Text výzvy ke zdržení se protiprávního jednání zaslané společnosti Bezreklamky s.r.o. dne 4. dubna 2013
Naše sdružení - Občanské sdružení spotřebitelů TEST - je organizace založená v roce 1992 za účelem hájení práv a oprávněných zájmů zákazníků na spotřebitelském trhu. V současné době jsme největší spotřebitelskou organizací v České republice a zároveň jsme součástí mezinárodní organizace International Consumer Research and Testing (ICRT) a evropské spotřebitelské organizace BEUC. Sdružení je vedeno v seznamu osob oprávněných k podání žalob na zdržení se protiprávního jednání v oblasti ochrany práv spotřebitelů, který vede Evropská komise. Z této pozice se na Vás obracíme v níže uvedené záležitosti. Na základě průběžného monitorování činnosti Vaší společnosti v důsledku stížností spotřebitelů jsme názoru, že Vámi nastavený model podnikání využívá nekalé obchodní praktiky v jednání se spotřebiteli, jež jsou v rozporu s požadavky odborné péče Vás jako podnikatele a ovlivňují rozhodování spotřebitele tak, že učiní rozhodnutí, které by jinak neučinil. Přitom Vaše služby často cílí na zranitelné a ekonomicky znevýhodněné spotřebitele a je nutné jejich nekalost s přihlédnutím k tomu přísněji posuzovat. Na základě Vašich marketingových aktivit se spotřebitelé zavážou odebírat Vaši službu, jejíž právní podstata je odlišná od vzbuzeného očekávání, a to za úplatu, přičemž se značnou pravděpodobností se jim nedostane očekávané protihodnoty. K závěru, že nejde o náhodné pochybení, ale o systémový problém, nás vede mimo jiné způsob propagace, který směřuje výhradně k telefonnímu kontaktu s Vašimi pracovníky. Jinak Vámi nabízené možnosti propagovat volnou plochu pro reklamní účely nelze využít. Podle našich informací a z analýzy dostupných nahrávek se domníváme, že Vaši pracovníci cíleně vedou hovor s využíváním manipulativních a dalších účelových metod k uzavření smlouvy. Ze skutečnosti, že tento způsob prezentace využíváte dlouhodobě i přes poměrně výrazné negativní ohlasy od Vašich zákazníků, a to i šířených prostřednictvím médií, je zřejmé, že nejde o nahodilé pochybení, ale o systematický způsob Vašeho uzavírání smlouvy se zákazníky. Konkrétně se jedná např. o zastírání skutečné podstaty smluvního vztahu pod obecný pojem spolupráce, nedefinování obsahu propagace, potlačení informace o ceně propagace v dalších letech, "sbírání ano", zastínění informace o ceně služby obratným navázáním na výčet sum, které podnikatelé za jednotlivé typy ploch někdy platí atd. 1/5
Hlavním lákadlem pro uzavření smlouvy s Vaší společností je uváděná možnost pravidelného výdělku několika tisíc korun prostřednictvím ploch, které dosud ležely ladem. Operátoři proškolení k tomuto účelu vyvolávají během telefonních hovorů ve spotřebitelích dojem, že sice jde jen o možnost si finančně přilepšit, ale není důvodných pochyb, zda tomu tak vůbec bude, ale kolik bude přivýdělek dělat v jejich konkrétním případě. Celý kontraktační proces a smlouva je umně vystavěna takovým způsobem, aby byla prakticky vyloučena možnost spotřebitele od smlouvy odstoupit, ačkoliv běžně při objednávkách na dálku spotřebitel takové právo ve lhůtě 14 dnů ze zákona má. Kromě toho neplatně sjednáváte smluvní pokuty, jelikož nedodržujete zákonem vyžadovanou písemnou formu, a přesto je prostřednictvím Vašeho obchodního partnera systematicky vymáháte. Běžný spotřebitel si hovory na rozdíl od Vaší společnosti nenahrává, a ocitá se tak v pocitu důkazní nouze vůči Vaší společnosti. Vaše podnikatelská činnost cílí na ekonomické zájmy spotřebitelů a měla by spočívat v poskytování služby, která by při Vašem poctivém a odborném přístupu k ní měla naplňovat hesla z Vaší reklamy a dostát příslibu danému spotřebitelům o vylepšení jejich ekonomické situace v převažujícím počtu případů. Vaše reklama je založená na možnosti přivýdělku z plochy vozu, domu atd., která spotřebiteli dosud nevydělávala, a Vaše údajná služba má být pouhým prostředkem, jak přijít k penězům. Vzhledem k prezentaci Vaší služby, vedoucí spotřebitele k závěru, že si spojením s Vámi finančně polepší, a budou tak uspokojeny jejich ekonomické zájmy, může průměrný spotřebitel chápat částku placenou za údajné vytvoření profesionální nabídky jako vstupní náklady, které se mu však vzápětí několikanásobně vrátí, a tudíž ji bez výhrad v telefonním hovoru odsouhlasit. Dočte-li se spotřebitel následně po proběhlém telefonním hovoru na Vašich webových stránkách z „Patera pro inzerenty“, že výdělek není rozhodně jistý, ale ani pravděpodobný s ohledem na počet inzerentů v porovnání s počtem registrovaných podnikatelů, resp. neuspokojených poptávek, ale možná téměř nulový s ohledem na Vaše pojetí služby jako pasivní, teprve tehdy se spotřebiteli dostane informace sehrávající zásadní význam pro učinění informovaného rozhodnutí, zda smlouvu s jasně vymezeným předmětem plnění uzavřít, či nikoliv. Ani při vynaložení obvyklé opatrnosti, kterou lze od průměrného spotřebitele spravedlivě očekávat, není v možnostech a schopnostech spotřebitele rozpoznat efektivní psychologickou manipulaci během hovoru a nejednoznačně definovanou podstatu poskytované služby jak během hovoru, tak i v obchodních podmínkách umístěných na internetu. Ze stížností spotřebitelů, které se svým obsahem shodují, vyplynulo, že Vašimi operátory je uváděna sice roční délka spolupráce a podmínky nástupu její i opakované prolongace, avšak o zpoplatnění služby v době prodloužení smlouvy, Vašimi slovy „spolupráce“, informováno není. Naopak, všichni stěžovatelé shodně uvádějí, že byli upozorněni pouze na jednorázový poplatek za zpracování a vytvoření nabídky.
