thema IT & Vision e jaargang # CHAREL VAN HOOF Bedrijf in beweging JEANETTE HORAN Innovatie als kernwaarde HYLECO NAUTA

thema IT & Vision 2013

9e jaargang #1 2013

CHAREL VAN HOOF (Philips)

Bedrijf in beweging

CEO bekent kleur ten aanzien van

INFORMATIETECHNOLOGIE JEANETTE HORAN (IBM)

‘Innovatie als kernwaarde’

HYLECO NAUTA (UMC Utrecht)

Zorggerichte architectuur

Paul Schuyt: [email protected] Levi9 Global Sourcing Muiderstraat 1 1011 PZ Amsterdam +31 (0) 206701947 www.levi9.com [email protected]

Op zoek naar zekerheid? Kies voor BedrijfsZeker® Mobiel! Het juiste mobiele abonnement tegen een scherpe prijs is vaak een ingewikkelde zoektocht. U weet daar alles van. Als telecom verantwoordelijke bent u constant op zoek naar de juiste balans tussen kosten, bereikbaarheid en het gebruikersgemak voor uw mobiele gebruikers. Tevens wilt u controle houden over het gebruik en

verbruik van uw mobiele abonnementen, toestellen, smartphones en tablets. Gevoelige bedrijfsinformatie mag per slot van rekening niet bij de concurrent terecht komen. Met BedrijfsZeker® Mobiel nemen wij u dit allemaal uit handen.

Met BedrijfsZeker® Mobiel bieden wij u: Bespaargarantie*

1 2

Inkoop & Advies Besparing door ondersteuning en advies bij de inkoop van uw mobiele abonnementen. De beste deal met de juiste provider gebaseerd op uw eigen verbruiksgegevens. Kosten Beheer Inzicht & bewustwording door heldere maandelijkse rapportages voor u én uw mobiele gebruikers. Hierdoor wordt sturing op mobiele kosten veel eenvoudiger. Dit is van essentieel belang om uw mobiele kosten onder controle te houden.

Gemak en veiligheid

3 4 5

Mobiel Beheer Gemak door onze ondersteuning en minder inzet van eigen mensen voor het dagelijks beheer van uw mobiele abonnementen. Toestel Beheer De (privé) smartphones en tablets in uw organisatie veilig en eenvoudig beheren. Gevoelige bedrijfsinformatie op deze mobiele apparatuur valt daardoor niet in verkeerde handen. Support Desk Uw eigen servicepunt met professionele medewerkers die alles voor u uit handen nemen. De beste ondersteuning voor alle vragen van uw mobiele gebruikers. U heeft er zelf géén omkijken meer naar!

Ieder van deze diensten kunt u apart afnemen of in combinatie met 1 of meer andere diensten. * Bespaargarantie betekent dat de kosten voor het gebruik van deze diensten lager zijn dan het bespaarde bedrag. U bespaart dus altijd op uw mobiele kosten.

De voordelen van BedrijfsZeker Mobiel voor u!

®

1. Zeker besparen op uw mobiele kosten 2. Zeker een optimalisatie van uw mobiele abonnementen 3. Zeker het beste contract met de juiste provider 4. Zeker het gemak van een goede administratieve ondersteuning 5. Zeker heldere maandelijkse rapportages over uw mobiele kosten 6. Zeker helder inzicht in gebruik & verbruik door uw medewerkers 7. Zeker sturing mogelijk op kosten door inzicht & bewustwording 8. Zeker uw bedrijfsinformatie veilig op (privé) smartphones & tablets 9. Zeker een professionele support desk voor u en uw medewerkers 10. Zeker ALLES ONDER CONTROLE.

Start daarom vandaag nog met het optimaliseren van uw mobiele communicatie! Voor BedrijfsZeker® Mobiel betaalt u een vast bedrag per mobiel nummer per maand en een laag eenmalig bedrag. De kosten worden bepaald door het aantal mobiele nummers.

www.detelecomadviseur.nl tel: 088 - 23 77 227

inhoudsopgave IT & Vision 2013

Patiënt krijgt grip op zorgproces

18 52 76 120

Onder leiding van CIO Hyleco Nauta wordt binnen UMC Utrecht de centrale IT-infrastructuur aangepakt. Interessant is de dialoog met de business om binnen het ziekenhuis tot IT-gerelateerde oplossingen te komen. Architectuur speelt daarbij een belangrijke rol, zo blijkt uit het interview gehouden door Daan Rijsenbrij en Raymond Slot.

Wat vindt de CEO ervan?

De IT -functie had nog nooit eerder zo veel om handen. Kostendruk, security, integratie en rationalisatie van systemen blijven hoog op de agenda staan. Tegelijk lonken de IT-gebaseerde kansen voor de business. Hoe kijkt de CEO aan tegen de IT-functie? Tjero R. Zomer, voormalig CEO van Transavia, vraagt het ex-vakgenoten van diverse grote Nederlandse bedrijven.

Jeanette Horan (IBM)

IBM is getransformeerd van een hardwareleverancier naar een onderneming waarin software en dienstverlening de boventoon spelen. De nadruk ligt op producten en diensten die op korte termijn waarde toevoegen voor klanten. De IT- en CIO-functie binnen IBM zijn hierin meegegaan.

Transformatie binnen Philips

Aangejaagd door CEO Frans van Houten en CIO Jeroen Tas maakt Philips een omvangrijke transformatie door. De nadruk ligt daarbij sterk op de eindklant, innovatie en operational excellence. Charel van Hoof, CIO Philips IT Delivery, gaf met succes handen en voeten aan de veranderingen. 6

C I O M AGA Z I N E

Colofon

26 Document- en informatieproces verbeterd 32 CEO-rondetafel:

wisselwerking kan beter

36 De toegevoegde waarde van scenarioanalyse 42 Interview:

Dennis Kamst (RWE)

48 Hybride sourcing: cloud is niet zaligmakend 60 SEPA, de stand van zaken (3): Hans de Wolff

64 Rondetafelbijeenkomsten 76 en 77 74 Sturen op soft controls: gebruik van metaforen

96 Visie op videocommunicatie 102 Converged infrastructure: basis voor innovaties

hoofdRedactie: Hotze Zijlstra E-mail: [email protected] Website: www.cioday.nl Eindredacteur: Yvette Polman MEDEWERKERS: Patrick Aerts, Gerko Baarslag, Mark Boelhouwer, Arnoud van Gemeren, Timber Haaker, Peter Hagedoorn, Gijs Hillenius, Rob Hilterman, Maarten Kleyn, Aloys Kregting, Anita Lettink, Bram van Mechelen, Teus Molenaar, Hyleco Nauta, Bernhard van Oranje, Paul Piebinga, Rube van Poelgeest, Ben Pring, Guus Pijpers, Daan Quakernaat, Paul Roehrig, Jerry Rozeman, Daan Rijsenbrij, Sytse van der Schaaf, Raymond Slot, René Steenvoorden, Robbert-Jan Stegeman, Jan Peter de Valk, Eric Vroon, Roel Wolbrink, Tjero Zomer UITGEVER: Rob Beijleveld ([email protected]) tel. 06-51531551 ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ’s-Hertogenbosch T 073-6140070 F 073-6129997 Sales & Marketing Events: Bart de Vaan [email protected] 073-6140070 Sales & Marketing Media: Jeffrey Ploeg [email protected] 073-6140070/ 06-31744858 Traffic Advertenties: Jeffrey Ploeg [email protected] (max 5mb) 073-6140070/ 0631744858 ABONNEMENTEN: Een abonnement in Nederland kost 175 euro per jaar exclusief btw. Zie www.cioportal.nl Opgave en vragen over abonnementen: ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ’s-Hertogenbosch Tel. 073-6140070 Fax. 073-6129997 Site: www.cioportal.nl/2050/Magazines voor abonneren of [email protected] voor adreswijzigingen en opzeggingen. CIO Magazine is een vakblad Beëindigen abonnement: Als vakblad zijnde, hanteren wij de opzegregels uit het verbintenissenrecht. Wij gaan ervan uit dat het blad ontvangen wordt uit hoofde van beroep. Hierdoor wordt een abonnement steeds stilzwijgend met een jaar verlengd. Opzeggingen (uitsluitend schriftelijk of via redactie@ ictmedia.nl) dienen 30 dagen voor afloop van de abonnementsperiode in ons bezit te zijn. Prijswijzigingen voorbehouden.

108 Verslag SC’12 Salt Lake City

FOTOGRAFIE: Mark van den Brink, Eric Fecken, Paul Piebinga, Roelof Pot, Marcel Willems Illustraties: Walter van Kalsbeek Vormgeving: Mathieu Westerveld Drukker: PRinterface

112 Investeren in een social enterprise

Aanlevering van artikelen: Inzending van een artikel naar de redactie ter publicatie houdt in dat de auteur akkoord gaat met de volgende voorwaarden: • de auteur heeft het volledige auteursrecht op het werk; • het artikel is niet eerder, in welke taal dan ook, gepubliceerd; • met publicatie wordt geen geheimhoudingsplicht geschonden; • de auteur zal het artikel niet zonder schriftelijke toestemming van de uitgever elders publiceren.

Columns 31Peter Hagedoorn 47Daan quakernaat 59Bernhard

van oranje 73Aloys krechting 95Roel Wolbrink 126Eric Vroon En verder. . . 9Redactioneel 10Bits & Bytes 12onze cio 24van de voorzitter 62Maarten denkt door 80Research 82Gezien, geweest, gesproken 86opinie 88cio in de zorg 100out of office 106Valkenoog 116Heb je even? 128DigIT j a a rga n g 9 Ó n u m m er 1 Ó 2013

Artikelen herpubliceren? Zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is het niet toegestaan om artikelen uit dit blad integraal over te nemen in eigen of andere media (zoals tijdschriften, websites en intranet). Nota bene: geen toestemming is nodig om van een artikel de titel en de inleiding over te nemen (circa 50 woorden) onder de strikte voorwaarde dat er tevens een goed zichtbare en werkende link of verwijzing wordt geplaatst naar de website van dit blad. ISSN 1570-5463 © ICT Media BV, ’s-Hertogenbosch 2013

Give yourself thinking space with networks that think, from BT

Join us in the new dimension where your network thinks for itself and keeps connectivity under control, leaving you better placed to think about your business.

Talk to NIQI at www.bt.com/btconnect/iq about taking the IQ test for your network.

BT Connect

redactioneel rubriek

Management-informatiemanagement

D

e houding van de CIO ten aanzien van de informatiestromen blijft halfslachtig. Als het gaat om de (technische) informatievoorziening zien we onszelf absoluut als leidende man of vrouw, maar wanneer ons wordt gevraagd of we daarbij ook het eigenaarschap over die informatie willen opeisen, dan doen we graag een stapje terug. Het is een bekende reflex die volgens mij verband houdt met dominantie van de financefunctie op dit terrein. Tijdens de CFO Day van enkele jaren geleden was ik eens getuige van een masterclass voor CIO’s en CFO’s, waarbij onderzoeker en succesauteur Thomas Davenport lonkende vergezichten schetste rondom het thema ‘informatie als een asset’. Heel gezellig allemaal, totdat de deelnemers gevraagd werd positie in te nemen ten aanzien van het eigenaarschap. Want toen zette de ‘f-side’ de hakken tijdens hun thuiswedstrijd stevig in het zand. Niks geen kruisbestuiving, zelfs geen gedeelde verantwoordelijkheid. De ‘i’ moest netjes in zijn hok blijven en leveren wat er gevraagd werd.

Begripsverwarring Wat ook niet helpt, is alle begripsverwarring over het onderwerp. Neem de vooral hier in de Lage Landen populaire informatiemanagementfunctie, als (belangrijk) smeermiddel tussen IT en de diverse bedrijfsonderdelen. Hoewel de naam eigenlijk iets anders suggereert, acteert de IM’er daarbij vooral als tolk tussen functionele vraag en IT-gebaseerde oplossingen. Leg dat maar eens uit aan een Amerikaan, die bij het woord information al gelijk denkt aan BI en analytics. Om het allemaal nog ietsjes ingewikkelder te maken, roept de uitgever van dit tijdschrift met regelmaat dat we ‘van managementinformatie naar informatiemanagement’ moeten. Een terechte stelling, hoor: het gaat vanuit ons CIO-perspectief niet om het domweg leveren van de door anderen gevraagde stuurinformatie, maar om het zelf beheren en besturen van de pot met informatiegoud. Wij zijn hier per slot van rekening als geen ander voor toegerust. We kennen de interne en misschien zelfs de externe gegevensbronnen, de processen en de systemen. In combinatie met de juiste KPI’s wordt alles (beter) bestuurbaar.

Themanummer Vanzelfsprekend is succes op dit gebied alleen verzekerd wanneer er sprake is van een wisselwerking tussen diverse functies en disciplines. Het geldt zowel voor het managen van informatie als voor alles wat op basis van IT-gebaseerde mogelijkheden tot stand kan komen. In dit themanummer IT & Vision 2013 hebben we daarvan weer voldoende voorbeelden. Ten aanzien van architectuur, klantcontact, technologietrends en agile werkwijzen. Maar ook als het gaat om de wisselwerking tussen CIO en leverancier. Met het oog op de bredere discussie over managementinformatie of informatiemanagement zou het daarom misschien goed zijn om de CFO weer eens uit te dagen. Bijvoorbeeld tijdens het Jaarcongres Information Management, dat mede op initiatief van dit blad op 12 maart te Groenekan wordt gehouden. CU daar! Hotze Zijlstra, Hoofdredacteur CIO Magazine

j a a rga n g 9 Ó n u m m er 1 Ó 2013

9

Rubriek Bits & Bytes

Dick Heerschop CIO Nationale Politie Minister Opstelten van Veiligheid en Justitie heeft Dick Heerschop benoemd tot CIO in de korpsleiding van de nieuwe nationale politie. In zijn nieuwe functie is hij verantwoordelijk voor de informatievoorziening en IT-activiteiten.

H

eerschop werkte daarvoor voor de Dienst Justitiële Inrichtingen waar hij sinds 2010 lid van de hoofddirectie was met de portefeuille bedrijfsvoering in zijn beheer. Daarvoor werkte hij bij het Ministerie van Justitie als Hoofd Keteninformatisering. Ook heeft hij diverse functies in de automatisering in het bedrijfsleven vervuld. Heerschop krijgt een flinke kluif aan zijn nieuwe baan. De Nederlandse politie krijgt volgend jaar de beschikking over een nieuw, geïntegreerd systeem dat de huidige informatiesystemen voor handhaving en opsporing moet vervangen. De kosten worden begroot op 201,9 miljoen euro, plus een reservepot die gevuld is met nog eens 124,1 miljoen euro.

De carrière van zijn voorganger Aad Meijboom is hierop stukgelopen. Deze oud-commissaris van het politiekorps Rotterdam stapte in april 2012 uit eigen beweging op na een kritische evaluatie over de voortgang van dit zware verbeterprogramma bij de Nederlandse politie. Een onafhankelijke commissie van deskundigen oordeelde dat de aansturing van dit programma veel beter moest. Pieter Cloo en Jo van den Hanenberg van het bureau Boer & Croon hebben een tijdje als interimmers gefungeerd.

Oppassen voor Office-lock-in Microsoft heeft de nieuwste versie van Office 2013 voor de consument uitgebracht. Onderzoeksbureau Forrester raadt bedrijven nu al aan verder te kijken dan de glimmend opgepoetste user interface van deze populaire kantoorsoftware.

C

IO’s moeten zichzelf serieus de vraag stellen of het voor hun organisatie verstandig is om voor communicatie en samenwerking volledig gestandaardiseerd te blijven op Microsoft-technologie, zo suggereert de researchfirma. De eenvoudigere en krachtige gebruikerservaring kan volgens Forrester een reden zijn voor bedrijven die ook het nieuwe Windows uitrollen, om het nieuwe Office gelijk mee te pakken. Als IT-managers deze keuze maken, is het wel belangrijk om ook naar het integratieaspect van deze populaire software te kijken. Communicatievoorzieningen als Exchange, SharePoint en Lync zijn nauwer geïntegreerd

met Word, Excel en Powerpoint. Dat verbetert de gebruikerservaring, maar zorgt er tegelijkertijd ook voor dat het in het collaborationdomein een kwestie van alles of niets wordt. Uiteindelijk belemmert dit afnemers in de mogelijkheid om andere best-of-breedproducten in te zetten en heeft Microsoft een belangrijke troef in handen om de enterprise stack te blijven domineren. Een nieuwe keuze voor een Windowsmonocultuur heeft in het mobiele tijdperk namelijk flinke repercussies. Microsoft heeft nog maar net het doek afgehaald van het nieuwe Windows-mobile dat enigszins in de buurt komt van marktleiders iOS en Android. Microsoft heeft wel ondersteuning aangekondigd voor Office op deze mobiele platformen.

Hana-systeem als database Nu het nieuwe analyticssysteem Hana zich in talloze grote en kleine losse installaties bewezen heeft, zet SAP de stap om het analyticssysteem uit te leveren als een database voor SAP Business Suite en SAP Business All-in-Oneimplementaties.

H

et concern rekent eenzelfde prijs als voor een gangbare database, terwijl klanten hun redundante analyseomgeving aan de kant kunnen schuiven. Met het Hana-analysesysteem dat onder leiding van SAP-oprichter en voorzitter van de raad van bestuur Hasso Plattner ruim twee jaar terug als innovatie in de markt werd gezet, kunnen organisaties

Nullen & enen 0100010101010011010101010101010100101010101001010101010101001011010010101010101100101100101010 Ó BlackBerry breidt de samenwerking met Trend Micro, dat zich richt op de bestrijding van malware en de bescherming van privacy bij applicaties van derden, verder uit. Ó Acorel mag zich SAP’s beste partner op het gebied van mobility noemen, zo bleek tijdens het SAP Partner Award event in het Haagse Louwman Museum. Ó SAS Visual Analytics is nu ook beschikbaar voor middelgrote organisaties en projectgroepen, de nieuwe versie van SAS’ grafische data-exploratiesoftware is zodanig schaalbaar dat dezelfde functionaliteit waarmee multinationals grote hoeveelheden data razendsnel analyseren nu ook beschikbaar is op stand-alone servers en als hosted omgeving. Ó Management & Technology Consultancy-firma BearingPoint Caribbean heeft een Be Infor-

10

C I O M AGA Z I N E

Door IT-Executive.nl

voor hun analyses rechtstreeks inprikken op operationele data. Hana doet zijn werk door ruwe data in-memory te houden. Deze techniek zorgt ervoor dat er snel marktanalyses, financiële afsluitingen, ontvangstbeheer, planning van materiaalgebruik, en het analyseren van consumenten- en sociale sentimenten te maken zijn zonder dat de productieomgeving daar onder te lijden heeft. Standaardimplementaties voor SAP Business Suite en SAP Business All-in-One combineren transactieverwerking en analyse in één platform. Vertragingen en tekortkomingen in de informatie over transacties in het informatiesysteem zijn hiermee verleden tijd.

Belabberd beveiligde Java opgekalefaterd Technologieconcern Oracle heeft toegegeven dat de beveiliging van de pc-versie van Java heel erg slecht is en verbeterd zal worden. Meteen na een update zijn er al weer nieuwe kwetsbaarheden opgedoken. Ondertussen verliest Oracle elk restje van geloofwaardigheid door crapware te installeren met zijn updates.

O

racle heeft de stilte doorbroken over de volslagen ontoereikende beveiliging van de Java-software die als plug-ins in browsers geïnstalleerd is op pc’s. In een recente blog gaf Oracle aan dat de grote onrust in de media aanleiding is om de kwetsbaarheden in deze software te onderkennen en de software beter te beveiligen. De Java-technologie op servers of die in-

samenwerking met EMC komt het bedrijf later dit jaar met vernieuwende opslagproducten.

D

gebed is in talloze systemen zou geen of veel minder beveiligingsissues kennen. De beveiliging van de Java-plug-ins is dermate problematisch dat het Amerikaanse ministerie voor binnenlandse veiligheid ook na de patch alle ambtenaren opdroeg Java standaard uit te zetten en te verwijderen van de pc. Dit advies is niet bepaald vrijblijvend. Java-eigenaar Oracle geniet de twijfelachtige eer de eigenaar te zijn van een softwarestack die het meest populair is onder hackers. Een nieuw Java-lek zorgt ervoor dat malafide content via de plug-in nog steeds automatisch kan worden uitgevoerd als internetters een website bezoeken waarop malware geïnstalleerd is. De nieuwe beveiligingsinstellingen helpen niet afdoende tegen dergelijke malware.

VMware meldt tegenwind Specialist in virtualisatiesoftware VMware liet onlangs bij de publicatie van teleurstellende kwartaalcijfers weten dat ongeveer 7 procent van het personeelsbestand moet vertrekken. Door een nauwere

e ingreep in het personeelsbestand is volgens VMware nodig omdat de marktvraag hapert. De specialist in virtualisatiesoftware, die tot nu toe spectaculair groeide, merkt dat de bestedingen vanuit de Amerikaanse overheid zijn afgenomen. Ook gooit de nog steeds kwakkelende economie in Europa roet in het eten. Daarnaast komt het bedrijf steeds meer concurrentie tegen. Zo is Microsoft met zijn Hyper-V-virtualisatieproduct redelijk succesvol in de markt. Het vertrek van de betrokken negenhonderd personeelsleden gaat het bedrijf ongeveer 90 miljoen dollar kosten. Gek genoeg gaf VMware CEO Pat Gelsinger in een toelichting op de reorganisatie aan dat er eind dit jaar waarschijnlijk duizend nieuwe mensen bij VMware aangenomen zullen zijn. Achter de schermen is het bedrijf bezig om samen met moederbedrijf EMC nieuwe producten te ontwikkelen die data-analyse combineren met de beheermogelijkheden van de VMware-software.

Websites gemeenten slecht beveiligd Bijna een kwart van de gemeenten gebruikt verouderde contentmanagementsoftware en andere websoftware, zo blijkt uit systematisch onderzoek door het bedrijf DongIT. Dit heeft dramatische gevolgen voor de beveiliging van deze netwerken doordat

001010100101010100101011110101010010101101001010101010100110101011010101010101010101111110010101001010101001011110011 med Platinum Partnership gekregen. Ó De Compliance Services-praktijk van PwC heeft het documentmanagementsysteem van UNIT4 in gebruik genomen. Ó Genesys, wereldwijd aanbieder van software en diensten op het gebied van klantenservice- en contactcenters, heeft Microsoft Lync geïntegreerd in haar klantenserviceplatform. Ó ETTU, specialist in productiviteitsverhogende Microsoft SharePoint-oplossingen en -diensten voor overheid en bedrijfsleven, heeft Robin van Dorrestein (49) aangesteld als commercieel directeur. Ó EMC, leverancier op het gebied van informatie-infrastructuuroplossingen, heeft Coen Bos (46) benoemd tot countrymanager voor de Nederlandse markt. Ó Software AG sluit een strategische overeenkomst met inQdo; beide bedrijven zetten samen


11

onze CIO

12

C I O M AGA Z I N E


kwetsbaarheden door hackers te misbruiken zijn.

E

en script gekoppeld aan een aantal open-sourcehulpmiddelen leverde informatie op over de softwareversies van websystemen van alle Nederlandse gemeenten. Vervolgens werden van alle opgespoorde versies de kwetsbaarheden en bijbehorende impactrating opgezocht. Ruim een jaar na alle ophef over de beveiliging van gemeentelijke websystemen blijkt er bij veel instellingen nog steeds veel te veel oude software in gebruik te zijn. Het gaat om grote en kleine gemeenten. Bij een aantal veel voorkomende softwarepakketten als Drupal, Joomla, phpMyAdmin, Apache en PHP zijn alleen maar geïnstalleerde versies gevonden met kwetsbare softwareversies. Bij 24 procent van alle gedetecteerde gemeentelijke systemen zijn er kwetsbaarheden met een hoge of kritische impactrating gevonden. De verouderde software op deze systemen kan relatief eenvoudig misbruikt worden door kwaadwillenden. De Informatiebeveiligingsdienst (IBD) van de Vereniging Nederlandse Gemeenten heeft na beoordeling van het rapport de betrokken gemeenten gewaarschuwd.

‘Impuls geven aan ict-onderwijs’ Het onderwijs in ict op havo en vwo moet anders worden aangepakt. In plaats van de basale uitleg over de computer, moeten leerlingen verplicht de basisvaardigheden aangeleerd krijgen voor het goed functioneren in de

informatiemaatschappij. Dat adviseert de Koninklijke Nederlandse Akademie van Wetenschappen (KNAW).

D

e KNAW heeft de oproep voor een nieuwe aanpak rond IT op de middelbare scholen opgenomen in een advies dat aan het Ministerie van Onderwijs gestuurd is. Er moet een nieuw vak komen in de onderbouw van havo en vwo om ‘digitale geletterdheid’ na te streven. Dit moet scholieren inzicht geven in de impact en de risico’s van digitale communicatie. Scholieren lijken erg handig te zijn met smartphones en sociale media, maar missen volgens de KNAW toch essentiële basisvaardigheden. Het nieuwe, verplichte vak moet het bestaande vak informatiekunde vervangen, dat in de praktijk bijna nergens meer gegeven wordt. Dit digitale rijbewijs brengt leerlingen het gebruik van toetsenbord, beeldscherm en software voor tekstverwerking, berekeningen, presentaties en e-mail bij. In de praktijk hebben leerlingen dit al onder de knie.

Informatica Een tweede aanbeveling is het keuzevak informatica voor de bovenbouw grondig te vernieuwen. Volgens de KNAW is de technologie razendsnel verbeterd, terwijl het keuzevak informatica sinds de invoering in 1995 niet noemenswaardig is aangepast. Een flexibele en modulaire opzet moet het vak actueel houden en leerlingen van alle profielen aanspreken. Interactie tussen de nieuwe informaticavakken en toepassing in andere schoolvakken zoals talen, economie en geschiedenis moet worden gestimuleerd. Het huidige keuzevak wordt maar door 5 procent van de leerlingen gevolgd.

Cisco zegt consumentenmarkt vaarwel Netwerkfabrikant Cisco heeft het Linksys-merk, waarmee het routers en switches voor consumenten aan de man bracht, verkocht aan concurrent Belkin. Het bedrijf wil zich concentreren op de zakelijke markt.

H

et was juist met de overname van Linksys dat Cisco in 2003 in de consumentenmarkt stapte. Destijds had Cisco 500 miljoen dollar over voor Linksys. Voor hoeveel het bedrijf nu verkocht is, is niet bekendgemaakt. Het voornemen van Cisco om Linksys te verkopen kwam al in december naar buiten, toen bekend werd dat de netwerkleverancier de zakenbank Barclays had gevraagd een koper voor de consumententak te zoeken. Cisco-topman John Chambers besloot al

Nullen & enen 0100010101010011010101010101010100101010101001010101010101001011010010101010101100101100 de oplossing inQdo Connect in de markt voor hogescholen en universiteiten. Ó KPN en Accenture hebben een vierjarige managementconsulting- en technologieovereenkomst gesloten voor de ontwikkeling, bouw en het onderhoud van een volledige range aan online managed services. Ó RSA, de securitydivisie van EMC, introduceert RSA Security Analytics: een nieuwe beveiligingsoplossing voor het analyseren en onderzoeken van big data gecombineerd met security intelligence. Ó Interoute, eigenaar en operator van het grootste cloudservicesplatform van Europa, maakt de lancering van CloudStore bekend: een combinatie van een netwerken computingplatform, een app-marktplaats en een kenniscentrum speciaal voor grootzakelijke ondernemingen die behoefte hebben aan schaalbare ict-infrastructuur. Ó F5 introduceert een Application Delivery Firewall, een beveiligingsoplossing die voor het eerst firewall, trafficmanagement, j a a rga n g 9 Ó n u m m er 1 Ó 2013

13


eerder afscheid te nemen van consumentenproducten. Naast de thuisrouters van Linksys nam Cisco in 2011 al afscheid van de Flip-videocamera’s en in 2012 van de Cius-tabletcomputers. Hardware en diensten voor bedrijven leveren het bedrijf een hogere marge op. Een van de groeimarkten waar Cisco op dit moment op aast, is de telecomsector. Wereldwijd zijn providers druk bezig om de nieuwe generatie LTE-datanetwerken uit te rollen, waarmee mobiel internet fors te versnellen is. Onlangs maakte Cisco de overname bekend van het Israëlische bedrijf Intucell dat een platform ontwikkeld heeft voor telecombedrijven om hun LTEnetwerk uit te bouwen en uit te baten.

Meer IT-bedrijven willen salaris verlagen Nederlandse IT-bedrijven buitelen over elkaar heen met de vraag aan vooral oudere werknemers om salaris in te leveren. Capgemini kwam begin dit jaar in het nieuws toen het vierhonderd oudere werknemers vroeg loon in te leveren. Deze week sneed CGI, het vroegere Logica, het onderwerp aan. De vakbonden wijzen het IT-outsourcen als oorzaak aan en willen een structurele oplossing.

C

GI-directeur Ron de Mos liet in een interview met Het Financieele Dagblad weten dat hij graag oudere werknemers langer binnen het bedrijf aan de slag wil houden. Dat kan volgens hem alleen als de arbeidsvoorwaarden in de hele Ne-

gie staat het begrip stromende data die op eenzelfde manier als informatie in de hersenen verwerkt wordt. Er moet volgens Hawkins veel minder energie gaan naar dataopslag en verwerking. Als je je concentreert op patronen in datastromen in de productiedatabases dan kun je heel veel praktische problemen oplossen.

Halfwaardetijd derlandse IT-sector worden hervormd. In januari gooide Capgemini Nederland-directeur Jeroen Versteeg de knuppel in het hoenderhok door aan vierhonderd oudere werknemers met een hoog salaris een loonoffer te vragen van 10 procent. Naast Capgemini en CGI hebben ook Ordina en Atos aangegeven dat de lonen omlaag moeten omdat de tarieven blijvend onder druk staan.

Waarde uit stromende data In Silicon Valley is een aantal bedrijven bezig met opvallende innovaties rond informatiemanagement. Een daarvan is Numenta. Het dit jaar gelanceerde Grok-systeem ontwaart patronen in productiedata en baseert daar voorspellingen op.

H

et Grok-systeem dat nu op beperkte schaal in de Amerikaanse markt getest wordt, is het geesteskind van Palm Pilot-medeoprichter Jeff Hawkins, die al jaren gefascineerd is door neurowetenschappen. Centraal in deze technolo-

Door on the spot rekenmodellen te ontwikkelen aan de hand van live data of ‘streaming data’, zoals Numenta het noemt, kun je de val van de halfwaardetijd van informatie ontlopen. Informatie verliest ontzettend snel zijn waarde zodra het losgekoppeld is van de productiesystemen. Volgens Hawkins is Grok te vergelijken met de werking van de menselijk neocortex. Ook die herkent patronen en anticipeert meteen daarop. De technologie wordt momenteel getest bij een aantal klanten. Bij een van de implementaties wordt de energieconsumptie voorspeld aan de hand van analyse van het realtime verbruik. Grok kan ook worden gebruikt om de stroom van advertenties beter te distribueren via verschillende sites van een of meer uitgevers.

Extranet voor boeren Zuivelfabrikant FrieslandCampina is met Melkweb gekomen, een interactieve ontmoetingsplek voor melkveehouders en de zuivelcoöperatie. Informatiedeling, kennisverhoging en onderlinge interactie moeten de bedrijfsvoering verbeteren en de concurrentiepositie versterken.

Nullen & enen 0100010101010011010101010101010100101010101001010101010101001011010010101010101100101100101010 applicatiebeveiliging en toegangscontrole combineert. Ó De raad van bestuur van Brocade benoemt unaniem en per direct Lloyd Carney tot chief executive officer (CEO). Ó Acquia, het open cloudplatform voor geïntegreerde digitale ervaringen, kondigt aan dat KPN Corporate Market Acquia heeft geselecteerd voor de ondersteuning bij de lancering van Grip, een nieuwe dienst die grote ondernemingen in staat stelt om cloudservices te monitoren, te beheersen en overzichtelijker te maken. Ó Hogeschool Utrecht heeft na een Europese aanbesteding gekozen voor Winvision, ict-dienstverlener gespecialiseerd in oplossingen voor het onderwijs en de zorg, om een hogeschoolbreed digitaal portfolio te realiseren. Ó Rob Baggerman gaat vanaf 1 februari 2013 de franchiseorganisatie TeamLogic IT operationeel leiden. Ó Ordina heeft een nieuw kantoor in Luxemburg geopend, waarmee het bedrijf zijn aanwezigheid in de regio hoopt te ver14

C I O M AGA Z I N E

A

lle leden melkveehouders uit Nederland, België en Duitsland (circa 19.000) hebben een gebruikersaccount. Hierdoor kunnen zij kennis delen en deelnemen aan discussies. Daarnaast hebben zij toegang tot eigen actuele bedrijfsdata, zoals de melkuitslagen en Foqus-planetuitslagen, het kwaliteiten duurzaamheidssysteem van FrieslandCampina. Administratieve wijzigingen kunnen via Melkweb worden doorgegeven en melkveehouders kunnen zich aanmelden voor bijeenkomsten van FrieslandCampina. Voor strategie, ontwerp en ontwikkeling van het extranet heeft FrieslandCampina internetbureau eFocus ingeschakeld. eFocus heeft data en kennis gekoppeld en maakt deze via Melkweb eenvoudig beschikbaar voor de melkveehouders.

KPMG schat dat bij deze incidenten de persoonsgegevens van 160 miljoen mensen gecompromitteerd zijn geraakt. Uit het onderzoek blijkt dat bijna 70 van de incidenten veroorzaakt is door hackers, mensen of organisaties die inbreken in computersystemen.

Hackers verleggen doel Het hacken van bedrijfsgegevens heeft vorig jaar een nieuw record bereikt. Waren tot een aantal jaar geleden medische dossiers en overheidsinformatie vaak het doelwit, nu richten hackers zich met name op het bedrijfsleven.

W

ereldwijd steeg het aantal aanvallen op het bedrijfsleven van 8 procent in 2010 tot 52 procent vorig jaar. Dat blijkt uit de Data Loss Barometer van KPMG, een periodiek, internationaal onderzoek naar het verlies van vertrouwelijke informatie bij bedrijfsleven en overheid. Het onderzoek geeft alleen een beeld van de incidenten die gemeld moeten worden aan de overheid en de incidenten die in de publiciteit zijn gekomen. Incidenten waarbij commerciële informatie verloren of gestolen is maar die geen gevolgen hebben voor het individu, komen in het algemeen niet naar buiten. Daarom schat KPMG het totaal aantal geregistreerde incidenten veel hoger in. Volgens dit onderzoek zijn er vorig jaar wereldwijd 835 incidenten met vertrouwelijke informatie geweest, een toename van 40 procent vergeleken met 2010.

Nieuwe trend: modulaire datacenters Het datacenter van de toekomst zal tot in de kleinste details modulair opgebouwd zijn. Dat betekent glasvezelconnecties in en tussen racks, een fundamentele scheiding van opslag, rekenwerk en geheugen, en een open standaard voor moederborden.

D

at bleek tijdens de onlangs in Silicon Valley gehouden bijeenkomst rond het Open Compute Project (OCP). Dit project, dat een aantal ingrijpende innovaties in het datacenter op de agenda heeft gezet, is vorig jaar begonnen door Facebook. Deze grootgebruiker van datacentertechnologie is er alles aan gelegen om ingrijpende vernieuwingen waar de gevestigde orde in de datacenterwereld niet op zit te wachten, toch voor elkaar te boksen. Een van de speerpunten is het openbreken van de serverhardware. In de huidige opzet zijn de processors in servers onlosmakelijk verbonden met moederborden, die op hun beurt weer gekoppeld zijn aan specifieke netwerktechnologie. Dit leidt tot suboptimaal presterende serversystemen die om de zoveel tijd in hun geheel vervangen moet worden.

001010100101010100101011110101010010101101001010101010100110101011010101010101010101111110010101001010101001011110011 sterken en is voorbereid op toekomstige groei in de Luxemburgse markt. Ó Aquima en Everest zijn officieel twee zelfstandig opererende organisaties geworden. Ó Atos heeft zich samen met de UAB-universiteit van Barcelona en de Spaanse organisatie voor de automobielsector Sernauto aangesloten bij T-Trans, een internationaal consortium dat de innovatie van intelligente transportsystemen in Europa wil stimuleren. Ó Ricoh heeft bij monde van CEO Shiro Kondo gesteld vereerd te zijn voor het negende achtereenvolgende jaar te zijn uitgeroepen tot een van de 100 meest duurzame bedrijven ter wereld. Ó Stibo Systems is door Landal GreenParks geselecteerd voor het managen van de kwaliteit van haar productdata – van parkfaciliteiten tot en met accommodatiekenmerken. Ó Voor het onderbrengen van het bedrijfskritische CRM-systeem heeft de Vrije Academie, die zich richt op het overbrengen van kennis van kunst en cultuur, gekozen j a a rga n g 9 Ó n u m m er 1 Ó 2013

15


Kapitaalvernietiging Dat kan anders vindt de OCP. Behalve voor minder optimale prestaties zorgt vervanging in zijn geheel ook voor kapitaalvernietiging rond de hardware. Om dit probleem op te lossen moeten de huidige serverontwerpen uit een stuk omgewerkt worden tot modulaire componenten. Zo werkt de OCP aan een zogenaamd ‘Group Hug’-moederbord. Dit moet leiden tot een moederbord voor rackservers dat meerdere processorvernieuwingen kan ondergaan voordat dit hardwareonderdeel zijn levenseinde bereikt.

Rabobank brengt applicatiebouw onder Cognizant is door Rabobank gekozen voor het leveren van een breed portfolio aan applicatiediensten om de operationele efficiëntie en productiviteit te verbeteren.

D

e komende vijf jaar gaat de Rabobank Cognizant inzetten voor de zorg voor applicatieontwikkeling en het onderhoud en testen van Rabobank-applicaties. Dit wordt gedaan met de inzet van Cognizants consultancydiensten en expertise in de financiële industrie. Cognizant combineert zijn wereldwijde kennis en ervaring met een team van Nederlandse professionals dat kennis heeft van de lokale markt. Het doel is om Rabobank te ondersteunen in het verlagen van de total cost of ownership en een hoge kwaliteit en consistentie te garanderen voor het applicatieportfolio.

Ontbrekende informatie

Door Guus Pijpers

Redundante informatie Wij mensen zijn geneigd iets meer informatie te geven dan strikt noodzakelijk is. Die redundantie is goed om zeker te weten dat de boodschap aankomt. Maar soms is er minder informatie. Cul8er, ff, “If u cn rd ths” of wanneer je halverwege een zin de rest al weet: voorbeelden van minder informatie dan strikt nodig. “Alpha Romeo Tango” komt uit het luchtvaartalfabet en heeft veel schijnbaar overbodige gegevens. Er bestaat zelfs een formule om de hoeveelheid informatie in een boodschap aan te geven: H = n log s, met H de hoeveelheid informatie, n het aantal symbolen in de boodschap en s het aantal symbolen beschikbaar in de betreffende taal. Sommige talen, zoals het Engels, hebben een redundantie van meer dan 50 procent in een boodschap. Maar de Shipibo indianen in Peru gebruiken een taal die voor een stuk tekst met dezelfde inhoud vijf keer meer letters nodig heeft dan het Engels. Zien doe je nauwelijks met je ogen Meer dan negentig procent van de informatie die we tot ons nemen, komt uit ons geheugen. We maken abstracten van wat we zien, of denken te zien, en combineren dat met wat we al weten. Vooroordelen, je huis, je werkkamer, de dagelijkse weg naar je werk: alles hebben we al vele malen waargenomen. Het verrast ons niet meer. Informatie die er niet is “Jos loopt met een ballon over straat.” Vragen als hoe oud is Jos, is Jos mannelijk of vrouwelijk, of wat is de kleur van de ballon, beantwoorden de meeste mensen zonder dralen. Maar daar staat niets over in die ene zin. We vullen ontbrekende informatie automatisch aan. Anders gezegd we verzinnen (negatief) en interpreteren (positief) de hele dag door. Zwarte gaten We krijgen zoveel informatie te verwerken dat we soms door de bomen het bos niet meer zien. Daardoor valt het niet op dat er misschien informatie ontbreekt. Soms blijkt achteraf dat die informatie juist het meest interessant was. Internet en e-mail kunnen we als zwarte gaten ervaren: er lijkt geen enkele informatie uit te kunnen ontsnappen. Hoe vaak heb je mensen of organisaties niet een bericht gestuurd zonder dat je daar iets op hoorde? Het lijkt dan letterlijk alsof jouw informatie in een zwart gat terecht is gekomen. GUUS PIJPERS geeft adviezen over de inzet en het gebruik van informatie ([email protected]).

Nullen & enen 0100010101010011010101010101010100101010101001010101010101001011010010101010101100101100 voor Bright Migration, specialist in cloudmigraties. Ó Digital Realty, wereldwijd aanbieder van datacenteroplossingen, neemt drie datacenters in de omgeving van Parijs over van Bouygues Telecom. Ó Na een uitvoerige selectieprocedure is TCS door Nokia verkozen tot IT-partner wereldwijd, om het IT-landschap van Nokia te transformeren en te moderniseren. Ó Het onderdeel Application Services van Capgemini Nederland heeft als eerste organisatie in Europa een Capability Maturity Model Integration niveau 3-certificering gekregen voor zowel het ontwikkelen als het implementeren, managen en onderhouden van applicaties. Ó Imtech ICT is gestart met de implementatie van een virtuele desktopomgeving bij juridisch en financieel dienstverlener DAS. Ó Oracle introduceert Oracle Infrastructure as a Service (Oracle IaaS) voor een eigen datacenter, met capaciteit op aanvraag, en breidt daarmee zijn flexibele cloudportfolio verder uit. 16

C I O M AGA Z I N E

interview IT & Vision 2013

18

C I O MAGA Z I NE

Door Daan Rijsenbrij en Raymond Slot Ó Fotografie Eric Fecken

HYLECO NAUTA, CIO UMC UTRECHT

‘Een mensen zorggerichte architectuur’ Onder leiding van CIO Hyleco Nauta wordt binnen UMC Utrecht de centrale IT-infrastructuur aangepakt. De programma’s omvatten onder andere de volledige vervanging van de primaire zorginformatiesystemen, de introductie van webportalen die patiënten toegang geven tot hun elektronisch dossier, ict-ondersteuning voor onderwijs en research, en de transitie en uitbreiding van de ondersteunende systemen. Bij het opwaarderen van de data- en telecominfrastructuur staan mobiel werken en apps centraal. Interessant is de dialoog met de business om tot IT-gerelateerde oplossingen te komen, waarbij architectuur een belangrijke rol speelt.

H

oe kijk jij als CIO naar het UMC Utrecht? “Een ziekenhuis kan je vergelijken met een luchthaven. Op een luchthaven ben je op zoek naar vliegtijden, tussenstops, je boardingpas, het restaurant, het toilet, de gate. Hier moeten elke dag duizenden mensen hun weg zien te vinden; naar de spreekkamer, de onderzoeksafdeling, de prikpost of naar gespecialiseerde verpleegkundigen. Ze nemen een verwijzing mee, komen in poli-spreekkamers terecht, hebben een gesprekje van tien minuten en ondergaan een onderzoek. Het


proces is bovendien enorm informatie-intensief. Op het laboratorium werken tussen de 500 en 800 mensen. Op een drukke dag komen er per buizenpost zo’n 5.000 reageerbuisjes binnen waar onderzoek op gedaan moet worden. Elk buisje kan vijftien analyseresultaten opleveren. Dat betekent op zo’n dag 75.000 analyseresultaten terug naar de juiste patiënt. Daarnaast speelt de medicatielogistiek. Dit komt allemaal tezamen in het elektronisch patiëntendossier, dat de toolkit is geworden voor de arts.” Wat zijn hier de primaire processen? “We onderkennen er drie: zorg verlenen, onderzoek verrichten en onderwijs geven. Het zorgproces kantelt daarbij steeds meer naar de patiënt toe. Vroeger was het voornamelijk een artsenproces, waarbij deze nogal dominant was. Inmiddels krijgt de patiënt hier steeds meer grip op; een stuk zelfmanagement op het zorgproces dus. De patiënt is een partij geworden in ons denken en doen.” Voor de patiënt is het prettig wanneer er in het proces zoveel mogelijk verrichtingen achter elkaar gebeuren. Hoe regel je dat iemand slechts een halve dag vrij moet nemen van zijn werk, waarin meerdere zaken tegelijk afgehandeld worden? “Integraal plannen vanuit het perspectief van de patiënt is een van de uitgangspunten, wat ook weer gevolgen heeft voor de zorgpa-

19

den. Het doel is dat je ’s ochtends binnenkomt en ’s avonds met de diagnose en een behandelplan naar huis kunt. In het geval van bijvoorbeeld oncologie heb je tussentijds allerlei onderzoeken en scans gehad. Om dat integraal te kunnen plannen heb je een enorme hoeveelheid IT nodig. Maar ook een stuk procesarchitectuur en een flexibele organisatie die zich wil voegen rond de patiënt.”

