thema
10E JAARGANG #1 2014
PAULO STEVERINK (MAMMOET)
DE BUSINESS CENTRAAL MARK SUNDAY (ORACLE)
IT-TRENDS EN INNOVATIE:
DE MEGATRENDS
KEES SMALING (AEGON)
INTEGRAAL KLANTBEELD
interview
KEES SMALING, CIO AEGON
Een van de speerpunten bij Aegon is het de klanten zo gemakkelijk mogelijk maken. Vanuit een integraal klantbeeld worden zij optimaal ondersteund bij het maken van hun keuzes. Inloggen op de digitale omgevingen is daarbij gemakkelijker dan ooit gemaakt.
"W
e bieden een eenvoudige toegang tot onze websites, de persoonlijke klantomgeving en de producten die men bij ons heeft afgesloten”, aldus Aegon-CIO Kees Smaling. Hij zag al geruime tijd geleden dat consumenten steeds meer behoefte krijgen aan zogeheten ‘social log-ins’, waarmee ze bij meerdere diensten kunnen inloggen via LinkedIn, Facebook en Google. “We wilden dit mogelijk maken, met inachtneming van alle securityaspecten die daarbij een rol spelen”, vertelt de CIO. “Je zoekt daarbij naar een lastig te vinden balans. Als je alles dichttimmert, moet je fysieke brieven met bijvoorbeeld pin- en tan-codes versturen. Aan de andere kant wil je zo laagdrempelig mogelijk zijn. Die balans hebben we gevonden. Helemaal zonder drempels is het proces niet, maar de klant wil ook niet dat zijn gegevens op straat komen te liggen.” Aegon geeft klanten inmiddels de gelegenheid om via een sociale website naar keuze in te loggen, met een beveiligingsniveau dat afgestemd is met de toezichthouders. Smaling: “Weliswaar met enkele restricties en een on-boardingtraject waarbij via een brief kelijk de beoogde klant is. Is dat het geval, dan is er zekerheid over de identiteit.” Klanten krijgen dan toegang tot hun gegevens, maar kunnen nog geen transacties uitvoeren. “We moeten eerst onderzoeken of dat binnen de huidige constructie wel betrouwbaar genoeg is. Overigens hebben wij geen inzicht in de informatie die mensen op Facebook of LinkedIn zetten; het gaat ons alleen om de
14
Inmiddels logt 6 tot 7 procent van de klanten in via hun sociale identiteit. “De schaal is nog klein en ik verwacht niet dat de huidige log-inmogelijkheid de eindoplossing is. Er wordt in de politiek nog veel discussie gevoerd over de mogelijkheden van DigiD, ‘bring your own identity’, biometrie en andere ontwikkelingen. Anticiperend hierop hebben we gekozen voor een oplossing die nieuwe LinkedIn komt, dan kunnen we daarop relatief eenvoudig aansluiten.” De ontwikkeling van de applicatie en het mobiele platform worden hiertoe ontkoppeld van het toegangsmechanisme. Met ven op elke gewenste applicatie. De Aegon-CIO verwacht dat er uiteindelijk wel een brancheoplossing, of een door de overheid len daar dan enige tijd naast blijven bestaan, en er wellicht op termijn door worden vervangen. Voor men zich binnen Aegon richtte op het ‘sociaal inloggen’, stond men voor de lastige taak om een consumentenportaal te bouwen. Vervolgens is er de nodige energie gestoken in een single sign-on. “Het ontkoppelen van die twee uitdagingen is vervolgens in een versnelling geraakt. We zijn hiernaast met de mobiele app van Aegon bezig, waarop we zonder al te grote uitdagingen de dan gangbare authenticatie kunnen aansluiten.”