2/5
Spotřebitelé s Vámi nevstupují do smluvního vztahu, protože si přejí inzerovat, ale vstupují do něho s vidinou a očekáváním peněz, na kterých je Vaše reklama postavena, a způsobilá tak ovlivnit ekonomické chování zájemců. Nelze zde vůbec uvažovat o přípustné reklamní nadsázce, naopak zájemci jsou v průběhu hovoru používanými formulacemi, důrazem na výši výdělku a na úzkou spojitost s vytvořením nabídky utvrzováni, že existuje reálný předpoklad pro okamžitý zisk z pronájmu jejich nevyužité plochy a jedinou podmínkou, překážkou stojící v cestě je, že nemají vytvořenou nabídku. Dojem, který ve spotřebiteli zanechává proběhlý hovor, koliduje s Vaší zdrženlivostí při prezentaci výhod na Vašich webových stránkách, například „Patero inzerenta“. Proč nenazývat věci pravými jmény? Buďte féroví ke svým potenciálním inzerentům a používejte zejména v telefonních hovorech stejně jako na portálu www.fakta.bezreklamky.cz výstižné slovní spojení „kupování inzerce“, protože nic jiného to není. Neschovávejte slova jako „smlouva“, „smluvní vztah“ za nic neříkající výraz „spolupráce“ a hovořte otevřeně o „inzerci“. V komunikaci s potenciálními inzerenty totiž mnohem častěji zaznívá výraz „pronájem“ reklamní plochy, a je tak umocněna podmíněnost, úzká spojitost mezi vytvořením nabídky/inzerátu a následným vyděláváním peněz. Sami sebe řadíte mezi standardní inzertní portály, kam patří například annonce.cz. K argumentaci uvedené na stránce www.fakta.bezreklamky.cz, že Vaše ceny jsou plně srovnatelné s cenami obdobných inzertních portálů, by se mohla na první pohled jevit jako relevantní, ale není tomu tak. Nelze totiž při porovnávání s jinými poskytovateli služeb vytrhnout z kontextu obsahu celého smluvního vztahu jen ujednání o výši ceny. Vyváženost práv a povinností ve vztahu ke spotřebiteli jako slabší smluvní straně je třeba posuzovat komplexně. I když cenu a předmět plnění zákon nepodrobuje testu přiměřenosti, je třeba se na obsah smlouvy dívat jako na systém vzájemně provázaných práv a povinností smluvních stran. Proto, dovolujete-li si porovnávat cenu Vaší služby s jinými poskytovateli, musíme upozornit na to, že jejich ceny s ohledem na mnohem kratší délku inzerce, kdy prodloužení už takhle krátké inzerce je ponecháno čistě na úvaze zákazníka/objednatele, s ohledem na fakt, že se platí za inzerci, nikoliv za vytvoření nabídky, která je nezbytnou podmínkou pro její realizaci s následným předstíráním, že propagace je zdarma, s ohledem na znatelně vyšší návštěvnost a otevřenost inzertních portálů a konečně na možnost sjednání inzerce přes webový formulář, který z pro nás nepochopitelných důvodů nabízíte pouze firmám, jež poptávají reklamní plochy, jsou pro případné zájemce finančně zajímavější, více transparentní a dávají více prostoru pro projevení spokojenosti se službou jejím aktivním prodloužením. Pozornému návštěvníkovi Vašich webových stránek neunikne, že výčet firem spolupracujících s Vaší společností, které zde popisují své pozitivní zkušenosti, se shoduje s Vašimi obchodními partnery uvedenými jen o záložku vedle. Je otázkou, zda je rubrika zkušeností vůbec věrohodná. 3/5
V předchozím textu jsme se již dotkli zcela nepochopitelné diferenciace způsobu získávání nabízejících inzerentů a poptávajících firem. Toto striktní rozlišování, které Vám významně zvyšuje náklady, dochází-li k uzavírání smluv s potenciálními inzerenty výhradně telefonicky obvykle při zpětném volání zájemci, který Vás kontaktuje na základě neurčitých informací například z výzvy umístěné za stěračem jeho vozidla, a to bez znalosti podstaty služby a jejího poskytovatele, je minimálně zarážející a může vést k závěru, že mnohem více aktivity, času a nákladů věnujete k získávání inzerentů, kdežto pro oslovení firem hledajících volné reklamní plochy využíváte