Integraal klantbeeld. De business centraal. Totaal vernieuwde IT. De megatrends van morgen. thema IT & Vision. Paulo Steverink. Mark Sunday (Oracle)

thema IT & Vision

10e jaargang #1 2014

Paulo Steverink (Mammoet)

De business centraal Mark Sunday (Oracle)

‘Totaal vernieuwde IT’ IT-trends en innovatie:

De megatrends van morgen

Kees Smaling (Aegon)

Integraal klantbeeld

cIo of The Year award

TImmIes

TommIes

Pole position for sourcing and it IT is tegenwoordig voor bijna alle organisaties van strategisch belang. Informatie is immers een key asset. Ditzelfde geldt voor strategic sourcing: excelleren waar het kan, uitbesteden waar het moet! Het is de missie van ICT Media, uitgever van CIO Magazine, Outsource Magazine en Tijdschrift IT Management, om de positie van IT-executives en sourcingmanagers hiermee in overeenstemming te brengen. Ze horen thuis in de boardroom. Jaarlijks brengt ICT Media daarom de sterspelers in sourcing en IT voor het voetlicht. Zij zijn de winnaars van de CIO of the Year Award, de IT Project of the Year Award, de TIMMIES (The Innovation Manager Awards) en de TOMMIES (The Outsource Manager Awards). De CIO of the Year Award heeft tot doel bekendheid te geven aan de best presterende CIO in dat jaar. Deze Award is gebaseerd op een doortimmers en objectief juryproces. De procedure en criteria zijn ontwikkeld in de afgelopen vier jaar, samen met het CIO Platform Nederland, CIO Magazine en de

organisaties The Boston Consulting Group, Qhuba en Echt Ontwikkeling. De IT Project of the Year Award heeft tot doel het best presterende IT-project in een bepaald jaar te onderscheiden. De IT Project of the Year Award is gebaseerd op specifieke criteria – innovatie en klantgerichtheid staan centraal - en een goed gefundeerd juryproces. Tijdens de CIO Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TIMMIES plaats. De TIMMIES zijn de Innovation Awards voor de Meest Innovatieve CIO, de Meest Innovatieve Organisatie en de Meest Innovatieve Vendor. Tijdens de Outsource Magazine Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TOMMIES plaats. De TOMMIES zijn The Outsource Manager Awards voor de inspirerendste sourcingmanager, de succesvolst uitbestedende organisatie en de meest innovatieve outsourcing vendor. ICT Media brengt sourcing en IT in een kansrijke ‘pole position’!

IT ProjecT of The Year

inhoudsopgave IT & Vision

Snel en eenvoudig toegang

14 54 76 106

Een van de speerpunten bij Aegon is het de klanten zo gemakkelijk mogelijk maken. Vanuit een integraal klantbeeld worden zij optimaal ondersteund bij het maken van hun keuzes. Inloggen op de digitale omgevingen is daarbij gemakkelijker gemaakt dan ooit, zo vertelt CIO Kees Smaling.

Onderbouwde uitspraken

De Amerikaanse Jeanette Horan is de enige echte CIO van IBM, maar in elke regio van betekenis zetelt tevens een lokale informatiechef. Zo ook in de Benelux, waar Christian Visser sinds een klein jaar de scepter zwaait over de IT. Een gesprek over de veranderende rol van de CIO.

Een dijk van een uitdaging

Naast het beter bedienen van de reiziger, speelt bij NS de modernisering van het IT-landschap, optimalisatie van de vervoerscapaciteit en het verbeteren van de interne en externe informatievoorziening aan de klant. De CIO heeft hier een dijk van een opdracht en uitdaging, concludeert CEO Timo Huges.

Het beste uit informatietechnologie

Mammoet zet wereldwijd 1,2 miljard euro om met het vervoeren en hijsen van zware objecten. Paulo Steverink, CIO bij het bedrijf, is continu bezig om het beste uit zijn IT-omgeving en -afdeling te halen. De focus ligt op de business en de 5.000 eindgebruikers wereldwijd.

4

C I O M AGA Z I N E

Colofon hoofdRedactie: Hotze Zijlstra E-mail: [email protected] Website: www.cioday.nl Eindredactie: Yvette Polman

18 IT Trends en Innovatie Survey 24 Wat betekent wendbaarheid? 30 Architectuur: Aloys Kregting (DSM) 36 Rondetafelbijeenkomsten 94, 95, 96 en 97 50 CIO-onderzoek Harvey Nash 60 Interview: Mark Sunday (Oracle)

MEDEWERKERS: Andries van Dijk, Arnoud van Gemeren, Wim Griffioen, Peter Hagedoorn, Jan Hendriks, Maarten Kleyn, Hans Lamboo, Bram van Mechelen, Teus Molenaar, Hyleco Nauta, Bernhard van Oranje, Paul Piebinga, Rube van Poelgeest, Guus Pijpers, Daan Quakernaat, Frank Rennings, Daan Rijsenbrij, Sytse van der Schaaf, Marc Schuuring, René Steenvoorden, Jeroen Tas, Jan Peter de Valk, Roel Wolbrink UITGEVER: Rob Beijleveld ([email protected]) tel. 06-51531551 ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ’s-Hertogenbosch T 073-6140070 F 073-6129997 Sales & Marketing Events: Bart de Vaan [email protected] 073-6140070 Sales & Marketing Media: Jeffrey Ploeg [email protected] 073-6140070/ 06-31744858 Traffic Advertenties: Jeffrey Ploeg [email protected] (max 5mb) 073-6140070/ 06-31744858 ABONNEMENTEN: Een abonnement in Nederland kost 175 euro per jaar exclusief btw. Zie www.cioportal.nl Opgave en vragen over abonnementen: ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ’s-Hertogenbosch Tel. 073-6140070 Fax. 073-6129997 Site: www.cioportal.nl/2050/Magazines voor abonneren of [email protected] voor adreswijzigingen en opzeggingen. CIO Magazine is een vakblad

72 Rapport BCG: IT-gedreven veranderingen 88 Terugkijken op vijf jaar TIM Awards

Beëindigen abonnement: Als vakblad zijnde, hanteren wij de opzegregels uit het verbintenissenrecht. Wij gaan ervan uit dat het blad ontvangen wordt uit hoofde van beroep. Hierdoor wordt een abonnement steeds stilzwijgend met een jaar verlengd. Opzeggingen (uitsluitend schriftelijk of via redactie@ ictmedia.nl) dienen 30 dagen voor afloop van de abonnementsperiode in ons bezit te zijn. Prijswijzigingen voorbehouden.

96 Architectuur: René Steenvoorden (Rabobank) 104 Voedselwet EU vereist juiste brondata Columns 23Peter Hagedoorn 53Daan quakernaat 75jeroen tas 110Roel Wolbrink

En verder. . . 7Redactioneel 8Bits & Bytes 10onze cio

27van de voorzitter 28Maarten denkt door 57opinie 58Research 64Gezien, geweest, gesproken 82out of office 84cio in de zorg 94Valkenoog 102Heb je even? 112DigIT

FOTOGRAFIE: Mark van den Brink, Eric Fecken, Paul Piebinga, Roelof Pot, Marcel Willems Illustraties: Walter van Kalsbeek Vormgeving: Mathieu Westerveld Drukker: PRinterface Aanlevering van artikelen: Inzending van een artikel naar de redactie ter publicatie houdt in dat de auteur akkoord gaat met de volgende voorwaarden: • de auteur heeft het volledige auteursrecht op het werk; • het artikel is niet eerder, in welke taal dan ook, gepubliceerd; • met publicatie wordt geen geheimhoudingsplicht geschonden; • de auteur zal het artikel niet zonder schriftelijke toestemming van de uitgever elders publiceren. Artikelen herpubliceren? Zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is het niet toegestaan om artikelen uit dit blad integraal over te nemen in eigen of andere media (zoals tijdschriften, websites en intranet). Nota bene: geen toestemming is nodig om van een artikel de titel en de inleiding over te nemen (circa 50 woorden) onder de strikte voorwaarde dat er tevens een goed zichtbare en werkende link of verwijzing wordt geplaatst naar de website van dit blad. ISSN 1570-5463

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014



© ICT Media BV, ’s-Hertogenbosch 2014

5

redactioneel rubriek

Commercial media

H

et gebruik van sociale media zou op z’n retour zijn. Tenminste, als ‘sociaal’ medium. Kenners zeggen het, onderzoek wijst het uit en ik zie het om me heen gebeuren. Steeds meer mensen in mijn omgeving passen Twitter, LinkedIn en zelfs Facebook vooral zakelijk toe: handig als je ‘iets te verkopen’ hebt. Een boodschap, spullen of een dienst. Ik ken zelfs mensen die hun berichten op sociale media uitbesteden aan professionele bureaus. Ik vind het een logische beweging. Een normaal volwassen mens verkiest de anonimiteit of een besloten gemeenschap boven het grote publiek. Katy Perry, Geert Wilders, Alexander Pechtold, Wibi Soerjadi en Sylvie Meis zijn in die zin geen gewone mensen. Aandacht is de motor van hun businessmodel. Sociale media is voor hen in de eerste plaats ‘commercial media’. Eerlijk is eerlijk, dat is het soms ook voor mijzelf.

Kijk-mij-eens Privé doe ik al jaren niet meer aan sociale media. Ook voor mij was de lol eraf toen ooms, tantes, collega’s, buurvrouwen en andere mensen buiten mijn directe vrienden- en kennissenkring zich aandienden. Hoe aardig ik iedereen ook vind, de zaken die ik privé uitspook, lenen zich niet per definitie voor een breed publiek. Wat zich er wel voor leent, voegt weinig toe. Zie daar de dagelijkse stroom ‘kijk-mij-eensberichten’ over etentjes, weekendjes weg en sportschoolbezoek. Zelfs bij mensen die in het fysieke leven doorlopend lopen te klagen, schijnt online altijd de zon. De vlucht naar meer besloten online communicatiemogelijkheden als Whatsapp en Snapchat is illustratief voor de behoefte om voor- en tegenspoed met intimi te delen: sociaal in plaats van commercieel. Vooralsnog. Hotze Zijlstra, Hoofdredacteur CIO Magazine

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014



7

Rubriek Bits & Bytes

Dion Kotteman nieuwe Rijks-CIO

Facebook, Rackspace en hun toeleveranciers als Quanta, Intel en AMD kennis en ervaring met elkaar delen over optimalisatie van het datacenter. Laing vertelde dat Microsoft er met een nieuwe standaarddatacenteropstelling voor gezorgd heeft dat het concern 40 procent op de hardwarekosten heeft bespaard, 15 procent minder energie gebruikt en de beschikbaarheid van de systemen met de helft heeft verbeterd. Die kennis wil het concern graag delen met andere bedrijven; vandaar dat het concern deze kennis ook weer teruggeeft aan de community met een reference design. “We doen graag mee aan de OCP community en delen onze kennis over cloudinnovatie graag met de industrie om efficiëntere datacenters en de adoptie van cloud computing verder te stimuleren”, aldus Laing in zijn keynote.

Oud-Rijks-CIO Maarten Hillenaar heeft een tijdelijke vervanger gekregen in de persoon van Dion Kotteman. Hij legt daarvoor zijn rol als raadsadviseur en programmadirecteur bij het Ministerie van Financiën en als interim-directeur Rekenschap bij het Ministerie van Onderwijs Cultuur en Wetenschap neer.

K

otteman die onder andere een MBA Nyenrode Business Universiteit op zak heeft en studeerde aan de Wharton School of Management (Pennsylvania, VS) heeft een achtergrond als IT-auditor. Van 2008 tot juni 2012 was Kotteman algemeen directeur van de Rijksauditdienst. Daarvoor werkte hij bij ING als programmadirecteur voor grotere programma’s rond informatiebeveiliging. Eerder werkte hij in verschillende functies bij de Rabobank, Staal Bankiers, ABN AMRO en het Ministerie van Justitie. Kotteman wordt directeur Informatiseringsbeleid Rijk bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties voor de periode van een jaar en valt net als zijn voorganger Hillenaar onder verantwoordelijkheid van minister Blok (Wonen en Rijksdienst). Als Rijks-CIO hanteert hij de voorzittershamer van het Interdepartementale Commissie Chief Information Officers (Iccio-)overleg met als voornaamste doel grote IT-projecten beter te beheersen. Daarnaast is de transformatie van de digitale werkomgeving en verbetering van de informatiehuishouding bij de rijksoverheid nog niet af en moet er doorgepakt worden op de shared-serviceorganisaties van verschillende ministeries en de regie daarvan.

Containers

Microsoft deelt details rond Azure Technologieconcern Microsoft gaat zijn bevindingen rond het bouwen van een wereldwijd netwerk van clouddatacenters delen met de buitenwereld. Naast de serverontwerpen kunnen andere bedrijven in de toekomst ook de beheersoftware gebruiken.

D

at vertelde Bill Laing, corporate vice president bij de cloud & enterprisedivisie van Microsoft op het congres van het Open Compute Project in de VS. Microsoft doet mee aan het door Facebook gestarte project, waar toonaangevende grootgebruikers van servertechnologie als

Microsoft brengt zijn servers voor rekencapaciteit en dataopslag onder in containers. In zo'n container zijn twee bladeservers naast elkaar in een gangbaar serverrack geschroefd. De ene helft van de bladeserver wordt ingezet voor het leveren van rekencapaciteit, bij de andere helft worden harde schijven met de blades geïntegreerd. Deze blades delen zoveel mogelijk centrale voorzieningen als voeding, koeling en beheer, zodat deze middelen zo efficiënt mogelijk ingezet kunnen worden. In een datacenterinstallatie van Microsoft worden meerdere van deze containers aangebracht, waardoor deze IT-voorzieningen modulair en schaalbaar worden. Op deze manier heeft Microsoft inmiddels in zijn enterprise cloud wereldwijd 1 miljoen servers draaien.

Nullen & enen 0100010101010011010101010101010100101010101001010101010101001011010010101010101100101100101010 Ó De twee Nederlandse private-cloudspecialisten ASP4all en Bitbrains zijn in januari gefuseerd. Ó Oracle Utilities Analytics 2.5 helpt nutsbedrijven reacties na calamiteiten te verbeteren en smart devices te beheren Ó ITB2 Datacenters, aanbieder van colocatiediensten in Nederland, heeft de capaciteitsuitbreiding afgerond van de twee meet-me-rooms in zijn datacenter in Apeldoorn. Ó Volgens de Adyen Mobile Payments Index vertegenwoordigden mobiele betalingen in december 19,5 procent van alle wereldwijde transacties. Ó Simyo is voor de tweede keer door het Consumentenbond-panel Mobiele ProviderMonitor uitgeroepen tot beste mobiele provider. Ó Maurine Alma is benoemd tot Brand Director van Wehkamp.nl. Ó Oracle lanceert versie 1.12 van Oracle Utilities Network Management System, ontworpen om nutsbedrijven te helpen meer operationele en procesefficiëntie te berei8

C I O M AGA Z I N E

Door IT-Executive

Klantervaring bovenaan Bedrijven en overheidsinstellingen gaan in hun investeringen de nadruk leggen op technologie waarmee zij de klantervaring kunnen verbeteren en producten en diensten op een vernieuwende manier in de markt kunnen zetten.

C

loud computing, beveiligings- en M2M-oplossingen zijn een belangrijk hulpmiddel om meer grip op innovatie en bedrijfssucces te krijgen, stelt Verizon Enterprise Solutions dat de belangrijkste technologische bedrijfstrends voor 2014 op een rij heeft gezet. “Wij merken een democratisering van bedrijfstechnologie”, zegt David Small, chief platform officer

hoe goed bedrijven technologie inzetten om innovatie te stimuleren en te voldoen aan de verwachtingen van eindgebruikers.” Verizon bestempelt het vermogen om een klantervaring te bieden die naadloos aansluit op de persoonlijke wensen en behoeften, zelfs als een van de belangrijkste onderscheidende factoren in de markt. De lat ligt hoog. Het betekent klanten bedienen via een geïntegreerde omnichannel aanpak – via online, mobiel, televisie en fysieke winkels. Daarnaast moet de klant zich bij elke stap in het aankoopproces en de hele ervaringscyclus gewaardeerd voelen. Geïntegreerde kanalen bieden bedrijven de mogelijkheid om rechtstreeks op de vraag van het individu in te spelen en vertrouwde relaties op te bouwen om transacties te vereenvoudigen.

Jim DuBois nieuwe CIO Microsoft Microsoft heeft begin dit jaar Jim DuBois aangesteld als corporate vice president en chief information officer (CIO).

D

van Verizon Enterprise Solutions. “In navolging van wat zich voordeed op het gebied van consumententechnologie, gaan gebruikers van zakelijke technologie op zoek naar diensten die ‘on demand’ worden geleverd: waar, wanneer en op de manier die zij willen. In 2014 zal het bedrijfssucces gemeten worden aan de hand van

uBois krijgt de leiding over een breed scala aan IT-diensten waar wereldwijd miljarden klanten mee bediend worden en over meer dan 90.000 werknemers in 190 landen. DuBois fungeerde het afgelopen halfjaar al als interim-CIO, nadat zijn voorganger Tony Scott CIO werd van VMware. DuBois krijgt het beheer over de IT-applicaties binnen Microsoft, de IT-infrastructuur, het leveren van oplossingen en de bijbehorende process excellence.

Succesvolle proef met contactloos betalen Consumenten zijn zeer positief over betalen met een mobiele telefoon aan de kassa. Ze vinden het snel en makkelijk, en bij meer dan de helft heeft het de verwachtingen overtroffen.

D

at blijkt uit een proef van klanten van ING, ABN AMRO en Rabobank die sinds september vorig jaar met hun mobiel konden betalen. Ondernemers vinden de betaalwijze daarnaast ook innovatief. Consumenten betalen vooral lage bedragen (tot 25 euro) met hun mobiel en doen dat bij voorkeur bij grote supermarkten, warenhuizen en bij winkels op het station. De proef, gehouden in Leiden, was een initiatief van ABN AMRO, ING en Rabobank in samenwerking met MasterCard, KPN en de gemeente Leiden. Ongeveer 1.000 consumenten en 180 ondernemers hebben aan de introductie in Leiden deelgenomen. In drie maanden tijd zijn gemiddeld 2.000 betalingen per week verricht. Het totaalbedrag dat daarmee gemoeid was, schommelde rond de 20.000 euro per week. Vier van de vijf consumenten voerden meer

001010100101010100101011110101010010101101001010101010100110101011010101010101010101111110010101001010101001011110011 ken in de controlekamer en in het veld. Ó SafeNet lanceert de eerste en enige cloudoplossing voor licentiemanagement in virtuele omgevingen. Ó Lumension, aanbieder van endpointmanagement en security, en Qualys, aanbieder van oplossingen voor cloudsecurity en compliancemanagement, sluiten een strategisch partnerschap. Ó Kronos, gespecialiseerd in workforce-managementoplossingen, breidt de Workforce Analytics-oplossing uit met data-analysemogelijkheden en datavisualisatietools. Ó ARX, aanbieder van oplossingen voor digitale handtekeningen, heeft een Benelux-vestiging in Amsterdam geopend. Ó Amadeus versterkt haar positie in de hotel-IT-sector met de overname van Newmarket International Ó Teradata lanceerde onlangs zijn analyticsoplossing for SAP, die slimme zakelijke beslissingen mogelijk maakt doordat deze data in de SAP-systemen helpt ontsluiten. j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014



9

onze CIO

Rubriek Bits & Bytes

transacties uit dan gevraagd was voor deelname (25 in 3 maanden). “Dit is een heel mooi resultaat”, aldus Jeroen Verrijdt, directeur Betalen en Sparen van Rabobank namens de samenwerkende partijen. “Mensen hebben veel gebruikgemaakt van de nieuwe betaalmogelijkheid en daarmee hebben we goed inzicht gekregen in de voorkeuren en wensen van consumenten en ondernemers. Dat is van belang voor het verbeteren van mobiel betalen.”

things een belangrijk middel wordt om patiënten op afstand te kunnen behandelen, door de medische monitorapparatuur thuis te koppelen aan de informatiesystemen in het ziekenhuis. “Welke technieken we ook toepassen, we hebben altijd professionals nodig. Maar we zien grote kansen om al die systemen aan elkaar te koppelen.” Philips presenteerde onder de naam Healthcare Informatics Solutions & Services Business Group een nieuwe businessunit binnen de Healthcare-tak, die zich volledig gaat richten op informatie en diensten voor de zorgsector. Het is een consultancytak die ziekenhuizen en medische instellingen wil ondersteunen, ook met industrieelinternettoepassingen. Jeroen Tas, die in november tot CIO of the Year 2013 werd uitgeroepen, wordt directeur van de afdeling.

Security verdient meer aandacht

Medische tak Philips omarmt industrieel internet CEO Frans van Houten van Philips ziet grote kansen voor het internet of things. Dat heeft hij kort geleden laten weten tijdens het World Economic Forum in Davos.

P

hilips wil de medische apparaten die het bedrijf maakt aan het internet koppelen om informatie beter te ontsluiten en patiënten buiten de behandelkamer te helpen. Van Houten denkt dat het internet of

Driekwart van de beveiligingsproblemen ontstaat door lekken in software. Nederlandse overheden hebben een praktische methode ontwikkeld waarmee opdrachtgevers bij de sourcing van hun applicatieontwikkeling, leveranciers beter kunnen aansturen op een goede en inherente beveiliging van applicaties.

M

arcel Koers van het UWV en Rob van der Veer van de Software Improvement Group hebben in januari op het iBestuur Congres 2014 het doek gehaald van deze zogenaamde Secure Software Development-methode (SSD). Zij stonden aan

de wieg van de methode die beschrijft hoe een opdrachtgever grip krijgt op het laten ontwikkelen van goed beveiligde software. Deze methode voor de bouw van veiliger applicaties komt voort uit het in 2012 begonnen Centrum Informatiebeveiliging en Privacybescherming (CIP). Bij dit samenwerkingsplatform binnen de overheid zijn uitvoerende overheidsorganisaties als UWV, Belastingdienst en DUO aangesloten om kennis op het gebied van informatiebeveiliging en privacybescherming te ontwikkelen en te delen. Ook is een veertigtal marktpartijen aangesloten als kennispartner.

Inregelen Volgens Ad Reuijl, directeur van het Centrum Informatiebeveiliging en Privacy (CIP), heeft de SSD-methode ook het Nederlandse bedrijfsleven heel wat te bieden. Opdrachtgever en leverancier vinden het vaak moeilijk om goed af te stemmen over beveiliging in software. “In de praktijk wordt er bij aanbestedingen en contracten over bouw en onderhoud van software vaak verwezen naar ISO 27002 of de Baseline Informatiebeveiliging Rijksdienst”, aldus Reuijl. “Dat zijn enorme pakken papier die op zich goed zijn, maar ook bossen waar je zomaar in verdwijnt. Het is de kunst om het specifiek te maken, zodat opdrachtge-

Nullen & enen 0100010101010011010101010101010100101010101001010101010101001011010010101010101100101100 Ó De pas gelanceerde SDL Customer Experience Cloud integreert webcontentmanagement, campagnemanagement, social analytics, eCommerce en vertalingen. Ó UNIT4 presenteert met Agresso Milestone 4 een ERP-systeem dat via de cloud is af te nemen. Ó Information Builders benoemt Sylvain Pavlowski tot Senior Vice-President of European Sales Ó Citrix is gepositioneerd als leider in het IDC MarketScape: Worldwide Client Virtualization Software 2013 Vendor Assesment, op basis van de volledigheid van zijn oplossing voor virtuele applicaties en desktops voor mobiele werknemers. Ó Polycom, gespecialiseerd in oplossingen voor unified communications & collaboration, heeft Mark Hollander benoemd tot Channel Business Manager Netherlands. Ó SafeNet is door onderzoeksbureau Frost & Sullivan beloond met de Market Share Leadership Award voor zijn marktleiderschap in de j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014



11

Rubriek Bits & Bytes

ver en leverancier er praktisch mee aan de slag kunnen. Deze SSD-methode specificeert precies, wat anders abstract zou blijven. Neem bijvoorbeeld de beveiliging van formuliervelden op een website. Je wil niet dat de achterliggende toepassing SQLstatements van een hacker direct op de database mogelijk maakt.”

Daarvoor was Kuppens zes jaar lead partner voor e-Strategy bij Nolan, Norton & Co, de strategische consultancytak van KPMG. Kuppens leidde tevens zeven jaar de Europese OEM-divisie-consultingtak van Digital Equipment Corporation (DEC) na zijn carrièrestart bij NCR Corporation als R&D engineer.

Robbert Kuppens Global CIO BCG

SEPA-uitglijder kost Amsterdam geld

The Boston Consulting Group (BCG) heeft oud-CIO van Cisco in EMEA en Rusland, Robbert Kuppens (49), aangesteld als de global chief information officer. In deze functie zal Kuppens het wereldwijde IT- en procesteam vanuit Amsterdam en Boston aansturen, om de BCG-medewerkers en klanten optimaal te ondersteunen.

K

uppens zal daarbij gebruikmaken van innovatieve processen, internetoplossingen en BCG’s eigen strategische consultingervaring. De functie van global CIO combineert de vertegenwoordiging in het wereldwijde operationsteam en betrokkenheid bij zowel interne als externe klanten. Kuppens rapporteert in zijn nieuwe functie aan BCG’s president en CEO Rich Lesser. De nieuwe BCG-CIO heeft brede ervaring op het gebied van bedrijfsstrategie, IT en managementfuncties. De afgelopen zeven jaar was hij CIO en connected operations lead voor Cisco’s regio EMEA & Rusland. Daarvoor leidde hij binnen Cisco onder meer de strategische interactie met executives van onder andere Nokia, Philips, ING, Siemens, Unilever en IBM Europe.

De blunder van de Amsterdamse belastingdienst die de gemeente zo’n anderhalf miljoen euro kost, komt door cruciale fouten bij een SEPAmigratie en een gebrek aan toezicht.

D

it concludeert KPMG in een doorlichting, uitgevoerd in opdracht van de gemeente. Volgens het accountantskantoor kan de gemeente fluiten naar 1,2 miljoen van de 188 miljoen euro die de belastingdienst begin december foutief overboekte naar Amsterdammers. Bovendien vallen de kosten nog drie ton hoger uit omdat de gemeente diverse externe deskundigen, waaronder KPMG, moest inhuren om de fouten te herstellen. Bij de aanpassing van het gemeentelijke betalingssysteem aan de nieuwe Europese betalingsstandaard SEPA zijn volgens KPMG slordigheden begaan. Het specifieke karakter van de woonkostenbijdrage is hierbij niet goed bekeken. Hiervoor is een specialistisch systeem ontwikkeld dat centen rekent in plaats van euro’s. Als gevolg werd een bedrag van 1,8 miljoen euro door het programma aangezien voor 188 miljoen euro. De foutieve woonkos-

tenbijdrage die vorige maand onterecht is overgemaakt aan ruim 9.000 minima werd veroorzaakt door een combinatie van menselijk falen en technische fouten. Volgens KPMG was er bovendien sprake van gebrekkig toezicht op het betalingsverkeer. Tot op heden is 185,6 miljoen euro weer terecht bij de gemeente. De overige 2,4 miljoen euro van 453 huishoudens moet nog teruggevorderd worden. De schulden lopen uiteen van enkele euro’s tot meer dan 30.000 euro. In sommige gevallen is het foutief overgemaakte geld door schulden of openstaande rekeningen al geïnd. Een betalingsregeling biedt uitkomst voor de gedupeerden.

Nullen & enen 0100010101010011010101010101010100101010101001010101010101001011010010101010101100101100101010 wereldwijde markt van softwarecommercialisering. Ó Trend Micro introduceert Let’s talk about it, met als doel de kennis en het bewustzijn rondom security te vergroten. Ó ICT Automatisering heeft bekendgemaakt dat het een partnerschap is aangegaan met LogicNets, een Amerikaans softwarebedrijf dat wereldwijd expert-decision-supportsoftware en -oplossingen aanbiedt. Ó Ricoh is tijdens het World Economic Forum in het Zwitserse Davos uitgeroepen tot een van de honderd meest duurzame bedrijven ter wereld. Ó Business & Decision, adviesbureau op het gebied van informatievraagstukken en SAS breiden hun samenwerking uit. Ó Unisys is geselecteerd om deel uit te maken van een consortium dat de kritieke infrastructuuroplossingen gaat leveren aan de twaalf Braziliaanse steden die het FIFA-wereldkampioenschap voetbal van 2014 organiseren. Ó Software AG gaat een Intelligent 12

C I O M AGA Z I N E

Sligro maakt werk van vraaggestuurd model Retail- en groothandel Sligro Food Group schaft nieuwe technologie van Teradata aan om met behulp van data-analyse bedrijfsprocessen meer vraaggestuurd te maken.

H

et bedrijf gaat met een nieuwe versie van de Teradata-datawarehouse werk maken van voorspellende analyses om beter in te spelen op toekomstige klant- en marktontwikkelingen. Op termijn moet het operationeel model evolueren van aanbodgedreven naar een vraaggedreven model. Met een investering in een strategisch business-intelligenceplatform, zal Sligro Food Group data van haar verschillende divisies en activiteiten interpreteren en kwalitatieve managementinformatie sneller beschikbaar maken. De Teradata Data Warehouse Appliance stelt Sligro in staat zijn informatievoorziening te verbeteren, de dienstverlening voor e-commerce op een hoger niveau te tillen, en de supply chain te stroomlijnen door de behoeften van haar klanten beter in kaart te brengen.

Informatie met een geur

Door Guus Pijpers

Kunstige informatie In China kunnen veel mensen op het platteland niet lezen of schrijven. Maar ze kunnen wel kleuren herkennen. Daarom heeft een leverancier van kunstmest de korrels gekleurd en de plattelandsbewoners geleerd welke kleur waarvoor dient. De informatiedrager is daarmee de boodschap. Klokkenluiders Er bestaat zoiets als Cassandra-informatie. Deze informatie is zeer belangrijk, maar zien we vaak over het hoofd. Cassandra, een van de dochters van Priamus, koning van Troje, waarschuwde voor het Trojaanse paard. Maar niemand geloofde haar. Cassandra-informatie kan dikwijls bedreigend zijn voor besluitvormers. Zij negeren liever een waarschuwing dan te erkennen dat er iets aan de hand is. Want laten we eerlijk zijn: klokkenluiders geven vaak goede én betrouwbare informatie. Toch worden ze nog steeds als dader gezien. Het vereist namelijk integriteit en een professionele instelling om als management te zeggen dat je fout zit. Informatie voor bij de borrel Onze zintuigen worden continu bedolven onder informatie. Iedereen leert in de loop der jaren om te selecteren wat interessant is. Bovendien geven we aandacht aan signalen die ons persoonlijk raken. Op een feest of in de kroeg is het altijd rumoerig. Toch hebben we geleerd te reageren als ergens in die zee van geluid onze naam wordt genoemd. Informatiegeuren Menig dier weet dat geuren een belangrijke informatiebron zijn. Sommige beesten zetten deze bewust uit. Jagers zoeken naar deze sporen, net als de dieren zelf. Mensen zetten ook sporen uit, vaak onbewust. Bij het zoeken naar informatie gebruiken wij de ervaring en geursporen van anderen om met zo min mogelijk moeite informatie te vinden: bijvoorbeeld links op een vertrouwde site, maar ook boekbesprekingen in gerenommeerde tijdschriften. Als dieren voedzaam eten vinden, komen ze zeker terug. Als mensen de juiste informatie vinden, komen zij ook terug bij de bron. Sommige organisaties hebben in de gaten gekregen dat ze informatiegeuren bewust kunnen uitzetten. Het – voortijdig – lekken van informatie, eerst een concept sturen of de bekende proefballonnetjes zijn allemaal manieren om het informatiegedrag in de gewenste richting te sturen. GUUS PIJPERS geeft adviezen over de inzet en het gebruik van informatie ([email protected]).

001010100101010100101011110101010010101101001010101010100110101011010101010101010101111110010101001010101001011110011 Business Operations (IBO)-divisie oprichten die organisaties in staat moet stellen sneller te reageren op inzichten verkregen uit big data. Ó Met de lancering van het Xerox SMART Centre hebben channelpartners toegang tot diverse tools en materialen op het gebied van marketing, sales en training. Ó Cisco heeft bekendgemaakt dat Edwin Prinsen is benoemd tot Managing Director van Cisco Nederland. Ó Palo Alto Networks komt met uitbreidingen van zijn beveiligingsplatform, waarmee klanten overal ter wereld meer mogelijkheden hebben voor detectie en preventie van geavanceerde bedreigingen. Ó Het Amerikaanse IT-bedrijf Juniper Networks gaat de activiteiten in Nederland uitbreiden en doet dat in Vision Plaza te Schiphol-Rijk. Ó j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014



13

interview

KEES SMALING, CIO AEGON

Klantvriendelijk en sociaal Een van de speerpunten bij Aegon is het de klanten zo gemakkelijk mogelijk maken. Vanuit een integraal klantbeeld worden zij optimaal ondersteund bij het maken van hun keuzes. Inloggen op de digitale omgevingen is daarbij gemakkelijker dan ooit gemaakt.

"W

e bieden een eenvoudige toegang tot onze websites, de persoonlijke klantomgeving en de producten die men bij ons heeft afgesloten”, aldus Aegon-CIO Kees Smaling. Hij zag al geruime tijd geleden dat consumenten steeds meer behoefte krijgen aan zogeheten ‘social log-ins’, waarmee ze bij meerdere diensten kunnen inloggen via LinkedIn, Facebook en Google. “We wilden dit mogelijk maken, met inachtneming van alle securityaspecten die daarbij een rol spelen”, vertelt de CIO. “Je zoekt daarbij naar een lastig te vinden balans. Als je alles dichttimmert, moet je fysieke brieven met bijvoorbeeld pin- en tan-codes versturen. Aan de andere kant wil je zo laagdrempelig mogelijk zijn. Die balans hebben we gevonden. Helemaal zonder drempels is het proces niet, maar de klant wil ook niet dat zijn gegevens op straat komen te liggen.” Aegon geeft klanten inmiddels de gelegenheid om via een sociale website naar keuze in te loggen, met een beveiligingsniveau dat afgestemd is met de toezichthouders. Smaling: “Weliswaar met enkele restricties en een on-boardingtraject waarbij via een brief wordt geverifieerd of de persoon die zich aanmeldt ook daadwerkelijk de beoogde klant is. Is dat het geval, dan is er zekerheid over de identiteit.” Klanten krijgen dan toegang tot hun gegevens, maar kunnen nog geen transacties uitvoeren. “We moeten eerst onderzoeken of dat binnen de huidige constructie wel betrouwbaar genoeg is. Overigens hebben wij geen inzicht in de informatie die mensen op Facebook of LinkedIn zetten; het gaat ons alleen om de verificatiegegevens van de klant en die van ons.”

14

Nog geen eindoplossing Inmiddels logt 6 tot 7 procent van de klanten in via hun sociale identiteit. “De schaal is nog klein en ik verwacht niet dat de huidige log-inmogelijkheid de eindoplossing is. Er wordt in de politiek nog veel discussie gevoerd over de mogelijkheden van DigiD, ‘bring your own identity’, biometrie en andere ontwikkelingen. Anticiperend hierop hebben we gekozen voor een oplossing die ons voor de komende jaren flexibel houdt. “Als er morgen een nieuwe LinkedIn komt, dan kunnen we daarop relatief eenvoudig aansluiten.” De ontwikkeling van de applicatie en het mobiele platform worden hiertoe ontkoppeld van het toegangsmechanisme. Met andere woorden: de identificatie wordt een aparte service boven op elke gewenste applicatie. De Aegon-CIO verwacht dat er uiteindelijk wel een brancheoplossing, of een door de overheid gedragen inlogmogelijkheid komt. Bedrijfsspecifieke log-ins zullen daar dan enige tijd naast blijven bestaan, en er wellicht op termijn door worden vervangen. Voor men zich binnen Aegon richtte op het ‘sociaal inloggen’, stond men voor de lastige taak om een consumentenportaal te bouwen. Vervolgens is er de nodige energie gestoken in een single sign-on. “Het ontkoppelen van die twee uitdagingen is vervolgens in een versnelling geraakt. We zijn hiernaast met de mobiele app van Aegon bezig, waarop we zonder al te grote uitdagingen de dan gangbare authenticatie kunnen aansluiten.”

Voortrekkersrol “We voeren binnen het Verbond van Verzekeraars weleens de discussie of we geen centrale log-in moeten hebben”, vervolgt Kees Smaling. “Ik vraag me alleen af hoe wenselijk het is om ID’s te hebben bij de Belastingdienst, Bol.com en Aegon. De essentie is dat wij dat allemaal niet meer bepalen. Dat doet de klant in

C I O M AGA Z I N E

Door Hotze Zijlstra Ó Fotografie Eric Fecken

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014



15

“Als er morgen een nieuwe LinkedIn komt, kunnen we daarop relatief eenvoudig aansluiten” toenemende mate zelf. Vanuit het oogpunt van vertrouwen kan onze sector een voortrekkersrol spelen, en als Aegon proberen we daaraan een steentje bij te dragen. Niet als directe businesscase, maar in het kader van ons imago en de relatie met de klant.” “Mocht er al sprake zijn van een zakelijk gewin, dan betreft het de afname van het aantal telefoontjes met het callcenter, want het gros ervan gaat over inlogproblemen. Ook zullen mensen minder hoeven te bellen, omdat ze online direct inzicht hebben in hun gegevens. In de businesscase is daar ook de besparing op de postzegel. We geloven erin dat wanneer klanten meer gemak ervaren en een betere experience hebben, het ons uiteindelijk links- of rechtsom voordeel oplevert.”

Kantelen Het perspectief is dat Aegon kantelt naar een bedrijf dat niet meer vanuit het product de markt benadert, maar vanuit de klant. “Van oudsher hadden we portalen voor Leven, Bank en Pensioen, en log-inoplossingen per product. Sinds vier jaar hebben we over al de bijbehorende systemen een centraal klantbeeld gecreëerd. We weten dus welke klant welke producten afneemt. Daar een single sign-on voor bedenken is een betere uitgangssituatie dan wanneer dit alles nog niet geïntegreerd is.” Tevens wilde Aegon dat de klant geen enkele last meer zou hebben

16

van het feit dat de administraties van de diverse verzekeringsproducten gescheiden zijn. “Je wilt alles binnen het Aegon-label in één overzicht kunnen zien. Dat vinden we tegenwoordig logisch, maar vijf of zes jaar geleden richtten alle verzekeraars zich nog op de diverse productlijnen. Dat consumenten die traditionele indeling nog steeds vaak ervaren komt door de veelal sterk versnipperde applicatielandschappen, waarbij voor elke toepassing een eigen sign-on wordt gebruikt. Met alle complexiteit van dien.” In de afgelopen tien jaar heeft Aegon veel oude systemen in de backoffice opgeruimd en gemigreerd naar een nieuwe omgeving. “We plukken nu de vruchten van het feit dat we in het verleden deze inspanningen hebben gedaan.” Toch zou Smaling, ook al zou Aegon nog meer dan honderd systemen aan de achterkant hebben draaien, er heden ten dage niet over piekeren om dat allemaal op te ruimen. Daarmee ben je naar zijn mening gauw drie tot vier jaar onder de pannen. “Precies lang genoeg om ‘out of business’ te zijn als je niet uitkijkt. In plaats van intern gericht te zijn zul je technologie moeten bedenken waarmee je die boel ontsluit, zonder dat je alles in elkaar schuift. Laat ik het anders zeggen: ik zou heel graag alles in één ERP-systeem hebben, maar ik ga er nooit meer aan beginnen. Er is niks mis met een grote monoliet met geïntegreerde oplossingen, maar ernaartoe bewegen kost je jaren. Dat kun je je niet permitteren. Dan ben je gewoon te laat.”

