ALGEMEEN Conflicthantering – Mediation Mediation proces Taken mediator Oplossing?
SOORTEN MEDIATION TRAJECTEN Re-integratie Groepen / Teams
WERKWIJZE MEDIATION Aanmelding Intake Eerste telefonisch gesprek met de mediator Het eerste mediationgesprek Teammediation Verlenging Locatie en reistijd Mediators in opleiding
1 1 1 1 1
2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 4 4
KWALITEIT
5
ALGEMENE VOORWAARDEN
5
SAMENWERKING
5
CONTACT
5
ALGEMEEN The Lime Tree – mediation & training werkt reeds 15 jaar voor particulieren, bedrijven, overheden en via verwijscontracten met verzekeraars en arbodiensten. Ook zet The Lime Tree mediators in bij speciale projecten, waaronder implementatietrajecten voor mediation binnen de overheid. Ons landelijk dekkend netwerk bestaat uit ruim 30 mediators. Al onze mediators zijn MfN registermediator bij het kwaliteitsregister van de Mediatorsfederatie Nederland. Kennis, deskundigheid en service staan bij ons voorop.
Conflicthantering – Mediation Mediation is het gezamenlijk oplossen van een geschil met de hulp van een neutrale conflictbemiddelaar, de mediator. Neutraal is het kernwoord. Anders dan bijvoorbeeld een advocaat is een mediator niet op de hand van één van de partijen, integendeel. Hij of zij is een onafhankelijke derde die analyseert op welke manier de partijen met elkaar communiceren en probeert de onderlinge communicatie te herstellen. Zodoende helpt een mediator bij het oplossen van een conflict of probleem. Een andere voorwaarde voor mediation is dat het vrijwillig gebeurt; bemiddelen heeft alleen zin als alle betrokkenen samen uit de problemen willen komen. Een laatste voorwaarde is vertrouwelijkheid; de partijen verplichten zich tot geheimhouding en dat wordt ook op schrift gezet.
Mediation proces Tijdens het eigenlijke mediationproces moeten de betrokkenen zich actief opstellen; passief achterover leunen is er niet bij. De mediator stimuleert hen tot overleg, waarbij niet de formele standpunten maar juist de verschillende belangen centraal staan. De geheimhouding blijkt een doorslaggevend argument te zijn om met de mediation te beginnen: zo houden de betrokkenen het zelf in de hand of, en zo ja, hoe en wanneer de buitenwereld over de problemen wordt geïnformeerd. Een mediator is overigens geen wijze man of vrouw die een oplossing voor de conflicten probeert te vinden. Hij of zij is vooral een katalysator; de oplossing moeten de partijen zelf zoeken, want die beklijft beter dan een oplossing die door een buitenstaander is bedacht.
Taken mediator Wanneer een mediator bij een conflict wordt ingeschakeld, is het zijn/haar eerste taak om de communicatie tussen de betrokkenen te herstellen. Dikwijls praten de betrokkenen zo moeizaam met elkaar dat de één niet eens hoort wat de ander zegt. Of misschien hoort hij het wel, maar dringt het niet tot hem door. Hij moet eerst weer leren en durven luisteren naar de ander. Als dat niet gebeurt, is de kans groot dat diegene voor het vak verloren gaat.
Oplossing? In het algemeen geldt dat voor vrijwel elk geschil een oplossing bestaat die voor alle betrokkenen aanvaardbaar is. De betrokkenen zelf zien vaak die oplossing niet, omdat ze te zeer in het conflict zijn verwikkeld. Die oplossing is overigens niet altijd verzoening; mediation kan ook gericht zijn op een volwassen en respectvolle beëindiging van de samenwerking waarbij de betrokken partijen zelf zo min mogelijk worden beschadigd. Mediation werkt snel. Gemiddeld zijn er drie tot vijf gesprekken van zo’n 2 uur nodig. Daarmee leidt mediation aanzienlijk sneller tot een oplossing bij problemen dan arbitrage of een scheidsgerecht. En met minder pijn voor de betrokkenen. Al slaagt het proces niet altijd; ongeveer 80% van de mediations leidt tot een oplossing.
1
SOORTEN MEDIATION TRAJECTEN Re-integratie De mediation kan tot doel hebben de re-integratie van de (zieke) werknemer in het arbeidsproces, maar ook de beëindiging van het dienstverband. Bij re-integratie kan een medewerker zowel verzuimend als niet verzuimend zijn. Ook is de kwestie niet altijd een conflict. Mediation kan dan bijvoorbeeld worden ingezet voor een betere samenwerking of communicatie. Voor een (re-integratie) mediation wordt normaliter een opdracht voor 12 uur verstrekt op basis van een uurtarief. Meer uren zullen uitsluitend in overleg met de formele opdrachtgever worden besteed. Uiteraard worden alleen de daadwerkelijk bestede uren in rekening gebracht. Gemiddeld zijn voor een mediationtraject 3 tot 5 gesprekken van ongeveer 2 uur nodig.
Exit Mediation is uitermate geschikt bij beëindiging van een dienstverband. Met name bij exit-mediation moet de mediator de weg weten in het doolhof van juridische regelingen. Deze exitmediations duren hierdoor normaliter langer. Gemiddeld zijn voor een exit-mediationtraject 3 tot 4 gesprekken nodig en extra uren voor de juridische uitwerking. Gemiddeld zijn 15 tot 20 uur nodig voor een exittraject. Een exitmediation wordt afgesloten met een eindovereenkomst. Voor exitmediation kunnen wij een opdracht met een vast tarief of een opdracht op basis van een uurtarief verstrekken. Wij werken voor deze trajecten uitsluitend met mediators met een juridische achtergrond.
