Toeristische Informatievoorziening Zuid-Holland

Toeristische Informatievoorziening Zuid-Holland Inventarisatie en aanbevelingen voor verbetering

Colofon © Zuid-Hollands Bureau voor Toerisme, januari 2012 Auteurs: Wendy Assenberg van Eijsden Meike van de Wouw Chantal van Vliet Uitgever: Zuid-Hollands Bureau voor Toerisme Postbus 3267 2601 DG Delft Tel. 015 251 23 30 E-mail [email protected] Internet www.zhbt.nl

Inhoud Inleiding .................................................................................................................................................. 3 1.

2.

3.

4.

6.

Organisatie van toeristische informatievoorziening.................................................................. 5 1.1

Provincie Zuid-Holland en provinciaal gesubsidieerde partijen ............................................... 5

1.2

Gemeenten .............................................................................................................................. 6

1.3

Toeristische informatiepunten ................................................................................................. 7

1.4

Promotieorganisaties ............................................................................................................... 8

Gemeentelijke informatievoorziening ....................................................................................... 13 2.1

Offline middelen ..................................................................................................................... 14

2.2

Online middelen ..................................................................................................................... 17

2.3

Doelgroep .............................................................................................................................. 23

Toeristische informatiepunten en promotieorganisaties ........................................................ 24 3.1


3.2

Online middelen ..................................................................................................................... 37

3.3

Doelgroep .............................................................................................................................. 50

Toeristisch recreatieve organisaties ......................................................................................... 52 4.1


4.2

Online middelen ..................................................................................................................... 57

4.3

Doelgroep .............................................................................................................................. 61

Conclusies en aanbevelingen .................................................................................................... 62 6.1

Financiering van informatievoorziening ................................................................................. 64

6.2

Online ontsluiting informatie via gemeenten en provincie ..................................................... 65

6.3

Thematische en gezamenlijke ontsluiting van informatie ...................................................... 66

6.4

On the spot ontsluiting van basisinformatie buiten openingstijden ....................................... 67

6.5

On demand en 24/7 persoonlijk advies en lokale tips ........................................................... 68

6.6

Toeristisch recreatieve organisaties en user generated content ........................................... 70

6.7

Online ontsluiting informatie via accommodaties .................................................................. 71

6.8

Bewegwijzering ...................................................................................................................... 72

Bijlage 1: Regio indeling Zuid-Holland ................................................................................................. 73 Bijlage 2: Overzicht benaderde partijen inventarisatie ......................................................................... 77 Bijlage 3: Overzicht benaderde partijen interviews .............................................................................. 80 Bijlage 4: Onderwerpenlijst interviews ................................................................................................. 81 Bijlage 5: Overzicht Informatiepartners Zuid-Holland .......................................................................... 82 Bijlage 6: Overzicht geanalyseerde websites ....................................................................................... 84

2

Inleiding De rapportage die voor u ligt is ontstaan uit de ambitie van het Zuid-Hollands Bureau voor Toerisme en haar partners om inzicht te krijgen in de huidige stand van zaken omtrent de toeristische informatievoorziening in Zuid-Holland.

Doelstelling Binnen de provincie houden veel partijen zich bezig met toeristische marketing en informatievoorziening en met dit onderzoek hopen we inzicht te krijgen in wie deze partijen precies zijn, in welke zin zij zich bezig houden met (toeristische) informatievoorziening en of er mogelijkheden zijn om de informatievoorziening naar (potentiële) bezoekers van Zuid-Holland te verbeteren.

Naar aanleiding van bovenstaande ambitie luidt de doelstelling van dit onderzoek als volgt: “Inzicht geven in de huidige stand van zaken met betrekking tot toeristische informatievoorziening in Zuid-Holland, zodat er aanbevelingen gedaan kunnen worden over mogelijke verbeterpunten.”

Onderzoeksmethode Om inzicht te geven in de huidige stand van zaken omtrent de toeristische informatievoorziening in Zuid-Holland is gekozen voor een drieledige onderzoeksopzet. Deel 1 - Inventarisatie In het kader van dit onderzoek is er m.b.v. een mailing onder onze Zuid-Hollandse partners geïnventariseerd welke middelen worden ingezet ten behoeve van de toeristische informatievoorziening. Bij de selectie van de te benaderen partijen is getracht de onderzoeksdoelgroep zo gevarieerd mogelijk te houden: hierbij is de provincie verdeeld in verschillende regio‟s (zie Bijlage 1 – Regio indeling Zuid-Holland) en zijn naast de provinciale partijen en gemeenten voor iedere regio ook overkoepelende promotieorganisaties (regio VVV‟s en citymarketingorganisaties), kleinere lokale promotieorganisaties en zowel kleine als grote toeristisch recreatieve organisaties, zoals musea, attracties en accommodaties benaderd (zie Bijlage 2 – Overzicht benaderde partijen inventarisatie voor een gedetailleerd overzicht).

Onderwerpen die in de inventarisatie aan de orde kwamen zijn o.a. het hele spectrum aan on- en offline middelen dat (lokaal, regionaal en provinciaal) wordt ingezet, de distributie van de middelen en de doelgroepen waarop men zich richt. Deel 2 - Interviews Om dieper op een aantal zaken in te gaan, zijn in aanvulling op de inventarisatie zestien partijen geïnterviewd (zie Bijlage 3 – Overzicht benaderde partijen interviews). Deze partijen zijn geselecteerd op basis van een goede spreiding in regio en type organisatie (i.v.m. de beperkte rol die gemeenten spelen in de toeristische informatievoorziening zijn deze niet geïnterviewd). Van elke regio is geprobeerd minimaal 1 toeristisch informatiepunt (zoals een lokale VVV), 2 promotieorganisaties (groot en klein) en 1 toeristisch recreatieve organisatie (museum, attractie, hotel, camping of B&B) 3

te interviewen om een divers beeld te scheppen. Een overzicht van de onderwerpen die tijdens de interviews zijn voorgelegd is te vinden in Bijlage 4 – Onderwerpenlijst interviews. Deel 3 - deskresearch Tot slot is er voor dit onderzoek op beperkte schaal aanvullend deskresearch gedaan naar m.n. de websites van de verschillende partijen. Het deskresearch betreft geen diepgaande analyse van de inhoud en kwaliteit van de websites, maar geeft een globaal beeld van de manier waarop deze worden ingezet.

Bij het analyseren van de websites is gebruik gemaakt van onderstaande beoordelingscriteria (deels 1

gebaseerd op de door Steven Pike geselecteerde succesfactoren voor destinatiesites): 

Inhoud Is de informatie op de site toeristisch van aard, informatief of wervend, zijn de belangrijkste toeristische thema‟s zoals accommodaties, attracties etc. duidelijk terug te vinden.



Vormgeving en gebruiksgemak Overzichtelijkheid, consumentgerichtheid, duidelijke headers, niet teveel doorklikken etc.



Onderlinge verwijzingen/links Zijn op de websites doorverwijzingen/links te vinden naar de websites van andere relevante partijen.



Beschikbare taalversies

Leeswijzer In hoofdstuk 1 wordt inzicht gegeven in de organisatie van de toeristische informatievoorziening. Welke partijen zijn hierbij betrokken en wat is hun globale rol. In hoofdstuk 2,3 en 4 wordt per onderzoeksdoelgroep (gemeenten, toeristische informatiepunten & promotieorganisaties, en toeristisch recreatieve organisaties) een overzicht gegeven van de respons en wordt dieper ingegaan op de huidige stand van zaken omtrent de informatievoorziening. In deze hoofdstukken wordt o.a. een overzicht gegeven van alle off- en online middelen die door deze partijen worden ingezet en de invulling hiervan. In hoofdstuk 5 worden de resultaten van de inventarisatie, interviews en het deskresearch samengevat en wordt een overzicht gegeven van de aanbevelingen om te komen tot efficiënte, complete en kwalitatief hoogstaande informatievoorziening voor het Zuid-Hollands toeristisch product.

1

Pike, S. (2008). Destination marketing: An integrated marketing communication approach. Oxford: Elsevier

4

1. Organisatie van toeristische informatievoorziening Van oudsher is de toeristische sector een gefragmenteerde sector, waarin een grote variatie aan (kleine en grote) private ondernemingen, brancheorganisaties en overheidspartijen actief is. Ieder van deze partijen heeft zijn eigen belangen en communiceert zijn/haar eigen aanbod naar (potentiële) bezoekers. De concurrentie tussen toeristische bestemmingen neemt echter toe, terwijl door de economische crisis de budgetten juist afnemen. Het gezamenlijke belang om de concurrentiepositie te versterken weegt zwaar en er wordt op verschillende vlakken samengewerkt in de strijd om de aandacht (en daarmee de omzet) van bezoekers.

Mede gefinancierd door de Rijksoverheid ontwikkelt het Nederlands Bureau voor Toerisme en Congressen (NBTC) jaarlijks verschillende promotiecampagnes waarin regionale en lokale partijen participeren, om zo Nederland als bestemming onder de aandacht te brengen. Provinciale en gemeentelijke overheden financieren (Regio)VVV‟s - en destinatiemarketingorganisaties, die zich via marketing en promotie, productontwikkeling, verkoop en informatievoorziening inzetten om de eigen concurrentiepositie te versterken. Met name de lokale toeristische informatiepunten (zoals de VVV‟s) spelen hierin een belangrijke rol. Naast de initiatieven vanuit de verschillende overheden, subsidieorganisaties en VVV Nederland, zetten echter ook partijen zoals agrarische- en historische verenigingen, brancheorganisaties en lokale/regionale ondernemersplatforms zich in om inwoners en bezoekers zo goed mogelijk te informeren.

Bovenstaande inleiding geeft een beknopt inzicht in het complexe netwerk van belangenpartijen dat betrokken is bij de toeristische informatievoorziening van Zuid-Holland. Iedere partij vervult hierin een eigen rol en op deze rollen wordt in dit hoofdstuk dieper ingegaan. Vanwege praktische overwegingen beperkt de scope van dit hoofdstuk zich tot de partijen die op provinciaal niveau en daaronder een expliciete taak vervullen op het gebied van informatievoorziening. Informatievoorziening vanuit een landelijke partij zoals het NBTC of bredere commerciële partijen zoals Expedia of Booking.com worden niet diepgaand besproken.

1.1

Provincie Zuid-Holland en provinciaal gesubsidieerde partijen

De provincie Zuid-Holland (PZH) ziet voor zichzelf op het gebied van toerisme (en daarmee ook op het gebied van toeristische informatievoorziening) een beperkte directe rol weggelegd. De activiteiten van PZH beperken zich tot de communicatie over de cultuurhistorische themajaren (verzorgd vanuit de eigen communicatieafdeling) en de recreatief-toeristische informatievoorziening vanuit Groenservice Zuid-Holland (GZH - onderdeel van PZH). Over de specifieke rol van deze laatste partij is helaas geen input verkregen voor dit onderzoek, maar de informatievoorziening vanuit GZH lijkt zich te beperken tot algemene recreatieve informatieontsluiting (o.a. via www.recreatiezuidholland.nl en bebording in de recreatiegebieden etc.) en informatievoorziening in het kader van losse projecten (zoals bijvoorbeeld www.brouwersdamevents.nl).

5

Naast deze (beperkte) eigen activiteiten heeft PZH ook een indirecte rol in de toeristische informatievoorziening: zij verstrekt subsidies aan externe partijen zoals o.a. het Zuid-Hollands Bureau voor Toerisme (ZHBT).

Voor de toekomst ziet PZH geen noodzaak om een actief toeristisch beleid te voeren en in de komende jaren zal de rol van PZH op het gebied van toerisme (en informatievoorziening) dan ook steeds kleiner worden. 1.1.1

Het Zuid-Hollands Bureau voor Toerisme

Eén van de belangrijkste taken die het ZHBT in opdracht van PZH op het gebied van toeristische informatievoorziening verzorgt, is de taak als mede-initiatiefnemer en lid van de Stichting Toeristische Databank. Deze stichting is onder andere verantwoordelijk voor de ontwikkeling en het beheer van de gezamenlijke toeristische database TDI (meer informatie over de toeristische databank volgt in Hoofdstuk 3, paragraaf 3.2.1).

Naast de taak van het ZHBT in de Stichting Toeristische Databank verzorgt zij namens de provincie ook de informatievoorziening via de websites www.zuid-holland.com, www.routesinzuidholland.nl en www.toproutenetwerk.nl. 1.1.2

Overige subsidie-instellingen en los verstrekte opdrachten

Naast het ZHBT zijn er nog enkele andere partijen die gesubsidieerd worden door PZH en zich bezig houden met informatievoorziening. De partijen die hierin een vaste taak vervullen zijn met name het Erfgoedhuis Zuid-Holland, het Kunstgebouw en Landschapsbeheer Zuid-Holland. Deze partijen zijn echter niet puur toeristisch van aard en de informatie die zij verstrekken heeft betrekking op een aan toerisme gerelateerd algemeen vakgebied zoals recreatie of kunst en cultuur. Hiernaast ontvangt ook het Programmabureau Groene Hart al een aantal jaren subsidie van PZH. Deze partij verzorgt de gebiedsmarketing (en daarmee ook de informatievoorziening) specifiek voor het Groene Hart.

Ook zijn er partijen die zich vanuit een eenmalig gesubsidieerde opdracht bezighouden met informatievoorziening. Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld het NBTC dat vanuit PZH opdracht heeft gekregen om de informatie m.b.t. watersport te ontsluiten via hun watersportcampagne, of de Stichting Land van Wijk en Wouden en Vereniging de Groene Klaver die opdracht kregen om een streekproductenkaart te ontwikkelen.

1.2

Gemeenten

De provincie Zuid-Holland kent momenteel meer dan 70 gemeenten. Het profiel van deze gemeenten varieert van zeer sterk toeristisch, zoals bijvoorbeeld Rotterdam, Den Haag, Nieuw-Lekkerland (Kinderdijk) en Lisse (Keukenhof), tot gemeenten waar toerisme bijna geen rol speelt. Over het algemeen kan echter gesteld worden dat de rol van gemeenten op het gebied van toeristische 2

informatievoorziening beperkt is tot een initiërende, voorwaardenscheppende of ondersteunende rol . 2

Bron: Inventarisatie/interviews en KVK Benchmark 2011; Project NL.

6

Vaak zijn de gemeenten de belangrijkste financiers van de lokale en regionale VVV‟s en\of citymarketingorganisaties. Daarnaast is in sommige gevallen op het gemeentehuis een (kleinschalig) fysiek informatiepunt aanwezig. Over het algemeen gaat het hier om een brochurerek of kleine informatiebalie.

1.3

Toeristische informatiepunten

Lokale toeristische informatiepunten zijn fysieke locaties waar een bezoeker informatie kan krijgen over de stad of regio die men bezoekt. Het merendeel van deze informatiepunten opereert onder het VVV merk, maar binnen Zuid-Holland zijn ook verschillende informatiepunten te vinden die officieel niet onder de VVV paraplu vallen. Hierbij valt bijvoorbeeld te denken aan het Visitor Center Noordwijk of het Toeristisch Informatie Punt Delft. In dit onderzoek wordt de term „toeristische informatiepunten‟ gebruikt om zowel de VVV‟s als de overige informatiepunten aan te duiden. Binnen de toeristische informatiepunten valt een onderscheid te maken tussen grote en kleine informatiepunten: grote lokale vestigingen, agentschappen en informatiebalies, en informatiezuilen of folderpunten. 1.3.1

Grote lokale informatiepunten

De grotere toeristische informatiepunten hebben vaak een centrale ligging in de stad en functioneren als centraal ontvangst- en informatiepunt voor bezoekers. Bij de informatiebalie worden vragen persoonlijk beantwoord en er zijn algemene plattegronden en informatiebrochures (veelal gratis) verkrijgbaar. Het informatiepunt functioneert als het ware als „gastheer‟ voor bezoekers aan de stad of regio. Daarnaast is bij deze relatief grote informatiepunten ook een uitgebreid assortiment aan recreatieve producten te koop. Dit varieert van recreatiekaarten en fietsknooppuntenkaarten tot wandelen fietsroutes, reisgidsen, cadeaubonnen etc. 1.3.2

Agentschappen en informatiebalies

Naast de grotere informatiepunten (waaronder VVV‟s en VVV/ANWB combinaties), bestaan er ook kleinere „agentschappen‟ (informatie- en verkooppunten in de exploitatie van een derde partij). Het betreft hier vaak een kleine informatiebalie in de lokale buurtwinkel, in het gemeentehuis of in een klein museum. De medewerkers verschaffen beperkte toeristische informatie over de bestemming en er is een beperkt assortiment brochures en andere producten verkrijgbaar. 1.3.3

Informatiezuilen en folderpunten

De kleinste vorm van lokale informatievoorziening bestaat uit een enkele informatiezuil of folderpunt bij een (commerciële) derde partij. Hierbij valt bijvoorbeeld te denken aan een interactieve informatiezuil bij een lokale attractie (vaak een I-point genoemd) of een folderrek bij de ingang van een museum. Een voorbeeld van een interactief informatiepunt waar bezoekers zelf actief informatie kunnen opzoeken, is het I-point bij Vakantiepark Vlugtenburg.

7

1.4

Promotieorganisaties

Naast de toeristische informatiepunten zijn ook regio VVV‟s, citymarketingorganisaties en overige organisaties zoals lokale promotiestichtingen of agrarische verenigingen actief in de toeristische informatievoorziening over Zuid-Holland. Een compleet overzicht van alle regio VVV‟s, citymarketingorganisaties, lokale toeristische informatiepunten, agentschappen/informatiebalies en folderpunten is te vinden in Bijlage 5 – Overzicht Informatiepartners Zuid-Holland. Hoewel een visueel overzicht van de vestigingslocaties inzicht kan geven in de spreiding van de verschillende informatiepartners over de regio‟s, is er besloten dit niet in kaart te brengen. In veel regio‟s is de toekomst van de lokale informatiepunten en promotieorganisaties onzeker en de situatie verandert zo snel dat een uitgebreide analyse van vestigingslocaties op dit moment niet nuttig is. 1.4.1

Regio VVV’s

Sommige lokale VVV‟s vervullen niet alleen een taak op het gebied van lokale informatievoorziening/gastheerschap, maar spelen ook een rol in bredere toeristische gebiedsmarketing en regionale informatievoorziening. Deze zogenaamde Regionale VVV‟s of regio VVV‟s functioneren als gezamenlijk „back-office‟ voor de lokale vestigingen en ondersteunen de lokale vestigingen door bijvoorbeeld het voeren van een gezamenlijke administratie en het initiëren en coördineren van gezamenlijke marketing- en promotie activiteiten. Vaak zijn het de regio VVV‟s die bijvoorbeeld een gezamenlijke database ontwikkelen en beheren, waarmee een gezamenlijke regionale website, maar ook verschillende lokale VVV websites worden gevuld. Zij maken het voor de kleinere partijen mogelijk om deel te nemen aan beurzen, zij versturen gezamenlijke e-nieuwsbrieven en stimuleren het gebruik van nieuwe technologieën (bijv. mobisites, apps etc.) Ook nemen zij gezamenlijke pers- en pr taken op zich en verzorgen de samenwerking en afstemming met landelijke of provinciale partijen. In Zuid-Holland zijn vier regio VVV‟s actief:  Regio Zuid-Hollandse Eilanden (ZHE): regio VVV

Fig. 1.1 Regio-indeling Zuid-Holland

Zuid-Hollandse Eilanden  Regio Zuid-Holland Zuid (ZHZ): regio VVV Zuid-Holland-Zuid  Regio Groene Hart (GH): regio VVV Groene Hart Bureau voor Toerisme  Regio‟s Westhoek en regio Midden-Delfland (WH en MD): regio VVV Nieuwe Waterweg/Westland In de regio‟s Rotterdam en omgeving, Den Haag en omgeving en de Bollenstreek is geen regio VVV actief (voor een overzicht van alle regio VVV‟s, citymarketingorganisaties, lokale toeristische informatiepunten, agentschappen/informatiebalies en folderpunten per regio zie Bijlage 5 - Overzicht Informatiepartners Zuid-Holland).

8

1.4.2

Citymarketingorganisaties

Het directe doel van citymarketingorganisaties is over het algemeen om meer bezoekers naar de stad te trekken, de uitgaven van de bezoeker te vergroten en ervoor te zorgen dat zij langer blijven. Indirect levert dit ook de omliggende gebieden extra bezoekers op (iemand die in Rotterdam verblijft, brengt misschien ook een bezoek aan Kinderdijk of verkent de historische binnenstad van Delft). Andersom geldt dit uiteraard ook: evenementen in Rotterdam vinden een groot deel van hun publiek in de inwoners van nabijgelegen plaatsen. Onderstaand is per regio te zien welke citymarketingorganisaties er binnen Zuid-Holland actief zijn (Westland Marketing wordt hier buiten beschouwing gelaten aangezien deze partij zich niet bezighoudt met toeristische marketing en zich meer richt op de eigen inwoners). Fig. 1.2 Overzicht citymarketingorganisaties Zuid-Holland

Regio Bollenstreek Bollenstreek Bollenstreek Den Haag en omgeving Groene Hart Midden-Delfland Midden-Delfland Rotterdam en omgeving Westhoek Zuid-Hollandse eilanden Zuid-Holland Zuid

Citymarketingorganisaties City Marketing Katwijk Leiden Marketing Noordwijk Marketing Den Haag Marketing Floravontuur Promotie Zoetermeer Delft Marketing Stichting Promotie Schiedam Rotterdam Marketing Dordrecht Marketing

Steden centraal in regio’s Rotterdam en Den Haag Met name in de gebieden waar geen regio VVV actief is en waar steden liggen met een sterke toeristische aantrekkingskracht spelen de citymarketingorganisaties een centrale rol in de toeristische informatievoorziening. Dit is onder andere het geval in Rotterdam en Den Haag. De informatievoorziening vindt hier over het algemeen plaats vanuit de individuele steden, het omliggende gebied is minder prominent aanwezig in de informatievoorziening.

In mindere mate speelt het fenomeen van de stad als centrum ook in de omgeving van Delft en Dordrecht. Door het bestaan van de regio VVV Nieuwe Waterweg Westland en de regio VVV ZuidHolland-Zuid wordt hier echter meer aandacht besteed aan de informatievoorziening voor de omliggende recreatieve groengebieden (o.a. Alblasserwaard/Vijfheerenlanden rond Dordrecht en Midden-Delfland voor Delft). Geen citymarketingorganisaties, wel regionale samenwerking In de regio Westhoek en de Zuid-Hollandse eilanden zijn geen citymarketingorganisaties actief. Dit hangt samen met het meer landelijke karakter van deze gebieden. In beide gevallen is er wel een overkoepelende partij (regio VVV) die de informatievoorziening voor de plaatsen in dit gebied verzorgt.

9

(Nog) los opererende steden in de Bollenstreek Opvallend is het feit dat in de Bollenstreek meerdere citymarketingorganisaties actief zijn (Katwijk, Noordwijk, Leiden), maar dat er geen regio VVV actief is. Momenteel wordt hier (nog) relatief weinig aan gezamenlijke informatievoorziening gedaan, maar de eerste stappen tot een structurele vorm van samenwerking worden inmiddels gezet. Gevaar in het Groene Hart In het Groene Hart is (nog) wel een regio VVV actief, het Groene Hart Bureau voor Toerisme (GHBT). Het GHBT verkeert echter in financiële moeilijkheden en de toekomst van de regionale promotie en informatievoorziening voor het Groene Hart is momenteel nog onduidelijk. Een extra gevaar dat hier speelt is het feit dat Gouda (als typisch Hollandse historische stad een belangrijke toeristentrekker voor de regio) geen eigen marketingorganisatie heeft. Opvallend binnen het Groene Hart is ook het grote aantal overige partijen dat hier betrokken is bij de toeristische promotie en informatievoorziening (hierover meer in paragraaf 1.4.3). De totale situatie in het Groene Hart in ogenschouw genomen, lijkt hier het risico te ontstaan dat de informatievoorziening voor de regio en voor één van Zuid-Hollands (internationaal) bekendste historische steden in de toekomst niet vanzelfsprekend is. 1.4.3

Overige promotieorganisaties

Binnen veel regio‟s zijn naast de regio VVV‟s en citymarketingorganisaties ook nog andere partijen actief in de informatievoorziening. Dit kan gaan om lokale stichtingen die, mede gefinancierd door ondernemers, zich bezig houden met promotie en informatievoorziening voor de hele regio (zoals o.a. Stichting Beleef de Bollenstreek) of een bepaald gebied binnen een regio (bijvoorbeeld agrarische vereniging Den Haneker voor Alblasserwaard/Vijfheerenlanden). Ook valt te denken aan historische verenigingen, of platforms die bijvoorbeeld plattelandstoerisme stimuleren (bijvoorbeeld het Gebiedsplatform Land van Wijk en Wouden in het Groene Hart). De variatie in partijen die zich naast de VVV‟s en citymarketingorganisaties op verschillende niveaus bezig houden met gebiedspromotie is oneindig. Het is dan ook onmogelijk om in dit onderzoek een uitputtend overzicht te geven van de partijen die in iedere Zuid-Hollandse regio actief zijn en al hun activiteiten in kaart te brengen. In de meeste gevallen werken de lokale stichtingen en platforms samen met de (regio) VVV‟s of andere promotieorganisaties en is er een duidelijk onderscheid in de taken die zij vervullen. De informatie die wordt geleverd is in dat geval vaak goed op elkaar afgestemd (bijv. in het geval van de samenwerking tussen de regio VVV Zuid-Holland Zuid en Agrarische Vereniging Den Haneker in de informatiegids Alblasserwaard Vijfheerenlanden). In andere gevallen is er echter het risico dat de coördinatie verloren gaat. Bijvoorbeeld omdat er geen overkoepelende partij is die de informatie van verschillende partijen verzameld, op elkaar afstemt en gezamenlijk ontsluit (de Bollenstreek), of dat er zo‟n groot aantal partijen actief is dat bepaalde taken dubbel worden uitgevoerd en budgetten versnipperd raken (de vele promotieorganisaties in het Groene Hart). Ter illustratie wordt deze laatste situatie hieronder kort toegelicht.