Webservices Aegon bereikt de benodigde eenheid op basis van eenduidige datastructuren en koppeling van systemen via webservices. “Ik ken bedrijven in de VS die een keer of tien groter zijn dan wij, en het

C I O M AGA Z I N E

Vertrouwen in Onegini Aegon werkt voor de implementatie van zijn ‘social log-in’ samen met het gespecialiseerde bedrijf Onegini. Het bedrijf maakt het mogelijk dat de klanten van met name financiële dienstverleners op basis van hun Google-, Facebook- of LinkedIn-account inzage krijgen in hun gegevens. Onegini zorgt ervoor dat eindgebruikers op een veilige en gemakkelijke manier online zaken kunnen doen. Registratie van zowel nieuwe als bestaande klanten wordt zo eenvoudig mogelijk gemaakt. Gebruikers hebben na het inloggen optimaal inzicht in de eigen producten en diensten, onafhankelijk van het kanaal waarmee men inlogt. Validatie, beveiliging en authenticatie zijn bovendien optimaal ingeregeld. Volgens Denis Joannides van Onegini is vertrouwen een belangrijke factor bij het welslagen van zijn dienstverlening. Daarbij gaat het zowel om het vertrouwen bij de dienstverlener als bij de eindklant. “Het eerste is evident, de geboden oplossing moet gewoon goed en veilig zijn. Bij de consument gaat het er in de

eerste plaats om dat mensen het zien als iets van zichzelf en het vervolgens daadwerkelijk gaan gebruiken.” Voor bedrijven en organisaties die er gebruik van maken, is het vooral belangrijk dat ze het beheer en de gegevensverwerking bij het individu kunnen beleggen, zo stelt Joannides. “Dat kun je als organisatie niet meer zelf doen, maar moet vanuit de klant komen. Belangrijk is dus dat de klant een vorm van controle heeft over de manier waarop hij zich aanmeldt en met de organisatie in contact is.” Uitdaging De technische uitdaging zit ’m erin dat de klant van buiten via één log-in bij meerdere systemen aan de achterkant terechtkan. “Wij hebben de authenticatie daartoe los van de systemen gehaald. Omdat er binnen Aegon al sprake was van een geconsolideerd klantbeeld konden we deze oplossing relatief gemakkelijk neerzetten”, aldus Joannides. Aan de ene kant moeten mensen zowel mobiel als via de browser makkelijk kunnen inloggen. Tegelijk dient de data gemakkelijk ontsloten te kunnen worden. “Op basis

van webservices is op dat gebied veel mogelijk. Belangrijk is dat de beveiliging op de koppelvlakken wordt geregeld, en dus niet alleen in de achterkant.” De discussie gaat hierdoor niet meer over drempels als security en integratie van de backoffice, maar over functionaliteit en gebruiksgemak, zo stelt Joannides. “Onze oplossing neemt een omvangrijk hoofdpijndossier weg. De klant heeft beschikking over de juiste diensten en informatie, men herkent de klant en regelt op basis daarvan toegang tot de relevante gegevens. Onze klanten hoeven alleen nog maar een frontend te bouwen.” Pragmatisch De Aegon-CIO is in elk geval tevreden met de in samenwerking ontwikkelde oplossing. De keuze voor een relatief kleine speler was bovendien weloverwogen. Kees Smaling: “Belangrijke innovaties komen vaak niet bij de grotere, dominante partijen vandaan. Deze liggen veelal toch wat meer in de nichesfeer en bij kleine partijen die op specifieke onderwerpen vooroplopen. Deze zijn veelal ook wel wat sneller en pragmatischer.”

stoppen. Zou deze er al zijn, dan moet je dat vanwege de tijd en energie die je erin moet stoppen niet eens willen. Wel richten we aan de voorkant over de gehele breedte de CRM in met Salesforce.com. Dat creëert gelijk momentum om in de processen te standaardiseren.” Idealiter zou je volgens Smaling met masterdatamanagement een ‘golden record’ van de klantadministratie moeten hebben. “Momenteel studeren we erop hoe we hier langzaam naartoe kunnen migreren. Nogmaals: het goede nieuws is dat de klant het verschil tussen de huidige en de voor ons ideale situatie al bijna niet meer merkt.”

Platform

precies op dezelfde manier doen. Die kunnen straks ook binnen no-time een klantbeeld opleveren, zonder dat er van alles aan de achterkant geïntegreerd hoeft te worden. De technologie is voorhanden om alles te verservicen.” “Hoe je het oplost, hangt overigens wel sterk af van de omstandigheden”, vervolgt de CIO. “Stel dat je als grote verzekeraar alleen pensioenen doet, en je hebt daar je backoffice op ingericht, dan kan ik me voorstellen dat je kiest voor de implementatie van een groot pensioensysteem. Met oog op onze multiproductlijn is er niet één grote oplossing voorhanden waar we alles in kunnen

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

Naast het verbeteren van de dienstverlening aan de klant, zit er voor de CIO nog een andere motivatie achter de eenvoudige login. “Het zou op termijn kunnen uitgroeien tot een nieuw identificatieplatform waaraan diverse producten, bedrijven en sectoren gekoppeld kunnen worden”, zegt hij. “Nieuwe ontwikkelingen stellen ons in staat om op dit terrein een rol van betekenis te kunnen spelen. Dat is een enorme challenge, waar we zeker de samenwerking met branchegenoten voor zullen moeten opzoeken. Ook al omdat we de koppeling kunnen maken met aanpalende services, zoals het boeken van een vlucht of hotel, waarbij wij bijvoorbeeld een verzekering kunnen aanbieden. Zo ver is het nog niet, maar ontwikkelingen zoals we nu uitwerken, kunnen daar enorm bij helpen.”



17

Ó

thema it & vision

IT TRENDS EN INNOVATIE SURVEY

Contouren van ‘the next big thing’ De nieuwste zogeheten IT Trends en Innovatie Survey van CIO Magazine en Deloitte onderstreept dat cloud, mobile, data en social op dit moment de vier grote megatrends zijn. Adoptiepercentages nemen significant toe, zelfs zo dat je op een aantal gebieden al niet eens meer van een trend kunt spreken. Trends worden gaandeweg gemeengoed.

T

egelijkertijd verschijnen de contouren van ‘the next big thing’ al aan de horizon. Voor CIO’s die nu volop bezig zijn de huidige megatrends te benutten, is de uitdaging zich tegelijkertijd voor te bereiden op de volgende golf.

Cloud zet door De survey laat zien dat het gebruik van cloud hard blijft groeien. 60 procent van alle organisaties maakt al operationeel gebruik van SaaS. Van deze groep heeft driekwart SaaS geïntegreerd met de backofficesystemen, bij een derde is sprake van SaaS/SaaS-integratie. Met die cijfers komt SaaS zo langzamerhand binnen het domein van de mainstreamtechnologieën. Andere vormen van cloud, zoals infrastructure as a service (IaaS) en platform as a service (PaaS), hebben lagere adoptiepercentages, maar groeien eveneens gestaag. Bij IaaS zien we bijvoorbeeld dat een kwart van alle organisaties die trend al

18

operationeel gebruikt, terwijl nog eens een kwart ermee experimenteert. Tevens blijkt dat de toepassing van cloud in de periferie van het applicatielandschap gemeengoed begint te worden. In de komende jaren zal de belangrijkste groei van cloud daarom komen uit de verbreding van het aantal cloudtoepassingen binnen organisaties. Steeds vaker zal ook voor bedrijfskritische systemen de keuze vallen op SaaS. Bij leveranciers van applicaties zien we al dat nieuwe producten vaak alleen nog in een SaaS-model aangeboden worden. Er ontstaan ook nieuwe diensten rond SaaS, zoals cloudpartijen die zich specialiseren in het veilig stellen van de data in SaaS-systemen of in het migreren van het ene cloudsysteem naar het andere. Samengevat in de woorden van een van de aan het onderzoek deelnemende CIO’s: “De IT buiten wordt belangrijker dan de IT binnen.” In de markt zorgt de opkomst van cloudoplossingen nog meer voor een ‘level playing field’ doordat geavanceerde functionaliteit binnen het bereik van kleine organisaties komt. De barrières om toe te treden tot een markt worden kleiner als alle IT-functionaliteit die daarvoor nodig is uit de cloud kan worden gehaald.

Mobile first Een van de revoluties van het afgelopen decennium is dat IT is losgekomen van de desktop, en dat smartphones en tablets met een enorme vaart hun plek veroverd

hebben. Niet alleen voor het gebruik van e-mail en internet, maar in toenemende mate voor ondersteuning en innovatie van bedrijfsprocessen. Meer dan de helft van de CIO’s is het eens met de stelling dat de meeste van de bedrijfsprocessen zullen worden ondersteund door mobiele toepassingen. Nog opvallender is dat 40 procent van de CIO’s zegt dat voor de meeste medewerkers een mobiel device het primaire apparaat wordt. Binnen dit cluster is de adoptiegraad van trends die te maken hebben met de devices zelf, zoals bring your own of mobile device management, het hoogst. De CIO’s geven aan dat deze trends op zichzelf weinig innovatie brengen maar de infrastructurele basis vormen voor mobiele toepassingen. Juist aan de kant van die toepassingen laat de survey een sterke groei te zien. Het operationele gebruik van mobiele apps voor ondersteuning van businessprocessen (met backofficekoppeling) is in een jaar verdubbeld (van 12 naar 24 procent) en hetzelfde geldt voor het aantal bedrijven dat ermee experimenteert. De cijfers wijzen uit dat innovatie van bedrijfsprocessen door mobiele trends nog maar net begonnen is en dat er nog grote veranderingen gaan komen. Het gebruik volgt het klassieke patroon dat een nieuwe technologie eerst ingezet wordt als substituut van al bestaande dingen, en dat de nieuwe mogelijkheden pas later voluit worden gebruikt voor innovatie.

C I O M AGA Z I N E

Door Andries van Dijk

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014



19

Q4 2013

Q4 2012

Trends

Research

Operationeel

Research

Operationeel

Software as a service

16,9%

59,0%

22,0%

45,5% 13,0%

Platform as a service

25,9%

17,5%

14,0%

Infrastructure as a service

26,5%

26,5%

no data

Bring your own device

36,7%

31,3%

46,5%

22,5%

Mobile device management

35,5%

38,6%

25,5%

30,5%

Mobile apps supporting business processes

31,3%

23,5%

17,0%

11,5%

HTML5

27,1%

22,3%

10,5%

7,5%

Multi-touch displays

11,4%

9,6%

7,0%

3,0%

Electronic paper

4,8%

6,6%

4,5%

6,5%

Video telepresence

12,7%

30,1%

7,5%

23,5%

RFID

9,6%

6,6%

5,5%

3,0%

NFC

6,0%

3,6%

6,0%

1,0%

Advanced analytics on ERP data

16,9%

30,1%

24,0%

17,5%

Realtime monitoring and decisioning

12,7%

16,9%

12,5%

10,5%

Predictive analytics

12,0%

12,7%

10,5%

8,5%

In-memory analytics

9,0%

9,6%

6,5%

2,5%

Big data analytics

21,7%

12,0%

21,0%

9,0%

Advanced data visualisation

12,7%

6,6%

24,0%

17,5%

Text analytics

4,8%

3,6%

3,0%

3,5%

Audio/video analytics

1,2%

1,8%

3,0%

3,5%

Open data

10,2%

7,2%

12,5%

7,0%

Social analytics

16,3%

12,0%

12,5%

6,0%

Social media engagement

16,9%

23,5%

16,0%

20,5%

no data

Social media for internal communication

23,5%

31,9%

The internet of things

12,0%

4,2%

2,0%

4,5%

3D printing

4,8%

4,2%

3,0%

0,5%

Wearable computers

4,8%

4,2%

2,0%

1,5%

Gamification

4,8%

3,6%

5,0%

1,5%

Location aware services

16,9%

7,2%

5,5%

5,5%

Context-enriched services

8,4%

6,0%

2,0%

1,0%

Augmented reality

7,8%

1,2%

6,0%

1,0%

Automatic content recognition

3,6%

7,2%

2,5%

2,0%

Natural language interaction

0,0%

1,2%

1,5%

1,5%

Speech recognition/gesture control

3,0%

6,6%

1,5%

4,5%

Nu de techniek volwassener wordt en bedrijven ervaring beginnen op te bouwen, komt het aan op creativiteit en voorstellingsvermogen om tot echte transformatie te komen.

Data als asset Het besef dat data een cruciale ‘asset’ is, is doorgedrongen tot vrijwel alle organisaties. Succes in de markt staat of valt steeds meer met het intelligent gebruiken van complexe datasets om daaruit nieuwe inzichten voor strategie en bedrijfsvoering af

20

“Innovatie van bedrijfsprocessen door mobiele trends is nog maar net begonnen” te leiden. Alle trends rond data-analytics laten dan ook een sterke groei zien. Bijna een derde van alle organisaties maakt operationeel gebruik van advanced analytics on enterprise data, wat bijna een verdubbeling is in een jaar tijd. Bij trends als real-time monitoring and

decisioning en predictive analytics zien we lagere adoptiepercentages maar ook een significante groei. Uit de survey blijkt ook dat ongeveer een derde van alle organisaties actief bezig is met big data, maar de groep die het onderzoekt (21 procent) is groter dan de groep die het al operationeel toepast (12 procent). De komende jaren staan in het teken van een explosie van de hoeveelheid beschikbare data. Steeds krachtiger analyticsoplossingen en een steeds volwassenere expertise zorgen ervoor dat het belang

C I O M AGA Z I N E

van data nog veel verder toeneemt. Maar succesvolle toepassing van deze trends komt niet vanzelf. In de praktijk blijkt het verzamelen van werkelijk betekenisvolle data, het stellen van de juiste vragen, de keuze van de juiste statistische analyses en de juiste interpretatie van de resultaten alleen door een leerproces, met vallen en opstaan, tot stand te komen.

Social groeit licht Een kleiner cluster van trends wordt gevormd door alles rond sociale media. Het gebruik daarvan voor zakelijke toepassingen groeit licht. Een kwart van alle organisaties maakt actief gebruik van sociale media in de communicatie met klanten, en bijna een derde gebruikt sociale media actief binnen de eigen organisatie. Een sterkere groei, van 6 naar 12 procent operationeel gebruik, is te zien bij social analytics, het analyseren van sociale media om sentimenten en patronen te ontdekken.

Doorontwikkeling Samengevat zijn cloud, mobile, data en social op dit moment de dominante trends, en dat zullen ze de komende jaren ook blijven. De impact van elk van deze megatrends is nog lang niet voltooid. Applicatiefunctionaliteit wordt steeds volwassener en in toenemende mate geleverd vanuit een cloudmodel. Voor eindgebruikers verschuift de balans meer richting mobiele devices met slimme apps. Steeds grotere datasets worden op een steeds intelligentere manier gebruikt voor databased decision making. Alles bij elkaar draagt het bij aan een verdere digitalisering en automatisering van processen.

Next big thing Parallel worden de contouren van ‘the next big thing’ al duidelijk. De volgende grote golf van verandering loopt langs twee elkaar versterkende lijnen. Allereerst ontstaan heel nieuwe categorieën devices en vindt de interactie met gebruikers plaats op een totaal ander niveau. Een wearable computer zoals de Googlebril, gecombineerd met augmented reality is daarvan een van de eerste voorbeelden. Kenmerkend voor die nieuwe generatie devices is dat ze veel dichter en

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

natuurlijker aansluiten bij onze zintuigen en zich lenen voor speech recognition en gesture control. Parallel daaraan ontstaan applicaties die veel intelligenter en persoonlijker worden door hun gedrag aan te passen op basis van een breed scala aan contextinformatie. Toepassingen worden location-aware en context-sensitive. Ze herkennen de plaats waar ze gebruikt worden, de tijd en de situatie (op het werk, thuis, in publieke ruimten), maar ook welke andere mensen en objecten er in de buurt zijn. Al die informatie wordt gecombineerd met intelligentie en rekenkracht in cloudsystemen om gebruikersinteractie die precies aansluit bij wat een persoon in die situatie en op dat moment nodig heeft. Toepassingen zullen ook veel vaker zelf het initiatief nemen om te communiceren met de gebruiker. Uit de survey blijkt dat deze trends op dit moment nog beperkt operationeel worden toegepast, maar wel groeien. Het is het aarzelende begin van iets wat echt groot gaat worden en waardoor IT veel meer en dieper zal integreren in ons dagelijks leven, zowel privé als zakelijk.

Grootste doorbraak De grootste doorbraak zal echter komen van the internet of things. De kern daarvan wordt gevormd door geavanceerde sensortechnologie in combinatie met goedkope wireless internetcommunicatie die op massieve schaal toegepast gaat worden. Plaatsing van vele miljarden sensoren genereert data die een fijnmazig beeld van de fysieke werkelijkheid geeft. In combinatie met intelligente, digitale sturingssystemen zorgt dat voor een volgende fase in verbetering van productiviteit en efficiency en nog verdergaande automatisering. Sensoren en internetcommunicatie worden ook geïntegreerd in fysieke apparaten en objecten die daardoor een heel nieuwe functionaliteit krijgen. Er ontstaan complexe netwerken van smart objects die zowel communiceren met cloudsystemen als met elkaar. De mogelijkheden van smart objects leiden tot een stortvloed aan nieuwe producten. Daarbij zullen aanbieders een kans zien om hun businessmodel te veranderen door inkomsten te genereren uit abonnementen op aan-

“De ontwikkelingen op de langere termijn gaan ons voorstellingsvermogen nog te boven” vullende diensten geleverd via cloudapplicaties verbonden aan de smart objects. Het spannende van deze trend is dat hierdoor informatietechnologie versmelt met andere technologieën, zoals consumentenelektronica, medische technologie of vervoerstechnologie. Een zelfrijdende auto is net zo goed informatietechnologie als autotechniek. Waar IT nu nog scherp kan worden afgebakend, zal dat in de toekomst veel moeilijker worden. Met alle gevolgen voor bijvoorbeeld IT-organisatie en governance.

Op de huid Gecombineerd leveren deze ontwikkelingen op de langere termijn mogelijkheden op die ons voorstellingsvermogen nog te boven gaan. De versmelting van IT met andere technologieën leidt tot heel nieuwe smart objects en een stortvloed aan nieuwe data. Data die gebruikt wordt door contextgevoelige apps, bij ons gebracht door heel nieuwe devices die letterlijk veel dichter op onze huid zitten. Met recht zal dit een next big thing blijken te zijn in termen van maatschappelijke consequenties, met alle filosofische en ethische vragen die daarbij horen. Maar dat verbleekt bij een volgende mogelijke ontwikkeling: de integratie van technologie en biologie. De komende jaren echter zullen cloud, mobile, data en social nog volop in de schijnwerpers staan, maar de nieuwe megatrends komen al uit de coulissen om hun plaats in de spotlights in te nemen. Het is nu aan vooruitziende organisaties om het juiste moment te pakken voor de businessinnovatie die daarmee mogelijk wordt.

ANDRIES VAN DIJK is werkzaam bij Deloitte Consulting.



21

Ó

technologiekeuzes omzetten in

resultaat.

Met meer dan 130.000 mensen in 44 landen is Capgemini wereldwijd een van de meest vooraanstaande aanbieders van consulting-, technology- en outsourcingdiensten. Samen met zijn klanten creëert en realiseert Capgemini resultaatgerichte business- en technologyoplossingen, toegesneden op de klantbehoefte. Als een cultureel diverse organisatie heeft Capgemini zijn eigen onderscheidende manier van werken, de Collaborative Business ExperienceTM. Hierbij maakt Capgemini gebruik van het wereldwijde leveringsmodel Rightshore®. Meer informatie via www.nl.capgemini.com

©Capgemini 2014. Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini.

Wij zijn degenen die uw

peter hagedoorn Column

PETER HAGEDOORN is oud-CIO, oud-voorzitter CIO Platform Nederland, CIO of the year 2005 en secretarisgeneraal European CIO Association.

CIO word CIO! De CIO staat al onder druk sinds de functie bestaat. Waren het niet de businessmensen die buiten de IT-afdeling om applicaties aanschaften, dan waren het wel de directieleden die zelf BlackBerry’s kochten. In die wankele verhoudingen is de laatste jaren weinig verbetering gekomen. We lezen in het Harvey Nash CIO-rapport van 2013 dat de CIO meer betrokken wil worden bij innovatie en technologische vernieuwing, alsmede bij de inzet van sociale media en big data. Echter, 57 procent van de CIO’s klaagt dat ze te weinig steun krijgen vanuit de board. En 71 procent ziet grote innovatiemogelijkheden, maar vindt dat slechts 2 procent daarvan benut wordt. Volgens de Harvard Business Review beoordeelt circa de helft van de CEO’s de CIO negatief op de wisselwerking met de business. De komende jaren kunnen weleens doorslaggevend worden in deze treurigmakende discussie over de rol en positie van de CIO. De CIO moet laten zien dat hij toegevoegde waarde levert bij nieuwe thema’s zoals cloud, big data, groen IT-beheer, sociale media, innovatie en cybersecurity. Allemaal essentiële zaken die goed moeten landen in de business van de organisatie; op basis van de juiste randvoorwaarden bij uitstek een klus voor de CIO. Hij of zij zal moeten aantonen niet alleen intern als techneut te kunnen meekomen. De CIO zal ook extern – dus samen met providers en overheden, politiek en qua regelgeving – de omstandigheden moeten creëren die de invoering van nieuwe technologieën daadwerkelijk mogelijk maken.

Excuses

cuses. Het lijkt of de CIO deze discussie niet zijn zaak vindt, maar dat is het wel degelijk! Goede regelgeving en goede afspraken met cloudproviders zijn immers cruciale randvoorwaarden. Hetzelfde geldt op het gebied van sociale media. Diverse partijen mengen zich in de discussie, maar CIO’s horen we zelden. Toch is ook de inzet van sociale media cruciaal binnen een moderne bedrijfsvoering. De kranten staan de laatste tijd bol over cybersecurity, cybercriminaliteit en aanverwante zaken zoals het NSA-schandaal. De CIO-community zwijgt. Terwijl goed, betrouwbaar en veilig data- en informatiebeheer bij uitstek een zaak is van de CIO. Zijn gecertificeerde, internationale opleidingen voor securityspecialisten geen harde noodzaak om dit vakdomein de juiste positie te geven? Voor big data geldt hetzelfde. Wie zou daar meer over kunnen en moeten weten dan een CIO die zijn vak verstaat? Kortom, alle genoemde thema’s gaan over de kern van ons vak: het slim managen van informatie en data voor de business, op een betrouwbare en innovatieve manier. Maar zelden horen we publieke opinies van CIO’s over deze nieuwe thema’s of te ontwikkelen regelgeving. Een gemiste kans. Mijn oproep: CIO word CIO en toon leiderschap en visie ten aanzien van de grote thema’s binnen het vakgebied. Laat niet anderen bepalen of, hoe en onder welke omstandigheden nieuwe technologieën worden ingezet. Jouw kennis, vaardigheden en opvattingen dienen doorslaggevend te zijn, uiteraard in goede afstemming met de business.

De discussies over cloudregelgeving worden vooralsnog evenwel door cloudaanbieders, overheden, specialisten of juristen gevoerd. Vrijwel nooit zien we een CIO optreden in de overlegorganen die ertoe doen. Tijdgebrek of gebrek aan deskundigheid vormen de ex-

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014



23

thema it & vision

CONSEQUENTIES VOOR IT EN BUSINESS

Wat betekent wendbaarheid?

24

C I O M AGA Z I N E

Door Jan Hendriks

Wendbaarheid is steeds vaker een onderdeel van de strategie van bedrijven en instellingen. Er zijn drie ontwikkelingen die deze behoefte afdwingen. Verder betekent de hang naar wendbaarheid nogal wat voor IT en heeft dit bovendien consequenties voor de rol van de CIO. Wendbaarheid vraagt daarnaast het nodige van de businessmanager.

E

en van de drie ontwikkelingen die zorgen voor een toenemende behoefte aan wendbaarheid, is de dynamiek die de omgeving van organisaties kenmerkt. Denk aan de razendsnelle opkomst van de smartphone en de bijbehorende app-economie, die diverse gevestigde machten in de markt bijna de kop kostte. De meest sprekende voorbeelden zijn te vinden in de informatiediensten, denk aan Independer of Hyves. De planeconomie bestaat niet meer, zoveel is duidelijk. Een andere ontwikkeling is de almaar korter wordende time-to-market waarmee de business zich geconfronteerd ziet. Wie niet snel levert, wordt door de concurrentie links en rechts ingehaald. Denk aan Samsung die met snelle productinnovaties concurrenten als HTC, Nokia en BlackBerry volledig wegdrukt. Ook modeketen Zara is hiervan een mooi voorbeeld. De derde ontwikkeling is het toegenomen belang van informatie. Een actueel voorbeeld is het ‘internet of things’. Er is bijna geen bedrijf meer denkbaar dat niet sterk afhankelijk is geworden van informatie. Meer en meer bedrijven gaan ertoe over apparatuur connected te maken, om beheerkosten te reduceren en processen te versnellen. Daarmee neemt ook de informatiebelasting toe. De business kan het niet meer zonder IT stellen; de traditionele scheiding van business en IT is daarmee ingehaald door de tijd.

Betekenis voor IT De eis van grote wendbaarheid die aan de business wordt gesteld, kan onbedoelde neveneffecten hebben waarmee de CIO moet zien om te gaan. Nu al initiëren businessunits zelf IT-projecten en maken daarbij alle fouten die IT’ers ruim twintig jaar geleden al maakten, zoals te duur inkopen. De business denkt het beter zelf te kunnen en IT-leveranciers spelen daarop in door ‘de oplossing’ te bieden.

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

Anderzijds valt er veel voor te zeggen om de business de IT te laten doen. Bij een verzekeraar of een bank ís informatie namelijk de business of het voornaamste concurrentiewapen. Belangrijk is hoe de organisatie met informatie omgaat. Dat is zó belangrijk voor de organisatie, dat kun je niet alleen aan IT’ers overlaten. Dit gaat ook steeds vaker op voor andere, op het oog minder informatie-intensieve organisaties. Een mooi voorbeeld hiervan is het gevangeniswezen, waarin informatiedeling in de keten (strafrecht, zorg en recidive) steeds belangrijker en IT dus bedrijfskritisch wordt. Hoe dan ook, de CIO moet een andere positie kiezen en rekening houden met een shift – die hij zal moeten faciliteren. Hier wordt bewust het woord ‘faciliteren’ gebruikt, want de CIO raakt iets kwijt in termen van mandaat of zeggenschap. Hij wordt wat meer in de facilitaire hoek geduwd, terwijl opmerkelijk genoeg zijn rol ook belangrijker wordt. Iemand moet immers de verantwoordelijkheid voor de samenhang van informatiestromen, de eenduidigheid van informatie, en – niet in de laatste plaats – de informatiebeveiliging op zich nemen.

Korte termijn De business is dus voortdurend aan verandering onderhevig en moet snel kunnen schakelen, wendbaar zijn. Er blijft echter een spanningsveld tussen de snelheid van de businesscyclus en wat IT kan realiseren. De snelheid van het organiseren van een marketingcampagne (vier tot zes weken) ten opzichte van het maken van een nieuwe beheerde applicatie blijft een knelpunt. De business zal dit niet meer accepteren en gaat een kortere time-to-market van IT eisen. Een van de manieren om die zo kort mogelijk te maken is agile ontwikkeling. Helaas hoor je al mensen over Agile praten als ze vier mensen in een hok laten ontwikkelen. Dat is wel erg kort door de bocht. Wie kijkt naar Scrum, ziet dat die ontwikkelmethodiek eigenlijk ontzettend hard en rigide is. Scrum vereist ontzettend veel discipline. Het rendement is er vervolgens ook naar. Als agile ontwikkelen lukt, is het resultaat inderdaad een kortere time-to-market. Het is aan de CIO om ervoor te zorgen dat IT een agile manier van ontwikkelen mogelijk maakt. De business gaat er uit zichzelf niet om vragen. Een businessmanager zal

Bedreiging Een soortgelijke ontwikkeling is te zien bij de IT-organisatie. Is de grootste bedreiging voor IT’ers de voortschrijdende ‘verapp’ing’? Daarmee verdwijnt applicatieontwikkeling namelijk naar professionele zolderkamertjes. Het is een ontwikkeling die niet te negeren is; werknemers zullen gebruikmaken van publieke appstores wanneer de IT-organisatie geen zakelijke variant beschikbaar wenst te stellen. Ook de traditionele enterpriseapplicatie moet eraan geloven. Meer en meer wordt applicatiefunctionaliteit (en daarmee informatie) via API’s ontsloten voor een heel scala aan mobiele apparaten. Net als in de situatie van de CIO is ook hier een keerzijde. Het klassieke IT-beheerbedrijf verdwijnt, maar wat rest, is een informatiebeveiligingsfunctie, een architectuurfunctie en een informatiemanagementfunctie. Klein, en dus niet langer de grote, machtige IT-functie van weleer. Maar wel hoogwaardig! We zien in de toekomst dus een hoogwaardige CIO-functie, kaderstellend, richtinggevend en veel minder uitvoerend dan de functie van IT-directeur nu is.

”De CIO wordt meer in de facilitaire hoek geduwd, terwijl opmerkelijk genoeg zijn rol ook belangrijker wordt” ook niet snel verzinnen hoe je bijvoorbeeld waarderingen van gebouwen slimmer kunt doen. Maar hij luistert wel goed als de CFO zegt dat er wel wat legaal geschoven kan worden met waarderingen en afschrijvingen; en hij zal daarop acteren. Zo’n dialoog kan ook met een CIO ontstaan – degene die ervoor moet zorgen dat applicatieontwikkelaars agile kunnen werken.

Snelheid Het mooie van Scrum is dat het een zeer positieve uitwerking heeft op teamwork. Daarbij doet zich een vliegwieleffect voor:



25

er kan meer dan ooit tevoren, met name in termen van snelheid. Die snelheidswinst door het toepassen van agile development is feitelijk interessanter dan de productiviteitsverbetering. De snelheid lost immers het belangrijkste deel van het businessprobleem op. Dit betekent niet dat de business ook altijd krijgt wat vooraf bedacht was – juist niet! Maar wel wat nodig is, en snel. Voor de business zal die snelheid als een plezierige verrassing komen. De business gaat voor 80 procent van het resultaat, terwijl hardcore IT’ers traditioneel voor 100 procent van het resultaat gaan – ook al duurt het drie jaar om dat resultaat te bereiken.

Producteigenaar De term producteigenaar wordt door sommigen een onzinterm gevonden. Het zou projecteigenaar moeten zijn; dat is veel minder opgeklopt. Zo zie je bij Scrum dat er één iemand is die vertelt wat de business nodig heeft. Het is echter vrijwel onmogelijk dat één iemand dat zou kunnen doen. De rol die de business moet spelen om het team goed te laten werken, kun je niet als bijrol zien. Misschien is de term producteigenaarschap inderdaad wat opgeklopt, maar de rol stelt hoe dan ook hoge eisen aan degene die ermee belast is. De rol van producteigenaar zal echter nooit door

Nieuwe realiteit Terug naar de rol van de CIO die gaat faciliteren en de randvoorwaarden creëren. In feite biedt de CIO een nieuw deliverymodel aan, iets wat zijn of haar verantwoordelijkheid is en blijft. Tegelijkertijd onderhoudt hij een nauwer contact met de business, ziet producteigenaren bijna dagelijks, en stuurt bij. Zie hier de CIO in zijn rol van facilitator. Anderzijds is hij leidend wanneer het gaat om de randvoorwaarden. Hierbij valt vooral te denken aan architectuur, maar zeker ook aan aandachtsgebieden als informatiebeveiliging en sourcing. De nieuwe realiteit van de CIO is dus duaal. Tevens markeert die nieuwe realiteit het einde van de dominantie van het klantleverancierdenken en is ze de opmaat naar het werken vanuit samenwerking. Wat betekent dit voor de businessmanager? Als de rol van de CIO onder invloed van toenemende eisen aan wendbaarheid verandert, dan impliceert dit dat ook de rol van zijn counterpart – de businessmanager – meebeweegt. Meer dan tevoren zit de business aan het stuur. In het kader van duidelijke requirements, kan de informatiemanagementfunctie binnen de business soelaas bieden. Niet door een persoon te benoemen, maar informatiemanagement als verantwoordelijkheid te beschouwen. Denk aan de klassieke rol van de businessanalist die de business-owner uitvraagt en de antwoorden vervolgens netjes omzet in requirements. Die skills moet de business ontwikkelen. Daarbij moet worden opgemerkt dat het vak van businessanalist maar beperkt gedefinieerd is; er is nog geen standaard voor. De Business Analysis Body of Knowledge (BABOK) is hiervoor een goede aanzet.

26

“Iemand moet de huidige manier van werken doorbreken en zorgen dat een nieuwe IT-realiteit kan ontstaan” de eindverantwoordelijke businessmanager in persoon kunnen worden gespeeld; daarvoor vraagt de rol te veel tijd en energie. De praktijk laat zien dat elk businessproces zo zijn kenners heeft, die weten hoe de informatie loopt en die weten hoe informatie bewerkt en ontsloten wordt. Dat zijn de mensen die geknipt zijn voor de rol van producteigenaar. Maar wel mét mandaat. De producteigenaar zou een lijnmanager kunnen zijn of een afdelingshoofd dat tevens verantwoordelijk is voor het onderhavige proces. Als hij steeds terug moet om mandaat te halen, ontstaat er een kansloze situatie. Er wordt immers à la minute een beslissing gevraagd als de producteigenaar wordt gevraagd te kiezen uit de geboden alternatieven. Dan kiest hij datgene, waarvan hij denkt dat het de meeste waarde zal opleveren. Vier weken later weet hij of hij gelijk had en kan hij besluiten ermee verder te gaan. Bij Scrum wordt namelijk elke vier weken een werkend stuk software opgeleverd, waar de gevraagde functionaliteit in zit.

De IT’er legt de vraag voor: ‘Wat is belangrijk: dat we eerst deze functionaliteit bouwen, of eerst die andere?’ Deze keuze kunnen voorleggen en de consequenties daarvan kunnen laten zien, is de (nieuwe?) kwaliteit die IT in huis moet hebben.

Nieuwe CIO Het is aan de CIO om duidelijk te maken dat het hoog tijd is om de hier geschetste ontwikkeling in gang te zetten, want die ligt niet voor de hand. Bovendien zal de CIO zich minder dienstbaar moeten opstellen en de vraag aan de orde moeten stellen wie eigenlijk zijn counterpart is en wie die rol invult. Vervolgens moet hij aangeven dat hij meer snelheid zal gaan bieden, in het belang van een kortere time-to-market, maar alleen wanneer de business de rol van producteigenaar op niveau invult. Wanneer dit niet gebeurt, moet de CIO zijn projecten niet starten. Want dan valt niet te leveren wat geleverd zou moeten worden. Iemand moet de huidige manier van werken doorbreken en zorgen dat een nieuwe IT-realiteit kan ontstaan. Dat is het mooie aan de nieuwe CIO-rol. Deze heeft twee gezichten: enerzijds kaderstellend, anderzijds faciliterend. Daartussen schakelend, zit de toegevoegde waarde. Vergelijk de nieuwe rol van de CIO met die van de CFO. Die is kaderstellend op het gebied van corporate finance. Aan de andere kant is hij qua informatievoorziening faciliterend, zodat de businessmanager zijn beslissingen kan nemen. Een logische rol. Dergelijke functies bestaan al decennia. Waarom zou dat niet gelden voor de ‘new’ CIO? De klassieke directie bestaat uit een manager Operations, een commercieel directeur, en een financeman. Dat kan zo niet langer. Business is immers IT en IT is business. De CIO hoort in de directie – maar dan wel met een andere rol dan die hij nu speelt.

JAN HENDRIKS is werkzaam bij Quint Wellington Redwood.

C I O M AGA Z I N E

Ó

Van de voorzitter rubriek

Door René Steenvoorden

Meten en bijsturen Bij vrijwel alle nieuwe commerciële ontwikkelingen staat informatietechnologie aan de basis. Het positieve is dat we daarmee als IT vanuit de kelder definitief aan tafel zitten bij het bestuur en de business. Het hebben van een visie is mooi, maar voor de CIO niet het belangrijkste. Het gaat erom dat we alle beloften die deze nieuwe technologieën met zich meebrengen voor de langere termijn kunnen waarmaken.

T

erugkijkend naar 2013 zijn diverse voorspellingen concreet zichtbaar geworden in de markt. Sterker: het gaat in veel gevallen veel sneller en met grotere gevolgen dan ruim een jaar geleden was ingeschat. De enorme opmars van online diensten en winkels heeft dramatische gevolgen gehad voor traditionele spelers in diverse branches. De Free Record Shop was in Nederland het meest zichtbare slachtoffer van te laat meebewegen met de markt. Ook qua onderliggende technologie gaat het ongekend hard. Gebruiksgemak en functionaliteit zijn in combinatie met de nodige ‘coolness’ definitief in de huiskamers doorgedrongen. De grote drie in het afgelopen jaar waren voor mij de combinatie van Spotify, NetFlix en Sonos. Alle drie kenmerken ze zich door enorm gebruiksgemak: je installeert het en het werkt. Mijn zoontje van vijf start Netflix

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

op zijn iPad op en kijkt vervolgens verder via de smart-tv. Mijn dochter van veertien kijkt ondertussen via de laptop. Alles werkt naadloos: je stopt hier en kijkt ergens anders verder. Het gemak waarmee je afspeellijsten maakt, muziek opzoekt en radiozenders combineert, is enorm. Eindeloos grappig, maar wel met grote gevolgen voor de entertainmentindustrie. Zelfs Apple moet oppassen met zijn iTunes. Zo snel kan het dus gaan. De winnaars van een paar jaar geleden, kunnen de verliezers van morgen zijn.

Innoveren Dat brengt me op een belangrijke uitdaging voor 2014: als grote bedrijven zullen we onder druk van de markt en ontwikkelingen nóg sneller moeten innoveren. Zal niet meevallen, want we hebben als grotere spelers allemaal te maken met legacy-systemen, gevestigde belangen, bedrijfsmodellen, wet- en regelgeving, partnerafspraken en onderlinge afhankelijkheden in de keten. Rabobank werkt sinds een jaar aan het veranderprogramma Visie 2016. Dat ligt qua vernieuwingen en besparingen goed op schema, maar we hebben nog wel wat jaren nodig om alles door te voeren. De vraag is of we daarmee snel genoeg zijn. Het via meerdere kanalen bedienen van klanten speelt daarbij zeker een rol. Een van de tendensen die we daarbij in de gaten houden, is de snelle stijging van mobiel gebruik. Een derde deel van onze klanten

gebruikt mobiel heel intensief en een groot deel van hen komt misschien niet eens meer op de website. Dat betekent dat veel functionaliteit die je voor internet ontwikkeld hebt, ook voor mobiel beschikbaar moet zijn. Terwijl die zaken vaak helemaal niet voor ‘multichannel’ zijn ontworpen.

