time to samensporen Global Compact Network Horizon Actieplan stiptheid
KWALITEIT: METEN IS WETEN
Bestemming beter
# 13 . September 2011
DE KWADRATUUR VAN DE CIRKEL
Als midden juli de plannen van NMBS bekend
maatschappelijke plicht tegenover de
van alternatieven. De verkoop via internet en
werden gemaakt om 38 loketten te sluiten,
belastingbetaler en de overheid. De keuze om
automaten lokt in binnen- en buitenland meer
lokte dat in de betrokken gemeenten hevige
loketten met zeer lage verkoop te vervangen
en meer klanten en onze teams doen er alles
reacties uit. Het is ongetwijfeld nuttig de
door nieuwe verkoopsautomaten beantwoordt
aan om de gebruiksvriendelijkheid nog te
juiste context van deze plannen te schetsen.
aan beide doelstellingen.
verhogen. En wie echt niet uit de voeten kan
Sinds de jaren negentig hebben de spoorwe-
We hebben strikte criteria vastgelegd
gen in België een ongeziene moderniserings-
vooraleer te beslissen. Enkel loketten met
en groeioperatie ingezet. We beschikken over
minder dan 100 transacties per dag worden
We roepen politici, mobiliteitsverantwoorde-
een volwaardig hogesnelheidsnet, heel wat
gesloten: de kloof tussen kostprijs en
lijken en journalisten op om in dit debat het
grote en kleinere stations zijn vernieuwd en
opbrengsten is te groot. Toch blijft het een
populisme te mijden. De efficiëntieverbete-
de dienstverlening is op alle vlakken sterker
oefening die veel weg heeft van de kwadra-
ring waar NMBS voor staat, is broodnodig om
uitgebouwd. Inspanningen die lonen: België is
tuur van de cirkel, een haast onmogelijke
in de toekomst in ons land een kwaliteitsvolle
in Europa het land met de sterkste reizigers-
opgave. Van zodra de sluiting van een loket
spoorwegonderneming te behouden.
groei en behoort ook tot de top wat het
wordt aangekondigd (laat staan van een
aandeel pendelaars betreft.
stopplaats), roept dat heftige reacties op.
Om die groei vol te houden, trekt NMBS de kaart van de vernieuwing. Het gebruik van de modernste technieken moet onze onderneming de kans geven haar dienstverlening
met een automaat of het online-aankopen, kan nog steeds op de trein zijn kaartje kopen.
Soms zou je gaan denken dat de sociale cohesie en de veiligheid van een gemeente quasi afhangen van het aanwezig zijn van een
Marc Descheemaecker
NMBS-loketbediende.
Gedelegeerd Bestuurder
voortdurend te verbeteren. Maar niet tegen
NMBS probeert het verlies aan een gepersona-
eender welke kost. Het beheer van de
liseerd contact zo veel mogelijk op te vangen.
onderneming als een goede huisvader is een
De sluiting gaat gepaard met het aanbieden
04
> INHOUD
> Engagement 06 > BLIK Thierry Jaspart 10 > horizon Actieplan stiptheid 14 > samensporen Global Compact Network
> Actie 16 > PRIKBORD 20 > dossier Kwaliteit 24 > binnenland - buitenland 26 > goederen Europese ambities IFB
> Achtergrond 30 > EXPERTENWERK Team kwaliteitscontrole 32 > DE WERKDAG Fabienne Delbrouck 34 > TOEN BIJ NMBS 1968, de werkmanstreinen 35 > mijn trein Rosette van Rossem
COLOFON En dank – Concept : NMBS / – Teksten: Fabienne Mahieu, Alain-Pierre Meeus, Hugo Stevens, Bruno Van Calster, Vanessa Vandenbruwaene, NMBS Logistics – Foto’s: Leo Goossenaarts, Denis Moinil, Tim Dirven, John Deroo, Kathleen Van Vaerenbergh, Shutterstock – Opmaak: Kathleen Van Vaerenbergh – Eindredactie: Bruno Van Calster – Druk: IPM Printing Met de medewerking van Thierry Jaspart, Fabienne Delbrouck, Thierry Fagnart – Met dank aan Rosette Van Rossem – Verantwoordelijke Uitgever: Michaël Vanloubbeeck, Hallepoortlaan 40, 1060 Brussel – Info:
[email protected]
06 > BLIK
Een trein voor iedereen en alles In twee beelden vat Thierry Jaspart quasi het hele universum van de treinreis. De eerste tekening geeft een massa motieven waarom mensen voor de trein kiezen: pendelaars op kantoor, jongeren naar school of festivalbezoekers. De iconische koeien die naar de treinen kijken, ontbreken uiteraard niet. De graffiti evenmin, ook die maken al te vaak deel uit van de wereld van de trein. In de tweede tekening wordt de trein een soort ark van Noë, waar iedereen welkom is. Thierry zet de kleurrijke personages met veel oog voor detail in de verf. Dat ze allemaal een vogelbek dragen, maakt deel uit van de surrealistische kijk van de tekenaar op onze samenleving. Surreëel of niet, het is alleszins een troostrijke gedachte dat als de zondvloed komt, de trein zal klaarstaan om iedereen op te vangen. Thierry Jaspart
Deze jonge grafische duizendpoot, geboren in Eupen in 1986, heeft een eigenzinnige blik op het leven die hij weergeeft in illustraties, foto’s, muziek, computer graphics en nog veel meer. De straat is zijn werkterrein, zijn stijl een duidelijke referentie naar de aanpak van graffiti-kunstenaars. Hij heeft al een indrukwekkend aantal expo’s, live performances, uitgaves en dergelijke meer op zijn palmares. Zijn persoonlijke blik gaat gepaard met de nodige humor, soms op het randje, soms quasi surrealistisch. www.thierryjaspart.com
10 > horizon
actieplan voor de stiptheid
Sinds enkele jaren staat de stiptheid van het treinverkeer onder druk. Ondanks de strikte opvolging van de vertragingen en een analyse van de problematiek kon NMBS de jongste jaren geen vooruitgang boeken. Stiptheid is het resultaat van een complex samenspel van factoren die door de forse groei van het reizigersaantal, het intensievere gebruik van het spoornet, werken aan de infrastructuur en de ouderdom van de treinen onder druk zijn gekomen. Voor NMBS is stipt rijden een halszaak: vertragingen vormen de grootste ergernis van de klanten en doen het imago van de onderneming geen goed. Met het actieplan stiptheid wil NMBS de strijd tegen de secondenwijzer winnen. Gezamenlijk actieplan NMBS/Infrabel
staan door experts van Arthur D. Little en
dan 100 concrete actiepunten behelst. Stipt
In 2009 hebben de directies van NMBS en
SMA, om de oorzaken duidelijk te identifice-
treinverkeer hangt zowel af van de vervoer-
Infrabel het besluit genomen om naast de
ren en om oplossingen te bepalen. Resultaat
der als de infrastructuurbeheerder, een
bestaande initiatieven een diepgravende
van deze studie is een actieplan dat zich
gezamenlijk plan is daarom een voorwaarde
analyse van de stiptheidsproblematiek uit te
focust op zeven domeinen en in totaal meer
voor succes.
voeren. In 2010 is een studie tot op het bot uitgevoerd door eigen specialisten, bijge-
Het actieplan bundelt de oorzaken van vertragingen in zes operationele kerndomeinen. NMBS-aandeel in de vertragingen
50%
1
Defecten rollend materieel (29% van de vertragingen): lagere betrouwbaarheid
treinen vanwege hoge gemiddelde leeftijd, intensiever gebruik door toename aantal
reizigers, interventietijd bij pannes, weinig reservematerieel.
