Thema Geld en werk Het hoofdstuk Geld en werk heeft betrekking op de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam (DBGA), de Dienst Werk en Inkomen (DWI), het Verzekeringsbedrijf Gemeente Amsterdam (VGA) en de Gemeentelijke Kredietbank Amsterdam (GKA). De ombudsman heeft in 2009 slechts zijdelings met GKA en VGA te maken gehad. Twee van de belangrijkste punten bij de verschillende rapporten die de ombudsman in 2009 met betrekking tot geld en werk heeft uitgebracht, zijn klachtherkenning en –behandeling geweest. Maar de zorgvuldigheid waarmee de diensten handelen blijft ook een heikel punt. Een belastingaanslag of kwijtschelding moet kloppen, papieren mogen niet kwijtraken en trajecten moeten passend zijn. Met betrekking tot het laatste heeft de ombudsman eind 2009 een rapport uitgebracht over de problemen rondom arbeidsre-integratie. Hierop wordt later in dit hoofdstuk dieper ingegaan. Alle rapporten van de ombudsman zijn terug te vinden op www.gemeentelijkeombudsman.nl.
Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam Algemeen In het jaarverslag van 2008 schreef de ombudsman dat DBGA nog een teveel in zichzelf gekeerde organisatie is met een sterk geloof in het eigen (ict-)systeem en de papieren werkelijkheid. Gevallen die afwijken van de bulk en die maatwerk vereisen, worden niet als zodanig herkend en afgehandeld. Problemen worden bij de burgers gelegd door deze, ook indien de fout klaarblijkelijk bij DBGA ligt, te gemakkelijk naar de bezwaarprocedure te verwijzen. De ombudsman acht dat het gewenst is dat bij bepaalde gevallen maatwerk geleverd wordt. Zo zou DBGA in complexe situaties een coördinator aan moeten wijzen die intern en extern als aanspreekpunt fungeert. Na overleg tussen de wethouder en de DBGA zijn de huidige werkprocessen rond het verstrekken van telefonische informatie zodanig aangepast dat de meer complexe zaken bij aangewezen specialisten terechtkomen. Bij schriftelijke verzoeken en klachten wordt in de ontvangstbevestiging reeds een contactpersoon vermeld. Hoewel dit een verbetering is, kan de DBGA hier nog een stap maken. Nu wordt er pas een contactpersoon aangewezen nadat er een klacht ligt. Beter zou zijn als DBGA zelf herkent wanneer er een probleem speelt. Op deze wijze wordt voorkomen dat burgers onnodig verwezen worden naar klacht- en bezwaarprocedures.
Administratieve organisatie faalt en is telefonisch slecht bereikbaar In september 2009 publiceerde de ombudsman een rapport (RA0942697) over achterstanden bij het inboeken van bezwaarschriften en verzoeken om kwijtschelding. Het gevolg van de achterstanden is dat ten onrechte tot invordering wordt overgegaan. Ook doen zich problemen voor met de telefonische bereikbaarheid. In een gesprek in juli tussen de ombudsman en DBGA, noemt de dienst aantal oorzaken van de problemen en kondigt een aantal maatregelen aan om deze aan te pakken. De invordering van nog niet ingeboekte be-
Jaarverslag 09
33
zwaarschriften en verzoeken om kwijtschelding wordt opgeschort totdat de achterstanden zijn ingelopen. Naar aanleiding van een suggestie van de ombudsman zet DBGA een artikel op de website en wordt een telefoonnummer gegeven dat burgers kunnen bellen indien ten onrechte tot invordering van de combi-aanslag 2009 is overgegaan.
Bezwaarschriften Uit de cijfers over 2008 blijkt dat er ongeveer zestigduizend bezwaarschriften zijn ingediend tegen beslissingen van DBGA. Zowel de afhandelingstermijn van bezwaarschriften als de kwaliteit van de beslissing is al jaren een aandachtspunt. In verschillende jaarverslagen heeft de ombudsman hier aandacht aan besteed. Er valt op dat (in 2008) zes op de tien bezwaarschriften (gedeeltelijk) gegrond verklaard werden. Dit heeft betrekking op meer dan 40.000 bezwaarschriften. Het percentage (gedeeltelijk) gegrond verklaarde bezwaarschriften is twee keer zo hoog als bij de Dienst Werk en Inkomen. Uit deze cijfers blijkt dat de burger vaak gelijk heeft. Dit zegt iets over de kwaliteit van de primaire beslissingen. Daarnaast worden signalen van de burger niet goed opgepakt en worden fouten ook niet altijd in bezwaar gecorrigeerd.
