trust compass 2015 banken

trust compass 2015 | banken

Onderwerpen in het Trust Compass 2015

Banken werken aan herstel van vertrouwen

Het Trust Compass onderzoek naar vertrouwen in banken wordt jaarlijks uitgevoerd en vindt dit jaar voor de tweede keer plaats. Naast een aantal vaste vraagblokken, waardoor ontwikkelingen in de tijd zichtbaar worden, is er jaarlijks plaats voor actualiteit. Daarnaast is het Trust Compass dit jaar uitgebreid met de module tevredenheid.

Met het Trust Compass houden we een vinger aan de pols. Uit eerder Trust Compass onderzoek (2014) blijkt dat het vertrouwen van consumenten in banken onvoldoende is met een gemiddeld rapportcijfer 5,9. Maar liefst drie op de 10 consumenten geeft banken een onvoldoende voor vertrouwen. Het vertrouwen in de eigen bank is hoger dan in banken in het algemeen. Toch is, op een enkele bank na, het vertrouwen in de eigen bank over de gehele linie gedaald. Berichten in de media ondermijnen het vertrouwen in banken. De eigen persoonlijke ervaringen van consumenten met hun bank en hun tevredenheid over de dienstverlening zijn ook van belang voor het vertrouwen in de bank.

Nieuw: Beleggingsbanken In het Trust Compass Onderzoek zullen we dit jaar naast de retailbanken ook beleggingsbanken voor consumenten meenemen in het onderzoek

Nieuwe module: Tevredenheid in relatie tot Vertrouwen

Tevredenheid en vertrouwen worden vaak – onterecht - in één adem gebruikt. Het zijn twee verschillende concepten met een eigen dynamiek die wel met elkaar samenhangen. Vertrouwen heeft betrekking op de financiële instelling terwijl tevredenheid inzicht geeft in de persoonlijke ervaringen van klanten met producten en dienstverlening van de bank. Tevredenheid kan leiden tot meer vertrouwen, maar dit hoeft niet altijd het geval te zijn. Vertrouwen is het fundament voor tevredenheid. Hoe zit dat precies bij uw bank en hoe presteert u ten opzichte van uw peers? Het Trust Compass 2015 geeft inzicht.

Consumentenrelaties met banken zijn gebaseerd op vertrouwen. Het is voor banken dan ook cruciaal om het vertrouwen van consumenten en klanten te versterken. Een bekend gezegde is: “Vertrouwen komt te voet, maar gaat te paard”. Maar hoe ontstaat vertrouwen en als het verdwenen is, hoe komt het weer terug? Het Trust Compass onderzoek heeft een wetenschappelijke basis en is toegespitst op de praktijk van alledag. Prof. Dr. Fred van Raaij en Dr. Pauline van Esterik-Plasmeijer hebben in samenwerking met Peter Mulder (GfK) handen en voeten gegeven aan vertrouwen in banken, gebaseerd op jarenlange ervaring en expertise in de wetenschap en internationale financiële dienstverlening.

Dit onderzoek geeft een benchmark van de prestaties van banken op vertrouwen. Worden verwachtingen en beloftes waargemaakt? Ook wanneer er incidenten plaatsvinden en deze in de media breed worden uitgemeten? Hoe tevreden zijn klanten over de producten en dienstverlening van de bank en leidt dit tot meer vertrouwen? Hoe wordt gepresteerd op de determinanten van vertrouwen? Wat is de impact van vertrouwen op loyaliteit en daarmee op de ‘share of wallet’? Hoe presteert de bank ten opzichte van haar concurrenten?