10

Groene Hart Eerder werd al aangegeven dat in het Groene Hart, naast het Groene Hart Bureau voor Toerisme (voornamelijk gefinancierd vanuit gemeenten en lokale VVV-partners) nog een aantal andere partijen betrokken zijn bij de regionale promotie en informatievoorziening. Onderstaand overzicht laat de versnippering zien in activiteiten en budgetten:  Programmabureau Groene Hart: gezamenlijk initiatief van provincie Zuid-Holland, Noord-Holland en Utrecht om het Groene Hart toeristisch op de kaart te zetten. Financiering vindt plaats vanuit alle drie de provincies. Naast negen andere projecten is er binnen het programmabureau één project dat gericht is op de toeristische marketing (en daarmee ook informatievoorziening) van het Groene Hart: Merk en Marketing Groene Hart. De activiteiten van Merk en Marketing worden uitgevoerd door verschillende partijen, waaronder het Groene Hart Bureau voor Toerisme.  Stichting Groene Hart Kloppend Hart: deze stichting is door het Groene Hart Bureau voor Toerisme in het leven geroepen om kleine boerenbedrijven te ondersteunen en te stimuleren om (meer) streekproducten te maken en verkopen, en het boerenbedrijf uit te breiden met een toeristisch element. Deze producten en initiatieven vormen de kern van de Groene Hart identiteit en van het Groene Hart product (gefinancierd vanuit het Merk en Marketing project – Programmabureau Groene Hart).  Stichting Groene Hart: particuliere stichting van personen die zich inzetten voor het behoud van het Groene Hart met al zijn cultuur-, natuur- landschaps- en natuurwaarden. De stichting geeft o.a. het blad Groene Hart Leven uit en beheert de website www.groenehart.info.  Gebiedsplatform Land van Wijk en Wouden en andere lokale partijen: naast bovenstaande partijen zijn binnen het Groene Hart – en dus binnen de drie provincies – ook lokaal nog verschillende partijen actief die (vaak naast andere activiteiten) ook activiteiten ontplooien op het gebied van informatievoorziening voor het Groene Hart.

Bovenstaande situatie laat zien dat in sommige gebieden een enorme capaciteit aan uren en financiën beschikbaar is om tot optimale informatievoorziening te komen. Desondanks blijkt vaak dat zo‟n veelheid aan partijen en budgetten leidt tot een verre van optimale besteding. Zo kan het onder andere gebeuren dat binnen één gebied twee toeristische databases worden gebruikt, meerdere websites met dezelfde boodschap worden ontwikkeld en drukwerk wordt uitgegeven dat elkaar inhoudelijk grotendeels overlapt. Veel taken worden dubbel uitgevoerd, waardoor het resultaat voor de totale informatievoorziening (ondanks goede bedoelingen) verre van ideaal is.

11

1.5

Toeristisch recreatieve organisaties

De basis van een bestemming (en daarmee ook de toeristische informatie over die bestemming) wordt niet alleen gevormd door de unieke elementen in het landschap, de steden en dorpen etc., maar met name ook door de aanwezige verblijfsaccommodaties, horecagelegenheden, musea, attracties en activiteiten die worden aangeboden.

Het toeristisch bedrijfsleven speelt een belangrijke rol in de informatievoorziening naar bezoekers en inwoners van Zuid-Holland. Niet alleen leveren zij zelf direct informatie aan consumenten, zij fungeren vaak ook als (financieel) partner voor de de (regio) VVV‟s en citymarketingorganisaties.

12

2. Gemeentelijke informatievoorziening In het kader van dit onderzoek zijn 72 gemeenten in de provincie Zuid-Holland benaderd om input te leveren over de middelen die zij inzetten ten behoeve van de toeristische informatievoorziening (zie Bijlage 2 – Overzicht benaderde partijen inventarisatie voor een overzicht van de benaderde gemeenten). Hiervan hebben 32 gemeenten input geleverd (44,4%).

Vooral de grotere gemeenten gaven aan zelf niets te doen aan toeristische informatievoorziening. Dit valt onder het takenpakket van de promotieorganisaties. De rol van gemeenten is dan ook overwegend (financieel) voorwaardenscheppend van aard. Uit de inventarisatie blijkt echter dat er op beperkte schaal (en met name vanuit kleinere gemeenten of gemeenten die niet kunnen terugvallen op een regio VVV) wel toeristische informatievoorziening plaats vindt.

Onderstaand schema geeft een globaal overzicht van de informatievoorziening vanuit de gemeenten. In paragraaf 2.1 en 2.2 wordt dieper ingegaan op de manier waarop offline en online middelen door de gemeenten worden ingezet. Paragraaf 2.3 geeft inzicht in de doelgroep die zij hiermee bereiken. Fig. 2.1 Middelenoverzicht gemeenten Gemeente

Face to face Drukwerk Thematisch Drukwerk Beurzen Infopanelen Radio/TV Website Social media Mobiele informatiemiddelen Gemeente Alphen a/d Rijn x x x Gemeente Barendrecht x x x x x Gemeente Bergambacht x Gemeente Bernisse x Gemeente Binnenmaas x Gemeente Bodegraven-Reeuwijk x Gemeente Brielle x Gemeente Goedereede x Gemeente Gorinchem x x x x Gemeente Graafstroom x Gemeente Hillegom x Gemeente Krimpen a/d IJssel x x x Gemeente Leidschendam-Voorburg x x x Gemeente Liesveld x Gemeente Nederlek x Gemeente Nieuw-Lekkerland x Gemeente Noordwijk x Gemeente Noordwijkerhout x x Gemeente Oegstgeest x Gemeente Oostflakkee x x Gemeente Oud-Beijerland x x Gemeente Ridderkerk x x Gemeente Rijswijk x x x x Gemeente Schoonhoven x x x Gemeente Spijkenisse x x x x Gemeente Vlist x x Gemeente Wassenaar x x Gemeente Westland x x x x x x Gemeente Zederik x x Gemeente Zoeterwoude x x x x Gemeente Zuidplas x x x Gemeente Zwijndrecht x x

13

E-nieuwsbrief & Persbericht x

x

x x

x x x

x x x

2.1

Offline middelen

Deze paragraaf geeft meer inzicht in de verschillende offline middelen die de gemeenten hierbij inzetten. Zoals in het schema te zien is, beschikt geen enkele gemeente over een bemand informatiepunt binnen het gemeentehuis (alleen informatiepunten elders in de gemeente) en ook wordt er niet zelf deelgenomen aan beurzen (dit verloopt via de VVV‟s en promotieinstellingen). Desondanks geeft een deel van gemeenten toch aan bepaalde middelen zelf actief in te zetten. Achtereenvolgens wordt in paragraaf 2.1 de inzet besproken van gemeentegidsen/kranten, toeristische brochures, thematische uitgaven (routefolders, recreatiekaarten en plattegronden) informatiepanelen en tv&radio. 2.1.1

Algemeen drukwerk

Binnen het drukwerk van de gemeenten valt een onderscheid te maken tussen de gemeentegids en de gemeentekrant, en specifiek toeristisch drukwerk zoals toeristische brochures. Gemeentegids Eén van de meest gebruikte middelen door gemeenten is de gemeentegids. Deze gids is vooral gericht op de eigen inwoners en bevat algemene gemeentelijke informatie, zoals openingstijden en bereikbaarheid van gemeentelijke diensten, een overzicht van verenigingen en belangrijke telefoonnummers. Op beperkte schaal bevatten gemeentegidsen wel toeristische informatie, maar dit blijft vaak beperkt tot een overzicht van accommodaties en culturele bezienswaardigheden, eventueel aangevuld met globale informatie over fietsen wandelroutes en recreatiegebieden.

Fig. 2.2 Evenementenbijlage Alphen

Gemeentekrant Ook zijn er gemeenten die een „gemeentekrant‟ uitgeven. Dit kan gaan om een eigen uitgave of een pagina als onderdeel van een regionale of lokale krant. In deze gemeentekranten of bijlagen wordt voornamelijk aandacht besteed aan gemeentelijke nieuwtjes en aankondigingen, maar ook evenementen zijn een terugkerend onderwerp. Net als de gemeentegidsen dienen de gemeentekranten over het algemeen een breder doel dan puur toeristische informatievoorziening. Een uitzondering hierop is de gemeentelijke evenementenkrant van Alphen aan den Rijn: deze wordt als bijlage verspreid in de lokale krant Alphen.cc en is puur gericht op het verspreiden van informatie over evenementen.

14

Toeristische brochures Brochures die qua inhoud wél specifiek toeristisch zijn, worden

Fig. 2.3 Rijswijzer Reiswijk

over het algemeen uitgegeven door de toeristische promotieorganisaties. Vaak fungeren de gemeenten als opdrachtgever en leveren zij een financiële bijdrage, maar de uiteindelijke uitvoering ligt bij partijen zoals regio VVV‟s en citymarketingorganisaties. Een uitzondering hierop zijn de gemeenten Rijswijk, Spijkenisse, Leidschendam-Voorburg en Gorinchem. Zij geven eigen toeristische brochures uit waarin informatie wordt gegeven over de toeristisch recreatieve activiteiten en bezienswaardigheden in de regio. De informatie in deze brochures varieert van historische informatie over de regio tot informatie over evenementen en over de programma‟s, bereikbaarheid en openingstijden van musea, attracties en overige bezienswaardigheden. Ook bevatten de gemeentelijke brochures vaak informatie voor de recreant, zoals bijvoorbeeld wandel – en fietsroutes. Gezamenlijke uitgaven Ondanks dat er in de omgeving rond Rotterdam geen

Fig. 2.4 Samen thuis, samen uit!

overkoepelende promotieorganisatie actief is, wordt hier door de omliggende gemeenten wel samengewerkt aan toeristische informatievoorziening. De gemeenten Barendrecht, Albrandswaard (Poortugaal en Rhoon) en Ridderkerk hebben hier de krachten gebundeld in de gezamenlijke uitgave „Samen thuis, samen uit!‟. Dit boekje bevat wandel – en fietsroutes die de recreant door de drie gemeenten heen brengen. Het boekje is gratis aangeboden aan de inwoners van de gemeenten en is o.a. verkrijgbaar bij de gemeentehuizen, bibliotheken, sportscholen en huisartsen in de drie gemeenten. 2.1.2

Thematisch drukwerk

Naast de gemeentegidsen, - kranten en toeristische brochures geven enkele gemeenten aan ook gebruik te maken van thematisch drukwerk zoals routefolders, recreatiekaarten en plattegronden om inwoners en bezoekers van informatie te voorzien.

Het grote aantal partijen dat deze producten vermeldt als informatiemiddel suggereert dat er een grote behoefte is aan middelen waarmee concreet toeristisch aanbod gebundeld en overzichtelijk aan de consument kan worden aangeboden. In de meer stedelijke gebieden geven stadsplattegronden een duidelijk overzicht van de toeristische highlights in de directe omgeving. In meer landelijke gebieden (zoals o.a. de regio Westhoek en Midden-Delfland) worden natuurrecreatiekaarten ingezet en ook vaarplattegronden en wandelen fietsroutefolders worden vaak genoemd.

15

De gemeente Zoeterwoude heeft bijvoorbeeld naast de vaarplattegrond en natuurrecreatiekaart maar liefst vijf verschillende routefolders met wandel-, fiets-, skeeler- en mountainbikeroutes.

Net als de toeristische brochures worden bovenstaande kaarten, plattegronden en routefolders vaak gefinancierd door de gemeenten en gemaakt door externe partijen zoals toeristische informatiepunten, promotieorganisaties of communicatiebureaus. 2.1.3

Informatiepanelen

Ongeveer 30% van de gemeenten van wie een reactie op de inventarisatie is ontvangen, geeft aan gebruik te maken van informatiepanelen om inwoners en bezoekers te informeren. Voor het merendeel van deze borden geldt dat deze niet veel meer bevatten dan de stadsplattegrond. De informatiepanelen zijn met name te vinden in het stadhuis, bij de dorpsentrees en langs toegangswegen. Het gebruik van toeristische informatiepanelen door gemeenten blijft beperkt tot „niet digitale‟ panelen. Wanneer er binnen een gemeente digitale panelen aanwezig zijn, dan zijn deze in beheer van de toeristische informatiepunten en over het algemeen gevestigd in het lokale VVV-kantoor of toeristisch informatiepunt. 2.1.4

Radio en TV

Op lokale omroepen zoals Omroep Zuidplas (gemeente Zuidplas) en WOS (Westland en Maassluis) worden regelmatig nieuwsberichten, aankondigingen van evenementen of andere toeristische informatie getoond. Wederom is de actieve rol van de gemeenten hier beperkt. Zij spelen wel een indirecte rol als financiers van de lokale omroepen.

16

2.2

Online middelen

Alle gemeenten die input leverden voor de inventarisatie hebben aangeven gebruik te maken van een website als informatiemiddel. Zoals eerder aangegeven is de actieve rol van gemeenten in toeristische informatievoorziening echter beperkt en dit is terug te zien in de mate waarin deze websites toeristische informatie bevatten en de beperkte mate waarin men social media en andere online middelen inzet. Deze paragraaf gaat dieper in op de gemeentelijke websites en op de mate waarin social media, mobiele toepassingen en persberichten/e-nieuwsbrieven door de gemeenten worden ingezet. 2.2.1

Websites

Een overzicht van de gemeentelijke websites die in het kader van dit onderzoek bekeken zijn, vindt u in Bijlage 6 – Overzicht geanalyseerde websites.

Kijkend naar de officiële gemeentelijke websites is een duidelijk verschil in kwaliteit van toeristische informatievoorziening zichtbaar. Zoals eerder vastgesteld is toeristische informatievoorziening over het algemeen geen kerntaak van de gemeente zelf en dit is zichtbaar in de hoeveelheid en de kwaliteit van de toeristische informatie op de gemeentelijke websites.

De mate waarin kwalitatief goede, up-to-date toeristische consumenteninformatie vindbaar is varieert sterk tussen grote en kleine gemeenten, gemeenten met een sterk of minder sterk toeristisch profiel en vooral tussen gemeenten van wie de belangen worden behartigd door een regio VVV of promotieorganisatie, of waar men op eigen kracht de informatievoorziening verzorgt. Alleen gemeentelijke informatie Met name voor gemeenten waar toerisme niet zo‟n belangrijke rol speelt, bestaat de informatie op de sites uitsluitend uit algemene gemeentelijke informatie zoals beleidsstukken, raadsverslagen en praktische informatie over gemeentelijke diensten (bijvoorbeeld www.barendrecht.nl). Op de homepage wordt niet direct duidelijk waar bezoekers of inwoners terecht kunnen voor toeristisch recreatieve informatie en onder kopjes die met dit onderwerp te maken lijken te hebben (bijv. „Leven en Reizen‟, „Sport en Vrije tijd‟ of „Evenementenkalender) zijn met name beleidsrichtlijnen of algemene evenenementen zoals raadsvergaderingen terug te vinden. Voor zowel inwoners als bezoekers is hier weinig informatie over de omgeving te vinden en er wordt over het algemeen niet actief doorverwezen naar VVV-agentschappen of toeristische websites over de omgeving.

17

Beperkt gebruikersgemak en beperkte vindbaarheid toeristische informatie Er zijn uiteraard ook gemeenten die wel actief toeristische informatie ontsluiten op de eigen website. Met name voor gemeenten waar toerisme geen grote rol speelt of waar geen overkoepelende partij (zoals een regio VVV) actief is, is deze informatie echter niet altijd even goed vindbaar en blijkt het lastig om een compleet en up-to-date overzicht te vinden. De toeristische informatie staat enkele lagen diep in de website en er moet veel doorgeklikt worden om de gewenste informatie te vinden.

Ter illustratie wordt hier de website van de gemeente Wassenaar als voorbeeld besproken: www.wassenaar.nl. Om informatie te vinden over het toeristisch aanbod in Wassenaar moet vanaf de homepage meerdere keren worden doorgeklikt om in een menu met toeristisch aanbod te komen. Hier worden vervolgens algemene thematische buttons zoals „Fietsen en fietsroutes‟ en „Hotels (vakantieparken) en campings‟ afgewisseld met specifieke locaties zoals „Brandweermuseum‟ en „Het Louwman Museum‟ (in plaats van „Musea‟). De informatie die uiteindelijk gevonden wordt lijkt niet altijd compleet te zijn: in het geval van Wassenaar ontbreekt bijvoorbeeld topattractie Duinrell. Fig. 2.5 Website gemeente Wassenaar

18

Compleet en up-to-date houden van informatie Naast het feit dat de informatie op de gemeentelijke websites niet altijd even goed vindbaar is, ligt er voor de gemeenten ook een uitdaging in het aanbieden van complete en up-to-date informatie. Met name voor plaatsen waar geen toeristisch informatiepunt of overkoepelende promotieorganisatie actief is, is het voor de gemeenten lastig om juiste (consumentgerichte) en up-to-date informatie aan te bieden. Deze gemeenten kunnen niet linken naar een VVV website of gebruik maken van een gezamenlijke toeristische database; men verzamelt de informatie zelf en plaatst deze op een statische tekstpagina die niet vaak geüpdate wordt, waardoor sitebezoekers lang niet altijd de informatie vinden die zij zoeken.

Ter illustratie: wie op de website van de gemeente Leidschendam-Voorburg (www.leidschendamvoorburg.nl) zoekt naar een leuk evenement om te bezoeken, komt na 4 keer doorklikken via de thema‟s „Wonen en Leven‟, „Cultuur en Vrije Tijd‟, „Evenementen‟ en „Evenementenoverzicht‟ op een pagina waar men als bezoeker een evenementenkalender met gerichte bezoekersinformatie zou verwachten. Wat men hier echter vindt, is een statusupdate van de vergunningverleningen voor evenementen in het lopende kalenderjaar.

Een sterkere samenwerking tussen de gemeenten en partnerorganisaties zoals het ZHBT of citymarketingorganisaties zou hier een oplossing kunnen bieden. Wellicht kunnen gemeenten zonder lokale VVV of regio VVV gebruik maken van de aanwezige databases van deze partnerorganisaties. In het specifieke voorbeeld van Leidschendam-Voorburg zou bijvoorbeeld gelinkt kunnen worden naar de evenementenkalender Voorburg op www.zuid-holland.com (ZHBT).

Fig. 2.6 Evenementenkalender Voorburg op www.zuidholland.com

19

Externe links naar websites informatiepunten en promotieorganisaties Met name voor gemeenten die wel beschikken over lokale informatiepunten of regio VVV‟s is het gebruik van links naar externe databases een makkelijk inzetbare manier om de toeristische informatievoorziening te verbeteren. Nog niet alle gemeenten maken echter optimaal gebruik van de aanwezige informatiestructuren bij de VVV‟s (bijvoorbeeld gemeente Dordrecht heeft op haar museumpagina op www.dordrecht.nl maar twee musea staan, terwijl de database van VVV Dordrecht een uitgebreider overzicht laat zien).

Door te linken naar de VVV websites in plaats van zelf een overzicht te geven, verkleint men de kans dat de informatie veroudert, omdat de database achter deze websites over het algemeen door de VVV‟s en ondernemers up-to-date wordt gehouden. Ook heeft de sitebezoeker op deze manier meer flexibiliteit in zoekopties. Voorbeelden van gemeenten die op bovenstaande manier gebruik maken van de aanwezige databases bij de VVV‟s zijn bijvoorbeeld www.gouda.nl of www.vlaardingen.nl. Ter illustratie: op www.vlaardingen.nl laat de pagina „Recreatie en ontspanning‟ algemene thema‟s zien zoals attracties of musea. Deze thema‟s linken niet naar eigen overzichten, maar linken direct naar de website van de VVV. Fig. 2.7 Website gemeente Vlaardingen

20

Volledig geïntegreerde websites Een aantal gemeenten met een sterk stedelijk toeristisch profiel (zoals Delft en Den Haag) gaan nog een stap verder dan alleen het inzetten van links naar de website van een VVV of ander toeristisch informatiepunt. Zij hebben de gemeentelijke website en de toeristische website van de citymarketingorganisatie volledig geïntegreerd tot één. Hier kunnen zowel bezoekers als eigen inwoners en ondernemers terecht voor makkelijk vindbare en op de doelgroep afgestemde informatie.

Ter illustratie: de gemeente Delft heeft de gemeentelijke website geïntegreerd met de toeristische website van Delft Marketing. De homepage van www.delft.nl laat duidelijk zien waar de verschillende doelgroepen (inwoners, toeristen en bedrijven) terecht kunnen voor de voor hen relevante informatie. Men klikt vervolgens één keer op de juiste pagina „toeristen‟ en komt (binnen dezelfde online omgeving en huisstijl) op een subpagina (www.delft.nl/toeristen) waar men informatie kan vinden over toeristische onderwerpen zoals overnachten, bezienswaardigheden, winkelen en eten en drinken. Ook in bijvoorbeeld Rotterdam en Noordwijk wordt van een soortgelijke constructie gebruik gemaakt om op de gemeentelijke website toeristische informatie te ontsluiten. In dit geval is de website van de citymarketingorganisatie echter niet volledig geintegreerd. De menutitel voor bezoekers of toeristen verwijst naar de externe website van de citymarketingorganisatie (niet www.rotterdam.nl/toeristen, maar www.rotterdam.info bijvoorbeeld). Fig. 2.8 Website gemeente Delft en Delft Marketing

21

2.2.2

Social media

Slechts zes van de gemeenten die input leverden voor de inventarisatie gaven aan gebruik te maken van social media in de toeristische informatievoorziening. Met name Twitter wordt door vrijwel alle gemeenten actief gebruikt. Uit het deskresearch blijkt echter dat de informatie die via Twitter en andere social media wordt gedeeld, vooral algemene gemeentelijke informatie betreft en niet zozeer toeristische informatie. Ook blijkt de communicatie via de verschillende social media kanalen met name éénrichtingsverkeer vanuit de gemeenten te zijn. Fig. 2.9 Twitter gemeente Rijswijk

Facebook en Hyves worden slechts door enkele gemeenten ingezet. Vaak zijn de accounts echter niet actief in gebruik. Wanneer men bijvoorbeeld de Hyves pagina van gemeente Spijkenisse bekijkt, ziet men een klein aantal filmpjes en foto‟s en wat algemene informatie, maar geen recente berichten. Een uitzondering op de regel is de Facebookpagina van gemeente Rijswijk. Hierop wordt door de gemeente actief informatie geplaatst. Er zijn enkele lokale evenementen aangemaakt en wat foto‟s geplaatst en er wordt gelinkt naar een website van een hotel en evenementenwebsites. Over het algemeen bevestigt het beperkte gebruik van social media echter het feit dat gemeenten niet aan toeristische informatievoorziening doen. Fig. 2.10 Facebookpagina Rijswijk

22

2.2.3

Mobiele informatie

De gemeenten die input hebben geleverd voor de inventarisatie maken zelf geen gebruik van vormen van mobiele informatie zoals Apps, mobisites en QR codes. Wel dragen sommige gemeenten financieel bij aan de ontwikkeling van deze middelen door de regio VVV‟s en promotieorganisaties. 2.2.4

Persberichten en E-nieuwsbrieven

Er worden door de gemeenten geen specifiek toeristische consumentennieuwsbrieven verzonden. In algemene gemeentelijke nieuwsbrieven wordt wel toeristische informatie opgenomen wanneer dit relevant is. Ook wordt in dit geval een persbericht verzonden. Het gaat dan bijvoorbeeld om aankondigingen van evenementen of de opening van een nieuw museum.

