ASQ Global State of Quality 2 Tento dokument obsahuje překlad otázek uvedených v elektronickém průzkumu ASQ Global State of Quality 2. Není určen k přímému vyplňování, slouží pouze jako pomůcka při vyplňování dotazníku v elektronické podobě. V případě jakýchkoli nejasností ohledně výkladu překladu textů, platí vždy originální znění. ODPOVĚDI V ELEKTRONICKÉM DOTAZNÍKU MUSÍ BÝT VYPLNĚNY V ANGLICKÉM JAZYCE. V případě jakýchkoli nejasností kontaktujte: Ing. Ondřej Hykš,
[email protected], +420 602 284 131
KONTAKTNÍ INFORMACE A INFORMACE O ORGANIZACI Jméno
Příjmení
Telefonní číslo
Organizace
Pracovní e-mail Primární odvětví organizace
1. Jaký je celkový roční příjem Vaší organizace? U vládní nebo neziskové organizace uveďte rozpočet/část rozpočtu, které není přeposílána na další organizace. Pokud organizace pouze poskytuje služby mateřské organizaci/organizacím a nemá tedy žádné příjmy, uveďte příjmy podporovaných organizací (uveďte částku v US dolarech a celých číslech – 100000 ne 100 tis.).
2. Prosíme, uveďte měnu, ve které je uvedena odpověď na předchozí otázku.
3. Jaký je počet pracovníků (na plný i částečný úvazek, stálých i přechodných) Vaší organizace?
4. Za jakou část organizace budete v tomto průzkumu odpovídat? Prosíme, mějte na paměti, že odpovědi na další otázky musí korespondovat s uvedenou částí organizace. Odpovídám na otázky průzkumu za: o Celou organizaci o Organizační jednotku 5. Rostly příjmy Vaší organizace ve fiskálním roce 2014? o Ano o Ne 6. Jak dlouhou máte pracovní zkušenost v oblasti kvality? o Méně než 3 roky o 3-5 let o 6-8 let o 9-10 let o Více než 10 let o Nikdy jsem v oblasti kvality nepracoval
STRATEGIE 7. Vyberte tvrzení, které nejlépe popisuje roli funkce nebo procesu kvality ve Vaší organizaci. o Kvalita je v organizaci zaměřena zejména na shodu o Kvalita je vnímána zejména jako nástroj pro snižování rizik (např. bezpečnost produktů) o Kvalita je vnímána jako nástroj pro řešení zjištěných problémů o Kvalita je vnímána jako činnost neustálého zlepšování, která aktivně vyhledává a využívá příležitosti o Kvalita je vnímána jako strategická věc a prostředek odlišení se od konkurence, kvalita řídí výkonnost celé organizace o Jiné 8. U každého níže uvedeného tvrzení označte, do jaké míry souhlasíte ohledně ukazatelů v oblasti kvality ve Vaší organizaci zcela nesouhlasím
částečně neutrální nesouhlasím postoj
částečně zcela souhlasím souhlasím
a. Pro zajišťování vyšší výkonnosti ○ ○ ○ ○ ○ podporou ambiciózních cílů b. Jako součást kompenzace ○ ○ ○ ○ ○ variability výkonnosti c. Pro určování trendů a predikce ○ ○ ○ ○ ○ d. Pro procesy ○ ○ ○ ○ ○ 9. Jak Vaše organizace využívá kvalitu ke zvyšování ziskovosti? (vyznačte vše platné) o Inovace o Vývoj nových produktů o Udržitelnost o Snižování plýtvání o Efektivní využití dat o Zaměření se na zkušenost zákazníků o Kvalita zlepšuje pověst naší značky o Kvalita nám umožňuje zvyšovat ceny našich produktů o Kvalitu ke zvyšování ziskovosti nevyužíváme o Jinak Pokud zvolíte „jinak“, vysvětlete Vaši odpověď
10. Jaký je roční finanční dopad (součet růstu tržeb a snížení nákladů) využití kvality ke zvyšování ziskovosti? (všechny níže uvedené částky jsou v US dolarech) o Méně než 100 000 o 100 000 – 500 000 o 500 000 – 1 000 000 o 1 000 000 – 5 000 000 o 5 000 000 – 10 000 000 o Více než 10 000 000 o Nevím o Finanční dopady neměříme 11. Jak Vaše organizace využívá kvalitu pro podporu inovací? (vyznačte vše platné) o Otevřené a kooperativní prostředí, s důrazem na sdílení nápadů o Interní „crowdsourcing“ (crowdsourcing je proces získávání potřebných služeb, nápadů nebo obsahu nabízením možnosti participace velké skupině lidí) o Externí „crowdsourcing“ o Využívání nástrojů kvality pro tvorbu inovativních řešení o Peněžní odměny za nápady o Jinak Pokud zvolíte „jinak“, vysvětlete Vaši odpověď
