UNIVERSITAS INDONESIA PERANCANGAN MODEL KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM PADA HELPDESK SUPPORT VP-ASP DI ROCKSALT PTY. LTD. KARYA AKHIR!

!

!

!

!

!

UNIVERSITAS INDONESIA

PERANCANGAN MODEL KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM PADA HELPDESK SUPPORT VP-ASP DI ROCKSALT PTY. LTD. ! KARYA AKHIR !

ANGGAR RISKINANTO 1106144405

FAKULTAS ILMU KOMPUTER PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI JAKARTA JULI 2013

Perancangan model..., Anggar Riskinanto, FIKOM UI, 2013.

!

UNIVERSITAS INDONESIA

PERANCANGAN MODEL KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM PADA HELPDESK SUPPORT VP-ASP DI ROCKSALT PTY. LTD. ! KARYA AKHIR Diajukan sebagai suatu syarat untuk memperoleh gelar Magister Teknologi Informasi!

ANGGAR RISKINANTO 1106144405

FAKULTAS ILMU KOMPUTER PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI JAKARTA JULI 2013


HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Karya Akhir ini adalah hasil karya akhir saya sendiri, Dan sumber baik yang dikutip maupun dirujuk Telah saya nyatakan dengan benar.

Nama

: Anggar Riskinanto

NPM

: 1106144405

Tanda Tangan

:

Tanggal

: 17 Juli 2013

ii

Universitas Indonesia


HALAMAN PENGESAHAN

Karya Akhir ini diajukan oleh: Nama : Anggar Riskinanto NPM : 1106144405 Program Studi : Magister Teknologi Informasi Judul Karya Akhir : Perancangan Model Knowledge Management System pada Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt Pty. Ltd. Telah berhasil dipertahankan dihadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Magister Teknologi Informasi pada Program Studi Magister Teknologi Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Indonesia.

DEWAN PENGUJI

Pembimbing

:

Dr. Indra Budi

(

)

Penguji

:

Dr. Achmad Nizar Hidayanto

(

)

Penguji

:

Yova Ruldeviyani, M.Kom.

(

)

Ditetapkan di

:

Jakarta

Tanggal

:

iii


KATA PENGANTAR Segala puji bagi Allah SWT dan berkat rahmat-Nya penulis berhasil menyelesaikan Karya Akhir yang berjudul Perancangan Model Knowledge Management System pada Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt Pty. Ltd. tepat pada waktu yang direncanakan. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Karya Akhir ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu penulis harapkan demi kesempurnaan Karya Akhir ini. Selanjutnya penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Indra Budi, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan penuh kesabaran selama mengerjakan karya akhir ini. 2. Bapak Dr. Achmad Nizar Hidayanto, selaku dosen dan Ketua Program Studi Magister Teknologi Informasi. 3. Bapak Dr. Achmad Nizar Hidayanto dan Ibu Yova Ruldeviyani M.Kom. selaku penguji yang juga memberikan arahan untuk kesempurnaan Karya Akhir ini. 4. Rekan – rekan Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt Pty. Ltd. yang telah membantu di tempat studi kasus karya akhir ini. 5. Orang Tua dan adik-adik yang telah mendukung penulis di berbagai aspek agar hasil penulisan karya akhir ini baik dan berguna. 6. Teman-teman MTI UI angkatan 2011 yang telah memberikan dukungan dalam penyelesaian Karya Akhir ini. Akhir kata semoga Karya Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis dan juga untuk pengembangan ilmu pengetahuan. Jakarta, Juli 2013

Penulis Penulis iv


HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademika Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama

: Anggar Riskinanto

NPM

: 1106144405

Program Studi : Magister Teknologi Informasi Fakultas

: Ilmu Komputer

Jenis Karya

: Karya Akhir

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Nonexclusive RoyaltyFree Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul: Perancangan Model Knowledge Management System pada Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt Pty. Ltd. Dengan Hak Bebas Royalti Non-ekslusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database). Merawat, dan mempublikasikan karya akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. 17 Juli 2013 : Jakarta

Dibuat di

Pada tanggal : Yang menyatakan

(Anggar Riskinanto) v


ABSTRAK

Nama Program Studi Judul Karya Akhir

: Anggar Riskinanto : Magister Teknologi Informasi : Perancangan Model Knowledge Management System pada Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt Pty. Ltd.

Pengetahuan dewasa ini menjadi hal yang sangat penting untuk dimiliki bagi suatu perusahaan. Adanya sebuah pemerataan pengetahuan di antara pegawai akhirnya akan meningkatkan kemampuan kompetitif bagi perusahaan, dimana manfaat awal yang didapat akan dialami oleh pegawai itu sendiri. Pengelolaan pengetahuan yang buruk dalam perusahaan akan mengakibatkan terhambatnya proses pemerataan kompetensi pegawai. Hal ini terjadi antara lain, karena terbawanya pengetahuan unik oleh pegawai yang telah pensiun, terbatasnya lingkungan kerja yang ada, hingga budaya kerja yang tidak mendukung pembagian pengetahuan. Atas permasalahan ini maka diperlukan suatu solusi untuk menampung semua pengetahuan pribadi yang ada pada pegawai. Penelitian ini bertujuan untuk merancang model yang sesuai untuk sebuah sistem manajemen pengetahuan. Penelitian dilakukan pada bagian Helpdesk Support di VP-ASP, dimana lokasi bekerja pegawai terpisah di beberapa negara. Penelitian menggunakan metodologi Fernandez karena sifatnya yang sederhana dan cocok diterapkan pada perusahaan berskala kecil. Data yang digunakan dalam penelitian berasal dari observasi, survei, dan wawancara. Berdasarkan penelitian yang dilakukan didapat empat proses manajemen pengetahuan, yaitu direction, internalization, externalization, dan socialization of knowledge sharing. Berdasarkan proses-proses yang dianalisis, maka didapatkan empat teknologi, yaitu chatting, discussion forum, document management, dan online library. Semua proses dan teknologi tersebut dijadikan dasar untuk pengembangan sistem manajemen pengetahuan. Berdasarkan pengembangan yang dilakukan, implikasi yang paling besar ada pada organisasi. Diharapkan pegawai dapat menyimpan dan menyebarkan pengetahuan pribadi melalui sistem manajemen pengetahuan, sehingga semua pegawai bisa memanfaatkan pengetahuan ini untuk memberikan layanan dukungan yang lebih baik untuk pelanggan perusahaan. Kata Kunci: Pengetahuan, Manajemen Pengetahuan, Sistem Manajemen Pengetahuan, Helpdesk Support. xiii + 95 halaman; 28 gambar; 35 tabel; 3 lampiran

vi



ABSTRACT

Name Study Program Title

: Anggar Riskinanto : Magister Teknologi Informasi : Designing Model of Knowledge Management System at Helpdesk Support VP-ASP in Rocksalt Pty. Ltd.

Nowadays, knowledge has become a very important thing for company. An even knowledge sharing among employees will eventually improve the company's competitive capability, whereas the initial benefit will be gained by the employees themselves. Poor knowledge management within a company will results in the delay of employee’s competence sharing. This happens, partly because of the unique knowledge that carried over by employees who have retired, the limited existing work environment, and culture that does not support the knowledge sharing. Based on these problems, there is a need for a solution to accommodate all of the existing personal knowledge that located on the employee. This research aims to design a suitable method for a knowledge management system. The study was conducted at the Helpdesk Support in VP-ASP, where the employee’s working location is separated between several countries. This research uses Fernandez's methodology due to its simple approach and suitable to be applied in small-scale enterprises. Data used in this research is obtained from observations, surveys, and interviews. Based on research conducted, the result is four knowledge management processes, which are direction, internalization, externalization, and socialization of knowledge sharing. Based on analyzed processes, the research obtained four technologies, which are chatting, discussion forum, document management, and online library. All the above processes and technology are used as the basis for knowledge management systems’ development. Based on development that has been done, the greatest implication is located on the organization. It is expected that employees will be able to store and spread personal knowledge through knowledge management system, so that all employees can utilize this knowledge to provide better support services for enterprise customers. Keywords: Knowledge, Knowledge Management, Knowledge Management System, Helpdesk Support. xiii + 95 pages; 28 figures; 35 tables; 3 attachments

vii



DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................... ii! HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii! KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv! HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ............................................................... v! ABSTRAK ............................................................................................................. vi! ABSTRACT .......................................................................................................... vii! DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii! DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi! DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii! BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................................... 1! 1.1! Latar Belakang ............................................................................................... 1! 1.2! Perumusan Masalah ....................................................................................... 5! 1.3! Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................................... 5! 1.4! Ruang Lingkup Permasalahan........................................................................ 6! 1.5! Sistematika Penulisan..................................................................................... 6! BAB 2 LANDASAN TEORI .................................................................................. 8! 2.1! Teori Pengetahuan .......................................................................................... 8! 2.1.1! Definisi Data, Informasi, dan Pengetahuan................................................. 8! 2.1.2! Klasifikasi Pengetahuan .............................................................................. 9! 2.1.3! Lokasi Penyimpanan Pengetahuan ............................................................ 10! 2.2! Manajemen Pengetahuan ............................................................................. 11! 2.2.1! Sistem Manajemen Pengetahuan............................................................... 12! 2.3! Metodologi Pembentukan Sistem Manajemen Pengetahuan ....................... 14! 2.3.1! Ten Steps Knowledge Management Roadmap .......................................... 14! 2.3.2! Solusi Manajemen Pengetahuan ............................................................... 15! 2.3.3! Faktor Kontingensi .................................................................................... 15! 2.3.4! Tabel Faktor Kontingensi .......................................................................... 18! 2.3.5! Infrastruktur Sistem Manajemen Pengetahuan ......................................... 20! 2.3.6! Mekanise Manajemen Pengetahuan .......................................................... 20! 2.3.7! Teknologi Manajemen Pengetahuan ......................................................... 21! 2.4! Unified Modelling Language ....................................................................... 22! 2.4.1! Diagram Use Case..................................................................................... 23! 2.4.2! Diagram Aktivitas ..................................................................................... 23! 2.5! Prototipe ....................................................................................................... 24! 2.6! Kajian Penelitian Sebelumnya ..................................................................... 25! BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN................................................................ 30! 3.1! Pola Pikir Penelitian ..................................................................................... 30! 3.2! Tahapan Penelitian ...................................................................................... 31! 3.3! Pengumpulan Data ....................................................................................... 35! 3.3.1! Data Primer ............................................................................................... 35! 3.3.2! Data Sekunder ........................................................................................... 36! 3.3.3! Metode Analisis Data ................................................................................ 36! viii



BAB 4 PROFIL ORGANISASI............................................................................ 39! 4.1! Sejarah Singkat............................................................................................. 39! 4.2! Struktur Organisasi....................................................................................... 39! 4.3! Helpdesk Support VP-ASP .......................................................................... 40! BAB 5 PERANCANGAN MODEL SISTEM MANAJEMEN PENGETAHUAN ............................................................................................................................... 42! 5.1! Identifikasi Faktor Kontingensi.................................................................... 42! 5.1.1! Karakteristik Tugas ................................................................................... 42! 5.1.2! Karakteristik Pengetahuan ........................................................................ 43! 5.1.3! Karakteristik Organisasi ............................................................................ 44! 5.1.4! Karakteristik Lingkungan Organisasi ....................................................... 45! 5.2! Identifikasi Proses Manajemen Pengetahuan berdasarkan Faktor Kontingensi ........................................................................................................... 45! 5.3! Penetapan Prioritas Proses Manajemen Pengetahuan yang Dibutuhkan ..... 48! 5.4! Identifikasi Manajemen Pengetahuan Saat Ini ............................................. 48! 5.4.1! Identifikasi Proses Manajemen Pengetahuan Saat Ini .............................. 49! 5.4.2! Identifikasi Fasilitas Proses Management Pengetahuan Saat Ini .............. 50! 5.5! Identifikasi Kebutuhan Pengembangan Manajemen Pengetahuan Saat Ini . 52! 5.6! Identifikasi Proses Manajemen Pengetahuan Tambahan yang Dibutuhkan 55! 5.6.1! Keterkaitan Antar Sub-Sub Proses ............................................................ 57! 5.7! Analisis Infrastruktur Manajemen Pengetahuan .......................................... 59! 5.7.1! Budaya Organisasi .................................................................................... 59! 5.7.2! Struktur Organisassi .................................................................................. 60! 5.7.3! Infrastruktur Teknologi Informasi............................................................. 61! 5.7.4! Lingkungan Fisik ...................................................................................... 63! 5.7.5! Pengetahuan Umum .................................................................................. 64! 5.8! Pengembangan Sistem Manajemen Pengetahuan beserta Mekanisme dan Teknologi .............................................................................................................. 66! BAB 6 ANALISIS PERANCANGAN SISTEM MANAJEMEN PENGETAHUAN ................................................................................................. 70! 6.1! Analisis Kebutuhan Sistem Manajemen Pengetahuan ................................. 70! 6.1.1! Kebutuhan Fungsional .............................................................................. 70! 6.1.2! Kebutuhan Non Fungsional....................................................................... 71! 6.1.3! Diagram Use Case Sistem Manajemen Pengetahuan ............................... 72! 6.2! Model Fungsional Sistem Manajemen Pengetahuan ................................... 73! 6.2.1! Chatting ..................................................................................................... 74! 6.2.2! Discussion Forum ..................................................................................... 74! 6.2.3! Document Management ............................................................................ 76! 6.2.4! Online Library ........................................................................................... 77! 6.3! Desain Sistem Manajemen Pengetahuan ..................................................... 78! 6.3.1! Perancangan Arsitektur Sistem Manajemen Pengetahuan ........................ 78! 6.3.2! Perancangan Infrastruktur Sistem Manajemen Pengetahuan .................... 80! 6.3.3! Diagram Navigasi Sistem Manajemen Pengetahuan ................................ 81! 6.3.4! Perancangan Antarmuka Sistem Manajemen Pengetahuan ...................... 82! 6.3.5! Pengujian ................................................................................................... 89! 6.4! Implikasi Penelitian ...................................................................................... 92! 6.4.1! Implikasi Bagi Organisasi ......................................................................... 92! 6.4.2! Implikasi Bagi Sistem ............................................................................... 93! ix



6.4.3! Implikasi Bagi Penelitian Selanjutnya ...................................................... 93! BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN................................................................. 94! 7.1! Kesimpulan .................................................................................................. 94! 7.2! Saran ............................................................................................................. 94! DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 96! LAMPIRAN A ...................................................................................................... 98! LAMPIRAN B .................................................................................................... 100! LAMPIRAN C .................................................................................................... 103!

x




DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 2.3 Gambar 2.4 Gambar 2.5 Gambar 2.6 Gambar 3.1 Gambar 3.2 Gambar 4.1 Gambar 5.1 Gambar 5.2 Gambar 5.3 Gambar 6.1 Gambar 6.2 Gambar 6.3 Gambar 6.4 Gambar 6.5 Gambar 6.6 Gambar 6.7 Gambar 6.8 Gambar 6.9 Gambar 6.10 Gambar 6.11 Gambar 6.12 Gambar 6.13 Gambar 6.14 Gambar 6.15 Gambar 6.16

Tingkat Turn-Over di Rocksalt Pty. Ltd.......................................... 3! Lokasi Penyimpanan Pengetahuan ................................................ 10! Proses Knowledge Management ................................................... 13! Ten Steps KM Roadmap ............................................................... 14! Hubungan Faktor Kontingensi dengan Solusi Manajemen ........... 16! Contoh Diagram Use Case ............................................................ 23! Contoh Diagram Aktivitas ............................................................. 24! Kerangka Pemikiran ...................................................................... 32! Tahapan Penelitian ........................................................................ 33! Struktur Organisasi Rocksalt Pty. Ltd. .......................................... 39! Keterkaitan Sub-Sub Proses. ......................................................... 58! Arsitektur Jaringan TI Helpdesk Support VP-ASP ....................... 62! Persentase Responden Terhadap Teknologi Manajemen Pengetahuan. .................................................................................. 67! Diagram Use Case Sistem Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP.............................................................................73! Diagram Aktivitas Chatting............................................................74! Diagram aktivitas Discussion Forum ............................................ 75! Diagram Aktivitas Document Management .................................. 76! Diagram Aktivitas Online Library ................................................ 78! Arsitektur Sistem Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VPASP ................................................................................................ 80! Diagram Navigasi Sistem Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP ............................................................................ 82! Halaman Login Pengguna.............................................................. 83! Halaman Menu Muka .................................................................... 84! Halaman Chatting Box .................................................................. 84! Halaman Forum Discussion .......................................................... 85! Halaman Forum Posting................................................................ 86! Halaman Document Management ................................................. 87! Halaman Create Document ........................................................... 87! Halaman Online Library................................................................ 88! Halaman Upload Literature .......................................................... 89!

xi



DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Tabel 2.1 Tabel 2.2 Tabel 3.1 Tabel 4.1 Tabel 5.1 Tabel 5.2 Tabel 5.3 Tabel 5.4 Tabel 5.5 Tabel 5.6 Tabel 5.7 Tabel 5.8 Tabel 5.9 Tabel 5.10 Tabel 5.11 Tabel 5.12 Tabel 5.13 Tabel 5.14 Tabel 5.15 Tabel 5.16 Tabel 5.17 Tabel 5.18 Tabel 5.19 Tabel 5.20 Tabel 5.21 Tabel 5.22 Tabel 5.23 Tabel 5.24 Tabel 5.25

Tingkat Turn-Over di Rocksalt Pty. Ltd...........................................3! Pemetaan Faktor Kontingensi Terhadap Proses Manajemen Pengetahuan ................................................................................... 19! Perbandingan Penelitian-Penelitian ............................................... 27! Perbandingan Metodologi Pengembangan Sistem Manajemen Pengetahuan ................................................................................... 30! Deskripi Pekerjaan Rocksalt Pty. Ltd. ........................................... 40! Task Uncertainty ........................................................................... 43! Task Interdependence .................................................................... 43! Tasit/Eksplisit ................................................................................ 44! Prosedural/Deklaratif ..................................................................... 44! Faktor Kontingensi Helpdesk Support VP-ASP............................ 46! Pemetaan Tabel Faktor Kontingensi ............................................. 47! Hasil Prioritas Kebutuhan Proses KM ........................................... 48! Skor Rata-rata Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP Saat Ini ............................................................................ 49! Tingkat Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VPASP Saat Ini .................................................................................. 50! Skor Rata-rata Fasilitas Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP Saat Ini .............................................................. 51! Tingkat Fasilitas Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support Saat Ini ............................................................................. 52! Pemetaan Kategori Kebutuhan Pengembangan Proses Manajemen Pengetahuan Saat Ini ..................................................................... 53! Pemetaan Kategori Kebutuhan Pengembangan Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP. ..................................... 54! Tabel Kebutuhan Pengembangan Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP............................................................ 54! Prioritas Pengembangan Proses Manajemen Pengetahuan Tambahan ...................................................................................... 55! Prioritas Pengembangan Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP ............................................................................ 56! Prioritas Pengembangan Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP ............................................................................ 56! Kepentingan Pengetahuan ............................................................. 59! Kebutuhan Manajemen Pengetahuan ............................................ 60! Kebutuhan Sistem Manajemen Pengetahuan ................................ 60! Kesiapan Infrastruktur ................................................................... 63! Pengetahuan Tasit Helpdesk Support VP-ASP ............................. 64! Pengetahuan Eksplisit Helpdesk Support VP-ASP ....................... 65! Persentase Responden Helpdesk VP-ASP Terhadap Teknologi Manajemen Pengetahuan ............................................................... 66! Teknologi Manajemen Pengetahuan yang Digunakan .................. 67! xii



Tabel 5.26 Tabel 6.1 Tabel 6.2 Tabel 6.3 Tabel 6.4

Kebutuhan Sistem Manajemen Pengetahuan ................................ 68! Pengujian Modul Chatting ............................................................ 90! Pengujian Modul Discussion Forum ............................................. 90! Pengujian Modul Document Management .................................... 91! Pengujian Modul Online Library .................................................. 92!

xiii



BAB 1 PENDAHULUAN ! Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang perusahaan tempat dimana permasalahan ditemukan, sehingga bisa memberikan gambaran atas permasalahan yang terjadi. Kemudian juga akan dijelaskan akar-akar permasalahan yang nantinya menjadi pertanyaan penelitian. Selain itu juga dijelaskan mengenai tujuan, manfaat, hingga ruang lingkup penelitian yang akan dilakukan. 1.1

Latar Belakang

Kebutuhan akan akses informasi yang cepat dan efisien semakin lumrah. Ini dimungkinkan melalui media Internet yang membuat jarak dan waktu diminimalisasi atau bahkan dihilangkan. Hal ini juga terjadi pada pemilik usaha tradisional. Mereka menginginkan sebuah akses cepat dimana para pengunjung bisa melakukan transaksi pembelian secara langsung tanpa harus bepergian ke toko atau tempat penjual. Untuk itu perlu dibangun sebuah online store yang dapat menjangkau para pembeli di seluruh dunia dan memungkinkan mereka melakukan pembelian dari layar komputer. Perusahaan Rocksalt Pty. Ltd. dipilih sebagai tempat melakukan riset. Perusahaan ini mempunyai kantor pusat yang terletak di Melbourne, Australia dengan pekerja tersebar di Malaysia, Indonesia, dan Australia itu sendiri. Sebagian besar pegawai melakukan pekerjaaannya melalui prinsip telecommuting, dimana semua pekerjaan dilakukan dari rumah dan menggunakan akses Internet secara penuh. Rocksalt merupakan perusahaan yang membangun aplikasi shopping cart bernama VP-ASP. Pada aplikasi ini, mereka menawarkan beberapa paket yang terdiri dari Value, Plus, dan Deluxe. Perbedaan dari paket-paket ini terletak pada fitur-fitur yang ditawarkan didalamnya.

