Van gijzeling naar verbinding

IG&H Consulting & Interim | Make strategy work!®

Financieel dienstverleners

Politiek en media

Toezichthouder

Belangenorganisaties

Van gijzeling naar verbinding Vertrouwen op regels of vertrouwen op elkaar Jorrit Molkenboer 1


2

Voorwoord

3

1. Spreekwoordelijke gijzeling

4

2. Verbinding op klantbelang en intensivering dialoog

9

3. Compliance als lijnverantwoordelijkheid

15

4. ‘Vandaag’ bewijs op klantbelang

21

Over IG&H en auteur

28

Voorwoord

De financiële sector heeft de afgelopen 5 jaar een harde landing gemaakt en de tol betaald voor jarenlange, eenzijdige focus op groei. Toezichthouder en politiek hebben de teugels fors aangehaald en de media vergroot elk incident uit, waarbij de nuance soms ver te zoeken is. Banken en verzekeraars hebben de schijn tegen en forse inspanningen om het klantbelang nu echt centraal te gaan stellen hebben nog onvoldoende tot het gewenste resultaat geleid. Het leek soms of we beland waren in een (spreekwoordelijke) ‘gijzeling’: ondanks een gezamenlijk belang in het terugwinnen van klantvertrouwen, houden politiek, toezichthouder en financiële sector elkaar nog te veel in de houdgreep met als risico dat het klantbelang dreigt te juridiseren. Voldoen aan compliance lijkt soms belangrijker dan hoge klanttevredenheid. Illustratief hiervoor is het woekerpolisdossier. Na 8 jaar is de sector er zelf niet in geslaagd met adequate oplossingen te komen en zijn politiek en toezichthouder zich steeds actiever met het onderwerp gaan bemoeien. Allerlei aanvullende eisen en maatregelen worden over de sector uitgestrooid maar, het gros van de klanten is afgehaakt en zij zien door de bomen het bos niet meer. Inmiddels lijkt er zich voorzichtig een kentering in te zetten. De AFM zoekt actief de dialoog met de sector en maakt een beweging naar meer principle based in plaats van rule based toezicht. Deze dialoog moet intensiveren, waarbij we rekening houden met wat weten regelgeving daadwerkelijk met de klant doet. Op basis van gezond verstand en interactie met de klant in plaats van op basis van vooral regels. Een goed voorbeeld van het als sector collectief zoeken naar oplossingen in dossiers, is het initiatief van verschillende marktpartijen om te komen tot een oplossing in het beloningsvraagstuk rondom Volmacht. Als deze ontwikkeling doorzet, moeten en kunnen we ook ophouden met het ‘oppompen’ van complianceafdelingen. Compliance heeft een rol als sparringpartner voor de business en moet meer onderdeel worden op het speelveld van de business. IG&H wil als onafhankelijke sectorspecialist en -insider een actieve bijdrage leveren aan het herstel van vertrouwen in de sector en het stimuleren van de dialoog. Dat doen we in ons dagelijks werk, maar ook via dit ‘paper’. Onderdeel van dit paper zijn gesprekken en reportages met diverse spelers uit de sector. Namens IG&H Consulting & Interim wil ik een ieder hartelijk danken voor de waardevolle bijdrage. Veel leesplezier! Hugo van Vledder Partner

3


1. Spreekwoordelijke gijzeling

Throughout my life, working with individuals, leaders, teams, and organizations, I have found many people held hostage by others, by situations, or even by their own emotions. They responded similarly to someone physically held hostage…. - George Kohlrieser -

George Kohlrieser is auteur, adviseur en klinisch organisatiepsychloog, verbonden aan het Institute for Management Development in Lausanne Zwitserland. Als schrijver van het boek ‘Hostage at the table’, trekt hij in zijn boek – vanuit zijn ervaringen als voormalig gijzelingsonderhandelaar en politiepsycholoog – een parallel met de zakenwereld. Interessant om met die bril een blik te werpen op het banken verzekeringswezen, waarin in zekere mate sprake is van een verkramping, die gelijkenissen vertoont met een spreekwoordelijke gijzeling.

4

groei kabinetkok meevallers kabinetlubbers voorspoed

Stichting Toezicht Effectenverkeer wordt Autoriteit Financiële Markten

dotcombubble worldcom umts newconomy worldonline

bankencrisis car wft bgfo verbond leidraden

Figuur 1.1: Van groei naar gijzeling

Groei en voorspoed?

welvaart. Weliswaar waren producten

verschenen er persberichten waarin

en dienstverlening weinig transpa-

met naam en toenaam melding werd

Medio jaren 90 was er sprake van

rant en reviewportals een onbekend

gemaakt van overtredingen door aan-

hernieuwde groei in de Nederlandse

fenomeen, maar er was niets om zich

bieders en adviseurs. Het beeld dringt

economie. Het kabinet Lubbers had

ongerust over te maken. Of misschien

zich op dat in de periode tot 2012 par-

Nederland uit een diep dal getrokken en

toch?

tijen veelal bezig waren met ‘damage

de weg naar voorspoed was ingesla-

control’.

gen. Het inkomen en vermogen van de Nederlander groeide. De paarse

Grenzen in zicht!

kabinetten van Kok (I en II) regeerden

Het Verbond van Verzekeraars gooide begin 2010 een steen in de vijver met

onder gelukkig gesternte. Bezuinigin-

De grenzen van marktwerking en

hun ‘position paper’ rondom ‘customer

gen maakten plaats voor het verdelen

shareholdervalue werden in 2008

agreed remuneration’ (CAR) met de

van meevallers onder de bevolking.

overschreden. Ingeluid door de val van

titel ‘De klant aan het stuur’. De eens

Lehman Brothers, stortte de wereldeco-

zo hechte band tussen verzekeraars

Begin 2000 ontstond kortstondig hevige

nomie zich in een diepe recessie. De

en hun adviseurs raakte sterk bekoeld.

turbulentie ten tijde van de ‘dot-com

crisis kreeg de illustere naam ‘banken-

Er werden intermediairs gesignaleerd

bubble’ en misstanden werden vaker

crisis’. De toezichthouders lieten zich –

die protesteerden in gele T-shirts en via

in de media uitgemeten. Het is vlak

samen met de politiek – nu ook gelden.

Adfiz kon men de petitie ondertekenen

na deze tijd (2002) dat de Stichting

Zowel de AFM als de DNB haalde de

tegen CAR. Als reactie daarop haastten

Toezicht Effectenverkeer (STE) werd

teugels strak aan bij financiële instel-

bestuursvoorzitters zich naar congres-

omgevormd naar de Autoriteit Financië-

lingen.

sen om tekst en uitleg te geven en…

le Markten (AFM). Marktwerking was –

in de politiek is men op alle flanken

mede gezien de eerste privatiseringen

Vanaf 2008 volgde in hoog tempo

eensgezind in haar negatieve oordeel

van overheidsbedrijven – het motto van

nieuwe weten regelgeving met onder

over de sector. Niet alleen zijn gren-

het kabinet. In het bedrijfsleven draaide

andere: Bgfo 1 tot en met 3, leidraden

zen in zicht, in 2010 tekent zich een

het om shareholdervalue. En de klant?

rondom advisering, provisieverbo-

transformatie af in het landschap voor

Die profiteerde mee van de stijgende

den en transparantie. Bijna wekelijks

financieel dienstverleners1.

