trust compass 2015 Verzekeraars

trust compass 2015 | Verzekeraars

Onderwerpen in het Trust Compass 2015

Verzekeraars werken aan herstel van vertrouwen

Het Trust Compass onderzoek naar vertrouwen in verzekeraars wordt jaarlijks uitgevoerd en vindt dit jaar voor de tweede keer plaats. Naast een aantal vaste vraagblokken, waardoor ontwikkelingen in de tijd zichtbaar worden, is er jaarlijks plaats voor actualiteit.

Met het Trust Compass houden we een vinger aan de pols. Uit eerder Trust Compass onderzoek (2014) blijkt dat het vertrouwen van consumenten in verzekeraars gemiddeld net een voldoende is met een rapportcijfer 6.0 voor vertrouwen. Maar liefst drie op de 10 consumenten geven verzekeraars een onvoldoende rapportcijfer, terwijl slechts één op de tien een 8 of hoger geeft. Het vertrouwen in de eigen verzekeraar is in het algemeen iets groter. Toch is, op een enkele verzekeraar na, het vertrouwen in de eigen verzekeraar over de gehele linie gedaald. Berichten in de media ondermijnen het vertrouwen in verzekeraars. De eigen persoonlijke ervaringen van consumenten met hun verzekeraar zijn eveneens van belang voor het vertrouwen in de verzekeraar.

Nieuw: Schade en Leven In het Trust Compass Onderzoek zullen we dit jaar de mogelijkheid bieden aan verzekeraars die zowel schade- als levensverzekeringen voeren inzicht te krijgen in het verschil in vertrouwen tussen consumenten met schadeverzekeringen en consumenten die levensverzekeringen bij de verzekeraar hebben afgesloten. Nieuwe module: Tevredenheid in relatie tot Vertrouwen

Tevredenheid en vertrouwen worden vaak – onterecht - in één adem gebruikt. Het zijn twee verschillende concepten met een eigen dynamiek die wel met elkaar samenhangen. Vertrouwen heeft betrekking op de financiële instelling terwijl tevredenheid inzicht geeft in de persoonlijke ervaringen van klanten met producten en dienstverlening van de verzekeraar. Tevredenheid kan leiden tot meer vertrouwen, maar dit hoeft niet altijd het geval te zijn. Vertrouwen is het fundament voor tevredenheid. Hoe zit dat precies bij uw organisatie en hoe presteert u ten opzichte van uw concurrenten? Het Trust Compass 2015 geeft inzicht.

Consumentenrelaties met verzekeraars zijn gebaseerd op vertrouwen. Het is voor verzekeraars dan ook cruciaal om het vertrouwen van consumenten en klanten te versterken. Een bekend gezegde is: “Vertrouwen komt te voet, maar gaat te paard”. Maar hoe ontstaat vertrouwen en als het verdwenen is, hoe komt het weer terug? Het Trust Compass onderzoek heeft een wetenschappelijke basis en is toegespitst op de praktijk van alledag. Prof.Dr. Fred van Raaij en Dr. Pauline van Esterik-Plasmeijer hebben in samenwerking met Peter Mulder (GfK) handen en voeten gegeven aan vertrouwen in verzekeraars, gebaseerd op jarenlange ervaring en expertise in de wetenschap en internationale financiële dienstverlening.

Dit onderzoek geeft een benchmark van de prestaties van verzekeraars op vertrouwen. Worden verwachtingen en beloftes waargemaakt? Ook wanneer er incidenten plaatsvinden en deze in de media breed worden uitgemeten? In welke mate zijn klanten tevreden over de producten en dienstverlening van de verzekeraar en leidt dit tot meer vertrouwen? Worden de merkbeloften waargemaakt? Hoe wordt gepresteerd op de determinanten van vertrouwen? Wat is de impact van vertrouwen op de loyaliteit en daarmee op de ‘share of wallet’ van consumenten? Hoe presteert de verzekeraar ten opzichte van haar peers?

