„Vélemények Debrecen Megyei Jogú Város közétkeztetésével kapcsolatban” Gyorsjelentés
ÁROP-1.A.5-2013 Államreform Operatív Program keretében megvalósuló "Debrecen Megyei Jogú Város Önkormányzata és egyes intézményei működésének, szervezetének felülvizsgálata, fejlesztése"
ÁROP-1.A.5-2013-2013-0085
Mondolat Iroda kft.
Budapest, 2014. november 28.
Tartalom 1.
Vezetői összefoglaló ................................................................................... 3
1.1.
Bevezetés ................................................................................................. 3
1.2.
Főbb megállapítások .................................................................................. 3
1.3.
Javaslatok ................................................................................................ 4
2.
A kutatás célja .......................................................................................... 4
3.
A vizsgálat hatóköre................................................................................... 4
4.
A kutatás módszertana ............................................................................... 5
5.
Megállapítások .......................................................................................... 7
5.1.
A résztvevők körével kapcsolatos általános megállapítások ............................. 7
5.1.1. 5.2.
A szolgáltatás igénybevétele ................................................................. 7
Az étkeztetéssel kapcsolatos megállapítások ................................................10
5.2.1.
Az étkeztetés minőségével kapcsolatos megállapítások ...........................10
5.2.2.
A szolgáltatás árával kapcsolatos vélemények ........................................14
5.2.3.
A fizetés módjára vonatkozó adatok .....................................................15
5.2.4.
Az egészségtudatos étkezés szempontjainak ismerete ............................17
5.2.5.
Információk az étkeztetésről ................................................................19
5.2.6.
Észrevételek és javaslatok az étkeztetéssel kapcsolatban ........................21
5.2.7.
A közétkeztetési szolgáltatás minőségének indikátora: az ajánlás .............23
6.
Mellékletek ..............................................................................................24
6.1.
A kérdőív szerkezete .................................................................................24
6.2.
Az intézmények válaszai az ételek minőségére vonatkozóan (6.2 fejezet) – Excel fájl ..........................................................................................................27
2
1. Vezetői összefoglaló 1.1. Bevezetés Debrecen Megyei Jogú Város Önkormányzata (a továbbiakban DMJVÖ) 2014. október 27én a Mondolat Iroda Kft.-t bízta meg Debrecen város (a továbbiakban Város) közétkeztetésével kapcsolatos igény- és elégedettség lebonyolításával. A felmérés iránti igény az ÁROP-1.A.5-2013 Államreform Operatív Program keretében megvalósuló „Szervezetfejlesztés a konvergencia régiókban lévő önkormányzatok számára” című projekt keretein belül, az étkeztetéssel kapcsolatos feladatellátási és finanszírozási modell kidolgozása során merült fel. Ezen projekt kertében elkészült „Értékelés és javaslatok megfogalmazása” című dokumentum „A javasolt fejlesztési feladatok, és az ezekhez tartozó rövid-, közép- és hosszútávú lépések” című fejezete (14. oldal) az első helyen jelöli meg a felmérés szükségességét. 1 Az alábbiakban pontokba szedve ismertetjük a közétkeztetéssel kapcsolatos igény- és elégedettségmérés főbb megállapításait és a válaszadók által, illetve az eredmények alapján megfogalmazott, a rendszer fejlesztésére vonatkozó javaslatokat.
1.2. Főbb megállapítások A DMJVÖ által üzemeltetett közétkeztetés a saját konyhával rendelkező intézmények esetében minden minőségi jellemzőt figyelembe magasabb színvonalú, mint a külső szolgáltató (Sodexo Magyarország Kft., a továbbiakban Sodexo) által nyújtott szolgáltatás. Ezt a megállapítást támasztja alá az a tény is, hogy a közétkeztetést saját konyhás rendszerben igénybe vevők 86,3%-a ajánlaná barátjának, ismerősének a szolgáltatást, míg ez az arány a Sodexo esetében csak 45,5%. A saját konyhás étkeztetésnél néhány konyha esetében szignifikáns eltérések mutatkoznak az ételek mennyiségének és minőségégének megítélésével kapcsolatban. A szolgáltatással nem élők általában ugyanazokat a kritikákat fogalmazzák meg a rendszerrel kapcsolatban, mint az igénybevevők, ugyanakkor az ő esetükben hangsúlyosabban jelenik meg igény az utalvánnyal való fizetés lehetőségére, valamint a tartósítószerek, adalékanyagok használatának mellőzésére. Az igénybevevők elsősorban a készpénzes fizetési módot preferálják minden intézménytípus esetében, és kevésbé tájékozottak a csoportos beszedés lehetőségéről. A közétkeztetésre vonatkozó információkat az igénybevevők elsősorban az étlapokat olvasva, illetve az intézmény dolgozóit megkérdezve szerzik be, és rendkívül alacsony az elektronikus információszerzés aránya ezen a területen. Az egészséges életmódra nevelésen belül hangsúlyos egészségtudatos étkezéssel kapcsolatban tájékozatlan az igénybevevők köre, ugyanakkor igényként megjelenik meg ez a terület a válaszokban. A tájékozatlanság különösen a saját konyhás intézmények esetében szembetűnő.