Voortrekkersrol “We voeren binnen het Verbond van Verzekeraars weleens de discussie of we geen centrale log-in moeten hebben”, vervolgt Kees Smaling. “Ik vraag me alleen af hoe wenselijk het is om ID’s te hebben bij de Belastingdienst, Bol.com en Aegon. De essentie is dat wij dat allemaal niet meer bepalen. Dat doet de klant in
C I O M AGA Z I N E
Door Hotze Zijlstra
J A A RGA N G 10
N U M M ER 1
2014
Fotografie Eric Fecken
15
toenemende mate zelf. Vanuit het oogpunt van vertrouwen kan onze sector een voortrekkersrol spelen, en als Aegon proberen we daaraan een steentje bij te dragen. Niet als directe businesscase, maar in het kader van ons imago en de relatie met de klant.” “Mocht er al sprake zijn van een zakelijk gewin, dan betreft het de afname van het aantal telefoontjes met het callcenter, want het gros ervan gaat over inlogproblemen. Ook zullen mensen minder hoeven te bellen, omdat ze online direct inzicht hebben in hun gegevens. In de businesscase is daar ook de besparing op de postzegel. We geloven erin dat wanneer klanten meer gemak ervaren en een betere experience hebben, het ons uiteindelijk links- of rechtsom voordeel oplevert.”
Kantelen Het perspectief is dat Aegon kantelt naar een bedrijf dat niet meer vanuit het product de markt benadert, maar vanuit de klant. “Van oudsher hadden we portalen voor Leven, Bank en Pensioen, en log-inoplossingen per product. Sinds vier jaar hebben we over al de bijbehorende systemen een centraal klantbeeld Daar een single sign-on voor bedenken is een betere uitgangssituatie dan wanneer dit alles nog niet geïntegreerd is.” Tevens wilde Aegon dat de klant geen enkele last meer zou hebben
16
van het feit dat de administraties van de diverse verzekeringsproducten gescheiden zijn. “Je wilt alles binnen het Aegon-label in één overzicht kunnen zien. Dat vinden we tegenwoordig logisch, maar vijf of zes jaar geleden richtten alle verzekeraars zich nog op de diverse productlijnen. Dat consumenten die traditionele indeling nog steeds vaak ervaren komt door de veelal sterk versnipperde applicatielandschappen, waarbij voor elke toepassing een eigen sign-on wordt gebruikt. Met alle complexiteit van dien.” In de afgelopen tien jaar heeft Aegon veel oude systemen in de “We plukken nu de vruchten van het feit dat we in het verleden deze inspanningen hebben gedaan.” Toch zou Smaling, ook al zou Aegon nog meer dan honderd systemen aan de achterkant hebben draaien, er heden ten dage niet over piekeren om dat allemaal op te ruimen. Daarmee ben je naar zijn mening gauw drie tot vier jaar onder de pannen. “Precies lang genoeg om ‘out of business’ te zijn als je niet uitkijkt. In plaats van intern gericht te zijn zul je technologie moeten bedenken waarmee je die boel ontsluit, zonder dat je alles in elkaar schuift. Laat ik het anders zeggen: ik zou heel graag alles in één ERP-systeem hebben, maar ik ga er nooit meer aan beginnen. Er is niks mis met een grote monoliet met geïntegreerde oplossingen, maar ernaartoe bewegen kost je jaren. Dat kun je je niet permitteren. Dan ben je gewoon te laat.”
Aegon bereikt de benodigde eenheid op basis van eenduidige datastructuren en koppeling van systemen via webservices. “Ik ken bedrijven in de VS die een keer of tien groter zijn dan wij, en het
C I O M AGA Z I N E
VERTROUWEN IN ONEGINI Aegon werkt voor de implementatie van zijn ‘social log-in’ samen met het gespecialiseerde bedrijf Onegini. Het bedrijf maakt het mogelijk dat de klanten van met name financiële dienstverleners op basis van hun Google-, Facebook- of LinkedIn-account inzage krijgen in hun gegevens. Onegini zorgt ervoor dat eindgebruikers op een veilige en gemakkelijke manier online zaken kunnen doen. Registratie van zowel nieuwe als bestaande klanten wordt zo eenvoudig mogelijk gemaakt. Gebruikers hebben na het inloggen optimaal inzicht in de eigen producten en diensten, onafhankelijk van het kanaal waarmee men inlogt. Validatie, beveiliging en authenticatie zijn bovendien optimaal ingeregeld. Volgens Denis Joannides van Onegini is vertrouwen een belangrijke factor bij het welslagen van zijn dienstverlening. Daarbij gaat het zowel om het vertrouwen bij de dienstverlener als bij de eindklant. “Het eerste is evident, de geboden oplossing moet gewoon goed en veilig zijn. Bij de consument gaat het er in de