Besturingsmodel UMC Utrecht heeft een decentraal besturingsmodel en elf zorginhoudelijke divisies, die je kunt zien als ‘productdivisies’ in het bedrijfsleven: interne geneeskunde, kinderen, heelkunde, vitale functies, hart en longen, et cetera. Deze zijn verantwoordelijk voor hun eigen winst en verlies. Erboven zit een raad van bestuur, ernaast een aantal centrale directies waarvan de directie Informatietechnologie (DIT) er een is. Deze heeft een faciliterende en sturende rol naar de divisies en over de divisies heen. Heb je voor elke divisie een specifieke architectuur? En daarnaast een overkoepelende architectuur die vooral gaat over het delen van informatie? Vaak zie je dat dergelijke divisies zoveel eigen budget hebben dat zij zelf zaken regelen als het aanschaffen van een softwarepakket zonder na te denken over de architecturele integreerbaarheid. “Elke divisie heeft haar eigen dynamiek en belangen. Deze staan soms haaks op elkaar of op het algemene belang. Bijvoorbeeld wanneer een divisie een bepaald softwarepakket wil kopen, terwijl wij liever een UMC-brede oplossing zien omdat dat beter integreert. Divisies hebben dus eigen slagkracht, maar de IT is altijd wel heel dominant aanwezig. Vergeleken met tien jaar geleden is er nu veel meer integraliteit. Zo hebben wij in de zomer van 2011 een nieuw kernsysteem voor de zorg (EZIS) in gebruik genomen. Twee jaar daarvoor hebben wij SAP voor de bedrijfsvoering uitgerold. Dit zijn centrale toepassingen waar iedereen van gebruikmaakt. Het is mijn uitdaging om aantrekkelijke generieke oplossingen voor te stellen, maar loop daarbij soms het risico dat het te duur is of dat het niet precies is wat een bepaalde divisie wil.” Ben je dan wel in staat om de architectuur een bepaalde focus te geven, met toch een bepaalde toekomstvisie? Of moet je kiezen voor veel meer ad hoc en korte termijn? “We zijn steeds beter in staat om een overallarchitectuur neer te zetten. De centrale systemen zijn fors dominant aanwezig en de periferie is veelal het onderwerp van de debatten. Soms voldoet een door ons voorgesteld systeem in hun optiek functioneel niet aan de gestelde eisen. Wij zetten dan de voor- en nadelen voor de korte en lange termijn goed op een rij, inclusief de bijbehorende kosten. Als zij dan toch kiezen voor de eigen oplossing, dan weten wij in ieder geval precies wat daarvan de mogelijke consequenties zijn. Dan staat de IT in feite buitenspel, maar er is wel bewust gekozen.” Bij het Erasmus Medisch Centrum hebben ze naast de CIO ook een CMIO, een corporate medical information officer. Wellicht zien zij ‘medical information’ als andersoortige informatie. Is dat terecht? “Het is in Rotterdam misschien ingegeven vanuit de gedachte dat de medische professionals goed weten hoe de informatievoorziening zou moeten zijn, omdat ze hun vakkennis meebrengen. Het

20

“Divisies hebben eigen slagkracht, maar de IT is altijd wel heel dominant aanwezig” is een model dat in Amerika ook veel wordt gebruikt. Wij hebben dit niet. Er is hier ook geen overkoepelende IT-governanceraad; wij hebben vrij praktisch gekozen voor de governance op de grootste verandergebieden: de bedrijfsvoering, de zorg, de research, het onderwijs, de portalen en de infrastructuur. De IT faciliteert en initieert die veranderprocessen. De business bepaalt de inhoudelijke scope. Wij doen tempovoorstellen en proberen de eventuele noodzaak te accentueren.” Jullie zijn dus veel meer ondersteunend aan het proces van de verandergebieden? “We kijken specifiek naar de verbindende rol van informatie. Daartoe initiëren wij projecten – vaak ingegeven door een technologische noodzaak – omdat niet meer kan worden voldaan aan de vraag. Daarbij hanteren wij altijd dezelfde formule: een strategiefase, een specificatie- en selectiefase, en een implementatiefase. In eerste instantie nemen wij de business mee. Als het om inhoudelijke keuzes gaat, is de business natuurlijk nadrukkelijk aan zet. Dan vinden wij het fijn als dit met een relatief korte doorlooptijd gebeurt. Wij hebben dus een soort meerwaarde in het projectaspect, en de business bepaalt de inhoud. Wij sturen hier enorm op besluitvorming.” Kun je aangeven wat de rol van architectuur in de verschillende fasen is? “De architectuur komt telkens aan bod. In de strategische fase ontwikkelen we een visie op wat de gewenste architectuur is. Dat is altijd een uitspraak op hoofdlijnen. Daarna proberen wij alternatieven te schetsen. Wij kunnen bijvoorbeeld een geïntegreerde oplossing aanschaffen, best-of-breed of maatwerk. Het heeft allemaal voor- en nadelen en het is van invloed op de architectuur die je kiest. Daarover brengen wij vanuit IT een advies uit. In de ontwerpfase wordt het wat concreter, want dan heb je het over software. Dan moet je grenzen trekken over wat sla je waar op bijvoorbeeld of wat is onze filosofie op bepaalde koppelingen. En dat is bepalend voor de pakketten die je gaat kopen. We proberen overigens zoveel mogelijk te kopen. Als wij iets maken, dan hebben wij daar onze standaarden voor. Ons vak is vervolgens koppelen en integreren in de zorg.” Hoe uniek is het UMC vanuit architecturaal oogpunt? “Ten opzichte van elkaar zijn de UMC’s en de andere ziekenhuizen niet uniek. Wij doen wellicht meer research en dat heeft een eigen karakteristiek, maar voor onze zorgprocessen zijn wij gewoon een algemeen ziekenhuis. Er is dan ook veel voor te zeggen dat we allemaal naar eenzelfde infra- en informatievoorziening groeien. Wij zijn daarom al bezig met een soort referentiearchitectuur. De UMC’s zijn reeds in gesprek over standaardisatie van data en er wordt getracht afstemming te verkrijgen over terminologie. Daarnaast is er ook het CCR-protocol (Continuity of Care Record), dat betrekking heeft op de informatie-uitwisseling tussen ziekenhui-

C I O M AGA Z I N E

zen onderling. De meeste UMC’s zijn bezig hun kernsystemen te vervangen en de eigen interne informatievoorziening op orde te brengen. De communicatie naar de buitenwereld krijgt steeds meer aandacht, naar de patiënt en naar de collega’s toe. Daardoor wordt ingezien dat standaardisatie cruciaal is.” Is er nog geen externe druk om een overzichtelijke architectuur te hebben? Het is toch voorstelbaar dat zorgverzekeraars zeggen ‘word eens wat transparanter’. Zijn er andere instanties die verantwoording opeisen? “De externe druk neemt toe. Het moet transparanter qua financiën, effectiviteit en kwaliteit. In toenemende mate moeten wij kwaliteitsrapportages verzorgen voor de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Ook de patiënt wordt mondiger. Hij komt al binnen met een second opinion van Wikipedia of een app. Vanuit de architectuur heb je één elektronisch patiëntendossier nodig, terwijl wij komen uit een wereld van tien soorten papieren dossiers. Daarom hebben wij een geïntegreerd EPD gerealiseerd, dat via het web door behandelende artsen, maar ook door de patiënt zelf kan worden ingekeken. Daar zijn natuurlijk allerlei infrastructurele voorzieningen voor nodig. Typisch een architectuuronderwerp. Daarnaast krijgen wij als bedrijf steeds meer te maken met marktwerking: kosten, doorlooptijden, wachttijden en patiëntvriendelijkheid. Daar moeten ook rapportages over zijn. Je wilt weten hoe goed je het doet. De patiënt zal online steeds meer inzage krijgen in wachttijden van ziekenhuizen, en maakt op basis daarvan met hulp van de huisarts zijn keuze.”


Best in class Het architecturele uitgangspunt binnen UMC Utrecht is dat het ziekenhuis ‘best in class’ wil zijn. Dat geeft volgens Hyleco Nauta een hoop energie. “Het halen van korte doorlooptijden, geen lange trajecten en alles met de nodige wendbaarheid. Wij zijn een redelijke doe-club en je kunt korte trajecten creëren als je het goed scopet. Maak het niet te groot. De doorlooptijd bepaalt de scope bij ons. Wij moeten namelijk snel leveren.” Zou dit niet ook een kwestie van architecturele volwassenheid zijn? Eerst moet je maar zien of je simpele samenhang kunt bewerkstelligen en naarmate je sneller evolueert, kan je dingen eventueel loskoppelen en op een lossere manier aan elkaar hangen. “Je bent wel afhankelijk van wat de industrie doet. Wij hebben een roosterplanningssysteem voor 3.000 verpleegkundigen. Dat is een ‘best of breed’-verhaal, een erfenis uit het verleden. De interface naar SAP is lastig, maar we hebben deze wel gerealiseerd. Ook vanuit andere bedrijfsprocessen zijn er zo veel ingewikkelde koppelingen nodig dat het een enorme uitdaging is om dat fatsoenlijk aan de praat te krijgen. Er hoeft dan maar weinig te gebeuren en je moet een hele keten aan bedrijfssystemen aanpassen. Een geïntegreerd systeem of een bouwblokkenbenadering hebben beide voor- en nadelen.” Is dat gebaseerd op een architectuurvisie? “Er zijn een aantal credo’s en een ervan is integraliteit. Van werkwijzes, bijvoorbeeld de zorgpaden; maar ook integraliteit van de

21

“De patiënt komt al binnen met een second opinion van Wikipedia of een app” planningen, van de facturatie en de managementinformatie. Het belangrijkste is echter de integratie van het EPD zelf. Wij hebben deze integraliteitsvisie op alle vlakken vertaald naar het type oplossing dat bij ons past. In de praktijk zien we een spanningsveld tussen ‘hoe zorg je dat je adequaat gekoppeld bent’ en ‘hoe regel je toch voldoende ruimte om te kunnen veranderen’.” Verwacht je dat er een soort standaardisatie zal ontstaan ten aanzien van de eisen die je vanuit het ziekenhuis hebt om integraal te kunnen plannen, de koppeling naar industrie die allerlei aanbieders hebben en die allerlei heel specialistische gebieden afdekken? “Op het zorgvlak zijn standaarden ontwikkeld. Voor de logistiek in de ziekenhuizen is dat veel minder. Als je het hebt over artikelnummers, om maar een logistiek onderwerp te noemen, dan zijn die in de ziekenhuismarkt niet helemaal doorgevoerd. Qua standaardisering van het operatingmodel heeft de zorgmarkt nog een behoorlijke weg te gaan. Ik zie vooral grote systemen die proberen alles te doen. Alleen al op het gebied van transmurale communicatie tussen zorginstellingen onderling ontstaan nu standaarden. Noodgedwongen, want patiënten worden steeds mobieler en wij zien een specialisatie in de zorg waarbij zorginstellingen een deel van de behandeling doen. Vaak niet meer het geheel waardoor die informatie toch moet circuleren. Er moet dus gecommuniceerd worden en er zijn daarom dus standaarden in de maak. Want een eenheid van taal, een ander architectuurissue, hebben wij ook nog niet bereikt.” Staat binnen het UMCU de patiënt of de informatie centraal? Het ziekenhuis is per slot van rekening een zeer informatie-intensief bedrijf, wellicht zelfs nog meer dan de ondernemingen uit de financiële sector of de overheid. “Als je de patiënt uit het oog verliest, dan heb je een groot probleem. Je kunt je afvragen of bij NS reizigers de reiziger centraal staat of die gigantische infrastructuur die het allemaal mogelijk maakt. Het begint en eindigt hier toch bij de patiënt. Achter de zorgprocessen zit een enorm serviceapparaat dat zeer informatieintensief is en dat naadloos moet werken. Je hebt de harde kant van hightech, die feilloos moet werken, en het mensgerichte. Dat is bij heel veel oplossingen hier in balans. Heb je het nu over de werkplek van de arts, of van de verpleegkundige? Onze IT’ers moeten altijd die twee petten op kunnen zetten. Dat karakteriseert onze projecten. IT mag hier bovendien niet falen. Natuurlijk zijn er af en toe ongelukken en ellende, maar kwaliteit is cruciaal. Wij hebben in onze IT-organisatie nogal wat verpleegkundigen en een paar artsen rondlopen, die als geen ander weten wat het kwaliteitsniveau moet zijn. En als er ergens een escalatie is, weten ze van nature wat de stappen zijn om niet alleen het IT-probleem op te lossen, maar ook het probleem op de werkplek van de arts of de verpleegkundige. En dat is misschien een voorbeeld van waar het toch wel heel dicht bij elkaar komt. Onze IT is mensenwerk.”

22

De informatie voor de patiënt moet op meerdere niveaus begrijpbaar zijn, van eenvoudige mensen tot geschoolde academici. Hoe bereik je daarin het mensgeoriënteerde? Hoe bewaar je de menselijke maat in je IT-oplossingen? “We hebben boven elk bed een plat scherm waarmee mensen kunnen telefoneren, internetten, met de arts communiceren, de thuissituatie zien en eten bestellen. Ze kunnen via het portaal ook hun eigen patiëntgegevens zien. Onze architectuur probeert de thuiswereld te verbinden met de patiënt in bed; de patiënt via het EPD te verbinden met de arts. Ook proberen wij de artsen onderling te verbinden. De keuze voor schermen raakt natuurlijk

Kerngegevens UMC Utrecht Het Universitair Medisch Centrum Utrecht bestaat uit drie onderdelen: het Academisch Ziekenhuis (locatie AZU), het Wilhelmina Kinderziekenhuis (locatie WKZ) en de Faculteit Geneeskunde (MFU). In het oudste universitair medisch centrum van Nederland werken meer dan 11.000 medewerkers. Het heeft 340.000 polikliniekbezoeken en 29.000 dagbehandelingen per jaar. Er vinden jaarlijks meer dan 2.800 geboortes plaats. Naast het leveren van uitstekende basiszorg richt het UMC Utrecht zich op zes speerpunten: Brain, Infection & Immunity, Circulatory Health, Personalized Cancer Care, Regenerative Medicine & Stem Cells, en Child Health. Maar liefst 2.250 wetenschappelijke publicaties per jaar laten zien dat (internationaal) onderzoek een belangrijke rol speelt. Daarnaast leidt het UMC Utrecht jaarlijks 3350 studenten op binnen de medische faculteit. Diverse specialisten en onderzoekers vertellen over hun bijzondere werk op het Youtube-kanaal van het UM Utrecht: http://www.youtube.com/user/UMCUtrechtchannel. In het kader van 125 jaar WKZ wil het ziekenhuis met bijzondere acties een miljoen euro ophalen voor een nieuwe kinder-intensive-care: www.125jaarwkz.nl. de netwerktopologie en de visie op open en gesloten netwerken. Je hebt een EPD en toepassingen nodig, maar de kern is dat wij willen dat die verbinding gerealiseerd wordt. Omdat wij geloven dat mensen communicerende wezens zijn.” Wat wil jij als CIO eigenlijk met architecten? Hoe kunnen architecten jou helpen om je werk beter uit te voeren? “Soms moet je besluiten nemen die een horizon hebben van zeven jaar; vaak infrastructurele aangelegenheden. Je wil niet dingen hebben waar je na twee à drie jaar al de eerste vastlopers gaat krijgen. Daar moeten architecten een neus voor hebben. Ik vind dat architecten eigenlijk een waakhond moeten zijn voor alles dat wij doen. Dus proactief aan de bel trekken. Dat is niet zo eenvoudig, want mijn chief architect bijvoorbeeld heeft het druk zat, maar het liefst heb ik dat hij nadenkt over hoe onze wereld er over enkele jaren uitziet en wat daarvoor de keuzes zijn die je nu moet maken.”

C I O M AGA Z I N E

Ó

rubriek Van de voorzitter

Door René Steenvoorden

Polderend voorwaarts in 2013 Veranderende weten regelgeving, toenemende concurrentie en nieuwe businessmodellen zetten de wereld op z’n kop. Informatietechnologie is zowel de aanjager als de oplossing van deze ontwikkelingen, waardoor business en IT steeds nauwer met elkaar verweven raken. 2013 wordt het jaar waarin je als CIO naar voren kunt stappen om de koers van de organisatie naar de toekomst mede te bepalen.

W

e krijgen er steeds weer nieuwe taken bij, maar we zijn ondertussen wel minder druk met de traditionele basistechnologie. Een werkplek of een datacenter is immers relatief eenvoudig met of zonder hulp van externe partners in te vullen. Het stabiel draaiende houden van applicaties is steeds minder de primaire uitdaging. We bewegen als CIO meer en meer richting het strategische beleid en houden onze oren en ogen open voor de interne en externe ontwikkelingen.

sterk op het beter bedienen van de klant via allerhande kanalen, zoals mobiel en internet. Tegelijk hebben we te maken met veranderende wetgeving en kostenbesparingen. Dat zijn in feite allemaal businessgedreven IT-vraagstukken, waardoor je je als CIO bij het adresseren ervan niet langer kunt terugtrekken op het vertrouwde automatiseringseiland. Het opstoten van het bedrijf in de vaart der volkeren is misschien niet direct onze comfortzone, maar we kunnen wel veel waarde toevoegen. Al is daarvoor misschien iets meer zelfvertrouwen nodig.

Zelfvertrouwen

Samenwerking

Big data blijft voor mij persoonlijk, even los van de hele hype eromheen, een van de interessantste ontwikkelingen. Elke organisatie zit als het ware op een schatkist van informatie, op basis waarvan je de klant veel beter zou kunnen bedienen. Organisaties kunnen met die kennis veel persoonlijker en proactiever naar de klant worden, maar tevens efficiënter. Daar valt voor veel bedrijven nog een wereld te winnen. De verwachtingen ten aanzien van IT worden steeds groter. De keerzijde van alle nieuwe technologische mogelijkheden is dat de uniciteit van organisaties afneemt. Het is eenvoudiger geworden om zaken van elkaar te kopiëren, waardoor de concurrentie steeds heftiger wordt. Binnen de bancaire sector ligt de nadruk

Binnen het CIO Platform Nederland vertellen we elkaar regelmatig wat ons zoal bezighoudt. Het leuke is dat er altijd wel leden zijn die ooit voor eenzelfde uitdaging stonden en daardoor goed kunnen adviseren. De wisselwerking met leveranciers komt eveneens regelmatig ter sprake. Wat daarbij opvalt, is dat de CIO doorgaans de aanbieder krijgt die hij of zij verdient. Wanneer een partij echt als een leverancier behandeld wordt, zal deze zich ook zo gedragen. Ik ben meer voorstander van een partnerschap. Dit is veel interessanter; de leverancier moet geld verdienen terwijl de klant kosten bespaart. Je moet dus doelen verbinden en elkaar waar mogelijk meenemen bij strategische vraagstukken.

24

De meeste CIO’s varen niet langer blind op het aanbod en de roadmap van één aanbieder; de focus op een volledig geïntegreerde IT-stack is verleden tijd. Als gevolg van de consolidatie binnen de leverancierswereld is er qua grote systemen evenwel steeds minder keuze. We zijn dus enerzijds onafhankelijker in ons denken geworden, de feitelijke afhankelijkheid is gegroeid. Daarom gaan we indien nodig als groep de discussie aan. Bij moeilijke vraagstukken, maar ook bij positieve zaken als kwaliteitsverbeteringen. Of om tot hogere standaarden te komen. Energie-efficiënte IT of security zijn daar voorbeelden van. Als CIO Platform Nederland hebben we het afgelopen jaar de toepassing en ontwikkeling van informatievoorziening op een hoger niveau gebracht. Door intensief samen te werken met onder meer de ministeries van Economische Zaken en Infrastructuur en Milieu, ECP en Nederland ICT. Samenwerken en coöperatie is iets waar we in Nederland echt goed in zijn; wij kunnen door de korte lijnen vaak efficiënt(er) omgaan met nieuwe ontwikkelingen en marktdynamieken dan omliggende landen. Wellicht zelfs beter dan in de VS. Het poldermodel is gelukkig geen vies woord meer. RENÉ STEENVOORDEN is CIO van de Rabobank. Deze rubriek schrijft hij vanuit de hoedanigheid als voorzitter van het CIO Platform Nederland.

C I O MAGA Z I NE

Ó

Changing IT meets new opportunities Een flexibele schil van IT-specialisten als strategische keuze De crisis heeft het bewezen. Bedrijven met een flexibel arbeidsapparaat zijn weerbaarder. Zeker in een economie die zich meer en meer kenmerkt door korte cycli. Met flexwerkers als aanvulling op de vaste kern beschikken organisaties direct over de juiste kennis om sneller en efficiënter te reageren op van de CIO’s ziet een flexibele schil niet als bedreiging voor het kennisniveau in de organisatie.

economische ontwikkelingen in een concurrerende omgeving. Naar verwachting werkt over 5 jaar tussen de 20 en de 30% van het personeel in een flexibele schil.

Let’s meet Steeds meer organisaties onderkennen de toegevoegde waarde van flexibel inzetbare kennis en capaciteit. Brunel zet de juiste specialisten op de juiste plek en speelt efficiënt in op pieken in personeelsbehoeften. Dit maakt Brunel dé specialist in detachering, consultancy en projectrealisatie voor tal van opdrachtgevers. Bent u benieuwd hoe meer flexibiliteit kan van de CIO’s geeft aan dat een flexibele schil conjunctuurschommelingen opvangt.

van de CIO’s geeft aan dat een flexibele schil het innoverend vermogen vergroot.

bijdragen aan uw succes? Kijk op brunel.nl/changingIT of neem direct contact op met Marco Visser, Commercieel Manager Brunel IT, op 06-21714456.


VISIE OP DOCUMENT- EN INFORMATIEPROCES:

Klantcontact centraal

26

C I O M AGA Z I N E

Door Mark Boelhouwer

Het verhogen van de documenten informatiegedreven procesefficiëntie wordt vaak louter gezien als een manier om kosten te verlagen. Binnen Ricoh gelooft men evenwel dat er een strategische kant zit aan verbeterde documenten informatieprocessen: een belangrijke bijdrage aan de omzetgroei.

V

olgens 83 procent van de respondenten van een recente, wereldwijde door Ricoh gesponsorde enquête kan optimalisatie van klantgerichte bedrijfsprocessen de inkomsten met gemiddeld 10,1 procent verhogen. Dit in aanvulling op zowel lagere kosten, als op andere voordelen zoals een grotere klanttevredenheid en loyaliteit. Het tevreden houden van klanten is bovendien zeer kosteneffectief – geschat wordt dat het zes tot zeven keer meer kost om een nieuwe klant te verwerven, dan een bestaande te behouden. Een verbetering van 2 procent op het gebied van klantbehoud heeft hetzelfde effect op de winst als een kostenverlaging van 10 procent. Elk initiatief dat zowel de opbrengsten laat groeien als de kosten verlaagt, is een winwin die hoge prioriteit zou moeten hebben op bestuursniveau. In de hedendaagse internetgedreven markt is het verhogen van de klanttevredenheid – of het verminderen van ontevredenheid – een dwingende noodzaak.

Groeiremmers Uit de wereldwijde enquête bleek tevens dat meer dan twee derde van de deelnemers minder geneigd is om zaken te doen met bedrijven die zich kenmerken door inefficiënte en ineffectieve documentgedreven klantenprocessen, zoals klant-‘on-boarding’, service en ondersteuning, facturatie en incasso. Iets meer dan 60 procent stelde dat men waarschijnlijk elders zijn heil zou zoeken. Nog eens 56,8 procent verklaarde waarschijnlijk anderen te zullen adviseren geen zaken te doen met deze organisaties. Bedrijven moeten dus niet alleen elke klantrelatie veiligstellen, maar tegelijk de waarde van hun merk(en) beschermen op zowel de fysieke en digitale marktplaats. Kwalitatief slechte en moeilijk toegankelijke documenten informatieprocessen doen niet alleen afbreuk aan de relatie met klanten, bedrijven kunnen er ook productieve


medewerkers door verliezen, omdat deze gefrustreerd raken bij het uitvoeren van hun klantgerichte rollen. De kosten voor het vervangen van salesmensen wordt geschat op maximaal tweemaal hun jaarsalaris. Onderstaand volgen drie best practices op het terrein van documenten informatieprocessen die kunnen helpen klanten tevreden te houden, de lifetime value van klanten te verbeteren en de omzet te verhogen: • bekijk klantgerichte documenten informatieprocessen vanuit het perspectief van de klant; • versterk de relaties met klanten door gestroomlijnde, snellere en effectievere documenten informatieprocessen; • zorg dat de juiste informatie op het juiste moment bij de juiste mensen is en meet vervolgens de resultaten.

Klantperspectief Informatie die van essentieel belang is om de klantrelatie te verbeteren, bevindt zich binnen bedrijfsprocessen en -systemen, totdat deze op het juiste moment, in de juiste hoeveelheid, in het juiste formaat aan de juiste persoon ter beschikking wordt gesteld. Het verbeteren van documenten informatieprocessen, om op basis daarvan de klanttevredenheid en de effectiviteit van klantgerichte medewerkers te verhogen, vraagt om een h olistische benadering. Daarbij dienen documenten informatieprocessen steevast vanuit het oogpunt van de klant te worden benaderd. Organisaties moeten derhalve onderzoeken hoe en waar de klant een rol speelt en bijdraagt aan de documenten informatieprocessen. Men dient te bepalen waar, wanneer precies sprake is van informatieuitwisseling. Vaak zijn er meerdere kanalen waarmee de organisatie communiceert met de klant, bijvoorbeeld via sociale media. Identificeer de obstakels die kunnen leiden tot ontevreden klanten. Enkele handvatten: • Hoe lang duurt het on-boardingproces? Welke hobbels in de weg verstoren het proces in de ogen van de klant? • Hoe effectief is informatie over klanten vastgelegd en gecoördineerd over diverse contactkanalen heen? Wordt de klant op meerdere plaatsen om dezelfde informatie gevraagd? • Hoe snel zijn servicemedewerkers in staat om de actuele en accurate informatie op te halen als antwoord op vragen van klanten?

• Is de informatie up-to-date wanneer klanten vragen om uitleg over bijvoorbeeld facturering en incasso? Is er voldoende informatie achter de cijfers? Het identificeren van verbetermogelijkheden van de communicatie kan de klantrelatie enorm versterken. Het biedt bedrijven de mogelijkheid om meer inkomsten te genereren door middel van up-selling en een verhoogde retentie. Het beter vastleggen en integreren van de wensen en eisen van de klant in de documenten informatieprocessen leidt bovendien tot een kortere time-to-market en producten die beter aansluiten bij de behoeften in de markt.

Stroomlijnen Goed inzicht in de documenten informatiegedreven klantenprocessen is van het grootste belang. Hiertoe moet duidelijk zijn hoe informatie wordt verzameld, door het proces stroomt en ten slotte kan worden ontsloten. Om werkelijke waarde uit informatie te kunnen halen, zijn bovendien de juiste technologie en mensen nodig. Stroomlijning van documenten informatieprocessen helpt kosten te verlagen en overbrugt de kloof tussen mensen en de informatie die ze nodig hebben. Dit maakt dat klantgerichte werknemers minder tijd hoeven te besteden aan het zoeken naar of opnieuw creëren van informatie, en meer tijd hebben voor het beter kunnen bedienen van klanten. Dit versterkt de relatie

“Het aanjagen van inefficiënte processen kan meer kwaad doen dan goed” met de klant en de samenwerkingsverbanden binnen de organisatie, bijvoorbeeld die tussen verkoop en de supportafdeling. Neem het volgende klantproces: iemand van de verkoop mailt of faxt contractstukken naar de klant, die deze vervolgens via dezelfde weg getekend terugstuurt, soms voorzien van aanvullingen en bijlagen.

27

Figuur 1. Klanten haken af bij haperende processen. I am less likely to do business 68.7% with them in the future I am likely to switch to a different 60.1% company or provider I am likely to call their customer service line 57.0% and/or go online to obtain support I am likely to tell others not to do 56.8% business with them in the future I am likely to write negative reviews 34.5% of them on online forums 0

10

20

30

40

50

60

70

80

% of respondents who agree/srtongly agree

Zodra het papieren contract wordt ontvangen, scant de verkoopmedewerker het document en uploadt dit naar een digitaal archief. Naast het feit dat dit proces tamelijk foutengevoelig is, duurt het te lang. Hierdoor vertraagt de verkoopcyclus. Een meer gestroomlijnde oplossing is de inzet van een documentmanagementapplicatie, inclusief elektronische handtekening, rechtstreekse integratie met een sales-forceautomation- of CRM-systeem. Verkopers kunnen een contract binnen het CRM opstellen, bijvoorbeeld op basis van bedrijfssjablonen en prijsinformatie, en het document via de e-mail verzenden voor elektronische ondertekening. Het contractproces zou kunnen worden verkort tot uren in plaats van dagen of weken. Salesmensen zijn minder tijd kwijt aan het opsporen van informatie en het sluiten van de deal om opbrengsten te kunnen genereren. De efficiëntie van het proces verbetert bovendien de klantervaring; het neemt belemmeringen weg, waardoor men minder snel geneigd is om de deal uit te stellen of naar de concurrentie te gaan. De uitrol van technologische oplossingen lijkt de snelste manier om klantprocessen te stroomlijnen, maar het is niet altijd de beste eerste stap. Neem bijvoorbeeld het gebruik van mobiele apparaten die klantgerichte werknemers in de verkoop, ondersteuning en service in staat stellen realtime contact te hebben met de klant. Succesfactor bij de inzet van zulke devices is diepgaand inzicht in het totale documenten informatieproces dat de interactie met de klant ondersteunt. Het aanjagen van inefficiënte processen kan in die zin meer kwaad doen dan goed.

Optimaliseren Het stroomlijnen van processen levert de informatie sneller. Het optimaliseren van informatie helpt ervoor te zorgen dat deze ook ‘juist’ en ‘waardevol’ is. Niet alleen

28

nauwkeurig, maar tevens in de juiste vorm op het juiste moment op de juiste plaats. Bedrijven moeten verschillende (en veranderende) formaten en manieren waarop mensen informatie gebruiken ondersteunen. Naast de beschikbaarheid van informatie voor de individuele werknemers, moeten er ook meer mogelijkheden zijn voor samenwerking en het delen van informatie tussen afdelingen en locaties. Dat betekent de noodzaak om de stakeholders te identificeren: om wie gaat het, welke afdelingen en functies zijn betrokken, wat zijn de kosten en opbrengsten, enzovoorts. De nauwkeurigheid wordt hoger door het elimineren van menselijke fouten binnen het manuele proces. Het resultaat is dat klantgerichte werknemers (en klanten zelf) betere beslissingen kunnen nemen op basis van de juiste kwaliteit van gegevens. Het optimaliseren van processen kan betrekking hebben op de extractie en de indexering van verzamelde informatie, of het beschikbaar en bruikbaar maken van de informatie die eerder alleen als hardcopy toegankelijk was. Het integreren van geoptimaliseerde contractinformatie met digitale repositories stelt de financeafdeling in staat om sneller en nauwkeuriger de boeken te sluiten.

Managed services Zogeheten managed-documentservices (MDS) kunnen klanten helpen om de waarde en bruikbaarheid van informatie binnen het klantproces te optimaliseren. De baseline vormt het definiëren van key performance indicators (KPI’s) voor klantgerichte documenten informatieprocessen. Deze kunnen statistieken omvatten zoals het aantal ondersteunende calls, de tijd die nodig is om een kwestie op te lossen, maar ook up-sellresultaten, retentie van klanten, responsiviteit, tevredenheids- en perceptieonderzoeken en zelfs het aantal Facebook-likes. Elke toege-

paste metriek zou direct moeten aangeven hoe goed mensen toegang hebben tot de informatie die ze waar en wanneer nodig hebben. Op basis hiervan wordt een zogenoemde ‘process map’ gecreëerd, die het volledige end-to-endproces (inclusief de handmatige en geautomatiseerde activiteiten) beschrijft, maar ook de gestructureerde en ongestructureerde gegevensstromen in kaart brengt, alsmede de toepassing van technologieën zoals mobiele apparaten en ander gereedschap. Het werken vanuit deze kaart stelt organisaties in staat hun processen te verbeteren op basis van kwantificeerbare klantinteractie en dito aanbevelingen. Binnen MDS kunnen bedrijven hun processen eenvoudig transformeren door: • de invloed van de procesaanpassingen op de efficiëntie en kosten te evalueren door middel van een processimulatietool, zodat het verhogen van de klanttevredenheid leidt tot een goede ROI-berekening; • het verstrekken van een organisatieveranderprogramma, inclusief trainingen en opleidingen, dat werknemers met nieuwe procedures en technologieën vertrouwd maakt. Het resultaat is een snellere, meer consistente toepassing van processen die gericht zijn op een hogere klanttevredenheid; • het ontwerpen van continue managementrapportages die documenten informatieprocessen bij alle klantgerichte activiteiten helpen verfijnen.

Win-win Inzicht, verbetering en controle van klantgerichte documenten informatieprocessen zal bedrijven helpen om problemen te detecteren en op te lossen, die hadden kunnen leiden tot verlies van onder meer klanten en omzet. Het voorkómen van een negatieve pers beschermt in de huidige digitale markt zowel merk als concurrentievoordeel. Omgekeerd bevordert de maximalisatie van de klanttevredenheid herhaalde en nieuwe business, die weer kan en zal bijdragen aan de gewenste omzetgroei, procesverbeteringen en kostenverlagingen. Kortom, het is een win-winsituatie waar bestuurders van organisaties niet omheen kunnen. MARK BOELHOUWER is Director Strategy & Operations en lid van de Managing Board bij Ricoh Nederland.

C I O M AGA Z I N E

Ó

18 juni 2013:

The Outsourcing Days.com 2013 ANNUAL CONFERENCE FOR SOURCING PROFESSIONALS

by Platform Outsourcing Nederland

June 21st , 2011

by ICT Media

www.outsourcingdays.com

“I was in denial phase for half a year. After a POC I had no story left: Every Angle is just much cheaper, quicker, our users really wanted the product and it offered a whole new type of functionality.” Aloys Kregting, CIO DSM - CIO of the Year, 2007 & 2011

Every Angle delivers Self-Service BI on SAP-run business processes • Allows business users to get in control of their operational reporting • Uses a proven, fully secure system that delivers unrivaled flexibility to the user • Delivers a supreme range of smart, business analytics • Provides ready-to-use analytics for SAP business users • Reduces backlog of report requests often sent to IT

Every Angle is different from traditional BI solutions • Traditional BI is designed with the idea of top-down measurement of past performance • Every Angle has strong built-in analytics ready-to-use for business users • Business users save time, make better decisions and enhance the professional usage of SAP • Out-of-the-box solution, up and running in 3 days with payback time in weeks • Fixed, low TCO, without any risk

Every Angle improves business performance and customers are able to: • Increase customer service levels • Reduce working capital • Reduce operational costs

Kampenringweg 45C • 2803 PE Gouda • The Netherlands • Tel +31 (0)182 577 744 • Fax +31 (0)182 577 740 • [email protected] • www.everyangle.com

peter hagedoorn Column

PETER HAGEDOORN is oud-CIO, oud-voorzitter CIO Platform Nederland, CIO of the year 2005 en secretarisgeneraal European CIO Association.

Geen visie op IT Je hoeft beslist geen visie op IT te hebben om te kunnen vaststellen dat onze samenleving er steeds afhankelijker van wordt. Zzp’er noch multinational kan tegenwoordig werken zonder gebruik van IT te maken. In enkele beroepsgroepen is het – soms/ tijdelijk/nog – mogelijk om te werken zonder IT. Maar de postbode laat bezorgde pakjes elektronisch aftekenen, de kunstenaar digitaliseert zijn werk (als het al niet digitaal gemaakt is) ten behoeve van de verkoop, en de boer is afhankelijk van de berichten over bijvoer, vitamines en medicijnen voor zijn koeien of de logistiek van het transport. We staan nog maar aan het begin van de inzet van IT, zoals destijds bij de eerste auto die immers een koets met een motor was en er ook decennia voor nodig had om de moderne technische mogelijkheden ten volle uit te nutten. Je hoeft beslist dus ook geen visie op IT te hebben om te kunnen voorspellen dat alle organisaties ingrijpend gaan veranderen onder druk van informatietechnologie. Hele sectoren zoals de retail, de media, de reiswereld zijn al drastisch aan het veranderen. Andere sectoren gaan volgen. Het nieuwe werken helpt files verkorten en leidt tot leegstand van kantoren. Zzp’ers verkopen hun expertise wereldwijd via internet. Medici en andere beroepsgroepen werken inmiddels samen via snelle netwerken. Toch staan we nog helemaal aan het begin van de digitale samenleving die de komende decennia in zijn volle omvang zal uitbotten. Want er is nog heel veel meer mogelijk – en wat mogelijk is, zal zonder twijfel komende jaren gaan gebeuren, want de ‘IT-trein’ dendert maar door. Producten en services gaan veranderen. Met name oude organisatiestructuren zullen moeten meetransformeren. Zo niet, dan wordt de steeds mondialer wordende competitie verloren. En misschien nog belangrijker: jong talent heeft geen zin om bij ‘oude’ organisaties te werken.


Geen zorgen Ondertussen zien we bestuurders, gevestigde instituten en politici niet reageren op alle signalen. Geen zorgen of we voldoende mensen met de juiste e-skills hebben om dit allemaal niet alleen te kunnen volgen, maar er tevens handig gebruik van te maken. Geen zorgen over cybersecurity, met alle risico’s van dien. Geen zorgen of Nederland wel in de pas loopt met internationale ontwikkelingen op IT-gebied en over de rol die wij hier zouden moeten of kunnen spelen. Behalve dan een ‘roepende’ oud-minister Vermeend, die zich sterk maakt voor een zogeheten Digitale Delta Nederland. Geen zorgen ook bij en over bestuurders, RvC’s en RvB’s of ze wel in staat zijn de nieuwe technologieën te begrijpen en aan te sturen binnen hun organisaties. Laat staan om te snappen hoe hun organisaties zouden moeten veranderen om slim, efficiënt en toekomstgericht met al deze ontwikkelingen om te gaan. Geen visie op IT in de recente regeringsverklaring. Waarin wel staat dat we innovatief moeten zijn en er aandacht moet zijn voor de benoemde Topsectoren. Maar waarin niets te lezen valt over de rol van Nederland in een digitale wereld, noch over hoe Nederland inspeelt op de Europese Digitale Agenda, noch over hoe we kunnen voorkomen dat we door gebrek aan jong IT-talent een enorme achterstand gaan oplopen. Geen enkele actieve politicus (behalve oud-politici als Kroes en Vermeend) die zich ooit uitlaat over de enorme invloed van IT op samenleving en bestuur. En wat daar, wellicht, aan zou moeten gebeuren. Is er dan geen enkel lichtpuntje? Helaas niet.

31

Ó

Rondetafel #3: CEO

3E CEO RONDETAFELBIJEENKOMST: IT & VISION 2013

Scenario’s voor verbetering De wisselwerking tussen de aanbod- en vraagzijde binnen de Nederlandse IT-markt kan verbeteren door partijen vaker bijeen te brengen tijdens thematische bijeenkomsten. Op deze manier kunnen eventuele wensen en eisen van CIO’s direct worden geuit tegenover relevante marktpartijen. Bovendien kan daarbij actief worden gewerkt aan ecosystemen, allianties en partnerships waarin vraag en aanbod vertegenwoordigd zijn.

D

at was een van de belangrijkste conclusies tijdens de op initiatief van dit blad gehouden CEO-rondetafelbijeenkomst in de Bossche Boardroom. “Ik zit hier inmiddels voor de derde keer en elke keer gaat het weer over het verbeteren van de wisselwerking tussen ons en de CIO”, aldus Edwin Hageman, CEO van BT in Nederland. “Maar ondertussen verandert er niets. Individueel hebben we stuk voor stuk een goed visieverhaal naar de klant, maar dat wordt vaak toch gezien als een sales pitch. Mijn idee

32

is om meerdere partijen, vraag en aanbod, bij elkaar te zetten om bepaalde thema’s eens vanuit een gezamenlijk perspectief te benaderen. Op die manier brengen we de totale sector op een hoger plan.” Uit onderzoek, maar ook tijdens individuele gesprekken blijkt dat CIO’s in toenemende mate behoefte hebben aan een dialoog met leveranciers over hun visie op het IT-landschap. Een belangrijke voorwaarde is dat dit alles vanuit een breder perspectief wordt benaderd. Blind varen op de technologieroadmap van één grote vendor is een te groot risico geworden. CIO’s willen vooral weten hoe de oplossing en visie van de ene partij samenhangt of aansluit op die van de ander. Ecosystemen dus. Hageman: “Naast leveranciers zijn we hier allemaal vooral kennishuizen. We moeten niet praten over individuele technologische oplossingen, maar over waar we gezamenlijk staan in 2020.” Het was een boodschap die goed aankwam bij de kleine twintig vaandeldragers van toonaangevende Nederlandse IT-leveranciers en adviesbureaus. Men was in Den Bosch aangeschoven voor de jaarlijkse discussie over de kansen, ont-

wikkelingen en bedreigingen van de Nederlandse IT-markt en de wisselwerking met de CIO. Het centrale thema tijdens deze derde editie was ‘Scenario’s for improvement’, vanuit de gedachte dat de wisselwerking tussen CIO’s en leveranciers altijd beter kan. Móet wellicht. Philip Lacor (Vodafone): “Er vinden enorme verschuivingen plaats. Binnen enkele jaren heeft de CMO een hoger IT-budget dan de CIO. Daarnaast maak ik me zorgen over de algehele reputatie van IT in Nederland. Het is heel belangrijk dat we gezamenlijk vooruitgang boeken.”

Industrie-werkgroepen Het ironische is dat het thematisch bijeen brengen van CIO’s en leveranciers al veel langer op de agenda staat. “We hebben pakweg anderhalf jaar geleden het initiatief genomen voor zogeheten Industriewerkgroepen”, aldus gastheer en moderator Rob Beijleveld, organisator van de CIO Day en algemeen directeur van ICT Media. “Kennelijk hadden jullie marketingafdelingen daar geen boodschap aan. Wanneer jullie hier als CEO’s meewerken, dan beloof ik dat wij dit initiatief nieuw

C I O M AGA Z I N E

Door Hotze Zijlstra Ó Fotografie Marcel Willems


33

“Het aantal trends is zo groot dat het moeilijk is om alles te overzien” leven zullen inblazen.” Daar hadden de meesten aan tafel wel oren naar. Het gat tussen IT-klant en -afnemer kan worden afgedaan als een open deur of een eeuwige discussie, maar de meeste tafelgenoten worstelen ermee. Dat bleek tijdens het voorstelrondje. “Wat is de stand van zaken van de CIO-agenda, wat zijn de hot topics en hoe kunnen we hierop inspelen?”, wilde Gerard Elkhuizen (Cognizant) weten. “We bevinden ons allemaal in een dynamisch landschap”, aldus Peter-Paul Feijen van Capgemini. “We proberen zo goed mogelijk in te spelen op de vraag vanuit de klant, maar het blijft een uitdaging om ze tevreden te houden.” Beijleveld: “Het is een kwestie die bij iedereen speelt. Bovendien blijkt uit onderzoek dat de relatie met de klant door de jaren heen niet echt verbetert. De bestaande platformen zijn kennelijk te veel in zichzelf gekeerd en laten het op dit punt afweten.” Een beetje zelfreflectie dan maar? Gesteld wordt dat de afstand tussen leverancier en klant ten dele te maken heeft met de afstand tussen de wereld van de business en de IT in brede zin. “Moeten we de boodschap dan toch maar weer met plaatjes en stripfiguurtjes uitleggen?”, schamperde Beijleveld. Misschien wel, zo was de opvatting aan tafel. Piet Bil (IBM) was daarbij

34

mans genoeg om de hand in eigen boezem te steken. “We maken het onszelf als IT erg moeilijk. Zo hebben wij het nogal eens over ‘IT-transformatie’, maar daarmee maken we het toch onnodig zwaarwichtig?” Volgens Daniëlle Schuur (KPN) legt de aanbodzijde inderdaad onvoldoende uit aan klanten hoe ze vernieuwing of verbetering moeten aanpakken: “De CIO snapt het allemaal prima, maar in de communicatie naar de CFO en CEO zal er wel een vertaling moeten komen wat dat voor hun business zal betekenen en welke stappen genomen moeten worden om daar te komen.” Maurice Boon (Quint): “We moeten als branche niet de IT-oplossingen maar de business-KPI’s als uitgangspunt nemen.”

Scenarioanalyse Volgende onderwerp. Tijdens het besloten masterclassprogramma op de eerste dag van CIO Day 2012 is er door de top 100 van de Nederlandse CIO’s gewerkt aan een scenarioplanning met oog op de toekomst van de IT-functie (zie het artikel elders in dit blad). Op basis van een zestal door de CIO’s zelf gekozen thema’s en bijbehorende onzekerheidsfactoren is een aanzet gemaakt voor zes scenarioplaten, met elk vier deelscenario’s.