Verbeterplan Uit gesprekken met de gemeenteraadscommissie voor financiën, de wethouder en de directeur van DBGA blijkt dat zij de analyse van de ombudsman delen: de (ICT-) processen zijn onder de maat en de bedrijfscultuur behoeft verandering. De directeur geeft aan dat er -naast korte termijn maatregelen- structurele veranderingen noodzakelijk zijn om problemen in de toekomst te voorkomen.Verder is een van de wensen van de commissie dat de ombudsman het gesprek aangaat met de medewerkers van DBGA. Inmiddels heeft DBGA een (concept) verbeterplan “Tot uw dienst” opgesteld.
Zorgvuldige invordering ook van belang bij voorkomen schulden DBGA heeft vergaande bevoegdheden bij het invorderen van belastingschulden en hier moet zorgvuldig mee worden omgegaan. Is dit niet het geval dan kunnen burgers, buiten hun schuld, in financiële problemen komen. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren indien bij de beslaglegging op een inkomen geen rekening gehouden wordt met de beslagvrije voet. De wet schrijft voor dat een belastingschuldige na beslaglegging op zijn loon een minimumbedrag –de zogenoemde beslagvrije voet– moet overhouden. Die is vastgesteld op 90% van de hoogte van een bijstandsuitkering. In 2009 is er een klacht over beslaglegging binnengekomen waarbij geen rekening werd gehouden met de belastingvrije voet. De DBGA had inkomensgegevens verkeerd gearchiveerd en ging daardoor uit van een hoger inkomen dan de man daadwerkelijk had. (RA0941072)
Ondernemers De ombudsman richt zich de afgelopen jaren meer op klachten van ondernemers, onder meer door het verstevigen van de contacten met instanties als het Amsterdamse Midden- en Klein Bedrijf (MKB) en de Amsterdamse Kamer van Koophandel (KvK). Zowel door middel van onderzoek als interventie kan de ombudsman zaken die ondernemers betreffen op de agenda zetten.
Ondernemersrisico De ombudsman kan zowel onderzoek doen naar individuele klachten als naar meer structurele zaken. Zo is in het kader van het jaarplan eind 2009 het onderzoek “Nadeelcompensatie en ondernemersrisico” gestart. Het rapport hierover wordt in de zomer van 2010 verwacht. In Amsterdam worden regelmatig grote (en kleine) projecten uitgevoerd waarbij ondernemers geconfronteerd worden met (omzet)schade als gevolg van werkzaamheden. De ombudsman ontvangt signalen van ondernemers dat er onduidelijkheid bestaat of, en zo ja wanneer, zij in aanmerking kunnen komen voor nadeelcompensatie. Indien een ondernemer stelt schade te lijden, verweert de gemeente zich vaak met een beroep op het ‘normale ondernemersrisico’ dat deze nu eenmaal loopt. De ombudsman onderzocht of voor Amsterdam een algemene regeling aangewezen is. Deze bestaat niet.Voor de Noord/Zuidlijn is wel een nadeelcompensatieverordening, een onafhankelijke schadecommissie en een schadebureau in het leven geroepen. 34
Jaarverslag 09
Reinigingsrecht voor ondernemers Ondernemers die ervoor kiezen hun bedrijfsafval door een particuliere ophaaldienst op te laten halen, kunnen een ontheffing aanvragen voor het reinigingsrecht. Naar aanleiding van een signaal over onder meer de korte duur van zo’n ontheffing heeft de ombudsman een enquête gehouden onder alle stadsdelen die bedrijfsafval inzamelen. Gevraagd werd onder andere of ontheffingen voor reinigingsrecht worden afgegeven, voor welke duur en hoe een ontheffing verlengd kan worden. Ook heeft de ombudsman de tarieven vergeleken. De ombudsman constateert dat er grote verschillen tussen stadsdelen zijn in de procedure voor het afgeven van ontheffingen en in de tarieven. Daarnaast constateert de ombudsman