Transcriptie. Online cursus Meer omzet door gastvrije bediening. Les 1, Gastvrijheid & Gastgerichtheid

Transcriptie Online cursus “Meer omzet door gastvrije bediening” Les 1, Gastvrijheid & Gastgerichtheid

Slide Welkom Welkom bij de online cursus “Meer omzet door gastvrije bediening”. Toen ik voor het eerst in de horeca aan het werk ging en de bestelling met knikkende knieën en trillende handen aan tafel moest brengen had ik het niet meer. Het zweet brak me uit, en was bang dat de gast me iets zou vragen… Die knikkende knieën zijn nu verdwenen, en ik voel me zeker over mijn handelingen en kennis. Maar dat onzekere gevoel kan ik me nog heel goed voor de geest halen. Sterker nog, dat gevoel is iets van elke tijd, want iedere beginnende horecamedewerker kent dit gevoel. Juist daarom wil ik de aspirant horecakanjer begeleiden door middel van een cursus waarbij tips en trucs aangeboden worden, zodat je snel door deze stressvolle fase heen bent. Door deze theoretische cursus online te volgen wordt de inwerktijd aanzienlijk verkort, wat weer kostenbesparend werkt. De online cursus kan op elk gewenst moment van de dag bekeken worden, wanneer het jou uitkomt.

Slide Wat kun je verwachten? In deze cursus neem ik je mee in de wereld van de horeca. Voor velen van jullie zal het een eerste kennismaking zijn met het de mooiste branche van de wereld: het verwennen van de gast in optima forma! In 6 lessen leg ik je stap voor stap uit hoe je meer zelfvertrouwen kunt krijgen bij je werkzaamheden, hoe je technische vaardigheden onder de knie kunt krijgen en wat de gedragsregels zijn in de horeca. Als je de cursus afrond sta jij zelfverzekerd en zonder knikkende knieën aan tafel!

Online cursus “Meer omzet door gastvrije bediening”, les 1

1

Slide Wat kun je verwachten? Les 1: Gastvrijheid & Gastgerichtheid Les 2: Praktijkvaardigheden deel 1: Drank & glas Les 3: Etiquette & Lijfspraak Les 4: Praktijkvaardigheden deel 2: Borden goochelen Les 5: Actieve up-selling Les 6: Omgaan met gastenreacties

Slide Gastvrijheid & Gastgerichtheid Slide Gastvrijheid is een werkwoord…aan het werk dus! Waarom een les over gastvrijheid? Omdat gastvrijheid de sleutel is van succes is. Een gast in de horeca komt alleen terug als hij gastvrij ontvangen en behandeld wordt. Als de gast terugkomt is er meer sfeer in het bedrijf, meer fooi in de fooienpot, meer bedrijfsresultaat, kun je vaker worden ingepland, verdien je meer enz. enz. Goed, we gaan beginnen… Slide Horeca staat voor Hotel, restaurant en café. Slide -- > Gast staat voor Genieten Aandacht Service Tevredenheid Om te beginnen loopt de gast altijd de zelfde 3 fasen door van een gastenbezoek:. Slide Ontvangstfase– Verblijfsfase – Afscheidsfase De werkwijze tijdens deze 3 fasen is in overeenstemming met de vorm van dienstverlening en de bedrijfsformule. Hiermee bedoel ik dat de vorm van dienstverlening (dus hoe je met jouw gasten omgaat) afhankelijk is van het soort bedrijf waar je werkt. Slide De ontvangstfase De eerste fase van het bezoek aan het horecabedrijf is de fase van oriëntatie en kennismaking. De gast moet aan de omgeving wennen en moet zich er thuis gaan voelen. Jij als gastheer/gastvrouw speelt hierin een belangrijke rol. Door een hartelijke, gastvrije en correcte ontvangst krijgt de gast het gevoel dat zijn behoeften en wensen begrepen worden en dat hij welkom is.


