van politie naar burger in het kader van Excellente Politiezorg

FACULTEIT RECHTSGELEERDHEID

E-communicatie communicatie van politie naar burger in het kader van Excellente Politiezorg Politiewebsites in het Gerechtelijk Arrondissement Brugge

Masterproef neergelegd tot het behalen van de graad van Master in de criminologische wetenschappen door (00603153) Reubens Mercedes

Academiejaar 2009-2010

Promotor: Prof. Dr. Lieven Pauwels

Commissarissen: Prof. Dr. Paul Ponsaers Lic. Tessa Gombeer

Verklaring inzake toegankelijkheid van de Masterproef criminologische wetenschappen

Ondergetekende, Reubens Mercedes (00603153) geeft hierbij aan derden, zijnde andere personen dan de promotor (en eventuele co-promotor), de commissarissen of leden van de examencommissie van de master in de criminologische wetenschappen, de toelating / geen toelating om deze Masterproef in te zien, deze geheel of gedeeltelijk te kopiëren of er, indien beschikbaar, een elektronische kopie van te bekomen, waarbij deze derden er uiteraard slechts zullen kunnen naar verwijzen of uit citeren mits zij correct en volledig de bron vermelden. Deze verklaring wordt in zoveel exemplaren opgemaakt als het aantal exemplaren waarin de Masterproef moet worden ingediend, en dient in elk van die exemplaren ingebonden onmiddellijk na het titelblad. Datum: 15/08/2010

Handtekening: ……………………………

ii

TREFWOORDEN Elektronische communicatie Excellente Politiezorg Inhoud van de lokale politiewebsite Gerechtelijk Arrondissement Brugge Website van de lokale politie

iii

WOORD VOORAF Met dit voorwoord laat ik definitief het studentenleven achter mij. Ik heb de beste tijd van mijn leven in Gent beleefd en ik zal daar nog vaak aan terugdenken. Het waren vier gezellige jaren. Vooraleer we serieus worden, had ik graag nog enkele mensen bedankt, daar deze Masterproef nooit was geworden wat het is zonder hen.

Vooreerst bedank ik mijn Promotor, Dhr. Lieven Pauwels, voor de intensieve begeleiding en de professionele raad doorheen deze Masterproef.

Vervolgens wil ik mijn familie in het algemeen bedanken en mijn mama in het bijzonder. Ze bleef mij geloven ook toen ik niet meer in mezelf geloofde.

Verder wil ik ook Marlies bedanken voor de enige echte eeuwige vriendschap.

En Dries, voor alles wat je doet, alles wat je bent en wat we samen zijn.

iv

INHOUDSOPGAVE TREFWOORDEN .......................................................................................................................................iii WOORD VOORAF..................................................................................................................................... iv INHOUDSOPGAVE.....................................................................................................................................v LIJST GEBRUIKTE AFKORTINGEN ........................................................................................................... viii INLEIDING ................................................................................................................................................ 1 HOOFSTUK 1. DE WERELD, ÉÉN DORP?................................................................................................... 6 1.Inleiding ............................................................................................................................................ 6 2. Globale grensvervaging ................................................................................................................... 6 3. Narrative of the global village ......................................................................................................... 7 4. Informatiesnelweg en -samenleving ............................................................................................... 9 4.1. Informatie ............................................................................................................................... 10 4.2. Betekenis informatiesnelweg en - samenleving..................................................................... 10 4.3. Toenemende informatiebehoefte .......................................................................................... 12 5. Digitale kloof in een digitale cultuur ............................................................................................. 13 5.1. Digitale cultuur ....................................................................................................................... 13 5.2.Digitale kloof ........................................................................................................................... 15 6. Grondrechten in de informatiesamenleving ................................................................................. 16 6.1. Europees Verdrag van de Rechten van de Mens ( EVRM) ..................................................... 16 6.2. Elke burger recht op Internet ................................................................................................. 17 6.3. Openbaarheid van bestuur..................................................................................................... 18 7. Conclusie ....................................................................................................................................... 19 HOOFDSTUK 2: E-COMMUNICATIE DOOR NON-PROFIT ORGANISATIES .............................................. 21 1. Inleiding ......................................................................................................................................... 21 2. Communicatie ............................................................................................................................... 21 3. E-communicatie in het algemeen en Computer-mediated communication in het bijzonder ...... 23 3.1. E-communicatie...................................................................................................................... 23 3.2. Definitie computer-mediated communication ...................................................................... 23 3.3. De website als toepassing van Internet CMC ......................................................................... 25 4. Non-profit organisaties ................................................................................................................. 28

v

4.1. Definitie en kenmerken non-profit organisatie...................................................................... 28 4.2. Non-profit organisaties doen ook aan elektronische communicatie ..................................... 29 4.3. De doelgroep .......................................................................................................................... 31 5. Conclusie ....................................................................................................................................... 32 HOOFDSTUK 3. LOKALE POLITIE IN EEN NIEUW (EXCELLENT) JASJE. .................................................... 34 1. Inleiding ......................................................................................................................................... 34 2. Politie en burger binnen Excellente Politiezorg ............................................................................ 35 2.1. De aanloop ............................................................................................................................. 35 2.2.De andere aanpak toegelicht: COP ......................................................................................... 36 2.3. Excellente Politiezorg ............................................................................................................. 37 3. Belgische doelstellingen van COP en de link naar de politiewebsites .......................................... 40 3.1. Doelstellingen ......................................................................................................................... 40 3.2. Politiewebsites en de COP-pijlers ........................................................................................... 40 4. ILP en werkwijze binnen EPZ. ........................................................................................................ 45 4.1. Doelbepalend door informatie ............................................................................................... 46 4.2. Pro-actief en reactief omgaan met informatie ...................................................................... 46 4.3. Uitwisselen van informatie..................................................................................................... 46 4.4. Het bieden van een meerwaarde ........................................................................................... 47 4.5. Doelgericht informatie gebruiken .......................................................................................... 47 5. Conclusie ....................................................................................................................................... 48 HOOFDSTUK 4. LOKALE POLITIE OP HET WEB........................................................................................ 50 1. Inleiding ......................................................................................................................................... 50 2. De Vaste Commissie van de Lokale Politie (VCLP)......................................................................... 50 3. Definiëring van het probleem met bijhorend advies .................................................................... 53 3.1. Structuur politie...................................................................................................................... 53 3.2. Advies Vaste Commissie ......................................................................................................... 54 4.Conclusie ........................................................................................................................................ 59 HOOFDSTUK 5. METHODOLOGISCH KADER .......................................................................................... 61 1. Inleiding ......................................................................................................................................... 61 2. Probleemstelling............................................................................................................................ 61 2.1. Maatschappelijke relevantie .................................................................................................. 61 2.2. Theoretische relevantie.......................................................................................................... 62

vi

2.3. Onderzoeksvragen.................................................................................................................. 63 3. Type onderzoek ............................................................................................................................. 63 3.1. Kwalitatief luik ........................................................................................................................ 64 3.2. Kwantitatief luik ..................................................................................................................... 67 HOOFDSTUK 6. ONDERZOEKSRESULTATEN........................................................................................... 77 1. Inleiding ......................................................................................................................................... 77 2. Kwalitatief luik ............................................................................................................................... 77 2.1. Groep (1) ................................................................................................................................ 77 2.2. Groep (2) ................................................................................................................................ 79 2.3. Groep (3) ................................................................................................................................ 80 2.4. Groep (4) ................................................................................................................................ 80 2.5. Conclusie kwalitatief luik ........................................................................................................ 81 3. Kwantitatief luik ............................................................................................................................ 83 3.1. Deel twee: Wat zoekt de bezoeker en wat is de bestaansreden van de politiewebsite?...... 83 3.2. Deel drie: Peilen naar het mailcontact en de mening omtrent de inhoud ............................ 88 3.3. Deel vier: Vergelijking van drie websites ............................................................................... 91 3.4. Deel vijf: Police-on-web.......................................................................................................... 94 3.5. Deel zes: Opmerkingen........................................................................................................... 96 3.6. Conclusie kwantitatief luik ..................................................................................................... 97 ALGEMEEN BESLUIT ............................................................................................................................ 100 BIBLIOGRAFIE ...................................................................................................................................... 104 BIJLAGEN ............................................................................................................................................. 112

vii

LIJST GEBRUIKTE AFKORTINGEN ICT

Informatie- en communicatietechnologie

E-communicatie

Elektronische communicatie

GA Brugge

Gerechtelijk Arrondissement Brugge

PZ

Politiezone

VCLP

De Vaste Commissie van de Lokale Politie

PC

Personal Computer

EVRM

Europees Verdrag van de Rechten van de Mens

CMC

Computer-mediated Communication

COP

Communicaty Oriented Policing

EPZ

Excellente Politiezorg

ILP

Intelligence Led Policing of Informatiegestuurde Politiezorg

WGP

Wet op de Geïntegreerde Politiedienst van 7 december 1998

CP

Commissaris van Politie

eID

Elektronische identiteitskaart

COL 8/2005

Gezamenlijk omzendbrief van de Minister van Justitie en het College van Procureurs-generaal omtrent betreffende het ambtshalve politioneel onderzoek en het vereenvoudigd proces-verbaal

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

ZVP

Zonaal Veiligheidsplan

Kortom

Vlaamse Vereniging voor Overheidscommunicatie

FAQ

Frequently Asked Questions

HINP

Hoofdinspecteur van Politie

HCP

Hoofdcommissaris van Politie

viii

INLEIDING Internet is nergens meer weg te denken. Websites rijzen als paddenstoelen uit de grond. Informatie is nu binnen handbereik. Misschien wordt het daarom even tijd om stil te staan bij wat de gebruiker denkt over de informatie aangeboden op de website van de lokale politiekorpsen in het Gerechtelijk Arrondissement Brugge.

Onze samenleving kent vele gezichten en is tevens niet te voorspellen, maar in de eenentwintigste eeuw lijken we af te stevenen op een informatiesamenleving, gesteund door de Informatie- en communicatietechnologie (ICT) en de globalisatie. Tijd en afstand kunnen met een vingerknip gemanipuleerd worden zodat we op elk willekeurig moment in een oogwenk informatie uitwisselen met een andere plek op aarde. Informatie wordt dan ook beschouwd als het hoogste goed.

Communicatie is in deze samenleving belangrijk. De overheidsdiensten – zoals de lokale politie – zijn dit gaan inzien. Communicatie zorgt voor laagdrempeligheid en meer vertrouwen in en wat de overheid doet. Dit kan de overheid alleen maar ten goede komen aangezien de burger steeds meer en beter geïnformeerd wil worden en ook zelf op zoek gaat naar informatie. Communicatie is echter lang een hekelpunt geweest tussen overheidsdiensten – zoals de politie – en burger. Als ik in de geschiedenisboeken ga neuzen kom ik al snel tot de vaststelling dat communicatie van politie tot de burger niet altijd van zelfsprekend is. De prioriteit bij de politie was dan ook niet communiceren, maar criminaliteit bestrijden. De politie heeft zich na de politiehervorming proberen te herpakken mede dankzij de gemeenschapsgerichte politiezorg en later de Excellente Politiezorg (EPZ). Communiceren in de vorm van externe oriëntering is een onderdeel van het takenpakket van de lokale politie. Aangezien de bevolking moeilijk onder één noemer te vatten is, maakt men gebruik van verschillende media om informatie te verstrekken aan de burger.

Toen bedrijven in de jaren negentig het ‘Word Wide Web’ ontdekten en zich een professionele website aanschaften – een vorm van e-communicatie – om hun klanten tevreden te stellen, kon de politie niet meer ontkennen dat ze deze evolutie moest volgen.

De politie kreeg er dus een medium bij om de burger van informatie te voorzien. Hoewel niet iedereen geniet van de Internetvruchten, blijft een website voor de openbare instellingen een troef en een prachtig instrument om het publiek kennis te laten maken met de politiewereld en haar werkcultuur. Een zo praktisch en gebruiksvriendelijk mogelijke site heeft een gunstige invloed op het imago van een politiekorps. Die websites zijn er nu, daar kunnen we niet meer omheen. Louter aanwezig zijn is echter niet genoeg.

Deze Masterproef neemt de e-communicatie – via een website – van politie naar burger in het kader van Excellente Politiezorg onder de loep. Een website heeft verschillende functies: ze biedt informatie en producten aan en is tevens een communicatiemiddel. Als ik de literatuur raadpleeg in verband met het ontwerpen van websites, dan is er één woord die blijft terugkomen: de doelgroep. Een website zal pas degelijk functioneren als deze voor een bepaalde doelgroep werd gebouwd. Uit mijn Bachelorproef 2008-2009 bleek dat ze in dit verhaal het hoofdpersonage – de actieve burger – echter vergeten waren. De website van de lokale politie was dus met andere woorden niet opgestart onder het goedkeurend oog van de doelgroep. Daar ik mij vooral op het inhoudelijke aspect – aangeboden informatie – van de lokale politiewebsite focus, dringt volgende vraag zich op: ‘Wat zijn de inhoudelijke wensen en verwachtingen van de doelgroep betreffende de informatie aangeboden op de website van de lokale politie?’. De politie weet het op dit vlak niet altijd beter en te vaak is de drang om informatie over zichzelf te verspreiden de hoofdreden voor het hebben van een website bij de politie. Ze willen laten weten wie ze zijn en wat ze doen. Het is een soort virtueel visitekaartje geworden die op elk moment geraadpleegd kan worden.

De bedoeling van deze Masterproef is een bijdrage te leveren aan een oplossing voor een beleidsprobleem waarmee de politie-instelling geconfronteerd wordt, namelijk een gebrek aan externe oriëntering bij de politie. Met externe oriëntering bedoel ik niet enkel rekening houden met de behoeftes van de burger, maar er ook expliciet naar vragen. Het is goed om initiatieven voor de burger te creëren, maar er wordt vaak vergeten dat het hierbij belangrijk is te vragen aan die burger wat ze verlangen van die initiatieven. Mijn precieze bijdrage bestaat voornamelijk uit het verkrijgen van een eerste indruk van de inhoudelijke behoeftes van de bevolking van het GA Brugge betreffende de website van hun zone. Ik zal dit proberen in kaart te brengen aan de hand van een empirisch onderzoek. In mijn Masterproef 2

kan het empirisch onderzoek ingedeeld worden in een kwalitatief luik en in een kwantitatief luik, een ‘multimethodisch’ onderzoek. De gehanteerde onderzoeksstrategie in het kwalitatief luik is het semi-gestructureerd interview, waarbij ik enkele sleutelfiguren bevroeg. In het kwantitatief luik is de websurvey de onderzoekstrategie, om zo een beeld te krijgen van de inhoudelijke behoeftes van de gebruiker. In elk luik afzonderlijk worden de onderzoekseenheden weergegeven, maar ook hoe de gegevensverzameling en -analyse werden uitgevoerd.

De Masterproef richt zich specifiek op de situatie van het GA Brugge. Daar PZ Gent en PZ Geel-Laakdal-Meerhout als ‘best practices’ worden aanzien, komen ook zij ter sprake. Ik streef hierbij dus zeker geen volledigheid na, aangezien ik slechts een beperkt aantal van de 196 Belgische politiezones in het empirisch onderzoek betrokken heb. Het is daarom zeker niet de bedoeling om universele uitspraken te doen over het inhoudelijke aspect van het websitegebeuren van de lokale politie in België. Ik voer hier echter een verkennend onderzoek waarbij ik een beeld probeer te schetsen van hoe het inhoudelijke aspect van de website van de lokale politie in het GA Brugge georganiseerd wordt.

De centrale onderzoeksvraag luidt dan ook: ‘Hoe is het gesteld met de kwaliteit van informatie aangeboden door de lokale politie op hun website?’ Afgeleide vragen die ik hierbij stel zijn: ‘Wie bepaalt of informatie kwaliteitsvol is?’,‘Is de informatie afgestemd op diegene die bepaald of informatie kwaliteitsvol is?’, ‘Wie is verantwoordelijk voor deze informatie?’ en ‘Wie voedt de website met informatie?’.

Het thema betreffende de e-communicatie van politie naar burger is een onderwerp dat mij sinds enkele jaren boeit. Tijdens mijn stage in de PZ Damme/Knokke-Heist in mijn derde bachelorjaar Criminologie, vond ik het belangrijk om wat informatie over mijn stageplaats bijeen te sprokkelen. Ik bezocht daarom hun website, maar de site liet te wensen over. Na het checken van andere websites zag ik dat er veel politiezones kampten met dit probleem. Was dit dan geen prioriteit, wetend dat in bijna elke woonkamer een computer staat met toegang tot het Internet? Mijn Bachelorproef 2008-2009 in het kader van mijn opleiding in de Criminologische Wetenschappen handelde dan ook over de ‘look and feel’ van de 196

3

websites van de lokale politiezones. Deze Masterproef kan dus in se gezien worden als een voortzetting van mijn Bachelorproef. In deze Masterproef heb ik gepoogd een beeld te krijgen van hoe het inhoudelijke aspect van de website door de politiezones georganiseerd wordt. Een politiezone is namelijk een autonoom bedrijf en moet dan ook zelf instaan voor het inhoudelijke aspect. Dit zorgt natuurlijk voor enig verschil binnen het Gerechtelijk Arrondissement Brugge. Ik heb dan ook geprobeerd om de politiezones uit het GA Brugge – verdeeld in 2 groepen – te vergelijken met PZ Gent en PZ Geel-Laakdal-Meerhout en zo tot enkele aanbevelingen te komen. Bovenal was het dus de bedoeling de politiezones bewust te maken van het belang van het aanbieden van kwaliteitsvolle informatie op hun website.

Bij de structuur van deze Masterproef heb ik ervoor gekozen om de lezer stap voor stap mee te nemen in het verhaal van de lokale politiewebsite. Eerst wordt de lezer een ruimer kader aangeboden. Vervolgens wordt naar een antwoord op de probleemstelling toegewerkt.

In hoofdstuk 1 schets ik het beeld van de huidige samenleving gesteund door de ICT en de globalisatie. Verder ga ik op zoek naar verklaringen voor de groeiende informatiebehoefte die leeft bij de inwoners van de global village en sta ik even stil bij de digitale kloof waarmee de informatiesamenleving kampt. Tot slot overloop ik de grondrechten in deze samenleving.

Communicatie is een onmisbaar beleidsinstrument voor een hedendaagse non-profit organisatie. In hoofdstuk 2 tracht ik te achterhalen waarom de politie onder de non-profit organisatie kan begrepen worden. Alvorens dit te doen spits ik mij toe op wat ecommunicatie is en haal ik de website aan als voorbeeld van dit soort communicatie. Tot slot probeer ik de doelgroep van de non-profit nader te bekijken.

In hoofdstuk 3 steekt de politie in een nieuw jasje. Ik probeer in dit hoofdstuk basiselementen van de nieuwe werkfilosofie van de politie – Excellente Politiezorg – te verduidelijken. Aangezien in deze Masterproef de nadruk ligt op de website van de politiezones, tracht ik na te gaan in hoeverre deze basiselementen bijdragen tot de website.

4

De voorafgaande hoofdstukken effenden het pad voor hoofdstuk 4. Hierin gaan we specifiek op zoek naar het probleem betreffende de politiewebsites. Aangezien het secretariaat van de Vaste Commissie van de Lokale Politie (VCLP) op het probleem heeft gewezen en op haar eigen manier heeft geprobeerd om een bijdrage te leveren aan een oplossing, komt het VCLP in het vierde hoofdstuk uitgebreid aan bod. Verder wordt dieper in gegaan op Policeon-web, een concept ontwikkeld door VCLP.

Alvorens de resultaten van het empirisch onderzoek te bespreken, heb ik in hoofdstuk 5 aandacht voor het methodologisch kader van het onderzoek. De probleemstelling wordt in dit hoofdstuk besproken. Het empirisch onderzoek kan in mijn geval ingedeeld worden in een kwalitatief luik en in een kwantitatief luik. De gehanteerde onderzoeksstrategie in het kwalitatief luik is het semi-gestructureerd interview. Om tot een kwantitatief luik te komen, maakte ik gebruik van de websurvey. In elk luik afzonderlijk worden de onderzoekseenheden weergegeven, maar ook hoe de gegevensverzameling en –analyse werden uitgevoerd.

In hoofdstuk 6 wordt het empirisch gedeelte van de masterproef besproken. In dit hoofdstuk worden de onderzoeksresultaten weergegeven, ingedeeld in een kwalitatief luik en een kwantitatief luik. In het eerste luik wordt dit per groep kort toegelicht en in het tweede luik worden de resultaten per topic uiteengerafeld tevens per groep.

De algemene conclusie vormt het slot van de Masterproef. Hier sta ik even stil bij het resultaat van de Masterproef en tracht ik een antwoord te geven op de vragen gesteld in deze inleiding.

Deze Masterproef richt zich tot iedereen die betrokken is bij of geïnteresseerd is in het inhoudelijke aspect van de website van de lokale politie. Ik hoop dat dit werk de kennis omtrent de huidige situatie kan vergroten en dat ik de politiezones enkele succesfactoren kan aanbieden bij de toekomstige invulling van hun website.

Ik wens de lezer het nodige leesplezier.

5

HOOFSTUK 1. DE WERELD, ÉÉN DORP? “I don’t approve of the global village. I say we live in it.” Marshall McLuhan 1

1.Inleiding Onze samenleving kent vele gezichten en is tevens niet te voorspellen, maar in de eenentwintigste eeuw lijken we af te stevenen op een informatiesamenleving. Alvorens dieper in te gaan op de e-communicatie van politie naar burger, wil ik toch even kort stilstaan bij de kenmerken van de huidige samenleving, gerealiseerd door twee technologische revoluties en het herleiden van de wereld tot één dorp. Tot slot ga ik na van welke rechten wij kunnen genieten in de informatiesamenleving, relevant voor mijn verhandeling.

2. Globale grensvervaging Toen aan het einde van de twintigste eeuw de informatie- en telecommunicatierevolutie op gang kwam, werden de grenzen over heel de wereld letterlijk gesloopt. Deze technologische revolutie werd nog versterkt door de val van de Berlijnse Muur op 9 november 1989. De val van de Muur zorgde er ondermeer voor dat we sindsdien spreken van een platte wereld. Met dit concept wordt een wereld bedoeld waarin samenwerken en wereldwijde concurrentie goedkoper, gemakkelijker, soepeler en productiever is geworden voor mensen, verspreid over planeet aarde.

Niet enkel op economisch en politiek vlak, maar ook op technologisch vlak vonden er ingrijpende veranderingen plaats. Ik heb het over twee technologische mijlpalen – de personal computer (PC) en het Internet – die de samenleving zoals we die vandaag kennen mee vorm hebben gegeven.

1

MCLUHAN, M., ‘ The Hot and Cool Interview’ in Media research, technology, act, communication, MOOS, M.A., (ed.), Amsterdam, G en B Arts International, 1997, 58. 6

Toen in 1971 de eerste microprocessor werd voorgesteld door Intel, werd deze beschouwd als de aanleiding van de moderne informatie - en telecommunicatietijdperk. De betaalbare microapparatuur zou een ongeziene informatierevolutie teweegbrengen. Voor de consument begon dit tijdperk enkele jaren later toen de eerste PC op de markt werd gebracht. Microsoft-baas Bill Gates sprak over ‘information at your fingertips’, informatie binnen handbereik. Iedereen kreeg de mogelijkheid om zelf informatie te bewerken, vorm te geven en te verspreiden.

Midden jaren negentig ging men beseffen dat het uitwisselen van informatie niet volledig tot zijn recht kwam. Men wilde graag de informatie uitwisselbaar maken, geen rekening houdend met tijd, afstand en geografie. De computers zouden op een of andere manier met elkaar verbonden moeten worden om dit te verwezenlijken. Dit werd ook verwezenlijkt met de ontdekking van het Internet, de tweede mijlpaal. Het Internet bracht de computers - en dus hun gebruikers - over heel de wereld bij elkaar. De personal computer en het Internet hebben er dus m.a.w. voor gezorgd dat er een wereldwijd platform gecreëerd werd dat mensen, organisaties en universiteiten in staat stelden om vanaf dat moment samen te werken over alle geografische grenzen heen, zonder rekening te houden met tijd en afstand.2

De globale grensvervaging zorgde er dus voor dat tijds- en plaatsbarrières verdwenen en alle beperkingen van de menselijke communicatie werden weggenomen. We tuimelden zo de global village in.

3. Narrative of the global village Een

nieuwe

eeuw,

gekenmerkt

door

een

werelddorp.

De

informatie-

en

communicatietechnologieën hebben er voor gezorgd dat de mens in de eenentwintigste eeuw haar vleugels kan uitslaan, want tijd en afstand kunnen met een vingerknip gemanipuleerd worden: op elk willekeurig moment kan de mens in een oogwenk haar informatie uitwisselen met een andere plek op aarde.

2

VAN DYCK, F., Het merk mens. Consumenten grijpen de macht, Leuven, LannooCampus, 2007, 29-34. 7

Marshall McLuhan – een Canadees criticus en cultuurfilosoof – verkondigde een kleine zestig jaar geleden al het ontstaan van de global village in zijn boek ‘The Gutenberg galaxy: the making of typographic man’: “The new electronic interdependence recreates the world in the image of a global village.” Hij geloofde sterk in het feit dat de mens door de gedrukte media zich gedistantieerd van de wereld en elkaar, terwijl de elektronische media ons meer afhankelijk maakt van elkaar.3

Kenmerkend voor de global village is de enorme opmars van de informatie- en communicatietechnologieën,

de

uitbereiding

van

de

internationale

samenwerkingsverbanden, het langzaam wegkwijnen van waarden, tradities en lokale culturen en de opkomst van een globale – digitale – cultuur, waarin Internet als hét communicatiemiddel bij uitstek wordt geschouwd. Het is dus een wereld waarin mensen en hun culturen geïntegreerd worden onder invloed van talrijke technologische revoluties. In die tijd zorgde het democratiseren van de televisie en radio voor de eerste stap naar dit werelddorp.4 Vandaag gaat de wereld op een dorp lijken als gevolg van de bovenvermelde technologieën (PC en Internet). Informatie is nu binnen handbereik, want in enkele seconden brengen we vandaag informatie over naar de andere kant van de wereld. We zijn letterlijk één muisklik verwijderd van tal van informatiebronnen over oneindig veel personen, groepen, organisaties en bedrijven.

Het vreemde aan zijn ‘utopisch uitspatting’ was dat McLuhan met zijn global village het proces van verandering is gaan beschrijven dat al gaande was. Hij kon onmogelijk weten dat de wereld zestig jaar later werkelijk deze vorm zou aannemen. In 1962 was er nog geen sprake van de PC, noch van het Internet. Toch werden zijn voorspellingen de realiteit. 5

3

MCLUHAN, M., The Gutenberg galaxy. The making of typographic man, Toronto, University of Toronto Press, 1962, 294. 4 ANTECOL, M., ‘Understanding McLuhan: Television and the creation of the global village’, ETC: A Review of General Semantic, 1997, afl. 4, 455. 5 KURZWEIL, R., ‘The virtual village’, Library Journal, 1993, afl. 11, 49-50. 8

Het is niet omdat Marshal McLuhan verkondigde dat we in een global village leefden, dat hij dit als positief ervoer: “I don’t approve of the global village. I say we live in it.” 6 Hij zag in dat de global village niet iets was om naar te streven: “There is more diversity, less conformity under a single roof in any family than there is with the thousands of families in the same city. The more you create village conditions, the more discontinuity and division and diversity. The global village absolutely insures maximal disagreement on all points. It never occurred to me that uniformity and tranquillity were the properties of the global village. It has more spite and envy. The spaces and times are pulled out from between people. A world in which people encounter each other in depth all in time... The global village is not the place to find ideal peace and harmony. Exact the opposite.” 7

Ook vandaag kan het begrip ‘global village’ op niet veel sympathie rekenen. Velen interpreteren de global village als een vorm van elektronische kolonisatie. We komen hier straks op terug als we het hebben over de digitale kloof. Hetgeen ik nu al wil meegeven is dat niet iedereen deel uitmaakt van het werelddorp, aangezien de toegang tot informatie beschikbaar op het Internet slechts een paar procent van de wereldbevolking bereikt. Zonder toegang tot ICT, zullen vele maatschappijen zich verder isoleren en zichzelf uitsluiten van de verdere globale ontwikkeling. Het is zo dat de globalisatie – een product van technologische ontwikkelingen en een proces waarbij economische, technologische, politieke en culturele aspecten verweven worden – en het gebruik van ICT mogelijkheden biedt om democratie en welvaart in armere landen te promoten. Enerzijds zullen vele landen zich verder van de rest bevinden zonder toegang tot ICT. Anderzijds creëert toegang tot ICT op haar beurt nieuwe vormen van marginalisatie en kolonisatie.8

4. Informatiesnelweg en -samenleving Gesteund door de ICT en de globalisatie, is de huidige samenleving herleidt tot een informatiesamenleving. Daar informatie centraal staat in deze maatschappij, is het toch 6

MCLUHAN, M., l.c., 58. WILLMOTT, G., McLuhan, or modernism in reverse, Toronto, University of Toronto press, 1996, 174. 8 ZEMBYLAS, M. en VRASIDAS, C., ‘Globalization, information and communication technologies, and the prospect of a ‘global village’: promises of inclusion or electronic colonization?’, Journal of Curriculum Studies, 2005, afl. 1, 65-66. 7

9

belangrijk te weten wat informatie precies inhoudt. Verder is de informatiesamenleving mede mogelijk gemaakt door de informatiesnelweg. De informatiesnelweg zal ook hier besproken worden, om uiteindelijk te eindigen bij wat een informatiesamenleving nu werkelijk is. 4.1. Informatie Mensen baseren keuzes in hun leven op de informatie waarover zij beschikken. Daar kan niemand onderuit. Een mens heeft nu eenmaal informatie nodig om weloverwogen keuzes te kunnen maken.

Vooraleer men van informatie kan spreken moeten er eerst gegevens zijn. Informatie wordt gedefinieerd als gegevens die, met een bepaald doel voor ogen, door een gebruiker worden verwerkt. Met andere woorden, worden gegevens pas informatie wanneer die gegevens een betekenis hebben voor de ontvanger. Men gaat in de communicatiewetenschappen ook vaak informatie als bron van kennis beschouwen. De communicatietheorie beschrijft informatie als de signalen die tussen zender en ontvanger worden uitgewisseld. Deze uitwisseling gebeurt via boodschappen. Informatie zit vervat in een boodschap. Meer hierover in het volgende hoofdstuk betreffende communicatie en in hoofdstuk 3. Verder wil ik nog even vermelden dat de kwaliteit van informatie kan bepaald worden. Onder kwaliteit van informatie verstaan we de mate waarin het geheel van eigenschappen van gegevens voldoet aan de gestelde eisen die voortvloeien uit het gebruikersdoel van de informatie. 9

4.2. Betekenis informatiesnelweg en - samenleving De informatiesnelweg is een metafoor voor de samensmelting van voorheen afzonderlijke communicatiemiddelen tot één alomvattende infrastructuur. Al Gore omschreef in zijn rede voor ‘The National Press Club’ op 21 december 1993, de elektronische snelweg als “een wereldwijd netwerk waarover alle communicatie tussen bedrijven, organisaties en particulieren zal plaatsvinden, waarbij radio- en televisietoestel, PC, faxapparaat en telefoontoestel zijn samengesmolten tot één apparaat, dat is aangesloten op één uitgaande

9

VAN DER PIJL, G., Kwaliteit van informatie in theorie en praktijk, Tilburg, Limperg Instituut, 1993, 29-38. 10

kabel die zorgt voor de verbinding met het wereldwijde netwerk”. Via deze ene digitale infrastructuur zullen alle denkbare telecommunicatie- en informatiediensten geïntegreerd in eenieders huiskamer worden aangeboden: zowel de elektronische kranten, videospelletjes, telefoon- en faxdiensten, elektronische post, financiële verrichtingen... . Ook radio- en televisieprogramma’s

zullen

interactief

worden

aangeboden

via

de

globale

informatiesnelweg.10 Het Internet kan ondertussen als basis van deze papierloze snelweg worden beschouwd. Het doet dienst als universele, globale en toegankelijke bibliotheek.

De informatiesamenleving is mede mogelijk gemaakt door de informatiesnelweg. Daar we leven in een informatiesamenleving, is er toch geen goede definitie te vinden over wat een informatiesamenleving nu eigenlijk wel is. 11 Volgens Britste socioloog Frank Webster is dit het gevolg van het feit dat het zo vanzelfsprekend is te leven in een samenleving waar informatie als het hoogste goed wordt aanzien, dat het concept informatiesamenleving geen verder uitleg behoeft.12 Niets is minder waar. Enkele sociologen doen een poging. De Amerikaan Daniel Bell ziet de informatiesamenleving als volgt: “ A society that organises itself around knowledge in the interest of social control, and the management of innovation and change...”. Aan de andere kant van de wereld ziet de Japanees Yoneji Masuda het zo: “A new type of society, where possession of information (and not material wealth) is the driven force behind its transformation and development [...] (and where) human intellectual creativity flourishes”. De Brit Nick Moore vindt dan weer dat de informatiesamenleving staat voor: “A society where [...] information is used as an economic resource, the community harnesses/ exploits it, and behind it all an industry develops which produces the necessary information....” 13

Daar ik van mening ben dat deze definities te vaag en te beperkt zijn, ben ik op zoek gegaan naar een definitie die toch zo goed mogelijk kan weergeven wat een informatiesamenleving nu werkelijk is. Ik heb gekozen voor de definitie gegeven door Sonja Bakker, een studente 10

VALCKE, P., ‘Democratie en diversiteit op de informatiesnelweg: beschouwingen over de vrijheid van meningsuiting op het Internet’ in Rechten van de mens op het Internet, PARMENTIER, S. en BREMS, E. (eds.), Antwerpen, Maklu, 2000, 97. 11 GANE, N. en BEER, D., New media, New York, Berg, 2008, 35-52 12 WEBSTER, F., Theories of the information society, London, Routledge, 2006, 8-30. 13 KARAVALICS, L. Z. (05/2007) ‘Information society Information Society – what is it exactly? (The meaning, history and conceptual framework of an expression)’ in Network for Teaching Information Society [WWW]. BUTE-ITTK: http://www.ittk.hu/netis/doc/ISCB_eng/02_ZKL_final.pdf [08/07/2010] 11

Documentaire Informatiewetenschappen aan de Universiteit van Amsterdam. De definitie mag

dan

niet

echt

wetenschappelijk

zijn,

maar

zo

begrijp

ik

het

concept

informatiesamenleving het best. “Een informatiesamenleving is een samenleving waarin informatie, communicatie, digitale netwerken en globalisering een cruciale rol spelen en alle facetten van de samenleving veranderen en beïnvloeden, die mede door de revolutionaire ontwikkelingen in informatie en communicatie technologie (ICT) is ontstaan en waarin de informatievoorziening en het beheersen van de informatiestromen essentieel zijn.” 14

4.3. Toenemende informatiebehoefte Door de twee bovenvermelde mijlpalen kunnen wij vandaag moeiteloos informatie ontvangen en verspreiden, maar ze hebben er ook voor gezorgd dat de samenleving een enorme informatievloed kreeg. De samenlevingscultuur veranderde hierdoor in ongeziene mate. Vandaag de dag is het oneindige informatieaanbod normaal geworden voor de mensen. Dit heeft er toe geleid dat mensen steeds meer informatie opnemen en dat zij ook steeds meer informatie willen opnemen.

De huidige maatschappij wordt steeds complexer dóórdat onze kennis sterk is toegenomen. Tweehonderd jaar geleden kon men nog over een uitbreide kennis van alle bestaande domeinen beschikken, indien men meester was over de paar encyclopedieën, die toen alle bestaande kennis samen brachten. Toen kon één persoon werkelijk alles weten. Anno 2010 is alle informatie ter wereld echter niet meer door een menselijk brein te vatten.15 Door de elektronische communicatie is de snelheid en de hoeveelheid van verzonden boodschappen dermate toegenomen, dat men deze niet meer kan opnemen of verwerken. Een ware ‘information overload’: We surfen op golven van informatie door de huidige nieuwe media.16

Een gevolg van de globalisering, gepaard met het ontstaan van de global village, is dat de burgers nu wel de mogelijkheid hebben om alle gewenste informatie te ontvangen over allerhande thema’s uit de eigen omgeving maar ook van de andere kant van de wereld. Niet 14

BAKKER, S., (s.d.)’Definities van de informatiesamenleving’ [WWW]. UNIVERSITEIT AMSTERDAM: http://home.student.uva.nl/s.bakker/definities_van_de_informatiesame.html [08/07/2010] 15 MCCULLAGH, C., Media power. A sociological introduction, Houndmills, Palgrave, 2002, 13. 16 VAN DRIEL, H., Internet en communicatie, Rotterdam, Media Business Press, 1999, 16-21. 12

alleen de opportuniteit tot informatiegaring bestaat, er leeft nu ook een groeiende behoefte bij de burgers om informatie te krijgen. Een Nederlands onderzoek heeft aangetoond dat er zelf nog een kloof bestaat tussen de behoefte aan informatie enerzijds en de voorziening van informatie anderzijds. Naarmate de leeftijd van een persoon stijgt, groeit ook zijn informatiebehoefte.17 Steeds meer 55-plussers vinden dan ook de weg naar het Internet. De burger in de eenentwintigste eeuw wil steeds meer en beter geïnformeerd worden. Hét publiek bestaat dus niet meer.

