toen de vernieuwers bij de verzekeringsmaatschappijen

InfoPlus Uitgave voor leden van het Verbond van Verzekeraars April 2014 Oktober 2015

07 Ecosystemen

InfoPlus bevat actuele informatie voor leden van het Verbond van Verzekeraars. InfoPlus is een speciale uitgave die wordt gebruikt om bepaalde informatie extra onder uw aandacht te brengen en verschijnt als de actualiteit daartoe aanleiding geeft.

Samen zoeken naar ecosystemen:

Innoveren doe je samen Kastjes in de auto die informatie over het rijgedrag van de bestuurder registreren en doorgeven. Slimme thermostaten met rookmelders en andere alarmsystemen die de veiligheid van een woning vergroten. De vraag is allang niet meer óf ze de samenleving en (dus) de verzekeringswereld gaan veranderen, maar hóe. En vooral ook hoe verzekeraars daar dan op kunnen inspelen. Die vragen stonden centraal tijdens een innovatiesessie voor verzekeraars, die het Verbond onlangs organiseerde.

Luisteren naar wat de toekomst voor ons in petto heeft, leren van voorlopers die de kansen al volop grijpen, maar vooral: zelf aan de slag met creatieve, vernieuwende ideeën. Die ingrediënten vormden samen het recept voor de tweede innovatiesessie van dit jaar, die als thema ‘de nieuwe wereld van ecosystemen’ had meegekregen. Een logisch vervolg op de bijeenkomst in januari bij Microsoft,

toen de vernieuwers bij de verzekeringsmaatschappijen met elkaar keken naar de kansen die the Internet of Things met zich meebrengt. De basale vraag die tijdens die eerste sessie werd opgeworpen luidde ‘Waarvoor zijn wij op aarde?’ (zie ook InfoPlus 01/2015). Uniek

Toeval of niet: ook bij de bijeenkomst

Energie uitwisselen in een ecosysteem “Het woord ecosysteem kan wel uit ons vocabulaire.” Het lijkt een wat merkwaardige conclusie aan het eind van een middag die volledig rond deze term is opgebouwd. Maar het gevoel dat diverse aanwezigen hebben, valt niet te ontkennen: het woord roept meer vragen op dan het antwoorden geeft. “Een eco­systeem, dat komt toch uit de natuurwetenschap?”, klonk het bijvoorbeeld in een van de presentaties. En dat klopt. In de biologie is een eco­systeem ‘alles dat bijdraagt aan het in stand houden van het leven erbinnen’. Dus niet alleen alle organismen zelf, ook de

uitwisseling van materie en energie ertussen én tussen het leven en de niet-levende omgeving. Wat dat met verzekeren te maken heeft? Iemand in de zaal opperde als definitie: een organisch platform dat vanuit gemeenschapsdenken leidt tot voordelen voor de klant. “Het gaat om dingen anders doen dan je gewend bent”, vereenvoudigde een ander. En weer een ander: “Samen met nieuwe partners én met je klant zoeken naar een nieuwe invulling van je rol. En dat kan alleen als je de gebaande paden achter je laat.”

De innovatiesessies zijn een initiatief van het Verbond van Verzekeraars en worden beurtelings georganiseerd bij de partners van het insuranceLAB: Microsoft, KPMG,TNO, GfK en het ministerie van Economische Zaken.

op 21 september bij KPMG in Amstelveen stelde algemeen directeur Richard Weurding hardop een filosofisch getinte vraag: Wat maakt ons eigenlijk uniek? Immers: vanuit het antwoord op die vraag kunnen verzekeraars hun natuurlijke plek vinden in ecosystemen, die vaak organisch tot stand komen en waarin soms onverwachte samenwerkingsverbanden ontstaan. Iedereen was ervan doordrongen dat de dingen anders moeten dan we gewend zijn. Als we het zelf niet doen, doen andere, nieuwe partijen het wel. Ga maar na wat bijvoorbeeld iTunes, booking.com, Airbnb en Uber hebben bewerkstelligd in de muziekindustrie, de reiswereld en de taxibranche. De opdracht die de aanwezigen zichzelf gaven, luidde dus sámen met klanten en andere partners te zoeken naar een nieuwe invulling van de eigen rol. “En daarbij hoort”, zo concludeerde iemand, “dat we het lef hebben om de gebaande paden achter ons te laten.”

