TESIS. Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Mencapai Derajat S-2 Magister Manajemen

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Mediasi di Perumahan Puri Kahuripan Karanganyar TESIS

Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Mencapai Derajat S-2 Magister Manajemen

Disusun Oleh: TITAH SEPTIYANA RACHMATIKA S 4111023

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013

commit to user


digilib.uns.ac.id

Prakata Puji dan syukur ke hadirat Allah Subhanallahuwata’ala atas rahmat dan haidayahnya sehingga penulis bisa menyelesaikan tesis berjudul Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Mediasi di Perumahan Puri Kahuripan Karanganyar. Banyak hal dan tantangan yang dihadapi selama penyusunan, tetapi karena limpahan rahmatNya akhirnya tesis ini bisa terselesaikan Tesis ini hanya sebagian dari proses yang cukup panjang untuk meraih gelar Master pada magister manajemen, Universitas Sebelas Maret, Surakarta. Penulis menyadari seluruh proses ini tidak akan selesai, jika tidak dibantu dan didukung oleh banyak pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada dosen pembimbing I, sekaligus Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, Bapak Dr. Wisnu Untoro,

untuk pengertian, motivasi dan kesabarannya dalam membimbing penulis dalam

penyusunan tesis ini. Demikian juga dengan bapak Prof. Dr. Hartono, M.S selaku dosen pembimbing II sekaligus direktur program studi magister manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta, semua dosen di Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta dan seluruh staff administrasi yang membantu penulis selama tiga tahun di Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta penulis haturkan banyak terimakasih, atas bimbingan dan arahanya. Terima kasih untuk ayah ibu tercinta , untuk Rahmat Effendi selaku Direktur PT. Tiga Lalung, selaku pengembang Perumahan Puri Kahuripan sekaligus seluruh staff. Demikian juga untuk teman-teman Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta, terimakasih ii

commit to user


digilib.uns.ac.id

untuk momen yang menyenangkan dan berkesan selama ini. Mbak Maya, Suster, Ruth, Nita, Pak Jun, Pak Wukir, Vrangky, sukses untuk kita semua, dan tetap semangat. Penulis menyadari tesis ini jauh dari sempurna, untuk itu penulis berharap kelak ada penelitian sejenis yang bisa lebih baik lagi. Penulis berharap tesis ini dapat memberikan ide-ide baru bagi pengembangan penelitian di bidang pemasaran dan semoga akan jauh lebih baik dan menghasilkan manfaat bagi pembaca.

Surakarta, November 2012 Penulis

Titah Septiyana Rachmatika

iii

commit to user


digilib.uns.ac.id

MOTTO

Sebaik-Baiknya Manusia Adalah Manusia Yang Bermanfaat.

Kesuksesan Itu Bukan Tentang Apa yang Bisa Kita Raih, Tapi Apa yang Bisa Kita Bagi

iv

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL………………………………………………………………………………i HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………………………………....ii HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………………………………iii HALAMAN PERNYATAAN…………………………………………………………………...iv PRAKATA………………………………………………………………………………………..v MOTTO……………………………………………………………………………………….….vi DAFTAR ISI………………………………………………………………………………...…..vii DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………………………….xii DAFTAR TABEL…………………………………………………………………………...….xiii DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………………………xiv INTISARI……………………………………………………………………………………….xv ABSTRACT………………..…………………………………………………………………..xvi BAB I. PENDAHULUAN

1

A. Latar Belakang Masalah…………………………………………………………………..1 B. Perumusan Masalah……………………………………………………………………….5 C. Tujuan Penelitian………………………………………………………………………….5 v

commit to user


digilib.uns.ac.id

D. Manfaat Penelitian………………………………………………………………………..6 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

7

A. Kajian Pustaka…………………………………………………………………………….7 Konsep Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan pelanggan dan Loyalitas Pelanggan …………………………………………………………………………………7 a. Kualitas Pelayanan……………………………………………………………………...7 b. Kualitas Produk……………………………………………………………………….10 c. Kepuasan Pelanggan…………………………………………………………………..12 d. Loyalitas Pelanggan…………………………………………………………………...13 B. Perumusan Hipotesis……………………………………………………………………..14 1. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan ………….…..…….14 2. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan………...…………..15 3. Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan……………………….16 4. Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan………………………..16 5. Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan…………………...17 6. Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan………………………………………………………..18

vi

commit to user


digilib.uns.ac.id

C. Kerangka Pemikiran……………………………………………………………………...19

BAB III. METODE PENELITIAN

21

A. Jenis Penelitian…………………………………………………………………………...21 B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel…………………………………….21 1. Populasi………………………………………………………………………………..21 2. Jumlah dan Prosedur Pengambilan Sampel…………………………………………...22 C. Jenis dan Sumber Data………………………………………………………………….23 D. Pengujian Statistik……………………………………………………………………….24 1. Uji Validitas Dan Reliabilitas…………………………………………………………24 2. Uji Hipotesis…………………………………………………………………………..26 E. Identifikasi Operasional dan Variabel Penelitian ……………………………………….28 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

35

A. Analisis Deskriptif ………………………………………………………………………35 Karakteristik Responden ………………………………………………………..36 a. Usia Responden……………………………………………………………….36 b. Jenis Kelamin Responden…………………………………………………….36 vii

commit to user


digilib.uns.ac.id

c. Pendidikan Terakhir Responden ……………………………………………...37 B. Uji Validitas……………………………………………………………………………...38 C. Uji Reliabilitas…………………………………………………………………………...39 D. Analisis Uji Hipotesis………………………………………………………………….. 40 1. Pengujian Asumsi……………………………………………………………….40 a. Uji Normalitas………….……………………………………………………...40 b. Uji Multikolinearitas …………………………………………………………41 c. Uji Heteroskedasitas ………………………………………………………….42 2. Uji Analisis Jalur ………………………………………………………………..45 2. 1. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan……………………………………………………………..46 2. 2. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan …………………………………………………………….48 2. 3. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,

Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ………………………………………50 3. Koefisien Jalur ………………………………………………………………….53 4. Pengujian Hipotesis Penelitian ………………………………………………….54 4.1. Hipotesis 1…….…………………………………………………………….54 viii

commit to user


digilib.uns.ac.id

4.2. Hipotesis 2…………………………………………………………………..55 4.3. Hipotesis 3…………………………………………………………………..55 4. 4. Hipotesis 4………………………………………………………………….56 4.5. Hipotesis 5 ………………………………………………………………….56 4.6. Hipotesis 6…………………………………………………………………..57 E. Hasil Penelitian dan Pembahasan

58

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan………………………..58 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan………………………...59 3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan …………………………..60 4. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan…………………………...61 5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan………………………62 6. Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan..........................................................................63

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

65

A. Kesimpulan………………………………………………………………………65 B. Saran……………………………………………………………………………..65 C. Keterbatasan Penelitian …………………………………………………………66 ix

commit to user


digilib.uns.ac.id

D. Rekomendasi Penelitian Berikutnya……………………………………………..67

DAFTAR PUSTAKA

68

x

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR Gambar

Halaman

Gambar 2.1

Model Hipotesis

19

Gambar 4.1

Hasil Uji Heteroskedastisitas Model I

43

Gambar 4.2

Hasil Uji Heteroskedastisitas Model II

44

Gambar 4.3

Hasil Uji Heteroskedastisitas Model III

44

Gambar 4.4

Model Analisis Jalur

54

xi

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL Tabel

Halaman

Tabel 4.1

Diskripsi Responden Berdasarkan Usia

36

Tabel 4.2

Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

37

Tabel 4.3

Diskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

37

Tabel 4.4

KMO Dan Bartlett Test

38

Tabel 4.5

Rotasi Komponen Matrik

39

Tabel 4.6

Hasil Uji Reliabilitas

40

Tabel 4.7

Hasil Uji Normalitas

41

Tabel 4.8

Hasil Uji Multikolinearitas

42

Tabel 4.9

Model Persamaan Regresi

46

Tabel 4.10

Persamaan Regresi Model I

47

Tabel 4.11

Persamaan Regresi Model II

48

Tabel 4.12

Persamaan Regresi Model III

50

Tabel 4.13

Hasil Kesimpulan Model Persamaan Hasil Analisi Regresi Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

52

Tabel 4.14

Koefisien Jalur

53

xii

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran

Halaman

Lampiran 1

Kuesioner

74

Lampiran 2

Data hasil penelitian

77

Lampiran 3

Deskripsi responden

80

Lampiran 4

Output uji validitas

86

Lampiran 5

Output uji reliabilitas

90

Lampiran 6

Output Uji Analisis Jalur

94

xiii

commit to user


digilib.uns.ac.id

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABLE MEDIASI DI PERUMAHAN PURI KAHURIPAN KARANGANYAR Titah Septiyana Rachmatika. S40023

ABSTRAKSI

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variable kepuasan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas. Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode survey. Target populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Perumahan Puri Kahuripan Karanganyar. Sampel yang diambil adalah tujuh puluh orang. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (Path Analysis). Analisis jalur digunakan untuk menguji hubungan sebab akibat berdasarkan pengetahuan, perumusan teori dan asumsi, juga dapat digunakan untuk menguji hipotesis penelitian serta menafsir hubungan tersebut. Pengujian hipotesis dilakuka dengan menggunakan program SPSS 16 untuk menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan. Temuan dalam penelitian ini adalah : 1). Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas; 2). Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas; 3). Kepuasan memediasi pengaruh variabel kualitas produk terhadap loyalitas. Kata kunci : kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan, loyalitas, property. xiv

commit to user


digilib.uns.ac.id

INFLUENCE PRODUCT AND SERVICE QUALITY HEAD TO COSTUMER LOYALTI WITH COSTUMER SATISFACTION AS MEDIATION VARIABLE AT PURI KAHURIPAN KARANGANYAR Titah Septiyana Rachmatika. S40023