5. Digitale kloof in een digitale cultuur Er bestaat geen twijfel over dat, door de opkomst van de ICT, de informatiesamenleving mogelijk werd. Eind vorige eeuw woedde er echter nog een stevig debat over de maatschappelijke betekenis van de (ICT). Zoals in elk debat stonden twee kampen recht tegenover elkaar. In het ene kamp was men bezorgd om de dreigende digitale kloof, de mogelijke inbreuken op onze privacy en het oprukken van porno en andere vormen van ongewenst gedrag in cyberspace, terwijl men in het andere kamp heilig geloofde in de onbegrensde mogelijkheden van de ICT.18

5.1. Digitale cultuur Dat de invoering van computers op de werkvloer in de jaren tachtig van de vorige eeuw en later thuis in de jaren negentig grote maatschappelijke gevolgen heeft gehad, zal u niet meer ontkennen. Maar het is vooral door de introductie van het ‘World Wide Web’ als bron van informatie en vermaak dat de digitale cultuur werkelijk doorbrak.19 De digitale cultuur kan het best omschreven worden aan de hand van trefwoorden zoals digitalisering en interactiviteit.20

17

HEIJ, R. en PAUWELS, B., Informatiebehoefte burgers 2004. Communiceren begint bij luisteren. (Eindverhandeling communicatie). Zwolle, 2004-2005, 4. 18 FRISSEN, V. en DE MUL, L., ‘Inleiding’ in De draagbare lichtheid van het bestaan: het alledaagse gezicht van de informatiesamenleving, FRISSEN, V. en DE MUL, J., (eds.), Kapellen, Pelckmans, 2008, 7-14. 19 SPOORMANS, G., ‘Een digitale cultuur’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.), Amderdam, Boom, 2005, 17-18. 20 VAN DRIEL, H, ‘Een veranderend medialandschap’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.), Amsterdam, Boom, 2005, 35. 13

Informatie wordt tegenwoordig gedigitaliseerd. Digitaliseren betekent dat woorden, geluiden en beelden in combinaties van ‘enen en nullen’ kunnen worden weggeschreven naar een geheugen, naar een opslagruimte zoals een harde schrijf op een computer of een cd-rom. Deze digitalisering van woorden, geluiden en beelden heeft tot nieuwe media geleid zoals e-mail en het world wide web. Wanneer verschillende media elektronisch met elkaar verbonden zijn en dezelfde digitale code hebben – nullen en enen – wordt de term multimedia gebruikt, het samenkomen van geluid, beeld en tekst in één digitale code. Waar we vroeger uiteenlopende media – papier, telefoon, telegraaf of het menselijke brein – gebruikten voor het omgaan – opslaan, transport en verwerking – met informatie, komen die onderscheiden media allemaal samen met de komst en het gebruik van de computer.

Tevens kenmerkend voor de digitale cultuur is interactiviteit. Er is sprake van interactiviteit als de gebruiker expliciet zowel de mogelijkheid heeft om te kiezen als de mogelijkheid om daadwerkelijk veranderingen aan te brengen. Bij een boek, film of televisieprogramma worden woorden, beelden en geluiden gepresenteerd in een volgorde die vastligt. Ooit heeft de auteur of regisseur die volgorde bepaald en de lezer of kijker kan nauwelijks anders dan die volgorde respecteren. U kunt als lezer uiteraard een passage uit het boek overslaan, maar dan mist u het verhaal. In tegenstelling tot een boek, kan u zelf kiezen wat u leest in de krant. U kunt achteraan beginnen, pagina’s ongestoord overslaan enz. ... Bij digitale cultuuruitingen heeft de gebruiker binnen bepaalde grenzen ook expliciet de vrijheid om zelf te bepalen wat de volgorde wordt, maar er is meer. We kunnen bij nieuwe media ook mee de inhoud bepalen. Bij interactiviteit is er dus sprake van wederzijdse beïnvloeding.21

De nieuwe technologie heeft ingang gevonden op vrijwel alle levensterreinen. Nu de technologie ingebed is in alles wat wij doen, zijn onze levens ‘gewoon’ digitaal geworden.22 Herinnert u zich nog de tijd zonder e-mails?

21

VAN DRIEL, H., o.c., 26-30. Zie ook: SPOORMANS, G., l.c., 28-31. DE HAAN, J. en STEYAERT, J. ‘Gewoon digitaal’ in Jaarboek ICT en samenleving 2007, DE HAAN, J. en STEYAERT, J. (eds.), Antwerpen, Boom, 2007, 11.

22

14

5.2.Digitale kloof Als men vandaag spreekt over een uitbouw van de ‘informatiesamenleving’, komen de begrippen ‘universele toegang’ en de ‘digitale kloof’ telkens aan bod.

Het streven naar universele toegang betekent concreet de digitale kloof wegwerken. Deze digitale kloof tussen informatie-rijken en informatie-armen is zichtbaar op globaal en sociaaleconomisch vlak. Maar het is zeker geen nieuw fenomeen, schrijft Cees Hamelink in zijn boek ‘Digitaal Fatsoen. Mensenrechten in cyberspace’: “Bij het invoeren van een nieuwe techniek zijn de kansen voor de deelnemers aan het maatschappelijk verkeer altijd ongelijk. (…) Wanneer een nieuwe techniek waarmee financieel voordeel te behalen valt, wordt geïntroduceerd in een samenleving met ongelijke maatschappelijke verhoudingen, dan wordt het voordeel gepakt door een kleine groep, terwijl de meerderheid er op achteruitgaat.”

De ‘digitale kloof’ kan dus gezien worden als een serieus knelpunt in het licht van de informatiesamenleving.

Door

de

ongelijke

verspreiding

van

informatie-

en

communicatietechnologieën dreigen de informatie-armen economisch en sociaal verder achterop te geraken ten opzichte van de elite van informatierijken. Het zijn vooral de armste Derde Wereldlanden die achterblijven en dit door een gebrek aan geld en infrastructuur. Zelfs al zou men in de nodige infrastructuur voorzien, dan nog beschikken deze landen niet over voldoende middelen om die infrastructuur te onderhouden, laat staan te vernieuwen. En dan heb ik het nog niet over analfabetisme en het gebrek aan opleiding en training om van de technologie gebruik te maken. Het is duidelijk dat de armoedekloof tussen Noord en Zuid blijft groeien en deze kan niet gedicht worden door enkel maar Internettoegang aan te bieden. 23

In 2002 liet de Europese Commissie weten dat ze er van overtuigd is dat alle burgers de mogelijkheden

moeten

krijgen

om

gebruik

te

maken

van

de

nieuwe

communicatietechnologieën: “They must have direct and interactive online access to knowledge, education, training, government, health services, culture and entertainment,

23

HAMELINK, C.J., Digitaal fatsoen. Mensenrechten in cyberspace, Amsterdam, Boom, 1999, 88-110. 15

financial services and much more. In today’s society, Internet access has become a fundamental right for all citizens and responsible governments have a duty to provide it.” 24

In 2009 stak het Europees Parlement een stokje voor de wetten die toelieten dat het Internet willekeurig werd afgesloten. De nieuwe Europese wet maakte van het Internet een dienst van algemeen belang die niet zomaar kan worden afgesloten, net zoals bij gas, water of elektriciteit. Onderwijs, vrije meningsuiting en toegang tot informatie zijn grondrechten van elke burger. En om die te kunnen uitoefenen is het Internet essentieel, erkent de Europese Unie.25

De

futuroloog

Alvain

Toffler

was

van mening dat

met

de

komst

van

de

informatiesamenleving geen ‘zero-sum-game’ meer mogelijk was. Dat is een spelletje waarbij de één verliest en de andere wint. In de samenleving waarin het omgaan met informatie de centrale activiteit is, zal er geen sprake zijn van winnaars of verliezers. Toffler was er namelijk van overtuigd dat informatie geen grenzen kent. Helaas heeft de informatiesamenleving haar eigen spelregels en is er wel degelijk sprake van winnaars en verliezers, een digitale kloof.26

6. Grondrechten in de informatiesamenleving

Elke samenleving die we tot nu toe gekend hebben, werd overspoeld door wetgevingen en rechten om het leven aangenamer te maken. Daar het voor deze samenleving niet anders is, overloop ik kort de (mensen)rechten die relevant zijn voor mijn verhandeling. 6.1. Europees Verdrag van de Rechten van de Mens ( EVRM)27 Hierin wordt verwezen naar recht op vrijheid van meningsuiting in artikel 10, lid 1: “Een ieder heeft recht op vrijheid van meningsuiting. Dit recht omvat de vrijheid een mening te koesteren en de vrijheid om inlichtingen of denkbeelden te ontvangen of te verstrekken, 24

X, (oktober 2002) ‘Towards a knowledge-based Europe. The European Union and the information society’ in Europe on the move [WWW]. EUROPESE COMMISSIE: http://ec.europa.eu/publications/booklets/move/36/en.pdf [06/07/2010] 25 NEEFS, E., Elke burger heeft recht op Internet, De Standaard, 6 november 2009, p. 1. 26 HAMELINK, C., De computersamenleving, Baarn, In den Toren, 1980, 86. 27 X, (z.d.)‘EVRM (Europees Verdrag van de Rechten van de Mens)’ [WWW]. Instituut voor Informatierecht: http://www.ivir.nl/wetten/eu/art10EVRM.HTM [04/08/2010] 16

zonder inmenging van enig openbaar gezag en ongeacht grenzen.” Het eerste deel van artikel 10 garandeert dus met andere woorden de vrijheid van expressie en informatiegaring.

Het tweede deel van artikel 10 EVRM vertelt ons dat de uitoefening van dit expressierecht enkele plichten en verantwoordelijkheden met zich mee brengt. Hierdoor kan deze vrijheid onderworpen worden aan bepaalde restricties (formaliteiten, voorwaarden, beperkingen of sancties). Deze overheidsinmenging kan slechts voorvallen als deze bij de wet is voorzien, als nodig ervaren wordt in de democratische samenleving of wanneer de beperking proportioneel is met het wettig nagestreefde doel.

Verder biedt artikel 10 EVRM bescherming aan de verschillende fasen van het communicatieproces: zowel expressievrijheid als de vrijheid van doorgifte en verspreiding en de vrijheid van ontvangst zijn gewaarborgd. Het EVRM in het Sunday Times-arrest van 26 april 1979 erkend nadrukkelijk het recht van het publiek op ontvangst van informatie erkend: “the right of the public to be properly informed”. Ook het aspect van de vrijheid van nieuwsgaring, het recht op informatie en het recht op openbaarheid van bestuur vinden steunpunten in artikel 10 EVRM. En deze worden hierna besproken.

Het Europees Hof voor de Rechten van de Mens (EHRM) benadrukt in sterke mate het belang van de vrijheid van expressie en informatie als fundament en waarborg in een democratische samenleving. 28

6.2. Elke burger recht op Internet

Het grondbeginsel van gelijkheid en het daaraan gekoppelde verbod op discriminatie spelen een belangrijke rol in de internationale regelgeving voor het informatieverkeer. Dit komt onder meer tot uitdrukking in de bezorgdheid van de internationale gemeenschap over de ongelijkheid in communicatie- en informatievoorzieningen tussen de rijke en de arme landen. Het beginsel van gelijkheid verzekert dat niemand gediscrimineerd mag worden in de toegang tot de basisvoorzieningen die van essentieel belang zijn voor deelname aan het 28

VOORHOOF, D., Handboek Mediarecht, Brussel, Larcier, 2007, 33-36. 17

maatschappelijk verkeer. Er gaan dan ook steeds stemmen op om ICT – evenals water, elektriciteit en openbare wegen – te beschouwen als een voorziening die universeel toegankelijk moet zijn. 29

Zoals reeds aangehaald, heeft het Europees Parlement hiertoe een eerste steentje bijgedragen door elke burger recht te geven op Internet. De Europese Unie erkent dat onderwijs, vrije meningsuiting en toegang tot informatie grondrechten zijn van elke burger en dat om die te kunnen uitoefenen het Internet essentieel is. Tegen midden 2011 moeten de

lidstaten

de

richtlijnen

hebben

omgezet

in

nationale

wetgeving.30

6.3. Openbaarheid van bestuur

Het Internet biedt voor de gebruiker de perfecte mogelijkheid om zichzelf meer informatie eigen te maken. Het is een uitgelezen kans om burgers veel informatie over het overheidsbeleid te geven en hen zo meer bij de democratische besluitvorming te betrekken. Zo kan het publiek de overheid gaan controleren en bekritiseren. Dit is uiteraard enkel mogelijk als men over afdoende informatie beschikt over het doen en laten van de overheid.

Dat de overheid beweert universele toegang tot overheidsinformatie zeer belangrijk te vinden, blijkt uit de maatregelen die zij neemt. Wel bepalen ze graag zelf waar de grenzen liggen. Zo kan de toegang bijvoorbeeld ingeperkt worden door de beschikbaarheid van overheidsinformatie op het net onvoldoende te organiseren, waardoor het zoeken naar bepaalde informatie te lastig en te tijdrovend wordt. Voor de Belgische overheid wordt dit geregeld door de wet van Openbaarheid van bestuur vastgelegd in de Grondwet, artikel 32: “Iedereen heeft het recht elk bestuursdocument te raadplegen en er een afschrift van te krijgen, behoudens in de gevallen en onder de voorwaarden bepaald door de wet, het decreet of de regel bedoeld in artikel 134.” De burger kreeg hierdoor het recht op informatie en de overheid kreeg een actieve plicht om deze te verstrekken.

29 30

HAMELINK, C.J., Digitaal fatsoen. Mensenrechten in cyberspace, Amsterdam, Boom, 1999, 88. Supra, 25. 18

De verschillende wetgevers hebben – ieder voor zich – een wetgeving uitgewerkt betreffende openbaarheid van bestuur. 31 In elk van deze regelingen wordt een onderscheid gemaakt tussen actieve en passieve openbaarheid. Actieve openbaarheid houdt in dat de overheden op een systematische manier de burgers informeren over het gevoerde beleid. Passieve

openbaarheid

houdt

in

dat

de

burgers

mogen

verzoeken

bepaalde

bestuursdocumenten te zien. Het gebruik van de website om informatie te verstrekken leunt voornamelijk op de actieve openbaarheid. Openbaarheid van bestuur is in de huidige samenleving een essentieel onderdeel in elk zichzelf respecterend overheidsbedrijf en het zet de communicatie steeds nadrukkelijker op de voorgrond.32

Mondigheid van de burger is essentieel in een democratie. Iedere burger komt actief kiesrecht toe. Er is openbaarheid van bestuur, er is inspraak – en zo ook bezwaar mogelijk – in het nemen van besluiten door de overheid. De burger moet in de gelegenheid worden gebracht om volwaardig lid van de samenleving te zijn. Dit veronderstelt dat hij kan deelnemen aan het informatieverkeer (communicatie) en kennis kan nemen van de inhoud (informatie). 33

7. Conclusie

Het is vooral door de hoeveelheid aan informatie waar we dagelijks mee geconfronteerd worden, dat de samenleving ingrijpend veranderd is. Door de ICT – computer en Internet – lijkt de informatiesamenleving een feit. Microsoft-baas Bill Gates sprak over ‘information at your fingertips’, informatie binnen handbereik. Iedereen kreeg de mogelijkheid om zelf informatie te bewerken, vorm te geven en te verspreiden. We werden zo een werelddorp binnengeloodst, waar tijd en afstand in een oogwenk gemanipuleerd kon worden.

31

Federale wet van 11 april 1994 betreffende de openbaarheid van bestuur. GOUBIN, E., Tante Mariette en haar fiets: handboek overheids- en verenigingscommunicatie, Brugge, Vanden Broele, 2002, 33-45. 33 KALKMAN, J., W., ‘Conquest of paradise. Multimediale ontwikkelingen en perspectieven’, in Communicatieen informatievrijheid in het digitale tijdperk, KALKMAN, J.W., HINS, A.W. en JURGENS, E.C.M., Zwolle, Tjeenk Willink (eds.), 1995, 21-22. 32

19

In de huidige samenleving heeft informatie een centrale plaats verworven. Mensen moeten, maar willen ook steeds meer weten. Overheden worden gedwongen tot openbaarheid van bestuur. De Europese Unie erkent toegang tot informatie als een grondrecht voor elke burger. Om die te kunnen uitoefenen is het Internet essentieel. Iedereen heeft recht op toegang tot het Internet, klinkt het dan.

Toch maakt niet iedereen deel uit van dit werelddorp en heeft niet iedereen toegang tot informatie beschikbaar op het Internet. Dit bereikt maar een klein percentage van de wereldbevolking. Zonder toegang tot ICT zullen velen zich verder isoleren. Vandaag telt men immers niet meer mee als men niet kan meepraten over de gebeurtenissen aan de andere kant van de wereld. Wie niet kan volgen, hinkt achterop en het aantal die niet kan volgen lijkt niet te krimpen, in tegendeel.

20

HOOFDSTUK 2: E-COMMUNICATIE DOOR NON-PROFIT ORGANISATIES 1. Inleiding Ook al kende de samenleving verschillende gezichten, doorheen de geschiedenis is communicatie steeds een belangrijk element geweest. Communiceren, we doen het allemaal. Of het nu tussen mensen onderling afspeelt of tussen bedrijven en mensen, of zelf tussen bedrijven. Zonder communicatie was de samenleving niet geworden wat ze nu is. Het is onmogelijk niet te communiceren. Om die reden wil ik kort even stilstaan bij wat communiceren nu eigenlijk is. Aangezien het begrip communicatie zeer ruim begrepen kan worden, richt ik mij enkel op de e-communicatie van non-profitorganisatie – waar de lokale politie onderdeel van uitmaakt – tot mens.

2. Communicatie Communicatie is vandaag de dag niet meer weg te denken in onze samenleving. Communicatie zorgt ervoor dat de samenleving kan blijven groeien en dus kan blijven bestaan. Wat als Tim Berners-Lee beslist had om zijn idee rond Internet voor zichzelf te houden en dus niet te communiceren met de rest van de wereld. De wereld was geen dorp geworden. Van globalisering was geen sprake geweest.

Communicatie is – volgens de Nederlandse communicatieadviseur Holzhauer – “het overbrengen van informatie uit het brein van de ene persoon (de zender) naar dat van één of meer andere personen (ontvangers). De overdracht vindt plaats door middel van boodschappen.” Een tweede definitie is nodig en vult de eerste aan. Communicatie is “sociale interactie – op elkaar reageren – met boodschappen.“ 34

34

HOLZHAUER, F.F.O., Communicatie: theorie en praktijk: een compleet handboek voor onderwijs en praktijk, Schoonhoven, Academic Service, 2002, 2-5. 21

Communicatiewetenschapper Guido Fauconnier ervaart communicatie meer als de bouwsteen van de samenleving. Communicatie schets hij als een proces waarbij een zender een bepaalde boodschap – bestaande uit informatie – overbrengt naar een ontvanger. Dit is het basisprincipe van goede communicatie. Om deze boodschap over te brengen heeft men nood aan een medium. De boodschap – bestaande uit informatie – kon voor de digitalisering niet gezien worden zonder zijn auteur, de zender. Informatie was nooit neutraal. Ook gingen we ervan uit dat de informatie – gegevens met betekenis – die we voorgeschoteld kregen in een boek, krant of tijdschrift per definitie waar was. De redactie had dit voor ons gecheckt en de kwaliteit van de informatie vastgesteld. Echter brengt de komst van de ICT daar verandering in. Door de digitalisering wordt informatie los gezogen van de zender. Daardoor wordt informatie meer autonoom. Het Internet heeft namelijk geen redactie en spreekt uit miljoenen monden. De nadruk komt nu te liggen op de ontvanger van informatie, de actieve gebruiker. Deze moet zelf selecteren en waarderen. Dit wordt mede mogelijk gemaakt door de bronnen die vandaag de dag onuitputtelijk zijn. Informatie is in overvloed aanwezig. Denk hier weer aan de ‘information overload’, besproken in het vorige hoofdstuk.

De media – gebruikt om een boodschap over te brengen – vormt dus een onmisbaar deel in het communicatieproces (van een bedrijf). Tegelijk zijn zij ook de zwakke schakel in het proces. Media is namelijk moeilijk te beheren en het is niet zeker dat de ontvanger de boodschap op eenzelfde manier interpreteert. Diverse soorten ruis kan de ontvanger in de weg staan: geen tijd, moeilijk taalgebruik, geen zin, analfabetisme of een teveel aan informatie. Hieruit volgt dat het bedrijf – als zender – haar boodschap en het medium zal moeten afstemmen op het niveau van de ontvanger. Te weten dat dé ontvanger niet bestaat. 35 Maar daar komen we later op terug in dit hoofdstuk als we het hebben over nonprofit organisaties.

35

FAUCONNIER, G., ‘De communicatieprocessen’ in Het beste van Intern/Extern. De organisatie van communicatie, ROOMER, J. en VAN TILBORGH, C. (eds.), Alphen aan den Rijn, Sampsom, 2001, 11-38. 22

3. E-communicatie in het algemeen en Computer-mediated communication in het bijzonder Communicatie kent zoals eerder gezegd veel vormen, types en soorten. Daar ik deze niet zal overlopen, wil ik toch even stilstaan bij de e-communicatie. Ik begin met het uiteenrafelen van het begrip e-communicatie om daarna te eindigen bij computer-mediated communication, want dit kan daaronder begrepen worden.

3.1. E-communicatie De wortels van de e-communicatie zijn te vinden in de jaren zestig van de vorige eeuw toen het eerste e-mail systeem ontstond. Niet veel mensen gebruikten dit aangezien in die tijd de voorkeur meer uitging naar face-to-face communicatie, telefoneren en papieren documenten. Het is maar met de ontwikkeling van het Internet dat e-communicatie als een alternatieve keuze voor veel zakelijke en sociale interacties werd aanschouwd.

De ‘e’ in e-communicatie staat voor elektronisch. Met de term e-communicatie moet u ten eerste elke vorm van computer-mediated communication (CMC) verstaan en tevens ook de meer traditionele vormen van elektronische communicatie zoals de telefonische communicatie, aangezien telefoon een elektronisch apparaat is. Elektronische communicatie omvat CMC over het Internet of andere computergerelateerde netwerken zoals het intranet.36 De definitie oogt mooi, maar wat is nu computer-mediated communication?

3.2. Definitie computer-mediated communication De geschiedenis van computer-mediated communication is een vijftig jaar oud. Deze ging namelijk van start bij het op de markt brengen van de eerste elektronische computers tijdens de WO II. Het is voor ons moeilijk om een tijd in te beelden zonder computer. Maar deze bestond wel degelijk. Het is pas de laatste vijfentwintig jaar dat de computer echt populair geworden is – zeker in de jaren negentig van de vorige eeuw – om te mailen, te chatten en te surfen op het web. 36

KOCK, N., ‘The ape that used email: understanding E-Communication behavior through evolution theory’, Communications of AIS, 2001, afl.3, 3-4. 23

CMC is vandaag een overkoepelende term die verwijst naar de menselijke communicatie via computers. CMC kan plaatsvinden over lokale netwerken (LAN) of via het Internet. Internet CMC, die wereldwijde communicatie mogelijk maakt, voorziet ook in de extra dimensie van hypertext links naar sites op het World Wide Web en e-mailadressen. 37 Hoewel CMC zeer breed gedefinieerd wordt, houdt ze zich in de praktijk in het bijzonder bezig met de interpersoonlijke communicatie door en over het Internet en web. Hier komen we later in dit hoofdstuk op terug als we het hebben over de website.

Het overkoepelende begrip CMC is een samenvoegsel van 3 begrippen die ik nu elk afzonderlijk uiteen zal zetten. U kunt CMC namelijk niet goed begrijpen als deze begrippen u niet duidelijk zijn.

3.2.1. Computer-mediated COMMUNICATION Het communicatieproces als zijnde zender-boodschap-ontvanger is in het geval van CMC te simplistisch voorgesteld. Communicatie moet gezien worden als een dynamisch proces in plaats van een statisch proces. De betekenis van boodschappen is niet gelegen in woorden, maar is afhankelijk van de context, die voortdurend verschuift van plaats tot plaats, persoon tot persoon en van moment tot moment. Ook wordt communicatie te vaak gezien als de uitwisseling van boodschappen tussen zenders en ontvangers, maar in werkelijkheid verspringt de rol van spreker en luisteraard doorheen de conversatie. Communicatie kan tevens gebruikt worden voor verschillende doeleinden zijnde het beïnvloeden van (het gedrag van) een persoon, personen informeren, het zoeken naar informatie, het uitoefenen van controle over personen, het verleiden of het vermaken van personen, enz. .38

3.2.2. Computer-MEDIATED communication Het concept to mediate betekent ‘het brengen of het doorsturen van iets of het optreden als een medium voor iets’. Een medium is dan ‘de wijze waarop nieuws en informatie worden meegedeeld’. Met andere worden kan onder mediation “het proces en de wijze waarop iets

37

SIMPSON, J., ‘Computer-mediated communication’, ELT Journal, 2002, 414. LENGEL, L., THURLOW, C. en TOMIC, A., Computer-mediated communication: social interaction and the Internet, London, Sage, 2004, 17-18. 38

24

wordt verzonden, of het nu gaat om een boodschap, een gevoel of een geluid” verstaan worden. In het kader van CMC is er meestal sprake van contextual – betekenis van boodschappen afhankelijk van de context – en technological mediation. Deze laatste beperkt CMC tot de technologie voor machines ontworpen, gebouwd en gebruikt voor het uitwisselen van informatie en communicatie. Dit wordt gewoonlijk aangeduid als informatie - en communicatietechnologieën en dit brengt ons bij het laatste kernconcept van CMC, de computer. 39 3.2.3. COMPUTER-mediated communication Volgens Gert Verschraegen is de technologische capaciteit en polyvalentie van (de op Internet aangesloten) computer eigenlijk ongekend, omdat het “alle andere media in zich kan opnemen; het is een supermedium dat zowel kan rekenen, musiceren, filmen als schrijven; daarenboven is het niet alleen in staat om numerieke, visuele en auditieve elementen op te slaan, maar het kan ze ook ontwerpen, kopiëren, verspreiden, vervormen, manipuleren, etc.” 40

Daar ik mij in het bijzonder focus op de website, een voorbeeld van Internet CMC, is het moment aangebroken om ook even stil te staan bij wat een website precies is, zonder al te veel technisch geleuter.

3.3. De website als toepassing van Internet CMC 3.3.1. Informatiefunctie Een website kan drie functies bekleden. Ten eerste is er sprake van de informatiefunctie. Men gaat op een website informatie aanbieden, al dan niet om antwoorden te geven op vragen die de gebruiker heeft. De inhoud van de website wordt dan verkregen door het bundelen van de informatie afkomstig uit de boodschappen van de gebruiker. Ten tweede is er ook een communicatiefunctie. Hieronder wordt verstaan: een uitwisseling in twee richtingen, met bijhorende onvoorspelbaarheid. De functie maakt vaak gebruik van toepassingen als e-mail of forumdiscussies. Een derde functie is de transactie, waarmee

39

40

Ibid, 18-19. VERSCHRAEGEN, G., ‘De digitalisering van de cultuur’, Tijdschrift voor Sociologie, 2002, 306. 25

het aanbieden van een product of dienst wordt bedoeld. 41 Ik spits mij vooral toe op die eerste functie.

Er zijn verschillende soorten informatiewebsites. Hetgeen relevant is voor mijn Masterproef is de corporate site of de bedrijfssite. In de meest eenvoudige vorm is het een visitekaartje, met een missie, een productomschrijving, het adres en een routebeschrijving. Ze hebben dus maar één doel voor ogen en dit is het informeren van het publiek over wie ze zijn en wat ze doen, eenrichtingsverkeer dus.

42

Een betere

aanpak zou zijn om als bedrijf af te vragen wie er wil communiceren met hen en waarover. U moet zichzelf afvragen waarom u als bedrijf een website wil, welke mensen u wilt bereiken met die website, welke behoeftes zij hebben en wat hun motieven kunnen zijn om naar uw site te komen. Gewoon aanwezig zijn op het Internet is dus zeker niet genoeg.43 Een website levert namelijk de bouwstenen waarmee een bezoeker zich een beeld vormt van de organisatie. Is de organisatie onbekend, dan is de website zelfs de enige bouwsteen die bijdraagt aan het beeld van die organisatie. Bezoekers van een website construeren door middel van de website een beeld van de organisatie of nuanceren het beeld dat ze al hadden. Natuurlijk wil een organisatie zelf dat beeld beïnvloeden. Daarom is de uitstraling van een website zo belangrijk, de toonzetting, het gemak om te navigeren... Ze vormen de bouwstenen die tezamen het beeld bepalen. Vele organisaties kennen hun doelgroep uit onderzoek of denken die te kennen. Op dat beeld van een vermeende doelgroep richt een website zich dan ook. 44 Het profiel van de klant kennen is hier dan ook aangewezen, aangezien zij de inhoud van de website bepaalt, als ook de structuur, het ontwerp van de pagina’s, de interactiviteit en de toon van de tekst.

3.3.2. Effectieve website Een organisatie en een doelgroep willen beiden via een website hun doel op een effectieve en efficiënte wijze bereiken. De vraag naar de kwaliteit van de digitale communicatie dringt 41

PUNSELIE, R., Wijzer op het web, Alphen aan den Rijn, Sampson, 1999, 15-16. PUNSELIE, R., Websites die werken. Succesfactoren, beleid en uitvoering van webcommunicatie, Alphen aan den Rijn, Kluwer, 2003, 15. 43 VERSCHUEREN, J. en VERSCHUEREN, P., Winnen met uw website. 102 tips en technieken voor meer interactie en meer respons op uw website, Woerden, Beerens Business Press, 1998, 19. 44 VAN DRIEL, H., ‘Een veranderend medialandschap’, in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H. (ed.), Amsterdam, Boom, 2005, 56-57. 42

26

zich dan ook op, aangezien kwaliteit voor een deel bepaald wordt door de effectiviteit en de efficiëntie waarmee iemand op een website zijn doel bereikt of door de effectiviteit en efficiëntie waarmee een doelgroep bepaalde informatie op de site kan vinden. Efficiëntie heeft weer te maken met de inspanning die het kost om een doel te bereiken, uitgedrukt in tijd of in het aantal muisklikken. Effectiviteit is de mate waarin een taak of doel wordt bereikt. Gewoonlijk worden er twee procedures onderscheiden om te peilen naar kwaliteit. Er is de analytische procedure (politie doet dit) en het gebruikersonderzoek. Bij de eerste procedure wordt er nauwelijks aandacht besteed aan de doelgroep. Dit is voor mij niet interessant, aangezien ik graag de inhoudelijke behoeftes in kaart wil brengen van de doelgroep. Het gebruikersonderzoek dat als doel heeft het digitaal communiceren tussen gebruiker en organisatie effectief en efficiënt te laten verlopen, is mij meer op het lijf geschreven. 45 Ik doe dit onderzoek via een vragenlijst, maar meer daarover in hoofdstuk 5.

Wat is nu een effectieve website? Een effectieve website omvat zes essentiële aspecten zijnde de inhoud (wat trekt de bezoeker naar de site?), het concept (wat is het centrale idee?), de vormgeving (Wat is de identiteit van de website?), de navigatie (Hoe toegankelijk is de site?), de webtechniek (Hoe is de site gebouwd?) en de webtekst (Hoe helder en begrijpelijk is de webtekst?). Ik ga vooral in op het eerste aspect gedurende mijn verhandeling, de inhoud. De inhoud van een website is voor de site de reden van het bestaan en voor de webbezoekers de aanleiding om langs te komen. Er bestaan drie soorten inhoud, die overeenstemmen met de functies van de website, hierboven al beschreven. Daar inhoud van belang is voor de website, kunnen kwaliteitscriteria helpen een goede inhoud ter beschikking te stellen. Ten eerste moet de inhoud compleet zijn. De inhoud met tevens correct zijn. Verder moet de inhoud te begrijpen zijn. De inhoud moet dus duidelijk zijn voor bezoekers, zonder dat meer uitleg van de gebruikte terminologie nodig is. Ten vierde moet de inhoud toegankelijk zijn. De inhoud is dus met andere woorden beschikbaar in de juiste vorm, plaats en tijd en stelt bezoekers in staat snel te vinden wat ze zoeken. Ten vijfde moet de inhoud aantrekkelijk ogen en nodigt met andere woorden uit tot gebruik. Tot slot is de inhoud beknopt. De inhoud is zo kort mogelijk, om ‘information overload’ tegen te gaan. 46 45

VAN DRIEL, H., ‘Websiteanalyse’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.), Amsterdam, Boom, 2005, 113-114. 46 PUNSELIE, R., Websites die werken: succesfactoren, beleid en uitvoering van webcommunicatie, Alphen aan den Rijn, Kluwer, 2003, 11-18. 27

4. Non-profit organisaties Steeds meer organisaties (bedrijven, overheden, non-profit organisaties) hebben behoefte aan communicatie, zowel intern als extern de organisatie. Meer zelfs, de recente regelgeving dwingt overheden daartoe. De wijze van communiceren van organisaties kreeg dan ook een specifiek begrip opgespeld: de geïntegreerde communicatie. Geïntegreerde communicatie vraagt planning en – hoe kan het ook anders – organisatie. Daarover straks meer. In het kader van deze verhandeling neem ik de communicatie vanuit de overheidsdiensten – waar de politie een deel van uitmaakt – als centrale gedachte.

4.1. Definitie en kenmerken non-profit organisatie Bij non-profit organisaties is het financieel winstbejag – in tegenstelling tot de profit organisaties – geen primair doel. Men gaat wel trachten tot een break-even te komen tussen uitgaven en de inkomsten in functie van het voortbestaan van de organisatie.

Bij werknemers in de non-profit sector vinden we een grote hoeveelheid maatschappelijk engagement terug. Wie in de non-profit sector tewerkgesteld is, koos hiervoor niet in functie van een torenhoge wedde, maar vaker in functie van werkomstandigheden, vastheid van betrekking of en redelijke vakantieregeling. De werknemers werken doorgaans zeer hard. Dit is het gevolg van het feit dat veel overheden kiezen om communicatie als onderdeel van een takenpakket

te

beschouwen.

De

communicatiemedewerker

combineert

haar

communicatieve opdracht doorgaans met andere uit te voeren taken. Verder zijn non-profit organisaties afhankelijk van overheidsbudgetten, subsidies, ledenbijdragen of sponsors al dan niet in combinatie met de inkomsten via de belastingbetaler. Dit biedt weinig financiële stabiliteit en leidt ertoe dat er binnen deze sector zuinig met geld moet worden omgegaan. Elke euro wordt driemaal omgedraaid alvorens besteed te worden. Voorbeelden van dergelijke non-profit organisaties zijn de lokale overheden, sport- en cultuurverenigingen en charitatieve instellingen, zoals het Rode Kruis en Unicef. 47

47

GOUBIN, E., o.c., 30-33. 28

4.2. Non-profit organisaties doen ook aan elektronische communicatie Non-profit organisaties communiceren ook. Deze bedrijven willen hun waarden en ideeën naar een bepaald publiek overbrengen. Steeds meer non-profit organisaties hebben behoefte aan communicatie, zowel intern als extern de organisatie. Meer zelfs, de recente regelgeving dwingt overheden daartoe. Organisaties als Kortom (Vlaamse Vereniging voor Overheidscommunicatie) en de VVSG (Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten) spelen ondertussen een vooraanstaande rol in de professionalisering en de bijhorende kwaliteitsontwikkeling op het terrein van overheidscommunicatie, maar daar kom ik later op terug. Sinds kort doen de communicatiespecialisten ook hun intrede in de non-profit sector.

De wijze van communiceren door een organisatie heet geïntegreerde communicatie. Nonprofit organisaties – zoals de politie – kunnen op drie manieren communiceren en deze verschillende vormen van communicatie vallen onder beïnvloede of instrumentele communicatie. De eerste manier die de politie kan hanteren is concerncommunicatie, beïnvloeding gericht op algemene doelgroepen buiten de organisatie. De tweede manier is marketingcommunicatie en deze gericht op afnemers van de organisatie (consumenten en inkopers). Hierin staat het product centraal, in tegenstelling tot concerncommunicatie waar de organisatie centraal staat. De laatste manier is die van de interne communicatie, gericht op de medewerkers van de organisatie. 48

Aangezien ik mij vooral toespits op de websites van de lokale politie, is voor mij vooral de eerste vorm van communicatie relevant. Concerncommunicatie kan perfect gebeuren en gebeurt ook via de website. Onder ‘concern’ kan een grote organisatie, een groot bedrijf – dat te maken heeft met vele afhankelijkheidsgroepen of publieksgroepen – verstaan worden. Het doel van die communicatie is dan ook het bouwen van relaties en een gunstig beeld bij zo veel mogelijk externe publieksgroepen. De doelgroep bestaat uit verschillende soorten mensen, maar daar straks meer over verder in dit hoofdstuk.

Het is de bedoeling dat de organisatie een gunstig klimaat creëert voor zichzelf, als randvoorwaarde voor een goed functioneren. Als we dit gaan schetsen in het licht van de 48

HOLZHAUER, F.F.O., o.c., 84-87. 29

lokale politie, wil dit zeggen dat de politie moet communiceren met de burger en hem zo overtuigen van hun goede naam. Zij bepalen immers wanneer de politie goed werk levert en wat beter kan. Streven naar klanttevredenheid is hier dus een must.