dat de informatieverstrekking over ontheffingen tekort schiet. De ombudsman verzoekt de portefeuillehouders te bevorderen dat de dienstverlening aan de ondernemers, wat betreft het verstrekken van een ontheffing en de duur daarvan, uniform wordt. Daarnaast verzoekt hij de portefeuillehouders te bevorderen dat ook ten aanzien van het reinigingsrecht een uniform tarief wordt gehanteerd. Begin 2010 vindt een gesprek tussen de ombudsman en de voorzitter van het Portefeuillehoudersoverleg Openbare Ruimte plaats. De voorzitter geeft hierbij aan dat er door een ambtelijke werkgroep gewerkt wordt aan een ‘format’ voor de berekening van het reinigingsrecht. Hierdoor zal vanaf 2011 transparanter worden waar de tariefverschillen door veroorzaakt worden. Het bestuurlijk streven zal gericht blijven op tariefharmonisatie en de invoering van een laag- en hoogtarief voor de hele stad. De fusie tussen de stadsdelen biedt hiervoor kansen. Wel geeft de voorzitter aan dat de stadsdeelraden het laatste woord hebben over de tarieven. Tevens zijn er vergaande plannen om het aanvragen van een ontheffing te harmoniseren. Het uitgangspunt hierbij is dat voorafgaand aan het opleggen van het reinigingsrecht een ontheffing kan worden aangevraagd. Zo wordt voorkomen dat ondernemers gedwongen worden bezwaar aan te tekenen. De stadsdelen zullen verder op eenduidige wijze informatie verschaffen op hun websites.
Dienst Werk en Inkomen Algemeen Op 1 januari 2009 zijn de Uitvoering Werknemersverzekeringen (UWV) en het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI) samengevoegd tot UWV Werkbedrijf. Daarnaast is de samenwerking met DWI geïntensiveerd, met als meest tastbare resultaat de gezamenlijke balies op de werkpleinen. De ombudsman constateert dat de samenwerking het voor burgers eenvoudiger maakt om uitkeringen aan te vragen, maar heeft uitdrukkelijk aandacht gevraagd voor de rechtsbescherming van de burgers.
Jaarverslag 09
35
De samenwerking tussen de drie diensten is opgezet om het burgers makkelijker te maken bij het vinden van werk. Door samen te gaan aan de balies kunnen de instanties bijvoorbeeld gebruik maken van elkaars re-integratie instrumenten. Ook hoeft een burger die vanuit de WW komt en nog geen werk heeft niet langer een aanvraag voor de Wet werk en bijstand te doen. De ombudsman ziet deze samenwerking als een positieve ontwikkeling. De klant staat centraal in de samenwerking. Er mag in de uitvoering van het werk geen discussie ontstaan over welke instantie op dat moment bevoegd is. Binnen de keten is daar inmiddels op geanticipeerd door een nieuwe klachtbehandelingsprocedure op te stellen.Van een gemeenschappelijke klachtenregeling voor UWV en DWI is geen sprake. De contacten tussen de directie en het klachtenteam van DWI en de ombudsman zijn goed. Dit neemt niet weg dat de ombudsman soms het beeld krijgt van een organisatie die erg gericht is op eigen procedures en ook wanneer de situatie daarom vraagt, niet naar oplossingen kijkt die verder reiken. Hoewel de dienst zich juridisch correct opstelt, gaat het om situaties waarbij er naar mogelijkheden wordt gezocht buiten het geijkte wettelijke kader. Bestuurlijke ambities gaan vaak verder dan de werkvloer realiseert. Met name het verkennen van de reële noden bij de klant en het doen van een daarbij passend aanbod vergt een integere benadering en een op de klant afgestemd aanbod van voorzieningen. Te vaak nog bestaan er obstakels tussen diensten of afdelingen en zijn regelingen niet complementair geschakeld. Ook van de medewerkers mag een servicegerichte benadering worden verwacht.