2 Planning treindienst: hoge bezettingsgraad bepaalde lijnen tijdens piekuren,
40%
30%
hoeveelheid piekuurtreinen, conflicten infrastructuur/treindienst.
3 Operationele processen: gebrek aan standaardisering, niet-aangepaste of
20%
niet-optimale procedures.
4 Discipline en waakzaamheid personeel: in sommige gevallen gebrek aan proactief
10%
beheer, kennis procedures en strikte opvolging.
5 Incidenten en configuratie infrastructuur (17% van de vertragingen):
0% 2005
2006
2007
NMBS
2008 Derden
2009
2010
Infrabel
wisselproblemen, seinstoringen, bovenleidingsbreuken.
6 Real time beheer treinverkeer: gebrek aan informatie en aan coördinatie, toename
potentiële conflictsituaties.
Oorzaak van vertragingen
stiptheid moeten leiden.
opleiding en sensibilisatie van personeel,
NMBS is verantwoordelijk voor 45,8% van
In het domein rollend materieel spitsen
vlottere samenwerking en communicatie
de vertragingen. Ongeveer 19,7% is te wij-
de acties zich toe op het verhogen van de
tussen belangrijke actoren of technische
ten aan de spoorinfrastructuur, beheerd door
betrouwbaarheid, het verbeteren van de
ingrepen gelinkt aan het beheer van het
Infrabel. Dan zijn er nog de externe factoren
beschikbaarheid van de treinen en snel-
treinverkeer, zowel op niveau van de
zoals het weer, ongevallen op overwegen,
lere herstellingen. Dat gebeurt bv. op korte
Infrabel-verkeersleiding als van de NMBS-
zelfdodingen, koperdiefstallen, vandalisme,
termijn door het inzetten van meer nacht- en
verkeersopvolging (Reizigersdispatching).
agressie of vertragingen op buitenlandse
weekenddiensten, op langere termijn door
Diverse acties zijn opgestart. Zo is zowel
netten (34,5%). Door de forse reizigersgroei
aanpassingen aan de technische uitrusting
bij NMBS als bij Infrabel het stiptheidsteam
hebben incidenten ook een steeds grotere
van de werkplaatsen en de invoering van
operationeel, elk met een “Punctuality
impact. Noch het netwerk, noch bestellingen
lean management-principes op de werkvloer.
manager” aan het hoofd. Hun opdracht: de
van nieuw materieel kunnen die evolutie
Veel acties in de diverse domeinen behelzen
implementatie van het actieplan begeleiden
onmiddellijk opvangen.
het invoeren of verbeteren van procedures,
en opvolgen.
Meer dan 100 acties voor een betere stiptheid Naast de zes operationele domeinen uit de
Actieplan stiptheid
oorzakenanalyse omvat het plan een aantal
Rollend materieel
strategie en coördinatie, met de oprichting van een gespecialiseerd “stiptheidsteam”. Op elk gebied zijn een reeks concrete acties vastgelegd, die op korte, middellange en lange termijn tot een verbetering van de
n pla ers ng rvo ni Ve plan &
de vertragingen: een gemeenschappelijke
Re al tre time inv be erk hee ee r r
acties op niveau van het management van
ORGANISATIE & GOVERNANCE
t ras
Op e pro ratio ce nel sse e n
Inf tuu
ruc r Discipline, waakzaamheid & proactiviteit
Nieuwe treinen, zoals de Desiro-motorstellen, moeten de betrouwbaarheid verhogen.
Impact mogelijk op korte termijn
Impact op (middellange) termijn
NMBS werkt aan een totaal nieuw vervoersplan voor eind 2013, dat een aantal structurele problemen met de huidige treindienst zal oplossen.
Korte- en langetermijndoelstellingen
programma gelanceerd om de efficiëntie nog
inrit van sommige grote stations, correcties
De kerndomeinen met de grootste impact op
te verhogen. Door de toepassing van werk-
aan de rittijden of een aangepaste spreiding
de stiptheid vergen een langere termijn om
methodes stoelend op lean management
van het aanbod op bepaalde lijnen).
resultaat te boeken. Zo zal de instroom van
zal dat programma leiden tot een hogere
In de loop van de volgende jaren hoopt
nieuwe treinen een gunstige invloed hebben
betrouwbaarheid van de treinen.
NMBS het stiptheidscijfer stelselmatig te
op de gemiddelde leeftijd (en dus de be-
Op zeer korte termijn onderzoekt NMBS
verbeteren. Over een termijn van maximaal
trouwbaarheid) van het materieelpark, maar
in welke mate de huidige treindienst kan
vier jaar zou 90% van de treinen stipt
de planning loopt over meerdere jaren. Ook
aangepast worden, bijvoorbeeld door het
moeten rijden. Met de uitdagingen waar de
vernieuwing van infrastructuur is vaak geen
piekaanbod op bepaalde verbindingen
onderneming voor staat (extra groei aantal
sinecure, zeker niet omdat de treindienst zo
anders te organiseren, maar ook door lokale
reizigers, financieel saneringsplan) is dat
weinig mogelijk mag verstoord worden. Wat
aanpassingen (vermijden van kruisingen bij
bijzonder ambitieus.
de treindienst betreft, heeft NMBS maatregelen uitgewerkt op zeer korte termijn, maar een structurele verbetering vereist de invoering van een volledig nieuw vervoersplan. Door de complexiteit die het opstellen van zulk vervoersplan met zich brengt, is de invoering gepland voor einde 2013. Andere actiepunten zullen graduele verbeteringen mogelijk maken. NMBS Technics, binnen NMBS verantwoordelijk voor het onderhoud van de treinen, heeft een ambitieus
Het NMBS-stiptheidsteam (van links naar rechts): Dominique Leclerq (manager), Dominique Dehaene (treindienst), Thomas Seynnaeve (administratie), Christian Gillyns (stations) en Jimmy Quick (rollend materieel).
