v) in dialoog over labels, verkoopcontracten en prijstransparantie

‘Betere informatie voor de consument’ Eindverslag van een dialoog

Burgers (m/v) in dialoog over labels, verkoopcontracten en prijstransparantie Een project dat werd gerealiseerd door de Koning Boudewijnstichting, op initiatief van mevrouw Freya Van den Bossche, federaal Minister van Werk en Consumentenzaken. Januari 2005

Betere informatie voor de consument – eindverslag 10-01-05

-1–

‘Betere informatie voor de consument’ Eindverslag van een dialoog

Een publicatie van de Koning Boudewijnstichting Brederodestraat 21 B-1000 Brussel Een initiatief van mevrouw Freya Van den Bossche, federaal Minister van Werk en Consumentenzaken. Deze uitgave kan gratis worden gedownload van de website www.kbs-frb.be


-2–

COLOFON

Coördinatie voor de Koning Boudewijnstichting: Gerrit Rauws, directeur Pascale Taminiaux, projectverantwoordelijke Linda Meersman, assistente Redactie: Pascale Taminiaux, Koning Boudewijnstichting Magali Geens, InSites Consulting Frank Geers, InSites Consulting Christophe Vergult, InSites Consulting Vormgeving: Linda Meersman, Koning Boudewijnstichting Vertaling: Barbara Otten

Wettelijk depot : D/2004/2893/36 ISBN : 90-5130-487-0 Januari 2005


-3–

INHOUD Voorwoord .................................................................................................................................................................. 6 De methodologie en etappes van het project.............................................................................................................. 7 Management samenvatting......................................................................................................................................... 9 Het verslag van de enquête en het panel .................................................................................................................. 14 1. Labels........................................................................................................................................................................................................15 1.1 1.2 1.3

Definitie.............................................................................................................................................................................................................. 15 Attitudes over labels............................................................................................................................................................................................. 15 Beleidsopties inzake labels..................................................................................................................................................................................... 19 1.3.1 Voorstelling van mogelijke beleidsopties 19 1.3.2 Labels - BELEIDSOPTIE 1 20 1.3.3 Labels - BELEIDSOPTIE 2 21 1.3.4 Labels - BELEIDSOPTIE 3 23 1.3.5. Labels - BELEIDSOPTIE 4 25 1.3.6 Labels - BELEIDSOPTIE 5 27 1.3.7 Labels - BELEIDSOPTIE 6 29

2. Verkoopcontracten....................................................................................................................................................................................32 2.1 2.2 2.3

Definitie.............................................................................................................................................................................................................. 32 Attitudes over verkoopcontracten ........................................................................................................................................................................... 32 Beleidsopties inzake verkoopcontracten................................................................................................................................................................... 35 2.3.1 Voorstelling van mogelijke beleidsopties 35 2.3.2 Verkoopcontracten - BELEIDSOPTIE 1 37 2.3.3 Verkoopcontracten - BELEIDSOPTIE 2 40 2.3.4 Verkoopcontracten - BELEIDSOPTIE 3 43 2.3.5 Verkoopcontracten - BELEIDSOPTIE 4 46 2.3.6 Verkoopcontracten - BELEIDSOPTIE 5 48 2.3.7 Verkoopcontracten - BELEIDSOPTIE 6 51 2.3.8 Verkoopcontracten - BELEIDSOPTIE 7 53 2.3.9 Verkoopcontracten - BELEIDSOPTIE 8 55


-4–

3. Transparante prijzen.................................................................................................................................................................................57 3.1 3.2 3.3

Definitie.............................................................................................................................................................................................................. 57 Attitudes over transparante prijzen......................................................................................................................................................................... 57 Beleidsopties inzake transparante prijzen................................................................................................................................................................. 61 3.3.1 Voorstelling van mogelijke beleidsopties 61 3.3.2 Transparante prijzen - BELEIDSOPTIE 1 62 3.3.3 Transparante prijzen - BELEIDSOPTIE 2 64 3.3.4 Transparante prijzen - BELEIDSOPTIE 3 66 3.3.5 Transparante prijzen - BELEIDSOPTIE 4 68 3.3.6 Transparante prijzen - BELEIDSOPTIE 5 71 3.3.7 Transparante prijzen - BELEIDSOPTIE 6 73

Bijlagen..................................................................................................................................................................... 75


-5–

Voorwoord Burgers (m /v) in dialoog over ‘betere informatie voor de consument’ (labels, verkoopcontracten en prijstransparantie) Federaal Minister van Werk en Consumentenzaken, mevrouw Freya Van den Bossche, wil de Belgische consumenten nauwer betrekken bij de ontwikkeling van het beleid omtrent consumentenzaken. Daarom heeft ze het initiatief genomen een dialoog op te zetten met dertig Belgische burgers over het thema ‘betere informatie voor de consument’. De coördinatie van het project werd toevertrouwd aan de Koning Boudewijnstichting. Via deze dialoog wou de minister te weten komen wat burgers vinden van de informatie die de consument krijgt (of niet krijgt), meer bepaald omtrent labels, verkoopcontracten en prijstransparantie. Er wordt aan de consument steeds meer gevraagd om verantwoord te kiezen en te consumeren. Daartoe heeft hij informatie nodig (niet te veel, niet te weinig). Maar de informatie die de consument krijgt (of niet krijgt) over de drie hierbovenvermelde thema’s kan problemen opleveren. De minister wil hiervoor een oplossing zoeken, en wil hierbij de mening van burgers over een reeks mogelijke politieke opties. De doelstelling van het project is tweeledig : • •

zicht krijgen op de voorkeuren en argumenten van burgers over de mogelijke politieke opties die worden voorgesteld inzake de drie thema’s (labels, verkoopcontracten en prijstransparantie) de meerwaarde en complementariteit van een rechtstreekse dialoog met consumenten testen voor de ontwikkeling van het beleid omtrent consumentenzaken

De gekozen aanpak combineert representativiteit en diversiteit De gekozen methode combineert een enquête op Belgisch niveau met een dialoog tussen dertig burgers. Een eerste “koude” peiling (zonder voorafgaande informatie) wordt gerealiseerd middels een representatieve enquête. Doel van de enquête is om opinies en voorkeuren van willekeurige burgers te verzamelen ten aanzien van de uitgewerkte opties, en dit voor de drie thema’s. De deelnemers aan de enquête worden vervolgens uitgenodigd om deel te nemen aan een panel, na informatie te hebben gekregen over de thema’s en over de voorgestelde opties. Hierbij ligt het accent op diversiteit en op kwalitatieve aspecten. De dialoog biedt burgers de gelegenheid om over de opties in debat te gaan en om hun mening en argumenten voor of tegen bepaalde opties naar voren te brengen. In dit document worden de resultaten van de kwantitatieve enquête en van het burgerpanel, dat plaatsvond op 23 en 24 oktober 2004, weergegeven.


-6–

De methodologie en etappes van het project De methode van het project is geïnspireerd op de ‘deliberative polling’, waarbij een kwantitatieve, representatieve enquête wordt gecombineerd met een gediversifieerd burgerpanel, waar de klemtoon ligt op de debatten en op het kwalitatieve aspect. Er zijn vijf grote etappes : 1. Definitie van de problemen en vastleggen van de mogelijke politieke opties Aan twee experten (zie bijlage 1 – referentiepersonen) werd gevraagd om per thema de belangrijkste elementen, vragen en problemen te definiëren, om vervolgens een serie mogelijke politieke opties te ontwikkelen. Hierbij werden een aantal betrokken partijen (‘stakeholders’) geraadpleegd. De weerslag hiervan is terug te vinden in een informatiedocument met de titel “Betere informatie voor de consument – informatiedocument voor het consumentenpanel”. Het document is beschikbaar op de website www.kbs-frb.be. Het informatiedocument lag aan de basis van de vragenlijst voor de enquête. Het werd eveneens gebruikt om de panelleden vooraf te informeren over de drie thema’s en de voorgestelde opties. 2. De uitvoering van een representatieve enquête op Belgisch niveau Doelstelling was om de voorkeur en houding van de Belgische burgers ten aanzien van de voorgestelde opties te leren kennen. Het is het bureau InSites Consulting dat, op vraag van de Koning Boudewijnstichting, de enquête heeft gevoerd, waarbij 2.111 burgers (m/v) uit België werden bevraagd. Het onderzoek werd integraal via het internet uitgevoerd. Consumenten ontvingen m.a.w. een e-mail uitnodiging met link naar een html-vragenlijst. Deze vragenlijst werd voorafgaand ge-pretest op de duidelijkheid van de vraagstellingen en de beleidsopties, opdat een eenduidige correcte interpretatie over alle respondenten kon gegarandeerd worden. In het kader van deze pretest hadden acht consumenten de vragenlijst thuis ingevuld, gevolgd door een groepssessie waarbij gedurende 2,5u werd overlegd. De populatie van deze studie omvat alle Belgen tussen 16 en 70 jaar. Het steekproefkader bestond uit het InSites surferpanel, dat meer dan 110.000 Belgen telt die zich in de voorbije jaren hebben aangemeld om deel te nemen aan InSites studies. Het veldwerk werd gevoerd tussen 28 mei en 9 juni 2004. In totaal telt de steekproef 2.111 respondenten, waarvan 1.049 zich hebben aangemeld voor deelname aan de panelsessie eind oktober.


-7–

3. De selectie en informatie van 30 panelleden Van de 2.111 ondervraagde burgers hebben er zich 1.049 vrijwillig kandidaat gesteld voor de dialoog. Daaruit heeft de Stichting er dertig uitgekozen. De criteria voor de samenstelling van het panel waren evenwicht en diversiteit : • evenwicht inzake geslacht (mannen - vrouwen) en taal (Franstaligen - Nederlandstaligen) • diversiteit inzake leeftijd, beroep, gezinssituatie, woonplaats of –omgeving, opleiding en type consument, zoals uit de enquête naar voren kwam (onverschillige consument, betrokken consument, kritische consument, kwetsbare consument) Enkele weken vóór de dialoog hebben de deelnemers het informatiedocument ontvangen. Het profiel van de panelleden is terug te vinden in bijlage 2. De namen van de panelleden zijn terug te vinden in bijlage 3. 4. De dialoog zelf De dertig geselecteerde burgers hebben eind oktober een weekend samen doorgebracht in Brussel. Onder de begeleiding van twee facilitatoren hebben ze over de drie thema’s gedialogeerd. Bedoeling was om een stap verder te gaan dan de representatieve enquête en om zicht te krijgen op de achterliggende argumenten, om erover te debatteren, en om aanbevelingen voor de minister te formuleren. De drie thema’s werden achtereenvolgens behandeld, met telkens: − een presentatie van het thema, de eventuele knelpunten en de mogelijke politieke opties door de referentiepersoon, Dr Nadine Fraselle − een debat over de opties en de voorkeuren van elke deelnemer van de twee subgroepen (de ene Franstalig, de andere Nederlandstalig) − presentatie en validatie van de resultaten in plenaire sessie Bovendien konden de panelleden tijdens de pauzes hun individuele ideeën, bedenkingen, vragen en suggesties meedelen in een speciaal daarvoor ontworpen PC-dagboek. De agenda en de structuur van het weekend zijn terug te vinden in bijlage 4. Aan het eind van het weekend werd de deelnemers gevraagd om de vragenlijst die in de enquête was gebruikt opnieuw in te vullen. Zo kon worden gemeten of de dialoog een invloed heeft gehad op hun conclusies. 5. Rapportage en vervolg Een verslag met de bruto resultaten van de dialoog werd in de loop van het weekend opgemaakt en is zondagnamiddag overhandigd aan de deelnemers en aan de minister. Het onderhavige document omvat een diepgaandere analyse van de dialoog en van de voorafgaande etappes. De minister zal de reactie die zij zal geven op de geformuleerde voorstellen baseren op dit document. Zij zal zowel een mondeling als een schriftelijk antwoord geven aan de deelnemers.


-8–

Management samenvatting In opdracht van Minister Freya Van den Bossche heeft de Koning Boudewijnstichting in samenwerking met InSites in 2004 een rechtstreekse dialoog opgezet met Belgische consumenten om beter zicht te krijgen op hun vragen en problemen, en welke beleidsopties hierop een antwoord kunnen bieden. Dit laat toe om burgers nauwer te betrekken bij de politieke besluitvorming. Globaal richtte deze dialoog zich op betere informatie voor de consument. Drie specifieke thema’s verdienden hierbij speciale aandacht : o Labels o Verkoopcontracten o Transparante prijzen Er werd gekozen om de aanpak te baseren op de ‘deliberative polling’ methodiek. Hierbij werd een kwantitatieve, en dus representatieve, studie in juni 2004 onder 2.111 Belgische consumenten tussen 16 en 70 jaar gevolgd door een panelsessie onder dertig consumenten gedurende het weekend van 23 en 24 oktober om de resultaten van de eerste studie te duiden en te onderbouwen. Deze management samenvatting biedt een synthese van de belangrijkste bevindingen van deze studie en is gebaseerd op zowel het kwantitatief onderzoek als het consumentenpanel. Als we de drie thema’s die in dit onderzoek aan bod komen op een rijtje zetten, dan merken we dat Belgen vooral met betrekking tot ‘transparante prijzen’ vinden dat de overheid moet ingrijpen. 82% onderschrijft dit. Daarnaast stelt 73% dat de overheid moet ingrijpen inzake verkoopcontracten en 70% inzake labels.

A.

Labels

70% van de Belgen vindt dat de overheid meer aandacht moet schenken aan labels Deze vraag focust zich vooral op voedingswaren. Immers meer dan 90% van alle Belgen vindt dat meer aandacht moet gaan vanuit het beleid naar labels inzake voedingswaren. Ook opvallend hoog scoort in dit verband speelgoed (83%) en energie (82%). Voor de volgende producten en diensten zien we dat minder wordt gevraagd naar een overheidsbeleid inzake labels : financiële diensten, toerisme, software en kledij.


-9–

Labels zijn effectief, maar staan onder druk Uit het consumentenpanel blijkt duidelijk dat een label op zich als positief wordt beschouwd. Het kan een leidraad zijn bij een aankoop of een beslissing. Ook het kwantitatief onderzoek onderschrijft dat labels ervoor zorgen dat consumenten meer vertrouwen krijgen in het product of de dienst. Dit is het geval voor 67% van de Belgen. Voor de helft van de Belgen leidt dit vertrouwen zelfs tot een hogere bereidheid meer te betalen voor producten met een label. De perceptie leeft echter duidelijk dat er te veel labels zijn (51%), samen met het gevoel dat het vaak onduidelijk is waarvoor een label staat (69%). Daarnaast ervaart men de voorwaarden voor toekenning van een label als een ‘black box’ (86%), en zijn er fundamentele twijfels over de controle van labels (66%). Wanneer we met consumenten praten, valt het dan ook op dat het label als concept eerder waardeloos is geworden. Er ontstaat ook heel snel de perceptie van chaos, wildgroei en misbruik, waardoor ook op die manier het label als kwaliteitssignatuur haar waarde en credibiliteit verliest. Neiging naar positief regulerende en pro-actieve beleidsopties Maar er is het positieve geloof in het nut en de waarde van labels. Vandaar dat naar constructieve oplossingen dient gezocht om de huidige complexe situatie meer beheersbaar en overzichtelijker te maken. Daarom legt de burger vooral de klemtoon op de positief regulerende en pro-actieve beleidsopties waarbij de overheid een actieve ondersteunende rol speelt. De Belgische overheid dient in te grijpen Ook al is iedere burger overtuigd van het belang en de noodzaak op middellange termijn van een meer Europees georiënteerde aanpak, slechts 18% vindt dat de Belgische overheid het initiatief volledig aan Europa moet overlaten. België kan en dient dus een stimulerende rol te spelen. Zo spreekt ook nauwelijks 2% de voorkeur uit voor de optie waarbij de overheid de verantwoordelijkheid volledig bij de burger legt. Bepaalde doelgroepen zijn te kwetsbaar en daarenboven zou deze optie enkel staan voor het bestendigen van de huidige onduidelijke situatie. Het is opvallend dat dit besef is gestegen onder de dertig consumenten door hun deelname aan het panel. Hoe meer reacties men hoort over dit thema en hoe dieper men erover nadenkt, hoe sterker de vraag naar overheidsingrijpen. 40% geeft voorkeur aan een instantie die labels groepeert, erkent en controleert Consumenten vullen aan dat deze instantie vorm moet krijgen rond bestaande instellingen zoals bv. Test-Aankoop en een nieuw samen te stellen consumentengroep. Het is daarbij belangrijk om ook de producenten bij het proces te betrekken daar zij de finale uitvoerders zullen zijn van de ingenomen standpunten en acties. Het doel van deze instantie moet in de eerste plaats zijn om orde en overzicht (classificatie) te scheppen in wat bestaat. De rol van de overheid hierbij is louter het scheppen van een werkbaar kader (= de instantie) waarbinnen de classificatie van de labels kan gebeuren. Het puur reglementeren vindt bij de burgers minder positieve weerklank (door 18% geprefereerd). Deze optie komt als te statisch over en ze loopt het risico om in een te bureaucratisch en administratief log systeem te vervallen. Dit zal uiteindelijk weinig actieve verandering in het veld teweegbrengen.