1



2 Selain menjual aplikasi itu sendiri, mereka juga menawarkan solusi hosting yang bertujuan untuk mempermudah para pemilik usaha membangun solusi online store yang lengkap. Solusi ini pun terbagi menjadi beberapa paket atau plan, yaitu Silver, Gold, dan Platinum, dimana fitur-fitur yang ditawarkan pun berbeda pada tiap paketnya. Agar Rocksalt dapat menawarkan solusi hosting dengan optimal, maka mereka mengalih-dayakan (outsource) hal ini kepada pihak ketiga, yaitu hosting provider. Pada saat ini terdapat 2 hosting provider yang bekerja sama dengan Rocksalt, yaitu Hostnexus dan Realware. Untuk memberikan dukungan pada pelanggan untuk solusi-solusi yang ditawarkan oleh Rocksalt, maka perusahaan membangun sistem helpdesk support. Proses pengajuan permasalahan oleh pelanggan adalah dengan membuat tiket (ticket) di antarmuka helpdesk support. Ticket ini nantinya akan ditangani oleh Rocksalt agar ditemukan pemecahaannya. Sebagian besar tujuan sistem ini adalah untuk memberikan layanan terhadap produk VP-ASP, meski tidak menutup kemungkinan memberikan dukungan terhadap layanan lainnya, yaitu solusi hosting milik mereka. Layanan yang diberikan sebagian besar adalah pemecahan masalah (troubleshooting), kustomisasi, hingga konsultasi atas fitur yang ada pada VP-ASP. Tim yang menangani sistem helpdesk support adalah pegawai internal Rocksalt yang kemudian dinamakan Helpdesk Support VP-ASP. Pemilihan ini karena sebagian besar masalah terjadi pada solusi produk VP-ASP itu sendiri. Ketika terjadi masalah pada solusi hosting, maka tim inilah yang pertama kali menanganinya. Ketika masalah tidak bisa terselesaikan, maka tim akan menghubungi tim internal dari hosting provider. Kerjasama dengan tim inilah nantinya yang diharapkan akan menyelesaikan masalah hosting yang tidak bisa ditangani oleh tim Helpdesk Support VP-ASP. Pada kurun waktu 2010-2012, terdapat perubahan komposisi pegawai yang sangat signifikan di Rocksalt. Perubahan ini dijelaskan lebih lanjut pada

Tabel 1.1:



3 Tabel 1.1 Tingkat Turn-Over di Rocksalt Pty. Ltd.

Tahun

Keterangan

2010

2011

2012

Jumlah Pegawai Awal Tahun

9

8

11

Jumlah Pegawai Akhir Tahun

10

11

10

10,53

21,05

9,52

Turn-Over Rate (%)

Berdasarkan data pada

Tabel 1.1, maka kita bisa menggambarkan diagram

seperti pada Gambar 1.1: 25,00!

21,05!

20,00! 15,00! 10,53!

9,52!

10,00! 5,00! 0,00! 2010!

2011!

2012!

Turn-Over!Rate!(%)!

Gambar 1.1 Tingkat Turn-Over di Rocksalt Pty. Ltd.

Gambar 1.1 menunjukkan proses pergantian pegawai yang cukup sering di perusahaan.

Hal ini yang menjadi salah satu alasan harus terjadinya proses

transfer pengetahuan yang sangat baik di antara pegawai, terutama pegawai baru. Pada saat ini, proses pembelajaran pada pegawai baru dilakukan dengan proses praktek langsung yang diawasi oleh pegawai senior. Pegawai baru akan mengerjakan semua ticket yang telah ditugaskan pada mereka. Setelah ditemukan pemecahannya masalahnya, maka ticket tersebut akan diserahkan terlebih dahulu pada pegawai senior untuk diperiksa. Setelah proses ini berjalan lancar, maka ticket akan diteruskan kepada pelanggan yang berisi pemecahan masalah yang telah terjadi. Universitas Indonesia


4 Proses pemecahan masalah yang terjadi pada pegawai baru sebagian besar dilakukan dengan meninjau langsung ke dalam aplikasi itu sendiri. Rujukan pertama dalam pemecahan masalah adalah dokumen VP-ASP. Manual ini hanya menjelaskan sebagian besar fitur-fitur yang ada pada aplikasi ini. Ketika solusi yang dicari tidak ditemukan, maka mereka harus memeriksa aplikasi secara langsung. Alternatif lainnya adalah dengan melihat riwayat pada semua ticket yang telah ada dengan harapan dapat ditemukan solusi atas masalah yang serupa. Transfer pengetahuan dari pegawai senior sangat terbatas karena kendala tempat dan komunikasi. Hal ini disebabkan karena pegawai Rocksalt tersebar di beberapa negara dan bekerja pada shift yang berbeda sehingga tidak dimungkinkan suatu sharing session secara tatap muka langsung untuk pemerataan pengetahuan. Ketika pegawai senior meninggalkan perusahaan atau pensiun, pengetahuan yang ada padanya tidak bisa diteruskan pada pegawai lainnya. Hal ini sangat menghambat pembelajaran bagi pegawai baru, karena tidak adanya suatu dokumentasi yang komprehensif yang menampung semua pengetahuan, terutama yang bersifat unik dan pribadi. Selain pegawai internal perusahaan, transfer pengetahuan yang terbatas juga terjadi antara Helpdesk Support VP-ASP dengan tim dari hosting provider. Karena merupakan pegawai dari dua atau lebih perusahaan yang berbeda, maka permasalahan yang sama juga terjadi. Hal ini akan menyulitkan Helpdesk Support VP-ASP dalam menangani tiket-tiket yang berhubungan dengan permasalahan pada hosting. Proses pemecahan masalah untuk hal ini juga berakibat pada lambatnya respon yang harus diterima oleh pelanggan. Dimana proses pemecahan masalah harus melalui dua tahapan antarmuka, yaitu helpdesk support milik VPASP dan helpdesk support milik hosting provider. Meski dari sisi pelanggan, mereka hanya melihat satu antarmuka saja. Berbagai permasalahan yang dihadapi oleh Helpdesk Support VP-ASP saat ini adalah bagaimana memanajemen pengetahuan tasit yang ada pada masing-masing pegawai, yang nantinya bisa disebarluaskan ke semua pegawai. Atas permasalahan ini diperlukan sebuah model manajemen pengetahuan yang sesuai Universitas Indonesia


5 di Helpdesk Support VP-ASP untuk mengatasi permasalahan tersebut. Konsep manajemen pengetahuan diharapkan mampu mengatasi permasalahan yang terjadi di perusahaan. Menurut Maurer (1998), ide dasar dari manajemen pengetahuan adalah menyimpan sebanyak mungkin pengetahuan yang ada pada otak para pegawai ke dalam sebuah sistem komputer. Keuntungan dari penggunaan manajemen pengetahuan adalah apabila pengetahuan para pegawai tersedia secara elektronik, maka tidak perlu terjadi pengulangan metode (re-inventing the wheel) dalam memecahkan masalah. Keuntungan lebih jauh dari penggunaan manajemen pengetahuan adalah apabila terjadi “lubang” pada susunan pegawai disebabkan salah satunya sedang cuti atau meninggalkan perusahaan, maka hal ini bisa diminimalisasi. Pegawai lain dapat menggantikan peran yang ditinggalkan sementara sehingga koordinasi antar tim bisa berjalan tetap efektif dan pegawai baru bisa segera menyerap pengetahuan yang perlu dengan lebih cepat. 1.2

Perumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan latar belakang pada sub bab 1.1, permasalahan yang dihadapi oleh Rocksalt adalah menangani pengetahuan yang sifatnya penting bagi perusahaan, dimana sebagian besar saat ini terletak di pihak pegawai. Berdasarkan permasalahan ini, maka dapat dirumuskan pertanyaan permasalahan sebagai berikut: “Bagaimana model sistem manajemen pengetahuan yang sesuai bagi Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt Pty. Ltd.?” 1.3

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan dari penelitian ini yaitu mendapatkan rancangan manajemen pengetahuan beserta prototipe dari sistem manajemen pengetahuan yang dapat mendukung proses knowledge sharing di Helpdesk Support VP-ASP. Manfaat yang bisa diberikan oleh penelitian ini diharapkan bisa memudahkan proses pembelajaran dan pemerataan pengetahuan antar pegawai Rocksalt VPASP, terutama di bagian Helpdesk Support VP-ASP. Selain itu, manfaat lainnya Universitas Indonesia


6 adalah dapat mengurangi ketergantungan terhadap satu sosok atau bagian dalam penanganan permasalahan, sehingga nantinya waktu yang dibutuhkan dalam penyelesaian masalah semakin singkat. 1.4

Ruang Lingkup Permasalahan

Keterbatasan yang ada dijadikan ruang lingkup bagi penelitian yang dilakukan. Poin-poin berikut menjelaskan ruang lingkup tersebut: 1. Obyek penelitian berada pada Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt Pty. Ltd. 2. Penelitian menggunakan metodologi yang dikembangkan oleh Irma BecerraFernandez (2010), dimana proses analisis arsitektur sistem manajemen pengetahuan menggunakan salah satu tahapan pada metodologi yang dikembangkan oleh Tiwana (1999). 3. Hasil penelitian berupa prototipe sistem manajemen pengetahuan pada Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt Pty. Ltd. 1.5

Sistematika Penulisan

Terhadap penelitian yang akan dilakukan, maka secara umum penulisan ini disusun dalam tujuh bab dengan sistematika sebagai berikut: 1. BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini membahas mengenai latar belakang penelitian, permasalahan yang dijadikan fokus penelitian, batasan dari permasalahan, ruang lingkup, tujuan, dan manfaat dari penelitian itu sendiri. 2. BAB 2 LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan mengenai teori-teori dan metodologi yang digunakan untuk penyelesaian masalah yang dihadapi. Teori-teori yang digunakan membahas mengenai konsep pengetahuan, manajemen pengetahuan, sistem manajemen pengetahuan, dan perancangan menggunakan UML. Referensi yang digunakan berupa buku, jurnal, dam artikel yang mempunyai kaitan dengan landasan teori. Universitas Indonesia


7 3. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menjelaskan mengenai desain dan langkah-langkah yang yang akan digunakan dalam melakukan penelitian. 4. BAB 4 PROFIL ORGANISASI Bab ini menjelaskan mengenai struktur organisasi dan budaya pada Rocksalt Pty Ltd. Di bab ini juga dijelaskan mengenai job description tiap-tiap bagian perusahaan. 5. BAB

5

PERANCANGAN

MODEL

SISTEM

MANAJEMEN

PENGETAHUAN Bab ini menjelaskan mengenai proses-proses yang dilakukan dalam mendapatkan sebuah model dari sistem manajemen pengetahuan di perusahaan tempat penelitian berlangsung. 6. BAB

6

ANALISIS

PERANCANGAN

SISTEM

MANAJEMEN

PENGETAHUAN Bab ini berisi mengenai penjelasan atas langkah-langkah untuk mendapatkan sebuah prototipe berdasarkan model yang telah dibuat sebelumnya. 7. BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan penutup yang berisi kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan. Selain itu juga disebutkan saran-saran yang sebaiknya dilakukan pada penelitian selanjutnya.



BAB 2 LANDASAN TEORI

Bab ini membahas tinjauan teori yang diperlukan untuk mendukung atau menjawab dari pertanyaan penelitian seperti yang dijelaskan sebelumnya. Untuk itu dijelaskan teori-teori mengenai pengetahuan, manajemen pengetahuan, dan sistem manajemen pengetahuan. Kemudian juga dijelaskan mengenai Unified Modelling Language (UML). 2.1

Teori Pengetahuan

Pada tinjauan pustaka mengenai pengetahuan, maka tidak akan terlepas pembahasan mengenai definisi dari data, informasi, dan pengetahuan itu sendiri. Selain pengertian, akan dibahas juga mengenai perbedaan diantaranya ketiganya. Kemudian juga akan dibahas mengenai klasifikasi pengetahuan, dan lokasi penyimpanan pengetahuan. 2.1.1 Definisi Data, Informasi, dan Pengetahuan Definisi data menurut Awad (2004) adalah data merupakan fakta-fakta yang tidak terorganisir dan tak terproses (data are unorganized and unprocessed facts), sedangkan menurut Fernandez (2004), data adalah sesuatu yang berhubungan dengan fakta, observasi, atau persepsi (data compromises facts, observations, or perceptions). Berdasarkan dua definisi ini, dapat disimpulkan bahwa data adalah fakta, hasil observasi, atau persepsi yang tidak terorganisir dan tidak terproses. Pengertian informasi menurut Awad (2004), informasi adalah sekumpulan data yang membuat pembuatan keputusan lebih mudah. Ia juga berdasar pada fakta dan gambaran dari data yang sudah diproses (information is an aggregation of data that makes decision making easier. It is also a facts and figures based on reformatted or processed data). Sedang menurut Fernandez (2004), informasi adalah bagian dari data, yang hanya berisi data yang memiliki konteks, hubungan, 8



9 dan tujuan (information is a subset of data, only including those data that possess context, relevance, and purpose). Bisa disimpulkan bahwa informasi merupakan bagian data yang mempunya konteks, hubungan, dan tujuan yang telah diproses sebelumnya, sehingga dapat membuat pembuatan keputusan lebih mudah. Deskripsi pengetahuan menurut Awad (2004) adalah pengertian manusia dari bidang minat khusus yang telah didapatkan melalui studi dan pengalaman (knowledge is human understandings of specialized field of interest that has been acquired through through study and experience). Sedang Fernandez

(2004)

mendeskripsikan pengetahuan sebagai sesuatu yang berbeda dari data dan informasi dalanm dua cara yang berbeda. Suatu pandangan yang lebih sederhana berpendapat bahwa pengetahuan berada di hirarki paling tinggi dengan informasi pada level menengah, dan data pada level paling rendah (knowledge has been distinguished from data and information in two different ways. A more simplistic view considers knowledge to be at highest level in a hierarchy with information at the middle level, and data to be at lowest level). Dapat disimpulkan bahwa pengetahuan merupakan bagian dari data dan informasi yang didapatkan dari proses studi dan pengalaman. 2.1.2 Klasifikasi Pengetahuan Pengetahuan dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara dan tiap tipe pengetahuan yang ada akan dikelola dengan cara yang berbeda pula. Fernandez (2010) menjelaskan mengenai pengklasifikasian pengetahuan yang digolongkan menjadi beberapa tipe, yaitu: 1. Procedural atau declarative knowledge Procedural knowledge merupakan pengetahuan tentang langkah-langkah dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Sedangkan declarative knowledge adalah pengetahuan yang lebih detail yang menggambarkan hubungan antar hal yang kompleks. Pengetahuan deklaratif dapat dengan mudah digunakan para ahli untuk berdiskusi atau melakukan kajian. 2. Tacit atau explicit knowledge



10 Tacit knowledge adalah pengetahuan yang pada umumnya belum terdokumentasi karena pengetahuan ini masih ada pada keahlian dan pengalaman seseorang. Sebaliknya explicit knowledge adalah pengetahuan yang formal, sistematis, dan mudah ditransfer atau dibagikan ke orang lain dalam bentuk dokumentasi karena umumnya merupakan pengetahuan yang bersifat teori. Pengetahuan ini memudahkan para ahli untuk membagi pengetahuannya kepada orang lain melalui buku, artikel dan jurnal tanpa harus datang langsung untuk mengajari orang tersebut. 3. General atau specific knowledge General knowledge merupakan pengetahuan yang dimiliki banyak orang dan dapat dengan mudah ditransfer pada orang lain. Sedangkan tipe specific knowledge adalah pengetahuan yang dimiliki hanya oleh sebagian kecil orang, sehingga bersifat unik. 2.1.3

Lokasi Penyimpanan Pengetahuan

Pengetahuan itu sendiri bisa disimpan dalam lokasi yang berbeda. THE NATURE

OF

Lokasi 33

KNOWLEDGE

penyimpanan ini digambarkan pada Gambar 2.1: Figure 2.5

The Reservoirs of Knowledge Knowledge Reservoirs

People

Artifacts

Organizational Entities Organizational Units

Individuals Practices

Technologies

Repositories

Organizations Interorganizational Networks

Groups

Gambar 2.1 Lokasi Penyimpanan Pengetahuan In addition, considerable knowledge resides within groups because of the relationships among the members of theGonzalez, group (Felin and Hesterly Sumber: (Fernandez, & Sabherawal, 2010) 2007). When three individuals have worked together for a long time, they instinctively know each other’s strengths and 2.1 weaknesses, understand other’s approach, and pada recognize aspectslokasi that Pada Gambar bisa terlihat lokasi the penyimpanan terdapat beberapa need to be communicated and those that could be taken for granted (Skyrme 2000). yang berbeda, yaitu (people), artifak (artifacts), organisasi Consequently, groupsmanusia form beliefs about what works well and dan whatentitas does not, and this knowledge is over and above the knowledge residing in each individual member. In Universitas other words, the collective knowledge is synergistic—greater than the sumIndonesia of their individual knowledge. Communities of practice that first develop as individuals interact frequently with each other (physically or virtually) to discuss topics of mutual interest, and they illustrate such embedding of knowledge within groups.

KNOWLEDGE


IN

ARTIFACTS

11 (organizations entities) (Fernandez, Gonzalez, & Sabherawal, 2010). Pengetahuan pada manusia dibagi menjadi dua kelompok, yaitu individu dan kelompok. Pengetahuan individu tersimpan pada masing orang/individu. Sedangkan pengetahuan kelompok diperoleh ketika sekelompok individu bekerjasama dalam waktu yang lama, sehingga mereka saling mengetahui kelebihan dan kekurangan anggota timnya, bagaimana cara melakukan pendekatan yang baik, mengetahui pengetahuan apa yang baik dan yang tidak. Pengetahuan yang tersimpan dalam artifak dibedakan menjadi tiga bagian, yaitu praktek, teknologi dan sistem, serta repositori. Pengetahuan dalam praktek ada pada peraturan, norma yang diperoleh dari pengalaman sehingga menjadi prosedur. Pengetahuan dalam teknologi dan sistem tersimpan dalam penyimpanan data. Jika berbasis komputer maka dapat disimpan dalam bentuk hubungan antar variabel, sedangkan jika tersimpan dalam repositori maka tersimpan dalam bentuk makalah, buku, dan dokumen lainnya atau yang berbasis elektronik. Pengetahuan dalam organisasi dibedakan menjadi tiga, yaitu unit organisasi, keseluruhan organisasi, dan antar organisasi. Pengetahuan unit organisasi merupakan pengetahuan yang dimiliki orang dalam suatu unit dalam melaksanakan pekerjaan mereka. Pengetahuan keseluruhan organisasi merupakan kumpulan pengetahuan unit organisasi, norma, peraturan, kultur organisasi secara keseluruhan. Sedangkan pengetahuan antar organisasi terbentuk karena hubungan antar organisasi dengan supplier maupun konsumennya. 2.2

Manajemen Pengetahuan

Tiwana (1999) mendefinisikan manajemen pengetahuan secara luas dalam arti mengelola pengetahuan manajemen pengetahuan memberikan kemampuan untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menerapkan pengetahuan yang diperlukan dan berguna bagi pencapaian semua jenis tujuan bisnis. Menurut Tiwana (1999), manajemen pengetahuan dapat menyelesaikan masalah bisnis tertentu yang mencakup penciptaan dan penyebaran barang atau jasa inovatif, mengelola dan memperbaiki hubungan dengan para pelanggan, mitra dan pemasok, juga mengadministrasi serta meningkatkan praktek dan proses kerja. Schreiber (2000) Universitas Indonesia


12 mengartikan manajemen pengetahuan sebagai sebuah kerangka dan alat untuk memperbaiki infrastruktur pengetahuan organisasi, yang bertujuan untuk mendapatkan pengetahuan yang benar, kepada orang yang benar, di waktu yang benar pula. Secara umum manajemen pengetahuan dapat didefinisikan sebagai suatu set atau kumpulan intervensi manusia, proses dan teknologi untuk mendukung proses pembuatan, pembauran, penyerapan, dan penerapan pengetahuan. Proses penerapan manajemen pengetahuan akan memberikan pengaruh terhadap proses bisnis perusahaan yang dijelaskan sebagai berikut: 1. Penghematan waktu dan biaya Dengan adanya sumber pengetahuan yang terstruktur dengan baik, maka perusahaan akan mudah untuk menggunakan pengetahuan tersebut untuk konteks yang lainnnya, sehingga dapat menghemat waktu dan biaya. 2. Peningkatan aset pengetahuan Sumber pengetahuan akan memberikan kemudahan kepada setiap pegawai untuk memanfaatkannya, sehingga proses pemanfaatan pengetahuan di lingkungan perusahaan akan meningkat, yang akhirnya proses kreatifitas dan inovasi akan terdorong lebih luas dan setiap pegawai dapat meningkatkan kompetensinya. 3. Kemampuan beradaptasi Perusahaan akan dapat dengan mudah beradaptasi dengan perubahan lingkungan bisnis yang terjadi. 4. Peningkatan produktifitas Pengetahuan yang sudah ada dapat digunakan ulang untuk proses atau produk yang akan dikembangkam, sehingga produktifitas perusahaan akan meningkat. 2.2.1

Sistem Manajemen Pengetahuan

Pengembangan manajemen pengetahuan dapat dilihat sebagai suatu siklus hidup yang dimulai dengan master plan dan justifikasi dan berakhir dengan sistem terstruktur untuk memenuhi kebutuhan manajemen pengetahuan seluruh perusahaan (Awad & Ghaziri, 2004).