ABSTRACT Goal of the research is to knowing what satisfaction variabel to mediation influence of service quality and product head to loyalty The research is to be research with survey method. Population target in the research is Puri Kahuripan Karanganyar customer. Sample that take is 70 people. Analysis method that is used on this research is path analysis. Path analysis is used to test relation cause and effect based on science, theory and assumption can also to this hypothesis testing is done with spss 16. Program to analyze kausalitas relation on structure model that propost. The research result is such as : 1) Quality product is positively and significant effect to satisfaction and loyalty customer of Puri Kahuripan Papahan Karangayar; 2) Customer satisfaction is positively and significant effect to loyalty customer of Puri Kahuripan Papahan Karangayar; 3) The mediation of satisfaction influences product quality variable head to customer loyalty. Keyword : service quality, product quality, satisfaction, loyalty, property

xv

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang Masalah

Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang pesat, hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut konsep pemasaran pun turut berkembang. Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada pemuasan kebutuhan konsumen. Persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Pada umumnya setiap usaha bertujuan untuk mencari keuntungan, tujuan tersebut tidak terlepas dari kegiatan pemasaran. Pemasaran itu sendiri sudah harus dipikirkan jauh hari sebelumnya, agar

lebih

tepat pada sasaran konsumen. Kunci utama perusahaan untuk

memenangkan persaingan adalah

memberikan nilai dan kepuasan kepada

pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya menjadi ‘harga yang harus dibayar oleh perusahaan agar ia tetap survive dalam bisnisnya (Lupiyoadi, 2001 : 142). Agar dapat tetap survive perusahaan harus terus meningkatkan kemampuannya dalam melayani pelanggannya dan mempunyai keunggulan bersaing yang lebih baik dari pesaing yang ada, seperti yang dikatakan Levit commit to user 1


digilib.uns.ac.id

(1987) (dalam Hutabarat, 1997) bahwa untuk dapat mencapai tujuannya perusahaan harus dapat memberikan kepuasan pada pelanggannya dan mempunyai keunggulan bersaing yang lebih baik dari pesaing yang ada. Penelitian empiris

menunjukkan hubungan antara kualitas pelayanan,

kepuasan dan loyalitas (Boulding, Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993; Cronin & Taylor, 1992; Akbar & paves, 2009). Dalam studi mereka Cronin dan Taylor (1992) berfokus pada niat pembelian kembali, sedangkan Boulding et al (1993) difokuskan pada unsur-unsur pembelian kembali sebagai serta kesediaan untuk merekomendasikan. Dalam studi oleh Cronin dan Taylor kualitas layanan tampaknya tidak memiliki pengaruh (positif) signifikan pada niat pembelian kembali (berbeda dengan dampak positif yang signifikan dari kepuasan terhadap niat pembelian kembali), sedangkan Boulding et al (1993) menemukan hubungan positif antara kualitas pelayanan dan pembelian kembali niat dan kemauan untuk merekomendasikan. Dalam industri telekomunikasi, penelitian yang dilakukan oleh Akbar (2009), mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berbagai penelitan menunjukkan hubungan antara kualitas produk, kepuasan dan loyalitas (Suwarni & Septiana, 2011; Bei & Chiao, 2001; Hermawan, 2011; dan Agyl, 2010). Dalam study mereka menemukan bahwa hasil yang sama, yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kepuasan, serta terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. commit to user 2


digilib.uns.ac.id

Dalam hubungannya antara kepuasan dan loyalitas, beberapa penulis telah menemukan korelasi positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas (Anderson & Sullivan, 1993; Bolton & Drew, 1991). Sejumlah penelitian di sektor jasa secara empiris juga menegaskan hubungan antara kepuasan dan niat pembelian seperti retensi pelanggan dan word of mouth (Anderson & Sullivan, 1993; Cronin & Taylor, 2000). Dalam industri telekomunikasi, penelitian yang dilakukan oleh Akbar dan Parves (2009) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel mediasi antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan kepuasan konsumen sangat penting bagi kesuksesan sebuah perusahaan karena tanpa adanya kepuasan konsumen suatu usaha tidak akan berjalan. Sedangkan penelitian Bei & Chiao (2001) dan Suwarni & Septiana (2011) menunjukkan bahwa kepuasan dapat menjadi variable mediasi antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan. Zeithaml dkk (1996) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan, secara eksklusif lebih dipengaruhi oleh 5 dimensi spesifik yaitu kuaitas layanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan manusia; dan didukung pula oleh pernyataan Anderson et al (1994) bahwa, kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk dan layanan yang diberikan akan menimbulkan loyalitas pelanggan; serta berbagai penelitian yang telah dikemukakan diatas, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh manakah faktor kualitas layanan,

kualitas produk, dan

kepuasan pelanggan mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan. commit to user 3


digilib.uns.ac.id

Menurut Simanungkalit (2012), salah satu bisnis atau usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah bisnis properti, terutama pemasaran perumahan. Persaingan yang semakin ketat tersebut ditandai dengan makin banyaknya developer-developer perumahan yang bermunculan. Pelayanan dan harga yang ditawarkan pun beraneka macam, dengan begitu akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap perumahan. Hal tersebut menuntut pihak pemilik atau pengelola proyek perumahan untuk menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding developer-developer kompetitornya. Dengan semakin meningkatnya persaingan yang ada, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya agar dapat melakukan perbaikan dan inovasi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan setelah melakukan transaksi di Perumahan Puri Kahuripan, Karanganyar. Melihat kondisi pasar yang demikian maka perusahaan harus dapat menentukan strategi bersaing yang tepat, dalam beberapa hal dapat dilakukan dengan peningkatan kualitas suatu produk dan pelayanan, karena dengan produk dan pelayanan yang berkualitas kemungkinan pelanggan potensial dapat diperoleh agar tujuan yang ditetapkan perusahaan dapat tercapai, sehingga perusahaan dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya dan dapat mencapai keuntungan yang optimal. Berdasar latar belakang diatas, maka penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Mediasi.”. Judul ini diambil dengan alasan commit to user 4


digilib.uns.ac.id

ketatnya persaingan pada industri properti saat ini, menuntut setiap developer untuk

memberikan

yang

terbaik

dalam

upaya

menciptakan

kepuasan

pelanggannya, sehingga diharapkan dapat terjadi hubungan yang harmonis antar developer dengan konsumennya, memberi dasar yang baik bagi kepuasan pelanggan, sehingga tercipta loyalitas pelanggan

B. Perumusan Masalah Untuk meningkatkan penjualan dan menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan harus menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu kualitas pelayanan dan kualitas produk agar diharapkan mampu meningkatkan penjualan perusahaan kembali. Berdasarkan latar belakang masalah, maka masalah penelitian dirumuskan sebagai berikut : Apakah variable kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

C. Tujuan Penelitian Secara umum tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Perumahan Puri Kahuripan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Secara spesifik tujuan dalam penelitian untuk : 1. Menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

commit to user 5


digilib.uns.ac.id

2. Menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Menguji secara empiris pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan kepuasan pelanggan 4. Menguji secara empiris pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan 5. Menguji secara empiris pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

D. Manfaat Penelitian Dari hasil penelitian ini harapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut: 1.

Memberikan sumbangan terhadap perkembangan ilmu ekonomi khususnya teori tentang kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

2.

Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk melakukan penilaian dimensi kualitas pelayanan sebagai masukan kepada developer Perumahan Puri Kahuripan.

3.

Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi bagi penelitian lain untuk melakukan penelitian selanjutnya.

commit to user 6


digilib.uns.ac.id

BAB II Kajian Pustaka Dan Perumusan Hipotesis

A.

Kajian Pustaka

1. Konsep Kualitas layanan. Kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan a.

Kualitas Pelayanan

Akbar dan Parves (2009 : 25) menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara harapan konsumen mengenai pelayanan yang diterima dan persepsi dari pelayanan yang telah diterima. Penelitian terdahulu mengindikasi bahwa konsep pengukuran kualitas jasa yang digunakan secara luas adalah konsep service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman et al (1988). Kualitas pelayanan dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu: jaminan (assurance), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty), dan keberwujudan (tangibility) (Parasuraman et.al., 1994). Menurut Gronross (dalam Akbar dan Parves, 2009 : 25) di beberapa penelitian disebutkan bahwa kualitas pelayanan ditunjukkan dari besarnya persamaan dari kualitas pelayanan yang diberikan dan diharapkan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Alwi, Hasan 2001 : 24) “Pelayanan adalah usaha melayani orang lain”. Pelayanan kepada konsumen merupakan aspek penting dalam meningkatkan penjualan dan pelayanan dapat berperan sebagai dasar untuk meningkatkan sasaran penjualan. Dalam hal ini commit to user konsumen. aspek pelayanan dapat mempengaruhi permintaan 7


digilib.uns.ac.id

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001 : 148), yaitu: a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance,

atau

jaminan

dan

kepastian

yaitu

pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. commit to user 8


digilib.uns.ac.id

Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003 : 27) mengembangkan delapan dimensi kualitas, yaitu: a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak. f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya. commit to user 9


digilib.uns.ac.id

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal. Berbagai definisi yang telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan. b. Kualitas Produk a. Pengertian Produk Pengertian produk (product) menurut Kotler dan Armstrong, (2001: 346) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.

commit to user 10


digilib.uns.ac.id

b. Atribut Produk Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah: 1)

Merek (branding) Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan,

atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untukmengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar pada produk (Kotler dan Armstrong, 2001:360). 2)

Pengemasan (packing) Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat

wadah atau pembungkus suatu

produk. Pengemasan melibatkan

merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu produk.

c. Kualitas Produk (Product Quality) Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan program ”Total Quality Manajement commit to user 11


digilib.uns.ac.id

(TQM)". Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai pelanggan.

c.

