#trendingtopics. Geen bits & bytes, maar mensen

inspire

#trendingtopics Magazine voor klanten van KPN Consulting Juni 2014

‘Geen bits & bytes, maar mensen’

10 Het Nieuwe Samenwerken Zo werkt HNW wél 18 Business Simulations Veranderen is mensenwerk 22 Clouddossier: De rol van ICT, veilig werken en compliance 42 De 5 BYO-lessen van Wageningen @KPNconsulting

#topics

#inspiratie

Clouddossier 24 Naar de cloud: mét of zonder ICT-afdeling Het belang van regie op clouddiensten

26 Cloud wordt onder- én overschat

6 Geen bits & bytes, maar mensen

Feiten en fabels in kaart gebracht

30 Wie is de zwakste schakel?

Meer dan ooit staat de mens centraal in alles waarbij ICT betrokken is

Veilig werken in de cloud

34 Alles onder controle in de cloud

José Brenninkmeijer, directeur KPN Consulting, geeft haar visie op trends in ICT aan de hand van 3 stellingen

18 Veranderen is mensenwerk

#experts

#experts

En verder... 8

28 Dit zijn onze experts 28 #trendingtopics

Digitaal Verantwoord Ondernemen

10

Zes reden voor Het Nieuwe Samenwerken

42

De 5 BYO-lessen van Wageningen

kpnconsulting.nl 29

46 4 succesfactoren voor een succesvolle verandering

40 Rooskleurige toekomst voor uw bedrijf? Wél met een ICT-strategie

#trendingtopics

48 Test: Haalt u alles uit social media? 52

BVP: nieuwe manier van ICTaanbesteding verlaagt kosten en risico’s

‘Organisaties onderschatten de mensfactor bij ICT-veranderingen’

‘In de toekomst staat alles in de cloud’

‘Houd je data voor jezelf en maak de concurrent niet wijzer’

‘Klopt als een bus! De wereld is niet van bits en bytes, maar van mensen. Het gaat om hoe je mensen, ideeën en techniek samen brengt, zodat organisaties vandaag en morgen succesvol kunnen zijn. Als je ICTprojecten alleen technisch bekijkt, dan sla je de plank mis. Dan kosten ze teveel tijd en budget en leveren ze minder op dan verwacht. Terwijl slimme ICToplossingen organisaties helpen om het verschil te maken. Goed ingerichte communicatiesystemen kunnen organisaties bijvoorbeeld helpen om hun bedrijfsdoelstellingen te behalen en de productiviteit te verhogen. Maar die systemen werken pas als ze aansluiten bij de bedrijfsprocessen én de behoeften van klanten en medewerkers. ICT gaat dus verder dan alleen technologie. Richt je op de mensen.’ ■

‘Grotendeels waar. Veel werkgevers willen hun medewerkers de mogelijkheid bieden om tijd- en plaatsonafhankelijk te werken met toegang tot de informatie die zij nodig hebben. Daardoor wordt het steeds belangrijker om data veilig te bewaren. In deze tijd zijn cloudopossingen aantrekkelijk, mits ze veilig en compliant zijn en continuïteit kunnen borgen. En met een weloverwogen plan worden ingezet. Je ziet nu dat organisaties vaak versnipperd data naar de cloud brengen. De intentie is goed, de strategie ontbreekt echter. Denk goed na over welke data je naar de cloud wil brengen. En wil je dit private, public of hybride? Met een gefaseerde aanpak en met onze datacenters in Nederland, CloudNL, is het overgaan op de cloud minder ingrijpend dan je denkt.’ ■

‘Integendeel! Openstaan voor andere organisaties is een must voor je bestaansrecht. We gaan toe naar een wereld van netwerken en hubs. Informatie durven delen en slimme verbanden leggen; dáár ligt de sleutel tot succes. Zo ontdek je trends waar jouw organisatie op kan inspelen. Aan ICT-afdelingen de uitdaging om hierin zo goed mogelijk te faciliteren. Niet alleen met infrastructuur en techniek, maar vooral door de juiste vragen te stellen en de organisatie te challengen. Zo kun je management, klanten en eindgebruikers helpen om de informatie te ontsluiten waar zij meerwaarde uit kunnen halen. Als gids in de nieuwe wereld verbindt KPN Consulting de mogelijkheden die ICT biedt met de mensen, doelen en drijfveren van organisaties. Zodat organisaties vandaag én morgen succesvol zijn.’ ■ kpnconsulting.nl 3

#trending

‘Mensen, ideeën en technologie samenbrengen, zodat organisaties succesvol zijn’

#trending

In eigen huis getest: FastTracks

Lees wat zij lezen, zie wat zij zien

Sinds 2013 organiseren wij FastTracks: korte opleidingen

Kent u KPN Inspire al? Op dit platform vindt u artikelen,

om een certificering te behalen of up-to-date te houden

videos, whitepapers en interviews over de nieuwe

rond thema’s die in de markt belangrijk zijn. Zo zijn

mogelijkheden op ICT-gebied én kunt u in contact komen

er FastTracks rondom virtualisatie, ethical hacking en

met vakgenoten. Een team van inspirators dat voor

ondernemerschap. Naast kennis doen deelnemers hier ook inzichten op over de specifieke toepassing van producten binnen hun eigen organisatie. FastTracks zijn meestal bedoeld voor technisch beheerders, consultants of projectleiders die bijvoorbeeld met SharePoint-, Lync- of Cisco-certicering aan de slag willen. Bij ons intern waren de FastTracks een groot succes, daarom organiseren we deze uitdagende opleidingen vanaf dit jaar voor elke organisatie.

Bijenradar app: technologie helpt natuur

■

Great! KPN Consulting is door het Great Place to Work Institute opnieuw uitgeroepen tot één van de beste werkgevers van Nederland. Great Place to Work staat voor goed werkgeverschap en medewerkerstevredenheid. José Brenninkmeijer, directeur KPN Consulting: ‘Als Great Place to Work kunnen we voor onze klanten ook een ‘Great Place to do business with’ zijn. Een organisatie die voorop

nationale en internationale topbedrijven werkt, deelt hier continu updates en content en gaat het gesprek aan met bezoekers. KPN Inspire is ingericht rond de thema’s Bereikbaarheid & Samenwerken, Betrouwbaarheid & Veiligheid en ICT as a Service. ■

inspire www.kpninspire.nl

loopt, passie heeft voor het vakgebied en visie heeft op de inzet van technologie in business. Gedreven om te leren en zich te ontwikkelen. Dat gaat makkelijker als we een Great Place to Work zijn, waar we van elkaar leren en waar we investeren in onze mensen’. ■

Bijen vervullen een belangrijke rol in de voedselketen, maar de laatste jaren daalt de bijenpopulatie in rap tempo. Een oorzaak is dat er steeds minder voedsel beschikbaar is voor bijen. Samen met stichting Natuur & Milieu ontwikkelden

Applicatiediensten, natuurlijk bij KPN

wij daarom de Bijenradar, een app die u vertelt welke planten en bloemen u in uw regio het beste kunt planten om bijen aan te trekken. De app verzamelt alle gegevens, die worden gebruikt voor onderzoek naar bijensterfte door het Nederlands Centrum voor Bijenonderzoek en andere

Sinds dit voorjaar biedt KPN ook applicatiediensten

wetenschappers. U kunt de app downloaden voor iOS en Android. ■

aan. Application Services van KPN bestaat uit drie

Thuis en tóch in de klas

expertisegebieden:

Langdurig zieke kinderen missen niet alleen de lessen op

• Test services: systeemtesten, applicatietesten en

school, ze missen ook hun klasgenootjes. KPN vindt het

• Functioneel applicatiebeheer: SAP, Oracle EBS, Oracle RightNow en Microsoft Dynamics AX

‘Wie snapt waar de kansen liggen en ze weet te pakken, staat sterk’

• Application development: corporate portals, websites en mobile apps functioneel testen

belangrijk om dit contact te herstellen, daarom hebben

4 #trendingtopics

wij samen met maatschappelijk partner EdVenture KPN

Binnen deze gebieden bieden wij allerlei diensten: denk

KlasseContact opgezet. Daarmee brengen wij zieke kinderen

aan technisch en functioneel beheer over ERP-systemen,

virtueel terug in de klas, via een webcam thuis of in het

het ontwikkelen van portals en apps, maar ook voor

ziekenhuis en een speciale verbinding de ‘KPN Klasgenoot’

testmethodes en -programma’s kunt u bij ons terecht.

op school. Het streven voor 2015 is om ongeveer 1250

Deze diensten bieden we met de bekende kwaliteit en

patiëntjes te verbinden met hun klas. ■

betrouwbaarheid van KPN, tegen scherpe tarieven. ■ kpnconsulting.nl 5

#mensen

#mensen

Geen bits & bytes, maar mensen Meer dan ooit staat de mens centraal in alles waarbij ICT betrokken is. Want wie écht de doelstellingen wil realiseren met behulp van ICT, moet de medewerkers meekrijgen. Neem bijvoorbeeld Het Nieuwe Werken. De technologische oplossingen voor samenwerken op afstand, hebben alleen effect wanneer medewerkers ze gaan gebruiken. Pas als medewerkers overtuigd zijn van de voordelen, zullen zij hun werkwijze veranderen. En pas als ze de risico’s begrijpen, zullen ze hun informatie beveiligen. Kortom: focus op de mensen. Zij maken het verschil. 6 #trendingtopics

kpnconsulting.nl 7

#digitaalverantwoordondernemen

#digitaalverantwoordondernemen

Digitaal Verantwoord Ondernemen Overleven in de digitale jungle Michiel Croon & Frans Staal De economie stabiliseert. Onze samenleving digitaliseert. Welke bedrijven staan er vandaag de dag goed voor? Dat zijn Digitaal Verantwoorde Ondernemingen. Bedrijven die met digitale technologie de concurrentie aftroeven, zich netjes aan de wet houden én hun medewerkers digitaal weerbaar maken. Bedrijven dus die zichzelf dankzij digitale technologie vernieuwen en zo maatschappelijk relevant blijven. In dit artikel geven we u handvatten om te overleven in de digitale jungle.

Survival of the smartest Volgens het Centraal Planbureau is de crisis nu écht voorbij. De economie groeit dit jaar met 0,75% en volgend jaar met maar liefst 1,25%. Niet alle bedrijven hebben de crisis overleefd. Welke bedrijven wél overleefden? Dat zijn de organisaties die digitale technologie op slimme en verantwoorde manier gebruiken. Die met digitale technologie een transformatie maken, zodat ze maatschappelijk relevant blijven. Wat de overlevers onderscheidt van de verliezers, is dat zij slim inspelen op de trends. Ze volgen de ontwikkelingen in het digitale landschap op de voet. Ze onderscheiden niet te missen trends van halfslachtige hypes. En maken weloverwogen, strategische beslissingen over hoe deze technologie kan bijdragen aan duurzame oplossingen voor klanten en medewerkers. We zetten een aantal trends op een rij: Trend 1: Het Nieuwe Werken & Leven Door slimme inzet van technologie kunnen we ons privé- en professionele leven op een goede manier met elkaar verbinden. Mensen weten privé vaak al slim gebruik te maken van technologische tools om hun werk en leven handiger te organiseren. Door medewerkers de vrijheid te geven, verhoogt de medewerkerstevredenheid en dat bevordert de productiviteit. Tegelijkertijd vraagt medewerkers de verantwoordelijkheid geven, om andere vaardigheden en een andere 8 #trendingtopics

manier van werken. Het Nieuwe Werken wordt dan ook in een steeds breder perspectief gezet: Het Nieuwe Werken én Leven. Hoe zorgen we dat onze medewerkers digitale technologie effectief en veilig inzetten?

‘Overlevers spelen slim in op trends’ Klanten en medewerkers stellen zich op als consument. Er worden hoge eisen gesteld aan de mogelijkheden en de gebruiksvriendelijkheid van digitale middelen. ‘Klanten beheersen de relaties, kiezen de kanalen, bepalen de regels en dicteren het proces. Uw organisatie heeft de regie al verloren’ (Gartner, Nexus of Forces). De rol van ICT-afdelingen verandert. Ze krijgen steeds meer een faciliterende en regisserende rol. Een deel van de verantwoordelijkheid verschuift daarmee naar de medewerker. Het Nieuwe Werken en Leven vraagt om medewerkers die zich zowel in werk als privé bewust zijn van de gevolgen van het gebruik van digitale middelen. Trend 2: Baas over eigen data? Organisaties worden geconfronteerd met de acties van medewerkers of klanten. Deze zijn vaak goed bedoeld maar brengen veel risico’s mee. Zo kan vertrouwelijke informatie gemakkelijk in verkeerde handen vallen. Bijvoorbeeld via een malafide app of een slecht beveiligde smartphone. Nog maar weinig mensen beschikken

over genoeg digitale vaardigheden om digitale tools goed te benutten en veilig te gebruiken. Om erger te voorkomen, nemen organisaties dan ook securitymaatregelen. Vaak tot ontevredenheid en ergernis van medewerkers, die zich zorgen maken over hun privacy ten opzichte van de werkgever. Niet geheel onterecht, blijkt uit onderzoek van Intermediair in hun Privacy-onderzoek Big Brother op de werkvloer – april 2013. Terwijl klanten en medewerkers dus steeds hogere eisen stellen aan de digitale dienstverlening van organisaties kijken ze, enigszins paradoxaal, steeds kritischer naar wat organisaties over hun weten, wat zij met die data doen en waar die data zich bevindt. Datalekken worden breed uitgemeten in de media en één datalek kan het merk en het vertrouwen van de klant veel schade doen. Ook als beschuldigingen later onterecht blijken te zijn (Tweakers.net: Mailgegevens KPN-klanten kwamen uit Baby Dump-database – februari 2012). Trend 3: Digitale kloof Als het gaat om toegang tot internet, staat Nederland binnen Europa op nummer 1. Toch bestaat er zelfs hier nog een grote groep die minder goed overweg kan met digitale tools. Sterker nog, de groep die zich bewust is van de impact van online gedrag (hun digitale identiteit) is een kleine minderheid. De digitale kloof wordt groter en heeft steeds grotere sociale gevolgen. Bij een deel van de Nederlanders blijft het gebruik van digitale tools

slechts beperkt tot vermaak. Een ander deel gebruikt het intensief: voor persoonlijke ontwikkeling, het vinden van een baan of informatie. Juist dit soort digitale vaardigheden zijn onmisbaar in de samenleving. Tineke Netelenbos, Voorzitter van het ECP-programma Digivaardig & Digiveilig: ‘Internet biedt geweldige economische en maatschappelijke kansen. Maar een digitale kloof tussen groepen mensen dreigt en laat zien dat er nog een wereld te winnen is. Wie privé of op het werk achterblijft en digitale vaardigheden niet blijft ontwikkelen, mist razendsnel de boot.’ Digivaardigheid bepaalt maatschappelijk succes van individuen en dus ook van organisaties.

‘Veel mensen zijn zich niet bewust van de impact van hun online gedrag’ Trend 4: Schadelijke bijwerkingen Mensen die hun digitale vaardigheden wél goed ontwikkeld hebben, missen misschien niet de boot, maar zijn kwetsbaar voor andere gevaren. Bijvoorbeeld social media stress (SMS). Uit onderzoek van de Nationale Academie voor Media en Maatschappij bleek dat vooral jongeren last hebben van SMS. Zij staan onder druk door de sterke aantrekkingskracht van social media, zijn bang om dingen te missen (FOMO: Fear of Missing Out) en voelen de online druk van hun peers. Dat kan zowel de vriendengroep zijn maar ook een groep collega’s. Daarbij ‘helpt’ digitale technologie dus om verder over je grenzen heen te gaan. Het is dan ook niet toevallig dat bedrijven als Volkswagen en BMW het gebruik van e-mail in de late uren technisch beperken. En zo medewerkers tegen zichzelf in bescherming nemen.

Trend 5: Prosumerization Digitale technologie stelt organisaties in staat om de klantwens naar zich toe te trekken. En daarmee een deel van de werkzaamheden door klanten ‘te laten uitvoeren’. De consument wordt dus producent. Ze zijn prosumers. Zo hebben banken bijvoorbeeld hun dienstverlening met internetbankieren voor veel klanten een stuk prettiger gemaakt. Banken hebben tegelijk veel loonkosten bespaard door zo een deel van het werk bij de rekeninghouder neer te leggen. Bedrijven als Nike, Lego of Threadless gebruiken klanten om hun producten te laten ontwerpen. Deze bedrijven hoeven niet meer te onderzoeken wat de laatste trends zijn. De klanten creëren samen de trend. Uren vergaderen om te beslissen welke producten in productie moeten worden genomen hoeft niet meer. De klant beslist én creëert mee. Hier moet een Digitaal Verantwoorde Onderneming aan voldoen. 5 handvatten: 1. Creëer toegevoegde waarde met digitale technologieën. Zo worden de prestaties en het bereik van de organisatie verbeterd en worden de schadelijke effecten beperkt. 2. Voldoe aan wet- en regelgeving. Zorg ervoor dat de privacy van klanten en medewerkers beschermd is en dat veiligheid en beveiliging van gegevens aan de wet voldoen. 3. Investeer in digitale vaardigheden. Maak medewerkers bewust van nieuwe technologieën. Help ze de digitale technologie te benutten en de impact daarvan te begrijpen. Beperk ze niet, maar kom ze tegemoet. Bescherm ze tegen social media stress. 4. Communiceer transparant en effectief. Zorg voor eenduidige uitingen over de eigen organisatie op interne platformen, op social media en op online communities. 5. Ga integer om met data en technologie. Ook al voldoe je aan de

wet, dat wil niet zeggen dat het digitaal handelen ethisch verantwoord is. Wees open over de data die je als organisatie verzamelt en gebruik ze op een ethisch verantwoorde manier. Misschien concludeert u nu: ‘Niets nieuws onder de zon.’ Mooi. We hopen namelijk dat u zich erin herkent. Organisaties kunnen veel beter antwoord geven op de uitdagingen van digitalisering als deze samenkomen in een filosofie van Digitaal Verantwoord Ondernemen, is onze overtuiging. We willen dit graag verder uitwerken en DVO behandelen vanuit verschillende invalshoeken als overheid, zorg, onderwijs en het individu. Wat zijn uw ervaringen met Digitaal Verantwoord Ondernemen? ■ Dáárom DVO Voordat de term Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen in gebruik kwam, waren er al honderden bedrijven die er ‘iets’ mee deden. Het koppelen van bedrijfsactiviteiten aan ontwikkelingsprojecten, zorg voor het milieu en aandacht voor hulpbehoevenden ‘in de wijk’. De term MVO hielp mensen en organisaties om deze initiatieven met elkaar te verbinden en er over in gesprek te blijven. Wij denken dat het gebruiken van de term Digitaal Verantwoord Ondernemen een vergelijkbaar effect kan hebben voor organisaties en het publieke debat. Op een verantwoorde manier omgaan met klantgegevens, online platformen gebruiken voor cocreatie, een geïmplementeerd social media beleid en goed afgewogen beslissingen over de inzet van nieuwe technologie lijken verschillende onderwerpen. Wij denken dat organisaties succesvoller zijn als zij een filosofie hebben over hun (maatschappelijk) toegevoegde waarde en de rol van digitale technologie daarin. Dat is Digitaal Verantwoord Ondernemen. kpnconsulting.nl 9

#hetnieuwewerken

#hetnieuwewerken

Zes redenen voor Het Nieuwe Samenwerken Madelon Kuiper & Marco van Gelder

De tijd is rijp voor een vervolg op Het Nieuwe Werken (HNW). Organisaties die startten met HNW, investeerden vooral in flexplekken en ICT-voorzieningen. Dat levert veel vrijheid op voor medewerkers, maar zij hebben tegelijkertijd behoefte aan structuur. Goed inspelen op dit soort wensen zorgt voor tevreden medewerkers – een voorwaarde voor succes en klanttevredenheid. Dat vertaalt zich in winstgevendheid. 6 redenen voor het vervolg op HNW: Het Nieuwe Samenwerken.

