Vanaf de oprichting van IDBO Training in 2007 schrijven Paul Avontuur en Ernst Pietersen blogartikelen

biedt dit boekje met veel plezier aan.

Lees het met een glimlach. De blogartikelen zijn niet met de intentie geschreven om betweterig over te komen. Wij hebben niet de pretentie dat wij alles beter weten. We hebben situaties beschreven zoals wij ze hebben ervaren. Vanaf de oprichting van IDBO Training in 2007 schrijven Paul Avontuur en Ernst Pietersen blogartikelen. Onderwerpen over sales, klantgerichtheid en klantbeleving. Veelal ervaringen die wij zelf als consument meemaken. Opvallende ervaringen, leuke ervaringen en vervelende ervaringen. Na 6 jaar vonden we het eens tijd worden om een aantal van deze artikelen te bundelen. Wij wensen je veel leesplezier. Paul Avontuur en Ernst Pietersen, Business Partners IDBO Groep

Gedraag je nu eens als een positieve klant Dag in dag uit houden we ons met ons bedrijf bezig met het verhogen van de klantgerichtheid van bedrijven. Voor het ene bedrijf van levensbelang, want alleen op die manier kunnen ze het overleven. Voor een andere organisatie is het een principekwestie: zo willen we het gewoon! Maar kunnen we ook een keer de klant gaan trainen? Om zich te gedragen als iemand graag geholpen wil worden en dat ook waardeert! Ik geef een tweetal voorbeelden: Het tankstation U kent die tankstations wel. Gaat u afrekenen aan de kassa en krijgt u steevast de vraag: “Wilt u gebruik maken van onze aanbieding?” Persoonlijk heb ik geen moeite met die vraag. Ook een tankstation doet alles om te overleven en een extra aankoop van een klant is een welkome aanvulling op de dagopbrengst. Op een avond sta ik in de rij en wil ik afrekenen. Het meisje achter de kassa doet roerend haar best om de aanbieding van de dag te verkopen. Zonder resultaat. Als ik aan de beurt ben zie ik haar moedeloos ogende blik als ze me vraagt of ik gebruik wil maken van de aanbieding. Laat die aanbieding nou bestaan uit twee repen Bounty! Daar hou ik van! Dus ik zeg volmondig: “Ja!” Stilte, ongeloof. Het meisje kijkt me met grote ogen aan. “Echt?” Ja, natuurlijk … En vervolgens springt ze een meter de lucht in en glimlacht ze van oor tot oor. En ze blijft maar roepen hoe blij ze is! Ik probeer haar gerust te stellen, het is maar een aanbieding .. Ze vertelt me dat er bonuspunten te behalen zijn en dat ze zo blij is dat ik gebruik wil maken van de aanbieding. Beroepsmatig vraag ik door, hoe vaak ze deze successen heeft op een dag. Niet zo vaak blijkt, wel vaak chagrijnige reacties van klanten. Tegen die klanten zou ik willen zeggen: Gedraag je nou eens als een positieve klant, koop zo’n aanbieding en maak de medewerker van het tankstation blij! Daar word je zelf ook vrolijk van.

Het ziekenhuis Ik ben in mijn leven twee keer in een ziekenhuis geweest. 25 jaar geleden en vandaag (niets ernstigs hoor). Er is veel veranderd. Het lijkt wel of de medewerkers is gezegd zich klantvriendelijk op te stellen en zelfs de arts heeft alle tijd voor me. Ik weet niet wat me overkomt. Vroeger was iedereen nors, kortaf en werd ik niet of nauwelijks geïnformeerd. Nu is het prima, ik voel me een gewaardeerde patiënt. Ik besluit om mijn mening te geven. Speciaal voor die gelegenheid liggen er geelkleurige evaluatieformulieren klaar. Ik vul in dat ik tevreden ben met de manier hoe ik word behandeld, dat ik persoonlijke aandacht ervaar en dat ik de medewerkers vriendelijk vind. Met het ingevulde formulier loop ik naar de secretaresse. Ze weet even niet goed wat ze met het formulier moet doen. Ik leg haar uit, dat ik mijn mening heb gegeven. “Mag ik het zien?”, vraagt ze. Natuurlijk! Ze bekijkt het formulier en kijkt me aan… Stilte, ongeloof. “Wauw, wat leuk! Ik ga het inlijsten en hier ophangen!” Andere medewerkers komen om haar heen staan en beginnen te glunderen. Grote glimlach om me heen. Ook hier vraag ik beroepsmatig door. Ze zullen toch wel vaker een compliment van patiënten krijgen? Soms …. Maar eigenlijk schrijft nooit iemand dat op. Ik ben uniek! Tegen alle patiënten zou ik willen zeggen: Gedraag je nou eens als een positieve patiënt, geef je mening en maak de medewerkers van het ziekenhuis blij! Daar word je zelf ook vrolijk van. Ik stel voor om een nieuwe training te ontwikkelen: Hoe communiceer ik als een positieve klant? Laat als klant nou eens zien dat je blij bent met de service die je krijgt in plaats van het maar doodnormaal te vinden dat de ander zich voor jou uitslooft. Ik geef de training wel en wee degene die na afloop niet tegen mij wil zeggen dat de training geweldig was en de trainer nog beter! Die heeft een probleem

Wilt u het even faxen? Wat is dat? Dit wordt een beetje complex verhaal maar leuk dat je de moeite neemt om het even te lezen. Als klein bedrijf hebben wij meerdere bankrekeningen, zo lijken we toch een beetje groot. Op één van de bankrekeningen konden wij vorige week niet meer inloggen, we zijn niet zo groot dat op alle rekeningen geld staat dus zo vaak loggen we ook weer niet in. Gebeld met een zeer vriendelijke dame van de bank en verteld dat we niet meer konden inloggen. Volgens haar geen probleem, ze kon tussen 5 en 10 werkdagen nieuwe inlogcodes naar ons bedrijfsadres sturen. Ik vertelde haar dat ze het beter naar ons nieuwe adres kon sturen omdat wij verhuisd waren. Dat was wel een probleem, want dan moesten we ook bij de KVK op dat adres ingeschreven zijn. Dat waren we nog niet en ik vroeg haar of ze het anders kon oplossen. Ze zou mij een fax sturen met een apart formulier wat ik even moest tekenen en naar haar terug faxen. Oeps, probleempje, na de tweede wereldoorlog hadden wij de Fax, gelijk met de Telex buiten de deur gezet. Ik vroeg haar of ze dat formulier even kon mailen. Ik zou het dan ondertekenen, scannen en terugmailen. Dat moest ze even overleggen. Na een paar minuten was ze weer aan de lijn. Ze bood haar excuses aan maar ze kon het formulier alleen maar faxen. Helaas was dat de enige oplossing. Ik stelde voor dat ik even langs zou komen en op kantoor het formulier kon tekenen. Helaas, ook dat kon niet meer bij deze bank. Heeft u nog een andere oplossing, vroeg ik haar. Gelukkig, die had ze ook. Ik kon via Post.nl een formulier downloaden en via dat formulier aanvragen mijn post door te sturen naar het nieuwe adres. Zij kon dan de nieuwe inlogcodes naar het oude adres sturen, Post.nl zou dat dan opvangen en zo kwam het toch nog goed. Na kort overleg met mijn Business Partner hebben wij besloten de bankrekening maar op te zeggen, dat was toch de snelste methode. Voor de goede orde, dit is geen klacht, daarvoor was deze mevrouw veel te vriendelijk maar we vonden het een beetje te complex.

Deze bakker doet niet aan service en klantgerichtheid

Onderstaande case betreft een futiliteit maar misschien kun je er iets van leren. Al 35 jaar kopen wij ons brood en gebak bij dezelfde bakkerij. Topproducten, absoluut een feit. Sinds een paar jaar leveren ze ook via de kruidenier in ons dorp. Gisteren had ik een taart voor 25 personen besteld. Vanmorgen opgehaald en een taart van 20 stukken stond klaar. Dat was dus niet de bedoeling. De order was goed doorgegeven maar verkeerd uitgevoerd. Mevrouw van de kruidenier belde met de bakker en kreeg als antwoord, jammer, maar u kunt hem niet omruilen en verkoop maar 5 gebakjes aan die meneer. Oeps, geen excuses en geen empathie? Verder niet zo spannend en ik ben naar huis gegaan. Deze bakkerij heeft een Facebook pagina met allemaal leuke berichtjes en verhalen. Ik heb dus op deze pagina een klacht ingediend. Binnen de kortste keren was deze verwijderd en kreeg ik het volgende berichtje van deze bakker.



Hallo meneer Pietersen, ik zou het erg op prijs stellen als u ons even belt om te overleggen wat een betere oplossing zou kunnen zijn. Vriendelijke groet Bakkerij ………….

Wat een onzin bericht. Geen excuses, geen oplossing, geen naam eronder en geen telefoonnummer. Hoe simpel had deze ondernemer mijn klacht kunnen oplossen. Vanmorgen mij even aan de telefoon moeten vragen, zijn excuses aanbieden en voorstellen of het goed was om er 5 gebakjes bij te doen. Dat was alles, had ik geen tweets hoeven te sturen, niets op hun Facebook pagina hoeven zetten en ook geen blogartikel hoeven schrijven. Trouwens, klachten op je Facebook pagina laat je staan en je plaatst er gewoon bij hoe je de klacht hebt opgelost. Je pagina heeft echt meer waarde dan met alleen maar mooie plaatjes en berichten.

WAT!!!!!! Nu nog winterbanden? Dat kan niet

Of ik word een grotere zeurkous (sluit ik niet uit) of het serviceniveau holt achteruit in Nederland. Ik rij in een leaseauto. Leasecontract 3 jaar en de auto is nu 2 jaar oud. Tot op heden lekker eigenwijs gebleven en geen winterbanden genomen. Maar ik word wat ouder, ondanks de zomerbanden, dus ik besloot eens te informeren bij mijn leasebedrijf of ik winterbanden onder mijn auto kon laten zetten. Na 2 dagen wachten nog maar eens een mailtje gestuurd. Hierop kwam na 1 dag het volgende antwoord. ‘hartelijk dank voor uw e-mail, we hebben deze in behandeling genomen en moeten u helaas berichten dat wij op uw vraag geen positief antwoord kunnen geven’ Wanneer u een nieuwe auto bestelt kunt u gelijk in het contract winterbanden laten opnemen. Hiervoor brengen wij u € 25,per maand extra in rekening.’ OK, het antwoord is simpel ‘het kan niet.’ Maar hoe constructief is er nu met mij meegedacht? Ik zal dit bedrijf eens op weg helpen met wat voorbeelden te geven hoe ze hadden kunnen reageren. 1.

2.

3.

Ze hadden de telefoon kunnen pakken en even met mij in gesprek kunnen gaan. Doe ik ook wel eens bij klanten. Ze hadden gerust nee mogen zeggen mits er een motivatie was geweest of, Natuurlijk kan dat meneer Pietersen. Voor uw gemak heb ik er even een rekensommetje bijgedaan. Aanschaf 4 nieuwe winterbanden met zwarte velg is € 800,- inclusief montage. Uw auto gaat nog 12 maanden mee, dus uw meerprijs aan lease per maand wordt € 75,- Ik bel u straks even op om u te adviseren over alternatieven of, Hartelijk dank voor uw e-mail meneer Pietersen. Ik heb uw vraag in behandeling genomen en zodra ik antwoord heb, uiterlijk morgen, bel ik u even, schikt u dat?

Afijn, zo kan ik er nog wel een paar verzinnen. Waar ik verdrietig van word is het automatisme in antwoorden. Het gebrek aan inlevingsvermogen bij bedrijven. Je gaat je steeds minder klant voelen.

Ik betaal je in bloemen of in wijn, kies maar…….. Vorige week werd ik gebeld door een voorzitter van een Ondernemersvereniging uit het Midden van het land. Hij nodigde mij uit om een workshop te geven over telefonisch acquireren. Hij kon mij niet betalen maar was ervan overtuigd dat deze kans mij vast wel klanten zou opleveren. De vergoeding was een fles wijn of een bos bloemen. Nou, een leuke start van een gesprek toch. Ik vroeg hem wat de workshop zijn leden moest opleveren. Volgens hem deden zijn leden niets op het gebied van telefonische acquisitie en konden ze kennis en vaardigheden over dit onderwerp wel heel goed gebruiken. Dus er is een behoefte, vroeg ik hem. Ja, dat was wel zeker. Waarom moet het dan gratis, was mijn vraag. Omdat de Ondernemersvereniging nooit voor presentaties en workshops betaalt, was zijn antwoord. Zijn Ondernemersvereniging gaf mensen de kans om zich op deze manier bekend te maken. En het kon mij klanten opleveren. Wij bieden je een podium Ernst, jij hoeft alleen maar op te treden en daarna zorgen dat je aan mijn leden meer dan deze workshop verkoopt. Je moet het trouwens wel dezelfde avond doen want mijn leden willen daarna niet meer benaderd worden. Haha, dit vond ik wel heel grappig. De Ondernemersvereniging laat gratis, allerlei specialisten opdraven om hun kennis en vaardigheden te delen met hen en biedt ze dezelfde avond nog de gelegenheid om zich te promoten, maar daarna moet het stoppen. Ik word heel vaak benaderd voor het geven van workshops en presentaties vertelde ik hem en als ik een beetje mijn best zou doen dan kon ik er een dagtaak van maken. Gratis weliswaar maar het zou mij een fantastische invulling van mijn dagen opleveren Ik vertelde hem dat wij veel van onze kennis al gratis weggeven door het publiceren van blogartikelen en opgenomen presentaties. Voor iedereen gratis beschikbaar. Maar dat wij af en toe ook geld willen verdienen en dat doen wij door het geven van workshops en trainingen. Wanneer dit nu een op zichzelf staand geval was geweest dan had ik het verder genegeerd. Maar ik word meerdere keren per jaar voor dit soort optredens benaderd en hoor dit ook ontzettend vaak van mijn collega’s. Uitnodigingen om ergens gratis iets te doen. Ja, ik weet het, je moet eerst iets geven om er later iets voor terug te krijgen. Dat geven doen wij ook, alleen bepalen wij zelf wel aan wie wij het geven. In ieder geval niet aan deze Ondernemersvereniging. Ik heb al bloemen en wijn, betaald uit de inkomsten van mijn workshops en trainingen.

Ze zijn op training geweest Als je het doet, doe het dan goed en doe het consequent! In de blogs van IDBO schrijven we regelmatig over onze goede en slechte ervaringen als klant bij winkels en bedrijven. Het is ons vak om mensen te observeren en te zien wat hun gedrag voor impact heeft op andere mensen. Deze keer wil ik u meenemen naar een groothandel voor vooral ondernemers op het gebied van kantoorartikelen. Toen ik er jaren geleden voor het eerste kwam was het echt een magazijn. Rekken met ordners, bureaustoelen en inktcartridges stonden her en der verspreid. Er was wel personeel, maar dat was vooral bezig met het vullen van de rekken en andere ondefinieerbare werkzaamheden. En natuurlijk was er altijd iemand achter de kassa! In de afgelopen jaren heeft deze groothandel een omslag gemaakt van magazijn naar winkel. Het begon met een betere uitstalling van de artikelen. Overzichtelijk, slimmere routes die ze hebben afgekeken bij Albert Heijn en daarnaast oogt het allemaal wat prettiger. Waar de directie niet aan had gedacht was het personeel. Die bleven maar vakken vullen en niets in hun gedrag wees er op dat ze aandacht hadden voor de klant. En dan gebeurt er een wonder. Het hele team is op training geweest. Althans, dat vermoed ik. Als ik binnenkwam hoorde ik van alle medewerkers een vriendelijk begroeting. Ik hoefde maar even voor een rek te treuzelen, of er stond een behulpzame medewerker naast me, die aangaf me te willen helpen. En als ik zijn hulp niet nodig had , gaf hij aan waar hij naar toe ging, zodat ik hem kon vinden als ik wel zijn hulp nodig had. Dat gebeurde niet één keer, dit gebeurde voortdurend. Het afrekenen aan de kassa was een feest! De medewerkers aan de kassa namen alle tijd, vroegen hoe ik de factuur wilde ontvangen en wensten me nog een fijne dag toe. Ik liep echter met een dubbel gevoel de deur uit. Wat was dat dubbele gevoel? Het eerste wat in me opkwam: Hoe echt zijn jullie? Het kwam over als een ingestudeerd kunstje, maar was het gemeend? Aan de andere kant was ik heel erg blij dat ze zoveel moeite voor me deden. Ik voelde me wel gewaardeerd als klant.

Maar dat is alweer een maand of drie geleden. Gisteren was ik er weer. En ik zag dat de training was uitgewerkt. Het kunstje had plaats gemaakt voor routine. De aandacht van een paar maanden geleden leek te zijn verdwenen als sneeuw voor de zon. Twee voorbeelden om dit te illustreren. Een behulpzame medewerker die ik om raad vroeg, wist me te vertellen dat het chaos was in de winkel en dat hij er ook niets aan kon doen. Het lag aan zijn collega’s. Bij het afrekenen stond de kassamedewerker gezellig te kletsen met zijn collega. Af en toe was er contact met mij. “Waar wacht u nog op?”, was zijn vraag. Ik wilde alleen de factuur nog maar. Sorry.

Cold Calling, wat een tijdverspilling! Wat ik onderstaand schrijf heeft betrekking op een momentopname en is alleen bedoeld om mensen die aan cold calling doen tot nadenken te zetten hoe het anders zou kunnen. Ben jij succesvol in cold calling, ga dan vooral door zoals je nu bezig bent. Ik heb gedurende 3 maanden 9 accountmanagers van 4 verschillende bedrijven gevolgd. Accountmanagers die cold calling toepassen en direct met het eerste telefoongesprek afspraken proberen te maken. Gewoon een lijst met contacten en bellen maar. Wat een tijdverspilling. Gemiddeld kregen ze 4 contactpersonen per uur aan de lijn. Ze belden maximaal 5 uur per dag. Gemiddeld werd er op 65 gesprekken 1 afspraak gescoord. Het zijn allemaal ervaren accountmanagers. Maar......wat mag je verwachten als je in het wilde weg willekeurige contacten gaat bellen en ze probeert te overtuigen dat een afspraak maken zinvol is omdat jij vindt dat je ze wat kunt bieden. Niemand zit daar op de wachten. Vaak onder druk van hun salesmanagers wordt er fanatiek gebeld. Ze laten iedereen zien dat ze druk zijn. Maar kijkend naar de resultaten blijft het een bijna zinloze actie. Waarom niet wat meer tijd in de voorbereiding stoppen. Verdiep je eerst eens in een bedrijf die je ongevraagd wilt bellen. Je moet toch iets hebben waarvan de persoon die je ongevraagd belt zegt, “wauw, wat een goed idee! of, iets minder enthousiast, “je hebt je goed voorbereid, misschien kan het interessant zijn.” Voorbereiden kost heel veel tijd, ik erken het en spreek uit eigen ervaring. Maar het ongevraagd bellen en iets onder de aandacht brengen wat niet echt onderscheidend is, werkt voor de sales niet motiverend. Je hoort te vaak nee. Ik geef onderstaand een paar voorbeelden van accountmanagers die zich heel goed hebben voorbereid en daardoor ook succes hebben geboekt. Voorbeeld 1: Een uitgever van tijdschriften. De accountmanagers moeten hiervoor advertenties verkopen. Lekkere markt nu, maar niet kansloos. Ze hadden zich verdiept in 5 mogelijk nieuwe accounts. Bedrijven die al adverteren maar niet in één van hun bladen. Ze hadden gegoogled, gebeld met receptionisten en nog veel meer mensen van deze bedrijven.

Doel was, zoveel mogelijk informatie over deze bedrijven vergaren en daarna bellen met een relevant contactpersoon of contactpersonen. Aan de hand van al deze informatie hebben ze (voor eigen rekening) een voorbeeld advertentie voor die potentiële klanten opgesteld en daarna gebeld met deze 5 bedrijven. De boodschap was simpel. Goede m.... U spreekt met Johan Jansen van ...... Ik ben zo vrij geweest mij te verdiepen in uw bedrijf en uw markt en ik heb een idee voor een advertentie met een groot bereik. Mag ik dit eens met u bespreken? Twee wilden wel direct aan de telefoon een afspraak maken en drie vroegen eerst meer informatie per mail. Binnen 1 maand, kwamen daar ook nog twee afspraken uit. Voorbeeld 2: Een Reclamebureau die korte bedrijfsfilmpjes onder de aandacht probeerde te brengen. Uit cold calling kwam 1 bezoek op 40 calls, beter dan het gemiddelde. Omdat ze toch overcapaciteit hadden in filmmedewerkers hebben ze voor een paar branches voor eigen rekening wat filmpjes gedraaid. Voor een Bakkerijketen, een grote Machinefabriek, en een Makelaarskantoor met meerdere vestigingen. Deze films hebben ze ge-upload op Vimeo en ze hebben bovenstaande bedrijven gebeld. Natuurlijk hadden ze een leuke boodschap. Ze hadden voorbeelden, toegespitst op het bedrijf op de branche, om aan tafel eens te bespreken. Resultaat? 3 bezoeken 3 opdrachten. Zal het altijd zo eenvoudig gaan? Ik denk het niet. Wat ik wel zeker weet is dat deze aanpak, succesvol was en sales het een leuke uitdaging vond. Moraal van beide voorbeelden? Denk breed. Gebruik al je creativiteit. Vergaar zoveel mogelijk informatie. Daarna moet je het nog wel verkopen natuurlijk, maar ja, toevallig is dat je vak.

Vrouwen, schoenen en een verkoper Vandaag neem ik je mee naar de schoenenbranche. Wat mij betreft kan de verkoper daar weg, of toch niet?. In de meeste schoenenwinkels hebben ze alles uitgestald, ik kan zelf passen naar de kassa lopen en afrekenen. Maar, ik ben een man dus maar aan veel vrouwen gevraagd hoe zij erover denken. De meeste vrouwen zien de schoenenverkoper als iemand die dozen voor ze uit het magazijn haalt, op een krukje gaat zitten en hen helpt met de schoenlepel. De invloed van de schoenenverkoper in het koopproces is minimaal. Wat de standaard verkoper ook zegt de koper beslist zelf en is in de meeste gevallen niet te beïnvloeden. Het zou dus betekenen dat de schoen een ideaal product is om via Internet te verkopen. Het neemt absoluut toe maar de meeste consumenten, met name vrouwen, gaan toch nog steeds graag naar een schoenenwinkel. Nu denk ik heel simpel, wanneer je iemand in je winkel hebt dat je dan ook in staat moet zijn aan die persoon te verkopen. Te vaak gaan mensen naar binnen, kijken even rond en gaan zonder te kopen weer naar buiten. Is de schoenenwinkel alleen maar een etalage dan? Hoe vaak gebeurt het niet dat een vrouw (sorry, komt bij mannen niet voor) een paar schoenen aantrekt, naar de spiegel loopt, en dan zegt ‘ze staan mij niet.’ Dat ze niet lekker zitten begrijp ik nog, maar…..ze staan me niet? Hallo, we hebben het over een paar schoenen, hoezo staan die niet? Trek ze dan ook niet aan, dat had je toch van te voren al kunnen zien. Aangezien dit veelvuldig voorkomt zie ik toch een mooie rol voor de verkoper weggelegd. Waarom haalt hij/zij dan niet een paar schoenen die wel staan? Kun je van een verkoper verlangen dat hij/zij daar verstand van heeft? Ja, natuurlijk kun je dat verlangen. Zo’n verkoper moet alleen wat extra skills hebben om te verkopen. Interesse in en kennis van; kleuren, design, mode, artiestenwereld, trends en vrouwen in het bijzonder. Vragen stellen, veel geduld hebben en twijfels wegnemen zijn de andere skills.

Babypark begrijpt het wel

Help mijn vriendin is zwanger! Na de realisatie fase en het lezen van vakliteratuur (Kluun), is het leven even één grote achtbaan. Na het blijde nieuws verteld te hebben aan opa’s, oma’s en andere belangrijke personen begint het avontuur. Zoeken van een verloskundige, checken zorgverzekering, regelen en aanmelden kraamzorg, melden bij de dokter, echo’s plannen (inclusief pretecho’s) enz. enz. Daarna komen de praktische zaken aan bod. De lijst met spullen bestemd voor het derde lid van onze familie. Wat een lijst is dat! Ik zal jullie er niet mee vermoeien dit in verband met verdrongen herinneringen en de eventuele demotiverende werking ervan. Na het grondige voorwerk gedaan te hebben middels het medium wat internet heet is het tijd om naar de baby speciaalzaken te gaan. Het beeld wat ik vooraf had kwam overeen met IKEA op woensdagmiddag als het regent, de meubelboulevard op tweede paasdag. Echter tot mijn grote verbazing en opluchting, niets van dat alles, althans niet bij Babypark. Mijn vriendin had aan de hand van de lijst en goede adviezen van alle ouders in onze omgeving een eigen versie gemaakt van de lijst. Tot grote frustratie van mijn vriendin was het echter niet mogelijk om haar deskresearch op de site van Babypark te laten plaatsvinden op zondag. Wat schetst haar verbazing, de site is zondags uit de lucht. Dit vanwege hun geloofsovertuiging. Frustraties bij mijn vriendin, waardering van mijn kant. Europa’s grootste winkel is op zondag dicht en offline. Ik zeg TOP! Dat je je dat kan veroorloven in deze 24uurs economie en toch de grootste zijn, dat is alleen mogelijk als je het goed doet. En goed deden ze het, vriendelijke ontvangst, keurige verkopers die alle tijd voor je nemen en aankomen met suggesties en tips. Gevolg, alles gekocht en nog veel meer. Maar dan komt toch de trainer in me boven die kritisch gaat kijken of er toch nog wat beter kan. Wat blijkt, nadat ik van de roze wolk afstap en nogmaals kijk zie ik nog wel een paar punten maar, eerlijk is eerlijk, ten opzichte van andere babywinkels steken ze er met kop en schouders boven uit.

Met dank aan Frank Koppers, de auteur van dit artikel

Verkopen is toch niet zo moeilijk Vorige week waren er twee verkopers op bezoek. De reden van hun bezoek was om ons wat meer te vertellen over e-mail marketing. Zij waren met twee man en wij met drie man. De start was nogal rommelig. Het bleek duidelijk dat beide heren geen afspraak hadden gemaakt over de rolbezetting. Veel gepraat door beide mannen en geen richting. Het werd al snel duidelijk dat ze via een scherm een Power Point presentatie gingen houden. Achteraf redenerend vonden wij dat een fout moment. Er was absoluut nog geen klik met ons gemaakt. Maar goed, het was hun keuze. Jammer dat ze met zo’n Power Point presentatie kwamen. Je zit met vijf man naar een scherm te kijken waar alleen maar teksten stonden. Hoewel wij alle drie best goed kunnen lezen werd de tekst ook nog eens voorgelezen. Drie man van IDBO na twee minuten al afgehaakt. Maar je blijft beleefd dus we bleven kijken. De verkopers hadden zich wel voorbereid op onze business. Echter gezien de valse start kwam het niet meer goed in dit gesprek. Ik besef dat wij als verkooptrainers vaak anders tegen bezoekers aankijken dan de gemiddelde inkoper of andere potentiële klant. Echter er zijn toch een paar basic regels waar iedereen aan moet kunnen voldoen. 1. 2. 3. 4.