13 Sistem manajemen pengetahuan itu sendiri menurut Fernandez (2004) adalah suatu integrasi antara teknologi dan mekanisme yang dikembangkan untuk mendukung proses manajemen pengetahuan. Proses-proses ini digambarkan oleh KNOWLEDGE MANAGEMENT SOLUTIONS: PROCESSES

Fernandez pada Gambar 2.2: Figure 4.1

AND

57

SYSTEMS

Knowledge Management Processes

Discovery Combination Socialization Sharing Socialization Exchange

Application Direction Routines

Capture Externalization Internalization

KNOWLEDGE DISCOVERY

Gambar 2.2 Proses Knowledge Management Sumber: (Fernandez, Gonzalez, & Sabherawal, 2010)

Knowledge discovery may be defined as the development of new tacit or explicit knowledge from2.2 databisa and terlihat information or from the synthesis of prior knowledge. The Pada Gambar sistem manajemen pengetahuan yang terbagi discovery of new explicit knowledge relies most directly on combination, whereas the discovery of new tacit knowledge relies most directly on socialization. In either case, menjadi: new knowledge is discovered by synthesizing knowledge from two or more distinct areas with explicit knowledge from two areas being synthesized through combina1.tion, Knowledge Discovery from two areas being synthesized through socialization. and tacit knowledge Combination and socialization are discussed now.atau eksplisit baru dari data dan Merupakan pengembangan pengetahuan tasit Combination informasi atau dari sintesis pengetahuan terdahulu.

2.New Knowledge Capture is discovered through combination, wherein the multiple explicit knowledge bodies of explicit (and/or and/or information) are synthesized to Merupakan proses knowledge penerimaan baik data pengetahuan tasit maupun eksplisit yang create new, more complex sets of explicit knowledge (Nonaka 1994). Through comberada di dalam manusia,and artifak, atau entitas organisasi. munication, integration, systemization of multiple streams of explicit knowledge, new explicit knowledge is created—either incrementally or radically (Nahapiet and 3.Ghoshal Knowledge 1998).Sharing Existing explicit knowledge, data, and information are reconfigured, recategorized and to producetasit new explicit knowledge. For example, Merupakan prosesrecontextualized dimana pengetahuan atau eksplisit dikomunikasikan when creating a new proposal to a client, explicit data, information, and knowledge emkepada lainnya may be combined into the new proposal. Also, data mining beddedindividu in prior proposals techniques may be used to uncover new relationships amongst explicit data that may 4.be Knowledge Application lead to create predictive or categorization models that create new knowledge. Merupakan pendukung proses dimana individu menggunakan pengetahuan yang

Socialization

dimiliki oleh individu lainnya tanpa sebenarnya mendapatkan atau mempelajari In the case of tacit knowledge, the integration of multiple streams for the creation pengetahuan tersebut. of new knowledge occurs through the mechanism of socialization (Nonaka 1994).



14 2.3

Metodologi Pembentukan Sistem Manajemen Pengetahuan

Ada beberapa metodologi dalam membentuk sistem manajemen pengetahuan, dua diantaranya adalah 10 steps knowledge management roadmap oleh Tiwana dan knowledge management solution oleh Fernandez. 2.3.1

Ten Steps Knowledge Management Roadmap

Metode ini dipopulerkan oleh Tiwana (1999) sebagai salah satu metode dalam perancangan sistem manajemen pengetahuan. Metode ini terbagi menjadi 4 fase utama, yaitu: 1. Infrastructure evaluation 2. Knowledge management system analysis, design, and development 3. Development 4. Analysis Keempat fase utama diatas memiliki beberapa langkah yang kesemuanya berjumlah sepuluh. Pembagian langkah-langkah ini ke dalam fase diatas digambarkan pada Gambar 2.3:

Gambar 2.3 Ten Steps KM Roadmap Sumber: (Tiwana, 1999) Universitas Indonesia


15 2.3.2

Solusi Manajemen Pengetahuan

Metode lainnya dalam pengembangan sistem manajemen pengetahuan adalah menggunakan knowledge management solution yang dikembangkan oleh Fernandez (2004). Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam pengembangan sistem adalah sebagai berikut: 1. Asses the contingency factors Langkah ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran faktor-faktor kontingensi apa saja yang terkait dengan organisasi, seperti karakteristik tugas, pengetahuan yang ada, lingkungan, dan organisasi. 2. Identify the knowledge management process based on each contingency factor Langkah ini untuk menentukan proses-proses manajemen pengetahuan yang sesuai dengan faktor kontingensi yang telah didapat. 3. Prioritize the needed knowledge management processes Langkah ini untuk mengetahui proses-proses apa saja yang paling dibutuhkan oleh organisasi tersebut. 4. Identify existing knowledge management processes Langkah ini untuk mengetahui proses-proses yang telah ada pada organisasi. 5. Identify the additional needed knowledge management processes Langkah ini untuk mengetahui proses-proses tambahan apa saja yang dibutuhkan oleh organisasi. 6. Asses the knowledge management infrastructure Langkah ini untuk mengetahui gambaran infrastruktur manajemen pengetahuan yang tersedia pada organisasi. 7. Develop additional needed knowledge management system, mechanism, and technologies Langkah ini berupa penciptaan sistem manajemen pengetahuan, mekanisme, dan teknologi yang dapat mendukung proses manajemen pengetahuan. 2.3.3

Faktor Kontingensi

Menurut Fernandez (2010), terdapat dua pendekatan mengenai pengembangan manajemen pengetahuan pada suatu organisasi, yaitu pandangan secara universal Universitas Indonesia


16 (universalistic view) dan teori kontingensi (contingency theory). Universalistic view beranggapan bahwa terdapat satu pendekatan yang terbaik untuk mengatur pengetahuan. Sebagai contoh, pendekatan penyebaran pengetahuan (knowledge sharing) direkomendasikan sebagai yang paling berguna pada semua organisasi. Meski pada kenyataannya penggunaan pengarahan (direction) mungkin sebagai solusi yang lebih efektif. Pendekatan

yang

berbeda

terjadi

pada

contingency

theory,

dimana

mempertimbangkan beberapa jalur alternatif yang diikutkan untuk mencapai kesuksesan. Sebagai contoh, sebuah desain organisasi dengan beberapa aturan atau prosedur lebih tepat untuk sebuah organisasi kecil, sementara sebuah desain dengan aturan dan prosedur yang bersifat luas (extensive) lebih direkomendasikan untuk organisasi besar. Pendekatan yang sama direkomendasikan oleh Fernandez (2010) berdasarkan contingency theory untuk mengidentifikasi proses dan solusi manajemen pengetahuan. Untuk mendapatkan solusi manajemen pengetahuan yang tepat, maka perlu dimengerti keadaan yang spesifik dalam organisasi dan yang ada di 260

sekitarnya. Proses ini bertujuan untuk mendapatkan solusi manajemen pengetahuan yang paling menguntungkan bagi perusahaan berdasarkan keadaan-

keadan tersebut. Hubungan antara faktor-faktor kontingensi dengan solusi manajemen pengetahuan digambarkan pada Gambar 2.4: Figure 11.1

Contingency Factors and Knowledge Management

Contingency Factors 3 2 1

KM Infrastructure * rganization Culture * rganization Structure * T frastructure * ommon Knowledge * hysical Environment

KM Foundations

4

KM Mechanisms KM Technologies

5

KM Systems * nowledge Discovery Systems * nowledge Capture Systems * nowledge Sharing Systems * nowledge Application Systems

KM Processes * nowledge Discovery * nowledge Capture * nowledge Sharing * nowledge Application

6

KM Solutions

7

Gambar 2.4 Hubungan Faktor Kontingensi dengan Solusi Manajemen Sumber: (Fernandez, Gonzalez, & Sabherawal, 2010)



17 Berdasarkan Gambar 2.4, faktor kontingensi berpengaruh langsung terhadap proses-proses manajemen pengetahuan. Hal ini karena faktor kontingensi menentukan pilihan-pilihan yang akan diambil pada proses manajemen pengetahuan. Sedangkan sistem, mekanisme, dan teknologi manajemen pengetahuan tidak terpengaruh langsung oleh faktor kontingensi. Dalam contingency theory, terdapat beberapa kategori faktor kontingensi yang mempengaruhi proses-proses manajemen pengetahuan. Kategori-kategori tersebut dijelaskan lebih lengkap sebagai berikut: 1. Karakteristik tugas (task characteristics) Faktor yang terdapat dalam kategori ini adalah ketidakpastian tugas (task uncertainty) dan ketergantungan tugas (task interdependence). Semakin tinggi nilai task uncertainty, maka proses yang direkomendasikan adalah direction atau exchange. Sedangkan ketika nilai task interdependence tinggi, maka proses yang direkomendasikan adalah socialization dan combination. 2. Karakteristik pengetahuan (knowledge characteristics) Kategori ini terdiri dari tiga karakteristik, yaitu eksplisit/tasit (explicit/tacit), prosedural/deklaratif

(procedural/declarative),

dan

umum/spesifik

(general/specific). Namun hanya dua karakteristik pertama saja yang berpengaruh langsung terhadap proses manajemen pengetahuan. 3. Karakteristik organisasi (organizational characteristics) Kategori ini terdiri dari dua, yaitu ukuran dan strategi organisasi. Ukuran menunjukkan besarnya ukuran maupun tipe birokrasi suatu organisasi, dimana nilainya antara kecil (small) atau besar (large). Pada organisasi kecil, birokrasi yang ada biasanya lebih longgar, dimana hal yang sebaliknya terjadi pada organisasi yang lebih besar. Strategi organisasi bisa didapatkan melalui analisis strategi Porter, dimana terbagi menjadi dua yaitu low cost atau differentiation. 4. Karakteristik lingkungan (environmental characteristics) Kategori ini merupakan faktor ketidakjelasan lingkungan pada organisasi. Faktor ini merujuk pada konteks bisnis dimana organisasi tersebut beroperasi, dimana nilai faktor yang ada bisa berupa rendah (low) atau tinggi (high) terhadap ketidakjelasan atau stabilitas lingkungan. Universitas Indonesia


18 2.3.4

Tabel Faktor Kontingensi

Semua faktor kontingensi yang dijelaskan pada sub-bab 2.3.3 dapat digunakan untuk menentukan proses manajemen pengetahuan apa saja yang bisa diterapkan pada organisasi dengan tepat. Proses penentuan tabel dengan cara memasukkan faktor-faktor yang sesuai dengan keadaan organisasi ke dalam tabel pemetaan. Setelah faktor-faktor tersebut dimasukkan ke dalam kotak yang sesuai, maka dihitung nilai akumulasinya. Faktor yang sesuai dengan semua keadaan pada satu variabel kontingensi mempunyai nilai 1. Nilai 0 diberikan pada faktor yang tidak sesuai dengan semua variabel kontingensi. Sedangkan nilai 0,5 diberikan pada faktor yang sesuai dengan salah satu variabel kontingensi yang ada. Pemetaan faktor-faktor tersebut dengan proses manajemen pengetahuan dijelaskan pada Tabel 2.1:



19 Tabel 2.1 Pemetaan Faktor Kontingensi Terhadap Proses Manajemen Pengetahuan Sumber: (Fernandez, Gonzalez, & Sabherawal, 2010) Knowledge Factors Contigency Factors

Combination

Socialization for Knowledge Discovery

Socialization for Knowledge Sharing

Exchange

Externalization

Internalization

Direction

Routines

Task Uncertainty

LOW

HIGH

HIGH

LOW

LOW

LOW

HIGH

LOW

Task Interdependency

HIGH

HIGH

HIGH

HIGH

LOW

LOW

HIGH/LOW

HIGH/LOW

Tacit/Explicit Knowledge

EXPLICIT

TACIT

TACIT

TACIT

EXPLICIT

EXPLICIT

TACIT/EXPLICIT

TACIT/EXPLICIT

Procedural/Declar ation Knowledge

PROCEDURAL/D ECLARATIVE

PROCEDURAL/ DECLARATIVE





PROCEDURAL

PROCEDURAL

Organizational Size

SMALL/LARGE

SMALL

SMALL

LARGE

SMALL/LARGE

SMALL/LARGE

SMALL

LARGE

Bussiness Strategy

DIFF

DIFF

LOW COST/DIFFERE NTIATION




LOW COST

LOW COST

Environmental Uncertainty

HIGH

HIGH

LOW

LOW

LOW

LOW

HIGH

HIGH



20

2.3.5

Infrastruktur Sistem Manajemen Pengetahuan

Sistem manajemen pengetahuan perlu didukung oleh infrastruktur yang baik dalam pelaksanaannya. Infrastruktur manajemen pengetahuan terdiri dari beberapa bagian, yaitu: 1. Kultur organisasi Bagian ini menunjukkan kebiasaan, aturan, penghargaan, dan proses interaksi antar anggota organisasi. 2. Struktur organisasi Struktur organisasi mempengaruhi sistem yang akan diterapkan dalam organisasi, karena meliputi interaksi antar individu dalam unit dan antar unit kerja dalam organisasi. Struktur lain yang juga mempengaruhi adalah struktur hirarki organisasi yang akan mempengaruhi peran dan struktur dalam sistem manajemen pengetahuan. 3. Infrastruktur teknologi informasi Infrastruktur ini meliputi penyimpanan data, teknologi informasi dan jaringan, serta sistem. Ini meliputi juga dengan akses atau koneksi, banyaknya informasi yang yang diperoleh atau kapasitas bandwith, detail informasi yang bisa diperoleh, serta data warehouse. 4. Pengalaman umum Bagian ini meliputi pengalaman organisasi, yang terdiri dari pengetahuan tiap individu, pengetahuan khusus individu, aturan yang ada, dan lain-lain. 5. Lingkungan fisik Bagian ini meliputi infrastruktur dan fasilitas fisik yang mendukung sistem manajemen pengetahuan. Fasilitas fisik ini berupa kantor, ruang meeting, ruang istirahat, atau yang lainnya. 2.3.6

Mekanise Manajemen Pengetahuan

Merupakan sebuah cara secara organisasi atau struktur yang digunakan untuk mempromosikan manajemen pengetahuan (Fernandez, Gonzalez, & Sabherawal, 2010). Mekanisme manajemen pengetahuan memungkinkan adanya sistem Universitas Indonesia


21 manajemen

pengetahuan

dan

didukung

oleh

infrastruktur

manajemen

pengetahuan. Contoh dari penggunaan mekanise manajemen pengetahuan adalah pembelajaran otodidak, pelatihan kerja, observasi, dan pertemuan antarmuka. Contoh dalam jangka biasanya terdiri dari memperkerjakan CKO (Chief Knowledge Management), proyek bersama antar departemen, penentuan kebijakan organisasi, hingga perputaran pegawai antar departemen. 2.3.7

Teknologi Manajemen Pengetahuan

Berbagai macam teknologi informasi dapat digunakan untuk membantu dalam implementasi manajemen pengetahuan di sebuah organisasi. Teknologi-teknologi ini bisa berupa media interaksi ataupun media literatur. Contoh dari teknologi manajemen pengetahuan adalah: 1. Bussiness intelligence Merupakan teknologi yang bertujuan untuk mengumpulkan, menganalisis, dan menyediakan laporan kepada pengguna. Umumnya penggunaan teknologi berada pada manajemen tingkat atas (top level management). 2. Chatting Merupakan sebuah teknologi yang memungkinkan dua pihak atau lebih untuk berkomunikasi secara langsung. Umumnya proses komunikasi dilakukan menggunakan teks. 3. Sistem pengambilan keputusan Teknologi ini berguna untuk membantu pengguna dalam mengambil sebuah keputusan. Keputusan ini didapatkan dari analisis dari berbagai data dan model. 4. Forum diskusi Merupakan media interaksi antar dua pihak atau lebih dimana komunikasi tidak berjalan secara langsung. Teknologi ini memungkinkan terjadinya diskusi antar beberapa pihak dan menawarkan fitur lebih dalam berkomunikasi. Diskusi biasanya terjadi untuk membahas suatu masalah atau isu. 5. Manajemen pengetahuan



22 Merupakan teknologi yang mengatur mengenai dokumen dalam suatu organisasi. Teknologi ini akan membantu dalam proses pengelompokan, penyalinan, penyimpanan, dan penyajian dokumen organisasi. 6. Survei elektronik Teknologi ini berfungsi untuk mendapatkan fakta-fakta dari pengguna. Proses pengambilan data bisa dilakukan secara langsung dengan menggunakan teknologi ini. 7. Manajemen isu Merupakan sebuah teknologi yang memungkinkan adanya pengaturan terhadap isu-isu yang terjadi di organisasi. Teknologi ini juga mengatur mengenai solusi terhadap isu-isu yang dihadapi. 8. Mailing list Merupakan sebuah teknologi yang memungkinkan beberapa berinteraksi melalui media email. Pesan yang dikirimkan oleh satu pengguna akan diterima oleh seluruh pengguna lainnya. 9. Perpustakaan online Merupakan teknologi yang memungkinkan adanya sistem katalog terhadap literatur-literatur di organisasi. Teknologi ini memungkinkan adanya sistem bibliografis dan peletakan koleksi. Sistem katalog memungkinkan pengguna untuk menemukan sebuah literatur. 10. Halaman Wiki Teknologi ini memungkinkan pengguna untuk membuat sebuah artikel yang menyerupai ensiklopedia. Teknologi hanya bersifat satu arah dan tidak memungkinkan terjadinya interaksi antara penulis dan pembaca. 11. Workflow system Merupakan sebuah teknologi dimana proses bisnis pada organisasi berjalan secara otomatis. Teknologi ini berhubungan dengan otomasi prosedur, dokumen, informasi, atau tugas yang berjalan di antara anggota organisasi. 2.4

Unified Modelling Language

Definisi UML menurut Booch (2005) adalah suatu bahasa, sedangkan Larman (2005) mendefinisikannya sebagai standar notasi diagram untuk menggambarkan Universitas Indonesia


23 atau menyajikan gambar yang terkait dengan aplikasi, terutama yang berbasis obyek. UML juga digunakan sebagai bahasa untuk visualisasi, spesifikasi, konstruksi, dan dokumentasi untuk kebutuhan perancangan aplikasi. Bahasa UML menawarkan sebuah standar untuk perancangan model sebuah sistem. 2.4.1

Diagram Use Case

Diagram use case adalah penggambaran secara sederhana dari fungsi sebuah sistem melalui pandangan luas (bird eye view). Diagram use case digunakan untuk menggambarkan fungsi dasar dari sistem, dimana menggambarkan apa yang bisa user lakukan dan bagaimana sistem meresponnya. Dengan kata lain, diagram ini dapat menggambarkan interaksi di antara keduanya. Penggambaran diagram use case biasanya dilakukan pada fase awal SDLC ketika proses pengumpulan dan pendefinisian requirement. Hal ini disebabkan diagram use

case

mampu

menggambarkan

secara

sederhana

bagaimana

user

berkomunikasi terhadap sistem. Diharapkan diagram use case dapat mendorong klien untuk menyediakan requirement tambahan yang mungkin tersembunyi. Penggambaran model use case bisa diperlihatkan pada Gambar 2.5:

Gambar 2.5 Contoh Diagram Use Case

2.4.2

Diagram Aktivitas

Diagram aktivitas (activity diagram) digunakan untuk memodelkan perilaku dari proses bisnis yang terbebas dari obyek-obyek sekelilingnya (Dennis, Wixom, & David, 2009). Diagram aktivitas bisa kita lihat sebagai sebuah diagram data flow Universitas Indonesia


24 yang rumit. Tetapi, tidak seperti diagram data flow, diagram aktivitas mencakup notasi yang menggambarkan pemodelan aktivitas dan proses kompleks yang bisa berjalan bersamaan dan berbarengan. Atas hal ini, diagram aktivitas bisa digunakan untuk menggambarkan berbagai macam tipe proses. Sebuah diagram aktivitas digunakan untuk menggambarkan alur dari aktivitas ke aktivitas lainnya. Ia juga hanya menggambarkan satu proses saja, sehingga penggambarannya dimulai dari satu node dan berakhir pada satu node juga. Ketika menggambarkan diagram aktivitas, hanya proses-proses terpenting yang diikutkan ke dalamnya. Sebuah aktivitas dalam diagram aktivitas dapat digambarkan oleh satu use case atau lebih. Aktivitas digunakan untuk menggambarkan proses yang berjalan, sementara use case digunakan untuk menggambarkan bagaimana aktor menggunakan sistem untuk melakukan aktivitas tersebut. Contoh penggunaan diagram aktivitas diperlihatkan pada Gambar 2.6:

Gambar 2.6 Contoh Diagram Aktivitas

2.5

Prototipe

Metodologi ini terdiri proses yang melakukan fase analisis, desain dan implementasi secara bersama-sama (Dennis, Wixom, & David, 2009). Ketiga fase Universitas Indonesia


25 ini juga dilakukan berulang-ulang dalam suatu siklus hingga sistem yang dikembangkan selesai. Pada metodologi ini, dasar-dasar dari analisis dan desain dilakukan sejak awal dan dilakukan pada sebuah sistem prototipe. Hasil dari prototipe kemudian diperlihatkan kepada klien, yang akan memberikan komentar. Komentar-komentar ini nantinya dijadikan dasar untuk melakukan iterasi berikutnya. Keuntungan dari prototipe adalah ia bisa memberikan sistem dengan cepat dimana klien dapat langsung berinteraksi dengannya, sehingga klien bisa diyakinkan akan kerja dari tim pengembang. Metodologi ini juga membantu untuk memperbaiki kebutuhan secara nyata (real), dibandingkan harus memahami terlebih dahulu spesifikasi sistem. Kelemahan yang dapat terjadi pada metodologi ini adalah rilisan (release) sistem yang cepat membutuhkan penanganan yang hati-hati dan analisis yang sesuai dengan metode. Kelemahan lainnya adalah seringnya terjadi perubahan pada prototipe hingga hasil akhirnya bisa sangat berbeda dari desain awal. 2.6

Kajian Penelitian Sebelumnya

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Intan Kartikasari (2012) yang berjudul “Pemodelan Knowledge Management System pada Pusat Komunikasi Kementrian Luar Negeri”, tahap awal yang dilakukannya adalah menentukan faktor kontingensi yang dilakukan dengan wawancara dan observasi pada organisasi yang dijadikan obyek penelitian, selain juga dilakukan studi literatur. Setelah itu, maka ia melakukan identifikasi dan prioritas pada proses manajemen pengetahuan berdasarkan faktor-faktor kontingensi yang ditemukan. Ia juga melakukan identifikasi proses manajemen pengetahuan yang ada dan yang kemudian menentukan pula proses-proses manajemen pengetahuan tambahan yang diperlukan. Setelah proses-proses ini, ia menilai infrastruktur manajemen pengetahuan di obyek penelitian. Hal ini untuk mendapatkan kondisi organisasi saat itu. Setelah semua persyaratan didapatkan, maka tahapan berikutnya adalah mengembangkan KMS dan pada akhirnya menghasilkan prototipe sistem manajemen pengetahuan. Universitas Indonesia


26 Penelitian yang dilakukan oleh Aldi Rosi (2012) yang berjudul “Perancangan Model Knowledge Management System: Studi Kasus Direktorat ABC”, ia memulainya dengan melakukan studi literatur terhadap organisasi yang akan dijadikan obyek penelitian. Setelah itu dilakukan identifikasi permasalahan terlebih yang dilanjutkan dengan studi literatur yang dapat membantu mendapatkan solusi dari permasalahan yang didapatkan. Kemudian ia melalukan analisis terhadap infrastruktur, proses, pengetahuan, dan organisasi itu sendiri. Hasil analisis organisasi akan membantu dalam perancangan model manajemen pengetahuan pada tahap selanjutnya. Sedangkan hasil analisis infrastruktur akan membantu dalam implementasi manajemen pengetahuan yang berbentuk sebuah prototipe. Setelah proses ini, ia melakukan pengukuran terhadap prototipe yang telah dirancang. Pada penelitian yang dilakukan oleh Moh. Bayu Teguh Santoso (2011) yang berjudul “Perancangan Solusi Knowlesge Management dan Prototipe Knowledge Management System: Studi Kasus PT. KSEI”, tahapan-tahapan yang dilakukan hampir sama dengan apa yang dilakukan oleh Intan Kartikasari. Perbedaan yang ada adalah pada obyek penelitian, dimana penulis pertama melakukan di sektor swasta, sedangkan penulis kedua pada sektor pemerintah. Hal ini juga yang akhirnya membedakan proses pengumpulan data pada kedua penelitian, dalam hal ini pada proses mendapatkan data sekunder. Santoso tidak bertumpu pada dokumen resmi organisasi, sedangkan Kartikasari menggunakan dokumen resmi, seperti IT masterplan, SOP, dan peraturan-peraturan yang ada. Ketiga penelitian diatas bisa digambarkan pada Tabel 2.2:



27 Tabel 2.2 Perbandingan Penelitian-Penelitian Penulis

Kategori

Moh. Bayu Teguh Santoso

Aldi Rosi

Intan Kartikasari

Anggar Riskinanto

Judul

Perancangan Solusi KMS dan prototipe KMS: Studi Kasus PT KSEI

Perancangan KMS: Studi Kasus Direktorat ABC

Pemodelan KMS pada Pusat Komunikasi Kementerian Luar Negeri

Perancangan Model KMS pada Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt Pty. Ltd.

