FACULTEIT LETTEREN EN SOCIALE WETENSCHAPPEN TAAL- EN COMMUNICATIE ANTWERPEN SINT-ANDRIESSTRAAT 2 2000 ANTWERPEN BELGIE
Masterproef aangeboden tot het verkrijgen van het diploma Master of Arts in de meertalige communicatie
Van strategische communicatie tot goede burencommunicatie Casestudy: BASF Antwerpen
Door: Nele Indesteege Promotor: Dr. Birgitta Meex
ACADEMIEJAAR 2014-2015
Abstract
Con la creciente popularidad de las redes sociales y un pueblo cada vez más pendiente de las empresas, los vecinos de una empresa llegan a tener una voz muy poderosa. Las organizaciones se están dando cuenta de que hace falta comunicarse con los habitantes del lugar en que operan. La comunicación se hace aún más necesaria si la empresa causa o pudiera causar calamidad. El tema de la comunicación con los vecinos, como parte interesada de una empresa, no ha suscitado mucha investigación hasta el día de hoy. En esta tesina situamos el término de la comunicación con los vecinos dentro del campo de la comunicación estratégica. Luego describimos nuestro estudio de caso en el que investigamos la política de comunicación con los vecinos de la empresa química BASF Amberes. Desde hace diez años el departamento de comunicación de BASF se compromete a comunicarse con los habitantes de las municipalidades cercanas. Para ello utilizan varios medios: reuniones con representantes de cada municipalidad cercana, una revista, un teléfono de informaciόn gratuito, una sección de su sitio web dirijida especialmente a los vecinos y una página en Facebook y Twitter. A través de una encuesta, en la que todos los habitantes de las municipalidades Woensdrecht, Stabroek, Bath y Zandvliet-Berendrecht-Lillo fueron invitados a participar, examinamos la satisfacciόn de los vecinos respecto a estos medios y a la comunicación en general y su influencia en la imagen de la empresa. Esta encuesta forma parte del seguimiento de un estudio de Praet (2010), en el que investigό por primera vez las opiniones y las expectativas de los vecinos de BASF en cuanto a la comunicaciόn. De las respuestas de los 591 encuestados podemos deducir que la comunicación de la empresa con los vecinos ayuda a formar una imagen positiva de éste. También descubrimos que el conocimiento por parte de los vecinos de los medios utilizados podría ser mejor. En cuanto a la satisfacciόn con la comunicación en caso de incidente, las opiniones varían. Pudimos confirmar la relaciόn entre la satisfacciόn con la comunicación y el sentimiento de seguridad, examinado ya en el 2010. También deducimos que el hecho de que los vecinos visiten la empresa favorece la creación de una buena imagen de la misma. Como se trata de un trabajo extenso, se pueden consultar las otras conclusiones al final de esta tesina (capítulo II.8). En el último capítulo formulamos sugerencias para mejorar o hacer mejor uso de la comunicación entre BASF Amberes y los vecinos.
1
Voorwood De invloed van communicatie, of net de afwezigheid ervan, wordt vaak onderschat. Die invloed is van toepassing op alle soorten relaties en dus ook op die met de buren. Of het nu om buren op kleine of grote schaal gaat, een goede burenrelatie kan van een woon- of werkplek een aangenamere omgeving maken. Door rekening te houden met elkaar, je niet af te sluiten voor de ander en elkaar te helpen of een praatje te slaan, kan je een wederzijdse relatie opbouwen met je buur. De zegswijze luidt niet voor niets “beter een goede buur dan een verre vriend”. Dit idee werken we verder uit in deze masterproef. Eerst wil ik blijven stilstaan bij het belang van het communiceren van dankbaarheid. Want appreciatie is nu eenmaal de beste motivatie. Daarom wil ik graag mijn promotor bedanken, mevrouw Birgitta Meex, voor haar vele werk in de vorm van uitgebreide feedback, een goede ondersteuning en een snel antwoord op al mijn vragen. Ook wil ik hoofd van Communicatie van BASF Antwerpen Daan Esch bedanken om me dit onderzoek toe te vertrouwen en de enquête mee op punt te stellen. Verder bedank ik ook Lieve Van Hasselt, verantwoordelijke voor burenrelaties, crisiscommunicatie en digitale platformen bij BASF Antwerpen en eveneens mijn stagebegeleidster voor haar hulp en ondersteuning. Ook bij de rest van de communicatiedienst van BASF kon ik steeds terecht met vragen, waarvoor dank. Een speciaal dankjewel ook aan mijn zus en mama om ondanks vermoeidheid en/of drukte tijd te maken om delen van mijn masterproef na te lezen en te verbeteren waar nodig. Ook bedank ik mijn papa voor zijn steun en interesse. Mijn vriend, Jelle Van Ranst, verdient hier ook een plaats door zijn aanmoedigingen en het opvrolijken van mijn pauzes. Verder bedank ik ook graag Kirsten Vandewerf, Lien Wouters, Mieke Ptaszynski en Jennifer De Belie voor hun hulp bij problemen die ik ondervond in Word en Excel. Tenslotte wil ik nog Silvana Rodriguez en Mariam Kalkagui bedanken voor het nalezen van het Spaanse abstract.
Communication must be HOT. That’s Honest, Open and Two-way. –
Dan Oswald
2
Inhoudsopgave Abstract ............................................................................................................................................... 0 Voorwood ............................................................................................................................................. 2 Lijst van tabellen, figuren en grafieken ..................................................................................................... 6 Lijst van Tabellen................................................................................................................................ 6 Lijst van figuren ................................................................................................................................. 6 Lijst van grafieken .............................................................................................................................. 6 Inleiding ............................................................................................................................................... 8 DEEL I: LITERATUURSTUDIE ............................................................................................................... 9 1
Strategische communicatie .......................................................................................................... 9
2
Stakeholdermanagement .......................................................................................................... 12 2.1
Definitie en evolutie van stakeholders ......................................................................................... 12
2.2
Indeling van stakeholders ......................................................................................................... 13
2.3
Van stakeholdermanagement naar stakeholderengagement........................................................... 15
2.4
Buren als stakeholdergroep ....................................................................................................... 16
3
Reputatiemanagement .............................................................................................................. 17 3.1
Bedrijfsidentiteit vs. bedrijfsimago en -reputatie .......................................................................... 17
3.2
Belang van reputatiemanagement .............................................................................................. 18
4
Issuemanagement.................................................................................................................... 19 4.1
Definities en groei issuemanagement .......................................................................................... 19
4.2
Belang van dialoog in issuemanagement ..................................................................................... 20
4.3
Issuemanagement en crisismanagement ..................................................................................... 21
4.4
Issue-gerelateerde antwoordstrategieën ..................................................................................... 22
5
Crisiscommunicatie .................................................................................................................. 23 5.1
Paracrisis ................................................................................................................................ 23
5.2
Crisis(communicatie) in definities ............................................................................................... 25
5.3
Het ‘gouden uur’ van crisiscommunicatie ..................................................................................... 25
5.4
Crisiscommunicatie gaat om percepties ....................................................................................... 26
6
CSR en burenrelaties ................................................................................................................ 27 6.1
Van corporate citizenship naar corporate social responsibility......................................................... 27
6.2
People, planet & profit .............................................................................................................. 27
6.3
De groei van CSR ..................................................................................................................... 28
7
Sociale media .......................................................................................................................... 29 7.1
Definitie en indeling sociale media .............................................................................................. 29
7.2
Het groeiend belang van sociale media ....................................................................................... 30
3
7.3 8
Mogelijkheden en valkuilen van sociale media .............................................................................. 31 Burencommunicatie .................................................................................................................. 33
8.1
Belang van buren voor een organisatie ....................................................................................... 34
8.2
Publicaties over burencommunicatie ........................................................................................... 34
Deel II: CASESTUDY ......................................................................................................................... 36 1
BASF groep en BASF Antwerpen................................................................................................. 36 1.1
De organisatie BASF en BASF Antwerpen .................................................................................... 36
1.2
Motivatie keuze BASF Antwerpen ............................................................................................... 36
1.3
Strategie BASF ........................................................................................................................ 37
2
BASF Antwerpen en zijn buren ................................................................................................... 39 2.1
3
Buren in cijfers ........................................................................................................................ 39 BASF Antwerpen en zijn burenengagement ................................................................................. 41
3.1
Ingezette communicatiemiddelen voor de buren .......................................................................... 41
3.2
Milieu-inspanningen .................................................................................................................. 43
4
Methodologie ........................................................................................................................... 45 4.1
Doel onderzoek ........................................................................................................................ 45
4.2
Keuze van de methodologie ....................................................................................................... 46
4.3
Voorbereiding .......................................................................................................................... 46
4.4
Verspreiding ............................................................................................................................ 47
4.5
De vragenlijst .......................................................................................................................... 47
4.6
Verwerking van de gegevens ..................................................................................................... 48
5
Resultaten burenenquête .......................................................................................................... 49 5.1
Resultaten burenbevraging per onderdeel ................................................................................... 49
5.1.1
Persoonlijke gegevens ....................................................................................................... 49
5.1.2
Bekendheid en imago ........................................................................................................ 52
5.1.3
Communicatie BASF Antwerpen .......................................................................................... 56
5.1.4
Communicatiemiddelen ..................................................................................................... 60
5.1.5
Communicatie bij storingen en incidenten (issue- en crisiscommunicatie) ................................ 81
5.2
Vergelijking resultaten met burenonderzoek BASF 2010 ................................................................ 86
5.2.1
Persoonlijke gegevens ....................................................................................................... 87
5.2.2
Bekendheid en imago ........................................................................................................ 89
5.2.3
Communicatie BASF Antwerpen .......................................................................................... 91
5.2.4
Crisiscommunicatie ........................................................................................................... 92
5.2.5
Infonummer BASF ............................................................................................................ 93
5.2.6
Burenoverleg BASF Antwerpen ........................................................................................... 93
5.2.7
Burenblad Zij aan Zij ........................................................................................................ 95
4
5.2.8
Website BASF Antwerpen................................................................................................... 97
5.2.9
Conclusie vergelijking burenbevraging 2010 en 2015 .......................................................... 101
6
Overzichtsanalyses en verbanden ............................................................................................. 101 6.1
Bekendheid en appreciatie communicatiemiddelen ..................................................................... 101
6.2
Vergelijking verbanden Praet (2010) ........................................................................................ 102
6.2.1
Verband tussen veiligheidsgevoel en het communicatiebeleid ............................................... 103
6.2.2
Verband tussen tevredenheid over de communicatie vanuit BASF Antwerpen, het imago en de
kennis over de communicatiemiddelen ............................................................................................ 104 6.2.3
Verschillen tussen respondenten uit Nederland en respondenten uit België ............................ 106
6.2.4
Imago en tevredenheid over de burencommunicatie vs. werknemers in de haven van Antwerpen of
BASF Antwerpen en omwonenden die daar niet werken .................................................................... 107 6.3
6.3.1
Enquêtes voor vs. na het fakkelen .................................................................................... 108
6.3.2
Kennis website vs. mate van tevredenheid over de crisiscommunicatie ................................. 108
6.3.3
Gebruik sociale media en mate van tevredenheid over de crisiscommunicatie ........................ 109
6.3.4
Aanwezigheid op event vs. imago ..................................................................................... 109
7
Discussie............................................................................................................................... 110 7.1
Beperkingen .......................................................................................................................... 110
7.2
Voorstellen voor verder onderzoek ........................................................................................... 110
8
9
Nieuwe verbanden enquête 2015 ............................................................................................. 108
Conclusies ............................................................................................................................. 111 8.1
Algemene bevindingen ............................................................................................................ 111
8.2
Toevoegingen enquête 2015 .................................................................................................... 112
8.3
Overzichtsanalyses ................................................................................................................. 112
8.4
(Mogelijke) correlaties ............................................................................................................ 112
8.5
Suggesties voor verbetering .................................................................................................... 113 Slot ...................................................................................................................................... 115
Bibliografie ....................................................................................................................................... 116 Bijlage: zie cd-rom ............................................................................................................................ 118 Bijlage A: Brief aan buren: uitnodiging enquête .................................................................................. 118 Bijlage B: Poster bij verdeelpunt ....................................................................................................... 118 Bijlage C: Verslag burenoverleg 4 maart 2015 .................................................................................... 118 Bijlage D: Schriftelijke versie enquête ............................................................................................... 118 Bijlage E: powerpointpresentatie burenoverleg 4 maart ....................................................................... 118 Bijlage F: Stageverslag BASF Antwerpen............................................................................................ 118 Bijlage G: Resultaten enquête in aantallen en percentages................................................................... 118 Bijlage H: Antwoorden op open vragen enquête.................................................................................. 118
5
Bijlage I: Tabellen van de verbanden binnen de enquête ..................................................................... 118
Lijst van tabellen, figuren en grafieken Lijst van Tabellen Tabel 1. Aantal inwoners per leeftijd gemeente Woensdrecht. Bron: http://www.woensdrecht.incijfers.nl/ ...... 40 Tabel 2. Aantal inwoners per leeftijdsgroep district Berendrecht-Zandvliet-Lillo. Bron: http://buurtmonitor.antwerpen.be/ ........................................................................................................ 40 Tabel 3. Aantal inwoners per leeftijdsgroep Stabroek-Hoevenen. Bron: http://aps.vlaanderen.be/lokaal/pdf/gemeente-2014/Stabroek.pdf ............................................................ 40 Tabel 4. Aantal respondenten per leeftijdscategorie ................................................................................. 50 Tabel 5. Aantal respondenten per land ................................................................................................... 50 Tabel 6. Aantal respondenten per woonplaats ......................................................................................... 50 Tabel 7. Gezinssituatie respondenten ..................................................................................................... 51 Tabel 8. Opleidingsniveau respondenten ................................................................................................. 51 Tabel 9. Leeftijd respondenten 2010 vs. 2015 ......................................................................................... 87 Tabel 10. Woonplaats respondenten resultaten 2010 vs. 2015 .................................................................. 88 Tabel 11. Land respondenten resultaten 2010 vs. 2015 ............................................................................ 88 Tabel 12. Gezinssituatie respondenten resultaten 2010 vs. 2015 ............................................................... 88 Tabel 13. Opleidingsniveau respondenten resultaten 2010 vs. 2015 ........................................................... 89 Tabel 14. Werknemer in de haven resultaten 2010 vs. 2015 ..................................................................... 89 Tabel 15. Tevredenheid over de communicatie in crisissituaties/bij storingen en incidenten resultaten 2010 vs. 2015. ................................................................................................................................................. 92 Tabel 16. Bekendheid communicatiemiddelen BASF ............................................................................... 102 Tabel 17. Belang communicatiemiddelen BASF ...................................................................................... 102 Tabel 18. Verband veilig wonen en voldoende burencommunicatie ........................................................... 103 Tabel 19. Verband veilig wonen en terecht kunnen bij BASF Antwerpen .................................................... 104 Tabel 20. Verband tussen de tevredenheid over de communicatie vanuit BASF en het imago van BASF ........ 105 Tabel 21. Voorbeeld van een verband tussen de kennis van een communicatiekanaal en het imago van BASF Antwerpen: het infonummer ............................................................................................................... 105
Lijst van figuren Figuur 1. Developments in corporate communication, Cornelissen (2014, p.13) ........................................... 10 Figuur 2. Het 'Diamond of Influence'-model van Edelman (2013) ............................................................... 12 Figuur 3. Stakeholder Salience model, Cornelissen (2014, p.48) ................................................................ 14 Figuur 4. The power-interest matrix, Cornelissen (2014, p.50) .................................................................. 15 Figuur 5. Identiteit vs. imago/reputatie van Birkigt & Stadler (1986), Model Birkigt & Stadler (n.d.). via http://www.feltyshotsmedia.com/ddm/birkigt-en-stadler/ ........................................................................ 18 Figuur 6. Reconciling Organizational Performance and Public's Expectations, Heath & Palenchar (2009, p.10) . 20 Figuur 7. The development of an issue into a crisis, Cornelissen (2014, p.182)............................................ 22 Figuur 8. Perceptie bepaalt crisiscommunicatie. Herdrukt van Marynissen et al.(2014) ................................. 26 Figuur 9. Classification of social media, Kaplan & Haenlein in Cornelissen (2014, p.261)............................... 29 Figuur 10. Negatieve reacties en klachten op Mystery-uitgavencampagne van KBC. Bron: Facebookpagina KBC ......................................................................................................................................................... 32 Figuur 11. Facebookpost van BASF Antwerpen over de burenenquête en reactie. Bron: Facebookpagina BASF 33 Figuur 12. Situering van het concept burencommunicatie ......................................................................... 34 Figuur 13. Kaart van BASF en zijn buren. Bron: google maps .................................................................... 39 Figuur 14. Voorbeeld van een bericht aan de buren met updates. bron:www.basf.be/buren .......................... 42
Lijst van grafieken Grafiek Grafiek Grafiek Grafiek Grafiek Grafiek
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Resultaten bekendheid BASF .................................................................................................. 52 Resultaten imago BASF persoonlijk vs. omgeving ...................................................................... 53 Associaties met BASF Antwerpen per categorie ......................................................................... 54 Resultaten van stellingen i.v.m. het imago op vlak van specifieke thema's ................................... 55 Resultaten belang van communicatie per thema ....................................................................... 57 Resultaten over het gevoel terecht te kunnen bij BASF in geval van vragen/problemen ................. 58 6
Grafiek 7. Resultaten communiceert BASF voldoende met de omwonenden................................................. 58 Grafiek 8. Resultaten "kent u een medewerker van BASF?" ....................................................................... 60 Grafiek 9. Resultaten belang medewerker BASF als contactpersoon ........................................................... 60 Grafiek 10. Resultaten bekendheid en gebruik infonummer ....................................................................... 61 Grafiek 11. Resultaten belang infonummer ............................................................................................. 61 Grafiek 12. Resultaten bekendheid burenoverleg ..................................................................................... 62 Grafiek 13. Resultaten kennis leden burenoverleg .................................................................................... 63 Grafiek 14. Resultaten "zou u zelf willen deelnemen aan het burenoverleg" ................................................ 63 Grafiek 15. Resultaten redenen om deel te nemen aan het burenoverleg .................................................... 64 Grafiek 16. Resultaten redenen om niet deel te nemen aan het burenoverleg .............................................. 64 Grafiek 17. Resultaten belang burenoverleg ............................................................................................ 65 Grafiek 18. Resultaten ontvangers Zij aan Zij .......................................................................................... 66 Grafiek 19. Resultaten van het aantal stickers 'geen reclame' ................................................................... 66 Grafiek 20. Resultaten belang Zij aan Zij ................................................................................................ 67 Grafiek 21. Resultaten grondigheid waarmee Zij aan Zij gelezen wordt....................................................... 67 Grafiek 22. Resultaten verbeterpunten Zij aan Zij .................................................................................... 68 Grafiek 23. Resultaten aantal nummers per jaar ...................................................................................... 69 Grafiek 24. Resultaten gewenste thema's Zij aan Zij ................................................................................ 69 Grafiek 25. Resultaten bekendheid website BASF Antwerpen en rubriek 'bureninfo' ...................................... 71 Grafiek 26. Bezoekersfrequentie website BASF Antwerpen en rubriek 'bureninfo' ......................................... 72 Grafiek 27. Resultaten gewenste thema's website 'bureninfo' .................................................................... 72 Grafiek 28. Resultaten stelling “de rubriek 'bureninfo' is gemakkelijk terug te vinden op de website” ............. 73 Grafiek 29. Resultaten stelling "op de website staat voldoende informatie" ................................................. 73 Grafiek 30. Resultaten stelling "ik geraak gemakkelijk in contact met BASF via de website ........................... 74 Grafiek 31. Resultaten belang website .................................................................................................... 74 Grafiek 32. Resultaten gebruik sociale media .......................................................................................... 76 Grafiek 33. Resultaten bekendheid Twitter- en Facebookprofiel BASF ......................................................... 76 Grafiek 34. Resultaten gebruik Twitterprofiel en Facebookpagina BASF ....................................................... 77 Grafiek 35. Resultaten belang Twitter- en Facebookprofiel BASF ................................................................ 77 Grafiek 36. Resultaten gewenste thema's op Facebook en Twitter BASF ..................................................... 78 Grafiek 37. Resultaten interesse in een aparte Facebookpagina voor de buren van BASF .............................. 78 Grafiek 38. Resultaten aanwezigheid buren op opendeurdag of ander event van BASF Antwerpen ................. 80 Grafiek 39. Resultaten frequentie deelname aan de opendeurdag van BASF Antwerpen ................................ 80 Grafiek 40. Resultaten gevoel over de opendeurdag of ander event van BASF Antwerpen ............................. 81 Grafiek 41. Resultaten stelling "bij bedrijfsstoringen vind ik de communicatie tussen BASF en de buren onmiddellijk, voldoende gedetailleerd, frequent genoeg en geloofwaardig" .................................................. 81 Grafiek 42. Resultaten tevredenheid over de communicatie bij storingen en incidenten ................................ 82 Grafiek 43. Resultaten infobronnen die buren raadplegen bij het opmerken van storingen of incidenten ......... 83 Grafiek 44. Resultaten van de middelen waarmee buren gewaarschuwd willen worden in geval van storing of incident .............................................................................................................................................. 85 Grafiek 45. Veiligheidsgevoel nabij BASF resultaten 2010 vs. 2015 ............................................................ 90 Grafiek 46. Mening over de inspanningen van BASF op vlak van veiligheid (en gezondheid) omwonenden resultaten 2010 vs. 2015 ...................................................................................................................... 90 Grafiek 47. Gevoel terecht te kunnen bij BASF resultaten 2010 vs. 2015 .................................................... 91 Grafiek 48. Communiceert BASF voldoende resultaten 2010 vs. 2015 ........................................................ 92 Grafiek 49. Kennis info-nummer resultaten 2010 vs. 2015 ........................................................................ 93 Grafiek 50. Kennis burenoverleg resultaten 2010 vs. 2015........................................................................ 93 Grafiek 51. Kennis leden BOB resultaten 2010 vs. 2015 ........................................................................... 94 Grafiek 52. Aantal omwonenden die een vraag stelden aan een lid van het BOB resultaten 2010 vs. 2015 ...... 94 Grafiek 53. Ontvangers burenblad Zij aan Zij resultaten 2010 vs. 2015 ...................................................... 95 Grafiek 54. Wijze waarop omwonenden het burenblad lezen resultaten 2010 vs. 2015 ................................. 95 Grafiek 55. Grondigheid waarmee men Zij aan Zij leest resultaten 2010 vs. 2015 ........................................ 96 Grafiek 56. Verbeterpunten Zij aan Zij resultaten 2010 vs. 2015 ............................................................... 96 Grafiek 57. Thema's die meer aandacht verdienen in Zij aan Zij resultaten 2010 vs. 2015 ............................ 97 Grafiek 58. Kennis van de website van BASF Antwerpen resultaten 2010 vs. 2015 ....................................... 98 Grafiek 59. Frequentie website-bezoekers resultaten 2010 vs. 2015 .......................................................... 98 Grafiek 60. Kennis rubriek bureninfo resultaten 2010 vs. 2015 .................................................................. 99 Grafiek 61. Thema's die meer aandacht verdienen in de rubriek 'bureninfo' resultaten 2010 vs. 2015 ............ 99 Grafiek 62. Mening over het gemakkelijk terugvinden van de rubriek 'bureninfo' op de website resultaten 2010 vs. 2015 ........................................................................................................................................... 100 Grafiek 63. Tevredenheid over de info op de website resultaten 2010 vs. 2015 ......................................... 100 Grafiek 64. Waarde van de website als contactpunt met BASF resultaten 2010 vs. 2015 ............................ 101
7
Inleiding Deze masterproef is een onderzoek naar de communicatie met een specifieke groep van stakeholders, de buren, wier stem de dag van vandaag steeds minder genegeerd mag worden. Door het groeiend belang van sociaal verantwoord ondernemen, kan een bedrijf het immers niet langer nalaten zijn verantwoordelijkheid ten opzichte van buren op te nemen. Het is een stem die ook steeds luider klinkt. Denk maar aan de buren van de Sinksenfoor in Antwerpen die de stad aanklaagden omwille van de overlast. Als gevolg kreeg de Sinksenfoor sinds 2015 een andere –minder idealelocatie toegewezen. We zetten met dit werk de masterproef van Praet (2010) rond hetzelfde thema verder. Tegelijk is het een update, waarin nu ook sociale media opgenomen worden en we iets dieper ingaan op imago. In ons literatuuronderzoek proberen we verder te gaan op daar waar Praet (2010) geëindigd is, zowel chronologisch als inhoudelijk. In haar theoretisch luik begint ze met communicatie en gaat ze steeds gedetailleerder tot stakeholdercommunicatie. Wij zullen bij strategische communicatie (I.1) (waar stakeholdercommunicatie (I.2) deel van is) beginnen en verder gaan naar reputatiemanagement (I.3), issuemanagement (I.4), crisiscommunicatie (I.5) en sociale media (I.7). We weiden ook kort uit naar sociaal verantwoordelijk ondernemen (CSR) (I.6), omdat we tijdens het doornemen van de literatuur ontdekten dat er raakvlakken te vinden zijn tussen burencommunicatie en CSR. We eindigen
de
literatuurstudie
met
een
samenvattend
hoofdstuk
over
het
hoofdthema:
burencommunicatie (I.8) Het chronologische aspect hebben we proberen aan te houden door recente bronnen te kiezen: vanaf 2009 tot nu. Communicatie is immers, ondanks zijn constante aanwezigheid, onder invloed van de nieuwe media sterk onderhevig aan verandering. In deel II werken we een casestudy uit, waarin we de burencommunicatie van BASF Antwerpen onderzoeken. Het chemiebedrijf viert dit jaar zijn tienjarig burenengagement. Net daarom is onze hoofdonderzoeksvraag: “Hoe ervaren de omwonenden de communicatie tussen BASF en de buren en de werking van het burenoverleg (in vergelijking met vijf jaar geleden)?” niet enkel een thema dat voor BASF relevant is. Ook andere bedrijven, onderzoekers of communicatoren kunnen uit dit onderzoek informatie en/of inspiratie halen. Het gaat immers om een vakgebied dat pas recent meer aandacht krijgt. Deel II bestaat uit een korte omschrijving van BASF (Antwerpen) (II.1), zijn buren (II.2) en burenengagement (II.3). Verder leggen we ook de methodologie uit (II.4). We lichten de resultaten toe en vergelijken die met het vorige burenonderzoek (II.5). In hoofdstuk II.6 geven we enkele overzichtsanalyses weer en bespreken we de verbanden die we al dan niet in de resultaten konden terugvinden. Hoofdstuk II.7 betreft de discussie waarin beperkingen van dit onderzoek en voorstellen voor verder onderzoek aan bod komen. We eindigen deze masterproef met een conclusie en suggesties tot verbetering van de burencommunicatie (II.8).
8
DEEL I: LITERATUURSTUDIE Strategische communicatie is een koepelterm die zowat alle vormen van communicatie met mogelijke stakeholders omvat. De onderdelen van strategische communicatie zijn dan ook verweven met elkaar. Een bedrijf waarbij het reputatiemanagement goed loopt, zal mogelijks minder ‘issues’ ondervinden. Als er een goed issuemanagement wordt gehanteerd, zal er minder kans zijn op het uitbreken van een crisis. En als er zich een crisis zou voordoen die goed gemanaged wordt, komt dat de reputatie weer ten goede. Aangezien de omvang van de term, zullen we deze kort toelichten, maar ons verder specifiek richten op wat van toepassing is of kan zijn op communicatie met de buren. Buren van een bedrijf zijn een specifieke groep stakeholders, waar niet elk bedrijf evenveel rekening mee moet houden. Zo zal vb. een schoenenwinkel minder met zijn buren moeten communiceren, tenzij voor marketingdoeleinden. Een groot chemisch bedrijf daarentegen, zorgt noodzakelijk voor een bepaalde vorm van overlast, zeker als het dicht bij woonwijken gelegen is. Het vormt dan een extra uitdaging en vereist des te meer strategische communicatie om hiermee om te gaan en beide partijen (zowel bedrijf als buurt) tevreden te houden.
1
Strategische communicatie
In de eerste publicaties over strategische communicatie werd de term als volgt gedefinieerd door Hallahan et al. (2007) : the purposeful use of communication by an organization to fulfill its mission. (in Heath & Gregory, introductie xxiii) Communicatie wordt dus doelgericht ingezet door een organisatie om haar missie te behalen. Maar wat is strategisch communiceren nu juist? Het is een mix van 6 relevante disciplines, nl. management, marketing, public relations, technische communicatie, politieke communicatie en informatieve & sociale marketingcampagnes. De term ‘strategische communicatie’ is geëvolueerd vanuit Public Relations. Van 1900 tot 1970 was er sprake van Public Relations (PR). Deze vorm van communicatie bestond toen vooral uit communicatie met de pers. Door de jaren heen heeft PR een eerder negatieve connotatie gekregen door linken met propaganda, strategische overtuiging, …. Ze zou enkel in dienst staan van winst. Later verwachtten stakeholders, zowel internen als externen, meer informatie van het bedrijf. Steeds meer stakeholders vroegen om een stem en kregen die ook. Uiteindelijk gingen communicatoren communicatie dan ook als een breder gegeven zien dan enkel PR. Dit betekende het ontstaan van ‘corporate communications’ oftewel bedrijfscommunicatie. (Cornelissen in Heath & Gregory, 2015, p.268)
9
Stakeholders zijn de laatste jaren veel actiever geworden. Ze uiten bepaalde vragen en verwachtingen naar bedrijven. Door de opkomst van sociale media verwachten ze dan ook een interactieve communicatie in dialoogvorm. Communicatie werd een ‘joint activity’ (Cornelissen in Heath & Gregory, 2015, p.276). Via sociale media kunnen stakeholders ervaringen, meningen en ideeën uitwisselen over bedrijven of acties ondernemen op grote schaal. Net daarom moet er met die uitingen rekening gehouden worden. Deze kunnen zowel op een positieve als negatieve manier invloed uitoefenen. Als stakeholders een positief beeld hebben over je organisatie, zullen zij ‘supporter’ zijn en zorgt hun inbreng voor mond-tot-mondreclame: een van de beste vormen van gratis reclame. Als stakeholders negatief over het bedrijf converseren, is het eerder een uitdaging om dit tij te doen keren vooraleer deze negatieve reclame zich verder verspreidt. Het kan een bedrijf ten val brengen als er niet op ingespeeld wordt, maar het kan ook net kansen bieden. Het kan het bedrijf tonen waar de wonde ligt. Dat maakt het hen net gemakkelijker om die te verzorgen. Volgend op de evolutie van communicatiemiddelen, zijn ook de communicatiemodellen geëvolueerd. In de 20ste eeuw was er vooral sprake van top-downcommunicatie in bedrijven en dat uitte zich ook in het eenrichtingsmodel in 1950 van Shannon en Weaver. De dag van vandaag is interactie een must, want iedereen krijgt via sociale media een stem die zich snel kan verspreiden. Dit zien we dan ook terug in steeds meer interactieve en participatieve communicatiemodellen. Onderstaand model (Figuur 1) geeft de evolutie van bedrijfscommunicatie weer. Tot 1970 werd communicatie gebruikt als tactisch hulpmiddel bij reclame en promotie van producten of diensten. Er werd top-down informatie meegedeeld. Vanaf 1980 werd men zich ervan bewust dat je als bedrijf een reputatie moet opbouwen bij je stakeholders. Je moet je positioneren zodat je stakeholders aantrekt. Die idee evolueerde vanaf 2000 naar een meer geëngageerd stakeholdermodel met nadruk op interactiviteit, authenticiteit, transparantie en belangenbehartiging. (Cornelissen in Heath & Gregory, 2015)
Figuur 1. Developments in corporate communication, Cornelissen (2014, p.13)
10
Dit model bevestigt ook volgend citaat: Although it [the term strategic] emphasizes the role of communication as a management practice, it does not necessarily imply power and control of management over other stakeholders. It also allows for the study of participatory communication practices that include stakeholder communication, change management, and complex analyses of organizational environments.(Heath & Gregory, 2015, p.13) Ook al betekent ‘strategisch’ vaak dat het communicatie-initiatief vanuit het management komt, dit betekent niet dat het management ook meer macht en controle heeft over de stakeholders. Strategische communicatie houdt net in te onderzoeken op welke manier je in dialoog kan gaan met stakeholders. Toch blijft de rol van communicatie tot op zekere hoogte beperkt. Communication can accomplish only so much in today’s society. It no longer has the power to influence public opinion the way it could in days of P.T. Barnum or Ivy Lee 1. The role of communication today is more often limited to building mutual understanding (which is often of vital importance). (Pavlik in Heath & Gregory, 2015, p.119) Een bedrijf heeft niet meer de macht de publieke opinie meteen te veranderen. De maatschappij staat de dag van vandaag veel kritischer ten opzichte van bedrijven. Wel helpt participatieve communicatie vertrouwen en begrip te vergroten tussen bedrijf en stakeholder. Wederzijds begrip is één van de kernwoorden van hedendaagse bedrijfscommunicatie. Dit concept wordt ook geïmplementeerd in het ‘Diamond of influence’-model. Diamond of influence-model Eén van de nieuwste bedrijfscommunicatie-modellen is het ‘Diamond of influence’-model uit 2013, gebaseerd op het ‘Edelman Public Engagement’-model uit 2008. Het ‘Public Engagement’-model is een democratisch, gedecentraliseerd en open communicatie-model. Het ‘Diamond of influence’model gaat nog een stapje verder. Men geeft hierin duidelijk aan dat we van het topdown ‘pyramid of authority’-model moeten afstappen en naar een peer-to-peer communicatie ‘pyramid of community’ moeten gaan om zo te komen tot het ‘diamond of influence-model’. (Figuur 2) Dit houdt in dat men een inclusief management voert met een open visie en de bereidheid om te luisteren naar het publiek. Het gaat erom een soort synergie te creëren tussen het bedrijf en de stakeholders, die iedereen ten goede komt. Dat is een dynamisch proces waarbij Edelman2 gelooft dat niet enkel het product of de dienst kan groeien, maar ook het vertrouwen in de onderneming. (Boyd, 2014)
1
Grondleggers van Public Relations: Barnum als eigenaar van een circus en andere vormen van entertainment in de 19 de eeuw en Ivy Lee als voorloper in het verdedigen van open en eerlijke publiciteit van bedrijven. (Russell & Bishop, 2009) 2
Edelman is het grootste privé-PR-bedrijf ter wereld, opgericht in Chicago in 1952 .
11
Figuur 2. Het 'Diamond of Influence'-model van Edelman (2013)
If, as Nothhaft & Wehmeier (2007) suggested, the role of the organizational communicator is to create an environment that facilitates communication, this expands the role of the communicator in the strategic planning process to ensure inclusion of communities, consumers, and other stakeholders. Thus, instead of only identifying publics that can harm an organization, as in the public relations process, the strategic communicator is responsible for a 360-degree inclusion of all stakeholders before strategy can be executed. (Holtzhausen & Zerfass in Heath & Gregory, 2015, p.117) Aangezien de huidige communicatiestrategie openheid, dialoog en co-creatie hoog in het vaandel draagt, wordt de rol van de communicator steeds groter, zoals bovenstaand citaat aangeeft. Communicatoren worden namelijk geacht omwonenden, consumenten en andere stakeholders meer te betrekken via hun communicatie. Hierdoor is er ook in de stakeholdertheorie heel wat veranderd. In onderstaand hoofdstuk I.2 werk ik dit verder uit.
2 2.1
Stakeholdermanagement Definitie en evolutie van stakeholders
Al in 1984 definieerde Freeman stakeholders als “groepen of individuen die invloed kunnen uitoefenen of beïnvloed kunnen worden door bedrijfsactiviteiten” (Driscoll & Crombie, 2001, p.443). Deze groepen of individuen zijn over de jaren heen toegenomen omdat de samenleving van een neoklassieke economische theorie naar een socio-economische theorie verschoven is. Die verschuiving ging gepaard met de evolutie van een focus op winst en ‘shareholders’ naar een focus op andere doelgroepen die belangrijk zijn voor de continuïteit van het bedrijf en het welzijn van de maatschappij. Ook de manier van communiceren is hierdoor gewijzigd. In plaats van eenzijdige, informatieve boodschappen, is er in de moderne versie plaats voor een wisselwerking tussen het bedrijf en de stakeholders. Door de wisselwerking toont het bedrijf zich altruïstisch, maar
12
tegelijkertijd komt het ook het bedrijf zelf ten goede een langdurige relatie met zijn stakeholders op te bouwen. Dit kan een belangrijke instrumentele waarde toevoegen aan de organisatie. (Cornelissen, 2014, p. 42-44) Om deze groepen effectief en efficiënt te kunnen bereiken moeten ze gedefinieerd, onderverdeeld en geanalyseerd worden. Hiervoor zijn in de loop der jaren enkele modellen ontstaan.