Laat alsjeblieft die saaie Power Point presentatie op je werk Ontdooi je potentiële klant. Toon eens interesse in wat hij doet, zorg dat je een klik hebt Praat niet zoveel en luister wat vaker Denk vooraf eens na wat jouw product of dienst kan toevoegen aan het succes van het bedrijf waaraan je het wilt verkopen

Was dit nu een vervelend gesprek? Nee, dat ook weer niet, het was een middelmatig gesprek. Een gesprek waarbij de verkoper zich niet onderscheidt van anderen. Het advies wat ik de verkoper wil meegeven. Bij een eerste afspraak met een onbekende, gedraag je dan niet als verkoper. Analyseer op je gemak eens wat er speelt in dat bedrijf. Toon gewoon eens interesse en misschien kan jouw product en/of dienst wat bijdragen aan het succes van het bedrijf waaraan je het wilt verkopen. Maar……ga daar niet al in je eerste afspraak standaard vanuit.

De Apotheek, 10 voor zes, we gaan zo sluiten meneer

Klantgerichtheid in optima forma. Het was alweer 10 jaar geleden dat ik er voor het laatst was geweest. Ook toen liep het al niet lekker tussen mij en de medewerkster. Maar zij moet het toch al lang weer vergeten zijn? Vorige week stapte ik weer eens de lokale Apotheek binnen. Niet voor mijn lol maar ik had een medicijn nodig. Via de huisarts was het besteld en het zou daar klaar liggen. Ik stapte om 10 voor zes de Apotheek binnen en er stond nog een kleine rij wachtenden voor mij. Niets aan de hand want je kunt je altijd wel vermaken in zo’n Apotheek, leuke gesprekken aanknopen en wat medicijnen uittesten. Toen ik braaf achter in de rij aansloot stapte er een mevrouw in een witte jas op mij af, zij moest daar volgens mij wel werken want anders loop je niet in een witte jas, ze zei tegen mij, ‘het is bijna zes uur meneer en we gaan zo sluiten’ Is goed hoor, doe de deur maar op slot, antwoordde ik zeer vriendelijk. ‘Nou, eigenlijk wil ik u vertellen dat u te laat bent meneer.’ Gezien mijn, door velen erkende, vriendelijke natuur, antwoordde ik heel vriendelijk, ‘jullie gaan toch om zes uur sluiten en het is nu 17:53 uur. ’ Ja maar u bent nooit meer voor zes uur aan de beurt meneer, antwoordde zij iets minder vriendelijk. Nu had ik heel lang in discussie kunnen gaan met deze mevrouw maar daar had ik toevallig even geen zin in. In alle rust wenste ik haar een fijne avond toe en ben naar de kroeg gegaan om een ander medicijn te testen. Bacardi rum en geloof me, in dat café heb ik nog nooit gehoord dat ik te laat kwam.

Verkoop in de lift

Wie van u heeft er wel eens een, laten we eens wat noemen, een fiets gekocht in de lift? Vindt u dat overdreven? Ok, laten we dan wat kleiners nemen. Wie van u heeft wel eens een … gloeilamp gekocht in de lift? Ook niet. Wat zegt u? Nog iets anders proberen? Een laatste keer dan. Wie van u heeft wel eens een onderhoudsbeurt voor een auto in een lift verkocht? U kijkt me raar aan. U vindt dit vreemde vragen? Wat is dan het nut van een “elevator-pitch”? Jarenlang worden we op salestrainingen doodgegooid met oefeningen om ons te scholen in de elevator pitch. Het gaat er om dat we in staat zijn om in 1 minuut ons bedrijf te presenteren op een manier dat de potentiële klant die naar ons moet luisteren, meteen bereid is om iets van ons te kopen. In 1 minuut? Wanneer hebt u voor het laatst van een wildvreemde iets gekocht binnen 1 minuut? Ik voel vanuit de saleshoek weerstand op me afkomen. Argument: Het gaat er niet om dat je iets verkoopt, het gaat er om dat je in 1 minuut de aandacht van de ander trekt, hem interesseert in jou en je product! OK. Dus we gaan in de lift niet verkopen, maar we gaan aandacht trekken. Aandacht trekken, dat klinkt logisch. Als ik in korte tijd de aandacht van een potentiële koper weet te trekken, dan wordt mijn kans dat ik daadwerkelijk iets ga verkopen groter. Aandacht trekken. Ik moet er even over nadenken. Ik stel me voor dat ik in de lift de aandacht wil trekken van mijn slachtoffer. Ik kan gekke bekken trekken. Eerder gêne dan aandacht. Ik kan een lied zingen. Misschien niet zo’n succes, zuiver zingen is een kunst. Tegen de tijd dat ik een goed idee heb om de aandacht te trekken is mijn potentiële klant weg.

Ik heb iets tegen die trucjes waarin je geacht wordt in 1 minuut, soms wel eens 30 seconden, je bedrijf te promoten. Dat is iets voor reclames op radio en tv, maar niet voor menselijke interactie. In 1 minuut presenteren, dat is alleen maar praten en niet luisteren. Ik ben er wel voor om in korte tijd de aandacht te trekken van de potentiële klant. Dat hoeft helemaal niet door het presenteren van je bedrijf. Dat kan ook een goede vraag zijn. Of gewoon een babbeltje over de bitterballen. Geen elevator pitch, maar een attention pitch! Wat zijn de eisen van een attention pitch?

   

Basis is interactie, heb een gesprek, stel vragen. Prikkel de ander door humor, scherpzinnigheid of creativiteit. Verkoop jezelf niet, verkoop je bedrijf niet. Maak de ander nieuwsgierig naar wat je doet.

Mijn motto voor morgen: Koop nooit meer wat in de lift

IKEA is top……met een kleine nuance

Vorige week bij de IKEA in Amsterdam geweest. Ik moet eerlijk bekennen, ik heb geen ervaring met IKEA, maar mijn zoon had een lamp nodig en die ging ik even voor hem halen. Voor je kind doe je alles toch? Zelfs naar IKEA gaan. Maar als niet ervaren shopper ben ik volledig verdwaald in IKEA. Echt waar. e

Je komt binnen en je wordt geleid naar de 1 etage. Boven aangekomen zie je borden “volg deze route en u ziet alles.” Nu hoeft dat voor mij ook weer niet want ik had alleen maar een lamp nodig. Maar er waren geen andere routes aangegeven dus gewoon maar de pijlen gevolgd. En….dat bord klopt, je ziet inderdaad alles. Geweldig toch! Na 10 minuten de route gevolgd te hebben zag ik op de slaapkamerafdeling de lamp die ik zocht. Ik kijk op het kaartje en zie dat de lamp op de verlichtingsafdeling te krijgen is. Oeps, waar is die, dacht ik bij mijzelf. Maar ik dacht, ik volg gewoon de route “van u ziet alles” dan kom ik daar vanzelf. Dat was dom gedacht want vanaf dat moment zag ik alles twee keer, maar geen verlichtingsafdeling. OK, dan toch maar vragen dacht ik. Aardige jongen vertelde mij dat de verlichtingsafdeling op de begane grond was. En ja hoor, daar stond het bord weer, volg de pijl en u ziet alles. Daar trapte ik niet meer in, dus een medewerkster aangesproken en zij liep met me mee en wees me de kortste route. Natuurlijk stelt bovenstaand verhaal met alle wereldproblemen helemaal niets voor. Maar, Ik heb toch een klein advies aan IKEA. Een bord bij de ingang, “OP DE BENEDENETAGE TREFT U ALLE VOORRAAD PRODUCTEN AAN, U HOEFT E NIET EERST NAAR DE 1 ETAGE.”

Dank u voor de informatie

Voor het eerst in 2012 ontvingen wij een keurige e-mail van iemand die IDBO bedankte voor het toesturen van informatie. We waren verbaasd, dat is lang geleden zeg dat iemand de moeite nam om ons te bedanken dat wij informatie hebben toegestuurd. Via onze eigen website en diverse portals kan men informatie over ons of onze trainingen opvragen. Ik bedoel hiermee niet de automatische download knoppen maar de verzoeken die via e-mail of per telefoon bij ons binnenkomen. Het is een zeldzaamheid dat iemand die wij informatie toesturen reageert. Natuurlijk bellen wij zelf altijd binnen een week de persoon die informatie heeft opgevraagd even op. Maar een spontane reactie dat iemand iets heeft ontvangen is een zeldzaamheid. Wanneer ik informatie van een bedrijf of product opvraag reageer ik altijd even met een mail waarom ik informatie heb opgevraagd en bedank de persoon die mij het toestuurt. Lijkt mij een normale actie van beleefdheid. Wanneer ik een winkel binnenloop en daar even rondkijk en niets koop bedank ik ook altijd even dat ik in de winkel heb mogen rondsnuffelen. De mensen die een winkel exploiteren doen er tenslotte moeite voor om mij de gelegenheid te geven te kunnen rondkijken. Mensen die mij informatie toesturen doen er ook moeite voor om mij te informeren. Dus persoonlijk vind ik het niet zo raar om hiervoor te bedanken. Helaas word ik in de meeste gevallen voor gek versleten dat ik dit doe. Ze proberen je toch wat te verkopen Ernst, daarvoor hoef je ze heus niet te bedanken hoor, is de opmerking die ik dan meestal hoor! Is het echter zo bijzonder dat je iemand bedankt dat hij/zij jou iets toestuurt? Is het echt een zeldzaamheid geworden? Dit zijn de vragen waar ik nu mee zit. Hoe denk jij daarover?

Goedkoop of duurkoop Gisteren had ik een gezellig etentje met wat vrienden. Natuurlijk gaat het dan over zin en onzin van het leven, vinden we het leuk om te klagen, te roddelen en af en toe komt er een onderwerp naar boven dat me aanspreekt. In dit geval werd het verhaal verteld door mijn vriendin. Ze rijdt in een leuke Mini uit 2006. Zo’n auto die je zelf ook graag voor de deur hebt staan, maar voorlopig is dat nog een Twingo uit 1998… als tweede auto, bedoel ik. De Mini was aan een APK keuring toe en ze had besloten om niet meer naar haar, in haar ogen dure dealer te gaan en in plaats daarvan naar een goedkopere oplossing te zoeken. Dankzij de enthousiaste reclames kwam ze terecht bij de Kwik Fit bij haar in de buurt. Daar konden ze een APK keuring uitvoeren voor 19 euro! Wauw….Waarom had ze dit niet eerder geweten? De auto werd bij de Kwik Fit naar binnen gereden. Meteen kwamen er een paar enthousiaste monteurs bij en ze gingen aan de slag. Af en toe keken ze naar mijn vriendin met een zorgelijke blik. Mijn vriendin kreeg argwaan…. Er zou toch niets mis zijn met haar autootje? Na 15 minuten kwam het vonnis: - Remschijven en blokken achter versleten, dus vervangen - Stadslichtje defect - 3 wisserbladen versleten - 2 achterbanden versleten - En een uitlaatdeel doorgeroest Kosten voor deze reparaties inclusief dan de APK € 1157,-. Onderhoud was er dan nog niet bij inbegrepen. Iets duurder dan 19 euro! Ze bedankte de monteurs vriendelijk, maar wilde alleen de APK betalen. Ze kreeg te horen dat haar veiligheid in geding was, dat haar auto er zo maar mee kon stoppen op de snelweg en dat ze in een regenbui niets meer kon zien. Ze hield voet bij stuk en ging met een rekening van 19 euro de deur uit.

Ze belde met haar dealer in Amsterdam waar ze de auto had gekocht. Hoe kon dat toch? De dealer vertelde haar dat hij het voor minimaal 10% minder kon doen en dan inclusief standaard groot onderhoud. Mevrouw in verwarring. Wie is er nu duur? Bij de dealer constateerden ze dat het uitlaatdeel niet lek was, de remschijven en remblokken nog prima mee konden. De banden en de ruitenwissers waren inderdaad versleten en het lichtje moest vervangen worden. Uiteindelijk ging mijn vriendin weg met een rekening die ‘iets’ lager was dan die van de Kwik Fit: € 597,- bijna de helft en ook nog inclusief groot onderhoud! Wat je hier ziet is een interessant beginsel in de aanpak van consumenten: begin met een klein bedrag, lok ze naar binnen en confronteer ze met een hoge rekening. Een aanpak die door veel bedrijven en ook de zogenaamde fast fitters als Kwik Fit wordt gebruikt. Bij de merkdealer staat zijn naam op het spel en daarom gaat hij veel serieuzer met zijn klanten om. Hij wil ze graag een volgende keer terug zien. Hij geeft meteen aan wat de klant aan kosten kan verwachten. Geen achteraf optelsommetjes. Dat klinkt in eerste instantie “duurder”, maar blijkt achteraf goedkoper te zijn. Moraal: je kunt je centen maar één keer uitgeven. Kijk dan goed waar je dat doet!

De klantgerichtheid van een Hogeschool Ik heb de pest in en daarom schrijf ik dit artikel. Normaal moet je, als je de pest ergens over in hebt, even wachten met schrijven maar daar heb ik geen zin in. Dus maar even lekker primair reageren. Vorige week ontving ik van een Hogeschool onderstaande leuke persoonlijke uitnodiging: Beste Ernst Pietersen, Wij hebben een glazenbol voor je. De ……University of applied sciences nodigt je graag uit om je te laten inspireren door de preview van jouw inmiddels bekroonde bestseller: Hoe Pietersen de ”IDBO Way of Selling®” creëerde en de concurrentie deed verbleken. Dit was een uitnodiging die mij triggerde. Waarvoor mijn complimenten aan deze Hogeschool . Aangezien ik ook collega’s mee mocht nemen heb ik in totaal 3 mensen aangemeld. De aanmelding werd bevestigd en we ontvingen keurig een programma en routebeschrijving. Echter, vandaag kreeg ik onderstaande mail van de Hogeschool: Ik kreeg van ons expertise centrum door, dat jullie je als trainingsbureau ook hebben ingeschreven voor het Event van de …..Hogeschool aanstaande donderdag. Nu ga ik uit van de veronderstelling dat jullie eens komen kijken hoe wij het doen en je zo graag te laten inspireren. Jullie zijn van harte welkom indien ik kan rekenen op enige wederkerigheid en jullie mij ook uitnodigen om een keer de diverse verkooptrainingen bij jullie gratis bij te wonen. Op deze wijze worden we er beide wijzer van. Ik kijk uit naar jullie reactie.

Wil je weten wat mijn reactie was? Lees onderstaand bericht: Normaal gesproken heb ik geen probleem met wederkerigheid. Echter in deze situatie denk ik daar anders over. Let volgende keer even op waar je de uitnodiging naar toe stuurt. Als je ons niet wilt, zonder tegenprestatie, stuur dan geen persoonlijke uitnodiging. Wij melden ons hierbij af. We zullen dit in al onze klantgerichtheidstrainingen als een mooi voorbeeld hanteren. Waarvoor dank. Groet, Ernst Pietersen Reactie van de Hogeschool, na ontvangst van mijn mailtje: Tja, je hebt helemaal gelijk….. En je voornemen dat je dit als voorbeeld wilt gebruiken bij je klantgerichtheidstrainingen vind ik gevat en slim. Ik zou het zelf hebben kunnen bedenken. Goed leerpunt voor ons wanneer je een mailbestand van derden gebruikt.

Sales. Bij tegenslag altijd doorgaan!

Een markt in een stadje in Zuid Frankrijk. De plaatselijke markt. Door smalle straatjes, vol met marktkraampjes slentert het marktpubliek op zoek naar koopjes en de dagelijkse boodschappen. Tussen de stalletjes met dezelfde kleren, dezelfde hoeden, dezelfde tassen en dezelfde tomaten staan soms verrassingen. En dan heb ik het niet over die marktlieden die de “allessnijder” of het “alle-vlekken-onmiddellijk-weg-middel” aanprijzen, nee dan heb ik het over ontroerende, leerzame momenten. Ik wil graag zo’n bijzonder moment met u delen. Mijn vrouw en dochter gebruiken de markt om inkopen te doen of te doen alsof ze inkopen doen. Ik zoek dan meestal een strategisch plekje op en ga kijken, onbeschaamd mensen kijken. Op de hoek van de straat staat een tafeltje met een bak met allemaal dezelfde voorwerpen er op, alleen de kleur verschilt. Achter het tafeltje staat een joviale marktkoopman, een echte! En naast hem zit zijn dochtertje. De man pikt argeloze marktbezoekers uit de stroom en verkoopt hun zijn handel. Ik heb er geen verstand van, maar ik begrijp dat je met dit plastic dingetje de bh-bandjes op je rug bij elkaar kunt binden, zodat ze niet onder je jurk met blote schouders piepen. Ik hoop dat ik het goed heb uitgelegd. De BBH Hij doet het voortreffelijk! Zijn bh-bandjes-houder (BBH) heeft ongekende mogelijkheden! Het is ook een push-up, je gaat er minder door zweten en je man vindt je die avond aantrekkelijker dan ooit. En als iemand dan een (BBH) koopt, verkoopt hij er niet een, maar minstens 4. In diverse kleuren dus. Als hij zijn verkoopshow houdt, stroomt het publiek toe. Die man heeft charisma, hij is een fantastische presentator, een echte verkoper. Maar wat mij echt interesseert is zijn dochter. Ik schat haar zo’n 11 jaar. Zij kijkt ademloos toe als haar vader aan het verkopen is. Ze begint te glunderen als haar vader iets verkoopt en zij is degene die de aankoop in een zakje doet en dat met een vriendelijke glimlach aan de klant geeft.

Als het even rustig is, kijkt ze rond en als ze een potentiële koper ziet, waarschuwt ze haar vader. Dit samenspel loopt gesmeerd. Totdat er een kink in de kabel komt. Wat verderop komt een groepje toeristen aanlopen. Vader, moeder, oma en paar dochters en zonen. De dames hebben zomerse hemdjes aan, waarbij de bh-bandjes duidelijk over de schouders zichtbaar zijn. Potentiële klanten dus! De dochter van de koopman heeft het gezien en meteen wordt pa ingeseind. Er volgt druk overleg en op het moment dat de groep passeert stapt de vader op de groep af en probeert hun enthousiast te maken voor de BBH. De toeristen schrikken van deze “direct-approach” en tonen vooral geen belangstelling en lopen stug door. En wat er dan gebeurt is fenomenaal! Vader en dochter incasseren hun verlies. Ze zijn niet blij, maar ze geven niet op. Het is duidelijk dat ze een nieuwe strategie bespreken. Ze voeren druk overleg . Ik kan het helaas niet horen, maar dat het om de toeristen gaat is duidelijk. Ze wijzen en kijken regelmatig naar de groep bij de biologische groenten. Na een paar minuten stappen pa en dochter op het groepje af. De vader wijst naar een soort groot waterpistool dat een van de meisjes bij zich heeft. Daar kun je zeepbellen mee blazen, maar dan wel heel groot. Hij vraagt quasi nonchalant waar ze die bellenblazer gekocht hebben (je kunt die krengen op wel 10 plekken op die markt kopen ..) en of zijn dochter er even naar mag kijken en uitproberen. De toeristen genieten van de aandacht en vertellen gretig waar ze het ding gekocht hebben en hoe leuk het is. De dochter is met de bellenblazer naar hun eigen kraampje gelopen en bewondert het apparaat. De vader met toeristen komen er achter aan. En dan gebeurt het. Heel even laat vader de BBH aan de toeristen zien, heel even maar. Heel even geeft hij aan dat het voor de dames in het gezelschap verfrissend zal zijn als ze deze BBH zullen gebruiken. Hij heeft contact en hij laat niet meer los. En binnen 5 minuten hebben ze een stuk of 8 van die BBH’s gekocht! Hij maakt gebruik van het moment dat de klant hem gunstig gezind is. Ze verlenen zijn dochter een gunst, door even de bellenblazer te lenen, waarom zou je de vader dan ook geen gunst verlenen. En de vader benut het principe van de wederkerigheid om het gezelschap dan ook iets aan te bieden, toevallig een BBH. Het gezelschap trekt verder en pa en dochter blijven achter bij hun kraam. En dochterlief? Die glundert van oor tot oor en ze deelt de succesvolle aanpak met haar vader. Je ziet de pret in hun ogen, de lol van het verkopen en de kick dat je ondanks een eerdere mislukking toch nog kunt scoren. Dat moeten we vaker doen. Niet opgeven als het de eerste keer niet lukt. Volhouden, de aanhouder wint!

Vooral niet om de opdracht vragen!

Vorige week had ik een afspraak met een accountmanager die adressenbestanden verkocht. Het gesprek ging als volgt: “Meneer Pietersen, mag ik Ernst zeggen, waarvoor wil je de adressen gebruiken?” Goede vraag vond ik en antwoordde hem, om per post een mailing te versturen. Op de vervolgvraag welke contactpersonen ik nodig heb, was het antwoord: HR-managers en commercieel directeuren of salesmanagers. Op welk segment ga je mailen? Heb je een doelgroep, bedrijfsgrootte, hoeveelheid medewerkers, regio, soort bedrijf? Oeps, wat een hoop vragen ineens. “Ik wil een groep van ongeveer 800 bedrijven mailen die minimaal 50 medewerkers in dienst hebben en in Noord en Zuid Holland zitten. Wat kost mij dat?” De opstartkosten voor de selectie bedragen € 325,- en dan betaal je nog € 0,15 cent per contact: adres, inclusief telefoonnummer. Hoe betrouwbaar is jullie bestand, vroeg ik hem. Behoorlijk betrouwbaar, antwoordde hij. Hoe betrouwbaar is dat? 65% van de adresgegevens en contacten kloppen, zei hij. Dan ga ik voor die 65% zei ik. Hij keek mij verbaasd aan en zei dat hij niet vooraf wist wat er klopte. OK, ik hoef dan ook maar 65% van het factuurbedrag te betalen, begrijp ik dat goed? Nee, dat begreep ik verkeerd. De totaalprijs was al gebaseerd op een score van 65%, zei hij. Goed antwoord, vond ik. “Maar ik ga straks 800 bedrijven bellen en constateer dat adresgegevens en/of contactgegevens niet kloppen en maak die gegevens weer compleet. Wat betalen jullie mij daarvoor, wanneer ik deze info aan jullie geef?” Daar kon hij mij geen antwoord op geven. “Maar ik kom daarop terug”, was zijn reactie. “Ernst, mag ik je het volgende voorstellen, ik maak een offerte voor je en deze heb je uiterlijk over een week in huis, neem gerust de tijd om er over na te denken, want ik ga daarna ook nog twee weken op vakantie en laat mij dan even weten wat je van mijn voorstel vindt.” Ik bleef verbaasd achter met een hoop onbeantwoorde vragen. En eigenlijk had ik na wat verder onderhandelen graag direct de opdracht geplaatst. Maar helaas, de verkoper gaat op vakantie.

Wat maakt jouw bedrijf uniek?

Voor de duizendste keer werd mij deze vraag gesteld. Ik vraag mij af of iedere verkoper hierop direct een antwoord moet geven. Te vaak hoor ik algemeenheden, zoals; onze service, onze klantgerichtheid, onze snelle leveringen. Ik kom ze nog maar weinig tegen, bedrijven met echte USP’s. Natuurlijk hebben wij ook USP’s maar zijn ze echt uniek? Ik geloof wel dat een combinatie van een aantal USP’s een bedrijf uniek kan maken. Nu moet je je ook nog afvragen hoe belangrijk is een USP? Stel, jouw bedrijf is marktleider. Dan kun je gerust vertellen dat je daar uniek in bent. Echter, wat is hiervan nu de toegevoegde waarde voor jouw prospect? Het betekent niet automatisch dat je de beste bent. Het betekent ook niet dat jouw prospect daar naar op zoek is. Wanneer de vraag over onze USP’s aan mij gesteld wordt, geef ik daarop nooit direct een antwoord. Ik stel de tegenvraag; “welke unieke criteria stelt u aan een leverancier om daarmee zaken te gaan doen? “ Met het antwoord kan ik dan toetsen of mijn bedrijf daar aan voldoet. Misschien niet, dan is dat ook een gegeven en misschien kan ik de prospect nog wel meer bieden dan waar naar hij in eerste instantie op zoek was. Het is tenslotte veel relevanter om te weten welke criteria een prospect bij een selectie van een leverancier stelt dan dat jij je USP’s opdreunt

Wat doen die makelaars eigenlijk?

IDBO Training is in het centrum van Amsterdam op zoek naar circa 50 m2 kantoorruimte. Gezien het aanbod leek ons dat een niet al te groot probleem. Eerst maar eens op Funda gekeken en een selectie van een 10 tal mogelijkheden gemaakt. Via 5 makelaars konden wij reageren en dat hebben wij twee weken geleden dan ook gedaan. Ons telefoonnummer en e-mail adres achtergelaten en gewacht op een reactie. Nu. twee weken later, wachten wij nog steeds op een reactie. Geen van deze 5 makelaars heeft de moeite genomen op ons verzoek te reageren. Hier is duidelijk iets aan de hand. We kunnen natuurlijk de telefoon pakken, dat zullen we ook wel moeten, maar het blijft toch bijzonder dat er niemand op een mailverzoek reageert. We vragen onszelf af wat er aan de hand kan zijn. >50 m2 is niet interessant voor een makelaar >ze hebben het te druk >ze hebben het infoverzoek nooit ontvangen? (alle 5 niet?) >ze reageren alleen op de telefoon >alle makelaarskantoren zijn opgeheven (kwestie van tijd) In ieder geval pakken wij volgende week de telefoon en we houden jullie graag op de hoogte of het ons ooit gaat lukken kantoorruimte te huren in het centrum van Amsterdam.

Ik koop mijn wasdroger in de winkel, nee, via internet! Ik had een wasdroger nodig en mijn eerste gedachte was, ik ga even naar een witgoedzaak om naar zo’n ding te kijken. Echter, mijn tweede reactie was, waar moet ik eigenlijk naar kijken? Wat is er zo bijzonder aan een wasdroger dat ik deze wil zien? Ik kon het niet bedenken, ze zijn allemaal wit en vierkant. Even achter de computer dan maar. Wasdroger intikken en op zoek. 3 miljoen hits, populair product blijkbaar. Bovenaan stond de Consumentenbond met allerlei testen. Hier maar even op klikken, helaas om de testen te zien moet je eerst lid worden. Klinkt logisch maar ik had daar even geen zin in. Daar onder stond Kieskeurig. De best beoordeelde wasdrogers. Een lange lijst met reviews van mensen. Ik las er een paar door maar werd daar ook geen wijs uit. Volgens mij zijn alle mensen die een review geven werkzaam bij de fabrikant van dat product. Maar weer even verder kijken. Warmtepomp drogers, Condens drogers, Luchtafvoer drogers, Gasgestookte drogers, Klimaatbewust drogers…..Help, ik zoek een wasdroger, ik kom er niet uit. Daarna nog 10 keer ergens op gedrukt. Ik wist niet dat er zoveel bedrijven waren die via Internet een wasdroger aanboden. Inmiddels was ik al twee uur bezig met plaatjes kijken en teksten lezen. Ik was het zat en besloot de stad in te gaan en een Witgoedbedrijf te bezoeken. Daarna even een terrasje pakken en een visje eten. Kon het toch nog een leuke dag worden. In de witgoedzaak aangekomen heb ik advies gevraagd aan een verkoper. Ik heb hem uitgelegd hoe vaak ik de wasdroger gebruik, dat ik geen afvoer heb, dat dat ding minstens 15 jaar storingsvrij moet meegaan en dat ik niet teveel wil betalen. Binnen 10 minuten waren we eruit, dat apparaat wordt geleverd en aangesloten, ik betaal als alles naar wens is en ik kan hem bellen als er iets mis is. Wat een opluchting. Op naar het terras en mijn visje. Natuurlijk is Internet eenvoudig om iets te bestellen echter bij dit soort producten is het, in ieder geval voor mij, niet geschikt. Teveel informatie om een keuze te maken.