1
A bekezdésben hivatkozott, „Értékelés és javaslatok megfogalmazása” című dokumentumot DMJV önkormányzata bocsátotta a Mondolat Iroda Kft. rendelkezésére.
3
1.3. Javaslatok A külső szolgáltató által nyújtott szolgáltatással kapcsolatos – a saját konyhás közétkeztetéshez képest – relatív elégedetlenség okait meg kell vizsgálni, és tárgyalásokat szükséges kezdeményezni a Sodexo-val az ételek ízének, minőségének és mennyiségének javítása érdekében, illetve felül kell vizsgálni az ételszállítás és kiosztás eljárásrendjét, és olyan rendszert szükséges kialakítani, amely biztosítja az ételek egyenletes minőségét, illetve azonos mennyiségét. Határozott kommunikációs stratégiát kell kialakítani az intézmények által, a közétkeztetésre vonatkozó információs tevékenységek javítása érdekében, melyben hangsúlyosan meg kell jelennie:
az ételekről való tájékoztatás elektronikus formájának elterjesztésének; a lemondások arányának csökkentésének; az egészségtudatos étkezés népszerűsítésének (ehhez kapcsolódó programok kidolgozásának).
Ezen felül javasolt, hogy DMJVÖ-a a jövőben alakítson ki egy olyan igény- és elégedettségmérési rendszert, amely alkalmas arra, hogy egyrészt feltárja a hiányosságokat és az azokból (is) adódó lakossági igényeket, másrészt garanciát nyújtson arra, hogy a problémák kezelése és a (jogos) igények kielégítése a lehető legrövidebb időn belül megtörténjen.
2. A kutatás célja Jelen tanulmány alapvető célja, hogy bemutassa az igénybevevők véleményét, illetve feltérképezze lehetséges igényeit a DMJVÖ által működtetett városi közétkeztetési szolgáltatással kapcsolatosan. Emellett cél volt, hogy azonosítsuk azokat a lehetséges okokat, amelyek miatt a potenciális igénybevevők egy része nem él a közétkeztetés lehetőségével.
3. A vizsgálat hatóköre A vizsgálat egyrészt a közétkeztetésben közvetlenül érintett személyeket (gyermekek, tanulók, szülők, dolgozók) és intézményeket (köznevelési és szociális), másrészt azokat a személyeket érintette, akik valamilyen okból nem veszik igénybe a Város által nyújtott közétkeztetést.
4
4. A kutatás módszertana Az információgyűjtés online kérdőívvel történt. A 15 kérdésből álló kérdőívet Debrecen város lakosai, ezen belül is a szociális, gyermekvédelmi és köznevelési intézményrendszer részeit képező munkavállalók és a szolgáltatás igénybe vevők, az ellátottak, valamint a szülők tölthették ki. A kérdések a közétkeztetés igénybevételére, illetve hiányára és okaira irányultak. További kérdések az ételek minőségére, mennyiségére, ár-érték arányára vonatkoztak, illetve kíváncsiak voltunk arra is, hogy mennyire jól értesültek a lakosok az étkeztetéssel kapcsolatban. A kérdőívekben főként zárt kérdéseket alkalmaztunk, amelyekben olyan állításokat fogalmaztunk meg, amelyeket a válaszadók 1-től 7-es skálán értékelhettek (az 1-es a „teljes mértékben nem értek egyet”, a 7-es pedig a „teljes mértékben egyetértek” értéket jelentette). Emellett alternatív (választó) és nyílt, szabadválaszos kérdések is megjelentek a kérdőívben. A kérdőív 2014. október 30-tól 2014. november 18-ig volt elérhető DMJV honlapján. A jelzett időszakban a kérdőívvel kapcsolatos helpdesk feladatokat a Mondolat Iroda kft. munkatársai látták el. A kitöltés során mindössze a kérdőív elérhetőségére vonatkozó panaszok kezelésére került sor, némely esetekben azonosíthatóan DMJV honlapjának elérhetetlensége miatt. Ilyen, és egyéb elérhetőségi nehézségek esetén közvetlen elérést biztosítottunk a kérdőívhez a reklamáló felhasználók részére. A kérdőívet összesen 1012 személy töltötte ki teljesen, ebből 69-en voltak azok, akik sem maguk, sem pedig hozzátartozóik útján nem veszik igénybe a jelenleg működő étkeztetési rendszert DMJV területén. A maradék 943 felhasználóból 382 a saját, 561 pedig hozzátartozója/hozzátartozói élményeit és tapasztalatait összegezve osztotta meg velünk véleményét. A kérdőív DMJV által elfogadott, és a kutatás során felhasznált formáját és tartalmát a 6.1es melléklet tartalmazza. A Város önkormányzata írásban értesítette intézményeit a felmérés céljáról és a kérdőív elérhetőségéről. Az idő rövidsége miatt nem nyílt lehetőség statisztikailag megalapozott minta kialakítására, így a kérdőív minden debreceni polgár számára elérhető volt, akik szabadon válaszolhattak a kérdésekre anélkül, hogy intézményenként meghatározott lett volna a minimálisan elvárt kitöltési arány. Ez azt eredményezte, hogy a különböző intézményekből különböző számú válaszok érkeztek, tehát egy-egy intézmény esetében a válaszadók nagyobb száma biztosabbá tette az intézményi vélemény megismerését. Az 5-nél alacsonyabb számú intézményi válaszokat a teljes sokaság esetében figyelembe vettük, azonban esetükben nem készítettünk intézményre vonatkozó elemzéseket. Ezen válaszok körét DMJVÖ-a számára háttéranyagként biztosítottuk a további vizsgálódás céljából.