InfoPlus 07 Enthousiasme

Kansen voor verzekeraars

Hoewel de zoektocht naar die nieuwe rol bij de ongeveer honderd aanwezigen met de nodige vragen en onzekerheid gepaard ging, werd de middag vooral gekenmerkt door het grote enthousiasme in de zaal. Dat kwam tot een hoogtepunt tijdens de breakout-sessies, waarin de deelnemers in de vorm van een soort rollenspel in kleine groepen hun eigen ecosysteem mochten uittekenen. Naast een aantal vernieuwende en soms ook wilde ideeën leidde dat ook tot interessante conclusies over wat de sector moet doen om die te kunnen verwezenlijken. “Vergeet dat je verzekeraar bent”, klonk het bijvoorbeeld. Lees meer over die sessies op pagina 6.

Pascal Huijbers, chief technology officer bij Delta Lloyd, sprak over de enorme kansen om samen met partners digitale ecosystemen te laten ontstaan (zie pagina 5). “Daarbij moet de centrale vraag zijn wat wij nu kunnen doen om de problemen van straks het hoofd te bieden.”

Ingehouden adem

Een andere belangrijke conclusie werd getrokken door KPMG’er en hoogleraar Big Data Ecosystems Sander Klous (UvA). In zijn inleiding over het ontstaan en de op het oog eindeloze mogelijkheden van ecosystemen, wees hij op de noodzaak van goede afspraken over de verschillende verantwoordelijkheden (zie hieronder). Bestuurder Henk van Raan (Amsterdam ArenA) liet

aansluitend zien hoe een ecosysteem in de dagelijkse praktijk kan functioneren. De aanwezigen hoorden, soms met ingehouden adem, hoe de thuishaven van Ajax zich tussen nu en 2020 ontwikkelt tot een ‘data driven smart stadium’, en hoe niet alleen heel Amsterdam, maar mogelijk ook talloze andere grote stadions in de wereld daar straks van kunnen meeprofiteren (pagina 4). Met kenmerkende Amsterdamse bluf sprak Van Raan van de ‘grootste open-innovatie-uitdaging ter wereld’.

In de week na de bijeenkomst in Amstelveen publiceerde het Rathenau-instituut een rapport met als conclusie dat Nederlandse verzekeraars op dit moment nog niet massaal met big data bezig zijn. “Innovatie binnen de verzekeringsbranche vindt plaats in voorzichtige stappen, onder andere om het vertrouwen van de klant niet te schaden”, aldus Rathenau-directeur Melanie Peters. “Toch kunnen de verzekeraars maar beter snel gaan nadenken over wat nieuwe verzekeringsmodellen betekenen voor publieke waarden als privacy, solidariteit en het sturen van gedrag.” Dat nadenken is – gelukkig – allang begonnen.

Sander Klous, hoogleraar Big Data Ecosystemens (UvA)

“Big Brother zijn wij zelf” “We zien een wirwar van partijen die met elkaar moeten leren samenwerken”, zei KPMG’er en hoogleraar Big Data Ecosystems Sander Klous van de UvA in zijn inleiding. Als deskundige gaf hij inzicht in het ontstaan, maar ook de onvermijdelijkheid van ecosystemen.

Big Brother, dat zijn wij zelf. De constatering die Klous de zaal voorhield is niet nieuw - hij schreef immers ook al een boekje met de titel Wij zijn big data. Wij zijn zelf degenen die moedwillig onze waardevolle persoonlijke informa-

“Als je niet bovenop de ontwikkelingen zit, verlies je de wedstrijd”

“Afwachten is schadelijk, daarvoor verandert de wereld te snel”

2

tie verstrekken door te zoeken via Google, te posten op Facebook, films te kijken op Netflix of te reizen met GPS-data. En we weten inmiddels

allemaal: als iets gratis is, ben je niet de klant, maar het product. Maar is dat erg? Zolang je er als consument van profiteert, zul je er niet snel tegen in het geweer komen. Toch is er ook veel weerstand. Mensen zijn bang dat hun privacy in het geding is en willen soms een slot op hun gegevens. Creditcard