Investeringen in huisvesting en de inrichting van flexplekken (bricks) en moderne ICT-voorzieningen (bytes) leveren niet altijd op wat organisaties hadden verwacht. Dat komt onder meer doordat aan het gedrag van medewerkers (behaviour) nauwelijks kaders zijn gesteld. Juist het gedrag van medewerkers is cruciaal. Medewerkers hebben behalve behoefte aan vrijheid óók behoefte aan structuur. Met Het Nieuwe Samenwerken sluit u hier beter bij aan. Sturen op gedrag betekent indirect dat u ook stuurt op het gebruik van technologie en flexplekken – zonder uw medewerkers hun vrijheid weer af te pakken. Bricks, bytes en behaviour zijn daarmee beter in balans. En dat levert veel op.

‘Juist het gedrag van medewerkers is cruciaal’

Bricks, bytes en behaviour in balans 10 #trendingtopics

Uitgangspunten Het Nieuwe Samenwerken biedt medewerkers vrijheid binnen duidelijke structuren. Dat gebeurt onder meer via de volgende uitgangspunten: • Heldere afspraken maken en vastleggen van gezamenlijke doelstellingen en gedragsprincipes van Het Nieuwe Samenwerken • Vaste overlegmomenten plannen, zoals een gezamenlijke dag- en weekstart binnen het team, tussen afdelingen en/of met klanten • Effectief virtueel en fysiek samenwerken door ICT-oplossingen te gebruiken, zoals video-

conferencing, instant messaging en het delen van schermen • ICT-vaardigheden van alle medewerkers op een basisniveau brengen, bijvoorbeeld door voorbeeldgedrag of een aanpak om nieuwe ICT-tools ook echt te gebruiken • ICT-toepassingen die medewerkers helpen om klanten beter te bedienen, bijvoorbeeld apps die (klant) informatie ontsluiten zodat medewerkers altijd en overal over de juiste informatie beschikken als ze klanten helpen Resultaten KPN Consulting onderzocht bovenstaande uitgangspunten via best practices in de markt en eigen ervaringen. Uit dit onderzoek blijkt dat organisaties die overgaan op Het Nieuwe Samenwerken veel resultaten kunnen boeken. Het potentieel is afhankelijk van de branche en de kenmerken van de betreffende organisatie, zoals de werkstijl(en) van de medewerkers, de adaptatie van ICT-oplossingen, de organisatiecultuur en het voorbeeldgedrag van het hoger management. We geven 6 redenen voor Het Nieuwe Samenwerken, inclusief mogelijke resultaten. 1. Meer resultaat door heldere gezamenlijke doelen Medewerkers geven aan dat ze behoefte hebben aan heldere, gezamenlijke doelen. Als hun leidinggevende duidelijk uitlegt hoe individuele prestaties hieraan bijdragen,

geeft dat de juiste richting om het werk goed te doen. Uit onderzoek blijkt dat 60% van de medewerkers effectiever gaat werken. 2. Rust en overzicht, minder ‘brandjes’ Duidelijke structuren en overlegmomenten zorgen voor rust en overzicht. Medewerkers nemen deel aan vaste overlegmomenten, zoals een dag- of weekstart. Dat kan fysiek of online. Ze delen de stand van zaken van projecten, communiceren resultaten en vragen hulp waar nodig. Iedereen weet waar hij aan toe is. Leidinggevenden kunnen op tijd bijsturen, wat zorgt voor betere resultaten en meer efficiëntie. Bij de onderzochte organisaties vond meer dan 70% van de medewerkers individuele bijdragen en teambijdragen transparanter.

‘Meer betrokkenheid, meer tevreden klanten, meer resultaat’ 3. Betere communicatie en daardoor minder ruis Vaste overlegmomenten – synchronisatie – met de klant en binnen het team zorgen voor een betere relatie. De gezamenlijke uitgangspunten en afspraken zijn helder, bijvoorbeeld over de kwaliteit van deliverables en deadlines. Er is betere communicatie waardoor er meer wederzijds begrip is en eventuele ruis wordt voorkomen. kpnconsulting.nl 11

#hetnieuwewerken Dit komt de samenwerking ten goede: uit het onderzoek blijkt dat 85% van de medewerkers beter samenwerkt.

‘Medewerkers krijgen meer plezier in samenwerking en kennisdeling’ 4. Hogere medewerkerbetrokkenheid De combinatie van kaders, nieuwe tools voor betere samenwerking en de vrijheid om het werk zelf in te richten maakt dat medewerkers betrokken blijven en betere resultaten leveren. Ze kiezen zelf waar en wanneer ze hun werk doen. Mede door die vrijheid, nieuwe tools en het vertrouwen van

#hetnieuwewerken de organisatie voelen ze zich meer verantwoordelijk voor het eindresultaat. Het leidt tot betere service, meer klanttevredenheid en een hogere omzetbijdrage per medewerker. Ziekteverzuim en verloop kunnen dalen met 5 tot 15%. 5. Meer tevredenheid en productiviteit Medewerkers zijn meer tevreden over het gebruik van ICT-middelen en supportvoorzieningen. Ze zetten de tools per situatie goed in en krijgen meer plezier in samenwerking en kennisdeling. De productiviteit, tevredenheid en positieve gebruikerservaring nemen toe. Mogelijke resultaten zijn: 90% van de medewerkers is meer tevreden en de productiviteit (netto werktijd) kan zelfs 40% hoger liggen.

6. Besparing van tijd en kilometers Medewerkers die vaker thuiswerken besparen reistijd en autokilometers. Dat kan snel oplopen, vooral voor grote organisaties. Zo besparen Nieuwe Werkers bij KPN wekelijks gemiddeld ruim 2 uur en 139 autokilometers. Als in 2015 20% van de Nederlandse beroepsbevolking 2 dagen per week zou kunnen thuiswerken, levert dit jaarlijks bijna 3 miljard euro op. Zo daalt het aantal auto’s met 180.000 per werkdag. Dus minder kilometers, minder vervuiling en lagere kosten voor kantoorruimte. ■ Dit artikel verscheen eerder op overhetnieuwewerken.nl.

Het Nieuwe Samenwerken: 7 tips voor HR-managers 1. Zorg voor werkruimtes die passen bij taken van medewerkers Hoe hoger de kwaliteit van de werkomgeving, hoe hoger de medewerkerstevredenheid. Zorg daarom voor werkruimtes die aansluiten bij de taken die medewerkers uitvoeren. Bijvoorbeeld aparte werkplekken voor concentratie en (virtuele) ontmoetingsplekken voor communicatie en kennisdeling. 2. Biedt medewerkers vrijheid en automie Door onder meer de toename van concurrentie en technologische ontwikkelingen moeten bedrijven innoveren en zichzelf blijven uitvinden. Dat kan alleen als er ruimte is voor nieuwe ideeën, kennisdeling en creativiteit. Hiervoor hebben medewerkers vrijheid en autonomie nodig. Bijvoorbeeld door medewerkers vrij te laten in hoe ze hun resultaten willen bereiken. 3. Biedt óók heldere kaders Voor HR is een belangrijke taak weggelegd om medewerkers naast vrijheid óók kaders te bieden. Of te stimuleren dat afdelingen dit zelf regelen. Denk aan nauwkeurig uitgewerkte werkprocessen, duidelijke afspraken, en helderheid over rollen en verantwoordelijkheden.

Het Nieuwe Werken 2013. Ze vinden het belangrijk te weten hoe individuele prestaties bijdragen aan de doelen en de strategie van de organisatie. Dat geeft medewerkers de juiste richting hun werk goed te doen. 6. Geef aandacht aan persoonlijke groei en ontwikkeling De combinatie van structuur en de vrijheid om het werk zelf in te richten, maakt dat medewerkers betrokken blijven en betere resultaten leveren. Een andere succesfactor is aandacht voor persoonlijke groei en ontwikkeling. Van oudsher een taak van HR. In de huidige, snel veranderende wereld is het nóg belangrijker. Want alleen als medewerkers zich blijven ontwikkelen, kunnen organisaties blijven inspelen op veranderingen. 7. Vier successen Betrokken en trotse medewerkers zijn productiever en hebben een positieve invloed op hun omgeving. Die betrokkenheid is te vergroten door aandacht voor behaalde resultaten. Dat kan individueel of per team. Successen vieren inspireert. Medewerkers zien wat de impact is van hun bijdrage en voelen zich persoonlijk betrokken bij het succes van de organisatie. ■

4. Organiseer dag- en weekstarts Gezamenlijke overleggen op vaste tijdstippen bieden structuur en overzicht. Bijvoorbeeld dag- en weekstarts, binnen teams, tussen afdelingen en/of met klanten. Medewerkers synchroniseren hierdoor hun werk. Ze geven een statusupdate over hun eigen taken, communiceren resultaten en vragen waar nodig hulp aan collega’s.

Go&See’s Het Nieuwe Samenwerken KPN heeft al een aantal jaar ervaring met Het Nieuwe Werken. Meer dan 60% van de medewerkers vindt KPN hierdoor een aantrekkelijker werkgever en werkt effectiever. Bij 90% van de medewerkers draagt dit bij aan meer tevredenheid. Bij 10% tot 40 % een stijging (netto werktijd) van de arbeidsproductiviteit voor actieve Nieuwe Samenwerkers.

5. Spreek heldere, gezamenlijke doelen af Medewerkers geven aan dat ze behoefte hebben aan heldere, gezamenlijke doelen. Dit blijkt uit het nationaal onderzoek

KPN organiseert Go&See’s om Het Nieuwe Samenwerken van dichtbij te zien en medewerkers te vragen naar hun ervaringen. Neem contact met ons op voor meer informatie.

12 #trendingtopics

Het Nieuwe Werken moet je zélf ervaren ‘Geef medewerkers een tablet, een smartphone en een flexplek, en Het Nieuwe Werken kan beginnen.’ Het klinkt mooi, maar was het maar zo simpel. Mensen hebben behoefte aan ondersteuning bij het gebruik van nieuwe techniek. En misschien nog wel belangrijker: ze moeten zélf overtuigd zijn van de voordelen ervan. Opleiding en training kunnen uitkomst bieden, maar wat vaak ontbreekt is de link naar de dagelijkse praktijk. Klaas Betzema en Kirsten Barkmeijer ‘Ik heb veel geleerd over nieuwe technologie en de toepassing ervan, maar wat kan ik er nu concreet mee?’ Een goede beantwoording van deze vraag is doorslaggevend voor het succes van HNW. Want als medewerkers het nut er niet van inzien, zullen ze het ook niet gaan doen. Laat medewerkers zélf ervaren welke mogelijkheden HNW biedt. Dan stimuleert u verandering in hun gedrag, vaardigheden en overtuigingen. Door heel concreet in te gaan op wat medewerkers graag willen bereiken, gaan ze het geleerde ook echt toepassen en komt HNW beter van de grond.

ontstaan. De illustratie laat zien hoe de inzet van ervaringen bijdraagt aan het ontstaan van een nieuw perspectief en zo zorgt voor een gewijzigde attitude. Succeservaring motiveert Alleen maar ervaringen opdoen is niet genoeg om tot een gewijzigde attitude te komen. Door systematisch terug te kijken op de opgedane ervaring – dus bijvoorbeeld door te reflecteren op het proefdraaien met HNW – ontwikkelen medewerkers pas een nieuw perspectief. Deze reflectie is bedoeld om ervaringen te herstructureren en zo het geleerde in de praktijk toe te kunnen passen. Op die manier veranderen fundamentele attituden en komt er ruimte voor nieuwe leerontwikkelingen. Het ontstaan van een nieuw perspectief in de praktijk werkt verrassend motiverend. Als medewerkers zélf een succeservaring beleven, nemen hun zelfvertrouwen en zelflerend vermogen toe. En daarmee ook de kans dat medewerkers enthousiast met de nieuwe mogelijkheden aan de slag gaan!

Uit je comfortzone Mensen leren het best door te doen. Daarbij speelt ervaring een grote rol. Ervaring is dat wat medewerkers meemaken met de nadruk op het leerproces en hun actieve rol daarin. Door te ervaren, creëren mensen kennis. Die kennis vertalen ze vanuit de leerervaring naar de praktijk. Leren werkt meestal het beste buiten de eigen comfortzone. Dan ontstaat er namelijk een confrontatie met de eigen grenzen en daarmee de drang om die te verleggen. In de praktijk gebeurt dit bijvoorbeeld als mensen worden geconfronteerd met flexibele werkplekken.

‘Mensen leren het best door te doen’

Nieuw perspectief, andere attitude Bij de introductie van flexibele werkplekken is er altijd wel een aantal sceptische medewerkers. Het is nieuw, anders en zorgt dus voor onzekerheid. Door flexwerken zelf te ervaren in bijvoorbeeld een simulatie, kan bij deze medewerkers een nieuw perspectief

In de praktijk Er zijn verschillende middelen en leermethoden om medewerkers actief te laten wennen aan de nieuwe mogelijkheden en nieuwe technologie van HNW. Denk aan training of serious gaming, waarbij medewerkers deelnemen in simulaties en zo ervaring

opdoen en kennis uitwisselen. Een mooi voorbeeld is het KPN Experience Center: hierin zijn belevingswerelden nagebootst, zoals thuis, op kantoor en onderweg. Medewerkers kunnen er HNW echt ‘beleven’. Met een rollenspel of scenario, zoals een rollenspel waarin een medewerker moet samenwerken met collega’s op afstand, ervaren ze wat HNW betekent in hun dagelijkse praktijk. In simulaties kunnen ze de nieuwe mogelijkheden en nieuwe technologie uitproberen en zelf ervaren wat de voordelen hiervan zijn. Dat geeft hen concrete handvatten om HNW toe te passen in hun dagelijkse werk. ■ Tips om medewerkers te motiveren • Laat medewerkers zélf het nut ervaren van HNW. Pas dan staan ze er positief tegenover en zijn ze gemotiveerd om te leren • Organiseer interventies waarin medewerkers een succesvolle leerervaring kunnen opdoen. Dat is cruciaal om het geleerde ook echt toe te passen in de praktijk • Sluit zo dicht mogelijk aan bij de dagelijkse praktijk van de medewerkers. Des te groter is de motivatie en het leereffect Dit artikel verscheen eerder op hetnieuwewerkenblog.nl. KPN Experience Center Kijk voor meer informatie over het KPN Experience Center op www.kpnexperiencecenter.nl of neem contact met ons op voor een bezoek aan het Experience Center. kpnconsulting.nl 13

#hetnieuwewerken

Pas op voor Het Nieuwe Lekken

#hetnieuwewerken

Veilig mobiel werken met ‘Security by Design’ Medewerkers krijgen met ‘Het Nieuwe Werken’ veel vrijheid, maar ze zijn zich meestal niet bewust van de nieuwe risico’s. Dit kan leiden tot onbewust lekken van informatie, met alle mogelijke gevolgen van dien. Toch is mobiel werken relatief eenvoudig veiliger te maken.

Eind oktober 2013 presenteerde minister Opstelten de Nationale Cyber­security Strategie 2014-2016. De regering streeft ernaar dat we in Nederland op een veilige manier optimaal gebruikmaken van de voordelen van digitalisering. Het is veelzeggend dat de overheid digitale veiligheid de komende jaren tot speerpunt maakt. Wat geldt voor de Nederlandse samenleving als geheel, geldt ook voor organisaties. Gevoelige informatie kan in verkeerde handen komen of op straat komen te liggen – zeker nu we steeds vaker mobiel werken. De kans lijkt misschien klein, maar het gebeurt vaker dan we denken. En áls het gebeurt zijn de gevolgen groot. Denk aan financiële gevolgen en reputatieschade. Zwakste schakel De cijfers over ‘cyberbewustzijn’ waarop de Cybersecurity Strategie mede is gebaseerd, liegen er niet om. Ze tonen de mens als zwakke schakel. De feiten: • 46 procent van de Nederlanders gebruikt voor meerdere accounts hetzelfde wachtwoord, 5 procent doet dat zelfs voor alle accounts • Ongeveer een derde van de Nederlands werknemers gaat onveilig om met wachtwoorden: zij mailen bijvoorbeeld wachtwoorden naar zichzelf of schrijven ze ergens op waar ze eenvoudig terug te vinden zijn (ook voor anderen) • Met name in vitale sectoren (zoals de energie-, water- en transportsector) is steeds minder aandacht voor digitale veiligheid: in 2012 kreeg 80 procent van de medewerkers een instructie, in 2013 nog maar 68 procent 14 #trendingtopics

• 40 procent van de lager opgeleide medewerkers in vitale sectoren die een laptop heeft, kreeg géén instructie over veilig werken Mobiel werken De meeste kantoren zijn redelijk tot goed beveiligd, vooral als medewerkers toegang hebben tot gevoelige informatie. Toegangscontrole, pasjes, persoonlijke wachtwoorden, veilige netwerken, strategische plaatsing van beeldschermen ten opzichte van ramen om meekijken te voorkomen en soms zelfs folie op de ramen. Zodra de medewerkers het kantoor verlaten, vallen al deze maatregelen weg. Maar iedereen kan nog wel gewoon doorwerken op laptop, mobiel of tablet. Wie let er dan op de veiligheid?

‘Zodra de medewerkers het kantoor verlaten, vallen veel maatregelen weg’ Regelgeving De verantwoordelijkheid voor veilig mobiel werken ligt uiteindelijk bij de bestuurders van organisaties. Ook al is dat (nog) niet wettelijk geregeld, terwijl op arbogebied wel van alles is geregeld voor thuiswerken. Denk aan regels voor het faciliteren van laptopsteun, muis en toetsenbord. In het verlengde daarvan horen ook maatregelen voor veiligheid en privacy. De Cybersecurity Strategie neemt hierop een voorschot en benadrukt dat organisaties verantwoordelijkheid moeten nemen voor ‘goed huisvaderschap’, ofwel adequate maatregelen moeten nemen. Dat hoeft niet ingewikkeld te zijn.

Bijvoorbeeld: een medewerker werkt in het openbaar vervoer aan een offerte. Toevallig kan iemand van de concurrent meekijken en heeft zo inzicht in het aanbod. Dit is eenvoudig te voorkomen met een privacyfilter voor het beeldscherm. Dat is een filter voor over het beeldscherm, dat de kijkhoek aanzienlijk verkleint, waardoor meekijken nagenoeg onmogelijk wordt. Bewustzijn creëren Minstens zo belangrijk als maatregelen om veiligheid en privacy te garanderen, is bewustzijn creëren bij medewerkers. Hoe zorg je ervoor dat ze verantwoord en veilig werken als ze thuis zijn of onderweg? Hoe blijft gevoelige, vertrouwelijke informatie beschermd? Vaak hebben organisaties wel richtlijnen, maar zijn ze onvoldoende bekend of te ingewikkeld. Veel werknemers handelen er in elk geval niet naar. Onderstaande checklist met drie standaardvragen werkt eenvoudig: 1. Wie kan er meekijken of -luisteren? 2. Welk type informatie wil ik raadplegen? 3. Hoe veilig is de verbinding die ik gebruik? De eerste twee vragen zijn het meest aan de orde. Het raadplegen van vertrouwelijke informatie in een publieke gelegenheid kan al snel leiden tot onbewust en onbedoeld ‘lekken’ van informatie wanneer de gebruiker zich er niet van vergewist wie er nog meer kan meekijken op het beeldscherm (‘shoulder­surfing’). Bij de derde vraag is van belang te weten dat bij (gratis) openbare wifi slechts een beperkt deel van de verbinding versleuteld is – ook bij het gebruik van een VPNverbinding. Het mobiele apparaat is voor kwaadwillenden vanaf dat open wifi-netwerk te bereiken. kpnconsulting.nl 15

#hetnieuwewerken Bovendien weten argeloze gebruikers niet zeker of ze met het juiste netwerk een verbinding maken. Iedereen kan zijn wifi-netwerk immers een zelfgekozen naam geven. Is het netwerk met de naam ‘Gratis Starbucks wifi’ wel het netwerk van Starbucks?

