Informatievoorziening ontrafeld

In opdracht van:

Eindrapport

Informatievoorziening ontrafeld Analyse van informatievoorziening aan burgers in het sociaal domein

Den Haag, 18 juli 2014 Opdrachtgever

In samenwerking met:

Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten [email protected]

Dit onderzoek is onderdeel van VISD, een programma van VNG dat wordt uitgevoerd in samenwerking met KING

Samenvatting

Samenvatting Voor de digivaardige groep burger die actief zoekt is veel informatie te vinden over het sociaal domein. Misschien wel te veel, waardoor het informatieaanbod een doolhof is. De niet digitale burger (ouderen, mensen die de Nederlandse taal niet goed vaardig zijn en mensen zonder computervaardigheden) leunt op persoonlijk contact om zich te laten informeren. Deze groep is een belangrijke afnemer van ondersteuning. Zonder deze doelgroep uit het oog te verliezen gaat de rapportage in op de uitdagingen en mogelijke oplossingen van deze informatievoorziening aan de hand van onderstaande onderzoeksvraag: Onderzoek de uitdagingen en oplossingen voor het integraal beschikbaar maken van de content (preventieve hulp en zelfhulp) uit het sociaal domein, en de wijze waarop deze content kan worden aangeboden en ontsloten richting burgers (instrumenten en vindbaarheid). Om de uitdagingen en oplossingen inzichtelijk te krijgen zijn verschillende bijeenkomsten georganiseerd: met burgers, met contentbronnen en met contentontsluiters. Uitdagingen in betrouwbaarheid van en vertrouwen in geboden informatie Het uitgevoerde burgeronderzoek laat de eerste uitdagingen zien van informatievoorziening. Burgers hebben drie zorgpunten ten aanzien van het sociaal domein: bereikbaarheid, vertrouwen en onrust. Burgers geven aan dat persoonlijke bereikbaarheid belangrijk is wanneer men niet via digitale middelen kan communiceren. Het lage vertrouwen in instituties speelt een belangrijke rol bij het naar waarheid aannemen van de geboden informatie. Burgers hebben nog niet het vertrouwen dat gemeenten de expertise in huis hebben om de nieuwe taken van het sociaal domein goed uit te voeren. Daar komt een gevoel van onrust bij doordat er door de verschuiving van de bestuurlijke verantwoordelijkheden voor de burger ook nog veel onduidelijk is. Goede informatievoorziening moet deze duidelijkheid verschaffen en recht doen aan de uitdagingen die de burger stelt. Informatieverzameling is een proces, waarbij niet vertrouwd wordt op een bron, maar op het totaalplaatje. Om aan informatie te komen gebruikt de grote meerderheid van de burgers Google als startpunt. Een belangrijke ondersteuner in het krijgen van vertrouwen zijn de professionals of ervaringsdeskundigen (lotgenoten). Burgers missen een onafhankelijke (online) plek waar de burger overzicht en inzicht krijgt in de verantwoordelijkheden en mogelijkheden binnen het sociaal domein. Over de mate van personificatie van dit platform is men sceptisch: de technische opgave wordt als te groot ervaren voor succesvol gebruik. De betrouwbaarheid van de informatievoorziening en het vertrouwen in de aanbieders is een grote uitdaging om de burger zelfredzaam laten zijn. Het vormt daarom de basis voor de verdere analyse. Uitdagingen in de concurrentie van informatiebronnen Hoofdstuk drie beschrijft aan de hand van de customer journey de zoektocht van de burger in het sociaal domein. Er is een groot aantal informatiebronnen (persoonlijke omgeving, google, landelijke informatiebronnen, bronnen vanuit de markt, professionals, lotgenoten, sociale media en gemeentelijke websites) beschikbaar voor de burger. Ieder van deze bronnen vormt een stukje van de puzzel en kent daardoor zijn eigen uitdagingen voor het inrichten van goede informatievoorziening. Een overzicht van de uitdagingen is opgenomen in bijlage II. De veelheid aan

III

Samenvatting

informatiebronnen en de uitdagingen die hierbij komen kijken zorgen ervoor dat de burger de informatievoorziening ervaart als een doolhof. Een doolhof waarvan de burger graag een plattegrond in handen heeft. Een verregaande integratie van al deze bronnen lijkt niet de oplossing. De verschillende bronnen hebben ieder hun eigen doelgroep, maar ook ieder een eigen intentie met informatievoorziening. De bronnen moeten daarom behouden blijven als unieke bron. De uitdaging is echter wel om de burger een goede verwijzing en vindplaats te geven. Informatievoorziening door gemeente Door gebruik te maken van webservices en verwijzingen naar bronnen kan de gemeente informatie ontsluiten. De bronvermelding draagt bij aan vertrouwen in de kwaliteit van de informatie. Hier moet de mogelijkheid bij komen om voor de preventieve informatie te verwijzen naar de bron, zodat de gemeente zich kan richten op de lokale toepasbaarheid en ondersteuningsmogelijkheden. De gemeente biedt duidelijkheid door een focus op de toptaken (meest gebruikte diensten). Het vinden van de antwoorden moet mogelijk zijn op diverse manieren: middels zoekfunctie, thematische structuur, veel gestelde vragen en veel gebruikte informatie. Naast een goede inrichting van het web, zorgt de gemeente voor goede persoonlijke bereikbaarheid (met name in de overgangssituatie) om te bouwen aan het vertrouwen van de burger. Door de sociale wijkteams en het KCC en de professionals goed mee te nemen en te laten verwijzen kan het persoonlijk contact ingevuld worden en het vertrouwen groeien. De (nabije) toekomst: Informatieplatform Sociaal Domein (IPSD) Hoofdstuk vier schets een toekomstperspectief om dit overzicht aan de burger aan te bieden met een informatieplatform voor het sociaal domein (IPSD). Het IPSD biedt overzicht en inzicht. Overzicht door duidelijk te maken welke organisaties verantwoordelijk zijn voor welke vragen. Het maakt duidelijk op welke deuren geklopt kan worden indien ondersteuning echt gewenst is. Het IPSD biedt inzicht door ook inhoudelijk een antwoordrichting te geven. Het IPSD maakt daarbij gebruik van bestaande informatiebronnen door middel van webservices, waardoor de bron het originele bestand blijft. Door te verwijzen draagt het IPSD bij aan een goede Google ranking van de bronnen. Voor diepere informatievoorziening of het koppelen aan specialisten en lotgenoten biedt het IPSD links aan naar vindplaatsen. Zoeken naar informatie kan middels vraaggeleiding, sitestructuur en een goede zoekfunctie, zodat het platform de verschillende zoekprofielen bedient. Door gebruik te maken van een sterk merk, een kwaliteitsnorm te hanteren en de kracht van sociale oplossingen toe te passen (zoals recommendations, reviews van andere gebruikers) zorgt het IPSD voor het stempel van betrouwbaarheid van de content. Om de zelfredzaamheid te stimuleren biedt het platform zo specifiek mogelijk oplossingen aan voor hulp door burgers (via matchingplatforms) en zelfhulpapps waarmee de burger wordt aangezet tot actie. Naast het bieden van dit inzicht en overzicht voor de burger verwijst het platform op basis van IP-adres naar de gemeentelijke websites, waar de gemeente door het bieden van lokale oplossingen de toepasbaarheid van de informatie verzorgt. Aanbevelingen Op basis van de bevindingen uit de burgerbijeenkomsten, de uitdagingen en de schets om hier invulling aan te geeft hoofdstuk 5 een aantal aanbevelingen voor gemeenten voor de inrichting van informatievoorziening in het sociaal domein.

IV

Samenvatting

Focus niet alleen op de click, maar ook op de klik 

Zorg lokaal voor een goede bereikbaarheid en mensen met kennis van het nieuwe systeem om de vragen van burgers te beantwoorden.



Besteed lokaal veel aandacht aan offline marketing van informatiebronnen via inhoudelijke professionals (huisarts, school, GGD).

Creëer vertrouwen 

Maak afspraken met de bronnen over kwaliteit en validatie van de informatie over het sociaal domein.



Maak gebruik van de achterliggende expertise van professionals door duidelijke bronvermeldingen bij verwijzingen te geven.



Bied de mogelijkheid om informatie te laten voorzien van een recensie door burgers.

Zorg voor een goede geleiding naar het antwoord 

Bied verschillende manieren van toegang tot informatie aan (sitestructuur, vraaggeleiding, zoekfunctie)



Leg de verbinding met activiteiten in de buurt



Maak gebruik van bestaande oplossingen en verwijs naar elkaars bronnen



Richt de informatievoorziening professioneel in: goedkoop kan ook duurkoop zijn.

Maak afspraken over ontsluiting van bronnen 

Maak (centraal) afspraken over de wijze van informatieaanbod via webservices



Verwijs naar de contentbronnen waar de informatie vandaan komt (ranking en betrouwbaarheid)



Concurreer niet op inhoud van informatie (door gebruik te maken van Google Adwords)



Maak (centraal) afspraken over eenheid in taal en aanspreekvorm tussen contentbronnen, zodat gemeenten de burger ook eenduidig kunnen aanspreken.

Houd aandacht voor vernieuwing 

Stretch de verwachting van de burger door nu al zelfhulptools aan te bieden



Innoveer de informatievoorziening door bijvoorbeeld het toepassen van business rules



Bied informatie aan op plekken waar burgers actief zijn (in relatie tot het sociaal domein)



Zorg (centraal) voor presence op online plekken waar veel burgers komen.

Creëer één overzicht voor de burger 

Richt centraal een informatieplatform sociaal domein in



Maak koppelingen op landelijk niveau om efficiëntie voor gemeenten te behalen



Maak gebruik van een sterk merk waar de burger al vertrouwen in heeft



Gebruik dit platform als startpunt om ook voor andere overheidsvragen een antwoord te bieden aan burgers.

Er ligt een kans voor gemeenten om voor de burger het verschil te maken. Goede informatievoorziening – wie heeft welke verantwoordelijkheid, waarvoor kan ik de overheid om ondersteuning vragen en hoe kan ik mijzelf ondersteunen – kan al door de eerste stap van overzicht aan de burger te bieden. Met een centraal platform als het IPSD kan de burger dit overzicht krijgen. Gemeenten moeten zicht vervolgens nadrukkelijk richten op de toepasbaarheid van informatie. Want alleen als de informatie past op de persoonlijke situatie kan echte zelfredzaamheid ontstaan. Daarvoor moeten alle informatiekanalen die beschikbaar zijn (online en offline) ingezet worden. Zo kunnen we de burger het vertrouwen geven in de transitie.

V

Inhoud

Inhoud SAMENVATTING......................................................................................................................................................................... III INHOUD ......................................................................................................................................................................................... VI 1.

INLEIDING .............................................................................................................................................................................. 1 1.1. Aanleiding ................................................................................................................. 1 1.2. Vraagstelling ............................................................................................................. 3 1.3. Onderzoeksopzet ...................................................................................................... 3 1.4. Leeswijzer ................................................................................................................. 4

2.

DE ZOEKTOCHT VAN BURGERS ................................................................................................................................... 5 2.1. Inleiding .................................................................................................................... 5 2.2. Uitkomsten burgerbijeenkomst .................................................................................. 5 2.3. Zoekgedrag en de rol van vertrouwen ........................................................................ 8 2.4. Conclusies............................................................................................................... 11

3.

HET DOOLHOF IN HET INFORMATIELANDSCHAP ............................................................................................ 12 3.1. Persoonlijke omgeving als bron ............................................................................... 12 3.2. Veelheid aan online kanalen en informatiebronnen .................................................. 12 3.3. Contentontsluiting door gemeenten......................................................................... 17 3.4. Het landschap is een doolhof ................................................................................... 19

4.

DE ROUTEKAART VOOR HET SOCIAAL DOMEIN .............................................................................................. 21 4.1. De reis .................................................................................................................... 21 4.2. Vindbaarheid: overzicht op het IPSD ........................................................................ 25 4.3. Toepasbaarheid: de persoonlijke benadering door de gemeente .............................. 27

5.

DE WEGWIJZERS VOOR DE GEMEENTE ................................................................................................................... 29 5.1. Focus niet alleen op de click maar ook op de klik ..................................................... 29 5.2. Creëer vertrouwen ................................................................................................... 29 5.3. Zorg voor goede geleiding naar een antwoord ......................................................... 30 5.4. Maak afspraken over ontsluiting van bronnen .......................................................... 30 5.5. Houd aandacht voor vernieuwing ............................................................................. 31 5.6. Creëer één overzicht voor de burger ........................................................................ 32 5.7. Slot ......................................................................................................................... 32

BIJLAGE I. BRONNEN ............................................................................................................................................................... 35 BIJLAGE II. OVERZICHT UITDAGINGEN ........................................................................................................................... 36 BIJLAGE III. BETROKKEN PARTIJEN ONDERZOEK ....................................................................................................... 37

VI

Inleiding

1.

Inleiding “Information is not knowledge” Albert Einstein

(1879 - 1955)

1.1. Aanleiding Op 1 januari 2015 vinden drie transities plaats binnen het sociaal domein van provincies naar gemeenten. Gemeenten voeren de Wet werken naar vermogen in, de AWBZ-begeleiding wordt overgeheveld naar de Wmo en zij moeten de transitie van jeugdzorg organiseren. Centraal binnen deze transities staat de doelstelling om de zelfredzaamheid en participatie van burgers te vergroten. De verzorgingsstaat is ten einde en de regie komt meer en meer bij de burger te liggen. Om bovenstaande centrale doelstelling mogelijk te maken bestaat de visie dat de burger dankzij goede informatievoorziening beter geïnformeerd is en een steeds uitgebreidere kennis heeft van (oplossingsrichtingen voor) zijn hulpvraag. Het succes (effectiviteit en efficiëntie) van deze oplossingsrichtingen is afhankelijk van de technologie, maar ook van de gebruiker. De overheid blijft verantwoordelijk voor haar burgers, ook als deze zelfredzaam zijn. De transities in het sociaal domein vragen om ondersteunende en adequate informatievoorzieningen met een brede blik over de verschillende werkvelden. Gemeenten en ketenpartners hebben hulp nodig bij het inrichten ervan. Daarbij wil de overheid om de zelfredzaamheid te vergroten een gelijkwaardige informatiepositie creëren tussen burgers en de overheid. De uitdaging is dan ook om de burger niet alleen te voorzien van informatie, maar om kennis over te dragen over de mogelijkheden voor zelfredzaamheid in het sociaal domein. Dat vraagt om het meenemen van de burger in zijn zoektocht naar antwoorden. Vanuit verschillende perspectieven is er de afgelopen jaren onderzoek gedaan naar de relaties tussen zelfredzaamheid, participatie en de informatievoorziening. In deze aanleiding presenteren we de relevante bevindingen van de voor deze rapportage meest belangrijke onderzoeken.

1.1.1.