- 10 –

Ook het gebruik van gradaties om bepaalde kwaliteiten, criteria en normen van producten te definiëren ligt bij de burger moeilijk. 13% van de consumenten spreekt de voorkeur voor deze optie uit. Met uitzondering van de reeds gebruikte gradaties bij bijvoorbeeld koelkasten en ander witgoed, ziet de burger totaal niet in hoe dit op andere domeinen (zeker op vlak van voeding) zou moeten toegepast worden. Volgens de burger is deze specifieke optie enkel haalbaar én geloofwaardig bij technische producten waarbij verbruik, ecologische impact en rendement factueel meetbaar en aantoonbaar zijn. De burger wenst tenslotte nog te vermelden dat alle producten of producenten die labels dragen of gebruiken, op regelmatige tijdstippen op hun kwaliteiten en engagementen dienen gecontroleerd te worden. Een toegekend label is niet een verworven recht maar een plicht, iets wat telkens opnieuw moet bewezen worden.

B.

Verkoopcontracten

73% van de Belgen vindt dat de overheid meer aandacht moet schenken aan ‘verkoopcontracten’ De materie van de onduidelijke verkoopcontracten is een thema dat de burgers nauw aan het hart ligt. Het is een thema waarbinnen hun kwetsbaarheid tegenover producenten en de commerciële krachten zeer sterk tot uiting komt. 9 op 10 consumenten zijn overtuigd dat je als consument maar beter de kleine lettertjes leest van een contract (91%). Meer dan de helft heeft zich al eens misleid of bedrogen gevoeld door wat er in een verkoopcontract staat (57%). Dit geldt vooral voor financiële diensten, met name verzekeringen (90%) en leningen (88%) terwijl dit minder opgaat voor beleggingen (68%). Ook woningbouw (89%) en energie (88%) zijn sectoren waarvoor consumenten meer aandacht van de overheid vragen met betrekking tot verkoopcontracten, gevolgd door verkoop op afstand (79%) en telefonie (77%). Ondanks dit wantrouwen kenmerken velen zich door een onverschillige houding. De helft van de Belgen vindt immers dat het toch te veel tijd vraagt om een contract goed te lezen, zodat ze zo maar hun handtekening zetten. Daarentegen merken we wel dat 38% bereidheid toont om tijd en energie te stoppen in een consumentencursus. Een constructieve houding haalt het van een repressieve houding Net zoals bij ‘labels’ geldt bij ‘verkoopcontracten’ dat niet ingrijpen geen optie is (3%). De overheid dient dus tussen te komen, maar alhoewel bijna 1 op 4 consumenten in de eerste plaats strengere straffen voor overtreders eisen, merken we dat de burger toch vaker pleit voor beleidsopties die constructief zijn en op dynamische en consumentvriendelijke wijze de bestaande problemen oplost. Ze wijzen puur repressieve of reactieve beleidsopties af omdat deze toch niets wezenlijk aan de eigenlijke problematiek zullen en/of kunnen veranderen. Dit geldt evenzeer voor de optie met een louter wetgevende focus (voorkeur voor 8%). Indien consumenten langer stilstaan bij dit thema, is het opvallend dat deze conclusie zich nog scherper aftekent. 20% is immers voorstander van modelcontracten die o.b.v. overleg tussen sector en consumentenorganisaties tot stand komen en 12% vraagt dat in samenwerking met specifieke sectoren een code van goed gedrag wordt opgesteld. Deze opties winnen echter aan waarde indien een neutrale instantie deze dialoog aanstuurt. Die rol ziet men in de eerste plaats voorbehouden voor de ombudsdienst.


- 11 –

De ombudsdienst als facilitator voor de dialoog tussen producent en consument Een ombudsdienst op zich biedt slechts voor 14% van de consumenten een voldoende oplossing. Een ombudsdienst mag zich echter niet beperken tot het detecteren en rapporteren van problemen en misbruiken. Hij dient ook een facilitator te zijn naar de sectoren toe om hun eigen deontologische code (een vorm van zelfregulatie en autocontrole die actueel reeds bij bijvoorbeeld artsen, advocaten e.d.m. bestaat) te formuleren. De ombudsdienst, als pragmatisch intermediair tussen producent en consument, moet tevens een volwaardig, sneller en meer krachtdadig alternatief zijn voor gerechtelijke stappen en procedures. Door haar actieve interactie met zowel de consumenten als de verschillende sectoren kan een dynamisch beleid ontstaan dat het voor de sectoren mogelijk maakt om sectorspecifieke modelcontracten te ontwikkelen. Het sectorspecifieke karakter van dergelijke contracten is cruciaal. Het wordt tevens beschouwd als een conditio sine qua non om tot duidelijke modelcontracten te komen. Sensibiliseren en onderwijs in een ondergeschikte rol Communicatie en preventiecampagnes op zich hebben weinig betekenis als er geen specifiek beleid aan gekoppeld is. Vandaar dat deze optie, wanneer ze op zichzelf staat, niet weerhouden wordt (voorkeur voor 11%). Het is echter wel noodzakelijk om alle initiatieven die worden ontwikkeld en geïmplementeerd duidelijk naar de burger te communiceren. Een duidelijk label dat er sprake is van een modelcontract (op het contract zelf), het communiceren van de deontologische code binnen het verkooppunt,… kunnen hierbij als voorbeelden naar voren worden geschoven. Het onderwijzen van een specifiek vak “consumptie” wordt ook niet als meest opportune beleidsoptie beschouwd (voorkeur voor 8%). Opnieuw is het een optie die, wanneer ze op zichzelf staat, weinig slaag- en slagkracht heeft. Een goede en spontane integratie over verschillende vakken heen van consumentkritische reflecties en lessen voor een bewuster en meer weerbaar consumentschap hebben meer waarde. De educatieve kant binnen dit thema moet immers een middel blijven en geen doel op zich worden.

C.

Transparante prijzen

82% van de Belgen vindt dat de overheid meer aandacht moet schenken aan transparante prijzen Binnen de context van dit thema wordt duidelijk dat de weerbaarheid van de consument en diens mogelijkheid om juiste keuzes te maken onder druk staat. Prijstransparantie zou kunnen leiden tot een meer bewust keuze- en beslissingsproces. Maar de huidige situatie leidt veeleer tot inertie en onzekerheid waardoor de voordelen van een open economie verloren gaan. De noodzaak van overheidsingrijpen situeert zich vooral binnen de energiesector (94%) en de financiële sector (92%), gevolgd door telefonie (88%), woningbouw (87%) en internet (85%). Inzake ‘prijzen’ valt vooral het probleem op van prijzen te kunnen vergelijken 80% van de Belgen ondervindt problemen om energieprijzen en prijzen van banken te vergelijken, en 75% heeft dezelfde problemen met mobiele telefonieprijzen. ‘Slechts’ 62% heeft problemen om een factuur correct te interpreteren terwijl 44% problemen ervaart met prijzen die hoger zijn aan de kassa dan in de rekken.


- 12 –

Wettelijk kader en samenwerking tussen sectoren en consumentenorganisaties gaan hand in hand Het is duidelijk dat inzake prijstransparantie op twee elkaar versterkende assen moet gewerkt worden. Enerzijds wordt er gepleit voor een actief samenwerken tussen de sectoren en de consumentenorganisaties (voorkeur voor 13%). Anderzijds moet de overheid een wettelijk kader scheppen voor duidelijke prijsinformatie voor ‘basisdiensten’ (voorkeur voor 24%) en voor prijzen per eenheid (voorkeur voor 9%). Het is dan aan de sectoren en consumentenorganisaties om dit kader in te vullen en dus in actie om te zetten. Hierin is de burger duidelijk, het is niet aan de overheid om voor de invulling zelf te zorgen. De burger kent aan de overheid vooral een faciliterende rol toe. Het aanreiken van een instrument om eenvoudig prijzen te kunnen vergelijken (voorkeur voor 32%) past ook binnen dit verhaal, waarbij de overheid opnieuw dient te zorgen voor het kader en de uitwerking daarna gecontroleerd aan het middenveld overlaat. De burger wenst te benadrukken dat de transparantie zich niet enkel in de prijzen alleen mag situeren. Ook de gebruikte terminologie moet eenduidig en begrijpbaar zijn. De eenheden of ankerpunten waarop de eenheidsprijzen en basisdiensten zijn geënt moeten realistisch zijn en vertrekken vanuit een consumentenlogica eerder dan vanuit de door de producent gehanteerde maatstaven en beginselen. De burger gelooft niet in de optie die ervoor pleit om gewoon de concurrentie te laten spelen (voorkeur voor 9%). In deze optie wordt de verantwoordelijkheid helemaal bij de burger zelf gelegd en er is weinig specifieke of regulerende dwang naar de producenten toe. Deze optie zou volgens de burgers dan ook enkel het bestendigen van de bestaande situatie zijn. De burger staat ook minder open voor een puur repressief beleid (voorkeur voor 13%). Ze geloven enerzijds niet in deze situatie en stellen zich vragen bij de effectieve haalbaarheid van een dergelijke optie. Maar bovenal vreest hij dat dit de bestaande situatie niet constructief zal aanpakken. Het werken met zwarte lijsten stuit eveneens op afwijzing. Het is een gevaarlijk maar ook een zeer negatief systeem. Wie bepaalt wie wanneer op deze lijst komt, welke zijn de te hanteren criteria ? Tevens maakt de burger hierbij ook zijdelings de bedenking waar en hoe deze lijsten dan consulteerbaar zouden zijn.


- 13 –

Het verslag van de enquête en het panel Bij het lezen van het verslag Het rapport behandelt de drie thema’s afzonderlijk. Per thema worden eerst de onderzoeksresultaten belicht die beschrijven hoe de Belgische consument staat t.a.v. de bewuste problematiek (attitudes), daarna komen de resultaten per beleidsoptie aan bod. Het gaat hierbij om de opties zoals beschreven in het informatiedocument. Steeds integreren we de resultaten van het kwantitatief onderzoek met de bevindingen van het panel. Per thema en per optie geeft een tabel de volgende kwantitatieve resultaten weer : o Resultaten van juni 2004 representatief voor de Belgische consument o.b.v. de 2.111 respondenten o Resultaten van juni 2004 voor de dertig respondenten die ook hebben deelgenomen aan het panel (voormeting). o Resultaten van oktober 2004 voor de dertig respondenten bij het afsluiten van het panel (nameting). Deze deelnemers hebben immers na de gesprekken en discussies van het weekend dezelfde vragenlijst ingevuld als in juni. o Het verschil tussen de antwoorden van de dertig deelnemers tussen oktober en juni. Met andere woorden, deze laatste kolom biedt inzicht in de evolutie in de houding t.a.v. een thema en in de geprefereerde thema’s indien men zich dieper heeft geïnformeerd over de problematiek, indien men verschillende standpunten van andere consumenten heeft gehoord, en indien men zelf de tijd heeft genomen om hierover na te denken. Aanvullend worden uitspraken van de deelnemers van het panel weergegeven. Het gaat hierbij om ‘ongekuiste’ quotes die letterlijk de reacties en suggesties van de consumenten weergeven, in de woordenschat van de consument zelf. Deze uitspraken staan steeds logisch gegroepeerd, zonder dat de neerslag al het resultaat is van analyse of synthese. Deelnemers aan het panel konden tijdens het weekend tussen de gesprekken door reacties over de thema’s en de beleidsopties kwijt op speciaal daarvoor voorzien PC’s. Deze reacties worden ook steeds ongefilterd vermeld onder de noemer ‘input dagboek’. Op het einde van ieder hoofdstuk is steeds een synthese opgenomen met de meest opvallende conclusies gebaseerd op zowel het kwantitatief onderzoek als het panel.


- 14 –

1.

Labels

1.1

Definitie

Een label of certificaat is een herkenningsteken bij een product of dienst, toegekend door de overheid, door de producent of door een controlerende instantie, dat aangeeft dat het product of dienst aan welbepaalde criteria beantwoordt. 1.2

Attitudes over labels

Vraag : In welke mate gaat u akkoord met de volgende uitspraken over labels? (5-puntenschaal) Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil

Zo'n label is maar waardevol als ik de voorwaarden ken voor de toekenning van zo'n label.

86%

100%

97%

- 3%

De overheid moet meer aandacht schenken aan labels in haar beleid.

70%

75%

86%

+ 11%

Het is niet altijd duidelijk waarvoor een label staat.

69%

79%

100%

+ 21%

Producten of diensten met een label genieten meer vertrouwen bij mij.

67%

55%

31%

- 24%

Ik heb twijfels of er wel voldoende controle is over de verschillende labels.

66%

69%

93%

+24%

Ik hecht veel belang aan dergelijke labels bij mijn uiteindelijke keuze van een product of dienst.

56%

55%

10%

- 45%

Ik vind dergelijke labels niet altijd even betrouwbaar.

51%

58%

90%

+ 32%

Er zijn veel te veel labels zodat ik niet meer weet waarvoor ze staan.

51%

58%

100%

+ 42%

Ik ben bereid iets meer te betalen voor producten of diensten indien ze een label hebben.

48%

56%

21%

- 35%

% Akkoord + helemaal akkoord


Panelsteekproef (N=30)

- 15 –

Waarom moet de overheid aandacht schenken aan het thema ‘labels’? Omdat… • • • • • •

Labels een herkenningspunt zijn voor de consument. Ze kunnen een aanvullend argument vormen om voor een bepaald product te kiezen. Labels de consument helpen een keuze te maken op basis van gecontroleerde informatie. Consumenten niet allemaal de technische kennis hebben om de kenmerken van een product of een verpakking te kunnen snappen. Een label bv. over het gebruik van melk, gluten of noten in een product kan de keuze in de supermarkt sterk ondersteunen. Het een bewijs van kwaliteit is en het de productie kan reglementeren. Er moet controle zijn. Er moet een soort handleiding komen. Labels universeel, grensoverschrijdend en taalonafhankelijk zijn en dus ook voor buitenlanders en analfabeten werken. Labels een grotere vergelijkbaarheid van producten mogelijk maken, bv. de energielabels bij elektrische toestellen.

