Tárgy: Tájékoztató az ÁROP-3.A.1/B-2008-0007 szervezetfejlesztési projektjéről
Tisztelt Képviselő-testület! 2008. év első félévében a Nemzeti Fejlesztési Ügynökség (NFÜ) közzétett egy pályázati felhívást az Államreform Operatív Program (ÁROP) keretében a polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztésére vonatkozóan. Ezt követően Kispest Önkormányzata benyújtotta pályázatát, amit nyertesnek hirdettek meg. A projekt végrehajtásának célja a hivatali működés átláthatóbbá tétele, valamint a hivatali működés hatékonyságának fejlesztése. Jelen dokumentum az egyes részterületek során elvégzett tevékenységeket és azok eredményeit összegzi. 1.a) Általános döntési kompetenciák, eljárások korszerűsítése a stratégiai menedzsment erősítése érdekében Az Államreform Operatív Program keretében a pályázatban megfogalmazott rész‐szempontok figyelembe vételével áttekintésre kerültek a Polgármesteri Hivatal működését és tevékenységüket leíró dokumentumok. A dokumentumok felülvizsgálata alapján megállapítható, hogy aktualizáltak, tartalmukban, szerkezetükben a jogi és szakmai követelményeknek megfelelően szerkesztettek, strukturáltak. Az elvégzett vizsgálatok és interjúk alapján kijelenthető, hogy a dokumentumokra vonatkozóan külső vagy belső átdolgozási folyamatot beindítani nem szükséges. Kiemelendő pozitív tény, hogy a Hivatal által működtetett minőségirányítási rendszer követelményei között megtalálható, hogy a belső dokumentációkat évente felül kell vizsgálni, így ez a szabály hosszú távon is biztosítja, hogy a Hivatal dokumentumai a jogszabályi, rendeleti és egyéb szakmai követelményeket kielégítően kerülnek használatba. A hivatal évek óta végez ügyfélelégedettségi vizsgálatot, erre vonatkozóan cselekvési és hibajavító folyamatokat tart fenn. Ennek továbbfejlesztése, a rendszer szigorítása nem szükséges. Elemeztük és vizsgáltuk, hogy a kommunikáció az önálló szervezeti egységek között milyen minőségű. Megállapítottuk, hogy a vezetői kör folyamatos kapcsolattartási tevékenysége az értekezleti rendszeren keresztül, valamint az informális csatornákon át rögzített, ennek további szabályozása, esetlegesen a jelenlegi rendszer szigorítása nem szükséges. Megemlíthetjük azonban, hogy ezen a területen az informatikai háttér fejlesztése szükséges oly módon, hogy olyan kommunikációs felületek kialakítása időszerű lenne, ahol a munkatársak egymást, mint „közösségi portálon” keresni tudnák, válaszolhatnának és levelezhetnének egymással.
A projekt az Európai Unió Támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg.
