Szavatosság-jótállás, fogyasztói szerződések változó szabályai az új Ptk-ban Dr. Kispál Edit Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége 2014. Február 27.
Jogszabály, hatálybalépés - 2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről 2014. Március 15-től hatályos, a hatálybalépését követően a) keletkezett tényekre és jogviszonyokra, b) megtett jognyilatkozatokra kell alkalmazni. - 2013. évi CLXXVII. Törvény a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény hatálybalépésével összefüggő átmeneti és felhatalmazó rendelkezésekről (Ptké.)
•
•
fogyasztó: a gazdasági vagy szakmai tevékenység körén kívül eső célból szerződést kötő személy gazdálkodó szervezet: az állami vállalat, az egyéb állami gazdálkodó szerv, a szövetkezet, a lakásszövetkezet, az európai szövetkezet, a gazdasági társaság, az európai részvénytársaság, az egyesülés, az európai gazdasági egyesülés, az európai területi együttműködési csoportosulás, az egyes jogi személyek vállalata, a leányvállalat, a vízgazdálkodási társulat, az erdőbirtokossági társulat, a végrehajtói iroda, az egyéni cég, továbbá az egyéni vállalkozó.
Fogalmak fogyasztó: a szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül eljáró természetes személy vállalkozás: a szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körében eljáró személy;
• Jótállás 248. § • Teljesítés 277. § • Hibás teljesítés, kellékszavatosság a szerződésszegések között 305.-311/A. §
Teljesítés 6:34. §-6:41. § Hibás teljesítés 6:157.§, 6:158.§ Kellékszavatosság 6:159. §6:167.§ Termékszavatosság 6:168. §-6:170. § Jótállás 6:171. §-6:173.§ Kártérítési igény 6:174. § Különös szabályok 6:177. §6:178. §
Felépítés
Hibás teljesítés • Olyan szerződés alapján, amelyben a felek kölcsönös szolgáltatásokkal tartoznak, a kötelezett hibásan teljesít, ha a szolgáltatott dolog a teljesítés időpontjában nem felel meg a jogszabályban vagy a szerződésben meghatározott tulajdonságoknak.
• A kötelezett hibásan teljesít, ha a szolgáltatás a teljesítés időpontjában nem felel meg a szerződésben vagy jogszabályban megállapított minőségi követelményeknek.
Hibás teljesítés mentesülés • jogosult a hibát a szerződéskötés időpontjában ismerte, vagy azt ismernie kellett, • ha a hiba a jogosult által adott anyag hibájára vezethető vissza, feltéve, hogy az anyag alkalmatlanságára a jogosultat figyelmeztette.
•
jogosult a hibát a szerződéskötés időpontjában ismerte, vagy azt ismernie kellett, • ha a hiba a jogosult által adott a) anyag alkalmatlanságára vagy hibájára; b) adat hiányosságára vagy hibájára; vagy c) utasítás célszerűtlenségére vagy szakszerűtlenségére vezethető vissza, és e körülményekre a kötelezett a jogosultat figyelmeztette.
Hibás teljesítés újPtk •
•
elhagyja a szolgáltatott dolog szakszerűtlen összeszerelésére vonatkozó szabályozást, mivel arra is irányadó, hogy ha a szolgáltatás a teljesítés időpontjában nem felelt meg a szerződésben vagy jogszabályban meghatározott követelményeknek, akkor a kötelezettel szemben a hibás teljesítés jogkövetkezményei alkalmazhatóak (kellékszavatosság, jótállás, kártérítés); egységes szabályban rögzíti, hogy a kellékszavatosság és a jótállás szabályai fogyasztó és vállalkozás szerződésében egyoldalúan kógensek
Kellékszavatosság igények • Feltétel a felek kölcsönös szolgáltatásokkal tartozása, • a) kijavítás, kicserélés kivéve, ha a választott kellékszavatossági jog teljesítése lehetetlen, vagy ha az aránytalan többletköltséget eredményez • b) az ellenszolgáltatás arányos leszállítását igényelheti, a hibát a kötelezett költségére maga kijavíthatja vagy mással kijavíttathatja, vagy a szerződéstől elállhat, ha a kötelezett a kijavítást vagy a kicserélést nem vállalta, e kötelezettségének a (4) bekezdés szerinti feltételekkel nem tud eleget tenni, vagy ha a jogosultnak a kijavításhoz vagy kicseréléshez fűződő érdeke megszűnt.
Kellékszavatosság igények • Jelentéktelen hiba miatt elállásnak nincs helye. • (4) A kijavítást vagy kicserélést - a dolog tulajdonságaira és a jogosult által elvárható rendeltetésére figyelemmel - megfelelő határidőn belül, a jogosult érdekeit kímélve kell elvégezni.
49/2003. (VII. 30.) GKM rendelet a fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézéséről • Törekedni kell arra, hogy a kijavítás, kicserélés 15 napon belül megtörténjen. • Új jogszabálytervezet: A vállalkozás köteles a kijavítást vagy kicserélést tizenöt napon belül elvégezni vagy mással elvégeztetni. A határidő eredménytelen elteltét követően a fogyasztó – indokolás, valamint az áttéréssel a vállalkozásnak okozott költség megfizetése nélkül – áttérhet más szavatossági jogra.
Jegyzőkönyv tartalma • a fogyasztó neve, címe, • a fogyasztási cikk (a továbbiakban: termék) megnevezése, vételára, • a vásárlás időpontja, • a hiba bejelentésének időpontja, • a hiba leírása, • a fogyasztó által érvényesíteni kívánt igény, • a kifogás rendezésének módja.
Egyéb szabályok • Ha a kifogás rendezésének módja a fogyasztó igényétől eltér, ennek indokolását a jegyzőkönyvben meg kell adni. • A jegyzőkönyv másolatát a fogyasztónak át kell adni. • Ha a forgalmazó a fogyasztó igényének teljesíthetőségéről annak bejelentésekor nem tud nyilatkozni, álláspontjáról legkésőbb három munkanapon belül köteles értesíteni a fogyasztót.
Határidők, vélelmek kellékszavatosság - Változatlan: fogyasztó és vállalkozás között kötött szerződés esetén az ellenkező bizonyításig vélelmezni kell, hogy a teljesítést követő hat hónapon belül a fogyasztó által felismert hiba már a teljesítés időpontjában megvolt, kivéve, ha e vélelem a dolog természetével vagy a hiba jellegével összeegyeztethetetlen. - egy év alatt évül el (korábban hat hónap) - Fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés esetén két év alatt évül el, használt dolognál minimum egy év. (tartós használatra rendelt dolognál korábban 3 év megszűnik)
Határidők kellékszavatosság • Ingatlan esetében 5 év • A dolognak a kicseréléssel vagy a kijavítással érintett részére a kellékszavatossági igény elévülése újból kezdődik. Ezt a szabályt kell alkalmazni arra az esetre is, ha a kijavítás következményeként új hiba keletkezik.
Költségviselés kellékszavatosság - A szavatossági kötelezettség teljesítésével kapcsolatos költségek a kötelezettet terhelik. - Ha a dolog meghibásodásában a jogosultat terhelő karbantartási kötelezettség elmulasztása is közrehatott, a szavatossági kötelezettség teljesítésével felmerült költségeket közrehatása arányában a jogosult köteles viselni, ha a dolog karbantartására vonatkozó ismeretekkel rendelkezett, vagy ha a kötelezett e tekintetben tájékoztatási kötelezettségének eleget tett.
Kötelezett gazdagodási igénye • Ha a dolog kicserélésére az elévülés nyugvása miatt a kellékszavatossági határidő jelentős részének eltelte után kerül sor, és ez a jogosult számára számottevő értéknövekedést eredményez, a kötelezett a gazdagodás megtérítésére tarthat igényt. Fogyasztó és vállalkozás közötti szerződésben e rendelkezést nem lehet alkalmazni. • Kicserélés vagy elállás esetén a jogosult nem köteles a dolognak azt az értékcsökkenését megtéríteni, amely a rendeltetésszerű használat következménye.
Termékszavatosság Vállalkozás által fogyasztónak eladott ingó dolog (ezen alcím alkalmazásában: termék) hibája esetén a fogyasztó követelheti a gyártótól, hogy a termék hibáját javítsa ki, vagy - ha a kijavítás megfelelő határidőn belül, a fogyasztó érdekeinek sérelme nélkül nem lehetséges - a terméket cserélje ki. A termék akkor hibás, ha nem felel meg a terméknek a gyártó által történt forgalomba hozatalakor hatályos minőségi követelményeknek, vagy nem rendelkezik a gyártó által adott leírásban szereplő tulajdonságokkal.
Termékszavatosság • Gyártó: a termék előállítója és forgalmazója. • Mentesül, ha bizonyítja, hogy • a) a terméket nem üzleti tevékenysége vagy önálló foglalkozása körében gyártotta vagy forgalmazta; • b) a termék forgalomba hozatalának időpontjában a hiba a tudomány és a technika állása szerint nem volt felismerhető; vagy • c) a termék hibáját jogszabály vagy kötelező hatósági előírás alkalmazása okozta. • Csere esetén a kicserélt termékre, kijavítás esetén a termék kijavítással érintett részére vonatkozó kellékszavatossági kötelezettség a gyártót terheli.