Ik kan niet meer kiezen

Vroeger ging ik met mijn moeder naar de kledingwinkel in onze stad. We hadden er twee. Een voor de betere clientèle en een voor het plebs. Je had een mannenafdeling, een vrouwenafdeling en een kinderafdeling. De kleren bij de kinderafdeling leken erg op die van de volwassenafdelingen. Laat ik het zo zeggen, de mode voor de kinderen was een kleine versie van de mode voor de grote mensen. Echt lang bleven we niet in de winkel. We werden meteen geholpen door een wat oudere mevrouw met een meetlint om haar hals, ze was streng en ze wist het beter. Veel keus was er niet. Het werd een lange broek, standaardmodel, kleur grijs. En een gewoon overhemd, wit. Dat was het. Al het andere maakte mijn moeder zelf: geitenwollen sokken, truien en mutsen. Het was allemaal niet zo moeilijk. Je had niet veel te kiezen. Toen gingen we naar de grootwinkelbedrijven zoals de C&A en Peek & Cloppenburg. Als we daar kleren gingen kopen (meestal de winter- of de zomerjas) werd ik vaak wanhopig. Er hing zoveel. Je kon echt niet kiezen! Je kon kiezen uit wel 6 modellen winterjassen, gelukkig alleen in de kleuren grijs en zwart. Ik weet dat ik daar minutenlang voor zo’n kledingrek kon treuzelen. Soms kwam er dan een mijnheer in zwart pak langs. “Kan ik u ergens mee helpen?” Uiteindelijk heb ik maar een grijze gekozen … Vervolgens ging ik alleen winkelen in zo’n kleine kledingboetiek. Hippe, stoere winkels, meestal met spijkerbroeken, met leuke, blonde meisjes die net deden alsof je er niet was. Stiekem hoopte je dat iemand je in die winkel zou zien, dat was goed voor je imago. De winkels hadden ook leuke namen, zoals de Paardenstal of de American Style Shop. En grijs was uit. Nu was het overal blauw! Blauwe broeken en blouses. Omdat er zoveel was en de blonde meisjes vooral mooi waren, was het moeilijk om de goede broek te kiezen. Ik vond winkelen steeds moeilijker worden. De volgende halte was de outlet. 80 kledingwinkels bij elkaar gepropt op 200 vierkante meter. Gelardeerd met een sausje van horecagelegenheden en toiletten. Alleen al het kopen van een spijkerbroek was een crime. Er waren minimaal 10 merken en die hadden elk 10 modellen. Dus je kon kiezen tussen 100 soorten! Ik wilde gewoon een blauwe…. Hebt u die ook? Wat een crime…

En dan willen ze me nu op de digitale winkelvloer hebben. Hoeveel digitale winkels zijn er wel niet? En hoeveel merken spijkerbroeken kan ik daar kopen? En …… wat een chaos. Ik kan echt niet meer kiezen. Ik wil niet meer kiezen, ik wil gewoon een spijkerbroek die past en die bij me past. Dat is alles! Ik word oud en sentimenteel. Ik weet het. Wat ik nodig heb? Een winkel met betaalbare artikelen. Een winkel met aardige, lieve, mensen die je vriendelijk ontvangen. Die niet aan je vragen: Kan ik u ergens mee helpen? Nee, mensen die je meteen helpen zonder te vragen. Een winkel waar ze me kennen, ik kom er vaker. Ik hoef niet te kiezen, ze weten wat ik nodig heb. Een winkel waar ik me klant voel. Waarom? Omdat ik als klant service wil krijgen. Omdat ik als klant gebruik wil maken van hun expertise. Ik heb geen zin meer om te moeten kiezen, ik wil gewoon geholpen worden: als klant!

Vrije wil bestaat niet Ik heb er al eerder over geschreven, maar gisteren las ik in het boek’ Wij zijn ons Brein’ van Dick Swaab over het ontbreken van de vrije wil. Hieronder een paar gedachten Even een korte samenvatting van dat hoofdstuk. Swaab schrijft letterlijk: “Het idee dat we volkomen vrij zouden zijn om wat dan ook te kiezen is niet alleen onjuist, het heeft ook veel ellende veroorzaakt.” De vrije wil is een illusie. Onze hersenen maken een keuze en wij zijn ons daar op dat moment niet bewust van. Zodra we ons bewust worden van deze “onvrijwillige” keuze, zullen we die keuze verdedigen. Even praktisch: Ik loop door een telefoonwinkel. Ik koop, impulsief, een nieuwe Nokia Lumia 900 (die ik formeel niet nodig heb). Daarna ga ik naar huis en leg aan mijn vrouw uit, dat ik deze telefoon echt nodig had. En dan ben ik in staat minstens vijf plausibele redenen aan te dragen. Het onderbewuste Ik zoek naar raakvlakken met mijn werk, sales, klantbeleving… Als de vrije wil niet bestaat hoef ik mijn klanten niet te overtuigen. Ze hebben immers al lang, in het onbewuste, hun keuze gemaakt. Als ze de keuze voor mij hebben gemaakt ben ik blij. Ik vraag regelmatig aan mijn klanten waarom ze de keuze voor ons hebben gemaakt. “Beste Paul, ik weet precies waarom ik voor jou heb gekozen! Jullie zijn onderscheidend, hebben een goede prijs-kwaliteit verhouding en ik mag je wel.” Onzin. Dat zijn dus argumenten die pas bedacht worden, als de keuze allang is gemaakt. Ik hoef dus niet meer aan mijn klanten te vragen waarom ze voor mij kiezen. Ik krijg toch alleen maar smoesjes te horen. De daadwerkelijke argumenten liggen verscholen in het onderbewuste, de hersenen, van de klant. Swaab verklaart het hele doen en laten van de mens vanuit de ontwikkeling en het functioneren van de hersenen. Het hart noemt hij in zijn boek een simpele pomp en emoties hebben niets met het hart te maken. Het zijn allemaal activiteiten van de hersenen. Dat is de centrale regelkamer die vrijwel autonoom kan handelen als ze volgroeid zijn. De vorming van de hersenen vindt vooral plaats in de baarmoeder en wordt voor een deel genetisch bepaald. Ik moet mijn klanten niet zien als mensen met gevoel, verstand en een vrije wil. Mijn klanten hebben geen vrije wil. Dus alles wat ik doe om de klant te overtuigen is onzin. Wat ik ook doe, de klant heeft al beslist.

Die auto die gekocht wordt, was al verkocht. Die wasmachine die wordt uitgekozen in de winkel, was al gekocht. De klant die bij je binnenkomt wil al zaken met je doen, anders was de klant niet binnengekomen. Ik ben ervan overtuigd dat we geen 100% invloed kunnen uitoefenen op het aankoopgedrag van de klant. Ik ben ervan overtuigd dat we geen 100% zekerheid hebben dat een klant bewust voor jou kiest. Maar ik ben er wel van overtuigd dat we in het gebied van het onbewuste, daar waar de keuzes door de klant gemaakt worden, nog een wereld te winnen hebben. Hoe spreken we de klant in het onbewuste aan? Hoe prikkelen we die hersenen zodanig dat er keuzes worden gemaakt die gunstig zijn voor de klant en voor mij? Hebben we nu wel of geen emoties? Ik ontkom er niet aan te denken aan elementen die met klantbeleving te maken hebben. Als ik de klant blij kan maken, als ik de klant een goed gevoel kan geven, als ik een omgeving kan creëren waarin de klant zich prettig voelt, dan weet ik zeker dat ik de onbewuste keuze van de klant positief kan beïnvloeden. En dat is mooi. Want als de klant eenmaal gekozen heeft, onbewust, dan hoef ik de klant verder niet meer te overtuigen met allemaal onzinverhalen over prijs-kwaliteit, onderscheidend vermogen enz. De vrije wil mag dan niet bestaan, maar de klant maakt wel keuzes. En het is aan mij om een wereld te creëren waarin de klant, onbewust, een keuze voor mij maakt. (Overigens ben ik er nog niet voor 100% van overtuigd dat de vrije wil niet bestaat….)

Open vragen stellen helpt niet bij sales…

De eerste salestraining die ik volgde was een openbaring voor me. Het leek allemaal zo simpel! Als je je maar hield aan de structuur in het gesprek, als je maar genoeg open vragen stelde volgens een logische volgorde, dan was de deal zo goed als zeker! Oh ja, je moest vooral op zoek gaan naar de pijnpunten van de klant. Waar zat zijn werkelijke probleem? Waar lag hij ‘s nachts wakker van? Simpel! Gewoon even de goede vragen stellen en kassa! Hoe vernederend was mijn eerste verkoopgesprek. Gewapend met een goede agenda en voldoende vragen ging ik op weg naar de potentiële klant. Ik kreeg nog een laatste tip mee: ”Laat de klant zo veel mogelijk aan het woord.” Dat had ik me goed in de oren geknoopt. De ontvangst bij de klant verliep volgens het boekje. De eerste indruk was perfect! Ik liet het initiatief aan de gastheer. Ik had een mooie ijsbreker ingestudeerd en die kwam moeiteloos uit mijn mond. De eerste klap is een daalder waard. Nou, dat gevoel had ik. Ik had de deal al gesloten! Ik haalde de lessen uit mijn salestraining weer op en besloot dat het tijd werd voor de behoeftebepaling. Vragen stellen en vooral open vragen stellen. Dus niet: Heeft u veel last van de crisis? Maar: Wat voor invloed heeft het huidige klimaat op uw business? Het ging geweldig. Ik stelde de ene na de andere open vraag. Af en toe schreef ik wat op, om de klant duidelijk te maken dat zijn antwoorden belangrijk waren. Was dat wel zo? Ik was zo druk bezig met het stellen van open vragen, dat ik totaal niet in de gaten had wat er mis ging. Mijn aandacht was volledig gericht op mijn eigen performance. Deed ik het wel goed? Stelde ik wel de juiste open vragen? Vroeg ik wel door? Tijdens het gesprek verloor ik het contact met de klant volledig. Natuurlijk, er was heel veel interactie. Het vraag-en-antwoord-spel ging rustig door, maar de menselijkheid verdween volledig. Mijn vragen hadden geen belang voor mijn klant. Ik interesseerde me voor geen meter voor zijn zorgen. Als ik maar geld kon verdienen, dat was wat telde.

Na ruim 15 minuten kreeg ik het door. De stemming werd ijzig, de antwoorden van de klant werden korter en mijn gevoel zei me dat het tijd werd om op te stappen. Ik nam beleefd afscheid en toen we elkaar aankeken wisten we het allebei; we gaan elkaar nooit meer zien. Ik had mijn les geleerd en het heeft nog een hele tijd geduurd voordat ik besefte wat ik moest doen. Ik moest niet als een verkoper binnenkomen, maar gewoon als Paul Avontuur. Het maakt niet uit of je open of gesloten vragen stelt. In de huidige tijd van digitalisering, van procesmatig denken, van strakke lijstjes en vastomlijnde strategieën in de sales is het tijd om weer ruimte te maken voor oprechte interesse in je klant. Laat zien wie je bent, dat helpt echt!

Muntjes op het congres En daar sta je dan op een congres in een van de vele evenementenhallen die Nederland rijk is. Aangetrokken door een uiterst kleurrijke folder: schrijf u nu in voor het congres en ontvang 15% korting. U kunt ook alleen inschrijven voor de “plaza” een bedrijvige markplaats waar u de exposanten kunt ontmoeten. Als u nu inschrijft betaalt u geen € 25,- entree. Dit evenement trok mijn aandacht vanwege het onderwerp en ik was toevallig in de buurt. Dus ik schrijf me in en verheug me op een bezoek aan de bedrijvige plaza! Als je er 25 euro voor vraagt, moet het toch waardevol zijn! Blij dat ik me vooraf heb ingeschreven, scheelt me toch weer 25 euro. Op de dag van het congres rij ik naar de evenementenhal. De parkeerplaats is gemakkelijk te vinden. Slagboom gaat open en ik parkeer mijn auto. Ik kijk nog even rond: is er een parkeermeter? Een parkeerautomaat? Staat er ergens iets over betaald parkeren? Nergens. Nou, dat scheelt me ook weer geld! Mijn moeder zal trots op me zijn. Haar lijfspreuk: Hoadtj eur geldtj in eur tes! (Limburgs voor: hou je geld in je zak). Bordjes wijzen me de route naar de ingang. Mooie banners leiden me naar binnen. Vriendelijke gastvrouwen vragen wie ik ben en ik krijg mijn persoonlijke badge en een programmaboekje. Het kan niet op en allemaal gratis! Ergens in mijn achterhoofd had er een belletje moeten gaan rinkelen, maar nee, ik stap vol goede moed naar de koffiebar. “Mag ik een kopje koffie?” De ober kijkt verschrikt mijn kant op. “Hebt u een bandje?” Wat een impertinente vraag. Ik doe er alles aan om mijn “zwembandjes” te maskeren. “Hoezo een bandje?” De ober geeft aan dat ik bij hem alleen maar gratis koffie krijg als ik een bandje heb. Maar verderop is een andere koffiebar en daar krijg ik koffie zonder bandje.

“Mag ik een kopje koffie?” De koffiedame kijkt me vriendelijk aan. “Hebt u een muntje?” Een bandje, een muntje, waar ben ik in terecht gekomen? Wat blijkt, ik kan muntjes aan de kassa kopen en daar krijg ik dan koffie voor bij de koffiedame. Dus ik naar de kassa en ik koop twee muntjes, een voor de koffie en voor een pilsje op het eind van de middag. “Dat is dan € 4,50.” Ok, geen goedkope koffie. Met mijn muntje in de hand koop ik een kop filterkoffie, smaakloos, geurloos en ik zou zeggen, koffieloos. Oh ja, geen koekje! Dan maar naar de bedrijvige marktplaza. Vriendelijk vraag ik aan een van de aanwezigen waar de plaza is. “U staat er midden in, mijnheer!” Aha, dus dat is de plaza, die bedrijvige marktplaats. 8 exposanten met een standaard achtergrondje die lusteloos de lucht in staren. Ze willen vooral niet door mij, laat staan andere bezoekers, aangesproken worden. Ik ben blij dat ik daar geen 25 euro voor heb betaald. Ik besluit het congres te laten voor wat het is en vertrek. Bij de uitgang staat een bord: vergeet uw parkeerkaart niet! Shit, dat kan er nog wel bij. Kosten 8 euro voor 15 minuten. Het “gratis” bezoek aan de “bedrijvige marktplaza” heeft me uiteindelijk € 12,50 gekost (excl. benzinekosten). En ik heb nog een muntje! Mijn moeder zou me uitlachen…

De onbewuste klantbeleving

Er wordt de laatste tijd veel geschreven over onbewust (koop)gedrag van consumenten. Populaire boeken van Dick Swaab, Wij zijn ons brein zorgen voor een ware neuro-hype. De aandacht voor het onbewuste is niet nieuw. Op e het eind van de 19 eeuw maakte Sigmund Freud en in zijn kielzog Gustav Jung, al duidelijk dat het onbewuste een realiteit is. Een prachtig experiment vond plaats in 1957 in een bioscoop in New Jersey, toen James Vicary de verkoop van popcorn (+ 57,5%) en Coca-Cola (+18,1%) spectaculair deed stijgen. Hij maakte gebruik van onbewuste boodschappen. Gedurende enkele milliseconden werden de volgende boodschappen aan de bioscoopbezoekers getoond: Drink Coca-Cola en Eet popcorn. De bezoekers waren zich niet bewust van de boodschappen, maar onbewust werd hun gedrag beïnvloed. Dat resulteerde in een hogere omzet. Deze techniek noemen we nu de subliminale beïnvloeding, beïnvloeding onder de grens van het waarneembare. Overigens wordt er getwijfeld aan de “echtheid” van het hierboven beschreven experiment. Het onderzoek is in vele variaties herhaald, maar nooit zijn er zulke duidelijke resultaten behaald als in 1957. Dat neemt niet weg dat subliminale beïnvloeding wel degelijk een rol speelt in het koopgedrag van consumenten. Neem alleen al de kracht van de herhaling! De herhaling is een techniek die al zo oud is als de klant. Misschien herkent u het fenomeen wel van een nieuwe single. Als u deze voor de eerste keer hoort denkt u misschien: Ik vind er niet veel aan… Daarna wordt de single veel gedraaid op radio en tv en gaandeweg gaat u het plaatje steeds leuker vinden. Tenslotte zingt u het nummer uit volle borst mee in de auto! Dat is de kracht van de herhaling. Wat zei je? De herhaling dus! Een ander fenomeen is de prijsstelling van producten. Ook hier speelt het onbewuste een belangrijke rol. Ik vind het nog steeds fascinerend dat mensen een product van € 1,99 wel kopen en een product van € 2,- niet! Elke zichzelf respecterende consument weet, rationeel, dat het verschil maar 1 cent is. Hij weet ook dat het product zo geprijsd is, om hem over te halen het product te kopen. Eigenlijk weet de klant dat hij in het ootje genomen wordt! En toch… speelt het onbewuste een grotere rol dan het bewuste.

Het onbewuste roept: Koop, koop, koop en het bewuste nuanceert: Joh, laat je niet in de luren leggen… De hoogleraar psychologie Ap Dijksterhuis heeft het in zijn boek Het slimme onbewuste over de verwerkingscapaciteit van het bewuste en het onbewuste. Het maximum voor de bewuste verwerking ligt rond de 60 bits per seconde, die van de onbewuste verwerking rond de 11,2 miljoen bits per seconde! Oftewel, het onbewuste is veel actiever dan het bewuste. Wat kunnen we met deze informatie? Laat ik voorop stellen dat ik ervan overtuigd ben dat je een consument niet alleen benadert via het bewuste of het onbewuste. Het is niet of, maar het is en. Een resultaatgerichte aanpak houdt rekening met het bewuste én het onbewuste. Daarom ben ik ook zo’n voorstander van het creëren van een klantbeleving. Daarin zitten elementen die de bewuste klant raken, maar beleving is ook emotie. En we weten allemaal hoe de emotie beïnvloed wordt door het onbewuste. Klantbeleving is niet gemakkelijk uit te drukken in rationele, meetbare, termen. Beleving is grotendeels onbewust.

Een tosti-ijzer is best wel complex! Ik weet dat er veel ergere zaken in de wereld gebeuren dan waarover ik schrijf. Maar aangezien ik niet over ergere zaken schrijf zal je het hiermee moeten doen. Dit is een waargebeurd verhaal. Ik heb trek in iets kleins, bijvoorbeeld een tosti Ik meld mij om 19:30 uur bij een groot landelijk restaurantketen in Drachten. Ik neem plaats op een barkruk en bestel een biertje. Ik vraag aan de, overigens zeer vriendelijke, barman om een tosti. Ik had geen zin om uitgebreid te eten maar wilde toch wat. De barman keek mij bezorgd aan en zei ‘ik ga het proberen voor u meneer, maar beloof niets’ Ik werd een beetje ongerust. Ik bestel een tosti en dat gaat blijkbaar niet zo maar gebeuren. Na 5 minuten kwam de barman terug. ‘ik heb het aan de keuken gevraagd meneer, maar het kan niet.’ Waarom kan het niet, vroeg ik hem. ‘Om 18:30 uur gaat het tosti-ijzer uit en het duurt veel te lang om deze weer op te warmen, antwoordde hij’ (hij bracht het op een manier dat ik de indruk kreeg dat ze een kerncentrale moesten re-booten.) Oh dat maakt mij niet uit hoor want ik blijf hier nog wel een paar uurtjes aan de bar hangen, stelde ik hem gerust. De barman keek mij nu zeer bedenkelijk aan. ‘zal ik u de menukaart geven, vroeg hij’ Als daar een tosti op staat vind ik het ok, antwoordde ik. ‘nee , er staat geen tosti op meneer maar wel allerlei andere gerechten.’ Ik voelde de bui al hangen, geen tosti voor mij deze avond. De barman kon daar natuurlijk niets aan doen. Iemand uit het management van dat hotel/restaurant had besloten dat het tosti-ijzer om 18:30 uitgaat en mensen alleen nog maar mogen kiezen uit het restaurant maaltijdenmenu. Reden? Het is teveel moeite voor de keuken om een tosti te maken. Allerlei andere menu’s zijn ok maar daar hoort een tosti niet bij. Je eet wat het management beslist. Is het verzoek van deze klant nu zo extreem? Wat mij nu stoort is, dat klantgerichtheid hier ver te zoeken is. Het was geen bijzondere eis die ik stelde. Ze hebben brood, kaas, ham en een tosti-ijzer. Hiermee kun je een tosti maken. Echter, het valt buiten de routine van de standaardmaaltijden dus leveren we het niet. Was ik een uur vroeger aan de bar gaan zitten dan kan het, maar 1 minuut later niet meer

Verkopen, zoals het al eeuwen gebeurt! Waterlooplein een markt met de ouderwetse verkoper. Een plek waar ze niet aan behoeftebepaling doen. Een plek waar consultative selling onbekend is. Een plek waar ze ontzettend veel verkopen. Ze overtuigen door push. Vragen stellen aan de consument? Waarom, ik weet wel wat goed voor ze is. Humor, maar wel de Amsterdamse humor, cynisch. Feilloos voelt de marktkoopman aan wie hij voor zijn kraam krijgt. Leuke verhalen voor iedereen. Maakt niet uit waar je vandaan komt. Amsterdam, Almelo, New York. Een Japanse bij een schoenenkraam. Oh oh wijffie wat hebben ze met je voeten gedaan. Hebben je ouders deze jarenlang afgekneld? Arm kind, maar sorry in jouw maatje heb ik niks. Moet je ff verderop kijken, daar hebben ze leuke modelletjes met een Donald Duck erop. Een Amerikaan met zijn vrouw bij een bloemenstal. Yeah, je hebt vast een hoop goed te maken bij je vrouwtje, gisteren zeker in het Red Light District geweest en nou afkopen he? Man en vrouw keken de koopman schaap lachend aan. De koopman maakt een grote bos bloemen en met een glimlach gaf hij het aan de Amerikaan. 50 euro mister, vannacht was je vast veel meer kwijt. Een kleine ruzie bij een kledingkraam. Eigenaar van de kledingkraam is het niet eens met het afdingen van de Amsterdamse dame. Uiteindelijk brult hij “krijg de kolere schat” ga maar lekker ergens anders zoeken. De schat roept boos “krijg de kolere!” Als ik de kleren krijg moet je er geen prijskaartjes aanhangen. De viskraam, de kraamhouder geeft een showtje weg. Haringen uit het beste deel van de Atlantische Oceaan brult hij over de markt. Met gevaar voor eigen leven, stormen, kou en regen trotserend halen mijn mannen elke dag verse vis voor jullie daar vandaan. Waar varen ze dan, vraagt een bejaard Amsterdammer. In de Golf van Biskaje brult de marktkoopman over de markt. En dat doen ze iedere dag, vraagt de Amsterdammer. Ja wat denk jij dan, dat ik oude vis verkoop? Nee, zegt de Amsterdammer je zult het wel met een hele snelle speedboot vangen. Zo’n dagje markt kan ik iedere verkoper aanbevelen. De marktkraamhouders bepalen de regie. Het publiek hebben ze nodig voor hun show. Het is wel een kopend publiek.

Je verkoopt te weinig, wil je wat anders proberen?

De verkoop van het assurantiekantoor waardoor ik werd benaderd was behoorlijk teruggelopen. Soms helpt het wanneer een externe naar de situatie kijkt, en dus werd ik gevraagd om mee te denken. Samen met de eigenaar en de twee mensen van de buitendienst en de twee uit de binnendienst zaten we om tafel. We gingen er open in en bespraken de huidige situatie en de gewenste situatie. Huidige situatie: er wordt te weinig verkocht. Gewenste situatie: wat kunnen we doen om meer te verkopen. Geen brainstormsessie dus, maar alle kaarten op tafel. Dit bedrijf houdt zich voornamelijk bezig met het verkopen van verzekeringen en pensioenen aan particulieren, 80% van de omzet komt daarvandaan en dat willen ze ook graag zo houden. De accountmanagers houden zich bezig met relatiemanagement. Door het plaatsen van advertenties in de diverse lokale krantjes komen er 40-50 leads per jaar binnen. Een beetje weinig voor 2 buitendienst verkopers. Het koud bellen is geen issue, de verkopers waren daarvoor niet te motiveren en misschien werkt het ook wel niet bij particulieren. Eveneens heeft dit bedrijf een programma lopen waarmee bestaande klanten worden beloond wanneer ze een lead aanleveren. Iedereen is aan het afwachten tot het beter gaat. Klinkt goed, want je wordt er niet echt moe van. Anders denken De eigenaar verwachtte van mij een oplossing. Aan tafel met de verkopers ging ik analyseren: “Jullie leveren aan de consumentenmarkt maar er zijn veel te weinig leads. Waar komen al die consumenten waar jullie aan leveren vaak samen?”, vroeg ik hen. Popconcerten, winkelstraten, pretparken, campings…afijn ze hadden genoeg antwoorden. Mijn volgende vraag: “waar zijn jullie niet aanwezig? Inderdaad, daar waar al die consumenten aanwezig zijn waren zij niet. Dus het is een optie om aanwezig te zijn waar je doelgroep bijeenkomt.”

Hoe realiseer je dat? Daar had ik het volgende op bedacht. Iedere zaterdag is er in jullie plaats een markt. Deze markt trekt 1.500 bezoekers. Jullie gaan een kraam huren en daar staan. Ik vond het een leuk idee, de eigenaar vond het een leuk idee en daar hield het mee op. “Dit is niet de manier waarop wij verkopen”, was het antwoord van sales. Dat was ik met hen eens, maar we zoeken nu naar een oplossing om wel te verkopen. “We gaan toch niet op een markt staan”, werd er gezamenlijk geroepen. Na een uur discussiëren ging men akkoord. Er volgde nog een kleine onenigheid of men in pak of spijkerbroek ging, maar uiteindelijk kozen ze voor een zwarte broek met een groen hemd met groot het logo van het bedrijf erop. Je kunt als assurantiekantoor wel op de markt gaan staan, maar wat moet je daar dan gaan doen? Volgens mij vinden de meeste mensen verzekeringen saai. Een noodzakelijk iets, waar niemand warm voor loopt. Dus als we daar gaan staan moet het swingen. En mensen moeten bij je kraam iets kunnen doen. We legden de nadruk op doorlopende reisverzekeringen. Het publiek kreeg een formulier en mocht invullen hoeveel een gezin kwijt was aan reisverzekeringen bij 3 vakanties per jaar, 3 weken zomer, 1 week voorjaar en 1 week najaar/winter. Uit de goede antwoorden werden 3 reizen verloot. 1e prijs, week Bungalowpark, 2e prijs lang weekend Bungalowpark, 3e prijs midweek Bungalowpark. Totale kosten voor het verzekeringsbedrijf € 1.450,- gesponsord door 3 verzekeraars. Blijven proberen Het werd een enerverende dag. Er kwamen ontzettend veel bezoekers naar de marktkraam, niemand verwacht tenslotte tussen de pinda’s en de lingerie een verzekeringsagentschap. De dag leverde 15 afspraken met nieuwe particuliere prospects op. Hoe komt dat? Gewoon even dingen anders doen dan anders. Soms slaat het nergens op, maar probeer in ieder geval wat. Was dit de oplossing voor het hele probleem? Nee, maar de mensen werden weer enthousiast en creatief. Na deze actie bedachten ze zelf nog vele andere. Sommige briljant andere geflopt, maar het ging wel weer leven

Klantbeleving! Jij bent ook veel dikker dan je vrouw Ernst Ik heb geleerd dat een matras ongeveer 10 jaar meegaat. Ik kreeg last van mijn rug terwijl mijn vrouw nergens last van had. Op naar de lokale matrassenboer, Sjaak. Geen discounter, maar al 30 jaar een vertrouwd leverancier van ons. Waarom? 30 jaar geleden wilden wij onze zitbank vervangen voor een nieuwe. Toen ook op weg naar Sjaak. Door veel vragen te stellen concludeerde hij dat wij eigenlijk nog geen afscheid wilden nemen van onze bank. Hij maakte een afspraak en kwam bij ons thuis. Na een korte analyse concludeerde hij dat de bank eenvoudig te repareren was. Geweldig, goed meedenken. Na deze actie zijn we hem altijd trouw gebleven. Wellicht kun je in veel winkels goedkoper terecht maar meedenken en goed advies geven mag wat meer kosten. De behoeftebepaling Goed, het matras zakte dus aan mijn kant door. Sjaak stelde direct voor om even mee te rijden om zelf poolshoogte te nemen. Conclusie was simpel, mijn helft doorgezakt en de kant van mijn vrouw tip top. Zijn conclusie, ik was veel te dik en mijn vrouw had het ideale gewicht. Omdraaien dat matras, stelde ik voor. Sjaak begon te lachen, mag je vrouw zeker op de doorgezakte helft liggen, zei hij. Was blijkbaar geen goed idee van mij. (Sjaak heeft al heel lang in de gaten wie er beslist in huize Pietersen) Presenteren van de oplossing Sjaak had de oplossing. Een nieuw matras. Niet zomaar een matras, nee dat was te simpel. Een matras op maat gemaakt voor mij en mijn vrouw. Zij, de lichtgewicht, en ik, de zwaargewicht, met een optimale verdeling van het matras (wel op je eigen helft blijven liggen, zei Sjaak). Briljant advies toch. Nu Sjaak er toch was stelde hij voor om nieuwe dekbedden aan te schaffen. Hebben jullie volgende week vrijdag wat te doen, vroeg hij. Nee, we hebben alle tijd, antwoordde ik. Ga met me mee naar Texel, zei hij. Daar wordt van het beste schapenwol dekbedden gemaakt. Gaan we kijken en maken we er een leuke dag van.