2.2
Indeling van stakeholders
Stakeholders kunnen ingedeeld worden op basis van de ‘stakes’. Freeman (in Cornelissen, 2014, p.46) onderscheidt drie soorten ‘stakes’: op basis van aandeel, de economische relatie en invloed. Bij aandeel gaat het om aandeelhouders, maar ook om bijvoorbeeld de directeur. Onder stakeholders met een economische relatie horen onder andere werknemers, leveranciers en consumenten. Stakeholders die op basis van invloed worden ingedeeld zijn bijvoorbeeld milieugroeperingen, de overheid en consumentenorganisaties. Clarckson gaat nog verder en deelt de stakeholders in primaire en secundaire stakeholders in. Primaire stakeholders zijn groepen die belangrijk zijn voor financiële transacties en waar het bedrijf bijgevolg niet zonder kan. Secundaire stakeholders worden beschouwd als groepen die invloed hebben op of beïnvloed worden door het bedrijf maar er geen financiële relatie mee onderhouden. Hierdoor zijn deze groepen niet essentieel voor het voortbestaan van het bedrijf. Niettemin hebben deze groepen de macht om de publieke opinie te beïnvloeden. (Cornelissen, 2014) Een derde manier om stakeholdergroepen in te delen is op basis van het wel of niet verbonden zijn met het bedrijf via een soort contract. Net zoals secundaire stakeholders, hebben ook ‘contractloze stakeholders’ een zekere macht. Ze zetten bijvoorbeeld de regels uit waarbinnen de organisatie moet functioneren of evalueren publiekelijk of de activiteiten binnen het bedrijf wel ethisch verlopen. Idealiter zou het stakeholdermanagement van een bedrijf inclusief moeten zijn. Dit betekent dat het bedrijf communiceert met en zich engageert voor al zijn stakeholders. Om dit te realiseren is het nodig om stakeholders over het bedrijf te informeren, vooral inzake thema’s waar ze belang bij hebben. Natuurlijk is het niet mogelijk iedereen tegelijk de nodige informatie te verschaffen. Daarom zijn er twee modellen die stakeholders categoriseren op basis van belangrijkheid. (Cornelissen, 2014) 1. The stakeholder salience model In dit model worden stakeholders ingedeeld naargelang ze prominent zijn op vlak van de volgende drie criteria: macht, legitimiteit en urgentie. Hoe hoger de stakeholders scoren op deze drie vlakken, hoe hoger de prioriteit om met hen te communiceren. Dit is in onderstaande figuur (Figuur 3) aangegeven door de hoeveelheid kringen waarin het vak ondergebracht is. Deze theorie resulteert in zeven categorieën. In volgorde van belangrijkheid, van laag naar hoog, zijn die categorieën stakeholders de volgende: de slaper, de eisende, de discrete, de gevaarlijke, de afhankelijke, de dominante en uiteindelijk de onvermijdelijke. Zo vereist de ‘definitive stakeholder’ (de onvermijdelijke) de hoogste prioriteit en kan de ‘dormant stakeholder’ (de slaper) met rust gelaten worden. Stakeholders
13
kunnen van categorie veranderen naargelang ze macht, urgentie of legitimiteit winnen of verliezen.
Figuur 3. Stakeholder Salience model, Cornelissen (2014, p.48)
2. The power-interest matrix Deze matrix is gebaseerd op de macht die de stakeholder bezit en de interesse die hij toont in de bedrijfsactiviteiten. Ook binnen deze matrix (Figuur 4) kunnen stakeholders wisselen van vak naargelang ze meer of minder macht of interesse tonen. De stakeholders die het meeste aandacht verdienen, zijn die in kwadrant D, namelijk de groepen of individuen die veel macht hebben en tegelijkertijd interesse tonen in het bedrijf. Je kan zo’n groep of individu het best betrekken bij het bedrijf via extra communicatie. Wanneer er geen interesse noch macht is bij de stakeholder, moet het bedrijf maar een minimale inspanning doen voor de stakeholder. Bijvoorbeeld door eenvoudigweg een contactpunt te voorzien waarop het bedrijf te bereiken is, zoals een telefoonnummer, website, Facebookpagina, …. Wanneer er wel interesse is, maar geen macht, wil de stakeholder geïnformeerd blijven. Bijvoorbeeld via een uitgebreide en geüpdatete website en/of Facebookpagina, een nieuwsbrief, enzovoort. Wanneer er wel macht is, maar geen interesse, is het belangrijk de stakeholder tevreden te houden. Dit kan bijvoorbeeld door een goede bedrijfsvoering en –communicatie.
14
Figuur 4. The power-interest matrix, Cornelissen (2014, p.50)
Deze modellen willen inzicht geven in de mate waarin je stakeholders enkel moet informeren of net actief naar hen moet luisteren en op regelmatige basis met hen moet communiceren. Afhankelijk van de strategie die je kiest, moet je je kanalen hieraan aanpassen. Zo kan een ‘rijk’ kanaal, zoals face-to-face-communicatie, beter werken wanneer je een stakeholder moet overtuigen. Een ‘armer’ kanaal, zoals een onpersoonlijke brief, kan voldoende zijn om eenvoudige en eenduidige informatie te verspreiden naar stakeholders. Rijke media zijn kanalen die meer mogelijkheden bieden om zich op verschillende manieren uit te drukken of onmiddellijke feedback toelaten. Vandaag de dag zijn beide theorieën nog steeds belangrijk, maar nieuwe belangrijke factoren dringen zich op. Via het internet en de sociale media, kan elke Jan Modaal ‘power’ verkrijgen indien hij veel volgers heeft op Facebook en Twitter. Als een negatief bericht door die volgers dan weer gedeeld wordt, kan deze stakeholder op korte tijd een hoge ‘urgency’ behalen. Soms is de legitimiteit van de stakeholder niet eens belangrijk meer. Een onwaarheid die mensen willen geloven, is soms overtuigender dan de waarheid. Hierdoor kost het enorm veel moeite om die te ontkrachten. Betere criteria zijn daarom ‘urgency’ en ‘impact’. Hoe sneller de informatie verspreid wordt en hoe meer er opgeroepen wordt tot actie, hoe hoger de urgentie. Hoe groter de kring waarin de informatie verspreid wordt en hoe groter de kans dat het bericht wordt opgepikt door de media, hoe groter de impact kan/zal zijn. Zo kon Youp Van’t Hek, een bekend Nederlands cabaretier, in 2010 via enkele kwade ‘tweets’ en columns in de krant over de slechte service van T-mobile heel wat reputatieschade aanrichten. (Youp van 't hek te gast bij Pauw en Witteman, 2010)
2.3
Van stakeholdermanagement naar stakeholderengagement
De besproken modellen kunnen een zeer nuttige richtlijn zijn in het uitstippelen van een communicatiestrategie, maar de nieuwe benadering van stakeholdermanagement draait om stakeholderengagement. De bedoeling van dit engagement is om via langdurige relaties goodwill en een positieve reputatie op te bouwen met de stakeholders. De moeilijkheid ligt erin om, als manager, te beslissen of de voordelen van het contact met de stakeholders opwegen tegen de kosten. Een manager moet echter het hele plaatje onder de loep nemen:
stakeholderengagement en –
communicatie oefent een positieve invloed uit op de bedrijfsreputatie. Die reputatie kan leiden tot 15
mond-tot-mondreclame die die positieve positie versterkt. Ook kan die reputatie invloed hebben op het aantrekken van investeerders, getalenteerde werknemers, leveranciers, enzovoort. Bovendien kan ze een kenmerk zijn waardoor het bedrijf zich kan differentiëren van zijn concurrenten. Een lange lijst voordelen dus, die ervoor pleit dat een bedrijf zich best zo goed mogelijk engageert ten opzichte van zijn stakeholders, of ze nu een financiële of contractuele relatie hebben met het bedrijf of niet.
2.4
Buren als stakeholdergroep
Buren van een bedrijf zijn stakeholders die een relatie van invloed hebben, maar die geen financiële of contractuele band hebben met het bedrijf. Volgens Clarckson (in Cornelissen, 2015, p. 46) zijn het dus secundaire stakeholders. Binnen het stakeholder Salience model bevindt deze groep zich in de dependant [sic] stakeholder-cirkel. Door hun ligging nabij het bedrijf, zijn ze er op zekere hoogte afhankelijk van, bijvoorbeeld wanneer het bedrijf een vervelende geur verspreidt. Hierdoor heeft deze groep ook een bepaalde legitimiteit. Ideaal gezien, zou een bedrijf namelijk een ‘neighbor of choice’ moeten zijn. Wanneer de omwonenden van een bedrijf zich groeperen en ingaan tegen het bedrijf kan dat immers zeer nadelig zijn, zowel op commercieel vlak als op vlak van reputatie. Een ‘neighbor of choice’ zijn betekent dat winst maken niet meer het enige doel is. Om goed te blijven functioneren, moet het bedrijf ook rekening houden met wat de omgeving en bij uitbreiding de wereld van hen denkt. Ze hebben een ‘license to operate’ nodig. Die ‘goedkeuring’ is gebaseerd op uitgeschreven en ongeschreven verwachtingen tussen organisatie en omgeving. (Doorley & Garcia, 2011, p.191)
Dit heeft ook BASF Antwerpen begrepen. Zij maken er zaak van een engagement aan te gaan met hun buren. Ze communiceren via een buurtblad, een apart onderdeel op hun website, een burenoverleg en aanwezigheid op sociale media om een langdurige relatie met de omwonenden op te bouwen. Op die manier willen ze de ‘neigbor of choice’-status bereiken en een goede reputatie behouden. Er zijn drie strategieën om de reputatie van het bedrijf op te krikken tot ‘een gewenste buur’: -
Bouw langdurige en blijvende relaties op met de belangrijkste individuen, groepen en organisaties.
-
Richt activiteiten en procedures in die anticiperen op en die beantwoorden aan verwachtingen, zorgen en problemen van de gemeenschap.
-
Focus in die burenprogramma’s op het opbouwen van relaties, het beantwoorden aan bekommernissen van de gemeenschap en het verbeteren van de levenskwaliteit van de omwonenden (Burke in Doorley & Garcia, 2011, p. 193)
Ook hieruit blijkt dat stakeholdermanagement sterk gelieerd is aan reputatiemanagement. In volgend hoofdstuk I.3 werken we dit verder uit.
16
3
Reputatiemanagement
Wanneer het bedrijf alle stakeholders heeft gedefinieerd en beslist heeft welke informatie vereist is en via welke kanalen, kan er aan het reputatiemanagement gewerkt worden. Het belangrijkste aandachtspunt hierbij is dat het reputatiemanagement consequent is. Er is immers een verschil tussen bedrijfsidentiteit, bedrijfsimago en reputatie. In het beste geval komen die drie overeen.
3.1
Bedrijfsidentiteit vs. bedrijfsimago en -reputatie
Bedrijfsidentiteit is hoe het bedrijf in werkelijkheid is. Dit wordt beïnvloed door de identiteit van de bedrijfstak, de bedrijfscultuur, bedrijfsstrategie en bedrijfsstructuur en uit zich in bedrijfssymboliek, communicatie en gedrag. (De Pelsmacker et al., 2012, p.19) Hierbij gaat het dus om de visie vanuit het bedrijf. De gewenste bedrijfsidentiteit, de strategie en de reële bedrijfsidentiteit worden uitgedrukt via gedrag, communicatie en symbolen. Identiteit is met andere woorden de boodschap en bedrijfsimago en –reputatie zijn de interpretatie van die boodschap. Zowel bedrijfsimago als –reputatie zijn de visie op het bedrijf vanuit het standpunt van de ontvanger, de stakeholder. “Bedrijfsimago zijn de onmiddellijke indrukken van een individu ten opzichte van één of meer berichten van of over een organisatie.” (Cornelissen, 2014, p.138) Anders dan reputatie, gaat imago eerder om een bepaald moment in de tijd en wordt dit gemakkelijker aangepast. Reputatie is eerder constant en moeilijker te veranderen. Imago gaat als het ware vooraf aan reputatievorming en/of bestendigt die reputatie. De definitie van reputatie volgens Charles Fombrun is: “the sum of the images the various constituencies have of an organization.” (in Doorley & Garcia, 2011, p.4) John Doorley & Fred Garcia (2011) voegen daar aan toe dat die som van beelden bestaat uit prestaties, gedrag en communicatie. Reputatie is dus de perceptie van de bedrijfsidentiteit door stakeholders. Het is een totaalbeeld van alle indrukken die een individu percipieert over een organisatie. Dat geeft ook deze uitgebreidere definitie weer van Gilpin & Murphy: Reputation is “a stakeholder’s overall evaluation over time, viewing it not as a static element that can only be influenced and hence managed through impressive logos and well planned formal communication activities, but rather as a dynamic construct shaped by “all the ways in which a company projects its images: its behavior, communication and symbolism” (in Heath & Gregory, 2015, p.138) Ook het tijdsaspect krijgt in deze definitie aandacht. Reputatie is accumulatief en op tijd gebaseerd. Ideeën over een bedrijf evolueren en hebben een verleden. Dat zorgt ervoor dat reputatievorming actief verwerkt wordt bij stakeholders en dus ook moeilijker aan te passen is. Daarom vereist reputatiemanagement extra aandacht.
17
Birkigt en Stadler (1986) visualiseerden dit idee tot onderstaande afbeelding (Figuur 5).
Figuur 5. Identiteit vs. imago/reputatie van Birkigt http://www.feltyshotsmedia.com/ddm/birkigt-en-stadler/
3.2
&
Stadler
(1986),
Model
Birkigt
&
Stadler
(n.d.).
via
Belang van reputatiemanagement
Een goede reputatie brengt verschillende strategische voordelen met zich mee. Ten eerste zorgt het voor een duidelijk beeld van het bedrijf waardoor stakeholders een organisatie sneller herkennen. Bovendien verhoogt hierdoor het vertrouwen in de organisatie bij de doelgroepen. Ook onder werknemers helpt een consistente visie een wij-gevoel te creëren, wat de motivatie verhoogt. Ten tweede zal een positief imago een directe impact hebben op de bedrijfsprestaties. Het kan er namelijk toe leiden dat de verkoop stijgt, dat er zich meer geïnteresseerde investeerders aanbieden en dat beslissingen gemakkelijker geaccepteerd worden. Ten derde moet het bedrijf er rekening mee houden dat individuen in meerdere stakeholdergroepen tegelijk kunnen zitten. Wanneer er geen consistente boodschap wordt verspreid over de verschillende groepen, kan dat de integriteit aantasten. Bijvoorbeeld, veel buren van BASF Antwerpen zijn ook werknemers. Wanneer het bedrijf staat voor open communicatie, maar een werknemer er met een vraag als buur niet terecht kan, kan deze inconsistentie voor wrevel zorgen. De werknemer gaat zich ook minder identificeren met een bedrijf waar hij niet achter staat. Dit heeft dan weer een slechte invloed op de prestaties. (Cornelissen, 2014) Een goed stakeholdermanagement is dus van cruciaal belang voor het voortbestaan van een bedrijf. Netwerken met de stakeholders is hierin een belangrijke factor. Om hun netwerken te onderhouden moeten organisaties:
De verschillende groepen lokaliseren;
Zich kenbaar maken;
Contacten leggen;
Investeren in regelmatig contact;
Reageren op de verwachtingen, wensen en klachten ;
Dit proces ondersteunen via nieuwsbrieven, klantenmagazines, …;
Regelmatig die relaties evalueren.
18
Natuurlijk gaat het hierbij ook steeds om een gedeelde verantwoordelijkheid. (Woerkum & Aarts in Heath & Gregory, p. 149) Als bepaalde stakeholders bijv. niet willen ingaan op een uitnodiging of de nieuwsbrief niet lezen, wijzen ze dit contact zelf af. Een aantal criteria die reputatie beïnvloeden zijn de volgende: (Doorley & Garcia, 2011, p.13)
Innovatie
Kwaliteit van het management
Werknemerstalent
Financiële prestaties
Sociale verantwoordelijkheid
Productkwaliteit
Communicatie en openheid
Bestuur
Integriteit (verantwoordelijkheid, betrouwbaarheid, geloofwaardigheid)
Meningen moeten gemonitord worden; of die nu coherent, onderbouwd, waar, … zijn of niet, de mening van stakeholders is vitaal voor het succes van de organisatie. (Heath & palenchar, 2009) Hier moet dus rekening mee gehouden worden en op ingespeeld. Enkel zo kunnen negatieve ideeën over de organisatie als sneeuw voor de zon verdwijnen. Ook het gevoel dat er naar hen geluisterd wordt en dat het bedrijf actie onderneemt, is bevorderlijk voor het vertrouwen in de organisatie. Dit opgebouwde vertrouwen zorgt voor minder tegenwerking van stakeholders. Reputatiemanagement is dus sterk gelinkt aan issuemanagement. An organization that is viewed favorably – is more legitimate and meets key publics’ expectations – is likely to suffer less criticism, have a more acceptable voice in such matters, and suffer less public policy constraint than its less favored counterparts. Thus, issues and image complement another. (Heath & Palenchar, 2009, p.212)
4 4.1
Issuemanagement Definities en groei issuemanagement
Strategic Issue management (verder afgekort als SIM) kan als volgt worden gedefinieerd: the management of organizational and community resources through the public policy process to advance organizational interests and rights by striking a mutual balance with those of stakeholders. (Heath in Heath & Palenchar, 2009, p.9) A leadership process that defines the strategic common ground between a company [or other organization] and its key audiences. (Palese & Crane in Heath & Palenchar, 2009, p.9)
19
Uit beide definities blijkt dat het gaat om een proces vanuit het management waarmee men een gemeenschappelijk platform wil bereiken (‘mutual balance’ & ‘common ground’) tussen het bedrijf en zijn stakeholders. Uit de eerste definitie blijkt dat dat platform het middel is om de organisatiebelangen en –rechten te bevoordelen. Bovendien is issuemanagement een manier om een bepaalde (maatschappelijke) kwestie die invloed kan hebben op het bedrijf op te sporen en erop in te spelen. Op die manier kunnen crisissen voorkomen worden. Dat bewijst ook volgende definitie: Issue management is a corporate process that helps organizations identify challenges in the business environment before they become crises. (Doorley & Garcia, 2011, p.280) Samen met het mondiger worden van de maatschappij, zijn mensen tegenwoordig ook meer gefocust op gezondheid en veiligheid, milieukwesties, financiële kwesties en richtlijnen. Er is meer sociale controle naar bedrijven toe. Een bedrijf kan beter een positieve positie aannemen ten opzichte van die kwesties en zijn visie hierover meedelen aan de maatschappij in plaats van tegen de massa in te gaan. Hierdoor is het belang van issuemanagementprogramma’s sterk toegenomen. Bedrijven begonnen te investeren in bedrijfscampagnes, lobbyen en stakeholderengagement. Door met stakeholders in dialoog te gaan, redt het bedrijf zichzelf van mogelijke reputatieschade en tegelijkertijd profiteert het van positieve bijdragen die dat contact hen kan bieden. (Cornelissen, 2014, p.180-181)
4.2
Belang van dialoog in issuemanagement
Om zo’n gemeenschappelijk platform te bereiken, moet je zorgen dat het bedrijf en het publiek op dezelfde golflengte zitten, zoals onderstaand schema (Figuur 6) afbeeldt. Een ‘publiek’ wordt hier gezien als een aantal individuen die gelinkt zijn aan elkaar door een gemeenschappelijk belang of probleem. (Rawlins & Bowen, in Heath & Palenchar, 2009)
Figuur 6. Reconciling Organizational Performance and Public's Expectations, Heath & Palenchar (2009, p.10)
Het bedrijf houdt zich met bepaalde activiteiten bezig, moet een bepaald beleid volgen en neemt zich voor maatschappelijk verantwoord te ondernemen. Maar het publiek is niet altijd op de hoogte van waar het bedrijf mee bezig is. Mogelijk zet het bedrijf net in op waarden die het publiek minder belangrijk vindt en negeert het wat voor hen wel telt. Ook is het publiek dikwijls niet bekend met regelgeving of economische ‘wetten’ waar het bedrijf zich aan moet houden. Net daarom zijn open communiceren en een platform creëren om te luisteren zo belangrijk. Vooral als er kritiek of klachten geuit worden, is het belangrijk die serieus te nemen en ernaar te luisteren, om volgende reden:
20
Rather than fear the comments of critics, working with critics gives them less incentive to go to the press when they experience concern or outrage regarding some aspect of an organization’s activities. (Heath & Palenchar, 2009, p. 150) Het is nog beter om issues te ontdekken vooraleer ze onder de vorm van kritiek tegen het bedrijf gebruikt worden. Een issue wordt gedefinieerd als: a public concern about the organization’s decisions and operations; that may or may not also involve a point of conflict in opinions and judgments regarding those decisions and operations. (Cornelissen, 2014, p. 181) Vaak ontstaan zulke kwesties vanuit een algemene zorg en verspreiden ze zich in een maatschappelijke context. Bijvoorbeeld, de afkeer tegenover het dog eating-festival in China is een hot item op sociale media. Als een bedrijf daar (in)direct bij betrokken is, kan het zich best terugtrekken uit het evenement. Dit zou een crisis met bijgevolg reputatieschade kunnen voorkomen. Issuecommunicatie is dus inherent tweezijdige communicatie. Ondernemingen moeten even goed kunnen luisteren als het bedrijf ‘verdedigen’. Communicatoren moeten elk publiek de juiste informatie verschaffen. Vandaag de dag overleven bedrijven niet meer als ze geen antwoorden bieden op vragen die leven bij het publiek. Daarom zijn de bedrijven zelf dan ook best de eerste en ook de meest betrouwbare bron van informatie over het bedrijf. (Heath & Palenchar,2009, p.204) Zo niet, zoeken de mensen hun antwoorden elders, waar het bedrijf er geen controle over heeft. Issuemanagement
gaat
verder
dan
enkel
communicatie,
onderzoek
naar
meningen
of
bedrijfsplanning (corporate planning). De bedoeling is om als bedrijf deel te nemen aan de snel veranderende politieke en sociale omgeving. Men moet de juiste boodschap bij de juiste mensen krijgen en er werk van maken de noden van de belangrijkste doelgroepen te begrijpen en hun het standpunt van de organisatie te doen waarderen. (Heath & Palenchar, 2009, p.207)
4.3
Issuemanagement en crisismanagement
Zoals de definitie van Doorley & Garcia (2011) al stelde, dient issuemanagement om een crisis te voorkomen. Beide zijn dus sterk gerelateerd. De relatie tussen beide kan weergegeven worden op basis van volgende grafiek (Figuur 7).
21
Figuur 7. The development of an issue into a crisis, Cornelissen (2014, p.182)
Op deze grafiek is duidelijk te zien hoe een kwestie van latent naar een crisis kan evalueren. Dit gebeurt meestal door de druk die media-aandacht of een actieve groep stakeholders creëren. Op zo’n moment is het belangrijk om de reactie van andere stakeholders te monitoren. Ook een uitgebreide analyse van de specifieke kwestie en haar intensiteit is nodig om als bedrijf een gepaste antwoordstrategie te formuleren.
4.4
Issue-gerelateerde antwoordstrategieën
Er zijn drie soorten antwoordstrategieën: de ‘buffering strategy’, de ‘bridging strategy’ en de ‘advocacy strategy’. (Cornelissen, 2014, p. 187) -
Bij de bufferstrategie probeert het bedrijf zijn beslissingen uit te stellen of niet te reageren in de hoop zijn activiteiten te kunnen verderzetten.
-
Een overbruggende strategie betekent net het probleem erkennen en openstaan voor verandering. Het bedrijf probeert – in de mate van het mogelijke en conform met de bedrijfsplannen- tegemoet te komen aan de verwachtingen van de stakeholders. Dit deed BASF Antwerpen bijvoorbeeld toen ze klachten binnenkregen van enkele buren over schaduwhinder door windmolens. Er is toen samen een compromis gesloten.
-
Via de laatste strategie, ‘advocacy’, kan een bedrijf proberen de verwachtingen van stakeholders en de publieke opinie te veranderen via campagnes en lobbyen. De bedoeling is die stakeholders ervan te overtuigen dat het bedrijf handelt volgens rationeel en moreel aanvaardbare normen. Ook deze strategie zet BASF Antwerpen in bij zijn buren via artikels in de Zij aan Zij (het burenblad van BASF Antwerpen). Bijvoorbeeld over investeringen in veiligheid (brandweer BASF) (editie winter 2014), geluidsmetingen van de Antwerpse haven (editie december 2011), enzovoort. De keuze van de juiste strategie is afhankelijk van “de intensiteit van de kwestie, het belang dat de stakeholders aan de kwestie hechten, de waarden en overtuigingen van de managers en de kosten.” (Cornelissen, 2014, p. 187)
22
De laatste stap binnen issuemanagement is de evaluatie van de ingezette strategie. Hoe is de kwestie geëvolueerd, zijn de verwachtingen van stakeholders veranderd, werd het antwoord van het bedrijf geapprecieerd en is de kwestie van de baan of blijft zij sluimerend bestaan? Indien de reactie op de strategie negatief is, is de kans reëel dat de kwestie evolueert naar een crisissituatie.
5
Crisiscommunicatie
Via een burenwerking, reputatiemanagement en issuemanagement wordt gewerkt aan het voorkomen van een probleem of crisis. Indien er zich toch een crisis voordoet, zijn de opgebouwde relaties en ingezette communicatiemedia een middel om de crisis zo goed mogelijk te managen. Daarom is ook crisiscommunicatie een belangrijk aspect binnen burenrelaties. Bij een crisis komt echter heel wat kijken en dat op een korte tijdspanne. Bovendien heeft de manier waarop er tijdens een crisis wordt gehandeld, erg veel invloed op het imago van het bedrijf. Het kan vertrouwen opbouwen of breken. Maar wat verstaat men onder crisis? En hoe reageer je hierop of net niet? Dat zullen we bespreken in dit hoofdstuk.
5.1
Paracrisis
Paracrisis is een nieuwe term, geïntroduceerd in 2012 door Coombs & Holladay. De term ligt tussen issuemanagement en een echte crisis. Een paracrisis kan lijken op een crisis en vereist reactie van de organisatie, maar er is geen crisisteam en crisisoperatie voor nodig. (Coombs & Holladay, 2012, P. 408) Deze nieuwe term werd in het leven geroepen door het gebruik van sociale media. Deze ‘nieuwe media’ hebben de zichtbaarheid van boodschappen verhoogd. En dat kan dan weer leiden tot een crisis. We define a paracrisis as a publicly visible crisis threat that charges an organization with irresponsible or unethical behavior. (Coombs & holladay, 2012, p.409) Als stakeholders claimen dat een organisatie onverantwoordelijk of onethisch handelt, kunnen ze dit aankaarten. Vroeger gebeurde dit via een schriftelijke petitie. Het bedrijf kon kiezen of het daarop reageerde of niet. De volgende stap van stakeholders kon zijn om de aandacht van de (klassieke) media op te zoeken. Vandaag de dag kunnen stakeholders eenvoudig hun boodschappen verspreiden via sociale media. Het bedrijf heeft hierdoor minder controle over de boodschappen die er over het bedrijf de ronde doen. De aanklacht wordt echter pas een crisis wanneer ze bevestiging krijgt van andere stakeholdergroepen. (Coombs & Holladay, 2012, p. 409) Een paracrisis is in de eerste plaats een bedreiging voor de reputatie. Als negatieve informatie algemeen verspreid wordt onder de mensen, kan de situatie uitdraaien op een crisis. Daarom is het steeds belangrijk -ook bij echte crisissen- om er als organisatie juist op te reageren. Een bevredigende reactie kan zowel invloed hebben op de reputatie, op de reactie van de stakeholders 23
als op hoe de stakeholders zich verder zullen gedragen tegenover het bedrijf. (Coombs & Holladay, 2012, p.410) Als er zich een paracrisis voordoet, is het zaak te bepalen of het bedrijf erop moet reageren en indien ja, op welke manier. Net zoals bij het bepalen van het belang van de stakeholders, moet je de situatie indelen op basis van impact en waarschijnlijkheid. Dit komt overeen met de categorieën ‘power’, ‘legitimacy’ en ‘urgency’, eerder besproken in hoofdstuk I.2.2. Impact slaat terug op ‘power’ en ‘legitimacy’. Des te meer macht de uiting krijgt, bijv. omdat de zender veel macht heeft of de boodschap macht krijgt omdat ze verspreid wordt, en des te meer legitimiteit een boodschap verkrijgt, hoe meer impact de aanklacht zal hebben op de reputatie van het bedrijf. Legitimiteit kan verworven
worden
wanneer
verschillende
stakeholdergroepen
de
klacht
accepteren.
Waarschijnlijkheid wordt bepaald door legitimiteit en urgentie. Als stakeholdergroepen gaan samenwerken en ze hebben het doel een verandering bij de organisatie teweeg te brengen, kan het bedrijf maar beter ingrijpen. Een slechte reputatie kan het bedrijf immers meer kosten dan de investering om aan de claim van stakeholders tegemoet te komen. Volgens Coombs & Holladay (2012) zijn er drie reactiemogelijkheden voor een bedrijf: 1. Refute: de claim weerleggen 2. Reform: de claim doorvoeren 3. Refuse: de claim bewust niet doorvoeren De eerste praktijk kan het bedrijf inzetten wanneer het vermoedt dat andere stakeholders achter het bedrijf zullen blijven staan. Een nadeel is wel dat het kan leiden tot de escalatie van het conflict met de claimende stakeholders. Bij de reform-strategie geeft het bedrijf impliciet of expliciet toe dat het gedrag ongepast was en dat het de situatie zal verbeteren. Het conflict zal zo opgelost zijn. Het expliciet toegeven van de fout, creëert een basis voor een hernieuwd vertrouwen van de stakeholders in het bedrijf. Weigeren de claim door te voeren is een riskante methode die wordt ingezet wanneer verwacht wordt dat de aanklacht vanzelf zal verdwijnen. Soms uit men in die situatie net extra positieve berichten over het bedrijf om het negatieve bericht te counteren. Indien dit niet lukt, komt het net extra negatief over. Mogelijks moet het bedrijf onder druk van de stakeholder(s) alsnog de aanklacht in acht nemen. Om te reageren op de aanklacht van stakeholders, is het aangewezen het medium te gebruiken waar de aanklacht geuit is of op verspreid wordt. Op die manier zorgt het bedrijf ervoor dat ook hun stem gehoord wordt. Daarom is het belangrijk om als bedrijf of organisatie al een gevestigde waarde te zijn op sociale media. Wanneer je al volgers en ‘likes’ verzameld hebt, zal je bericht een bredere spreiding kennen. Eveneens is het belangrijk dat de boodschap op meerdere media te vinden is. Op die manier verzeker je je ervan de stakeholder te bereiken. Een boodschap is namelijk niet effectief wanneer ze niet aankomt bij de juiste persoon. Het specifieke aan een paracrisis is dat ze zichtbaar is; ze wordt potentieel door iedereen gelezen, ook door andere belangrijke stakeholders. Net dat feit doet het belang van de paracrisis toenemen.
24
Een juiste reactie kan een sneeuwbaleffect van slechte publiciteit, die mogelijks op een echte crisis kan uitdraaien, tegengaan.
5.2
Crisis(communicatie) in definities
Een crisissituatie is moeilijk vooraf in te schatten aangezien die vaak onverwacht en snel optreedt. Toch bereiden steeds meer bedrijven mogelijke crisissituaties –en de bijbehorende communicatievoor. Dit doen ze net omdat de invloed van zo’n situatie cruciaal kan zijn voor een bedrijf. De reacties van een organisatie in tijden van crisis kunnen, nog meer dan de crisis zelf, bepalen of de organisatie er sterker uitkomt, jarenlang moet investeren in reputatieopbouw of helemaal de mist in gaat. Whether a company survives a crisis with its reputation, operations, and financial condition intact (sic.) is determined less by the severity of the crisis – the underlying event – than by the timeliness and quality of its response to the crisis. (Doorley & Garcia, 2011, p.307) Zeker als we spreken over een chemisch bedrijf, zoals we in onze casestudy behandelen (deel II), zijn er mogelijke crisissituaties waar buren zich vragen over stellen. De thema’s uit de vorige hoofdstukken
liggen
aan
de
basis
van
een
goede
crisiscommunicatie:
vlotte
communicatieverbindingen voorzien, vertrouwen en een relatie opbouwen met buren en mogelijke problemen monitoren. Soms kunnen deze maatregelen echter niet volstaan of wordt het probleem te laat opgemerkt. Dan spreken we van een crisissituatie: A crisis is a non-routine event that risks undesired visibility that in turn threatens significant reputational damage. (Doorley & Garcia, 2011, p.310) Wanneer er zich een crisis voordoet in een bedrijf, kon die vroeger misschien nog in de doofpot gestoken worden. Met de huidige communicatie- en drukkingsmiddelen is dat haast onmogelijk. Een goede crisiscommunicatie is dan ook het enige antwoord op een crisissituatie. Crisiscommunicatie is het aanbieden van informatie van zenders aan ontvangers met het doel de escalatie van een crisissituatie en de daaraan verbonden materiële en immateriële gevolgen te beperken. Communicatie is van groot belang om alle betrokkenen zo snel mogelijk van de juiste en volledige informatie te voorzien zodra zich een crisis aandient, en ook nadien. (Wils, 2014, p.26)
5.3
Het ‘gouden uur’ van crisiscommunicatie
Vandaag de dag biedt een crisissituatie nog meer dan ooit uitdagingen voor communicatoren. Door de supersnelle communicatiemogelijkheden en nieuwe fenomenen zoals crowdsourcing3, komen de druk en de verwachtingen omtrent crisiscommunicatie veel hoger te liggen. De gewone burger heeft
3
Bijvoorbeeld: met behulp van omwonenden rampzones en geëvacueerde straten in kaart brengen. (Wils, 2014)
25
media ter beschikking om de crisissituatie gemakkelijk en snel zelf in kaart te brengen. De regel is echter dat diegene die het eerst met de crisis naar buiten komt, ‘wint’. Crisiscommunicatoren spreken van het ‘gouden uur’. De kans om de uitkomst te beïnvloeden is het grootst tijdens de eerste fases vlak na of tijdens de crisis. (Doorley & Garcia, 2011) Crisissen leiden tot intens en actief zoeken naar informatie. Zowel slachtoffers, managers, het publiek en de media doen dit om zich te kunnen verdedigen tegen de bedreiging die de crisis met zich meebrengt en om hun onzekerheid weg te nemen. (Svedin, 2014) Als die informatiezoektocht niet voldoende oplevert, zullen de media de gaten proberen op te vullen met informatie die zij (denken te) hebben. Daarom is het nodig om onderzoek te doen naar hoe mensen in de omgeving geïnformeerd willen worden: via welke kanalen zoeken ze naar informatie en welke inhoud wensen ze daar te vinden. Op die manier kan de crisismanager hierop inspelen en zich beter voorbereiden. Deze vraag hebben we opgenomen in onze enquête.
5.4
Crisiscommunicatie gaat om percepties
Een van de moeilijkste taken als crisiscommunicator is evalueren wanneer het om een crisissituatie gaat waarmee je naar buiten moet komen. Een crisissituatie binnen een bedrijf wordt niet altijd zo gepercipieerd door de buitenwereld en wat de buitenwereld als een belangrijk issue ziet, wordt door het bedrijf soms gepercipieerd als ‘interne keuken’. Zoals volgend citaat aangeeft zijn crisissen het resultaat van percepties. However, these events [disaster events such as earthquakes, airplane crashes,... ] and other types of crises are largely a product of perceptions, and what constitutes a crisis ultimately rests in the eye of the beholder (Allison; Vertzberger in Svedin, 2014, p.107) Dat is ook wat Marynissen et al. (2014) helder uitleggen aan de hand van onderstaande afbeelding. (Figuur 8)
Figuur 8. Perceptie bepaalt crisiscommunicatie. Herdrukt van Marynissen et al.(2014)
Wanneer de perceptie van de gebeurtenis zowel intern als extern dezelfde is, zal de organisatie meestal correct kunnen reageren. Wanneer intern een gebeurtenis als onbelangrijk wordt aanzien, maar er extern hevig op gereageerd wordt, zal het bedrijf eerder laks of onbetrouwbaar overkomen. Als het crisisteam van het bedrijf de situatie ernstig opneemt, terwijl de buitenwereld zich van geen 26
kwaad bewust is, kan het paniek zaaien. Daarom is het zo belangrijk die verschillende percepties te monitoren. Een tool hiervoor kan het scannen van sociale media zijn.
6
CSR en burenrelaties
Burenrelaties opbouwen is niet alleen nodig in geval van problemen en crisissituaties of om de bekendheid en verkoop te verhogen in de omgeving. Het is ook een onderdeel van maatschappelijke verantwoordelijkheid, een thema dat steeds aan belang wint.
6.1
Van corporate citizenship naar corporate social responsibility
Het World Economic Forum beschrijft ‘corporate citizenship’ als volgt: The contribution a company makes to society through its core business activities, its social investment and philanthropy programmes, and its engagement in public policy. The manner in which a company manages its economic, social and environmental relationships, as well as those with different stakeholders, in particular shareholders, employees, customers, business partners, governments and communities determines its impact.(Cornelissen, 2014, p. 242) De term ‘corporate citizenship’ werd in de praktijk asymmetrisch toegepast door bedrijven. Ze gaven bijvoorbeeld
donaties
productieactiviteiten
aan
liefdadigheidsprojecten
verderzetten.