Tijdens de discussie werd aan de hand van de uitkomsten vooruitgeblikt op de toekomstige rollen en invloeden van de CIO, de business en eindgebruikers qua toepassing en aanwending van informatietechnologie binnen nu en vijf jaar. Hoewel de deelnemers aan de CEO-rondetafel enthousiast waren over scenarioanalyses in het algemeen, was men sceptisch over de resultaten. “Kijkend naar de thema’s en onzekerheidsfactoren, liggen deze dicht bij de dagelijkse praktijk en uitdagingen van de CIO”, aldus Schuur, die met KPN als CIO Day-partner mede vormgaf aan een van de zes scenario’s. Ragnar van der Valk, vanuit PwC betrokken bij het scenario over de CIO-rol, was het hiermee eens: “De uitkomst, met als een van de wenselijke scenario’s dat hij of zij in de board zit, is best old school. De discussie hierover zou geholpen zijn met deelnemers en visionairs die buiten de geijkte kaders kunnen denken. Anders blijven we hangen in allerhande voorspelbaarheden, terwijl het juist draait om een toekomst die je niet zo snel voor mogelijk kunt houden.” Hij zegt het niet met zoveel woorden, maar aan tafel begrijpt men de hint: wanneer je als CIO te veel bezig blijft met de dagelijkse beslommeringen, dan kan dit de veranderingsgerichtheid belemmeren. De discussie spitst zich vervolgens toe op de innovatieagenda van de CIO. Hoe die

C I O M AGA Z I N E

innovatie er precies uitziet of moet zien, is volgens Ron de Mos (CGI) geen issue. “Het is een governanceverhaal waarbij wij als leverancier gewoon mee moeten met de gewenste veranderingen.” Henny van Schaik (Atos) viel hem bij: “Innovatie kan heel goed rightshoring en de beweging van capex naar opex zijn.” De Mos: “Precies. De CIO die dat goed doet en de leverancier tot partner maakt, is vanuit innovatief perspectief heel goed bezig.”

elkaar verbonden), het veranderende applicatie-ecosysteem (flexibel, open, onpremise en in de cloud), data en analytics (leuke dingen doen met data) en de gebruikerservaring (plaats-, tijden eventgebonden interactie). Kort door de bocht: uit de adoptiegraad van trends blijkt dat bedrijven nog volop bezig zijn om de basis op orde te krijgen (zie ook CIO Magazine #6 2012). Alle trends die in het onderzoek zijn meegenomen, scoren bij Gartner overigens

Onderzoek IT-trends Verder werd stilgestaan bij de uitkomsten van een recent onderzoek door CIO Magazine en Deloitte onder meer dan 200 CIO’s naar de manier waarop de Nederlandse IT-verantwoordelijke omgaat met IT-trends. “Wij hebben vanuit ons onderzoek en onze praktijk een goed beeld van IT- en businessinnovatie”, stelde Pieter Hofman (Deloitte). “Dat willen we graag met jullie delen.” “Het aantal ontwikkelingen is zo groot dat het moeilijk is om alles te overzien”, stelde onderzoeker Andries van Dijk (Deloitte) tijdens zijn presentatie. “Je kunt alleen een goede digitale strategie opstellen door deze trends en ontwikkelingen niet individueel te beschouwen, maar geclusterd en in samenhang met elkaar.” Dit bracht Van Dijk en de zijnen tot vier grote thema’s: hyperconnection (alles met


“Het gaat erom de IT-innovaties te vertalen naar benefits voor de business” ‘high’ of ‘transformational’ op het kenmerk ‘benefit rating’. Een opvallende uitkomst van het onderzoek is dat voor alle trends bij elkaar 57 procent wordt gekenmerkt als ‘verbetering’. Slechts 5 procent van de scores valt in de categorie ‘transformational’. “Blijkbaar is het zelfs met de nieuwste technologie nog moeilijk om die

toepassing te vinden die echte innovatie tot stand brengt”, concludeerde Van Dijk. “Het onderstreept de belangrijke rol van de CIO als trendwatcher en als aanjager van business-ict-innovatie.”

Waarom? “Als je als CIO overweegt om iets te doen met een van de genoemde IT-trends, dan zul je jezelf eerst moeten afvragen vanuit welke business drivers je dat zou kunnen of moeten doen”, poneerde HP’s Michiel van Vlimmeren. Lacor: “Bovendien moet er geld voor beschikbaar zijn.” Eric Wesselman (KPMG): “Wij kunnen hier wel zeggen dat de CIO op diverse terreinen een inhaalslag te maken heeft, maar de afweging zal per industrie verschillen en bovendien afhankelijk zijn van het budget. Ik vind het overigens wel interessant welke tendensen we gemeenschappelijk zien en waar we qua visie van elkaar verschillen.” Vervolgens kwam men daarmee weer terug op de wisselwerking met de business. Van Dijk: “IT wordt steeds complexer, maar de business wil eenvoud. Dat gaat in de toekomst nog de nodige uitdagingen opleveren.” Beijleveld tot slot: “We weten hier met elkaar precies welke ITinnovaties waar mogelijk zijn. Het gaat erom deze te vertalen naar benefits voor de business. We zijn hier hoe dan ook nog niet over uitgepraat.”

35

Ó


36

C I O M AGA Z I N E

Door Timber Haaker

DE WAARDE VAN SCENARIOANALYSE

Toekomstvaste CIO houdt rekening met het ondenkbare Innovatie en ict zijn steeds nauwer verbonden. De IT-functie kan het verschil maken voor een levensvatbare en sustainable business. Terwijl de ontwikkelingen steeds sneller lijken te gaan wordt het voorspellen van die ontwikkelingen steeds lastiger. Om voorbereid te zijn op de toekomst moet je derhalve niet alleen rekening houden met het denkbare, maar ook met het ondenkbare of onwaarschijnlijke. In samenwerking met Novay werkte CIO Magazine aan toekomstscenario’s voor de hoogste informatiechef.

D

e snelheid van verandering in de businessomgeving is enorm en slechts beperkt voorspelbaar. CIO’s moeten daarom op zoek naar een IT-strategie die het bedrijf wendbaar en adaptief houdt, om desgewenst processen en businessmodellen te kunnen aanpassen aan veranderingen in de markt, samenleving, economie of technologie. Scenarioanalyse houdt rekening met onzekere en snelveranderende variabelen, en helpt op basis daarvan grip te krijgen op mogelijke toekomsten. Het is een middel met als doel het schetsen van mogelijke toekomsten en het doordenken van


reacties daarop. Afgelopen jaar vierde Shell de veertigste verjaardag van zijn scenarioplanningsafdeling. Voor Shell was de eerste analyse in 1972 gelijk raak, omdat in een van de zes ontwikkelde scenario’s een energiecrisis werd voorspeld. Toen deze een jaar later werkelijkheid werd, dachten de scenarioplanners ‘wat was ook alweer onze reactie op zo’n scenario?’ Volgens Shell is scenarioplanning derhalve het creëren van herinneringen aan de toekomst.

Route naar toekomst Een scenario schetst een beeld van een mogelijke, toekomstige omgeving van een organisatie of een industrie. Scenarioanalyse wordt bijvoorbeeld toegepast door de Nederlandse krijgsmacht bij het denken over haar rol in de toekomst. Het World Economic Forum heeft scenario’s gemaakt voor de wereld van financiële diensten in 2020. Een scenario schetst typisch niet alleen een verhaal over de toekomst, maar geeft ook inzicht in de route daar naartoe. De toegevoegde waarde van scenarioanalyse is in een viertal aspecten samen te vatten. Scenario’s creëren allereerst een beter bewustzijn van de businessomgeving; ze helpen bij het formuleren van businessen IT-strategieën, het anticiperen op verandering, en ze maken what if-analyses

mogelijk; en tot slot maken ze strategieën robuuster en wendbaarder (agile). Vandaag de dag is grip op mogelijke toekomsten in de snelveranderende wereld van de CIO van grote strategische waarde. Novay heeft tijdens de CIO-Day in november samen met ruim honderd CIO’s toekomstscenario’s bedacht rondom een zestal onderwerpen: privacyregulering, economische ontwikkeling, flexible workforce, de rol van de CIO, technologie, en reputatiemanagement. Dit zijn grote onderwerpen die elk via allerlei factoren op hun eigen manier van invloed zijn op de business en IT van morgen en daarmee op de IT-strategie en het perspectief van de CIO. De scenario’s zijn gedefinieerd aan de hand van relevante trends en onzekerheden met impact op de businessomgeving van de CIO. De horizon van de scenario’s is vijf tot acht jaar. Onderstaand zijn de stappen uitgeschreven die zijn gevolgd bij het schetsen van de diverse toekomstscenario’s voor de CIO.

1

Identificeren van de drijvende factoren Voor elk onderwerp is als eerste stap door een groep van CIO’s een longlist met drijvende factoren opgesteld, zowel trends als onzekerheden. De onzekerheden zijn het spannendst in scenarioanalyse, want die geven aanleiding tot verschillende mogelijke toekomsten. Voor elke

37

• In het Interpol-scenario zijn er gemeenschappelijke regels door harmonisatie van regulering. De regels worden bepaald door de IT-afdeling en zijn bureaucratisch en hinderen innovatie. • In het Innovation-scenario wordt innovatie door de gebruikers gedreven. Door de harmonisatie in regels zijn er economies of scale en kan er ook op innovatie gekapitaliseerd worden. • In het Anarchy-scenario is er lokale IT-innovatie door de geboden vrijheid bij gebruikers, maar het gebrek aan gemeenschappelijke regels en piraterij maken dit geen schaalbare business. • In het Old school-scenario regeert de bureaucratie van IT-afdelingen op eilanden met eigen regels. Er is weinig ruimte en incentive voor innovatie.

• In het Microslaves-scenario is er een overvloedig aanbod van gekwalificeerde zzp'ers, die echter wel op hun eigen manier willen werken. • In het Black Hole-scenario is gekwalificeerd talent schaars. Zij zoeken taken waarin ze op hun eigen manier kunnen werken. • In het Apple-scenario heerst een strikte organisatiecultuur waaraan schaars gekwalificeerd flexibel personeel zich evenwel confirmeert. • In het The Borg-scenario is er een overvloed aan gekwalificeerd flexibel personeel, dat zich in de mal van een strikte organisatiecultuur laat passen.

• In het Tick Box-scenario is de regulering strenger dan nodig voor het gemiddelde publiek, dat een laissezfairementaliteit heeft met betrekking tot privacy. • In het Fear-scenario is privacy een hot issue. Een hoog bewustzijn bij het publiek gaat gepaard met angst niet aan de verwachtingen en de regulering te kunnen voldoen. • In het Choice-scenario wordt door regulering weinig opgelegd, maar is privacyhandling een keuze en een potentiële (dis)satisfier in de businesspropositie. • In het Ignore-scenario is privacy geen belangrijk onderwerp.

Harmonisation in Regulation

Diverging Organisational Structure

High Privacy Regulation

Anarchy

Black Hole

The Hive The Borg

Apple

Tick Box ‘money waste’

Fear

Ignore ‘back 2 business‘

Choice

High Privacy Awareness

Old school

Microslaves

Expertise is Hard to Fulfil

Innovation

User Decides

Interpol

Low Privacy Awareness

3. Flexibele workforce

Expertise is Easy to Fulfil

2. Economie

IT Department Decides

1. Privacy

No Common Rules

Converging Organisational Structure

Low Privacy Regulation

onzekerheid is door de CIO’s een tweetal extreme, maar realistische uitkomsten aangegeven. De scenario’s worden gebaseerd op de extreme uitkomsten van de onzekere factoren. Scenario’s moeten uitdagen en het denken in onwaarschijnlijke maar mogelijke extremen stimuleren, en zo impliciete en expliciete toekomstverwachtingen ter discussie durven stellen. Zo kunnen ze dienen als inspiratie voor vernieuwing en opportunities maar ook als middel om de houdbaarheid of robuustheid van bestaande businessen ITstrategie aan te toetsen.

ning te houden in toekomstscenario’s voor de CIO. Bij onzekerheid gaat het over de mate van onzekerheid met betrekking tot het optreden van de mogelijke uitkomsten. Veel onzekerheid betekent dat meerdere uitkomsten mogelijk zijn en dat deze tot verschillende toekomstscenario’s zullen leiden. Een factor met weinig onzekerheid is meer een zekerheid of trend, en zou deel uit moeten maken van elk toekomstscenario.

worden door steeds twee uitkomsten van de belangrijkste onzekerheden. Voor de zes gekozen onderwerpen – privacyregulering, economische ontwikkeling, flexibele workforce, rol van de CIO, technologie, en reputatiemanagement – zijn scenario’s gemaakt aan de hand van steeds twee belangrijke onzekere factoren. Onderstaand alle scenario’s op rij.

3

Twee factoren springen eruit. De eerste factor is privacy awareness. Dat wil zeggen de mate waarin mensen en/ of bedrijven gevoelig zijn voor hun privacy en bewust omgaan met het delen van informatie. Het is onzeker hoe zich dit de komende tijd zal ontwikkelen. Zal Generation Y (geboren tussen ruwweg 1980 en 1990) bewuster met online privacy om willen gaan? Wel is zeker dat de omgang met privacy bepalend is voor de mogelijkheden van gebruik van sociale

2

Selecteren van factoren op impact en onzekerheid De verzamelde longlist met factoren is vervolgens door de CIO’s gescoord op twee aspecten: impact en onzekerheid. Bij impact gaat het om de vraag hoe groot de invloed van een factor op de context van de CIO zal zijn. Hoe hoger de impact, hoe belangrijker het is om met die factor reke-

38

Formuleren van de scenario’s Door het scoren van de factoren uit de longlist op de mate van impact en de mate van onzekerheid wordt duidelijk wat de factoren zijn met de grootse invloed. Voor het definiëren van de scenario’s kiezen we de twee factoren met de hoogste impact en onzekerheid. Een scenario ontstaat door de extreme uitkomsten van de factoren twee aan twee met elkaar te combineren. Zo ontstaan vier scherp onderscheiden scenario’s die gekenmerkt

Privacyregulering

C I O M AGA Z I N E

4. Rol van de CIO

5. Technologie

6. Reputatiemanagement

• In het Commodity IT Officer-scenario is de CIO verworden tot een ‘manager bezemkast’. Alles loopt op rolletjes, maar de CIO heeft een ondergeschikte positie zonder invloed op de koers van het bedrijf. • In het CIO on Board-scenario wordt de CIO erkend vanwege het strategische karakter van IT als differentiator ten opzichte van concurrenten en is de CIO ook geëquipeerd om dat waar te maken. • In het Firefighter-scenario rent de CIO voortdurend rond om brandjes te blussen. IT is een commodity en moet het gewoon doen, maar het is een constant gevecht om dit waar te maken. • In het Chaos IT Officer-scenario zit de CIO in een horrorscenario waarin hij/zij om moet gaan met de complexiteit van IT als strategisch van belang, met tal van bedrijfsspecifieke oplossingen, zonder de continuïteit goed te kunnen waarborgen.

• In het Multiple ecosystems-scenario is er keus uit meerdere open ecosystemen. • In het True open community-scenario is sprake van een open omgeving met interoperabele componenten die zich eenvoudig laten verknopen. • In het Closed cloud-scenario is sprake van een gesloten omgeving met daarbinnen interoperabele componenten. • In het Lock-in as usual-scenario domineren gesloten monolithische oplossingen en systemen.

• In het ‘1984’-scenario is er strikte technologische controle om crime te onderdrukken met stevige back-up door regelgeving. • In het Mission Impossible 7-scenario blijken cybercrime en piraterij technologisch niet te stoppen, maar overtreders worden flink aangepakt. • In het Hackers’ Paradise-scenario is cybercrime en piraterij aan de orde van de dag. Zowel technologie als regelgeving is niet in staat dit te stoppen. • In het Paradise for a while-scenario is de technische bescherming nog goed genoeg om crime te beperken, maar regelgeving legt de poging tot cybercrime weinig in de weg.

Security: Out of Control

media, gepersonaliseerde diensten, big data, et cetera. De tweede onzekere factor heeft betrekking op de mate van privacyregulering. Wat mag wel en niet met privacygevoelige informatie? Wie heeft er toegang tot bepaalde informatie, en hoe wordt privacy gewaarborgd?

Economie Economische groei heeft uiteraard impact op de omvang van de business en de IT, maar wordt niet als een keyfactor gezien. De IT moet mee kunnen groeien en krimpen met de business. Wel wordt de mate waarin regels voor belastingen, privacy en IPR geharmoniseerd zijn over landen als keyfactor gezien voor de groei van vooral internationaal georiënteerde bedrijven. Harmonisatie biedt economies of scale en meer rendement op innovatie. Het omgekeerde, gebrek aan gemeenschappelijke regels, leidt juist tot hogere kosten. Een tweede keyfactor ziet men


True Open Community

Lock-in as Usual

Closed Cloud

Mitigated Cybercrime

Chaos IT-Officer

Monoliths

Firefighter

Multiple Thriving Ecosystems

‘1984’

Mission Impossible 7

Paradise for a While

Hackers’ Paradise

Closed Systems

in consumerization en de mogelijkheden voor innovatie. Is de gebruiker in de lead of toch de IT-afdeling als het gaat om gebruikte ict-devices, diensten en applicaties? Ook ziet men de mate waarin wereldwijde sourcing en ‘as a service’ gaan ontstaan als belangrijke factor waarbij integratie met bestaande systemen als keerzijde wordt genoteerd.

Flexibele workforce Er is een duidelijke trend naar een meer flexibele workforce, bijvoorbeeld in de vorm van een schil van zzp’ers rondom een organisatie. Een onzekere factor hierbij is de beschikbaarheid van geschoolde zelfstandigen. Is makkelijk te voorzien in mensen met de juiste expertise of juist niet? Een tweede factor is de organisatiecultuur. Zullen zzp’ers zich confirmeren aan de organisatiecultuur en de bijbehorende werkwijzen, waarden en processen? Of werken zij op hun eigen manier

Escalating Cybercrime

CIO on Board

High Regulation

Plug & Play

Commodity IT-Officer

Open Systems

IT as differentiator

IT as aCommodity

Security: In Control

Low Regulation

en worden zij afgerekend op het resultaat van een aangenomen klus?

Rol van de CIO Wat wordt de rol van de CIO in verschillende toekomsten? Deze werden door de CIO’s gedefinieerd vanuit twee sleutelonzekerheden. De eerste is de strategische waarde van IT als een commodity en als een differentiator als mogelijke uitkomsten. De tweede is of je bedreigingen van buiten kunt managen: stellen technology en/of regulering je in staat om je voldoende te weren? De twee extreme uitkomsten zijn ‘in control’ en ‘out of control’.

Technologie Het belangrijke aandachtspunt hierbij is het eigenaarschap van de totale ict-technologie en de mate waarin IT als een service mogelijk wordt. Als sleutelfactoren kwamen echter twee andere onzekerheden naar voren. Als eerste de mate van

39

7. Super scenario’s • In het Mass Satisfaction-scenario maken interoperabele services, apps en informatiediensten het verschil in interne bedrijfsvoering en in proposities richting klant. • In het Lokale helden-scenario bestaan concurrerende platformen en ecosystemen met vergelijkbare maar niet uitwisselbare services. • In het Echt Hema!-scenario zijn gestandaardiseerde doorsnee IT-componenten voor iedereen beschikbaar en leveren een betrouwbare maar standaardperformance. • In het One size fits all-scenario worden complete gestandaardiseerde IT-diensten geleverd middels gesloten en dedicated IT-systemen.

Echt HEMA!

Mass Satisfaction

One Size Fits All

Lokale Helden

IT as a Differentiator

IT as a Commodity

Open IT

Closed IT

modulariteit van IT, met als extreme uitkomsten een toekomst gedomineerd door monolithische systemen versus een wereld gedomineerd door plug & play-oplossingen. Als tweede de mate van interoperabiliteit en standaardisatie van systemen en componenten, met als uitersten open versus gesloten systemen.

Reputatiemanagement Risico’s voor reputatieschade in relatie tot de IT-functie nemen toe door onder andere cybercrime en het gebruik van sociale media. Reputatiemanagement wordt daarom belangrijker. Als belangrijkste onzekerheid voor toekomstig reputatiemanagement zien de CIO’s de mate waarin cybercrime onder controle gehouden kan worden. De eerste sleutelfactor daarbij is de rol die technologie kan spelen. Kan door inzet van technologie cybercrime beperkt worden of escaleert cybercrime voorbij de technische moge-

40

lijkheden tot bescherming? De tweede sleutelfactor is de rol die regulering kan spelen. Is er strikte regelgeving die ingezet wordt tegen cybercrime, of juist niet? Denk bijvoorbeeld aan de recente discussie over een downloadverbod.

Superscenario’s De beschreven scenario’s en hun drijvende factoren kennen veel raakvlakken en overeenkomsten. Regelgeving komt voor meerdere onderwerpen als belangrijke onzekerheid voor de CIO en de IT naar voren. Bijvoorbeeld regelgeving en harmonisering van regelgeving rondom privacy en piraterij, maar ook op het gebied van belastingen en IPR. De ontwikkeling van regelgeving en harmonisering heeft grote impact op de business opportunities die IT kan bieden, en op de beveiliging van de IT. Ook andere ontwikkelingen waarvan de precieze uitkomst en impact nog onzeker zijn, blijken bij meerdere onderwerpen

“Scenarioplanning is het creëren van herinneringen aan de toekomst” relevant; denk aan consumerization van IT, globalization in sourcing van services, products en expertise, en IT as a service. Grosso modo zijn de geïdentificeerde sleutelfactoren bij de scenario’s te verdelen over de functie van IT (strategische waarde versus commodity), de inrichting van de IT (open: componentgebaseerd, interoperabel, as a service, BYOD, versus: gesloten, monolithische systemen, IT inhouse, IT-afdeling bepaalt) en de controle over IT (bescherming tegen cybercrime, toegang tot benodigde expertise versus cybercrime escaleert, tekort aan gekwalificeerde IT’ers). Op basis van een combinatie van deze metafactoren is het mogelijk enkele overkoepelende scenario’s te maken: zogezegd superscenario’s. Een eerste voorbeeld daarvan vormen de eerder geschetste scenario’s voor de rol van de CIO gebaseerd op de strategische functie van IT (‘commodity’ versus ‘differentiator’) en de controle over de IT (‘in control’ versus ‘out of control’). Een tweede set van overkoepelende scenario’s ontstaat door de strategische functie van IT te koppelen aan de inrichting van de IT (‘open’ versus ‘gesloten’).

Call to action Discussie over waarschijnlijke en onwaarschijnlijke ontwikkelingen en resulterende scenario’s zijn waardevol voor gedeelde beelden, het uitdagen van aannames, bewustzijn van wat zou kunnen gebeuren, et cetera. Waar het voor de CIO (en andere CxO’s) echt om gaat, is de link te leggen tussen de toekomstscenario’s en de impact op de businessen IT-strategie van de organisatie. Met het oog op continuïteit en groei of winstgevendheid. De scenario’s kunnen gebruikt worden bij what if-analyses of een stresstest, met als doel de ontwikkeling van robuuste, toekomstbestendige strategieën die flexibel genoeg zijn om veranderingen in de omgeving op te kunnen vangen. Net zoals Shell dat al jaren met succes gedaan heeft. TIMBER HAAKER is principal adviseur bij Novay.

C I O M AGA Z I N E

Ó

interview

DENNIS KAMST, PROGRAM DIRECTOR RWE

Datastroom creëert nieuwe waarde binnen energiesector Oud-Essent-CIO Dennis Kamst is afgelopen jaar overgestapt naar de moederorganisatie RWE. Daar geeft hij leiding aan een groot programma dat de inrichting van IT op Europees niveau optimaliseert om proactief te kunnen inspelen op grootschalige veranderingen binnen de sector en om meer waarde te creëren voor de RWE-businesses. Daarnaast heeft het programma als doel een kostenbesparing van minimaal 100 miljoen euro te realiseren. Kijkend naar de veranderingen in de sector en de future role of IT gaat de omgang met grote hoeveelheden data in de nabije toekomst een cruciale rol spelen.

42

B

innen de energiewereld is in korte tijd veel veranderd. Op de Europese markt is sprake van overcapaciteit, onder meer door decentrale opwekking. “Door de enorme opkomst van zonnepanelen is de Duitse markt structureel veranderd”, vertelt Kamst. “Recent gebouwde gascentrales draaien op zonnige dagen slechts op een zeer beperkt deel van hun capaciteit – een effect dat in combinatie met windenergie nog eens wordt versterkt. 22 mei 2012 was wat dat betreft een historische datum. Op die zonnige dag werd in Duitsland 22 gigawatt aan elektriciteit opgewekt via zonnepanelen. Dat is ongeveer een derde van wat er op die dag is opgewekt in geheel Duitsland. En meer dan het bestaande nucleaire opwekkingsvermogen bij elkaar. Reken daarbij dat op die dag ook 18 gigawatt aan windenergie in Duitsland is opgewekt, en dan weet je dat de energiemarkt structureel is veranderd. In omliggende landen gebeurt hetzelfde. En dit heeft gevolgen. Investeringen in nieuw gebouwde centrales leveren veel minder op dan gedacht. Daar komt nog eens bij dat in Duitsland alle nucleaire centrales het komend decennium worden uitgezet. Tevens komen er vanuit de overheid allerhande belastingen op energieopwekking bij. Dit alles bij elkaar heeft een game-changingeffect op het traditionele businessmodel binnen onze sector.”

C I O M AGA Z I N E

Door Rob Beijleveld Ó Fotografie Eric Fecken


43

“Hoe beter je kunt voorspellen hoeveel energie je moet inkopen of opwekken, hoe meer je bespaart op inefficiëntie in de totale waardeketen”

“Hoe beter je kunt voorspellen hoeveel energie je moet inkopen of opwekken, hoe meer je bespaart op inefficiëntie in de totale waardeketen” Energiebedrijven moeten volgens de programmadirecteur een vlucht naar voren maken en werken aan een nieuwe rol. “Er komen heel veel verschillende vormen van energieopwekking bij, die in combinatie met smart grids op lokaal, nationaal en regionaal niveau gemanaged moeten worden. We gaan toe naar een situatie waarin huishoudens zonnepanelen en windturbines op hun dak hebben, maar ook bijvoorbeeld een slimme koelkast, een elektrische auto en een home energy management-systeem. Steeds meer lokaal opgewekte energie wordt lokaal gebruikt en misschien ook wel verhandeld. Op dit moment wordt deze zelf opgewekte energie nog teruggeleverd aan de energieleverancier, maar we krijgen in de toekomst vast en zeker de mogelijkheid om energie te leveren aan degene die daarvoor de hoogste prijs wil betalen. De in- en verkoopmogelijkheden worden dus steeds fijnmaziger: je kunt mogelijk zaken gaan doen met de buren of met familie in Groningen. Het hele model gaat op de schop.”

44

Energietransitie “De hele energietransitie hangt aan elkaar van ict en ict-oplossingen”, vervolgt Kamst. “Je kunt je voorstellen dat de datavolumes en -stromen meer dan exponentieel zullen toenemen. De data zelf wordt daardoor een bron van waarde. We hebben het dan aan de ene kant over data binnen het energiebedrijf, zoals inzicht in en voorspelling van elektriciteitsgebruik en -opwekking, waarmee je een beter energieopwek- dan wel -inkoopbeleid kunt voeren. Aan de andere kant betreft het data binnen bijvoorbeeld huishoudens, die afkomstig is uit sociale media of slimme apparatuur of energieplanners en dergelijke. Op basis van die gedetailleerde informatie is het voor consumenten mogelijk om een gedetailleerd beeld van het eigen energieverbruik te krijgen. Bijvoorbeeld dat je een oud type niet-energiezuinige koelkast hebt. Je kunt je voorstellen dat je vanuit een nieuw soort energiemanagementservice de consument op basis van deze informatie interessante aanbiedingen kunt voorschotelen, vlak voor zijn verjaardag of tijdens een verbouwing.” Hoewel data binnen elke organisatie steeds meer op waarde wordt geschat, wordt het binnen de energiesector een echte asset die in het midden staat van alle ontwikkelingen. “Wanneer je als energieleverancier de data binnen het bedrijf kunt koppelen aan informatie van buiten de organisatie en daar nieuwe businessconcepten mee kunt ontwikkelen, dan ben je in staat om

C I O M AGA Z I N E

binnen een omgeving waarin de marges afnemen toch nog een boterham te verdienen. Zowel gericht op consumenten als op zakelijke gebruikers. Er zullen daarbij nieuwe spelers opduiken. Ik kan me voorstellen dat er een soort ecosysteem van gespecialiseerde kleine en grote partijen komt, waaraan organisaties zoals RWE zich zullen gaan liëren. Bedrijven die niet de capaciteiten ontwikkelen om op intelligente wijze met al deze datastromen om te gaan, en daar dus niet in willen investeren, hebben de slag waarschijnlijk bij voorbaat verloren.”

Nieuwe rollen binnen IT Een veranderend speelveld vraagt om andere vaardigheden binnen de IT-functie. “Puur technische infrastructuurkennis wordt bijvoorbeeld minder relevant,” zegt oud-Essent-CIO en thans RWE-programmadirecteur Dennis Kamst, “aangezien normalerwijze dit als commodity geleverd wordt, ook met de toenemende cloudoplossingen. Ik zie een grotere rol voor statistici, analisten, mensen die snappen hoe je datamanagement en statistiek bedrijft, en de vertaalslag kunnen maken van data en informatie naar businessprocessen, businessconcepten en de waarde die waardevolle informatie kan opleveren.” Deze nieuwe IT-medewerkers moet je volgens Kamst bij voorkeur fysiek in de buurt van hun marketing- en financiële collega’s neerzetten, die ook veel met data-analyse bezig zijn. “In de kruisbestuiving tussen verschillende disciplines zullen mooie nieuwe dingen gebeuren. IT’ers kunnen bijvoorbeeld helpen meer eenheid en structuur aan te brengen in de energiewaardeketen door ‘verspilling’ te helpen identificeren. Bovendien zullen IT en marketing steeds dichter naar elkaar toe kruipen. IT’ers zullen samen met marketeers op basis van interne en externe informatie – bijvoorbeeld uit sociale media – helpen analyseren welke specifieke behoeftes er liggen binnen de diverse segmenten en markten. De een vanuit de analyse, vanuit een technisch perspectief – onder meer door het ontsluiten en koppelen van data – de ander vanuit een commercieel perspectief.” Kamst denkt dat CIO’s of IT-directeuren zich kunnen onderscheiden door het opbouwen van competenties met bterekking tot de omgang met en analyse van grote hoeveelheden informatie. Dat vereist wel een verlegging van focus. “Waar deze voorheen vooral lag op de ‘T’ uit IT, zie ik de ‘I’ steeds belangrijker worden. En dat is iets waar ik mij helemaal in kan vinden.”

Big data De term big data behelst volgens Kamst de ‘bijna realtime verwerking en analyse van grote volumes, zeer gevarieerde, zowel gestructureerde als ongestructureerde data, vanuit interne en externe bronnen, tot informatie die zo valide is en vertrouwd wordt dat ze ook direct gebruikt kan worden’. “Daar onderscheidt big data zich in mijn ogen van business intelligence, al voorzie ik dat traditionele BI-oplossingen door steeds meer uitbreidingen steeds meer big-data-achtige kenmerken gaan vertonen.” Hij maakt aan de hand van een voorbeeld duidelijk hoe een organisatie als RWE te maken krijgt met het fenomeen: “Vanuit de oude regelgeving hebben we als energiebedrijf eenmaal per jaar een kaartje bij klanten in de bus gestopt waarop ze hun meterstanden kunnen opgeven. Inmiddels zijn we in het kader van de nieuwe eisen in staat om de standen elk half uur of kwartier te verwerken. Als je dit gegeven doorvertaalt naar het datavolume,


“Er komt een veel fijnmazigere en kleinschaligere behoefte aan de opwekking van energie” dan zie je dat hier exponentiële veranderingen plaatsvinden. En dit is nog maar een heel klein begin; we gaan steeds meer naar realtime informatie toe met de nieuwe energiemanagementsystemen die op dit moment worden getest.” Om alle nieuwe mogelijkheden binnen een energiebedrijf optimaal te benutten hoort het eigenaarschap van data volgens de programmadirecteur bij de business te liggen. “Tegelijk zie ik dat de business binnen veel organisaties die rol van data owner niet van nature oppakt of in zich heeft. Iemand die primair met sales of marketing bezig is, heeft doorgaans andere belangen en bezigheden dan ervoor te zorgen dat de data accuraat en kloppend is. (Master)datamanagement is dan niet de eerste zorg. Tegelijkertijd wordt het vermogen om een big data capability op te bouwen wel degelijk een onderscheidende factor voor het energiebedrijf. De IT-functie is bij uitstek toegerust om in dit gat te springen.”

Waardevermeerdering Een belangrijke bron van waardevermeerdering is een diepere en fijnmazigere kennis van het energieverbruik. Als energieleverancier is het van groot belang dat je niet meer energie inkoopt dan je verkoopt. “Anders gezegd: je moet proberen net zoveel energie op te wekken of in te kopen als je moet leveren. Hoe beter je kunt voorspellen hoeveel energie je moet inkopen of opwekken, hoe meer je bespaart op inefficiëntie in de totale waardeketen. Dit is een aspect waar IT een grote bijdrage kan leveren. Denk aan de uitrol van oplossingen waarmee je in staat bent om alle relevante informatiestromen aan elkaar te knopen en je op basis van de gegenereerde gegevens conclusies kunt trekken. Als het gaat om het razendsnel afstemmen van de energiebehoefte op de verwachte vraag, ligt er voor de business ondersteund door IT, een enorm potentieel. Traditioneel gezien zijn dat soort IT-systemen niet realtime, al is er nu zeker sprake van een verschuiving naar doorlopende actuele analyses op basis van zeer grote hoeveelheden gegevens.” De businessmodellen binnen de energiesector veranderen dus, maar volgens Kamst niet in de eerste plaats onder druk van big data. “De veranderingen worden gestuwd door een aantal factoren die ik al eerder noemde. Er is wel een samenhang met big data: er komt, zoals gezegd, een veel fijnmazigere en kleinschaligere behoefte aan de opwekking van energie. Dit leidt tot meer, andere en ook nieuwe datastromen die allemaal gemanaged moeten worden. Om het businessmodel überhaupt overeind te houden en te kunnen meebewegen met alle veranderingen is het opbouwen van een big data capability een noodzaak. Wel moet er door de bigdatahype heengekeken worden; verstandig investeren is een must. Maar de beweging in de markt is onherroepelijk.” Dit artikel is een geactualiseerde versie van het interview met Dennis Kamst in het boek Future Bright – Decisions at the speed of Right dat is aan te vragen via www.sas.com/nl.

45

Ó

Door welk deel van uw harde schijf laat u zich leiden? Colocating datacenters

Veiligheid Flexibiliteit

Zekerheid Betrouwbaar

Realtime verwerking

Big data

Innovatief

Connectiviteit

Carrier- en vendorneutraal

Server huisvesting, data-opslag, connectiviteit, kennis, allemaal praktische zaken waarover u met uw linker hersenhelft beslist. Maar gaat het om meer gevoelsmatige zaken als betrouwbaarheid, zekerheid en veiligheid dan schakelt u meer met rechts. Wij van Interxion zien uw harde schijf als één geheel. Praktische zekerheden en service oplossingen zijn in onze data centers dan ook onlosmakelijk verbonden. Met het plaatsen van uw servers in ons netwerk van 32 goed beveiligde vestigingen in Europese steden als Amsterdam en Londen bereikt u binnen 100 milliseconden 75% van de Europese economie. Daarmee bieden we u niet alleen de juiste oplossingen voor vandaag, maar creëert u tevens de toekomst van uw bedrijf van morgen.

www.interxion.com

Daan quakernaat Column

Waarom is consultancy dood? Het is koud. Fris gedoucht loop ik nog wat slaperig naar de parkeergarage. Dan zie je spontaan een grote glimlach op mijn gezicht. Ik start mijn Subaru. De gesmede zuigers maken nog wat herrie. De eerste versnelling is even prikken op koud metaal. Zo’n auto is een speciaaltje. Alles is getuned. Versterkt blok, racekoppeling, 3inch-uitlaat, ga maar door. Dat betekent een bak lol. Het geluid, de grip, bizar! De andere kant van de medaille is dat het stukgaat. Het gaat stuk door mijn gebruik. Ik doe er dingen mee waar Subaru geen rekening mee gehouden heeft.

Aan vlokken Ik blies al vrij vlot mijn blok op. Koppakking, lagers, krukas, turbo, allemaal aan vlokken. Op zo’n moment zoek je een expert op. Mijn expert heet Mark. Iemand die kennis heeft van Subaru en van extreem gebruik. Iemand die zich verdiept in mijn speciale situatie. Ik betaal daar graag voor. Alleen met zijn kennis en kunde kunnen we een blok opbouwen dat standhoudt. Dat is de rol van een expert. Hij heeft (1) kennis, (2) verdiept zich in mijn situatie en (3) is onafhankelijk, waardoor zijn advies waarde heeft. IT was heel lang mijn Subaru en Mark de consultant. Je had als afnemer een consultant nodig om IT aan te passen op jouw specifieke situatie. En het leven was mooi. Het leven bleek iets te mooi. Consultancy was dermate lucratief dat de beroepsgroep zichzelf op alle terreinen devalueerde. Klanten kregen kinderen over de vloer die tegen een vorstelijk tarief vooral een gebrek


DAAN QUAKERNAAT (daan@ quakernaat.nl, www.quakernaat.nl) is spreker. Met zijn voordrachten helpt hij bedrijf en bestuur met het bouwen van kathedralen. Met het vinden van de balans tussen de zwarte en de witte wereld. Ik deel uw wereld in, in een zwarte wereld en een witte wereld. Uw zwarte wereld is dat deel dat je kunt vatten in cijfers en regels. Structuurtje, checklistje, blokje, pijltje. Uw witte wereld past fundamenteel niet in een computer of blokjes en pijltjes. Visie, mensen, passie en ideeën, de dingen die we softere zaken noemen.

aan kennis etaleerden. Fundamenteler verwaterde consultancy eigenlijk tot trucjes, toolkits. Je was al blij als dat kind het kunstje een aantal keer eerder had klaargespeeld. Het waren geen echte experts. Je betaalde duur geld voor uitvoerders. Je had geen keus. De software van de aanbieder had consultancy, koppelingen en maatwerk nodig. Onafhankelijkheid was al lang out of the window.

Pseudo-expert Zie daar wat we ‘de dood van consultancy’ noemen. An sich is consultancy niet dood en zal de echte expert altijd blijven bestaan. Wat nu sterft, is de pseudo-expert; ik sta te juichen bij het graf. Tel daarbij op dat er steeds vaker aanbieders in de markt komen met producten die het gewoon wel doen out of the box. En afnemers die steeds beter begrijpen dat goedkope en op 80 procent functioneel werkende IT ruim voldoende is. Gewone mensen kopen geen Subaru. Die hebben ze niet nodig en het is een dure hobby. IT wordt langzaam volwassen.

Ó

Cheers!

47

48

C I O M AGA Z I N E

Door Anita Lettink

NGA: “Uitschieters kiezen voor hybride sourcing”

De cloud alleen is niet zaligmakend Het wereldwijde economische klimaat blijft onverminderd volatiel. We hebben de uitweg uit de recessie nog niet gevonden; bedrijven melden gemengde resultaten, overheden moeten bezuinigen als gevolg van de financiële stimuleringsplannen, en consumenten houden de hand op de knip uit angst voor slechtere tijden.


B

innen human resources (HR) is het niet langer een kwestie van kiezen tussen kostenbesparingen, het behouden van talent en naleving van weten regelgeving – ze zijn alle drie even belangrijk. De vraag is hoe we vakkundig deze dagelijkse uitdagingen het hoofd bieden, zonder de langetermijnstrategie uit het oog te verliezen. Dit vereist een evenwichtige aanpak bij het maken van de juiste keuzes die onze organisaties in staat stellen om kosten te beheersen en tegelijkertijd het binnenhalen van het juiste talent voor de toekomst veiligstellen. Kostenbeheersing staat weer hoog op de agenda en HR-afdelingen kijken opnieuw naar outsourcing als oplossing om de efficiëntie te verbeteren. Heel vaak zien zij dit als de beste aanpak om kosten te verlagen en langdurig beheersbaar te houden. Maar hoewel dit vanuit kostenperspectief aantrekkelijk klinkt, is outsourcing niet altijd de meest haalbare optie: de omvang van

een dergelijk initiatief – het opstellen van de businesscase, het overplaatsen van personeel, de implementatie van nieuwe technologieën die nieuwe processen ondersteunen – en de organisatieverandering maken een snelle beslissing vaak onrealistisch. Het is een gewoonte geworden om outsourcing te benaderen als een alles-ofnietsscenario, waar ofwel de gehele HRafdeling wordt uitbesteed ofwel alles in huis wordt gehouden. Maar dat hoeft niet zo te zijn. Kijkend naar HR-dienstverleningsmodellen, kunnen vier mogelijkheden worden onderscheiden (zie figuur 1).

Technologie De laatste tijd is er sprake van een enorme focus op technologie als de oplossing voor alle HR-uitdagingen. De cloud wordt daarbij gezien als de ultieme oplossing, en software as a service (SaaS) als het enige juiste antwoord. Organisaties zijn nog beter voorbereid op de toekomst als ze

49

InsourcedOutsourced Proces

Figuur 1. Vier mogelijkheden voor outsourcing.

Discrete provisioning

Businessprocessoutsourcing

Shared services

Software as a service

Figuur 2. De basis van het hybride model.

Mensen

Processen

Technologie

Servicemanagement

Technologie InsourcedOutsourced

op basis van een SaaS-oplossing ook alle HR-processen uitbesteden. BPaaS luidt de belofte, omdat men op basis van ‘businessprocessen als een service’ verzekerd is van standaardisatie, schaalgrootte en de laatste technologie. Wie een moderne werkgever wil zijn, moet communiceren via sociale media, systemen in de cloud hebben, en de HR-afdeling uitbesteden, bij voorkeur naar een offshorelocatie. Maar de meesten van ons kunnen niet met een schone lei beginnen, alles wat we hebben achterlaten en overschakelen naar een volledig nieuw BPaaS-dienstverleningsmodel in de cloud. We gebruiken een HR-oplossing waarin we jarenlang geïnvesteerd hebben en dat historische gegevens bevat die we dagelijks gebruiken. We beschikken niet over de financiële middelen om nieuwe HR-technologie aan te schaffen met als enige reden om klaar voor de toekomst te zijn. We hebben een solide businesscase nodig als basis voor een verandering. Dus wat te doen als de organisatie nog niet klaar is voor BPaaS? Of dat nooit zal zijn? Betekent dit dat de voordelen van sourcing ons zullen ontgaan? Gelukkig niet. Een andere mogelijkheid is de overstap naar een hybride oplossing die precies aansluit op specifieke wensen en eisen.

gewoonlijk genegeerd. Veel van de bedrijven waarmee NorthgateArinso (NGA) werkt, zijn uitschieters: in plaats van vast te houden aan het standaardmodel, combineren ze diverse sourcingsmogelijkheden tot een model dat precies aansluit bij hun specifieke behoeften. Ze passen in geen enkele standaard, maar definiëren met NGA hun eigen unieke oplossing. Op deze manier creëren we een hybride HRdienstverleningsmodel dat insourcing, outsourcing, offshoring en onshoring van verschillende aanbieders verbindt met on-premise en cloudoplossingen. De ervaring van NGA leert dat outsourcing nooit een one-size-fits-alloplossing is en dat iedere klant unieke behoeften heeft. De ‘HR Service Wrapper’, een bewezen procesmatige aanpak, in combinatie met state-of-the-arttechnologie maakt het mogelijk om hybride HR-dienstverleningsmodellen inclusief managed services te creëren, die optimaal passen bij de unieke behoeften van onze klanten. Dankzij deze methodologie kan een hybride oplossing worden neergezet waarmee klanten kunnen voortbouwen op hun gedane investeringen, terwijl ze tegelijkertijd kunnen profiteren van schaalvoordelen en gebruikmaken van clouddiensten waar dat zinvol is.

Uitschieters

Vier assen

Een uitschieter wijkt dusdanig af van de rest van de groep, dat deze als niet-representatief beschouwd wordt. Het is een waarde die verwijderd is van de andere waarden in een dataset. Een uitschieter is statistisch onmogelijk en wordt daarom

Met een hybride sourcingsmodel kunnen voordelen van outsourcing zoals flexibiliteit, optimale inzet, service levels, snelle invoering, tools en kennis van zaken worden benut, zonder voorafgaande grote investeringen in tijd en geld. Eerdere inves-

50

“Outsourcing is nooit een one-sizefits-alloplossing” teringen kunnen ingebracht worden in de uiteindelijke oplossing. En omdat zodoende de investering kleiner is, wordt de return on investment sneller bereikt met een lager risico. Een uiteindelijke doorgroei naar BPaaS blijft tot de mogelijkheden behoren. Hybride modellen zijn er in vele soorten en maten, maar ze hebben wel dezelfde basis: er moeten keuzes gemaakt worden over de assen mensen, processen, technologie en servicemanagement (zie figuur 2). Op basis daarvan kan een individueel model worden samengesteld. De vraag die overblijft is: wat is het perfecte model op het gebied van insourcen versus uitbesteden, onshore versus offshore, on-premise versus cloud en geheel of gedeeltelijk beheerd? Er zijn twee sleutels die leiden tot een succesvol hybride model: het vinden van de juiste balans en het vinden van de juiste partner. NGA onderzoekt de huidige situatie om de optimale situatie te bepalen op het gebied van mensen, processen, servicemanagement en technologie aan de ene kant en in-house of uitbesteed aan de andere kant van het spectrum. Dat kan betekenen dat de klant een hierboven getypeerde HRuitschieter wordt, met een oplossing die precies past bij de eigen organisatie, niet bij de wensen en eisen van de concurrent. ANITA LETTINK is VP Northern Europe bij NorthgateArinso.