5
A válaszok többségében lefedik a közétkeztetésben résztvevő intézmények véleményét, azonban – a megalapozott minta hiányában – nem tekinthetőek reprezentatívnak. Ennek ellenére a nagyszámú válasz biztosítja, hogy a városi közétkeztetésről általános képet lehessen kialakítani, illetve azonosíthatóak legyenek bizonyos trendek és fejlesztési irányok.
1. ábra
6
5. Megállapítások 5.1. A résztvevők körével kapcsolatos általános megállapítások 5.1.1.
A szolgáltatás igénybevétele
A szolgáltatást a kérdőívet kitöltők közül 943-an veszik igénybe, 69-en válaszolták, hogy nem vesznek részt DMJV étkeztetési rendszerében. Az ábrákról látható, hogy a kitöltők 59,5%-a hozzátartozóként, valószínűsíthetően gyermeke helyett adta meg a válaszokat.
2. ábra
3. ábra
5.1.1.1. A közétkeztetés elutasításának okai 7
A közétkeztetés igénybevétele elutasításának okairól a válaszadók alternatív (választó) kérdésre adott válasszal nyilatkozhattak.
4. ábra
Az ábra alapján elvileg arra lehet következtetni, hogy a válaszadók kétharmada kizárólag azért nem veszi igénybe a közétkeztetést, mert otthon/máshol lehetősége van étkezni. Meg kell jegyeznünk azonban, hogy az étkeztetési rendszert igénybe nem vevő kitöltők döntően ezt a konfliktuskerülő választ preferálták, amely alapján nem vonható le konkrét következtetés az elutasítás okára vonatkozóan (tehát a közétkeztetési rendszerben való részvétel elutasításának valódi okaira). Miután a további megjelölt okok pedig hasonló gyakorisággal szerepelnek a szolgáltatást igénybevevők nyílt kérdésre adott válaszai között (ld. 5.2.6 fejezet), arra kell következtetnünk, hogy az étkeztetés elutasítói ugyanazon problémák miatt mondanak le a szolgáltatásról, amelyeket az igénybe vevők is észrevételeznek. Így a választható okok tekintetében nem tekinthetők speciális csoportnak.
8
5.1.1.2. Az elutasítók javaslatai Az elutasítók javaslatokat is fogalmazhattak meg nyílt kérdésben a közétkeztetési rendszer fejlesztésére vonatkozóan. Ezen kérdésekre adott válaszokban első lépésként azonosítattuk a bennük előforduló (vagy a válaszokra jellemző) kulcsszavakat, majd azok számossága (előfordulásuk gyakorisága) alapján készítettük el az alábbi szófelhőt, amelyben a legtöbbször megjelenő kulcsszavak szerepelnek.
5. ábra
Bár az ételek minőségének emelésére vonatkozó ajánlások egyértelműen domináltak (öszszesen 40 azonosítható javaslatból 9 a minőségre vonatkozott), a további javaslatok közül az utalvánnyal való fizetés lehetőségére, valamint a tartósítószerek, adalékanyagok használatának mellőzésére (4-4 javaslat) vonatkozókat azért emelnénk ki, mert ezeket az étkeztetési rendszer felhasználóinak javaslatai között (5.2.6. fejezet) nem találjuk meg. Így az étkeztetés igénybevevő körének bővítése során ezek figyelemre méltó szempontok lehetnek. A szófelhő szemléltetésére néhány konkrét véleményt idézünk: „Az adalékanyagokat és tartósítószereket nagymértékben (ha lehet 0%) csökkenteném, mert ezek az anyagok a szervezetben vesehomok felhalmozódását okozzák. Sok-sok gyerek (szülő) nem is tud róla, hogy már bajban van, mivel mire kialakul a vesekő, már felnőtt lesz. A Sodexho ebédje után gyakori, hogy éhesek maradnak. Vajon miért? Nem kielégítő talán a tápanyag szempontjából az étel? Az ételek alapanyagának megválasztásánál nephrológus orvost is meg kellene kérdezni. Az én gyerekem vesehomok ürítése 1havi sodexhos étkezés után normál állapotból a vese-károsodás határára jut. Sajnos ezzel nincs egyedül, az orvostól tudom.