2.3

Doelgroep

Voor zover de gemeenten een directe taak vervullen in de toeristisch (recreatieve) informatievoorziening richten zij zich hierbij met name op de eigen inwoners. De informatievoorziening naar (inter)nationale bezoekers toe wordt over het algemeen verzorgd door VVV‟s/toeristische informatiepunten of promotieorganisaties.

Wanneer er door de gemeenten zelf drukwerk wordt uitgegeven is dit over het algemeen alleen in het Nederlands beschikbaar. De gemeentelijke websites zijn vaak wel in meerdere talen (minstens Engels en Nederlands en kustgemeenten vaak ook Duits) beschikbaar, maar over het algemeen zal de toeristische informatie op de gemeentesite in de taalversies erg beperkt zijn. Een uitzondering hierop zijn de gemeenten die hun websites grotendeels of geheel geïntegreerd hebben met die van een VVV of citymarketingorganisatie.

23

3. Toeristische informatiepunten en promotieorganisaties In dit hoofdstuk worden de verschillende middelen besproken die de toeristische informatiepunten en promotieorganisaties inzetten voor toeristische informatievoorziening.

In het kader van dit onderzoek zijn in totaal 35 toeristische informatiepunten en promotieorganisaties via een mailing benaderd om inzicht te krijgen in de rol die zij spelen in de toeristische informatievoorziening (zie Bijlage 2 – Overzicht benaderde partijen inventarisatie, voor een overzicht van de benaderde partijen). Van 22 partijen hebben wij naar aanleiding van de mailing een overzicht ontvangen van de middelen die zij inzetten ten behoeve van toeristische informatievoorziening (zie onderstaand schema).

In aanvulling op deze eerste inventarisatie zijn tien partijen geïnterviewd om dieper op een aantal onderwerpen in te gaan (zie Bijlage 3 – Overzicht benaderde partijen interviews, voor een overzicht van de benaderde partijen). Het schema op de volgende pagina geeft een overzicht van het totale palet aan middelen dat door de toeristische informatiepunten en promotieorganisaties wordt ingezet.

In paragraaf 3.1 wordt achtereenvolgens dieper ingegaan op de ingezette offline middelen: face-toface informatievoorziening, drukwerk, beurzen, informatiepanelen en radio en TV. In paragraaf 3.2 worden de online middelen besproken. Hieronder vallen websites, social media kanalen, mobiele informatiemiddelen zoals apps & layars en E-nieuwsbrieven en persberichten.

24

Fig. 3.1 Middelenoverzicht toeristische informatiepunten en promotieorganisaties Toeristische Informatiepunten & Promotieorganisaties

Face to face Algemene Toeristisch Drukwerk

Promotieorganisaties Delft marketing Floravontuur Promotie Zoetermeer Leiden Marketing Noordwijk Marketing Rotterdam Marketing Zuid-Hollands Bureau voor Toerisme Stichting Promotie Recreatie en Toerisme

x x x x x

Thematische uitgaven

Beurzen Infopanelen Radio/ TV

Website Social media

x x

x

x x x x x x x

x x x x x x x

x

x

x

x x

x x x x

x x x x

x x x x

x x x x x x x x x

x x x x x

x

x x x x x x x x x x x x

x x x x x x x

x x x

x x x

x x x x

x x

Stichting Promotie Schiedam

x

x

x

x

Regio VVV's Regio VVV Zuid-Hollandse eilanden Regio VVV Zuid-Holland Zuid Regio VVV Nieuwe Waterweg/Westland Groene Hart Bureau voor Toerisme Lokale VVV's / toeristische informatiepunten

x x x x

x x x x

x x x x

x x x x

x x x x x

x x x x x x x

VVV Schoonhoven* VVV Brielle* TIP Delft* VVV Den Haag* VVV Gorinchem* VVV Lisse* City Informatiecentrum Rotterdam* VVV Ouddorp aan Zee VVV Westland/Midden-Delfland* Overige partijen Stichting Promotie Hillegom Groene Hart Marktwagen Programmabureau Groene Hart Midden Delfland Vereniging Hof van Delfland Raad Zuid Hollands Landschap Streekpromotie Westland Den Haneker* Gebiedsplatform Land van Wijk en Wouden* Holland Rijnland Provincie Zuid-Holland PRET Rijn - en Bollenstreek

x x

x x x x x x x x x

x x x

x x

x

x x

x

x x x

x x x x x x x

x

x

x

x x

x x x

x x x

*Geïnterviewd

25

x

Mobiele E-nieuwsbrief & informatiemiddelen Persbericht x x

x x

x x x x x x x x

x x x

x x

x

x x x

x

x

x x

x

3.1

Offline middelen

Het schema op de vorige bladzijde bevestigt de eerdere vaststelling dat de toeristische informatiepunten en promotieorganisaties een andere en veel actievere rol vervullen in de toeristische informatievoorziening dan de gemeenten. Met name bij de lokale VVV‟s en informatiepunten is te zien dat zij een belangrijke functie hebben bij de persoonlijke informatieverstrekking aan bezoekers. De informatiepunten/VVV kantoren zijn de enige plek waar dit face-to-face contact plaatsvindt. Wat de overige middelen betreft is er redelijk wat overlap zichtbaar tussen de offline middelen die worden ingezet door de lokale informatiepunten, regio VVV‟s, citymarketingorganisaties en overige partijen. 3.1.1

Persoonlijke informatievoorziening

Uit de interviews is gebleken dat (ondanks de populariteit van het internet) toch veel mensen een bezoek aan een fysiek VVV kantoor of ander toeristisch informatiepunt brengen wanneer zij informatie zoeken over een bepaalde attractie, stad of streek.

Bij de toeristische informatiepunten wordt algemene informatie verstrekt aan inwoners van de eigen stad of aan bezoekers (stadsplattegronden, fietsroutes, informatiegidsen). Daarnaast kunnen bezoekers echter ook terecht met specifieke vragen, zoals „Waar kan ik lekker koffie drinken?‟. Daarnaast fungeren de medewerkers van de toeristische informatiepunten als gastheer of -vrouw van de stad, omdat een bezoek aan de VVV vaak het eerste contactmoment met de stad is. VVV Den Haag wil zelfs een gastheer of vrouw bij de ingang van de vestiging inzetten om bezoekers te ontvangen en hen bijvoorbeeld te helpen met het zoeken naar informatie op de interactieve informatiepanelen (hierover meer in paragraaf 3.1.5. Informatiepanelen). Veelgehoorde verzoeken Veelgehoorde verzoeken bij de toeristische informatiepunten hebben betrekking op leuke tips voor een dagje uit wanneer er bezoek komt, praktische vragen over bijvoorbeeld de openbaar vervoertijden en bezienswaardigheden in de stad. Ook is er veel vraag naar plattegronden en wandel – en fietsroutes.

Ondanks dat er tegenwoordig veel informatie op het internet opgezocht kan worden, voorzien de VVV kantoren en andere informatiepunten in een belangrijke behoefte. Zo kan men hier sneller antwoord krijgen op heel specifieke vragen dan op het internet. Er valt dan bijvoorbeeld te denken aan vragen zoals „a.s. zondag wil ik iets leuks doen met onze visite, maar er zijn twee kinderen bij en oma kan niet te lang wandelen‟. Op internet kan men wel van alle attracties de openingstijden vinden, maar om erachter te komen welke van deze attracties op zondag open zijn en welke geschikt zijn voor een groep die varieert in leeftijd, zou men erg veel tijd kwijt zijn. De VVV-medewerkers hebben dit soort specifieke kennis echter paraat of weten waar zij de juiste informatie snel kunnen opzoeken.

Daarnaast blijkt vooral onder de oudere doelgroep (50+) dat er behoefte blijft aan een fysiek informatiepunt waar men persoonlijk te woord wordt gestaan.

26

Tot slot kwam uit de interviews naar voren dat bezoekers regelmatig vertrouwen op de VVVmedewerkers voor „inside informatie‟ of „lokale tips‟ die niet specifiek toeristisch van aard zijn. Men vertrouwt erop dat de medewerkers van de informatiepunten precies weten wat er in de stad te doen is en waar men het lekkerst kan lunchen, het best kan parkeren of een lekker kopje koffie kan drinken.

De informatie waarnaar bezoekers op zoek zijn, hangt sterk samen met het type bezoeker en de locatie van het toeristische informatiepunt. Inwoners komen meestal aan de balie van een toeristisch informatiepunt om praktische vragen te stellen over bijvoorbeeld de openbaar vervoertijden. Daarnaast komen ze vaak om inspiratie op te doen voor als er visite langs komt. De bezoeker van buitenaf vraagt daarentegen juist om een plattegrond of een overzicht van wat er in de stad te doen is.

In steden waar bezoekers hun verblijf vaak combineren met een bezoek aan een andere stad, vraagt men tevens naar andere attracties en bezienswaardigheden in de omgeving. Voorbeelden van steden waar men deze vragen vaak krijgt, zijn Delft en Lisse. Hier wordt regelmatig informatie gevraagd over bijvoorbeeld Kinderdijk, het Mauritshuis en Amsterdam. Informatiebehoefte medewerkers Door de komst van het internet kunnen de toeristische informatiepunten bijna aan elke vraag van de bezoeker voldoen, ook wanneer het antwoord niet direct paraat is. Drie informatiepunten (VVV Den Haag, VVV Lisse en VVV Westland) geven echter aan dat een compleet overzicht van de regio of van Zuid-Holland met daarin alle attracties, evenementen e.d. voor hen een toegevoegde waarde zou hebben, omdat men daardoor alle informatie direct bij elkaar heeft en niet eerst naar de juiste website hoeft te zoeken. Vooral voor de VVV‟s met minder financiële middelen geldt dat men soms moeite heeft om een basisuiting als een plattegrond financieel rond te krijgen.

Bereikbaarheid toeristische informatiepunten De fysieke bereikbaarheid van de toeristische informatiepunten is over het algemeen goed te noemen. De meeste informatiepunten hebben een centrale ligging en zijn op basis van auto- en voetgangersbewegwijzering gemakkelijk te vinden. Deze bewegwijzering wordt meestal ingezet vanaf het (centraal) station en parkeerplaatsen in of net buiten het centrum. Openingstijden De openingstijden zijn wisselend per informatiepunt. Over het algemeen geldt dat de informatiepunten in de grotere plaatsen in Zuid-Holland op werkdagen geopend zijn tijdens de gangbare winkeltijden voor de vestigingsplaats (over het algemeen van 9.00 tot 17.30). Op koopavonden zijn de meeste toeristische informatiepunten gesloten. Rotterdam en Den Haag hebben ruimere openingstijden en blijven op werkdagen open tot respectievelijk 19.00 uur en 20.00 uur. De kleinere informatiepunten zijn doordeweeks meestal één of een halve dag gesloten (vaak maandag of dinsdag). In het weekend zijn de meeste informatiepunten alleen op zaterdag geopend, tenzij er koopzondag is (de grote steden, zoals Den Haag en Rotterdam zijn iedere zondag open).

27

Toegankelijkheid van informatie buiten openingstijden Een interessant punt dat tijdens de interviews naar voren kwam, is de toegankelijkheid van informatie buiten de openingstijden van de toeristische informatiepunten. Een aantal toeristische informatiepunten biedt (naast de website) een alternatieve vorm van informatie aan voor bezoekers die buiten de reguliere openingstijden informatie zoeken. Een voorbeeld hiervan is het Toeristen Informatie Punt (TIP) Delft. Na sluitingstijd laat men hier een etalagescherm neer waarop een kaart van Delft tevoorschijn komt. Hierop staat een basisinformatie, zoals de locatie en contactgegevens van een aantal hotels, zodat de bezoeker een slaapplek kan vinden. Tevens staan er bij de deur folders met een plattegrond die de bezoeker mee kan nemen. Naast deze voorzieningen zijn er op verschillende punten in de stad zuilen te vinden waar plattegronden verkrijgbaar zijn (zie paragraaf 3.1.3. Thematisch drukwerk).

Een andere manier om bezoekers buiten openingstijden te informeren, is door middel van een QR code op de buitenzijde van het gebouw die verwijst naar de website van de VVV (meer over QR codes in paragraaf 3.2.3 Online middelen). De VVV bij de Pier in Scheveningen is een voorbeeld van een toeristisch informatiepunt dat tijdens het naseizoen gesloten is, maar wel via een QR code verwijst naar de website van Den Haag (www.denhaag.nl). Daarnaast wordt er door middel van een informatiebord verwezen naar VVV Den Haag voor meer informatie.

Dit zijn echter uitzonderingen. Bij de meeste toeristische informatiepunten wordt buiten reguliere openingstijden niet verwezen naar alternatieve manieren om informatie te verkrijgen.

28

3.1.2

Algemeen toeristisch drukwerk

Zoals in het eerdergenoemde schema te zien is, wordt er veel gebruik gemaakt van algemeen toeristisch drukwerk (bijvoorbeeld magazines en gidsen). Daarnaast zijn ook thematische uitgaven, zoals routes, recreatiekaarten en plattegronden populair. Paragraaf 3.1.2 geeft inzicht in de verschillende typen algemeen toeristisch drukwerk, de partijen die verantwoordelijk zijn voor de uitgave hiervan en de financiering. Paragraaf 3.1.3 gaat vervolgens in op de thematische uitgaven. Gidsen en magazines Uit de inventarisatie en de interviews is gebleken dat de promotieorganisaties verschillende typen algemeen drukwerk uitgeven. De belangrijkste hiervan zijn (glossy)magazines en gidsen. Het verschil tussen deze twee wordt hier inzichtelijk gemaakt, maar kort samengevat hebben de gidsen een meer praktisch/informatieve insteek en ligt in de magazines de nadruk meer op inspiratie. Daarnaast zijn de gidsen veelal kleiner van formaat dan de magazines.

Een goed voorbeeld van de inhoudelijke verschillen tussen een magazine en een gids zijn het magazine van Leiden en de gids van Zoetermeer. Het magazine van Leiden (vanaf 2012 alleen nog verkrijgbaar in een pocketeditie) bevat naast een adressenoverzicht bijvoorbeeld editorials, interviews en thematische artikelen, terwijl de toeristische wegwijzer van Zoetermeer meer een praktisch overzicht geeft van de verschillende attracties en bezienswaardigheden met hun contactgegevens.

Fig. 3.2 Magazine Ontdek Leiden

Fig. 3.3 Toeristische Wegwijzer Zoetermeer

29

De belangrijkste thema‟s in de gidsen en magazines zijn: - Musea - Attracties & bezienswaardigheden - Accommodaties - Evenementen - Leuke adresjes om iets te eten en drinken - Winkelen - (Recreatie en groen) Achterin de uitgaven bevindt zich over het algemeen ook een „toeristisch ABC‟ of adressenlijst van musea & attracties, activiteiten, hotels, restaurants e.d.

Uiteraard varieert de inhoud van het drukwerk naar mate een bestemming een stedelijk of meer landelijk profiel heeft. In het laatste geval komen ook recreatie (m.n. wandelen en fietsen) en natuur aan de orde. Een voorbeeld hiervan is de brochure „Groene Hart Kloppend Hart‟ die is uitgegeven door het Groene Hart Bureau voor Toerisme (in opdracht van Groene Hart, Kloppend Hart). Hoewel informatie over recreatie in de omliggende (landelijke) gebieden in de stedengidsen niet altijd actief wordt meegenomen, zijn er wel steden (onder andere Delft en Leiden) die in hun gids actief wijzen op de fietsen wandelmogelijkheden in de regio. Evenementen-, Recreatie- en UITkranten Naast magazines en gidsen worden ook recreatie- en evenementenkranten uitgegeven. Deze kranten variëren sterk qua inhoud (algemene streekkrant, recreatiekrant of evenementenkrant) en onderscheiden zich met name van de magazines en gidsen door hun formaat en -papiersoort.

Een voorbeeld van een evenementenkrant is die van VVV Naaldwijk. Deze krant wordt in eigen beheer uitgegeven in overleg met de afdeling marketing en promotie van de regio VVV Nieuwe Waterweg Westland (zij verzorgen de eindredactie).

Een goed voorbeeld van een recreatiekrant is de regionale recreatiekrant van de Bollenstreek. Hoewel er geen overkoepelende organisatie zoals een regio VVV actief is in de Bollenstreek, zetten gemeenten en citymarketingorganisaties hier wel de eerste stappen tot structurele samenwerking. Eén van de uitkomsten hiervan is de gezamenlijke uitgave van de recreatieve streekkrant „Beleef de Bollenstreek‟ (verzorgd en geëxploiteerd door het Leidsch Dagblad), waar informatie in staat over de regio en aankomende evenementen.

30

Fig. 3.4 Recreatiekrant Bollenstreek

Naast het uitgeven van eigen kranten, leveren de toeristische informatiepunten en promotieorganisaties ook input voor andere kranten, zoals de UITkrant. De UITkrant wordt uitgegeven door het Uitburo (organisatie die landelijk en onafhankelijk een overzicht van het cultureel aanbod in diverse regio‟s levert) en bevat een culturele agenda en een overzicht van uitgaanstips. Uitgave en distributie Over het algemeen wordt het toeristische drukwerk niet uitgegeven door lokale informatiepunten/VVV vestigingen, maar door de overkoepelende partijen zoals de regio VVV‟s of citymarketingorganisaties. In veel gevallen is de informatie in dit drukwerk afkomstig uit een centrale database (zie paragraaf 3.2.1 voor toelichting) en ook het lokale informatiepunt levert vaak Fig. 3.5 Brochure Gorinchem

aanvullende input.

De VVV gidsen van Dordrecht en Gorinchem vormen hiervan goede voorbeelden. Deze worden uitgegeven door de regio VVV ZuidHolland Zuid en bevatten informatie over de steden, het toeristisch aanbod en de recreatiemogelijkheden in de omliggende groengebieden. De regio VVV Nieuwe Waterweg Westland werkt samen met het Fonds Schiedam Vlaardingen en geeft een hele reeks gidsen uit, waaronder de algemene toeristische gids „Verrassend Voortvarend Vlaardingen‟.

Het drukwerk van de toeristische informatiepunten en promotieorganisaties wordt verspreid via de eigen informatiepunten, maar ook bij andere lokale partijen, zoals attracties, musea en andere promotiepartners en op beurzen. Door te adverteren in elkaars uitgaven wordt regelmatig gebruik gemaakt van elkaars distributienetwerk om het bereik te vergroten. Samenwerking Zoals bovenstaande paragraaf al liet zien, vindt er veel samenwerking plaats tussen promotieorganisaties en toeristische informatiepunten. Voor kleinere partijen, zoals bijvoorbeeld de VVV in Vlaardingen of Naaldwijk, is deze samenwerking belangrijker dan voor grotere partijen, zoals Delft Marketing en Den Haag Marketing. De grotere partijen zijn meestal meer zelfvoorzienend, terwijl de kleinere partijen voor de uitgave van het drukwerk vaak afhankelijk zijn van een samenwerking met een andere partij. Met name in regio‟s waar geen overkoepelende organisatie gevestigd is (zoals bijvoorbeeld in de Bollenstreek, Rotterdam e.o. en Den Haag e.o), is het voor de kleinere plaatsen (die niet beschikken over een eigen citymarketingorganisatie) soms lastig om drukwerk uit te geven. In de meeste gevallen wordt in samenwerking met andere partijen echter wel tot een alternatieve oplossing gekomen. Zo geeft bijvoorbeeld de VVV in Lisse in samenwerking met lokale ondernemers een plattegrond uit in plaats van een gids. In de regio Den Haag en omgeving pakken individuele gemeenten deze taak op (bijvoorbeeld Wassenaar, Leidschendam-Voorburg, Zoetermeer).

31

Financiering Het algemene toeristische drukwerk wordt vaak mede gefinancierd vanuit de participatiebijdragen van lokale partners: zij nemen tegen een financiële vergoeding een promotiepakket af waarmee zij gegarandeerd zijn van een plekje op bijvoorbeeld de website van de promotieorganisatie, in de nieuwsbrieven, op beurzen en in het algemene toeristische drukwerk. Deze partners zijn bijvoorbeeld attracties, musea en andere toeristisch recreatieve organisaties. Naast de bijdragen vanuit de vaste promotiepartners wordt het drukwerk ook vaak gefinancierd vanuit losse advertentieverkopen of bijdragen van gemeenten en donateurs.

Spanningsveld tussen compleetheid en commercie Vooral in de (VVV)gidsen streven de promotieorganisaties en toeristische informatiepunten ernaar een zo betrouwbaar, compleet en onafhankelijk mogelijk overzicht te geven van alle bezienswaardigheden en overige toeristische mogelijkheden. Aangezien zij bij de uitgave van het drukwerk echter deels afhankelijk zijn van financiering vanuit partners, is hier sprake van een spanningsveld: enerzijds is er de ambitie om een betrouwbaar, compleet en onafhankelijk overzicht te bieden en anderzijds is er de noodzaak om betalende partners een meerwaarde te bieden ten opzichte van niet betalende partijen. Over het algemeen probeert men dit op te lossen door achterin de gids een compleet overzicht te geven met alle namen en adressen van de toeristisch recreatieve organisaties. In de brochure krijgen de donateurs en partners dan extra aandacht door de inzet van editorials, advertenties, interviews etc. Om onafhankelijke en betrouwbare informatievoorziening te kunnen garanderen, zal cofinanciering vanuit de overheid noodzakelijk blijven.

32

3.1.3

Thematisch drukwerk

Naast de algemene toeristische brochures werden ook thematische uitgaven door de informatiepunten en promotieorganisaties veelvuldig genoemd als populair middel in de informatievoorziening. Het gaat hier dan vaak om route- en recreatiekaarten of (stads)plattegronden. Route- en recreatiekaarten Uit de interviews blijkt dat er vanuit de consument veel vraag is naar

Fig. 3.6 Vers uit de Regio

informatie over interessante routes en recreatiemogelijkheden in de omgeving. Route- en recreatiekaarten worden hierbij veelvuldig ingezet als middel om bezoekers te informeren en met name lokale promotiestichtingen spelen een grote rol bij het produceren van deze kaarten. Vaak worden deze kaarten ontwikkeld door agrarische verenigingen of streekgebonden promotieorganisaties. Voorbeelden van dit soort kaarten zijn bijvoorbeeld de Groene Kaart „Ontdek de Bollenstreek‟ van de Agrarische Natuur- en Landschapsvereniging Geestgrond en „Vers uit de Regio‟ van de Stichting Land van Wijk en Wouden. Stadsplattegronden Ondanks de populariteit van nieuwe (mobiele) toepassingen zoals layars en navigatie blijft er veel vraag naar de gedrukte stadsplattegrond. Stadsplattegronden zijn plattegronden waarop de kern van de stad wordt afgebeeld met daarin de

Fig. 3.7 Infostop Delft

belangrijkste bezienswaardigheden in die stad. De meeste plattegronden worden samengesteld door de toeristische informatiepunten, in samenwerking met een promotieorganisatie zoals de regio VVV of citymarketingorganisatie.

Over het algemeen zijn plattegronden alleen bij toeristische informatiepunten verkrijgbaar. Een uitzondering hierop zijn de plattegronden van Delft. Op verschillende centrale plaatsen in de binnenstad (waaronder het Centraal Station) heeft Delft Marketing 3

informatiezuilen van Infostop laten plaatsen: wanneer men aan de hendel van de infostop trekt, komt er een plattegrond uit met daarop de bezienswaardigheden in Delft. Op deze manier heeft de bezoeker ook wanneer de VVV gesloten is toch basisinformatie tot zijn beschikking.