C I O M AGA Z I N E

Ó

Smarter technology for a Smarter Planet:

The cloud that’s transforming an industry, one fish at a time. At the University of Bari, a new computing model is creating new business models. Using an IBM SmartCloud,™ their team built a solution that allows local fishermen to auction their catch while still at sea. By creating more demand for the fishermen’s product, the cloud has increased income by 25% while reducing time to market by 70%. Now the team is scaling the solution to create new business models for the winemaking and transportation industries. What can cloud do for your business? A smarter planet is built on smarter software, systems and services. Let’s build a smarter planet. ibm.com/cloudsolutions

IBM, the IBM logo, ibm.com, Let’s Build a Smarter Planet, Smarter Planet and the planet icon are trademarks of International Business Machines Corp., registered in many jurisdictions worldwide. Other product and service names might be trademarks of IBM or other companies. A current list of IBM trademarks is available on the Web at www.ibm.com/legal/copytrade.shtml. © International Business Machines Corporation 2012.

Rubriek En wat vindt de CEO ervan?

52

Tjero Zomer (l) in gesprek met Jurgen van C I O Breukelen. M AGA Z I N E

Door Tjero R. Zomer Ó Fotografie Eric Fecken

De IT-functie had nog nooit eerder zo veel om handen. Kostendruk, security, integratie, en rationalisatie van systemen blijven hoog op de agenda. Tegelijk lonken de IT-gebaseerde kansen voor de business. Hoe kijkt de CEO aan tegen de IT-functie? Hoe is deze intern georganiseerd? Is er een relatie met het bedrijfsmodel? Is de CIO of IT-directeur in de ogen van de bestuursvoorzitter een belangrijke spelbepaler of speelt deze slechts een rol op de achtergrond? Hoe liggen de verhoudingen tussen de bestuursvoorzitter en de IT-functie? Tjero R. Zomer, voormalig CEO van Transavia, vroeg het zijn ex-vakgenoten van diverse grote Nederlandse bedrijven. Nico Boot van KPMG duidt en becommentarieert als mede-initiatiefnemer van deze rubriek de antwoorden en ontwikkelingen. In deze eerste aflevering: setting the scene met Jurgen van Breukelen, CEO van KPMG.

JURGEN VAN BREUKELEN, BESTUURSVOORZITTER KPMG

‘IT volledig ingebed binnen de business’ Hoewel IT op diverse terreinen en niveaus een fundamentele rol speelt, heeft men binnen KPMG Nederland geen CIO. De meer strategische IT binnen de accountants- en adviesorganisatie is hier bewust op RvB-niveau belegd bij de businessverantwoordelijken. KPMG-CEO Jurgen van Breukelen is zelf ook doorgaans goed op de hoogte van de fundamentele ontwikkelingen op IT-gebied. “Het komt hier allemaal spontaan binnen.”

K

un je in het kort iets vertellen over KPMG, je eigen achtergrond en affiniteit met IT? “KPMG heeft wereldwijd 140.000 medewerkers, verdeeld over vrijwel alle landen in de wereld. We hebben drie activiteiten: Audit, Tax en Advisory. In Nederland werken 3.500 mensen. Ik heb zelf een achtergrond in fusie & overname. Dat


heb ik wel eens gedaan voor IT-bedrijven, maar verder dan dat is het nooit gegaan. Wel vind ik het managen van complexe zaken interessant. Zeker bij de uitrol van grote projecten en systemen hangt veel IT-problematiek samen met de capabilities van je eigen organisatie op dit terrein. Daar ligt voor KPMG en andere grote bedrijven vaak een uitdaging.” Hoe belangrijk is IT voor jullie bedrijf? “We hebben hier twee soorten IT: de eigen businessprocessen en IT binnen onze dienstverlening. We hebben geen CIO, maar wel iemand die verantwoordelijk is voor de IT. Als directeur ICT rapporteert hij aan onze COO, die in de raad van bestuur zit. We hebben in Nederland een board van vier mensen: naast mijzelf iemand die verantwoordelijk is voor Audit, voor Advisory en de COO. De laatstgenoemde heeft een portefeuille met onder meer finance, legal, riskmanagement en IT. In bestuurlijk opzicht heeft de COO

ruim voldoende kijk op IT om de IT goed te kunnen managen. Hij is geen IT-expert, al is hij vanuit zijn vakgebied in het verleden voldoende in aanraking gekomen met vraagstukken op dat terrein. Voorheen hadden we wel een echte CIO, die rapporteerde aan de CFO. Onze IT-directeur zat daar weer onder. De veranderde structuur heeft vooral te maken met het feit dat onze organisatie het laatste jaar door een verregaande rationalisatie is gegaan. Hoe dan ook, IT is zowel voor de business als voor de dienstverlening heel belangrijk.” Dus jullie CIO – laten we hem voor het gemak toch even zo noemen – regisseert daarbij beide processen: de interne IT en de IT binnen de dienstverlening? “Onze directeur ICT zorgt ervoor dat onze bedrijfsprocessen door adequate IT worden ondersteund – denk aan de werkplekken, smartphones, SharePoint en natuurlijk de applicaties en infrastructuur voor de financiële administratie, HR, en-

53

zovoorts. Maar hij bemoeit zich niet met de wijze waarop de accountants en de adviseurs hun primaire processen inrichten of met de inhoudelijke IT-advisering aan klanten. Daarnaast hebben we wereldwijd natuurlijk nog iemand die verantwoordelijk is voor de totale IT. KPMG is een wereldwijde verzameling van landelijke partnerships. We zijn evenwel veel minder dan bijvoorbeeld een Shell, KLM of een Philips gestructureerd als een echte global corporate. Er gaat binnen onze organisatie bij voorgestelde IT-veranderingen dus veel tijd en effort zitten in het mee krijgen van alle landelijke, individuele partnerships. Pas daarna volgt de implementatie. Ik moet wel zeggen dat dit soort afwegingen en beslissingen steeds meer in internationaal verband worden genomen. Het zou voor een wereldwijd bedrijf als het onze natuurlijk gek zijn als er in elk land een ander ERP-systeem zou draaien.”

54

Als je alles opnieuw zou mogen doen, hoe zou je het dan qua IT inrichten? “De achterliggende vraag is natuurlijk: zou je een CIO onderdeel maken van de raad van bestuur? Ik denk van niet. Dat heeft niets te maken met het niet van strategisch belang zijn van IT, maar met de optimale grootte van een bestuursteam en de mate waarin je als organisatie slagvaardig bent. We hebben hier wel discussies gehad over een grotere RvB; toch geloof ik daar niet zo in. Ik heb in het verleden in dergelijke gremia gezeten en dat liep vaak uit op een informatieoverdracht vanuit de voorzitter naar de rest. In kleinere teams kun je diepgaandere problemen vaak beter oplossen. Het zou wel anders kunnen, maar hoe hangt af van het type organisatie. Ik geloof best dat er bedrijven zijn, zeker in de financiële sector, waarbij IT een fundamentele driver van businessmodellen is, en dat je het daar op

RvB-niveau moet verankeren. Wij kiezen er gezien onze activiteiten voor om het net daaronder te beleggen.” Dat zegt dan toch ook iets over het strategische belang? “Naast de ondersteuning van onze eigen processen is er een veel meer businessgedreven IT, gericht op onder meer onze dienstverlening naar klanten. Die vorm van IT valt onder de verantwoordelijkheid van de bestuurders van Audit en Advisory. Alles onderbrengen bij een CIO die overal verantwoordelijk voor is, betekent dat IT niet voldoende is ingebed binnen de primaire business. Dat laatste is binnen KPMG nadrukkelijk wel het geval.” Als ik het allemaal uitpel, dan zie ik de IT binnen KPMG op drie aspecten: als ondersteuning van de interne bedrijfsvoering, zorgen dat de basisdienstverlening

C I O M AGA Z I N E

Forward thinking van Tax, Advisory en Audit kan verbeteren, en ten slotte het geven van IT-adviezen aan klanten. “Dat klopt.” Hoe belangrijk is de IT aan de kant van jullie dienstverlening? “Enorm. Je moet wel een onderscheid maken tussen onze Audit- en Adviesdienstverlening, waarbij de tweede de makkelijkste is. We hebben daarbinnen drie groepen: Transactions & Restructuring, Management Consulting en Risk Consulting. Met name bij de laatste twee is de rol van IT als opportunity in de markt groot. In die zin zijn onze IT-activiteiten de hardst groeiende activiteiten binnen KPMG. We zijn vooral actief op het terrein van quality assurance en het begeleiden van bedrijven die heel grote IT-implementatie- of outsourcingstrajecten ondergaan. Daar zitten grote pockets van groei en daarop proberen we zo hard mogelijk in te spelen, onder andere door de acquisitie van EquaTerra. Dit gebeurt allemaal voorbij de horizon van onze interne CIO, die vooral gericht is op de interne IT.” Als jullie in je board besluiten moeten nemen over dienstverlening die je wel of niet wilt doen, bijvoorbeeld als het gaat om een belangrijke overname, speelt jullie CIO dan wel een rol? “Ook daar staat onze directeur ICT redelijk los van. Die is meer gericht op bijvoorbeeld onze eigen SAP-implementatie en andere meer intern gerichte dingen. We kunnen natuurlijk wel klankborden, maar dat is met zo’n 400 strategisch gerichte ITconsultants waarschijnlijk niet echt nodig. We hebben in Nederland meer in huis dan een CIO met een afdelinkje dat alles van IT weet; we hebben enkele honderden echte toppers waaronder zo’n vijf hoogleraren in het veld. Die mensen weten wat er speelt bij Shell, Philips en bijvoorbeeld TNT. Bij onze professionals halen we de echte kennis vandaan. Dat geldt zowel voor Nederland als wereldwijd.” Het zorgt er dus voor dat jullie als KPMG een visie hebben op technologie en wat er qua trends en ontwikkelingen in de wereld gebeurt. Hoe belandt deze visie uiteindelijk bij de board? “Vanuit de IT-afdelingen binnen onze adviespraktijk komt deze visie op bestuurs-


niveau bij onze head of Advisory terecht. Uiteraard zitten we op onze beurt als board weer boven op de Advisory-, Tax- en Auditbusiness. Binnen Audit zijn de vernieuwing van de dienstverlening en de ontwikkeling van onze data-analyticsactiviteiten de twee belangrijkste strategische speerpunten wereldwijd. Wij helpen klanten bij grote transformatietrajecten op dit gebied, maar we kunnen het tevens toepassen binnen onze eigen dienstverlening. De extreme digitalisering zal binnen Audit een enorme verandering teweegbrengen. Met het groter worden van de IT-systemen bij klanten zal de auditing ervan steeds belangrijker worden. Bovendien kunnen we met behulp van IT-systemen ons businessmodel veranderen. Als traditionele accountant konden we bijvoorbeeld iets zeggen over de stand van het eigen vermogen op 31 december van het afgelopen jaar, terwijl je eigenlijk wilt weten hoe het er vandaag voor staat en waar het heen beweegt. Die switch van punt- naar continumeting levert veel meer toegevoegde waarde op voor de klant.”

Voorspellende potentie “Doordat je alles automatiseert heb je wereldwijd een database van ongeveer 25 procent van alle bedrijven. Wanneer je informatie ontleent aan de klant, dan kun je bij vergelijk van 5.000 andere klanten binnen dezelfde sector vrij gemakkelijk fouten ontdekken. De combinatie van IT en dergelijke grote hoeveelheden data – big-data-analytics dus – heeft een gigantische voorspellende potentie. Het gaat onze Audit-dienstverlening heel erg veranderen. Daarnaast gaat big data ook heel sterk bij klanten zelf spelen. Zo kan een creditcardmaatschappij op basis van de gegevens over uitgaven van een gehuwd stel met 90 procent zekerheid voorspellen of ze binnen anderhalf jaar gaan scheiden. Die correlatie is kennelijk makkelijk te ontdekken. Als je de hoeveelheid data waarover een creditcardfirma beschikt, vergelijkt met die van een bedrijf als KPMG, dan zijn wij op vergelijkbare manier in staat om te voorspellen of de administratie van onze klanten klopt.” Bij grote financials zie je wel dat het bigdataverhaal bij uitstek gezien wordt als een strategisch onderwerp op de agenda van de CIO. Men laat het niet vanuit de business naar binnen druppelen, om er vervolgens

“We kunnen de toekomst niet voorspellen. Maar we kunnen ons wel goed op de hoogte stellen van relevante trends, mogelijke scenario’s in kaart brengen en de verkregen inzichten delen met onze relaties. Binnen KPMG houden we ons daar ook intensief mee bezig.” Dat zegt Nico Boot, mede-initiatiefnemer van deze rubriek. In deze eerste aflevering staat hij stil bij het Forward Thinking- ofwel 2020-programma bij KPMG. “Onze Forward Thinking-professionals doen dat vanuit een visie dat de wereld op een aantal belangrijke terreinen transformeert. Ontwikkelingen op het gebied van technologie, demografie, sociale waarden en duurzaamheid raken – op enig moment – elke onderneming en het is dan ook van groot belang dat ondernemers nadenken over deze megatrends. Samen met onze relaties onderzoeken wij de mogelijke effecten die deze megatrends kunnen hebben op de bedrijfsvoering en strategie.” Interactief “In een interactieve 2020-sessie nemen wij onze relaties mee door de belangrijkste ontwikkelingen die voor hen gaan spelen. We vertalen samen met hen deze trends naar wat het concreet betekent voor hun business. Op basis daarvan schetsen we een roadmap voor de toekomst; waar moet een organisatie nú op acteren, welke plannen moeten worden uitgewerkt en welke scenario’s moeten worden ontwikkeld om klaar te zijn voor de toekomst? Forward thinking, reverse planning.” Nico Boot.

vanuit IT handen en voeten aan te geven. Dat is een behoorlijk verschil met jullie. “Dat is zo. Het wordt in onze termen pas een CIO-vraagstuk als het de implementatie in gaat. We hebben de luxe dat we heel veel experts in huis hebben, dat maakt wie we zijn. Ons primaire proces is totaal anders, het gaat bij ons vooral om het ondersteunen van kenniswerkers en zorgen dat mensen overal hun werk kunnen doen.”

55

Is een IT-kwalificatie van jong talent belangrijk om hogerop te komen binnen de organisatie? “We willen de mensen die van de universiteit komen en bijvoorbeeld binnen Audit gaan werken een brede opleiding geven en bijvoorbeeld eerst een tijd laten meedraaien binnen de IT-praktijk, om ze daarna pas weer naar Audit te laten gaan. We geven jonge mensen op deze manier een brede basisopleiding, waarna ze zich kunnen specialiseren. Pas tegen de tijd dat je partner wordt, ga je weer verbreden.” Waar willen jullie je als KPMG onderscheiden ten aanzien van Advisory op IT-gebied? “We zijn een strategisch adviesbureau op het gebied van hoogwaardige, strategische IT-vraagstukken. Wij zijn met nadruk geen implementatiehuis, omdat dat een activiteit is die de afgelopen tien jaar verregaand gecommoditiseerd is. Als je een piramide tekent met aan de bovenkant strategie en aan de onderkant implementatie, dan zitten we bovenin en in het midden. We programmeren dus niet, maar kunnen bij een grote ERP-implementatie wel het programma draaien. Hoewel we met name de veranderkant ondersteunen, zijn we volledig op de hoogte van wat er in de IT-wereld gebeurt. Er zijn sectoren die volledig veranderen door de invloed van IT. Nogmaals, neem de banken en verzekeraars. Daar is het inderdaad zaak dat de CIO voldoende hoog in de organisatie zit. Binnen zulke bedrijven moet je echt verstand hebben van oude en nieuwe sy-

56

stemen, en hoe je van a naar b komt. Bij een koekjesfabriek is de rol van IT vast ook relevant, maar wel een stuk minder.” Betekent dat ook dat de leden van de RvB veel meer IT-bewust moeten zijn? “Ja. Ik laat me zelf af en toe bijpraten en zoek soms proactief literatuur op over technologisch gerelateerde businesstrends. Het gaat zo snel en alles is van zo’n grote invloed op onze activiteiten, dat we als bestuurders wel zelf moeten bijblijven. Dat geldt trouwens voor alle mensen die in contact staan met onze klanten. Het bijblijven op het gebied van trends heeft voor een groot deel met het type mensen te maken. Wij hebben binnen het bedrijf diverse subculturen en vormen van dienstverlening: accountants, actuarissen, M&A-deskundigen en IT-professionals. Dat gaat van zeer behoudend tot zeer progressief, innovatief en hongerig naar kennis. Het bijblijven op het gebied van big data of andere technologieën is in die zin geen zoektocht, het komt hier allemaal spontaan binnen.” Hoe ziet dit alles er over vijf jaar uit? Hebben jullie een strategische visie op IT en op de drie belangrijkste KPMG-activiteiten? “Onze uitdaging ligt op het gebied van de grote en steeds snellere veranderingen en ontwikkelingen. Als grote organisatie moeten we snel genoeg zijn om activiteiten desgewenst snel op te kunnen schalen. Qua beschikbaarheid van informatie ziet de wereld er over tien jaar volstrekt

“Het bijblijven op het gebied van big data is geen zoektocht, het komt spontaan binnen” anders uit dan vandaag de dag, die overigens ook weer niet te vergelijken is met tien jaar geleden. Ik heb laatst gelezen dat de Wet van Moore pas rond 2030 niet meer zal gelden, dus we zijn qua technologie de komende tien jaar nog niet uitontwikkeld. Met een groep jongere partners hebben we in het kader van het programma KPMG 2020 (zie kader, red.) voor wat betreft de trends iets verder gekeken dan de standaard drie jaar. Technologie is daarbij een van de vier speerpunten. Een andere megatrend is veranderende social value & behaviours, wat eveneens voortkomt uit technologie; je eigen CRMsysteem is inmiddels vaak minder accuraat dan LinkedIn. De binnen 2020 geschetste ontwikkelingen kunnen we vervolgens vertalen naar de impact op banken, verzekeraars of de maakindustrie. We creëren dus niet alleen een beeld voor onszelf, maar ook voor de relevante sectoren.” Wat een fantastische rol heb je eigenlijk! “Zeker, vooral omdat deze zo enorm businessgerelateerd is.”

C I O M AGA Z I N E

Ó

“Men hoeft de toekomst niet te kennen, maar moet er op voorbereid zijn.“ (naar Perikles, 495 - 429 v. Chr.)

Onderzoeks- en adviesbureau Novay helpt u bij het realiseren van een toekomstvaste business en IT-strategie.

Novay is gevestigd in Enschede en Amersfoort. www.novay.nl

bernhard van oranje Column

De mobilitynachtmerrie opgelost? De markt voor mobile devices was nog nooit zo leuk. Naast de iPhone en de brede keur aan Android-toestellen komt Samsung met een eigen systeem, is Windows 8 eindelijk gelanceerd, en werkt een Linux-leverancier aan een mobile variant van Ubuntu. En dan heb ik het nog niet over de dynamiek in de tabletmarkt. Voor de eindgebruiker is er wat te kiezen en het toestel mag dan meteen dienen voor zowel privé- als zakelijke doeleinden. Bring your own device (BYOD) is geen wens, maar een eis. Die verschuiving in de markt vormt meteen een hoofdpijndossier voor iedere CIO. Met BYOD heb je geen echte productiviteitwinst – of deze is verwaarloosbaar klein. Ondertussen is de inzet van de verschillende devices niet zonder risico, want ook cybercrime is geen onbekende in de mobilityscene. Doordat de devices functioneren via publieke netwerken is constante waakzaamheid geboden. Basale beheertaken zijn bij BYOD eigenlijk al niet mogelijk, omdat het ontbreekt aan een goede regie over welke devices er zijn en welke softwareversies ze draaien.

Apps ontwikkelen De wildgroei aan devices is ook voor de leveranciers van apps en content een uitdaging. Wie het goed wil doen bouwt toch een native app en geen die op HTML5 alleen gebaseerd is. Door de brede variëteit aan apparaten betekent dat meer kosten en werk. Windows probeert dat met 8 te doorbreken, maar uiteindelijk bepalen de aanbieders van content en apps welk platform wint. Kijkend naar mijn kids is de keuze voor een device sterk gekoppeld aan de games die ervoor beschikbaar zijn. Daarnaast moeten applicaties goed beheerd worden. Er zijn nu eenmaal platformspecifieke problemen op te lossen. Het onderhoud en het bijhouden van de veranderingen is goed te doen,


BERNHARD VAN ORANJE is medeoprichter van nearshorebedrijf Levi9 Global Sourcing en juryvoorzitter van de CIO of the Year Award.

maar vergt een enorm actief ontwikkelbeleid. De snelheid ligt hoger. Niet alleen platformen ontwikkelen zich met een enorme snelheid, maar ook het risicoprofiel ligt hoger. Allemaal redenen om continu te blijven werken aan functionaliteit en beveiliging van de apps. Mooie ontwikkelingen voor mijn bedrijf, maar tevens uitdagingen voor de CIO’s.

BlackBerry 10 Daarom ben ik geïntrigeerd door de komst van BlackBerry 10. Het bedrijf leek eerder roemloos ten onder te gaan in de markt, maar lijkt met de nieuwe versie weer kanshebber te zijn in de zakelijke markt. Het bedrijf heeft een reputatie opgebouwd met het bieden van een stabiel, beheersbaar en veilig platform. Er is weer oog voor de belangen van de CIO. Het is namelijk mogelijk om de functies voor eigen gebruik compleet te scheiden van de zakelijke. Er is dus wel één fysiek apparaat, maar alles wat met werk te maken heeft, is nu niet meer te beïnvloeden door de apps die medewerkers zelf graag gebruiken. Het ziet er eindelijk gelikt uit en je apps van Android naar BlackBerry 10 omzetten is een fluitje van een cent. Zo komt er een antwoord op de vraag die gebruikers stellen aan hun smartphone, terwijl er tevens oog is voor de zakelijke uitdagingen. Daarmee lijkt BlackBerry een alternatief te bieden waar de CIO echt wat mee kan. Het zal nog wel eventjes duren voor het platform de weg omhoog weet te vinden, maar met alle bedreigingen van de mobiele ontwikkelingen is dit een flinke stap vooruit. In ieder geval zullen we in 2013 BYOD nog eens goed tegen het licht moeten gaan houden vanuit securityperspectief. En daarvoor kan BlackBerry zomaar de oplossing hebben.

59

Ó

rubriek SEPA – de stand van zaken

In het kader van de Single Euro Payments Area (SEPA) moet vanaf begin 2014 ook het binnenlandse betalingsverkeer voldoen aan de Europese standaarden. Een gebeurtenis die voor veel organisaties te vergelijken is met de

invoering van de euro en de overgang naar het nieuwe millennium. Hoewel de impact op IT-afdelingen groot is, blijft het vooralsnog betrekkelijk stil rond het fenomeen. Aanleiding voor CIO Magazine om de komende periode in

samenwerking met betalingsverwerker Equens de tussenstand op te maken. In deze derde editie een interview met Hans de Wolff, directeur Retail Banking bij Triodos Bank.

‘Sneller schakelen dan de grote banken’ HANS DE WOLFF, DIRECTEUR RETAIL BANKING TRIODOS BANK

Triodos Bank is als eerste bank in Nederland overgestapt op IBAN, het International Bank Account Number. De bijna 220.000 zakelijke en particuliere klanten van de organisatie maken voor internetbankieren gebruik van het nieuwe, internationale bankrekeningnummer. Daarmee is Triodos klaar voor de nieuwe Europese standaard die in 2014 in het kader van SEPA voor iedereen gaat gelden.

60

C I O MAGA Z I NE

Door Hotze Zijlstra

A

lle klanten worden door Triodos Bank zorgvuldig begeleid bij deze overstap. De bank heeft het rekeningnummer en daarnaast de adresboeken met rekeningnummers van alle klanten in de internetbankierenomgeving omgezet naar IBAN. “Wanneer een klant geld wil overmaken naar iemand waarvan het IBAN-nummer niet bekend is, kan deze dit via een pop-upscherm eenvoudig zelf achterhalen”, aldus directeur Retail banking Hans de Wolff. Ook andere betaalproducten zullen op korte termijn worden omgezet naar het nieuwe rekeningnummer. Triodos Bank is een bedrijf met een missie: gericht op een duurzame samenleving. Betrokken medewerkers dragen daar volgens De Wolff graag een steentje aan bij. “Een deel van het succes en de snelheid ten aanzien van de SEPA-uitrol heeft daarmee te maken. Triodos is een relatief kleine bank waar de betrokken disciplines dicht bij elkaar zitten en de lijnen kort zijn. Omdat we alles wat voor de overstap nodig was in eigen huis hebben ontwikkeld, waren we niet afhankelijk van doorlooptijden van externe leveranciers. Dit betekent dat je sneller kunt schakelen dan grote banken. Zo konden wij als eerste IBAN volledig doorvoeren.”

Opgeschaald Bij de migratie is binnen Triodos Bank gekozen voor een Scrum-aanpak, waarbij multidisciplinaire teams in zogeheten ‘sprints’ stapsgewijs stukken van het project opleveren. De totale overgang naar de SEPA-standaard heeft zes tot zeven maanden geduurd. Hoewel ruim binnen de deadline die de banken binnen de Stuurgroep SEPA – waarin naast de Betaalvereninging tevens De Nederlandsche Bank (DNB) vertegenwoordigd is – hadden gesteld, had de uitrol meer voeten in de aarde dan vooraf was voorzien. “Het heeft een tijdje geduurd voordat alle specificaties duidelijk waren. Toen eenmaal duidelijk was hoe veelomvattend het allemaal was, hebben we het traject opgeschaald van drie naar pakweg vijftien Scrum-sprints.” De migratie raakt volgens De Wolff het hart van de bank. “Onze administratie is grotendeels gebaseerd op betalingsverkeer en rekeningnummers. Ook het banksysteem communiceerde nog in BBAN (Basic Bank Account Number, red.); alle systemen voor boekingen, incasso-op-


drachten en rentebeschrijvingen moesten worden omgezet. Maar het raakt ook onze producten, waardoor marketing en productmanagement moesten worden betrokken.” Hoewel SEPA een sterke IT-component heeft, werd het traject bij Triodos Bank aangevlogen vanuit de business. Wat scheelde was dat De Wolff tevens IT in de portefeuille heeft. “Die kennis en affiniteit kwamen goed van pas.”

Minimale impact Er was Triodos Bank veel aan gelegen om de migratie snel en gedegen door te voeren. De instelling groeit met een paar duizend klanten per maand; veelal overstappers die een zekere mate van service en gemak gewend zijn. De Wolff: “SEPA maakt het voor de klant allemaal niet gemakkelijker, leuker of goedkoper. De uitdaging was om alles zo te doen dat de impact voor de klant minimaal zou zijn. Waar nodig zouden we de klanten ondersteunen, zoals bij het omzetten van BBAN-nummers naar IBAN binnen het systeem voor internetbankieren. Dat is in het kader van het ontzorgen van de klant een heel wezenlijke.” Lang was onduidelijk of de acceptgiro zou verdwijnen, maar deze ruimt pas in 2019 definitief het veld. Omdat er vooralsnog alleen nog BBAN-acceptgiro’s verstuurd worden, is ervoor gekozen om deze nog niet naar IBAN om te zetten. Waar De Wolff en de zijnen verder tegenaan liepen is dat enkele spaarbanken nog niet SEPA-reachable zijn. “Gezien de vanuit de Stuurgroep SEPA gestelde deadlines is dat heel opmerkelijk”, aldus de retaildirecteur. “Deze banken hadden zelf niet in de gaten dat ze voor bepaalde rekeningnummers nog niet reachable waren en komen daar nu achter. Onze klanten die naar die achterblijvende banken overboekten, kregen deze boekingen dus weer terug. Maar daar hebben we een handmatige work-around voor ontwikkeld. De klant heeft er dus uiteindelijk geen last van.” De kosten gaan volgens De Wolff evenwel voor de baten uit: “We moeten onze klanten eerst leren om hiermee om te gaan, maar uiteindelijk wordt het dankzij één Europese betaalstroom allemaal efficiënter en beter.” De beoogde SEPA-migratie is vanuit landelijk perspectief duidelijk nog geen gelopen race. 2013 wordt in het kader van de overstap naar SEPA en IBAN nog een heel belangrijk jaar, terwijl alle banken en hun

“SEPA maakt het voor de klant allemaal niet gemakkelijker, leuker of goedkoper” grote klanten feitelijk al over hadden moeten zijn. De Wolff heeft wel een idee waar de vertraging door veroorzaakt wordt: “Het blijkt dat de migratie bij bedrijven veel langzamer gaat dan verwacht, en dat de leveranciers van financiële software van grote bedrijven veel later opleveren dan voorzien. Lastig, omdat in het kader van de onderlinge afstemming de gehele keten van deze bedrijven afhankelijk is.” Ironisch genoeg werd SEPA-koploper Triodos Bank aanvankelijk vooral vanuit de hoek van softwareleveranciers en adviesbedrijven gewaarschuwd voor de grote complexiteit. “Ze stelden daarbij zelfs dat het allemaal te moeilijk voor ons zou zijn. Het is mooi om te zien dat de diverse bedrijfsfuncties en onze ict-afdeling dat in goede samenwerking allemaal voor elkaar hebben gekregen.” Als voorloper op SEPA-gebied zet Triodos zich volgens de directeur op de kaart als volledig toegeruste retailspeler. “Er bestaat nog steeds enige scepsis ten aanzien van de rol van kleine banken binnen het betalingsverkeer. Er wordt wel eens gezegd dat er voor banken zoals wij in het kader van de ontwikkelingen geen plaats meer is. Dat is nu wel gelogenstraft: we doen en kunnen het gewoon.”

Aanbeveling Hans de Wolff denkt dat grote banken kunnen profiteren van de kennis en ervaring die binnen Triodos Bank met SEPA zijn opgedaan. “Misschien dat we met onze ervaringen de weg kunnen bereiden voor de andere partijen. Wij kunnen laten zien wat de migratie naar SEPA voor de klanten in de gehele betaalketen zoal tot gevolg heeft.” Zijn advies aan bedrijven en organisaties die met SEPA en IBAN te maken krijgen is simpel: “Begin op tijd. Werk je met een leverancier? Haal deze dan op korte termijn naar binnen en zorg dat je snel ontdekt wat de gevolgen van de implementatie zijn voor je financiële administratie. Deze kunnen wel eens groter en verstrekkender zijn dan je in eerste instantie denkt. Wacht in elk geval niet tot het derde of vierde kwartaal van 2013, want dan ben je zeker te laat.”

61

Ó

rubriek Maarten denkt door

GROTE EN KLEINE DATA

Wil ik mijn toekomst kennen? Ik wil een artikel schrijven over big data, maar word telkens afgeleid door de kleine data. E-mailtjes, sms’jes, en een artikel met informatie over mijn eigen toekomst. Het artikel gaat over een moderne waarzegster: Anne Wojcicki, CEO van 23andme.com.

A

nne’s bedrijf test je genen om te bepalen of je drager bent van potentiële ziektes, of je aanleg hebt voor bepaalde sporten en zelfs van welke soorten mensen je afstamt. Je kunt tevens uitzoeken welke andere gebruikers het dichtst bij je staan (genetisch) en mogelijk familie zijn. Vooral te weten komen welke dodelijke ziektes je in je genen draagt,

62

spreekt me vreemd genoeg aan. Ik wil namelijk nog lang niet dood. Sterker, ik wil eigenlijk helemaal niet dood. De fascinerend snelle ontwikkeling van DNA-analyses wordt mogelijk gemaakt door de steeds betere technologieën om DNA-sequences te ontleden. Let wel, 23andme analyseert een paar miljoen combinaties op de meest voorkomende

ziektes waarvan bekend is welke genetische marker een oorzaak kan zijn. Dat lijkt veel, maar is nog maar een stukje van de puzzel. Jouw dubbele helix bevat namelijk drie miljard combinaties of basenparen.

Data is macht 23andme deed dergelijk onderzoek voor 999 dollar per keer, maar verlaagde de prijs vorig jaar naar 299 dollar. In 2013 moet met een prijsverlaging naar 99 dollar de echte doorbraak komen. Het ontleden van het eerste menselijke genoom

C I O M AGA Z I N E

Door Maarten Kleyn

kostte miljoenen. 99 dollar om die enorme berg gegevens die opgesloten zit in mijn DNA te analyseren en duiden, is een koopje. Alles wat mijn voorvaderen mij mee hebben gegeven zal zich openbaren. Hoe doen ze dit? Ah, daar komt de aap uit de mouw... Anne Wojcicki is, niet toevallig, de vrouw van Sergey Brin, een van de oprichters van Google. Google investeert in 23andme en ik kan me voorstellen dat ze hun cloudtechnologie ter beschikking stellen voor het number crunchen. Opeens zie je het grotere plaatje. Door zoveel mogelijk mensen te laten testen, verzamelen ze enorme hoeveelheden gegevens die ze weer kunnen hergebruiken. Kennis is macht, data is potentiële kennis. Ze kunnen deze data bovendien ook weer verkopen aan medicijnfabrikanten, overheden, et cetera. Verdomd, ik trap er weer in. Ik betaal straks een bedrijf om data over mij te verzamelen, waarmee hun businessmodel versterkt wordt. Nog een dilemma: als ik weet dat ik een gen heb dat tot een dodelijke ziekte kan leiden, wat moet ik dan invullen bij mijn aanvraag voor een levensverzekering? Niet dat ik die nodig heb, maar het gaat om het idee. Gaat die verzekeraar straks vragen of mijn DNA-profiel duidt op een verhoogd risico op een ernstige ziekte? Dan kan ik deze test misschien beter niet doen. Mijn muisaanwijzer zweeft al boven de buy-knop, maar nu komen de twijfels. Wat doen zij met mijn gegevens? Belangrijker nog, wat doe ik ermee? Ik wil graag eeuwig leven, maar dat is misschien niet erg reëel. Stel dat eruit komt dat ik een 80 procent verhoogd risico heb op alzheimer of alvleesklierkanker. Niet echt te behandelen vooralsnog. Misschien kan ik wel mijn levensstijl aanpassen om mijn kansen op een paar jaar extra te vergroten, maar toch: de wetenschap dat ik dit gen heb, zal stress veroorzaken. Stress die ook weer een bron is van dodelijke ziektes. Stress die mijn beoordelingsvermogen zal beïnvloeden en misschien wel kansen ontneemt die ik nu nog wel pak, in al mijn heerlijke onwetendheid. Wordt deze, niet eens volledige, selectie van mijn DNA-informatie niet een self-fulfilling prophecy?

Op hun bek In het bedrijfsleven is big data, uhh, ‘big’ de laatste tijd. We blijven maar gegevens verzamelen en hebben steeds meer


“Modelleren is prima in een stabiele omgeving Maar dodelijk als de omstandigheden onverwacht wijzigen” moeite om uit de explosief groeiende berg relevante informatie te halen. Wat is de DNA van mijn klant, mijn markt, het koopgedrag van de consument? Er zijn zat voorbeelden van bedrijven die succesvol nieuwe producten hebben gelanceerd door haarscherpe analyses te maken van het gedrag van miljoenen bezoekers op hun website. Er zijn echter minstens zo veel voorbeelden van bedrijven die dreigen te verzuipen in de datatsunami. Overdrijf ik? De mensheid heeft de afgelopen paar jaar meer data gegenereerd dan zij in alle eeuwen daarvoor heeft gedaan. Het analyseren van die databerg vereist steeds betere tools, maar vooral steeds slimmere data-analysten, ook wel quants geheten. Toegegeven, veel data wordt veroorzaakt door consumenten en hun niet altijd relevante praatjes en plaatjes op de sociale media. Steeds meer zijn het echter ook bedrijven die hopen de volgende ‘iPhone-uitvinding’ te vinden in de datablob; die ongestructureerde data opnemen in de gestructureerde data van je ERP- of MDM-systeem. Vreemd, want ondernemerschap ging toch over daadkracht, intuïtie, besluiten nemen; soms tegen de draad in? Zitten managers straks alleen maar KPI’s te managen achter hun dashboard? En helpt dat? Soms. Maar soms gaat het ook helemaal mis. De eerste aanbidders van big data waren de banken, en dan vooral de hedge funds. Hedge funds, die miljoenen besteedden aan deze technologie en de beste mensen in dienst hadden, en vervolgens vreselijk op hun bek gingen door een financiële crisis die ze niet zagen aankomen.

Eigen werkelijkheid Waarom? Steve Lohr schrijft in The New York Times over de MIT-conferentie over big data, waar een van de professoren – Roberto Rigibon – het als volgt verwoordt: “Hedge funds failed all over the world. The problem is that a math model, like a metaphor, is a simplification. This type of modeling came out of the sciences, where the behavior of particles in a fluid, for example, is predictable according to the laws of physics. In so many

big data applications, a math model attaches a crisp number to human behavior, interests and preferences.” Modelleren is prima in een stabiele omgeving, met voorspelbaar gedrag. Maar dodelijk als de omstandigheden onverwacht wijzigen. Bovendien geldt dat je door modelleren je eigen werkelijkheid creëert. Rachel Schutt, senior statistica voor Google Research merkte hierover op: “Models do not just predict, but they can make things happen. Models can create what data scientists call a behavioral loop. A person feeds in data, which is collected by an algorithm that then presents the user with choices, thus steering behavior. Consider Facebook. You put personal data on your Facebook page, and Facebook’s software tracks your clicks and your searches on the site. Then, algorithms sift through that data to present you with ‘friend’ suggestions.” Rachel spreekt handig over Facebook, maar Google zelf is natuurlijk het beste voorbeeld van de filters die ons stiekem een steeds kleiner beeld geven van een werkelijkheid die we zelf zoeken.

Mijn toekomst Mijn muis zweeft nog steeds boven de buy-knop. Wil ik mijn toekomst kennen en mij erop voorbereiden, of nog even genieten van mijn onwetendheid? Ik besluit het er nog even bij te laten. Niet omdat ik zo’n avonturier ben, maar omdat ik net lees dat 23andme 50 miljoen extra funding hebben gekregen waardoor ze nog sneller, nog meer mensen kunnen analyseren, waarmee de uitslag over een jaar weer ietsje dichter bij mijn werkelijke toekomst zal liggen, dan die van vandaag. Als ik dan nog leef.

MAARTEN KLEYN ([email protected]) is ex-CIO en partner bij Qhuba.

63

Ó

Rondetafel #76: Every Angle

MEER INTELLIGENTIE IN SAP

Operationele businessprocessen verbeterd Grote ERP-systemen, zoals SAP, zitten vol met potentieel waardevolle, maar lastig te ontsluiten gegevens. Het traditionele BI- en rapportagegereedschap richt zich daarbij vooral op het leveren van managementen financiële stuurinformatie. Maar ook complexe businessprocessen zouden op basis van slimme, goedkope en eenvoudig te implementeren tooling sterk kunnen worden verbeterd. DSM-CIO en tweevoudig CIO of the Year Aloys Kregting vertelde hoe zijn bedrijf na aanvankelijke reserves overstag ging. 64

C I O M AGA Z I N E

Door Hotze Zijlstra Ó Fotografie Roelof Pot

E

en belangrijke uitdaging voor corporate IT-afdelingen is het ondersteunen van een verscheidenheid aan zakelijke gebruikers met een breed scala aan rolgebaseerde functionaliteiten. Met name stuurinformatie over het operationele proces wordt niet noodzakelijk geleverd door traditionele ERPleveranciers of systeemintegrators, zo bleek tijdens de rondetafelbijeenkomst, die in samenwerking met softwareleverancier Every Angle werd gefaciliteerd. Er is evenwel een andere weg. “Operationele analytics binnen een SAPomgeving wordt door ons eenvoudig gemaakt”, vatte Fred Hermans, CEO van Every Angle het in één zin samen. “Dat doen we door de eindgebruiker in staat te stellen om zelf snel analyses te doen. Het gaat daarbij feitelijk om het toegankelijk en transparant maken van SAP-data. Daarbij voegen we crossfunctionele logica toe, bijvoorbeeld de link tussen inkoop- en verkooporders, voorraadniveaus en servicelevels. Belangrijkste kenmerk is business user self service: de eindgebruiker is zonder hulp vanuit de IT-afdeling in staat om eigen overzichten of angles te maken. Het gereedschap is supersnel, ook bij zeer grote volumes, en de oplossing is plug and play.” Tijdens de besloten rondetafelbijeenkomst gedurende het break-outprogramma van afgelopen CIO Day trad DSM-CIO Aloys Kregting op als spreker. “Ik ben hier niet om een salespitch te houden voor


Every Angle”, waarschuwde hij voor aanvang van zijn verhaal. “Dat is het risico wanneer je mij vraagt, dan krijg je het echte verhaal te horen.”

Onderscheid Nog voor de DSM-CIO was begonnen, rees de vraag bij de discussiedeelnemers wat Every Angle toevoegt op bijvoorbeeld BusinessObjects binnen SAP. Fred Hermans gaf het antwoord: “Wij zien een onderscheid tussen corporate en operational management. Het eerste richt zich op het vergelijken van plannen met de werkelijkheid en is sterk gericht op de accountability van de organisatie en de financiële performance. De typische manier om in deze corporate informatiebehoefte te kunnen voorzien is het creëren van cubes. Daarnaast bestaat er een behoefte aan operationeel management: de informatie die mensen elke dag weer nodig hebben om hun acties en beslissingen van alledag op te baseren. Deze zijn niet verticaal georiënteerd maar horizontaal, dus langs de as van het proces. Deze gegevens kennen een hoge mate van detaillering, diversiteit, dimensies en wijzigingen. Ze vragen derhalve om een andere benadering.” Het topmanagement heeft volgens de Every Angle-CEO door middel van datawarehouses en dashboards reeds de mogelijkheid om op een gestructureerde manier de informatiebehoefte af te dekken. Aan de onderkant zijn bovendien op basis

van de toegepaste transactiesystemen de basisprocessen ingevuld. Daartussen zitten evenwel medewerkers met sterk variërende informatiebehoeften, die in de praktijk vaak worden ingevuld met Excelanalyses. Dergelijk hobbyisme bij eindgebruikers kent volgens Hermans risico’s ten aanzien van de relevantie, betrouwbaarheid, veiligheid en interpretatie van de data, alsmede de onderhoudbaarheid en kosten van dergelijke oplossingen. Met de ‘operational reporting layer’ – een

“Ik zat een halfjaar in de ontkenningsfase, maar ik had uiteindelijk geen verhaal meer” laag die gekoppeld is aan alle master- en transactiedata binnen SAP – kan de eindgebruiker zelf aan de slag. “We kennen grofweg twee typen gebruikers: de proceseigenaren die qua achtergrond en kennis de diverse invalshoeken zoals actielijsten, uitzonderingsrapportages, controlerapporten en procesprestatie-indicatoren kunnen maken, de zogenoemde ‘power

65

66

Fred Hermans, CEO van CIO Every M AGA Angle ZINE

users’, en daarnaast de mensen die ze gebruiken: de ‘viewing users’.” De gegevens zijn daarbij overigens niet realtime, hetgeen gezien kan worden als een beperking. Bert Bulder, Director Every Angle Nederland legt uit: “Het gaat inderdaad om tijdelijke kopieën, nodig voor de snelle analyse van SAP-data door Every Angle. Vervolgens worden de analyses getoond binnen het gebruikelijke SAP-venster.”

Praktijk Tijd voor Aloys Kregting om iets over zijn overwegingen en praktijkervaringen te vertellen. “Binnen DSM wordt ieder IT-project en elke veranderaanvraag getoetst door onze architecten of deze wel past binnen de totale plaat. Op basis van die werkwijze worden we als het ware steeds ‘schoner’. We komen daarbij van een vrij traditionele silobenadering met een SAP- en Microsoftstack, en een integratieplatform op basis van WebMethods. De beweging die we nu aan het maken zijn, is dat de gebruikersinterface en businessprocessmanagementsystemen een integrale rol krijgen.” “In feite modelleren we momenteel al onze businessprocessen via het BPMS-platform. Een van de belangrijkste onderdelen daarvan zijn de BI- en masterdatamanagementlaag, zeker als het gaat om het zoeken naar synergieën tussen businessgroepen of businessregio’s. Via service mediation kom je uiteindelijk tot samengestelde applicaties. Je kunt hiermee naar een omgeving waarbinnen je ook clouddiensten gebruikt en waarbinnen het eenvoudiger wordt om op elke apparaat overal en altijd de juiste informatie te kunnen raadplegen.” Het plan bij DSM was aanvankelijk om op basis van de standaardsystemen rapportages te genereren en op intranet te plaatsen, zodat al degenen die deze informatie nodig zouden hebben ze daar op basis van hun gebruikers-ID zouden kunnen bereiken. Aan de andere kant van het spectrum had Kregting de data-crunchers met hun advanced analytics. “Daarnaast hadden we voor het hogere management BusinessObjects, wat goed aansloot op het feit dat we een grote SAP-gebruiker zijn. Eigenlijk een prachtig logisch verhaal, met een grote mate van samenhang qua systemen. Maar de praktijk is dat mensen het niet willen, omdat het niet goed genoeg werkt! De gevraagde informatie zit weliswaar in die systemen, maar het komt er veel te moeilijk uit.”