Bitcoins Een andere beweging in onze sector is het fenomeen Bitcoins. Dat is zowel economisch, technisch en zeker ook bancair ongelooflijk interessant. Er ontstaat namelijk een betalings- en handelsstroom die zich geheel onttrekt aan het bancaire circuit. Bitcoins zal nog de nodige concurrentie gaan krijgen. Maar één ding weet ik bijna wel zeker: eenmaal weggevloeide handelsstromen zullen niet meer terugkeren naar de traditionele banken. Nogmaals, de winnaars van een paar jaar geleden kunnen de verliezers van morgen zijn – ook mijn eigen sector is wat dat betreft niet veilig. Het betekent dus dat we superscherp moeten blijven en onder meer op basis van slimme data-analyse voortdurend moeten blijven inspelen op de veranderende wensen en eisen van de klant. Meten en bijsturen is het devies, ook binnen de bank.

RENÉ STEENVOORDEN is CIO van de Rabobank. Deze rubriek schrijft hij vanuit de hoedanigheid als voorzitter van het CIO Platform Nederland.



27

Ó

rubriek Maarten denkt door

EEN 21E-EEUWER OF EEN OUWE GEK?

The meaning of life De oude man leek wezenloos voor zich uit te staren. Of was hij dood? Hij leek in ieder geval niet te ademen, of het moest heel licht zijn. Op zijn hoofd zat een raar brilletje. Er ontbrak één glas, en het andere glas zat duidelijk te hoog. Voorzichtig sloop de jongen dichterbij...

A

ls hij nog leeft, moet hij wel verschrikkelijk oud zijn, dacht de jongen. Zijn lichaam toonde extreem dun en breekbaar, zijn huid was diep gerimpeld en lange haren groeiden uit neus en oren. Een tak kraakte, en met een onverwachte alertheid schrok de oude

28

man op. Hij keek de jongen met scherpe, maar koude ogen aan. Het voelde of twee laserstralen hem aftastten. “Besluip jij mij, jongen?” De jongen stond als versteend. De stem leek uit een ander lichaam te komen en had een vreemd accent. “Wat? Nou, nooit een 21e-eeuwer gezien?”, sprak hij hard en scherp. De jongen was verward. Een 21e-eeuwer? Zou het werkelijk waar zijn? Hij had de geruchten gehoord dat er nog 21e-eeuwers zouden leven in dit deel van het woud, maar hij had altijd gedacht dat dat een mythe was. Vroeger zou het woud er vol mee hebben gezeten, maar de meesten hielden het niet lang vol omdat ze niet wisten hoe ze vuur moesten maken of val-

len zetten. Het waren uiteindelijk de kinderen die ze op sleeptouw moesten nemen. Kinderen, die konden leren en observeren zonder hulp van rare apparaatjes. “B... bent u echt een 21e-eeuwer?”, vroeg de jongen. “Hehehe...” De man gaf geen antwoord maar zijn ogen twinkelden. De jongen wilde wegrennen en blijven tegelijk. Zijn nieuwsgierigheid won. “Maar dan bent u meer dan 200 jaar oud!” Met een wrede grimas zei hij: “Ja jongen, in mijn tijd konden we nog genetisch manipuleren. HIV, kanker, Alzheimer, we hadden het allemaal onder controle. DNAsequencing in seconden, dankzij goede wetenschappers en geweldige kwantumcomputers.”

C I O MAGA M AGA Z I NE NE

Door Maarten Kleyn

Kombuters “Heeft u dan nog kombuters gezien?”, vroeg de jongen. “Of ik computers gezien heb? Ha! Computers zaten overal. In je telefoon, je wasmachine, je auto en zelfs je bril. Leek toen wel een goed idee. Wat zeg ik, ik was zelf een CIO en heb er hard aan meegewerkt!” Weer kwam er die vreemde lach over zijn lippen. “Ik was CIO van het jaar en heb mijn hele bedrijf in de cloud gebracht. Hahaha.” De meeste woorden die de oude man gebruikte, zeiden de jongen niet veel. Het enige woord dat hij herkende, was ‘bril’. Zijn oom had er vroeger ook een, tot die kapot ging. Zijn oom was ook een beetje vreemd, maar lang niet zo erg als deze schim uit het verleden. Misschien ook niet zo interessant. “Zit er ook een kombuter in dat kapotte brilletje van u?” – “Dat brilletje is een Google glass, en hij is niet kapot.” – “Koogleglaz? Wat kan je daarmee?” – “Nou, nu niks meer dus”, sprak de oude man. “Want we hebben geen stroom meer hè.” – “Waarom is er geen stroom meer?”, vroeg de jongen. “De rivieren stromen hard zat. Vooral als de sneeuw smelt, dan ben ik soms bang om over te steken.” De man zuchtte diep. “Vroeger draaide alles op olie en stroom. Treinen, computers, televisies en zelfs auto’s konden niet zonder. Zoals jij niet zonder water kan, konden wij niet zonder olie en stroom. Maar toen kwam De Omwenteling. Ze zeggen weleens dat niemand het zag aankomen, maar dat is niet waar. We wilden het gewoon niet weten. Eerst moest alle stroom groen worden, omdat het te warm werd en de zeespiegel te hard steeg. Ondertussen gingen alle computers ook nog eens in de ‘cloud’. We creëerden achteraf gezien onze eigen ‘perfect storm’, zeg maar. We ontwikkelden vervolgens een ‘smart grid’ om alles met alles te verbinden. Alle stroomproducenten, IT-leveranciers, bedrijven en consumenten kwamen op een groot electro-IP-netwerk. Scheelde ook weer een hoop kabels. Alles werd groen, kolencentrales en kerncentrales werden afgebroken en vervangen door duurzame alternatieven. Dat geheel werd dan weer bestuurd door computers die ook weer onderdeel uitmaakten van één groot

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

netwerk dat was ontstaan uit het internet. Waar het misging, hebben we nooit geweten; maar 21 augustus stortte ons mooie kaartenhuis in elkaar.”

Kettingreactie De jongen had verhalen gehoord over De Grote Omwenteling. Sommigen noemden het een straf van God, anderen als het voorspelbare einde van de decadente 21eeeuwse beschaving. “21 augustus 2061 was een uitzonderlijk hete en zonnige dag. Zonnepanelen produceerden extreem veel stroom, airco’s draaiden op volle toeren, en auto’s werden extra bijgeladen voor een trip naar zee of zwembad. Ergens moet een

“Die dag zijn ook de gemalen uitgevallen waardoor mijn dierbaar Nederland langzaam onderliep” kettingreactie zijn ontstaan die het hele netwerk onderuit haalde.” “Zelfrijdende auto’s konden niet meer rijden, schepen niet meer varen en vliegtuigen bleven op de landingsbaan”, vervolgde de man. “De clouddatacenters stonden rond de poolcirkel, maar de beheerders zaten in India. Aangezien die niet meer met elkaar in contact stonden en elke vorm van transport was stilgevallen, hield alles op. We waren inmiddels zo afhankelijk geworden van ons Grid dat niemand meer wist hoe je moest autorijden, varen, jagen, of een vis schoonmaken. Sommige groepen hielden het nog een tijdje vol in afgesloten gemeenschappen met afgekoppelde zonnepanelen en hergebruikte computers. Maar omdat alle fabrieken in China stilstonden, stierf ook die voorziening langzaam uit. Wat ik zelf nog het ergste vond, is dat die dag ook de gemalen zijn uitgevallen waardoor mijn dierbaar Nederland langzaam onderliep.”

Nederland? Wat is Nederland? De vraag spookte door zijn hoofd, maar de jongen durfde hem niet uit te spreken. De oude man moet zijn vertwijfeling hebben gezien, want hij zei: “Laat me raden, je weet zeker niet wat Nederland is?” De jongen schudde zijn hoofd. “Je weet wel waar Nederzee ligt, hoop ik?” De jongen knikte enthousiast. Dat was in het westen. Hij wees enthousiast in de richting die zijn oom ook dikwijls gewezen had. “Nou, daaronder ligt een prachtig land. Een land dat ik ooit mijn thuis mocht noemen. Daar was ik een man van aanzien. Nu ben ik alleen maar een oude vluchteling in het nieuwe Europia.” De jongen had verhalen gehoord over Atlantis. Een prachtig land met enorm rijke mensen. Weggevaagd door de snel stijgende zee. Niemand wist precies waar het lag, maar de Nederzee was meer dan eens genoemd als locatie. Zou de oude man de waarheid spreken? Misschien konden ze daar nog iets waardevols opduiken? Of was de oude man gewoon een demente idioot? Hij deed in ieder geval steeds vreemder. Terwijl de jongen zat na te denken over de mogelijkheden van Nederzee, zag hij de oude man steeds vaker het oude brilletje aantikken. Hij mompelde dan bijvoorbeeld in zichzelf. “Glass: Zoek video Elfstedentocht” of “Glass: Navigeer naar Eindhoven.” De jongen wist niet meer wat hij nog moest vragen. Het was stil in het woud en de zon begon te zakken. Plotseling stond de oude man op en riep in het wilde weg: “Siri: What is the meaning of life?” Om er meteen weer dat nare krakende lachje op te laten volgen. De jongen wist het nu zeker; dit was geen 21e-eeuwer, maar gewoon een oude gek. Hij pakte zijn pijl en boog op en liep weer terug naar zijn dorp. De oude man was weer gaan zitten en staarde wezenloos voor zich uit.

MAARTEN KLEYN ([email protected]) is ex-CIO en partner bij Qhuba.



29

Ó

interview architectuur

30

C I O M AGA Z I N E

Door Daan Rijsenbrij en Hotze Zijlstra Ó Fotografie Marcel Willems

ALOYS KREGTING, CIO DSM

Hiërarchische ordening In 2007 werd Aloys Kregting voor de eerste keer CIO of the Year, onder meer omdat hij in die tijd bij Numico de business centraal stelde in plaats van IT. Dat was toen nog verre van vanzelfsprekend. Het zorgt volgens hem dat je niet in een doodlopende straat komt. “Je moet zorgen dat de architectuur die je kiest genoeg flexibiliteit geeft, zodat als de business een andere kant op wil dat nog steeds kan”, zegt hij. “Ga voor open standaarden en let op je modulariteit.”

ier jaar na zijn eerste uitverkiezing werd Aloys Kregting als IT-verantwoordelijke bij DSM CIO of the Year op de 5 I’s: Information, Intelligence, Inspiration, Innovation & Interaction, de I-woorden waarop een CIO hoort te excelleren. Een intelligente informatievoorziening voor de totale organisatie wordt immers steeds belangrijker. “Wat je ook doet met IT, het moet de relevante businessinformatie opleveren”, aldus Kregting. Daarnaast is een ware CIO een leider die weet te inspireren, innoveren en hier bovendien helder en interactief over kan communiceren. Architectuur is daarbij een instrument om de koers te bepalen en te houden. Het is een atlas voor inzicht en overzicht om met de business veranderinitiatieven af te bakenen, een kaderzetting voor innovatie en transformaties. Een instrument ook voor de beheersing en reductie van de complexiteit en de ontmanteling van legacy. En last but not least, een communicatiemiddel.

gebruikt als uitgangspunt. “Eerst dient aan de fundamentele zaken te worden voldaan, alvorens hoger liggende behoeften aan bod komen. Dit geldt voor de mens in zijn dagelijkse beslommeringen, maar ook voor zijn behoefte aan IT-faciliteiten, informatie en kennis.” Het geldt trouwens niet alleen voor de individuele DSM-medewerker, maar ook voor de organisatie als geheel. “Succesvolle initiatieven dienen hier eerst te voldoen aan de eisen van het laagste niveau alvorens een hoger niveau kan worden betreden.” De onderste laag van de informatiepiramide betreft governance en omvat leiderschap en organisatiestructuren waarmee de primaire bedrijfsdoelen kunnen worden bereikt. Kregting benadrukt dat in die laag de drivers van het bedrijf in kaart worden gebracht. “Zeer basaal is ook hoe je in je ecosysteem van klanten, leveranciers en concurrenten past. In de laag daarboven komen de rollen van de medewerkers en hun noodzakelijke gedragsverandering aan bod. Daarna wordt aandacht geschonken aan zaken als masterdata en key-performance-indicatoren. Vervolgens worden de benodigde businessprocessen in kaart gebracht. De IT-systemen die de medewerkers ondersteunen, zijn onderwerp van de bovenste laag. Wanneer IT-faciliteiten worden ingevoerd zonder dat aan de eisen uit de onderliggende lagen is voldaan, leidt dat tot suboptimalisatie omdat medewerkers, masterdata en processen niet aangesloten zullen zijn.” De vijf I-woorden waarop Aloys Kregting voor de tweede keer CIO of the Year werd, zijn in feite terug te vinden in de diverse lagen van zijn informatiepiramide.

Informatiepiramide

Masterdata

Centraal in het denken over een optimale IT-ondersteuning voor DSM staat de door Kregting zelf ontwikkelde informatiepiramide. “Deze wordt systematisch toegepast bij de ontwikkeling van capabilities en is daarmee de basis om te bepalen wat voor een capability de huidige en toekomstige architectuur is.” De piramide van Maslow, een hiërarchische ordening van behoeften, is daarbij

Masterdatamanagement (MDM) is voor ondernemingen als DSM een essentiële capability, met een eigen architectuurbeschouwing. In die architectuur staat ook de informatiepiramide centraal. De architectuur van de masterdatasets is daar een onderdeel van. Het ownership over de relevantie en ambities met betrekking tot masterdatadomeinen en -objecten ligt bij de corporate owners: global

V

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014



31

process owners en functional area owners. Er is tevens een process owner voor het MDM-proces zelf. Kregting: “Er is vaak onvoldoende focus op MDM, omdat businessmanagers zich te weinig realiseren op welke informatiegoudmijn ze zitten.” Naast masterdata en transactional data wordt binnen DSM onderscheid gemaakt in interne en externe referencedata en metadata. Monitoringdata is een onderwerp op zich, waarbij met name de bepaling van de juiste businessrules voor het meten van de datakwaliteit belangrijk is. DSM heeft een centrale repository van businessrules, zodat de best practices gedeeld kunnen worden tussen de diverse business groups. Masterdatamonitoring is verplicht voor de kritische masterdata en hier wordt periodiek over gerapporteerd richting de masterdata-owner. De business bepaalt trouwens het ambitieniveau op het vlak van masterdata. Het startpunt van MDM ligt dus niet bij IT, maar bij de betreffende eigenaren in de business.

Datalogistiek De inrichting van de datalogistiek – het routeren van de data, van bron naar bestemming – is afhankelijk van het type data. Belangrijk daarbij zijn zaken als confidentiality, integrity en availability. “Personeelsgegevens stellen andere eisen aan datatransport dan data die ook bij de Kamer van Koophandel publiek te verkrijgen is”, aldus de CIO. “Door middel van een riskassessment vanuit architectuur en security wordt bepaald wat de relevante controls zijn binnen de datalogistiek.” Daarnaast speelt nog de kwaliteit en actualiteit van de data zelf. Dataquality-tooling wordt gebruikt om op kritische gebieden de datakwaliteit te monitoren door middel van een set van business-rules. “Dit is bijvoorbeeld essentieel in een financial shared-servicecenter om de efficiëntie van de afhandeling van facturen te waarborgen.” Big data speelt al lange tijd binnen DSM – grote hoeveelheden data omzetten in waardevolle inzichten. “De eindgebruikers krijgen daartoe de beschikking over tooling waarmee ze met die grote bak aan gegevens kunnen spelen. Ook voor deze ontwikkelingen is masterdatamanagement een belangrijke voorwaarde. Big data wordt dan ineens een stuk zinvoller. Wanneer je intelligentie wilt loslaten op een bak met gegevens, zul je eerst moeten vaststellen wat alles precies betekent. Big data is essentieel in bijvoorbeeld innovatie om nieuwe markten en producten te bepalen, of de juiste acquisities. Andere voorbeelden zijn preventief onderhoud of predictive analytics. Het nieuwe aan big data zijn de mogelijkheden om slim grote en diverse bronnen van data te combineren en te visualiseren. Trends en technologieontwikkelingen op het gebied van big data worden door het architectuur- en innovatieteam in de gaten gehouden en gekoppeld aan business-opportunities.”

Content Enterprisecontentmanagement (ECM) en sociale media zijn twee werelden die samenkomen en essentieel zijn voor kennismanagement. Het verschil is het startpunt of het scenario van de gebruiker. Zo zal een innovatieproces meer aan de informele, sociale kant starten, omdat daar veel in virtuele teams wordt

32

“Big data wordt dankzij masterdatamanagement ineens een stuk zinvoller” gecommuniceerd of met externe partijen wordt samengewerkt. Een financieel proces zal juist een formele insteek hebben. Content kan informeel tot stand komen om uiteindelijk een formeel record te worden, dat vervolgens weer via verschillende kanalen gecommuniceerd of gepubliceerd wordt. DSM heeft een informatiearchitectuur met standaarden of corporate guidelines waar nodig, en lokale vrijheden waar mogelijk. Hierbij wordt gebruikgemaakt van een common platform voor ECM, om de content gedurende de levenscyclus zo effectief en efficiënt mogelijk te kunnen managen. Waar mogelijk wordt content aangeboden in de context van de gebruiker, om op basis van relevante content snel beslissingen te kunnen nemen. Een belangrijk onderscheid wordt bij DSM gemaakt tussen ‘controlled content’ en content waar collaboration centraal staat. Eerstgenoemde is nodig vanuit de zogeheten GAMP5-validatie, een standaard met betrekking tot veiligheid van farmaceutische producten. Hierbij gelden strikte regels ten aanzien van de life cycle van data en records. Bij collaboration staat het delen van kennis centraal of het vinden van kennis en expertise. DSM stelt corporate guidelines vast op deze gebieden, bijvoorbeeld ten behoeve van dataclassificatie, dataprotectie of retention. Kregting benadrukt dat DSM geen expliciete documentstrategie heeft, omdat dit in zijn ogen een contradictie is. Documenten zijn in feite eerder operationeel dan strategisch van aard. Het denken over documenten is binnen DSM een onderdeel van de ECM-strategie. Voorts benadrukt hij dat sociale media intern en extern een enorme impact gaan hebben op de manier van documenten delen en samen bouwen.

Beslissingen De relaties tussen ‘het nemen van beslissingen’, ‘de vereiste informatie’ en ‘de benodigde kennis’, vormen een uitdagend vraagstuk. “Kennis zul je moeten organiseren in informatie om snel en eenvoudig beslissingen te kunnen nemen. Hierbij spelen verschillende aspecten een rol. Een daarvan is kennis in de hoofden van mensen breder beschikbaar te maken. Dit is met name een cultuurveranderingsaspect, dat gaat niet vanzelf.” Dergelijke kennis kun je volgens Kregting expliciet maken door successionplanning of het delen van best practices, via bijvoorbeeld een wiki. Een manier om beschikbare expliciete kennis in DSM beter te benutten, zijn best practices met betrekking tot het organiseren van informatie en het presenteren ervan. Een BI-competence center speelt daarbij een belangrijke rol. “Een laatste aspect is businessanalytics om kennis van buiten te betrekken. Wat betreft architectuur zie je social, ECM, BI en businessanalytics hier samenkomen.” Aloys Kregting benadrukt dat de CIO zich met name druk zou moeten maken over de waarde van informatie. “Een CIO moet heel goed weten welke mensen welke informatie wanneer nodig

C I O M AGA Z I N E

daarbij kosten en stimuleert de internationalisering en innovatie. De kern van de werkplekarchitectuur is het ‘internet centric’principe: een workplace zonder DSM-managed client tools. Online wordt toegang verkregen tot applicaties en data. Dit vereist tevens dat het applicatielandschap via een browser of een publieke app toegankelijk moet zijn. “Medewerkers en partners kunnen zo eenvoudig samenwerken en hebben overal toegang tot de juiste informatie.” Het principe ‘internet centric’ is cruciaal in het kader van de groeistrategie, waarvan open innovatie, samenwerking en kennisdeling belangrijke pijlers zijn. Sociale tools en het nieuwe werken zijn een integraal onderdeel van de architectuur. “Intermenselijke communicatie wordt hier ondersteund door uiteenlopende samenwerkings-, communicatie- en videoconferencingtechnologieën met elkaar te combineren en het gebruiksgemak ervan te verhogen.” Onze werkplekarchitectuur stelt wel de nodige eisen aan de securityarchitectuur. Vroeger timmerden bedrijven hun netwerk dicht, tegenwoordig moeten medewerkers thuis kunnen inloggen. “We beveiligen nu de data”, vertelt Kregting. “Afhankelijk van wie en waar je bent, krijg je een bepaalde mate van toegang. Het is niet de bedoeling dat je data opgeslagen wordt in een internetcafé aan de andere kant van de wereld.” Hiertoe heeft DSM dataclassificatie ingevoerd, een opstap om afhankelijk van de classificatie verdere dataprotectiemaatregelen te kunnen nemen. Tevens wordt in deze architectuur onderscheid gemaakt in type users. Een flexibele werkplek kan bijvoorbeeld prima werken voor kantoormedewerkers. Een labomgeving kan andere eisen stellen. Een flexibele werkplek betekent dus niet automatisch dat men altijd en overal toegang heeft tot alle DSM-data.

Architecten

hebben, en dat faciliteren. Dat onderstreept nogmaals het belang van het reportingstuk en MDM. Het eigenaarschap van de informatiestrategie ligt bij de CIO, want die heeft als geen ander verstand van informatiestromen. De kern van de behoeften aan informatiestromen haalt DSM uit de diverse decentrale businessinformatieplannen, met name wanneer daar gemeenschappelijke kenmerken in zitten.” Belangrijk uitgangspunt bij die informatiestromen is een single source of truth; er kan maar één bron zijn van bepaalde data-elementen. Bij voorkeur wordt deze data dus ook maar op één plek onderhouden en gedistribueerd waar nodig – ‘extract once, distribute many’.

Werkplek DSM heeft de nieuwe werkplek zo flexibel gemaakt dat medewerkers overal en altijd de hard- en software kunnen gebruiken die zij willen. Het uitgangspunt ‘any time, any place, any device’ bespaart

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

De CIO van dit wereldconcern heeft voldoende aan slechts vijf eigen architecten, die allen op centraal niveau zitten. Maar hij stelt wel hoge eisen. Vanzelfsprekend hebben zijn architecten veel verstand van architectuurmodellen, maar het onderscheidend vermogen is dat zij in staat zijn om op verschillende niveaus en manieren beelden weten over te brengen. “Echte meesters in story telling dus.” Voorts dienen zij duidelijk te kunnen maken wat de gevolgen zijn als de business bepaalde architectuurkeuzes niet wil nemen. “De business dient dus welbewust en goed onderbouwd voor bepaalde architecturen te kiezen”, aldus de CIO. Wanneer veranderingen niet in lijn zijn met de architectuur mogen de architecten blokkeren. Kregting: “Ik verwacht dat zij hun standpunten hard en duidelijk innemen. De chief architect heeft een vetorecht bij alle veranderingen en alle projecten, zonder mij van tevoren te hoeven raadplegen. Dan kan er alleen nog maar naar de IT-board worden geëscaleerd. Bij gebruik van dat vetorecht verwacht ik als CIO wel dat alle facetten in balans zijn gewogen. Een architect dient in feite een businessachtig persoon te zijn.” De architect heeft volgens hem primair een langetermijndoel. “We mogen in de toekomst niet vastlopen. Ik wil geen verrassingen, waardoor we desinvesteringen moeten doen. Op de korte termijn dienen de oplossingen van de architecten bij te dragen aan de verbetering van de performance van het bedrijf.”



33

Standaardisatie Belangrijk in het architectuurdenken bij DSM is verregaande standaardisatie. Operationale services binnen finance en HRM zijn volledig te standaardiseren. Andere processen zijn businessgroepspecifiek, zoals het prospect-to-orderproces binnen CRM. “Wanneer voor standaardisatie wordt gekozen, wordt niet alleen een wereldwijd IT-systeem gelanceerd, maar wordt die standaardisatie op alle lagen binnen de informatiepiramide toegepast. Als overkoepelende IT-functie gaan we daarbij op zoek naar zaken die je als organisatie gemeenschappelijk zou kunnen doen en daar focussen we ons vervolgens op.” Voorts wordt in het architectuurdenken bij DSM de balans gezocht tussen efficiency en adaptiviteit. Vanuit architectuur worden tevens de policies en standaarden gedefinieerd en wordt de compliance van projecten getoetst. “Een van de standaarden is bijvoorbeeld de toepassing van SAP binnen bepaalde procesgebieden. Architectuurstandaarden zijn verankerd binnen de corporate requirements van DSM, die voor de hele organisatie verplicht zijn.”

Sourcing Architectuur en innovatie zijn een katalysator voor het definiëren van toekomstige capabilities en het realiseren van transformaties. Strategie, architectuur en innovatie zijn derhalve binnen DSM Business Services centraal georganiseerd. Architectuur speelt een belangrijke rol in transformatietrajecten. “Outsourcing, offshoresourcing en SaaS zijn opties die daarbij bekeken worden. Architectuur is de link als het gaat om het definiëren van de strategie, en het managen van de sourcingsportfolio’s.”

34

“Binnen de kernprocessen heeft de cloud geen enkele toegevoegde waarde” Cloudsourcing past volledig binnen de ‘internet centric’-architectuur. Kregting: “Belangrijk zijn daarbij onafhankelijke serviceblokken. Zo is het onverstandig om bijvoorbeeld accessmanagement, masterdatamanagement of een servicebus onderdeel te maken van een outsourcingsproject en iedere service afzonderlijk op te lossen. Dit zijn fundamenten voor de architectuur, die centraal goed geregeld moeten worden. Doe je dit niet, dan krijg je een integratiecomplexiteit die een veelvoud is van de challenges die je al had bij een on-premise situatie.” Bij de beoordeling van een cloudservice gelden specifieke requirements op het gebied van bijvoorbeeld architectuur en security. Afhankelijk van de businessimpactanalyse kunnen meer of minder requirements gelden. DSM heeft deze gestandaardiseerd in een set van eisen, waarmee wordt gewaarborgd dat een cloudprovider aan de eisen voldoet. Global performance en assurance zijn daarbij cruciale elementen. “Cloudtoepassingen zijn overigens bij uitstek iets voor de ‘buitenste ringen’ als het gaat om de informatievoorziening. Binnen de kernprocessen, die alleen intern gebruikt worden, hebben ze geen enkele toegevoegde waarde. Het doel is het faciliteren van toegang tot bepaalde bronnen en gegevens, maar ook het gemakkelijker en beter met elkaar laten samenwerken van mensen”, aldus de tweevoudig CIO of the Year.

C I O M AGA Z I N E

Ó

WE DIDN’T REFINE THE SERVER. WE REDEFINED IT. When we decided to enter the server market, we did it in the only way we knew how: by completely transforming it. Which is why we designed our servers as part of a system unified from the ground up, with no silos or complexity—leading to better efficiency and productivity. We call it the Cisco Unified Computing System™, and it’s engineered to deliver far greater simplicity, automation, speed and scale. Benefits that have led to a lot of happy customers (11,000 to date), and some pretty impressive statistics as well: an 80% increase in administrator productivity, 90% imp reduction in deployment times, 40% improvement in application performance and 30% lower infrastructure costs. Cisco UCS. Engineered for productivity. Ready for whatever the future dishes out. And built by the only company in the world that could. Learn more at cisco.com/servers. Cisco UCS is powered by the Intel® Xeon® processor.

Rondetafel #94

Door Sytse van der Schaaf Ó Fotografie Mark van den Brink

94E RONDETAFELBIJEENKOMST: RELEVANTIE VAN DE CIO

Nooit meer nee zeggen Nu werknemers hun eigen devices gebruiken voor het werk, en de business in toenemende mate eigen technologische beslissingen neemt, is de rol van de CIO onmiskenbaar veranderd. Betekent dit verlies van enige controle het verlies van relevantie? Of creëert de nieuwe situatie juist onverwachte kansen voor de CIO?

H

et lijkt alsof CIO’s niet half zoveel controle hebben als vroeger toen desktops volledig dichtgetimmerd waren. Aan stevige corporate policies, gedicteerd vanuit IT, viel niet zomaar te ontkomen en businessmanagers zochten voor de invulling van nieuwe functionaliteit nog niet de cloud op. “Smartphones hebben het bedrijf besmet, software uit de cloud heeft de deur naar buiten wagenwijd opengezet. In jaren hebben we niet zo veel en zo’n snelle verandering gezien waar de CIO geen vat op lijkt te krijgen”, stelde Matthew Finnie, CTO van cloudprovider Interoute tijdens een rondetafelsessie van CIO Magazine over de rol en relevantie van de CIO in het cloudtijdperk. Een gesprek waarbij diverse IT-executives van gerenommeerde Nederlandse bedrijven aangeschoven waren. Shadow IT, het ongereguleerde gebruik van IT-middelen, heeft in de ogen van deze IT-veteraan dan ook een hoge vlucht genomen. Heeft het de positie van de CIO als poortwachter ondermijnd? Dat is maar hoe je het bekijkt. Voor een radi-

36

caal andere visie valt net zoveel te zeggen, vond Finnie. “Als de definitie van controle alleen betekent dat jij de man of vrouw in je organisatie moet zijn die alles wat buiten de richtlijnen zou kunnen vallen per se moet stoppen, dan ben je inderdaad de controle kwijt. Door collega’s vrijheid te geven in de keuze van hun smartphone en clouddiensten kan de CIO juist op andere terreinen die er echt toe doen de teugels aantrekken. Als het gebruik van eigen devices ingeruild kan worden voor echte governance van bedrijfsdata, dan durf ik de stelling aan dat de positie van de CIO juist verbeterd is.”

Flexibiliteit Volgens Finnie moeten CIO’s naar optimale flexibiliteit van hun infrastructuur streven. Interoute heeft dat zelf gedaan door de netwerklagen in de Europese cloudinfrastructuur, bestaande uit verschillende datacenters en bijbehorend glasvezelnetwerk, samen te voegen en om te smeden tot één groot operatingplatform. Applicaties of bedrijfsinformatie

op dit platform zijn altijd, overal en beveiligd toegankelijk omdat Interoute als cloudprovider op zijn minst twee fysieke glasvezelroutes heeft in de eigen cloudinfrastructuur die bij een kabelbreuk de infrastructuurdiensten beschikbaar houden. Nu hebben gangbare bedrijven natuurlijk per definitie veel minder infrastructuurvoorzieningen in handen, maar het gaat Finnie vooral om het principe. “Stap uit de rol van ‘u vraagt, wij leveren’ en ga in een veel proactievere dialoog het gesprek aan. Niet over die server of kabel, maar met de vraag wat de business wil bereiken”, aldus Finnie. “Dan kom je in je organisatie als een enabler van technologie te boek te staan. Je helpt mensen om hun talenten te benutten of afdelingen betere resultaten te laten boeken. In zo’n rol wordt de CIO eerder een digitale equivalent van de CEO; die doet ook niet anders dan zijn of haar werknemers in staat stellen de eigen talenten optimaal te benutten.”

Verschuiving Raimond Voermans, Head of Group IT bij Grontmij, deelde zijn transformatieagenda met zijn tafelgenoten. Het adviesen ingenieursbureau is actief in meerdere Europese landen en is heel breed in de markt actief, variërend van de aanleg van

C I O M AGA Z I N E

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014



37

fietspaden in Nederland tot de penvoerder van grote internationale infrastructuurprojecten. Technologie-innovatie in goed overleg met de business is inderdaad lastig in Voermans ogen. “Idealiter komen requirements voor vernieuwingen vanuit de business, maar omdat daar meestal te weinig technologiekennis is en de bouw en ingenieurswereld erg behoudend is, verloopt dit proces langzaam. Als ITmanager probeer ik zoveel mogelijk aan de vraag te voldoen. Die vraag is verschoven van zeer specifieke requirements naar een standaard omwille van de snelheid

technologieplatform voorhanden als een basislaag waarop ik heel veel zaken plat kan slaan”, zegt de executive terwijl hij een slide met een grote bouwput en een stevige betonlaag te zien is. “We doen nu centraal wat centraal kan, zoals bijvoorbeeld gedeelde communicatievoorzieningen en een gedeeld kennismanagementsysteem. De opslag van data, wat voorheen op driehonderd locaties van Grontmij gebeurde, is teruggebracht naar 120, en er komt een centraal projectarchief met masterdatamanagement om een homogeen beeld van gearchiveerde informatie te krijgen.”

Beperkingen

“Sensortechnologie zal de nodige impact hebben op de technologieroadmap” waarmee de business de beschikking kan krijgen over server- of opslagcapaciteit. Zo’n insteek klinkt deze organisatie niet vreemd in de oren. We zijn ingenieurs die een brug graag in de markt verkopen als een transportverbinding tussen A en B, waarbij het soort en het type in principe minder relevant is.” Grontmij heeft de beschikking over een door Interoute geleverd cloudinfrastructuurplatform waarmee het bedrijf sneller IT kan leveren en sneller kan innoveren dan daarvoor mogelijk was. Voermans: “Er is nu een goed beveiligd, cloudachtig

38

Die centraliseringsdrang heeft wel zo zijn beperkingen, want op een volledig gestandaardiseerd projectmanagement of ERP-systeem zit nog niemand te wachten bij Grontmij. Die mening wordt aan tafel gedeeld. Volledige standaardisatie op applicatieniveau is een utopie, omdat functionaliteiten in software zo dicht tegen de business aanzitten dat ze specifiek moeten zijn om hun toegevoegde waarde te houden. Wel is er standaardisatie in de proceslaag mogelijk, zeker als deze gefragmenteerd ondergebracht is in honderden systemen. Door de lappendeken om een centraal ERP-systeem heen aan te pakken en zo processen te optimaliseren, is zeker winst te halen. Het beste is om hierbij de technologie niet centraal te stellen. Een van de deelnemers haalde het voorbeeld aan van een verkoopafdeling die het onderwerp van innovatie uitstekend adresseerde. Door het innovatieproces, dat aan de basis staat van deze operational excellence te beschrijven en een systeem uit te

kiezen dat dit ondersteunt, is zo’n verbetering als een olievlek uit te breiden naar andere plekken in de organisatie. Dat het applicatielandschap versnipperd blijft, is een gegeven, zo blijkt aan tafel. De CIO wil vooral zijn winst pakken door te standaardiseren op infrastructuur die hem of haar de nodige wendbaarheid geeft.

Inspirerend Wat zijn de grote technologieveranderingen die hun impact op Grontmij zullen hebben? Voermans laat een aantal inspirerende voorbeelden zien die de marktpositie en het aanbod van het ingenieursbureau ingrijpend kunnen beïnvloeden. Zo is er een waterzuiveringsapparaat ontwikkeld dat met 100 watt aan elektriciteit 1 kuub drinkwater kan produceren, of het nu om zeewater gaat of vervuild rioolwater. Door e-commerce wordt het mogelijk om dit soort technologie mondiaal aan de man te brengen, hetgeen zijn impact zal hebben op de bouw van waterzuiveringsinstallaties. Daarnaast verwacht Voermans ook de nodige impact van sensortechnologie en het sterk opkomende ‘internet of things’. Smart cities zullen informatiediensten nodig hebben. Daarnaast is Grontmij betrokken bij de proef met een ijkdijk, een stuk zeewering dat volgestopt is met sensoren. Al die sensoren leveren heel veel data op, en zorgt er ook voor dat we niet meer per se over de dijk heen hoeven te lopen om te constateren of deze nog in goede conditie verkeert. “Deze ontwikkeling heeft een grote impact op de IT-vraag. Met cloudtechnologie hopen we de juiste flexibiliteit en een platform voor vernieuwing te creëren”, besluit Voermans.

C I O M AGA Z I N E

Ó

Can you risk less by reinventing more? Three out of four new products never make it to market, which makes some businesses shy away from being innovative. Smarter enterprises are making trial and error a strength of their development process. The scalable IBM SmartCloud® is a catalyst for accelerated creativity, helping some businesses reduce costs by up to 40%. This is Cloud on a Smarter Planet.

ibm.com/reinvent IBM, the IBM logo, ibm.com, IBM SmartCloud, Let’s Build A Smarter Planet, Smarter Planet and the planet icon are trademarks of International Business Machines Corp., registered in many jurisdictions worldwide. A current list of IBM trademarks is available on the Web at www.ibm.com/legal/copytrade.shtml. © International Business Machines Corporation 2013.

Rondetafel #95

40

C I O M AGA Z I N E

Door Hans Lamboo Ó Fotografie Roelof Pot

95E RONDETAFELBIJEENKOMST: WHO CAN YOU TRUST?

Dataprivacy na PRISM Dataprivacy is een belangrijk discussieonderwerp. Europa – en in het bijzonder Nederland – wordt een steeds populairdere vestigingslocatie voor bedrijven, waardoor de vraag naar ruimte voor cloud- en datacenters groeit. Maar hoe gaan Europese en Nederlandse bedrijven en hun overheden om met de veiligheid en privacy van hun data? Is de locatie echt zo belangrijk?

H

et onderwerp leidde in elk geval tot een boeiende discussie tijdens de CIO Day 2013, gehost door Interxion, een Europese leverancier op het gebied van cloud- en carrierneutrale datacenterdiensten. Het van oorsprong Nederlandse bedrijf voorziet in colocatiedatacenters; huisvesting voorzien van stroom, koeling en ruimte. In de openingspresentatie schetste Jelle Frank van der Zwet van Interxion de veranderende omstandigheden in de Amerikaanse markt, waar steeds meer bedrijven de blik op Europa richten. De onthulling over het inzien van gegevens van bedrijven en burgers door de Amerikaanse veiligheidsdiensten, heeft tot een wereldwijd bewustwordingsproces geleid.

Europese cloud Interxion heeft in Europa onderzoek gedaan naar de behoefte van bedrijven. Als belangrijkste uitkomst geeft Van der Zwet dat er nog steeds meer vraag is naar tra-

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

ditionele hosting dan naar cloud. Cloud computing omvat maar een bescheiden deel van de totale IT-markt: in 2012 ongeveer 15 procent. Het fenomeen groeit weliswaar, maar van de totale cloudmarkt wordt slechts 23 procent in Europa afgenomen. Van de leveranciers is 88 procent uit Amerika afkomstig. Het is dan ook niet verwonderlijk dat deze aanbieders van mening zijn dat een Europese cloud niet nodig is. Van der Zwet constateert dat de vergelijking met traditionele hosting niet altijd wordt gemaakt als de cloudmarkt wordt besproken. Binnen de cloudmarkt richt de vraag zich vooralsnog vooral op SaaS. Hij tekent daarbij wel aan dat er een sterke stijging van de vraag naar cloud wordt verwacht in de komende drie jaar. Van de Europese hostingpartijen geeft 87 procent aan dat de lokale partijen hun belangrijkste concurrenten zijn. Maar de markt is enorm versnipperd, vooral in Nederland, Duitsland en de UK. Onder

aan de streep wordt de meeste groei van de markt toch gepakt door Amerikaanse partijen. Van der Zwet is dan ook van mening dat de cloud in Nederland te veel gehyped wordt.