‘Is ‘Gratis Starbucks wifi’ wel het netwerk van Starbucks?’ Een open wifi-netwerk is dus niet de juiste verbinding om gevoelige informatie te versturen. Ook een bluetooth-verbinding is onveilig en moet na elk gebruik worden afgesloten. Het is van belang dat medewerkers en managers dit soort zaken bespreken om het bewustzijn te vergroten, bijvoorbeeld tijdens voortgangs- of functioneringsgesprekken.

#hetnieuwewerken Security by Design Bij veilig mobiel werken hoort een totaalaanpak: niet alleen aandacht voor technische oplossingen, óók voor gedrag van medewerkers en externen, en voor processen. Het gaat erom dat je beveiliging niet achteraf ‘als een sausje over je dienst giet’. Wij geloven in het principe van Security by Design: al bij het ontwerp van een nieuwe ICTdienst moet gekeken worden naar de vier aspecten ‘Personeel’, ‘Processen’, ‘Producten’ en ‘Partners’ (zie kader). Dit sluit overigens aan bij de
Cybersecurity Strategie, die ook nadrukkelijk aandacht besteedt aan Security by Design. Minder risico, minder kosten Organisaties die inzetten op Security by 
 Design lopen minder risico op financiële schade of reputatieschade, terwijl ze wél profiteren van de voordelen van flexibel, mobiel werken. Uit onderzoek blijkt bovendien dat organisaties hierdoor kosten kunnen besparen en de

Total Cost of Ownership (TCO) van ICToplossingen kunnen reduceren. Verder sluiten ze aan bij de Nationale Cyber­security Strategie waarin de regering de zorgplicht van organisaties benoemt en stelt dat digitale veiligheid alleen is te waarborgen door privaat-publieke samenwerking. Tot slot voldoen organisaties aan wet- en regelgeving als ze zorgen voor digitale veiligheid. Zo moeten persoonsgegevens wettelijk goed beveiligd zijn. Mogelijke boetes – wetgeving is in de maak – liggen tussen de 450.000 euro en maximaal 2 procent van de jaaromzet. ■ Dit artikel verscheen eerder op it-infra.nl.

‘Je hebt een expert aan tafel’

Security by Design Personeel

Producten

Wat moeten medewerkers weten,

Welke tools en apps stellen

kunnen en hebben om verantwoord

we beschikbaar? Welke

om te gaan met gegevens waar ze

netwerkkoppelingen zijn toegestaan?

toegang toe hebben? Denk ook

Hoe regelen we de beveiliging?

aan workshops of trainingen voor

Bijvoorbeeld een firewall-oplossing

leidinggevenden over hoe ze de

voor thuiswerken, een privacyfilter

juiste instructies kunnen geven aan

op het beeldscherm van mobiele

medewerkers en hoe ze hen kunnen

apparaten, of alleen apparaten

instrueren, motiveren en controleren.

verstrekken met een schakelaar om onveilige verbindingen (als bluetooth)

16 #trendingtopics

Processen

in één keer uit te zetten.

Maak afspraken over naleving van instructies, bijvoorbeeld bespreekbaar

Partners

maken in functioneringsgesprekken.

Welke eisen stellen we aan partners en

Ook afspraken over toegangsverlening

leveranciers op het gebied van veilig

en dataclassificatie horen daarbij: wie

mobiel werken en hoe controleren

mag welk type data op welke locatie

we ze? Welke diensten beleggen we

bekijken?

elders en wat houden we in huis?

KPN coacht Parnassia naar Het Nieuwe Werken

Over naar Het Nieuwe Werken bij Joulz

Zorggroep Parnassia startte in 2010 met de invoering van Het Nieuwe Werken. KPN hielp hen met ICT-tools en vooral met coaching.

Anderhalf jaar lang liep consultant Arnoud van Brugge bij energie-infrabedrijf Joulz rond om de overgang naar HNW te begeleiden.

Marc Baars, projectleider Het Nieuwe Werken bij de Parnassia Groep over het traject: ‘Eerst deden we ervaring op met een pilot op één locatie. De problemen die we daar ontdekten, hebben we opgelost en tegelijkertijd een roadmap gemaakt met de producten en diensten die we nodig hadden.’

Roelie Vissers, HRM-manager bij Joulz: ‘We wilden overstappen op Het Nieuwe Werken omdat we goed willen aansluiten bij de arbeidsmarkt en een aantrekkelijke werkgever willen zijn. We hebben de introductie gekoppeld aan verhuizingen naar andere locaties, waarbij we direct expertise van buitenaf hebben gezocht: Arnoud was al bij de eerste verhuizing om alles te begeleiden.’

Besparen Bij de Parnassia Groep was het huisvestingsvraagstuk dé reden van de interesse voor Het Nieuwe Werken. ‘We hebben intern de afspraak gemaakt om 20 procent vierkante meters per zorgbedrijf te reduceren.’ Drie jaar later is 65.000 vierkante meter gereduceerd, werken 1.000 medewerkers volgens Het Nieuwe Werken en zijn 20 locaties volgens die spelregels omgebouwd. ‘Niet alleen kleine: ook één zeer grote locatie met 300 medewerkers.’ Slimmer werken Arnoud van Brugge heeft de Parnassia Groep sinds 2010 steeds gecoacht bij de omwenteling van ‘gewoon’ naar ‘Nieuw Werken’. ‘We hebben gekeken naar slimmere manieren van communiceren, kennisdelen en samenwerken.’ Tot slot is er een plan gemaakt voor de invoering van Microsoft Lync. Arnoud is lovend: ‘De Parnassia Groep heeft een enorme stap gezet naar ‘Nieuw Werken’ en er liggen met het toenemend aantal cloud-oplossingen, mobiele apps en snelle 4G-verbindingen nog veel kansen voor ambulante medewerkers om straks nog efficiënter te kunnen werken.’ ■

Gedrag veranderen ‘Het gedrag van onze medewerkers moet wel veranderen om Het Nieuwe Werken te laten slagen. Maar hoe kun je die veranderingen aanjagen en draagvlak creëren? Met dat doel werd een projectteam geformeerd waarin ook Arnoud zat. Een van onze initiatieven was een sessie waarin alle medewerkers van een businessunit konden discussiëren en vragen stellen over Het Nieuwe Werken. We hebben vooral veel aan de input van Arnoud gehad bij de laatste verhuizing naar het hoofdkantoor.’ Bewustwording ‘De discussie over gedrag hadden we bij de eerdere verhuizing onvoldoende gevoerd. Nu hadden we veel meer de regie. Het bewustwordingsproces bij medewerkers verloopt veel gestructureerder. Daardoor gaat het sneller. Het was heel handig dat je uit de ervaringen van iemand kan putten die dit vaker heeft meegemaakt. Je hebt een expert aan tafel. Ik voelde mij er heel senang bij.’ ■ kpnconsulting.nl 17

#businesssimulations

Veranderen is mensenwerk

#businesssimulations

Jeroen Ermers

Organisaties staan onder voortdurende druk om zichzelf opnieuw uit te vinden en nieuwe posities in te nemen in het krachtenveld waarin zij opereren. Business simulatie kan hierin een zeer krachtig instrument zijn. Het stelt organisaties in staat om spelenderwijs en snel vertrouwd te raken met gewenste nieuwe werkwijzen, houdingen en gedragingen.

De wereld verandert in tal van opzichten: de globalisering gaat steeds verder, er komen nieuwe markten tot ontwikkeling, nieuwe technologieën doen hun intrede en een aanpak die gisteren nog prima werkte, blijkt vandaag ineens niet meer te voldoen. Voor organisaties betekent dit dat ze moeten investeren in hun eigen verandering. En dat is mensenwerk. Het zijn mensen die deze verandering belichamen en gestalte moeten gaan geven. Tenminste zo zou het moeten zijn. Onderzoek van de Erasmus Universiteit laat namelijk zien dat het succes van een technologische innovatie voor 75 procent wordt bepaald door sociale innovatie.

Business simulaties zijn een krachtig veranderinstrument 18 #trendingtopics

Nieuwe werkelijkheid Jaarlijks geven organisaties miljoenen euro’s uit om medewerkers voor te bereiden op deze veranderingen. De met de verandering beoogde business-impact wordt echter vaak niet gerealiseerd, omdat houding en gedrag onvoldoende worden geadresseerd. De medewerkers gaan naar seminars, volgen opleidingen en scholingen, worden geïnformeerd via nieuws brieven, e-mail, intranet en interne sociale media platforms. Kenmerk van veel van deze activiteiten is dat ze vooral bestaan uit overdracht van kennis en zijn gericht op een werkelijkheid die er nog niet is. Een gewenste werkelijkheid.

‘De nieuwe werkelijkheid wordt in spelvorm al realiteit’

De grote kracht van business simulaties is dat die nieuwe werkelijkheid in spelvorm al realiteit wordt. Het leereffect daarvan is uitzonderlijk hoog, waardoor de impact op de gewenste organisatieverandering bijzonder groot kan zijn. Wat business simulaties ook effectief maakt, is het feit dat ervaringsleren centraal staat in deze werkvorm. Deelnemers reflecteren zelf op hun werkwijze, krijgen de kans hun werkwijze vervolgens aan te passen én kunnen meteen toet- sen of die nieuwe werkwijze succesvol is. Dit zorgt voor een groot en blijvend leereffect. Omdat in de reflectie tussen de rondes en de evaluatie aan het eind van de dag ook de relatie wordt gelegd naar de eigen werksituatie, is de transfer van het geleerde naar de praktijk van de eigen organisatie heel effectief; deelnemers kunnen hetgeen ze ervaren en geleerd hebben meteen de volgende dag toepassen. Drie serieuze spelvormen Voordat we verder gaan over de kracht van business simulatie eerst een korte nadere begripsbepaling. We onderscheiden namelijk drie vormen van inzet van spelmethodieken in zakelijke omgevingen: gamification, Serious Gaming, en business simulaties. Alle drie hebben ze hun eigen karakteristieken en toepassingsmogelijkheden. Onder gamification verstaan we het toevoegen van spel-elementen aan de dagelijkse werkomgeving. Vaak wordt dit gedaan om gewenst gedrag

op een ‘ludieke’ manier te stimuleren. Bijvoorbeeld: een organisatie die wil bevorderen dat haar medewerkers vaker en beter kennis delen kan ‘pluspunten’ toekennen als virtuele beloning wanneer iemand een document uploadt naar een gedeelde omgeving. Die punten zijn dan voor iedereen zichtbaar, zodat er een competitie-element in het spel komt.

‘Business simulaties nemen de interactie in teams mee’ Bij Serious Gaming ligt de nadruk op kennisoverdracht via een computerspel. Deze games worden met een specifiek oogmerk ontworpen, bijvoorbeeld de instructie van baliepersoneel of de training van logistieke medewerkers van een luchthaven. Serious games zijn kostbaar om te maken en worden daarom in veruit de meeste gevallen ingezet in grote organisaties en bij opleidingstrajecten met veel deelnemers. Een bijzondere variant van Serious Gaming zijn de virtual reality games, een technologie die veel computerkracht vereist en speciale software. Een goed voorbeeld van deze vorm van gaming zijn de flight simulators die worden gebruikt om piloten op te leiden. Deze flight simulators zijn inmiddels zo realistisch dat als een piloot in spe niet goed presteert in een flight simulator, hij ook geen vliegbrevet kan krijgen. kpnconsulting.nl 19

#businesssimulations Bij business simulaties kun je twee kanten op: 1. Kennisoverdracht. Denk daarbij aan een training van IT-personeel in een methodiek als ITIL. 2. Ook kan de nadruk liggen op verandering van gedrag, van werkvormen en business-processen en daardoor – uiteindelijk ook – van de bedrijfscultuur. Meer dan bij de andere twee vormen is bij business simulaties sprake van teamdynamiek als leerproces. Later meer hierover. Business simulaties hebben met virtual reality simulaties gemeen dat ze ‘immersive’ zijn. Dat wil zeggen dat ze realtime feedback geven en de deelnemer op verschillende vlakken laten leren. In het geval van flight simulators gaat het vooral om kennisoverdracht, toepassing van die kennis en tot op zekere hoogte om motorische vaardigheden. Business simulaties zijn onderscheidend in die zin dat ze juist ontworpen zijn om de interactie in teams mee te nemen. Deelnemers worden geconfronteerd met echt menselijk handelen en niet met door computersystemen gegenereerde scenario’s. Spelenderwijs vormgeven Business simulaties zijn zeer effectief omdat ze realiteitsgetrouw zijn. In tegenstelling tot leerinterventies gericht op individuele leerdoelen staan bij business simulaties de strategische doelen van de organisatie centraal. Deze doelen dienen als referentiekader voor de reflectie op houding en gedrag tijdens de uitvoering van de business simulatie. Deelnemers nemen zichzelf – met hun alledaagse gedragingen en houdingen – mee in de simulatie.

#businesssimulations Net als in de werkelijke wereld delen zij tijdens de simulatie kennis op hun eigen manier, gaan ze om met collega’s en maken zij afspraken. Dit gebeurt onwillekeurig en ook al bevinden ze zich in een compleet andere omgeving, ze nemen dit gedrag met zich mee. Dat betekent dat zij hier al tijdens het spel direct op kunnen reflecteren. Wat zie ik? Wat betekent dat? Hoe heb jij dat ervaren? Wat doet dit met de beoogde resultaten? Het mooie van een business simulatie is dat al tijdens het spel zichtbaar wordt welke invloed bepaalde vormen van gedrag hebben op de gestelde doelen. Het is een vorm van realtime feedback die op geen enkele andere manier te realiseren is, of het moet via coaching zijn, maar dat is vaak een individueel traject, los van de directe werksituatie en daarmee van de werkelijke, directe samenwerkingsverhoudingen.

‘Tijdens de simulatie wordt de invloed van gedrag op de doelen al zichtbaar’ Na een reflectieronde krijgen de deelnemers de tijd om na te denken over verbeteringen. Dat kan bijvoorbeeld over de werkwijze gaan, over betere processen of andere manieren van afspraken maken. Daarna wordt de simulatie hervat. De besproken veranderingen en verbeteringen worden dus direct ingezet en beproefd. Als dat een aantal keren achtereen is gebeurd, hebben de

deelnemers aan het einde van de dag aan den lijve ervaren wat de impact is van ander gedrag op de doelen van de organisatie. Zij hebben met elkaar een nieuwe werkelijkheid vormgegeven, vooruitlopend op de realisatie daarvan binnen de organisatie. Een andere mogelijkheid die simulaties bieden is medewerkers in een andere rol te laten opereren en te beoordelen of deze rol hen past. Of om hen meer begrip te laten ontwikkelen voor collega’s die deze rol in werkelijkheid hebben. Het leereffect van deze simulaties is enorm. Na een speldag vatten de deelnemers vaak vele tientallen lessons learned samen. Zij ervaren zo dat het anders kan en wat dat met hen doet. En precies dit maakt business simulaties zo effectief. Er gaat immers niets boven de eigen directe ervaring. ■ De voordelen van business simulaties • Simulaties zijn realiteitsgetrouw, bootsen de realiteit na, laten het dagelijkse gedrag zien en maken duidelijk welke invloed gedrag en houding uitoefenen op de performance van de organisatie. • Simulaties bieden de mogelijkheid van realtime feedback en van het realtime beproeven van voorgestelde veranderingen. • Simulaties laten medewerkers zelf ervaren hoe ze verbeteringen in hun werk kunnen aanbrengen en wat dat oplevert. • Simulaties bieden de mogelijkheid om deelnemers andere rollen te laten ervaren. Dit artikel verscheen eerder in het boek ‘Serious Gaming: Leren door te ervaren’.

Dit zijn dé business simulaties van dit moment Grab@Pizza

The Greatest Move

Oceans99

Voor een presterende ICT-afdeling

Geeft grip op processen in de keten

Laat risicobeheersing leven

Apollo 13

2020

Leer samenwerken en voortuitkijken

Voor duurzaam veranderen

20 #trendingtopics

Met Business Simulations leren medewerkers door te doen en te ervaren. Zo ontdekken zij wat een beoogde verandering voor hen betekent. KPN Consulting biedt in totaal 9 verschillende simulaties aan. Kijk voor alle simulaties op kpnconsulting.nl.

‘De simulatie is intensief, maar vergroot het inzicht van medewerkers’ Rabobank gaat soepel over op procesgestuurd werken Dat procesgestuurd werken op den duur efficiënter is, kon de Rabobank haar medewerkers zelf wel duidelijk maken. Maar dat het voor henzelf ook écht goed werkt, moesten ze ervaren. Wij begeleidden dit gewenningsproces met de business simulatie Apollo 13. Het team Testdiensten van de Rabobank valt onder de afdeling Werkplek Services, die alle werkplekken in Rabobankvestigingen beheert en de vestigingen voorziet van printers, software en randapparatuur. Testdiensten levert testomgevingen en test zelf nieuwe software en hardware, zodat medewerkers organisatiebreed de beste ICTvoorzieningen gebruiken. De vraag Werkplek Services werkt al geruime tijd volgens IPC, een methodiek van de Rabobank gebaseerd op ITIL-processen. Het team Testdiensten hanteerde aanvankelijk een eigen manier van procesgestuurd werken. Rabobank besloot dat ook Testdiensten volgens IPC moest gaan werken, zodat ze hun testwerk extra gestructureerd, beter meetbaar en met meer inzicht konden doen. De medewerkers hadden een goede training nodig om volgens IPC te kunnen én willen werken.