3

http://www.infostop.nl/ 33

3.1.4

Beurzen

Beurzen zijn een relatief duur middel om in te zetten en daarom niet voor iedere (kleine) partij weggelegd. We zien dan ook dat deelname aan beurzen met name plaatsvindt vanuit de grotere overkoepelende organisaties, zoals de regio VVV‟s en citymarketingorganisaties. De populairste beurzen onder de Zuid-Hollandse partners zijn de 50+beurs, de Libelle Zomerweek, de Fiets – en wandelbeurs en de Vakantiebeurs. Dit zijn de grotere beurzen in Nederland, waar gemiddeld zo‟n 100.000 bezoekers op afkomen (uitgezonderd de Fiets – en Wandelbeurs, met ongeveer 20.000 bezoekers). Fig. 3.8 Overzicht beursdeelnames (folder- en standparticipatie)

Beurs 50+ Beurs

Organisatie GHBT, Groene Hart Marktwagen, Leiden Marketing, VVV Ouddorp, VVV Vlaardingen, VVV ZHE, VVV ZHZ Leiden Marketing, Rotterdam Marketing GHBT, VVV Ouddorp VVV Ouddorp, VVV Vlaardingen, VVV ZHZ, Groene Hart Marktwagen, Noordwijk Marketing

Libelle Zomerweek Fiets – en Wandelbeurs Vakantiebeurs

Vanwege de relatief hoge kosten van beursdeelname komt het regelmatig voor dat partijen gezamenlijk participeren aan een beurs. De organisatie ligt dan bijvoorbeeld in handen van één partij en organisaties bemannen samen één stand. Tot 2011 coördineerde het ZHBT (in opdracht van de provincie Zuid-Holland) bijvoorbeeld de gezamenlijke participatie aan de Vakantiebeurs (daarvoor ook de 50+ beurs). Het ZHBT kocht een relatief grote standruimte in en verzorgde de standbouw en partners uit Zuid-Holland konden binnen deze stand een eigen standdeel afnemen. Ook was er op deze manier de voordelige optie om door middel van folderparticipatie deel te nemen aan de beurs (partijen maken in dit geval gebruik van een folderpositie binnen het standdeel van ZHBT of van de eigen regio VVV). Hierdoor was het voor de Zuid-Hollandse partijen relatief voordelig om deel te nemen aan de beurs. Nadat het ZHBT in 2011 gestopt is met de coördinatie van de deelname aan de Vakantiebeurs zijn er minder partijen aanwezig om Zuid-Holland te promoten op de Vakantiebeurs. Uit 4

de deelnemerslijst van de Vakantiebeurs van 2012 blijkt dat er dit jaar bijna geen Zuid-Hollandse bestemmingen vertegenwoordigd zijn. Uitzonderingen zijn VVV Ouddorp aan Zee en VVV ZuidHolland Zuid.

4

http://expomatch.vakantiebeurs.nl/ 34

3.1.5

Informatiepanelen

In het schema aan het begin van dit hoofdstuk is te zien dat het merendeel van de organisaties die input leverden voor de inventarisatie gebruik maakt van informatiepanelen om bezoekers te informeren. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen (niet digitale) informatieborden en digitale informatiepanelen (zowel interactief als niet interactief). Informatieborden (niet digitaal) Niet digitale informatiepanelen worden door zowel de regio VVV‟s en citymarketingorganisaties, als door algemene partijen als agrarische verenigingen en bijvoorbeeld het Zuid-Hollands landschap ingezet. De locatie en invulling van deze borden varieert:

Naast de standaard bewegwijzering naar toeristische attracties etc. zijn in veel plaatsen ook informatieborden te vinden bij binnenkomst van de bebouwde kom (o.a. Zoetermeer en Ouddorp). Deze borden geven over het algemeen informatie over evenementen en activiteiten. Ook in de binnenstad van Vlaardingen worden informatieborden (driehoeksborden) ingezet om mensen te informeren over de lokale evenementen. Fig. 3.9 Informatiebord Land van Wijk en Wouden

Daarnaast maakt een organisatie zoals het ZuidHollands Landschap gebruik van informatieborden in natuurgebieden om bezoekers te informeren over het landschap en de regels die gehandhaafd worden. Ook Land van Wijk en Wouden en het ZHBT (via de informatieborden bij de Toeristische Overstap Punten (TOP‟s)) geven informatie over de omgeving en interessante routes.

Uit het onderzoek is gebleken dat er bij het ontwikkelen van zowel bewegwijzering als informatieborden behoefte is aan uniformiteit en een duidelijk coördinatiepunt waar afgestemd kan worden welke borden waar worden geplaatst en wie verantwoordelijk is voor het beheer. Momenteel is het vaak onduidelijk wie de beheerder is van welke bebording en wie er verantwoordelijk is voor het onderhoud van de borden. Digitale informatiepanelen Naast de informatieborden worden ook digitale panelen door veel partijen ingezet. Deze panelen hangen over het algemeen in de VVV-vestigingen en andere toeristische informatiepunten. O.a. in de toeristische informatiepunten in Den Haag en Delft hangen deze informatieschermen. Op deze informatieschermen circuleert een aantal vaste informatieboodschappen. Deze boodschappen variëren van algemene toeristische informatie over de bestemming tot specifieke tips over evenementen en tentoonstellingen.

35

Naast bovengenoemde digitale informatiepanelen met

Fig. 3.10 Interactief paneel VVV/ANWB Hellevoetsluis

vaststaande informatie zijn op steeds meer plaatsen ook interactieve panelen te vinden. Hierop kan de bezoeker zelf informatie zoeken door in het navigatiemenu te kiezen voor onderwerpen die men interessant vindt. Deze schermen zijn o.a. te vinden bij de informatiepunten in Leiden, Vlaardingen, Dordrecht, Delft, Hellevoetsluis en Den Haag. De informatie die beschikbaar is, kan algemene informatie zijn, maar er kunnen bijvoorbeeld ook specifieke routes gevonden worden. Via sommige

Fig. 3.11 Ipoint Vlugtenburg

digitale interactieve panelen (in elk geval in Hellevoetsluis) kan de informatie worden verstuurd naar de mobiele telefoon, zodat de bezoeker op elk gewenst moment de informatie kan raadplegen.

Een speciale vorm van een digitaal informatiepaneel is het VVV I-point. Deze I-points zijn op zichzelf staande informatiepunten waar bezoekers zelf informatie op kunnen zoeken. Zij worden echter niet gebruikt in de VVVvestigingen, maar functioneren als zelfstandig VVV-informatiepunt bij bijvoorbeeld een attractie of accommodatie. I-points zijn in Zuid-Holland te vinden bij Vakantiepark Vlugtenburg in ‟s-Gravenzande en bij de Westlandsche Druif in Monster.

3.1.6

Tv en Radio

Tot slot worden ook TV en radio door de promotieorganisaties en informatiepunten ingezet om informatie te geven over leuke dingen die in de buurt te doen zijn. VVV Ouddorp geeft bijvoorbeeld wekelijks op de radio een overzicht van de evenementen in die week op de Kop van Goeree. De informatievoorziening via TV is over het algemeen gerelateerd aan specifieke eigen marketingcampagnes van de citymarketingorganisaties of regio VVV‟s. Zo heeft Leiden Marketing tijdens de Cultuurmaand bijvoorbeeld een spotje gemaakt die uitgezonden werd op Ster & Cultuur. Ook wordt aangehaakt op landelijke promotiecampagnes zoals de NBTC campagne Lekker weg in eigen land.

36

3.2

Online middelen

Om een globaal idee te krijgen van de manier waarop online middelen worden ingezet in de toeristische informatievoorziening, is deskresearch gedaan naar de websites van toeristische informatiepunten en promotieorganisaties. Gezien de brede scope van dit onderzoek gaat het hier uiteraard niet om diepgaande analyses, maar om een globale analyse van de in de onderzoeksopzet gespecificeerde onderwerpen inhoud, vormgeving en gebruiksgemak, onderlinge verwijzingen/links en taalversies. Daarnaast is ook gekeken naar de mate waarin de promotieorganisaties en informatiepunten gebruik maken van social media en mobiele informatiemiddelen. 3.2.1

Websites

Bij het deskresearch zijn websites van zowel lokale als regionale en provinciale partijen geanalyseerd. Een overzicht van de websites is te vinden in Bijlage 6 - Overzicht geanalyseerde websites.

In tegenstelling tot de websites van de gemeenten hebben de websites van de toeristische informatiepunten duidelijk tot doel om consumenten te informeren over het toeristische aanbod van de stad of regio. Het gebruiksgemak van de websites is over het algemeen goed: de informatie is makkelijk te vinden en sitebezoekers hoeven niet veel „door te klikken‟. Centrale thema‟s die zowel op de websites van de lokale informatiepunten als op die van regio VVV‟s, citymarketingorganisaties en andere promotieorganisaties terugkomen zijn „activiteiten (musea/attracties/wandelen en fietsen)‟, „overnachten (accommodaties)‟, „het gebied/de stad‟, „winkelen‟ en „eten en drinken‟. Daarnaast staat er meestal praktische informatie op over de bereikbaarheid van de bestemming en haar toeristische highlights en is er een plattegrond te vinden.

Databases Om de websites te vullen (en vaak ook het drukwerk zoals brochures en evenementenkranten) wordt door veel informatiepunten en promotieorganisaties gebruik gemaakt van een toeristische database. De databases die in Zuid-Holland worden gebruikt, worden up-to-date gehouden door de lokale VVV‟s/informatiepunten, regio VVV‟s, citymarketingorganisaties, ondernemers/toeristische recreatieve organisaties en het Zuid-Hollands Bureau voor Toerisme.

In Zuid-Holland hebben verschillende partijen zich verzameld in de Stichting Toeristische Databank en is een gezamenlijke toeristische database (TDI) ontwikkeld. Deze database levert up-to-date content voor de websites van de leden van de Stichting Toeristische Databank: - Het Zuid-Hollands Bureau voor Toerisme - (Regio)VVV Zuid-Holland Zuid (lid Stichting Toeristische Databank) en de lokale VVV‟s in deze regio - (Regio)VVV Zuid-Hollandse Eilanden (lid Stichting Toeristische Databank) en haar lokale VVV‟s - (Regio)VVV Nieuwe Waterweg/Westland (lid Stichting Toeristische Databank) en haar lokale VVV‟s - Stichting Promotie Schiedam (lid Stichting Toeristische Databank)

37

Opvallend is de afwezigheid van het Groene Hart Bureau voor Toerisme in deze lijst. Deze partij was als lid van de Stichting Toeristische Databank betrokken bij de ontwikkeling van TDI, maar binnen het Groene Hart is inmiddels ook geïnvesteerd in een eigen Groene Hart database waarmee de websites van de VVV‟s en alle promotieorganisaties in het Groene Hart worden gevuld. In de regio‟s Den Haag e.o. en Rotterdam e.o. en in de Bollenstreek is geen regio VVV actief en maken de grotere citymarketingorganisaties gebruik van een eigen database (o.a. de Rotterdam, Den Haag (database UITburo) en Noordwijk). Dit is dan ook vaak waar voor de kleinere steden en gemeenten de uitdagingen liggen. Voor kleinere citymarketingorganisaties en andere promotieorganisaties die niet expliciet behoren tot het werkgebied van een regio VVV is het ontwikkelen en up-to-date houden van een eigen database vaak financieel niet haalbaar. Voor deze partijen kan het een optie zijn om aan te haken op een centrale database. In aanvulling op bovenstaande lijst maken daarom ook onderstaande partijen gebruik van TDI: - Stichting Promotie Zoetermeer (invoer en gebruiker) - Citymarketing Katwijk/VVV Katwijk (invoer en gebruiker) - Groenservice Zuid-Holland (gebruiker) - Stadsregio Rotterdam

Een centrale database (of dit nu een regionale, provinciale of landelijke is) biedt individuele partijen de mogelijkheid om op een makkelijke manier websites en drukwerk etc. van inhoud te voorzien. Daarnaast is er echter ook een overkoepelend voordeel te behalen. Wanneer verschillende partijen gebruik maken van dezelfde database, wordt het ook mogelijk de verzamelde informatie te ontsluiten op bijvoorbeeld regionale websites (bijvoorbeeld www.groenehart.nl) of thematische websites (bijvoorbeeld www.fietseninzuidholland.nl, www.wandeleninzuidholland.nl).

38

Lokale informatiepunten Kijkend naar de vormgeving en inhoud van de websites van de informatiepunten lijken deze sterk beïnvloed te worden door de aan- of afwezigheid van een overkoepelende promotieorganisatie zoals een regio VVV. Eerder werd al vastgesteld dat niet in elke regio een regio VVV gevestigd is. In bijvoorbeeld de Bollenstreek, of in de omgeving van Den Haag en Rotterdam profiteren met name de kleinere bestemmingen daarom niet van gezamenlijke voorzieningen, zoals een toeristische database of een gezamenlijk ontworpen (en dus goedkopere) websitestructuur. Een goed voorbeeld hiervan is de website van de VVV in Lisse: www.vvvlisse.nl. De website moet door de VVV zelf gevuld en up-todate gehouden worden (geen centrale database invoer) en de vormgeving van de website is duidelijk eenvoudiger dan die van bestemmingen waar wel geprofiteerd kan worden van de voorzieningen van een centrale coördinerende partij. Ter vergelijking is hieronder de website van VVV Leerdam (www.vvvleerdam.nl) weergegeven. Deze lokale VVV website is vormgegeven in dezelfde stijl als de website van de regio VVV Zuid-Holland-Zuid en bevat naast een feitelijk overzicht van accommodaties, bezienswaardigheden etc. ook algemene artikelen. Op de Zuid-Hollandse eilanden is gekozen voor een andere invulling: hier is alleen een regionale VVV website actief en heeft niet iedere bestemming een eigen website. Zo verwijst bijvoorbeeld www.vvvbrielle.nl naar de algemene website van de Zuid-Hollandse Eilanden www.zuid-hollandse-eilanden.nl. Fig.3.12 Website VVV Lisse

Fig. 3.13 Website VVV Leerdam

Ontsluiting van regionale informatie Een bijkomend nadeel van het ontbreken van een coördinerende partij en een centrale database in een regio is het feit dat informatie versnipperd aangeboden wordt. Illustrerend hiervoor is de regionale informatievoorziening in de Bollenstreek. Iedere partij (van VVV‟s en citymarketingorganisaties tot gemeenten en lokale promotiestichtingen zoals Stichting Beleef de Bollenstreek) heeft hier een eigen website en geeft daarop met name informatie over de bestemming die voor de eigen organisatie centraal staat. Naast de „Beleef de Bollenstreek krant‟ is er een regionale website actief, www.beleefdebollenstreek.nl, maar deze wordt op dit moment nog niet actief ingezet voor regionale informatievoorziening. Er wordt niet naar verwezen vanaf lokale toeristische websites en de site wordt gevuld door het Leidsch Dagblad. Hierdoor is de structuur van de site ook meer die van een nieuwssite dan die van een informatieve toeristische destinatiewebsite.

39

Zo wordt de informatie op de site niet thematisch aangeboden (attracties, overnachten, zien en doen etc.), maar per plaats (Lisse, Noordwijk etc.). De inhoud blijft beperkt tot toeristisch recreatieve nieuwsberichten over de regio en geeft geen overzicht van alle accommodaties, attracties, bezienswaardigheden etc. in de regio.

Een duidelijk voorbeeld van centrale regionale informatievoorziening zijn de regionale en lokale VVV websites in het Groene Hart. Hier maakt men niet alleen gebruik van een gezamenlijke database om de regionale website te vullen, maar hebben zelfs de lokale VVV websites dezelfde vormgeving als de regionale site. De website van het Groene Hart www.groenehart.nl heeft bijvoorbeeld dezelfde vormgeving als de website van VVV Schoonhoven, www.vvvschoonhoven.nl (deze verwijst naar www.vvvhollandseplassen.nl - zie figuur 3.14, rechts). Opvallend is wel dat (mede op basis van financiering vanuit de provincie Zuid-Holland) voor deze websites een speciale Groene Hart database is ontwikkeld, terwijl het Groene Hart Bureau voor Toerisme mede oprichter en deelnemer was van de centrale databank TDI. Fig. 3.14 Website Groene Hart vs. Website VVV Schoonhoven

Stedelijke promotiewebsites Over het algemeen kan gesteld worden dat de websites van de citymarketingorganisaties net als de websites van de (regio)VVV‟s expliciet gericht zijn op het verstrekken van relevante en inspirerende toeristische informatie. Op veel plaatsen waar een citymarketingorganisatie actief is wordt actief geprobeerd gemeentelijke websites, stedelijke promotiewebsites en VVV websites aan elkaar te koppelen. Zoals in Hoofdstuk 2 – Gemeenten al werd vastgesteld, maken sommige citymarketingorganisaties en gemeenten zelfs gebruik van een geïntegreerde website. De homepage van de gemeenten www.leiden.nl, www.delft.nl en www.denhaag.nl bevat in dit geval informatie voor meerdere doelgroepen (bijvoorbeeld inwoners, ondernemers, bezoekers) en wanneer men kiest voor de „bezoekersdoelgroep‟ blijft men binnen dezelfde site-omgeving, maar komt men op een pagina met gerichte toeristische consumenteninformatie (beheerd door de citymarketingorganisatie). Noordwijk Marketing en Rotterdam Marketing maken gebruik van een eigen site (los van de gemeentelijke site), maar bezoekers van de gemeentelijke websites die op zoek zijn naar toeristische informatie worden

40

wel direct doorverwezen naar de stedelijke promotiewebsites. De databases van de citymarketingorganisaties worden hier dus effectief ingezet. De overige citymarketingorganisaties (Dordrecht, Katwijk, Promotie Zoetermeer, Schiedam) hebben een op zichzelf staande website. De website van Dordrecht Marketing (www.indordrecht.nl) verwijst daarbij wel direct naar de TDI databank achter de website van de VVV Dordrecht. Websites overige (promotie)organisaties Naast de websites van bovengenoemde informatiepunten, regio VVV‟s en citymarketingorganisaties, zijn er ook websites die worden gecoördineerd op provinciaal niveau. Het ZHBT heeft de website www.zuid-holland.com ontwikkeld, welke toeristische informatie bevat over onder andere evenementen, attracties, musea, bezienswaardigheden in Zuid-Holland. Deze website wordt gevuld door middel van TDI en heeft net als de websites van de eerdergenoemde promotieorganisaties een consumentgerichte thematische insteek. Op de website wordt verwezen naar zowel regionale destinatiesites als naar de websites van de verschillende lokale VVV‟s. Ook wordt via de website www.routesinzuidholland.nl en www.toproutenetwerk.nl recreatieve informatie verstrekt.

Opvallend is het feit dat de provincie Zuid-Holland (ondanks dat zij aangeeft voor zichzelf geen actieve rol te zien in de toeristische informatievoorziening - dit is uitbesteed aan het ZHBT) wel zelf de informatievoorziening omtrent de themajaren verzorgt. Zij maakt voor deze website echter geen gebruik van de bestaande database TDI en toeristische website www.zuid-holland.com. Voor elk themajaar wordt een subsite ontwikkeld onder de provinciale website www.zuid-holland.nl. In 2011 werd bijvoorbeeld gebruik gemaakt van www.levedemolens.nl. Net als het merendeel van de gemeentelijke websites is de sitestructuur van deze overheidswebsite echter niet specifiek ontwikkeld om inspirerende toeristische informatie te leveren. Het gebruikersgemak is beperkt en er wordt geen gebruik gemaakt (zelfs niet via een deeplink) van de de arrangementen- of fietsroutedatabase achter www.zuid-holland.com, waar specifieke themajaarproducten te vinden zijn. Voor consumenten is het dan ook erg moeilijk om op deze pagina meer informatie te vinden over te boeken arrangementen, fietsroutes en evenementen. Deze informatie wordt „ondergesneeuwd‟ door informatie die bedoeld is voor andere doelgroepen zoals adviesbrochures voor molenaars en aanmeldformulieren voor ondernemers etc.

41

Fig. 3.14 Website themajaar 2011 Leve de Molens!

De aan de provincie Zuid-Holland gerelateerde Groenservice Zuid-Holland maakt voor de recreatieve website www.recreatiezuidholland.nl wel gebruik van de centrale database TDI. Deze site geeft onder andere informatie over routes en algemene informatie over recreatie(gebieden) in Zuid-Holland (en heeft dus ook gedeeltelijk een overlap met de toeristische website www.zuid-holland.com). Opvallend is dat voor specifieke (mede door PZH gesubsidieerde projecten) zoals de website www.brouwersdam-superspot.nl en www.brouwersdamevents.nl geen gebruik wordt gemaakt van deze bestaande database.

Naast de provinciale organisaties zijn er kleinere organisaties die zich bezig houden met streekpromotie. Voorbeelden hiervan zijn Streekpromotie Westland (www.streekpromotiewestland.nl) en de Midden-Delfland vereniging (www.middendelflandvereniging.nl). Op de websites van deze partijen is de toeristische informatie over het algemeen beperkt tot een evenementenagenda en algemene achtergrondinformatie over het gebied. Er wordt geen overzicht gegeven van toeristische bezienswaardigheden in de streek. Uit de inventarisatie blijkt ook dat deze organisaties zich over het algemeen niet zozeer richten op toeristen, maar meer op inwoners uit de omgeving of geïnteresseerden. De websites geven vooral informatie over de bezigheden van de organisatie. Onderlinge verwijzingen Eerder stelden we vast dat lang niet alle gemeenten optimaal gebruik maken van koppelingen naar bestaande databases en verwijzingen naar bestaande websites van promotieorganisaties en informatiepunten. Bij de toeristische informatiepunten en promotieorganisaties wordt dit actiever gedaan. In regio‟s waar een regio VVV aanwezig is wordt gebruik gemaakt van centrale databases verwijzen de VVV‟s actief door naar de websites van de regio VVV en vice versa.

42

Op de websites van vrijwel alle informatiepunten en promotieorganisaties wordt ook actief een overzicht gegeven van contactgegevens en websites van evenementen, accommodaties, attracties e.d..

Ook verwijzen VVV‟s regelmatig door naar provinciale websites zoals www.recreatieinzuidholland.nl en www.toproutenetwerk.nl. Dit lijkt echter vaker te gebeuren in de regio‟s waar een overkoepelende VVV actief is dan daarbuiten. Wanneer dit soort externe links te vinden zijn, dan is dit ook vaker op een specifieke pagina met „nuttige links‟ dan dat deze geïntegreerd worden in de thematische pagina‟s over een bepaald onderwerp. Juist de verwijzingen naar verzamelde informatie over populaire recreatieve activiteiten zoals fietsen en wandelen ontbreken regelmatig op plaatsen waar deze logischerwijs verwacht zouden worden. Opvallend is bijvoorbeeld het feit dat op de routepagina van www.groenehart.nl en op de provinciale recreatieve website www.recreatiezuidholland.nl niet wordt verwezen naar www.toproutenetwerk.nl.

Bovenstaande situatie is ook zichtbaar op de websites van de citymarketingorganisaties. Passend bij het toeristisch profiel van de grote steden, ligt op de stedelijke promotiewebsites de nadruk op informatie op binnenstedelijke bezienswaardigheden. Grote accommodaties, evenementen of attracties in de regio worden wel vermeld, maar het thema „recreatie in de omgeving‟ is hier niet vaak als zelfstandig interessegebied terug te vinden. De bezoekerswebsite van Den Haag Marketing (www.denhaag.com) bevat bijvoorbeeld met name informatie over Den Haag en Scheveningen. Onder „attracties‟ is wel informatie te vinden over grote nabijgelegen attracties zoals Keukenhof of Duinrell, maar onder het thema „activiteiten‟ zijn op het gebied van wandelen en fietsen met name Haagse wandelen fietsroutes te vinden. Wanneer er al een recreatieve themapagina is verwijst deze over het algemeen naar een overzicht van lokale wandelen fietsroutes en wordt niet actief verwezen naar mogelijkheden om de bredere regio te verkennen. Zo wordt bijvoorbeeld niet vaak verwezen naar de centrale Zuid-Hollandse routedatabase of de TOP-website. Vanuit de veronderstelling dat lokale inwoners ook buiten de stad of eigen regio willen recreëren zou met name voor de recreatieve thema‟s zoals wandelen, fietsen en varen wellicht een actievere link gelegd kunnen worden naar „verzamelwebsites‟ zoals www.routesinzuidholland.nl.

Kleinere lokale partijen zoals Den Haneker, Streekpromotie Westland en de Midden Delflandvereniging vernoemen op hun websites met name lokale partners of overkoepelende regionale websites, maar geen directe links naar een overzicht met regionale fietsroutes of algemene „verzamelsites‟ zoals www.zuid-holland.com of de routewebsites van ZHBT. Contactmogelijkheden Op de meeste websites blijven de contactopties beperkt tot traditionele kanalen zoals verwijzing naar de telefonisch informatielijn, een contactformulier of e-mailadres waar de bezoeker van de website meer informatie over een bepaald onderwerp kan opvragen. Informatie kan via deze kanalen alleen tijdens openingstijden worden verkregen.