Stakeholders informeren enigingen zijn hartelijk welkom. Elke keer mag NMBS vertegenwoordiAls lezer van Time to B weet u dat NMBS de jongste jaren veel belang
gers van TreinTramBus (de vroegere Bond van Trein-, Tram- en Busge-
hecht aan informatieverschaffing. Een publieke onderneming die zo’n
bruikers), Navetteurs.be (geen vereniging, maar ondertussen een vaste
stempel drukt op de samenleving is het aan zichzelf verplicht om haar
waarde bij de Waalse treinreizigers) en de ACTP (Association des Clients
belanghebbenden of stakeholders maximaal te informeren.
du Transport Public) ontvangen. Ook zij krijgen informatie heet van de naald. “
Informatievergaderingen Tot de prioritaire stakeholders behoren verenigingen en officiële
Lokale dialoog
instanties die wegen op het beleid van NMBS. Vier keer per jaar worden
NMBS staat ook klaar om met lokale besturen de dialoog aan te gaan om
zij uitgenodigd op een informatievergadering, waarbij projecten die op
bijvoorbeeld de gevolgen van een wijziging in de dienstregeling te
punt staan gerealiseerd te worden, aan bod komen.
bespreken of om meer uitleg te geven bij herhaaldelijke problemen op
Wie wordt op zo’n informatievergadering uitgenodigd? Vaste partners
bepaalde verbindingen.
zijn uiteraard de bestuursleden van het Raadgevend Comité van de Gebruikers bij NMBS en de Nederlandstalige en Franstalige Ombuds-
Wilt u een vergadering of een infosessie met vertegenwoordigers van
man. Ook de ambtenaren van de Federale Overheidsdienst FOD Verkeer
NMBS beleggen, dan kan u de dienst Public & Corporate Affairs
te Land zijn op de afspraak aanwezig.
contacteren. Stuur een mailtje naar infocorporate@nmbs of een brief
Hugo Stevens, medewerker Public Affairs vervolgt: ”Onze deuren staan
naar NMBS Public & Corporate Affairs, Hallepoortlaan 40, 1060 Brussel.
niet alleen open voor deze officiële instanties, ook de consumentenver-
15
NMBS treedt toe tot Global Compact
> samensporen
Network Secretaris-generaal Kofi Annan lanceerde in
NMBS kan die principes toepassen in het dage-
1999 het concept Global Compact met als
lijkse beleid.
doel ondernemingen, vakbonden, het maatschappelijke middenveld… een aantal grond-
De officiële aanvraag was gericht aan de Secre-
beginselen van de VN te laten onderschrijven.
taris-Generaal van de VN. In die brief engageert
Global Compact ging officieel van start in 2000
NMBS zich de GC-principes te ondersteunen.
en sindsdien telt het project meer dan 8.000
Op basis van het ingediende dossier keurde
deelnemers uit meer dan 135 landen.
Global Compact Network begin juli het lidmaatschap van NMBS bij de wereldorganisatie goed.
De United Nations Global Compact eist dat de onderneming die lid wil worden, beantwoordt aan 10 basisvoorwaarden. Samengevat handelen die “core values” over de mensenrechten, afgeleid van de Universele Verklaring van de Rechten van de Mens: • arbeidsvoorwaarden, op basis van de Verkla- ring van de Internationale Arbeidsorganisatie; • milieubescherming, in overeenstemming met de Verklaring van Rio inzake Milieu en Ontwikkeling; • corruptiebestrijding, in lijn met de Anti Corruptie Conventie van de VN.
De principes van de United Nations Global Compact maken deel uit van de bedrijfsstrategie van NMBS.
Gevonden voorwerpen
Ten voordele van Spullenhulp Jaarlijks worden er ongeveer 40.000 voorwer-
overgedragen aan de FOD Financiën – Dienst
regelgeving stelt dat vanaf nu de niet-opge-
pen vergeten in de trein. Alle voorwerpen die
Domeinen, die ze dan verkocht.
vraagde voorwerpen na 50 dagen overgemaakt
niet opgehaald worden, schenkt NMBS vanaf
Als er zich persoonlijke gegevens op het
moeten worden aan een sociaal economiebe-
nu aan Spullenhulp.
voorwerp bevonden, probeerde NMBS de eige-
drijf. In dit geval is dit dus de vzw Spullenhulp.
naar te identificeren en te contacteren. En de De tienduizenden voorwerpen die jaarlijks te-
klanten die iets vergaten op de trein of in het sta-
Spullenhulp
ruggevonden worden in de treinen van NMBS,
tion, konden dit melden door een formulier in te
Deze organisatie heeft al heel wat ervaring in
betekenen niet voor iedereen een verlies. Sinds
vullen op www.nmbs.be of aan het stationsloket.
het ophalen van kledij op nationaal niveau. En
mei 2011 wordt alles dat na 50 dagen niet afge-
In 2010 werden er 39.385 voorwerpen ge-
dat was voor NMBS een groot pluspunt. Boven-
haald werd, geschonken aan het sociaal econo-
vonden. Slechts 14.505 (37%) daarvan werden
dien halen ze de gevonden voorwerpen gratis
miebedrijf ‘Spullenhulp’.
opgehaald door hun eigenaar.
op. De ophaling gebeurt op regelmatige basis, maar ook op specifieke vraag van NMBS.
Vroeger bewaarde NMBS de gevonden voorwer-
NMBS past nu een nieuwe procedure toe voor
Spullenhulp is met zijn kledingcontainers al
pen gedurende 6 maanden. Daarna werden ze
het beheer van de gevonden voorwerpen,
aanwezig in een groot aantal Belgische stations.
conform de wet van 6 april 2010. Deze nieuwe
De inzameling van de gevonden voorwerpen vraagt dus geen bijkomende verplaatsing.
€
Top 10 gevonden voorwerpen
7.065
3.930
3.094
3.011
2.002
1.720
1.674
1.651
1.553
1.486
Stiptheid: we werken eraan In juni lanceerde NMBS een nationale campagne om haar klanten en het publiek duidelijk te maken dat ze werk maakt van de stiptheid. De campagne is op gang getrapt met een direct mail naar alle abonnees: een opmerkelijke brief met als kop “Wij zijn niet tevreden”. De brief kan omgeruild worden voor een gratis treinkaartje eerste klas.
VANESSA A DEELT L A ATSTE UPDA ATE OVER TR REINVERKEER ME ET REIZIG G ER S . Vanessa draagt sinds kort een handcomputer die haar in realtime informeert over het treinverkeer. Zo kan zij op haar beurt reizigers beter informeren en hen naar de juiste trein leiden waardoor die stipter kan vertrekken. Een initiatief van NMBS met de bedoeling de stiptheid van uw trein te verbeteren. U kan Vanessa ook aan het werk zien op www.nmbs.be/wewerkeneraan
Stiptheid. We werken eraan, elke minuut.
Bestemming beter
NICO MAA AKT T DE IC C-TREIN OOSTENDE-EUPEN STARTKL A AR. Nico is één van de depanneerders die worden ingezet om ervoor te zorgen dat onze treinen ’s morgens probleemloos starten. Binnenkort mag Nico trouwens versterking van zijn ploeg verwachten. Een initiatief van NMBS met de bedoeling de stiptheid van uw trein te verbeteren. U kan Nico ook aan het werk zien op www.nmbs.be/wewerkeneraan
Stiptheid. We werken eraan, elke minuut.
Bestemming beter
17 > PRIKBORD
55.000
van de 476.000 aan treinabonnees verzonden brieven zijn al omgeruild voor een treinkaartje voor eerste klas. Die brieven waren in de loop van de maand juni verstuurd. Met de actie wil NMBS zich excuseren voor de vertragingen en problemen van het voorbije anderhalf jaar maar ook verduidelijken dat ze zich maximaal inzet om de situatie te verbeteren.