“Vind in de hele bak aan gegevens maar eens precies degene die kritisch zijn!” De CIO vervolgt: “Binnen een van onze businessgroepen wilde men bijvoorbeeld een geïntegreerde S&OP (Sales & Operations Planning, red.) en daarnaast wilden ze de goederenstroom in kaart brengen. S&OP zit niet standaard in SAP. Zelfs al gooi je er heel veel code tegenaan, dan moet je nog veel ingewikkelde dingen doen op BusinessWarehouseniveau. Het tweede kan helemaal niet. Dat wil zeggen: je kunt wel snapshots maken, maar geen flow in kaart brengen. Omdat ik er vooraf van overtuigd was dat het allemaal wel zou kunnen, heb ik een halfjaar in de ontkenningsfase gezeten. Maar na de proof of concept van Every Angle had ik gewoon geen verhaal meer: het was veel goedkoper, sneller, de gebruikers wilden het echt en het bood een geheel nieuw type functionaliteit.”

Logica toegevoegd “Maar wat is dit nu anders dan dat ik de nieuwste BI-omgeving online en realtime, of near-realtime, vanuit alle systemen ga rapporteren?”, vroeg discussiedeelnemer Anton Langeler, als CIO van O’Neill nog genomineerd voor de CIO of the Year Award 2012. Fred Hermans: “Voor de simpele lijstjes maakt het inderdaad weinig verschil. Binnen Every Angle is de juiste logica toegevoegd. Van de tienduizenden inkooporderregels, zijn er bijvoorbeeld maar een paar kritiek. Die zijn kritiek omdat verderop in de bevoorradingsketen de sales- en productieorders ervan afhankelijk zijn. Vind in de hele bak aan gegevens maar eens precies degene die kritisch zijn! Door op basis daarvan de juiste beslissingen te nemen, zorg je voor een veel betere performance van je onderneming.” Ook Wilfred de Herder, voormalig CIO van Océ, toonde zich kritisch: “Wanneer je voor de vervaardiging van een printer niet de beschikking hebt over alle benodigde componenten, weet je zeker dat je het niet kunt maken. Aan die informatie heb je niets. Wat wij deden was schaarstemanagement: uitzoeken welke apparaat je in elkaar kunt schroeven met de componenten die je op die dag of dat moment wél hebt.” Hermans: “Wel zou je op basis van de

gegevens met je klant kunnen communiceren dat men het gevraagde product iets later krijgt.” Bovendien kun je met Every Angle al van tevoren zien dat je de beoogde productie niet gaat halen, zo voegde businessmanager Bert Bulder op zijn beurt toe. “De planners kunnen al een week van tevoren zien aankomen wat er gaat gebeuren en kunnen op basis daarvan proactief maatregelen nemen.”

Intelligentie Een groot stuk van de intelligentie voor het omzetten van data naar informatie, die je binnen SAP normaal gesproken via ETL (Extraction, Transformation and Loading, red.) inbrengt, zit ook volgens Aloys Kregting al standaard in Every Angle. “In plaats van een domme kopie te maken, halen ze alleen de informatie uit SAP die relevant is en voegen er voor de gebruiker voor analyse belangrijke intelligente velden aan toe. Daardoor kan het allemaal snel, goedkoop, simpel en gericht op de eindgebruiker. Omdat de grote ERP-leveranciers dit zelf laten liggen, worden ze nu links en rechts gepasseerd door kleinere spelers die precies in de juiste behoefte voorzien.” Tot slot kwam de DSM-CIO nog even terug op de architectuurkeuzes binnen zijn organisatie. “We hebben Every Angle inmiddels gedoogd binnen de betreffende businessgroep die een grote mate van cruciale informatie-uitwisseling met leveranciers en klanten kent. Maar ook binnen de andere groepen bestaat belangstelling of gaat men erop over.” De voordelen van de tooling zijn in de ogen van Kregting en enkele andere gebruikers aan tafel wel sterk afhankelijk van de context. “Om die reden vraag ik leveranciers om een proof of concept als ik denk dat het ons zou kunnen helpen. De voordelen van Every Angle werden daarmee voor ons al snel duidelijk.”

67

Ó

Rondetafel #77: T-systems

BUSINESS VALUE IN THE CLOUD

Waarde voor de eindgebruiker De zakelijke en technologische drijfveren voor omarming van cloud computing zijn talrijk: de noodzaak om de productiviteit te verhogen, de kosten te beheersen, het snel en kosteneffectief kunnen doorvoeren van innovaties en mogelijkheden voor onderlinge samenwerking en communicatie... Het begint allemaal echter met het leveren van waarde voor de eindgebruiker en de business, zo bleek tijdens de door T-Systems gehoste rondetafelbijeenkomst op de recent gehouden CIO Day in Noordwijkerhout.

“D

e cloud was ooit een buzzwoord en niet veel meer dan een vaag concept, maar inmiddels is het een belangrijke realiteit geworden”, aldus Jerry Boezel, gastheer van de bijeenkomst en als Managing Director verantwoordelijk voor de activiteiten van T-Systems in Nederland. “Cloud computing is tastbaar geworden en daarmee een optie voor veel organisaties.” Jeroen Wortel, verantwoordelijk voor Research & Consultancy binnen IDC Benelux, ging na een snelle voorstelronde kort in op de resultaten van een recent gehouden onderzoek onder 500 CIO’s wereldwijd, waarvan ongeveer 80 in Nederland. “We hebben ze gevraagd waarin zij de komende jaren, ondanks veelal krimpende budgetten, gaan investeren. De agenda wordt daarbij aangevoerd door de bekende thema’s: mobiele mogelijkheden, een betere kwaliteit service, collaboration en big data. Het gaat

68

dus niet zozeer om op zichzelf staande IToplossingen, maar om relevantie voor de totale organisatie. Het blijkt evenwel dat de cloud gebruikt wordt als een manier om de beoogde doelen te realiseren.”

Veeleisend Wortel: “De business heeft te maken met veeleisender wordende klanten, veranderende economische modellen en andere zakelijke uitdagingen. Aan de andere kant vragen ook traditionele IT-kwesties, bijvoorbeeld ten aanzien van de legacy, om een oplossing. De cloud is daarbij een aantrekkelijke belofte. Omdat het relatief goedkoop is, er op basis van gebruik kan worden afgerekend, maar vooral omdat deze technologie een betere, plaats-, tijden deviceonafhankelijke toegang tot gegevens biedt. De stap naar de cloud is dus steeds minder een kostenverhaal of capexopexdiscussie aan het worden. Zeker in

Nederland, zo blijkt uit het onderzoek.” De cloud brengt wel een aantal vragen en zorgen met zich mee, onder meer ten aanzien van beveiliging, integratie en compliance. “Terecht, want binnen de cloud strekt je infrastructuur zich uit over het internet”, aldus een deelnemer. “Op internet gelden geen wetten, grenzen en controlerende instanties.” Wortel (lachend): “Beangstigend, hè? De vraag moet evenwel zijn: wat wil je precies beschermen?” Jurgen Urbanski, verantwoordelijk voor Cloud Architectures & Cloud Technologies binnen T-Systems vulde aan: “Er zijn wel degelijk grenzen, namelijk tussen landen met hun specifieke regelgevingen en de verschillende clouds van leveranciers. Als T-Systems hebben we maar liefst 500 ITbeveiligingsexperts die zich tezamen ontfermen over 3,3 miljoen SAP-gebruikers in acht verschillende landen. Ik geef wel toe dat een publieke cloud van bijvoorbeeld Amazon.com een beduidend ander karakter heeft, vooral omdat je daarbij niet altijd weet waar de data zich bevindt.”

Applicaties Tijdens het voorstelrondje hadden diverse deelnemers al iets verteld over de applicaties die ze in de cloud hebben of

C I O M AGA Z I N E



69

“Het is bij cloudtrajecten cruciaal dat je vanaf de start zakendoet met de juiste partner” willen draaien. Naast de gebruikelijke zaken als dataopslag, online spamfilters, samenwerkingsgereedschap en CRM overweegt een van de CIO’s inmiddels het complete ERP-systeem als een service te willen betrekken. “Best dapper”, aldus Jeroen Wortel van IDC. “Een dergelijk systeem vormt per slot van rekening veelal de hoeksteen van de organisatie. Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven vooral kijken naar al dan niet mobiele productiviteitsoplossingen, maar dus ook naar ERP. Zeker nu Microsoft, Oracle en SAP daar echt werk van maken.” Ook industriespecifieke applicaties komen steeds meer in beeld, met name omdat de business hierom zou vragen. “Deze wil vooral een grote mate van beschikbaarheid, schaalbaarheid en snelheid”, aldus Wortel. Urbanski: “De veranderingen binnen de businessomgeving jagen de ontwikkeling van de cloud enorm aan. De snelheid waarmee de cloud aan terrein wint, kun je eenvoudig illustreren met de groei van het aantal gebruikers, maar wat misschien nog meer tot de verbeelding spreekt is dat de innovatie- en transformatiekracht van de cloud welhaast noodzakelijke voorwaarden worden om in business te blijven. Neem de nieuwsdiensten, die internet al zien als hun belangrijkste kanaal naar de consument, en daarmee feitelijk als de drager van hun business. Forbes heeft al voorspeld dat de marketingafdeling binnenkort meer uitgeeft aan IT dan de ITfunctie zelf. De cloud is in hoge mate relevant, omdat het in feite een abonnement is op een constante innovatiestroom.”

Drie niveaus Om te kunnen profiteren van alle cloudbeloften moet de technologie volgens Urbanski op drie niveaus worden omarmd: infrastructuur, applicaties en de end user computing. Tezamen vormen ze in zijn ogen de basis voor meer snelheid en het empoweren van de business en de mobiele workforce. “Als T-Systems kunnen we onze klanten helpen met een assessment, waarbij we kijken in hoeverre ze qua infrastructuur en applicaties klaar zijn voor de beweging naar de cloud.” Urbanski stond nog even stil bij het ont-

70

wikkelen van applicaties voor de cloud. De aloude watervalmethode doet daarbij in zijn ogen geen recht aan de veranderlijkheid van de wensen en eisen ten aanzien van IT. Agile-ontwikkeling, waarbij multidisciplinaire teams in korte iteraties werkbare software opleveren, is hiervoor veel beter geschikt. “Nog een paar woorden over de database”, aldus de cloudarchitectuurspecialist binnen T-Systems. “Deze wordt steeds verder opgerekt in de zin dat organisaties steeds meer gegevens te verwerken krijgen, die veelal ook nog eens ongestructureerd en variabel van aard zijn. Als organisatie investeren we hier flink in, zo hebben we inmiddels enkele grote Hadoop-clusters draaien. Het grote voordeel van big data is dat het de business in staat stelt om sneller en beter beslissingen te kunnen nemen; onverschillig of het gaat om kwesties binnen marketing, sales, HR of finance. Opslag en ontsluiting van snel groeiende hoeveelheden gegevens is daarbij stukken goedkoper dan met traditionele SAN- en NAS-systemen.”

Bijdragen Gastheer Jerry Boezel richtte zich vervolgens tot de deelnemers: “In hoeverre heeft de cloud bijgedragen aan de ontwikkeling van jullie businesses?” JeanPaul Dijkstra, CTO van Stork Technical Services: “Vanwege de snellere uitrol kiezen we bij veel nieuwe oplossingen voor de cloud, maar met het oog op de groeiende hoeveelheid data ook vanwege de schaalbaarheid. Tevens kunnen we door het combineren van mobiele apps en cloudgebaseerde software eenvoudiger nieuwe oplossingen creëren. Een mogelijk voorbeeld is de koppeling van Layar augmented-realitytechnologie aan onderhoudsinformatie van technische systemen op onze locaties. Via de smartphone of bijvoorbeeld de nieuwe augmentedrealitybril van Google weet men daarmee precies hoe de diverse componenten functioneren. De moeilijkheid is evenwel het integreren van cloudoplossingen binnen het bestaande IT-landschap.” Een ander noemde de vrijheid om vanuit een soort van menukaart services te

kunnen kiezen, en zo de legacy geleidelijk aan te kunnen opruimen. “Het wordt beter behapbaar en de transformatiekosten worden een stuk lager.” De snellere en betere toegang tot data, vanaf verschillende plekken op de wereld, werd andermaal genoemd. Binnen McGregor Fashion Group is de cloud volgens IT-verantwoordelijke Alexander de Gee echter nog met name IT-gedreven: “De uiteindelijke technische oplossing maakt de business in beginsel niet uit, zolang alles maar op de gewenste manier werkt. Ik zie vanuit de techniek grote voordelen op het gebied van schaalbaarheid, al voorzie ik ook zeker op het gebied van applicatie-integratie – met name ten aanzien van oudere applicaties – een uitdaging.”

Weifelend “Wie gebruikt hier eigenlijk Hadoop?”, vroeg Jeroen Wortel. Er volgde slechts een enkele weifelende reactie. “Ik neem aan dat iedereen wel weet wat het is?” Urbanski haakte in: “Het stelt je als schaalbaar opslagplatform in staat om tegen geringe kosten grote hoeveelheden data te verwerken voor bijvoorbeeld zware analyses. Een belangrijke businesstoepassing is de verwerking van data uit digitale energiemeters binnen een elektriciteitsgrid, waarbij klanten niet alleen energie consumeren maar ook leveren. Big-datatechnologieën en slimme meters vormen de basis van een dergelijk intelligent netwerk.” Een andere CIO wilde weten of de door Jeroen Wortel aangehaalde cloudbeloftes wel door leveranciers ingelost kunnen worden. “De cloud hoeft niet altijd goedkoper te zijn”, aldus de IDC’er. “Met name het overstappen naar een eventuele andere provider kost tijd, geld en moeite. Het is daarom cruciaal dat je vanaf de start zakendoet met de juiste partner. De voordelen zitten ’m zoals gezegd met name in de beschikbaarheid en schaalbaarheid; het principe van IT as a service, die je naar behoefte kunt aan- en afschakelen.” Urbanski: “De kosten vormen misschien niet het belangrijkste argument, maar doorgaans is er bij cloudtrajecten wel degelijk sprake van besparingen. Doorgaans bedragen deze voor de klant pakweg 30 procent.”

C I O M AGA Z I N E

Ó

smooth sailing with Orange

your vessel can be just another office

Modern satellite broadband communications transform any vessel into a mobile corporate office with the same access to email, supply chain management and procurement systems and applications as land-based locations. Come and see us at www.orange-business.com or if you prefer to chat, call us on +31 (0)20 606 9100 or +32 (0)2 643 94 00 and let’s see how we can help.

WHAT WILL YOU

DISCOVER?

QlikView’s Business Discovery approach delivers on the promise of business intelligence by putting business users in control. Unlike traditional BI which provides pre-packaged, hardwired analytics for power users, Business Discovery enables everyone to generate unique insights. QlikView is about workgroups, departments, and entire business units having access to the data they need to make better decisions. It’s true self-service BI that empowers business users and drives innovative decision-making.

qlikview.com

robbert-Jan Stegeman Column

Het nieuwe werken is eeuwenoud Het thema van de CIO Day 2012 was ‘The Past is the Future’. Ik denk dat de geschiedenis in veel gevallen de basis vormt voor de toekomst. Fascinerend is dat juist nieuwe technologie in veel gevallen ervoor zorgt dat we die zaken uit het verleden weer kunnen gebruiken. Daar wil ik in de komende columns graag bij stil staan. Zoals mijn moeder vroeger altijd graag een middelbareschoolleraar uit haar tijd aanhaalde: l'histoire se répète. Binnen Alliander heb ik naast de verantwoordelijkheid voor IT ook de verantwoordelijkheid voor het nieuwe werken. Een van de componenten van het nieuwe werken is het werken waar je maar wilt, wat soms thuis kan zijn. Als je dit in historisch perspectief bekijkt, zie je dat mensen eeuwenlang vanuit huis hebben gewerkt; of je nu smid, winkelier, molenaar of iets anders was.

Fabriek Ten tijde van de industriële revolutie is dit sterk veranderd. De werkplek verplaatste zich naar de fabriek, omdat voor het uitvoeren van de werkzaamheden machines centraal stonden en de mensen daar rondom werden georganiseerd. Strak geregelde productie leidde ertoe dat mensen massaal om acht uur voor de poorten van de fabriek stonden en aan het einde van de dag ook weer allemaal op dezelfde tijd het terrein verlieten. Ook met de opkomst van de dienstensector – en zeker de administratieve dienstensector – werd werk centraal georganiseerd op grote kantoorlocaties, omdat toegang, al dan niet geautomatiseerd, tot klantdossiers centraal stond. Inmiddels is de technologie zo ver dat voor veel bedrijfstakken het werk niet meer fysiek rondom de productie hoeft te worden georganiseerd, maar dat het individu meer centraal staat. Dat brengt ons terug bij hoe dit een paar eeuwen geleden ging. De


ROBBERT-JAN STEGEMAN is CIO van Alliander en CIO of the Year 2012.

grote stap die mijns inziens gaat komen, is dat het werk in de toekomst steeds minder rondom bedrijven hoeft te worden georganiseerd. Dat er steeds meer mogelijkheden komen om gelegenheidscoalities te vormen voor het realiseren van producten. Mensen die met elkaar nieuwe producten weten te realiseren op basis van hun individuele kwaliteiten, ongeacht hun locatie op de wereld, en zonder vaste dienstverbanden met een enkel bedrijf.

Toekomstvisie Deze toekomstvisie brengt ons natuurlijk ook meteen tot de essentie van het nieuwe werken. Dit wordt naar mijn mening nogal eens beperkt tot werken op welke plek je maar wilt, maar gaat natuurlijk over samenwerken. Dat gaat veel verder dan het introduceren van nieuwe gebouwen en collaborationsoftware. Het gaat over samenwerken in de meest brede zin van het woord. Over het integreren van je klanten in je vernieuwingsprocessen, over de fundamentele vraag welke capabilities je nodig hebt voor je doelstellingen en op welke wijze je die het beste kunt invullen. De eerste voorbeelden zie je met bijvoorbeeld crowdsourcing. Andere game changers zijn 3D-printing en robotisering. Zelfs centrale productiefaciliteiten zullen met de opkomst van 3D-printing in een aantal gevallen fundamenteel anders vormgegeven kunnen worden, en ook de afhankelijkheid van lagelonenlanden kan voor een aantal bedrijfstakken significant veranderen. Op die manier wordt de manier van werken zoals wij die de laatste decennia kennen, vanzelf weer geschiedenis.

73

Ó

rubriek STUREN OP SOFT CONTROLS

AFLEVERING 3. IMAGES OF ORGANIZATION

Meer inzicht dankzij gebruik van metaforen

Gerko Baarslag, CIO ad interim en momenteel werkzaam bij ONVZ, heeft vorig jaar meer dan 45 CIO’s geïnterviewd over het onderwerp sturing op soft controls. Voor dit blad verzorgt hij een reeks van artikelen waarin CIOvraagstukken op basis van zijn onderzoek vanuit een veranderkundig perspectief worden behandeld. Na een inleidend interview en een bijdrage over de uitdaging van technical debt, gaat de interim-CIO de komende maanden in op onderwerpen als IT-governance in relatie tot de bedrijfsstrategie, en de CIO als netwerker. In deze editie: het gebruik van metaforen bij IT- en organisatievraagstukken.

“Je gaat het pas zien als je het door hebt”, is een veel aangehaalde uitspraak van Johan Cruijff. Vastgeroeste denkpatronen kunnen belemmerend werken in het vinden van oplossingen voor nieuwe problemen. De Canadese hoogleraar Gareth Morgan heeft dit in zijn toonaangevende boek Images of Organization wetenschappelijk benaderd. Hij beschrijft hoe je via acht verschillende metaforen naar organisatievraagstukken kunt kijken. 74

C I O MAGA Z I NE

Door Gerko Baarslag Ó Fotografie Roelof Pot

D

e boodschap luidt dat de manier waarop je naar een organisatie kijkt, in grote mate bepaalt welke oplossing je voor de vraagstukken kiest. Gareth Morgan gebruikt daarvoor acht metaforen: de organisatie als machine, organisme, hersenen, culturen, politieke systemen, mentale gevangenissen, voortdurende verandering en transformatie, en als instrument voor overheersing. Als je een organisatie bijvoorbeeld als een machine ziet, zal de nadruk vooral liggen op de formele structuren, procedures en richtlijnen. Beschouw je de organisatie echter als een politiek systeem, dan zal de nadruk bij het vinden van een oplossing veel meer liggen op het bespelen van de verschillende coalities en het rekening houden met de diverse belangen en machtsverhoudingen.

Inzicht Wat kun je als een CIO met dit inzicht? Ook voor de CIO geldt dat zijn of haar beeld over een IT-vraagstuk grotendeels de aanpak van de oplossing zal bepalen. Neem bijvoorbeeld de implementatie van het zogeheten demand-supplymodel. Het is een populair model onder CIO’s om grip te krijgen op de IT-kosten. Pak je de implementatie op een mechanische wijze op, dan zal de nadruk primair liggen op het formeel akkoord krijgen van de raad van bestuur voor toepassing van het demandsupplymodel en het formeel vastleggen en implementeren van bijbehorende richtlijnen en procedures. Dit kan een prima en ook werkende aanpak zijn, maar in een meer informele of politieke organisatie zal deze top-downbenadering minder effectief werken. Zo heb ikzelf meegemaakt dat een divisiedirecteur het net door de RvB geaccordeerde demand-supplyhandboek theatraal in zijn prullenbak gooide onder het mom van ‘hier trek ik me gewoon niks van aan’ en overging tot de orde van de dag. Het demand-supply-


“Metaforen kunnen een te eenzijdige aanpak voor een innovatie en/of transformatie voorkomen” handboek was duidelijk niet ‘zijn ding’ en de implementatie van het model is nooit een succes geworden binnen deze divisie. Ondanks dat er een prima demand-supplyhandboek en dito beleid lag, goedgekeurd door de voltallige raad van bestuur, werd het model in de divisie nooit omarmd en vervolgens terzijde gelegd. Hoe kan dit? De metafoor van Gareth Morgan van de organisatie als een politiek systeem kan helpen om dit te verklaren. Bij deze metafoor kijken we vooral naar de relaties tussen de verschillende belanghebbenden, de conflicten en machtsposities. Bij gepolitiseerde organisaties speelt informele macht een belangrijke rol. De beschreven divisiedirecteur had deze volop en hij was wars van alles wat zijn divisie vanuit het hoofdkantoor opgedrongen kreeg. Hij zag het verplichte demandsupplymodel als een aantasting van zijn autonomie binnen zijn divisie en weigerde er daadwerkelijk aan mee te werken. Het werd zodoende nooit een succes.

Verhoudingen Of we het nu leuk vinden of niet: informele macht, tegenstrijdige belangen, conflicten en onderlinge verhoudingen spelen belangrijke rollen in organisaties. Ze vormen elementen waarmee CIO’s in hun dagelijkse praktijk rekening zullen moeten houden. In een gepolitiseerde organisatie is een formele goedkeuring van de RvB of een inhoudelijk goed idee niet voldoende om een transitie succesvol tot stand te brengen. Hoe goed het plan of idee van de CIO ook is, het meekrijgen en beïnvloeden van de verschillende stakeholders is

een cruciale factor om het voorstel daadwerkelijk geïmplementeerd te krijgen. Daarom zijn samenwerken, overtuigen en netwerken belangrijke CIO-competenties. Zeker in deze tijden waarin IT vaak niet meer het exclusieve domein van de CIO vormt en er steeds meer met verschillende stakeholders samengewerkt moet worden om een innovatie te kunnen realiseren. Door de stakeholders in kaart te brengen en deze via een gerichte boodschap te overtuigen en te beïnvloeden, kan de CIO de nodige support voor de noodzakelijke transitie verkrijgen. Door bijvoorbeeld de divisiedirecteuren persoonlijk faceto-face informeel te informeren over de voordelen van het demand-supplymodel voor zijn divisie en over hoe dit in de praktijk gaat werken voor zijn situatie. Een dergelijk informeel gesprek voorafgaand aan de implementatie kan al veel weerstand bij de stakeholders wegnemen.

Primaire aandacht Dus of het nu gaat om bijvoorbeeld de introductie van Saas, big data, bring your own device of de implementatie van een nieuw CRM-concept, de primaire aandacht van de CIO zal bij elk innovatietraject moeten gaan naar het stakeholdermanagement. Zo – om in de wereld van Cruijff te blijven – speel je nooit een uitwedstrijd. A way of seeing is always a way of not seeing. De zaklamp die in het donker schijnt, belicht slechts een deel van het geheel, als wij iets zien dan is er veel meer dat wij niet zien. Het gebruik van de metaforen van Garth Morgan kan de CIO helpen om dit blindstaren te voorkomen en daarmee een te eenzijdige aanpak voor een innovatie, transformatie of een ander vraagstuk te kiezen.

GERKO BAARSLAG is CIO ad interim en momenteel werkzaam bij ONVZ.

75

Ó

interview it & vision 2013

76


JEANETTE HORAN, CIO IBM

Voortdurend veranderende vraag vanuit de business IBM is getransformeerd van een hardwareleverancier naar een onderneming waarin software en dienstverlening de boventoon voeren. De nadruk ligt op producten en diensten die op korte termijn waarde toevoegen voor klanten. De IT- en CIOfunctie binnen IBM zijn meegegaan in deze veranderingen: veel meer gericht op de business en de eindgebruiker, met alle uitdagingen die daarbij horen. IBM-CIO Jeanette Horan gaf tijdens de recente CIO Day tekst en uitleg.

D

e CIO Day wordt door steeds meer internationale executives bezocht. Wat precies bracht jou hier? “Ik ben uitgenodigd om een keynotepresentatie over de businesstransformatie binnen IBM te geven, en daarnaast enkele parallelle sessies bij te wonen. Zo hebben we als IBM tijdens de preconference een van de masterclasses gehost; deze bijeenkomst richtte zich op het onderwerp Risk & Reputation. We houden bovendien een rondetafeldiscussie die in het teken staat van mobility. Allemaal onderwerpen waarmee ikzelf in grote mate hands-on bezig ben.” Welk thema ligt bij jou momenteel top of mind? “In generieke zin is dat de voortdurende verandering van de vraag vanuit de business. Vanuit onze ondersteunende rol moeten we daar als IT voortdurend op kunnen inspelen. We waren van oudsher vooral gericht op de backofficeoptimalisatie: datacenterefficiëntie, virtualisatie en uitzoeken hoe we qua IT meer


kunnen doen met minder. De vraag vanuit de business was hiermee in lijn: meer automatisering om op basis daarvan geld te besparen. Vandaag de dag ligt de nadruk veel meer op de frontoffice. De focus ligt op het ondersteunen van omzetgenererende activiteiten. De juiste innovatieve mindset en dito competenties zijn daarbij cruciaal.” Veel CIO’s hebben vergelijkbare uitdagingen. “Exact. Het andere waar we vrijwel allemaal mee te maken hebben is de omgang met consumerization van IT. Hierbij gaat het niet zozeer om een behoefte vanuit de business, maar de wensen en eisen vanuit het individu en de medewerker. Het zijn tendensen die zowel uitdagingen als kansen met zich meebrengen.” Even plagen: de tijd dat men verplicht was om op een ThinkPad te werken ligt toch al veel langer achter jullie? “We zijn inderdaad een stuk flexibeler geworden ten aanzien van de keuze van laptops en mobiele apparaten.” Zonder gekheid: binnen een technologisch gedreven organisatie heb je ongetwijfeld te maken met zeer veeleisende gebruikers, die precies weten wat er zoal te koop is. “Dat is absoluut zo. We zullen als bedrijf moeten investeren in consumenten- en gebruikergedreven innovaties. Dat betekent dat men in staat moet worden gesteld om intern dezelfde apparaten te gebruiken als in de privéomgeving, maar ook dat we moeten zorgen dat dit geen risico oplevert voor onze systemen en bedrijfs-

77

“We zullen als bedrijf moeten investeren in consumenten- en gebruikergedreven innovaties” gegevens. Ondanks mijn focus op het optimaal ondersteunen van de gebruiker, ben ik paranoïde als het om security gaat.” Kun je daarvoor een beroep doen op jullie eigen R&D-afdelingen? “Dat helpt inderdaad. Een jaar of vier geleden was er veel te doen rond web 2.0. Je weet wel: de opkomst van blogs en wiki’s. Onze medewerkers wilden deze mogelijkheden omarmen, maar ik wilde dat dit achter onze firewall gebeurde. Om die reden hebben we met onze eigen researchafdeling een technologie ontwikkeld die dat mogelijk maakte. Onze Software-groep heeft vervolgens een aantal van de vroege prototypes gebruikt om daar een product van te maken. IBM Connections is derhalve het resultaat van die wisselwerking tussen CIO, de Software-businessgroep en IBM Research.” Nog meer voorbeelden? “Op het gebied van mobile computing hebben we met elkaar samengewerkt als het gaat om beveiliging van end points. Daar is de IBM Endpoint Manager voor mobile-devicemanagement uit ontstaan, die we nu organisatiebreed aan het uitrollen zijn. Daarmee kunnen we door medewerkers meegebrachte apparaten toch centraal managen.” Ik hoor het al: je hebt als IT-afdeling uitsluitend tevreden klanten! “Noooou (lacht). We doen in elk geval ons uiterste best om ze bij hun werkzaamheden te ondersteunen. Ach, ik durf wel te zeggen dat ze doorgaans blij met ons zijn. Het is overigens heel leuk om een extreem IT-kundige gebruikerspopulatie te hebben, die je voortdurend uitdaagt om met nieuwe oplossingen te komen. Zeker als het gaat om mobiele apparaten doen we ons best om iedereen het beste gereedschap te geven. Om die reden hebben we de interne businessgerichte app-store Whirlwind opgezet. Gebruikers kunnen hier zelf aan meewerken door zelf apps toe te voegen.” Een andere trend is dat businesses in toenemende mate hun eigen IT aanwenden; de marketingafdeling voorop. Hoe ga je daar als CIO mee om? “Binnen IBM hebben we een strenge governance die voorschrijft dat alle IT-beslissingen via de CIO gaan. Ik heb binnen mijn team diverse mensen die de schakels vormen tussen de verschillende bedrijfsonderdelen en IT. Zij vertalen de wensen en eisen naar door ons geleverde oplossingen. Zo onderzoeken we bijvoorbeeld de mogelijkheden van de webmarketingoplossing Unica (in 2010 overgenomen door IBM, red.) en we maken gebruik van Agile-ontwikkelmethoden.” Speelt jullie alles-in-éénoplossing PureSystems ook een rol bij een snelle ondersteuning van de business? “We zetten PureSystems zeker in, al zijn businessgebruikers doorgaans meer geïnteresseerd in applicatiefunctionaliteit dan in platformen. Die laatste keuze is meestal aan ons en wij kiezen wat volgens ons het beste past. Vandaag de dag is ongeveer de helft van onze servers gevirtualiseerd, een stap die we zo’n vijf jaar geleden gezet hebben. Toen onze collega’s van de Systems & Technology

78

Group PureSystems introduceerden, hebben we goed gekeken waar deze het beste tot z’n recht zou komen. We gebruiken het nu op een aantal plaatsen; bijvoorbeeld voor de gedistribueerde Notesinfrastructuur in regionale datacenters, waarmee de technologie dicht op de gebruiker zit. Tevens passen we het platform toe in ons eigen IT-innovatielab ter vervanging van blade-technologie.” Welke toekomst voorzie je voor dergelijke systemen? “We hebben afgelopen jaar PureFlex, PureApp en PureData gelanceerd. We zullen naarmate het platform zich ontwikkelt steeds meer gebruiksvoorbeelden gaan zien. Ik kijk daar met grote verwachting naar uit.” Als CIO van een leverancier hoor je aangehaakt te zijn bij trends en ontwikkelingen. Op welke belangrijke verschuivingen in de komende vijf tot tien jaar speel je nu al in? “Cloud is nog steeds een van de belangrijkste thema’s. Onze vroege stappen op dit gebied waren sterk gericht op de private cloudomgeving. Zo hebben we bijvoorbeeld een grote Cognos-wolk draaien voor onze selfservice reporting en analytics, Blue Insight genaamd, die inmiddels beschikbaar is voor de business. Daarnaast gebruiken we er een voor ontwikkeling en tests. Ik zie evenwel een beweging naar een hybride en een publieke cloud, die we vooral kunnen inzetten voor een maximale agility. Binnen een traditionele datacenteromgeving zit je met het oog op de business continuity vast aan SLA’s en maximale capaciteit. Maar er zijn zeker gevallen denkbaar waarbij wendbaarheid en flexibiliteit belangrijker zijn.” Je noemde net ook de aandacht voor security... “De consumerizationtrend heeft ons in veel gevallen ingehaald. Medewerkers zullen steeds minder bereid zijn om met meerdere apparaten – voor privé en zakelijk – rond te lopen, wat het beveiligen van bedrijfsgegevens op privéapparaten steeds belangrijker maakt. We zullen toe moeten naar technologieën die het mogelijk maken twee profielen op één apparaat te managen. Wij beheren daarbij de businessdata en de persoonlijke gegevens van de gebruiker, gescheiden door een firewall.” Zijn er ook ontwikkelingen waarover je je zorgen maakt? “In zekere zin zijn de uitdagingen altijd dezelfde gebleven. Het ondersteunen van de business is taak nummer één, twee en drie. We hebben kritische bedrijfsprocessen die te allen tijde ondersteund moeten worden, zowel als het gaat om nieuwe ontwikkelingen als de lopende operatie. De combinatie van een hoge beschikbaarheid, disaster recovery, business continuity en het enablen van nieuwe zakelijke modellen en projecten blijven ontzettend belangrijk. Daarnaast ben ik, zoals gesteld, sterk gefocust op security en nieuwe bedreigingen die overal opduiken. Al valt dat misschien onder de paraplu van de continuïteit, omdat bijvoorbeeld het verlies van data grote gevolgen heeft voor de business. Uitgangspunt is dat ik als CIO een enabler ben, geen hindernis.” Dat laatste is voor veel CIO’s nogal een verschuiving. Zie je collega’s hiermee worstelen? “Ja, en dat heeft voor een groot deel te maken met de structuur en cultuur van een organisatie. Binnen IBM hebben we een corporate structuur van een businessondersteuning op basis van

C I O M AGA Z I N E

Businesstransformatie bij IBM Jeanette Horan, CIO van IBM, greep terug naar het verleden en gaf tijdens de afgelopen CIO Day haar visie op de rol van de ITdirecteur in de transformatie van haar bedrijf. Ze legde uit wat de rol van de CIO was in de strategische herpositionering van het concern, die in 1993 werd ingezet met de komst van (inmiddels oud)-IBM-topman Louis Gerstner. IBM heeft een gedaanteverwisseling doorgemaakt van een bedrijf dat hardware in de markt zette naar een onderneming waarin dienstverlening een veel prominentere rol is gaan spelen. Geen margegevoelige producten meer, maar producten en diensten die direct waarde toevoegen aan de marktbenadering van klanten is nu het adagium. Ook de hele IT- en CIO-functie binnen IBM wordt al jarenlang bijgesteld. Verbeteringen “Voor een hogere winst per aandeel, dat een institutioneel belegger als Warren Buffett vandaag de dag in IBM zoekt, is een cultuurverandering nodig”, aldus Horan. “Dat betekent een stevige businesstransformatie. Op dit moment ben ik als CIO direct betrokken bij de transitie van de CIO- en de IT-functie naar één mondiale, verticale organisatie. Daarnaast zorg ik er als CIO voor dat het projectportfolio via de business gelinkt is aan specifieke verbeteringen van de bedrijfsprocessen, zodat na te gaan is in hoeverre deze investeringen bijdragen aan de omzet.”

shared services, waarvan IT er een is. Binnen zo’n omgeving is het gemakkelijk om een echte partner te zijn en nauw samen te werken. Maar je moet het wel waarmaken, het vertrouwen verdienen. Binnen andere structuren kan de CIO vooral verantwoordelijk zijn voor de infrastructuur, terwijl de business eigenaar is van de applicaties. In zo’n geval is het lastiger om de switch naar enabler te maken.” Hoe moeten zulke CIO’s dat aanpakken? “Ze zullen dan moeten aantonen dat ze de bedrijfsstrategie en de daaruit voortvloeiende wensen begrijpen. Ze zullen met voorstellen moeten komen om de business proactief te ondersteunen. Aan de andere kant zullen er organisaties zijn waarbij de CIO hoog gewaardeerd wordt door vooral de operatie draaiende te houden. Daar is in principe niets mis mee. Je mag als CIO de basics tenslotte nooit veronachtzamen, al is het sterker wanneer je tevens nadenkt over de toegevoegde strategische en businesswaarde van IT.” Wat heb je in dit verband zelf gedaan? “Een voorbeeld is de uitrol van de ondersteuning van onze verkoopafdeling met Sales Connect: een zelf ontwikkelde en vooralsnog alleen intern gebruikte applicatie die CRM en gereedschap voor samenwerking combineert. We zijn natuurlijk een heel groot bedrijf, waar heel veel mensen werken. Het is soms


een enorme uitdaging om tussen honderdduizenden medewerkers precies de juiste expertise of persoon te vinden ter ondersteuning van de eindklant. Maar als je hem of haar eenmaal hebt, kan dit enorm waardevol zijn. Deze tool kan hierbij helpen.” Hebben jullie eerst geprobeerd een dergelijk product uit de markt te betrekken? “Sales Connect is in de kern gebaseerd op het open-source CRMplatform Sugar. Dat ging ons alleen niet ver genoeg. We wilden het CRM-systeem absoluut koppelen aan collaboratieve functionaliteit en mogelijkheden. Dat brengt me trouwens op de unieke positie van IBM. Er zijn niet veel bedrijven die het zo sterk moeten hebben van de combinatie van producten en diensten. Het vinden van een kant-en-klaar IT-product dat dit specifieke businessmodel ondersteunt is doorgaans nogal een uitdaging.” Heb je een eventuele laatste opmerking? “Innovatie is binnen IBM een van de belangrijkste kernwaarden. We krijgen jaarlijks het hoogste aantal patenten toegewezen en een technologisch georiënteerde carrière staat bij ons net zo hoog aangeschreven als een meer beleidsmatige. Bovendien kunnen mensen kiezen voor een tweeledige loopbaan. Research & development en sterk innovatieve vaardigheden vormen een belangrijk onderdeel van ons DNA. Daar zijn we bijzonder trots op.”

79

Ó

Rubriek research

Opdrachtgeverschap IT serieuzer genomen Directies trekken de besluitvorming over IT-projecten steviger naar zich toe. Dit blijkt uit het resultaat van de zogeheten ICTbesturingsscan van adviesbureau Berenschot waar ruim 100 organisaties aan hebben meegedaan.

B Gebrek aan cloudkennis wordt nijpend IT-beheerders die over voldoende kennis en vaardigheden beschikken om cloud computing verantwoord in te zetten als organisatie zijn een schaars goed. Uit recent internationaal onderzoek in opdracht van Microsoft blijkt dat er in die lacune in de IT-arbeidsmarkt voorlopig geen verandering komt.

D

e komende twee jaar zal de vraag naar beheerders die bijvoorbeeld het cloudsysteem Azure van Microsoft goed kunnen beheren, de pan uitrijzen. Op zich is die schaarste relatief. Over de hele linie in de IT-arbeidsmarkt is er internationaal een tekort van een kwart. Hiervan is 28 procent gerelateerd aan IT-werkzaamheden rond de cloud. In absolute aantallen zou het gaan om naar schatting 1,7 miljoen banen. Die schaarste loopt alleen wel in hoog tempo op naarmate de vraag naar cloud computing aantrekt. Over drie jaar zou er mondiaal vraag zijn naar zeven miljoen beheerders met een aangetoond verstand van en ervaring met cloud computing. Het betreft concrete kennis over best practices voor implementatie, een goed begrip van de impact die cloud computing op de dienstverlening heeft, en hoe de risico’s voor uitval goed in te schatten en zoveel mogelijk te minimaliseren zijn.

80

ij nog maar 7 procent van de aan de scan deelnemende organisaties is de directie niet direct betrokken bij besluitvorming op het gebied van IT. Een groeiend aantal organisaties realiseert zich dat een afzijdige directie niet langer houdbaar is. Bij ongeveer de helft van de organisaties is de directie inmiddels vertegenwoordigd in het centrale orgaan dat besluit over IT. “Het toenemende belang van ict voor organisaties, het tempo waarin technische ontwikkelingen op organisaties, hun partners en klanten afkomen, en de financiële middelen waarop ict beslag legt, rechtvaardigen de expliciete aandacht voor de sturing van ict door directies”, stelt Tom Pots, adviseur bij Berenschot. Uit de ICT-besturingsscan blijkt dat twee onderdelen van de besluitvorming steeds beter worden georganiseerd. Zo werd bij 91 procent van de bedrijven een ict-board of andere vorm van centraal orgaan in het leven geroepen. Zo’n comité is onder meer verantwoordelijk voor integrale besluiten over IT-investeringen. Berenschot definieert het als een uitdaging om zo’n commissie krachtig te verankeren op directieniveau. Een andere verbetering betreft het steeds professioneler inrichten van het besluitvormingsproces over IT-investeringen. Dit wordt ook wel projectportfoliomanagement genoemd; met als grootste uitdaging om informatiegedreven en intuïtieve IT-besluitvorming in balans te brengen.

Geen totaalbeeld Het ontbreken van een centraal orgaan op directieniveau en het niet organiseren

van projectportfoliomanagement leiden tot versnipperde en intuïtieve investeringsbeslissingen die te weinig gericht zijn op de strategische doelstellingen van de organisatie. Tom Pots: “Directies hebben in zo’n situatie geen totaalbeeld van de investeringen en zijn niet in staat hun ict-projectenportfolio integraal te besturen. Er is nog een wereld te winnen, maar steeds meer directies begrijpen dat zij hun verantwoordelijkheid moeten nemen.”

IT-dienstverleners krijgen het zwaar Nederlandse organisaties zullen ook dit jaar voorzichtig omspringen met hun IT-budget. De totale IT-markt zal dit jaar licht groeien met 1,5 procent tot 31,6 miljard euro. IT-dienstverleners zullen het nog moeilijker krijgen.

I

DC Benelux is licht positiever dan Keala Consultancy dat in een marktverkenning in opdracht van de branchevereniging van de IT-sector kort geleden een uiterst klein plusje voor de Nederlandse markt voorspelde. Keala verwacht dat de totale IT-bestedingen in Nederland met 0,3 procent zullen groeien. Dat is een nauwelijks waarneembare toename. Beide voorspellingen zijn overigens aanzienlijk positiever over de prestaties van de IT-markt dan het Centraal Planbureau over de hele Nederlandse economie, dat dit jaar weer krimp voorspelt. De marktomstandigheden zijn hoe dan ook onverminderd zwaar. Volgens Jeroen Wortel, countrymanager van IDC Benelux, is het voor diverse leveranciers en dienstverleners erop of eronder. Innovatie en aanpassing van het aanbod is essentieel om te overleven meent Wortel. “Veel IT-leveranciers moeten nog een duidelijk antwoord geven op hoe zij gaan reageren op de nieuwste technologieën en businessmodellen”, aldus de analist,

C I O M AGA Z I N E

Door IT-Executive.nl

die verwacht dat de economische crisis gedurende 2013 zal aanhouden. “Managementteams van IT-bedrijven moeten aan de juiste knoppen draaien om een succesvolle uitvoering van diensten te kunnen waarborgen en om tevens aan de hoge verwachtingen van de klant rondom kostentransparantie, elasticiteit en flexibiliteit te kunnen voldoen.” De lichte groei komt met name door investeringen voor het verbeteren van de mobiliteit, meent IDC. Kernbegrippen zijn device- en locatieonafhankelijk samenwerken en toegang tot relevante data.

Focus van CIO verschuift Een grotere inzet van cloudcomputing verkleint de kopzorgen van de CIO over infrastructuur de komende jaren mits de juiste keuzes worden gemaakt. In plaats daarvan komen meer operationele verantwoordelijkheid, een stevigere adviesrol, maar vooral meer aandacht voor informatiemanagement.

D

ie claim maakt de fabrikant van netwerkinfrastructuur Brocade, die het Britse onderzoeksbureau Vanson Bourne in de Emea-regio onderzoek liet doen onder ruim honderd CIO’s van grotere organisaties. Bijna de helft van de honderd ondervraagde CIO’s verwacht dat de afname van cloud computing groeit de komende jaren. De inkoop van dit soort diensten kan rechtstreeks via de CIO verlopen maar ook indirect. CIO’s zien afdelingen steeds vaker hun eigen IT-inkoopprocessen regelen. Dat kan op zich geen kwaad, omdat juist in dit aanbod er veel minder kopzorgen zijn over het technisch onderhoud van de infrastructuur. Dat ligt bij de provider. Er zit alleen wel een addertje onder het gras. Doordat er bij de directe afname minder oog is voor integratie en beschikbaarheid, is driekwart van de ondervraagde CIO’s bang dat SLA’s sneuve-


len. En naar wie wordt er gekeken als de infrastructuur in de organisatie hapert? Nog steeds de CIO.