Dit is klantbeleving

In het kader van klantbeleving vind ik dit een treffend voorbeeld. Gewoon een leverancier die wat extra aandacht geeft, jouw situatie begrijpt, pakkende adviezen geeft, en je ook nog eens uitnodigt om mee te gaan naar Texel. Prijs…….? Hij stuurde zijn factuur (zonder de kosten van Texel) pas 6 weken later, na de levering. Leuke tocht naar Texel, ideaal slapen, je schrikt dan nergens meer van.

Welk nut heeft een verkoper?

Wat is de meerwaarde van sales voor je bedrijf? Potentiële klanten mogen gratis rondkijken in je dure showroom om vervolgens bij de (online) concurrent te bestellen. Dat kan anders. Steeds vaker denken bedrijven dat de verkoper niet meer nodig is. Dat idee wordt onder andere gevoed door de gedachte van het kopende of niet kopende publiek. De afgelopen twee jaar heb ik vele verkopers uit diverse branches geobserveerd. Op basis van de kennis die ik hieruit heb opgedaan, deel ik graag mijn ervaringen in een aantal afleveringen met jullie. De eerste aflevering gaat over de verkoper in de keukenbranche. Rol van de verkoper Hoe omschrijft Van Dale de verkoper? ‘Het overdoen van iets in ruil voor geld.’ Dat is nogal simpel, toch? Dat zou iedereen moeten kunnen. Echter, wanneer je het publiek vraagt wat zij onder een verkoper verstaan, krijg je iets andere antwoorden: Slijmbal, Gladde jongen, Adviseur, Drammer. Wanneer je aan mensen vraagt of ze een verkoper nodig hebben, luidt het antwoord veelal nee. ‘Ik weet zelf wel wat ik wil’, ‘ik bepaal zelf wel wanneer ik iets koop’, en ‘de verkoper voegt niets toe’. Vraag je vervolgens of ze een auto of keuken via internet uitzoeken, is het antwoord veelal nee. Ze gaan naar een showroom en ontmoeten daar een verkoper die ze om advies vragen alvorens te onderhandelen over de prijs. In deze situatie is de verkoper dus adviseur en onderhandelaar. Hij hoeft niet te acquireren, maar alleen te adviseren en te onderhandelen. Echter, hij heeft alle skills nodig om niemand de deur van de showroom te laten uitgaan zonder dat er gekocht is. Want 80% van de showroombezoekers beslist niet tijdens het eerste bezoek. En we weten allemaal dat als die potentiële klant de deur uitgaat zonder te kopen je de controle kwijt bent. Hier is de noodzaak van een verkoper dus onontbeerlijk voor het bedrijf die de keukens verkoopt. Hij moet de bezoekers binnen houden en laten kopen. Meestal begint het al fout. Man en vrouw stappen de drempel van de keukenshowroom over en het eerste wat ze zeggen is: “we kijken even rond.” Wanneer je als verkoper met deze opmerking fout omgaat ben je al gauw een drammer. Mensen gaan dus in jouw showroom rondkijken en je hebt geen flauw idee waarnaar. Je vraagt geen toegangsprijs en je laat ze gewoon rondkijken.

Gratis rondkijken In veel gevallen heb ik geconstateerd dat het werkelijk zo gaat. Het keukenbedrijf investeert een vermogen in ruimte en keukens en de verkoper laat iedereen gratis toe. Dit kan dus niet. Een verkoper moet zich als een verkoper gaan gedragen. Een echte verkoper gaat direct aan de slag. Hij heet het echtpaar hartelijk welkom en biedt ze wat aan voordat ze rond gaan kijken. Geeft niet wat, als het maar compleet en smakelijk is. Of hij houdt ze vast door hun auto te laten wassen of hun kinderen naar een film te laten kijken die minstens een uur duurt. Het maakt niet uit hoe je ze binnen houdt. Het zou nu wel heel raar zijn als dit echtpaar je negeert en door je showroom loopt. Nu is het jouw taak als verkoper om ze uit te horen. Realiseer een klik met hen en wek vertrouwen. Laat ze ervaren dat jij de enige bent met wie ze zaken kunnen doen. Moet je daarvoor drammen? Nee, natuurlijk niet. Gebruik gewoon al je salesskills en overtuig ze dat jij de enige bent waar ze fatsoenlijk zaken mee kunnen doen. Laat zien dat in jouw showroom de keuken staat die zij zoeken. En dat er nergens ter wereld betere geschiktere keukens zijn dan bij jou. Verkoper versus computer Hoewel het gemiddelde publiek anders denkt, heeft de keukenbranche een verkoper nodig. De koper kan niet met een computer over de prijs onderhandelen. Hij kan niet dé klik met een computer krijgen. De computer kan hem nog niet het droombeeld van een nieuwe keuken geven. Een goede verkoper is hier wel allemaal toe in staat

Je hoeft niet altijd eerst een behoefte in kaart te brengen Ik was met een accountmanager op gesprek mee naar een prospect. De afspraak was gemaakt door een belbureau en de contactpersoon was akkoord gegaan met de afspraak. De contactpersoon wilde wel eens iets horen over de nieuwe producten van het bedrijf van de verkoper die bij hem op bezoek kwam. Na de vriendelijke opening met koffie en koek begon de verkoper met de zogenaamde behoeftebepaling. De contactpersoon gaf braaf alle antwoorden op de gestelde vragen. De verkoper zocht naar pijnpunten, had hij in een training geleerd. Helaas voor hem had deze man geen pijnpunten, zakelijk nog persoonlijk. Jammer voor de verkoper. Het gesprek verliep uiterst vriendelijk, dat was verder geen issue. De verkoper stelde geweldige vragen, niets op aan te merken. Echter na een evaluatie met de contactpersoon, was van te voren zo afgesproken, kwamen wij tot de volgende conclusie. Deze man was gebeld door een belbureau of hij eens wilde luisteren naar de mogelijkheden van de nieuwe producten van het bedrijf van de verkoper. De contactpersoon was nieuwsgierig en ging akkoord met de uitnodiging. Wat deze man nu verbaasde was dat deze verkoper hem alleen maar vragen stelde en niets over zijn nieuwe producten vertelde. De contactpersoon vond dat in deze situatie heel vreemd en werd daarom ook niet geraakt. Wat had die verkoper dan moeten doen, vroeg ik hem. Hij had gewoon zijn nieuwe producten moeten introduceren en tussentijds vragen wat ik nu gebruik en hoe zijn nieuwe producten een verbetering voor mij konden betekenen, antwoordde hij. Ik word gebeld voor een afspraak om meer te horen over de nieuwe producten van dat bedrijf en dan verwacht ik niet allerlei vragen. Ik ga toch akkoord met de afspraak dus heb ik toch interesse. OK de les hieruit? Ga niet altijd standaard een verkoopgesprek in. Iedere situatie is anders en anticipeer daar op. In deze specifieke situatie ga je niet eerst de behoefte bepalen en dan presenteren maar tijdens de presentatie bepaal je de behoefte. (Behoefte bepalend presenteren) Dit is in dit geval de juiste methode om een behoefte te creëren.

Rij even naar Ganzepad 12 Het verhaal van Robin, een goede kennis van mij. Stel je voor, je parkeert je auto op een groot parkeerterrein en gaat wat boodschappen doen. Je komt terug en vindt een geel formuliertje onder je ruitenwisser. Je eerste reactie? &%%$$3 hoe kan dat nu? Ik sta gewoon op een openbaar parkeerterrein en welke mafkees geeft mij nu een bon? Kwaad sleur je dat briefje onder je ruitenwissers vandaan en bent nieuwsgierig naar wat en waarom je moet betalen. Wat lees je dan? Wij van Solid Autocars bieden u een nieuwe auto aan met inruil van deze auto heeft u een bijbetaling van slechts € 7.500,-. Over de betaling van dit bedrag mag u 2 jaar doen, geheel rentevrij. Deze nieuwe auto staat voor u klaar op Ganzenpad 12. (zie de route op de achterkant) Kom vandaag nog langs en er ligt in ieder geval een interessante attentie voor uw klaar. OK, de schrik is weg en je gaat nadenken. Wat moet ik hier nu mee? Ik wil helemaal nog geen nieuwe auto. Alhoewel……waarom staat er niet bij welk merk en type het is? Ik heb helemaal geen € 7.500,- Maar….ik mag er 2 jaar over doen. Wat nu? Wat voor een interessante attentie zou er eigenlijk klaarliggen voor mij? Twijfels, twijfels, twijfels. Uiteindelijk toch maar gegaan en ik mocht aansluiten bij de vele tientallen die ook nieuwsgierig waren. Grote drukte in de showroom en vele nieuwe auto’s. Groot ingekocht waarschijnlijk. Voor mij is deze aanpak nieuw. Gewoon een ondernemer die een origineel idee heeft. Je laat 500 briefjes drukken, die er uit zien als een bon, en je zet 2 scholieren op een parkeerterrein neer. Op deze hele simpele manier trek je veel traffic. Waarom? 80% van de mannen wil iedere maand wel een nieuwe auto. Gewoon, emotie. Slim…..niet het merk noemen want dan haken er bij voorbaat al heel veel mensen af. Eenmaal binnen start het verkoop- en onderhandelingsproces.

De geschiedenis van de klant Ik praat vaak over klanten en ik hoor vaak anderen over klanten praten. Wat zijn klanten eigenlijk en wat heb je er aan? In een serie van een aantal artikelen ga ik dieper in op het fenomeen klant. Ik doe dat vanuit mijn ervaring als trainer/consultant op het gebied van klantgerichtheid en vooral vanuit mijn ervaring als klant! Deel 1: De ontstaansgeschiedenis van de klant Hoe ver moet je terug gaan in de geschiedenis om er achter te komen hoe de klant is ontstaan? Is het iets uit de recente geschiedenis, moeten we terug naar de Romeinen of gaan we naar het oerbegin van onze beschaving, Mesopotamië, India? In de bijbel wordt gesproken over de handelaren in de tempel, die met harde hand verwijderd werden. Toen moeten er al klanten geweest zijn, anders hadden de handelaren daar niets te zoeken. De Grieken vochten oorlogen uit met de Feniciërs, handelaren op zee. Hadden de Grieken het gemunt op de klanten van de Feniciërs? Wilden ze hun marktaandeel vergroten? In het beroemde epos van Gilgamesj, een oertekst uit Mesopotamië (het huidige Iran), komen ook handelaren in beeld die hun koopwaren slijten. Aan klanten waarschijnlijk. En misschien moeten we hier wel praten over het oudste beroep van de wereld, een beroep dat zonder klanten geen bestaansrecht zou hebben. Zolang er mensen zijn op aarde, zolang mensen iets van een ander willen hebben en bereid zijn daarvoor te betalen (ruilhandel, geld) , zolang zijn er al klanten. Klanten zijn bereid iets van waarde weg te geven om er iets voor terug te krijgen dat ze graag willen hebben. Dus als er al zo lang klanten zijn, dan zou je mogen verwachten dat we nu onderhand wel weten hoe we met klanten om moeten gaan. Dan mogen we er van uitgaan dat de kennis over klanten inmiddels zo groot is, dat we weten hoe we klanten dat kunnen geven wat ze willen.

Hoe langer ik nadenk over de geschiedenis van de klant, hoe meer ik me besef dat er al die jaren niets is veranderd. De klant wil iets van de handelaar en de handelaar wil iets van de klant. Dit beginsel is zo oud als wat en voldoet nog steeds in onze moderne tijden. En al eeuwen doen we moeite om er achter te komen wat de klant wil. Want als we weten wat de klant wil, dan kunnen we de klant de juiste handelswaar aanbieden. En nog steeds vinden we het ongelooflijk moeilijk om te weten wat de klant beweegt om een product of dienst te kopen. Neuromarketing, een nieuwe tak van sport, ontwikkelt zich tot een wetenschap om het brein van de klant in kaart te brengen. Zo weten we nog beter wat een klant wil! De klant is, laten we dat vaststellen, een fenomeen zo oud als de geschiedenis van de mens. De klant is een eigenwijs menselijk wezen, dat op vaak ondoorgrondelijke overwegingen wel of niet het besluit neemt om iets te kopen.

Wilt u een lekker IJsje kopen? Ben je wel goed bij je hoofd man? Het is min 20 graden buiten, ik heb het ijskoud en jij loopt met IJs te leuren? Laat je eens nakijken! OK in deze situatie is er duidelijk geen behoefte aan IJs. Kan deze IJsverkoper een behoefte creëren? Of adviseer je hem erwtensoep in deze periode te verkopen? Had de IJsverkoper een andere openingszin (verpakking) moeten gebruiken? Bijvoorbeeld: Goedemiddag meneer, ik begrijp dat u het koud hebt en niet direct aan een ijsje denkt. Echter wanneer we het over de perfecte smaak van IJs hebben is juist deze kou ideaal om IJs te proeven. Probeert u het eens u krijgt er geen spijt van! Dit geeft de IJsverkoper al iets meer kans om zijn ijsjes te verkopen. Hoe beter je iets verpakt hoe groter de kans op verkoop. In de B2B wordt er dagelijks gebeld, geleurd om producten af te zetten of dat de verkoper op afspraak bij je wilt komen. Hoe origineler de verkoper hoe groter de kans van slagen. Beleefdheid, begrip en interesse tonen in je potentiele klant zijn elementen die hieraan kunnen bijdragen. Zelf heb ik een keer iemand meegemaakt die op een hele nederige manier de aandacht aan de telefoon kreeg. Het was nog in de tijd dat je dagelijks werd gebeld door allerlei providers. Ik werd gebeld door KPN. Het gesprek ging als volgt: Goedenavond, meneer Pietersen u spreekt met Bob van Dijk van KPN. Ik begrijp dat uw eerste reactie is om mij op te hangen, maar alstublieft geeft u mij 1 minuutje. Ik ben student Medicijnen en als bijbaan bel ik mensen zoals u om ze te interesseren voor een zeer aantrekkelijk aanbod van KPN. De woorden Student Medicijnen en Bijbaan hielpen deze student aan een aanzienlijke hoge score in zijn verkoop.

Ook in dit geval was de verpakking van invloed op het succes. Tenslotte ga je een student Medicijnen niet tegen je in het harnas jagen. Je weet nooit of je hem nog eens nodig hebt. Tijdens het geven van TeleSales trainingen valt mij iedere keer de grote verschillen in resultaat tussen de individuen op. Ze verkopen allemaal hetzelfde product, bellen ad random lijsten af. De scoreverschillen zijn enorm. En iedere keer opnieuw blijkt dat deze scoreverschillen ontstaan door: Originaliteit, beleefdheid en empatisch vermogen van de verkoper. Ik weet het nu zeker, de push werkt al een hele tijd niet meer in TeleSales.

Verkopen: hoe goed ben je in je vak? De laatste tijd kom ik steeds vaker verkopers tegen die iets doen wat op verkopen lijkt. Op de een of andere manier kunnen ze mij echter niet meer boeien, raak ik soms geïrriteerd en vraag ik mij af of de verkoper op het punt staat om uit te sterven. Als u denkt, dit wordt een litanie van negativisme over verkopers? Troost u, het is een goede film, aan het eind van het verhaal wint de echte verkoper, de held, altijd. De ik-wil-graag-verkopen verkoper Ik heb zaken gedaan met een verkoper van online crm oplossingen. Mijn eerste mailtje om informatie werd binnen 10 minuten beantwoord. In de contacten daarna liep alles op rolletjes. Is dit het product dat u wilt mijnheer Avontuur? Nou, dan regelen we dat toch snel voor u. Geen vragen of dit wel het juiste product voor mijn situatie was, nee, meteen de transactie. Hoe heet dat ook alweer? Hard selling. Em dan komt het moment dat jij als klant het anders wilt als de verkoper. Mailtjes worden niet meer beantwoord, verzoeken om terug te bellen worden genegeerd. Ik voel me als klant misbruikt. Het geld is binnen en nu niet meer zeuren. Oh ja, de ik-wil-zo-graag-verkopen verkoper slaagt er in om zijn verantwoordelijkheid constant te ontlopen door de binnendienst het vuile werk te laten opknappen. De ik-ben-getraind-in-klantgerichtheid verkoper Onlangs liep ik niets vermoedend een zaak binnen, waar ze speciaal voor het zakenleven kantoorartikelen verkopen. Aan de balie werd ik vriendelijk begroet. Na amper twee meter verder, werd ik vriendelijk begroet door een andere medewerker. Twee gangpaden verder: “Goedemiddag mijnheer, kan ik u ergens mee helpen?” Een goede vraag, duidelijk geantwoord dat ik precies wist wat ik wilde hebben en dat ik ook wist waar het lag, maar toch bedankt. Drie stellages verder: “Goedemiddag mijnheer, ik zie dat u al een tijdje naar deze artikelen staat te kijken, kan ik u ergens mee helpen?” Nee, dank u, ik was even met mijn gedachten bij mijn boodschappenlijstje voor de kerstmaaltijd, maar toch bedankt.

Na vier goedbedoelende medewerkers, die mij overal mee willen helpen, ben ik het zat. De teksten komen er te gemaakt uit. Het is niet persoonlijk. Het is een kunstje. Als ik een kunstje wil, ga ik wel naar Euro Disney. Aan de kassa: “Hebt u alles kunnen vinden? Wilt u nog gebruik maken van onze aanbieding?” En dan de afsluiting: “Dan wens ik u nog een fijne dag mijnheer, en hele fijne feestdagen!” Klantgerichtheid heeft niets te maken met zinnetjes uit je hoofd leren, maar met oprechte interesse in de klant. Ik voelde me als klant een object. Ik kan me zo voorstellen hoe de training ging: Zie je een klant? Loop er recht op af. Oefen alvast op de eerste zin. Maak contact. Zeg dan: “Goedemiddag mijnheer. Kan ik u ergens mee helpen.” Het maakt niet uit hoe de klant reageert, jij hebt je best gedaan. De ik-doe-gewoon verkoper Af en toe, een keer in de drie jaar, kom ik bij onze fietsenmaker. Gisteren was ik daar om een nieuw slot aan te schaffen voor mijn fiets. Nog voordat ik binnen ben word ik al begroet door (ik ben zijn naam kwijt …). “Dag mijnheer Avontuur, leuk dat u er weer bent.” Ik begin een leuke babbel met de beste man en voordat ik het weet loop ik langs een rek met sloten en laat ik me adviseren. Verbazingwekkend, ik praat over mijn familie, mijn werk. Als verkoper krijgt hij meer dan genoeg informatie. Hij laat mij de nieuwste trends zien op het gebied van stadsfietsen. Ik besluit de volgende week langs te komen om mijn oude fiets te laten taxeren. Hoe doet die verkoper dat toch? Hij stelt zich niet op als verkoper. Hij stelt me op mijn gemak, geeft me het gevoel dat ik degene ben die keuzes maakt. Hij is zichzelf en ook vriendelijk. Hij straalt, om in marketingtermen te blijven, authenticiteit uit. Als ik de deur uitga zegt hij nog: “Tot ziens!” Geen wensen voor een fijne dag of fijn dat u er was, maar gewoon tot ziens. Wat kan gewoon toch heerlijk zijn. Wat mij betreft is de gewone verkoper met hart voor de klant de held van dit verhaal. Mijn moeder zei het al: “Blijf jezelf, dan kom je er wel!”

Mag ik 11 bitterballen? Sorry meneer dat kan niet…… OK, het is flauw, maar iets wat ik al jaren probeer. Alleen bedoeld om de klantgerichtheid van de Horeca te testen. Wanneer ik bitterballen bestel, geen dagelijks gebeuren, dan vraag ik altijd om een portie van 11 bitterballen. En geloof me, het is mij zelden gelukt om 11 bitterballen te krijgen. Opmerkingen van; ze zijn per 3, 4 of 6 verpakt meneer dus ik kan u geen 11 bitterballen geven. ??????? Maar waarom neemt u niet gewoon onze standaard portie? Waarom wilt u er perse 11? Afijn, genoeg vragen waarop ik ze geen antwoord kon geven. Ik wil gewoon 11 bitterballen. Maanden geleden, ik zat met mijn Business Partner bij “Het Wapen van Warmond” en ik bestelde weer mijn 11 bitterballen. Grote verbazing bij de Bardame. Dat kan niet meneer want ze zijn per 6 verpakt. Ja dat is lastig, antwoordde ik, maar hoe ga je dat dan oplossen? Ik ga mijn baas bellen, zei ze. Moet je doen, goed idee, antwoordde ik. Na 5 minuten kwam ze terug en zei dat ze het had opgelost, ik kreeg mijn 11 bitterballen. Geweldig, make my day. e

Nadat ze de 11 bitterballen gebracht had vroeg ik haar wat ze met de 12 bitterbal gedaan had. Die heb ik zelf opgegeten meneer, op advies van mijn baas. Moraal van dit verhaal. Waarom lever je mijn 11 bitterballen niet gewoon uit. Waarom al die vragen, waarom je hakken in het zand. De persoon, ik dus, in dit voorbeeld, heeft het niet over de prijs. Hij zegt niet dat hij voor 11 bitterballen wil betalen

De DA winkel ziet er uit als een afhaalmagazijn, waarom? Ik vraag me werkelijk af wat de toegevoegde waarde van de DA Drogisterij winkels is. Geldt trouwens niet alleen voor deze keten maar voor heel veel andere winkelketens. Maar voor het gemak kies ik voor de DA. De DA heeft een webshop. Daarnaast tref je DA winkels in alle plaatsen aan. Al die winkels zien er uit als een magazijn. Saaie winkelschappen met een opeenhoping van producten. Producten die je gewoon via het web kunt bestellen. Sinds 2007 schrijft mijn Business Partner Paul Avontuur boeiende artikelen over klantbeleving. De beleving in een DA winkel is; Ik loop in een magazijn en wat doe ik hier eigenlijk. Er gebeurt niets. Je kunt rechtdoor lopen en rechts of links afslaan, overal producten zoals in een magazijn opgeslagen. Wanneer je als DA een webshop hebt en ontzettend veel winkels waarom doe je dan niet wat spannends met zo’n winkel? Waarom wil je er uitzien als een afhaalmagazijn? Met zoveel meter winkelruimte zou ik het anders inrichten. Leuke eilandjes met producten die gedemonstreerd worden bijvoorbeeld. Workshops organiseren hoe maak ik mij op (niet ik in het bijzonder maar in het algemeen.) DA biedt een scala aan braces aan. Waarom niet een eilandje waar dit gedemonstreerd wordt. Wat kan ik met al die braces doen om sportblessures te voorkomen. DA heeft allerlei soorten kruidenthee (getverdemme). Waarom niet een eilandje met proefmogelijkheden en uitleg. Niemand staat ‘s ochtends op en zegt tegen zijn partner, zullen we vanmorgen eens gezellig naar de DA gaan. Het komt niet bij je op. Dus DA moet het hebben van winkelend publiek wat toch al in die winkelstraat loopt. Met allerlei proeverijen en demo’s kun je de mensen naar binnen lokken. Je geeft ze een beleving en informatie. Maar dit is mijn mening, en zoals je weet hoeft die niet de waarheid te zijn.

De onredelijke klant, wat doe je daar mee? Een gevoelig onderwerp. In de tijd waarin de klant koning is zijn sommige onderwerpen onbespreekbaar. Elke klant, hoe hij of zij zich ook gedraagt is waardevol en dient gerespecteerd, verwend en met aandacht behandeld te worden. Bij sommige bedrijven valt aan deze stelling niet te tornen. Sterker nog. Ik maak situaties mee waarbij bedrijven uren investeren om een klant tevreden te houden, terwijl deze klant er alles aan doet om zichzelf onmogelijk te maken. Daar tegenover bestaan er bedrijven die schijt hebben aan alles. Die met groot gemak tegen een klant durven te zeggen: ”Dan rot je toch lekker op!”. Waar ligt de grens als het gaat om een onredelijke klant. Hoelang tolereer je dat gedrag en waar houdt het op? Waarom zou je een klant tolereren die zich onredelijk gedraagt?

   

De invloed van deze klant is groot. Deze klant heeft een groot netwerk en vertelt op een positieve manier over je bedrijf. Wat heet, deze klant levert nieuwe klanten op. Deze klant zorgt voor een grote bijdrage aan de winst van het bedrijf, niet eenmalig, maar langdurig. Je hebt zelf aangegeven dat je bereid was dit onredelijk gedrag te accepteren. In eerdere situaties heb je niet ingegrepen, dus waarom zou je het nu wel doen? De tijd en de investering die het kost om te achterhalen van welke klanten je afscheid zou willen nemen is groter dan de energie die je moet spenderen aan het voorbereiden van je medewerkersteam om met dit soort klanten om te gaan.

Waarom zou je afscheid nemen van een klant die zich onredelijk opstelt?

   

Deze klant ondermijnt moedwillig jullie bedrijf ten koste van andere klanten. Je medewerkers kunnen hun werkzaamheden op de lange termijn niet meer optimaal uitvoeren, omdat deze klant dat proces verstoort. De invloed van deze klant in zijn of haar netwerk is verwaarloosbaar. Deze klant zorgt ervoor dat je geen of weinig aandacht kunt besteden aan de klanten die je trouw zijn.