De campagne, uitgedacht door het reclamebureau EuroRSCG, vertrekt vanuit de vaststelling dat personeelsleden van NMBS zich op elk moment van de dag inzetten voor stipte treinen. Drie types beroepen komen aan bod: een technicus in een werkplaats, een onderstationschef en een depanneerder, die treinen voorbereidt voor hun eerste vertrek van de dag of kleine reparaties doet. Het gaat om echte personeelsleden in reële situaties, die kort voor het verschijnen van de advertenties gefotografeerd zijn en gefilmd. Op www.nmbs.tv leggen ze uit wat ze doen en hoe ze mee garant staan voor stiptere treinen. Ann Voorspoels, hoofd van EuroRSCG, verklaart: “Het was hoog tijd dat NMBS liet zien wat er gedaan wordt aan de recente problemen. De onderneming moet terug het vertrouwen van haar klanten weten te winnen. De plannen zijn er, de inzet en
de motivatie zijn er, dus het mag in de verf gezet worden dat het personeel van NMBS wel degelijk de handen uit de mouwen steekt, op elk moment van de dag.”
Begin juni ontving gedelegeerd bestuurder van NMBS Marc Descheemaecker naar aanleiding van de stipheidscampagne volgend briefje van dokter Haemels uit Boortmeerbeek: “Geachte, mijn kinderen reizen met de trein en kregen een brief (Wij zijn niet tevreden), maar eigenlijk zijn wij wel tevreden want met de wagen was alles veel erger. Ik moest dit even melden.”
18
> PRIKBORD
Luisteren naar de klanten
De kwaliteit van de informatie bij verstoord
Op technisch vlak dient NMBS iets te doen aan
van de vertraging wordt dan weer minder
treinverkeer geeft vaak aanleiding tot klach-
slechte omroepinstallaties in de treinen.
gedetailleerd meegegeven.
ten. Het is één van de punten die zwak scoren in de kwaliteitsbarometer van NMBS en waar alle betrokkenen hard werken aan oplossin-
16 reizigers werden uitgenodigd voor een gesprek over de kwaliteit van de informatie bij vertragingen
gen om dit te verbeteren.
Eén optie is alvast luisteren naar de reizigers.
Ook zouden klanten het nuttig vinden dat
En hen vragen wat ze precies verwachten van
standaardmededelingen geautomatiseerd ver-
die informatie. NMBS Mobility nodigde eind
lopen. Ze vragen om meer informatie in de
juni alle treinkaarthouders via mail uit op een
stopplaatsen (bijvoorbeeld via infoconsoles)
open en constructieve discussie. En niet zonder
en om meer treinen te kunnen opvragen via
succes. Uit de meer dan 200 reacties werden
SMS 2828.
op basis van een aantal criteria 8 Franstalige en 8 Nederlandstalige reizigers geselecteerd
De klanten zijn doorgaans heel tevreden over
en uitgenodigd voor een gesprek. Het gesprek
het personeel. Ze vinden het belangrijk dat de
werd begeleid door een onafhankelijke mode-
treinbegeleider zich toont in de trein en slecht
rator.
nieuws durft te brengen.
Wat willen de klanten?
Acties
Eerlijke communicatie vanaf de eerste minuut
De resultaten van deze gesprekken
is belangrijk voor de klanten, ook als de trein-
zullen gebruikt worden om
begeleider nog niet over informatie beschikt.
een aantal actiepunten uit
De minimale informatie behelst de voorziene
te werken. Een voorbeeld is
duur van de vertraging, de reden, de evolutie.
de aanpassing van de aankondigingen in de
Slechte of onbestaande communicatie leidt tot
trein bij incidenten. Er komt meer aandacht
ongenoegen.
voor de evolutie van de vertraging. De reden
NIEUWE LOCOMOTIEVEN TYPE 18 VAN START Sinds begin juli rijden treinen met de
veiligheidssystemen (ETCS, TBL1+, TBL2, …)
compatibiliteit met het net van Infrabel.
nieuwe locomotieven type 18. Eindelijk,
en haalt een maximumsnelheid van 200
Belgorail en DVIS hebben op dit moment
want in feite had de constructeur deze loco-
km/u. Ze kan rijden op het hele Belgische
al hun akkoord gegeven voor wat betreft
motieven al anderhalf jaar vroeger moeten
spoornet, op grensoverschrijdende verbin-
de veiligheid van de locomotieven, maar
leveren. De vertraging is hoofdzakelijk te
dingen en op de hogesnelheidslijn tussen
Siemens dient nog enkele lichte technische
wijten aan problemen met de homologatie
Brussel en Luik.
aanpassingen door te voeren. DVIS heeft mo-
en technische verschillen met de bepalingen in het lastenboek.
menteel voor 9 locomotieven een voorlopige
Homologatieprocedure
homologatie met beperkingen toegekend.
Tijdens de lente 2009 onderging de eerste NMBS besliste einde 2006 om 60 locomotie-
door Siemens geproduceerde T18 een
Commerciële ritten
ven te bestellen bij Siemens en in december
reeks homologatietesten om het certificaat
Vooraleer de locomotieven commercieel in
2008 werd de optie gelicht om nog eens 60
te verkrijgen van de Federale Overheids-
dienst gaan, moeten ze 1.000 km testritten
locomotieven aan te kopen. Kostprijs van de
dienst Mobiliteit om op het Belgische net te
afgelegd hebben zonder reizigers. Dat is
investering: bijna 440 miljoen euro, of iets
mogen rijden. De constructeur heeft diverse
midden juli afgerond. Sindsdien rijden de
meer dan 3,5 miljoen euro per locomotief.
aanpassingen moeten doen aan de software
T18-locomotieven met reizigers tussen Oos-
Oorspronkelijk was de levering voorzien eind
vooraleer het materieel in aanmerking kon
tende en Eupen.
2009.
komen voor homologatie.
Ondertussen zijn ook de opleidingen van de
De nieuwe locomotieven rijden sinds juli
Voorbeelden hiervan zijn het verbeteren van
treinbestuurders en de depanneerders van
op de verbinding Oostende - Eupen en
het ventilatiesysteem van de tractiemotoren
start gegaan in de depots van Welkenraedt,
vervangen de locomotieven T13, die ingezet
en de realisatie van de elektromagnetische
Brussel-Zuid en Oostende.
worden in het goederenvervoer.
Eigenschappen De locomotief T18 is afgeleid van het model ‘Eurosprinter ES60U3’ van Siemens. De tweespanningslocomotief is bestemd voor het reizigersverkeer en is compatibel met de stuurrijtuigen van de I11-reeks en de M6dubbeldekkers. De T18 is uitgerust met alle noodzakelijke
De locomotieven T18 vervoeren momenteel reizigers tussen Oostende en Eupen.
kwaliteit:
meten is weten
21 > dossier
“Quality is the parent, the source of all subjects and objects.” stelt Robert Pirsig in zijn wereldberoemde filosofische roman “Zen en de kunst van het motoronderhoud”. Thierry Fagnart, verantwoordelijke kwaliteitsbeheer bij NMBS Mobility, kan zich helemaal vinden in dit citaat. Kwaliteit is sinds jaren het alfa en omega van elk zichzelf respecterend bedrijf. De grote meerderheid van topmanagers zal beamen dat kwaliteit van fundamenteel belang is om klanten aan te trekken en om ze te behouden. Maar welke kwaliteit, en hoe meet je die?
