PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK, KANTOR LAYANAN NASABAH SAWOJAJAR MALANG
TUGAS AKHIR Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Penulisan Memperoleh Gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang
Oleh : Erfa Latif Banda 201210190511126
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015
ii
iii
iv
v
vi
vii
viii
ABSTRAK Front office merupakan barisan terdepan dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat. Customer Service (Pelayanan Pelanggan), adalah suatu tugas lain secara aktif, termasuk dalam hubungan langsung dengan konsumen itu sendiri, atau melalui alat komunikasi, atau proses otomatis. Ini dirancang, dilaksanakan dan dikomunikasikan dengan dua tujuan utama, yaitu produktifitas operasional dan kepuasan konsumen. Pelayanan atau Service adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, penumpang, klien, pembeli, pasien, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani. Peranan customer service juga merupakan salah satu sumber daya manusia yang diperlukan oleh suatu perusahaan. Dalam melakukan pelayanan peranan dari customer service ini berhubungan langsung dengan pilihan konsumen, maka diperlukan customer service yang handal. Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah deskriptif kualitatif, peneliti ingin mendeskripsikan peranan customer service dalam upaya meningkatkan kualitas layanan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Layanan Nasabah Sawojajar Malang. Baik dengan adanya peranan customer service maupun strategi yang diberikan untuk meningkatkan layanan nasabah. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa dalam melakukan pelayanan peranan dari customer service ini berhubungan langsung dengan pilihan konsumen, maka diperlukan customer service yang handal. Kata Kunci : Peranan Customer Service, dan Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan
ix
ABSTRACT Front office is front line in servicing public. Customer service is the other active duty, including direct relationship with the consumer themselves, or via communication device, or automatic process. This is designed, to be executed and communicated with two primary purpose, are operational productivity and consumer satisfiesness. Service is an action done for fulfill the people needs (consumer, clients, guests, passenger, buyer, patient, and other things) which satisfier level just can felt by people who service or serviced. Customer service role is one of the human resources who needed by the corporations. Action of service role from this customer service direct correlate with consumer chooses, hence need reliable customer service. The meaning of customer in general is every designed action or purposed for give consumer satisfiesness, via service which fulfill the wants and needs of client. Research method used by writer is descriptive qualitative, researcher want to describing the duty and function of Customer Service at PT. Bank Negara Indonesia( Persero), Tbk Kantor Layanan Nasabah Sawojajar Malang with the effort to increase the quality of customer service, result of research which the most look of customer service is satisfy which felt and recived by the customer in direct way on enjoying service and product which have been given. From explained text above can conclusioned which action on customer service role direct link with consumer chooses, hence need reliable customer service. Keyword : Customer Service Role, increasing quality of Customer Service
x
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan hidayah-Nya yang senantiasa diberikan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul, “Peranan Customer Service Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Layanan Nasabah Sawojajar Malang ”. Penulisan Tugas Akhir Ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat yang telah ditentukan untuk mencapai gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. Dengan terselesainya tugas akhir ini, peneliti tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan tugas akhir ini, terutama yang terhormat: 1. Prof. Dr. Muhadjir Effendy, M.A.P selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Dra. Dwi Susilowati, MM, selaku Dosen Wali dan selaku Ketua Program Studi
Diploma
Tiga
(D-III)
Keuangan
dan
Perbankan
Muhammadiyah Malang. 4. Dr. Aris Soelistyo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I. 5. Dra. Arfida Boedirochminarni, M.S. selaku Dosen Pembimbing II.
xi
Universitas
6. Bapak dan ibu Dosen D-III Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang. 7. Seluruh jajaran yang ada di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan Nasabah Sawojajar Malang, yang telah memberi kesempatan penulis melakukan penelitian dan menjadi teman diskusi yang baik dengan penulis. 8. Papa, mama, dan keluarga yang telah memberikan semangat dan motivasi kepada penulis serta doa yang selalu dipanjatkan untuk penulis. Beserta teman-teman Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) Cabang Malang Komisariat Ekonomi UMM. Dan teman-teman Himpunan Mahasiswa Buru Malang (HIPMA-BURU) Malang. Teman-teman seperjuangan D-III Keuangan dan Perbankan angkatan 2012 yang selama ini selalu memberi dukungan.