Een compleet beeld van het vertrouwen in het eigen merk en dat van ‘peers’. Het onderzoek geeft diepgaand inzicht in de prestaties van individuele banken in relatie tot de overige banken. 1. Vertrouwen waarmaken. Wat is het vertrouwen in banken? Hoe groot is de gap tussen verwacht en waargemaakt vertrouwen? Wat is de dynamiek in vertrouwen in het eigen merk en dat van ‘peers’? Welke impact hebben incidenten, actuele ontwikkelingen en

Spreken over geschonden vertrouwen en de noodzaak tot vertrouwensherstel is niet voldoende. Het Trust Compass 2015 geeft inzicht in de te varen koers voor elke bank. De oorzaken en gevolgen van vertrouwen worden inzichtelijk gemaakt en een prioriteitenmatrix helpt strategische keuzes te maken. Het Trust Compass voor banken is een dynamisch model dat banken in staat stelt om, op basis van solide onderzoek en analyse, beleid te ontwikkelen en aan te scherpen, waarmee het vertrouwen van consumenten kan worden hersteld en versterkt.

persoonlijke ervaringen op vertrouwen? In welke mate dragen deze bij aan vertrouwensherstel of juist niet. 2. Determinanten van vertrouwen. Uit welke determinanten is het vertrouwen voor het merk opgebouwd? Op welke determinanten scoort de bank relatief sterk en zwak? Wat zijn dissatisfiers (‘goed is goed genoeg’) en wat zijn de enhancers (determinanten die echt het verschil maken) voor de bank? Wat kan worden geleerd uit de dynamiek in vertrouwen van andere merken?

3. Impact van vertrouwen op de (commerciële) klantrelatie. Welke verbanden zijn er tussen vertrouwen en de voorkeurspositie van het eigen merk? Wat betekent de dynamiek in vertrouwen voor de loyaliteit? De loyaliteitsindex is een unieke index die niet alleen inzicht geeft in de NPS-score maar ook in klantretentie, vervolgaankopen én bereidheid tot aanbevelen.

Het Trust Compass geeft inzicht in de samenhang tussen vertrouwen waarmaken, determinanten van vertrouwen en het resultaat in termen van klantloyaliteit. Met de inzichten uit het onderzoek kunnen strategische en commerciële prioriteiten worden gesteld gericht op (herstel van) vertrouwen en loyale klantrelaties.

Vragenlijst

•

De vragenlijst van het Trust Compass Banken 2015 is gebaseerd op het Trust Compass Model. De vragenlijst is speciaal toegesneden op de specifieke kenmerken van banken. Ook is er ruimte voor aanpassing en actualiteit. Tijdige inschrijvers hebben een ‘say’ in de vragenlijst. GfK stelt de vragenlijst op en behoudt de regie over de vragenlijst. De vragenlijst bevat o.a. de volgende vraagpunten: Deel 1. Hebben banken het in hen gestelde vertrouwen waargemaakt? •

•

Vertrouwen in banken in het algemeen ten opzichte van andere financiële instellingen. Maar ook ten opzichte van vergelijkingssites, consumentenorganisaties, DNB en AFM. Vertrouwen in banken in het algemeen ten opzichte van vertrouwen in specifieke merken. Wie scoort hoger/lager en waar komt dat door?

Vertrouwen in de eigen bank op dit moment ten opzichte van het vertrouwen op het moment van klant worden. • Wat is de invloed van incidenten in de sector op het vertrouwen? Een paar voorbeelden van dergelijke gebeurtenissen die we in het onderzoek meenemen: • Phishing, • Bonussen cultuur, • Storingen met internetbankieren, • Verdwijnen c.q. sluiten van bankfilialen, • Nederlandse banken geslaagd voor de stresstest, • Banken komen in verweer tegen delen betaalgegevens met bedrijven zoals Google en Apple, • Het beleid van DNB gericht op hogere kapitaalbuffers, • Het beleid van de AFM gericht op banken stellen het klantbelang centraal. • Hoe tevreden zijn consumenten met de producten en dienstverlening van hun bank? • Wat betekent deze tevredenheid voor het vertrouwen in de bank?

Deel 2. Determinanten van vertrouwen voor zorgverzekeraars

Deel 3. Vertrouwen leidt tot loyaliteit •

• • •

•

• •

Welke determinanten van vertrouwen zijn voor consumenten het meest van belang wanneer het gaat om banken. Hoe presteren banken in het algemeen en ten opzichte van elkaar op deze determinanten van vertrouwen? De mate van tevredenheid van consumenten met de producten en de dienstverlening op basis van hun eigen persoonlijke ervaring. In welke mate draagt tevredenheid bij aan het vertrouwen in de bank? Welke gebeurtenissen of incidenten waarbij banken volop in het nieuws/ de media zijn geweest hebben de meeste invloed op het vertrouwen gehad? Was dit een positief of negatief effect? En waar zit hem dit precies in? Welke gebeurtenissen worden specifieke banken het meest aangerekend. Heeft de wijze waarop banken met deze gebeurtenissen zijn omgegaan geleid tot een afname of juist een toename van het vertrouwen.