Verkenning Informatievoorziening Sociaal Domein - KING

Op 29 juli 2013 presenteerde KING het eindrapport ‘Verkenning Informatievoorziening Sociaal Domein’ (VISD). Hierin worden de contouren geschetst van de informatievoorzieningen die nodig zijn om gemeenten in staat te stellen hun nieuwe taken in het sociaal domein uit te laten voeren. Uit de verkenning blijkt dat er al veel digitale voorzieningen ingezet worden met als doel de positie van de burger te versterken, meer regie over het eigen leven te geven en mogelijk besparingen in bijvoorbeeld de zorgkosten op te leveren. De rol van gemeenten is op dit moment voornamelijk een faciliterende. Volgens de VISD zijn ICT en informatie cruciaal om de transities te laten slagen. KING concludeert dat het urgentiegevoel bij gemeenten voor het goed inregelen van de benodigde informatievoorziening verschilt. Daarnaast zijn er binnen gemeenten verschillen van inzicht tussen de organisatie en het bestuur. Er heerst besluiteloosheid en ze spreken onvoldoende elkaars ‘taal’. Het tempo waarin de decentralisaties op gemeenten afkomen en de onzekerheid daaromheen maken het voor gemeenten moeilijk om de informatievoorziening in te richten. Toch behoort ook de informatievoorziening tot het takenpakket van de gemeenten en zullen zij dit moeten organiseren. VISD concludeert op deze basis dat de tijdige realisatie van de benodigde informa-

1

Inleiding

tievoorziening ten behoeve van de decentralisaties gevaar loopt en daarmee de continuïteit van de dienstverlening aan de verschillende, soms kwetsbare doelgroepen1.

1.1.2.

NORA Katern Verbinden - ICTU

Samenwerking tussen en binnen overheden bij het bedienen van burgers is dus essentieel. De NORA Katern ‘Verbinden’ van 14 mei 20142 gaat dieper in op de principes die nodig zijn voor samenwerking binnen de overheid. Zo komt ook begrip aan bod, verwoord in de volgende quote: “Echte verbinding vindt alleen plaats als er over en weer sprake is van begrip: begrip over de gebruikte terminologie, de doorwerking van een antwoord, de afzender(s) van een bericht, de context van de vrager etc. Dit is niet nieuw. Echter, naarmate de menselijke interactie verder naar de achtergrond verdwijnt, wordt het belangrijker dat het digitale kanaal zich richt op het vergroten van het begrijpen.” Binnen deze rapportage staat de term begrip centraal, want begrip leidt tot vertrouwen. De NORA Katern geeft aan dat de zelfredzaamheid van burgers en bedrijven vergroot wordt als de verschillende overheden die hun zaken afhandelen worden ervaren als één overheid. De overheid versterkt hiermee de informatiepositie van burgers en bedrijven. De overheid werkt persoonsgericht en biedt informatie aan met twee soorten betekenis, namelijk formele, administratieve of juridische informatie en voorlichtende, preventieve informatie. NORA definieert persoonsgericht werken als ‘het op individueel niveau inzetten van het meest passende middel voor de afhandeling van een zaak, alsmede de integrale verstrekking van informatie over een persoon’. Daarvoor kan het nodig zijn dat de overheid per geval of situatie alle voor de burger relevante informatie bundelt en dat over de grenzen van sectoren heen organiseert. Als burgers en bedrijven geen gebruik (kunnen) maken van het digitale kanaal moet er een medewerker van de overheid beschikbaar zijn. Deze medewerker wordt hiermee regisseur van het afhandelingsproces. De regisseur heeft hiervoor eenzelfde informatiepositie nodig als de klant en als er meerdere problemen spelen ook de persoonsgerichte informatie uit andere sectoren. NORA noemt deze informatiepositie tussen klant en regisseur een ‘gedeelde informatiepositie’. Alleen als deze positie bestaat kan de regisseur integrale dienstverlening bieden, zodat één verzoek tot meerdere producten en diensten kan leiden. Ten slotte is internet het voorkeurskanaal van de overheid voor de informatievoorziening richting burgers en bedrijven. Zij hanteren het principe ‘digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet’. Ook dit principe is in lijn met het versterken van zelfredzaamheid van burgers.

1.1.3.

Klant in de keten

Het project Klant in de keten (Klik) richt zich op de belangen van klanten bij informatievoorziening in de langdurige zorg. Het project beoogt meer regie voor de klant, betere zorg en betaalbare zorg door beter inzicht in de informatiebehoefte van de klant. In het projectplan geven zij aan dat de transities zorgen voor een nieuwe dynamiek tussen de klant, zijn omgeving en de professionele zorgverlening. Klanten hebben meer gegevens over zorg nodig om meer regie te kunnen voeren op de inrichting van hun leven.

1

https://www.vng.nl/files/vng/nieuws_attachments/2013/20130729-eindadvies-visd-vng-king.pdf

2

http://www.noraonline.nl/images/noraonline/0/0e/Katern_verbinden.pdf

2

Inleiding

Klik geeft hierbij aan dat deze dynamiek inzicht vereist in de informatiebehoefte en –wensen van klanten, zodat de informatievoorziening daarop aangepast kan worden. Signalen die hierbij naar voren komen zijn: 

Toegang tot begrijpelijke en relevante informatie over oplossingen voor een hulpvraag;



Inzage in relevante gegevensstromen;



Kennis bij klanten hoe zij met die gegevens bij kunnen dragen aan hun eigen belangen (meer regie en betere zorg), en aan collectieve belangen.

In hun visiedocument ‘Informatiebehoefte van de klant’3 presenteren zij hun visie op de optimalisering van bestaande informatiebronnen in een logische samenhang voor de klant. Veel van de informatie die klanten nodig hebben is (of komt) beschikbaar in lopende projecten. Wat nu vooral nodig is, is onderlinge afstemming tussen beheerders van bestaande informatiebronnen en organisaties die zich bezig houden met informatievoorziening voor de klant.

1.2. Vraagstelling Als vervolg op de Verkenning Informatievoorziening Sociaal Domein (VISD) heeft de VNG een landelijk ondersteuningsprogramma ingericht dat zich richt op de realisatie van deze informatievoorziening. Gemeenten moeten per 1 januari hun burgers kunnen informeren over het sociaal domein. Extra opgave is om hen niet alleen te voorzien van informatie, maar ze met deze informatie te toe te rusten om zelfredzaam te zijn. Alares is hierop gevraagd door KING - als opdrachtnemer van het ondersteuningsprogramma - om onderzoek te doen naar de uitdagingen van contentontsluiting en vraaggeleiding voor gemeenten. In het onderzoek heeft onderstaande vraagstelling centraal gestaan: Onderzoek de uitdagingen en oplossingen voor het integraal beschikbaar maken van de content (preventieve hulp en zelfhulp) uit het sociaal domein, en de wijze waarop deze content kan worden aangeboden en ontsloten richting burgers (instrumenten en vindbaarheid). Maak hierbij gebruik van de bestaande kennis en ervaring door een projectgroep op te richten met Living Labs, Digitale Steden Agenda en content aanbieders (zoals opvoeden.nl, regelhulp.nl en werk.nl).

1.3. Onderzoeksopzet In de uitvoering van het onderzoek is nadrukkelijk gekozen voor het perspectief van de burger. De gemeente heeft de opdracht om de informatievoorziening in te richten, maar de burger moet straks de gebruiker van deze informatie zijn. Alleen als de informatie en de wijze waarop deze ontsloten wordt, aansluit bij de behoefte van de burger, is deze in staat om ook daadwerkelijk zelfredzaam te handelen. Er vinden veel verkenningen plaats over het informeren van klanten en burgers. Met betrekking tot het sociaal domein zijn echter nog weinig onderzoeken gepubliceerd. De onderzoeksvraag is daarom kwalitatief en verkennend opgebouwd. We maken gebruik van experts van diverse achtergronden: de burger, de contentaanbieders, marktpartijen en de gemeenten. Met deze uitgangspunten is gekozen voor de volgende opzet van het onderzoek:

3http://platform-izo.nl/site/wp-content/uploads/downloads/2014/05/Samenhangende-

informatievoorziening-voor-klant-def.pdf

3

Inleiding



Bijeenkomst burgers: Met burgers gaan we het gesprek aan om inzicht te krijgen in de kwalitatieve beleving van het verkrijgen van (preventieve) informatie. De bijeenkomst is opgebouwd aan de hand van stellingen over informatievoorziening. Doel van de bijeenkomst was om inzicht te krijgen in de ervaringen en het gebruik van de verschillende informatiebronnen bij het zoeken van informatie over het sociaal domein. Aan de bijeenkomst namen vijftien burgers uit Enschede deel, waarbij een goede spreiding in de vertegenwoordiging was naar de burgerprofielen van Motivaction. Om de bevindingen van de bijeenkomst van burgers te toetsen (vanwege de kleine steekproef) is gebruik gemaakt van het onderzoek van Insights Zorg naar de Informatiebehoeften van burgers. In dit onderzoek zijn circa 100 burgers bevraagd naar hun behoeften, waarmee de stelligheid van behoeften aan kracht wint.



Bijeenkomst contentaanbieders: De resultaten uit de burgerbijeenkomst vormen de input voor de bijeenkomst met contentaanbieders. De resultaten (voorkeuren) vergelijken we met de kwantitatieve gegevens van de contentaanbieders. In de eerste bijeenkomst (met Regelhulp.nl, UWV en Stichting Opvoeden.nl) is een gezamenlijke analyse gedaan van de wenselijkheid en mogelijkheid van het integreren van het contentaanbod. In een tweede bijeenkomst zijn ook diverse marktpartijen van informatieontsluiting uitgenodigd om de mogelijkheden voor ontsluiting te bespreken. Op basis van beide bijeenkomsten onderzoeken we de optimale (flexibele en daarmee duurzame) scenario’s voor de gepersonifieerde ontsluiting van de content.



Bijeenkomst gemeenten: In een bijeenkomst met gemeenten legden we de resultaten van de analyse en de mogelijkheden voor ontsluiting aan hen vorm. De bijeenkomst vormt een toets voor de uitkomsten van de analyse. Op basis van de bijeenkomst met gemeenten leggen we behoefte van de burger, de bevindingen van de bijeenkomsten met de contentaanbieders en de ontwikkelingen bij de gemeenten naast elkaar.



(Desk)research: We maken graag gebruik van reeds opgedane kennis en ervaring en deden daarom deskresearch naar beschikbare onderzoeken. Ook spraken we met verschillende experts uit aanliggende domeinen (Programma Regeldruk van het ministerie van Binnenlandse Zaken, Antwoord voor Bedrijven als onderdeel van RVO).



Opstellen advies: Op basis van de bijeenkomsten ontstaat inzicht in de mogelijkheden voor ontsluiting van de contentcollecties. Deze rapportage vormt de uitwerking van de analyse en het advies.

1.4. Leeswijzer De opbouw van de rapportage vormt zich langs de opzet van het onderzoek. De burger staat centraal, vandaar dat hoofdstuk twee zich richt op de beleving en informatiebehoefte van de burger. In hoofdstuk drie diepen we de uitdagingen van informatievoorziening in het sociaal domein uit aan de hand van de bronnen die de burger ter beschikking staan en het doolhof dat hiermee voor deze burger ontstaat. Hoofdstuk vier geeft richting om duidelijkheid te bieden aan de burger: overzicht en inzicht in het sociaal domein. In hoofdstuk vijf sluiten we af met aanbevelingen op basis van het onderzoek.

4

De zoektocht van burgers

2.


2.1. Inleiding Wat hebben burgers nodig aan informatie en aan voorzieningen om de eigen kracht in te kunnen zetten? En waar en hoe vinden ze die informatie? Om in Nederland daadwerkelijk de zelfredzaamheid van de burgers te versterken moet er informatievoorziening in het sociaal domein ingericht zijn voor de burger. De uitdaging voor gemeenten is vervolgens om de gewenste informatie en data uit de systemen te krijgen om gedegen managementbeslissingen te nemen en trendlijnen te kunnen herkennen. Dat kan door huidige werkwijzen en systemen los te laten en nieuwe technologische mogelijkheden te benutten. Door de informatievoorziening binnen het sociaal domein op deze andere manier te benaderen creëren we een duurzame transformatie. Een transformatie die een besparing oplevert in de aanschaf en exploitatie van ICT, maar die het vooral mogelijk maakt voor burgers en hulpverlenende instellingen om op een andere wijze samen te werken. In diverse gemeenten (waaronder Amsterdam) wordt al geëxperimenteerd met het verplaatsen van de regie naar de burger met bijvoorbeeld gezinsdossiers. De burger krijgt inzicht en passende informatie zodat hij echt zelfredzaam kan zijn. Maar zit de burger te wachten op deze ontwikkelingen? Wat wil de burger nu eigenlijk zelf aan informatie ontvangen en hoe zoekt hij naar antwoorden op hulpvragen? Deze en andere vragen toetsen we in een bijeenkomst met een burgerpanel in Enschede.

2.2. Uitkomsten burgerbijeenkomst Voor het burgerpanel rondom contentontsluiting hadden meer dan 75 burgers uit Enschede zich aangemeld. Uit deze groep zijn 30 mensen op basis van hun profiel geselecteerd, zodat er een gevarieerde groep ontstond. Van de 30 geselecteerde personen namen uiteindelijk vijftien burgers deel aan de discussie. Het doel van de bijeenkomst was het ophalen van voorbeelden en denkrichting van het panel als input voor de vervolgbijeenkomsten met de contentaanbieders. Met dit deelnemer aantal hadden we voldoende burgers om een goede discussie te kunnen houden over behoeften en wensen met betrekking tot contentontsluiting. Ook was er voldoende variëteit in de achtergrond van de groep. We startten de bijeenkomst met een presentatie over de bredere ontwikkelingen rondom de drie transities naar gemeenten en de Verkenning Informatievoorziening Sociaal Domein (VISD). Vanuit die ontwikkelingen introduceerden we de opdracht van Alares en de rol van het burgerpanel daarbinnen. Drie zaken vielen direct op bij de introductie: 1.

Bereikbaarheid: De burgers geven aan dat er een grote groep ouderen is, die niet bereikt wordt met digitale middelen. Ook voor deze groep moet aandacht zijn en moeten er middelen zijn om aan informatie te komen.

2.

Vertrouwen: De aanwezige burgers geven aan weinig vertrouwen te hebben in instituties, waaronder gemeenten. De gemeenten krijgen veel verantwoordelijkheid, waarbij de burger niet het vertrouwen heeft dat zij beschikken over de inhoudelijke expertise. Het ontvangen van advies van de overheid kan hierdoor soms zelfs belemmerend werken.

3.

Onrust: In de bijeenkomst uitten de deelnemers hun onrust over alle veranderingen en de nieuwe taken die de gemeente moet gaan uitvoeren. De informatievoorziening wordt

5


als gebrekkig en onvoldoende gezien door de burgers. Er is weinig vertrouwen bij burgers dat de nieuwe taken per 1 januari 2015 goed uitgevoerd zullen worden door gemeenten. Na de introductie stelden we enkele inleidende vragen en hebben we de groep stellingen voorgelegd met behulp van dotmocracy. In het laatste uur van de sessie zijn de stellingen bediscussieerd. De belangrijkste bevindingen en conclusies bespreken we hieronder.

2.2.1.

