Verbeteren patiëntveiligheid

Verbeteren patiëntveiligheid Welke rol kan een adviseur zorgcommunicatie vervullen?

Breda, juli 2009 Miron van Soest Elly Fontein Astrid van Roijen Karin van der Haar

1

Verbeteren patiëntveiligheid Welke rol kan een adviseur zorgcommunicatie vervullen? Voorwoord Najaar 2007 organiseerde de beroepsvereniging Compriz (voorheen VPV) een najaarssymposium over Patiëntveiligheid. Na deze studiedag is een werkgroep in het leven geroepen met als opdracht om meer duidelijkheid te krijgen wat een adviseur zorg- (patiënten)communicatie met het onderwerp Patiëntveiligheid kan en welke bijdrage hij/zij kan leveren aan het verbeteren van de patiëntveiligheid in ziekenhuizen. De werkgroep heeft hiervoor contacten gelegd met o.a. het CBO (Roos Trooster en opvolger Erica Schrieck-de Loos), het NCPF (Annemarie Bijl en opvolgers Marjolein de Booys, Sophie Ouboter) en het Landelijke Veiligheidsprogramma (Brigitte Heemskerk). In de aanloopfase tot het schrijven van deze notitie is door de werkgroep bewust gekozen om geen volledig advies uit te brengen over het gebruik van hulpmiddelen. De ervaring heeft geleerd dat de gangbare hulpmiddelen wel bekend zijn.Deze notitie beoogt derhalve een eerste hulpmiddel te zijn voor de adviseur zorgcommunicatie om met dit onderwerp aan de slag te gaan en dient als een soort van checklist over al dan niet te nemen stappen. De organisatorische inrichting van de eigen instelling is hierbij uitgangspunt.

Inleiding Op 1 januari 2008 is het landelijke veiligheidsprogramma 'Voorkom schade, werk veilig' van start gegaan. Dit programma beoogt de veiligheid in de Nederlandse ziekenhuizen in 5 jaar tijd met 50% te verbeteren. Het veiligheidsprogramma is gebaseerd op een geïntegreerde aanpak. Dit betekent dat ziekenhuizen en zorgverleners gebruik gaan maken van het VMS (Veiligheids Management Systeem) én werken aan inhoudelijke verbeteringen van de zorgverlening of de organisatie daarvan. Zie www.vmszorg.nl. Het landelijke veiligheidsprogramma is een voortzetting van het project VMS-zorg waarin met pilotziekenhuizen 'good practices' zijn ontwikkeld en verspreid in Nederland. Met de 'good practices' kan de patiëntveiligheid worden verbeterd. In het programma wordt een onderscheid gemaakt in twee pijlers: • Pijler 1: reduceren van vermijdbare onbedoelde schade op 10 inhoudelijke thema's; • Pijler 2: implementeren van het Veiligheids Management Systeem. In de meeste ziekenhuizen zijn er inmiddels werkgroepen Patiëntveiligheid actief en wordt er beleid geformuleerd. Als gevolg daarop ervaren patiënten een toegenomen belangstelling. Zij worden bijvoorbeeld geconfronteerd met veiligheidskaarten, filmpjes en in de media lezen ze vooral over de onveiligheid van ziekenhuizen. Nu de tendens is, dat patiënten zelf ook een bijdrage kunnen of moeten leveren, is het belangrijk dat de adviseur zorgcommunicatie hierop kan aansluiten bij de aanpak van de beleidsmakers.