Akhir kata, kepada semua pihak yang membantu dalam menyelesaikan tugas akhir ini, penulis mengucapkan banyak terimakasih.
Wassalamualaikum Wr. Wb
Malang, April 2015
Penulis
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................ i HALAMAN DALAM JUDUL ................................................................ ii LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................... iii LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................... iv LEMBAR PERNYATAAN ....................................................................... v KENDALI BIMBINGAN TUGAS AKHIR............................................. vi SURAT KETERANGAN PKL ................................................................. viii ABSTRAK .................................................................................................. ix ABSTRACT ................................................................................................ x KATA PENGANTAR ................................................................................ xi DAFTAR ISI ............................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xvi DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah............................................................................... 3 C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 4 D. Batasan Msalah................................................................................... 4
BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 5 B. Teori-Teori ...................................................................................... 7 1. Pengertian dan Jenis Bank ......................................................... 7
xiii
2. Fungsi Bank ............................................................................... 9 3. Pengertian Layanan .................................................................... 10 4. Pengertian Customer Service ..................................................... 11 5. Fungsi Customer Service ........................................................... 12 6. Tugas Customer Service ............................................................ 15 7. Peranan Nasabah ....................................................................... 15
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi/Objek Penelitian .................................................................. 18 B. Jenis Penelitian................................................................................ 18 C. Sumber Data.................................................................................... 18 D. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 19 E. Teknik Analisa Data........................................................................ 20
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan......................................................... 21 B. Deskripsi Jabatan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Malang ............................................................................... 28 C. Produk dan Jasa Pelayanan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Layanan Nasabah Sawojajar Malang........... 29 D. Hasil Penelitian dan Pembahasan .................................................... 34 1. Bagaimana peranan customer service dalam meningkatkan pelayanan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KLNSawojajar Malang .......... 34
xiv
2. Strategi apa saja yang dilakukan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, KLN Sawojajar Malang untuk meningkatkan kualitas layanan Customer Service. ..................... 34
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan......................................................................................... 37 B. Saran ................................................................................................... 38
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 39 LAMPIRAN ................................................................................................ 40
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 : Logo PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. ..................... 24 Gambar 2 : Struktur Organisasi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Malang .................................................. 27
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Interview Penelitian................................................................ 40
xvii
DAFTAR PUSTAKA Budisantoso, Totok, Nuritmo. 2014. Bank dan Lembaga Keuangan Lain Edisi 3. Salemba Empat. Jakarta Bungin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Komunikasi Ekonomi dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial lainnya. Prenada Media. Jakarta Dendawijaya, Lukman. 2001. Manajemen Perbankan Edisi Pertama. PT. Ghalia Indonesia. Jakarta Hasibuan, Malayu S.P. 2001. Manajemen Perbankan Edisi Pertama. PT. Ghalia Indonesia. Jakarta Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung, ALFABETA Kasmir, 2005. Etika Customer Service. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta, Erlangga. Latumaerissa, Julius, R, 2011. Bank Dan Lembaga Keuangan Lain. Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Majid, Abdul. 2009. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Rajawali Pers. Jakarta Moleong, Lexy. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung Nuringa, Cahya, Bagus, 2011. Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Jatim Cabang Pacitan. Tugas Akhir diterbitkan di Surabaya, Program Studi D-III Keuangan Dan Perbankan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya. Sutopo, H. B. 2006, Metode Penelitian Kualitatif, Penerbit Universitas Sebelas Maret Press. Surakarta Tschohl, John. 2003. Achieving Excellence Through Customer Service. Diterjemahkan dan diterbitkan pertama kali oleh penerbit PT. Gramedi Pustaka Utama, Anggota IKAPI. Jakarta www.bni.co.id Diakses tanggal 15 Maret 2015 Pukul 04.00 WIB
xviii