De aanpak KPN Consulting zette de business simulatie Apollo 13 in, waarbij medewerkers in een interactief spel ervoeren hoe ITIL-processen werken. Steeds kregen ze te maken met incidenten, die ze onder tijdsdruk moesten beoordelen en oplossen. Daardoor gingen ze begrijpen welke voordelen een gestructureerde werkwijze als IPC biedt. De business simulatie was toegespitst op de situatie van Testdiensten, zodat de medewerkers zich goed in de opdrachten herkenden. Het resultaat Testdiensten is vlot en zonder weerstand overgegaan op IPC-processen. In één dag hebben de medewerkers zelf de toegevoegde waarde ontdekt van ITIL-processen, die de basis vormen voor IPC. Gaandeweg hebben ze volgens deze processen leren werken. Daardoor kan Testdiensten haar werkzaamheden nu beter meten en sturen – en sluit zij volledig aan bij de werkwijze van de andere teams. ■ Apollo 13 In de business simulatie Apollo 13 spelen deelnemers het grondpersoneel dat de beroemde raket weer veilig aan de grond moet krijgen. Daarbij hebben ze in elke rol ITILprocessen nodig: om prioriteiten te stellen, keuzes te maken, problemen op te lossen of de baan van het ruimteschip te veranderen. Doordat de situatie erg realistisch is – deelnemers voelen de tijdsdruk en het belang van informatie – groeit het bewustzijn over het nut van ITIL-processen. Meer informatie over onze business simulaties vindt u op www.kpnconsulting.nl.

kpnconsulting.nl 21

#cloud

#cloud

Dossier: Welkom in de cloud Soms liggen ze voor het grijpen, de kansen voor een organisatie om weer het verschil te maken. De ICT-afdelingen van organisaties kunnen hier een glansrol spelen. Met clouddiensten geven zij hun organisatie namelijk het gereedschap en een fundament om wendbaar, creatief en flexibel te zijn. Om mee te bewegen met de markt, ontwikkelingen op de voet te volgen. Dat vraagt alleen wel wat van ICT: het is aan hen de verschillende cloudinitiatieven te regisseren. Wij helpen ze daarbij, met onze decennialange ervaring in ICT-advies, uiterst betrouwbare netwerken en Nederlandse datacenters. 22 #trendingtopics

kpnconsulting.nl 23

#cloud

#cloud

Naar de cloud: mét of zonder ICT-afdeling Het belang van regie op clouddiensten Wij laten u, aan de hand van onafhankelijk onderzoek, zien welke grote thema’s spelen wanneer het gaat om grootschalige inzet van clouddiensten. En we beschrijven wat goed geregisseerde clouddiensten kunnen opleveren: zowel voor organisaties als geheel als voor ICT-afdelingen. Nog te veel ad-hoc Momenteel gebruikt driekwart van de grote ondernemingen al clouddiensten. Dit zijn echter vooral ad-hoc en versnipperd ingezette diensten – onder meer voor het online delen en opslaan van bestanden en diensten als online vergaderen, messaging en e-mail. Die versnippering heeft twee nadelige gevolgen. Wanneer het niet centraal én integraal geregisseerd wordt, liefst door ICT, dan wordt de meerwaarde niet goed zichtbaar. Bestanden staan her en der, bedrijfsinformatie verdwijnt buiten zicht. Op termijn kan het zelfs – bijvoorbeeld door slecht wachtwoordgebruik en lekkage van gegevens – de status van de cloud aantasten, waardoor het draagvlak steeds minder wordt. Om dat voor te zijn, vraagt inzet van de cloud om regie. Gebeurt dat goed, dan gééft de cloud ook regie. Risico’s van ad-hoc inzet clouddiensten • Niet weten waar je data staat • Niet weten wie er toegang tot je data heeft • Betalen voor diensten die niet worden gebruikt • Data-inconsistentie tussen systemen • Moeilijker samenwerken met afdelingen die andere keuzes hebben gemaakt • Geen inzicht in de totale ICT-kosten • Geen inzicht in de risico’s die je loopt

‘Veel organisaties weten nog niet welke clouddiensten in de toekomst precies ingezet gaan worden’ 24 #trendingtopics

De werkvloer wil graag... Terwijl management en ICT-specialisten nog experimenteren met cloudpilots of het zelfs negeren, zijn eindgebruikers er al massaal mee aan het werk. In de privésituatie zetten ze foto’s op Instagram, bestanden op Dropbox, video’s op Vimeo of Youtube. Dit alles centraal aangestuurd vanuit één of twee gezinsaccounts. Van de ICTvoorzieningen op het werk verwachten ze hetzelfde eenvoudige gebruik, opslaan en delen. Consumerization van zakelijke ICT wordt deze verwachting genoemd, met als belangrijkste karakteristiek dat veel ICT-toepassingen in de privésetting geavanceerder kunnen zijn dan in de zakelijke omgeving. Eindgebruikers hebben daardoor de neiging om privétoepassingen zakelijk te gebruiken – denk aan het nog even in Dropbox zetten van de bestanden die nodig zijn om thuis te werken. Met zakelijke cloudoplossingen kan de ICT-afdeling eindgebruikers in staat stellen ICTvoorzieningen te gebruiken zoals ze thuis gewend zijn, maar dan op een veilige manier. Zo behoudt ICT de regie over de inzet van oplossingen. ... nu ICT en ‘de top’ nog Dat maakt het des te opmerkelijker dat ICT-afdelingen en organisaties niet massaal op de cloud overstappen. Want de druk om dat wel te doen neemt snel toe – intern en extern. Wat zijn nou de issues die ICT en management nog tegenhouden? Drie grote vraagstukken Bedrijven worstelen met drie grote vraagstukken als het gaat om inzet van de cloud: 1. Compliance en privacy Compliant zijn – voldoen aan wet- en regelgeving – is een

belangrijk vraagstuk bij de inzet van clouddiensten. Organisaties vrezen dat clouddiensten onvoldoende veilig zijn om hun gevoelige informatie aan toe te vertrouwen. In de praktijk spelen naast de juridische ook de meer ethische kwesties een rol: situaties die juridisch gezien wellicht wel mogen, maar een ander risico met zich meebrengen, zoals reputatieschade voor de organisatie. Voor veel organisatie is het van belang om niet alleen te voldoen aan wet- en regelgeving, normen en branchestandaarden, maar ook aan maatschappelijke normen en waarden. Belangrijk is dat het overbrengen van systemen en gegevens naar de cloud en het afnemen van clouddiensten een organisatie niet ontslaat van zijn verantwoordelijkheid. Organisaties blijven dus altijd zelf nog aansprakelijk. 2. Veiligheid en beveiliging Bij veel organisaties passen clouddiensten prima binnen de eisen van hun securitybeleid. Sterker nog, vaak voldoen clouddiensten beter aan securityeisen doordat grotere cloudleveranciers dankzij hun schaalgrootte meer kunnen investeren in security.

‘Veiligheid en beveiliging van gegevens en systemen in de cloud vraagt om een nieuw ICT-securitybeleid’ Bij een toenemend gebruik van clouddiensten neemt ook het belang van aanvullende securitydiensten toe. Denk aan met single sign-on in één keer centraal kunnen inloggen op alle

systemen of het op één centraal punt aanmaken – en vooral: verwijderen – van gebruikersaccounts. Een belangrijke voorwaarde als organisaties veilig clouddiensten willen inzetten en willen voorkomen dat oud-medewerkers nog toegang hebben tot bedrijfsinformatie, omdat ergens een systeem vergeten is. 3. Continuïteit en bedrijfszekerheid De organisatie en inrichting van ICT is de laatste jaren ingrijpend veranderd. Het wordt voor individuele bedrijven steeds moeilijker om de voortrazende ontwikkelingen bij te houden. Zelf investeren in eigen hardware of software is ook niet meer van deze tijd. Het uitbesteden van (een deel van) de ICT-activiteiten wordt steeds normaler, de overgang naar integrale clouddiensten een voor de handliggende oplossing. ‘De cloud’ is dus geen hype, maar een logische verschijningsvorm van een nieuw ICTtijdperk. Het is belangrijk om de keuze voor de juiste cloudleverancier(s) serieus te nemen. De eerder geadviseerde risicoanalyse – zie ook het onderdeel compliance – helpt bij de selectie en de juiste keuze. Er zijn inmiddels zoveel cloudleveranciers op de markt, dat het ook mogelijk is om echt te kiezen. Clouddienstverlening is bovendien volwassen genoeg om breed en vol vertrouwen ingezet te worden. Naar een regierol... De winst van de cloud is dus meer dan alleen een bijdrage aan een dynamischer opererende organisatie. ICT-afdelingen versterken hiermee zowel de positie van hun organisatie

als hun eigen positie, dankzij de regiemogelijkheden die integrale clouddiensten bieden. ...in 5 stappen 1. Regiearchitectuur Het innemen van de centrale regiepositie begint met het ontwikkelen van een regiearchitectuur. Zo’n regiearchitectuur bestaat uit belangrijke elementen als een Single Sign-on-systeem, een instrument voor data- en systeemintegratie, inclusief datamastermanagement en de fysieke infrastructuur – want grootschalige overgang van het ICT-landschap naar de cloud stelt flinke eisen aan het netwerk en de verbinding.

‘De winst van de cloud is dus meer dan alleen een bijdrage aan een dynamischer opererende organisatie’ 2. Nieuwe ICT-governance Ligt de instrumentele basis er, dan is het tijd voor de organisatorische basis. Het vastleggen en claimen van een regierol, kan alleen met stevig strategisch ICT-beleid. Inclusief een governancestructuur, die het werkelijk mogelijk maakt om dicht op de huid van de organisatie te zitten. 3. Beleid en strategie afstemmen Inzet van de cloud heeft op veel meer activiteiten en onderdelen invloed. Belangrijk is dus het bewustzijn dat de integrale introductie van de

cloud behalve met de business samen met de andere stafafdelingen moet gebeuren. Met Inkoop moet bijvoorbeeld worden gekeken naar een nieuwe manier van omgaan met ICT-leveranciers en naar nieuwe leveringsmodellen. Ook met Financiën en Juridische zaken moet gekeken worden naar deze nieuwe contracten en financieringsmodellen. 4. Prioritering: wat wanneer naar de cloud? Een integrale overgang naar de cloud betekent niet dat ook alles in één keer over moet. Belangrijk is het – zowel voor ICT zelf als voor de rest van de organisatie – fasering aan te brengen. Door te beginnen met de eenvoudige systemen kan de organisatie wennen en kan ICT ondertussen doorwerken aan het overbrengen van de complexere systemen. 5. Life-cycle management Wanneer het hele ICT-landschap in de cloud staat, of in elk geval via clouddiensten verbonden is, start het monitoren, beheer en onderhoud. Omdat organisaties steeds veranderen, en dus de cloudbehoeftes ook, is het van belang de ontwikkelingen en mogelijkheden op het gebied van clouddienstverlening goed bij te houden. ■ Meer weten? Meer informatie over regie op clouddiensten leest u in de whitepaper Naar de cloud: minder risico’s door structurele inzet van clouddiensten. U kunt de whitepaper downloaden via www.kpninspire.nl. kpnconsulting.nl 25

#cloud

Cloud wordt onder- én overschat Feiten en fabels in kaart gebracht ‘De cloud? Dat is toch gewoon hetzelfde als internet?’ Tegelijk met de enthousiaste geluiden neemt ook het cynisme ten aanzien van de cloud toe. Opmerkelijk is echter dat de échte uitdagingen (inclusief de soms eenvoudige antwoorden) vaak onbesproken blijven. Hoog tijd dus dat feit en fabel gescheiden worden. Cloudspecialist Simon van den Doel van KPN Consulting vertelt. Het is nog maar een paar jaar geleden dat de cloud zijn intrede deed. De verwachtingen waren hoog, soms zelfs torenhoog. Wat niet zo vreemd is, wanneer je in acht neemt dat de voordelen van een clouddienst als SaaS (Software as a Service) als muziek in de oren klinken van de gemiddelde ondernemer of manager. Bijvoorbeeld doordat er geen investeringen meer in hard- en software nodig zijn, alleen nog betaald wordt voor daadwerkelijk gebruik, altijd automatisch de laatste versie van software wordt ingezet. Of doordat er ruimte- en tijdwinst in de eigen (ICT-)organisatie ontstaat. Bovendien geeft het ICT de kans om een strategischer positie in de organisatie te verwerven. In plaats van het bijhouden van de laatste softwareversies kunnen ICT-medewerkers hun blik namelijk verleggen naar de lange termijn en zo de eigen organisatie helpen voorop te lopen. Dat zou toch voldoende reden voor een organisatie moeten zijn om de overstap te maken? Nu, enkele jaren later, groeit de inzet van clouddiensten echter niet zo hard als mijn collega’s en ik indertijd verwachtten. Tijdens diverse projecten bij klanten zagen we dat ICT-managers en DMU’s in organisaties tegen een aantal steeds terugkerende vraagstukken aanliepen. Vaak waren dit vraagstukken die we eenvoudig konden oplossen. Vorig jaar besloten we een kwalitatief onderzoek te houden en goed in kaart te brengen wat de knelpunten nu precies zijn. Verschillende relaties nodigden we uit voor een gesprek. Deze relaties vormden een dwarsdoorsnede van betrokkenen bij ICT-processen – beslissers en operationele ICT’ers, uit kleine en grote organisaties. 26 #trendingtopics

Behoefte aan beleid Uit het onderzoek blijkt dat één knelpunt door bijna alle deelnemers als doorslaggevend wordt ervaren: het ontbreken van beleid. Beleid van de eigen organisatie en beleid van buitenaf – zowel van de eigen overheid als van Europa. Met ontbreken van beleid vanuit de eigen organisatie bedoelt men meestal heldere kaders op het gebied van privacyregelgeving of security. Van de overheid en van de EU wordt verwacht dat er een duidelijke richtlijn komt over de inzet van de cloud: wat kan wel, wat mag niet. Zolang deze onzekerheid blijft bestaan, zullen organisaties zich belemmerd voelen bij de inzet van de cloud. Overigens werkt de EU wel aan ontwikkeling van beleid op dit gebied. Zoals de EU-privacyverordening, die over een paar jaar moet ingaan. Het bedrijfsleven ontvangt deze verordening overigens niet met open armen, vooral vanwege de vermeende hoge kosten voor invoering. Voldoen aan veiligheids- en compliancevereisten is een voorwaarde voor verdere acceptatie van de cloud, zowel vanuit de eigen organisatie als daarbuiten. Daarop inspelen klinkt wellicht complexer dan het is. Het management – zowel vanuit ICT als bijvoorbeeld vanuit Legal en Compliance – kan al een grote slag maken door risico’s te inventariseren en daar beleid rond te formuleren. De overheid en toezichthouders staan ondertussen ook niet stil. Zo keurde De Nederlandsche Bank (DNB) recent het gebruik van clouddiensten van Amazon door financiële instellingen goed. Eerder dit jaar deed DNB dat al voor clouddiensten van Microsoft.

Cloud is meer dan alleen internet Overigens is ‘de cloud’ niet alleen een ander woord voor internet. Hebben wij het over de cloud, dan bedoelen we een vorm van dienstverlening. Of beter nog: talloze vormen van dienstverlening, die als gemene deler hebben dat ze altijd beschikbare en makkelijke netwerktoegang bieden tot een gedeelde externe ICT-omgeving. Deze netwerktoegang kan met minimale beheerinspanning snel geleverd of juist opgezegd worden. En dat kan organisaties veel winst opleveren. Of zoals ik al eerder zei: de cloud zou toch als muziek in de oren van vrijwel élke manager moeten klinken! ■

‘De voordelen van clouddiensten klinkt de gemiddelde manager als muziek in de oren’

#cloud

Feiten en fabels over de cloud Fabel

‘Introductie van de cloud is een ICTaangelegenheid’

Wanneer het management besluit infrastructuur, systemen en (of) software vanuit de cloud af te nemen, gaat dat veel verder dan ICT. Het is een cultuurverandering die op de hele organisatie impact heeft, klein of groot. Denk aan een hele nieuwe manier van contracting en bekostiging van ICT-systemen – daar zal ook Procurement rekening mee moeten houden. Door op tijd alle relevante stakeholders, van HR tot Finance, te betrekken, komt succesvolle toepassing van de cloud snel dichterbij.

Feit

‘Bestaande systemen zijn goed te integreren met clouddiensten’

Natuurlijk zijn er altijd haken en ogen, maar in principe zijn de meeste bestaande (legacy)systemen te integreren met clouddiensten. Dat betekent niet dat iedereen in een organisatie lukraak en op eigen initiatief clouddiensten kan gaan afnemen: over de integratie en migratie moet wel goed nagedacht worden. Hierin kan ICT een belangrijke strategische rol vervullen. Zij hebben het overzicht en het inzicht. En zij zien wat de impact van een nieuwe clouddienst is op de lange termijn – op de relaties met andere leveranciers of clouddiensten.

Feit

‘Er zijn zoveel clouddiensten dat er altijd wel één past’

‘De cloud’ bestaat niet. Clouddiensten verschillen enorm qua functionaliteit, voorwaarden, technische architectuur en kostenstructuur. Het loont om te onderzoeken wat in de eigen organisatie gewenst is. Of wat gevreesd wordt. Om een voorbeeld te noemen: niet alle data staan standaard op een server waar de Amerikanen met de Patriot Act in de hand zo bij kunnen. Datacenters van sommige Nederlandse cloudleveranciers volgen namelijk de relatief strenge Nederlandse regelgeving, waardoor zij organisaties in staat stellen direct al te voldoen aan veel compliancevereisten.

Fabel

‘Het maken van een goede business case is onmogelijk’

Een correcte berekening van kosten en baten is zeer goed mogelijk. Het is echter wel de kunst terdege te definiëren wat de reikwijdte van het werken in de cloud is, zowel qua kosten als baten. En dat gaat doorgaans óver de grenzen van de ICT-afdeling (zie ook de andere fabel). Van benodigde opleidingen tot goed nadenken over bekostigingssystemen: de impact kan groot zijn. Maak de business case dus organisatiebreed en betrek de juiste stakeholders.

Wegwerptooltjes Wat hebben ze nog aan mij? Eerlijk gezegd vraag ik mij – als CIO – dat steeds vaker af. Zeker nu ze bij marketing weer zelf één of andere cloudtool hebben aangeschaft. Man, laat je niet zo gek maken. Je bent gewoon onmisbaar. Nou ja, jij persoonlijk misschien niet maar een CIO zeker wel. Wat dacht je dat er gebeurt als iedereen maar lekker zelf z’n eigen tooltjes aanschaft? Chaos, natuurlijk. Maar dat willen ze toch? Wegwerptooltjes. Voor sub-sub-subprocesjes. En precies daar ben jij onmisbaar. Met visie. Advies. De juiste tools. Maar bied dan wel iets. Gegarandeerd compliant werken, bijvoorbeeld, met altijd en overal de juiste data beschikbaar. Yeah, right. Bij ons. Alsof we onze legacy bij het grofvuil kunnen zetten. Alsof ik zoiets ooit waar kan maken! Stap voor stap, jongen, rustig. Zorg er eerst maar eens voor dat je niet meer gepasseerd wordt. Laat Rutger en Simone gewoon zien welke problemen jij voor ze op kan lossen. Dan volgt uiteindelijk de rest. Hmm. Als je het zo stelt... Okee, okee, ik ga er over nadenken. Zie je morgen in Amsterdam, toch?

kpnconsulting.nl 27

#experts

Simon van den Doel Principal Consultant Cloud 06-22 69 30 84 [email protected]

28 #trendingtopics

#experts

Marco van Gelder Principal Consultant Programmamanager HNW 06-13 98 15 30 [email protected]

Madelon Kuiper Consultant

Douwe van de Ruit Senior Technical Consultant

Angela Woldman Senior Business Consultant Zorg

Arnoud van Brugge Senior Business Consultant

06-12 57 72 43 [email protected]

06-46 09 20 49 [email protected]

06-29 52 54 95 [email protected]

06-29 52 55 66 [email protected]

Mertine Middelkoop Projectmanagement- en PMO-consultant 06-29 52 57 79 [email protected]

Michiel Croon Business Consulant 06-29 52 74 49 [email protected]

kpnconsulting.nl 29

#cloud

Wie is de zwakste schakel?

#cloud

Veilig werken in de cloud Simon van den Doel Gaat het over de cloud, dan gaat het al snel over technologie. Hoeveel terabyte past in de opslag, hoe is de databeveiliging geregeld, wel of niet aan de bron, en hebben we al Single Sign-on? Maar net zo belangrijk is het gedrag van medewerkers: hoe veilig werken zij in de cloud? Veel medewerkers gebruiken privé publieke clouddiensten en voelen nauwelijks een drempel om die ook op het werk te gebruiken. Snel even wat documenten in Dropbox, vertrouwelijke documenten via WeTransfer naar de klant sturen of een presentatie maken in een gratis cloudtool. De (traditionele) ICT-middelen van de eigen organisatie blijven daarentegen vaak achter: minder mogelijkheden en minder goed toegankelijk. Als de organisatie geen goede, veilige alternatieven biedt gaan medewerkers zelf op zoek. En als die alternatieven er zijn, moeten die vervolgens veilig gebruikt worden. Voor ICT is er dus werk aan de winkel om security op tijd aan te pakken. Onbekende risico’s De gevolgen van onveilig werken in de cloud zijn vaak onbekend voor medewerkers die niet op de ICTafdeling werken. Ze kijken vooral naar de functionaliteit van tools. Waar informatie wordt opgeslagen en hoe veilig het is, zien ze niet direct. Waardoor veiligheidsaspecten makkelijk te negeren zijn. Ook weten ze meestal niet wat het ICT-securitybeleid van de organisatie inhoudt. En wie het wel weet – zoals ICT-medewerkers – handelt daar niet altijd naar. Veiligheidsrisico’s spelen dus op verschillende niveaus. Van medewerkers die hun wachtwoord laten rondslingeren tot IT-beheerders die slordig zijn met updates, bijvoorbeeld. Dankzij technische oplossingen die onderdeel zijn van clouddiensten zijn veel fouten door menselijk handelen al te voorkomen. Denk aan Single Signon, het in één keer inloggen op alle systemen, of het op één centraal punt aanmaken van gebruikersaccounts. 30 #trendingtopics

Op die manier is een account ook weer eenvoudig te verwijderen als een (tijdelijke) medewerker vertrekt. Maar met dit soort technische maatregelen ben je er niet. Het is minstens zo belangrijk mensen bewust te maken van risico’s en de gevolgen van onveilig werken.