Termékszavatosság határidő • A fogyasztó a hiba felfedezése után késedelem nélkül köteles a hibát a gyártóval közölni. A hiba felfedezésétől számított két hónapon belül közölt hibát késedelem nélkül közöltnek kell tekinteni. A közlés késedelméből eredő kárért a fogyasztó felelős. • A gyártót a termékszavatosság az adott termék általa történő forgalomba hozatalától számított két évig terheli. E határidő eltelte jogvesztéssel jár. • Termék tulajdonjogának átruházása esetén az új tulajdonos érvényesítheti a gyártóval szemben.
Legfontosabb változások jótállás • A jótállás a kötelezettet a jótállási kötelezettséget keletkeztető szerződésben vagy jogszabályban, továbbá a szolgáltatásra vonatkozó reklámban foglalt feltételek szerint terheli.
• Aki a szerződés teljesítéséért jótállást vállal vagy jogszabály alapján jótállásra köteles, a jótállás időtartama alatt a jótállást keletkeztető jognyilatkozatban vagy jogszabályban foglalt feltételek szerint köteles helytállni a hibás teljesítésért.
Jótállás újPtk • nem tartalmaz külön rendelkezéseket a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződésekhez kapcsolódó jótállásra vonatkozóan; • biztosítja, hogy a jótállási idő alatt az új tulajdonos is érvényesíthesse a jótállást; • új rendelkezése, hogy ha a jótállásra kötelezett kötelezettségének a jogosult felhívására megfelelő határidőben nem tesz eleget, a jótállási igény a felhívásban tűzött határidő elteltétől számított három hónapos jogvesztő határidőn belül akkor is érvényesíthető bíróság előtt, ha a jótállási idő már eltelt
Különös szabályok Ha a kötelezett valamely dolog vagy munkával elérhető más eredmény létrehozására vállal kötelezettséget, a hibás teljesítésre vonatkozó szabályokat megfelelően alkalmazni kell, azzal, hogy a) a kicserélésen a munkával elérhető eredmény részben vagy egészben való újbóli teljesítését kell érteni; és b) a kijavítás vagy a szolgáltatás részben vagy egészben való újbóli teljesítése - a jogosult szerződésszerű teljesítéshez fűződő érdekei figyelembevételével - a munkával elérhető eredmény létrehozásának az eredetileg vállalthoz képest eltérő módjával is megvalósulhat; az ebből eredő többletköltségek a kötelezettet terhelik.
Különös szabályok A kötelezett mentesül a hibás teljesítés jogkövetkezményei alól, ha a hiba a jogosult által adott a) anyag alkalmatlanságára vagy hibájára; b) adat hiányosságára vagy hibájára; vagy c) utasítás célszerűtlenségére vagy szakszerűtlenségére vezethető vissza, és e körülményekre a kötelezett a jogosultat figyelmeztette.
Egyelőre változatlan jogszabályok -
151/2003. (IX.22.) Kormányrendelet az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról 181/2003. (XI.5.) Kormányrendelet a lakásépítéssel kapcsolatos kötelező jótállásról 249/2004. (VIII.27.) Kormányrendelet az egyes javítókarbantartó szolgáltatásokra vonatkozó kötelező jótállásról
Jótállás- Kormányrendeletekben található azonosságok - Semmis az a megállapodás, amely az adott rendeletben foglaltaktól a fogyasztó hátrányára tér el. Az érvénytelen megállapodás helyébe az adott rendelet rendelkezései lépnek. - A gyártó/vállalkozó az adott rendeletben foglaltnál kedvezőbb jótállási feltételeket vállalhat. - A forgalmazó/vállalkozó köteles a fogyasztónak jótállási jegyet átadni. - A jótállási igény a jótállási jeggyel érvényesíthető, de a jótállási jegy szabálytalan kiállítása vagy a fogyasztó részére történő átadásának elmaradása nem érinti a jótállási kötelezettségvállalás érvényességét.
Jótállás időtartama • tartós fogyasztási cikkek esetén egy év, amely a fogyasztási cikk fogyasztó részére történő átadással kezdődik, vagy ha az üzembe helyezést a forgalmazó vagy annak megbízottja végzi, az üzembe helyezés napjával kezdődik. • újonnan épített lakások és lakóépületek esetén az átadás-átvételi eljárás befejezésének időpontjától számított három év. • a javító-karbantartó szolgáltatásoknál hat hónap, amely a szolgáltatás elvégzése után a dolognak a fogyasztó vagy megbízottja részére való átadásával kezdődik.
Tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállás - A jótállási kötelezettség teljesítése azt terheli, akit a fogyasztói szerződés a szerződés tárgyát képező szolgáltatás nyújtására kötelez (a továbbiakban: forgalmazó). - Ha a gyártó a fogyasztási cikkre az e rendeletben foglaltaknál kedvezőbb jótállási feltételeket vállal, a jótállás alapján a forgalmazót megillető jogok a fogyasztói szerződés teljesítésének időpontjában átszállnak a fogyasztóra. - A fogyasztó a kijavítás iránti igényét a forgalmazó által a jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálatnál közvetlenül is érvényesítheti.
Tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállás - A kijavítás során a fogyasztási cikkbe csak új alkatrész kerülhet beépítésre. - A jótállás keretébe tartozó javítás esetén a forgalmazó, illetve a javítószolgálat a jótállási jegyen köteles feltüntetni: • a javítási igény bejelentésének és a javításra átvétel időpontját, gépjármű esetében továbbá a kilométeróra állását, • a hiba okát és a javítás módját, • a fogyasztási cikk fogyasztó részére történő visszaadásának időpontját, gépjármű esetében továbbá a kilométeróra állását,
Tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállás • a jótállás - a kijavítás időtartamával meghosszabbított - új határidejét. • A rögzített bekötésű, illetve a 10 kg-nál súlyosabb, vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható fogyasztási cikket a járművek kivételével - az üzemeltetés helyén kell megjavítani. • Ha a javítás az üzemeltetés helyén nem végezhető el, a le- és felszerelésről, valamint az el- és visszaszállításról a forgalmazó gondoskodik.
Tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállás • három munkanapos szabály: Ha a fogyasztó a fogyasztási cikk meghibásodása miatt a vásárlástól (üzembe helyezéstől) számított három munkanapon belül érvényesít csereigényt, a forgalmazó nem hivatkozhat arra, hogy a csere aránytalan többletköltséget okoz a kijavításhoz képest, hanem köteles a fogyasztási cikket kicserélni, feltéve, hogy a meghibásodás a rendeltetésszerű használatot akadályozza.
Javító-karbantartó szolgáltatásokra vonatkozó kötelező jótállás -
A rendelet hatálya azokra a javító-karbantartó szolgáltatásokra terjed ki, amelyek esetében a szolgáltatásnak az általános forgalmi adót és az anyagköltséget is magában foglaló díja a húszezer forintot meghaladja. - A vállalkozó a dolgot kijavításra elismervény ellenében köteles átvenni. 1. Lakás-karbantartási és -javítási szolgáltatások. 2. Háztartási gépek és készülékek javítása. 3. Barkács- és kerti szerszámok javítása.
Javító-karbantartó szolgáltatásokra vonatkozó kötelező jótállás 4. Személygépkocsik, motorkerékpárok karbantartása és javítása. 5. Audiovizuális, fotó-optikai és információfeldolgozási berendezések javítása. 6. Gyógyászati segédeszközök javítása. 7. Telefon- és telefax-berendezések javítása. 8. Hangszerek javítása. 9. Órák javítása.
Köszönöm a figyelmet!
A Budapesti Békéltető Testület szerepe a mikro-,kis- és középvállalkozások vitarendezésében
A Budapesti Békéltető Testület • Immár 15 éve bizonyítja, hogy jelentős szakmai tudással és gyakorlati tapasztalattal békés alternatívája lehet a fogyasztói jogviták rendezésének. • Az Fgytv. januári módosításának eredményeként a Magyarország területén lakó fogyasztók bármelyik ügyében eljárhat a Budapesti Békéltető Testület. • Amennyiben tehát nem a fővárosban él, és egy vidéki kereskedőtől vásárolt, akkor is beadhatja kérelmét a Budapesti Békéltető Testülethez. • Tagjait tekintve, valamennyien kiváló szakemberek, 30 jogász és más felsőfokú végzettséggel rendelkező szakapparátussal bír. 2013-ban 3239 ügy érkezett a budapesti testülethez, ami országos viszonylatban több, mint az összes ügy harmada.
Mi az a békéltető testület? • •
Az 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről (továbbiakban törvény vagy Fgytv.) határozza meg a békéltető testület fogalmát. 18. § (1) A békéltető testület hatáskörébe tartozik a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (a továbbiakban: fogyasztói jogvita) bírósági eljáráson kívüli rendezése: e célból egyezség létrehozásának megkísérlése, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntés hozatala a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében. A békéltető testület a fogyasztó vagy a vállalkozás kérésére tanácsot ad a fogyasztót megillető jogokkal és a fogyasztót terhelő kötelezettségekkel kapcsolatban. 18.§ (2) A békéltető testület a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák (a továbbiakban: kamara) mellett működő független testület.