12. Které z následujících tvrzení nejlépe vystihuje efektivnost Vaší organizace při práci s velkými daty tzv. „big data“ (sběr, ukládání, analýza, interpretace)? o Efektivní o Neefektivní o Ještě jsme tato data nezačali využívat o Zkusili jsme to, ale již tato data nevyužíváme 13. Jak ovlivnila míra odchodu pracovníků Váš program kvality? o Žádný vliv o Minimální vliv o Velký vliv o Naší organizace se toto netýká 14. Jak Vaše organizace zajišťuje předávání znalostí odcházejících pracovníků novým nebo stávajícím pracovníkům? o Školení zajišťovaná zaměstnanci o V organizaci existuje formální plánování následnictví nebo formální program předávání znalostí o Neformální databáze „získaných zkušeností“ o Školení třetí stranou (např. školicí organizace, univerzita atd.) o Výcvik na pracovním místě o Nemáme žádný formální systém týkající se předávání znalostí o Jinak Pokud zvolíte „jinak“, vysvětlete Vaši odpověď
BARIÉRY/VÝZVY/NEZDARY 15. Jakým výzvám Vaše organizace čelí při adaptaci programů kvality (výcvik, ukazatele, podávání zpráv, dohled) na různých geograficky oddělených místech? (vyznačte vše platné) o Mezinárodní standardy kvality jsou nižší, než naše standardy o Mezinárodní standardy kvality jsou přísnější, než naše standardy o Nedostatek jednotných standardů kvality o Využití technologie pro zajišťování kvality o Využití technologie pro ukazatele o Využívání odměn/benefitů pro zajišťování kvality o Kvalita je citlivé téma z hlediska kultury o Jazykové bariéry o Nedostatek specializovaného výcviku pracovníků o Definici kvality se liší podle regionu/kultury o Význam přisuzovaný kvalitě se liší podle regionu/kultury o Podle regionu se liší schopnost pracovníků přebírat iniciativu o Otázky týkající se nákladů na kvalitu (stahování produktů, padělky, defekty, bezpečnost potravin, problémy s dodávkami) o Kvalita v organizaci bojuje o zdroje o Žádné o Jiné Pokud zvolíte „jiné“, vysvětlete Vaši odpověď
16. Jakým nezdarům v oblasti kvality Vaše organizace čelila v posledních třech letech? (zaškrtněte vše platné) o Bezpečnost potravin o Stahování produktů o Problémy s dodávkami o Padělky produktů o Bezpečnost zákazníků/klientů o Defekty produktů o Znečištění životního prostředí o Bezpečnost při práci o Nízká kvalita dat o Nedostatečné pochopení managementu kvality a jeho souvislostí o Prodlení v dodání služeb o Nepřesnosti (jakéhokoli typu) o Nedostatky týkající se dodavatelů o Zabezpečení dat o Žádné o Jiné Pokud zvolíte „jiné“, vysvětlete Vaši odpověď
17. Jakým následkům Vaše organizace v důsledku těchto nezdarů čelila? (zaškrtněte vše platné) o Poškození reputace značky o Prodleva ve vývoji nových produktů o Snížení cen akcií o Ztráta významných zákazníků o Finanční ztráty o Sankce/pokuty o Ztráta konkurenční výhody o Striktnější dohled státních orgánů o Změny organizační struktury o Změny vedení o Jiné Pokud zvolíte „jiné“, vysvětlete Vaši odpověď
18. Kolik peněz Vaše organizace vydala na řešení těchto nezdarů? (všechny uvedené částky jsou v US dolarech) o Žádné o Méně než 100 000 o 100 000 – 500 000 o 500 000 – 1 000 000 o 1 000 000 – 5 000 000 o 5 000 000 – 10 000 000 o Více než 10 000 000 o Nevím 19. Zvýšily se nebo se snížily v posledních třech letech Vaše investice do kvality – včetně technologie, výcviku, vybavení a pracovníků? o Zvýšily o Snížily o Jsou stejné o Nejsem si jist
20. Jaký je přibližný roční rozpočet (v současném fiskálním roce) na výcvik pracovníků organizace v oblasti kvality? (uveďte částku v US dolarech a celých číslech – 100000 ne 100 tis.)