Daarom
kwam
maar er
een
bleven
hun
nieuwe
term:
milieuverwoestende ‘Corporate
social
responsability’ (CSR) oftewel sociaal duurzaam ondernemen. Bedrijven worden dus geacht tegemoet te komen aan maatschappelijke en sociale noden en verwachtingen. Het bedrijf moet zijn plek binnen de maatschappij verdienen. Ze mogen winst maken, maar die moeten ze gedeeltelijk herinvesteren in de maatschappij. In ruil hiervoor krijgen ze een goede reputatie die resulteert in goodwill en meer begrip wanneer er iets fout loopt. Zeker in markten waarbinnen er veel competitie is, kan sociaal duurzaam ondernemen voor een strategisch voordeel zorgen. Onderzoek heeft uitgewezen dat CSR-initiatieven een positieve directe invloed hebben op zowel reputatie als financiële prestaties. (Cornelissen, 2014, p. 243)
6.2
People, planet & profit
John Elkington verdeelde CSR in 3 termen, de 3 p’s waar bedrijven belang aan moeten hechten: people, planet
en profit. Onder ‘people’ worden zowel
interne
als externe
sociale- en
werkaangelegenheden verstaan. Hieronder hoort onder andere ondersteuning van de werknemers en een correcte verloning, het niet toelaten of toepassen van discriminatie en strenge gezondheidsen veiligheidsnormen. ‘Planet’ verwijst naar de verantwoordelijkheid die het bedrijf heeft om milieuzorg te integreren in hun beleid en bedrijfsactiviteiten. Bijv. het verminderen van schadelijk afval en het gebruik van milieuvriendelijke(re) productieprocessen. Natuurlijk blijft ‘profit’ de belangrijkste vereiste, want als het bedrijf geen winst maakt, kan het ook niet aan de sociale en milieu-‘eisen’ tegemoetkomen. (Cornelissen, 2014, p. 244) 27
6.3
De groei van CSR
Corporate Social Responsibility (CSR) is ontstaan als antwoord op de legitimiteitsclaims in de jaren 1960-1970. Mensen verloren hun vertrouwen in bedrijven, er kwam een strengere milieuwetgeving, activisten lieten van zich horen, …. (Brown in Heath & Gregory, 2015) Bedrijven begrepen langzaamaan dat negatieve visies van de omgeving ook een negatieve impact konden hebben op de verkoopcijfers. Vanaf toen was geld verdienen en jobs aanbieden als bedrijf niet meer voldoende. Mensen eisten openheid, eerlijke handel, vertrouwen in het bedrijf waar ze producten van kochten, in investeerden of dat in hun buurt gevestigd was. Eén reden hiervoor was een tegenreactie ten opzichte van de groeiende macht van bedrijven. Een tweede reden was het psychologisch contract tussen het bedrijf en zijn omgeving. Mensen verwachtten van hun buurt en hun thuis een propere, veilige en sociale omgeving. Ook media speelden hierop in en kregen een waakhondfunctie. Schandalen werden niet langer in de doofpot gestopt, maar kregen meer aandacht, met alle gevolgen van dien. Die eis naar het opnemen van verantwoordelijkheid, naar zich inzetten voor meer dan enkel winst maken, is vandaag de dag omgevormd tot een strategie. Bedrijven pasten zich stapsgewijs aan de nieuwe eisen aan. Vóór 1980 bleven de inspanningen beperkt tot giften aan goede doelen of non-profitorganisaties in de omgeving. Edmund Burke noemt dit
de
‘balloon
and
T-shirts
era’.
Vanaf
1980
was
er
een
focus
op
werknemer-als-
vrijwilligerinitiatieven. Bij zo’n initiatief worden werknemers aangespoord om tijdens een beperkt aantal werkuren vrijwilligerswerk te doen. Het is ook in die periode dat burenrelaties een belangrijk onderdeel werden van bedrijfscommunicatie. Vanaf de jaren 90 zagen bedrijven burenrelaties en maatschappelijk verantwoord ondernemen als een breder gegeven. Naast winst maken en werkgelegenheid voorzien, hebben ze de verantwoordelijkheid zich als een toegewijde burger te gedragen die zijn steentje bijdraagt in de gemeenschap. Op die manier ontstaat er een vertrouwen en aanvaarding van het bedrijf in de gemeenschap. (Cornelissen, 2014, p.249) Bovendien gebruiken vandaag de dag bedrijven die het goed doen op de markt, CSR als deel van hun marketingplan. Ze kiezen een doel dat bij hun product past en verkrijgen zo mogelijks niet meer verkochte producten, maar wel een positieve reputatie. Zo is er recent de campagne van Dove (april 2015). In deze internationale campagne laten ze vrouwen kiezen tussen de deur ‘average’ of ‘beautiful’. De bedoeling is dat vrouwen zich bewust worden van het feit dat ze zich gerust mooi mogen noemen. Op die manier voelen ze zich beter in hun vel en zal hen dat gelukkiger maken. De campagne gaat ondertussen viraal via Youtube, Facebook en Twitter onder de hashtag #choosebeautiful. Deze bewustmaking prijst geen enkel product van Dove aan, maar toch gaan mensen anders naar het merk kijken. Ze houden een goed gevoel over aan de campagne. Verwacht wordt dat dat gevoel zal meespelen wanneer vrouwen een aankoopkeuze moeten maken in de winkel. Dit zelfde gevoel kan een bedrijf realiseren dat luistert naar stakeholders. Als bijv. een buur belt naar een bedrijf met een bepaalde klacht en afgewimpeld wordt, zal hij/zij er een slecht gevoel aan over houden en dat willen delen. Dit is slechte mond-tot-mondreclame en kan zeer schadelijk zijn voor het bedrijf. Als de klacht van de buur echter positief wordt ontvangen en er samen naar een oplossing gekeken wordt of wanneer er een duidelijke uitleg aan gegeven wordt, zal het bedrijf op meer begrip
28
kunnen rekenen. De buur zal een positiever beeld overhouden aan het bedrijf en ook dat gevoel delen. Dit heeft dan weer een zeer gunstig effect.
7 7.1
Sociale media Definitie en indeling sociale media Social media is Internet-user created content and can include text, images, or a combination of the two (Safko & Brake, 2009). Common social media include blogs, discussion boards, micro-blogs, content sharing communities, social bookmarking, and social networking. Some of the common brand names for social media include Youtube, Facebook, Twitter and Flickr. Social media is potentially public. There is potential because other people can see what someone creates in social media. Other people might see the content because they are (1) connected to the individual or group creating the content or (2) actively searching for that kind of content. (Coombs & Holladay, 2012, p.409)
Aanvullend op deze definitie, kan je tegenwoordig naast tekst en foto’s ook filmpjes, geluidsfragmenten en links delen. Deze uitgebreide definitie geeft het potentieel publieke karakter aan van het medium. Via deze media gepubliceerde content kan (mogelijks) door iedereen bekeken worden. Bovendien zijn er weinig richtlijnen over wat iemand wel of niet kan ‘posten’. Het is één groot digitaal forum. Waar bijv. de Romeinen vroeger op fora samenkwamen om te discussiëren, doen wij dat nu vanuit de zetel, online, met mensen uit alle hoeken van de wereld. Met dit verschil dat het geschreven en voor velen zichtbaar is. Hierdoor is het ‘vastgelegd’ en kan het mogelijks voor of tegen jou gebruikt worden. Bovendien is het een visitekaartje geworden. Een Facebook- of Twitterprofiel is een uithangbord van je interesses, je visies, persoonlijke gegevens, enzovoort. Hetzelfde geldt voor bedrijven. Daarom is het uitzoeken hoe een bedrijf hier het beste mee omgaat. Sociale media bieden heel wat mogelijkheden, maar evengoed enkele valkuilen. Verder in dit hoofdstuk komt dit nog uitgebreid aan bod. Het vraagstuk ‘hoe met sociale media omgaan?’ rijst net omdat het anders is dan andere media. Het bevindt zich tussen geschreven en face-to-face communicatie. Onderstaande classificatie van Kaplan & Haenlein (in Cornelissen, 2014, p.261) (Figuur 9) geeft een goed beeld van waar men verschillende sociale media kan situeren.
Figuur 9. Classification of social media, Kaplan & Haenlein in Cornelissen (2014, p.261)
29
De indeling van Kaplan & Haenlein bestaat uit twee dimensies: mediarijkheid en presentatie van zichzelf. Sociale media kunnen verschillen van graad op deze twee dimensies, naargelang de mogelijkheden die het medium biedt. Rijke media bevatten een hoge graad van ‘sociale aanwezigheid’ omdat je bij die media toegang hebt tot een bepaalde vorm van akoestisch, visueel of fysisch contact. Bij rijke media is er meestal ook mogelijkheid tot interactie, waardoor de betrokkenheid en verbintenis tussen gesprekspartners vergroot. Arme media, zoals geschreven teksten, zijn informatiebronnen die gecodeerd zijn en waar geen directe feedback of interactie nodig zijn. De dimensie zelfpresentatie verwijst naar het doel van het gebruik van sociale media. Enerzijds kan men sociale media gebruiken als middel om een imago te creëren, anderzijds om anderen te beïnvloeden. Dit bereikt men door persoonlijke informatie over zichzelf vrij te geven. Zulke informatie stelt de gebruiker ook in staat om meningen uit te wisselen en relaties op te bouwen. Dit is de tweede functie van zelfpresentatie. (Cornelissen, 2014, p.260-261) Binnen burenrelaties tussen een bedrijf en de omgeving zijn vooral sociale netwerksites zoals Facebook en Twitter interessante media. Zoals te zien in Figuur 9 hebben die media een hoge graad van zelfpresentatie en een gemiddelde graad van mediarijkheid. Hierdoor kan een bedrijf zich op een humane manier aan de buitenwereld presenteren. Bovendien verhoogt de mediarijkheid en de mogelijkheid tot feedback de betrokkenheid van stakeholders. Ook staan deze media toe groepen of gemeenschappen op te bouwen. De persoonlijkheid en betrokkenheid die zo worden gecreëerd, kunnen tot strategische voordelen leiden.
7.2
Het groeiend belang van sociale media
Sommige bedrijven denken dat sociale media een fenomeen zijn dat voorbij zal gaan en gaan er niet in mee. Maar niets is minder waar. Ze hebben zich geïntegreerd in onze maatschappij en die ook deels veranderd. “They’re here to stay”. (Wils, 2014, p.155) Dit bewijzen dan ook volgende data: Op 1 minuut tijd worden er wereldwijd maar liefst 278.000 tweets geschreven, 11.000 nieuwe profielen aangemaakt op LinkedIn, telt Facebook 1.8 miljoen likes en wordt er 72 uur aan videomateriaal geüpload.[…] België telde begin 2014 niet minder dan 5,5 miljoen Facebookprofielen en 2 miljoen LinkedInpagina’s. (Wils, 2014, p.155)
Bovendien heeft België zo’n 350 000 actieve Twitteraars (Wils, 2014, p.155), waaronder heel wat opiniemakers: mensen met een duidelijke mening, veel volgers en veel invloed. Ook journalisten houden sociale media in het oog en ze gebruiken volop tweets en posts om informatie te verzamelen voor een goed artikel, de zogenaamde burgerjournalistiek. Dit vergroot de macht van sociale media. Bedrijven starten dan ook steeds meer een Facebookpagina. In 2014 creëerden al meer dan 700 000 bedrijven een actieve pagina. Vaak gaat het dan enkel om de aanwezigheid en bevat ze enkel basisinformatie over het bedrijf. Maar tegelijkertijd kan het een belangrijk medium zijn om stakeholders te bereiken en hen een band te doen ontwikkelen met het merk of het bedrijf. (Cornelissen, 2014, p.263)
30
7.3
Mogelijkheden en valkuilen van sociale media
“Voor bedrijven zijn sociale media een kanaal om: -
producten te promoten;
-
te communiceren met consumenten en hun meningen te verzamelen;
-
de betrokkenheid tussen bedrijf en stakeholder te vergroten;
-
een merk te profileren;
-
zich als expert in bepaalde domeinen te tonen.” (Wils, 2014, p.166)
Een sociaal-media-profiel is niet enkel een extra PR-instrument, het is ook een bepaalde verwachting vandaag de dag. Want als je niet op Facebook te vinden bent, besta je praktisch niet. Van Miele tot Snickers… alle top-of-mindmerken hebben een pagina waar ze actief acties, wedstrijden of initiatieven op delen. Bovendien zijn Facebook en Twitter laagdrempelige contactpunten tussen stakeholder en bedrijf. In geval van vragen, opmerkingen of klachten wordt er gemakkelijk iets op de wall gepost. En aangezien het een zichtbare opmerking of klacht is, wordt hier vaak sneller en positiever op gereageerd dan bijv. bij een klachtentelefoontje. Dit geeft macht aan de stakeholders. Hierin zitten ook meteen de valkuilen van sociale media voor bedrijven. -
Sociale media kunnen een kleine crisis uitvergroten o
Hulpmiddel:
monitoren
van
reacties
en
gepast
antwoorden.
Transparante
communicatie over een probleem is hierin van cruciaal belang. -
Mensen zijn vaak ongeremder o
Hulpmiddel: denk goed na over je reactie. Als de verspreiding beperkt blijft, hoef je niet per se te reageren. Als je dat wel doet, reageer dan beheerst.
-
Beter snel of nauwkeurig reageren? o
Hulpmiddel: Door mee te geven wat je weet (ook al is dit beperkt), stel je een communicatielijn met je publiek open. Het is dus niet nodig te wachten tot je alle antwoorden hebt.
-
Sociale media kunnen onveilig zijn Risico op hacking/ cybercriminaliteit. “Uit een studie van de Europese politieorganisatie Europol is gebleken dat bijna een op de drie KMO’s via social media-sites geïnfecteerd raakte met schadelijke software. 35% van die bedrijven liep daardoor ook al financiële schade op.” (Wils, 2014, p.207) o
Hulpmiddel: zorg voor goede antivirussoftware en controleer regelmatig op onregelmatigheden.
Door die ongeremdheid en zichtbaarheid worden burgers opiniemakers. Zij worden een nieuwe autoriteit, wisdom of the crowd genaamd. (Wils, 2014, p.163) Het is belangrijk dat je als bedrijf deze autoriteit in acht neemt, want gegrond of niet, iedereen met toegang tot het internet kan voor zijn mening uitkomen of zijn of haar expertise tonen. “Alles wat een organisatie of instelling doet, goed of slecht, wordt geobserveerd en druk besproken.” (Wils, 2014, p.159) Dus ook mensen met een negatieve, subjectieve beoordeling, kunnen invloed uitoefenen op de publieke opinie. Een goedbedoelde publiciteitscampagne kan dus zeer nefast uitdraaien. Bovendien kan je bepaalde
31
comments niet zomaar verwijderen want er is de vrijheid van eigen meningsuiting, waar men de dag van vandaag steeds meer belang aan hecht (denk aan ‘Je suis Charlie’). Voorbeeld: KBC lanceerde in december 2014 de campagne rond ‘mystery uitgaven’. Een ludieke, goedbedoelde campagne waarbij de zogezegde uitgaven van bekende personen werden getoond en je kon raden om wie het ging. Dit werd als betaalde advertentie op Facebook gepost en verscheen zo op de Facebookstartpagina van zowel klanten als niet-klanten. (voorbeeld: Figuur 10) De ideale manier om veel mensen te bereiken, maar dat deden ook de minder positieve reacties die erop verschenen. Toch doen ze hun best om er positief op te reageren en de mensen verder te helpen. Maar misschien interageren ze soms net te veel, wat irritatie opwekt bij de mensen. Dit voorbeeld toont aan dat het niet eenvoudig is om op een juiste manier met sociale media om te gaan. Toch is dit niet perse een slechte campagne. Vermoedelijk nemen veel mensen niet de moeite alle reacties te lezen en onthouden ze gewoon (bewust of onbewust) de afbeelding en het ludieke concept. Bovendien staan er ook heel wat positieve reacties van mensen die een gok wagen of die zich verbonden voelen met de bank.
Figuur 10. Negatieve reacties en klachten op Mystery-uitgavencampagne van KBC. Bron: Facebookpagina KBC Natuurlijk kunnen reacties ook net goud waard zijn. Wanneer mensen enthousiast zijn over een actie of activiteit en ze uiten hier openlijk hun appreciatie over of delen het op hun profiel, is dit dankbare publiciteit voor een bedrijf. Zo was ook deze reactie (Figuur 11) op een post over dit project op de Facebookpagina van BASF Antwerpen een mooie appreciatie. Indien ze door anderen gelezen wordt, kan zo’n reactie zeker een positieve invloed hebben op de imagovorming van BASF Antwerpen.
32
Figuur 11. Facebookpost van BASF Antwerpen over de burenenquête en reactie. Bron: Facebookpagina BASF
8
Burencommunicatie
Burencommunicatie, het onderwerp van deze paper, is een combinatie van de verschillende concepten die in de vorige hoofdstukken in deze literatuurstudie werden behandeld. Onderstaand schema (Figuur 12) geeft aan waar wij burencommunicatie situeren. Een bedrijf voert strategische communicatie met als hoofddoelen de continuïteit van de bedrijfsvoering en het maken van winst. Sommige bedrijven voegen daar nog een sociale waarde aan toe. Ze willen iets betekenen voor de omgeving, het land of de wereld, bijv. door een revolutionair product, nieuwe technieken, financiële hulp, … Om hun doelen te behalen is er stakeholdercommunicatie nodig en één van die stakeholders zijn de buren. Bij burencommunicatie is het bovenal belangrijk een goede relatie op te bouwen met de omgeving. De omgeving moet ongeveer weten waar het bedrijf voor staat, wat het doet, welke waarden het belangrijk vindt enz. Op die manier kan er een beeld gevormd worden van het bedrijf en kan de reputatie opgebouwd worden. Op goede momenten is het al voldoende om de omwonenden te informeren en te zorgen voor een open communicatielijn indien ze die nodig hebben. Dit kan via de communicatiekanalen opgesomd in figuur 12. Ook CSR-initiatieven kunnen helpen om in de buurt aanvaard te worden. Bij zorgen of problemen is issuemanagement nodig. Hierbij is het belangrijk om proactief op zoek te gaan naar mogelijke issues. Hoe sneller die opgelost zijn, via communicatie of een verandering binnen het bedrijf, hoe kleiner de kans dat het tot een crisis komt en crisiscommunicatie nodig zal zijn. Zoals in de inleiding van dit hoofdstuk aangegeven werd, staan de drie termen (reputatie-, issue-en crisismanagement) in verband met elkaar (Figuur 12). Hoe beter het contact met de buren, hoe minder je crisiscommunicatie moet toepassen of hoe gemakkelijker de crisiscommunicatie zal verlopen.
33
Figuur 12. Situering van het concept burencommunicatie
8.1
Belang van buren voor een organisatie
Omwonenden kunnen tegenwoordig een belangrijke drukkingsgroep zijn tegenover een organisatie. Bovendien heeft bijna elke gemeente of stad haar eigen groeperingen waardoor ze zich gemakkelijk verenigen. Daarom moet een bedrijf rekening houden met de behoeften van deze groep. Buren van een bedrijf zoeken naar vertrouwen. Ze hebben hun thuishaven gebouwd in die buurt en willen dat zij en hun kinderen in veilige en gezonde omstandigheden kunnen leven en opgroeien. Bovendien is een thuis vaak een plek van rust, waar mensen thuiskomen na een drukke werkdag en hun nachtrust opdoen voor een volgende dag. Als er veel en regelmatig hinder voorkomt, is dat een inbreuk op die rust en kan dat irritatie opwekken. Een goede communicatie is hierin essentieel. Indien mogelijk, is communicatie vooraf de beste methode. Zo zal een snel geïrriteerde buurman na een briefje in de bus met excuses voor de overlast omwille van fakkelactiviteit, voor een nachtje zijn oordopjes bovenhalen. Diezelfde buurman, zonder briefje in de bus, zal waarschijnlijk sneller zijn beklag doen. Wanneer buren op de hoogte zijn van het wat, waarom en wanneer van hinder, kan de irritatie verminderen. Naast te worden geïnformeerd over de hinder, willen buren ook weten dat het bedrijf moeite doet om de hinder voor de omgeving te beperken. Hetzelfde geldt voor maatregelen rond veiligheid en milieu. Zich aan de normen houden is één ding, maar buren vragen vaak meer zekerheid.
8.2
Publicaties over burencommunicatie
Rond burencommunicatie is nog niet veel literatuur verschenen. Doorley & Garcia (2011) ontwikkelden hun ‘Neigbor of Choice’-theorie (hoofdstuk I.2.4). Hierin worden strategieën aangereikt om als bedrijf een gewenste buur te worden. Het belang en de voordelen van een goede burenrelatie komen steeds meer naar boven. Het helpt een bedrijf zijn belangrijkste doel, namelijk de continuïteit van de organisatie, na te streven. Verder groeit de bewustwording binnen de bedrijfswereld naar
34
zulke relaties (waar nodig). Daarom hebben West-Vlaamse Logo’s en het Agentschap Zorg en Gezondheid in 2012 een leidraad “Communiceren met uw buren” samengesteld. Hierin geven kenners tips voor bedrijven om een relatie met de omwonenden aan te gaan en die te onderhouden. Het gaat vooral om bedrijven die te maken hebben met overlast voor de omwonenden. Open, eerlijke en consistente informatie zijn cruciale factoren. Ook het bedrijf een gezicht geven is een manier om de drempel te verlagen om samen mogelijke problemen op te lossen i.p.v. via bepaalde instanties. In de leidraad worden heel wat tips voor bedrijven opgesomd. De auteurs zijn er zich van bewust dat elke situatie anders is. Afhankelijk van onder andere de grootte van het bedrijf, de materialen waarmee gewerkt wordt, de overlast die veroorzaakt wordt en de perimeter in de omgeving waarop het bedrijf invloed zou kunnen hebben, is de communicatie steeds anders. Daarom werkt deze leidraad met checklists in de bijlage. Hiermee kan het bedrijf zijn specifieke situatie i.v.m. hinder voor de omgeving uitzetten en zo een beter beeld krijgen van wat de communicatiemedewerkers nog te doen staat. Bijv. een checklist communicatie met als onderdelen ‘houding tegenover omwonenden/externe communicatie’ en ‘houding tegenover klachten’, waaronder steeds enkele vragen horen. Net omdat elke situatie per bedrijf anders is, kozen we niet voor een veralgemenend onderzoek, maar wel voor een casestudy. Zo belandden we bij BASF Antwerpen, dat zich mee engageerde om zijn
burenonderzoek
uit
2010
te
hernieuwen.
We
gaan
de
functionaliteit
na
van
de
burencommunicatie in een bedrijf waar men zich al tien jaar actief hiervoor inzet. Enerzijds om hier als onderzoeker en lezer uit te leren, anderzijds om verdere aanbevelingen te doen tot verbetering naar de toekomst toe.
35
Deel II: CASESTUDY 1 1.1
BASF groep en BASF Antwerpen De organisatie BASF en BASF Antwerpen
BASF Antwerpen NV, dochteronderneming van BASF SE (Ludwigshafen) en wereldleider op vlak van chemie, is gelegen op een immense site van 600 hectare aan de Antwerpse haven. Deze ideale ligging heeft BASF Antwerpen doen uitgroeien tot het grootste geïntegreerde chemiecomplex van België en de tweede grootste Verbund-site van de BASF-groep wereldwijd. Een Verbund-site is een specifieke term die verwijst naar een integratie van de verschillende bedrijven. Het verbund betekent dat er tussen de bedrijven onderling zowel energie en stoffen als knowhow gedeeld worden. Op die manier worden efficiënte waardenketens gecreëerd die kunnen gaan van vb. aardgas tot superabsorberende korrels, gebruikt in o.a. pampers. Door de reststoffen van één installatie te benutten als startmateriaal voor andere producten, worden het afval en de kosten tot een minimum beperkt. Zoals eerder aangehaald, is de BASF groep een wereldwijd concern. Op verschillende continenten en in de verschillende dochterbedrijven wordt de focus op andere producten gelegd. BASF Antwerpen is gespecialiseerd in de creatie van onder meer chemicaliën, kunststoffen en veredelingsproducten. Ze hebben meer dan 50 installaties ‘in huis’ en in 2013 behaalden ze een omzet van 6,88 miljard euro. Een bloeiend bedrijf dus dat niet enkel op winst uit is, maar zich ook inspant om zijn medewerkers en stakeholders tevreden te houden. Talloze projecten zijn hier een voorbeeld van. Ook het onderzoek voor deze casestudy is een voorbeeld van zo’n extra inspanning. Op de Antwerpse site werken 3000 mensen (5000 inclusief contractoren). Een vlotte communicatie is essentieel om de organisatie van het bedrijf in goede banen te leiden. Zowel de werknemers als alle stakeholders dienen correct en op regelmatige basis geïnformeerd te worden.
1.2
Motivatie keuze BASF Antwerpen
BASF Antwerpen ligt aan de rand van de Antwerpse haven. Dit bedrijf situeert zich dan ook het dichtst bij de nabijgelegen woongebieden. Een groot, chemisch bedrijf zoals BASF brengt noodzakelijkerwijs overlast met zich mee. Er is soms sprake van lawaaihinder en licht-, lucht- en geurvervuiling. Bovendien doen chemische producten vragen rijzen omtrent veiligheid en gezondheid in de omgeving. Het is dan ook van groot belang over deze thema’s te communiceren met de omwonenden. Daarnaast is ook een relatie opbouwen met de buren, bijv. via interactie, een belangrijke factor. Op die manier creëer je wederzijds begrip en verdraagzaamheid. BASF past die ongeschreven regel dan ook graag toe en investeert in een goede relatie en communicatie met de buren. De burencommunicatie werd in eerste instantie uitgebouwd vanaf 1995, vanwege de bouw
36
van de steamcracker4. In 2005 is BASF Antwerpen met het Burenoverleg BASF (BOB) gestart. (Zij aan Zij, 2010, p. 3-4) Meer details hierover zijn terug te vinden in hoofdstuk II.3.1. In 2010 heeft Petra Praet een eerste onderzoek opgezet naar de burencommunicatie van BASF Antwerpen in functie van haar masterproef. De vraag was toen: “Hoe verloopt de communicatie van BASF Antwerpen met zijn stakeholders, meer bepaald de omwonenden en wat zijn verbeterpunten?” (Praet, 2010, p.11) Nu, vijf jaar later en tien jaar na de opstart van een actieve burenwerking, was het tijd voor een herevaluatie van die communicatie. Er wordt opnieuw gepolst naar de verwachtingen van deze specifieke groep van stakeholders. Zeker in snel veranderende tijden en onder invloed van sociale media, moet BASF zich mogelijk opnieuw afstemmen op zijn publiek. BASF Antwerpen is bovendien, zeker binnen de Antwerpse haven, een voorloper op vlak van burencommunicatie. Net dat feit maakt dit onderzoek extra waardevol. Het beleid van BASF draagt mens en milieu hoog in het vaandel en probeert hier dan ook –in de mate van het mogelijkemaatregelen rond te nemen. Dit komt terug in hun strategie, hun communicatiemiddelen die ze naar de buren inzetten en hun milieu-inspanningen. In volgende hoofdstukken komen deze onderwerpen uitgebreid aan bod.
1.3
Strategie BASF
BASF wil wereldleider blijven in de chemische sector. Om dit te bereiken focust het management zich op vier strategische pijlers, een duidelijk doel en waarden. 1.3.1. Strategische pijlers 1. “We creëren waarde door als één bedrijf samen te werken” BASF werkt volgens het ‘Verbund’-principe, zoals eerder uitgelegd in vorig hoofdstuk (II.1.2) Dit principe stelt hen in staat productieprocessen, technologie en knowhow te delen. Via zo’n samenwerking creëer je synergie, wat waarde toevoegt aan het bedrijf. 2. “We helpen onze klanten om nog succesvoller te zijn” BASF wil luisteren naar de noden van klanten en op die manier duurzame en innovatieve producten aanbieden. Via een intense samenwerking met klanten en onderzoekscentra, zet BASF zijn expertise op vlak van chemie, biologie, fysica, materiaal en engineering in om samen op maat gemaakte producten, materialen, systemen en processen aan te bieden. 3. “We vormen het beste team van de sector” Het bedrijf zet in op toegewijde en bekwame medewerkers van over de hele wereld. Om een goed team te vormen, bieden ze dan ook voordelige arbeidsvoorwaarden en inclusief leiderschap, met als basis wederzijds vertrouwen, respect en toewijding. 4. “We waarborgen duurzame ontwikkeling” In de toekomst zal duurzaamheid aan de basis liggen van nieuwe bedrijfsmogelijkheden. Daarom focust BASF zich nu al op duurzaamheid en innovatie om te kunnen blijven groeien. 4
De steamcracker is een installatie die stoffen zoals nafta en LPG met stoom ‘kraakt’. Dit proces levert grondstoffen op die nodig zijn voor het maken van producten uit het dagelijks leven, zoals verpakkingen, speelgoed, auto-onderdelen enz. De steamcracker is voorzien van een fakkel. Deze treedt in werking wanneer procesgassen geëvacueerd moeten worden, bijvoorbeeld bij processtoringen of een onderhoud. De fakkel zorgt er net voor dat de gassen op een zo milieuvriendelijk mogelijke manier verbrand kunnen worden. Ze voorkomt dat schadelijke stoffen in de atmosfeer terecht komen.
37
(Website BASF SE, 2015) 1.3.2. Hun doel Dankzij onderzoek en innovatie wil BASF tegemoetkomen aan de noden van de huidige en toekomstige maatschappij. Via hun producten wil BASF bijdragen aan het verbeteren van de levenskwaliteit, zorgen voor degelijk en voldoende voedsel en het efficiënt gebruik van energiebronnen. Met 9 biljoen wereldbewoners rijzen er nieuwe vraagstukken. Hoe zorgen we voor een leefbaar milieu, een stabiel klimaat en voldoende drinkbaar water? BASF probeert mee te werken aan oplossingen door te onderzoeken hoe men uitstoot kan verlagen, hoe men middelen en grondstoffen efficiënter kan gebruiken, hoe gewassen beter beschermd kunnen worden en hoe de algemene levenskwaliteit verhoogd kan worden. (Website BASF SE, 2015) 1.3.3. Hun waarden BASF beseft dat ook het gedrag van management en werknemers grote impact heeft op de succesvolle toepassing van hun strategie. Deze “gedragsregels” hebben ze gespiegeld aan hun waarden. Die waarden bepalen hoe er omgegaan wordt met de samenleving , met hun partners en met elkaar als collega’s van BASF. Hieronder een opsomming: 1. Creatief Om innovatief en duurzaam te zijn, moet je soms gedurfde ideeën steunen. BASF wil dan ook de interne expertise op verschillende vlakken bundelen en partnerschap creëren om creatieve, waardevolle oplossingen te bedenken. 2. Open BASF waardeert diversiteit van mensen, meningen en ervaringen. Daarom moedigen ze dialoog aan, gebaseerd op eerlijkheid, respect en wederzijds vertrouwen. 3. Verantwoordelijk Het chemieconcern wil zijn verantwoordelijkheid opnemen als integraal deel van de gemeenschap. Dit willen ze bereiken door zich strikt te houden aan de wet- en regelgeving. Bovendien wordt er in alles wat ze doen sterk toegekeken op veiligheid. 4. Ondernemend Alle medewerkers helpen mee aan het succes van BASF, zowel in team als individueel. BASF biedt oplossingen voor de noden van de markt en van hun klanten. Het bedrijf slaagt hierin omdat medewerkers verantwoording nemen voor hun werk. (website BASF SE, 2015) Op basis van de strategie van BASF SE, die alle dochterbedrijven –zo ook BASF Antwerpen- in acht moeten nemen, kunnen we ons een idee vormen van de gewenste identiteit. Zoals uit het literatuuronderzoek blijkt, is het belangrijk dat het bedrijf die identiteit kan weerspiegelen naar de stakeholders. Zo kan het bedrijf een imago en een reputatie opbouwen, overeenkomstig met hun strategie. Als de strategie conform is met hun gedrag, communicatie en symbolen, zal dit vertrouwen opwekken. Via de enquête kunnen we (in beperkte mate) nagaan of BASF Antwerpen hierin geslaagd is. Waarden en begrippen die bevraagd worden in de enquête en/of die naar voren zouden moeten komen in de antwoorden zijn bijv. verantwoordelijkheid (milieu, veiligheid), duurzaamheid,
38
innovatie, openheid, bereidheid tot dialoog, eerlijkheid, succes, goede werkgever, …. Hier gaan we bij het bespreken van de resultaten over imago (hoofdstuk II.5.1.2) verder op in.
2
BASF Antwerpen en zijn buren
Onder ‘buren van BASF’ verstaan we de gemeenten Zandvliet, Berendrecht, Stabroek, Hoevenen, Lillo en Putte op Belgisch grondgebied. Op Nederlands grondgebied gaat het om de gemeenten Woensdrecht en Bath. Putte, Ossendrecht, Calfven en Hoogerheide zijn deelgemeenten van Woensdrecht. (zie Figuur 13) Het burenblad Zij aan Zij wordt in al deze gemeenten gepost. Zo’n 23.000 gezinnen ontvangen dit blad.
Figuur 13. Kaart van BASF en zijn buren. Bron: google maps
2.1
Buren in cijfers
Om na te kunnen gaan of de steekproef van de enquête vergelijkbaar is met de reële demografische cijfers van de verschillende gemeentes, volgen hieronder enkele cijfers. Tabellen 1 tot 3 geven de inwoners weer van de gemeentes Woensdrecht en Stabroek-Hoevenen en het district BerendrechtZandvliet-Lillo per leeftijdscategorie in aantal en in procent. Woensdrecht De gemeente Woensdrecht ligt in het noordoosten van BASF Antwerpen. Ze is ontstaan toen in 1977 de gemeentes Woensdrecht, Huijbergen, Ossendrecht en Putte werden samengevoegd. Op 1 april 2015 telde Woensdrecht 21 652 inwoners waarvan 10 836 mannen en 10 812 vrouwen. Als je dit omzet in percentages wonen er dus ongeveer de helft mannen en de helft vrouwen. (Website Woensdrecht, 2015)
39
Leeftijd
Aantal inwoners
% aantal inwoners
-19
4465
21
20-24
1018
5
25-34
1897
9
35-44
2831
13
45-54
3596
17
55-64
3049
14
65+
4722
22
Tabel 1. Aantal inwoners per leeftijd gemeente Woensdrecht. Bron: http://www.woensdrecht.incijfers.nl/
District Berendrecht-Zandvliet-Lillo Het district Berendrecht-Zandvliet-Lillo is een onderdeel van de stad Antwerpen. Het ligt ten zuidoosten van BASF Antwerpen. Volgens buurtmonitor Antwerpen (2015) is het district 9 860 inwoners rijk, waarvan ongeveer 4988 vrouwen en 4872 mannen. Na het district Antwerpen is het het grootste district van de stad Antwerpen, Bezali (Berendrecht-Zandvliet-Lillo) is echter ook het dunst bevolkte district. (De Lie, 2014)
Leeftijd
Aantal inwoners
% aantal inwoners
-19
2291
23
20-29
1061
11
30-39
1314
13
40-49
1459
15
50-59
1545
16
60+
2193
22
Tabel 2. Aantal inwoners per leeftijdsgroep district Berendrecht-Zandvliet-Lillo. Bron: http://buurtmonitor.antwerpen.be/
Stabroek-Hoevenen De gemeente Stabroek, waar Hoevenen een deelgemeente van is, is eveneens gelegen in het zuidoosten van de BASF-site. De gemeente grenst aan het district Berendrecht-Zandvliet-Lillo en aan Putte, dat aan Belgische zijde bij Kapellen hoort en aan Nederlandse zijde bij Woensdrecht. In 2014 woonden in Stabroek zo’n 18 304 mensen, waarvan 9086 mannen (49.64 %) en 9218 vrouwen (50.36%). (Website Vlaamse Overheid, 2015) Leeftijd
Aantal inwoners
% aantal inwoners
-19
66 571
22
20-64
183 018
59
65+
58 600
19
Tabel 3. Aantal inwoners per leeftijdsgroep Stabroek-Hoevenen. Bron: http://aps.vlaanderen.be/lokaal/pdf/gemeente2014/Stabroek.pdf
40
3
BASF Antwerpen en zijn burenengagement
3.1
Ingezette communicatiemiddelen voor de buren
Om een relatie op te bouwen met de omwonenden, om te weten wat er in de buurt leeft over het bedrijf en om issues te vermijden, is communicatie essentieel. Daarbij is het belangrijk communicatiemiddelen in te zetten waar je actief informatie kan uitbrengen, zoals het burenblad Zij aan Zij, maar ook in dialoog kan gaan, bijv. via het burenoverleg. Ook laagdrempelige contactpunten, zoals sociale media of een infonummer, tussen buren en bedrijf, bieden een meerwaarde bij vragen of problemen. In dit hoofdstuk bespreken we elk van de ingezette communicatiemiddelen tussen BASF Antwerpen en de buren in detail.
3.1.1 Infonummer van BASF (00800 – 227 346 36) Dit infonummer is 24 uur op 24, 7 dagen op 7 te bereiken. Het is een gratis nummer en bereikbaar vanuit zowel België als Nederland. Via dat nummer kom je overdag bij de dienst Communicatie terecht en buiten de daguren bij de Alarmcentrale van de interventiedienst van BASF Antwerpen. Iedereen kan op dit nummer terecht bij vragen of klachten. 3.1.2 Burenoverleg BASF Antwerpen (BOB) Eind oktober 2005 startte BASF Antwerpen een structureel overleg op met mensen uit woonkernen in de omgeving. Onder ‘omgeving’ verstaat BASF Antwerpen de gemeenten Zandvliet, Berendrecht en Stabroek aan Belgische kant en Woensdrecht en Rilland-Bath aan Nederlandse zijde. Het overleg wordt door een externe coördinator geleid. Hij maakt hierover een verslag dat op de website onder het deeltje ‘Buren’ ter beschikking wordt gesteld. Het doel van het burenoverleg is om via burenvertegenwoordigers te ontdekken welke vragen en meningen over BASF Antwerpen er leven in de buurt. De zestien leden uit de woonkernen worden op hun beurt geïnformeerd over wat er gebeurt op de site. Op die manier probeert BASF Antwerpen zijn relaties met de buurt te verbeteren. 3.1.3 Zij aan Zij Het buurtblad Zij aan Zij is voor het eerst geschreven in 2003 en zit nu aan zijn 11 de jaargang. De bedoeling is om op een leuke manier en met voldoende foto’s de buren te informeren over allerlei thema’s die hen aanbelangen of interesseren zoals projecten, innovaties, interne nieuwtjes, informatie over onderhoud, veiligheid, fakkelactiviteit enz. Het blad wordt gemiddeld 2 keer per jaar verspreid onder zo’n 23.000 adressen in bovengenoemde gemeentes (hoofdstuk II.2).
