Szállodavezetés és gazdálkodás. Hotel Menedzsment. Első kötet. II.8. Szállodák tevékenységei. Dr. Juhász László PhD

II.8. Szállodák tevékenységei

Szállodavezetés és gazdálkodás Hotel Menedzsment

Első kötet


Dr. Juhász László PhD

Bachelor of Art Turizmus – Vendéglátás 2010 - 2014

Dr. Juhász László PhD.

1


Vázlat Szállodavezetés és gazdálkodás I. I. Szállodaüzemeltetés elméleti alapjai 1. Szállodavezetés integrációja 2. Szállodagazdálkodás esszenciája 3. Szállodavezetés gazdálkodási környezte 4. Szállodák tulajdonjoga, használati joga és üzemeltetési formái 5. Szállodák és szállodavállalatok piaci fejlődésének szakaszai II. Piaci-gazdálkodás a szállodaiparban 6. Szállodaipar piaci elemei 7. Szállodavezetés tárgya, a szálloda 8. Szállodák tevékenységei 9. Szállodai árak 10. Piaci-gazdálkodás tevékenységei III. Bevételgazdálkodás a szállodákban 11. Szobakiadás bevétel-gazdálkodása 12. Szállodai vendéglátás bevételei 13. Szállodák szabadidős turisztikai bevételei 14. Szállodák hivatásturisztikai bevételei 15. Bevételgazdálkodás elmélete Szállodavezetés és gazdálkodás II. IV. Szállodagazdálkodás erőforrásai 16. Erőforrások a turisztikai vállalkozásokban 17. Élőmunka igény a szállodákban 18. Személyi ráfordítások tényezői 19. Szállodák költségei 20. Eredmény kimutatás a szállodákban V. Eredménygazdálkodás a szállodaiparban 21. Szobakiadási tevékenységének gazdálkodása 22. Szállodai vendéglátás tevékenységeinek gazdálkodása 23. Specializáció költségei 24. Általános tevékenységek gazdálkodása 25. Szállodagazdálkodás vezetői döntései VI. Szállodagazdálkodás speciális területei 26. Eszközgazdálkodás a szállodákban 27. Innováció, kutatás, fejlesztés és beruházás a szállodaiparban 28. Pénzgazdálkodás a szállodákban 29. Kontrolling gyakorlata a szállodákban 30. Minőségbiztosítás és biztonság a szállodákban


2


Tartalomjegyzék II.8. Szálláshely szolgáltatók tevékenységei

4

1.Tevékenységek 1.1. Szállodák alaptevékenységei 1.2. Szállodai specializáció ellátására irányuló tevékenységek 1.3. Szállodák funkcionális, általános tevékenységei

6 6 6 6

2. Szervezeti felépítés 2.1. Szállodák szervezeti felépítése 2.2. Tevékenységek és szervezeti egységek

8 8 15

3. Szállodavállalatok szervezeti felépítése 3.1. Üzemeltetési igazgatóság 3.2. Gazdasági igazgatóság

17 18 18

4. Tevékenységek, feladatok, munkakörök 4.1. Szálláshely szolgáltatás tevékenységei 4.2. Bevételt képző tevékenységek 4.2. Funkcionális tevékenységek 4.3. Tevékenységek fejlődési trendjei 4.4. Tevékenységek összhangja

20 20 22 26 28 31

5. Szállodák működési engedélyei és IT rendszerei 5.1. Működtetés jogi feltételei 5.2. Szállodák tevékenységei és számítástechnikai programok 5.3. Munkaállomások és szerverek

34 34 39 46

6. Inspiráció

47

7. Virtuális szálloda témaköre 7.1. Alapító okirattól a főkönyvi számlaszámig

48 48

8. Ellenőrző kérdések

51

Összefoglaló

52

Szójegyzék

54

Referencia lista

56


3


II.8. Szálláshely szolgáltatók tevékenységei Cél a szálláshely szolgáltatás tevékenységeinek, szolgáltatásainak, részlegeinek, üzleteinek összefoglalt bemutatása és ismertetése. A tevékenységek, mint költségviselők elhelyezése a szállodarendszerében, szervezetében. A tevékenység tartós rendszeres munkavégzés. A tevékenység a költségviselő a számviteli tőrvény értelmében. A kereskedelmi jellegű turisztikai szolgáltatási tevékenységek a kereskedelmi tőrvény értelmezése szerint (2005. KT)1 az idegenvezetői tevékenység, a lovas szolgáltató tevékenység, a szálláshely-szolgáltatási tevékenység, a tartós szálláshasználati szolgáltatási tevékenység, az utazásszervezői és utazásközvetítői tevékenység. Szállodavezetés és gazdálkodás I. „Szállodák tevékenységei”

Tevékenység – Szolgáltatás - Részleg – Üzlet - Szegmens Tevékenység Tartós rendszeres munkavégzés, kereskedelmi jellegű turisztikai szolgáltatási tevékenységek (2005. KT) - az idegenvezetői tevékenység, - a lovas szolgáltató tevékenység, - a szálláshely-szolgáltatási tevékenység, - a tartós szálláshasználati szolgáltatási tevékenység, - az utazásszervezői és utazásközvetítői tevékenység

Szolgáltatás Szükséglet kielégítő juttatás a vendégeknek díj ellenében Részleg Szervezeti felépítés eleme, önállóvezetője van, bevétel és vagy költség kimutatás, költséghely számla Üzlet kereskedelmi tevékenység folytatása céljából létesített helység Működési engedély, nyitva tartás, kasszagép, számlaadás, eladási pont Szegmens Utazási motiváció vagy egyéb okok alapján képzett vendégcsoport azonos elvárásokkal és igényekkel Dr. Juhász László PhD, Docens BGF – KVIFK – Turizmus Intézet

1. Dia. “Tevékenység, szolgáltatás, részleg, üzlet, szegmens.” 2008. Szerző szerkesztése.

2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről Szálláshely Szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából létesített vagy használt épület, önálló rendeltetési egységet képező épületrész vagy terület. Szálláshely szolgáltatás

1

2005. évi tőrvény a kereskedelemről. 2. §


4


Üzletszerű gazdasági tevékenység keretében rendszerint nem huzamos jellegű, éjszakai ott-tartózkodást, pihenést is magában foglaló tartózkodás céljára, szálláshely és az ezzel közvetlenül összefüggő szolgáltatások nyújtása. A megfogalmazásban az üzletszerűség jelenik meg és annak ténye, hogy a szálláshely szolgáltatás az éjszakai ott-tartózkodás. Vendégtájékoztató Valakinek valamely jogviszony alapján juttatásokban való részesítése a szolgáltatás tartalma, a szálloda a szolgáltatásairól informálja a vendégeit ennek a dokumentuma a vendégtájékoztató. A több nyelven nyomdai szerkesztésben előállított „Hotel Information” vagy „Hotel Services” tartalmaz minden tevékenységet, üzletet és szolgáltatást. A szolgáltatás megnevezése, elérhetőségi időtartama, helye és esetleg az ára szerepel a vendégtájékoztatóban.


5


1.Tevékenységek A szálláshely szolgáltatás tevékenységeinek ismerete szükséges, hogy a szállodavezetési és gazdálkodási döntéseket hozzunk. A szerző röviden áttekinti és összefoglalja a szállodák tevékenységeit. 1.1. Szállodák alaptevékenységei a szobakiadás, szálláshely-szolgáltatás a szállodai ellátás, a szállodai vendéglátás. 1.2. Szállodai specializáció ellátására irányuló tevékenységek konferencia, gyógyászat, wellness, medical, üdültetés, termál, sport. 1.3. Szállodák funkcionális, általános tevékenységei értékesítés, karbantartás, adminisztráció. A szálloda az alapító okiratban felvállalja a tevékenységeket. A tevékenységeknek vannak szolgáltatási, mint például a vendéglátásnak a szobaszerviz vagy a gyógyászatban a 04. számú súlyfürdő.2 Tevékenység A tevékenység tartós rendszeres munkavégzés. A tevékenység a költségviselő a számviteli tőrvény értelmében. A vállalkozás fő tevékenységét és tevékenységeit rögzíteni kell az alapító okiratban. Részleg A szállodák szervezeti egységeink alapjai a részlegek. A földszint, emelet és kettő együttese a room division. A vendéglátás részlegei a szerviz, konyha, beszerzés. Típus tevékenység részlegei a lehetnek például a bankett, termál, wellness, lovarda. A funkcionális tevékenységek szervezeti részlegei az értékesítés, karbantartás, adminisztráció (igazgatás). Minden részleg szerepel a szervezeti felépítésben és önállóan kimutathatók a bevételeik és a költségeik. Minden részlegnek van kinevezett felelős vezetője, a részlegvezető.

2

Az OEP támogatás számai 01 – 10-ig vannak. A termál gyógymedence használattól a 18. év alatti csoportos gyógy-úszásig. Dr. Juhász László PhD.

6


Üzlet A szállodai üzlet ahol a bevétel generálódik, minden egyes üzletre külön működési engedély kell. Üzletek lehetnek a szállodaföldszint (porta), az éttermek, bárok, a gyógyászat, a golfpálya, kikötő vagy wellness. Minden üzletben van egy vagy több kasszagép. Az üzletek az értékesítési pontok (sales points), ahol a szolgáltatás ellenértékét a forgalmat átveszi a szálloda. Az üzleteknek van kötelezően betartandó nyitva tartási ideje. Szolgáltatás Szolgáltatás együttműködés a lebonyolításban a vendég és szolgáltató között. Erőforrások felhasználása fogyasztói igényeket kielégítő nem termelő tevékenységekre. Valakinek valamely jogviszony alapján juttatásokban való részesítése a szükségleteinek kielégítésére. A szolgáltatás például a termék piacra kihelyezése és vevőkhöz való eljuttatása, a disztribúció. Ez a kapcsolat a vendégkapcsolat, a közvetlenség, a bizalom és a kapcsolat erőssége, időtartama miatt. A szálláshely és különösen a luxuskategória szolgáltatója majdnem mindent tud a vendégeikről. A VIP vendégek neves előadók például előre kérnek különböző személyre szabott szolgáltatásokat vagy termékeket, legyen az a szobafal színe vagy testépítő gépek a szobában. Ez az intimitás nem csak az ott tartózkodás idejére vonatkozik, hanem további időszakokra is. A szolgáltatás időtartama a másik mutatószám, a szolgáltató és a vendég a szolgáltatás teljesítésére terjed időtartam hossza. Feladat Tennivaló, amit a munkatársak számára kijelölünk, amit a munkája részeként szerepeltetünk a munkaköri leírásban, amit el kell végeznie. Tennivaló, elvégzendő dolog, amely odafigyelést, időt, energiát, szaktudást vagy gyakorlatot igényel.3 Szegmens A szállodai vendégek utazási motivációján alapuló csoportosítás a legelterjedtebb. A hivatásturizmus szállodai szegmense az üzleti vendég. Megkülönböztetünk egyéni és csoportos üzleti vendégeket. A szabadidős turizmus, turista szegmense is lehet egyéni és csoportos. A vendéglátás szegmensei a reggeli, a bankett, az étlapszerinti étteremi fogyasztás és a bárok beleértve a mini bárt és szobaszervizt. A típustevékenységek szegmensei lehetnek például a gyógyászatban a kúrák időtartama szerint vagy a rendezvény szegmensben a MICE4 szerinti bontás illetve a wellnessben a kezelések szerinti csoportosítás.

3

http:/magyar_ertelmezo_szotar/Feladat MICE a csoportos üzleti turizmus szegmenseinek összefoglaló mozaik szava – találkozások, inszentivek, konferenciák, események – a szavak felválthatók több szinonimával, például megbeszélések, kongresszusok, kiállítások. 4


7


2. Szervezeti felépítés A szervezeti felépítések kialakítását az emberi erőforrás terv részeként fogalmazzuk meg. A humánerőforrás tevékenység feladata a szervezetfejlesztés is, melynek része a stratégiának megfelelő szervezeti felépítés kialakítás és vagy adott esetben átszervezése. A piaci célok ismeretében tudjuk a tevékenységeket megfogalmazni. A tevékenységek, kapacitások és volumenek segítenek a szervezeti felépítés maghatározásában. A tevékenységeken, részlegeken és üzleteken kívül már az alá és fölérendeltségeket is jelöljük.

2.1. Szállodák szervezeti felépítése A szállodák szervezeti felépítésében öt plusz egy alaprészleg található, amely közös minden szállodában, és általában egy-három típustevékenység is jelen van, amely attól függ, hogy a szálloda mire specializálódik. A szervezeti egységek a részlegek. Szállodák általános szervezeti egységei, részlegei a következők5 1. Értékesítés, (Sales) - Üzleti, - Szabadidős 2. Szálloda, (Room Division) - Földszint, (Front Office) - Emelet, (House Keeping 3. Vendéglátás, (Food and Beverage) - Beszerzés, (Purchasing) - Termelés, (Kitchen) - Szolgáltatás, (Service) 4. Műszak, (Engineer) - Karbantartás (Maintenance) - Biztonság, (Security) - Energiabiztosítás, (Energy) 5. Adminisztráció, igazgatás, (Administration) - Könyvelés, pénzügy, (Finance) - Humánerőforrás, munkaügy, (Human Resource) - Információs Technológia, (IT) - Kontrolling, (Controlling) +1. Specializáció, (Specialized activities based on purpose of visit) Értékesítés szervezeti egysége Szállodavállalatok központjaiban Értékesítés and Marketing részlegnek nevezzük, és együtt is lehet használni a marketing szóval, „Sales-Marketing”. A szállodaláncok és 5

Szerző az egyszerű szervezeti felépítést mutatja be. A szállodák a tevékenységei alapján a szervezeti szinteket és munkaköröket kiterjeszthetik. Az amerikai szakirodalmak általában a részletes szervezeti felépítéseket ismertetik. Dr. Juhász László PhD.