Aan de hand van voorbeelden liet Sander Klous zien hoe het gebruiken van open technologieën en het uitwisselen van datasets voor bedrijven leidt tot nieuwe mogelijkheden. “Denk aan samenwerking tussen creditcardmaatschappijen en telecomaanbieders. Als die realtime bepaalde GPS-gegevens van gebruikers met elkaar delen, kan (bij voorkeur door een trusted third party) eenvoudig worden vastgesteld dat

creditcard en smartphone zich niet bij elkaar in de buurt bevinden. Dan is het aannemelijk dat een van beide gestolen is. Je kunt dan sneller tot blokkering overgaan. Dat is goed voor de klant, goed voor de aanbieder, en goed voor de verzekeraar. Iedereen profiteert mee, behalve de boef.” Ander voorbeeld: de ‘druktemeter-app’ bij grote evenementen als Koningsdag. Die werkt aan de hand van GSM-signalen van bezoekers. “Het is handig voor diezelfde bezoekers om te kunnen zien

“De rolverdeling ligt niet van begin af aan vast en kan ook gedurende een proces verschuiven” waar de doorstroming stokt, maar zeker ook voor de ordediensten. Om te voorkomen dat te grote massa’s tegelijkertijd het Centraal Station bereiken, kan de organisatie bijvoorbeeld heel gericht een concert wat langer laten duren.” Gedragscode

Klous riep de verzekeraars in de zaal niet alleen op creatief te denken en hun rol op te pakken, maar toonde zich ook groot pleitbezorger van een gedragscode. “Dat helpt je om uit te leggen waarom je doet wat je doet. Het geeft iedereen houvast en je hoeft het wiel niet steeds opnieuw uit te vinden.” Bij ecosystemen gaat het immers vaak

om samenwerking tussen partners die niet van nature gewend zijn met elkaar om tafel te zitten, verklaarde hij het belang van zo’n code. “De rolverdeling ligt niet van begin af aan vast en kan ook gedurende een proces verschuiven. Dan is het van belang dat je wel alle verantwoordelijkheden goed belegt. Dat helpt ook bij de beantwoording van kritische vragen van buitenaf. Je laat zien waarom je dit soort dingen doet. En voor wie: voor jezelf? Voor de klant? Of voor de samenleving? In de financiële bedrijfstak is dat nog veel belangrijker dan in veel andere sectoren. Van retailers verwachten mensen automatisch al dat zij de beschikbare data slim gebruiken om hun klanten goed te bedienen.” Energie

“Na deze sessie ben ik alleen nog maar verder gesterkt in de gedachte dat we zo’n manifesto nodig hebben”, keek Klous terug. “Je ziet met hoeveel enthousiasme en energie de aanwezigen met elkaar spreken over alle nieuwe mogelijkheden. De houding van de mensen uit de sector is constructief; iedereen is erg betrokken bij het onderwerp en er zijn al veel ideeën. Juist daarom is het nú belangrijk om de randvoorwaarden gezamenlijk vast te leggen. Afwachten is schadelijk. De snelheid waarmee de wereld verandert, is in contrast met het tempo waarin veel van deze bedrijven gewend zijn te werken. Je moet echt bovenop de ontwikkelingen zitten, anders verlies je de wedstrijd.”

Uit het managementboek ‘Wij zijn big data’ van Sander Klous en Nart Wielaart “Alles is meetbaar, van onze hartslag tijdens een rondje joggen tot de looppatronen in winkels. Door die data te gebruiken, kunnen we indrukwekkende analyses maken om bijvoorbeeld filevorming te voorkomen, epidemieën voortijdig te onderdrukken en medicijnen op maat aan te bieden. Zo ontstaat een nieuwe samenleving, waarin technologie en maatschappij met elkaar zijn verweven.”