Uitgangspunten Zorgcommunicatie richt zich vanuit het perspectief van de patiënt op bevordering van kwaliteit van zorg en impliciet dus ook op patiëntveiligheid. De adviesfunctie patiëntenvoorlichting en – communicatie, richt zich op het management en de zorgprofessionals. Met als voornaamste doel om eenduidigheid en afstemming te bewerkstelligen in de (multidisciplinaire) voorlichting met daaraan gekoppeld het doen van onderzoek en toetsing. Dit vergroot ook de patiëntveiligheid. Enerzijds scheppen Raden van Bestuur de voorwaarden om de behandeling en het zorgproces van de patiënt zo veilig mogelijk te laten verlopen. Anderzijds kunnen patiënten ook meewerken door informatie te verstrekken en voorschriften op te volgen. In deze vorm heeft de patiënt een bepaalde mate van mede verantwoordelijkheid en zelfs verplichtingen volgens de WGBO. Doordat patiënten het (hele of een gedeelte van het) zorgproces doorlopen, kunnen zij vanuit dit perspectief de consequenties ervaren van de zorg en de mogelijke gebreken in handelen, de

2

samenhang en afstemming. Patiënten kunnen zich actief opstellen door vragen en onduidelijkheden te verwoorden. Zij kunnen kritisch zijn op zaken die mogelijk (bijna) mis gaan en dit kenbaar maken. Dit kunnen zaken zijn op het menselijke, technische en/organisatorische gebied. Patiënten kunnen het systeem dus nog veiliger maken, maar het systeem mag er niet afhankelijk van zijn. Daarnaast kunnen zij meedenken over preventieve maatregelen om incidenten te voorkomen. Binnen de instelling is het tevens van belang dat het management en de zorgprofessionals zich bewust zijn - of dit worden - van de bijdrage die patiënten en patiëntenorganisaties kunnen leveren bij het vergroten van de patiëntveiligheid. Dit vraagt bij veel instellingen nog om een lange en soms moeizame (cultuur)omslag; zelf in een veilige sfeer VIM-en*, maar ook patiënten actief stimuleren in het leveren van hun bijdragen. Voor hulpverleners is het van belang dat patiëntveiligheid verbetert door een combinatie van protocolleren, afstemmen, handelen én communiceren. * VIM-en: Veilig Incidenten Melden Ook patiëntenorganisaties kunnen belangrijke aandachtspunten aangeven in zorg- en behandeltrajecten om de patiëntveiligheid te vergroten. Daarnaast kunnen zij in zorgprocessen vanuit het eerder genoemde patiëntenperspectief aangeven: • hoe zorginstellingen de actieve rol van patiënten kunnen stimuleren; • welke (bijna) incidenten zij ervaren; • welk mogelijke preventieve maatregelen ingezet kunnen worden. Tot slot is het wenselijk om landelijk onderzoek te stimuleren (bijv. CBO /NPCF) in samenwerking met Compriz. Dit, omdat onderstaande centrale vragen nog nader onderzoek vergen: • waar baseren patiënten hun veiligheidsgevoel op binnen zorginstellingen? • waar ligt de grens tussen het scheppen van vertrouwen en oproepen van angst? • hoe stimuleer je patiënten om een actieve rol op zich te nemen of (bijna) incidenten te melden en wat is de gewenste aanpak van zorgcommunicatie hierbij.

Aansluiten bij beleid en initiatieven rondom patiëntveiligheid Inventariseren De adviseur zorgcommunicatie kan met behulp van onderstaande checklist de stand van zaken inventariseren binnen het ziekenhuis. En vervolgens haar/zijn bijdrage hierop afstemmen. • •