Tanácsadói tevékenység során a következő szervezetfejlesztési célokat határoztuk meg: Informatikai háttér fejlesztése, melynek tartalmaznia kellene az egyidőben történő hardver‐ és szoftver fejlesztéseket. A munkaerő‐bázis megőrzésének fontossága, mely egy stabil munkaerő‐állomány kialakítására, annak anyagi és erkölcsi megbecsülésén keresztül történő és a csapatszellemet javító közösség kialakításában fogalmazódik meg. Nehezen beazonosítható probléma, de gyakori említésű „az irodák közti felelősséghárítás, a másik munkájának akadályozása” jelenség megszüntetése. Ezt a nehéz, szervezeteket sújtó problémát célzott belső auditálási folyamattal javasoljuk feltárni. Javításra szorul az irodák együttműködése (sportnap, köztisztviselői nap, apparátusi rendezvények, csapatépítő tréningek, stb.). Az előzőektől tartalmában eltér, de kapcsolódik az irodák együttműködési problémaköréhez a munkatársi kör véleménye szabad kinyilvánításának fokozottabb megjelenítése. A negatív jelenségek tekintetében a legkritikusabbnak a munkatársak túlterheltségét jelezzük a hivatali és politikai vezetés számára. Hosszú távon a munka minőségére negatív hatással lesz az egyes hivatali szervezetek létszámának szűkössége, különösen ha figyelembe vesszük, hogy az elmúlt 24 hónap alatt több mint 150 feladattal terhelődött a polgármesteri hivatal működése. 1.b) A Polgármesteri hivatal szervezetének átalakítása az ügyintézési idő csökkentése, vagy más, az ügyintézés eredményességét segítő mutató javítása érdekében A szervezetfejlesztési projekt részeként – a döntési mechanizmus korszerűsítése programponthoz kapcsolódóan, az elmúlt évek ügyiratstatisztikai jelentéseit is figyelembe véve tanácsadóink munkanap fényképezést végeztek. A szervezetben a rendelkezésre álló munkaidőt ‐ a vizsgált időszakot alapul véve – a munkatársak megfelelően kihasználják, túlmunka igénybevételére több irodán (Városüzemeltetési és Közbiztonsági, Zöldprogram, Szociális és Gyermekvédelmi, valamint a Vagyongazdálkodási és Hasznosítási Iroda) is sor kerül. Az irodák között kimutatott eltérésekből adódóan figyelmet érdemel a belső kommunikáció szervezése, a személyes egyeztetések, vezetői eligazítások tervszerűségének biztosítása, időtartamának és rendszerességének szabályozása. 1.c) Ügyfélszolgálati tevékenység ellátásának javítása A polgármesteri hivatal az ISO 9001 szabvány működési keretein belül több évvel ezelőtt már szabályozta ügyfélszolgálati tevékenységének kutatási hátterét. A szabvány három mérés, elemzés fejezetre vonatkozó követelményét a hivatal működése során teljes körűen feldolgozta és a kutatások lebonyolításával megvalósította. A három terület a következő: Ügyfélelégedettség‐vizsgálat Képviselői elégedettség‐vizsgálat Dolgozói elégedettség‐vizsgálat (Közös Értékelési Keretrendszer – CAF) Az ügyfélelégedettségi vizsgálat eljárását felülvizsgáltuk és megállapítottuk, hogy teljes körűen feldolgozza az ügyfelek igényeinek, elvárásainak kutatási hátterét, ezért átdolgozását, kibővítését nem javasoljuk. A tanulmányban összefoglalt két típusú adatlap összesítéséből, feldolgozásából kapott információk alapján megállapítható, hogy a kispesti polgármesteri hivatal ügyfélfogadási körülményei, az ügyintézők képességei, az ügyintézés folyamata megfelelően kialakított, magas színvonalú. A visszajelzések alapján a hivatal ügyfélbarát,