Succesvolle en klantvriendelijke overheidscommunicatie veronderstelt een publiekgerichte houding. Dat klinkt erg vanzelfsprekend, maar in de praktijk gaat het er vaak anders aan toe. Het leek namelijk lang alsof de overheid een gesloten fort was met bureaucratische leiders die op hun organisatie en de bevolking neerkeken. De overheid leek dan ook niet begaan te zijn met waar de burger ’s nachts van wakker lag. De communicatie vanuit de overheid was schaars met uitzondering van enkele campagnes zoals ‘veilig vrijen’ en ‘geen drank in het verkeer’. Binnen de overheid heerste er namelijk het idee van onwetendheid bij de burgers. Ook bij de politie merken we die geslotenheid op. Deze vorm van zelfreferentialiteit bewijst de neiging van de overheid om de omgeving – inclusief zichzelf – vanuit hun eigen perspectief te bekijken. Te vaak ligt de informeringsdrang van de overheid, eerder dan de informatiebehoefte van de doelgroep, aan de basis van overheidscommunicatie. De overheid en tevens de politie, wil het publiek graag laten weten wat ze allemaal doet, waarom en hoe ze dit doet, of het de burger nu interesseert of niet. 49

Om zoveel mogelijk mensen van hun goede naam te overtuigen, moeten ze verder rijken dan de lokale krant. Een website toont dan ook dat het bedrijf inspanningen blijft leveren om te blijven meedraaien in de samenleving waar we allen deel van uitmaken. Er wordt dan ook gefluisterd dat er voor een organisatie geen leven meer mogelijk is zonder een eigen website. De website wordt gelanceerd als het nieuwe medium en de hoeveelheid informatie reikt tot aan het plafond om het vertrouwen te winnen van het brede publiek. De vraag wordt dan ook al snel gesteld in hoeverre de overheid haar informatie aan de burgers moet verstrekken. Het kernbegrip openbaarheid van bestuur moet daar een antwoord op bieden. Zoals eerder aangehaald in hoofdstuk 1, kreeg de burger hierdoor het recht op informatie en de overheid kreeg een actieve plicht om deze te verstrekken. Maar wie of wat mogen we nu eigenlijk onder die burger verstaan?

49

GOUBIN, E., o.c., 15-21. 30

4.3. De doelgroep

Zoals eerder aangehaald in deze verhandeling is het feit dat burgers nu de mogelijkheid hebben om alle gewenste informatie te kunnen ontvangen over allerhande thema’s uit de eigen omgeving en aan de andere kant van de wereld, een gevolg van de globalisering, gepaard met het ontstaan van de global village. Niet alleen de opportuniteit tot informatiegaring bestaat, de burger wil steeds meer en beter geïnformeerd worden. Door de opkomst van het Internet gaan steeds meer burgers zelf op zoek naar informatie die hun kennis aangaande diverse thema’s kan uitbereiden (actief) en in mindere mate gebruik maken van de media die het nieuws tot bij hen brengt (passief). De bevolking bestaat meer en meer uit actieve burgers, op zoek naar informatie. 50

Een actieve rol spelen is voor de burger complex en tijdrovend. Ten eerste moeten ze voldoende geïnformeerd zijn om te weten wat er gebeurt in de wereld; welke zaken persoonlijk van belang zijn en welke op globaal vlak primeren; hoe de overheid werkt; waar men toegang kan krijgen tot betrouwbare informatie en hoe bronnen te vergelijken om tot bruikbare kennis te komen. Ten tweede moeten ze een mening kunnen vormen over wie of wat te vertrouwen is. Ten derde moeten de burgers hun stem laten horen en hun aanwezigheid niet onopgemerkt voorbij laten gaan. Dit houdt in dat de burger gebruikt maakt van vaardigheden en middelen beschikbaar om netwerken van te ontwikkelen, die bijdragen tot het politieke discours en een invloed hebben op de wijze waarop de politieke macht wordt uitgeoefend. De meeste mensen vinden deze uitdagingen overweldigend. Ze weten weinig over de formele politiek, vertrouwen in politici zelden of politieke processen en het gevoel dat ze weinig of geen stem hebben in de beleidsvorming en besluitvorming. 51 Zo liet Gordon Brown – voormalige premier van het Verenigd Koninkrijk – weten in een interview op BBC 1 dat het publiek niet meer geneigd is om beslissingen te steunen, tenzij ze het gevoel hebben dat ze fatsoenlijk werden geconsulteerd en betrokken werden bij het

50

SLOT, M., Hobbyisten, bandieten en digitale reclamezuilen. Nieuwe verhoudingen in de media- en entertainmentsector, in De draagbare lichtheid van het bestaan. Het alledaagse gezicht van de informatiesamenleving, DE MUL, J. en FRISSEN, V. (eds.), 2008, Kampen, Uitgeverij Klement, 99. 51 BLUMLER, J. G. en COLEMAN, S., The Internet and democratic citizenship: theory, practice and policy, Cambridge, Cambridge University Press, 2009, 42-43. 31

maken van die beslissingen.52 Met andere woorden gaan de burgers beleidsbeslissingen niet lang zonder meer aanvaarden.

De media speelt hier een cruciale rol in, aangezien ze de burger de kans geeft om zelf zijn politieke kennis bij te schaven, ook al hebben ze er geen directe ervaring mee. Aangezien de bevolking moeilijk onder één noemer te vatten is, is het aangewezen om gebruik te maken van verschillende media om informatie te verstrekken naar de burger, zijnde georganiseerde perscontacten, perswoordvoerders, periodieke publicaties (politiekranten en dergelijke), websites, promotiefilms al dan niet op ‘Youtube’, leaflets, uiteenzettingen en hoorzittingen.

In deze verhandeling neem ik enkel de websites van de lokale politie onder de loep. Dit wil dus zeggen dat de website bepaalde mensen aantrekt en die moet ik proberen te bereiken met mijn empirisch onderzoek. Ze zijn belangrijk omdat zij in eerste instantie de inhoud van een website bepalen. Pas in de tweede instantie komen de wensen van de organisatie aan bod. Reden is de eigen aard van webcommunicatie, dat mensen zelf het initiatief nemen om een site te bezoeken in plaats van dat zij informatie ‘opgedrongen’ krijgen, zoals bij vele andere media het geval is. 53

5. Conclusie Niet alleen informatie, maar ook communicatie – om die informatie (boodschap) over te brengen naar anderen – blijft de dag van vandaag belangrijk. Daar de informatiebehoefte bij de mensen toeneemt, neemt ook de communicatiebehoefte toe. Steeds meer non-profit organisaties – overheid en politie - hebben die behoefte aan communiceren ook. De organisaties willen namelijk hun waarden en ideeën naar een bepaald publiek overbrengen. De steeds meer actief wordende mens zal daarbovenop meer informatie wensen van een organisatie. De organisatie zelf zal met deze eis rekening moeten houden en zal zich op deze grote informatiebehoefte bij de bevolking moeten afstellen en op die manier moeten werken aan een open cultuur. De recente regelgeving dwingt overheden daartoe.

52

MARR, A., The Andrew Marr Show, BBC1, 13 mei 2007, 09H00 – 10H00. [TV-programma] MAES, A. en VAN DRIEL, H., ‘De beoordeling van de kwaliteit van websites’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.), Amsterdam, Boom, 2005, 145. 53

32

Toch blijkt dat niet de informatiebehoefte van de doelgroep, maar eerder de informeringsdrang van de overheid aan de basis ligt van overheidscommunicatie. De overheid en tevens de politie, wil het publiek graag laten weten wat ze allemaal doet, waarom en hoe ze dit doet, of het de burger interesseert of niet. Verder mag ook niet vergeten worden dat de actieve burger steeds moeilijker onder één noemer te vatten is. Het is daarom aangewezen om gebruik te maken van verschillende media om informatie te verstrekken naar de burger. Veel non-profit organisaties zagen in dat de website – een vorm van e-communicatie – de perfecte gelegenheid bood een antwoord te bieden op de toenemende informatie-eis van actieve burger (en hun informeringsdrang).

33

HOOFDSTUK 3. LOKALE POLITIE IN EEN NIEUW (EXCELLENT) JASJE. “De politiezorg moet excellent zijn. Dit betekent dat de finaliteit altijd gericht is op de gemeenschap (een gemeenschapsgerichte zorg).” Jean-Marie Van Branteghem Directeur-generaal van de Algemene Directie Beheer en Steun van de Federale Politie 54

1. Inleiding

De politiehervorming, ondertussen al 12 jaar geleden, ligt voor sommigen nog vers in het geheugen. Een nieuw politiemodel deed zijn intrede in het Belgische politiewezen: COP of Community Oriented Policing en dit bracht als het ware een cultuuromslag teweeg. Het moest de verziekte, afstandelijke relatie – als die al bestond – tussen burger en politie helpen ombuigen naar een wederzijds gerespecteerde relatie. COP was alles wat de klokslag sloeg en dat is in 12 jaar niet veranderd. Daar de samenleving geen stabiel gegeven blijkt te zijn, is het evident om aan te nemen dat de COP invulling – bestaande uit 5 pijlers – vandaag niet meer up-to-date is. In die twaalf jaar zijn er dan ook genoeg pogingen ondernomen om COP nieuw leven in te blazen en het al dan niet te verbeteren. Daarbij denk ik bijvoorbeeld aan Reassurance Policing (Neighbourhood Policing), waarbij de nadruk komt te liggen op de 2de pijler van COP, Problem Oriented Policing. Vandaag steekt COP in een nieuw jasje, via de Excellente Politiezorg (EPZ). Ik zal deze laatste als theoretisch kader hanteren in mijn verhandeling over de e-communicatie tussen politie en burger. Alvorens hier verder op in te gaan, ga ik even kort de geschiedenisboeken in op zoek naar de aanloop van de Community Oriented Policing en de verdere ontwikkeling naar EPZ.

54

VAN BRANTEGHEM, J-M. en SCHROFF, P., Excellente politiezorg: academische theorie of waardevol politiebegrip, Politiejournaal-Politieofficier, 2007, afl. 5, 24. 34

2. Politie en burger binnen Excellente Politiezorg 2.1. De aanloop Het is al sinds eind de jaren zeventig en begin jaren tachtig dat men niet meer wilde denken in de termen van de crime-fighting filosofie in het Belgische politiewezen: criminaliteit bestrijden op een afstandelijke manier en met een negatieve ingesteldheid t.a.v. de bevolking. Het steunde op een pessimistisch mensenbeeld: delinquent gedrag is een zaak van rationele keuze. Het is de bedoeling die keuze te voorkomen aan de hand van afschrikking of betrapping op heterdaad. Er is hier dus sprake van eenrichtingsverkeer met de politie als belangrijkste externe formele sociale instantie, geneigd om ‘Law and Order’ met macht en dwang te doen naleven.

Door een aantal slechte rapporten betreffende de politie en hun crime-fighting, wenste men een andere aanpak.55 Die slechte rapporten waren o.a. het gevolg van een aantal crisissen, zoals de aanslagen van de Cellules Communistes Combattantes56 en de Bende van Nijvel en het Heizeldrama.57 Het vertrouwen in de politie (en justitie) was ver te zoeken. Toen Dutroux in 1994 ontsnapte, bleek dit de druppel die de denkbeeldige emmer liet overlopen. De politie moest en zou opdraaien voor haar fouten. De politie die toen nog bestond uit drie algemene politiediensten, de gemeentepolitie, de rijkswacht en de gerechtelijke politie bij de parketten (GPP), beschuldigden elkaar. U moet weten dat de verschillende politiediensten niet de beste vrienden waren en door de zaak Dutroux werd dit er niet beter op. In tegendeel, de politieoorlog woekerde voort en dit onder afkeurend oog van de burger die er onrechtstreeks de dupe van werd. Het werd dan ook tijd dat de burger zijn wantrouwen in de politie duidelijk maakte. Dit gebeurde met een ‘Witte Mars’ op 20 oktober 1996. Een goed initiatief, want nog geen twee jaar later was er al ‘de wet van 7 december 1998 tot organisatie van een geïntegreerde politiedienst, gestructureerd op twee niveaus. (WGP)’, die de organisatie van de politie volledig omgooide en ook de crimefighting filosofie achterwege liet. 55

VAN DEN BROECK, T., Community Policing, Brussel, Politeia, 1994, 19-20. CCC staat voor de ‘Strijdende Communistische Cellen’ en is een extreem linkse terreurgroep die tussen 1984 en 1985 veertien aanslagen pleegde in België. Het ironische aan de zaak is dat deze bende de aanslagen vaak aankondigde, maar er toch 2 doden en 28 gewonden vielen in de veertien gepleegde aanslagen. 57 VAN DEN BROECK, T., o.c., 56-59. 56

35

Het is naar deze wet dat de politie moet steunen op het concept van Community (Oriented) Policing (COP) of gemeenschapsgerichte politiezorg om de politietaken uit te voeren. Onder Community policing verstaan de wetgevers dat de politie luisterbereidheid en empathie toont ten aanzien van de burger alvorens ze haar probleem probeert op te lossen (dat probleem lost ze niet per se zelf rechtstreeks op, maar soms via een doorverwijzing naar een beter geplaatste dienst).58 De invoering van het gemeenschapsgerichte gedachtegoed vereist wel een fundamentele cultuuromslag bij alle medewerkers van de politieorganisatie59 én burger.

2.2.De andere aanpak toegelicht: COP De bekendste man achter de COP- ideeën was J. Alderson, toenmalig hoofdcommissaris van Devon en Cornwall (Groot-Brittannië). Hij was het niet eens met het autoritair - repressieve karakter van het traditioneel politiemodel. Men kwam tot het besef dat de zorg voor de veiligheid en vrede in de samenleving niet alleen door de politie gedragen kon worden. Dit staat in fel contrast met de crime-fighting gedachte, want deze zegt namelijk dat de politie geacht wordt om alle problemen zelf aan te kunnen.

60

Volgens COP is criminaliteit

bestrijden tevens geen doel op zich, maar draagt het bij tot het elimineren van problemen die criminaliteit creëren.

Er is al heel wat inkt gevloeid over de inhoud van Community Policing. Community Policing is ondertussen een containerbegrip geworden. Het kan begrepen worden als (1) een alternatief voor het snelle politieoptreden, waarbij de politie een probleem aanpakt op lange termijn, zodat het nauwer bij de bevolking optreedt, (2) een proces waarbij de criminaliteitsbestrijding in samenwerking met de bevolking wordt uitgevoerd of (3) een bijzondere manier van communiceren met het publiek. Bij elke terminologie wordt wel de bevolking betrokken en dit is volledig nieuw. 61

58

LAMBERT, A., ‘Politieambtenaren evalueren tien jaar politiehervorming’, Het Politiejournaal, 2009, 7-8. BOTTAMEDI, C., ‘Community policing. De praktische uitvoering in een politiezone’, Politiejournaal & politieofficier, 2004, afl. 4, 8. 60 VAN DEN BROECK, T., o.c., 19-20 61 FIELDING, N., ‘Concepts and theory in community policing’, The Howard Journal of Criminal Justice, 2005, 460. 59

36

Ondanks de moeilijkheid van het bevatten en het omschrijven van het concept, kunnen verschillende auteurs zich vinden in de definitie die Friedmann in 1992 aan Community Policing gaf: “Community policing is a policy and a strategy aimed at achieving more effective and efficient crime controle, reduced fear of crime, improved quality of life, improved police services and police legitimacy, through a pro-active reliance on community resources that seeks to change crime causing conditions. It assumes a need for greater accountability of police, greater public share in decisions- making and greater concerns for civil rights and liberties.” 62

Kort samengevat wilde de WGP een antwoord bieden op een aantal problemen binnen het politiebestel en de veiligheidszorg aan de hand van enkele maatregelen zoals een efficiëntere samenwerking tussen de politiediensten; betere gezagsverhoudingen tussen politie en bestuurlijke en gerechtelijke autoriteiten; het verbeteren informatiehuishouding en -uitwisseling; eenzelfde statuut en uniform voor alle politiediensten; meer wijkpolitie; meer efficiënte recherche en een sterke lokale verankering. De nieuwe politieorganisatie startte, wat de federale politie betreft op 1 januari 2001, hoewel het in werking treden van een aantal artikelen verdaagd werd tot 1 april 2001 en voor de lokale politie op 1 januari 2002. 63

2.3. Excellente Politiezorg Nu, bijna twaalf jaar na de politiehervorming, kan men stellen dat Community Oriented Policing nog steeds de belangrijkste invulling beslaat bij het functioneren van een Belgisch politiekorps. De samenleving is in die twaalf jaar niet blijven stilstaan en het is dan ook evident om aan te nemen dat de COP invulling niet meer up-to-date is. In die twaalf jaar zijn er dan ook genoeg pogingen ondernomen om de gemeenschapsgerichte politiezorg nieuw leven in te blazen en het al dan niet te verbeteren. De meest recentste poging is die van de Excellente Politiezorg (EPZ).

62

FRIEDMANN, W, geciteerd in: PONSAERS, P., ‘On evaluating “Community (Oriented) Policing” through other police models’ in Evaluating Community policing, VAN DEN BROECK, T, en ELIAERTS, C. (eds.), Brussel, Politeia, 2002, 61. 63 BRUGGEMAN, W. e.a., Evaluatie 10 jaar politiehervorming. Brussel, mei 2009, 1-89 (rapport). 37

2.3.1. Kenmerken EPZ Excellente Politiezorg is – net als COP twaalf jaar geleden – het nieuwe ‘buzzword’ in de politiewereld.

Klantgerichtheid,

kwaliteitsbewustzijn

en

continue

verbetering

zijn

sleutelbegrippen in het streven naar die Excellente Politiezorg. De politiezorg moet excellent zijn. Dit betekent dat de finaliteit altijd gericht is op de gemeenschap (een gemeenschapsgerichte zorg). Ze is tevens ook informatiegestuurd en performant. Het geheel draagt bij tot het voorkomen en oplossen van problemen op het vlak van veiligheid, leefbaarheid en criminaliteit.64

Excellente Politiezorg kan beschouwd worden als een overkoepelend begrip die vier basisbegrippen bundelt. Het ene basisbegrip staat weliswaar niet tegenover de ander. Integendeel, een samenspel van relevante basisbegrippen leidt tot een ‘Excellente Politiezorg’. Het omvat o.a. twee belangrijke termen zijnde gemeenschapsgerichte politiezorg – als normerend politiemodel – en de informatiegestuurde politiezorg, als werkwijze. Het derde basisbegrip – optimale bedrijfsvoering – is ook kort het vermelden waard, aangezien de eerste twee basisbegrippen hierop steunen. Het laatste basisbegrip maatschappelijke veiligheid als overheidsbeleid op vlak van veiligheid, leefbaarheid en criminaliteit is niet zo van belang bij de e-communicatie naar politie en burger in het kader van de Excellente Politiezorg, zal ik ze dan ook niet behandelen.65

2.3.2. Politiezorg is excellent Door de vroegere crime-fighting gedachte was de relatie tussen de bevolking en de gemeenschappen ronduit problematisch en die zou kunnen hersteld worden, mede door de gemeenschapsgerichte politiezorg. Community Policing kan vandaag beschouwd worden als de meest geschikte vorm van politiezorg in een democratische staat, waarbij vooral veel aandacht wordt besteed aan het democratische karakter van het contact met de

64

SCHROFF, P. en VAN BRANTEGHEM, J-M., ‘Excellente politiezorg. Academische theorie of waardevol politiebegrip’, Politiejournaal-Politieofficier, 2007, afl. 5, 23-24. 65 BRUGGEMAN, W., VAN BRANTEGHEM, J-M. en VAN NUFFEL, D., Naar een excellente politiezorg, Brussel, Politeia, 2007, 15. 38

bevolking.66 Daar ik COP hierboven al reeds uitvoerig beschreven heb, zal ik hier niet meer dieper op ingaan.

2.3.3. Informatie als leidraad (doorheen EPZ) De politiezorg is informatiegestuurd en dit concept vormt de rode draad doorheen EPZ. Voor ik dieper inga op informatiegestuurde politiezorg – of Intelligence Led Policing (ILP) – is het belangrijk te weten wat onder ILP verstaan wordt. Ik volg de invulling neergeschreven in 'Naar een Excellente Politiezorg'.

67

ILP is "de voortdurende zorg van de geïntegreerde

politiedienst om op basis van informatie over veiligheid, leefbaarheid, criminaliteit en over politiewerking (ervaringen en vaardigheden), de organisatie strategisch, tactisch en operationeel aan te sturen." Ook al heb ik in hoofdstuk 1 het begrip ‘informatie’ al aangehaald, haal ik het hier kort nog even aan. Er moet een onderscheid gemaakt worden tussen gegevens, informatie en kennis. Het eerste zijn feiten, data of waarnemingen die geen interpretatie hebben gekregen. Informatie komt er wanneer die gegevens worden geïnterpreteerd. Het interpreteren van gegevens levert dus informatie op. Het koppelen van informatie en ervaring leidt dan weer tot het opbouwen van een zekere kennis, al dan niet professioneel. Kort samengevat komt ILP neer op het voortdurend verrijken van informatie en het omzetten ervan naar kennis.

2.3.4. Optimale bedrijfsvoering Een politiezone kunt u beschouwen als een autonoom bedrijf, met klanten om tevreden te stellen.68 Er staat niemand boven de politiezone. Er is geen sprake van een hiërarchische piramidestructuur zoals bij de Federale Politie, waar de commissaris-generaal het voor het zeggen heeft. Bij de lokale politie is er niemand die kan zeggen dat hij de baas is van alle 196 politiezones. Elke politiezone heeft dus een eigen entiteit, beïnvloedt door de korpschef en zijn beleid. De verschillende politiezones moeten wel streven naar Excellente Politiezorg, maar de invulling betreffende COP en ILP kan verschillen van zone tot zone. Dit brengt ons bij het derde begrip, de optimale bedrijfsvoering. Om te werken volgens de pijlers van COP en ILP – ongeacht de invulling – is het noodzakelijk ondersteund te worden door een goed 66

ELIAERTS, C. en VAN DEN BROECK, T., ‘Community policing: une base destinée à la police de proximité dans notre pays?’ , Politeia, 1995, afl. 9, 5. 67 BRUGGEMAN, W., VAN BRANTEGHEM, J-M. en VAN NUFFEL, D., o.c.,21-23. 68 SCHEEPBOUWER, A., ‘Een ‘gewoon’ bedrijf’, Het Tijdschrift voor de Politie, 2006, afl. 1/2, 4. 39

werkende organisatie. Daarom is het derde basisbegrip de optimale bedrijfsvoering van belang. Het heeft betrekking op het besturen van de organisatie en gaat uit van vijf principes zijnde resultaatgericht (steeds de verwachtingen van de verschillende groepen in acht nemen), transparant (communiceren naar de belanghebbenden, wetend wie waarvoor verantwoordelijk is, wanneer en met welke middelen), samenwerking (persoonlijke doelen en organisatiedoelen op elkaar afgestemd), continu verbeteren (trends en afwijkingen worden geanalyseerd om te verbeteren). De voorafgaande principes worden gestuurd door leiderschap met lef. 69

3. Belgische doelstellingen van COP en de link naar de politiewebsites 3.1. Doelstellingen Gemeenschapsgerichte politiezorg heeft als voornaamste doelstellingen, het verbeteren van de kwaliteit van de politiezorg voor de tevredenheid van de klant en het streven naar een partnerschap tussen politie en bevolking. COP is daarom het meeste aanwezig bij afdelingen die het dichtst en meeste bij de gemeenschap komt: de interventie, het onthaal, de wijkpolitie en de slachtofferbejegening. Deze doelstelling vertalen zich in vijf pijlers die hieronder zullen worden besproken. Tevens worden aan de hand van deze vijf pijlers de politiewebsites bekeken.

3.2. Politiewebsites en de COP-pijlers

De omzendbrief, die de minster van Binnenlandse Zaken over Community Policing heeft gepubliceerd, leert ons dat COP uit 5 pijlers bestaat. Deze zijn essentieel voor de gemeenschapsgerichte politiezorg. Het gaat om: de externe oriëntering, probleemoplossend werken, het partnerschap, het afleggen van verantwoording en de bekwame betrokkenheid.70 De COP veronderstelt een andere relatie met de bevolking dan een machtsrelatie die door bestraffing geuit wordt. Ze veronderstelt samenwerking en partnerschap tussen beide. Samenwerking vraagt een bottom-up benadering die rekening 69 70

BRUGGEMAN, W., VAN BRANTEGHEM, J-M. en VAN NUFFEL, D., o.c., 28-33. Ibid.,19-21. 40

houdt met de specifieke noden en behoeftes van de doelgroep. Partnerschap veronderstelt dan weer de aanwezigheid van een goed onderbouwd communicatieproces. Wanneer we politiewebsites in het licht van Community Policing plaatsen, dan is het belangrijk om alle pijlers van COP te gebruiken naar de ontwikkeling van een goede politiewebsite.

3.2.1. Pijler I: Externe oriëntering De externe gerichtheid is dé absolute basisvoorwaarde om te kunnen spreken van een democratisch en legitiem functioneren van de politie.71 Deze eerste pijler houdt in dat de politie niet tégenover de samenleving staat en zeker niet als middelpunt gezien mag worden. De politie is dus eigenlijk geïntegreerd in de maatschappij. Dit uit zich in een dienstverlenende houding gericht op de behoeftes en verwachtingen van ‘klanten’ die van de politiezorg genieten. Met externe oriëntering bedoel ik eigenlijk niet enkel rekening houden met de behoeftes van de burger, maar er ook expliciet naar vragen.72 Bij communicatie wordt een uitwisseling van gedachten tussen beide partijen verwacht en daar zit het probleem. De politie heeft nogal de neiging om hier het initiatief te nemen en de burger weinig kans te laten haar gedachten te uiten. De politie denkt te vaak dat ze precies weet wat de burger wil, maar alleen de burger weet wat ze wil. Uit interacties tussen de bevolking en de politie blijkt namelijk dat er tegenstrijdige verwachtingen bestaan.73

Aangezien een website een communicatiemiddel is, is uitwisseling van gedachten ook hier noodzakelijk.74 Een website biedt de mogelijkheid allerlei soorten diensten te verlenen. Van het verspreiden van boodschappen of informatie tot het aanreiken van een manier om aangiften te doen via Internet. Uiteraard moet die website ontstaan zijn uit de behoeftes van de bevolking. Het profiel van de klanten en dus hun behoeftes en verwachtingen bepalen immers de inhoud, de structuur, het ontwerp van de pagina’s, de interactiviteit en

71

VANDEVENNE, Y., ‘Kloof tussen theorie en praktijk. CGL evalueert community policing’, Politiejournaal Politieofficier, afl. 9, 2005, 27. 72 BRUGGEMAN, W., VAN BRANTEGHEM, J-M. en VAN NUFFEL, D., o.c., 19-21. 73 BOTTAMEDI, C., ‘Een kritische blik op community policing’, Politiejournaal & Politieofficier, 2004, afl. 5,18-19 74 PUNSELIE, R., Wijzer op het web. Naar effectieve inhoud van uw website, Alphen aan den Rijn, Samsom, 1999, 15 41

de toon van de tekst. Los hun verwachtingen in en de burger is tevreden.

75

Maar hoe kan

men die behoeftes kennen? Het blijkt niet evident te zijn om de behoeftes en verwachtingen van een bevolking in een pluralistische maatschappij te bepalen. De bevolking heeft trouwens zeer uiteenlopende behoeftes en verwachtingen. Meer nog, uit de interacties tussen de bevolking en de politie blijkt dat er tegenstrijdige verwachtingen kunnen bestaan.76 Als de politie echt wil weten wat de burgers van de website verlangen, dan kunnen ze dit het best vragen aan de burgers. Er moet wel opgepast worden want de burger kan onderzoeksmoe worden door het continu stellen van vragen.77

3.2.2.Pijler II: Probleemoplossend werken De tweede pijler verwijst naar de identificatie en analyse van de mogelijke oorzaken van criminaliteit en van conflicten in de samenleving. De politie reageert niet enkel op problemen, nadat ze zich hebben voorgedaan (reactief), maar probeert de veroorzakende factoren te identificeren en daar tijdig op in te werken (preventief). Deze gerichte aanpak impliceert ook dat de resultaten van het politieoptreden zichtbaar gemaakt moeten worden.78 Daarbij kan de website van de politie helpen, met het weergeven van die resultaten of andere analyses. Verder kan de politie preventief advies verlenen op de site, om probleemoplossend te werken.

Ik had hierbij graag een kanttekening geplaatst. Ik had het al eerder over pogingen om COP doorheen de jaren te verbeteren omdat men bijvoorbeeld vaststelde dat louter extern georiënteerd gedrag wel een verbetering van de relaties tussen politie en bevolking teweegbracht, maar geen effect had op vlak van criminaliteitsbestrijding.79 Dat COP weinig gericht gebruik maakt van de verzamelende informatie vanuit de bevolking, is een negatief punt. Als reactie hierop groeiden er initiatieven die de nadruk legden op een ‘op maat gesneden’ probleemoplossende aanpak. Deze vertrokken van de vaststelling dat de politie ‘overbevraagd’ is. Dit komt o.m. doordat ze zich onvoldoende richt op de oorzaken van de problemen waarvoor de politie wordt opgeroepen. POP vereist een strikt analytische 75

VERSCHUEREN, J, en VERSCHUEREN, P., Winnen met u website. 102 tips en technieken voor meer interactie en meer respons op uw website, Woerden, Beerens Business Press, 1998, 21-27. 76 BOTTAMEDI, C., ‘Een kritische blik op community policing’, 18-19 77 BRINKMAN, J., De vragenlijst, Groningen, Wolters-Noordhoff, 2000,26. 78 BOTTAMEDI, C., ‘Een kritische blik op community policing’, 20. 79 VAN DEN BROECK, T., Intelligence Led Policing, Brussel, Politeia, 2005, 10-11 42

benadering die gebaseerd is op informatievergaring en analyse van de patronen van de geviseerde problemen. Ze ondersteunt de inspanningen die gericht zijn op misdrijfpreventie en analyse van hotspots. Deze is van toepassing in vrijwel elke geüniformeerde component van de politie. Ook al is POP een pijler van COP, deze ging soms een eigen leven gaan leiden, los van de COP waarin ze begrepen moet worden. Denk aan Reassurance Policing. Er zijn dan ook verschillen op te merken in de verdere interpretatie. POP doet aan 'Smart Policing'. Bij POP ligt de klemtoon op het doel. POP gaat bewust enkele COP pijlers negeren hierin. Het is namelijk zo dat wat men doet om problemen op te lossen, afhankelijk is van het probleem zelf. Zo nodig wordt het partnerschap met de bevolking bewust genegeerd, terwijl bij COP de samenwerking met de bevolking een doel op zich wordt. Vervolgens is er de focus op de gemeenschap. COP en POP richten zich beiden op problemen die zich in de maatschappij voordoen. POP gaat dit wel beperken door de meer politionele problemen als relevant te beschouwen. 80

3.2.3.Pijler III: Het partnerschap De derde pijler is partnerschap of coproductie. De politie moet beseffen dat ze in de aanpak van onveiligheidsgevoelens en criminaliteit, beroep moet doen op andere instellingen. Ze kan dit niet alleen aan en dit maakt van participatie van de bevolking een sleutelbegrip binnen de politie. Partnerschap veronderstelt, zoals eerder gezegd, de aanwezigheid van een goed onderbouwd communicatieproces en daar kan de media een sleutelrol bij spelen. Het overgrote deel van de bevolking vormt namelijk nog steeds hun indruk over de criminaliteit en de werking van de politie op basis van de media (via kranten, televisie, radio of het Internet) en niet meer volgens de persoonlijke ervaringen met de politie. De media is geen neutrale informatiedrager meer en de representatie in de media van de criminaliteit vormt vandaag de belangrijkste bron van onze beeldvorming over misdaad en onveiligheid.81 In deze context wordt het begrip ‘coproductie’ gebruikt om aan te tonen dat de politie het

80

VAN DE SOMPEL, R., 'C(O)P, POP,ILP: Chinees voor beginners in Babylon...(deel 1)', Handboek Politiediensten, 2004, afl. 73, 55-59. 81 LEISHMAN, F. en MASON, P., Policing and the media: facts, fictions and factions, Cullompton, Willan Publishing, 2003, 1. 43

probleem gedeeld moet oplossen en dus de bevolking via de media actief moet betrekken bij het gevoerde beleid.82

Een politiewebsite is een manier om te communiceren en moet dus goed onderbouwd zijn, rekeninghoudend met de noden en behoeftes van burgers. Goed onderbouwde politiewebsites veronderstellen volgens de literatuur eenzelfde uiterlijk en bereikbaarheid 83, met inhoud speciaal voor de burger. De specifieke inhoud voor de burger kan verkregen worden aan de hand van interactie. Het zorgt ervoor dat communicatie in twee richtingen mogelijk is. Interactie heeft dus niets te maken met animatie, maar des te meer met het uitwisselen van informatie. Een poll is hier een perfect voorbeeld. Een poll maakt het mogelijk om noden en behoeftes van de burger te weten te komen. 84 Wat de webmaster nog te doen staat is een gepaste poll plaatsen, met de juiste vraag om de juiste informatie te verkrijgen, al dan niet inzake het gevoerde beleid van de politie.

3.2.4.Pijler IV: Het afleggen van verantwoording Vanwege de transparantie legt de politie zowel tegenover de overheden als de bevolking verantwoording af. De politie moet zelf de transparantie creëren om zichtbaar te maken waarmee ze bezig zijn.85 Dit kan door het gebruik van de politiewebsite. Deze zorgt er namelijk voor dat acties en redenen tot acties worden toegelicht. Ook kan er op die manier resultaten gedeeld worden en de daarbij horende gevolgen voor de bevolking. De verantwoording kan uiteraard ook aan de hand van (jaar)verslagen, die beschikbaar zijn op de website afgelegd worden.

3.2.5. Pijler V: De bekwame betrokkenheid Er moeten voor alle partners mogelijkheden gecreëerd worden om samen problemen op te lossen. Men mag vooral niet vergeten dat de beperking tot de traditioneel - reactieve politietaken niet de juiste weg is. Het komt er dus op neer om gekend te zijn (contact met 82

PONSAERS, P., ‘De politie in de ‘community’ of de ‘community’ in de politie?’ in Handboek Forensisch Welzijnswerk, BOUVERNE-DE BIE, M., KLOECK, K., MEYVIS, W., ROOSE, R. en VANACKER, J. (eds.), Gent, Academia Press, 2002, 436-437. 83 HUYPENS, J., ‘Externe communicatie: Delete uw website maar...’ in Communicatiemanagement voor openbare besturen, HUYPENS, J. en DE ROECK, M. (eds.), Brussel, Politeia, 2004, 17-18. (losbl.) 84 VERSCHUEREN, J., en VERSCHUEREN, P., Winnen met u website. 102 tips en technieken voor meer interactie en meer respons op uw website, Woerden, Beerens Business Press, 1998, 98. 85 BOTTAMEDI, C., ‘Een kritische blik op community policing’, Politiejournaal & Politieofficier, 2004, afl. 5, 20. 44

partners om problemen aan te pakken) en over kennis te beschikken m.b.t. de samenleving. Wat er dus op neer komt dat het takenpakket van de politie moet worden uitgebreid. 86 Concreet betekent dit dat de politie de bevolking goed moet inlichten en zeggen waar het hen om te doen is. Hierbij is de ontwikkeling van zelfredzaamheid bij de bevolking om bepaalde problemen zelf op te lossen belangrijk. Zo worden ze ook betrokken in het stellen van prioriteiten inzake het politiewerk.87 Deze betrokkenheid/zelfredzaamheid kan enkel als de politiezones in staat zijn om volledige en correctie informatie door te geven, zodat de burgers zelf een standpunt kunnen vormen en op een bekwame manier kunnen meehelpen aan de strijd tegen onveiligheid binnen de samenleving. Hiermee bedoel ik, dat de websites up-to-date moeten worden gehouden en de informatie tevens waarheidsgetrouw moet zijn.

Rekenschap afleggen, inspelen op de verwachtingen van de burgers, probleemoplossend werken en werken in partnerschap vormen de basiselementen van de politiezorg, de achtergrond waartegen elke politieactie zich zou moeten afspelen volgens de wens van de wetgever. Hoewel dat nergens uitdrukkelijk wordt vermeld, veronderstellen al die initiatieven verschillende vormen van communicatie, daar de bevolking niet onder één noemer te brengen is. Hoe kunt u inspelen op de verwachtingen van de burgers als u niet eerst op de hoogte bent van die verwachtingen en dus met hen hebt gecommuniceerd? En houdt partnerschap ook geen uitwisseling in? 88

4. ILP en werkwijze binnen EPZ. Net zoals COP steunt ook ILP op vijf pijlers.89 Deze versterken elkaar en er bestaat een wisselwerking tussen de kenmerken. ILP is dus geen alternatief voor gemeenschapsgerichte politiezorg. ILP is juist volledig verweven in COP. Ik zal dus telkens bij de kenmerken van ILP, de link met COP meegeven.

86

BRUGGEMAN, W., VAN BRANTEGHEM, J-M. en VAN NUFFEL, D., o.c., 19-21. PONSAERS, P., ‘De politie in de ‘community’ of de ‘community’ in de politie?’, 436. 88 BOTTAMEDI, C., Technologische vooruitgang, gadget of virtuele politie?, Politiejournaal, 2008, afl. 1, 8. 89 BRUGGEMAN, W., VAN BRANTEGHEM, J-M. en VAN NUFFEL, D., o.c., 23-27 87

45

4.1. Doelbepalend door informatie Het eerste kenmerk van ILP is doelbepalend. Een politiedienst moet informatie en kennis bezitten om doeltreffend en doelmatig bezig te zijn. Informatie en kennis vormen immers de basis voor alle politiewerk en voor een doeltreffende en doelmatige werking van de politie op vlak van zowel basis - als gespecialiseerde politiezorg. In overleg met en onder controle van de bevoegde overheden verzamelt de politie de informatie die noodzakelijk is om de doelstellingen te bepalen, de gerechtelijke en bestuurlijke taken met succes aan te sturen en uit te voeren, de resultaten ervan te kennen en na evaluatie en de doelstellingen indien nodig bij te sturen. De verzameling, verwerkingen en aanwenden van informatie gebeurt op een legale manier. Daarna maakt de politie keuzes, op basis van informatie, kennis en inzicht en voert ze doelgericht bepaalde activiteiten uit. Ze evalueert en stuurt deze bij. Om dit nu te linken aan COP kunnen we zeggen dat het doelbepalend karakter van ILP bijdraagt tot de externe oriëntering en het probleemoplossend werken van COP.