3.1.4 Website BASF Antwerpen – Berichten aan buren Het deel van de website voor buren is onderverdeeld in 4 subcategorieën: berichten aan de buren, burenblad Zij aan Zij, Burenoverleg en FAQ steamcracker en fakkelen.
41
-
Onder ‘Berichten aan de buren’ vind je korte teksten terug in verband met overlast, gerangschikt per datum. Indien nodig worden er updates toegevoegd aan het item. In de rechterzijbalk vind je steeds het infonummer terug. Ook wanneer het om overlast gaat die niet door BASF veroorzaakt wordt, maar die wel op te merken is in de buurt, wordt dit hier gemeld. Bijv. “Scheepsongeval veroorzaakt geurhinder in omgeving van site van BASF Antwerpen.” Hierbij verwijzen ze dan ook naar andere sites zoals in dit geval de website van de Stad Antwerpen of Twitter Brandweer Antwerpen. Een voorbeeld is terug te vinden in Figuur 14.
Figuur 14. Voorbeeld van een bericht aan de buren met updates. bron:www.basf.be/buren -
In het deel ‘Burenblad Zij aan Zij’ kan je lezen wat de doelstelling van het blad is. (zie II.3.1.3) In deze sectie op de website kan je het meest recente nummer van Zij aan Zij raadplegen. Via het archief zijn ook oudere versies (tot 2007) beschikbaar.
-
Ook aan het burenoverleg is een apart onderdeel gewijd. De pagina wordt ingeleid met een korte uitleg over het burenoverleg. Vervolgens zijn er twee onderverdelingen: verslagen en leden. Onder ‘verslagen’ vind je, logischerwijs, alle verslagen terug van het burenoverleg sinds 2009. Onder ‘leden’ staan de foto’s van alle leden (zowel van buren als van BASF-medewerkers) met daaronder hun contactgegevens.
-
Het laatste onderdeel is ingevuld met ‘veel gestelde vragen’ over de steamcracker en het fakkelen, omdat dit de installatie is die de meeste overlast bezorgt.
3.1.5 Twitter en Facebook BASF Antwerpen beheert ook een Facebook- en Twitterpagina. Hierop verschijnen korte nieuwtjes, links naar krantenartikelen waarin ze vernoemd worden en leuke foto’s, bijv. foto’s van de opendeurdag. Er worden regelmatig nieuwe items op de pagina gepost. Ook de Twitterpagina ‘BASF Antwerpen’ wordt actief bijgehouden en van (positieve) nieuwtjes voorzien.
42
3.2
Milieu-inspanningen
Op basis van de niet-technische samenvatting van het MER-rapport (Milieu Effecten Rapport) van BASF uit 2014, uitgevoerd door Arcadis, bespreken we de inspanningen van BASF Antwerpen om de last voor de omgeving tot een minimum te beperken. 3.2.1. Energieverbruik Door het inzetten van maximale energierecuperatie en een uitgebreid netwerk voor het transport van thermische energie, kan BASF Antwerpen het grootste gedeelte van de thermische energiebehoefte afdekken met gerecupereerde energie. Dit systeem maakt deel uit van het ‘Verbund’-principe
(zie
II.1.1)
,
waar
de
Antwerpse
site
voor
bekend
staat.
Ook
de
warmtekrachtkoppeling en het centraal stookgasnet zorgen voor energierecuperatie. Zo maakt het stookgasnet het mogelijk om energierijke gassen, die ontstaan in de chemische processen, te gebruiken voor andere installaties. Bovendien zijn er op de site van BASF Antwerpen zes windturbines geïnstalleerd. 3.2.2. Effecten op luchtkwaliteit en geurhinder De bijdrage van de BASF-site aan de gemiddelde immissieconcentratie
5op
jaarbasis van
stikstofdioxide (NO2) en zwaveldioxide (SO2) is boven Zandvliet en Berendrecht respectievelijk ‘relevant’ en ‘relevant tot belangrijk’. De luchtkwaliteitsdoelstellingen worden echter wel volledig gerespecteerd. In de omgeving vanaf 10 km van BASF, zijn die bijdragen ‘beperkt’ tot ‘verwaarloosbaar’. NO2 en SO2 zijn stoffen die ook door verkeer en huisverwarming uitgestoten worden. De bijdrage aan de immissieconcentratie van fijn stof en andere stoffen zoals koolmonoxide, ammoniak, benzeen, styreen, kobalt, kwik, … is verwaarloosbaar ter hoogte van de woonzones. “De
berekende
concentraties
aan
geurstoffen
in
de
omgeving
liggen
ver
onder
de
geurdrempelwaarden. Er zijn geen recente geurklachten bekend. Oudere geurklachten zijn steeds het gevolg van incidentele situaties.”(MER-rapport, p.9) Aangezien de reeds toegepaste maatregelen op de BASF-site in overeenstemming zijn met de gangbare milieuzorgprincipes, worden er geen verdere maatregelen genomen. Wel worden de emissies blijvend gecontroleerd en wordt er “continu gezocht naar verbetering op vlak van emissies en duurzaam gebruik van energie en grondstoffen” (MER-rapport, p.10) BASF legt zichzelf zelfcontroleprogramma’s op en rapporteert hierover ook extern. 3.2.3. Effecten op de waterkwaliteit De Schelde wordt gebruikt voor de lozing van gezuiverd afvalwater. Het havendok B3 wordt benut als koelwater en wordt vervolgens teruggepompt naar het havendok en Schelde-Rijnkanaal. De impact van die lozingen op de waterkwaliteit van de Schelde, havendok B3 en Schelde-Rijnkanaal is zeer beperkt tot beperkt. Deze wateren zijn bovendien niet aangeduid als vis-of zwemwater.
5
“de concentratie van een bepaalde stof in de omgevingslucht op een bepaalde plaats, als resultante van verschillende bronnen, incl. natuurlijke, en meteorologische verspreidingskarakteristieken” (Website Navigator Wetgeving Leefmilieu, Natuur en Energie, 2015)
43
Wat betreft de kwaliteit van bodem en grondwater, zijn er geen effecten op de omwonenden. 3.2.4. Effecten op het geluidsklimaat “Het berekend totaal specifiek geluid voor de volledige BASF-site, ligt op de referentiepunten in industriegebied lager dan de milieukwaliteitsnorm, en op de referentiepunten binnen de 200m-grens rond de BASF-site 4 tot 10 dB boven de milieukwaliteitsnorm. De berekende waarden ten westen en noorden van de site blijken […] eerder overschat te zijn.” (MER-rapport, p. 12)
3.2.5. Effecten op mobiliteit De site van BASF is niet bereikbaar met het openbaar vervoer, maar BASF legt voor zijn personeel speciale bussen in. 23% komt dan ook niet met de wagen naar het werk, maar kiest voor fiets of bus. Nog eens 25% carpoolt, waardoor er nog 52% alleen in de wagen zit. Door zijn gunstige ligging aan de haven, zowel dicht bij pijpleidingen, wateren als aan het spoor, kan het vrachtwagenaandeel beperkt worden tot 1.7% voor aanlevering van goederen en 25, 9% voor afvoer van afgewerkte producten. (MER-rapport, p.13)
3.2.6. Effecten op het omgevingslicht De verlichting van de site geeft geen relevante hinder of effecten. Wel zorgt ze ervoor dat de hele haven bij duisternis duidelijk aanwezig blijft. Dit feit heeft echter geen relevante effecten op fauna en flora zover bekend. “Bij een beperkt aantal fakkels is in geval van storingen en opstart- of stillegsituaties wel een duidelijke vlam waarneembaar”. (MER-rapport, p.14) Vooral van de hoogste fakkel, de steamcracker (150m hoog), erkent BASF de lichts-en geluidshinder in de omgeving. Dit is echter een essentieel proces en kan niet vermeden worden. BASF probeert bij geplande fakkelwerking voorafgaand te communiceren om ongerustheid te vermijden.
3.2.7. Effecten van afval Door middel van het ‘Verbund’-systeem efficiëntere productie en verbetering van de processen, wil BASF het afval tot een minimum beperken. In 2012 werd maar 1% afgevoerd naar een deponie. 57% werd gerecycleerd en 42% verbrand met gedeeltelijke energierecuperatie. BASF zoekt blijvend naar middelen om afval te reduceren en te recycleren. 3.2.8. Besluit BASF doet zijn best tegemoet te komen aan de milieunormen en zelfs een stapje verder te gaan. Dit betekent echter niet dat zorgen of klachten van buren onterecht zijn. De klachten van buren, zowel uit de Belgische als de Nederlandse gemeentes, worden gebundeld in een klachtenregister dat vanaf 2001 door BASF wordt bijgehouden. Klachten of zorgen van buren die regelmatig terugkomen zijn geur- en lawaaihinder, licht- en luchtvervuiling. Het is belangrijk hiernaar te luisteren en bereid te zijn actie te ondernemen – in de mate van het mogelijke. Daarom is regelmatige monitoring van hinder en onderzoek naar effectieve oplossingen steeds relevant. Ook een goede communicatie over aanpassingen is belangrijk. Omwonenden denken mogelijk nog terug aan BASF als “een fabriek die stankoverlast
veroorzaakt”
in
navolging
van
een
ongeluk
enkele
jaren
geleden.
44
Communicatiemiddelen naar buren moeten dus zowel ingezet worden voor het opbouwen van een relatie (zie literatuurstudie I.2.3., I.2.4.) als voor, tijdens en na hinder.
4
Methodologie
4.1
Doel onderzoek
BASF ziet een goede relatie met zijn buren als een prioriteit, daarom zet de communicatiedienst meerdere kanalen in om met de buren te communiceren. (overzicht zie II.3.1) Zowel bij overlast (via website, Twitter, …) als bij evenementen of nieuwigheden (via Zij aan Zij, Facebook) probeert BASF de omwonenden tijdig te informeren. Om na te gaan of de inspanningen wel beantwoorden aan de verwachtingen van de omwonenden en of de boodschappen überhaupt wel ontvangen worden, is een burenonderzoek aangewezen. Een eerste onderzoek werd opgezet in 2010 door toenmalig masterstudente Petra Praet. Vijf jaar later toont BASF interesse in een vernieuwing van dit onderzoek. Samen met het hoofd van de dienst communicatie Daan Esch en de verantwoordelijke voor burenrelaties, crisiscommunicatie en digitale platformen, Lieve Van Hasselt, zetten we de lijnen uit voor het onderzoek. We vroegen de buren naar hun mening over de ingezette communicatiemiddelen, hoe ze graag geïnformeerd zouden worden en over welke thema’s. Het doel is een globaal beeld te geven over hoe buren de communicatie met BASF Antwerpen ervaren. Als hoofdvraag selecteerden we:
-
Hoe ervaren de omwonenden de communicatie tussen BASF en de buren en wat is de invloed hiervan op het imago van BASF Antwerpen?
We hebben ook gezocht naar onderlinge verbanden binnen dit onderzoek:
-
Welke communicatiemiddelen worden het meest gebruikt en welke vinden buren belangrijk?
-
Is
er
een
verband
tussen
het
veiligheidsgevoel
van
de
respondenten
en
het
communicatiebeleid van BASF Antwerpen? -
Wat is de invloed van de kennis over en het gebruik van de verschillende ingezette communicatiemiddelen op het imago van BASF Antwerpen?
-
Is er een verschil in mening op te merken tussen Belgische en Nederlandse respondenten wat betreft tevredenheid en imago?
-
Is er een verschil in tevredenheid over de communicatie tussen werknemers en nietwerknemers? - En bij uitbreiding tussen mensen die werken in de haven en zij die daar niet werken?
45
-
Is er een verschil in imago en tevredenheid over de communicatie tussen respondenten die de enquête beantwoordden voor een fakkelmoment en vlak erna?
-
Wat is de invloed van de aanwezigheid op events op het imago van BASF Antwerpen?
-
Wat is de invloed van de website en de sociale media op de tevredenheid over de communicatie bij storingen en incidenten vanuit BASF Antwerpen?
Petra Praet (2010) heeft enkele van deze verbanden ook onderzocht en met die resultaten willen we de onze vergelijken. Ook hebben we plaats gelaten voor vrijblijvende reacties per onderdeel. Hieruit kunnen mogelijke klachten of waardevolle tips naar boven komen.
4.2
Keuze van de methodologie
Als methodologie hebben we gekozen voor een enquête. De keuze lag voor de hand aangezien het om een vergelijkend onderzoek gaat. We willen immers de resultaten van twee soortgelijke onderzoeken tegenover elkaar stellen. Om dit te kunnen doen, moet men zo veel mogelijk verschillen in methodologie, methoden, vraagstelling, steekproef, situatie, enz. uitsluiten. In de eerste plaats werd de masterproef van Petra Praet uit 2010 als voorbeeld genomen. Hieruit werden heel wat vragen overgenomen om zo de cijfers te kunnen vergelijken en mogelijke evoluties te zien. Als tweede voorbeeld was er de enquête van BASF Ludwigshafen, het moederbedrijf, die telefonisch bij buurtbewoners is afgenomen en die vooral het imago en de crisiscommunicatie bevraagt. De vragen over sociale media hebben we zelf toegevoegd en zijn nieuw in dit onderzoek.
4.3
Voorbereiding
Tijdens verschillende vergaderingen met communicatieverantwoordelijken van BASF Daan Esch en Lieve Van Hasselt, stelden we de vragen van de enquête op punt. Met als basis de enquête van Praet (2010), lieten we vragen die ons minder pertinent leken weg en voegden we vragen naar het belang van de communicatiekanalen en naar het imago en de crisiscommunicatie toe. Samen stelden we ook een brief op die naar de buren verstuurd werd. Het resultaat werd een tweezijdige brief met aan één zijde een brief van Wouter de Geest, CEO van BASF Antwerpen, over het belang van de burencommunicatie voor BASF en een vriendelijke uitnodiging deel te nemen aan de enquête. De andere zijde werd een door mezelf opgestelde brief met de nodige praktische informatie over de enquête. De brief is opgenomen in Bijlage A. We stelden de enquête en het burenonderzoek eerst voor aan de leden van het burenoverleg op de vergadering van 4 maart (verslag en powerpointpresentatie zie Bijlagen C & E). We vroegen om hun medewerking en er werd gebrainstormd in verband met geschikte locaties om papieren versies aan te bieden in hun gemeente.
46
4.4
Verspreiding
De verdeling van de enquêtes gebeurde vijf jaar geleden via het burenblad van BASF Antwerpen Zij aan Zij. Vanwege het tijdspad was dit nu niet mogelijk. We kozen daarom voor een online enquête opgesteld met de Qualtrics surveysoftware. Half maart hebben we de enquête online gezet en eind maart werden de buren hierover geïnformeerd via een brief (Bijlage A). De brief werd rondgestuurd naar de ontvangers van Zij aan Zij. Het gaat om de bewoners van de gemeenten Woensdrecht, Stabroek, Berendrecht-Zandvliet-Lillo en Bath. Alle buren kregen de uitnodiging en dus ook de kans om de enquête in te vullen. In de brief werden een tiental locaties vermeld in de omgeving (districtshuizen, supermarkten, enz.) waar papieren enquêtes werden neergelegd en deponeerdozen werden gezet. Om de aandacht hierop te vestigen, hing er een affiche op A-3 formaat met de nodige informatie (Bijlage B). Buren konden ook telefonisch of via e-mail papieren versies van de enquête aanvragen. Ook sociale media werden ingezet. Ik heb een oproep geplaatst om de enquête online in te vullen op mijn persoonlijke profiel en in lokale Facebook-groepen, zoals Cultuurraad Stabroek, Ganzenrijders Hoevenen en ‘gratis te stabroek hoevene [sic] berendrecht zandvliet ekeren kapellen brasschaat’ [sic]. Als extra aanmoediging werden er filmtickets verloot. Deze acties leverden 591 ingevulde enquêtes op waarvan 46 op papier. Omdat geënquêteerden reeds als derde vraag moesten aangeven in welke burengemeente ze wonen, konden we respondenten die buiten de doelgroep vallen, uitsluiten.
4.5
De vragenlijst
Om een coherente enquête te verkrijgen, hebben we net zoals in het onderzoek van Petra Praet (2010) voor gesloten vragen gekozen met selectief plaats voor opmerkingen. De online enquête werd bovendien meermaals getest vooraleer de link verspreid werd en technische fouten werden opgelost. In bijlage D vindt u de schriftelijke versie van de enquête. We hielden de enquête overzichtelijk door te werken met titels en subtitels. De verschillende categorieën zijn: -
Persoonlijke gegevens
-
Bekendheid en imago Veiligheidsimago kreeg hierbij extra aandacht.
-
Communicatie Elk communicatiemiddel, ingezet naar de buren toe, werd apart bevraagd. Sociale media zijn hierin een toevoeging ten opzichte van het vorige onderzoek.
-
Communicatie bij storingen en incidenten (issue- en crisiscommunicatie) Dit is een thema dat steeds meer aan belang wint in tijden van ‘supersnelle communicatie’ en dus ook grondig bevraagd mocht worden.
Via een extra vraag in de enquête werd gepeild naar interesse in een diepte-interview. Het interview werd uitgevoerd in het kader van mijn onderzoeksstage bij BASF Antwerpen. De nadruk lag hierbij vooral op het burenoverleg. BASF wil namelijk graag een betere leeftijdsspreiding realiseren binnen
47
het overleg om zo een grotere groep mensen en in het bijzonder jongeren te bereiken. De resultaten van dit kwalitatief onderzoek zijn te vinden in het stageverslag. Uit de interviews konden we afleiden dat het BOB, en dan vooral de praktische werking, bij weinig buren bekend is. Het algemene imago van BASF was eerder positief bij de ondervraagden. Er waren wel klachten over de overlast, maar enkele buren hadden er begrip voor. Sommige buren gaven toe dat BASF zijn best deed om te communiceren met de omwonenden. Uit de gesprekken bleek dat buren het vooral belangrijk vinden om geïnformeerd te worden over thema’s die hen aanbelangen. Het gaat dan vooral om thema’s zoals veiligheid, gezondheid en vernieuwingen met invloed op de omgeving. Volgens de helft van de ondervraagden kan dit nog beter. Bij een vraag naar waar de respondenten naar informatie zouden zoeken of info verwachten tijdens een crisissituatie, waren de antwoorden erg verschillend. Dit wijst erop dat er geen duidelijkheid is over waar informatie als eerste verschijnt. Bij een vraag i.v.m. de risico’s die BASF met zich meebrengt voor de buurt, gaven de bevraagden aan dat ze vertrouwen hebben in BASF en zijn veiligheidsmaatregelen. Ze zijn zich ervan bewust dat het om een chemische fabriek gaat en stellen zich wel eens vragen rond luchtverontreiniging. Maar zolang alles goed gaat, liggen ze daar niet echt wakker van. Aangezien de resultaten gedeeltelijk complementair zijn aan de resultaten van de burenenquête, is het stageverslag terug te vinden in bijlage F.
4.6
Verwerking van de gegevens
De data werden, na het verstrijken van de deadline op 12 april, vanuit het online enquêteprogramma Qualtrics overgezet naar een Excel-document. Vervolgens hebben we de 46 papieren versies hier manueel aan toegevoegd. Enquêtes waarbij enkel de persoonlijke gegevens ingevuld bleken, hebben we geëlimineerd. Het ging hier vaak om niet-buren die afhaakten na de vraag over hun woonplaats. Heel wat respondenten vulden ook de vrijblijvende commentaarvelden in. Ook die analyseerden we. De meest voorkomende antwoorden worden weergegeven in het resultatendeel (II.5.1). Alle andere opmerkingen zijn terug te vinden in bijlage H. De berekeningen en analyses van aantallen evenals het onderzoeken van verbanden voerden we uit met Excel (2013). Eerst hebben we per vraag alle antwoorden geteld, deels met behulp van de filter, deels via de optie kruistabel. Vervolgens hebben we de tabellen die hieruit voortgevloeid zijn, omgezet in grafieken. De grafieken in het onderdeel resultaten zijn gebaseerd op het aantal mensen die de vraag beantwoord hebben. Het aantal dat de vraag niet invulde, werd dus niet in de grafiek opgenomen. Wanneer dit aantal sterk afwijkt van de 591 respondenten, werd dit steeds vermeld in de tekst. Het doel hiervan is om via de grafiek een zo duidelijk mogelijk beeld te geven van de resultaten. De tabellen per vraag in aantallen en percentages zijn te vinden in bijlage G. Hier werd wel steeds uitgegaan van het totale aantal. De open vragen hebben we manueel geanalyseerd. We hebben vergelijkbare antwoorden samengevoegd en waar nodig geherformuleerd. Bij de open vraag naar de associaties met BASF Antwerpen hebben we de antwoorden in categorieën ondergebracht op basis van betekenis en synoniemen. De verbanden berekenden we met behulp van kruistabellen.
48
Voor de vergelijking met de resultaten van Praet (2010), gebruikten we de tabellen die ze opnam in haar masterproef. Haar oorspronkelijke data zijn helaas verloren gegaan. We hebben onze resultaten hiernaast geplaatst en de percentages vergeleken. We maakten gebruik van descriptieve statistiek. We gingen vooral op zoek naar tendensen, verschillen en opvallende resultaten. Omdat exacte cijfers minder relevant zijn in deze techniek, hebben we de percentages afgerond. Dit zorgt voor een duidelijker overzicht in de grafieken.
5
Resultaten burenenquête
De uitnodiging om de enquête in te vullen werd verstuurd naar zo’n 23.000 gezinnen. 591 personen vulden de enquête in, waarvan 545 online en 46 op papier. In hoofdstuk 4.1. geven we de resultaten per onderdeel weer. Vervolgens vergelijken we de resultaten van deze enquête met de burenenquête van 2010, uitgevoerd door Petra Praet (hoofdstuk 4.2.).
5.1
Resultaten burenbevraging per onderdeel
5.1.1 Persoonlijke gegevens 5.1.1.1
Mannen vs. vrouwen
398 (67%) mannelijke en 193 (33%) vrouwelijke respondenten vulden de burenenquête in. Het valt op dat er een onevenwicht is tussen man en vrouw. Uit de demografische gegevens blijkt echter dat de verdeling tussen man en vrouw ongeveer gelijk is in de verschillende gemeentes en er zelfs iets meer vrouwen zijn. Een verklaring hiervoor kan zijn dat er vaak maar één enquête per gezin wordt ingevuld, meestal op naam van het (mannelijk) gezinshoofd.
5.1.1.2
Leeftijd
Wat de leeftijd betreft is de grootste groep 65+ en tussen 55-64 jaar oud, met respectievelijk 27 en 26 procent van de respondenten. Deze groep vormt samen meer dan de helft van de geënquêteerden. De andere helft is verdeeld over de groepen 35-44 jarigen (21%), 25-34 jarigen (12%), 18-24 jarigen (3%) en 2 -18 jarigen (0,3%). (zie Tabel 4) Als je dit vergelijkt met de demografische gegevens van de verschillende gemeentes, valt op dat de groep 55+, die de helft van de respondenten uitmaakt, ook zo’n 36-38% telt van de totale bevolking in
Woensdrecht
en
het
district.
Toch
blijft
de
jongere
groep
op
die
manier
licht
ondervertegenwoordigd. Dit kan eveneens te wijten zijn aan het feit dat de enquête mogelijk vooral door de oudsten uit het gezin werd ingevuld. Uiteindelijk komen de cijfers relatief goed overeen met de reële bevolkingscijfers, met een extra vertegenwoordiging van 55 plussers.
49
leeftijd
aantal
aantal in %
-18
2
0%
18-24
16
3%
25-34
68
12%
35-44
69
12%
45-54
123
21%
55-64
152
26%
65+
161
27%
Totaal
591
100%
Tabel 4. Aantal respondenten per leeftijdscategorie
5.1.1.3
Woonplaats
Er hebben ongeveer evenveel respondenten die in België (337-57%) als in Nederland (254-43%) wonen de enquête beantwoord, met een licht hogere concentratie van mensen die woonachtig zijn in België. Dit percentage komt overeen met de bevolkingscijfers van de buren van BASF. Als je de twee gemeentes en het district in acht neemt, wonen in Woensdrecht 43,5% van de omwonenden en in het district Bezali (Berendrecht-Zandvliet-Lillo) en Stabroek samen 56,5%. Land
Aantal
Aantal in %
België
337
57%
Nederland
254
43%
Totaal
591
100%
Tabel 5. Aantal respondenten per land
De specifieke woonplaatsen zijn aangegeven in onderstaande Tabel 6. De meeste respondenten komen uit Woensdrecht (37%). Dit is te verklaren omdat Woensdrecht bestaat uit 6 kernen, namelijk Calfven, Hoogerheide, Huijbergen, Ossendrecht, Putte en Woensdrecht. Putte werd apart opgenomen in de vragenlijst om het onderscheid te kunnen maken tussen Putte aan de Belgische of Nederlandse grens. 6% van de respondenten zijn afkomstig uit Putte Nederland, 2% uit Putte België. Verder zijn 15% van de respondenten afkomstig uit Stabroek, 13% uit Hoevenen, 13 % uit Berendrecht en 13% uit Zandvliet. Geen enkele bewoner uit Bath of Lillo vulde de enquête in. Gemeente
Aantal
Aantal in %
Bath
0
0%
Berendrecht
78
13%
Hoevenen
76
13%
Lillo
0
0%
Putte(NL)
34
6%
Putte (B)
13
2%
Stabroek
91
15%
Zandvliet
79
13%
Woensdrecht
220
37%
Totaal
591
100%
Tabel 6. Aantal respondenten per woonplaats
50
5.1.1.4
Gezinssituatie
De grootste groep respondenten is samenwonend of gehuwd zonder kinderen (44%). Vervolgens is een grote groep samenwonend of gehuwd met kinderen (41%). Aangezien de helft van de respondenten 55 of ouder is, is de kans groot dat bij de eerste groep de kinderen al uit huis zijn. Verder zijn 10% van de respondenten alleenstaand, 3% alleenstaand met kinderen en 2% weduwe of weduwnaar. Gezinssituatie
Aantal respondenten
Aantal
in
% Alleenstaand
58
10%
Alleenstaand met kinderen
16
3%
261
44%
Samenwonend/gehuwd met kinderen
242
41%
Weduwe/weduwnaar
14
2%
Totaal
591
100%
Samenwonend/gehuwd
zonder
kinderen
Tabel 7. Gezinssituatie respondenten
5.1.1.5
Opleiding en werk
De helft (52%) van de respondenten heeft een diploma secundair onderwijs, 43% hoger of universitair onderwijs en 5% lager onderwijs. (Tabel 8) 15% van de respondenten werkt in de haven, waarvan 7% voor BASF als werknemer of als contractor. Opleiding
aantal respondenten
aantal
in
% Lager onderwijs
32
5%
Secundair onderwijs
306
52%
Hoger onderwijs/universitair
253
43%
Totaal
591
100%
Tabel 8. Opleidingsniveau respondenten
Op basis van deze cijfers kunnen we stellen dat de geënquêteerde groep niet helemaal representatief is voor de gehele omwonende bevolking. Toch kan deze ruime groep, waarin, behalve de inwoners van Bath en Lillo, de verschillende groepen voldoende aan bod komen, een duidelijke indicatie geven over wat er leeft in de buurt omtrent BASF Antwerpen. Dit zal blijken uit de volgende hoofdstukken.
51
5.1.2 Bekendheid en imago 5.1.2.1
Bekendheid
Op de vraag “heeft u al van BASF gehoord? Welke uitspraak is op u van toepassing?”, antwoordde niemand “ik ken BASF helemaal niet”. 10 % van de respondenten verklaarden BASF enkel van naam te kennen. 64% gaf aan in grote lijnen te weten waar BASF voor staat en wat het bedrijf doet. 26% van de bevraagden kruiste aan BASF goed te kennen en zich op de hoogte te houden van het nieuws rond het bedrijf.
Hoe goed kent u BASF ? 0% 10% 26%
64%
helemaal niet
enkel van naam
in grote lijnen
goed en houd me op de hoogte
Grafiek 1. Resultaten bekendheid BASF
5.1.2.2
Imago BASF Antwerpen
De vraag “Hoe staat u ten opzichte van BASF?” werd over het algemeen positief beantwoord. 53% van de omwonenden beweerden er positief tegenover te staan, 11% zelfs zeer positief. Een kwart (27%) van de respondenten had geen mening over deze vraag. 8% gaf aan eerder negatief naar BASF te kijken en 1% (5 respondenten) zeer negatief. Bij de vraag hoe er over BASF gesproken wordt in familie-en vriendenkring, valt nog steeds op dat het antwoord voornamelijk positief is (45%). De categorie ‘zeer positief’ is minder populair geworden met amper 6%. 206 respondenten (35%) antwoordden ‘niet’ op die vraag. BASF is dan misschien ook niet het meest alledaagse thema binnen familie- en vriendenkring. Het aantal omwonenden dat aangeeft dat er eerder negatief over BASF gesproken wordt (14%) is hoger dan het aantal dat er zelf eerder negatief tegenover staat. Onderstaande grafiek (Grafiek 2) geeft het imago weer van zeer negatief tot zeer positief. Bovendien zie je hierop duidelijk het onderscheid tussen ‘wat denkt de respondent’ en ‘wat denkt de omgeving of hoe wordt erover gesproken’. Hierdoor kunnen we een ruimer beeld verkrijgen over wat er leeft onder een bredere groep dan enkel de respondenten.
52
Imago BASF persoonlijk vs. omgeving 350
313
300
263
250
206
200
158
150 80
100 50
66
49
34
8
5
0 zeer negatief
eerder negatief
Hoe staat u t.o.v. BASF?
geen mening/niet
positief
zeer positief
Hoe wordt er over BASF gesproken?
Grafiek 2. Resultaten imago BASF persoonlijk vs. omgeving
Associaties BASF Antwerpen Om te weten waarop respondenten zich baseren om een keuze te maken tussen bovenstaande categorieën (Grafiek 2) (van zeer negatief tot zeer positief), hebben we gevraagd met welke begrippen de geënquêteerden BASF het beste omschrijven. Ze mochten maximum vijf begrippen opschrijven in een open vraag. Dit leverde heel wat zinnen, woorden en samenstellingen op die gecategoriseerd werden op basis van betekenis. Hieruit ontstonden 153 categorieën. De volledige tabel is terug te vinden in de bijlagen (bijlage H). De meest genoemde associaties zijn in Grafiek 3 weergegeven. De associaties werden verdeeld onder vier grote noemers: algemeen, plaats, positief en negatief. Onder ‘algemeen’ valt wat BASF doet en maakt, de neutrale eigenschappen van BASF. De noemer ‘plaats’ gaat over de associaties met een bepaalde ligging of plaats, zoals Duits en Zandvliet. Onder de noemer ‘positief’ vallen alle associaties met een positieve connotatie en onder ‘negatief’ die met een negatieve connotatie. Er werden 782 algemene associaties (54% van alle associaties) genoemd. De meest voorkomende binnen die noemer zijn ‘(petro)chemie’ (240 keer), ‘werkgelegenheid’ (184 keer), ‘groot’ (118 keer) en de ‘steamcracker’ of het fakkelen (66 keer). Vooral het woord ‘chemiereus’ kwam veel voor. Deze term hebben we opgesplitst in ‘groot’ en ‘chemie’. De fakkel hebben we bij ‘algemeen’ opgenomen omdat het naast een veroorzaker van overlast, ook de hoogste en meest typerende installatie van BASF is voor buren. De negatieve opmerkingen erover werden opgenomen bij ‘overlast’ of specifieke klachten zoals lawaai en lichthinder. De meest genoemde associaties die naar een plaats of afkomst verwijzen zijn: de haven (30 keer), Duits (24 keer) en Antwerpen (18 keer). Associaties met een plaats maakten 6% van alle associaties uit. 24% van alle associaties waren positief. De meest genoemde waren hierbij ‘goede werkgever en werkzekerheid’ (56 keer), ‘veiligheid’ (56 keer) en ‘milieu(bewust)’ (40) keer. Ook ‘innovatie’,
53
‘communicatie’ en ‘degelijkheid’ kwamen veel aan bod, respectievelijk 23, 21 en 20 keer. Het woord ‘milieu’ kwam vaak zonder context voor. We hebben het dan ook als iets positiefs aanzien en bij ‘milieubewust’ gerekend. Toch is het ook mogelijk dat de respondent ‘milieu’ vernoemde als associatie omdat BASF een bepaalde invloed op het milieu kan hebben. Dit cijfer moet dus wellicht met een korrel zout genomen worden. ‘Communicatie’ brachten we in de categorie ‘positief’ onder omdat dit vaak verwoord werd als ‘open communicatie’ of ‘goede communicatie’. De negatieve associaties met BASF (16% van alle associaties) gaan voornamelijk over hinder, gevaar en vervuiling. ‘Overlast’ kwam 19 keer algemeen voor. Heel wat mensen specifieerden deze overlast in ‘lawaai’ (52), ‘stank’ (24), ‘lichtvervuiling’ (20) en ‘luchtvervuiling’ (11). Ook gevaar (29) en algemene vervuiling (26) zijn alarmerende associaties. 26 respondenten (4%) hadden geen idee over associaties met BASF Antwerpen of vulden de vraag niet in. Opvallend is dat er enerzijds buren zijn die overtuigd positief zijn over BASF en er anderzijds een zeer negatieve groep is, waarbij de focus ligt op overlast. Toch zijn er ook heel wat respondenten die beide kanten kunnen zien. Dit blijkt uit de gegeven antwoorden die terug te vinden zijn in de bijlagen. Binnen de associaties van eenzelfde respondent werd meermaals werkgelegenheid en overlast aangehaald. Hopelijk kunnen verbanden tussen de vragen ons een beter beeld geven over waarom buren net ‘voor of tegen’ BASF lijken te zijn (Hoofdstuk II.6).
Associaties met BASF Antwerpen 250 200 150 100 50 0
Algemeen Plaats Positief Negatief
Grafiek 3. Associaties met BASF Antwerpen per categorie
Stellingen Nog een andere manier om te peilen naar het imago van BASF Antwerpen is nagaan hoe de omwonenden denken over een aantal stellingen rond thema’s die BASF belangrijk vindt en probeert te verwezenlijken. Hiermee kan je dus de gewenste bedrijfsidentiteit vergelijken met het imago.
54
De verschillende stellingen waren: -
“BASF investeert en innoveert”
-
“BASF neemt zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid en sociaal engagement op”
-
“BASF verschaft werk aan regionale ondernemers”
-
“BASF neemt zijn verantwoordelijkheid op vlak van aanbieden en verzekeren van jobs”
-
“BASF neemt zijn verantwoordelijkheid op vlak van milieu (water, lucht, geluid)”
-
“BASF neemt zijn verantwoordelijkheid op vlak van veiligheid en gezondheid van medewerkers en omwonenden”
-
“Ik vind dat het veilig wonen is in de buurt van BASF Antwerpen”
Onderstaande grafiek (Grafiek 4) geeft de mate van akkoord aan met bovenstaande zeven stellingen. Onder de grafiek worden de resultaten besproken.
BASF neemt zijn verantwoordelijkheid op vlak van... 300 250 200 150 100 50 0 innovatie en investering
MVO
Helemaal oneens
Werk regionale Aanbieden en Milieu (water, ondernemers verzekeren jobs lucht, geluid)
Eerder oneens
Geen mening
veiligheid & gezondheid medewerkers en omwonenden
Eerder eens
veilig wonen
Helemaal eens
Grafiek 4. Resultaten van stellingen i.v.m. het imago op vlak van specifieke thema's
De meeste geënquêteerde buren zijn het er eerder mee eens dat BASF zijn verantwoordelijkheid opneemt in verband met de aangehaalde thema’s. Dit aantal varieert tussen 37% als antwoord op het thema ‘veilig wonen’ en 48% als antwoord op ‘innovatie en investering’ en ‘maatschappelijk verantwoord ondernemen en sociaal engagement’. Heel wat omwonenden zijn het helemaal eens met de stelling dat BASF jobs biedt (zowel aan regionale werkgevers (34%) als werkgelegenheid verzekeren (24%)). Ook innovatie en investering en milieu- en veiligheidsinspanningen worden geapprecieerd. Respectievelijk zijn 23, 21 en 23% het helemaal eens met die stelling. Toch zijn er ook heel wat mensen het oneens met enkele stellingen. Vooral binnen de thema’s milieu, veiligheid en gezondheid en veilig wonen, loopt het percentage van buren die het ‘eerder oneens’ tot ‘oneens’ zijn respectievelijk op tot 19, 14 en 23 procent. 16 tot 27% van de respondenten hebben geen mening over een bepaald thema. Wellicht duidden ze dit antwoord aan omdat ze niet op de hoogte zijn van hoe BASF met deze thema’s omgaat. In de bijlagen (Bijlage G) kan u de resultaten van deze vragen raadplegen, weergegeven in aantallen en percentages.
55
Uit deze grafiek kunnen we concluderen dat BASF Antwerpen eerder een positief imago heeft op vlak van de bevraagde thema’s. Toch stellen heel wat buren zich nog vragen bij thema’s zoals veiligheid en milieu. Dit kwam terug in de optionele opmerkingen onder deze vraag. Hieronder geven we een korte analyse met voorbeelden uit de enquête. -
De opmerking die het meest voorkomt is dat de omwonenden zich relatief veilig voelen, maar dat het altijd mis kan gaan. Ze zijn zich bewust van de gevaarlijke stoffen en het feit dat mensen ook wel eens een fout kunnen maken. Bovendien hebben buren geen inzicht in de protocollen, procedures en de naleving hiervan en de betekenis van de verschillende sirenes. Eén buur gaf complimenten aan de veiligheidsmensen (vooral brandweer).