Objectieve metingen
al is de achteruitgang wat minder uitgesproken voor de tevredenheid
Als we kwaliteit willen meten, komen we meteen in twee werelden
over het personeel, de netheid en het comfort.
terecht: die van de objectief meetbare criteria en die van de perceptie. Voor Thierry zijn beide belangrijk: “We doen objectieve metingen
Integrale benadering
aan de hand van vaste criteria, die ons de mogelijkheid bieden om op
De kwaliteitsbarometer bevraagt de klanten over diverse aspecten
te volgen hoe onze onderneming presteert. “ Zo worden de netheid
van de service, zowel aan boord van de treinen als in de stations: het
van treinen en stations en de beschikbaarheid van toiletten regelma-
comfort, de netheid, de kwaliteit van het personeel, de informatie …
tig gecontroleerd op basis van gestandaardiseerde checklists. Door de
Voor Thierry is dat primordiaal: “We volgen het parcours van de klant,
inzet van zgn. “mystery shoppers” (nepklanten) worden dan weer
al voor hij het station bereikt. Want alles wat onze klant ontmoet op
andere aspecten opgevolgd: de service aan boord en aan de loketten
zijn traject, heeft een invloed op zijn totaalbeleving van de dienstver-
of de infoverstrekking in treinen en stations. Thierry vervolgt:”Op basis
lening. Onze treinen mogen nog zo proper zijn, als de klant met een
van die objectieve metingen stellen we vast dat het prestatieniveau
overvolle parking wordt geconfronteerd of met onvriendelijk
met betrekking tot netheid en service over de jongste jaren niet
personeel, dan zal zijn totale tevredenheid daaronder lijden.”
gedaald is.”
Stiptheid bepaalt (bijna) alles De perceptie van de klant: de kwaliteitsbarometer
Alle aspecten van de dienstverlening mogen dan hun belang hebben,
Die vaststelling staat in schril contrast met wat onze klanten denken:
de stiptheid heeft duidelijk meer invloed en bepaalt in grote mate de
de kwaliteitsbarometer is in 2010 flink achteruit gegaan. Waar in 2009
algemene tevredenheid. Thierry wijst op grafiek 1: “Ik heb op deze
nog meer dan 70% van de klanten minstens 7/10 gaf voor de algeme-
grafiek de evolutie van de stiptheid naast die van de algemene
ne tevredenheid, is dat in 2010 gedaald tot 55%. Iets meer dan 30%
tevredenheid geplaatst. Beide curves evolueren volgens een quasi
van de klanten is nog tevreden over de stiptheid en gaf een score van
identiek patroon. In 1998 lanceerden de spoorwegen hun nieuwe IC/
tenminste 7/10. Ook de andere aspecten krijgen minder goede scores,
IR-plan, dat tijdelijk een negatieve invloed had op de stiptheid. De beoordeling van de klanten was onverbiddellijk. Je ziet ook dat NMBS zich in de jaren daarop goed heeft herpakt, zodat we van 2002 tot
De kwaliteitsbarometer Grafiek 1 Evolutie algemene tevredenheid / stiptheid (op 10)
De kwaliteitsbarometer is een werkinstrument dat door NMBS op punt is gesteld om de subjectieve ervaring van de klanten te meten. Het gaat om een grootschalige en gedetailleerde enquête onder de klanten, die
8
vier keer per jaar wordt georganiseerd. Gemiddeld beantwoorden tussen de
7
11.000 en 12.000 klanten op jaarbasis de vragenlijsten. Dankzij die immense steekproef kan NMBS gedetailleerd nagaan hoe de klanten over de service denken en bijvoorbeeld analyses maken per lijn, per type verbinding of per type trein. Belangrijk is dat jaar na jaar volgens eenzelfde methodologie wordt gewerkt, zodat de resultaten over de jaren heen vergelijkbaar blijven. De enquêtes worden door een externe firma uitgevoerd en geanalyseerd, zodat ook de objectiviteit van de gegevens gewaarborgd is.
6 5 4 3 ‘98
‘99
‘00
‘01
‘02
algemene tevredenheid
‘03
‘04
‘05
stiptheid
‘06
‘07
‘08
‘09
‘10
Kwaliteitsbarometer (percentage klanten dat 7/10 of meer geeft) gemiddelde tevredenheid personeel NMBS in de treinen personeel NMBS in de stations aankoop vervoerbewijs onthaal en dienstverlening in de stations comfort van de treinen informatie in de stations netheid van de stations netheid van de treinen prijs informatie in de treinen
Het NMBS-personeel krijgt zoals steeds
frequentie van de treinen
de hoogste score.
stiptheid van de treinen 30
35
40
45
2008 een fraaie score haalden. Vanaf dan gaan we opnieuw achter-
50 2007
55
60
65
70
2008
75
80
2009
85
90
2010
uit.” De conclusie is duidelijk: als NMBS de stiptheid kan verbeteren, zal dat de tevredenheid van de klanten het sterkste beïnvloeden. Samen met de veiligheid zijn dit de twee prioriteiten waar NMBS zich
Op de grote assen zijn de meeste tevreden klanten terug te vinden op
op toespitst. Het actieplan stiptheid is ondertussen opgestart.
de lijn Brussel – Oostende en de minste op de lijn Brussel – Namen. De meeste klanten nemen de trein omdat ze zo de files kunnen
Profiel van de klant
vermijden, omdat het gemakkelijk is en minder stress veroorzaakt,
De kwaliteitsbarometer leert ons heel wat over de treinreiziger. De
omdat het sneller gaat en vanwege de voordelige prijs.
studie bevestigt dat de trein vooral in de woon/werk- en woon/ schooltrajecten belangrijk is. Zo is 41% van de klanten jonger dan 26
NMBS-personeel blijft top
en slechts 6% ouder dan 60. Iets meer vrouwen dan mannen nemen
De daling van de gemiddelde tevredenheid heeft een beperkte
de trein (52% tegenover 48%). Gemiddeld wordt de trein ook vrij
weerslag voor het personeel, dat de beste scores krijgt van de klanten:
intensief gebruikt: 60% neemt de trein van 4 tot meer dan 8 keer per
het personeel in de treinen krijgt gemiddeld 7,4/10, dat in de stations
week. En 40% doet dat al meer dan 10 jaar. Eenzelfde percentage rijdt
7/10. Dat het NMBS-personeel top is, blijkt ook uit een peiling van de
gratis, de werkgever betaalt het vervoer volledig.