‘Aandacht voor veilig werken in de cloud is gelukkig in opkomst’ Houd het simpel en overzichtelijk Dat menselijk handelen een zwakke schakel vormt voor veilig werken in de cloud krijgt helaas meestal pas echt aandacht als er iets misgaat. Als er bijvoorbeeld tóch gevoelige documenten via een tool als Dropbox naar buiten zijn gekomen. Preventieve aandacht voor veilig werken in de cloud is gelukkig in opkomst. Voordat medewerkers een nieuwe technologie als de cloud omarmen en er veilig mee werken, is een gedragsverandering nodig. Daarbij zijn vier niveaus te onderscheiden: bewustwording (ik ken het), kennis (ik kan het), houding (ik wil het) en gedrag (ik doe het). Met een gestructureerde aanpak kun je ervoor zorgen dat medewerkers (en andere stakeholders) het gewenste gedrag gaan vertonen. Dat hoeft niet ingewikkeld te zijn. Als gedragsverandering vooral nodig is op het niveau van bewustwording en kennis, bied dan compacte en toegankelijke richtlijnen. Een lijst met do’s & don’ts volstaat, inclusief korte uitleg waarom iets niet kan. Ook nuttig: geef aan waar iemand terecht kan bij vragen en communiceer de lijst

regelmatig. Ligt de focus daarentegen vooral op gedrag, dan zijn trainingen relevant. Dat kan klassikaal, online, via video-instructies of serious games, net wat het beste aansluit bij de doelgroep. Concurreer met publieke clouddiensten Hoe langer een organisatie aarzelt met de inzet van veilige clouddiensten als alternatief voor publieke clouddiensten, hoe meer medewerkers op eigen houtje publieke diensten gaan gebruiken. Met alle risico’s van dien. Traditionele ICT kan dit niet bijbenen. Deze ontwikkeling vraagt om alternatieven die net zo gemakkelijk werken. En die net zo snel beschikbaar zijn. Dat kan via een eigen appstore met een aanbod van clouddiensten die ruimschoots aan het ICT-securitybeleid voldoen. Inmiddels is er ruime keuze uit clouddiensten die passen bij de wensen van medewerkers én bij het organisatiebeleid. De ICT-afdeling kan dus flexibel en betrokken inspelen op wensen van de organisatie, goede support bieden en het management adviseren over nieuwe clouddiensten. Hiermee kan de ICT-afdeling een stevige regiepositie innemen en zwakke schakels voorkomen. De organisatie gaat ICT zien als de leverancier van praktische én veilige clouddiensten. ■ Veilig werken in de cloud: drie tips Veilig werken in de cloud kán, zolang medewerkers zich maar bewust zijn van wat wel en niet kan, en daarnaar (kunnen) handelen: 1. Specificeer het ICT-securitybeleid en creëer bewustzijn via do’s & don’ts 2. Communiceer het beleid regelmatig 3. Biedt veilige alternatieven voor publieke clouddiensten kpnconsulting.nl 31

#cloud

Zonder de cloud mis je de boot

#cloud

In 5 stappen naar een geslaagde projectcloud ‘Angst voor de cloud hebben we nooit gehad,’ zegt Laurent Janissen van Waterschap Roer en Overmaas. ‘Het maakt onze organisatie juist flexibel en beheersbaar.’ Om tegemoet te komen aan de wens om binnen een multidisciplinair project intensief samen te werken met een ander waterschap, richtte Janissen een speciale projectcloud in. Belangrijkste les? Begin klein.

Dit jaar gaan Waterschap Roer en Overmaas en Peel- en Maasvallei intensief samenwerken aan een gezamenlijk waterbeheersplan 2016-2021. Binnen korte tijd moest er daarom een projectenomgeving komen waarin de 25 teamleden uit beide waterschappen goed op afstand konden samenwerken. Janissen: ‘Zou je zo’n omgeving bij een van beide waterschappen inrichten, dan zouden we de infrastructuur ingrijpend moeten aanpassen. En dat kost tijd en geld. Aan de andere kant wilden we voorkomen dat de teamleden zélf aan de slag gingen met eigen gekozen gratis clouddiensten. Als je niet weet waar je data staat en wie er wat mee doet, verlies je de controle. De keuze voor een beheerste projectcloud was dan ook snel gemaakt.’

‘Als je niet weet waar je data staat , verlies je de controle’ In 5 stappen over naar de cloud Stap 1: vorm een visie ‘Outsourcing, BYOD, CYOD, cloud, het zijn allemaal ontwikkelingen waarvan je op de hoogte moet blijven. Soms blijkt iets een modeterm. Maar vaak moet je er iets mee. De ontwikkelingen in de cloud volgen we op de voet. En we hebben er een kritische visie op gevormd. Daarom waren we klaar voor een pilot met een projectcloud.’ Stap 2: inventariseer de wensen ‘Inventariseer wat medewerkers nodig hebben om hun werk goed te doen, wat er in de markt al verkrijgbaar is en hoe het past 32 #trendingtopics

binnen de organisatiedoelstellingen. Ons projectteam wilde zo snel mogelijk kunnen samenwerken in een gezamenlijke projectomgeving. De organisatie wilde efficiëntere en flexibelere processen, maar – gezien de gevoeligheid van onze data – wél met de focus op informatieveiligheid. De markt biedt clouddiensten, in potentie een ideale oplossing. Zolang je maar zeker weet waar je data staat en hoe het beveiligd is.’ Stap 3: creëer bewustwording ‘We houden ons aan de regels voor informatiebeveiliging vanuit het Rijk. Technisch gezien doen we het goed. Zo zijn we als enige waterschap in Nederland voor al onze 25 processen ISO-gecertificeerd. Jaarlijks doen we quickscans op onze ICT-infrastructuur door een externe partij – ieder jaar een andere – om de kwaliteit van informatiebeveiliging steeds te verbeteren. Qua bewustwording over informatiebeveiliging kunnen we nog een slag maken. We werken met gegevens van burgers. Maar medewerkers beseffen niet altijd dat als je gebruik maakt van een gratis clouddienst je niet weet waar die data staat en hoe het beveiligd is. Met de projectcloud die we nu hebben ingericht, hebben we dat probleem ondervangen.’ Stap 4: bereid ICT-afdeling voor op regierol ‘De cloud zelf, daar hadden we geen moeite mee. Wat ons meer bezighield was om als ICT-afdeling regie te houden op onze data en daarbij gebruikte clouddiensten. Het werken met een clouddienst vraagt immers om een ander soort werkzaamheden: minder

in de uitvoering, meer in de regie en controle. Als je uitbesteedt aan een clouddienst dan gaan er ineens andere vraagstukken een rol spelen: hoe weet ik zeker dat onze data beschikbaar is en daar veilig is en wat als de dienst ophoudt te bestaan? Gelukkig kunnen we rekenen op een betrouwbare partner.’ Stap 5: begin klein ‘Hoewel we ons huiswerk goed hadden gedaan, bleef het werken met een clouddienst nieuw voor ons. We wisten dat de dienst die we afnamen nog in ontwikkeling was. Dat betekent dus dat je onderweg kinderziektes tegen kunt komen. De projectcloud, waarin een kleine groep mensen werkt, is een prachtige pilot. Alle lessen die we nu leren, nemen we mee, zodat we desgewenst in de toekomst steeds sneller meer samen kunnen oppakken. Ik heb vanuit de organisatie inmiddels al nieuwe aanvragen ontvangen. Dat is positief! Maar we wachten eerst nog even de definitieve resultaten van deze pilot af.’ In rustig vaarwater ‘We bieden onze projectgroep nu een goed alternatief voor de gratis cloud,’ concludeert Janissen. ‘Dat is prettig voor de medewerkers. Ze hoeven niet zélf op zoek en diensten te vergelijken en kunnen toch efficiënt en veilig samenwerken. ‘De cloud maakt onze organisatie flexibel en beheersbaar. We weten wie waar bij kan en we kunnen er makkelijk accounts bij vragen of weer laten verwijderen, zonder dat we grote investeringen hoeven te doen.’ ■ Dit artikel verscheen eerder op computable.nl. kpnconsulting.nl 33

#cloud

Alles onder controle in de cloud

#cloud

Het lijkt simpel; je brengt de verschillende cloud-leveranciers in kaart en selecteert de meest complete, voordelige en gebruiksvriendelijke oplossing. Toch komt er bij het kiezen van een cloud-leverancier meer kijken dan de functionaliteit die geboden wordt. De ICT-afdeling draagt de verantwoordelijkheid voor de informatiebeveiliging en moet er bovendien op toezien dat er wordt voldaan aan wet- en regelgeving. Vanuit deze verantwoordelijk heeft de ICT-afdeling een belangrijke regierol binnen het selectieproces van cloud-oplossingen. Maar waar moet je nu exact op letten als het om compliance en security gaat? Hoe veilig is veilig? Vanuit de cloud werken is zeker niet minder veilig dan het werken met onpremise applicaties. Sterker nog, in veel gevallen bieden cloud-leveranciers een betere beveiliging dan de gemiddelde organisatie zelf kan realiseren. Wel is het belangrijk om hierbij vooraf goed na te denken over het vereiste beveiligingsniveau. Niet alle data is cruciaal voor de organisatie, dus bij het inrichten van de beveiliging moet er rekening worden gehouden met verschillende niveaus van beveiliging. Beveiligingslagen toevoegen Er zijn verschillende lagen van beveiliging die samen bepalend zijn voor hoe veilig data in de cloud is. De eerste beveiligingslaag die kan worden toegevoegd is de toegangscontrole voor data. Hiermee wordt geregeld wie er toegang heeft tot de data. Voor bedrijfskritische data is het cruciaal om voor een gedegen Identity & Access Management te kiezen. De meeste cloud-leveranciers bieden mogelijkheden voor zogeheten two factor authentication. De toegangscontrole verloopt hierbij in twee stappen: een wachtwoord gevolgd door een tweede vorm van identificatie, zoals een token of sms-code. Een extra beveiligingslaag die kan worden aangebracht is encryptie. Door de data te versleutelen worden de gegevens voor derden onbruikbaar.

‘In de meeste gevallen is het raadzaam om een risicoclassificatie uit te voeren’ 34 #trendingtopics

Naast het beschermen van data die wordt opgeslagen, is het ook van belang om maatregelen te treffen om te voorkomen dat bedrijfskritische data uitlekt. Denk hierbij aan persoonsgegevens die via mail in verkeerde handen terecht kunnen komen. Oplossingen voor Data Loss Prevention zorgen ervoor dat mogelijke datalekken gedetecteerd worden en dat gevoelige data geblokkeerd wordt. Tot slot moet er bij het beveiligen van data niet alleen worden nagedacht over het voorkomen van datadiefstal, maar ook aan dataverlies door andere oorzaken zoals technische storingen. Ook bij back-up en data recovery geldt hoe belangrijker de data hoe strikter de te nemen maatregelen moeten zijn. Werken in de cloud volgens de regels Een essentieel onderdeel waar de ICT-afdeling beschikbare cloudoplossingen op moet beoordelen is of er wordt voldaan aan geldende weten regelgeving. Iedere organisatie in Nederland moet bijvoorbeeld voldoen aan de algemene privacyrichtlijnen. De Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) schrijft organisaties voor een dataclassificatie uit te voeren en op basis hiervan de juiste maatregelen treffen. Dit betekent dat het in de meeste gevallen raadzaam is om een risicoclassificatie uit te voeren waarmee kan worden aangetoond dat er voldoende is gedaan om bedrijfsdata te beschermen. Naast de Nederlandse wet- en regelgeving dienen beursgenoteerde bedrijven ook rekening te houden met internationale wetgeving zoals de Sarbanes Oxley Act (betrouwbaarheid financiële verslaggeving) en sectorspecifieke normen voor

informatiebeveiliging. In de meeste gevallen geldt dat de compliancevoorschriften ook van invloed zijn op de wijze waarop bedrijfsgegevens gebruikt en opgeslagen worden, en daarom de aandacht verdienen binnen het selectieproces van een cloudleverancier. Kijk verder dan de geografische datalocatie De fysieke plek waar de data staat is voor veel organisaties een aandachtspunt wanneer zij overwegen hun bedrijfsdata op te slaan in de cloud. De Amerikaanse Patriot Act heeft al veel stof doen opwaaien. Om te voorkomen dat de Amerikaanse overheid toegang krijgt tot kritische en concurrentiegevoelige bedrijfsgegevens kiezen veel Nederlandse organisaties er bewust voor om hun data elders onder te brengen. Een belangrijke misvatting die nog altijd bestaat is dat de geografische datalocatie bepaalt of de Patriot Act van kracht is of niet. Veel ondernemingen denken ten onrechte dat wanneer de bedrijfsgegevens zijn opgeslagen op een server in Nederland, zij niets meer te maken hebben met wetgeving als de Patriot Act. Het onderbrengen van data in een Nederlands datacenter voorziet voor een deel in de compliancevereisten, maar voor een volledige compliance is meer nodig. Er moeten door de cloud-leverancier garanties worden geboden dat de bedrijfsdata in Nederland is opgeslagen en blijft en hierdoor volledig onder Nederlandse wetgeving valt. Ook is het cruciaal dat de cloud-leverancier aantoonbaar de juiste maatregelen neemt om te zorgen dat er wordt voldaan aan alle wet- en regelgeving. ■ kpnconsulting.nl 35

#cloud

De cloud is veiliger dan u denkt

#cloud

Angst voor veiligheidsrisico’s? Nergens voor nodig! Wendbaar, creatief en flexibel zijn: meebewegen met de markt en ontwikkelingen voor zijn. Dat is het streven van veel organisaties. Cloudoplossingen bieden hiervoor een stevige basis. IT-afdelingen kunnen via inzet van de cloud de regie voeren en een glansrol vervullen. Uit recent onderzoek blijkt echter dat veel organisaties – en IT-managers – aarzelen met een overstap naar de cloud, omdat ze veiligheidsrisico’s vrezen. Hoe terecht is die vrees?

Uit onderzoek van TNS NIPO (begin 2014) blijkt dat bedrijven wel de kansen zien die de cloud biedt, maar onzeker zijn over onder meer veiligheid en toekomstvastheid. Daarom laat de meerderheid de cloud nog altijd links liggen. Zo vraagt circa 80% zich af: Hoe veilig zijn cloudoplossingen? Hoe waarborgen cloudleveranciers de veiligheid? Andere vragen die we vaak horen: Maken we het hackers erg gemakkelijk als onze systemen in de cloud staan? Houden we nog wel de controle over onze security? Hoe veilig zijn onze gevoelige data in de cloud? Wat als de cloudleverancier failliet gaat? Eindelijk echt veilig De vrees voor veiligheidsrisico’s is helemaal niet nodig. Sterker nog: de cloud maakt het voor veel bedrijven voor het eerst mogelijk écht te voldoen aan de eisen van hun veiligheidsbeleid.

Hoe dat kan? Cloudleveranciers bieden betere beveiliging van data dan de gemiddelde organisatie zelf kan doen. Dankzij de schaalgrootte van de leveranciers zijn forse investeringen in security rendabel. Zo werken goede leveranciers met teams van voormalig hackers die continu de veiligheid testen. Ook investeren ze veel in training van medewerkers, wat voor een afzonderlijke organisatie meestal niet haalbaar is. Kies zelf: veilig – veiliger – veiligst Bijna alle cloudproviders ondersteunen hun oplossingen met extra veiligheidsopties, zoals een toegangscontrole in twee stappen (bijvoorbeeld via een wachtwoord en sms-code) of dedicated lijnen. Een kleine groep leveranciers biedt aanvullende maatregelen. Denk aan de optie om informatie standaard te versleutelen. Een enkele leverancier garandeert dat alle cloudsupport

in Nederland gebeurt, dus dat data bijvoorbeeld niet naar India gaan. ICT heeft sleutelrol Vanuit de cloud werken is zo veilig te maken als je zelf wilt. Wel is het aan te raden daarbij slim te kiezen wat je precies wilt beveiligen en waarom. Welk niveau van beveiliging is nodig voor welke data? Welke data is echt cruciaal voor onze organisatie? Ook de keuze voor een cloudleverancier is relevant. Zo willen sommige organisaties voorkomen dat de Amerikaanse overheid toegang krijgt tot data via de Patriot Act. Overheden, financiële organisaties en zorginstellingen kiezen bijvoorbeeld vaak voor een provider die garandeert dat de data in Nederland blijven. Omdat het bij cloudoplossingen niet alleen gaat om technische en organisatorische security-eisen, maar ook om compliance-eisen, is het belangrijk dat ICT de regierol vervult bij cloudprojecten. ■

Uw data veilig in de cloud Soort beveiliging

Wat houdt het in?

Identity en Acces Management; Toegangscontrole voor data, in twee stappen: een wachtwoord ‘two factor authentication’ en een tweede identificatiemiddel (token, sms-code)

36 #trendingtopics

Encryptie

Data versleutelen, zodat de gegevens onbruikbaar zijn voor derden

Data Loss Prevention (DLP)

Voorkomen dat data weglekt, bijvoorbeeld via mail. Denk aan beursgevoelige informatie of persoonsgegevens

Back-up en data recovery

Back-up van data, fysiek of in een andere cloud kpnconsulting.nl 37

#cloud

Cloudintegratie: het beste van twee werelden

CloudControl

Werken in de cloud biedt volop kansen, want het is flexibeler én productiever.

Slimme koppeling van ál uw applicaties

Maar het heeft grote impact op de bestaande ICT-infrastructuur en veel organisaties ervaren drempels om naar de cloud te gaan. Met cloudintegratie profiteert u van het beste van twee werelden.

Hoe meer cloudapplicaties bij u in gebruik zijn, hoe meer u profiteert van koppeling van deze applicaties. Onderling én met uw andere ICT-systemen. Zo onsluit u gemakkelijk en veilig informatie uit alle systemen. En dat zorgt voor flexibeler en productiever werken. Met een cloudintegratieplatform biedt KPN Consulting u een manier om de integratie van uw systemen effectief en betrouwbaar te organiseren. Eerst brengen we in kaart wat uw behoeftes zijn qua integratie van systemen, verbetering van bedrijfsprocessen en het synchroniseren van informatie. Aansluitend maken we een ontwerp voor de inrichting van het cloudintegratieplatform. Vervolgens bouwen we het platform en maken we de koppelingen tussen de verschillende clouddiensten en applicaties. Wij werken met de meest geavanceerde

platforms, zoals Dell Boomi, Snap Logic en Cast Iron. Waar nodig leveren we u de vereiste licenties. Als laatste zorgen we ervoor dat uw medewerkers ook echt met het cloudintegratieplatform uit de voeten kunnen. Eventuele nieuwe applicaties zijn eenvoudig te integreren.