Metodologi

Fernandez

Fernandez

Fernandez

Fernandez

Pemeringkatan Prioritas KM Berdasarkan Faktor Kontingensi

Persentase

Skor Kumulatif

Skor Kumulatif

Skor Kumulatif

Alat Bantu Penghitungan Prioritas

Skor Kumulatif, Skor Maksimal, Persentase

Skor Kumulatif, Skor Rata-rata, Skala Interval

Skor Kumulatif, Skor Maksimal, Persentase

Skor Kumulatif, Skor Rata-Rata, Skala Interval

Pemeringkatan Proses KM Saat Ini

Peringkat berdasarkan persentase

• Sangat Sering, Sering = Tinggi


• Sangat Sering, Sering = Tinggi

Pemeringkatan Fasilitas Proses KM Saat Ini

-

• Kadang-kadang = Sedang

• Kadang-kadang = Sedang

• Jarang, Sangat Jarang = Rendah

• Jarang, Sangat Jarang = Rendah

• Sangat Mudah, Mudah = Tinggi

-

• Sangat Mudah, Mudah = Tinggi

• Cukup Mudah = Sedang

• Cukup Mudah = Sedang

• Sulit, Sangat Sulit = Rendah

• Sulit, Sangat Sulit = Rendah

Pemeringkatan Proses KM Harapan


-


-

Penentuan Prioritas Pemetaan KM Saat Ini

• Top 5 = Tinggi

Pemetaan Tinggi, Sedang, Rendah

• Skor Kumulatif >= 5 = Tinggi

Pemetaan Tinggi, Sedang, Rendah

• Bottom 3 = Rendah

• 3 < Skor Kumulatif < 5 = Sedang • Skor Kumulatif <=3 = Rendah • (Fernandez, 2010) Universitas Indonesia


28 Tabel 2.2 Perbandingan Penelitian-Penelitian (Lanjutan 1) Kategori

Penulis Moh. Bayu Teguh Santoso

Aldi Rosi

Intan Kartikasari

Anggar Riskinanto

Pengembangan Proses KM

1. Externalization, Exchange 2. Combination, Socialization for Knowledge Discovery, Socialization for Knowledge Sharing 3. Internalization, Direction, Routines

1. Socialization for Knowledge Sharing 2. Externalization 3. Combination, Socialization for Knowledge Discovery, Internalization 4. Direction, Routines 5. Exchange

1. Socialization for Knowledge Sharing 2. Combination, Socialization for Knowledge Discovery, Internalization, Externalization, Exchange 3. Direction, Routines

1. Direction 2. Externalization, Internalization, Socialization for Knowledge Sharing 3. Combination, Socialzation for Knowledge Discovery, Exchange, Routines

Pemeringkatan Teknologi

Persentase Keseluruhan Survei

Persentase Survei >= 50%

Persentase Keseluruhan Survei

Persentase Survei >= 50%

Teknologi yang Dikembangkan

• Dokumen Artikel

• Chatting

• Document Library

• Chatting

• Manajemen Dokumen

• Expert System

• Knowledge Library

• Document Management

• Pencarian Artikel

• Forum Diskusi

• Document Search

• Online Library

• Pencarian Dokumen

• Manajemen Dokumen

• Discussion Forum

• Discussion Forum

• Perpustakaan Online

• Survei Elektronik

• Chatting

• Forum Diskusi

• Wiki

• Chatting



29 Tabel 2.2 Perbandingan Penelitian-Penelitian (Lanjutan 2) Penulis

Kategori

Moh. Bayu Teguh Santoso

Aldi Rosi • Pengidentifikasian expert • Penunjukkan Knowledge Officer • Penyimpanan Dokumen (Memo Rapat, Laporan-laporan, Dokumen Pekerjaan, Berita Acara)

Mekanisme KM

-

• Media Komunikasi • Pembuatan Artikel • Penekanan Teknis KMS

Intan Kartikasari • Komitmen dari pimpinan untuk mendukung KM • Memberikan reward kepada pegawai • Mengikutkan pegawai ke dalam seminar dan pelatihan • Melakukan meeting rutin tiap bulan • Melakukan rotasi pegawai secara rutin

Anggar Riskinanto • Komitmen dari manajemen tingkat atas (top level management) untuk mendukung KM • Penyediaan infrastruktur untuk mendukung KM • Kebiasaan penggunaan KMS • Kebiasaan menulis artikel • Sesi berbagi (sharing session) di antara pegawai

• Membuat kebijakan bagi pegawai Perancangan Arsitektur KMS

7 layer (Tiwama, 2000)

3 layer

7 layer (Tiwama, 2000)

7 layer (Tiwana, 2000)

Hasil/Output

Perancangan model KMS dan prototipe




Sektor

Swasta

Pemerintah

Pemerintah

Swasta

Tempat obyek penelitan

Satu wilayah/negara

Satu wilayah/negeara

Satu wilayah/negara

Berbeda wilayah/negara



BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menjelaskan mengenai tahapan yang dilakukan dalam melakukan penelitian. Semua tahapan dilakukan dari penentuan masalah hingga akhirnya mendapatkan kesimpulan. 3.1

Pola Pikir Penelitian

Terdapat beberapa metodologi dalam mengembangkan sistem manajemen pengetahuan. Beberapa di antaranya dijelaskan pada Tabel 3.1: Tabel 3.1 Perbandingan Metodologi Pengembangan Sistem Manajemen Pengetahuan Peneliti

Metodologi

Fernandez (2010)

Asses the contingency factors, Identify the knowledge management process based on each contingency factor, Prioritize the needed knowledge management processes, Identify existing knowledge management processes, Identify the additional needed knowledge management processes, Asses the knowledge management infrastructure, Develop additional needed knowledge management system, mechanism, and technologies

Frid (2004)

Adopt a framework: Known intellectual assets (protect and grow); Identify change agents; Define change agents; Define change agenda (infrastructure to support KM initiatives); Perform diagnostics and implement solutions (repeatable and sustainable KM initiatives); Outcomes, Perform a maturity baseline, Establish a knowledge-management office (KMO), Define a KM roadmap, Build a centralized KM toolbox, Perform diagnostics and implement solutions

Rubenstein (2001)

Perform strategic plan, Perform business need analysis, Conduct cultural assessment and establish, Performance conceptual modeling, Perform physical modeling, Capture and secure knowledge, Represent knowledge, Organize and store knowledge in the knowledge management system , Combine knowledge, Create knowledge and share knowledge

Tiwana (1999)

Analyze the existing infrastructure, Align knowledge management and business strategy, Design the knowledge management infrastructure, Audit existing knowledge assets and systems, Design the knowledge management team, Create the knowledge management blueprint, Develop the knowledge management system, Deploy, using the results-driven incremental methodology, Manage change, culture and reward structures, Evaluate performance, measure ROI, and incrementally and refine the KMS

Wiig (2000)

Obtain management buy-in, Survey and map the knowledge landscape, Plan the knowledge strategy, Create and define knowledge-related alternatives and potential initiatives, Portray benefit expectations for knowledge management initiatives, Set knowledge management priorities, Determine key knowledge requirements, Acquire key knowledge, Create integrated knowledge transfer programmes, Transform, distribute and apply knowledge assets, Establish and update a KM infrastructure, Manage knowledge assets, Construct incentive programmes, Coordinate KM activities and functions enterprisewide, Facilitate knowledge-focused management and Monitor knowledge management.

30



31 Penulis memilih metodologi Fernandez untuk sebagian besar proses dalam membangun model sistem manajemen pengetahuan, dimana untuk proses analisis infrastruktur manajemen pengetahuan menggunakan salah satu tahapan pada metodologi Tiwana. Pemilihan metodologi Fernandez oleh peneliti berdasarkan beberapa faktor berikut: 1. Fleksibilitas Dengan tidak adanya detail penjabaran pada setiap proses pada metodologi yang diadopsi, memungkinkan penulis untuk berkreasi dalam melakukan penelitian. Contohnya, penulis memutuskan melakukan proses kuisioner untuk mendapatkan data, dimana hal ini tidak diharuskan pada metodologi yang diadopsi. 2. Kemudahan Metodologi yang diadopsi bisa dijalankan dengan mudah oleh peneliti. Hal ini disebabkan langkah-langkah yang ada bisa dijalankan dengan cepat dan mudah oleh peneliti karena sesuai dengan keadaan perusahaan dimana penelitian dilakukan. Contohnya, pada tahapan metodologi tidak disebutkan prasyarat dokumen strategi bisnis, ataupun diharuskan penunjukan CKO (Chief of Knowledge Officer). Hal ini sesuai dengan keadaan perusahaan yang tidak mempunyai dokumen tersebut dan keengganan manajemen tingkat atas untuk membentuk posisi ini. 3. Kesesuaian Literatur Faktor lainnya yang menyebabkan penulis memilih metodologi Fernandez adalah kesesuaian studi literatur yang telah dilakukan oleh peneliti. Teori-teori yang dipelajari cenderung merujuk pada metodologi yang dikembangkan oleh Fernandez. Hanya beberapa bagian kecil saja, dimana peneliti menemukan kesesuaian dengan metodologi yang dikembangkan oleh Tiwana. 3.2

Tahapan Penelitian

Berdasarkan teori-teori yang dijelaskan pada sub-bab 2.3, maka bisa digambarkan hubungan antar teori pada Gambar 3.1:



32 Faktor Kontingensi

Proses KM

Model Management Solution

Infrastruktur KM

Prototipe Knowledge Management Solution

Mekanisme KM

Teknologi KM

Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran

Semua teori kontingensi pada Gambar 3.1 merupakan keluaran metode-metode dari metodologi Fernandez (2010) yang digunakan untuk membentuk sebuah solusi model manajemen pengetahuan. Pengecualian ada pada bagian Infrastruktur KM, dimana penulis menggunakan salah satu tahapan dari metodologi Tiwana (1999). Berdasarkan model yang telah dibuat, maka prototipe bisa dibangun untuk memberikan contoh awal dari aplikasi yang akan digunakan. Untuk mencapai hasil yang diinginkan, maka tahapan-tahapan yang dilakukan dalam penelitian ini digambarkan pada Gambar 3.2:



33

Pembuatan

Gambar 3.2 Tahapan Penelitian Universitas Indonesia


34 Dalam menyelesaikan penelitian, maka langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Identifikasi masalah Langkah pertama adalah melakukan identifikasi atau perumusan masalah yang terjadi sehingga diperlukan penelitian ini. Penelitian akan dilakukan di bagian Helpdesk Support VP-ASP. 2. Studi literatur Untuk menjawab pertanyaan penelitian yang telah ditentukan, maka dilakukan studi literatur yang akan mendukung proses penelitian. Studi yang dilakukan berkenaan dengan teori-teori yang berhubungan dengan sistem manajemen pengetahuan. 3. Pengumpulan Data Tahapan ini dilakukan dengan metode survei dan wawancara terhadap pegawai dan observasi terhadap perusahaan yang menjadi obyek penelitian. 4. Identifikasi Faktor Kontingensi Proses ini dilakukan untuk mendapatkan faktor-faktor kontingensi berdasarkan hasil kuisioner yang telah disebar sebelumnya. 5. Identifikasi Proses Manajemen Pengetahuan Berdasarkan Faktor Kontingensi Proses ini dilakukan untuk mendapatkan proses manajemen pengetahuan berdasarkan faktor kontingensi yang ada. 6. Penetapan Prioritas Proses Manajemen Pengetahuan yang Dibutuhkan Proses ini dilakukan untuk mendapatkan proses manajemen yang dibutuhkan berdasarkan proses prioritasi. 7. Identifikasi Manajemen Pengetahuan Saat Ini Proses ini dilakukan untuk mengetahui manajemen pengetahuan yang ada pada Helpdesk Support VP-ASP. 8. Identifikasi Kebutuhan Pengembangan Manajemen Pengetahuan Saat Ini Proses ini dilakukan untuk mengetahu kebutuhan atas manajemen pengetahuan yang akan dikembangkan di Helpdesk Support VP-ASP saat ini. 9. Identifikasi Proses Manajemen Pengetahuan Tambahan yang Dibutuhkan Universitas Indonesia


35 Proses ini dilakukan untuk menemukan proses manajemen pengetahuan yang bisa ditambahkan pada proses yang telah ada. 10. Analisis Infrastruktur Manajemen Pengetahuan Proses ini dilakukan untuk mengetahui infrastruktur manajemen pengetahuan yang ada pada Helpdesk Support VP-ASP. 11. Pengembangan Sistem Manajemen Pengetahuan beserta Mekanisme dan Teknologi Proses ini dilakukan untuk mendapatkan sistem manajemen pengetahuan yang akan dikembangkan yang didasarkan oleh mekanisme dan teknologi yang dibutuhkan oleh Helpdesk Support VP-ASP. 12. Analisis Kebutuhan Sistem Manajemen Pengetahuan Proses ini dilakukan untuk mendapatkan model fungsional dan non-fungsional yang akan digunakan pada pengembangan sistem manajemen pengetahuan. 13. Model Fungsional Sistem Manajemen Pengetahuan Proses ini dilakukan untuk mendapatkan modul-modul yang akan digunakan pada sistem manajemen pengetahuan. 14. Desain Sistem Manajemen Pengetahuan Proses ini berupa perancangan prototipe sistem manajemen pengetahuan yang berisi modul-modul yang sesuai dengan model fungsional. 15. Pembuatan Laporan Tahapan akhir berupa penyusunan laporan yang juga berisi kesimpulan dan saran yang didapatkan selama penelitian yang dilakukan. 3.3

Pengumpulan Data

Data yang didapatkan dalam penelitian terbagi menjadi dua jenis, yaitu data primer dan sekunder. 3.3.1

Data Primer

Merupakan data yang diambil secara langsung oleh peneliti. Data primer didapatkan dengan cara: Universitas Indonesia


36 1. Kuisioner Merupakan salah satu metode survei dengan mengajukan sejumlah pertanyaan kepada responden. Metode ini dilakukan untuk mendapatkan data kuantitatif yang terkait dengan penggunaan dan kebutuhan dari pengetahuan dan manajemen pengetahuan pegawai Helpdesk Support VP-ASP. 2. Wawancara Metode wawancara dilakukan pada pimpinan perusahaan (CEO) Rocksalt Pty. Ltd. Wawancara dilakukan untuk mendapatkan informasi yang lebih dalam mengenai manajemen pengetahuan di dalam perusahaan serta komitmen manajemen terhadap sistem manajemen pengetahuan. 3. Observasi Metode ini dilakukan dengan cara mengamati kondisi sebenarnya yang ada pada perusahaan. Metode ini digunakan untuk mengetahui proses bisnis dan kegiatankegiatan yang ada di perusahaan. 3.3.2

Data Sekunder

Data sekunder pada penelitian didapatkan dengan cara melakukan studi literatur pada beberapa sumber, antara lain, dokumen perusahaan, buku, jurnal, artikel, dan karya akhir yang terkait dengan manajemen pengetahuan. Data yang didapatkan melalui metode ini kemudian dijadikan acuan dalam penelitian. 3.3.3

Metode Analisis Data

Metode analisis terhadap data yang didapatkan menggunakan acuan dari metodologi Fernandez (2010). Metode analisis ini menggunakan tabel faktor kontingensi, analisis pada tingkat kebutuhan pengembangan manajemen pengetahuan saat ini, dan analisis pada penetapan peringkat prioritas pengembangan. Tabel faktor kontingensi digunakan untuk mendapatkan prosesproses manajemen pengetahuan yang dibutuhkan dan yang sesuai diterapkan pada Helpdesk Support VP-ASP. Tabel yang sama juga dapat menentukan prioritas dari masing-masing proses manajemen tersebut. Analisis pada tingkat kebutuhan manajemen pengetahuan saat ini digunakan untuk mendapatkan kebutuhan proses Universitas Indonesia


37 manajemen pengetahuan saat ini berdasarkan proses dan fasilitas proses manajemen pengetahuan yang terdapat pada Helpdesk Support VP-ASP. Analisis pada penetapan peringkat prioritas pengembangan digunakan untuk menentukan prioritas pengembangan sistem manajemen pengetahuan yang didapatkan dari dua analisis sebelumnya, yaitu analisis tabel faktor kontingensi dan analisis tingkat kebutuhan manajemen pengetahuan saat ini. Proses lebih lanjut perlu dilakukan terhadap data mentah yang didapatkan melalui metode kuisioner. Penulis menggunakan teknik penentuan skor untuk proses analisis terhadap data yang didapatkan. Teknik penentuan skor tersebut adalah menentukan skala ordinal terhadap jawaban dari kuisioner. Penentuan skor untuk setiap pertanyaan kuisioner adalah: 1. Untuk alternatif jawaban A diberikan skor 5 2. Untuk alternatif jawaban B diberikan skor 4 3. Untuk alternatif jawaban C diberikan skor 3 4. Untuk alternatif jawaban D diberikan skor 2 5. Untuk alternatif jawaban E diberikan skor 1 Penentuan kategori jawaban yang diberikan oleh responden dari masing-masing variabel adalah dengan menentukan skala interval. Penentuan skala interval ini mengacu pada analisis rentang kriteria (Umar, 2000) dengan cara: !"#$!!"#$%&''% − !"#$!!"#"$%&ℎ !"#$"%#$"!!"#$%&

%$Berdasarkan persamaan di atas, maka diperoleh ! =

!!! !

= 0,80, sehingga

didapatkan kategori jawaban responden masing-masing variabel adalah: 1. Kategori skor untuk alternatif jawaban A adalah 4,24 – 5,00 2. Kategori skor untuk alternatif jawaban B adalah 3,43 – 4,23 3. Kategori skor untuk alternatif jawaban C adalah 2,62 – 3,42 4. Kategori skor untuk alternatif jawaban D adalah 1,81 – 2,61 5. Kategori skor untuk alternatif jawaban E adalah 1,00 – 1,80 Universitas Indonesia


38 Kategori dari jawaban responden didapatkan dengan cara menjumlahkan skor dari tiap variabel, kemudian dihitung rata-rata skor tersebut terhadap jumlah responden yang ada. Berdasarkan hasil pembagian yang didapatkan maka akan diketahui jawaban responden termasuk dalam kategori mana berdasarkan penentuan sebelumnya. (Umar, 2000)



BAB 4 PROFIL ORGANISASI

Bab ini menjelaskan mengenai perusahaan dimana penelitian karya akhir dilakukan. Selain itu juga menggambarkan struktur organisasi yang berlaku di perusahaan. Terakhir, akan dijelaskan bagaimana peran tiap-tiap bagian dari struktur organisasi pada bagian Helpdesk Support di VP-ASP. 4.1

Sejarah Singkat

Perusahaan Rocksalt Pty. Ltd. didirikan oleh Cam Flanigan pada tahun 2007 di Melbourne Australia. Pada awalnya perusahaan ini merupakan perusahaan yang berkecimpung pada kustomisasi web. Pada tahun 2009, perusahaan mengambil alih aplikasi shopping cart Yourvirtualstore dan mengembangkannya menjadi VPASP. Sejak saat itu, Rocksalt memfokuskan dirinya untuk mengembangkan aplikasi ini beserta solusi-solusi pendukungnya. 4.2

Struktur Organisasi

Struktur organisasi perusahaan Rocksalt bisa digambarkan dengan Gambar 4.1 :

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rocksalt Pty. Ltd.