9
Ennyi, mindenképpen csökkenteni kell az adalékanyagokat, és olyan ételeket kellene kínálni, melyeknek ásványi anyag és vitamin tartalma megfelelő és természetes úton kerültek bele az alapanyagokba. Talán még a környékbeli mezőgazdasági termelők, állattartók anyagi helyzete is fellendíthető... „ „Magyarosabb ízek, nagyobb mennyiség. Miért kap gyerek fejadagot az technikai dolgozó? Hiszen az önkormányzat kiegészíti az étkezési díjat ugyan arra az összegre, mint amennyit a pedagógus fizet?” „A leveseket nem levesporból, hanem idény zöldségekből készíteném. Több főzelékre lenne szükség. A burgonyapüré burgonyából készüljön, a főtt krumpli pedig ne tocsogjon a nedvességben. A fasírtként felszolgált "húsféle" húsból legyen, ne szójával dúsított valami. Ha a gyerekek nem kedvelik a leveseket, akkor helyette inkább rostos levet kapjanak.” „Erzsébet utalvány v. SZÉP - kártya juttatása a közalkalmazottak részére!”
5.2. Az étkeztetéssel kapcsolatos megállapítások 5.2.1.
Az étkeztetés minőségével kapcsolatos megállapítások
Az igénybevevők értékelhették a közétkeztetés színvonalát az alábbi szempontok szerint.
6. ábra
Az eredmények alapján elmondható, hogy a kitöltők közül azok, akik saját intézményük konyhájának főztjét fogyasztják, minden esetben legalább egy ponttal magasabb mértékben értettek egyet a megfogalmazott állításokkal a Sodexo ételek fogyasztóinál, tehát a saját konyhás közétkeztetés minden tekintetben, illetve területen magasabb színvonalú, mint a külső szolgáltató által nyújtott szolgáltatás.
10
5.2.1.1. A saját konyhával rendelkező intézmények főztjének értékelése Az értékelés során azokat az intézményeket vizsgáltuk, ahonnan legalább 5 kitöltött kérdőívet tudtunk azonosítani. A saját konyhát üzemeltető intézmények válaszainak teljes listáját a mellékletben bocsátjuk DMJVÖ rendelkezésére.
Intézmények
DMJV Városi Szociális Szolgálat Károlyi Mihály Utcai Tagintézmény Gáborjáni Szabó Kálmán Utcai Tagintézmény Angyalföld Téri Tagintézmény Postakert Utcai Tagintézmény Honvéd Utcai Tagintézmény Görgey Utcai Tagintézmény Faraktár Utcai Tagintézmény
Kitöltők Az száma ételek íze kiváló
Az ételek minősége kiváló
Megfelelően változatos az ételkínálat
Az ételek Az evőeszAz étkezőhelyimennyisége közök, táség higiéniája megfelelő nyérok, po- megfelelő harak mindig tiszták, higiénikusak
Az ételek hőmérséklete megfelelő
Elegendő idő áll rendelkezésre az ételek elfogyasztására
78 46
5,15 5,87
5,11 6,02
5,08 6,41
5,03 6,41
6,75 6,57
6,81 6,61
6,38 6,46
Az elmúlt néhány évben pozitív irányban változott az ételek minősége 6,85 5,26 6,46 6,28
23 11 9 9 8 7
6,70 5,45 6,56 3,44 6,50 4,43
6,52 5,64 6,56 3,44 6,25 5,00
6,65 6,18 6,56 4,33 6,00 4,86
6,70 5,91 6,67 4,33 6,75 5,00 1. táblázat
6,65 6,45 7,00 5,44 6,88 5,43
6,65 6,36 7,00 6,00 6,88 5,57
6,87 6,09 6,89 5,22 6,88 5,86
6,70 6,09 6,56 5,44 6,75 5,86
6,65 5,82 6,33 4,44 5,75 4,43
(a „Kitöltők száma” oszlop kivételével az értékek átlagok)
A saját konyhát üzemeltető intézményekre vonatkozó értékelések meglehetően egységesek. Az ételek minőségével kapcsolatos állítás egyetlen intézmény (Honvéd Utcai Tagintézmény) esetében mutat alacsony értéket (3,44), a többi esetében következetesen legalább 5,00 vagy magasabb. Ugyanitt található a csoport másik, az étel ízére vonatkozó, közepes alatti megítélése. A tanulmánynak nem célja intézményi sorrendek felállítása, ezért az eredményekkel kapcsolatosan annyit állapíthatunk meg, hogy az ezekben az intézményekben étkezők általában elégedettek a fogyasztott ételek minőségével, mennyiségével és az étkezőhelységek higiéniai körülményeivel. A minőség emelése érdekében azonosítható esetleges beavatkozási pontok pedig a Honvéd- és a Faraktár Utcai Tagintézmények lehetnek.