• • •

• • • •

•

Is er in het ziekenhuis beleid op het gebied van patiëntveiligheid? Heeft er voorafgaand aan het ontwikkelen van beleid een vorm van patiëntenraadpleging plaatsgevonden? Voldoet het beleid aan de NTA-norm (aandachtsgebied: communicatie / patiëntenparticipatie). In de NTA 8009-2007 (zie bijlage) zijn de minimale basiseisen voor een VMS opgenomen. Het VMS zorgt voor de systematische verankering van patiëntveiligheid in de organisatie en in de praktijkvoering van professionals. Is het ziekenhuis aangemeld bij het landelijke programma 'Voorkom schade, werk veilig'. Wat is van dit programma terug te vinden in beleids- of projectplannen? Staat patiëntveiligheid in de kaderbrief/op de agenda van de Raad van Bestuur? Is de cliëntenraad gevraagd om advies rondom patiëntveiligheid? En zo ja, wat is er met deze adviezen gedaan? (volgens de WMCZ art.3 lid i, mag de Raad van Bestuur een advies op het gebied van veiligheid niet zomaar naast zich neerleggen). Maakt patiëntveiligheid deel uit van het jaarplan van de kwaliteits- of beleidsafdeling of functionaris? Maakt patiëntveiligheid deel uit van het jaarplan van divisie(s), sector(en) of zorgeenheden? Is er in het ziekenhuis een stuurgroep of werkgroep die zich ziekenhuisbreed bezig houdt met patiëntveiligheid? Welke functionarissen houden zich bezig met patiëntveiligheid? Denk hierbij aan: kwaliteitsfunctionaris, beleidsfunctionaris, opleidingsfunctionaris, klachtenfunctionaris, jurist, leden van de VAR, leden van de MIP-/VIM-commissie. Worden patiënten actief gewezen op de mogelijkheid om potentieel onveilige situaties te melden, zo ja hoe?

3

•

Is er in het ziekenhuis een protocol voor slachtoffers en of hun nabestaanden van medische fouten?

De bijdrage van de adviseur zorgcommunicatie Mogelijke (eerste) acties kunnen zijn: • •

• •

•

•

• •

•

•

• •

•

Zoek uit bij welke initiatieven, verbeteractiviteiten of -projecten de adviseur zorgcommunicatie een bijdrage kan leveren. Initieer zelf geen projecten, maar sluit aan bij bestaand of toekomstig beleid dat gedragen wordt door bijvoorbeeld het management en specialisten. De ervaring leert dat dan de daadwerkelijke kans van slagen van het project groter is. Neem het onderwerp patiëntveiligheid op in je eigen jaarplan. Structureer zorgcommunicatie over veiligheid in zorgpaden, waarbij patiënten ook de mogelijkheid krijgen een actieve rol op zich te nemen en feedback te geven op basis van kennis. Ontwikkel en zet voorlichtingsinstrumenten in op het gebied van patiëntveiligheid. Bijvoorbeeld de patiëntveiligheidskaart /-poster (NPCF). Doe onderzoek onder patiënten en/of patiëntenorganisaties in de gekozen zorgpaden om ervaringen en ideeën van hen in kaart te brengen (patiëntenparticipatie). Onderzoek bijvoorbeeld: welke (bijna) incidenten zien zij en hoe kunnen die voorkomen worden in het desbetreffende zorgpad? NB Bedreiging: Te veel aandacht voor veiligheid in de zorg kan leiden tot een zogenaamde ‘claimcultuur’. Ook dit kan het zgn partnership in de weg staan. Goede mondelinge communicatie is dus een voorwaarde voor adequate patiëntenparticipatie bij patiëntveiligheid. Schriftelijke middelen kunnen gebruikt worden om de mondelinge communicatie te ondersteunen. In hoeverre het effectief is om in de mondelinge communicatie patiëntveiligheid concreet te benoemen, moet zoals eerder is beschreven uitgezocht worden. Met andere woorden waar ligt bij de communicatie de grens tussen het scheppen vertrouwen en het opwekken van angst. Een manier om geen angst op te wekken is vooraf patiënten op de hoogte stellen, op welke manier het ziekenhuis veiligheid waarborgt – in het algemeen - maar ook bijvoorbeeld in zorgpaden (of zorgstraten). Patiënten kunnen dan alert zijn als blijkt dat iets anders verloopt dan eerder is verteld. Bijvoorbeeld 'voor uw operatie tekent een verpleegkundige met een viltstift een teken op de knie waaraan u geholpen wordt'. Probeer domein denken te doorbreken en zoek naar oplossingen voor het verwijderen van organisatorische hindernissen. Voor een adequate patiëntenparticipatie bij patiëntveiligheid is veilig communiceren een basisvoorwaarde. Om veilig te communiceren moeten zorgverleners/medewerkers van een organisatie aan een aantal voorwaarden voldoen, die in bijlage 1 vermeld staan. Om deze voorwaarden weer te bereiken, moeten zorgverleners/medewerkers goede mondelinge vaardigheden hebben. Het is belangrijk uit te zoeken in hoeverre zorgverleners/medewerkers van jouw organisatie goede communicatieve vaardigheden hebben. Verbeteringen op dit gebied grijpen diep in de organisatie, met andere woorden we praten over cultuurverandering. Voor dergelijke verbeteringen is een groot draagvlak en investering binnen de organisatie noodzakelijk. Lever een bijdrage aan het ontwikkelen van een protocol voor een efficiënte en effectieve communicatie met slachtoffers (of hun nabestaanden) van medische fouten. Bijvoorbeeld in samenwerking met een jurist, klachtenfunctionaris of de Medische Ethische Commissie. Lever een bijdrage aan deskundigheidsbevordering. Bijvoorbeeld: geef aan wat het belang is van een efficiënte en effectieve communicatie met slachtoffers (of hun nabestaanden) van medische fouten. Bewerkstellig standaard risico-inventarisaties, bijvoorbeeld tijdens de verpleegkundige anamnese bij opname of voor een operatie. Uitgaande van bestaande protocollen/check. Zoek samenwerking met andere ziekenhuizen bij het uitdragen van patiëntveiligheid. Maak samen - patiënten in zijn algemeenheid - bewust van veiligheidsproblemen en hun mogelijke bijdrage. Wanneer meerdere ziekenhuizen in de regio patiëntveiligheid als vast onderdeel van de zorg naar buiten toe uitdragen, wordt dit al gauw door patiënten als vast onderdeel van de zorg ervaren. Voer ‘campagne’! En promoot de mogelijkheid voor patiënten om zelf incidenten te melden, neem dit op in brochures, zoals opname- polikliniekboekje en op de ziekenhuiswebsite. Maak het management, specialisten, zorgverleners in het ziekenhuis, in zijn algemeenheid, bewust van de bijdrage die patiënten en patiëntenorganisaties kunnen leveren aan het vergroten van de patiëntveiligheid. Geef aan wat hier voor nodig is. Bijvoorbeeld hoe maak je de patiënt