‘Een geavanceerd platform én hulp om het succesvol in te zetten’

Met CloudControl zorgt u niet alleen voor de integratie van cloud- en nietcloudsystemen, maar ook voor de integratie van data. Daarmee wordt de efficiënte uitwisseling en ontsluiting van informatie nog makkelijker. Dat biedt weer volop kansen voor het optimaliseren van werkprocessen, en bijvoorbeeld Big Data. In de infographic hiernaast ziet u de kansen en mogelijkheden van CloudControl. ■

Met de business simulatie SpaceLab4 ontdekken medewerkers werken in de cloud

De business simulatie SpaceLab4 laat medewerkers zelf ervaren welke gevolgen het werken in de cloud heeft. Passen de gekozen clouddiensten binnen het applicatielandschap? Is werken in de cloud voordeliger? En 38 #trendingtopics

Compliance

Veiligheid en privacy

Integratie met de cloud

Vendor lock-in

Bepaal welke informatie

Deel gegevens tussen applicaties

Word onafhankelijk van uw cloud provider

in welke cloud wordt opgeslagen

in de cloud en op locatie

door de regie te pakken

(lees meer op pagina 35)

Ervaar de impact van de cloud Clouddiensten doen hun intrede bij veel organisaties. Dit werpt vraagstukken op wat betreft support, kosten en dataveiligheid. In de business simulatie SpaceLab4 ervaren ICT- en andere medewerkers welke impact het werken in de cloud heeft. Op technisch, organisatie- en supportvlak.

Wat houdt organisaties tegen?

wat moet de ICT-afdeling doen om te blijven garanderen dat medewerkers ondersteuning krijgen en veilig werken? Deelnemers gaan de positie van de ICT’er, de eindgebruiker en de cloudleverancier beter begrijpen.

– proberen hun oplossingen aan het Mission Control Center te verkopen. Door weloverwogen keuzes te maken wat betreft clouddiensten, kan het team de raketmissies naar het Spacelab door laten gaan.

In deze business simulatie vormen deelnemers een Mission Control Center, dat raketmissies ondersteunt naar het ruimtestation SpaceLab4. Ze spelen de rol van specialisten die systemen installeren en onderhouden, Change en Release teams en leveranciers van software die nodig is voor de missie. De Mission Director bepaalt de strategie, die een team van specialisten vertaalt naar systemen en oplossingen. Deelnemers in de rol van softwareleveranciers – sommige met cloud- en andere met reguliere software

In drie spelronden moet het team de doelstellingen van het Mission Control Center realiseren en de missie redden. Of ze nu de rol hebben van ICT’er, leverancier of Mission Director – ze hebben kennis van de cloud nodig. Om prioriteiten te stellen, keuzes te maken en problemen op te lossen. Goed samenwerken is daarbij essentieel. Doordat de situatie erg realistisch is – deelnemers voelen de tijdsdruk en het belang van informatie – maakt de ervaring grote indruk. ■

(lees meer op pagina 25)

Voordeel 1

Voordeel 3

Met CloudControl koppelt u eenvoudig alle cloud- en eigen systemen aan elkaar

De cloudintegratieplatforms die wij inzetten, kunnen we in enkele dagen opbouwen en inrichten

CloudControl

Voordeel 2

Voordeel 4

Met CloudControl kunt u de koppeling van uw systemen en

Informatie wordt automatisch doorgevoerd in alle systemen, dat bespaart tijd en voorkomt fouten

Hoe meer cloudapplicaties medewerkers gebruiken, hoe meer u profiteert van koppeling van deze applicaties

die in de cloud effectief en betrouwbaar organiseren. In de markt bestaan verschillende integratieoplossingen, zoals Dell Boomi. Samen met u maken wij een passende keuze, gebaseerd op uw ambities én uw huidige applicatieportfolio. Vervolgens bouwen en implementeren we een geavanceerd cloudintegratieplatform dat klaar is voor de toekomst.

Onze aanpak 1

2

3

Scan

Plan

Uitvoer

Meer weten? Simon van den Doel -    [email protected]

Grijp de kansen die de cloud biedt             

Google Apps

MS Office

SAP



Schaalbare ICT

Ontsluit informatie uit alle systemen

Optimalisatie van werkprocessen

Met clouddiensten geeft u uw organisatie

Gekoppelde systemen leveren de informatie

Werken in de cloud is niet alleen flexibeler

de kans om wendbaar en flexibel te zijn

waarmee u de juiste beslissingen kunt nemen

en goedkoper, maar ook productiever

#ictstrategie

#ictstrategie

Rooskleurige toekomst voor uw bedrijf? Wél met een ICT-strategie Vroeger was ICT de illustere club die vanuit de krochten van uw organisatie de bits en bytes aanzwengelde en uitsluitend in enen en nullen sprak. Nu is het de drijvende kracht achter het innoverend vermogen van uw organisatie. Sterker nog: ICT moet in de bedrijfsprocessen zitten, anders bestaat uw organisatie over 5 jaar niet meer. Een concrete ICT-strategie die vervlochten is met de bedrijfsstrategie, is dan ook onmisbaar.

Uit onderzoek blijkt dat veel ICTorganisaties het moeilijk vinden om tijdig in te spelen op de ontwikkelingen. Zo’n 75% geeft aan niet te weten wat de langetermijndoelstellingen zijn op het gebied van ICT. De oorzaak? Het ontbreken van een richtinggevende ICTstrategie. Nog te vaak is de ICT-strategie een intern feestje van ICT’ers, terwijl het er juist om gaat interne en externe stakeholders bij de ontwikkeling te betrekken. ICT-investeringen zijn alleen succesvol als de ICT-organisatie de business begrijpt. En hun wensen kan vertalen in strategische oplossingen.

‘Het gezamenlijk formuleren van doelen en het creëren van draagvlak is een belangrijke actie’ ICT als enabler Een ICT-strategie geeft antwoord op vragen als: hoe kan ik ICT inzetten als enabler voor nieuwe diensten en innovaties? Hoe verhoog ik de gebruikerstevredenheid en krijg ik een betere aansluiting op de bedrijfsstrategie? Waar moet ik in investeren om ook op lange termijn beter tegemoet te komen aan de wensen en eisen van klanten? Een goede beantwoording van deze vragen is niet alleen van belang voor ICT, maar de organisatie als geheel. Iedereen betrekken Het opstellen van een ICT-strategie is complex door de betrokkenheid 40 #trendingtopics

van verschillende partijen, conflicterende belangen en onderlinge afhankelijkheden. Eén van de belangrijkste acties is dan ook het gezamenlijk formuleren van doelen en het creëren van draagvlak. Naar een ICT-strategie in 5 stappen 1. Doelen bepalen Als eerste stap naar een richtinggevende ICT-strategie gaat u om tafel met de belangrijkste stakeholders. U bespreekt met elkaar de doelstelling, de scope en stemt praktische zaken af voor de samenwerking. 2. Voorbereidend onderzoek Een voorbereidend onderzoek helpt om informatie te verzamelen over de context van de ICT-strategie. Denk daarbij aan strategische doelstellingen, welke diensten er geleverd worden en welke feiten en cijfers er van uw branche en organisatie zijn. Om deze informatie te verzamelen houdt u interviews met stakeholders en voert u analyses uit van de beschikbare informatie. 3. Ontwikkeling of bijstelling ICTstrategie Aan de hand van de verzamelde input uit de interviews en analyses werkt u – bijvoorbeeld in workshops – toekomstscenario’s uit. Met actieve werkvormen voor stakeholders brengt u de kansen en bedreigingen voor ICT helder in kaart. Dit beeld vormt de basis voor uw ICT-strategie. 4. Strategische planning naar de toekomst Voor de planning van de ICT-strategie,

ontwikkelt u een roadmap. In een tweede workshop maakt u vanuit het toekomstscenario een GAP-analyse die u kunt vergelijken met de huidige situatie. Vanuit deze analyse werkt u een gefaseerde planning voor realisatie van de strategie uit. Deze planningsmethode borgt de focus op het beoogde eindresultaat: het toekomstscenario. 5. ICT-strategie Review Voldoet de strategie niet meer na verloop van tijd? Dan is het goed om een review te doen. Samen met de stakeholders van uw organisatie bepaalt u welke wijzigingen er nodig zijn op korte en lange termijn. Zodat uw organisatie klaar blijft voor de toekomst. ■ Dit levert een goede ICT-strategie op • Basis voor een goede dialoog tussen ICT en de business • Een positieve bijdrage aan klant- en medewerkerstevredenheid • Concreet inzicht waarin u beter wel en niet kunt investeren • Bewustwording en draagvlak binnen management en directie • Inzicht in welke stappen (nog) nodig zijn • Efficiëntere inzet van resources Meer weten? Neem voor meer informatie contact op met Angela Woldman via 06-29 52 54 95 of [email protected].

‘Cliënten beter van dienst zijn door informatie slimmer te ontsluiten’ ‘Novadic-Kentron had behoefte aan een vijfjarenstrategie voor ICT om gefundeerde beslissingen te nemen over ICT-veranderingen, -vernieuwingen en -verbeteringen. Het is spannend om in een sterk veranderende omgeving de juiste keuzes te maken voor de toekomst, daarom waren we blij met de ondersteuning van KPN Consulting. Ze weten een goede vertaalslag te maken van de ontwikkelingen over vijf jaar naar de ICT-techniek. Naast een rapport dat vooral ingaat op de benodigde technologie voor de toekomst, heeft het onze organisatie bewustwording gebracht. Bewustwording dat technologie slechts dingen mogelijk maakt, maar dat goede informatievoorziening de kern is. Misschien een open deur, maar voor ons een belangrijk resultaat. Dankzij de goed onderbouwde ICT-strategie kunnen we informatie slimmer ontsluiten, waardoor we cliënten én zorgverleners beter van dienst zijn. Cliënten krijgen meer de regie over hun zorgproces en zorgverleners kunnen daarop beter aanhaken.’ Leon van de Wijdeven, hoofd Facilitaire diensten van verslavingszorginstelling Novadic-Kentron kpnconsulting.nl 41

#byo

#byo

De 5 BYO-lessen van Wageningen Hoe ontwikkel je een integraal, praktisch BYO-beleid? Frans Coenders en Douwe van de Ruit ‘BYO overkwam ons, zoals dat bij veel organisaties gaat’ vertelt Maarten Brouwer van Wageningen University & Research Centre (Wageningen UR). Om studenten en onderzoekers ook op hun eigen devices goed te ondersteunen, ontwikkelde zijn team een beleidsvoorstel voor het omgaan met ICT-middelen. Een omvangrijk project, waarvan hij de lessons learned graag deelt.

Onderzoeksgegevens veilig Dagelijks werken medewerkers van Wageningen UR aan onderzoek naar voeding, leefomgeving en gezondheid. Studenten krijgen de nieuwste inzichten direct mee in hun colleges. Hoofd ICT Maarten Brouwer: ‘Wij dragen eraan bij dat wetenschappelijke doorbraken waar jaren onderzoek in zit, niet kwijtraken of uitlekken. Wageningen UR is een moderne universiteit. Studenten en medewerkers bieden we, als ICT, daarom de beste ondersteuning.’ BYO kwam op Het gebruik van eigen devices nam snel toe bij Wageningen UR. Waren er in 2011 gemiddeld zo’n 600 eigen devices in gebruik op ons draadloos netwerk, in 2013 waren dat er 5.300, vertelt Brouwer. ‘Tegelijkertijd. En met die devices werkten ze buiten de deur op andere netwerken, met alle veiligheidsrisico’s van dien. Dat was de aanleiding om uit te zoeken hoe we medewerkers en studenten voortaan het beste konden ondersteunen, terwijl we ons eigen netwerk veilig en beschikbaar konden houden.’

‘Het nalopen van de levenscyclus van een device helpt om BYO integraal te benaderen’

42 #trendingtopics

Onder begeleiding van KPN Consulting analyseerde het team van Brouwer de belangrijke randvoorwaarden en deed een voorstel voor een BYO-beleid. De belangrijkste lessons learned?

worden, in overleg met de juridische afdeling. Het is dus raadzaam om HR al vroeg in het proces te betrekken, zodat zij kunnen aangeven of bepaalde BYOscenario’s haalbaar zijn.

Les 1: Denk vanuit de levenscyclus van een device Om de impact van diverse scenario’s te bepalen helpt het om de levenscyclus van een device te volgen. Die begint bij de keuze voor een device: wie bepaalt welke smartphones, tablets of laptops medewerkers mogen gebruiken? Hoe groot is het assortiment? Wie is eigenaar? Vervolgens is er de ingebruikname, met verdere stappen als registratie en beveiliging van het device, toegangverlening tot draadloze netwerken en toegang tot support. Tenslotte is er het moment dat de medewerker uit dienst gaat of het device zijn einde nadert. Het nalopen van de levenscyclus helpt om BYO integraal te benaderen, omdat het structuur biedt bij het nadenken over de impact van BYO op allerlei gebieden.

Les 3: Vorm een denktank Het loont om een denktank met eindgebruikers te vormen, is de ervaring van Brouwer. ‘Daardoor leer je begrijpen hoe eindgebruikers denken over BYO en hoe ze het liefst ondersteund willen worden. Heel zinvol. Wij dachten bijvoorbeeld dat ons draadloos netwerk overal in onze gebouwen bereik had, maar studenten noemden plekken waar dit nog niet het geval was. Een goede check dus.’ Wageningen UR vormde een denktank van studenten en medewerkers en werkte met hen toe naar een top-10 van eisen en wensen. Daarnaast leverden de gesprekken waardevolle ideeën op, zoals onderlinge support door studenten.

Les 2: Betrek HR vroeg BYO is ook een Human Resourceskwestie, want het gaat om secundaire arbeidsvoorwaarden. Wat stel je medewerkers ter beschikking en welke regels reik je aan? Een laptop, tablet of smartphone ‘van de zaak’ of een vergoeding voor het gebruik van eigen devices voor het werk? Elke keuze heeft financiële en fiscale gevolgen. Soms moeten de contracten erop aangepast

Les 4: Onderschat security niet Security is een project op zich, want op BYO-gebied moeten hierin veel keuzes worden gemaakt. Wie mag bij welke applicaties? Wanneer mogen medewerkers wel op het netwerk en wanneer niet? Leg vast wie verantwoordelijk is voor welke informatie in een dataclassificatiemodel. Bedenk welke maatregelen het beste zullen werken – qua veiligheid én gebruiksgemak. Niet altijd eenvoudig, vertelt Brouwer: ‘Stel dat iemand van

onze Raad van Bestuur op werkbezoek is in China en gebruik wil maken van een lokaal draadloos netwerk in een conferentiezaal om e-mail te lezen. Staat ons dataclassificatiemodel dit wel toe? En zo niet, hoe communiceer je duidelijk over dit soort maatregelen met medewerkers? Je moet de consequenties van onveilig werken helder maken.’ Les 5: Denk pragmatisch Wageningen UR werkte in een jaar toe naar een advies voor een integraal BYO-beleid. Het verkennen van

alle mogelijkheden en bepalen van geschikte scenario’s kostte veel tijd en vergde een gestructureerde aanpak. Het bleek raadzaam om dit in fasen aan te pakken en steeds oog te houden voor ‘laaghangend fruit’. Brouwer: ‘Natuurlijk moet je BYO integraal en grondig aanpakken, maar we wilden ook voortgang houden. Dus toen bleek dat we veel effect konden bereiken door de capaciteit van ons draadloze netwerk te vergroten, hebben we dat meteen gedaan. Met dat soort laaghangend fruit konden we tussentijds al inspelen op de gebruikersbehoeften.’

Zelf uitgevoerd, met begeleiding van experts Bij Wageningen UR heeft de ICTafdeling zelf de randvoorwaarden van BYO onderzocht en een advies geformuleerd. KPN Consulting begeleidde hen bij het structureren van dit onderzoek, het verkennen van verschillende scenario’s met hun vooren nadelen en het schrijven van een adviesnota. Brouwer is erg te spreken over deze samenwerkingsvorm: ‘Zij brengen de theorie en de best practices mee, wij kennen de praktijk van onze organisatie het beste.’ ■

‘Wij dragen eraan bij dat wetenschappelijke doorbraken waar jaren onderzoek in zit, niet kwijtraken of uitlekken’ ‘Nu hebben we een BYO-beleidsvoorstel dat het beste bij onze doelgroepen past. Het beleid staat en de eerste quick wins die uit het onderzoek naar voren kwamen, hebben we al behaald. Het BYO-beleid versterkt onze reputatie als moderne universiteit en biedt duidelijkheid over de ondersteuning die studenten en medewerkers kunnen verwachten.’ Maarten Brouwer, hoofd ICT, Wageningen University & Research Centre kpnconsulting.nl 43

#werkplek

#werkplek

In vijf stappen naar Windows 7 of 8 Afscheid XP: start de grote schoonmaak Begin april stopte de ondersteuning van Windows XP. Ja, er was paniek – en nog steeds: veel organisaties gebruiken dit besturingssysteem nog, met alle veiligheidsrisico’s van dien. Maar anderen reageren juist laconiek: met een supportcontract kun je nog wel even ‘doormodderen’. Het beste advies bevindt zich in het midden. Niet in paniek raken, wel aanpakken. Migratie naar Windows 7 of 8 is geen rocket science. Met deze integrale, stapsgewijze aanpak is het goed uit te voeren. Mocht de twijfel er nog zijn: migreren naar Windows 7 of 8 is echt de beste optie. Want zonder beveiligingsupdates komt bedrijfsdata in gevaar. En support voor Windows XP wordt na 8 april 2014 behoorlijk duur. De Ierse overheid betaalde recent bijvoorbeeld 3,3 miljoen euro voor één jaar extra ondersteuning. Migratie vraagt weliswaar om een investering in tijd en geld, maar het levert dus ook veel op. Dure supportcontracten zijn niet meer nodig en de geruststelling van veilig en compliant werken is heel wat waard. Zo’n migratie is bovendien als een grote schoonmaak, die aan het licht brengt welke soft- en hardware in gebruik is en waar de bespaarkansen liggen. Het succes ervan zit ‘m in een integrale aanpak, met aandacht voor mensen, processen én technologie. In vijf stappen is de infrastructuur weer upto-date. Elke stap brengt bovendien extra ‘bijvangst’: activiteiten die bij veel organisaties sowieso (te) lang blijven liggen. Stap 1: Controle van applicaties én documenten Na deze stap is het meeste werk gedaan: het inventariseren van alle bedrijfsapplicaties. Het gros is meestal wel geschikt voor Windows 7 of 8, sommige applicaties hebben echter wat aanpassing nodig en vaak zijn er enkele speciale applicaties die niet op Windows 7 of 8 kunnen draaien. Deze moeten volledig opnieuw gebouwd worden, of vervangen door een alternatief. Om goed in te schatten wat er moet gebeuren om ze allemaal geschikt te maken voor Windows 7 of 8 bestaan er praktische tools. 44 #trendingtopics

Zo is er de RDX-robot, die de meeste applicaties automatisch repareert en geschikt maakt voor Windows 7 of 8. Controleer ook of belangrijke documenten mee kunnen naar een nieuwe Windows-versie, want als – bijvoorbeeld – een omvangrijke Exceldatabase niet gemigreerd kan worden is daar ook een oplossing voor nodig. Bijvangst: een controle van alle software brengt vaak oude versies van applicaties aan het licht – of onderdelen die niet meer gebruikt worden – terwijl de supportkosten hiervoor nog steeds worden betaald. De scan is dus meteen een opschoningsactie om voortaan alleen te betalen voor de applicaties die daadwerkelijk worden gebruikt. Kijk ook eens welke applicaties in de cloud kunnen draaien. Dat kan een mooie besparing opleveren. Stap 2: Controle van hardware Voor hardware geldt hetzelfde, al zijn daar de opties beperkter: óf laptops en desktops zijn geschikt voor Windows 7 of 8, óf ze moeten worden vervangen. De meeste hardware is de laatste 2 jaar wel Windows 7-compliant geworden, dus voor redelijk nieuwe hardware levert de migratie geen problemen op. Bijvangst: Ook qua hardware brengt de scan bespaarkansen aan het licht: worden alle laptops en desktops nog wel gebruikt? En welke supportkosten worden daarvoor in rekening gebracht? Misschien zijn sommige gebruikers nooit afgemeld en lopen de supportkosten voor hun accounts door. Stap 3: Migratieplanning Op basis van de voorgaande twee

stappen maakt de projectorganisatie (zie kader) de migratieplanning. Dit proces vraagt nauwe samenwerking tussen ICT en andere afdelingen. Het is slim om met de meest technische afdeling te starten, omdat zij vaak snel begrijpen wat er bij migratie komt kijken. Verder is het belangrijk om de planning af te stemmen op piekperiodes bij afdelingen: zo kan de financiële afdeling beter niet migreren in de maand dat zij met de jaarrekening bezig zijn. Weeg de verschillende belangen af bij het maken van de migratieplanning. Stap 4: Pilot Organiseer de migratie van de eerste afdeling als pilot om eventuele knelpunten snel te ontdekken en verhelpen. Zijn er meerdere locaties, wijs dan een locatie aan als pilotlocatie. Breng het voorwerk goed in kaart, zodat je first time right kunt migreren. Communicatie is een belangrijke succesfactor. Niet alleen voor de afstemming (wie heeft welke applicatie in beheer?), maar ook voor een soepel verloop van de migratie. Iedereen moet het belang ervan inzien: de migratie is een grote efficiencyslag voor de organisatie, die ervoor zorgt dat iedereen weer jaren vooruit kan met goede, veilige ICT-voorzieningen. Communiceer, masseer, enthousiasmeer om deze boodschap bij alle afdelingen door te laten dringen. Kondig de migratie aan in nieuwsbrieven en mails. Raad medewerkers bijvoorbeeld aan alles tijdelijk op te slaan in (centraal aangeboden) clouddiensten, zodat ze geen documenten kwijt kunnen raken.