Data driven business models Sander Klous: “Ga maar na wat bijvoorbeeld iTunes, Booking.com, Airbnb en Uber hebben bewerkstelligd in de muziekindustrie, de reiswereld en de taxibranche”

3

3

InfoPlus 07 Henk van Raan, Amsterdam ArenA

Een speeltuin voor vernieuwers zorgde bij allerlei partijen voor veel inspiratie en dadendrang. Er ontstonden hele nieuwe samenwerkingsmodellen. En het is ons gelukt!” Slim stadion

Wat een fantastisch praktijkvoorbeeld! Niet alleen de gedreven bestuurder van de Amsterdam ArenA toonde zich enthousiast over de razendsnelle ontwikkelingen in en rond de thuishaven van Ajax, ook zijn gehoor kwam superlatieven tekort om het geschetste toekomstbeeld te prijzen.

Je kunt natuurlijk eindeloos praten en filosoferen over wat een ecosysteem nou precies is, hoe het tot stand komt en wie welke rol op zich moet nemen. Maar zoals zo vaak geldt ook hier: als je niets probeert, dan weet je ook niet hoe het uitpakt. In Amsterdam Zuid-Oost hebben ze dat, met de ArenA als epicentrum, heel letterlijk genomen: gewoon aan de slag gaan, stevige ambities formuleren en met de meest uiteenlopende partners vernieuwende ideeën bedenken … én uitvoeren.

uitstekend geweest. Zo kwam de gemeente Amsterdam met het verzoek aan de ArenA om het voortouw te nemen op het gebied van verduurzaming. De kans om als ultiem uithangbord te fungeren, greep het stadion met beide handen aan. “We zijn met allerlei partners vol enthousiasme aan de slag gegaan. Onze ambitieuze doelstelling luidde dat we in 2015 op het gebied van energie per saldo een volledig klimaatneutraal stadion wilden runnen. Juist die ambitie

Vernieuwers zijn altijd bezig om hun tijd vooruit te blijven. De volgende uitdaging staat dus alweer op papier: in 2020 moet de ArenA een ‘data driven smart stadium’ zijn, onderdeel van een ‘smart city’ en met wereldwijde uitstraling. “Verspreid over de hele wereld zien we honderden projecten die invulling moeten geven aan het smart city-concept, maar altijd gaat het om pilots”, zegt Van Raan. “Wij gaan het hier echt dóen.” Gezonde Amsterdamse bluf? Misschien wel, maar het blijft zeker niet alleen bij woorden. Amsterdam profileert het project als de ‘grootste open innovatieuitdaging ter wereld’ en nodigt via een aantrekkelijk filmpje iedereen, van grote multinationals tot startups, overheden en zelfs consumenten uit om daaraan een bijdrage te leveren. Dat alles onder het motto Let’s create the stadium of the future together. In overleg met de gemeente Amsterdam is het hele gebied rond de ArenA aangewezen als ‘speeltuin voor innovatie’. Daar kan snel, eenvoudig en zonder bureaucratische drempels geëxperimenteerd worden met slimme

“Bij een goed idee kun je ook echt in een live omgeving experimenteren” Uithangbord

Bestuurslid Henk van Raan van de ArenA onderstreept twee belangrijke randvoorwaarden die dit Amsterdamse ecosysteem zo succesvol maken. Allereerst was het platform al aanwezig: al sinds de oplevering van het stadion in 1996 werken diverse partners met grote betrokkenheid samen om het eerste multifunctionele stadion van Europa tot een voorbeeld voor anderen te maken. Daarnaast is de samenwerking met de lokale overheid altijd

4

Henk van Raan: “Onze ambitie zorgde bij allerlei partijen voor inspiratie en dadendrang”

vernieuwende ideeën en projectplannen. “Als iets een goed idee is kun je ook echt in een live omgeving gaan experimenteren.” Achttien miljoen mensen