1

Distributie ontrafeld, IG&H 2011 5


Figuur 1.2: Conflict rondom CAR in beeld (2009/2010)

Dossiers uit het verleden spelen de sector parten

Klantbelang niet gediend

Tot op de dag van vandaag blijft de sector in verandering,

De tekenen van een ‘gijzeling’ zijn zichtbaar. Dit lijkt zwaar

waarin dossiers uit het verleden aanbieders en adviseurs nog

aangezet, maar van toepassing als de definitie aan het begin

steeds parten spelen. Criticasters van de sector zien zich te

van dit hoofdstuk van George Kohlrieser er op wordt losge-

vaak bevestigd in hun gelijk: er zijn nog (steeds) woekerpo-

laten. Vanaf 2009 en de periode die daarop volgde, betrok-

lissen, SNS REAAL is noodgedwongen genationaliseerd en

ken partijen de stellingen met termen als ‘level playing field’,

het Libor-schandaal kwam aan het licht. Het zijn voorbeelden

‘inducement’, ‘macht in de keten’ en er brak concurrentie uit op

waarvan de oorzaak soms vele jaren teruggaat en die – tot

adviestarieven tussen adviseurs en banken. Er was niet altijd

grote frustratie van de nieuwe leiders in sector – er op wijzen

sprake van een constructieve dialoog, de onderlinge verhou-

dat er nog volop werk aan de winkel is.

dingen stonden onder druk van de botsende belangen en het belang van klanten werd uit het oog verloren.

Figuur 1.3: Gijzeling van het klantbelang 6


Politiek en media

Toezichthouder


Regels geen substituut voor vertrouwen Als het vertrouwen wordt geschaad, dan zijn regels en procedures het substituut. Dat zien we ook in de financiële dienstverlening. De roep om strengere regels is terecht, echter regeldruk kan ook verstikkend werken. Ook vanuit de consument geredeneerd! Een voorbeeld daarvan is dat jonge starters op de woningmarkt lastig een hypotheek kunnen krijgen. Het stellen van regels ‘an sich’, vergroot niet het vertrouwen. Herstel van vertrouwen wordt gerealiseerd door veranderend gedrag van adviseurs en aanbieders. Die gedragsverandering is merkbaar, bijvoorbeeld in de ‘tone of voice’ richting klanten, vereenvoudiging van producten en begrijpelijke taal. Ook de kwaliteit van de onderlinge dialoog in de sector is verbeterd. Er is meer ruimte voor redelijkheid en begrip met betrekking tot elkaars standpunten. Waar ik wel bang voor ben, is dat uiteindelijk de aandeelhouder zijn rendement weer komt opeisen en daarmee weer langzaam het verkeerde gedrag zichtbaar wordt. In die zin is het goed dat de toezichthouder zijn rol behoudt. Zeker gezien het feit dat een consument niet altijd in staat is om de juiste keuze te maken. Na het provisieverbod, moet de markt volwassen worden. Aanbieders en adviseurs moeten zichzelf opnieuw uitvinden. Het is niet vanzelfsprekend dat consumenten beter bediend worden als gevolg van het provisieverbod. Neem bijvoorbeeld een serviceabonnement waar je niets voor terugkrijgt, maar wel de drempel verhoogt om advies te vragen. Men – adviseur en aanbieder – moet zichzelf bij beslissingen de eenvoudige vraag stellen: welke invloed heeft dit op de klant? Eigenlijk zal op het hoogste niveau in een organisatie die vraag op de agenda moeten staan. Men moet zich moreel verbonden voelen met de wens van de klant.

Bart Combee

Algemeen Directeur Consumentenbond

7


Distributie ontrafeld […]De geest lijkt uit de fles in de financiële sector. Grofweg sinds het naar buiten komen van de woekerpolisaffaire, nu vijf jaar geleden, staat de sector vol in de schijnwerpers. Verdwenen is de relatieve desinteresse van consumenten, politiek en toezichthouders, evenals het vertrouwen. Die veranderde houding vertaalt zich steeds meer in actie. Zo heeft de overheid de afgelopen jaren een spervuur met nieuwe regels op de markt afgeschoten en haalt de AFM de teugels flink aan. Gelijktijdig komen consumenten en bedrijven in beweging: consumenten kiezen bewuster, zowel op prijs als op kwaliteit en imago, en zijn minder snel tevreden. Loyaliteit is allang geen vanzelfsprekendheid meer.[…]

Wetgeving als spil in transformatieproces […]De belangrijkste en meest invloedrijke aanjager in het distributielandschap is de wetgever. De afgelopen jaren is de druk op de markt fors opgevoerd: de stroom aan nieuwe wetgeving, de verscherpte compliance-eisen en het bijbehorende geïntensiveerde toezicht beheersen de strategische en operationele ‘agendaruimte’ van marktpartijen. Maar wetgeving is ook een katalysator: of het nu gaat om professionalisering binnen het intermediair kanaal, de opkomst van onafhankelijk advies in het bancaire kanaal of het grote succes van bankspaarproducten, wetgeving vormt in veel gevallen de drijvende kracht. De overheid en de toezichthouder bepalen daarmee in hoge mate de agenda[...]

Agenda 2015: herijken van positionering en distributiestrategie in nieuwe marktcontext [...]Aanbieders zullen moeten schakelen van een ‘push’ model naar een ‘pull’ model bij de distributie en vermarkten van producten. In een dergelijk pull-model richten zij zich veel sterker op het inventariseren van klantbehoeften en het optimaal in contact treden met zowel klanten als ketenpartners.

Daarnaast leidt de wens om zicht en invloed te houden op consumenten en activiteiten in de keten ook tot operationele vraagstukken. Enkele voorbeelden: n Hoe de advieskwaliteit van adviseurs te controleren/ waarborgen, wanneer geen sprake is van een contractuele relatie, of überhaupt niet bekend is wie advies heeft uitgebracht? n Hoe als aanbieder direct klantcontact te organiseren, wanneer de organisatie daarop tot op heden niet was ingericht? n Hoe de output van andere partijen uit eerdere fases in de klantcyclus (klantprofiel, productadvies, vergelijkingsresultaten) optimaal te integreren in de eigen dienstverlening, zonder dat veel kostbaar maatwerk nodig is?[...]

Verstrekkende gevolgen: nieuwe distributievraagstukken raken aan DNA van financials […]ook van financieel dienstverleners wordt een andere grondhouding verwacht naar klanten en nieuwe inrichtingsprincipes. De ‘buzz-sentence’ die hier de laatste tijd aan wordt gehangen, is dat financieel dienstverleners ‘de klant weer centraal moeten gaan stellen’. Maar als het gaat om distributie, zal dat veel verder moeten gaan dan enkel de belangen van klanten in gedachten houden en respecteren. Voor een effectieve rol in het nieuwe distributielandschap is het zaak ‘in de huid van klanten te kruipen’… ... Dat klinkt logisch en eenvoudig. Maar achter het stellen van een andere centrale vraag aan klanten gaat een volledige cultuurverandering schuil, waarvoor veel marktpartijen tot op heden pas de eerste voorzichtige draai hebben ingezet. Alleen financieel dienstverleners die de komende jaren in staat zijn hun eigen DNA daadwerkelijk te herschikken waar het om de benadering van klanten en hun veranderende wensen gaat, zullen mee kunnen bewegen[…]

‘Distributie ontrafeld - Op weg naar 2015: Transformatie van het distributielandschap voor financiële producten’ is een publicatie van IG&H Consulting & Interim, 2011

8

2. Verbinding op klantbelang en intensivering dialoog

We live in a tribal world and tribes must come together…we must have leaders that focus on what common goals are. When two tribes have a difference…that won’t have to lead to a conflict if they maintain a bond. Simply come up with a common goal. - George Kohlrieser -

Eind 2013 heeft IG&H – in het kader van een ronde tafelbijeenkomst2 – een rondvraag gedaan onder business- en complianceverantwoordelijken. Hierin komt naar voren dat er sprake is van verkramping, voorzichtigheid en meer complexiteit in organisaties. Dit draagt niet bij aan de intrinsieke motivatie om klanten centraal te stellen. Het vergroot het risico op verkramping en een afvinkcultuur om te voldoen aan eisen van toezichthouders.