Ki lehet fogyasztó? • 2012. július 29-től jelentős változás következett be a fogyasztó fogalmában. • Erről a törvény 2.§ -a rendelkezik: a) fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, továbbá a békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró, külön törvény szerinti civil szervezet, egyházi jogi személy, társasház, lakásszövetkezet, mikro-, kis- és középvállalkozás is, aki, illetve amely árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje .
• Megállapítható, hogy kibővült a fogyasztói kör: • Fogyasztó jogvita esetén a bíróságok költséges és időigényes eljárása helyett az alábbiak is választhatják a békéltető testületek ingyenes és gyors vitarendezési módját: – – – – –
Civil szervezet, Egyházi jogi személy, Társasház Lakásszövetkezet, Mikro-,kis- és középvállalkozás
Amit az eljárásról tudni érdemes • Az eljárás a fogyasztó kérelmére indul. • A békéltető testület háromtagú tanácsban jár el az • Ez alól a törvény csak annyiban ismer kivételt: Ha a testület elnöke
•
szerint a fogyasztói jogvita egyszerű megítélésű, az eljárás lefolytatására egyedül eljáró testületi tagot jelöl ki. Ha azonban mindkét fél – az általa az (1) bekezdés szerint jelölhető testületi tag megjelölésével – azt kéri, a békéltető testület ebben az esetben is háromtagú tanácsban jár el. A békéltető testületi eljárás célja: Pártatlanság, » Ingyenesség, » Gyorsaság, » Hatékonyság, » Egyszerűség.
Tájékoztatási kötelezettség • Az Fgytv. 26/A§ (1) bekezdése értelmében: A békéltető testület bárki kérésére köteles haladéktalanul, írásban vagy más megfelelő formában tájékoztatást adni a hatásköréről, illetékességéről, eljárásának szabályairól és költségeiről, a kötelezést tartalmazó határozat, illetve az ajánlás hozatalának feltételeiről, a határozatok kikényszerítésének módjáról, az ajánlás és a kötelezést tartalmazó határozat hatályon kívül helyezésének feltételeiről, és arról, hogy a békéltető testület eljárása nem érinti az igények bírósági úton való érvényesíthetőségét. • Képviseleti jogosultság: A vállalkozás nevében eljáró ügyvezető aláírási címpéldánnyal köteles igazolni magát. Meghatalmazás esetén teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni a meghatalmazást.
Az eljárás menete •
• •
•
(
A törvény 30. § (1) bekezdése értelmében: Az eljárás során a tanács elnöke egyezséget kísérel meg létrehozni a felek között. Ha az egyezség megfelel a jogszabályoknak, a tanács azt határozattal jóváhagyja, ellenkező esetben, illetve egyezség hiányában az eljárást folytatja. A (3) bekezdés szerint: Az eljárás nem nyilvános, kivéve, ha az eljárás nyilvánosságához mindkét fél hozzájárul. 31. §124 (1) A kérelem, illetve a válaszirat az eljárás során szabadon módosítható vagy kiegészíthető, kivéve, ha az eljáró tanács ennek lehetőségét az ezzel okozott késedelemre tekintettel kizárja, vagy a vállalkozás az alávetésre hivatkozva a kérelem módosítása, illetőleg kiegészítése ellen tiltakozik. (2) Ha a meghallgatáson bármelyik fél szabályszerű értesítés ellenére nem jelenik meg, vagy nem terjeszti elő bizonyítékait, a tanács lefolytatja az eljárást, és a rendelkezésre álló adatok alapján dönt.
Az eljárás megszűntetése
A törvény (3) bekezdése értelmében: A tanács az eljárást megszünteti, ha a) a fogyasztó a kérelmét visszavonja, b) a felek az eljárás megszüntetésében megállapodnak, c) az eljárás folytatása lehetetlen, d) az eljárás folytatására a tanács megítélése szerint bármely okból – ideértve azt az esetet is, ha a kérelem megalapozatlansága meghallgatás tartása nélkül megállapítható – nincs szükség. (4) A tanács az ügy érdemében szótöbbséggel dönt. (5) A tanács az eljárást az annak megindulását követő kilencven napon belül befejezi, indokolt esetben ezt a határidőt a testület elnöke legfeljebb harminc nappal meghosszabbíthatja.
A békéltető testület döntése • Az Fgytv. 32/A. § arról rendelkezése értelmében: A tanács a fogyasztó kérelmének elutasításáról dönt, ha a meghallgatást követően a kérelmet megalapozatlannak találja. • 33. § (1) A kötelezést tartalmazó határozatnak, illetve az ajánlásnak ki kell terjednie a kérelemben előterjesztett valamennyi indítványra és a döntés alapjául szolgáló indokokra. A kötelezést tartalmazó határozatban rendelkezni kell az eljárás költségének összegéről és annak viseléséről. • (4) A kötelezést tartalmazó határozatban megállapított kötelezettség teljesítésére rendszerint – a határozat kézbesítését követő naptól számított – tizenöt napos határidőt kell szabni. • (5) A tanács határozatát, illetve ajánlását annak meghozatala napján hirdeti ki. A kihirdetett határozat, illetve ajánlás írásba foglalt egy-egy példányát legkésőbb harminc napon belül meg kell küldeni a feleknek.
• 34.§ (1) A tanács határozata, illetve ajánlása nem érinti a fogyasztónak azt a jogát, hogy igényét bírósági eljárás keretében érvényesítse. • (2) A tanács kötelezést tartalmazó határozata, illetve ajánlása ellen fellebbezésnek nincs helye, annak hatályon kívül helyezése azonban kérhető a bíróságtól a (3), illetve a (4) bekezdésben meghatározottak szerint. • (3)136 A fél a kötelezést tartalmazó határozat, illetve az ajánlás részére történt kézbesítésétől számított tizenöt napon belül keresettel annak hatályon kívül helyezését kérheti a békéltető testület székhelye szerint illetékes törvényszéktől, ha • a) a tanács összetétele vagy eljárása nem felelt meg e törvény rendelkezéseinek, • b) a 18. § (1) bekezdése alapján a békéltető testületnek nem volt hatásköre az eljárásra, vagy • c) a 29. § (4) bekezdésében meghatározott okból a kérelem meghallgatás nélküli elutasításának lett volna helye.
(4)A vállalkozás az ajánlás hatályon kívül helyezését a (3) bekezdésben foglaltakon túl – az ajánlás részére történt kézbesítésétől számított tizenöt napon belül – akkor is kérheti a békéltető testület székhelye szerint illetékes törvényszéktől, ha az ajánlás tartalma nem felel meg a jogszabályoknak. (5) A pert a békéltető testülettel szemben kell megindítani. A testület e perben perbeli jogképességgel és cselekvőképességgel rendelkezik. Fogyasztóvédelmi referens: Február elsejétől fogyasztóvédelmi referens alkalmazását írja elő a törvény, e kritérium beemelése a törvénybe azonban pusztán a legnagyobb kereskedelmi egységeket, a tárca számításai szerint 100nál kevesebb vállalkozást érint. Az ilyen cégeknél keletkezik a legtöbb fogyasztóvédelmi probléma, ezért fontos a hatóságokkal egy közvetlen kapcsolattartó megléte.
Pozitív lista? Semmibe nem kerül felkerülni! • A testület honlapján nyilvános, és mindenki számára hozzáférhető az ajánlások teljesítésének kapcsán az, hogy ki teljesít és ki nem. • Az ajánlásokat teljesítők a honlapra felkerülnek, egy pozitív listán találják meg azokat a fogyasztók. • Az ajánlást nem teljesítő, nem együttműködő vállalkozások a negatív listán szerepelnek. • Honlap: – http://www.bekeltet.hu/
• Köszönöm megtisztelő figyelmüket!
A fogyasztói panaszkezelés előírásai Dr. Kóródy Dávid
"Együtt a fogyasztókért" - Fogyasztóvédelmi szakmai nap, Budapest, 2014. február 26.
Háttérjogszabályok • A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény • A kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény • A kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről szóló 210/2009. (IX. 29.) Korm. rendelet
Előzetes tájékoztatási kötelezettség • Ahhoz, hogy a fogyasztó panaszt tehessen, megfelelő információval kell rendelkeznie a vállalkozás elérhetőségeiről.
• Ezért a vállalkozásokat több irányú tájékoztatási kötelezettség is terheli!
Miről is kell pontosan tájékoztatást adni?
I. Székhely
Miről is kell pontosan tájékoztatást adni? II. Panaszügyintézés helye (ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével) és módja
• III. Levelezési cím
• IV. Elektronikus levelezési cím, internetes cím, telefonszám (ha a panaszokat ilyen módon is fogadja)
A tájékoztatás megadásának módja • Üzlettel rendelkező vállalkozás esetében e tájékoztatásokat jól láthatóan és olvashatóan kell megadni.