Risicoafwegingen Het uitlekken van dataspionageactiviteiten van de Amerikaanse veiligheidsdiensten, vaak aangeduid als het PRISM-incident, heeft zijn invloed op de cloudmarkt niet gemist. Analisten van Forrester hebben becijferd dat de aanbiedende marktpartijen in totaal 180 miljard dollar zijn misgelopen. Van der Zwet concludeert dat veel potentiële afnemers de dataprivacy dus hebben laten prevaleren boven de voordelen van de cloud. Een van de aanwezigen stelt dat men over het algemeen veel banger is voor cyber threats dan voor veiligheidsdiensten. De spreker stelt dat de VS bovendien bilaterale verdragen hebben met alle Europese landen, en dat er dus ook een legale weg bestaat om aan informatie te komen. Zelfs De Nederlandsche Bank heeft enkele Amerikaanse cloudaanbieders gecertificeerd voor gebruik door Nederlandse banken. Hij vermoedt dat de argumenten dus vooral van emotionele aard zijn. Van der Zwet vraagt zich af of de afweging



41

“Datacenters fungeren als digitale hub en vormen de mainport van de digitale economie”

42

C I O M AGA Z I N E

al of niet in de cloud te gaan niet eenvoudigweg een kwestie is van het afdekken van risico’s. Een aanwezige vindt dat dit inderdaad beschouwd en behandeld moet worden als een risicofactor.

Mainport Datacenters fungeren als digitale hub en worden gezien als mainport van de digitale economie. De spreker meent dat er sprake is van één grote mondiale markt en dat het erg naïef is te denken dat een lokale overheid met wetgeving data zou kunnen afschermen. Volgens hem komt de commotie rond PRISM vooral voort uit het feit dat de spionage niet tevoren bekendgemaakt is – in dat geval zou hij er weinig problemen mee gehad hebben. Een andere aanwezige bepleit dataclassificatie: het binnen de muren houden van zeer gevoelige data en die data niet met de buitenwereld in verbinding brengen. Een voorstander van data-encryptie brengt daar tegenin dat criminelen toch wel hun weg naar de data zullen vinden. Het tegenargument is dat er daarmee een soort wapenwedloop ontstaat, omdat de criminelen ongetwijfeld de-cryptietechnologie zullen ontwikkelen. Daar wordt op gereageerd met de stelling dat het nauwelijks controleerbaar is of een medewerker de data toch op zijn smartphone of tablet mee naar buiten neemt, zelfs al wordt alle data binnen de muren gehouden, versleuteld of niet. Daar spreken vrijwel alle aanwezigen hun bezorgdheid over uit: de zwakste schakel in dataprivacy is menselijk falen.

Bewustwording Een van de tafelgenoten zegt dat het bij zijn organisatie beleid is om de medewerkers over zoveel mogelijk informatie te laten beschikken, ook mobiel. De gedachte daarachter is dat de mensen zelf oplossingen bedenken als IT die mobiele toepassingen niet faciliteert, want die oplossingen zijn immers voorhanden. Er zijn helaas toch nog documenten die gedeeld worden via persoonlijke Gmail-accounts en het blijkt flink lastig om de teugels strakker aan te trekken. Op dit moment draait alles on-premise, maar deze deelnemer ziet er geen been in om in de toekomst zaken in de cloud onder te brengen. Ook hij is voor dataclas-

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

“Ben je nog in control als vervolgens de data bij derden wordt ondergebracht?” sificatie, hoewel hij niet bekend is met een systeem dat document-aware is en elk document leest, beoordeelt en classificeert. Dat gebeurt nu dus met de hand. Op het gebied van informatiebeveiliging ligt de nadruk nu op het monitoren van de handmatige classificatie en het bewust maken en houden van de medewerkers van het belang van die classificatie. Een ander voegt daaraan toe dat het invoeren van een gedragscode waarvoor medewerkers zich jaarlijks moeten certificeren een zeer goede bijdrage levert aan de bewustwording. Die mening wordt gedeeld; organisaties zullen immers moeten kunnen aantonen in control te zijn en medewerkers kun je trainen en opleiden. “Maar,” vraagt deze deelnemer zich af, “ben je nog in control als vervolgens de data bij derden wordt ondergebracht?”

Encryptie Van der Zwet presenteert de aanwezigen vervolgens cases van twee serviceproviders, die elk een eigen oplossing voor dataprivacy bieden. Zijn vraag aan de aanwezigen is of zij dit acceptabele manieren achten om dataprivacy te garanderen. De eerste case betreft de Data Residence Option, oftewel DRO. Deze optie wordt geboden door onder meer Salesforce.com en een consortium van bedrijven in Zwitserland. De klant kan daarmee zelf bepalen of en zo ja welk deel van de opgeslagen data wordt beveiligd door middel van encryptie en tokenization. Die data wordt lokaal opgeslagen, maar nog steeds verzonden naar Salesforce.com in de cloud. De klant is de eigenaar van de encryption key. Een van de aanwezigen geeft aan encryptie serieus in overweging te nemen. Hij voegt daaraan toe dat het dan niet om alle data gaat, maar om daarvoor specifiek geclassificeerde data. Als tweede noemt Van der Zwet de optie om met een directe verbinding naar de cloudomgeving te gaan. Dat biedt in tegenstelling tot een connectie via internet de mogelijkheid de verbinding te beveiligen. Het gaat dus om een dedicated verbinding

tussen de klant en de publieke cloud. In sommige datacenters bestaat de mogelijkheid de vaste lijn zelfs binnen de muren van het datacenter te houden, iets wat door veel providers zeer aantrekkelijk wordt gevonden. Als grootste voordeel noemt Van der Zwet het feit dat een SLA kan worden afgesloten op de verbinding. Bovendien biedt het performancevoordelen, omdat het immers ook om dedicated bandbreedte gaat.

Gemeenteland Ook bezitters van privacygevoelige data, zoals gemeenten, brengen data naar de cloud. Een van de aanwezigen zegt erop te vertrouwen dat dat volgens de regels gebeurt. Ook voor gemeenten is de cloud toch onafwendbaar, meent hij. Ze bevinden zich daarbij in een spagaat: enerzijds is er de Wet openbaarheid van bestuur, anderzijds krijgen gemeenten als gevolg van de ‘participerende maatschappij’ steeds meer werkzaamheden met privacygevoelige informatie toegeschoven. Daarnaast speelt de gemeente ook de rol van ketenregisseur en wil de gemeente graag iets met open data doen. Dat allemaal goed managen is een bijna schizofrene opgave, vindt hij. De issues rond privacygevoelige informatie zijn absoluut nieuw in gemeenteland en er is nog geen receptuur voor. Reden waarom veel ambtenaren in volslagen verwarring zijn en afwachten wat er op andere gemeentehuizen aan oplossingen wordt bedacht. Tot besluit merkt een van de aanwezigen op dat het erg interessant is dat IT’ers zich over al deze problematiek buigen, maar dat het zeer belangrijk is te weten wat de business ervan vindt. “Of de eindgebruiker’, vult een ander aan, om een scenario te schetsen dat sterke analogie vertoont met het orgaandonorschap: de eindgebruiker moet zelf aangeven of hij data wil verstrekken en zo ja, welke data, en aangeven welke persoonlijke gegevens naar buiten mogen worden gebracht. Een ander adviseert te denken vanuit de verwachtingen van de gebruikers en de business, rekening houdend met de eigenschappen van de nieuwe generatie, die een geheel andere invulling geeft aan het begrip ‘dataprivacy’. Die mening wordt gedeeld: doet IT dat niet dan wordt zij ingehaald door de business, die toch al vindt dat IT een hinderpaal is en vooral goed in het bedenken van problemen.



43

Ó

Rondetafel #96

Door onze redactie Ó Fotografie Roelof Pot

96E RONDETAFELBIJEENKOMST: TRANSFORMING IT

Van dienstbaarheid naar partnership 44

C I O M AGA Z I N E

Hoe krijgen we de business aan tafel? Beter gesteld: hoe komen we bij de business aan tafel te zitten? Die vraag stond centraal tijdens een rondetafeldiscussie met als thema ‘Transforming IT, leading business’, die werd gehouden tijdens de CIO Day in de Amsterdamse Beurs van Berlage.

B

ij een onderwerp als de ‘transformatie van IT’ gaat het al snel om de vraag hoe IT de business kan enablen. “Maar het gaat al lang niet meer om het enablen van de business”, zo merkte een van de deelnemers op. “IT moet de business aanjagen en een CIO moet ook kunnen worden afgerekend op de KPI’s van de business.” In deze visie zou het niet halen van de doelstellingen die aan de business worden opgelegd, ook gevolgen kunnen of moeten hebben voor de CIO. “Op zo’n manier wordt de CIO een strategische partner waarmee ook wordt gepraat als het niet over IT gaat.”

Geen klanten Deze visie werd tijdens de discussie breder gedragen, al was iedereen het erover eens dat voor een dergelijke sturende en stuwende rol van IT wel eerst een mentaliteitsverandering binnen de gehele IT-organisatie nodig is. “Dat dienstbare, die serviceorganisatie waar IT in wordt geduwd, daar moeten we vanaf”, zo merkte de CIO van een grote organisatie op. “Intern heb ik het verboden om het over ‘klanten’ te hebben, want intern ken ik geen klanten maar alleen collega’s. Geregeld maak ik het mee dat een IT’er achteraf – als een systeem niet blijkt te werken – zegt dat het ‘niet zo handig was om het zo aan te pakken’. Als ik dan vraag waarom hij het toch zo heeft gedaan, krijg ik als antwoord: ‘Ja, zij wilden het zo’. Iedere IT’er moet gaan begrijpen dat hij bij een bedrijf werkt om het bedrijf beter te maken en niet om vriendjes te blijven met bijvoorbeeld de marketingmanager.” “Ik hoor ‘wij en hullie’ nog steeds heel veel”, merkte een andere deelnemer op. “Om IT als functie te kunnen integreren in de business, zal de CIO eerst uit zijn ‘systeembeheer-comfortzone’ moeten komen.” Ron Broeren, bij Heineken verantwoordelijk

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014



45

voor de wereldwijde sourcing: “Als IT moet je een gesprekspartner kunnen zijn voor de business, en ook nee kunnen zeggen. Als je alleen een IT-dialoog hebt, kom je er vervolgens met de business niet uit.”

maakt die bij marketing betrokken zijn, zeggen ze waarschijnlijk dat ze voor marketing werken. Dat is goed voor de business.” Al moest Broeren erkennen dat deze houding ‘niet echt helpt bij het opruimen van de IT’.

Transformatie

Innovatie

Broeren was gevraagd om tijdens de rondetafeldiscussie toe te lichten hoe de transformatie van IT zich momenteel binnen Heineken voltrekt. “Wij komen uit een situatie waarin alles werd ‘ge-Heinekenized’ omdat we een unieke organisatie zouden hebben”, schetste Broeren. “Nu gaan we voor de klassieke kant van IT veel meer richting een standaard die we aan de leveranciers kunnen overlaten. Want als bijvoorbeeld Office 365 werkt voor DSM, waarom dan niet voor ons? Nog altijd zijn er dan hordes architecten die roepen dat het niet werkt, maar daar moeten we echt mee stoppen. Ik wil zoveel mogelijk ‘van de plank’ kopen, zodat ik geen omkijken heb naar de klassieke IT en tijd over heb om de business vooruit te helpen.” “We zitten nu nog sterk aan de IT-kant, maar schuiven voorzichtig op richting de business”, vervolgde Broeren. De Manager Global Sourcing gaf als voorbeeld de afdelingen voor wereldwijde marketing en sales die na een avond Champions League-voetbal snel de resultaten van de gevoerde campagnes inzichtelijk willen hebben. “Op dat soort speerpunten bouwen we een heel intieme relatie op. Als je ’s nachts de IT’ers wakker

“Eigenlijk maakt het niet uit voor wie IT’ers denken te werken, en aan wie ze moeten rapporteren. Het is gewoon een andere manier van opereren”, zo vond een andere deelnemer. “Uiteindelijk ontstaat er een virtuele organisatie met een gemeenschappelijk doel. Deze virtuele organisatie zal wel in twee onderdelen uiteenvallen: in een onderdeel dat verantwoordelijk is voor het transactionele stuk dat ‘gewoon moet werken’ en een onderdeel dat verantwoordelijk is voor de innovatie.” Daarmee werd een belangrijk punt aangeroerd: wie is het beste gepositioneerd om de innovatie binnen de organisatie te leiden? “Verandert de ‘I’ in CIO de komende tijd naar ‘Innovation’?”, zo vroeg Managing Director Jerry Boezel van TSystems Nederland, die als discussieleider en host van de bijeenkomst optrad. “Iemand zal die rol moeten pakken, en ik denk dat de CIO zich daarvoor in een uitstekende positie bevindt, omdat die op de data zit en weet wat er te koop is.” “Maar de CIO gaat dat niet alleen redden”, zo ging de discussie verder. Binnen IT moeten er meerdere personen zijn die kunnen inschatten welke innovaties belangrijk

46

“Deze IT’ers zullen waarschijnlijk zeggen dat ze bij marketing werken” zijn voor de business. Als voorbeeld werd big data aangehaald, en de waarde die de analyse van deze data kan hebben voor de business. “Dan heb je wel meerdere mensen nodig die weten waar het bedrijf over gaat, en weten welke data ze moeten combineren om echt iets moois te krijgen waar de business iets aan heeft. Kijk eens naar je eigen IT-club: hoeveel mensen heb je aan boord die daartoe in staat zijn?”

Draagvlak Om de innovatiemotor binnen de organisatie aan te jagen, adviseerde de spreker die het woord ‘klant’ uit zijn organisatie had gebannen, om niet te veel oog te hebben voor draagvlak. “Wij waren een organisatie die heel erg op het draagvlak zat, maar daar zijn we een beetje mee aan het stoppen. Het is heel mooi als iedereen voor is, maar het werkt wel vertragend; dan doe je in drie jaar wat ook in zes maanden had gekund.” Daarnaast zal innovatie ook vanuit de board moeten komen, zo vonden de meeste deelnemers aan de rondetafeldiscussie. “Het zal steeds minder vaak voorkomen dat een CEO geen verstand heeft van IT. En CIO’s die geen verstand hebben van de business, sterven uit.”

C I O M AGA Z I N E

Ó

Met Grip op uw dagelijks ICT-beheer kan uw ICT-afdeling zich concentreren op business oplossingen

Uw business verandert steeds sneller en uw ICT-afdeling moet daarop inspelen. U vraagt oplossingen voor uw business. En dat gaat stukken beter als uw ICT-afdeling zich niet bezig hoeft te houden met het beheer van uw bestaande omgeving. Daarom introduceert KPN Grip. Vanuit de KPN appstore bieden wij Cloud-applicaties die eenvoudig zijn op en af te schalen voor de verschillende gebruikersgroepen binnen uw organisatie. Met één user-id hebben uw medewerkers toegang tot alle applicaties (cloud en non-cloud). Altijd en overal, ongeacht welk type device en besturingssysteem ze gebruiken. Grip biedt ook uw ICT-afdeling voordelen: zo kunnen bij in- of uitdiensttreding met één druk op de knop alle applicaties van een gebruiker geactiveerd of geblokkeerd worden. Voor alle aangeboden applicaties is KPN uw single point of contact. En dat is wel zo overzichtelijk. Vanaf nu hebt u één management dashboard, één contract, één supportdesk en één factuur. Bovendien hoeft u geen Capex-investering meer te doen, omdat alle applicaties uit de cloud komen. Uw kosten zijn dus variabel en u betaalt alleen voor de zaken die u gebruikt. Grip van KPN helpt u om het dagelijkse ICT-beheer los te laten. Maar wel met behoud van de juiste balans tussen controle en kosten. Zo hebt u de regie over de flexibiliteit van uw ICT-omgeving en grip op ‘business enablement’. Kijk voor meer informatie op kpn.com/grip

Rondetafel #97

97E RONDETAFELBIJEENKOMST: VISUALISATIE VAN IT

‘Hoger management wil een beeld’

48

C I O M AGA Z I N E

Door onze redactie

Een plaatje zegt meer dan duizend woorden, en dat geldt ook voor een afbeelding van de IT-omgeving. “Je ziet meteen waar zich een probleem voordoet”, aldus Mike Fitch, Enterprise Architect System Integration bij T-Systems Nederland. “Bij getallenreeksen in een spreadsheet of een rapport kun je alleen maar hopen dat je het probleem kunt delegeren, of dat het uit zichzelf verdwijnt.”

V

isualisatie van IT was het thema van een rondetafelbijeenkomst waarvoor T-Systems een tiental CIO’s en IT- en sourcingmanagers had uitgenodigd. De meeste deelnemers wilden vooral weten hoe visualisatie kan helpen bij het terugdringen van de IT-complexiteit. “Wij willen bepaalde delen van onze IT-omgeving outsourcen, maar dan moeten we die delen wel eerst op orde brengen en de complexiteit terugdringen”, zo merkte een deelnemer op. “Wij worstelen met het terugdringen van het aantal applicaties”, aldus een ander. “Dat is echt een hell of a job. Om te voorkomen dat de business plat komt te liggen door het uitschakelen van een applicatie, moet je inzicht hebben in de onderlinge afhankelijkheden.” Aan dat inzicht ontbreekt het volgens Fitch doorgaans: “Convergentieprojecten mislukken vaak door een gebrek aan visualisatie. Hierdoor hebben de betrokkenen geen idee wat er aan de hand is. Er is niet nagedacht over achterliggende systemen die overbodig worden, hoe die moeten worden ontmanteld en wat er moet gebeuren met de data. Er is inderdaad geen begrip van de onderlinge afhankelijkheden.”

Antwoorden Met tooling voor visualisatie moet het eenvoudiger zijn om antwoorden te geven op terugkerende vragen zoals: welke applicaties, interfaces en servers worden getroffen door geplande wijzigingen, met welke afhankelijkheden heb ik te maken als ik een applicatie verhuis en hoe weet ik zeker dat bedrijfskritische applicaties worden ondersteund door de juiste SLA’s? “Je ziet vaak een misalignment in SLA’s,

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

zoals een hoge SLA voor een niet-kritisch proces”, lichtte de T-Systems-architect toe. “Of een bedrijfskritische applicatie met een hoge SLA, die draait op verouderde servers met een lage SLA.” Voor het beantwoorden van die vragen worden volgens Fitch te vaak ingewikkelde spreadheets en rapporten gebruikt, of diagrammen die al verouderd zijn op het moment dat ze worden gepubliceerd. “Het lijkt soms alsof hele groepen architecten samen in een donkere kamer een zo gedetailleerd mogelijk overzicht proberen te schetsen, maar het gaat erom de situatie zo eenvoudig mogelijk weer te geven. Visualisatie is daarvoor de sleutel. Het hogere management zit niet te wachten op een spreadsheet. Dat wil snel een beeld hebben van de actuele situatie en van de risico’s die de onderneming loopt. Als je een overzichtelijk plaatje kunt tonen waarin de seinen op rood staan, heb je direct een discussie. Je kunt dan zeggen: ‘Dit zijn de risico’s. Gaan we investeren? Of accepteren we de risico’s? Teken dan hier’.” “Visualisatie is inderdaad heel belangrijk voor het inzichtelijk maken van de risico’s”, zo viel een van de deelnemers de deskundige bij. “Riskmanagement gaat over al je nodes en al je applicaties, en probeer dat maar eens inzichtelijk te krijgen. En hoe beter je je risico’s inzichtelijk hebt gemaakt, hoe meer geld je mag uitgeven.”

goed is? Hoe krijg je dit op een bepaald kwaliteitsniveau?” Of zoals een andere deelnemer opmerkte: “De kwaliteit van die data is toch afhankelijk van wat mensen jou vertellen over wat ze hebben en wat ze gebruiken? Ik heb het zelf meegemaakt bij een leverancier waar we wat dingen hadden gehost. Toen bleek dat we de helft van wat werd gefactureerd niet eens meer hadden. Daar kun je alleen maar achterkomen als je er zelf naartoe gaat.” Deze ontboezeming leverde een advies van een tafelgenoot op: “Regelmatig switchen van outsourcer helpt ook om je inventory op te schonen.”

Bedrijfsprocessen Ook werden er vraagtekens geplaatst bij het continu bijhouden of de IT-omgeving nog wel in lijn is met de bedrijfsprocessen die moeten worden ondersteund. “Het vergt echt een enorme inspanning om dat allemaal bij te houden, en ik vraag me af of het voordeel dan wel opweegt tegen de kosten.” “De moeilijkheid is inderdaad het onderhouden van de informatie”, onderkende Fitch vervolgens. “Daarom koppelen we ook meerdere bronnen aan de tooling. Dus naast de informatie die al beschikbaar is, gebruiken we ook de data uit bijvoorbeeld configurationmanagementdatabases en information management systems. De output kunnen we op wekelijkse basis

Datakwaliteit Uiteraard liet Fitch zich niet de kans ontnemen om de visualisatieoplossing van T-Systems onder de aandacht te brengen. “Wij bieden visualisatie op basis van de documentatie die je al hebt. De output wordt automatisch gegenereerd op basis van bijvoorbeeld bestaande rapporten en spreadsheets. Afwijkingen worden dan direct duidelijk, zoals een oververtegenwoordiging van applicaties in een bepaalde categorie, of het ontbreken van marketingapplicaties terwijl de helft van de organisatie wel op marketing draait.” Deze uitleg leverde een aantal pittige discussiepunten op. Zo vroeg een van de deelnemers zich af of het wel verstandig is om van start te gaan met bestaande documentatie. “Garbage in, is garbage out. Hoe weet je dat de data die je gebruikt

“Het gaat erom de situatie zo eenvoudig mogelijk weer te geven” genereren waardoor de mappings dynamisch zijn. Als je eenmaal je IT-omgeving inzichtelijk hebt gemaakt en de data wordt gebruikt, dan ontstaat er ook weer een enorme stimulans om te werken aan de kwaliteit van de data. Het is een geweldige tool om dat proces aan te jagen.”



49

Ó

Door onze redactie

CIO-ONDERZOEK HARVEY NASH

Niet zonder kleerscheuren De CIO gaat het druk krijgen dit jaar, zo leren de gebruikelijke prioriteitenlijstjes van de diverse onderzoeksbureaus. Maar hoe is het de CIO eigenlijk vergaan in 2013? Welke eigenschappen typeerden deze beroepsgroep en wat is het verschil met voorgaande jaren? Werving- en selectiebureau Harvey Nash deed ook afgelopen jaar weer onderzoek.

H

et onderzoek van Harvey Nash geeft een helder beeld van de ontwikkelingen, zowel in Nederland als wereldwijd. De CIO blijkt de crisis niet zonder kleerscheuren door te zijn gekomen. De ontwikkelingen tijdens de recessie zijn voornamelijk gedreven door de rol van technologie bij het efficiënter werken en zakendoen. Het zou goed kunnen dat mede hierdoor een groot deel van de CIO’s vindt dat hij kostenbewuster is geworden. Ook blijkt dat 20 procent van de CIO’s zich ongelukkiger voelt dan voor de crisis.

Overwerkt Deze constatering gaat hand in hand met het gegeven dat 40 procent zich op dit moment meer overwerkt voelt dan voorheen. Meer doen met minder is immers de tendens geweest de laatste tijd. Mooi gevolg hiervan is wel dat CIO’s meer open-minded zijn dan voorheen. 50 procent zegt ruimdenkender te zijn geworden. Kijkend naar de carrière van de CIO blijkt

50

dat CIO’s rustelozer zijn dan voorgaande jaren, mogelijk doordat er langzaam weer een beetje beweging ontstaat op de arbeidsmarkt. Van de CIO’s die niet van plan zijn om een nieuwe baan te gaan zoeken, zegt slechts een op de tien geen nieuwe rol in overweging te nemen. 41 procent zegt open te staan voor gesprekken met headhunters en net minder dan een derde houdt de arbeidsmarkt goed in de gaten. Slechts een kleine tien procent van de Nederlandse CIO’s geeft aan dat hij of zij het afgelopen jaar van baan is gewisseld. Daarnaast neemt bijna een kwart zich voor om het aankomende jaar een nieuwe baan te gaan zoeken.

Demotie Het gevolg van een slechte economie is dat salarisverhoging er dikwijls niet in zit. Soms is het zelfs zo dat men moet inleveren; het woord demotie heeft nooit zo vaak in de krant gestaan als het afgelopen jaar. Het is dan ook niet opvallend dat 20 procent van de CIO’s vindt dat hij of zij niet genoeg verdient. In Nederland zag zo’n 18 procent het afgelopen jaar een salarisverhoging terug op de loonstrook. Dat is 10 procent minder ten opzichte van het jaar daarvoor. Het krijgen of geven van bonussen heeft de afgelopen tijd behoorlijke imagoschade opgelopen. In Nederland kreeg het grootste deel van de CIO’s het afgelopen jaar een bonus – 5 procent meer ten opzichte van een jaar eerder. Slechts 17 procent daarvan kreeg

een hogere bonus. Dit aantal is gedaald in vergelijking met 2012. Ook wat betreft de vaardigheden is er een aantal verschuivingen te constateren. Zo is de behoefte aan ‘big-dataskills’ binnen de organisatie de hoogste binnenkomer wat betreft gezochte skills ten opzichte van voorgaande jaren. Naast big data is ook de vraag naar specialisten op het gebied van mobiele oplossingen, security en sociale media gestegen. Opvallend is dat de grootste tekorten te vinden zijn in de traditionele vaardigheden. Zo is bijna 40 procent van de CIO’s op zoek naar talenten met kennis over businessanalytics. Hetzelfde percentage ziet graag meer enterprise-architecturevaardigheden binnen het team. Ook de vraag naar de skills op het gebied van ‘technical architecture’ en projectmanagement blijft groot.

In beweging De wereld van de CIO blijft in beweging en dat zal zeker zo blijven. Dat kan ook niet anders, want de rol van de CIO laat zich beïnvloeden door een groot aantal facetten. Economische en technologische ontwikkelingen, en alles wat daar tussenin ligt, beïnvloeden de informatieverantwoordelijke op een negatieve, maar gelukkig ook op een positieve manier. Kijkend naar de toekomst is het volgens de onderzoekers belangrijk dat de CIO zich flexibel blijft opstellen. Alleen zo blijft hij succesvol en kan hij zijn organisatie naar een hoger niveau tillen.

C I O MAGA M AGA Z I NE NE

Ó

www.interxion.nl @interxion_nl

A FUTURE-PROOF HOME FOR YOUR IT SYSTEMS Access a vibrant community of customers and partners lees het artikel op pagina 40

Met ItaQ altijd in de roos! Binnen 48 uur altijd de beste interim ICT professional met ‘no cure no pay’ garantie ItaQ staat voor IT and Quality en wij doen er alles aan om topkwaliteit te bieden en te waarborgen. ItaQ levert binnen 48 uur de beste interim ICT professional op de juiste plaats. Niet alleen de aansluiting qua CV maar juist de fit op mentaliteit maakt dat ItaQ elke keer weer in de roos schiet. ItaQ neemt geen genoegen met gemiddeld en dit dragen we uit in alles wat we doen. Wij zijn de enige ICT detacheerder in Nederland die ‘no cure no pay’ garantie durft te geven. Dit maakt ons uniek. Daarmee blijven we onze klanten positief verrassen. Dit is het succes van ItaQ!

www.itaq.nl • E [email protected] • T +31 (0)70 - 415 20 00 • Laan van Vredenoord 25 • 2289 DA Rijswijk ItaQ onderscheidt zich verder met de volgende certificeringen:

Daan quakernaat Column

DAAN QUAKERNAAT (daan@ quakernaat.nl, www.quakernaat.nl) is spreker. Met zijn voordrachten helpt hij bedrijf en bestuur met het bouwen van kathedralen. Met het vinden van de balans tussen de zwarte en de witte wereld.

Software vs. complexiteit Elk goed idee blinkt uit in eenvoud. Dat geldt voor een wasknijper, een kruiwagen, een iPod en voor Twitter. Het is iets magisch. Je ziet het, je voelt het, je doet het en je begrijpt het. Dit is handig! Dat wil ik ook! De wereld verandert op slag. Zodra het er is, kun je je eigenlijk niet voorstellen dat het ding ooit niet bestond. Terwijl we dus honderden en honderden jaren de was ophingen zonder wasknijper en daar geen probleem in zagen. Op het moment dat je je eerste wasknijper gebruikt, kun je nooit meer zonder. Een mooi gegeven.

Maar de complexiteit en expertise die meekomen, kun je ook vastzetten. Met die kruiwagen valt dat best mee. Maar een iPod is briljant omdat er vijf handige knoppen op zitten. Wij van IT leveren een virtuele, logische kruiwagen. In essentie kunnen we onze kruiwagen laten doen wat we willen, op oneindig veel manieren. Ons probleem is complexiteit, het sleept je mee, ook in je manier van kijken. Je blijft verfijnen, techneuten, je verliest de eenvoud. Je denkt in 25 knoppen. Jammer in een wendbare wereld. Jammer voor innovatie. Jammer voor die frisse kijk op dat eenvoudige idee.

Verfijnen

Bizar goed

Dan is er nog iets. Iets wat werkt, ga je verfijnen, met als gevolg complexiteit. Met die wasknijper valt dat best mee. Maar het idee ‘kruiwagen’ blijkt bruikbaar in tal van situaties. Je gaat speciale kruiwagens maken: voor de tuin, voor stenen, voor doosjes, elektrisch, et cetera. Niks mis mee, dat is vooruitgang. Allemaal heel mooie en handige kruiwagens! Voor je het weet, is het een bedrijfstak en heb je advies nodig en een consultant. Anders koop je de verkeerde kruiwagen. Gebruik je de kruiwagen verkeerd.

Ik loop deze weken rond bij een softwarebedrijf. Ze maken daar bizar veel winst. Ze doen dat met bizar weinig overhead. De mensen die er werken, hebben het bizar goed naar hun zin. Ik wil weten hoe ze dat doen.

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

Ik deel uw wereld in, in een zwarte wereld en een witte wereld. Uw zwarte wereld is dat deel dat je kunt vatten in cijfers en regels. structuurtje, checklistje, blokje, pijltje. Uw witte wereld past fundamenteel niet in een computer of blokjes en pijltjes. Visie, mensen, passie en ideeën, de dingen die we softere zaken noemen.

Wordt vervolgd...



53

interview

54

C I O M AGA Z I N E

Door Hotze Zijlstra

CHRISTIAN VISSER, CIO IBM BENELUX

Van achter naar voren De Amerikaanse Jeanette Horan is de enige echte CIO van IBM, maar in elke regio van betekenis zetelt tevens een lokale informatiechef. Zo ook in de Benelux, waar Christian Visser sinds een klein jaar de scepter zwaait over de IT. Een gesprek over de veranderende rol van de CIO, gestaafd met feiten uit een recent door IBM gepresenteerd onderzoek.

D

e IT-organisatie in de Benelux is gebaseerd op de drie pijlers run, transform en innovate. Op die laatste twee ligt volgens Christian Visser veel nadruk, want ook bij IBM is de rol van de regionale IT-functie aan het veranderen. “De uitdaging is ervoor te zorgen dat we in lijn met de bedrijfsstrategie nieuwe klantsegmenten kunnen ontginnen”, vertelt de CIO in het Amsterdamse kantoor van de technologiereus. “Zo hebben we recent een mobiele applicatie uitgerold, waarbij we wereldwijd op eenvoudige wijze IBM-expertise kunnen vinden om vragen van klanten beter te kunnen beantwoorden. Dankzij dit initiatief kunnen we beter op de markt reageren. Tot op zekere hoogte kunnen we deze kennis behalve intern tevens extern beschikbaar maken via onze website. Het is een van de voorbeelden van de beweging die we als IT aan het maken zijn.”

IBM-onderzoek Een toenemende belangstelling vanuit IT voor de eindklant is ook terug te zien in het eind vorig jaar verschenen IBM-onderzoek onder ruim 4.000 CxO’s, dat in het teken staat van een toenemende focus op de frontoffice. Voor de studie zijn wereldwijd pakweg 1.600 IT-bestuurders ondervraagd. De beweging van achteren naar voren brengt volgens Visser wel de nodige uitdagingen met zich mee. “Om aan de frontoffice de juiste dingen te kunnen doen, moet ook de achterkant helemaal op orde zijn. Het staat letterlijk in de studie: ‘Excelleer in de basis en maak dat

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

je traditionele omgeving zo efficiënt mogelijk draait’. Innovatie moet er vervolgens voor zorgen dat je de benodigde data kunt ontsluiten. Je hebt het dan over zowel de gestructureerde als de ongestructureerde gegevens, en zowel van binnen als buiten het bedrijf. Op basis daarvan maak je informatie die relevant is om slimmer in te kunnen spelen op de wensen van je klant.” Sta jij ook voor die uitdaging? Jullie hebben hier vast ook de nodige legacy gecreëerd; systemen die wel stabiel zijn, maar niet zo flexibel als gewenst. “De afgelopen tien jaar hebben we al grote slagen gemaakt op het gebied van datacenterconsolidatie en applicatierationalisatie. Daarbij zijn veel oude systemen vervangen. We hebben bovendien gekeken wat onze businesskritische systemen zijn, en deze vervolgens gemoderniseerd. Daardoor zijn we in staat om in zo’n datacenter kosten te besparen, en met dit geld nieuwe transformatieprojecten te starten. Bijvoorbeeld om data uit legacy-systemen op basis van API’s te ontsluiten voor mobiele toepassingen. Dat is een gebied waarop we als IBM, veelal op basis van onze eigen technologie, doorontwikkelen.” Een goed voorbeeld van tooling, waar IBM intern hoog op inzet, is gereedschap voor samenwerking. Iedereen kan naast e-mailen ook chatten en op andere manieren informatie uitwisselen. Ik noem dat weleens ‘het nieuwste werken’; je biedt medewerkers en klanten een platform waarmee ze gemakkelijker en beter kunnen samenwerken. Dat gebeurt op basis van ons nieuwe social-businessplatform: IBM Connections, dat zowel intern als extern wordt ingezet. Dit product is overigens ontstaan vanuit diverse kleinere, soms lokaal georganiseerde innovatieprojecten: een geïntegreerd geheel van toepassingen gericht op communicatie, samenwerking, het delen van bestanden en een wiki-functie.”



55

“Het blijkt dat de CIO steeds meer aangehaakt is bij andere peers op C-niveau” Neem je daarbij ook toepassingen en oplossingen van andere leveranciers mee? Ik bedoel: je zult als regionale CIO wel deels gebonden zijn aan internationale richtlijnen, maar jouw uitdaging is alles voor jouw interne klanten zo goed en goedkoop mogelijk in te richten. “In de praktijk wordt op wereldwijd niveau in de board besloten wat de strategie is voor de IT-organisatie. Op dat niveau wordt besloten om bijvoorbeeld een nieuw systeem te implementeren. We kunnen wel feedback geven, en ik kijk goed wat er in de markt te koop is, maar ik heb hier in de Benelux geen invloed op die beslissing. Wel geven we als regionale CIO-organisaties, zoals gesteld, input aan nieuwe producten en initiatieven, waarvan IBM Connections een voorbeeld is.”

Open source Ten aanzien van de CRM is binnen IBM gekozen voor open source. Ook die voorkeur zie je volgens Visser terug in het wereldwijde onderzoek onder de CIO’s. “Men streeft net als wij naar een schaalbare enterprise-architectuur. Een big-dataplatform en analysemogelijkheden worden idealiter geïntegreerd om competitief te kunnen zijn naar bestaande afnemers en om nieuwe klanten te kunnen aanboren. Dit alles is geheel in lijn met wat we binnen IBM intern doen. Daarnaast willen wij, net als het gros van de CIO’s wereldwijd, zoveel als mogelijk simplificeren en standaardiseren.” Uit het CIO-onderzoek blijkt dat IT-bestuurders minder tijd zullen besteden aan het draaiende houden van hun bestaande ITlandschap. Visser: “In de eerste plaats omdat ze op dat gebied al de nodige slagen gemaakt hebben, maar ook omdat er steeds meer wordt uitbesteed. Mijn visie is dat je als CIO nooit moet stoppen met het rationaliseren en consolideren van de bestaande IT, want dan zul je weer snel ingehaald worden door de nieuwe werkelijkheid. Het is een continu, iteratief proces.” Tevens blijkt uit de studie dat CIO’s minder tijd zullen besteden aan vendor-, supplier- en partnermanagement. Dat wordt kennelijk niet langer gezien als een kerntaak van de CIO. “Dat lijkt opmerkelijk”, zegt Christian Visser. “Aan de andere kant bewegen we steeds meer naar een regierol.” Daarbij wordt volgens hem bijvoorbeeld een keten of ecosysteem van partners aangestuurd, en draait het minder om het managen van individuele leveranciers. Wat zijn, als Benelux-CIO, jouw belangrijkste lokale uitdagingen? “Onze organisatie meekrijgen in de wereldwijde veranderingen; zorgen dat de benodigde rollen bij de juiste mensen zijn belegd en dat de klanten optimaal worden bediend. We moeten tevens stimuleren dat alle nieuwe tools die we uitrollen op een goede manier gebruikt worden. Een belangrijk aspect dat vaak onderbelicht blijft, is educatie en het ontwikkelen van persoonlijke skills. Ondanks dat we een IT-vaardige organisatie hebben, moeten we zorgen dat we tegen de laagste kosten het maximale uit nieuwe toepassingen kunnen halen. Een leuk initiatief is wat dat betreft onze Social Week, waarbij IBM-medewerkers allemaal zijn mee-

56

genomen in de mogelijkheden van sociale media. Onder meer vanuit het perspectief dat al die 430.000 mensen onze beste ambassadeurs zijn. Daar moet je gebruik van maken. Bovendien adresseer je hiermee een duidelijke behoefte onder medewerkers.” Vind je het niet zonde dat je – zoals veel CIO’s overigens – kostbare tijd kwijt bent aan het evangeliseren, het begeleiden en verleiden van mensen om IT op de juiste manier in te zetten? Tijd die je ook zou kunnen gebruiken om je op de strategie en business te richten? “Hmmm. Ik denk dat dat laatste hoe dan ook een belangrijk aspect blijft. Idealiter zouden IT-tools zo gebruiksvriendelijk moeten zijn dat de eindgebruiker er intuïtief mee zou moeten kunnen werken. Door als een ambassadeur het gebruikmaken van mobiele toepassingen uit te dragen in de organisatie, zullen mensen veel sneller de voordelen ervan ontdekken. Ze worden daardoor productiever. Je kunt er inderdaad over discussiëren of per se de CIO die voortrekkersrol moet spelen, maar op dit moment is dat binnen IBM met het oog op het belang van de beoogde veranderingen wel zo georganiseerd. De CIO’s maken daarbij de vertaalslag van businessgedreven veranderinitiatieven naar de IT-organisatie. Ook dit zie je terug in de CxO Study: de CIO die steeds meer aangehaakt is bij andere peers op C-niveau – de CMO maar ook de CEO. Het werkt dus ook andersom, waarbij de business vraagt hoe wij als IT zaken kunnen faciliteren.”