8


szállodacsoportok, amikor divízió rendszerű szervezeti felépítést alkalmaznak, akkor a divízióban is létrehozzák a központi szervezet „tükörképét”. Ugyanez a megoldás jellemző, amikor a területi divízió csak egy szálloda.6 Az értékesítési szervezet feladata a marketingtervben meghatározott piaci célok elérése. A tervben szereplő szegmenseket, a tervben szereplő árakon kell lehetőség szerint megszerezni a szállodának. Ennek érdekében érékesítési csatornák építenek ki, a partnercégeket felkutatják, és velük szerződést kötnek. Az értékesítés általános, funkcionális tevékenység, hiszen a szálloda teljes kapacitását értékesíti. Feladata a disztribúció és a foglalás tevékenységeinek valamint a Revenue Management ellátása.

2. Dia. “Szállodák általános szervezeti felépítése.” 1990. Szerző szerkesztése.

A dia megmutatja a vendég centrikus szálloda szervezeti felépítését. Az öt plusz egy részleget és a szolgáltatásokat, ahol az első vonalban találkozik a vendég a személyzettel a szolgáltatás nyújtáskor, amely interakció (egymásra hatás) és egyben tranzakció (ügylet lebonyolítás). A vendég és a személyzet közt, a szolgáltatásnak van intimitása és időtartama ez eltérő a szállodák kategóriája és specializációja alapján. Minél magasabb a kategória annál nagyobb intimitás. Az intimitás minden kategóriában jelen van, de csak luxus szállodákban jelentkezhet annak az igénye, hogy valaki egyedi kívánság listán jelzi az intimszférába tartózó igényeit. A tartózkodási idő növekedésével az intimitás erősödik. A tartózkodási idő növekedése pedig magas korrelációban van a specializációval, nem kell külön értelmezni, hogy egy klasszikus gyógy-kúra és egy klasszikus üdülés, nyaralás is hét 6

Az amerikai típusú szállodaláncok fejlődési trendje, hogy egy – egy turisztikai célállomáson csak egy szállodát nyitnak, ilyenkor ennek a szállodának a belső szervezeti felépítése követi az anyavállalat szervezeti felépítését, legalább koordinációs szinten. Ilyenek például a Fours Season, Kempinski, Meridien, NH. Dr. Juhász László PhD.

9


napos, egy városnézés vagy egy hétvégi termálfürdőzés, pedig rövidebb tartózkodást jelent. A szálláshely-szolgáltatás bizalmon alapul, mint minden személyes szolgáltatás, de az intimitás több mint bizalom ez a bizalmasság. A vendég bízik abban, hogy nem éri atrocitás személyét vagy kár a vagyonát, értéktárgyait. A vendég bízik abban, hogy a lefoglalt szoba rendelkezésére áll, több száz vagy ezer kilométeres utazás után a megérkezéskor. Az intimitás nem csak és főleg nem a tartózkodási időre terjed ki hanem, hogy a vendég személyével összefüggő ismereteinket nem adjuk ki harmadik félnek, elutazása után sem. Szállodai üzlet Room Division, a szállodavállalatokhoz tartozó szállodákban a szállodaföldszint és szállodaemelet tevékenységeinek is van külön szervezeti egysége és vezetője, de a két részleg és terület összevonásával kapjuk a Room Division szervezetet, amely a szobakiadás szolgáltatási tevékenységét fedi le, a részleg vezetője a Szállodaüzlet Vezető. A Szállodaföldszint üzlet és szálloda emelet vezetői a Room Division Managernek tartoznak beszámolással vagy a Szállodaigazgatónak közvetlenül, amennyiben nincs RDM a szállodában. Családi-szállodákban és Önálló-szállodákban a nagyon ritka a szállodaüzlet részleg kialakítása. Az alacsony kiterjedésű tevékenysége, szolgáltatások nem igényelik, hogy egy szinttel növeljük a szervezeti piramist. A családi-szállodák és az Önállószállodák az esetek nagy többségében mikró-, kis-, középvállalkozások, mert létszámúk, mérlegfőösszegük és vagy bevételük nem éri el az EK direktíva értékeit. Így ezek a vállalkozások egyértelműen „egyszerű szervezetek” a szervezetek szerves fejlődésének rendszerében. Szállodaföldszint A földszint, (Front Office), amely a vendégfogadási tevékenységet látja el. Általában a Front Desk (porta), a Back Office (foglalás) és Bell Capitain (londiner) alrendszereknek önálló középvezetője van. A földszinti bérbe adott üzleteknek, és ha van Business Center, akkor annak a felügyeletét is földszint látja el, amennyiben ezek nagysága vagy stratégiai célja kiemelkedő, akkor nem ritka, hogy külön kiemelt részlegvezető irányítása alá tartóznak ezek a tevékenységek. A tulajdonosok gazdasági megfontolásból és célszerűségből az ingatlan befektetéskor kialakított komplex beruházásokat külön társaságokba szervezik a befektető cég, a mélyszinten lévő garázs, a földszinten lévő üzletközpont ez nem egy újságos vagy drug store, az irodaház emeletek, a szállodai emeletek és a legfelső szinten lévő apartman emeletek, de esetleg a day wellness vagy day spa részleg vagy fitneszközpont is lehet külön cégekbe szervezve. A szinergia kihasználásával minden szervezet versenyelőnyben van, de a bérleti díjakat a befektetőcégnek fizetik. Hasonló elgondolást tapasztalt a szerző például golfpályák esetében egy tulajdonos, de a szálloda, a szabadidőközpont és a golfpálya különcégként üzemel, aminek vannak előnyei, de amennyiben nincsenek a tevékenységek koncentrált irányítás alatt, akkor több az üzemeltetési nehézség. Van olyan megoldás, hogy a fürdő és a szálloda és két egység értékesítését végző szervezet eltérő cég Dr. Juhász László PhD.

10


és eltérő a vezetése. Ugyanez lehetséges, hogy egy rendezvény szervezőcég és szálloda esetében, egy tulajdonos, de eltér az érétkesítés mindkét szervezetnek. Szállodaemelet A szálloda emeleti részlege (Housekeeping), a Gondokság, amelynek alaptevékenysége a szálloda tisztaságának, rendezettségének biztosítása, beleértve és kiemelve a szállodai szobákat. Amennyiben a szállodában van mosoda az is az emeleti részleg irányítása alá tartozik. Szállodaemelet tevékenysége és részlege A szállodaüzemeltetésben az alap és általános tevékenységek egyformán fontosak a szálloda sikerességében. Az értékesítés eladja a marketingtervben meghatározott vendégkörnek az ott meghatározott árakon a szállodai szolgáltatásokat, de csak egyszer, mert a vendég és még fontosabb a partnerek7 csak akkor lesznek visszatérőek amennyiben a szolgáltatások színvonala és minősége, megfelel az elvárásaiknak. Ez a vendégelégedettség. Az egyik legerősebb vendégigény a tisztaság. Második helyen áll a szolgáltatások minősége, megfelelés az ígéreteknek vagy sugallatoknak. Az emeleti tevékenység a tisztaság és rendezettség felelőse a szálloda teljes területén. Az emeleti munkatársak naponta és rendszeresen találkoznak a vendégekkel és ezért is front line, első vonalba tartozó munkakör. Az első vonalba dolgozók, közvetlen kapcsolatba vannak, érintkeznek a vendégekkel így a szálloda megítélésében kiemelt szerepet kapnak. Az emeleti munkatársak naponta és rendszeresen jelen vannak a vendégszobákban, a közösségi terekben, az üzemi területeken és a szociális helységekben. Ők látnak minden rendellenességet, hibát és ezt azonnal tudják jelenteni a karbantartásnak, vagy ha „idegeneket”8 látnak a szállodában, akkor a biztonsági szolgálatnak. Gyakran használják a gondnokság megnevezést. A housekeeping egyik jelentése a háztartás. Korábban a háztartási alkalmazottak a cselédek voltak. Gondnokság használat lehet a legmegfelelőbb. Ezt alátámasztja a szállodai gondnok szó használata. A gondnokság tevékenysége fontos szerepet kap a tűzvédelemben és más kockázatkezelési területeken. Gondnokság feladata, az általános gondozás, a tisztaság és a rendfenntartása a szállodában illetve üzleti tulajdonban. Szállodaemelet küldetése A küldetés itt három pontra összpontosít, mint Tisztasággal és rendezettséggel a vendégelégedettségért. Elégedett munkaerőt alkalmazni, aki a vendégkérésre mindig „Igen” szóval kezdi a választ. Berendezések, felszerelések, eszközök és anyagok szakszerű és hatékony alkalmazása.

7

Partnerekre azért használható a „fontosabb” kifejezés egy partner elvesztése több száz vagy akár ezer potenciális vendég elvesztését jelentheti. 8 Itt az idegen nem az idegenforgalom idegene, hanem nem odatartozó személyt jelent. Dr. Juhász László PhD.

11


A szállodaemelet egy részleg, tevékenysége a szálloda tisztán és rendben tartása, a gondnokság emeleti szolgáltatásokat nyújt, mint például mini-bár, mosatás, vasalás, de nem üzlet, mert működtetéséhez nem kell működési engedély.9 Szállodai vendéglátás A szállodai vendéglátás, amikor eléri közepes nagyságot 2-3 önálló üzlet, akkor a felveszi a hármas tagozódását, az Éttermi Igazgató (Food and Beverages Manager) irányításával. Ez a szerves fejlődés rendszer hatása, a tagozódás beszerzés, termelés és kiszolgálás tevékenysége. Ugyanakkor ezek a tevékenységek megjelennek, mint részlegek is, de üzletként csak a kiszolgálás tevékenységeinek egyes területei. Beszerzés Napjainkban a beszerzés, raktározás valamint a vendéglátás teljes adminisztrációja a beszerzési részleg feladta. A beszerzési és raktározási tevékenység a szálloda minden részlegének, minden eszközére kiterjed. Hatékony megoldás, amikor a szálloda a vendéglátáshoz rendelt beszerzési tevékenységhez rendeli a szálloda teljes beszerzési tevékenységét, a kockázatcsökkentés és hatékonyság érdekében. Szállodalánc és szállodacsoport vállalatok az anyacég központjában kialakítanak Beszerzési Igazgatóságot és Beszerzési Szabályzat rendezi a tevékenység ellátását. Termelés A konyha és a konyhai kisegítőrészleg munkáját a konyhafőnök irányítja, aki az Éttermi Igazgatónak, F&B Manager van alárendelve. A szállodavállalthoz és szállodacsoportokhoz tartozó szállodák estében ez az egyik leggyengébb láncszem. Nem képesek vagy csak nagyon ritkán ezek a szállodák a vendéglátásban elérni azt az ételkínálatot, amely valóban marketing értékű és a szállodai vendéglátást kiemeli és ezzel az éttermet népszerűvé teszi. Ennek egyik lehet a túlszabályozás, mert nem tudnak, és nem akarnak megfizetni kiemelt képességű „Chef” munkakört. Mert nincsenek kiemelt sztár konyhafőnökeik, így nem tudnak kinevelni utódlást. A szállodavállalatok túlzott egységesítése meggátolja az innovációt, bár hirdetik, hogy a munkatársak legyenek innovatívak, de csak az anyavállalat beleegyezésével. Ez a standard hullám kihat kontrolling tevékenységre, és az ellenőrzés hatékonysága hat a feldolgozás folyamatára ezért az egyszerűsítés visszaszorítja a termelés fejlődését. Szolgáltatás A szolgáltató egységek az éttermek, bárok és egyéb vendéglátó üzletek. A szolgáltatás a kiszolgálás, a szerviz tevékenységet „értékesítésnek” is nevezi a korai szakirodalom. De ez nem értékesítés, hanem kiszolgálás, gondoljunk szervezett szállodai vendéglátás 9

Kiemelés Dr. Juhász László „Szállodaüzlet vezetés” 2010. Szállodaemelet tevékenysége és részlege, bevezetés 3. oldal, BGF, KVIFK Turizmus Intézeti Tanszék, Budapest Dr. Juhász László PhD.

12


szegmensekre, a reggelire és a bankettre, amelyek a teljes szállodai vendéglátás 70-80%-át jelentik. Ezek kiszolgálása nem értékesítés, a szó szoros és valós értelmében. Természetesen van egy up sale tevékenység, amikor a csomagárban szereplő ételek és italokon túl szeretnénk a vendégek extrafogyasztását növelni. Az egységeknek önálló vezetőjük lehet, de általános egy vezető jelenléte több terület vagy üzlet felügyeletére elegendő egy műszakban. Több szállodának van hat - tíz vendéglátóhelye, különösen a luxus és felsőkategóriás üdülőszállodáknak. A szerviz, a kiszolgálás, a szolgáltatás részleg vezetője az Étteremvezető, helyettesei illetve beosztottjai a teremfőnök. Az Étteremvezető az Éttermi Igazgatónak számol be. Specializáció, szakosodás Amikor a szervezeti felépítésben megjelenik, egy vagy több specializáció az mutatja, hogy a szálloda valóban stratégiai kérdésnek tekinti az adott területekre a szakosodást. A szálloda szervezeti felépítésében a specializálódás területei közül általában külön szervezeti egység a gyógyászat, wellness, termál, sport és bankett tevékenységek. Vannak szakosodások, amelyek nem alaptevékenységek és nem bevételképző tevékenységek ilyenek az üzleti-szálloda, butik-szálloda, apartman-szálloda, városi-szálloda ezek a szakosodások javítják a szálloda piaci pozícióját és ezzel magasabb átlagárat érnek el, de ez nem közvetlen bevétel. Amikkor a specializáció bevételi részaránya eléri a 25-30 százalékot, amikor a szakosodás szolgáltatásai a teljes vendégéjszaka 25-30 százaléka és amikor a szálloda a szakosodásait legyen az termál, üdülő vagy sport kiemeli a stratégiájában és missziójában akkor feltétlen szükséges a specializálódás részlegét vagy részlegeit kialakítani.