11
5.2.1.2. A Sodexo ételeinek értékelése intézményenként Az értékelés során azokat az intézményeket vizsgáltuk, ahonnan legalább 5 kitöltött kérdőívet tudtunk azonosítani. A Sodexo ételeket felszolgáló intézmények válaszainak teljes listáját 6.2. mellékleteként csatoljuk elektronikus formába jelen tanulmányhoz. A tíz legalacsonyabb intézményi összesített értékelés „Az ételek minősége kiváló” – állítással kapcsolatosan:
Intézmények
Simonyi Úti Óvoda Tócóskerti Óvoda Hajdú-Bihar Megyei Általános Iskola és Kollégium Györffy István Kollégium Intézményegység Debreceni Kinizsi Pál Általános Iskola Vénkerti Általános Iskola, Óvoda és Alapfokú Művészetoktatási Intézmény Kőrösi Csoma Sándor Tagintézménye Debreceni Hatvani István Általános Iskola Sípos Utcai Óvoda Debreceni Bolyai János Általános Iskola és Alapfokú Művészeti Iskola Bajcsy Zsilinszky-Szoboszlói Úti Óvoda Debreceni Benedek Elek Általános Iskola Mesekert Óvoda
Megfe- Az éteAz éteAz lelően lek Kitöllek mi- ételek változa- mennyitők nősége íze ki- tos az sége száma kiváló váló ételkímegfenálat lelő
Az evőeszköAz elmúlt zök, táAz étke- Az ételek Elegendő idő néhány évnyérok, zőhelyisé hőmér- áll rendelke- ben pozitív poharak g higiéni- séklete zésre az éteirányban mindig ája megmegfelek elfováltozott az tiszták, felelő lelő gyasztására ételek mihigiéninősége kusak 5,29 6,14 4,71 2,86 2,14 6,00 6,29 5,14 5,14 1,57
8 8
1,86 2,43
2,00 2,29
3,29 3,71
2,29 2,86
5 15
2,80 2,85
3,40 3,00
4,20 4,77
3,60 2,62
5,60 4,46
5,00 5,38
3,40 5,54
3,60 5,23
3,00 3,23
7 54 8
3,14 3,24 3,25
3,57 3,37 3,25
3,86 4,15 3,38
2,86 3,85 4,25
4,71 3,89 5,63
4,43 4,09 5,63
3,86 4,46 5,50
3,57 4,65 6,13
3,29 3,57 4,13
32 11 16 7
3,29 3,36 3,43 3,43
3,43 3,36 3,43 3,57 2. táblázat
4,11 4,27 4,50 5,43
3,18 3,91 3,79 4,00
4,11 6,09 4,50 5,29
4,32 5,91 4,57 5,14
4,61 6,00 4,29 5,14
4,71 6,00 5,50 5,14
3,68 3,73 3,79 4,29
(a „Kitöltők száma” oszlop kivételével az értékek átlagok)
12
A tíz legmagasabb értékelés „Az ételek minősége kiváló” – állítással kapcsolatosan (a kitöltők száma oszlop kivételével az értékek átlagok): Kitöl- Az étetők lek miszáma nősége kiváló
Az ételek íze kiváló
Megfelelően változatos az ételkínálat
Az ételek mennyisége megfelelő
Intézmények
Mechwart András Gépipari és Informatikai Szakközépiskola Debreceni Bárczi Gusztáv Egységes Gyógypedagógia Módszertani Intézmény, Általános Iskola, Speciális Szakiskola és Kollégium Hallássérültek Egységes Gyógypedagógiai Módszertani Intézménye, Óvoda, Általános Iskola és Kollégium Debreceni Gönczy Pál Általános Iskola Debreceni Lorántffy Zsuzsanna Általános Iskola Görgey Utcai Óvoda Kuruc Utcai Óvoda Százszorszép Óvoda Margit Téri Óvoda Debreceni Bocskai István Általános Iskola
Az evőeszközök, tányérok, poharak mindig tiszták, higiénikusak
Az étkezőhelyisé g higiéniája megfelelő
Az ételek hőmérséklete megfelelő
Elegendő idő áll rendelkezésre az ételek elfogyasztására
Az elmúlt néhány évben pozitív irányban változott az ételek minősége
5
5,75
5,75
5,75
5,25
6,00
6,75
4,50
6,50
5,75
7
5,29
5,00
5,43
6,43
6,71
6,57
6,29
6,43
6,14
12 6 7 9 14 26 8 16
5,17 5,00 4,86 4,78 4,64 4,64 4,63 4,47
5,42 5,00 5,00 4,89 5,00 4,52 5,00 4,40 3. táblázat
5,67 4,50 4,57 5,11 6,00 5,40 4,88 5,00
5,42 4,17 3,86 4,89 5,43 4,92 4,88 4,73
5,08 5,83 6,29 5,89 6,14 6,40 6,38 5,53
5,25 5,50 6,00 5,78 6,21 6,68 6,75 5,60
5,83 6,00 6,43 5,89 6,29 6,52 6,75 5,93
6,50 5,67 6,29 5,44 6,29 6,24 6,75 5,40
6,08 5,50 5,14 5,22 5,00 5,36 5,00 4,80
(a „Kitöltők száma” oszlop kivételével az értékek átlagok)
A 2. és a 3. táblázat alapján az a kérdés merül fel, hogy vajon valóban ugyanazt az ételkínálatot kapják-e a két táblázatban megjelenő intézmények. Rendkívül nehéz elhinni ugyanis, hogy ilyen szélsőséges különbségek legyenek az ételek megítélése esetén nem csak „Az ételek minősége kiváló”, de „Az ételek mennyisége megfelelő”, és a „Az elmúlt néhány évben pozitív irányban változott az ételek minősége” kategóriákkal kapcsolatosan is. Feltétlenül javasoljuk ezért az ételszállítás és kiosztás rendjének felülvizsgálatát a 2. táblázatban szereplő intézmények tekintetében, mert amennyiben a szolgáltató a jelzett intézményekbe ugyanazon ételek további intézményekkel megegyező fejadagját szállítja, akkor a helyi elosztórendszer folyamatai szorulnak korrekcióra. 13
5.2.2.