Problemen inzake ‘labels’ Groot aantal labels en gebrek aan doorzichtigheid • • • • • • • •

Het is moeilijk te weten wat er achter een label schuilgaat. Er zijn er zoveel dat dat nog moeilijk is. Ik loop erin verloren, er zijn er teveel. Ik heb 13 pagina’s eco-labels gevonden. Ik ken er nauwelijks één van. De kennis van labels en waar ze voor staan is te laag. Er zijn teveel labels ; we weten niet waar ze voor staan. Men weet niet wat men kan verwachten ... ik ken er geen enkel. Er is een wildgroei aan labels, en ze creëren verwarring. Er zijn teveel labels, we weten niet wat erachter zit. Is een label voor u belangrijk?

Gebrek aan vertrouwen • • • • •

Onvoldoende vertrouwen in de controle op labels. Wat is de norm achter een label? Worden labels echt wel gecontroleerd? Er zijn er teveel, ik heb er geen vertrouwen in. We kennen de voorbeelden, het rode label, de Zeeuwse mosselen die uit Denemarken komen…. Er is geen controle. We moeten opmerkzaam zijn voor de labels die we kennen … als je geïnformeerd bent, kan je vertrouwen hebben ... Alles wat bio is, haal ik eruit... Ze zeggen trouwens dat dat niet voor 100% bio is. Betere informatie voor de consument – eindverslag 10-01-05

- 16 –

• • • •

Bij biologisch brood kunnen ze zelfs niet bewijzen dat het bio is. Ik heb in een bakkerij gewerkt. Labels worden te vaak als puur marketinginstrument gebruikt. Het is de schuld van de globalisering, er wordt vanalles tegelijk gelanceerd ... Vooral voor voedingsmiddelen is er dringend nood aan duidelijkheid voor de consument. Hij moet worden gerustgesteld. De consument wordt soms bedrogen … En we hebben geen zin om om het even wat te eten.

Suggesties voor de overheid Kennis en doorzichtigheid van labels verhogen • • • • • •

De overheid moet minstens informeren over de bestaande labels. Ze moet bijvoorbeeld een ‘woordenboek’ aanbieden van labels met alle voorwaarden waar ze voor staan. De overheid moet alle labels afschaffen, en volledig opnieuw beginnen, zodat het aantal labels kan beperkt worden en de voorwaarden beter geformuleerd én bewaakt kunnen worden. Tabula rasa! Niet alleen de burgers moeten de labels kennen, ook de verkopers en producenten moeten die kennen en erover communiceren. Uniforme communicatie die ook op de winkelvloer wordt ondersteund door de distributie. ’Een bord waar ze allemaal op staan.’ Verschillen productgroepen vergen aangepaste labels en reglementeringen. Voeding is een aparte zeer specifieke materie, daar moet vooral gewerkt worden aan waarschuwingen over het al dan niet gebruik van specifieke voedingsstoffen. De logica moet zijn dat men producten koppelt aan label en geen labels maakt voor één specifiek product.

Vertrouwen in labels stimuleren • •

De overheid moet op zijn minst bewaken dat de voorwaarden worden gerespecteerd en indien nodig sanctioneren. Producenten moeten door de overheid gemotiveerd worden om labels te krijgen.

Kwaliteitscontrole algemeen doortrekken • •

Een label moet democratisch zijn en niet per definitie de prijs van een product verhogen. Ook producten zonder label moeten goed zijn. Ook melk zonder AA-label moet kwaliteitsvol zijn. Ook producten zonder labels dienen aan minimumvoorwaarden te voldoen die de overheid moet bewaken. Ook als je bv. enkel in de Aldi kunt winkelen, moet je zeker zijn dat je veilige producten koopt.


- 17 –

Synthese - rol overheid • • • • •

van nul beginnen normen vastleggen die sectorspecifiek zijn sanctioneren maar daarvoor een onafhankelijke instantie opzetten die de controle doet minimum wettelijk kader schetsen informeren (kan best gebeuren door de instantie)

Extra dagboek input De regering zou een instantie moeten oprichten die op Europees niveau de problematiek van de labels grondig bekijkt. Deze instantie zou moeten bestaan uit vertegenwoordigers van consumentenorganisaties, producentenverenigingen en eventueel andere betrokken partijen. Volgens mij zou deze instantie, wat labels betreft, best met een propere lei beginnen. Hiermee bedoel ik alle bestaande labels vervangen door enkele goed omschreven labels waaraan producten kunnen voldoen. En niet omgekeerd, zoals nu vaak het geval is. Enkel door zo’n drastische aanpak kan de onduidelijkheid i.v.m. labels worden weggewerkt.

Andere opmerkingen i.v.m. ‘labels’

Rol van de Belgische overheid? • •

Is het überhaupt zinvol dat de Belgische overheid op haar niveau iets probeert te reguleren? Doe iets op Belgisch niveau. Als er niets gebeurt op Europees niveau, dan gebeurt er tenminste iets binnen België.

Invloed van labels op prijszetting • • • •

Labels hebben voor consumenten een direct verband met een hogere kostprijs. Dit geldt zowel voor ecologische, sociale en kwaliteitslabels. Dit wordt als normaal aanzien. Het is goed als consument de keuze te hebben tussen iets duurdere producten met een label en alternatieven zonder label. Hoe kan een sociaal label gecontroleerd worden? Labels mogen niet leiden tot vergelijkende reclame op basis van het label alleen.


- 18 –

1.3

1.3.1

Beleidsopties inzake labels

Voorstelling van mogelijke beleidsopties

De overheid legt zich toe op de classificatie van bestaande labels. Vooraleer nieuwe reglementeringen rond labels uit te werken zou de overheid eerst een herkenbare classificatie van de bestaande labels moeten uitwerken. De toekenning van nieuwe labels dient pas later bekeken te worden. De overheid reglementeert de voorwaarden waaraan labels moeten voldoen. De overheid moet een actieplan opstellen waarin ze bepaalt welke labels toegelaten zijn, aan welke voorwaarden ze moeten voldoen, welke controle voorzien is, wat de toelatingsprocedures zijn en wat de verplichtingen zijn op het vlak van etikettering. De overheid bepaalt volgens goed omlijnde definities verschillende niveaus van labels. Die niveaus komen overeen met duidelijk bepaalde kwaliteiten, criteria en normen die per productcategorie worden bepaald. A is bijvoorbeeld de hoogste norm, B de tweede en C de basisnorm. Het is dan aan de producenten zelf om hun producten bij één van die niveaus onder te brengen. De overheid grijpt helemaal niet in want de consument is volwassen genoeg. Rond labels moet de overheid helemaal niet ingrijpen en geen nieuwe initiatieven ontwikkelen. De consument is volwassen genoeg om een onderscheid te maken tussen betrouwbare en onbetrouwbare labels. De Belgische overheid dient niets te doen want dit moet op Europees niveau aangepakt worden. Labels mogen niet worden gezien als een louter Belgische problematiek, want de economie speelt zich meer en meer af op wereldschaal. Betrouwbare producten procesinformatie is dan ook vooral van belang opdat de consument rekening zou kunnen houden met arbeidsomstandigheden, milieuaspecten, sociale en culturele elementen die België overstijgen. De overheid roept een instantie in het leven die de bestaande en nieuwe labels groepeert, erkent en controleert. Dat kan voor alle producten op een identieke manier gebeuren door welbepaalde kleuren te gebruiken. Die instantie moet haar toestemming geven over het gebruik van labels en daarbij een duidelijk onderscheid maken tussen ecologische, sociale en kwaliteitslabels. Uiteraard moet dit gepaard gaan met een groots opgezette informatiecampagne.


- 19 –

1.3.2

Labels - BELEIDSOPTIE 1

De overheid legt zich toe op de classificatie van bestaande labels Vooraleer nieuwe reglementeringen rond labels uit te werken zou de overheid eerst een herkenbare classificatie van de bestaande labels moeten uitwerken. De toekenning van nieuwe labels dient pas later bekeken te worden. Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil

De overheid moet deze optie kiezen (eerder wel + zeker wel)

62%

73%

69%

- 4%

Voorkeur voor deze beleidsoptie

9%

0%

4%

+ 4%

De overheid legt zich toe op de classificatie van bestaande labels


Voordelen • • • •

Daar ligt het vertrekpunt Er zijn al veel labels, dus daar moet eerst werk van gemaakt worden. Helpt om het bos door de bomen zien. 4 of 5 labels zijn werkbaar, een groter aantal niet. Positief als het een basis kan vormen. Men zou terug van nul moeten beginnen.

Nadelen • •

Voor voeding is het niet mogelijk om voor specifieke voedingsstoffen te waarschuwen als labels te sterk worden geaggregeerd. Geldverlies als men labels moet gaan opzoeken waar de consument sowieso niets van begrijpt.

Onduidelijkheden – Vragen •

Er is noodzaak aan controle bij de uitwerking van deze optie.

Suggesties • •

Onderscheid maken tussen oude en nieuwe labels. De overheid moet niet alles doen, maar minimaal reguleren.


- 20 –

1.3.3


De overheid reglementeert de voorwaarden waaraan labels moeten voldoen. De overheid moet een actieplan opstellen waarin ze bepaalt welke labels toegelaten zijn, aan welke voorwaarden ze moeten voldoen, welke controle voorzien is, wat de toelatingsprocedures zijn en wat de verplichtingen zijn op het vlak van etikettering. Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


77%

80%

79%

- 1%


18%

13%

8%

- 4%

De overheid reglementeert de voorwaarden waaraan labels moeten voldoen.


Voordelen • • • • • • •

Als de overheid dit doet in plaats van te werken met autoregulatie, dan worden de labels meer geobjectiveerd, en wordt de kwaliteit verhoogd. De overheid bewaakt meer de rechten van de burgers dan een neutrale instantie. De overheid wordt in grote mate aanvaard als instantie om normen vast te leggen. De verplichtingen op het vlak van etikettering zijn belangrijk. Een proper en leesbaar etiket. De overheid die labels zou definiëren, vind ik zeer positief. Minder labels dus. Het voordeel is dat er niet meer om het even wat uit de bus zal komen. Er is een apart organisme nodig. Het is een eerste stap, dat is positief.

Nadelen • • • • • • •

Extra regulatie door de overheid kost de maatschappij te veel geld. Het is niet haalbaar, we hebben de middelen er niet voor. Het is haalbaar als er een definitie is voor de labels. Dat zal niet lukken ; er zou een commissie of een overheidsinstantie moeten komen. Dat is irrealistisch, want de overheid heeft daar niet de capaciteit voor. De overheid betuttelt de maatschappij al te veel. De overheid kan regulerend optreden, maar niet alleen, want ze zijn niet objectief genoeg tegenover de Belgische burgers. Denken we maar aan de leesbaarheid van de etiketten. De Belgische bevolking moet geconsulteerd worden. De reglementen moeten worden gemaakt in samenspraak met andere actoren. De optie op zich is geen oplossing. Betere informatie voor de consument – eindverslag 10-01-05

- 21 –

•

Een dergelijke politiek druist in tegen de principes van de economie want er zou een verkoopvergunning nodig zijn. Dat geeft verwarring in de praktijk, want bepaalde respondenten zullen denken dat een label hetzelfde is als een verkoopvergunning.

Suggesties • • • •

Het is de rol van de overheid om een impuls te geven, maar de uitwerking moet door iemand anders gebeuren. Het is slechts haalbaar als men een speciale instantie creëert. Het moet competent zijn, en mag niet alleen werken. Het is het begin van een oplossing, want de overheid gaat selecteren en controleren. Volledig akkoord als de overheid gaat samenwerken met andere instanties. De overheid moet het kader creëren.


- 22 –

1.3.4


De overheid bepaalt volgens goed omlijnde definities verschillende niveaus van labels. Die niveaus komen overeen met duidelijk bepaalde kwaliteiten, criteria en normen die per productcategorie worden bepaald. A is bijvoorbeeld de hoogste norm, B de tweede en C de basisnorm. Het is dan aan de producenten zelf om hun producten bij één van die niveaus onder te brengen. Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


71%

57%

64%

+ 7%


13%

13%

16%

+ 3%

De overheid bepaalt volgens goed omlijnde definities verschillende niveaus van labels.


Voordelen • • • •

Een gradatie van labels, dat lijkt me wel wat. Toepasbaar in bepaalde sectoren (technische). Gradatie is nuttig, zeker voor bepaalde sectoren, zoals bijvoorbeeld huishoudapparaten. Alles van buiten Europa zou volgens onze criteria kunnen worden geclassificeerd, zodat het voor ons duidelijk blijft. Op die manier zou het Europese niveau kunnen geënt worden op de Belgische normen…

Nadelen Beperkt toepasbaar • • • •

Kan enkel worden toegepast op industriële producten met een constante productie, dus bijvoorbeeld niet op tomaten. Op het vlak van gezondheid … de Amerikaanse steak bevat drie hormonen ... Hij komt hier en we weten niet waar hij vandaan komt. Moeilijk toepasbaar op sociale labels. Zeer abstract om sociale aspecten in gradaties te gieten. “Een product is een klein beetje door kinderarbeid gemaakt.” Het kan dus alleen maar met technische kenmerken, bv. energieverbruik.


- 23 –

Verwarrend • • •

Gradaties op verschillende aspecten (ecologisch en sociaal bv.) voor één product kunnen verwarrend zijn : A op ecologie en C op sociaal aspect. De minderbetaalde sociale werkers zouden label B krijgen? Dat is incoherent. Drie labels is veel makkelijker dan één label per product. Zo is er geen wildgroei.


Hoe kunnen die gradaties gedefinieerd worden?


- 24 –

1.3.5.


De overheid grijpt helemaal niet in want de consument is volwassen genoeg. Rond labels moet de overheid helemaal niet ingrijpen en geen nieuwe initiatieven ontwikkelen. De consument is volwassen genoeg om een onderscheid te maken tussen betrouwbare en onbetrouwbare labels. Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


18%

23%

0%

- 23%


2%

3%

0%

- 3%

De overheid grijpt helemaal niet in want de consument is volwassen genoeg.


Voordelen Kostenbesparend • • •

Deze optie drijft de kost van een product met een label niet op. Er zijn immers minder administratiekosten aan verbonden. Als de overheid tussenkomt, kost dat meer voor de consument. Het is niet aan de overheid om de toekenning en controle ervan te betalen.

Vrijheid van de consument • • • • •

Aangezien de overheid niet tussenkomt, is er een gevoel van grotere persoonlijke vrijheid. De mensen zijn niet geïnteresseerd in labels, dus ze hebben er geen belang bij dat de overheid controleert. ... Ja, maar als er een reglementering was, zouden de mensen meer geïnteresseerd zijn. Het feit dat we het niet kennen, bewijst dat de overheid momenteel niets doet op dat vlak. Mocht er een goed label komen, dan zal het product zeker goed verkocht worden. Ik ben niet voor deze optie, maar ik ben verrast omdat er geen vertrouwen meer is. Het interesseert de consument niet, in ieder geval niet voor voeding. Labels zorgen voor vertrouwen in een bepaald product, dus het zou jammer zijn dat dat verdwijnt. Voor technische koopwaar functioneren labels goed.


- 25 –

En voor de overheid … •

Als er iets fout loopt met een label of het respecteren van bepaalde voorwaarden, dan blijft de overheid buiten schot.