4.2. Pro-actief en reactief omgaan met informatie Het tweede kenmerk is het pro-actief en reactief omgaan met informatie. Reactief omgaan met informatie houdt in dat er pas informatie verzamelt en verwerkt wordt, nadat een incident of fenomeen zich heeft voorgedaan. Pro-actief omgaan met informatie daarentegen gebeurt wanneer er aanwijzingen zijn dat misdrijven worden voorbereid en/of de leefbaarheid en de veiligheid in gedrang komen. Informatie wordt hier ook verzamelt en verwerkt, waarbij soms voorstellen voorgelegd worden aan de overheden. Dit kenmerk kan gezien worden als een voorwaarde voor het afleggen van verantwoording, de vierde pijler van COP.

4.3. Uitwisselen van informatie Het derde kenmerk is het uitwisselen van informatie (communicatie). In de eerste plaats is de medewerking van alle politieambtenaren, welke dienst en op welk niveau ook, vereist voor het omgaan met informatie. De meest bruikbare informatie zit helaas niet bij de politie zelf, maar bij de bevolking, de lokale gemeenschappen. Zonder medewerking, zonder bereidheid van alle belanghebbenden kan er niet of weinig gestuurd worden op informatie. 46

Informatie stroomt in alle richtingen en naar alle betrokkenen, zowel binnen als buiten de politie. Er is dus geen sprake van eenrichtingsverkeer van de betrokkenen naar politie of omgekeerd. De politie moet ook een signaalfunctie vervullen naar de betrokken overheden en partners in veiligheid. Signaleren en mee adviseren vormt een koppeling tussen politiezorg en veiligheidszorg. Voor COP betekent dit een bijdrage tot probleemoplossend werken. Om voldoende uitwisseling te krijgen van diverse belanghebbenden bij het ILP vormen externe oriëntering, partnerschap en bekwame betrokkenheid de cruciale voorwaarden.

4.4. Het bieden van een meerwaarde Het voorlaatste kenmerk is het bieden van een meerwaarde. De politie heeft de voortdurende zorg om noodzakelijk informatie in te zamelen, te verwerken, te gebruiken en te verspreiden. De bedoeling is om met die informatie in termen van bijvoorbeeld meer verkeersveiligheid, minder overlast, beter ingelichte overheden, minder criminaliteit, ... een meerwaarde te bieden. Gericht zijn op het bieden van een meerwaarde is ongetwijfeld van belang bij het opstarten en in stand houden van partnerschap, de derde pijler van COP. Een meerwaarde aan informatie veronderstelt een bekwame betrokkenheid van het personeel.

4.5. Doelgericht informatie gebruiken Het laatste kenmerk is informatie doelgericht gebruiken. Het politiewerk wordt georiënteerd op basis van kennis en inzichten over gebeurtenissen en fenomenen. Informatie en kennis zijn essentieel voor het sturen van zowel bestuurlijke als gerechtelijke politieactiviteiten en dit op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Sturing houdt ook in dat vanuit de bevoegde diensten concrete opdrachten worden gegeven aan andere politiediensten of individuele politieambtenaren om noodzakelijke informatie gericht in te zamelen en door te geven. Het houdt ook een terugkoppeling in van de meerwaarde van de informatie naar de 'inzamelaar'. Doelgerichte sturing op basis van informatie speelt in op de bekwame betrokkenheid van de eigen medewerkers en draagt bij tot het probleemoplossende karakter binnen COP.

47

Zoals u kunt zien is niet alleen de gemeenschap, maar ook informatie de rode draad doorheen EPZ. ILP betekent een grote waarborg dat de politie zich binnen de eigen kerntaken richt op problemen die in de ogen van de gemeenschap en overheden als belangrijkste worden gezien. De politiemedewerkers die instaan voor de basispolitiezorg en dicht bij de gemeenschappen staan, zijn een onmisbare schakel in de ILP. Ze vormen de ogen en oren van de geïntegreerde politiedienst. Waarnemen en inwinnen van gegevens en informatie gebeuren in de eerste plaats op het terrein. Zo is de informatie afkomstig van de wijkdiensten, interventieploegen, rechercheurs, ook belangrijk voor de gespecialiseerde politiezorg die zich vooral richt op de aanpak van de bovenlokale tot zelfs internationale criminaliteit.

Wat zeker niet vergeten mag worden in dit hele proces is de welbepaalde attitude die aanwezig moet zijn. Er moet sprake zijn van empathie (het willen aanvoelen wat mekaars behoeftes zijn), het zoeken en bieden van een meerwaarde en loyaliteit (het willen uitvoeren van gemaakte afspraken). Zeker niet te vergeten is de informatie - inzameling en verwerking zelf. Dit gebeurt best op een gerichte en gestuurde wijze binnen een duidelijk omschreven wettelijk en legitiem kader en in samenspraak met en onder controle van de bestuurlijk en gerechtelijke overheden. Gericht en gestuurd informatie inwinnen betekent dat aan de actoren op het terrein duidelijk wordt meegedeeld wat de informatiebehoeftes zijn. Iedere politiemedewerker moet ook de informatie aangeleverd krijgen voor de uitoefening van zijn functie. 90

5. Conclusie Vandaag streeft het Belgisch politiewezen naar Excellente Politiezorg: de zorg van de politie steeds gericht naar de gemeenschap, waarbij de informatie niet vergeten wordt. Dit was vroeger anders, toen ze het bestrijden van criminaliteit als enige prioriteit zag. De verandering in focus kwam tot stand door de politiehervorming – nu bijna 12 jaar geledenen de komst van gemeenschappelijke politiezorg. De kwaliteit van de politiezorg zou verbeteren en ook de relatie tussen politie en burger. De website van de lokale politie wordt beschouwd als één van de mogelijke verbeteringen 90

BRUGGEMAN, W., VAN BRANTEGHEM, J-M. en VAN NUFFEL, D., o.c., 25-27 48

Al snel zorgde de gedrevenheid om de relatie tussen burger en politie te herstellen en de daarmee gepaard gaande externe oriëntering ervoor dat er niets meer verricht werd op criminaliteitbestrijdend vlak. COP beschouwde namelijk de samenwerking met de bevolking als een doel op zich. De informatie, verzamelt uit die interacties, werd bijna nooit gebruikt. Als tegenreactie ging men teveel nadruk leggen op de verzamelde informatie en bewust partnerschap met de bevolking negeren.

De Excellente Politiezorg zorgt voor een evenwicht tussen gemeenschap en informatie verkregen van die gemeenschap. Er is nog steeds plaats voor communicatie – uitwisseling van gedachten – tussen politie en burger, maar deze keer niet gekenmerkt door eenrichtingsverkeer. De meest bruikbare informatie zit niet alleen bij de politie, maar bij de bevolking. Het feit dat informatie centraal staat in EPZ is zeker geen slechte zaak. Alleen vraag ik mij af of de aangeboden informatie door de politie wel kwaliteitsvol is. Voldoet ze aan de eisen van de gemeenschap?

49

HOOFDSTUK 4. LOKALE POLITIE OP HET WEB. “Op vlak van externe communicatie is een website een prachtig instrument om het publiek kennis te laten maken met onze politiewereld en werkcultuur. Het is ook belangrijk dat de informatie over onze diensten gemakkelijk toegankelijk is voor de bevolking. Daarom hechten wij, zeker in de toekomst, veel belang aan de uitbouw en de permanente bijsturing van onze website. Een zo praktisch en gebruiksvriendelijk mogelijke site zal zeker een gunstige invloed hebben op het imago van ons korps.” Dirk Van Nuffel, Voorzitter Vaste Commissie van de Lokale Politie Hoofdcommissaris en korpschef PZ Damme/Knokke-Heist

1. Inleiding Vandaag de dag kan niemand meer ontkennen dat Internet hét communicatiemiddel is. Dit moet ook de politie gedacht hebben. Nog voor ze het wel beseften, probeerden ze krampachtig een eigen stek op het Internet in elkaar te knutselen. Gewoon aanwezig zijn op het Internet was toen genoeg. Nu, mede door de actiever wordende burger, is het louter aanwezig zijn niet meer genoeg, iets dat de Vaste Commissie van de Lokale Politie ook is gaan beseffen. Alvorens ik de politiewebsite nader bekijk, ga ik dieper in op wat de VCLP is en wat ze heeft betekend voor de politiewebsite, zoals we die nu kennen.

2. De Vaste Commissie van de Lokale Politie (VCLP) De Vaste Commissie van de Lokale Politie is een adviesorgaan die niet-bindend advies verleent aan gerechtelijke en politieke overheden over de goede werking van de politie. 91 De VCLP zelf bestaat uit een vertegenwoordiging van korpschefs uit grote, kleine, Franstalige en Nederlandstalige zones. De huidige voorzitter is Dhr. Dirk Van Nuffel, hoofdcommissaris

91

Deze paragraaf en de volgende paragrafen betreffende de politiewebsites op het Internet en de Vaste Commissie, zijn tot stand gekomen dankzij een gesprek met: M. Alen, Adjunct Secretaris van het Secretariaat van de Vaste Commissie van de Lokale Politie, Brussel, 22 juli 2009; M. Alen, Adjunct Secretaris van het Secretariaat van de Vaste Commissie van de Lokale Politie, Brussel, 10 maart 2010. 50

en tevens korpschef van de Politiezone Damme/ Knokke-Heist.92 De thema’s die zij behandelen bereiken hen op twee manieren. Ofwel wordt het advies gevraagd van de VCLP door de Minister van Binnenlandse Zaken, de Minister van Justitie, het College van Procureurs Generaal of door de Federale Politie. Ofwel kunnen zij ook op eigen initiatief adviezen verstrekken en standpunten innemen. Dat laatste hebben ze tot op de dag van vandaag eigenlijk nog niet zoveel gedaan, omdat de VCLP nog altijd in een nasleep zit van een bijzonder ingrijpend hervormingsproces waar meestal de vragen op hen afkwamen.93

Sinds de hervorming wordt de VCLP in de wet geregeld door artikel 91 van de WGP. Voorheen werd haar functioneren neergeschreven in het artikel 228 van de Nieuwe Gemeentewet en had ze tevens een andere naam, de Vaste Commissie van de Gemeentepolitie.94

Ik haal de VCLP aan omdat er, naast de vertegenwoordiging van de korpschefs, ook een secretariaat tewerkgesteld is. Het secretariaat doet het dagdagelijkse van de Vaste Commissie. Ze zijn o.a. met acht Adjunct Secretarissen en één Vaste Secretaris. Ze hebben elke een domein waarin ze zich specialiseren. Commissaris Marc Alen is een adjunct secretaris van het Secretariaat van de VCLP in de cel ‘Public-relations lokale politie en webmaster’ en tevens nationale coach telematica. Hij is de persoon die de website van de Vaste Commissie ontworpen heeft: de website dient als voorbeeld voor de websites van de 196 zones. Met hem had ik in 2009 en eerder dit jaar een uitgebreid interview over de websites van de politie en de toekomstplannen hieromtrent. Deze twee interviews zijn niet in de bijlagen opgenomen wegens praktische redenen, maar kunnen wel geraadpleegd worden op aanvraag en mits toestemming van de respondent.

Het is niet voor de hand liggend te weten wanneer Internet in onze gebieden de bovenhand nam. Volgens CP Marc Alen was dat in het jaar 1996. Na zijn legerdienst in 1993 is CP Marc 92

Binnenkort wordt hij echter de nieuwe korpschef van de PZ Brugge. DE KIMPE, S. en WIJBENGA, B., (08/2009) ’Dirk Van Nuffel over de staat van de Belgische politie’[WWW]. Reed Business bv: http://www.websitevoordepolitie.nl/interviews/dirk-van-nuffel-over-de-staat-van-debelgische-politie-654.html [10/08/2010] 94 X,’ In de schijnwerpers. De Vaste Commissie van de lokale politie’, Politiejournaal-Politieofficier, 2002, afl. 9, 25-27. 93

51

Alen naar de gemeentepolitie van Diest getrokken en in 1996 had de gemeente Diest een eigen website. Samen met de gemeente Lommel was Diest één van de eersten met een website. Uiteraard zouden de andere zones volgen. Ook de Vaste Commissie van de Lokale Politie – de voormalige Vaste Commissie van de Gemeentepolitie – nam deel aan dit gebeuren door middel van hun eigen website, www.police.be. Rekening houdend met de vele aspecten waaraan een professionele website moet voldoen, slaagden ze er niet in aan de belangrijkste factor te voldoen, de burger als doelgroep in de verdere ontwikkeling betrekken. Dit had als gevolg dat er dan ook niet echt rekening

kon

worden

gehouden

met

de

behoeftes

van

de

doelgroep.

Een

informatiebehoeftenonderzoek had bijvoorbeeld een richting kunnen geven naar inhoudelijke keuzes.

95

Dit zorgt later voor problemen aangezien beslist wordt dat de

website van de Vaste Commissie van de Lokale Politie als standaardsite voor alle 196 zones zou dienen.

Enige tijd later vindt de politiehervorming plaats. De drie afzonderlijke politiediensten moeten plaats maken voor een geïntegreerde politiedienst, gestructureerd op lokaal en federaal niveau. In het kader van die politiehervorming was het noodzakelijk dat de eigen medewerkers geïnformeerd werden. Het is nadien dat zij geconfronteerd worden met verschillende netwerken, zoals intranet en Internet, geïnspireerd op de bedrijfscultuur. Intranet kan gezien worden als een gesloten netwerk, waar enkel computers aangesloten zijn, eigen aan het bedrijf. Internet is eigenlijk een verzamelnaam voor een groep wereldwijde verspreide informatiebronnen die aan elkaar gekoppeld zijn. Internet werkt zeer chaotisch en wordt bijgevolg niet door iemand gestuurd. Intranet echter wordt wel door iemand gestuurd en zorgt ervoor dat informatie intern geraadpleegd kan worden. 96

Wat de politie toen bezig hield, was het zoeken naar een middel om hun eigen mensen te bereiken. Intranet werkte goed in bedrijven, maar was voor de politie geen optie sinds de hervorming. Intranet zou eigenlijk drie verschillende diensten samen moeten brengen en dus overkoepelend werken. Dit kon niet het geval zijn. Er was een grote nood aan

95 96

VROOM, B., Websites testen bij gebruikers, Antwerpen, Kluwer, 2008, 20-21. PUNSELIER, R., Wijzer op het net: naar een effectieve inhoud van uw website, Alphen aan den Rijn, Samsom, 1999, 28-29. 52

communicatie en informatie en dat behoorde niet tot de prioriteiten van het intranet. Hierdoor ontstond een wildgroei van websites op het Internet waarbij het leek alsof een website hebben, als garantie voor de toekomst, belangrijker was dan het aanreiken van correcte en relevante informatie.

3. Definiëring van het probleem met bijhorend advies Daar aanwezig zijn op het Internet belangrijker was dan het aanreiken van correcte en relevante informatie, waren er geen echte afspraken rond inhoudelijke aspecten en visuele normen. M.a.w. een groot aantal van de sites had op dat moment géén uniform uiterlijk en inhoud. Hierdoor kreeg de gebruiker problemen om de juiste politiedienst te identificeren en om de bedoelde informatie te verzamelen.

3.1. Structuur politie Het probleem lag (en ligt) hem niet zozeer aan de initiatieven, maar wel bij de structuur van de lokale politie. De lokale politie bestaat uit 196 zones, bestaande uit één of meerdere gemeentes. U moet weten dat er niémand boven die 196 zones staat, in tegenstelling tot de Federale Politie waar de Commissaris-generaal de top van de piramide inneemt. Iedereen is eigen baas en doet wat hij wil. Elke zone is een autonoom bedrijf die niet naar behoren kan functioneren zonder de burger.97 Zij bepalen immers wanneer de politie goed werk levert en wat beter kan. Door de komst van het internet zagen de verschillende politiezones de perfecte gelegenheid om een website te maken voor het eigen personeel en in de tweede plaats om zichzelf voor te stellen aan de burger. De websites ontstonden enerzijds door eigen ontwikkeling en anderzijds door samen te werken met privé firma’s, al dan niet betalend.

U moet weten dat door de komst van intranet, de websites van de politiezone een andere doelgroep kreeg. Voor intranet goed werkte, waren de websites bedoeld als communicatiemiddel voor hun werknemers. Daar intranet nog geen optie was om te gebruiken, was Internet op het vlak van communicatie, het enige valabele, het enige goede

97

SCHEEPBOUWER, A., ‘Een ‘gewoon’ bedrijf’, Het Tijdschrift voor de Politie, 2006, afl. 1/2, 4-7. 53

en ook het enige alternatief. Zo kunnen de agenten op hun eigen tempo en initiatief, de informatie raadplegen. Toen het werken met intranet verbeterde en de nodige informatie voor de werknemers daar beschikbaar was, kon Internet gebruikt worden, enkel en alleen voor het grote publiek, de burger, de klant.

Er was dus nood aan één gedeelde noemer die alle zones en dus alle sites kon groeperen. Een taak die de Vaste Commissie met graagte op zich nam. Aangezien de Vaste Commissie enkel een adviesorgaan is, kon de onafhankelijkheid van de zones gerespecteerd blijven.

3.2. Advies Vaste Commissie Het Secretariaat van de Vaste Commissie stelde eerst vast dat er een wirwar bestond aan websites. Dit zorgde ervoor dat de klant (de burger), door het bos de bomen niet meer kon zien. Tevens werd ook vastgesteld dat de bereikbaarheid niet optimaal was. Dit kwam door het feit dat elke website een eigen domeinnaam bezit, soms zonder relevante betekenis. Verder was er ook nog het aanbod van informatie die soms meerdere malen herhaald werd. Coördinatie was dus afwezig, maar zo onmisbaar.

3.2.1. Eénzelfde ‘look-and-feel’ CP Marc Alen nam daarom het initiatief om éénzelfde ‘look-and-feel’ te adviseren naar de lokale politiezones. Dit zou betekenen dat elke site er (grotendeels) hetzelfde zou uitzien. De website van de Vaste Commissie zou als standaardsite dienen voor de 196 politiezones. Wanneer het Comité P 98 de wirwar aan websites bevestigde en tevens aangeeft dat, wat de Vaste Commissie voorstelt, helemaal geen slecht idee is, gingen meer zones akkoord met het idee dat hetzelfde uiterlijk het de burger gemakkelijker zou maken. Hoewel het in die tijd vernieuwend was, stelde die website niet veel voor.

Hoewel ik zoveel mogelijk het technische aspect wil vermijden van een website, is het toch noodzakelijk om het volgende te vermelden. Marc Alen koos na een doordachte studie om

98

Comité P staat voor Vast Comité van Toezicht op Politiediensten. Dit Comité doet onderzoeken naar de werking van de politie. Zo ook een onderzoek naar de politiewebsites. 54

met Joomla – een open source CMS 99 – in zee te gaan. Het grote voordeel aan Joomla is dat de website in meerdere talen aangeboden kan worden, wat een verplichting is voor de Belgische overheid. Op dit moment werken er 126 van de 196 zones met Joomla. Dat is dus 64% van de lokale politiezones die beschikt over een eigen website met éénzelfde ’look and feel’. 3.2.2. Eenvoudige bereikbaarheid Van eenvoudige bereikbaarheid was geen sprake door al de websites die als paddenstoelen uit de grond rezen. Deze probleemstelling wilde CP Marc Alen ook aanpakken. Het gemakkelijkste voor de burger is gewoon om www.lokalepolitie.be/degemeente als URL te gebruiken. Iedereen weet namelijk in welke gemeente hij/zij woont en waar het dichtstbijzijnde politiekantoor gevestigd is. Helaas is deze URL nog niet overal in werking. Het is niet dat de zones niet willen meewerken. Integendeel, ze staan te springen om met de VCLP samen te werken en over een Joomla site te beschikken. Wat is dan het probleem? Vele websites zijn gebouwd in samenwerking met een privé firma en die werken met contracten. Deze contracten worden aangegaan voor 5 jaar en worden soms verlengd. Het is dus nog geruime tijd wachten vooraleer alle politiewebsites op eenzelfde manier te vinden zijn.

3.2.3. Autonome verantwoordelijkheid voor inhoud Ten derde is er de inhoud. Een website wordt opgezet om zichzelf als politie te promoten. Veel informatie wordt meermaals herhaald en de informatie is niet altijd even relevant. Inhoud moet up-to-date gehouden worden. Onjuiste of verouderde informatie, zelfs al staat ze maar een dag op een site, is slecht voor het imago en kan een bedrijf of in ons geval de politie veel schade berokkenen. Informatie die betrouwbaar is, verliest geen waarde. Het vermelden van een datum en auteur van de tekst, mag eigenlijk niet ontbreken.100 Iedereen kan namelijk teksten op het web publiceren, maar niet iedereen praat met evenveel autoriteit. En als de webmaster of iemand anders van het korps een bijdrage levert, waarom

99

Content Management System (CMS) is een softwaretoepassing nodig om een databasegestuurde website te kunnen hebben. Met open source wordt bedoeld, dat iedereen de broncode kan lezen en dus zo naar eigen lust het programma kan veranderen en verbeteren. 100 HUYPENS, J., ‘Externe communicatie: Delete uw website maar...’ in Communicatiemanagement voor openbare besturen, HUYPENS, J. en DE ROECK, M. (eds.), Brussel, Politeia, 2004, 18 (losbl.). 55

dan niet tonen wie. De bezoeker weet graag van wie hij iets leest of tot wie hij spreekt. Het maakt de site persoonlijker.101

CP Marc Alen heeft me in 2009 verteld dat er eigenlijk niet op inhoud gecontroleerd wordt. Elke zone is, zoals ik eerder geschreven heb, een autonoom bedrijf. Ze is zelf verantwoordelijk voor wat ze op de website publiceren. Als een zone daar bijvoorbeeld een link zou plaatsen naar pornosites, dan is dit onder hun verantwoordelijkheid. Het is enkel de zone die de inhoud van zijn eigen website beheert. Wat de Vaste Commissie wel doet is adviseren om bijvoorbeeld belangrijke teksten, zoals het verschil tussen federaal en lokaal, van hun site te halen en te kopiëren naar hun eigen site. Zo zijn er geen 196 verschillende teksten. Een aantal zaken worden centraal op de portaalsite van de Vaste Commissie geplaatst en op die manier zal de tekst voor elke zone hetzelfde zijn. U moet wel goed begrijpen dat de Vaste Commissie dit niet opdringt. Het is geheel vrijblijvend. Er is dus zeker geen controle op wat er allemaal aan informatie geschreven wordt op de lokale politiewebsites. Uiteraard weet CP Alen wel wat er op de portaalsite van de Vaste Commissie staat, dat is zijn verantwoordelijkheid. Als ze de tekst van de Vaste Commissie overnemen, dan zijn ze zeker correct, maar dit gaat de commissaris echter niet controleren. Er kan bijvoorbeeld ook samengewerkt worden met Childfocus. Er wordt geadviseerd om dit ook te doen, maar zonder verplichtingen. Ook kunnen de zones de verkeersinformatie overnemen, op eigen initiatief. Dit heeft natuurlijk wel met inhoud te maken, maar dit neemt niet weg dat de politiezones autonoom blijven. Kort gesteld kan ik besluiten dat de inhoud een persoonlijke aangelegenheid is binnen een korps.

3.2.4. Police-on-web als applicatie voor de burger Aan de hand van mijn empirisch onderzoek tracht ik te achterhalen of het nodig is de bevolking te betrekken in het bepalen van de inhoud van de politiewebsite. De theorie heeft al laten blijken dat dit noodzakelijk is. De website bestaat voor een bepaalde doelgroep en die moet dan ook mee over de inhoud kunnen beslissen, of de website is ten dode opgeschreven.

101

VERSCHUEREN, J, en VERSCHUEREN, P., Winnen met u website. 102 tips en technieken voor meer interactie en meer respons op uw website, Woerden, Beerens Business Press, 1998, 108. 56

Een beetje vergezocht als u het mij vraagt. Kijk naar Police-on-web. Police-on-web – voormalige e-loket van de federale politie – is een internettoepassing om elektronisch aangifte te doen. Deze toepassing valt eigenlijk onder het begrip e-government, aangezien dit begrip alle nieuwe toepassingen op basis van de elektronische identiteitskaart (eID) met authentificatie en elektronische handtekening verzamelt. Om Police-on-web te kunnen gebruiken, heeft men dus het best de eID bij de hand. Het is een applicatie speciaal ontworpen en gegroeid uit de behoefte van de burger. De burger vroeg zich op een gegeven moment af waarom hij steeds moest aanschuiven om bij de politie een klacht neer te leggen, waar niets mee gebeurde. Fietsdiefstal is zo een voorbeeld. De politie is verplicht dit te noteren door COL 8/2005, maar zij kunnen er ook zaken uit leren. De COL 8/2005 is een omzendbrief van het college van procureurs-generaal en deze laat toe dat de politie van een aantal feiten ofwel een VPV (vereenvoudigd proces-verbaal) opstelt ofwel een APA (autonome politie afhandeling) maakt. Men heeft het aantal feiten vastgelegd en het zijn er een 30-tal. De omzendbrief COL 8/2005 zegt dat er enkele klachten zijn die geen procesverbaalnummer moeten krijgen en dus niet in de databank moet worden geseind die naar justitie wordt opgestuurd. Het is voldoende om ze zelf als politiezone te registreren. Afhankelijk van het parket met bijhorende procureur, kan het zijn dat die per maand een lijst wil ontvangen met deze klachten. Uit die lijst is een selectie gemaakt om in Police-on-web te steken, aangezien de zone ze hoe dan ook zelf registreert. De politie doet er dus wel iets nuttigs mee en ik denk dan vooral aan het verminderen van de ‘dark numbers’, feiten die zich voordoen waar de politie geen weet van heeft.

Door Police-on-web kan de burger nu via Internet aangifte doen van fietsdiefstal en soortgelijke gevallen. Het is een initiatief dat er enerzijds voor zorgt dat de burger zijn weg vindt naar de website van de politie en anderzijds dat de burger ‘kleine criminaliteit’ aangeeft. In ieder geval werd het ontwikkeld vóór de bevolking, maar die werd niet geraadpleegd bij de invulling er van. Wil dit nu zeggen dat Police-on-web geen toekomst gegund is? De media laat dit toch zo uitschijnen door krantenkoppen als ‘Police-on-web te weinig gekend’, ‘Police-on-web niet sneller dan klassieke aangifte’, ‘Police-on-web is geen succes’ te publiceren. De krantenartikels baseren zich op het vrijgegeven cijfermateriaal betreffende Police-on-web. Ik geef toe dat ook ik mijn twijfels had over dit initiatief,

57

aangezien ik er tot voor kort nog nooit van gehoord had. Een opmerking die de politie dan ook geregeld naar haar hoofd geslingerd krijgt.

Police-on-web heeft wel degelijk verschillende pluspunten. De burger hoeft zich niet meer te verplaatsen naar de politiepost voor de aangifte. De aangifte kan op zijn beurt 7/7 dagen en 24/24 uur plaatsvinden. De klacht kan neergelegd worden via elke computer met internet aansluiting. Verder draagt een verhoging van aangiftebereidheid bij tot een beter overzicht van de geregistreerde criminaliteit, waardoor de politiepatrouilles bijgestuurd kunnen worden. Er is echter ook een keerzijde aan de medaille. Niet elke burger beschikt over een computer met internet. We komen hier dus weer in aanraking met de digitale kloof. Het was de bedoeling om drempelverlangend te zijn voor de burger, maar aangezien de aanmeldingsprocedure (eID of token) redelijk ingewikkeld is en een zekere vaardigheid vereist, kan men niet spreken van drempelverlagend. Ook niet iedereen bezit een elektronische kaartlezer. De overheid zou dan ook de verantwoordelijkheid moeten opnemen om te blijven investeren en de bevolking warm te maken om een kaartlezer aan te schaffen én ook te gebruiken. De campagne ‘In 1-2-3 met je eID’ is al een stapje in de goede richting mede door het feit dat men gratis kaartlezers uitdeelt. Verder zou het systeem ook te beperkt zijn en was er eigenlijk niet genoeg over gecommuniceerd naar de burger toe. Men weet daarom niet hoe Police-on-web werkt. Niet enkel de burger, maar ook de eigen agenten sloegen de bal mis toen ik hen vroeg hoe Police-on-web precies in zijn werk ging. Ik kan me voorstellen dat hierdoor Police-on-web als negatief wordt ervaren. Zo las ik een artikel in de krant over iemand die een fietsdiefstal wilde melden via Police-on-web. Hij kwam al gauw tot het besef dat de klacht – ingediend via het internet – niet meteen bij de lokale politie terecht kwam, waardoor het toch even wachten was op de afhandeling.102

Tijdens het semi-gestructureerd interview met CP Marc Alen blijkt dat Police-on-web wel degelijk gebruik wordt. Waarom dan zo negatief? Een mogelijke reden kan zijn dat elke zone naar zijn eigen aangiftes kijkt, zonder daarbij het hele plaatje te zien. Vergeet niet dat er kleine, middelgrote en grote zones bestaan. PZ Gent zal waarschijnlijk veel meer aangiftes van fietsdiefstallen hebben aangezien Gent een studentenstad is en er ook veel reclame 102

KERCKHOVEN, B., Police-on-web niet sneller dan klassieke aangifte, Het Nieuwsblad, 19 december 2009, p.

72. 58

voor gemaakt wordt deze diefstallen aan te geven. Als er bijvoorbeeld per maand rond de 200 klachten nationaal geregistreerd worden via Police-on-web, betekent dit ongeveer één klacht per zone, per maand. Dat is inderdaad niet veel, want er zullen zones tussen zitten die maar één klacht ontvangen hebben in 3 jaar, of zelf geen. Het is dan ook logisch wanneer u Police-on-web in detail gaat bekijkt, u de indruk krijgt dat de cijfers bedroevend laag zijn. Probeer echter het ganse plaatje te zien. Er is bijvoorbeeld nog geen winkeldiefstal gemeld, maar er zijn in die zone zijn er maar twee winkels te vinden. Vergelijk dit met de PZ Gent, waar u niet naast winkels kunt kijken en u verandert van mening. De context is dus van belang. Belgen hebben soms wel eens de neiging om kortzichtig om te springen met resultaten of cijfers en ik betrap mijzelf op deze kortzichtigheid.

4.Conclusie

Internet is het communicatiemiddel in de huidige informatiemaatschappij. Ook de politie moest zich in het kader van externe oriëntering gewillig opstellen t.o.v. het internet en het creëren van een website die in de eerste plaats bedoeld was voor het eigen personeel. Nog voor ze het wel besefte, probeerden ze krampachtig een eigen stek op het Internet in elkaar te knutselen, met een wirwar van websites tot gevolg.

De politie als autonoom bedrijf kan gezien worden als dé oorzaak van de wirwar aan politiewebsites. Niemand is baas van alle 196 zones, waardoor elke zone zelf kan kiezen wat ze doet en niet doet op vlak van externe communicatie. Dit had als gevolg dat de burger zijn weg niet meer vond naar de websites. Er was nood aan een geïntegreerde politiewebsite en deze werd aangereikt door de Vaste Commissie van de Lokale Politie. De VCLP is een adviesorgaan die zich met deze kwestie is gaan bezighouden. Ze vond dat het tijd werd dat de politie zich als een geïntegreerd geheel ging gedragen om zo weer het vertrouwen van de burger te winnen. De verschillende politiezones werd geadviseerd eenzelfde lay-out te gebruiken, conform aan die van de VCLP. Maar de inhoud werd belangrijk, want de actieve burger wilde meer weten over de politiewereld en diens cultuur. Niet de wensen van de burger respecteren meer te weten, maar wel de informatiedrang van de politie zorgde voor een website voorzien van informatie over wie ze zijn en wat ze doen. In de literatuur wordt toch sterk benadrukt dat een website ontwikkeld wordt voor een bepaalde doelgroep en die 59

moet dan ook mee over de inhoud kunnen beslissen, of de website is ten dode opgeschreven.

Is dit wel zo bij de inhoud van een politiewebsite? Kijk naar Police-on-web. Dit werd ook ontwikkeld om de burger een plezier te doen en tegelijkertijd de politie meer ademruimte te geven. Police-on-web kan natuurlijk niet door iedereen gebruikt worden, maar ook de website heeft een bepaalde doelgroep en bereikt dus niet iedereen. De burger werd bij de ontwikkeling van het e-loket niet betrokken, maar toch kan men spreken van een succesrijke concept.

60

HOOFDSTUK 5. METHODOLOGISCH KADER 1. Inleiding In de voorgaande hoofdstukken heb ik mij vooral gefocust op de beschikbare literatuur. Om nu de theorie aan de praktijk te toetsen, voerde ik een multimethodisch onderzoek. Er is namelijk een kwalitatief onderzoek en een kwantitatief onderzoek, die complementair zijn ten opzichte van elkaar. In dit hoofdstuk wordt dus stilgestaan bij het methodologisch kader. In hoofdstuk 6 zullen de onderzoeksresultaten uitvoerig besproken worden.

2. Probleemstelling 2.1. Maatschappelijke relevantie Uit eigen ervaringen – opgedaan tijdens mijn opleiding Criminologische Wetenschappen en bijhorende stage – en uit de literatuur is gebleken dat de communicatie tussen burger en politie niet altijd verloopt zoals het hoort. Communicatie verwacht een uitwisseling van gedachten tussen beide partijen en net daar zit het probleem. Er wordt non-stop gespeculeerd over wat het beste is voor de burger. Uit interacties tussen de bevolking en de politie blijkt namelijk dat er tegenstrijdige verwachtingen bestaan.103 Ze ontwerpen een website voor een bepaalde doelgroep, maar vergeten eigenlijk die doelgroep zelf te vragen naar hun wensen en behoeftes betreffende de politiewebsite. Dit is cruciaal aangezien het profiel van burger bepaalt wat de inhoud, de structuur, het ontwerp van de pagina’s, de interactiviteit en de toon van de tekst hoort te zijn.104 Aangezien een website een communicatiemiddel is, is uitwisseling van gedachten ook hier noodzakelijk.105

103

BOTTAMEDI, C., ‘Een kritische blik op community policing’, Politiejournaal & Politieofficier, 2004, afl. 5,18-19 VERSCHUEREN, J, en VERSCHUEREN, P., Winnen met u website. 102 tips en technieken voor meer interactie en meer respons op uw website, Woerden, Beerens Business Press, 1998, 21-27. 105 PUNSELIE, R., Wijzer op het web. Naar effectieve inhoud van uw website, Alphen aan den Rijn, Samsom, 1999, 15 104

61

2.2. Theoretische relevantie De politiewereld is veel te ingewikkeld om over te theoretiseren met vaste ‘wetten’, zoals in het positivisme altijd gebeurt. Het inzicht in deze complexe wereld gaat verloren als de complexiteit wordt gereduceerd tot een aantal wetmatige generalisaties.

Om die reden heb ik besloten het onderzoek te voeren volgens het wetenschappelijk interpretivisme. Dit wetenschapsprogramma stelt dat het als onderzoeker noodzakelijk is om de verschillen te begrijpen tussen mensen in hun rol als sociale actoren. Er is dus met andere woorden een verschil tussen het onderzoeken naar personen en onderzoek naar objecten zoals computers. Bij de eerstgenoemde draait het namelijk om betekenis, begrijpen waarom mensen bepaalde dingen doen. Dit vraagt om interpretatie. Belangrijk bij het interpreteren is het aannemen van een empathische houding die het mogelijk maakt voor de onderzoeker in het hoofd te kruipen van een persoon. De uitdaging is om de sociale wereld van de personen die we onderzoeken binnen te gaan en de wereld vanuit hún standpunt te leren kennen. Enerzijds enerzijds probeer ik me in de plaats te stellen van personen die zich inzetten voor de website, om zo een greep te krijgen op hoe de zaken georganiseerd zijn. Anderzijds probeer ik me in de plaats te stellen van de gebruiker om de inhoudelijke wensen te weten te komen. In mijn verhandeling verdiep ik me in twee standpunten zijnde die van de lokale politie en die van de gebruiker van de website van de lokale politie.

Het interpretivistisch perspectief is geschikt voor onderzoek op gebied van het bedrijfsleven, vooral op onderdelen als organisatiegedrag, marketing en personeelsmanagement. Bedrijfssituaties zijn niet alleen complex maar ook uniek. Elk politiekorps is een autonoom bedrijf en zo zal elke politiekorps zaken verschillend interpreteren, aanpakken en organiseren. Generalisatie is dus zeker niet cruciaal in dit onderzoek, aangezien de wereld van bedrijven steeds verandert. 106

106

LEWIS, P., SAUNDERS, M. en THORNHILL, A., Methoden en technieken van onderzoek, Amsterdam, Pearson Education Benelux, 2008, 21. 62

2.3. Onderzoeksvragen Daar het terrein van de website van de lokale politie nog nooit het onderwerp van een criminologisch onderzoek is geweest, wil ik met deze verkennende studie een beeld krijgen van hoe het inhoudelijke aspect van de lokale politiewebsite georganiseerd wordt. Hierbij ging ik uit van het standpunt van de politiezones. Tevens wil ik in deze verkennende studie nagaan wat de inhoudelijke behoeftes zijn van de bezoeker van een politiewebsite en hierbij wordt het standpunt van de gebruiker vertegenwoordigd. Zoals in de inleiding reeds werd gesteld, luidt de centrale onderzoeksvraag: ‘Hoe is het gesteld met de kwaliteit van informatie aangeboden door de lokale politie op hun website?’. Afgeleide vragen die ik hierbij stel zijn: ‘Wie bepaalt of informatie kwaliteitsvol is?’,‘Is de informatie afgestemd op diegene die bepaald of informatie kwaliteitsvol is?’, ‘Wie is verantwoordelijk voor deze informatie?’ ‘Wie voedt de website met informatie?’.