A szolgáltatás árával kapcsolatos vélemények
Eldöntendő kérdésként tettük fel, hogy az igénybevevők elégedettek-e a közétkeztetés ár/érték arányával.
7. ábra
8. ábra
Az 5.2.1 fejezetben leírtak tükrében ezek az eredmények nem meglepőek. Míg a saját konyhát üzemeltető intézményekben étkezők 76,10%-ban elégedettek a szolgáltatás ár/érték arányával, a Sodexo-előfizetők nagyobbik fele (53,79%) úgy érzi, nem kap megfelelő ellenértéket a pénzéért. Ebbe a csoportba tartozók közül kerülnek ki legnagyobb 14
valószínűséggel az étkeztetési rendszer elhagyói a közeljövőben, nagy számukra való tekintettel megtartásukra külön terv elkészítését tartjuk tanácsosnak.
5.2.3.
A fizetés módjára vonatkozó adatok
Az üzemeltetés szempontjából fontos szempont a díjfizetés módja, ezért az igénybevevőket a különböző lehetőségekre vonatkozó preferenciájukról is megkérdeztük. 5.2.3.1. A csoportos beszedési megbízás lehetőségének ismerete
9. ábra
10. ábra
15
A két diagram közötti eltérés a két fajta étkeztetés (külső szolgáltató, saját konyha) közötti kommunikációs különbségekre mutat rá. Amennyiben a saját konyhás intézmények mindegyikében lehetséges csoportos beszedési megbízással fizetni, akkor ezen tény hangsúlyos ismertetését esetükben feltétlenül javasoljuk. 5.2.3.2. A fizetési módok preferencia-sorrendje A fizetési módok ismerete mellett a közétkeztetés megbízható finanszírozása szempontjából fontos lehet a szolgáltatást igénybe vevők erre vonatkozó preferenciája.
11. ábra
12. ábra
16
Az intézménytípusok esetében nem azonosíthatóak szignifikáns különbségek a lehetséges fizetési módokkal kapcsolatos preferenciák szempontjából. A válaszadók többsége a készpénzt részesíti előnyben, azonban DMJVÖ-nak alapvetően a csoportos beszedés alkalmazása lenne célszerű, mivel az egyrészt kevesebb humán erőforrást igényel, másrész – a banki átutalás miatt – kevésbé jellemző a térítési díjak be nem fizetése. Emiatt javasoljuk, hogy DMJVÖ-a a jövőben helyezzen nagyobb hangsúlyt a csoportos beszedési forma népszerűsítésére.
5.2.4.
Az egészségtudatos étkezés szempontjainak ismerete
Az utóbbi években egyre jelentősebbé vált a gyermekek (és a felnőttek) egészséges életmódra való nevelése, és ezen belül is az egészséges táplálkozás népszerűsítése.
13. ábra
14. ábra
17
A dietetikusi közreműködés tényét a Sodexo ételeket felszolgáló intézmények esetében lényegesen kevesebben ismerik, mint a saját konyhát üzemeltető intézményekben, bár az arány így is 60% feletti. Ez egyértelműen fejleszthető terület, mivel az intézmények belső kommunikációját érinti. Ezért határozottan javasoljuk, hogy az igénybevevők (és ezen belül is hangsúlyosan a szülők) közétkeztetéssel kapcsolatos tájékoztatási gyakorlatát vizsgálja felül DMJVÖ-a, és tegyen intézkedéseket a kommunikáció teljes körűvé tételére.
15. ábra
16. ábra
18
5.2.5.
Információk az étkeztetésről
A közétkeztetéssel kapcsolatos információáramlás, illetve az adekvát információk biztosítása kulcsfontosságú az igénybevevők szempontjából.
17. ábra
18. ábra
Az étkezéssel kapcsolatos információk tekintetében a két konyhatípus fogyasztói egyformán konzervatívak: klasszikus étlapokat olvasva, és az intézmény dolgozóit megkérdezve szereznek információkat az ételekről, és a válaszadók alig több, mint fele mutatkozik nyitottnak a korszerűbb kommunikációs formák iránt.