43

In aanvulling op de bovengenoemde contactmogelijkheden maken informatiepunten en promotieorganisaties tegenwoordig ook gebruik van nieuwe communicatiekanalen zoals Facebook, Twitter en Hyves (hierop wordt dieper ingegaan in paragraaf 3.2.2. Social Media.). Op de website van VVV Zuid-Holland Zuid kan de bezoeker daarnaast ook live chatten met één van de vestigingsmedewerkers van de VVV. Deze chatfunctie is echter alleen binnen openingstijden actief. 3.2.2

Social media

Bijna 90% van de toeristische informatiepunten en promotieorganisaties die input hebben geleverd voor dit onderzoek geven aan social media in te zetten als informatiemiddel. Na websites is dit het meest gebruikte informatiemiddel onder deze groep ondervraagden. De meest gebruikte media onder deze partijen zijn Facebook en Twitter, waarvan Twitter het populairste is onder de toeristische informatiepunten en Facebook onder de promotieorganisaties. Veel partijen zijn recent gestart met het gebruik van social media.

Zoals eerder besproken, worden de meeste toeristisch informatiepunten aangestuurd vanuit een promotieorganisatie of regio VVV. Zo worden bijvoorbeeld brochures en websites in samenwerking met deze partijen tot stand gebracht. Uit het onderzoek is gebleken dat dit in veel gevallen niet geldt voor social media, deze worden veelal lokaal opgepakt. De toeristische informatiepunten en de promotieorganisaties hebben in veel gevallen een eigen twitter- of facebookaccount. Dit betekent dat de lokale partijen zelf bepalen welke berichten op de social media worden geplaatst en welke andere partijen bijvoorbeeld worden gevolgd. Op lokaal niveau ontbreekt in veel gevallen echter een strategie ten aanzien van social media. Inhoud Op de social media pagina‟s van de informatiepunten en promotieorganisaties worden voornamelijk nieuwtjes, tips en evenementen geplaatst. Bij de inzet van Twitter valt een verschil op te merken tussen de verschillende organisaties. Promotieorganisaties plaatsen voornamelijk zakelijke berichten op Twitter, terwijl toeristische informatiepunten berichten plaatsen voor iedereen die iets in de stad of regio wil ondernemen, dus met een toeristisch recreatieve focus. Op Facebook plaatsen de promotieorganisaties daarentegen wel berichten gericht op consumenten. Op Twitter worden korte berichten geplaatst, vaak zonder afbeelding en met een verwijzing naar een website. Op Facebook worden langere berichten geplaatst en vaak met een bijhorende afbeelding, zoals zichtbaar in onderstaand voorbeeld.

44

Fig. 3.15 Twitter VVV Ouddorp aan Zee en Facebook Den Haag Marketing

Up-to-date informatie en interactie Twitter kent de mogelijkheid om te „retweeten‟, dit is het doorsturen van berichten van anderen. Deze mogelijkheid zorgt er voor dat informatie snel en gemakkelijk verspreid kan worden. Zo retweet VVV Ouddorp diverse berichten afkomstig van de gemeente en organisaties in de regio, zoals zichtbaar is in bovenstaand figuur. Dit betekent dat de VVV niet steeds zelf berichten samen hoeft te stellen, maar gebruik kan maken van bestaande berichten en up-to-date informatie kan delen. Binnen Facebook wordt ook gebruik gemaakt van de mogelijkheid om berichten van derden te delen.

Opvallend is dat interactie met de bezoeker op de social media in veel gevallen ontbreekt. Meestal betreft het éénrichtingsverkeer vanuit de promotieorganisatie of het informatiepunt. Zelden worden er berichten, ervaringen of foto‟s door fans of volgers geplaatst. Travel platforms en sociale beoordelingssites Opvallend is dat interactie tussen consumenten wel zichtbaar is op andere sociale media. Een voorbeeld zijn de sociale beoordelingswebsites, zoals Tripadvisor en Zoover, met wereldwijde recensies en beoordelingen van hotels, bestemmingen en attracties. Uit onderzoek is gebleken dat deze websites veel invloed hebben op het boeken zoekgedrag van consumenten, met name onder 5

de doelgroep 20 tot 50 jaar . De content van deze websites wordt door bezoekers zelf geplaatst (zogenoemde user-generated content) en heeft door haar persoonlijke en onafhankelijke karakter een 6

hoog geloofwaardigheidsgehalte .

5 6

De (on)zin van Sociale Media in de gastvrijheidsbranche, Marketingbureau Deniels, Oktober 2011 Social Media and Tourism Destinations: TripAdvisor Case Study, J. Miguéns et al, 2008

45

Enkele toeristische informatiepunten en promotieorganisaties linken op hun websites actief naar deze sociale beoordelingssites. Zo verwijzen o.a. de website van het ZHBT (www.zuid-holland.com) en alle websites die onder de regio VVV Zuid-Holland Zuid vallen naar een Zoover-beoordeling. Ook op de website van VVV Gorinchem zijn ratings te zien en op de website van Delft Marketing is een link opgenomen naar Tripadvisor. Fig. 3.16 Verwijzing naar sociale beoordelingsites VVV Gorinchem en Delft Marketing

Op deze sociale beoordelingswebsites bestaat vaak ook de mogelijkheid om vragen over een bestemming te stellen aan andere consumenten en ook zijn op internet vele websites en fora te vinden waar (potentiële) bezoekers gerichte vragen stellen aan andere consumenten (zoals bijvoorbeeld te zien is in de „vraag & antwoord pagina‟ op zoover.nl) of aan lokale inwoners (zoals bijvoorbeeld te zien is op www.guidedbyalocal.com). Fig. 3.17 Vraag en Antwoord Zoover en Guided by a Local

46

De vragen die op deze beoordelingssites en online travel platforms worden gesteld, komen sterk overeen met de vragen die worden gesteld bij de fysieke informatiebalies bij de toeristische informatiepunten en hebben bijvoorbeeld betrekking op openbaar vervoer, tips voor een leuk restaurant of over een accommodatie. Veel van de vragen op algemene vraag&antwoord pagina‟s blijven echter onbeantwoord omdat deze niet op één centraal punt worden gesteld, maar verspreid over verschillende pagina‟s waar ze lang niet altijd worden gezien door consumenten die ervaring hebben met de specifieke locatie waar de vraag betrekking op heeft (zie de „vraag & antwoord pagina op zoover.nl). Het lijkt erop dat geen van de toeristische informatiepunten en promotieorganisaties nog actief inspeelt op deze nieuwe manier van informatie zoeken.

47

3.2.3

Mobiele informatiemiddelen

Mobiele informatiemiddelen, zoals apps en mobisites, worden steeds populairder. Mobiele informatiemiddelen zijn informatiemiddelen die via een mobiele telefoon of smartphone opgevraagd kunnen worden. De toeristische informatiepunten en promotieorganisaties maken gebruik van diverse mobiele informatiemiddelen, zoals mobisites, apps en QR codes. Ontwikkeling mobiele informatiemiddelen Mobiele informatiemiddelen worden op initiatief door de promotieorganisaties of regio VVV‟s ontwikkeld. Deze informatiemiddelen zijn op verschillende niveaus ontwikkeld, bijvoorbeeld op ZuidHolland-niveau, maar ook per regio of stad.

Apps Apps zijn tegenwoordig een populair middel om aan de

Fig. 3.18 Stadgids Leiden en Rotterdam-App

consument informatie te verschaffen. Met behulp van een smartphone (of tablet) kan een App (applicatie) via bijvoorbeeld de App-store of Android Market gedownload worden. Een App bevat specifieke informatie die gebundeld is, hierdoor is direct de juiste informatie paraat. De Apps bevatten veelal plattegronden, informatie over evenementen en adressen van attracties, musea, restaurants, accommodaties en winkels in het betreffende gebied. Voorbeelden zijn de Stadgids Leiden en de Rotterdam-App. Recent is ook de Zuid-Holland-App gelanceerd, met informatie over bezienswaardigheden, evenementen, highlights, routes en accommodaties in Zuid-Holland. Deze informatie komt uit een database, in dit geval TDI.

Naast de bovengenoemde apps is er ook een andere variant van een mobiele applicatie die door veel partijen wordt ingezet: de Layar. Met behulp van een layar kan de omgeving „gescand‟ worden en informatie opgevraagd worden van bijvoorbeeld bezienswaardigheden in de directe omgeving (zie fig. 3.19). Naast deze informatie kan een layar bijvoorbeeld ook de mogelijkheid bieden om een routebeschrijving op te vragen. Op dit moment worden er diverse layars aangeboden, zoals VVV ZuidHolland (van de Stichting Toeristische Databank), VVV Vlaardingen, VVV Westland, VVV ZuidHollandse Eilanden en het Groene Hart.

48

Fig. 3.19 voorbeelden diverse Layars

In veel gevallen kunnen apps alleen online gebruikt worden. Daarnaast zijn de meeste apps enkel in het Nederlands beschikbaar. Dit betekent dat op dit moment voor bijvoorbeeld buitenlandse bezoekers de app minder gebruiksvriendelijk is, door de hoge kosten van het internetgebruik en het ontbreken van verschillende taalversies. Gezien de snelle ontwikkelingen op dit terrein zal dit wellicht in de toekomst veranderen. QR codes Een QR code is een soort streepjescode, die verwijst naar een website of mobisite met bijvoorbeeld meer achtergrondinformatie, route-informatie en beeldmateriaal. Een mobisite is een website die eenvoudig op een mobiele telefoon geladen kan worden en waarvan de tekst goed leesbaar is. De QR code dient met een smartphone gescand te worden. Diverse promotieorganisaties en regio VVV‟s zetten QR codes in om (potentiële) bezoekers te informeren. QR codes worden op initiatief van promotieorganisaties en regio VVV‟s toegepast op bijvoorbeeld posters, monumenten, informatiepanelen en routeborden. Via de QR code kan de bezoeker te allen tijde up-to-date informatie opvragen. Een voorbeeld van een QR code is die op een monument in Dordrecht, zoals hieronder in figuur 3.20 is te zien. De bezoeker kan de code scannen en komt vervolgens uit op een website met meer informatie en beeldmateriaal van het betreffende monument. Dit is een van de vele monumenten in Dordrecht die voorzien is van een QR code. Fig. 3.20 QR code op monument in Dordrecht en bijhorende website

49

Net als voor de apps geldt dat QR codes enkel bruikbaar zijn voor bezitters van een smartphone. Bovendien moet voor het scannen van de code een speciaal programma gedownload worden en de smartphone moet beschikking hebben over internet. Dit laatste maakt ook dit mobiele informatiemiddel minder aantrekkelijk voor buitenlandse bezoekers, gezien de hoge kosten voor het gebruik van internet in het buitenland. 3.2.4

E-nieuwsbrieven

Veel organisaties maken gebruik van e-nieuwsbrieven om het publiek te informeren over het toeristisch aanbod van een stad of regio. Op Zuid-Hollands niveau wordt alleen gebruik gemaakt van een e-nieuwsbrief voor de pers- en travel trade, maar veel regio VVV‟s, citymarketingorganisaties en lokale partijen hebben ook consumenten e-nieuwsbrieven. Dit kan een algemene toeristische enieuwsbrief zijn, maar in sommige gevallen zijn er ook meerdere thematische nieuwsbrieven waaruit men kan kiezen.

Een voorbeeld van een VVV die verschillende nieuwsbrieven verstuurd gericht op een specifieke doelgroep, is de VVV Zuid-Hollandse Eilanden. Op de website van deze VVV kan de consument zich aanmelden voor o.a. de algemene toeristische e-nieuwsbrief, maar ook voor een speciale editie van de nieuwsbrief voor de 50+beurs of een nieuwsbrief met leuke groepsuitjes. In de toeristische nieuwsbrief staat voornamelijk informatie over aankomende evenementen en activiteiten. Deze nieuwsbrief is relevant voor zowel bezoekers als de eigen inwoners. 3.2.5

Persberichten

Persberichten zijn een indirecte vorm van informatievoorziening waarbij de consument via de pers wordt bereikt. Persberichten worden door de promotieorganisaties en toeristische informatiepunten ingezet om nieuwsberichten naar buiten te brengen. Zo worden er persberichten gepubliceerd over de lancering van nieuwe producten (bijvoorbeeld een nieuwe layar) of wanneer er een evenement plaats vind.

3.3

Doelgroep

Aan de balie van de toeristische informatiepunten komen verschillende typen bezoekers, van lokale inwoners tot bezoekers van buiten Europa. De geïnterviewde baliemedewerkers geven aan dat de doelgroep die de fysieke informatiepunten bezoekt vooral 50+ is.

Het type bezoeker dat de toeristische informatiepunten bezoekt, hangt af van een aantal factoren, waarbij de locatie waar het informatiepunt gevestigd is de belangrijkste is. In de grote steden, zoals Den Haag, en plaatsen met een grote toeristische trekpleister, zoals Lisse (Keukenhof), komen meer buitenlandse bezoekers dan in een stad die dit niet heeft. Daarnaast hangt het type bezoeker af van de tijd van het jaar. Wanneer het zomer- of herfstvakantie is, komen er meer gezinnen met kinderen in de toeristische informatiepunten. Aan de balie van de toeristische informatiepunten kan men face-toface informatie krijgen in meerdere talen. Informatiepanelen zijn meestal alleen in het Nederlands geplaatst.

50

Brochures worden vooral in het Nederlands uitgegeven. Naast het Nederlands worden sommige brochures gedeeltelijk of geheel gedrukt in het Engels en Duits. Over het algemeen is er geen vraag naar brochures in meerdere talen, maar wanneer het erop lijkt dat er een nieuwe markt ontstaat dan wordt hier wel op ingespeeld. Een voorbeeld hiervan is het idee van VVV Gorinchem om een folder in het Koreaans te drukken door de opening van het Hamelhuis volgend jaar. Hier komen waarschijnlijk veel Koreanen op af, waarvoor het een goede aanvulling zou zijn om informatie in deze taal aan te kunnen bieden. Een ander voorbeeld is het inspringen van Delft Marketing op de ontwikkeling van het aantal Russen aan Delft. Er komen steeds meer Russen naar Delft waar Delft Marketing een speciale pagina voor heeft gemaakt met basisinformatie in het Russisch over de stad.

Met de websites richten de promotieorganisaties en toeristische informatiepunten zich hoofdzakelijk op (potentiële) bezoekers aan de stad of regio. De websites van de toeristische informatiepunten en promotieorganisaties zijn standaard in het Nederlands beschikbaar. De grotere VVV‟s en promotieorganisaties bieden de website over het algemeen (in ieder geval deels) ook aan in het Engels en soms ook Duits en/of Frans. Sommige websites, zoals die van Rotterdam Marketing (www.rotterdam.info) zijn zelfs volledig vertaald in het Engels en Frans. De kleinere promotieorganisaties vertalen vaak een korte tekst over de regio en verwijzen door naar het informatiepunt/VVV kantoor voor overige informatie.

De doelgroepen van de sociale media zijn zeer divers. Zeker omdat in veel gevallen een duidelijke strategie ontbreekt. Op Twitter worden de musea, attracties en accommodaties vooral gevolgd door andere toeristische bedrijven, VVV‟s en andere (niet toeristische) bedrijven in de regio. Op Facebook zijn onder de fans/volgers meer consumenten. Tot slot is de voertaal op de social media pagina‟s in de meeste gevallen Nederlands.

51

4. Toeristisch recreatieve organisaties In dit hoofdstuk worden de verschillende middelen besproken die toeristisch recreatieve organisaties inzetten om in de informatiebehoefte van (potentiële) bezoeker te voorzien. Met toeristisch recreatieve organisaties worden in dit onderzoek organisaties bedoeld zoals attracties, musea en accommodaties (hotels, vakantieparken, campings en bed & breakfasts) verstaan.

In het kader van dit onderzoek zijn 178 toeristisch recreatieve organisaties benaderd om input te leveren over de middelen die zij inzetten ten behoeve van de toeristische informatievoorziening (zie Bijlage 2 – Overzicht benaderde partijen voor een overzicht). Van de 178 toeristisch recreatieve organisaties hebben er 40 (22,5%) input geleverd. Ook zijn 6 organisaties geïnterviewd (zie Bijlage 3 – Overzicht benaderde partijen interviews). Alle verkregen input is globaal weergegeven in onderstaand schema. In paragraaf 4.1 en 4.2 wordt dieper ingegaan op de manier waarop offline en online middelen door de organisaties worden ingezet. Paragraaf 4.3 geeft inzicht in de doelgroep. Fig. 7.1: Middelenoverzicht toeristisch recreatieve organisaties Soort organisatie Attracties Hortus Botanicus* Avifauna Boerderij 't Geertje Futureland Sealife* Snowworld Spido* Vlinders aan de Vliet Zeil - en Surfcentrum Brouwersdam Zwembad De Staver Bed & Breakfasts B&B Haveneind B&B Landleven De Meidenkamer Gastenverblijf 'De Turfkamer' Hofstede Klein Kruidenburg Oude Rijn Rechthuis van Zouteveen Sweet Shelter Campings Camping De Molenslag De Grevelingen Duinhorst Hoeve Bouwlust Minicamping Zwetzone Recreatiecentrum Koningshof Vakantiepark Vlugtenburg* WSC Vlietland Hotels Fletcher Hotel Carlton Hotel De Nymph Brielle Hotel Des Indes The Manhattan Hotel Rotterdam Tulip Inn Rotterdam Van der Valk Hotel Ridderkerk Wahto Musea Boomkwekerijmuseum Dordrechts Museum In Den Halven Maen Kaas-en Ambachtmuseum Museum de Gevangenpoort Museum De Koperen Knop Museum De Schilpen Museum de Timmerwerf Museum De Zwarte Tulp Naturalis Wereldmuseum* Westlands Museum

Face to face**

Brochure Plattegrond/ Beurzen Route

Infoborden Radio/TV Website Social media Mobiele E-nieuwsbrief & informatiemiddelen Persbericht

x x x x x x x x x x

x x x x x x x x x x

x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x x

x x x x x x x

x x x x x x x

x x x x x x x



x x x x x x x

x x x x x

x x x x

x x

x x

x x x x

x x x x x x x x

x x x x

x x

x x x x x

x x x x x x x x x x

x x

x x x x x x x x

x

x x x x x x x x

x

x x x x x x x

x x x x x x x


x

x

x

x

x

x x

x

x

x

x x

x

x

x x x

x

x x

x

x x

x x x x

x

x

x x x x x x x x x

*Geïnterviewd **Hoewel elke organisatie een balie heeft, wordt hier (behalve bij de accommodaties) meestal alleen informatie over de eigen organisatie verstrekt

52

4.1

Offline middelen

Uit het schema op de vorige pagina blijkt dat toeristisch recreatieve organisaties diverse offline middelen inzetten om (potentiële) bezoekers te informeren. Deze offline middelen bestaan onder andere uit persoonlijke informatievoorziening (face-to-face balievragen), brochures, evenementen en beurzen, informatiepanelen en overige informatiemiddelen. 4.1.1

Persoonlijke informatievoorziening

De meeste toeristisch recreatieve organisaties beschikken over een balie waar bezoekers terecht kunnen om een ticket te kopen of in te checken. Daarnaast heeft de bezoeker hier ook de mogelijkheid om vragen te stellen. Uit de interviews is gebleken dat wat betreft balievragen een verschil op te merken valt tussen accommodaties en bijvoorbeeld musea en attracties. Bij de musea en attracties worden veelal algemene en praktische vragen gesteld over de eigen organisaties: men vraagt bijvoorbeeld naar de openingstijden en parkeer- of openbaar vervoer informatie. Slechts incidenteel worden hier vragen gesteld over bezienswaardigheden in de omgeving. Bij accommodaties ligt dit anders, daar worden aan de balie vaak vragen gesteld over onder andere fietsen wandelroutes, activiteiten, evenementen en tips in de omgeving. Een enkele keer wordt gevraagd naar activiteiten buiten de regio. In feite voorzien de accommodaties vaak in dezelfde informatiebehoefte als de VVV‟s en toeristisch informatiepunten. Alle partijen hebben aangegeven dat zij doorgaans de vragen van de bezoeker goed kunnen beantwoorden. Indien het antwoord niet paraat is dan wordt internet ingezet om de gevraagde gegevens op te zoeken en zo aan de informatiebehoefte van de bezoeker te kunnen voldoen. 4.1.2 Brochures Uit het onderzoek blijkt dat de meeste toeristisch recreatieve organisaties brochures samenstellen die gericht zijn op hun eigen producten en diensten. Attracties en musea, zoals SEA LIFE en het Wereldmuseum, geven aan dat zij diverse brochures uitgeven met informatie over openingstijden, arrangementen en contactgegevens. Dit geldt ook voor de accommodaties, in de meeste gevallen stellen zij een brochure samen met informatie over eigen faciliteiten en services.

Ondanks dat er in de eigen brochures weinig aandacht wordt geschonken aan activiteiten en tips in de regio beschikken veel toeristisch recreatieve organisaties wel over brochures van andere organisaties om hun bezoekers van informatie te voorzien over activiteiten in de omgeving. Voor musea en attracties geldt dat dit vaak brochures zijn van andere attracties en musea in de buurt of met een gelijke doelgroep of eenzelfde thema. Voor accommodaties geldt dat zij hun gasten ook voorzien van specifieke informatie zoals leuke evenementen om te bezoeken of leuke wandelen fietsroutes. Hiervoor maakt men bijvoorbeeld gebruik van een VVV-gids of lokale evenementenkrant. Echter wordt hierbij een enkele keer aangegeven dat men niet altijd even actief benaderd wordt met het voorstel om deze brochures te verspreiden.

53

Een uitzondering op bovenstaande regel is vakantiepark Citta

Fig. 4.1 Magazine ‘Hier’

Romana uit Hellevoetsluis: zij hebben zelf het initiatief genomen om een toeristisch magazine over de regio te realiseren. Het magazine, genaamd „Hier‟ (zie figuur 4.1), is een toeristische brochure met informatie over de regio Zuid-Hollandse Eilanden en bevat informatie over steden en dorpen, musea, natuur, stranden, attracties, evenementen en activiteiten in de gehele regio. Daarnaast bevat de brochure ook informatie over leuke bezienswaardigheden buiten de regio, zoals Keukenhof en Madurodam. De brochure is tot stand gekomen in samenwerking met VVV‟s, attracties, musea en gemeenten in de regio. Het blad is gratis beschikbaar bij deze partijen. Over het algemeen zijn (met name de kleinere accommodaties zoals B&B‟s) vrij beperkt in hun mogelijkheden om zelf informatief drukwerk uit te geven. Een mogelijke oplossing die hiervoor tijdens de interviews werd aangedragen zou zijn om een algemene Zuid-Holland gids te ontwikkelen die voor 80% al gevuld is door bijvoorbeeld het ZHBT, maar waar accommodaties zelf de overige 20% van kunnen invullen. Op deze manier worden de accommodaties met kleinere budgetten in staat gesteld eigen promotiemateriaal te ontwikkelen en wordt regionale en provinciale toeristische informatie gegarandeerd actief verspreid bij accommodaties.

Distributie De brochures van de toeristisch recreatieve organisaties worden op verschillende manieren en op verschillende locaties gedistribueerd. Uit de interviews is gebleken dat de brochures van de attracties en musea uiteraard bij de eigen balie beschikbaar zijn, maar ook bij andere attracties en musea, toeristische informatiepunten, accommodaties en horeca. In veel gevallen worden de brochures verspreid via een gespecialiseerd bedrijf, zoals bijvoorbeeld HBS folderservice en de Kultuurkoerier. In de andere gevallen verspreidt de toeristisch recreatieve organisatie de brochures zelf per post. Uit de inventarisatie is gebleken dat de brochures van de accommodaties minder breed worden verspreid dan de brochures van musea en attracties. De brochures van accommodaties liggen voornamelijk bij de lokale toeristisch informatiepunten, winkels en bij de eigen balie. Daarnaast worden de brochures via beurzen verspreid en op aanvraag per post verstuurd. Ondanks de komst van online middelen is uit de interviews gebleken dat er in de meeste gevallen niet minder brochures worden gedrukt. Er wordt opgemerkt dat voor de bezoeker een folder een toegevoegde waarde heeft en dat de (potentiële) bezoeker behoefte blijft houden aan een fysieke folder.