-
Ook de rook en vlammen veroorzaken ongerustheid. Men is immers niet op de hoogte van de invloed hiervan op de gezondheid. Iemand reageerde dat ondanks de goede zorg vanuit BASF voor milieu, veiligheid en gezondheid, er toch veel ernstige ziektegevallen in de omgeving zijn. Een ex-medewerker, die er 37 jaar gewerkt heeft, geeft dan weer aan dat hij nooit klachten over zijn gezondheid heeft gehad die te wijten zijn aan BASF.
-
De overlast (geur-, geluids- en lichthinder) door het fakkelen en de treinen kwam ook meermaals aan bod. Sommigen vinden dat de informatie vaak pas achteraf komt, anderen zijn hierover tevreden of vertrouwen erop dat BASF bij mistevredenheid dit zal weerleggen of beter zal informeren. Iemand benadrukte dat mensen die klagen waarschijnlijk niet op de hoogte zijn van wat BASF produceert voor het dagelijks leven.
-
Wat een buur verontrust is dat de chemische bedrijven zelf meeschreven aan de milieuwetgeving. Hierdoor wordt er volgens hem evenveel afval geloosd, maar worden de pieken weggenomen door water en andere producten toe te voegen.
-
Eén persoon is ook ongerust over de veiligheidsvoorzieningen voor contractoren. Die zouden niet even goed zijn als voor het personeel. (Vb. gasmaskers tekort bij werken met gassen) Volgens een andere omwonende zouden er ook meer risico’s ontstaan door meer werk uit te besteden en met minder eigen personeel te werken.
-
Toch zijn er ook positieve opmerkingen. Twee geënquêteerden halen het positieve imago aan, iemand anders de positieve sfeer en nog iemand schreef “hopelijk blijven ze nog jaren in Antwerpen”.
Samenvattend kunnen we stellen dat de omwonenden relatief veel vertrouwen hebben in BASF, maar dat de communicatiemedewerkers blijvend aandacht moeten hebben voor de overlast. Heldere en open communicatie over hinder, ongevallen, calamiteiten en genomen maatregelen kan vertrouwen en begrip nog vergroten.
5.1.3 Communicatie BASF Antwerpen Bij burencommunicatie is het niet alleen belangrijk dat er voldoende en correct gecommuniceerd wordt, maar ook over de juiste thema’s. De eerste vraag binnen het veld ‘communicatie’ was dan ook “hoe belangrijk vindt u het om over volgende thema’s geïnformeerd te worden?” Via een 5-punts Likertschaal konden respondenten de mate van belangrijkheid aangeven van volgende thema’s: -
Innovatie en investeringen
-
Maatschappelijke verantwoordelijkheid en sociaal engagement
56
-
Aanbieden en verzekeren van jobs
-
Milieu (water, lucht, geluid)
-
Gezondheid
-
Veiligheid
-
Nieuws over medewerkers uit de buurt
Bovendien werd er de mogelijkheid gegeven de lijst nog aan te vullen met zelf bedachte thema’s. Deze
thema’s
komen overigens steeds terug
per communicatiemiddel. Op
onderstaande
staafdiagram (Grafiek 5) zijn de resultaten grafisch weergegeven.
Belang communicatie per thema 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Innovatie en investeringen Niet belangrijk
MSV
Aanbieden & verzekeren jobs Minder belangrijk
Milieu
Gezondheid
Geen mening
Veiligheid
Belangrijk
Nieuws medewerkers uit buurt
Zeer belangrijk
Grafiek 5. Resultaten belang van communicatie per thema
Het is opvallend dat de buren de meeste thema’s belangrijk vinden. Vooral de thema’s milieu, gezondheid en veiligheid worden zo goed als door iedereen aangeduid als belangrijk tot zeer belangrijk. Dit is niet verwonderlijk aangezien dit de thema’s zijn die de omwonenden het meest aanbelangen. Over innovatie en investeringen en nieuws over medewerkers uit de buurt zijn de meningen iets meer verdeeld. Er antwoordden meer respondenten (respectievelijk 91 en 99) ‘minder belangrijk’ op deze vraag dan bij de andere thema’s. 19 van de respondenten vulden het vak ‘andere’ in. Andere thema’s die volgens hen meer aan bod mogen komen zijn: het overleg, een uitnodiging voor een rondleiding of infoavond, de plannen van BASF en haar toekomstvisie (mogelijke uitbreidingen?), ongevallen of bedrijfsstoringen (met milieueffect), informatie over hun producten, het jaarbericht en de behaalde doelstellingen (bijv. energiebesparingen), een plan van aanpak bij escalatie, geurhinder en vergunningsaanvragen.
57
5.1.3.1
Tevredenheid huidige communicatie
Een eerste vraag omtrent de tevredenheid over het huidige communicatiebeleid is of omwonenden het gevoel hebben met vragen en problemen bij BASF terecht te kunnen. BASF vindt het dan ook belangrijk dat er een lage drempel is om contact te zoeken indien nodig. Op die manier kunnen de medewerkers op klachten en vragen gepast reageren. Dit voorkomt dat negatieve gevoelens ten opzichte van BASF zich nodeloos zouden verspreiden. Ook deze vraag werd gesteld op basis van een 5-punts Likertschaal. In Grafiek 6 zijn de resultaten af te lezen.
Kan u terecht bij BASF Antwerpen? 4% 9%
9%
Totaal niet Eerder niet Geen mening
33% 45%
Eerder wel Absoluut
Grafiek 6. Resultaten over het gevoel terecht te kunnen bij BASF in geval van vragen/problemen
Bijna de helft van de respondenten gaf aan geen mening te hebben over deze vraag. Wellicht was dit antwoord op hen van toepassing omdat zij nog geen poging ondernomen hebben om contact op te nemen. 33% verklaart wel het gevoel te hebben dat BASF gemakkelijk bereikbaar is. 9% vindt absoluut bij BASF terecht te kunnen, terwijl een andere 9% hier eerder niet mee akkoord gaat. Slechts 4% claimt absoluut niet bij BASF terecht te kunnen met vragen en problemen. Een volgende vraag “communiceert BASF Antwerpen voldoende met de omwonenden?” peilt ernaar of omwonenden het huidige communicatiebeleid voldoende vinden. Als aanvulling werd er, indien de respondenten ‘neen’ aankruisten, gevraagd naar mogelijke verbeterpunten in een open vraag. In Grafiek 7 is een overzicht van de resultaten op de vraag terug te vinden. Vervolgens geven we een opsomming van voorgestelde verbeterpunten.
Communiceert BASF voldoende met de omwonenden?
28%
Ja 72%
Neen
Grafiek 7. Resultaten communiceert BASF voldoende met de omwonenden
58
Deze taartdiagram (Grafiek 7) toont duidelijk aan dat het merendeel van de respondenten tevreden is met de huidige communicatie. Toch geeft iets meer dan een kwart aan dat er verbeterpunten mogelijk zijn. 130 respondenten vulden de vraag rond verbeterpunten in. We hebben deze antwoorden geanalyseerd. De volledige lijst is terug te vinden in bijlage H, maar hieronder krijgt u een samenvatting van de opmerkingen. -
Veel omwonenden zijn niet op de hoogte van de huidige communicatiemiddelen en – mogelijkheden tussen BASF en de buren. Zo stelde iemand een 24/7-infolijn voor. Een dergelijke infolijn is reeds actief.
-
Verschillende respondenten gaven aan geen communicatie te krijgen van BASF. Sommigen vermeldden zelfs dat de brief als oproep tot het invullen van de enquête de eerste correspondentie is.
-
Ook het sneller verwittigen in geval van overlast (voornamelijk bij geurhinder en fakkelen) of calamiteiten, is een vraag die veel terugkomt. Vaak lezen buren het pas achteraf in de krant. Op voorhand inlichten over wat te doen bij calamiteiten of een bepaald alarm vinden ze belangrijk.
-
Enkele geënquêteerden halen aan dat BASF misschien wel luistert maar er niet voldoende mee doet. Het bedrijf onttrekt zich soms aan zijn verantwoordelijkheid door zich te beroepen op nageleefde reglementen en voorschriften. Dit is echter niet voldoende om de overlast te verminderen. Men zou kunnen zoeken naar innovatieve verbeteringen om storingen te vermijden en zo ook de overlast te doen dalen. Na een klacht rond te snel rijden van BASFmedewerkers in de gemeenten, merkten buren een lichte verbetering wat betreft de BASFbussen, maar er werd geen feedback gegeven over hoe het probleem aangepakt werd. Dit kan beter.
-
Er komt ook meermaals naar boven dat de communicatie met Nederland slechter verloopt dan met België. De contacten met pers en overheden meer aanhalen zou een mogelijke oplossing kunnen zijn volgens enkele omwonenden.
-
Informeren via sociale media over milieu, veranderingen, veiligheid en calamiteiten wordt eveneens geopperd. Actuele en concrete informatie hierover online zetten, bijv. via de website, is ook een mogelijkheid.
-
Buren kunnen ook persoonlijk contact appreciëren zoals een jaarlijkse hoorzitting, een burendag of een rondleiding. Dit bevestigt ook hun vraag naar meer dialoog in plaats van monoloog.
Deze samenvatting geeft een idee over welke suggesties er geopperd werden. De volledige lijst is te vinden in bijlage H. Hieruit blijkt dat er nog mogelijkheden tot verbetering zijn. Vooral sneller communiceren bij overlast en calamiteiten blijft de meest voorkomende opmerking. Ook een betere communicatie over de communicatiemiddelen die al ingezet worden, is een kleine moeite die erg productief kan zijn.
59
5.1.4 Communicatiemiddelen 5.1.4.1
Persoonlijk contact
Een eerste vorm van communicatie is het persoonlijk contact met vrienden, familie, kennissen of buren die bij BASF Antwerpen werken. Zij zijn bronnen van informatie en kunnen een beter beeld scheppen over wat er zich op de BASF-site allemaal afspeelt. Veel omwonenden hebben hier het raden naar en zien de enorme site met hoge installaties, rookwolken en vuur als een bedreigend iets. Daarom kan persoonlijk contact met werknemers het bedrijf wat ‘toegankelijker’ maken.
Kent u een medewerker van BASF?
23% Ja Neen
77%
Grafiek 8. Resultaten "kent u een medewerker van BASF?"
Uit grafiek 8 blijkt duidelijk dat de grote meerderheid iemand kent die tewerkgesteld is bij BASF Antwerpen. Dit betekent dat inzetten op een goede interne communicatie erg belangrijk is. Medewerkers zijn namelijk vertegenwoordigers van het bedrijf (cf. corporate branding). Wanneer zij graag gaan werken en vertellen over de goede sfeer op het werk, de strenge veiligheidsvoorschriften en de maatregelen die BASF neemt op vlak van veiligheid, milieu en gezondheid, zal dit tot een positief imago leiden. Toch zijn de meningen van de omwonenden zelf verdeeld over het belang van dit contact. (Grafiek 9) Mogelijk omdat ze met die contactpersonen het thema BASF niet aangaan of omdat ze zich minder bewust zijn van de invloed dat zo’n contact heeft. Toch zijn we ervan overtuigd dat als medewerkers negatieve informatie over BASF zouden verspreiden, omwonenden meer op hun hoede zouden zijn.
Belang contactpersoon medewerker BASF 6% 12%
Niet belangrijk Minder belangrijk
18%
33%
Geen mening Belangrijk
31%
Zeer belangrijk
Grafiek 9. Resultaten belang medewerker BASF als contactpersoon
60
5.1.4.2
Infonummer BASF Antwerpen
BASF Antwerpen heeft al jaren een gratis infonummer dat zowel vanuit België als Nederland bereikbaar is. (zie hoofdstuk II.3.1.) Hoewel de communicatieverantwoordelijken dit infonummer al vergrootten en duidelijker zichtbaar plaatsten op het burenblad, na de burenenquête van vijf jaar geleden, blijkt er nog steeds werk aan de winkel (Grafiek 10). Amper 29% van de respondenten kent het infonummer. 2 respondenten beantwoordden de vraag niet. Van die 29% (172 respondenten), hebben 25 respondenten (15%) het infonummer wel eens gebruikt. Niemand gebruikt het regelmatig. Het lage aantal kan verschillende oorzaken hebben. Ofwel hebben maar weinig omwonenden nood aan het infonummer omdat er geen klachten of vragen zijn geweest. Ofwel is de drempel om het infonummer te gebruiken te hoog. Ofwel is het infonummer nog niet voldoende gekend, zoals de eerste vraag al aangaf.
Infonummer gekend?
gebruik infonummer 0% 15%
29%
ja
Neen
nee
Enkele keer
71%
85%
Regelmatig
Grafiek 10. Resultaten bekendheid en gebruik infonummer
Net zoals het belangrijk is om te weten of het infonummer wel gekend is, is het noodzakelijk te weten of buren het communicatiekanaal wel belangrijk vinden. Zo niet, is het zinloos hiermee verder te gaan. Uit grafiek 11 kunnen we aflezen dat 55% van de geënquêteerden dit medium belangrijk vindt. Nog eens 12% acht het nummer zeer belangrijk. 11% aanziet de infolijn als minder belangrijk en 3% als niet belangrijk. Twee respondenten vulden de vraag niet in. Vooral de grote groep (19%) die ‘geen mening’ antwoordde, is opvallend.
Belang infonummer 3% 12%
Niet belangrijk
11%
Minder belangrijk
19% 55%
Geen mening Belangrijk Zeer belangrijk
Grafiek 11. Resultaten belang infonummer
61
5.1.4.3
Burenoverleg BASF Antwerpen
Het burenoverleg van BASF Antwerpen is al tien jaar een gevestigde waarde. Het gaat om een vergadering waar op een gemoedelijke manier thema’s aan bod komen die de omwonenden kunnen interesseren zoals nieuwe installaties, de verkeersveiligheidscampagne van BASF, de opendeurdag, het jaarrapport van BASF enz. Leden kunnen ook steeds vragen stellen. Het burenoverleg telt zestien leden uit de buurt en vijf leden van BASF. De BASF-leden hebben er elk een specifieke functie, met name het hoofd communicatie, de verantwoordelijke voor digitale platformen, burencommunicatie en crisiscommunicatie, de directeur Preventie, Gezondheid, Leefmilieu en Energiebeleid, het hoofd Milieudienst en de Gedelegeerd Bestuurder. De vergadering wordt geleid door een externe, onafhankelijke voorzitter. De bedoeling van dit overleg is om via enkele vertegenwoordigers, een grote groep omwonenden te representeren. De vraag is of omwonenden hiervan voldoende op de hoogte zijn. Uit de resultaten blijkt dat het merendeel eerder ‘neen’ dan ‘ja’ aangeeft (56% ten opzichte van 44%) (Grafiek 12). Vier respondenten vulden de vraag niet in. Op vlak van bekendheid is dus nog veel verbetering mogelijk. Uit de diepte-interviews,
die ik aanvullend bij deze masterproef
in het kader van mijn onderzoeksstage uitvoerde, bleek ook dat sommige buren wel weten dat het overleg bestaat, maar weinig weten over de concrete invulling ervan. Ze vroegen zich af hoe het eraan toegaat, hoe leden gekozen worden, welke de thema’s zijn, of er vooral monoloog of dialoog is, of je er zomaar eens aan kan deelnemen, enz. De verslagen hierover staan wel op de website, maar het lijkt erop dat weinigen hun weg daarnaar gevonden hebben.
Bekendheid Burenoverleg
44% 56%
Ja Neen
Grafiek 12. Resultaten bekendheid burenoverleg
De bedoeling van de leden van het burenoverleg is, zoals hierboven vermeld, het representeren van de omwonenden uit de verschillende gemeentes. Dit kan slechts werken als de leden ook bekend zijn onder de omwonenden. Pas dan kunnen ze er met vragen terecht of informatie inwinnen. Van de 258 respondenten die op de hoogte zijn van het burenoverleg, gaf 38% aan een lid te kennen en 62% niet (Grafiek 13). Van alle ondervraagden (591) bleken 99 personen (16%) een lid van het burenoverleg te kennen. Dit is niet slecht, maar het kan nog beter. Bovendien hebben enkele leden van het burenoverleg geholpen met het promoten van de enquête waardoor dit aantal wellicht minder representatief is voor de volledige groep omwonenden.
62
Kent u leden van het burenoverleg?
38%
Ja Neen
62%
Grafiek 13. Resultaten kennis leden burenoverleg
Van de geënquêteerden die het burenoverleg kennen, zijn er zes zelf lid van het burenoverleg. Van de overige 256 hebben 42 personen al eens een vraag gesteld aan een lid. Dit is 16% van het totaal van mensen die antwoordden het burenoverleg te kennen. Aangezien BASF graag een betere leeftijdsspreiding wil realiseren binnen de leden van het overleg, is het belangrijk te weten of men wel wil deelnemen. Wat zijn mogelijke hinderpalen en wat kunnen net overtuigende factoren zijn? De volgende drie vragen uit de enquête geven hierop een antwoord: -
Zou u zelf willen deelnemen aan het burenoverleg BASF?
-
Waarom zou u willen deelnemen aan het burenoverleg BASF?
-
Waarom zou u niet willen deelnemen aan het burenoverleg BASF?
Zelf deelnemen aan burenoverleg?
25% Ja Neen
75%
Grafiek 14. Resultaten "zou u zelf willen deelnemen aan het burenoverleg"
Door een verschil in doorverwijssysteem hebben bij de online enquête enkel diegenen die het burenoverleg kennen de vraag, of ze zouden willen deelnemen, ingevuld. Bij de papieren versie vulden alle geënquêteerden deze vraag in. Daarom komen we op een totaal van 282 respondenten. Een kwart hiervan zou zelf wel willen deelnemen aan het burenoverleg (Grafiek 14). De reden voor het wel of niet willen deelnemen wordt uitgezet in volgende twee grafieken (Grafiek 15 en 16).
63
Waarom deelnemen aan BOB? 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
39 34 29 24 16
1 Contact buren Beter info delen met stem inspraak in & BASF geïnformeerd netwerk bezorgdheden burenwerking
Andere
Grafiek 15. Resultaten redenen om deel te nemen aan het burenoverleg
We werkten met vaste keuzemogelijkheden. Bij ‘andere’ konden geënquêteerden nog redenen bijvoegen. Slechts één iemand vulde een reden aan, namelijk dat hij als ex-medewerker steeds minder op de hoogte is. De belangrijkste reden voor 39 buren is dat ze als lid een stem kunnen geven aan de bezorgdheden van de buurt. Ook beter geïnformeerd zijn (34) en inspraak hebben in de burenwerking (29) zijn overtuigende factoren. Verder worden het contact met buren en BASF en informatie delen met het netwerk belangrijk geacht.
Waarom niet deelnemen aan BOB? 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
79 70
27
Geen tijd
33 24
20
geen interesse weet er te geen behoefte geen weinig over toegevoegde waarde
Andere
Grafiek 16. Resultaten redenen om niet deel te nemen aan het burenoverleg
Zoals in grafiek 16 te zien is, geven de meeste respondenten aan geen tijd te hebben voor een burenoverleg (79). Ook vinden heel wat buren dat ze te weinig over de sector of het bedrijf weten om mee aan de overlegtafel te zitten (70). Geen interesse (27), geen behoefte (24) en geen toegevoegde waarde (20) zijn eveneens factoren die aangekruist werden. Respondenten konden overigens meerdere antwoorden aanduiden. Andere factoren die een rol spelen zijn: -
al voldoende informatie hebben omdat de geënquêteerde er zelf werkt (of familieleden)
-
gebrek aan vertrouwen ten opzichte van BASF (marketingstrategie, circus, toch niets gedaan, teveel gestuurd door BASF)
64
-
Anderen zullen meer geïnteresseerd zijn of die rol beter vervullen
-
Niet nodig want er is vertrouwen in BASF
-
(Ex-)medewerker, dus niet neutraal
-
Jeugd een kans geven tot vernieuwing
Deze argumenten kwamen 7 tot 2 keer voor. Argumenten die telkens maar één persoon aanhaalde zijn verhuisplannen, taak van lokale politiek of milieuverenigingen, te ver van mijn bed, ziekte, weet genoeg over industriële bedrijven, werk voor concurrentie, geloof in huidige leden, niet combineerbaar met functie en Hoevenen ligt niet in de buurt. Tijd is vandaag de dag een factor die iedereen parten lijkt te spelen. Veel weten over het bedrijf of de sector is wellicht niet nodig om het burenoverleg bij te wonen. Het is dan ook extra belangrijk de informatie verstaanbaar over te brengen. Daarom is beter informeren over wat het burenoverleg inhoudt het beste overtuigingsmiddel. Vier vergaderingen op een jaar is geen overdreven engagement wat betreft tijd. Een laatste vraag over het burenoverleg is of de buren het belangrijk vinden dat het bestaat. Deze vraag vulden –op één na- alle respondenten in. Het resultaat is op onderstaand taartdiagram gevisualiseerd (Grafiek 17).
Belang burenoverleg 1%
12% 7%
Niet belangrijk
23%
Minder belangrijk Geen mening Belangrijk
57%
Zeer belangrijk
Grafiek 17. Resultaten belang burenoverleg
Slechts 8% van de 590 respondenten vindt het burenoverleg minder tot niet belangrijk. 57% zien er wel het belang van in en 12% zijn zelfs helemaal overtuigd. Toch is er ook een grote groep (23%) die er geen mening over heeft. Wellicht zijn dat vooral mensen die het burenoverleg niet kennen en dus ook niet weten wat het juist inhoudt. 5.1.4.4
Zij aan Zij
Het burenblad Zij aan Zij is het enige communicatiekanaal dat echt uitgestuurd wordt. Het is dus een medium voor informatie dat buren ontvangen en niet zelf moeten zoeken. Of ze het lezen of niet is natuurlijk hun eigen keuze, maar wordt mee beïnvloed door de artikels. Als de teksten leuk geschreven zijn, de foto’s aanspreken en de thema’s interessant zijn, zal het minder snel genegeerd worden. Daarom is een onderzoek naar wat buren van het blad vinden en wat ze erin hopen terug te vinden, pertinent.
65
Een eerste belangrijke vraag is of de omwonenden het burenblad wel in de bus krijgen. BASF gaat er immers vanuit dat het blad bij alle buren in de bus valt, maar is dat wel zo?
Ontvangers Zij aan Zij
31%
Ja Neen
69%
Grafiek 18. Resultaten ontvangers Zij aan Zij
Grafiek 18 toont aan dat nog heel wat omwonenden het blad niet ontvangen (31%). De overige 69% ontvangt het wel. 2 personen beantwoordden de vraag niet. Er zijn verschillende redenen te bedenken waarom 184 mensen verklaren dit blad niet in de bus te krijgen. Enerzijds kan de sticker met opdruk ‘geen reclame’ een hinderpaal vormen. Anderzijds zou de verzendlijst niet meer up-todate kunnen zijn. Een derde mogelijkheid is dat men de naam Zij aan Zij niet aan het magazine koppelt of vergeten is het blad ontvangen te hebben, aangezien het blad de laatste 3 jaar maar eenmaal per jaar verschijnt. De volgende vraag ontkracht de eerste hypothese. Er werd namelijk bevraagd of diegenen die aangaven het blad niet te ontvangen, een sticker met ‘geen reclame’ op hun brievenbus hebben (Grafiek 19). 87% van hen die het blad niet ontvangen heeft geen sticker op de brievenbus, 11% hiervan wel en 2% (3 personen) lieten de vraag open.
Aantal sticker 'geen reclame' 2%
11% Ja Neen onbeantwoord
87%
Grafiek 19. Resultaten van het aantal stickers 'geen reclame'
Vervolgens vroegen we naar het belang van het burenblad als communicatiekanaal. In volgende grafiek (Grafiek 20) is het antwoord af te lezen. 73% van de ontvangers vindt het blad belangrijk (63%) tot zeer belangrijk (10%). 11% acht het blad minder belangrijk en slechts 1% niet belangrijk. 15% had geen mening over deze vraag. Uit deze resultaten blijkt dat het blad geapprecieerd wordt door omwonenden. 66
Belang Zij aan Zij 1%
10% 11%
Niet belangrijk
15%
Minder belangrijk Geen mening Belangrijk
63%
Zeer belangrijk
Grafiek 20. Resultaten belang Zij aan Zij
Aangezien Zij aan Zij ook op de website terug te vinden is op de ‘burenpagina’, wou BASF graag nagaan of hier gebruik van gemaakt wordt. De vraag “op welke manier leest u het blad?” zorgde voor een antwoord. 94% van de ontvangers van het blad leest het via de papieren versie in de bus. Slechts 2% (7 personen) maakt gebruik van de online versie. 4% ontvangt het blad wel, maar leest het niet. Ook de grondigheid waarmee het blad gelezen wordt, zegt veel over de kwaliteit van en de interesse in de artikels. Onderstaande diagram (Grafiek 21) bewijst ons dat ongeveer de helft (51%) van de lezers een aantal artikels leest. Een kwart (25%) bladert er eens door. 24% leest alle artikels. Dit lijkt ons een logische verdeling. Niet iedereen is in elk thema evenveel geïnteresseerd. Mensen die thuis zijn in de sector zullen sneller een artikel over nieuwe installaties doornemen dan iemand die minder op de hoogte is van chemie.
Grondigheid waarmee Zij aan Zij gelezen wordt
25%
24%
Alle Artikels Een aantal Bladeren
51%
Grafiek 21. Resultaten grondigheid waarmee Zij aan Zij gelezen wordt
Om Zij aan Zij beter aan te passen aan de wensen van de omwonenden, vroegen we naar de verbeterpunten. Als keuzemogelijkheden gaven we: onderwerpen, lay-out, postbedeling en aantal
67
nummers per jaar. Andere suggesties konden buren invullen bij ‘andere’. Ze konden meerdere antwoorden aankruisen. Dit resulteerde in volgende grafiek (Grafiek 22).
Verbeterpunten Zij aan Zij 160 140 120 100 80 60 40 20 0
150 127 91
Onderwerpen
26
29
Lay-out
Postbedeling
Aantal nummers per jaar
Andere
Grafiek 22. Resultaten verbeterpunten Zij aan Zij
402 mensen vulden de vraag in. De meerderheid hiervan is tevreden over de lay-out en de postbedeling. Deze aspecten werden respectievelijk 26 (6%) en 29 keer (7%) aangeduid als verbeterpunt. Dat postbedeling laag scoort is logisch aangezien zij die het blad niet in de bus krijgen, deze vraag niet konden invullen. De onderwerpen kunnen de meerderheid boeien aangezien slechts 91 buren (22%) het aankruisten als verbeterpunt. Vooral het aantal nummers per jaar kan beter, vinden 150 buren (37%). Ook de categorie ‘andere’ scoort hoog (127-31%). Die categorie werd ingevuld met volgende reacties: -
Geen verbeterpunten (71)
-
Geen mening (25)
-
Minder reclame/imagobuilding en meer geloofwaardigheid, ook problemen en wat misloopt vermelden (7)
-
Meer artikelen over thema’s zoals overlast en veiligheid, achtergrond en maatregelen n.a.v. accidenten en duidelijkheid over storingen na sirenes. Duidelijkheid over het fakkelen en de vrijgekomen verontreiniging. Wat wordt er gedaan om de overlast te verminderen in de toekomst? (5)
-
Voor leken soms minder interessant (3)
-
Liever online (2)
-
Een quizje of promotiewedstrijd (2)
-
Onregelmatig ontvangen (2)
-
Bewoners uit de wijken aan het woord laten (1)
-
Via mailinglist doorsturen bij nieuw nummer (1)
-
Meer contrast wanneer teksten in kleuren staan (1)
-
Eventueel vacatures (1)
-
Overzichtelijker (1)
Hieruit kunnen we besluiten dat heel wat mensen tevreden zijn met het huidige blad. Toch vragen enkele buren meer openheid en meer informatie over thema’s die hun nauwer aan het hart liggen
68
zoals overlast, veiligheid en gezondheid. Op het einde van het blok over Zij aan Zij hebben we de mogelijkheid gegeven om bijkomende opmerkingen toe te voegen. Bij de resultaten uit de vorige vraag merkten we op dat vooral het aantal nummers per jaar en de onderwerpen nog wel aangepast mogen worden. Daarom vroegen we hoe vaak Zij aan Zij moet verschijnen volgens de buren (Grafiek 23). Ook de thema’s waar BASF volgens hen meer aandacht aan moeten besteden, werden bevraagd (Grafiek 24).
Aantal nummers per jaar 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0
178
101
96
25
8
Grafiek 23. Resultaten aantal nummers per jaar
408 personen vulden de vraag in. De meeste buren (178 – 44%) verkiezen een driemaandelijks blad. Voor 101 (25%) buren mag het blad zelfs om de twee maanden worden verdeeld. 96 personen (23%) nemen genoegen met een blad dat tweemaal per jaar verschijnt. Slechts 25 buren (6%) verkiezen één blad per jaar. Dit is nochtans de frequentie van de laatste drie jaar. 8 omwonenden zijn helemaal niet overtuigd van het burenblad. Het is duidelijk dat de omwonenden driemaandelijks een voldoende frequentie vinden. Het aantal nummers dat momenteel per jaar verspreid wordt, is voor de meesten duidelijk te laag.
Gewenste thema's Zij aan Zij 300 250 200 150 100 50 0
257
243
240
229 155
129
128
116
109 54
28
Grafiek 24. Resultaten gewenste thema's Zij aan Zij
69
Net zoals bij de vorige vraag, vulden 408 geënquêteerden deze vraag in. Ze konden voor meerdere thema’s kiezen. De thema’s die de meeste buren aanduidden zijn veiligheid (257-63%), leefmilieu (243-60%) en incidenten (240-59%). ‘Investeringen en hun invloed op de omgeving’ haalde meer dan 200 stemmen (229-56%). Daarnaast zouden buren graag lezen over het burenoverleg (15538%), activiteiten voor buren (129-32%), producten en innovaties (128-31%), BASF als werkgever (116-28%) en maatschappelijke verantwoordelijkheid en sociaal engagement (109-27%). ‘Nieuws over medewerkers uit de buurt’ werd maar door 54 buren (13%) verkozen. Van de 28 personen (7%) die ‘andere’ selecteerden, gaven 8 aan dat de thema’s die momenteel aan bod komen goed zijn. 5 personen vulden ‘geen mening’ in. Enkelingen haalden nog volgende thema’s aan: -
Invloed op de gezondheid
-
Oprechte informatie, geen propaganda
-
Plannen
-
Jobaanbiedingen
-
Informatie over de andere bedrijven op de BASF-site
-
BASF in het buitenland
Er werd ook plaats voorzien om bijkomende opmerkingen over Zij aan Zij toe te voegen. Deze plaats werd benut voor volgende opmerkingen en vragen: -
14 personen gaven aan het burenblad niet te kennen
-
5 buren vroegen om meer eerlijkheid en duidelijke en actuele informatie over o.a. veiligheid
-
Twee buren reageerden positief, namelijk dat ze vertrouwen hebben in BASF en dat het blad er positief en professioneel uitziet.
-
Een buur stelde voor om elke twee maanden een overzicht te geven van bijv. incidenten. Hij schreef dat er veel gespeculeerd wordt over bepaalde alarmen, wat het imago van BASF geen goed doet.
-
Iemand vroeg zich af via welke bezorgdienst het burenblad verspreid wordt. Mogelijk heeft dat een invloed op de volledigheid van de adressenlijst.
-
Ook het voorstel tot digitalisering van Zij aan Zij kwam aan bod.
-
Een buur gaf aan dat meldingen over bepaalde zaken uit de gehele omgeving (en dus niet alleen over BASF) ook aan zou slaan.
5.1.4.5
Website BASF Antwerpen
De website van BASF Antwerpen heeft een apart onderdeel voor de buren. Hierop zijn onder andere de verslagen van het burenoverleg en veel gestelde vragen over de steamcracker te vinden, de installatie die het meeste overlast met zich meebrengt. Bovendien kunnen buren er ook het telefoonnummer en e-mailadres aflezen, waar ze bij vragen of problemen terecht kunnen. Een handige bron van informatie dus die mogelijkheden biedt voor dialoog. Maar is de website wel bekend onder de buren? Deze vraag en een evaluatie van de website door buren die er gebruik van maken, zijn in dit hoofdstuk te vinden. De eerste vraag is dan ook “kent u de website van BASF Antwerpen?”. Grafiek 25 geeft aan dat de website door 46% van 590 buren gekend is. 54% kent de website niet. Van de 46% die de website
70
kennen, kent ruim de helft (51%) de rubriek ‘bureninfo’. 49% heeft dit onderdeel niet teruggevonden. Deze verdeling lijkt ons niet verontrustend aangezien wellicht heel wat mensen de website (nog) niet nodig gehad hebben. Bovendien is de helft van de geënquêteerden ouder dan 55 jaar. We moeten er rekening mee houden dat de oudere generatie mogelijk minder vlot met het internet overweg kan of er geen gebruik van maakt.
Bekendheid website BASF Antwerpen
46% 54%
Bekendheid rubriek 'bureninfo' op website
Ja
Ja
49%
Neen
51%
Neen
Grafiek 25. Resultaten bekendheid website BASF Antwerpen en rubriek 'bureninfo'
Om na te gaan hoe frequent de website gebruikt wordt, werd aan de 273 respondenten die de website kennen gevraagd hoe vaak ze ernaar surfen. (Grafiek 26) De grootste groep (163 personen – 60%) bekijkt de website enkele keren per jaar. 81 personen (30%) surft er nooit naar. Een kleinere groep van 22 personen (8%) bezoekt de website maandelijks. 6 buren (2%) gaan er wekelijks op kijken en maar 1 persoon dagelijks. Van de 193 website-bezoekers, vinden 92 buren (66%) enkele keren per jaar hun weg naar de rubriek ‘bureninfo’. 30 bezoekers (22%) geven aan nooit aan de rubriek toe te komen. 15 van de bezoekers (11%) bekijken ‘bureninfo’ maandelijks. Twee omwonenden (1%) overlopen de site wekelijks en niemand dagelijks. De kans is groot dat buren de website enkel opzoeken als ze een vraag hebben die met BASF te maken heeft. Een onbekend alarm, overlast of een onregelmatigheid zal omwonenden aanzetten om -mogelijks via google- de website te raadplegen. Enkele keren per jaar als resultaat hoeft daarom niet teleurstellend te zijn.
71
Bezoekersfrequentie website BASF Antwerpen 200
Bezoekersfrequentie rubriek 'bureninfo' 80
150
60
81
100 50
92
100
163
30
40 22
6
1
20
15
2
0
0
0
Grafiek 26. Bezoekersfrequentie website BASF Antwerpen en rubriek 'bureninfo'
“Aan welke thema’s zou de rubriek ‘bureninfo’ volgens u meer aandacht moeten besteden?” is een volgende vraag.
Gewenste thema's website 'bureninfo' 80 70 60 50 40 30 20 10 0
71 62 53 29
62
52 29
29
37 20 4
Grafiek 27. Resultaten gewenste thema's website 'bureninfo'
De 109 personen die de rubriek ‘bureninfo’ wel eens geopend hebben, bepalen de resultaten van deze vraag (Grafiek 27). Geënquêteerden mochten meerdere antwoorden aanduiden. Vooral het rapporteren van incidenten op de website vinden buren belangrijk (71 personen). Daarnaast scoren ook informatie rond leefmilieu (62), veiligheid (62), nieuwe projecten en de invloed hiervan op de omgeving (53) en het burenoverleg van BASF Antwerpen (52) erg hoog. Activiteiten voor buren (37), producten en innovaties (29), maatschappelijke verantwoordelijkheid en sociaal engagement (29) en nieuws over medewerkers uit de buurt (20) halen heel wat minder stemmen. Bij de categorie ‘andere’ geven 3 personen aan dat de thema’s op de huidige website voldoende zijn en één buur haalt de geluidshinder van de treinen aan, aangezien dat thema op de website (nog) niet voorkomt.
72
Verder hebben we nog drie stellingen bevraagd in verband met de kwaliteit van de website: 1. “De rubriek ‘bureninfo’ is gemakkelijk terug te vinden op de website van BASF Antwerpen”
Rubriek 'bureninfo is gemakkelijk te vinden op de website 4% 8%
Helemaal oneens
11%
26%
Eerder oneens Geen mening
51%
Eerder eens Helemaal eens
Grafiek 28. Resultaten stelling “de rubriek 'bureninfo' is gemakkelijk terug te vinden op de website”
111 mensen die hun weg naar het deel ‘buren’ op de website gevonden hebben, vulden deze vraag in. Grafiek 28 geeft de resultaten weer. 51% (57 mensen) is het eerder eens met die stelling en 26% helemaal eens. 11% heeft hier geen mening over. 12% van de buren had moeite om de rubriek te vinden waardoor 8% het eerder oneens is met de stelling en 4% helemaal oneens. Deze resultaten vormen een mooie balans, maar die 12% kan wellicht nog naar beneden. 2. “Op de website staat voldoende informatie”
Op de website staat voldoende informatie 12% 2%
13%
Helemaal oneens Eerder oneens
14% 59%
Geen mening Eerder eens Helemaal eens
Grafiek 29. Resultaten stelling "op de website staat voldoende informatie"
Van grafiek 29 is af te lezen dat 12% van de 111 respondenten het helemaal eens is met die stelling. 59% is het er eerder mee eens. 14% geeft aan geen mening te hebben. 13% van de buren vinden eerder het tegendeel en 2% gaan helemaal niet akkoord met de stelling dat er voldoende informatie op de website zou staan.