Een compleet beeld van het vertrouwen in het eigen merk en dat van ‘peers’. Het onderzoek geeft inzicht in de prestaties van individuele verzekeraars in relatie tot de andere verzekeraars. 1. Vertrouwen waarmaken. Wat is het vertrouwen in verzekeraars? Hoe groot is de gap tussen verwacht en waargemaakt vertrouwen? Wat is de dynamiek in vertrouwen in het eigen merk en dat van ‘peers’? Welke impact hebben incidenten, actuele

Spreken over geschonden vertrouwen en de noodzaak tot vertrouwensherstel is niet voldoende. Het Trust Compass 2015 geeft inzicht in de te varen koers voor elke verzekeraar. De oorzaken en gevolgen van vertrouwen worden inzichtelijk gemaakt en een prioriteitenmatrix helpt strategische keuzes te maken. Het Trust Compass voor verzekeraars is een dynamisch model dat verzekeraars in staat stelt om, op basis van solide onderzoek en analyse, beleid te ontwikkelen en aan te scherpen, waarmee het vertrouwen van consumenten kan worden hersteld en versterkt.

ontwikkelingen en persoonlijke ervaringen op vertrouwen? In welke mate dragen deze bij aan vertrouwensherstel of juist niet. 2. Determinanten van vertrouwen. Uit welke determinanten is het vertrouwen voor het merk opgebouwd? Op welke determinanten scoort de verzekeraar relatief sterk en zwak? Wat zijn dissatisfiers (‘goed is goed genoeg’) en wat zijn de enhancers (determinanten die echt het verschil maken) voor de verzekeraar? Wat kan worden geleerd uit de dynamiek in vertrouwen van andere merken?

3. Impact van vertrouwen op de (commerciële) klantrelatie. Welke verbanden zijn er tussen vertrouwen en de voorkeurspositie van het eigen merk? Wat betekent de dynamiek in vertrouwen voor de loyaliteit? De loyaliteits-index is een unieke index die geeft in klantretentie, vervolgaankopen én bereidheid tot aanbevelen.

Het Trust Compass geeft inzicht in de samenhang tussen vertrouwen waarmaken, determinanten van vertrouwen en het resultaat in termen van klantloyaliteit. Met de inzichten uit het onderzoek kunnen strategische en commerciële prioriteiten worden gesteld gericht op (herstel van) vertrouwen en loyale klantrelaties.

Vragenlijst

•

De vragenlijst van het Trust Compass verzekeraars 2015 is gebaseerd op het Trust Compass Model. De vragenlijst is speciaal toegesneden op de specifieke kenmerken van verzekeraars. Ook is er ruimte voor aanpassing en actualiteit. Tijdige inschrijvers hebben een ‘say’ in de vragenlijst. GfK stelt de vragenlijst op en behoudt de regie over de vragenlijst. De vragenlijst bevat o.a. de volgende vraagpunten: Deel 1. Hebben verzekeraars het in hen gestelde vertrouwen waargemaakt? •

•

•

Vertrouwen in verzekeraars in het algemeen ten opzichte van andere financiële instellingen. Maar ook ten opzichte van vergelijkingssites, financieel adviseurs, DNB en AFM. Vertrouwen in verzekeraars in het algemeen ten opzichte van vertrouwen in specifieke merken. Wie scoort hoger/lager en waar komt dat door? Vertrouwen in de eigen verzekeraar op dit moment ten opzichte van het vertrouwen op het moment van klant worden.

Wat is de invloed van incidenten in de sector op het vertrouwen? Een paar voorbeelden van dergelijke gebeurtenissen die we in het onderzoek kunnen meenemen: • Grote reorganisaties, • Transparantie beloning tussenpersonen • Selectief acceptatiebeleid, • Het beleid van DNB gericht op hogere kapitaalbuffers, • Het beleid van de AFM gericht op verzekeraars stellen het klantbelang centraal • Woekerpolisaffaire, • Verzekeraars spelen in op pensioenonzekerheid, • Inzage in medische gegevens, • Verzekeraars spelen in op deeleconomie, • Verzekeraars coulanter in beleid schadevrije jaren, • Onduidelijke communicatie over schadeclaimproces. • Hoe tevreden zijn consumenten met de producten en dienstverlening van hun verzekeraar? • Wat betekent deze tevredenheid voor het vertrouwen in de verzekeraar?