Mivel kapcsolatban tehet panaszt a fogyasztó? • Rendkívül széles körben élhet panasszal: • A vállalkozásnak, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozóan.
A panasz megtételének lehetséges módjai I. Szóban (személyesen, telefonon, egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával)
A panasz megtételének lehetséges módjai II. Írásban (bármilyen erre alkalmas módon)
A szóbeli panasz kezelésére vonatkozó előírások I. • Azonnal meg kell vizsgálni és szükség szerint orvosolni kell! • Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges jegyzőkönyvet kell felvenni annak másolatát a fogyasztó rendelkezésére kell bocsátani
A szóbeli panasz kezelésére vonatkozó előírások II. • I. Személyesen közölt szóbeli panasz helyszínen kell átadni
• II. Telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás által közölt szóbeli panasz meg kell küldeni legkésőbb a panasz írásbeli megválaszolásával egyidejűleg
A jegyzőkönyv kötelező tartalmi elemei I. • Fogyasztó neve, lakcíme • Panasz előterjesztésének helye, ideje, módja • Panasz részletes leírása, fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzéke • A vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról (amennyiben azonnal ki tudja vizsgálni a panaszt)
A jegyzőkönyv kötelező tartalmi elemei II. • A jegyzőkönyvet felvevő személy és a fogyasztó aláírása (kivétel: a telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz) • A jegyzőkönyv felvételének helye és ideje • A panasz egyedi azonosítószáma (csak a telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén)
A jegyzőkönyvre vonatkozó további kötelezettség • A vállalkozás a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a panaszra adott válasz másolati példányát • öt évig köteles megőrizni • és azt az ellenőrző hatóságok kérésére bemutatni.
Az írásbeli panasz kezelésére vonatkozó előírások • A vállalkozás a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni, és • intézkedni annak közlése iránt. • Amennyiben elutasítja a panaszt, úgy azt köteles megindokolni.
„Tisztelt Fogyasztó! Ezúton tájékoztatom, hogy panaszát kivizsgáltuk és megállapítást nyert, miszerint mindenben a hatályos jogszabályoknak megfelelően jártunk el, panasza nem megalapozott! Üdvözlettel: Együtt sírunk-együtt nevetünk Bt.”
A panasz elutasítása esetén a vállalkozást terhelő tájékoztatási kötelezettség I. • A vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti.
A panasz elutasítása esetén a vállalkozást terhelő tájékoztatási kötelezettség II. • Meg kell adnia az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét is.
Vásárlók Könyve
Kötelezettségek • Jól látható és könnyen hozzáférhető helyen kell elhelyezni, a kereskedelmi hatóság (jegyző) által hitelesítetten. • Az üzlet működésével, továbbá az ott folytatott kereskedelmi tevékenységgel kapcsolatos panaszokat és javaslatokat tüntethetik fel benne a fogyasztók. • A bejegyzés írásbeli panasznak minősül! (30 napon belüli érdemi válaszadás kötelezettség)
Kötelező tartalmi elemek • Kereskedő neve, címe, székhelye, cégjegyzékszáma (egyéni vállalkozó esetében nyilvántartási száma), használatba vétel időpontja. • A jegyző hitelesítésének ténye (aláírás és bélyegzőlenyomat).
Megőrzési kötelezettség • Az ellenőrzésre jogosult hatóságok két évre visszamenőleg vizsgálhatják a vásárlók könyvébe tett bejegyzéseket, valamint
• az írásbeli vásárlói panaszra adott válasz másodpéldányát.
Köszönöm a figyelmet!
Egyes tipikus fogyasztói problémák, panaszok civil tapasztalatok alapján
„Együtt a fogyasztókért” Fogyasztóvédelmi rendezvény KKV-k számára Budapest 2014. február 27.
A fogyasztóvédelem szerepe a gazdaságban • A fogyasztóvédelem általában a fogyasztók vállalkozásokkal szembeni kiszolgáltatottságát hivatott csökkenteni. • Egyes fogyasztói rétegek (fiatalkorúak, idősek, fogyatékossággal élők) különösen kiszolgáltatottak. Számukra speciális többlet információk szükségesek. • Különösen az egyéni és mikro vállalkozások sok esetben a fogyasztókkal azonos (alul)informáltsági helyzetben vannak. 78
„Mindannyian fogyasztók vagyunk” Alapvető fogyasztói jogok
Hozzájutás : • az egészséghez, biztonsághoz, (A veszélyes termékek, élelmiszerek tartalma stb.) •információhoz, (A megfontolt választáshoz szükséges ismeretek, oktatás, tájékoztatás.) •gazdasági érdek védelméhez (Alapvető szükségletek kielégítése, választás az áruk között, panaszrendezés, igényérvényesítés, kártérítés., stb..) •Képviselethez •(törvényhozás, végrehajtás, hatósági és más eljárások)
A VÁLLAKOZÁSOKNAK A TEVÉKENYSÉGÜK SORÁN A FOGYASZTÓ SZÁMÁRA EZEKET A JOGOKAT BIZTOSÍTANIUK KELL! 79
Árfeltüntetés problémája Fgytv. 14. § (1) A fogyasztót [...] írásban tájékoztatni kell a fogyasztóknak megvételre kínált termék eladási áráról és egységáráról, illetve a szolgáltatás díjáról. Fgytv. 14. § (7) Több eladási ár vagy szolgáltatási díj egyidejű feltüntetése esetén a vállalkozás köteles a feltüntetett legalacsonyabb eladási ár vagy szolgáltatási díj felszámítására. Panaszok: Különösen szolgáltatás megrendelése esetén is az árban nem állapodnak meg egyértelműen. Pl. festés négyzetméter ára kevés, ha a felület nagysága nem meghatározott. Kiszáállási díj kérdése. Anyagköltség elszámolása. ÁFA! Számla vagy nyugtaadás. Kontárok. 80
Vásárlói panaszok nem megfelelő kezelése Valamennyi vásárlókkal kapcsolatban álló kereskedőnek, szolgáltatónak, árusnak (még a piacokon is) rendelkezni kell Vásárlók Könyvével, amit kérésre köteles átadni. A nyomtatványt a fogyasztó számára jól látható és hozzáférhető helyen kell elhelyezni, használható íróeszközről is a kereskedőnek kell gondoskodnia. Panaszok: Nincs vagy nem kapja meg a fogyasztó a vásárlók könyvét!
81
Jegyzőkönyv felvételének elmulasztása • Ha a vásárlást követően a fogyasztó minőségi kifogást jelent be, akkor a forgalmazó erről köteles jegyzőkönyvet felvenni, másolatát a fogyasztónak át kell adni. • Panaszok: jegyzőkönyv felvételének elmulasztása, a fogyasztó igényéről legkésőbb három munkanapon belüli értesítés elmulasztása.
82
Minőségi kifogások rendezése A fogyasztók legfontosabb jogai Ha hibás a termék: • A kötelezett csak olyan hibáért tartozik helytállni, amely a teljesítés időpontjában már megvolt. • Fogyasztói szerződés esetén vélelmezni kell, hogy a teljesítést követő hat hónapon belül felismert hiba már a teljesítés időpontjában is megvolt, kivéve, ha e vélelem a dolog természetével vagy a hiba jellegével összeegyeztethetetlen.
83
Eljárás hibás teljesítés esetén • Elsősorban kijavítás vagy kicserélés, Másodsorban pedig vételár-leszállítása , vagy annak teljes visszatérítése. • A fogyasztó az esetek többségében az elállási jogával kíván élni.
84
Szavatosság-Jótállás Aki a szerződés teljesítéséért jótállást vállal vagy jogszabály alapján jótállásra köteles, a jótállás időtartama alatt a jótállást keletkeztető jognyilatkozatban vagy jogszabályban foglalt feltételek szerint köteles helytállni a hibás teljesítésért. Mentesül a jótállási kötelezettség alól, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett
Szavatossági jog érvényesíthetősége • Jelenleg: határidő: 2 év • Bizonyítási kötelezettség a hiba kapcsán: – első hat hónapban a vállalkozást, – hátralévő másfél évben a fogyasztót terheli. Új Ptk. 2014. március 15-től: 6:163 § (2) Fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés esetén fogyasztó kellékszavatossági igénye a teljesítés időpontjától számított két év alatt évül el. Ha a szerződés tárgya használt dolog, a felek rövidebb elévülési időben is megállapodhatnak; egy évnél rövidebb elévülési határidő ebben az esetben sem köthető ki érvényesen.
• Ingatlan :5 év 86
www.foved.hu www.bekeltet.hu Köszönöm megtisztelő figyelmüket!
87
A fogyasztóvédelmi hatósági ellenőrzések tapasztalatai 2013
dr. Vincze Anikó Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság
2014. február 27. .