19
19. ábra
A másnapi étkezés lemondásának lehetőségét mindkét konyhatípus felhasználói köre jól ismeri, szignifikáns eltérés nem azonosítható az intézmények között. Megjegyzendő ugyanakkor, hogy a teljes mértékben támogatott igénybevevők számára a lemondás hiánya nem jelent anyagi hátrányt, ezért ebben a körben erősíteni szükséges a „lemondási fegyelmet”. Ez az elem a már fent említett belső kommunikáció fejlesztése részeként jelenhet meg.
20
5.2.6.
Észrevételek és javaslatok az étkeztetéssel kapcsolatban
A saját konyhát üzemeltető intézményekből összesen 52 kitöltő adott meg választ a kérdőív 15., nyílt kérdésére. Az alábbi szófelhő a válaszok kategorizálása után mutatja az egyes kategóriák súlyát a válaszok halmazán belül:
20. ábra
Ugyanez a Sodexo-s ételeket felszolgáló intézmények esetében 286 válasz mellett az alábbiak szerint alakult:
21. ábra
21
A két csoport esetében a fontosabb észrevételek azonosak: az ételek minőségén és menynyiségén, valamint az étlapok összeállításával kapcsolatos gyakorlaton változtatna legszívesebben mindenki. Észrevehető különbség mutatkozik azonban az árra és a rendszer rugalmatlanságára vonatkozó javaslatok esetében, amelyek sokkal hangsúlyosabban jelennek meg a saját konyhás intézményekben étkezők válaszaiban. Szemléltetésül álljon itt néhány az észrevételek közül: „A gyerekek életkori sajátosságait nem veszik figyelembe teljes mértékben: alsó tagozatos gyerekek ugyanazt kapják, mint a felsősök, akik serdülnek, és több tápanyagra lenne szükségük. Sajnálatos módon egyes általános iskolában a konyhai dolgozó egyedileg dönti el, hogy a testesebb gyereknek nagyobb, a vékonynak kisebb hús darabot ad, mondván neked ennyi is elég. Meg lehetne tekinteni az ő táskájukat hazafelé tartva, mi minden kerül bele. Sajnálatos módon ez sok iskolát érint.” (általános iskola, Sodexo-konyha) „Az intézményekben dolgozó nevelőktől (akik az étkeztetéseket "levezénylik" a gyerekek mellett) kérnék be információt, melyek azok az ételek, amelyeket rendszeresen érintetlenül visznek vissza a konyhába, és kivenném a menülistából.” (bölcsőde, saját konyha) „Egész csirkecombot adjanak, mert régebben így volt. Többször legyen főzelék (pl. tök), sűrűbben legyen töltött káposzta, töltött paprika.” (szociális intézmény, saját konyha) „Ebben a tanévben már kétszer fordult elő, hogy nem jutott a "B" - már előző hónapban kiállított és leadott - menüből az osztálynak. A levest csak ritkán eszi meg a gyermekem pedig szereti a hasát -, és az uzsonna egyhangú, szinte mindig ugyan abból áll (felvágott, vajas kenyér). Amikor joghurt a tízórai, nincs folyadék (víz, pohár) biztosítva a gyerekeknek, így csak a tanterembe visszamenve tudnak inni.” (általános iskola, Sodexo-konyha) „Minden intézményben főző konyha kellene. A melegítő konyhára kevés és nem megfelelő állagú a kiszállított étel. A mennyiség nem egyenes arányú a fizetéssel, vagyis kevés és túl drága.” (középiskola, Sodexo-konyha) „A vacsora lehetne többször meleg étel.” (kollégium, Sodexo-konyha) „Az evőeszközök, poharak, tányérok tisztaságát illetve a kulturált étkezés feltételeit az óvoda biztosítja, ezért adtunk ezekre a kérdésekre 1 pontot. Egy nap csak egy új ételt vezessenek be, és az 2 hét múlva ismétlődjön, hogy a gyermek megszokja. A főtt tészta és a hús aránya billenjen a hús javára. A zöldség és a gyümölcs ne csak a napok számában, hanem a mennyiségben is legyen több. Pl: fél banán/gyerek helyett 1 banán/gyerek.” (óvoda, Sodexo-konyha) „Egye az, aki megfőzte.” (középiskola, Sodexo-konyha)
22
5.2.7.
A közétkeztetési szolgáltatás minőségének indikátora: az ajánlás
A közétkeztetés ajánlása az az adat, amely megmutatja, hogy a fogyasztók milyen mértékben fogadják el a nyújtott szolgáltatást.
22. ábra
23. ábra
A saját konyhás intézményekben étkezők döntő többsége, 86,3%-a ajánlaná az ételeket, míg a Sodexo-s ügyfelek esetében ez az arány mindössze 45,5%. Érdekes tény, hogy a saját konyhás intézmények esetében többen ajánlanák a szolgáltatást, mint amennyien megfelelőnek tartják annak ár/érték arányát (ld. 7. ábra), ami azt jelenti, hogy vannak 23
olyan fogyasztók, akik a magasnak tartott ár ellenére is javasolnák az itt előállított ételeket barátaiknak, ismerőseiknek.