2

Slide De Verblijfsfase Tijdens het verblijf van de gast zijn twee factoren van invloed op de gastvrijheidsbeleving: 1. Het gedrag van de gastvrouw/gastheer jij dus! 2. De kwaliteit van het geboden product Het inspelen van de gastvrouw/gastheer (jij dus!) op de verwachtingen van de gast is zijn belangrijkste taak. Eigenlijk het overtreffen van die verwachting. Hoe je dit kunt bereiken vertel ik je later. Slide De afscheidsfase De laatste fase van het verblijf is onder te verdelen in: Het evalueren van het bezoek (“Is alles naar wens geweest voor u?”) Het aanbieden van de rekening & afrekenen Het afscheid nemen. De afscheidsfase is een belangrijke fase. De laatste indruk van een bedrijf blijft meestal lang hangen. Met andere woorden; als een gast tijdens de ontvangst en verblijfsfase perfect geholpen is, maar in de laatste fase “de deur is uitgewerkt”, dan zal de gast niet snel terugkomen. Tijdens de afscheidsfase wordt duidelijk of de gast het naar zijn zin heeft gehad en of hij intentie heeft om terug te komen. Belangrijk dus! Slide Gastvrijheid is de motor van de horeca! Slide mindmap Slide Wat is gastvrijheid? Gastvrijheid is het vermogen om de gast welkom te laten voelen. Om hem thuis te laten voelen, te laten voelen alsof hij in een warm bad beland. Zijn wensen en behoeftes worden begrepen en voldaan, en zelfs boven verwachting uitgevoerd. Dat is gastvrijheid. Slide Hoe bereik je optimale gastvrijheid? Optimale gastvrijheid is een gevoel. Een gevoel van jou als medewerker naar de gast toe. De gast zal zich het bezoek herinneren en door de goede herinnering sneller geneigd zijn terug te komen. Hierbij kun je gebruik maken van de 5 B’s: Slide 5 B’s Begroet

: Welkom heten, aankijken tijdens het verwelkomen, noem de naam van de gast als je die weet. (Bijv. Goedenavond meneer Janssen, welkom) Hierbij kun je gebruik maken van een schriftje voor het noteren van namen van gasten en hun bijzonderheden. Wat eten ze bijv. graag, welke wijn drinken ze, hoe kun je ze blij maken? Dit wordt zeer gewaardeerd door de gasten, ze voelen zich begrepen en zullen dus sneller terugkomen.

Beleefd

: Blijf beleefd en correct, tutoyeer niet, toon respect, geen gsm op de werkvloer. Zorg ook altijd dat je de gast met respect ontvangt. Ga niet samen in discussie waar de gast bij is bijv.


3

Bedien

: Bedien z.s.m., zeg eventueel hoe lang het gaat duren, veraangenaam het wachten. Aan wachten heeft de gast een hekel. Laat merken dat je hem gezien hebt d.m.v. een knikje met je hoofd, en ga z.s.m. aan tafel. Hou tijdens het bezoek vaak oogcontact met de gast en vraag uiteraard of alles naar wens is.

Bedank

: Bedank iedere gast voor zijn bezoek of telefonische reservering. Iedere gast vindt het fijn om gewaardeerd te worden. Geef hem ook eens iets mee ter herinnering aan zijn bezoek. Een tijdschrift, pen met bedrukking, blocnote enz. Zodoende blijft uw restaurant in de gedachten van de gast.

Besluit

: Sluit het bezoek af door de gast veel plezier, fijne dag of tot ziens te wensen. Leef je in in de wereld van de gast. Reik hem zijn jas aan en hou de deur voor hem open. De gast zal het zeker waarderen. Als je weet dat hij op vakantie gaat, wens hem dan bijvoorbeeld een fijne vakantie.