Veldwerk Het veldwerk onder consumenten wordt online uitgevoerd op het GfK online panel. Hieruit kunnen we representatieve steekproeven trekken voor de Nederlandse populatie van werknemers. Momenteel heeft het panel een omvang van circa 110.000 leden.

• •

In welke mate leidt het vertrouwen in banken in het algemeen en in specifieke merken tot meer loyaliteit? Zowel in termen van klantretentie, vervolgaankopen maar ook in bereidheid tot aanbevelen (NPS). Hoe groot is de loyaliteit van consumenten met hun bank? Waarin verschillen banken van elkaar op loyaliteit en waar komt dat door? In welke mate draagt loyaliteit bij aan het aantal producten dat consumenten onderbrengen bij hun bank (share of wallet)? Eigen vragen opdrachtgevers Natuurlijk is het mogelijk om dit onderzoek uit te breiden met eigen (exclusieve) vragen, labels en steekproefgrootte. Dit kan met behoud van de mogelijkheden om de resultaten te benchmarken tegen de Nederlandse bevolking en tegen andere banken.

Doelgroep en steekproef • 2000 respondenten in de leeftijd 18 jaar en ouder. • Vragenlijst van ca. 15 minuten. • Respondent beoordeelt (in-depth) maximaal twee merken. Merken waar de respondent een klantrelatie mee heeft en merken die de klant tenminste goed kent. • Totale response (merkwaarderingen) N=4.000 • In deze steekproef worden zowel de retailbanken, private banks en beleggingsbanken meegenomen en als benchmark naast elkaar gezet.

Rapportage Voor banken worden de relevante dimensies van het Trust Compass bepaald (modellering). Voor de sector in zijn geheel en per merk worden de prioriteiten weergegeven waarmee de bank het consumentenvertrouwen kan vergroten en wat de impact hiervan is op de klantrelatie. De resultaten van het Trust Compass onderzoek 2015 worden afgezet tegen die van 2014, zodat inzichtelijk wordt in welke mate de inspanningen van banken hebben geleid tot meer vertrouwen. De resultaten van het onderzoek worden in PowerPoint gepresenteerd inclusief modellering en benchmarking en voorzien van grafieken en heldere, concrete conclusies. Naast het rapport is er een uitgebreid tabellenrapport beschikbaar. Daarnaast zal het rapport tijdens een interactieve sessie worden besproken onder leiding van Fred van Raaij en Pauline van Esterik

Planning De planning van het Trust Compass 2015 Banken ziet er als volgt uit: • • • • • •

Aanmeldingen tot uiterlijk: 1 april Conceptvragenlijst: 10 april Reacties op vragenlijsten binnen en aanmeldingen voor extra steekproeven en eigen vragen: 17 april Vragenlijsten en steekproefbeschrijvingen gereed: 1 mei Veldwerk: 11 mei t/m 30 mei Rapportage gereed: 15 juli

Kosten De kosten voor het onderzoek bedragen €14,800 = (excl. BTW) Wilt u ons laten weten of u meedoet met dit onderzoek?

Heeft u vragen of wilt u meer informatie? Neem dan contact op met: Peter Mulder | Director Custom Research GfK | Founder Trust Compass | T: 06 22 501 967 | E: [email protected] Dr. Pauline van Esterik-Plasmeijer | Van Esterik & Company | Founder Trust Compass | T: 06 12 12 22 32 | E: [email protected] Prof.Dr. W. Fred van Raaij | Universiteit van Tilburg | Founder Trust Compass | T: 06 16 26 61 66 | E: [email protected]

www.gfk.com/nl

GfK. Growth from Knowledge