4

bewust van diens bijdrage; welke cultuur is hier voor nodig? En hoe stimuleer je de patiënt een actieve rol op zich te nemen of (bijna) incidenten te melden. Ook hier geldt aansluiting zoeken bij reeds in gang gezet beleid dan wel met eerder genoemde functionarissen, zie inventariseren dot 9.

5

Bijlage 1 Voorwaarden om de actieve rol van de patiënten in het zorg- of behandeltraject te bewerkstelligen. Veilig communiceren is een basisvoorwaarde voor veilig melden. Hiervoor moeten zorgprofessionals bekend zijn met onderstaande basisvoorwaarden. Het zijn voorwaarden voor patiënten om een actieve rol bij het voorkomen van fouten, op zich te kunnen nemen. De basisvoorwaarden zijn: Maak de patiënt middelpunt van de behandeling. Neem wensen, behoeften en vragen van de patiënt als uitgangspunt. • • • • • • • • •

patiënten zijn uitgangspunt; hun beleving, behoeften en vragen; goede vertrouwensrelatie met patiënt(en); werken met vaste aanspreekpersonen voor patiënten; inspelen op de achtergrond van een patiënt (leeftijd, cultuur, opleiding, ziektebeeld); aansluiten bij de verwachtingen en specifieke zorgvragen van patiëntengroepen (acuut, electief, chronisch, ziektebeeld); een open en oprechte benadering van patiënten; het betrekken van naasten (partner, familie, vrienden); het geven van volledige en correcte informatie aan patiënten opdat zij goede keuzes kunnen maken over onderzoek en behandeling; de inrichting van de fysieke omgeving afstemmen op de beleving van patiënten (goede scheiding ‘front- en backoffice’ en privacy); aandacht hebben voor effecten van de fysieke omgeving.