3. Type onderzoek Uit bovenstaande onderzoeksvragen – die zowel beschrijvend als verklarend van aard zijn – mag u afleiden dat ik gebruik zal maken van een kwalitatief onderzoek en een kwantitatief onderzoek om de probleemstelling van antwoord te bieden. Ik kies er voor om gebruik te maken van twee methodes voor het verzamelen en analyseren van gegevens die mijn probleemstelling zullen beantwoorden. De eerste methode is kwalitatief en ik maak gebruik van het halfopen gestructureerd interview. De tweede methode is kwantitatief en hier maak ik gebruik van een websurvey, met gesloten en open vragen. De onderzoekskeuze om kwalitatief en kwantitatief naast elkaar te hanteren, waarbij deze ook nog eens complementair zijn, kan worden weergegeven als een ‘multimethodisch’ onderzoek. In een ‘multimethodisch’ onderzoek worden kwantitatieve en kwalitatieve methoden voor het verzamelen en analyseren van gegevens gebruikt. Ze worden echter niet gecombineerd, maar wel tegelijkertijd gehanteerd. Met andere woorden worden de kwantitatieve gegevens kwantitatief geanalyseerd en de kwalitatieve gegevens kwalitatief geanalyseerd.

107

Verder

maak ik enkel gebruik van gegevens door mij verzameld of dus primaire gegevens.

107

Ibid., 135-136. 63

Voor ik met de deur in huis val, zou ik graag nog even vermelden dat het onderzoeksdomein in 4 groepen wordt gedeeld. Ik moet enerzijds een onderscheid maken tussen websites die samenwerken met de VCLP en dus Joomla gebruiken en anderzijds websites die niet samenwerken met de VCLP. Groep (1) bestaat uit de PZ gelegen in het GA Brugge die werken met Joomla. Groep (2) bestaat ui de PZ gelegen in het GA Brugge die geen gebruik maken van Joomla. Aangezien PZ Gent een ‘good practice’ is, lijkt het mij niet correct om de resultaten van deze zone samen te voegen met groep (1), werkend met Joomla. Het zou namelijk een vertekend beeld kunnen geven. Daarom beslis ik deze zone apart te nemen als groep (3), om dan later met groep (1) te vergelijken. Hetzelfde gaat op voor groep (4) bestaande uit PZ Geel-Laakdal-Meerhout, maar deze zal vergeleken worden met groep (2).

3.1. Kwalitatief luik De onderzoeksopzet van het eerste luik wordt bij een kwalitatief onderzoek gekenmerkt door de voortdurende afwisseling van de onderzoekshandelingen – zoals het opnieuw schrijven van de probleemstelling en de onderzoeksvragen, het uitvoeren van waarnemingen en analyses en de mogelijke reflecties daarbij. Deze kenmerken geven een beeld van het design van een kwalitatief onderzoek. Een kwalitatief onderzoek heeft dus een open karakter. Toch betekent dit niet dat het uitgangspunt bij een kwalitatief onderzoek altijd vaag of globaal zal zijn en zeker niet dat het in de loop van het onderzoek zo zal blijven.108

Een kwalitatief onderzoek biedt bovendien de mogelijkheid om op zoek te gaan naar het hoe van een bepaald verschijnsel – in dit geval het inhoudelijk aspect van een politiewebsite. Ik ben dus op zoek naar de manier waarop de keuze van de inhoud gemaakt wordt en volgens welke motieven dit gebeurt. Het standpunt van de sleutelfiguren staat in dit luik centraal.109

108

WESTER, F.,’Methodologische aspecten van kwalitatief onderzoek’ in Praktijkgericht kwalitatief onderzoek, MULDER, L., SMALING, A. e, WESTER, F., (eds.), Bussum, Coutinho, 2000, 25-26. 109 BIJLEVELD, C.C.J.H, Methoden en technieken van onderzoek in de criminologie, Den Haag, Boom Juridische uitgevers, 2005, 64. 64

3.1.1. Onderzoekseenheden Het politielandschap krijgt vorm door 196 lokale politiezones, waar elke politiezone gezien moet worden als een autonoom bedrijf. Ze zijn elk op hun eigen manier verantwoordelijk voor de website en dus ook voor de informatie aangeboden op die website. Om een beeld te krijgen van hoe een PZ omspringt met het inhoudelijke aspect van hun website, moet ik hun werkveld betreden. De populatie in dit luik omvat dan ook de personen die zich bezighouden met het inhoudelijke aspect van de website van de lokale politie, gelegen in het Gerechtelijk Arrondissement Brugge bestaande uit negen zones. Daar ik samenwerk met adjunct secretaris CP Marc Alen en hij een website met Joomla geadviseerd heeft naar de verschillende politiezones, lijkt het mij dan ook aangewezen om een onderscheid te maken tussen (1) personen bezighoudend met het inhoudelijke aspect werkend met Joomla en (2) personen die geen gebruik maken van Joomla. PZ Brugge, PZ Blankenberge/Zuienkerke, PZ Oostende en PZ Middelkerke behoren tot groep (1). PZ Damme/Knokke-Heist, PZ Het Houtsche (Beernem, Oostkamp en Zedelgem), PZ Regio Tielt (Tielt, Ardooie, Lichtervelde, Pittem, Ruiselede en Wingene), PZ Bredene/ De Haan, PZ Kouter (Gistel, Ichtegem, Jabbeke, Oudenburg en Torhout) behoren tot groep (2).

Om deze Masterproef toch te voorzien van een bredere kijk vul ik de twee groepen aan met twee ‘good practices’ als vergelijking met respectievelijk groep (1) en (2). Die twee ‘good practices’ zijn (3) PZ Gent werkend met Joomla en (4) PZ Geel-Laakdal-Meerhout die geen gebruik maakt van Joomla. Van de elf PZ zijn er vier ééngemeentezones en dus zeven meergemeentezones. Dit wil uiteraard niet zeggen dat die ééngemeentezones kleine zones zijn, ze omvatten gewoon één gemeente. De korpschef van de betrokken politiezones werden elektronisch gecontacteerd met de vraag of ze aan het onderzoek wilden meewerken. Mits hun tijdsspanne, gaf elke politiezone hiertoe zijn medewerking. De korpschef bracht mij vervolgens in contact met de diegene die binnen de betreffende zone het inhoudelijke aspect van de website voor zijn rekening nam. In bijlage 1 vindt u een overzicht van de bevraagde personen, ingedeeld per zone.

3.1.2. Gegevensverzameling Voor het verzamelen van de benodigde gegevens werd geopteerd voor het afnemen van interviews. Deze open bevragingsmethode is meer geschikt voor het vragen naar het hoe, 65

het waarom en voor vragen naar de beleving van bepaalde verschijnselen. De interviews waren semi-gestructureerd. Daarmee bedoel ik dat ik enkele open vragen samenstelde die het gesprek zouden sturen. De gedetailleerde structuur van de vragenlijst krijgt pas vorm tijdens het interview zelf en is afhankelijk van het verloop van het interview. Zo kon ik tijdens het interview nog bepaalde bijkomende vragen stellen of kon ik dieper ingaan op wat de respondent me vertelde. Mocht er mij tijdens het interview iets onduidelijk zijn, kon ik vragen dit op te helderen. Ook de volgorde van de vragen varieerde naargelang het verloop van het gesprek. Een semi-gestructureerd interview zorgt met andere woorden voor een open gesprek en bindt de onderzoeker niet vast aan zijn vragen waardoor de respondent vrijer kan antwoorden.110 Het semi-gestructureerd interview is voor mij de beste eerste stap tot het vinden van antwoorden op mijn probleemstelling. Het afnemen van elf interviews in jammer genoeg wel tijdrovend. Ik heb tevens geprobeerd om als interviewer zo weinig mogelijk te zorgen dat mijn houding de antwoorden van mijn respondenten zou beïnvloeden. Ook ben ik mij ervan bewust dat de geïnterviewden regelmatig geneigd zijn om sociaal wenselijke antwoorden te geven of zich te schamen voor bijvoorbeeld eigen miskleunen en daarover dan zwijgen. De respondent op zijn gemak stellen hielp om dit toch te verhelpen, maar ik heb vooral niet aangedrongen om het toch te vertellen. In alle geval is duidelijk dat het interview alleen exploratieve data oplevert.111

Als bijlage 2 vindt u de vragenlijst die werd gebruikt tijdens het afnemen van de interviews. 3.1.3. Gegevensverwerking Gemiddeld genomen duurde elk gesprek 45 minuten. Het kortste onderhoud nam 26 minuten in beslag en het langste 69 minuten. Ik kreeg de toestemming van elke respondent om het interview digitaal te registreren. Dit gaf mij de gelegenheid om het gesprek aandachtig te volgen zonder de informatie aan een recordtempo neer te pennen. De interviews werden integraal neergeschreven in een tekstverwerkinginsprogramma. Het nadeel is dat dit veel tijd in beslag neemt, maar het maakt de informatie achteraf wel makkelijker hanteerbaar. Tijdens het uitschrijven van de interviews werd nuttige informatie met kleur aangeduid om zo de gegevens achteraf beter te kunnen analyseren. De volledig 110

BRINKMAN, J., De vragenlijst, Groningen, Wolters-Noordhoff, 2000, 20. MAES, A. en VAN DRIEL, H., ‘De beoordeling van de kwaliteit van websites’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.), Amsterdam, Boom, 2005, 143-144.

111

66

neergeschreven interviews werden wegens praktische redenen niet aan dit werk toegevoegd. Deze kunnen echter mits toestemming van de auteur en de respondenten opgevraagd worden.

3.2. Kwantitatief luik Het onderzoeksopzet van het tweede luik wordt gekenmerkt door een kwantitatief onderzoek. Dit betekent dat de onderzoekshandeling en dus de onderzoekscyclus een vaste volgorde beoogt. Vastgelegde vragen die iedere respondent krijgt is hier een voorbeeld van. Het doel van een kwantitatief onderzoek is vooral toetsen en beschrijven van vooraf vastgelegde ideeën. In mijn geval gaat dit over het idee dat de inhoudelijke behoeftes van de gebruiker verschilt met de maker van de website. Voor een kwantitatief onderzoek geldt de reproduceerbaarheidseis. Het moet mogelijk zijn dat iemand anders in staat is mijn onderzoek over te doen. Ik moet dus duidelijk vermelden hoe ik aan mijn respondenten ben geraakt, welke onderzoeksinstrumenten ik heb gebruikt. 112 Deze uiteenzetting volgt straks. Er wordt – zoals in de voorgaande hoofdstukken aangehaald – beweerd dat we in een informatiesamenleving leven. Op het vlak van kwantitatief onderzoek, is het misschien beter te stellen dat we in een informaticasamenleving leven. Informatica eist namelijk getallen. Maar dit mag en kan niet altijd verwacht worden. Zodra de resultaten verder reiken dan pure feiten of simpele gedragsintenties, wordt het gebruik van absolute cijfers een utopie. Wanneer ik bijvoorbeeld zou stellen dat 35% van de mannen in Belgen tevreden is over de inhoud van de website, kan dit niet serieus genomen worden. De waarde van dergelijke metingen beperkt zich namelijk doorgaans tot gebruik in vergelijkingen. Wanneer ik echter stel dat meer mannen dan vrouwen in België tevreden zijn over de inhoud van een website, kan dit al meer betekenisvol zijn.

113

Daar zal ik tijdens het uitschrijven van mijn

onderzoeksresultaten proberen op te letten. Maar dit kan u maar merken in het volgende hoofdstuk, hoofdstuk 6.

112

BAARDA, B., Dit is onderzoek! Richtlijnen voor het opzetten, uitvoeren en evalueren van kwantitatief en kwalitatief onderzoek, Groningen, Noordhoff Uitgevers, 2009, 19. 113 BRINKMAN, J., o.c., 23-24. 67

3.2.1.Onderzoekseenheden Om een beeld te krijgen over wat de inhoudelijke eisen zijn van de gebruiker, moet ik die gebruiker te pakken krijgen. De populatie omvat de bezoekers van de website van de lokale politie. Aangezien mijn onderzoeksdomein gelegen is in het GA Brugge met PZ Gent en PZ Geel-Laakdal-Meerhout erbij, is het dan ook logisch om vooral bezoekers te strikken die in dit gebied gedomicilieerd zijn. De populatie bestaat dus uit bezoekers van de website van de 11 geselecteerde PZ en die tevens gedomicilieerd in de PZ waarvan ze de website bezoekt. Ze moeten ook meer dan één keer de website hebben bezocht. Ik weet niet wie tot deze populatie behoord en heb dus geen steekproefkader. Daarom werd er gekozen voor een niet-aselecte steekproef. Dit wil zeggen dat niet alle potentiële onderzoekseenheden in de populatie – bezoekers website lokale politie – een even grote kans maken om in de steekproef te worden opgenomen. Dit wordt ook wel eens een niet-stochastische steekproeftrekking genoemd. Er is geen sprake van toeval. Het is dan ook niet de bedoeling om mijn resultaten te gaan generaliseren. Mijn onderzoek is enkel maar verkennend. Verder is mijn steekproef gekenmerkt door zelfselectie. Het is dus kort gezegd een zelfselecterende steekproef. Enkel geïnteresseerden zullen mijn survey invullen. En dit zorgt ervoor dat de verzamelde data wellicht geen goede steekproef zal vormen. Ook is een druk bezochte website geen garantie voor een goede dekkingsgraad ten aanzien van de totale populatie. Er zullen veel bezoekers tussenzitten die niet gedomicilieerd zijn in mijn onderzoeksgebied, maar die wel mijn enquête zullen invullen.114 Ik had met andere woorden 328 respondenten, maar ik heb diegene die in een andere zone gedomicilieerd zijn niet meer betrokken in de verdere verwerking van mijn data. Verder heb ik diegene die aangeduid hebben dat dit kun eerste bezoek was, tevens verwijderd uit mijn data. Ze voldoen namelijk niet aan de voorwaarden die ik had opgelegd: bezoeker van website van de 11 geselecteerde PZ en tevens gedomicilieerd in de PZ waarvan de website meer dan één keer wordt bezocht. Van de 328 respondenten houd ik er nog maar 158 over. Daar ik in het eerste luik een onderscheid maak tussen (1) PZ werkend met Joomla, (2) PZ die geen gebruik maken van Joomla, (3) PZ Gent en (4) PZ Geel-Laakdal-Meerhout, wordt dit onderscheid ook hier gehanteerd.

114

LEWIS, P., SAUNDERS, M. en THORNHILL, A., o.c., 221-228. 68

3.2.1.1. Onderzoekseenheden groep (1) De onderzoekseenheden uit de eerste groep bestaan uit 24 mannen en 17 vrouwen met een gemiddeld geboortejaar van 1972, de oudste geboren in 1934 en de jongste in 1992. Er waren 38 Belgen aanwezig, vergezelt door één Amerikaan en 2 Nederlanders. Wat het huidige beroep betreft gaat het om 10 personen actief in de politiesector (operationeel en CALOG), 10 als ambtenaar, 4 als bediende, 2 als arbeider, 6 als student, 1 huisman/vrouw, 4 als gepensioneerde en tot slot 4 personen die genieten van een vervangingsinkomen. De onderzoekseenheden zijn qua professionele invulling niet verspreid. Er ontbreken zelfstandigen en arbeidsongeschikten. Vervolgens overloop ik waar de respondenten respectievelijk gedomicilieerd zijn. De PZ Brugge is vertegenwoordigd door 18 respondenten, de PZ Blankenberge/Zuienkerke door 10, PZ Oostende door 10 en PZ Middelkerke door 3. In een survey wil men graag een ruim domein bestrijken en dit vraag een groot aantal onderzoekseenheden. In mijn geval is dit niet anders. Ik had gehoopt op minimum 25 respondenten per zone, maar dit heb ik helaas niet kunnen bereiken. Tot slot overloop ik nog hoe frequent ze de website gemiddeld bezoeken. 21 respondenten gaan de website van hun PZ minder dan één keer per maand bezoeken. 7 respondenten bezoeken de website van hun PZ één keer per maand. 5 respondenten bezoeken de website van hun PZ één keer per week. 5 respondenten gaan de website van hun PZ meerdere malen per week bezoeken. 1 respondent bezoekt de website van zijn PZ één keer per dag en tot slot is er nog 1 respondent die meerdere malen per dag de website van zijn PZ bezoekt. Voor de cijfergegevens hieromtrent, kunt u terecht in bijlage 3.

3.2.1.2. Onderzoekseenheden groep (2) De onderzoekseenheden uit de eerste groep bestaan uit 36 mannen en 24 vrouwen met een gemiddeld geboortejaar van 1970, de oudste geboren in 1936 en de jongste in 1994. Er waren 58 Belgen aanwezig, vergezelt door één Duitser. Eén respondent heeft zijn nationaliteit niet ingevuld. Wat het huidige beroep betreft gaat het om 14 personen actief in de politiesector (operationeel en CALOG), 7 als zelfstandige, 17 als ambtenaar, 7 als bediende, 1 arbeider, 6 als student, 2 als huisman/vrouw, 4 als gepensioneerde, 1 is arbeidsongeschikt en tot slot 1 persoon die geniet van een vervangingsinkomen. De onderzoekseenheden zijn qua professionele invulling redelijk verspreid. Vervolgens overloop ik waar de respondenten respectievelijk gedomicilieerd zijn. De PZ Damme/Knokke-Heist is 69

vertegenwoordigd door 12 respondenten, de PZ Het Houtsche door 5, PZ Regie Tielt door 16, PZ Bredene/De Haan door 11 en PZ Kouter door 16. In een survey wil men graag een ruim domein bestrijken en dit vraagt een groot aantal onderzoekseenheden. In mijn geval is dit niet anders. Ook hier had ik gehoopt op minimum 25 respondenten per zone, maar dit heb ik helaas niet kunnen bereiken. Tot slot overloop ik nog hoe frequent ze de website gemiddeld bezoeken. 31 respondenten gaan de website van hun PZ minder dan één keer per maand bezoeken. 17 respondenten bezoeken de website van hun PZ één keer per maand. 8 respondenten bezoeken de website van hun PZ één keer per week. 2 respondenten gaan de website van hun PZ meerdere malen per week bezoeken en tot slot is er nog 1 respondent die de website van zijn PZ één keer per dag bezoekt. Ook hier heeft 1 respondent zijn frequentie niet aangeduid. Voor de cijfergegevens hieromtrent, kunt u terecht in bijlage 3.

3.2.1.3. Onderzoekseenheden groep (3) De respondenten uit PZ Gent bestaan uit 33 mannen en 18 vrouwen met een gemiddeld geboortejaar van 1968, de oudste geboren in 1935 en de jongste in 1992. De respondenten zijn één voor één Belg. Wat het huidige beroep betreft gaat het om 23 personen actief in de politiesector (operationeel en CALOG), 3 als zelfstandige, 5 als ambtenaar, 3 als bediende, 2 als arbeider, 5 als student, 8 als gepensioneerde en tot slot 2 personen die genieten van een vervangingsinkomen. De onderzoekseenheden zijn qua professionele invulling niet verspreid aangezien er geen vertegenwoordiging is van huisman/vrouw en arbeidsongeschikt. Ik heb hier voor de eerste keer mijn minimum aantal respondenten bereikt. Tot slot overloop ik nog hoe frequent ze de website gemiddeld bezoeken. 21 respondenten gaan de website van hun PZ minder dan één keer per maand bezoeken. 12 respondenten bezoeken de website van hun PZ één keer per maand. 7 respondenten bezoeken de website van hun PZ één keer per week. 6 respondenten gaan de website van hun PZ meerdere malen per week bezoeken en tot slot zijn er nog 4 respondenten die de website van hun PZ meerdere malen per dag bezoekt. Ook hier heeft 1 respondent zijn frequentie niet aangeduid. Voor de cijfergegevens hieromtrent, kunt u terecht in bijlage 3.

3.2.1.4. Onderzoekseenheden groep (4) Het onderzoek is niet verlopen zoals ik gehoopt had. Ik heb maar 6 respondenten en haal dus mijn minimum aantal voor de PZ Geel-Laakdal-Meerhout niet. Omdat het toch 70

noodzakelijk is dit mee te nemen in mijn onderzoek, zal ik daar rekening mee houden bij het interpreteren van de resultaten in hoofdstuk 6. Ik vermeld kort de onderzoekseenheden van PZ Geel-Laakdal-Meerhout. Onder de respondenten heb ik 5 Belgische mannen geteld en 1 Belgische vrouw, met een gemiddelde geboortejaar van 1965, de oudste geboren in 1953 en de jongste in 1983. Het beroep van ambtenaar wordt door 5 personen uitgeoefend en 1 persoon werkt bij de politie. Op professioneel vlak is er dus zeker geen gelijke vertegenwoordiging. Tot slot overloop ik nog hoe frequent ze de website gemiddeld bezoeken. 1 respondent bezoekt de website van zijn PZ minder dan één keer per maand. 4 respondenten bezoeken de website van hun PZ één keer per maand en 1 respondent bezoekt de website van zijn PZ één keer per week. Voor de cijfergegevens hieromtrent, kunt u terecht in bijlage 3.

Ik heb mijn respondenten uit groep (1), (2), (3) en (4) benaderd via ‘Facebook’, ‘Netlog’, ’SeniorenNet’ en jeugdbewegingen als KLJ, Chiro en Scouts. Tevens heb ik ook de gemeentewebsites afgezocht op zoek naar e-mailadressen van ambtenaren. Verder heb ik ook het adressenboekje betreffende de zaak van mijn ouders benaderd. Bij het verzenden van een e-mail met bijhorende link naar de PZ moet ik toegeven dat ik even in de fout ben gegaan. Ik had namelijk grote aantallen ontvangers opgesomd in de “TO:”- hoofding van het e-mail bericht, in plaatst van alle ontvangers in de “BCC:”- hoofding te vermelden. Na een boze mail van een ontvanger, heb ik dit dan ook snel aangepast en mij verontschuldigd. Vervolgens kon mijn, webenquête ook geraadpleegd worden via een link op de PZ gelegen in mijn onderzoeksgebied. 3.2.2.Gegevensverzameling Voor het verzamelen van de benodigde gegevens werd geopteerd voor het afnemen van gestandaardiseerde vragenlijsten (survey). De vragen uit de vragenlijst zijn een combinatie van zowel gesloten, open en half-open vragen. Ten eerste zijn er de gesloten vragen. De respondent moet kiezen uit voorgestructureerde antwoorden. Ten tweede zijn er ook open vragen. De respondent krijgt hier volledige vrijheid in het geven van een antwoord. Ten derde

zijn

er

ook half-open

vragen. De respondent

kan

kiezen

uit

enkele

71

voorgestructureerde antwoorden waarvan de laatste antwoordcategorie ‘overige’, ‘namelijk’, ‘andere’... .115 De vragen werden opgesteld in samenwerking met CP Marc Alen.

In plaats van deze schriftelijk te verspreiden koos ik ervoor deze via het Internet te verspreiden, via een webpagina-gebaseerde survey (of korter websurvey). Het is het voeren van een survey via het Internet waarbij de respondent de vragen zelf leest en beantwoordt. Wat de websurvey betreft wordt de elektronische vragenlijst op een server geplaatst en worden de subjecten uitgenodigd om deze vragenlijst in te vullen.

116

Mijn enquête werd

beschikbaar gesteld op de website www.thesistools.com. Men kon enkel deze webenquête invullen mits de link door mij gegeven, of via een link op de politiewebsites gelegen in mijn onderzoeksdomein. PZ Brugge en PZ Damme/Knokke-Heist hebben spijtig genoeg geen tijd gevonden mijn link tijdig op hun website te plaatsen.

De webenquête bestond uit zes delen. Het eerste deel polste naar achtergrondkenmerken van de respondent zijnde het geslacht, het geboortejaar, nationaliteit, huidig beroep, domiciliering en hoe frequent ze de website van hun PZ bezoeken. Dit om toch een beter beeld te krijgen van de bezoekers. Het tweede deel van de enquête bestond uit vragen over de politiewebsites: wat de reden is van hun bezoek, de bestaanstreden van de website en welke informatie ze (nooit) raadplegen of moeilijk vinden. Om toch volledig te zijn is de lijst redelijk lang. Tevens kon ik niet werken met een drop-down-box aangezien meerdere antwoorden mogelijk waren. Verder polste ik in deel drie naar hun laatste contact via mail, omdat het versturen van een e-mail toch een extra voordeel biedt bij het hebben van een website. Ook bestond deel drie uit een aantal stellingen waarvan de gebruiker moest aangeven in welke mate ze het eens of oneens waren. Ik gebruikte hiervoor een 3-puntsLiktertschaal. In deel vier werd de bezoeker gevraagd drie websites te vergelijken qua lay-out en qua inhoud (op het eerste zicht). Ik nam hiervoor de website van PZ Gent, PZ GeelLaakdal-Meerhout. Als derde website werd die van de Federale politie gekozen. Dit was op verzoek van CP Marc Alen. In een vijfde deel van de enquête polste ik naar de eID en Policeon-web. Dit leek mij relevant aangezien Police-on-web werd opgestart naar ‘behoefte van de

115

BRINKMAN, J., o.c., 68. HEEREWEGH, D., Survey-onderzoek middels het Internet. Een exploratie van het terrein. Leuven, 2001, 2-3. (onderzoeksverslag)

116

72

burger’. Tot slot gaf ik de respondent in deel zes de gelegenheid om nog enkele opmerkingen of suggesties te formuleren en vroeg hen naar de bestaansreden van de politiewebsite. De volledige webenquête kan geraadpleegd worden in bijlage 4.

Ik koos voor de websurvey, omdat een snelle respons gewenst is voor mijn onderzoek. Het is evenwel niet de bedoeling de resultaten te gaan generaliseren, maar om er toch iets over kwijt te kunnen, heb ik toch minstens 25 respondenten nodig per zone. Verder zijn de lage kosten ook doorslaggevend geweest in de keuze naar een onderzoeksstrategie. De vragenlijst vraagt naar de attitudes van daadwerkelijke websitegebruikers. Hoe beoordelen zij de paradigmatische keuzen die de organisatie heeft gemaakt met betrekking tot de inhoud? De resultaten van de vragenlijst zijn dus persoonsgebonden en geven inzicht in de houding van websitegebruikers ten aanzien van de mogelijkheden om te navigeren. 117

Daar geen enkele onderzoeksstrategie perfect is, heeft ook de websurvey enkele tekortkomingen. Er is bijvoorbeeld geen dieptegang mogelijk. Om een enquête te kunnen opstellen is er voorkennis nodig. Men moet veel over het onderwerp afweten op voorhand. Ik had het geluk dat ik via mijn Bachelorproef 2008-2009 het terrein heb kunnen verkennen. Ook kan de survey, nadat het online komt, niet meer veranderd worden om zich aan te passen aan bepaalde gebeurtenissen en dergelijke. De andere tekortkomingen kunnen via het bekende perspectief van Groves (1989) worden benaderd.

118

In dat perspectief zijn er

vier foutbronnen die de kwaliteit van de data kunnen aantasten zijnde dekkingsfouten, steekproeffouten, non-respons en meetfouten. De eerste foutbron, de dekkingsfouten, resulteert uit het niet aan iedereen toekennen van een gekende niet-nul kans om te worden opgenomen in een survey. Anders gesteld betekent dit dat het steekproefkader niet de volledige populatie dekt die men wenst te bestuderen. Op zich is het niet erg dat mensen zonder computer of Internetaansluiting deze enquête niet kunnen invullen. Dat is ook niet de populatie waaruit ik een steekproef hanteer. Wat wel belangrijk is, is het feit dat niet alle individuen op het Internet helemaal

117

MAES, A. en VAN DRIEL, H., ‘De beoordeling van de kwaliteit van websites’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.), Amsterdam, Boom, 2005, 150. 118 HEEREWEGH, D., Survey-onderzoek middels het Internet. Een exploratie van het terrein. Leuven, 2001, 2-3. (onderzoeksverslag)

73

representatief zijn voor de totale populatie. In mijn geval betekent dit dus dat ik vooral respondenten moet hebben die website van de lokale politie frequent en doelbewust gebruiken. Dit is dus zeker niet altijd het geval. De tweede foutbron, de steekproeffout, is typisch voor de surveys, maar wordt bij de websurvey nogal snel onderschat. De reden van de onderschatting is het feit dat de kosten zeer laag zijn en men zo geneigd is zeer grote steekproeven te nemen. Traditioneel staan grote steekproeven voor accurate steekproeven en hoe groter de steekproef, hoe accurater de schattingen worden. Bij de websurvey gaat dit helaas niet op gezien de dekkingsfouten. Hoe groot de steekproef ook wordt, indien deze niet representatief is, kan er ook niet gesteld worden dat hij accuraat is. In mijn websurvey kamp ik met hetzelfde probleem. Ook al heb ik 328 respondenten bijeen kunnen sprokkelen, deze behoren niet allemaal tot mijn gewenste populatie. Ik heb dan ook geen controle over wie mijn webenquête invult. Daar houd ik dan ook rekening mee door zeker geen veralgemeend beeld op papier te zetten betreffende mijn onderzoeksresultaten. Het blijft een verkennend empirisch onderzoek. De non-respons kan beschouwd worden al een derde foutbron. Non-respons kan ingedeeld worden in item non-respons en unit non-respons. Deze laatste kan bij websurveys belangrijke proporties aannemen. De verhoogde kans op het volledig weigeren van het invullen van de webenquête is voornamelijk te wijten aan de technische kant van de survey via het Internet, de computer. Sommigen zijn nog niet zolang actief op het Internet en kennen nog niet alle handelingen die nodig zijn om bepaalde resultaten te bereiken. Gebrekkige computerkennis kan dan ook leiden tot een weigering uitgelokt door de frustratie van het niet kunnen antwoorden op de vragen. Ook kan de slecht opgestelde vragenlijst als frustratie ervaren worden en dus geweigerd worden om in te vullen. Verder kan er wrevel opduiken wanneer de respondent gedwongen wordt te antwoorden, alvorens verder te kunnen naar de volgende vraag. Wanneer de respondent de vraag echter niet wenst in te vullen, bereikt de onderzoeker in plaats van één ontbrekende waarde (item nonrespons) een volledige weigering. Met deze zaken rekening houden bij het opstellen van de enquête is dan ook gewenst. In mijn geval – een groentje wat betreft het opstellen van een enquête – heb ik enkele keren mijn enquête moeten aanpassen. Ook ik dacht te werken met het dwingen van antwoorden, maar door ‘klachten’ heb ik deze dan ook uitgezet. Verder vroeg ik in mijn enquête om 3 websites van de politie te vergelijken. Daar ik werkte met ‘thesistools’, kon ik deze adressen niet ‘aanklikbaar’ maken. Men moest dus zelf deze 74

website bezoeken, door het adres te kopiëren. Achteraf bekeken had ik dit anders moeten aanpakken. Op zich is de schade wel beperkt, aangezien het niet verplicht was in te vullen. Ik gaf ook de keuze ‘geen mening’ die het mogelijk maakte de vragen over deze 3 website over te slaan. Tot slot is er de meetfout. Er bestaat zoiets als de toevallige meetfout. Deze zijn de bron van onbetrouwbaarheid. Het zijn fouten die optreden zonder dat de respondent hier de intentie toe heeft. De respondent duidt bijvoorbeeld 3 aan op een 7-punts-Likertschaal, terwijl hij 4 bedoelde. Deze fouten brengen onnauwkeurige metingen met zich mee. Evenwel mogen we hier niet uit besluiten dat de meetresultaten in een bepaalde richting vertekend zijn. De respondent had immers even goed het cijfer 5 kunnen aanduiden. Ikzelf heb dit proberen te beperken door gebruik te maken van een 3-punts-Liktertschaal. Verder kan er ook sprake zijn van de systematische meetfout, een fout die zich op een systematisch manier herhaalt tijden de (hele) vraaglijst. De respondent gaat bijvoorbeeld niet één keer, maar bij de meeste of alle vragen steeds de middelste antwoordmogelijkheid aanduiden. In tegenstelling tot toevalsmatige fouten, leiden systematische fouten wel degelijk tot een vertekening – bias – van de meetresultaten in een bepaalde richting, maar leidt niet tot onbetrouwbaarheid. Als de respondent systematisch gaat liegen is er sprake van bias, maar de meting met de vragenlijst kan nog steeds als betrouwbaar aanschouwd worden. Als de meting onbetrouwbaar is, meet zij niet wat zij bedoelt te meten. Zo een meting is weinig ‘valide’. Een meting is valide als de variabele-zoals-bedoeld overeenkomt met de variabelezoals-gemeten. Met andere woorden is betrouwbaarheid een voorwaarde voor validiteit, al is niet elke betrouwbare meting ook valide. Denken we terug aan de systematische meetfouten. Deze tasten de betrouwbaarheid niet aan, maar meet ook niet wat hij wil meten. Ook sociaal wenselijke antwoorden – de neiging van mensen om zich bij het beantwoorden van een vragenlijst beter voor te willen doen dan ze zijn – zal de validiteit aantasten. 119 3.2.3. Gegevensverwerking Nog een voordeel van kwantitatief onderzoek is het feit dat er veel informatie te vinden is over hoe zo een onderzoek moet gebeuren. Er is heel wat gebruiksvriendelijke verwerkingssoftware te vinden met bijhorende bibliotheek aan informatie. Ikzelf heb 119

BRINKMAN, J., o.c., 29-38 75

gekozen om mijn gegevens te verwerken met SPSS Statistics 17.0, beschikbaar op Athena. Ik wil hier graag bij vermelden dat het gebruik van SPSS niet altijd even gemakkelijk was, aangezien ik daar nog nooit meegewerkt had. Na veel bloed, zweet en tranen ben ik er toch in geslaagd degelijk materiaal te bekomen, gehaald uit mijn websurvey.

76

HOOFDSTUK 6. ONDERZOEKSRESULTATEN 1. Inleiding In het vorige hoofdstuk werd het methodologisch kader van het onderzoek reeds besproken. Met dit empirisch onderzoek heb ik getracht om kennis, die werd opgedaan tijdens het literatuuronderzoek, stage en opleiding, te spiegelen aan de praktijk. Ik wilde met andere woorden de inhoudelijke behoeftes van de gebruikers van de website van de lokale politie in het GA Brugge in kaart brengen. Daarnaast was het ook de bedoeling een beeld te krijgen van de organisatie omtrent het inhoudelijke aspect van de website binnen de organisatie.

Daar ik een ‘multi-method’ onderzoek voer, lijkt het mij evident om de verkregen resultaten ook hier per luik toe te lichten. De resultaten van het kwalitatief luik hebben betrekking op twee afgeleide vragen zijnde ‘Wie is verantwoordelijk voor deze informatie?’ en ‘Wie voedt de website met informatie?’. De resultaten van het kwantitatief luik hebben dan weer betrekking op de andere afgeleide vragen zijnde ‘Wie bepaalt of informatie kwaliteitsvol is?’ en ‘Is de informatie afgestemd op diegene die bepaald of informatie kwaliteitsvol is?’

2. Kwalitatief luik In dit luik wordt de informatie, verkregen via het semi-gestructureerd interview, zo geformuleerd dat ze een antwoord kan bieden op de vragen: ‘Wie is verantwoordelijk voor deze informatie?’ en ‘Wie voedt de website met informatie?’. Ook hier wordt een onderscheid gemaakt tussen groep (1), groep (2), groep (3) en groep (4).

2.1. Groep (1) In groep (1) zitten de zones vervat gelegen in GA Brugge die een Joomla website bezitten. Het betreft PZ Brugge, PZ Blankenberge/Zuienkerke, PZ Oostende en PZ Middelkerke. De website van de zones is gemaakt met het ‘open source’ Joomla raamwerk, gratis aangeboden door de Vaste Commissie van de Lokale Politie. Dit heeft als voordeel dat zij een

77

professioneel uitziende website volledig zelf kunnen beheren en dit zonder grote kosten, terwijl de zone zich tegelijkertijd inschrijft in een uniforme lay-out voor de lokale politie.