Bedrijven zijn soms te bang om afscheid te nemen van klanten als het nodig is. Bang waarvoor? Om geld te verliezen? Dat gebeurt toch, andere klanten zullen immers hun biezen pakken. Je beste medewerkers trekken het niet meer en gaan bij de concurrent werken. Waar kies jij voor? En dan de belangrijkste vraag: aan welke klanten ga je morgen de meeste tijd besteden? Ik zou het wel weten…

Breng me in extase en ik koop uw winkel leeg! Ik was een weekendje op pad met een paar goede vrienden. Het reisdoel was Londen. Wat een enerverende stad! En vooral: een stad gericht op de consument! Waar je ook loopt in het centrum, je wordt op alle mogelijke manieren uitgenodigd om de winkels in te gaan. Laat ik er een paar voor u op een rijtje zetten. De eerste die me opviel was de M&M’s world. Een melkwit gebouw en op de begane grond een palet van alle kleuren van de regenboog. Of je het nu wilde of niet, je moest naar binnen. Bij binnenkomst vriendelijk glimlachende medewerkers die je een handige shopping bag aanbieden. M&M’s van de snoepjes, weet u wel. Nou, die waren er….. duizenden in grote kokers, in zakjes, in beestjes, in…. keuze, meer dan genoeg. Maar verder, bordjes met M&M’s, sjaaltjes, speelgoed, bekers, jassen, t-shirts, petten…. Je moest wel een hele kritische, nuchtere, Nederlandse consument zijn om daar niets te kopen. Wat is de kracht van deze winkel: Beleving, beleving van het merk. M&M’s is meer dan een snoepje, het is een beleving. De tweede winkel die me opviel was Harrods. Dat zal u niet verbazen. Een paar impressies: een operazangers bij de roltrappen, bezoekers die uit volle borst meezingen! Een klein kamertje met een strenge verkoper. Koopwaar: jachtgeweren tot 93.000 pond. De geweldige eetzalen waar je oesters, kaviaar maar ook kip en garnalen kunt eten in een luxe setting. En tenslotte de begane grond met de geurtjes. Om de meter een vriendelijk, aantrekkelijk uitziende dame, die met witte papiertjes wappert en je uitdaagt om eens te ruiken. Alles straalt luxe uit, alles straalt aandacht voor de klant uit, alles is gericht op een unieke beleving voor de klant. De laatste winkel die ik hier wil noemen is de Hamleys. Een speelgoedwinkel die al meer dan 250 jaar bestaat. Ik schets u even een beeld. Op zondag gaat de winkel om 12:00 uur open. Aan weerszijden van de winkel staan dan al meer dan 300 mensen in de rij te wachten om naar binnen te mogen gaan! Ze zijn er al vroeg bij, ze willen speelgoed kopen! Wie had het nog over de wachtrijen van Apple? Die zijn niets vergeleken met de wachtrijen bij Hamleys.

Wat maakt deze speelgoedwinkel van 5 etages nu zo populair? Het zit hem niet in het aanbod, dat vind je in Nederland bij Bart Smit of de Intertoys ook. Het zit hem vooral in de presentatie! Overal waar je komt worden presentaties gegeven van het speelgoed, en je mag meedoen, je mag het aanraken. De presentatoren zijn goed getraind, hun verkoopverhaal perfect afgestemd op hun doelgroep en ze stralen enthousiasme en plezier uit. Kinderen luisteren ademloos naar de verhalen, hun ouders meetrekkend naar de volgende “show”. Hamleys is geen winkel meer, het is een theater. Een theater waar het publiek na afloop met volle tassen naar huis gaat. Ik verlang naar het theater in de Nederlandse winkels, niet naar dat nuchtere, saaie, quasi-nonchalante, kijk-mij-nou, personeel. Ik wil met een goed gevoel geld uitgeven in deze donkere dagen voor kerst.

Presenteer niet wat het is, maar wat het oplevert! Afgelopen week zat ik bij een besluitvormend team die een beslissing moest nemen over nieuwe verlichting. Doel van het bedrijf (500 medewerkers) was; Energiezuinige verlichting in alle ruimtes van het bedrijf. Mijn rol in dit geheel was toehoorder spelen en m’n mond houden. Het bedrijf had meerdere leveranciers uitgenodigd waarvan uiteindelijk 2 leveranciers een presentatie mochten geven aan de volgende medewerkers: Manager Operations, Hoofd Engineering, HR Manager, Hoofd Inkoop en de Algemeen Directeur. De twee leveranciers werden op dezelfde dag uitgenodigd. Eén in de ochtend en één in de middag. Ik schets hieronder een kort beeld over de indruk die ik overhield aan de presentaties. Leverancier 1 Had vooraf niet gebeld om te vragen wat de setting zou zijn van het Besluitvormend Team. Had niet gevraagd of er een Beamer, scherm etc. aanwezig was. Was ruimschoots op tijd, 15 minuten, en meldde zich bij de Receptie. Daar werd hem gevraagd nog een kwartiertje te wachten. Hij werd om 10:00 uur de zaal ingebracht en stelde zich voor. Vroeg of er nog meer mensen kwamen en installeerde zijn notebook. Ontdekte dat er geen beamer aanwezig was en zei dat dat geen probleem zou zijn. We konden zijn presentatie op zijn 13 Inch notebook bekijken. Gezien het feit dat ik 10 meter hier vanaf zat kan ik jullie niets vertellen over de presentatie op het notebook. Wat ik wel kan vertellen is dat de presentatie, zonder vragen te stellen, 45 minuten in beslag nam. Het was een aaneenschakeling van het noemen van producten (lichtarmaturen en lampen) en werd afgesloten met een investeringsoverzicht. De man bracht de presentatie wel heel enthousiast. Hij vroeg een eerste reactie aan het besluitvormend Team. Zeer beleefd vertelden zij dat ze goed geïnformeerd waren en verder geen vragen hadden. Blij vertrok leverancier 1.

Leverancier 2 Had vooraf gebeld voor wat betreft de setting van het Besluitvormend Team. Had zich uitgebreid laten informeren over de voorzieningen die aanwezig waren voor het houden van een presentatie. Hij was zelfs even langsgekomen om de zaal te checken. Jammer dat hij 5 minuten te laat kwam. Wel zei hij dat hij geen excuses hiervoor had om reden dat er geen excuses zijn om te laat te komen. Vond ik wel origineel. Wat mij nu het meest is bijgebleven was zijn opening. Hij liet zijn notebook gesloten en vroeg aan de mensen in de zaal; uw verzoek aan ons was om een presentatie te houden om op de verlichtingskosten te besparen. Op basis van dit verzoek heb ik van u bouwtekeningen mogen ontvangen van alle ruimtes. Tevens heb ik met u vooraf doorgesproken hoeveel licht u op alle werkplekken en andere ruimtes wilt hebben. Het eerste wat ik heb bekeken is, hoe kunt u dit realiseren met licht wat de zon ons al biedt. Afijn, door daar te gaan staan, en een perfecte analyse te geven van de wens aangevuld met zijn expertise over licht, werd het een zeer boeiend verhaal. Deze leverancier ging niet standaard uit van verlichting vervangen, nee deze leverancier dacht veel breder. Hij introduceerde “Solatube” ik had er nooit van gehoord, als extra ondersteuning om gratis licht binnen te krijgen. Dit product werd niet door hun geleverd maar hij nam het wel mee in zijn oplossing. In presentaties laat je je gauw verleiden tot een presentatie over je producten/diensten. Echter vaak gaat het daar niet om. Bedrijven willen eerst een oplossing horen en dan eventueel hoe deze tot stand komt. Probeer dit in je presentaties mee te nemen.

Vraag het gewoon aan je klant! Afgelopen week hield ik een presentatie over klantbeleving voor een grote groep ondernemers. Na afloop komen er dan altijd een paar mensen naar je toe met concrete vragen. Hoe zou ik dat kunnen toepassen voor mijn bedrijf? Hoe krijg ik meerwaarde uit het toevoegen van beleving aan mijn producten en diensten? Het leuke hiervan is dat de vragen niet komen van grote bedrijven met goed geoliede marketingafdelingen, maar vaak van ondernemers uit het midden en kleinbedrijf. Ze hebben geen budgetten om veranderingen door te voeren. Ze zijn op zoek naar praktische oplossingen op de korte termijn. Als antwoord op hun vragen stel ik altijd een wedervraag: “Wat vinden je klanten van de dienstverlening op dit moment?” En dan wordt het even stil. De antwoorden variëren, maar er zit vrijwel altijd een component in van “ik denk dat mijn klant….” Ze weten het niet. Ze denken het te weten, maar ze weten niet wat de klant er werkelijk van vindt. En als je de beleving voor je klant centraal stelt, als je meerwaarde wilt creëren door het toevoegen van beleving aan je product of dienst, dan is het fijn om te weten hoe de klant je nu beleeft, op dit moment. Hoe kom je er achter wat de klant van jou, van je bedrijf vindt? Ik zou zeggen, vraag het aan de klant! En het wonderlijke is, dat dat bijna nooit gebeurt. Ja, er wordt wel eens een klanttevredenheidsonderzoek gedaan door een bureau. En gisteren nog kwam een klant spontaan een bloemetje brengen omdat we hem zo goed hebben geholpen. Maar wanneer is de laatste keer geweest dat je met een klant een gesprek voerde en waarin je aan de klant vroeg: Wat vindt u van ons bedrijf en van onze producten en diensten? Je zou het eens moeten proberen. Je zult versteld staan van de interessante reacties. En…. als je echt lef hebt, als je je klanten echt belangrijk vindt, dan stel je de volgende vraag aan de klant: Wat kan er beter? En niet via een e-mail of een onpersoonlijk invulformulier op het web. Nee, gewoon bij een kop koffie. Vermijd de valkuil door te denken dat je weet wat de klant denkt zonder het hem gevraagd te hebben. Dus het huiswerk voor de komende week: kies minimaal twee klanten uit voor een goed gesprek. Leg de klant uit dat je het heel belangrijk vindt om te weten hoe de klant jouw bedrijf ervaart. Geef aan dat je dit doet om de kwaliteit van de producten en de dienstverlening voor de klanten te verbeteren. Stel je vragen en luister goed. Benut de informatie die de klant je geeft en verbeter de klantbeleving in je bedrijf. Veel succes!

Smaakt het meneer? Waarom twijfel je daaraan? Ik denk dat Horeca medewerkers hierover een betere vraag kunnen stellen. Wanneer je het met mij eens bent stuur gerust je input naar mij toe. Of je nu een Broodje Kaas eet of dineert in een sterren restaurant, overal stellen ze deze vraag. Bij voorkeur wanneer je je mond vol hebt; Smaakt het? Ga toch weg, ik betaal € 75,- voor dit menu en jij durft me te vragen of het smaakt? Wat is dat voor onzin, waarom vraag je dat? Waarom denk jij dat het niet zou smaken? OK, soms neem ik de proef op de som en zeg ik dat het mij niet smaakt. Wat dan? Oei, had ik maar niets gevraagd zie je ze denken. Wat moet ik nu met dit antwoord? Soms krijg je als antwoord, ik geef het door aan de kok meneer. Lekker is dat, ik betaal € 75,-en vind het niet smaken en jij meldt aan de kok dat het mij niet heeft gesmaakt? Waarom ontsla je de kok niet? In het beste geval antwoorden ze; u hoeft het dessert niet te betalen meneer. Waar slaat dat nu op! Ik wilde toch al geen dessert bestellen dus waarom moet ik dan betalen? Goed, ik ben aan het zeuren, ik weet het. Die mensen kunnen er ook niets aan doen. Ooit hebben ze een training gevolgd en de trainer heeft ze verteld dat het beleefd is om tussendoor en aan het eind van ieder gerecht deze vraag te stellen. Maar het slaat nergens op. Wanneer ik gekookt heb, het was in 1980 voor het laatst, dan haal ik het niet in mijn hoofd om aan mijn gasten te vragen, smaakt het? Ik heb die twijfel niet en ik kan niet eens koken.

Vijf sleutels tot succesvolle klantbeleving Beroepshalve hou ik me elke dag bezig met klantbeleving, klanttevredenheid en klantgerichtheid. Het is, vanzelfsprekend, een belangrijk onderdeel van de moderne bedrijfsvoering. Zonder klanten geen omzet, geen winst. In alle projecten die ik tot nu toe heb uitgevoerd bij bedrijven en organisaties vallen me zaken op die ik graag met u, de lezer, wil delen. Ik heb ze samengevat in een aantal sleutels tot succes. 1. Winst niet de enige drijfveer. De ervaring leert dat wanneer winst de enige drijfveer is om de klanttevredenheid te verhogen, de kans op succes erg klein is. Denk ook eens aan zaken als medewerkerstevredenheid, gemeenschappelijk doel voor het bedrijf of omdat u het uw klanten gewoon gunt dat ze optimaal bediend worden. 2. Zorg voor een klantgerichte omgeving. Als een klant bij uw bedrijf naar binnen stapt en hij ervaart de omgeving als rommelig, onverzorgd en niet uitnodigend, dan kan een uiterst vriendelijke en klantgerichte medewerker daar weinig meer aan doen. 3. Stel de klant een vraag. Dat lijkt een logische vraag, maar in mijn praktijk kom ik veel mensen tegen die nog nooit aan hun klant hebben gevraagd hoe zij de dienstverlening ervaren. Ja, natuurlijk roepen ze dat ze enquêtes versturen naar de klant en dat die “overwegend” positief zijn. Met alle respect voor die onderzoeken, de beste methode is het gesprek met uw klant aangaan. We stellen nog veel te weinig directe vragen aan de klant.

4. Bestrijd de klantverveling. De motor tot het succes van een klantgerichte aanpak ligt nog altijd bij de mensen die in direct of indirect contact met de klant staan. Elke klant mag 100% aandacht verlangen van uw medewerker. Maar als uw medewerker 50 klantcontacten op een dag heeft, slaat de klantverveling toe. De energie is op, de aandacht vloeit weg en de klant ervaart een ongemotiveerde, ongeïnspireerde medewerker aan de lijn of aan de balie. Verlos uw medewerker per dag minimaal twee uur van de klant! Zorg voor jobrotation. Het resultaat is verbluffend! 5. Stap in de schoenen van de klant. Neem eens de tijd om na te gaan hoe u zelf als klant behandeld wordt of wilt worden. Wat vindt u belangrijk? Waar stoort u zich aan? Bespreek dat met uw team, deel de ervaringen en kom tot een lijst van eigen klantwensen. Die lijst vormt een mooi aanknopingspunt om de klantbeleving van uw eigen bedrijf te bekijken. Het inrichten van een klantgerichte onderneming of organisatie is een interessante uitdaging. Als u het vanaf het begin goed aanpakt levert het voordelen voor u en uw klant op. Kijk eens naar de bovenstaande punten en stel uzelf de vraag: Hoeveel van deze punten voer ik al uit? Zijn dat er minder dan twee, dan is er werk aan de winkel en op korte termijn graag! Zijn dat er drie of meer? Dan bent u op de goede weg en moet u dat al in de resultaten van uw bedrijf terugzien. Maar voor iedereen geldt: U hebt de klant nodig en de klant heeft u nodig. Maak er samen iets moois van!

Ziet u niet dat ik bezig ben? Vorige week was ik op bezoek bij een autodealer van een Europees merk. In de showroom stonden prachtige bolides met prijskaartjes variërend van 20.000 tot 60.000 euro. Mooi opgedoft en voorzien van glanzende autobandenspray. Ze keken me aan zoals een hond, die om een koekje schooit. Wat zou mij ervan weerhouden om een van deze technische hoogstandjes op vier wielen aan te schaffen? Dat zal ik u zeggen …Bij mijn entree in de showroom werd ik opgewacht door …. Niemand! Ergens in een kantoortje zat iemand te werken. Hij keek me wel even aan, maar ging daarna verder met zijn werk. Een paar seconden later kwam een monteur binnen (dat zag je, hij had een stofjas aan). Ik probeerde nog een voorzichtige “goedemiddag” er uit te persen, maar de monteur deed alsof ik lucht was. Och, dacht ik nog, hij heeft het druk.

Dan maar eigen initiatief tonen. Dus ik loop naar een balie waar twee mensen achter zitten, druk bezig met werk. Gelukkig, ik word gesignaleerd! Een vriendelijk paar ogen kijkt me aan en vraagt of ik de auto kom brengen. Uh, ik kom er een kopen. Oh (teleurstelling druipt van het gezicht af) dan moet u bij de verkoper zijn. Hij loopt daar… Hij loopt daar? Waar? Ik zie iemand lopen in een spijkerbroek en een leuk shirt. Dat zal wel een klant zijn. Maar verder zie ik niemand. Of toch? In het kantoortje zit ook iemand. Dan daar maar heen. Goedemiddag, bent u de verkoper? De blik die ik nu krijg toegeworpen zegt genoeg: je stoort me in mijn werk! Toch neemt hij het woord: ik ben de directeur. Waar komt u voor? Sales of after sales? Uh, ik zou graag een auto willen kopen. Dan moet u bij de verkoper zijn. Hij loopt daar! En vervolgens gaat de directeur verder met zijn werk. Zou de verkoper dan toch die jongen in spijkerbroek en fleurig shirt zijn? Even een poging wagen. Goedemiddag, ik ben op zoek naar een nieuwe auto, kunt u me helpen? Een ogenblik, ziet u niet dat ik bezig ben? Pak maar even een kop koffie en dan kom ik zo bij u.

Koffie… De koffieautomaat is aan vernieuwing toe, gelukkig hebben ze plastic bekertjes, dat bespaart afwas. De koffie lijkt op koffie. De “wachtruimte” bestaat uit harde stoelen en automagazines van drie maanden geleden. Ik kan de koffiekringen op de tafel tellen. De TV zendt voortdurend dezelfde reclame uit van het nieuwe model 2009. Wat een armoe! En dat moet iemand meemaken die van plan is zo’n slordige 40.000 euro uit te geven. Ik voel me moedeloos. Als ik een brood van 2,13 euro koop bij mijn Franse bakker word ik nog beter behandeld. En als het druk is krijg ik van hem een echte verse espresso, dat verzacht het wachten. Ik neem het besluit. Als ze per se geen auto aan me willen verkopen, dan ga ik maar. Gelukkig ken ik een heleboel autodealers die het veel beter aanpakken. Waar je nog gezien wordt als klant en ook alle aandacht krijgt als klant. Dus ik hoop dat het bovenstaande voorbeeld een uitzondering blijft.

Van uniek naar massa Als kind heb ik een paar jaar op een internaat gezeten. Ik heb het daar reuze naar mijn zin gehad. Het was wel jammer dat ik mijn ouders niet zo vaak zag. Een van mijn herinneringen uit die tijd is de brief. Elke twee weken kreeg ik een brief van mijn moeder. Ze schreef dan over gewone dingen, over onze hond, over de tuin, over mijn broers en zussen. Ik keek altijd reikhalzend uit naar de postbode. Die kwam steeds op hetzelfde uur, op dezelfde dag. En dan stond ik klaar om de brief in ontvangst te nemen. Elke brief las ik minstens drie keer. En soms las ik hem maanden later nog wel eens. Elke brief bewaarde ik in een doosje. Ik heb de brieven en het doosje nog! Een andere herinnering is van later datum. Ik had een leuk vriendinnetje toen ik een jaar of 14 was. Hoewel we elkaar vaak genoeg zagen, schreef ze me ook brieven. Ik keek er altijd naar uit. Dagen van tevoren al. Soms was het een brief met een gedicht, soms met een vleugje parfum. En elke keer als ik die brieven kreeg nam ik de tijd om de brief te lezen en te herlezen. Elke brief bewaarde ik in een doosje. Ik heb de brieven en het doosje nog! Brieven? Het is niet meer van deze tijd. Deze communicatievorm is bijna verdwenen. Een liefdesbrief is een liefdes-tweet geworden, een brief van je moeder een Skype-gesprek. Het nieuws van onze vrienden en familieleden lezen we via Facebook en Hyves. We lezen het snel tussendoor, reageren even kort, vinden het leuk en gaan snel over tot de orde van de dag. En soms bewaren we iets in een digitaal doosje … De verandering die hier zichtbaar wordt, is die van een situatie waarbij een product (de brief) schaars en uniek is, naar een situatie waarbij er een overschot is (tweets, status-updates…). De schaarse, unieke brieven die ik kreeg staan nog steeds in mijn herinnering gegrift, ze zitten zelfs in een doosje, voelbaar, met een geur van herinnering. Ze hebben een betekenis voor me. De massale tweets, statusupdates en mailtjes die ik nu krijg ben ik al na 2 seconden weer vergeten. Sorry. Soms bewaar ik ze in een digitaal archief….. maar ze ruiken niet, ze zijn niet tastbaar. Ze hebben eigenlijk geen betekenis meer voor mij.

Wat betekent dat voor mij als ondernemer? Ik kan twee dingen doen: me richten op het unieke, schaarse, betekenisvolle of me aansluiten bij de massa, het algemene, het betekenisloze. Mijn moeder en mijn vriendinnetje zouden het me kwalijk nemen als ik zou kiezen voor het laatste. En daarom kies ik voor de unieke aanpak. En ik weet zeker dat mijn klanten me zullen herinneren, de betekenis zullen ervaren en misschien bewaren ze mijn offertes en facturen wel in een doosje …..

Succesvolle ondernemer met alleen een bakelieten telefoon! Hij is zeer ondernemend, hij verdient genoeg geld, hij heeft verstand van Financiën, Verzekeringen, Aandelen, Horeca, Belastingen, Juridisch, Vastgoed en heel belangrijk van zijn Klanten. Hij is in ieder geval een zeer succesvolle ondernemer. Wat heeft hij niet? Een Smartphone of Mobieltje, een Notebook, een PC, een Bankpas, een Creditkaart, een IPad, afijn bedenk iets van electronica en hij heeft het niet. Wat heeft hij dan wel? Hij heeft zowel thuis als op zijn kantoor van 700 m2, waar hij alleen zit, een zeer degelijke bakelieten telefoon met draaischijf. Voor de jongeren die dit lezen heb ik een fotootje geplaatst. Omdat hij niet mailt zit hij vaak aan de telefoon. Op vragen van “geef mij je emailadres even” moet hij negatief antwoorden. Bel me maar, zegt hij dan. Hij is er verbaasd over dat veel bedrijven hun klanten alleen nog maar per e-mail benaderen. Hij belt ze, hij praat met ze, hij gaat voor het echte persoonlijke contact. Afgelopen week heb ik hem zijn ondergang voorspeld. Omdat hij ook wat Horeca zaken heeft bezit deze man alleen maar contant geld. Noch hij, noch zijn vrouw hebben de beschikking over een Bankpas. Ik waarschuwde hem dat hij binnenkort met contant geld nergens meer kan afrekenen. Hij keek mij alleen maar slim en glimlachend aan. Hij weet dingen die ik niet weet en het zal wel een zwart gebied zijn. Conclusie: Wanneer je echt hart hebt voor je klanten heb je al die electronica niet nodig om succesvol te zijn. PS, ik tennis af en toe tegen hem maar helaas speelt hij niet met een houten racket, dus toch wel een beetje meegegaan in zijn tijd.

Een zeer goed verkoopgesprek met als onderwerp “Een Fiets” Vorige week ben ik op zoek gegaan naar een fiets. Geen flauw idee wat voor een model maar er mocht geen extra aandrijving in of op zitten. Je weet wel gewoon zo’n fiets met trappers en waarbij je zelf de inspanning moet leveren en niet geholpen wordt door één of andere accu, motor of vliegwiel. Versnellingen waren wel toegestaan. Eerst even op Internet rondgekeken maar via het web kun je er niet op gaan zitten, laat staan proefrijden. Dus op naar de Fietsen Vakhandel. Het moest een Gazelle of een Batavus worden, dat had ik al besloten. Wist je trouwens dat verticale prijsbinding overal verboden is behalve in de Boeken- en Fietsenbranche in Nederland. Maar daar gaat het nu niet over. Ik stap de Fietsenwinkel binnen en kijk eens rond. Even later komt er een verkoper of rijwielhersteller op mij af en hij vraagt mij wat ik zoek. Je raadt het antwoord al; ik zoek een fiets antwoordde ik hem. Gelukkig, zei hij, dat is ook het enige object in deze winkel waar ik verstand van heb. Ik mocht deze man direct. Waarvoor gaat u de fiets gebruiken vroeg hij mij. Ik antwoordde om te toeren. Vooral niet om te racen. (Ik ben nogal allergisch voor al die bejaarden die in grote groepjes elk weekend de individualisten van het fietspad rijden.) Hoe vaak gaat u de fiets per maand gebruiken? Ik antwoordde maximaal 4 uur per week. Gaat u er ook mee naar uw werk? Ooit misschien maar vooralsnog kan ik nog geen 200 kilometer per dag aan. Is het uiterlijk van de fiets belangrijk voor u? Een beetje stoer mag wel antwoordde ik hem. Afijn dit gesprek duurde, onder het genot van een koffie met cake, 40 minuten. Op een zeer ontspannen en prettige manier stelde deze man zijn vragen. Aan het eind zei hij; ik heb de perfecte fiets voor u die aan al uw wensen zal voldoen. We liepen naar een Giant Tour fiets, de details zal ik je besparen. Hij stelde de fiets op mijn lengte af en gaf me de gelegenheid om te testen. Natuurlijk werd de koop gesloten. Ook dat spel had deze man door. Wat een heerlijk gesprek.

Niet overal werken mensen! Wel bij De Telegraaf Het is al een tijd geleden dat mijn moeder vanuit haar eigen woning naar een Verpleeghuis vertrok. Ze was inmiddels behoorlijk dementerend. Op het moment dat zoiets gebeurt heb je te maken met veel administratieve rompslomp. Met name voor wat betreft het opzeggen van abonnementen. Alle leveranciers zoals, Energie, Tijdschriften, Kranten, Telecom e.d. heb ik een brief gestuurd en uitgelegd dat mijn moeder om reden van haar Dementie niet meer zelfstandig kon wonen. Ik verzocht deze bedrijven dan ook om binnen twee maanden het abonnement of levering stop te zetten. Mocht je denken dat je door het zenden van zo’n brief het opgelost hebt dan moet ik je teleurstellen. Van diverse aanbieders van producten en diensten geen reactie gehoord. Ondanks dat ik alles aangetekend verstuurd had. Dus vele telefoongesprekken moeten voeren. Nogmaals aangetekend versturen. Van een paar bedrijven een standaard reactie dat ze nota hebben genomen van de brief en dat ze het gaan behandelen. OK, verder niets bijzonders zou je denken. Ik zou hier niet eens over geschreven hebben als er niet tussen al deze standaard reacties iets zeer opvallends was gebeurd. Binnen een week ontving ik een schriftelijke reactie van de Telegraaf. De mevrouw die deze brief had gestuurd betreurde het dat mijn moeder werd opgenomen in het Verpleeghuis, ze wenste mij en mijn familie veel sterkte en als klap op de vuurpijl vroeg ze mij, mijn moeder hartelijk te bedanken voor het jarenlang lezen van de Telegraaf. Ik ben er nu nog steeds van onder de indruk. In onze digitale wereld en gebrek aan Klantgerichtheid neemt iemand bij een krant de moeite om zo’n brief te schrijven.

De droom en realiteit over mijn Bar bezoek! Ik wandel een grote Bar in Harderwijk binnen en neem plaats op de barkruk. Een glimlachende dame heet mij van harte welkom in haar Bar. Gaat u maar comfortabel zitten meneer en wat mag ik voor u inschenken? Doe mij maar een lekkere Westmalle antwoord ik. Een goede keuze meneer zegt ze glimlachend en legt vast 2 bierviltjes neer. Binnen 30 seconden plaatst ze het bestelde biertje inclusief een prachtig glas hierop neer. Geniet ervan meneer. Ik kijk eens rustig om mij heen maar er valt niet zoveel te zien. Aan een paar tafeltjes zitten mensen gezellig te drinken. Na een paar slokken zegt de bardame, een paar lekkere nootjes erbij meneer? Speciaal voor deze Westmalle heb ik een paar geweldige nootsoorten voor u geselecteerd. Graag antwoord ik. Liefdevol zet ze een schaaltje met overheerlijke nootjes op de bar neer. Een paar minuten later, ik zit nog lekker te knabbelen, wat vindt u van mijn keuze wat betreft de nootjes? Geweldig antwoord ik, een uitstekende combinatie. Inmiddels is mijn glas leeg. Attent komt ze naar me toe en vraagt: “Waar heeft u nog trek in, meneer? Doe mij nog maar hetzelfde, antwoord ik. Kan in hetzelfde glas, zeg ik tegen haar. Mag ik u adviseren een schoon glas te nemen, meneer, het komt de smaak van uw Westmalle zeker ten goede. OK, antwoord ik, jij hebt er verstand van………………….Einde droom. De realiteit Ik wandel een Bar binnen en neem plaats op een barkruk. In de zaal zijn een paar tafeltjes bezet en loopt er een dame wat kopjes en glazen te verzamelen. Ze kijkt naar me en besluit niets te zeggen. Dit ondanks mijn charmante glimlach. Na een paar minuten komt ze met de afwas achter de bar gelopen, mij volledig negerend. Ik denk, ze hoort hier vast niet bij. Kopjes en glazen verdwijnen ergens achter. Na 2 minuten komt dezelfde mevrouw weer achter de bar en zegt ik kom zo bij u. Ik antwoord nog, je bent er al, maar deze opmerking maakt haar niet gelukkig. Uiteindelijk na 7 minuten komt ze weer achter de bar en vraagt mij wat ik wil drinken. Doe mij maar een Westmalle antwoord ik. Ze zegt niets en pakt een flesje en glas en zet dit voor mij neer. Ik kijk naar het etiket en zie dat het geen Westmalle is. Ik maak haar erop attent en ze antwoordt; deze smaakt bijna hetzelfde. Ja bijna zeg ik, maar niet helemaal, want anders had deze wel Westmalle geheten. Ze negeert me en loopt weg. Hoe dit afloopt zal ik jullie besparen…..De Bar? Ergens in Harderwijk. Klantgericht en klantvriendelijk is een eigenschap en sommige mensen kunnen het leren.