eerste plaats om dat mensen het zien als iets van zichzelf en het vervolgens daadwerkelijk gaan gebruiken.” Voor bedrijven en organisaties die er gebruik van maken, is het vooral belangrijk dat ze het beheer en de gegevensverwerking bij het individu kunnen beleggen, zo stelt Joannides. “Dat kun je als organisatie niet meer zelf doen, maar moet vanuit de klant komen. Belangrijk is dus dat de klant een vorm van controle heeft over de manier waarop hij zich aanmeldt en met de organisatie in contact is.” Uitdaging De technische uitdaging zit ’m erin dat de klant van buiten via één log-in bij meerdere systemen aan de achterkant terechtkan. “Wij hebben de authenticatie daartoe los van de systemen gehaald. Omdat er binnen Aegon al sprake was van een geconsolideerd klantbeeld konden we deze oplossing relatief gemakkelijk neerzetten”, aldus Joannides. Aan de ene kant moeten mensen zowel mobiel als via de browser makkelijk kunnen inloggen. Tegelijk dient de data gemakkelijk ontsloten te kunnen worden. “Op basis
van webservices is op dat gebied veel mogelijk. Belangrijk is dat de beveiliging op de koppelvlakken wordt geregeld, en dus niet alleen in de achterkant.” De discussie gaat hierdoor niet meer over drempels als security en integratie van de backoffice, maar over functionaliteit en gebruiksgemak, zo stelt Joannides. “Onze oplossing neemt een omvangrijk hoofdpijndossier weg. De klant heeft beschikking over de juiste diensten en informatie, men herkent de klant en regelt op basis daarvan toegang tot de relevante gegevens. Onze klanten hoeven alleen nog maar een frontend te bouwen.” Pragmatisch De Aegon-CIO is in elk geval tevreden met de in samenwerking ontwikkelde oplossing. De keuze voor een relatief kleine speler was bovendien weloverwogen. Kees Smaling: “Belangrijke innovaties komen vaak niet bij de grotere, dominante partijen vandaan. Deze liggen veelal toch wat meer in de nichesfeer en bij kleine partijen die op specifieke onderwerpen vooroplopen. Deze zijn veelal ook wel wat sneller en pragmatischer.”
stoppen. Zou deze er al zijn, dan moet je dat vanwege de tijd en energie die je erin moet stoppen niet eens willen. Wel richten we aan de voorkant over de gehele breedte de CRM in met Salesstandaardiseren.” Idealiter zou je volgens Smaling met masterdatamanagement een ‘golden record’ van de klantadministratie moeten hebben. “Momenteel studeren we erop hoe we hier langzaam naartoe kunnen migreren. Nogmaals: het goede nieuws is dat de klant het verschil tussen de huidige en de voor ons ideale situatie al bijna niet meer merkt.”
precies op dezelfde manier doen. Die kunnen straks ook binnen no-time een klantbeeld opleveren, zonder dat er van alles aan de achterkant geïntegreerd hoeft te worden. De technologie is voorhanden om alles te verservicen.” “Hoe je het oplost, hangt overigens wel sterk af van de omstandigheden”, vervolgt de CIO. “Stel dat je als grote verzekeraar aldan kan ik me voorstellen dat je kiest voor de implementatie van een groot pensioensysteem. Met oog op onze multiproductlijn is er niet één grote oplossing voorhanden waar we alles in kunnen
J A A RGA N G 10
N U M M ER 1
2014
Naast het verbeteren van de dienstverlening aan de klant, zit er voor de CIO nog een andere motivatie achter de eenvoudige logcatieplatform waaraan diverse producten, bedrijven en sectoren gekoppeld kunnen worden”, zegt hij. “Nieuwe ontwikkelingen stellen ons in staat om op dit terrein een rol van betekenis te kunnen spelen. Dat is een enorme challenge, waar we zeker de samenwerking met branchegenoten voor zullen moeten opzoeken. Ook al omdat we de koppeling kunnen maken met aanpalende services, zoals het boeken van een vlucht of hotel, waarbij wij bijvoorbeeld een verzekering kunnen aanbieden. Zo ver is het nog niet, maar ontwikkelingen zoals we nu uitwerken, kunnen daar enorm bij helpen.”
17