Klachtherkenning In 2009 viel op dat de ombudsman in meerdere rapporten vaststelde dat de dienst in de klachtafdoening voorbijging aan de kern van een klacht, of voorbijging aan relevante punten die de klager wel in zijn klacht opgebracht had. (RA0938298: Een redelijk verzoek, RA0940345:Tekortschietende behandeling bejegeningsklacht en RA0939105: Luister naar de burger)
Klachtenorganisatie In 2009 heeft DWI een nieuwe manier ontwikkeld om rapporten van de ombudsman binnen de organisatie te verwerken. Hierdoor moet de afhandeling van klachten verbeterd worden. De uitvoering van het vereiste van hoor en wederhoor blijkt nog wel aandacht van de dienst te behoeven. De ombudsman is van mening dat de dienst afwijkende visies van de dienst op een klacht eerst aan de burger moet voorleggen voor een nadere reactie. De klantmanager waarover de klacht gaat, zou door de klachtbehandelaar gehoord moeten worden, in plaats van door zijn teammanager. Deze werkwijze verhoogt de objectiviteit van de klachtbehandeling. De dienst heeft naar aanleiding van de aanbeveling tijdelijk een onafhankelijke klachtencoördinator aangetrokken. Deze formatie is vanaf 2010 structureel. Deze klachtencoördinator hoort bij ernstige bejegeningsklachten de DWI medewerker. Het valt op dat de dienst voorwaarden stelt aan uitvoering van de aanbevelingen: verklaringen moeten van de dienst ‘sterk’ van elkaar afwijken wil de afwijkende verklaring aan de klager worden voorgelegd. Het horen van klantmanagers door de klachtencoördinator vindt alleen bij ‘ernstige’ bejegeningsklachten plaats. De ombudsman acht dit voorbehoud misplaatst omdat het afbreuk doet aan het beginsel van hoor en wederhoor.
Re-integratie In 2009 deed de ombudsman naar aanleiding van veelvuldige klachten onderzoek naar de uitvoering van reintegratieprocessen. De klachten waren divers; van gebrekkige communicatie met de klant over het traject, tot ongeschiktheid van het gekozen traject of de klachtenprocedure. De ombudsman heeft in zijn onderzoek de nadruk gelegd op de procedure, zoals die door de burger wordt beleefd. Het ging met name over de trajectkeuze en de communicatie tussen betrokken partijen tijdens het traject. Maar ook de nazorg en inbedding 36
Jaarverslag 09
van de klachtenprocedure kwamen aan de orde. De ombudsman heeft een aantal aanbevelingen aan het rapport verbonden. In grote lijn onderschrijft het college de relevantie van deze aanbevelingen. Zo geeft het college aan dat er weliswaar een gevarieerd trajectenmenu is, maar dat de kennis van klantmanagers van de contracten met re-integratiebedrijven, niet altijd voldoende is. Ook is de communicatie tussen de bij re-integratie betrokken partijen voor verbetering vatbaar. Datzelfde geldt voor de verslaglegging van de vorderingen van de klanten op traject. Beoordeeld wordt welke informatie over het traject aan de klant zal worden gegeven. Ook de klachtenprocedure wordt aangescherpt: er worden duidelijke afspraken gemaakt met de re-integratiebedrijven en terugkoppeling van re-integratiebedrijven aan DWI daarover. De volledige samenvatting van het rapport “Re-integratie: een moeizaam traject” (RA0944975) staat achteraan dit hoofdstuk.
Klachten Team Voorzieningen In het voorjaar van 2009 heeft de ombudsman een inventarisatie gemaakt van de klachten over het Team Voorzieningen. In de periode van voorjaar 2008 tot begin april 2009 kwamen er bijna 30 klachten over deze afdeling binnen. De ombudsman zag in meerdere zaken aanleiding voor onderzoek. De ombudsman heeft aanbevelingen gedaan, die er op gericht waren dat de dienst aanvraagformulieren voor bijzondere minimavoorzieningen via de werkpleinen beschikbaar stelt. Ook wil de ombudsman ruimere aanvraagperiodes voor bijzondere minimavoorzieningen. DWI en de ombudsman hebben vastgesteld dat het meerdere keren is voorgekomen dat door Team Voorzieningen onjuiste informatie is aangeleverd over de klachtbehandeling. De dienst gaat ervan uit dat dit incidenten betrof en belooft verbetering (RA0935555).