Uit mijn semi-gestructureerde interviews is gebleken dat de korpschef van elke zone de eindverantwoordelijkheid draagt op alle vlakken specifiek voor de PZ. Dit betekent dat de korpschef de eindverantwoordelijke is wat betreft de informatie aangeboden op de website van zijn politiezone. Opdat de korpschef zijn verantwoordelijkheid zou kunnen opnemen, probeert men dan ook zoveel mogelijk de korpschef te betrekken in het hele proces. Aangezien elke PZ een autonoom bedrijf is, zijn hier lichte verschillen op te merken. Waar bij PZ Brugge en PZ Blankenberge de controle door de korpschef niet echt te merken is, is het bij PZ Oostende en Middelkerke zo dat er niets op de website komt, zonder de zege van de korpschef. Over sommige zaken moet men het fiat van de korpschef niet afwachten, daar zij weten of het erop mag komen. De korpschef controleert dit dan wel nadat het op de site is terecht gekomen. Daar de korpschef de informatie niet zelf op de website plaatst, wie doet dit dan wel? Het is opvallend dat in deze vier zones de bevoegde personen zetelen in de dienst rechtstreeks onder het gezag van de korpschef. Welke dienst dit is, hangt af van PZ. Het kan bijvoorbeeld gaan over de beleidscel, het kabinet van de korpschef of de communicatie–en documentatiedienst. Zo is de korpschef binnen handbereik. Verder zijn de bevoegde

personen

veelal

politieagenten

(met

uitzondering

van

PZ

Blankenberge/Zuienkerke). Ze bekleden een hoge functie, gaande van hoofdinspecteur tot commissaris. Dit leidt ertoe dat men veel meer te doen heeft dan enkel het inhoudelijk beheren van de website. Buiten het plaatsen van informatie, het up-to-date houden van informatie en het actualiseren van informatie, heeft ieder bevoegd persoon andere taken te vervullen binnen het korps. Het is dan ook meestal de website die het moet bekopen. Ze werken dus allemaal samen met VCLP door gebruik te maken van Joomla, een tool die door hen wordt aangeboden. De website van de VCLP wordt dan ook als voorbeeld gebruikt. Belangrijk om te weten is dat het hebben van een webmaster – gespecialiseerd in het maken van websites – niet meer noodzakelijk is om de website draaiend te houden. Vandaar misschien de inzet van de politieagenten. PZ Blankenberge maakt daarentegen toch gebruik van een webmaster.

78

Wat het doel van de websites betreft is het verschaffen van informatie aan de burgers en verantwoording afleggen (pijler uit COP) de drijfveer. Het gaat dan voornamelijk over statische informatie: informatie over de verschillende diensten en kenbaar maken aan het publiek wie ze zijn en waar ze voor staan. De zones doen wel hun best ook dynamische en dus actuele informatie aan te bieden, maar de ene zone slaagt daar meer in dan de andere.

2.2. Groep (2) In groep (2) zitten de zones vervat gelegen in GA Brugge die geen Joomla website bezitten. Ze werken dus samen met een extern bedrijf of hebben zelf iets op poten gezet. Het betreft PZ Damme/Knokke-Heist, PZ Het Houtsche, PZ Regio Tielt, PZ Bredene/De Haan en PZ Kouter. Zoals bij de vorige groep is de korpschef ook hier eindverantwoordelijke wat betreft de informatie aangeboden op de website van zijn politiezone. Hij plaatst de informatie ook hier niet zelf op de website. Waar ze bij het beheer van de Joomla website meestal maar één persoon van doen hebben, is het hier aangewezen om tevens over een webmaster te beschikken. Zij schrijven de teksten niet zelf, maar plaatsen die alleen maar. Verder zetelen de bevoegde personen die de teksten schrijven in de dienst rechtstreeks onder het gezag van de korpschef, wat ook in de eerste groep zo was. Het secretariaat en het kabinet van de korpschef zijn hier het meest aangewezen. Ook zij hebben meer dan de website om voor te zorgen. Sinds kort beschikt PZ Damme/Knokke-Heist over een communicatieconsulente om de informatie vlotter neer te pennen. Anderen laten zich vergezellen door een werkgroep die de informatie bespreekt en bepaald. PZ Damme/Knokke-Heist bezit beiden. Door te werken met een webmaster, worden de diensten niet steeds betrokken bij de informatie die online geplaatst wordt. De dienst die denkt iets interessants te kunnen aanbieden voor de burger kan rechtstreeks naar de webmaster om deze te plaatsen. De informatie wordt dan niet meer gecontroleerd, maar is meestal wel op voorhand besproken met de korpschef.

De website van de politiezones betreft het ter beschikking stellen van informatie van de burger zodat deze een zicht krijgt op een aantal zaken waarmee de politie bezig is. Het wordt beschouwd als een visitekaartje, met strategische informatie, beleidsinformatie en statische informatie. Op deze website is in vergelijking met groep (1) bijna geen actuele informatie te

79

vinden. De website moet volgens PZ Regio Tielt ook drempelverlagend werken, want het is niet evident voor sommigen om naar de politie toe te stappen.

2.3. Groep (3) PZ Gent is terug te vinden onder groep (3).120 Het is een grote zone – gelegen in de provincie Oost-Vlaanderen – die samenwerkt met de VCLP en dus een Joomla website beheert. Daar de korpschef zeer begaan is met het aanbieden van actuele, juiste en eerlijke informatie aan de burger, kan de aanvoer van de informatie verzorgd worden door een team van zes mensen, zetelend in de Directie Externe Relaties. Deze bestaat uit verschillende diensten die samen instaan voor de externe communicatie van het korps, voor de voorlichting naar de burger toe en voor de imagovorming van het korps bij de bevolking. Hierdoor kan men een deftige, boeiende website blijven aanbieden. Het diensthoofd CP Steven De Smet is de eindredacteur van de informatie aangeboden op de website en vindt het toch belangrijk mensen onder zich te hebben, die enige journalistieke ervaring hebben. Het schrijven van een artikel is een kunst en essentieel. U moet namelijk schrijven voor uw klanten. Verder heeft de politiezone elke dag wel iets te vertellen, met passende foto. De aangeboden informatie omvat alle soorten informatie, positief of negatief. De grenzen zijn dan ook bijna niet bestaande. De informatie wordt vervolgens tweemaandelijks gebundeld in een elektronische nieuwsbrief. Tot slot is het diensthoofd ervan overtuigd dat ze moeten evolueren naar meer beeld op de website: één beeld zegt namelijk meer dan duizend woorden. De camera is er ondertussen al, nu nog de spraakmakende filmpjes.

2.4. Groep (4) In groep (4) vindt u PZ Geel-Laakdal-Meerhout terug.121 Het is een kleine zone gelegen in de Kempen, provincie Antwerpen. PZ Geel-Laakdal-Meerhout werkt niet met Joomla, maar wel met een externe firma die de website ontwikkeld heeft, maar ook technisch onderhoud. Die website kan men sinds 1 januari 2010 bezichtigen. Daar de korpschef communicatie zeer belangrijk vindt, wordt er dan ook stevig in geïnvesteerd, vandaar de mogelijkheid om met 120 121

U kunt de website zelf bezoeken via het volgende internetadres: www.lokalepolitie.be/gent U kunt de website zelf bezoeken via het volgende Internetadres: www.pzglm.be. 80

een extern bedrijf in zee te gaan. De website heeft de vorm van een producten- en dienstencatalogus – de reden waarom het als een ‘good practice’ ervaren wordt – die per dienstverlening de nodige informatie, reglementen en aanvraagdocumenten bevat. Mensen die een dienstverlening willen opzoeken, kunnen dat alfabetisch doen of per thema of per situatie. Naast de catalogus bevat de website ook een nieuwsmodule waar recent politienieuws op verschijnt.122 Ook hier draagt de korpschef de eindverantwoordelijkheid betreffende de informatie aangeboden op de website. Informatie over zaken die gevoelig liggen wordt eerst gecontroleerd door de persofficier en de korpschef. De dienst die zich bezighoudt met het bepalen en beheren van de informatie is de Dienst Beleid, Audit en Personeel. Deze dienst doet wel meer dan dit, maar weet het goed te organiseren en maakt ten gepaste tijd vrij voor de website. Alle teksten moeten via deze dienst passeren. Er mogen weliswaar geen volle teksten afgeleverd worden, maar gewoon een mail of een blaadje papier met daarop de basisgegevens en de boodschap die ze willen meegeven. De dienst zorgt er dan voor dat er een deftige tekst afgeleverd kan worden. De informatie op de website behoudt zo ook één schrijfstijl. Verder gaat men informatie maandelijks bundelen in een elektronische nieuwsbrief.

In tegenstelling tot vele (overheids)websites, ligt informatiedrang niet aan de basis van de website. PZ Geel-Laakdal-Meerhout vertrekt niet zozeer van wie ze zijn en wat ze doen, maar wel vertrekken ze vanuit de vraag: ‘waarvoor kan de burger bij de PZ terecht?’. Ze zijn dit gaan oplijsten en gaan indelen in categorieën. Het is de bedoeling om mensen snel te informeren. Openheid en transparantie – principe van optimale bedrijfsvoering – zijn hier dan ook de sleutelwoorden.

2.5. Conclusie kwalitatief luik Een website maken is op zich niet zo moeilijk, maar een goede website is een heel ander verhaal. Het is belangrijk dat er nagedacht wordt over de organisatie en het beheer van de website. De lay-out is minder van belang, maar dit zag de VCLP anders. Een politiezone is een autonoom bedrijf. Iedere zone eenzelfde lay-out adviseren gaat daar toch tegen in? Ze

122

V.G.D., Betere communicatie op nieuwe website politie, Het Nieuwsblad, 5 januari 2010, p.38. 81

had de zones wel kunnen adviseren hoe het beheer en het voeden van een website het best georganiseerd worden.

Op dit moment wordt de website onderhouden door de beleidscel die in kleinere zones ook voor andere zaken wordt aangewend. Er wordt wel beweerd dat bij Joomla geen echte webmaster nodig is, maar niet iedereen heeft verstand van die zaken. Het personeel moet niet alleen de website inhoudelijk beheren, ook de technische kant van de website is voor hen. Ofwel wordt er samengewerkt met een externe firma die de technische kant voor haar rekening neemt. Dit zorgt ervoor dat het personeel verantwoordelijk voor de website meer tijd steekt in het onderhoud en het voeden van de website. Ofwel wordt er gekozen om te werken met Joomla en is er een gebrek aan capaciteit om een kwaliteitsvolle website af te leveren. Louter aanwezig zijn op het web is niet genoeg. Het stellen van prioriteiten is hier dan ook sterk te adviseren.

Als de korpschef communicatie belangrijk vindt, zal er veel geïnvesteerd worden in externe communicatie en dus ook de website. Als de leiding dit niet belangrijk vindt, dan zal er ook geen tijd en mensen vrijgemaakt worden die zich daar op focussen. PZ Brugge is hier het perfecte voorbeeld van. In het Zonaal Veiligheidsplan 2005-2008 was communicatie een prioriteit en werd hemel en aarde bewogen om communicatie goed te laten verlopen. Nu dit in het nieuw ZVP geen prioriteit meer is, wordt er ook geen aandacht meer aan besteed. Het is overigens ondenkbaar een communicatiecel stop te zetten in de huidige samenleving waarin informatie en communicatie centraal staan. Maar zoals altijd heeft de korpschef het laatste – al dan niet het verstandige – woord.

Daar een PZ een autonoom bedrijf is, zijn er verschillen op te merken in de informatie aangeboden op het internet. De ene PZ vindt informatie over zichzelf het belangrijkst, terwijl een andere PZ meer dan informatie over zichzelf wil aanbieden. Deze laatste kiest voor interactie met de burger. Zij zullen bijvoorbeeld de rubriek FAQ aanmaken, waar allerhande vragen van de burger in terug te vinden zijn. Ze proberen tevens om toch minstens 1 keer per week nieuwe informatie op de website te plaatsen. Ook kan men op een interactieve wijze de wijkagenten voorstellen. Hij is immers het aanspreekpunt voor de bevolking. De PZ die enkel zichzelf probeert te verkopen, kan beschouwd worden als conservatief. Ze vragen 82

zich af of dit wel tot het takenpakket hoort van de politie. Ik kan enkel maar zeggen dat de kerntaken van de politie mee moeten evolueren met de samenleving waar informatie en communicatie

centraal

staan.

Doordat

het

internet

gezien

wordt

als

het

communicatiemiddel, moet de politie daar gebruik van maken om de bevolking beter te begrijpen. Zo kan ze beter inspelen op onze behoeften en is dit niet waar Community Policing en dus ook Excellente Politiezorg naar willen streven?

3. Kwantitatief luik In wat volgt, worden de resultaten opgesplitst in de (1) PZ die met Joomla werken en (2) PZ die niet met Joomla werken. Dit onderscheid dringt zich op aangezien er anders een vertekend beeld verkregen kan worden. PZ Brugge, PZ Blankenberge, PZ Oostende en PZ Middelkerke behoren samen tot groep (1). Het aantal respondenten hier is 41. PZ Damme/Knokke-Heist, PZ Het Houtsche, PZ Regio Tielt, PZ Bredene/ De Haan en PZ Kouter behoren samen tot groep (2). Het aantal respondenten in groep (2) is 60. Het resultaat van de eerste groep zou ik tevens vergelijken met het resultaat van PZ Gent (51), een zone die ook met Joomla werkt. De tweede groep zal ik vergelijken met PZ Geel-Laakdal-Meerhout (6), een zone die niet met Joomla werkt. De resultaten worden geformuleerd per topic uit de websurvey. Zoals eerder aangegeven bestaat de webenquête uit zes delen. Aangezien deel één van de websurvey – de achtergrondkenmerken van de onderzoekseenheden – al eerder werd besproken in hoofdstuk vijf, begin ik meteen met deel twee en eindig bij deel zes. 3.1. Deel twee: Wat zoekt de bezoeker en wat is de bestaansreden van de politiewebsite? Dit deel van de websurvey peilde in de eerste plaats naar de reden van bezoek van de gebruiker aan een politiewebsite. Verder wilde ik weten wat volgens hen nu de echte bestaansreden is van een politiewebsite. Er werd tevens nagegaan welke informatie het meest geraadpleegd werd, welke informatie het minst geraadpleegd werd en tot slot welke informatie men moeilijk kon vinden op de website. Voor de nodige cijfermateriaal kunt u terecht in bijlage 5.

83

3.1.1. Wat is de reden van uw bezoek aan een politiewebsite? 3.1.1.1. Groep (1) De belangrijkste reden voor de gebruiker van deze groep om de politiewebsite te bezoeken is het zoeken naar informatie. Verder lijkt hun interesse voor de politie ook een reden. Als derde reden wordt het werk vermeld. Men gaat de politiewebsite bezoeken omdat het nodig is voor de job. Tot slot gaat men nog de website bezoeken om aangiften te doen.

3.1.1.2. Groep (2) De gebruiker uit deze groep zal in de eerste plaats de website bezoeken op zoek naar informatie. Vervolgens uit interesse of het werk. Tot slot wordt de website ook gebruikt om aangiften te doen.

3.1.1.3. Groep (3) De Gentenaars uit groep drie gaan net zoals de vorige twee groepen de website in de eerste plaats bezoeken om informatie te zoeken en daarna pas uit interesse. Daarna komt het werk en tot slot de aangifte.

3.1.1.4. Groep (4) Ook al zijn er maar zes respondenten, hier zijn de redenen anders. Men gaat in de eerste plaats de website bezoeken voor het werk, daarna uit interesse en dan pas om informatie te zoeken.

3.1.2. Wat is volgens u de bestaansreden van een politiewebsite? Ik gaf de respondent de mogelijkheid om mij te zeggen wat volgens hen de bestaansreden is van hun politiewebsite. Ik citeer hieronder enkele bestaansredenen. “Een politiekorps moet zich, net als elk bedrijf, tonen en klantvriendelijk opstellen. Het mag de elektronische technologie niet aan zich laten voorbij gaan. Het ‘WWW’ en consorten zijn een quasi grensloos werkinstrument, dat zonder al te veel kosten een massa potentieel bereikt.’

84

“Net zoals alle grote instanties moet ook de politie elektronisch te bereiken en op te zoeken zijn. Ook voor de mensen die de stap naar een politiekantoor niet meteen zien zitten, de drempel is voor hen dikwijls te hoog door een slechte bereikbaarheid of kennis van de buurtpolitie. (Wie is de wijkpolitie? Wat zijn de openingsuren? Wat kunnen zij allemaal voor mij doen? ...)”

“De mens informeren via het internet over het wel en wee van de politie. Wat we mogen en niet mogen, wat kan en niet kan.”

“We evolueren naar een maatschappij waarbij de vraag steeds groter wordt om zaken af te handelen via het internet. Het is gebruiksvriendelijk, er zijn geen wachttijden en het kan op elk uur van de dag.”

“Het is een service naar de burger toe en vooral de mensen dichter bij de politie brengen, het vertrouwen bewaren.”

Het zou de afstand tussen burger en politie moeten verkleinen.”

“De politie vraagt aan de bevolking wat hun problemen zijn. De politie moet feedback geven over de maatregelen die ze treft als antwoord op die problemen. De politie probeert dit te doen aan de hand van een website.”

“Omdat er ondanks de politiehervorming, steeds minder blauw op straat is, wijkdiensten zijn maar enkele uren open per dag. Om te bewijzen dat de politie hip is, omdat die andere PZ een website heeft. Als het een goede website is zoals die van Gent en Geel-Laakdal-Meerhout, dan ben ik ervoor. Als het een website is die nooit wordt bijgewerkt en vol fouten staat, dan houd je er beter mee op.”

3.1.3.Geraadpleegde informatie betreft... 3.1.3.1. Groep (1) De voornaamste informatie die geraadpleegd wordt op de Joomla websites van de lokale politie zijn de contactgegevens van het korps of de wijkdienst(en). Verder gaat de gebruiker informatie zoeken over de organisatie van het korps in het algemeen. Daarmee worden de verschillende diensten en hun functie bedoeld, visueel voorgesteld door een organigram. Tevens gaat men het politiereglement raadplegen op de website. Men moet op de hoogte

85

zijn van wat mag en niet mag in de zone. Ook de actieplannen worden druk bezocht. Verder kunnen de bezoekers de rubrieken ‘missie en waarden’ en ‘persberichten’ appreciëren.

3.1.3.2. Groep (2) Ook in deze groep behoren de contactgegevens van het korps of de wijkdienst(en) tot de meest geraadpleegde informatie op de website. Verder wil de gebruiker ook hier het korps beter leren kennen door algemene informatie over het korps op te zoeken. Actieplannen, de verschillende politiediensten, het politiereglement en vacatures worden ook geregeld geraadpleegd.

3.1.3.3. Groep (3) De inwoners van PZ Gent gaan in de eerste plaats op zoek naar de contactgegevens van het korps of de wijkdienst(en). Daarna komt de informatie over de organisatie in het algemeen aan bod. De persberichten worden tevens geregeld bekeken, gevolgd door de politiediensten en de missie en waarden van het korps.

3.1.3.4. Groep (4) Daar ik weinig respons gekregen heb uit PZ Geel-Laakdal-Meerhout, is het al moeilijk te bepalen welke informatie het meest geraadpleegd wordt op de website. Ik zeg u met weinig overtuiging dat ook hier de contactgegevens en het politiereglement geraadpleegd worden.

3.1.4.Welke informatie wordt nooit geraadpleegd 3.1.4.1. Groep (1) De informatie die nooit geraadpleegd wordt door de inwoners van de politiezones met een Joomla website, zijn de persoonlijke gegevens van personeelsleden. Ook de informatie omtrent het verkrijgen van een wapenvergunning laat hen koud. Verder zegt de Dienst Intern Toezicht hen niet veel en informatie over burgerinitiatieven, politieraad/college en de aanvraag voor afwezigheidstoezicht evenmin. Tot slot wenst men niet te weten wie de korpschef is en is men niet geïnteresseerd in het lezen van allerhande verslagen.

86

3.1.4.2. Groep (2) De inwoners van de politiezones die geen gebruik maken van Joomla zullen niet snel een wapenvergunning aanvragen. Verder laat ook hier de Dienst Intern Toezicht hen koud. Het kabinet van de korpschef en de dienst die zich bezighoudt met het personeel ziet men ook niet als verrijkend. Weten wat de missie en waarden zijn van hun politiezone, is niet iets waar ze wakker van liggen. Verder kan ik nog zeggen dat zij liever geen verslagen van vergaderingen lezen.

3.1.4.3. Groep (3) De inwoners van PZ Gent zijn ook niet geneigd een wapenvergunning aan te vragen. Het kabinet van de korpschef wordt ook hier niet vaak bekeken net zoals de verslagen van vergaderingen en de persoonlijke gegevens van personeelsleden. Burgerinitiatieven kunnen niet op veel interesse rekening en informatie over de politieraad/college evenmin.

3.1.4.4. Groep (4) Ondanks de lage respons heb ik toch een aantal zaken kunnen vaststellen. De dienst Intern Toezicht is niet iets dat veel bekeken wordt, net zoals de persoonlijke gegevens van de personeelsleden en de mogelijkheid om iets aan te geven via Police-on-web.

3.1.5.Welke informatie is moeilijk te vinden? 3.1.5.1. Groep (1) Hoewel ik net verkondigde dat groep (1) niet geïnteresseerd is in het lezen van allerhande verslagen, wordt deze informatie aangeduid als de informatie die het moeilijkst te vinden is op de websites. Verder vindt men persberichten moeilijk terug, mochten die er zijn uiteraard. De informatie die verder ook moeilijk te vinden is omvat de persoonlijke gegevens van personeelsleden, de actieplannen, de recherchedienst, de korpschef en het gerecht al dan niet in samenwerking met de politie.

3.1.5.2. Groep (2) In groep (2) wordt het vinden van informatie betreft persoonlijke gegevens van personeelsleden als moeilijk ervaren. Ook zoekt men tevergeefs naar de GAS-wetgeving van 87

de zone. Verder is het zoeken naar het politiereglement, technopreventief advies en opsporingsberichten een moeilijke klus.

3.1.5.3. Groep (3) In PZ Gent ervaart men het zoeken naar persoonlijke gegevens van personeelsleden als moeilijk. Ook de contactgegevens van het korps of de wijkdiensten zouden niet meteen in het oog springen. Ten slotte kan men niet goed terugvinden waar men een klacht kan indienen tegen de werking van het korps en is het politiereglement moeilijk te vinden.

3.1.5.4. Groep (4) De respons uit de PZ Geel-Laakdal-Meerhout is nog steeds aan de lage kant. Toch hebben drie van de zes respondenten aangeduid dat het vinden van persoonlijke gegevens van personeelsleden, informatie over het gerechten en de eventuele samenwerking en verslagen van vergaderingen moeilijk te vinden zijn.

3.2. Deel drie: Peilen naar het mailcontact en de mening omtrent de inhoud Dit deelt handelt o.a. over het mogelijke mailcontact. Dit is een voordeel van het werken met een website. Verder komen ook enkele stellingen aanbod waar de respondent aan de hand van een 3-punts-Likterschaal heeft aangeduid of ze er mee eens was of niet. Ook in dit deel maken we gebruik van de vier groepen afzonderlijk. Een overzicht kunt u raadplegen in bijlage 5.

3.2.1. Heeft u contact via mail met uw politie? 3.2.1.1. Groep (1) In de eerste groep lijkt het erop dat de meerderheid geen mailcontact heeft met personen uit het politiekorps. Voor diegenen die wel mailcontact hadden verliep dit contact steeds vriendelijk. Het antwoord op de mail volgde meestal binnen de twee dagen. Verder blijkt dat toch een aantal keer het e-mailadres incorrect was of niet werkte. Tot slot werd het emailverkeer wel eens afstandelijk en onvriendelijk ervaren.

88

3.2.1.2. Groep (2) Voor de groep die geen gebruik maakt van Joomla lijkt ook hier de meerderheid voor geen mailcontact te kiezen. Voor diegene die wel mailcontact hadden verliep het contact al bij al vriendelijk en had men na maximum twee dagen wachten een antwoord terug. Enkele respondenten deelden toch mee dat zij soms langer moesten wachten dan twee dagen eer zij een antwoord kregen. Twee respondenten kregen zelf geen antwoord. Dit is uiteraard de uitzondering, maar het gebeurt.

3.2.1.3. Groep (3) In PZ Gent heeft de meerderheid van de respondenten geen mailcontact. Diegene die wel mailden, ervoeren het contact als vriendelijk. Maar ook hier kregen sommige respondenten niet op tijd een antwoord, of zelf geen. Tot slot klaagt ook hier iemand van afstandelijk mailcontact.

3.2.1.4. Groep (4) In deze groep lijkt het alsof de meerderheid ( vijf van de zes) van de respondenten gemaild heeft met iemand van het korps. Ik kan hier uiteraard niet op verder gaan, want zes respondenten is te weinig om een trend te spotten. Nu geven de respondenten weer dat hun mailcontact steeds vriendelijk verliep en dat ze binnen de twee dagen een antwoord kregen.

3.2.2. Enkele stellingen nader bekeken Tevens in bijlage 5 vindt u een overzicht van stellingen betreffende de website van de lokale politie. Ik heb aan de hand van enkele stellingen getracht me in de plaats te stellen van de respondent. Ook daar maak ik weer het onderscheid tussen politiezones die werken met Joomla en dit niet doen. Tevens behandel ik PZ Gent en PZ Geel-Laakdal-Meerhout apart.

Ik kan hier snel overgaan aangezien telkens dezelfde antwoorden terugkomen in elke groep afzonderlijk. De meerderheid vindt dat in de eerste plaats de teksten op de politiewebsite steeds goed leesbaar zijn. Toch werd aangeduid dat dit niet zo is. Een groter lettertype is misschien aangewezen? Verder zegt de meerderheid dat de tekst altijd goed te begrijpen is. Net als bij de eerste stelling zijn er ook hier personen die daar niet mee akkoord gaan. Als ik 89

dan verder ga kijken naar de vraag of de tekst in een duidelijke mensentaal geschreven is, vind ik ongeveer hetzelfde aantal respondenten als bij de vorige stelling die daar niet mee akkoord gaan. Op de vraag: ‘Ik heb soms moeite om te begrijpen wat ik lees’, antwoordde de meerderheid negatief. Net als bij de vorige twee stellingen zijn er in elke groep enkelingen die beweren het niet altijd gemakkelijk te hebben bij het lezen. Dit bevestigt wat beleidsofficier Steve De Smet van PZ Damme/Knokke-Heist beweerde. Het is namelijk zo dat de schrijfstijl van een veertienjarige de stijl is die een gewonen burger het meest begrijpt. Maar zoals altijd kan de burger ook hierin verschillen. Vervolgens vindt de meerderheid dat de rubrieken op de websites logisch zijn opgebouwd. Hoewel redelijk wat mensen het daar niet mee eens zijn. De burger lijkt tevreden over de aangeboden informatie op de politiewebsite en is de informatie gebruiksvriendelijk geschreven. De stelling die peilt of de informatie up-to-date is, geeft weer dat een kleine meerderheid het daarmee eens is. Maar belangrijker is dat het verschil tussen het aantal personen die vindt dat de informatie up-todate is quasi nihil is. Bij websites zonder Joomla vindt de meerderheid zelf dat dit niet up-todate is. Het is duidelijk dat de burger op zo een zaken let en de politiezones zelf niet. Wat ook gebleken is uit de enquête is dat de meerderheid van de respondenten niet altijd vindt wat hij zoekt. Dit betekent dat de informatie ofwel niet te raadplegen is, ofwel dat de website niet gebruiksvriendelijk is en er dus te veel muisklikken gemaakt moeten worden om bepaalde informatie te zien. Eigenaardig want bijna iedereen vindt de website wel gebruiksvriendelijk. Waar de respondenten nog hetzelfde overdenken, is dat zowel de websites met Joomla als de websites zonder Joomla verbeterd kunnen worden. Dit is een gegeven die ook bij het interview met de beleidsmedewerker van PZ Geel-Laakdal-Meerhout naar voor is gekomen. U mag nooit tevreden zijn met de website, want de samenleving blijft veranderen en die website moet dit ook. Verder vroeg ik of de politie meer moet informeren naar wat ze nu precies doet via de website. De meerderheid gaat hiermee akkoord. Dit wil dus met andere woorden zeggen dat de respondenten niet weten of denken te weten wat de politie te bieden heeft met hun website. Verder bleek uit mijn websurvey dat de respondenten wel geïnteresseerd zijn in zaken die verder reiken dan hun wijk. Dit kan mogelijk verklaard worden door de steeds actiever wordende burger. Ze wil van alles iets weten en gaat dit zelf op zoeken. Tot slot vroeg ik of de elektronische nieuwsbrief voor de politie een goed idee was en ook hier antwoordde de meerderheid positief. Zo gaat de

90

politie mee met de tijd. PZ Gent en PZ Geel-Laakdal-Meerhout bieden al een elektronische nieuwsbrief aan.

3.3. Deel vier: Vergelijking van drie websites In dit vierde deel heb ik de respondenten gevraagd om drie websites van de politie te bezoeken en hun voorkeur betreffende de lay-out en de informatie weer te geven. Daar ik met ‘thesistools’ werkte, lukte het mij niet om de linken naar de websites aanklikbaar te maken. Dit zorgde er voor dat slechts 99 respondenten de eerste vraag correct invulden en slechts 94 respondenten de tweede vraag.

3.3.1.Lay-out Voor de lay-out van de website ging de meeste voorkeur uit naar de website van PZ GeelLaakdal-Meerhout. Van de 99 respondenten die gestemd hebben, kozen 51 voor deze zone. Hieronder geef ik enkele redenen mee.

“Geel-Laakdal-Meerhout is frisser, duidelijker en bevat veel informatie. De lay-out toont op een vlugge manier wat je moet weten en is dus heel overzichtelijk.”

“Simpel, maar nodigt uit om verder te klikken. Ook duidelijk: links = informatie en rechts = ‘ik wil’. Je vindt alles direct terug.”

“Gent heeft een te drukke lay-out en is niet uniform. De website van de Federale Politie duurt te lang om te openen en GLM is duidelijk van structuur en lay-out, direct antwoord op probleemstelling.”

“De website van politie Gent is de standaard lay-out die wordt gebruikt door vele zones. Deze is echter verouderd en niet aantrekkelijk om in te gaan opzoeken. Bovendien is de site van PZ GLM overzichtelijk.”

“Gent heeft een slordige indruk. Geel-Laakdal-Meerhout is duidelijk en ik heb de indruk dat ik gemakkelijk mijn weg kan vinden. Belangrijke thema's zijn duidelijk aangegeven. Bij de Federale politie zijn de letters veel te kleine, moeilijk leesbaar voor minder jonge ogen.”

91

“De politiewebsite van politiezone Gent lijkt mij niet meteen tot de kern van de zaak te komen. Je moet voorbij het artikel en andere zaken kijken om de rubrieken direct te zien. De website van de federale politie lijkt mij onoverzichtelijk op het eerste moment. Ik koos voor de website van GeelLaakdal-Meerhout omdat deze zich tussen de twee bevond.”

Gent staat op de tweede plaats met 32 voorkeursstemmen en wel om de volgende redenen:

“De site van Gent geniet mijn voorkeur. Overzichtelijk, duidelijk en mooi van design. Jammer dat er geen php blokkeringscode opstaat en dat het ip-adres zichtbaar is.”

“Het is gebruiksvriendelijker en uitgebreider (meer informatie)”

“Gent heeft een duidelijke structuur, is eenvoudig te lezen, heeft vele foto’s en handelt over de eigen streek.”

“Het is overzichtelijk, zonder overdaad.”

“De website van de Federale Politie bevat te veel "toeters en bellen", ik weet niet goed waar eerst gekeken. PZ Gent is volgens mij veel "rustiger" voor de ogen en is visueel aantrekkelijk, de kleuren zijn ook zacht. PZ GLM is een zeer nipte tweede.”

“Gent heeft een menselijke look & feel en de twee andere sites zijn afstandelijker en technischer (zeker die van de federale politie, maar die heeft natuurlijk wel een andere functie dan een lokale politiewebsite).”

De website van de Federale Politie kreeg toch 16 voorkeurstemmen, daar deze volgens hen het meest overzichtelijk is met betrekking tot de andere websites.

3.3.2.Informatie Tevens kreeg de PZ Geel-Laakdal-Meerhout de meeste voorkeursstemmen met betrekking tot de aangeboden informatie. Van de 94 respondenten die gestemd hebben, kozen 38 voor deze zone. Hieronder geef ik enkele redenen mee:

92

“Deze geeft op de voorpagina meteen de meest relevante informatie weer. Gent daarentegen geeft meteen het bezoek van een groep Brazilianen weer. Niet meteen een onderwerp waarvoor je naar de site komt. Dat is randinformatie, geen kerninformatie.”

“Informatie is snel terug te vinden door uitgebreid hoofdmenu links.” “De website is zeer duidelijk. Niet het gevoel dat er direct de commerciële toer wordt opgegaan. (cfr. Gent: ‘Kijk eens wat wij allemaal doen’). Wel aanbod naar ‘Wat kunnen wij voor de burger betekenen wanneer die met bepaalde vragen zit’ en daar een kort en bondig antwoord op. PZ Geel-LaakdalMeerhout richt zich vooral naar de burger. PZ Gent daarentegen vooral naar politiepersoneel. De informatie rond organigram, korps en dergelijk is te prominent aanwezig. Bij PZ Geel-LaakdalMeerhout is het duidelijk waar je met je vraag(als burger) terecht kan. De andere info is niet zo prominent aanwezig.”

“De site van PZ GLM laat toe zowel op te zoeken op thema (drugs, verkeer...) als naar de politieorganisatie zelf.”

Gent staat de op de tweede plaats met 29 stemmen. Hieronder som ik enkele redenen op:

“De website bevat leuke artikelen, en is steeds actueel.”

“ Gent biedt betere informatie aan en is duidelijk.”

De website van de Federale Politie volgt Gent op de voet met 27 voorkeursstemmen. Respondenten geven volgende redenen als toelichting van hun keuze:

“Er staat meer informatie op de homepage en het is ook logischer qua indeling waardoor je meer informatie gemakkelijker terugvindt.”

“De aangeboden informatie is up to date en zeer uitgebreid.”

“Veel meer informatie die je niet op de lokale sites vindt.”

“Er staat meer informatie op en ik ben niet echt geïnteresseerd in informatie gaande over de lokale zones.” 93

“Ondanks het op het eerste zicht onoverzichtelijk lijkt, zijn de categorieën duidelijk zichtbaar en verdeeld.”

“De website van de federale politie bevat veel meer links en omvat een groter beeld van de politie.”

3.4. Deel vijf: Police-on-web In dit deel ga ik als inleiding na of alle bezoekers in het bezit zijn van de elektronische kaartlezer. Dit doe ik om na te gaan of ze wel eens Police-on-web gebruiken. Zoals ik in hoofdstuk 4 al meegaf, bleek uit de media dat Police-on-web niet in de lift zit. Police-on-web kan natuurlijk niet door iedereen gebruikt worden. Belangrijk is dan de vraag te stellen of ze Police-on-web zullen gebruiken, indien men slachtoffer wordt van de vijf mogelijk aan te geven misdrijven van het internet. In bijlage 5 vindt u een overzicht van de antwoorden op de gestelde vragen.

3.4.1. Bent u in het bezit van een elektronische kaartlezer voor de identiteitskaart? De respondenten geven weer dat de meerderheid ofwel zelf in het bezit is van een elektronische kaartlezer (65) ofwel iemand kent die er één heeft (21). Toch zijn er 70 respondenten die geen kaartlezer hebben of niet iemand kennen die er één heeft. Hoe vullen zij hun belastingen dan in?

3.4.2. Heeft u al gehoord van Police-on-web? Wat ik in hoofdstuk 4 probeerde uit te leggen in verband met Police-on-web was dat Policeon-web bedoeld is voor diegene die slachtoffer geweest zijn van een (brom)fietsdiefstal, winkeldiefstal, graffiti en diverse beschadigingen aan hun eigendom. Niet iedereen maakt dit mee in hun leven en dus zal niet iedereen Police-on-web gebruiken. Wel belangrijk is dat wanneer het zich zou voordoen, Police-on-web gekend is. Ondanks de beperkte reclame rond Police-on-web, hebben toch 103 respondenten van Police-on-web gehoord.

94

3.4.3. Mocht u ooit slachtoffer worden, zou u dit dan aangeven via Police-on-web, indien mogelijk? De volgende stap is hen dan vragen of ze Police-on-web willen gebruiken indien ze slachtoffer geworden zijn van dergelijke misdrijven. Hierop antwoorden 70 respondenten ja en 64 respondenten nee. De overige 24 respondenten hebben niet geantwoord. Police-on-web wordt het meest gebruikt door mijn respondenten voor fietsdiefstallen en het aanvragen van afwezigheidstoezicht.

3.4.4. Waarom verkiest u Police-on-web niet te gebruiken? Waarom willen de respondenten geen gebruik maken van Police-on-web? De meesten antwoorden hier dat ze nog geen slachtoffer geweest was en dus Police-on-web niet kan gebruiken. Verder verkiest men zelf aangifte te doen bij het korps al dan niet telefonisch of mondeling. Vervolgens beweren enkele respondenten dat ze niet wist dat het bestond en is het niet hebben van een elektronische kaartlezer een hekelpunt. Tevens las ik ook dat men zich persoonlijk moest gaan melden om het misdrijf aan te geven. Dit hangt af van parket tot parket. Helaas zijn er toch enkele procureurs die Police-on-web een vreemd gebeuren vinden waardoor er onenigheden zijn over de correcte werkwijze van Police-on-web. Het hele punt van Police-on-web is dat de burger niet meer naar het politiekantoor hoeft te komen om een klacht in te dienen. Toch zijn er enkele procureurs die nog steeds vragen dat, wanneer iemand een elektronische aangifte heeft gedaan, zich toch naar het politiekantoor te begeven om daar opnieuw een verklaring af te leggen en deze te ondertekenen, niet tegenstaande dat de wetgeving gebaseerd op de eID het volledig wettelijk toelaat. Dit is niet alleen tijdsverlies, maar ook overbodig aangezien er helemaal geen vormvereisten zijn voor een klacht. De klacht behoeft dus eigenlijk helemaal geen handtekening. Er zijn nog altijd een aantal procureurs binnen justitie die absoluut voor elke klacht een handtekening wensen en dit mogen zij ook eisen.123 Wordt het niet eens tijd dat Justitie zich gaat aanpassen aan de huidige samenleving, in plaats van andersom?