Általános tevékenységek A szervezetek szerves fejlődésének hatására az egyszerű szervezetek a fejlődésük során elérik azt az állapotot, amikor funkcionális bürokrácia lesz belőlük. Ehhez a funkcionális tevékenységeknek el kell érniük azt a szintet, hogy ezen a tevékenységek ellátása részleg legyen.10 A szállodán belül és szállodák fejlődésével a szállodavállalatok központjában koncentrálódnak a funkcionális tevékenységek. A funkcionális tevékenységet a szakirodalom általános tevékenységeknek is nevezi. Az általános tevékenységek nem rendelhetők egyetlen alaptevékenységhez. A tevékenység ellátása nélkül viszont nem működik a szálloda. Karbantartás A karbantartás a hazai szállodákban ellátja a karbantartás, a biztonságszolgálat, az energiaellátás és biztonság-védelem (safety) tevékenységeket. A szállodavállalatok központjában is jelen van, a Műszaki Igazgatóság irányítja az operatív és a beruházás műszaki tevékenységeit, beleértve az energiaellátást, környezetvédelmet, munkavédelmet és például katasztrófavédelmet. 10

A funkció önmagában működést, tevékenységet jelent, de a funkcionális a tevékenység tárgyát, rendeltetését és szerepét vizsgálja. Dr. Juhász László PhD.

13


A műszaki részleg feladata a megelőző karbantartás, az egyedi javítások és a felújítások lebonyolítása. Általános tevékenység, mert a szálloda minden részlegének, üzletének a karbantartási és energia ellátási feladatait ellátja. Biztonság Általánosan elfogadott, hogy a biztonság és biztonságvédelem területei idetartoznak. Az angol nyelvben a security, mint biztonság jól elkülönül a safety biztonság-védelem kifejezéstől. Mindkét terület fontos a szállodaiparban az első a vagyonvédelemben teljesedik ki, míg a másik a biztonság-védelem, a katasztrófa-védelem, a munka-védelem, környezet-védelem, egészség-védelem tevékenységeket foglalja magába. Energia ellátás A szálloda teljes épületének az energia (víz, gáz, áram) ellátása a műszak feladta. Részletesen az adott fejezetben kerül bemutatásra a részleg tevékenységei és azok költséggazdálkodása. Igazgatás, adminisztráció A területet több néven is jelölhetjük (Adminisztráció, Gazdasági részleg, Könyvelés, Igazgatás). Az irányítás és vezetés is idetartozik, a szállodaigazgató. Ezt a terület az általános tevékenységek csoportjába soroljuk. A szállodavállalatok központjában a részleg megnevezése Gazdasági Igazgatóság vagy Adminisztrációs Igazgatóság. Igazgatás egy tevékenység, amely a szálloda vezetésére irányul. Ugyanakkor az Igazgatás ügyintézéseket végző részleget is jelent. Az adminisztráció ügyintézést és ügykezelést illetve ezt a tevékenységet ellátó részlegeket jelenti. Így igazgatás és adminisztráció is lehet az elnevezése ennek a részlegnek. Az igazgatás területei az ügyintézést fedik le. A szállodaigazgató is ide van sorolva szervezetileg, de nem ezért igazgatás az elnevezése a részlegnek. Könyvelés A teljes spektrumot lefedi beleértve a könyvelést, számvitelt és pénzügyet. Emberi erőforrás Az emberi erőforrás gazdálkodásának irányítása ide tartozik. A humánpolitika, a munkaügy és a legtöbb esetben a bérszámfejtés is. Információs Technológia A mai szálláshely szolgáltatás egyik kiemelt egysége, minden cég és szálloda a fejlődése során eléri azt a pontot, amikor ezt a területet kiemelten kezeli és akkor lépi át a modern piaci környezet küszöbét. A teljes számítógépes rendszer kiépítése, működtetése és fejlesztése idetartozik. A szállodavállalatok rendelkeznek központi márka honlappal, foglalási rendszerrel amely összeköti a szállodáikat az elektronikus rendszerekkel, intranet rendszerrel ez egy belső levelezési és információ áramlási rendszer, amelyre a könyvelés, humánpolitika és egyéb alrendszerek csatlakoznak, csak belső kóddal érhető el, mint például a felsőoktatásban a rendszerek és vagy azok egyes részfelületei.11 Kontrolling

11

Neptun, Modulo, Coospace vagy BGF honlap.


14


A hazai szállodák háromnegyede kisebb ötvenszobásnál. Az átlagos szobaszám 60. A szállodák többsége családi- és önálló-szálloda. Ezért a tevékenységeik sem kiterjedtek, így a kontrolling feladatokat a szállodaigazgatója látja el. Kiterjedt és szerteágazó tevékenységeknél ez általában szállodacsoporthoz tartozó szállodák esetében kialakított részleg, de ilyenkor a tervezés, monitorozás és más tevékenységek is idetartoznak.

2.2. Tevékenységek és szervezeti egységek Amennyiben és ha a szervezeti felépítésben van golfcentrum, bankett, business center vagy turistainformációs részleg, akkor ezek mutatják meg a szálloda valódi piacorientációját. Előfordulhat, hogy a tényleges szervezeti felépítés ellentmond a szálloda stratégiájának, és ha ez így van, akkor az, szervezetfejlesztési és vezetési hiba. Szállodák esetében is igaz, hogy lehetnek jól hangzó szlogenek, vendégnek tett ígéretek vagy reklámok, de a szálláshely szolgáltató szervezettségét és stratégiai célkitűzéseit a szervezeti felépítés tükrözi valóságában. Ez különessen igaz, ha szervezeti felépítés naprakész. Munkavállaláskor érdemes rátekinteni szálloda (Organization Chart) szervezeti felépítésére, mert így a munkavégzés helyének alá- és fölérendeltsége is könnyen áttekinthető. Szállodák 73%-a kisebb 50 szobánál ezek a családi-szállodák és önálló-szállodák egyszerű szervezetek, itt nem alakulhat ki az erős funkcionális bürokrácia. Tehát a könyvelés, a bérszámfejtés, a munkaügy és a karbantartás egyes feladatait általában külsős szakcégek látják el. A humánpolitika pedig a 8-15 fős személyzet felvételére és elbocsátására irányul és ezt a szállodaigazgató vagy a tulajdonos is képes ellátni. Tehát nem alakul ki a humánpolitika szervezeti egysége sem, ugyanakkora tevékenységet ellátják. Az értékesítés tevékenysége hasonlóan a tulajdonos vagy szállodaigazgató esetleg frontoffice vezető feladata. A feladatot egy – két munkatárs látja el és így nem alakul ki az értékesítés klasszikus szervezete és részlege sem. A karbantartás és adminisztráció részlegei egyedileg kezelendők a családi-szállodákban és önálló-szállodákban. Szállodaláncokhoz és szállodacsoportokhoz tartozó szállodák esetében pedig a humánpolitika, az értékesítés, a könyvelés, a pénzügy, a beszerzés, a karbantartás és a fejlesztés12 a vállalatközpontjába beszervezett tevékenységek. Így a stratégiai döntéseket a központi irányítás hozza meg. A szállodákban csak egy-egy munkaügyi koordinátor vagy értékesítési, könyvelési munkatárs marad előkészítő és lebonyolító feladatokra. A szállodavállalatok esetében a szállodaigazgatók is egyre inkább üzemeltetési vezetők. A napi zökkenőmentes üzemeltetés lebonyolítása a feladatuk.

12

Beleértve a Property Management tevékenységet.


15


Családi és önálló szállodákban nem alakulhat ki a funkcionális bürokrácia, szállodavállalatoknál pedig a központ ez elsődleges helyszíne az általános tevékenységeknek, és a központ szervezeti egységeit leképzik a szállodákra. A részlegek kialakítása a szállodavezetés feladata, a tulajdonosok jóváhagyásával. A szállodavállalatok szállodáinak szervezeti felépítése azonos, a központ meghatározása alapján. A részlegek a főtevékenységi területeket fedi le. A részlegeknek jól elhatárolható szervezeti egységek és rendelkeznek vezetővel, munkatársakkal kijelölt feladatokkal, kimutatható a költségük, a bevételük amennyiben bevételképző a tevékenység.


16


3. Szállodavállalatok szervezeti felépítése A szállodavállalatok általában részvénytársasági formában működnek. Az Rt legfőbb szerve a közgyűlés. A gazdasági társaságok ügyvezetését, a vezető tisztségviselők vagy a vezető tisztségviselőkből álló testület látja el. Igazgatósági és Felügyelő Bizottsági tagjait a tulajdonosok, a közgyűlésen választják meg. Az Igazgatóság elnöke, az igazgatósági tagok közül választott vezető-tisztségviselő. A felügyelő Bizottság a felügyeli az ügyvezetést és az operatív belső ellenőrt. Az Rt legfőbb szerve a Közgyűlés Könyvvizsgálót választ, az Igazgatóság előterjesztése alapján.13 Szállodavezetés és gazdálkodás I. „Szállodák tevékenységei”

Szállodai vállalatok szervezeti felépítése Támogató (központ) Vezérigazgató Üzemeltetés

Humánpolitika

Fejlesztés

Adminisztráció

Értékesítés

Motiváció

Kutatás

Könyvelés

Beszerzés

Tréning

Beruházás

Pénzügy

Projektek

Munkaügy

Ingatlan

Számítás technika

Műszak

Jogi képviselet

Szállodák Márkák - Specializációk Földrajzi - Régiók

Dr. Juhász László PhD, BGF – KVIFK – Turizmus Intézet

3. Dia „Szállodavállalatok szervezeti felépítése”. 1995. Szerző saját szerkesztése.

A dia szemlélteti egy általános szállodalánc vagy szállodacsoportok vállalat szervezeti felépítésnek két fő területét. Mindkét területnek van önálló vezetője, a vállalat elsőszámú operatív vezetője a vezérigazgató (Chief Executive Officer). A két fő terület, ami kialakult a szervezeti felépítésben - üzemeltetési igazgatóság (Operation), - adminisztrációs (gazdasági) igazgatóság (Administration). 14 Humánpolitika és Fejlesztés, lehetnek önálló igazgatóságok, de tartozhatnak akár üzemeltetéshez, akár adminisztrációhoz is, a vállalat kultúrájának vagy stratégiai céljainak illetve az erőviszonyoknak megfelelően.

13

2006. évi IV. törvény a gazdasági társaságokról, első változata az 1988. évi GT volt, ez adta meg a lehetőséget az állami vállalatok átalakítására és így a privatizáció megkezdésére. 14 Amikor a szerző egy nemzetközi szállodacsoport vállalat HR Managere volt, akkor közvetlen Vezérigazgatói alárendeltségben volt. Távozása után ez a pozíció az Üzemeltetési Igazgató alá van rendelve. Dr. Juhász László PhD.

17


3.1. Üzemeltetési igazgatóság Vezetője az üzemetetési igazgató (Operation Director). Az üzemeltetési részleg alá tartoznak a hálózati egységek, a szállodák. Amikor a szállodák száma több mint 10-15 akkor különböző csoportokba, divíziókba, igazgatóságokba szervezik az egységeket. Földrajzi divíziók, (regionális) igazgatóságok, világcégeknél közép-európai, míg magyarországi cégnek lehet például balatoni, budapesti területi igazgatósága. Specializáció szerint csoportba sorolhatják például külön az üzleti (Business) és üdülő (Resort) szállodákat, vagy a gyógy illetve konferencia szállodáikat ez inkább a szállodacsoportokra jellemző. Márka szerinti csoportokat azok a szállodacsoportok alakítanak ki, amely több szállodamárkát is tulajdonolnak. Ilyenkor a szállodák csoportjainak az alapjai a márkák. Az üzemeltetési igazgatóság belső szervezeti felépítését követi a szállodák szervezeti felépítése. Az üzemeltetési igazgatóság megfelelő osztályainak van a szállodákban kialakított szervezeti egysége, általában az üzemeltetési igazgatóság részlegei értékesítés és foglalás beszerzés műszak, karbantartás vendéglátás részleget csak akkor alakítanak ki amennyiben a szállodákban stratégia terület a szállodai vendéglátás, projektek ideiglenes részlegek egy – egy program lebonyolítása a feladatuk például a Hotelstars, MTMD vagy ISO bevezetése, de ilyen lehet egy új vendégfogadási vagy egyéb számítógépes rendszer installálása, emberi erőforrás általában üzemeltetéséhez tartozik de, egy erős HR Manager elérheti, hogy közvetlen vezérigazgató alá tarozzon a terület, a kiválasztások, munkaerőpótlások és különösen a tréningek miatt általában az Üzemeltetési Vezérigazgató-helyettes alá tartozik ez a terület. Humánpolitika A szállodavállalat minden munkatársára vonatkozó munkaügyi, létszám és személyi költséggazdálkodási valamint motivációs rendszereket dolgoznak ki és rendszeresen fejlesztik azokat. Figyelem csak szállodavállalatokra jellemző a HR részleg kilakítása.