73
3. “Via de website geraak ik gemakkelijk in contact met BASF Antwerpen”
Gemakkelijk in contact met BASF via website 1%
5% Helemaal oneens
16%
Eerder oneens
32%
Geen mening
46%
Eerder eens Helemaal eens
Grafiek 30. Resultaten stelling "ik geraak gemakkelijk in contact met BASF via de website
De resultaten van deze stelling zijn te zien in grafiek 30. Net zoals de vorige stellingen vulden 111 omwonenden de vraag in. 16% van hen is er helemaal van overtuigd via de website gemakkelijk in contact te geraken met BASF. 46% is het hier eerder mee eens. Een relatief grote groep van 32% heeft hier geen mening over. We kunnen vermoeden dat dit komt omdat die respondenten nog niet geprobeerd hebben om met BASF in contact te komen. Slechts 5% is het eerder oneens met de stelling en 1% vindt dat je helemaal niet in contact geraakt met BASF via de website. Op basis van deze drie stellingen kunnen we besluiten dat diegenen die de rubriek ‘bureninfo’ op de website raadpleegden, relatief tevreden zijn over de website. 15% vindt echter dat er nog niet voldoende informatie opstaat. Mogelijk kan er tegemoetgekomen worden aan hun vraag naar informatie. Eerst gaan we het belang van de website na als communicatiemiddel tussen BASF en de buren. (Grafiek 31) 74% van 273 respondenten die aangegeven hadden de website te kennen, ziet het belang ervan in. 63% hiervan acht de website belangrijk en 11% zeer belangrijk. 17% heeft geen mening over het belang van de website. 7% kruiste ‘minder belangrijk’ aan op die vraag en 2% schat het belang van de website zeer laag in.
Belang website 2% 11% 7%
Niet belangrijk
17%
Minder belangrijk Geen mening Belangrijk
63%
Zeer belangrijk
Grafiek 31. Resultaten belang website
74
Als laatste element binnen het blok ‘website’ in de enquête, was er plaats gelaten voor bijkomende opmerkingen over de website. De geuite opmerkingen vatten we hieronder kort samen. De opmerkingen zoals ze gegeven zijn, kan u raadplegen in bijlage H. Enkele buren toonden hun appreciatie voor het medium. Iemand zag het als een bron van informatie, een andere buur gaf aan in navolging van de enquête er meer op te gaan kijken en twee buren vonden het positief dat ze mee evolueren met de toekomst. Toch moet BASF ook rekening houden met de vergrijzing binnen de verschillende gemeentes. Niet iedereen heeft toegang tot of kennis over het internet. Website en FB alleen zijn dus niet voldoende. Iemand zag het nut van de website niet meteen zolang er zich geen ramp voordoet. Ook twee kleine bemerkingen werden toegevoegd. Een omwonende vond de belettering vrij klein. Twee andere buren benadrukten het belang van onmiddellijke communicatie. Ze zouden graag meteen bij overlast de reden van het affakkelen op de website zien staan. 5.1.4.6
Sociale media
Sociale media zijn het communicatiemiddel bij uitstek van deze tijd. Op nog geen 10 jaar tijd heeft dit medium een enorme ‘boom’ gekend. Sociale media hebben zich volledig geïntegreerd in onze samenleving en deze zelfs veranderd. Het is een vorm van supersnelle, mondiale communicatie met mogelijkheden tot dialoog en het uitwisselen van tekst, beeld- en geluidsmateriaal. Dit biedt mogelijkheden voor bedrijven, zoals BASF. Vandaag de dag wordt er zelfs verwacht dat elk bedrijf een pagina heeft op bijv. Twitter en Facebook. Maar in welke mate gaat de speciale groep van stakeholders die in dit werk centraal staat, de buren, daarin mee? In welke mate hebben zij nood aan deze vorm van uitwisseling? Om een antwoord te geven op deze vragen, gaan we het gebruik van sociale media na. Vervolgens testen we de bekendheid van het Facebook- en Twitterprofiel van BASF Antwerpen. We vragen ook op welke manier hier gebruik van gemaakt wordt (actief of passief). Het belang van de accounts en de thema’s die de buren graag via deze media verspreid willen zien, worden eveneens bevraagd. Tot slot vragen we of de omwonenden die sociale media gebruiken een aparte Facebookpagina voor buren van BASF zouden gebruiken. Hierna is er nog plaats gelaten voor bijkomende opmerkingen. 307 omwonenden zijn lid van Facebook. Dit komt overeen met 52% van de 589 bevraagden. Twitter is heel wat minder populair, met 53 leden (9%). Toch zijn er ook heel wat buren die geen profiel op een sociale netwerksite hebben. Het gaat om 249 personen oftewel 42%. 57 mensen kruisten ‘andere’ aan. De invulling die ze daaraan gaven was (in volgorde van veel naar weinig voorkomend): LinkedIn, e-mail, Google+, Line6, Instagram, Whatsapp, een Youtubekanaal en internet. Een grafische representatie van deze cijfers is te zien in Grafiek 32.
6
Een applicatie voor tablet of smartphone die je in staat stelt via internet –en dus gratis- te bellen en berichten te sturen. De app is vergelijkbaar met het meer bekende Whatsapp.
75
Gebruik sociale media 350
307
300
249
250 200 150 100
57
53
50 0 Facebook
Twitter
Neen
Andere
Grafiek 32. Resultaten gebruik sociale media
Het Twitter- en Facebookprofiel van BASF heeft het grote sociale-mediapubliek van buren nog niet bereikt. Slechts 13% van de omwonende sociale-mediagebruikers (340) kent het Twitterprofiel en 17% kent de Facebookpagina. Respectievelijk voor 87% en voor 83% is het bestaan hiervan onbekend. Dit betekent dat slechts 9% van alle ondervraagden (591) de Facebookpagina van BASF kent en 8% het Twitterprofiel. Dit percentage ligt veel lager dan het bekendheidspercentage van de website (46%).
Bekendheid Twitterprofiel BASF
Bekendheid Facebookprofiel BASF
13%
17% Ja
Ja 87%
Neen
83%
Neen
Grafiek 33. Resultaten bekendheid Twitter- en Facebookprofiel BASF
Als we de taartdiagrammen over het gebruik van het Twitterprofiel en de Facebookpagina met elkaar vergelijken (Grafiek 34), zien we een grotere populariteit van de Facebookpagina. Slechts 24% van de personen die het Twitterprofiel van BASF kennen, maken er gebruik van. Het gaat om 11 personen. Bij Facebook ligt dit iets hoger met 68% oftewel 38 personen. Er maken opvallend weinig personen actief gebruik van sociale media. Slechts één persoon bij Twitter (2%) en twee personen bij Facebook (3%) gaan via deze sociale media in dialoog met het bedrijf of andere leden. Respectievelijk 76% en 32% van de personen die op de hoogte zijn van het Twitter- of Facebookprofiel maken er geen gebruik van. Bij Twitter gaat 13% (6 personen) er af en toe op kijken en 9% (4 personen) volgt de account. Bij Facebook gaat 29% (16 personen) er wel eens op zoek naar informatie en volgt 36% (20 personen) de pagina door ze ‘leuk’ te vinden. Van alle geënquêteerden die actief zijn op Facebook, maakt slechts 12% gebruik van de Facebookpagina. Dit
76
is 6% van alle respondenten (591). Op vlak van de bekendheid en het aanmoedigen van het gebruik van sociale media is er dus nog veel ruimte voor verbetering.
Gebruik Twitterprofiel BASF
Gebruik Facebookpagina BASF
Ja, af en toe op kijken
13% 9%
2%
Ja, ik ga erop kijken
Ja, volg de account
29%
32%
Ja, neem actief deel
76%
Ja, ik neem deel aan conversaties
36%
3%
Neen
Ja, ik 'vind ze leuk'
Neen
Grafiek 34. Resultaten gebruik Twitterprofiel en Facebookpagina BASF
Belang Twitter- en Facebookprofiel BASF 140
126
121
120
106
100 80
79 67
61
55
60 40
38
20
9
15
0 Niet belangrijk
Minder belangrijk
Geen mening
Belang Twitter
Belangrijk
Zeer belangrijk
Belang Facebook
Grafiek 35. Resultaten belang Twitter- en Facebookprofiel BASF
Alle respondenten die actief zijn op sociale media (340 personen) hebben de vraag beantwoord over hoe belangrijk ze het Facebook- of Twitterprofiel van BASF als communicatiemiddel vinden. De meningen hierover zijn verdeeld. (zie Grafiek 35) Opvallend is dat heel wat mensen hier geen mening over hebben (121 voor Twitter en 106 voor Facebook). Toch vindt ook een grote groep deze nieuwe media belangrijk (79 voor Twitter en 126 voor Facebook). Een kleinere groep is ervan overtuigd dat sociale media zeer belangrijk zijn (9 voor Twitter en 15 voor Facebook). Vooral wat Twitter betreft, vinden er heel wat mensen het profiel minder belangrijk tot niet belangrijk (respectievelijk 67 en 61). Voor Facebook gaat het om 55 mensen die het minder belangrijk vinden en 38 die het niet belangrijk vinden. We kunnen hieruit opmaken dat vooral de Facebookappreciatie in stijgende lijn gaat, maar dat weinigen het zeer belangrijk vinden. Twitter volgt die lijn, maar in mindere mate.
77
Gewenste thema's Facebook en Twitter BASF 250 200 150 100 50 0
Twitter BASF
Facebook BASF
Grafiek 36. Resultaten gewenste thema's op Facebook en Twitter BASF
De verhouding tussen de verschillende gewenste thema’s is ongeveer gelijk voor Facebook en Twitter. Bij Twitter werd er echter minder aangeduid dan bij Facebook, zoals te zien op grafiek 36. Opnieuw vragen vooral de thema’s veiligheid (195, 217), incidenten (202, 213) en leefmilieu (152, 180) extra aandacht, ook op sociale media. Vervolgens zijn ook hier nieuwe projecten en hun invloed op de omgeving (115, 156) en het burenoverleg (125, 156) thema’s die volgens de omwonenden thuishoren op sociale media. Verder kunnen ook activiteiten voor buren (89, 127), BASF als werkgever (70, 112) en producten en innovaties (56, 100) een plaats krijgen op de ‘wall’. Nieuws over medewerkers uit de buurt (26, 55) is minder populair. De keuzemogelijkheid ‘andere’ werd bij zowel Twitter (63) als Facebook (40) vooral ingevuld met ‘n.v.t.’, ‘geen mening’ of ‘gebruik ik niet’. Iemand stelde voor om op Twitter berichten te plaatsen zoals “let op over 5 min testalarm”. Ook ongevallen of vacatures op de Facebookpagina werden aangehaald. Iemand stelt dat zolang hij niet het idee heeft dat er eerlijk gecommuniceerd wordt, het geen zin heeft om BASF op welke manier dan ook te volgen. 13 personen die ‘andere’ aanduidden bij thema’s op Twitter, vulden hier niets in. Voor Facebook waren er 10 personen die er geen invulling aan gaven.
Interesse in aparte Facebookpagina voor buren BASF
Ja
39% 61%
Neen
Grafiek 37. Resultaten interesse in een aparte Facebookpagina voor de buren van BASF
78
Hoewel slechts 13% van de sociale-mediagebruikers de Facebookpagina van BASF kennen (Grafiek 33), toont toch 61% van de 340 gebruikers interesse in een aparte Facebookpagina van BASF voor de buren (zie Grafiek 37). Dit komt overeen met 35% van alle geënquêteerden. Als we er rekening mee houden dat de enquête voornamelijk door een oudere bevolkingsgroep werd ingevuld, gaat het hier om een relatief grote groep van voorstanders ten opzichte van de Facebookpagina. Het is voor BASF dus zeker een medium om in overweging te nemen. Bijkomende opmerkingen : -
Waarom geen app? Bijv. voor melding bij incident (2)
-
Ik zou het gebruiken als infobron (2)
-
Sociale media bereikt meer mensen dan Zij aan Zij
-
Zo’n pagina heeft inderdaad een toegevoegde waarde
-
Ter opvolging van vooraf gemeld incident
-
Liever papier / liever face-to-facecontact / Facebook is geen blijvertje
-
Communicatie is luisteren en ernaar handelen
-
Niet vergeten dat zij die geen toegang hebben tot sociale media ook meetellen
-
Liever mededeling via Omroep Brabant radio en televisie
-
Het biedt geen anonimiteit
-
Hoevenen is niet zozeer een buur, misschien belangrijker voor andere gemeentes
5.1.4.7
Events
Bijna jaarlijks organiseert BASF een event dat ook toegankelijk is voor de buren zoals een opendeurdag, burendag, rondleiding, … Dit persoonlijk contact achter de muren van BASF heeft een grote invloed op hoe buren het bedrijf BASF zien. Ze krijgen daar een idee van de interne werking, de mensen achter het bedrijf, hoe de site er vanbinnen uitziet, … Met andere woorden, de “angstaanjagende grijze rookfabriek” krijgt een gezicht als bedrijvige werkplek. Slechts 36% van de 590 respondenten die de vraag invulden, heeft al gebruik gemaakt van dit persoonlijk contact. (zie Grafiek 38) Toch is 183 bezoekers van de opendeurdag (31%) en 27 (5%) van een ander event zeker geen slechte score. Bovendien werd vlak na het afnemen van de enquête (5 mei 2015) een nieuwe opendeurdag georganiseerd. Mogelijk heeft die nog meer buren gelokt. Onder ‘ander event’ werden volgende evenementen aangehaald: 50 jaar BASF Antwerpen, algemene opendeurdag buurt en familieleden, bedrijfsbezoeken, bezoek aan de brandkazerne via Degussa (Evonik Degussa), burenbarbecue, studiebezoek, voetbal bij team BASF, 40-jarig dienstjubileum, boerenbond, openbedrijvendag, presentatie voor 25 jaar Styrolution en een bezoek door de raadsleden van Woensdrecht.
79
Aanwezigheid opendeurdag of ander event van BASF Antwerpen
Ja, opendeurdag
31%
Ja, ander event
64%
Neen
5%
Grafiek 38. Resultaten aanwezigheid buren op opendeurdag of ander event van BASF Antwerpen
Van de 210 personen die deelnamen aan een event, heeft er ongeveer de helft (52%) slechts eenmaal deelgenomen aan de opendeurdag. 42% van de bezoekers vonden het voor herhaling vatbaar en gingen verschillende keren. Slechts 2% van de bezoekers was op elke opendeurdag aanwezig. 4% nam deel aan een ander event en was dus nooit aanwezig op de opendeurdag. Een grafisch voorbeeld van de frequentie van de deelname is te zien op grafiek 39.
Frequentie deelname opendeurdag 2% 4% Een keer Meerdere keren
42%
52%
Elke keer Nooit
Grafiek 39. Resultaten frequentie deelname aan de opendeurdag van BASF Antwerpen
Het is belangrijk dat zo’n opendeurdag aangenaam verloopt zodat buren erna met een positief gevoel over het bedrijf vertrekken. Het gevoel over de opendeurdag is namelijk een belangrijk factor binnen de imagocreatie over BASF. Grafiek 40 toont wat de buren vonden van het event waarop ze aanwezig waren. Ze konden meerdere antwoorden aanduiden. 150 van de deelnemers aan een event van BASF Antwerpen vonden de uitstap leerrijk (71%). 89 personen houden er leuke herinneringen aan over (42%). Slechts 4 personen (2%) gaven aan dat ze niet veel hadden aan het event. Deze cijfers geven aan dat de respondenten tevreden waren over de opendeurdag.
80
Gevoel over opendeurdag/ander event 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Leuk
Leerrijk
Ik had er niet veel aan
Grafiek 40. Resultaten gevoel over de opendeurdag of ander event van BASF Antwerpen
5.1.5 Communicatie bij storingen en incidenten (issue- en crisiscommunicatie) Aangezien een chemisch bedrijf zoals BASF noodzakelijkerwijs overlast met zich meebrengt, is het belangrijk hier voldoende en correct over te communiceren. Op die manier kan men de irritatie door hinder beperken en het begrip ervoor verhogen. Issue- en crisiscommunicatie zijn dan ook belangrijke factoren binnen reputatiemanagement. Om na te gaan of de omwonenden tevreden zijn over deze communicatie, vroegen we of buren de communicatie tussen BASF en de omwonenden bij bedrijfsstoringen voldoende snel, voldoende gedetailleerd, frequent genoeg en geloofwaardig vonden. Samenvattend stelden we ook de vraag of buren tevreden zijn over de communicatie van BASF Antwerpen bij storingen en incidenten. Hieronder geven we een overzicht van de resultaten.
Bij bedrijfsstoringen vind ik de communicatie tussen BASF en de buren... 250 200
165 145 140
150 100
74
206
190 160 140
65
149
205199
149 84
57
50
42
52
33
59
42
0 Onmiddellijk Totaal niet
Voldoende gedetailleerd Eerder niet
Frequent genoeg
Geen mening
Eerder wel
Geloofwaardig Absoluut
Grafiek 41. Resultaten stelling "bij bedrijfsstoringen vind ik de communicatie tussen BASF en de buren onmiddellijk, voldoende gedetailleerd, frequent genoeg en geloofwaardig"
589 respondenten vulden dit laatste blok met vragen in. Uit de grafische weergave van de resultaten (Grafiek 41) blijkt dat een grote groep geen mening heeft over de communicatie bij storingen en incidenten (tussen 165 en 206 personen oftewel 28 tot 35%). Mogelijk gaat het hier om een groep
81
die minder hinder ondervindt van BASF door zijn ligging of die nog geen incidenten heeft meegemaakt. Verder is er een duidelijke verdeeldheid tussen de buren. Zo vinden ongeveer evenveel mensen dat de communicatie eerder wel onmiddellijk verloopt als eerder niet (140 t.o.v. 145 of 24 t.o.v. 25%). Hetzelfde geldt voor ‘voldoende gedetailleerd’ (160 t.o.v. 140 of 27 t.o.v. 24%) en ‘frequent genoeg’ (aan beide kanten 149 personen of 25%). Over geloofwaardige communicatie is de grootste groep het eerder wel eens (199 personen of 34%). Toch zijn er ook hier weer buren die daar (helemaal tot eerder) niet mee akkoord gaan (42 en 84 personen of 7 en 14%). Uit deze cijfers zijn dus moeilijk conclusies te trekken. We kunnen enkel opmaken dat niet iedereen even tevreden is over de communicatie bij storingen en incidenten. Wellicht is die mening afhankelijk van de ligging en/of de kennis over de ingezette communicatiemiddelen. Dit zullen we nagaan in het hoofdstuk over de onderlinge verbanden in de enquête (Hoofdstuk II.6) De algemene vraag: “ik ben tevreden over de communicatie van BASF Antwerpen bij storingen en incidenten”, leverde volgend resultaat op (Grafiek 42).
Tevredenheid over communicatie van BASF Antwerpen bij storingen en incidenten 7% Totaal niet
12%
Eerder niet
27%
22%
Geen mening Eerder wel
32%
Absoluut
Grafiek 42. Resultaten tevredenheid over de communicatie bij storingen en incidenten
Net zoals bij de vorige stellingen antwoordt ook hier de grootste groep met ‘geen mening’ (32%). Eveneens is de rest van de respondenten bijna gelijkwaardig verdeeld tussen akkoord en niet akkoord. Dit gaat in het totaal om 34% die tevreden is en een gelijk aantal dat ontevreden is. De groep die zegt totaal niet tevreden te zijn (12%) is echter groter dan de groep die aangeeft absoluut tevreden te zijn (7%). De gematigde groep binnen de Likertschaal is iets meer vertegenwoordigd bij ‘eerder wel’ (27%) dan bij eerder niet (22%). Deze cijfers bevestigen de verdeeldheid die ook bij de vorige stellingen in dit blok naar boven kwam. Oorzaken hiervoor zullen we, zoals eerder vernoemd, in verbanden tussen de vragen onderling zoeken (Zie hoofdstuk II.6). Verder hebben we ook de vraag gesteld hoe omwonenden zich informeren indien ze mogelijke storingen of incidenten bij BASF opmerken (bijv. geurhinder, vreemd lawaai, ….) en hoe ze in geval van een storing gewaarschuwd willen worden. De 589 respondenten konden meerdere antwoorden aanduiden. We werkten met vaste antwoordmogelijkheden, waar ze bij ‘andere’ nog toevoegingen konden doen. Grafieken 43 en 44 geven het resultaat hiervan weer. De antwoorden op deze vragen kunnen belangrijke informatie opleveren met het oog op een efficiënte communicatie. De informatie moet immers aanwezig zijn op media waar omwonenden ze zoeken of verwachten. Zo niet wordt de
82
communicatie niet ontvangen. Communicatie die niet ontvangen wordt, is communicatie die verloren gaat.
Informatiebronnen die buren raadplegen bij opmerken van storing/incident van BASF 350 300 250 200 150 100 50 0
317 228 139 95 38
85 6
35
64
84
Grafiek 43. Resultaten infobronnen die buren raadplegen bij het opmerken van storingen of incidenten Grafiek 43 geeft ons inzicht in de informatiebronnen die buren het snelst raadplegen wanneer ze zien dat er iets fout loopt. De bronnen die het meest geraadpleegd worden zijn krant- of nieuwssites (317 antwoorden of 54%). Dit zijn bronnen die over het algemeen redelijk betrouwbaar zijn en snelle en regelmatige updates krijgen. 228 respondenten (39%) zullen de communicatiekanalen van de gemeente raadplegen zoals een website, Facebookpagina, een infonummer, enz. 139 buren (24%) duidden internet aan. Het gaat hier om andere bronnen dan de website van BASF Antwerpen, bijvoorbeeld door via Google te zoeken op algemene termen zoals ‘geuroverlast’ en ‘Antwerpse haven’. Deze algemene media zullen voor omwonenden vaak praktischer zijn omdat het soms moeilijk is, zeker bij geuroverlast, te beoordelen van welk bedrijf de hinder afkomstig is. Voor BASF is het dan ook pertinent deze media snel op de hoogte te brengen wanneer er iets misloopt. Dat geldt bij uitbreiding voor alle havenbedrijven. De communicatiemiddelen van BASF doen het iets minder goed, mogelijk om de reden die hierboven uitgelegd is. Onder deze media is de website koploper met 95 antwoorden (16%), vervolgens de Facebookpagina van BASF (38 antwoorden, 6,4%) en het infonummer van BASF (35 antwoorden, 5,9%). Twitter zou hiervoor weinig gebruikt worden (6 antwoorden, 1%). Verder is het noodnummer van brandweer en politie een belangrijk medium (85 antwoorden, 14%). Ook via het eigen netwerk op sociale media hopen buren aan extra informatie te geraken over een mogelijk incident of storing (64 antwoorden, 11%). De categorie ‘andere’ werd 84 keer aangekruist. De omwonenden vulden de mogelijkheden als volgt aan: -
Afwachten (we horen, zien het wel) (9x)
-
Contact werknemer BASF Antwerpen (15x)
-
Via mond-tot-mondcommunicatie (buren, familie, vrienden) (9)
-
Het heeft zich nog niet voorgedaan dus geen idee (5x)
83
-
Via het district/de districtspagina Bezali7 (3)
-
Radio (3)
-
Tv/ Atv (3)
-
Contact via alarmnummers en milieudiensten (Provinciaal alarmnummer Den Bosch, regionale
milieudienst
Noord-Brabant,
Vlaamse
Milieumaatschappij
(VMM),
milieu-
alarmnummer van de provincie) (5x) -
E-mail (via interne berichtgeving BASF) (3x)
-
Ik word geïnformeerd (bijv. als lid van milieuraad Stabroek) (2x)
-
Overlast bijv. door fakkel is direct waarneembaar (2x)
-
Vanaf nu via Twitter BASF (1x)
-
Twitter gemeente Woensdrecht (1x)
-
Melding aan de gemeente Woensdrecht (1x)
Naast weten waar buren informatie zoeken is het ook zaak te weten waar buren informatie verwachten. Grafiek 44 geeft hier een duidelijk overzicht van. In de eerste plaats verwachten omwonenden hier ook een rol van hun gemeenten en de hulpdiensten in. 314 personen duidden namelijk ‘communicatiekanalen van de gemeente en hulpdiensten (website, mail, SMS, oproep)’ aan. Het gaat om 53 procent van 589 respondenten. Vervolgens vinden buren het radio- en televisienieuws (respectievelijk 296 en 280 respondenten of 50% en 48%) de klassieke betrouwbare bron. Heel wat lager liggen de nieuwere media zoals e-mailverwittiging door BASF (209 respondenten, 35%), SMS-service van BASF (184 respondenten, 31%) en een waarschuwing bij gevaar via een applicatie op de smartphone (142 respondenten, 24%). Ook de Facebookpagina van BASF (131 respondenten, 22%), de website van BASF (129 respondenten, 22%) en nieuwswebsites (125 respondenten, 21%) halen de kaap van de 100 respondenten. De Twitterpagina van BASF scoort slecht met 22 respondenten en 4%. De categorie ‘andere’ bood volgende alternatieven: -
Alarmbrief in de bus (indien het vooraf gemeld kan) (2x)
-
Organisaties zoals het BIN (buurtinformatienetwerk), Be-alert of Burgernet (burgeralert) onder de arm nemen. Deze organisaties (Be-alert voor België en Burgernet voor Nederland) kunnen diegenen die ingeschreven zijn via SMS, spraakbericht of e-mailbericht bereiken indien nodig. (3x)
-
Omroep Brabant (2x)
-
Megafoon (1x)
-
Vaste telefoon (1x)
-
Website gemeente Woensdrecht (1x)
-
Dagblad (1x)
Verder gaven mensen de opmerking dat de aard van het incident bepalend is voor de snelheid van verspreiding van de melding. Het is afhankelijk van de impact op de veiligheid van omwonenden. Een buur liet in dit vak verstaan dat BASF bij een incident de gepaste manier zal vinden om het nodige te doen. Een andere buur vond dat het enkel bij impact buiten het fabrieksterrein nodig is om te waarschuwen.
7
Berendrecht-zandvliet-lillo
84
Middelen waarmee buren gewaarschuwd willen worden in geval van storing of incident 350 300 250 200 150 100 50 0
314 184
280
209
131
129
296
142
125
22
20
Grafiek 44. Resultaten van de middelen waarmee buren gewaarschuwd willen worden in geval van storing of incident
Om de enquête af te sluiten werd nog een laatste open vraag gesteld naar bijkomende opmerkingen over het blok ‘communicatie bij storingen of incidenten’. Deze vraag leverde nog heel wat reacties op. Hieronder geven we een samenvatting, waarin de gegeven antwoorden omschreven zijn. De letterlijke reacties zijn terug te vinden in bijlage H. -
Informatie komt vaak pas achteraf (bijv. in de krant of wanneer het fakkelen al bezig is) (11x)
-
Goede communicatie (2x)
-
Nog niets van communicatie gemerkt (17x)
-
Eerlijke, duidelijke en open communicatie (bedrijfsstoringen hoeven geen gevaar te betekenen) (4x)
-
Nog geen incident of storing meegemaakt (3x)
-
Directere communicatie(2x) via: e-mail (3x), SMS (2x), whatsapp (1x), een app (1x), …
-
Grens met Nederland vormt een obstakel (2x)
-
Affakkelen wordt tijdig gemeld, is ook nodig (2x)
-
Het is dikwijls moeilijk om te weten waar de hinder vandaan komt (2x)
-
We horen veel onbekende alarmen (2x)
-
BIN (buurtinformatienetwerken) inschakelen (1x)
-
Bericht lijkt standaard tekst, waardoor de geloofwaardigheid daalt
-
De brief voor de enquête was het eerste contact met BASF. Komt goed over en indien er een uitnodiging komt, zal ik hier zeker op ingaan (1x)
-
Website en infolijn van de gemeente Woensdrecht is niet bijgewerkt (1x)
-
Recent is er een meetpunt van de Vlaamse Milieumaatschappij verplaatst van het PITO in Stabroek naar een onbekende site, omdat er in Stabroek foute dingen gemeten werden. Zulke dingen zijn slecht voor het vertrouwen. (1x)
-
Ik ben er tevreden over, ik verwacht er ook een rol van mijn eigen gemeente in (1x)
85
-
Waarom geen brief bij incidenten of storingen met impact op het milieu in plaats van nadien in lokale bladen. (1x)
-
Het heeft lang geduurd vooraleer we op de hoogte gebracht werden over de laatste ontploffing (1x)
-
Met moet ook rekening houden met mensen zonder computer (1x)
-
Via medewerkers van BASF ben ik ervan op de hoogte dat BASF zich niet altijd houdt aan de toegestane waardes, bij veiligheidscontroles wel.
-
5.2
Informatie via Omroep Brabant: wat is er aan de hand en hoe lang duurt het?
Vergelijking resultaten met burenonderzoek BASF 2010
Zoals al vaker vermeld in deze paper, maakt deze casestudy onderdeel uit van een vervolgonderzoek. In 2010 is toenmalig masterstudente Petra Praet samen met de toenmalige medewerkers externe communicatie van BASF (Jan Van Doorslaer en Philippe Heyvaert) een onderzoek gestart naar de tevredenheid van de buren over de communicatie met BASF. Naast toevoegingen in de enquête, zoals het blok over sociale media, en uitbreiding van het onderdeel imago en crisiscommunicatie, hebben we ook vragen overgenomen. Op die manier kunnen we nagaan of er een evolutie is op vlak van communicatietevredenheid over die vijf jaar tijd. Bovendien zijn de tijden sterk veranderd wat betreft snelle en directe communicatie. Onze hypothese is dat de verwachtingen omtrent communicatie daardoor hoger zullen liggen. Bij het vergelijken van de enquêtes moeten we met enkele elementen rekening houden. Zo moest er in 2010 vlak na de verdeling van de enquêtes een langere periode gefakkeld worden door de heropstart van de steamcrackerinstallatie, de grootste installatie op de site van BASF (van 20 december 2009 tot 2 januari 2010). Dit bracht extra licht- en geluidsoverlast met zich mee en had hierdoor zeker invloed op de antwoorden. Tijdens de enquête van 2015, die liep van 14 maart tot 14 april 2015, was er ook fakkelactiviteit, maar dit in erg mindere mate. Op 9 april 2015 brandde zo’n 24 uur lang een kleinere fakkel in het tankpark. Deze zou vooral in het centrum van Zandvliet goed zichtbaar geweest zijn. De overlast die het fakkelen in 2009-2010 teweeg heeft gebracht woog dus wellicht meer door op de resultaten van de toenmalige enquête dan de overlast in 2015 op deze enquête. Dit gegeven moeten we in acht nemen wanneer we de resultaten vergelijken. Een ander groot verschil tussen beide enquêtes is dat de enquêtes van Praet (2010) voornamelijk op papier zijn ingevuld, terwijl aan deze enquête voornamelijk online deelgenomen werd. Het voordeel van online enquêtes is dat het programma respondenten kan verplichten om alle velden – die niet optioneel zijn- in te vullen om verder te kunnen gaan naar een nieuwe reeks vragen. Hierdoor zijn de aantallen completer, op enkele uitzonderingen na. Een ander voordeel van het hier gehanteerde systeem is dat heel wat mensen op deze manier de website van BASF bezocht hebben. De enquête werd immers op het onderdeel ‘buren’ van de website van BASF geplaatst. In de brief werd ook die link genoteerd.
86
Een nadeel is dat buren van een ‘offline’ brief naar een online enquête moesten surfen, of een papieren versie moesten aanvragen of ophalen. Mogelijk is dat de reden waarom er in 2010 873 respondenten waren en dit jaar 591. Er is dus een verschil in hoeveelheid bevraagden, maar indien de verhoudingen overeenkomen hoeft dit geen belemmering te zijn om vergelijkende uitspraken te doen. We zullen daarom eerst de verhoudingen binnen de persoonlijke gegevens bespreken. In de tabellen en grafieken in dit hoofdstuk hebben we de categorie ‘tekort’ opgenomen. Hiermee bedoelen we de groep die de vraag niet invulde.
5.2.1 Persoonlijke gegevens 5.2.1.1
Geslacht
geslacht
2010
2015
Aantal mannen
524
60%
398
67%
Aantal vrouwen
334
38%
193
33%
Niet ingevuld
15
2%
0
0%
Totaal
873
100%
591
100%
Ondanks het verschil in hoeveelheid respondenten is de verhouding bijna gelijk. Er antwoordden slechts 7% meer mannen en 5% minder vrouwen ten opzichte van 2010. 5.2.1.2
Leeftijd
Leeftijd
2010
-18
0
0%
2015 2
0%
18-24
11
1,3%
16
3%
25-34
98
10,2%
68
12%
35-44
135
15,5%
69
12%
45-54
193
22,1%
123
21%
55-64
261
29,9%
152
26%
65+
179
20,5%
161
27%
Niet ingevuld
5
0,6%
0
0%
Totaal
873
100%
591
100%
Tabel 9. Leeftijd respondenten 2010 vs. 2015
Ook de leeftijdsspreiding komt relatief goed overeen. Enkel was er in 2010 een piek bij de 55- tot 64- jarigen en is er nu een piek bij de 65-plussers. De overige percentages verschillen één tot drie procent. 5.2.1.3
Woonplaats
Woonplaats
2010
2015
Bath
3
0,3%
0
0%
Berendrecht
103
11,8%
78
13%
Hoevenen
116
13,3%
76
13%
Lillo
0
0%
0
0%
87
Putte(NL)
50
5,7%
34
6%
Putte (B)
35
4,0%
13
2%
Stabroek
105
12,0%
91
15%
Zandvliet
112
12,8%
79
13%
Woensdrecht
336
38,5%
220
37%
Tekort
13
1,5%
0
0%
Totaal
873
100%
591
100%
Tabel 10. Woonplaats respondenten resultaten 2010 vs. 2015
Wat betreft woonplaats komen de percentages uit beide enquêtes goed overeen op maximum 3% verschil na bij Stabroek, waar het percentage dit jaar iets hoger lag. Ook qua landspreiding is er een bijna gelijke verdeling, met een iets groter margeverschil tussen Belgische en Nederlandse buren bij de huidige enquête. (14% in 2015 t.o.v. 10% in 2010) Land
2010
2015
België
474
54,3
337
57
Nederland
386
44,2
254
43
Tekort
13
1,5
0
0
Totaal
873
100
591
100
Tabel 11. Land respondenten resultaten 2010 vs. 2015
5.2.1.4
Gezinssituatie
Gezinssituatie
2010
Alleenstaand
96
11%
58
10%
Alleenstaand met kinderen
37
4,2%
16
3%
zonder
309
35,4%
261
44%
met
385
44,1%
242
41%
Weduwe/weduwnaar
35
4%
14
2%
Tekort
11
1,3%
0
0%
Totaal
873
100%
591
100
Samenwonend/gehuwd
2015
kinderen Samenwonend/gehuwd kinderen
Tabel 12. Gezinssituatie respondenten resultaten 2010 vs. 2015
Opnieuw verschillen de resultaten maar enkele percenten. Een uitzondering is dat er bij samenwonend of gehuwd zonder kinderen een veel grotere groep is in 2015. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat de leeftijdsgroep van 65 plussers in deze enquête iets meer vertegenwoordigd is, waardoor er meer kinderen uit huis zullen zijn dan bij een piek van 55-plussers. Ook de groep 18- tot 34-jarigen ligt in onze enquête enkele procenten hoger. 5.2.1.5
Opleidingsniveau
Opleiding
2010
2015
Lager onderwijs
58
6,6
32
5
Secundair onderwijs
452
52
306
52
88
Hoger
340
39
253
43
Tekort
24
2,3
0
0
Totaal
873
100
591
100
onderwijs/universitair
Tabel 13. Opleidingsniveau respondenten resultaten 2010 vs. 2015
Praet (2010) had in haar enquête zeven verschillende categorieën, zoals postgraduaat, hoger onderwijs van het korte en van het lange type enz. Met zicht op het doel van de resultaten leken niet al deze onderverdelingen pertinent. Wij hebben er daarom slechts drie. De resultaten van Praet zijn naar deze drie onderverdelingen herleid. Weer zijn de resultaten over de vijf jaar vergelijkbaar. 4% is echter iets hoger geschoold. Mogelijk gaat het hier om een algemene maatschappelijke trend waarbij jongeren steeds langer studeren. 4% is echter geen significant verschil. 5.2.1.6
Werk
Werknemer in de haven Ja
2010
2015
175
20%
91
15,4%
Neen
681
78%
499
84,4%
Tekort
17
2%
1
0,2%
Totaal
873
100%
591
100%
Tabel 14. Werknemer in de haven resultaten 2010 vs. 2015
Werknemer BASF of contractor Ja
2010
2015
96
11%
42
7,1%
Neen
764
87,5%
547
92,6%
Tekort
13
1,5%
2
0,3%
Totaal
873
100%
591
100%
Onder de bevraagden van de burenenquête uit 2010 waren er zo’n 4,5% meer werknemers uit de haven en 4% meer werknemers van BASF of contractoren die de bevraging invulden. Dit is procentueel een klein verschil maar aangezien Praet (2010) meer respondenten had, is een verschil van 54 respondenten wel groot.
Aangezien de persoonlijke gegevens vooral dienen om na te gaan in welke mate de respondenten uit 2010 en 2015 met elkaar vergeleken kunnen worden, zijn tabellen in aantallen en percentages hier aangewezen. In de volgende hoofstukken schakelen we over op grafieken. Omdat we enkel de percentages kunnen vergelijken (wegens het verschil in aantallen), geeft een grafiek een duidelijkere voorstelling van de resultaten. 5.2.2 Bekendheid en imago De enquête van 2010 bevraagt of de omwonenden zich veilig voelen in de haven. In samenspraak met de verantwoordelijken externe communicatie van BASF (Daan Esch en Lieve Van Hasselt) lieten we die vragen weg. Op de andere bedrijven in de haven heeft BASF immers niet zoveel invloed. Wel stelden we de vragen of BASF zijn verantwoordelijkheid neemt op vlak van veiligheid en gezondheid
89
en of hij/zij vindt dat het veilig wonen is in de buurt van BASF Antwerpen. Deze vragen zullen we vergelijken met de overeenkomstige vragen uit de enquête van Praet (2010).