3.4.5. Enkele uitspraken Het lijkt er sterk op dat velen weten wat Police-on-web is en dus ook weten dat Police-onweb niet bij elke aangifte kan gebruikt worden. Uiteraard moet men inspanningen blijven 123

FRANSEN, G. en DE SMET, F., Elektronisch loket in koelkast?, De Standaard, 5 februari 2008, p.2. 95

leveren om ervoor te zorgen dat iedereen weet wat Police-on-web is. Dit betekent ook uitleggen wat er precies met de aangifte gebeurd. De meerderheid lijkt dit niet te weten. Niet enkel de burger, maar ook de eigen agenten sloegen de bal mis toen ik hen vroeg hoe Police-on-web precies in zijn werk ging. Ik kan me voorstellen dat dit Police-on-web niet ten goede komt. Als men niet op de hoogte is van wat er gebeurt met de aangifte, zal de attitude al snel wantrouwend zijn. De bevolking meer informatie geven over Police-on-web is de boodschap, want er zijn zeker geïnteresseerden.

3.5. Deel zes: Opmerkingen In dit laatste deel gaf ik de respondenten de kans een opmerking of suggestie te formuleren om e-communicatie van politie naar burger te verbeteren. Daar het onbegonnen werk is, ze één voor één te overlopen, haal ik maar enkele aan. De volledige lijst van relevante opmerkingen kan in bijlage 5 nagekeken worden.

3.5.1. Heeft u opmerkingen en/of suggesties voor verbetering van de e-communicatie van de politie naar u toe?

“Bij brand of ongeval kunnen dove mensen de hulpdiensten niet per telefoon alarmeren. Voor dove personen kan dit vandaag alleen via fax. Als dit zou kunnen via e-communicatie dan zou dit voor deze groep een groot hulpmiddel zijn.”

“Ik vermoed dat personeelsleden die werken aan de website wel meerdere opmerkingen en/of suggesties gekregen hebben, maar of ze ermee rekening houden, weet ik echt niet.”

“Maandelijkse tips die bruikbaar zijn voor de burger zou ik goed vinden.”

“Ik trachtte vakantietoezicht aan te vragen, maar deze link werkte niet. Vervolgens trachtte ik te weten te komen wie mijn nieuwe wijkagent is aangezien ik vernomen heb dat mijn wijkagent promotie heeft gemaakt tot HINP. Beide links bleken echter buiten werking te zijn op de website!”

“E-communicatie is goed tot op een punt, maar het persoonlijk contact primeert.”

96

“Niet téveel informatie of te bureaucratisch. Het moet eenvoud te begrijpen zijn voor iemand die niets van de politiewerking kent.”

“Nog meer inspelen op en werken met de nieuwe communicatietechnologieën. Graag veel informatie, maar wel op een logische wijze gestructureerd.”

“De uren vermelden waarop de wijkagent bereikbaar is. Nu moet je soms tien keer bellen om te weten wanneer iemand van dienst is.”

“Het is sterk van de zone afhankelijk hoeveel informatie er over het korps online terug te vinden is. Soms beperkt zich dit tot een summiere opsomming van het organigram en andere keren wordt het organigram volledig toegelicht.”

“Misschien een chatroom?. Nee, serieus.”

“Ik denk dat het interessant zou zijn, moest de wijkpolitie de mensen op de hoogte brengen van deze ‘e-communicatie’. Vele mensen weten gewoon niet dat Police-on-web bestaat of denken er ook niet meteen aan om op internet je politiezone op te zoeken, terwijl er wel enkele interessante gegevens opstaan.”

“Bij verschillende politiediensten moeten er professionele communicatiediensten worden uitgebouwd met mensen die daarvoor de juiste opleiding genoten hebben.”

3.6. Conclusie kwantitatief luik

Uit dit kwantitatief onderzoek is gebleken dat ten eerste de belangrijkste reden voor het bezoeken van een website, het zoeken naar informatie is. Dit is natuurlijk geweldig aangezien de politie graag informatie aanbiedt en ze dus ook werkelijk geraadpleegd wordt. Dit zal er waarschijnlijk wel voor zorgen dat de informatiedrang van de politie een duw in de rug krijgt. Op zich is dit niet erg. De actieve burger wil alles weten, maar ze mogen hier niet in overdrijven. Vaak weten politiezones niet wat compleet, maar beknopte informatie inhoudt. De informatie aangeboden op het internet moet nog steeds handelen over het verrichte politiewerk en niet de politiehobby’s.

97

Ten tweede zal de politiezone de inhoud – ongeacht de kwaliteit ervan – niet verkocht krijgt als de lay-out niet is wat het zou moeten zijn. De lay-out is trouwens een kwestie van persoonlijke smaak. Het is dus ergens wel verstaanbaar dat de VCLP pleitte voor een uniform uiterlijk voor alle politiewebsites. Toch blijkt dit uiterlijk al wat verouderd. Het kan misschien helpen enkele professionele firma’s aan te spreken die dag in dag uit websites van de overheid evalueren. Ik denk hierbij aan Kortom. Deze vereniging evalueert jaarlijks de websites van de steden en gemeenten in Vlaanderen. Tegen betaling kunnen de gemeenten een persoonlijk dossier ontvangen met een persoonlijke score en tips om de website eventueel nog te verbeteren. De gemeenten zullen dus geen beroep doen op burgers, maar wel op professionelen die niets anders doen dan websites evalueren. Ik ben er zeker van dat dit ook nuttig kan zijn voor de politie.

Ten derde blijkt uit mijn onderzoek dat de contactgegevens zeer hoog scoren. Het is dan ook aangewezen om deze gegevens goed zichtbaar op de website te plaatsen. Bij de Joomla websites staat dit steeds in de rechterbovenhoek van de eerste pagina. Bij de andere websites is men daar vrij in. Of de informatie nu werkelijk toegankelijk is, is op dit moment moeilijk te achterhalen. Uit het onderzoek bleek dat enkele respondenten niet altijd vonden wat ze nodig hadden. Dit kan misschien het gevolg zijn van gebrek aan ervaring met het internet en de computer, waardoor men niet goed weet hoe te zoeken. Dit kan verholpen worden door bijvoorbeeld de gebruiker de mogelijkheid te geven een zoekmachine te gebruiken. Op het internet vinden we dit ook terug. Denk maar aan Google, AltaVista of metaspinner. Deze zoekmachines gaan informatie overeenkomend met de zoekterm gaan selecteren voor de actieve gebruiker. Die moet dan zelf bepalen op welke website ze haar informatie zal zoeken.124 De zoekmachine op de website van de politie hanteert dezelfde methode met dit verschil dat de informatie overeenkomend met de zoekterm enkel op één website gezocht wordt.

Ten vierde gaat de actieve gebruiker zelf selecteren wat ze wil lezen, aan de hand van de reden van bezoek. Hetgeen haar interessant lijkt, zal ze raadplegen en de rest duidelijk niet. Er kan dus altijd wel informatie aangeboden worden die niet voor veel mensen interessant is, maar toch geapprecieerd kan worden door enkelen. Betekent dit dan dat die 124

BREUNIG, C., Internet: Auf dem Weg zu einem kommerziellen Medium?, Media Perspektiven, 2003, 386. 98

informatie van de site verwijderd moet worden? Nee, helemaal niet. Misschien kan men de belangrijkste thema’s wel duidelijker aan boord leggen. Om te weten wat die belangrijkere thema’s zijn, moeten ze te rade gaan bij de gebruiker. Zo kan ze beter inspelen op onze behoeften en is dit niet waar Community Policing en dus ook Excellente Politiezorg naar willen streven? Echter kan deze ingesteldheid de lage respons mogelijks verklaren. Toen met de hervorming de politie verplicht werd samen te werken met de burger aan de hand van externe oriëntering, bracht dit een ware cultuurverandering te weeg bij de politiediensten. Echter kan ik ook bedenken dat dit voor de burger een even grote cultuurverandering was. Waar ze vroeger nooit gevraagd werd naar haar wensen en behoeften, werd ze nu bijna dagelijks overspoeld door vragen betreffende haar wensen en behoeften. In het begin ziet men dit als positief punt aangezien de politie oog heeft voor haar klanten. Maar ondertussen, 12 jaar na de eerste vraag, lijkt het alsof we onderzoeksmoe worden. We worden steeds over verschillende onderwerpen aan een reeks vragen onderworpen, waar uiteindelijk later niets mee lijkt te gebeuren. Het wantrouwen lijkt volgens mij weer toe te nemen, waardoor we minder geneigd zijn nog langer deel te nemen aan het delen van onze wensen en behoeften.

Misschien is het dus betere enkele professionelen onder de arm te nemen om de informatie op de website kwaliteitsvol te maken. Zij kunnen de bevolking namelijk professioneel benaderen en weten hoe deze moet worden aangepakt. Ik weet met andere woorden bijna zeker dat de lage respons van mijn enquête enerzijds te maken heeft met de onderzoeksmoeheid van de respondenten en anderzijds door het gebrek aan professionalisme in de webenquête.

99

ALGEMEEN BESLUIT Vandaag gaat de wereld steeds meer op een dorp lijken, waar tijds- en plaatsbarrières geen probleem vormen mede dankzij het Internet. In de huidige samenleving heeft informatie dan ook een centrale plaats verworven. Het recht op toegang tot informatie en internet en de verplichting van de overheden informatie vrij te geven over hun doen en laten, bevestigen dit fenomeen. Informatie is nu binnen handbereik. Vandaag de dag is het oneindige informatieaanbod normaal geworden voor de mensen. Dit heeft er toe geleid dat mensen steeds meer informatie opnemen en dat zij ook steeds meer informatie actief willen opnemen.

Echter,

door

de

ongelijke

verspreiding

van

informatie-

en

communicatietechnologieën dreigt een digitale kloof. Deze zal echter niet gedicht kunnen worden door enkel maar Internettoegang aan te bieden.

Naast informatie, staat ook communiceren centraal in de huidige samenleving. Daar de informatiebehoefte bij de mensen toeneemt, neemt ook de communicatiebehoefte toe. Die communicatiebehoefte is niet enkel te merken onder de bevolking, ook non-profit organisaties voelen de noodzaak te communiceren naar hun klanten. Niet de wensen van de burger respecteren meer te weten, maar wel de informatiedrang van de non-profit organisaties – o.a. de overheid - lag aan de basis van de bedrijfscommunicatie. De overheid wil het publiek graag laten weten wat ze allemaal doet, waarom en hoe ze dit doet. Hét publiek bestaat echter niet. De actieve burgers kunnen niet meer gevat worden onder één noemer. Hieruit volgt dat organisaties gebruik moeten maken van verschillende media om informatie te verstrekken naar de burger. Veel non-profit organisaties zoals de politie zagen in dat de website – een vorm van e-communicatie – de perfecte gelegenheid bood een antwoord te bieden op de toenemende informatie-eis van actieve burger (en hun informeringsdrang).

De politiediensten hebben zich in het verleden echter geruime tijd van elke inmenging gedistantieerd. Deze sfeer van zelfreferentialiteit kwam vooral naar voor tijdens de politieoorlog en de gerechtelijke wantoestanden die we in België op het einde van de vorige

100

eeuw hebben gekend. Mede dankzij de politiehervorming – die Community Oriented Policing introduceerde als de nieuwe politiecultuur – ging de politie beseffen dat een open beleid noodzakelijk is om het vertrouwen terug te winnen en steun te genieten bij de bevolking, haar voornaamste klant. Al snel bleek dat door COP de relatie tussen politie en bevolking verbeterde. Echter leek COP geen effect te hebben op de criminaliteitsbestrijding. Dit kwam doordat COP de samenwerking met de burger als doel op zich beschouwde. De informatie verkregen uit die samenwerking werd met andere woorden niet gericht gebruikt. Een recente poging om COP te verbeteren kreeg de naam Excellente Politiezorg wat staat voor politiezorg die steeds gericht is naar de gemeenschap en waarbij de informatie gericht gebruikt wordt.

Daar de gemeenschap steeds actiever werd op het internet, moest de politie zich in het kader van externe oriëntering gewillig opstellen t.o.v. het internet en het creëren van een website. Elke politiezone koos zelf – als autonoom bedrijf – hoe de website tot stand zou komen met een wirwar aan politiewebsites tot gevolg. Dit gaf niet echt de indruk van een geïntegreerde politie. Er was nood aan een geïntegreerde politiewebsite en deze werd aangereikt door de Vaste Commissie van de Lokale Politie. De verschillende politiezones werden geadviseerd eenzelfde lay-out te gebruiken, conform aan die van de VCLP. Over de inhoud van de website konden de verschillende zones zelf beslissen.

Deze Masterproef bevat een theoretisch en een praktisch aspect. In de literatuur wordt sterk benadrukt dat een website ontwikkeld wordt voor een bepaalde doelgroep – want een website bereikt niet de ganse bevolking – en die moet dan ook mee over de inhoud kunnen beslissen, of de website is ten dode opgeschreven. Mijn bedoeling was vervolgens om deze theoretische bevinding te toetsen aan de praktijk. In de eerste plaats trachtte ik met een kwalitatief onderzoek na te gaan hoe het inhoudelijke aspect van de politiewebsite georganiseerd wordt. Om een antwoord te krijgen op deze probleemstelling ging ik de personen verantwoordelijk voor de inhoud van de politiewebsites gelegen in het Gerechtelijk Arrondissement Brugge, maar ook de personen verantwoordelijk voor de inhoud van de politiewebsite van Gent en Geel-Laakdal-Meerhout, opzoeken. Aan de hand van een semi-gestructureerd interview vroeg ik hen hoe het beheer van de website zich organiseerde. Ik heb verder de politiewebsites gelegen in het GA Brugge opgedeeld in twee 101

groepen. De eerste groep werkt samen met de VCLP en beheert een Joomla website en de tweede groep werkt niet samen met de VCLP en beheert dus geen Joomla website. Deze indeling was noodzakelijk om geen vertekend beeld te krijgen.

Uit het kwantitatief onderzoek is gebleken dat een website maken op zich niet zo moeilijk is, maar het onderhouden des te meer. Niet elke zone heeft even diep nagedacht over het inhoudelijke aspect van de website het best georganiseerd wordt. Elke korpschef draagt de eindverantwoordelijkheid voor de informatie aangeboden op de website van hun zone. Hij kan natuurlijk niet zelf alles gaan controleren, dus is een dienst – onder rechtstreeks gezag van de korpschef – bevoegd voor dit soort zaken. Hoever deze vrijheid reikt is ook weer afhankelijk van de zone. Echter hebben deze diensten meerdere taken om uit te voeren, waardoor de website enkele wordt geüpdate als er (zelden) tijd voor is. Zo raakt de website verouderd en dit leidt tot frustratie onder de bevolking. Uiteindelijk kan dit het imago van het korps schaden. Verder moet de korpschef als eindverantwoordelijke, communicatie belangrijk vinden, om er in te investeren. Bij de PZ Gent en PZ Geel-Laakdal-Meerhout is dit het geval. PZ Gent kan beroep doen op zes personen die zich continu inzetten voor de externe communicatie en de website. PZ Geel-Laakdal-Meerhout kreeg van de korpschef de gelegenheid samen te werken met een extern bedrijf, waardoor geen rekening moet gehouden worden met de technische kant. Zo kan er een beter evenwicht gevonden worden tussen het onderhoud van de website en andere taken.

Uit de literatuur is ook gebleken dat de doelgroep de kwaliteit van de informatie bepaald. Die kwaliteit wordt vastgesteld aan de hand van enkele kwaliteitscriteria. De inhoud moet compleet, correct, begrijpbaar, toegankelijk, aantrekkelijk ogen en beknopt zijn. Aan de hand van een kwantitatief onderzoek trachtte ik na te gaan of aan deze kwaliteitscriteria werd voldaan. Dit probeer ik in kaart te brengen door te peilen naar de inhoudelijke behoeften van de doelgroep. In dit luik komt het er dus op neer of de informatie is afgestemd op de reden van bezoek van de doelgroep. Om een antwoord te krijgen op deze probleemstelling ontwikkelde ik in samenwerking met Marc Alen een zesdelige websurvey die o.a. naar deze inhoudelijke wensen moest peilen.

102

Uit het kwantitatief onderzoek is gebleken dat of informatie kwaliteitsvol is een persoonlijke aangelegenheid is. Iemand die een tekst niet begrijpt, zal de informatie minder kwaliteitsvol vinden, dan iemand die de tekst wel begrijpt. Wat de aantrekkelijkheid van de informatie betreft, kan gezegd worden dat dit sterk samenhangt met de lay-out van de website. Als men de lay-out niet aantrekkelijk vindt, is de inhoud dit meestal ook niet. Of de gebruiker de informatie kwaliteitsvol vindt, hangt dus ook af van het doel of de reden van het bezoek aan de politiewebsite en die verschilt van bezoeker tot bezoeker. Men wil het doel op een effectieve en efficiënte wijze bereiken. De kwaliteit wordt dus voor een deel bepaald door de effectiviteit en de efficiëntie waarmee iemand op een website zijn doel bereikt of waarmee een doelgroep bepaalde informatie op de site kan vinden. Er is dus duidelijk geen sprake van dé doelgroep, maar het is toch belangrijk om alle doelgroepen van de website in kaart te brengen per politiezone. Ik adviseer om dit via een professionele firma te doen, omdat die zich daar dagelijks meebezig houdt.

Onderzoeken specifiek naar de kwaliteit van informatie aangeboden op de politiewebsite zijn er voordien echter niet geweest. Daarom heb ik hier het pad trachten te effenen voor meer onderzoek over deze materie naar de toekomst toe. Met deze Masterproef heb ik geprobeerd een bijdrage te leveren aan een oplossing voor een beleidsprobleem waarmee de politie-instelling geconfronteerd wordt, namelijk een gebrek aan externe oriëntering betreffende het inhoudelijke aspect van de website van de lokale politie. Ik ben mij er uiteraard van bewust, dat mijn onderzoek representativiteit mist om generaliseerbare uitspraken te maken, maar ik kan vertellen dat het in kaart brengen van de wensen en inhoudelijke behoeften van de doelgroep de website van de politie alleen maar ten goede kan komen.

103

BIBLIOGRAFIE
Boeken

BAARDA, B., Dit is onderzoek! Richtlijnen voor het opzetten, uitvoeren en evalueren van kwantitatief en kwalitatief onderzoek, Groningen, Noordhoff Uitgevers, 2009, 160p.

BIJLEVELD, C.C.J.H, Methoden en technieken van onderzoek in de criminologie, Den Haag, Boom Juridische uitgevers, 2005, 316p.

BRINKMAN, J., De vragenlijst, Groningen, Wolters-Noordhoff, 2000, 199p.

BRUGGEMAN, W., VAN BRANTEGHEM, J-M. en VAN NUFFEL, D., Naar een excellente politiezorg, Brussel, Politeia, 2007, 87p.

COLEMAN, S. en BLUMLER, Y.G., The internet and democratic citizenship: theory, practice and policy, New York, Cambridge University Press, 2009, 220p.

GANE, N. en BEER, D., New media, New York, Berg, 2008, 149p.

GOUBIN, E., Tante Mariette en haar fiets: handboek overheids- en verenigingscommunicatie, Brugge, Vanden Broele, 2002, 300p.

HAMELINK, C.J., De computersamenleving, Baarn, In den Toren, 1980, 120p.

HAMELINK, C.J., Digitaal fatsoen. Mensenrechten in cyberspace, Amsterdam, Boom, 1999, 261p.

HOLZHAUER, F.F.O., Communicatie: theorie en praktijk: een compleet handboek voor onderwijs en praktijk, Schoonhoven, Academic Service, 2002, 454p. 104

LEISHMAN, F. en MASON, P., Policing and the media: facts, fictions and factions, Cullompton, Willan Publishing, 2003, 168p.

LENGEL, L., THURLOW, C. en TOMIC, A., Computer-mediated communication: social interaction and the Internet, London, Sage, 2004, 256p.

LEWIS, P., SAUNDERS, M. en THORNHILL, A., Methoden en technieken van onderzoek, Amsterdam, Pearson Education Benelux, 2008, 599p.

MCCULLAGH, C., Media power. A sociological introduction, Houndmills, Palgrave, 2002, 218p.

MCLUHAN, M., The Gutenberg galaxy. The making of typographic man, Toronto, University of Toronto Press, 1962, 294.

PUNSELIE, R., Wijzer op het web. Naar effectieve inhoud van uw website, Alphen aan den Rijn, Samsom, 1999, 188 p.

PUNSELIE, R., Websites die werken: succesfactoren, beleid en uitvoering van webcommunicatie, Alphen aan den Rijn, Kluwer, 2003, 136p.

VAN DEN BROECK, T., Community Policing, Brussel, Politeia, 1994, 200 p.

VAN DEN BROECK, T., Intelligence Led Policing, Brussel, Politeia, 2005, 142p.

VAN DER PIJL, G., Kwaliteit van informatie in theorie en praktijk, Tilburg, Limperg Instituut, 1993, 264p.

VAN DRIEL, H., Internet en communicatie, Rotterdam, Media Business Press, 1999, 136p.

105

VAN DYCK, F.V., Het merk mens. Consumenten grijpen de macht, Leuven, LannooCampus, 2007, 288p.

VERSCHUEREN, J, en VERSCHUEREN, P., Winnen met u website. 102 tips en technieken voor meer interactie en meer respons op uw website, Woerden, Beerens Business Press,1998,188p.

VOORHOOF, D., Handboek Mediarecht, Brussel, Larcier, 2007, 478p.

VROOM, B., Websites testen bij gebruikers, Antwerpen, Kluwer, 2008, 153p.

WEBSTER, F., Theories of the information society, London, Routledge, 2006, 318p.

WILLMOTT, G., McLuhan, or modernism in reverse, Toronto, University of Toronto press, 1996, 262p.


Bijdragen in verzamelwerken

DE HAAN, J. en STEYAERT, J. ‘Gewoon digitaal’ in Jaarboek ICT en samenleving 2007, DE HAAN, J. en STEYAERT, J. (eds.), Antwerpen, Boom, 2007, 11-30.

FAUCONNIER, G., ‘De communicatieprocessen’ in Het beste van Intern/Extern. De organisatie van communicatie, ROOMER, J. en VAN TILBORGH, C. (eds.), Alphen aan den Rijn, Sampsom, 2001, 11-38.

FRISSEN, V. en DE MUL, L., ‘Inleiding’ in De draagbare lichtheid van het bestaan: het alledaagse gezicht van de informatiesamenleving, FRISSEN, V. en DE MUL, J., (eds.), Kapellen, Pelckmans, 2008, 7-14.

HUYPENS, J., ‘Externe communicatie: Delete uw website maar...’ in Communicatiemanagement voor openbare besturen, HUYPENS, J. en DE ROECK, M. (eds.), Brussel, Politeia, 2004, 27p. (losbl.) 106

KALKMAN, J., W., ‘Conquest of paradise. Multimediale ontwikkelingen en perspectieven’, in Communicatie- en informatievrijheid in het digitale tijdperk, KALKMAN, J.W., HINS, A.W. en JURGENS, E.C.M., Zwolle, Tjeenk Willink (eds.), 1995, 1-26.

MAES, A. en VAN DRIEL, H., ‘De beoordeling van de kwaliteit van websites’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.), Amsterdam, Boom, 2005, 135-161.

MCLUHAN, M., ‘ The Hot and Cool Interview’ in Media research, technology, act, communication, MOOS, M.A., (ed.), Amsterdam, G en B Arts International, 1997, 45-78

PONSAERS, P., ‘On evaluating “Community (Oriented) Policing” through other police models’ in Evaluating Community policing, VAN DEN BROECK, T, en ELIAERTS, C. (ed.), Brussel, Politeia, 2002, 51-76.

PONSAERS, P., ‘De politie in de ‘community’ of de ‘community’ in de politie?’ in Handboek Forensisch Welzijnswerk, BOUVERNE-DE BIE, M., KLOECK, K., MEYVIS, W., ROOSE, R. en VANACKER, J. (eds.), Gent, Academia Press, 2002, 417-456.

SLOT, M., ‘Hobbyisten, bandieten en digitale reclamezuilen. Nieuwe verhoudingen in de media- en entertainmentsector’, in De draagbare lichtheid van het bestaan. Het alledaagse gezicht van de informatiesamenleving, DE MUL, J. en FRISSEN, V. (eds.), 2008, Kampen, Uitgeverij Klement, 97-115.

SPOORMANS, G., ‘Een digitale cultuur’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.), Amderdam, Boom, 2005, 17-34.

VAN DRIEL, H, ‘Een veranderend medialandschap’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.), Amsterdam, Boom, 2005, 35-68.

VAN DRIEL, H., ‘Websiteanalyse’ in Digitale communicatie, VAN DRIEL, H., (ed.), Amsterdam, Boom, 2005, 113-134. 107

VALCKE, P., ‘Democratie en diversiteit op de informatiesnelweg: beschouwingen over de vrijheid van meningsuiting op het Internet’ in Rechten van de mens op het Internet, PARMENTIER, S. en BREMS, E. (eds.), Antwerpen, Maklu, 2000, 93-126.


Bijdragen in tijdschriften

ANTECOL, M., ‘Understanding McLuhan: Television and the creation of the global village’, ETC: A Review of General Semantic, 1997, afl. 4, 454-474.

BOTTAMEDI, C., ‘Community policing. De praktische uitvoering in een politiezone’, Politiejournaal & politieofficier, 2004, afl. 4, 8-11.

BOTTAMEDI, C., ‘Een kritische blik op community policing’, Politiejournaal & Politieofficier, 2004, afl. 5,18-19.

BOTTAMEDI, C., ‘Technologische vooruitgang, gadget of virtuele politie? Bedenkingen bij de meerwaarde van het e-loket.’, Politiejournaal, 2008, afl. 1, 7-11.

BREUNIG, C., Internet: Auf dem Weg zu einem kommerziellen Medium?, Media Perspektiven, 2003, 385-393.

ELIAERTS, C. en VAN DEN BROECK, T., ‘Community policing: une base destinée à la police de proximité dans notre pays?’ , Politeia, 1995, afl. 9, 5-14.

FIELDING, N., ‘Concepts and theory in community policing’, The Howard Journal of Criminal Justice, 2005, 460-472.

KOCK, N., ‘The ape that used email: understanding E-Communication behavior through evolution theory’, Communications of AIS, 2001, afl.3, 1-28.

KURZWEIL, R., ‘The virtual village’, Library Journal, 1993, afl. 11, 49-50.

108

LAMBERT, A., ‘Politieambtenaren evalueren tien jaar politiehervorming’, Het Politiejournaal, 2009, 7-8.

SCHEEPBOUWER, A., ‘Een ‘gewoon’ bedrijf’, Het Tijdschrift voor de Politie, 2006, afl. 1/2, 4-7.

SCHROFF, P. en VAN BRANTEGHEM, J-M., ‘Excellente politiezorg. Academische theorie of waardevol politiebegrip?’, Politiejournaal-Politieofficier, 2007, afl. 5, 23-26.

SIMPSON, J., ‘Computer-mediated communication’, ELT Journal, 2002, 414-415.

VERSCHRAEGEN, G., ‘De digitalisering van de cultuur’, Tijdschrift voor Sociologie, 2002, 303-324.

VAN DE SOMPEL, R., 'C(O)P, POP,ILP: Chinees voor beginners in Babylon...(deel 1)', Handboek Politiediensten, 2004, afl. 73, 55-68.

VANDEVENNE, Y., ‘Kloof tussen theorie en praktijk. CGL evalueert community policing’, Politiejournaal -Politieofficier, 2005, afl. 9, 26-31.

X,’ In de schijnwerpers. De Vaste Commissie van de lokale politie’, PolitiejournaalPolitieofficier, 2002, afl. 9, 25-27.

ZEMBYLAS, M. en VRASIDAS, C., ‘Globalization, information and communication technologies, and the prospect of a ‘global village’: promises of inclusion or electronic colonization?’, Journal of Curriculum Studies, 2005, afl. 1, 65-83.


Krantenartikels

KERCKHOVEN, B., Police-on-web niet sneller dan klassieke aangifte, Het Nieuwsblad, 19 december 2009, p. 72.

109

NEEFS, E., Elke burger heeft recht op Internet, De Standaard, 6 november 2009, p. 1.

V.G.D., Betere communicatie op nieuwe website politie, Het Nieuwsblad, 5 januari 2010, p.38. FRANSEN, G. en DE SMET, F., Elektronisch loket in koelkast?, De Standaard, 5 februari 2008, p.2.


Internetbronnen

BAKKER, S., (s.d.)’Definities van de informatiesamenleving’ [WWW]. UNIVERSITEIT AMSTERDAM: http://home.student.uva.nl/s.bakker/definities_van_de_informatiesame.html [08/07/2010]

DE KIMPE, S. en WIJBENGA, B., (08/2009) ’Dirk Van Nuffel over de staat van de Belgische politie’[WWW]. Reed Business bv: http://www.websitevoordepolitie.nl/interviews/dirkvan-nuffel-over-de-staat-van-de-belgische-politie-654.html [10/08/2010]

KARAVALICS, L. Z. (05/2007) ‘Information society Information Society – what is it exactly? (The meaning, history and conceptual framework of an expression)’ in Network for Teaching Information Society [WWW]. BUTE-ITTK: http://www.ittk.hu/netis/doc/ISCB_eng/02_ZKL_final.pdf [08/07/2010]

X, (oktober 2002) ‘Towards a knowledge-based Europe. The European Union and the information society’ in Europe on the move [WWW]. EUROPESE COMMISSIE: http://ec.europa.eu/publications/booklets/move/36/en.pdf [06/07/2010]

X, (z.d.)‘EVRM (Europees Verdrag van de Rechten van de Mens)’ [WWW]. Instituut voor Informatierecht: http://www.ivir.nl/wetten/eu/art10EVRM.HTM[04/08/2010 [15/08/2010]

110


Niet-commerciële bronnen

BRUGGEMAN, W. e.a., Evaluatie 10 jaar politiehervorming. Brussel, mei 2009, 1-89 (rapport).

HEIJ, R. en PAUWELS, B., Informatiebehoefte burgers 2004. Communiceren begint bij luisteren. (Eindverhandeling communicatie). Zwolle, 2004-2005, 54p.

HEEREWEGH, D., Survey-onderzoek middels het Internet. Een exploratie van het terrein. Leuven, 2001, 32p. (onderzoeksverslag)

MARR, A., The Andrew Marr Show, BBC1, 13 mei 2007, 09H00 – 10H00. [TV-programma]


Mondelinge bronnen

Gesprek met: M. Alen, Adjunct Secretaris van het Secretariaat van de Vaste Commissie van de Lokale Politie, Brussel, 22 juli 2009.

Gesprek met M. Alen, Adjunct Secretaris van het Secretariaat van de Vaste Commissie van de Lokale Politie, Brussel, 10 maart 2010.

111

BIJLAGEN

Bijlage 1:

Overzicht van de geïnterviewde sleutelfiguren

Bijlage 2:

Semi-gestructureerde vragenlijst kwalitatief luik

Bijlage 3:

Overzicht onderzoekseenheden kwantitatief luik

Bijlage 4:

De volledige websurvey

Bijlage 5:

Resultaten van de websurvey

112

Bijlage 1: Overzicht van de geïnterviewde sleutelfiguren

PZ werkend met Joomla PZ Brugge HINP Christian Schelters, Communicatie- en Documentatiecel PZ Blankenberge/Zuienkerke Strategisch analist Wouter Lapeirre Webmaster Jens Patteeuw. PZ Oostende HINP Daniel Deschacht, kabinet van de korpschef PZ Middelkerke Beleidsofficier CP Alain Remy PZ Gent HCP Steven De Smet, Directie Externe Relaties

PZ niet werkend met Joomla PZ Damme/Knokke-Heist Beleidsofficier CP Steve Desmet PZ Het Houtsche (Beernem, Oostkamp en Zedelgem) Webmaster Peter Develter Lien Vermeersch, lid van de werkgroep communicatie PZ Regio Tielt (Ardooie, Lichtervelde, Pittem, Ruiselede, Tielt en Wingene) HCP Claude Vandepitte. Katia Carreweyn, assistente korpschef PZ Kouter (Gistel, Ichtegem, Jabbeke, Oudenburg en Torhout) Webmaster Timothy Vander Bilcke PZ Bredene/De Haan Beleidsofficier CP Luc De Ghessele PZ Geel-Laakdal-Meerhout Beleidsmedewerkster Liesbet Timpeneers

113

Bijlage 2: Semi-gestructureerde vragenlijst kwalitatief luik

Vragen aan politiezones gelegen in het GA Brugge 1. Kunt u mij vertellen wie u bent en wat u precies doet. 2. Kunt u mij vertellen hoe u hier bent terecht gekomen 3. Waar moet een goede website volgens u aan voldoen? 4. Kunt u mij vertellen wanneer de zone zijn eerste website gelanceerd heeft? 5. Kunt u mij vertellen wat de achterliggende gedachte daarvan was? 6. Nut van politiewebsite volgens u? 7. Wie bepaalt structuur en informatie? Vaste commissie van Lokale politie? 8. Gaat u wel eens polsen bij de bevolking om te zien of u goed bezig bent? Hoe wordt er rekening gehouden met de burger? Is er daar dan vraag naar? 9. Bevolking al eens bevraagd naar wensen ivm het inhoudelijk aspect van de politiewebsite? 10. Is er een specifieke vraag die eigenlijk belangrijk is bij het ontwerpen van een website om te weten van de doelgroep?

Vragen PZ Gent 1. Kunt u mij vertellen wie u precies bent, en wat u precies doet binnen de zone? 2. Kunt u mij vertellen wanneer de zone zijn eerste website gelanceerd heeft? 3. Wat was de reden hiervoor? 4. Wat is het nut van een goede politiewebsite? Waarom maken jullie er zoveel werk van? 5. Wat zijn de kritische succesfactoren volgens u wat betreft een website op maat gemaakt voor de burger? 6. Wie bepaald de informatie op de website? 7. Welke informatie is er op terug te vinden? 8. Gaat u soms polsen bij de burger om te zien of u goed bezig bent? Ook over de website? 9. Wordt Police-on-web vaak gebruikt? Waar komt dit terecht en wat gebeurt er mee? 10. Er komt bijna elke dag iets op deze website... Hoe is dit mogelijk?

114

11. Wat is de digitale week? 12. Wat met verjongingskuur? Gaat dit niet te ver? 13. Waar trekt u de grens?

Vragen Politie Geel-Laakdal-Meerhout 1. Kunt u mij vertellen wie u precies bent, en wat u precies doet binnen de zone? 2. Kunt u mij vertellen wanneer de zone zijn eerste website gelanceerd heeft? 3. Wat was de reden hiervoor? 4. Wat is het nut van een goede politiewebsite? Waarom maken jullie er zoveel werk van? 5. Wat zijn de kritische succesfactoren volgens u wat betreft een website op maat gemaakt voor de burger? 6. Wie bepaald de informatie op de website? 7. Welke informatie is er op terug te vinden? 8. Gaat u soms polsen bij de burger om te zien of u goed bezig bent? Ook over de website? 9. Waarom gekozen om niet mee te werken met Vaste commissie? En dus geen Joomla? 10. Wordt Police-on-web vaak gebruikt? Waar komt dit terecht en wat gebeurt er mee? 11. Er komt bijna elke dag iets op deze website... Hoe is dit mogelijk? 12. Waar trekt u de grens?

115

Bijlage 3: Overzicht onderzoekseenheden kwantitatief luik

Groep (1) Wat is uw geslacht?

Wat is uw huidig beroep? Frequency

Man

24

Vrouw

17

Total

41

Wat is uw geboortejaar?

Minimum

Maximum

Mean

1934

1992

1971,95

Wat is uw nationaliteit?

Frequency

Belg

38

Nederlander

2

Amerikaan

1

Frequency

Politie

10

Zelfstandige

0

Ambtenaar

10

Bediende

4

Arbeider

2

Student

6

Huisman/vrouw

1

Gepensioneerd

4

Arbeidsongeschikt

0

vervangingsinkomen

4

Total

41

In welke PZ gedomicileerd?

Frequency

Brugge

18

Hoe vaak bezoekt u de politiewebsite?

Frequency

Blankenberge/Zuienkerke

10

Niet ingevuld

1

Oostende

10

Minder dan één keer per maand

21

Middelkerke

3

7

Total

41

Eén keer per maand Eén keer per week

5

Meerdere malen per week

5

Eénmaal per dag

1

Meerdere malen per dag

1

Total

41

116

Groep (2) Wat is uw geslacht?

Frequency

Man

36

Vrouw

24

In welke politiezone bent u gedomicilieerd?

Frequency

Total

60

Damme/Knokke-Heist

12

Het Houtsche

5

Regio Tielt

16

Bredene/De Haan

11

Kouter

16

Total

60

In welk jaar bent u geboren?

Minimum Maximum 1936

1994

Wat is uw huidig beroep?

Mean 1969,98

Frequency

Politie

14

Zelfstandige

7

Hoe vaak bezoekt u gemiddeld de politiewebsite?

Frequency

Ambtenaar

17

Niet ingevuld

1

Bediende

7

Minder dan één keer per maand

31

Arbeider

1

Eén keer per maand

17

Student

6

Eén keer per week

8

Huisman/Vrouw

2

Meerdere malen per week

2

Gepensioneerd

4

Eenmaal per dag

1

Arbeidsongeschikt

1

Total

60

Vervangingsinkomen

1

Total

60

Groep (3) Wat is uw geslacht?

Frequency

Man

33

Politie

23

Vrouw

18

Zelfstandige

3

Total

51

Ambtenaar

5

Bediende

3

Arbeider

2

In welk jaar bent u geboren?