3.2. Gazdasági igazgatóság A létrehozott osztályok tagozódását követik a szállodák igazgatási részlegeiknek a felépítése. A pénzügy - könyvelés, információs technológia ilyenkor minden szálloda tevékenységét ellátja, vagy irányítja. Fejlesztési igazgatóság Az ingatlangazdálkodás, az innováció és fejlesztések irányítása a fejlesztési igazgatóság feladata. Lehet önálló igazgatóság közvetlenül a vezérigazgató irányításával, ez azt jelzi, hogy kiemelt területe a vállalat gazdálkodásának. nagyon fontos eleme egy szállodavállalat sikerességének, fenntartható gazdálkodásának és versenyképességének, hogy megfelelő


18


portfóliót alakítson ki. A diverzifikáció, kiteljesíti a piaci lefedettséget, a specializációs és földrajzi diverzifikáció előnyt jelent a pénzgazdálkodásban, mert eltér a szállodák prior szegmeseinek ciklikusága és így eltér az üzemeltetési cash flow bevételeinek időtartama. Egy városi – konferencia és gyógy – üdülő – konferencia szállodai portfolió harmonikus. A földrajzi diverzifikáció pedig a regionális keresletcsökkenés változásainak hatásait gyengíti, például egy főleg budapesti városi-szállodákra épülő portfolió a város keresletcsökkenési hatásainak erősen ki van téve már 2006 óta. Egy másik cég esetében, ha vannak városi-szállodái Budapesten és vagy gyógy-szállodái gyógyhelyeken és vidéken akkor a keresletcsökkenés hatásait könnyebben tudja kezelni vállalati szinten. Összegzés Az itt megemlített példa egy lehetséges szervezeti felépítési sémát ismertet. A szállodaláncok és szállodacsoportok több eltérő és a legkülönbözőbb variációjú szervezeti felépítéseket alakíthatják ki. A szervezeti felépítések jellemzik a cég fejlődési szakaszát egyszerű, funkcionális vagy divízió rendszerű, esetleg mátrix a szervezeti felépítés. Másfelől akárcsak a szállodáknál a szervezeti felépítés tükrözi a cég prioritásait és esetleges problémáit is. Amikor a rendes üzemeltetés keretein belül nem tudják a minőséget biztosítani akkor minőség biztosítási részleget alakítanak ki.15 Úgy a szállodákról, mint a szállodavállalatokról nagyon sokat megtudhat a hozzáértő, ha a szervezeti felépítésüket, az egységek és igazgatóságok alá és fölé rendeltségét jellemzi. A nemzetközi vezető szállodacsoportok négy – hat ezer szálloda üzemeltetését látják el. A szervezeti felépítések széles skálája létezhet az irányítás hatékonysága érdekében.

15

A szállodavállalatok és szállodák kapcsolati rendszerét a Mesterképzésben a „Nemzetközi szálloda és szállodavállalat vezetés” ismerteti részletesen. Dr. Juhász László PhD.

19


4. Tevékenységek, feladatok, munkakörök Rendszeresen elvégzett munka, a tevékenység, amelyeket a bevétel elérése érdekében üzletszerűen végzünk. A tevékenységeket a vezetés alakítja ki. A tevékenységekhez lehet szolgáltatásokat rendelni. A tevékenységek ellátása felbontható feladatokra. A feladatok ellátására kialakítjuk a munkaköröket. A munkakörben elvégzendő feladatokat a munkaköri leírások tartalmazzák. 4.1. Szálláshely szolgáltatás tevékenységei 1. Bevételt képző tevékenységek - Alaptevékenységek, - Szálláshely szolgáltatás, - Földszinti tevékenységek, - Vendégfogadás (recepció), - garanciakezelés, - hitelezési politika - regisztrálás, - informálás, - földszinti szolgáltatások, - kijelentés, - fizetetés, - adattárolás, - Csomagszállítás (londiner), - Vendégkísérés (GRM) - Doorman szolgáltatás - kocsi-rendezés - Elveszett tárgyak kezelése - Emeleti tevékenységek, - Bekészítés, - szoba, fürdőszoba, VIP, - Turn down service, - Takarítás, - szoba - közös területek - Mosás, - Emeleti szolgáltatások, - Szállodai vendéglátás szolgáltatás (ellátás), - Beszerzés, - Beszerzési Szabályzat, - Raktározás, - Adminisztrálás, - Termelés, - Mosogatás, - Szerviz Dr. Juhász László PhD.

20


- kiszolgálás az üzletekben, - Specializálódás, szakosodás - Gyógyászati kezelések, - Orvosi kezelések, - Wellness kezelések, - Sportpálya használatok, - Rendezvények lebonyolítása, - Termálszolgáltatások, - Egyéb tevékenységek, - Szállás egyéb (garázs, piperemosatás) - Vendéglátás egyéb (terembér, díszítés) - Egyéb (irodák, üzletek bérleti díja). 2. Funkcionális (általános) tevékenységek - Értékesítés, - Marketingterv készítés, - Értékesítés, - Disztribúció, - Foglalás, - Bevételgazdálkodás, - Reklám, - Arculat, - Vendégkapcsolat, - Karbantartás, - Javítások, - Fenntartó karbantartás, - Eszközpótlások, - Beruházások, - Kertészet, - Biztonságvédelem, - Biztonság, - Energiabiztosítás, - Adminisztráció, - Könyvelés, - áru, eszköz, szállítói, vevői - Pénzügy, - pénzkezelési szabályzat, utalások, - Humánpolitika, - munkaügy, létszám, költség, motiválás, - személyzet kiváltás - Információs Technológia.


21


4.2. Bevételt képző tevékenységek A bevételt képző tevékenységek kiemelt figyelmet kapnak a szálláshely gazdálkodás gyakorlatában. Az első félévben csak a bevételgazdálkodás és piaci-gazdálkodás területeit ismerteti a szerző. A bevételképző tevékenységek három csoportja alap (szállás, vendéglátás), specializáció (szakosodás), az egyéb tevékenységek. Szálláshely szolgáltatás alaptevékenységei A szálláshely szolgáltatás alaptevékenysége a nevéből is adódik a szálláshely szolgáltatás illetve más néven a szobakiadás, valamint a vendégek éjszakai ott-tartózkodása során, az ellátása érdekében nyújtott szolgáltatás a szállodai vendéglátás. „Szállodák alaptevékenységei” A szállodák alaptevékenységei a szállás (szobakiadás) és ellátás (szállodai vendéglátás), specializálódott kiegészítő típustevékenységek (wellness, gyógyászat, konferencia, sport, üdülés). A szolgáltatások bevételének átlagos részaránya 55-25-15 százalék. A verseny a kiegészítő szolgáltatások területére helyeződött át. A hazai szállodák esetében egy épített szállodai szobára jutó bevétel átlagosan 4.2 millió forint volt 2008 évben. A magasabb kategóriában ez 12 millió forintot is elérte. Az egy épített szobára jutó bevétel versenyképességi és jövedelemteremtő képességi indikátor. A szálloda helyszíne meghatározó hatással van erre a mutatószámra. A 2006 évben a bevétel összetétel (57-22-23%) volt. 2008 ében az összetétel (57-24-19%) és 2009 évben (58-2616%). Megfigyelhető, hogy a szállásdíj részaránya három év alatt egy, míg tíz alatt három százalékponttal növekedett. Egyértelmű az egyéb bevételek részarányának csökkenése, amely hosszabb távon elérte a tíz százalékpontot. Szálláshely-szolgáltatás A szálloda alaptevékenysége a szálláshely szolgáltatás, a szobakiadás bevétele a szállásdíj. A szállástevékenység folyamatát két külön tevékenység határozza meg a földszinti és az emeleti. A szállásszolgáltatás bevétele csak és kizárólagosan a szobakiadás és a pótágyért fizetett ellenérték. A szállodák bevételének 57 százalékát a szállás tevékenység generálta 2008 évben. A legmagasabb részarány az egy csillagos szállodáknál tapasztalható 71% és ez stagnál évek óta. Itt kevesebb kiegészítő szolgáltatásokat nyújtanak a szállodák (bed and breakfast, garni). A négycsillagos szállodáknál átlagos az arányszám 55%, mert itt jellemző az egyéb (wellness, konferencia) és ebből adódóan a vendéglátás szolgáltatás is. A négycsillagos szállodáknál a szállásdíj részaránya nem változik évek óta.


22


Az ötcsillagos szállodáknál 63% az arányszám és csökkenő tendenciájú. A szállodák egy épített szobára jutó bevétele segít a benchmark összevetéseknél és a szállodák várható statisztikai átlagokkal számolt bevételeinek meghatározásánál. A szállodák kategóriáján kívül a szállodák helyszínét is figyelembe venni. Szállodavezetés és gazdálkodás I. „Szállodák tevékenységei”

Tevékenységek bevételeinek átlaga éves millió Ft

2008 szállás 63 % 5* F&B 24 % 3* egyéb 21 % 4* Miért ? Szálloda szobaév 4.2 millió Ft 12 - 5 - 3

KSH 2008

egyéb

%

szoba millió

szálloda

57

24

19

4,22

*****

63

22

15

12,07

****

55

24

21

5,72

***

56

24

20

2,59

**

60

30

10

1,18

71

22

6

0,55

* Magyarország

szállás F&B % %

Szálloda összetétel 57 - 24 - 19%


4. Dia. “Egy épített szobára jutó bevétel és a bevételek összetétele 2008 év”. KSH adatok szerző saját szerkesztése.

Szálloda földszint tevékenységei Ez a klasszikus szálloda fogalmának a kivetítődő képe. A vendégek többségének a szálloda szó gondolati leképezése a font desk, a szálloda porta, a front office, a hall jelenik meg, az a kép amit a bejáraton belépve a vendég első látásra rögzít. A porta a szálloda szíve. Elsődleges kapcsolattartó és a szálloda minden területét összefogó részlege, tevékenysége a vendégfogadás. A Front Office tevékenység alapja a vendégfogadás. A földszinti tevékenységek korábban jobban elkülönültek. A földszinti tevékenységek napjainkban egyszerűsödnek, és a recepció látja el a vendégfogadást, a terheléseket, a számlázást és a vendégszolgáltatásokat is, egyre inkább egy munkaköri elnevezés marad recepciós (portás). A csomagszállítás tevékenységét és egyéb tevékenységeket a londinerek látják el. A doorman kimondottan luxus szállodák munkaköre, az bejárati ajtó előtt az utcafronton helyezkedik el. A kocsi rendező munkakör pedig ott van, ahol a garázs megközelítést kell segíteni, ez közép és felső kategóriás szállodákban jellemző lehet. A foglalás általában az értékesítés szervezetéhez van besorolva.16 16

Ennek több oka lehet első, mert a szálloda már funkcionális bürokratikus szervezet és így vannak funkcionális szervezetei. Másodsorban a munkafolyamat zökkenőmentes lebonyolítása miatt. Dr. Juhász László PhD.

23


Szálloda emeleti tevékenységei A gondnokság, a house keeping látja el a szállodai szobák és a szálloda teljes takarítását és rendbetartását. A gondnokság felel a beszerzésért, a szolgáltatások folyamatos hiba nélküli üzemeléséért, „zökkenőmentes” működtetésért, mint például a bekészítésekért, a leltározásért és az épület díszítéséért. Szálloda emeleti tevékenység munkaköre a szobaasszonyi, FEOR 17 szám szerint megnevezés szobalányok, akiket a gondnoknő irányít. A gondnokságvezető alá akkor rendelünk emeleti gondnoknőket, ha az egy műszakban lévő szobaasszonyi létszám eléri a hét - kilenc főt. Az emeleti tevékenység bár nem szakképzettséghez kötött munkakör, de „front line”, mert közvetlen vendéggel érintkező munkakör. A viselkedés, a vendégkérésekre történő reagálás meghatározza a szálloda elismertségét és ezzel a jövedelemteremtő képességét A szálláshely kiválasztásnál a vendégek 66%-a a tisztaság illetve a tisztaság megjelenítése alapján dönt. Ezért a tisztaság és annak látszatának biztosítása kiemelt vezetői feladat. Szállodavezetés és gazdálkodás I. „Szállodák tevékenységei”

Bevételt létrehozó tevékenységek - részaránya Egyéb

Típus

Alap szállás

F&B

gyógyászat

szállás

F&B

egyéb

földszint

szolgáltatás termelés beszerzés

wellness

garázs

terembér

üzletek

konferencia

TV

díszítés

Irodák

sport

mosatás

alternatív

pets

6 - 19 - 21 %

kötbér

emelet

szoba pótágy

55 – 57 - 71 %

étterem konyha raktárak reggeli étterem bankett bárok mini bár szoba szerviz

22 - 24 - 30 %

fodrászat Telefon? Kommunikáció 1 - 10 %

1 szoba éves bevétele millió forint Szállodák = 4.2 5* = 12.0 4* = 5.7 3* = 2.6


5. Dia. „Bevételek részaránya a szállodákban” 2009. Szerző saját szerkesztése.

Szállodai vendéglátás tevékenységei A szállodai vendéglátás bevételének a legmagasabb részaránya a háromcsillagos szállodákban van 24%. Az egyéb bevétek a 21%-kal legmagasabb részarány a négycsillagos szállodáknál van. 17

FEOR SZÁMOK. A foglalkoztatási osztályzás négy-számjegyes rendszeres jegyzéke. Az EU hasonló jegyzéke a Foglalkozások Nemzetközi Osztályozási Rendszere (ISCO-08). A Nemzetközi Munkaügyi Szervezet (ILO) által Genfben, 2007 decemberében elfogadott nómenklatúra. Dr. Juhász László PhD.