Kepuasan Konsumen/Pelanggan Menurut Bitner dan Zeithaml (2003) (dalam Akbar dan Parves, 2009 : 27),

dinyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi dari suatu produk atau pelayanan apakah produk dan pelayanan sudah memenuhi batas antara kebutuhan dan harapan konsumen. Konsumen merupakan aset yang tidak bisa ternilai bagi sebuah usaha produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh developer tersebut, agar produknya disenangi oleh konsumen maka produk yang dihasilkan harus dibuat menarik. Kotler (2004 : 10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas Oliver dalam (Barnes, 2003 : 64) menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan commit to user 12


digilib.uns.ac.id

pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan dibentuk oleh harapan dengan persepsi pelanggan terhadap sebuah produk yang memiliki nilai unggul. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dasar dari sejumlah kinerja produk yang dipersepsikan oleh pelanggan dibandingkan dengan harapan pelanggan sebelum menggunakan (Ali Hasan, 2009:58).

d. Loyalitas Pelanggan Menurut Akbar dan Parves (2009:27) loyalitas konsumen meliputi dari sikap dan perilaku konsumen. Sikap konsumen ditunjukkan dari intensitas pembelian ulang atau penambahan pembelian terhadap produk atau pelayanan dari suatu perusahaan, kemauan perusahaan merekomendasikan

kepada

perusahaan lain, serta demo seperti komitmen suatu perusahaan dengan menunjukkan suatu ketahanan untuk tetap bertahan dari kompetitor lainnya Loyalitas pelanggan ditujukan pada objek tertentu. Objek tersebut adalah merek atau atribut lain yang melekat pada produk. Namun atribut lain seperti kuaitas, kemasan, warna dan sebagainya jarang digunakan oleh pelanggan sebagai objek loyal (Dharmmesta, 1999). Mengelola loyalitas pelanggan dimulai dengan mengapa loyalitas itu tercipta, yang dimulai dengan siklus pembelian. Siklus pembelian bergerak melalui lima langkah; (a) Kesadaran terhadap produk, (b) Melakukan pembelian commit to user 13


digilib.uns.ac.id

awal, (c) Evaluasi pasca pembelian, (d) Keputusan pembelian kembali, (e) Membeli kembali (Griffin, 2005). Penelitian tentang loyalitas konsumen pada umumnya berpusat pada loyalitas konsumen terhadap tangible products, dan sering disebut sebagai brand loyalty (Kim, 2003). Konsep loyalitas konsumen juga diperluas pada perusahaan jasa yang biasanya menyediakan intangible products. Para ahli berpendapat konstruk service loyalty berbeda dari brand loyalty. Beberapa alasannya adalah sebagai berikut: (1) penyedia jasa mempunyai kemampuan untuk menciptakan keterikatan loyalitas yang lebih kuat dengan klien mereka dibanding penyedia barang (2) loyalitas lebih besar atau lebih lazim pada produk jasa, dibanding pada konsumen yang mengkonsumsi barang (3) jasa memberikan lebih banyak kesempatan bagi interaksi personal yang pada akhirnya akan menyediakan lebih banyak

kesempatan untuk membangun loyalitas risiko yang dipersepsikan

biasanya lebih besar dibanding bila membeli barang (5) pada beberapa jasa, pergantian antara beberapa penyedia layanan melibatkan hambatan tertentu yang tidak ada dalam perpindahan merek saat membeli barang. (Zeithaml 1981), sebagaimana dikutip dari Gremler et al (1996).

B.

Perumusan Hipotesis 1.

Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Selama beberapa tahun terakhir telah terjadi penekanan yang tinggi pada kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam bisnis dan

akademisi.

Sureshchandar et al, (2003) mengidentifikasi bahwa ada hubungan yang kuat commit to user 14


digilib.uns.ac.id

antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan sekaligus menekankan bahwa kedua hal tersebut secara konseptual berbeda konstruksi dari sudut pandang pelanggan. Spreng dan Mackoy (1996) juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan juga menciptakan kepuasan pelanggan pada model yang dikembangkan oleh Oliver (1997). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ribbink et al (2004) mengungkapkan bahwa hubungan ini juga ada di industri e-commerce. Dalam industri telekomunikasi, penelitian

yang dilakukan oleh Akbar (2009)

mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah: H1 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan.

2. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam studi yang dilakukan Parasuraman et al, (1998) kualitas pelayanan berpengaruh positif pada loyalitas konsumen. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Penelitian yang dilakukan Reddy (2011), pada konsumen sebuah toko perbelanjaan, dimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dengan kualitas pelayan yang semakin baik maka loyalitas konsumen akan semakin tinggi Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Akbar (2009), menyebutkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelangggan, dimana semakin baik kualitas layanannya semakin tinggi loyalitas pelanggannya. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah : commit to user 15


digilib.uns.ac.id

H2 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan

3. Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Payne (1993 : 24) memberikan definisi kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Kualitas produk didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan harapan konsumen, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka memenuhi harapan konsumen. Kotler (2004 : 10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, maka dengan demikian konsumennya akan merasa tidak puas. Sebaliknya bila kinerja melebihi harapan, maka konsumennya akan merasa puas. Hasil penelitian Bei dan Chiao (2001) menemukan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini didukung oleh penelitian Suwarni (2011) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kepuasan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah : H3 : Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan

4. Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi yang dilakukan oleh Agyl Satrio Hutomo (2010) menyatakan bahwa kualitas

produk

pelanggan.

mempunyai

pengaruh

yang

commit to user 16

positif

terhadap

loyalitas


digilib.uns.ac.id

Penelitian Hermawan (2011) menyatakan bahwa Kualitas produk merupakan satu-satunya variabel eksogen dalam penelitian ini atau dengan kata lain kualitas produk merupakan variabel awal yang mempengaruhi variabel lainnya. Kualitas produk ternyata menjadi awal untuk menciptakan konsumen yang loyal melalui kepuasan konsumen dan reputasi merek terlebih dahulu. Hasil penelitian Bei dan Chiao (2001) menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh langsung maupun tidak langsung (dimediasi oleh kepuasan konsumen) terhadap loyalitas konsumen. Hal ini didukung oleh penelitian Suwarni (2011) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, hipotesis yang akan dirumuskan adalah sebagai berikut. H4 : Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan

5. Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Penelitian yang dilakukan oleh Akbar (2009) menunjukkan bahwa kepuasan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan juga merupakan mediator penting antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Beberapa penulis telah menemukan positif korelasi antara kepuasan pelanggan dan loyalitas (Anderson & Sullivan, 1993; Bolton & Drew, 1991). Sejumlah penelitian di sektor jasa memiliki juga secara empiris divalidasi hubungan antara kepuasan dan niat perilaku seperti sebagai retensi pelanggan dan word of mouth (Anderson & Sullivan, 1993; Cronin & Taylor, 2000). Hart dan Johnson (1999) menambahkan bahwa salah satu parameter loyalitas pelanggan commit to user 17


digilib.uns.ac.id

yang benar adalah total kepuasan. Dengan demikian, hipotesis yang akan dirumuskan adalah sebagai berikut. H5 : Kepuasan pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan.

6. Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Penelitian Hermawan (2011) menunjukkan bahwa variasi loyalitas konsumen dipengaruhi baik secara langsung maupun secara tidak langsung oleh variasi berbagai variabel di antaranya kualitas produk, kepuasan konsumen dan reputasi merek. Ini berarti bahwa loyalitas konsumen dapat ditingkatkan dengan memperhatikan kualitas produk dan kepuasan konsumen. Hasil penelitian Akbar dan Paves (2009) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh postif terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan dan pengaruhnya tidak signifikan. Penelitian Bei dan Chiao (2001) menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh secara signifikan baik langsung maupun tidak langsung (dimediasi oleh kepuasan konsumen) terhadap loyalitas konsumen

H6 : Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan.

commit to user 18


digilib.uns.ac.id

C.

Kerangka Pemikiran

Berdasarkan uraian dalam latar belakang, tinjauan pustaka, dan hasil penelitian terdahulu disusunlah kerangka konseptual penelitian. Dengan preposisi yang didasarkan pada studi teoritik dan empirik akan diketahui berapa banyak hipotesis yang harus disusun, variabel yang terkandung dalam masing – masing hipotesis dan bagaimana hubungan pengaruh antar variabelnya. Berdasarkan uraian

tersebut,

dapat

disusun

kerangka

konseptual

penelitian

yang

menggambarkan hubungan pengaruh antar variabel dalam studi ini seperti digambarkan pada Gambar 2.1. Berdasarkan konsep di atas, penelitian ini ingin membahas 5 konsep hubungan antara keempat variabel. Pertama, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kedua, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ketiga, kualitas produk dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Keempat kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kelima kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. H2

Kualitas Layanan

H6 H1

Kepuasan Pelanggan

H5

H3

Kualitas Produk

H4

Gambar 2.1 : Model Hipotesis commit to user 19

Loyalitas Pelanggan


digilib.uns.ac.id

Kerangka konseptual penelitian yang disusun menggambarkan posisi variabel dependen adalah loyalitas pelanggan (LP), variabel independen adalah kualitas layanan (SQ) dan kualitas produk (PQ). Sedangkan posisi variabel mediasi adalah kepuasan pelanggan(KP).

commit to user 20


digilib.uns.ac.id

BAB III Metode Penelitian

A. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan kondisional yang dimaksud untuk melakukan pengamatan yang cermat akan fenomena sosial tertentu, yang ditujukan untuk pemecahan masalah yang ada pada masa sekarang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survai, sehingga memerlukan beberapa konsumen yang dijadikan sampel untuk diselidiki perilakunya. Data yang diperlukan adalah pendapat konsumen yang didasarkan pada kuesioner yang diberikan. Lokasi penelitian ini adalah Perumahan Puri Kahuripan di Papahan, Karanganyar.