ügyfélközpontú, és mind kommunikációjában, mind működési funkcióiban kielégíti a vele szemben támasztott követelményeket. Az elmúlt évek adatait megvizsgálva minden vizsgált szempont alapján egyre jobb eredményeket tapasztalunk, 2009. II. félévében kismértékű visszaeséssel. Javasoljuk a meglévő kiemelkedő színvonal megtartását, ennek érdekében a dolgozók folyamatos képzését, az ügyfelek véleményének további folyamatos vizsgálatát. A hivatal auditált minőségirányítási rendszere megfelelően és pontosan írja le a hivatal dolgozóinak feladat – hatáskör – tevékenység szabályozási környezetét. A magyar közigazgatás a folyamatleírások mellett a szervezeti szintű teljesítményértékeléssel összefüggésben a Közös Értékelési Keretrendszer (CAF) kutatási metódusát és folyamatát alkalmazza és használja. A társadalmi értékek komplex vizsgálatára ezért javasoljuk, hogy 2010. évben a minőségirányítási rendszer fenntartó auditálását követően CAF kutatás keretében erősítsék meg azt az információszolgáltatást, hogy a hivatal működési keretében a társadalmi értékek miképpen jelennek meg. Ez a stratégiai, környezetvédelmi, pénzügyi, gazdálkodási és az ISO 9001 szabvány miatt folyamat bázisú elemzést is biztosít, melynek elvégzése hasznos a polgármesteri hivatal vezetése számára. 1.d) Rendeletalkotási folyamatok egyszerűsítése, átalakítása Az 1990. évi LXV. törvény a helyi önkormányzatokról 16.§ (1) bekezdése alapján a képviselő‐ testület a törvény által nem szabályozott helyi társadalmi viszonyok rendezésére, továbbá a törvény felhatalmazása alapján annak végrehajtására önkormányzati rendeletet alkot. A rendeletalkotás a képviselő‐testület hatáskörébe tartozik. A Polgármesteri Hivatal közreműködése az önkormányzat rendeletalkotási folyamatában címmel eljárásrendet állítottunk össze, amelyben a dokumentumok, folyamatleírás és felelősök körét – kölcsönös konzultáció eredményeként – meghatároztuk. 1.e) A hivatal belső szervezeti egységei közötti együttműködés javítása A részterület kidolgozása során a polgármesteri hivatal belső szervezeti egységei közötti szervezeti átvilágítására került sor. A vizsgálatok alapján indokolt lenne a Hivatal kommunikációs csatornáinak rendszerét újragondolni, mert hatékonyabb információáramlásra van szükség az egyes szervezeti egységek között és azokon belül is. Elsősorban hatékonyabb és gyakrabban tartott munkaértekezletekre lenne szükség, kiküszöbölendő a különböző szervezeti egységek együttműködésében felmerülő hibákat és problémákat. Az információáramlás elősegítésével és így a párhuzamos munkavégzés jelentős csökkentésével pozitív hatást lehetne elérni a munkavállalók leterheltségére és a feladatok ütemezésének kiszámíthatóbbá tételére, egyenletességére is. A válaszadók közel felének meglátása, hogy az elvégzendő feladatokhoz képest a szervezeti egységében kevés a munkaerő létszáma, kapacitása. Az információáramlás javításával a feladatok mennyisége is csökkenthető, így a dolgozók leterheltsége is javulhat. Valószínűleg az információáramlás hiányosságaira vezethető vissza a rendszeresen előforduló „tűzoltás‐szerű” munkavégzés jelensége is. Fentieken túl a munkatársak egyértelműbb célmeghatározást várnak, rendszeres pozitív megerősítéssel, ami egy egyértelmű szabályrendszerrel lefektetett értékelési‐jutalmazási rendszer mechanizmus kialakítását teszi szükségessé, hiszen egy értékelési‐jutalmazási rendszer bevezetésével motiváltságuk is fokozható.
1.f) A hivatalon belüli koordinációs funkció színvonalának növelése Előzetesen megvizsgálásra került, hogy a Hivatalon belül a vezetés milyen koordinációs tevékenységet lát el, az egyes értekezleteket milyen időközönként tartja meg, és azok előkészítése, az értekezleten történtek illetve az utólagos tájékoztatás hogyan zajlik. Elemeztük és vizsgáltuk, hogy a kommunikáció az önálló szervezeti egységek között milyen minőségű. Megállapítottuk, hogy a vezetői kör folyamatos kapcsolattartási tevékenysége az értekezleti rendszeren keresztül, valamint az informális csatornákon át rögzített, ennek további szabályozása, esetlegesen a jelenlegi rendszer szigorítása nem szükséges. Megemlítették azonban, hogy ezen a területen az informatikai háttér támogatását javasolják oly módon, hogy olyan kommunikációs felületek kialakítása időszerű lenne, ahol egymást, mint „közösségi portálon” keresni tudnák, válaszolhatnának és levelezhetnének egymással. 