1
KIEMELT ELLENŐRZÉSEK, VIZSGÁLATOK
–
–
–
A villamosenergia-, földgáz-, víziközmű-, távhő-, és hulladékgazdálkodási közszolgáltatás átfogó ellenőrzése a beérkezett fogyasztói beadványok alapján Szavatossággal, jótállással kapcsolatos fogyasztói kifogások intézésének ellenőrzése, valamint fogyasztói igények érvényesítésére vonatkozó megtévesztő kereskedelmi gyakorlatok kiszűrése Az idegenforgalmi főszezonban végzett kereskedelmi és szolgáltatási tevékenységek ellenőrzése, különös tekintettel a rendezvényekre kitelepült egységekre 2
Csecsemő és kisgyermek ruházati termékek laboratóriumi vizsgálattal egybekötött piacfelügyeleti ellenőrzése – A gyermekek tömegét hordozó játékok laboratóriumi vizsgálattal egybekötött piacfelügyeleti ellenőrzése – Járókák és bébikompok laboratóriumi vizsgálattal egybekötött piacfelügyeleti ellenőrzése – Játszótéri eszközök üzemeltetési feltételeinek piacfelügyeleti ellenőrzése
3
FOGYASZTÓVÉDELMI ELLENŐRZÉSEK, VIZSGÁLATOK – A fogyasztói csoport szervezésének tilalmát kimondó rendelkezés megtartása – Gazdasági reklámtevékenység átfogó ellenőrzése, különös tekintettel a koruk, szellemi vagy fizikai fogyatkozásuk, anyagi helyzetük miatt különösen kiszolgáltatott fogyasztókat megtévesztő kereskedelmi gyakorlatokra – Az árubemutatóval egybekötött termékértékesítési tevékenység ellenőrzése – Elektronikus kereskedelmi tevékenység jogszerűségének ellenőrzése, különös tekintettel a kuponos értékesítésre – Általános kereskedelmi feltételek, árfeltüntetés és árfelszámítás átfogó vizsgálata – Gázmérők hitelesítési cseréjének vizsgálata 4
– „Mentes” jelöléssel ellátott élelmiszerek laboratóriumi vizsgálattal egybekötött ellenőrzése – Az élelmiszerek származási helyével kapcsolatos megtévesztő kereskedelmi gyakorlatok kiszűrése – Előrecsomagolt élelmiszerek nettó tömegének ellenőrzése – Száraztészták laboratóriumi vizsgálattal egybekötött ellenőrzése – Elektronikus hírközlési szolgáltatás átfogó ellenőrzése a beérkezett fogyasztói beadványok alapján – A kéményseprő-ipari közszolgáltatást végző vállalkozások ügyfélszolgálatainak ellenőrzése – Utazási szerződések megkötésénél alkalmazott általános szerződési feltételek ellenőrzése
5
PIACFELÜGYELETI VIZSGÁLATOK
– RAPEX riasztás keretében érkező termékek keresése kereskedelmi egységekben, webáruházakban – A KPIR rendszerben található veszélyes termékek kereskedelmi és internetes forgalomból történő kivonásának ellenőrzése – Festékek és lakkok illékony szerves vegyület tartalmának monitoring vizsgálata (mintavételi terv alapján) – Játékok biztonságosságának laboratóriumi vizsgálattal egybekötött ellenőrzése (mintavételi terv alapján) • Kisgyermekek (3 éven aluliak) számára készült gyermekkönyvek laboratóriumi vizsgálattal egybekötött ellenőrzése • Játéklabdák és buborékfújók laboratóriumi vizsgálattal egybekötött ellenőrzése 6
- Szempillaspirálok laboratóriumi vizsgálattal egybekötött piacfelügyeleti ellenőrzése – Napkollektorok piacfelügyeleti ellenőrzése – A gyermekek és fiatalkorúak számára készített gördeszkák, mint sporteszközök laboratóriumi vizsgálattal egybekötött ellenőrzése – Gyermek lábbelik laboratóriumi vizsgálattal egybekötött ellenőrzése – Textiljátékok laboratóriumi vizsgálattal egybekötött ellenőrzése – Mosószerek összes foszfortartalmának laboratóriumi vizsgálattal egybekötött piacfelügyeleti ellenőrzése – A kereskedelmi forgalomban megtalálható villamossági termékek mintavétellel egybekötött ellenőrzése – Villamos kerti kisgépek piacfelügyeleti ellenőrzése
7
– Lámpatestek laboratóriumi vizsgálattal egybekötött piacfelügyeleti ellenőrzése – Villamossági termékek energiahatékonysági címkézésének piacfelügyeleti ellenőrzése – Lézer pointerek mintavétellel egybekötött piacfelügyeleti ellenőrzése – Mutatványos berendezések üzemeltetési feltételeinek piacfelügyeleti ellenőrzése – Villamos szerelési munkálatok során használt szerszámok mintavételezéssel egybekötött piacfelügyeleti ellenőrzése – Villamossági készülékek teljesítményfogyasztásának készenléti állapotban történő mérése (mintavételi terv alapján) – Karácsonyi szezonális villamossági termékek piacfelügyeleti ellenőrzése
8
LABORATÓRIUMI VIZSGÁLATOK
– – – – – –
Kolbász és sütnivaló kolbász termékek vizsgálata Gyermekírószerek (aszfaltkréták, vízfestékek, radírok, stb.) vizsgálata Bőrrel érintkező bőrtárgyak vizsgálata Gyermek- és babaápolási kozmetikumok vizsgálata Játékbabák, lövedékes játékok és fürdőjátékok vizsgálata Dohánytermékek vizsgálata, a cigaretta főfüst kátrány, nikotin és szénmonoxid tartalmának ellenőrzésére irányulóan – Dohánytermékek regisztrációja – Virslik összehasonlító vizsgálata
9
A villamosenergia-, földgáz-, víziközmű-, távhő-, és hulladékgazdálkodási közszolgáltatás átfogó ellenőrzése a beérkezett fogyasztói beadványok alapján
– Villamosenergia-szolgáltatással kapcsolatban összesen 2602 beadvány érkezett a területi felügyelőségekhez, és ebből 1042 igényelt érdemi intézkedést. A panaszok leggyakrabban a számlázással álltak összefüggésben (640), illetve jelentősnek mondható a számlaérthetőséggel kapcsolatos beadványok száma is (173). – Földgázszolgáltatással összefüggésben összesen 2248 fogyasztói beadvány érkezett a felügyelőségekhez, és ebből 1005 igényelt érdemi intézkedést. A fogyasztók leggyakrabban a számlakövetelést (369) és a kikapcsolás (156) tényét kifogásolták. 10
– Víziközmű-szolgáltatást érintően összesen 980 fogyasztói beadvány érkezett a területi felügyelőségekhez összesen, ezekből 521 igényelt érdemi intézkedést. A panaszok leggyakrabban az elszámolással (235), a számlázással (164) és a panaszkezeléssel (113) álltak összefüggésben. – Távhőszolgáltatással kapcsolatban összesen 633 beadvány érkezett a területi felügyelőségekhez, és ebből 167 igényelt érdemi intézkedést. A panaszok leggyakrabban az elszámolással (118) és a költségmegosztással (196) álltak összefüggésben. 11
Szavatossággal, jótállással kapcsolatos fogyasztói kifogások intézésének ellenőrzése, valamint fogyasztói igények érvényesítésére vonatkozó megtévesztő kereskedelmi gyakorlatok kiszűrése
501 alkalommal vizsgálták a felügyelőségek munkatársai a fogyasztói kifogásokról felvett jegyzőkönyvek meglétét, valamint azok tartalmi elemeit, ennek keretében jogsértést 221 esetben tapasztaltak. A kifogások nagy része (159) abból adódott, hogy a kereskedők a fogyasztói kifogásról egyáltalán nem vettek fel jegyzőkönyvet. A jótállási jegy kiállításával kapcsolatos kereskedői gyakorlatokkal összefüggésben összesen 653 esetben folytattak ellenőrzést a felügyelőségek és 344 esetben, azaz minden második ügyben feltártak valamilyen szabálytalanságot. 12
A témavizsgálat keretén belül összesen 2061 esetben vizsgálták a felügyelőségek, hogy a vállalkozások által, a szavatossági, illetve a jótállási jogokkal kapcsolatban nyújtott tájékoztatások megfelelnek-e a vonatkozó jogszabályokban foglaltaknak. A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok ellenőrzése során 376 esetben állapítottak meg jogsértést. A kifogások legtöbbször az üzletben, illetve ügyfélszolgálaton kihelyezett minőségi kifogás intézésével kapcsolatos információk fogyasztót félrevezető tájékoztatásaiból adódtak (25%). 13
A szóban elhangzott tájékoztatások esetében az ellenőrzések ennél valamivel kisebb jogsértési gyakoriságot tártak fel, a kifogásolási arány ugyanis az ilyen kommunikációk tekintetében 18% lett. A vizsgált tájékoztatási formák közül a legalacsonyabb kifogásolási arányt a levélváltások során adott tájékoztatások ellenőrzése eredményezte, ezek vizsgálata mindössze az esetek 5%-ában járt jogsértés megállapításával.