Bevindingen

Startpunt om tot vraagbeantwoording te komen Op de vraag waar burgers hun vragen stellen krijgen we verschillende antwoorden waarin ieder zijn eigen voorkeuren heeft. Bij de jongere generatie zien we dat internet ingeburgerd is als middel. Google is vaak het startpunt van de zoektocht naar een antwoord, omdat deze zoekmachine werkt. Daarbij wordt informatie van fora, gemeentelijke websites, overheidswebsites en overige contentbronnen kritisch bekeken en als stuk van de puzzel gebruikt om te komen tot een antwoord. Tegelijkertijd is het omslachtig om zo een antwoord te vinden op vragen. Het kost veel tijd om op deze manier een antwoord te vormen. Vooral bij de oudere generatie zien we dat zij liever telefonisch of persoonlijk contact hebben. Zij stellen hun vraag het liefst direct aan de gemeente. Daarbij is te zien dat vrijwel de gehele aanwezige oudere generatie begint met professioneel contact. De veertigers en de vijftigers iets minder. De jongere generatie het minst. Als persoonlijk contact niet mogelijk is, probeert vrijwel iedereen het op het internet. De algemene tendens is dat er te weinig expertise is bij gemeenten om vragen te beantwoorden van burgers over de specifieke situatie van de burger. Ook leeft de perceptie dat het lang duurt voordat er een antwoord komt op vragen. Op de vraag of ‘de gemeentelijke website een logische plek is voor het zoeken van antwoorden’ antwoordden de burgers dat het er van afhangt of de gemeente op 1 januari 2015 de informatievoorziening goed heeft ingericht en de verwachtingen van burgers waar kan maken. Als dat zo is, dan zou voor de burgers de gemeentelijke website een logisch startpunt zijn. Op de vraag of burgers antwoorden op vragen vooral in hun eigen sociale omgeving (gezin, ver-

eniging, buurt) zoeken komt een wisselend beeld naar voren. Vragen stellen in de eigen sociale omgeving voelt voor een aantal mensen goed. De sociale omgeving kent de context en kan zo gemakkelijker advies geven of vragen beantwoorden. Er ligt wel een duidelijk grens welk soort vragen gesteld worden aan de sociale omgeving. Vragen die meer in de persoonlijke sfeer liggen, stellen burgers eerder aan professionals. Anderen stellen vragen liever direct aan professionals of kijken op het internet. Uit de antwoorden op de vraag of voorlichting en informatie over ondersteuning op sociale me-

dia als Twitter en Facebook gezocht wordt kwam naar voren dat sociaal media nog geen groot zoekkanaal is. De jongere generatie en een aantal veertigers/vijftigers gebruiken Twitter als informatiebron om experts te volgen. De oudere generatie gebruikt geen sociale media. Het merendeel van het burgerpanel wil graag een combinatie van middelen. Het internet is een goede eerste stap om in de richting van een antwoord te komen. Vervolgens is persoonlijk/telefonisch contact nodig met een expert met de juiste kennis, die de vraag begrijpt. Vraagverduidelijking op het internet helpt sommige mensen met het vinden van een antwoord.

6


Vertrouwen in informatie Zoals uit de introductie van deze paragraaf bleek is er een wantrouwen van burgers ten opzichte van de informatievoorziening vanuit de overheid, instituties en, meer specifiek, gemeenten. Op de vraag of burgers zoeken naar informatiebronnen, die getoetste informatie (op waarheid van

de inhoud) aanbieden antwoorden zij dat getoetste informatie welkom is, maar dat vervolgens altijd gekeken wordt naar de organisatie erachter en welke belangen deze organisatie nastreeft. Getoetste informatie kan dus nog steeds gewogen worden als burgers de organisatie of institutie erachter niet vertrouwen. Hetzelfde geldt voor keurmerken en stempels. Met name de veertigers en vijftigers laten zich horen en geven aan veel gekleurde informatie tegen te komen. Landelijke informatiebronnen met een keurmerk zijn niet altijd bekend. Het keurmerk moet van een gekwalificeerde organisatie komen met inhoudelijke kennis en expertise. Het vertrouwen in de gemeente is te laag om van toegevoegde waarde te zijn (op inhoud). De veertigers en vijftigers geven wel aan dat zij wel vertrouwen op dat wat er naar buiten komt bij de gemeente in het algemeen belang is en geen eigen agenda ondersteunt. Op de vraag of informatie op sociale media alleen van een bekende organisatie vertrouwd wordt antwoorden de jongere generatie en de veertigers en vijftigers aan dat er vertrouwen is in wat bekende organisaties op sociale media zetten. Het is volgens hen met name een kwestie van informatie filteren en kritisch beoordelen. Informatievoorziening aansluitend op specifieke situatie Burgers vinden de informatie op het internet vanuit de officiële instituties over het algemeen slecht aansluiten op hun specifieke situatie en gaan dus op zoek naar alternatieven. Op de vraag of er behoefte is aan vraaggeleiding komt een wisselend beeld naar voren. De jongere generatie en de veertigers/vijftigers zien de toegevoegde waarde wel van vraaggeleiding. Zij komen zo sneller tot de kern en vinden het efficiënt werken. De oudere generatie vindt vraaggeleiding soms helpen, maar soms ook juist verwarren. Zij willen gewoon een antwoord op een vraag, het liefst persoonlijk, en niet eerst heel breed vragen beantwoorden om bij de kern te komen. Het verfijnen kost tijd en duurt te lang. Burgers zouden het fijn vinden als bij gevonden informatie directe links staan naar oplossingen

in hun eigen buurt. Als er goede oplossingen te vinden zijn in de eigen buurt, dan willen ze daar graag op gewezen worden. Een andere discussie kwam vervolgens op gang met betrekking tot de middelen, die naar oplossingen moeten wijzen. Burgerplatform

Ik zou graag alle informatie (preventief, weten regelgeving en ondersteuningsmogelijkheden) bij elkaar willen hebben op een eigen persoonlijke pagina in een burgerportaal van de overheid Vrijwel alle aanwezigen zou graag alle informatie (preventief, weten regelgeving en ondersteuningsmogelijkheden) bij elkaar willen hebben op een eigen persoonlijke pagina in een burgerportaal van de overheid. Daarbij ligt de focus op informatievoorziening rondom de rol van de overheid als hulpverlener/facilitator bij vragen en problemen. Op de vraag of dit een persoonlijk burgerportaal zou moeten zijn, waren twijfels. Enerzijds doordat de burgers er niet van overtuigd zijn dat de overheid een dergelijk portaal kan ontwikkelen en de burger zou kunnen delen in het beheer. Het burgerportaal heeft voor hen namelijk toegevoegde waarde wanneer er meer dan alleen maar statische informatie geboden wordt. Juist

7


omdat veel persoonlijke informatie bekend is, willen ze meer dynamische informatie terug krijgen.

2.2.2.

Conclusie

Het vertrouwen in instituties, waaronder gemeenten, is laag. De informatievoorziening in de huidige situatie vinden de burgers onvoldoende. In de toekomst zien zij niet direct een verandering hierin optreden. Het lage vertrouwen van burgers is niet kenmerkend voor het burgerpanel in Enschede of op dit onderwerp. Het is een algemene tendens in de samenleving, maar één met een grote invloed op de inrichting van de contentontsluiting. Burgers zijn met name op zoek naar een antwoord op vragen uit de eigen persoonlijke situatie. Zij geven hierbij aan dat relevante informatie voor hun eigen specifieke situatie niet direct te vinden is op de landelijke websites. Veel vaker wordt Google gebruikt, waardoor verwezen wordt naar verschillende contentbronnen, zoals fora, landelijke en lokale websites en (overige) sociale media. Ook is de professional een goed startpunt voor burgers. Met name de oudere generatie waardeert persoonlijk contact. Al deze contentbronnen worden door burgers gebruikt om tot een antwoord te komen op hun specifieke vraag. Zo stellen zij zelf hun antwoord samen door kritisch de informatie te beoordelen. Het kritisch beoordelen van informatie en een afweging maken wat voor jouw situatie belangrijk is, is niet aan iedere burger besteedt. Daarom zou de gemeentelijke website een logisch startpunt zijn voor burgers om informatie te vinden over het sociaal domein of daar in ieder geval naar de juiste plek doorverwezen worden. In de huidige situatie echter, met het lage vertrouwen vanuit burgers en het gebrek aan expertise, moet nog een flinke stap gezet worden om de gemeentelijke website ook echt de toegangspoort tot content te laten zijn. Hetzelfde geldt voor een burgerplatform. Burgers zien zo’n platform alleen zitten als er niet alleen statische informatie op staat, maar juist meer over hun specifieke situatie. Zij geven aan dat de overheid veel informatie heeft over burgers, die nu onvoldoende benut wordt. Door op een burgerplatform ook deze informatie te gebruiken door deze te koppelen aan de eigen vragen, zou de geleiding naar een antwoord moeten verbeteren. Ook lokale oplossingen zouden hierin een plek kunnen krijgen. Een mooi en uitdagend plaatje!

2.3. Zoekgedrag en de rol van vertrouwen De burger is op zoek. Naar bevestiging, verduidelijking of simpelweg naar antwoorden en oplossingen. Voor die zoeken hulpvragen gebruikt men vooral professionals, het sociale netwerk of Google. Dat zijn de logische ingangen van het doolhof van informatie en informatiebronnen dat na de ingang volgt. Doel van de zoektocht is die informatie te vinden persoonlijk toepasbaar is. De verbinding tussen de vindbaarheid en toepasbaarheid ligt in het vertrouwen in de informatie en de informatiebron. Customer journey Burgers zoeken op verschillende manieren, gebruiken verschillende ingangen en willen verschillende (onder)delen van de beschikbare informatie. De mate waarin burgers digivaardig zijn is hierin van belang. Weten ze direct hoe ze op een website van een gemeente of professionele instelling antwoord kunnen vinden op hun (zelf)hulpvraag? Dan leggen ze een andere zoektocht af dan iemand die daar minder handig in is en die als eerste ingang het persoonlijk contact met de professional gebruikt. En die zoektocht is weer anders dan die van iemand die als eerste op een forum, zoals die van viva.nl of opvoeden.nl, zoekt naar antwoorden en kennis van lotgenoten.

8


De zoektocht die een burger aflegt met zijn of haar vraag, op weg naar een product, dienst of antwoord heet de customer journey4. De customer journey is wat een klant of burger doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen of gebruiken van een dienst of product. Het in beeld brengen van die ‘reis’ of ‘zoektocht’ maakt helder hoe klanten zich oriënteren, welke bronnen ze hiervoor gebruiken en waarop ze hun uiteindelijke keuze voor een dienst of product baseren. Customer journey komt voort uit de marketing met in gedachte als je als organisatie inzicht hebt in hoe jouw potentiële klant reist, je ook kunt weten hoe je hem vangt. Een kenmerk van een customer journey is dat ze doelgericht is, zeker in het geval van een burger die een zorg of hulpvraag heeft. In die zoektocht naar een passende dienst, product of andere oplossing kan een gemeente een reisleider zijn voor die zoekende burger. Een optimale customer journey bestaat uit 5 onderdelen. De reis is 1) vanzelfsprekend, 2) betrokken, 3) betrouwbaar, 4) eigen en 5) memorabel.5 Aan de gemeente de taak om aan hieraan te voldoen, om een betrouwbare reisleider te zijn. Toptaken De gemeente kan de customer journey in het sociaal domein vanzelfsprekend en betrokken maken door te focussen op de toptaken6 van de burger. Dit zijn de taken of life-events in het sociaal domein waarvoor de burger het meest een beroep op de gemeente doet. Uit onderzoek is gebleken dat een gemeente vaak moeite heeft om deze taken inzichtelijk te maken; ze weet niet wat de toptaken van de burger zijn7. De klant is niet centraal gesteld in het inrichten van de processen van de gemeente. Voor vrijwel alle organisaties geldt dat zij vooral vanuit hun eigen perspectief kijken en denken en daarom de klant niet goed centraal kunnen stellen. Doordat ze vanuit zichzelf naar de wil en wens van de burger kijken, ontstaat een mismatch tussen wat de gemeente denkt dat hun belangrijkste taken zijn en wat ze werkelijk zijn. Gemeenten moeten weten waarom de burger in hun zoektocht in het sociaal domein bij hen komt, wat de toptaken zijn. Inzicht in die Journey geeft écht inzicht in de klant. Een focus op toptaken helpt de gemeente de burger echt centraal te zetten in de dienstverlening in het sociaal domein. Zekerheid en vertrouwen Gezien het geconstateerde wantrouwen van de burger tegenover instituties is betrouwbaarheid in de customer journey een grote uitdaging voor gemeenten. Een aanpak om dit vertrouwen te herstellen vraagt een goed begrip van wat vertrouwen is en hoe het ontstaat. In de literatuur8 wordt een onderscheid gemaakt tussen de Engelse termen ‘confidence’ en ‘trust’. Het Nederlands vertaald beiden als vertrouwen. Voor het onderscheid vertalen we confidence als ‘een gevoel van zekerheid’, en trust als vertrouwen. Zowel zekerheid als vertrouwen gaan uit van een verwachting van iemand die kan leiden tot een teleurstelling. Het gevoel van zekerheid is echter vaak een vanzelfsprekendheid. Je gaat er vanuit dat politici oorlog willen voorkomen, of dat auto’s niet van de weg de stoep op rijden. Automatisch verwacht je dat daar

4

http://www.marketingfacts.nl/berichten/customer-journeys-grip-op-de-kwaliteit-van-klantcontact

5

http://www.customerjourney.nl/home/visie/

6

McGovern, Gerry (2010) The Strangers Long Neck, A&C Black

7http://www.frankwatching.com/archive/2014/05/30/de-klant-centraal-combineer-toptaken-met-

customer-journey/ 8

Luhmann, Niklas (2000) ‘Familiarity, Confidence, Trust: Problems and Alternatives’, in Gambetta, Diego

(ed.)

9


veilig gelopen kan worden. Zo gaat een burger er vanuit dat ze bij de gemeente terecht kan voor een paspoortaanvraag, een melding over de openbare ruimte of een hulpvraag rondom de WMO. Uit het burgerpanel bleek deze zekerheid ook richting de gemeente voor wat betreft de informatievoorziening in het sociaal domein. Vertrouwen gaat een stap verder. Dat is minder een vanzelfsprekendheid en ontstaat door interactie. Bronnen en voorwaarden van vertrouwen Het beschreven vertrouwen moet verdiend worden, eerder wordt het niet afgegeven. Het opbouwen van een vertrouwensrelatie kost tijd en moeite en komt tot stand na interactie9. Er zijn drie soorten vertrouwen te onderscheiden, ofwel drie bronnen voor het ontstaan van vertrouwen in een ander. 

Angst



Kennis



Identificatie

De eerste bron, angst, is een negatieve incentive. Een straf bij het ontbreken van vertrouwen is een voorbeeld hiervan. Kennis is voor gemeenten een logische en noodzakelijke bron van vertrouwen. Dit gaat over de voorspelbaarheid van de vertrouwde ‘informatiepartner’, voorspelbaarheid van dat wat gaat volgen. Na meerdere interacties kan deze vorm logischerwijs ontstaan. De laatste, identificatie, gaat over bekendheid met de ander. Als men zich kan identificeren met de andere partij is het makkelijker vertrouwen afgeven. De lokale betrokkenheid en bekendheid van de gemeente versterkt langs deze weg het vertrouwen van de burger. Voor het ontstaan van vertrouwen zijn ook drie voorwaarden te onderscheiden. 

Lange termijn perspectief



Co-creatie



Frequentie van interactie

Een lange termijn perspectief is cruciaal voor het ontstaan van een vertrouwensrelatie. Van beide kanten moet duidelijk zijn dat de intentie er is om langer samen te werken, of gebruik te kunnen maken van (elkaars) diensten. Dat de samenwerking tweerichtingsverkeer kent is ook belangrijk. Beide partijen moeten inspraak hebben in de vormgeving van het ‘contract’ en het eindresultaat komt via co-creatie tot stand. De frequentie van interactie, de derde voorwaarde, versterkt ook het vertrouwen, omdat het betrokkenheid uitstraalt10. Voldoet de gemeente hieraan dan wordt ze een vertrouwde partner en bron van informatie. Tot slot, vertrouwen ontstaat veelal niet van persoon tot institutie, maar van persoon tot persoon, in die institutie. Het beschreven gevoel van zekerheid is wel van toepassing op instituties zoals, of juist, de gemeente11.