Wonen in de buurt van BASF A'pen is veilig 40% 30% 20% 10% 0% Helemaal oneens
Eerder oneens
Geen mening 2010
Eerder eens Helemaal eens
Tekort
2015
Grafiek 45. Veiligheidsgevoel nabij BASF resultaten 2010 vs. 2015
Het veiligheidsgevoel naar BASF toe lijkt iets verbeterd te zijn. Slechts 16 procent is het eerder oneens met de stelling dat het veilig wonen is in de buurt van BASF t.o.v. 30% in 2010. Bovendien ligt 54% aan de positieve kant (eerder eens en helemaal eens) t.o.v. 46,3% in 2010. We dienen er rekening mee te houden dat de enquête in 2010 tijdens een langdurig fakkelmoment werd afgenomen. Een constante hoge vlam en bulderend geluid is wellicht niet bevorderlijk voor het veiligheidsgevoel.
BASF neemt zijn verantwoordelijkheid op vlak van veiligheid ( en gezondheid) omwonenden 50% 40% 30% 20% 10% 0% Helemaal oneens
Eerder oneens
Geen mening 2010
Eerder eens Helemaal eens
Tekort
2015
Grafiek 46. Mening over de inspanningen van BASF op vlak van veiligheid (en gezondheid) omwonenden resultaten 2010 vs. 2015
Over het verantwoordelijkheidsgevoel van BASF op vlak van veiligheid (en gezondheid) van medewerkers en omwonenden geeft net zoals in 2010 de grootste groep aan dat ze het eerder eens zijn met die stelling. Dit percentage stijgt zelfs van 38,8 naar 44%. Het percentage dat het hier helemaal mee eens is, is echter gedaald. (van 27,5 naar 23%). Het percentage aan de negatieve zijde (eerder oneens en helemaal oneens) is in beide categorieën gestegen. (van 8,5 naar 14% in totaal). Wellicht speelt ook het verschil in vraagstelling een rol. Zo luidde de vraag in 2010 “BASF levert voldoende inspanningen om de veiligheid te garanderen” en in 2015 ”BASF neemt haar 90
verantwoordelijkheid op vlak van veiligheid en gezondheid van medewerkers en omwonenden”. In de vraag uit onze enquête werd dus ook de gezondheid opgenomen.
5.2.3 Communicatie BASF Antwerpen De vragen “Hoe belangrijk vindt u de communicatie vanuit BASF Antwerpen” en “vindt u het belangrijk dat BASF Antwerpen naar u luistert” hebben we in deze enquête niet opnieuw opgenomen. 91 tot 93% zei hier immers ja op. De samenleving is de dag van vandaag meer communicatiegericht, dus nemen we aan dat communicatie en luisteren als bedrijf belangrijk blijven. De vragen “communiceert BASF voldoende met de omwonenden” en “heeft u het gevoel dat u met vragen en problemen terecht kunt bij BASF Antwerpen” hebben we wel overgenomen. Hier gaat het om evaluatievragen die over de tijd heen wel sterk zouden kunnen verschillen.
Heeft u het gevoel terecht te kunnen bij BASF? 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Totaal niet Eerder niet
Geen mening 2010
Eerder wel
Absoluut
Tekort
2015
Grafiek 47. Gevoel terecht te kunnen bij BASF resultaten 2010 vs. 2015
Als we de resultaten vergelijken (Grafiek 47), komen we tot de conclusie dat het percentage dat ervan overtuigd is absoluut terecht te kunnen bij BASF Antwerpen sterk gedaald is (van 21,3 naar 9 procent). De percentages die het helemaal of eerder niet eens zijn met de stelling is echter niet verhoogd. Er zijn slechts meer geënquêteerden die ‘geen mening’ kozen. Dit hoeft niet slecht te zijn, want mogelijks hebben ze nog geen contact nodig gehad. Toch kan het buren een veiliger en positiever gevoel geven wetende dat ze bij het bedrijf voor vragen terecht kunnen. Een mogelijke oorzaak van deze relatief lagere score is dat heel wat communicatiemiddelen niet bekend zijn onder de respondenten. Dit bleek uit de resultaten aan het begin van dit hoofdstuk (II.5.1).
91
Communiceert BASF voldoende met de omwonenden? 80%
71,50% 72%
60% 40%
25,00% 28%
20%
3,60%
0%
0% Ja
Neen 2010
Tekort
2015
Grafiek 48. Communiceert BASF voldoende resultaten 2010 vs. 2015
Wat betreft de vraag of BASF voldoende communiceert met de omwonenden, is er weinig verschil met vijf jaar geleden op te merken. Het percentage dat niet tevreden is, is licht gestegen, maar het percentage dat hierover wel tevreden was, is ongeveer hetzelfde gebleven.
5.2.4 Crisiscommunicatie Praet (2010) voorzag geen apart blok met vragen rond crisiscommunicatie. Bij haar lag de focus vooral op de communicatiemiddelen zoals het burenblad Zij aan Zij en de website. Wij hebben wel een focus gelegd op crisis-en issuecommunicatie (blok communicatie bij storingen en incidenten). De vraag uit 2010 “communiceert BASF Antwerpen voldoende in crisissituaties” hebben ook wij opgenomen in dit laatste blok onder de stelling “ik ben tevreden over de communicatie van BASF Antwerpen bij storingen en incidenten”. Aangezien Praet (2010) een ja-neevraag stelde en wij gebruik maakten van een 5-punts Likertschaal, zijn de resultaten moeilijk onder te brengen in een vergelijkende grafiek. Daarom zetten we de resultaten uit in een tabel. (Tabel 15) Tevredenheid over de communicatie in crisissituaties/ bij storingen en incidenten 2010
2015
Ja
421
48,2%
Totaal niet
71
12%
Neen
278
31,8%
Eerder niet
131
22,2%
Tekort
174
19,9%
Geen mening
190
32,1%
Totaal
873
100%
Eerder wel
160
27,1%
Absoluut
37
6,3%
Tekort
2
0,3%
Totaal
591
100%
Tabel 15. Tevredenheid over de communicatie in crisissituaties/bij storingen en incidenten resultaten 2010 vs. 2015.
Aangezien de vraagstelling anders is, moeten we bij de huidige enquête de positieve en de negatieve kant samen nemen. Dit leidt tot 34,2% die niet akkoord zijn t.o.v. 31,8% in 2010. Aan de positieve kant geeft dit respectievelijk 33,4% t.o.v. 48,2%. Een erg grote groep van 32,1% gaf aan hier geen mening over te hebben. Uit deze cijfers blijkt dat er nog veel ruimte voor verbetering is en dat dit de afgelopen 5 jaar niet is gebeurd. Buren antwoordden dus minder positief op deze vraag in onze enquête. Een mogelijke verklaring hiervoor zijn de stijgende verwachtingen wat betreft (snelle) communicatie, zoals aangegeven in de inleiding van dit hoofdstuk (II.5.2). 92
5.2.5 Infonummer BASF In beide enquêtes werd volgende vraag gesteld:
Weet u dat BASF een gratis infotelefoonnummer voor de buren heeft? 72,1
80
70,6
60 40
29,1
26,6
20 1,4
0,3
0 Percentage 2010
Percentage 2015 ja
nee
Tekort
Grafiek 49. Kennis info-nummer resultaten 2010 vs. 2015
De cijfers zijn licht verbeterd, maar nog steeds teleurstellend. Er is zeker nog verbetering nodig op vlak van de bekendheid van het info-nummer.
5.2.6 Burenoverleg BASF Antwerpen
Kent u het Burenoverleg BASF (BOB)? 60 50
55,7
52,5 46,8
43,6
40 30 20 10 0,7
0,7
0 Percentage 2010
Percentage 2015 Ja
Neen
Tekort
Grafiek 50. Kennis burenoverleg resultaten 2010 vs. 2015
De bekendheid van het burenoverleg is iets gedaald. Het gaat echter wel om slechts 3% verschil. Er zijn heel wat mogelijkheden om het BOB meer bekend te maken en te integreren binnen andere communicatiemiddelen zoals sociale media, Zij aan Zij, … dit idee werken we verder uit in de suggesties ter verbetering op het einde van deze masterproef (hoofdstuk II.8.5). Op de vraag of men leden kent van het BOB, hebben in onze enquête slechts 262 respondenten geantwoord. We kunnen er immers vanuit gaan dat diegenen die bij de vorige vraag aangaven het overleg niet te kennen, ook geen leden kennen. Als we mogen aannemen dat dat inderdaad het geval is, geeft dit volgend resultaat.
93
Kent u leden van het BOB? 85
90
83,2
80 70 60 50 40 30 20
16,7
14
10
1
0
0 Percentage 2010
Percentage 2015 Ja
Neen
Tekort
Grafiek 51. Kennis leden BOB resultaten 2010 vs. 2015
Het percentage ligt dit jaar zo’n twee procent hoger dan in 2010. Maar dit zou te wijten kunnen zijn aan het feit dat de enquête voor publicatie voorgesteld is geweest op het burenoverleg. Bovendien vroegen enkele leden van het overleg de link van de enquête om ze zo verder te verspreiden onder hun netwerk. Die werkwijze heeft logischerwijs effect op het resultaat. Toch is het percentage nog steeds relatief laag en bewijst het de zorg van BASF dat veel (leeftijds)groepen nog niet vertegenwoordigd zijn. Minder dan de helft van de personen die een lid van het burenoverleg kent, heeft er al ooit een vraag aan gesteld of contact mee opgenomen voor informatie omtrent BASF. Het percentage is echter wel licht gestegen in vergelijking met 5 jaar geleden. Zoals hierboven reeds aangehaald, kunnen deze cijfers wel beïnvloed zijn.
Heeft u al eens een vraag gesteld aan een lid van het BOB? 94,3
100
93
80 60 40 20
4,2
6,9
1,5
0
0 Percentage 2010 Ja
Percentage 2015 Neen
Tekort
Grafiek 52. Aantal omwonenden die een vraag stelden aan een lid van het BOB resultaten 2010 vs. 2015
94
5.2.7 Burenblad Zij aan Zij
Krijgt u Zij aan Zij in de bus? 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
90,5 68,5
31,1 8,6 0,9
0,4
Percentage 2010
Percentage 2015 Ja
Neen
Tekort
Grafiek 53. Ontvangers burenblad Zij aan Zij resultaten 2010 vs. 2015
Het aantal omwonenden dat Zij aan Zij ontvangt lijkt sterk gedaald. Dit is echter niet vreemd aangezien de enquête in 2010 via de Zij aan Zij verspreid werd. De huidige enquête werd verspreid via een uitnodiging per brief en via sociale media. Gezien het tijdspad was het niet mogelijk de enquête eveneens via Zij aan Zij te verspreiden. Hierdoor geven deze cijfers mogelijk een realistischer beeld over het ontvangstpercentage van Zij aan Zij. Een andere reden voor het dalen van het percentage kan zijn dat het jaarlijks aantal burenbladen gedaald is van 2/3 nummers tot 2010 naar 1 nummer per jaar sinds 2012. Buren kunnen dus ook vergeten zijn dat ze het blad ontvangen hebben. De sticker ‘geen reclamedrukwerk’ heeft een kleine invloed op het ontvangstpercentage. Slechts 0,9 procent in 2010 en 3,4% in 2015 geeft aan het blad niet te ontvangen én de sticker op de brievenbus te hebben.
(Hoe) leest u het blad? 100
91,6
80
65,3
60 33,5
40 20 0
7
1,4
1,2
0
0 Percentage 2010 Op papier
Percentage 2015 online
Niet
Tekort
Grafiek 54. Wijze waarop omwonenden het burenblad lezen resultaten 2010 vs. 2015
Figuur 63 toont ons dat de meesten die het blad aankrijgen, het ook lezen. Zoals bij de vorige vraag is uitgelegd, is het grote verschil in percentages over de jaren heen (91,6 t.o.v. 65,3%) verklaarbaar door het gekozen medium voor verspreiding van de enquête.
95
Om een juiste vergelijking te maken van de grondigheid waarmee men Zij aan Zij leest, hebben we het percentage berekend op basis van de respondenten die in de vorige vraag aangaven het blad te lezen. Dit leidt tot volgende grafiek (Grafiek 55). We zien dat er een kleine daling is van 4% van mensen die alle artikels lezen en een daling van 2% van hen die een aantal artikels lezen. De groep die het tijdschrift even doorbladert is met 6 procent toegenomen. De reden hiervoor zoeken we in de volgende vraag naar verbeterpunten. Ook de alsmaar toenemende tijdsdruk kan hierin mogelijk een rol spelen.
Hoe grondig leest u Zij aan Zij? 60
53
51
50 40 28
30
25
24 19
20 10 0
Percentage 2010
Percentage 2015
Alle Artikels
Een aantal
Bladeren
Grafiek 55. Grondigheid waarmee men Zij aan Zij leest resultaten 2010 vs. 2015
Verbeterpunten Zij aan Zij 35 30 25 20 15 10 5 0
33 25 21
19 15 5
7
4
5
0 Percentage 2010
Percentage 2015
Onderwerpen
Lay-out
Verspreiding/Postbedeling
Aantal nummers per jaar
Andere Grafiek 56. Verbeterpunten Zij aan Zij resultaten 2010 vs. 2015
Wat de onderwerpen betreft zien we in grafiek 56 een grote verbetering. Slechts 15% van alle respondenten duidt aan dat de onderwerpen een verbeterpunt zijn t.o.v. 33% in 2010. Het aantal nummers per jaar is dan weer 6% in appreciatie gezakt. Het burenblad is tijdens de laatste drie jaar telkens maar eenmaal verschenen. De frequentie waarmee omwonenden het blad zouden willen ontvangen was in 2010 drie- of tweemaandelijks met respectievelijk 37,7 en 35,3 procent. Als resultaat in onze enquête kwam vooral driemaandelijks naar voren met 30 procent. Verder waren enkele buren ook tevreden met een tweemaandelijks (17%) verschijnen of twee maal per jaar
96
(16%). Een grote groep die Zij aan zij niet ontvangt, opinieerde hierin niet. Over de lay-out en de verspreiding waren en blijven de meeste buren tevreden.
Welke thema's verdienen meer aandacht in Zij aan Zij 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
Percentage 2010
Percentage 2015
Grafiek 57. Thema's die meer aandacht verdienen in Zij aan Zij resultaten 2010 vs. 2015
In onze enquête hebben we nog enkele thema’s aan de lijst van 2010 toegevoegd, aangezien thema’s zoals maatschappelijke verantwoordelijkheid en sociaal engagement en innovatie steeds belangrijker zijn geworden. Zoals bleek uit de literatuurstudie (hoofdstuk I.3.4) verwacht de maatschappij van een bedrijf dat het een bepaalde verantwoordelijkheid opneemt om een “license to operate” te verdienen. Hieronder horen ook zorg voor veiligheid, milieu, het beperken van incidenten, creëren van innovaties die de samenleving vooruit helpen enz. Het percentage aan buren die leefmilieu aanduidden als thema is sterk gestegen. Ook wordt er meer aandacht gevraagd voor het burenoverleg (BOB) en activiteiten voor buren. Daarnaast stijgt de vraag naar artikels rond veiligheid. Investeringen, projecten en hun invloed op de omgeving dalen licht, maar blijven nog steeds een belangrijk percentage. De thema’s die in 2010 als belangrijkste thema’s werden aangeduid, behouden die status. Dit zijn leefmilieu, veiligheid en investeringen, projecten en hun invloed op de omgeving.
5.2.8 Website BASF Antwerpen Net zoals in het vorige hoofdstuk is ook hier de vraag of de website wel bekend is onder de buren en of die bekendheid reeds is toegenomen t.o.v. 2010. Het antwoord hierop is positief. Procentueel is de bekendheid van de website met 14% gestegen. Dit resultaat moet echter genuanceerd worden aangezien de enquête via de website ingevuld werd. Mogelijk bezocht een aantal respondenten tijdens het invullen van de enquête een eerste keer de website en vulde daarom ‘ja’ in op deze vraag. Hierdoor kunnen we aan de hand van deze cijfers wellicht geen absolute uitspraak doen over een algemene stijging van de bekendheid. Dit systeem heeft bijgedragen aan de bekendheid van de website, wat tot een repetitief bezoek kan leiden. Dit geeft hen de kans om verder te surfen en zo nieuwe informatie te ontdekken.
97
Kent u de website van BASF Antwerpen? 64,9
70 60
53,6 46,2
50 40
32,8
30 20 10
2,3
0,2
0 Percentage 2010
Percentage 2015 Ja
Neen
Tekort
Grafiek 58. Kennis van de website van BASF Antwerpen resultaten 2010 vs. 2015
Wat betreft de frequentie van het gebruik van de website, valt vooral op dat de groep die enkele keren per jaar naar de bedrijfswebsite surft met 7 procent gestegen is. Diegenen die wekelijks of maandelijks surfen zijn slechts met 1% gestegen. De dagelijkse surfers zijn dan weer 1,2% gedaald. De grote groep bij ‘tekort’ valt te verklaren door het grote aantal dat aangaf de website niet te kennen. Bij de enquête van Petra zijn die mogelijk meer verdeeld onder ‘nooit’ en ‘tekort’.
Hoe vaak surft u naar de website van BASF Antwerpen? 60
53,8
50 40
34,6
38,7 27,6
30
20,7
20 10
13,7 1,4
1,8
2,7
0,2
1
3,7
0 Percentage 2010 Dagelijks
Wekelijks
Percentage 2015 Maandelijks
Enkele x /jaar
Nooit
Tekort
Grafiek 59. Frequentie website-bezoekers resultaten 2010 vs. 2015
Verder werd de rubriek ‘bureninfo’ bevraagd aangezien dit onderdeel van de website speciaal gericht is op de buren. Hier kunnen ze alle informatie vinden die ze nodig hebben. Het aantal dat de rubriek kent is met 5,2% gestegen. Het aantal bij ‘tekort’ is opnieuw erg hoog omdat diegenen die de website niet kenden, de vraag automatisch oversloegen in de online enquête en in de papieren versies naar een volgende vraag verwezen werden. Toch kunnen we opmaken dat van diegenen die de website kennen, ongeveer de helft op de hoogte is van de rubriek met bureninfo en de helft niet. Die verhouding geldt zowel in 2010 als in 2015, aangezien in 2010 32,8% de website kende en in 2015 46,2%.
98
Wist u dat er een speciale rubriek met bureninfo is? 80
69,1 53,8
60 40 20
18,3
23,5
22,7
12,6
0 Percentage 2010
Percentage 2015 Ja
Neen
Tekort
Grafiek 60. Kennis rubriek bureninfo resultaten 2010 vs. 2015
De percentages blijven voor elk thema laag omdat enkel diegenen die de website kenden deze vraag konden beantwoorden. Net zoals de gelijkaardige vraag bij Zij aan Zij, zijn ook hier dezelfde categorieën toegevoegd in de enquête van 2015. De categorie van Praet (2010) ‘omgeving’ is weggelaten omdat we niet konden bepalen welk aspect ze hiermee bedoelde. We zien in grafiek 61 dat het percentage van veiligheid en leefmilieu erg gezakt is, maar toch blijven veiligheid, incidenten en leefmilieu de belangrijkste thema’s die ook op de website een plaats moeten krijgen.
Welke thema's verdienen meer aandacht in de rubriek bureninfo? 25 20 15 10 5 0
Percentage 2010
Percentage 2015
Grafiek 61. Thema's die meer aandacht verdienen in de rubriek 'bureninfo' resultaten 2010 vs. 2015
De percentages in de vraag of de rubriek bureninfo gemakkelijk op de website terug te vinden is (Grafiek 62) liggen erg laag. Bij de enquête van 2015 konden er immers slechts 111 mensen deze vraag beantwoorden. Het gaat hier om diegenen die de rubriek bureninfo kennen (23,5% van de respondenten). Bij Praet (2010) lijkt de grote groep die de vraag niet kon beantwoorden verdeeld over ‘geen mening’ en de ‘tekort’ groep. In onze enquête werden de overige 480 geënquêteerden ingedeeld in de ‘tekort’-categorie. Aangezien de percentages zo laag liggen, kunnen we uit deze resultaten weinig afleiden. We kunnen wel concluderen dat, net zoals in 2010, er veel meer bevraagden zijn die de rubriek eerder gemakkelijk terugvinden.
99
De rubriek 'bureninfo' is gemakkelijk terug te vinden op de website 100 81,2 80 60 39,1
40 20 0,8
38 12,3
3,7
6,2
0,7
2
1,5
9,6
4,9
0 Percentage 2010
Percentage 2015
Helemaal oneens
Eerder oneens
Geen mening
Eerder eens
Helemaal eens
Tekort
Grafiek 62. Mening over het gemakkelijk terugvinden van de rubriek 'bureninfo' op de website resultaten 2010 vs. 2015
Ook de volgende twee grafieken (Grafiek 62 en 63), hieronder afgebeeld, komen relatief gezien goed overeen waardoor we hier dus geen vernieuwende inzichten kunnen formuleren.
Op de website staat voldoende informatie 90
81,2
80 70 60 50
40
38,4
40 30 20 10
12,6 0,8
11 4,6
3,7
0,3
2,5
2,7
2,2
0 Percentage 2010
Percentage 2015
Helemaal oneens
Eerder oneens
Geen mening
Eerder eens
Helemaal eens
Tekort
Grafiek 63. Tevredenheid over de info op de website resultaten 2010 vs. 2015
100
Op de website kan ik terecht met al mijn vragen/ via de website geraak ik gemakkelijk in contact met BASF 100
81,2
80 60
41,2
38,1
40 20
1,1 2,7
11,5
6,1 8,6 0,2 0,8
5,3
3
0 Percentage 2010
Percentage 2015
Helemaal oneens
Eerder oneens
Geen mening
Eerder eens
Helemaal eens
Tekort
Grafiek 64. Waarde van de website als contactpunt met BASF resultaten 2010 vs. 2015
5.2.9 Conclusie vergelijking burenbevraging 2010 en 2015 Ondanks het grote verschil in respondenten, zijn er weinig grote variaties opgedoken in de voorbije vijf jaar. Dit houdt in dat de cijfers niet erg zichtbaar verbeterd zijn, maar tegelijkertijd zijn ze wel stabiel gebleven. Ook daar is inspanning voor nodig. Deze conclusie betekent eveneens dat er nog veel ruimte voor verbetering is. Met alle communicatiemiddelen die BASF Antwerpen nu al inzet is het zeker mogelijk de bekendheid van deze kanalen te vergroten en de buren nog beter te informeren. Voorstellen hieromtrent zijn terug te vinden in hoofdstuk II.8.5, waar we onze suggesties voor verbetering samenvatten.
6
6.1
Overzichtsanalyses en verbanden
Bekendheid en appreciatie communicatiemiddelen
Aangezien we bij elk communicatiemiddel de vraag stelden of het medium gekend was en hoe belangrijk de bevraagden het vonden, vinden wij het pertinent deze resultaten naast elkaar te leggen en te vergelijken. Zo krijgen we een duidelijk overzicht van welke middelen meer geapprecieerd worden en welke om meer bekendheid vragen. Als we alle communicatiemiddelen op een rijtje zetten (Tabel 16), merken we dat Zij aan Zij veruit het meest bekende communicatiemiddel is van BASF met 68,5%. Alle andere media liggen qua bekendheid onder de 50%. De website en het burenoverleg zijn door respectievelijk 46,2% en 43,7% van de geënquêteerden gekend. Het infonummer daarentegen, gekend door 29,1% van de respondenten, kan nog meer bekendheid gebruiken. De sociale media doen het onder de buren minder goed. Slechts 9,5% kent de Facebookpagina en 7,6% het Twitteraccount. Nochtans zijn dit relatief rijke media waarbij supersnelle communicatie en interactie mogelijk zijn. Het extra benutten 101
of anders inzetten van sociale media kan, naar onze mening, een voordeel zijn binnen de burencommunicatie. Dit is zeker het geval wanneer gemeentediensten eveneens de accounts volgen om zo snel en eenvoudig buren zonder sociale media te informeren of antwoorden te bieden. Het groot verschil in aantal personen die de vraag invulden bij sociale media t.o.v. de rest is te wijten aan het feit dat diegenen die geen sociale media hebben, dit blok mochten overslaan. We kunnen er dus vanuit gaan dat zij die de vraag niet beantwoordden, de pagina’s niet kennen. Communicatiemiddelen gekend? Ja Nee
infonummer
BOB
ZaZ
Website
Twitter
FB-pagina
29,1% 70,6%
43,7% 55,7%
68,5% 31,1%
46,2% 53,6%
7,6% 49,9%
9,5% 47,9%
Totaal
99,7%
99,3%
99,7%
99,8%
57,5%
57,4%
Niet ingevuld
0,3%
0,7%
0,3%
0,2%
42,5%
42,6%
Totaal
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Tabel 16. Bekendheid communicatiemiddelen BASF
Ondanks het feit dat heel wat communicatiemiddelen nog niet bekend zijn onder de buren, vinden de meesten het wel belangrijk dat ze er zijn. Vooral het burenoverleg en het infonummer worden essentieel bevonden met respectievelijk 57,2 en 55,3%. 44% van de bevraagden zien Zij aan Zij als een belangrijk medium in burencommunicatie. Ten opzichte van diegenen die het burenblad niet of minder belangrijk vinden, ligt dit cijfer erg hoog. Ook de website krijgt een hoge belangrijkheid toegemeten door 29,4% van de buren. Bij het belang van Twitter en Facebook valt vooral het hoge percentage bij ‘geen mening’ op (20,5 en 17,9%). Toch vindt 21,3% de Facebookpagina opportuun. Bij Twitter gaat het hier om 13,4%. Belang communicatiemiddelen Niet belangrijk
infonummer 2,5%
Minder belangrijk
BOB
ZaZ
website
Twitter
Facebook
0,8%
0,8%
1,0%
10,3%
6,4%
10,5%
6,6%
7,4%
3,4%
11,3%
9,3%
Geen mening
19,3%
22,8%
10,5%
7,8%
20,5%
17,9%
Belangrijk
55,3%
57,2%
44,0%
29,4%
13,4%
21,3%
Zeer belangrijk
12,0%
12,4%
6,9%
5,2%
1,5%
2,5%
Totaal
99,7%
99,8%
69,7%
46,9%
57,0%
57,5%
Niet ingevuld
0,3%
0,2%
30,3%
53,1%
43,0%
42,5%
Totaal
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
Tabel 17. Belang communicatiemiddelen BASF
6.2
Vergelijking verbanden Praet (2010)
In haar masterproef in 2010 heeft Petra Praet vier mogelijke verbanden onderzocht. Om na te gaan of hierin enige veranderingen merkbaar zijn, vergelijken we deze resultaten met de uitkomsten uit ons onderzoek. De vier extra onderzoeksvragen zijn de volgende (Praet, 2010, p.65-66): 1. Is er een verband tussen het veiligheidsgevoel van de respondenten en het communicatiebeleid van BASF Antwerpen? 2. Is er een verband tussen de tevredenheid met de communicatie vanuit BASF Antwerpen en de kennis over de gebruikte communicatiemiddelen? 102
3. Zijn er verschillen in mening merkbaar tussen respondenten uit Nederland en respondenten uit België? 4. Staan omwonenden die werkzaam zijn in de haven van Antwerpen of bij BASF Antwerpen positiever ten opzichte van de omwonendencommunicatie dan omwonenden die dit niet zijn? Praet (2010) deed haar analyses met het programma PASW Statistics. Wij doen aan beschrijvende statistiek via Excel 2013.
6.2.1 Verband tussen veiligheidsgevoel en het communicatiebeleid Zoals we in het literatuuronderzoek beschreven, zorgt open communicatie voor vertrouwen. Wanneer er vertrouwen is in een bedrijf, zal bijgevolg het veiligheidsgevoel bij de omwonenden ook hoger liggen. Ook wanneer buren het gevoel hebben bij een bedrijf terecht te kunnen, zullen ze zich vermoedelijk veiliger voelen. Deze hypotheses zullen we nagaan in onderstaande tabellen. We vergelijken hiervoor het verband tussen de stelling “Ik vind dat het veilig wonen is in de buurt van BASF Antwerpen” en “communiceert BASF Antwerpen voldoende met de omwonenden”? Communiceert BASF A' voldoende met de omwonenden? Rijlabels
“Ik vind dat het veilig wonen is in de buurt van BASF Antwerpen” Eerder oneens 45
Geen mening 88
Eerder eens 193
Helemaal eens 91
Eindtotaal
JA
Helemaal oneens 6
NEEN
37
49
47
26
7
166
Eindtotaal
43
94
135
219
98
589
423
Tabel 18. Verband veilig wonen en voldoende burencommunicatie
De resultaten uit de tabel bevestigen onze eerste hypothese. Bij de respondenten die ‘ja’ antwoorden op de vraag of BASF Antwerpen voldoende met de omwonenden communiceert, neemt het eens zijn met de stelling i.v.m. veilig wonen toe. Bij diegenen die ‘neen’ antwoordden, zijn de meesten het ook eerder oneens met de stelling dat het veilig wonen is in de buurt van BASF Antwerpen. We zien dus een duidelijke correlatie. Die hypothese werd eveneens bevestigd in het onderzoek van Praet (2010, p.67). Ook de relatie tussen de stellingen “ik vind dat het veilig wonen is in de buurt van BASF Antwerpen” en “heeft u het gevoel dat u met vragen en problemen terecht kunt bij BASF Antwerpen”, biedt een antwoord op het verband tussen veiligheidsgevoel en communicatiebeleid. De resultaten uit tabel 19 bewijzen opnieuw de hypothese. Zij die het helemaal eens zijn met de stelling rond veiligheid, hebben het gevoel eerder wel of absoluut bij BASF terecht te kunnen. Zij die het helemaal oneens zijn, gaven eerder aan totaal niet of eerder niet bij BASF Antwerpen terecht te kunnen. Deze correlatie is niet absoluut. Er zijn enkele uitzonderingen. Zo vinden 14 respondenten die het eerder oneens zijn dat het veilig wonen is rond BASF, dat ze eerder wel bij BASF terecht kunnen. Heeft u het gevoel dat u terecht kan bij BASF A'?
"Ik vind dat het veilig wonen is in de buurt van BASF Antwerpen"
103
Rijlabels
Eerder oneens 6
Geen mening 0
Eerder eens 1
Helemaal eens 0
Eindtotaal
Totaal niet
Helemaal oneens 14
Eerder niet
14
18
10
12
1
55
Geen mening
10
55
92
82
27
266
Eerder wel
4
14
28
104
44
194
Absoluut
1
1
5
20
26
53
Eindtotaal
43
94
135
219
98
589
21
Tabel 19. Verband veilig wonen en terecht kunnen bij BASF Antwerpen
Opnieuw werd ook bij Praet (2010, p.67) dit positief verband tussen de stellingen bewezen. Open, goede en voldoende communicatie blijven dus essentieel voor de mensen uit de omgeving om zich veilig te voelen rond een chemisch bedrijf. De mogelijkheid tot dialoog versterkt dat gevoel van open communicatie. Net daarom is het zo belangrijk dat de communicatiemiddelen die ze inzetten voldoende bekend geraken en gebruikt worden indien nodig. Dit zal nog sterker blijken uit de volgende onderzoeksvraag.
6.2.2 Verband tussen tevredenheid over de communicatie vanuit BASF Antwerpen, het imago en de kennis over de communicatiemiddelen
We
merkten
bij
de
open
vragen
en
de
interviews,
dat
omwonenden
vaak
niet
alle
communicatiemiddelen die BASF inzet kennen, maar dat ze wel aangenaam verrast waren over de inspanningen van BASF wanneer ze hierover geïnformeerd werden. Daarom is het belangrijk na te gaan of het imago van BASF positiever is bij hen die de ingezette media kennen. Op die manier weet BASF Antwerpen of er iets aan een medium schort of dat ze enkel aan de bekendheid ervan moeten werken. Bovendien is het, binnen het veld van de burencommunicatie, belangrijk te weten of de verschillende communicatiemiddelen ook wel degelijk werken. De vraag kan als volgt geformuleerd worden: is er een verband tussen de kennis over de ingezette communicatiemiddelen en het imago van BASF Antwerpen? Praet (2010) ging de relatie na tussen de tevredenheid over de communicatie vanuit BASF en de kennis over de ingezette communicatiemiddelen. Ze vond bij het infonummer, het burenoverleg en het burenblad een (zwak) positief verband met de tevredenheid. Bij de website was er geen verband merkbaar. Onderstaande tabel (Tabel 20) geeft duidelijk aan dat er een correlatie is tussen de tevredenheid over de communicatie (“communiceert BASF voldoende?”) en het imago van BASF (“hoe staat u ten opzichte van BASF?”). Zij die (zeer) negatief staan t.o.v. BASF geven vooral aan dat BASF niet voldoende met de omwonenden communiceert. Zij die (eerder) positief zijn, geven voornamelijk aan van wel. Daarom kozen we ervoor om in deze enquête het verband tussen imago en de kennis van de communicatiekanalen na te gaan (zie volgende paragraaf). Aangezien er tussen de kennis van de communicatiemiddelen en de tevredenheid over de communicatie een (zwak) positief verband was
104
(Praet, 2010), verwachten we een soortgelijk verband met imago. Op die manier kunnen we spreken van een toevoeging t.o.v. de resultaten van Praet (2010). Communiceert BASF A' voldoende met de omwonenden? Rijlabels
Hoe staat u ten opzichte van BASF? Eerder negatief 22,92%
Geen mening
JA
Zeer negatief 20,00%
57,96%
Eerder positief 83,07%
Zeer positief 90,91%
NEEN
80,00%
Eindtotaal
100%
77,08%
42,04%
16,93%
9,09%
100%
100%
100%
100 %
Tabel 20. Verband tussen de tevredenheid over de communicatie vanuit BASF en het imago van BASF
Op basis van kruistabellen waarin we de vragen “Hoe staat u ten opzichte van BASF” en de kennis van de verschillende kanalen onderbrengen, konden we enkele conclusies trekken. De tabellen zijn terug te vinden in bijlage I. We controleerden de relatie met de kennis van het infonummer, het burenoverleg, Zij aan Zij, de website, de Twitter- en Facebookpagina. Bij de sociale media moeten we voorzichtig omspringen met de resultaten aangezien de aantallen die deze media kennen erg laag liggen. Bij elke tabel sprong eruit dat omwonenden die het medium kennen, procentueel meer een mening hadden over de vraag hoe ze staan t.o.v. BASF. Het gaat om een verschil van 7% bij de Twitterpagina tot 21% bij de Facebookpagina. We merkten ook op dat er procentueel meer buren die de communicatiekanalen kennen, eerder tot zeer positief staan t.o.v. BASF. Bij hen die de communicatiekanalen niet kennen ligt dit percentage 10 tot 20% lager. Het percentage van de ‘kanalen-kenners’ ligt echter ook –in mindere mate- hoger bij het antwoord ‘eerder tot zeer negatief’ (maximum 3,5% verschil). Enkel bij het burenblad Zij aan Zij ligt het percentage van buren die negatief staan t.o.v. BASF lager bij hen die het in de bus krijgen dan bij buren die het blad niet krijgen. Hieronder geven we een voorbeeld. De overige tabellen waarop we ons baseerden zijn terug te vinden in bijlage I. “Hoe staat u ten opzichte van
“Kent u het info-nummer van BASF?”
BASF?” Rijlabels
Ja
Neen
Zeer negatief
3
1,74%
2
0,48%
Eerder negatief
17
9,88%
31
7,43%
Geen mening
30
17,44%
127
30,46%
Eerder positief
93
54,07%
220
52,76%
Zeer positief
29
16,86%
37
8,87%
Eindtotaal
172
100,00%
417
100,00%
Tabel 21. Voorbeeld van een verband tussen de kennis van een communicatiekanaal en het imago van BASF Antwerpen: het infonummer
Uit de zes tabellen waarin we elk communicatiekanaal behandelen (zie Bijlage I), kunnen we dus concluderen dat kennis over de ingezette communicatiekanalen de omwonenden helpt om een mening te vormen over BASF. Meestal resulteert dit in een positieve houding t.o.v. BASF. In enkele gevallen was er echter eerder een negatieve houding. Natuurlijk spelen in de vorming van imago steeds nog andere factoren mee. Hier gaan we in deze paper niet verder op in.