De suffe Juf in de kledingzaak Soms mag ik met mijn vrouw mee om samen met haar voor haar kleren uit te zoeken. Ik ben één van de weinige echtgenoten die dat graag doet. Echter zij heeft het liever niet want ik schijn nogal irritant niet aanwezig te zijn. Maar goed, afgelopen zaterdag samen met haar wat kledingzaken bezocht. Natuurlijk let ik op klantgerichtheid en verkoopkwaliteiten van de medewerkers. Wat mij afgelopen zaterdag is opgevallen deel ik natuurlijk graag met jullie: Winkel 1: Verkoopster; Jullie willen zeker even rondkijken? Ja natuurlijk willen we dat. Afijn een tijdje rondkijken en mijn vrouw gaat wat passen. Komt het pashokje uit en de verkoopster gelijk, heel enthousiast, oh wat staat je dat beeldig, wat een leuke combinatie. Ik keek verbaasd om mij heen of we het over dezelfde vrouw hadden, want die van mij zag eruit alsof ze net door een wasstraat gelopen was. Dit heeft niets met adviseren van een verkoopster te maken, ik weet zeker dat ze tegen iedereen hetzelfde zegt. Iedereen die kleren past weet voor zichzelf wel of het staat of niet staat. Echter men zoekt in gevallen van twijfel wel een bevestiging of men de juiste keuze maakt. Met heldere en nuchtere adviezen kan een verkoopster hierbij helpen. Wanneer je als verkoopster advies geeft begin in ieder geval altijd met de vraag “Wat vind je er zelf van?” Is heel veilig. Weet ik uit eigen ervaring. Winkel 2 en ontvangen door een suffe winkeljuffrouw. Wanneer iemand ongeïnteresseerd, kauwgom kauwend over de toonbank hangt, mag ik dat zeggen vind ik. Dus van deze mevrouw geen reactie. Toen we na 5 minuten naar buiten gingen hing ze nog steeds over de toonbank. Winkel 3 en ontvangen door een leuke enthousiaste dame. Welkom mevrouw en meneer kijkt u rustig even rond en indien gewenst help ik u graag. (OK, het kan nog iets aanvallender maar het klonk in ieder geval aangenaam.) Toen mijn vrouw uit het pashokje kwam stelde deze verkoopster de vraag, wat vind je er zelf van? Nu is mijn vrouw een vrouw en dat betekende dat ze twijfelde. Oftewel haar antwoord was, ik weet het nog niet. De verkoopster antwoordde, ik snap dat u twijfelt maar mag ik u eens helpen?

De verkoopster pakte een shawl, wat kettingen een riem en ging mijn vrouw opleuken met allerlei accessoires. De verkoopster zei, de kleren staan je heel leuk maar met deze accessoires is het helemaal top, vind je niet? Vroeg ze aan mij. Dit was helemaal top, ze zocht steun bij mij. Ik was het helemaal eens met de verkoopster, zij heeft tenslotte verstand van mode en dat is iets waar ik niets vanaf weet. Uiteindelijk werd de deal gesloten en de toegevoegde waarde van deze verkoopster spreekt voor zich.

De Paardenhandel! Een Paard heeft geen motor…. dit vertelde ik een kennis van mij toen hij mij vroeg of ik mee ging naar een Paardenmarkt. Ik heb geen interesse in transportmiddelen die geen motor hebben. Echter om reden dat het een markt was en er gehandeld zou worden ben ik toch maar meegegaan. ’s Ochtends, ontzettend vroeg, naar de Paardenmarkt. Ik had mij iets voorgesteld met kraampjes maar daar passen die beesten niet op. Dus het leek weinig op een markt. Mijn eerste teleurstelling had ik al gelijk bij aankomst te pakken. Een terrein met allerlei Paarden en de bijbehorende handelaren. Veel geschreeuw en veel handel. Alsof ik er verstand van had liep ik op zo’n handelaar af. Ik vroeg hem vriendelijk wat dat bruine beest kostte. Hij zei tweeduizend euro meneer en gelijk meenemen. Dacht het niet, antwoordde ik hem, hij past niet in m’n kofferbak. Er komt hier niemand een Paard kopen als hij geen trailer bij zich heeft vertelde de handelaar mij. Gelukkig kwam mijn kennis erbij staan. Hij liep eens om het Paard heen, keek naar de poten, benen van het Paard, ging eens op een afstandje staan, deed de motorkap (mond) open, tuurde naar binnen, ging nog eens op een afstandje staan, en zei tegen de handelaar, ik geef je duizend euro. Wauw, dacht ik, die heeft er verstand van. De handelaar dacht daar echter heel anders over. Er ontstond opeens een spel, ze sloegen elkaar een hele tijd op de hand, mompelden in een buitenaardse taal en gaven elkaar opeens een hand. Mijn kennis trok z’n beurs gaf de handelaar wat geld en was opeens eigenaar van het Paard. Ga je hem achter de auto binden, vroeg ik hem. Nee, antwoordde hij, ik ga hem zo weer doorverkopen. Wat blijkt nu, zo’n Paard wordt tijdens de markt wel meerdere keren verkocht. Alleen de laatste eigenaar moet het Paard meenemen, althans dat vermoed ik. Al met al een interessant spel. Men doet er niet aan behoefte bepalen, alleen de presentatie van het Paard is belangrijk. En je moet eeltige handen hebben en een buitenaardse taal kunnen spreken.

Het spijkerharde leven van een sales in koude acquisitie?

Vandaag een dagje “koude acquisitie” achter de rug. Ik heb in totaal 45 bedrijven gebeld en uiteindelijk 20 contacten ook daadwerkelijk gesproken. Ik heb alle gesprekken opgenomen (en inmiddels weer gewist) en ik geef jullie een korte samenvatting van wat ik vandaag allemaal gehoord heb. De opmerkingen van de suspects zijn onderstreept. In willekeurige volgorde: 1. 2. 3.

4.

5.

6.

Waarom bel je mij op als je ook al een mailing gestuurd hebt? Of je belt me of je schrijft me, maar doe niet allebei! Waarom bellen al jullie Sales jongens toch? Wat denk je er mee te bereiken? Waarom gaan jullie niet gewoon aan je werk. Secretaresse! Wilt u iets verkopen aan de heer van Wije? Inderdaad dat was ik van plan maar? Ik zou vandaag niet met hem gaan bellen want hij is erg Chagrijnig! Komt dat vaak voor? Nee, toevallig alleen deze week. Wilt u mij bellen wanneer hij in een goed humeur is? Haha, u bent erg grappig. Waarom denk jij dat ik sales in dienst heb dat nog getraind moet worden? Denkt u dat de spelers van Barcelona nooit meer trainen? OK punt voor jou, wat wil je? Ik wil graag een afspraak om u het nut van trainen toe te lichten en in het bijzonder wat onze visie daarop is. OK, ik geef je mijn secretaresse wel en plan maar een afspraak in. Ik heb geen zin in ellenlange ongevraagde telefoongesprekken! Kan ik mij voorstellen, daarom wil ik ook graag bij u aan tafel komen. Lolbroek, ga maar een ander bellen. Ik heb mij aangemeld bij het belmijniet register dus ik kan je aanklagen! Dan had u ook dit telefoonnummer moeten aanmelden. Hoe bedoel je? Weet ik ook niet ik probeer alleen het ijs te breken.

Het blijft toch ontzettend leuk. Uiteindelijk heb ik 2 afspraken gescoord en ontzettend veel lol gehad.

Een e-mail rinkelt niet! Er zit iets tussen de stenen van mijn huis wat een voeg heet. Ik wist dat niet maar dankzij mijn vrouw kwam ik erachter. Omdat de voeg tussen mijn stenen aan het loslaten was en voordat mijn huis te laag zou worden, wilde ik dit gerepareerd hebben. Even Googelen op Voegbedrijven en ik kwam op een site waar ik mijn verhaal kwijt kon. Ik zou een offerte krijgen van tenminste 5 bedrijven. Dezelfde dag dat ik de aanvraag deed stond er een man voor mijn deur die gereageerd had op mijn e-mail. Hij stelde de schade vast en beloofde mij uiterlijk de volgende dag een offerte te sturen. Dit gebeurde ook, fantastisch, ik was geraakt door zijn aandacht. Wat een activiteit. Echter, waar ik mij over verbaasde was over die andere 4 bedrijven die al een week lang niet gereageerd hebben. Ik heb er één gebeld. Mijn verhaal verteld en gevraagd waarom hij niet op mijn mail gereageerd had. Het antwoord was verbluffend. “Waarom stuurt u een mail als u ook kan bellen” Ik viel even stil. Uiteindelijk antwoordde ik, “Waarom heb jij nog een telefoon als al je aanvragen per e-mail binnenkomen” Nu was het zijn beurt om stil te vallen. Uiteindelijk antwoordde hij “Omdat mijn klanten mij bellen en niet mailen” Mijn afscheid was vriendelijk. Ik weet het niet zeker, maar wordt het geen tijd dat we op aanvragen per e-mail net zo reageren als wanneer de telefoon gaat? Oftewel directe respons?

Onze kauwgom is in de aanbieding! Yes, Yes, I’m so happy… Iedereen die brandstof tankt en ook nog het lef heeft om binnen in het Tankstation af te rekenen maakt het mee. De standaard vraag bij het afrekenen; mag ik u attent maken op onze aanbieding? Ik weet niet hoe het jullie vergaat maar ik tref altijd aanbiedingen waarin ik op dat moment niet geïnteresseerd ben. Heb ik trek in een Nuts dan is de kauwgom in de aanbieding en andersom. Oftewel de aanbiedingen passen mij op dat moment niet. Tevens blijkt dat de meeste mensen alleen maar snel willen afrekenen en geen interesse hebben in oponthoud. Geen interesse is dan ook een veelgehoorde opmerking bij de medewerkers. Ik heb vorige week eens een proef gedaan bij een tankstation om de vraagstelling aan te passen. Mijn advies was om een grote doos met aanbiedingen op de toonbank te zetten. Aanbiedingen van DVD’s tot en met de bekende snoepproducten. De medewerkster stelde nu de vraag “Van welke aanbieding wilt u gebruik maken?” Er was 7% stijging in de afname van de producten in vergelijking met voorgaande periodes. De volgende dag hebben we het nog meer gericht aangepakt. Betaalde iemand bijvoorbeeld met een bankpas dan zei de medewerkster van het Tankstation; Ik zie dat u gaat pinnen, u treft het, want vandaag mogen alle mensen die pinnen, gebruik maken van onze speciale aanbiedingen. Welke kiest u? De aanbieding werd opeens speciaal. De aanbieding werd hierdoor veel minder algemeen. 15% stijging in omzet was het succes van deze dag. De derde dag kozen we voor een nog specifiekere aanpak. Er was een actie alleen voor mensen die met een bankpas van de ABN betaalden. Zelfde doos met aanbiedingen maar de vraagstelling van de medewerkster was weer anders. Ik zie dat u gaat pinnen met een bankpas van de ABN, u treft het vandaag, u mag een keuze maken uit de aanbiedingen die u in deze doos ziet. Welke kiest u? Gevolg was dat opeens 60% gebruik maakten van de aanbieding. Geen omzetverhoging want alle mensen die anders gingen afrekenen mochten geen gebruik maken van de aanbieding. Dit leverde de gehele dag door nog leuke taferelen op. Conclusie van deze test, maar dat wisten jullie natuurlijk al. Hoe specifieker je je verkoop inricht op het individu hoe groter de kans tot scoren.

Houd je kop toch eens…. dat dacht ik, toen ik vorige week een verkoper aan tafel had die mij adressen wilde verkopen… Deze man stelde mij nauwelijks een vraag en was alleen maar aan het vertellen. Onze bestanden worden continue gecheckt, wij kunnen alle branches die u wenst leveren, u kunt ze per regio bestellen, we hebben ook alle belangrijke functionarissen, we zijn een grote partij in Nederland, hoeveel adressen mailt u per jaar? Ik schrok ervan, hij stelde een vraag, ik antwoordde tussen de 1000 en 10000 per jaar. O, dat is geen enkel probleem voor ons. Wat is geen probleem vroeg ik hem; 1000 of 10.000 leveren? Beide niet meneer, antwoordde hij. Maar u kunt beter 10.000 adressen afnemen want dat is goedkoper. Goedkoper dan wat, vroeg ik hem. Nou voor 1000 adressen inclusief adres, functionaris en telefoonnummer betaalt u € 0,15 en bij 10.000 adressen betaalt u € 0,12. Volgens mij betaal ik in het eerste geval € 150,- en in het tweede geval € 1.200,Dus 10.000 adressen bestellen is veel duurder. Nee, ik bedoel de prijs per adres meneer. Oooooh dan begrijp ik het. Waarom ging deze man niet eens op mijn stoel zitten. Waarvoor had ik adressen nodig. Wat wil ik er mee bereiken? Welke functionarissen kan ik het beste benaderen? Welke branches kon ik het beste benaderen? Heb ik een telefoonnummer nodig als ik ze toch niet ga bellen? Waarom, waarom stelde hij nou zo weinig vragen. Conclusie, verdiep je in de materie van je potentiële klant en nog belangrijker; ook in de materie van de klant van je klant. Je verhoogt je scoringskans.

Graag gedaan! of zakelijker? Wanneer je iets doet voor een ander, zal de ander je bedanken. Ok, daar gaan we van uit. Iemand die je niet bedankt moet je meteen uit je geheugen schrappen. Normaal gesproken beantwoorden we het bedankje met “graag gedaan” . En dat menen we ook. Maar in de zakelijke wereld is het misschien slimmer om het anders aan te pakken. Stel dat je met iemand een zakenlunch hebt en jij betaalt. Je gast bedankt je en jij antwoordt met: “graag gedaan”. Dat is niet zakelijk, dat is weggeven. En weggeven kan altijd nog. Wat is wijsheid? Het beste wat je kunt zeggen als iemand je bedankt is: “graag gedaan, ik weet dat je hetzelfde zou doen voor mij!” Door dat te zeggen vertel je de ander: “ik vind je een eerlijk mens. Ik vertrouw je en omdat je zo eerlijk en respectvol bent weet ik, dat je hetzelfde zou doen voor mij.” Maar dat is niet alles, eigenlijk vertel je nog meer. “Je bent me iets verschuldigd, ooit betaal je me terug.” Door het zinnetje “ik weet dat je hetzelfde zou doen voor mij” hanteer je een fluwelen hamer. Ik ben niet van de pro deo beweging, ik ben geen filantropische instelling, ik ben gewoon een eerlijk zakenman. En ik wil graag samen met jou een win-win realiseren. Als ik hierover met anderen praat, merk ik vaak enige gêne. “Dat doe je toch niet? Zo kun je je toch niet profileren? Zo verlies je eerder klanten, dan dat je ze wint…!” Ik ben benieuwd hoe anderen hier tegen aan kijken. Ik vind het een uitstekende, zakelijke, manier om te reageren op een bedankje. Voor dit blog heb ik dankbaar gebruik gemaakt van een voorbeeld uit Guy Kawasaki’s nieuwe boek: Enchantment.

Telefonisch acquireren! Mag ik jij zeggen, Ernst? Dit was de openingszin van de verkoper van een Recruitment Organisatie. Hij wilde mij interesse wekken over de mogelijkheden van zijn bedrijf. OK, doe ik zelf ook dagelijks dus in principe heb ik daar geen moeite mee. Dus stel je voor, je neemt volledig onschuldig en vol verwachting de telefoon op en je krijgt voor je kiezen; “Goedemorgen Ernst, je spreekt met Patrick de Jong, van ABCD Recruitment, mag ik jij zeggen?” Ik vraag dus vriendelijk en een beetje geïrriteerd, waarom zou je dat willen? Hij antwoordde, dat is onze stijl Ernst. En wat wil je daarmee bereiken, vroeg ik hem. Nou gewoon meneer, dat hoort bij onze uitstraling. De kans dat hij mij wat zou kunnen verkopen werd nu wel heel klein. Maar ik nam toch de moeite hem even uit te leggen hoe deze opening bij mij over kwam. Ik zei tegen hem, wanneer dit jullie stijl is, mensen met jij en je aan te spreken, waarom doe je dat dan niet gewoon. Waarom bel je mij niet op en zegt; goedemorgen Ernst, je spreekt met Patrick de Jong, van ABCD Recruitment, mag ik je wat vragen? Dat vinden wij niet beleefd meneer, vandaar dat we het eerst vragen. Je begrijpt het al, ik had hier nog uren over kunnen discussiëren maar daar waren we allebei niet erg mee opgeschoten. Dus conclusie! Wanneer je er als bedrijf voor kiest om iedereen met jij en je aan te spreken, vraag dan niet eerst om toestemming. Doe het dan gewoon, je hebt toch bewust gekozen voor deze stijl!

Leuk een optimistische verkoper Wat een waardeloos jaar Ernst! Dat waren de openingswoorden van een verkoper die ik al een jaar niet gesproken had. Niet alleen was het een waardeloos jaar maar de start van dit jaar is ook al waardeloos. Ik heb er een beetje genoeg van Ernst. Goed om je te spreken Henry, antwoordde ik, ik was net op zoek naar een optimist die het leven toe lacht. Ik praatte nog een uurtje verder met hem en trok mijn conclusie. De crisis, of hoe je het ook wilt noemen, zit in zijn hoofd. Niet alleen in zijn hoofd, maar bij veel meer verkopers en klanten. Sommigen komen al binnen en hebben een houding van; Wat een waardeloos jaar is het toch. Ik kan mij voorstellen dat je een beetje dichtklapt wanneer je, maand na maand, je target niet haalt. Natuurlijk is dat best een beetje frustrerend. Ik begrijp ook dat het je creativiteit kan aantasten. Echter; laat het los. Accepteer bepaalde omstandigheden, maar neem alsjeblieft de rust om na te denken over een andere aanpak. Wanneer de aanpak die je altijd hanteerde even niet meer werkt maak dan een ander aanvalsplan. Trek er een dag met wat collega’s op uit. Ga lekker brainstormen. Spreek alle scenario’s door. Niet alleen wat harder lopen maar ook wat slimmer worden. Bespreek het onderling eens. Heb je geen collega’s? Ja dat is pech. Maar je hebt vast wel klanten die ook eens hun business vanuit een andere invalshoek willen bespreken. Ga je daar toch lekker mee brainstormen. Je klant over zijn business aanpak en jij over die van jou. Je zult verrast zijn over het resultaat.

Het Nieuwe … of Anders? Zullen we er gewoon eens met z’n allen mee ophouden. Gewoon, vandaag besluiten om niet meer te praten over “het Nieuwe”. We hebben het Nieuwe Werken, het Nieuwe Wassen, het Nieuwe Leren, het Nieuwe Denken, het Nieuwe …. en ga zo maar door. Misschien is het goed om ons eens af te vragen wat dat Nieuwe nou Nieuw maakt. Ik werd getriggerd door een reclame voor het Nieuwe Wassen. Waar gaat het over, dacht ik nog. Wat is toch die drijfveer om steeds maar weer te roepen dat het Nieuw is! Ik heb zelf inmiddels ontdekt dat ik een vernieuwingscyclus heb van 3 jaar. Na 3 jaar komt er een stemmetje in mijn oor dat zegt: het wordt tijd dat je weer eens iets Anders gaat doen. Ik kan daar geen weerstand tegen bieden en ga meteen aan de slag. Met iets Anders ja. Of ik ga Ander werk zoeken, of ik ga iets Anders met mijn leven doen, of ik ga … kortom, ik ga het Anders doen. Ik zou graag willen dat het woord Nieuw zorgvuldig gebruikt gaat worden. Daar waar het gaat om echte innovatieve ideeën, revolutionaire doorbraken, daar past het om te spreken van Nieuw. Daar waar het gaat om een aanpassing in een bestaand product of dienst moet het gewoon Anders heten. Voorbeeld: Het Nieuwe Werken. Wat is de kern van het Nieuwe Werken? Technologie. Dat we thuis konden werken is niet Nieuw. Dat we overal bereikbaar zijn is niet Nieuw. Het echte Nieuwe was de uitvinding van de “router” en het internet. Die maakten het mogelijk dat we wereldwijde connecties konden leggen. Het Nieuwe Werken is eigenlijk het Anders Werken. We borduren voort op een bestaand product of dienst. Apple heeft dat slim aangepakt. Apple praat niet over de Nieuwe Dit of Dat. Ze zijn ook niet Nieuw! Ze zijn wel slim bezig en gebruiken bestaande technologieën Anders. En daardoor onderscheiden ze zich van de rest.

Wie maar al te vaak praat over het Nieuwe Zus of Zo heeft waarschijnlijk te weinig argumenten om zijn product of dienst te verkopen. Maar als iemand zou zeggen: Wij doen het vandaag eens Anders, dan geeft dat meer aanknopingspunten om je te onderscheiden. Gebruik het woord Nieuw alleen als je innovatief bent, als je in staat bent om de wereld te veranderen met jouw ideeën. En gebruik het woord Anders, als je vindt dat het Anders kan, dat het Anders beter is, dat Anders anders is.

De sportschool In-Tension stelt me teleur Ik heb een haat-liefde verhouding met de sportschool. Dat heeft enerzijds te maken met mijn doorzettingsvermogen. Daar laat ik af en toe een steekje vallen. Dat doet pijn, daar word ik dan weer genadeloos mee geconfronteerd als ik buiten adem een trap op loop. Anderzijds is de sportschool een bank. Voordat je het weet loopt er een constante stroom van geld naar de sportschool zonder dat je het in de gaten hebt. Een paar voorbeelden, u kent ze wel: 1. Je neemt een jaarabonnement op de sportschool. Je start enthousiast en na een paar maanden is de fut eruit. Je hangt achterover op de bank en denkt…. daar gaat mijn geld. En als je vergeet gebruik te maken van de opzegtermijn zit je er weer een jaar aan vast. 2. Je neemt een kwartaalabonnement met de gedachte: Dan zit ik er geen jaar aan vast. De slimme rakkers van de sportschool zorgen er natuurlijk voor dat een kwartaalabonnement véél duurder is dan een jaarabonnement. Maar wat ik heb meegemaakt spant de kroon. In Scheveningen ligt de sportschool In-Tension (ik moet eigenlijk zeggen de Health Club). Ik kom er al jaren. Waarom? Het is dichtbij, het is groot, er is altijd plaats aan de martelwerktuigen en ze hebben een sauna. Leuke mensen, veel activiteiten. Je krijgt echt waar voor je geld. In-Tension valt onder de categorie “duurdere” sportscholen. Nu neem ik altijd een kwartaalabonnement. Soms sla ik eens een tijdje over, kom een paar kilo’s aan en denk: nu moet ik maar weer eens gaan sporten. Dat stadium heb ik vandaag bereikt. Dus ik ga naar de sportschool en zeg dat ik een nieuw kwartaalabonnement wil. Vriendelijke, blonde juffrouw kijkt me glanzend aan en gaat meteen aan de slag om geld uit mijn portemonnee te kloppen. De laatste keer dat ik een abonnement heb afgesloten is een half jaar geleden. “Mijnheer Avontuur, u moet wel 25 euro extra betalen, voor inschrijfgeld. Dat moet u betalen als u langer dan 2 maanden geen abonnement bij ons hebt aangeschaft.”

Maar ik ben al jaren lid, al mijn gegevens kloppen, je hoeft alleen maar een abonnement te verlengen. Ben ik na twee maanden opeens geen klant meer? Kijk eens in je systeem, ik kom hier al zeker 8 jaar! Er is geen stok tussen te krijgen. Die 25 euro blijft tussen de blonde dame en mij in staan. Er wordt geen enkel begrip getoond. Nog even wordt geprobeerd om me een jaarabonnement in de maag te splitsen. Ik krijg zelfs het gevoel dat ik voor dom wordt versleten. Wat ik nou mis in zo’n situatie is het gevoel dat je klant bent bij een bedrijf. Stel je voor dat je je auto voor onderhoud brengt en de receptionist zegt: U moet dit jaar weer inschrijfgeld betalen…. Of dat je bij een kledingzaak eerst entreegeld moet betalen om er überhaupt naar binnen te mogen. Ik had zo graag van deze dame gehoord: “Wat leuk dat u weer gaat beginnen! Ga maar vast aan de slag, dan maak ik de papieren even in orde.” Het zit er niet in. Ik ben teleurgesteld. Ik voel me geen klant van deze sportschool, maar een geldmachine. Ik ga op zoek naar een andere sportschool, eentje waar de klant centraal staat en niet het abonnement of het inschrijfgeld!

U wilt zeker even rondkijken! Dat was de openingszin van de verkoper bij een badkamerspeciaalzaak. Wat een bijzondere opening dacht ik bij mijzelf. Hij had ook kunnen vragen: Fijn dat u onze vestiging binnenloopt, waarmee mag ik u helpen? Fijn dat u ons bezoekt, wat mag ik voor u doen? Fijn dat u bij ons binnenkomt, kijkt u gerust even rond, voor al uw vragen ben ik beschikbaar? Afijn, zo kan ik nog wel een uurtje verdergaan. Ik vroeg dus aan deze verkoper waarom hij aan mij vroeg; u wilt zeker even rondkijken! Hij antwoordde dat in 19 van de 20 gevallen het antwoord van de bezoeker was dat hij/zij even wilde rondkijken. Om dat te voorkomen koos hij voor deze openingszin. Ik vertelde hem dat wanneer hij vond dat men eerst moest rondkijken hij dat ook anders kon vertellen. Bijvoorbeeld; Goedemiddag mevrouw, meneer, fijn dat u onze showroom bezoekt. Ik kan mij voorstellen dat u even op uw gemak wilt rondkijken. Mag ik u in die tussentijd iets te drinken aanbieden? Hij keek mij verbaasd aan en antwoordde; Het is hier geen koffieshop. Dit zijn voor mij de momenten waarop ik even afhaak. Ik heb nog wel even op mijn gemak rondgekeken. En werkelijk waar, toen ik de deur uitliep was zijn opmerking; U hebt het zeker niet kunnen vinden! Inderdaad antwoordde ik, maar misschien, als jij mij had helpen zoeken, had ik het wel gevonden.