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 1.

Populasi

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi. Studi atau penelitiannya juga disebut studi populasi atau studi sensus (Arikunto, 2006: 130). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pembeli rumah di Perumahan Puri Kahuripan yaitu sebanyak 120 orang, yang berusia 20 tahun ke atas.

commit to user 21


digilib.uns.ac.id

2. Jumlah dan Prosedur Pengambilan Sampel Sampel yaitu bagian dari populasi (contoh), untuk dijadikan sebagai bahan penelaahan dengan harapan contoh yang diambil dari populasi tersebut dapat mewakili (representatif) terhadap populasinya (Supangat, 2008: 4). Gay dan Diehl (1992) berpendapat bahwa sampel haruslah sebesarbesarnya. Pendapat Gay dan Diehl ini mengasumsikan bahwa semakin banyak sampel yang diambil maka akan semakin representatif dan hasilnya dapat digenelisir. Namun ukuran sampel yang diterima akan sangat bergantung pada jenis penelitiannya. 1.

Jika penelitiannya bersifat deskriptif, maka sampel minimunya adalah 10% dari populasi

2.

Jika penelitianya korelasional, sampel minimunya adalah 30 subjek

3.

Apabila penelitian kausal perbandingan, sampelnya sebanyak 30 subjek per group

4.

Apabila penelitian eksperimental, sampel minimumnya adalah 15 subjek per group Berdasar atas pedoman ukuran sampel (Gay et al, 1992) maka pada

penelitian ini diambil 2 (dua) kali lipat sampel minimumnya yaitu 60 sampel (responden) konsumen Perumahan Puri Kahuripan. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan convenience sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan cara kemudahan mencari responden, cara penelitiannya adalah dengan menanyakan kepada konsumen Perumahan Puri Kahuripan, jumlah sampel commit to user 22


digilib.uns.ac.id

diharapkan mampu memenuhi kriteria minimal dalam pengujian hipotesis sesuai dengan metode statistik yang digunakan yaitu analisis jalur (path analysis).

C. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan terutama adalah data primer yang diperoleh dari jawaban kuesioner dari sampel. Sedangkan teknik pengumpulan data primer yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuesioner tentang kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Data kuesioner kualitas pelayanan, kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan kemudian dikuantitatifkan dengan menggunakan skala Likert untuk keperluan analisis. Skala Likert adalah ukuran gabungan yang didasarkan pada struktur intensitas pertanyaan-pertanyaan. Dengan demikian, skala Likert sebenarnya bukan skala, melainkan suatu cara yang lebih sistematis untuk memberi skor pada indeks. Skala ini digunakan untuk mengukur respons subyek ke dalam 5 (lima) poin skala dengan interval yang sama, dengan ketentuan sebagai berikut (Jogiyanto, 2004: 65) : Alternatif jawaban Sangat Setuju, dengan skor 4 Alternatif jawaban Setuju, dengan skor 3 Alternatif jawaban Tidak Setuju, dengan skor 2 Alternatif jawaban Sangat Tidak Setuju, dengan skor 1

commit to user 23


digilib.uns.ac.id

D.

Pengujian Statistik

Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap data yang diperoleh dari survei yang telah dilakukan. Tujuannya adalah untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik metode yang ada. Dengan demikian, hasil yang diperoleh dapat merespresentasikan fenomena yang diukur. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian hipotesis. a. Uji Validitas dan Reliabilitas 1) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2001). Uji validitas yang dilakukan adalah CFA (Confirmatory Factor Analysis). Pengujian validitas instrument penelitian yang berupa kuesioner dilakukan dengan menggunakan pendekatan Analisis Faktor Konfirmatori Pengukuran tingkat validitas adalah mengukur validitas dari variabel manifes terhadap variabel laten. Variabel manifes adalah variabel yang dapat diobservasi (diukur) secara langsung atau observable, sedangkan variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diobservasi atau unobservable, tersusun dan diukur secara tidak langsung melalui variabel manifes atau variabel yang diamati. Tingkat validitas setiap variabel indikator atau variabel manifes dalam mengukur variabel laten ditunjukkan oleh besarnya loading (λ), pada analisis data yang standardized jika nilai loading lebih besar dari 0.5 maka variabel indikator dapat dikatakan valid. commit to user 24


digilib.uns.ac.id

Makin besar factor loading (λ) menunjukan indikasi bahwa variabel manifes makin valid sebagai instrumen pengukur variabel laten. 2) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Reliabilitas menunjukkan pada tingkat keterandalan suatu instrumen penelitian. Reliabel artinya dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Ungkapan yang menyatakan bahwa instrumen tersebut cukup baik sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya (Arikunto, 2006: 178). Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas yang dilakukan untuk menentukan apakah satu indikator reliabel atau tidak dapat dilihat dari composite reliability yaitu jika composite reliability nilainya lebih besar dari 0,5 berarti bahwa indikator tersebut dinyatakan reliabel. Pengujian terhadap validitas dan reliabilitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 16. Uji reliabilitas menunjukkan kemampuan sebuah ukuran untuk tetap stabil atau tidak rentan terhadap perubahan situasi apapun (Kuntjoro, 2003:154). Dalam uji reliabilitas ini digunakan teknik Alpha Cronbach (Umar,2003:96): 2 æ k öæç å s b r=ç 1 ÷ s t2 è k - 1 øçè

Keterangan

ö ÷ ÷ ø

:

R

: Reliabilitas Instrumen

K

: Banyak Butir Pertanyaan

Σt2

: Varian Total commit to user 25


digilib.uns.ac.id

Σσb2 : Jumlah Varian Butir Kriteria dalam uji reliabilitas yaitu, jika Kofisien Alpha kurang dari 0.60 menunjukkan tingkat reliabilitas rendah. Jika Koefisien Alpha lebih dari 0.60 atau semakin mendekati 1.00 berarti memiliki reliabilitas tinggi (andal).

b. Uji Hipotesis

Analisis data yang digunakan dala penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis) dengan bantuan perhitungan melalui program SPSS. Menurut Jonathan (2007), analisis jalur merupakan suatu bentuk penerapan dari regresi berganda yang menggunakan diagram jalur sebagai petunjuk terhadap pengujian hipotesis yang komplek. Analisis jalur (Path Analysis) digunakan untuk menguji hubungan sebab akibat berdasarkan pengetahuan, perumusan teori dan asumsi, juga dapat digunakan untuk menguji hipotesis penelitian serta menafsir hubungan tersebut. Analisis jalur ini dikembangkan sebagai suatu metode untuk mempelajari pengaruh secara langsung maupun tidak langsung dari variabel independen terhadap variabel dependen. Menurut Solimun (2002) langkah-langkah dalam analisis path adalah sebagai berikut: 1)

Merancang model berdasarkan konsep dan teori.

2)

Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur.

3)

Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path.

commit to user 26


digilib.uns.ac.id

Pendugaan parameter dengan model OLS, dimana di dalam software SPSS dihitung melalui analisis regresi, yakni dilakukan pada masing-masing persamaan secara parsial. 4)

Pemeriksaan validitas model Sah tidaknya suatu hasil analisis bergantung pada terpenuhi atau

tidaknya asumsi. 5)

Uji Asumsi Normalitas, Multikolinearits dan heteroskedastisitas

6)

Melakukan interpretasi hasil analisis a.

Dengan memperhatikan hasil validitas model

b.

Menghitung pengaruh

total dari setiap variabel

yang

mempunyai pengaruh kausal ke variabel endogen Pengaruh langsung merupakan arah hubungan yang langsung antara variabel tanpa melalui variabel lain, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui variabel lain. Untuk melihat besarnya pengaruh langsung antar variabel dengan menggunakan koefisien regresi yang distandarisasi. Adapun besarnya pengaruh tidak langsung dalam analisis jalur adalah dengan cara mengalikan koefisien jalur pengaruh langsung variabel antara dengan variabel analisis terhadap variabel independen. Signifikansi dari pengaruh tidak langsung dapat dilihat dari signifikansi pada jalur pertama dengan signifikansi dari variabel perantara dengan variabel dependen. Persamaan untuk model hipotesis jalur adalah: KP= PKPSQ SQ + PKPPQ PQ + ε1............................. (1) commit to user 27


digilib.uns.ac.id

LP = PKPSQ SQ + PKPPQ PQ ................................. (2) LP = PKPSQ SQ + PKPPQ PQ + PLPKP KP + ε1. ......... (3) Keterangan: KP

: Kepuasan Pelanggan

LP

: Loyalitas Pelanggan

SQ

: Kualitas Layanan

PQ

: Kualitas Produk

ε

E.