Schuldhulpverlening en inkomensbeheer Vanaf het voorjaar 2009 kunnen schuldhulpverlenende instanties in Amsterdam gebruik maken van een handboek schuldhulpverlening Amsterdam. Daarin zijn richtlijnen opgenomen voor de uitvoering van de schuldhulpverleningstaak. Dit kan bijdragen aan de stroomlijning van dit ingewikkelde proces. In december 2008 vroeg de ombudsman al aandacht voor het probleem van de wachtlijsten. De Amsterdamse wethouder Werk en Inkomen heeft medio januari 2010 aan de stadsdelen laten weten dat de wachtlijsten zijn weggewerkt. De ombudsman is hiervan nog niet overtuigd. Bij het beoordelen van wachtlijstproblematiek moet het uitgangspunt zijn het daadwerkelijk bieden van hulpverlening of het beginnen met schuldsanering. Dit zal de ombudsman het aankomende jaar kritisch volgen.
Jaarverslag 09
37
De ombudsman is van mening dat er een noodplan moet komen voor het geval er opnieuw wachtlijsten ontstaan. De ombudsman pleit ervoor dat de gemeente duidelijk verantwoordelijkheid neemt voor de schuldhulp. Dit is in lijn met een wetsvoorstel dat op dit moment ter behandeling voorligt in de Tweede Kamer. In het wetsvoorstel is opgenomen dat schuldhulp een gemeentelijke verantwoordelijkheid is. Indien het voorstel wordt aangenomen zal het college verantwoordelijk worden voor de uitvoering van een plan voor schuldhulp, dat is opgesteld door de gemeenteraad. Daarnaast is in het wetsontwerp opgenomen dat de wachttijd voor het in kaart brengen van de hulpvraag van de aanvrager maximaal vier weken mag zijn. Dit wetsvoorstel sluit goed aan bij het onlangs, in opdracht van DWI- opgestelde rapport van het onderzoeksbureau Hiemstra en De Vries. Hierin staat dat verdeling van bestuurlijke verantwoordelijkheden bij de schuldhulpverlening in Amsterdam diffuus is. De ombudsman dringt aan op een evaluatie en zo nodig aanpassing van de huidige rolverdeling tussen DWI, de stadsdelen en schuldhulpbureaus die onder de stichtingen van maatschappelijke dienstverlening ressorteren. Daar past bij dat een onlangs gestarte stuurgroep als opdracht heeft naar een passende verdeling van taken en bevoegdheden in het kader van de schuldhulp te zoeken. Klachtbehandeling is ook nu al een gemeentelijke verantwoordelijkheid. In de praktijk worden klachten vaak afgehandeld door de schuldhulpbureaus. Uit verkennend onderzoek door de ombudsman blijkt dat de informatievoorziening over het indienen van klachten bij sommige schuldhulpbureaus ontbreekt of slecht vindbaar is. Uit dit onderzoek blijkt ook dat in de klachtenreglementen van de schuldhulpbureaus regelmatig staat dat de klacht eerst moet worden voorgelegd aan de behandelend medewerker. Dit is niet in overeenstemming met de Algemene wet bestuursrecht.Vaak is in het klachtenreglement geen doorverwijzing naar de ombudsman opgenomen. De ombudsman benadrukt dat de stadsdelen en DWI de randvoorwaarden voor een deugdelijke klachtafhandeling door de schuldhulpbureaus moeten garanderen. In 2010 zal een notitie verschijnen over de stand van zaken bij klachtbehandeling bij schuldhulpverlening.
Problemen rond inkomensbeheer In 2009 vroeg de ombudsman aandacht voor de problemen die spelen bij budgetbeheer door schuldhulpverlenende instanties CAV en Plangroep. Hij heeft veel klachten over budgetbeheer door CAV ontvangen. Naast klachten over betalingen, wordt er geklaagd over gebrekkige communicatie met de klant en het niet verstrekken van betalingsoverzichten. De directie van DWI heeft laten weten dat de problemen bekend zijn en dat er inmiddels een verbeterplan is.