21. Jak se v organizaci ke zvyšování kvality využívá technologie? (vyznačte vše platné) o Využití „velkých dat“ k získání konkurenční výhody o Zlepšení produktů o Zlepšování zkušenosti zákazníků o Snižování plýtvání o Zvyšování bezpečnosti zákazníků/klientů o Omezování výskytu případů defektních produktů o Omezování znečištění životního prostředí o Zlepšování bezpečnosti pracovišť o Zvyšování kvality dat o Omezování prodlení v dodávkách o Zvyšování přesnosti objednávek od zákazníků o Zvyšování zabezpečení dat o Zlepšování komunikace nebo fungování s dodavateli o Nevím ZÁKAZNÍK 22. Do jaké míry platí následující výroky o Vaší organizaci (s ohledem na zákazníka)? zcela nesouhlasím
a. Potřeby zákazníků jsou klíčovým základem programů kvality b. Potřeby zákazníků určují naše cíle kvality c. Naše nejvýznamnější ukazatele se zaměřují na výkonnost s ohledem na potřeby zákazníků d. Aktivně zapojujeme jednotlivé zákazníky do formální diskuse o kvalitě produktů/služeb e. Používáme diskusní skupiny k měření výkonnosti s ohledem na potřeby zákazníků f. Využíváme „velká data“ k identifikaci a zlepšování chápání potřeb zákazníků g. Využíváme sociální média ke zjišťování postojů zákazníků h. Využíváme technologie ke zvyšování povědomí o kvalitě a zlepšování výsledků
částečně neutrální nesouhlasím postoj
částečně souhlasím
zcela souhlasím
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
23. Do jaké míry souhlasíte s níže uvedenými tvrzeními ohledně zaměření se na zákazníka a procesů kvality ve Vaší organizaci? zcela nesouhlasím
částečně neutrální nesouhlasím postoj
částečně zcela souhlasím souhlasím
a. V naší organizaci věříme, ○ ○ ○ ○ ○ že jedině zákazník je kompetentní specifikovat, co znamená „kvalita“ b. Informace o výkonnosti ○ ○ ○ ○ ○ našich produktů v oblasti kvality jsou sdíleny se zákazníky c. Zákazníkům předáváme informace ○ ○ ○ ○ ○ o našich snahách o splnění jejich potřeb nebo vyřizování jejich stížností d. Naše organizace se snaží ○ ○ ○ ○ ○ nahlížet na výkonnost produktů očima zákazníka 24. Jak se informace o zákazníkovi a zpětná vazba od zákazníka sdílejí v rámci organizace? (vyznačte vše platné) o Celoorganizační setkání o Týdenní setkání o Intranet o Metody „shora-dolů“ o Pravidelné reporty distribuované mailem o Zpětná vazba od zákazníka není sdílena o Nevím PROVOZ 25. Prosíme, vyberte tvrzení, které nejpřesněji charakterizuje to, jak Vaše organizace řídí proces kvality. Řízení z tohoto pohledu zahrnuje stanovování politiky, strategie a cílů kvality. Nezahrnuje implementaci politiky nebo každodenní management činností v oblasti kvality. o Proces kvality je řízen centralizovaným oddělením kvality o Proces kvality je řízen vedením jednotlivých organizačních jednotek (částí organizace) o Proces kvality je řízen centralizovanou komisí složenou z vedení jednotlivých funkčních částí organizace o Proces kvality je řízen vrcholovým vedením (např. CEO, prezident) o Proces kvality je řízen komisí externích osob o Jiné Pokud zvolíte „jinak“, vysvětlete Vaši odpověď
26. Pro každou níže uvedenou úroveň organizace označte, jak často jsou obecně předkládány zprávy o ukazatelích v oblasti kvality. ročně
a. Nejvyšší vedení celé organizace (např. vrcholové vedení, presidenti, představenstvo atd.) b. Nejvyšší vedení organizační nebo funkční jednotky (např. HR, finance, výroba atd.) c. Nejvyšší úroveň uvnitř oddělení spadající pod organizační nebo funkční jednotky d. Liniový manažeři nebo mistři e. Pracovníci (např. výroba, projektové týmy atd.)