: Error Term (residual)

Identifikasi dan Operasioanalisasi Variabel Penelitian

Penentuan

variable

–

variable

penelitian

dikembangkan

dengan

berlandaskan konsep yang didapatkan dari hasil studi pustaka. Untuk memberi arahan yang jelas mengenai metode yang akan dikembangkan, perlu ditetatapkan suatu kerangka kerja yang melingkupi metode yang akan digunakan. 1. Kualitas Pelayanan (SQ) Service Quality/Kualitas Pelayanan, yaitu berkaitan dengan penilaian dari pelanggan mengenai sebuah pelayanan (Zeitthaml, 1988) dan Parasuraman (1985). Dalam penelitian ini diukur menggunakan 5 dimensi SERVQUAL yaitu: Tangible (Sesuatu yang berwujud), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Reliability (Kehandalan), Emphaty.

Pengukuran kualitas pelayanan pada penelitian ini menggunakan lima item yang diadopsi dari Cheng (2008) dan Araloyin (2011). Adapun commit to user indikator kualitas pelayanan antara lain: 28


digilib.uns.ac.id

1). Dimensi Tangibles Dimensi Tangibles diukur dari peralatan dan teknologi yang dimiliki, fasilitas-fasilitas yang menarik di kantor pemasaran Perumahan Puri Kahuripan (Interior dan eksterior yang bagus, tempat parkir yang memadai, kelengkapan formulir yang jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan) (SQ 1). 2). Dimensi Reliability Dimensi Reliability diukur dari kemampuan karyawan untuk memberikan informasi mengenai produk yang ditawarkan secara akurat dan terpercaya (SQ 2). 3). Dimensi Responsivness Dimensi Responsivness diukur dari kemapuan karyawan dalam menanggapi kesulitan dan permasalahan konsumen dengan cekatan (SQ3). 4). Dimensi Assurance Dimensi Assurance diukur dari kemampuan karyawan dalam menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada pelanggan dalam melakukan transaksi (SQ 4) 5). Dimensi Empathy Dimensi Empathy diukur dari kemampuan karyawan dalam melayani konsumen dengan sabar (SQ 5) Dimensi – dimensi kualitas pelayanan yang diterima pelanggan diukur dengan skala interval dengan pendekatan empat point linkert (1 sampai 4) dengan jawaban : commit to user 29


digilib.uns.ac.id

STS

: Sangat Tidak Setuju

: diberi skor 1

TS

: Tidak Setuju

: diberi skor 2

S

: Setuju

: diberi skor 3

SS

: Sangat Setuju

: diberi skor 4

Dalam mengukur kualitas pelayanan pada penelitian ini, tidak menggunakan keseluruhan

instrumen 22-item SERVQUAL, ukuran

unidimensional (lima-item skala) kualitas pelayanan yang dirasakan berkaitan dengan suatu evaluasi semua layanan dasar yang digunakan untuk alasan efisiensi pengumpulan data dan penyesuaian objek/sektor penelitian (Bloemer et al, 1998., dalam Aydin ,2004 ).

2. Kualitas Produk (PQ) Kualitas produk adalah kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan; kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Dari definisi tersebut maka indikator empiris dari variabel Kualitas Produk menurut Fandy Tjiptono (2000), yaitu : a) Kinerja (performance). b) Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan (feature). c) Kegunaan (serviceability). commit to user 30


digilib.uns.ac.id

d) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Pengukuran Kualitas Produk

pada penelitian diukur dengan

kuesioner menggunakan 3 (tiga) item pertanyaan yang diadopsi dari Kartika dan Harmi (2010). Kualitas produk disini diukur dari bangunan dan fasilitas yang ada, (yaitu gaya arsitektur Perumahan Puri Kahuripan yang modern minimalis (PQ 1), Perumahan Puri Kahuripan memiliki sarana sanitasi dan drainase yang memadai (PQ 2), lokasi perumahan yang strategis dan mudah dijangkau dengan transportasi umun (PQ 3), Perumahan Puri Kahuripan memiliki lebar jalan utama 6 m2 dan seluruhnya sudah dipaving (PQ 4), dan yang terakhir Perumahan Puri Kahuripan dilengkapi satpan untuk menjaga keamanan (PQ 5). Dimensi – dimensi kualitas produk yang diterima pelanggan diukur dengan skala interval dengan pendekatan empat point linkert (1 sampai 4) dengan jawaban : STS


: diberi skor 1

TS

: Tidak Setuju

: diberi skor 2

S

: Setuju

: diberi skor 3

SS

: Sangat Setuju

: diberi skor 4

commit to user 31


digilib.uns.ac.id

3. Kepuasan (KP) Menurut Selnes (1993) atribut kepuasan pelanggan dibentuk oleh tiga indikator yang meliputi pertanyaan yang menilai experience, expectation dan overall satisfaction. ·

Experience : Indikator yang menunjukkan kepuasan

pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan ·

Expectation : Indikator yang menunjukkan kesesuaian

produk atau jasa yang ditawarkan dengan pengharapan pelanggan sebagaimana dipersepsikan oleh pelanggan ·

Overall Satisfaction: Indikator yang menunjukkan tingkat

kepuasan pelanggan terhadap penyedia jasa pelayanan secara keseluruhan Variabel kepuasan pada penelitian ini diukur dengan tiga item yang diadopsi dari Chen (2008) melalui

persepsi

pelanggan mengenai

kepuasan yang dirasakan dengan berbagai indikator, yaitu : pelanggan merasa senang tinggal di Perumahan Puri Kahuripan (KP1), konsumen yang merasa bahwa keputusannya membeli rumah di Perumahan Puri Kahuripan adalah keputusan yang tepat (KP2), secara keseluruhan konsumen merasa puas atas rumah yang dimilki di perumahan puri kahiripan (KP3). Dimensi – dimensi kepuasan pelanggan diukur dengan skala interval dengan pendekatan empat point linkert (1 sampai 4) dengan jawaban :

commit to user 32


digilib.uns.ac.id

STS


: diberi skor 1

TS

: Tidak Setuju

: diberi skor 2

S

: Setuju

: diberi skor 3

SS

: Sangat Setuju

: diberi skor 4

4. Loyalitas (LP) Loyalitas adalah reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pengukuran loyalitas konsumen pada penelitian ini menggunakan 3 (tiga) item pertanyaan yang diadopsi dari Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1996). Indicator yang

akan digunakan disini adalah konsumen akan

mengatakan hal–hal positif tentang Perumahan Puri Kahuripan kepada orang lain (LP 1), konsumen akan merekomendasikan pada orang lain agar membeli produk di Perumahan Puri Kahuripan (LP 2), konsumen akan mendorong pada orang lain agar membeli produk di Perumahan Puri Kahuripan (LP 3), Dimensi – dimensi loyalitas pelanggan diukur dengan skala interval dengan pendekatan empat point linkert (1 sampai jawaban :

commit to user 33

4) dengan


digilib.uns.ac.id

STS


: diberi skor 1

TS

: Tidak Setuju

: diberi skor 2

S

: Setuju

: diberi skor 3

SS

: Sangat Setuju

: diberi skor 4

commit to user 34


digilib.uns.ac.id

BAB IV ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan pembahasannya, yang meliputi analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, dan analisis uji hipotesis. A. Analisis Deskriptif Pengumpulan data melalui penyebaran angket yang ditujukan pada 70 konsumen Perumahan Puri Kahuripan. Berkaitan dengan variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Proses penyebaran kuesioner dilakukan pada bulan Oktober – November 2012. Kuesioner dibagikan langsung kepada konsumen di rumah tinggal mereka ataupun dititipkan di kantor pemasaran Perumahan Puri Kahuripan, yang sebelumnya diberikan penjelasan bagaimana cara mengisi pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner, dan jika ada yang kurang jelas bisa ditanyakan. Pada penelitian ini, 75 kuesioner yang didistribusikan, dan kuesioner yang kembali 70 kuesioner atau 93,3%.

commit to user 35


digilib.uns.ac.id

1. Karaketeristik Responden Berdasarkan hasil pengumpulan data diperoleh sampel dengan berbagai karakteristik. Karakteristik responden yang akan dibahas dibawah ini meliputi; usia, jenis kelamin, dan pendidikan terakhir. a. Usia Responden Karakteristik

responden

berdasarkan

usia

responden

ditunjukkan pada Tabel 4.1 berikut ini: Tabel 4.1 Diskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia (Tahun) 20-30 30-40 40-50 >51 Jumlah

Frekuensi 22 37 9 2 70

Persentase (%) 31.4 52.9 12.9 2.9 100 %

Keterangan: Data primer yang diolah Pada Tabel 4.1 di atas diketahui sebagian besar responden dalam penelitian ini berumur 30 – 40 tahun, yaitu sebanyak 37 orang (52,9 %).

b. Jenis Kelamin Responden Karakteristik

responden

berdasarkan

ditunjukkan pada Tabel 4.2 di bawah ini:

commit to user 36

jenis

kelamin


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.2 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Perempuan Laki-laki Jumlah

Frekuensi 43 27 70

Persentase (%) 61.4 38.6 100.0

Keterangan: Data primer yang diolah Pada Tabel 4.2 di atas diketahui sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah perempuan (61,4 %). c. Pendidikan Terakhir Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir ditunjukkan pada Tabel 4.3 di bawah ini: Tabel 4.3 Diskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir SMP SMA D3 S1 S2 dan atau S3 Jumlah