Klachtbehandeling bij uitbesteding van overheidstaken / ketenpartners In meerdere overleggen met de dienst heeft de ombudsman aandacht gevraagd voor de klachtbehandeling bij uitbesteding van overheidstaken. Te denken valt aan re-integratie en inkomensbeheer. De dienst liet weten ernaar te streven om in de afspraken met re-integratiebedrijven te laten opnemen dat klachten ingediend door klanten van DWI en de manier waarop deze zijn afgehandeld bij het Klachtenteam gemeld moeten worden. Ook beraadt DWI zich op de mogelijkheid om van de ketenpartners regelmatig rapporten over hun klachtafhandeling te vragen. Op deze wijze kan het Klachtenteam de regie over deze klachten ook daadwerkelijk houden. Wanneer nodig kunnen hieraan gevolgen worden verbonden. De ombudsman heeft benadrukt dat uniformiteit en eenduidigheid in afspraken zeer belangrijk is.
VGA In 2009 zijn vijf zaken binnen gekomen over VGA en is één rapport uitgebracht, “Geen waarschuwing en schadevergoeding, wel weggesleept” (RA0940669). Het is een onderzoek naar aanleiding van een klacht van een burger dat VGA niet bereid was schade aan zijn auto uit te keren. Na onderzoek oordeelde de ombudsman dat het aannemelijk was dat de schade door de gemeente veroorzaakt was. Hij verbond aan het rapport de aanbeveling om de schadeclaim alsnog uit te keren. 38
Jaarverslag 09
In het eerste kwartaal 2010 is er een stijging van het aantal klachten over VGA opgetreden.
Rapporten RA0944975 Re-integratie: een moeizaam traject De ombudsman ontving en ontvangt met regelmaat klachten over de uitvoering van de re-integratietaak door DWI. Die klachten zijn divers; ze gaan onder meer over gebrekkige communicatie met de klant over zijn traject, over ongeschiktheid van het traject en ook over de klachtenprocedure. Hierin vond de ombudsman aanleiding een jaarplanonderzoek naar de re-integratie te doen. Dat is gebeurd door beoordeling van 100 dossiers aan de hand van een checklist en door interviewrondes te houden met klanten, klantmanagers van DWI en trajectbegeleiders van de re-integratiebedrijven. De resultaten van het onderzoek zijn in een bijeenkomst met de (professioneel) betrokkenen besproken. De input die daarbij werd geleverd is, voor zover relevant, meegenomen in onderstaand rapport. Het onderzoek is min of meer “opgeknipt” in drie onderdelen, die betrekking hebben op de verschillende fases van het re-integratieproces: er is gekeken naar de trajectkeuze, het doorlopen van het traject en de nazorg na afronding van het traject. Ten slotte is ook aandacht besteed aan de wijze waarop klachten worden behandeld. Conclusies Gezien de omvang van het onderzoek voert het hier te ver om in te gaan op alle conclusies. Die zijn te lezen in de hoofdstukken, die per paragraaf -in een kader- de conclusies aangeven. Op hoofdlijnen volgen nu de conclusies over de trajectkeuze, de interne communicatie, de communicatie met de klant over het traject, de nazorg na afronding van een traject en de klachtbehandeling. Wat de trajectkeuze betreft valt op dat het aanbod enerzijds zeer groot is (272 trajecten), maar dat anderzijds trajecten voor bepaalde doelgroepen niet beschikbaar zijn. Ook geeft de trajectplanner, het digitaal systeem dat de klantmanager adviseert over de trajectkeuze, regelmatig een fout trajectadvies. Als dat wordt gevolgd, dan wordt de klant aangemeld voor een traject dat ongeschikt is. Aan de trajectplanner kleven nadelen: het is bijvoorbeeld tijdrovend en niet geschikt voor klanten die de Nederlandse taal niet machtig zijn. Klantmanagers ervaren het als moeilijk om in aanvulling op de contractafspraken klantspecifieke afspraken te maken met re-integratiebedrijven. Wat de communicatie betreft valt op dat DWI het re-integratiebedrijf weinig klantspecifieke informatie geeft, laat staan inzicht in de motivering die ten grondslag ligt