24


A szállodák második nagy bevételképező alaptevékenysége a vendéglátás. Bevételek 24 százaléka, egynegyede vendéglátás szolgáltatás és a szóródás is csak 2 százalékpont (2224%). Kiemelkedő eltérést a kétcsillagos szállodák mutatnak 30%-os részaránnyal. A dia jól szemlélteti, hogy az alaptevékenységek adják a bevétel 70-80%-át. Nem minden tevékenység generál bevételt. A vendéglátás bevétel részaránya növekszik, míg az egyéb bevételek csökkenek. Két évvel ezelőtt a részarány 22% volt. Ez az egyik oka annak, hogy a szállodai vendéglátás is része a szállodavezetésnek, mert az összes bevétel egynegyede és az összes költségek 40%-a ezen a területen jelentkezik valamint a létszáma 45%-a vendéglátás tevékenységben dolgozik. A vendéglátás tevékenysége három területen jelenik meg, szolgáltatás, termelés és beszerzés. Szolgáltatás A szerviz, a kiszolgálás, amely a szolgáltatást fedi le minden üzletben és szegmensben. Kiemelkedő munkaköre a felszolgáló, korábban ez is összetett munkakör volt, de mára már letisztult egy megnevezésre. A kenyeres, az ételes, az italos, a lerámoló, pultos, csapos, italmérő, kávéfőző18 és a szivaros már csak emlékekben vannak. Ma a felszolgálók beosztják, hogy ki lesz bárban vagy étteremben és ki látja el a szobaszerviz szolgáltatást az adott műszakban. Hasonlóan beosztják egymás között, hogy ki milyen feladatot lát el vacsoráztatásnál. Hasonlóan a reggeliztetésnél van, akinek a vendégfogadás a feladata. Van, aki az asztalok rendbetételéért és van, aki a büféasztal feltöltéséért felelős. Teremfőnök felügyeli a felszolgálók munkáját. Teremfőnökök száma függ az egy műszakban dolgozó felszolgálók számától. A szállodai vendéglátás vezetője az „Éttermi Igazgató”. Termelés A szálláshely szolgáltatás sajátos területe a konyha, mert csak itt van termelés. A konyhai tevékenység, amely a termelést végzi, vagyis az alapanyagokból ételt állít elő. Ehhez a tevékenységhez tartozik a mosogatás és a terület takarítása is. Munkakörei a szakács és mosogató. A korábbi munkakörök, mint konyha mészáros, pék, cukrász és sorolható még milyen megnevezések voltak összeolvadtak. A termelés területén a hidegkonyhai termékek, sültek, meleg tészták vagy mártások készítése is külön munkaköröket jelentett. A konyha munkáját a séf, a konyhafőnök irányítja. Beszerzés A vendéglátáson belül a harmadik tevékenység a beszerzés a nyersanyagok kiválasztása, megrendelése, átvétele, raktározása és elszámolása. A beszerzés egyben ellátja a vendéglátás adminisztrációs feladatait is. Az étlap, itallap és menüsorok megszerkesztését, a kalkuláció kezelését, az adminisztrációt, elszámoltatást és leltározást valamint leltárelemzést is. A raktárak, mint textil, tisztítószer, fogyóeszköz és például munkaruha a szálloda teljes igényét kielégíti ma már nem csak a vendéglátásét. Napjainkban egy-két munkatárs dolgozik ezen a területen. Korábban tizenöt évvel ezelőtt, egy nagyobb szállodában a beszerzésen, akkor áruforgalom nevet viselte 5-10 fő dolgozott. 18

A szerző részt vett „kávéfőző” szakképesítés tanfolyami oktatásban az 1970-es évek második felében.


25


Specializálódás tevékenységei Típustevékenységek a szállodák a történelemi fejlődésük során mindig is a specializáció felé tendáltak. Minden szálláshely szolgáltató egység igyekezett specializálódni valamilyen tevékenységet kifejleszteni és a szolgáltatási körét ezzel bővíteni. Típustevékenységek bevétele a szolgáltatások ellenértékének kiegyenlítésekor keletkezik. A városi, gyógy, wellness, sport, termál, üdülő, kastély, üzleti, butik, apartman, konferencia és egyéb szakmai csoportosítási lehetőségek alapján kialakított tevékenységek szakmai, szakszövetségi elismerése még várat magára. A típustevékenységek a szállodák teljes bevételének 19-20 százalékát teszik ki. A rendezvény szegmens csökkenése miatt a korábbi dinamikus fejlődés lelassult és 23%-os részarány 19%-ra csökkent. Kiemelt munkakört meghatározni nehéz, mert szállodánként eltér a tevékenység. Ugyanakkor nem sok az egy munkakörben dolgozók száma. Van hazai gyógy-szálloda, ahol a napi kezelések száma 678, a terapeuták száma ennek megfelelően legalább 70 fő. A két legismertebb egyéb bevétel a konferencia és a gyógyászat tevékenységeken alapul. Egyéb tevékenységek Azokat a bevételeket, amelyek máshova nem sorolhatok, itt számoljuk el. Az egyéb bevételek között a közvetített szolgáltatások meghatározó nagyságot jelentenek, különösen a rendezvények lebonyolításkor. Szállásra jellemző egyéb bevétel a kötbér, fizető tévé díja, háziállatok elszállásolási díja, garázshasználat díja, vendégnek pipere mosás és minden egyéb ilyen szolgáltatás ellenértéke, valamint a vendég által fizetett kártérítés is ide tartozik. Vendéglátásra a terembér és díszítési díja a jellemző esetleg a kiskereskedelmi bevétel, ha az étterem egyedi borait vagy étel kiegészítőit, vagy eszközöket ad el az étterem. Ez lehet például a zenekar lemeze vagy speciális lekvár. Specializáció egyéb bevételei, a tevékenységből adódik legjellemzőbb a wellness, gyógyászati és kozmetikai termékek értékesítése. A vendég igénybe vett egy kezelést és felhasznált olajt vagy pakolást megvásárolhatja. Egyéb tevékenységek és bevételek lehetnek a szálloda területén vagy tulajdonában lévő üzletek, irodák, raktárak vagy területek bérbeadása. Egy nagy terület bérbeadása például kaszinó működtetésére komoly egyéb bevételt jelent a szállodának. Kommunikáció bevételei korábban kiemelten kezeltük a telefon bevételt. Amikor nem volt még mobil, de vezetékes telefonkapacitás sem hazánkban. Ma már nem jelentős a kommunikációs tevékenység díja és ez által a bevételi részaránya fontossága is lecsökkent. A telefon használatának ellenértéke veszett korábbi jelentőségéből.

4.2. Funkcionális tevékenységek A szálláshely szolgáltatók a szerves fejlődés során elérnek egy olyan állapotot, amikor az általános tevékenységek teljesen elvállnak az alaptevékenységektől és önálló tevékenységként illetve szervezeti egységként jelennek meg a szervezeti felépítésben. Az egyszerű szervezetből funkcionális bürokratikus szervezet lesz. A funkcionális Dr. Juhász László PhD.

26


tevékenységre jellemző, hogy ellátásuk nem közvetlenül bevételképző, ugyanakkor ezek a tevékenységek nélkül nem tudjuk a szállodát üzemeltetni. Általánosan, szakmailag, funkcionálisan járulnak hozzá a bevételt képző szolgáltatások előállításához. A funkcionális tevékenységek megjelennek a szervezeti felépítésben is. „Szállodák általános tevékenységei” A szállodák komplexitásra jellemző, hogy az alaptevékenységek mellett, funkcionális tevékenységeket is ellátnak, értékesítés, karbantartás és irányítás (adminisztráció). Értékesítés Az értékesítés feladata a szálloda összes szolgáltatásának értékesítése. Ezen belül a szállodai szobák kiadása, a szállodai vendéglátás, a rendezvény, vagy egyéb szolgáltatások értékesítése is. Ide soroljuk az arculat és megjelenés egységességének biztosítását. Az értékesítés szervezetének feladata a reklám, a vendégkapcsolat, a nyomdai anyagok előkészítése és a világhálón megjelenítet honlap kezelése. A bevételgazdálkodás területe idesorolható, a nemzetközi vállalatok Yield és Revenue Management néven szerepeltetik a szervezeti felépítésben. A marketingterv elkészítése és például az értékesítési szerződések megkötése a feladata ennek az általános tevékenységnek. Munkaköre alacsony létszámú 38 fő, de magasan kvalifikált munkatársak. Karbantartás Tevékenységi köre a megelőző karbantartás, a javító karbantartás, a beruházás és az eszközpótlás. Ezek elkülönülten megjelennek a költségkimutatásban. Az energiaellátás biztosítása is a feladata a szervezetnek. Általában ide tartozik továbbá a kertészet, a biztonság, valamint a biztonságvédelem munkavédelem, az egészségvédelem, környezetvédelem, tűzvédelem menedzselése is. A „Risk Management” körébe tartozó tréningek szervezése, tartása és az ismeretek átadása is feladata a részlegnek. Aránylag alacsony létszámú szervezet. A tevékenységeik nagy részét a speciális szaktudás és márkagaranciák miatt is külsős szakcégek látják el, megelőző karbantartási szerződés alapján. Igazgatás Az igazgatáson belül van a Humánerőforrás, amely osztálynak feladata a szállodai személyzet felvétele, képzése, és motiválása. A könyvelés, az információs technológia, illetve a jogi tevékenységek. Ezekkel, a tevékenységekkel ritkábban találkozik a vendég, de mégis ezeknek a működése nélkül a szálloda elképzelhetetlen. Ismert, hogy családi szállodákban ez szűkített tevékenység és szállodavállalatok esetében központ által ellátandó tevékenység. Az általános tevékenységek ellátása össze tevékenységén belül, mintegy egyötöd részarányt képviselnek. A szálloda nettó bevételének átlagosan 20-30 százalékát fordítjuk e tevékenységek ellátására és az összes személyi költség egyharmadát.


27


4.3. Tevékenységek fejlődési trendjei Az elmúlt évtizedek alatt is állandóan változtak a szervezeti egységek, részlegek és üzletek, valamint a munkakörök. Megfigyelhető, hogy a különböző osztályok, egységek összeolvadnak, vagy éppen szétválnak. Volt, van és lesz szobakiadás, szállodai vendéglátás és kiegészítő valamint az általános tevékenységek. A zsúpfedeles lovas posta állomáson volt szobakiadási tevékenység a fogadó, volt ellátás csárda, volt kiegészítő szolgáltatás lóváltás, istálló, volt karbantartás tetőjavítás vagy edényfoltozás és energia ellátás kemence tüzelése és gyertyaöntés. Az elmúlt évtizedek trendje az egyszerűsödés és az összeolvadás. Szállodavezetés és gazdálkodás I. „Szállodák tevékenységei”

Funkcionális – általános tevékenységek

igazgató

értékesítés

műszak

Igazgatás

értékesítés szálloda vendéglátás rendezvény - egyéb

karbantartás

könyvelés pénzügy

reklám PR arculat, megjelenés prospektus WEB revenue manangement

energia javítások eszközpótlás beruházás

IT jog

kertészet

HR munkaügy bér pénzügy

biztonság

kontroling

energia

Biztonságvédelem

Marketing terv Dr. Juhász László PhD, Docens BGF – KVIFK – Turizmus Intézet

6. Dia. Szálloda általános tevékenységei” 1990. Szerző saját szerkesztése.

Szállásszolgáltatás tevékenységeinek jellemzői Alaptevékenység továbbra is fontos alaptevékenység marad. A szobákra és a szobakiadási folyamatokra a funkcionális hatékonyság a jellemző trend. A kényelem és a könnyű kezelhetőség kerül előtérbe. A funkcióját jól lássa el a berendezés vagy a munkafolyamat és ettől lesz hatékony. Az ágyak kialakítása a takarítás könnyítését szem előtt tartja például. Korábban a porta volt a felelős a szobaleosztásért. A concierge az információkért, illetve a kassza a fizetetésért és számlázásért tartozott felelősséggel. Napjainkban ezek a tevékenységek összeolvadnak és egyszerűsödnek a számítástechnikai rendszereknek köszönhetően. Először front desk munkakörei olvadnak egybe. Bár még láthatóegyes helyeken a portáspult felett a korábbi kiírásokat. A mai portákon már recepció felirat sem jelenik meg feltétlen. Második körben, például a Front Office és Back Office összeolvadási folyamatát éljük át napjainkban. Szállodai vendéglátás tevékenységeinek jellemzői Dr. Juhász László PhD.

28


A vendéglátás területén egy másik trend figyelhető meg az 1970-es évektől, amikor is a pultos, a mixer, a csapos, italmérő, az italos felszolgáló, az ételes felszolgáló, a lerámoló, a kenyeres, a kávés és a szivaros munkakörök mind külön voltak, de a szolgáltatás tevékenységen belül. Ugyanakkor voltak éttermi felszolgálok és bár, cukrászat felszolgálók. Napjainkban mindezen tevékenységek ellátásának a munkaköri megnevezést használunk, a felszolgáló. A munkakörök egységessé válnak, az alapbérekkel együtt. A vendéglátás területén, a konyhán belül is egyszerűsödnek a tevékenységek és ez által a munkakörök is. Ma már nincs vagy csak nagyon kevés helyen konyha mészáros, hentes, pék, cukrász vagy mártásos és főételes szakács, ma elterjedt a szakács munkakör. A szállodai vendéglátás egyre inkább elveszti kiemelkedő szerepét. Egyre több szálloda szolgáltat csak reggelit, és ha kell parti szervizzel elégit ki a rendezvényszervezők, partnerek igényét. A szállodák már ott tartanak, hogy az étteremi szolgáltatások után a reggeli és lobby bár szolgáltatásokat sem nyújtják a vendégeknek közvetlenül. Bérbe adják a vendéglátás üzemeltetését, az üzleteket. Az a szállodás, aki nem képes vagy akarja a szálloda reggeliztetését, lobby bárját, emeleti szervizét vagy éttermét üzemeltetni az nem szálláshely szolgáltató, hiszen az egyik alaptevékenységet képtelen ellátni. Következő lépés a szobatakarítás és a vendégfogadás bérbeadása, de akkor már az egész szállodát bérbe kellene adni a szakembereknek. Szállodavezetés és gazdálkodás I. „Szállodák tevékenységei”

Nyereség orientált - bevételt létrehozó Tevékenységek fejlődési trendjei

Alap

Speciálializálódás

Egyéb

1990 - 2005

Telefon csökkenő

szállás

vendéglátás

alap

fontos

alap csökkenő

marad

csak reggeli

Wellness

funkcionális hatékonyság

Reggeli ellátást bérbe adják

2014 -

innovációs fejlődések hiánya, de van lehetősége

Rendezvénytermek 2005 - 2008

Tematizáció 2020 ???