Stap 5: Verdere migratie Pilot geslaagd? Werken alle applicaties? Dan kan de grote migratie beginnen. Gefaseerd of met een big bang, net wat het beste past: • zet ondersteuners op de werkvloer in, die met een USB-stick Windows 7 of 8 op alle laptops en desktops zetten • richt fysieke posten in waar medewerkers hun laptop inleveren om hem na een uur weer terug te krijgen, ingericht met Windows 7 of 8 • zijn laptops inclusief applicaties geschikt bevonden? Dan is het mogelijk een grote groep medewerkers tegelijk ’s nachts te voorzien van Windows 7 of 8 met een remote migratietool ■ Projectorganisatie Een migratietraject bevat meerdere deelprojecten. Denk aan het onderzoeken van de impact op de beheerorganisatie, het controleren of applicaties op Windows 7 of 8 kunnen draaien en de communicatie met de bedrijfsafdelingen. Belangrijk is dat een projectorganisatie alle activiteiten aan elkaar knoopt en aan de bel trekt wanneer er hickups zijn. De meeste organisaties schakelen een externe partij in voor het programmamanagement en het uitvoeren van deelprojecten. Zelf spelen ze een belangrijke rol in het stakeholdermanagement: elke afdeling betrekken, inzicht krijgen in hun belangrijkste applicaties, de migratie voorbereiden en hen stimuleren om daadwerkelijk te migreren. Doorgaans is een migratie het meest succesvol wanneer een ICT’er uit de organisatie zelf de regie voert, sámen met een partner die de migratie begeleidt.

Onze eigen ervaringen Met Windows 7 en 8 is KPN klaar voor de toekomst Als internationaal ICT-dienstverlener heeft KPN een betrouwbare ICT-infrastructuur nodig. De afdeling Office Automation is hier verantwoordelijk voor. Zij zorgt ervoor dat de telecommunicatie- en internetvoorzieningen voor alle 30.000 interne en externe medewerkers up-todate zijn en goed werken. Al in 2011 besluit Office Automation om over te gaan op Windows 7. Het is meteen een aanleiding om ervoor te zorgen dat iedereen met dezelfde Windows-versie werkt. Als bekend wordt dat de support van Windows XP in april 2014 stopt, wordt de urgentie om te migreren nog groter. Migreren naar een nieuwe versie van Windows gaat over hard- en software én over medewerkers en afdelingen. Daarom benadert KPN het project integraal: vanuit mensen, processen en technologie. In verschillende deelprojecten wordt de migratie technisch, organisatorisch en communicatief voorbereid. Een projectorganisatie knoopt de activiteiten aan elkaar en houdt de regie over de migratie als geheel.

Alle ruim 14.000 werkplekken van KPN zijn niet alleen ruim op tijd gemigreerd; medewerkers zien bovendien de voordelen in van het werken met Windows 7. Hoge supportkosten heeft KPN hiermee voorkomen. Als bijkomend voordeel heeft de migratie en standaardisatie bijgedragen aan de jaarlijkse 10-20% step-down in kosten voor de werkplek. Windows 8 De migratie naar Windows 7 was het begin van een nieuwe werkplek voor alle KPN’ers. Met de ervaringen die we hebben opgedaan - zowel wat betreft technologie als organisatie en communicatie - en een pilot met Windows 8 devices, is KPN bezig met het vormgeven van de volgende generatie werkplek. ■

‘Heldere, goed georganiseerde communicatie is cruciaal’

kpnconsulting.nl 45

#werkplek

#werkplek

4 succesfactoren voor een succesvolle verandering Je moet maar durven: alle digitale werkplekken vervangen door een standaard werkplek, als voorbode voor grotere ICT-veranderingen. Dat kan je imago als ICT-afdeling maken of breken. Bij scheepsbouwgigant IHC Merwede bleek het een gouden greep. Hoe de introductie van een uniforme digitale werkplek de weg vrijmaakte voor verdere veranderingen.

IHC Merwede is wereldmarktleider als leverancier van efficiënte schepen en equipment voor bagger- en natte mijnbouwactiviteiten. De onderneming wordt ook erkend als een betrouwbare leverancier van innovatieve schepen en materieel voor de offshore markt. De circa 40 zelfstandige businessunits waaruit het bedrijf bestaat, gaan over op een uniforme werkwijze. Jan van de Wouw, Group IT manager, vertelt: ‘We werken toe naar één centraal systeemplatform om het werk aan een schip van de tekentafel tot de tewaterlating te stroomlijnen.’ De eerste stap binnen die verandering was het laten ontwikkelen en implementeren van een wereldwijd te gebruiken werkplek gebaseerd op Windows 7/Office 2010. Voor die uitdaging selecteerde de scheepsbouwgigant KPN Consulting. Dit pakte bijzonder goed uit, dankzij de volgende vier succesfactoren.

Geslaagde werkplekmigratie versterkt positie ICT-afdeling 46 #trendingtopics

Succesfactor 1: opknippen in deelprojecten Het ontwerpen, bouwen én implementeren van de nieuwe werkplek verdeelde van de Wouw in duidelijk afgebakende deelprojecten. Bij elk deelproject vroeg hij verschillende partijen uit om met een aanbod te komen. Van de Wouw legt uit: ‘Met kleine deelprojecten houd je meer controle en vergroot je de kans van slagen.’ Succesfactor 2: openheid geven Van de Wouw betrok de mensen van KPN Consulting intensief in álle processen. Zo kregen zij een duidelijk beeld van de werkwijze en cultuur bij de verschillende businessunits en pasten zij het ontwerp en de implementatiewijze van de nieuwe werkplek daar effectief op aan. Alexander Noordeloos, sales manager bij KPN Consulting: ‘Bij een bedrijf als IHC Merwede, dat tussen

de megaschepen en grote hijskranen opereert, past een sterke, directe communicatiestijl. Dus hebben we de medewerkers en de klant ook zo aangesproken.‘ Succesfactor 3: medewerkers betrekken Al in de ontwerpfase haalde Van de Wouw medewerkers vanuit verschillende businessunits naar het projectteam. Dit team stelde de functionele specificaties vast, die KPN Consulting vertaalde naar technische specificaties. In drie bedrijfsunits voerde Van de Wouw de implementatie als pilot uit. ‘Zo ontdekten we de kinderziektes en verbeterden we elke keer het uitrolproces. Vanaf het begin hebben we medewerkers betrokken als ambassadeur van dit project en dat heeft zeker geholpen.’

‘Door dit soort projecten blijven we een meer dan volwaardige gesprekspartner voor de business’ Succesfactor 4: tijd investeren en blijven praten Door flexibel te zijn en wanneer nodig extra tijd te investeren – bijvoorbeeld bij het inwerken van nieuwe medewerkers – is het project binnen de planning geslaagd. Noordeloos: ‘Tijdens alle fasen bleven we met elkaar praten, waardoor IHC Merwede op tijd aan de bel kon trekken wanneer er iets verkeerd dreigde te gaan.’ Beide partijen hielden elkaar scherp en schuwden de confrontatie niet. Van de Wouw: ‘Wij zijn kritisch, eigenwijs. Zo hebben we KPN Consulting gevraagd om de migratie van werkplekken veel

geleidelijker te doen dan zij voor ogen hadden. In goed overleg zijn we overal uitgekomen.’ Veel op het spel Het beschreven werkplekproject is de voorbode van een grotere verandering. Van de Wouw: ‘We werken toe naar één centraal systeemplatform om het werk aan een schip van de tekentafel tot de tewaterlating te stroomlijnen. Er staan daarom ingrijpende veranderingen op stapel, waaronder vervanging van diverse ERP-systemen tot één global ERP. Dit werkplekproject was bepalend voor het imago van de ICT-afdeling bij de business. Van de Wouw: ‘Onze wens was: één standaard werkplek met een uniforme, centraal te beheren infrastructuur die wereldwijd toegankelijk en gebruiksvriendelijk is. Die werkplek moest een voorbode worden voor ons veranderprogramma ONE IHC Merwede. Het moest een duidelijke verbetering zijn en aansluiten bij wat medewerkers willen, zodat ze ook positief tegenover de verdere veranderingen zouden staan.’ Boven verwachting De nieuwe werkplek van IHC Merwede, genaamd iMagine, werd een succes. In tegenstelling tot veel soortgelijke projecten, is dit project binnen de afgesproken tijd, planning en kwaliteit gerealiseerd. Bovendien hebben medewerkers de nieuwe werkplek met groot enthousiasme ontvangen, wat positief afstraalt op de ICT-afdeling. Medewerkers die nog niet gemigreerd waren, vroegen: ‘wanneer komen jullie bij ons langs?’ Ook heeft het de status van de ICT-afdeling goed gedaan, vertelt Van de Wouw. ‘Door dit soort projecten blijven we een meer dan volwaardige gesprekspartner voor de business.’ ■ kpnconsulting.nl 47

#socialmedia

#socialmedia

Haalt u alles uit social media?

Fase 5 ‘Differentiating’

Vier gewetensvragen

Fase 4 ‘Integrating’ Fase 3 ‘Listening’

Michiel Croon & Sake Smit

Fase 2 ‘Experimenting’

Iedere dag weer staan er diverse specialisten klaar die u kúnnen helpen businesskansen te zien. Om uw processen te verbeteren of klantvriendelijker te werken. Die specialisten – klanten, medewerkers of willekeurige ‘voorbijgangers’ – vindt u met social media. De meeste organisaties weten hun specialisten inmiddels aardig te mobiliseren. Maar nog lang niet voor alle disciplines binnen een organisatie.

Steeds meer organisaties zetten social media in. Toch doen ze dat nog op een beperkt aantal terreinen. Zo zetten organisaties social media wel veel in voor marketing of voor recruitment, maar zien ze andere disciplines en vakgebieden over het hoofd. Denk aan operationele afdelingen, waar social media kunnen helpen om gerichter te werken aan productverbeteringen of innovaties waar zelfs research en development nog niet aan gedacht had. Die denk- en verbeterkracht mobiliseren kan via grote publieke netwerken als Facebook en Twitter, of via een eigen interne socialmediaplatform. Want of het nu gaat om klanten, leveranciers of eigen medewerkers: het potentieel is enorm. De groeiladder In onze dagelijkse praktijk komen wij ze allemaal tegen: organisaties die heel ver zijn met social media en organisaties die nog onderaan de groeiladder staan. En alles ertussenin. Overigens betekent een positionering in de vroege fases op de groeiladder geen waardeoordeel. Wanneer een organisatie besluit om social media beperkt of niet in te zetten, kan dat een logische afweging zijn van kosten en baten. Wij zien in de praktijk echter vaak dat die afweging helemaal niet bewust gemaakt wordt. Opmerkelijk is ook dat organisaties het lastig vinden om van zichzelf te zien waar ze nu staan op die groeiladder. Halen ze er wel uit wat eruit te halen valt? Wat kan beter? En waar doen ze het al best goed? De socialmediagroeiladder die wij ontwikkelden en de gewetensvragen die wij hier stellen, zijn vooral bedoeld als bewustwording: weet waar u staat en wat u eventueel nog meer uit social media kunt halen. 48 #trendingtopics

Waar staat u? Om te bepalen of u er wel alles uithaalt, zijn er meerdere vragen die u zichzelf kunt stellen. We lichten er nu vier voor u uit. Deze vier gewetensvragen – en natuurlijk vooral uw antwoorden – geven u een beeld van uw positie op de socialmediagroeiladder. En wat u er eventueel nog meer uit kan halen. Vraag 1. Hebt u in uw socialmediabeleid vooral aandacht voor: a. tools (de ‘media’ in ‘social media’) b. een andere manier van met elkaar omgaan, organiseren en geld verdienen (‘social’)? Wanneer een organisatie de focus meer op de tools heeft – bijvoorbeeld: ‘hoe kunnen we Facebook gebruiken voor meer interne betrokkenheid?’ – is de kans groot dat de focus sterk intern gericht blijft. En dat het denken erover ‘klein’ blijft. In de praktijk zien wij vaak dat er veel grotere vragen achter zitten. Denk bijvoorbeeld aan de toegenomen mobiliteit en flexibiliteit van mensen in hun vrije tijd. Wanneer u uw medewerkers wilt stimuleren ook in hun werk mobiel en flexibel te zijn, om zelf nieuwe vormen van samenwerking en kennisdeling te exploreren, dan ontstaat een nieuw vertrekpunt. Dan stelt u een heel andere vraag. Die u wellicht naar andere kanalen en platforms brengt om medewerkers (of leveranciers) te mobiliseren – kanalen en platforms waar u zelf niet zomaar op zou komen. Overigens is het denken in tools voor veel organisaties een logische eerste stap in de ontwikkeling naar hun socialmediavolwassenheid. a: 1 punt, b: 2 punten

Vraag 2: Ziet u social media als: a. integraal onderdeel van uw HRstrategie b. post u af en toe ad-hoc op facebook of twitter ‘om in elk geval in beeld te zijn als werkgever’? We zien het bij veel HR-afdelingen: gaat het om social media, dan worden vooral Twitter en Facebook ingezet ter ondersteuning van de reguliere wervingskanalen. Dat is natuurlijk prima, maar er is zoveel meer mogelijk. Daarvoor is het goed om onderscheid aan te brengen tussen BSM – business social media (extern gebruik) – en ESM – enterprise social media (intern gebruik). Op BSM komen we verderop terug. ESM biedt in deze context een fantastisch middel om medewerkers de ruimte te geven zichzelf te ontwikkelen, dwarsverbanden te leggen, nieuwe netwerken aan te boren – ga maar door. Zo hebben wij ons eigen interne socialmediaplatform TeamKPN, waarop bijvoorbeeld monteurs of consultants kennis delen, elkaar op de hoogte houden en actief steunen wanneer ze veel onderweg zijn. a: 2 punten, b: 1 punt Vraag 3: Zet u social media in voor: a. de meer geijkte gebieden, zoals HR en marketing b. benut u het ook in minder voor de hand liggende processen, zoals innovatie en productie? Voor de meeste organisaties lijkt het niet voor de hand te liggen: social media inzetten voor operationele processen. Toch werken sommige organisaties daar al met veel succes mee. Denk aan bekende succesnummers als het online zelf

Fase 1 ‘Ignoring’ •Als er al social media worden gebruikt, dan is dat incidenteel en ongecontroleerd

•Social media worden individueel, op persoonlijk initiatief gebruikt •Soms zijn er experimenten op afdelingsniveau

sneakers kunnen maken van Nike. Maar ook in de business-to-businessmarkt zijn er bijzondere voorbeelden. Zoals dat van Goldcorp, het Canadese bedrijf dat via social media een wedstrijd uitschreef om nieuwe goudwinningsmethodes te vinden. En met succes: nadat ze 50 jaar aan onderzoeksdata online hadden gezet, was er een Australisch bedrijf dat een oplossing vond. De kosten: een half miljoen dollar. Opbrengsten: 6 miljard. Op die manier worden organisaties ‘social’: dit noemen we social business. Reguliere social media worden business social media – BSM. De noodzakelijke ingrediënten daarvoor zijn een outside-in benadering, ‘out of the box’ kunnen denken en lef. Heel concreet kunt u beginnen met te onderzoeken wie uw voorbeelden zijn. En: zien uw eigen medewerkers die bedrijven ook als dé voorbeelden voor uw organisatie? Zo ja, hoe betrekt u uw klant daarbij? Welke instrumenten heeft u daarvoor nodig? a: 1 punt, b: 2 punten Vraag4: Gaat socialmediabeleid in uw organisatie over: a. gebieden en verbieden b. over het benutten van kansen en het wijzen van de weg?

•De manier om social media te gebruiken ligt vast in beleid •Het is overwegend eenrichtingsverkeer: management zendt, klanten en medewerkers luisteren

•Social media helpen leads te genereren en kosten te besparen •Het is tweerichtingsverkeer •Verschillende media zijn aan elkaar gekoppeld •Er is een webcareteam of -afdeling •Social media ondersteunen interne cohesie

Begin daarvoor met het opstellen van praktische en positieve handvatten voor medewerkers om ze te ondersteunen in hun socialmediagebruik. Promoot en stimuleer vervolgens goede voorbeelden en zorg voor een doorlopende aanwezigheid van een team van begeleiders en ambassadeurs. Daarmee stimuleert u bottom-up een positief leereffect en ontwikkelen medewerkers zich veel effectiever in het toepassen van de mogelijkheden van social media. a: 1 punt, b: 2 punten Wiel opnieuw uitvinden De socialmediagroeiladder en onze gewetensvragen kunnen u helpen te laten zien waar u staat. Belangrijk is tegelijkertijd dat de ‘juiste’ inzet van social media feitelijk niet bestaat. Het is zo bedrijfsspecifiek wat u er precies uit kunt halen, dat uiteindelijk elke organisatie opnieuw het wiel zal moeten uitvinden. Wel helpen de vragen en de ladder u bij de bewustwording en de verdere ontdekking van het potentieel van social media. Doe er uw voordeel mee!