39



40 Pada Gambar 4.1 bisa dijelaskan bagian-bagian dari organisasi perusahaan sebagai Tabel 4.1: Tabel 4.1 Deskripi Pekerjaan Rocksalt Pty. Ltd.

Jabatan

Deskripsi Pekerjaan

Chief Executive Officer

Bagian ini yang dipegang oleh Cam Flanigan, merupakan pemilik dari perusahaan. Ia juga berfungsi untuk menentukan arah dari perusahaan.

Administration

Bagian ini yang dipegang oleh Carryn Amor, berfungsi mengurusi berbagai kegiatan yang berkenaan dengan administrasi sehari-hari dari kantor. Contohnya adalah surat-menyurat, penanganan cuti, pemberian gaji, dan lainlain.

Marketing

Bagian yang dipegang Gareth Sales, berfungsi untuk melakukan kegiatan presales atas produk VP-ASP. Ia juga melakukan kerjasama dengan beberapa partner perusahaan.

Development

Bagian ini yang diketuai oleh Bobby Chua, berfungsi untuk melakukan pengembangan terhadap aplikasi VP-ASP beserta solusi-solusi pendukungnya. Selain itu bagian ini juga melakukan layanan kustomisasi terhadap produk yang terdapat pada pelanggan.

Support

Bagian ini dipegang oleh beberapa orang dan bekerja bergantian berdasarkan shift kerja. Bagian ini berfungsi untuk menangani permasalahan yang dialami oleh pelanggan produk VP-ASP.

Pada Tabel 4.1 bisa terlihat bahwa tiap-tiap bagian mempunyai perannya masingmasing. Namun pada kenyataannya, disebabkan oleh kurangnya sumber daya yang ada, bagian Support dan Development saling mengerjakan tugas yang bukan bagiannya. Misalnya, bagian Development tidak jarang mengerjakan trouble ticket ketika beban kerja bagian Support sangat tinggi, disebabkan trouble ticket yang berjumlah sangat banyak pada satu waktu. Hal yang sama juga terjadi di bagian Support ketika mendapatkan beban kerja yang rendah. Mereka mendapatkan tugas untuk mengerjakan proyek kustomisasi yang seharusnya dikerjakan oleh bagian Development. 4.3

Helpdesk Support VP-ASP

Sistem helpdesk support merupakan suatu layanan dari perusahaan yang tujuannya menangani permasalahan yang ada pada aplikasi VP-ASP. Selain melayani permasalahan atau trouble yang dialami pelanggan, aplikasi ini juga Universitas Indonesia


41 berfungsi ketika terjadi permintaan kustomisasi oleh pelanggan. Aplikasi Helpdesk ditujukan untuk pengguna aplikasi VP-ASP dan support team VP-ASP. Aplikasi Helpdesk berfungsi sebagai service desk yang memanajemen insiden atau permasalahan yang terjadi pada apikasi VP-ASP di pelanggan. Meski dinamakan Helpdesk, namun fungsi bagian ini lebih menyerupai service desk, seperti yang dijelaskan oleh kerangka kerja ITIL. Menurut ITIL, service desk adalah satu titik kontak dalam perusahaan yang berfungsi untuk memanajemen insiden pelanggan dan permintaan layanan (Knapp, 2010). Hal ini mengakibatkan penanganan bisa dilakukan saat itu tanpa perlu dieskalasi ke pihak yang lebih tinggi. Aplikasi ini ditangani oleh beberapa bagian dari organisasi, yaitu: 1. Chief Executive Officer 2. Support Team 3. Development Team 4. Marketing Team Semua bagian diatas mempunyai akses yang sama terhadap ticket yang dibuat dalam helpdesk support. Helpdesk Support VP-ASP menangani sebagian besar trouble ticket yang ada pada aplikasi ini. Ketika harus dilakukan eskalasi, maka trouble ticket tersebut akan ditangani oleh tim development. Tidak tertutup kemungkinan bahwa satu trouble ticket bisa ditangani oleh dua tim (support dan development) yang berbeda. Tim yang sama juga menangani permintaan kustomisasi yang diajukan oleh pelanggan. Ada kalanya ketika pelanggan mempunyai pertanyaan yang berkenaan dengan produk-produk yang ditawarkan oleh Rocksalt. Ketika pelanggan mempunyai pertanyaan yang berkenaan dengan pre-sales, maka ticket ini akan ditangani oleh tim marketing. Terakhir, CEO juga mempunyai akses langsung terhadap ticketticket yang ada. Ia bahkan juga dapat menangani ticket tersebut bila dirasa perlu.



BAB 5 PERANCANGAN MODEL SISTEM MANAJEMEN PENGETAHUAN

Bab ini menjelaskan mengenai langkah-langkah yang dilakukan oleh penulis dalam membangun prototipe sistem manajemen pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP. Dijabarkan pula analisis proses-proses KMS, analisis fitur yang dibutuhkan, hingga perancangan prototipe itu sendiri. 5.1

Identifikasi Faktor Kontingensi

Bab ini menjelaskan mengenai penilaian terhadap task characteristics, knowledge characteristics, organizational characteristics, dan environmental characteristics. Penilaian dilakukan berdasarkan hasil survei, wawancara, dan observasi yang dilalukan penulis. Hasil survei dari tiap-tiap pertanyaan ditunjukkan pada Lampiran C. 5.1.1

Karakteristik Tugas

Analisis karakteristik yang dilakukan penulis dibagi menjadi dua bagian. Pertama adalah melihat bagaimana ketidakjelasan (uncertainty) tugas terjadi pada pegawai. Kedua adalah ketergantungan (interdependence) tugas yang dialami oleh pegawai. Kedua jenis data ini didapatkan melalui kuisioner pada bagian Helpdesk Support VP-ASP. 5.1.1.1

Ketidakjelasan Tugas (Task Uncertainty)

Pengukuran yang telah dilakukan memberikan hasil sebanyak 57% responden menjawab bahwa tingkat ketidakjelasan tinggi, sementara 43% menjawab tingkat ketidakjelasan jarang atau rendah. Bisa disimpulkan bahwa tingkat ketidakjelasan tugas adalah tinggi (high). Hasil pengukuran ini didapatkan dari jawaban atas pertanyaan kuisioner bagian II pada nomor 1. Detail dari tabulasi ini diperlihatkan pada Tabel 5.1. 42



43 Tabel 5.1 Task Uncertainty

Kategori

5.1.1.2

Jumlah

Persentase

Sering/Tinggi

4

57%

Jarang/Rendah

3

43%

Total

7

100%

Ketergantungan Tugas (Task Interdependency)

Pengukuran yang telah dilakukan oleh penulis didapatkan hasil tabulasi dimana 43% menjawab tingkat ketergantungan (interdependency) tugas tinggi atau rendah. Sedangkan sebanyak 57% menjawab bahwa tingkat ketergantungan tugas adalah rendah. Bisa disimpulkan bahwa tingkat ketergantungan pada pegawai adalah sedikit atau rendah (low). Hasil pengukuran didapatkan dari pertanyaan kuisioner bagian II pada nomor 2. Detail tabulasi diperlihatkan pada Tabel 5.2: Tabel 5.2 Task Interdependence

Kategori

Jumlah

Persentase

Banyak/Tinggi

3

43%

Sedikit/Rendah

4

57%

7

100%

Total

5.1.2

Karakteristik Pengetahuan

Menurut Fernandez (2010), karakteristik pengetahuan dibagi menjadi tiga bagian, yaitu tasit/eksplisit, prosedural/deklaratif, dan general/spesifik. Berdasarkan tiga bagian ini, hanya dua bagian yang berpengaruh langsung pada proses manajemen pengetahuan, yaitu tasit/eksplisit dan prosedural/deklaratif. Untuk mendapatkan data mengenai kedua bagian ini, penulis melakukan kuisioner pada pegawai Helpdesk Support VP-ASP. Pertanyaan-pertanyaan untuk mendapatkan informasi ini terdapat pada bagian II dari kuisioner. 5.1.2.1

Tasit/Eksplisit

Berdasarkan hasil perhitungan yang didapatkan, terdapat 86% responden yang mengggunakan media atau eksplisit. Sedangkan hanya 14% yang memilih Universitas Indonesia


44 langsung atau eksplisit. Bisa disimpulkan pegawai melakukan pekerjaannya dengan menggunakan media atau eksplisit (explicit). Hasil perhitungan didapatkan dari jawaban atas pertanyaan nomor 4 pada bagian II dari kuisioner. Detail tabulasi digambarkan pada Tabel 5.3: Tabel 5.3 Tasit/Eksplisit

5.1.2.2

Kategori

Jumlah

Persentase

Langsung

1

14%

Media

6

86%

Total

7

100%

Prosedural/Deklaratif

Dari pengukuran yang telah dilakukan, terdapat sebesar 43% responden yang memilih formulasi. Sedangkan responden yang memilih prosedural adalah sebesar 57%. Bisa disimpulkan bahwa pegawai melakukan pekerjaannya secara prosedural (procedural). Hasil pengukuran didapatkan dari jawaban atas pertanyaan nomor 3 bagian II pada kuisioner. Detail dari pengukuran ini bisa dilihat pada Tabel 5.4: Tabel 5.4 Prosedural/Deklaratif

Kategori

5.1.3

Jumlah

Persentase

Formulasi

3

43%

Prosedural

4

57%

Total

7

100%

Karakteristik Organisasi

Proses dalam mendapatkan karakteristik suatu organisasi bisa dilihat dari ukuran, strategi bisnis, serta karakteristik lingkungan dimana organisasi itu berada. 5.1.3.1

Ukuran Organisasi

Hingga tahun 2013, jumlah keseluruhan dari VP-ASP adalah sebesar 9 orang. Dimana kesemua pegawai tersebar diantara tiga negara, yaitu Australia, Indonesia, dan Malaysia. Menurut Fair Work Act (Office of Parliamentary Universitas Indonesia


45 Counsel, 2013) maka ukuran organisasi VP-ASP adalah kecil (small), karena berjumlah kurang dari 15 orang. 5.1.3.2

Strategi Bisnis Organisasi

Dari hasil obervasi pada bisnis yang dilakukan oleh perusahaan, dapat diambil kesimpulan bahwa strategi bisnis yang diambil adalah cost leadership. Karena perusahaan ini mempunyai saingan-saingan yang mempunyai produk yang sejenis. 5.1.4

Karakteristik Lingkungan Organisasi

Karakteristik ini bisa didapatkan dari tingkat pengaruh pihak luar terhadap organisasi. Beberapa faktor yang bisa diukur adalah dari kebijakan pemerintah, kondisi ekonomi, maupun organisasi saingan. Berdasarkan beberapa faktor ini, perusahaan dapat dikategorikan mempunyai tingkat ketidakjelasan (uncertainty) lingkungan yang rendah (low). Hal ini bisa dilihat dari kebijakan pemerintah dimana head office berada yang tidak banyak berubah, bahkan cenderung mendukung bisnis perusahaan. Meski pegawai tersebar di beberapa negara, kondisi kebijakan dan peraturan pemerintah tidak berpengaruh banyak, karena pegawai bekerja secara virtual atau telecommuting. Tingkat persaingan ekonomi di antara perusahaan sejenis juga masih rendah, karena jumlah saingan yang masih rendah. Selain itu perusahaan telah mempunyai basis pelanggannya sendiri sebagai sumber dana, selain beberapa layanan dan solusi yang memungkinkan pemasukan dana secara reguler. 5.2

Identifikasi Proses Manajemen Pengetahuan berdasarkan Faktor Kontingensi

Berdasarkan hasil identifikasi yang diperlihatkan pada Tabel 5.1, Tabel 5.2, Tabel 5.3, dan Tabel 5.4, juga kesimpulan yang didapatkan pada sub bab 5.1.3.1, Universitas Indonesia


46 5.1.3.2, dan 5.1.4, maka faktor-faktor kontingensi bisa digambarkan ke dalam Tabel 5.5: Tabel 5.5 Faktor Kontingensi Helpdesk Support VP-ASP

Faktor Kontingensi

Nilai

Task Uncertainty

High

Task Interdependency

Low

Tacit/Explicit Procedural/Declarative Ukuran Organisasi Strategi Bisnis Karakteristik Lingkungan

Explicit Procedural Small Cost Leadership Low

Berdasarkan nilai-nilai yang didapat pada Tabel 5.5, maka kemudian dilakukan analisis dengan memasukkan data di atas ke dalam

Tabel 5.6. Hasil dari analisis akan berupa nilai kumulatif untuk tiap-tiap proses manajemen pengetahuan. Nilai ini digunakan untuk menentukan peringkat prosesproses manajemen pengetahuan di Helpdesk Support VP-ASP.



48 5.3

Penetapan

Prioritas

Proses

Manajemen

Pengetahuan

yang

Dibutuhkan Berdasarkan

Tabel 5.6, maka didapatkan tingkatan prioritas yang dibagi menjadi tiga bagian, berdasarkan metodologi Fernandez (2010). Tingkatan tersebut adalah Tinggi (skor => 5), Sedang (skor >3 hingga skor <5), dan Rendah (skor =<3). Tingkatan prioritas ini diperlihatkan dalam Tabel 5.7: Tabel 5.7 Hasil Prioritas Kebutuhan Proses KM

Faktor Kontingensi Proses KM

Skor Kumulatif

Peringkat

5

Tinggi

Externalization

4,5

Sedang

Internalization

4,5

Sedang


4

Sedang

Routines

3

Rendah

2,5

Rendah

Combination

2

Rendah

Exchange

2

Rendah

Direction


Tabel 5.7 memperlihatkan bahwa proses yang paling dibutuhkan adalah direction. Sementara pada peringkat sedang adalah externalization, internalization, dan socialization for knowledge sharing. Sedangkan pada prioritas rendah adalah socialization for knowledge discovery, combination, dan exchange. 5.4

Identifikasi Manajemen Pengetahuan Saat Ini

Manajemen pengetahuan yang ada di perusahaan perlu diidentifikasi untuk mengetahui

proses

manajemen

pengetahuan

dan

fasilitas

manajemen

pengetahuan. Penulis menggunakan instrumen penelitian dari Moh. Bayu Teguh Santoso (2011) yang telah diubah untuk kepentingan penelitian ini.



49 5.4.1

Identifikasi Proses Manajemen Pengetahuan Saat Ini

Tahapan ini merupakan identifikasi atas proses-proses manajemen pengetahuan yang terjadi di bagian Helpdesk Support VP-ASP. Hasil dari identifikasi didapatkan melalui pertanyaan-pertanyaan di bagian IV pada kuisioner. Pada bagian ini skor dari jawaban ditentukan sebagai berikut: •

Jawaban Sangat Sering diberi skor 5

•

Jawaban Sering diberi skor 4

•

Jawaban Kadang-Kadang diberi skor 3

•

Jawaban Jarang diberi skor diberi skor 2

•

Jawaban Sangat Jarang diberi skor 1

Berdasarkan kuisioner yang telah disebar, pertanyaan nomor 1 merupakan identifikasi terhadap proses manajemen pengetahuan combination, nomor 2 adalah socialization for knowledge discovery, nomor 3 adalah externalization, nomor 4 adalah internalization, nomor 5 adalah socialization for knowledge sharing, nomor 6 adalah exchange, nomor 7 adalah direction, dan nomor 8 adalah routines. Tabel 5.8 memperlihatkan hasil tabulasi atas kuisioner pada bagian IV. Tabel 5.8 Skor Rata-rata Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP Saat Ini

Proses Manajemen Pengetahuan

Skor Rata-Rata

Combination

4,14


4,43

Externalization

3,86

Internalization

4,43


3,86

Exchange

3,43

Directon

3,71

Routines

2,71

Tabel 5.8 memperlihatkan skor rata-rata dari setiap pertanyaan yang telah diajukan. Skor rata-rata ini kemudian dimasukkan ke dalam kategori untuk



50 dengan cara menentukan skala interval. Penentuan skala interval dijelaskan sebagai berikut: •

Kategori Sangat Sering = 4,25 – 5,00

•

Kategori Sering = 3,43 – 4,23

•

Kategori Kadang-Kadang = 2,62 – 3,42

•

Kategori Jarang = 1,81 – 2,61

•

Kategori Sangat Jarang = 1,00 – 1,80

Berdasarkan skala diatas, maka bisa ditentukan bahwa tingkat Tinggi adalah kategori yang terdiri dari Sangat Sering dan Sering. Tingkat Sedang adalah kategori Kadang-Kadang, dan tingkat Rendah adalah terdiri dari kategori Rendah dan Sangat Rendah. Penentuan tingkatan ini bisa ditunjukkan ke dalam Tabel 5.9: Tabel 5.9 Tingkat Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP Saat Ini


Skor Rata-Rata

Tingkat

Combination

4.14

Tinggi


4.43

Tinggi

Externalization

3.86

Tinggi

Internalization

4.43

Tinggi


3.86

Tinggi

Exchange

3.43

Tinggi

Directon

3.71

Tinggi

Routines

2.71

Sedang

Tabel 5.9 memperlihatkan bahwa sebagian besar proses berada pada tingkat Tinggi, sementara hanya proses routines yang berada pada tingkat Sedang. 5.4.2

Identifikasi Fasilitas Proses Management Pengetahuan Saat Ini

Fasilitas-fasilitas yang sedang digunakan pada proses manajemen pengetahuan perlu dilakukan analisis. Fasilitas-fasilitas ini terutama yang digunakan oleh Helpdesk Support VP-ASP. Identifikasi ini diperoleh dari jawaban-jawaban dari



51 bagian V pada kuisioner yang telah disebar kepada responden. Penentuan skor dari jawaban adalah sebagai berikut: •

Jawaban Sangat Mudah diberi skor 5

•

Jawaban Mudah diberi skor 4

•

Jawaban Cukup Mudah diberi skor 3

•

Jawaban Cukup Sulit diberi skor diberi skor 2

•

Jawaban Sangat Sulit diberi skor 1

Merujuk pada kuisioner di bagian V, pertanyaan nomor 1 terkait dengan fasilitas proses

manajemen

pengetahuan

combination,

nomor

2

terkait

dengan

socialization for knowledge discovery, nomor 3 adalah externalization, nomor 4 adalah internalization, nomor 5 adalah socialization for knowledge sharing, nomor 6 merupakan exchange, nomor 7 merupakan direction, dan nomor 8 merupakan routines. Tabel 5.10 menunjukkan hasil tabulasi dari kuisioner di bagian V. Tabel 5.10 Skor Rata-rata Fasilitas Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP Saat Ini


Skor Rata-Rata

Combination

3,71


4,29

Externalization

4,00

Internalization

4,00


4,43

Exchange

3,57

Directon

3,29

Routines

3,86

Berdasarkan Tabel 5.10, maka bisa diketahui kategori dari skor rata-rata diatas. Penentuana skala interval adalah sebagai berikut: •

Kategori Sangat Mudah = 4.25 – 5.00

•

Kategori Mudah = 3.43 – 4.23 Universitas Indonesia


52 •

Kategori Cukup Mudah = 2.62 – 3.42

•

Kategori Sulit = 1.81 – 2.61

•

Kategori Sangat Sulit = 1.00 – 1.80

Berdasarkan penentuan skala interval diatas, bisa diketahui tingkatan untuk tiaptiap kategori yang telah ditentukan sebelumnya. Kategori Sangat Mudah dan Mudah termasuk pada tingkat Tinggi, kategori Cukup Mudah termasuk pada tingkat Sedang, dan kategori Sulit dan Sangat Sulit termasuk pada tingkat Rendah. Tingkatan pada semua fasilitas proses manajemen pengetahuan diperlihatkan pada Tabel 5.11: Tabel 5.11 Tingkat Fasilitas Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support Saat Ini

Fasilitas Proses Manajemen Pengetahuan

Skor Rata-Rata

Tingkat

Combination

3,71

Tinggi


4,29

Tinggi

Externalization

4,00

Tinggi

Internalization

4,00

Tinggi


4,43

Tinggi

Exchange

3,57

Tinggi

Directon

3,29

Tinggi

Routines

3,86

Tinggi

Tabel 5.11 memperlihatkan bahwa semua fasilitas manajemen pengetahuan yang ada pada bagian Helpdesk Support VP-ASP termasuk pada kategori Tinggi. 5.5

Identifikasi Kebutuhan Pengembangan Manajemen Pengetahuan Saat Ini

Tahapan identifikasi ini dilakukan untuk mengetahui kebutuhan pengembangan manajemen pengetahuan yang ada saat ini pada bagian Helpdesk Support VPASP. Untuk mengetahui kebutuhan ini dilakukan penentuan kategori berdasarkan hasil identifikasi yang telah dilakukan sebelumnya, yaitu identifikasi tingkatan proses manajemen pengetahuan dan tingkatan fasilitas proses manajemen pengetahuan. Detail dari identifikasi ini diperlihatkan oleh Tabel 5.9 dan Tabel Universitas Indonesia


53 5.11. Hasil akhir dapat diketahui menggunakan tabel pemetaan kategori kebutuhan pengembangan proses manajemen pengetahuan saat ini. Tabel pemetaan ini dikembangkan oleh Aldi Rosi (2012) pada karya akhirnya. Tabel pemetaan kategori pengembangan proses manajemen pengetahuan saat ini digambarkan sebagai Tabel 5.12: Tabel 5.12 Pemetaan Kategori Kebutuhan Pengembangan Proses Manajemen Pengetahuan Saat Ini

Tingkat Proses Manajemen Pengetahuan Saat Ini

Tingkat Fasilitas Manajemen Pengetahuan Saat Ini

Tinggi

Rendah

Tinggi

Sedang

Sedang

Rendah

Sedang

Sedang

Tinggi

Tinggi

Sedang

Tinggi

Rendah

Rendah

Rendah

Sedang

Rendah

Tinggi

Kebutuhan Pengembangan Proses Manajemen Pengetahuan Saat Ini

Keterangan

Tinggi

Proses manajemen pengetahuan yang lebih sering dilakukan kurang terfasilitasi dalam memenuhi kebutuhan proses tersebut, sehingga kebutuhuan untuk dikembangkan menjadi tinggi.