Wat is uw huidig beroep?

Frequency

Minimum

Maximum

Mean

Student

5

1935

1992

1967,51

Gepensioneerd

8

Vervangingsinkomen

2

Total

51

117

Hoe vaak bezoekt u gemiddeld de politiewebsite? Frequency Niet ingevuld

1

Minder dan één keer per maand

21

Eén keer per maand

12

Eén keer per week

7

Meerdere malen per week

6

Meerdere malen per dag

4

Total

51

Groep (4) Wat is uw geslacht?

Frequency

Man

5

Vrouw

1

Total

6

In welk jaar bent u geboren?

Hoe vaak bezoekt u gemiddeld de politiewebsite?

Minimum

Maximum

Mean

1953

1983

1964,83

Wat is uw huidig beroep?

Frequency

2

1

3

4

4

1

Total

6

Frequency

Politie

1

Ambtenaar

5

Total

6

118

Bijlage 5: De volledige websurvey Wat wenst de burger betreffende de informatie aangeboden op het internet door de politie Mijn naam is Mercedes Reubens en ik ben masterstudente Criminologie aan de Universiteit van Gent. In het kader van mijn masterproef bestudeer ik in welke mate de politiewebsites tegemoet komen aan de verwachtingen van de burger. Aan de hand van deze enquête tracht ik er inzicht in te verwerven. Ik vraag u dan ook om deze enquête waarheidsgetrouw in te vullen. Mijn onderzoek omvat de politiezones Blankenberge, Brugge, Oostende, Middelkerke, Bredene/De Haan, Damme/Knokke-Heist, Regie Tielt (Tielt, Aardooie, Lichtervelde, Pittem, Ruislede, Wingene), Houtsche (Beernem, Oostkamp en Zedelgem), Kouter (Gistel, Ichtegem, Jabbeke, Oudenburg en Torhout), Gent en Geel-Laakdal-Meerhout. Ik garandeer u dat deze enquête geheel anoniem verloopt. Als u verdere vragen heeft over dit onderzoek en de resultaten ervan kan u mij contacteren via mail: [email protected]. Alvast bedankt Mercedes Reubens Instructies 1. Kruis aan wat het beste past 2. Indien meerdere antwoorden mogelijk wordt dit aangegeven

Start

Wat wenst de burger betreffende de informatie aangeboden op het internet door de politie

1. Wat is uw geslacht?

*

Man Vrouw

2. In welk jaar bent u geboren?

*

3.Wat is uw nationaliteit? (Dubbele nationaliteit is mogelijk)

Belg Fransman Brit Duitser

119

Nederlander Turk Spanjaard Ier Amerikaan Andere 4.Wat is uw moedertaal? (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)

Nederlands Frans Duits Engels Spaans Turks Andere

5. Wat is uw huidig beroep?

*

Ik werk bij de politie (politieagent, commissaris, CALogpersoneel..) Ik werk als zelfstandige Ik werk als ambtenaar Ik ben bediende Ik ben arbeider Ik ben student Ik ben huisman/huisvrouw Ik ben gepensioneerd Ik ben arbeidsongeschikt Ik ontvang een vervangingsinkomen (werkeloos, invaliditeit...) 6. In welke politiezone bent u gedomicilieerd?

*

Politiezone Brugge Politiezone Blankenberge Politiezone Damme/Knokke-Heist Politiezone Het Houtsche 120

Politiezone Regio Tielt Politiezone Oostende Politiezone Bredene/ De Haan Politiezone Middelkerke Politiezone Kouter Politiezone Gent Politiezone Geel-Laakdal-Meerhout Andere 7. Welke Politiewebsite bezoekt u wel eens? (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)

Politiewebsite Brugge Politiewebsite Blankenberge Politiewebsite Damme/Knokke-Heist Politiewebsite Het Houtsche Politiewebsite Regio Tielt Politiewebsite Oostende Politiewebsite Bredene/ De Haan Politiewebsite Middelkerke Politiewebsite Kouter Politiewebsite Gent Politiewebsite Geel-Laakdal-Meerhout Andere politiewebsite 8. Hoe vaak bezoekt u gemiddeld deze site? (dit bezoek niet inbegrepen)

Nooit, dit is mijn eerste bezoek (ga verder naar vraag 9) Minder dan één keer per maand (ga verder naar vraag 10) Eén keer per maand (ga verder naar vraag 10) Eén keer per week (ga verder naar vraag 10) Meerdere malen per week (ga verder naar vraag 10) Eenmaal per dag (ga verder naar vraag 10) Meerdere malen per dag (ga verder naar vraag 10)

121

9. Waarom bezocht u eerder geen politiewebsite? (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)

Ik ben nog geen slachtoffer geweest van misdrijven. Ik heb niets aan te geven Ik wist niet dat de politie een website had. Ik ga liever gewoon naar het politiekantoor/wijkdienst Wat de politie te vertellen heeft, interesseert mij niet Ik beschik niet over een computer met internetverbinding 10. Hoe bent u op deze website terechtgekomen? (politiewebsite die u nu bezoekt)(Meerdere antwoorden zijn mogelijk)

Via Google of een andere zoekmachine (ga verder naar vraag 11) Via (regionale) kranten (welke?)(ga verder naar vraag 12) Via vrienden, familie, collega's (ga verder naar vraag 12) Via een andere website (welke?) (ga verder naar vraag 12) Via de persoonlijk contact met de politie (wijkagent , interventieploeg...) (ga verder naar vraag 12) Via het gemeentelijke informatieblad (welke?) (ga verder naar vraag 12) De website staat bij mijn Favorieten (ga verder naar vraag 12) Via Facebook, Twitter, Netlog,... (ga verder naar vraag 12) Toevallig, tijdens het surfen (ga verder naar vraag 12) Via folders, flyers,... ( ga verder naar vraag 12) Andere (ga verder naar vraag 12)

11. Wat typt u in Google in of een andere zoekmachine om de politiewebsite van uw zone te kennen?

*

12. Wat is de reden van uw bezoek aan een politiewebsite? (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)

Informatie zoeken Uit interesse Aangifte doen Klacht indienen Enkel om uw enquête in te vullen Werkgerelateerd Geen reden

122

13. De informatie die u raadpleegt betreft... (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)

Contactgegevens politiekorps/wijkdiensten Contactgegevens politieman/CAlogpersoneel De organisatie in het algemeen Missie en waarden van het korps Actieplannen Politiediensten (ga verder naar vraag 14) Politiecollege/raad Zonale Veiligheidsraad Gerecht (en samenwerking met politie) Politiereglement GAS-wetgeving in uw zone (gemeentelijke administratieve sanctie) Aanvraag vakantietoezicht /afwezigheidstoezicht Aangifte via Police-on-web Zonaal Veiligheidsplannen Technopreventief advies Verslagen van allerhande vergaderingen (welke vergaderingen?) Vacatures Fiets of dergelijke gestolen Klacht indienen over werking korps Attest goed zedelijk gedrag/ uittreksel uit strafregister Wapenvergunning (vragen) BIN of andere burgerinitatieven Opsporingsberichten Drugs Overlast Intrafamiliaal geweld Andere 14. Over welke politiediensten zoekt u dan informatie? (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)

Wijkdienst Interventiedienst 123

Verkeersdienst Kabinet Korpschef Recherchedienst Dienst Jeugd/Gezin/ Slachtofferzorg Intern toezicht Personeelsdienst Communicatiedienst (extern en/of intern) Andere 15. Welke informatie raadpleegt u nooit? (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)

Contactgegevens politiekorps/wijkdiensten Contactgegevens politieman/CALogpersoneel De organisatie in het algemeen Missie en waarden van het korps Actieplannen Wijkdienst Verkeersdienst Interventiedienst Recherchedienst Kabinet Korpschef Intern toezicht Personeelsdienst Communicatie dienst ( extern en/of intern) Dienst Jeugd/Gezin/Slachtofferzorg Politiecollege/raad Zonale Veiligheidsraad Gerecht ( en samenwerking met politie) Politiereglement GAS-wetgeving in uw zone ( Gemeentelijke administratieve sanctie) Aanvraag vakantietoezicht/ Aangifte via Police-on-web

124

Zonale Veiligheidsplannen Technopreventief advies Verslagen van allerhande vergaderingen ( welke vergaderingen?) Vacatures Fiets of dergelijke gestolen Klacht indienen Attest goed zedelijke gedrag/uittreksel uit strafregister Wapenvergunning ( aanvragen) BIN en andere burgerinitiatieven (welke?) Opsporingsberichten Drugs Overlast Intrafamiliaal geweld Andere 16. Welke informatie mist u op de politiewebsite die u bezoekt?

*

17. Welke informatie is volgens u moeilijk te vinden?

Contactgegevens politiekorps/wijkdiensten Contactgegevens politieman/CALogpersoneel De organisatie in het algemeen Missie en waarden van het korps Actieplannen Wijkdienst interventiedienst Verkeersdienst Kabinet Korpschef recherchedienst Dienst Jeugd/Gezin/ Slachtofferzorg

125

Personeelsdienst Communicatie dienst ( extern en/of intern) Politiecollege/raad Zonale Veiligheidsraad Gerecht ( en samenwerking met politie) Politiereglement GAS-wetgeving in uw zone ( Gemeentelijke administratieve sanctie) Aanvraag vakantietoezicht Aangifte via Police-on-web Zonale Veiligheidsplannen Technopreventief advies Verslagen van allerhande vergaderingen (welke?) Vacatures Fiets of dergelijk gestolen Klacht indienen Attest goed zedelijk gedrag/uittreksel uit strafregister Wapenvergunning (aanvragen) BIN en andere burgerinitiatieven (welke?) Opsporingsberichten Drugs Overlast Intrafamiliaal geweld Andere 18. Heeft u contact via mail met uw politie?

Ja Nee (ga verder naar vraag 20) 19. Hoe verliep het laatste mailcontact? (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)

Ik krijg snel antwoord op mijn mail (zelfde dag tot 3 dagen later) Ik krijg niet snel antwoord op mijn mail(tot minstens 4 dagen later) Ik krijg geen antwoord Ik krijg geen antwoord en bel zelf naar de politie

126

Het antwoord dat ik krijg, helpt mij niet verder Het e-mailadres is incorrect/buiten gebruik Het contact verloopt vriendelijk Het contact verloopt afstandelijk Het contact verloopt onvriendelijk 20. Bent u het eens of oneens met volgende uitspraken? Het gaat over uw indruk.(Geef aan op een schaal van links naar rechts, waarbij uiterst links =volledig oneens, midden=neutraal en uiterst rechts=volledig mee eens) Volledig oneens

Volledig eens

De tekst is altijd goed leesbaar? (lettertype, kleur) De tekst is altijd goed te begrijpen? De rubrieken zijn logisch opgebouwd Ik ben tevreden over de aangeboden informatie door de politie op het internet? De informatie is gebruiksvriendelijk geschreven Ik heb soms moeite om te begrijpen wat ik lees De informatie is in duidelijke mensentaal geschreven Ik vind dat de aangeboden informatie betrouwbaar is De informatie is up to date ( wordt op tijd aangepast wanneer veroudert) Ik vind steeds wat ik zoek Ik heb het gevoel dat ik mijn mening kan laten horen Het internet verhoogt de bereikbaarheid van de politie Ik vind communiceren op het internet te afstandelijk Ik verkies andere communicatiemiddelen boven het internet De website is gebruiksvriendelijk Ik vind dat de website verbeterd kan worden De politie moet meer informeren naar wat ze nu

127

precies doet via de website Ik had graag u bevraagd geweest naar wat de website moet aanbieden naar de burger toe. Ik ben over het algemeen alleen geïnteresseerd in onderwerpen die over mijn eigen wijk gaan Ik kan mijn mening over de politie kwijt aan de politie De politie is goed bereikbaar Ik vind een elektronische nieuwsbrief van de politiewebsites een goed idee

21. Mag ik u vriendelijk verzoeken om even de politiewebsite van de Politiezone Gent te bezoeken ( Via dit internetadres http://217.21.184.146/5415/ ) en daarna ook de politiewebsite van de Politiezone GeelLaakdal- Meerhout ( via dit internetadres http://www.pzglm.be/ ). Welke website vindt u de beste met betrekking tot de lay-out?

Politiewebsite Politiezone Gent Politiewebsite Politiezone Geel-Laakdal-Meerhout Geen mening 22. Waarom verkiest u de ene website boven de andere met betrekking tot de lay-out?

23. Welke website vindt u de beste met betrekking tot de aangeboden informatie?

Politiewebsite Politiezone Gent Politiewebsite Politiezone Geel/Laakdal-Meerhout Geen mening 24. Waarom verkiest u de ene website boven de andere met betrekking tot de aangeboden informatie?

25.Bent u in het bezit van een elektronische kaartlezer (voor de identiteitskaart)?

128

Ja Nee, maar iemand die ik ken heeft er één. Nee 26. Heeft u al gehoord van Police-on-web?

Ja (ga verder naar vraag 27) Nee (ga verder naar vraag 28) 27. Vanwaar kent u Police-on-web?

28. Wat is Police-on-web volgens u?

*

*

29. Deze zaken kunnen via Police-on-web aangegeven worden. Bent u ooit al slachtoffer geweest van onderstaand(e) proble(e)m(en)? (Meerdere antwoorden zijn mogelijk)

Fietsdiefstal (ga verder naar vraag 31) Bromfietsdiefstal (ga verder naar vraag 31) Winkeldiefstal (ga verder naar vraag 31) Vandalisme (graffiti en andere beschadigingen) (ga verder naar vraag 31) Nee 30. Mocht u ooit slachtoffer worden, zou u dit dan aangeven via Police-on-web wanneer mogelijk ?

Ja Nee (ga verder naar vraag 32) 31. Waarvoor heeft u Police-on-web al gebruikt?

Fietsdiefstal (ga verder naar vraag 33) Bromfietsdiefstal (ga verder naar vraag 33)

129

Winkeldiefstal (ga verder naar vraag 33) Diverse beschadigingen (ga verder naar vraag 33) Grafitti (ga verder naar vraag 33) Aanvraag afwezigheidstoezicht/ Afwezigheid melden (ga verder naar vraag 33) Alarmsysteem melden (ga verder naar vraag 33) Andere (ga verder naar vraag 33) Nog niet gebruikt (ga verder naar vraag 32) 32. Waarom gebruikt u Police-on-web niet?

Het is te omslachtig (er is teveel voorbereiding voor nodig) Geen elektronische kaartlezer Ik weet niet wat er mee gebeurd Ik heb liever mondeling/telefonisch contact Ik doe liever aangifte bij het korps Ik vertrouw het systeem niet Ik wist niet dat het bestond Andere 33. Bent u het eens of oneens met volgende uitspraken? (geef aan op een schaal van links naar rechts, waarbij uiterst links=volledig oneens, midden=neutraal en uiterst rechts=volledig mee eens)

Volledig oneens

Volledig eens

Police-on-web kan bij elk aangifte gebruikt worden Ik ben op de hoogte van wat Police-on-web is Ik ben op de hoogte van wat er met mijn aangifte gebeurt Ik vertrouw Police-on-web niet Ik wens meer informatie te hebben over wat Police-on-web is

34. Heeft u nog opmerkingen en/of suggesties voor verbetering van de E-communicatie * van de politie naar u toe?

130

35. Wat is volgens u de bestaansreden van een politiewebsite?

*

Hartelijk dank voor het invullen van mijn enquête. Mochten er nog bedenkingen of vragen zijn, mag u mij deze gerust laten weten via mail: [email protected] Vriendelijke groeten Mercedes Reubens Student Master Criminologische Wetenschappen Universiteit Gent

131

Bijlage 6: Resultaten websurvey
DEEL 1 De reden van bezoek aan politiewebsite Groep (1)

Frequency

(Meerdere antwoorden mogelijk)

Groep (3)

Uit interesse

19

Aangifte doen

4

Informatie zoeken

27

Werkgerelateerd

13

Andere

2

Groep (2)

Frequency

(Meerdere antwoorden mogelijk) Uit interesse

23

Aangifte doen

5

Informatie zoeken

32

Enkel om mijn enquête in te vullen

3

Werkgerelateerd

21

Andere

3

Frequency

(Meerdere antwoorden mogelijk) Uit interesse

20

Aangifte doen

3

Groep (4)

Informatie zoeken

37

(Meerdere antwoorden mogelijk)

Enkel om mijn enquête in te vullen

10

Uit interesse

3

Werkgerelateerd

19

Informatie zoeken

1

Geen reden

1

Werkgerelateerd

5

Andere

3

Frequency

132

Geraadpleegde informatie betreft... Groep (1)

Frequency

(Meerdere antwoorden mogelijk)

Groep (2)

Frequency

(Meerdere antwoorden mogelijk)

Contactgegevens

21

Contactgegevens

35

Persoonlijke gegevens personeelslid

1

Persoonlijke gegevens personeelslid

7

De organisatie in het algemeen

17

De organisatie in het algemeen

18

Missie en waarden van het korps

7

Missie en waarden van het korps

5

Actieplannen

10

Actieplannen

13

Politiediensten

7

Politiediensten

11

Politiecollege/raad

3

Politiecollege/raad

7

Zonale Veiligheidsraad

1

Zonale Veiligheidsraad

5

Gerecht

2

Gerecht

2

Politiereglement

14

Politiereglement

9

GAS-wetgeving in uw zone

2

GAS-wetgeving in uw zone

7

Aanvraag afwezigheidstoezicht

3

Aanvraag afwezigheidstoezicht

7

Aangifte van Police-on-web

2

Aangifte van Police-on-web

1

Zonale Veiligheidsplannen

6

Zonale Veiligheidsplannen

4

Technopreventief advies

2

Verslagen van vergaderingen

4

Verslagen van vergaderingen

2

Vacatures

9

Vacatures

5

Fiets op dergelijke gestolen

3

Fiets op dergelijke gestolen

3

Klacht indienen over werking korps

1

Attest goed zedelijk gedrag

3

Attest goed zedelijk gedrag

2

Opsporingsberichten

3

Wapenvergunning (vragen)

1

Overlast

2

BIN of andere burgerinitiatieven

2

Persberichten

7

Opsporingsberichten

3

Andere

4

Drugs

1

Overlast

3

Intrafamiliaal geweld

1

Persberichten

7

Andere

5

133

Groep (3)

Frequency

(Meerdere antwoorden mogelijk)

Groep (4)

Frequency

(Meerdere antwoorden mogelijk)

Contactgegevens

36

Contactgegevens

6

Persoonlijke gegevens personeelslid

5

De organisatie in het algemeen

2

De organisatie in het algemeen

23

Missie en waarden van het korps

2

Missie en waarden van het korps

12

Actieplannen

2

Actieplannen

8

Politiediensten

2

Politiediensten

14

Politiecollege/raad

2

Politiecollege/raad

2

Zonale Veiligheidsraad

1

Zonale Veiligheidsraad

4

Politiereglement

3

Gerecht

3

GAS-wetgeving in uw zone

2

Politiereglement

9

Aanvraag afwezigheidstoezicht

1

GAS-wetgeving in uw zone

3

Zonale Veiligheidsplannen

1

Aanvraag afwezigheidstoezicht

9

Technopreventief advies

1

Aangifte van Police-on-web

3

Vacatures

1

Zonale Veiligheidsplannen

3

Fiets op dergelijke gestolen

1

Technopreventief advies

3

Klacht indienen over werking korps

1

Verslagen van vergaderingen

4

Wapenvergunning (vragen)

1

Vacatures

6

BIN of andere burgerinitiatieven

1

Fiets op dergelijke gestolen

2

Intrafamiliaal geweld

1

Klacht indienen over werking korps

1

Persberichten

1

Attest goed zedelijk gedrag

2

BIN of andere burgerinitiatieven

1

Opsporingsberichten

4

Overlast

3

Persberichten

16

Andere

4

134

Welke informatie wordt nooit geraadpleegd Groep (1)

Frequency

(Meerdere antwoorden mogelijk)

Groep (2)

Frequency

(Meerdere antwoorden mogelijk)

Contactgegevens

5

Contactgegevens

3

Persoonlijke gegevens personeelslid

17

Persoonlijke gegevens personeelslid

20

De organisatie in het algemeen

3

De organisatie in het algemeen

11

Missie en waarden van het korps

8

Missie en waarden van het korps

27

Actieplannen

5

Actieplannen

17

Wijkdienst

3

Wijkdienst

3

Verkeersdienst

8

Verkeersdienst

10

Interventiedienst

5

Interventiedienst

10

Recherchedienst

9

Recherchedienst

19

Kabinet

12

Kabinet

28

Korpschef

13

Korpschef

17

Intern toezicht

15

Intern toezicht

31

Peroneelsdienst

13

Peroneelsdienst

28

Communicatiedienst

9

Communicatiedienst

19

Dienst JGS

11

Dienst JGS

20

Politiecollege/raad

14

Politiecollege/raad

21

Zonale Veiligheidsraad

9

Gerecht

11

Gerecht

16

Politiereglement

4

Politiereglement

16

GAS-wetgeving in uw zone

14

GAS-wetgeving in uw zone

20

Aanvraag afwezigheidstoezicht

14

Aanvraag afwezigheidstoezicht

17

Aangifte van Police-on-web

9

Aangifte van Police-on-web

22

Zonale Veiligheidsplannen

6

Zonale Veiligheidsplannen

20

Technopreventief advies

7

Technopreventief advies

21

Verslagen van vergaderingen

13

Verslagen van vergaderingen

26

Vacatures

10

Vacatures

22

Fiets op dergelijke gestolen

3

Fiets op dergelijke gestolen

23

Klacht indienen over werking korps

2

Klacht indienen over werking korps

18

Attest goed zedelijk gedrag

10

Attest goed zedelijk gedrag

20

Wapenvergunning (vragen)

16

Wapenvergunning (vragen)

33

BIN of andere burgerinitiatieven

14

BIN of andere burgerinitiatieven

17

Opsporingsberichten

8

Opsporingsberichten

19

Drugs

11

Drugs

24

Overlast

6

Overlast

19

Intrafamiliaal geweld

13

Intrafamiliaal geweld

23

Persberichten

7

Persberichten

17

Andere

4

Andere

4

Zonale Veiligheidsraad

22

135

Groep (3)

Frequency Groep (4)

(Meerdere antwoorden mogelijk)

Frequency

(Meerdere antwoorden mogelijk)

Persoonlijke gegevens personeelslid

18

De organisatie in het algemeen

3

Persoonlijke gegevens personeelslid

4

Missie en waarden van het korps

12

De organisatie in het algemeen

1

Actieplannen

5

Missie en waarden van het korps

1

Verkeersdienst

3

Actieplannen

1

Interventiedienst

7

Verkeersdienst

1

Recherchedienst

11

Interventiedienst

1

Kabinet

19

Recherchedienst

2

Korpschef

12

Kabinet

3

Intern toezicht

17

Korpschef

1

Peroneelsdienst

12

Intern toezicht

5

Communicatiedienst

6

Peroneelsdienst

3

Dienst JGS

7

Communicatiedienst

1

Politiecollege/raad

16

Dienst JGS

1

Zonale Veiligheidsraad

11

Politiecollege/raad

2

Gerecht

10

Zonale Veiligheidsraad

2

Politiereglement

7

Gerecht

2

GAS-wetgeving in uw zone

13

Politiereglement

1

Aanvraag afwezigheidstoezicht

13

Aanvraag afwezigheidstoezicht

1

Aangifte van Police-on-web

15

Aangifte van Police-on-web

4

Zonale Veiligheidsplannen

11

Zonale Veiligheidsplannen

1

Technopreventief advies

12

Technopreventief advies

1

Verslagen van vergaderingen

18

Verslagen van allerhande

3

Vacatures

15

vergaderingen

3

Fiets op dergelijke gestolen

15

Vacatures

3

Klacht indienen over werking korps

16

Fiets op dergelijke gestolen

1

Attest goed zedelijk gedrag

12

Klacht indienen over werking korps

3

Wapenvergunning (vragen)

23

Attest goed zedelijk gedrag

3

BIN of andere burgerinitiatieven

16

Wapenvergunning (vragen)

1

Opsporingsberichten

8

BIN of andere burgerinitiatieven

2

Drugs

15

Opsporingsberichten

2

Overlast

8

Drugs

2

Intrafamiliaal geweld

12

Overlast

2

Persberichten

4

Intrafamiliaal geweld

3

Andere

3

Persberichten

1

136

Welke informatie is moeilijk te vinden? Groep (1)

Frequency

(Meerdere antwoorden mogelijk)

Groep (2)

Frequency

(Meerdere antwoorden mogelijk)

Contactgegevens

1

Contactgegevens

4

Persoonlijke gegevens personeelslid

3

Persoonlijke gegevens personeelslid

8

De organisatie in het algemeen

1

Missie en waarden van het korps

3

Missie en waarden van het korps

2

Actieplannen

2

Actieplannen

3

Wijkdienst

2

Verkeersdienst

1

Verkeersdienst

1

Interventiedienst

1

Interventiedienst

1

Recherchedienst

3

Recherchedienst

1

Kabinet

2

Kabinet

1

Korpschef

3

Korpschef

1

personeelsdienst

1

Intern toezicht

1

Communicatiedienst

2

Peroneelsdienst

1

Dienst JGS

2

Communicatiedienst

3

Politiecollege/raad

1

Dienst JGS

1

Zonale Veiligheidsraad

2

Politiecollege/raad

1

Technopreventief advies

1

gerecht

1

Gerecht

3

Politiereglement

6

GAS-wetgeving in uw zone

1

GAS-wetgeving in uw zone

7

Aangifte van Police-on-web

3

Aanvraag afwezigheidstoezicht

3

Verslagen van vergaderingen

5

Aangifte van Police-on-web

3

Vacatures

2

Zonale Veiligheidsplannen

2

Klacht indienen over werking korps

1

Technopreventief advies

5

Drugs

1

Verslagen van vergaderingen

1

Persberichten

4

Vacatures

3

Andere

1

Fiets op dergelijke gestolen

2

Klacht indienen over werking korps

2

Attest goed zedelijk gedrag

4

BIN of andere burgerinitiatieven

2

Opsporingsberichten

6

Drugs

3

Overlast

3

Intrafamiliaal geweld Andere

4 5

137

Groep (3)

Frequency

(Meerdere antwoorden mogelijk) Contactgegevens

5

Persoonlijke gegevens personeelslid

6

De organisatie in het algemeen

2

Wijkdienst

2

Verkeersdienst

1

Peroneelsdienst

2

Dienst JGS

1

Gerecht

1

Politiereglement

4

GAS-wetgeving in uw zone

2

Aanvraag afwezigheidstoezicht

2

Aangifte via Police-on-web

1

Technopreventief advies

2

Verslagen van vergaderingen

2

Vacatures

1

Fiets op dergelijke gestolen

1

Klacht indienen over werking korps

4

Wapenvergunning (vragen)

1

BIN of andere burgerinitiatieven

2

Opsporingsberichten

2

Andere

4

Groep (4)

Frequency

(Meerdere antwoorden mogelijk) Persoonlijke gegevens personeelslid

1

Gerecht

1

Verslagen van vergaderingen

1

138


Deel 3 Heeft u contact via mail met uw politie?

Groep (1)

Groep (3)

Frequency

Frequency

Niet ingevuld

1

Ja

15

Ja

19

Nee

25

Nee

31

Total

41

Total

51

Groep (2)

Niet ingevuld

1

Frequency

Niet ingevuld

1

Groep (4)

Ja

18

Ja

5

Nee

41

Nee

1

Total

60

Total

6

Frequency

Hoe verliep dit laatste mailcontact Groep (1)

Frequency

(meerdere antwoorden mogelijk) Ik kreeg snel antwoord (zelfde dag tot 2 dagen later)

7

Ik kreeg niet snel antwoord (tot minstens 3 dagen later)

3

Ik kreeg geen antwoord

1

Het e-mailadres was incorrect/buiten gebruik

2

Het contact verliep vriendelijk

7

Het contact verliep afstandelijk

1

Het contact verliep onvriendelijk

1

Totaal

22

Groep (2)

Frequency

(meerdere antwoorden mogelijk) Ik kreeg snel antwoord (zelfde dag tot 2 dagen later)

15

Ik kreeg niet snel antwoord (tot minstens 3 dagen later)

3

Ik kreeg geen antwoord

2

Het contact verliep vriendelijk

3

Totaal

23

139

Groep (3)

Frequency

(meerdere antwoorden mogelijk) Ik kreeg snel antwoord (zelfde dag tot 2 dagen later)

14

Ik kreeg niet snel antwoord (tot minstens 3 dagen later)

2

Ik kreeg geen antwoord

3

Het antwoord dat ik kreeg, hielp mij niet verder

1

Het e-mailadres was incorrect/buiten gebruik

1

Het contact verliep vriendelijk

9

Het contact verliep afstandelijk

1

Totaal

31

Groep (4)

Frequency

(meerdere antwoorden mogelijk) Ik kreeg snel antwoord (zelfde dag tot 2 dagen later)

5

Het contact verliep vriendelijk

2

Totaal

7

140

Stellingen in verband met de politiewebsite Groep (1) Oneens Neutraal Eens Overgelaten

De tekst is altijd goed leesbaar

1

8

29

3

De tekst is altijd goed te begrijpen

3

9

26

3

De rubrieken zijn logisch opgebouwd

6

13

19

3

Ik ben tevreden over de aangeboden informatie door de

5

17

16

3

De informatie is gebruiksvriendelijk geschreven

0

10

28

3

Ik heb soms moeite om te begrijpen wat ik lees

20

12

6

3

De informatie is in duidelijke mensentaal geschreven

2

13

22

4

Ik vind dat de aangeboden informatie betrouwbaar is

0

11

27

3

De informatie is up to date

7

17

13

4

Ik vind steeds wat ik zoek

10

22

5

4

Ik heb gevoel dat ik mijn mening kan laten horen

10

20

7

4

Het internet verhoogt de bereikbaarheid van politie

1

10

26

4

Ik vind communiceren op het internet te afstandelijk

19

15

3

4

Ik verkies andere communicatiemiddelen boven het

12

20

5

4

De website is gebruiksvriendelijk

2

12

22

5

Ik vind dat de website verbeterd kan worden

2

19

17

3

De politie moet meer informeren naar wat ze nu precies

3

14

20

4

9

19

8

5

16

13

8

4

Ik kan mijn mening over de politie kwijt aan de politie

3

26

8

4

De politie is goed bereikbaar

1

12

24

4

Ik vind een elektronische nieuwsbrief van de politie een

3

8

26

4

politie op het internet

internet

doet via de website Ik was graag bevraagd geweest naar wat de website moet aanbieden naar de burger toe Ik ben over het algemeen alleen geïnteresseerd in onderwerpen die over mijn wijk gaan

goed idee

141

Groep (2) Oneens Neutraal

Eens

Overgelaten

De tekst is altijd goed leesbaar

5

21

3

1

De tekst is altijd goed te begrijpen

6

25

28

1

De rubrieken zijn logisch opgebouwd

11

29

19

1

Ik ben tevreden over de aangeboden informatie door de

9

29

21

1

De informatie is gebruiksvriendelijk geschreven

7

28

23

1

Ik heb soms moeite om te begrijpen wat ik lees

26

21

12

1

De informatie is in duidelijke mensentaal geschreven

7

27

24

2

Ik vind dat de aangeboden informatie betrouwbaar is

4

22

32

2

De informatie is up to date

17

27

15

1

Ik vind steeds wat ik zoek

22

26

11

1

Ik heb gevoel dat ik mijn mening kan laten horen

24

29

6

1

Het internet verhoogt de bereikbaarheid van politie

6

16

37

1

Ik vind communiceren op het internet te afstandelijk

25

17

17

1

Ik verkies andere communicatiemiddelen boven het

19

24

16

1

De website is gebruiksvriendelijk

9

28

22

1

Ik vind dat de website verbeterd kan worden

4

26

27

3

De politie moet meer informeren naar wat ze nu precies

6

27

24

3

19

27

13

1

31

21

7

1

Ik kan mijn mening over de politie kwijt aan de politie

14

30

15

1

De politie is goed bereikbaar

11

25

23

1

Ik vind een elektronische nieuwsbrief van de politie een

7

22

29

2

politie op het internet

internet

doet via de website Ik was graag bevraagd geweest naar wat de website moet aanbieden naar de burger toe Ik ben over het algemeen alleen geïnteresseerd in onderwerpen die over mijn wijk gaan

goed idee

142

Groep (3) Oneens Neutraal Eens Overgelaten

De tekst is altijd goed leesbaar

3

11

35

2

De tekst is altijd goed te begrijpen

2

18

30

1

De rubrieken zijn logisch opgebouwd

9

21

20

1

Ik ben tevreden over de aangeboden informatie door de

7

25

18

1

De informatie is gebruiksvriendelijk geschreven

3

25

22

1

Ik heb soms moeite om te begrijpen wat ik lees

21

16

13

1

De informatie is in duidelijke mensentaal geschreven

2

20

26

3

Ik vind dat de aangeboden informatie betrouwbaar is

1

17

31

2

De informatie is up to date

10

24

15

2

Ik vind steeds wat ik zoek

15

30

4

2

Ik heb gevoel dat ik mijn mening kan laten horen

17

21

10

3

Het internet verhoogt de bereikbaarheid van politie

1

12

36

2

Ik vind communiceren op het internet te afstandelijk

17

26

6

2

Ik verkies andere communicatiemiddelen boven het

16

24

8

3

De website is gebruiksvriendelijk

3

24

21

3

Ik vind dat de website verbeterd kan worden

4

23

22

2

De politie moet meer informeren naar wat ze nu precies

7

26

14

4

17

21

11

2

24

17

8

2

Ik kan mijn mening over de politie kwijt aan de politie

12

24

13

2

De politie is goed bereikbaar

5

18

26

2

Ik vind een elektronische nieuwsbrief van de politie een

5

14

30

2

politie op het internet

internet

doet via de website Ik was graag bevraagd geweest naar wat de website moet aanbieden naar de burger toe Ik ben over het algemeen alleen geïnteresseerd in onderwerpen die over mijn wijk gaan

goed idee

143

Groep (4) Oneens Neutraal

Eens

Overgelaten

De tekst is altijd goed leesbaar

1

1

4

0

De tekst is altijd goed te begrijpen

0

1

5

0

De rubrieken zijn logisch opgebouwd

0

1

5

0

Ik ben tevreden over de aangeboden informatie door

0

3

3

0

De informatie is gebruiksvriendelijk geschreven

0

1

5

0

Ik heb soms moeite om te begrijpen wat ik lees

3

2

1

0

De informatie is in duidelijke mensentaal geschreven

0

0

6

0

Ik vind dat de aangeboden informatie betrouwbaar is

0

0

6

0

De informatie is up to date

0

3

3

0

Ik vind steeds wat ik zoek

2

3

1

0

Ik heb gevoel dat ik mijn mening kan laten horen

0

5

1

0

Het internet verhoogt de bereikbaarheid van politie

0

0

6

0

Ik vind communiceren op het internet te afstandelijk

4

2

0

0

Ik verkies andere communicatiemiddelen boven het

2

3

1

0

De website is gebruiksvriendelijk

0

2

4

0

Ik vind dat de website verbeterd kan worden

1

4

1

0

De politie moet meer informeren naar wat ze nu

3

2

1

0

4

2

0

0

5

1

0

0

Ik kan mijn mening over de politie kwijt aan de politie

0

3

3

0

De politie is goed bereikbaar

0

1

5

0

Ik vind een elektronische nieuwsbrief van de politie

0

1

5

0

de politie op het internet

internet

precies doet via de website Ik was graag bevraagd geweest naar wat de website moet aanbieden naar de burger toe Ik ben over het algemeen alleen geïnteresseerd in onderwerpen die over mijn wijk gaan

een goed idee

144


Deel 5 Bent u in het bezit van een elektronische kaartlezer?

Frequency

Niet ingevuld

2

Ja

65

Nee, iemand die ik ken heeft er één

21

Nee

70

Total

158

Waarom gebruikt u Police-on-web niet?

Frequency

(meerdere antwoorden mogelijk)

Heeft u al gehoord van Police on web?

Frequency

Niet ingevuld

1

Ja

103

Nee

54

Total

158

Het is te omslachtig

8

Geen elektronische kaartlezer

22

Ik weet niet wat ermee gebeurd

9

Ik heb liever mondeling/telefonisch contact

41

Ik doe liever aangifte bij het korps

42

Ik vertrouw het systeem niet

3

Ik wist niet dat het bestond

32

Ik ben nog geen slachtoffer geweest van een misdrijf

56

Andere

10

Waarvoor heeft u Police-on-web al gebruikt?

Frequency

(meerdere antwoorden mogelijk)

Mocht u ooit slachtoffer worden zou u dit dan aangeven via Police-onweb wanneer mogelijk? Frequency

Fietsdiefstal

8

Bromfietsdiefstal

3

Winkeldiefstal

2

Diverse beschadigingen

1

Niet ingevuld

24

Graffiti

1

Ja

70

Aanvraag afwezigheidstoezicht

4

Nee

64

Alarmsysteem melden

2

Andere

5

Total

158

Nog niet gebruikt

86

145

Weet

Enkele stellingen

Niet

Nee

niet

Ja

ingevuld

Police-on-web kan bij elke aangifte gebruikt worden

97

37

16

8

Ik ben op de hoogte van wat Police-on-web is

41

34

76

7

Ik ben op de hoogte van wat er met mijn aangifte gebeurd

56

51

42

9

Ik vertrouw Police-on-web niet

58

75

16

9

Ik wens meer informatie te hebben over wat Police-on-web

58

46

49

5

is