Waar het om gaat? “Achttien miljoen mensen gaan ieder jaar dit gebied in en uit. Onze bedoeling is hen zo goed mogelijk op alle denkbare manieren van deur tot deur te faciliteren. Wat kunnen we doen om het leven van onze bezoekers aangenamer te maken?” Een van de vele voorbeelden is een ‘mobiliteitsportal’, een app die bezoekers nauwgezet helpt bij het vinden van hun plekje. Waar is het druk, welke plaatsen moet ik mijden, waar kan ik het best parkeren of neem ik toch maar liever het openbaar vervoer? Van Raan: “Dat helpt ons bij het verder verbeteren van de dienstverlening. Maar met alle beschikbare gegevens weten we ook heel precies hoeveel fans van welke club zich op welk

moment waar bevinden. Dat helpt ons weer in het vergroten van de veiligheid in het gebied.” Ander voorbeeld: samen nadenken over wat we eten en drinken in 2020. Hoe ziet de catering er dan uit? “Je kunt je voorstellen dat het voor bedrijven uit de voedingssector hartstikke interessant is om een plek te hebben waar ze hun nieuwe producten kunnen uitproberen. Wat slaat aan bij het grote publiek en wat niet?”

“We willen achttien miljoen bezoekers per jaar zo goed mogelijk van deur tot deur faciliteren” Twaalf steden

En het mooie is: geslaagde oplossingen worden waar mogelijk internationaal

aan de man gebracht. “Immers: als het hier werkt, dan werkt het in München ook. En in veel andere stadions. In 2020 is het Europees kampioenschap voetbal in twaalf verschillende steden, waaronder Amsterdam. Naar al die stadions kunnen we onze ideeën pitchen. Voor bedrijven biedt dat een fantastische propositie om mee te doen en met ons samen te werken.” En dat slaat aan, zo blijkt uit een indrukwekkend overzicht met betrokken partijen en initiatieven in het ‘ArenA Innovation Center’. Onder meer TNO, KPMG, Huawei, KPN en Microsoft staan, naast de gemeente Amsterdam, als strategische partners te boek, daarnaast zijn er lidmaatschappen en joint projects. “Het valt op dat er geen partners uit de financiële dienstverlening tussen staan”, merkt iemand op vanuit de zaal. Maar, stelt Van Raan de aanwezigen gerust: “de gesprekken lopen wel.”

Pascal Huijbers, Delta Lloyd

“Niet meedoen is geen optie” Na de theorie van Sander Klous en de praktische toepassing van Henk van Raan was de logische vervolgvraag: what’s in it for us? Pascal Huijbers, chief technology officer bij Delta Lloyd, gaf een eerste aanzet. “Er liggen grote kansen om samen met partners in een digitaal ecosysteem te zoeken naar vernieuwing. En serieuze bedreigingen als we het niet doen!”

“Wat gaan wij als verzekeraars hieraan doen?” Voor een beetje extra effect liet Huijbers na het stellen van de vraag een korte stilte vallen. “En daar wilde ik het maar even bij laten.” Het open einde van Huijbers’ betoog was kenmerkend voor de situatie waarin veel verzekeraars zich lijken te bevinden. Om hen heen volgen de revolutionaire ontwikkelingen elkaar in hoog tempo op. Hoe zorgen de bedrijven ervoor dat ze onderdeel zijn van die vooruitgang? Huijbers maakte een vergelijking met de slinkende invloed van Nederland als innovatieve voorloper in de wereld. “Een land als Taiwan gaat Nederland in 2015 voorbij in koopkracht. Hebben we zitten slapen? Zitten we misschien vast in een achterhaald innovatiebegrip?”

Fijnmazig

Diezelfde vraag doet bij verzekeraars opgeld, suggereerde Huijbers. “Neem Google. Er is zo langzamerhand weinig wat dat bedrijf niet weet van z’n klanten. Door websitebezoek en zoekgedrag zijn de interessegebieden bekend. Onze reizen, waar we wanneer zijn, welke routes we afleggen, welke apps we gebruiken... Wie over zoveel fijnmazige informatie beschikt, kan heel gericht producten aanbieden. Wat gebeurt er als Google in onze branche stapt? En guess what: dat doen ze al!” Voordeel

Bedreigend: nee! Stof tot nadenken: ja! Het verhaal van Pascal Huijbers was allesbehalve pessimistisch; hij wees vooral op de enorme kansen die er voor

de sector en individuele bedrijven liggen om samen met partners digitale ecosystemen op te zetten. Zitten die partners en de consument daar wel op te wachten? Is er wel voldoende vertrouwen om de bedrijven een dergelijke rol te gunnen? “Je moet je altijd de vraag stellen wie er écht voordeel van heeft. Zolang dat de klant is, is er niets aan de hand. Neem het voorbeeld van Netflix: gebruikers zien zo duidelijk (en zo massaal) de voordelen van het concept, dat ze er geen probleem mee hebben dat hun kijkgedrag bekend is bij de aanbieder.” Denkrichtingen