Frekuensi 1 10 27 27 5 70

Persentase (%) 1.4 14.3 38.6 38.6 7.1 100.0

Keterangan: Data primer yang diolah Pada Tabel 4.3 di atas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berpendidikan D3 dan S1 yaitu 38,6% dan 38,6%. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen Perumahan Puri Kahuripan Karanganyar memiliki cukup tinggi.

commit to user 37

di

pendidikan


digilib.uns.ac.id

B. Uji Validitas Uji validitas menunjukkan seberapa nyata pengujian, mengukur apa yang seharusnya diuukur (Jogiyanto, 2004). Dikarenakan konstruk yang hendak diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam penelitian ini teknik analisis yang dipakai dengan menggunakan Confirmatory Factor Analisis (CFA) dengan bantuan perangkat lunak program SPSS 16 for Windows. Tabel 4.4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.641 285.092 120 .000

Sumber: data diolah, 2012

Tabel 4.4 menunjukkan nilai KMO Measure Of Sampling Adequacy (MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,641. Nilai MSA diatas 0,5 serta nilai Barlett Test dengan Chi-SQuare = 285,092 dan signifikan pada 0,000 menunjukkan bahwa uji analisi faktor dapat dilanjutkan. Berdasarkan Tabel 4.5, hasil uji validitas dengan jumlah responden 30, menunjukkan rotated component matriks telah terserak dengan sempurna (loading factor > 0,5). Tabel 4.5 menunjukkan bahwa semua variabel, yang meliputi ;variabel kualitas pelayanan (SQ) 5 item, variabel kualitas produk (PQ) 5 item, to loyalitas user variabel kepuasan (KP) 3 item dancommit variabel (LP) 3 item, adalah valid. 38


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.5 Tabel Rotasi Komponen Matrik Rotated Component Matrixa Component 2 3 .874 .796 .798 .786 .636

1 QS1 QS2 QS3 QS4 QS5 QP1 QP2 QP3 QP4 QP5 S1 S2 S3 L1 L2 L3

4

.802 .699 .844 .775 .780 .897 .905 .800 .943 .856 .926

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.

Sumber: data diolah, 2012

C. Uji Reliabilitas Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item pertanyaan yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas dari instrument penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Dari hasil pengujian reliabilitas variabeldengan menggunakan program SPSS 16 for Windows didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel sebagai berikut :

commit to user 39


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Kualitas pelayanan (SQ) 0,8341 Kualitas produk (PQ) 0,8489 Kepuasan (KP) 0,8640 Loyalitas (LP) 0,8652 Sumber : Hasil Olah Data, 2012

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan dan loyalitas dinyatakan reliable karena mempunyai nilai Cronbach Alpha > 0,60.

D. Analisis Uji Hipotesis 1. Pengujian asumsi a. Uji Normalitas Uji normalitas menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov. Cara menguji normalitas yaitu dengan membandingkan probabilitas (p) yang diperoleh dengan taraf signifikansi (a) 0,05. Apabila nilai p > a maka terdistribusi normal atau sebaliknya (Singgih, 2000: 179). Hasil uji normalitas masing-masing model dengan program SPSS 16.0 diperoleh nilai probabilitas di atas 0,05, hal ini menunjukkan bahwa data berdistribusi secara normal (p > 0,05). Secara rinci hasil uji normalitas dapat dilihat pada Tabel 4.7 di bawah ini.

commit to user 40


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Normal Parameters a,b Most Extreme Differences

Unstandardiz ed Residual 70 -1.49012E-09 1.1606448 .102 .102 -.073 .849 .466

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)



a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber : Hasil Olah Data, 2012

b. Uji Multikolinearits Multikolinearitas merupakan pengujian apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen, jika terjadi korelasi maka

terdapat

problem

multikolinearitas.

Untuk

menguji

adanya

multikolinearitas yaitu dengan melihat pada Tolerance Value atau Variance Inflation Factor (VIF). Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinearitas adalah mempunyai VIF disekitar angka 1, sedangkan batas VIF adalah 10 dan mempunyai angka tolerance mendekati 1. Hasil pengujian normalitas dengan SPSS 16.0 diperoleh hasil sebagai berikut:

commit to user 41


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.8 Tabel Hasil Uji Mulitikolinearitas Persamaan

Variabel

Tolerance

VIF

Kesimpulan

Pertama

Kualitas Pelayanan (SQ) Kualitas Produk (PQ)

0,985 0,985

1,015 1,015

Bebas Multikolinearitas Bebas Multikolinearitas

Kedua

Kualitas Pelayanan (SQ) Kualitas Produk (PQ)

0,985 0,985

1,015 1,015

Bebas Multikolinearitas Bebas Multikolinearitas

Kualitas Pelayanan (SQ) Kualitas Produk (PQ) Kepuasan Pelanggan (KP)

0,958 0,861 0,840

1,044 1,162 1,190

Bebas Multikolinearitas Bebas Multikolinearitas Bebas Multikolinearitas

Ketiga

Sumber : Hasil Olah Data, 2012 Pada Tabel 4.8 diketahui bahwa nilai VIF masing-masing variabel kurang dari 10 dan mempunyai nilai tolerance mendekati lebih besar dari 0,1, hal ini menunjukkan bahwa variabel independen pada persamaan pertama dan kedua bebas dari masalah multikolinearitas.

c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Heteroskedastisitas (Ghozali, 2001). Salah satu cara untuk mendeteksi heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dan nilai residualnya (SRESID). Heteroskedastisitas terjadi jika titik-titik membentuk pola tertentu yang teratur seperti gelombang besar melebar, kemudian menyempit. Heteroskedastisitas tidak terjadi jika titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu.

commit to user 42


digilib.uns.ac.id

Hasil uji heteroskedastisitas dari program SPSS dapat dilihat pada Gambar 4.1 berikut ini: · Model pertama Scatterplot Dependent Variable: KP Regression Studentized Residual

3

2

1

0

-1

-2 -3 -4

-3

-2

-1

0

1

2

3

Regression Standardized Predicted Value

Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 1 Pada Gambar 4.1 dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik scatterplot tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titik-titik tersebut menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas pada model regresi.

commit to user 43


digilib.uns.ac.id

·

Model kedua Scatterplot Dependent Variable: LP Regression Studentized Residual

3

2

1

0

-1

-2 -3

-2

-1

0

1

2


Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 2 Pada Gambar 4.2 dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik scatterplot tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titik-titik tersebut menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas pada model regresi. ·

Model ketiga Scatterplot Dependent Variable: LP Regression Studentized Residual

3

2

1

0

-1

-2 -3 -3

-2

-1

0

1


Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 3 commit to user 44

2


digilib.uns.ac.id

Pada Gambar 4.3 dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik scatterplot tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titik-titik tersebut menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas pada model regresi.

2. Uji Analisis Jalur Penelitian dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas di Perumahan Puri Kahuripan Karanganyar. Koefisien jalur pada penelitian ini diperoleh dari hasil perhitungan regresi dengan metode regresi sederhana (Ordinary Least SQuer = OLS) dengan menggunakan program SPSS versi 16 terhadap model persamaan. Untuk mendapatkan koefisien jalur, pada bagian ini secara bertahap diselesaikan melalui model persamaan regresi, yaitu sebagai berikut : 1) Model 1 : Pengaruh variabel kualitas pelayanan (SQ) dan kualitas produk (PQ) terhadap kepuasan pelanggan (KP). 2) Model 2 : Pengaruh variabel kualitas pelayanan (SQ) dan kualitas produk (PQ) terhadap loyalitas pelanggan (LP). 3) Model 3 : Pengaruh Pengaruh variabel kualitas pelayanan (SQ) dan kualitas produk (PQ) dan

kepuasan pelanggan (KP) terhadap

loyalitas pelanggan (LP). commit to user 45


digilib.uns.ac.id

Model persamaan model 1, 2 dan 3 ditunjukkan pada Tabel 4.9 dibawah ini : Tabel 4.9 Tabel Model Persamaan Regresi Model

1

2

3

Variabel Independen Kualitas Pelayanan (SQ) dan Kualitas Produk (PQ) Kualitas Pelayanan (SQ) dan Kualitas Produk (PQ) Kualitas Pelayanan (SQ), Kualitas Produk (PQ) dan Kepuasan Pelangan (KP)

Variabel Dependen

Persamaan

Kepuasan Pelangan (KP)

KP= PPQSQ SQ + PPQPQ PQ + ε1

Loyalitas Pelangan (LP)

LP = PPQSQ SQ + PPQPQ PQ

Loyalitas Pelangan (LP)

LP = PPQSQ SQ + PKPPQ PQ + PLPPQ KP + ε1


Keterangan : KP: Kepuasan Pelanggan LP : Loyalitas Pelanggan SQ : Kualitas Layanan PQ : Kualitas Produk

2.1.

Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (SQ) dan Kualitas Produk (PQ) terhadap Kepuasan Pelanggan (KP). Pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan perhitungan dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut : commit to user 46


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.10 Tabel Persamaan Regresi Model Pertama (Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan)

Model 1

(Constant) SQ PQ

Unstandardized Coefficients B Std. Error 4.387 1.578 .138 .101 .164 .053

Standardi zed Coefficien ts Beta

t 2.781 1.368 3.105

.154 .350

Sig. .007 .176 .003

a. Dependent Variable: KP

Sumber : Hasil Olah Data, 2012 Hasil analisis regresi pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, seperti pada Tabel 4.10 dapat dibuat model persamaan regresi seperti berikut : KP: 0,154 SQ + 0,350 PQ Keterangan : KP : Kepuasan Pelanggan SQ : Kualitas Pelayanan PQ : Kualitas Produk Hasil

persamaan

regresi

linier

tersebut

dapat

diinterpretasikan sebagai berikut : b1 : 0,154. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya jika kualitas pelayanan semakin baik maka kepuasan pelanggan akan meningkat. b2 : 0,350. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya jika kualitas produk semakin baik maka kepuasan pelanggan akan meningkat. commit to user 47


digilib.uns.ac.id

Model persamaan hasil analisi regresi pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan seperti pada Tabel 4.10 menunjukkan nilai koefiesien yang positif. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.