Verkeersregelaar Om het goed functioneren van de ITinfrastructuur te borgen moet de CIO zorgen voor een helikopterblik om oog te hebben voor integratie, beschikbaarheid en risicomanagement. Een concrete aanleiding om deze rol als verkeersregelaar of politieagent op te pakken, is de beveiliging en het beheer van mobile devices en de ondersteuning van virtuele werkplekken. De stevige groei van data en de behoefte aan bandbreedte baart de CIO in eerste instantie vooral nog zorgen vanuit de infrastructuur. Vervolgens komt er meer tijd en ruimte voor informatieoptimalisatie. Zo geven de ondervraagden aan dat de behoefte aan advies over het extraheren van informatie uit gefragmenteerde databronnen stevig in de lift zit.

CIO wil output van IT omhoog Bedrijven halen naar schatting maar 43 procent van het totale potentieel uit IT. Dat cijfer moet omhoog om de digitaliseringstrend in de economie bij te houden, vinden CIO’s. Maar vooral om zelf niet aan relevantie te verliezen in de organisatie.

van bedrijfsprocessen, waar veel organisaties mee bezig zijn, volop kansen om de waarde van de IT te verhogen en de rol en de positie van de CIO te vergroten. Belangrijkste hindernis is niet zozeer het IT-budget waar weinig leven in zit, maar meer de houding en de werkzaamheden van IT-beslissers. CIO’s moeten in hun agenda meer tijd en ruimte vrijmaken voor het doorvoeren van digitale innovaties in processen, producten of diensten in de organisatie, vindt Gartner. Legacy en het in de lucht houden van bestaande infrastructuur moet linksom of rechtsom minder bepalend worden. Om de impact van technologie in de organisatie te vergroten, nemen CIO’s in toenemende mate andere werkzaamheden op hun bordje. Van de ondervraagden geeft 67 procent aan dat zij belangrijke leidinggevende verantwoordelijkheden buiten de IT hebben. De rol en positie van de CIO is daarmee flink veranderd. In 2008 gaf in een soortgelijk onderzoek bijna de helft van de CIO’s aan geen verantwoordelijkheden te hebben buiten de IT. Bijna een vijfde van de CIO’s staat nu binnen de onderneming te boek als een chief digital officer (CDO), waaruit blijkt dat de rol van e-commerce verzwaard is in organisaties.

D

it blijkt uit de internationale rondvraag van Gartner onder ruim tweeduizend CIO’s in 36 sectoren en 41 landen, met een gecombineerd IT-budget van maar liefst 230 miljard dollar. Om maar meteen met dat laatste te beginnen: voor het vijfde jaar op rij is er wederom mondiaal sprake van een daling van het IT-budget met 0,5 procent. In het onderzoek geven de ondervraagde CIO’s aan dat hun IT-budgetten sinds de dot-comcrisis eigenlijk niet gegroeid zijn. Volgens Gartner biedt juist het digitaliseren van tal

81

Ó

rubriek Gezien, geweest, gesproken

82

C I O M AGA Z I N E

Door Sytse van der Schaaf

Big data

KAS KASRAVI, ENTERPRISE SERVICE GROUP HP

is big problem Bedrijven worstelen met de enorme hoeveelheid data die te groot lijkt om op een efficiënte manier te verwerken of op een betekenisvolle manier in te zetten. De belangrijkste les die de industrie ons vandaag de dag voorspiegelt, is dat de klassieke principes voor goed informatiebeheer ook in de big-datawereld gelden. Net als voorheen draait het bij analytics in essentie nog steeds om de zoektocht naar waardevolle informatie.

H

et goede nieuws over big data is dat de analyticsmogelijkheden sterk verbeterd zijn en door een relatief lage prijs voor een veel grotere groep bedrijven beschikbaar zijn gekomen. Het slechte nieuws is dat de meeste organisaties die deze technieken zijn gaan toepassen meteen al uitglijders hebben gemaakt. Het belangrijkste struikelblok is dat het bijzonder lastig is om meerwaarde uit de sterk gegroeide hoeveelheid informatie te peuren, die ook


nog eens met een hoge omloopsnelheid op je af komt. “Die uitdaging los je niet in één dag op”, zegt Kas Kasravi, extraordinary fellow binnen de enterprise service group van HP. In januari was hij een aantal dagen in Nederland om bedrijven bij te praten over wat hij noemt ‘big data analytics’.

Veteraan Kasravi is wat je toch wel een veteraan mag noemen in het domein van analytics. In de jaren negentig was hij bij EDS

– destijds onderdeel van autofabrikant GM – actief in het vakgebied van de informatieoptimalisatie. Bij GM spoorde de van oorsprong in de kunstmatige intelligentie opgeleide analyticsexpert met state-of-the-artonderzoek in de bedrijfsdata de oorzaak op van problemen met de lak van auto’s. Ook al heeft Kasravi misschien zelf met deze destijds opvallende implementatie aan de basis gestaan, met het hypewoord big data heeft Kasravi niet zo veel. “De nieuwe datasets als sociale media en tal van andere ongestructureerde databestanden doen het lijken alsof er momenteel een heel ander vakgebied is ontstaan. De probleemstelling mag dan door het voortschrijden van de technologie veranderd zijn, toch zijn de klassieke

83

“Het begrip serendipiteit speelt een niet te onderschatten rol” principes voor goed informatiebeheer nog steeds gewoon van toepassing. Dat wil zeggen dat de antwoorden die je probeert te vinden moeten aansluiten op de bedrijfsdoelstellingen. Daarnaast moet de exercitie beter beheersbaar worden door focus en prioritering, en er moet door de hele organisatie heen draagvlak en inzet zijn voor het gegeven dat juist door onderzoek en analyse van informatie de organisatie verder kan komen.”

In memory Begrijp hem niet verkeerd: Kasravi vindt dat er op dit moment wel degelijk revolutionaire verbeteringen plaatsvinden in de technologie. Een van de belangrijkste voorbeelden vindt hij in-database analytics en in-memorydatabases waarmee organisaties hun analysehulpmiddelen direct op de productiedata kunnen richten. Over niet al te lange tijd zijn datawarehouses daardoor een stuk minder belangrijk. Tegelijkertijd is ook de economische context veranderd. Door de mondialisering en digitalisering van de economie behoort achteroverleunen tot het verleden. Als jouw organisatie het niet goed doet, word je ingehaald door de concurrent, zo stelt Kasravi. Om die reden moeten organisaties de tijd verkorten die ligt tussen het inzicht en het moment dat je in actie komt. Dat kan in Kasravi’s ogen alleen door analytics op een veel hoger plan te brengen en een deel van de besluitvorming te automatiseren. Het woordje in de term big data dat Kasravi het meeste aanspreekt is ‘big’. En dan heeft hij het niet zozeer over grote datavolumes of de diversiteit aan databronnen. De expert stelt ‘big’ vooral tegenover de nu gangbare praktijk om analytics vooral kleinschalig in de organisatie te beleggen. Vaak ligt analytics nu bij één persoon of één team. In de huidige exercitie die de beslistijd moet verkorten door de invoering van autonome systemen, is die aanpak niet langer afdoende. De hele organisatie en de hele bedrijfsvoering moet met analyse en onderzoek bezig zijn om ervan te kunnen profiteren. Dat moet dan wel gebeuren vanuit een businessgerichte insteek. De CIO die zal zeggen dat Hadoop een vette technologie is en deze

84

om die reden uittest, zal niet verder komen met zijn exercitie. De CIO die zegt dat big data de moeite waard is omdat de organisatie daarmee sneller betere besluiten kan nemen, zit wel op het goede spoor. Voor de rest is het vooral een kwestie van gangbare best practices rond informatiemanagement hanteren. Voor Kasravi zijn een goede informatiehygiëne en genoeg budget reserveren voor het prepareren van data voor analyse de belangrijkste. Ook met de huidige technologie is het verzamelen en klaarzetten van data nog steeds 50 tot 90 procent van de inspanning.

deden. In het analyticsvakgebied is het de vaardigheid om data te onderzoeken en er waardevolle informatie uit te destilleren waarvan je van tevoren nog niet wist dat je die had. Ik kan de waarde hiervan het beste illustreren aan de hand van een voorbeeld. Enkele jaren geleden vroeg een verzekeraar ons om te onderzoeken of we het bestaande datawarehouse in zouden kunnen zetten voor fraudebestrijding. Het vermoeden bestond dat er regelmatig uitgebreide garantieregelingen werden afgesloten na grote reparaties, terwijl dit volgens de polisvoorwaarden verboden is. Bij de analyse van de data kwam ik een veld tegen waarin klachten van klanten ingevoerd werden, dat iedereen over het hoofd had gezien. Dat stelde ons in staat om veel meer inzicht te krijgen in klanttevredenheid in de verschillende Amerikaanse staten. Zo bleek dat er in Georgia veel meer klachten binnenkwamen over remblokken, terwijl er in Michigan vooral klachten waren over de helpdeskmedewerkers.”

Hoger plan

Kas Kasravi

Goud Tot slot benadrukt de veteraan in het analyticsvakgebied dat het net als voorheen zaak blijft om de ogen en oren goed open te houden om onbedoeld en als door het toeval op goud te stuiten. “Het begrip serendipiteit speelt een niet te onderschatten rol in de zoektocht van organisaties”, aldus Kasravi. “Als je teruggaat naar de etymologie van dit woord dan is de Britse auteur Horace Walpole de eerste die het in de 18e eeuw gebruikte om het talent om toevallige ontdekkingen te doen te omschrijven. Het woord komt uit een Perzisch verhaal over drie prinsen die in de Serendipstreek in India met hun paarden onbekend terrein verkenden en tal van ontdekkingen

Wat de toepassing van analytics in ieder geval op een hoger plan kan brengen, is het feit dat steeds meer organisaties een analyticsplatform als een dienst afnemen. “Waar draait het om in de gezondheidszorg?”, vraagt Kasravi. “Toch vooral dat je zoveel mogelijk patiënten zo goed mogelijk wilt behandelen. Niet om het feit of zo’n instelling zijn analyticsproces tot in de puntjes op orde heeft. Door het verzamelen en het beheer van die informatieberg als dienst af te nemen, kunnen organisaties zich vooral concentreren op de kwestie hoe zij hun vinger op waardevolle informatie kunnen leggen en dit gebruiken om beter te presteren. Waar ik zelf goede voorbeelden van heb gezien is dat analysetechnieken die zogenaamde datascientists toepasten in de ene industrie werden geïntroduceerd in een ander zakelijk domein. Neem bijvoorbeeld het genetisch onderzoek dat veel gebruikmaakt van ‘sequence analyses’. Dat is als geen ander een techniek die in andere industrieën veelbelovende innovatie kan doorvoeren.”

C I O M AGA Z I N E

Ó

Nieuwe wegen bewandel je bij voorkeur met experts. Meer dan 200 grote organisaties vertrouwen op SAP vanuit onze veilige cloud. engineeredy in German

www.t-systems.nl/cloud

rubriek Opinie

Door Rob Hilterman

FOCUS OP DE OPBRENGSTEN

Omgang met big data zal veranderen Het jaar 2013 staat onder meer in het teken van big data. Maar de manier waarop organisaties hiermee omgaan, zal veranderen. Uiteraard is de nood hoog om kosten onder controle te houden en de TCO verder omlaag te brengen. Het is evenwel nog interessanter om inzicht te krijgen in wat big data kan opleveren.

O

rganisaties dienen niet langer te kijken naar de explosieve datagroei en big data als kostenpost, maar naar de waarde die hieruit kan voortkomen. Bijvoorbeeld voor het optimaliseren van bedrijfsprocessen. Door (big) data op een efficiënte en juiste manier op te slaan, kunnen organisaties er ook geld mee verdienen. Mede door het structureren en verzamelen van ongestructureerde data en het filteren van data van de verschillende applicaties, kunnen organisaties grote businessvoordelen behalen ten opzichte van concurrenten. Data houdt organisaties bezig, maar de informatie die eruit voortvloeit, is de drijfveer voor nieuwe business. Big data kan op die manier big money opleveren.

Veranderproces We staan nu op het punt dat de voordelen – de waarde van enterprisedata – zwaarder wegen dan de kosten van datawinning en het beheer. Organisaties moeten er alleen nog naar handelen. Een manier waarop dit kan, is het delen van data en

86

het omzetten van data naar informatie. Daarnaast groeit niet alleen de hoeveelheid gegevens, maar ook het aantal applicaties dat deze data creëert neemt enorm toe. In 2013 zullen meer en meer organisaties investeren in oplossingen om toegang te verkrijgen tot zogeheten ‘gecompartimenteerde’ data. De toename in de totale IT-kosten zat het afgelopen decennium grotendeels in de groei van de operationele kosten (opex), terwijl de kosten voor hardware (capex) relatief gelijk zijn gebleven. In 2013 zullen de kosten voor hardware echter stijgen door toenemende functionaliteiten en de vraag naar storagecapaciteit. Datacenters ondergaan ook een veranderproces, omdat er anders omgegaan moet worden met dataopslag, zodat deze getransformeerd kan worden naar informatie. Tot slot zal de populariteit van bring your own device (BYOD) binnen organisaties dit jaar een impuls krijgen, ondanks de bijkomende uitdagingen voor IT-afdelingen op het gebied van beveiliging. Dit leidt vervolgens tot de opkomst van veiligere

platforms voor het delen van data. Op deze manier wordt de veiligheidsdreiging van mobiele devices geminimaliseerd en de productiviteit van mobiele medewerkers verhoogd.

Delen van data De verwachting is dat steeds meer organisaties data gaan delen binnen verschillende departementen en applicaties, door gebruik te maken van contentplatformen voor dataarchivering en -deling. Ook zullen organisaties dit jaar hun storage aanschaffen op het moment dat ze het nodig hebben, in plaats van vijf jaar van tevoren met het risico dat de opslagruimte niet wordt benut. Om dit effectief te doen, zullen organisaties naar verwachting gebruik gaan maken van technologieën en oplossingen zoals dynamic storage provisioning, virtualisatie en non-disruptive datamigratie.

ROB HILTERMAN is CTO Benelux bij Hitachi Data Systems.

C I O MAGA Z I NE

Ó

In a world of increasing complexity, there is a way to be certain. In a fast-evolving marketplace which demands leadership that brings results, there exists a way of certainty: Tata Consultancy Services (TCS). With TCS as your strategic advisor and partner, the ever-changing new landscapes of business become new vistas of opportunity, from digitally connected consumers to big data to emerging markets to end-to-end solutions for transforming your organization. TCS offers you market-proven, world-class experience, expertise and guidance to show the way for your business to evolve. Visit www.tcs.com/nl and you’re certain to learn more.

IT Services Business Solutions Outsourcing

Tata Consultancy Services Netherlands B.V. Symphony Offices, 20th Floor Gustav Mahlerplein 85-91 Amsterdam – 1082 MS, Netherlands Phone: +31 (0) 20 715 5400 Email: [email protected]

Rubriek CIO IN DE zorg

88

Hans Peucker (l) en Bart Cvan IO M Pinxteren. AGA Z I N E

Onder redactie van Rube van Poelgeest en Hyleco Nauta Ó Door Rube van Poelgeest Ó Fotografie Marcel Willems

AFLEVERING 18: UIT HET ZIEKENHUIS

Huisartsen nemen zorg over Waar de ziekenhuizen te maken krijgen met een kentering in de zorgvraag, krijgen huisartsen het juist veel drukker. Ook daar wordt veel geïnvesteerd in ict. Rube van Poelgeest interviewt Hans Peucker, huisarts bij Medisch Centrum Dorp in Houten, en Bart van Pinxteren, huisarts bij Stadsmaatschap Huisartsen in Utrecht.

I

n deze reeks artikelen over de CIOuitdagingen in de zorg is bij herhaling verkondigd dat de Nederlandse ziekenhuizen zich moeten voorbereiden op een sterke groei van het aantal patiënten. Met name de toenemende vergrijzing is hiervoor verantwoordelijk. Wat blijkt is dat ziekenhuizen in 2012 veel minder patiënten zagen dan verwacht. Van de 25 door Het Financieele Dagblad (FD) ondervraagde ziekenhuizen gaven er veertien aan een echte kentering in de zorgvraag te zien. Het aantal patiënten groeit daar nauwelijks of daalt zelfs. Slechts zes ziekenhuizen gaven aan volgens verwachting met enkele procenten te groeien, de overige vijf konden geen getallen geven.


“We snappen er niets van”, zegt Bart Berden, voorzitter van het Tilburgse Elisabeth Ziekenhuis. “Er wordt minder geopereerd en er komen minder mensen naar de poliklinieken. En bij de ziekenhuizen in de omgeving zien we precies hetzelfde, dus het is niet alsof die patiënten daarnaartoe zijn gegaan. Ze zijn gewoon weggebleven.” Het Elisabeth Ziekenhuis zit qua patiëntenaantallen nu op ongeveer hetzelfde niveau als 2011, en verwacht op een maximale groei van 1 procent uit te komen. “Dat is ver beneden onze eerdere prognose en ook onder het niveau dat we met de zorgverzekeraars hebben afgesproken”, zegt Berden. “In 2011 waren we nog flink gegroeid, dus dit is echt een omslag.”

Bij het Gemini Ziekenhuis in Den Helder is de trend nog veel dramatischer. Daar zijn dit jaar ongeveer 6 procent minder patiënten behandeld dan begroot, meldt een woordvoerder. En naar het dichtbij gelegen Medisch Centrum Alkmaar zijn die mensen niet gegaan, want daar is de situatie vergelijkbaar. Naar de oorzaak is het gissen. De ziekenhuizen vermoeden dat mensen door het hogere eigen risico zorg uitstellen. Ook doen huisartsen mogelijk meer zelf en verwijzen zij minder snel door. Het FD deed navraag bij instellingen van verschillende grootte door het hele land. Ziekenhuizen die dit jaar negatief in de publiciteit kwamen, zijn niet bevraagd omdat daar een daling verwacht kon worden. Peter Kooreman, hoogleraar gezondheidseconomie aan de Tilburg School of Economics and Management, vindt het onderzoek van Het Financieele Dagblad te onbetrouwbaar voor conclu-

89

“In Houten is sprake van een multidisciplinair samenwerkingsverband” sies. “De steekproef van 25 ziekenhuizen (totaal 91) is te klein, en werd niet aselect afgenomen. Helaas is niet naar ontwikkelingen per specialisme gevraagd. Dat zou helpen om de trendbreuk, indien daar al sprake van is, te begrijpen.”

Huisartsen Als de omzet van ziekenhuizen in 2012 beperkt stijgt, kan dat volgens de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) worden verklaard door een betere begrotingsdiscipline van ziekenhuizen en specialisten, mogelijk ook door een meer terughoudende houding van patiënten en door actievere huisartsen. “Langere wachtlijsten hoeven er in elk geval niet te zijn”, aldus de NVZ. Huisartsen hebben de afgelopen jaren de ziekenhuizen inderdaad zorg uit handen genomen, bleek in 2011 uit een onderzoek van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). “Sinds 2006 is het aantal bezoeken aan huisartsen per patiënt jaarlijks met 7,3 procent gestegen door vergrijzing en doordat huisartsen behandelingen van het ziekenhuis overnemen.” Om aan de gestegen zorgvraag te kunnen voldoen, hebben huisartsen flink geïnvesteerd in personeel en apparatuur, waardoor zowel omzet als kosten sterk zijn gestegen (met respectievelijk 4 en 7 procent). Er werd ook geïnvesteerd in ict. Reden om eens te gaan praten met huisartsen die geconfronteerd worden met de alledaagse praktijk. Rube van Poelgeest en Hyleco Nauta ontmoetten Hans Peucker, huisarts in het Medisch Centrum Dorp in Houten, en Bart van Pinxteren, huisarts bij Huisartsen Oog in Al en de Coöperatie Stadsmaatschap Utrecht. Beiden zijn medeverantwoordelijk voor de ict binnen hun huisartsenpraktijk en deelnemers aan de leergang ‘Zorg en ICT’ van het Julius Centrum waar Nauta en Van Poelgeest optreden als docent.

Veranderende rol De vraag naar (samenwerking tussen) huisartsenzorg en andere zorgaanbieders wordt tussen 2012 en 2022 vooral

90

groter door de toenemende vraag naar zorg door en voor (oudere) patiënten die lijden aan een of meerdere chronische aandoeningen. Een belangrijke functie van de huisarts is die als begeleider of spil voor de patiënt gedurende zijn loop door de zorg. De huisarts kent de patiënt met zijn ziektegeschiedenis en in zijn context. Hij beheert en interpreteert het medisch dossier en wisselt relevante gegevens uit met andere zorgaanbieders. Hij stelt deze actief op de hoogte van die gegevens en ontvangt rapportage van alle andere zorgverleners waarmee hij samenwerkt. Huisartsen werken in de eerste lijn nauw met hun collega’s en andere zorgaanbieders samen om patiënten zoveel mogelijk zorg in hun eigen vertrouwde omgeving te kunnen bieden. Zij leggen zich daarbij zowel op de cure als op de care toe. De organisatie van chronische zorg wordt in toenemende mate in multidisciplinaire zorgteams vormgegeven. Om aan de veranderende eisen van samenwerking te kunnen voldoen, organiseren huisartspraktijken zich in lokale huisartsensamenwerkingsverbanden. Landelijk zijn de huisartsen sinds jaar en dag verenigd in beroepsorganisaties (LHV, NHG, LVG) die de huisartsenzorg op alle niveaus ondersteunen. De schaal, functie en organisatie van de lokale samenwerkingsverbanden worden bepaald door de ligging, bijvoorbeeld in de stad of op het platteland, en door de behoeften en mogelijkheden van patiënten en huisartsen. Een samenwerkingsverband van huisartsenpraktijken bedient zo’n 7.500 tot 17.500 patiënten en kan de vorm aannemen van een virtueel dan wel fysiek centrum, met of zonder dependances.

Huisarts en ict In het rapport Toekomstvisie Huisartsenzorg 2022 van de LHV (Landelijke Huisartsen Vereniging) en het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) wordt beschreven hoe digitalisering in de zorg in de huisartsenpraktijk een belangrijke bijdrage kan leveren aan de verbetering van de service en de praktijkorganisatie. Het betreft dan vooral informatie- en communicatieservice en geautomatiseerde ondersteuning van de zorgprocessen. In het gezondheidsportaal van de huisartsenpraktijk krijgt dan de patiënt

via een beveiligde route toegang tot de digitale praktijkomgeving. Daarin zijn talloze toepassingen opgenomen, zoals door de zorgverlener geselecteerde informatiebronnen en mogelijkheden voor het

Bart van Pinxteren Bart van Pinxteren (1968) is huisarts en mede-eigenaar van groepspraktijk Huisartsen Oog in Al in Utrecht. Hij heeft bij het Nederlands Huisartsen Genootschap veel ervaring opgedaan in de ontwikkeling van richtlijnen. In de eerste helft van 2012 heeft hij met zijn vrouw (ook huisarts) en drie kinderen in Los Angeles gewoond om te genieten van een sabbatical en zich te verdiepen in eHealth en webdesign. Hij is medeoprichter van eHuisartsenKompas.nl en lid van de werkgroep ICT & eHealth van Coöperatie Stadsmaatschap Utrecht. Met Hans Peucker vormt hij een denktank voor ict in de eerste lijn: SpinDoc. Met zijn vrouw voert hij adviesbureau PinK-FOX. maken van een afspraak, consultvoorbereiding en een e-consult. Via beeldtechnologie in het portaal wordt het mogelijk om zorg op afstand te gaan vormgeven, zoals bijvoorbeeld een Skypespreekuur of telezorg van ketenzorgprogramma’s. Daarnaast heeft de patiënt via het portaal ook toegang tot zijn individuele zorgplan, waarin hij zijn eigen zorgplan kan monitoren en kennis kan nemen van laboratoriumuitslagen, zelfmanagementprogramma’s voor chronische ziekten en andere behandelprogramma’s. Via het portaal krijgt de patiënt ook inzicht in het aanbod van andere zorgverleners waar de huisarts mee samenwerkt. Ook de digitale ondersteuning van het medisch proces zal zich in de toekomst verder ontwikkelen. Veel van de geprotocolleerde

C I O M AGA Z I N E


91

behandeling van chronische ziekten, de zorgstandaarden, zal digitaal op afstand kunnen worden uitgevoerd. Digitale medische besluitvorming, door bijvoorbeeld besliskundige applicaties en algoritmes ingebouwd in het huisartsinformatiesysteem (HIS), zal de huisarts steeds meer tijdens het spreekuur gaan ondersteunen. Elektronische selecties in de routinezorgdata vormen de basis voor de uitvoering van geïndiceerde preventieprogramma’s in de praktijk. Met de HIS-gegevens kan de huisarts patiënten aan de hand van hun risicoprofiel selecteren voor bijvoorbeeld vroegtijdige opsporing van hart- en vaatziekten (HVZ), depressie, kwetsbaarheid bij ouderen, et cetera. Dit zogenaamde panelmanagement blijkt een efficiënte manier om geïndiceerde preventie in de huisartspraktijk vorm te geven. Ten slotte worden steeds meer online behandelprogramma’s ontwikkeld die zowel voor zelfmanagement van de patiënt als ter ondersteuning van het beleid van de huisarts kunnen worden ingezet. Voorbeelden daarvan zijn e-mental-healthprogramma’s, leefstijlinterventieprogramma’s en zelfmanagementprogramma’s voor patiënten met chronische ziekten. Innovatieve inzet van ict en digitalisering van processen kunnen in principe een belangrijke bijdrage leveren aan een efficiëntere inrichting van het zorgaanbod van de huisarts en bijdragen aan een betere kwaliteit en service. Tot op heden blijft de bewijsvoering echter achter bij de implementatie en gaapt er een groot gat tussen verwachtingen en evidentie.

Interview Hans Peucker en Bart van Pinxteren beschrijven de ontwikkelingen in respectievelijk Houten en Utrecht. Deze ontwikkelingen passen binnen de context van de hierboven beschreven ontwikkelingen. In Houten is inmiddels sprake van een multidisciplinair samenwerkingsverband waar eerstelijnszorg samenkomt, verdeeld over vijf centra voor de hele gemeente Houten – de Stichting Multidisciplinaire Zorg Houten (SMZH). In Utrecht betreft het samenwerking op een grotere schaal tussen zo’n honderd huisartsen verdeeld over 45 praktijken. Hoewel de organisatie hier nog alleen de huisartsen betreft, wordt ook hier inmiddels multidiscipli-

92

Hans Peucker Hans Peucker (1965) studeerde geneeskunde en biologie aan de Universiteit Utrecht. Binnen zijn hoofdvak neurofarmacologie hield hij zich bezig met dierexperimenteel neurochemisch onderzoek. Humaan onderzoek deed hij binnen de vakgroep Vergelijkende fysiologie over de waarneming van driedimensionaal gesimuleerde voorwerpen. Zijn doctoraalscriptie bij de vakgroep Biologische psychiatrie beschreef de rol van een van de vele neurotransmitters bij de ontwikkeling van schizofrenie. Tijdens zijn studie biologie startte hij met geneeskunde. Hij was zeer actief in de studentenmuziek – als fagottist speelde hij in diverse orkesten waaronder het orkest van de Vrije Universiteit en het Nederlands Studenten Orkest, maar was ook bestuurlijk actief binnen vele muziekgezelschappen en de medische faculteitsvereniging. Na het afronden van zijn artsexamen heeft hij langere tijd gewerkt als arts in de psychiatrie, als forensisch arts en voor dak- en thuislozen. De huisartsopleiding volgde Peucker in Utrecht. Voordat hij zich in 2009 vestigde als praktijkhoudend huisarts in het Medisch Centrum Dorp in Houten, heeft hij in vele huisartspraktijken ervaring opgedaan. In 2007 heeft hij in Zweden gewoond, en heeft daar als huisarts kennisgemaakt met het Zweedse gezondheidszorgsysteem. Momenteel is hij als huisarts bestuurlijk actief binnen diverse werkgroepen en commissies voor de eerstelijnszorg Houten. Naast de ontwikkeling en implementatie van ketenzorgprogramma’s, houdt hij zich bezig met de ontwikkeling van de ict-architectuur voor de medische centra in Houten. Samen met Bart van Pinxteren vormt hij SpinDoc, Denktank voor ICT en eHealth. naire zorg aangeboden. Van deelnemende huisartsen wordt verwacht dat zij zich laten accrediteren. Deze accreditatie heeft betrekking op de organisatie van de praktijk en omvat onder andere het beheersen van processen met betrekking

tot het elektronisch medisch dossier, risicobeheersing zoals het hebben van een spoedlijn, beheer van gegevens, maar ook het aanbieden van toegang tot internet. Aan de verdere accreditatie van zorgprocessen wordt druk gewerkt. Houten heeft inmiddels een directeur Bedrijfsvoering. In Utrecht is men bezig met het aanstellen van een dergelijke functionaris. Dit alles past binnen de ambities om verder te professionaliseren. Utrecht heeft een denktank die zich buigt over multidisciplinaire samenwerking en professionalisering op die schaal. Utrecht overweegt ook de aanstelling van een medisch directeur naast de bedrijfsdirecteur. Houten probeert het Houtens model nadrukkelijk over het voetlicht te krijgen. Dat is dan de multidisciplinaire samenwerking die zorgt voor een geïntegreerd loket. Gestructureerde samenwerkingsverbanden, zowel binnen de eerste lijn alsook met de tweede lijn, hebben geresulteerd in lokale, uniforme behandelafspraken. Op de site zorginhouten.nl is de organisatie en inhoud voor eenieder in te zien. In de wachtkamers binnen de centra worden de patiënten via een zogenoemd narrow-casting-programma hierover geïnformeerd.

Ict-infrastructuur Houten heeft een gezamenlijke ict-infrastructuur ondergebracht bij één leverancier voor alle systemen. Daar worden alle systemen gehost. Het is een soort franchisingmodel. Kantoorautomatisering met agendabeheer, maar ook voor de huisartseninformatiesystemen (HIS), waar er nog drie verschillende van in gebruik zijn. Verschillende eerstelijnsdisciplines, zoals de apotheker en de fysiotherapeut, hebben ieder ook hun eigen systeem. Over en weer kan er niet in de systemen gekeken worden. Dat is lastig bij bijvoorbeeld onderlinge verwijzingen. De vijf vestigingen werken als afzonderlijke multidisciplinaire centra. Wel is er onderling overleg en worden gezamenlijke zorgprogramma’s ontwikkeld, zoals voor bijvoorbeeld COPD en diabetes. De afgelopen periode was de organisatorische inrichting aan de orde. Komende jaren krijgt met name de ict-strategie de aandacht. Naast het HIS wordt het keteninformatiesysteem (KIS) verder uitgewerkt en worden plannen gemaakt om in

C I O M AGA Z I N E

de verdere toekomst een eerstelijnsinformatiesysteem (EIS) te ontwikkelen. Niet alleen de registratie van multidisciplinair behandelen is een belangrijke functie van het KIS, maar ook het leveren van indicatoren aan de zorgverzekeraar. Een EIS is veel meer gericht op alles wat een patiënt meemaakt, terwijl een KIS veel meer gericht is op een bepaald zorgprogramma. In Utrecht is de dossiervorming nog monodisciplinair en begint men voorlopig nog niet met een KIS. Dat werkt nog onvoldoende op hun schaal vinden ze. Ze hebben daarnaar uitgebreid onderzoek gedaan. Een grote uitdaging in Utrecht is wel dat daar nu met acht verschillende huisartseninformatiesystemen wordt gewerkt en dat dit het erg ingewikkeld maakt om indicatoren bij de zorgverzekeraar aan te leveren. In Utrecht heeft men recent opdracht gegeven om een datawarehouse te ontwikkelen. In de ogen van Van Pinxteren ontbreekt het nu nog aan een breedgedragen visie op dit vlak. Peucker stelt

De benadering is met name bottom-up. De kracht van die aanpak is dat er een persoonlijke relatie blijft bestaan met de patiënt zoals bij de ouderwetse kruidenier met hun klant. Een grootschalige topdownbenadering met bijvoorbeeld een green-fieldaanpak heeft wellicht het voordeel van een efficiënte inrichting van meet af aan maar mist de persoonlijke binding van de dokter met de patiënt. Vergelijk de kruidenier met de aanpak van Albert Heijn. In de huisartsenpraktijk zijn er diverse commerciële initiatieven geweest die hierop zijn gestrand. In Houten is iedere discipline verantwoordelijk voor het eigen beheer. Op vestigingsniveau is er wel coördinatie naar de outsourcingspartij. De SMZH is verantwoordelijk namens alle vestigingen voor bijvoorbeeld de ontwikkeling van het KIS. In Utrecht is er een commissie van vijf huisartsen en een projectcoördinator die de besluitvorming over ict begeleid. Beide organisaties kennen het verschijnsel projectleider niet.

Een echte CIO?

“In Utrecht heeft men opdracht gegeven om een datawarehouse te ontwikkelen” dat je eerst de zaken organisatorisch op orde moet hebben voor je daar aan toekomt. De huidige praktijk is veel meer gericht op wat langskomt en wat leveranciers bereid zijn te ontwikkelen. Dat moet anders. Vandaar dat Bart en Hans de leergang ‘Zorg en ICT’ volgen om daar meer grip op te krijgen. Het aanstellen van bijvoorbeeld een CIO om hierin het voortouw te nemen zou een beleidsmatige beslissing zijn die ook financiële consequenties heeft. Op dit moment doet de huidige organisatie het erbij. De visie in Utrecht is om terug te gaan van acht naar drie huisartseninformatiesystemen. Dat betekent een overstap voor bepaalde huisartsen en dat is lastig. Men is gewend aan een bepaalde werkwijze.


En zouden Bart van Pinxteren en Hans Peucker ook wel een echte CIO willen worden bij hun organisatie? Van Pinxteren droomt weleens van een dergelijke functie. Het lijkt hem een erg mooie en belangrijke rol. Hij verwacht wel veel weerstanden; mensen moeten om. Er gebeurt heel veel op dit vlak maar het is heel veel houtje-touwtjeswerk. Dus een CIO zou wel veel kunnen verbeteren. Van Pinxteren vraagt zich echter af of de tijd er rijp voor is. Ook Hans Peucker zou wel CIO willen worden, maar daarnaast wil hij eveneens huisarts blijven om het contact met de praktijk te houden. Hij mist veel ondersteuning in kennis. Je wordt volgens hem vaak geleefd door de leveranciers die veel kennis van de huisartsenpraktijk missen én andere belangen hebben. Van Pinxteren heeft de ambitie om landelijk kaders op dit vlak uit te zetten. Een aanspreekpunt zou volgens hem wel een huisartsenachtergrond moeten hebben.

Samenwerking In 2004 heeft de Stichting Houtense Huisartsen het initiatief genomen om meer samenwerking tussen zorgverleners mogelijk te maken. Door een toename in

het aantal patiënten met een (chronische) ziekte en door de vergrijzing zagen de huisartsen de vraag naar zorg veranderen. Patiënten hebben namelijk steeds vaker gecombineerde zorg nodig, waardoor een goede samenwerking tussen zorgverleners steeds belangrijker is geworden. In de Medische Centra Dorp, Molenzoom, Hofspoor, Leebrug en Schalkwijk vindt nauwe samenwerking plaats tussen huisartsen, apothekers, fysiotherapeuten, diëtisten, psychologen en wijkverpleging. Deze samenwerking leidt tot een betere zorgverlening, snellere behandeling en soepele doorverwijzing binnen de lokale eerste lijn en naar de tweedelijnsgezondheidszorg. De Stichting Multidisciplinaire Zorg Houten is een stichting die bestaat uit de vijf Medische Centra in de gemeente Houten. Het bestuur wordt gevormd door bestuurders uit de eigen kring van aangesloten praktijkhouders. Bij SMZH werken totaal 27 huisartsen, 3 apothekers, 12 fysiotherapeuten, 6 diëtistes, 13 psychologen en een team van wijkverpleegkundigen. Het verzorgingsgebied betreft 48.000 patiënten. De Coöperatie Stadsmaatschap Utrecht is opgericht in 2006 en was het resultaat van de breed gevoelde behoefte onder huisartsen om de eerstelijnszorg te versterken en daarin de regie te nemen. Doel is herkenbare multidisciplinaire eerstelijnszorg van hoge kwaliteit ook op langere termijn dicht bij huis beschikbaar te houden voor de bewoners in de wijken van de stad Utrecht. Bundeling van krachten, eenheid in verscheidenheid en verbetering van de samenwerking zijn de leidende thema’s. De komende drie jaar wil de Stadsmaatschap zich verder ontwikkelen tot een professionele multidisciplinaire eerstelijnsorganisatie. De Stadsmaatschap is verantwoordelijk voor de uitvoering van vijf zorgprogramma’s: DM (diabetes mellitus) II, COPD (chronic obstructive pulmonary disease: chronisch obstructieve longziekte), ouderenzorg, GGZ (geestelijke gezondheidszorg) en CVRM (cardiovasculair risicomanagement). In 2010 telde de Stadsmaatschap 90 huisartsen, verdeeld over 35 praktijklocaties met een totale praktijkpopulatie van circa 240.000 inwoners van de stad Utrecht.

93

Ó

26 MAART 2013:

CIO Diner show 2013 CONTENT & ENTERTAINMENT Een innovatief avondje uit in Den Bosch. Sfeervolle aankleding, een Bourgondische maaltijd, topartiesten en de uitreiking van tienduizenden euro’s aan innovatieprijzen in het kader van de TIM Awards zullen bepalend zijn voor de sfeer van de vierde CIO Diner Show. ‘The Innovation Manager (TIM) Awards’ zijn een initiatief van ICT Media en CIO Magazine, bedoeld om innovatieve projecten te stimuleren bij zowel de

leveranciers als de afnemers in de ITindustrie. IT-ECOSYSTEEM “De Nederlandse IT-industrie en de ITbestuurders, zowel aan de aanbod- als aan de vraagzijde, hebben een stimulans nodig om meer geld en energie te investeren in transformatie en innovatie”, aldus ICT Media-directeur Rob Beijleveld, initiatiefnemer van TIM Awards en lid van de jury. “Het idee van deze

‘Timmies’ is dat het totale IT-ecosysteem, zowel in de private als de publieke sector, profiteert. We moeten af van het beperken van innovatiebudgetten en discussies in de boardroom over operationele kosten versus investe-ringen in echte vernieuwing.” Meer dan 200 CIO’s, IT-directeuren en toonaangevende bestuurders van Nederlandse ict-leveranciers, zullen in maart 2013 weer getuige zijn van de uitreiking van deze prestigieuze prijzen.

lees meer: www.ciodinershow.nl

CIO DINER SHOW is organized by: ICT Media BV . A.o. publisher CIO Magazine & host CIO Day.

Roel Wolbrink Column

ROEL WOLBRINK is etiquettedeskundige en eigenaar van New Tailor, maatpakken en maathemden. New Tailor kleedt de CIO of the Year.

De trends De winter is bijna voorbij en u maakt zich natuurlijk al druk over de nieuwe zomergarderobe. Terecht! Voordat u het weet, is het alweer winter. Voor de komende maanden is het goed te investeren in een middenblauw pak, een grijze mohair, een goede ruit zoals de Prince of Wales, twee goede, ongevoerde jasjes, twee broeken die u ook naar het werk aan kunt, enkele witte hemden, twee blauwe hemden (al dan niet met streep), een paar pochets (want dat is de nieuwe das) en een enkele opvallende das. Want als u dan toch weer voor een das kiest, mag deze ook wel spreken.

veel natuurtinten, blauw en grijs met her en der een accent van groen en bordeaux. De crisis laat ook het straatbeeld dus niet ongemoeid. In tijden van crisis gaan we ook hierin terug naar de basis. Nadat we een aantal jaren minder pakken (en dassen) zagen, komen deze weer terug. Zeker op maandag tot en met donderdag. Op vrijdag wordt de combinatie gedragen van dat ‘altijd goed’-jasje met een sportievere slanke broek. De spijkerbroek blijft natuurlijk voorbehouden voor het weekend en de helpdesk.

Grijze muizen

Als we inzoomen op het beeld en dus op de pakken, vallen ineens de ruiten en structuren van de stof subtiel op. Door de kleur van de ruit terug te laten komen in het hemd wint de ruit aan kleur en dus ook uw verschijning. Het lijkt wel of de Engelse invloeden weer groter worden in de mode, met bijna bonte combinaties van ruiten hemden onder ruitjasjes en zelfs een vest van een andere stof. De man gaat combineren! Gevaarlijk als je er geen gevoel voor hebt, maar wel heel leuk om de grijze massa te ontstijgen. Met een goede overjas met leuke en sportieve details als opgezette zakken en een ‘storm collar’ maakt u het beeld af. Buiten bestand tegen een beetje tegenwind; binnen eenmaal ontdaan van uw overjas klaar voor de strijd. Die u uiteraard gaat winnen. U heeft zich immers bewust gekleed.

Op de afgelopen CIO Day viel mij de grote hoeveelheid gestreepte dassen op. Ook in uw gemeenschap wordt het beeld dus weer gekleder. Dit werd nog eens benadrukt door de meerderheid van u die koos voor zwarte schoenen. Ook dat is wel eens anders geweest. Helaas ontbrak de riem maar al te vaak. Daarnaast wel veel grijze muizen gezien in Noordwijkerhout – dat kan beter en vooral bewuster. De juiste kleding brengt uzelf en uw zakenpartner in de juiste stemming. Benaderbaar als het kan en formeel wanneer het moet. Met zachtere kleuren en rondere vormen in uw kleding (en bril) wordt u meer benaderbaar. Kies hier voor pakken met nauwelijks schoudervulling en ongevoerde jasjes. Wilt u dominanter overkomen kies dan voor de donkere kleuren en juist schoudervulling, een das en een wit hemd. Ook de komende winter blijft het beeld rustig met


Gevaarlijk

Ó

95


Rob Beijleveld videobelt met Coks Stoffer.

VISIE OP VIDEOCOMMUNICATIE:

‘Technologie geïntegreerd in bedrijfsproces’ Hoge kwaliteit videocommunicatie is illustratief voor de manier waarop organisaties en samenlevingen tegen nieuwe IT-gebaseerde mogelijkheden moeten aankijken: het gaat om wat je ermee kunt, niet om welke technologie erachter zit. Tot die conclusie komen algemeen directeur Cisco Nederland, Coks Stoffer, en CIO Magazineuitgever Rob Beijleveld tijdens een gesprek van boardroom tot boardroom.

96

R

ob Beijleveld: Vorig jaar stelde je in BoardroomIT dat bedrijven zich moeten aanpassen aan de nieuwe tijd. In hoeverre vindt dit inmiddels plaats? Coks Stoffer: “Ik zie daar wel beweging in. De innovatie binnen zowel grote als kleine bedrijven wordt onder meer gedreven door de economische omstandigheden en de veranderende machtsverhoudingen in de wereld. Maar ook door een grotere realiteitszin. De veranderingsbereidheid vraagt nog wel wat aandacht. Het management ziet doorgaans de mogelijkheden, maar om deze te benutten moet er ook naar gehandeld worden. Als

industrie moeten we het dus niet alleen maar over de techniek hebben, maar laten zien wat je ermee kunt doen en bereiken.” Er is op dit moment sprake van een aantal thematieken: het nieuwe werken, mobiele mogelijkheden, unified communcations. Wat is daarbinnen de status van highendvideoconferencing? Krijgt het een plaats binnen de grotere architectuur? “Video krijgt als uitbreiding van de traditionele tekst- en spraakgebaseerde communicatie echt vorm. Zowel aan de consumentenkant maar ook in de zakelijke omgeving, doordat videocommunicatie mogelijk gemaakt kan worden op uiteen-

C I O M AGA Z I N E

Door Rob Beijleveld Ó Fotografie Marcel Willems

lopende soorten en merken apparaten en platformen. Dat schept veel mogelijkheden, want communicatie waarbij de betrokkenen elkaar zien en echt contact maken, heeft een andere impact dan een telefoontje of het versturen van een briefje of een tekstbericht.” Je ziet aan de onderkant natuurlijk allerhande laagdrempelige videomogelijkheden opkomen. Welke positie neemt jullie TelePresence daarbij in? “We zijn als Cisco begonnen aan de bovenkant van de markt met TelePresence. De boodschap was dat we beeldcommunicatie naar een ander niveau zouden brengen. Dat was hard nodig, want videoconferencing had destijds meer weg van tv-kijken; beeld en geluid liepen niet synchroon en echte interactie was niet van het gewenste niveau. Dat is door TelePresence sterk veranderd. Inmiddels bieden we dankzij de overname van Tandberg de volledige range aan apparaten en richten we ons meer op de integratie van diverse oplossingen, zoals we dat eerder deden met unified communications. Het gebruiksgemak gaat daarmee naar de volgende fase. TelePresence is van een product een verzamelnaam geworden voor dit soort videocommunicatie.” Wat is de invloed van dit alles op bedrijfsculturen? “Bij de meeste klanten vond de informatie-uitwisseling binnen het bedrijf plaats via fysieke meetings. Intussen organiseert men een groot deel ervan via video. Ook met externe partijen wordt steeds vaker dit soort verbindingen opgezet om de kwaliteit van de relatie te versterken. We doen het zelf ook binnen onze eigen Cisco Leadership Exchange, waarbij op hoog niveau ideeën en ervaringen worden uitgewisseld. Video wordt in die zin geïntegreerd in het totale bedrijfsproces.” Hoe helpen of begeleiden jullie als Cisco jullie klanten daarbij? “In de eerste plaats wisselen we graag ervaringen uit en demonstreren we alle mogelijkheden. Daarnaast willen en moeten wij blijven innoveren en continu bezig zijn met onze technologische ontwikkelingen, waardoor de integratie van alle platformen steeds beter wordt en het gebruiksgemak toeneemt.”