105
6.2.3 Verschillen tussen respondenten uit Nederland en respondenten uit België
Tijdens het analyseren van de antwoorden bleek dat meerdere buren aanhaalden dat de communicatie met Nederland soms minder goed is dan met België. Om de oorzaken hiervan te achterhalen, controleren we of er een verband is tussen de kennis van de communicatiemiddelen en het land waarin men woont. Om de invloed hiervan na te gaan, kijken we naar het verschil tussen België en Nederland wat betreft (veiligheids)imago, tevredenheid met de communicatie en de crisisen issuecommunicatie 6.2.3.1
Imago BASF vs. woonplaats
Wat het (veiligheids)imago betreft is uit 9 verschillende tabellen gebleken dat buren uit België opvallend positiever staan ten opzichte van BASF. We hebben hiervoor Belgische en Nederlandse gemeenten vergeleken voor de vragen: hoe staat u t.o.v. BASF, hoe wordt er in familie- en vriendenkring over BASF gesproken en 7 stellingen die bevragen of BASF zijn verantwoordelijkheid neemt op vlak van o.a. innovatie, werkverschaffing, milieu, gezondheid en veiligheid. Zo is 54,9% van de respondenten aan Belgische kant eerder akkoord dat BASF investeert en innoveert t.o.v. 39,4% aan Nederlandse zijde. Bij de stelling over de verantwoordelijkheid op vlak van milieu, is deze verdeling bij ‘eerder akkoord’ 42,26% van de Belgische respondenten en 33,47% van de Nederlandse. De volledige tabellen zijn terug te vinden in bijlage I. 6.2.3.2
Communicatie BASF vs. woonplaats
De thema’s waarover de buren geïnformeerd wensen te worden, verschillen weinig tussen België en Nederland. We zijn dit kort nagegaan maar hebben de tabellen niet in de bijlage opgenomen. De tevredenheid over de communicatie met BASF is in onze enquête op te delen in de algemene communicatie en communicatie bij storingen of incidenten. Om de algemene tevredenheid met de communicatie te testen, controleerden we de vragen: heeft u het gevoel dat u met vragen en problemen terecht kunt bij BASF Antwerpen en communiceert BASF Antwerpen voldoende met de omwonenden. Bij de vraag of men bij BASF terecht kan, ontdekten we geen significant verschil tussen België en Nederland. Bij de vraag of BASF Antwerpen voldoende met de buren communiceert is België wel weer zo’n 14% positiever dan Nederland. Praet (2010) leidde uit haar resultaten af dat bij beide vragen Belgische respondenten positiever op de vraag antwoordden dan Nederlandse. (p.71) De communicatie bij storingen en incidenten keken we na door vijf vragen te vergelijken. We zochten naar verschillen of gelijkenissen tussen de antwoorden op volgende vragen: bij bedrijfsstoringen vind ik de communicatie tussen BASF en de buren onmiddellijk, voldoende gedetailleerd, frequent genoeg of geloofwaardig. Vervolgens vergeleken we de algemene vraag “ik ben tevreden over de communicatie van BASF Antwerpen bij storingen en incidenten” op verschillen tussen Belgische en Nederlandse geënquêteerden. Bij de algemene vraag zijn Nederlandse buren zo’n 17% minder tevreden dan Belgische. België is zo’n 11% positiever. Bij de specifieke vragen antwoorden Nederlandse bevraagden eveneens negatiever: van 7% verschil bij onmiddellijk tot 14% verschil bij geloofwaardig. De tabellen zijn te raadplegen in bijlage I.
106
6.2.3.3
Bekendheid van de communicatiemiddelen vs. woonplaats
Een van de mogelijke pistes om een oorzaak voor de minder positieve antwoorden aan Nederlandse kant vast te kunnen stellen, is de bekendheid van de verschillende communicatiemiddelen. Mogelijk ligt dit lager bij Nederland. Volgens de resultaten in Praets onderzoek (2010) kent 7% minder Nederlanders het info-nummer ten opzichte van de Belgische buren. Dit verschil is significant, blijkt uit zowel de t-test als de chi2test. Wat betreft de bekendheid van het burenoverleg zijn in haar onderzoek geen significante verschillen gevonden. In 2010 is bovendien gebleken dat 4% meer Nederlanders aangaven het burenblad te ontvangen. Dit verschil was niet significant. Significant meer Belgische buren (9% meer) bleken de website te kennen. De kennis van het onderdeel ‘bureninfo’ bleek echter niet verschillend (Nederland scoorde hier 1% hoger). Aan de hand van de resultaten van de actuele enquête zien we dat net 8% meer Nederlandse respondenten het info-nummer kennen. Dit is het omgekeerde resultaat van in 2010. 5% meer Nederlandse buren kennen het burenoverleg. In Nederland geven bovendien 5% meer bewoners aan het burenblad in de bus te krijgen. De website is dan weer 13,5% meer gekend in België, maar, net zoals in 2010, is er nauwelijks verschil in aandeel over de kennis van de rubriek ‘bureninfo’ tussen Belgische en Nederlandse omwonenden. Die rubriek is zelfs 4% minder gekend door de Belgen dan door de Nederlanders. Bij sociale media hebben slechts 337 en 338 respondenten de vraag beantwoordt of ze op de hoogte zijn van het Twitter- en/of Facebookprofiel. Uit de vergelijking tussen Belgische en Nederlandse geënquêteerden bleek dat 3,5% meer Nederlanders de Twitterpagina kende en 9% meer Belgen de Facebookpagina. Alles samengenomen, kunnen we concluderen dat een mindere kennis van de ingezette communicatiemiddelen in dit geval geen oorzaak kan zijn voor een licht, maar duidelijk negatievere visie van Nederlandse respondenten t.o.v. BASF Antwerpen in vergelijking met de Belgische respondenten.
6.2.4 Imago en tevredenheid over de burencommunicatie vs. werknemers in de haven van Antwerpen of BASF Antwerpen en omwonenden die daar niet werken Praet (2010) vond in haar analyses dat werknemers in de haven en werknemers of contractoren van BASF Antwerpen meer tevreden zijn over de communicatie met BASF Antwerpen. Bovendien waren werknemers in de haven of van BASF eerder geneigd aan te geven dat ze zich veilig voelen in de omgeving van BASF, volgens de enquête van 2010. De resultaten uit onze enquête komen hiermee overeen. We zien een verschil van ongeveer 10% tussen werknemers in de haven en BASFmedewerkers
of
–contractoren
en
personen
die
hier
niet
werken
wat
betreft
communicatietevredenheid. Op vlak van veiligheid is er een groot verschil in de groep die het helemaal veilig vindt in de buurt van BASF Antwerpen. Bij wie in de haven of voor BASF werkt, is dit aandeel respectievelijk 18% tot 26,3% groter. Dit beeld moeten we wel nuanceren aangezien we 91 havenwerknemers vergelijken met 497 andere buren en 43 BASF-werknemers met 546 andere
107
buren. Dit kan een vertekend beeld geven. Toch zijn de verschillen opvallend. De tabellen zijn terug te vinden in bijlage I.
6.3
Nieuwe verbanden enquête 2015
6.3.1 Enquêtes voor vs. na het fakkelen We wilden graag de invloed van overlast op de resultaten en het imago van BASF nagaan, maar aangezien slechts 45 respondenten de enquête na 9 april 2015 invulden, hadden we geen vergelijkbare
respondentengroepen.
Bovendien
bleek,
na
correspondentie
met
de
communicatiedienst van BASF, dat het om een kleinere fakkel ging, die slechts vooral goed zichtbaar was in het centrum van Zandvliet. Op basis hiervan hebben we besloten dit niet verder te onderzoeken.
6.3.2 Kennis website vs. mate van tevredenheid over de crisiscommunicatie De berichten en updates omtrent fakkelactiviteit of andere activiteiten die overlast met zich meebrengen verschijnen op het onderdeel ‘bureninfo’ op de website. Daarom is het relevant om na te gaan of omwonenden die de website kennen meer tevreden zijn over de crisiscommunicatie. Naast de algemene vraag omtrent de tevredenheid over de communicatie bij storingen en incidenten, horen hier ook de vragen of ze vinden dat de communicatie onmiddellijk, voldoende gedetailleerd en frequent genoeg is in zulke situaties onder. Onze hypothese is dat omwonenden die de website van BASF kennen, meer tevreden zullen zijn over de crisiscommunicatie. Dankzij het overzicht van de vier tabellen in bijlage I kunnen we enkele conclusies trekken. We kunnen voorzichtig afleiden dat onze hypothese dat buren die de website kennen, meer tevreden zijn over de communicatie bij storingen en incidenten, deels bevestigd wordt. Vooral in de kolommen ‘totaal niet’ en ‘eerder wel’ zien we een duidelijk verschil in antwoorden. Het percentage van buren die de website niet kennen is bij ‘totaal niet tevreden’ in de meeste tabellen bijna dubbel zo groot. Het percentage van ‘eerder wel tevreden’ ligt bij de respondenten die de website kennen dan weer 10% hoger. Onze hypothese wordt licht ontkracht onder de kolom ‘eerder niet’, aangezien het percentage hier hoger ligt bij wie de website kent. Het percentage van de niet-kenners van de website die aangeven dat de communicatie bij storingen en incidenten absoluut onmiddellijk gegeven wordt, ligt net iets hoger dan bij de kenners. Ook dit feit spreekt de hypothese tegen. Wél valt op dat meer kenners van de website een mening hebben over deze vragen dan niet kenners. Hiertussen is er zo’n 5-10% verschil. We kunnen dus geen een-op-eenrelatie zien tussen beide vragen. Bovendien kunnen bij het antwoord op de vraag omtrent crisiscommunicatie meerdere factoren meespelen.
108
6.3.3 Gebruik sociale media en mate van tevredenheid over de crisiscommunicatie Zoals meermaals aangehaald werd in de literatuurstudie (bijv. hoofdstuk I.1), vraagt de huidige samenleving om snellere en meer open communicatie. Bij die samenleving hoort generatie Y, de generatie die opgegroeid is met het internet (ook gekend als Net generation, IPod Generation, Millennials, enz.). De mensen binnen die generatie zijn geboren tussen 1977 en 1994 en zijn dus tussen 21 en 38 jaar oud in 2015. (Williams & Page, 2011, p.8) Zij hebben binnen communicatie andere gewoontes en verwachtingen. Ze gaan ervanuit dat een internetervaring interactief moet zijn. Bovendien is deze generatie ongeduldig aangezien ze opgegroeid zijn in een wereld vol technologie en onmiddellijke satisfactie van hun wensen. (Williams & Page, 2011, p.10) Dat sociale media een niet te stoppen revolutie in onze manier van communicatievoering hebben geïntroduceerd, is een feit. Maar zoals Williams & Page (2011) stellen, gaat hier ook een bepaalde attitudeverandering mee gepaard. Waar men vroeger op rookpluimen of tromgeroffel moest wachten om te weten wat er aan de hand was, verwacht men nu via enkele ‘clicks’ alle informatie onmiddellijk terug te vinden. We worden ongeduldig en onze verwachtingen liggen hoog. Ook binnen bedrijfscommunicatie heeft dit zeker gevolgen. Onze enquête werd slechts door 153 buren uit generatie Y ingevuld (t.o.v. 438 anderen). Onze resultaten zullen dus geen absolute indicatie kunnen geven. Maar toch lijkt het ons een boeiende piste om te onderzoeken. De hypothese dat de omwonenden van generatie Y de communicatie in geval van incidenten of storingen minder onmiddellijk zullen vinden, toetsen we door de leeftijdsgroep van 18-44 te vergelijken met die van 45-65+. We hebben ervoor gekozen de groep 35-44 bij generatie Y op te nemen omdat in de algemene tabel er een grote breuklijn te zien was tussen 34-44 en de rest. Dit lijkt ons te wijzen op een generatieverschil. In de resultaten kunnen we geen correlatie terugvinden tussen de leeftijd van generatie Y en de tevredenheid over de onmiddellijkheid van de communicatie. Om dieper te graven binnen deze hypothese keken we ook de relatie tussen het gebruik van sociale media en de tevredenheid over de snelheid van de communicatie van BASF bij bedrijfsstoringen na. Ook hier vonden we geen duidelijk verband. De tabellen die dit aantonen, zijn opgenomen in de bijlagen (Bijlage I).
6.3.4 Aanwezigheid op event vs. imago BASF is, zoals ook heel wat buren aangaven bij hun associaties met BASF Antwerpen (hoofdstuk II.5.1.2), enorm groot. Die grootte, in combinatie met hoge installaties, rookpluimen en af en toe vuurfakkels, kunnen schrikwekkend overkomen voor omwonenden. Bij events zoals een rondleiding of opendeurdag, zien buren hoe er gewerkt wordt, krijgen ze uitleg over de veiligheidsmaatregelen, producten, gassen enz. Dit kan het begrip en de sympathie vergroten en mogelijke angst wegnemen. Daarom gaan we in dit onderdeel na in welke mate de aanwezigheid op een bepaald event, invloed heeft op het imago van en het veiligheidsgevoel t.o.v. BASF Antwerpen. Aan de hand van de tabellen in bijlage I ontdekten we een correlatie. Van de 210 omwonenden die aan een event van BASF hebben deelgenomen, hebben er procentueel veel meer buren een mening over het imago van en de veiligheid bij BASF Antwerpen (respectievelijk 11,6 en 10,6% meer). Bovendien is er ook een groot verschil bij de categorie ‘zeer positief’. 23,8% van degenen die BASF 109
bezochten, staat zeer positief ten opzichte van BASF, terwijl bij de niet-bezoekers slechts 4,2% er zeer positief tegenover staan. Bij het verband met het veilige gevoel in de buurt van BASF, merken we dat 24,3% van de bezoekers van een evenement op BASF zich helemaal veilig voelt ten opzichte van 12,1% van de niet-bezoekers. Ook bij wie het eerder eens is met die stelling, is er een verschil van 7,4%. Deze cijfers bevestigen dus de hypothese dat een event of opendeurdag van BASF Antwerpen een positieve invloed heeft op hoe omwonenden het bedrijf zien.
7
Discussie
7.1
Beperkingen
Bij de keuze van de doelgroep kozen we ervoor om alle omwonenden de kans te geven om de enquête in te vullen. Hierdoor is de groep niet geheel representatief voor de hele buurt. Het is bovendien moeilijk om de doelgroep zo samen te stellen dat elke groep evenwaardig gerepresenteerd wordt.
Denk
bijv.
aan
leeftijd,
man-vrouwverhouding,
aantal
Belgische
en
Nederlandse
respondenten, enz. Toch zijn we er toevalligerwijs redelijk goed in geslaagd een spreiding te realiseren in deze categorieën. Ondanks een groot verschil in aantal enquêtes, komen de percentages van de respondentengroep tamelijk goed overeen met de respondentengroep van de enquête in 2010. Een tweede mogelijke beperking van dit onderzoek is dat doorgedreven statistische analyses buiten deze masterproef vallen. Een descriptieve analyse was voldoende om tendensen te onderscheiden, maar statistisch bewijs blijft helaas achterwege. Indien BASF dit nodig acht, kunnen we deze masterproef met statistische testen aanvullen. Tenslotte zou het, achteraf bekeken, relevant geweest zijn om via de enquête na te gaan of de respondenten de enquête van 2010 ook invulden. Andere respondenten kunnen immers andere meningen of ervaringen hebben die niet uitsluitend of met zekerheid aan de evolutie in de tijd kunnen worden toegeschreven. De respondentengroepen zijn dus niet helemaal vergelijkbaar. Dit betekent echter niet dat de vergelijking geen waarde heeft. Het geeft ons een indicatie over wat er toen en nu onder de omwonenden leeft.
7.2
Voorstellen voor verder onderzoek
Aangezien het belangrijk is binnen burencommunicatie om regelmatig na te gaan of het bedrijf nog voldoet aan de verwachtingen op communicatieniveau, is het een goed idee om dit onderzoek op regelmatige basis te herhalen. Telkens zijn er uitbreidingen en aanpassingen mogelijk. We merken dat de aanwezigheid op sociale media van BASF nog niet erg bekend is. Binnen enkele jaren zal o.a. over dit aspect meer onderzoek mogelijk zijn. Het belang van sociale media wordt bovendien niet zo hoog geacht als verwacht. Nog heel wat sociale-media-gebruikers geven aan dat ze deze media als communicatiekanalen minder of niet belangrijk vinden. (38% voor Twitter en 26% voor Facebook) Een reden hiervoor kan zijn dat de 110
grote groep 55-plussers die de enquête invulde, sociale media mogelijk anders gebruikt dan de jongere generatie. Voor de nieuwere generaties worden sociale media steeds meer deel van een bepaalde levensgewoonte. Dit zou ervoor kunnen zorgen dat sociale media op termijn, als de populariteit van die media verder blijft groeien, steeds belangrijker worden in de communicatie met stakeholders. Volgende burenonderzoeken of onderzoeken bij een jongere populatie, zullen deze hypothese kunnen ontkrachten of bevestigen. Zowel een aparte Facebookpagina voor de buren als een e-maillijst werden aangehaald om de communicatiemogelijkheden nog te verbeteren. Mogelijk kan men nagaan welk medium het best kan worden ingezet om meer mensen op de juiste manier te bereiken. Uit de resultaten en opmerkingen bleek dat er onder de omwonenden geen eensgezindheid is over hoe ze BASF zien. Bij sommigen overheerst de overlast: ze vinden het een ‘stinkfabriek’ en twijfelen aan de oprechtheid van BASF. Anderen zijn dan weer vol lof over BASF. Graag zouden we de reden van deze onenigheid ontdekken. We merkten al dat België in het algemeen positiever staat t.o.v. BASF. Als we specifieker gaan kijken, zien we dat men in Stabroek en Hoevenen deze vraag vooral positief beantwoordt (op 1 respondent na). Mogelijk is dit omdat de gemeente Stabroek (waar Hoevenen deelgemeente van is) door haar ligging met minder overlast van BASF te maken heeft. Dit is een piste die verder onderzocht kan worden. De kennis van de communicatiekanalen is alvast geen factor aangezien die in België en Nederland ongeveer even hoog ligt. Ook tal van persoonlijke factoren kunnen een rol spelen in de perceptie t.o.v. BASF. Bijv. isolatie van het huis, gevoeligheid voor hinder, positieve of negatieve ervaringen met een contactpunt van BASF, enz. In de enquête doorvragen naar de reden van hun antwoord zou verklaringen kunnen bieden, maar enkele redenen zijn zeker ook onbewust. Tot slot vonden we het jammer dat we de invloed op het imago van BASF vlak voor en na overlast niet konden nagaan. Wanneer de gelegenheid zich voordoet, kan dit alsnog nagegaan worden via goedkopere media, zoals polls of een online enquête verspreid via Facebook.
8
Conclusies
Het doel van deze masterproef was inzicht krijgen in de ervaring van de omwonenden met betrekking tot de communicatie tussen BASF Antwerpen en de buren en de invloed hiervan op het imago. Dit werd bovendien vergeleken met de vorige enquête uit 2010.
8.1
Algemene bevindingen
Praet (2010) heeft in haar masterproef de nadruk gelegd op de nood aan burencommunicatie, de tevredenheid hierover en de tevredenheid over de ingezette communicatiekanalen. Aangezien 93% van de buren in 2010 aanduidden dat ze communicatie vanuit BASF (heel) belangrijk vonden, was die nood aan burencommunicatie al bevestigd. Wat betreft de tevredenheid over de communicatie, blijkt dat ongeveer drie vierde van de omwonenden vindt dat BASF voldoende communiceert. De percentages verschillen hierin weinig van die in 2010. Bij de vraag of buren vinden dat ze terecht 111
kunnen bij BASF is het antwoord ‘absoluut’ erg in percentage gedaald. Dit percentage werd echter niet naar de negatieve zijde overgeheveld, maar wel naar ‘geen mening’. Hierdoor blijft het antwoord hierop eerder positief. De bekendheid van de verschillende communicatiemiddelen die BASF inzet kan beter. De bekendheid van het infonummer is licht gestegen t.o.v. 2010. Toch geeft 70% van de respondenten aan het nummer niet te kennen. Ook de bekendheid van de website steeg, maar hierin speelt de verspreiding van de enquête via de website wellicht een grote rol. Andere kanalen zoals het burenoverleg en Zij aan Zij zijn dan weer minder gekend door de respondenten van dit jaar t.o.v. de respondenten van de enquête in 2010. Wel viel op dat de onderwerpen die aan bod komen in het burenblad Zij aan Zij 18% minder aangeduid werden als verbeterpunt dan in 2010 (van 33% naar 15%). Bij de overige vragen die we vergeleken was er vaak weinig verschil in percentages op te merken tussen 2010 en 2015. We zien dus weinig verbetering, maar ook geen achteruitgang. De situatie in stand houden vereist eveneens inspanning.
8.2
Toevoegingen enquête 2015
In onze enquête gingen we iets dieper in op imago, sociale media en crisiscommunicatie. Het imago van BASF onder de omwonenden was veeleer positief. Ook de vrije associaties met BASF gaven een helder beeld over hoe omwonenden het bedrijf percipiëren. Vooral ‘chemie’, ‘werkgelegenheid’ en ‘groot’ kwamen veel aan bod. Het imago op vlak van specifieke onderwerpen was eveneens positief. De meerderheid van de buren vindt namelijk dat BASF zijn verantwoordelijkheden voldoende nakomt. De sociale media van BASF zijn veel minder bekend en worden minder gebruikt dan we verwacht hadden. Mogelijk heeft de integratie hiervan meer tijd nodig. Suggesties om de website en de sociale media een positieve ‘boost’ te geven zijn verder in dit hoofdstuk (II.8.5) opgenomen. Over de tevredenheid over de communicatie bij storingen en incidenten zijn de meningen erg verdeeld. Er zijn zowat evenveel respondenten tevreden als niet tevreden over dit thema. Hier is dus nog veel ruimte voor verbetering. Enkele kleine ingrepen zouden hiervoor een grote vooruitgang kunnen betekenen. In hoofdstuk (II.8.5) sommen we enkele ideeën hieromtrent op.
8.3
Overzichtsanalyses
Uit de overzichtsanalyses die we onderzochten, bleek dat Zij aan Zij het meest bekende communicatiemiddel is en Twitter het minst bekende. Het burenoverleg werd als meest belangrijke communicatiekanaal aanzien, Twitter opnieuw als minst belangrijke. Toch valt op dat de meerderheid van de respondenten de verschillende communicatiekanalen steeds als belangrijk aanduidt (behalve bij Twitter).
8.4
(Mogelijke) correlaties
Uit het onderzoek naar onderlinge verbanden tussen de vragen van de enquête bleek dat de correlatie tussen het veiligheidsgevoel en een goede communicatie vanuit BASF, die in 2010 reeds vastgesteld
112
werd, bevestigd werd. Een tweede correlatie vonden we tussen de kennis van de ingezette communicatiekanalen en het imago van BASF. Buren die de communicatiekanalen kennen, hadden een duidelijkere mening over BASF (vooral positief), dan zij die de kanalen niet kennen. Praet (2010) vond een soortgelijk verband tussen de kennis van de communicatiekanalen en de tevredenheid over het communicatiebeleid van BASF met de omwonenden. Als we de Belgische en de Nederlandse respondenten onder de loep nemen, kunnen we concluderen dat de Belgische respondenten positiever staan t.o.v. BASF dan de Nederlandse. Een duidelijke reden hiervoor hebben we nog niet ontdekt. Een verschil aan kennis van de communicatiekanalen kan hier niet aan de basis liggen aangezien daarin weinig verschil is tussen België en Nederland. Ook Praet (2010) kwam tot die bevindingen. De vierde bevinding uit 2010 die ook in onze resultaten terugkwam, is dat werknemers uit de haven of van BASF (inclusief contractoren) meer tevreden zijn over het communicatiebeleid en zich veiliger voelen dan zij die niet in de haven werken. Tot slot bekeken we enkele nieuwe (mogelijke) verbanden van naderbij. We vonden geen een-opeenrelatie tussen de kennis van de website van BASF Antwerpen en de tevredenheid over de issueen crisiscommunicatie vanuit BASF. Ook de leeftijd, waarin we generatie Y als referentie namen, en het gebruik van sociale media bleken geen invloed te hebben op de tevredenheid over de issue- en crisiscommunicatie van BASF. Er was wel een duidelijke (positieve) relatie te onderscheiden tussen een deelname aan events van BASF, zoals een opendeurdag, en het imago van en het veiligheidsgevoel ten opzichte van BASF. We kunnen hieruit concluderen dat burencommunicatie wel degelijk een positieve invloed heeft op het imago van BASF Antwerpen. De algemene balans is namelijk vooral positief. Toch zijn er, zeker op vlak van issue- en crisiscommunicatie, nog verbeterpunten mogelijk. In volgend hoofdstuk gaan we daar dieper op in.
8.5
Suggesties voor verbetering
Met behulp van de suggesties van buren en op basis van de resultaten van de enquête konden we suggesties voor verbetering formuleren. Hieronder sommen we onze voorstellen tot verbetering op. Vooral vanuit Nederlandse hoek werd meermaals aangehaald dat de Nederlandse grens een hinderpaal voor communicatie vormt. BASF kan eventueel de communicatielijnen proberen aan te scherpen met de gemeentes, het districtshuis, lokale verenigingen, … Heel wat communicatiekanalen van BASF bleken (nog) niet erg bekend bij de omwonenden. Zo kan het info-nummer extra bekendheid vergaren via actieve communicatie of acties zoals een sticker of magneet met het info-nummer, geleverd bij het burenblad. Ook enkele pagina’s in Zij aan Zij wijden aan de communicatiemiddelen die BASF inzet naar de buren toe, kan helpen. Het artikel zou een korte uitleg kunnen geven over welke info er meegedeeld wordt, hoe het werkt en waarom het belangrijk is. Duidelijke foto’s kunnen de lezer aantrekken en aangeven hoe buren dat kanaal kunnen gebruiken.
113
Naar een betere bekendheid van de pagina’s op sociale media is er nog een hele weg af te leggen. Ze maken snelle communicatie mogelijk die gemakkelijk raadpleegbaar is. Indien ook media zoals Omroep Brabant, gemeentes en districten, mensen van Burgernet 8, … de pagina’s van BASF volgen of zich lid maken van een Facebookpagina voor de buren, kunnen zij het nieuws verder verspreiden. Op die manier komt ook wie geen sociale media gebruikt de belangrijke informatie te weten. Bovendien zou men ook moeten kunnen rekenen op een bepaalde jovialiteit bij de buren onderling. Als buren elkaar op de hoogte houden van directe informatie vanuit BASF via sociale media, die nu eenmaal veel sneller is dan papier of pers, kan het de buren dichter bij elkaar brengen en wordt iedereen op de hoogte gehouden. Indien BASF een Facebookpagina of –groep zou aanmaken voor de buren, waar veel omwonenden actief aan deelnemen, kunnen hier polls op geplaatst worden. Ook dit geeft een indicatie van wat leeft in de buurt. Zij die geen internet of sociale media hebben, mogen we echter niet uit het oog verliezen. Uit onze analyses bleek dat de aanwezigheid van buren op events van BASF, bijv. de opendeurdag, een positieve invloed heeft op het imago van BASF. Bovendien gaven enkele buren aan dat ze geïnteresseerd zouden zijn in een uitnodiging van BASF. In de toekomst is het organiseren van een burendag/-barbecue met rondleiding dus wellicht een goed idee, mogelijk in samenwerking met de gemeenten. We zouden zeker aanraden een mogelijk samenwerkingsverband aan te gaan met Burgernet en Be safe9. Dit lijkt ons een rendabel en positief alternatief bij hevige overlast en incidenten. Aangezien meerdere omwonenden aangaven dat de brief om de enquête in te vullen de enige correspondentie was die ze tot dan toe van BASF gekregen hadden, lijkt het ons belangrijk dat BASF nagaat of zijn adressenlijst van de ontvangers van het burenblad, Zij aan Zij, nog wel up-to-date is. Een andere mogelijkheid is dat, aangezien het blad de laatste jaren maar eenmaal per jaar verspreid wordt, deze vorm van communicatie snel vergeten of niet gelezen wordt. Een update over alarmen die zullen afgaan of afgegaan zijn, lijkt ons een goede manier om speculaties weg te nemen en mensen gerust te stellen. De digitalisering van Zij aan Zij is al deels gebeurd door een online versie op de website te plaatsen. Mogelijk kan men nog een stap verder gaan en via een mailingslijst Zij aan Zij versturen aan buren die hiervoor interesse hebben. Wie dit niet wenst, kan nog steeds een magazine in de bus krijgen. Zo’n systeem is ecologischer en voordeliger. Het geld dat hiermee bespaard wordt, zou in andere burenacties (samenkomst, rondleiding, …) of innovaties tegen overlast geïnvesteerd kunnen worden. Indien BASF via zijn website een betere band wil aangaan met omwonenden en meer buren wil ‘lokken’ naar de site, zouden ze bijvoorbeeld een quiz kunnen toevoegen. Een wedstrijdvraag in Zij aan Zij plaatsen die buren kunnen invullen op de website, is een ander alternatief. Ook door op een
8
“Organisatie in Woensdrecht waardoor politie en gemeente in staat zijn om bewoners zeer actueel te informeren over allerlei zaken die met veiligheid in de wijk te maken hebben.” […] “Mensen die zich aanmelden voor Burgernet, kunnen aangeven of ze SMS, spraak en/of E-mail berichten (sic) willen ontvangen als er zich een veiligheidssituatie voordoet in hun directe woonomgeving.” (Wat is Burgernet, Website Woensdrecht, geraadpleegd op 11/07/15 via http://www.woensdrecht.nl/internet/veiligheid_283/item/wat-is-burgernet_53957.html ) 9 Het Belgische alternatief voor Burgernet, hierboven uitgelegd.
114
Facebookpagina voor buren links te plaatsen wanneer er iets nieuws of actueels op de website verschijnt, kan de bezoekersfrequentie verhoogd worden. Het is aan BASF om te bepalen of ze dit nodig achten. Extra bekendheid over welke informatie buren op de website kunnen vinden, zoals Zij aan Zij of verslagen van het burenoverleg, lijkt ons zeker relevant. Ook het burenoverleg kan meer bekendheid krijgen door bijv. op een aparte Facebook-pagina voor de buren de agendapunten en nadien het verslag te posten. Lokale krantjes of Facebookpagina’s van gemeentes en districten kunnen eveneens interessante items uit de verslagen halen en verwijzen naar het burenoverleg en de volledige verslagen op de website.
9
Slot
We stelden een uitgebreide enquête op waar we veel informatie uit konden halen omtrent de verwachtingen van buren en (mogelijke) verbeterpunten. Met dit werk hopen we dan ook, naast een bijdrage aan het onderzoeksveld, een bijdrage te leveren aan het communicatiebeleid van BASF met de buren. Als eerste stap zullen we de resultaten en conclusies op het burenoverleg op 4 september 2015 voorstellen. Vervolgens verschijnen de resultaten op de website en in Zij aan Zij. Uiteindelijk zal het aan BASF zijn om te bepalen welke aanpassingen mogelijk en haalbaar zijn. Deze masterproef eindigt hier. Haar invloed doet dat hopelijk niet…
115
Bibliografie Agentschap voor Binnenlands bestuur & Studiedienst van de Vlaamse Regering (2014). Profielschets Gemeente Stabroek. Geraadpleegd op 3 april 2015 via http://aps.vlaanderen.be/lokaal/pdf/gemeente-2014/Stabroek.pdf Arcadis Belgium. (2014). MER-rapport BASF Antwerpen. Projectnummer BE0113000148. Te raadplegen op http://www.lne.be/merdatabank/uploads/merntech3488.pdf BASF Antwerpen NV. (n.d.) Bureninfo. Geraadpleegd http://www.basf.be/ecp2/Neighbours_belgium_nl/index
op
24
april
2015
via
BASF Antwerpen NV. (2014). Zij aan Zij, 10(1). Geraadpleegd op 2 juli 2015 via http://www.basf.be/ecp2/Belgium/nl/function/conversions:/publish/upload/News_Infocenter/Neigh bours/Neighbours_publications/2014_december_Zij_aan_zij.pdf BASF Antwerpen NV. (2011). Zij aan Zij, 8(2). Geraadpleegd op 2 juli 2015 via http://www.basf.be/ecp2/Belgium/nl/function/conversions:/publish/upload/News_Infocenter/Neigh bours/Neighbours_publications/Zij_aan_Zij_JG_8_2_dec_2011.pdf BASF Antwerpen NV. (2010). Zij aan Zij, 7(1). Geraadpleegd op 2 juli 2015 via http://www.basf.be/ecp2/Belgium/nl/function/conversions:/publish/upload/News_Infocenter/Neigh bours/Neighbours_publications/Jaargang_7_nummer_1.pdf BASF SE (2015). Our principles. Geraadpleegd op 29 juni 2015 https://www.basf.com/en/company/about-us/strategy-and-organization/purpose-principlesvalues/our-principles.html
via
BASF SE (2015). Our purpose. Geraadpleegd op 29 juni 2015 https://www.basf.com/en/company/about-us/strategy-and-organization/purpose-principlesvalues/our-purpose.html
via
BASF SE (2015). Our values. Geraadpleegd op 29 juni 2015 https://www.basf.com/en/company/about-us/strategy-and-organization/purpose-principlesvalues/our-values.html
via
BASF SE (2015). About Us: strategy and organization: Verbund. Geraadpleegd op 4 juni 2015 via https://www.basf.com/en/company/about-us/strategy-and-organization/verbund.html Belga (2005, 3 november). BASF Antwerpen start met gestructureerd burenoverleg. Gazet van Antwerpen. Geraadpleegd op 2 juni via http://www.gva.be/cnt/oid366058/archief-basf-antwerpenstart-met-gestructureerd-burenoverleg Boyd, B. (2014, 20 januari) The Diamond of Influence. Geraadpleegd op 20 maart 2015 via http://www.edelman.com/post/the-diamond-of-influence/ Coombs, W.T. & Holladay, J.S. (2012). The paracrisis: The challenges created by publicly managing crisis prevention. Public Relations Review, 38, pp. 408– 415. Cornelissen, J. (2014). Corporate Communication: A guide to Theory & Practice. Sage publications. Cornelissen, J. (2015). Defining Corporate Communication. In R.L Heath & A. Gregory (Ed.). Strategic Communication, Vol.1, pp.267-280. Sage publications. De Lie, S. (2014, 22 november). Polderdistrict kreeg er bijna 400 nieuwe inwoners bij. Gazet van Antwerpen. Geraadpleegd op 4 juli 2015 via http://www.gva.be/cnt/blsde_01390291/polderdistrictkreeg-er-bijna-400-nieuwe-inwoners-bij De Pelsmacker, P., Geuens, M. & Van den Bergh, J.(2011). Marketingcommunicatie (4de ed.). Amsterdam, Pearson Education Benelux.
116
Doorley, J. & Garcia H.F. (2011). Reputation management. The key to successful Public Relations and Corporate Communication. Routlegde. Driscoll, C. & Crombie, A. (2001). Stakeholder legitimacy management and the qualified good neighbor: The case of Nova Nada and JDI. Business and Society, 40(4), p.442-472. Gemeente Woensdrecht (2015). Gemeente Woensdrecht in cijfers. Geraadpleegd op 3 april 2015 via www.woensdrecht.incijfers.nl Gilpin, D & Murphy, P. (2015). Implications of Complexity Theory for Public Relations: Beyond Crisis. In R.L. Heath & A. Gregory (Ed.). Strategic Communication, Vol.2 (pp.127-145). Sage Publications. Google Maps (2015). Google Maps België. Geraadpleegd 3 april 2015 via maps.google.be. Heath, R.L. & Gregory, A. (Ed.) (2015). Strategic Communication, vol. 1-4. Sage publications. Heath, R.L & Palenchar M.J. (2009). Strategic Issues management: organizations and public policy Challenges. Sage. Holtzhausen, D.R & Zerfass, A. (2015). Strategic Communication: Pillars and Perspectives of an Alternative Paradigm. In R.L. Heath & A. Gregory (Ed.). Strategic Communication, Vol.1, (pp.109129). Sage Publications. Marynissen et al. (2014). Het werkproces crisiscommunicatie. Naar een verdere professionalisering van Discipline 5. pp.1-11. Model Birkigt & Stadler (n.d.). Geraadpleegd http://www.feltyshotsmedia.com/ddm/birkigt-en-stadler/
op
13
april
2015
via
Oswald, D. (2010). Honest, Open, Two-Way Communication. [Blog] The Oswald Letter. Insights on Business and Leadership. Geraadpleegd op 7 augustus 2015 via http://blogs.hrhero.com/oswaldletters/2010/11/05/honest-open-2-two-way-communication Praet, P. (2010). Burencommunicatie bij BASF Antwerpen (masterproef). Lessius Antwerpen. Rising on a word, falling on a syllable : corporate reputation and trust in the 2013 Edelman Trust Barometer (2013, 22 januari). [Blog] Rod’s Round Up. Geraadpleegd op 20 maart 2015 via http://rodsroundup.com/2013/01/22/rising-on-a-word-falling-on-a-syllable-corporate-reputationand-trust-in-the-2013-edelman-trust-barometer/ Stad Antwerpen (2015). Stad Antwerpen in cijfers: bevolkingsregister. Geraadpleegd op 3 april 2015 via http://buurtmonitor.antwerpen.be/ Svedin, L. (2014). Ethics in crisis communication: Persistent challenges and emerging issues. In M.E. Drumwright (Ed.). Ethical issues in communication professions: new agendas in communication, (pp. 107-130). Abingdon: Routledge. Van Woerkum, C. & Aarts, N. (2015). Staying Connected: The Communication between Organizations. In R.L. Heath & A. Gregory (Ed.). Strategic Communication, Vol.3 (pp.141-159). Sage Publications. Website Navigator Wetgeving Leefmilieu, Natuur en Energie. Hoofdstuk 1.1. Rechtsgrond en definities (n.d). Geraadpleegd op 9 juli 2015 via https://navigator.emis.vito.be/mijnnavigator?woId=21719 West-Vlaamse Logo’s en Agentschap Zorg en Gezondheid (2012). Communiceren met uw buren. Leidraad voor een goede communicatie tussen bedrijf en omgeving. Geraadpleegd op 16 mei 2015 via http://www.gezondheidenmilieu.be/nl/materialen-262.html Williams, K. C. & Page, R. A. (2011). Marketing to the generations. Journal of Behavioral Studies in Business, 3(1), 37-53. Wils, J. (2014). Communiceren in tijden van crisis. Lannoo Campus.
117
Youp van 't hek te gast bij Pauw en Witteman (2010, 25 oktober), geraadpleegd op 23 juni 2015 via https://www.youtube.com/watch?gl=BE&v=fz6iMxizdcc
Bijlage: zie cd-rom Bijlage A: Brief aan buren: uitnodiging enquête Bijlage B: Poster bij verdeelpunt Bijlage C: Verslag burenoverleg 4 maart 2015 Bijlage D: Schriftelijke versie enquête Bijlage E: powerpointpresentatie burenoverleg 4 maart Bijlage F: Stageverslag BASF Antwerpen Bijlage G: Resultaten enquête in aantallen en percentages Bijlage H: Antwoorden op open vragen enquête Bijlage I: Tabellen van de verbanden binnen de enquête
118