2.2.

Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (SQ) dan Kualitas Produk (PQ) terhadap Loyalitas Pelanggan (LP) Pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan perhitungan dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut :

Tabel 4.11 Tabel Persamaan Regresi Model Pertama (Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan)

Model 1

(Constant) SQ PQ

Unstandardized Coefficients B Std. Error -.633 1.756 .131 .112 .491 .059

Standardi zed Coefficien ts Beta .099 .708

t -.360 1.168 8.366

Sig. .720 .247 .000

a. Dependent Variable: LP

Sumber : Hasil Olah Data, 2012 Hasil analisis regresi pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, seperti pada commit to user Tabel 4.11 dapat dibuat model persamaan regresi seperti berikut : 48


digilib.uns.ac.id

LP : 0,099 SQ + 0,708 PQ Keterangan : LP : Loyalitas Pelanggan SQ : Kualitas Pelayanan PQ : Kualitas Produk

Hasil

persamaan

regresi

linier

tersebut

dapat

diinterpretasikan sebagai berikut : b1 : 0,099. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya jika kualitas pelayanan semakin baik maka loyalitas akan meningkat. b2 : 0,708. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya jika kualitas produk semakin baik maka loyalitas akan meningkat. Model persamaan hasil analisi regresi pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan seperti pada Tabel 4.11 menunjukkan nilai koefiesien yang positif. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan.

commit to user 49


2.3.

digilib.uns.ac.id

Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (SQ), Kualitas Produk (PQ) dan Kepuasan Pelanggan (KP) Terhadap Loyalitas Pelanggan (LP) Pengaruh variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan perhitungan dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut :

Tabel 4.12 Tabel Persamaan Regresi Model Pertama (Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan)

Model 1

(Constant) SQ PQ KP

Unstandardized Coefficients B Std. Error -1.887 1.806 9.167E-02 .111 .445 .061 .286 .132

Standardi zed Coefficien ts Beta .069 .640 .193

t -1.045 .827 7.267 2.160

Sig. .300 .411 .000 .034

a. Dependent Variable: LP


Berdasarkan hasil analisis diatas, dapat dibuat model persamaan regeresi pengaruh variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yaitu : LP : 0,069 SQ + 0,640 PQ + 0,193 KP Keterangan : LP : Loyalitas Pelanggan KP : Kepuasan Pelanggan SQ : Kualitas Pelayanan PQ : Kualitas Produk commit to user 50


digilib.uns.ac.id

Hasil

persamaan

regresi

linier

tersebut

dapat

diinterpretasikan sebagai berikut : b1 : 0,069. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya jika kualitas pelayanan semakin baik maka loyalitas pelanggan akan meningkat. b2 : 0,640. Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya jika kualitas produk semakin baik maka loyalitas pelanggan akan meningkat. b3 : 0,193. Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Artinya jika kepuasan pelanggan semakin baik maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Model persamaan hasil analisi regresi pengaruh variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan seperti pada Tabel 4.12 menunjukkan nilai koefiesien yang positif. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan. Ringkasan dari keseluruhan model regresi pertama, kedua dan ketiga dapat dilihat pada tabel 4. 13.

commit to user 51


digilib.uns.ac.id

Tabel 4.13 Hasil Kesimpulan Model Persamaan Hasil Analisi Regresi Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Variabel Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kualitas Loyalitas pelanggan Pengaruh Kualitas Produk terhadap kualitas Loyalitas pelanggan Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan

Pengaruh Langsung 0,069

Pengaruh tidak langsung

Total

(0,154 x 0,193) = 0,0297

0, 0297 + 0,069 = 0,0987

(0,350 x 0,193) = 0,0675

0, 0675 + 0,640 = 0,7075

0,640

Tabel 4.13 Menunjukkan bahwa total pengaruh variabel Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah 0,0987 dan total pengaruh variabel Kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah 0,7075. Total pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan pelanggan sebesar 0,0987 dan Total pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas melalui Kepuasan pelanggan sebesar 0,7075. Berdasarkan hasil total pengaruh tersebut untuk meningkatkan Loyalitas pelanggan akan lebih efektif apabila melalui peningkatan Kepuasan pelanggan. commit to user 52


digilib.uns.ac.id

3. Koefisien Jalur Tabel 4.14 Tabel Koefisien Jalur Regresi SQà KP SQà LP PQà KP PQà LP KPà LP

Kofisien Regresi Standar 0,154 0,099 0,350 0,708 0,193

T-Hitung

Signifikansi

Keterangan

1,368 1,168 3,105 8,366 2,160

0,176 0,247 0,003 0,000 0,034

Tidak Signifikan Tidak Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan

Sumber : Hasil Olah Data, 2012 Keterangan : KP: Kepuasan Pelanggan LP : Loyalitas Pelanggan SQ : Kualitas Layanan PQ : Kualitas Produk Dari Tabel 4.14 diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan (SQ) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (KP) dan loyalitas pelanggan (LP). Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (PQ) dan loyalitas pelanggan (LP), sedangkan kepuasan pelanggan (KP) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (LP). Berdasarkan uraian tersebut, dapat disusun model analisis jalur yang menggambarkan hubungan pengaruh antar variabel seperti digambarkan pada Gambar 4.4.

commit to user 53


digilib.uns.ac.id

Tidak signifikan

Kualitas Layanan

0,099

signifikan Tidak signifikan

0,154

0,193

Loyalitas Pelanggan

Kepuasan Pelanggan signifikan

0,350

0,708

Kualitas Produk

signifikan

Gambar 4.4 Model Analisis Jalur

4. Pengujian Hipotesis Penelitian Dalam pengujian ini yang diperhatikan adalah adanya pengaruh positif dan signifikan yang ditunjukkan oleh anak panah antar variabel yaitu kualitas pelayanan (SQ), kualitas produk (PQ), kepuasan pelanggan. (KP) dan loyalitas pelanggan. (LP). 4.1. Pengujian Hipotesis 1 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Tabel 4.14 dan Gambar 4.4 menunjukkan nilai thitung untuk variabel kualitas pelayanan (SQ) sebesar 1,368 dengan nilai signifikansi 0,176 > 0,05, serta nilai koefisien regresi sebesar 0,154, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis I ditolak. Secara commit to user 54


digilib.uns.ac.id

statistik, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4.2. Pengujian Hipotesis 2 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tabel 4.14 dan Gambar 4.4 menunjukkan nilai thitung untuk variabel kualitas pelayanan (SQ) sebesar 1,168 dengan nilai signifikansi 0,247 < 0,05, serta nilai koefisien regresi sebesar 0,099 berarti dapat disimpulkan bahwa maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis II ditolak. Secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan pelanggan.

4.3. Pengujian Hipotesis 3 : Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan. Tabel 4.14 dan Gambar 4.4 menunjukkan nilai thitung untuk variabel kualitas produk (PQ) sebesar 3,105 dengan nilai signifikansi 0,003 < 0,05 serta nilai koefisien regresi sebesar 0,350 maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis III diterima. Secara statistik hal ini berarti kualitas produk berpengaruh poisitif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. commit to user 55


digilib.uns.ac.id

4.4. Pengujian Hipotesis 4 : Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tabel 4.14 dan Gambar 4.4 menunjukkan nilai thitung untuk variabel kualitas produk (PQ) sebesar 8,366 dengan nilai signifikansi 0,000> 0,05, serta nilai koefisien regresi sebesar 0,708 berarti dapat disimpulkan bahwa hipotesis IV diterima. Secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4.5. Pengujian Hipotesis 5 : Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tabel 4.14 dan Gambar 4.4 menunjukkan nilai thitung untuk variabel kepuasan pelanggan (KP) sebesar 2,160 dengan nilai signifikansi 0,034 < 0,05, serta nilai regresi 0,193 berarti dapat disimpulkan bahwa hipotesis V diterima. Secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, dan hal ini juga menunjukkan bahwa kepuasan merupakan mediasi pengaruh variabel kualitas produk terhadap loyalitas.

commit to user 56


digilib.uns.ac.id

4.6. Pengujian Hipotesis 6 : Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Tabel 4.13 menunjukkan bahwa koefisien pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah 0,0987 dan koefisien pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah 0,7075. Tabel 4.14 dan gambar 4.4 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan nilai signifikansi di atas 0,05 yaitu 0,176 dan 0,247 sedangkan kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan nilai signifikansi di atas 0,05 yaitu 0,03 dan 0,00. Secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan hanya memediasi pengaruh kualitas produk terhadap kualitas layanan. Akhirnya dapat dikemukakan bahwa dari enam hipotesis, terdapat tiga hipotesis yang signifikan dan diterima hipotesanya. Seperti yang ditunjukkan pada Gambar 4.4 dan Tabel 4.14 kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas, serta kepuasan menunjukkan sebagai variabel yang memediasi variabel pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas.