Om de mogelijke denkrichtingen aan te geven, verwees Huijbers naar een rapport dat de Boston Consulting Group eerder dit jaar uitbracht. De onderzoekers identificeerden grofweg drie mogelijkheden voor innovatie in ecosystemen. Ten eerste de one-stop shop, die allerlei diensten combineert voor een specifieke

5

InfoPlus 07 doelgroep, bijvoorbeeld een gezondheidsplatform. Ook liggen er kansen in de zogeheten ‘usage based insurance’. Via sensoren kan een veel beter inzicht worden verkregen in zowel het verzekerde object als de gebruiker ervan en dat biedt mogelijkheden om de risico’s aanzienlijk te reduceren. En dan is er nog de ‘segment of one’-distributie, waarbij gedetailleerde kennis van de klant wordt benut om op maat gemaakte producten aan te bieden. Kortom: de Google-methode.

“Zitten we misschien vast in een achterhaald innovatiebegrip?” Blindstaren

“We moeten ons niet blindstaren op de bestaande voorbeelden van goede ecosystemen”, adviseerde Huijbers. “Het gaat erom dat we ons open stellen voor

alledaagse problemen waar mensen mee worstelen en die om een oplossing vragen. Wat kunnen wij nu doen om de problemen van straks het hoofd te

bieden?” En, voegde hij toe, “dat kunnen we niet alleen, dat moeten we met anderen doen. Waarbij we de regie ook uit handen moeten durven geven.”

Zelf zoeken naar ecosystemen

Vergeet verzekeren! Welk probleem lossen we op voor welke groep mensen? Welke partners hebben we daarbij nodig? En wat is eigenlijk onze eigen rol? In een rollenspel, waarbij verzekeraars in de huid kropen van onder meer wetgevers en netwerkbeheerders, ontstonden in de wandelgangen van het KPMG-gebouw aansprekende ideeën voor baanbrekende ecosystemen.

Het was even zoeken naar de juiste rolverdeling, maar uiteindelijk brandde een levendige discussie los. Het gebeurt dan ook niet elke dag dat je als medewerker van een verzekeringsmaatschappij plotseling de rol vertolkt van wetenschapper, ambtenaar of hardware-leverancier. Of dat je ineens in de schoenen staat van een vertegenwoordiger van een grote telecomaanbieder of kleine startup. Toch waren dat de ‘partners’ die deze middag met elkaar aan tafel zaten om gezamenlijk tot een vernieuwend product of een innoverende dienst te komen. De breakoutsessie was even daarvoor ingeleid door ‘innovatieversneller’ Joris van Heukelom van het bureau MakerLab. Naast uitleg over de rolverdeling legde hij als opdracht twee basisvragen

6

voor aan de diverse subgroepen: welke relevantie voeg je toe voor de consument of de samenleving als geheel, en welke rol neem je op je vanuit je eigen deskundigheid?

“De cultuur van een open, organisch ecosysteem is echt anders” Aansprekend

Het leidde tot aansprekende plannen. Zo boog een groep zich over de vraag hoe the Internet of Things kan bijdragen aan buurtpreventie en betere sociale controle, bijvoorbeeld door huizen in een buurt met elkaar te verbinden. In een andere zaal werd gezocht naar een poliskluis-achtige oplossing voor problemen die kunnen ontstaan rond

Joris van Heukelom: “Langzaam zie ik het gevoel van urgentie ontstaan.”

iemands virtuele identiteit, waarbij mensen ook worden gewaarschuwd voor de risico’s die ze op internet lopen. “Denk aan loopbaan-verwoestende filmpjes die op internet rondgaan”, lichtte de woordvoerder van het betreffende groepje achteraf toe. Weer een ander team redeneerde verder op de ArenA-plannen die Henk van Raan had gepresenteerd. “Wat nu als we

een virtuele ArenA naar de mensen thuis brengen? Dat de beleving die mensen in het stadion hebben bij een wedstrijd of een concert ook thuis in de huiskamer, of om de hoek in een bioscoop of kroeg real life kan worden nagebootst? Zodat je ook evenementen op afstand kunt bijwonen?” Afwachtend