14
Az ellenőrzések során az eljáró felügyelők által a leggyakrabban tapasztalt megtévesztő tájékoztatás az volt (170 kifogás), hogy a vállalkozás kikötötte, hogy hiba esetén a terméket csak a vásárlást követő három napon belül lehet hozzá visszavinni, azt követően már a szervizhez kell fordulni. Az ilyen tájékoztatások amiatt minősülnek megtévesztőnek, mivel az a cég, amely a terméket a fogyasztónak eladja, a szavatosság, illetve adott esetben a kötelező jótállás kötelezettjeként felel a hibás teljesítésért. 15
Hasonló nagyságrendben derült fény arra, hogy a vállalkozás a jogszabályban előírtnál rövidebb igényérvényesítési határidőről tájékoztatott (168 eset). Több ruházati árucikket forgalmazó üzlet például olyan tájékoztatást nyújtott, hogy ha a termékkel kapcsolatban hiba merülne fel, akkor – a szavatosságnál alkalmazandó kétéves igényérvényesítési határidő helyett – csak hat hónapon belül lehet visszavinni. Sőt egyes esetekben az is előfordult, hogy a vállalkozások a minőségi kifogás megtételére nyitva álló időt egy hétre vagy mindössze huszonnégy órára korlátozták. 16
- Az idei témavizsgálat keretében a felügyelőségek 53 esetben – jellemzően fehérneműkkel, fürdőruhákkal, illetve ágylepedőkkel kapcsolatos tájékoztatások ellenőrzése kapcsán – tapasztalták, hogy a vállalkozás higiéniai okra való hivatkozással abban az esetben is kizárta a termék cseréjét, ha egyébként minőségi hibáról volt szó. - Az ellenőrzött esetek közül összesen 48 esetben fordult az elő, hogy a vállalkozás tájékoztatásában egyes szavatossági, illetve jótállási jogokat kizárt, vagy nem biztosított.
17
– 36 alkalommal került kifogásolásra olyan tájékoztatás, amely szerint a jótállási igény érvényesítéséhez egyaránt szükséges a fizetéskor kapott blokk és a jótállási jegy megléte. – Országosan 33 esetben állapítottak meg jogsértést amiatt a felügyelőségek, mert a vállalkozás a minőségi kifogás intézését a termék eredeti csomagolásának, illetve a doboz meglétéhez kötötte. – Összesen 22 esetben derült arra fény, hogy a vállalkozás – jogsértő módon – egyes fogyasztói jogokat kizárt, illetve korlátozott akciós, vagy egy bizonyos értékhatár alatt kínált termékek esetében. 18
– Ugyancsak 22 alkalommal amiatt állapítottak meg jogsértést a felügyelőségek, mert a vállalkozás az általa adott tájékoztatás szerint a kifogásolt termékre vonatkozó kötelező jótállást önkényesen megszüntette. – A témavizsgálat 8 esetben tárt fel megtévesztő tájékoztatást a tekintetben, hogy a vállalkozás a jogszabályban foglaltaktól eltérve, a fogyasztó hátrányára szabta meg az igényérvényesítés során felmerülő költségek viselését.
19
Példa
”Ha a forgalmazó a szakvéleményt nem fogadja el, vagy nem tesz eleget bizonyítási kötelezettségének, a fogyasztó a Békéltető Testülethez fordulhat (a Testület díj ellenében max. 60 napon belül határoz és a panaszt, valamint a határozatot nyilvánosságra hozhatja).”
20
A területi felügyelőségek munkatársai 1129 kereskedelmi egységben ellenőrizték a vásárlók könyvének meglétét. A témavizsgálat során 1223 vásárlók könyvébe tett fogyasztói bejegyzéssel kapcsolatban azt vizsgálták a felügyelők, hogy azokat a jogszabályban előírtaknak megfelelően intézték-e a vállalkozások, a 12%-os kifogásolási arány kedvező adatként értékelhető.
21
Az idegenforgalmi főszezonban végzett kereskedelmi és szolgáltatási tevékenységek ellenőrzése, különös tekintettel a rendezvényekre kitelepült egységekre
– A témavizsgálat ideje alatt összesen 1 683 ellenőrzés történt, amelyek alkalmával 1 523 vendéglátó-ipari egységet, 92 személytaxiszolgáltatót, valamint 68 esetben alkalmi rendezvényre kitelepült, többségében kézműves termékeket értékesítő kereskedőt vontak vizsgálat alá. A területi felügyelőségek összesen 533 esetben állapítottak meg valamilyen jogsértést, amely 32%-os kifogásolási arányt eredményezett. – A vizsgálat során a vendéglátó egységekben összesen 506 esetben tártak fel szabálytalanságot a felügyelőségek, ami 33%-os kifogásolási arányt jelentett, míg a személytaxi-szolgáltatás ellenőrzése során 16 esetben állapítottak meg valamilyen mulasztást (17%). Az alkalmi rendezvényekre kitelepült nem vendéglátó-ipari egységek tekintetében 11 esetben történt jogsértés, ennek következtében a kifogásolási arány 16% volt. 22
Kiemelt figyelmet kapott a fiatalkorúak részére tiltott alkohol és/vagy dohányáru kiszolgálásának vizsgálata, különös tekintettel a fiatalkorúak egészségének védelme érdekében történt, a dohánytermékek értékesítésével kapcsolatos jogszabályi változásra. Ennek eredményeként 1 207 üzletben került sor a fiatalkorúak kiszolgálásának ellenőrzésére, amelyből 239 esetben szolgálták ki a fiatalkorú vásárlót szeszes itallal és/vagy dohánytermékkel.
23
A személytaxi-szolgáltatás ellenőrzése során a felügyelők összesen 45 próbautazással egybekötött ellenőrzést végeztek, amelyek közül 10 esetben tártak fel jogsértést, így a kifogásolási arány 22% volt. Álló taxik ellenőrzésére 47 esetben került sor, amelyek közül 6 esetben észleltek a felügyelők valamilyen szabálytalanságot (13%).
24
A fogyasztói csoport szervezésének tilalmát kimondó rendelkezés megtartása – A vizsgálat ideje alatt a felügyelőségek összesen 149 ellenőrzést folytattak le, melyek közül 45-öt kérelem alapján, 104-et pedig hivatalból végeztek el. – Az eljárás alá vont vállalkozások többsége egyáltalán nem, vagy hiányosan teljesítette nyilatkozattételi kötelezettségét, továbbá a folyamatos cégjogi változások is nehezítették az egyes ügyek maradéktalan felderítését. – A – valószínűsíthetően – fogyasztói csoport szervezésével foglalkozó cégek gyakorlatában rendszeresek a felügyelőségek számára nehezen feltárható polgári és társasági jogi szerződések (pl.: megbízások, cégek egybeolvadása), melyek feltehetőleg a jogszabályi tilalom kijátszására köttetnek.
25
- A felügyelőségek munkáját akadályozta továbbá az, hogy a lefolytatott helyszíni szemlék sem vezettek eredményre. A felügyelőségek számos esetben kezdeményeztek az illetékes cégbíróságnál törvényességi felügyeleti eljárást, miután egyes vizsgálatok folyamán kétség merült fel a cégek valós működésével kapcsolatban. – Mind a hivatalból, mind a kérelemre ellenőrzött vállalkozások székhelye szinte kivétel nélkül a Főváros vagy Pest megye területén található címmel van bejegyezve, s más megyék területén legfeljebb nem bejelentett irodákat működtettek. – A témavizsgálat negatív tapasztalatait értékelve megállapítható, hogy kiemelkedő fontosságú a fogyasztók – akár többféle csatornán keresztül való – tájékoztatása, figyelemfelhívása azzal kapcsolatban, hogy mit is takar ténylegesen a fogyasztói csoport konstrukciója. 26
Az árubemutatóval egybekötött termékértékesítési tevékenység ellenőrzése – A témavizsgálat során a területi felügyelőségek 173 árubemutatón végeztek hatósági ellenőrzést, amelyből 118 esetben tártak fel valamilyen jogsértést, így a kifogásolási arány 68%-os volt. – A témavizsgálat során 155 esetben vizsgálták a felügyelőségek munkatársai, hogy a szórólapon, illetve a meghívón feltüntetettek (ajándékok, programok) megvalósultak-e a termékbemutató során, s ezek mindössze 15%-ánál tért el a tájékoztatás a termékbemutatón tapasztaltaktól.