9

Adobor, Henry in Alzafur Rahim, A ea (2003) 'Current topics in Management.' p. 143 – 160.

10


(ed.) 11

Prokesch, S. E. (1997). “Unleashing the power of learning: An interview with British Petroleum’s John

Browne”. Harvard Business Review, pp. 147-168, September- Oktober 1997

10


2.4. Conclusies De burger is in het sociaal domein op zoek naar informatie om daarmee een bedreiging te voorkomen of te verhelpen. Nu ervaart de burger dit als een onzekere tocht door een doolhof. Dit doolhof kent verschillende ingangen zoals professionals, het sociale netwerk Google, sociale media en de gemeente. Stap voor stap komt de burger dichter bij het doel; persoonlijke toepasbaarheid. De verbinding tussen vinden en toepassen ligt in het vertrouwen in de gevonden informatie en de informatiebron. Ondanks het initiële gebrek aan vertrouwen kan de gemeente een belangrijke rol spelen in deze verbinding. De burger geeft namelijk wel aan de gemeente als een logische informatiepartner in het sociaal domein te zien. Door deze zekerheid waar te maken als reisleider en als partner ontstaat een basis voor dit vertrouwen. De gemeenten kunnen gezamenlijk een belangrijke rol spelen in de vindbaarheid en de betrouwbaarheid (zekerheid). De individuele gemeenten kunnen vervolgens op basis van deze betrouwbaarheid werken aan vertrouwen door burgers te ondersteunen in de persoonlijke toepasbaarheid. Door langdurige relaties aan te gaan met voldoende interactie ontstaat vertrouwen. Dit vertrouwen is een harde randvoorwaarde voor de gemeente om de informatievoorziening in het sociaal domein goed uit te voeren.

11

Het doolhof in het informatielandschap

3.


Voor de actief zoekende burger is veel informatie te vinden. Uit het onderzoek onder de burgers blijkt het echter lastig om informatie te vinden die direct van toepassing is op hun persoonlijke situatie. De verantwoordelijkheden om in informatie te voorzien zijn versnipperd evenals het aanbod van deze informatie. Het is voor de burger vaak onduidelijk waar informatie te vinden is. En als hij het vindt, wat is dan de kwaliteit en betrouwbaarheid van de informatie? Per 1 januari 2015 worden de gemeenten verantwoordelijk voor de taken – en daarmee de informatievoorziening - uit het sociaal domein. In dit hoofdstuk beschrijven we verschillende uitdagingen in de huidige situatie aan de hand van bestaande oplossingen voor het informeren van burgers. Doel is hierbij niet om uitputtend te zijn in het bieden van een overzicht van de beschikbare oplossingen, maar om inzicht te bieden in de diversiteit van de kanalen waarmee de burger te maken heeft en de uitdagingen die dit met zich meebrengt.

3.1. Persoonlijke omgeving als bron Hoewel internet voor een groot deel van de bevolking de logische toegangspoort tot informatie is, geldt dit niet voor alle burgers die gebruik moeten maken van ondersteuning in het sociaal domein. Deze burgers maken vaak gebruik van personen in hun nabije omgeving om informatie te vergaren. Deze groep is aanzienlijk: veel ouderen, minder bedeelden en allochtonen die geen beschikking hebben tot internet - of de taal niet machtig zijn - hebben de omgeving nodig om aan informatie te komen. Maar ook burgers met internet maken regelmatig gebruik van hun omgeving. De personen in hun omgeving die hen ondersteunen laten zich opsplitsen in twee categorieën: de professional en de sociale omgeving. Professional De professionals zoals de huisarts, school of het consultatiebureau blijven belangrijke bronnen voor (met name de online minder vaardige en hulpbehoevende) burger. Het gaat hierbij voornamelijk om vragen over zorg en welzijn en opvoeding (jeugd). Deze professionals bieden de burger het benodigde vertrouwen: er is vaak sprake van een persoonlijke relatie en de burger kent de expertise van de professional in kwestie. Deze professionals bieden in sommige gevallen antwoord, maar zijn ook vaak een verwijzer naar de vindplaats voor informatie. Ook de professional is daarom een belangrijke doelgroep voor informatievoorziening in het sociaal domein. Sociale omgeving In de eigen sociale omgeving wint de burger advies in en vraagt om hulp bij het vinden van een antwoord. Het gebruik van de sociale omgeving hangt echter af van het soort hulp dat de burger wenst. Juist in precaire situaties verkiest de burger vaak de professional of het internet (indien mogelijk) en is goede informatievoorziening belangrijk.

Uitdaging

Bekendheid met de juiste informatiebronnen voor het sociaal domein (en of de inhoudelijke informatie) bij de professionals en de sociale omgeving is belangrijk om de hulpbehoevende burger te ondersteunen.

3.2. Veelheid aan online kanalen en informatiebronnen Het sociaal domein is breed en kent een uiteenlopend spectrum aan zorg, welzijn, werk, opvoeden en zelfs onderwijs. Dit betekent ook veel informatiebronnen. Dusdanig veel dat de burger het overzicht regelmatig kwijt is. Een grote uitdaging in het vraagstuk rondom de informatie-

12


voorziening in het sociaal domein aan burgers is dan ook hoe dit overzicht te creëren in de grote hoeveelheid aan kanalen en contentbronnen waar burgers toegang toe hebben.

3.2.1.

Google

Voor burgers is Google het belangrijkste informatiekanaal. Google geeft een overzicht van alle informatiebronnen waar burgers uit kunnen putten. De statistieken van de contentaanbieders laten zien dat veruit de meeste bezoekers via Google binnenkomen op de site. De kracht van Google om de grote hoeveelheid aan informatie te ontsluiten is gelijk ook de valkuil voor de burger. De veelheid aan informatie bemoeilijkt de vindbaarheid van toepasbare informatie voor de persoonlijke situatie. De gemiddelde bezoeker maakt gebruik van de eerste twintig zoekresultaten. Een hoge ranking bij Google is daarom belangrijk voor de vindbaarheid. Naast het kunnen maken van een selectie uit de zoekresultaten zijn ook de betrouwbaarheid en toepasbaarheid van de informatie een issue. Burgers schatten de informatie op waarde op basis van hun beeld van de betrouwbaarheid van de contentaanbieder. Of informatie vervolgens ook toepasbaar is, hangt af van de precisie waarmee op vragen gezocht wordt. In het sociaal domein is voor de burger echter vaak nog onduidelijk wat precies de vraagstelling is, waardoor vraaggeleiding naar toepasbaarheid mogelijk gewenst is.

Uitdaging

3.2.2.

Een goede vindbaarheid van informatie vraagt om een hoge ranking op Google.

Inhoudelijke informatiebronnen

Voor de verschillende onderwerpen van het sociaal domein zijn momenteel contentaanbieders op landelijk niveau actief vanuit het Rijk of een uitvoerende dienst. Daarnaast zijn er diverse bronnen die vanuit de markt ingericht zijn en bronnen die gevoed worden door professionals vanuit bijvoorbeeld een specialisme of organisatie. Met verschillende organisaties achter deze bronnen is voor dit onderzoek de wenselijkheid en noodzaak bekeken om integrale vraaggeleiding in te richten voor de burger. Door het verschuiven van de verantwoordelijkheden naar de gemeenten maken deze bronhouders ook een beweging naar een andere manier van aanbod van de content. We beschrijven hieronder de ontwikkelingen waarmee de burger (al dan niet onbewust) te maken heeft in de informatievoorziening over het sociaal domein. Bronnen vanuit de landelijke overheid De Rijksoverheid heeft de afgelopen jaren regie gevoerd op de delen van het sociaal domein waarvan de verantwoordelijkheid momenteel verschuift naar de gemeenten. Hiervoor is op landelijk niveau een aantal contentbronnen ingericht. In de analyse van de informatievoorziening is gekeken naar drie van deze aanbieders: werk.nl van het UWV, Regelhulp.nl dat vanuit VWS aangeboden wordt en Stichting Opvoeden.nl die in de nabije toekomst onder de hoede van de VNG valt.

Gekwalificeerde informatie De gemene deler van de drie behandelde bronnen is de kwaliteit van de content. De inhoud van Opvoeden.nl is gevalideerd door professionals met een inhoudelijke achtergrond en in het geval van UWV is deze gecontroleerd op wetsteksten. De aanbieders staan hierdoor garant voor de juistheid. Deze juistheid is een belangrijke waarde voor de informatiezoekende burger. Echter de bronnen zijn in veel gevallen onbekend bij de burger (met uitzonderving van UWV) die zijn weg (nog) niet kent in het sociaal domein.

13


Uitdaging

Burgers moeten gevalideerde informatie (op juistheid) kunnen vinden en herkennen. Zij moeten zich bewust zijn van de waarde van gekwalificeerde informatie als vertrekpunt voor hun hulpvraag.

Webservices Nu gemeenten de verantwoordelijkheid krijgen om de burger te informeren bestaat het gevaar dat iedere gemeente zijn eigen informatievoorziening gaat ontwikkelen. Teksten kunnen worden overgenomen van de bronbestanden. Dit levert echter een risico op in het beheer doordat er regelmatig sprake is van updates of wijzigingen. Om dit te voorkomen ontwikkelen de landelijke bronnen ieder webservices, waarbij de content kan worden afgenomen (en onderhouden) vanuit de bron. Stichting Opvoeden.nl doet dit al langere tijd, doordat zij haar informatie momenteel aanbiedt aan bijvoorbeeld CJGs, maar ook andere organisaties die zich richten op opvoeding.

Uitdaging

De informatie over het sociaal domein moet actueel en punctueel zijn.

Deze ontwikkeling van webservices zet momenteel door bij Opvoeden.nl in de vorm van het opzetten van een artikelenstore. Informatieaanbieders kunnen hierdoor op artikelniveau informatie afnemen. De mogelijkheid voor verbreding van de doelgroepen voor verspreiding (in het geval van opvoeden bijvoorbeeld naar scholen of kinderdagverblijven) is hierdoor mogelijk. Tegelijkertijd wordt er door de instanties achter deze bronnen ook om aandacht gevraagd bij het in stand houden van de context waarin artikelen beschreven staan. Bij het te ver opknippen van artikelen ontstaat het gevaar dat de context en de verhoudingen in relatie tot randvoorwaarden en uitzonderingen verloren gaan.

Vindbaarheid Het is voor de landelijke contentbronnen belangrijk om ervoor te zorgen dat zij vindbaar zijn voor de burger. Zij kunnen de burger helpen aan betrouwbare informatie. Het aanbod van deze inhoud aan gemeenten zorgt voor verbreding van de informatiekanalen, maar is hierdoor ook een belemmering voor de vindbaarheid. Er is namelijk sprake van duplicatie van de content, waardoor de Google-ranking van de bron verslechterd. Doordat gemeenten zelf ook nog adverteren via Google Addwords is er helemaal sprake van concurrentie op de inhoud.

Uitdaging

Het vindbaar houden van de bron van informatievoorziening over het sociaal domein, ondanks verdere versnippering van de content.

Als oplossing voor dit probleem werkt Opvoeden.nl met een canonical tag / canoncial link element12, waardoor de inhoud niet gelezen wordt door Google, maar juist verwijst naar de bron. Dit draagt bij aan een hoge ranking en daarmee de vindbaarheid van de betrouwbare informatie.

Verwijzingen Om de informatiezoeker zo goed mogelijk van dienst te zijn in het vinden van een persoonlijk toepasbare oplossing introduceren de landelijke bronnen verwijzingen. Deze verwijzingen geleiden de bezoeker veelal naar specifieke gemeentelijke context. Dit gebeurt bijvoorbeeld op basis van IP-adres of het invoeren van een postcode. De ervaring van Regelhulp.nl is echter dat het invoeren van een postcode bezoekers vaak afschrikt. Deze verwijzingen naar de eigen gemeen-

12

http://www.metatags.nl/rel_canonical

14


ten zijn een eerste stap in de richting van het persoonlijk toepasbaar maken van informatie. Persoonlijke toepasbaarheid is echter breder dan geografie.

Uitdaging

De geleiding van burgers naar persoonlijk toepasbare informatie moet zo veel mogelijk gebeuren zonder eigen interventie door de burger. Het actief vragen om persoonlijke informatie schrikt af.

Ervaring van de doelgroep Steeds meer ontstaat het bewustzijn van de mogelijkheid om de ‘klant’ zelf te betrekken bij het beschikbaar maken van de informatie. Redeneren vanuit het perspectief van de burger en gebruik maken van hun ervaring, helpt hierbij. Regelhulp loopt momenteel in samenwerking met het ministerie van Binnenlandse Zaken bijvoorbeeld een traject van informatiewinning rondom mantelzorg voor ouderen. Stichting Opvoeden.nl maakt gebruik van verschillende gebruikersgroepen om de aansluiting te behouden met de doelgroep. Zowel gemeenten, ouders als jongeren zijn in verschillende gebruikersgroepen vertegenwoordigt.

Uitdaging

Benut de ervaring van de klant om de informatievoorziening optimaal in te richten. Werk samen met deze klant om aan te sluiten bij persoonlijke ervaringen en zo de toepasbaarheid te vergroten.

Bronnen vanuit de markt Naast de landelijke contentbronnen zijn er diverse aanbieders van (preventieve) informatie over onderwerpen in het sociaal domein. Verschillende uitgevers en ontwikkelaars hebben oplossingen ontwikkelt voor gemeenten om informatie duidelijk en helder bij de burger over het voetlicht te brengen.

Sociale kaart Een sociale kaart geeft inzicht en informatie over alle (hulpverlenende) organisaties binnen het sociaal domein. Vaak wordt een sociale kaart voor een gemeente, organisatie, gebied of regio opgezet, zodat telefoonnummers en andere contactinformatie van organisaties betrokken bij wonen, welzijn, zorg of werk en inkomen snel gevonden kunnen worden. De sociale kaart geeft burgers snel inzicht in welke organisaties en personen beschikbaar zijn om ondersteuning te bieden. Maar ook professionals en organisaties weten elkaar makkelijker te vinden op deze manier. De uitdaging voor het sociaal domein is echter om de burger niet direct te verwijzen naar een professionele hulpverleners, maar om zelfredzaam te zijn en gebruik te maken van de eigen kracht. Er kan mogelijk ook op een andere manier dan zorg hulp geboden worden. Het is hiervoor wel noodzakelijk om inzicht te hebben in de lokale activiteiten en sociale initiatieven zoals verenigingen. Diverse sociale kaarten hebben een activiteitenmodule (zoals Invis13), maar het gebruik is nog niet erg hoog.