Opvallend was dat aan meerdere tafels de opgave niet eenvoudig bleek om een goede rol voor verzekeraars in te vullen. Pas aan het eind van het proces kwam die in beeld. Dat strookt met ervaringen in de praktijk: het spreekt blijkbaar niet voor zich dat verzekeraars in een vroeg stadium betrokken zijn, zo was al gebleken in het verhaal van Henk van Raan. Initiatiefnemer zijn ze zelden of nooit. In die constatering weerklonk volgens de deelnemers de noodzaak om bij het invullen van hun rol goed na te denken over de kern van het bestaansrecht als verzekeraar. “En die vraag moet je primair beantwoorden vanuit het

perspectief en de beleving van je klant”, voegde Joris van Heukelom voor de volledigheid toe. “We moeten anders leren denken”, opperde een deelnemer, “soms gewoon even vergeten dat we verzekeraars zijn.” Urgentie

Terugkijkend op de bijeenkomst wijst Van Heukelom vooral op het enthousiasme dat hij heeft waargenomen bij de aanwezige verzekeraars. “Ik zie de mensen in deze sector langzaam maar zeker toekruipen naar het benodigde gevoel van urgentie. Kijk, de laatste dertig, veertig jaar hebben deze bedrijven hun business gebouwd op basis van uiterst gesloten systemen. Het gedrag van consumenten en de rol van nieuwe interfaces op basis van de hedendaagse technologie breekt deze systemen echter open. Met nieuwe innovatieve toetreders en ‘ontrouwe’ klanten als gevolg. De urgentie is er en wordt gevoeld. Het antwoord lijkt een pijnlijke maar noodzakelijke zoektocht.”

Combinatie

“Samen kijken naar de rol die verzekeraars kunnen vervullen in ecosystemen kan heel zinvol zijn”, zegt Van Heukelom. En ook kun je in gezamenlijkheid zoeken naar de randvoorwaarden die daarvoor nodig zijn, of zelfs werken aan een gedragscode. Maar, waarschuwt hij, “een ecosysteem bouw je niet met zeven verzekeraars. Vandaar dat we in de werksessie vanuit verschillende rollen werkten; het is natuurlijk een beetje vreemd om een cohort verzekeraars bij elkaar te zetten die met elkaar naar innovatieve partnerschappen gaan zoeken. Je moet juist op zoek naar partijen uit verschillende industrietakken met ieder hun eigen rol, en naar de overheid, de wetenschap, veelbelovende startups en consumenten. In die combinatie zit de kracht. En dat is best even wennen: verzekeraars zijn getraind om de dominante positie te hebben. De cultuur van een open organisch ecosysteem is echt anders.”

Wat staat verzekeraars te doen? Na een enerverende middag haalde algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond de belangrijkste conclusies op in de zaal. Dat leidde tot een lijst met opdrachten die de aanwezigen zichzelf en elkaar gaven, en als stof tot nadenken mee terug naar hun kantoor namen.

We moeten: - snel aan de slag, netwerken bouwen - out of the box durven denken - gebaande paden verlaten; bestaande gedachten loslaten - niet krampachtig vasthouden aan bestaande en bekende modellen - groot denken, klein beginnen - informatie durven delen - proactief de markt opzoeken in plaats van passief wachten tot anderen naar jou toe komen - accepteren dat je in de samenwerking niet altijd zelf de dominante factor bent - de gedachte loslaten dat je ‘verzekeraar’ bent - vooraf nagaan welk probleem je voor de klant wilt oplossen - samen met die klant zoeken naar een andere invulling van je rol

Samenstelling en productie: afdeling Communicatie Voor meer informatie over de inhoud van deze InfoPlus: Ton de Bruin, telefoon: 070-3338688, e-mail: [email protected] Ton de Bruin, telefoon: 070-3338688, e-mail: t.de.bruin@ verzekeraars.nl

7