Europese Commissie (Flash Eurobarometer 2011 nr.326 – Survey on
Het dient ons niet te verwonderen dat de klanten die het vaakst de
passengers’ satisfaction with rail services). Gevraagd naar de tevreden-
trein gebruiken ook het minst tevreden zijn. Zo geven meer pende-
heid over de beschikbaarheid van personeel in de trein, gaf 76% van
laars (23,2% in 2010 tegenover 17,6% in 2009) en scholieren (18,8%
de Belgische bevraagden aan dat ze tevreden tot zeer tevreden waren.
tegenover 11,2%) aan dat ze de trein niet zullen aanraden aan
Beduidend beter dan de buurlanden: de score bedroeg 63% voor
anderen. Eén klant op tien geeft 4/10 of minder, terwijl 32,2% nog
Frankrijk, terwijl Duitsland (57%) en Nederland (52%) voor dit aspect
tevreden is en 7/10 of meer geeft.
aan de staart van het Europese peloton bengelden.
24
> BINNENLAND
Go Pass verrast jongeren op Rock Werchter
Afgelopen zomer stond Go Pass helemaal in het
Wake up Go Go Go
Een positieve impact op het imago
teken van de festivals. Als partner van ‘Rock
De bedoeling van het spel was om zo snel
van NMBS Mobility
Werchter’ was NMBS Mobility ter plekke met een
mogelijk op te staan. Daarvoor moesten de kandi-
De mix van fun, interactie en leuke prijzen
Go Pass-stand. De feestende festivalgangers
daten een aantal opdrachten tot een goed einde
maakte dat de actie in de smaak viel bij het
konden het er tegen elkaar opnemen in het spel
brengen: hun pyjama uittrekken, hun bed
jonge volkje. De stand kreeg dan ook non-stop
“Wake up Go Go Go”. Met deze flitsende actie
opdekken, een boterham met choco opeten, een
deelnemers over de vloer en kon zelfs meer
wil NMBS Mobility onderstrepen dat Go Pass
glas water leegdrinken en hun rugzak maken. De
belangstelling genieten dan de naburige stands
staat voor instant fun in life.
winnaar kreeg een zitzak en de verliezer kreeg
van internationale merken! Het resultaat: een
een bekerhouder, meteen handig voor op de
opmerkelijke verbetering van het imago van
festivalweide. Wie daarenboven het record van
NMBS Mobility bij de aanwezige jongeren, het
de dag kon neerzetten, ging naar huis met een
ultieme doel van de actie.
vrijkaart geldig voor één jaar gratis reizen met de trein!
Spots, camera’s, actie! De cameraploeg van JIM kwam ook langs en draaide reportages die uitgezonden werden in hun festivalspecials. Zo kon iedereen die er niet bij kon zijn ook van de sfeer proeven.
Go Pass staat voor instant fun in life.
10.000 virtuele fans 10.000, dat is het aantal vrienden van NMBS Europe op Facebook, één jaar nadat ze haar entree maakte in de sociale media, vooral dan op Facebook en Twitter, de twee populairste. NMBS Europe bezorgt haar vrienden op Facebook en haar tweet-abonnees regelmatig informatie over haar bestemmingen, promoties, ideetjes voor een reisje binnen Europa en belangrijke incidenten. Ze geeft ook antwoord op heel concrete vragen i.v.m. internationale treinreizen. “Typisch voor de sociale media is echter wel dat de gebruikers bijna onmiddellijk een antwoord verwachten”, zegt Sven De Clercq, verantwoordelijke Internet. “Het is onze intentie om een dialoog te voeren met hen. Het gebruik van sociale media zorgt ervoor dat we geleidelijk aan de verwachtingen van onze verschillende doelgroepen leren kennen i.v.m. producten, bestemmingen enz. De nieuwe media zijn een perfecte aanvulling op onze website www.nmbs-europe.com, beschikbaar in vier talen.” Via de sociale media wil ze natuurlijk in de eerste plaats de jongeren bereiken, voor wie NMBS Europe een wel heel speciale zomeractie lanceerde. ‘Vertrek op vakantiejob!’ In juni lanceerde NMBS Europe de jongerencampagne “Vertrek op vakantiejob!”, een ongelooflijk succesverhaal. NMBS Europe stelt jongeren die graag reizen de volgende, nogal speciale vakantiejob voor: reis in september drie weken door Europa met de trein en ontdek Barcelona, Milaan,
Praag … en dat allemaal op kosten van NMBS Europe! Hij of zij wordt enkel gevraagd om tijdens de reis zijn of haar indrukken te posten op Facebook en Twitter. En natuurlijk enkele foto’s te nemen met de iPhone die hij of zij voor de gelegenheid gekregen heeft van NMBS Europe. Op 4 juli, 17 dagen na de lancering van de campagne, telde de website www.vertrekopvakantiejob.be/nl al meer dan 200.000 bezoekers en hadden al 2.400 kandidaten zich ingeschreven voor de vakantiejob. Sinds de start van de campagne verdubbelde ook het aantal vrienden van NMBS Europe op Facebook.
25
> BUITENLAND
NMBS Europe zoekt kandidaat-jobstudenten die Facebook, Twitter en andere sociale netwerken van binnen en van buiten kennen. Om zich kandidaat te stellen, moet de jongere enkel een vragenlijst i.v.m. zijn of haar reisgewoontes invullen en vrienden uitnodigen om op hem te stemmen via Facebook. De 10 kandidaten die de meeste stemmen kregen en 5 wildcards worden uitgenodigd voor een gesprek. En in september starten ze met hun vakantiejob...
IFB en Lanutti lanceren Glasplatentrein tussen charleroi en dresden
NMBS Logistics: vastberaden om in 2012 een financieel evenwicht te bereiken
Op 1 februari van dit jaar werd de historisch verlieslatende vrachtactiviteit van NMBS ondergebracht bij NMBS Logistics, een nv van privaat recht, om in het
27
> goederen
kader van haar herstructurering van een laatste financiële injectie te kunnen genieten. Deze zelfstandige onderneming moet nu zonder verdere staatssteun en op eigen kracht het structurele verlies wegwerken tegen 2012. In de voorbije maanden werden dan ook ingrijpende inspanningen geleverd in het teken van de financiële gezondmaking van de activiteit.
Welke acties zijn er sinds de filialisering
voor de sanering van de groep.
goederentreinen onder eigen naam in ‘open
genomen? Voor wat betreft de commerciële
In april ontving NMBS Logistics het veilig-
access’ in het noorden van Frankrijk tot
activiteiten van de groep werden maatregelen
heidscertificaat deel B, dat haar toelating
eindbestemming of overnamepunt. Deze stap
getroffen om de volumes te verhogen voor
verleent om op het Franse spoorwegnet te
kadert in de strategie van NMBS Logistics om
bestaande treinen en nieuwe treinen te
rijden. Sinds 12 juni rijdt NMBS Logistics
haar internationale activiteiten uit te breiden.
ontwikkelen. Andere inspanningen zijn aan de gang om de vaste en operationele kosten terug te brengen, onder meer door de productiviteit van de tractiemiddelen en besturing op te vijzelen. Parallel met deze activiteiten zet NMBS Logistics onverminderd de dialoog met de
Geert Pauwels, CEO NMBS Logistics: “Er zijn de afgelopen 3 jaar reeds substantiële resultaten geboekt in de omschakeling van het goederenvervoer als nationaal staatsbedrijf naar een dynamische, internationale, logistieke privéonderneming. Wij blijven in de toekomst alles in het
sociale partners voort, met respect voor de
werk stellen om de vrachtactiviteit nog te saneren en te ontwikkelen. Als groep
grondslagen van het sociaal akkoord. NMBS
hebben we een sterke basis om een performante speler te worden die multimodale
Logistics is geëngageerd om het sociaal
oplossingen aanbiedt in heel Europa.”
overleg voort te zetten en tegelijkertijd het actieplan te realiseren dat noodzakelijk is
IFB in 2011: europese ambities waarmaken Om haar missie van rendabele pan-Europese
bod gericht verder te ontwikkelen in heel
nale netwerk, maken integraal deel uit van de
intermodale operator te realiseren, heeft
Europa. Een ingrijpend actieplan werd
doelstellingen voor 2011.