54

4.1.3

Beurzen en evenementen

Net als de toeristisch informatiepunten en promotieorganisaties zijn de toeristisch recreatieve organisaties vertegenwoordigd op beurzen, zoals de 50+ beurs, Libelle Zomerweek, Magriet Winterfair en de Vakantiebeurs. De manier waarop bijvoorbeeld accommodaties deelnemen aan beurzen varieert afhankelijk van de grootte van de organisatie. Zo presenteert de hotelketen Van der Valk zich als geheel op de beurs. Veel musea en campings zijn dikwijls in samenwerking met een promotieinstelling of andere organisatie aanwezig op een beurs. De Hortus botanicus Leiden participeert bijvoorbeeld onder de vlag van Museumgroep Leiden aan evenementen zoals de jaarlijkse Uitmarkt. Kleine partijen, zoals Bed & Breakfasts, participeren zelden op de bovengenoemde relatief dure beurzen. Bed & Breakfasts nemen wel deel aan lokale evenementen, zo is B&B Rechthuis van Zouteveen uit Schipluiden aanwezig op de Midden-Delflanddag. Tot slot geldt voor attracties en musea dat zij naast bovengenoemde beurzen ook aanwezig zijn op beurzen die aansluiten bij hun thema, zo promoot Brouwersdam zich op de Boot-Düsseldorf, een grote watersportbeurs in Duitsland en is het Wereldmuseum aanwezig op de Tribal Art Fair, een beurs gericht op etnografische kunst. 4.1.4

Informatiepanelen en bewegwijzering

Informatiepanelen worden door de toeristisch recreatieve organisaties veelvuldig aangeduid als informatiemiddel om bezoekers te informeren. Uiteraard worden algemene informatiepanelen (zowel digitaal als niet-digitaal) gebruikt binnen tentoonstellingen of bij de entree van attracties, maar uit de interviews is gebleken dat met name bewegwijzering door diverse attracties en musea wordt ervaren als een erg belangrijk middel in hun informatievoorziening. Veel partijen geven aan de bewegwijzering niet optimaal te vinden. Vaak is de bewegwijzering niet compleet of ontbreekt helemaal terwijl dit wel een belangrijke rol speelt in de vindbaarheid en bereikbaarheid van de locatie en voor de beleving van de (potentiële) bezoeker.

In veel gevallen is het onduidelijk welke partij deze bewegwijzering coördineert, in sommige situaties is dit de gemeente en andere situaties bijvoorbeeld de provincie. Regelgeving speelt een doorslaggevende rol, bijvoorbeeld om in aanmerking te komen voor bewegwijzering moet een museum of attractie een minimum aantal bezoekers hebben. In andere gevallen moet het museum of attractie zelf de kosten dragen voor de realisatie van de borden. Deze kosten kunnen hoog oplopen en zijn veelal niet haalbaar voor de betreffende organisatie. 4.1.5

Samenwerking

Veel toeristisch recreatieve organisaties zijn als partner aangesloten bij de (lokale) VVV, promotieorganisatie of een ander toeristisch informatiepunt. Zoals eerder beschreven is dit vaak in de vorm van participatie, partnerschap of als donateur. De betreffende ondernemer of organisatie sluit een contract af en tegen een financiële bijdrage wordt de organisatie voor een bepaalde periode opgenomen in diverse uitingen, zoals brochures, websites en informatiepanelen. Op deze manier voorziet de VVV of het toeristisch informatiepunt in een deel van haar inkomsten en profiteert de toeristisch recreatieve organisatie van (extra) promotie.

55

Ook tussen de toeristisch recreatieve organisaties zelf is sprake van samenwerking. Vaak vindt deze samenwerking plaats binnen een bepaalde sector (bijvoorbeeld attracties, hotels of musea). Zo hebben zeven musea in Leiden zich verenigd in de „Museumgroep Leiden‟. Zij hebben elk kwartaal een overleg, organiseren diverse activiteiten en nemen gezamenlijk deel aan evenementen en beurzen, zoals de Uitmarkt en 50+ beurs. Op initiatief van Den Haag Marketing vindt in Den Haag een jaarlijks attractieoverleg plaats. Opvallend is dat er met name wordt samengewerkt op het gebied van promotie en productontwikkeling (gezamenlijke arrangementen bijvoorbeeld) en niet zozeer op het gebied van informatievoorziening. Vaak is de scheidslijn tussen informatievoorziening en promotie erg klein. Zo nodigt Spido o.a. taxichauffeurs en medewerkers van hotels uit om hen te informeren over het aanbod van Spido. Aangezien deze personen een belangrijke rol vervullen bij het ontvangen en informeren/adviseren van bezoekers, heeft dit uiteraard tot doel dat zij de activiteiten van Spido promoten onder hun klanten en relaties. 4.1.6

Overige offline informatiemiddelen

Naast de bovengenoemde informatiemiddelen zijn uit het onderzoek ook andere offline middelen naar voren gekomen, zoals „minicards‟ en visitekaartjes.

Minicards Tijdens de interviews met toeristisch recreatieve organisaties

Fig. 4.2: Minicards

is gebleken dat minicards regelmatig ingezet worden om (potentiële) bezoekers te informeren. Minicards zijn kaartjes van creditcard-formaat (zie figuur 4.2) waarop informatie over de organisatie staat vermeld, zoals adresgegevens en een eventuele korting. De inzet van minicards is tweeledig: enerzijds om de eigen organisatie onder de aandacht te brengen (promotie), anderzijds om bezoekers ook over andere organisaties te informeren. De kaartjes worden verspreid via speciale folderrekken bij accommodaties en andere toeristische plaatsen, zoals attracties, waar bezoekers eenvoudig een kaartje mee kunnen nemen. Het grootste voordeel van de minicards is dat ze een groot bereik hebben, de rekken staan namelijk op veel plaatsen in Nederland. Visitekaartjes Opvallend is dat Bed & Breakfasts een informatiemiddel inzetten dat geen van de andere partijen als informatiemiddel aanmerken. Zij geven aan dat ze vaak gebruik maken van visitekaartjes. Deze visitekaartjes functioneren als „folder‟ en worden op diverse locaties verspreid, bijvoorbeeld bij een VVV of een restaurant in de buurt waar (potentiële) bezoekers makkelijk een kaartje mee kunnen nemen.

56

4.2

Online middelen

Naast de offline middelen, zoals brochures, zetten de toeristisch recreatieve organisaties ook diverse online middelen in om (potentiële) bezoekers te bereiken. De online middelen die in dit hoofdstuk besproken worden, zijn achtereenvolgens websites, social media en overige online middelen. 4.2.1

Websites

Toeristisch recreatieve organisaties geven aan dat internet een belangrijk medium is om bezoekers te infomeren en te overtuigen, omdat voor veel organisaties (zoals bijvoorbeeld Vakantiepark Vlugtenburg) meer dan de helft van de boekingen via internet verloopt.

Inhoud In tegenstelling tot de websites van gemeenten en toeristische informatiepunten (die vooral informatief van aard zijn) zijn de websites van toeristisch recreatieve organisaties meer wervend van opzet. Naast algemene en praktische informatie, zoals contactgegevens, openingstijden, (entree)prijzen etc. en nieuwtjes (bijvoorbeeld een aankondiging van een nieuwe tentoonstelling) worden via deze websites ook speciale (kortings)acties, arrangementen en activiteiten gedeeld. In veel gevallen bevatten de websites van musea en attracties, net als de brochures, alleen informatie gericht op de eigen organisatie. Accommodaties bieden daarentegen vaak wel online informatie aan over de omgeving en regio, bijvoorbeeld achtergrondinformatie over de streek of stad, dichtbijgelegen musea en attracties, wandelen fietsroutes en tips voor excursies, activiteiten en evenementen in de 7

buurt. Uit onderzoek van het NBTC is gebleken dat veel (potentiële) bezoekers de websites van accommodaties gebruiken om meer (diepgaande) informatie over de bestemming in te winnen. In dat opzicht speelt de website van een accommodatie dus een belangrijke rol binnen de informatievoorziening. Het deskresearch wijst echter uit dat op deze websites in veel gevallen juist de link naar een lokale VVV of toeristisch informatiepunt of de link naar thematische „verzamelwebsites‟ zoals www.routesinzuidholland.nl ontbreekt. Online tickets kopen en reserveren Voor enkele attracties geldt dat de bezoeker van te voren via internet een toegangsticket kan kopen, bijvoorbeeld bij de attracties SEA LIFE Scheveningen, Diergaarde Blijdorp en Duinrell Tikibad. Het voordeel voor de bezoeker is de (kleine) korting die op het online ticket wordt gegeven. De online verkoop van tickets is echter niet zichtbaar bij de Zuid-Hollandse musea. Voor accommodaties geldt in veel gevallen dat het mogelijk is om online te boeken of te reserveren.

7

MarketScan Nederland 2010, Nederlands Bureau voor Toerisme en Congressen, Augustus 2010.

57

4.2.2

Social media

Ruim de helft van de toeristisch recreatieve organisaties die input hebben geleverd, geeft aan dat zij diverse social media inzetten. De meest gebruikte social media onder deze organisaties zijn Facebook en Twitter. Daarnaast worden Linkedin, Hyves en Foursquare een enkele keer genoemd en op de websites van de organisaties is regelmatig een link naar een YouTubekanaal (video‟s) en Flickraccount (foto‟s) opgenomen. Ook deze kanalen worden, net als de websites, meer ingezet als promotiemiddel voor de eigen organisatie dan als algemeen informatiemiddel. Twitter en Facebook Veel toeristisch recreatieve organisaties zetten Twitter en Facebook in om nieuws te delen, bijvoorbeeld een aankondiging van een nieuwe tentoonstelling, lezing of een verbouwing. Daarnaast worden ook door fans en volgers actief berichten geplaatst op de pagina‟s van de toeristisch recreatieve organisaties. Dit is bijvoorbeeld te zien in figuur 4.3: het Wereldmuseum plaatst zelf Tweets met nieuwtjes over activiteiten, maar bezoekers plaatsen ook berichten over hun ervaringen met de nieuwe tentoonstelling. Op de Facebookpagina van Diergaarde Blijdorp is te zien dat diverse bezoekers ervaringen delen en foto‟s plaatsen. Ook ontwikkelen verschillende partijen promotiecampagnes om de interactie op de pagina‟s en het aantal volgers toe te laten nemen. Een voorbeeld hiervan is SEA LIFE Scheveningen, zij ontwikkelden een Facebook fotowedstrijd, waarmee fans kans maakten op diverse prijzen. Fig. 4.3 Twitter Wereldmuseum en Facebookpagina Diergaarde Blijdorp

58

Opvallend is dat op de social media pagina‟s van toeristisch recreatieve organisaties zoals attracties en musea meer interactie lijkt te zijn met de volgers/fans dan op de pagina‟s van toeristische bestemmingen. De pagina‟s leveren dus niet alleen business to consumer informatie, maar door het plaatsen van foto‟s en ervaringen informeren consumenten ook elkaar (consumer to consumer). De Facebookpagina‟s en Twitteractiviteiten van de toeristisch recreatieve organisaties vormen als het ware het platform dat deze onderlinge informatiedeling mogelijk maakt. Uiteindelijk is het doel van de social mediapagina‟s vanuit de toeristisch recreatieve organisaties toch vooral het promoten van het eigen aanbod en het creëren van een duurzame relatie met de consument (in tegenstelling tot het informeren van de consument dat m.n. bij de VVV‟s en overige toeristische informatiepunten meer centraal staat). De vraag is ook of consumenten de social media accounts van de toeristisch recreatieve organisaties echt zien als een plek om algemene informatie te vinden. Recent onderzoek suggereert bijvoorbeeld dat de gebruikers van social media zoals Twitter en 8

Facebook een accommodatie of attractie (enkel) volgen vanwege mogelijke kortingen en acties . Om informatie te vergaren voordat men overgaat tot het boeken van een overnachting of het reserveren van tickets voor een attractie lijken sociale beoordelingssites een belangrijker rol te spelen (meer informatie hierover in paragraaf 4.2.3). Films en foto’s Naast het veel gebruikte Facebook en Twitter zetten enkele toeristisch recreatieve organisaties ook andere sociale media, meer gericht op foto‟s en films, in om (potentiële) bezoekers te bereiken en te informeren. Youtube is hier een voorbeeld van. Via een eigen kanaal kan de organisatie zelf films en beeldmateriaal plaatsen en delen. Daarnaast hebben bezoekers de mogelijkheid om filmpjes te plaatsen. Een voorbeeld van een organisatie met een eigen Youtubekanaal is Corpus „Reis door de Mens‟ in Oegstgeest. Via het eigen Youtube-kanaal (zie figuur 4.4) deelt de attractie diverse filmpjes en televisie-uitzendingen. Museum Boijmans van Beuningen in Rotterdam zet een soortgelijk medium (Vimeo) in om video‟s te delen. Naast video‟s worden ook regelmatig foto‟s gedeeld via bijvoorbeeld Flickr. Naturalis in Leiden deelt via dit programma diverse foto‟s van het museum en evenementen die hebben plaatsen gevonden (zie figuur 4.4). Fig. 4.4 Youtube-kanaal Corpus ‘Reis door de Mens’ en Flickr-account Naturalis

8

De (on)zin van Sociale Media in de gastvrijheidsbranche, Marketingbureau Deniels, Oktober 2011

59

4.2.3

Sociale beoordelingssites

Naast de bovengenoemde social media en websites zijn er nog andere internetmedia van belang voor de toeristisch recreatieve organisaties. Veel (potentiële) bezoekers zoeken op internet naar informatie over bijvoorbeeld accommodaties of een attractiepark. Naast algemene praktische informatie, zoals openingstijden en prijzen, zoeken zij ook naar recensies en ervaringen van andere bezoekers

9 10

.

Voorbeelden van websites waar deze interactie plaats vindt zijn TripAdvisor en Zoover, met wereldwijde recensies en beoordelingen van hotels, bestemmingen en attracties. Op deze websites vindt men ook door andere consumenten geplaatste foto‟s en video‟s en er zijn diverse discussiefora met verschillende thema‟s. Deze zogenoemde sociale beoordelingssites hebben veel invloed op het boeken zoekgedrag van 11

consumenten, met name onder de doelgroep 20 tot 50 jaar . De content van deze websites wordt door reizigers zelf geplaatst (user-generated content) en heeft door haar persoonlijke en 12

onafhankelijke karakter een hoog geloofwaardigheidsgehalte . Veel accommodaties en attracties plaatsen deze beoordelingen ook op hun eigen website. Voorbeelden zijn Vakantiepark Vlugtenburg en Diergaarde Blijdorp (zie figuur 4.5), die hun Zoover-beoordeling op de website hebben opgenomen en het Manhattan Hotel Rotterdam, die een link naar TripAdvisor heeft opgenomen. Uit het onderzoek is niet gebleken of partijen een stap verder gaan en hun gasten proactief wijzen op de mogelijkheid een beoordeling in te vullen. Naast Zoover en Tripadvisor zijn op internet nog veel meer van dergelijke sociale beoordelingssites of travel platforms aanwezig (denk o.a. aan boekingssites als zoals booking.com en hotels.nl die ook recensies bevatten, maar ook aan fora waar men tips kan vragen aan andere reizigers (www.wereldwijzer.nl) of aan locals (www.guidedbyalocal.com). Fig. 4.5 Website Diergaarde Blijdorp en Tripadvisor Manhattan Hotel Rotterdam

9

De (on)zin van Sociale Media in de gastvrijheidsbranche, Marketingbureau Deniels, Oktober 2011 Social Media and Tourism Destinations: TripAdvisor Case Study, J. Miguéns et al, 2008 11 De (on)zin van Sociale Media in de gastvrijheidsbranche, Marketingbureau Deniels, Oktober 2011 12 Social Media and Tourism Destinations: TripAdvisor Case Study, J. Miguéns et al, 2008 10

60

4.2.4

Persberichten

Persberichten worden gebruikt voor bijvoorbeeld de aankondiging van een opening van een nieuwe tentoonstelling, een promotieactie of een bericht met nieuwswaarde. Persberichten worden veelal verstuurd via e-mail en zijn gericht op de (lokale) pers. Vooral voor musea, zoals de Hortus botanicus in Leiden, zijn persberichten een belangrijk middel om nieuwe activiteiten onder de aandacht te brengen en „free publicity‟ te genereren.

4.3

Doelgroep

De toeristisch recreatieve organisaties die voor dit onderzoek benaderd zijn, variëren niet alleen in grootte, maar ook in type organisatie en doelgroep. Madurodam in Den Haag richt zich bijvoorbeeld op heel andere bezoekers dan het Glasmuseum in Leerdam. Dit geldt ook voor de accommodaties: een Bed & Breakfast in de polders van het Groene Hart spreekt een andere doelgroep aan dan een luxe hotel in Noordwijk aan Zee of Den Haag. De taalversies van de informatiemiddelen die deze organisatie inzetten variëren dan ook sterk al naar gelang het type, de locatie en de grootte van de organisatie. Veel websites en algemene brochures zijn doorgaans beschikbaar in het Nederlands voor de kleinere organisaties en ook in het Engels voor grotere organisaties. In sommige gevallen zijn er zelfs Duitse of Franse versies beschikbaar. Opvallend is dat de informatie op de social media, zoals Twitter en Facebook, in het Nederlands is. De beoordelingswebsites, zoals Zoover en TripAdvisor, bieden meerdere talen aan en vertalen de content direct naar de gewenste taal.

61

6. Conclusies en aanbevelingen Duidelijk is dat binnen de provincie Zuid-Holland een grote verscheidenheid aan partijen betrokken is bij de toeristische informatievoorziening. Overheidspartijen zoals de provincie Zuid-Holland en de verschillende gemeenten vervullen hierin met name een ondersteunende en financierende rol. De uitvoerende taken op het gebied van informatievoorziening liggen bij toeristische informatiepunten (waaronder lokale VVV‟s), (regio)VVV‟s, citymarketingorganisaties en overige promotiepartijen zoals lokale promotiestichtingen en agrarische verenigingen. De informatievoorziening vanuit toeristisch recreatieve organisaties zoals musea en attracties blijft over het algemeen beperkt tot promotie en informatieverstrekking over de eigen organisatie. Accommodaties daarentegen hebben als „gastheer‟ vaak van nature een bredere rol als informatieverstrekker. Uit de interviews bleek verder dat er wellicht nog andere „natuurlijke‟ informatieverstrekkers zijn. Partijen die direct contact hebben met (toekomstige) bezoekers, maar die niet als „organisatie‟ actief zijn in de informatievoorziening. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan taxichauffeurs (vaak het eerste contact in een stad) of enthousiaste lokale inwoners en eerdere bezoekers die toekomstige bezoekers online van informatie voorzien (user generated content).

De manier waarop de samenwerking op het gebied van informatievoorziening is georganiseerd, kan per streek sterk verschillen. Zo zijn er in sommige regio‟s (onder andere Den Haag en Rotterdam e.o.) sterke steden aanwezig met citymarketingorganisaties die zowel financieel als organisatorisch zelfstandig kunnen opereren. In andere regio‟s worden de krachten gebundeld en werken verschillende steden of gebieden samen onder de paraplu van een regio VVV (o.a. regio Zuid-Holland Zuid, Zuid-Hollandse Eilanden en Groene Hart). Net als het geval is bij kleinere gemeenten die niet kunnen terugvallen op een overkoepelende partij, zijn er echter ook toeristische informatiepunten en promotieorganisaties die niet onder het werkgebied van een regio VVV (willen) vallen (bijvoorbeeld Promotie Zoetermeer, de Stichting Promotie Schiedam of de VVV Lisse). Voor deze partijen is het erg belangrijk om samen te kunnen werken met andere partijen en te kunnen profiteren van centrale voorzieningen zoals de gezamenlijke database TDI.

Uiteraard geeft dit onderzoek geen uitputtend overzicht van alle mogelijke informatiemiddelen die door de vele partijen in Zuid-Holland worden ingezet, maar op basis van de beschikbare informatie lijkt het erop dat de informatievoorziening in de basis op orde is. De meeste steden geven een eigen gids uit of worden onder de aandacht gebracht in brochures van een regio VVV. Sommige regio‟s (waaronder de Bollenstreek, het Groene Hart en de Zuid-Hollandse eilanden) beschikken zelfs over regionale brochures of kranten en ook binnen de regio‟s zijn er nog verschillende gebieden die een brochure uitgeven (bijvoorbeeld Alblasserwaard/Vijfheerenlanden i.s.m. regio VVV Zuid-Holland Zuid). Er is echter geen overkoepelende gids voor Zuid-Holland. Naast offline middelen zoals brochures en persoonlijke informatievoorziening zijn vooral online en „on demand‟ informatievoorziening steeds belangrijker. Zowel off- als online is met name voor de grotere bestemmingen uitgebreide informatie in het Nederlands en Engels beschikbaar. Voor de kleinere organisaties is in elk geval de basisinformatie in deze talen beschikbaar. Op een aantal plaatsen is de informatie ook in het Duits en Frans vertaald. 62

Hoewel de basis van de toeristische informatievoorziening in orde lijkt te zijn, kunnen er op basis van de inventarisatie, de interviews en het deskresearch toch een negental aanbevelingen worden gedaan om de toeristische informatievoorziening in Zuid-Holland te verbeteren. Met de sterke budgetsbezuinigingen die bij vrijwel alle partijen in het vooruitzicht ligt er een uitdaging om de informatievoorziening van Zuid-Holland in de toekomst op niveau te houden en waar mogelijk te verbeteren.

63

6.1

Financiering van informatievoorziening

De financiering van de toeristische informatievoorziening in Zuid-Holland is grotendeels afkomstig van provinciale en gemeentelijke subsidies, maar ook van participatiebijdragen vanuit toeristischrecreatieve marktpartijen. In de huidige tijd, waarin beschikbare budgetten steeds kleiner worden, valt te verwachten dat deze steeds efficiënter zullen moeten worden ingezet om het gewenste effect te sorteren. Een algemeen punt van aandacht hierbij is dat niet in iedere regio een overkoepelende partij zoals een regio VVV aanwezig is om de informatievoorziening te coördineren, en dat er in sommige gevallen zoveel partijen actief zijn dat de samenhang verloren gaat. Het gevaar hiervan is dat partijen los van elkaar initiatieven opzetten die niet bij elkaar aansluiten (of elkaar zelfs tegenwerken) of dat men telkens opnieuw „het wiel uitvindt‟. Dit effect wordt versterkt door het feit dat de financiering van overheidskant regelmatig wordt verstrekt op projectbasis of aan een grote verscheidenheid aan partijen, waardoor het risico bestaat dat budgetten versnipperd raken.

In de Bollenstreek is bijvoorbeeld te zien dat de samenwerking op het gebied van informatievoorziening momenteel beperkt blijft tot een gezamenlijke streekkrant en de (nog niet geheel consumentvriendelijke en complete) website www.beleefdebollenstreek.nl. Hierbij wordt niet gewerkt met een centrale database en iedere organisatie ontwikkelt haar eigen middelen. De informatie wordt versnipperd aangeboden dit komt de informatievoorziening voor de streek als geheel niet ten goede. In het Groene Hart is tot nu toe altijd wel een regio VVV actief geweest, maar zijn inmiddels zoveel organisaties betrokken bij de regiomarketing (en daarmee ook bij de informatievoorziening) dat hier budgetten verloren gaan doordat taken dubbel worden uitgevoerd. Zo is er vanuit de provincie ZuidHolland bijvoorbeeld bijgedragen aan de ontwikkeling van de centrale database TDI voor heel ZuidHolland, maar is vervolgens van de marketingbijdragen vanuit de provincie ook eigen Groene Hart database ontwikkeld. Door uitbesteding aan taken aan verschillende partijen raakt het overzicht verder verloren (en worden bijvoorbeeld door meerdere partijen gelijksoortige brochures uitgeven).

Aanbeveling 1: Gecoördineerde en efficiënte inzet van middelen Vanuit overheidszijde (zowel gemeenten als provincie) ligt er een verantwoordelijkheid om overzicht te houden op en betrokken te blijven bij de partijen die zich bezig houden met de toeristische marketing en informatievoorziening in Zuid-Holland. In plaats van op projectbasis losse subsidies te verstrekken, is het belangrijk om een duidelijke toeristische (marketing)visie te ontwikkelen, waarin informatievoorziening een plek krijgt, en op basis van deze visie budgetten strategisch in te zetten. Bij het inzetten van deze budgetten is het daarbij belangrijk actief de overige partijen (waar mogelijk met name de regio VVV‟s of citymarketingorganisaties) in de streek hierover actief te informeren en samenwerking te stimuleren. Ook voor de uitvoerende partijen ligt hier een verantwoordelijkheid om elkaar op de hoogte te houden van activiteiten en lopende projecten, zodat men actief gebruik kan maken van elkaars kennis, voorzieningen en bestaande structuren. Op deze manier kunnen de verschillende projecten elkaar versterken en wordt versnippering van budgetten voorkomen.