Uitdaging

13

Om zelfredzaam te kunnen zijn is het belangrijk om de alternatieven (in de samenleving) voor professionele ondersteuning inzichtelijk te maken.

http://www.biblionetid.nl/#/dit-maken-we/sociale-kaart/invis-sociale-kaart/

15


Specifieke oplossingen Voor veel domeinen zijn de afgelopen jaren websites ontwikkeld die voorzien in informatie aan de bezoeker. Deze oplossingen richten zich op het bieden van een antwoord op één specifieke behoefte en daarmee vaak ook op een specifiek domein. Zo zijn er inmiddels diverse apps beschikbaar die hulp bieden bij vragen in het sociaal domein. De gemeente Amsterdam verkend in dit kader momenteel de mogelijkheden voor het opzetten van een centrale vindplaats binnen voor sociaal domein in de vorm van een appstore om deze informatie (gekwalificeerd) te ontsluiten. De in oprichting zijnde Jeugdcloud coöperatie (een initiatief van jeugdzorgaanbieders) doet dit voor het bieden van specifieke oplossingen voor het jeugddomein. Naast deze gemeente en zorgaanbieders is coöperatie iKracht14 een mooi voorbeeld van gebundelde krachten om deze specifieke toepassingen te ontwikkelen voor de burger. Een ingezette trend die de komende jaren aan kracht zal winnen om de burger te ondersteunen bij zijn hulpvraag.

Uitdaging

De specifieke oplossingen en het informatieaanbod over het sociaal domein groeien enorm. De burger heeft overzicht nodig om de juiste toepassingen en informatiebronnen te kunnen selecteren.

Integrale oplossingen Er zijn verschillende oplossingen op de markt die voor de verschillende onderdelen van het sociaal domein een antwoord kunnen bieden. Zo biedt Jalp15 op basis van haar gekantelde WMO loket nu ook een mooie oplossing aan gemeenten voor de kanteling van het sociaal domein, waarin alle onderwerpen beschikbaar zijn. Deze oplossingen bieden gemeenten (en daarmee de burger) een integraal overzicht van hulp en zelfhulpmogelijkheden. Deze oplossingen worden vaak aangeboden aan de individuele gemeenten en kunnen worden aangepast naar de huisstijl van de gemeente, of juist als een separate dienst worden neergezet.

Uitdaging

Duidelijk zichtbaar maken welke partij de burger informeert over de mogelijkheden en (zelf)hulp voor het sociaal domein om het vertrouwen van de burger te winnen.

Om de burger aan te spreken in zijn eigen taal maken de marktoplossingen vaak een vertaling van de content uit landelijke bronnen. De informatie wordt versterkt door het gebruik van voorbeelden en het geven van suggesties en vergroten hiermee de toegankelijkheid (en toepasbaarheid) van de informatie. Hoe specifieker het informatieaanbod is, hoe beter de burger hiermee geholpen is. Aandachtspunt hierbij is de interpretatie van de informatie.

Uitdaging

De geboden informatie moet begrijpelijk gecommuniceerd worden zonder de boodschap van de broninformatie te veranderen.

Bronnen vanuit inhoudelijke professionals of lotgenoten Naast landelijke bronnen en oplossingen specifiek voor het sociaal domein, kan de burger zich laten informeren door geboden platforms van inhoudelijke professionals of lotgenoten. Voorbeelden hiervan zijn bijvoorbeeld websites van patiëntenvertegenwoordiging, of kennisinstellin-

14

www.ikracht.nl

15

http://www.jalp.nl/

16


gen rondom een bepaalde aandoening of levenssituatie. Dit zijn ook belangrijke bronnen voor burgers vanwege het vertrouwen in de expertise en ervaring. De kennis van het bestaan van deze bronnen is echter vaak laag. Aandacht voor en geleiding naar deze bronnen zijn daarom gewenst.

Uitdaging

3.2.3.

Bekendheid met en zichtbaarheid van specialistische bronnen is laag, terwijl de potentie op het gebied van vertrouwen van de burger juist groot is. Benutten van de kracht van de review van (ervarings)deskundigen voor het vergroten van vertrouwen in de juistheid van de content.

Sociale media en online platforms

In toenemende mate vinden burgers hun weg naar sociale media om antwoorden te krijgen op hun vragen. Deze trend is nauwelijks een verrassing als gekeken wordt naar de ontwikkeling van het gebruik van sociale media in Nederland. Burgers volgen op Facebook, Twitter en andere sociale media, personen en organisaties die zij vertrouwen. Het gebruik van sociale media als informatiebron vraagt om burgers die zich ervan bewust zijn dat informatie op sociale media kritisch beoordeeld moet worden, omdat er andere belangen kunnen spelen. Hiervoor moeten burgers een kritisch beoordelingsvermogen bezitten en een inschatting kunnen maken hoe de informatie te gebruiken. De betrouwbaarheid van sociale media worden dan ook nog laag beoordeeld16, tenzij de burger vertrouwd is met de bron (zie hoofdstuk 2.3).

Uitdaging

Waarde van informatie op sociale platforms en media is erg afhankelijk van de aanbieder. Er moet een vertrouwensband opgebouwd worden en de bron moet duidelijk herkenbaar zijn als betrouwbaar.

3.3. Contentontsluiting door gemeenten Per 1 januari 2015 is de gemeentelijke website een logische plek voor burgers om informatie te zoeken over het sociaal domein. In voorbereiding op de transitie zijn veel gemeenten hun informatievoorziening nu al aan het inrichten. Hierboven zagen we al het grote aanbod van bronnen, die burgers kunnen raadplegen om hun vragen te beantwoorden. Naast vindbaarheid via Google wil de gemeente haar burger graag informeren (zowel preventief als verwijzend) naar de lokale situatie. Een volgende uitdaging is dan ook hoe gemeenten, als logische plek om informatie over het sociaal domein te vinden, deze content kunnen ontsluiten. Gemeenten hebben de mogelijkheid om oplossingen aan te schaffen en gebruik te maken van de landelijke bronnen.

3.3.1.

Breedte van het informatieaanbod

De website is voor veel gemeenten het belangrijkste communicatiekanaal. Gevolg is dat veel gemeentelijke websites zo veel mogelijk informatie bevatten om de burger van dienst te zijn. Dit is niet overzichtelijk. Met de toptaken maakt een aantal gemeenten hier momenteel een slag in: de essentiële en veel gebruikte informatie is direct ontsloten op de website (zoals bijvoorbeeld op www.tilburg.nl). Voor de overige informatie wordt de burger verwezen naar andere vindplekken dieper in de site of op andere sites. Voor een groot deel van de preventieve informatie zijn oplossingen beschikbaar in de markt of bij specialistische instellingen. De gemeente wordt door

16

Onderzoek Stichting Opvoeden.nl: http://stichtingopvoeden.nl/onderzoek-maurice-de-hond

17


de burger gezien als betrouwbare partner (onafhankelijkheid), maar niet als specialist op de inhoud. Deze rol moet de gemeente voor ogen houden bij het inrichten van de breedte van het informatieaanbod.

Uitdaging

De gemeente moet keuzes maken met betrekking tot de breedte van het informatieaanbod. Duidelijk laten zien welke diensten veel gebruikt worden en voor welke informatie je bij de gemeente terecht kan, moeten snel vindbaar zijn.

Vraaggeleiding Vraaggeleiding is een middel om content te ontsluiten richting burgers. Dit middel vraagt burgers en bedrijven om vragen te beantwoorden, waardoor je toewerkt naar een specifieker antwoord op vragen. Met vraaggeleiding kun je burgers door het stellen van enkele vragen naar de juiste content of aan te vragen producten geleiden. Hierin zijn verschillende mogelijkheden. Zo maakt bijvoorbeeld de Eigenkrachtwijzer17 gebruik van het stapsgewijs specificeren van de vraag naar een oplossing. De gemeente Almere zet daarnaast al langer de virtuele assistent in om de burger te woord te staan. Voor gemeenten en organisaties in het sociaal domein gebruiken is het nuttig om zoeken op verschillende manieren mogelijk te maken voor bezoekers.

Uitdaging

3.3.2.

Burgers hebben verschillende voorkeuren in zoekgedrag. Er moet zowel voorzien worden in vraaggeleiding als een goede zoekfunctie (binnen de site).

Integraliteit van onderwerpen

De burger moet zo zelfstandig mogelijk kunnen komen tot een antwoord op zijn vraag of persoonlijke situatie. Gemeenten hebben straks veel onderwerpen om over te communiceren met burgers. Voor de verschillende onderwerpen schaffen gemeenten verschillende oplossingen aan. Om als gemeente integraal te communiceren over de verschillende onderwerpen is het nodig om de taal waarmee burgers aangesproken worden binnen de aangeschafte oplossingen, af te stemmen op elkaar. Het risico bestaat dat de burger binnen dezelfde site (die van de gemeente) op verschillende manieren aangesproken wordt, waardoor verwarring ontstaat.

Uitdaging

3.3.3.

De website of het portaal van de gemeente moet content over verschillende onderwerpen aanbieden, die zowel op inhoud als taal op elkaar aansluit.

Koppeling met lokaal aanbod

Kijkend naar contentontsluiting is allereerst belangrijk dat burgers een antwoord kunnen vinden op hun vragen. Als zij deze gekregen hebben, zijn niet direct hun problemen opgelost. Content zal vaak naar oplossingen verwijzen. Burgers geven daarbij aan dat zij het op prijs stellen als content verwijst naar lokaal aanbod in de wijk of buurt [bron: burgerbijeenkomst]. Contentaanbieders moeten dus hun informatie op zo’n manier aanbieden dat de lokale informatie daar aan gekoppeld kan worden. Eerder bespraken we de sociale kaart als een mogelijke contentbron voor burgers. Omdat een sociale kaart een overzicht geeft van personen en organisaties binnen het sociaal domein is het waardevol om deze te koppelen aan de content. Zo kunnen burgers snel in contact komen met diegene die zij nodig hebben. Met de transitie van het sociaal domein is de doelstelling echter dat de burger eerst hulp en ondersteuning zoekt bij de maatschappij, voordat professionele

17

www.eigenkrachtwijzer.nl

18


organisaties betrokken raken. Verschillende gemeenten (waaronder Enschede) bekijken daarom de mogelijkheid om ook de informele sociale kaart inzichtelijk te maken (sociale wijkteams, buurt, vereniging).

Uitdaging

Inzichtelijk maken voor burgers welke alternatieve oplossingen (sociale wijkteams, buurt, vereniging) voor hun hulpvraag beschikbaar zijn binnen de ‘civil society’.

Matching van burgers aan burgers en burgers aan professionals Lokale oplossingen kunnen burgers ook vinden op matchingsplatforms als WeHelpen.nl en BUUV.nu. Dit soort sociale initiatieven haken in op de doelstelling van de overheid om meer zelfstandigheid en regie bij de burger te leggen. Matchingsplatforms als WeHelpen.nl en BUUV.nu zijn buurtmarktplaatsen voor en door burgers. Er is een trend te zien dat steeds meer diensten op deze manier gevraagd en aangeboden worden en burgers maken er meer gebruik van. In Den Haag (project Harry Helpt) en Amsterdam (SAM: Sociale Amsterdammer) lopen momenteel proeftuinen om ook de koppeling van burgers aan professionals met kennis van het sociaal domein online aan te bieden. Zo kan de burger direct in contact treden met een ‘gezicht’ die hem kan helpen bij hun ondersteuningsvraag.

Uitdaging

Inzichtelijk maken welke personen (zowel professioneel als vrijwillig) kunnen helpen bij de ondersteuningsbehoefte van de burger.

Contentontsluiting vanuit gemeenten moet gebeuren op de plekken waar de burgers zich bevinden. De duidelijke trend richting marktplaatsen is een ontwikkeling waar gemeenten op in moeten springen. Niet alleen door links bij de content naar matchingsplatforms te plaatsen, maar ook geleiding van het matchingplatform naar preventieve content te realiseren. Deze laatste stap is nog niet gerealiseerd. De matching en verwijzingsplatformen geven aan hiervoor open te staan.

Uitdaging

Aansluiten met informatievoorziening over het sociaal domein bij de online uiting van hulpbehoefte van de burger.

3.4. Het landschap is een doolhof Bovenstaande analyse van de diversiteit aan kanalen en bronnen geeft de complexiteit van de informatievoorziening weer. Deze complexiteit wordt per 1 januari 2015 nog verder vergroot door de mogelijke veranderingen in inkoop van de zorg per gemeente en daarmee de verwijzingen naar de dienstverlenende organisaties. Veel uitvoeringsorganisaties hebben momenteel nog vragentekens bij de effecten van de overgang van de verantwoordelijkheid naar de gemeenten. Het informatielandschap is momenteel voor veel burgers een doolhof. Hieronder geven we in een tabel een samenvatting van hoe de verschillende bronnen zich verhouden ten opzichte van de criteria. De oplossingen van de markt zijn vanwege grote diversiteit niet opgenomen in het overzicht. Hiervoor verwijzen wij naar het onderzoek van Dialogic naar zelfredzaamheidstools in het sociaal domein (als onderdeel van het VISD programma). Naar de inhoudelijk geboden informatie door de drie rijksbronnen (werk.nl, regelhulp.nl en opvoeden.nl) is geen onderzoek gedaan. Onderstaande bevindingen op deze bronnen komen voort uit de bijeenkomsten met deze partijen.

19


Online bronnen Google Kenmerken

Werk.nl

Regelhulp.nl

Opvoeden.nl

Sociale

ten

media

Gemeente

Sociale

Professional

omgeving

Vertrekpunt

Informatie

Informatie

Informatie

Historische

Vluchtige

Informatie

Adviesfunc-

Beantwoor-

voor

over werk

over onder-

over opvoe-

opbouw van

informatie

over

tie

den

steuning

den

specifieke

zoek-

tocht

overheid Doelgroepen

Offline bronnen Prof/lotgeno

lokale

situatie

en

verwijzen

informatie

Internetge-

Burgers met

Burgers met

Burgers met

Burgers met

Gericht

Inwoners

Eigen

Patiën-

bruikers

vragen over

vragen over

vragen over

vragen

generatie

van

omgeving

ten/cliënten

werk

ondersteu-

opvoeden

aansluiten

<40 jr.

gemeente

ning

in

bij

sociaal

die

op

eigen

eigen

specialisme

domein Kwaliteit

Alleen

Hoog:

Hoog:

Hoog,

Hoog:

Gemiddeld,

In

Afhankelijk

Betrouw-

verwijzend

informatie

informatie

gecontro-

afhankelijk

erg afhanke-

gevallen nog

van kennis-

baar,

gecheckt op

gecontro-

leerd

van ervaring

lijk

in te richten.

niveau

niet

geldende

leerd

inhoudsspe-

en

bron.

webredactie.

cialisten

baarheid..