Nadelen Vrijheid (tot misbruik) van de producent / labels verliezen waarde • • • • • • •

Producenten kunnen zelf kiezen welke labels ze gebruiken. Zonder reglementering kan je niet zeker zijn van de kwaliteit. «Morgen begin ik een zaak en doe ik wat ik wil.». Neen, want onze belastingen dienen om het land te besturen ; er moet een reglementering komen in plaats van de bedrijven te laten doen wat ze willen. Labels functioneren zoals merken, dus wordt de deur wijd opengezet voor manipulatie en valse informatie. Er is een risico dat het uit de hand loopt als men labels op gelijke voet stelt met merken. Merken zijn geen garantie meer voor kwaliteit. Labels vervangen momenteel de merken. Iedereen kan zijn eigen label uitvinden, zodat de wildgroei aan labels in de hand wordt gewerkt. ‘Labels’ bestaan bij deze optie niet, het worden pure ‘etiketten’ zonder toegevoegde waarde. Er zullen zeker misbruiken zijn door bepaalde producenten. Daardoor zullen labels hun waarde verliezen.

Niet beschermde (slecht geïnformeerde) consument en wantrouwen • • • • •

De voordelen van deze optie voor de burger zelf zijn beperkt. Als burger moeten we ons veel meer informeren. Het is de rol van de overheid om de mensen te informeren, vorming te geven, op te leiden op het vlak van consumptie… Op de duur zal de consument geen vertrouwen meer hebben ; er zal een opbod van labels zijn. Wat zijn Certus en Meritus? Ze worden voorgesteld als labels, maar zijn het ook echt labels? Betrouwbare labels lopen het risico te verdwijnen als er geen reglementering komt. Personen die niet weten hoe zich te informeren of er niet de middelen toe hebben, vallen uit de boot.


- 26 –

1.3.6


Belgische overheid dient niets te doen want dit moet op Europees niveau aangepakt worden. Labels mogen niet worden gezien als een louter Belgische problematiek, want de economie speelt zich meer en meer af op wereldschaal. Betrouwbare producten procesinformatie is dan ook vooral van belang opdat de consument rekening zou kunnen houden met arbeidsomstandigheden, milieuaspecten, sociale en culturele elementen die België overstijgen. Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


41%

47%

35%

- 12%


18%

20%

4%

- 16%

Belgische overheid dient niets te doen want dit moet op Europees niveau aangepakt worden.


Voordelen Grensoverschrijdende uniformiteit = beter herkenbaarheid / doorzichtigheid = meer vertrouwen • • • • •

Beperking van het aantal labels, want de wilgroei wordt sterker ingedijkt. Grotere herkenbaarheid over de grenzen heen. Grotere uniformiteit, bv. één algemeen Europees bio-label. Eenvoud vergroot de kennis over de labels. Groter vertrouwen in de labels. Er is veel expertise in de Europese Unie voorhanden, zodat de voorwaarden van labels sterker gefundeerd zullen zijn.

Nadelen Zwakkere labels •

Compromissen zullen ervoor zorgen dat normen steeds maar worden afgezwakt, zodat de waarde van een label vermindert.

Liberaal ... •

Ik ben een overtuigd Europeaan, maar ik stel vast dat Europa zich uitbreidt, en dat de Europese politiek ultra-liberaal is.


- 27 –

... met trage(re) besluitvorming • • •

Het besluitvormingsproces op Europees niveau is zwaarder, zodat het langer zal duren tot wanneer gereguleerd wordt. Het is zeer moeilijk om over verschillende landen heen producenten aan te sturen om uniforme labels te laten hanteren. Als we op Europa moeten wachten, dan kan het nog lang duren.

... met een beperkte inbreng van België • • • • •

We moeten het eerst op Belgisch niveau aanpakken. Er zijn veel Belgische producten België is Europees te zwak om te kunnen wegen op de besluitvorming. We worden daar verdrukt tussen de Fransen en de Duitsers. De kans is dan ook groter dat compromissen uit de bus komen die onvoldoende rekening houden met lokale bekommernissen (bijv. de kleine lokale artisanale brouwer). Vermits Europa liberaal is, kunnen we in België beginnen. België kan zich aansluiten bij buurlanden (Nederland). Europa hanteert veel verschillende normen, afhankelijk van het land. De normen moeten worden gestandaardiseerd. Labelen is goed, maar een buitenlands product moet beantwoorden aan Europese normen. Een label wijst erop dat bepaalde normen worden gerespecteerd.

Onduidelijkheden – Vragen • •

Is het wel haalbaar dat op Europees niveau te regelen? Zullen wel de normen per label in ieder land identiek zijn? Zoniet, zal er wel eerlijke internatonale concurrentie zijn?

Suggesties België kan alvast van start gaan • • • •

We kunnen in België al starten, maar met het oog op een solidair Europa. We moeten evolueren naar een harmonisatie van de nationale normen, ... er bestaan logo’s om de nationale normen aan te duiden. Het Europese systeem bestaat erin een richtlijn m.b.t. consumentenzaken op te maken en dan aan de nationale overheden te zeggen dat ze die en die normen moeten volgen, maar dat duurt tien jaar ... als we daarop moeten wachten om betrouwbare labels te hebben ! Er moet op Europees niveau gewerkt worden, maar we kunnen al starten zonder Europa, op een gematigde manier. België moet niet wachten, maar zou alvast moeten beginnen. België moet Europa het voorbeeld geven, druk uitoefenen. Als we Europa doen functioneren, doen we onze Europese economie functioneren. Doel is om «onszelf de doen functioneren».


- 28 –

1.3.7


De overheid roept een instantie in het leven die de bestaande en nieuwe labels groepeert, erkent en controleert. Dat kan voor alle producten op een identieke manier gebeuren door welbepaalde kleuren te gebruiken. Die instantie moet haar toestemming geven over het gebruik van labels en daarbij een duidelijk onderscheid maken tussen ecologische, sociale en kwaliteitslabels. Uiteraard moet dit gepaard gaan met een groots opgezette informatiecampagne. Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


70%

83%

86%

+ 3%


40%

50%

68%

+ 18%

De overheid roept een instantie in het leven die de bestaande en nieuwe labels groepeert, erkent en controleert.


Voordelen •

Voor deze optie voel ik het meest, want de overheid legt een kader en normen vast. De controleur beïnvloedt het overleg en men gaat terug naar het niveau van de overheid voor eventuele wijzigingen.

Vereenvoudiging •

Grote groepen van labels kunnen een vereenvoudiging inhouden.

Gebundelde expertise • •

Intermediairen, zowel consumentenorganisaties als producentenorganisaties, zetelen ook in de commissie zodat alle expertise in de markt wordt gebruikt. Voor brouwerijen is er een federatie, voor de chocoladesector ook. Elke federatie moet een label vastleggen. Dat is een goede oplossing, want in de audiovisuele sector gaat het nu zo, en dat werkt goed.


- 29 –

Eventueel kostenbesparing •

De producenten dienen die instantie (gedeeltelijk) te betalen zodat degene die een label willen het effectief ook betalen, en niet per se iedere belastingbetaler.

Nadelen Complexiteit • • • •

Een label per sector is teveel. Producten kunnen in deze situatie nog altijd een sociaal, kwaliteiten ecologisch label hebben, en dan heb je een puzzel. Moeilijk om labels te groeperen. Gebruik van ‘kleuren’ werkt niet voor kleurenblinden.

Gebrek aan internationaal perspectief •

Dergelijke instantie heeft minder voeling dan de overheid met supranationale inspanningen, afstemming op Europees niveau, …

Onduidelijkheden – Vragen • • • • •

Gaat het over één of meerdere instanties? Moet er een instantie komen voor de drie types van labels (voeding, sociaal, …)? Wie zetelt in die commissie? Onafhankelijkheid of representativiteit is hierbij een belangrijk punt. Is er effectief wel een verschil tussen dergelijke instantie en de overheid zelf? In de praktijk komt het toch op hetzelfde neer. Er moet transparantie en controle zijn. Het moet een instantie met verantwoordelijkheidsgevoel zijn. “Vinsot” is een goed voorbeeld ; de bedrijfswereld doet een beroep op hen.

Suggesties Rol en werking van de instantie • •

Het systeem zou de vorm hebben van een piramide. Bovenaan de piramide is de overheid, onderaan vind je de instanties die worden erkend en gecontroleerd door de overheid, maar die onafhankelijk zijn. De rol van de instanties is om dingen op het terrein na te gaan. Systeem : instanties die op het terrein werken, zouden verslag uitbrengen aan de instantie. Er zou een jaarverslag aan de minister worden gegeven ter voorbereiding van een wetsontwerp of van een bepaald project …


- 30 –

• •

De nadruk moet liggen op de dynamiek van het systeem. De instantie staat tussen de experts en de overheid ; haar rol bestaat erin te informeren. Er zou op permanenten basis worden geïnventariseerd ... Deze instantie moet ook sanctioneren, aansturen, … al dan niet autoregulerend of via het gerecht.

Groepering per sector • •

De groepering moet per sector gebeuren. Eenzelfde label voor kledij en voeding verliest geloofwaardigheid omdat er geen uniforme normering mogelijk is. Is er een samenhang tussen deze instanties? Er moet per sector worden gewerkt. Voor de uitreiking van het label kunnen er verschillende experts per sector zijn, die werken in opdracht van de instantie. Deze instantie moet representatief zijn voor de consumptie en de distributie ; een label moet niet zomaar voor eeuwig blijven bestaan, er moet altijd goed gecontroleerd worden.

Niet ten koste van de kleine producenten • •

De hoge kostprijs vormt ook een probleem ... Het mag de kleine producenten niet op kosten jagen. De kleine producenten zouden opgenomen zijn in de regionale labels.

Informatie van de burger •

Een grootscheepse informatiecampagne: de consument moet weten waar een label voor staat, en hoe de instantie functioneert. De vraag is : op welke manier wordt de informatie gegeven? Door een infobundel… Het zou kunnen worden opgenomen in het lessenpakket. In de winkels, aan de kassa. Het voordeel van de infobundels is, dat je ze kan bijhouden. Elk product moet vooraf worden geclassificeerd. Ik herinner me dat er voor koelkasten een informatiecampagne is geweest in samenwerking met het ministerie. Maar het moet niet aan de overheid alleen worden gelaten om te informeren.

Extra dagboek input • •

Eén van onze aandachtspunten was : hoe gaat die informatie verspreid worden? Dat was één van onze bezorgdheden. Welke middelen zullen aangewend worden, rekening houdend met het feit dat ook minder jonge mensen de labels moeten kunnen begrijpen? In de synthese werd vermeld dat we het warm water niet moeten uitvinden, maar gebruik moeten maken van bestaande instanties zoals Test-Aankoop. Maar gezien deze deel uitmaken van het besluitvormingsproces kan men niet én baas én dienaar zijn. Dus een instantie moet gecreëerd worden met bestaande organisaties (beroepsfederaties, Test-Aankoop, verbruikersorganisaties) en burgers.


- 31 –

2.

Verkoopcontracten

2.1

Definitie

Een verkoopcontract is een overeenkomst tussen de aanbieder en de afnemer van een product of dienst, waarbij de eerste (de verkoper) zich engageert om een aantal welbepaalde bepalingen na te komen en de tweede (de consument) zich engageert om daarvoor een afgesproken prijs te betalen. Het gaat niet om een mondelinge afspraak maar concreet om een schriftelijk contract (op papier of via internet).

2.2

Attitudes over verkoopcontracten

Vraag : In welke mate gaat u akkoord met de volgende uitspraken over verkoopcontracten? (5-puntenschaal) Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil

In verkoopcontracten staan altijd kleine lettertjes die ik als consument beter op voorhand lees.

91%

93%

100%

+ 7%

De overheid moet meer aandacht schenken aan verkoopcontracten in haar beleid.

73%

80%

97%

+ 17%

Ik hecht veel belang aan verkoopcontracten; ik lees dan ook steeds een contract op voorhand.

63%

66%

69%

+ 3%

Ik voel me wel eens misleid of bedrogen door wat er in een verkoopcontract staat.

57%

60%

62%

+ 2%

Het vraagt te veel tijd om steeds op voorhand goed na te gaan wat ik onderteken.

51%

40%

61%

+ 21%

Ik ben bereid tijd en energie te stoppen in het volgen van cursussen die me informeren over mijn rechten en plichten als consument.

38%

53%

38%

- 15 %

Als ik iets koop, sta ik er niet bij stil wat mijn rechten en plichten zijn.

36%

37%

28%

-9%

Verkoopcontracten zijn er enkel om de verkoper te beschermen, niet om de consument te beschermen.

31%

37%

55%

+ 18%




- 32 –

Waarom moet de overheid aandacht schenken aan het thema ‘verkoopcontracten’? Omdat het een belangrijk thema is • •

We worden elke dag geconfronteerd met verkoopcontracten. Het is dus belangrijk. Zelfs een kasticket is een contract. Er zijn veel sectoren die modelcontracten nodig hebben.

Omdat er toch nog tal van diverse problemen en frustraties zijn m.b.t. verkoopcontracten, zoals … • • • • • • • • • • • • • •

Het grote aantal kleine lettertjes. Men zou de kleine lettertjes onderaan een contact moeten verbieden, dan zouden de mensen meer geneigd zijn om het wel te lezen. Onduidelijke taal. Juridische terminologie. Frustratie, wantrouwen, moeilijke juridische taal. Weinig vertrouwen als men dergelijk papier onder de neus krijgt. Contracten die worden voorgelegd zonder mogelijkheid tot onderhandelen (bankverzekeringen), waar je geen andere keuze hebt dan het contract te aanvaarden. Er staat bijna altijd hetzelfde in die verkoopcontracten. Een verzekeringscontract is dikwijls heel onduidelijk. Alles moet aangeduid zijn. Het is moeilijk om te vergelijken. Bij autoverzekeringen is het moeilijk om de prijs te vergelijken. Een andere zaak zijn de misleidende clausules in contracten. In bepaalde sectoren wordt er vaak misleid. Ik ken twee mensen die timesharing genomen hebben. De ene is heel tevreden, bij de andere is het een ramp, hij kan geen enkele kant uit. De vraag naar bescherming stelt zich. Er is altijd wantrouwen tegenover de verkopers : zullen ze ons niet proberen afzetten? «We zullen altijd de zwakkere zijn». De verkoopcontracten van vandaag gaan terug op het burgerlijk wetboek van 1804. Ik begrijp niet waarom er geen rekening wordt gehouden met de mondelinge overeenkomst ! Een mondelinge overeenkomst heeft dezelfde waarde als een schriftelijke overeenkomst. Concreet gesproken zit er een wetsartikel achter het contract. We moeten over de twee spreken.

... ook in de digitale wereld • • •

De voorstellen zijn misschien slecht aangepast aan de huidige verkooppraktijken, vooral wanneer het gaat over internet. Als ik een boek bestel in de VS, onder welk rechtsgebied valt dat dan? Alles wat via internet gaat, is vluchtig en ontsnapt aan onze overheid.


- 33 –

En omdat oplossingen nodig zijn • •

Welk probleem moet het eerst worden aangepakt? Keuzemogelijkheid, zich kunnen verdedigen, vorming, standaardisering voor bijvoorbeeld de formule “sleutel-op-de-deur”. Voor de bestellingen in het buitenland moet het probleem met internet worden opgelost.

Suggesties voor de overheid •

Proactief werken in plaats van reactief!