Technologie Vanuit technologisch perspectief staat binnen IBM Benelux de beweging naar mobiel hoog op de agenda. Visser: “We willen zowel de informatie als de applicaties overal, altijd en op elk apparaat beschikbaar maken voor onze workforce. Op dat gebied zijn er al een aantal stappen gemaakt, zoals de nadrukkelijke omarming van ‘bring your own device’. Ook deze focus delen we met andere vakgenoten, zo blijkt uit het CIO-onderzoek binnen de CxO Study. Als je het mensen niet aanbiedt, gebeurt het namelijk toch. Het zoeken is hierbij naar de balans tussen veiligheid, gebruiksgemak en productiviteit. Daarnaast proberen we mensen ‘digital aware’ te maken door middel van een verplichte cursus, waarbij duidelijk wordt gemaakt wat de spelregels en voorwaarden zijn. Tevens bieden we eigen tooling aan om alle gebruikte mobiele apparaten en laptops vanaf afstand te beheren.” Hoe denk je dat jouw agenda er over drie jaar uitziet? “Ook voor het antwoord op deze vraag verwijs ik naar onze CxO Study. We moeten ervoor zorgen dat we de klant nog beter op individuele basis kunnen ondersteunen. IT kan daarbij een grote rol spelen en bovendien gaan de ontwikkelingen razendsnel. We zullen op dit gebied heel alert moeten blijven en er zal in de toekomst een nog grotere focus zijn op sociale en mobiele toepassingen voor medewerkers.” Het in dit artikel aangehaalde rapport Moving from the back office to the front lines – CIO insights from the Global C-suite Study van IBM is te downloaden via de website van IBM.

C I O M AGA Z I N E

Ó

Opinie rubriek Door Frank Rennings

Digitaal vergroot de voorsprong van high-performers Moderne IT-organisaties investeren niet alleen in efficiëntere processen, maar ook in digitale technologieën die meetbare businessvoordelen opleveren. Zo draagt IT concreet bij aan een betere klantervaring en stimuleert zij groeikansen. Dit alles staat garant voor betere bedrijfsprestaties.

H

et Accenture-onderzoek High Performers in IT: Defined by Digital schetst een aantrekkelijk beeld van innovatieve IT-leiders. Zij laten hun conservatievere vakbroeders ver achter zich door te investeren in technologieën zoals cloud computing, analytics, sociale media, mobiliteit en beveiliging. Deze ontwikkelingen maken organisaties flexibeler, waardoor ze verzoeken van klanten sneller en adequater kunnen analyseren en begrijpen. Vervolgens geven ze de vraag op het juiste moment door aan de juiste persoon. Deze aanpak resulteert in nieuwe producten en diensten die naadloos aansluiten bij de behoeften van klanten. High-performers zijn vaak early adopters van nieuwe digitale technologieën en profiteren eerder van de potentiële voordelen. Daarmee nemen ze een voorsprong op organisaties die nu pas starten met de implementatie van digitale strategieën. Uit het genoemde onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat 69 procent van de high-performers al mobiele transacties in hun klantenservice integreren. Bij andere

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

CIO’s is dat maar 42 procent. Dit is belangrijk omdat klanten via mobiele transacties ook onderweg kunnen bestellen en hiervoor zelfs snel even geld tussen hun bankrekeningen kunnen overschrijven. Bijna een derde van de klantinteracties van high-performers verloopt al via selfservices, die naadloos gekoppeld zijn met mobiele, socialemedia- en webkanalen.

stelen om hun security up-to-date te houden. Verder is het algemeen bekend dat eindpuntbeveiliging onvoldoende is om de continue bedreigingen het hoofd te bieden. Om aanvallers voor te blijven zijn actieve verdedigingsstrategieën nodig. Driekwart van de IT-leiders heeft het verlagen van het risicoprofiel en upgrades van best practices boven aan de prioriteitenlijst staan.

Cloud first

Goed fundament

Uit het onderzoek blijkt verder dat highperformers midden in de leercurve voor het beheer van een hybride IT-omgeving zitten. Dat deze IT-organisaties een cloud-firstmentaliteit hebben, blijkt uit het feit dat een derde van de IT-leiders hun legacy-architectuur al door private- en public-cloudcomponenten vervangt. Dat is acht keer meer dan hun vakbroeders in andere organisaties. Ondertussen beheert een op de zes highperformance IT-organisaties een volledig gevirtualiseerde hybride architectuur met dynamische provisioning. Zo ontstaat een flexibel platform waarmee data en ideeën eenvoudig door verschillende divisies te delen zijn. Van de highperformers ervaart 40 procent meetbare verbeteringen van de IT-flexibiliteit door de inzet van cloudtechnologie. Bij andere organisaties is dat slechts 9 procent. Toch zorgen al deze geaggregeerde data, cloudtechnologie, mobiele connectiviteit en naadloze klantinteracties ook voor veiligheidsrisico’s. Uit het onderzoek van Accenture blijkt dat veel organisaties wor-

Het is ook interessant om te zien dat CIO’s van high-performing organisaties langer op hun post zitten dan andere CIO’s. Een waarschijnlijke oorzaak is dat deze CIO’s al vroeg een goed fundament voor hun digitale activiteiten hebben gelegd. Dit resulteert direct in meer omzet en dat kunnen ze nog meetbaar maken ook. Het gat met de conservatieve IT-organisaties wordt zeer waarschijnlijk alleen maar groter. Digitale tools zijn continu in ontwikkeling, de klantenservice wordt steeds beter en daardoor zal ook de omzet verder toenemen. CIO’s die begrijpen dat IT de business concreet kan stimuleren, zien hun voorsprong voorlopig alleen maar groeien.

FRANK RENNINGS is managing director Technology bij Accenture.



57

Ó

Rubriek research

opzichte van 2012 en Google+ 1 procent. Het aantal mensen dat Twitter gebruikt, daalde zelfs met 1 procent. Na Facebook steeg het aantal gebruikers van LinkedIn met 5 procent het meest.

Technologie gaat zorg ingrijpend vernieuwen Sociale media nadert hoogtepunt Het aantal gebruikers van sociale media in Nederland neemt nog wel toe maar nadert zijn hoogtepunt. Het gebruik in uren van vooral Facebook nam in 2013 wel toe. LinkedIn kan in 2014 de meeste groei verwachten.

In 2014 zullen Google Glassbrillen voor artsen en draagbare slimme meetinstrumenten voor bijvoorbeeld het meten van bloedwaarden bij patiënten, een ware innovatiegolf opleveren in de zorg. Maar het is vooral ook het internetconsult dat voor vernieuwing zal zorgen.

D

D

Twitter daalt

Contactlenzen

Facebook, dat al het grootste netwerk was, groeide het hardst in 2013. Het aantal gebruikers is het afgelopen jaar met 7 procent gestegen. Die stijging is fors minder dan tussen 2010 en 2012, toen het gebruik met 44 procent steeg. Het lijkt erop dat Facebook hier zijn hoogtepunt heeft bereikt. Ook bij andere netwerken is de groei in gebruikers eruit. YouTube steeg nog maar 3 procent ten

Ook de wearables die bij het sporten gebruikt worden, rukken op. Maar de echte groeimarkt zit ’m bij de wearables in medische toepassingen, zo verwacht Deloitte. Denk bij toepassing bij patiënten bijvoorbeeld aan het meten van bloedsuiker of bloeddruk. Zo worden er nu contactlenzen ontwikkeld die bij diabetici het bloedsuiker kunnen meten en een indicatie geven wanneer er insuline gespoten

at blijkt uit onderzoek van onderzoeksbureau Multiscope, naar de kennis, houding en het gedrag rondom sociale media onder 8.500 Nederlanders. De groei binnen de sociale netwerken was minder dan voorgaande jaren; het aantal gebruikers van sociale media nadert zijn hoogtepunt. Facebook blijft het bekendst, 94 procent van de mensen kent dit netwerk. Nummer twee is YouTube (82 procent) en het derde bekendste netwerk is Twitter (79 procent). In vergelijking met 2012 steeg de bekendheid van Instagram en Pinterest het hardst. De naamsbekendheid van Instagram steeg met 25 procent, die van Pinterest met 18 procent.

58

at voorspelt adviesbureau Deloitte in een rapport over de ontwikkelingen en trends binnen de mondiale technologie-, media- en telecombranche voor komend jaar. Het bedrijf verwacht dat de grote belangstelling van consumenten voor wearables zorgt voor een wereldwijde omzet van drie miljard dollar in 2014 en een geschat aantal van 10 miljoen verkochte exemplaren. Vooral de inkomsten uit de verkoop van smart glasses dragen voor een groot deel bij aan deze omzet. Dit jaar zal Google zijn slimme bril breed in de markt zetten. Artsen kunnen met zo’n bril tijdens het behandelen van een patiënt klinische foto’s of instructievideo’s laten zien of overleg met een collegabehandelaar op afstand faciliteren.

moet worden. Tevens verwachten de onderzoekers dat er dit jaar ook een flinke groei plaatsvindt in het aantal onlineconsulten. Dit jaar zullen er op wereldschaal maar liefst honderd miljoen gehouden worden via speciaal beveiligde portals en beveiligde netwerken. Dat is volgens Deloitte een toename van 400 procent ten opzichte van 2012.

Flex-IT’er boerde redelijk goed De meeste zzp’ers met IT als specialiteit hebben vorig jaar redelijk goed gedraaid. Dat blijkt uit de Flex Index van de in Utrecht gevestigde makelaar van interimklussen IT-Contracts.

D

eze Flex-index, die aangeeft hoeveel aanvragen er uitgezet worden voor zelfstandige IT-specialisten, scoorde een jaargemiddelde van 81 punten. Hiermee was de vraag naar interim-IT’ers iets lager dan in 2012, maar wel weer veel beter dan crisisjaar 2009 waarin het dieptepunt van 67 punten werd bereikt. Het projectenaanbod voor freelance-ITspecialisten sloot het jaar met een kleine dip af; toch kijkt de gemiddelde kandidaat positief naar 2014. Over het algemeen verwachten IT-freelancers voor dit jaar geen verslechtering in het opdrachtenaanbod en het tarief. Bemiddelingsbureaus en recruiters hebben op hun beurt over het algemeen eveneens een positiever jaar gedraaid dan vooraf verwacht. Ondanks de aanhoudende economische malaise werden meer aanvragen verwerkt en bemiddeld dan ingeschat, resulterend in een positiever bedrijfsresultaat. IT-Contracts raadt zelfstandigen niettemin aan te investeren in kennis en opleiding en een specialisme op te zoeken dat relatief schaars is. Er is nog steeds een flinke mismatch tussen de vaardigheden en kennis die gevraagd worden en het aanbod.

C I O M AGA Z I N E

Door IT-Executive

Realtime-economie daagt bedrijven uit Europese bedrijven geven aan dat hun bedrijfsprocessen drastisch versnellen en steeds meer met elkaar verbonden zijn. Nog geen kwart bevindt zich reeds in de positie om de uitdagingen van de realtime-economie aan te kunnen gaan.

D

e overgrote meerderheid van de Europese leidinggevenden vindt dat hun organisaties moeten evolueren tot snellere, beter verbonden en beter opererende bedrijven. Sectoren als nutsbedrijven, media en de productie passen zich snel aan, terwijl andere nog aan het begin staan van deze transformatie, zo blijkt uit onderzoek uitgevoerd door Experton in opdracht van BT. Ruim driekwart van de ondervraagde beslissers gelooft dat de opmars van realtime zakendoen een sterke tot zeer sterke impact heeft op de bedrijfsprocessen. Meer dan de helft van de respondenten verwacht een enorme versnelling; sommigen denken zelfs dat hun organisaties al in 2015 realtimesnelheden zullen bereiken. Bijna 60 procent van de beslissingsbevoegden voorziet dat de steeds mobielere levensstijl van medewerkers en klanten binnen de komende twee jaar de nummer 1-aanjager van de realtime-economie wordt, met overal en altijd toegang tot data en applicaties.

Benutten Beslissingsbevoegden zijn momenteel gretig op zoek naar instrumenten om de realtime-economie vorm te geven en het potentieel ervan optimaal te benutten. Van de respondenten verwacht 42 procent hun efficiëntie en winstgevendheid te verhogen door klantinteracties te versnellen. Om dit te bereiken wordt er gekeken naar een breed scala aan netwerkgebaseerde IT-oplossingen, waaronder unified-communications- en collaborationdiensten, intelligente IP-netwerken en cloudgebaseerde infrastructuurdiensten.

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

Joris van Oers, CEO BT Benelux: “Experton’s onderzoek laat zien dat slechts een klein groepje Europese bedrijven in staat is om effectief zaken te doen met de snelheid die nodig is om te concurreren in de huidige wereldwijde economie. Responstijden moeten korter, risico’s sneller gedetecteerd en bedrijfsprocessen geoptimaliseerd. Dit is een wereld waarin nanoseconden het verschil kunnen maken. Klanten kunnen ons hoogkwalitatieve, low-latency wereldwijde netwerk en de daarbij aansluitende IT-oplossingen inzetten om hen te helpen met deze uitdaging.”

Zonnetje breekt door in IT-markt In 2014 zullen de bestedingen aan informatie- en communicatietechnologie naar verwachting met 2,1 procent groeien in Nederland. Dat blijkt uit de voorlopige cijfers voor 2014 die branchevereniging Nederland ICT heeft gepubliceerd.

D

e vraag naar software blijft redelijk hoog. Daarnaast wordt een groeiende vraag naar cloud-infrastructuurdiensten verwacht. Voor software as a service (SaaS), platform as a service (PaaS) en infrastructure as a service (IaaS) wordt een groei verwacht van tussen de 25 en 50 procent. Het toenemende belang van clouddiensten zal zorgen voor een toename van bestedingen aan netwerkapparatuur en opslag met respectievelijk 6,7 en 4,9 procent. De markt voor printers, copiers en scanners heeft het onverminderd zwaar met een verwachte krimp van 3,2 procent. Voor de andere hardwarebestedingen verwacht Nederland ICT een groei van 3,8 procent. Groeiende bestedingen aan tablets en smartphones compenseren de dalende verkopen van lap- en desktops. Ook de bestedingen aan netwerkapparatuur stijgen in toenemende mate, doordat het gebruik van internetdiensten toeneemt. Telecombestedingen groeien vrijwel niet (0,2 procent).

Minder tijd voor klantcontact Negen van de tien werknemers die veel klantcontact hebben, willen graag voldoen aan de wensen van de klant, maar worden daarbij belemmerd door een gebrek aan middelen. Dit blijkt uit een recent onderzoek van Forrester dat is uitgevoerd in opdracht van Ricoh.

B

ankmedewerkers, medewerkers in de zorg, callcentermedewerkers en leidinggevenden in retail geven aan dat er een groot verschil zit tussen de ervaring die zij kunnen bieden en de ervaring die de klant verwacht. Bijna één op de vier managers geeft aan dat het klantcontact niet soepel verloopt door niet goed ingerichte informatieprocessen. Meer dan een kwart van de ondervraagde managers zegt dat een slechte toegang tot informatie de grootste beperking is. Verder toont het onderzoek aan dat bedrijven die investeren in samenwerking, chatmogelijkheden, mobiele oplossingen en flexibele werkplekken, hun ‘customerfacingmedewerkers’ een stuk efficiënter maken. Met deze technische mogelijkheden houden zij meer tijd over voor het verlenen van de nu vaak ontbrekende persoonlijke dienstverlening. Hierbij wordt ervan uitgegaan dat bedrijven investeren in de onderliggende documentprocessen en -systemen die nodig zijn om deze vormen van technologie te ondersteunen. Kern van het probleem is de verouderde technologie die nog te vaak door organisaties wordt gebruikt.



59

Ó

interview

60

C I O M AGA Z I N E

Door Hotze Zijlstra Ó Fotografie Marcel Willems

MARK SUNDAY, CORPORATE CIO ORACLE

Business in beweging Mark Sunday, corporate CIO van Oracle, heeft vanuit de IT een forse invloed op de strategie van de Amerikaanse softwaregigant. Het zal dan ook niet verbazen dat de business-roadmap van Oracle en de door de CIO omarmde oplossingen de nodige overlap vertonen.

C

IO en Executive Vice President Mark Sunday is sinds zijn aantreden in 2006 verantwoordelijk voor de wereldwijde IT van Oracle. Inmiddels zwaait hij tevens de scepter over de operationele infrastructuur voor Oracle’s on-demand productaanbod. Voordat hij bij zijn huidige werkgever aan boord kwam, was hij CIO van het door Oracle ingelijfde Siebel Systems. Gedurende zijn meer dan dertigjarige ervaring in de hightechindustrie, heeft hij leidinggevende IT-posities bekleed bij Motorola, ST Microelectronics, en Texas Instruments.

Optimalisatie Oracle is een bedrijf in beweging. Van een leverancier van goeddeels geïntegreerde softwareoplossingen op basis van een traditioneel licentiemodel, maakte het de afgelopen tijd flinke stappen op het terrein van hardware en appliances. Ook was er ontwikkeling binnen de consultancy en clouddiensten, die je als klant betaalt met een creditcard. Deze transformatie vergde het nodige van Mark Sunday en diens IT-organisatie. “Met 140.000 mensen werken we aan 35.000 producten”, aldus de Oracle-CIO. “Dat deden we altijd vanuit een decentrale inrichting. Niet zozeer qua business, maar qua geografie. Er was doorgaans veel vrijheid om op je eigen manier producten te ver-

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

kopen en eindklanten te ondersteunen, maar landen en regio’s hadden tevens hun eigen processen. Nadat we op bestuursniveau hadden besloten om dat anders te gaan doen, zijn we ons gaan richten op wereldwijde shared services en selfservice.” Bovendien werd het systeemlandschap geoptimaliseerd. “Inmiddels hebben we als bedrijf op basis van een vernieuwde IT 20 tot 25 procent lagere kosten.” Uitgangspunten van de binnen Oracle ingezette veranderingen waren: volledigheid, openheid en integratie van IT. Dat geldt volgens de corporate CIO voor zowel applicaties, middleware, operatingsystemen, virtual machines, servers en netwerken, als storage. “We hebben in acht jaar tijd op al deze terreinen pakweg honderd bedrijven overgenomen. Op basis daarvan hebben we ons totale IT-landschap geoptimaliseerd.” De CIO heeft daarbij goed geluisterd naar de interne klanten en ook in de buitenwereld ziet hij een dergelijke behoefte. “Men wil flexibiliteit van systemen, zowel op locatie als in de cloud. CIO’s willen silo’s afbreken, meer controle, betere dataprivacy en natuurlijk security. Bovendien wil je upgraden wanneer je zelf de behoefte hebt, niet wanneer de leverancier je daartoe verplicht. Het zijn allemaal zaken die we intern hebben meegenomen en inmiddels ook onze klanten willen kunnen bieden.”

Alleskunner De leverancier Oracle presenteert zich in toenemende mate als een alleskunner die ook de best-of-breedgedachte omarmt. Met een anderhalf jaar geleden door CEO Mark Hurd gepresenteerde accentverschuiving, mikt men in toenemende mate op



61

businesseindgebruikers die ook buiten de IT om een simpel te implementeren oplossing aanwenden voor een specifieke taak. Concurrenten als Salesforce.com, Succesfactors (ingelijfd door SAP) en ook Google hebben immers bewezen dat een dergelijke marktbenadering zeer succesvol kan zijn. “We bieden de beste oplossing op alle terreinen waar we actief zijn”, stelde Hurd destijds. “Dat betekent dat we als Oracle een rol kunnen spelen in hybride IT-omgevingen.” De door de IT-afdeling zo vurig gewenste integratie kan volgens de CIO net zo goed achteraf plaatsvinden. De CIO zal voor Oracle derhalve onverminderd een belangrijk aanspreekpunt blijven. Sunday: “Naast de belangrijke rol van enabler zal de CIO evenwel steeds meer op strategisch niveau moeten opereren.” Binnen de Oracle-organisatie heeft de CIO zelf in elk geval aan belang gewonnen. “We zijn van een zwakke koning en sterke hertogen naar een situatie gegaan van een sterkere koning en zwakkere hertogen.” De business is daar uiteindelijk ook beter van geworden. “Deze is door de inrichting van een centrale selfservice-IT meer aan de knoppen komen te zitten.”

Transformatie Mark Sunday heeft tijdens de transformatie tien belangrijke lessen geleerd: “Het gaat er niet om met de business te alignen, je moet als IT zelf de business zijn. Dat wil zeggen: bijdragen aan productontwikkeling en rekening houden met de belangen van de stakeholders.” Een andere les is dat je interne gebruikers niet te veel keuzes moet geven. Sunday spreekt van ‘freedom from choice’, de vrijheid om niet te hoeven kiezen. Hij ondersteunt intern echter wel ‘bring your own’ en Mac OSX. Les drie luidt ‘niet integreren maar elimineren’. Er worden dus geen netwerken en applicaties gekoppeld, maar alles beweegt naar één standaard. Sunday toont zich sceptisch ten aanzien van een al te veel communicerende IT-afdeling: “Vertel niet alles wat je doet, maar alleen over datgene wat je uniek maakt.” Zijn vijfde stelling luidt: “Organisaties hebben culturen, mensen niet. Wanneer je overgenomen bedrijven als aparte onderdelen blijft behandelen, dan zullen ze zich ook altijd zo gedragen. Individuen vinden het daarentegen totaal geen probleem om over te schakelen naar een andere bedrijfscultuur.” Maar hoe kun je uniek blijven als je zowel technologie als cultuur eenvormig maakt? Sunday: “Het gaat erom dat we de klant overal en altijd op dezelfde manier kunnen en zullen behandelen. Dat is een belangrijke waarde. Verder hoef je om onderscheidend te zijn in de markt, niet onderscheidend te zijn qua inrichting van de IT. Onze kracht ligt op een ander terrein: het kunnen bieden van continuïteit bijvoorbeeld.”

Bewust niet Les nummer zes luidt: ‘dat iets kan, betekent niet dat je het moet doen’. Het is juist de kunst om dingen bewust niet te doen. “Het gaat uiteindelijk om het creëren van waarde; op basis daarvan bepaal je als CIO je portfolio.” In het verlengde daarvan: zaken die niets opleveren, kun je maar beter stoppen. Verder adviseert Sunday kritisch te zijn op het al te angstvallig mijden van risico’s. “Voor voorwerpen geldt dat wanneer iets nooit breekt, het waarschijnlijk te zwaar is.” Het gaat volgens de CIO dus niet om een 100 procent veilige omgeving, maar om de vraag hoeveel risico je wilt nemen.

62

“Dat iets kan, betekent niet dat je het moet doen” Als CIO ontkom je er niet aan om keuzes te maken. Voor systemen, leveranciers, architecturen, noem maar op. Allemaal beslissingen waar je, gemakkelijk of niet, op terug kunt komen. “Je kunt daarentegen nooit terugkomen op besluiteloosheid.” Actie, daar gaat het in de ogen van de Amerikaan om. Laatste les: “Elke organisatie krijgt de IT-voorziening die ze verdient.” Met andere woorden: de IT-organisatie staat niet op zichzelf, maar is nauw met de totale bedrijfsvoering verweven.

Businessroadmap Tot slot kwamen andermaal de strategie en businessroadmap van Oracle ter sprake. Gevraagd naar de toekomst van acquisities als Siebel, Peoplesoft, JD Edwards en Sun antwoordde Sunday dat de talloze overnames door Oracle natuurlijk niet voor niets zijn gedaan. “Klanten kunnen van ons ten minste voor jaren nieuwe releases en ondersteuning verwachten ten aanzien van deze producten.” Oracle zal zich voor de komende jaren bovendien sterk blijven richten op de cloud, mobiele toepassingen en zogeheten ‘engineered systems’: complete bedrijfssystemen in één hardwaredoos. “Voor veel bedrijven de snelste en slimste weg, omdat alles erin samenkomt.”

C I O M AGA Z I N E

Ó

FROM A SPARK OF INSPIRATION TO A WILDFIRE OF INNOVATION. Verizon technology and solutions do more than revitalize organizations. From helping manufacturers with solutions that enhance structural comfort and safety, to improving financial services systems that promote a healthier economy, they enrich people’s lives. See how Verizon is leading innovation that touches you at verizon.com/enterprise.

© 2012 Verizon. All Rights Reserved.

rubriek Gezien, geweest, gesproken

TCS: GROTE VERANDERINGEN WEGENS DIGITALE CONSUMENTENECONOMIE

Digital reimagination Er komt op dit moment een vijftal digitale krachten samen die een ‘perfect storm’ vormt en ons meevoert naar het tijdperk van de digitale consumenteneconomie. Dat leidt tot enorme veranderingen in de manier waarop organisaties en klanten met elkaar omgaan. De klant is al een digitale klant geworden, en om mee te kunnen blijven doen moeten ook instellingen en ondernemingen digitale enterprises worden.

H

et aanpassen van het businessmodel alleen is niet meer voldoende. “Organisaties zullen zichzelf moeten heruitvinden”, zegt Satya Ramaswamy van Tata Consultancy Services (TCS). Na enkele decennia van veel vallen en opstaan, is de digitale samenleving een feit geworden, met als katalysator het samenvallen van vijf digitale ontwikkelingen: mobility & pervasive computing, cloud computing, social media, big data analytics, en kunstmatige intelligentie & robotics (zie kader). Deze samenloop zorgt na de agrarische, de industriële, de kennis-, en de internetrevolutie voor het ontstaan van een nieuw tijdperk, door TCS de digitale consumenteneconomie genoemd. “Dit nieuwe tijdperk is de bron van de volgende golf van economische groei in de wereld. Daarbij heeft Europa een voor-

64

sprong waar het gaat om de penetratie van mobility. Die ligt namelijk rond de 140 procent. Bovendien kent Europa met 66 procent de hoogste 3G-penetratie ter wereld”, zegt Satya Ramaswamy, vice president en global head van TCS Digital Enterprise Unit. “Het is dan ook niet verwonderlijk dat de Europese Commissie focust op haar digitale agenda, omdat deze nieuwe banen creëert en de economische groei duurzaam maakt: 1,2 miljoen banen op korte termijn, en 5 procent groei van het bruto binnenlands product over de komende acht jaar.” Nog lang niet alle organisaties, instellingen en ondernemingen zijn echter klaar voor de digitale consumenteneconomie.

Customer experience Vooral de consumenten hebben zich de digitalisering snel eigen gemaakt. Gewa-

pend met smartphone, tablet of ander device heeft de klant van nu hoge digitale verwachtingen van het bedrijfsleven – en haakt af als er niet aan die verwachtingen wordt voldaan. Het is voor bedrijven van groot belang zichzelf te transformeren in een digitale onderneming. Dat is een lastig en ingewikkeld proces waarbij veel keuzes en beslissingen moeten worden gemaakt. De digitale consumenteneconomie zorgt voor een volledig andere dynamiek bij bedrijven. De manier waarop ze hun klanten bedienen en daarmee geld verdienen is tot nu toe hun onwrikbare reden van bestaan geweest. Maar veel businessmodellen stammen uit het predigitale tijdperk en laten zich niet eenvoudig ‘patchen’ om geschikt gemaakt te worden voor de digitale consument die volledig andere eisen stelt aan producten en diensten, aan delivery en aan service. “Voor ondernemingen betekent dit dat ze hun zo vertrouwde klassieke businessmodellen, producten en diensten en kanalen moeten loslaten, en nieuwe moeten bedenken en in de markt zetten. Het topmanagement dient te accepteren dat dat zeer grote veranderin-

C I O M AGA Z I N E

Door onze redactie Ó Fotografie Roelof Pot

How we work with suppliers

n sept 2012 n by 2015

Products/services

How we sell products/services

Marketing Campaign

Post-sale customer service 0

1

2

3

4

5

6

7

Figuur 1. De mate waarin bedrijven zich aanpassen aan de digitale mobiele klant op een schaal van 0 tot 7. CIO’s zullen hier de komende jaren mee bezig blijven.

gen vraagt in de organisatie, bijvoorbeeld op het gebied van businessprocessen en marketing. Er zullen medewerkers moeten worden omgeschoold en nieuwe worden aangetrokken”, aldus Ramaswamy. De customer experience wordt het collectieve doel en de onverbiddelijke graadmeter – dat betekent dat alle afdelingen die direct te maken hebben met klanten op dezelfde wijze moeten gaan werken. Alles moet erop gericht zijn de klant op zijn mobiele device storingsvrij te laten doen wat hij wil en verwacht; er moeten dus nuttige en handige apps worden ontwikkeld. “Feitelijk moet elke organisatie een nieuw marktsegment ‘Digitale Klant’ in het leven roepen, en afnemers niet alleen beoordelen en indelen naar ‘value’ maar ook op ‘motion’. Er moet een uitgebreide en diepgaande studie worden verricht naar mobiele technologie en het gebruik ervan door de digitale klanten”, zegt de vice president. “Belangrijk is de customer experience op maat te maken voor elk type device. Bovendien kan door de analyse van data de digitale klantbeleving naar een hoog niveau worden gebracht.”

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

“Elke organisatie zou een marktsegment ‘digitale klant’ in het leven moeten roepen” Nieuwe businessmodellen Het samenvallen van de vijf trends schept de mogelijkheden van geheel nieuwe businessmodellen en producten en diensten. “De combinatie van mobility, big-dataanalytics en social media maakt het mogelijk consumer banking te bedrijven op basis van één marktsegment, zonder er kantoren op na te houden. Door de combinatie van mobiele telematics en big-data-analytics in de cloud, ontstaan nieuwe verzekeringsmodellen met beter risicomanagement. Analytics van sensordata zorgt voor een continue verbetercyclus en dus voor een verschuiving van capex naar opex”, geeft Ramaswamy als voorbeelden. “Big data is een belangrijke driver van businesstransformatie: de uitkomsten van analytics kunnen bestaande businessmodellen verpulveren en volledig nieuwe doen ontstaan.”

Kortom, het creëren van nieuwe producten en diensten zal voortdurend om nieuwe, creatieve processen en nieuwe vormen van IT-ondersteuning vragen. Op voorhand de belangrijkste en voor veel IT-afdelingen een geheel nieuwe activiteit, is het continu monitoren van de customer experience om indien nodig snel te kunnen ingrijpen vóór de digitale klant afhaakt.

CIO Day Een door TCS geïnitieerde rondetafeldiscussie, die plaatsvond tijdens de CIO Day 2013, ging in op de praktijk van digital reimagination. Corné Mulders, destijds nog CIO Nederland van ABN AMRO Bank, bracht de discussie op gang met een presentatie over de digital reimagination en het veranderpad van de bank, dat al in het jaar 2000 werd ingeslagen. Bankieren anno nu is fundamenteel anders: het is niet langer de bank die de klant voorschrijft hoe hij zaken met zijn bank mag doen. De rollen zijn precies omgedraaid: van banklogica naar klantlogica. Dat vraagt van de bank een geheel andere mindset, waarbij het volgen van de klant met al zijn wensen en eisen de grote uitdaging is. Men beseft



65

j66 a a rga n g 9 Ó n u m m er 4 Ó 2013

Tijdens de CIO Day 2013 vond een door TCS geïnitieerde rondetafeldiscussie plaats, C I O M AGA Z I N E met als spreker Corné Mulders, destijds nog CIO Nederland van ABN AMRO Bank.

De vijf samenvallende digitale trends Mobility en pervasive computing De consument heeft de beschikking gekregen over mobiele devices en altijd en overal beschikbare systemen en applicaties. De klant is always on en wil op elk gewenst tijdstip informatie kunnen verkrijgen of bestellingen plaatsen. Mobility is een echte game changer. Cloud computing Dan is er natuurlijk cloud computing, de economische component die IT toegankelijk, schaalbaar, en altijd beschikbaar maakt – tegen relatief lage kosten. De cloud maakt korte time-to-market mogelijk en een veertig dagen durend migratietraject wordt een job van vier uur; een duur en complex datawarehouse is in de cloud mogelijk voor 3.000 USD per terabyte.

dat de bank eigenlijk één groot datacenter is en IT staat er dan ook zeer hoog op de agenda. Een deel van de informatiesystemen van de bank heeft echter zijn wortels in de jaren zeventig van de vorige eeuw. Vaak zijn het heel solide systemen die echter naast nieuwere systemen bestaan en daarmee moeten samenwerken. Mulders vertelde dat er een investering van totaal 700 miljoen euro (over de jaren heen) voor nodig is om het zeer complex geworden landschap eenvoudiger, flexibeler, effectiever en kostenefficiënter te maken – om producten te kunnen innoveren en te opereren in de nieuwe context. In 2011 lanceerde de ABN AMRO de Mobiel Bankieren App en de snelheid waarmee het gebruik ervan sindsdien toeneemt, vindt Mulders bijna angstaanjagend: er wordt momenteel per dag 1,3 miljoen keer ingelogd via de app – terwijl het aantal log-ins via internet nog nauwelijks afneemt. ABN AMRO begon dertien jaar geleden met digital reimagination en dat traject loopt nog steeds. De discussie tussen vertegenwoordigers van grote bedrijven uit verschillende sectoren toonde aan dat ook zij grote transities doormaken, of er al enkele achter de

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

Sociale media Hoewel sociale media primair bedoeld zijn voor de communicatie tussen personen onderling, is er voor het bedrijfsleven een enorme bron van marketinginformatie ontstaan. Het is mogelijk om op bijvoorbeeld Facebook en Twitter de stemming over producten en diensten te peilen en die te gebruiken voor verbeteringen van de dienstverlening.

klanten en hun activiteiten, inmiddels uitgegroeid tot terabytes aan data. Goede analyse daarvan levert een schat aan inzichten die strategische, tactische en operationele besluitvorming ondersteunen, maar vooral voor een haarscherp klantprofiel zorgen.

Big-data-analytics Dan is er big data, in de uiterst competitieve markt een nieuwe informatiebron mogelijk gemaakt door de openheid van data en het voorhanden zijn van de benodigde technologie om grote hoeveelheden uiterst gevarieerde data te kunnen verwerken. Organisaties bewaren al decennia lang digitale informatie over

Deze vijf krachten vormen samen het tijdperk van de digitale consumenteneconomie en leiden voor bedrijven onvermijdelijk tot digital reimagination.

rug hebben. Een van de deelnemers aan de sessie, werkzaam in de uitgeverswereld, schetste de grote veranderingen die zijn organisatie achter de rug heeft. Na een volledige digitaliseringsslag in 2009 realiseerde een grote uitgever 25 procent van de omzet met de verkoop van software en met verkoop online; inmiddels is dat 75 procent. Ook de overheid ziet zich door alle maatschappelijke ontwikkelingen voor nieuwe uitdagingen geplaatst. Bij sommige ministeries is niet alleen het klantenspectrum veranderd, maar is ook de hoeveelheid kanalen enorm toegenomen. Multi-channeling is de enige manier om daaraan het hoofd te bieden. Allemaal drastische veranderingen, waarin technologie de hoofdrol speelt.

Ter afsluiting Bij het transformeren naar een digitale onderneming is ongefundeerd vasthouden aan de vertrouwde oplossingen voor marketing, sales, verkoopkanalen en sourcing geen optie. Dat betekent nogal wat voor de gehele organisatie: wat zijn de opties, de alternatieven en vooral: waar te beginnen? Het is raadzaam adviseurs in

De opkomst van kunstmatige intelligentie en robotics.

Satya Ramaswamy. te huren, aldus Ramaswamy, adviseurs die beschikken over kennis uit gedegen marktonderzoek en kunnen bogen op de nodige ervaring om bestuurders te helpen bij het bepalen van de roadmap naar een digitale onderneming. Die adviseurs zouden bovendien in staat moeten zijn zelf sourcingsproblemen op te lossen. Digital reimagination is voor organisaties allang geen discussiepunt meer. Het is beter niet al te lang meer te wachten, stelt TCS. Anders bouwt de klant een nieuwe pool van digitale leveranciers op die hem wel bieden wat hij wil en verwacht.



67

Ó

rubriek Gezien, geweest, gesproken

OM DINER SHOW EN TOM AWARDS

Awards voor Overvoorde, Robeco en TCS Eric Overvoorde, CIO bij Royal Haskoning DHV, en Robeco hebben tijdens de drukbezochte Outsource Magazine Diner Show in de Koepelkerk te Amsterdam de zogeheten TOM Awards gewonnen. Tevens waren er prijzen voor Tata Consultancy Services en het ecosysteem van KPN, DUO en datacenter ODC Noord. Jonathan Aarnouts en Erik Beulen van KPMG wonnen een prijs voor de beste publicatie van 2013.

D

e TOM Awards (voluit: The Outsource Manager Awards) zijn een initiatief van ICT Media en Outsource Magazine, bedoeld om kwaliteitsverbetering en innovatie te stimuleren bij zowel de leveranciers als de afnemers in de sourcingsindustrie. “De sourcingsindustrie heeft een stimulans nodig om meer geld en energie te investeren in kwaliteit, klantgerichtheid en innovatie”, stelt ICT Media-directeur Rob Beijleveld, initiatiefnemer van de Awards. “Het idee van deze ‘Tommies’ is dat het totale sourcingsecosysteem, zowel in de private als de publieke sector, profiteert.” Meer dan 150 CxO’s, sourcingsexecutives en bestuurders van toonaangevende leveranciers waren eind december vorig jaar getuige van de uitreiking door jurylid

68

Arnoud van Gemeren, hoofdredacteur van Outsource Magazine. Tijdens deze stijlvolle dineravond waren de gasten getuige van optredens van diverse gerenommeerde artiesten en een keynote van Andrew Rose, analist van Forrester Research.

Dynamiek Er waren awards voor de ‘most inspirational sourcing leader’, ‘most successful company in sourcing’, ‘most innovative sourcing vendor’, een ‘encouragement award ecosystem’ en de nieuwe literatuurprijs. Eric Overvoorde, CIO bij Royal Haskoning DHV, sleepte de TOM Award in de wacht binnen de eerstgenoemde categorie. De jury roemde de winnaar om het feit dat hij de fusie tussen Royal Haskoning en DHV tot een goed einde

heeft gebracht. Hierbij ontstond ook op sourcingsgebied veel dynamiek en was een grootschalige hercontractering nodig. “Ondanks alle uitdagingen en alle hectiek die bij een uitbesteding horen, wist hij steeds in control te blijven”, aldus Arnoud van Gemeren. “Eric Overvoorde is duidelijk een sourcingsleader, iemand die niet alleen zijn leveranciers, maar ook zijn eigen organisatie met succes door alle veranderingen weet te loodsen.” Eric Overvoorde won met zijn uitverkiezing een cheque voor strategisch sourcingsadvies ter waarde van 10.000 euro, aangeboden door adviesbureau Metri. Ron Broeren, bij Heineken wereldwijd verantwoordelijk voor sourcing, security en risk, eindigde als goede tweede, met veel waarderende woorden van de jury.

