TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PRODUK IKAN SEGAR DI PASAR IKAN HIGIENIS “EVERFRESH FISH MARKET” PEJOMPONGAN, JAKARTA PUSAT
NURUL YUNIYANTI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS DAN EKONOMI PERIKANAN - KELAUTAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
2
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi : TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PRODUK IKAN SEGAR DI PASAR IKAN HIGIENIS “EVERFRESH FISH MARKET” PEJOMPONGAN, JAKARTA PUSAT adalah karya saya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Mei 2008
Nurul Yuniyanti C44104040
3
ABSTRAK NURUL YUNIYANTI. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Produk Ikan Segar di Pasar Ikan Higienis ”Everfresh Fish Market” Pejompongan, Jakarta Pusat. Dibimbing oleh MOCH. PRIHATNA SOBARI. Pasar Ikan Higienis “Everfresh Fish Market” Pejompongan merupakan salah satu pasar yang bergerak dalam bidang penjualan produk perikanan, baik ikan beku hasil tangkapan di laut, hasil budidaya air tawar, atau ikan hidup. Bahan baku dalam kegiatan penjualan diperoleh melalui nelayan secara langsung di Muara Angke (ikan laut), Muara Baru (ikan laut), Lampung (kerapu, udang, bandeng), Bangka (cumi-cumi), Budidaya sendiri (udang, kerapu, dan bandeng), dan supplier (ikan nila, ikan patin, kepiting soka, dan beberapa ikan olahan). Atribut pelayanan ikan segar yang diberikan oleh pihak pengelola Pasar Ikan Higienis “Everfresh Fish Market” Pejompongan adalah penanganan ikan segar yang higienis, produk ikan segar yang baik dan berkualitas, produk ikan segar yang beragam, harga ikan segar yang lebih murah dibandingkan dengan pasar lain, keakuratan dalam penimbangan ikan segar, kecepatan transaksi, kemudahan administrasi, keramahan pramuniaga, pengetahuan dan kecakapan pramuniaga dan staff, pramuniaga memberikan pelayanan secara individu kepada konsumen, pembersihan dan pemotongan ikan segar yang sesuai selera konsumen, keamanan berbelanja, pengemasan ikan segar yang disertai pendingin, penyajian ikan segar per jenis ikan, tata letak penyajian ikan segar, kebersihan dan kenyamanan ruangan pasar, lokasi pasar yang strategis dan mudah dijangkau, dan luas area parkir kendaraan. Hasil analisis Importance and Performance Analysis (IPA) dimasukkan ke dalam empat kuadran, yaitu 1) Kuadran I (prioritas utama), adalah penanganan ikan segar yang higienis dan keramahan pramuniaga. 2) Kuadran II (pertahankan prestasi), yaitu produk ikan segar yang baik dan berkualitas, keakuratan dalam penimbangan, pembersihan dan pemotongan ikan segar, keamanan dalam berbelanja, pengemasan ikan segar yang disertai pendingin, dan kebersihan dan kenyamanan ruangan pasar. 3) Kuadran III (prioritas rendah), diantaranya pelayanan produk ikan segar yang beragam, harga ikan segar yang lebih murah dibandingkan pasar lain, kecepatan transaksi pembelian, pengetahuan dan kecakapan pramuniaga dan staff, pramuniaga memberikan perhatian secara individu kepada konsumen, lokasi pasar yang strategis, dan luas area parkir. 4) Kuadran IV (prioritas berlebihan), yaitu kemudahan administrasi pembayaran, penyajian ikan segar per jenis ikan, dan tata letak penyajian ikan segar. Secara umum atribut pelayanan yang diberikan Pasar Ikan Higienis “Everfresh Fish Market” Pejompongan dinilai telah memuaskan pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 69,85%.
Kata kunci : kepuasan, pelayanan, ikan segar, Pasar Ikan Higienis “Everfresh Fish Market” Pejompongan.
4
Hak Cipta Milik Nurul Yuniyanti, Tahun 2008 Hak Cipta Dilindungi Dilarang mengutip dan memperbanyak tanpa izin tertulis di IPB, sebagian atau seluruhnya dalam bentuk apa pun, baik cetak, fotocopy, microfilm dan sebagainya.