2

Ronde tafel bijeenkomst ‘De Gijzeling’, IG&H Consulting & Interim december 2013. Deelnemers waren verantwoordelijken vanuit compliance, directieleden vanuit de business en toezichthouders vanuit de AFM

9


Rondvraag onder business- en compliance verantwoordelijken tijdens de IG&H Ronde tafel ‘Business Compliance’ (december 2013)

Toenemende complexiteit door drang naar detaillering van open normen

Verkramping binnen de organisatie door volledig willen wegnemen van risico’s

Klantbelang centraal-denken is nog niet volledig verankerd in de gehele organisatie

65%

61%

74% EENS

EENS

EENS

Grafiek 2.1: Voorgelegde stellingen IG&H Ronde tafel (eens/oneens)

Verbinding op een gemeenschappelijk doel

10

Er is sprake van de spreekwoordelijke gijzeling, waardoor par-

wordt echter serieus werk gemaakt van het centraal stellen

tijen meer met elkaar bezig zijn in plaats van het belang van

van het klantbelang. Het is een gemeenschappelijk doel dat

de klant, dat in de verdrukking komt. Wat is dat klantbelang?

de gehele sector verbindt. Iedereen geeft er met elkaar invul-

Geredeneerd vanuit ‘toezicht’, moet financiële dienstverlening

ling aan, vanuit de eigen rol en perspectief: De AFM met ‘visie

duidelijk, transparant en eerlijk zijn (zonder perverse prikkels

op advies op maat’, politiek stelt misstanden aan de kaak via

die in het nadeel van de klant uitwerken). Het meest eenvou-

hoorzittingen, brancheorganisaties roepen hun leden op tot

dig is om het belang van de klant uit te drukken in de vraag

verbetering van dienstverlening en collectieve eed en aanbie-

die elke retailer stelt: Waarmee kan ik u van dienst zijn? Een

ders en adviseurs van financiële producten implementeren in

eenvoudige vraag die álle actoren dwingt om in de huid van

rap tempo de nieuwe vereisten die aan hen zijn gesteld rond-

de klant te kruipen (dat is dus niet alleen voorbehouden aan

om het provisieverbod. Er is verbinding in de sector ontstaan

aanbieders en adviseurs van financiële producten). In 2013

op het gemeenschappelijke doel ‘klantbelang centraal’.

Figuur 2.2: Voorbeelden initiatieven actoren

Intensiveren dialoog Naast verbinding op het gemeenschappelijk doel is ook een

Er is een voorzichtige beweging ingezet naar een nieuw

groeiende dialoog waarneembaar vanaf 2013. Er is meer be-

tijdperk. In 2013 ontstaat er een veel constructievere dialoog

grip voor elkaars standpunten en men heeft meer focus

met focus op het klantbelang. In dat kader komt de AFM in

op positieve uitkomsten. Dit is belangrijk in het doorbreken

april 2013 met een voorbeeld door de boodschap af te geven:

van de gijzeling.

‘minder boetes en meer dialoog’:

“…De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft vorig jaar minder boetes opgelegd dan in 2011. Dat meldt de toezichthouder in zijn dinsdag gepubliceerde jaarverslag. De AFM legde vorig jaar in totaal 22 boetes op, tegen 36 in 2011. Die daling heeft te maken met de veranderde inzet van de AFM in de afgelopen jaren. Volgens voorzitter Ronald Gerritse richt de toezichthouder zich nu meer op een ‘doorlopende, kritische dialoog met marktpartijen’, omdat die aanpak vaak effectiever werkt dan het opleggen van een boete. Daarnaast wordt geprobeerd bedrijven zo goed mogelijk voor te lichten over nieuwe regels.” - Bron: ANP, 09 februari 2013 -

11


In 2013 zijn er voorbeelden die wijzen op het begin van structurele verbeteringen:

“DNB wil de dialoog op verschillende wijzen versterken. […] Wij gaan in ons risicoanalyseproces voor het eerst gebruik maken van de risicobeoordelingen die de verzekeraars zelf hebben gemaakt.” Thijs van Woerden, Divisiedirecteur toezicht verzekeraars DNB - Eufin, januari 2014 -

Figuur 2.3: Voorbeelden structurele verbeteringen

De weg die is ingeslagen moet worden voortgezet. De dialoog is constructiever en er is meer oog voor het gezamenlijk doel: het belang van de klant centraal zetten. De komende jaren blijven financieel dienstverleners onder de aandacht staan van media en politiek. Het is een illusie om te veronderstellen dat men dit in 2014 achter zich laat. Toch heeft dialoog en verbinding op het thema ‘klantbelang’ er mede voor gezorgd dat er een verandering is ingezet in de sector.


Politiek en media

VERBINDING

Toezichthouder

Figuur 2.4: Van gijzeling naar verbinding

12


Eigenbelang Het woord gijzeling vind ik niet van toepassing. We kunnen stellen dat mensen gedreven worden door eigenbelang. Het belang in productontwikkeling door financieel dienstverleners was winst en ook consumenten lieten zich leiden door winst: Je was een ‘dief van je eigen portemonnee’ als je de producten niet aanschafte. Wij hebben dat als politiek en toezichthouder toegestaan. Ik vind ‘eigenbelang’ de situatie veel beter typeren. Een tip voor de sector is wat mij betreft dan ook: Kijk wat een klant echt nodig heeft en besef dat een klant dat bijna nooit zelf kan bedenken. Een klant moet dus op het advies van een bank of verzekeraar kunnen vertrouwen. Dat gaat verder dan voldoen aan regels. Men gaat soms teveel ‘rule based’ met weten regelgeving om, in plaats van ‘principle based’. Dit is een risico van regulering. Aan de andere kant proef ik ook bij banken – zeker in de top – dat men onderschrijft dat men meer ‘rule based’ moet acteren. (Toch is er een laag van mensen onder die top, die in de kramp schiet uit angst voor een boete van de AFM.) De dialoog met elkaar moet verder gaan. Er is een begin gemaakt, maar het kan beter. Zo vind ik bijvoorbeeld de NVB niet altijd het voorbeeld geven van de goede dialoog. De oproep tot meer dialoog van Gerittse van de AFM van vorig jaar vind ik daar wel een goed voorbeeld van. Het moet niet bij dialoog blijven. Het gaat om de concrete daden. Geef advies in het belang van de klant, bijvoorbeeld: adviseren van klanten om een andere lening te nemen als ze constant te duur rood staan. Ook het hersteladvies van woekerpolissen is een kans. Het is natuurlijk pijnlijk voor zowel verzekeraars als klanten, maar verzekeraars kunnen wel aan hun klanten laten zien dat ze er alles aan doen om dit fatsoenlijk af te handelen.