7. Dia. „Szállodák bevételt képző tevékenységeinek fejlődési irányai” 2007. Szerző saját szerkesztése.

A Gellért és Gundel nevek jó példák a szállodai gasztronómia presztízs nővelő hatására. Napjainkban az innovációs fejlődések elmaradnak a szállodai vendéglátásban illetve nem a szállodai vendéglátás területen jelennek meg. A szállodán kívüli vendéglátásban


29


ugyanakkor megmaradt az innováció. A szállodák számára kitűnő lehetőség a témásításra egy egyedi stílusú vagy különleges kínálatú és kialakítású étterem. A vendéglátásban megfigyelhető trend, hogy egyre többen csak alapszolgáltatást nyújtanak, illetve vesznek igénybe. Vagyis kevesebben használják a szálloda éttermét ebéd és vacsora elfogyasztására, inkább csak a reggelit veszik igénybe. Ez jól megfigyelhető a keresletcsökkenés időszakában, a válságok idején. A szobaár alapú szállodai árakból a válság idején több városi és üzleti szálloda bizonyos szegmensekben19 kivette a kínálati árból a reggelit. Beszerzés tevékenységeinek jellemzői Az elő változás a 1990-es elején teljesedett ki,amikor az nagy létszámú és nagy raktárakból álló áruforgalom átalakult beszerzéssé. A szállítói piac változásának hatására. Új trend 2000 eleje óta, hogy a beszerzés, az áruforgalom, mint külön szervezeti egység megszűnik és beolvadt a vendéglátásba, ugyanakkor a szálloda teljes eszközpótlását és anyag igényét az étteremi beszerzés elégíti ki. Hasonló trend figyelhető meg a raktározás területén is egyre inkább nincs külön textil, tisztítószer raktár szállodai és éttermi részlegnek, hanem egy van, amit a szállás, vendéglátás és típustevékenység közösen használ.

Specializálódás tevékenységeinek jellemzői A típusszolgáltatások fejlődnek, de bevételi részarányuk nem növekszik. A szállástevékenységgel közel azonos ütemben növekedtek. 2006 év után, de különösen a 2008 év óta a részarány csökken a rendezvények elmaradása miatt. Rendezvény, bankett tevékenységeinek jellemzői Az 1990 és 2002 évek közötti időszakban a rendezvénytermek száma és bevétele dinamikusan növekedett. Minden szálloda különtermet hozott létre az akkor kifutó éjszakai szórakoztató egységek, az éjszakai bárok helyén. Voltak szállodák ahol szállodai szobákból alakítottak ki különtermeket. A nagy raktárak és mosodák helyén is különtermeket alakítottak ki a tulajdonosok. Az adózási szabályok változása megtörte a rendezvények lebonyolításának fejlődési ütemet. Majd újabb csökkenést okozott a 2008 év után a keresletcsökkenés ebben az üzletágban, szegmensben Wellness tevékenységeinek jellemzői A 2000 és 2010 években kezdődött és ma is tart még a wellness szakasz, amikor minden szálloda a korábbi uszodáját, szaunáját és konditermét wellness szolgáltatássá fejlesztette. A kormány fejlesztési programjának „Széchenyi Terv” hatására relatíve sok wellness szálloda alakult. Napjainkban is nyitnak wellness szállodákat, de egyre óvatosabbak a befektetők. Meglehetősen sok a wellness szállodák 65 százalékának a szobaszáma ötven szoba alatti. A 107 wellness szálloda, átlagos szobaszáma 69 és az állományi létszáma 43 fő.20 19

Jellemzően az internetes foglalásokban tapasztalhattuk ezt a folyamatot, egyéni üzleti utazó és egyéni turista szegmens jellemzően internetes foglalást használ. 20 KSH 2010. júliusi adatai. Dr. Juhász László PhD.

30


Témásítás jellemzői 2005 után és napjainkban is a szállodák egyediségi trendje a tematizáció. Minél markánsabb az elkülönülés a versenytársaktól, annál jobban segíti a felismerhetőséget, megkülönböztetést. A nemzetközi butik és dizájn szállodák példát mutatnak ezen a területen. Hazánkban a témásítás nem terjedt el a kezdeti szakaszban 1995-2000 évek közt volt erre egy törekvés egy nemzetközi szállodacsoport a szállodáinak témásítás ötletét elvárta a szállodaigazgatóktól. A kezdeti pozitív hatások ellenére a program nem teljesedett ki. Telefon, telekommunikáció tevékenységének jellemzői Egyéb tevékenységeknél csak a kommunikáció területén van nagy változás, egyfelől erősödik az igény a világhálóhoz való csatlakozás lehetősége és például videokonferencia iránt. Másfelől a vendégek szobai telefon használata visszaszorult és már nem meghatározó bevételi forrás, mint volt 20-50 évvel ezelőtt. Akkoriban voltak a szállodáknak telefon központjai és telefonközpontosok 24 órás szolgálatban. Tevékenységeinek jellemzőinek jövőbeni várható alakulása 2012 után nagy kérdés hogy milyen vendégigény trend kerül előtérbe a szállodák piaci pozíciójának javítása érdekében. Ezek az innovációs ötletektől függenek és ha valóban jó termék kerül elsőként megvalósításra akkor a piac többi szereplője követni fogja. Az ökoszállodák és az alternatív turizmus szállodai szolgáltatásai mutatják az egyik lehetséges fejlődési irányt.

4.4. Tevékenységek összhangja Tevékenységek színvonalának harmóniája A szálláshely szolgáltatás tevékenységeinek az összhangjára és harmonizációjára nagy hangsúlyt helyez minden szálloda. A különböző tevékenységek színvonala nem térhet el egymástól, mert a szálloda egységét kell, hogy tükrözzék. A vezetés feladata, hogy a szállodai recepció munkája és a gyógykezelés is funkcionálisan hatékony és azonos színvonalú legyen. Egy típustevékenységet is szolgáltató szálloda esetében a vendég több szolgáltatást megismer, és azokat összeveti, még ha nem is tudatosan. Az érkezéskor a recepció, a garázs, reggeli, a szoba, a vacsora, a drinkbár, a termálvilág, a wellness kezelések, a gyógyászati kezelések, az animáció, a kommunikáció, az üzletekben való vásárlás, a fodrászat és még sorolni lehet a különféle szolgáltatásokat. Mindezeknek egy egységes egészként kell megjeleníteni a vendégkapcsolatban. A szolgáltatás holisztikus lesz, mert kiegészítik egymást és úgy válnak eggyé. Tevékenységek árainak harmóniája Hasonló az elvárás az árképzésben a szálloda minden szolgáltatásának egy árszínvonalat kell képviselni. Egy ötcsillagos szálloda mini bár vagy kávézó terasz árainak tükröznie kell


31


a szálloda kategóriáját és a szobaárakat. Ugyanez igaz egy két csillagos szállodára. Az alkalmazott csomagárak nem csak a szálláshely szolgáltatást, hanem vendéglátási szolgáltatásokat, reggelit, vacsorát, ebédet vagy wellness kezelést és a konferenciaszolgáltatásoknál a teremdíjat is magába foglalja. Ilyenkor a kialakított csomagár minden egyes elemének egységes színvonalon kell, megjeleni és a szolgáltatásnak is állandó színvonalúnak kell lennie. Szállás tevékenységének a folyamata A szakirodalom a vendég és szállodakapcsolatának időtartamát „vendégciklusokra” osztja fel. 21 A négy ciklus az érkezés előtti időszak, az érkezés, a tartózkodás és távozás. A vendég érkezése előtt történik az értékesítés és a foglalás, ugyanebben a ciklusban az emelet feladata a szobatakarításának elvégzése. A vendég megérkezésekor a porta felel a vendégfogadásért, az érkeztetésért, illetve a számlanyitásért, ekkorra az emeletnek készen kell állnia a szobával és a bekészítéssel. A vendég tartózkodása során a Front Office számítógépes rendszerén tartják nyílván az igénybevett szolgáltatásokat, fogyasztásokat és azok ellenértékét. Az emelet a szokásos napi takarításokat, bekészítéseket végzi el, illetve az esetleges mosatási szolgáltatásokat hajtja végre, a vendég tartózkodási ideje alatt. Az utolsó ciklus a vendég távozása, amikor kiállítják a számlát, amely a kijelentés része. Az emeleti takarítók pedig rendbe hozzák a szobát, a következő érkezéshez.

A szállodai vendéglátás tevékenységének a folyamata A szállodai vendéglátás folyamatában a „vendégciklus” hasonló a szobakiadáshoz. Ugyanakkor megjelenik a termelés miatt az „áruciklus”. A kiválasztástól a feldolgozáson keresztül a fogyasztásig. A vendéglátás gazdálkodási folyamata is az értékesítéssel kezdődik, nem felszolgálással, hanem tényleges értékesítéssel. A szállodai étkezések többsége, mint reggeli, félpanzió, bankett étkezések a csomag része lehet. Ezeket a szállodaértékesítési egysége adja el. Ez adja azt az egyediséget, hogy a szállodai vendéglátás volumenének 70-80 százaléka tervezhető, ez miatt a tevékenység lebonyolítása programozható. Az értékesítés az étel és itallap illetve a menük vagy kiajánlott menüsorok felhasználásával történik, ugyanis ez alapján választ a vendég. Ebben a ciklusban történik az élelmiszer nyersanyagok kiválasztása. A szállodai vendéglátás meghatározó szegmense a reggeli, a bankett, az étlapszerinti fogyasztás és a bárok beleértve a lobby bár, mini bár és szobaszervizt is. A két fő szegmens a reggeli és bankett értékesítése már a szállodai szolgáltatások értékesítésével kezdődik. A két szegmens részaránya eléri a 70-80 százalékot bevételben és volumenben is. A termelés folyamata, ahol megtörténik a kiválasztás alapján a beszerzés, áruátvétel és a tárolás. A ciklus idejében történik a kiválasztott anyagok megrendelése, átvétele és raktározása. A konyha az alapanyagokat feldolgozza, ezáltal termel, és ezeket tálalják és felszolgálják.

21

Michael. L. Kasavana – Richard. M. Brooks. 2005. Managing Front Office Operation


32


A szolgáltatás folyamata, amikor a felszolgálják az ételeket és italokat, illetve számlázással lezárul a szolgáltatás. A szolgáltatásban lehet dönteni a kiszolgálási módszerekről. A ciklikus folyamat folytatódik újabb értékesítések, termelések és szolgáltatások ismétlik egymást. A vendéglátás tevékenységének része az étel és ital árubiztosításán kívül a szolgáltatás ellátásához szükséges anyagok, segédanyagok és eszközök biztosítása is. A vendéglátás egyedisége a rendszeres leltárok és leltárelemzések alapján az elszámoltatások.


33


5. Szállodák működési engedélyei és IT rendszerei 5.1. Működtetés jogi feltételei A szállodák üzemeltetésének jogi feltételei az engedélyek és azok a bejelentési kötelezettségek, amely nélkül a szálloda nem üzemelhet. Természetesen a szálloda az üzemelése során különböző jogszabályok ismerete és betartása elvárt vezetői feladat. Az üzemeltetés jogi feltételeinek megszerzése és betartása minden esetben a szállodaüzemeltető cég kötelezettsége. Független a tulajdonosi formájától, viszonyától. Az építési engedély és használatba vételi engedély van az ingatlantulajdonos nevén, de a működési engedély mindig a szállodaüzemeltető nevére van kiállítva, ha változik az üzemeltető, akkor új működési engedélyhez kell folyamodni. Kiemelés a legismertebb szállodaüzemelést befolyásoló rendeletekből. 1959. évi IV. Törvény a Polgári Törvénykönyvről szóló, PTk 467 – 471 paragrafus szálloda kárfelelősségéről vendég és szálláshely szolgáltató kapcsolata. 1992. évi XXII. Törvény, a Munka Törvénykönyvéről, minden emberi erőforrás gazdálkodásra vonatkozó szabályozás. 1993. évi XCIII. Tőrvény a munkavédelemről. A biztonságos munkavégzés eszközeinek és folyamatainak szabályozása. 1996. évi XXXI. Tőrvény a tűzvédelemről a tűz elleni védekezésről, a műszaki mentésről és a tűzoltóságról. 54/2003 (VIII. 29.) GKM - 45/1998. (VI. 24.) IKIM rendelet, a kereskedelmi és a fizető vendéglátó szálláshelyek osztályba sorolásáról, valamint a falusi szálláshelyek minősítéséről szól (osztályba sorolási). 2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről 133/2007 (VI. 13) Kormány rendelet a 4/1997. (I. 22.) Kormány rendelet módosítása, Az üzletek működéséről és a belkereskedelmi tevékenység folytatásának feltételeiről szól (működési engedélyek). 210/2009. (IX. 29.) Korm. rendelet a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. Az itt felsorolt tíz tőrvény és rendelet csak ízelítő a szabályozás mélységeiről. A szállodavezetésnek ismernie kell a rendeletek és előírásokat. A szálláshely üzemeltetéssel kapcsolatos kiemelt jogszabályok a teljesség igénye nélkül időrendi sorrendben megtalálhatóak a könyv 1. számú mellékletben.