Groepen / Teams Teamconflicten en samenwerkingsproblemen op de werkvloer zijn een veel voorkomend verschijnsel. In de meeste gevallen komt men er zelf wel uit. Maar wat te doen als het conflict binnen teams, of tussen afdelingen proporties aanneemt die de werksfeer ernstig aantast en de productiviteit nadelig beïnvloedt? Teammediation is een vak apart. Onze gespecialiseerde mediators weten hoe zij de dynamiek in teams effectief op het juiste spoor kunnen krijgen. Bij grote groepen is het raadzaam meer dan een mediator bij het complexe proces te betrekken (co-mediation). Onze mediators hebben ervaring in tal van sectoren. Zijn er hele afdelingen bij het conflict betrokken dan gaat mediation bijna automatisch over in coaching, waarbij de mediator oog houdt op de voortgang van het proces en de partijen begeleidt naar de overeengekomen oplossing. Ook voor deze nazorg kunt u bij ons terecht.
2
WERKWIJZE MEDIATION Aanmelding Aanmelding van een mediation kan via een volledig ingevuld aanmeldformulier die verstuurd wordt naar ons mediation e-mailadres of per post. Na ontvangst van het aanmeldingsformulier, sturen wij aan alle betrokkenen schriftelijke informatie met een beschrijving van de procedure.
Intake Binnen enkele werkdagen hebben alle betrokkenen een telefonisch gesprek met een intaker. In dit gesprek gaat de intaker na of de voorgelegde kwestie geschikt is voor mediation. Als beide cliënten vervolgens tot mediation besluiten, zoeken wij een geschikte mediator uit het netwerk en kan de mediation kort daarna starten. De informatie die de intaker in de gesprekken heeft verkregen, wordt niet aan de mediator doorgegeven opdat deze de voorgelegde kwestie neutraal en onafhankelijk kan begeleiden. Betrokkenen ontvangen een 2e brief met informatie over het vervolg van de mediation en de naam van de mediator, de mediationovereenkomst, het MfN reglement en MfN gedragsregels. De mediator neemt binnen enkele dagen contact op met betrokkenen voor het maken van de eerste afspraak.
Eerste telefonisch gesprek met de mediator Voorafgaand aan de mediation hebben beide cliënten een kort telefonisch gesprek met de mediator van The Lime Tree. Tijdens dit telefonisch contact wordt met beide cliënten een afspraak voor het eerste gesprek gemaakt. Daarnaast gaat de mediator in op eventuele (procedurele) vragen die u nog heeft over de gang van zaken bij mediation. In principe wordt alles in gezamenlijke gesprekken besproken, de mediator zal telefonisch geen inhoudelijke informatie over de kwestie met de afzonderlijke partijen bespreken.
Het eerste mediationgesprek De gesprekken met de mediator vinden plaats bij de mediator op kantoor, tenzij daarover andere afspraken gemaakt worden. Aan het begin van het eerste mediationgesprek is er nogmaals gelegenheid om eventuele onduidelijkheden over het mediationproces met de mediator te bespreken. Vervolgens tekenen de cliënten én de mediator de mediationovereenkomst, waarna de mediation direct start. De overeenkomst verwijst naar het reglement van de Mediatorsfederatie Nederland (MfN) en de gedragsregels voor de MfN registermediator.
Teammediation Teammediation wordt op offerte basis ingezet. De intake gesprekken vinden bij voorkeur face-to-face plaats met alle deelnemers apart. Na afloop van de intake wordt in overleg met de opdrachtgever en de mediator een definitief plan van aanpak opgesteld voor het vervolgtraject. Hiervoor wordt weer een aparte offerte gemaakt.
Verlenging Indien door de complexiteit meer tijd nodig is, zullen wij dat vroegtijdig aangeven en verlenging aanvragen bij de opdrachtgever.
3
Locatie en reistijd Mediators uit ons netwerk beschikken over geschikte mediationruimte. Wanneer cliënten een andere ruimte verkiezen zijn bijkomende kosten, evenals de reistijd van de mediator voor rekening van opdrachtgever. Reistijd wordt gefactureerd op basis van een uurtarief. Naast de gespreksuren worden ook de uren gedeclareerd voor telefonisch contact, opstellen van email, correspondentie, overeenkomsten, voorbereiding, afsluiting en administratie.
Mediators in opleiding The Lime Tree is ook een opleidingsinstituut voor mediators. Om mediators in opleiding de gelegenheid te geven het vak in de praktijk te leren is het gebruikelijk dat zij in de rol van observator aanwezig zijn bij de mediationgesprekken. Bij ieder mediationgesprek is hooguit één mediator in opleiding aanwezig.
4
KWALITEIT The Lime Tree heeft de kwaliteit van haar dienstverlening hoog in het vaandel staan. Dat betekent dat er voortdurend binnen onze organisatie gekeken wordt naar de kwaliteit en de mogelijkheden om deze te verbeteren. Daartoe worden er diverse gegevens verzameld. Na afloop van de mediation sturen wij de deelnemers een evaluatieformulier met het verzoek deze in te vullen en aan ons te retourneren.
ALGEMENE VOORWAARDEN Op alle diensten van The Lime Tree zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing en zijn te vinden op www.thelimetree.nl.
SAMENWERKING Voor een samenwerking met derden maken wij gebruik van een Service Level Agreements (SLA) waarin de onderlinge afspraken worden vastgelegd. Tevens bestaat de mogelijkheid om u te informeren over de (on)mogelijkheden van mediation door middel van een informatiebijeenkomst.
CONTACT Pien Hoogenboom Hoofd Mediation & Training 030 – 22 55 914
[email protected] www.thelimetree.nl
5