- 34 –

2.3

2.3.1

Beleidsopties inzake verkoopcontracten


De overheid grijpt helemaal niet in. Het is onmogelijk om deze praktijken te beletten. Ze hebben altijd bestaan en ze zullen altijd bestaan. Er is al een goede wetgeving en als die correct wordt toegepast, biedt dat de consument meer dan voldoende bescherming. Het is aan hem om zijn verantwoordelijkheid op te nemen en de "kleine lettertjes" van de verkoopcontracten te lezen. De overheid waarschuwt regelmatig via een informatiecampagne. Op basis van verzamelde informatie rond consumentenklachten moet ze in informatiecampagnes wijzen op de gevoelige sectoren. Als ze op die manier de aandacht vestigt op misbruiken zal al heel veel consumentenleed kunnen worden voorkomen. Het ministerie van onderwijs maakt van het vak "consumptie" een verplicht vak in de scholen. De kinderen en jongeren zijn vandaag gegeerde consumenten ; ze worden overladen met aanbiedingen. Ze laten zich daar door verleiden en lopen daarom het gevaar dat later als volwassene nog meer te doen. Door in het onderwijs aandacht te besteden aan consumptie via de voorbeelden van gedupeerde consumenten, kan men de jongeren van vandaag beter wapenen tegen de situaties waaraan ze morgen blootgesteld zullen worden. De overheid werkt in samenwerking met diverse sectoren een "code van goed gedrag" uit. Daarbovenop moet de overheid sancties bepalen voor wie niet aan deze code beantwoordt. Door een bredere samenwerking op te zetten met de sectoren, zullen er minder bedrijven opstaan die geneigd zijn om buiten de lijntjes te kleuren. De overheid straft overtreders strenger (via het gerecht). Het probleem ligt niet in de bestaande wetgeving, noch in de manier waarop de consument wordt geïnformeerd, maar het is van juridische aard. Ook een bedrogen consument die voor honderd procent weet dat hij gelijk heeft en dat gelijk ook langs juridische weg kan afdwingen, ziet daar vandaag tegenop. De aanbieders weten dat ook en mikken erop dat de consument uiteindelijk het sop de kool niet waard zal vinden. Daarom moet de overheid vooral maatregelen nemen die overtreders van de wet veel strenger en efficiënter sanctioneert dan momenteel het geval is. De overheid vaardigt steeds nieuwe wetten uit tegen nieuwe misbruiken. Telkens als nieuwe misbruiken worden gesignaleerd die inspelen op veranderende consumententrends moet de overheid nieuwe wetten uitvaardigen die het mogelijk maken deze misbruiken te bestraffen.


- 35 –

De overheid stimuleert consumentenorganisaties en sectoren om modelcontracten op te stellen. De overheid moet rond problemen met verkoopcontracten niet meer tussenkomen. Ze moet enkel een kader scheppen waarin per sector de consumentenorganisaties en de bedrijven worden aangemoedigd om samen rond de tafel te gaan zitten om modelcontracten uit te werken die heel gedetailleerde regels bevatten om misbruiken te voorkomen. De overheid roept een ombudsdienst in het leven. De overheid moet een ombudsdienst in het leven roepen waar de consumenten met hun klachten terechtkunnen.


- 36 –

2.3.2

Verkoopcontracten - BELEIDSOPTIE 1

De overheid grijpt helemaal niet in. Het is onmogelijk om deze praktijken te beletten. Ze hebben altijd bestaan en ze zullen altijd bestaan. Er is al een goede wetgeving en als die correct wordt toegepast, biedt dat de consument meer dan voldoende bescherming. Het is aan hem om zijn verantwoordelijkheid op te nemen en de "kleine lettertjes" van de verkoopcontracten te lezen. Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


12%

13%

11%

- 2%


3%

0%

0%

0%

De overheid grijpt helemaal niet in.


Voordelen Eigenlijk geen echte voordelen! •

Ik ervaar niet dat er aan deze optie een voordeel is voor de consumenten.

Enkel vanuit een zekere onverschilligheid kan deze optie geduld worden •

Voor bepaalde sectoren is er geen wetgeving nodig (volgens een deelnemer). Iedereen weet dat er misbruik is bij verkoop via internet ! (Anderen menen dat er een kader gecreëerd moet worden, want iedereen gebruikt internet.)

Nadelen Initiatief, assertiviteit & kennis van de consument is nodig • •

Het beslissingsproces wordt trager omdat men zich omwille van het contract beter dient te informeren. Opnieuw dezelfde personen vallen uit de boot, personen die niet weten hoe ze consumentenorganisaties kunnen aanspreken.


- 37 –

•

Consumenten staan zwak ten aanzien van een bedrijf. Ze weten niet in welke mate sommige bepalingen uit een contract wettelijk zijn.

Problemen worden gespreid & uitvergroot • • • •

Problemen zullen enkel erger worden omdat ze weten dat overheid langs de zijlijn staat en niet ingrijpt. Er is geen stok achter de deur. Spreiding van problemen, niemand heeft er een goed zicht op. Dat zou anarchie geven en ongerustheid in de hand werken. Handhaving van de wetgeving is belangrijk. Men heeft de indruk dat de wet altijd omzeild wordt. Dat is vooral gevaarlijk voor de risicosectoren (bv. timesharing en internet).

Onduidelijkheden – Vragen Over de huidige wetgeving waarvan sprake (Er is al een goede wetgeving en als die correct wordt toegepast, biedt dat de consument meer dan voldoende bescherming.) • • •

Dat kan evengoed een wet zijn m.b.t. de procedure die men moet volgen om rechtsbijstand te krijgen, om te weten aan welke deur je moet aankloppen als er een geschil is. Inlichtingen kunnen krijgen, is erg belangrijk (notaris, advocaat), maar dikwijls is dat heel duur. De wetgeving zou mee moeten evolueren met de nieuwe contracten, zich moeten aanpassen aan de wereld die constant verandert.

Suggesties Op het vlak van de wetgeving • • •

Het is belangrijk dat de wetgeving evolueert. Maar we moeten omschrijven wat de wetgeving is. Toegang tot gerecht en preventie. Iedereen koopt iets, of het nu gaat over goederen of diensten, dus het verdient zeker aandacht. Laat ons ook de consumenten niet vergeten die op krediet kopen, en die het risico lopen zich in schulden te steken !


- 38 –

... en internet in het bijzonder • • • •

Voor internet : een clausule voor België, voor de Belgische consument inlassen. Als er een geschil is, zou de Belgische wet van toepassing zijn. Wil u dat de Belgische wetgeving evolueert …? Ja… Ja, voor internet moet dat zeker gebeuren. Een reglementering voor internet dringt zich op, want er is veel misbruik. Tegenover bepaalde leveranciers is er nochtans vertrouwen (bv. NMBS die tickets verkoopt via het internet). Tegenover de buitenlanders die via het internet verkopen, moeten er ook sancties komen als er sprake is van misbruik. Een bescherming van minderjarige kinderen zou interessant zijn, zeker als ze per vergissing iets kopen via spam. De verkopers via internet hebben een verantwoordelijkheid op dat vlak.

Informeren van de consument •

Men kan de verplichting opleggen om mensen op het internet te informeren, daar waar de regels ophouden. De informatie geven dat men niet meer beschermd is buiten het Belgisch grondgebied.


- 39 –

2.3.3


De overheid waarschuwt regelmatig via een informatiecampagne. Op basis van verzamelde informatie rond consumentenklachten moet ze in informatiecampagnes wijzen op gevoelige sectoren. Als ze op die manier de aandacht vestigt op misbruiken, zal al heel veel consumentenleed kunnen worden voorkomen.

Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


66%

70%

83%

+ 13%


11%

7%

0%

- 7%

De overheid waarschuwt regelmatig via een informatiecampagne.


Voordelen Een noodzaak, maar niet voldoende zonder meer • • •

Het is een heel goede optie. Een campagne kan nuttig zijn, maar het hangt ervan af welke middelen men kiest (zie suggesties). Voor de gevoelige sectoren is informatie geven een eerste stap, het is een « must ». Het is bijvoorbeeld de broodwinning van de televisiemakers. Het is een noodzaak, maar geen oplossing op zich. Het vult andere opties aan.

Sensibiliserend en responsabiliserend • •

Personen bewust maken van hun rechten. Het is een vorm van consumenteneducatie. Op die manier is de consument gesensibiliseerd en krijgt hij verantwoordelijkheid.


- 40 –

Nadelen “Slachtofferrol” van de consument • • •

Persoonlijke overtuiging door een producent of verkoper is altijd sterker dan sensibilisering door de overheid. Mensen willen bedrogen worden. Het gaat het ene oor in en andere oor uit. Bijvoorbeeld malafide beleggingsadviseurs. Opmerking m.b.t. de reissector: door de misbruiken is de consument dubbel zo alert geworden. Ik herlees contracten altijd drie keer.

Gebrek aan openheid voor communicatie van overheidswege • •

Burgers staan niet open voor campagnes van de overheid. Ik neem rap mijn zapper als er zo’n boodschap is op tv. Overheid met een opgestoken vingertje wordt niet geapprecieerd. Velen hebben een aversie ten aanzien van de overheid zodat de boodschap snel als belerend wordt ervaren.

Breedheid van de boodschap • •

Waarschuwen zorgt voor algemene onzekerheid en wantrouwen, wat soms onterecht is. Omwille van één rotte appel moet je de kist nog niet weggooien. Dat kan je alleen maar verhinderen door de rotte appelen bij naam te noemen. De boodschap in dergelijke campagne is per definitie te breed en onvoldoende concreet bij een specifieke aankoop.

Gebrek aan pro-activiteit •

Preventie wordt als reactief aangevoeld. ‘Het is na de feiten’.

Gevaar voor omgekeerde effecten •

Slechte reclame is ook reclame. Als burgers worden gewaarschuwd voor bepaalde diensten, sectoren, … (bv. timesharing) is soms het enige communicatie-effect dat meer personen op de hoogte zijn van het bestaan van die dienst.


Kan een geval op zich informatie in een bepaalde richting geven?


- 41 –

Suggesties (Multi-)media gebruik • • • • •

Informatie via de pers, televisie, internet. Men mag het niet tot één enkele zender beperken. Snelheid van informatie over de algemene principes (bv. virussen op het internet). Tv-journaal, internet, … Om zoveel mogelijk mensen te bereiken moet men zoveel mogelijk middelen gebruiken. Brochures via de post.

Proactiviteit •

Informatie moet naar de consument komen en niet omgekeerd !

Permanente inspanningen • •

Informeren ja, maar dan goed informeren want er is enorm veel misbruik. Men zou er hele boeken over kunnen schrijven ! Permanente informatie, herinneringen via Test-Aankoop.


- 42 –

2.3.4


Het ministerie van onderwijs maakt van het vak "consumptie" een verplicht vak in de scholen. De kinderen en jongeren zijn vandaag gegeerde consumenten, zodat ze overladen worden door aanbiedingen. Ze laten zich daar door verleiden en lopen daarom het gevaar dat later als volwassene nog meer te doen. Door in het onderwijs aandacht te besteden aan consumptie via de voorbeelden van gedupeerde consumenten, kan men de jongeren van vandaag beter wapenen tegen de situaties waaraan ze morgen blootgesteld zullen worden. Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


44%

57%

35%

- 22%


8%

7%

4%

- 3%

Het ministerie van onderwijs maakt van het vak "consumptie" een verplicht vak in de scholen.


Voordelen Goed voor een goede basis • • • • •

Goed voor algemene principes die een consument kunnen beschermen, bv. je moet kleine lettertjes lezen. Goed voor basis juridische opleiding over wet op de handelspraktijken : kopen op afstand, kopen op termijn, ... Biedt een basiskennis die iedereen ooit eens kan gebruiken, en dat geldt altijd voor de huidige leerstof. Heel goed (7 personen), want ouders hebben geen tijd meer om hun kinderen in te lichten. Dat zou een heel interessante optie zijn, daarover is men unaniem.

Extra dagboek input •

Op die manier zouden we jongeren, die om de X tijd een spam op hun scherm krijgen, weerbaar kunnen maken door hen er bewust van te maken welk gevaar spam inhoudt.


- 43 –

Nadelen Gebrek aan openheid / ontvankelijkheid van jongeren verwacht • •

Staat ver van hun bed, want ze consumeren zelf nauwelijks. Ze zijn vaak te jong, want staan nog niet volledig in het leven. Zal snel belerend zijn en overkomen als de tweede godsdienstles.

Kan niet de rol zijn van scholen alleen, namelijk … • • • •

Moeilijk te realiseren wegens gebrek aan middelen… Kijk naar de studenten die op straat betoogd hebben uit ongenoegen tegen het gebrek aan middelen! Discussie over de rol van de school. Men vreest dat de school een « opvoeder » wordt ; alles komt op de schouders van de school terecht omdat de ouders niet meer instaan voor de opvoeding. Toch niet vergeten dat zo’n les “consumptie” een pluspunt is. De school kan bij een kritische geest bij kinderen bevorderen. Maar zij moet dat niet alleen doen, en ook niet om het even hoe. Ik ben kritisch t.a.v. impact van het onderwijs. Ligt dit niet eerder in een kritische opvoeding door de ouders? Opvoeding is zelf het goede voorbeeld geven.


Per leeftijd moeten andere aspecten gedoceerd worden. Op welke leeftijd moet het eigenlijk? Wat moet er in die les aan bod komen?

Suggesties Vroeg beginnen, veel herhalen en voldoende interactiviteit • • • •

Men moet al in de lagere school beginnen, op een pedagogische en ludieke manier. Temeer omdat jongeren een gevoelig doelpubliek zijn. Er zijn alsmaar meer opvoeders op school. Bij mijn kinderen komen er soms politieagenten op school. De kinderen onthouden het beter als het van buitenaf komt dan wanneer het gewoon in het pakket zit. Geen schoolse leerstof. Dit moet interactief aangepakt worden. Het moet op een ludieke manier gebeuren en niet alles moet bij de leraar terechtkomen. Er moeten ‘opleiders’ komen. Het kan best al vanaf de lagere school.


- 44 –

Geïntegreerd in een ruimer lessenpakket (als thema) • • • • •

Concreet zou dat in de vorm van een project kunnen gebeuren, bv. als onderdeel van een wiskundeles. In plaats van een apart vak, maak er een themales van net zoals seksuele opvoeding. Educatie i.v.m. burgerzin of gezondheid is belangrijker. Het is dringend als we kijken naar de problemen met overgewicht. Dit gebeurt al in het pakket ‘wereldoriëntatie’, steeds rond Sinterklaas. Is dat niet beter in een breder vak te kaderen waarin leerlingen algemeen worden voorbereid op het leven, waarvan dit een deel van uitmaakt?

En misschien niet alleen voor de kinderen • •

Het moet niet alleen voor kinderen zijn. De ‘consumentenscholen’ voor volwassenen moeten voorrang krijgen. Ook kansarmen die dialogeren… die ervaringen uitwisselen en hun aankoopgedrag herzien, die hun geld goed willen beheren. Mijn voorbeeld ... ik heb bij het OCMW van Luik gewerkt : in Eupen had men consumentenorganisaties die sensibiliseringsacties voerden. Zou u naar lessen i.v.m. consumentenzaken gaan ? Neen, ik heb geen tijd.


•

Er zal protest komen dat de jongeren al genoeg leerstof hebben en dat de leraars tot over hun oren in het werk zitten…. Waarom het niet zo organiseren dat de school iemand van buitenaf laat komen voor dit soort lessen? Eén of twee uur per week voorzien voor discussies over algemene thema’s als AIDS, Child Focus, internet en spam, verkeersveiligheid, … Kortom alle grote actuele thema’s die de kinderen bewust maakt van het dagelijkse leven en hen helpt een mening te vormen. Wanneer deze les geven: men zou de kinderen tot 16u00 kunnen laten blijven i.p.v. tot 15u30. Op de twee vrijgekomen uren kan er bv. op vrijdag een debat worden georganiseerd over een thema dat de kinderen aanbelangt.