Ja

Ja,

wet

en

door

door

toepas-

van de

veel

maar alle

kennis aanwezig

regelgeving Webservices

Nvt

Ja

tot

op

Nvt

Ja,

artikelniveau

middels

Nvt

Nvt

Nvt

feeds

Vraaggelei-

Middels

Veelgestelde

Zoekveld,

Zoekveld,

Door hyper-

Per gemeen-

Afhankelijk

Persoonlijke

ding

zoekveld,

vragen,

converge-

thematische

Nvt

links

te

van

verwijzing

advertenties

zoekveld,

rende

structuur,

bron

lend

en ranking

thematische

vragen-

hyperlinks in

structuur

boom,

tekst

naar

verschil-

sociale

omgeving

thematische bladerstructuur Belemme-

Betrouw-

Ontsluiting

Omvang van

Verminderde

Vindbaar-

Betrouw-

Onvoldoen-

In

ringen

baarheid van

van content

de artikelen-

vindbaarheid

heid

baarheid van

de

gevallen

zer en heeft

zoekresulta-

dient

database

door

kwalitatieve

geboden

wen

geen inhou-

niet

ten.

zien

cate content

informatie

(vaak

burgers.

delijke

kennis

op

(ervarings-

gekleurde)

Grote

expertise en

de

hoeveelheid

onbekend-

vindplaats.

informatie

heid

Grote

voorte

hoeveelheid

blijven

van

context (wet

(overgeno-

deskundi-

informatie

en regelge-

men van de

gen)

van

ving)

bron)

infor-

matie.

van

duplisites

van

de

zender

vertrouvan

om

te

ontsluiten

veel

Dure verwijaltijd van juiste

met

vindplaats van

infor-

matie Kansen

Hoge Google

Toepassen

Voeren

Webservices

Interactie en

Zichtbaar-

Gebruik

ranking voor

van

Rijkslogo

op

transparan-

heid

maken

betrouwbare

nessrules

voor

lenniveau

tie in erva-

inhoudelijk

content van

plaats

bronnen

voor intelli-

beleving

maakt

ring met de

goede

andere

informatie

vereenvou-

gente

cliënt

gericht

inhoud

betrouwbare

bronnen

en

vergroot

de

professio-

digd

vraaggelei-

aanbod

van

zorgen voor

bronnen

richten

op

kans

op

nals

zorgt

ding

content

bij

vertrouwen

vergroten.

toepasbaar-

passend

voor

ver-

antwoord.

trouwen

de

vindbaarheid

busi-

van

merk-

artike-

van en

van

Verwijzing

met

door

vindvan

meerde

specifieke

in de infor-

heid

tieve

doelgroepen

matie

lokale

de informa-

situatie.

tie.

matie.

mogelijk

Zowel uit de burgerbijeenkomst als uit de bijeenkomsten met de contentaanbieders en contentontsluiters komt naar voren dat overzicht gewenst is. Integraliteit van de bronnen is daarbij niet noodzakelijk. Burgers zoeken veelal gericht via Google of professionals en de contentbronnen hebben ieder hun eigen inhoud en daarmee doelgroep. Bovendien zijn er marktpartijen die goede integrale oplossingen aanbieden. Belangrijker is om de burger te helpen bij het vinden van betrouwbare informatie. Het vergaren van kennis over het sociaal domein is een proces, waarbij niet vertrouwd wordt op een bron. Door de burger een overzicht van de bronnen te bieden met verwijzingen kan de overheid helpen om de antwoorden makkelijker in beeld te brengen. Daarbij benutten we graag de kansen die de verschillende bronnen bieden.

20

goed

geïnfor-

van kwalitainfor-

voor

Bekendheid

in

De routekaart voor het sociaal domein

4.


Het ombuigen van de uitdagingen van het informatiedoolhof naar een routekaart voor het sociaal domein is ambitieus. Het is geen kwestie van het opstellen van een blauwdruk of technische architectuur. Vandaar dat we de routekaart hier schetsen aan de hand van gewenste ervaring voor de burger. We schetsen een toekomstpad voor de informatievoorziening. In paragraaf 4.1 gaan we in op de reis die de burger in de nieuwe situatie zou moeten afleggen om te komen tot een oplossing. De paragrafen 4.2 en 4.3 gaan dieper in op de vindbaarheid en toepasbaarheid van de informatie.

4.1. De reis Wat de burger op zoek naar informatie doet en ervaart heet de ‘Customer Journey’. Hoofdstuk 2 geeft weer hoe de burgers momenteel zoeken en hoofdstuk 3 gaat dieper in op de uitdagingen die de burger daarbij tegenkomt. In deze paragraaf beschrijven we de customer journey van de ideale situatie.

4.1.1.

Begin en eind

Deze reis begint bij een bedreiging in de persoonlijke levenssfeer. Een kind met ADHD, een dementerende vrouw of zelf je baan verliezen; de oorzaak van een informatiebehoefte in het sociaal domein is meestal een ingrijpende gebeurtenis. In deze reis is vertrouwen in informatie en informatiebronnen daarom essentieel. De onzekerheid van het doolhof in het huidige informatielandschap moet daarom plaatsmaken voor vertrouwen in de overheid – en als drager van de verantwoordelijkheid de gemeente in het bijzonder - als reisleider en als betrouwbare partner. Het doel van de reis is om actief aan de slag te gaan met de bedreiging, om zelfredzaam te zijn. Dit kan door zelfhulp en ondersteuning uit het sociale netwerk. Vaak is hierbij ook de ondersteuning van professionals nodig. Dit doel vraagt van de informatievoorziening dat deze niet eindigt bij statische content. De ‘call to action’ is nodig om de informatie persoonlijk toepasbaar te maken. Vertrekpunt

Zelfredzaamheid Overzicht

Google IPSD

Professional Burger

(eigen kracht)

Gemeente

Samenhulp (met burger)

Bron Bron Bron N Bereikbaarheid

Overig (IPSD/sociale

Zelfhulp Toepasbaarheid

Inzicht

Met hulp (van specialist)

media/omgeving)

Startpunt

Redzaamheid

21


4.1.2.

Het vertrekpunt: Ik stel mijn vraag

Een vraag stellen klinkt eenvoudiger dan het is. Door de onzekerheid in de bedreigende situatie en het bestaande wantrouwen richting instituties wachten burgers lang voordat zij de vraag stellen. Is men eenmaal zover, dan is voor een groot deel van de burgers de professional het eerste aanspreekpunt. Dit zijn zowel professionals in dienst van zorgen welzijn aanbieders als de wijkteams van de gemeente. Het is daarom van groot belang dat deze professionals informatie verschaffen uit of doorverwijzen naar eenzelfde bron, het te ontwikkelen “informatieplatform sociaal domein” (IPSD, zie 4.2)18. De professionals genieten al een groot vertrouwen en kunnen dit vertrouwen ook overdragen op deze bron door er allemaal naar te verwijzen. Het IPSD moet daarnaast via Google goed vindbaar zijn. Voor een groeiende groep burgers is dit het startpunt voor informatievoorziening in elk domein. Het vertrouwen in resultaten met een hoge Google ranking is groter, zeker wanneer deze resultaten doorverwijzen naar websites met een positieve merkbeleving of kwaliteitskeurmerk. Tot slot stelt de burger veel vragen in het eigen sociale netwerk of via sociale media (fora) aan lotgenoten. Door de bestaande interactie met het eigen sociale netwerk is het vertrouwen hier logischerwijs hoog. Ondanks de relatieve anonimiteit van lotgenoten op fora genieten deze toch ook een groot vertrouwen, doordat zij in dezelfde onzekere situatie zitten. De betrouwbaarheid van de informatie op sociale media is echter allerminst gegarandeerd. De overheid kan deze kwaliteit verhogen door te verwijzen naar juiste antwoorden op het IPSD. Aandachtpunt hierbij is dat de overheid niet als instituut, maar persoonlijk moet communiceren om niet opdringerig over te komen.

4.1.3.

Onderweg: Ik vind mijn antwoord

Na de verwijzing naar het IPSD is het antwoord binnen handbereik. Toptaken en ‘life-events’ zorgen voor directe herkenning van de eigen situatie. Ook de burger die liever zelf zoekt kan hier terecht voor een local search. Het IPSD biedt de burger overzicht met betrouwbare informatie en informatiebronnen. De verantwoordelijkheid voor de content blijft bij de aanbieder daarvan. Het IPSD biedt wel een kwaliteitskeurmerk en gevoel van betrouwbaarheid door de content te labellen met het logo van de aanbieder (merkbeleving). Door deze wederzijdse erkenning krijgt het IPSD een betrouwbare uitstraling. Op ieder onderwerp is naast een korte toelichting vooral ruimte voor links. Links naar de volledige brontekst van de landelijke contentaanbieder of marktpartij. Links naar de lokale sociale kaart van formele en informele ondersteuning op dit onderwerp. En link naar de gemeentelijke website met de lokale regelingen. Daarnaast ook links naar fora en lotgenoten communities. Ook zelfhulp apps van aanbieders op dit onderwerp zijn hier te vinden. Tot slot vindt de bezoeker hier ook tips en aanvullingen van andere bezoekers op dit onderwerp. En als de bezoeker zich niet herkent in de toptaken, life-events en onderwerpen is er altijd een persoonlijk contact mogelijk via chat of telefoon. Het antwoord dat de burger vindt, heeft dus een brede context. Het is persoonlijk toepasbaar en zet aan tot actie. Het belangrijkste instrument hiervoor is de geografische nabijheid van de resultaten op het IPSD (via IP adres) en de actiegerichtheid van de informatie en de zelfhulp apps.

18

Werktitel

22


4.1.4.

De bestemming: Ik ga aan de slag!

Door de persoonlijke toepasbaarheid kan de burger meteen aan de slag. Als zelfredzaamheid mogelijk is, dan kan dit via zelfhulpapps van aanbieders (zelf aan de slag). Ook kan de burger de ondersteuning organiseren via het eigen sociale netwerk (met elkaar aan de slag). Matchingsapps (zoals Buuv en WeHelpen) helpen de burger daarbij door een bredere toegang tot de lokale informele ondersteuning en het lokale sociale netwerk te bieden. Een groot deel van de vragen in het sociaal domein vraagt echter om professionele ondersteuning (met hulp aan de slag). Via het IPSD vindt de burger de juiste professionals in zijn of haar omgeving en via de link naar de gemeentewebsite de lokale rechten en plichten die bij deze ondersteuning horen. Aan het eind van deze reis wordt de burger actief benaderd om zijn ‘reisverslag’ of ervaringen te delen op het IPSD om daarmee lotgenoten te helpen.

4.1.5.

Van doolhof naar circles of trust

In deze reis naar zelfredzaamheid biedt vertrouwen en actiegerichte informatievoorziening de weg uit het huidige informatiedoolhof in het sociaal domein. De gemeenten spelen hier individueel en gezamenlijk een belangrijke rol. Als reisleider en als betrouwbare partner creëren zij een aantal ‘circles of trust’ (zie figuur).

Vindbaarheid van relevante content De gemeenten vullen deze circle gezamenlijk in door het IPSD als ‘reisleider voor het sociaal domein’ te ontwikkelen. Het IPSD verbetert de vindbaarheid van informatie. Het gebruik van contentbronnen en de verwijzing hiernaar resulteert in een hoge Google ranking en versterkt hiermee de vindbaarheid en het gevoel van betrouwbaarheid.

23


Gevoel van betrouwbaarheid Het IPSD is voorzien van een sterk merk, waar burgers vertrouwen in hebben. Door het kwaliteitskeurmerk op de verschillende informatiebronnen en de wederzijdse erkenning van deze bronnen en het IPSD groeit het gevoel van betrouwbaarheid. Ook de gemeentelijke websites maken gebruik van het IPSD als verwijzende informatiebron en bouwen daarmee aan de ranking van het IPSD. De gemeente stimuleert daarnaast professionals om informatie te gebruiken van of door te verwijzen naar het IPSD. Zij hebben al een vertrouwenspositie bij de burger en door naar het IPSD te verwijzen vergroten zij zo de betrouwbare uitstraling van het IPSD. Persoonlijke toepasbaarheid via click-call-face De gemeenten vullen deze circle zowel gezamenlijk als individueel in als betrouwbare partner door de burger te begeleiden op weg naar de informele of formele (zelf)hulp. Hiervoor zet de gemeente verschillende kanalen in. Via het ‘click’ (online) kanaal verwijst zij op het IPSD naar de lokale aanbieders en het lokale informele aanbod. Op de eigen website biedt de gemeente zicht op de lokale regelingen en verwijst ze voor de inhoud door naar het IPSD. Het call-kanaal van het IPSD helpt de niet digi-vaardige burger op weg naar antwoorden in het sociaal domein. Het Klant Contact Center (KCC) van de individuele gemeenten erkent het IPSD als informatiebron en verwijst hier actief naar door. Tot slot vullen de gemeenten het face-kanaal of persoonlijk klantcontact afzonderlijk in via de lokale wijkteams.

24


Best Practice: Antwoord voor bedrijven Ook in andere sectoren zijn integrale oplossingen voor informatievoorziening beschikbaar. Voor ondernemers ontwikkelde de Rijksoverheid het platform Antwoord voor Bedrijven. Dit platform biedt ondernemers een overzicht van de betrokkenheid en ondersteuningsmogelijkheden van de overheid bij het starten, runnen of juist stoppen van een bedrijf. Antwoord voor Bedrijven biedt enerzijds zelf informatie aan richting de ondernemer, maar heeft ook een sterke verwijsfunctie naar bijvoorbeeld gemeentelijke bronnen voor het aanvragen van vergunningen of de belastingdienst voor het bekijken van regelingen. Vindbaarheid Antwoord voor bedrijven heeft het afgelopen jaar zowel de natuurlijke vindbaarheid als de gekochte vindbaarheid vergroot. Linkbuilding en het repareren van gebroken links op andere websites zorgde voor een eerste verbetering van de natuurlijke vindbaarheid. Kwalitatief goede content (C1 niveau, geschreven voor web), een goede structuur van de website en metadatering van content vergrootte de natuurlijke vindbaarheid blijvend. Daarnaast vergroot Antwoord voor bedrijven de vindbaarheid door gerichte campagnes via Google Ads. Via deze advertenties komt de ondernemer rechtstreeks op een specifieke subpagina (deeplink). De kosten voor deze campagnes zijn substantieel, maar zorgen wel voor een betere vindbaarheid. Bekend is dat tussen de 15% en 30% van Google gebruikers als eerste op een advertentie klikt na het zoeken. Tot slot zorgt Antwoord voor bedrijven er voor aanwezig te zijn waar de ondernemer zoekt (de volle cafés op het internet), zoals HigherLevel.nl en binnenkort ook op het ondernemersplein. Betrouwbaarheid Antwoord voor bedrijven heeft bewust gekozen voor de nieuwe rijkshuisstijl om een betrouwbare en herkenbare uitstraling te hebben. Uit eigen usability onderzoek blijkt dat hierdoor het vertrouwen in de content sterk is gegroeid. Deze merkbeleving is voldoende en een keurmerk is daardoor niet nodig. Persoonlijke toepasbaarheid Antwoord voor bedrijven kent een schrijvende redactie, een telefonisch contactpunt en een webcare team. Er werken tussen de 15 en 20 FTE aan Antwoord voor bedrijven. Op iedere pagina staat een contactknop waar vandaan de bezoeker via mail, chat of telefoon contact kan leggen met dit team. Het team analyseert actief op welke pagina’s deze knop het meest wordt gebruikt en welke vragen daarover worden gesteld om daarmee de content en de vindbaarheid te verbeteren. Vraaggeleiding via life-events voor ondernemers (starten en stoppen bedrijf, internationalisering, etc) zorgt voor snelle toepasbaarheid. Iedere ontwerp-pagina geeft links naar externe informatiebronnen (zoals KvK en belastingdienst) en een overzicht van regels, belastingen, subsidies en wetwijzigingen. De informatiebronnen zijn zowel commercieel als vanuit de overheid georganiseerd. Tot slot biedt Antwoord voor bedrijven de nieuwewetten-app die updates geeft over wetswijzigingen. Daarin kan de ondernemer zelf filteren op die wetten die relevant zijn. Inmiddels zijn deze apps meer dan 50.000 keer gedownload.

4.2. Vindbaarheid: overzicht op het IPSD 4.2.1.

Informatie en informatiebronnen

Er is een groot aantal informatiebronnen in het sociaal domein (zie hoofdstuk 3). Deels georganiseerd vanuit de overheid, maar ook deels commercieel. Sommige bronnen zijn domein specifiek en andere weer integraal. De ene bron richt zicht op leesbare inhoud met actiegerichte verwijzing. De andere bron geeft een overzicht van formele aanbieders en apps. Tot slot zijn er de matchingsplatforms die informele ondersteuning organiseren tussen burgers.