64

6.2

Online ontsluiting informatie via gemeenten en provincie

Uit de inventarisatie blijkt dat de gemeenten een beperkte actieve rol spelen in de toeristische informatievoorziening. De taken op dit gebied worden over het algemeen uitbesteed aan VVV‟s en promotieorganisaties en de gemeente treedt met name op als financier. Op beperkte schaal wordt er echter wel toeristische informatie ontsloten via de gemeentelijke websites. Vaak is deze informatie erg beperkt, de structuur van de websites is niet altijd passend voor consumenten die op zoek zijn naar praktische toeristische informatie en de informatie is niet altijd volledig en up-to-date. De uitdagingen op dit gebied liggen met name bij gemeenten die niet kunnen terugvallen op een gezamenlijke database van bijvoorbeeld een regio VVV, zoals de gemeenten rond Rotterdam en Den Haag of in de Bollenstreek. Ook in regio‟s waar wel een gezamenlijke database aanwezig is (bijvoorbeeld Dordrecht), wordt deze echter niet door alle gemeenten even actief gebruikt om de gemeentelijke website te vullen. Deze zelfde situatie is zichtbaar op de provinciale themajaar websites. Deze zijn niet geschikt voor consumenten die concrete tips zoeken voor themajaar uitjes, het gebruikersgemak is beperkt en er wordt geen gebruik gemaakt (zelfs niet via een deeplink) van de arrangementen- of fietsroutedatabase op www.zuid-holland.com. Ook voor projecten waarvoor de provincie losse subsidies verstrekt (bijvoorbeeld www.brouwersdam-superspot.nl en www.brouwersdamevents.nl) wordt niet optimaal geprofiteerd van de bestaande voorzieningen.

Aanbeveling 2: Wederzijdse integratie van lokale, regionale en provinciale toeristische websites  Op iedere gemeentelijke website dient minimaal een link aanwezig te zijn naar de lokale VVV en/of regionale VVV (indien aanwezig) en naar www.zuid-holland.com.  Voor de gemeenten zonder (regio) VVV of citymarketingorganisatie kan gedacht worden aan het integreren van de database van een overkoepelende partij (zoals bijvoorbeeld die van het ZHBT) in de website. Wanneer dit (financieel of organisatorisch) geen optie is, is het aan te raden deeplinks te creëren naar deze database. In dat geval laat men bestaande menutitels op gemeentelijke websites direct linken naar specifieke themapagina‟s voor een bestemming op www.zuid-holland.com. In dat geval linkt bijvoorbeeld de menutitel „evenementen Voorburg‟ op de gemeentelijke website van Leidschendam-Voorburg naar de subpagina van Voorburg in de evenementenkalender van www.zuid-holland.com.  Voor gemeenten met een eigen citymarketingorganisatie of in een regio waar een regio VVV actief is en waar momenteel nog geen koppeling is met de bestaande databases geldt hetzelfde. De databases van deze overkoepelende organisaties kunnen in hun geheel worden geïntegreerd of er kunnen deeplinks worden aangelegd naar specifieke onderwerpen.  Op de provinciale (themajaar)website kunnen deeplinks worden opgenomen naar specifieke pagina‟s op www.zuid-holland.com zoals de pagina met themajaararrangementen en themajaarfietsroutes.  Bij de totstandkoming van toeristische consumentenwebsites via provinciaal geld dient actief gebruik gemaakt te worden van de bestaande database.

65

6.3

Thematische en gezamenlijke ontsluiting van informatie

Uit het onderzoek is gebleken dat er zowel onder eigen inwoners als (binnen- en buitenlandse) bezoekers veel vraag is naar specifieke toeristische producten zoals wandel – en fietsroutes. Hoewel in de fysieke informatiepunten over het algemeen op alle locaties een grote variatie aan recreatiekaarten en fietsen wandelroutes aanwezig is, wordt dit soort informatie online echter lang niet altijd actief onder de aandacht gebracht.

In de afgelopen jaren zijn er binnen Zuid-Holland door de toeristische informatiepunten en promotieorganisaties gezamenlijk stappen genomen om deze producten te inventariseren en verzameld aan te bieden. Zo worden sinds 2010 alle fiets-, wandelen vaarroutes in Zuid-Holland verzameld aangeboden vanuit de TDI database (zie www.routesinzuidholland.nl). Deze database wordt up-to-date gehouden door de (regio)VVV‟s en toeristische informatiepunten en maakt het onder andere mogelijk om routemateriaal per plaats of regio te ontsluiten. Bij veel toeristische informatiepunten (met name die in gebieden waar geen regio VVV actief is) en ook op de websites van de grotere steden wordt echter nog niet actief gebruik gemaakt van verwijzingen naar deze centrale database. In sommige grote steden komt recreatie als onderwerp zelfs helemaal niet naar voren en wordt geen aandacht gegeven aan recreatiemogelijkheden in de omgeving. Voor zover er algemene recreatiepagina‟s of specifieke wandel/fietspagina‟s zijn, betreft dit nog regelmatig een statische „tekstpagina‟ waar enkele lokale fietsroutes worden genoemd. Naast wandelen en fietsen zijn er meerdere centrale thema‟s terug te vinden in de huidige toeristische informatievoorziening in Zuid-Holland. Zo worden regelmatig ook waterrecreatiekaarten ingezet om mensen te informeren en worden op verschillende plaatsen streekproductenbrochures uitgegeven, maar wordt deze informatie niet verzameld aangeboden. Te verwachten valt ook dat in de toekomst meer partijen informatie zullen willen ontsluiten voor nieuw opkomende markten (BRIC etc.). Dit zal extra kosten met zich meebrengen die niet voor iedereen op te brengen. Ook hier liggen mogelijkheden voor samenwerking en kostenbesparingen.

Aanbeveling 3: Ontsluiting thematische informatie via bestaande voorzieningen Waar informatie over populaire thema‟s al verzameld beschikbaar is, ligt er nog ruimte om deze actief te ontsluiten via bestaande middelen. Hierbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan het linken van een menutitel „routes‟ op een gemeentelijke of VVV website in de Bollenstreek naar het door de VVV‟s up-to-date gehouden fietsrouteoverzicht op de subpagina „routes in de Bollenstreek‟ op www.zuid-holland.com. Ook liggen er mogelijkheden om dit soort recreatieve informatie en routeoverzichten actiever onder de aandacht te brengen op de stedelijke promotiewebsites.

66

6.4

On the spot ontsluiting van basisinformatie buiten openingstijden

De toeristische informatiepunten spelen een belangrijke rol in het verstrekken van algemene informatiebrochures, routemateriaal en stadsplattegronden. Opvallend is echter dat het Toeristisch Informatiepunt Delft het enige informatiepunt is dat bezoekers buiten openingstijden (offline) mogelijkheden biedt om toeristische basisinformatie te verkrijgen (via het etalagescherm en de zuilen met plattegronden op verschillende locaties). Voor zover bekend is er op geen enkele locatie in ZuidHolland een interactief informatiescherm beschikbaar wanneer het informatiepunt gesloten is. Met name in de regio‟s waar een overkoepelende partij actief is, is algemene basisinformatie wel online beschikbaar via mobiele informatiegidsen of andere mobiele applicaties, zoals o.a. Layars en apps. Ter plekke worden bezoekers die voor een gesloten deur staan echter zelden actief gewezen op een website of app die gebruikt kan worden om informatie op te vinden.

Aanbeveling 4: Uitbreiding van en verwijzing naar infopunten buiten openingstijden  Korte termijn: snelle winst valt te behalen door bij de toeristische informatiepunten actief te verwijzen naar online informatiebronnen zoals websites of apps (bijvoorbeeld via een QR code achter het raam) of door in de etalage te zorgen voor een plattegrond met daarop hotels en andere basisvoorzieningen.  Lange termijn: mogelijke uitbreiding van locaties waar (offline) basisinformatie verkrijgbaar is op basis van een inventarisatie van „best practices‟ op dit gebied. Er kan o.a. gedacht worden aan het plaatsen van zuilen met plattegronden naar Delfts voorbeeld in andere steden of het plaatsen van interactieve informatiezuilen op strategische buitenlocaties.

Door VVV Nederland wordt momenteeel al onderzocht of er draagvlak en interesse bestaat voor een interactief VVV scherm waarmee men live in contact kan komen met een VVV medewerker op een andere locatie. Dit systeem wordt bij Rabobank al gebruikt bij kantoren in landelijke gebieden en zou een oplossing kunnen zijn op locaties waar een fysiek VVV kantoor te duur zou zijn, maar waar men wel graag een fysiek informatiepunt wil hebben met persoonlijk contact.

67

6.5

On demand en 24/7 persoonlijk advies en lokale tips

Misschien nog wel belangrijker dan de verkrijgbaarheid van brochuremateriaal bij de toeristische informatiepunten, is de rol van de baliemedewerkers als gastheer en adviseur voor inwoners en bezoekers. Zij zijn vrijwel de enige locatie waar consumenten terecht kunnen voor persoonlijke „informatie op maat‟. Websites en brochures geven een overzicht van mogelijke bezienswaardigheden, openingstijden en andere algemene informatie, maar juist een antwoord op heel specifieke vragen is soms lastig online te vinden. Om een antwoord te krijgen op heel specifieke vragen of tips zoals een leuk koffieadresje is de kennis van lokale experts (zoals de baliemedewerkers) nodig. Over het algemeen geldt dat die informatie die uniek is voor de toeristische informatiepunten, namelijk persoonlijke adviezen en lokale tips, alleen beschikbaar zijn tijdens de openingstijden van de informatiepunten. In een wereld waarin informatie steeds meer 24/7 en on demand beschikbaar komt, is het voor de lokale VVV kantoren en overige toeristische informatiepunten belangrijk om te kijken naar mogelijkheden waarop de dienstverlening uitgebreid kan worden. Niet alleen bij de fysieke informatiepunten, maar ook online hebben de (regio)VVV‟s en citymarketingorganisaties te maken met de uitdaging om te zorgen voor 24/7 „on demand‟ informatievoorziening naar de consument. Op de meeste websites blijven de huidige contactopties beperkt tot traditionele kanalen zoals telefoon of e-mail en wanneer er (zoals bijvoorbeeld bij de regio VVV Zuid-Holland Zuid) een chatfunctie beschikbaar is, krijgt men hier alleen antwoord tijdens openingstijden. Daarnaast blijft de interactie met de consument via social mediakanalen vaak beperkt tot éénrichtingsverkeer vanuit de promotieorganisatie of het informatiepunt. Consumenten lijken de social media kanalen van de promotieorganisaties niet te zien als een vanzelfsprekende plek om tips en advies over een bestemming te verkrijgen of hun eigen enthousiasme en kennis over een bestemming te delen. Deze interactie vindt echter wel plaats op reisfora en online travel platforms. Hier stellen (toekomstige) bezoekers vragen aan andere consumenten (o.a. op www.wereldwijzer.nl en www.zoover.nl). Ondanks dat er een duidelijke behoefte is onder consumenten om online „inside travel tips‟ te ontvangen, weten consumenten elkaar echter nog niet op één centrale plaats te vinden, waardoor een deel van de vragen op de bestaande fora onbeantwoord blijft (zie bijvoorbeeld „Vraag&Antwoord‟ op Zoover). Ook informatieverstrekkende partijen zoals VVV‟s/informatiepunten en promotieorganisaties lijken op deze fora (nog) niet aanwezig te zijn om deze onbeantwoorde vragen alsnog van een antwoord te voorzien. Zo lang er nog geen centraal punt is waar consumenten terecht kunnen voor „inside travel tips‟ zouden toeristische informatiepunten en promotieorganisaties de belangrijkste fora en platforms actiever in de gaten kunnen houden om deze onbeantwoorde vragen alsnog van een antwoord te voorzien.

Aanbeveling 5: Versterking aanwezigheid op consumentenfora en travel platforms Op de korte termijn valt voor toeristische informatiepunten en promotieorganisaties voordeel te halen uit het versterken van de online aanwezigheid op bestaande online consumentenfora, om onbeantwoorde vragen te beantwoorden. Hierbij kan gedacht worden aan de „Vraag&Antwoord‟ pagina op www.zoover.nl of bijvoorbeeld www.wereldwijzer.nl. 68

Om als VVV of promotieorganisatie te kunnen voldoen aan de toenemende vraag naar „on demand persoonlijke adviezen en lokale tips‟ (en naast de huidige 50+ doelgroep ook een jongere doelgroep aan te spreken), is het echter niet voldoende om alleen aanwezig te zijn op bestaande online platforms. De unieke content van zulke platforms dient geïntegreerd te worden in de bestaande destinatiewebsites, net zoals dit al gebeurt met de consumentenbeoordelingen van beoordelingssites als Zoover en Tripadvisor. Juist voor een samengesteld product als een toeristische bestemming ligt het onderscheid niet in de ratings van individuele organisaties, maar in de unieke „insider tips‟ die enthousiaste lokale ambassadeurs kunnen verstrekken. Door de samenwerking aan te gaan met een bestaand travel platform kunnen de destinatiesites van de lokale VVV‟s en promotieorganisaties worden uitgebouwd tot platforms waar men naast algemene toeristische informatie ook unieke persoonlijke tips kan krijgen. Bijkomend voordeel voor de destinaties is dat op deze manier meer traffic naar de destinatiesites ontstaat, op een natuurlijke manier meer interactie met de doelgroep plaatsvindt en dat ook lokale inwoners actief worden betrokken bij het „verkopen‟ van de bestemming.

Aanbeveling 6: Destinatiesites als online platform voor advies en lokale tips Het uitbouwen van de bestaande destinatiesites tot een plaats waar (toekomstige) bezoekers 24/7 terecht kunnen voor de unieke adviezen en tips die zij nu zoeken op online fora en travel platforms. Hierbij kan gedacht worden aan een structuur waarbij enthousiaste lokale ambassadeurs worden betrokken bij de informatievoorziening en „insider tips‟ geven aan bezoekers.

Ter inspiratie kan gedacht worden aan een samenwerking met een travel platform zoals www.guidedbyalocal.com. Door bijvoorbeeld een Q&A widget in te bouwen in de destinatiesites kunnen (toekomstige)bezoekers in contact komen met enthousiaste locals aan wie zij het type specifieke vragen kunnen stellen dat ook bij de VVV‟s vaak te horen is (bijv. hoe kan ik het beste de havens van Rotterdam verkennen, kan ik met het ov makkelijk bij het strand van Scheveningen komen, of wat is een leuk restaurant in de buurt van hotel X).

69

6.6

Toeristisch recreatieve organisaties en user generated content

Ook voor attracties, musea en accommodaties zijn ervaringen en tips van consumenten (user generated content) steeds belangrijker in de marketing (en daarmee ook de informatievoorziening). Een aantal partijen verwijst op de eigen website dan ook actief naar recensies en ratings op sociale beoordelingssites zoals Zoover en Tripadvisor. Echter wordt dit door nog lang niet alle attracties, musea en accommodaties gedaan. Daarnaast is uit dit onderzoek niet gebleken of de partijen die wel verwijzen naar de beoordelingen hun gasten ook actief wijzen op de mogelijkheid een recensie te plaatsen, of actief de dialoog aangaan met gasten die een (positieve dan wel negatieve) recensie plaatsen.

Naar aanleiding van bovenstaande informatie valt te verwachten dat er zowel voor individuele toeristisch recreatieve organisaties als voor de bestemming als geheel meer voordeel behaald kan worden wanneer er meer aandacht komt voor de inzet van user generated beoordelingen in de toeristische informatievoorziening. Te denken valt aan het informeren van toeristisch recreatieve organisaties over de mogelijkheden van user generated content op beoordelingssites en het stimuleren om hier actief mee aan de slag te gaan.

Aanbeveling 7: Workshop actief gebruik consumentenbeoordelingen Aanbieden van een workshop „actief gebruik consumentenbeoordelingen‟ waarbij toeristisch recreatieve organisaties worden geïnformeerd over de mogelijkheden die user generated content op social travel platforms biedt in de eigen marketing en algehele toeristische informatievoorziening. Hoe kunnen bijvoorbeeld meer tips worden verzameld zonder een onrealistisch beeld van de werkelijke situatie te geven en wat is de beste manier om te reageren op (positieve en negatieve) beoordelingen.

70

6.7

Online ontsluiting informatie via accommodaties

Eerder werd vermeld dat accommodaties als „gastheer‟ een belangrijke rol spelen in de informatieverstrekking. Tijdens het verblijf heeft de bezoeker behoefte aan informatie over bijvoorbeeld de omgeving, musea en activiteiten in de buurt. Bovendien blijkt uit onderzoek dat de websites van accommodaties door veel consumenten worden gebruikt om informatie op te zoeken over de bestemming.

Enkele knelpunten die uit het onderzoek naar voren kwamen, zijn onder andere het feit dat op de accommodatiewebsites vaak een verwijzing of link naar de lokale VVV of het lokale informatiepunt ontbreekt. Ook werd aangegeven dat men niet altijd even actief benaderd wordt met het voorstel om de toeristische brochures van de VVV te verspreiden. Vaak is het voor kleinere partijen (met name de B&B‟s) financieel niet aantrekkelijk voor hun eigen organisatie een brochure samen te stellen.

Bij het verbeteren van de toeristische informatievoorziening door accommodaties zouden de overkoepelende promotieorganisaties wellicht een rol kunnen spelen. Naast een actieve benadering van de accommodaties om algemene toeristische brochures te verspreiden kan hierbij gedacht worden aan de gezamenlijke ontwikkeling van online „tools‟ waarmee het voor accommodaties makkelijker wordt om bestaande toeristische informatie te ontsluiten en hun gasten te informeren over het toeristisch aanbod in de regio.

Aanbeveling 8: Toolkit informatievoorziening voor accommodaties Om accommodaties te ondersteunen bij het informeren van hun (toekomstige) bezoekers over zowel de eigen accommodatie als de toeristische mogelijkheden van het omliggende gebied, zouden overkoepelende promotieorganisaties (zoals citymarketingorganisaties, regio VVV‟s of het Zuid-Hollands Bureau voor Toerisme) een „toolkit informatievoorziening‟ kunnen ontwikkelen. Hiermee wordt het voor andere partijen (waaronder accommodaties) makkelijker om bestaande toeristische informatie te ontsluiten. Te denken valt aan:  Ontwikkeling van widget(s) Hiermee kan op de accommodatiewebsites makkelijk toegang gegeven worden tot veelgevraagde en centraal beschikbare informatie. Gedacht kan worden aan specifieke widgets zoals bijvoorbeeld een evenementenagenda of een widget met toegang tot wandelen fietsroutes. Deze widget kan zowel lokale, regionale of provinciale informatie ontsluiten. Er kan zelfs gedacht worden aan een speciale „vraag&antwoord‟ widget waarmee direct vragen kunnen worden gesteld aan „lokale experts‟ (zie aanbeveling 6).  Personaliseerbare regionale of provinciale toeristische brochure Template voor gids die voor 80% wordt gevuld door promotieorganisatie, maar waar accommodaties zelf de overige 20% van kunnen invullen. Op deze manier worden de accommodaties met kleinere budgetten in staat gesteld eigen promotiemateriaal te ontwikkelen en wordt regionale/provinciale toeristische informatie actief verspreid bij accommodaties.

71

6.8

Bewegwijzering

Uit het onderzoek is gebleken dat er binnen bepaalde toeristische clusters veel gezamenlijk wordt opgetrokken, zo zijn de musea in Leiden verenigd en komen de attracties in Den Haag jaarlijks bijeen in een attractieoverleg. Op dit moment concentreert de samenwerking zich echter met name rond gezamenlijke promotie en productontwikkeling. Ook op het gebied van informatievoorziening liggen er echter mogelijkheden om gezamenlijk te werken aan verbeteringen. Zo werd door meerdere partijen aangegeven dat de voetgangers- en autobewegwijzering niet altijd even goed op orde is. Deze is niet compleet of ontbreekt in sommige gevallen in zijn geheel. In sommige gevallen lijkt beperkende regelgeving hieraan ten grondslag te liggen (bijvoorbeeld minima ten aanzien van het aantal bezoekers). Soms is het echter ook onduidelijk welke partij verantwoordelijk is voor realisatie van de bewegwijzering of zijn de kosten voor bewegwijzering domweg te hoog voor de organisaties. Wellicht dat een gezamenlijke aanpak in sommige van deze gevallen uitkomst kan bieden.

Aanbeveling 9: Inventarisatie knelpunten bewegwijzering Binnen bestaande samenwerkingsverbanden kan gezamenlijk worden geïnventariseerd waar knelpunten in de informatievoorziening liggen. Wellicht kunnen dit de hotel/attractie/musea overleggen zijn, maar ook de regio VVV‟s of citymarketingorganisaties zouden dit kunnen oppakken. Wie is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor welke bebording en het beheer hiervan, en wie kan als centraal coördinatiepunt optreden om e.e.a. met de verschillende partijen af te stemmen en optimale bewegwijzering te realiseren en in stand te houden.

72

Bijlage 1: Regio indeling Zuid-Holland BOL: Bollenstreek DH: Den Haag en omgeving GH: Groene Hart WH: Westhoek MD: Midden-Delfland RD: Rotterdam en omgeving ZHE: Zuid-Hollandse eilanden ZHZ: Zuid-Holland Zuid

Plaatsnaam

Regio

De Zilk

Bollenstreek

Hillegom

Bollenstreek

Kaag

Bollenstreek

Katwijk (aan Zee en aan den Rijn)

Bollenstreek

Leiden

Bollenstreek

Leiderdorp

Bollenstreek

Lisse

Bollenstreek

Noordwijk

Bollenstreek

Noordwijkerhout

Bollenstreek

Oegstgeest

Bollenstreek

Rijnsburg

Bollenstreek

Sassenheim

Bollenstreek

Teylingen

Bollenstreek

Valkenburg

Bollenstreek

Voorhout

Bollenstreek

Warmond

Bollenstreek

Abbenbroek

Zuid-Hollandse Eilanden

Achthuizen


Brielle


Den Bommel


Dirksland


Geervliet


Goedereede


Heenvliet


Hekelingen


Hellevoetsluis


Herkingen


Melissant


Middelharnis


Nieuwenhoorn


Nieuwe-Tonge


Oostvoorne


Ooltgensplaat


Oude-Tonge


Ouddorp


Oudenhoorn


Rockanje


Rozenburg


Simonshaven


Sommelsdijk


73

Spijkenisse


Stad aan 't Haringvliet


Stellendam


Tinte


Vierpolders


Zuidland


Zwartewaal


‟s Gravendeel

Zuid-Holland Zuid

Alblasserdam

Zuid-Holland Zuid

Ameide

Zuid-Holland Zuid

Arkel

Zuid-Holland Zuid

Bleskensgraaf

Zuid-Holland Zuid

Brandwijk

Zuid-Holland Zuid

Dalem

Zuid-Holland Zuid

Dordrecht

Zuid-Holland Zuid

Giessen-Oudekerk

Zuid-Holland Zuid

Giessenburg

Zuid-Holland Zuid

Gorinchem

Zuid-Holland Zuid

Goudriaan

Zuid-Holland Zuid

Goudswaard

Zuid-Holland Zuid

Groot-Ammers

Zuid-Holland Zuid

Hardinxveld Giessendam

Zuid-Holland Zuid

Heerjansdam

Zuid-Holland Zuid

Hei-en Boeicop

Zuid-Holland Zuid

Heinenoord

Zuid-Holland Zuid

Hendrik-Ido-Ambacht

Zuid-Holland Zuid

Hoogblokland

Zuid-Holland Zuid

Hoornaar

Zuid-Holland Zuid

Kedichem

Zuid-Holland Zuid

Kinderdijk

Zuid-Holland Zuid

Klaaswaal

Zuid-Holland Zuid

Langerak

Zuid-Holland Zuid

Leerbroek

Zuid-Holland Zuid

Leerdam

Zuid-Holland Zuid

Lexmond

Zuid-Holland Zuid

Maasdam

Zuid-Holland Zuid

Meerkerk

Zuid-Holland Zuid

Mijnsheerenland

Zuid-Holland Zuid

Molenaarsgraaf

Zuid-Holland Zuid

Nieuw-Beijerland

Zuid-Holland Zuid

Nieuw-Lekkerland

Zuid-Holland Zuid

Nieuwland

Zuid-Holland Zuid

Nieuwpoort

Zuid-Holland Zuid

Noordeloos

Zuid-Holland Zuid

Numansdorp

Zuid-Holland Zuid

Oosterwijk

Zuid-Holland Zuid

Ottoland

Zuid-Holland Zuid

Oud-Ablas

Zuid-Holland Zuid

Oud-Beijerland

Zuid-Holland Zuid

Papendrecht

Zuid-Holland Zuid

Piershil

Zuid-Holland Zuid

Puttershoek

Zuid-Holland Zuid

Schelluinen

Zuid-Holland Zuid

74

Schoonrewoerd

Zuid-Holland Zuid

Sliedrecht

Zuid-Holland Zuid

Streefkerk

Zuid-Holland Zuid

Strijen

Zuid-Holland Zuid

Strijen-Sas

Zuid-Holland Zuid

Tiengemeten

Zuid-Holland Zuid

Tienhoven

Zuid-Holland Zuid

Westmaas

Zuid-Holland Zuid

Wijngaarden

Zuid-Holland Zuid

Zuid-Beijerland

Zuid-Holland Zuid

Zuidzijde

Zuid-Holland Zuid

Zwijndrecht

Zuid-Holland Zuid

Den Haag

Den Haag en omgeving

Kijkduin


Leidschendam


Rijswijk


Scheveningen


Voorburg


Voorschoten


Wassenaar


Maasland

Midden Delfland

Delft

Midden Delfland

Delfgauw

Midden Delfland

Den Hoorn

Midden Delfland

Ketel

Midden Delfland

Maassluis

Midden Delfland

Overschie

Midden Delfland

Schiedam

Midden Delfland

Schipluiden

Midden Delfland

Vlaardingen

Midden Delfland

‟t Woudt

Midden Delfland

De Zweth

Midden Delfland

De Lier

Westhoek

Honselersdijk

Westhoek

Kwintsheul

Westhoek

Maasdijk

Westhoek

Monster

Westhoek

Naaldwijk

Westhoek

Poeldijk

Westhoek

Ter Heijde

Westhoek

„s-Gravenzande

Westhoek

Wateringen

Westhoek

Heenweg

Westhoek

Barendrecht

Rotterdam en omgeving

Capelle a/d Ijssel


Hoek van Holland


Hoogvliet


Krimpen a/d Ijssel


Poortugaal


75

Rhoon


Ridderkerk


Rotterdam


Alphen a/d Rijn

Groene Hart

Benthuizen

Groene Hart

Bergambacht

Groene Hart

Bergschenhoek

Groene Hart

Berkel en Rodenrijs

Groene Hart

Bleiswijk

Groene Hart

Bodegraven

Groene Hart

Boskoop

Groene Hart

Gouda

Groene Hart

Gouderak

Groene Hart

Haastrecht

Groene Hart

Hazerswoude-Dorp

Groene Hart

Koudekerk a/d Rijn

Groene Hart

Lekkerkerk

Groene Hart

Moerkapelle

Groene Hart

Moordrecht

Groene Hart

Nieuwerbrug

Groene Hart

Nieuwerkerk a/d Ijssel

Groene Hart

Nieuwkoop

Groene Hart

Nootdorp

Groene Hart

Ouderkerk a/d Ijssel

Groene Hart

Pijnacker

Groene Hart

Reeuwijk

Groene Hart

Roelofarendsveen

Groene Hart

Schoonhoven

Groene Hart

Stolwijk

Groene Hart

Vlist

Groene Hart

Waddinxveen

Groene Hart

Zevenhuizen

Groene Hart

Zoetermeer

Groene Hart

Zouterwoude

Groene Hart

76

Bijlage 2: Overzicht benaderde partijen inventarisatie Benaderde Gemeenten Gemeente Albrandswaard