27
– A felügyelőségeknek összesen 76 alkalommal nyílt lehetőségük a bemutatásra került termékek próbavásárlására vagy próbarendelésére. A vállalkozások 10 esetben mulasztották el nyugtaadási kötelezettségüket, 11 esetben egyáltalán nem, 18 esetben pedig csak részben tettek eleget az azonosításukhoz szükséges adatokhoz és az elállási joghoz kapcsolódó tájékoztatási kötelezettségüknek. – Összesen 27 jótállási jegy ellenőrzésére került sor, amelyből mindössze 1 db dokumentum nem felelt meg tartalmilag a jogszabályban előírt követelményeknek. 28
•
•
A felügyelőségek minden második vizsgált árubemutatón (91 db) állapítottak meg valamilyen tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmába ütköző magatartást. E tekintetben a kifogásolási arány 53%os volt. A bemutatók alkalmával összesen 122 esetben tapasztalták a megtévesztő állítás megvalósulásának tényét vagy a fogyasztók számára lényeges információ elhallgatását. Az ellenőrzés tárgyát képezte a vállalkozások által alkalmazott, a szerződés részét képező Általános Szerződési Feltételek áttanulmányozása azon vállalkozások kiszűrése érdekében, amelyek tisztességtelen, jogszabályba ütköző, illetve fogyasztóvédelmi szempontból aggályos szerződéses kikötéseket alkalmaznak. Az NFH egy árubemutatók tartásával foglalkozó vállalkozással szemben indított közérdekű pert a vállalkozás által alkalmazott általános szerződési feltételek miatt. 29
A termékbemutatókkal kapcsolatban különösen az alábbi feketelistás magatartások merülhetnek fel: • A fogyasztó azonnali döntéshozatalra késztetése céljából annak valótlan állítása, hogy az áru csak nagyon korlátozott ideig áll rendelkezésre, vagy bizonyos feltételek mellett csak nagyon korlátozott ideig áll rendelkezésre. • Annak valótlan állítása, hogy az áru alkalmas betegségek, illetve az emberi szervezet működési zavarai vagy rendellenességei gyógyítására. • Olyan hamis benyomás keltése, hogy a fogyasztó már megnyert, meg fog nyerni, vagy meghatározott cselekmény megtétele révén fog megnyerni egy nyereményt vagy egyéb előnyhöz jutni, miközben valójában nincs ilyen nyeremény, illetve előny, vagy a nyeremény, illetve egyéb előny érvényesítése, illetve igénybevétele a fogyasztó számára meghatározott pénzösszeg megfizetéséhez vagy költségek viseléséhez kötött.
30
Elektronikus kereskedelmi tevékenység jogszerűségének ellenőrzése, különös tekintettel a kuponos értékesítésre
A vizsgálat teljes ideje alatt a felügyelőségek összesen 185 webáruházat ellenőriztek, melyek közül 85 már a korábbi évek során is vizsgált és kifogásolt webshop volt. Az ellenőrzött webáruházak közül 129 esetében tártak fel a felügyelőségek valamilyen jogsértést, amely 70%-os kifogásolási arányt eredményezett.
31
Elektronikus kereskedelmi tevékenység jogszerűségének ellenőrzése, különös tekintettel a kuponos értékesítésre • A felügyelők által ellenőrzött webáruházak közül 8 esetben fordult az elő, hogy hiányzott a honlapról a szolgáltató megnevezése és az is, hogy milyen cégformában folytatja kereskedelmi tevékenységét. A szolgáltató székhelye, telephelye, illetve lakcíme 13 webáruházban nem volt kiírva, míg 29 esetben mulasztották el feltüntetni a szolgáltatók a cégjegyzékszámot, egyéni vállalkozói nyilvántartási számot. • A szolgáltató beazonosítására vonatkozó adatok körében a legnagyobb arányban (38%) a vállalkozásokat, illetve vállalkozókat nyilvántartásba vevő cégbíróság vagy jegyző megnevezésének feltüntetése hiányzott. • Az elektronikus szerződéskötés lépései 16 webáruházban egyáltalán nem, 15 esetben pedig hiányosan kerültek fel a 32 honlapra.
A vizsgált honlapok közül 9 webáruházban nem, vagy hiányosan kerültek feltüntetésre a szerződés tárgyának lényeges tulajdonságai, a termékek ellenértékéről történő tájékoztatás pedig 23 esetben nem volt megfelelő. 20 esetben került sor jogsértést megállapítására amiatt, mert a szolgáltatók a honlapon nem tüntették fel a termék kiszállításának határidejét. További 16 webshop oldalán nem volt megtalálható információ a fizetési módokra vonatkozóan. 14 honlap semmilyen információt nem tett közzé a szállításról, további 25 esetében pedig hiányos volt az erre vonatkozó tájékoztatás.
33
Az ellenőrzött 185 szolgáltató közül 20 egyáltalán nem informált az elállási joggal kapcsolatban, amely mintegy 11%-os jogsértési gyakoriságot jelent. A felügyelőségek összesen 42 honlapot kifogásoltak amiatt, mert a szolgáltató azon nem adott tájékoztatást arról, hogy az elállási jog indokolás nélkül gyakorolható, 33 vállalkozás esetében pedig az elállásra nyitva álló nyolc munkanapos határidő feltüntetésének hiánya okán állapítottak meg jogsértést. A jogszabályi előírások szerint a nyolc munkanapos elállási határidő a termék átadásának napjától, míg szolgáltatásnyújtás esetében a szerződéskötéstől számítódik. Az erre vonatkozó tájékoztatás elmaradása, illetve annak nem megfelelő volta miatt a vizsgált szolgáltatók közül 30 vállalkozás esett kifogásolás alá. 34
71 szolgáltató mulasztotta el honlapján annak feltüntetését, hogy írásban történő elállás esetében elfogadottnak kell azt is tekinteni, ha a fogyasztó a határidő utolsó napján jelzi elállási szándékát. A felügyelőségek 40 szolgáltató ellenőrzése során tártak fel szabálytalanságot amiatt, mert a webáruház honlapján nem szerepelt tájékoztatás a tekintetben, hogy ha a fogyasztó elállással él, a vállalkozásnak a fogyasztó által kifizetett összeget haladéktalanul, de legkésőbb az elállást követő harminc napon belül kell visszatérítenie. A szolgáltatók ezzel közel azonos mértékben mulasztották el honlapjukon közzétenni az arra vonatkozó információkat, hogy elálláskor a vállalkozás követelheti az árucikk nem rendeltetésszerű használatából eredő kárainak megtérítését, továbbá hogy a fogyasztót csak a termék visszaküldésének költségei terhelik. 35
A felügyelőségek az ellenőrzések során 62 szolgáltató vonatkozásában tártak fel jogsértést annak kapcsán, hogy a webáruház honlapján a fogyasztót megillető elállási joggal kapcsolatban megtévesztő tájékoztatást adott. Az ilyen megtévesztő tájékoztatások közül a leggyakoribb – 24 szolgáltató esetében - az volt, hogy a webáruház arról informált, hogy a fogyasztó az elállási jogot csak akkor érvényesítheti, ha a terméket eredeti dobozában, a csomagolással együtt küldi vissza.
36
• A felügyelőségek összesen 36 webáruházból rendeltek terméket próbavásárlás keretében, és 33 esetben tártak fel jogsértést. • A próbavásárolt 28 darab jótállásköteles termék közül 9 esetében egyáltalán nem adtak át jótállási jegyet, 14 jótállási jegy pedig tartalmi hiányosság vagy megtévesztő tájékoztatás miatt került kifogásolásra.
37
Általános kereskedelmi feltételek, árfeltüntetés és árfelszámítás átfogó vizsgálata
A vizsgálat során a felügyelőségek összesen 5301 üzletet ellenőriztek, melynek során 2320 alkalommal állapítottak meg kifogást, amely 44%-os kifogásolási arányt jelent.
38
Leggyakoribb hiányosságok: – – –
Ártájékoztatás hiánya, meg nem felelése (nettó ár, X Ft + ÁFA, tól-ig) Valótlan tájékoztatás az eladási árról, egységárról, kedvezményes árról Többletszámolás
39
Termékbiztonsági vizsgálatok Műszaki termékek • 2013-ban 105 műszaki terméktípusnál történt mintavétel. Kiemelkedő számban vizsgáltuk a díszvilágítási füzéreket, különféle lámpatesteket, háztartási készülékeket, lézeres mutatópálcákat, szénmonoxid érzékelőket, amely termékköröknél a többi tagállam is számos nem biztonságos terméket talált. • A vizsgálati eredményeket a következő diagram szemlélteti:
40
Műszaki termékek
Vizsgálati eredmények megoszlása
Vizsgálat, vagy eljárás alatt lévő terméktípusok száma
35
Nem biztonságos terméktípusok száma (súlyos kockázatú)
60
Nem biztonságos terméktípusok száma (közepes v. nagy kockázatú)
3
Megfelelő terméktípusok száma
7
0
10
20
30
40
50
60
70
41
Könnyűipari termékek
Vizsgálati eredmények megoszlása
Nem biztonságos terméktípusok száma (súlyos kockázatú)
63
Nem biztonságos terméktípusok száma (nagy v. közepes kockázatú)
7
Megfelelő terméktípusok száma
46
0
10
20
30
40
50
60
70
42
• A nem biztonságos terméktípusoknál a legtöbb esetben a fulladás/fojtás-, a baleset-veszély, illetve az egészségkárosító hatás indokolta az intézkedést. • A területi felügyelőségek által szemrevételezéssel megvizsgált csecsemő- és kisgyermek ruházati termékek száma 111 db volt, amelyeknél súlyos kockázatot jelentő hiányosság került megállapításra.