Meten of onderzoeken jullie ook het effect op de bedrijfsculturen? “We zijn zeker benieuwd naar hoe mensen nieuwe mogelijkheden beleven. Hoe is het bijvoorbeeld gesteld met de loyaliteit van de thuiswerker aan zijn bedrijf toe? Of is deze vooral loyaal aan zijn scherm? Het blijkt dat er toch een soort verbondenheid moet blijven. Bijvoorbeeld op basis van projecten, maar ook door middel van sociale activiteiten of liefdadigheid. Ook de ervaringen op dit terrein delen we graag met klanten.” Vroeger had je vraagstukken die betrekking hadden op de technologie: security of interoperabiliteit. Worden de cultuurvraagstukken nu belangrijker?

“Op dezelfde manier waarop wij nu aan het praten zijn, kun je ook overleggen met je huisarts of je leverancier” “Dat is altijd al belangrijk geweest. Nieuwe mogelijkheden kunnen hieraan een grote bijdrage leveren. Je kunt veel sneller grote groepen mensen mobiliseren.” Er zijn momenteel veel bottom-uptechnologieën die het bedrijf inkomen. Komen die nu ook echt samen met de meer van bovenaf gestuurde en aangewende mogelijkheden? “Dat zie je inderdaad gebeuren. Er bestond ooit een scheiding tussen producten voor de consumentenmarkt en voor de zakelijke markt, maar die grens is volledig aan het vervagen. Op dezelfde manier waarop wij aan het praten zijn, kun je ook overleggen met je huisarts of je leverancier. Bijvoorbeeld met behulp van tablets of andere mobiele apparatuur; allemaal spullen die we in toenemende mate zowel privé als zakelijk gebruiken. Als Cisco doen we, nogmaals, ons best om alles te integreren.” Is daarbij sprake van een wedloop tussen leveranciers? Ik heb hier bijvoorbeeld FaceTime op mijn telefoon, op mijn bu-

reau diverse vormen van unified communications, en we zitten nu weer via een ander platform te praten. Is het relevant wie er straks wint? “Wij zijn altijd een groot voorstander geweest van open standaarden en een platform waarop iedereen kan aanhaken. Als Cisco kunnen we platformen zoals Apple, Android en Microsoft gemakkelijk samen laten opereren. We zijn daarbij platformagnostisch en dat moeten we als netwerkleverancier ook zijn. We stellen bedrijven en eindgebruikers in staat om zelf te kiezen voor een device of oplossing. De netwerkeconomie ontleent zijn waarde per slot van rekening niet aan het feit dat iets een schaars goed is, zoals in de traditionele economie, maar dat je zoveel mogelijk verbindingen kunt leggen. Daarom geloven we zo in de omarming van open standaarden.” Eindigt die beweging uiteindelijk in de cloud? “Vroeger had je je telefonie en de toepassingen daarbovenop on site. Inmiddels bieden wij in samenwerking met serviceproviders of telecomaanbieders de mogelijkheid voor gehoste collaborationservices vanuit de publieke cloud: video en spraak, eventueel geïntegreerd met andere gebruikte applicaties.” Er moet natuurlijk wel iemand verantwoordelijk zijn voor de schakelkast. “Bedrijven die controle willen houden over hun eigen omgeving kunnen een dergelijk pakket afnemen als een private cloud. Voor steeds meer organisaties geldt evenwel dat ze zich hier niet langer druk over maken, zolang ze maar bij hun informatie kunnen komen. En dat laatste kan op diverse manieren en bovendien heel gemakkelijk. Ik maak wel eens de vergelijking met een bank als leverancier van financiële clouddiensten. Als ik een briefje van 50 stort, dan maak ik me er toch ook niet druk om of dat bewuste briefje wel goed is opgeborgen?” Hierover pratende: heeft de crisis nog bijgedragen aan de omarming van videocommunicatie? “De kosten van de systemen en onderdelen zijn enorm gedaald, waardoor alles een stuk laagdrempeliger is geworden. Door het aanbieden van cloudachtige diensten is het mogelijk om per sessie te betalen, waardoor geen kapitaalinvesteringen hoe-

97

Videonetwerken in de Bossche Boardroom ven te worden gedaan. Dus waar de kwaliteit van de interacties verbetert, gaan de kosten omlaag. Zeker ten opzichte van fysieke bewegingen en bijeenkomsten.” De CIO van vandaag heeft nogal wat op zijn bordje. Naast het draaiende houden van de IT-fabriek moet hij of zij ook de informatiestromen beheren. Daar komt steeds nadrukkelijker het gedachtegoed van een connected enterprise bij: mobiliteit, connectiviteit, collaboration, consumerization. Kunnen ze het allemaal nog wel bevatten? “Het zijn allemaal ontwikkelingen waar we niet voor weg kunnen lopen. Ik denk dat wij als industriespelers, maar ook de CIO’s en de gebruikers in sync moeten zijn bij het adresseren van dit alles. Je kunt het negeren, maar de uitdaging en mogelijkheden verdwijnen niet. Wat we moeten doen, is wegblijven van het denken in termen van verzamelingen van producten; het gaat om de functionaliteit binnen een totale collaborationarchitectuur. Deze bevat niet alleen producten van ons, maar ook van derde partijen. Wij leveren daartoe de benodigde, geïntegreerde en gevalideerde bouwblokken. In die zin pakken we een deel van de regie en verantwoordelijkheid om de CIO in staat te stellen een goede manier van communicatie en samenwerking te faciliteren.”

“De overheid zou adoptie vanuit het perspectief van cultuur en veranderingsbereidheid moeten propageren” Jullie hebben vorig jaar als Cisco een TIM-award gewonnen in de categorie meest innovatieve leverancier. Inmiddels treden jullie op als enabler van een innovatief platform. Waarom willen jullie die rol en positie zo graag vervullen? “Er komen veel veranderingen op ons af. De gezondheidszorg, energiesector

98

Afstand is steeds minder een obstakel als het gaat om overleg voeren op boardroomniveau. Nu data, spraak en IP-video steeds meer verweven raken, ligt een videocommunicatienetwerk van topkwaliteit binnen handbereik. ‘CIO-clubhuis’ de Bossche Boardroom is in samenwerking met Cisco met de nieuwste technologie uitgerust. Realtime netwerken met hoge audiovisuele kwaliteit, gebruiksgemak en geïntegreerde beveiliging is realiteit. Werknemers, klanten, teams en partners kunnen wereldwijd vaker, efficiënter en ook effectiever samenwerken. Bovendien levert een dergelijk netwerk kostenbesparing en veel snelle besluitvormingscycli op. Om de Nederlandse CIO-gemeenschap zo goed mogelijk te faciliteren, is de Bossche Boardroom dankzij een samenwerking met netwerkleverancier Cisco van high-endvideotechnologie voorzien. De vergaderruimte in Den Bosch ontpopt zich gaandeweg steeds meer tot clubhuis van de Nederlandse CIO-gemeenschap en de plaats om op niveau over diverse thema’s van gedachten te wisselen. De locatie kenmerkt zich door een exclusieve en besloten ambiance, uitgebreide audiovisuele voorzieningen, een uitstekende keuken en een gezellige bar. De ruimte is dankzij een doordachte kleurstelling en glaspartijen, licht en besloten tegelijk. De akoestiek is optimaal afgestemd op vergaderingen en presentaties. Internet: www.bosscheboardroom.nl en de financiële wereld transformeren sterk. Wij zien dat technologie daarin een ondersteunende rol kan vervullen, maar daarvoor moet je wel een goede en betrouwbare basis hebben en verder kijken dan productniveau. Je dient te weten wat de vereisten zijn voor bijvoorbeeld de uitrol van smart grids als het gaat om stroomvoorziening. Op basis daarvan kom je met partners tot een integrale aanpak in plaats van dat je alleen maar basismateriaal aanlevert. Daarnaast biedt het de mogelijkheid om R&D-budgetten te koppelen, waardoor je samen sterker bent. Zeker als je denkt en handelt vanuit het perspectief wat je ermee kunt. Ook als land zouden we meer zo moeten denken en handelen.”

waarmee je je onderscheidt van de markt. Bijvoorbeeld als het gaat om sensoroplossingen binnen de tuinbouw, zoals het met het oog op de schaarste van water heel precies en gedoseerd bevochtigen van planten. Een ander voorbeeld is informatieverwerking bij de veredeling van zaden. Daarin hebben we als bedrijfsleven ook een belangrijke rol te vervullen. Dat kun je niet altijd van de overheid verwachten.” De overheid zou de adoptie van dit soort technologieën ook vanuit het perspectief van cultuur en veranderingsbereidheid moeten propageren. Het ging veel te lang over de puur technologische facetten ervan: de uitrol en de integraties, terwijl wij het nu vooral hebben over toepassingen, cultuur en oplossingen. “Ik denk het ook. Neem het feit dat we nu zo tegenover elkaar zitten, terwijl we vroeger naar elkaar toe zouden zijn gereden. Dat zegt wat over het gemak dat nieuwe technologie ons brengt. Dat gaat nog veel meer impact hebben op hoe bedrijven opereren. Het gaat inderdaad om het toepasbaar maken en volledig uitnutten van nieuwe technologie. Daar hoort ook een cultuurverandering bij. Een gesprek als dit voelt natuurlijk helemaal goed, maar het is toch anders dan wanneer we hier samen een kopje koffie hadden gedronken.” Dat klopt, want de koffie is hier lekkerder, hahaha!

De overheid moet het voortouw nemen en het belang van ict onderstrepen? “Informatietechnologie moet worden geïntegreerd binnen de producten en diensten

C I O M AGA Z I N E

Ó

WHERE THE BRILLIANT MINDS MEET

M M

et de Bossche Boardroom krijgt vergaderen op board-

room niveau een nieuwe betekenis. De locatie kenmerkt zich door een exclusieve en besloten ambiance, uitgebreide audiovisuele voorzieningen, een uitstekende keuken en een gezellige bar.

High-tech Ook in technologisch opzicht kent de Bossche Boardroom zijn gelijke niet. Een ingenieus lichtsysteem verandert de vergaderen lounge-ruimte in een handomdraai van sfeervol intiem tot een heldere studio.

Bourgondisch culinair U kunt na uw vergadering uiteraard ook nog heerlijk op sterren-niveau dineren met uw gasten. Het uitzicht over Den Bosch draagt bij aan een voortreffelijke ervaring.

Extra service De Bossche Boardroom zorgt desgewenst voor een extra ondersteuning tijdens vergaderingen, presentaties en andere bijeenkomsten. U kunt bij de Bossche Boardroom terecht voor ervaren dagvoorzitters, moderatoren en nog veel meer mogelijkheden.

Kijken in de keuken... Heeft u interesse, dan bent u natuurlijk altijd welkom om met uw eigen ogen te aanschouwen wat de Bossche Boardroom u te bieden heeft.

Bossche Boardroom Magistratenlaan 186 5223 MA ‘s-Hertogenbosch T 073-6232862 www.bosscheboardroom.nl E [email protected] E [email protected]

rubriek Out of office

HOWARD MISSER, CTO SANOMA MEDIA

Fanatiek en fair 100

C I O M AGA Z I N E

Tekst & fotografie Paul Piebinga

Z

aterdagochtend half tien bij voetbalvereniging Oegstgeest. De eerste wedstrijd van het nieuwe seizoen: Oegstgeest C1-VVSB C2. “Eerst even het veld controleren, dan de spelerspasjes checken, formulieren invullen en de administratie afmaken”, zegt Howard Misser, CTO Sanoma Media en tevens scheidsrechter in het amateurvoetbal. Vandaag fluit Howard bij zijn thuisclub, maar dat is geen reden om ook maar een enkele stap van de voorbereidingen over te slaan. Hoewel hij natuurlijk wel weet hoe het thuisveld eruitziet, doet hij toch alle controles. “De conditie, of de strepen op de juiste plaats staan, óf ze er überhaupt staan.” Vervolgens hoekvlaggen plaatsen en grensrechters briefen.

Driemaal respect De spelers – jongens van zo’n jaar of 15 – van beide clubs worden kort toegesproken over fair play, en als alle voorbereidingen zijn gedaan, gaan de beide teams gezamenlijk het veld op. Dan volgt het handen schudden en de toss. “In het amateurvoetbal komen de scheidsrechters van de clubs in de regio, ze worden door de KNVB opgeleid, en fluiten op verschillende plaatsen in de regio. Bij de grensrechters is dat anders, die worden per wedstrijd door de spelende clubs aangeleverd. Daarom is het goed om voor elke wedstrijd de grensrechters te briefen en goede afspraken te maken.” “Deze jongens kunnen heel fanatiek zijn”, vervolgt Howard. “Op dit niveau rennen ze allang niet meer allemaal achter de bal aan en wordt er echt gevoetbald. Het gaat om het winnen en dus is het goed om alles professioneel aan te pakken. Respect voor de regels, respect voor het spel, en respect voor elkaar. Als scheidsrechter moet je ervoor zorgen dat de spelers voor de wedstrijd kennis met je gemaakt hebben en een gevoel hebben van hoe je erin zit. Ik neem de regels voor fair play door en behandel gevaarlijk spel; vervolgens zorg ik ervoor dat ik tijdens het spel snel en duidelijk ingrijp als dat nodig is.” Zo gezegd, zo gedaan. De wedstrijd verloopt fanatiek en fair, en eindigt in een overwinning van 2-0 voor de thuisclub.

PAUL PIEBINGA is CIO van Enexis en fotograaf.


101

102

C I O MAGA Z I NE

Door Jerry Rozeman

CONVERGED INFRASTRUCTURE:

Onmisbare basis voor businessinnovaties Van oudsher zijn de taken van de IT-manager en CIO duidelijk gescheiden. Waar de eerste zich bezighoudt met de technologie, richt de CIO zich op de brug tussen IT en de business. Nu de business en IT steeds dichter bij elkaar komen, moeten de CIO en IT-manager dit voorbeeld volgen, zo stelt Jerry Rozeman, CTO bij Telindus-ISIT. De infrastructuur is niet alleen essentieel voor de continuïteit van de business, maar ook een onmisbare basis voor businessinnovaties.

B

etrokkenheid van de CIO bij projectaanvragen vanuit IT heeft dan ook een belangrijke toegevoegde waarde. Het gaat niet alleen om vervanging of een upgrade, maar ook om businessvoordeel. Op basis van nieuwe technologieën en een grotere mate van betrokkenheid bij investeringen in hardware, kan de CIO meer budget krijgen voor innovatie.


nigingen. Nog meer goed nieuws: CIO’s hadden in 2012 meer budget te besteden. Prettig als je innovatie boven aan je prioriteitenlijst hebt staan. Maar was er wel echt meer budget voor innovatie?

Meer met minder Uit onderzoek van Gartner onder 175 directieleden in verschillende landen blijkt dat IT samen met sales een van de belangrijkste aandachtspunten is. Focus op groei is daarbij essentieel. Dit blijkt tevens uit de jaarlijkse CIO Survey van Harvey Nash. Meer dan de helft van de CIO’s (56 procent) geeft prioriteit aan het investeren in projecten die geld opbrengen in plaats van het doorvoeren van bezui-

In de praktijk blijkt dat CIO’s nog altijd te veel projecten laten lopen vanwege het budget. Immers, een van de taken van de CIO is om meer te doen met minder. Hierdoor wordt de behoefte aan nieuwe businessmodellen steeds groter. Want een hoger budget betekent niet automatisch dat er ook meer ruimte voor innovatie is. Sterker nog, in verhouding tot de kosten voor het dagelijks beheer verandert er waarschijnlijk weinig.

103

“De eerste stap om IT meer te integreren met de business wordt gezet in het datacenter”

dat innovatieprojecten succesvoller worden afgerond. Kennis van slechts één onderdeel op de IT-afdeling is immers niet meer voldoende om aan de vraag naar continuïteit en innovatie vanuit de business te voldoen. Juist nu is het moment om te investeren in de IT-infastructuur.

Virtualisatie Volgens Forrester gaat maar liefst 73 procent van het CIO-budget naar dagelijkse zaken zoals beheer, stroom, licentiekosten, resources, et cetera. Voor innovatie blijft helaas minder over dan de resterende 27 procent. Van oudsher worden netwerk, storage, servers en virtualisatie beschouwd als losse projectgebieden. Om ieder gebied up-to-date te houden, worden er om de zeven tot acht jaar losse investeringen in de infrastructuur gedaan, waar door de jaren heen geld voor apart gezet wordt. Buiten de 73 procent voor dagelijks beheer, verdwijnt ieder jaar 23 procent van het budget in de spaarpot voor toekomstige investeringen in de infrastructuur – de CIO met bijna lege handen achterlatend: vier procent voor innovaties is immers niet veel. Hoewel de budgetten in 2012 gegroeid zijn en de CIO innovatie ook hoog op zijn prioriteitenlijst heeft gezet, is er in feite weinig ruimte voor vooruitgang, terwijl de afhankelijkheid van IT voor de business steeds groter wordt.

Oude modellen Iedere CIO staat momenteel voor hetzelfde probleem: hoe kan hij of zij het innovatiebudget verhogen en de brug tussen business en IT kleiner maken? Hoe kan de business groeien, maar toch efficiënt met (IT-)kosten blijven omgaan? We komen weer een beetje terug in de mainframetijd, maar dan met nieuwe businessmodellen. Door de werelden van virtualisatie, storage, netwerk en servers samen te voegen, ontstaat één moment voor aanvraag van projectinnovatie. Ook voor het succes van IT-projecten is het belangrijk om de verschillende facetten binnen het datacenter als één geheel te zien. De afhankelijkheid is immers verder toegenomen en derhalve is het belangrijk om geen componenten uit het oog te verliezen. Zo realiseer je niet alleen één innovatiemoment, maar zorg je er bovendien ook voor

104

De afgelopen jaren hebben steeds meer bedrijven virtualisatie omarmd. In de praktijk heeft niettemin pas 30 tot 40 procent het datacenter gevirtualiseerd. De volgende stap is veelal het virtualiseren van de core-applicaties, een stap die veel bedrijven enkele jaren terug nog niet durfden te nemen. Inmiddels zijn organisaties er klaar voor. De meeste organisaties zijn immers zes tot acht jaar geleden begonnen met VMware, waardoor nu een natuurlijk moment ontstaat voor de introductie van de volgende generatie. Dus in plaats van opnieuw te kiezen voor investeringen in losse projectgebieden, doen CIO’s er verstandig aan dit momentum te gebruiken en te investeren in één geheel. Een geïntegreerde oplossing, waardoor de kosten voor het dagelijks beheer kunnen teruglopen tot 60 procent van het totale budget. Dit houdt in dat 13 procent van het totale budget overblijft voor innovatie. Een ander belangrijk voordeel van het integreren van de verschillende deelgebieden is flexibiliteit. Bedrijven zijn klaar om te groeien en de CIO heeft de opdracht om hierin mee te gaan. Dit betekent dat flexibiliteit in het datacenter essentieel is. Geen onnodige investeringen vooraf, maar opschalen op het moment dat het nodig is. Zo blijft de CIO voldoen aan de eisen en behoeften van de business, en speelt hij een belangrijke rol bij toekomstige groei.

den het juist mogelijk om innovaties toe te voegen. Deze trend wordt ook wel omschreven als converged infrastructure. Om dit mogelijk te maken is meer nodig dan alleen een nieuwe storageomgeving, ook de netwerkomgeving en servercapaciteit spelen hierbij een belangrijke rol. Infrastructuurprojecten moeten niet langer gezien worden als een upgrade, maar een mogelijkheid om businesswise meer voordeel en innovatie te realiseren. Wanneer er projectaanvragen komen met betrekking tot de infrastructuur, moeten innovatiekansen dus zeker worden meegenomen in het beslissingstraject. Er wordt al langer gezegd dat IT geen eiland meer zou moeten zijn, maar juist moet integreren met de business. Dit geldt ook voor de IT-infrastructuur. Het gaat er niet alleen meer om of alles functioneert, maar juist welke mogelijkheden het biedt voor businessinnovaties. De eerste stap om IT meer te integreren met de business wordt gezet in het datacenter.

JERRY ROZEMAN is CTO bij Telindus-ISIT.

Hardware-innovatie CIO’s zien investeringen in de infrastructuur te weinig als een mogelijkheid om te innoveren. Technische zaken worden doorgaans aan de IT-manager overgelaten. Een gemiste kans, want er zijn niet alleen besparingen te realiseren door onderdelen van de infrastructuur samen te voegen, maar het biedt ook mogelijkheid voor businessinnovaties. In plaats van alleen een storageomgeving te vervangen door een update met meer capaciteit, maakt het samenvoegen van deelgebie-

C I O M AGA Z I N E

Ó

rubriek VALKENOOG

Door Jan Peter de Valk

Gangnam Style Je kon er rond de jaarwisseling op de recepties niet omheen, rare bokken- (sorry paarde(n - Groene Boekje))sprongen van de executives hoog en laag. Of zoals iemand het typeerde: Dancing with the Stars aan de leiband van Anky van Grunsven.

W

at we ermee moeten in VOCcountry? Angst voor exacte vakken is inmiddels bij de jeugd – meer dan de helft van onze bevolking – om het hart geslagen. De zesjescultuur (met een vette min) is al sinds vorige eeuw meer regel dan uitzondering. Hoe kunnen we die vier en twee vijven compenseren? Tandje erbij met gymnastiek en we zijn er! En nu doen de Aziaten ons de soul en salsa vergeten... Van heethoofd tot warhoofd, eindigend in een leeghoofd. Alle hogescholen zijn nu universiteiten, er bestaan geen hogeschooltjes meer. Het ROC is voor velen het hoogst bereikbare, terwijl de Jeugdzorg zichzelf in de spiegel van Pandora (ken uw klassieken) aankijkt.

Declareren maar Net even concreet uit een jaaroverzicht gehaald dat een maatschappelijk werker van de koude grond 150 euro per uur genereert

106

voor zijn bazen in de marmeren zorginstellingen die de falende banken sinds 2008 hard uitlachen. Ja, inclusief reiskosten, reizen in de boss zijn tijd en declareren maar. Met een helaas al bijna vertrouwd eufemisme: schandelijk graaien. Het kaboutervolkje heeft weer de regering gekregen die het verdient, een smiling (Engels: smalend) zootje op het pluche, geen bestuurservaring maar wel de partij van de 19e-eeuwse fabrieksarbeiders aan de macht en de grootste wellusteling daarvan gewoon in de Second Room (Dijsselbloem die wel goed Engels spreekt, wordt alweer weggekaapt uit ons Randstadje – Edge City, maar ver van leading edge of cutting edge laat staan competitive of bleeding edge).

Leer een vak

“Wees niet bang om uw brood in het zweet des aanschijns te verdienen” voor, wees niet bang om uw brood in het zweet des aanschijns te verdienen! Ingenieurs zijn ook eens op de tram begonnen. Met of zonder God, ook de Rijpenaren wisten weg met walvissen voordat het een kaasmerk werd. Spirit daar gaat het om, Pim wordt al jaren gemist maar ook hij wenst u een mooi 20-dertien, moge het geluk brengen. O ja, geluk dwing je af. The Secret! JAN PETER DE VALK is CIO van DHL Express in de Benelux en geeft in deze rubriek zijn visie op nieuws, trends en ontwikkelingen.

Mensen om me heen, CIO’s, help mee roepen: word wakker, leer een vak, doe er wat

C I O MAGA Z I NE

Ó

12 maart 2013:

Jaarcongres Information Management 2013 Het jaarcongres Information Management 2013 zal in teken van het thema ‘Information is your asset!’ staan. Dit thema zal worden uitgewerkt aan de hand van zeer actuele topics als Big Data, masterdatamanagement, analytics en enterprisecontentmanagement. Ontdek hoe topexperts, uw collega’s en internationale thought leaders hun voordeel doen met ‘de aardolie van de 21e eeuw’: informatie. Met een heel scala aan plenaire presentaties, expertsessies, rondetafeldiscussies en

presentaties door vakgenoten is het Jaarcongres Information Management 2013 goed voor een ware boost aan uw ‘information-readiness’. In één dag! Het Jaarcongres Information Management (JIM) wordt georganiseerd door ICT Media, onder andere bekend van de Annual Conference IT Transformation, Annual Conference Connected Enterprise, Jaarcongres Strategic Sourcing en CIO Day. Lees meer: www.jaarcongres-informationmanagement.nl

SUPERCOMPUTING & COMMUNICATIONS 2012, SALT LAKE CITY

Topprestaties in

Salt Lake City

108

C I O MAGA Z I NE

Door Patrick Aerts

Met zijn 10.000 deelnemers was SC’12 ondanks de tegensputterende economie wederom het belangrijkste evenement van het jaar op het gebied van supercomputing en communications. Patrick Aerts, chief business officer bij het Netherlands eScience Center, doet verslag.

I

n de Nieuwe Wereld bevindt zich de Grote Zoutmeerstad, zoals de Grote Bosatlas in 1877 Salt Lake City nog aanduidde. Gelegen aan het prehistorische Grote Zoutmeer. De stad werd op 24 juli 1847 gesticht – zo vertellen de goed bijgehouden annalen – door 143 mannen, drie vrouwen en twee kinderen. Toch kon de staat waarin deze stad zich bevindt, zich pas bijna vijftig jaar later, in 1896, als 45e staat van de VS aanmelden, omdat de regels rond polygamie een harmonieuze aansluiting in de weg stonden. De staat Utah, genoemd naar een van de indianenstammen die daar woonden, de Utes, telt elf inwoners per vierkante kilometer en de grootste stad heeft nog lang geen 200.000 inwoners. Salt Lake City is bekend van de Mormonen die de stad stichtten – destijds ver weg van de westerse bewoonde wereld – en natuurlijk van de Olympische Winterspelen in 2002, én de uitgestrekte zoutvlaktes waarop automobielen snelheidsrecords proberen te vestigen.

10.000 deelnemers Salt Palace is de naam van het plaatselijke Convention Center. Opgezet met de ruimte in gedachten. Aldaar vond SC’12 plaats, het belangrijkste evenement van het jaar op het gebied van supercomputing en communications. Met zijn solide 10.000 deelnemers, SCInet, beurs, en zijn technische en onderwijzende programma’s, de unieke jaarlijkse gelegenheid om te tonen en te leren wat er nieuw is op de high-end van networking, supercomputing, storage, computational research, e-science, grids en clouds, koeling en datacentertechnieken en de beleidsvoornemens in Azië, de VS en Europa. Maar wat is er dan nieuw? Consolidatie was door de aanhoudende gure economische wind een belangrijk


element tussen de mooie nieuwe dingen. De stemming was goed, maar een zekere gelatenheid was beslist voelbaar. Nieuws kwam vooral van Intel, dat duidelijk een wal opwerpt tegen GPU’s en andere potentiële bedreigingen. Zichtbaar was ook het grotere aantal bedrijven dat zich met koelingstechnieken bezighoudt. Desnoods door alle componenten onder te dompelen in een speciale olie; ook waren er veel watertechnieken, zowel op systeem- en boardniveau als op datacenterniveau. Het besef dat energie de doorslaggevende factor aan het worden is, bestond al langer natuurlijk. Maar intussen beginnen bedrijven op grotere schaal echt een business te vinden in het leveren van kant-en-klare oplossingen op alle niveaus. Ook de opmars van op deep data research gericht onderzoek en ondersteunende systemen zet door. Het wordt ook wel high-performance data analytics (HPA) genoemd, met systemen zoals de Cray uRiKA en Convey MX-100 als voorbeelden van machines die zich daar speciaal op richten.

verdubbeling van het aantal transistoren op een chip, maar in de loop van de tijd is de wet meer de verdubbeling van de totale systeemrekenkracht gaan betreffen. Hoe dan ook, de topprestaties overstijgen de verwachtingen ruimschoots. Bij enkele systemen is dit toe te schrijven aan het feit dat hybride oplossingen met GPU’s gekozen worden. Maar de zogeheten K-computer uit Japan is homogeen en bestaat uit redelijk traditionele SPARC-processors. Dat neemt niet weg dat NVIDIA wel zeer nadrukkelijk aanwezig was op de beurs. Omdat de Nederlandse stand daar, onder de naam Dutch Research, pal tegenover stond, was dat duidelijk te merken. GPU’s zijn hot, de belangstelling is groot en langzaam maar zeker beginnen ze gemeengoed te worden in HPC-systemen. Aan de andere kant zijn er in de afgelopen 25 tot 30 jaar voortdurende prikkelende golven geweest van attached processors, co-processors of andere specialistische engines die als versnellers voor rekenwerk optraden, en waarvan de techniek vervolgens mainstream werd.

560.640 processors Het nieuws dat de VS de toppositie van de Linpack-gebaseerde TOP500-supercomputers heeft gekaapt, was te voorspellen. De ranglijst, die elk halfjaar om en om in Duitsland en de VS wordt gepresenteerd, werd sinds het najaar van 2010 aangevoerd door achtereenvolgens China (2,6 Petaflop/s) en tweemaal Japan met 8 respectievelijk 10,5 Pflop/s. Inmiddels staan twee systemen in de VS weer aan de top, met 17,6 en 16,3 Pflop/s. De lijstaanvoerder is een systeem geleverd door Cray, met 560.640 processors en een gemeten prestatie van 17,6 Pflop/s op basis van een piekprestatie van 27,1 Petaflop/s. Energieverbruik: 8,2 MW en een geheugen van 710 terabyte. Een aardig kastje vol, dat luistert naar de naam Titan. Oak Ridge National Laboratory is de trotse eigenaar. Daarmee is in twee jaar tijd weer een prestatieverbetering bereikt van een factor 6,8. Opmerkelijk, want volgens de ruimere interpretatie van Moore’s law zou dit maar 2,7 zijn geweest. Strikt genomen betreft Moore’s law overigens de

“De stemming was goed, maar een zekere gelatenheid was beslist voelbaar” 22 nm-technologie Zo heeft Intel, dat veruit de grootste stand had, een nieuwe co-processor aangekondigd die de opkomst van NVIDIA moet stuiten. De Xeon Phi gebruikt de traditionele x86-instructieset, heeft een 512-bit-vectorunit en is gemaakt in 22 nm-technologie. De verbinding met de centrale processor gaat via PCI-express. Gebruikers hoeven zich nu niet meer te verdiepen in het gebruik van lastige talen als Cuda om een general purpose GPU te gebruiken. Op de gebruikelijke manier kan men aangeven dat een deel van

109

110

C I O M AGA Z I N E

NLeSC eScience in business-prijs de code parallel verwerkt kan worden en de compiler zorgt voor verwerking op de Phi. Maar het kan natuurlijk ook met de hand. Op de eerst uit te brengen versie zitten zestig cores, goed voor meer dan een Tflop/s aan performance in dubbele precisie; net zo snel als de gehele Nederlandse nationale supercomputer in het jaar 2000. Temple Square – met daaraan gelegen de mormonentempel, het heilige der heiligen van de Mormonen – is een prachtig onderhouden gebied centraal in Salt Lake City dat fantastisch lag te glinsteren in de

“De Hollandavond is voor wie uit Nederland komt of daar een binding mee heeft” sneeuw. Zelfs na drie dagen met in totaal dertig centimeter sneeuwval waren alle wegen, fietspaden en wandelroutes perfect schoon. Tegen een achtergrond van met sneeuw beladen bomen en huizen, schept dat Disney-achtige taferelen. De Holland-avond, traditioneel op de zondag voorafgaand aan de conferentie, werd druk bezocht door het Nederlandse contingent vertegenwoordigers van bedrijven uit de computerbranche en publieke organisaties als SURF, SARA, SURFnet, NLeSC, Nikhef, universiteiten en NWO. Het maakt niet uit welk bedrijf of organisatie je vertegenwoordigt, de Hollandavond is voor wie uit Nederland komt of daar een binding mee heeft. Hierin is Nederland uniek.

1 Petaflop De dag daarop kwam het bericht naar buiten dat Nederland weer een waardige supercomputer heeft gekocht. De betrokken partijen – NWO, SURF, SARA en het Nederlands eScience Center – kwamen


Het Netherlands eScience Centrer is de nieuwe plaats voor onderzoek waar cross-type data integration, big data, high-performance computing, jungle-computing en lichtpadtechnologie optimaal worden ingezet voor en met de publieke en private onderzoekssector. In samenwerking met CIO Magazine heeft het NLeSC de zogeheten eScience in businessprijs ingesteld. Deze prijs beoogt aandacht te vestigen op de unieke mogelijkheden die de inzet van eScience biedt bij het verbeteren van bedrijfsprocessen, het vergroten van de business opportunities door kennisverrijking, en in het algemeen de concurrentiekracht van bedrijven. Voor de prijs komen bedrijven en ondernemingen in de private sector in aanmerking. Voorwaarden Om in aanmerking te komen voor de prijs moet de inzet van eScience van betekenis zijn voor het bedrijf. Denk aan verrijkt inzicht door analyse van big data, verbeterde bedrijfsprocessen door inzet van nieuwe eSciencetechnieken en/of computationalresearchactiviteiten waarbij de inzet van aanzienlijke cluster- of supercomputercapaciteit nodig is (geweest). Ook de inzet van bijzondere visualisatietechnieken ter ondersteuning van multidisciplinair werk, samenwerking tussen verschillende bedrijfsdisciplines of een andere inzet van bijzondere en overtuigend als eScience te herkennen technieken of methoden met impact voor het bedrijf dingt mee naar de prijs. Kijk voor een overzicht van de voorwaarden op www.cioportal.nl. uit op een offerte van Bull, dat hiermee zijn Europese positie verder versterkt. De opbouw vindt plaats in het tempo van de groeiende vraag, maar in 2014 zal het systeem door de 1 Petaflop/s-grens gaan. Een miljoen maal één miljard berekeningen per seconde. Het klimaat wordt er niet beter op, maar we zijn de eerste die het weten. Het water zal niet anders vloeien, maar we kunnen de stromen beter voorspellen en hopelijk tijdig verleggen. De eigenschappen van de vaste stof of van complexe biologische systemen zullen er niet door veranderen, maar we zullen ermee kunnen spelen om ze voor onze behoefte in te zetten. Op de Holland-stand was onder meer te

zien hoe dat allemaal kan. Natuurlijk met onze HPC, cloud en dataservicessystemen (SARA), onze toonaangevende netwerkresearch (Cees de Laat van de UvA) en de uitrol daarvan in Nederland (SURFnet). Maar vooral ook door escience-research, zoals bij het Netherlands eScience Center (NLeSC), dat sinds een jaar bestaat en de link legt tussen e-infrastructuur en de optimale benutting daarvan binnen het publieke of private onderzoek. NLeSC wil het werken op de grensvlakken tussen disciplines en data-intensief onderzoek mogelijk maken.

2013 en verder We nemen afscheid van de beurs dit jaar, maar werpen nog even een laatste blik op het mooiste systeem aldaar. Mooi en nog Europees ook: de Aurora van Eurotech. Een echt HPC-systeem zonder bewegende delen, geheel watergekoeld, solid state memory en strak als een Ferrari. Aurora betekent dageraad in het oud-Grieks. Het begin van het Europese leiderschap in HPC-systemen? SC’13 gaat naar Denver, Colorado. Voor wie geïnteresseerd is in de grote trends in snel, veel, dynamiek en nieuws, maar niet in hijgerige verkoop van gadgets en alledaagse ict-spullen, is Supercomputing & Communications sowieso een aanrader. Het is niet om de hoek, maar altijd inspirerend. En als je gaat, laat het weten aan de Holland crew. Samen doen we het beter. Voor meer over de demo’s en aanwezige partijen op SC’12 kijk op http://delaat.net.

PATRICK J.C. AERTS is chief business officer bij het Netherlands eScience Center.

111

Ó


CIO IN HET POSTINDUSTRIËLE TIJDPERK

Enabler van de social enterprise Westerse economieën maken een ontwikkeling door naar postindustriële structuren. Veel organisaties blijven ondanks deze verandering echter vasthouden aan bestaande operationele bedrijfsmodellen. Bedrijfsmodellen die fabrieksarbeiders ten tijde van de industriële revolutie nog bekend zouden voorkomen. De nieuwe tijd vraagt evenwel om een ‘social enterprise’, zo betogen Ben Pring en Paul Roehrig.

M

edewerkers zijn tegenwoordig meer bezig met het verwerken van documenten en data op de computer, dan met zware fysieke taken. Desondanks is de manier waarop organisaties werken vaak nog verrassend ouderwets. Medewerkers reizen dagelijks van en naar hun werk, werken nog steeds in ploegendienst en in kantoren die regelmatig voor een

112

groot deel van de dag niet worden gebruikt. Ondanks de economische druk blijkt het lastig om af te stappen van oude gewoontes. Deze hangen dikwijls samen met de grootste uitdagingen waar CIO’s momenteel mee kampen. Organisaties krijgen te maken met een exponentiële groei van het vrije dataverkeer en enorme hoeveelheden datastromen. Dit zorgt voor een groot gat tussen organisaties die hierop inspelen en meegaan met het nieuwe digitale tijdperk, en organisaties die vasthouden aan oude gewoontes. Met de opkomst en ontwikkeling van het commerciële internet zijn interactiekosten voor kenniswerken gedaald tot bijna nul. Dit heeft tot gevolg dat industriële operationele modellen achterhaald zijn.

Boot gemist Medewerkers kunnen door de digitalisering tijden plaatsonafhankelijk werken. Zij beschikken over tools die passen in de moderne samenleving. Niet alle orga-

nisaties kunnen hier evenwel goed mee omgaan. American Airlines en Kodak zijn bekende voorbeelden van bedrijven die de opmars van de digitale wereld onvoldoende op waarde hebben geschat. Zij hebben hierdoor de boot gemist. Organisaties die deze nieuwe trends wél begrijpen en er volop mee aan de slag gaan, zijn bijvoorbeeld Amazon en Facebook. Ze zijn succesvol en versterken hun marktpositie door de inzet van nieuwe sociale en digitale technologieën. Om concurrenten voor te blijven dienen bedrijven te beseffen dat de nieuwe digitale wereld geheel andere eisen stelt dan de traditionele fysieke waardeketen. In deze nieuwe wereld moet opnieuw worden gekeken naar hoe werkzaamheden beter kunnen worden uitgevoerd. Kortom, organisaties moeten op een efficiëntere manier gaan werken. Oplettende CIO’s zullen uit dit alles lering getrokken hebben. Zij zullen meer technologisch voordeel willen behalen uit digitalisering en de nadelen tot een mini-

C I O M AGA Z I N E

Door Ben Pring en Paul Roehrig


113

mum beperken. Daarom zullen zij nieuwe werkprocessen, processtructuren, bedrijfsmodellen en organisatorische structuren overwegen en inzetten, om op deze manier meer ROI te creëren.

Herdefiniëring Het belangrijkste in het proces van de herdefiniëring van werk is het bouwen van een zogeheten ‘social enterprise’. Dit is een organisatie die succesvol is door gebruik te maken van nieuwe digitale technologieën. CIO’s moeten niet blijven hangen in het verleden, maar de stap durven zetten naar de nieuwe tijd. Organisaties die dat doen, kijken opnieuw naar (werk)processen en veranderen deze desgewenst. Hierbij maken ze gebruik van nieuwe organisatorische principes. Deze worden gefaciliteerd door de inzet van sociale media, mobiliteit, analyses en cloud computing; de zogenoemde SMAC-stack. Toepassing van cloud computing zorgt ervoor dat social enterprises minder activa nodig hebben, waardoor zij snel kunnen inspelen op veranderingen. Mobiele technologieën zorgen ervoor dat het niet uitmaakt waar of wanneer je werkt, zodat een vaste werkplek niet meer nodig is. Sociale media bieden toegevoegde waarde aan alle interpersoonlijke interacties. Deze krijgen steeds meer diepgang en barrières tussen medewerkers, zoals werktijden en werkplekken, worden weggenomen. Geavanceerde analyses bieden nieuwe inzichten in de enorme hoeveelheid data die momenteel beschikbaar is. Elk van deze technologieën kan individueel zorgen voor de nodige verandering, maar gecombineerd is hun invloed op de werkzaamheden nog veel groter. Winstgevende organisaties van nu hebben bovendien een andere look and feel, omdat sociale samenwerking en mobiliteit zijn geïntegreerd. Sociale samenwerking wordt de norm, ondersteund door de inzet van medewerkers afkomstig uit het digitale tijdperk – de zogenoemde Y-generatie. Deze generatie is, in tegenstelling tot oudere medewerkers, volledig ingesteld op het gebruik van digitale technologieën.

Plannen maken Voor elke reis die je onderneemt en elk plan dat je maakt, zijn al dan niet digitale reisgidsen of handboeken beschikbaar.

114

“De social enterprise gaat veel verder dan Facebook op het werk” Zo is er ook een social-enterpriseplan voor organisaties die klaar zijn voor de stap naar de nieuwe tijd. Organisaties zitten met vragen over hoe de werkzaamheden er in de toekomst uit zullen zien. Voor veel organisaties begint de weg naar een social enterprise met het identificeren van werkprocessen (en de systemen die dit mogelijk maken), die toe zijn aan verandering of vervanging. Denk hierbij aan de volgende zaken. Digitaliseer werkprocessen. Begin met werkzaamheden die al zijn gedigitaliseerd, maar die nog verder kunnen worden ontwikkeld met behulp van innovatieve sociale en mobiele technologieën. Richt wereldwijd verspreide teams op. Verdeel werkprocessen tussen deze gedistribueerde teams. Op deze manier profiteert de organisatie van talent over de hele wereld. Luister naar klanten. Wie echt luistert naar klanten, weet waar hij moet beginnen met veranderingen. Focus op interacties met medewerkers en klanten die een Y-generatiementaliteit hebben. Zij lopen voor op het gebruik van verkoopmodellen gericht op sociale interactie. Identificeer kansen en risico’s. Zet big-data-instrumenten in voor een bepaald werkproces, om zo nieuwe kansen en risico’s te identificeren. Zoek naar stabiele processen en verouderde of vervangbare systemen. Richt je op processen en systemen waarvan de productiviteit kan worden verbeterd of waarbij de groei tot stilstand is gekomen. Dit zijn focuspunten voor verandering.

1 2

24/7-mentaliteit hebben en het aankopen van activa zal alleen nog als laatste redmiddel worden ingezet. Daarnaast moeten CIO’s kijken naar het onbekende in plaats van bestaande informatie verder uit te melken. IT-verantwoordelijken kunnen met hun organisatie een nieuwe weg inslaan door werk op een nieuwe manier in te vullen en uit te voeren. Op deze manier blijven ze op de hoogte van veranderingen in de nieuwe digitale wereld. De CIO van een social enterprise denkt vooruit, bekijkt nieuwe bedrijfs- en technologiemodellen, zodat de organisatie op kan bloeien in een tijdperk van versnelling en dynamische schommelingen. De social enterprise gaat veel verder dan ‘Facebook op het werk’. Deze is digitaal, internationaal en virtueel. De organisatie is ingesteld op snelle veranderingen en ingericht om snel op fouten in te springen. Eerdere voorbeelden laten zien dat dit niet eenvoudig is, maar genoeg organisaties slagen er wel in om een succesvolle stap te maken naar de nieuwe tijd.

BEN PRING en PAUL ROEHRIG zijn co-directors binnen het centrum voor the Future of Work bij Cognizant.

3 4 5

Afscheid van activa De gevirtualiseerde social enterprise is cloudgebaseerd en heeft minder activa nodig. Informatiediensten van cloudaanbieders zijn gegarandeerd veiliger dan wanneer organisaties alles in eigen beheer houden. Werkteams zullen een

C I O M AGA Z I N E

Ó

REALITY CHECK Visies, trends en ontwikkelingen in informatiemanagement en -technologie… Maak ze tot realiteit.

Lees TITM. Het magazine voor no-nonsense IT- en informatiemanagers.

T

ITM – voluit: Tijdschrift IT Management – is een magazine dat het karakter van zijn doelgroep perfect weerspiegelt. TITM is er voor leidinggevenden in de ict. Of u nu IT-manager, informatiemanager hoofd ict of nog anders genoemd wordt, u draagt verantwoordelijkheid voor de informatievoorziening en neemt dagelijks belangrijke beslissingen. U slaat de brug tussen de directie, de CIO of de CFO enerzijds en de ITorganisatie anderzijds. U bent dagelijks betrokken bij ict-projecten, maar hebt een open oog voor de bedrijfsstrategie. TITM is er voor leidinggevenden in de ict, zoals u. In TITM vindt u prikkelende columns, no-nonsense

vakinformatie en boeiende interviews met opinion leaders of collega’s bij andere organisaties. TITM verspilt uw tijd niet, maar is altijd to-the-point. Net als u. TITM volgt de belangrijke ontwikkelingen in ict en informatiemanagement over de volle breedte. Zo bent u altijd in no time up-to-date. TITM organiseert bovendien tal van events, zoals rondetafelsessies en studietrips, en biedt u de gelegenheid uw opinies en projectervaringen te publiceren. Wanneer u ook meer voor resultaten gaat dan voor loos gepraat, is TITM het blad voor u. Neem meteen een abonnement. Uw investering bedraagt slechts 75 euro per jaar. Welkom bij TITM!

ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA 's-Hertogenbosch T. 073-6140070 F. 073-6129997 www.cioday.nl www.cioportal.nl [email protected]

Rubriek Heb je even?

JAMES NORWOOD, CMO KANA SOFTWARE

Vanuit de kern naar de klant Kana Software is een mondiale leider op het gebied van klantenserviceoplossingen die worden gebruikt door meer dan 900 ondernemingen. Deze worden zowel vanuit de cloud als on-premise geleverd. De dienstverlening is volgens James Norwood, CMO van het bedrijf, veelal ingebed binnen een breder palet aan klantgerichte initiatieven. “We zien dat de CIO op dit terrein meer en meer betrokken raakt”, aldus de internationale marketingbaas. “Het gaat ons erom dat onze klanten over meerdere kanalen een consistente service kunnen bieden aan hun klanten.”

V

olgens Norwood moet daarbij niet alleen gedacht worden aan het traditionele callcenter, maar ook aan het ondersteunen van klantencontact en -service via mobiele apparaten, sociale communities, e-mail en selfservicemogelijkheden via het web. “Waar we aanvankelijk vooral gericht

116

waren op de Global 1.000, bedienen we sinds de overname van Trinicom in 2012 tevens heel veel bedrijven binnen het midmarketsegment. Ook bedrijven van deze schaal zijn in toenemende mate op zoek naar mogelijkheden om hun klanten tegen lage kosten effectief te kunnen bedienen.” Kana Software is naar eigen zeggen de

grootste aanbieder van multi-channelklantinteractiesoftware ter wereld, onder meer door de overname van het genoemde Trinicom: een totaaloplossing bestaande uit webselfservice, e-mailresponsemanagement, callmanagement, live chat, chatbot, brief-, fax- en baliecontact en webcare. Deze op internettechnologie gebaseerde standaardoplossing is in te richten op het klantcontactproces van een organisatie en zorgt ervoor dat de belangrijkste klantcontacten snel en uniform worden afgehandeld vanuit één centrale kennisbank. Het hoofdkantoor van Kana staat in het Californische Silicon Valley.

C I O M AGA Z I N E

Door onze redactie

Makelaar Het bedrijf lijkt de tijd mee te hebben. “Service staat binnen veel bedrijven hoog op de agenda”, aldus de marketingbaas. “Misschien hebben de economische omstandigheden daar wel mee te maken. Er wordt misschien wel meer geïnvesteerd in klantenservice dan in tijden van voorspoed, wanneer alles draait om het genereren van omzet, en het behoud van klanten iets minder urgentie heeft. Wij proberen onze klanten duidelijk te maken dat klantenservice niet langer los kan worden gezien van marketing. Ze zullen meer en meer samen moeten werken, omdat de klantenervaring bij elke interactie met de organisatie of het merk consistent moet zijn. Juist op dit punt kan de CIO een rol spelen: deze kan optreden als een makelaar en de relatie en de mogelijkheden helpen bevorderen op basis van technologie.” James Norwood beaamt dat producten en diensten zoals Kana die levert, nog niet op het netvlies van alle CIO’s staat. “Men is vooralsnog vooral gefocust op de kernsystemen en infrastructuur binnen de organisatie. Oplossingen richting de klant worden in de eerste instantie gezocht vanuit de bestaande CRM- of ERP-systemen, of vanuit een e-mailprogramma zoals Outlook. Maar deze activiteiten komen wel steeds meer samen met de nieuwe kanalen waarmee de klant contact zoekt, bijvoorbeeld mobiel en online. Al deze systemen en kanalen zullen uiteindelijk samenkomen en gekoppeld moeten worden. Daarbij komt de CIO om de hoek kijken. Wij kunnen daarbij helpen, onder meer op basis van een schaalbare oplossing.”

Interacties Uitgangspunt voor Kana is dat waardevolle interacties leiden tot tevreden klanten en win-winrelaties. Dat gebeurt op basis van software die bedrijven beter inzicht biedt in hun klanten, bijvoorbeeld op basis van big-datatechnologieën en voorspellende analyse. “Binnen customerservice is er heel veel informatie over de manier waarop een klant interacteert. Wanneer CIO’s hiernaar gaan kijken vanuit een breder ‘big-dataperspectief’, ko-


“CIO’s kunnen een leidende rol spelen als het gaat om het creëren van de optimale klantervaring”

komen steeds vaker voor een gehoste oplossing, we zien dus meer outsourcing van kernsystemen en dito technologieën. Veel zaken gaan dus feitelijk buiten de architectuur van de organisatie draaien, maar wel gekoppeld op basis van open API’s. De cloud heeft eigenlijk een nieuwe volwassenheidsfase binnen IT ingeluid, waarbij de corporate architectuur kan worden heroverwogen.”

Roadmap

James Norwood.

men wij in beeld. Juist omdat dit in toenemende mate de aandacht heeft van de CIO, zullen we steeds bekender worden.” Vanzelfsprekend kent Norwood de discussies over het kunnen koppelen van applicaties en het al dan niet passen van businessgerichte systemen en oplossingen binnen de digitale architectuur. Norwood: “Al onze Trinicom- en enterpriseoplossingen hebben open API’s (application programming interfaces, red.) en we kunnen heel eenvoudig integreren met unified-communicationsinfrastructuren en grote bedrijfssystemen. We ontsluiten op basis daarvan de meest uiteenlopende gegevens en brengen deze samen binnen ons systeem. We kennen de architectuurdiscussie met de CIO dus goed en gaan deze graag aan.” Volgens de CMO maakt de opmars van cloud computing de discussie gaandeweg wel steeds gemakkelijker. “Onze klanten

Onderzoeksbureau Gartner heeft Kana vorig jaar wereldwijd als een van de dertien bedrijven in het Magic Quadrant voor zogeheten CRM Web Customer Service gepositioneerd. James Norwood: “Dat betrof nog met name het klantencontactcenter, terwijl we opschuiven naar alle online kanalen waarmee organisaties interacteren met hun klanten. We hebben zoals gezegd een oplossing voor elk afzonderlijke kanaal, zodat we klanten kunnen adviseren bij het optimaal inrichten van een multi-channelcontactcenter.” Daarbij ligt volgens de marketeer de nadruk op het verbeteren van de serviceverlening via internet, e-mail, live chat, video en (mobiele) telefoon: “We brengen alles tezamen binnen een unified platform, inclusief de wereld van online communities. Belangrijke technologieën daarbij zijn avatars, casemanagement en bijvoorbeeld tekstanalyse. Kijkend naar onze businessroadmap willen we overal een rol spelen als het gaat om hoe en op welk volgende platform waar de klant wil worden bediend. We bewegen in dat opzicht vanuit de core, met de bekende ITsystemen, naar de klant. CIO’s kunnen een leidende rol spelen bij het creëren van de optimale klantervaring. Hij of zij kan systemen, functies en informatie als geen ander samenbrengen.”

117

Ó

Rubriek Heb je even?

THEO VAN TEYLINGEN, MANAGING DIRECTOR NETAPP BENELUX

Infrastructuur in de doos NetApp komt met een agile infrastructure in a box. Die moet het voor IT-afdelingen mogelijk maken snel een omgeving neer te zetten waarin ze kunnen ontwikkelen. Zo zouden nieuwe businessprojecten geen negen maanden aanlooptijd meer hebben, maar slechts enkele weken. “Dit brengt een omslag in denken teweeg”, aldus Theo van Teylingen, Managing Director NetApp Benelux.

H

et lijkt erop dat alle buzzwoorden uit IT op één hoop zijn gegooid, maar niets is minder waar, zegt Van Teylingen vanuit het ultramoderne executive briefing center van zijn bedrijf op Schiphol-Rijk. Hij legt de ‘infra in a box’-propositie uit aan de hand van een metafoor. “We bieden een omgeving die intrinsiek intelligent is, die nooit meer sterft en die oneindig schaalbaar is. Die beloftes lossen we in. Stel: een manager is verantwoordelijk voor het wagenpark van een logistiek bedrijf dat goederen van a naar b brengt. Hij weet nu nog niet welke goederen van a naar b moeten worden gebracht, ook nog niet welke routes hij moet nemen, en ook niet hoeveel hij moet ophalen. Wij leveren hem de bestelbus die op locatie zijn laadcapaciteit naar boven of naar beneden schaalt, afhankelijk van de hoeveelheid die moet worden vervoerd. De snelheid van de bestelbus kan hij automatisch afstemmen op

118

de levertijd en de capaciteit die beschikbaar is. Hij kan het noodonderhoud aan de bestelbus doen en de wielen wisselen, zonder dat dit van invloed is op het transport. En dat voertuig hoeven we nooit meer te vervangen. De bestelbus is altijd up-todate, ongeacht hoe dergelijke voertuigen zich in de toekomst ontwikkelen.”

Big data Dat klinkt te mooi om waar te zijn, maar Van Teylingen zweert het waar te kunnen maken. Achter de infra in a box-oplossing ligt de NetApp ONTAP-architectuur die data clustert. Deze architectuur is geïntegreerd met vSphere van VMWare. Van Teylingen: “We kennen allemaal het probleem van big data. Die data is een bron van mogelijkheden, maar het kan ook een probleem zijn omdat er een einde zit aan de capaciteit van een datacenter. Wij optimaliseren datamanagement zodanig dat een architectuur geen belemmering meer is en open afschaalt naar gelang de behoefte van de onderneming. Op die manier kan men snel, in enkele weken in plaats van negen maanden, nieuwe projecten starten om kansen in de business te pakken.” Waar ONTAP de infrastructuur pakt, verzorgt vSphere de virtualisatie van applicaties. Tezamen levert dat de infrastructure in a box-oplossing op. Maar deze hangt niet vast aan VMWare. NetApp heeft een heel ecosysteem aan partners bij deze propositie getrokken. Bijvoorbeeld bij ING Direct werkt NetApp samen met Cisco en

Microsoft. Andere klanten die Teylingen noemt zijn het Lotus Formule 1-team, Suncorp, Reuters en West Law Plus. Door de volgens NetApp oneindige schaalbaarheid komt er een nieuwe dynamiek in het bedrijf, weet Van Teylingen. “ING Direct had 300 applicaties. Normaal zou een IT-manager daar eerst het mes in zetten. Maar waarom zou het bedrijf dat doen, als het oneindige schaalbaarheid heeft en de applicatie nog geld oplevert?”

Enabler Daarnaast: de IT-afdeling is niet meer de beperkende factor, maar juist de enabler, beschouwt Van Teylingen. “Als de infrastructuur automatisch kan meeschalen met de ontwikkelingen in het bedrijf, loont het om onder het motto ‘trial and error’ meerdere businessprojecten op te starten. Ze zullen niet allemaal succesvol zijn, maar dat maakt niet uit. De business kan uitproberen en de IT-verantwoordelijke kan de business daar de architectuur voor geven.” Met de data-infrastructuur in de cloud kan men volgens NetApp gemakkelijk capaciteit en storage toevoegen, maar ook workloads in balans brengen, zowel volledig geautomatiseerd als handmatig. Het wordt volgens Van Teylingen ook makkelijker om de bestaande data-infrastructuur op te pakken en er voor ontwikkelingsdoeleinden een geanonimiseerde kopie van te maken. Dat onder de noemer flex cloning. “ING Direct in Australië gebruikt onze tools daarvoor; het maakt

C I O M AGA Z I N E

Door onze redactie

een testomgeving met daarin gefingeerde data, waarop nieuwe businessmodellen voor internet worden getest. ING Direct kan op die manier gemakkelijk de effectiviteit van ideeën toetsen, in slechts tientallen minuten. Businessprojecten kennen zo kortere doorlooptijden.” De data-infrastructuur neergezet bij ING Direct kreeg de naam ‘bank in a box’. Dat is een policy based-oplossing. Van Teylingen: “Op basis van autorisatie en je functieprofiel krijg je toegang tot de kopie van de bank waarop getest kan worden. Dat is geen kwestie van een aanvraag die pas na drie maanden wordt goed- of afgekeurd. Binnen tien minuten is het geregeld.”

Informatiebehoefte Data is business, legt Van Teylingen als stelregel neer. “Tegenwoordig helemaal. Hoe beter de IT-verantwoordelijke die data kan managen, hoe beter hij aan de informatiebehoefte van de business voldoet. De legitimiteit van een IT-manager of CIO ligt niet in het oppassen op hard- en software. Ik was laatst bij een congres van Gartner over het perspectief van de CEO op IT. De CIO is vrijwel nooit onderdeel van de driehoek in de onderneming die praat over strategie, innovatie en de business. Hoe kunnen we dan verwachten dat IT wordt gezien als een enabler van innovatie en strategie? Vanuit de discussie over

Geen omkijken In de achtergrond van de infrastructuur zijn de automatische tools continu bezig met back-up, replicatie, disaster recovery, deduplicatie en tearing. Van Teylingen: “De data wordt over het juiste type storage gedistribueerd. De IT-verantwoordelijke heeft daar geen omkijken naar.” De bank in de box is een reference design, zegt Van Teylingen. “Het is één architectuur die in dit geval alle driehonderd applicaties afdekt. De CIO of IT-manager hoeft niet meer groepen applicaties aan silo’s toe te wijzen.” Is dit de oplossing voor het dropboxprobleem? “Men moet de cloud niet bevechten maar als middel gebruiken om de IT-strategie naar voren te brengen. Dit is de tool om dat voor elkaar te krijgen. Daarmee krijgen de CIO en IT-manager ook minder discussies. Zij worden de ‘jaafdeling’. Zij hoeven niet meer te vragen om te standaardiseren rondom één platform, want dat is geen noodzaak meer. De vraag om applicaties stil te mogen leggen omdat de omgeving anders onbeheersbaar wordt, behoort ook tot het verleden.” De toepassing van infra in a box lijkt een verademing voor banken en verzekeraars, die hun legacy-systemen zo mee kunnen nemen. Van Teylingen zegt zich daar niet specifiek op te richten. “Als je monopolist bent, dan is de behoefte om flexibel te zijn om nieuwe businessmodellen te verkennen minder dan wanneer je in een hoog competitieve markt zit. Hoe groter de drive om voor de business een impact te hebben, des te groter de kans dat de ITafdeling instapt in zo’n oplossing.”


Theo van Teylingen.

infrastructuur moeten we veel meer naar bijdragen op de businessimpact.” Van Teylingen vindt dat IT het voortouw moet nemen in het omvormen van bedrijven in trial and error-machines. “Alleen op die manier stimuleer je innovatie. Doe gerust tien ontwikkelprojecten. De IT-afdeling is er klaar voor. En stel maar vragen: waarom gaan jullie als business niet sneller? Hoeveel images van de IT-omgeving heb je als business nodig? Zeg het maar.”

“Hoe kunnen we verwachten dat IT wordt gezien als een enabler van innovatie en strategie?” heb ik mijn eigen digitale identiteit en probeer ik mijn kennis als mijn kapitaal in een virtuele enterprise te gelde te maken. Ik denk zelfs dat uiteindelijk het bedrijf meer en meer een broker wordt van kennis en ideeën. Het koppelt deze aan kapitaal en klanten. De stap daarop volgend is dat we als een soort zzp’ers dat allemaal zelf doen, zonder bedrijf. Wie en wat ik ben, reflecteert zich dan in een professionele en sociale identiteit. Op basis van verstandhouding worden zaken gedaan, waarbij we zelfs geen duur kapitaal en dure productiemiddelen meer nodig hebben. De 3D-printer is dan immers volop uitontwikkeld. Voor de zzp’er is het dan zaak zijn kennis en intelligentie te vertalen naar waarde.” Het is de democratisering van informatie en kennis. “Je kunt niet meer de gedachte van de mens domineren, want je kunt informatie en de media niet meer domineren. De voorbeelden daarvan zie je in het Midden-Oosten.” Infra in a box is volgens Theo van Teylingen zelfs een eerste stap naar zo’n democratisering toe. IT niet meer als showstopper hoeven zien, is een welkom geluid voor de CIO en IT-manager die voorbij gelopen worden door collega’s op zoek naar talloze cloudoplossingen. Men kan de meerwaarde weer aantonen – naar zeggen van NetApp zonder dat daarmee de beveiliging in het gedrang komt. “Maar om een versnelling in innovatie teweeg te brengen, zal de IT-verantwoordelijke uit zijn comfortzone moeten stappen. Hij moet ambassadeur worden van een nieuwe manier van denken en handelen, via trail and error. Precies die omslag in denken brengt infra in a box teweeg.”

Toekomstmuziek Wat is de volgende stap als IT geen belemmering meer vormt? Van Teylingen: “Ik verwacht dat we in twintig à dertig jaar naar een universele interface gaan waar alle toepassingen in één wereldwijd geïntegreerd netwerk zitten. In dat netwerk

119

Ó

Interview

120

C I O MAGA Z I NE

Door Hotze Zijlstra

CHAREL VAN HOOF, CIO PHILIPS IT DELIVERY

‘Het bedrijf beweegt’ Aangejaagd door CEO Frans van Houten en CIO Jeroen Tas maakt Philips een omvangrijke transformatie door. De nadruk ligt daarbij sterk op de eindklant, innovatie en operational excellence. In de zomer van 2011 is besloten om binnen outputgebaseerde contractafspraken te gaan werken op basis van de Agile-methode. Charel van Hoof, CIO Philips IT Delivery, en programmamanager Rob Welten geven met succes handen en voeten aan de veranderingen.


H

et leveren van waarde voor de stakeholders is een belangrijk uitgangspunt voor Philips-CEO Frans van Houten. In 2011 introduceerde hij het Accelerate!transformatieprogramma, dat het bevorderen van innovatie, klantfocus en het verbeteren van de operationele performance ten doel heeft. Charel van Hoof, CIO Philips IT Delivery, vertelt over de rol van IT bij het verwezenlijken van deze doelen. Zijn MT-lid Rob Welten staat aan het hoofd van de competencecenters en is verantwoordelijk voor de uitvoering van het changeprogramma. Ook hij is aanwezig bij het gesprek. Wat maakte het totale programma, inclusief de IT-componenten zo bijzonder? Charel van Hoof: “De mindset is dat we het gehele veranderprogramma, waarvan IT een onderdeel is, op een ‘agile’ manier aanpakken. Dat betekent dat je denkt in sprints, iteraties en het gezamenlijk realiseren van doelen.” Rob Welten: “Als IT leveren we daarbij een belangrijke bijdrage aan de veranderende businessdoelstellingen van het bedrijf.”

121

Rob Welten (l) en Charel van Hoof.

“De Agile-methode sluit veel beter aan op hoe mensen denken en werken” Wat waren de doelstellingen op IT-gebied? Van Hoof: “Onze overkoepelende CIO, Jeroen Tas, heeft na zijn aantreden een plan rondom vier hefbomen geformuleerd. Dat ‘four levers’-programma heeft betrekking op de onderwerpen demand- en portfoliomanagement, een lean-operatingmodel, het optimaliseren van de sourcingsaanpak, en ten slotte het simplificeren van het IT-landschap. Ons stuk van de transformatie is een onderdeel van dit grotere kader. Daarbij is nagedacht hoe IT beter, goedkoper en efficiënter kon worden ingericht.” Welke stappen hebben jullie daartoe genomen? Van Hoof: Als onderdeel van die four levers zijn we binnen IT Delivery de transformatie gestart. We zouden daarbij drie dingen wezenlijk anders gaan doen. Als eerste de toepassing van Agile-methodologieën, met als doel de time-to-market te verbeteren. Het nadeel van de tot dan toe toegepaste watervalmethode was namelijk dat scope, geld en tijd daarin vastlagen. Om zeker te zijn van het juiste resultaat, werden de requirementsdocumenten steeds dikker. Wanneer er uiteindelijk na zes maanden werd opgeleverd, sloot het resultaat ondanks deze gedetailleerde documentatie niet meer aan bij de actuele vraag.” Dat heeft volgens Van Hoof voor een deel te maken met hoe we als mensen denken: “Als je van tevoren gaat bedenken hoe je iets wilt hebben, dan doe je dat van nature in iteraties. Je maakt

122

eerst een prototype en gaandeweg kom je op nieuwe ideeën. Voortschrijdend inzicht speelt vrijwel altijd een rol. Wanneer je daarentegen met een blanco stuk papier op iemand af stapt om te vragen wat hij of zij wil, dan krijg je bijna altijd iets wat uiteindelijk nergens past. De Agile-methode waarbij je samen met de business prioriteert wat echt belangrijk is, sluit veel beter aan op hoe mensen denken en werken.”

Output-based De tweede verandering binnen Philips IT-applications behelste de overgang van een input- naar output-based model. Van Hoof: “Voorheen hadden we hier meer dan duizend externe consultants rondlopen, waarbij we betaalden voor de gewerkte uren. Een groot nadeel van dat model is dat de strategische incentives niet aligned zijn. Binnen een inputgebaseerd model willen partners – ik chargeer nu een beetje hoor – zo veel en zo lang mogelijk consultants leveren, terwijl ik ze het liefst weer zo snel mogelijk buiten wil hebben. Bij het in lijn brengen van de strategische prikkels betaal je de consultants voor de behaalde resultaten in plaats van voor de gemaakte uren of de hoeveelheid werk. De partner heeft daarbij niet alleen de verantwoordelijkheid om die resultaten ook echt te behalen, maar ook nog eens belang bij het optimaliseren van wat we hier de ‘extended supply chain’ noemen: alle innovatie die bij andere klanten van pas is gekomen kan ook elders worden ingezet.” Toch hoor ik regelmatig dat het gewenste outputgebaseerde model vaak niet echt van de grond komt. Welten: “Dat klopt. Een goede selectie van leveranciers moest

C I O M AGA Z I N E

Agile for All Samen met CEO Frans van Houten (r) speelde de PhilipsCIO en Executive Vice President Jeroen Tas een belangrijke rol tijdens het wereldwijde Agile for All-evenement. Het werd wereldwijd gestreamd naar meer dan 2.000 medewerkers in IT en de Philips-business om het belang van de nieuwe werkwijze te benadrukken. Naast de inhoudelijke component werd tijdens het evenement in Scrum-teams van vier tot vijf personen samengewerkt aan één groot schilderij.

dat voorkomen. Die leveranciers dienden ervaring te hebben met het werken op basis van Agile-ontwikkelmethoden, te kunnen leveren op basis van een outputgebaseerd model, en voldoende schaalgrootte en een global footprint hebben. Ook belangrijk was een kant-en-klare beschikbaarheid van industriestandaardoplossingen om de implementatie te versnellen.” Van Hoof: “Daarnaast moest men zich conformeren aan onze voorwaarden en moest men bereid zijn om zittende Philips-medewerkers over te nemen. Al deze eisen gebruikten we als selectiecriteria. We zijn in de zomer van 2011 begonnen met een lijst van tien partijen. Na de RFI bleven er nog vijf over. We hadden ons landschap ingedeeld in een vijftal logische blokken, waarbij per leverancier werd gekeken wat daarbinnen de kennis en ervaring was. Op basis daarvan hebben we twee strategische partners gekozen: Cognizant en Wipro. De tactische leveranciers, die we ook wel aanduiden als ‘challengers’, zijn Capgemini en Ciber.”

Overstijgen Vervolgens heeft men bij de partners ‘onder de motorkap’ gekeken om te bepalen wie binnen welk domein ingezet wordt. Binnen de verkaveling is er per domein een strategische leverancier. Welten: “Deze partner is in principe verantwoordelijk voor de projecten binnen dat domein. Maar zodra projecten een bepaalde omvang overstijgen, dan brengen we competitie en daarmee ook de gewenste snelheid in.” Van Hoof: “Een van dingen die daarbij spelen, zijn de Master Service Agreements (MSA’s): met alle vier de partijen hebben we een contract afgesloten hoe we met elkaar samenwerken. Daarmee zijn al onze voorwaarden en KPI’s gestandaardiseerd. Dus wanneer een


partner binnen de gestelde MSA offreert, hoeven we als klant niet meer te controleren of bijvoorbeeld de betalingscondities in orde zijn. Al die dingen liggen tenslotte al vast. Het gaat alleen nog maar om de gevraagde capabilities. Dit heeft natuurlijk wel heel veel voorbereiding gekost; samen met de contractpartners hebben we precies uitgewerkt en vastgelegd hoe we samenwerken.” Welten: “We hadden een programma met vier stromen: het selecteren en contracteren van onze partners, het formuleren van het operatingmodel – met daarbinnen de agile manier waarop we samenwerken – de contractuele afspraken over een geïntegreerde wisselwerking, en ten slotte de uiteindelijke inrichting van de organisatie. Er is één stroom die onder het hele programma door loopt en dat is communicatie en verandermanagement. Bij het maken van de contractafspraken hebben we een beroep gedaan op de Boston Consulting Group (BCG). Ook de centrale inkoopafdeling speelde een rol. Het voordeel was dat we intern onze visie op agile en outputgebaseerd werken goed hadden geformuleerd, zodat we de leveranciers hier goed op konden toetsen.” Van Hoof: “Dat laatste is belangrijk, want het ging om een verandering die gevolgen had voor pakweg tweeduizend mensen. We moesten de verandercurve zo kort mogelijk zien te houden.”

Geen outsourcing Naast de visie was de juiste ratio tussen zelf doen en uitbesteden van belang. Van Hoof: “Het was, voor de goede orde, geen outsourcingsdeal; het ging en gaat nadrukkelijk om co-sourcing. Er zijn voldoende voorbeelden in de markt dat men na twee jaar van volledige IT-uitbesteding toch weer gaat insourcen. Dat lukt evenwel niet als je de benodigde kennis niet meer in huis hebt.

123

Binnen de co-sourcingsaanpak zitten mensen van verschillende kanten in één Scrum-team. De Scrum Master is daarbij afkomstig van onze partners, evenals de programmeurs en de mensen die het uitvoerende werk doen. Maar in het team zitten ook een aantal Philips-rollen: de businessanalisten en de zogeheten Tech Lead. Zo behouden we onze kennis van de software en de werking van onze processen. Dat is belangrijk in het kader van de stabiliteit en de integriteit van de systemen.” Hoe rekenen jullie binnen het Agile- en outputgebaseerde model af met de partners? Welten: “Dat ligt dus vast in het contract. Het afrekenmodel is gebaseerd op zogenoemde ‘story points’, waarbij we na elke sprint vaststellen of hetgeen we hadden afgesproken daadwerkelijk geleverd is. Is dat inderdaad het geval, dan wordt er betaald. Volgens BCG is onze aanpak leidend binnen de industrie. Merk daarbij op dat in lijn met het Agile-concept de scope variabel is, dus hebben we met onze partners bandbreedtes afgesproken zodat we niet afglijden naar een fixed scope watervalaanpak.” Van Hoof: “Het programma kent overigens nog een derde component, en dat is de ‘productized’ manier van werken. Bij een projectmatige werkwijze wordt op basis van een businessvraag een Scrum-team samengesteld, dat een en ander als project gaat uitvoeren en opleveren. Nadeel is dat wanneer het project ten einde is, en het team eigenlijk net lekker is warmgedraaid, er een nieuw team moet worden samengesteld. Je kan weliswaar kennis borgen via competencecenters, maar het kost altijd weer tijd voordat een nieuw team lekker draait. Wij hebben het omgedraaid en de teams de constante factor gemaakt; deze kunnen op basis van een vaste kern als zogeheten ‘deliverycenters’ werken met kortere releases.” Welten: “Deze teams kunnen we qua mensen en capaciteit eenvoudig opschalen. Waar mogelijk maken we daarbinnen gebruik van industriestandaardoplossingen; integratiepunten tussen technologieplatformen bijvoorbeeld.” Hoe verhoudt dit alles zich tot de bredere context van de Accelerate!-transformatie? Van Hoof: “Frans van Houten denkt als CEO end-to-end in businessmodellen. Deze verdeelt hij onder in waardeketens binnen de markt, om deze vervolgens te vertalen naar businessprocessen. Als IT-organisatie zetten wij deze processen ten slotte om in IT-oplossingen. Daarbij doen we niet alleen de back end, maar zijn we tegelijk aan de voorzijde bezig door samen met de business te bepalen waarin IT-oplossingen ons onderscheiden van de concurrentie en waar niet. Het resultaat van zo’n wisselwerking is dat de business zelf heeft geconcludeerd wat onderscheidend is en wat niet. Voor een capability die niet onderscheidend is, gaan we voor een standaardoplossing (best practice). Omdat de beloning outputgebaseerd is, komen de leveranciers graag met reeds bij andere klanten toegepaste, efficiënt uit te rollen standaardoplossingen. Dat zorgt voor de nodige snelheid in het totale veranderproces.”

“Voor een capability die niet onderscheidend is, gaan we voor een standaardoplossing” is de business ook aangewezen als producteigenaar en derhalve verantwoordelijk voor een andere manier van werken.” Van Hoof: “Aan de andere kant zorgt het Agile-concept ervoor dat je een veel nauwere samenwerking hebt tussen business en IT. De eerstgenoemde draait namelijk als producteigenaar mee binnen de teams. Als men klachten heeft, dan hebben deze automatisch betrekking op het eigen team waar ze zelf in zitten! Bovendien is er iedere twee weken een demonstratie van werkende software, waarna de business voor de volgende sprint de prioriteiten zet. Eventuele problemen moeten dus vooraan in de keten worden opgelost. Deze verandering van rol, waarbij de business zelf aan het stuur zit en verantwoordelijk is voor het budget, is een wezenlijke component van de totale verandering.”

Succesfactor De samenstelling van de teams is volgens Charel van Hoof een belangrijke factor achter het succes van Agile-methoden zoals Scrum. “Voorheen zat IT achter aan de keten. Men zag vrijwel nooit iemand van de business, omdat er diverse lagen van programma- en verandermanagers tussen zaten. Binnen Scrum is het team zelf leidend. Daardoor gaat alles veel efficiënter. We hebben inmiddels 50 tot 60 Scrum-teams aan het werk.” Zijn jullie eigenlijk tevreden over het resultaat van de veranderingen? Welten: “Absoluut. In oktober van vorig jaar hebben we tijdens de eerste review-meeting met de leveranciers de transitie, inclusief de overstap van onze mensen, met succes afgesloten. Daarmee was binnen het grotere geheel een belangrijke mijlpaal bereikt.” Van Hoof: “Application maintenance en support is geheel over naar de nieuwe situatie. Maar we zijn nog niet over de gehele breedte zover. Ken je de maturiteitsstappen ‘doing’, ‘becoming’ en ‘being’? Die staan respectievelijk voor: het beheersen van de theorie, praktijkervaring opdoen en volledig vaardig zijn. We zitten vooralsnog in de doing-fase. De basis staat dus, maar gaandeweg de uitvoering zullen we nog de nodige stappen maken. Het beweegt allemaal en de mensen binnen Philips gaan hierin mee.” Wordt de businesscase gehaald? Van Hoof: “Jazeker. Het doel toen we begonnen is door een hogere mate van efficiëntie in maintenance en projectexecutie inmiddels naar boven bijgesteld naar 60 miljoen. Voor 2013 hebben we de projectportfoliobudgetten juist verlaagd, maar we hebben wel dezelfde capabilities behouden. We hebben dus aangetoond dat we de zaken efficiënter voor elkaar krijgen.”

Hoe is nu de alignment met de business? Werken op basis van standaarden betekent tenslotte automatisch minder vrijheden. Welten: “Dat is inderdaad een grote verandering. Daarnaast

124

C I O M AGA Z I N E

Ó

Column Eric vroon

ERIC VROON ([email protected]) is tekstschrijver en communicatieadviseur.

Tour de France 2013 Graag wil ik met u mijn zorgen delen over het wielrennen. Uit de bekentenissen van Lance Armstrong en vele anderen valt af te leiden dat nog nooit een renner zonder doping heeft gereden. Ook in andere sporten is dopinggebruik wijdverbreid. Onlangs werd bekend dat zelfs in de Elfstedentocht van 1963 al werd geslikt. Buiten de sport is doping eveneens gemeengoed. In christelijke kringen spreekt men zelfs onverbloemd over dopefeesten. Deze stoelen op een lange traditie, die begon met een tijdgenoot van Jezus Christus – let op – Johannes de Doper. Doping is volgens mij onuitroeibaar. Denkt u dat de Tour de France ‘schoon’ zal worden verreden? Wie de deelnemerslijst van de komende Ronde van Frankrijk bekijkt, zal worden bekropen door enige argwaan. Kijkt u even mee. Een belangrijke ploeg is Growing Meat, met kopman Benny Clean. Deze Amerikaanse troef van de Italiaanse ploegleider Testo Steroni en zijn Chinese assistent Do Ping Ya, gaf onlangs tijdens een trainingsrit op de snelweg een motoragent het nakijken. Dan hebben we de Belgische formatie Ampulle, met de Waalse sprinter Peau Citif in de gelederen en de Nederlander Horm Onen als wegkapitein. De Israëlische ploegleider Uri Nemonster laat zijn renners het op de startbanen van luchthaven Brussel regelmatig opnemen tegen opstijgende vliegtuigen, die steevast

126

het nakijken hebben. Remparachutes moeten de ploeg aan de grond houden. Ook van de partij is de Epo-Masquéploeg, met de Wit-Rus Stana Zolol als klimmer. Deze Zolol beklom onlangs de Alpe d'Huez in een half uur. Twee keer. Op de driewieler van z’n zoontje. Regelmatig aangehouden met een bolletjestrui.

Klimmer Stana Zolol is regelmatig aangehouden met een bolletjestrui De strijd om de groene trui zal naar verwachting gaan tussen de voornoemde Peau Citif en het Italiaanse sprintkanon Viagra Tampeluri, dit seizoen in dienst rijdend van een Franse ploeg die wordt gesponsord door Place Pill. Tampeluri won afgelopen jaar voor de zeventiende keer de voorjaarsklassieker ‘De Grote Spuit’. Tot de kanshebbers op de eindoverwinning moet ook Anab Olen worden gerekend. Olen is kopman van de Ster/Oïden-formatie met ploegleider Glenn Buterol. Anab Olen was onlangs een weekendje op en neer naar z’n vaderland, Turkije. Op de fiets. Ik weet niet hoe u erover denkt, maar mij is het allemaal net iets te toevallig.

Ó C I O MAGA Z I NE

EvEntkalEndEr 2013

MEdia kalEndEr 2013

12 maart 2013 Jaarcongres Information Management www.jaarcongres-informationmanagement.nl

Thema’s CIO Magazine nr. 1 it & vision, verschijningsmaand februari

26 maart 2013 CIO Diner Show & Timmies www.ciodinershow.nl 14 mei 2013 Connectivity2020 Jaarcongres Connected Enterprise www.connectedenterprise.nl 17 &18 juni 2013 The Outsourcing Days 17 juni Pre Conference en VIP Dinershow 18 juni 2013: The Outsourcing Day www.outsourcingdays.com 9 september 2013 Jaarcongres Innovation & Transformation www.it-transformation.nl 11 & 12 november 2013 CIO Day www.cioday.nl 12 december 2013 Outsource Magazine Diner Show & Tommies www.omdinershow.nl

nr. 2 it & Communication, verschijningsmaand mei nr. 3 it & Finance, verschijningsmaand juli nr. 4 it & technology, verschijngsmaand augustus nr. 5 CiO day Special, verschijningsmaand oktober nr. 6 it & Business, verschijningsmaand december

IT Board room

BoardroomIT Tabloid: information Management, verschijningsmaand maart (optioneel) Connectivity2020, verschijningsmaand mei (optioneel) Strategic Sourcing, verschijningsmaand juni innovation&transformation, verschijningsmaand september (optioneel) CiO day, verschijningsmaand november

Thema’s TITM nr. 1 it & innovatie: Special Mobility, verschijningsmaand april

Thema’s Outsource Magazine nr. 1 Sourcing & innovatie: Special nearshoring, verschijningsmaand april

nr. 2 analytics & Bi: Special datacenters, verschijningsmaand juni

nr. 2 Offshoring & Global Sourcing: Special Cloudsourcing, verschijningsmaand juni

nr. 3 Business & it: Special Security, verschijningsmaand juli

nr. 3 Strategic Sourcing: Special klantcontact-Outsourcing, verschijningsmaand juli

nr. 4 Programma’s en Projecten: Special it Service management, verschijningsmaand augustus

nr. 4 Business Process Outsourcing: Special HrM Outsourcing, verschijningsmaand september

nr.5 Management Skills: Special Cloud computing, verschijningsmaand november

nr. 5 regie: Special advies Outsourcing, verschijningsmaand november

nr.6 information trends: Special technology trends, verschijningsmaand december

nr. 6 Sourcing Competences: Special Procurement, verschijningsmaand januari 2014

nr.7 Jaarboek information trends 2014, verschijningsmaand februari 2014

nr. 7 Outsource Magazine Jaarboek 2014, verschijngsmaand maart 2014

Rubriek DIGIT

Concurrentie voor Surface Pro Apple heeft een nieuwe versie van de iPad aangekondigd met 128 GB opslagruimte. Het is een zet om het Microsoft dat binnenkort met de Pro-versie van zijn tablet uitkomt, lastig te maken in het zakelijke domein. Het nieuwe model, de iPad Maxi, is volgens Apple vooral gericht op de zakelijke markt. De fabrikant claimt dat de iPad nu al bij 85 procent van de grootste Amerikaanse organisaties in gebruik is. Een model met verdubbelde opslagcapaciteit is voor het zakelijk gebruik noodzakelijk, vindt Apple. In bedrijven worden regelmatig grote hoeveelheden data zoals CAD-bestanden en röntgenfoto’s gebruikt evenals films of documentatie. Het nieuwe model is 100 euro duurder dan de iPad met 64 GB, maar nog steeds een stuk goedkoper dan de Surface Pro-tablet van Microsoft. Deze tablet draait op Windows 8 Pro, zodat het gangbare Windows-applicaties aankan. De prijs van deze tablet die het ook met 128 GB opslagruimte moet doen, gaat 999 dollar worden, 200 dollar duurder dan de iPad waar Apple nu mee komt. Microsoft heeft veel last gehad van de populariteit van de iPad doordat de verkoop van pc’s, en daarmee zijn software, in het slop is geraakt.

Duurste stick ter wereld Wat geef je iemand cadeau die alles al heeft – en nog meer wil krijgen? De allerduurste usb-stick ter wereld. De zogeheten Dubai Flash Drive is gemaakt van tweehonderd jaar oud African Black Wood, geaccentueerd met zilver en 18-karaats goud en versierd met een zuivere diamant. Geen massaproductie, maar vakmanschap: de Dubai Flash Drive is met de hand gemaakt van de meest luxe houtsoort die er bestaat. De duurste uitvoering van de usb-stick is gedecoreerd met zilver (925) en 18-karaats goud. Achter deze chique façade schuilt hoogwaardige techniek. De stick heeft 64 GB opslagcapaciteit en een leessnelheid van 190 Mb/seconde. Het spreekt voor zich dat er levenslange garantie op zit. De usb-stick is vernoemd naar een asteroïde van 390 meter groot, die in 2004 is ontdekt. De asteroïde nadert de aarde en zal naar verwachting in 2036 met de aarde in botsing komen. Prijskaartje? Net iets minder dan drieduizend euro. De Dubai usb-stick is exclusief te koop bij Fabulous Gifts: www.fabulousgifts.nl.

128

C I O M AGA Z I N E

Door onze redactie

Award voor Ambiglow Het nieuwe Philips Gioco Ambiglow-beeldscherm heeft de prestigieuze iF designaward 2013 gewonnen. Het keurmerk staat voor excellentie in productdesign en wordt gesponsord door de International Forum Design GmbH in het Duitse Hannover. Het award-winnende Gioco-beeldscherm met Philips Ambiglow-technologie, onder meer ontworpen voor 3D-gamen, is pas sinds enkele weken op de markt. De 27 inch Gioco heeft een minimalistisch design dat licht ingetogen is en een geraffineerde indruk maakt. Het is uitgerust met de laatste technologieën voor beeldschermdesign en heeft een dunnere rand voor minimale afleiding en maximale schermbenutting. De diamantgeslepen achterkant en de speciale voet zorgen in combinatie met een afwerking in donkerbrons of donker kersenrood voor een fijnzinnige uitstraling.

Inbouwgeluid van B&O Bang & Olufsen introduceert een nieuw ingebouwd geluidssysteem. De geïntegreerde oplossing bestaat uit actieve tweeweg-luidsprekers, een actieve subwoofer en een versterker. Hiermee wordt een ruimte gevuld met een rijk geluidspanorama, ongeacht of dit een luxe hotelsuite of de keuken thuis betreft. In kleine ruimtes of specifieke interieurs vormen ingebouwde luidsprekers een prima alternatief voor de vrijstaande luidspreker. Daar waar het merendeel van de bestaande inbouwoplossingen een keuze betekent tussen stijl en geluid, biedt het nieuwe Bang & Olufsen-systeem de liefhebber van design en geluid een compromisloze oplossing. Het ronde design van de speakers is discreet maar herkenbaar. Als de luidsprekers en subwoofer uitgeschakeld zijn, vormen ze één lijn met de muur en blijft slechts de subtiele geometrische compositie van ontwerper Anders Hermansen zichtbaar.

Huawei met Windows Huawei heeft een Windows Phone 8-smartphone onthuld: de Huawei Ascend W1. Het toestel heeft een IPS lcd-display met uitstekende beeldkwaliteit, ongeacht de omstandigheden van het licht. Het startscherm van de Windows Phone 8 richt je met Live Tiles zelf in. Zo is ieder startscherm helemaal uniek. Met het dynamische vergrendelingssysteem zijn foto’s en belangrijke updates altijd bij de hand, zelfs wanneer de telefoon vergrendeld is. De Huawei Ascend is een combinatie van een designfilosofie waarbij de klant centraal staat, en de Windows Phone 8-software. “Het toestel sluit naadloos aan bij onze ambitie om smartphones voor iedereen te maken. Wie je ook bent, en waar je ook vandaan komt”, aldus Richard Yu, CEO Huawei Consumer Business Group. De Huawei Ascend W1 is beschikbaar vanaf maart en zal op de Nederlandse markt verschijnen in de kleuren blauw en zwart. De adviesprijs bedraagt 229 euro.


129

cIo of The Year award

TImmIes

TommIes

Pole position for sourcing and it IT is tegenwoordig voor bijna alle organisaties van strategisch belang. Informatie is immers een key asset. Ditzelfde geldt voor strategic sourcing: excelleren waar het kan, uitbesteden waar het moet! Het is de missie van ICT Media, uitgever van CIO Magazine, Outsource Magazine en Tijdschrift IT Management, om de positie van IT-executives en sourcingmanagers hiermee in overeenstemming te brengen. Ze horen thuis in de boardroom. Jaarlijks brengt ICT Media daarom de sterspelers in sourcing en IT voor het voetlicht. Zij zijn de winnaars van de CIO of the Year Award, de IT Project of the Year Award, de TIMMIES (The Innovation Manager Awards) en de TOMMIES (The Outsource Manager Awards). De CIO of the Year Award heeft tot doel bekendheid te geven aan de best presterende CIO in dat jaar. Deze Award is gebaseerd op een doortimmers en objectief juryproces. De procedure en criteria zijn ontwikkeld in de afgelopen vier jaar, samen met het CIO Platform Nederland, CIO Magazine en de

organisaties The Boston Consulting Group, Qhuba en Echt Ontwikkeling. De IT Project of the Year Award heeft tot doel het best presterende IT-project in een bepaald jaar te onderscheiden. De IT Project of the Year Award is gebaseerd op specifieke criteria – innovatie en klantgerichtheid staan centraal - en een goed gefundeerd juryproces. Tijdens de CIO Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TIMMIES plaats. De TIMMIES zijn de Innovation Awards voor de Meest Innovatieve CIO, de Meest Innovatieve Organisatie en de Meest Innovatieve Vendor. Tijdens de Outsource Magazine Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TOMMIES plaats. De TOMMIES zijn The Outsource Manager Awards voor de inspirerendste sourcingmanager, de succesvolst uitbestedende organisatie en de meest innovatieve outsourcing vendor. ICT Media brengt sourcing en IT in een kansrijke ‘pole position’!

IT ProjecT of The Year

HIGH-PERFORMANCE

Sneller werkt alleen als u de extra tijd benut. Met de in-memory technologie van SAS kunt u de analyse van grote hoeveelheden gegevens terugbrengen van dagen naar uren, minuten of zelfs seconden. Dit kan u voorsprong bieden bij onder andere het bestrijden van fraude, inspelen op risico’s en real-time aanpassen van uw marketingcampagnes. Hoe zou u die extra tijd benutten?

Scan de QR code voor de video of kijk voor meer informatie op sas.com/time

SAS and all other SAS Institute Inc. product or service names are registered trademarks or trademarks of SAS Institute Inc. in the USA and other countries. ® indicates USA registration. Other brand and product names are trademarks of their respective companies. © 2013 SAS Institute Inc. All rights reserved. S103220US.0113

thema IT & Vision e jaargang # CHAREL VAN HOOF Bedrijf in beweging JEANETTE HORAN Innovatie als kernwaarde HYLECO NAUTA

Recommend Documents