Je kunt toch wel een Fiat 500 verkopen? Dinsdag aan het eind van de dag mocht ik met een vriendin mee om een Fiat Autodealer te bezoeken. Doel was een Fiat 500 bewonderen en wellicht kopen. Wanneer je een auto wilt gaan kopen moet je vooral mij meenemen. Ik heb geen verstand van auto’s en ben angstig voor autoverkopers. Maar ja, ze wilde per se mij meenemen. We lopen de showroom binnen en deze stond vol met mooie glimmende Fiat 500’s. Wat een mooie baby’s. Mijn vriendin begon te stralen toen ze al die pracht exemplaren zag. Ze ging ze nog net niet knuffelen. Zeer geïnteresseerd liep ik om die auto’s heen. Schopte eens tegen een band, van Stelios van EasyJet afgekeken, en probeerde een motorkap te openen. Opeens was daar vanuit het niets een autoverkoper. Tenminste dat vermoedde ik want hij had geen overal aan. Waar bent u naar op zoek vroeg hij vriendelijk. Mijn vriendin antwoordde, heel gevat, naar een auto. Dan bent u hier goed, zei hij. Uw voorkeur gaat natuurlijk uit naar een Fiat 500? Die van mijn vriendin misschien wel maar mijn voorkeur gaat uit naar een Ferrari, antwoordde ik hem. Hij negeerde terecht mijn opmerking. De levertijd is momenteel 9 weken vertelde hij ongevraagd. Is dat een probleem voor u? Nou antwoordde mijn vriendin, ik wil eerst eens kijken welke modellen u zoal heeft en misschien, afhankelijk wat u voor mijn huidige auto biedt, neem ik een Fiat 500. OK mevrouw, waar gaat uw voorkeur naar uit? Misschien naar de Fiat 500 met open dak? Ik kan u ook absoluut de automaat aanbevelen. Weet u trouwens dat u met bepaalde uitvoeringen van de Fiat 500 geen BPM en geen wegenbelasting hoeft te betalen. Zoveel vragen en zo weinig interesse in wat zij werkelijk wilde. Ik merkte dat mijn vriendin geïrriteerd raakte en ik wist zeker dat ze uiteindelijk wel een Fiat 500 zou kopen maar niet bij deze verkoper. Bepaal voor je zelf maar eens wat hier in dit gesprek allemaal mis ging.

Telefonische Acquisitie, zo 200? Of toch niet? Velen verklaren mij voor gek. Ernst kom op man! Het is 2011. Heb je wel eens van Social Networks gehoord? Hallo zeg, ik kom niet uit een ei. Natuurlijk ben ik op de hoogte wat Social Networks kunnen betekenen voor een verkoper. Echter het is in mijn ogen een onderdeel van het gehele sales proces. Een verkoper is voortdurend op zoek naar kansen om zijn producten/diensten onder de aandacht te brengen. Social Media is een kans. Echter grotendeels gebaseerd op een pull strategie. Ben je een verkoper! Dan wil je ook aanvallen. Binnen de Social Media wordt een aanval niet direct op prijs gesteld. Je moet je kwaliteiten bewijzen en omzichtig onder de aandacht brengen. Daar is niets op tegen maar kost tijd. Wat weinig tijd kost is om na een gedegen voorbereiding die telefoon te pakken en binnen de B2B je product/dienst onder de aandacht te brengen. Afwachten is geen optie. Ik vergelijk het maar met een markt in India. Daar staan meerdere mensen achter een kraam die horloges verkopen. Er is echter 1 kraam, met een vader en een zoon, die op een geweldig leuke manier die klokjes aan het verkopen zijn. Ze drukken ze de mensen in de handen en vertellen er een enthousiast leuk verhaal bij. Deze mannen verkopen 3x zoveel op een dag als welke andere kraam op deze markt dan ook. Dit dag in dag uit. Afwachten is geen optie. Dit geldt ook voor telefonische acquisitie. Pak die telefoon, vertel je boodschap en breng je product/dienst onder de aandacht. Ga onderling oefenen. Test hoe je boodschap bij je collega overkomt. Oefenen en oefenen brengt je de vaardigheden die je nodig hebt. Dwing die afspraken af. Zet je dominantie opzij en leer ook om te gaan met een nee. Ook daar leer je weer van. Een succesvolle methode van telefonische acquisitie heb ik recent bij een bedrijf meegemaakt. Dit bedrijf levert ICT oplossingen. Geloof me, uit eigen ervaring weet ik dat Nederland vol zit met deze bedrijven. Echter men heeft voor een voorzichtige strategie gekozen. Een strategie waar telefonische acquisitie een onderdeel van uit maakt. De aanpak was als volgt:

1. 2. 3. 4.

5. 6. 7. 8.

Men selecteerde 50 bedrijven waarvan men wist dat deze interessant waren om te leveren Men checkte wie binnen deze bedrijven verantwoordelijk waren voor ICT en Inkoop Beide contactpersonen ontvingen een brief waarin de activiteiten van dit bedrijf werden uitgelegd 2 weken na deze brief ontving de ICT manager een uitnodiging voor een seminar, de inkoper ontving een leuke gimmick die te maken had met het besparen op inkoopkosten 3 weken later ontvingen beide contactpersonen een overzicht van een aantal klanten die tevreden zaken doen met dit bedrijf Alles werd per post verstuurd Na 6 weken werden beide contactpersonen gebeld voor het maken van een afspraak. Het scoringspercentage voor het maken van een afspraak was enorm

Bij deze aanpak kwam meer kijken dan wat ik hier kort schetste echter het is bedoeld om jullie op ideeën te brengen. Vergeet echter nooit dat het niet om jou gaat. Het gaat erom wat kan jouw oplossing bijdragen aan het succes van jouw potentiële klant. Luisteren is dus de goede strategie.

Heel veel kijkers, weinig kopers! Gisteren had ik een gesprek met een Franchisenemer van een Expert winkel. Ik word er doodziek van Ernst, ik krijg genoeg bezoekers in mijn winkel maar dat is niet terug te zien in mijn omzet. Mensen komen bij mij de spullen bekijken en bestellen het dan via Internet. Nog erger, vorige week kwam er iemand bij mij binnen of ik een bepaald model camera had. Ik had deze niet op voorraad maar stelde hem voor het te bestellen. Is goed zei die man, kom ik zaterdag wel even langs. Afgelopen zaterdag kwam hij binnen en ik liet hem de camera zien. Ik noemde hem de prijs. Hij liet mij een print zien van een Internet aanbieder die dezelfde camera voor € 50,- minder aanbood. Ik ben niet meegegaan met deze prijs. De man bedankte mij niet eens dat hij de camera bij mij mocht bekijken en verliet ook nog boos mijn winkel. Klinkt positief, antwoordde ik hem. Ik ken veel winkels die weinig bezoekers hebben en alles uit de kast moeten halen om mensen in hun zaak te krijgen. Jij hebt in ieder geval genoeg mensen over de vloer, je hoeft ze alleen nog maar te overtuigen om te kopen. Ik noemde hem het voorbeeld van de Media Markt. Veel bezoekers en veel kopers. Die hebben toch ook nauwelijks last van het Internet vertelde ik hem. Wat is dan het verschil tussen jouw zaak en de Media Markt vroeg ik hem. De prijs, antwoordde hij. Nee, dat is niet waar vertelde ik hem. Ja, de Media Markt heeft altijd een aantal producten tegen een zeer lage prijs. Kan geen Internet tegen op. Met deze lokkers krijgen ze klanten in de zaak. Het is de taak van de verkoper in de winkel, wanneer de klant dit artikel wil kopen, de klant te overtuigen dat hij een ander product moet nemen, tegen een veel hogere marge. Dit proces heet verkopen. Ik adviseerde hem meer nadruk te leggen op zijn toegevoegde waarde als lokale leverancier. Laat je publiek weten wat de toegevoegde waarde van een winkel ten opzichte van een Internet leverancier is. Zet meer lokkers in je zaak. En veel meer aandacht schenken aan: Upselling, Cross Selling en Onderhandelings- en afsluittechnieken. Ik blijf deze winkel voorlopig volgen.

Even bij de Bouwmarkt langs geweest! OK, ik erken dat ik niet handig ben en ook geen enkele poging doe om dat te veranderen, maar dat staat los van dit verhaal. Vanmiddag even een Bouwmarkt bezocht. Ik was op zoek naar een kabelgoot, 1,80 meter lang, waar drie kabels van 6mm in moeten passen. Het moest ook nog op het tapijt geplakt worden. Normaal stap ik direct op een verkoper af en vraag hem/haar om mij even te helpen. Maar niet voor niets zijn die Bouwmarkten als zelfbediening ingericht. Dus ik besloot zelf te gaan zoeken. Na zeker 15 minuten alle vakken te hebben bekeken, liggen best interessante producten, vond ik niet wat ik zocht. Tijdens mijn hopeloze zoektocht ben ik wel 10 “Verkopers” tegen gekomen, die ondanks mijn hulpeloze blik, niet de moeite namen om mij eens te vragen of ik het kon vinden. Dus na 15 minuten aan een aardige jongen gevraagd; waar ligt de kabelgoot? In vak 34 meneer, ongeveer in het midden. Ja, waarom zou je meelopen als je toch niets te doen hebt! Ik naar vak 34, lagen veel producten maar geen kabelgoot. OK, even teruggelopen en nu aan een ander persoon dezelfde vraag gesteld. In vak 33 meneer, ongeveer in het midden. Vooral niet meelopen, je zou eens iets kunnen verkopen. Maar, inderdaad in vak 33 lagen de kabelgoten, maar niet wat ik zocht, althans dat vermoed ik. Nu vraag ik mij af wat de functie van die Bouwmarkt mensen is? Mogen ze niet meelopen? Mogen en/of kunnen ze geen advies geven? Vinden ze het niet leuk om mensen te adviseren? Jammer, het zijn best allemaal vriendelijke mensen maar zo re-actief……althans in deze bouwmarkt in Lelystad. Inmiddels heb ik de kabels met ducktape vastgeplakt, geen gezicht, maar het werkt wel.

Shoppen, ik wil er uit! Een jaar of 15 geleden hoorde ik er niemand over. Maar nu is het de gewoonste zaak van de wereld: shoppen. Vroeger, toen alles nog beter was, ging je in je vrije tijd sigarenbandjes verzamelen, modelbootjes bouwen, een goed boek lezen of in het ergste geval klussen aan je huis. Tegenwoordig is een van de belangrijkste vrije tijdsbestedingen: shoppen! In de afgelopen week heb ik mij eens bewust beziggehouden met het fenomeen shoppen. In dit spel zijn er altijd drie hoofdrolspelers: 1. De winkel 2. Het personeel 3. De shopper Als voorbeeld neem ik een doordeweekse zaterdag bij de Mediamarkt in Den Haag. Enige bijzonderheid, er is een actie. De BTW wordt door Mediamarkt betaald. Nu ga ik niet zeuren over de oprechtheid van deze campagne, over de misleiding, ik wil me beperken tot een beschrijving van wat ik daar aantrof. 1. De winkel De winkelingang is versierd met ballonnen. Het is feest. Het is enorm druk, het lijkt wel of iedereen op hetzelfde moment naar binnen wil. De hoofdkleuren zijn rood en zwart. Ik heb iemand wel eens horen noemen dat deze kleuren bij “betaalde sex” horen. Tussen de mensenmassa heen zie ik her en der mannen met een grote V op hun trui staan. Zij zijn er om mij te beschermen denk ik dan. Er is één poortje om binnen te komen en er is één poortje om zonder aankoop het pand te verlaten. Bij beide poortjes is het vreselijk druk. Het is meer een opstopping. Onwillekeurig denk ik terug aan al die dramatische ongelukken waarbij mensen in de knel komen en worden platgetrapt. De start is niet hoopgevend. Dan ben ik binnen. Om mij heen geluid. Een schreeuwende cabaretier op elk televisiescherm. Honderden stemmen van klanten en personeel. Muziek uit hifi installaties. Een omroepstem die roept dat de heer Bahroe naar kassa 5 moet komen. Als dit het toppunt van shoppen is, dan verlang ik opeens naar de stilte van mijn sigarenbandjes.

De kleuren rood en zwart blijven terugkomen. Er is een systeem in de winkel, je moet alleen langer zijn dan 1.80 m. om over de rekken heen te kunnen kijken en de verwijzingen te zien. Er is een wand met meer dan 30 grote tv’s. Indrukwekkend. Als ik al niet knettergek zou worden van de herrie, word ik het wel van deze visuele muur van flikkerend licht. Waar moet ik kijken? Ik wil nog maar één ding: ik wil er uit! 2. Het personeel. Het personeel doet er alles aan om de klanten te helpen. Mijn complimenten. Ze nemen de tijd om je vragen te beantwoorden en ze reageren niet ongeduldig als een klant een vraag stelt die ze die dag al honderd keer hebben gehoord. Je vindt het personeel, gekleed in een rood overhemd, ingeklemd door klanten die iets willen vragen. Als ik al iets had willen vragen, dan zou me de moed in de schoenen zinken bij zoveel klanten wachtend voor me. Soms loopt er een verdwaald personeelslid rond, gehuld in de kleding van een of ander merk. Zij hebben niets te doen. Natuurlijk niet, ze hebben geen rood overhemd aan, duhhh. Zo vriendelijk als het personeel in de zaak is, zo chagrijnig is het personeel aan de kassa. Verveeld voor zich uit starend, kauwgum in de mond, kletsend met de andere caissière, zitten ze in hun vierkante halve meter. Ze doen maar één ding: geld uit de klant schudden. Ze hoeven de klant niet meer te overtuigen van hun aankoop, hun taak is beperkt. Geld incasseren. Als ik dat zie, wil ik nog maar één ding: ik wil er uit! 3. De shopper Ik heb me het meest verbaasd over de shopper. Mannen. Soms met vrouwen of kinderen. Als ze met hun vrouw zijn, zijn ze voortdurend bezig om uit te leggen waarom het nodig is om juist die grote, nieuwste, meest geavanceerde tv aan te schaffen. Vrouwlief probeert dan nog een paar keer manlief op andere gedachten te brengen. Zinloos. Zo’n discussie kan op twee manieren eindigen. Vrouwlief zucht diep en accepteert de vernedering en denkt: ik maak het wel goed met een nieuwe voorjaarscollectie of vrouwlief blijft bij haar standpunt en de man stapt boos de winkel uit. Dat wordt een weekje ellende thuis.

De shopper is gretig, hij wil alles zien, overal aanzitten. Het valt me op dat ze allemaal denken ergens verstand van te hebben. Soms schrijven ze iets op een klein papiertje. Kunnen ze aan hun collega’s vertellen welke nieuwe snufjes ze hebben gezien. Veel dromers. Ik zou dit wel willen kopen, maar heb het geld niet. Hoewel, je kunt in termijnen betalen…. De shopper is een grijze mus in deze roodzwarte heksenketel. Het draait niet om hem, het draait niet om het personeel, het draait niet om de winkel, het draait om de hebzucht. Ik wil dit hebben en ik wil het nu! De consequenties zijn voor later. Omdat het zo druk is en omdat er zoveel herrie is, wil de shopper niet te lang binnenblijven en snel beslissen. De schreeuwerige prijskaartjes doen de rest. De shopper grijpt de doos met prachtige apparatuur, wringt zich een weg door de menigte, langs de chagrijnige caissière en wil nog maar één ding:

ik wil er uit!

Pro-actieve sales in Nunspeet Verkopen kan zo eenvoudig zijn. Van de week was ik in Nunspeet bij een bouwmarkt. Ik parkeerde mijn auto en werd aangesproken door een man. Gekleed in een keurige zwarte overal met het bedrijfslogo van een autobedrijf uit Nunspeet op zijn rug en borst. Toen ik uitstapte kwam hij naar mij toe en vroeg mij “Mag ik u wat vragen meneer” Ik zei natuurlijk, ga je gang. Ik dacht er geen moment aan dat het iemand zou zijn die mij iets wilde verkopen. Hij stelde zich voor en vroeg of hij even naar mijn voorruit mocht kijken. Ga je gang zei ik, maar weet je zeker dat je er naar wilt kijken in plaats van door wilt kijken? Deze mislukte grap ontging hem volledig. Terwijl hij zijn inspectie deed vroeg ik hem wat hij dacht te vinden. Hij bleef serieus mijn voorruit inspecteren en antwoordde; ik ben op zoek naar beschadigingen. Wat voor beschadigingen vroeg ik hem? Steenslag meneer, iets wat veel auto’s momenteel hebben. Na een minuutje inspecteren was hij klaar en gaf aan dat ik geen beschadigingen aan de ruit had. Hij bedankte mij hartelijk. En als je nu wel een beschadiging had gevonden, vroeg ik hem. Hij pakte een mooie folder uit zijn zak en antwoordde; dan had ik u gevraagd of ik de beschadiging mocht repareren terwijl u uw boodschap aan het doen was. Het duurt maar een kwartiertje en is veelal kosteloos. Hij wees naar de overkant en zei; daar staat mijn volledig ingerichte bus om deze reparaties uit te voeren. En als uw voorruit vervangen moest worden dan had ik graag met u een afspraak hiervoor gemaakt. Ik was verbluft. Wanneer ik zelf een beschadiging ontdek, moet deze wel heel groot zijn, dan ga ik naar CarGlass. Deze man vertegenwoordigde een klein lokaal bedrijf, gespecialiseerd in het repareren/vervangen van autoruiten, en gaat zelf actief zijn klanten werven. Ik vroeg hem; hoeveel klanten hij per week, op deze manier, binnenhaalde. 20 meneer, vertelde hij mij vol trots. 20 klanten die ik, wanneer ik dit niet zou doen, niet zou binnenhalen. Ik feliciteerde hem met zijn pro-activiteit en gaf hem als tip, neem volgende keer ook een hamer en een spijker mee en sla zelf beschadigingen in al die ruiten van die auto’s op de parkeerplaats. Dat is strafbaar meneer, antwoordde hij serieus.

Wilt u mij een TV verkopen? Mijn TV is stuk en ik wil graag een nieuwe. Hij moet ongeveer 50 cm breed zijn, goede kwaliteit en mag weinig kosten, deze vraag stelde ik aan een verkoper van electronica. Hij nam mij mee naar een achteraf deel van zijn zaak. Hier heb ik een serie staan meneer kiest u maar uit? Ik heb ze vanaf € 395,- tot € 750,- maar uw interesse gaat natuurlijk uit naar die van € 395,-. Wat vindt u er van? Hoe simpel kan het leven van een verkoper zijn. Ik vroeg mij alleen maar af waarom stelt die man mij niet gewoon een paar vragen. Zoals bijvoorbeeld:

     

Wie gaan er allemaal naar de TV kijken? Hoever zit u van de TV af? Naar welke TV programma’s gaat uw interesse uit, Sport, muziek, natuur etc.? Hoe belangrijk is de geluidskwaliteit van een TV voor u? Hoe vaak wordt er TV gekeken? Heeft u de beschikking over een DVD recorder?

Even los van het feit dat ik de indruk wekte dat ik wist wat ik zocht, had hij mij met een goed verhaal alles kunnen verkopen. Met dit soort verkopers heb je geen winkel nodig. Een internet site voor on-line shopping is dan voldoende. Wanneer er iemand in je zaak komt benut dan als verkoper je kwaliteiten en ga verkopen. Iets aanwijzen kan iedereen.

Ik wil misschien wel geld bij u brengen! Althans dat is mijn inschatting wanneer er bij ons een aanvraag binnenkomt. Alle signalen gaan op oranje, een aanvraag, wie pakt deze op en natuurlijk uiterlijk binnen 4 uur hierop reageren. Of het nu ’s avonds is of in het weekend, iedereen op scherp. Sommigen vinden dit een overdreven reactie van ons. Opmerkingen zoals ; Je moet niet te snel reageren want dan denken ze dat je niets te doen hebt, of, wat raar dat jullie daar tijd voor hebben, hoor ik regelmatig. Onze eigen ervaring met het uitzetten van aanvragen is zeker niet positief. Van geen reactie tot en met een reactie binnen 72 uur lijkt wel standaard. Het opvallende is dat je blij verrast bent wanneer iemand dezelfde dag nog reageert op een vraag van jou. Zonder al te veel inspanningen kan een verkoper zich onderscheiden door direct te reageren (uiterlijk binnen 4 uur). Met reageren bedoel ik dat je de aanvrager laat weten dat je de boodschap hebt ontvangen en wellicht kun je direct antwoord geven op de vraag. Anders, meld je wanneer je met een prijs, offerte of bevestiging komt. Start bij voorkeur geen mailverkeer op maar pak gewoon de telefoon en bel de aanvrager op. Ik ken veel bedrijven die de aanvragen niet door de verkoper laten afhandelen. Op zich geen probleem maar het lijkt mij zinvol dat een verkoper(s) altijd op de hoogte wordt gehouden van aanvragen die bij een bedrijf binnen komen. De verkoper is niet voor niets verantwoordelijk voor de verkoop. Dus zal hij/zij ook altijd op de hoogte moeten zijn van alle aanvragen uit zijn branche, rayon of wat dan ook. Mijn advies is: Koester iedere aanvraag die binnenkomt. Iemand laat weten dat hij/zij plannen heeft om geld bij je te brengen. Je kansen om door snel te reageren geld te verdienen liggen aanzienlijk hoger dan in een loterij.

Van gedrag naar verkoop Mijnheer Avontuur, u wordt teruggebeld. Mijnheer Avontuur, bent u nog niet teruggebeld? Ik laat u meteen terugbellen. Sorry, maar ik zou eergisteren teruggebeld worden, maar ik heb nog niets gehoord. U wordt meteen teruggebeld. Mijnheer Avontuur, bent u al teruggebeld? Nee. Oh, dan ga ik dat snel regelen. Nou mevrouw, dat hoeft niet meer. Ik heb het nu wel gehad. Bij onze zoektocht naar een nieuw kantoorpand worden we geconfronteerd met ongeïnteresseerde accountmanagers die hun verhaaltjes afdraaien en nauwelijks de tijd nemen om te luisteren naar je wensen. Als klant ervaar ik geen of minimale aandacht voor mij, de klant. Dit gedrag, vind ik, is niet te tolereren. Gedrag kun je leren! Een voorbeeld. Ik begin bij mijn zoon. Toen hij 14 jaar werd (inmiddels 10 jaar geleden), wilde hij kleedgeld. Een drama! Tot die tijd kocht zijn moeder kleren voor hem. Mooie geruite overhemden, nette spijkerbroek, prachtige truien en een leuke zomerjas. Andere vaders en moeders keken jaloers naar ons en onze zoon. Wij hadden het echt voor mekaar. Mijn zoon was ook lief. Sprak met twee woorden en dekte de tafel. Na zware onderhandelingen kreeg mijn zoon kleedgeld. Hij kreeg het zelfs voor elkaar om een voorschot te krijgen van een half jaar! Daar ging mijn zoon. Naar de stad. Zonder zijn moeder, maar met zijn vriendje (met een twijfelachtige reputatie). Toen hij terugkwam zaten mijn vrouw en ik als versteend op de bank. Dat leuke kereltje, zo welopgevoed, zo lief, zo netjes, was verworden tot een slons, een nietsnut, een schande voor de familie. Zijn gedrag was 180 graden gedraaid! Hij had te grote schoenen aan, een spijkerbroek met een kruis tot op zijn enkels, een trui met een vervaarlijk kijkend monster er op. Hij had geen aandacht meer voor ons. Hij misdroeg zich op familie-uitjes en op school werd hij gezien als een lastpak. Waar was die lieve, aardige, schattige zoon gebleven? Zijn gedrag was niet meer te tolereren! Dit heeft even geduurd. Mijn zoon vertoont nu gelukkig weer ander gedrag. Ik ben trots op hem. Hij is zelfverzekerd, kleedt zich behoorlijk en mag gezien worden. Hij heeft aandacht voor zijn familie, zijn vrienden en voor zijn omgeving. Hij heeft oud gedrag afgeleerd en nieuw gedrag aangeleerd. Dat doen we allemaal. Bij de één gaat het gemakkelijker dan bij de ander. Het moeilijkst is om gewoontegedrag af te leren. En toch kan het. Als mijn zoon het kan, kan iedereen het!

Ik zou zo graag willen dat de verkopers, waar we vanaf nu contact mee gaan hebben, ander gedrag laten zien. Het zal niet gemakkelijk zijn. Als je al jarenlang geen aandacht aan je klanten hebt besteed, dan lukt dat niet om dat nu opeens wel te doen. Maar het kan wel! De sales guru’s hebben daar een mantra voor. Door die maar vaak genoeg te herhalen, ga je ernaar handelen. “De klant betaalt mijn salaris, mijn huis, mijn boot, mijn flatscreen….” (20 keer hardop uitspreken) Doe dit de komende weken elk ochtend en elke avond. Dan zie je dat je je klanten meer aandacht gaat geven en dat je klanten dat ook gaan waarderen. In opdrachten, contracten , in business. Dus vanavond voor het slapen gaan, 20 keer hardop: “De klant betaalt ….” Succes

Personal Branding of We Branding?

De laatste tijd staat het onderwerp Personal Branding hoog op de agenda. In een tijd waarin het individualisme hoogtij lijkt te vieren, zijn we met z’n allen bezig om ons eigen “merk” zo goed en zo voordelig mogelijk op de kaart te zetten. Daar is helemaal niets mis mee. Prima. Ik doe niet anders. Ik tik nu enthousiast mijn weblog en geef daarmee kleur aan mijn merk… Maar de vraag die ik al een tijdje bij me voel opkomen is: Waarom zijn we zo druk met het “branden” van onszelf? Wat hebben we te bewijzen? Wat ontbreekt er aan ons geluk? Waarom doen we er zoveel moeite voor? Ik twitter, ik linkedin, ik friendfeed, ik google, ik plaxo, ik msn, ik facebook, ik ben de hele dag bezig om mijn merk in de lucht te houden. Dat kost me uren en ik vind het nog leuk ook nog. Voor wie doe ik dit eigenlijk? Voor mezelf? Dan kan ik het beter niet doen. Kost allemaal tijd en die kan ik veel beter gebruiken. Doe ik het voor anderen? Ik wil vooral laten zien, laten horen, dat ik er ben. Ik ben niet zomaar iemand, ik ben iemand die er toe doet. Toevallig sprak ik een aantal dagen geleden met een groepje jongelui over de mode. Kleren hebben door de eeuwen heen diverse functionaliteiten gehad. Bescherming op de eerste plaats, maar ook een signaalfunctie. Door de manier waarop ik mij kleed breng ik tot uitdrukking dat ik bij die groep hoor. Deze signaalfunctie is al zo oud als de kleding zelf. Zou het zo kunnen zijn dat onze aandacht voor personal branding, het feit dat we naar hartenlust twitteren, facebooken en linkedinnen, de energie die we stoppen in het profileren van onszelf, dat dit allemaal een signaalfunctie heeft? De signaalfunctie van: ik doe dit ook, dus ik hoor erbij. Heb je me in de gaten? Ik ben ook lid van het clubje….

Op cultureel gebied zie je een verschuiving van het strakke individualisme van de jaren ‘90 naar een cultuur die je als een wij-cultuur kunt omschrijven. In de wijcultuur speelt het individu een belangrijk rol, maar altijd in relatie tot de hem omringende wereld, de ander. Als je met personal branding bezig bent lijkt het of je vooral met jezelf bezig bent, maar in werkelijkheid ben je meer met de ander, met je omgeving bezig. Niet met ik persoonlijk, maar met wij met z’n allen. Daarom ben ik van mening dat Personal Branding de lading onvoldoende dekt. Laten we voortaan spreken over We Branding.

