VERBETERING SCHOONMAAK DOOR INTERVIEWS. Een dalende trend verklaard

VERBETERING SCHOONMAAK DOOR INTERVIEWS Een dalende trend verklaard

0

CQI presentatie | oktober 2012

AANLEIDING • Lage score schoonmaak in patiënttevredenheidsonderzoek 2010 • Opdracht: verbetering schoonmaak met 20%

5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0

4,3

4,3 3,94 3,28

2010

Streven 2011

Interne norm

Score schoonmaak

Overal norm wordt niet meer gebruikt. Nu worden normen per thema en de CQI 4 puntschaal gehanteerd.

1


DOELSTELLINGEN PROJECT EN ACTIES Projectdoelstelling 1. Zoek verklaring

1. Interviews aan de hand van vragenlijst met open vragen

2. Verbeter de schoonmaak met 20%

2. Schoonmaak verbeteracties op pilot afdelingen en 2e ronde interviews

3. Maak resultaten meetbaar

2

Geplande acties


3. Analyse van interviews

PLANNING PROJECT

3


RESULTATEN INTERVIEWS Projectdoelstelling 1. Verklaring lage score schoonmaak vinden (waarom slechte score ondanks alle technische verbeteringen?)

Uitgevoerde acties 1. Nulmeting (30 patiënten op 4 afdelingen) toonde aan: Patiënten hebben hooggespannen verwachting over hoe schoonmaak in een ziekenhuis moet zijn Beleefde kwaliteit schoonmaak is vooral gebaseerd op: • Eigen kennis en mening over schoonmaak • Waarneming schoonmaak tijdens verblijf • Beleving van gastvrijheid tijdens verblijf • Communicatie (tussen zorg en roomservice) • Communicatie met patiënt • Interieur en onderhoud interieur

4


RESULTATEN VERBETERACTIES Projectdoelstelling

2. Verbetering schoonmaak met 20%

5


Uitgevoerde activiteiten

2.

Verbeteracties op pilotafdelingen: • Achterstallig onderhoud uitgevoerd • Extra personeelsleden en leiding ingepland voor: extra schoonmaakwerkzaamheden • Verbetering informatie en communicatie met de patiënt

RESULTATEN ANALYSE INTERVIEWS Projectdoelstelling

Uitgevoerde activiteiten

3. Meetbaar maken resultaten 88%

90% 80% 70% 60%

65% 57%

50%

43% Nulmeting 2e ronde

40% 30% 20% 10% 0% Schoonmaak is meegevallen

6

3. Uit vergelijk van de interviews (nulmeting) en na de verbeteracties bleek: • Effectiviteit van verbeteracties • Haalbaarheid doelstelling Raad van Bestuur (20% verbetering schoonmaak)


Niets veranderen aan schoonmaak

BEVINDINGEN, CONCLUSIES, AANBEVELINGEN Bevindingen

Conclusies en aanbevelingen

1.

Persoonlijke waarneming bepaalt schoonmaakbeleving

1.

Opleiding en coaching medewerkers voor pro-actievere communicatie en efficiëntere schoonmaak

2.

Verbetering communicatie met en over patiënt is nodig

2.

Inplannen dagelijks overlegmoment zorgcoördinatoren / leiding roomservice

3.

Inzet extra capaciteit vergt meer planning

3.

Opnieuw schoonmaakprogramma en inzet personeel bezien.

4.

Dagelijkse aanwezigheid van leidinggevenden roomservice op de werkvloer.

4.

Meer controle en coaching leidt tot betere resultaten

5.

Mankementen of slijtage interieur of irritatie door interieur, heeft negatief gevolg op de schoonmaakbeleving

5.

Achterstallig onderhoud uitvoeren Zorgen dat medewerkers pro-actief zorgen voor melding mankementen Opmerkingen patiënten inzake interieur meenemen bij nieuwbouw Zorgen voor schoon, opgeruimd en mooi schoonmaakmateriaal

6.

7

Interviews met patiënten levert veel waardevolle informatie en inzicht over dienst verlening op. CQI presentatie | oktober 2012

6.

.

Bij negatieve CQI trend is het stellen van gerichte vragen noodzakelijk om input te krijgen voor verbeteracties.

SPIN-OFF: OPLEIDINGEN SCHOONMAAK

1. Optimalisatie schoonmaakprogramma’s

4. Juiste middelen & materialen

- Eenduidige basisinstructie - Wat, wanneer, hoe

De Patiënt In de CQI 20 % stijging op schoonmaak

3. Communicatie & controle

2. Opleidingen schoonmaak - 12 Hoofden F&S - 360

8


Medewerkers F&S

OPLEIDINGEN SCHOONMAAK 1.

12 hoofden Roomservice & Schoonmaak - Basisopleiding Schoonmaken + module gezondheidszorg (erkent diploma) - Training effectief instrueren

2. 360 medewerkers Roomservice & Schoonmaak - Basisinstructie Schoonmaken in de Gezondheidszorg + modules veilig omgaan met cytostatica, Reiniging & Desinfectie

1. Meerjarenplanning 2. 5 dagdelen met veel praktijktraining op de locatie zelf 3. 4. 5. 6.

Lesmateriaal met “look en feel” van het St Antonius Vaste instructeurs van SVS Start oktober 2012 Prioriteit voor eerste deelnemers op ergonomie en kwartiermakers functie

7. Opleiden van eigen instructeurs

LESMATERIAAL OPLEIDINGEN SCHOONMAAK

10


SPIN-OFF: MEER LEIDING OP WERKVLOER Leiding uitgebreid met 2 personen Leiding ook ‘s avonds / weekeinde aanwezig

Verbetering planning / afstemming werkzaamheden 1. Verbetering communicatie met zorgcoördinatoren 2. Betere coaching en controle medewerkers 3. Registratieformulieren schoonmaakwerkzaamheden ingevoerd

11


SPIN-OFF: MEER/ANDERS SCHOONMAKEN Aparte ploeg sanitaire rondes Vaker sanitaire rondes Vloer ook klamvochtig wissen voor betere schoonmaakbeleving

12


SPIN-OFF: BETER SCHOONMAAKMATERIAAL Uniforme, mooie schoonmaakwagens om uitstraling te verbeteren Proeftraject met Dyson stofzuiger

13


DO’S EN DON’TS / WAT WAS ER NODIG?

14

Do’s

Don’ts

-

- Bij keuze/mix patiënten afgaan op verpleging - De te interviewen afdelingen laten bepalen (door anderen) - Nulmeting op andere afdelingen dan 2e ronde interviews - Interviewers onvoorbereid op pad laten gaan

Strakke planning Informatie en consensus van betrokkenen Script voor interviewers opstellen Vaste vragen hanteren zonder rigide te zijn Rekening houden met visites, bezoekuren Oude en nieuwe afdelingen selecteren Goede mix van geïnterviewden Interviews op ‘long stay’ afdelingen Controle tijdens project


VRAGEN?

15


DANK U

16


VERBETERING SCHOONMAAK DOOR INTERVIEWS. Een dalende trend verklaard

Recommend Documents