5
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PRODUK IKAN SEGAR DI PASAR IKAN HIGIENIS “EVERFRESH FISH MARKET” PEJOMPONGAN, JAKARTA PUSAT
SKRIPSI sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Perikanan pada Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan Institut Pertanian Bogor
Oleh NURUL YUNIYANTI C44104040
PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS DAN EKONOMI PERIKANAN - KELAUTAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
6
SKRIPSI
Judul Skripsi
: Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Produk Ikan Segar di Pasar Ikan Higienis ”Everfresh Fish Market” Pejompongan, Jakarta Pusat
Nama Mahasiswa
: Nurul Yuniyanti
NRP
: C44104040
Program Studi
: Manajemen Bisnis dan Ekonomi Perikanan-Kelautan
Disetujui, Pembimbing,
Ir. Moch. Prihatna Sobari, MS NIP. 131 578 862
Diketahui, Dekan Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan
Prof. Dr. Ir. Indra Jaya, M.Sc NIP. 131 578 799
Tanggal Lulus : 15 Mei 2008
7
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik, hidayah, dan inayah-Nya, sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi yang disusun ini berjudul “Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Produk Ikan Segar di Pasar Ikan Higienis Everfresh Fish Market Pejompongan, Jakarta Pusat”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Perikanan pada Program Studi Manajemen Bisnis dan Ekonomi Perikanan-Kelautan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1) Ir. Moch. Prihatna Sobari, MS sebagai pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingannya. 2) Ir. Narni Farmayanti, M.Sc. dan Ir. Istiqlaliyah Muflikhati, M.Si., selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan sarannya terhadap perbaikan skripsi. 3) Bapak Tio Yosep dan Bapak Calvin Karim Gofar atas izin dan waktunya untuk membantu penulis dalam mengumpulkan data-data yang dibutuhkan selama penelitian, serta kepada seluruh staff dan responden yang bersedia meluangkan waktunya untuk menjawab semua pertanyaan yang diajukan. 4) Kedua orang tua tersayang atas doa, pengertian dan kesabarannya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak lepas dari kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran yang sifatnya membangun dalam penyempurnaan skripsi ini sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi pembaca, pihak yang membutuhkan, dan pihak pengelola untuk pengembangan strategi pelayanan di Pasar Ikan Higienis “Everfresh Fish Market” Pejompongan Jakarta Pusat.
Bogor, Mei 2008
Nurul Yuniyanti
8
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 25 Juni 1986 dari Ayah Karyono dan Ibu Yati Maryati. Penulis adalah putri pertama dari dua bersaudara. Tahun 2004 penulis lulus dari SMU Negeri 1 Bogor dan pada tahun yang sama (2004) penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Saringan Masuk IPB (USMI). Penulis memilih Program Studi Manajemen Bisnis dan Ekonomi Perikanan-Kelautan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan. Selama perkuliahan, penulis aktif di berbagai organisasi dan kegiatan yang ada di lingkungan IPB. Pada tahun 2004-2006, penulis menjadi anggota Koperasi Mahasiswa IPB dan pada tahun 2006-2007 penulis menjadi staf Departemen Kesenian dan Olahraga di Himpunan Mahasiswa Sosial Ekonomi Perikanan. Tahun 2006-2008, penulis juga aktif dalam organisasi ekstrakampus dengan menjadi Ketua Barracuda Music Club (BMC). Dalam menyelesaikan tugas akhir, penulis melakukan penelitian dan menyusun skripsi dengan judul “Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Produk Ikan Segar di Pasar Ikan Higienis Everfresh Fish Market Pejompongan Jakarta Pusat”, dibimbing oleh Ir. Moch. Prihatna Sobari, MS. Penulis dinyatakan lulus pada tanggal 15 Mei 2008 dalam sidang yang diselenggarakan oleh Program Studi Manajemen Bisnis dan Ekonomi PerikananKelautan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor.