NMBS Logistics’ dochter IFB de afgelopen
opgesteld en uitgevoerd om de kwaliteit van
maanden ingezet op diverse fronten. Er werd
de dienstverlening en de rentabiliteit van de
Minder producten voor meer kwaliteit
een nieuw topmanagement aangetrokken en
organisatie gevoelig te verhogen. Een beter
IFB voerde een nieuw transportplan in met
tegelijkertijd werd de organisatiestructuur
beheer en beschikbaarheid van het wagen-
het oog op een meer kwalitatieve dienstverle-
grondig gewijzigd en opgedeeld volgens
park, het opkrikken van de vullingsgraad van
ning en kostenoptimalisatie inzake tractiemid-
regionale business units. Deze structuur
de treinen door meer volumes aan te trekken
delen, huur rijpaden en rangeeractiviteiten.
ondersteunt de strategie om het dienstenaan-
en het verder uitbouwen van het internatio-
Een concreet gevolg hiervan is de introductie van een shuttlesysteem voor de intermodale trafieken naar Italië. IFB biedt nu dagelijkse rechtstreekse shuttleverbindingen aan tussen de belangrijkste terminals in België en Noord-Italië (Milaan, Turijn, Novara), met Milaan als gateway naar Zuid-Italiaanse bestemmingen. Het netwerk naar Zuidoost Europa maakt sinds kort gebruik van een hub in Frankfurt, wat resulteert in betere transittijden en een hogere treincapaciteit. Bovendien is er nu ook aansluiting van de haventerminals in Zeebrugge, Antwerpen en Rotterdam op dit netwerk.
IFB heeft een ingrijpend actieplan om de kwaliteit van de dienstverlening en de rentabiliteit van de organisatie gevoelig te verhogen.
grensverleggend verspreid vervoer
29
> goederen
In het voorjaar werden als gevolg van de
NMBS Logistics blijft investeren in de uitbouw
verspreid vervoer af te bouwen.
onbevaarbaarheid van de Rijn, onder meer
van het verspreid vervoer, op nationaal en
Kwaliteit van de dienstverlening is cruciaal,
internationaal niveau. Het transportplan werd
vandaar dat NMBS Logistics van bij de start
geoptimaliseerd om kosten te besparen,
deel uitmaakt van de Europese productie-
dochtermaatschappij H&S Container Line -
zonder daarbij afbreuk te doen aan het
alliantie Xrail. Xrail bepaalt nieuwe kwaliteits-
actief in de binnenvaart op de Rijn - snel
aanbod en de lokale bediening.
standaarden voor verspreid vervoer van
een alternatieve oplossing over het spoor
Het verspreid vervoer dat Xpedys commercia-
goederen dat in Europa wordt verzorgd door
liseert in Noord-Frankrijk, met Monceau,
de 7 spooroperatoren die er deel van
Aulnoye en Tergnier als draaischijven,
uitmaken. De alliantie slaagt er in de Europese
ontwikkelt zich succesvol. De klanten
dekking volgens plan uit te breiden.
naar aanleiding van een zwaar ongeval, ad hoc extra treinen ingelegd van en naar Ottmarsheim. IFB kon aldus de klanten van
aanreiken.
Naast de herschikkingen en uitbreidingen in het productiesysteem, werd geïnvesteerd in een centraal dispatchingsysteem, waar
appreciëren een degelijk alternatief sinds de
de klant 24/7 terecht kan voor informatie
Franse spooroperator besloten heeft het
over de status en het tracé van zijn transporten. Ander ICT-investeringen werden doorgevoerd met het oog op een geoptimaliseerde communicatie tussen de afdelingen onderling en de klant. De intensiteit van de interne reorganisatie en operationele wijzigingen maken van 2011 een uitdagend jaar voor IFB.
De inspecteurs van het kwaliteitsteam
Team kwaliteitscontrole NMBS investeert fors in nieuw rollend materieel. Het team kwaliteitscontrole van Central Support, de aankoopdirectie van NMBS, controleert of de nieuwe treinen wel aan de vereisten beantwoorden. De teamleden beschikken over de nodige technische bagage en ervaring. In december 2010 kreeg het team voor zijn keuringsactiviteiten de ISO 17020-accreditatie.
Onderdelen
langs bij de leveranciers van een aantal
Is alles correct gemonteerd?”, zegt
Bij de definitieve bestelling van nieuw
belangrijke onderdelen. “We controleren
kwaliteitsverantwoordelijke Olivier
rollend materieel bij de constructeur
o.a. hoe de leverancier werkt, welke
Lenchant. “We werken daarvoor nauw
doen de inspecteurs van het kwaliteits-
interne kwaliteitsplannen hij gebruikt,
samen met de collega’s van NMBS
team een “First article inspection”, een
enz. En we controleren natuurlijk het
Technics.”
eerste controle dus. Daarvoor gaan ze
eigenlijke artikel. Zijn er opmerkingen?
31
Testen Het team is ook ter plekke als de
van rubber aan metaal bij dempers. “Als
constructeur de productieketting opstart.
die tests positief zijn, organiseren we
“Zo kunnen we heel snel reageren bij
proefritten. Over ongeveer 1000 km
eventuele problemen”, zegt collega
simuleren we zo goed mogelijk de
Ingmar De Wilde. Daarna gaat de bouw
commerciële inzet. We stoppen bijvoor-
van het nieuwe rollend materieel echt
beeld in een aantal stations en testen zo
Treinmaterieel komt enkel in dienst als alle testen positief verlopen
> EXPERTENWERK
Wat is de ISO 17020-accreditatie? De ISO 17020-accreditatie gaat verder dan de bekende ISO
van start. De constructeur probeert een
de deuren, de geluidsinstallatie, enz. “.
9001-norm. Naast kwaliteitseisen
zo goed mogelijke kwaliteit af te leveren
Als het materieel voldoet, komt het in
legt ze ook normen op voor de
aan NMBS, overeenkomstig het lasten-
dienst (na homologatie) en begint de
technische competenties van het
boek. Vooraleer het materieel de fabriek
garantieperiode van twee jaar te lopen.
personeel. Deze accreditatie wordt
verlaat, doet het team nog een aantal
“Als er tijdens die garantieperiode geen
internationaal erkend.
testen. Sommige gevoelige onderdelen
noemenswaardige problemen opduiken,
worden bij twijfel naar het labo gestuurd.
dan komt het materieel na twee jaar
Dat controleert bijvoorbeeld de hechting
definitief in dienst.