43
Vegyipari és egyéb termékek
Vizsgálati eredmények megoszlása
Nem megfelelő (minőségi kifogás vagy nincs kockázat), hiányosság pótlására kötelezett termék
29
) Nem biztonságos terméktípusok száma
0
Megfelelő terméktípusok száma
30
0
20
40
60
80
100
44
Reklamációs vizsgálatok
–
– –
A Piacfelügyeleti Főosztály szolgáltatási tevékenység keretében végzi a reklamációs fogyasztási termékek minőségvizsgálatát. A szavatossági ügyek intézésével kapcsolatosan 2013-ben 551 megkeresés érkezett ) szakvélemény készítése céljából. A vizsgált termékek körét az alábbi táblázat részletezi: Bőripari termékek (lábbeli, táska, bőrkabát) 443 db Textilipari termékek (felsőruházati cikkek) 108 db
45
Csecsemő és kisgyermek ruházati termékek laboratóriumi vizsgálattal egybekötött piacfelügyeleti ellenőrzése
– A felügyelőségek 91 csecsemő- és kisgyermekruházati terméket forgalmazó üzletet vontak vizsgálat alá, és azok 78%-ában (71 üzletben) találtak veszélyes terméket. ) – Az ellenőrzés során 32 fajta gyermekruha mintavételére került sor. A mintavételezett termékek 97%-ánál (31 db) állapítottak meg valamilyen címkézési hiányosságot. – Vámriasztás alapján 198 db fulladásveszélyes gyermekruha vámkezelését tiltottuk meg. 46
A kereskedelmi forgalomban megtalálható villamossági termékek mintavétellel egybekötött ellenőrzése
A témavizsgálat során összesen 77 fajta termékből történt mintavétel, amelyek közül 36 termék esetén került megállapításra, hogy azok súlyos kockázatot jelentenek a felhasználók számára, míg 1-1 termék nagy ill. közepes kockázatot jelentett. A nem megfelelő termékeknél áramütésveszély, égési sérülés-veszély indokolta a korlátozó intézkedések meghozatalát.
47
A KPIR rendszerben található veszélyes termékek kereskedelmi és internetes forgalomból történő kivonásának ellenőrzése és a RAPEX riasztás keretében érkező termékek keresése kereskedelmi egységekben, webáruházakban
• A fővárosi/megyei felügyelőségek összesen 2970 kereskedelmi egységben végeztek ellenőrzést, amelyek közöl 267 egységben találtak korábban már letiltott, illetve RAPEX riasztásban szereplő terméket. • Az ellenőrzés során összesen 392-féle (3602 db) veszélyes terméket találtak a felügyelőségek munkatársai, amelyek termékfajtánkénti megoszlását az alábbi diagram szemlélteti.
48
KPIR-ben megtalált veszélyes termékek megoszlása (féle) - 2013. 51 126 68
)
147 Textil
Műszaki
Játék
Cipő
49
Rapex rendszer
– Magyarország 2013-ban összesen 276 riasztást küldött a rendszerbe, amelyből 267 súlyosan veszélyes, 4 db közepes, illetve nagy kockázatú ) termék volt, míg 5 bejelentést információként továbbítottunk.
50
)
51
EVP 2014 - újdonságok
–
– – –
–
A rezsicsökkentések végrehajtására és a kapcsolódó tájékoztatási kötelezettségekre vonatkozó jogszabályi előírások teljesítésének ellenőrzése a közszolgáltatások körében. Hulladékgazdálkodási közszolgáltatók és távhőszolgáltatók ügyfélszolgálatának, panaszkezelésének vizsgálata ) A villamos fogyasztásmérők hitelesítési cseréjének vizsgálata Az új fogyasztói csoportok szervezésének létrehozásának tilalmával, valamint a 2012 előtt létrejött csoportok működésével kapcsolatos rendelkezések megtartásának ellenőrzése Szálláshelyekkel kapcsolatos megtévesztő kereskedelmi gyakorlatok feltárása a nemzeti tanúsító védjegyrendszer tükrében
52
Köszönöm a megtisztelő figyelmet!
53
A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat értelmezése a hatóság jogalkalmazásában Dr. Solymossy Péter NFH Budapest, 2014.02.27. .
2005/29/EK irányelv (UCP) - jogközelítés (teljes harmonizáció; áruk szabad áramlása) - egységesen magas szintű fogyasztóvédelem - tisztességes piaci magatartás előmozdítása
A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) – hatályos 2008. szeptember 1-jétől
A szabályozás célja A befolyásmentes ügyleti döntés védelme • információs hátrány kiküszöbölése optimális vásárlási döntés meghozatalához szükséges lényeges információk valósághű biztosítása (speciális bizonyítási szabály: az állítás valóságának igazolási kötelezettsége) • fogyasztók vagyoni érdekeinek védelme
A törvény hatálya Kereskedelmi gyakorlat • az áru értékesítésével, szolgáltatásával vagy eladásösztönzésével közvetlen kapcsolatban álló magatartás, tevékenység, mulasztás, reklám, marketingtevékenység, egyéb kereskedelmi kommunikáció • kereskedelmi kommunikáció: a vállalkozás önálló foglalkozásával vagy gazdasági tevékenységével közvetlenül összefüggésben történő információközlés, függetlenül annak megjelenési módjától, eszközétől B2C-kapcsolatok
A törvény rendszere – a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok három szintje 1.
Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat általános tilalma – generálklauzula
2.
Megtévesztő és agresszív kereskedelmi gyakorlatok - megtévesztő tevékenység és megtévesztő mulasztás
3.
Feketelista
Ügyleti döntés Fogalma: A fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy - kössön-e, - hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, - hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval kapcsolatban. A fogalom értelmezésével kapcsolatos gyakorlat: - ügyleti döntés torzítása - alkalmasság - akaratelhatározás szerződéskötés nélkül - vásárlást követő döntések – joggyakorlás, szerződéses kapcsolat fenntartására vonatkozó döntés
Átlagfogyasztó • •
•
ésszerűen tájékozott; az adott helyzetben általában elvárható figyelmességgel és körültekintéssel jár el ha a kereskedelmi gyakorlat a fogyasztók egy meghatározott csoportjára irányul: az adott csoport tagjaira általánosan jellemző magatartást kell figyelembe venni ha a kereskedelmi gyakorlat csak egy, különösen kiszolgáltatott fogyasztói kör magatartásának torzítására alkalmas, és ez a vállalkozás által ésszerűen előre látható: e csoport tagjaira jellemző magatartás alapján kell értékelni a gyakorlatot
A fogalom értelmezésével kapcsolatos gyakorlat: - túlzó állítások - Fttv. 4. § (3) bekezdés - ésszerűtlen képzettársítás
Eljáró hatóságok
•
fogyasztóvédelmi hatóság
•
Magyar Nemzeti Bank
•
Gazdasági Versenyhivatal
Gyakorlati példák Jótállás és szavatosság
„A terméket csak a vásárlást követő három napon belül lehet visszahozni, azt követően már a szervizhez kell fordulni.” (170 db) Szavatossági és jótállási igényérvényesítési határidők korlátozása. (168 db) Jótállási igény érvényesítésének feltétele a nyugta és a jótállási jegy együttes bemutatása. (36 db)
Az igény érvényesítését a csomagolás/doboz meglétéhez kötötték. (33 db)
Egyes fogyasztói jogok kizárása, illetve korlátozása akciós, vagy egy bizonyos értékhatár alatt kínált termékek esetében. (22 db)
Árubemutatók
•
• • •
173 vizsgált árubemutató à 76 próbavásárlás 11 alkalommal egyáltalán nem, 18 esetben csak részben tájékoztattak az elállási jogra vonatkozó szabályokról 91 árubemutatón állapítottak meg tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot Agresszív kereskedelmi gyakorlat 0 alkalommal Feketelistás tényállás 53 alkalommal
•
Annak valótlan állítása, hogy az áru alkalmas betegségek, illetve az emberi szervezet működési zavarai vagy rendellenességei gyógyítására.
•
Olyan hamis benyomás keltése, hogy a fogyasztó már megnyert, meg fog nyerni, vagy meghatározott cselekmény megtétele révén fog megnyerni egy nyereményt vagy egyéb előnyhöz jutni, miközben valójában nincs ilyen nyeremény, illetve előny, vagy a nyeremény, illetve egyéb előny érvényesítése, illetve igénybevétele a fogyasztó számára meghatározott pénzösszeg megfizetéséhez vagy költségek viseléséhez kötött.
•
Minőségi jelzés, bizalmi jegy vagy hasonló megkülönböztető jelölés jogosulatlan feltüntetése.
Származási hely
Magyar termék rendelet: • • •
Magyar termék Hazai termék Hazai feldolgozású termék
A témavizsgálat ideje alatt a területi felügyelőségek az ellenőrzött 249 féle élelmiszerközül 14 féle termék jelölésével kapcsolatban, továbbá 3 féle terméket népszerűsítő újsághirdetés vonatkozásában állapították meg, hogy azok alkalmasak a fogyasztók megtévesztésére, amely együttesen 7 %-os kifogásolási arányt eredményezett.
Köszönöm szépen a figyelmet!