1.h) Az önkormányzat által felügyelt intézményekkel való rendszeres információ áramlás folyamatának korszerűsítése, ill. az intézményektől érkező visszacsatolás beépítése a hivatal működésébe A szervezetfejlesztési projekt keretei között az óvoda, bölcsőde, iskola, művelődési ház, szociális intézmények, védőnők és könyvtár intézménytípusokra vonatkozó információáramlási csatornák kerülnek beazonosításra, amelynek vizsgáljuk kapcsolattartási, elégedettség‐mérési szabályozási rendszerét. Jelenleg feldolgozás alatt áll ennek kiértékelése és a hozzárendelhető feladatok meghatározása. Várhatóan nyár végére kerül végleges kutatási dokumentumban összefoglalásra. 1.k) Szervezeti szintű teljesítménymérési és értékelési eszközök bevezetése A szervezeti szintű teljesítménymérés és –értékelés eszközeként a Polgármesteri Hivatal a Közös Értékelési Keretrendszer adta lehetőségeket használja fel, így 2010. év elején is elvégeztük 20 hivatali dolgozó részvételével a Miniszterelnöki Hivatal honlapján hozzáférhető CAF 3.0 on‐line rendszer szerinti kérdőív‐kitöltést. A Controll Holding Zrt. tanácsadója koordinálta a folyamatot, a konszenzusteremtési metódust és összeállította azt az értékelő, elemző anyagot, amely a 9 kritérium tekintetében feldolgozza a kapott adatokat. A 2010. évi kutatásból kitűnik, hogy – egy kritérium kivételével – a 2008. évi felmérés értékeinél magasabb eredmények születtek, ebből azt a következtetést vonhatjuk le, hogy a két kutatás között eltelt időszakban a Polgármesteri Hivatal olyan javító intézkedéseket vezetett be, amelyek jól láthatóan – mérőszámokkal is alátámasztott módon – eredményesek voltak. A kapott eredmények azt mutatják, hogy egyrészről a munkatársakra vonatkozó tevékenységek és célok, illetve azok alakulásában van lehetőség további javulás elérésére, másrészről az alapvető teljesítménycélokkal kapcsolatos tevékenység a hivatalban kiemelkedően magas színvonalú. A kutatások a folyamatos fejlődést igazolják, mely visszavezethető a hivatalvezetés tudatos, folyamatokat szabályozó, problémákra azonnal reagáló magatartására. Kiemelkedő, hogy a budapesti kerületek között az egyik legjobb értéket a XIX. Kerület Polgármesteri Hivatala adja, mind a 9 értékelési szegmensben. 2.a) Pénzügyi és gazdálkodási felelősségvállalás szabályozása Az ellenőrzés során megállapítottuk, hogy a Polgármesteri Hivatal valamennyi jogszabályban előírt kötelező szabályzatot elkészítette. A kötelezettségvállalási, selejtezési, leltározási és értékelési szabályzatban a költségvetési szerv típusának megnevezése nem a jogszabálynak megfelelő. A költségvetési szervek jogállásáról, gazdálkodásáról szóló 2008. évi CV. törvény 44.§ (4) bekezdése alapján felhívjuk a figyelmet, hogy amennyiben az alapító okiratok módosítása
megtörtént, a változásokat a szabályzatokon is át kell vezetni. Felhívjuk továbbá a figyelmet, hogy a fent hivatkozott jogszabály a költségvetési szervek éves költségvetésére, annak felhasználására, az előirányzatok megváltoztatására, beszámolójára, olyan előírásokat tartalmaz, amelyeket a 2010‐es költségvetés készítése, illetve végrehajtása során már alkalmazni kell. A kötelezettségvállalási szabályzat kivételével a szabályzatok nem tartalmazzák az érintettek megismerési nyilatkozatát. Javasoljuk a hiányzó nyilatkozat elkészítését, amellyel igazolható, hogy minden érintett tájékoztatást kapott a kötelezettségeiről, felelősségi köreiről, illetve a rá vonatkozó szabályok esetleges változásairól. A vizsgált szabályzatok kiegészítésre, kisebb módosításra szorulnak annak érdekében, hogy a szabályozás minél széles körű legyen, illetve a jelenleg hatályos jogszabályi előírásoknak megfeleljenek. 