„Szálloda üzemeltetés jogi feltételei” A 133/2007 számú kormányrendelet. Az üzletek működéséről és a kereskedelmi tevékenység folytatásának feltételeiről alapján kapott „Működési engedély” szállodacíme, üzemeltető cég neve, nyitva tartás, üzletkör száma és megnevezése, tevékenységi kör szerepel, a jegyző adja ki és a szállodaüzemeltető cég nevére van kiállítva. Dr. Juhász László PhD.

34


„Szállodaüzemeltetéshez szükséges engedélyek” A szállodának a következő működési és szakhatósági engedélyeket kell beszerezni, - Használatbavételi engedély, - Működési engedély, - Állami Népegészségügyi és Tiszti Szolgálat (ÁNTSZ), - Mezőgazdasági Szakhatóság, - Tűzvédelmi Szakhatóság. „Kötelező bejelentések” A szállodaüzemelés a következő bejelentési kötelezettségeknek kell eleget tennie. A bejelentéseket a jegyző koordinálja. A hatóság az önbevallás alapján visszaigazolja, és ha szükséges ellenőrzi a bejelentéseket, - Nemzeti Adó és Vámhivatal területi igazgatósága, - Magyar Engedélyezési Kereskedelmi Hivatal), (54/2003 (VIII.29.) GKM ) - Központi Statisztikai Hivatal, - Rendőrség, - Fogyasztóvédelmi Felügyelet, - Munkaügyi Felügyelet, - Környezetvédelmi Szakhatóság.

Használatba vételi engedély Szállodai üzemeltetés műszaki feltétele a használtba vételi engedély. Az Országos Településrendezési és Építési Követelmények (OTÉK) szerint meghatározott számú és nagyságú helyiségeket kell biztosítani a szállodának. Ezt az építési hatóság ellenőrzi, még az építési engedély kiadása előtt. A környezetvédelmi szakhatóság állásfoglalása, a szálloda megközelítésének forgalomtechnikai tervének és a parkolóhelyek számára vonatkozó előírás is kötelező elemei az engedélyezésnek. Működési engedélyek Az üzemeltetés jogi alapfeltétele a működési engedélyek, minden engedély köteles tevékenységre, az üzletekre. A 133/2007 kormányrendelet – az üzletek működéséről és a kereskedelmi tevékenység folytatásának feltételiről alapján adja ki a helyi jegyző a működési engedélyt, a szállodaüzemeltető nevére kiállítva. A szálloda üzemeltetése felsőfokú végzettséghez kötött tevékenység. A szálláshely szolgáltatásra és az ellátásokra (melegkonyhás étterem egyéb vendéglátó egység), gyógyászati kezelésekre, wellness kezelésekre, közfürdő üzemeltetésre külön működési engedélyekre van szükség. Állami Népegészségügyi és Tiszti Szolgálat ÁNTSZ engedélye közegészségügyi hozzájárulása az üzembe helyezés előtt, az üzemeltetés higiéniai szabályainak betartásának technikai feltételeire irányul és külön engedély szükséges minden vendéglátó üzletre, szállás és közfürdő használatához. Az


35


engedélyezési folyamat általában már a szálloda építése során elkezdődik bejárásokkal és egyeztetésekkel. Mezőgazdasági Szakhatósági Hivatal Az állomás előzetes engedélye az élelmiszerek, és különösen a húsfajták eredetét ellenőrzi, akkor is, ha a szállodában nincs élelmiszer alapanyag feldolgozás. Tűzvédelmi Szakhatóság Helyi tűzoltóság előzetes engedélye szükséges az üzemeltetéshez. Az engedélyezési folyamat általában már a szálloda építése során elkezdődik bejárásokkal és egyeztetésekkel. A tűzvédelmi rendszerek (füstérzékelő riasztók) kiépítettsége, a tűzvédelmi eszközök (kézi oltókészülékek) elhelyezése és száma kerül meghatározásra. A katasztrófa szabályzat, a kiürítési terv megléte és használhatósága is része a szakhatósági engedélynek. A működési engedély iránti kérelemhez mellékelni kell, a kereskedő nevét, címét, illetve székhelyét; a kereskedő cégjegyzékszámát, a kereskedő adószámát, statisztikai számjelét; az üzlet címét, helyrajzi számát, helyszínrajzát, alapterületrajzot, kereskedelmi szálláshely, szobaszámot és befogadóképességét, vendéglátó üzletek befogadóképességét, a szálloda ingatlantulajdonosát, az üzlet használatának jogcímét (saját tulajdon, bérlet stb.), a tulajdoni lap kivételével a jogcímre vonatkozó igazoló okirattal, közös tulajdon esetében a tulajdonostárs, haszonélvező esetében hozzájáruló igazolást, az üzletkör, üzletkörök megnevezését, számát, első helyen szerepeltetve az üzlet szakmai jellegét meghatározó fő üzletkört; az üzlet elnevezését (cégfeliratát); az üzlet napi / heti nyitvatartási idejét, vendéglátó üzlet esetében a kereskedő nyilatkozatát arról, hogy folytatni, kívánja-e a 16. § (1) meghatározott tevékenységek valamelyikét. 16. § (1) Vendéglátó üzletben a vendégek szórakoztatására zeneszolgáltatás nyújtható, műsoros előadás, tánc rendezhető, szerencsejátéknak nem minősülő szórakoztató játék folytatható. (2) Az (1) bekezdésben meghatározott tevékenységek folytatását a tevékenység megkezdése előtt be kell jelenteni a jegyzőnek és az illetékes rendőrkapitányságnak. az Állami Népegészségügyi és Tisztiorvosi Szolgálat illetékes kistérségi, fővárosi kerületi intézetét (a továbbiakban: ÁNTSZ); az illetékes rendőrkapitányságot;


36


területileg illetékes Mezőgazdasági Szakigazgatási Hivatal (a továbbiakban: MgSzH) területileg illetékes hatósági fő állatorvosát, ha az üzletben, vendéglátóhelyen állati eredetű élelmiszert, élelmiszer-nyersanyagot használnak fel, hoznak forgalomba, továbbá amennyiben az üzletben terményt, takarmányt, élő állatot, illetve állatgyógyászati készítményt értékesítenek, az illetékes környezetvédelmi hatóságot, a 10 főnél több befogadóképességű a kereskedelmi szálláshely, a 30 fő felett befogadóképességgel rendelkező vendéglátó üzlet esetén. Az üzemeltetés jogi feltételeinek az első szakasza a tevékenységek ellátásához és minden üzlet számára a szükséges engedélyek megléte. A jogi feltételek második halmaza a bejelentési kötelezettségek megléte. Bejelentési kötelezettségek A kereskedelmi szálláshelyek tevékenységük megkezdésekor az üzemeltetéshez kapcsolódó szervezetek és hivatalok felé bejelentési kötelezettséggel bírnak. Nemzeti Adó és Vámhivatal a jövedéki adóról és a jövedéki termékek forgalmazásának különös szabályairól szóló 2003. évi CXXVII. Törvény hatálya alá tartozó jövedéki termékek jövedéki termékek forgalmazásának bejelentése Rendőrség Nyitva tartás és zene vagy műsorszolgáltatás Fogyasztóvédelmi Felügyelet Jegyző hivatalból értesíti a hatóságot az Országos Munkavédelmi és Munkaügyi Főfelügyelőség Jegyző hivatalból értesíti a hatóságot Környezetvédelmi Hivatal Központi Statisztikai Hivatal Statisztikai adatszolgáltatási kötelezettség miatt. Szálláshelyek üzletköri megjelölései A szálláshelyek üzemeltetése engedély köteles tevékenység. A kereskedő jogerős működési engedély birtokában és annak keretei között kezdheti meg, illetve folytathatja tevékenységét. A szálláshely szolgáltatás kiskereskedelmi tevékenység. Az üzletek működéséről és a belkereskedelmi tevékenység folytatásának feltételeiről szóló Kormányrendelet értelmében, a kiskereskedelem körében a szálláshely szolgáltatásra hat üzletkörben lehet és kell működési engedélyt beszerezni. 133/200722 4/199723 4100 Szálloda 411. Szálloda étteremmel 412. Szálloda étterem nélkül 22

133/2007. (VI. 13.) Korm. rendelet az üzletek működésének rendjéről, valamint az egyes üzlet nélkül folytatható kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről 23 4/1997. (I. 22.) Korm. rendelet az üzletek működéséről és a belkereskedelmi tevékenység folytatásának feltételeiről Dr. Juhász László PhD.

37


4200 Panzió 4300 Üdülőház 4400 Kemping 4500 Turistaszálló 4600 Ifjúsági szálló

421. Panzió (Fogadó) étteremmel 422. Panzió (Fogadó) étterem nélkül 430. Üdülőház 440. Kemping 450. Turistaszálló 460. Ifjúsági szálló

A tíz év alatt annyi változás történt, hogy a garni szállodára és garni panzió nem kell külön engedély ugyanaz az engedély üzletköri száma, mint az étteremmel rendelkező szálláshelyekké. A működési engedélyek csak és kizárólag a szálláshely szolgáltatás tevékenységre vonatkoznak. Minden további tevékenységre és szolgáltatásra külön működési engedélyt kell kérni. Legtipikusabb a vendéglátás tevékenység, mint alapellátás és szolgáltatás. Látható, hogy az osztályba sorolás, a Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal és a működési engedélyek üzletköri megnevezései nincsenek összhangban. Vendéglátóhelyeinek üzletköri megjelölései Valamennyi vendéglátóhelyen értékesíthető kenyér, péksütemény, tejital, teaital, kávéital, gyümölcs, dohánytermék, gyufa, öngyújtó, postai cikk, képeslap, folyóirat, napilap. A kereskedelmi vendéglátóhelyen szerencsejátéknak nem minősülő szórakoztató játék (pl. teke, biliárd, kártyajáték, játékautomata) és műsoros előadás, zene, tánc folytatható. Nem tartozik a rendelet hatálya alá a játékterem, klub működtetése. Melegkonyhás vendéglátóhely Meleg-hideg ételek, cukrászati készítmények, sütő és édesipari termékek, kávé, szeszes és szeszmentes italok. Az ételeket meghatározóan a helyszínen készítik, főzik, vagy sütik. Ide tartozik: például étterem, vendéglő, csárda, gyors étkezőhely, étkezde, kifőzde, étteremsöröző, kávéház, vasúti és más személyszállító eszköz étkezőkocsija. A kereskedelmi szálláshely szolgáltató egység területén üzemelő minden üzletre kell külön engedély. A rendeletek szerint a négycsillagos szállodában egy melegkonyhás és egy egyéb vendéglátó üzlethelységet kellett üzemeltetni. Alap üzletkörök a vendéglátás területéről, 4/1997 133/2007 211. Melegkonyhás vendéglátó üzletek 2110 Melegkonyhás vendéglátó 212. Cukrászda 2120 Cukrászda 213. Bár, borozó, italbolt, kocsma 2130 Italüzlet 214. Egyéb nem melegkonyhás 2140 Egyéb vendéglátóhely 215. Zenés szórakozóhely 2150 Zenés szórakozóhely 216. Diszkó 220. Munkahelyi vendéglátó üzlet 2200 Főzőkonyhás munkahelyi 2220. Munkahelyi büfé 2400. Rendezvényi étkeztetés


38


Tíz év elteltével a diszkó beolvadt a zenés szórakozó kategóriába és megjelent a rendezvény (parti-szerviz) étkeztetés. Szállodavezetés és gazdálkodás I. „Szálloda – termék - tevékenységek”

Kereskedelmi szálláshelyek üzemeltetése Használatba vételi engedély Működési engedély

Bejelentési kötelezettség

Központi Statisztikai Hivatal NAV Jövedéki Hivatal

Állami Népegészségügyi és Tiszti Szolgálat

Fogyasztóvédelmi Felügyelet

Nemzeti Élelmiszerbiztonsági Hivatal

ÁNTSZ veszélyes anyagok felhasználása

Országos Munkavédelmi és Munkaügyi Főfelügyelőség

Környezetvédelmi Hatóság

Tűzvédelmi Szakhatóság

Dr. Juhász László PhD, Szállodaigazgató - BGF – KVIK – Turizmus Intézet

8. Dia. “Szálláshelyek működtetésének jogi feltételei” 2013. Szerző szerkesztése.

A szállodavezetés szakemberi nem nyitnak minden nap új egységet így ezek az ismeretek nem a napi munka szintjén, befolyásolják a szállodákat. Ugyanakkor a működési engedély kiadásában szereplő szervezetek „hatóságok” jogosultak az egység rendszeres ellenőrzésére és vendégpanasz esetén eljárásra. A szállodavezetés egyik célja a vendégelégedettség ennek pedig egyik eleme a hatályos jogszabályok betartása.