25


Verschillende gemeenten werken aan websites en appstores om lokale overzichten te bieden. Met dit ontwerp adviseren we gemeenten gezamenlijk het overzicht op landelijk niveau te organiseren middels het Informatie Platform Sociaal Domein, of IPSD (werktitel). Op de eigen website ontsluit de individuele gemeente die inhoud die aansluit bij het lokale beleid en de daaraan gekoppelde rechten en plichten van de burgers in het sociaal domein. Dit vraagt wel afspraken tussen gemeenten om elkaar niet op Google te beconcurreren middels advertentie campagnes. Dan zou namelijk de informatievoorziening in het sociaal domein voor de burger een doolhof blijven.

4.2.2.

Ranking voor zichtbaarheid bronnen

Het is van groot belang dat de verschillende informatiebronnen goed vindbaar zijn en blijven. Hiervoor moeten zij een hoge Google ranking hebben op de specifieke zoektermen binnen het relevante domein. Het IPSD neemt de informatie van deze bronnen geautomatiseerd over op eigen site. Het nadeel hiervan is dat Google deze informatie als ‘duplicate content’ beschouwt en zowel de website van de informatiebron als die van het IPSD een lagere pagerank geeft. Het IPSD voorkomt dit echter door gebruik te maken van de ‘canonical tag/linkelement’. Hiermee geeft het IPSD aan dat de originele content op de website van de informatiebron staat en verhoogt het daarmee de ranking van deze bron. Ranking voor IPSD Het IPSD gebruikt zowel Search Engine Optimization (SEO) als Search Engine Advertizing (SEA) om de Google ranking –en daarmee de vindbaarheid- te vergroten. Door middel van SEO krijgt het IPSD een hoge natuurlijke vindbaarheid. Structuur, inhoud en techniek van de site, linkbuilding op andere websites en de juiste keywords gebruiken zijn daarin essentieel. Door middel van SEA krijgt het IPSD een gekochte hoge ranking op specifieke keywords.

4.2.3.

Keurmerk en merkbeleving voor betrouwbaarheid

Het IPSD biedt overzicht over de verschillende informatiebronnen. Het IPSD ontsluit alleen die bronnen die middels webservices worden aangeboden. Hierdoor is het mogelijk op life-events (zie onder bij vraaggeleiding) geautomatiseerde aggregaties te maken van verschillende informatiebronnen. Op deze aggregaties staat bij elk stuk informatie duidelijk uit welke bron deze informatie komt. Deze bronvermelding zorgt voor een hoger betrouwbaarheidsgevoel over het IPSD bij de burger. Het IPSD ontsluit alleen die bronnen die door de eigen kwaliteitscontrole komen. Dit is geen inhoudelijke, maar een procesmatige controle. Het IPSD controleert daarmee dat de informatiebron op een betrouwbare manier is samengesteld. Kijkend naar het voorbeeld van Stichting Opvoeden.nl kan dit betekenen dat het IPSD aan de informatiebron vraagt hoe de externe kwaliteitscontrole door experts en de burger is georganiseerd. Daarmee fungeert het IPSD als een keurmerk, zonder hier een zware administratieve en juridische procedure voor te ontwikkelen. Het IPSD keurmerk zorgt daarmee op haar beurt voor een hoger betrouwbaarheidsgevoel over de informatiebronnen bij de burger.

4.2.4.

Vraaggeleiding voor elk zoekgedrag

Het IPSD helpt de burger op verschillende manieren een passend antwoord bij zijn persoonlijke vraag te vinden. Voor sommige burgers is zoeken de primaire zoekmethode, anderen klikken het liefst door een structuur van vragen of onderwerpen en weer anderen hebben behoefte aan persoonlijke begeleiding. Onafhankelijk van de zoekmethode heeft iedere burger behoefte aan persoonlijke resultaten. Een eerste stap hier naar toe is op basis van het IP-adres van de bezoeker de locatie te achterhalen en de zoekresultaten hierop aan te passen.

26


Deze drie zoekmethoden krijgen allemaal ruimte op de homepage van het IPSD. Achter het zoekveld zit een hoogwaardige zoekmachine (vergelijkbaar met Google). Daarnaast staat een lijst met life-events uit het hele sociaal domein die direct herkenbaar zijn voor de burger. Via deze life-events komt de bezoeker in een beperkt aantal (3-5) stappen bij het antwoord. Op de homepage krijgt de burger persoonlijke begeleiding middels een persoonlijke chat. Het webcare team handelt deze chats af en is ook bereikbaar voor persoonlijke begeleiding via social media zoals Twitter. Op de inhoudspagina’s is persoonlijke begeleiding via telefonisch contact ook mogelijk.

4.2.5.

Overzicht per onderwerp

Voor ieder onderwerp biedt het IPSD een overzicht van relevante inhoud, links, aanbieders, matching, apps, recommendations en reviews: 

De inhoud op deze pagina is de kernboodschap van het antwoord met link naar en label van de volledige informatiebron.



Andere links verwijzen naar lotgenoten communities of kennisorganisaties.



Een overzicht van de lokale aanbieders met daarbij welke door de gemeente wel en niet zijn gecontracteerd. De bezoeker kan de locatiefiltering uitzetten of aanpassen (vergelijkbaar met buienradar.nl).



Een overzicht van de lokale informele ondersteuning op matchingsites.



Recommendations helpen in de zoektocht door te laten zien waar andere gebruikers naar zochten (vergelijkbaar met sites als bol.com); “Andere gebruikers vonden dit antwoord ook waardevol...”



Reviews van andere gebruikers over dit onderwerp en het geboden antwoord.



Zelfhulpapps van lokale en landelijke aanbieders.

4.3. Toepasbaarheid: de persoonlijke benadering door de gemeente Met de inrichting van het IPSD heeft de burger een overzicht. De vindbaarheid van informatie is hiermee beter. Zelfredzaamheid ontstaat echter pas vanuit persoonlijke toepasbaarheid. De burger moet zelf (zelfhulp, samen hulp of met hulp) aan de slag kunnen met de geboden informatie. De essentiële schakel tussen vindbaarheid en toepasbaarheid is vertrouwen. De gemeente kan deze schakel invullen door een persoonlijke benadering via click/call/face.

4.3.1.

Gemeente – click / call

De gemeente richt de eigen website in op de toepasbaarheid van informatie. Dat doet de gemeente door duidelijk te communiceren welke lokale keuzes en oplossingen er beschikbaar zijn voor haar inwoners. De geboden informatie moet snel te vinden zijn en het moet duidelijk zijn waar de informatie vandaan komt. Het vertrouwen is laag en moet worden opgebouwd. Door een focus op toptaken voor het sociaal domein en goede bronverwijzing biedt de gemeente deze duidelijkheid. Als click niet werkt biedt de gemeente een goede telefonische bereikbaarheid (de call). De gemeente leidt het KCC op om snel te kunnen zoeken bij vragen over het sociaal domein. Het IPSD is ook voor de KCC medewerker de centrale informatiebron om eenduidig informatie te verschaffen en naar te verwijzen.

4.3.2.

Sociale wijk (face)

Zekerheid is een belangrijke basis voor vertrouwen. De burger zoekt zekerheid in systemen en instituties en vertrouwen in personen en organisaties. De zekerheden zijn meer vanzelfsprekendheden, vertrouwen vraagt een actieve en persoonlijke benadering. Er zijn drie bronnen van vertrouwen, namelijk angst (negatieve gevolgen bij geen vertrouwen), kennis (voorspelbaarheid)

27


en identificatie (bekendheid)19. De gemeente is door de decentralisatie in de unieke gelegenheid te bouwen aan vertrouwen doordat er veel aandacht voor decentralisatie is in de media. De factor kennis kan zij vergroten door overzicht te bieden en te verwijzen. Deze aandacht in de media zorgt tot nu toe ook voor angst bij de burger. Het opbouwen van een vertrouwensrelatie kost tijd en moeite, en komt vooral tot stand door interactie. Er zijn drie voorwaarden in dit proces: de duur van de samenwerking, de mogelijkheid tot co-creatie en de frequentie in de interactie20. Dit vraagt van de gemeente een gebalanceerde benadering via online en offline kanalen, met maatwerk op wijkniveau. Dat maatwerk kan de gemeente op verschillende manieren bieden. Inzicht in informele zorgnetwerken op wijkniveau, matching van vraag en aanbod, ondersteuning van sociaal zwakkere en digitaal minder vaardige burgers, fysieke contactpunten en zichtbare uitingen en inzet van wijkteams of ‘sociale makelaars’ zijn hiervan voorbeelden. De gemeente moet indruk maken met deze ‘face’ contactmomenten en hierbij ook verwijzen naar de online bronnen. De uiting die de gemeente hiervoor kiest (of het stempel dat de gemeente hierop drukt) is afhankelijk van de ontvankelijkheid van de doelgroep. Hierin kan de gemeente gebruik maken van ervaringen met sites als BUUV.nl en WeHelpen.nl. Maar zichtbaarheid van de gemeente is wel belangrijk voor het bouwen aan de vertrouwensrelatie.

19

Adobor, Henry in Alzafur Rahim, A ea (2003) 'Current topics in Management.' p. 143 - 160.

20


(ed.)

28

De wegwijzers voor de gemeente

5.


Om van doolhof naar een duidelijk en overzichtelijk informatie aanbod voor het sociaal domein te komen is nog een hele weg. Er is echter nog maar weinig tijd. Om te komen tot een overzicht en vertrouwen rond informatievoorziening in het sociaal domein doen we een aantal aanbevelingen. Gemeenten moeten nu aan de slag op lokale schaal en parallel werken aan oplossingen voor de toekomst.

5.1. Focus niet alleen op de click maar ook op de klik De doelgroep van het sociaal domein is niet het sterkste deel van de samenleving. Zij vragen ondersteuning en hebben hierbij veelal hulp nodig, inhoudelijk en op het gebied van informatie. Maar ook voor de goed geïnformeerde burger is offline communicatie in een tijd van transitie essentieel. Veel websites hebben momenteel geen duidelijk contactadres vermeld, terwijl de behoefte aan dit persoonlijke contact in de overgangsfase essentieel is. Vertrouwen moet worden opgebouwd. Eenmaal bekend met de nieuwe procedures en gang van zaken kan de burger groeien in de zelfredzaamheid. De overgang van het sociaal domein is beleidsmatig hard werken voor de betrokken partijen. Er zou echter minstens zoveel energie moeten gaan naar de communicatie richting de burger. Actief, maar ook passief door telefonische of persoonlijke bereikbaarheid. De professionele verwijzers kunnen een belangrijke rol spelen in de voorlichting en het bouwen van vertrouwen. Ook online biedt een persoonlijke benadering veel toegevoegde waarde. Ervaring van webcare teams van de overheid en commerciële organisaties laat zien dat het vertrouwen hierdoor sterk toeneemt. Het webcare team biedt allereerst een extra toegangskanaal via bijvoorbeeld Twitter. Daarnaast zoekt het team de online plekken op waar de burger al in gesprek is over ondersteuning in het sociaal domein om hen daar te verwijzen naar de juiste informatie op het IPSD. Aanbeveling:



Zorg lokaal voor een goede bereikbaarheid en mensen met kennis van het nieuwe systeem om de vragen van burgers te beantwoorden.



Besteed lokaal veel aandacht aan offline marketing van informatiebronnen via inhoudelijke professionals (huisarts, school, GGD).

5.2. Creëer vertrouwen De gemeente wordt nog niet gezien als kennispartner voor de oplossingen in het sociaal domein. De gemeente moet daarom werken aan het opbouwen van vertrouwen. Dit kan door benaderbaar te zijn via verschillende kanalen. Daarnaast helpt het om aan te geven wie er betrokken zijn bij het opstellen van de content, of welke bron hiervoor gebruikt is (actieve verwijzing), zodat de burger zich een beeld kan vormen van de betrouwbaarheid van de informatie. Naast een keurmerk (proces controle bij informatiebronnen) kan het vertrouwen gesterkt worden door aan de informatie ook de mogelijkheid toe te voegen tot het geven van recensies. Gemeenten en andere bronnen kunnen hierdoor gebruik maken van de kracht van de massa om status te geven aan de inhoud, of juist tot het inzicht te komen dat de duidelijkheid vergroot moet worden. Aanbeveling:



Maak afspraken met de bronnen over kwaliteit en validatie van de informatie over het sociaal domein.



Maak gebruik van de achterliggende expertise van professionals door duidelijke bronvermeldingen bij verwijzingen te geven.



Bied de mogelijkheid om informatie te laten voorzien van een recensie door burgers.

29


5.3. Zorg voor goede geleiding naar een antwoord Er is niet één burger, maar er zijn er 16,8 miljoen, waarvan 14 miljoen zelfstandig informatie tot zich moet kunnen nemen21. Daar zit een grote diversiteit in, zowel wat betreft vragen als zoekgedrag. Er kunnen dus geen keuzes gemaakt worden voor de wijze van informatieaanbod. Informatie moet op verschillende manieren toegankelijk zijn (sitestructuur, vraaggeleiding, zoekfunctie). Zorg er bij het geven van de inhoudelijke informatie of oplossing voor dat de burger ook weet waar hij terecht kan. Maak daarbij niet alleen professionele oplossingen inzichtelijk (door de sociale kaart), maar heb ook aandacht voor oplossingen in de buurt (verenigingen, activiteiten etc). Ook het startpunt voor het verzamelen van informatie zal per burger verschillen. Landelijke bronnen verwijzen steeds vaker naar lokale oplossingen of specifieke vindplaatsen (zoals gemeentelijke websites). Marktpartijen maken nu al koppelingen met matchingsites (hulp en ondersteuning in de buurt). Gemeenten moeten op hun websites ook weer terug verwijzen naar deze bronnen en oplossingen. Hiermee zorgen de aanbiedende partijen ervoor dat het niet uitmaakt waar de burger zijn zoektocht start (lokaal of landelijk), hij wordt begeleid in het vinden van zijn antwoord. Door goed te verwijzen naar elkaars oplossingen is de burger ook geholpen. Er zijn diverse mogelijkheden voor de gemeente om vraaggeleiding in te richten voor haar burger. Landelijk is er content beschikbaar en vanuit de markt komen steeds meer mooie toepassingen die de burger van de gewenste informatie kunnen voorzien. Probeer als gemeente niet zelf alle toepassingen te ontwikkelen, maar maak gebruik van bestaande tools. De ambitie is om de burger zelfredzaam te maken. De burger geeft nu al aan in de startperiode nog veel te willen vertrouwen op het persoonlijk contact. Dit kan alleen worden voorkomen als de twijfel en vragen van de burger worden weggenomen. Om dit te kunnen doen is echt goede informatie essentieel. Doordat er flink bezuinigd moet worden de komende jaren dreigt het gevaar om dit ook te doen op de informatievoorziening. Hiervoor dient te worden gewaakt. Goedkoop kan ook duurkoop blijken, wanneer burgers (vaker dan nodig) contact blijven zoeken met de gemeente om hun vragen beantwoord te krijgen. Aanbeveling:



Bied verschillende manieren van toegang tot informatie aan (sitestructuur, vraaggeleiding, zoekfunctie)



Leg de verbinding met activiteiten in de buurt



Maak gebruik van bestaande oplossingen en verwijs naar elkaars bronnen



Richt de informatievoorziening professioneel in: goedkoop kan ook duurkoop zijn.