2.b) Stratégiai tervezés és éves költségvetés összekapcsolása A gazdasági program egy olyan alapstratégia, amely komplex módon úgy határozza meg a jövőbeni cselekvések mozgásterét, hogy magában foglalja a jelenlegi helyzetből következő determinizmusokat. A gazdasági program megalkotásához tehát egyidejűleg tisztázni kell az önkormányzati működés során hozott döntések hatásait és ennek alapján meg kell határozni azokat a főbb irányokat, melyek az önkormányzati működésben, mint kitűzött célok fognak szerepelni. Összegzéskén elmondható, hogy az önkormányzati adatok nyilvánossá tételével kapcsolatban közzétételi szabályzat kiadása a 2005. évi XC törvény 4. § (3) bekezdésében előírt kötelezettség és az önkormányzat e projekt keretében kitűzött nyilvánosság és tájékoztatás javítására vonatkozó célkitűzései miatt alapvető fontosságú. A stratégiai tervezésre vonatkozó részben vázolt, SWOT elemzésen alapuló, a nyilvánosság szélesebb körű bevonásával történő gazdasági program készítést a következő ciklus (2011‐2014. évi) gazdasági programjának összeállításához javasoljuk. A 2010. évi költségvetés előterjesztésekor a vonatkozó év és az előző év várható, valamint az azt megelőző év tényadatait kell tartalmazzák a mellékletek. A mérlegeknek a zárszámadáskor a vonatkozó év terv‐ és tény‐, illetve az előző év tény adatait kell tartalmazniuk. 3.a) Szervezeti megoldások bevezetése a lakosság naprakész és folyamatos tájékoztatásának javítására, a döntések nyilvánossá tételére Az Önkormányzat egységes és a főbb területekre kiterjedő kommunikációs stratégiát határoz meg a kerület számára annak érdekében, hogy a kapcsolat a partnerekkel közvetlenebb, oldottabb, és mindenek előtt együttműködőbb legyen. A kommunikáció természetesen az informálódás mellett még hangulatjavító tényező is lehet, amely erősítheti a valahová tartozás érzését, de mindenekelőtt eszköz és nem cél. Az önkormányzati kommunikációs stratégia alapja a magas fokú társadalmi nyilvánosság megteremtése, a közérdekű információk önkormányzat által történő, mindenki számára hozzáférhető közzététele. Az Önkormányzat Kommunikációs stratégiájában meghatározásra kerültek a stratégiai feladatai, az önkormányzati PR feladatai, az önkormányzati közkapcsolatokat összehangoló szervezeti egység/szakértő feladatai, az önkormányzati kommunikáció területei, média – fejlesztési irányvonalak, a humán erőforrás igény és a kontrolling folyamatok. Folyamatos kapcsolatot tartunk és konzultációt folytatunk az összes érdekelt féllel annak érdekében, hogy ez a programpont 2010. június végéig lezárható legyen.
3.b) A civil és a vállalkozói szférával kialakítható kapcsolatok megszervezésének mechanizmusa A civil és a vállalkozói szférával való kapcsolattartás, információáramlás szabályozása érdekében a minőségirányítási rendszer elemeként eljárás kidolgozására került sor, amely tartalmaz egy‐egy kérdőívet, amelyek alapján rendszeres időközönként kutatás bonyolítása indokolt. E két szektor véleménye és javaslata ily módon beépülhet az önkormányzat működésébe, ezáltal szolgálva kölcsönös együttműködésen alapuló érdekeket mindkét (mindhárom) fél irányában. Tanácsadóinkkal törekszünk arra, hogy a hivatal munkatársait, az önkormányzat politikai szereplőit megkérdezve, véleményüket meghallgatva alakuljon ki a civil és vállalkozói szférával a kapcsolatok alaprendszere. Budapest, 2010. április 20. Kormány Tamás Vezérigazgató Controll Holding Tanácsadó Zrt.
HATÁROZATI JAVASLAT
A képviselő-testület a Budapest Főváros XIX. Kerület Kispest Polgármesteri Hivatala ÁROP-3.A.1/B-2008-0007 szervezetfejlesztési projektjéről szóló tájékoztatót tudomásul veszi.