především pasivní prezentace na Vašich webových stránkách. V této souvislosti dovolte poznámku ke statistice uváděné na Vaší hlavní stránce. Postrádá jakoukoliv vypovídací hodnotu pro případného inzerenta, neboť k registraci poptávající firmy stačí vyplnit zcela banální formulář s tím, že registrace je zdarma a není nijak omezena v čase. Při registraci je poskytnuto dle reklamy a obchodních podmínek pro poptávající firmy jednorázově až deset kontaktů na majitele vybraných ploch. Pokud má však firma zájem dále, je každý další kontakt, resp. jeho získání zpoplatněno částkou 100 Kč. Proto jakkoliv může být ohromující číslo cca 14 300 registrovaných firem, které záměrně umisťujete na prvém místě, je pro potenciálního inzerenta rozhodnější číslo cca 500 uvedené pod ním – neuspokojené poptávky. Tyto neuspokojené poptávky si majitel volné reklamní plochy bohužel nemůže nejprve zobrazit, aby se mohl rozhodnout, zda má pro něj význam s Vámi uzavřít smlouvu, či nikoliv. Často uváděnými argumenty na Vaši obranu, prokazující poctivost a zákonnost Vašeho podnikání, jsou rozhodnutí soudů, která Vám dávají za pravdu, a četné kontroly ze strany České obchodní inspekce neshledávající žádné pochybení ve Vašem postupu. Jedině Vy sami máte přehled o všech soudních sporech, v nichž vystupujete ať už jako žalobce či žalovaný, proto se ani nehodláme vyjadřovat k celkovému počtu sporů před soudy, a tím méně k procentu skutečně vyhraných kauz, které opět uvádíte na www.fakta.bezreklamky.cz. Přesto bychom pouze podotkli, že pouhou skutečnost, že s 10 % svých klientů vedete soudní spor, považujeme za alarmující a neslučitelnou s řádným podnikáním. Tento exkurz do statistiky úspěšných soudních sporů sice na první pohled může vypadat působivě, ale je v praxi těžko ověřitelný a trpí určitými nepřesnostmi, které nemá šanci laik postřehnout. Ukončení civilního soudního řízení vydaným platebním rozkazem, proti němuž žalovaný nepoužil odpor, rozsudky pro zmeškání či s fikcí uznání, lze jen těžko považovat za úspěch v meritu věci. Co se týče státního orgánu povolaného k dozoru nad dodržováním zákona o ochraně spotřebitele, nelze mu přisuzovat vícero pravomocí, než sám skutečně má. Přece jen při posuzování, zda došlo k porušení zákona, či nikoliv, hledí kontrolní orgán na případ optikou veřejnoprávního předpisu a samotný závěr, že se kontrolovaný subjekt nedopustil klamavé praktiky, sám o sobě neznamená, že by civilní soud nemohl dospět k závěru zcela odlišnému. Spotřebitelům však zůstává stále skryto rozlišování soukromého a veřejného práva, a tudíž se negativním závěrem například České obchodní inspekce či Policie České republiky nechají snadno odradit od dalšího uplatňování svých práv. Navíc je třeba doplnit, že posouzení stížnosti spočívá v řešení individuálního případu. 4/5
Tímto Vás v návaznosti na § 25 odst. 2 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, vyzýváme ke zdržení se protiprávního jednání vůči spotřebitelům, zejména ke zdržení se užívání nekalých obchodních praktik ve smyslu § 4 tohoto zákona. Jsme názoru, že výše uvedeného můžete dosáhnout, např. pokud a)svou činnost budete prezentovat podle její skutečné náplně, tzn. jako "nabídku inzerce", b)inzerci začnete účtovat v intervalech obvyklých u jiných srovnatelných inzertních portálů (např. den, týden, měsíc), c)vypustíte z obchodních podmínek ustanovení o automatické prolongaci a dáte spotřebitelům šanci, aby si rozmysleli, zda Vašich služeb chtějí využívat, d)umožníte uzavření smlouvy i jiným způsobem než telefonicky, e)umožníte eliminovat platbu za vložení inzerátu na web (např. přímým vložením spotřebitelem). Věříme, že se podaří tuto nepříjemnou záležitost rychle vyřešit, a prosíme Vás o informaci o přijatých opatřeních nejpozději do 20 dnů od přijetí tohoto dopisu.
5/5