- 45 –

2.3.5


De overheid werkt in samenwerking met diverse sectoren een "code van goed gedrag" uit. Daarbovenop moet de overheid sancties bepalen voor wie niet aan deze code beantwoordt. Door een bredere samenwerking op te zetten met de sectoren, zullen er minder bedrijven opstaan die geneigd zijn om buiten de lijntjes te kleuren. Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


65%

90%

69%

- 21%


12%

17%

33%

+ 16%

De overheid werkt in samenwerking met diverse sectoren een "code van goed gedrag" uit.


Voordelen • •

Een deontologische code: personen uit een bepaalde sector verbinden zich ertoe bepaalde regels na te leven alvorens ze hun activiteit starten. Ze gaan ermee akkoord te worden uitgesloten indien ze de regels niet respecteren. Het zou een code per sector zijn. Zeer goed idee, want dit werkt beschermend.

Nadelen • • •

Vaag. Het blijft weinig tastbaar. Het houdt te weinig engagement in, in de zin van ‘een goede huisvader’.

Onduidelijkheden – Vragen • • •

De sector onderschrijft dat wel, maar zullen de verkopers dat wel volgen onder commerciële druk? Hoe gaat dat ooit gecontroleerd worden? Dat kan niet. Het is woord tegen woord. Zou een duidelijke code kunnen verhinderen dat er na een contract nog kleine lettertjes volgen? Ethias maakt contracten van 7 bladzijden waar alles duidelijk en in het groot op vermeld staat.


- 46 –

Suggesties • • • • •

Beter is werken met gehomologeerde contracten, die door de overheid zijn goedgekeurd. Er zouden een aantal basisregels kunnen ingesteld worden. Waarom niet koppelen aan een label ‘contract volgens code van goed gedrag’? Code zou moeten stipuleren dat de rechten van de koper steeds expliciet(er) in het contract worden opgenomen. De optie alleen is niet voldoende, de mensen moeten ook weten dat het bestaat. Als ze niet weten dat het bestaat, kunnen ze geen klacht indienen.


- 47 –

2.3.6


De overheid straft overtreders strenger (via het gerecht). Het probleem ligt niet in de bestaande wetgeving, noch in de manier waarop de consument wordt geïnformeerd, maar het is van juridische aard. Ook een bedrogen consument die voor honderd procent weet dat hij gelijk heeft en dat gelijk ook langs juridische weg kan afdwingen, ziet daar vandaag tegenop. De aanbieders weten dat ook en mikken erop dat de consument uiteindelijk het sop de kool niet waard zal vinden. Daarom moet de overheid vooral maatregelen nemen die overtreders van de wet veel strenger en efficiënter sanctioneert dan momenteel het geval is. Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


71%

93%

69%

- 24%


24%

37%

0%

- 37%

De overheid straft overtreders strenger (via het gerecht).


Voordelen •

Interessant !

Verbeterde onderhandelingspositie • • • •

Betere onderhandelingspositie voor de consument. Heeft zeker een afschrikkend effect. De burger zal zich meer beschermd, beveiligd voelen. Er is meer zekerheid en rechtvaardigheid. Minder aversie t.a.v. de politiek. Benadeelde consumenten zouden een groep kunnen vormen om naar het gerecht te stappen. Er zou iemand moeten zijn tot wie men zich kan richten om misbruik aan te klagen.

Vooral nodig in bepaalde sectoren •

Spontaan vermeld : relevant in de bouw (overtreden opleveringstermijnen) en in toerisme (annulatieverzekering).


- 48 –

Voorstanders van “zwarte lijst” idee • • • •

Een zwarte lijst houdt wel een zeker drukkingsmiddel in. Het zou inderdaad druk kunnen uitoefenen… wij staan wel op de lijst als slechte betaler, dus waarom zij niet? Leveranciers reageren als ze te maken krijgen met Test-Aankoop omdat ze schrik hebben. Een zwarte lijst in de ruime zin, ja : uitzendingen, publicatie van de beslissingen van de handelsrechtbank, en een samenvatting van de publicatie.

Nadelen Niet echt vernieuwend • • •

Justitie staat nu al achter. Vandaag kunnen we al ons verhaal halen bij het gerecht. Deze optie zorgt daarom niet voor een echte verbetering. Het is maar een zwaktebod, het is niets nieuws, enkel maar het effectief laten respecteren van de huidige wetgeving.

Gebrek aan vertrouwen in effectiviteit •

Omwille van procedurefouten gaat men altijd vrijuit.

Onrechtvaardigheid in rechtvaardigheid (“Amerikanisering”) • • • • •

Schandpaalprincipe is fout, want niet rechtvaardig voor de beklaagde onderneming. Want ze hebben soms maar één negatieve ervaring na 100.000 klanten. We moeten Amerikaanse toestanden vermijden waarbij men voor prullen naar de rechtbank gaat. Schrik voor Amerikaanse toestanden waarbij men voor het minste naar de rechtbank stapt. In België voert men nochtans strijd tegen zulke overdreven situaties. Mensen beschuldigen Mc Donalds omdat ze zwaarlijvig zijn. Zwarte lijsten treffen ook familie van de slachtoffers die op de lijst staan. Dit is onrechtvaardig. Echt malafide organisaties liggen niet wakker van zwarte lijsten.


Zijn er wel genoeg middelen voor het gerecht om dit te realiseren? Er zijn collectieve sancies. Men moet hiervoor een financieringsmiddel vinden. Wie gaan we sanctioneren? Het bedrijf of de persoon die het contract slecht heeft opgemaakt? Betere informatie voor de consument – eindverslag 10-01-05

- 49 –

Suggesties Schandpaal & zwarte lijst ideeën • • •

Suggestie : een spam maken om een firma aan te klagen als men op de website klikt. Schandpaal : affiche ‘hier zijn klanten gedupeerd’ aan de winkelruit hangen. We hebben het al gehad over de efficiëntie van een zwarte lijst. Kunnen we het raadpleegbaar maken door het op internet te zetten?

Opmerking : De meningen zijn verdeeld. Er zijn er die vinden dat je niet publiek moet maken « die is slecht en die is OK ». • • • •

Het kan interessant zijn voor degenen die zich willen informeren. ‘Strenger’ straffen moet ‘billijker’ straffen worden. Het gaat over rechtvaardigheid, niet over revanche. Er zijn ook malafide en onredelijke klanten. Een strengere sanctie is geen prioriteit. De rechtbanken zijn al overbelast. Laat ons juridisch getrouwtrek vermijden door bemiddeling. Preventie is van het allergrootste belang.

Drempelverlaging • • • • •

Procederen kost geld, zodat minder gegoede consumenten voor een relatief hogere drempel staan. Er moet dus verder gewerkt worden aan acties om deze drempel te verlagen, zoals verzekeringen, wetswinkels, … Het idee van schadeloosstelling en terugbetaalde interesten aan een vereniging die consumenten verdedigt. Schadevergoedingen worden dan de schrik van de bedrijven. Het moet vooral gemakkelijker worden om kleine geschillen op te lossen. Het moet niet altijd via de rechtbank, kan er geen rechtspraak gebeuren via een orgaan binnen een sector? Discussie over oplossing voor betwisting met kleine bedragen. Ook voor kleine bedragen is het interessant om te bestraffen.


- 50 –

2.3.7


De overheid vaardigt steeds nieuwe wetten uit tegen nieuwe misbruiken. Telkens als nieuwe misbruiken worden gesignaleerd die inspelen op veranderende consumententrends moet de overheid nieuwe wetten uitvaardigen die het mogelijk maken deze misbruiken te bestraffen. Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


60%

70%

62%

- 8%


8%

7%

0%

- 7%

De overheid vaardigt steeds nieuwe wetten uit tegen nieuwe misbruiken.


Voordelen Reactiviteit is goed in de digitale wereld • •

Dit is zeer relevant bij internetcontracten (e-commerce, online veilingen, …). Op internet (eBay bijvoorbeeld) heb je zeer transparante zelfregulerende systemen. Rotte appelen vliegen er snel uit. Maar die zijn niet volledig sluitend, zodat als laatste redmiddel toch nog het gerecht kan ingeschakeld worden. Op dat moment is het wel zo dat het vaak gaat om een internationale procedure. Op internet leest niemand de contractvoorwaarden. Iedereen scrolt door en klikt snel.

Nadelen Gebrek aan proactiviteit • • • •

Dit is reactief. De overheid zal weer te laat zijn. Eerst zullen er misbruiken zijn. Het duurt te lang vooraleer een wet door het parlement raakt. Oplichters vinden altijd een manier om de wet te omzeilen. Het is vooral van belang zéér kort op de bal te spelen.


- 51 –

Gebrek aan vernieuwing •

Dit is toch evident? Het is de taak van de overheid. Het is dus geen echte beleidsoptie.

Suggesties • • •

Een uniforme prijs voorstellen zoals voor het brood of de dokter om misbruiken te vermijden. Ombudsdiensten en consumentenorganisaties moeten samenwerken aan wetsvoorstellen. Ook huidige wetten zijn niet altijd sluitend. De wet op de koppelverkoop bijvoorbeeld zou op meer sectoren moeten kunnen toegepast worden.


- 52 –

2.3.8


De overheid stimuleert consumentenorganisaties en sectoren om modelcontracten op te stellen. De overheid moet rond problemen met verkoopcontracten niet meer tussenkomen. Ze moet enkel een kader scheppen waarin per sector de consumentenorganisaties en de bedrijven worden aangemoedigd om samen rond de tafel te gaan zitten om modelcontracten uit te werken die heel gedetailleerde regels bevatten om misbruiken te voorkomen. Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


71%

87%

93%

+ 6%


20%

17%

50%

+ 33%

De overheid stimuleert consumentenorganisaties en sectoren om modelcontracten op te stellen.


Voordelen •

Dat bestaat al voor de reissector ; daar zijn clausules die verplicht moeten worden opgenomen in het contract.

Sectorspecifieke kennis en inzichten • •

Het is sectorspecifiek. De consumentenorganisaties kennen de addertjes onder het gras.

Herkenning, duidelijkheid, vertrouwen • • • • • • •

Herkenning van identieke contracten zorgt voor meer vertrouwen. Er is meer duidelijkheid. Contracten worden eenvoudiger en makkelijker te begrijpen. Geen discussie. Geruststellend. Vertrouwen dat heel wat problemen hiermee opgelost zullen zijn. Dit is de beste oplossing om iedereen tegen zichzelf te beschermen.


- 53 –

Ook voor de verkopers • •

Ook voor de verkopers heeft dit voordelen qua efficiëntie en de zekerheid dat de contractbepalingen in overeenstemming zijn met de wet. De verkoper zal geen algemene voorwaarden extra kunnen toevoegen.

Nadelen • • • •

Geen contra’s. Personen gaan omwille van het vertrouwen in de homologatie het contract niet meer lezen, zodat ze zelf niet meer weten wat ze ondertekenen. Ook bij dergelijke contracten zal een modale consument er niet veel van begrijpen. Consumenten kunnen geen onderhandelingen meer voeren over afwijkende bepalingen. De bedrijven stellen zich rigider op zodat de consument een stukje vrijheid verliest.

Suggesties • • • •

Idealiter homologeert de overheid deze contracten. In Gent bijvoorbeeld zijn er standaardcontracten voor studentenkoten. Andere contracten zijn niet rechtsgeldig. Ook consumentenorganisaties zouden moeten kunnen homologeren. Het gaat zeker sneller gaan, maar is het dan nog wel rechtsgeldig? Deze organisaties zouden minder afhankelijk zijn van bepaalde drukkingsmiddelen van sectoren of bedrijven (‘Overheid, homologeer mijn contract of ik vertrek naar het buitenland.’). Dit wordt idealiter op Europees niveau geregeld. Want ook consumenten gaan alsmaar vaker over de grens aankopen. Mogelijkheid om bepaalde titels in het contract op te leggen. Dat gebeurt al in de algemene voorwaarden. Het zou verplicht moeten zijn om bepaalde zaken klaar en duidelijk te vermelden.


- 54 –

2.3.9


De overheid roept een ombudsdienst in het leven. De overheid moet immers een ombudsdienst in het leven roepen waar de consumenten met hun klachten terechtkunnen. Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


72%

60%

97%

+ 37%


14%

10%

13%

+ 3%

De overheid roept een ombudsdienst in het leven.


Voordelen Goed voor kleine misbruiken • • •

Handig voor kleine misbruiken, dan moet je niet via de rechtbank gaan. Een federatie creëren die als bemiddelaar zou optreden voor alle kleine misbruiken. Het bestaat al, dat heet het OIVO. Het dients als filter. Er is een bevoegde instantie/persoon nodig om klachten te behandelen.

Nadelen •

Er is een risico dat de bemiddelaar partijdig is.


Is het niet aan de bemiddelaar om naar de rechtbank te stappen? Een bemiddelaar treedt op bij een conflict tussen twee particulieren. De senaat wil de relatie tussen gerecht en bemiddeling veralgemenen.


- 55 –

Suggesties • • • • • • • • •

Dit is meer de taak van de sectoren dan van de overheid. Het is mij om het even wie dat financiert, zolang het maar gegarandeerd neutraal is. Het moet een echt onafhankelijke instantie zijn. Dit kan als het een breed panel is met bedrijven, overheid, consumentenorganisaties en consumenten zelf. ← → Enkel de overheid is volledig neutraal. Beter één ombudsdienst dan een wirwar van verschillende ombudsdiensten. Bijvoorbeeld één centraal nummer. Deze instantie moet ook bemiddelen. Het zou goed zijn dat men eerst verplicht de ombudsdienst moet passeren vooraleer men kan dagvaarden. Een goed werkend ombudsdienst kan ervoor zorgen dat er minder geprocedeerd wordt. Daardoor kan men vermijden om een proces aan te spannen ; het werkt als een soort filter. Een ombudsdienst moet een bindend advies kunnen uitspreken. Maar het is van belang er voor te zorgen dat eerst de kwaliteit van de contracten zelf wordt verbeterd.


- 56 –

3.

Transparante prijzen

3.1

Definitie

Het gaat over de duidelijkheid over de afgesproken prijzen in het verkoopcontract. De afnemer van een product of dienst (de consument) moet van de aanbieder (de verkoper) zowel in de overeenkomst als op de factuur die hij achteraf ontvangt duidelijkheid krijgen over wat hij precies voor een welbepaalde prijs mag verwachten of wat hij ervoor heeft gekregen. 3.2

Attitudes over transparante prijzen

Vraag : In welke mate gaat u akkoord met de volgende uitspraken over transparante prijzen? (5-puntenschaal) Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil

De overheid moet meer aandacht schenken aan transparante prijzen in haar beleid.

82%

90%

97%

+ 7%

Het is moeilijk prijzen van verschillende energieleveranciers (elektriciteit, gas, water) met elkaar te vergelijken.

81%

87%

97%

+ 10%

Het is moeilijk prijzen van banken met elkaar te vergelijken.

80%

90%

97%

+ 7%

Het is moeilijk prijzen van verschillende aanbieders voor (mobiele) telefonie met elkaar te vergelijken.

74%

90%

90%

0%

Facturen (zoals bijvoorbeeld voor energie en mobiele telefonie) zijn vaak onduidelijk.

62%

60%

97%

+ 37%

Vaak blijkt de prijs aan de kassa hoger dan de prijs die in de winkel of op het product geafficheerd staat.