6. Mellékletek 6.1. A kérdőív szerkezete KÉRDŐÍV-TERVEZET A KÖZÉTKEZTETÉSSEL KAPCSOLATOS LAKOSSÁGI FELMÉRÉSHEZ Tisztelt Debreceni Lakosok! Debrecen Megyei Jogú Város az általa nyújtott étkeztetési szolgáltatások minősége javítása érdekében igény- és elégedettségmérést végez. Célunk, hogy a Város olyan közétkeztetést nyújtson, amellyel minden igénybevevő maximálisan elégedett. Kérjük, hogy az alábbi kérdőív kitöltésével segítse fejlesztő munkánkat! A válaszadás névtelen és önkéntes, a válaszok kizárólag a felmérés keretében kerülnek felhasználásra. A kérdések megválaszolása hozzávetőlegesen 10 percet vesz igénybe. Válaszait előre is köszönjük! 1. Ön vagy gyermeke, más közeli hozzátartozója igénybe veszi-e az önkormányzat által biztosított étkeztetést valamely intézményben? 1. Igen, én magam ---------------> Ugrás a 4. kérdésre! 2. Igen, hozzátartozóm ------------> Ugrás a 4. kérdésre! 3. Nem -------------> Ugrás a 2. kérdésre! 2. Miért nem veszi igénybe az önkormányzat által biztosított étkeztetést? (Legfeljebb 3 választ adhat meg!) ------ A 3. kérdés megválaszolásával ezen válaszadók számára a felmérés véget ér! 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Véleményem szerint nem megfelelő az ételek minősége. Mástól úgy hallottam, hogy nem megfelelő az ételek minősége. Nem megfelelő az ételek mennyisége. Mástól úgy hallottam, hogy nem megfelelő az ételek mennyisége. Túl későn végzek, már nincs időm étkezni. Túl drága a szolgáltatás, nem tudom megfizetni. Egészségtelen ételeket szolgálnak fel. Otthon/máshol oldjuk meg az étkezést. Ha már menza, az biztosan nem lehet jó!
3. Ha tehetné, mit változtatna meg annak érdekében, hogy igénybe vegye az étkezést? ----------- Nyitott kérdés! 4. Milyen típusú intézményben vesz igénybe Ön vagy közeli hozzátartozója önkormányzat által biztosított étkezési szolgáltatást? (Több válasz is lehetséges!) 1. bölcsőde 24
2. óvoda 3. általános iskola 4. középiskola 5. kollégium 6. szociális intézmény 5. Kérem, értékelje az önkormányzat által biztosított étkeztetési szolgáltatást! Menynyire ért egyet az alábbi állításokkal? Az 1-es azt jelenti, hogy egyáltalán nem ért egyet, a 7-es pedig azt, hogy teljes mértékben egyetért. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 5.9.
Az ételek íze kiváló Az ételek minősége kiváló Megfelelően változatos az ételkínálat Az ételek mennyisége megfelelő Az evőeszközök, tányérok, poharak mindig tiszták, higiénikusak Az étkezőhelyiség higiéniája megfelelő Az ételek hőmérséklete megfelelő Elegendő idő áll rendelkezésre az ételek elfogyasztására Az elmúlt néhány évben pozitív irányban változott az ételek minősége
6. Ön szerint a térítési díj arányban áll az ételek mennyiségével, minőségével? 1. igen 2. nem 7. Értesült Ön róla, hogy a térítési díjakat csoportos beszedési megbízással, személyes megjelenés nélkül automatikusan is lehet fizetni? 1. igen 2. nem 8. Hogyan fizetné szívesebben a térítési díjat? (A 2 leginkább előnyben részesíteni kívánt lehetőséget jelölje meg!) 1. 2. 3. 4.
készpénz csoportos beszedési megbízás bankkártya SZÉP kártya
9. Értesült Ön arról, hogy a menüt dietetikus szakemberek állítják össze? 1. igen 2. nem
25
10. Értesült Ön arról, hogy rendszeresen kerülnek megszervezésre étkezési tudatosító programok? 1. igen 2. nem 11. Értesült Ön róla, hogy az étkezést az előző napon le lehet mondani, amennyiben nincs rá szükség? 1. igen 2. nem 12. Ajánlaná a jelenlegi étkezési rendszert barátjának, ismerősének? 1. igen 2. nem 13. Jelenleg honnan szerez tudomást az étkezéssel/étkeztetéssel kapcsolatos információkról? (Legfeljebb 2 válasz lehetséges!) 1. 2. 3. 4. 5.
barátoktól, ismerősöktől, hozzátartozóktól az intézmény dolgozóitól a szolgáltató honlapjáról a város honlapjáról a Debreceni Intézményműködtető Központ honlapjáról
14. Szeretné megkapni az étlapot e-mailben? 1. igen 2. nem 15. Egyéb észrevétel, javaslat az önkormányzat által biztosított étkeztetéssel kapcsolatban: ----------- Nyitott kérdés! Válaszait köszönjük!
26
6.2. Az intézmények válaszai az ételek minőségére vonatkozóan (6.2 fejezet) – Excel fájl
27