6

Bijlage 2 Veiligheidsprogramma aangevuld met patiënteninbreng. De organisatie van het Veiligheidsprogramma ‘Voorkom schade, werk veilig' heeft in overleg met patiëntenorganisaties ‘de (na)zorg van patiënten bij schade na medisch handelen’ toegevoegd aan het programma. Patiëntenparticipatie en (na)zorg worden opgenomen in de Nederlandse Technische Afspraak (NTA). De initiatiefnemers van het Veiligheidsprogramma 'Voorkom schade, werk veilig' - de NVZ, de Orde van Medisch Specialisten, de V&VN en het LEVV - hebben overlegd met de patiëntenorganisaties Dimitri.nu, Nevemedis, NPCF, CG-Raad en de Consumentenbond. Door het overleg is meer inzicht ontstaan in de ervaren knelpunten en de minimumeisen van patiënten en mogelijke oplossingsrichtingen. De afspraken, zoals volledige informatie en herstelbehandelingen voor patiënten die schade hebben opgelopen ten gevolge van medische fouten, zullen in de NTA worden opgenomen. In de NTA 8009-2007 zijn de basiseisen van een veiligheidsmanagementsysteem voor ziekenhuizen en overige instellingen die ziekenhuiszorg verlenen opgenomen. Elk ziekenhuis heeft deze basiseisen ontvangen. Ze zijn te bestellen via www.vms.nl. Verdere afspraken Naast de diverse afspraken gaan de programmaorganisatie en patiëntenorganisaties samen verder werken aan onder meer de volgende oplossingen: •

het uitvoeren van onderzoek naar het ontwikkelen van instrumenten waarmee patiënten zelf incidenten kunnen melden;

•

het ontwikkelen van een praktijkgids ‘zorg bij medische fouten’ om professionals en zorginstellingen te ondersteunen bij het vormgeven van de zorg na het optreden van incidenten en

•

het uitvoeren van haalbaarheidsonderzoeken naar het instellen van ‘hoorcommissies’ en het oprichten van een ‘poli patiëntveiligheid’ waar slachtoffers van fouten een onafhankelijk oordeel en advies kunnen krijgen over wat er in de behandeling misgegaan is en welke herstelbehandeling mogelijk is.

Naast het Veiligheidsprogramma zijn voor lopende trajecten de volgende afspraken gemaakt: •

het opstellen van tweezijdige algemene voorwaarden door de Consumentenbond en de NVZ over preventie en nazorg ten aanzien van incidenten en

•

het aandragen van inhoud voor aanpassingen in de Wet Cliënt en Kwaliteit in de Zorg en de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector.

Een gezamenlijk actieplan voor de komende jaren zal volgen.

7

Bijlage 3 Gebruikte literatuur • Patiëntveiligheid in Nederland (Wagner / van der Wal) • Patiëntveiligheid, SIRE (I.P. Leistikow en K. de Ridder) • Patient safety handbook (B.J. Youngberg en M.J. Hatlie) • Patient safety, principles and practice (J. Fowler Byers en S.V. White) • Patient safety (Institute of medicine) To err is human (Institute of medicine) Websites • www.vmszorg.nl over het veiligheidsprogramma. • www.centrumpatientveiligheid.nl van het centrum patiëntveiligheid van de Isalakliniek. • www.igz.nl van de Inspectie voor de gezondheidszorg • www.cbo.nl van het kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg. • www.zonmw.nl/patientveiligheid; de organisatie die zich richt op gezondheidsonderzoek en zorginnovatie en dus ook op patiëntveiligheid. • NPCF.nl van de Nederlandse patiëntenconsumentenfederatie.

KH.0905/verbeteren patiëntveiligheid

8