Clouddiensten In de categorie ‘most successful company in sourcing’ maakte Robeco de meeste indruk. Het bedrijf wilde gebruikmaken van clouddiensten, maar zag deze moge-

C I O M AGA Z I N E

Door onze redactie Ó Fotografie Roelof Pot

j a a rga n g 9 10ÓÓnn uu mm mm erer4 1ÓÓ2013 2014



69

“De sourcingsindustrie heeft een stimulans nodig om meer te investeren in innovatie” lijkheid geblokkeerd door regelgeving en compliance-eisen. In overleg met (toen nog) moederbedrijf Rabobank, Microsoft en De Nederlandsche Bank, wist Robeco de mogelijkheid van het gebruik van cloudddiensten alsnog te creëren. Niet alleen voor zichzelf, maar voor alle financiële dienstverleners in ons land. Robeco nam de prijs in ontvangst: een cheque voor het optimaliseren van de toch al bekroonde uitbesteding, ter waarde van 10.000 euro, aangeboden door KPMG. Lovende woorden van de jury waren er voor Rijkswaterstaat, die tot de top twee van deze categorie wist door te dringen met de ontwikkeling van een innovatieve sourcingsstrategie. Tata Consultancy Services (TCS) dankte de uitverkiezing in de categorie ‘leveranciers’ aan de klantgerichte wijze waarop het bedrijf invulling geeft aan zijn dienstverlening. Deze valt het beste te typeren als transparant, zeer flexibel en ‘eerst de klant, dan pas het contract’. De jury onderzocht terdege hoe klantgericht TCS dan wel was, maar kon niet anders con-

70

cluderen dan dat dit bedrijf een geheel klantgericht en daarmee innovatief operatingmodel heeft – een voorbeeld voor de sourcingsindustrie. TCS ontving als prijs een eventcampagne ter waarde van 10.000 euro, aangeboden door ICT Media. KPN IT Solutions en HRD-dienstverlener Raet wisten in deze categorie eveneens tot de finale door te dringen.

prijs viel toe aan Jonathan Aarnouts en Erik Beulen van KPMG, voor hun publicatie over innovatie in IT-outsourcing, verschenen in Outsource Magazine. Andere finalisten in deze categorie waren Bart van der Linden (Giarte, nu Conquaestor), Alan Steele Nicholson (Conway & Partners), Raymond Linkers (Metri) en Ronald Israëls (Quint Wellington Redwood).

Ecosysteem

Jury

Dit jaar werd voor het eerst een aanmoedigingsprijs voor het beste ecosysteem toegekend. “Aangezien er steeds vaker en langduriger door meerdere partijen wordt samengewerkt, bijvoorbeeld onder invloed van de multi-sourcingtrend, vond de jury het nuttig een goed functionerend ecosysteem te onderscheiden”, aldus Van Gemeren. KPN IT Solutions, de Dienst Uitvoering Onderwijs van het Ministerie van OCW en het datacenter ODC Noord verdienden deze Tommie op grond van de voorbeeldige manier waarop ze gezamenlijk het complexe proces van datacenterconsolidatie bij de overheid in goede banen weten te leiden. De partners in dit ecosysteem ontvingen een prijs in de vorm van consultancydiensten van Quint Wellington Redwood, ter waarde van 10.000 euro. De voorzitter van het Platform Outsourcing Nederland, Bart van Reeken, reikte ten slotte de PON Award Literatuurprijs uit voor de beste publicatie van 2013. Deze

De jury van de TOM Awards stelde op basis van een uitgebreide enquête voor alle categorieën een shortlist samen. Per categorie werden de genomineerden aan de tand gevoeld tijdens een jurybijeenkomst in de vergaderlocatie van ICT Media te Den Bosch. Vervolgens bepaalde de jury wie de winnaars waren. De jury van de Tommies bestaat uit: Rob de Haas (voorzitter), zelfstandig coach Coachtosource, voormalig CIO van ABN AMRO en CIO of the Year 2008; Bart van Reeken, advocaat bij De Brauw en voorzitter Platform Outsourcing Nederland (PON); Kees Bronner, IT-manager bij ProRail; Anja Dekhuijzen, advocaat en partner bij Whitebridge en Co-President Outsourcing Committee ITECHLAW; en Arnoud van Gemeren, hoofdredacteur Outsource Magazine & Tijdschrift IT Management. De jury werd bijgestaan door Raymond Linkers, Director Sourcing bij Metri, en Tjibbe van der Zeeuw, partner bij Qhuba.

C I O M AGA Z I N E

Ó

It’s the community! Sourcing is voor steeds meer organisaties een strategisch onderwerp, waarbij het draait om samenwerken met leveranciers, interne business units en complete bedrijfsketens. Als verantwoordelijke manager of sourcing professional wilt u daarom de nieuwste ontwikkelingen en best practices op het gebied van strategic sourcing niet missen.

Outsource Magazine (OM) is al jaren een autoriteit op het gebied van sourcing: van IT tot finance en procurement. OM informeert, faciliteert discussies, deelt best practices, entertaint – en vooral: is de thuisbasis van een levendige sourcing community! OM is er voor CIO’s, informatiemanagers, demand- en supplymanagers, CFO, financieel managers en procurement offiers. Zij zien Outsource Magazine als de belangrijkste bron van informatie voor een van de meest actuele topics op het gebied van business, finance en IT: strategic sourcing. U toch ook? Want in samenwerking schuilt uw kracht: it’s all in the community! Vraag vandaag nog uw abonnement aan via [email protected]. Of bel 073 614 00 70.

thema it & vision

Rapport Boston Consulting Group:

Bedrijven niet ingericht op ‘technoconomy’ IT en technologie veroorzaken een aardverschuiving in de verdienmodellen van bedrijven. Het gebeurt niet straks, maar nu. Veel bedrijven, in vrijwel alle bedrijfstakken, zijn niet voorbereid op de fundamentele, IT-gedreven veranderingen.

W

e hebben steeds meer IT en technologie tot onze beschikking. De groei van het wereldwijd aantal toegekende patenten stijgt explosief, vanaf 2000 met 76 procent per jaar tot ongeveer 900.000 toegekende patenten in 2010; en dat aantal zal naar verwachting verder stijgen. Deze stijging kan worden verklaard doordat er steeds meer ‘hersencapaciteit’ beschikbaar is: door de bevolkingsgroei, door de stijgende emancipatiegraad en door meer toegang tot tertiair

72

onderwijs. Technologie zorgt er ook voor dat deze nieuwe kennis steeds makkelijker wordt uitgewisseld. Er komt niet alleen steeds sneller steeds meer technologie, deze nieuwe technologie wordt ook almaar sneller ingevoerd. Waar het de stoomboot nog 120 jaar kostte om 20 procent van de wereldbevolking te bereiken, lukt dat bedrijven met nieuwe technologie als Facebook, What’sApp en Instagram in enkele jaren. De relevantie hiervan overstijgt de IT-sector. De wereldbevolking gebruikt deze technolo-

gieën actief, wat zijn impact heeft op alle traditionele bedrijfsfuncties. Een bedrijf als Van Moof, producent van stoere stadsfietsen, heeft dat begrepen. Van Moof geeft geen euro aan marketing uit. Het maakt gebruik van klanten die door middel van sociale media foto’s van hun Van Moof-fiets online zetten, en van diezelfde klanten die stemmen welke foto’s het beste het ‘Van Moof-gevoel’ uitstralen. Van Moof verkoopt zijn fietsen inmiddels in grote wereldsteden als New York en Tokyo. Behalve dat het bedrijf geen geld uitgeeft aan marketing, heeft het ook geen traditionele schuldpositie opgebouwd. Van Moof verandert daarmee de spelregels in de fietsenindustrie,

C I O M AGA Z I N E

Door Marc Schuuring

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014



73

ten koste van bedrijven die traditioneel op schaal concurreren.

Schaalgrootte Dat traditionele verdienmodellen in alle industrieën onder druk staan, is ook te zien als we kijken naar schaalgrootte. Gebrek aan schaal was traditioneel een nadeel; schaalgrootte bereiken vergde veel investeringen. De nieuwe technologieën heffen dat nadeel op. De tijd dat de grootste onderneming in een industrie ook de meest winstgevende was, is voorbij. Vandaag is nog slechts 30 procent van de meest winstgevende bedrijven in de reële industrieën ook de grootste. Nieuwe bedrijven kunnen gevestigde spelers uitdagen zonder grote investeringen te hoeven doen. Denk aan de energiemarkt, waar veel nieuwe spelers het de traditionele partijen zeer lastig maken.

Waar een marktleider vroeger zo’n 25 jaar van die positie kon genieten, is het gemiddelde nu gereduceerd tot zeven jaar. Het aantal bedrijven dat uit de top 3 valt, wordt elk jaar groter. Hier zijn de lessen uit de hightech interessant. Nokia is het beroemde voorbeeld dat zichzelf meerdere malen opnieuw wist uit te vinden, van papier naar elektriciteit, van rubber naar hightechtelefoons. Ze zijn nu ook het klassieke voorbeeld van een bedrijf dat een disruptieve technologie mistte: de smartphone, en daar niet meer bovenop kwam. In de strijd tussen Samsung en HTC lijkt wellicht schaal de slag te gaan beslissen, maar het is de snelheid waarmee nieuwe technologische ontwikkelingen in producten kunnen worden verwerkt, die de winnaar gaat bepalen en daarmee het bedrijf schaalgrootte geeft.

Voorbeelden

“Nieuwe technologie verandert het speelveld in een ontzettend hoog tempo” Een ander voorbeeld is de reisindustrie. Sinds kort is Airbnb de grootste hotelketen ter wereld, gemeten in aantal overnachtingen. Airbnb stelt via een Marktplaatsachtige site consumenten in staat kamers in hun huis te verhuren als waren ze hotelkamers. Hiermee wordt niet alleen de gevestigde industrie onder druk gezet, maar ook het verdienmodel van bijvoorbeeld gemeenten. Het is op dit moment voor een particulier in een populaire stad een prima businesscase om een mooi pand in het centrum aan te schaffen en via Airbnb te verhuren, zonder dat de gemeente daar toeristenbelasting over ontvangt. Airbnb is een goed voorbeeld van een klein bedrijf dat de gevestigde orde uitdaagt, en in zeer korte tijd een leidende positie inneemt. AirBnb is in 2006 opgericht. We zien deze trend in alle industrieën: marktleiderschap duurt steeds korter.

74

Technologie zorgt ervoor dat branchegrenzen vervagen en dat concurrentie uit nieuwe hoeken kan komen. Drie Nederlandse voorbeelden tonen dit aan: • Evac gebruikt smartphonetechnologie om EHBO-dozen tijdig bij te vullen. Door simpelweg een smartphonefoto te maken van de verbanddoos en deze op te sturen, wordt de doos up-to-date gehouden. Dit model wordt ook aan BHV’s in bedrijven aangeboden. • Car2Go maakt autobezit overbodig. Het gebruikt satelliettechnologie om pointto-point car sharing mogelijk te maken en zo mobiliteit als een goedkope dienst aan te bieden. Dit zet druk op traditionele verdienmodellen van autoverhuurders en producenten. • Zonline zet nieuwe technologie in om de groene-energiebranche voor consumenten te regisseren. Het gebruikt satelliettechnologie als Google maps en geodata om offertekosten bij zonnepaneelinstallatie substantieel te verlagen, en zet vervolgens lokale installateurs in om de installatie te monteren. Ten slotte nog een inspirerend voorbeeld uit de culturele sector: The Metropolitan Opera. ‘The Met’ is altijd een voorloper geweest in het gebruik van technologie, met vroeggebruik van radio en televisie.

Sinds 2006 biedt technologie ‘The Met’ de mogelijkheden een wereldwijd publiek te bereiken. In een lokale bioscoop kan men live een opera vanuit The Met meemaken, met beter zicht en geluid dan een bezoeker in New York zelf waarschijnlijk zou hebben gehad. Inmiddels gebruiken meer mensen deze optie dan er per seizoen in The Met passen.

Speelveld Er is maar één conclusie: de toename van nieuwe technologie in het algemeen en ict in het bijzonder verandert in een ontzettend hoog tempo het speelveld van steeds meer reële sectoren. Verandering wordt de enige constante. Ict wordt daarmee veel meer dan de huidige automatiseringspost om kosten te reduceren, waarvan ook nog eens budgetten te vaak worden overschreden. Ict verwordt tot een van de belangrijkste strategische pijlers voor bedrijven en instellingen. Bedrijven die hiervan willen profiteren, snappen dat ict ze gaat helpen om exporteerbare, gecombineerde producten en diensten te leveren; dat ict bedrijven in staat stelt wereldwijde nichespelers te worden, die met gemak de traditionele ‘lokale tienkampers’ kunnen verslaan; dat ict de opkomst van ‘flitsbedrijven’ mogelijk maakt; en dat ict bedrijven in staat stelt het meest winstgevend te zijn door ketenregie, in plaats van door het bezitten van de waardeketen. Bedrijven die hiervoor klaar zijn, snappen de implicaties van ‘early stage’-technologieën en hebben een ‘early-warningsysteem’ voor aardverschuivingen. Ze zijn ingericht op technologisch vooruitkijken in beloningsbeleid, investeringsbeslissingen, samenstelling van managementteams, et cetera. De beste manier om voorbereid te zijn op een onzekere toekomst, is deze uit te vinden.

MARC SCHUURING is partner bij strategieadviesfirma Boston Consulting Group (BCG).

C I O M AGA Z I N E

Ó

Jeroen Tas Column

Mijn motivatie In de jaren zeventig werden computers voornamelijk gebruikt om grootschalige, simpele administratieve processen te verwerken. Mijn vader was verantwoordelijk voor een rekencentrum, vol boxen met knipperende lichten en rekken met tapes. In de hoek stond een console met meters papier. Hierop leerde ik programmeren. Ik was diep onder de indruk van het feit dat je door het ingeven van een aantal regels in een abstracte, logische taal een bakbeest van een computer kon besturen. De fascinatie bleef en ik besloot informatica en bedrijfskunde te gaan studeren aan de VU.

Innovatie Dit was het begin van een loopbaan die me over de hele wereld voerde. Voor Philips werkte ik in Azië en ik ontwierp systemen voor financiële instellingen. Toen ging ik naar New York, vervolgens naar Californië. De aandacht verschoof van administratieve processen naar innovatie. Voor Citibank ontwierp mijn team internetbankieren en nieuwe betalingssystemen. Daar liep ik het ondernemersvirus op en startte samen met een Indische vriend een IT-company, MphasiS (met de klemtoon op de M). We creëerden oplossingen om bedrijven beter te laten functioneren op basis van IT en procesoptimalisatie. Na veel omzwervingen kwam ik op verzoek van Frans van Houten na twintig jaar terug bij Philips, met de vraag om mee te werken aan de transformatie van het bedrijf. Dit was een fantastische uitdaging om het grootste Nederlandse technologiebedrijf weer groots te maken. Inmiddels hebben we flinke voortgang geboekt. Philips IT is nu integraal onderdeel van de business. Er zit weer structuur in de architectuur. De kosten zijn naar beneden, de waarde die IT genereert is omhooggegaan. We zitten op koers. Tijd voor de meest interessante uitdaging van mijn carrière.

Gezondheidszorg Mijn dochter Kim werd op jonge leeftijd gediagnostiseerd met ‘juvenile diabetes’. Sinds haar twaalfde moet ze vele malen per dag haar bloedsuikers meten, haar eetgewoontes en activiteiten aanpassen en zich injecteren met insuline. Dit heeft mij gemotiveerd om me te richten op een van de belangrijkste toepassingsgebieden van IT: gezondheidszorg. Alle ‘hot technologies’ zoals mobile, cloud, internet of things en big data, vormen een deel van het recept voor effectievere zorg. Mijn dochter kan betere tools verwachten om haar conditie onder controle te houden: connected glucosemeters, apps die helpen op basis van algoritmes voor voeding en beweging (wearables) insuline te optimaliseren, betere coördinatie tussen verschillende medische disciplines. Niet alleen voor diabetes, maar ook voor potentiële complicaties. Snellere diagnose en sterk gepersonaliseerde behandelplannen. Ik voel me vereerd dat ik nu als CEO van een nieuwe businessgroep binnen Philips, me mag storten op oplossingen die mensen (in plaats van bedrijven) gezonder maken. Waar succes gemeten wordt in termen van resultaten voor patiënten, uitbreiding van toegang tot gezondheidszorg, en efficiëntie en coördinatie van zorg. Waar innovatie in dienst staat van jou.

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

JEROEN TAS is oud-CIO van Philips en winnaar van de CIO of the Year Award 2013. Inmiddels is hij CEO Philips Healthcare Informatics, Solutions & Services



75

Rubriek De CEO aan het woord

76

C I O M AGA Z I N E

Door Rob Beijleveld en Hotze Zijlstra Ó Fotografie Eric Fecken

De IT-functie had nog nooit eerder zo veel om handen. Kostendruk, security, integratie en rationalisatie van systemen blijven hoog op de agenda. Tegelijk lonken de IT-gebaseerde kansen voor de business. Hoe kijkt de CEO aan tegen de IT-functie? Hoe is deze intern georganiseerd? Is er een relatie met het bedrijfsmodel? Is de CIO of IT-directeur in de ogen van de bestuursvoorzitter een belangrijke spelbepaler of speelt-ie slechts een rol op de achtergrond? Hoe liggen de verhoudingen tussen de bestuursvoorzitter en de IT-functie? We vroegen het de CEO’s van diverse grote Nederlandse bedrijven. In deze aflevering: NS-CEO Timo Huges. Nico Boot van KPMG duidt de ontwikkelingen.

TIMO HUGES, CEO NEDERLANDSE SPOORWEGEN

Handelingsruimte

Informatietechnologie staat binnen NS prominent op de bestuursagenda. Naast het beter bedienen van de reiziger, speelt bij de spoorwegen de modernisering van het IT-landschap, optimalisatie van de vervoerscapaciteit en het verbeteren van de interne en externe informatievoorziening aan de klant. “De CIO heeft hier een dijk van een opdracht en uitdaging”, concludeert Timo Huges na ruim honderd dagen als CEO.

V

oor welke belangrijke uitdagingen staan jullie momenteel? Wat zijn de prioriteiten op het gebied van operatie en strategie binnen NS? “Op een horizon van vier tot vijf jaar moet Nederland NS weer omarmen. Om daar te komen moeten we de klant prioriteit één, twee en drie geven. Daartoe kijken we steeds meer vanuit een deur-tot-deurperspectief naar onze dienstverlening. Onze reputatie heeft de afgelopen jaren de nodige deuken opgelopen en we doen er alles aan om dat weer recht te zetten.” Dat klinkt nog als een metadoelstelling, eentje die je in abstracte termen kunt formuleren. Mogen we aannemen dat hier harde KPI’s onder liggen?

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

“Die zijn wij aan het uitwerken, en zullen betrekking hebben op klantwaardering, reputatie en operational excellence. Het belangrijkste is dat we kijkend door de bril van de reiziger handelen. We moeten dus niet denken vóór de klant, maar mét de klant. We zitten qua punctualiteit wereldwijd in de top drie. De reiziger heeft daar evenwel niets aan wanneer uitgerekend die ene trein te laat is. We hebben een scala aan KPI’s waarop we binnen de concessie met het ministerie worden beoordeeld. De meeste halen we netjes, waaronder het gemiddeld genomen op tijd laten rijden van de treinen. Het gaat er echter om te voldoen aan de verwachtingen en behoeften van de individuele reiziger. Gemiddeld zijn we goed, maar gemiddeld goed is niet goed genoeg meer.”

Hoe weet je wat de klant wil? Gaat NS hiertoe intensiever met de reiziger interacteren? “We weten wel degelijk wat de klant wil. Zo worden we van alle bedrijven in Nederland het meest genoemd in Twitter-berichten, en ook doen we veel eigen onderzoek onder klanten. We zijn heel bedreven in het analyseren van al die tweets en gegevens. Vervolgens zullen we natuurlijk wel wat met die informatie moeten gaan doen. Je kunt niet volstaan met te zeggen dat we op lijn a of perron b weliswaar onder het gemiddelde zitten, maar over het geheel gezien toch op het juiste niveau. Je zult op het specifieke terrein waarop je niet presteert, en waar de reizigers dit aangeven, handelend moeten optreden en de dienstverlening verbeteren.” Wordt dit de rol die de IT-functie binnen NS nadrukkelijk gaat spelen? “Het is in elk geval een rol die men kán spelen. Er moet hoe dan ook een koppeling zijn tussen het met behulp van IT verzamelen,



77

bewaren en analyseren van de beschikbare informatie, om op basis hiervan de operational excellence daadwerkelijk handen en voeten te geven. Dat zal vervolgens weer van positieve invloed zijn op je reputatie. Ander voorbeeld: we denken soms dat de trein overvol is, maar steekproefsgewijs blijkt dat er elders nog best ruimte is. Dat hebben we gemeten en op basis van die informatie konden we de mensen bewegen een andere plek te zoeken. IT kan zo applicaties ontwikkelen om reizigers ‘handelingsruimte’ te geven en ze daarmee eigenaar te maken over hun eigen beslissingen.” Wat is het echte speerpunt binnen de ITfunctie? “Binnen een 175 jaar oud bedrijf heb je continu te maken met je legacy: applicaties, de hoeveelheid hardware, het aantal interfaces. Dat alles moet je voortdurend meenemen bij de ontwikkeling richting een beter bedrijf. De basis-IT op orde brengen zou ik een hygiënefactor willen noemen. Op basis daarvan kun je vervolgens de informatievoorziening en dienstverlening verbeteren. De manier waarop je dat laatste doet, hangt voor een groot deel samen met de manier waarop en op welk niveau je de IT-verantwoordelijkheid belegt.”

78

“Gemiddeld zijn we goed, maar gemiddeld goed is niet goed genoeg” Structuur De CIO-rol omvat daartoe binnen NS twee aspecten: het moderniseren en verbeteren van de interne IT, in combinatie met een sterke focus op de reiziger. Met name vanwege dat laatste heeft NS-CIO Hessel Dikkers naast een overkoepelende rol ook een plek in de directie van NS reizigers. “Het was een goede keuze om iemand op een strategisch niveau neer te zetten en het gehele IT-speelveld centraal aan te laten sturen: gebouwen, stations, garagebedrijven, buitenland, hoofdkantoor”, aldus Huges. “Daarnaast is het ongelooflijk verstandig geweest om dezelfde persoon in het directieteam in de kern van de business neer te zetten. De CIO bestuurt de IT dus niet alleen hoog over, maar staat tevens met zijn voeten in de dagelijkse dynamiek.” Is het daarbij belangrijk om als CEO een directe lijn te hebben met de CIO? “Het is uiteindelijk niet zo relevant wie in

welke portefeuille zit en hoe de structuur precies in elkaar steekt, zolang IT maar op het juiste strategische niveau op de agenda staat. Ik bepaal zelf in grote mate de agenda van het topteam, maar daarvoor hoeft de CIO niet direct aan mij te rapporteren.” Moet je als topbestuurder tegenwoordig IT-aangehaakt zijn? Ben je als moderne CEO misschien een klein beetje CIO? “Je dient als CEO in elk geval warm te lopen voor de ontwikkelingen. Je moet deze niet allemaal in detail willen begrijpen, maar je zult wel enthousiast moeten worden voor de manieren waarop IT kan bijdragen aan de beleving van de reizigers. Bijvoorbeeld door apps die onze klanten inzicht verschaffen, communicatie mogelijk maken en de dienstverlening verbeteren. Ik vind het mooi om te zien hoe modern wij zijn en meegaan met onze tijd.” Als bestuurder ben je duidelijk IT-vaardig genoeg om de grote lijnen te zien en erover te communiceren. Even als advocaat van de duivel: je zou IT kunnen delegeren naar een praktisch verantwoordelijke IT-directeur zonder strategische verantwoordelijkheid. “Nee, want je moet IT vanuit het integrale, strategische plaatje begrijpen. We inves-

C I O M AGA Z I N E

Mooi voorbeeld De focus binnen NS op reizigerstevredenheid en het leveren van toegevoegde waarde voor de klant, is een uitdaging waar momenteel veel organisaties voor staan. Naast een vraagstuk voor de CEO, is dit in belangrijke mate een kwestie voor de CIO. De veranderingen binnen NS zijn daarmee een mooi voorbeeld van een ontwikkeling die veel andere organisaties doormaken. Alle aandacht voor de klantbeleving is niet zo vreemd. Veel bedrijven zijn er serieus van doordrongen dat ze zonder tevreden ‘gebruikers’ geen bestaansrecht meer hebben. Dat geldt voor NS wellicht wat minder dan voor bijvoorbeeld een retailer of een financiële instelling; maar een ‘slechte pers’ is wel degelijk ook schadelijk voor het vervoersbedrijf. Daarnaast is de individuele consument de afgelopen jaren door de impact van sociale media steeds machtiger geworden. Het feit dat NS voortdurend berichten op Twitter in de gaten houdt, zegt al genoeg. NS staat in de transformatie naar een

teren als NS miljarden in de toekomst en die investeringen in verschillende bedrijfsonderdelen hebben veelal een belangrijke IT-component. Overigens proberen we tegenwoordig zoveel mogelijk samen te doen met onze partners. Vanuit de historie hebben we altijd veel zelf gedaan. Dat is voor bepaalde processen en trajecten erg belangrijk, maar we moeten openstaan voor wat anderen misschien beter kunnen.”

Deur-tot-deur Vanuit het genoemde deur-tot-deurperspectief wil NS de reizigers het liefst naadloos door het systeem laten bewegen: auto parkeren bij het station, snel kunnen betalen, desnoods nog een broodje halen, overstappen, het bieden van de juiste informatie over aansluitende bus- en metrodiensten. Ook dat vraagt om een blik naar buiten en samenwerking met andere partijen. Huges: “Vanuit de deur-tot-deurpropositie is het spoor de ruggengraat van het OV in Nederland; we zijn onlosmakelijk verbonden met andere vervoerders. De OV-reiziger wordt commercieel en operationeel door diverse organisaties bediend, maar hij of zij maakt in feite één reis. Deze OV-klant moeten we gezamenlijk zoveel mogelijk ontzorgen. Vanuit het

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

klantvriendelijker bedrijf, zoals gesteld, niet alleen. Net als veel andere grotere organisaties is men er van oudsher niet op ingericht, maar er is wel het besef dat er iets moet gebeuren. Men beweegt van onbewust onbekwaam naar bewust onbekwaam, wat feitelijk al een hele stap is. Backoffice De IT-functie en CIO spelen een belangrijke rol bij het aanjagen en ondersteunen van de beoogde veranderingen. Er zullen niet alleen aan de ‘voorzijde’ spannende dingen moeten gebeuren, zoals de uitrol van apps en andere nieuwe, veelal mobiele mogelijkheden. Ook de backoffice vraagt om een inhaalslag. Legacy dient te worden opgeruimd en er moet krachtig regie gevoerd worden op het beoogde verandertraject. Twee grote veranderingen, ogenschijnlijk losstaand, maar met veel onderlinge afhankelijkheid. De transformatie binnen NS is daarmee exemplarisch voor een pad dat veel bedrijven momenteel bewandelen. De hedendaagse CEO’s hebben daarbij

oogpunt van de informatievoorziening zullen we dus meer moeten samenwerken met andere OV-vervoerders. We kunnen daarbij als NS wel een leidende rol spelen. Niet vanuit macht maar vanuit kracht.” Verwacht je daarbij dat de CIO een bruggenbouwer is naar de ketenpartners? “Absoluut. Die rol is zelfs tweeledig: intern en extern. De informatiefunctie kan eenheid creëren over de diverse bedrijfsonderdelen, maar ook binnen de sector. De OV-chipkaart is een voorbeeld hoe we eenheid kunnen realiseren op commercieel terrein: je reist inmiddels eenvoudig met één kaart door het OV. IT is daarbij richtinggevend geweest. Hetzelfde geldt voor het delen van de voor het vervoersproces belangrijke informatie: voor reizigers, aansluitingen en het kunnen bijsturen van de treinen bij onverhoopte problemen.” IT biedt het bedrijf en de sector de mogelijkheden om van een min naar een plus te komen. Loopt de IT-functie binnen NS voorop in de beoogde cultuurverandering? “IT is sowieso een belangrijke enabler voor een meer tevreden reiziger. Klanten vroegen in 2013 alleen al 1,8 miljard keer

goed door waar het heen gaat en moet, zo leert ook het interview met Timo Huges. De NS-bestuurder vindt daarbij duidelijk de CIO aan zijn zijde; de spin in het web als het gaat om veranderingen en nieuwe mogelijkheden. En een CIO die onderdeel is van de business. Een reëel gevaar is echter dat de CIO verscheurd wordt door een veelheid van activiteiten en belangen. 

Door Nico Boot

reisinformatie op via de Reisplanner Xtra op hun mobieltje of via ns.nl. Zo krijgt de klant steeds meer zelf het stuur in handen. Via de Reisplanner weet je waar je aan toe bent, ook als het een keer anders gaat. Daarnaast laten de ontwikkelingen zien dat veranderen leuk is. Dat zal zeker helpen bij onze transformatie. De manier waarop het publiek kijkt naar de nieuwe NS Reisplanner is hiervan een fantastisch voorbeeld. In het verleden was het altijd de perceptie dat we als NS data voor onszelf hielden. Tegenwoordig kun je via de nieuwe Reisplanner de performance zien van de lijn waarop jij het meest reist. In de toekomst kan dat misschien wel op individueel niveau, zodat je precies kunt zien hoe het OV jou als persoon heeft bediend. Dat is een enorme kanteling.” De CIO heeft hier veel op zijn bord. Welke vaardigheden en competenties kenmerkt de top-IT’er die dit allemaal aankan? “Twee dingen. Allereerst moet hij het strategische aspect begrijpen in de context van het heden en de toekomst van de organisatie. Verder moet er vanwege onze nationale rol een focus zijn op de dagelijkse operatie. Wij zijn niet van onszelf, wij zijn van Nederland. De CIO moet het



79

“Je moet als CEO warm kunnen lopen voor de ontwikkelingen” vanuit dat perspectief leuk vinden om onderdeel te zijn van zo’n omvangrijke en complexe operatie. Dit geldt trouwens niet alleen voor de CIO, maar voor alle mensen aan de top. De lange termijn is belangrijk, maar de dagelijkse business evenzeer. Vanuit het CIO-perspectief gaat het absoluut niet alleen over de nullen en enen, maar om een brede naar buiten gerichte oriëntatie.”

Veiligheid Een praktische uitdaging voor de toekomst is de uitrol van een geavanceerd spoorbeveiligingssysteem, hetgeen in nauwe wisselwerking met de overheid gebeurt. Hoewel Huges positief is over de mogelijkheden van dit European Rail Traffic Management System (ERTMS), waarschuwt hij. “We hebben een druk spoor en het nieuwe systeem kan ruimte verschaffen om de capaciteit te vergroten. Het kan het spoor bovendien nóg veiliger maken. Maar er zitten veel partijen en enorme veranderingen aan vast. We zullen het op verantwoorde wijze gefaseerd

80

moeten uitrollen, stap voor stap.” Hoewel IT bij de uitrol van het systeem een belangrijke rol speelt, ziet de CEO het mede gezien het grote belang en de brede verwachtingen niet als een IT-kwestie, maar een issue voor het gehele NS-bestuur. Met wie spar je als CEO buiten NS over dergelijke ontwikkelingen? Zijn er collegabestuursvoorzitters met wie je hierover van gedachten wisselt? “Ik voer diverse gesprekken, met name met bestuurders van logistiekgetinte, financiële en retailachtige bedrijven. Organisaties die, net als wij, de laatste jaren veel meer van buiten naar binnen hebben moeten kijken, en mede op basis van IT belangrijke verbeteringen hebben doorgevoerd. Daar kunnen wij als NS veel van leren, al denk ik dat de algehele complexiteit van het spoorbedrijf – mede gezien de onderlinge afhankelijkheden van materieel, mens en infrastructuur – onvergelijkbaar groot is.”

“De spijker op zijn kop. Het begint ermee dat de top van het bedrijf, en ook de CIO, openstaan voor zulke nieuwe structuren. Ik ben wat dat betreft al opgelucht als ik op station Amsterdam RAI of Amsterdam-Zuid hoor dat ik kan overstappen op de lijnen van de Amsterdamse bus, tram of metro. Een stap verder kun je kijken hoe je al die vervoersstromen voor de klant optimaal op elkaar kunt aansluiten; qua commerciële en logistieke propositie, maar ook qua informatievoorziening. In het overleg met de grote steden – maar ook gebieden daarbuiten – gaat het daarbij vooral om de langere termijn: waarin investeren we om dit in de toekomst mogelijk te maken? Samen met andere OVbedrijven en stakeholders moeten we tenslotte naar een zo naadloos mogelijke deur-tot-deuroplossing voor de reiziger. Dat is een belangrijk aspect voor onze strategie in de komende jaren om het OV nog aantrekkelijker te maken.”

Tegenwoordig valt in dat kader nogal eens de term ‘smart city’: op een slimme manier omgaan met informatie, om bijvoorbeeld de vervoers- en communicatie-infrastructuur te verbeteren. Het ligt voor de hand om met bijvoorbeeld het bestuur van steden te praten.

C I O M AGA Z I N E

Ó

ONLINE ANNO 2013

Nu online: www.it-executive.nl Uitgeverij ICT Media staat aan de vooravond van een ingrijpende vernieuwing van de redactionele websites. IT Executive, Cioportal.nl en Outsource Magazine.nl zullen alle drie ondergebracht worden in één vernieuwde redactionele portal om de leeservaring te verbeteren en Nederlandse CIO’s, IT-managers en sourcing executives op één centrale plek te voorzien

in hun informatiebehoefte. Sitebezoekers kunnen met een druk op de knop de content naar voren halen die hen het meeste aanspreekt. Op die manier valt er snel in te zoomen op content over de vraagkant van informatievoorziening (management stream), de markt (technologie stream) of over outsourcing (sourcing stream).

www.it-executive.nl Stay tuned

rubriek Out of office

‘Een vorm van meditatie’ TONNY WILDVANK

82

C I O MAGA Z I NE

Tekst & Fotografie Paul Piebinga

W

e ontmoeten elkaar bij haar thuis in de mooiste stad van Nederland. Een prachtige plek in het centrum van Utrecht, zo’n smal steegje vlak bij een park, een ideale stadslocatie. Rustig maar vlak bij alles. Tonny Wildvank is IT-manager Reisinformatiegroep 9292 en staat midden in het snel veranderende domein van reisinformatie. “Een paar jaar geleden ben ik gevraagd of ik een orkest wilde organiseren en managen. Ik vond dat een goede gelegenheid om iets te doen wat ik altijd al wilde: viool leren spelen.” Een stevige uitdaging; viool leren spelen betekent veelal toch een aantal jaar oefenen om alleen al goed te leren strijken. Maar blijkbaar is dat iets wat Tonny met plezier oppakt. “Ik heb eerst heel lang geoefend en het is best een uitdaging om stukjes mee te spelen. Het serieuze werk, dat laat ik nog graag aan anderen over.” Haar smaak? “Ik luister naar alles, rock, Dylan en klassieke muziek. Ik ken hele stukken van Mozart uit mijn hoofd, en die zing ik dan ook hard mee in de auto. Mozarts vioolsonates zijn voor mij een vorm van meditatie.”

Sigmund Freud Tonny’s boekenkast staat vol met stevige IT-vakliteratuur, van programmeertalen tot architectuur. “Ik snap het graag zelf ook en ik hou van dit vak.” Maar er staat ook Nietzsche en een opvallend item: een Sigmund Freud action figure. “Iemand heeft een speelgoedpopje van Sigmund Freud bedacht en op de markt gebracht. Geen Barbie, geen Ken, maar Sigmund. Uniek, en ik laat hem netjes ingepakt, omdat anders het effect weg is. Zonder de verpakking is het maar een sullig figuurtje.” Bijzonder!

PAUL PIEBINGA is CIO van Enexis en fotograaf.

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014



83

Rubriek CIO IN DE zorg

84

C I O M AGA Z I N E

Onder redactie van Rube van Poelgeest en Hyleco Nauta

AFLEVERING 24: ANTONIUS ZIEKENHUIS SNEEK

Voorop met medicatieveiligheid Kwaliteit van de zorg is een speerpunt in de Nederlandse ziekenhuizen. Digitalisering wordt als een van de manieren gezien om de kwaliteit te verhogen, bijvoorbeeld door medicatiefouten te voorkomen. Het Antonius Ziekenhuis in Sneek ging de uitdaging aan en werkt als een van de eerste ziekenhuizen in Nederland met een volledig digitale voorschrijf- en toedieningsregistratie met barcodeverificatie.

C

irca 40 procent van alle fouten in ziekenhuizen wordt veroorzaakt door een medicatiefout. 40 procent van deze fouten wordt veroorzaakt door onjuistheden bij de toediening van medicijnen aan de patiënt. Hier valt dus heel wat te verbeteren. De stappen die het Antonius Ziekenhuis daarin zette, was voor de redactie van deze artikelenreeks reden om te gaan praten met Werner Zuurbier, CIO van het ziekenhuis, en Michiel Duyvendak, een van de ziekenhuisapothekers.

Bereikbaarheid Werner Zuurbier vertelt dat de afstanden in Friesland naar zorginstellingen, zoals ziekenhuizen, in het algemeen groter zijn dan in de rest van Nederland. Bereikbaar-

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

heid is dus een belangrijk issue en een van de pijlers van het Antonius. Om patiënten zo snel mogelijk in hun vertrouwde omgeving te laten terugkeren, zijn goede ontslagbegeleiding en doorverwijzing naar de lokale zorg (bijvoorbeeld de huisarts of lokale verpleeghuizen) een speerpunt. Gelukkig is de relatie met de huisartsen in de regio uitstekend, want die strategie betekent meer werk voor de huisartsen. Zuurbier vertelt dat het daarbij belangrijk is dat de patiënten en de huisartsen gemakkelijk toegang hebben tot het ziekenhuis, ook digitaal. Dat wordt bijvoorbeeld gerealiseerd met behulp van internetzorgportalen, waar afspraken gemaakt kunnen worden en dossiers kunnen worden ingezien. Friesland vergrijst relatief sterk. Zeker

voor de wat oudere mensen zijn patiëntvriendelijkheid en patiëntgerichte zorg erg belangrijk. Wat betreft de zorginhoudelijke kant is er binnen het Antonius veel aandacht voor patiëntveiligheid, zeker met betrekking tot medicatie. Dat onderdeel ligt met name op het bordje van Michiel Duyvendak als ziekenhuisapotheker. Werner Zuurbier ondersteunt hem daarbij actief. Antonius is dus voortvarend bezig met informatietechnologie. Dat blijkt ook uit het feit dat het in 2013 stage 6 heeft bereikt van het zogenaamde EMR Adoption Model. Daarbij hoort een officiële internationale vermelding door de gerenommeerde HIMSS-organisatie. Het Westfries Gasthuis ging het Antonius voor en aan dat ziekenhuis is in dit magazine eerder een artikel gewijd (zie CIO Magazine #6, 2012). Antonius heeft aangegeven dat als het haar projecten- en vernieuwingskalender netjes uitvoert, het verwacht op termijn vanzelf toe te groeien naar het hoogst bereikbare: stage 7.



85

Werner Zuurbier Hoofd Informatiemanagement van de Antonius Zorggroep. Zuurbier studeerde bestuurskunde aan de Universiteit Twente en is afgestudeerd op het onderwerp elektronische dienstverlening en informatisering binnen de overheid. Een terugkerend thema in zijn werk is de omarming van innovatieve IT binnen kennisintensieve organisaties en de proces- en cultuurveranderingen die een organisatie daarbij doormaakt. Zijn motto: OO + NT = DOO, oftewel: oude organisatie + nieuwe technologie = dure oude organisatie. Zonder verandering van organisatie en intrinsieke motivatie zal elke IT-innovatie dus stranden. Als oud-ondernemer heeft hij vele organisaties in het bedrijfsleven, de overheid, het onderwijs en de zorg geholpen met hun eerste internetervaringen en intranetactiviteiten. De afgelopen jaren binnen de Antonius Zorggroep stonden in het teken van de IT-governance, professionalisering van het functioneel beheer, positioneren van het informatiebeleid en belangrijke IT-projecten zoals de invoering van een nieuw ziekenhuisinformatiesysteem, het EPD en concrete e-healthtrajecten.