Een glaasje jus voor oma

Dit moet ik even kwijt. Soms komt het aan op de details. De gedachte dat je winst kunt boeken door efficiënt te werken is niet vreemd. Het aanpakken van productieprocessen kan veel geld opleveren of moet ik zeggen, kan veel kosten besparen. Als kritische zoon ben ik maar wat blij dat ze niet op de verpleegafdeling van een groot tehuis wordt geplaatst. Ik heb het gezien. Ruimtes zo efficiënt mogelijk ingericht. Weinig personeel voor veel oude mensen, die aandacht nodig hebben. We, mijn broers en zussen, hebben geboft. Afgelopen weekend was ik op bezoek bij mijn moeder. Zij is 92 jaar oud en vitaal. Er is een beperking die wel erg in het oog springt. Ze is dement. Is dat vervelend? Helemaal niet. Ze is gelukkiger dan ooit, kan zich kinderlijk amuseren met een pluche beestje en geniet van alle aandacht. Soms herkent ze me, soms niet. Binnenkort gaat ze verhuizen naar een bijzonder kleinschalig woonproject. Samen met een zestal andere bejaarden vormen ze daar een gezin met huiskamer, tuin en permanente verzorging. Ze mogen nog heel veel zelf doen, onder begeleiding. Koken, wassen, stofzuigen…. En dan de jus. Ik sprak met een medewerker van een bejaardenhuis in Den Haag. Zij sprak over de ver doorgevoerde efficiencyslag. Elke behandeling wordt genoteerd: 2 minuten de haren gekamd 5 minuten geholpen op toilet 1 minuut dag gezegd in het voorbijgaan

Alles wordt opgeslagen in het Systeem. Daarin wordt precies bijgehouden wie recht heeft op welke zorg. En dat wordt uitgedrukt in minuten! 29 minuten voor mevrouw Jansen 16 minuten voor mijnheer de Bruin

De medewerkster van het bejaardenhuis vertelde me dat ze een oude dame geen glaasje jus konden aanbieden. Al haar zorgminuten waren opgebruikt. Als ze jus wilde moest ze het zelf regelen of haar familie bellen. De efficiency heeft toegeslagen in de zorg. Het voelt alsof de zorg voor oudere mensen een productie proces is geworden. Ik hoop dat mijn moeder in haar nieuwe onderkomen intens kan genieten van de aandacht die ze krijgt. En als ze zin heeft in een glaasje jus? Dat ze jus aangeboden krijgt omdat ze dat graag voor mijn moeder willen doen en niet omdat het past binnen haar zorgminuten!

Proactief Solliciteren

Afgelopen week kregen we te maken met een bijzondere case. Ik werd gebeld door een jonge man die het gesprek begon met: “Ik weet eigenlijk niet of ik dit moet vragen. Het is een gekke vraag, maar..” Op dat moment spitste ik mijn oren want voordat je het weet luister je naar iets unieks! “Ik heb morgen een telefonisch assessment. Ik solliciteer bij een grote postvervoerder naar de functie van tele accountmanager. Ik voel me niet helemaal zeker. En nu zag ik dat jullie ook veel met telefonische acquisitie doen en vroeg me af of jullie me kunnen helpen. Ik wil er voor betalen.” Dit had ik nog niet eerder meegemaakt. Iemand solliciteert naar een baan en gaat op zoek naar een commercieel trainingsbureau en vraagt om hulp. Wat mij het meest intrigeerde was de gedrevenheid van hem. Hij wilde zichzelf optimaal presenteren en koos voor een ongebruikelijke route. Natuurlijk hebben we hem meteen aangeboden om te helpen. No cure no pay. We hebben samen met hem de case voorbereid die hem was voorgelegd. (Overigens een vreselijke case die helemaal niets te maken had met de toekomstige werkzaamheden van de sollicitant. Hoe gemakzuchtig kun je zijn!) Zijn telefonisch assessment is goed verlopen. Hij had drie cases. De eerste ging perfect, de tweede iets minder en de derde weer prima. Volgende week hoort hij of hij is aangenomen. Waarom vertel ik dit verhaal? Waarom ben ik er zo enthousiast over?

Authenticiteit: In zijn manier van handelen, in zijn manier van spreken was sprake van authentiek gedrag. Dat herken je. Daar word je enthousiast van. Zeker tussen alle grijze mussen. Lef: Gewoon bellen met een groot commercieel bureau en de vraag stellen! En op een manier die uitnodigend werkt. Menselijk: Ik gun hem deze baan. Als je er zoveel moeite in steekt en je wilt deze baan zo graag, dan hoop je voor hem dat het lukt. En doe je er alles voor. Bent u een groot postvervoersbedrijf in Nederland en u moet volgende week een beslissing nemen over een enthousiaste tele accountmanager. Doe het! Zoals hij, daar zijn er veel te weinig van in Nederland.

Kunt u een euro missen?

Het onderstaande verhaal is vrij vertaald naar Seth Godin. In sommige plaatsen kun je nog muntjes kwijt in de parkeermeter. Ik weet, het wordt lastiger, maar het kan nog. In grote steden betaal je met euro’s, terwijl je in de kleinere gemeenten kunt volstaan met 10, 20 of 50 cent munten. Op een dag loop ik door de stad en komt er een jongeman naar mij toe en vraagt of ik zijn 5 euromunten kan wisselen voor een briefje van 5. Hij houdt keurig zijn hand open met daarin 5 euromunten. Ik word nieuwsgierig en besluit de ruil aan te gaan. Ik krijg 5 euromunten en hij het briefje van 5. Vervolgens draait hij zich naar mij om en vraagt: “Kunt u een eurootje missen? Eerst komt hij me tegenmoet en biedt me een deal aan. In een omgeving waarin je met munten moet betalen om te mogen parkeren, geen slechte deal. We hebben een relatie met elkaar, het klikt. Hij weet nu dat ik een euro in mijn hand heb. Zijn volgende vraag kan ik moeilijk negeren. Als ik hem was tegengekomen en hij had me gevraagd: “Hebt u misschien een euro voor me?”, had ik hem genegeerd en gezegd dat ik geen geld bij me had. Te vaak sluiten we de deal nog voordat we hem geopend hebben! Eerst interactie, dan verkopen.

Hoe gaat het?

Het is interessant om te zien hoe in deze tijden ondernemers reageren op de vraag: Hoe gaat het? Categorie 1 reageert stoïcijns. “Goed!” en daarmee is de kous af. De blik wordt afgewend en er is duidelijk geen energie meer over om meer informatie te geven. Ik zie ze in het water liggen. Spartelend en op het punt kopje onder te gaan. Iemand aan de kant roept: “Hoe gaat het?” En het antwoord is dan: “Goed……(blub)”. Categorie 2 reageert lichtgeraakt. “Hoezo? Denk je dan dat het niet goed met me gaat? Hoe kom je erbij? Het gaat hartstikke goed!” Vervolgens wordt het hoofd gedraaid en is het gesprek afgelopen. Subcategorie 2: “Met mij gaat het goed. Ik vind het prima dat andere bedrijven omvallen. Zo wordt het kaf van het koren gescheiden.” De aanval is de beste verdediging. Categorie 3 is open en geeft aan dat de crisis ook aan hem niet voorbijgaat. Hij heeft last, hij heeft klanten die uitstellen, klanten die orders terugtrekken. En hij moet harder werken! Het zijn lange dagen. Toch ziet hij het positieve er van in. “Dit is ondernemen!” Mijn voorkeur gaat uit naar categorie 3. Dit zijn mensen die oprecht zijn, zich niet beter voorstellen dan ze zijn. Dit zijn mensen die ik tegenkom op netwerkbijeenkomsten en waarvan ik denk: “Als ik ooit wat voor je kan betekenen, dan doe ik dat.” Dat voel ik nou nooit voor categorie 1 en 2. De ontwikkelingen van deze tijd zijn gericht op duurzaamheid en transparantie. Vaak wordt dan gedacht aan producten. Wat mij betreft zijn ze ook toepasbaar op zakelijke contacten. Hoe gaat het dan met mij? Voeg mij maar toe onder categorie 3 … De crisis raakt mij ook, maar doet ook een beroep op mijn creativiteit!

Breien voor Bomen

Om de zoveel tijd kom je iets tegen dat je aandacht trekt. Waar je van denkt: Wat moet ik hier nu mee? Wat dacht u van het breien voor lantaarnpalen, voor bomen, voor elektriciteitshuisjes? Trends beginnen vaak ergens in het klein, ze geven een signaal af aan de wereld. Ik doe mijn best: Welk signaal geeft het breien voor bomen af? Ik wil me onderscheiden? Iets doen wat nog niemand anders gedaan heeft. Authentiek zijn. Meedoen met een hype. Ik hoor er ook bij. Of, we maken de wereld een stukje mooier. We geven kleur aan een somber wordende werkelijkheid. We laten zien dat creativiteit oplossingen kan bieden. Waarom ik hier nu aandacht aan besteed? Het fascineert me. Ik vind het niet mooi, ook niet lelijk. Ik zou zo graag eens willen weten wat de mensen er toe beweegt om dit te maken. En waarom doen ze het samen? Ze kennen elkaar niet eens. Ik voel ook afgunst. Ik wil ook meedoen, maar ik kan niet breien …

De onverschillige verkoper!

Even weer tijd voor een praktijkvoorbeeld, deze zijn toch altijd nog het leukst. Vorige week dinsdag hadden wij voor een presentatie over de “beleveniseconomie” twee noodtoiletten nodig. Ik belde met bedrijf X, blijkt marktleider te zijn, en vroeg of men een bepaald model een week later kon plaatsen op locatie Y. De mevrouw aan de lijn liet mij nauwelijks uitspreken maar begon direct op te merken dat ik direct de opdrachtbevestiging moest tekenen en het geld direct telefonisch moest overmaken. Hoezo een prettige opening? Laat staan een behoeftebepaling! Om reden dat ik haast had heb ik toch de opdracht bij dit bedrijf geplaatst. Na deze verrassende negatieve ervaring vroeg ik op welk tijdstip de toiletten geleverd werden. Er werd mij gezegd tussen 06:00 en 09:00 uur. Op de dag van aflevering was ik om 06:00 uur op de locatie aanwezig. U raadt het al! Om 09:15 nog steeds niet geleverd. Ik dus weer bellen! Dezelfde mevrouw vertelde mij, dat als ze nog niet geleverd waren, het wel rond lunchtijd zou gebeuren. Geen excuses geen medeleven voor mijn zeer vroege aanwezigheid…..Nee helemaal niets. Bij dit bedrijf krijg je de indruk dat je erg blij mag zijn dat ze je te woord staan en nog blijer dat ze ook nog leveren……… Ofwel typisch een bedrijf wat leeft op procedures en geen enkel inlevingsvermogen heeft met een klant. Ooit zal dit ze opbreken en ik zal er niet rouwig om zijn

Restaurant Experience in London bij Inamo Ik vind het toch elke keer weer een verrassing of juist niet, hoe restaurants met hun gasten omgaan. Ik kijk de laatste tijd regelmatig naar de programma’s van de top koks Herman den Blijker en Gordon Ramsay. In die programma’s wordt gevarieerd op het thema “Hoe maak ik mijn bedrijf (weer) succesvol?” Gordon doet dat op een brute, recht voor de raap achtige manier en Herman is iets vriendelijker voor zijn “patiënten”. De kern van het verhaal is vaak dat de bedrijven op zoek moeten gaan naar datgene wat hen onderscheidt in de markt. En één van de manieren waarop ze dat doen is het kijken naar de lokale markt van leveranciers. Wat maakt de omgeving uniek en welke unieke producten komen uit die omgeving. Ik woon zelf in Scheveningen en ik realiseer me nu dat de restaurants die bij mij tot de top behoren allemaal visrestaurants zijn! (Tip: Restaurant Mero!) En dat terwijl ik geen echte viseter ben! Klaarblijkelijk is de associatie van Scheveningen en vis sterker dan mijn voorkeur. Met alle respect voor de italiaan, de koreaan en de taiwanees om de hoek, echt genieten doe ik bij de “inheemse” restaurantjes. Maar terug naar Herman en Gordon. Zij kiezen voor de couleur locale. In mijn ogen kiezen ze voor de meest authentieke aanpak die mogelijk is. Geef de mensen een ervaring als ze bij je komen eten, die dicht bij je staat. Die je herkent en over maanden nog steeds herinnert. Ik heb vast en zeker vaker vis gegeten in restaurants, maar de herinneringen die blijven zijn van de restaurantjes in Scheveningen en van een restaurantje aan een haven in Zuid Frankrijk. Aan de andere kant zou het niet zo slim zijn om beleving alleen op te hangen aan authenticiteit. Er bestaat ook nog zoiets als je klant verrassen, een beleving presenteren die de klant nooit meer vergeet. Als voorbeeld het nieuwe Inamo restaurant in London. Je kunt je eigen “eetomgeving” aanpassen aan je eigen gemoed. Aan tafel kun je kijken naar de herkomst van je eten en drinken. Je kunt zelfs een taxi regelen vanaf je plaats. Het restaurant noemt zich pioneering oriental fusion. Ik heb het nu gezien vanaf mijn pc, maar zodra ik in London ben, ga ik het meteen bezoeken!

“Meerwaarde” leveren belangrijker dan ooit tevoren!

Graag deel ik een gesprek tussen mij en een Gouden Gids advertentieverkoper met jullie. Vanmorgen werd ik gebeld door de Gouden Gids en werd mij gevraagd daarin te adverteren. Zowel in het boek als op Internet. Uiteraard vroeg ik direct wat de toegevoegde waarde voor mijn bedrijf zou zijn. Een helder antwoord op deze vraag bleef helaas uit. Jammer want tenslotte was ik best geïnteresseerd. Ik sprak met de mevrouw af dat zij mij informatie zou sturen en dat ik daarna wel zou beslissen. De informatie ontving ik binnen het uur, mijn complimenten. Echter daarna kwam de teleurstelling. Een standaard briefje met de kosten voor de advertentie à € 1440,- en een plaatje van de mogelijke advertentie. Het plaatje van de advertentie was van een ander bedrijf. Ofwel ik herkende helemaal niets van waarde om in de Gouden Gids te adverteren. Beter zou zijn als de Gouden Gids mij een persoonlijke brief had gestuurd, voorbeelden had genoemd van een mogelijk rendement en daarnaast een PDF file had gestuurd met mijn advertentie plus logo van mijn bedrijf. (is zo van mijn website te halen.) Op dat moment had ik meerwaarde ontdekt en was ik in ieder geval gaan nadenken of ik het wel of niet zou doen. Jammer alweer een gemiste kans

Netwerken is kennis delen, interesse tonen en leren van elkaar.

Ik word er zo moe van. Deze week bezocht ik weer eens een netwerkbijeenkomst. Veel opgefokte figuren die zo snel mogelijk zoveel mogelijk visitekaartjes willen scoren. Er was ook een speeddate georganiseerd. Je gaat 5 minuten tegenover elkaar zitten en spuit zoveel mogelijk informatie over jouw bedrijf. Je moet zeker niet gaan luisteren of doorvragen want dat is niet de bedoeling. Voorbeeldje: Hoi Ernst ik ben Peter van Zanten van ICT bedrijf de gecrashte disk. Ernst, als ik zo naar je kijk zal jij inmiddels wel een behoorlijk netwerk hebben opgebouwd, is het niet. Ik begreep deze opmerking niet direct maar hij bedoelde ongetwijfeld mijn rijpere leeftijd. Ik wilde niet onbeleefd zijn dus antwoordde ik, dat ik inderdaad een behoorlijk netwerk had. (ondertussen al denkend, maar daar blijf jij vanaf) Nou Ernst, ging hij verder, ik zal je even kort vertellen wat mijn bedrijf doet, en dan moet jij maar zelf beslissen of dat interessant is voor jou………..maar nog belangrijker voor binnen je netwerk………….. Nou ik ben afgehaakt. Wat moet ik hier nu mee? Iemand gaat mij in een paar minuten vertellen wat hij doet en dan mag ik beslissen of ik daar zaken mee ga doen, of nog erger……mensen uit mijn netwerk! Was dit nu maar een incident dan kon ik er nog mee leven maar ik kom deze onzin te vaak tegen om het een incident te noemen. Wat vind ik nu van netwerken? Allereerst vind ik dat je deze bijeenkomsten niet moet gaan bezoeken om snel even met iedereen te praten, vertellen wat je doet, en hopen dat je er omzet uithaalt. Veel interessanter is om met mensen te praten over hun business. Hoe zij dat hebben opgezet. Hoe ze dagelijks worstelen met allerlei zaken en welke oplossingen ze daarvoor bedacht hebben. Dit heet interesse tonen. Netwerken is voor mij kennis delen, luisteren, leren en vooral niet……………….hoe kan ik geld aan jou verdienen!

Experience of Inspiration?

Het is alweer bijna 15 jaar geleden dat het boek “The Experience Economy” van Pine en Gilmore op de markt verscheen. In de tussentijd zie je dat met name in de consumentenmarkt bedrijven zich bewust zijn geworden van het feit dat de consument geen genoegen neemt met het product alleen. De consument zoekt naast het product een zinvolle beleving. Het moet iets met hem of haar doen! Zoals al eerder beschreven zijn bedrijven als Nokia, Heineken en de Hema ingesprongen op deze kans om producten aan de man te brengen. Meestal wordt het woord experience gebruikt om aan te geven dat er wordt ingespeeld op de belevingswereld van de klanten. In de zakelijke markt is het wat moeilijker om te zien dat er daadwerkelijk gewerkt wordt om een beleving te creëren voor de klant. Maar in gesprekken met medewerkers van Cisco bijv. zie je dat ook daar gezocht wordt naar een manier om de klanten meer te bieden dan een product of dienst alleen. Ik werd getriggerd door een aankondiging van Miele. Regelmatig rijd ik op de A2 bij Vianen en al geruime tijd werd daar aangekondigd dat Miele daar een Inspiration Center ging bouwen. Op 10 september is het geopend. De website van Miele zegt hierover: “Het Miele Inspirience Centre, kortweg het MIC, staat voor inspiratie, demonstratie en innovatie. U bent van harte welkom om geheel vrijblijvend eens bij ons binnen te lopen.” Als ik de woorden experience en inspiration met elkaar vergelijk, dan staat het eerste voor “ervaren”, je iets herinneren, er betekenis aan geven. Inspiration staat wat mij betreft voor “uitnodigen tot actie”, stimuleren. Inspiration is actiever. Het nodigt de klant uit om actie te ondernemen. Commercieel gezien levert een inspiration centre meer op dan een experience centre. Of sla ik nu door? Hoe dan ook, binnenkort eens een kijkje nemen en misschien eens nadenken over een nieuw boek: The Inspiration Economy!

Telesales, hoe het niet moet!

Nog geen 5 minuten geleden ben ik gebeld door een “verkoper” van een bedrijf die adviezen geeft over zoekmachinemarketing. Het gesprek ging zo agressief dat ik het graag met jullie wil delen: Goedemorgen mijnheer u spreekt met “onverstaanbaar” van “Smart……onverstaanbaar” uit Bussum. Ik heb net even naar uw website gekeken en deze ziet er wel fraai uit hoor maar niemand kan het vinden. (mijn eerste reactie was hoe hij het dan had kunnen vinden maar die kans werd mij niet geboden). Wij kunnen zorgen dat uw website beter gevonden wordt, wat vindt u daarvan? Ik vroeg deze knaap wat hij bedoelde. Het gevolg was dat hij letterlijk zijn eerste verhaal ging herhalen. Ik vertelde hem, dat als hij wat wilde bereiken, het misschien raadzaam was om de toonzetting wat minder agressief te laten overkomen. Het gevolg was dat zijn antwoord was; ja jij zal het wel beter weten met je trainingsbureau en hij hing kwaad op. Jammer, een gemiste kans, ik wilde hem graag, kosteloos, enige adviezen geven.

Unique Uitzendburo en koude acquisitie

Met een team van twee medewerkers een industrieterrein op en overal “aanbellen” om je bedrijf te introduceren. Veel verkopers noemen dit een paardenmiddel maar ik zie het als een geweldig onderdeel van de totale sales en marketing aanpak. Vanmiddag om 15:00 uur kwamen er twee accountmanagers van Unique bij mij binnenlopen. Mijnheer de reden dat wij bij u binnenkomen is de volgende. Ik wil u graag even onze organisatie voorstellen en u een paar korte vragen stellen om te peilen of Unique iets voor u kan betekenen. Schikt u dat? Fantastisch, deze aanpak kom je bijna nooit meer tegen. Juist daarom is het de moeite waard om het af en toe eens te proberen. Unique werkt met teams van twee en stuurt vier teams gedurende een aantal dagen op pad. Aan het eind van de dag evalueren de teams met elkaar. Als teambuilding kan het nog meer opleveren dan met elkaar naar de Ardennen te gaan of te gaan karten. Ik heb de overtuiging dat je met deze aanpak ontzettend veel kunt leren. Ten eerste de tweetallen onderling en daarna de evaluatie met alle teams. Verkopen back to basic is hier het geheim. Daarnaast maakt Unique in mijn ogen duidelijk dat als je voor deze aanpak kiest dat je vanzelf in je gehele aanpak dichter bij de klant staat dan bedrijven die niet voor deze aanpak kiezen. Ik adviseer bedrijven niet om alleen voor deze aanpak te kiezen maar als onderdeel van de totale sales en marketing aanpak is het een geweldig middel om je bedrijf te promoten.

We zijn onbeleefd

In een onderzoek, uitgevoerd door de Wereldomroep, blijkt dat “we” onbeleefd gevonden worden. Nu kun je lang discussiëren over onbeleefd en beleefd, over wat dat dan betekent, waar het mee te maken heeft, maar het feit is dat mensen ons kwalificeren als “onbeleefd”. Nu wordt deze titel ons gegeven door Nederlanders die in het buitenland wonen. Om zich daar thuis te voelen omringen ze zich met de grootste clichés die Nederland rijk is: klompen, tulpen en misschien wel een bejubeld beeld van beleefdheid.

Nu wordt in hetzelfde onderzoek ook aangegeven dat de in Nederland wonende expats met name de dienstverlenende groepen als zeer onbeleefd ervaren. Andersom, door de in het buitenland wonende Nederlander, is dat veel minder. Daar worden die groepen als meer beleefd ervaren. Waarom besteed ik hier aandacht aan, omdat het alles te maken heeft met perceptie, de verwachting die de klant heeft. De Nederlander die naar het buitenland vertrekt heeft in eigen land veel moeten opofferen. Hij is murw geraakt door de onbeleefde, niet klantgerichte manier van werken in veel sectoren in Nederland. Geen wonder dat hij de beleefdheid hoog inschat in het buitenland. Andersom komen de buitenlandse expats met hoge verwachtingen over klantgerichtheid, beleefdheid, naar Nederland. Dan valt hun de houding van de Nederlandse dienstverleners flink tegen. Illustrerend is het “bedankje”, een simpel “thank you”. Expats geven aan dat ze dat missen in Nederland, Nederlanders in het buitenland waarderen het. Kunnen we elkaar in Nederland, als vorm van ultieme beleefdheid, niet eens vaker bedanken? Doe maar gewoon dan doe je al gek genoeg…. hoor ik u zeggen. Ik zou willen zeggen. Doe nou eens niet gewoon, dan doe je tenminste ook minder gek!

Inspiratie uit een kantoor?

We krijgen van ontzettend veel mensen de opmerking, ‘waarom gaan jullie weg uit dat mooie kasteeltje?’ We begrijpen daar helemaal niets van! Ik heb het antwoord voor jullie. In 2007 begonnen wij in de Dorpsstraat in Warmond. Een voormalige winkel in een ontzettend leuk straatje, vlakbij de Kagerplassen en een sloep binnen handbereik. We hebben daar 3 jaar gezeten en werden ontzettend geïnspireerd door de omgeving. Mooie dingen hebben we daar tot stand gebracht. Trainingen en presentaties op het gebied van de belevenis economie zijn daar door ons uitgebroed. Na twee en half jaar merkten we dat we niet meer door de omgeving werden geïnspireerd. Tijd om te vertrekken dus. Na lang zoeken kwamen we terecht bij het Kasteel Staverden. Fantastische omgeving en in niets te vergelijken met Warmond. Natuur, vijvertjes, bomen, herten, wilde zwijnen en nog veel meer. Inspiratie volop aanwezig. Alles was nieuw voor ons. Dankzij deze inspiratie waren wij in staat de Sales Kitchen te ontwikkelen. Helaas, na twee jaar, hetzelfde probleem. Geen inspiratie meer en alles was zo gewoon en gewend. Nu, 1 februari 2013, op naar de binnenstad van Haarlem. Drukte volop aanwezig. Parkeren een drama, maar het leeft en het bruist weer. Nieuwe mensen, nieuwe omgeving, we zitten weer boordevol energie. Zal het langer gaan duren dan twee jaar? We weten het niet en houden ons er nu ook nog niet mee bezig. Misschien wordt de volgende stap wel een saai Industrieterrein in een saaie stad. Gezien onze activiteiten is het geen enkel probleem om geen kantoor te hebben. Vanuit huis kunnen we probleemloos ons werk doen. Echter wij hebben een locatie nodig om ons te inspireren en we zijn er van overtuigd dat we dat bij ZAAMEN in Haarlem weer gaan meemaken. Ben je eens in de buurt? Kom gerust even binnen dan leiden we je graag even rond.

Even terugblikken op IDBO, mag toch wel?

Hebben jullie dat ook? Zo aan het eind van het jaar weer eens terug te blikken. Ik wel en daar ga ik jullie mee vermoeien. Ruim 5 jaar geleden begon ik met Paul Indeboks Trainingen. In de Dorpsstraat van Warmond zat ons kantoor. Creatief tot over de grens waren we. Op onze facturen stond een heel verhaal. Een verhaal over wat de deelnemer aan onze training allemaal geleerd had. De kleine bedrijfjes die wij toen als klant hadden vonden het prachtig. Toen we voor het eerst zaken gingen doen met een wat groter bedrijf werd ik gebeld door de boekhouder wat die onzin allemaal op de factuur te betekenen had, zet er gewoon op welke training het betreft Ernst, dat is meer dan voldoende. Ik moet me nu door 40 regels tekst heen worstelen om te begrijpen waar deze factuur over gaat. Denk je dat ik niets beters te doen heb? Ik heb maar niet gezegd dat ik dat inderdaad dacht. De eerste aanmelding op een open inschrijving Training. Oeps, we hadden een website met daarop onze trainingen en iemand had dat gelezen en wilde zich ook nog inschrijven. Paul en ik naar de Kroeg om het te vieren en wat moesten we nu doen? Ja, we hebben daar een zeer creatieve bevestigingsformulier voor bedacht. De ontvangst van onze gasten. Luxe kopjes, Nespresso, Latte Macchiato, Chocomelk, 40 soorten thee, bonbons, diverse soorten koekjes. Het werd steeds drukker in Warmond, we leken wel een Koffiehuis maar dan zonder betalende klanten voor al deze luxe. In een jaar tijd hebben we 40 soorten brochures bedacht, 65 trainingen bedacht, 2x onze naam veranderd, 3x een nieuwe website in de lucht gebracht. Trainingen van ‘Met je voeten in het water’ tot het ‘Verkopen in de trein’ Wat waren wij ver in onze creativiteit alleen de markt was nog niet zover en nog steeds niet.

Nu, 7 jaar later, 1 website, 1 bedrijfsnaam, 2 brochures, 14 trainingen, 5 medewerkers, 1 factuur met 1 regel tekst. Als iemand zich nu inschrijft voor een training ontvangt hij direct een volledig geautomatiseerde bevestiging, voor de facturatie is een programmaatje, je krijgt nog wel lekkere koffie met een koekje, maar niet meer als bij Starbucks, keuze uit 40 soorten. We zijn in 7 jaar tijd een professioneel bedrijf geworden. Maar, we zijn nog steeds creatief met 1 belangrijk verschil met vroeger, tegenwoordig wachten we even met het op de markt brengen van onze bedenksels, we kijken het eerst eens een maand aan of het idee wat we hebben echt wel zo goed is.