Henk Nijboer

Tweede Kamerlid PvdA

13


Discussie over het nieuw paradigma Ik heb niet gelijk herkenning op de omschrijving ‘gijzeling’, ik vind meer dat er een bepaalde inertie is. We zijn met elkaar niet in staat om een nieuw paradigma goed neer te zetten. Als ik daar een voorbeeld in mag geven: Je krijgt vanuit een toezichthouder wel te horen wat niet mag, maar een beeld waar het wel naar toe moet ontbreekt. Je moet met elkaar een beeld schetsen hoe de wereld er over een paar jaar uitziet voor financieel dienstverleners en hun klanten. Laten we een voorbeeld nemen: Op sommige soorten verzekeringen wordt in een gunstig schadejaar misschien maar 20% uitgekeerd aan schades. De 80% blijft achter in de keten. Vinden we dat met elkaar een gewenste situatie? Vanuit solvabiliteit waarschijnlijk wel, maar vanuit maatschappelijk perspectief waarschijnlijk niet. Moet er een deel van de premie terug naar de klant, zoals Inshared dat doet? We moeten dus met elkaar veel meer de discussie voeren over dit soort voorbeelden. Anders hebben we over een paar jaar weer een vertrouwenscrisis. De discussie van nu gaat teveel over distributie en beloning, maar niet over de principiële punten in de toekomst. Laten we het met elkaar maar eens hebben over wat de maatschappelijke rol van verzekeringen zou moeten zijn..... Een ander punt dat we in die discussie met elkaar moeten meenemen, is dat maatregelen vanuit toezichthouders én de kosten van het toezicht zélf, de klant momenteel geld kosten. (Soms lijkt het of de AFM zich daar niet van bewust is.) Na negen jaar van premiedalingen, stijgen de premies van schadeverzekeringen. Dat wordt mede ingegeven door hogere solvabiliteitseisen vanuit DNB, en kwaliteit verhogende maatregelen vanuit de AFM. De extra kosten die financieel dienstverleners daarvoor moeten maken, worden

één op één vertaald in de premies die de

klant betaalt. We zouden met elkaar eens moeten kijken naar het maatschappelijke nut van de maatregelen (hoe wordt de klant daar beter van) en hoe we de kosten van de dan overblijvende noodzakelijke maatregelen niet doorschuiven naar de klant, maar hoe we ter compensatie de kosten verlagen in de gehele keten. Ik weet in ieder geval dat we binnen mijn bedrijf leven met de wetenschap dat de marges vanuit het verleden nooit meer terug zullen komen.

Michael Mackaaij Directeur MultiSafe

14

3. Compliance als lijnverantwoordelijkheid

Verbinding op een gezamenlijk doel en dialoog is een belangrijke aanjager. Echter, de business lijkt de sleutel te hebben in de verandering. Ultiem bewijs van verandering is dat compliancefunctie – zoals we die nu kennen – krimpt en de business het initiatief overneemt. In ieder geval is alleen dialoog of nog meer wetgeving geen oplossing.

Absurditeit en schijnzekerheid keerzijde van dialoog Al eerder is gesteld dat de dialoog in de financiële sector

Echter, dialoog verandert op zichzelf niets. Nog sterker…

waardevol is en intensief moet plaatsvinden! Eind 2013 maakt

als de dialoog doorslaat, dan worden klanten en de sector

de AFM een opmerking over de rol van de compliancefunctie

geconfronteerd met absurditeiten en schijnzekerheid, waarvan

in de huidige tijdsgeest:

voorbeelden zichtbaar zijn: n Geldwinkels van de overheid voor gratis financieel advies

“Als toezichthouder vinden wij het wenselijk en passend bij de tijdsgeest dat compliance een brede rol oppakt. Ook bij het onderwerp klantbelang centraal. Als onderdeel van deze rol is het logisch dat ook compliance de interne dialoog over klantbelang initieert en daar ook vanuit eigen professie en ethisch kader aan bijdraagt” Ruud de Hollander, Hoofd toezichtgroepen financiële ondernemingen - 22 november 2013, jaarseminar VvV -

n Roep om toezicht op toezichthouders n Een branche-eed zonder tuchtrecht n Een ervarings- en kennistoets bij ‘execution only’ sluiten van een hypotheek, die klant en aanbieder naast zich neer kunnen leggen als ze met elkaar in zee gaan n Een risicoprofiel dat een belegger zo ruim mogelijk invult, om zoveel mogelijk lastige vragen van een adviseur te voorkomen als hij van zijn profiel afwijkt

15


Stapeling van wetgeving Net zoals een dialoog niet moet doorslaan, lijkt de financiële

onder hoge druk belangen afgewogen moeten worden in een

sector niet zonder meer gebaat bij nog meer weten regelge-

tijdvak waarin de impact op resources en kosten toenemen

ving. De afgelopen jaren is de complexiteit disproportioneel

en – tegelijkertijd – de klantwaardering achterblijft. Dit zorgt

toegenomen met een stapeling van nieuwe weten regelge-

opnieuw voor risico’s van verkokering en verkramping die

ving. Daar bovenop wordt men keer op keer aangespoord om

door conflicterende belangen opnieuw kunnen leiden tot een

tempo te maken met de invoering ervan. Dat betekent dat

gijzeling.

Principle based als default en verschuiving naar business compliance Zoals de AFM terecht stelt, is het goed dat een compliance officer de dialoog (ook) aanjaagt. De sleutel van structurele verandering ligt bij de business (commercie en operations). Daar kan men laten zien, dat men in staat is om met verantwoorde ondernemingszin tot vernieuwende initiatieven te komen:

Figuur 3.1: Voorbeelden: Independer, KNAB, Finfin, Eye Open

Ook 2014 biedt kansen om met die verantwoorde ondernemingszin aan de slag te gaan. Daarbij worden continue belangen afgewogen, waarbij voldoen aan weten regelgeving vanzelfsprekend is. Met het klantbelang in het vizier, worden in samenhang met elkaar beslissingen genomen rondom imago, marktaandeel, klanttevredenheid, service levels, rendement, juridische risico’s enzovoort. Bij deze afwegingen moet – als ‘default’ – ‘principle based’ gehandeld worden. ‘Rule based’ als ‘default’ leidt tot een (ongewenste) afvinkcultuur.

16

In feite moet er sprake zijn van business compliance. Deze term dekt de lading: ondernemingszin, waarbij men voldoet

b) Cyclische procesbenadering door de business om duurzaam in control te blijven

aan eigen opgestelde normen en aan weten regelgeving. Daarbij is het nodig dat een aantal randvoorwaarden in de

Business compliance moet een vast onderwerp zijn op de

business worden ingevuld:

directieagenda. Dat lukt als er sprake is van een cyclisch

en structureel proces (beheerd door de business, aangevuld met specifieke juridische en riskexpertise):

a) Multidisciplinaire expertise en samenwerking De business moet samenwerking organiseren op meervoudige disciplines. Compliancevraagstukken kunnen niet

Identificeren

Structureel identificeren en kwalificeren van issues

Beheersen

Urgente acties in gang zetten en beheersmaatregelen voor structurele borging

Bijsturen

Periodiek monitoren en bijsturen om in control te zijn en te blijven

Monitoren

Tooling en normenkader (inrichten en herijken) als basis voor business compliancekaders, afgestemd met het complianceframework van de onderneming

(alleen) vanuit weten regelgeving worden benaderd, maar vragen om diepgaande expertise en samenwerking op het gebied van strategie, commercie, operations en finance, waarbij een ieder het klantbelang in het vizier moet houden. Inhoudelijke expertise wordt daarbij steeds belangrijker. Financiële instellingen zijn per definitie complex en die complexiteit groeit door meer wetgeving.

Commercie

Finance

Compliance

c) Structureel stakeholdermanagement en dialoog Er is draagvlak nodig bij alle relevante stakeholders binnen Operations

een onderneming, maar ook daarbuiten met samenwerkingspartners en belangenorganisaties en – niet op de laatste plaats – met de toezichthouder. Dat betekent dat de business de dialoog tussen stakeholders regisseert

Figuur 3.2: Managen van trade offs

en faciliteert.