86

Geautomatiseerd Om fouten met medicatie uit te sluiten, gebeurt het voorschrijven van medicijnen elektronisch. Zo kan door de systemen getoetst worden of het medicijn wel past bij de patiënt en of er geen conflicten zijn met reeds voorgeschreven medicijnen, allergieën of laboratoriumuitslagen. Alle gegevens van de patiënt zijn in het Antonius immers digitaal opgeslagen. Overigens is het elektronisch voorschrijven per 1 januari 2014 een wettelijke eis, ter voorkoming van overschrijffouten. Maar zolang het opslaan van de medische gegevens niet wettelijk verplicht is, blijft het voordeel ketenbreed beperkt. Nadat de medicijnen zijn voorgeschreven, worden ze zoveel mogelijk automatisch verpakt en voorzien van een barcode. Voor dit proces beschikt het Antonius over een uitgebreide inpakstraat, waardoor fouten nagenoeg uitgesloten zijn. Wat rest, is de toediening aan de patiënt. Deze wordt geïnitieerd door het systeem en uitgevoerd

door de betreffende verpleegkundige aan het bed met behulp van zogenaamde COW’s (Computer On Wheels). Naast een computer kan dit karretje ook beschikken over medicatieboxen, waarin het zakje

“Alle gegevens van de patiënt zijn in het Antonius digitaal opgeslagen” met medicijnen is opgeborgen. Dit zakje kan via een pincode geopend worden door de verpleegkundige. Met een barcode-lezer worden de patiënt, die een polsbandje draagt, én de medicijnen geïdentificeerd. Op deze wijze behoren fouten binnen het Antonius theoretisch tot het verleden.

C I O M AGA Z I N E

“Scannen zou de meest efficiënte en overzichtelijke manier moeten zijn”

Berenburg. Het is door de korte lijnen en relatief platte organisatie gemakkelijker om regie te organiseren in alle genoemde ontwikkelingen. Ook zijn de regionale ontwikkelingen interessant.

Omzeilen Zuurbier vertelt dat dat in de praktijk nog niet helemaal zo werkt. Zo kan de verpleegkundige het lezen van de medicijnen met de barcodelezer omzeilen, omdat de software dat niet afdwingt. Ook scheelt het niet-scannen vijf ‘klikjes’, en dus tijd. Daarover is een discussie met de leverancier gaande. Het scannen zou de efficiëntste en overzichtelijkste manier moeten zijn, teneinde het proces van moeten naar willen te brengen en daarbij ook nog de veiligheid sterk te verhogen. Het vooroplopende Antonius is een van de weinige ziekenhuizen die deze eis bij de leverancier heeft neergelegd. Andere ziekenhuizen hebben nog andere prioriteiten, zodat de eis van het Antonius voor de softwaremaker niet het meest urgent is. Tevens is er behoorlijk wat menselijke inspanning nodig bij medicatie die niet in de verpakkingsmachine mag of past. Jaarlijks worden nog circa 550.000 stickers handmatig aangebracht. Verder is de overdracht van het medicatieoverzicht van de thuisapotheek naar het Antonius en andersom nog een belangrijke foutenbron. Samen met het Universitair Medisch Centrum St. Radboud in Nijmegen wordt mede om die reden gewerkt aan een applicatie met de naam Mijn Medicatie. Het beter inbedden van de huisarts en thuisapotheek in de systemen is een van volgende uitdagingen voor Duyvendak en Zuurbier. Dit vereist wel landelijke afspraken waar beiden voor lobbyen. Een andere mogelijkheid is samen met de eerstelijnszorg op hetzelfde softwarecluster te gaan, waarbij in het kader van ontschotting in de zorg ook als één zorgorganisatie met één regiobudget wordt gewerkt.

Plezierig Zowel Duyvendak als Zuurbier stellen dat het plezierig werken is in het Antonius

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

Michiel Duyvendak Ziekenhuisapotheker in het Antonius Ziekenhuis Sneek en Emmeloord. Duyvendak (1976) is geboren in Oldenzaal, heeft in Stadskanaal het vwo afgerond (1994) en is in Groningen farmacie gaan studeren. Zijn afstudeeronderzoek was gericht op moleculaire farmacologie. Na in 2001 zijn apothekersdiploma gehaald te hebben, is hij in Heerenveen en Leeuwarden de opleiding tot ziekenhuisapotheker gestart. Vanuit zijn daar gestarte projectwerkzaamheden is de aandacht voor farmaceutische patiëntenzorg steeds verder versterkt. De registratie als ziekenhuisapotheker werd in 2007 voltooid en in oktober 2010 is hij gepromoveerd op het onderzoek ‘Pharmaceutical Care by Clinical Pharmacists in Patients with Musculoskeletal Disease’. Sinds oktober 2007 is Duyvendak werkzaam in het Antonius Ziekenhuis in Sneek, alwaar hij verantwoordelijk is voor distributie, medicatieveiligheid en het elektronisch medicatiedossier. Het is zijn sterke overtuiging dat IToplossingen de efficiëntie en veiligheid van de gezondheidszorg, en in het bijzonder de medicatieveiligheid, verbeteren. Sinds 2011 is hij projectleider van het zogenaamde Closed Loop Medication-project in het Antonius Ziekenhuis. Voor zijn diverse onderzoeks- en projectactiviteiten ontving Duyvendak de KNMP-prijs 2000, de Organon Young Research Talent Price 2000, de Opwijrda Prijs 2007, de Sanofi-Aventis Best Review Prijs 2008 en de Farma Innovatie Award 2010.

De Antonius Zorggroep (niet te verwarren met het Antonius Ziekenhuis in Nieuwegein) bestaat uit een ziekenhuis- en thuiszorgtak. Het is een van de vijf ziekenhuizen in Friesland, waarbij het in omvang tweede is. Het ziekenhuis heeft de hoofdlocatie in Sneek en twee poliklinische nevenvestigingen in Emmeloord en Lemmer. De Zorggroep biedt zorg primair voor de inwoners van ZuidwestFriesland en de Noordoostpolder. Het verzorgingsgebied wordt gekenmerkt door de vele meren en het watertoerisme. Daarom zijn er twee ambulanceboten stand-by om de veiligheid ook op het water te garanderen. De zorggroep wil de nummer 1-thuiszorgziekenhuis van Nederland zijn; omdat men gelooft in het organiseren van de zorg zoveel mogelijk in de vertrouwde omgeving van de patiënt, buiten het ziekenhuis. De automatiseringsfunctie in het Antonius is, zoals bij veel ziekenhuizen in Nederland, opgesplitst in technische automatisering en een functionele informatisering. Werner Zuurbier is verantwoordelijk voor informatiemanagement, functioneel beheer (deels decentraal), informatieveiligheid, beleidsvoorbereiding en projectmanagement. Zijn uitstekende contacten met Michiel Duyvendak geven aan dat hij goed verankerd is in de ziekenhuisorganisatie. Hij vindt dat hij goed gepositioneerd is om als informatiemanager (CIO) binnen het Antonius een verschil te kunnen maken daar waar IT een belangrijke bijdrage kan leveren aan de kwaliteit van de zorg.

Ziekenhuis. Het is een organisatie met korte lijnen en een typisch Friese, nuchtere cultuur. Veel mensen kennen elkaar ook privé. Beide heren zijn bovendien buren, dus ze kunnen de uitdagingen waar ze voor staan ook nog in de achtertuin bespreken onder het genot van een glaasje



87

Ó

VIJF JAAR TIM AWARDS

Innovatie draait door De TIM Awards bestaan dit jaar vijf jaar. Een korte terugblik op de uitgereikte innovatieprijzen leert dat de diverse winnaars stug zijn doorgegaan met innoveren. In verschillende gevallen werd daarbij door de Awards nog een klein steuntje in de rug gegeven. Een overzicht.

‘T

he Innovation Manager Awards’ (ook wel: TIM Awards of Timmies) zijn een initiatief van ICT Media en CIO Magazine, bedoeld om innovatieve projecten te belonen en te stimuleren bij zowel leveranciers als afnemers op het gebied van IT. “Het idee is dat het totale Nederlandse IT-ecosysteem een collaboratieve en innovatieve mindset gaat omarmen”, aldus ICT Media-directeur Rob Beijleveld, jurylid en initiatiefnemer van de innovatieprijzen. “De Nederlandse ITbranche heeft per slot van rekening slechts bestaansrecht wanneer we samen de innovatie brengen die aansluit op de behoeften van klanten, consumenten en niet te vergeten de maatschappij als geheel.” Om dit alles te stimuleren zijn de afgelopen vier jaar prijzen uitgereikt in de ca-

88

tegorieën ‘het meest innovatieve bedrijf’, ‘de meest innovatieve IT-leverancier’, ‘het meest innovatieve ecosysteem’ en ‘de meest innovatieve IT-leider van Nederland’. De TIM Awards worden traditiegetrouw in maart uitgereikt tijdens de drukbezochte CIO Diner Show in de sfeervolle Orangerie te ’s-Hertogenbosch.

Luchthaven Schiphol Group geldt al jaren als een van de meest innovatieve bedrijven van Nederland. Een van de credo’s van CIO Kees Jans is dat ‘wat op Schiphol niet kan, op geen enkele andere luchthaven mogelijk mag zijn’. De Schiphol-organisatie ontving in 2010 een TIM Award. De beloning bestond eruit dat een team van knappe koppen van TNO zich een week lang over een specifieke businessuitdaging zou buigen – de doorstroming bij de securitycheck – om vervolgens de oplossing te presenteren. De suggesties vanuit TNO luidden: het op de juiste wijze routeren van de passagiers, oponthoud proberen te voorkomen, de doorlooptijden monitoren, en de passagiers goed voorbereiden op de te nemen stappen. Ook het inzetten van RFID en

gezichtsherkenning kon volgens TNO het veelal tijdrovende en vervelend ervaren controleproces helpen verbeteren. Inmiddels is men op Schiphol begonnen met het ontwerpen en bouwen van een nieuwe, centrale ‘security-lane’. Dit controlepunt gaat de minder efficiënte, decentrale scanners bij de gates voor de niet-Schengen-passagiers vervangen. “Bij de ontwikkeling ervan zijn een aantal elementen die ook in de TNO-sessie naar voren kwamen meegenomen”, aldus de in 2006 tot CIO of the Year uitgeroepen Kees Jans. Na een kort ritje van het Schiphol Groupkantoor naar een bedrijfspand in Hoofddorp toont Jans een indrukwekkende houten mock-up en een aantal werkende componenten van het nieuwe ‘next level security checkpoint’. “We passen techniek toe waar het kan, en zetten mensen in waar het moet”, aldus de CIO. Belangrijke voordelen zijn dat passagiers niet hoeven aan te sluiten in een rij, maar door een slimme ronding van het meubilair met meerderen tegelijk hun spullen gereed kunnen maken. Bagage gaat daarbij in één keer door het proces, zonder hinderlijk terugsturen van tassen en bakjes voor een extra controle. Bij verdachte

C I O M AGA Z I N E

Door onze redactie

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014



89

Door onze redactie

90

C I O M AGA Z I N E

zaken worden de spullen automatisch doorgestuurd naar een tweede scanner en krijgt de agent een seintje, zodat eventueel nog een handmatige controle kan plaatsvinden. Door de scanbeelden te centraliseren vindt er controle op afstand plaats, waardoor er geen een-tweetjes met de operator mogelijk zijn. Ook het scanproces van door transferpassagiers elders taxfree aangeschafte dranken is sterk versneld en verbeterd. “Deze security-lane wordt op dit moment ontwikkeld en gaat al deze zomer in productie”, aldus een trotse Kees Jans. “Dat kan onder meer door een goede wisselwerking met bouwer Scarabee Systems in Hoofddorp, parallelle ontwikkelprocessen en toepassing van Agile-methoden. De mock-up hebben we hierdoor in slechts acht weken tijd gebouwd. Ondertussen wordt de echte lane gebouwd.” Ook de look & feel van de securitystraat is aangepast: laag, transparant, gemaakt van geluiddempend materiaal en voorzien van vriendelijke vormen. “Het is cruciaal voor Schiphol dat instappen en overstappen zo snel en plezierig mogelijk gaan. Deze centrale security-lane draagt daar zeker aan bij.”

Maatschappelijk Het dienen van een breder algemeen belang voor burger en consument betekende tot nu toe altijd een belangrijk pluspunt bij het toekennen van de Tim Awards. Een aansprekend voorbeeld is de iNStApp van de Nederlandse Spoorwegen: een slimme app die reizigers op basis van sensorinformatie in de treinen realtime vertelt hoe vol de verwachte trein is en in welke wagon de meeste plaatsen beschikbaar zijn. De urgentie van de beperkte inzetbaarheid van materieel bij sneeuwval binnen NS werd gebruikt om de dienstverlening structureel te verbeteren. De in samenwerking met CGI ontwikkelde iNStApp was een van de resultaten. “Bij een innovatief bedrijf denk je misschien niet direct aan NS, maar ze krijgen wel veel voor elkaar”, doelde de jury van de Tim Awards onder meer op de enkele jaren geleden uitgerolde Reisplanner Xtra en de wifi-voorziening in de treinen. NSCIO Hessel Dikkers toonde zich enorm verheugd met de innovatieprijs. “De Award voor de iNStApp is ontzettend leuk voor het bedrijf”, aldus de IT-bestuurder. “Het is een

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

goed voorbeeld van volledig buiten de bestaande kaders denken. De iNStApp was bij de lancering echt uniek in de wereld.” Innovatie wordt binnen NS zeer serieus genomen. Dikkers: “Er is een groeiende behoefte aan het mobiel ontvangen van actuele informatie. De NS wil daarop graag inspelen.” Een andere wezenlijke ITgerelateerde uitdaging is de invoering van de OV-chipkaart. “We willen daarbij de chipkaart als basis laten dienen om onze klanten simpel van deur tot deur te laten reizen. Het voordeel is dat je met één kaart niet alleen meer betaalgemak hebt, maar ook een geïntegreerde dienstverlening.” Ook NS-topman Timo Huges onderstreept in een exclusief interview elders in dit blad de innovatieve drive binnen zijn organisatie. De inzet van IT speelt daarbij een belangrijke rol.

Thought leaders De award voor Marcel van Galen als ‘meest innovatieve leider’ in 2012, had eveneens een maatschappelijk tintje. Zijn Qiy Foundation biedt internetters een veilig persoonlijk online domein, waarbij men op basis van een centrale log-in en persoonlijke voorkeuren toegang krijgt tot verschillende webdiensten. Bank-, pensioen- en hypotheekgegevens bijvoorbeeld zijn daarbij in één overzicht te benaderen. Gebruikers kunnen zelf bepalen hoe en wanneer anderen gebruik van deze informatie mogen maken. Qiy richt zich naast consumenten tevens op bedrijven en organisaties. Zakelijke gebruikers kunnen via het Qiy Trust Framework inloggen in systemen van de werkgever of die van eventuele (keten)partners. “We reiken deze prijs dit keer uit aan een echte thought leader die vanuit de crisis naar voren kijkt”, stelde juryvoorzitter Hennie Wesseling tijdens de uitreiking. Een jaar later werden er maar liefst twee prijzen uitgereikt in de categorie ‘meest innovatieve leider’. Ontwerper Daan Roosegaarde, initiatiefnemer van de zogenoemde social design labs in Rotterdam en Shanghai, kreeg de prijs vanwege zijn rol als inspirator. Voorbeelden van zijn werk zijn een jurk die transparant wordt als de drager opgewonden raakt, de sustainable dance floor en het project Smart Highway. “Een zeer inspirerende ontwerper, die met behulp van technologie

“Het dienen van een breder algemeen belang betekende altijd een pluspunt bij toekenning van de TIm Awards” dingen doet waar onze maatschappij mooier en leuker van wordt”, aldus Beijleveld. Oud-Philips-CIO Jeroen Tas werd in 2013 in het zonnetje gezet vanwege zijn leidende rol binnen de transformatie naar een bedrijf dat met ‘online connected’ consumentenproducten is aangehaakt bij de moderne tijd. Omdat informatietechnologie hierbij een cruciale rol speelt, heeft Tas de IT-functie binnen Philips sterk gemoderniseerd. Cocreatie, realtime gegevensverwerking, Agile-werkwijzen en cloud computing zijn daarbij enkele kernbegrippen. De innovatieve traditie van Philips wordt nog eens onderstreept door het feit dat ook Tas’ voorganger Maarten de Vries in 2011 een prijs ontving voor zijn rol op dit terrein. Jeroen Tas mag zich inmiddels zich ook CIO of the Year 2013 noemen. Het is overigens geen toeval dat ook Frans Woelders, die in 2011 een Timmie ontving voor innovatief leiderschap binnen ABN AMRO, thans de CIO of the Year Award in bezit heeft. Beide top-CIO’s zijn inmiddels doorgestoten naar algemene topbestuursfuncties.

Mobiliteit Thought leaders te over dus in de Nederlandse CIO-gemeenschap. Bij de toekenning van de award voor het meest innovatieve bedrijf werd in 2012 onder meer meegenomen dat binnen Athlon Car Lease, op initiatief van toenmalig CIO Tijmen Mekel, al jaren een sterk innovatief en duurzaam beleid is gevoerd. “Met de focus op het leveren van brede mobiliteitsoplossingen is Athlon in staat gebleken het eigen businessmodel opnieuw uit te vinden en te verrijken met nuttige en duurzame, aanvullende diensten”, motiveerde de jury destijds de prijs. “Het bedrijf is daardoor zeer onderscheidend in de markt.” Tijmen Mekel, inmiddels senior vice president IT Demand Relationship Management bij moederbedrijf De Lage Landen, roemde bij het in ontvangst nemen van de Timmie vooral zijn team: “Voor innovatie



91

CIO Diner Show 2014 Pakweg 200 IT-verantwoordelijken en bestuurders van toonaangevende Nederlandse IT-leveranciers zijn jaarlijks in de sfeervolle Orangerie te ’s-Hertogenbosch getuige van de uitreiking van The Innovation Manager (TIM) Awards. Tijdens deze bourgondische dinershow traden tot nu toe sterren op als Candy Dulfer, Trijntje Oosterhuis, LA The Voices, Charly Luske en vele, vele anderen. Ook tijdens de komende CIO Diner Show op 25 maart zal de muzikale omlijsting weer van topniveau zijn. Aanmelden Dit jaar vindt de CIO Diner Show wederom plaats in de Bossche Orangerie. Het drukbezochte evenement is een initiatief van ICT Media, vanuit het idee de IT-innovatie aan te jagen door interessante cases voor het voetlicht te brengen en IT-bestuurders in een sfeervolle setting met elkaar in contact te brengen. CIO’s en andere IT-verantwoordelijken kunnen zich op www.ciodinershow.nl terecht voor meer informatie en registratie voor het evenement. is creativiteit nodig en daar werkt bij ons iedereen aan mee.” Athlon werd beloond met een Innovation Challenge Workshop door TNO. De Award heeft daarmee de innovatie binnen Athlon Car Lease en De Lage Landen verder aangejaagd, zo laat Mekel weten. “We rollen op dit moment zelfs een concept uit hoe we intern innovatie kunnen stimuleren in Duitsland en Amerika. Het is een van de gevolgen van de verzilvering van onze prijs.” Binnen De Lage Landen vinden momen-

92

teel diverse interessante IT-gedreven ontwikkelingen plaats. Mekel: “Zo hebben we recent ons nieuwe internationale channelmanagement- en remarketingsysteem geïmplementeerd (voor het in goede banen leiden van de verkoop van eindecontractvoertuigen, red.). Het nieuwe systeem faciliteert meerdere kanalen voor remarketing en biedt de mogelijkheid om de gezamenlijke internationale autoverkoop te analyseren en te optimaliseren.”

Ecosysteem Het afgelopen jaar werd ‘het meest innovatieve ecosysteem’ als nieuwe categorie aan de TIM Awards toegevoegd. “De markt vraagt immers om het veel meer in gezamenlijkheid aanvliegen van ITgebaseerde uitdagingen en oplossingen”, aldus de jury. Het meest in het oog sprong in 2013 de samenwerking tussen IBM, NXP en een keur aan ‘kleinere’ partijen in het kader van de zogenoemde SmartIn-Car-pilot te Eindhoven. Daarbij wordt via intelligente sensoren in auto’s geanonimiseerde realtime informatie over onder andere weersomstandigheden en verkeerssituaties via een clouddienst geaggregeerd en beschikbaar gemaakt voor (andere) belanghebbenden, zoals verkeersautoriteiten en vervoersbedrijven. “Een zeer sterk ecosysteem”, aldus de jury in 2013. “Het gaat hier om echte IT-innovatie, waarbij de nodige drempels rond samenwerking en privacyvraagstukken zijn

overwonnen.” Andere kanshebbers voor de Award in deze categorie waren IT-leverancier CGI en sportkoepel NOC*NSF, die samen met InnoSportNL en de Dopingautoriteit, met instemming van de World Anti-Doping Agency (WADA), een app ontwikkelden waarmee atleten kunnen voorkomen dat ze de periodieke controles missen. Het samenwerkingsverband van onder meer Virtual Affairs en Cegeka binnen de nieuwe bank Knab werd eveneens zeer hoog gewaardeerd. In de afgelopen vier jaren werden tevens TIM Awards uitgereikt aan de IT-leveranciers Software Improvement Group (SIG), Cisco, Raet en Schuberg Philis.

Jury De kernjury van de Timmies bestaat uit: Hennie Wesseling, zelfstandig adviseur, voormalig CIO TNT Post en oudvoorzitter van CIO Platform Nederland; Han Gerrits, CEO Innovation Factory en hoogleraar aan de VU; Ben van der Burg, commercieel directeur TripleIT en presentator bij BNR; Tjibbe van der Zeeuw, managing partner bij Qhuba; Hotze Zijlstra, hoofdredacteur CIO Magazine; en Rob Beijleveld, CEO ICT Media BV. In de jury neemt traditiegetrouw een winnaar van het voorgaande jaar plaats. Voor 2014 is dat NS-CIO Hessel Dikkers.

C I O M AGA Z I N E

Ó

t 10 h an ni ve rs ar y

C ODAY 2014 don't miss it!

24+25 nov 2014

rubriek VALKENOOG

Door Jan Peter de Valk

Razende Bol Naast tijd voor contemplatie nodigt de jaarwisseling uit tot het lezen van de nodige lectuur. Heb zelf weer eens de betekenis van het cijfer 42 opgezocht (weet u nog?) en me verdiept in bestsellers op het gebied van leugendetectie, vriendelijk maar beslist onderhandelen, en zelfcoaching.

A

llemaal heel bruikbaar in de digitaliserende wereld, waar Emirates (tegenvaller) mij rond de jaarwisseling in hebben rondgevlogen. Elke tussenlanding betekent tegenwoordig voor iedereen op zoek naar wifi en ook stopcontacten zijn in trek om maar in contact te blijven, terwijl medereizigers stelselmatig worden gemeden – jammer. Daarbij geen enkel onderscheid des persoons, al lijken vrouwen en vooral jonge meiden nog meer door hun handhelds geobsedeerd dan het andere geslacht. Wat een verademing trouwens om een OV-dagkaart in Dubai te kopen en te ervaren dat het meteen werkt. Zo ook in Maleisië en Singapore. Kunnen we zo veel van leren, al zijn de façades in de Arabische wereld wel erg plastic verder. Als dat de moderne wereld is? Dan maar historie, theeplantages en tropical delight wat verderop, terwijl een golfrondje boeken per mobiel geen probleem is.

Randstadstaatje We beseffen niet half hoe we in ons eigen randstadstaatje voorhanden hebben wat men in de rest van de wereld zoekt. Eilandjes met zandstranden, ruim cultuurgoed, en vooral bereikbaarheid – mits we even een paar zeer grote verkeers-

94

slagaders, monorails en snelbootverbindingen aanleggen, ruim boven of onder de grond. Doen dus, en milieuactivisten gewoon outsourcen naar Siberië. Dat zou miljoenen trekken, want we zijn een oase van vrijheid en rust als we niet zelf in de rij moeten staan in onze onnozele files die tot niets leiden. We hebben geen industriële producten van Duitse klasse, dus laten we gewoon groen worden en blijven. Met kwaliteit voorop, prijzen omlaag (vooral in de restaurants) zoals in de omringende landen, en we kunnen zeker het record van België gaan breken zonder regering en banken en grootindustrie, want totaal nutteloos op onze schaal. Blijkt ook wel als 85 procent van de bevolking geen vertrouwen heeft in deze regering. Foei! Wat mij betreft richten we alles op toerisme met inhoud en intussen vriendelijk ons eigen taaltje volhouden naast de wereldtaal Engels: folklore. Chinezen, Russen en ook Brazilianen en Indiërs, Indonesiërs en Zuid-Afrikanen zullen over elkaar struikelen om ons te bezoeken en hier te relaxen. De global warming gaat meehelpen. Elders gewoon helpen met deltawerken en ons kostje is gekocht. Koninklijk of niet, we mogen er zijn, maar dan wel graag professionaliseren dat toerisme.

“Regering, banken en grootindustrie zijn totaal nutteloos op onze schaal” Faciliteren Wat een ict-mogelijkheden: reizen en logistiek uitstippelen, begeleiden en faciliteren. We kunnen een toonbeeld worden met een glimlach in plaats van een grimlach. Ja-derland in plaats van Nee-derland. En dat WK voetbal, gewoon lekker kijken vanaf de Razende Bol of Griend en meegenieten van een al behaalde plaats in de top. Meer dan dat is echt niet nodig, al hebben we nog zulke leuke spelers. Driemaal was scheepsrecht, maar dat is achter de rug nu. Geeft niet, we hebben veel meer dan dat in huis. Hoera voor de VOC nieuwe stijl, komt dat zien, komt dat zien. Selamat Datang!

JAN PETER DE VALK is oud-CIO van DHL Express in de Benelux en geeft in deze rubriek als IT-evangelist zijn visie op nieuws, trends en ontwikkelingen.

C I O MAGA M AGA Z I NE NE

Ó

REALITY CHECK Visies, trends en ontwikkelingen in informatiemanagement en -technologie… Maak ze tot realiteit.

Lees TITM. Het magazine voor no-nonsense IT- en informatiemanagers.

T

ITM – voluit: Tijdschrift IT Management – is een magazine dat het karakter van zijn doelgroep perfect weerspiegelt. TITM is er voor leidinggevenden in de ict. Of u nu IT-manager, informatiemanager hoofd ict of nog anders genoemd wordt, u draagt verantwoordelijkheid voor de informatievoorziening en neemt dagelijks belangrijke beslissingen. U slaat de brug tussen de directie, de CIO of de CFO enerzijds en de ITorganisatie anderzijds. U bent dagelijks betrokken bij ict-projecten, maar hebt een open oog voor de bedrijfsstrategie. TITM is er voor leidinggevenden in de ict, zoals u. In TITM vindt u prikkelende columns, no-nonsense

vakinformatie en boeiende interviews met opinion leaders of collega’s bij andere organisaties. TITM verspilt uw tijd niet, maar is altijd to-the-point. Net als u. TITM volgt de belangrijke ontwikkelingen in ict en informatiemanagement over de volle breedte. Zo bent u altijd in no time up-to-date. TITM organiseert bovendien tal van events, zoals rondetafelsessies en studietrips, en biedt u de gelegenheid uw opinies en projectervaringen te publiceren. Wanneer u ook meer voor resultaten gaat dan voor loos gepraat, is TITM het blad voor u. Neem meteen een abonnement. Uw investering bedraagt slechts 75 euro per jaar. Welkom bij TITM!

ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA 's-Hertogenbosch T. 073-6140070 F. 073-6129997 www.cioday.nl www.cioportal.nl [email protected]

interview architectuur

RENÉ STEENVOORDEN, CIO RABOBANK

Verbouwing onder architectuur

Rabobank zit midden in een grote transformatie naar een digitaal, klantgecentreerd en volledig ITondersteund bedrijf. Sociale netwerken en klant-interactie via mobieltjes worden even belangrijk voor de verwerking van financiële transacties als backofficesystemen. Ook bij Rabobank geldt het motto ‘meer met minder medewerkers’. Dat vraagt om een moderne en geavanceerde IT-ondersteuning. Architectuur speelt daarbij een centrale rol.

D

e rollen van financiële instituties zullen in het digitale tijdperk nog flink veranderen, zo verwacht CIO René Steenvoorden. Innovatie en architectuur zijn daarom binnen Rabobank nauw met elkaar verbonden. “Wij hebben een kleine, aparte afdeling met innovatiemanagers in dezelfde eenheid als de architecten”, aldus de IT-bestuurder. “Deze innovatieclub is de kraamkamer voor nieuwe technologieën in de roadmaps van de architecten. Die hebben op hun beurt een belangrijke rol om hun roadmaps te alignen met de visie op waar de bank als bedrijf naartoe gaat. De architectuur geeft richting aan de vraag waar met behulp van IT anders kan worden gebankierd. Neem onze recente introductie van het aanmaken van een eigen hypotheekdossier door de klant zelf. Hierbij waren de rollen van architectuur en business-development echt met elkaar versmolten.” Rabobank merkt dat door de digitale concurrentie het steeds belangrijker wordt de klant ‘digitaal te verleiden’. Steenvoorden: “Meer dan ooit is IT dé succesfactor geworden voor de ‘digitaal

96

dichtbij’-klantbediening die wij voor ogen hebben. Dit vereist een architectuur die samenhang tot stand brengt tussen IT-systemen en informatie van en over de klant, zodat de klant zelf in de regie is en verkoop, service en transacties in ‘één keer goed’ gaan. Tegelijk vergt het een architectuur die veel simpeler is, zodat wij sneller en goedkoper IT-systemen op de markt kunnen zetten en houden. Voorts eisen wij van onze architectuur dat deze helpt te voorkomen dat wij de legacy van morgen bouwen.”

Principes Rabobank heeft bewust gekozen voor een ‘principle-based’ architectuur op ondernemingsniveau. Per businessdomein worden de architecturen ontwikkeld en gehandhaafd door een dedicated team van architecten. “Op enterpriseniveau onderkennen wij een set van enterprisemodellen, waarin de principes worden toegepast”, vertelt Steenvoorden. “Wij vertalen de algemene architectuurprincipes naar zogenaamde werkingsprincipes; juist om eenheid te krijgen in de ontwerpruimte. Voorbeeld van een leidend principe binnen de datalogistiek is eigenaarschap. In de praktijk blijkt dat je met behulp van dit principe de goede discussie krijgt. Dus niet eerst de oplossing voorstellen, zoals IT’ers vaak doen, maar eerst bepalen wie de eigenaar van het probleem is en daarmee van de potentiële oplossing. Die eigenaar is ervoor verantwoordelijk dat er duidelijke definities zijn en dat de inhoud is afgestemd met de afnemende partijen. Daarmee heb je tevens het impactgebied gedefinieerd.”

C I O M AGA Z I N E

Door Daan Rijsenbrij en Hotze Zijlstra Ó Fotografie Roelof Pot

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014



97

“We hebben specifieke architectuurprincipes om de interactie met de klant te laten evolueren. Het belangrijkste concept hierbij is ons cross-channel klantcontact. We volgen de klant over de kanalen heen, maken meerdere kanalen mogelijk, en dat zonder fricties in de klantbediening. Met one-to-onemarketing maken wij een draai van push naar pull. De dataexplosieopslag en -analyse die we big data noemen, maakt dit mogelijk. Wat je nu op internet ziet als hypotheekdossier, is intensief getest met klanten.” Nagenoeg alle moderne businessmodellen worden IT-driven, dit is volgens René Steenvoorden dus hét moment om als CIO naar voren te stappen. “We hebben de fase van IT als kostenpost achter de rug. Niet voor niets is onze IT-agenda ambitieuzer dan ooit. Architectuur maakt de realisatie van deze agenda beheersbaar en betaalbaar.”

98

CIO naar voren Ondernemen wordt steeds meer managen van dynamiek. Voor steeds meer organisaties vereist dit simpele en samenhangende IT-ondersteuning. Met principle-based architectuur kan dit worden bereikt. Hiervoor heb je gemandateerde, excellente architecten nodig die invloed en impact hebben.” Een architect heeft volgens René Steenvoorden gedegen vakkennis nodig, maar nog veel belangrijker vindt hij goede conceptuele en communicatieve skills. “Dat vereist training on the job, intervisie en interactieve vaardigheden”, aldus de CIO. “Dé ‘chief architect’ kennen we hier niet als functie. Wij kiezen ervoor om per businessdomein één architect de leiding te geven. Juist voor deze leadarchitect ligt de lat het hoogst. Hij moet in staat zijn om een team van topprofessionals te managen.”

C I O M AGA Z I N E

Rabobank heeft een nuchtere houding ten aanzien van architectuur. De architect moet bijdragen aan de verbetering van de performance van de onderneming. Steenvoorden: “Bottom-line willen wij goedkopere, betere en snellere IT. Dat vereist allereerst dat een architect zijn eigen werk beheerst: architectuurkaders ontwikkelen, afgeven en handhaven. De echt grootse architect heeft daarnaast het natuurlijke gezag, de autoriteit en het lef om dat vrij natuurlijk tot stand te brengen, zonder elke keer gebruik te maken van formele mandaten als een vetorecht.” Op het hoogste niveau heeft Rabobank een groep enterprise- en businessarchitecten. Vervolgens worden een aantal businessdomeinen onderscheiden, zoals Betalen en Sparen, Financieren, Vermogen en Distributie. Ook de technische infrastructuur wordt beschouwd als een businessdomein. De totale architectenpopulatie bij Rabobank telt ongeveer dertig mensen.

Praatplaten Steenvoorden acht het cruciaal om de business daadwerkelijk te betrekken bij belangrijke architectuurbeslissingen. De architectuurplannen worden daartoe middels zogenoemde ‘praatplaten’ gedeeld met de opdrachtgevers in de business. Die architectuurvisualisaties worden gebruikt bij de besluiten in de stuurgroepen. Vaak gaat het over de ordening van systeemcomponenten en te (her)gebruiken IT-systemen en platformen. “We proberen dat te doen in de vorm van praktische principes, zodat het geen ‘techno talk’ wordt. Om te zorgen dat de architectuurprincipes echt gaan leven bij de business, heeft elk principe een sponsor. Een van de executives moet zich persoonlijk herkennen in het principe en intrinsiek gemotiveerd zijn om het te realiseren. Zo’n sponsorschap helpt ook om dilemma’s effectief te escaleren en besluiten te laten nemen.” “Het is de kunst om bij de architectuurbeschrijving een goede balans aan te brengen tussen volledigheid en leesbaarheid voor de doelgroep van niet-IT’ers en niet-architecten. Dat is niet eenvoudig. Gelukkig zie ik ook dat de business steeds meer IT-bekwaam wordt. Sterker nog dat moeten zij zijn, anders kun je een business als een bank niet meer runnen.”

Datalogistiek “Belangrijke thema’s in onze architectuur zijn datalogistiek, complexiteitsreductie en serviceoriëntatie”, vervolgt de CIO. “Basisvoorwaarde is overigens de veiligheid van de sterk gedigitaliseerde klantbediening. Security is daarmee een ander heel belangrijk thema.” Datalogistiek is onderdeel van een samenhangende inrichting van de volledige datahuishouding van de Rabobank. Naast datalogistiek onderscheidt men daarbinnen gegevensmanagement, businessintelligence en big data. “Datalogistiek behelst het gecontroleerd opslaan en beheren van data bij de bron en bij het transporteren van die data van leverancier naar afnemer. Wij hanteren daarbij twee principes: de betekenis van het gegeven waarover de data iets beweert moet eenduidig en bekend zijn

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

“Belangrijke thema’s zijn datalogistiek, complexiteitsreductie en serviceoriëntatie” – een eenduidig begrippenkader – en de data moet van onbesproken kwaliteit en actualiteit zijn. Beide principes verzekeren ons dat de uit te wisselen data overeenkomt met de werkelijkheid en dat zowel de leverancier als de afnemer begrijpt wat de data betekent. Dit realiseren we door de eigenaren en houders van de data in één stuurgroep en één programma bij elkaar te brengen en van daaruit tot een Rabo-brede en samenhangende inrichting van de datalogistiek te komen. In die stuurgroep zijn zowel de bancaire afdelingen als IT betrokken. Met name in het slim combineren van data kan veel toegevoegde waarde voor de klant worden geleverd. Bijvoorbeeld door het voorspellen van debiteurenrisico of bij veel scherper cashmanagement op basis van patronen in geldstromen.”

Complexiteit “Om een langdurige en academische discussie over complexiteit te vermijden, hebben wij als uitgangspunt voor de complexiteitsreductie genomen dat alle overbodige IT-systemen moeten worden gesaneerd”, verduidelijkt Steenvoorden. “Complexiteit wordt door veel factoren veroorzaakt. Je kunt deze alleen verminderen door overbodige zaken op te ruimen. Dit doen wij door per te saneren IT-systeem dan wel IT-omgeving in kaart te brengen wat er moet gebeuren. Besloten is dat deze activiteiten worden uitgevoerd door het portfolio waarop die activiteit betrekking heeft, waarbij dit wordt opgenomen in hun meerjarenplan. Per sanering wordt een monitor opgesteld om de voortgang van en de afhankelijkheden tussen deze activiteiten te kunnen volgen.” “Complexiteit verminderen wij tevens door een slimme opdeling in ontkoppelbare onderdelen, die wij middels een slimme integratiefilosofie weer koppelen. Binnen de Rabobank wordt al jaren conform de servicearchitectuur ontwikkeld, met name in de koppelingen tussen front-endsystemen, gericht op klantbediening, en de back-endproductgeoriënteerde systemen. De back-endsystemen omvatten hypotheken, betaal-, beleggings- en financieringsproducten voor zowel de particuliere als de bedrijvenmarkt.” De koppelingen tussen de voorkant – met name het CRM-systeem – en de achterkant verlopen via services, waarbij men een integratiearchitectuur heeft ontwikkeld om de services goed te routeren en waar nodig conversies uit te voeren. De services zijn gebaseerd op SOAP/XML. Bij berichtuitwisseling geldt dat de semantiek is gebaseerd op het Rabobank Gegevens Model (RGM). Hierbij is enerzijds autonomie en flexibiliteit binnen een domein mogelijk, en anderzijds uitwisseling tussen de domeinen geborgd. “Service-architectuur en maximaal ontkoppelde systemen zijn voor ons heel belangrijke architectuurprincipes voor adaptivi-



99

“Open standaarden zijn essentieel, anders wordt het ongelooflijk ingewikkeld en duur” teit”, vertelt de CIO. “Daarnaast kiezen wij bij het gebruik van pakketten heel bewust voor marktconforme, open technologie. Zodat geen sprake is van lock-in bij technologieën of leveranciers. Dat zou de manoeuvreerruimte in de toekomst te veel beperken. Wij geloven in een open architectuur – bijvoorbeeld door in de toekomst API’s toe te laten – maar zullen strenge eisen blijven stellen aan veiligheid en betrouwbaarheid.”