Locomotief Type 18 De ploeg doet ook de tests op de nieuwe locomotieven Type 18. Nabij de Belgische grens doen die proefritten op een testbaan van constructeur Siemens, die een zestal kilometer lang is. Ingmar verduidelijkt: “Tijdens die testritten kijken we bv. na of de veiligheidsfuncties correct werken en of de locomotief feilloos functioneert onder de spanningen waar hij voor gebouwd is. We rijden niet zelf, de bestuurders zijn ervaren instructeurs of bestuurders van de
Testen van de deuren vormt een deel van het takenpakket van het kwaliteitscontroleteam.
constructeur.”
treinbegeleidster
Fabienne Delbrouck > 1968 Fabienne wordt geboren in Etterbeek (Brussel) > graduaat in Toeristische Wetenschappen in Louvain-La-Neuve > 1990 airhostess bij Sobelair > 4 jaar in Australië bij de toeristische dienst van Sydney > 2009 treinbegeleidster depot Brussel-Zuid
DE WERKDAG van Fabienne Delbrouck
12:20
Aanpassen kniptang Fabienne past haar kniptang aan en geeft de datum in, haar identificatienummer en het treinnummer, zodat de vervoerbewijzen in de trein nagekeken kunnen worden.
15:03
14:05
Controle treintickets Fabienne doet de controle van de treintickets. Bij elke halte stapt ze van de trein en nadat iedereen is in- en uitgestapt geeft ze het signaal voor vertrek..
Informeren reizigers Fabienne kondigt de aankomst van de trein aan in AntwerpenCentraal, eindstation. Bij vertrek had ze de verschillende stopplaatsen al omgeroepen.
33
> de werkdag
12:10
Aanvatten dienst Fabienne komt aan in het depot van Brussel-Zuid, groet de collega’s, neemt haar dienstfiche en post door en synchroniseert haar Ibis-toestel. Ze is wat te vroeg, haar dienst begint maar om 12.30 uur.
12:50
Nakijken van de trein Fabienne doet dienst op de trein Brussel-Antwerpen. Voor vertrek wordt die nog volledig nagekeken. Daarvoor rijdt de trein naar een parkeerbundel, maar niet nadat Fabienne is nagegaan of er nog iemand aan boord was. Om veiligheidsredenen is in de bundel het dragen van een geel hesje verplicht. De belangrijkste functies van de trein worden gecheckt (lichten, remmen …).
15:15
Remfiche opmaken Aangekomen in Antwerpen-Centraal wordt de trein gekoppeld met een andere trein voor de terugkeer. Fabienne dient, om veiligheidsredenen, de remsnelheid van de nieuw samengestelde trein in te schatten en overhandigt de bestuurder een remfiche.
13:43
Vertreksignaal geven Het vertrek van de trein is aangekondigd. Fabienne sluit de deuren en geeft het sein voor vertrek naar Antwerpen-Centraal via de AVG (Alle Verrichtingen Gedaan), het bakje op het perron. Ze heeft dan nog 10 seconden om in te stappen.
20:20
Afgifte dienstfiche De trein vertrekt richting Brussel en Fabienne doet elke stap opnieuw (sluiten deuren, aankondigingen, nakijken treintickets …) tussen Antwerpen en Brussel-Zuid. De trein komt aan om 16:39. Fabienne doet nog twee trajecten en eindigt haar dienst om 20:20, na afgifte van haar dienstfiche in het depot.
34
> Toen bij nmbs
April 1869 De werkmanstreinen en de geboorte van de pendelaars In 1869 besliste de toenmalige regering tot
explosieve groei van de steden afremmen en
het invoeren van werkmanstreinen. Arbei-
een dam opwerpen tegen de ziektes en
ders konden die treinen gebruiken tegen
epidemies die de cités teisterden. Tegenover
verlaagde, door de overheid gesubsidieerde
de twijfelachtige moraal en het liederlijke
tarieven. Een nooit geziene aanpak, waarbij
gedrag van de stedelingen plaatsten de
“in het belang van de natie” werd gehan-
politici een ideaalbeeld van het gezonde
deld. Deze revolutionaire aanpak kon aan
plattelandsleven, waar de arbeider de avond
het einde van de 19de eeuw op de bewonde-
in familiekring kon doorbrengen en
ring van hervormers en politieke leiders in
gevrijwaard zou blijven van mogelijke
de hele wereld rekenen.
zedenverwildering.
Achter het concept school een sociale
Naast de sociale aspecten waren econo-
bekommernis: de bewindslieden uit die tijd
mische redenen van fundamenteel belang:
vreesden een ware plattelandsvlucht en een
door het inleggen van treinen naar de snel
toename van de verpauperde arbeidsklasse
groeiende industriële bekkens en de mijnen
in de steden. Werkmanstreinen moesten een
waren deze zeker van een voldoende toevloed van werkkrachten. Het concept kende een immens succes. Tussen 1870 en 1890 bleef de groei bescheiden maar vanaf dan ging het aantal pendelaars pijlsnel de hoogte in. De overheid was meer dan geslaagd in haar opdracht: een ontvolking van het platteland bleef uit. Het model heeft de Belgische samenleving diepgaand vormgegeven, met een zeer grote verspreiding van de bewoning gekoppeld aan een hoge bevolkingsdichtheid. En tot vandaag blijft ons land een typisch pendelaarsland: samen met Portugal en Denemar-
Het comfort op de eerste arbeiderstreinen was minimaal. De reistijden waren vaak lang, met dagreizen van vier tot vijf uur (foto KADOC Leuven).
Vlaamse kompels stappen in de trein om in de Waalse mijnen te gaan werken (foto KADOC Leuven).
ken behoren we tot de top in Europa wat het aantal treinpendelaars betreft (Flash Eurobarometer nr. 326, juni 2011).
35 > MIJN NMBS
Wat als NMBS een stad was? Venetië
Een dier? een leeuw
Een film? Orient Express
Een kleur? alle kleuren van de lagune
Een beroemde persoon? Marco Polo
Rosette Van RossemGibson
Rosette is zopas haar tweede carrière als gepensioneerde begonnen en bouwt voort op de rijke ervaring uit haar beroepsleven in de communicatie en de media. Ze werkte een twintigtal jaar in een reclamebureau en nog eens een twintigtal in de media, bij de groep Rossel en bij Sanoma Magazines Belgium. Momenteel wijdt ze haar ervaring en energie aan in de strijd tegen borstkanker als verantwoordelijke van het project Pink Ribbon Magazine. Dit magazine wordt gratis verspreid om preventie aan te moedigen, maar ook om vrouwen met borstkanker te informeren en te ondersteunen. Pink Ribbon Magazine kiest voor een positieve en actieve aanpak en beschrijft alle aspecten van de ziekte, zonder taboes. Rosette heeft haar hart verloren aan Italië en vooral aan Venetië. Haar kijk op NMBS is daardoor bepaald.