•Social media zijn integraal onderdeel van het bedrijfsof verdienmodel, bijvoorbeeld crowd sourcing, co-creatie en datamining

Groeiladder voor social media De socialmediagroeiladder heeft 5 fases – de meeste organisaties doorlopen ze allemaal, voordat ze in fase 5 terechtkomen. Belangrijk is dat het geen competitie is: het doel is niet om met uw bedrijf zo hoog mogelijk op de ladder te eindigen. Het gaat erom dat u een bewuste keuze maakt voor de inzet van social media, zodat deze werkelijk bijdragen aan het behalen van uw doelstellingen. Zo kunt u ook al genoeg waarde behalen op een ‘lager’ niveau, inclusief lagere bijbehorende kosten en risico’s. ■ Benieuwd waar u staat? Met een snelle rekensom en een eerlijk antwoord op de gewetensvragen kunt u een eerste inschatting maken van uw positie op de socialmediagroeiladder. Wilt u meer uit social media halen? Dan biedt de ladder u een basis voor het ontwikkelen van een groeiplan. • 4 punten of minder? Dan bevindt u zich in fase 1 of 2 • tussen de 5 en 7? Dan zit u al in fase 3 • meer dan 7 punten? U bent in fase 4 of 5 aanbeland

Vanuit traditioneel top-down-denken en -aansturen zijn nog veel organisaties geneigd hun mensen te sturen in hun socialmediagedrag. Afhankelijk van de organisatie, vult het management dat gebiedend of zelfs regelrecht verbiedend in. Het levert echter veel meer op om medewerkers en klanten de weg te wijzen, ze vooruit te helpen, perspectief te bieden. kpnconsulting.nl 49

#projectmanagement

#projectmanagement

Versterk uw organisatie In 9 stappen naar een Empowering Projects Organisation Mertine Middelkoop en Bram de Vuyst

Controle over het geheel van projecten en programma’s, zodat ze minder risicovol zijn, sneller resultaat leveren en samen positief bijdragen aan de organisatiestrategie. Een projectorganisatie dus die waarde creëert voor de organisatie. Wilt u dat ook? In negen stappen richt u een Empowering Projects Organisation in.

Het managen van de zee aan projecten in uw organisatie vraagt om een goede samenwerking tussen de projectverantwoordelijken en de lijnorganisatie. Alle afzonderlijke projecten krijgen immers te maken met richtlijnen vanuit bijvoorbeeld Financiën, HR en Compliance. Maar omdat projectmanagers meestal naast de lijnorganisatie staan, voelen ze zich niet altijd gebonden aan die richtlijnen. Waan van de dag In de uitvoering lopen projecten nogal eens op tegen de waan de dag: er is onvoldoende tijd om de risico’s op een rij te zetten, om met alle belanghebbenden te communiceren of de projectdossiers op orde te houden. Oorzaak van dit soort problemen ligt vaak in het ontbreken van een integrale en centrale besturing over het geheel aan programma’s en projecten of clusters daarvan.

‘Organisaties willen meer waarde uit projecten halen’ Krachtige projectorganisatie Herkent u zich hierin? Dan wordt het tijd voor het inrichten van een Empowering Projects Organisation (EPO). Een krachtige, centrale projectorganisatie die zijn processen en informatievoorziening op orde heeft, een duidelijke organisatiestructuur en besluitvorming kent, beschikt over goede ondersteunende techniek en duidelijk beschreven KPI’s. En – onmisbaar – over een motiverende cultuur. In negen stappen helpen wij u zo’n organisatie in te richten. 50 #trendingtopics

Laat het onderwerp leven in de organisatie. Ga in gesprek, pak signalen uit de organisatie op en kijk naar de lessons learned van ontspoorde projecten die weer op de rails werden gezet.

1

Leg doelen en uitgangspunten voor een professionaliseringsslag vast. Dat voorkomt vervelende verrassingen onderweg. Zorg voor draagvlak en voldoende mandaat in de top van de organisatie.

2

Doe een nulmeting en stel de diagnose. Breng in kaart wat goed gaat en wat beter kan bij het besturen, uitvoeren en ondersteunen van projecten. Betrek daarbij ook de organisatiecultuur, de sfeer en de competenties die er in de organisatie zijn.

3

Schets een goed beeld van de situatie die bereikt moet worden. De maximale ambitie is daarbij niet altijd de optimale. Maak dus een strategisch plan met ambitieuze, maar haalbare doelen. Daaruit volgt een strategisch plan met een overzicht van de te behalen baten.

4

Maak een roadmap met daarin de interventies en hulpmiddelen waarmee de gewenste situatie bereikt moet worden. Dat levert inzicht in de te behalen quick wins en de meest geschikte aanpak (bijvoorbeeld Scrum of Agile).

5

‘Projecten lopen vaak op tegen de waan van de dag’ Voer afgeleid van de roadmap, een tactisch plan (projectplan) uit en zorg met verschillende interventies voor een blijvende organisatieverbetering. Denk aan workshops, business simulations, trainingen voor PMO-medewerkers en projectmanagers, het begeleiden van kick-offs voor projecten of inrichten van een portfolio office.

6

Update de nulmeting. Dat geeft inzicht in de mate waarin de gewenste situatie daadwerkelijk wordt bereikt. Leg de inzichten goed vast om de nieuw bereikte situatie in de organisatie te borgen.

7

Kijk aan het eind terug naar wat goed ging en wat beter kan. Zijn de beloofde baten gerealiseerd? Is er vanuit de nieuw bereikte situatie al behoefte aan opvolgende verbeteringen?

8

Vier de behaalde successen en geef de betrokkenen de eer die hen toekomt. Zo kan de vernieuwde organisatie de toekomst met vertrouwen tegemoet treden. ■

9

Meer weten? Download de whitepaper Empowering (projecten)organisaties op www.kpnconsulting.nl. kpnconsulting.nl 51

#bvp

#bvp

BVP: nieuwe manier van ICT-aanbesteding verlaagt kosten en risico’s Best Value Procurement ook goed toepasbaar in bedrijfsleven Gerard Jans Wendbaar zijn, soepel en snel meebewegen met nieuwe ontwikkelingen: anno nu zijn dit onmisbare kwaliteiten voor een organisatie. En dat heeft gevolgen voor alle disciplines – ook voor inkoop. Gelukkig zijn er methodes die daarbij helpen, zoals Best Value Procurement (BVP of prestatie-inkoop). Afkomstig van de overheid, nu steeds vaker toegepast in het bedrijfsleven.

De meerwaarde van aanbestedingen volgens Best Value Procurement (BVP) is heel duidelijk terug te zien bij ICT-aanbestedingen. Vooral wanneer het gaat om aanbestedingen in ICT speelt het wederzijdse vertrouwen en de professionaliteit een grote rol. De inzet van ICT is tegenwoordig zo complex en zo verweven met organisatiedoelstellingen, dat het uitschrijven van de aanbesteding bijna niet meer op de ‘traditionele’ manier mogelijk is. Werken met BVP is bij ICTprojecten een goede manier om risico’s te minimaliseren en kosten in de hand te houden. Vanaf het allervroegste begin: de aanbesteding. Dat betekent echter wel dat Inkoop veel aandacht besteedt aan de formulering van de kernvraag. Daarbij externe expertise inhuren is het overwegen waard. Wil je als Inkoop dat je organisatie daadwerkelijk krijgt wat het nodig heeft, dan biedt BVP daar een methode voor. BVP gaat uit van de expertise van de (potentiële) opdrachtnemer. De opdrachtgever waardeert deze expertise en geeft de leverancier ook de verantwoordelijkheid en ruimte deze te benutten. Het aanbestedingsproces volgens BVP begint er dan ook mee dat de opdrachtgever de projectdoelstellingen neerlegt met een prijsplafond. Opdrachtnemers formuleren vervolgens zélf zorgvuldig 52 #trendingtopics

en beknopt hun oplossing, inclusief prestatieonderbouwing, noodzakelijke ervaring en risicobeheersing. Separaat dienen ze hun prijs in – fixed price, welteverstaan.

‘Wederzijdse vertrouwen en professionaliteit spelen een grote rol’ De vier fasen van BVP 1. Voorbereidingsfase - de eerste fase is de voorbereiding van het project. De opdrachtgever definieert de doelstellingen en de scope van zijn vraag. Belangrijk hierbij is de focus op wát er bereikt moet worden, niet zozeer hóe. Vooral binnen ICT projecten is deze benadering essentieel, aangezien de opdrachtnemenr de expert is.De opdrachtgever formuleert de kern van de vraag, op basis van de eigen interne expertise. De kernvraag wordt objectief en meetbaar gepresenteerd, goed afgestemd op de bredere organisatievraagstukken, zonder dus in valkuilen te stappen van technische eisen of performance-indicatoren. 2. Selectiefase –in deze fase start de aanbieder met een bijeenkomst voor opdrachtnemers, waarna zij beknopt en concreet hun oplossing en aanpak voorstellen, inclusief een

kansen- en risicodossier met kosten en baten afwegingen. De opdrachtgever selecteert op basis van scope, risico’s, kansen en planning. Binnen ICT projecten blijft het echter een hele kluif of en in hoeverre de (technische) oplossing bijdraagt aan de doelstelling en scope van de vraag. Tot slot volgen interviews met sleutelfiguren bij de opdrachtnemer – mensen die later ook echt een rol in de uitvoering krijgen – waarna de opdrachtgever de scores op de oplossingen, het RaVaplan (risk assessment and value add) en interviews fictief verrekent met de prijsstelling en – uiteindelijk – de beste eruit rolt. 3. Concretiseringsfase – de gekozen opdrachtnemer gaat nu samen met de opdrachtgever het aanbod uitdiepen. Ook in deze fase is het van essentieel belang dat de opdrachtnemer goed begeleid wordt bij met complexe (ICT) trajecten en het beoordelen van de uitwerking van de voorstellen van de opdrachtnemer. Nadat risico’s, beheermaatregelen en rapportages geregeld zijn, start de uitvoering. 4. Uitvoeringsfase – in de uitvoeringsfase vangt het project daadwerkelijk aan. De opdrachtnemer rapporteert met wekelijkse rapportages omtrent ‘ongewenste gebeurtenissen’ over de voortgang aangaande geld en planning. Eventueel wordt er ook gerapporteerd over performance,

KPI’s of SLA’s. Belangrijk hierbij is dat er ook wordt gerapporteerd over gebeurtenissen bij de opdrachtgever die vertragend werken. De invloed van BVP houdt hier dus (juist) niet op: dankzij de intensieve afstemming in de vorige fasen is een vruchtbare voedingsbodem ontstaan voor de verdere samenwerking, gebaseerd op vertrouwen. Gezamenlijke behoefte BVP is ontstaan vanuit een gezamenlijke behoefte van opdrachtgever en -nemer aan meer flexibiliteit en minder onverwachte risico’s, zowel in het aanbestedingsproces als in de uitvoering. Binnen ICT projecten bleek dat er vooraf onvoldoende werd nagedacht over de impact van het project in de organisatie en de risico’s die tijdens uitvoering en implementatie konden optreden. Het afgelopen decennium ontstond een vicieuze cirkel van steeds verder dichtgetimmerde SLA’s, bonus-malusregelingen en – aan beide kanten – negatief risicomijdend gedrag. Prijs werd steeds vaker de basis voor gunning – wat het nu nog te vaak is. Voor opdrachtnemers, die daardoor nauwelijks marges in kunnen bouwen, een reden om tijdens de uitvoering voor elke afwijking in de strak uitgeschreven procesaanpak onmiddellijk meerkosten in rekening te brengen. Vaak ontbrak het de opdrachtgever aan voldoende

kennis om de impact van technische issues op waarde te kunnen inschatten en moesten beslissingen, omwille van doorlooptijd, ad hoc worden genomen. Inkoop en besluitvormers Van de negatieve vicieuze cirkel heeft niet alleen de directe opdrachtgever last – in de zin van kosten die de pan uit rijzen, deadlines die steeds overschreden worden – maar het ondermijnt ook de positie van de afdeling Inkoop en de besluitvorming in een organisatie. BVP is een aanbestedingsmethode die gebaseerd is op respect voor beider expertise. Vertrouwen in elkaars kunnen speelt een hoofdrol, waardoor het ook de basis legt voor de verdere samenwerking ná de gunning.

‘Met BVP krijgt de organisatie wat het nodig heeft’ Doordat de reikwijdte van BVP groter is dan het aanbestedingsproces vraagt de inzet wel wat van beide partijen. Aan de ene kant volstaat Inkoop niet langer met het tot in detail vastleggen wat experts uit de organisatie ze vertellen. Anderzijds is van belang zich in te leven in de materie en zo te kunnen

inschatten wat de kaders zijn voor leveranciers. Bij de gunning beoordeelt Inkoop of de aanbesteding werkelijk aan de vraag beantwoordt. Expertise die niet zonder meer kan worden ingebed in een organisatie. Begeleiding, zeker van grotere aanbesteding, is essentieel. Werkelijk wendbaar Voor inkoopmedewerkers maakt de inzet van BVP het werk een stuk interessanter. In plaats van eindeloos details uit te moeten werken en beoordelen, kunnen ze zich weer op de grote lijnen richten. Samen met experts uit de eigen organisatie en externe adviseurs met specialistische kennis gaan ze op positieve wijze aan de slag om ervoor te zorgen dat de beste partij wordt ingeschakeld op basis van de juiste (niet een technische) vraagstelling en dat de juiste impact op de organisatie wordt bepaald,. Een geslaagde aanbesteding zorgt ervoor dat alle betrokkenen, ook later in het proces, goed samenwerken en weten wat er van ze verwacht wordt. Dat de opdrachtnemer energie stopt in de realisatie van de einddoelen en niet in het definiëren van eventuele kosten voor mogelijk meerwerk, bijvoorbeeld. En daarmee brengt Inkoop die wendbare, proactief opererende organisatie wel heel dichtbij. ■ kpnconsulting.nl 53

#uitgelicht

#uitgelicht

Performance Review Sluimerende verstoringen snel verholpen Opstartproblemen, terugkerende printer-issues: dergelijke sluimerende verstoringen zou u graag uitzoeken. Maar uw ICT-afdeling heeft het vaak al druk genoeg met de dagelijkse operatie.

‘Snel expertise inzetten die u intern niet voorhanden hebt’ Met de Performance Review lossen wij sluimerende verstoringen snel en definitief op. In korte tijd analyseren we de terugkerende hick-ups waar u mee te maken hebt en halen we de onderliggende oorzaken naar boven. De feitelijk waargenomen problemen en de performance issues leggen we voor u vast. Ook beschrijven we de objectieve waarneming van het probleem door de gebruikers. In een adviesrapport geven we een analyse van de knelpunten en wat wij denken dat er aan de hand is. We geven praktische oplossingen die uw ICT-organisatie makkelijk zelf kan uitvoeren. Tot slot geven we aan hoe u dit soort verstoringen in de toekomst kunt voorkomen. Meer weten? Bel Martijn van der Poel, 06-11 90 26 96 of mail [email protected]

54 #trendingtopics

Scenariosessies Sparren over scenario’s voor een succesvolle toekomst Wat zijn de gevolgen als mobiele werkplekken de standaard worden? En wat als elk huishouden werkelijk een 3D-printer heeft? Tijdens scenariosessies begeleiden wij u om als ICT en business samen strategieën te ontwikkelen met het oog op de toekomst. In een brainstorm bespreken we hoe de wereld en uw organisatie er over tien jaar uit kunnen zien. We inventariseren alle mogelijkheden én ontwikkelingen in uw sector. Vervolgens verwerken we de grootste onzekerheden met de meeste impact samen met u in scenario’s. De scenario’s werken we verder uit in verschillende verhalen. Op basis daarvan bepalen we samen passende strategieën, die we voor u samenvatten in een hands-on adviesrapport. Meer weten? Bel David Koekoek, 06-13 04 21 88 of mail [email protected]

‘Nieuwe inzichten waar uw hele organisatie van profiteert, niet alleen ICT’

ICT Maturity Scan Hoe laat u ICT effectief aansluiten op de business?

Big Data Analytics Zélf aan de knoppen van Big Data

Hebben de inspanningen van uw afdeling altijd het gewenste effect? Hoe denken andere afdelingen over de ICTafdeling?

Hoe mooi zou het zijn als u uw data zelf kunt exploreren, combineren en eindeloos verbanden kunt leggen. Zonder een beroep te hoeven doen op uw ICT- of Business Intelligence-afdeling?

‘Door het onderzoek wordt uw ICTafdeling beter zichtbaar in de organisatie’ Met de ICT Maturity Scan brengen we in kaart hoe de verschillende afdelingen in uw organisatie het werk van de ICTafdeling ervaren. We doen onderzoek onder medewerkers op strategisch en tactisch niveau en nemen een enquête af onder eindgebruikers. De uitkomsten presenteren we in een rapportage en in een overzichtelijk totaalbeeld, waarbij u ook de uitkomsten per deelgroep ziet. U krijgt een overzicht van de ‘best wins’: de gebieden waar verbeteringen de meeste resultaten opleveren. Zo beschrijven we hoe u uw ICT-afdeling kunt helpen zich te ontwikkelen en hoe u ervoor zorgt dat de ICT-dienstverlening ruim voldoet aan de kwaliteit die eindgebruikers wensen. Aanvullend kunnen we de uitkomsten naar vervolgacties vertalen en die desgewenst uitvoeren. Meer weten? Bel Rien Bosma, 06-13 00 37 53 of mail [email protected]

Project Audit Een frisse blik om uw project weer op scherp te zetten Loopt uw ICT-project goed op alle vlakken? Levert het de gewenste benefits op? KPN Consulting is gespecialiseerd in het uitvoeren van audits die u helpen grip op uw project te houden. Vanuit onze brede kennis en ervaring voeren wij audits uit om ICT-projecten te beoordelen op beheersbaarheid en projectprestaties (tijd, budget, kwaliteit). Afhankelijk van uw wens werpen we een frisse blik op een of meerdere aspecten van uw project, om aan te geven waar pijnpunten en kansen zitten. We beginnen bij de standaardzaken zoals opdracht, scope, voortgang, opdrachtgeverschap, stakeholder management, risicoanalyse en budgetbewaking. Daarnaast analyseren we de governance van uw project. Verder auditen we de factoren die u specifiek wilt laten onderzoeken. Meer weten? Bel Henk Bodt, 06-46 70 6236 of mail [email protected]

‘Wij ontdekken kansen die projectmanagers zelf niet meer zien’

inspire KPN Inspire is het online platform voor het middel- en hoger management van grootzakelijke en corporate ondernemingen en overheden. Op dit platform vindt u artikelen, interviews en video’s over actuele ICT thema’s, zoals Bereikbaarheid & samenwerken, Betrouwbaarheid & veiligheid en ICT as a service. Bezoek het online platform via www.kpninspire.nl

‘Met Big Data hebt u goud in handen’ Vanuit de business zien we steeds meer de behoefte om zélf Big Data te analyseren. Het ad hoc en naar eigen wens kunnen analyseren van data geeft businessmanagers, controllers en andere belanghebbenden sneller, flexibeler en beter inzicht en maakt uw organisatie bovendien slagvaardiger. Met Big Data Analytics bieden we een oplossing waarmee de business zelf data kan ontsluiten. Zonder wachttijd en zonder een verzoek in te dienen bij de ICT- of BI-afdeling. De implementatie van de oplossing stemmen we af met u en uw ICT-afdeling, waarbij we vanzelfsprekend de privacy- en security-wetgeving meenemen. Met Big Data Analytics hebt u een handige zelfservicetool in handen waarmee u het maximale uit Big Data kunt halen. Meer weten? Bel Martijn van der Poel, 06-11 90 26 96 of mail [email protected]

Colofon #trendingtopics is een magazine voor klanten van KPN Consulting. In #trendingtopics bespreken we actuele onderwerpen in ICT. Concept en realisatie Valentijn Bolhuis Redactie Valentijn Bolhuis, Elly van der Zee (JCM Context) Fotografie KPN Frank de Wit Getty Images Uitgave Juni 2014 Contact KPN Consulting Röntgenlaan 75 2719 DX Zoetermeer www.kpnconsulting.nl © Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen of gekopieerd zonder schriftelijke toestemming van KPN.

kpnconsulting.nl 55

‘Altijd in beweging’

kpnconsulting.nl/opleidingen

AgilePM is a registered trade marks of Dynamic Systems Development Method Limited. The APMG-International Lean Six Sigma is a trade mark of The APM Group Limited.

Veranderingen succesvol realiseren? Daarvoor bent u afhankelijk van uw mensen. Met opleidingen van KPN Consulting krijgt u uw medewerkers in beweging. Wij bieden een uitgebreid opleidingsportfolio - van AgilePM® en Lean Six Sigma® tot adviesvaardigheden.