Security Cybersecurity wordt steeds belangrijker. BYOD, de cloud, en internetbankieren via de smartphone veroorzaken nieuwe securityuitdagingen. De vooruitgang is niet meer tegen te houden, maar het dient wel maximaal veilig te zijn. Steenvoorden: “Het volstaat niet meer om securitymaatregelen als pleisters links en rechts lukraak over het IT-landschap te plakken. Security dient evenals architectuur integraal te worden aangepakt. Daarbij heeft DNB als toezichthouder, naast de afspraken die wij interbancair maken uiteraard, een belangrijke rol. Ook de Cyber Security-raad waarin ikzelf zit, is een prominent orgaan om veiligheid voor klanten en burgers te borgen.” “Wij kiezen er consequent voor securityarchitectuur en -voorschriften verplichte kost te maken in elke ontwikkeling. Het is een onderdeel van de bouwvergunning die architecten afgeven, en in elke architectuurboard zit een securitymanager. Securityarchitectuur werkt het beste als deze bestaat uit een pakket aan verschillende, defensieve maatregelen. Maar het blijft een kat- en muisspel van de banken met de criminaliteit. De muur die je vandaag bouwt, kan morgen te laag zijn; dus je moet blijven verbeteren.” Rabobank streeft architecturaal naar een slimme scheiding tussen een robuuste, stabiele binnenzijde van de applicaties en een uitermate flexibele buitenkant, om snel te kunnen inspelen op de onvoorspelbaar veranderende behoeften van de klant. Die buitenkant bestaat uit onder andere op de eindgebruiker gerichte webdiensten, apps en tijdelijke services. Hier komen qua architectuur een aantal trends bij elkaar: • Mobiel en internet vloeien in elkaar over. Afhankelijk van het gebruikte device krijgt de gebruiker een onlinebeleving die het beste past. • Interfaces van de klant en van de medewerker die de klant bedient, groeien steeds meer naar elkaar toe. De medewerker staat steeds meer opgesteld ten dienste van de zelfregie door de klant. • Data en data-analytics worden de ‘lijm’ in de architectuur. Zij houden de verschillende IT-systemen bij elkaar. • Security is het fundament waarop de gehele architectuur rust.

100

Open standaarden “In het kader van focus op kernactiviteiten wordt tegenwoordig de waarde steeds meer gecreëerd in de keten, in plaats van endto-end binnen individuele organisaties”, vervolgt de CIO. “Open standaarden zijn hierbij essentieel, anders wordt het ongelooflijk ingewikkeld en duur. Gelukkig zien we partijen op basis van marktstandaarden steeds meer integreren met onze banksystemen. Een gevaar waar CIO’s overigens op moeten letten, is dat veel leveranciers open zijn in naam, terwijl je eigenlijk wel in een gesloten stack stapt.” De opmars van de cloud heeft de architectuuragenda fors veranderd. “Wij hebben een cloudbeleid, mede gebaseerd op de richtlijnen van DNB. Overigens verwacht ik niet dat banken hun primaire processen naar een public cloud zullen brengen. Private-cloudtechnologieën bieden ook veel kansen voor betere, goedkopere, gestandaardiseerde IT-diensten. Elke onderneming zal overigens wel steeds meer moeten denken in een combinatie van interne en externe cloudfaciliteiten. Het is geen vraag meer óf je cloud computing moet gaan doen, de vraag is wannéér?”

Klantgericht De eerder genoemde klantfocus uit zich in een, wat Steenvoorden ‘customer facing’-architectuur noemt. Hiermee werkt Rabo feitelijk al vanaf de tijd dat gestart werd met internet- en mobiel bankieren. “We hebben een aantal jaren geleden nadrukkelijk gekozen voor een CRM-architectuur waarin wij onze kanaalarchitectuur separeren van klant- en productsystemen. Je ziet dat zo’n gedifferentieerde aanpak helpt om aan de voorkant snel en tijdig te vernieuwen, soms zelfs te experimenteren, zonder dat dit aan de achterkant consequenties heeft.” Verandereisen komen enerzijds door een steeds mondiger en veeleisender klant alsmede nieuwe technologische mogelijkheden, en anderzijds door steeds meer complianceregels uit de (Europese) wet- en regelgeving. Nieuwe generaties consumenten zijn primair georiënteerd op zelfbedieningskanalen zoals internet, mobiel, social en ‘the new new thing’. Dit betekent volgens Steenvoorden dat de bank van overmorgen steeds meer een digitale bank zal zijn, die zich op al deze kanalen manifesteert. Onderscheidend vermogen uit zich in zijn ogen in de mentale propositie in deze virtuele contacten, aangevuld met zelfbediening en digitaal advies. “Nieuwe media en realtime klantkennis bieden enorme kansen voor klantverleiding en -service. De onderliggende IT is gebaseerd op technieken als ‘personal profiling’ en ‘behavioral targeting’. We staan nog maar aan het begin van deze ontwikkeling. Uiteindelijk wordt de oude belofte van ‘one-to-one marketing & service’ eindelijk ingelost.”

C I O M AGA Z I N E

Ó

Media Kalender 2014 Thema’s en deadlines CIO Magazine 2014 Nr.1 CIO Magazine IT & Vision. Verschijning: februari Nr.2 CIO Magazine IT & Communication. Verschijning: april Nr.3 CIO Magazine IT & Finance. Verschijning: juni Nr.4 CIO Magazine IT & Technology. Verschijning: augustus Nr.5 CIO Magazine CIO-Day Special. Verschijning: oktober Nr.6 CIO Magazine IT & Business. Verschijning: december

Thema’s en deadlines Outsource Magazine 2014 Nr. 1 Cloud Verschijning: juni Nr. 2 Sourcing Strategies Verschijning: juli Nr. 3 De Sourcing markt Verschijning: november Nr. 4 Regie & Servicemanagement Verschijning: december OM Jaarboek. Verschijning: februari 2015

Thema’s en deadlines BoardroomIT Tabloid 2014 BoardroomIT Tabloid JIM: Information Management verschijning: maart BoardroomIT Tabloid JCE: Connected Enterprice verschijning: mei BoardroomIT Tabloid TOD: Sourcing verschijning: juni BoardroomIT Tabloid JIT: Innovatie&Transformatie verschijning: september BoardroomIT Tabloid CIO Day: CIO Day verschijning: november BoardroomIT Tabloid Datacenters (nieuw): Datacenters verschijning: april BoardroomIT Tabloid Cloud (nieuw): Cloud verschijning: oktober

Thema’s en deadlines TITM 2014 Nr 1: IT & Innovation: Special: Mobility. Verschijning: maart Nr 2: Analytics & BI Special Datacenters. Verschijning: mei Nr 3: Business & IT Special: Security. Verschijning: juni Nr 4: Programma’s en projecten: Special: IT Service Management. Verschijning: augustus Nr 5: Management Skills: Special: Cloud Computing. Verschijning: november Nr 6: Information Trends: Special: Technolgy Trends. Verschijning: december TITM Jaarboek Information Trends. Verschijning maart 2015

Event kalender 2014 11 maart 2014 Jaarcongres Information Management www.jaarcongres-information management.nl 25 maart 2014 CIO Diner Show & Timmies www.ciodinershow.nl 13 mei 2014 Jaarcongres Connected Enterprise www.connectedenterprise.nl 17 juni 2014 Jaarcongres Strategic Sourcing www.outsourcingdays.com 18 september 2014 Jaarcongres Innovation & Transformation www.it-transformation.nl

Thema’s en deadlines Overige uitgaven 2014 Cloudboek 2014/2015 (nieuw): Cloud, Cloudsourcing etc. Verschijning: juni Datacenterboek 2014/2015 (2e editie): Datacenters, Koeling, Bouwers, Bekabeling, PDU’s, etc. Verschijning: november

24 & 25 november 2014 CIO Day www.cioday.nl 11 december 2014 Outsource Magazine Diner Show & Tommies www.omdinershow.nl

Rubriek Heb je even?

JORIS VAN OERS, CEO BT BENELUX

‘Snelheid nodig om te kunnen overleven’ We leven volgens BT Benelux-CEO Joris van Oers in een wereld waarin de business nooit slaapt. E-commerce, digitale marketing, webbased customersupport en sensorgedreven productieprocessen leiden in bijna iedere industrie tot een transformatie van bijna alle zakelijke processen en businessmodellen.

D

e digitalisering leidt tot een realtime economie waarin informatie snel van a naar b moet. “Versnelling, connectiviteit en integratie van bedrijfsprocessen en infrastructuur worden de drijvende factoren om competitief te zijn”, zegt Van Oers. “Misschien zelfs wel om te overleven. Tevens zullen klantwensen en hun feedback direct toegepast kunnen worden in

102

de bedrijfsvoering. BT staat klanten bij in deze transformatie. Dit doen we niet alleen door een breed portfolio aan netwerk- en IT-diensten, maar ook met een volwassen consultancy- en professionalservicesdienstentak en ons rijke partnerecosysteem.” BT laat bedrijven en organisaties naar eigen zeggen wereldwijd veilig, efficiënt en betrouwbaar communiceren. In Ne-

derland is het bedrijf sinds 1989 actief op de telecommarkt. De wereldwijde ervaringen van BT met steeds complexer wordende communicatienetwerken worden in concrete oplossingen vertaald.

Servicebroker “De markt is snel in beweging. Innovatie kan door bedrijven bijna niet bijgehouden worden vanwege gebrek aan competenties in-house. Daarbij is innovatie momenteel, door de economische situatie, het kind van de rekening. Partijen zoals wij hebben die kennis en kunde wel in

C I O M AGA Z I N E

Door Hotze Zijlstra

huis en kunnen de requirements van de klant doeltreffend vertalen naar concrete, innovatieve oplossingen”, aldus de BTBenelux-CEO. Een marktontwikkeling die al enige tijd volop in de belangstelling staat, is ‘bring your own’ en de hiermee gepaard gaande beheer- en beveiligingsproblematiek. “Deze trend biedt ook kansen”, stelt Van Oers. “Zolang het bedrijfsnetwerk de extra belastingen maar veilig aankan, kan de productiviteit omhoog.” Uit recent onderzoek in opdracht van BT en Cisco bleek echter dat meer dan de helft van de wereldwijd ondervraagde IT-managers een daling in de prestaties van bepaalde applicaties vaststelde als gevolg van de exponentiële groei in het gebruik van smartphones en tablets. “Organisaties moeten nadenken over zaken als compatibiliteit van apparaten, beveiliging, draadloos internet, het netwerk en applicatieperformance.” Ten aanzien van de cloud is hij sceptischer. “De voordelen daarvan zijn niet op ieder bedrijf van toepassing. Neem elasticiteit: als een IT-platform stabiel is, en in de huidige vorm al voldoende schaalbaar, dan heeft men dit helemaal niet nodig, terwijl er wel voor moet worden betaald. Er is geen one size fits all. Een succesvolle cloudstrategie is exact toegespitst op jouw huidige en toekomstige bedrijfsvoering en processen.”

neutraal’. In samenspraak met de klant wordt gekeken wat voor hen de beste oplossing is. “Hierbij speelt onze professional BT Advise-servicestak een belangrijke rol. BT Advise levert advies, integratie en managed services via wereldwijde kenniscentra die georganiseerd zijn rondom de kerncompetenties van BT Global Services, zoals beveiliging, customer-relationshipmanagement, unified communications, mobiliteit, beheerde netwerkdiensten, beheerde ITdiensten en zakelijke technologie.”

Ecosysteem

Onderzoek

Effectief

Mede vanuit bewegingen zoals cloud en consumerization ziet Joris van Oers de rol van de interne IT-afdeling verschuiven. Deze krijgt meer en meer de rol van servicebroker en businessintegrator. “Hierdoor zullen we een steeds grotere rol van ecosystemen zien”, zegt hij. “Bedrijven zullen naar partijen zoeken die dit ecosysteem aan kunnen sturen, end-to-end-SLA’s kunnen waarborgen, en de ervaring in huis hebben om de governance in te richten, gericht op veiligheid en user-experience.” BT heeft met de meeste wereldwijde partijen technologiepartnerships. Daarbij werkt de netwerk- en IT-dienstverlener ‘vendor-

De overgrote meerderheid van de Europese leidinggevenden vindt dat hun organisaties moeten evolueren tot snellere, beter verbonden en opererende bedrijven, zo blijkt uit onderzoek uitgevoerd door Experton in opdracht van BT. Sectoren als nutsbedrijven, media en de productie passen zich snel aan, terwijl andere nog aan het begin staan van deze transformatie. Ruim driekwart van de ondervraagde beslissers gelooft dat de opmars van realtime zakendoen een sterke tot zeer sterke impact heeft op de bedrijfsprocessen. Meer dan de helft van de respondenten verwacht een enorme versnelling; som-

Joris van Oers: “Experton’s onderzoek laat zien dat slechts een klein groepje Europese bedrijven in staat is om effectief zaken te doen met de snelheid die nodig is om te concurreren in de huidige wereldwijde economie. Responstijden moeten korter, risico's sneller gedetecteerd en bedrijfsprocessen geoptimaliseerd. Dit is een wereld waarin nanoseconden het verschil kunnen maken. Klanten kunnen ons hoogkwalitatieve, low-latency wereldwijde netwerk en de daarbij aansluitende IT-oplossingen inzetten om hen te helpen met deze uitdaging.”

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

migen denken zelfs dat hun organisaties al in 2015 realtime snelheden zullen bereiken. Bijna 60 procent van de beslissingsbevoegden voorziet dat de steeds mobielere levensstijl van medewerkers en klanten binnen de komende twee jaar de nummer 1-aanjager van de realtime economie wordt, met overal en altijd toegang tot data en applicaties. Beslissingsbevoegden zijn momenteel gretig op zoek naar instrumenten om de realtime economie vorm te geven en het

“Innovatie is door de economische situatie het kind van de rekening” potentieel ervan optimaal te benutten. Van de respondenten verwacht 42 procent hun efficiëntie en winstgevendheid te verhogen door klantinteracties te versnellen. Om dit te bereiken wordt er gekeken naar een breed scala aan netwerkgebaseerde IT-oplossingen, waaronder unified-communications- en collaborationdiensten, intelligente IP-netwerken en cloudgebaseerde infrastructuurdiensten.



103

Ó

Brondata op orde! EUROPESE VOEDSELWET:

104

C I O M AGA Z I N E

Door Wim Griffioen

In het kader van de nieuwe EUwetgeving ‘Food Information to Consumer’ moeten consumenten bij aankopen via internet en mobiele toepassingen tegen het einde van dit jaar de beschikking krijgen over alle relevante productinformatie. Dit brengt zowel uitdagingen als kansen met zich mee.

E

en mooi moment voor de omarming van productmasterdatamanagement c.q. productinformatiemanagement, zo betoogt retailspecialist en Qhuba-associate Wim Griffioen. Artikelinformatie wordt volgens de medio december dit jaar in te voeren wetgeving grotendeels gestandaardiseerd en uitgebreid met gegevens over allergenen en voedingswaarden. Voor online en mobiele aankopen is men verplicht om de klant alle informatie digitaal aan te bieden. In de offline situatie staat deze informatie veelal in kleine lettertjes op de productverpakking of op de doos waarin de producten worden aangeleverd. In de nieuwe situatie ontkomt men er niet aan om de bestaande productdatabases tijdig uit te breiden voor al deze extra gegevens. Met het oog op de verwachte groei van online sales in de foodsector is hier sprake van een forse uitdaging, waarbij veel aandacht aan datakwaliteit moet worden besteed. Als de retailer zijn productmasterdatamanagement op orde heeft, zijn de mogelijkheden voor zijn klanten evenwel legio. Maar hoe regel je dat dit alles op z’n plek valt? Moet de retailer alles zelf doen of kan deze zich aansluiten bij bestaande datapools? En hoe zit het met zogenoemde huismerken?

Standaarden Data-alignment met de zogeheten Global Standards One (GS1) maakt een uniforme kijk op voedselinformatie mogelijk. GS1 is een wereldwijde organisatie, gericht op het ontwerp en de invoering van standaarden op het gebied van elektronische communicatie tussen bedrijven. Het idee is dat op basis van de juiste productinformatie niet alleen de informatievoorziening beter is geregeld, maar dat deze tevens gebruikt kan worden ter verbetering van het logistieke proces.

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

GS1 is ontstaan door het samengaan van de Amerikaanse Uniform Code Council (UCC), de Electronic Commerce Council of Canada (ECCC) en de Europese organisatie EAN International. GS1 heeft hoofdkantoren in Brussel en in Lawrenceville, New Jersey. De bekendste producten zijn barcodes en gestandaardiseerde elektronische berichten. Tevens is GS1 actief in de invoering van RFID en bij het opzetten van databases voor het uitwisselen van productinformatie tussen handelspartners. De invoering van de European Food Law betekent dat er een grote informatiestroom op gang komt. Het voordeel is dat op een centrale plek zowel de ingrediënten als de artikelcoderingen worden bijgehouden. Omdat er binnen de GS1-standaard is vastgesteld hoe de data wordt opgeslagen, kan in principe iedereen dezelfde brongegevens gebruiken. Ook voor producenten van huismerken is dit datapoolmodel te gebruiken.

Op de goede weg De Nederlandse voedingsbranche is al aardig gevorderd met de invoering van de beoogde standaardisering. Daarbij is gekozen voor uitbreiding van de bestaande GS1-datapool. België kiest voor een iets andere aanpak, met een aparte database voor de specifieke attributen van de nieuwe Europese wetgeving. In beide gevallen zal de voedselproducent de brondata goed moeten organiseren om deze bij de centrale datapool aan te kunnen leveren. De vraag is of de systemen bij de producenten hiervoor op tijd op orde zijn. De noodzaak van gedegen productdatamanagement (PMDM) c.q. productinformatiemanagement (PIM) wordt derhalve flink groter. Bovendien gaat het niet alleen om het invoeren van een systeem, er zijn ook organisatorische drempels te slechten. Er zijn immers verschillende afdelingen betrokken: R&D, inkoop en marketing. De voordelen van een rijke, eenduidige benadering van productgegevens zijn evident. Niet alleen kunnen artikelen met een paar muisklikken in een webwinkel worden geplaatst, ook de consument wordt beter bediend. Op internet heeft deze de voor hem relevante waarden direct beschikbaar en in de winkel volstaat straks het met de mobiele telefoon scannen van de QR-code

om alle extra productinformatie op het scherm te krijgen. Ook voor de retailer wordt het allemaal eenvoudiger en beter. Zo kan de slager die zelf zijn worst snijdt, zelf de etiketten aanpassen en vervolgens op het product plakken.

Slim gebruiken De volgende stap is het slim gebruiken van deze data, door de klant zowel online als offline goed te informeren. Via internet of een mobiele app zou de consument kunnen aangeven waar hij of zij allergisch voor is, bijvoorbeeld op basis van een persoonlijk profiel. Het systeem toont hierna alleen de gewenste producten en biedt derhalve een begeleide zoekfunctie. Ook de marketingafdeling kan profiteren. In de winkels kunnen etiketten met hetzelfde doel gescand worden via een QR-code, zodat een ‘bijsluiter’ niet nodig is. Door de opmars van smartphone, Googlebrillen en slimme horloges krijgt de consument de mogelijkheden straks op een presenteerblaadje aangeboden. Niettemin betekent het voor betrokken marktpartijen een extra kostenpost en meer werk. Naast de deadline van de wetgeving, is vooral het managen en onderhouden van de datakwaliteit een uitdaging. Tegelijk is het een enorme kans om met deze extra productdata de consument beter te bedienen en hem of haar nog beter te leren kennen. Er is nog veel werk te verzetten en de tijd dringt. Wanneer de producent het niet op tijd voor elkaar heeft, dan kan men de betreffende producten niet online aanbieden met alle gevolgen en eventuele gemiste kansen van dien. Het projectmatig aanpakken van deze problematiek is derhalve noodzakelijk. Het tijdelijk inzetten van externe specialisten zal in veel gevallen de enige oplossing zijn.

WIM GRIFFIOEN is retailspecialist en Associate bij Qhuba.



105

Ó

interview

106

C I O M AGA Z I N E

Door Hotze Zijlstra Ó Fotografie Roelof Pot

Mammoet zet wereldwijd 1,2 miljard euro om met het vervoeren en hijsen van zware objecten. Paulo Steverink, CIO bij het bedrijf, is continu bezig om het beste te halen uit zijn IT-omgeving en -afdeling. De focus ligt op de business en de 5.000 eindgebruikers wereldwijd. Na een sterke centralisatie, wil men de decentrale competenties op een hoger plan brengen. Ook de infrastructuur, communicatieen samenwerkingsmogelijkheden worden verbeterd.

V

oormalig Group Controller Paulo Steverink staat aan het hoofd van de wereldwijde IT-serviceorganisatie voor Mammoet. In 2002 is men begonnen met een sterke centralisatie in het kader van ‘One Mammoet’, met één SAP-systeem voor de hele wereld. “De infrastructuur staat dus al een tijdje, maar om te kunnen doorontwikkelen heb je decentrale aanwezigheid en competenties nodig”, aldus de CIO. “Voor 80 procent van wat je doet, kunnen generieke oplossingen worden gebruikt. Maar 20 procent vraagt om iets specifieks. Voor wat betreft de applicatieontwikkeling willen we lokaal meer verantwoordelijkheden gaan beleggen.” Binnen de IT werken vijftig mensen, waarvan tien in Noord-Amerika en Singapore.

PAULO STEVERINK, CIO MAMMOET

De business centraal j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

Voor welke uitdaging staan jullie momenteel als Mammoet? “De uitdaging is om ons van een equipmentgedreven organisatie te transformeren naar bedrijf dat oplossingen levert op basis van creatieve engineering, diepgaande expertise, veiligheid en materieel. Materieel is steeds meer een commodity aan het worden – iedereen kan immers een kraan aanschaffen. Ons onderscheidend vermogen zit in de diensten eromheen; met materieel alleen red je het niet meer.” Wat is hierin de rol van IT? “De IT-component is in de eerste plaats het zo efficiënt mogelijk laten werken van het bedrijf. Ten tweede moeten we de juiste informatie leveren. Dat is nog steeds de ‘achterkant’. IT bij Mammoet wil ook aan de businesskant een bijdrage kunnen leveren met industriespecifieke oplossingen.”



107

Een andere mogelijkheid is misschien het kwantificeren van het klantvoordeel door de inzet van jullie materieel? “Precies, dat is de informatiekant waarop ik doelde. We zitten vaak op grote projecten. Wat je daar doet, is de informatiebehoefte van de klant invullen, bijvoorbeeld om sneller, beter en efficiënter te kunnen werken. Dat kan alleen door een goede samenwerking tussen de businesskant van onze organisatie en IT. IT zal nooit de drijvende kracht worden, want de business is leidend in het formuleren van wensen en eisen.” Dus je hebt enerzijds de businesswensen en aan de andere kant het huidige IT-landschap dat in die behoeften moet voorzien. Meestal speelt daarbij dat er binnen het IT-landschap het nodige veranderd moet worden. Wat speelt er zoal binnen Mammoet en welke stappen zijn er gezet? “Binnen onze salesafdeling bestond altijd een grote behoefte aan een centraal georganiseerde CRM. Er was door een decentrale aanpak bijvoorbeeld onvoldoende overzicht wat een klant allemaal bij ons deed; er wordt vanuit meerdere regio’s in de wereld aangeboden, eigenlijk het klassieke probleem. Onze salesafdeling is begonnen met een verbetertraject en wij hebben op grond daarvan geïnventariseerd wat zij precies nodig hebben. In plaats van bijvoorbeeld een ‘kraantje weg te zetten’, dus een product te verkopen, is Mammoet er vooral op gericht om een oplossing te bieden voor het probleem van de klant. Dat betekende in deze industrie een enorme mindshift. Op basis hiervan is besloten welke informatie moet worden bijgehouden, waar de verantwoordelijkheden liggen en wie de eigenaar is. Aan de hand van deze requirements hebben we uiteindelijk het CRM-systeem opgebouwd.”

“ISM is de basis voor het decentraal beleggen van verantwoordelijkheden” MPLS-lijnen geregeld. We maakten evenwel weinig gebruik van lokale internetlijnen, wat met de hedendaagse technologieën goed en veilig mogelijk is. Dat scheelt enorm in de kosten en de performance van zo’n lokale lijn is vaak ook nog eens veel hoger. Door het netwerk bij een leverancier te beleggen, moeten we bovendien aanvullende controle en monitoring inrichten.”

In kaart

Welk CRM-systeem is het uiteindelijk geworden? “Microsoft Dynamics, onze eerste cloudoplossing. Ons hele bedrijf draait op SAP, maar we vonden dat Microsoft toch beter integreert met Outlook en SharePoint. Bovendien moet je bij de keuze voor een oplossing goed kijken naar je doelgroep en bij ons werkt sales helemaal niet met SAP. Een van de belangrijkste wensen was gebruiksvriendelijkheid. Ze werken binnen de sales allemaal al met Microsoft en weten precies hoe je met die tools om moet gaan.”

Vanuit de optiek van Business Compliant Networking – het netwerk laten aansluiten bij de behoeftes van de business – heeft Telindus als advies- en implementatiepartner vervolgens samen met Mammoet het totale applicatielandschap in kaart gebracht. Welke applicaties zijn noodzakelijk, hoe ervaren eindgebruikers het en hoe krijg je de applicaties het beste bij de business? Aan de hand van de uitkomsten van interviews met eindgebruikers en analyse van de huidige omgeving is er een adviesrapport opgesteld door Telindus. Op grond hiervan is een implementatieplan opgesteld om besparingen te realiseren en de performance te verbeteren. Steverink: “De eindgebruiker is natuurlijk heel belangrijk. Die wil vooral snelheid. Maar als bedrijf moeten we ook compliant zijn met de IT-governanceregels van de aandeelhouder, bijvoorbeeld ten aanzien van security. Dat kan ten koste gaan van snelheid, dus moet je een goede tussenweg zien te vinden. Uiteindelijk moet het kosteneffectief, veilig en snel. Bij de implementatie is Telindus niet alleen afgegaan op onze wensen, maar is ook gaan meten om zo mogelijk aanvullende zaken in de performance te kunnen verbeteren.” “Telindus is heel sterk in de analyse, maar ik zie wel dat het projectmanagement lastiger is”, vervolgt de CIO. “We hebben een flink rapport met bevindingen en aanbevelingen liggen. Wat mij betreft kunnen we dat nu gaan vertalen naar een roadmap en implementatie. We doen het projectmanagement zelf, in samenwerking met andere partners. Aan advies geen gebrek in deze sector, maar de executie van een volledig programma is een stuk lastiger.”

Verder speelde hier een uitdaging ten aanzien van het netwerk en de infrastructuur, zo heb ik begrepen. “We wilden inderdaad meer snelheid, performance tegen lagere kosten. Daarvoor is Telindus in beeld gekomen, een partij die heel veel kennis heeft van technologieën om dataverkeer zo snel en veilig mogelijk te regelen. We hebben wereldwijd drie datacenters: Houston, Amsterdam en Singapore, en daar zijn weer allemaal verschillende bedrijven aan gekoppeld. Het doel is de informatie op een zo efficiënt mogelijke manier bij de medewerkers te krijgen. Dus zonder latency bijvoorbeeld, waarvoor Riverbed-technologie wordt gebruikt.”

Daarmee staat de infrastructuur straks op de rit? “We zijn ook bezig met een deel infrastructuuroutsourcing: de laag onder het Business Compliant Network. We hebben een beheerorganisatie die heel operationeel bezig is, maar feitelijk een commodity levert waarbij je heel afhankelijk bent van beheer door een beperkt aantal mensen. Dat is precies wat je niet wilt! Ik kan dat dus veel beter uitbesteden aan een speler met de nodige schaalgrootte, een hogere kwaliteit dienstverlening en gespecialiseerde mensen. Ook daarin willen we een transformatie gaan maken. Voor heel veel zaken gaat het er vooral om het overzicht te bewaren en regie te kunnen voeren.”

Telindus treedt daarbij op als hoofdaannemer? “Dat kwam zo: ik had het gevoel dat wij teveel betaalden voor wat we hadden en kregen. We hadden de bestaande infrastructuur zo’n vijf tot zes jaar geleden uitgedacht, maar de IT-wereld staat ook niet stil. We hadden alles via veilige, maar relatief dure

Welke zaken staan er verder nog op de roadmap? “Onze business heeft de nodige wensen en IT wil daar uiteraard invulling aan geven en een businesspartner worden. Maar dat vereist de nodige ontwikkeling van onze IT-organisatie. Bijvoorbeeld op het gebied van communicatie, BI en de integratie van applicaties.”

108

C I O M AGA Z I N E

Mammoet ICT is, zoals gesteld, goeddeels centraal georganiseerd. Zo’n 90 procent van de IT wordt vanuit Nederland geregeld. “Het nadeel daarvan is dat het te lang duurt om centraal ontwikkelde applicaties de regio in te krijgen. Daarvoor zitten we gewoonweg niet dicht genoeg op de lokale markt en klanten. We willen bovendien lokaal initiatieven kunnen ontwikkelen en ondersteunen. Daarom hebben we in Canada een IT-manager geplaatst, die daar een support- en developmentorganisatie ontwikkelt”, ontvouwt Steverink de plannen. De tien mensen die de CIO nu in het buitenland heeft, worden er wellicht twintig. “Maar om goed te kunnen blijven samenwerken, moet je wel echt één team zijn. Daarom is die onderlinge communicatie en samenwerking ook zo belangrijk.”

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014

De manier waarop het allemaal gebeurt, blijf je vanuit hier besturen? “Zeker, daarvoor is een procesgerichte methode ontwikkeld: integrated service management (ISM), een pragmatische vorm van ITIL. Je hebt binnen ISM zes hoofdprocessen waar alles in past: incidentmanagement, changemanagement, operations, servicelevelmanagement, qualitymanagement en configurationmanagement. Alle wereldwijde aanvragen worden op basis hiervan ingedeeld en gemanaged. Het is een model dat veel overzicht geeft en heel goed bij onze organisatie past. Het is bovendien de basis voor het decentraal kunnen beleggen van verantwoordelijkheden.”



109

Ó

Column Roel Wolbrink

ROEL WOLBRINK is etiquette-deskundige en eigenaar van New Tailor, maatpakken en maathemden. New Tailor kleedt de CIO of the Year.

Je merk-waardige ik Succesvolle organisaties ontkomen er niet aan om actief te werken aan lifecyclemanagement. Er komen nieuwe concurrenten, klanten willen weer eens iets nieuws, de wereld om hen heen is veranderd. Daardoor is het noodzakelijk dat organisaties zich herpositioneren, acquireren of fuseren en zichzelf opnieuw moeten uitvinden. Kortom, ze laten zich graag adviseren door dure marketingbureaus. In mooie rapporten wordt via vaak ingewikkelde, soms eenvoudige, businessmodellen duidelijk op welke manier succes is vast te houden of te hervinden. Het verhaal moet echter verteld. Waarom is het logisch dat uw bedrijf de stappen zet en gaat zetten? Hoe betrouwbaar en geloofwaardig is een nieuwe stap voor de markt? Een complete turnaround kan, omdat de middelen aanwezig zijn. Maar bogen op oude waarden en structuren en toch succesvol zijn in een geheel nieuwe markt, dat lukt maar weinig bedrijven. Denk echter aan universiteiten die nu adviesbureaus worden, slagers die cateraars zijn of bakkers die in de fastfood zitten. Zij blijven trouw aan een basisvaardigheid of waarden, waardoor hun storytelling een helder en logisch verhaal is. De persoonlijkheid en de genen van een bedrijf verander je immers niet. Innovatie komt derhalve veelal van start-ups die vervolgens geïntegreerd worden in bestaande molochs. Jonge bedrijven hebben een andere dynamiek met minder ballast, een open vizier en zijn minder politiek.

Levensdoelen Ook voor jou verandert de wereld om je heen voortdurend of je krijgt andere levensdoelen. Maar doe jij ook actief aan lifecyclemanagement? En dan bedoel ik dus wat anders dan familyplanning en nadenken over je pensioen. Heb jij nog steeds een open

110

vizier, of zit je vast in het systeem van maandelijkse hypotheekafdrachten en commitments aan het kleine groepje om je heen van vrienden, collega’s en familie? Breken met iets is helemaal niet zo makkelijk. Ook jouw curriculum vitae moet als een verhaal verteld kunnen worden. Veranderen is voor individuen makkelijker dan voor bedrijven. De magie gebeurt echter altijd buiten je comfortzone. Welke businessmodellen kun je nu op jezelf toepassen? Uiteraard vooral de eenvoudige, want die blijken toch altijd weer het meest effectief. De ‘golden circle’ is een krachtige, net als de brandpositioner, de roos of leary, of het BCG-model. Bedrijven kunnen weer veel leren van de theorie van the Big Five, de modellen van Covey, de beïnvloedingsstijlen van Cialdini en het Hamburger geluksmodel (ja, dat bestaat). Doe het stap voor stap. Werk aan je merkwaardige ik door net als bedrijven te diversificeren. Dat vervolgens de nieuwe productmarktcombinatie belangrijker wordt, is wellicht het uiteindelijke doel. Maar zo zorg je er wel voor dat jouw ‘story’ makkelijk doorverteld kan worden en jij dus merkwaardiger blijft of wordt.

Individuen Momenteel werk ik, samen met Judith Tielen, aan een boek over je merkwaardige ik, waarbij we bovenstaande modellen uitgebreid bespreken en voorbeelden zoeken van bedrijven en individuen die deze hebben toegepast. Mail ons jouw ervaringen via wolbrink@ newtailor.nl. Als kleermaker ben ik steeds bezig met de uiterlijke vorm van jouw eigen merk, en schrijf ik boeken over etiquette, stijl en beïnvloeden. Volgens mij is het dus heel logisch om als volgende stap dieper na te denken over merkdenken voor individuen. We kunnen hierin veel leren van bedrijven, maar ook andersom.

C I O MAGA Z I NE

Rubriek DIGIT

Optische mogelijkheden De nieuwe Olympus OM-D E-M10 combineert de geweldige beeldkwaliteit, klassieke vormgeving en hoge autofocussnelheid van de hoogwaardige E-M5-camera met de krachtige mogelijkheden van de E-M1. De nieuwe camera is uiterst compact en dankzij de volledig metalen behuizing een waar topmodel. Ondanks de geringe afmetingen beschikt het toestel over een grote en snelle elektronische zoeker, een kantelbaar LCD-scherm van 7,6 centimeter met 1,44 miljoen pixels, drie-assige beeldstabilisator, een snelle autofocus, en een pop-upflitser. Ook is de E-M10 voorzien van dezelfde TruePic VIIbeeldprocessor en wifi-technologie als het topmodel de E-M1. Bezitters van een E-M10 profiteren verder van de creatieve mogelijkheden en flexibiliteit van Olympus’ brede aanbod in verwisselbare lenzen. Dankzij ingebouwd wifi kan de fotograaf via een compatibele smartphone direct communiceren met de camera en foto’s doorsturen naar websites en sociale media.

For the record Olympus heeft al een paar jaar een mooie line-up van audiorecorders die voor hoogkwalitatieve geluidsopnamen zorgen. De voicerecorderserie VN-PC is nu nog verder verbeterd. De serie stond reeds bekend om het grote gebruiksgemak en de vele handige functies, maar is met de introductie van de nieuwe modellen VN-733PC, VN-732PC en VN-713PC verder verbeterd. Ook de audiorecorders, die speciaal ontwikkeld zijn voor zakelijke gebruikers, zijn vernieuwd, zoals de Olympus WS-833, WS-832 en WS-831. Deze modellen bieden een uitmuntende opnamekwaliteit en tal van functies.

BeoSound Essence Bang & Olufsen lanceert een nieuw, luxueus en supereenvoudig geluidssysteem. Met één druk op de knop heb je al muziek met BeoSound Essence. Met de BeoSound Essence ligt digitale muziek, gedownload op telefoon of tablet, binnen ieders bereik. Het is een gebruikersvriendelijk systeem dat de gebruiker met één druk op de knop al in de gelegenheid stelt zijn favoriete muziek te beluisteren. Onverschillig of de muziek nu in een cloud hangt, op de computer zit, of zich op een NAS, mobiele telefoon of tablet bevindt.

112

C I O M AGA Z I N E

Door onze redactie

Buitengewoon groot MMD, licentiepartner voor Philips Monitors, lanceert zijn eerste Philips-beelscherm van 28 inch: de stijlvolle nieuwe 284E5QHAD-monitor. Het scherm biedt niet alleen levendige kleuren op een buitengewoon groot scherm, maar ook 14 Watt aan stereogeluid. Bovendien beschikt de 284E5QHAD over Mobile HD Link-technologie voor een optimaal gebruik van mobiele content. Ook scoort het scherm hoog op het gebied van design dankzij de smalle rand en de glanzende afwerking. Het nieuwe Philips-scherm is uitgerust met de geavanceerde ‘multi-domain vertical alignment’-technologie (MVA), die zorgt voor extra levendig en helder beeld. Het scherm is uitermate geschikt voor het weergeven van foto’s, films en games en surfen op internet, maar ook voor veeleisende programma’s op het gebied van grafisch design. De extra brede kijkhoek zorgt voor een scherp beeld, zelfs als het scherm gekanteld is.

Google Glass wordt hip Als voorbereiding op een grootschalige marktintroductie in de Verenigde Staten heeft internetbedrijf Google vier titanium monturen voor de Google Glass geïntroduceerd, die elk een ander design hebben. Er kunnen glazen op sterkte in de bril gemonteerd worden. Met de nieuwe monturen is de gadgetbril, die de drager internettoegang en tal van toepassingen in de zichtlijn projecteert, veranderd van een futuristisch device in een normale, hippe bril. De monturen hebben elk een ander design en zijn zowel voor mannen als voor vrouwen bedoeld. Brildragers moeten zelf glazen op sterkte aankopen bij een opticien, maar die zouden vervolgens probleemloos in de Google-bril gemonteerd kunnen worden. De nieuwe monturen maken de slimme bril 225 dollar duurder voor de selecte groep liefhebbers die 1.500 dollar voor de gadget over hebben gehad. Google zal naar verwachting Google Glass ruim voor de feestdagen van 2014 op grote schaal op de markt brengen.

Ideeën vastleggen en bewerken De Sony VAIO Fit 11A multiflip-pc is compact, licht van gewicht en wisselt eenvoudig de schermpositie van laptop-, in tablet- of presentatiestand. Het 11,6-inch (29,4 centimeter) Full HD Triluminos-aanraakscherm zorgt voor een realistische kleurweergave. Met VAIO Inspiration Suite zijn ideeën en beelden eenvoudig vast te leggen, te bewerken en te delen. Sony bracht in de multiflip-lijn al eerder VAIO’s met een scherm van 13, 14 en een 15 inch.

j a a rga n g 10 Ó n u m m er 1 Ó 2014



113

mcgregor-fashion.com

VISUAL Eerst zien dan geloven. Met de in-memory analytics oplossing van SAS heeft IT zijn handen weer vrij. Gebruikers hebben in één oogopslag inzicht in hun data en delen deze resultaten altijd en overal, via web en mobiel.

sas.com/vademo Bekijk de demo.

SAS en alle andere SAS Institute Inc. producten- of dienstennamen zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van SAS Institute Inc. in de Verenigde Staten van Amerika en andere landen. ® geeft een registratie in de Verenigde Staten van Amerika aan. Andere merken en productnamen zijn handelsmerken van de respectievelijke bedrijven. Auteursrecht © SAS Institute Inc. Alle rechten voorbehouden. SAS Institute B.V., Postbus 3053, 1270 EB Huizen.