Slide mindmap Probeer in de huid te kruipen van de gast en maak er een sport van om zoveel mogelijk te weten te komen over de gast. Op deze manier kun je hem zo goed mogelijk helpen en ben je pro-actief bezig! Het spreekt voor zich dat je dit doet met een open en vriendelijke houding. En vooral met een echte smile op je gezicht! Onthoudt: elke gast heeft recht op een lach, gun hem die lach en hij zal je rijkelijk belonen!

Slide Lebbis Janssen Slide Wat is het verschil tussen gastvrijheid en gastgerichtheid?

Gastvrijheid staat voor alles wat te maken heeft met het welkom heten van de gast. Gastgerichtheid staat voor alles wat de maken heeft met het zo goed mogelijk helpen van de gast. Hoe bereik je zoveel mogelijk gastgerichtheid, dus m.a.w. hoe kun je een gast zo goed mogelijk helpen? Jos Burgers, een bekende marketingexpert heeft een systeem ontwikkeld van 5 wetten om te helpen. Ik heb er een mooi horeca-sausje overheen gedrapeerd. De 5 wetten van klantgerichtheid volgens Jos Burgers, maar dan vertaalt naar de horeca:


4

Slide 5 wetten van gastgerichtheid: 1. Helpen verschilt per gast. Onthoudt dat het helpen per gast verschilt. Niet iedereen wil op dezelfde manier geholpen worden. Helpen betekent dat je je moet verplaatsen , je inleven in de gast. Dat begint met het goed luisteren naar de gast. Het vereist een flexibele opstelling, want niet iedereen is het zelfde. De krachtige vraag: “Waar kan ik u mee helpen?” 2. Helpen is niet het zelfde als doen wat een gast vraagt. Klinkt vreemd, maar is wel praktisch. Het gaat nl over het leveren wat de gast nodig heeft. Dit pas je vooral toe bij gasten die duidelijk nog twijfelen over hun keuze. Je zult dus eerst moeten weten wat hij nodig heeft. Is het bijv. een vis of vleesliefhebber. Je kunt dit vragen door: “Mag ik eerst even weten of u een vlees of visliefhebber bent? Mag ik u een advies geven? Als u een visliefhebber bent kan ik u onze tong van harte aanbevelen, hij is vanochtend vers van de visaflag aangeleverd. Voor de vleesliefhebber kan ik de tournedos aanbevelen. Super mals stukje vlees met een romige truffelsaus”. De krachtige vraag: “Mag ik eerst nog even weten of u …) 3. Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen. Soms moet je duidelijk maken dat iets niet kan. Erg lastig en vervelend, maar wel duidelijk. Het voordeel hiervan is dat je de gast kunt bijstaan hier een oplossing voor te vinden. Denk in mogelijkheden, zoek samen naar alternatieven. Helpen is dus de gast helpen terwijl dat eigenlijk niet kan. De krachtige vraag: “Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?”, of “Ik kan u wel ….van harte aanbevelen”. 4. Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden. Dit helpen gaat over het vragen of je nog ergens anders mee kunt helpen. Enkele voorbeelden: - “Wilt u vooraf beginnen met een verfrissend huisaperitief?” - “Heeft u hulp nodig bij het kiezen van de juiste wijn?” “wilt u bij het hoofdgerecht een bijpassende wijn?” - “Is alles naar wens?” - “Kan ik nog iets te drinken inschenken?” Het gaat dus over zelf het initiatief nemen om de ander advies te geven. De gast is koning, maar jij bent de regisseur! De krachtige vraag: “Mag ik u een goed advies geven?” 5. Helpen kan altijd beter. Tuurlijk kan het altijd beter. Je bent immers nooit perfect, tenzij je naam nobody is. (haha) Het betekent dat je zelf ook altijd weer beter moet willen worden in het zo goed mogelijk helpen van de gast. Durf fouten toe te geven, is absoluut geen schande. Sterker nog, je kunt beter je fout toegeven dan met de gast in discussie gaan. Los eerst de klacht op, biedt je excuses aan en probeer de gast zo goed mogelijk te helpen. Vraag (bijv. bij het afrekenen) of de gast het een aangenaam verblijf vond, of alles naar wens is geweest enz. De krachtige vraag: “Bent u tevreden over de wijze waarop u geholpen bent?”, of”Is alles naar wens geweest?”