Deel 2. Determinanten van vertrouwen voor verzekeraars

Deel 3. Vertrouwen leidt tot loyaliteit •

• • •

•

• •

Welke determinanten van vertrouwen zijn voor consumenten het meest van belang wanneer het gaat om verzekeraars. Hoe presteren verzekeraars in het algemeen en ten opzichte van elkaar op deze determinanten van vertrouwen? De mate van tevredenheid van consumenten met de producten en de dienstverlening op basis van hun eigen persoonlijke ervaring. In welke mate draagt tevredenheid bij aan het vertrouwen in de verzekeraar? Welke gebeurtenissen of incidenten waarbij verzekeraars volop in het nieuws/ de media zijn geweest hebben de meeste invloed op het vertrouwen gehad? Was dit een positief of negatief effect? En waar zit hem dit precies in? Welke gebeurtenissen worden specifieke verzekeraars het meest aangerekend. Heeft de wijze waarop verzekeraars met deze gebeurtenissen zijn omgegaan geleid tot een afname of juist een toename van het vertrouwen.

Veldwerk Het veldwerk onder consumenten wordt online uitgevoerd op het GfK online panel. Hieruit kunnen we representatieve steekproeven trekken voor de Nederlandse populatie van werknemers. Momenteel heeft het panel een omvang van circa 110.000 leden.

•

•

In welke mate leidt het vertrouwen in verzekeraars in het algemeen en voor specifieke merken tot meer loyaliteit? Zowel in termen van klantretentie, vervolgaankopen maar ook in bereidheid tot aanbevelen (NPS). Hoe groot is de loyaliteit van consumenten met hun verzekeraar? Waarin verschillen verzekeraars van elkaar op loyaliteit en waar komt dat door? In welke mate draagt loyaliteit bij aan het aantal producten dat consumenten afsluiten bij hun verzekeraar (share of wallet)? Eigen vragen opdrachtgevers Natuurlijk is het mogelijk om dit onderzoek uit te breiden met eigen (exclusieve) vragen, labels en steekproefgrootte. Dit kan met behoud van de mogelijkheden om de resultaten te benchmarken tegen de Nederlandse bevolking en tegen andere verzekeraars.

Doelgroep en steekproef • 2000 respondenten in de leeftijd 18 jaar en ouder. • Vragenlijst van ca. 15 minuten. • Respondent beoordeelt (in-depth) maximaal twee merken. Merken waar de respondent een klantrelatie mee heeft en merken die de klant tenminste goed kent. • Totale response (merkwaarderingen) N=4.000 • In deze steekproef worden grote schade- en levensverzekeraars, maar ook innovatieve budgetlabels meegenomen en als benchmark naast elkaar gezet.

Rapportage Voor verzekeraars worden de relevante dimensies van het Trust Compass bepaald (modellering). Voor de sector in zijn geheel en per merk worden de prioriteiten weergegeven waarmee de verzekeraar het consumentenvertrouwen kan vergroten en wat de impact hiervan is op de klantrelatie. De resultaten van het Trust Compass onderzoek 2015 worden afgezet tegen die van 2014, zodat inzichtelijk wordt in welke mate de inspanningen van verzekeraars hebben geleid tot meer vertrouwen. De resultaten van het onderzoek worden in PowerPoint gepresenteerd inclusief modellering en benchmarking en voorzien van grafieken en heldere, concrete conclusies. Naast het rapport is er een uitgebreid tabellenrapport beschikbaar. Daarnaast zal het rapport tijdens een interactieve sessie worden besproken onder leiding van Prof. Dr. Fred van Raaij en Dr. Pauline van Esterik-Plasmeijer.

Planning De planning van het Trust Compass 2015 Verzekeraars ziet er als volgt uit: • • • • • •

Aanmeldingen tot uiterlijk: 1 april Conceptvragenlijst: 10 april Reacties op vragenlijsten binnen en aanmeldingen voor extra steekproeven en eigen vragen: 17 april Vragenlijsten en steekproefbeschrijvingen gereed: 1 mei Veldwerk: 11 mei t/m 30 mei Rapportage gereed: 15 juli

Kosten De kosten voor het onderzoek bedragen €14,800 = (excl. BTW) Wilt u ons laten weten of u meedoet met dit onderzoek?

Heeft u vragen of wilt u meer informatie? Neem dan contact op met: Peter Mulder | Director Custom Research GfK | Founder Trust Compass | T: 06 22 501 967 | E: [email protected] Dr. Pauline van Esterik-Plasmeijer | Van Esterik & Company | Founder Trust Compass | T: 06 12 12 22 32 | E: [email protected] Prof.Dr. W. Fred van Raaij | Universiteit van Tilburg | Founder Trust Compass | T: 06 16 26 61 66 | E: [email protected]

www.gfk.com/nl

GfK. Growth from Knowledge