44%

40%

52%

+ 12%




- 57 –

Waarom moet de overheid aandacht schenken aan het thema ‘transparante prijzen’? • • • • • • • • • • • • • •

Meer dan de andere twee thema’s is dit een probleem dat ons iedere dag geld kost. Het is een sociaal verschijnsel. Onze koopkracht wordt aangetast. De consument moet naar de informatie toe gaan. Er zijn boeken met uitleg, maar je moet ze nog begrijpen, en je moet ook nog tijd hebben om ze te lezen. Het gaat inderdaad om de vermelde sectoren : telecom, banken en energie. Qua voeding bijvoorbeeld is er geen probleem. pakketten in die sectoren zijn vandaag allemaal verschillend. Bij een beenhouwer kan je tenminste vergelijken. Een biefstuk is een biefstuk. Voor verzekeringen, mobiele telefonie e.d. is het moeilijk om prijzen te vergelijken. Men had een tabel opgemaakt om de verschillende operatoren te vergelijken… het was onmogelijk. Iedereen werkt met zijn eigen begrippen. Elke dienst heeft een andere naam. Alles wordt doelbewust veel complexer voorgesteld dan het in werkelijkheid is. Ook al word je niet bedrogen, je hebt wel dat gevoel. Je denkt dat je niet fair behandeld wordt. Wat transparantie betreft is het nog erger in de reclamespots. Ze zeggen een auto voor 100 euro per maand, maar uiteindelijk kost het veel meer. Ik heb problemen met de BTW die er altijd nog achter komt. Je bent gebonden aan een leverancier, je hebt geen keuze. Je voelt je niet vrij. Zelfs bij operatoren of banken, ben je bij éénzelfde bank of éénzelfde operator. Bij de abonnementen zou het onwettig moeten zijn om je te verplichten jaren te blijven. Je wordt als het ware gegijzeld. Operatoren geven soms info via de telefoon, en dan heb je geen schriftelijk bewijs. Een ander probleem zijn de barcodes in de rekken. We worden opgelicht aan de kassa omdat de prijzen niet worden aangepast.

Energie • • • • •

Uit de elektriciteitsfakturen geraak je sowieso niet wijs. Dat verschilt van streek tot streek. In Luik is het heel eenvoudig. Ik heb het eens meegemaakt dat ik voor mijn elektriciteit een afrekening kreeg voor vier jaar. Dat was gepeperd ! Waarom baseren ze zich op de vroegere huurders ? Wij moeten soms betalen voor de vorige huurders. Voor de elektriciteit moet je een jaar wachten vooraleer je weet hoeveel je moet betalen. Waarom maakt men geen overzichtstabel met de prijzen naargelang van het verbruik? Dan moet je niet op je faktuur wachten.


- 58 –

Telecom • • • • • • • • •

Telefonie is nieuw, daar kan je het bedrag zien voordat je je faktuur ontvangt. Maar de oudere diensten (elektriciteit) doen dat niet. Ze moeten moderniseren. Een keuze van telecomleverancier is nu een gok, je hebt geen houvast als je de tarieven wil vergelijken. Alles wordt duurder als je opties neemt. Je bent ook niet vrij voor de duurtijd van je abonnement. Als je vroeger wil uitstappen, komt je dat duur te staan. Bij Mobistar nam ik extra minuten op, die ik op de volgende maand zette. Maar je kunt nooit bereiken wat ze je in de offerte aanbieden. Het is altijd aan de consument om de stap te zetten als hij informatie wil. Als je een internetconnectie laat installeren, heb je soms onaangename verrassingen als je niet geïnformeerd bent. Gebrek aan informatie. Als je naar het buitenland vertrekt, betaal je inkomende telefoontjes vanaf dat je de grens over bent. Je wordt daar niet over geïnformeerd. Het is totaal niet transparant. Bepaalde operatoren zijn interessant voor mensen die naar het buitenland bellen, maar in België is men over het algemeen ontevreden. Het is altijd de consument die naar de informatie toe moet gaan. Terminologie moet gelijk zijn. Zijn aansluitingskosten gelijk aan activatiekosten? Bij de telefonie zijn er problemen om andere redenen, de ‘packages’… Bij de operatoren maakt men reclame, zeggende dat je voor die prijs naar die operator kan bellen, maar de connectiekosten zijn er niet in verrekend.

Banken & verzekeringen • • • • • •

Al die pakketten in de bankwereld zijn bedrog. Hoe meer transacties, hoe meer uitreksels, en je betaalt voor beide. Er is niet veel informatie voorhanden. Of als ze voorhanden is, is ze niet duidelijk. Je voelt je ook bedrogen, want bij een bank weggaan is heel moeilijk. In de dienstensector is er geen uniformiteit. Sommige mensen betalen meer voor dezelfde dienst. Offertes voor leningen zijn niet te vergelijken. Ze doen dit bewust, ze willen geen vergelijkbare prijs geven. Ze zijn krak om bij hospitalisatieverzekeringen addertjes onder het gras te stoppen die ervoor zorgen dat je minder terugtrekt dan je verwacht. Mensen betalen vaak veel te veel omdat ze het niet snappen, bijvoorbeeld bij brandverzekeringen.

Suggesties voor de overheid • • •

De overheid mag niet spelen op één optie. Het moet steeds een combinatie van verschillende aanpakken zijn. Het komt erop neer dat er samenwerking moet zijn tussen consumentenorganisaties en de sector en dat dit moet resulteren in duidelijkere prijzen (eerder eenheidsprijzen dan prijzen voor basisdiensten). Test-Aankoop doet goede voorstellen, dat is een voordeel, MAAR je moet betalen om toegang te krijgen tot de enquêtes. In feite zou de overheid zich daarmee moeten bezighouden.


- 59 –

Andere opmerkingen i.v.m. ‘transparante prijzen’ • • •

Op Europese schaal geldt dit probleem nog sterker. De vergelijkbaarheid tussen een Spaanse en een Belgische leverancier is absoluut onmogelijk. Wat denken jullie globaal genomen over de opties ? Het is goed, maar we moeten ons niet vastpinnen op de prijs, we moeten Europees denken. Bij een complex product kan je verwachten dat de prijsstructuur ook complex is. Dat is logisch.

En over de opties op het eerste gezicht … • .

De oplossingen bestaan al, maar ze moeten veralgemeend worden. In de opties zitten weinig nieuwe elementen.


- 60 –

3.3

3.3.1

Beleidsopties inzake transparante prijzen


De overheid laat gewoon de concurrentie spelen. Dat zal uiteindelijk in het voordeel van de consumenten zijn. De problemen zullen zichzelf oplossen door de markt te laten spelen. De overheid verplicht de ondernemingen om prijzen per eenheid te hanteren. Natuurlijk gebruiken alle ondernemingen in één sector dan dezelfde eenheid. Dit moet ook gelden voor het vermelden van prijzen in reclame. De overheid verplicht bedrijven duidelijke prijsinformatie te verschaffen over basisdiensten. De overheid moet de ondernemingen niet aan banden leggen in hun reclame-uitingen. De bedrijven mogen daarin creatief blijven, maar moeten wel verplicht worden duidelijke prijsinformatie te verschaffen over precies omlijnde basisdiensten. Ze moeten dat ook consequent doortrekken op de facturen. De overheid zorgt ervoor dat consumenten via een instrument eenvoudig prijzen kunnen vergelijken. De overheid zorgt ervoor dat producenten of consumentenorganisaties een instrument aanbieden aan consumenten dat hen toelaat om de prijzen van de verschillende verkopers eenvoudig te vergelijken. Het kan bv. gaan om een programma op internet om een simulatie te maken van de prijs bij verschillende aanbieders. Consumentenorganisaties en de sectoren sluiten akkoorden af over de bescherming van consumenten. De oplossing ligt niet in nieuwe wetgeving door de overheid maar in afspraken die op sectorniveau worden gemaakt tussen de bedrijven en consumentenorganisaties. De overheid straft overtreders strenger (via het gerecht). Het is een probleem van juridische aard en dus moet de overheid vooral kijken naar maatregelen die de overtreders van de bestaande wetgeving strenger straffen.


- 61 –

3.3.2

Transparante prijzen - BELEIDSOPTIE 1

De overheid laat gewoon de concurrentie spelen. Dat zal uiteindelijk in het voordeel van de consumenten zijn. De problemen zullen zichzelf oplossen door de markt te laten spelen.

Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


35%

33%

21%

- 12%


9%

7%

0%

- 7%

De overheid laat gewoon de concurrentie spelen.


Voordelen Goed voor bepaalde sectoren • • •

Voor de productiesecor – dus niet voor diensten – werkt concurrentie goed. Voor een pakje koekjes werkt dat goed. Een buurt met vijf kruideniers, dat is concurrentie, dat is goed.

Nadelen Niet proactief, niet voldoende snel • • •

De markt zichzelf laten regulariseren kost tijd en ondertussen zijn er opnieuw consumenten die slachtoffer zijn. Er moet te allen tijde een of andere vorm van controle zijn. Misbruiken moeten kunnen gesanctioneerd worden. Je loop altijd achter de feiten aan.


- 62 –

Complex en ondoorzichtig • • • •

Een risico op anarchie… Het is gevaarlijk om alleen de concurrentie te laten spelen. Het is niet voldoende. De markt werkt op dit vlak niet zelfregulerend. Zelfs op lange termijn raakt het niet opgelost. Het is een complexe situatie (omdat de leveranciers iedere consument afzonderlijk de meest voordelige prijs willen aanbieden), maar het wordt alsmaar complexer. Ze zijn niet eerlijk, ze beweren dat ze goedkoper zijn, maar ze pikken op een andere manier geld in. Het wordt minder duidelijk voorgesteld en de prijzen stijgen. Concurrentie maakt het niet gemakkelijker om te vergelijken.

Neemt de druk van het netwerk niet weg •

Je wordt beïnvloed door je omgeving : al mijn vrienden zijn bij Proximus, dus ben ik verplicht om ook Proximus te nemen om geen duurdere prijs te betalen.

Monopolieposities •

Monopolieposities belemmeren de concurrentie, bv. Belgacom.

Zwakke positie van consument •

De operatoren zouden onderling afspraken kunnen maken. Concurrentie is een grap. Er zijn zwarte lijsten die elke operator kent.

Suggesties •

Deze optie staat gelijk met de huidige situatie. Dit is geen optie.


- 63 –

3.3.3


De overheid verplicht de ondernemingen om prijzen per eenheid te hanteren. Natuurlijk gebruiken alle ondernemingen in één sector dan dezelfde eenheid. Dit moet ook gelden voor het vermelden van prijzen in reclame. Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


56%

74%

93%

+ 19%


9%

10%

17%

+ 7%

De overheid verplicht de ondernemingen om prijzen per eenheid te hanteren.


Voordelen Democratisch / toegankelijk en begrijpelijk voor iedereen • • •

Dit biedt zeker meer duidelijkheid. Velen herrekenen vandaag zelf al de tarieven naar een eenheidsprijs. Dit is nodig want veel mensen hebben niet de kennis om de huidige tarieven om te rekenen naar een bepaalde vergelijkbare eenheid. De prijsinformatie word toegankelijk voor iedereen, je hoeft er geen economie voor gestudeerd te hebben.

Keuze wordt eenvoudiger • •

Het is veel gemakkelijker te kiezen. Een referentieprijs helpt zeker.

Stimuleert eerlijke concurrentie • • •

Dit stimuleert eerlijke concurrentie. Als je goed kan vergelijken, heb je de andere opties niet meer nodig. In de warenhuizen moet je letten op de prijs per kilo. Soms staat er een lager bedrag geafficheerd, maar dat is dan voor een kleinere hoeveelheid, en dan hebben ze je liggen !

Deze optie zou enkele van deze problemen kunnen regelen, maar is vooral nuttig in de drie sectoren (telefonie, banksector, energie).


- 64 –

Nadelen Pakketten blijven mogelijk ondoorzichtig • • • • •

De pakketten zijn van die aard dat je moeilijk kan herrekenen naar eenheidsprijzen. Dit geldt zeker voor telefonie. Het zal vaak wat geforceerd zijn. Iedereen wil een andere vergelijkingsbasis. Ik stuur sms-en, mijn buur belt vooral naar het buitenland, … . Ze gaan 100 eenheidsprijzen moeten geven. Wat is een minuut? Niet voor iedereen is dat hetzelfde. Men moet dezelfde terminologie gebruiken om te kunnen vergelijken. Nachtverbruik zoveel, bij een andere is nachtverbruik zoveel… het moet duidelijk vermeld staan. Eén woord moet dezelfde lading dekken. Daluren vanaf 18u bij alle operatoren, en niet 19u bij de ene en 18u bij de andere. Er zal een prijs zijn voor elke actie. Voor de duidelijkheid moet men de dingen uit elkaar houden en geen packages gebruiken. Packages kunnen echter interessant zijn als de voorwaarden goed omschreven zijn.

… en er zijn andere belangen die (tegen-)spelen • • • • •

Ze kennen de eenheidsprijs maar ze willen hem verbergen. Ze hebben daar alle voordeel bij. Waarschijnlijk zullen er toch asterixen, uitzonderingen blijven. Misschien zelfs meer dan vandaag. Een eenheidsprijs moet een volledige dienstverlening omvatten. Geen extra dossierkosten etc. Vrees dat men toch belazerd zal worden, omdat leveranciers altijd wel een achterpoortje vinden om onduidelijk te zijn. Voor een kapper is dat makkelijk : iedereen heeft haar. Maar voor de banken is dat moeilijk haalbaar omdat we allemaal een ander profiel hebben.


Alles moet je kunnen terugbrengen tot een basiseenheid. Bijvoorbeeld “Hoeveel kost een ontleende euro?” Dit laat toch toe dat de aanbieders een brede waaier van diensten (in optie) kunnen aanbieden.

Suggesties •

Deze optie is goed, maar onvoldoende. Men moet een basisformule hebben die aan iedereen is aangepast, maar men vreest voor uniformisering.

De meningen zijn verdeeld. • •

Voor sommigen staan de eenheidsprijzen haaks op de verschillende formules. Voor anderen zullen er naast de basisformule nog andere formules gevonden worden die voor iedereen geschikt zijn.


- 65 –

3.3.4


De overheid verplicht bedrijven duidelijke prijsinformatie te verschaffen over basisdiensten. De overheid moet de ondernemingen niet aan banden leggen in hun reclame-uitingen. De bedrijven mogen daarin creatief blijven, maar moeten wel verplicht worden duidelijke prijsinformatie te verschaffen over precies omlijnde basisdiensten. Ze moeten dat ook consequent doortrekken op de facturen. Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


81%

90%

97%

+ 7%


24%

23%

17%

- 6%

De overheid verplicht bedrijven duidelijke prijsinformatie te verschaffen over basisdiensten.


Voordelen •

Het werkt, want nu kan je via internet ook al gemakkelijk prijzen van boeken en cd’s vergelijken, en mensen gebruiken dit.

Categorie “normaal” • • •

Logisch. Je moet appels met appels en peren met peren kunnen vergelijken. Dat is niet meer dan normaal. De basisdiensten van vandaag zijn niet vergelijkbaar.

Kan soelaas bieden, zeker in de financiële sector • • • • •

Je moet je minder zorgen maken als je enkel een basispakket moet kiezen. De overheid verplicht leveranciers om de consument te informeren. De banksector is blijkbaar de minst transparante. Binnen de financiële sector kan men met goede wil het aanbod van een zichtrekening zeker op elkaar afstemmen. Bij de banken is er het minste duidelijkheid. Als hun informatie duidelijk is, kan men niet-geüniformiseerde prijzen geven en verschillende profielen hanteren. Ja, maar de informatie moet naar de consument komen, en niet omgekeerd.


- 66 –

Nadelen Betreft enkel basispakketten • • •

OK, maar wat met de opties? Want daar zitten de addertjes onder het gras. Als er naast de basisdienstverlening ingewikkeldere kosten zijn? Je zit vast bij het basispakket, want eenmaal je opties wil, komen de sterretjes, m.a.w. de uitzonderingen, speciale bepalingen.