17


Krimpen van de ‘C’ in de 2e lijn is teken van structurele verandering Het aantal compliance officers is sinds 2008 exponentieel gegroeid en nog steeds zijn er tientallen vacatures. Dat betekent dat de kosten en invloed van deze functie sterk toenemen bij bedrijven. De compliance officer heeft de afgelopen jaren een waardevolle rol gespeeld in de dialoog en het advies richting de business. Toch zou het een teken van een structurele verandering zijn, als het aantal compliance officers sterk afneemt de komende jaren. Compliance moet evolueren naar business compliance: een integraal onderdeel worden van de business-functie. In termen van het ‘three lines of defence’-model: Laat de ‘C’ in de tweede lijn krimpen en de business (commercie en operations) de beweging leiden vanuit de eerste lijn.

3 3

2

Krimpen 2e lijn 1

1

First line of defence: Business

2 1

2

Second line of defence: Compliance officer

3

Third line of defence: Internal audit

In het ‘three lines of defence’-model draagt de business op het gebied van Governance, Risk en Compliance de primaire verantwoordelijkheid (1e lijn). De 2e lijn adviseert en bewaakt of het management in de 1e lijn zijn verantwoordelijkheid daadwerkelijk neemt. In de 2e lijn zit de compliance officer. De derde lijn wordt gevormd door de afdeling – vaak ‘internal audit’ – die los van de andere organisatie-onderdelen controles uitvoert en een onafhankelijk oordeel vormt.

Figuur 3.3: Krimpende 2e lijn

Business en compliance moeten de komende jaren samenvloeien. De business moet de verantwoording inzake weten regelgeving niet langer delegeren, maar juist naar zich toe trekken. Bijvangst van deze trend zal mogelijk een afname zijn van het aantal compliance officers bij financieel dienstverleners.

18

Handen ineen slaan In heel veel vraagstukken zit een reflex bij verzekeraars om zich te beroepen op weten regelgeving. Daarmee worden discussies doodgeslagen. Eén van de oorzaken daarin is de dominantere rol van compliance officers en bedrijfsjuristen. Besluitvorming en verantwoordelijkheid moeten in de business liggen. Je moet jezelf niet laten gijzelen door al te restrictieve interpretaties van wetten en regels. In dat verband is het goed dat de AFM openstaat voor discussies en de sector steeds meer opzoekt via werkbezoeken. Als we – de AFM, aanbieders en adviseurs – ons committeren op hetzelfde einddoel, dan kunnen we met elkaar veel bereiken. Kijk maar wat we het afgelopen jaar met het volmachtbeloningsakkoord hebben bereikt. Natuurlijk ligt er in de uitvoering nog veel werk in dat dossier, we moeten het met elkaar ook waarmaken. Maar we zijn samen tot een oplossing gekomen die ook door de AFM wordt ondersteund. Een aantal jaren geleden werd het overleg minder snel gezocht. Toezichthouders waren toen ook nog doende hun eigen positie te markeren. Die tijd hebben we inmiddels achter ons gelaten. Als we het oog op de bal – het belang van de klant – houden, dan kunnen we echt de handen wel ineenslaan om zaken gezamenlijk te regelen. Een mediacampagne van het Verbond waarin we zeggen dat het fijn is om verzekerd te zijn, wordt sterker als dat niet alleen een aanbiedersverhaal is, maar ook blijkt uit een collectieve aanpak van vraagstukken en problemen in de markt. We moeten inzien dat adviseurs veel beter benut en ondersteund kunnen worden.

Coen van Ham

Directeur Kettlitz Wulfse

19


Fouten maken mag, leren moét Op het eerste gezicht lijkt het inderdaad op een spreekwoordelijke gijzeling. Dit heeft te maken met het complexe samenspel in onze sector. Alles grijpt op elkaar in als het gaat om regelgeving, die in hoog tempo ingevoerd moet worden. Regels die afzonderlijk stuk voor stuk te begrijpen zijn, worden op elkaar gestapeld zonder voldoende tijd te nemen om na te denken wat het effect is op een organisatie met haar mensen en systemen. Ook bij de toezichthouder is dat besef belangrijk, daarbij is het soms lastig dat er niet veel mensen werken die echt uit de sector zelf komen, hoewel dit duidelijk aan het veranderen is de laatste tijd. Hierdoor neemt het bewustzijn over het wat en hoe in de praktijk toe. Toch zijn we met elkaar de sector nadrukkelijk aan het veranderen (waar het eerst ‘moeten’ was). Een goed hulpmiddel daarbij is het dashboard Klantbelang van de AFM. Dat helpt om goed na te denken – in alle geledingen van organisaties – wat voor de klant echt belangrijk is. Bijvoorbeeld bij het verlengen van een hypotheek of bij betalingsachterstanden. Wat is dan het juiste moment om een klant te benaderen en hoe of met welke inzichten en informatie? Ook vanuit de sector zelf worden steeds vaker initiatieven zichtbaar. Het meest sprekende voorbeeld daarbij vind ik het herenakkoord dat we met elkaar sloten rondom kickback-fees dat juist op verzoek van de deelnemers regelgeving opleverde. Om nog even terug te komen op het samenspel…Daarin speelt ook de compliance officer een rol binnen de organisatie. Banken zijn van zichzelf zeer ‘control minded’: ‘rule based’ én in het verlengde daarvan soms neigend naar ‘zero tolerance’. Dat is soms nodig maar niet altijd en kan vaak anders! Dus ‘rule based’ waar het moet, en ‘principle based’ waar het kan. We zijn – begrijpelijk - soms bang om fouten te maken, waardoor we de verantwoordelijkheid bij compliance leggen. Dat is niet goed. Compliance is voor mij een klankbord, maar is niet leidend. Ik hecht waarde aan het motto: Fouten maken mag, maar leren moét! Dus met andere woorden:

neem zelf verantwoordelijkheid en leg verantwoording af. Dan wordt controle een middel in plaats van een doel. Zoek daarbij als instelling de verbinding met de samenleving en wees niet bang om tekortkomingen te erkennen en te benoemen.

Pim Mol

Directeur Rabobank - Corporate Affairs

20

4. ‘Vandaag’ bewijs op klantbelang

Wat de sector helpt is concrete bewijslast op korte termijn (1 jaar). Het bewijs waaruit snel duidelijk wordt dat er de sector – als collectief – veel aan gelegen is om werk te maken van het klantbelang. Een rondvraag onder business- en complianceverantwoordelijken3 levert actuele thema’s op in 2014, die te koppelen zijn aan klantbelang. Daarbij kwamen twee thema’s prominent naar voren: ‘zorgplicht’ en ‘hersteladvies’.

a) Zorgplicht

Zorgplicht is een juridische term, maar invulling van zorg voor klanten (pré-contractueel en in beheer) biedt aanbieders en adviseurs kansen om de NPS-score in de sector bij klanten te verhogen.

b) Hersteladvies

Hersteladvies is een dossier uit het verleden dat zorg en aandacht verdient. Enerzijds als gevolg van de politieke druk, anderzijds kunnen ook aanbieders meer initiatief nemen. Bijvoorbeeld door producten pro-actief te vervangen door nieuwe betere producten. Daarmee richten we ons niet alleen op de 5% probleemgevallen, maar proberen we daadwerkelijk de woekerpolis achter ons te laten.