kvartálně
měsíčně
každý týden
každý den
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
27. Pokud je to aplikovatelné, jak je standardizováno podávání zpráv výše zmíněným skupinám? o Frekvence podávání zpráv je standardizováno v celé organizaci o Většina částí zprávy ve standardizovaných frekvencích o Většina částí zprávy v nestandardizovaných frekvencích o Není aplikovatelné o Jinak Pokud zvolíte „jinak“, vysvětlete Vaši odpověď
28. Pro každý níže uvedený ukazatel kvality vyznačte úroveň jeho standardizace v organizaci. Standardizace v tomto případě znamená, že ukazatele mají společné charakteristiky, nemusí být zcela identické. Pokud ukazatel není využíván, vyberte „není aplikován“. ročně
a. Spokojenost externích zákazníků b. Spokojenost interních pracovníků (zainteresovaných stran) c. Procento shody (se specifikacemi zákazníka nebo předpisů) d. First Pass Yield e. Interní neshody (např. přepracování, likvidace opakovaná inspekce) f. Defekty na milión g. Podíl včasných dodání (na kontrakt) h. Ukazatele bezpečnosti (např. počet dní, kdy nebylo možné vykonávat práci) i. Další
kvartálně
měsíčně
každý týden
každý den
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○ ○
○ ○
○ ○
○ ○
○ ○
○ ○
○ ○
○ ○
○ ○
○ ○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
Pokud zvolíte „další“, vysvětlete Vaši odpověď
29. Jaké stimuly, pokud vůbec nějaké, využíváte k motivování pracovníků k plnění zásadních cílových hodnot v oblasti kvality? (vyznačte vše platné) o Finanční odměny o Nefinanční odměny
o Další variabilní kompenzace o Neformální uznání od manažerů o Formální uznání o Žádné 30. Prosíme, vyberte následující postupy výcviku, které Vaše organizace momentálně využívá. (vyznačte vše platné) o Poskytujeme výcvik ohledně našeho systému managementu našim primárním dodavatelům o Poskytujeme výcvik ohledně našeho systému managementu našim sekundárním dodavatelům o Poskytujeme výcvik ohledně našeho systému managementu našim terciálním a nižším dodavatelům o Neposkytujeme našim dodavatelům výcvik 31. Ohledně čeho poskytujete dodavatelům výcvik? (vyznačte vše platné) o Kultura/hodnoty v oblasti kvality o Naše politika kvality o Naše politika přijímání dodavatelů a dodávek o Koncové užití produktu o Technologie (např. software na plánování zdrojů) o Jiné Pokud zvolíte „jiné“, vysvětlete Vaši odpověď
32. Která z následujících rizik se nejvíce týkají Vaší organizace? (vyznačte vše platné) o Kybernetická rizika o Narušení dodavatelského řetězce o Nedostatek dovedností pracovníků o Zavedení nových technologií o Změna preferencí zákazníků o Změny předpisů o Přírodní katastrofy o Interní provozní selhání o Fluktuace měnových kurzů o Zdraví národní/regionální ekonomiky o Další Pokud zvolíte „další“, vysvětlete Vaši odpověď
33. Které z následujících typů výcviku Vaše organizace poskytuje (interně nebo prostřednictvím externích subjektů) pracovníkům, kterých se týkají činnosti v oblasti kvality? (vyznačte vše platné) o Základy kvality o Six Sigma o Lean o Auditování o ISO o Management kvality o Nástroje kvality o Net Promoter Score (NPS) o Zákony a předpisy o Zkušenost zákazníka o Žádný výcvik není poskytován o Další Pokud zvolíte „další“, vysvětlete Vaši odpověď
34. Kterým z následujících skupin pracovníků je výcvik v oblasti kvality poskytován? (vyznačte vše platné) o Pracovníci přímo zapojení do činností týkajících se kvality o Jakýkoli pracovník, který takový výcvik požaduje o Noví pracovníci o Všichni pracovníci o Žádný výcvik není poskytován o Další Pokud zvolíte „další“, vysvětlete Vaši odpověď
35. Má Vaše organizace formálně vytvořené oddělení (místní nebo centrální) pro výcvik týkající se procesu kvality? o Ano o Ne