Realiseerbaarheid ? •

Dit is moeilijk realiseerbaar.


Het idee is dat de basisdienst goed is … de kosten moeten in de basisdienst inbegrepen zijn.


Basisdiensten moeten goed vergelijkbaar zijn, en daarom best minimale dienstverlening omvatten. Nog beter is dat iedereen een minimale basisdienst heeft aan een vastgestelde prijs. Met de opties kunnen ze differentiëren. Het is heel belangrijk om de consument te informeren over alle diensten: de basisdienstverlening en de bijkomende kosten.


Het BTW-bedrag (21 %, dus meer dan een vijfde van de basisprijs) zou duidelijker aangeduid moeten zijn. Zeker in de telefonie- en energiesector… Als de som van de verschillende diensten 100 euro bedraagt onderaan de 1ste pagina van de factuur, dan komt de prijs voor de consument onderaan de 2de pagina neer op 121 euro … De facturen zijn opgemaakt door boekhouders voor boekhouders van bedrijven…. Maar de meeste klanten zijn particulieren die de BTW niet automatisch verrekenen. Het enige wat hen interesseert, is het eindbedrag ! • 1ste idee : de opmaak van de factuur omkeren : op de 1ste pagina komt de totaalprijs, inclusief BTW – op de 2de pagina komt de BTW, voor het geval dat de klant die nodig heeft voor zijn aangifte. • 2de idee : voor elk onderdeel zijn er drie kolommen : prijs excl. BTW / BTW / prijs incl. BTW


- 67 –

3.3.5


De overheid zorgt ervoor dat consumenten via een instrument eenvoudig prijzen kunnen vergelijken. De overheid zorgt ervoor dat producenten of consumentenorganisaties een instrument aanbieden aan consumenten dat hen toelaat om de prijzen van de verschillende verkopers eenvoudig te vergelijken. Het kan bv. gaan om een programma op internet om een simulatie te maken van de prijs bij verschillende aanbieders. Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


71%

86%

76%

- 10%


32%

33%

17%

- 16%

De overheid zorgt ervoor dat consumenten via een instrument eenvoudig prijzen kunnen vergelijken.


Voordelen •

Een publicatie zoals Test-Aankoop, of e-mails met informatie over tariefvergelijkingen.

Schept klaarheid en eenvoud • • •

Ik kan beter het eindresultaat berekenen. Dit biedt mij meer inzicht. Hoe moeilijk de pakketten ook zijn, een eenvoudige tool zal ervoor zorgen dat dit toch duidelijk is.

Hoge internetpenetratie (direct en ook indirect) • •

Toch al 50% van de mensen kan dat gebruiken. Dat is een voldoende grote groep om druk uit te oefenen op de tarieven van een aanbieder. Ze zullen wel hun prijzen aanpassen. Ook al hebben ouderen geen internettoegang, hun kinderen kunnen hen hierbij helpen.


- 68 –

Nadelen Geen fundamentele oplossing • •

Dit lost het probleem niet op. Aan de bron verandert er niets. De reclame blijft even onduidelijk.

Afschuiven van verantwoordelijkheid misschien? • • •

Dit is de verantwoordelijk van zich afschuiven. Zo bescherm je geen mensen tegen zichzelf. Wij moeten in dit geval opdraaien voor de laksheid van de overheid en we dragen de consequenties ervan. De overheid mag wettelijk gezien geen inlichtingen meer geven over concurrentie.

Vragen bij internetpenetratie en internetmaturiteit • •

Je moet al internet hebben én weten waar die calculatietool te vinden. Dit sluit mensen uit.

Moeilijk (gebruik) • •

Je hebt minimale intellectuele mogelijkheden nodig. Dit is gewoon te ingewikkeld.

Moeilijk (ontwikkeling) •

Moeilijk om een instrument te ontwikkelen. Hoe kan men de vraagstelling op een goede manier realiseren?

Onduidelijkheden – Vragen / Suggesties Wie zou deze informatie verstrekken? • •

Voorstel : een vergelijkende reclame « Proximus publiceert een tabel waarmee de aanbiedingen van haar concurrenten worden geanalyseerd. » Men moet de overheid verplichten om vergelijkende reclame te maken. Reclamespots worden niet in de realiteit omgezet want het is « tegenstrijdig met onze manier van handelen. »


- 69 –

• • • • • •

Bij de banken informatie inwinnen op basis van zijn profiel zou een goede manier zijn om een tarief te kiezen. Die dingen bestaan in de bankwereld. Maar het probleem is hetzelfde als altijd : de consument moet constant informatie zoeken en vragen, de informatie komt niet vanzelf. Vergelijkende tabellen zijn nodig voor de duidelijkheid. Voor verzekeringen is het bijvoorbeeld heel gemakkelijk om prijzen te vergelijken, er zijn gepersonaliseerde diensten. Als iemand ons een blanco tabel bezorgt, kan de consument hem zelf invullen. Het is iets didactisch ; elke consument heeft zijn eigen tabel. De consument vult deze in naargelang van de aangekochten producten en zijn noden. Het idee van de tabel lijkt zinvol, voornamelijk voor de dienstensector. Op het internet kan je prijslijsten terugvinden voor alle warenhuizen.


- 70 –

3.3.6


Consumentenorganisaties en de sectoren moeten samenwerken om afspraken te maken. De oplossing ligt niet in nieuwe wetgeving door de overheid, maar in afspraken die op sectorniveau worden gemaakt tussen de bedrijven en consumentenorganisaties. Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


70%

90%

93%

+ 3%


13%

7%

49%

+ 42%

Consumentenorganisaties en de sectoren moeten samenwerken om afspraken te maken.


Voordelen Bescherming van de consument • • • • • • • • •

Consumentenorganisaties kunnen minder begaafden beter beschermen dan dat ze dat zelf kunnen. Mensen nemen niet de moeite om zichzelf te beschermen. Het interesseert hen niet. Het is dus goed dat anderen dat doen. De overheid heeft de taak mensen te beschermen. Je hebt geen computer en internet nodig in dat geval om toegang te hebben tot de nodige informatie. Test-Aankoop vergelijkt nu al de banken telecomtarieven en je kan dat in de bibliotheek raadplegen. Dat werkt. Dit zal zorgen voor afstemming van algemeen aanvaarde terminologie. Goed vanuit sociaal oogpunt. Overleg is niet onverenigbaar met andere voorstellen. Dat legt de verantwoordelijkheid bij de sectoren en de consumenten. Nood aan verduidelijking. De dingen worden duidelijker, zeker voor de mobiele telefonie. Zo kan men weten welke factuur men kan verwachten.


- 71 –

Nadelen • •

Men ziet af van wetgeving die algemeen toepasbaar is. Er zijn grenzen aan deze optie. Onze sociale cultuur – « wij hebben geen cultuur van onderhandelen ».


Twijfel : is dit nog nodig bovenop al het andere? Is alles duidelijk op het niveau van de overeenkomsten? Het is een negociatie tussen de sectoren.

Suggesties • • • • • •

Dit is altijd nodig, maar steeds aanvullend bij andere opties. Deze optie is nodig om de andere opties te kunnen realiseren. Zij staan ook in voor controle, anders zitten we na een paar maand weer in hetzelfde schuitje. Dit lijkt wat op de ombudsdienst van bij de verkoopcontracten. Vanuit deze samenwerking moeten de basisdiensten en de eenheden voor de basisprijzen gedefinieerd worden. Het is niet de overheid die dat mag opleggen. De overheid dient wel te bekrachtigen en te controleren. Het is van belang dat consumenten op verschillende manier worden geïnformeerd over de resultaten van deze samenwerking. Vragen bij de kostprijs om deze optie door te voeren. Is niet van toepassing voor de kleinere winkels, het is voornamelijk voor de gevoelige sectoren.


- 72 –

3.3.7


De overheid straft overtreders strenger (via het gerecht). Het is een probleem van juridische aard en dus moet de overheid vooral kijken naar maatregelen die de overtreders van de bestaande wetgeving strenger straffen. Volledige steekproef (N=2.111) Vóór panel

Vóór panel

Na panel

Verschil


66%

83%

80%

- 3%


13%

20%

0%

- 20%

De overheid straft overtreders strenger (via het gerecht).


Voordelen • • •

Een stok achter de deur blijft nodig. De wet zou kunnen verbieden om de stroomvoorziening te stoppen ; men kan naar de rechtbank stappen zonder dat het de grote energieleveranciers zijn die beslissen of zonder dat er willekeurige beslissingen worden genomen. Ja, als de sanctie in verhouding is met de overtreding.

Nadelen • • •

Het is reactief. Ze moeten een probleem voorkomen in plaats van het op te lossen. Mensen moeten dat niet slikken. Een zwarte lijst zou niet werken voor de gevoelige sectoren. Er zijn immers niet veel telefonie-operatoren of energieleveranciers. Ze hebben hun monopoliepositie. Naar de rechtbank stappen zou duurder worden voor de consument.


Zijn er wel overtredingen? Ze doen toch niets fout? Gaat dat wel? Is er genoeg mankracht? Wat verstaat men precies onder ‘de overtreders’ ?


- 73 –


Er moet niet strenger gestraft worden. Men moet gewoon de wet toepassen en billijk toepassen. De kosten van een rechtszaak wegen niet op tegen het onrecht dat is aangedaan. Men zou zich kunnen voorstellen dat een vrederechter bijvoorbeeld onrechtmatige interesttarieven kan verbieden. Er moeten normen zijn.


- 74 –

Bijlagen

Bijlage 1: Project team Bijlage 2: Selectiemethode en profiel van de panelleden Bijlage 3: Panelleden Bijlage 4: Agenda van het weekend


- 75 –

Bijlage 1: project team

Coördinatie voor de Koning Boudewijnstichting: Gerrit Rauws, directeur Pascale Taminiaux, projectverantwoordelijke Linda Meersman, assistente

Coördinatie voor het Kabinet van Minister Freya Van den Bossche: Wim Van Poucke, Beleidscel Consumentenzaken

Uitvoering van de enquête, selectie van de panelleden, facilitatie van het panel en redactie van het eindverslag: InSites Consulting − Charlotte Boux − Nathalie Cosyn, Consultant − Magali Geens, Consultant − Frank Geers, Research Consultant − Christophe Vergult, Consultant Referentiepersonen en realisatie van het informatiedocument: Geert Degrande, onafhankelijk journalist en algemeen directeur van Copywriting Dr Nadine Fraselle, doctor in de sociologie, onderzoeker aan de UCL, Centre Entreprise-Environnement

Methodologisch experts: Joseph Fléron, Consultant bij Dimension Consultance Carolyn Lukensmeyer, stichter en voorzitter van AmericaSpeaks Janice Elliott, vice-voorzitter van het Public Policy Forum – Canada


- 76 –

Bijlage 2: Selectiemethode en profiel van de panelleden

Begin september 2004 ontvingen de 1.049 personen die zich in juni reeds hadden aangemeld een e-mail met de vraag om hun bereidheid nogmaals te bevestigen. 402 personen reageerden positief. De dertig uiteindelijke deelnemers werden zorgvuldig gekozen uit deze groep. De criteria voor de samenstelling van het panel waren evenwicht en diversiteit : • •

Evenwicht inzake geslacht (mannen - vrouwen) en taal (Franstaligen - Nederlandstaligen) Diversiteit inzake leeftijd, beroep, gezinssituatie, woonplaats en –omgeving, opleiding en type consument zoals uit de enquête naar voren is gekomen (onverschillige consument, betrokken consument, kritische consument, kwetsbare consument).

Dit werd bewaakt door onderstaande quota van de deelnemersgroep te gebruiken als leidraad bij de finale rekrutering :

30 deelnemers aan het panel 16-24 25-34 35-44 45-54 55-70 maximaal lager middelbaar hoger middelbaar (beroeps/technisch) hoger middelbaar (ASO/VSO) HOKT HOLT-universiteit totaal per cluster

onverschillige consument man vrouw FR NL FR NL 1 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 7

betrokken consument man vrouw FR NL FR NL 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 1 2 8

kritische consument man vrouw FR NL FR NL 2 2 2 1 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 7

kwetsbare consument man vrouw FR NL FR NL 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 1 2 8

De dertig deelnemers werden telefonisch gecontacteerd en ontvingen daarop een e-mail met de vraag om via een online praktische gegevensfiche hun deelname finaal te bevestigen. Daarnaast werden dertig reserves op een gelijkaardige manier gerekruteerd waarbij iedere effectieve deelnemer een potentiële invaller had met een identiek profiel. Uiteindelijk daagde iedereen op zodat er geen beroep is gedaan op deze reserves.


- 77 –

Bijlage 3 : de panelleden

De volgende personen hebben deelgenomen aan het panel gedurende het weekend van 23 en 24 oktober 2004 :

Timothy Artois Els Bogaert Johan Buermans Tom Carnewal Stéphanie Chapelle Georgette Couvreur David De Vleeschouwer Nathalie Dedecker

Christophe Droogmans Christine Dumont Joseph Esters Chantal Finck Isabelle Francq Robert Graetz Nicolas Imbreckx Corinne Massart-Delforge

Tom Mees Viviane Moerenhout Laetitia Nagel Georgette Pauwels Patrick Roberti-Lintermans Philippe Schoukens Christiane Stryckers


Guy Tomsin Sara Van Asch Kris Van den Bogaert Paul Van den Bossche Michel Vantomme André Viole Joyce Vyncke

- 78 –

Bijlage 4: Agenda van het weekend Op 23 en 24 oktober 2004 heeft een panel van dertig burgers (m/v) gedialogeerd over het thema ‘betere informatie voor de consument’. De drie thema’s werden achtereenvolgens behandeld, met telkens: − een presentatie van het thema, de eventuele knelpunten en de mogelijke politieke opties door de referentiepersoon, Dr Nadine Fraselle − een debat over de opties en de voorkeuren van elke deelnemer van de twee subgroepen (de ene Franstalig, de andere Nederlandstalig) − presentatie en validatie van de resultaten in plenaire sessie De plenaire sessies verliepen met simultaanvertaling. De werken in subgroepen verliepen per taal (Nederlandstaligen en Franstaligen). Het resultaat werd op zondagnamiddag gepresenteerd aan minister Van den Bossche.

zaterdag 23/10/2004 9u00 9u30 10u00 10u30 12u30

Onthaal Introductie van de doelstellingen en ambities Kennismaking – Toelichting van de aanpak Thema ‘labels’ – Introductie door de referentiepersoon Thema ‘labels’ – Nederlandstalige groepsessie Thema ‘labels’ – Franstalige groepssessie Lunch

14u30 15u15 15u30 16u00

Thema ‘labels’ – Plenaire sessie Koffiepauze Thema ‘verkoopcontracten’ – Introductie door de referentiepersoon Thema ‘verkoopcontracten’ – Nederlandstalige groepssessie Thema ‘verkoopcontracten’ – Franstalige groepssessie 18u00 Koffiepauze 18u30 – 19u00 Thema ‘verkoopcontracten’ – Plenaire sessie 20u00 Diner


- 79 –

zondag 24/10/2004 9u00 9u30 11u30 12u00 12u40 12u45

Thema ‘prijstransparantie’ Thema ‘prijstransparantie’ Thema ‘prijstransparantie’ Koffiepauze Thema ‘prijstransparantie’ Invullen korte vragenlijst Lunch

– Introductie door de referentiepersoon – Nederlandstalige groepssessie – Franstalige groepssessie

14u45 16u00

Plenaire sessie met minister Freya Van den Bossche Afsluiten van het weekend

– Plenaire sessie


- 80 –

v) in dialoog over labels, verkoopcontracten en prijstransparantie

Recommend Documents