aan de aanmelding van deze klant voor dit traject, bij juist dit re-integratiebedrijf. Daarnaast kleven er bezwaren aan de voortgangsrapportages, waarmee re-integratiebedrijven de dienst op de hoogte stellen over de vorderingen op het traject. Die geven vaak geen klant specifieke informatie. Ze zijn beknopt en leggen niet vast welke vorderingen de klant maakt en op welke punten het re-integratiebedrijf met de klant aan verbetering werkt.Verder nemen lang niet alle klantmanagers kennis van de rapportages van het re-integratiebedrijf. Gevolg is dat ze geen zicht hebben op de trajectontwikkelingen en daarop niet adequaat kunnen inspelen, als dat nodig is. Bij de communicatie met de klant is het opmerkelijk dat de dienst of het re-integratiebedrijf slechts bij uitzondering inzicht in de keuze voor en de leerdoelen van een traject geeft. Het merendeel van de klanten krijgt geen of weinig informatie over doelen van het traject,doorlooptijden, en contactpersonen. Tweederde deel van de trajectbegeleiders maakt geen afspraken met de klant over wat die aan het eind van het traject geleerd of bereikt moet hebben. Ruim tweederde van de klantmanagers heeft na de aanmelding geen contact met de klant. Hoewel de klantmanagers dat wel tot hun taak beschouwen, verhindert de caseload om klanten actief te blijven volgen. Formele afspraken over nazorg ontbreken. Wat de klachtbehandeling aangaat geldt als belangrijkste conclusie dat een eenduidige werkwijze over behandeling van klachten die de re-integratietaak betreffen ontbreekt, of niet bekend zijn op de werkvloer van dienst en re-integratiebedrijven. Werkafspraken die vastleggen welke instantie verantwoordelijk is voor klachtafhandeling ontbreken of zijn niet bekend.
Jaarverslag 09
39
Aanbevelingen - Trajectkeuze: zorg voor een overzichtelijk, inzichtelijk en te behappen trajectaanbod, dat ook trajecten beschikbaar stelt voor bijzondere klanten. - Communicatie tussen bij re-integratie betrokken partijen: verbeter de communicatie tussen klantmanagers en trajectbegeleiders.Verbeter tevens de verslaglegging in voortgangsrapportages en de terugkoppelprocedure hiervan, door te rapporteren over specifieke vorderingen en nog te verbeteren punten. - Communicatie met klant: verstrek de klant schriftelijk duidelijke informatie over inhoud en perspectieven, doorlooptijden en contactpersonen tijdens het traject. - Nazorg: bied de klant een nazorgtraject, waarop de klant naar behoefte een beroep kan doen. - Klachtbehandeling: maak heldere werkafspraken over klachtbehandeling, met name over verantwoordelijkheid en werkverdeling bij feitelijke behandeling en terugkoppeling tussen reintegratiebedrijf en DWI vice versa over de resultaten van de klachtafdoening. Maak daarbij ook werkafspraken over de tweedelijns klachtbehandeling en de taak van de Gemeentelijke Ombudsman hierin. RA0940414 Aanslag op aanslag na splitsing pand Na de splitsing van het pand waarin een Amsterdammer woont, vernietigt de Dienst Belastingen reeds opgelegde aanslagen met de mededeling dat nieuwe aanslagen volgen. Wanneer hij die ontvangt, ziet hij tot zijn ongenoegen dat hij voor een meerpersoonshuishouden wordt aangeslagen. Volgens de dienst moet de man tegen iedere onjuiste aanslag apart bezwaar maken. De man gaat naar de ombudsman die zijn klacht naar de dienst doorstuurt. Het antwoord van de dienst is aanleiding een onderzoek te starten. Daaruit komt naar voren dat de dienst vooral vanuit zichzelf denkt in plaats vanuit de burger. Dit brengt de ombudsman ertoe om een aanbeveling aan zijn oordeel te verbinden. Aanbeveling De wethouder Financiën wordt verzocht te bevorderen dat de Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam in complexe situaties waarbij burgers zijn betrokken, een coördinator aanwijst die intern en extern als aanspreekpunt fungeert. Opvolging De