5.4. Maak afspraken over ontsluiting van bronnen De gemeentelijke website moet niet zelf de bron zijn voor informatievoorziening, maar een toegangspoort naar informatie of ondersteuning op lokaal niveau. Gemeenten moeten zo veel mogelijk gebruik maken van de oplossingen die landelijk ontwikkeld zijn en door de markt worden aangeboden. Om deze poort- en verwijsfunctie zo goed en efficiënt mogelijk te kunnen vervullen is het goed om afspraken te maken over de aanlevering en verspreiding van informatie.

21

http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?DM=SLNL&PA=7461BEV&D1=0&D2=0&D3=0-103,121-

133&D4=l&HDR=T,G3&STB=G1,G2&VW=T

30


Webservices De landelijke bronnen ontwikkelen momenteel alle webservices om content aan te bieden. Door gebruik te maken van een standaard voor de aanlevering van deze content kan de gemeente de integrale ontsluiting eenvoudig inrichten. Verwijzingen De burger is vaak op zoek via Google en vindt het antwoord niet per se bij de gemeente. De gemeente moet daarom de inhoud van de bron niet kopiëren, maar juist verwijzen naar de bron. Op deze manier werken de gemeenten gezamenlijk aan een sterke ranking van de bronnen (zoals werk.nl of opvoeden.nl) waar onafhankelijk informatie gegeven wordt. Indien de teksten gekopieerd worden zonder recht te doen aan de bron, drukt dit juist op de Google ranking en is ook de gemeentelijke content niet beter zichtbaar. Geen concurrentie op inhoud Gemeenten zijn dienend aan hun burger. Er is hierdoor geen noodzaak om te concurreren op Google voor een hoge ranking middels advertenties. Door als gemeenten te verwijzen naar de bron helpen zij de burger bij het vinden van hun antwoord via Google door een hoge Google ranking. Wanneer de burger op zoek is naar een oplossing in de eigen gemeente, dan wordt (op basis de burgerbijeenkomst) vaak de gemeentenaam erbij ingevoerd als zoekterm. Voor het informatieplatform sociaal domein kunnen Adwords juist wel gebruikt worden; hier hebben de gemeenten een gezamenlijk doel (en bron) om naar te verwijzen. Eenheid in taal Bij ontsluiting van bronnen door de gemeente is het goed om de burger op één manier aan te spreken. Momenteel zit er vaak nog verschil in bijvoorbeeld de aanspreekvormen, het perspectief en de schrijfstijl. Dit kan zorgen voor verwarring. Door eenduidigheid in taal en benadering van de burger groeit de begrijpelijkheid en daarmee het vertrouwen in de informatie. Aanbeveling:



Maak (centraal) afspraken over de wijze van informatieaanbod via webservices



Verwijs naar de contentbronnen waar de informatie vandaan komt (ranking en betrouwbaarheid)



Concurreer niet op inhoud van informatie (door gebruik te maken van Google Adwords)



Maak (centraal) afspraken over eenheid in taal en aanspreekvorm tussen contentbronnen, zodat gemeenten de burger ook eenduidig kunnen aanspreken.

5.5. Houd aandacht voor vernieuwing De omslag van verzorgingsstaat naar de zelfredzame burger is enorm. Met name voor de oudere generatie, doordat ook nog eens gebruik gemaakt wordt van informatiekanalen die zij niet machtig zijn. Maar ook de andere generaties zullen een cultuurverandering door moeten maken om als civil society te opereren, of eerst zelf aan de slag te gaan. Gemeenten zullen die ontwikkeling moeten stimuleren door hierop in te spelen. Bied als gemeente daarom nu al inzicht en overzicht van de mogelijkheden om zelfredzaam te zijn door bijvoorbeeld een appstore (etalage) voor toepassingen te realiseren. Als er geen duidelijke alternatieven geboden worden (zelfhulp) blijft de burger leunen op persoonlijke oplossingen. Naast innovatie van de kanalen kan ook de informatievoorziening zelf nog innoveren. UWV gaf aan veel te verwachten voor de toekomst in het toepassen van business rules. De gemeente Rotterdam maakt nu al gebruik van business rules door verhuizende burgers ook direct te vragen of zij in bezit zijn van een hond (voor hondenbelasting) en of zij een parkeervergunning willen

31


aanvragen. Door aan de hand van life events te analyseren aan welke diensten en informatie de burger behoefte heeft, kan de informatievoorziening in veel gevallen nog sterk vereenvoudigen. De burger heeft veel bronnen tot zijn beschikking en maakt lang niet altijd gebruik van de overheidsbronnen. Deze zijn ook hoofdzakelijk ingericht op het ontvangen van een bezoeker. De enige manier van actief aanbod van informatie is via Google Adwords. Er zijn echter ook goede mogelijkheden om aan te sluiten met de overheidsinformatie bij platforms die druk bezocht worden door de burger. Specifiek liggen er mogelijkheden bij de buurtplatforms of lotgenotenfora. Middels actieve webcare kan daar verwezen worden naar het informatieplatform via banners of inhoudelijke reacties. CJG Den Haag en Politie Haaglanden zijn zelfs persoonlijk actief op het Scholierenforum om jongeren te informeren en advies te geven. En verschillende jeugdverpleegkundigen en jeugdartsen beheren gezamenlijk @deschoolarts en @ggdjongeren op Twitter. Aanbeveling:



Stretch de verwachting van de burger door nu al zelfhulptools aan te bieden



Innoveer de informatievoorziening door bijvoorbeeld het toepassen van business rules



Bied informatie aan op plekken waar burgers actief zijn (in relatie tot het sociaal domein)



Zorg (centraal) voor presence op online plekken waar veel burgers komen.

5.6. Creëer één overzicht voor de burger Om het vertrouwen van de burger te winnen is duidelijkheid nodig over het sociaal domein. Door op één plek vanuit de overheid te communiceren welke verantwoordelijkheden door wie worden gedragen en vanaf deze bron te verwijzen naar contentbronnen en mogelijkheden voor ondersteuning, groeit dat vertrouwen. Door op dit niveau ook koppelingen te realiseren met bijvoorbeeld de sociale kaart, kan efficiëntie behaald worden doordat dit voor alle gemeenten wordt ontsloten. De inrichting van het informatieplatform sociaal domein (IPSD) is een toekomstbeeld waar niet te lang gewacht mee moet worden gewacht. De behoefte is nu groot. Bij de ontwikkeling is het belangrijk om aan te sluiten bij een sterk en betrouwbaar (onafhankelijk) merk. Herkenbaarheid kan in deze fase het vertrouwen versneld doen opbouwen. Dit merk moet niet de smal zijn. De vragen aan de overheid stoppen niet bij het sociaal domein: het is daarom logisch om dit platform te gebruiken om de burger ook voor andere domeinen te informeren over de dienstverlening en ondersteuning door de overheid. Aanbeveling:



Richt centraal een informatieplatform sociaal domein in



Maak koppelingen op landelijk niveau om efficiëntie voor gemeenten te behalen



Maak gebruik van een sterk merk waar de burger al vertrouwen in heeft



Gebruik dit platform als startpunt om ook voor andere overheidsvragen een antwoord te bieden aan burgers.

5.7. Slot Gemeenten, de markt, landelijke bronnen, lotgenoten, social media, bronnen over het sociaal domein zijn er genoeg voor de burger. Dit onderzoek laat zien dat de beschikbaarheid van de bronnen de vindbaarheid niet altijd beter maakt, maar in veel gevallen juist moeilijk. Er is zo veel beschikbaar en de betrouwbaarheid is niet altijd duidelijk. Er ligt een kans voor gemeenten om voor de burger het verschil te maken. Goede informatievoorziening – wie heeft welke verantwoordelijkheid, waarvoor kan ik de overheid om ondersteuning vragen en hoe kan ik mijzelf ondersteunen – kan al door de eerste stap van overzicht aan de burger te bieden. Met een centraal platform als het IPSD kan de burger dit overzicht krijgen. Gemeenten moeten zicht vervol-

32


gens nadrukkelijk richten op de toepasbaarheid van informatie. Want alleen als de informatie past op de persoonlijke situatie kan echte zelfredzaamheid ontstaan. Daarvoor moeten alle informatiekanalen die beschikbaar zijn (online en offline) ingezet worden. Zo kunnen we de burger het vertrouwen geven in de transitie.

33

Bijlage Bronnen

Bijlage I. Bronnen Literatuur -

Adobor, Henry (2003), A decision-based explanation of trust in interfirm alliances, in Alzafur Rahim, A e.a Current topics in management. Volume 8. New Jersey: Transaction publishers, p. 143-160.

-

Luhrmann, Niklas (2000) ‘Familiarity, Confidence, Trust: Problems and Alternatives, in Gambetta, Diego (ed.) Trust: Making and Breaking Cooperative Relations, electronic edition, Department of Sociology, University of Oxford, chapter 6, p. 94-107.

-

McGovern, Gerry (2010) The Strangers Long Neck, A&C Black

-

Prokesch, S. E. (1997). “Unleashing the power of learning: An interview with British Petroleum’s John Browne”. Harvard Business Review, pp. 147-168.

Onderzoeken -

https://www.vng.nl/files/vng/nieuws_attachments/2013/20130729-eindadvies-visdvng-king.pdf

-

http://www.noraonline.nl/images/noraonline/0/0e/Katern_verbinden.pdf

-

Onderzoek Stichting Opvoeden.nl: http://stichtingopvoeden.nl/onderzoek-maurice-dehond

-

http://platform-izo.nl/site/wpcontent/uploads/downloads/2014/05/Samenhangende-informatievoorziening-voorklant-def.pdf

-

Insights Zorg: Informatiebehoefte burger in het sociaal domein (werktitel)

Websites -

http://www.biblionetid.nl/#/dit-maken-we/sociale-kaart/invis-sociale-kaart/

-

http://www.customerjourney.nl/home/visie/

-

www.eigenkrachtwijzer.nl

-

http://www.frankwatching.com/archive/2014/05/30/de-klant-centraal-combineertoptaken-met-customer-journey/ (website frankwatching: 1)

-

www.ikracht.nl

-

http://www.jalp.nl/

-

http://www.marketingfacts.nl/berichten/customer-journeys-grip-op-de-kwaliteit-vanklantcontact

-

http://www.metatags.nl/rel_canonical

-

http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?DM=SLNL&PA=7461BEV&D1=0&D2=0&D3= 0-103,121-133&D4=l&HDR=T,G3&STB=G1,G2&VW=T

35

Bijlage Overzicht uitdagingen

Bijlage II. Overzicht uitdagingen Uitdagingen informatievoorziening sociaal domein Bekendheid met de juiste informatiebronnen voor het sociaal domein (en of de inhoudelijke informatie) bij de professionals en de sociale omgeving is belangrijk om de hulpbehoevende burger te ondersteunen. Een goede vindbaarheid van informatie vraagt om een hoge ranking op Google. Burgers moeten gevalideerde informatie (op juistheid) kunnen vinden en herkennen. Zij moeten zich bewust zijn van de waarde van gekwalificeerde informatie als vertrekpunt voor hun hulpvraag. De informatie over het sociaal domein moet actueel en punctueel zijn. Het vindbaar houden van de bron van informatievoorziening over het sociaal domein, ondanks verdere versnippering van de content. De geleiding van burgers naar persoonlijk toepasbare informatie moet zo veel mogelijk gebeuren zonder eigen interventie door de burger. Het actief vragen om persoonlijke informatie schrikt af. Benut de ervaring van de klant om de informatievoorziening optimaal in te richten. Werk samen met deze klant om aan te sluiten bij persoonlijke ervaringen en zo de toepasbaarheid te vergroten. Om zelfredzaam te kunnen zijn is het belangrijk om de alternatieven (in de samenleving) voor professionele ondersteuning inzichtelijk te maken. De specifieke oplossingen en het informatieaanbod over het sociaal domein groeien enorm. De burger heeft overzicht nodig om de juiste toepassingen en informatiebronnen te kunnen selecteren. Duidelijk zichtbaar maken welke partij de burger informeert over de mogelijkheden en (zelf)hulp voor het sociaal domein om het vertrouwen van de burger te winnen. De geboden informatie moet begrijpelijk gecommuniceerd worden zonder de boodschap van de broninformatie te veranderen. Bekendheid met en zichtbaarheid van specialistische bronnen is laag, terwijl de potentie op het gebied van vertrouwen van de burger juist groot is. Benutten van de kracht van de review van (ervarings)deskundigen voor het vergroten van vertrouwen in de juistheid van de content. Waarde van informatie op sociale platforms en media is erg afhankelijk van de aanbieder. Er moet een vertrouwensband opgebouwd worden en de bron moet duidelijk herkenbaar zijn als betrouwbaar. De gemeente moet keuzes maken met betrekking tot de breedte van het informatieaanbod. Duidelijk laten zien welke diensten veel gebruikt worden en voor welke informatie je bij de gemeente terecht kan, moeten snel vindbaar zijn. Burgers hebben verschillende voorkeuren in zoekgedrag. Er moet zowel voorzien worden in vraaggeleiding als een goede zoekfunctie (binnen de site). De website of het portaal van de gemeente moet content over verschillende onderwerpen aanbieden, die zowel op inhoud als taal op elkaar aansluit. Inzichtelijk maken voor burgers welke alternatieve oplossingen (sociale wijkteams, buurt, vereniging) voor hun hulpvraag beschikbaar zijn binnen de ‘civil society’. Inzichtelijk maken welke personen (zowel professioneel als vrijwillig) kunnen helpen bij de ondersteuningsbehoefte van de burger. Aansluiten met informatievoorziening over het sociaal domein bij de online uiting van hulpbehoefte van de burger. Zorg voor inzicht (wie is waarvan) en overzicht (waar kan ik wat vinden) op een zo hoog mogelijk niveau, zodat de burger weet wat hij kan verwachten.

36

Bijlage Betrokken partijen onderzoek

Bijlage III. Betrokken partijen onderzoek Landelijke contentbronnen: UWV (Eric Nijenhuis, Ilse Klaver) - Werk.nl Regelhulp (Arne de Jong, Raoul Zonnenberg) – Regelhulp.nl Stichting Opvoeden.nl (Els Verkerk, Menno Landman, Else de Groot) – Opvoeden.nl Marktpartijen Biblionetid (Jolies van Pomeren, Kees-Jan van Dommisse) – Jalp Gemeente Haarlem (Kirsten van Wieringen) – BUUV NPCF (Danny van den IJssel) – Digitale Zorgkaart Nederland We Helpen (Dorine Snel) – Wehelpen.nl Coöperatie iKracht (Rob Snoeren) - iKracht Gemeenten Gemeente Amsterdam (Mieke Samson) Gemeente Eindhoven (Berny Oude Kempers) Gemeente Enschede (Hans Haveman) Gemeente Geldrop-Mierlo (Marcel van Leuken) Gemeente Rotterdam (Els Sung, Pjer Vriens) Gemeente Smallingerland (Albert Scheffer) Gemeente Soest (Dagmar Schaap, Annemiek Vermeer) Gemeente Stichtse Vecht (Marleen Manshanden) Gemeente Utrecht (Liesbeth Maats) Overig Digitale Steden Agenda (Hans Haveman, Danielle Branje) Ministerie van Binnenlandse Zaken (Arjen Kroes) – Programma Regeldruk RVO (Ubbo Dijk) – Antwoord voor Bedrijven Burgerpanel gemeente Enschede

37

Informatievoorziening ontrafeld

Recommend Documents