Het eerste thema herbergt een nieuwe kans voor de toekomst, het tweede richt zich op het herstellen van een (buikpijn)dossier uit het verleden.

3

Ronde tafel bijeenkomst ‘De Gijzeling’, IG&H Consulting & Interim december 2013. Deelnemers waren verantwoordelijke vanuit compliance, directieleden vanuit de business en toezichthouders vanuit de AFM

21


Handhaving op algemene zorgplicht

65%

Afhandeling hersteladvies defecte beleggingsverzekeringen

65%

Eén nieuw pensioencontract en heldere pensioencommunicatie

Bescherming persoonsgegevens (privacy)

Advieskosten in beheerfase

35%

30%

30%

‘Closed book’ portefeuilles

22%

Aanpak schendingen integriteit

4%

Grafiek 4.1: Actuele thema’s 2014 rondom klantbelang centraal

Zorgplicht Nieuwe kans voor de toekomst? Voor een financieel dienstverlener lijkt de term zorgplicht een

houder. Daarin gesteund door hun juristen en compliance

‘contradictio in terminis’. Het klinkt als een ‘vreemde’ verplich-

officers. Het is namelijk te onduidelijk wat de maatregel met

ting voor zorgvuldige financiële dienstverlening. Het verlenen

zich meebrengt. Zorgplicht is een juridische term, waarvan

van ‘zorg’ aan klanten ervaren financieel dienstverleners niet

men kan stellen dat deze robuust in de wet is verankerd.

als een ‘plicht’, maar als een kans om het verschil te maken

Nu ook nog eens extra in de Wft. Verandert er daardoor in

met service naar hun klanten.

essentie iets in de wereld van de financieel dienstverleners?

In de loop van 2013 werd duidelijk dat (generieke) zorgplicht

Ogenschijnlijk niet, in geval van evidente misstanden krijgen

per 2014 onderdeel zou uitmaken van de Wft (art. 4.24). Een

overtreders nu ook met de AFM van doen.

maatregel die – volgens ingewijden – nog op het ‘wensenlijst-

Tel daarbij op dat schadeverzekeraars, hypotheekaanbieders,

je’ stond van de toenmalige minister van Financiën De Jager.

beleggingsadviseurs en levensverzekeraars zich steeds vaker

Alhoewel de AFM aangeeft dat er in essentie weinig verandert

geconfronteerd zien met juridische conflicten rondom de

voor dienstverleners, leidt de introductie van de zorgplicht bij

dienstverlening aan hun klanten. Recente voorbeelden zijn

financieel dienstverleners tot wantrouwen richting de toezicht-

er voldoende:

Intermediair draait op voor schade door onverzekerd rijden

Kifid breidt zorgplicht banken uit door nieuwe uitspraak

Bank tekortgeschoten in zorgplicht inzake topopslag

Zorgplicht van hypotheekadviseur

[...] Een bemiddelaar kan niet zomaar een opzegging van een autoverzekering doorgeven aan de verzekeraar, zonder daarbij nadere informatie in te winnen bij de klant en deze te wijzen op de risico’s van onverzekerd autorijden. Dat benadrukt klachteninstituut Kifid in een recente uitspraak, die een intermediairbedrijf uit Gorinchem een schadevergoeding van ruimt € 1.600 kost. [...]

[...] Het Kifid heeft beslist dat ook een belegger die een advies van de bank in de wind slaat, recht kan hebben op een schadeloosstelling [...]

[...] In 1996 heeft de bank aan een consument een hypothecaire geldlening verstrekt. De consument komt er in 2011 door een mededeling van de bank achter, dat in zijn rentetarief een topopslag is vewerkt. De consument vindt, dat de bank hem eerder had moeten informeren over de topopslag en vordert een vergoeding van de door hem te veel betaalde rente. De Commissie is van oordeel, dat de bank de consument eerder had moeten informeren over de het feit dat in het rentetarief een topopslag verwerkt is. [...]

[...] Zorgplicht kan het volgende inhouden: een informatieplicht over de hoedanigheid en risico’s van de financiële producten, een onderzoeks- en adviesplicht i.v.m. inkomen en vermogen en een waarschuwingsplicht voor financiële risico’s[...]

Figuur 4.2: Recente voorbeelden uit de media rondom zorgplicht 22

Geen zorgplicht maar excellent beheren van klantrelatie Wet- en regelgeving biedt kaders. In die context is een voorbeeld het Product Approval & Review Proces, inzake ontwikkeling en onderhoud van producten. Dit voorbeeld toont aan dat er – gekaderd in regelgeving – in klantzorg kansen liggen voor dienstverleners om zich te onderscheiden op kwaliteit door: n Producten en adviezen te ontwikkelen die aantoonbaar passen bij de behoeften van klanten. Dat betekent continu doorzien en analyseren van klanten. Hetzij door (kwantitatieve) profielanalyses van klantgroepen, hetzij in coproductie en persoonlijk contact met klanten (bijvoorbeeld kwalitatieve klantpanels). n Het bewaken en borgen van de kwaliteit van producten en adviezen in de business lines. Ontwikkeling en gebruik van scherpe normen zijn daarin cruciaal, als het gaat om diensten- en productontwikkeling en periodieke aanpassingen. Aanbieder en adviseur moeten hierbij niet alleen precontractueel, maar over de hele duur van de relatie, zorg voor hun klanten borgen. Het gaat om het excellent beheren van de klantrelatie zolang als die duurt, door adviseur én aanbieder.

Klantbelang analyseren door profileren van doelgroep (klantkennis) inclusief vastleggen beoogde doelstellingen

tn

tn

t0

g

roep profile elg rin Do

a li t e it kw

pr

o

du

es

t3

Passend

Normen product-ontwikkeling en modificaties opstellen en afstemmen op klantbelang

ct

Ad

t2

vi

t1

tn Borgen kwaliteit van advies en distributie en normen afstemmen op klantbelang

tn

Figuur 4.3: Doorlopende klantzorg

23


Rimpelingen aan de oppervlakte? Rabobank moet ex-bloemist € 75.000 betalen Rabobank Westelijke Mijnstreek moet € 74.597 schadevergoeding betalen aan een voormalig ondernemer wegens schending van de zorgplicht. Dat heeft het Gerechtshof in Den Bosch vorige week bepaald. De waarde van de levensverzekering, belegd in aandelen, was in 5 jaar gedaald van fl. 457.675,31 naar € 9.830,18. Het verweer van Rabobank dat het hier ging om execution only mocht niet baten. [...] Op Rabobank rustte dus zorgplicht. Het kapitaal van de klant zat volledig in fondsen die uitsluitend belegden in aandelen. Volgens een deskundigenbericht was de levensverzekering, gelet op de fluctuatie in het rendement, zéér risicovol. Het Hof merkt op dat het hier ging om een gescheiden vrouw van (toen) bijna 50 jaar, met de zorg voor 3 kinderen, die haar zaak wegens arbeidsongeschiktheid had verkocht en die geen arbeidsongeschiktheidsverzekering of andere bronnen van inkomen of vermogen had. “De onderhavige levensverzekering was geen passende aanwending van het beschikbare vermogen.” Rabobank had dus in uitdrukkelijke en niet mis te verstane bewoordingen moeten waarschuwen voor de risico’s. Nu dat niet is gebeurd heeft Rabobank haar waarschuwingsplicht en daarmee haar zorgplicht als professionele, deskundige adviseur geschonden. [...] - Bron: AMWeb, oktober 2013 -