Sedang

Proses manajemen pengetahuan yang lebih sering dilakukan sudah cukup terfasilitasi dalam memenuhi kebutuhan proses tersebut, sehingga kebutuha untuk dikembangkan adalah sedang.

Rendah

Proses manajemen pengetahuan tidak sering dilakukan, sehingga kebutuhan untuk dikembangkan adalah rendah.

Berdasarkan Tabel 5.12, maka kebutuhan kategori pengembangan manajemen pengetahuan di bagian Helpdesk Support VP-ASP bisa ditentukan pada Tabel 5.13:



54 Tabel 5.13 Pemetaan Kategori Kebutuhan Pengembangan Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP.

Tingkat Proses Manajemen Pengetahuan Saat Ini

Tingkat Fasilitas Proses Manajemen Pengetahuan Saat Ini

Kebutuhan Pengembangan Manajemen Pengetahuan Saat Ini

Combination

Tinggi

Tinggi

Sedang


Tinggi

Tinggi

Sedang

Externalization

Tinggi

Tinggi

Sedang

Internalization

Tinggi

Tinggi

Sedang


Tinggi

Tinggi

Sedang

Exchange

Tinggi

Tinggi

Sedang

Directon

Tinggi

Tinggi

Sedang

Routines

Sedang

Tinggi

Sedang


Berdasarkan Tabel 5.13 maka bisa ditentukan tingkat kebutuhan proses manajemen pengetahuan pada bagian Helpdesk Support VP-ASP sebagai Tabel 5.14: Tabel 5.14 Tabel Kebutuhan Pengembangan Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP.



Combination

Sedang


Sedang

Externalization

Sedang

Internalization

Sedang


Sedang

Exchange

Sedang

Directon

Sedang

Routines

Sedang



55 5.6

Identifikasi Proses Manajemen Pengetahuan Tambahan yang Dibutuhkan

Tahapan ini bertujuan untuk mengetahui proses tambahan yang diperlukan untuk manajemen pengetahuan yang akan dikembangkan. Proses identifikasi dilakukan dengan mengacu pada keluaran dari Bab 5.3 dan 5.4 yang dijelaskan sebelumnya. Penentuan proses-proses manajemen pengetahuan tambahan yang akan dijadikan prioritas dan akan digunakan oleh sistem manajemen pengetahuan menggunakan pemetaan prioritas kebutuhan proses manajemen pengetahuan berdasarkan skor tabel analisis faktor kontingensi terhadap kebutuhan pengembangan proses pengembangan yang ada saat ini. Penetapan prioritas dilakukan dengan menggunakan teori analis tabel faktor kontingensi (Fernandez, Gonzalez, & Sabherawal, 2010) yang telah digunakan pada Bab 5.2. Detail penetapan prioritas dijelaskan pada Tabel 5.15: Tabel 5.15 Prioritas Pengembangan Proses Manajemen Pengetahuan Tambahan

Prioritas Kebutuhan Proes Manajemen Pengetahuan Berdasarkan Faktor Kontingensi

Tingkat Kebutuhan Pengembangan Manajemen Pengetahan Saat Ini

Prioritas Pengembangan

Tinggi

Tinggi

1

Tinggi

Sedang

2

Tinggi

Rendah

3

Sedang

Tinggi

4

Sedang

Sedang

5

Sedang

Rendah

6

Rendah

Tinggi

7

Rendah

Sedang

8

Rendah

Rendah

9

Berdasarkan Tabel 5.15 bisa didapatkan prioritas pengembangan yang akan diimplementasi pada sistem manajemen pengetahuan. Proses yang dilakukan adalah dengan melakukan pemetaan antara skor tabel analisis faktor kontingensi



56 dengan tingkat kebutuhan pengembangan manajemen pengetahuan saat ini. Detail pemetaan terdapat pada Tabel 5.16: Tabel 5.16 Prioritas Pengembangan Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP

Prioritas Kebutuhan Proses Manajemen Pengetahuan Berdasarkan Faktor Kontingensi



Rendah

Sedang

8

Rendah

Sedang

8

Externalization

Sedang

Sedang

5

Internalization

Sedang

Sedang

5


Sedang

Sedang

5

Exchange

Rendah

Sedang

8

Directon

Tinggi

Sedang

2

Routines

Rendah

Sedang

8

Proses Manajemen Pengetahuan Combination Socialization Knowledge Discovery

for

Berdasarkan Tabel 5.16, maka dilakukan pemeringkatan dari nilai prioritas terendah hingga tertinggi. Berdasarkan proses pengurutan ini bisa didapat prosesproses manajemen pengetahuan tambahan yang perlu dikembangkan pada bagian Helpdesk Support VP-ASP. Detail urutan atau peringkat terlihat pada Tabel 5.17: Tabel 5.17 Prioritas Pengembangan Proses Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP



Urutan

Directon

2

1

Externalization

5

Internalization

5


5

Combination

8


8

Exchange

8

Routines

8

2

3



57 Pada Tabel 5.17 bisa terlihat bahwa prioritas pengembangan sistem manajemen pengetahuan yang pertama adalah proses direction. Kemudian pada urutan kedua adalah proses-proses externalization, internalization, dan socialization for knowledge sharing. Akhirnya pada urutan terakhir adalah proses-proses combination, socialization for knowledge discovery, exchange, dan routines. Berdasarkan analisis yang diperlihatkan pada Tabel 5.17, maka terlihat bahwa proses direction berada pada tingkat teratas. Hal ini diperkuat pada Tabel 5.6, dimana proses direction mempunyai nilai tinggi. Sedangkan kebutuhan akan pengembangan manajemen pengetahuan pada proses ini yang bernilai sedang. Proses justifikasi perlu dilakukan untuk mendapatkan proses manajemen pengetahuan yang benar-benar diperlukan di bagian Helpdesk Support VP-ASP. Untuk itu, penulis melakukan observasi di perusahaan dan menemukan kenyataan bahwa Helpdesk Support VP-ASP belum mempunyai sistem manajemen pengetahuan sebelumnya. Selain itu semua pegawai Helpdesk Support VP-ASP terpisah jarak yang jauh dimana pekerjaan dilakukan secara telecommuting. Hal ini mengakibatkan tidak dimungkinkannya komunikasi aktif secara langsung. Pengetahuan yang ada pada bagian ini juga sebagian besar berupa tasit, dimana perlu adanya transfer pengetahuan sehingga dibutuhkan adanya proses dokumentasi. Berdasarkan kenyataan ini, maka penulis menyimpulkan bahwa proses dengan prioritas pertama dan kedua perlu dikembangkan dalam sistem manajemen pengetahuan. 5.6.1

Keterkaitan Antar Sub-Sub Proses

Hubungan antar tabel yang menggambarkan hasil dari proses-proses yang dilakukan pada sub-sub bab sebelumnya bisa divisualisasikan pada Gambar 5.1:



58

Faktor Kontingensi HDS VPASP

Pemetaan Faktor Tabel Kontingensi (Fernandez, 2010)

Hasil Prioritas Kebutuhan Proses KM

Tingkat Proses KM HDS VPASP Saat Ini

Tingkat Fasilitas Proses KM HDS VP-ASP Saat Ini

Pemetaan Kategori Kebutuhan Pengembangan KM HDS VP-ASP

Pemetaan Kategori Kebutuhan Pengembangan Proses KM Saat Ini (Aldi Rosi, 2012)

Prioritas Pengembangan Proses KM HDS VP-ASP

Prioritas Pengembangan Proses KM Tambahan (Fernandez, 2010)

Gambar 5.1 Keterkaitan Sub-Sub Proses.

Berdasarkan Gambar 5.1, maka proses pertama adalah mendapatkan faktor-faktor kontingensi. Faktor-faktor ini didapatkan dari kuisioner dan pengamatan terhadap organisasi perusahaan. Setelah didapatkan tabel faktor kontingensi, maka bisa ditentukan prioritas kebutuhan proses manajemen pengetahuan dengan bantuan pemetaan faktor tabel kontingensi yang didapatkan dari literatur karangan Fernandez. Proses kedua adalah mendapatkan pemetaan kategori kebutuhan pengembangan manajemen pengetahuan, dimana dihasilkan dari pemetaan pada tabel tingkat proses manajemen pengetahuan dan tabel tingkat fasilitas proses manajemen pengetahuan.

Penentuan

pemeringkatan

terhadap

pemetaan

kategori

menggunakan bantuan tabel pemetaan kategori kebutujan pengembangan proses manajemen pengetahuan saat ini yang dikembangkan oleh Aldi Rosi. Universitas Indonesia


59 Proses terakhir adalah mendapatkan prioritas pengembangan proses manajemen pengetahuan yang didapatkan berdasarkan pemetaan antara tabel hasil prioritas kebutuhan proses manajemen pengetahuan dan tabel pemetaan kategori kebutuhan pengembangan manajemen pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP. Penentuan peringkat dari hasil pemetaan menggunakan tabel prioritas pengembangan proses manajemen pengetahuan tambahan yang berasal dari literatur karangan Fernandez. 5.7

Analisis Infrastruktur Manajemen Pengetahuan

Pada tahapan ini, penulis melakukan analisi terhadap faktor-faktor budaya organisasi, struktur organisasi, infrastruktur teknologi informasi, pengetahuan umum dan lingkungan fisik. Proses ini dilakukan melalui kuisioner, wawancara, dan observasi langsung di perusahaan. 5.7.1

Budaya Organisasi

Budaya atau kultur pada organisasi yang diteliti oleh penulis merupakan hasil dari pemetaan yang didapatkan dari kuisioner bagian I yang telah disebar. Pada pertanyaan-pertanyaan

yang

diajukan,

bisa

diamati

tingkat

kepentingan

pengetahuan, kebutuhan pengetahuan dan kebutuhan akan sistem manajemen pengetahuan. Hasil tabulasi mengenai kebutuhan pengetahuan di bagian Helpdesk Support VPASP bisa dilihat pada Tabel 5.18: Tabel 5.18 Kepentingan Pengetahuan

Kategori

Jumlah

Persentase

Penting

6

86%

Tidak Penting

1

14%

Total

7

100%

Tabel 5.18 memperlihatkan bahwa sebagian besar pegawai di bagian Helpdesk Support VP-ASP menganggap pengetahuan sebagai sesuatu yang penting dengan presentase sebesar 86%, sedangkan 14% menganggap tidak penting. Universitas Indonesia


60 Detail mengenai kebutuhan manajemen pengetahuan diperlihatkan pada hasil tabulasi pada Tabel 5.19: Tabel 5.19 Kebutuhan Manajemen Pengetahuan

Kategori

Jumlah

Persentase

Perlu

7

100%

Tidak Perlu

0

0%

Total

7

100%

Berdasarkan kuisioner di Tabel 5.19 maka bisa terlihat bahwa 100% pegawai Helpdesk Support VP-ASP membutuhkan manajemen pengetahuan. Pemetaan mengenai kebutuhan sistem manajemen pengetahuan bisa diketahui melalui hasil tabulasi di Tabel 5.20: Tabel 5.20 Kebutuhan Sistem Manajemen Pengetahuan

Kategori

Jumlah

Persentase

Perlu

7

100%

Tidak Perlu

0

0%

Total

7

100%

Tabel 5.20 memperlihatkan bahwa 100% menjawab perlunya sistem manajemen pengetahuan. Ini berarti bahwa keseluruhan pegawai bagian Helpdesk Support VP-ASP memerlukan solusi sistem manajemen kebutuhan. 5.7.2

Struktur Organisassi

Analisis terhadap struktur organisasi perusahaan dilakukan untuk mendapatkan beberapa atribut, yaitu struktur hirarki organisasi, peran tambahan dari manajemen pengetahuan, dan community of practice. Penulis melakukan observasi untuk mendapatkan informasi mengenai struktur hirarki organisasi pada Rocksalt Pty. Ltd. Struktur organisasi hasil pengamatan bisa dilihat pada Gambar 4.1 di Bab 4.2. Bisa disimpulkan bahwa struktur organisasi bersifat sentralisasi, dimana pengambilan keputusan tergantung pada CEO selaku pimpinan perusahaan. Untuk mendapatkan informasi mengenai peran Universitas Indonesia


61 tambahan dari manajemen pengetahuan, hal ini bisa dilihat pada kuisioner yang diberikan pada CEO. Selain itu penulis melakukan wawancara langsung pada CEO. Berdasarkan hasil kuisioner dan wawancara yang dilakukan, ketahui bahwa pihak manajemen memberikan dukungan pada pengembangan sistem manajemen pengetahuan. Namun manajemen belum membutuhkan peran atau struktur khusus yang menangani manajemen pengetahuan, disebabkan keterbatasan sumber daya manusia. Atribut terakhir yang diamati oleh penulis adalah community of practice. Pada bagian Helpdesk Support VP-ASP atribut ini belum dipenuhi oleh perusahaan. Terlihat dari belum adanya suatu kelompok atau komunitas secara khusus dan mandiri untuk menangani manajemen pengetahuan di Helpdesk Support VP-ASP. 5.7.3

Infrastruktur Teknologi Informasi

Sub bab ini bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut dari infrastruktur TI yang mempunyai hubungan dengan pengembangan sistem manajemen pengetahuan. Informasi didapatkan dengan melakukan observasi terhadap infrastruktur yang ada pada perusahaan. Atribut-atribut yang ingin diketahui adalah reach, depth, richness, dan aggregation. Atribut reach adalah atribut yang berkenaan dengan akses dan koneksi dan efisiensinya. Pada Helpdesk Support VP-ASP, setiap pegawai terhubung melalui jaringan Internet. Dengan adanya akses ini, maka pegawai bisa mengakses sistem informasi helpdesk dimana saja dan kapan saja. Pegawai juga tidak perlu menggunakan persyaratan tertentu untuk mengakses sistem informasi helpdesk. Atribut depth adalah atribut yang berkenaan dengan detail dan jumlah informasi yang bisa dikomunikasikan secara efektif melalui sebuah medium. Bisa disimpulkan bahwa atribut depth merujuk kepada bandwith infrastruktur. Pada Helpdesk Support VP-ASP bandwith yang disediakan oleh provider adalah sebesar 800 GB. Kapasitas sebesar ini sangat mencukupi sebagai pendukung sistem manajemen pengetahuan yang akan dikembangkan. Universitas Indonesia


62 Atribut richness adalah atribut yang berhubungan dengan keragaman atau kekayaan data dan informasi yang ada pada Helpdesk Support VP-ASP. Data dan informasi yang ada berupa dokumen SOP, dokumen pelanggan, dokumen pegawai, dokumen laporan, email, dan lain sebagainya yang berbentuk elektronik maupun non-elektronik. Atribut terakhir adalah aggregation yang merupakan atribut yang berhubungan dengan penyimpanan data dan pengolahan informasi. Atribut ini berhubungan erat denga penggunaan repositori. Pada Helpdesk Support VP-ASP terdapat dua jenis repositori, yaitu elektronik dan non-elektronik. Pada repositori elektronik, dokumen tersimpan pada server, aplikasi MS Groove, dan masing-masing komputer milik pegawai. Sedangkan repositori non-elektronik, dokumendokumen yang ada tersimpan pada lemari penyimpanan di kantor utama dan masing-masing pegawai. Topologi arsitektur jaringan TI yang digunakan Helpdesk Support VP-ASP bisa dilihat pada Gambar 5.2:

Web Server

Database Server

Firewall Internet

Mail Server

Aplikasi Helpdesk

Gambar 5.2 Arsitektur Jaringan TI Helpdesk Support VP-ASP Universitas Indonesia


63 Gambar 5.2 memperlihatkan bahwa aplikasi helpdesk terletak pada server yang berbeda-beda, dimana file-file terletak pada web server, database tersimpan pada database server, dan semua email dikelola melalui email server terpisah. Bisa disimpulkan bahwa Helpdesk Support VP-ASP sangat bergantung pada penggunaan jaringan Internet dalam melakukan pekerjaanya. Hal ini juga yang memungkinkan akses helpdesk dari lokasi manapun di dunia. 5.7.4

Lingkungan Fisik

Observasi terhadap Helpdesk Support VP-ASP dilakukan untuk mendapatkan informasi mengenai lingkungan fisik. Hal ini berguna untuk membantu dalam hal fasilitas untuk bertemu dan berbagi ide. Pada kenyataannya, Helpdesk Support VP-ASP tidak mempunyai suatu ruangan permanen dimana semua pegawai melakukan pekerjaannya. Sebagian besar pegawai bekerja di rumah mereka masing-masing. Mereka cukup berbekal komputer pribadi dan jaringan Internet yang memadai untuk mengakses sistem informasi helpdesk. Meski terdapat bangunan kantor permanen di Melbourne dan Kuala Lumpur, namun pegawai tidak harus bekerja di tempat tersebut. Kantor utama yang berada di Melbourne lebih berfungsi untuk tempat bekerja bagian administrasi. Proses pengambilan kuisioner juga dilakukan untuk mendapatkan opini para pegawai terhadap infrastruktur yang ada. Berdasarkan hasil kuisioner yang disebar, terdapat 29% yang menganggap infrastruktur yang ada telah memadai, sedangkan 71% menganggap tidak memadai atau belum siap untuk mendukung proses manajemen pengetahuan. Detail mengenai tabulasi kuisioner diperlihatkan pada Tabel 5.21: Tabel 5.21 Kesiapan Infrastruktur

Kategori

Jumlah

Persentase

Memadai

2

29%

Tidak Memadai

5

71%

Total

7

100%



64 5.7.5

Pengetahuan Umum

Menurut Fernandez (2010), pengetahuan umum merujuk pada pengalaman kumulatif dari organisasi dalan memahami suatu kategori pengetahuan dan aktivitas dan prinsip-prinsip yang mendukung komunikasi dan koordinasi. Pengetahuan ini terletak menjadi tiga bagian, yaitu people, artifact, dan entitas organisasi. 5.7.5.1

People

Pengetahuan yang terletak pada pegawai Helpdesk Support VP-ASP merupakan pengetahuan yang mereka miliki selama bekerja di perusahaan. Pengetahuan ini bisa berupa pendidikan formal, pembelajaran mandiri, maupun pengamatan sehari-hari. Pengetahuan yang ada pada pegawai merupakan pengetahuan tasit yang diperlihatkan pada Tabel 5.22: Tabel 5.22 Pengetahuan Tasit Helpdesk Support VP-ASP

Bagian

Pengetahuan Tasit Proses bisnis perusahaan

CEO

Proses bisnis shopping cart Manajemen pegawai Manajemen anggaran Negosiasi dengan provider

Sales

Fitur produk Pengajuan promosi dan program sejenis Komunikasi personal terhadap pelanggan Kustomisasi kode secara mendalam

Development

Keahlian pemrograman Keahlian desain grafis Administrasi database Proses bisnis shopping cart Fitur produk Konfigurasi produk dan server Universitas Indonesia


65 Support

Konfigurasi produk dan server Kustomisasi kode secara sederhana Administrasi database Fitur produk Troubleshooting produk Eskalasi trouble ticket

5.7.5.2

Artifact

Pengetahuan yang berada di jenis artifact berupa dokumen-dokumen tertulis mengenai pekerjaan yang ada pada Helpdesk Support VP-ASP sehingga bisa dikategorikan sebagai pengetahuan eksplisit. Bentuk dari dokumen-dokumen ini bisa berupa elektronik dan non-elektronik. Detail mengenai pengetahuan eksplisit dijelaskan pada Tabel 5.23: Tabel 5.23 Pengetahuan Eksplisit Helpdesk Support VP-ASP

Pengetahuan

Jenis Dokumen Elektronik

Non Elektronik

Dokumen penggajian



Dokumen anggaran



Dokumen pegawai



Dokumen pelanggan



Dokumen trouble ticket



Dokumen proyek kustomisasi



Manual produk



Dokumen integrasi solusi tambahan



SOP admnistrasi server



SOP administrasi database



Dokumen snippet



Source Code



Desain Aplikasi





Pengetahuan yang ada pada jenis ini adalah pengetahuan mengenai hubungan antara bagian atau entitas dalam organisasi Rocksalt Pty. Ltd. Pengetahuan ini Universitas Indonesia


66 juga bisa berisi job description untuk tiap-tiap bagian di perusahaan. Selain itu juga bisa berupa standard operating procedure (SOP) organisasi bagi pegawai untuk menjalankan perannya masing-masing. 5.8

Pengembangan Sistem Manajemen Pengetahuan beserta Mekanisme dan Teknologi

Proses ini merupakan langkah terakhir untuk perancangan solusi sistem manajemen pengetahuan. Untuk mengetahui teknologi apa saja yang diperlukan oleh untuk sistem manajemen pengetahuan, penulis melakukan survei dengan memberikan daftar-daftar teknologi yang sekiranya dibutuhkan oleh pegawai Helpdesk Support VP-ASP. Berdasarkan prioritasi proses-proses KM yang didapatkan, maka diperlukan sejumlah teknologi yang dapat membantu implementasi dari proses-proses tersebut pada Helpdesk Support VP-ASP. Detail dari survei diperlihatkan dalam Tabel 5.24: Tabel 5.24 Persentase Responden Helpdesk VP-ASP Terhadap Teknologi Manajemen Pengetahuan

Teknologi

Persentase

Chatting

100%

Document Management

100%

Online Library

71%

Discussion Forum

57%

Mailing List

29%

Issue Management

43%

Workflow System

29%

Wiki Pages

29%

Decision Support System

14%

Online Survey

14%

Google

29%

Business Intelligence

14%

Tabel 5.24 bisa digambarkan menjadi diagram pada Gambar 5.3:



67 Online%Survey%

14,29%%

Decision%Support%System%

14,29%%

Business%Intelligence%

14,29%%

Workﬂow%System%

28,57%%

Wiki%Pages%

28,57%%

Mailing%List%

28,57%%

Google%

28,57%%

Issue%Management%

42,86%% 57,14%%

Discussion%Forum%

71,43%%

Online%Library% Document%Management%

100,00%%

Cha1ng%

100,00%%

Gambar 5.3 Persentase Responden Terhadap Teknologi Manajemen Pengetahuan

Semua teknologi yang tercantum pada Tabel 5.24 tidak mungkin digunakan keseluruhannya, karena terbatasnya sumber daya yang ada. Berdasarkan survei yang dilakukan, terdapat 12 teknologi yang mempunyai keterkaitan dengan proses-proses KM yang telah diprioritaskan. Untuk memastikan bahwa teknologi dipakai oleh sebagian besar pegawai, maka penulis memprioritaskan teknologi yang dipilih oleh 50% atau lebih dari keseluruhan pegawai Helpdesk Support VPASP. Teknologi-teknologi ini nantinya diharapkan digunakan untuk pemenuhan tujuan dari proses-proses KM. Berdasarkan penentuan ini, maka teknologi yang digunakan menjadi Tabel 5.25: Tabel 5.25 Teknologi Manajemen Pengetahuan yang Digunakan

Teknologi

Persentase

Chatting

100%

Document Management

100%

Online Library

71%

Discussion Forum

57%

Analisis lebih lanjut dilakukan berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan pada bab 5.6 dan teknologi yang perlu digunakan pada Tabel 5.25. Detail dari



68 kebutuhan sistem manajemen pengetahuan dan fitur-fiturnya dijelaskan pada Tabel 5.26: Tabel 5.26 Kebutuhan Sistem Manajemen Pengetahuan

Proses Manajemen Pengetahuan Direction

Kebutuhan Modul atau fitur yang memungkinkan pengguna untuk memberikan atau meminta bantuan atas suatu permasalahan

Modul atau Fitur Chatting Discussion Forum Document Management

Modul atau fitur yang memungkinkan pengguna untuk menuangkan ide dan Externalization pengetahuan ke dalam pengetahuan eksplisit

Chatting Discussion Forum Document Management Online Library

Modul yang memungkinkan pengguna untuk belajar dari pengetahuan-pengetahuan eksplisit

Discussion Forum

Internalization Socialization for Knowledge Sharing

Modul yang memungkinkan pengguna untuk saling berbagi atas pengetahuan yang dimilikinya

Chatting

Online Library

Discussion Forum

Teknologi-teknologi yang sudah ditentukan akan dikembangkan nantinya dijadikan sebagai modul-modul dalam sistem manajemen pengetahuan. Penggunaan tiap-tiap modul disesuaikan dengan kebutuhan proses-proses manajemen pengetahuan yang juga telah ditentukan sebelumnya. Contohnya, modul atau teknologi Document Management digunakan sebagai proses direction dimana modul ini digunakan oleh pengguna ntuk memberikan atau meminta bantuan atas permasalahan yang ada. Penerapan sistem manajemen pengetahuan perlu didukung oleh mekanisme manajemen pengetahuan agar berjalan dengan baik. Penentuan mekanisme pada Helpdesk Support VP-ASP berdasarkan wawancara terhadap CEO Rocksalt Pty. Ltd. dan observasi langsung pada kegiatan sehari-hari di perusahaan. Mekanisme manajemen pengetahuan yang diterapkan pada Helpdesk Support VP-ASP antara lain: Universitas Indonesia


69 1. Komitmen dari manajemen tingkat atas (top level management) untuk mendukung manajemen pengetahuan Pihak manajemen harus selalu memberikan dorongan agar para pegawai selalu mengelola pengetahuan yang dimiliknya dengan menggunakan sistem manajemen pengetahuan. 2. Penyediaan infrastruktur untuk mendukung manajemen pengetahuan Infrastruktur harus tersedia agar penggunaan sistem manajemen pengetahuan dapat digunakan secara optimal oleh pegawai. 3. Kebiasaan penggunaan sistem manajemen pengetahuan Pegawai harus dibiasakan menggunakan sistem manajemen pengetahuan atas pengetahuan unik dan/atau baru yang hanya dimiliki olehnya. 4. Kebiasaan penulisan artikel Pegawai harus dibiasakan menulis artikel atas pengetahuan yang berhubungan dengan pekerjaannya, agar dapat terjadi penyebaran pengetahuan. 5. Sesi berbagi (sharing session) di antara pegawai Sebuah sesi berbagi harus diadakan secara rutin, meski tidak harus bertatapan langsung. Diharapkan dengan adanya kegiatan ini, maka dapat terjadi pemerataan pengetahuan di antara pegawai.



BAB 6 ANALISIS PERANCANGAN SISTEM MANAJEMEN PENGETAHUAN

Bab ini membahas perancangan prototipe dari sistem manajemen pengetahuan yang diterapkan di Helpdesk Support VP-ASP. Pembahasan terdiri dari analisis kebutuan sistem, model fungsional dan non-fungsional, perancangan prototipe sistem manajemen pengetahuan, dan keluaran yang berupa prototipe itu sendiri 6.1

Analisis Kebutuhan Sistem Manajemen Pengetahuan

Bab ini berisi analisis mengenai kebutuhan yang digunakan oleh sistem manajemen pengetahuan. Proses ini terdiri dari dua bagian analisis, yaitu kebutuhan fungsional dan non-fungsional. 6.1.1

Kebutuhan Fungsional

Kebutuhan ini terdiri didapatkan berdasarkan keluaran pada Bab 5.8, yaitu chatting, discussion forum, document management, dan online library. Modulmodul tersebut menjadi kebutuhan fungsional yang harus terdapat pada sistem manajemen pengetahuan. Penjelasan dari masing-masing modul adalah sebagai berikut: 1. Chatting Modul ini memberikan fasilitas melakukan pembicaraan di antara para pegawai Helpdesk Support VP-ASP. Modul ini memungkinkan pegawai mendapatkan jawaban secara langsung atas permasalahan yang dihadapinya. 2. Discussion Forum Modul ini memungkinkan pengguna untuk menyampaikan permasalahan yang dihadapi kepada semua pegawai. Adanya modul ini diharapkan bisa terjadi suatu diskusi untuk menemukan jawaban atau solusi dari beberapa alternatif atau saran yang diajukan di forum. 3. Document Management 70



71 Modul ini memungkinkan adanya suatu pengaturan atau manajemen atas pengetahuan-pengetahuan eksplisit dalam bentuk dokumen yang ada di perusahaan. Dengan adanya modul ini maka pengguna bisa melakukan proses upload dan download pada dokumen-dokumen yang terkait dengan pekerjaannya. Diharapkan dengan adanya modul ini, pengetahuan ini bisa dibagi dan disebarluaskan pada sesama pegawai perusahaan. 4. Online Library Modul ini bertujuan sebagai repositori atas buku, jurnal, atau dokumen penunjang pekerjaan para pegawai. Pada modul ini, pengguna dapat membaca langsung buku atau dokumen untuk menambah pengetahuannya. 6.1.2

Kebutuhan Non Fungsional

Kebutuhan non fungsional adalah kebutuhan yang merujuk pada sifat-sifat yang harus dimiliki oleh sebuah sistem (Dennis, Wixom, & David, 2009). Kebutuhan ini pada dasarnya terdiri dari empat bagian, yaitu kebutuhan operasional (operational requirement), kebutuhan kinerja (performance requirement), kebutuhan keamanan (security requirement), dan kebutuhan budaya/politik (cultural/political requirement). Detail dari kebutuhan-kebutuhan non-fungsional tersebut adalah sebagai berikut: 1. Kebutuhan Operasional (Operational Reqirement) Merupakan kebutuhan yang berkenaan dengan lingkungan operasional yang menjelaskan mengenai sistem operasi, aplikasi sistem, dan sistem informasi dimana terjadi interaksi. Kebutuhan ini mensyaratkan spesifikasi server minimal agar sistem manajemen pengetahuan beroperasi dengan normal. Spesifikasi ini disesuaikan dengan server yang sedang digunakan oleh Helpdesk Support VPASP, yaitu: •

Prosesor Intel Xeon 2,47 GB

•

Memori 4 GB

•

Harddisk 500 GB

•

Sistem Operasi Windows Server 2008 dengan IIS 7.5 Universitas Indonesia


72 •

Database MySQL

•

Bahasa pemrograman PHP

2. Kebutuhan Kinerja (Performance Requirement) Kebutuhan ini mempunyai fokus terhadap isu-isue kinerja sebuah sistem. Hal-hal yang diperhatikan antara lain, waktu respon (response time), kapasitas (capacity), dan reliabilitas (realibility). Berdasarkan isu-isu ini, maka sistem manajemen pengetahuan harus memiliki response time yang sangat rendah yaitu di bawah 5 menit, mampu menangani pengguna setidaknya sebanyak 10 orang secara simultan, dan dapat digunakan 24 jam sehari 7 hari seminggu. 3. Kebutuhan Keamanan (Security Requirement) Kebutuhan ini berkenaan dengan keamanan sistem yang mampu bertahan terhadap serangan sehingga informasi di dalamnya tetap terjaga. Untuk memenuhi hal ini maka sistem manajemen pengetahuan harus berada di balik firewall dan memiliki mekanisme login pengguna untuk keperluan autentikasi. 4. Kebutuhan Budaya/Politik (Cultural/Political Requirement) Kebutuhan ini berhubungan spesifik dengan tempat atau negara dimana sistem digunakan. Atas hal ini, maka sistem manajemen pengetahuan harus dapat digunakan oleh pengguna yang mempunyai kewarganegaraan yang berbeda-beda. Bahasa Inggris digunakan sebagai bahasa baku pada sistem manajemen pengetahuan, karena bahasa ini yang digunakan sehari-hari dalam komunikasi antar pegawai Helpdesk Support VP-ASP. 6.1.3

Diagram Use Case Sistem Manajemen Pengetahuan

Berdasarkan hasil analisis kebutuhan-kebutuhan fungsional pada Bab 6.1.1, maka bisa digambarkan ke dalam use case diagram sebagai Gambar 6.1:



73 Sistem Manajemen Pengetahuan

Melakukan Chatting

Mengikuti Discussion Forum

Pengguna

Melakukan Manajemen Dokumen

Login

Menggunakan Online Library

Mengelola Pengguna

Administrator

Mengelola Pengetahuan

Gambar 6.1 Diagram Use Case Sistem Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP.

Gambar 6.1 memperlihatkan bahwa terdapat kebutuhan-kebutuhan dari sistem manajemen pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP. Semua kebutuhan ini digambarkan menjadi 4 use case untuk aktor Pengguna dan 2 use case untuk aktor Administrator. Pada use case tersebut terdapat persyaratan untuk melakukan proses login terlebih dahulu. Aktor Admininistrator lebih berperan sebagai pengelola administrasi pengguna dan pengetahuan yang ada pada sistem. 6.2

Model Fungsional Sistem Manajemen Pengetahuan

Setelah dilakukan analisis kebutuhan pada Bab 6.1.3 yang menghasilkan diagram use case, maka dilakukan analisis lebih lanjut terhadap tiap-tiap modul dari kebutuhan tersebut. Tiap modul tersebut akan ditranslasikan lebih lanjut menggunakan model diagram aktivitas (activity diagram). Universitas Indonesia


74 6.2.1

Chatting

Modul ini memungkinkan sesama pengguna untuk berkomunikasi secara langsung menggunakan media tulisan. Untuk menggunakan modul ini pengguna harus terlebih dahulu login ke dalam sistem. Modul ini digambarkan dalam model diagram aktivitas pada Gambar 6.2:

Login

Memilih Menu Chatting

Mencari Kontak Chat

Melakukan Chatting

Gambar 6.2 Diagram Aktivitas Chatting

6.2.2

Discussion Forum

Dalam modul ini, pengguna dapat melakukan aktivitas diskusi dengan pengguna lain secara bersamaan. Pengguna harus melakukan login terlebih dahulu untuk menggunakan modul ini. Pengguna juga dapat membuat, memodifikasi, dan menghapus thread miliknya sendiri. Pengguna juga dapat menambah, mengganti, dan menghapus post pada thread miliknya. Pada modul ini, semua fungsi tadi Universitas Indonesia


75 juga bisa dijalankan oleh administrator. Ia juga bisa melakukan administrasi terhadap pengguna dan thread yang ada pada discussion forum. Detail mengenai proses-proses pada modul ini digambarkan pada Gambar 6.3:

Login

Memilih Menu Discussion Forum

Mengisi Forum Diskusi

Melihat Forum Diskusi

Mengubah Diskusi

Membuat Topik Diskusi

Mencari Topik Diskusi

Menyimpan Topik Diskusi

Menyimpan Diskusi

Gambar 6.3 Diagram aktivitas Discussion Forum Universitas Indonesia


76 6.2.3

Document Management

Modul ini memungkinkan pengguna untuk meng-upload dokumen, dan menghapus dokumen miliknya. Namun pengguna yang sama tidak dapat menghapus dokumen yang bukan miliknya. Hanya administrator yang memiliki hak ini. Pengguna juga dapat mencari semua dokumen yang ada di modul ini. Sebelum menggunakan modul, semua pengguna diharuskan login terlebih dahulu. Modul ini digambarkan pada Gambar 6.4:

Login

Memilih Menu Document Management

Mencari Dokumen

Meng-upload Dokumen

Men-download Dokumen

Menghapus Dokumen

Gambar 6.4 Diagram Aktivitas Document Management Universitas Indonesia


77 6.2.4

Online Library

Modul ini merupakan sebuah repositori berisi buku, jurnal, artikel, atau literatur sejenis yang bukan berasal dari perusahaan. Pengguna dapat melakukan upload, hapus, dan mencari literatur-literatur yang ada pada modul ini. Fitur hapus hanya terbatas pada pengguna yang merupakan pemilik literatur. Hak tertinggi berada pada administrator dimana ia bisa melakukan semua fitur tersebut. Untuk mengakses modul ini semua pengguna diharuskan login terlebih dahulu. Detail dari aktivitas yang ada dalam modul digambarkan pada Gambar 6.5:

Login

Memilih Menu Online Library

Mencari Literatur

Meng-upload Literatur

Men-download Literatur

Menghapus Literatur



78 Gambar 6.5 Diagram Aktivitas Online Library

6.3

Desain Sistem Manajemen Pengetahuan

Bab ini berisi mengenai desain atau perancangan prototipe sistem manajemen pengetahuan. Perancangan ini berisi analisis arsitektur, infrastruktur, dan diagram navigasi dari sistem manajemen pengetahuan. 6.3.1

Perancangan Arsitektur Sistem Manajemen Pengetahuan

Proses ini bertujuan untuk merancang arsitektur yang digunakan pada sistem manajemen pengetahuan. Pada proses ini penulis menggunakan model arsitektur yang dikembangkan oleh Tiwana (1999). Menurut Tiwana, terdapat tujuh layer yang dapat memberikan pedoman terhadap komponen teknologi untuk membantu penyebaran pengetahuan di dalam organisasi. Analisis arsitektur manajemen pengetahuan berguna untuk menemukan kesesuaian antara arsitektur yang ada pada Helpdesk VP-ASP dengan arsitektur yang telah ada pada Drupal, yang merupakan CMS yang digunakan sebagai dasar perancangan prototipe KMS. 6.3.1.1

Interface Layer

Pada layer ini, sistem manajemen pengetahuan berupa sistem berbasis web. Tujuannya agar pengguna dapat mengakses kapan saja dan di mana saja. Pengguna juga tidak terbatas pada aplikasi web browser tertentu selama mereka berada dalam jaringan Internet. 6.3.1.2

Access and Authentication Layer

Pada layer akses dan autentifikasi, sistem manajemen pengetahuan mempunyai mekanisme hak akses dan terlindungi di balik firewall. Pengguna diharuskan login terlebih dahulu untuk mengakses modul-modul yang ada dalam sistem ini. Hak akses terbagi menjadi dua, yaitu pengguna biasa dan administrator. Pengguna dapat membuat, mengubah, dan menghapus konten yang dimilikinya. Namun tidak dapat menghapus konten yang tidak dimilikinya. Hak paling tinggi dimiliki Universitas Indonesia


79 oleh pengguna, dimana ia memiliki hak akses pengguna ditambah hak hapus terhadap semua konten di dalam sistem. 6.3.1.3

Collaborative Intelligence and Filtering Layer

Pada layer ini, pengguna dapat berbagi berbagai macam tipe dokumen. Pengguna dapat meng-upload dokumen yang nantinya tersimpan dalam database. MySQL digunakan untuk menyimpan berbagai dokumen ini. Pengguna juga dapat menggunakan fitur pencarian untuk mendapatkan dokumen yang diinginkannya. 6.3.1.4

Application Layer

Pada layer aplikasi, sistem menggunakan aplikasi web server IIS dan database MySQL. PHP digunakan sebagai bahasa pemrograman sehingga framework CMS (Content Management System) bisa diaplikasikan untuk sistem. 6.3.1.5

Transport Layer

Pada layer transportasi, sistem menggunakan protokol TCP/IP dan FTP. Protokol TCP/IP digunakan untuk mengirimkan paket-paket data yang berasal dari dalam dan luar sistem. Protokol FTP juga digunakan agar pengguna dapat melakukan proses upload dan download file langsung ke dalam folder sistem. 6.3.1.6

Middleware and Legacy Layer

Pada sistem yang dikembangkan, sistem manajemen pengetahuan tidak menggunakan layer ini. 6.3.1.7

Repositories Layer

Pada layer repositori, sistem manajemen pengetahuan menyimpan semua konten, dokumen/file ke dalam dua bagian. Bagian pertama adalah ke dalam database yang digunakan yaitu MySQL. Sedangkan bagian kedua adalah menyimpan langsung ke dalam folder sistem yang ada di web server.



80 Ketujuh layer yang dijelaskan diatas kemudian disesuaikan dengan infrastruktur yang ada pada Helpdesk Support VP-ASP. Berdasarkan analisis di atas, semua layer bisa digambarkan pada Gambar 6.6:

Interface Layer Web Browser Access & Authentication Layer Firewall, Login Collaborative Intelligence & Filtering Layer Search, Index, Category Application Layer IIS, MySQL, PHP, Drupal Transport Layer TCP/IP. FTP Repositories Layer Database, Web Server Solder

Gambar 6.6 Arsitektur Sistem Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP

6.3.2

Perancangan Infrastruktur Sistem Manajemen Pengetahuan

Proses kedua dalam perancangan sistem manajemen pengetahuan adalah analisis infrastruktur. Pada proses ini, penulis melakukan observasi terhadap infrastruktur yang digunakan oleh Helpdesk Support VP-ASP. Berdasarkan hasil observasi ini nantinya didapatkan sebuah rancangan arsitektur bagi sistem manajemen pengetahuan.



81 Pada saat ini, semua pegawai dapat mengakses sistem informasi helpdesk VPASP melalui jaringan Internet. Dimana yang dibutuhkan adalah login yang valid dan sebuah web browser untuk membuka sistem tersebut. Agar sistem manajemen pengetahuan berjalan dengan baik, maka kebutuhan minimum dari sebuah web server adalah sebagai berikut:

•

Prosesor minimum setara Intel Xeon dengan frekuensi minimum 2.47 GHz

•

Memori sebesar 4 GB

•

Harddisk sebesar 500GB untuk penyimpanan data melalui FTP

•

Sistem Operasi Windows Server 2008 dengan IIS 7.5

•

Database MySQL

•

Bahasa pemrograman PHP

6.3.3

Diagram Navigasi Sistem Manajemen Pengetahuan

Proses ketiga dalam perancangan sistem manajemen pengetahuan adalah dengan menggambar diagram windows navigation. Pada diagram ini, diberikan gambaran menu-menu yang diimplementasikan dalam sistem manajemen pengetahuan. Diharapkan dengan adanya diagram ini, pengguna dapat mempunyai gambaran bentuk navigasi sistem nantinya. Detail navigasi digambarkan sebagai berikut:



82 <<Windows>> Login

<<Windows>> Halaman Muka

<<Windows>> Administrasi

<<Windows>> Chatting

<<Windows>> Administrasi User

<<Windows>> Forum Discussion

<<Windows>> Document Management

<<Windows>> Online Library

<<Windows>> Chatting

<<Windows>> Administrasi Kategori

<<Windows>> Upload Dokumen

<<Windows>> Upload Literatur

<<Windows>> Cari User

<<Windows>> Buat Topik

<<Windows>> Download Dokumen

<<Windows>> Download Literatur

<<Windows>> Hapus Topik

<<Windows>> Hapus Dokumen

<<Windows>> Hapus Literatur

<<Windows>> Cari Topik

<<Windows>> Cari Dokumen

<<Windows>> Cari Literatur

<<Windows>> Melihat Topik

Gambar 6.7 Diagram Navigasi Sistem Manajemen Pengetahuan Helpdesk Support VP-ASP

Pada Gambar 6.7 bisa terlihat bahwa pengguna dihadapkan pada halaman muka ketika pertama kali membuka sistem manajemen pengetahuan. Pada halaman ini hanya terlihat menu login. Untuk melihat modul-modul yang ada di dalamnya, maka pengguna diharuskan login terlebih dahulu menggunakan username dan password yang dipunyainya. Setelah login, maka ia bisa mengakses modul-modul sistem manajemen pengetahuan. Untuk modul administrasi user, maka modul ini hanya tersedia bagi administrator. 6.3.4

Perancangan Antarmuka Sistem Manajemen Pengetahuan

Diagram navigasi pada Gambar 6.7 pada bab sebelumnya menjadi masukan untuk rancangan antarmuka bagi sistem manajemen pengetahuan.