commit to user 57


digilib.uns.ac.id

E. Hasil Penelitian Dan Pembahasan 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasar hasil perhitungan pada Tabel 4.13 dan Tabel 4.14 dimana koefisien beta menunjukkan nilai positif sebesar 0,154 dan nilai signifikansi 0,176 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama ditolak. Hasil analisa menunjukkan secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif tapi tidak signifikan tehadap kepuasan pelanggan, artinya apabila ada upaya pihak manajemen meningkatkan dimensi kualitas pelayanan akan menyebabkan peningkatan kepuasan pelanggan, walaupun tidak signifikan. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Akbar dan Paves (2009) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini juga menguatkan hasil penelitian yang dilakukan Jeanne Anantie S (2008) yang menemukan bahwa pada industri properti, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tidak signifikannya dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat disebabkan karena kualitas pelayanan yang kurang baik dan juga dimensi ini bukan dimensi yang dianggap penting

oleh

konsumen

Perumahan

Puri

Kahuripan

untuk

memuaskan emosinya. Hal ini disebabkan karena Perumahan Puri commit to user 58


digilib.uns.ac.id

Kahuripan adalah perumahan berkelas menengah, dimana sisi kualitas pelayanan bukan menjadi pertimbangan utama bagi konsumen, bagi konsumen, rumah yang ditempati yang penting pantas, bagus, dan terjangkau cicilannya.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasar hasil perhitungan pada Tabel 4.13 dan Tabel 4.14 dimana koefisien beta menunjukkan nilai positif sebesar 0,099 dan nilai signifikansi 0,247 <

0,05, maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis kedua ditolak. Hasil analisa menunjukkan secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif tapi tidak signifikan tehadap loyalitas pelanggan, artinya apabila ada upaya pihak manajemen meningkatkan dimensi kualitas pelayanan akan menyebabkan peningkatan loyalitas pelanggan, walaupun tidak signifikan. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Akbar dan Paves (2009) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini juga menguatkan hasil penelitian yang dilakukan Jeanne Anantie S (2008) yang menemukan bahwa pada industri properti, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. commit to user 59


digilib.uns.ac.id

Hasil penelitian ini tidak sepenuhnya didukung hasil penelitian yang dilakukan Reddy, (2011) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tidak signifikannya dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, dapat disebabkan masih kurang baiknya pelayanan pada dimensi ini terhadap konsumen dan juga disebabkan dimensi ini bukan dimensi yang dianggap penting konsumen untuk menimbulkan sikap yang loyal. Perumahan (properti) memiliki karakteristik yang berbeda dengan toko, restaurant, retail, selular, dan produk makanan sehingga tidak dapat disamakan perilaku konsumennya dalam melakukan pembelian. Konsumen membeli perumahan sebagai tempat tinggal. Pasca pembelian bila ada hal-hal yang tidak sesuai harapan, maka konsumen akan mengeluh atau complain, atau bila tidak suka akan disewakan, bila perlu dijual kembali. Sebaliknya jika merasa sesuai dan suka bukan berarti konsumen akan membeli kembali unit perumahan lainnya.

3. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasar hasil perhitungan pada Tabel 4.13 dan Tabel 4.14 dimana koefisien beta menunjukkan nilai positif sebesar 0,350 dan nilai signifikansi 0,003 < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa commit to user 60


digilib.uns.ac.id

hipotesis ketiga diterima. Artinya secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas produk mengakibatkan peningkatan kepuasan pelanggan. Dengan kata lain semakin tinggi kualitas pelayanannya maka akan kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian hasil penelitian yang dilakukan Bei dan Chiao (2001) menemukan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang menyatakan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan Suwarni (2009) yang menemukan bahwan kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

4. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasar hasil perhitungan pada Tabel 4.13 dan Tabel 4.14 dimana koefisien beta menunjukkan nilai positif sebesar 0,708 dan nilai signifikansi 0,000 >

0,05, maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis keempat diterima. Artinya secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan tehadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian hasil penelitian yang dilakukan Bei dan Chiao (2001) menunjukan bahwa kualitas commit to user 61


digilib.uns.ac.id

produk berpengaruh langsung maupun tidak langsung (dimediasi oleh kepuasan konsumen) terhadap loyalitas konsumen. dan didukung juga oleh penelitian Suwarni (2011) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan.

5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasar hasil perhitungan pada Tabel 4.13 dan Tabel 4.14 dimana koefisien beta menunjukkan nilai positif sebesar 0,193 dan nilai signifikansi 0,034 <

0,05 , maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis kelima diterima. Artinya secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi loyalitas konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen yang loyal akan satu produk memiliki persepsi tentang kualitas produk dan pelayanan yang baik dan juga puas akan produk tersebut. Hasil penelitian ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Akbar (2009) menunjukkan bahwa kepuasan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan juga merupakan mediator penting antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Beberapa penulis telah menemukan positif korelasi antara commit to user kepuasan pelanggan dan loyalitas (Anderson & Sullivan, 1993; Bolton 62


digilib.uns.ac.id

& Drew, 1991). Sejumlah penelitian di sektor jasa memiliki juga secara empiris divalidasi hubungan antara kepuasan dan niat perilaku seperti sebagai retensi pelanggan dan word of mouth (Anderson & Sullivan, 1993; Cronin & Taylor, 2000). Hart dan Johnson (1999) menambahkan bahwa salah satu parameter loyalitas pelanggan yang benar adalah total kepuasan. Penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas, dan variabel kepuasan pada penelitian ini memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas.

6. Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Tabel 4.13 menunjukkan bahwa koefisien pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah 0,0987 dan koefisien pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah 0,7075. Tabel 4.14 dan gambar 4.4 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan nilai signifikansi di atas 0,05 yaitu 0,176 dan 0,247 sedangkan kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan nilai signifikansi di atas commit to user 0,05 yaitu 0,03 dan 0,00. Secara statistik, hal ini menunjukkan bahwa 63


digilib.uns.ac.id

kepuasan pelanggan hanya memediasi pengaruh kualitas produk terhadap kualitas layanan, artinya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan lebih efektif dapat dilakukan dengan peningkatan kualitas produk melalui peningkatan kepuasan pelanggan. Penelitan ini didukung Penelitian Hermawan (2011) dan Bei dan Chiao

(2001) menunjukkan bahwa variasi loyalitas konsumen dipengaruhi baik secara langsung maupun secara tidak langsung oleh variasi berbagai variabel di antaranya kualitas produk, kepuasan konsumen dan reputasi merek. Ini berarti bahwa loyalitas konsumen dapat ditingkatkan dengan memperhatikan kualitas produk dan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini, sesuai dengan hasil penelitan Akbar dan Paves (2009) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh postif terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan dan pengaruhnya tidak signifikan. Artinya kepuasan pelanggan tidak memdiasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

commit to user 64


digilib.uns.ac.id

V. Kesimpulan dan Saran

A. Kesimpulan Penelitian ini mengurai tentang pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan di Perumahan Puri Kahuripan Karanganyar. Penelitian ini melakukan pengujian lima hipotesis. Dari lima hipotesis yang diuji, terdapat tiga hipotesis yang diterima dan dua hipotesis yang ditolak. Variabel kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Variabel kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas, serta variabel kepuasan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas. Penelitian ini menunjukkan temuan penting, bahwa variabel kepuasan memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas. Dengan demikian hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas, baik itu secara langsung maupung dengan variabel kepuasan sebagai mediasi.

B. Saran Melihat hasil penelitian ini, beberapa saran yang dapat saya pertimbangkan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen Perumahan Puri Kahuripan, antara lain :

commit to user 65


digilib.uns.ac.id

1. Pihak manajemen perlu melakukan evaluasi terhadap kepuasan konsumen yang dan lebih baik bila pelaksanaanya dijadwalkan untuk menilai persepsi konsumen atas produk dan jasa yang ditawarkan pengembang karena persepsi konsumen selalu berubah seiring perubahan lingkungannya. 2. mengingat kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam membentuk

kepuasan

konsumen,

maka

manajemen

perlu

meningkatkan kualitas pelayanan dari indikator indikator kualitas layanan

seperti

performance,dan

reliability, tangible.

responsivness,

emphaty,

pengembang

hendaknya

Pihak

memperhatikan kegiatan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang telah dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat menciptakan kepuasan konsumen.

C. Keterbatasan Penelitian Beberapa keterbatasan dalam penelitian ini, antara lain : 1. Penelitian ini hanya sebatas mengetahui variabel-variabel yang signifikan

terhadap

kepuasan

konsumen,

belum

sampai

membandingkan terhadap produk lain sejenis di pasaran. Penelitian ini hanya dilakukan pada produk kelas menengah, kemungkinan akan berbeda hasil dan pengaruhnya apabila dilakukan pada produk kelas bawah ataupun kelas atas. commit to user 66


digilib.uns.ac.id

2. Penelitian ini hanya berfokus pada dua atribut yaitu kualitas layanan dan produk. Kemungkinan masih ada beberapa variabel lain yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen seperti faktor harga, promosi, lokasi ataupun citra pengembang (produk).

D. Rekomendasi Penelitian Berikutnya Melihat keterbatasan penelitian yang dilakukan ini, beberapa rekomendasi untuk penelitian selanjutnya, antara lain : 1. Penelitian-

penelitian

berikutnya

dapat

dilakukan

dengan

membandingkan terhadap produk sejenis, baik disegmen sejenis ataupun segmen yang berbeda. 2. Beberapa vairabel lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, tetapi belum dimasukkan dalam penelitian ini, dapat ditambahkan pada penelitian berikutnya, seperti factor harga, promosi, lokasi ataupun citra pengembang (produk).

commit to user 67

TESIS. Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Mencapai Derajat S-2 Magister Manajemen

Recommend Documents