5

Als bonus heb ik nog 25 gerichte vragen toegevoegd die je meteen kunt gebruiken in de praktijk. Maak je deze vragen eigen, en je zult zien dat de gast zich welkom voelt. Hij voelt zich welkom omdat iemand hem probeert zo goed mogelijk van dienst te zijn. Bijkomend voordeel is dat de omzet, en dus daarmee ook waarschijnlijk de fooi omhoog schiet. Dus…kijk goed naar de vragen en maak je ze eigen. Slide 25 Gastvrijheidsvragen die je kunt stellen “Goedenavond”, 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

Heeft u een tafeltje gereserveerd? U wilt lekker iets komen eten? Zal ik uw jas aannemen? Zal ik u even voorgaan naar uw tafel? Wat mag ik te drinken voor u inschenken als aperitief? Wat dacht u van ons huisaperitief? Heeft u een bepaalde voorkeur voor gerechten? Heeft u een keuze kunnen maken? Mag ik u een advies geven? Wilt u nog iets drinken? Wilt u de bijpassende wijn bij het gerecht? Wilt u de wijnkaart zien? Mag er friet en mayonaise bij het hoofdgerecht? Is alles voldoende? Wilt u alleen een hoofdgerecht of ook een voorgerecht? Smaakt het u? Is alles naar wens? Mag ik u de kaart laten zien voor een dessert? Wilt u iets lekkers bij de koffie? Wilt u een likeurtje bij de koffie? Wilt u nog een kopje koffie ter afsluiting? Zal ik uw jas aangeven? Mag ik u vragen om een referentie? Mag ik u een prettig weekend wensen? Graag tot ziens!


6

Tot slot: Praktijkkaart “Hoe gastvrij is ….. ?(jouw naam) Een paar tips & trucs voor meer omzet door gastvrije bediening. Print de praktijkkaart en de vragen uit, neem hem mee naar je werk en hang hem op. Als je eerder genoemde tips in acht neemt, weet ik zeker dat je je een stuk beter zult voelen tijdens je werkzaamheden. Een eerste keer in de horeca aan de slag is best spannend, en door het volgen van deze cursus ga je je een stuk zekerder voelen. Om het voor jou makkelijk te maken heb ik de informatie ook nog op papier uitgewerkt. In het kort, zodat het makkelijk te lezen is. Hiermee kun je voor aanvang van je werktijd nog even de theorie ophalen. Wil je meer weten over het vak horeca, en hoe je in korte tijd jezelf goed kunt profileren zodat je met meer zelfvertrouwen je werk verricht, de gast gastvrijer wordt behandeld en er meer omzet gegenereerd wordt? Kijk dan naar de volgende lessen. In slechts 6 lessen (inclusief deze les) heb je een basis opgedaan om echt in de praktijk aan de slag te gaan. In de volgende les ga ik het hebben over drank & glas. Het wordt een les compleet gericht op de praktijk, dus met veel praktische tips over welke drank in welk glas nou precies moet. Dit ga ik demonstreren met zowel tekst als filmmateriaal. Uiteraard is het niet in elke horecagelegenheid hetzelfde, maar over het algemeen zijn er veel overeenkomsten. Aan het eind van deze les weet je precies welke drank in welk glas geserveerd moet worden, en ga ik je ook in het kort nog iets vertellen over wijn. Kortom, tot snel bij les 2!

Met gastvrije groet,


7

Transcriptie. Online cursus Meer omzet door gastvrije bediening. Les 1, Gastvrijheid & Gastgerichtheid

Recommend Documents