83 6.3.4.1

Halaman Login

Halaman muka merupakan halaman yang dilihat pertama kali oleh pengguna ketika mengunjugi sistem manajemen pengetahuan. Pada halaman ini pengguna dapat mengetahui modul-modul apa saja yang tersedia pada sistem. Namun pengguna tidak dapat mengakses semua modul ini, karena membutuhkan proses autentikasi melalui login window terlebih dahulu. Halaman login pada sistem ini terlihat pada Gambar 6.8:

Gambar 6.8 Halaman Login Pengguna

6.3.4.2

Halaman Menu Utama

Setelah berhasil melakukan login, maka pengguna dihadapkan pada halaman muka atau utama dari sistem manajemen pengetahuan. Pada halaman ini, pengguna dapat membuka modul-modul yang tersedia pada menu navigasi yang terletak di atas halaman. Pada halaman ini, juga terdapat informasi berapa pengguna yang sedang mengakses halaman pada saat itu. Halaman muka diperlihatkan dalam Gambar 6.9 di bawah:



84

Gambar 6.9 Halaman Menu Muka

6.3.4.3

Halaman Chatting

Halaman ini berguna untuk melakukan komunikasi secara langsung dengan pengguna lainnya yang sedang mengunjungi sistem manajemen pengetahuan. Pengguna dapat memilih lawan bicara menggunakan daftar kontak yang terletak di kolom kanan. Rancangan modul diperlihatkan pada Gambar 6.10:

Gambar 6.10 Halaman Chatting Box



85 6.3.4.4

Halaman Discussion Forum

Halaman ini merupakan rancangan modul discussion forum pada sistem manajemen pengetahuan. Pengguna dapat membuat thread dan/atau posting baru pada modul ini. Pengguna lainnya kemudian dapat menanggapi dengan me-reply posting yang ada di dalam thread. Rancangan halaman modul ini diperlihatkan pada Gambar 6.11

Gambar 6.11 Halaman Forum Discussion

Sedangkan rancangan halaman ketika pengguna membuat posting atau me-reply suatu posting diperlihatkan pada Gambar 6.12



86

Gambar 6.12 Halaman Forum Posting

6.3.4.5

Halaman Document Management

Halaman ini merupakan rancangan modul document management. Pada halaman ini, pengguna dapat membuat artikel baru atau melihat yang sudah ada. Artikel yang telah dibuat hanya bisa diubah dan dihapus oleh pemiliknya atau akun Administrator. Rancangan halaman modul diperlihatkan pada Gambar 6.13



87

Gambar 6.13 Halaman Document Management

Sedangkan rancangan halaman ketika pengguna membuat artikel diperlihatkan pada Gambar 6.14:

Gambar 6.14 Halaman Create Document Universitas Indonesia


88 6.3.4.6

Halaman Online Library

Halaman ini merupakan rancangan dari modul online library dari sistem manajemen pengetahuan. Pada modul ini, pengguna dapat meng-upload dan download literatur. Di setiap literatur yang telah di-upload, terdapat informasi singkat mengenai literatur tersebut. Rancangan modul diperlihatkan pada Gambar 6.15

Gambar 6.15 Halaman Online Library

Sedangkan rancangan halaman ketika pengguna meng-upload dokumen serta mengisi informasi singkat diperlihatkan pada Gambar 6.16:



89

Gambar 6.16 Halaman Upload Literature

6.3.5

Pengujian

Proses pengujian dilakukan dengan melakukan tes pada modul-modul yang telah dirancang. Proses pengujian dilakukan oleh peneliti terhadap semua fitur yang ada pada prototipe. Setiap fitur dalam modul diuji penggunaannya dan dicocokkan dengan diagram aktivitas pada modul tersebut. Jika semua fitur sesuai dengan rancangan yang ada dalam diagram aktivitas, maka pengujian modul tersebut ditandai sebagai Sesuai. Bila salah satu fitur tidak sesuai dengan rancangan, maka hasil pengujian pada modul tersebut ditandai oleh Kurang Sesuai. Bila keseluruhan fitur tidak sesuai dengan rancangan, maka hasil pengujian modul tersebut ditandai dengan Tidak Sesuai. Detail pengujian tiap-tiap fitur pada modul chatting diperlihatkan pada Tabel 6.1:



90 Tabel 6.1 Pengujian Modul Chatting Modul

Chatting

Kategori

Keterangan

Obyektif

Verifikasi modul Chatting

Deskripsi

Pengguna dapat melakukan komunikasi secara langsung dengan lawan bicara

Langkah

•

Login

•

Memilih menu Chatting

•

Memilih lawan bicara

•

Memasukkan teks

•

Mendapat respon dari lawan bicara

Hasil yang Diharapkan

Lawan bicara membalas teks

Hasil dari Prototipe

Sesuai

Detail mengenai pengujian fitur-fitur pada modul discussion forum diperlihatkan pada Tabel 6.2: Tabel 6.2 Pengujian Modul Discussion Forum Modul

Kategori

Keterangan

Obyektif

Verifikasi modul Discussion Forum

Deskripsi

Pengguna dapat membuat topik baru dan memberikan tanggapan atas topik yang telah ada Langkah membuat topik baru adalah:

Discussion Forum

Langkah

•

Login

•

Memilih menu Discussion Forum

•

Memilih kategori topik

•

Mengisi judul topik

•

Mengisi diskusi

• Menyimpan perubahan Langkah membuat tanggapan topik adalah: •

Login

•

Memilih menu Discussion Forum

•

Memilih kategori topik

•

Memilih topik

•

Mengisi tanggapan

•

Menyimpan perubahan


Topik diskusi dan tanggapan bisa disimpan pada database dan ditampilkan pada modul


Sesuai



91 Detail mengenai pengujian fitur-fitur pada modul document management diperlihatkan pada Tabel 6.3: Tabel 6.3 Pengujian Modul Document Management Modul

Kategori

Keterangan

Obyektif

Verifikasi modul Document Management

Deskripsi

Pengguna dapat membuat, menghapus dokumen miliknya

mengubah,

dan

Langkah membuat dokumen baru adalah: •

Login

•

Memilih menu Document Management

•

Memilih opsi Submit New Document

•

Mengisi entri dokumen

• Menyimpan perubahan Langkah mengubah dokumen adalah:

Document Management

Langkah

•

Login

•


•

Memilih dokumen

•

Memilih opsi Edit

•

Mengisi perubahan

• Menyimpan perubahan Langkah menghapus dokumen adalah: •

Login

•


•

Memilih dokumen

•

Memilih opsi Remove

•

Konfirmasi perubahan


Dokumen bisa disimpan dalam database dan perubahannya bisa ditampilkan pada modul


Sesuai

Terakhir, pengujian terhadap fitur-fitur pada modul online library diperlihatkan pada Tabel 6.4:



92

Tabel 6.4 Pengujian Modul Online Library Modul

Kategori

Keterangan

Obyektif

Verifikasi modul Online Library

Deskripsi

Pengguna dapat membuat, mengubah, dan menghapus literatur miliknya Langkah membuat literatur baru adalah: •

Login

•

Memilih menu Online Library

•

Memilih opsi Submit New Literature

•

Mengisi entri literatur

• Menyimpan perubahan Langkah mengubah literatur adalah:

Online Library

Langkah

•

Login

•


•

Memilih literatur

•

Memilih opsi Edit

•

Mengisi perubahan

• Menyimpan perubahan Langkah menghapus literatur adalah:

6.4

•

Login

•


•

Memilih literatur

•

Memilih opsi Remove

•

Konfirmasi perubahan


Literatur bisa disimpan dalam database dan perubahannya bisa ditampilkan pada modul. File bisa tersimpan dalam web server


Sesuai

Implikasi Penelitian

Pada penelitian ini, perancangan model diharapkan mempunyai implikasi pada beberapa pihak, yaitu bagi organisasi, sistem manajemen pengetahuan itu sendiri, dan bagi penelitian yang akan dilakukan berikutnya. 6.4.1

Implikasi Bagi Organisasi

Keadaan yang terjadi saat ini di Helpdesk Support VP-ASP adalah masih banyaknya penggunaan pengetahuan tasit oleh semua pegawai, sehingga Universitas Indonesia


93 pengetahuan bersifat pribadi dan akan terbawa ketika mereka pensiun. Hal ini akan merugikan perusahaan karena berakibat lamanya dalam proses pelatihan pegawai baru untuk mendapatkan pengetahuan yang setara. Hal ini juga akan berakibat pada menurunnya tingkat layanan yang diberikan perusaahaan pada pelanggan. Dengan digunakannya sistem manajemen pengetahuan, maka diharapkan pengetahuan yang bersifat pribadi dan unik bisa disimpan dalam sistem yang kemudian dapat dibagikan kepada tiap pegawai. Efek lanjutan yang diharapkan adalah pelayanan dukungan terhadap pelanggan menjadi lebih singkat dan pegawai baru juga dapat melakukan pekerjaannya lebih cepat. 6.4.2

Implikasi Bagi Sistem

Pada penelitian ini, fokus pengembangan terjadi pada proses direction, externalization, internalization, dan kemudian socialization for knowledge sharing. Berdasarkan fokus pengembangan yang didapatkan, modul-modul yang dikembangkan merunut pada teknologi-teknologi yang menggunakan prosesproses tersebut. Sistem juga dikembangkan berbasis web sehingga dapat diakses komputer manapun dengan jaringan Internet. Dengan perkembangan perangkat komunikasi mobile yang sangat pesat, maka perlu juga dilakukan penelitian lanjutan mengenai kemungkinan penggunaan teknologi ini, sehingga pegawai selain tidak terbatas oleh waktu, tempat, juga tidak akan terbatas oleh perangkat untuk berbagi pengetahuan. 6.4.3

Implikasi Bagi Penelitian Selanjutnya

Implikasi yang dapat terjadi untuk penelitian berikutnya adalah dapat memberikan gambaran bagaimana sistem manajemen pengetahuan digunakan pada perusahaan dimana pegawainya tersebar di banyak tempat dan tidak ada kegiatan tatap langsung. Kemudian bagaimana hasil penelitian ini bisa digunakan sebagai acuan pada perusahaan-perusahaan sejenis yang bergerak pada bidang aplikasi dan menitik beratkan proses bisnis pada layanan support untuk pelanggannya. Universitas Indonesia


94 BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi mengenai kesimpulan yang didapat dari penelitian yang telah dilakukan. Bab ini juga berisi saran untuk penelitian yang akan dilakukan berikutnya. 7.1

Kesimpulan

Dari penelitian yang dilakukan, maka kesimpulan yang didapatkan adalah model sistem manajemen pengetahuan yang sesuai bagi Helpdesk Support VP-ASP di Rocksalt adalah sistem yang terdiri dari empat proses manajemen pengetahuan, yaitu direction, internalization, externalization, dan socialization for knowledge sharing. Berdasarkan proses-proses tersebut dikembangkan menjadi empat teknologi manajemen pengetahuan, yaitu chatting, forum discussion, document management, dan online library. 7.2

Saran

Berdasar penelitian yang telah dilakukan, maka saran yang bisa diambil adalah sebagai berikut: 1. Memperluas cakupan penelitian dengan memasukkan bagian non teknis di perusahaan dan penyedia layanan pihak ketiga. Penyedia ini perlu diikutkan karena sebagian besar layanan dukungan perusaahaan terutama bagian teknis tergantung pada mereka. Adanya masukan pengetahuan dari semua bagian, maka diharapkan pegawai Helpdesk Support VP-ASP bisa memberikan layanan support bagi pelanggannya dengan lebih baik lagi. 2. Mengembangkan lebih lanjut sistem manajemen pengetahuan dengan menggunakan proses-proses yang tidak menjadi fokus pada penelitian ini, dimana hanya digunakan oleh sebagian kecil pegawai Helpdesk Support VPUniversitas Indonesia


95 ASP. Pada akhirnya, sistem manajemen pengetahuan diharapkan dapat mendukung kebutuhan semua pegawai. 3. Melakukan penilaian (assessment) terhadap penerapan sistem manajemen pengetahuan

sehingga

diketahui

tingkat

kesuksesan

penerapannya.

Berdasarkan penilaian yang dilakukan maka bisa diketahui efektivitas dari sistem manajemen pengetahuan.



DAFTAR PUSTAKA Awad, E. M., & Ghaziri, H. M. (2004). Knowledge Management. New Jersey: Person Prentice Hall. Booch, G., Rumbaugh, J., & Jacobson, I. (2005). The Unified Modeling Language User Guide (2nd Edition). Boston: Addison-Wesley Professional. Dennis, A., Wixom, B. H., & David, T. (2009). System Analys Design UML Version 2.0 - An Object Oriented Approach (3rd Edition ed.). New Jersey: John Wiley & Sons, Inc. Fernandez, I. B. (2004). Knowledge Management, Challenges, Solution dan Technologies. New Jersey: Person Prentice Hall. Fernandez, I. B., Gonzalez, A., & Sabherawal, R. (2010). Knowledge Management: System and Process. New York: M.E. Sharpe, Inc. Frid, R. J. (2004). Frid FrameworkTM for Enterprise Knowledge Management: A Common KM Framework for the Government of Canada. Nebraska: iUniverse. Kartikasari, I. (2012). Pemodelan Knowledge Management System pada Pusat Komunikasi Kementrian Luar Negeri. Jakarta: Universitas Indonesia. Knapp, D. (2010). A Guide to Service Desk Concepts, Third Edition. Boston: Course Technology, Cengage Learning. Larman, C. (2005). Applying UML and Patterns. New Jersey: Prentice Hall. Maurer, H. (1998). Knowledge management and knowledge transfer: key issues of the information society. Proceeding of IST , 98. Office of Parliamentary Counsel. (2013, January 16). Fair Work Act 2009. Retrieved June 06, 2013, from Fair Work Act 2009 | Fair Work Commission: http://www.fwc.gov.au/documents/legislation/fw_act/FW_Act.htm#P906_76149 Rosi, A. (2012). Perancangan Model Knowledge Management System: Studi Kasus Direktorat ABC. Jakarta: Universitas Indonesia. Rubenstein-Montano, B., Liebowitz, J., Buchwalter, J., McCaw, D., Newman, B., & Rebeck, K. (2001). SMARTVision: a knowledge-management methodology. Journal of Knowledge Management , 300-301. Santoso, M. T. (2011). Perancangan Solusi Knowledge Management System dan Prototipe Knowledge Management System: Studi Kasus PT. KSEI. Jakarta: Universitas Indonesia. Schreiber, G. T., & Akkermans, H. (2000). Knowledge engineering and management: the CommonKADS methodology. Massachusets: MIT Press. 96



97 Tiwana, A. (1999). The Knowledge Management Toolkit. New Jersey: Person Prentice Hall. Umar, H. (2000). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Wiig, K. M. (2000). The Intelligent Enterprise and Knowledge Management. UNESCO’s Encyclopedia of Life Support Systems , 28.



LAMPIRAN A

Wawancara CEO (Chief Executive Officer) • •

Name: Cam Flanigan Role: Chief Executive Officer

1. In your opinion, is knowledge has become an important asset for this company? Knowledge is vital to the success of any company. Having staff who know what to do is extremely important. 2. Do knowledge in this company need to be managed? Have you ever heard the term of Knowledge Management? I have heard of Knowledge management and while I am not 100% sure what the exact meaning is I would assume it has to do with making knowledge readily available to all staff members. I would be open to any ideas on how to improve the sharing of knowledge in our company. 3. As a CEO, what would/could you do to motivate employees to create and share knowledge continously? Great question. We use our all staff emails to share immediate knowledge and I have asked everyone to create helpnotes for common issues to help others within the company and our customers. 4. Do you ever heard the term of "community of practice"? What do you think of it? Is it needed in this company? (Community of practice is a group of people who share the same interest and passion for what they are doing and learn how to do it better when they interact regularly) Have never heard of the term but can immediately find examples such as the network we used to have on our forum in years gone by. Magento now has such a thing with everyone wanting to use their tools. 5. In your opinion, do we need an additional structure or unit that specialize on managing knowledge in this company? Ie, a knowledge management division or a CKO (Chief Knowledge Officer). Would be helpful but we are too small to have a separate role for this. 6. Would you be willing to provide commitment and support to manage knowledge in this company so it will always be maintained? As mentioned we have thousands of articles in our helpnotes but yes, if someone suggested a better way I would seriously look at it.

98



99 7. In your opinion, is there a need of information system to facilitate employees to create and share knowledge. We have such a system already. 8. In your opinion, what activities that become the key success to achieve main target of this company? We need to ensure our customers are kept incredibly happy. 9. Why are they (activities) become so critical? If a customer is happy he has no hesitation in recommending us to his colleagues and friends. 10. In your opinion, who is/should responsible of the above activities? ALL OF US!!!! 11. Is there any other information that you would like to share/add regarding these questions? No.



LAMPIRAN B

Part I Please provide answer by giving (X) marks on available fields. No

Answer

Question

Yes

1

Do you think knowledge is an important thing that support job?

2

Do you think the existing knowledge in the organization need to be managed?

3

Is our company already providing physical facilities that are adequate and sufficient to be able to find and share knowledge? (Eg. meeting rooms, training, means of sharing knowledge, etc.)

4

Do you think it is necessary an information system to facilitate you in finding and sharing of knowledge? (eg, Document Management System, Chatting, Online Discussion Forums, Online Surveys, Online Library)

No

Part II Please provide answer by giving (X) marks to answer that most suitable to you on available fields. No

Question

Answer

1

In doing the work, how often does occur uncertainty/changes on work that you are currently doing?

Low

High

2

In doing the work, how high the level of dependency of success, in achieving your work, from work done by others?

Low

High

3

In doing the work, are you more likely to do the job by defining Define & and formulating a data or information (performing a calculation, Formulate make decisions based on analysis)? Or execute a sequence of work (procedures)?

4

In the jobs you do, are there media to document the sequence of sorting orders, methods, and procedures, necessary to complete the job?

Media

Procedure

Without Media

Part III Please provide answer(s) by giving (X) marks on “Answer” column. You could provide more than one answers. 100



101 In your opinion what are the technologies that you can use to search, share, maintain, and gain knowledge or working document in your company? No

Facility

1


2

Chatting

3

Data Mining

4


5

Expert System

6

Discussion Forum

7

Mailing List

8

News Management

9

Document Management

10

Issue Management

11

Online Library

12

Online Survey

13

Wiki pages

14

Workflow System

Answer

Other: 15

...... ...... ......

Part IV Please provide score that most suitable for each question. The answer should represent current condition and have the following range scale: 1

Very Rare

2

Rarely

3

Sometimes

4

Often

No

Question

1

I am accustomed to utilize information and knowledge I have gained from old document in making a new document.

2

I am accustomed to discuss and share ideas and knowledge directly with co-workers

5

Very Often

Score 1

2

3

4

5



102 3

I am accustomed to put idea and knowledge about working into media (documents, records)

4

I am accustomed to learn from reading the training manual, news, and knowledge documents owned by the company

5

I am accustomed to exchange documents, articles, and writing with co-workers or other work unit

6

I am accustomed to get a lesson through the mechanism of meeting, exchanging documents, articles, and writing with coworkers or other work unit

7

I am accustomed to give help or advice to my co-workers in solving a work problem that appears

8

I am accustomed to do the legwork by understanding and learning the procedures and regulations of the existing work

Part V Please provide score that most suitable for each question. The answer should represent current condition and have the following range scale: 1

Very Hard

2

Hard

3

Quite Easy

4

Easy

No

Question

1

Facility to do a search of old documents and integration of a new document is easy to use at my place of work.

2

Facility to discuss and share knowledge, directly available easily at my place of work.

3

Facility to put ideas and knowledge about working into media is easy to use at my place of work.

4

Facility to learn from the training documents, manuals, news, and other documents is easy to use at my place of work.

5

Facility for exchanging documents, articles, and writing is easy to use at my place of work.

6

Facility in obtaining a lesson through the mechanism of meeting, exchanging documents, articles, and writing with co-workers or other work unit is easy to use at my place of work.

7

Facility to share experiences and best practices in solving a work problem is easy to use at my place of work.

8

Facility to obtain information about procedures and work rules is easy to use at my place of work.

5

Very Easy

Score 1

2

3

4

5



103 LAMPIRAN C

Tabulasi pertanyaan Bagian I, II, IV

Tabulasi pertanyaan Bagian III

R1

R2

R3

R4

R5

R6

R7

Teknologi

Nilai Prosentase

I.1

Y

Y

Y

N

Y

Y

Y

Chatting

7

100,00%

I.2

Y

Y

Y

Y

Y

Y

Y

7

100,00%

I.3

N

N

Y

N

Y

N

N

Document Management

I.4

Y

Y

Y

Y

Y

Y

Y

Online Library

5

71,43%

II.1

L

H

L

H

L

H

H

Discussion Forum

4

57,14%

II.2

L

L

L

H

H

H

L

Issue Management

3

42,86%

II.3

P

P

L

P

DF

DF

P

Google

2

28,57%

II.4

M

M

L

WM

M

M

M

Mailing List

2

28,57%

IV.1

3

5

5

5

4

2

5

Wiki Pages

2

28,57%

IV.2

3

5

5

5

5

3

5

Workflow System

2

28,57%

IV.3

2

5

5

3

4

3

5


1

14,29%

IV.4

2

5

5

5

4

5

5


1

14,29%

IV.5

2

4

5

4

4

3

5

Online Survey

1

14,29%

IV.6

2

3

5

3

3

3

5

IV.7

3

3

5

3

4

3

5

IV.8

4

2

5

3

4

3

5

V.1

3

3

5

4

4

3

4

V.2

4

4

5

4

4

4

5

V.3

3

5

5

4

4

3

4

V.4

2

4

5

4

4

4

5

V.5

4

5

5

4

4

4

5

V.6

2

3

5

3

3

4

4

V.7

2

3

5

2

4

3

3

V.8

3

3

5

3

4

4

4



UNIVERSITAS INDONESIA PERANCANGAN MODEL KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM PADA HELPDESK SUPPORT VP-ASP DI ROCKSALT PTY. LTD. KARYA AKHIR!

Recommend Documents