wethouder laat op 1 oktober weten dat na overleg met de dienst de aanbeveling als volgt is overgenomen: De huidige werkprocessen rond het verstrekken van telefonische informatie zullen zodanig worden aangepast dat in voorkomende gevallen de meer complexe zaken bij aangewezen specialisten terecht komen. De burger wordt hiermee in contact gebracht. Bij schriftelijke verzoeken en klachten wordt in de ontvangstbevestiging reeds een contactpersoon vermeld. RA0940345 Tekortschietende behandeling bejegeningsklacht Een man heeft een klacht over zijn klantmanager; hij vindt dat die hem niet goed bejegent en dat komt zijn re-integratie niet ten goede. Hij dient een klacht in bij de Dienst Werk en Inkomen; daarin motiveert hij zijn klacht aan de hand van concrete voorbeelden. De dienst handelt de klacht – nadat de zienswijze van de klantmanager door diens teammanager werd ingewonnen - in algemene bewoordingen af. De ombudsman constateert dat de dienst het vereiste van hoor en wederhoor heeft geschonden: dat brengt onder meer mee dat het standpunt van de klantmanager aan de klant had moeten worden voorgelegd, alvorens de klacht af te doen. Daarnaast garandeert het feit dat de klantmanager gehoord wordt door zijn teammanager en niet door een onafhankelijke klachtbehandelaar niet de noodzakelijke objectiviteit die aan klachtbehandeling mag worden gesteld. De ombudsman verwijst naar aanbevelingen die eerder in een rapport zijn uitgebracht. Ten slotte had de dienst op alle klachtonderdelen moeten ingaan, door de concrete voorbeelden over het gedrag van de klantmanager in de klachtbehandeling te betrekken. Ook dat is ten onrechte nagelaten. 40
Jaarverslag 09
RA0942697 Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Vanaf eind mei 2009 komen er bij de ombudsman klachten binnen over de slechte telefonische bereikbaarheid van de Dienst Belastingen en over achterstanden bij het inboeken van bezwaarschriften en verzoeken om kwijtschelding. Het gevolg is dat er ten onrechte tot invordering wordt overgegaan. De ombudsman voert hierover begin juli een gesprek met de Dienst Belastingen die een aantal oorzaken van de problemen noemt en laat weten dat er maatregelen genomen zijn om deze aan te pakken. De invordering van nog niet ingeboekte bezwaarschriften en verzoeken om kwijtschelding wordt opgeschort totdat de achterstanden zijn ingelopen. De ombudsman wijst tijdens het gesprek ook op het belang om de burgers via de website te informeren. Naar aanleiding hiervan zet de dienst een artikel op de website, waarin een telefoonnummer genoemd wordt dat burgers kunnen bellen indien ten onrechte tot invordering van de combi-aanslag 2009 is overgegaan. De ombudsman acht het handelen van de dienst onbehoorlijk. Een aantal van de oorzaken van de slechte telefonische bereikbaarheid en achterstanden bij het inboeken waren te voorzien geweest. Daarnaast had de dienst het publiek eerder via de website moeten informeren. RA0942181 Besluit op bezwaar niet uitgevoerd De Dienst Werk en Inkomen beëindigt een aanvullende bijstandsuitkering. Het bezwaarschrift van cliënte wordt gegrond verklaard en haar uitkering moet in afwachting van nader onderzoek ongewijzigd worden voortgezet. Wanneer zij na twee maanden nog geen geld heeft ontvangen, dient haar advocaat op 26 maart 2009 een bezwaarschrift in tegen de fictieve weigering om het besluit op bezwaar uit te voeren. Ze gaat ook naar de Gemeentelijke Ombudsman. Dat leidt in ieder geval tot het verstrekken van een voorschot. De dienst erkent dat na de beslissing op bezwaar de uitkering ongewijzigd had moeten worden voortgezet. Ook had al direct een voorschot moeten worden verstrekt. De ombudsman komt tot het oordeel dat, nu de dienst in gebreke is gebleven het besluit op bezwaar uit te voeren, in strijd met de rechtszekerheid is gehandeld.
Jaarverslag 09
41