Gemeente Voorschoten

Gemeente Boskoop

Gemeente Waddinxveen

Gemeente Capelle aan den IJssel

Gemeente Westvoorne

Gemeente Cromstrijen

Gemeente Zoetermeer

Gemeente Delft

Gemeente Alphen a/d Rijn

Gemeente Den Haag

Gemeente Barendrecht

Gemeente Dirksland

Gemeente Bergambacht

Gemeente Dordrecht

Gemeente Bernisse

Gemeente Giessenlanden

Gemeente Binnenmaas

Gemeente Gouda

Gemeente Bodegraven-Reeuwijk

Gemeente Hardinxveld-Giessendam

Gemeente Brielle

Gemeente Hellevoetsluis

Gemeente Goedereede

Gemeente Hendrik-Ido-Ambacht

Gemeente Gorinchem

Gemeente Kaag en Braassem

Gemeente Graafstroom

Gemeente Katwijk

Gemeente Hillegom

Gemeente Korendijk

Gemeente Krimpen a/d IJssel

Gemeente Lansingerland

Gemeente Leidschendam-Voorburg

Gemeente Leerdam

Gemeente Liesveld

Gemeente Leiden

Gemeente Nederlek

Gemeente Leiderdorp

Gemeente Nieuw-Lekkerland

Gemeente Lisse

Gemeente Noordwijk

Gemeente Maassluis

Gemeente Noordwijkerhout

Gemeente Middelharnis

Gemeente Oegstgeest

Gemeente Midden-Delfland

Gemeente Oostflakkee

Gemeente Nieuwkoop

Gemeente Oud-Beijerland

Gemeente Ouderkerk

Gemeente Ridderkerk

Gemeente Papendrecht

Gemeente Rijswijk

Gemeente Pijnacker - Nootdorp

Gemeente Schoonhoven

Gemeente Rijnwoude

Gemeente Spijkenisse

Gemeente Rotterdam

Gemeente Vlist

Gemeente Rozenburg

Gemeente Wassenaar

Gemeente Schiedam

Gemeente Westland

Gemeente Sliedrecht

Gemeente Zederik

Gemeente Strijen

Gemeente Zoeterwoude

Gemeente Teylingen

Gemeente Zuidplas

Gemeente Vlaardingen

Gemeente Zwijndrecht

77

Benaderde Promotieorganisaties & Toeristische informatiepunten Den Haag marketing

Regio VVV Zuid-Hollandse eilanden

Stichting Beleef de Bollenstreek

Rotterdam Marketing

Stadsgewest Haaglanden

Regio VVV Zuid-Holland Zuid

Stichting Groene Hart (Hartloper)

VVV Ouddorp aan Zee

Groen Goud

VVV Vlaardingen

Agrarische Natuurvereniging Vockestaert

VVV Westland/Midden-Delfland

GZH (Groenservice Zuid-Holland)

Holland Rijnland

TOP Voorne

Stichting Promotie Recreatie en Toerisme

Promotie Zeeland Delta

Stichting Promotie Hillegom

Vesting3hoek

Groene Hart Kloppend Hart

Bureau Drechtsteden

Groene Hart Marktwagen

Samenwerkingsorgaan Hoeksche Waard

Programmabureau Groene Hart

Regiobureau Alblasserwaard en de Vijfheerenlanden

Midden Delfland Vereniging

Delft marketing

Hof van Delfland Raad

Floravontuur Promotie Zoetermeer

Zuid Hollands Landschap

Groene Hart Bureau voor Toerisme kantoor Gouda

Streekpromotie Westland

Leiden Marketing

Stichting Promotie Schiedam

Noordwijk Marketing

78

Benaderde Toeristisch recreatieve organisaties AC restaurant & Tulip Inn hotel Leiderdorp

Caribabad

Futureland

Jan van Goyenhuis

Naturalis

t Geuzenpaleis

Aquapark Keerpunt

Corpus

Gastenverblijf 'De Turfkamer'

Kaas en Zuivelboerderij Van Winden

Natuurkampeerterrein Grutto

t Kolffje

Archeon

d Soete Inval

Gemeentemuseum Den Haag

Kaas-en Ambachtmuseum

NH Capelle

t Wapen van Marion

Atlas Hotel

De Duinpan

Gemeentemuseum Maassluis

Kasteel en Landgoed Duivenvoorde

NH Leeuwenhorst

t Weergors

Avifauna

De Grevelingen

Glasmuseum

Kijk-Kubus

Oldtimermuseum De Rijke

t Wilgerak

B&B De Catharinahoeve

De Hoge Devel

Gorcums Museum

Kinderboerderij De Kloosterhof

Ontdekhoek Rotterdam

The Manhattan Hotel Rotterdam

B&B Delfshaven

De Koekoek

Grand Hotel Huis ter Duin

Kinderboerderij Kiboehoeve & Speelbos

Op Hodenpijl

Torenmuseum Goedereede

B&B Haveneind

De Lingehoeve

Grienduil

Klim en Klauterparadijs De Jungle

Oranjehof

Tulip Inn Rotterdam

B&B Huize Waalesteyn

De Meidenkamer

Haags Historisch Museum

Kraaijenest

Oude Kerk

Vakantiepark Kijkduin

B&B Kattenburg

De Nes

Haags Openbaar Vervoer Museum

Kussengevecht Appartement & B&B

Oude Rijn

Van der Ende Racing Inn

B&B Kralingen

De Put

Haagsche Suites

Landgoed Keukenhof

Panorama Mesdag

Van der Valk Hotel Nieuwerkerk a/d Ijssel

B&B Landleven

De Reeuwijkse Hout

Het Koekoeksnest

Lentepark Keukenhof

Panorama Tulip Land

Van der Valk Hotel Ridderkerk

B&B Statenkwartier

De Utrechtse Dom

Het Wapen van Alblasserdam

Madurodam

Piratenland Indoor Kinderspeelparadijs

Vesting3hoek

Bed & Beschuit

Delflandhoeve

Historisch museum Capelle a/d Ijssel

Maritiem Museum

Plaswijckpark

Villa Augustus

Bed & Breakfast Bed, Brood en Eieren

Delta Hotel

Hoeve Bouwlust

Mauritshuis

Railz Miniworld

Visserijmuseum

Bellevue Dordrecht

Dierenpark Flakkee

Hof van Delfland Raad

Minicamping Zwetzone

Rechthuis van Zouteveen

Vlinders aan de Vliet

Belvedere

Diergaarde Blijdorp

Hofstede Klein Kruidenburg

Mooimekkerland

Recreatiecentrum De Zuidduinen

Wahto

Bezoekerscentrum Biesbosch Dordrecht

Dordrechts Museum

Holiday Inn Leiden

Museon

Recreatiecentrum Koningshof

Werelderfgoed Kinderdijk

Boerderij Rustdam

Drievliet

Hotel ARA

Museum Boerhaave

Rijksmuseum van Oudheden

Westlands Museum

Boerderij 't Geertje

Dubbelde Palmboom

Hotel De Beer Europoort

Museum de Gevangenpoort

Scheepswerf de Delft

Westlandse Druif

Boijmans van Beuningen

Duinhorst

Hotel De Nymph Brielle

Museum De Koperen Knop

Skateland Rotterdam

WSC Vlietland

Boomkwekerijmuseum

Duinrell

Hotel de Schoone Woerd

Museum De Lakenhal

Snowworld

Zeil - en Surfcentrum Brouwersdam

Campanile Gouda

Dutch Waterdream

Hotel Des Indes

Museum De Schilpen

Space Expo

Zilvermuseum

Campanile Vlaardingen

Escher in het Paleis

Hotel La Ville

Museum de Timmerwerf

Spido

Zwembad De Kuil

Camping De Molenslag

Euromast

Hotel NY

Museum De Zwarte Tulp

St. Janskerk

Zwembad De Lansingh

Camping de Oude Maas

Expo Haringvliet

Hotel Saint Vincent

Museum Gouda

Stadscamping Rotterdam

Zwembad De Staver

Camping de Wulp

Fletcher Hotel Carlton

Huis ter Veen

Museum Meermanno

Stadsmuseum Zoetermeer in 't Oude Huis

Camping Lexmond

FloraHolland

Huygensmuseum Hofwijck

Museum Volkenkunde

Stay Okay Kubuswoningen

Camping Pors

Fordmuseum

Ibis Hotel Den Haag/Scheveningen

Museum voor Communicatie

Steigenberger Kurhaus Hotel

Camping Port Zelande

Four Seasons

In Den Halven Maen

Nationaal Brandweermuseum

Sweet Shelter

79

Bijlage 3: Overzicht benaderde partijen interviews Toeristische informatiepunten & promotieorganisaties City Informatiecentrum Rotterdam Den Haneker Gebiedsplatform Land van Wijk en Wouden TIP Delft VVV Brielle VVV Den Haag VVV Gorinchem VVV Lisse VVV Schoonhoven VVV Westland/Midden-Delfland Toeristisch recreatieve organisaties Camping Vlugtenburg Hortus Botanicus SEA LIFE Spido Tulip Inn Bodegraven Wereldmuseum

80

Bijlage 4: Onderwerpenlijst interviews Onderwerpenlijst VVV / Promotieorganisaties

-

Achtergrond/ introductie onderzoek informatievoorziening: (Verloop van het interview, duur, uitwerking, resultaten van onderzoek etc.) Introductie functie en organisatie geïnterviewde en VVV (agentschap, kantoor etc.)

Interviewvragen:

Doelgroepen: -

Wat is naar uw idee de belangrijkste reden dat mensen de VVV bezoeken? Welke consumenten komen veel aan de balie (leeftijd, nationaliteit etc.)?

Informatie: -

Naar welke informatie/onderwerpen wordt veel gevraagd (bijv. lokale info of ook wat er te doen is in de regio, praktisch informatief of meer inspiratie, info in bepaalde talen, uitjes voor groepen, rolstoeltoegankelijk, arrangementen, trends/ontwikkelingen etc.).

-

-

Kan aan de informatievraag van de bezoekers worden voldaan (zijn er vragen die niet beantwoord kunnen worden)? Zo nee, waarom niet/ welke informatiemiddelen zouden een toegevoegde waarde hebben? (bijv. onderwerpen waar veel naar wordt gevraagd, maar waar weinig info over is) Wordt er ooit gevraagd naar informatie over een dichtbij gelegen gebied waar geen informatiekantoor is en waar u ook geen informatie over heeft? Op welke manieren/via welke kanalen wordt de informatie gegeven (bijv. telefoon/e-mail/post/ chat/social media/fysieke balie etc.) Welke informatiemiddelen zijn beschikbaar in de VVV-Vestiging? (bijv. internettoegang, interactieve zuil, gidsen, glossy‟s, kleine zakgidsjes, balievragen etc.) Welke van deze informatiemiddelen zijn populair, waar is grote vraag naar? Worden informatiegidsen e.d. ook op aanvraag per post verstuurd? Waarom wel/niet? Welke trends zijn zichtbaar? Denk aan: internet vs. drukwerk, inzet van Social Media, meer online/telefonisch bijv.

Bereikbaarheid: -

Heeft u het idee dat de VVV voldoende bereikbaar is voor mensen? (openingstijden/fysieke bereikbaarheid etc.?) Waar kunnen consumenten buiten openingstijden terecht? Wordt er bijv. bij de vestiging verwezen naar de website? Op welke manier komen partijen naar uw idee bij de VVV terecht?

Algemeen: -

Wat is naar uw idee het belang van een VVV-kantoor/informatiepunt? Hoe ziet u de rol van de VVV in de toekomst? (ivh tot internet etc.) Op welke manier wordt er samengewerkt met gemeenten/ondernemers en andere partijen?

81

Bijlage 5: Overzicht Informatiepartners Zuid-Holland Regio Bollenstreek Bollenstreek Bollenstreek Bollenstreek Bollenstreek Bollenstreek Bollenstreek Bollenstreek Bollenstreek Bollenstreek Den Haag en omgeving Den Haag en omgeving Den Haag en omgeving Den Haag en omgeving Den Haag en omgeving Den Haag en omgeving Den Haag en omgeving Groene Hart Groene Hart Groene Hart Groene Hart Groene Hart Groene Hart Groene Hart Groene Hart Groene Hart Groene Hart Groene Hart Groene Hart Groene Hart Groene Hart Groene Hart Groene Hart Groene Hart Midden-Delfland Midden-Delfland Midden-Delfland Midden-Delfland Midden-Delfland Midden-Delfland

Type Organisatie Citymarketingorganisatie Citymarketingorganisatie Citymarketingorganisatie Lokaal Toeristisch Informatiepunt Lokaal Toeristisch Informatiepunt Lokaal Toeristisch Informatiepunt Lokaal Toeristisch Informatiepunt Lokaal Toeristisch Informatiepunt Folderpunt Lokaal Toeristisch Informatiepunt Citymarketingorganisatie Lokaal Toeristisch Informatiepunt Folderpunt Lokaal Toeristisch Informatiepunt VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie Folderpunt Citymarketingorganisatie Citymarketingorganisatie VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie Lokaal Toeristisch Informatiepunt Regio VVV Lokaal Toeristisch Informatiepunt Folderpunt VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie Lokaal Toeristisch Informatiepunt VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie Folderpunt Citymarketingorganisatie Citymarketingorganisatie Lokaal Toeristisch Informatiepunt Lokaal Toeristisch Informatiepunt Lokaal Toeristisch Informatiepunt Regio VVV

Plaats Rijnsburg Leiden Noordwijk Katwijk (aan Zee en aan den Rijn) Leiden Lisse Noordwijk Noordwijkerhout Sassenheim Warmond Den Haag Den Haag Den Haag Den Haag Scheveningen Scheveningen Wassenaar Schoonhoven Zoetermeer Alphen a/d Rijn Bodegraven Boskoop Gouda Gouda Haastrecht Hazerswoude Dorp Moordrecht Nieuwerkerk a/d Ijssel Nieuwkoop Roelofarendsveen Schoonhoven Vlist Zevenhuizen Zoetermeer Delft Schiedam Delft Schiedam Vlaardingen Vlaardingen

Naam vestiging City Marketing Katwijk Leiden Marketing Noordwijk Marketing VVV-ANWB Katwijk Visitor Centre Leiden VVV-ANWB Lisse Visitor Center Noordwijk VVV Noordwijkerhout VVV- folderservicepost Teylingen / Gemeentewinkel VVV Warmond Den Haag Marketing VVV Den Haag VVV-informatiepunt Den Haag/Museumshop Citymondial Toeristisch Informatiepunt VVV-Agentschap Scheveningen-Boekhandel Scheveningen VVV-Informatiepunt Scheveningen (Pier Scheveningen) Informatiepunt in voorbereiding in Wassenaarse Bibliotheek Citymanagement Schoonhoven Floravontuur Promotie Zoetermeer VVV-Agentschap Het Brugwachtertje VVV-Agentschap Bodegraven in gemeentehuis VVV-Agentschap Boskoop VVV Gouda Groene Hart Bureau voor Toerisme VVV Haastrecht Toeristisch informatiepunt/ Dorpshuis De Juffrouw VVV-Agentschap Moordrecht VVV- Agentschap Nieuwerkerk aan den Ijssel VVV-Agentschap Nieuwkoop Agentschap Roelofarendsveen VVV Schoonhoven/Krimpenerwaard VVV-Agentschap Vlist / Buurtwinkel VVV-Agentschap Zevenhuizen / Reisbureau de Zwaluw Toeristisch Informatiepunt (Gemeentehuis Zoetermeer) Delft Marketing Stichting Promotie Schiedam Toeristen Informatiepunt Delft VVV Schiedam VVV/ANWB Vlaardingen Regio VVV Nieuwe Waterweg/Westland

82

Rotterdam en omgeving Rotterdam en omgeving Rotterdam en omgeving Rotterdam en omgeving Rotterdam en omgeving Rotterdam en omgeving Rotterdam en omgeving Westhoek Westhoek Westhoek Westhoek Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Holland Zuid Zuid-Hollandse Eilanden Zuid-Hollandse Eilanden Zuid-Hollandse Eilanden Zuid-Hollandse Eilanden Zuid-Hollandse Eilanden Zuid-Hollandse Eilanden Zuid-Hollandse Eilanden Zuid-Hollandse Eilanden Zuid-Hollandse Eilanden Zuid-Hollandse Eilanden Zuid-Hollandse Eilanden

Citymarketingorganisatie VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie Lokaal Toeristisch Informatiepunt Lokaal Toeristisch Informatiepunt VVV-Agentschap/informatiebalie Folderpunt Folderpunt Lokaal Toeristisch Informatiepunt Regio VVV Citymarketingorganisatie VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie Lokaal Toeristisch Informatiepunt Regio VVV Lokaal Toeristisch Informatiepunt VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie Folderpunt VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie Lokaal Toeristisch Informatiepunt VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie Lokaal Toeristisch Informatiepunt VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie VVV-Agentschap/informatiebalie Lokaal Toeristisch Informatiepunt Lokaal Toeristisch Informatiepunt VVV-Agentschap/informatiebalie Lokaal Toeristisch Informatiepunt Regio VVV VVV-Agentschap/informatiebalie Lokaal Toeristisch Informatiepunt VVV-Agentschap/informatiebalie Folderpunt Folderpunt

Rotterdam Barendrecht Hoek van Holland Ridderkerk Rotterdam Rotterdam Rotterdam „s- Gravenzande Monster Naaldwijk Vlaardingen Dordrecht Alblasserdam Ameide Brandwijk Dordrecht Dordrecht Gorinchem Groot-Ammers Groot-Ammers Hardinxveld Giessendam Hoornaar Leerbroek Leerdam Meerkerk Mijnsheerenland Molenaarsgraaf Nieuwland Numansdorp Numansdorp Oud-Beijerland Papendrecht Strijen Abbenbroek Brielle Hellevoetsluis Herkingen Middelharnis Middelharnis Oostvoorne Ouddorp Rockanje Spijkenisse Spijkenisse

Rotterdam Marketing VVV-Agentschap Barendrecht - Gemeentehuis VVV-Agentschap Hoek van Holland Store VVV- Agentschap Oudheidkamer VVV/City informatiepunt VVV Rotterdam Info Café Use-it City Information VVV-Ipoint 's- Gravenzande / Camping Vlugtenburg VVV-Ipoint Monster / De Westlandsche Druif VVV-ANWB Westland/Midden-Delfland Regio VVV Nieuwe Waterweg/Westland Dordrecht Marketing VVV-Agentschap Alblasserdam / Cultureel Centrum Landvast VVV-Agentschap in het Wapen van Ameide VVV-Agentschap De Beestenboel VVV Dordrecht Regio VVV Zuid-Holland-Zuid VVV Gorinchem VVV-Agentschap Groot Ammers / Kantoorboekhandel&Novy M. Bikker VVV-Agentschap Streekcentrum 't Liesvelt VVV-Folderservicepost-Museum de Koperen Knop VVV-Agentschap CR Onder De Linden VVV-Agentschap CR Onder De Pannen VVV Leerdam VVV-Agentschap CR Het Kleine Brughuis VVV-Agentschap Recreatieoord Binnenmaas VVV-Agentschap IDwinkel VVV-Agentschap Camping de Grienduil VVV-Agentschap Gemeentehuis Numansdorp VVV-Agentschap Nationaal Landschaps Centrum VVV Oud-Beijerland VVV-Agentschap Gemeentehuis Papendrecht VVV- Agentschap Strijen / Craquelé VVV-Agentschap Bernisse VVV Brielle VVV/ANWB Hellevoetsluis VVV-Agentschap Herkingen / Watersport v.d. Velde VVV/ANWB Middelharnis Regio VVV Zuid-Hollandse eilanden VVV-Agentschap Oostvoorne VVV Ouddorp Aan Zee VVV-Agentschap Rockanje VVV Folderpunt Bibliotheek Spijkenisse Informatiebalie stadhuis

83

Bijlage 6: Overzicht geanalyseerde websites Regionaal www.beleefdebollenstreek.nl www.groenehart.nl www.groenehartkloppendhart.nl www.hofvandelfland.nl www.middendelflandvereniging.nl www.streekpromotiewestland.nl www.vvvzhz.nl www.westlandvvv.nl www.zuid-hollandse-eilanden.nl Lokaal www.delft.nl www.denhaag.nl www.indordrecht.nl www.rotterdam.info www.vvvbrielle.nl www.vvvgorinchem.nl www.vvvkrimpenerwaard.nl www.vvvleerdam.nl www.vvvlisse.nl www.vvvschoonhoven.nl www.vvvvlaardingen.nl Provinciaal www.brouwersdamevents.nl www.brouwersdam-superspot.nl www.fietseninzuidholland.nl www.levedemolens.nl www.recreatiezuidholland.nl www.routesinzuidholland.nl www.toproutenetwerk.nl www.wandeleninzuidholland.nl www.zuid-holland.com www.zuid-holland.nl Toeristisch recreatieve organisaties www.benbrechthuis.nl www.blijdorp.nl www.campingportzelande.nl www.duinrell.nl www.guidedbyalocal.com www.hortusleiden.nl www.nationaalglasmuseum.nl www.sealife.nl www.tripadvisor.nl www.tulipinnbodegraven.nl www.tulipinnrotterdam.nl www.vandervalk.nl www.vlugtenburg.nl www.wereldmuseum.nl www.wereldwijzer.nl www.zoover.nl Gemeenten www.barendrecht.nl www.delft.nl www.denhaag.nl www.dordrecht.nl www.gouda.nl www.leiden.nl www.leidschendam-voorburg.nl www.rotterdam.nl www.vlaardingen.nl www.wassenaar.nl

84

Toeristische Informatievoorziening Zuid-Holland

Recommend Documents