In oktober 2013 werd in hoger beroep geoordeeld dat de Rabobank – in haar rol als deskundige bemiddelaar – in strijd heeft gehandeld met de zorgplicht. Naar aanleiding van de zaak sprak IG&H met de pleitbezorger van de bloemiste, advocaat Mr Jean-Pierre van Dyck van Adjuro advocatuur en juridisch advies. Er zijn verschillende lessen te leren over de zaak die voor zijn cliënt persoonlijk leed veroorzaakt heeft. Van Dyck komt al snel tot een aantal voorbeelden. “Risico’s van producten vooraf duidelijker maken, meer rekening houden met onvoorspelbare gebeurtenissen (in geval van de bloemiste de afgenomen waarde van haar aandelenpolis), helder taalgebruik in plaats van jargon, medewerkers attenderen op de risico’s van reputatieschade”. Toch wil hij vooral een ander

Mr. Jean-Pierre van Dyck, Adjuro advocatuur en juridisch advies

24

punt aanhalen, dat dienstverleners kunnen aanwenden om op een positieve wijze klanten te adviseren: “De bedrijfscultuur was in het verleden te veel gericht op korte termijn en het (commerciële) belang van de dienstverlener, terwijl het belang van de klant voorop hoort te staan. Toch bijten klantbelang en bedrijfsbelang elkaar niet. Als het belang van de klant voorop staat werk je duurzaam aan winstoptimalisatie en heb je als bedrijf minder last van wisselende regelgeving. Dat is dan niet meer dan een rimpeling aan de oppervlakte. Compliance kan je weliswaar niet negeren of overslaan, maar eigenlijk moeten complianceregels niet nodig zijn, als je echt probeert in de schoenen van een klant te gaan staan. Win – Win dus.” Niettemin ziet Van Dyck de toenemende druk die uitgaat van zorgplicht en een ongewenst effect daarvan voor klanten: “De kans bestaat dat bedrijven als gevolg van de nadere invulling van de zorgplicht (nog) meer op schrift gaan zetten. Door in tekst meer af te dekken, zullen adviseurs zich ‘veiliger’ voelen ten opzichte van toezichthouders. Of dit juridisch gezien iets uitricht is de vraag, feit is wel dat het voor de eindgebruiker nog meer leesstof betekent. Op een gegeven moment gaat het niet meer om wat je doet of hoe je handelt maar wat je de cliënten toestuurt. De vraag is echter of je zorg verleend is op het moment dat je een brochure van 25 pagina’s toestuurt. Of is die zorg pas verleend als adviseurs kunnen stellen dat ze, gezien de specifieke klantsituatie, het juiste advies verlenen?” Van Dyck besluit het gesprek met: “In feite verandert er niets voor adviseurs en aanbieder, ook niet met de aanscherping van de zorgplicht in de Wft. Als in het belang van de klant wordt gehandeld is het goed, dat is nooit anders geweest!

Hersteladvies Heet hangijzer

Dijsselbloem slechts een deel van de

c.q. omzetting van een product of dat

oplossing – aantoonbaar activeren

een nieuw advies met het oog op hun

Een dossier uit het verleden dat de

leidt niet per definitie tot vervangen

financiële situatie gewenst is. Mede

sector tot op de dag van vandaag

door betere producten – in zijn laatste

gezien de aansporing van Dijssel-

bezighoudt, is hersteladvies rondom

brief ontbreekt het niet aan duidelijk-

bloem zal – voor zover nog niet

beleggingsverzekeringen. Het is een

heid. Aanbieder en adviseur moeten

gebeurd – de sector over financiële

heet hangijzer dat onder druk van

aan de slag met hersteladvies.

drempels van hersteladvies heen

de media de aandacht heeft van de

springen. Er zijn echter obstakels, die

politiek. November 2011 presenteerde de minister van Financiën in

men moet beslechten voordat gestart Werk maken van activeren klanten

een brief aan de Tweede Kamer het

kan worden. Zo is het complex om relevante data te verzamelen zoals:

‘flankerend beleid’ voor het verder

Ervaring leert dat zelfs de meest

doelstelling en financiële situatie van

ondersteunen van polishouders met

dwingende brandbrief slechts een be-

de klant, verantwoordelijke adviseur,

een beleggingsverzekering. Onder-

perkte groep klanten tot actie aanzet.

waarde van de polis, enzovoort.

deel van dit beleid is het bieden van

Niettemin is een brief de eerste stap,

Veelal zitten data in verschillende,

(gratis) hersteladvies door adviseurs.

met daarin uitleg over het probleem,

verouderde systemen van zowel

In 2013 is op advies van de AFM

de mogelijke oplossing en verwijzing

aanbieder als adviseur.

door minister Dijsselbloem de druk

naar de website en social media,

op de sector verder opgevoerd. In het

Youtube (een voorbeeld daarvan is

Ondanks de kosten en de complexi-

bijzonder op de verzekeraars. Eind

‘Rabobank Beleggingsverzekering

teit van het dossier van de beleg-

2014 wordt verwacht dat 80% - 100%

(2013)’ op Youtube). Het vervolg

gingsverzekeringen zal 2014 in het

van de klanten – met een defecte

bestaat uit het nabellen met speci-

teken staan van het activeren van

polis of een polis verbonden aan een

aal getrainde medewerkers, zodat

klanten. Daarmee krijgen zij zelf de

hypotheek – aantoonbaar geacti-

klanten een keuze kunnen aangeven

keuze om actie te ondernemen op

veerd is. Ook al is de opdracht van

of men een advies wil over behoud

hun eigen beleggingspolis.

Het is zéér belangrijk dat u onderstaande tekst goed doorleest! WAARSCHUWING: U KUNT UW BELEGGINGSVERZEKERING BINNENKORT NIET MEER GEBRUIKEN OM UW HYPOTHEEKSCHULD AF TE LOSSEN. ONDERNEEM ACTIE! ANDERS HOUDT U MOGELIJK EEN SCHULD OVER. U hebt in het verleden een beleggingsverzekering bij ons afgesloten. Het is zeer waarschijnlijk dat de waarde van uw beleggingsverzekering nog vóór de einddatum zal afnemen tot € 0,-. Op dat moment houdt uw verzekering op te bestaan. Uw beleggingsverzekering vervalt dan zonder uitkering. Ook komt de uitkering bij overlijden (uw overlijdensrisicodekking) in deze verzekering op dat moment te vervallen. U krijgt dan dus niets. In 2012 hebben wij u deze waarschuwing twee keer gestuurd. Helaas hebt u hier volgens onze gegevens niet gereageerd. Nogmaals willen wij u eraan herinneren: het is voor u van groot belang om nú in actie komen en uw beleggingsverzekering te (laten) wijzigen of zelfs te stoppen. Op deze manier kunt uw situatie waarschijnlijk verbeteren. Maak hiervoor zo spoedig mogelijk een afspraak met uw verzekeringsadviseur.

Figuur 4.4: Brieftekst hersteladvies van een Nederlandse verzekeraar

25


Bouwen aan een cultuur, gericht op duurzaamheid én eerlijkheid  De grootste uitdaging die de financiële

het belang van de klant centraal staat. De stip op

sector de komende jaren heeft, is het

de horizon is vaak gezet, maar de uitvoering is

bouwen aan een ondernemingscultuur gericht

weerbarstig, zo blijkt.   

op duurzaamheid en eerlijkheid. Dit vraagt om soms fundamentele aanpassingen. Diep ingesleten

Als toezichthouder moeten we ook naar onszelf

praktijken moeten worden losgeweekt en het

kijken.

moreel kompas van de sector in zijn geheel, van

aanbevelingen en adviezen voldoende ruimte voor

individuele ondernemingen en van individuele

verschillende manieren van implementatie? En is

medewerkers die bij die ondernemingen werkzaam

het voor de markt duidelijk dat er ook andere wegen

zijn, zal opnieuw moeten worden afgesteld. Dit vergt

naar Rome leiden op basis van open normen? We

blijvende aandacht en energie van alle leiders in

willen hierover graag de dialoog aangaan met de

deze sector. Niet alleen van de ondernemingen zelf,

markt, want het is niet onze intentie dat de markt

maar ook van de toezichthouders en de politiek.   