9
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL
………………………………………………………….. ix
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………….. xii DAFTAR LAMPIRAN
…………………………………………………..xiii
PENDAHULUAN ………………………………………………….. 1.1 Latar Belakang ………………………………………………….. 1.2 Perumusan Masalah ………………………………………………….. 1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ………………………………….. 1.3.1 Tujuan Penelitian ………………………………………….. 1.3.2 Kegunaan Penelitian …………………………………………..
1 1 4 6 6 6
II. TINJAUAN PUSTAKA ………………………………………………….. 2.1 Produk Perikanan ………………………………………………….. 2.2 Ikan Segar ………………………………………………………….. 2.3 Permintaan Konsumen ………………………………………….. 2.4 Pasar ………………………………………………………………….. 2.5 Higienis ………………………………………………………….. 2.6 Kualitas Pelayanan ………………………………………………….. 2.7 Kepuasan Konsumen …………………………………………………..
8 8 9 10 12 13 13 14
I.
III. KERANGKA PENDEKATAN STUDI
………………………….. 17
IV. METODOLOGI ………………………………………………………….. 4.1 Metode Penelitian ………………………………………………….. 4.2 Metode Pengambilan Contoh ………………………………………….. 4.3 Jenis dan Sumber Data ………………………………………….. 4.4 Metode Pengambilan Data ………………………………………….. 4.5 Analisis Data ………………………………………………………….. 4.5.1 Pengujian Validitas Atribut ………………………………….. 4.5.2 Pengujian Reliabilitas Atribut ………………………………….. 4.5.3 Importance and Performance Analysis ………………………….. 4.5.4 Customer Satisfaction Index ………………………………….. 4.6 Batasan Operasioal ………………………………………………….. 4.7 Waktu dan Tempat Penelitian …………………………………..
20 20 20 21 22 23 23 24 24 28 29 32
V. HASIL DAN PEMBAHASAN ………………………………………….. 5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ………………………………….. 5.1.1 Keadaan Umum Pasar Ikan Higienis “Everfresh Fish Market” Pejompongan ………………………………………………….. 5.1.2 Struktur Organisasi dan Ketenagakerjaan ………………….. 5.1.2.1 Struktur Organisasi ………………………………….. 5.1.2.2 Ketenagakerjaan ………………………………….. 5.1.3 Kegiatan Pasar Ikan Higienis “Everfresh Fish Market” Pejompongan ………………………………………………….. 5.1.3.1 Pengadaan Bahan Baku…………………………………..
33 33 33 34 34 35 36 36
10
Halaman 5.1.3.2 Produk dan Proses Produksi ………………………….. 5.1.4 Permodalan ………………………………………………….. 5.2 Karakteristik Responden ………………………………………….. 5.3 Hasil Pengujian Atribut Pelayanan ………………………………….. 5.3.1 Pengujian Validitas Atribut ………………………………….. 5.3.2 Pengujian Reliabilitas Atribut ………………………………….. 5.4 Analisis Tingkat Kepentingan dan Pelaksanaan Atribut Pelayanan Produk Ikan Segar di Pasar Ikan Higienis “Everfresh Fish Market” Pejompongan ………………………………………………………….. 5.4.1 Dimensi Keandalan (Reliability) ………………………….. 5.4.2 Dimensi Cepat Tanggap (Responsiveness) .............................. 5.4.3 Dimensi Jaminan (Assurance) ………………………………….. 5.4.4 Dimensi Empati (Emphaty) ………………………………….. 5.4.5 Dimensi Kasat Mata (Tangible) ………………………….. 5.5 Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan Untuk Menentukan Prioritas Peningkatan Atribut Pelayanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ………………………………………………………….. 5.6 Importance and Performance Analysis (IPA) .............................. 5.7 Strategi Meningkatan Kepuasan Pelanggan Pasar Ikan Higienis “Everfresh Fish Market“ Pejompongan ………………………….. 5.8 Customer Satisfaction Index (CSI) …………………………………..
36 38 38 40 40 42
42 43 52 56 60 66
76 77 80 90
VI. KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………………….. 92 6.1 Kesimpulan ………………………………………………………….. 92 6.2 Saran ………………………………………………………………….. 93 DAFTAR PUSTAKA
………………………………………………….. 94
LAMPIRAN ………………………………………………………………….. 96