‘rule based’ omgaat met onze aanbevelingen en

Bieden

onze

leidraden,

richtlijnen,

adviezen.   De bankierseed kan bijdragen aan deze verandering. Niet als je het puur ziet als toezichtinstrument

Wij zien wat dat betreft ook een belangrijke rol

gericht het beteugelen van schadelijk gedrag,

voor Compliance. Hoe kunnen zij het vertalen

maar wel als je het benadert als instrument om

van

het zelfbewustzijn en zelfkritisch vermogen van

interpretaties, aanbevelingen en adviezen van de

de sector te versterken. Het is dus zaak om een

toezichthouder(s) tot ‘afvinklijsten’ voorkomen?

dynamiek op gang te krijgen waarbij het vuurtje

Niet

van de verandering in gedrag en cultuur gaande

Compliance krijgt bij implementatie van nieuwe

wordt gehouden en een omgeving te creëren waarin

weten regelgeving en leidraden. Maar minstens

mensen actief bijdragen aan de discussie van wat

zo belangrijk is het dat Compliance ook ruimte

wel en niet door de beugel kan.

krijgt of ruimte neemt om nieuwe normen en regels

nieuwe

wet-

onbelangrijk

en

regelgeving,

daarbij

is

welke

leidraden,

opdracht

‘principle based’ te implementeren.   Een cultuur gericht op duurzaamheid en eerlijkheid zal beter in staat zijn het vertrouwen terug te

Ook voor de professional op de werkvloer is het

winnen dan de huidige aanpak volledig gericht

belangrijk dat hij ruimte en verantwoordelijkheid

op het naleven van regels. Al kan de aanpak

krijgt, uiteraard binnen kaders, en zelf afwegingen

met aanpassingen van regels, procedures en

kan maken over wat goed is in het belang van de

managementsystemen, een instrumentele aanpak,

klant. Samen kunnen wij, toezichthouder en sector,

natuurlijk niet verdwijnen. Veel marktpartijen

aan die ruimte en verantwoordelijkheid bouwen om

hebben al stappen gezet om te bewegen in de

te komen tot een ondernemingscultuur gericht op

richting van een duurzame bedrijfscultuur, waarin

duurzaamheid en eerlijkheid.

Autoriteit Financiele Markten - maart 2014 26

Vertrouwen op regels of op elkaar? Het voorbeeld van ‘de bloemist’ maakt (pijnlijk) duidelijk dat excellent beheren van klantrelaties en hersteladvies van belang is. Lang niet altijd worden individuen in het gelijk gesteld zoals bij de bloemist. Maar, de vraag is of de juridische schuldvraag het meest relevant is. De motivatie moet gedreven worden door de wil om dergelijke conflicten terug te dringen. Dit vormt de bewijslast dat de sector er veel aan gelegen is om het klantbelang daadwerkelijk centraal te stellen en om concreet vervolg te geven aan de dialoog. Die dialoog leidt tot het doorbreken van de ‘spreekwoordelijke’ gijzeling en wordt steeds constructiever. Met elkaar heeft men steeds meer oog voor het gezamenlijk doel: het belang van de klant centraal zetten. Afsluitend kan worden gesteld dat: n Het van belang is dat directie en management van alle partijen in de sector de dialoog intensiveren. Daarbij moet rekening gehouden worden wat weten regelgeving daadwerkelijk met de klant doet (de klant staat nu nog teveel buiten de discussie). n De politiek stapeling van (nieuwe) wetgeving moet voorkomen en de sector tijd moet geven om gedegen werk te maken van de invoering van de huidige regels. Hiermee is het belang van de klant gediend. n Compliance onderdeel is van de business, in plaats van compliance als staffunctie naast de business. n Toezichthouders de overtreders (blijven) aanpakken, maar tegelijkertijd stimuleren dat er een beweging plaatsvindt naar ‘principle based’ handelen. Ook financieel dienstverleners kunnen minder defensief handelen en minder achter de feiten aanlopen. Het accent kan verschuiven van ‘klantprocessen dichttimmeren’ naar zorgen voor echte dienstverlening en oplossingen waar men klanten mee verrast. Voor wat betreft dat laatste punt: Vertrouwen we op regels of vertrouwen we op elkaar?

27


Personal trainer Het is een logische reflex van degene die de regels moet handhaven:… het vertrouwen van de consument is beschadigd, dus een toezichthouder kijkt wat er moet gebeuren om de situatie te herstellen. Daarbij schiet die toezichthouder soms in een regelkramp. Het is extra lastig als we meer duidelijkheid vragen en die niet krijgen, terwijl de nieuwe regelgeving zich opstapelt. Het is belangrijker om in te zien dat we elkaar kunnen helpen. Ik zie de AFM als een personal trainer, om dingen af te leren die erin geslopen zijn. Het is ook van belang dat we elkaar goed snappen, dat we weten waar we het over hebben en in een goede dialoog met elkaar spreken. Je zet nieuwe normen met elkaar neer. Een voorbeeld daarvan vind ik hersteladvies. Delta Lloyd hanteert zelf altijd al strenge richtlijnen. Een geactiveerde klant is niet alleen op meerdere momenten benaderd, maar ook echt in actie gekomen. Het vaststellen van richtlijnen bij compliancevraagstukken en het klantbelang centraal stellen is en blijft een verantwoordelijkheid van de business. Dit moet vanuit een intrinsieke motivatie komen. In alle checks en balances moet de business het belang van de klant borgen en meewegen in besluitvorming. Daarin heeft de compliance officer een belangrijke taak als interne personal trainer, de stok achter de deur. Het is één van de disciplines die je bij besluiten als business raadpleegt om tot goed afgewogen besluitvorming te komen.

Ingrid de Graaf

Algemeen Directeur Delta Lloyd Groep Commerciële Divisie

28

29


Over IG&H en de auteur

Jorrit Molkenboer ... is Senior Manager Financial Services bij IG&H Consulting & Interim. Hij wordt bij verzekeraars en banken veelvuldig betrokken bij distributie- en business compliancevraagstukken. Vanuit die rol is Jorrit regelmatig spreker op seminars en congressen en hij is tevens auteur van papers en artikelen rondom deze onderwerpen. E-mail: [email protected].

30

IG&H Consulting & Interim ... is een onafhankelijk bureau in consultancy en interim management met 150 gedreven professionals. Wij zetten strategie om in resultaat: Make strategy work! Wij doen dit al ruim 25 jaar voor toonaangevende ondernemingen in de sectoren Financial Services, Health, Industry, Consumer & Retail en Logistics & Trade. IG&H consultants zijn stuk voor stuk insiders in de sector waarin zij werkzaam zijn en kenmerken zich door een no-nonsense mentaliteit, authenticiteit, materiedeskundigheid en betrokkenheid. Hondiuslaan 102 3528 AC Utrecht Postbus 2892 3500 GW Utrecht T: +31 (0)30 20 40 900 F: +31 (0)30 20 40 999 E: [email protected] I: www.igh.nl

31


Een uitgave van IG&H Consulting & Interim

Van gijzeling naar verbinding

Recommend Documents