5.2. Szállodák tevékenységei és számítástechnikai programok Napjainkban nem képzelhető el egyetlen szállodát sem informatikai rendszerek nélkül.24 Ugyanakkor még napjainkban sem rendelkezik minden szálloda honlappal és ahhoz tartozó elektronikus elérhetőséggel.25 Minden szállodagazdálkodási adat a számítógépes rendszerekben tárolhatók, például foglalások, vendég portfóliók, időszakok, árak, statisztikai adatok, áruk, vevők, szállítók egészen a napi energia felhasználásig. A számítógépes rendszerek komplexitása megköveteli a pontosságot az adatbevitelnél, de ez biztonságot az adatkiolvasásnál. Ugyanakkor lehetőséget ad a gazdálkodás minden területén használható „Vezetési Információs Rendszer” kiépítéséhez. A rendszerek 24

Ez nem azt jelenti, hogy nincsenek szállodák IT rendszerek nélkül. Amikor egy szálláshely vagy szálloda juli88, vagy marika25 néven free-, citro- vagy, gmail levelezési címmel érhető el akkor ott komoly értékesítési és piacértelmezési problémák állnak fenn. Egy egyéb szálláshely szolgáltató például falusi turizmusra szakosodott sem engedheti már meg azt a megjelenést. 25


39


kiépítése és egymáshoz kapcsolódása követi a szálloda szervezeti felépítését. Természetes például ahol nincs szakosodási szolgáltatás, ott nincs szükség gyógyászati vagy rendezvény nyilvántartó alprogramra, a vendégfogadási rendszeren belül. Minden rendszer közvetlen összekötetésben van egymással a szállodán belül. Lehetőségek szerint egy programrendszer vagy például inter face használattal. Ismerni kell a következő 20 rendszert annak érdekében, hogy kiválasszuk a szálloda adottságainak megfelelőket az üzemeltetésnél. Internet Service Provider kapcsolata Elektronikus levelezési cím, @-disztribúció eszköze a honlap, Foglalási rendszerekhez kapcsolat, Kereső motor rendszer, Szállodai vendégfogadási rendszer, Kulcskártya rendszer, Telefon rendszer (vendégszoba), Televízió, mozi rendszer (pay tv), Vendéginformációs rendszer, Kártyaleolvasó rendszer, Vendéglátás rendszer, Könyvelési rendszer, @-bank rendszer, Humánpolitikai rendszer, Beléptető rendszer, Karbantartási rendszer, Épületfelügyeleti rendszer, Biztonsági és kamera rendszer, Tűzjelző rendszer. Internet26 Minden szállodai rendszernél a világháló kapcsolat biztosítja a környezettel való hatékony kapcsolatot. A levelezés, az elektronikus foglalási rendszerek, a közösségi felületek, a vendégek, a partnerek, a hatóságok elérése ma már a hálózaton keresztül történik hatékonyan.27 A szálloda és a környezet közötti kapcsolat egyik elsődleges és elengedhetetlen eszköze lett az világhálóhoz kapcsolódási lehetőség. Közvetlen kapcsolat A szállodaláncok, szállodacsoportok, foglalási cégek esetében a közvetlen kapcsolat biztosítja a gyors és megbízható kommunikációt, amely lehet nyílt internet kapcsolattal vagy zárt intranet kapcsolattal. A csoport vagy lánc szállodái között illetve szállodák és központ között az online kapcsolatot az intranet hálózat biztosítja. A szállodaláncok és szállodacsoportok szállodái biztosan rendelkeznek olyan internetes vagy intranetes, belső, zárt levelezési rendszer kapcsolattal, amely az anyacéghez való online kapcsolatát biztosítja. Amikor a szerző évekkel ez előtt ilyen szállodában volt igazgató, már akkor is a napi könyvelési tételektől a foglalási előrejelzésig mindent „valósidőben” érzékelt az ezerötszáz kilométerre lévő anyacég központja és szállodacsoport többi szállodája is. Családi-szállodák és önálló-szállodák világhálóhoz való kapcsolódását az internet szolgáltató szervezetek (ISP) (Internet Service Provider) biztosítják. @-lektronikus levelezési cím

26

Az Internet a világháló ez nem értékesítési, nem foglalási csatorna. A munkaerő bejelentés az Egységes Munkaügyi Rendszerbe is online módon történik az Ügyfélkapu használatával. 27


40


Minimálisan szükséges és elvárt rendszer, bármely internetszolgáltató felhasználásával elérhető. Ez a szállodaelérhetőséget egyszerűsíti. A szállodák 80%-a rendelkezik e-mail címmel, de csak 65 százalékuknak van honlapos e-mail címe, mint [email protected]. Családi-szállodák és magánszálláshely szolgáltatók kistérségi, települési vagy szakmai oldalhoz való csatlakozással disztribúciós lehetőséget kaphatnak saját honlap nélkül. @-disztribúció eszköze a honlap A szállodák 65-70%-a rendelkezik saját honlappal. Saját hozzáféréssel kialakított online disztribúciós rendszer a honlapon megjelenített információk azonnali változtatási lehetőségét nyújtja. Az árak, az akciók, a programok, a szolgáltatások könnyen változtathatók, rugalmas piaci reagálást biztosítanak. Amikor a szálloda csak az internetszolgáltató közreműködésével tudja az információkat megváltoztatni a saját honlapján akkor offline rendszerű a disztribúció. Az információ változtatásához email-t kell írni a szolgáltatónak és ö írja át az információt. A disztribúciós csatorna tartalma a szállodáról sok információt, de azt nem, hogy adott időszakú foglalásra van-e elérhető szoba. A vendég a foglalási szándékát elektronikus levélben is elküldheti, és arra válaszol a szálloda ez elektronikus, internet eszköz használattal, de nem online rendszerű foglalás, bár a honlapot használta fel a vendég a foglalási maszk kitöltésével. Lehet, hogy visszaigazolás helyett elutasítást kap kapacitáshiány miatt. Ez egy egyszerű és olcsó megoldás, minden szálláshely szolgáltató számára elérhető disztribúciós lehetőség és off line foglalási lehetőség a honlapon felhasználásával. Családi-szállodák és önálló-szállodák, amelyek nem rendelkeznek, saját honlappal lehetőségük van önkormányzati, kistérségi vagy TDM honlaphoz csatlakozni a piaci megjelenítés érdekében.28 Foglalási rendszerek Amikor a vendég e-mailen küld foglalást a honlapunk felhasználásával bármilyen felületről és a foglalási munkatárs e-mailen válaszol neki akkor az offline foglalás. Ilyenkor a honlap, mint disztribúciós eszköz a foglalás eszközévé válik. Ez a legolcsóbb és legegyszerűbb és leghatékonyabb foglalási rendszer. Online a foglalás, amikor saját honlapon keresztül, vagy csatlakozott foglalási rendszeren keresztül, de a Front Office rendszer pufferébe érkezik a foglalás az ottani rendelkezésre álló állomány azonnali csökkentésével. A szállodai vendégfogadási rendszer nem foglalási rendszer, bár van foglalási modulja, ahol a beérkezett online vagy offline foglalásokat rögzítjük és nyilvántartjuk. Élőmunka beavatkozás nélkül kapja a vendég visszaigazolást az online rendszer ismertetője. Szállodaláncok és csoportok rendelkeznek saját tulajdonú, fejlesztésű és működtetésű foglalási rendszerekkel.

28

Hazánkban a turizmus irányítói támogatják a TDM rendszerek alakítását, ezért alakulnak is ilyen szervezetek, de egyiknél se tapasztalta még a szerző, hogy saját Desztinációs honlapot alkotnak, ami felhasználható offline foglalásra vagy hogy Desztinációs Foglalási Irodát hoznak létre ez különösen igaz kehet turisztikailag kiemelte településeken vagy kistérségekben. Dr. Juhász László PhD.

41


Családi-szállodák és önálló-szállodák elektronikus partnerekkel köthetnek szerződést az általuk üzemelt foglalási rendszerhez való csatlakozásara, ilyenek a szallas.hu, booking.com például. A klasszikus utazási irodák és üzleti partnerek mellett megjelentek az elektronikus partnerek az OTA29 irodák, az utazási portálok, mint Expedia.com, Booking.com, Hotel.com felváltásra kerülhetnek a szállodáknak már rendelkezésére álló Internet Booking Engine használattal. A kereső motorok a google.com yahoo.com és a bing.com elsődleges használatot kapnak az online vásárlói nemzedéktől. Az online vagy inkább más okostelefon nemzedéknek az áttekintő, review oldalak nyújtanak összevetési segítséget, mint a tripadvisor.com vagy holidaycheck.de. Az ár-összehasonlító oldalak, mint Trivago.com és kayak.com vagy hotelscombined.com már a különböző OTA felületeken megjelenő árainkat veti össze az potenciális vendégnek és ezzel is segíti a döntését. A Place Page, a google metasearch, kereső motorhoz való csatlakozás adhatja meg a feltételét annak, hogy a honlapunkat ténylegesen a saját hasznunkra tudjuk optimalizálni. Szállodai vendégfogadási rendszer A szállodai számítógépes rendszerek közül a Front Office rendszer a legismertebb és leggyakrabban használt. A rendszer kezeli a foglalásokat, a vendéganyagokat, partnereket, árkódokat, csomagár megosztásokat, számlákat és bevételeket. A terhelési és számlázási modulja biztosítja, hogy a porta a fogyasztásokat terhelni tudja és a számlakiállítás ezen a rendszeren keresztül történjen. A bevételeket a fizetési módtól a számla kiegyenlítésig nyilvántartja és követi. A gondoksági (housekeeping) modul a szállodai szobák státuszát, kiadhatóságát jelzi, gondoksági jelentéseket készít, a napi takarítási rendet összeállítja takarítandó szobák a takarítás súlyát valamint a szobaasszonyok számát figyelembe véve. A napi takarított szobákat kimutatja, a szükséges karbantartások is bejegyezhetők a rendszerbe. Vendéganyagokat kezeli egyénileg vagy csoportosan illetve szegmensenként a rendszer. A vendéganyag modul a vendégek, a partnerek, az utazási irodák, a cégek és a rendezvényszervezők minden adatát nyilvántartja évekre visszamenőleg is. Könnyen lehívható a legtöbb szobát vásárolt partner vagy listát ad az összes eladott szobáról partnerek szerint. A legnagyobb szoba árbevételt, vendéglátó vagy specializációs illetve egyéb bevételt elért partnereket is könnyen listázza. Szállodavállalatok a vendégfogadási rendszereiket összekötik az intranet használattal, így a központ látja a piaci trendeket keresletalakulásokat illetve bármely más szálloda direkt tud foglalni a másik szállodába a vendég kérésére például a következő úti cél szállodájába. Direkt interface kapcsolatban van a szállodákban alkalmazott többi rendszerekkel, - Kulcskártya készítő, - Telefon (vendégszoba), - Televízió, mozi rendszer (pay tv), - Vendéginformációs rendszer.

29

Online Travel Agent.


42


Kulcskártya, a szállodák színvonalát tükrözi a rádiós vagy mágneses kulcsrendszer. A rendszer biztosítja a szálloda összes ajtajának programozható nyitását. Például a vendégkártya csak azt épületszárnyat nyitja, ahol a vendég szobája van. Hasonlóan a liftek és például konferencia termek, termál terület használatának szabályozása is történhet ezzel a kulcsrendszerrel. A személyzet esetében az érkezés és a távozás is nyilvántartható. Összekapcsolva a humánpolitikai rendszerrel és a munkaidő nyilvántartásra is alkalmas. Végül, de nem utolsó sorban a biztonsági rendszer egyik meghatározó eszköze is. Visszanézhető melyik kulccsal mikor nyitottal ajtókat. Telefonrendszer egy számítógépe program, amely a nyilvántartja, hogy a mellékekről ki mikor és milyen idejű hívást kezdeményezett. Így a szobákra tudja azonnal terhelni a kimenő hívásokat. Televíziós rendszer a vendég funkcionális kényelmét szolgálja. Négycsillagos szállodában legalább 16 csatornával. A modern Tv rendszereknél a televíziós programok kisebb blokkokba szerkeszthetők így eltérő szegmenseknek eltérő program blokkokat lehet ajánlani. Ez lehet gyermek, sport, üzleti vagy nemzetiség szerinti csoportosítás. A Tv rendszerek az automatikus ébresztési szolágáltatást és például a rádióhallgatást is biztosítja. Természetesen a mozi csatornák használatának terhelését is azonnal a kiválasztott film alapján. Elvárás, hogy gyermekzárasak legyenek a felnőtt csatornák. Információs rendszer a szállodáról és a környék szolgáltatásairól, programjairól ad információt ez a szolgáltatás. A vendég a saját számláját is megtekintheti, és a szobából kiegyenlítheti az információs rendszer használásával. Ez a rendszer biztosítja, hogy a vendég személyes üdvözletet vagy egyéb üzenetet kap a televízió képernyőjén, de itt tehetjük közzé a konferencia napirendjét vagy a lobby bár „Happy Hours” ajánlatait. További funkcionális kényelmet szolgáló rendszerek is léteznek vagy fejlesztés alatt állnak a szállodai vendégek elégedettségének érdekében. Kártyaleolvasó rendszer Nem csatlakozik közvetlen front Office rendszerhez, de a telepítve általában a portán van, onnan „mobil modul” egységgel elérhető a legtöbb üzlet és kasszagép. A szállodai számlák kiegyenlítésére jellemző a bankkártya, egészségpénztárak kártyái vagy hitelkártya ezért használunk online bankkártya leolvasó rendszert, amelyet a szerződött bank biztosít a szálloda számára. Vendéglátás rendszer Az esetek nagy többségében a front Office rendszert előállító cégeknek van vendéglátási programjuk. Ezzel biztosítja a közvetlen kapcsolat a portai rendszerrel. De használhatók eltérő programok is interface kapcsolattal. A vendéglátás rendszer analóg módon használható wellness, gyógyászati, konferencia, sport tevékenységek nyilvántartására és kezelésére is. A rendszer segítségével a foglalásoktól, a számlázáson keresztül az anyag és az áru valamint eszközök és fogyóeszközök nyilvántartása is biztosított. A beszerzési modul a rendeléseket, a beérkezéseket, a raktározást, a leltárokat, árut, fogyóeszközt, anyagokat, segédanyagokat, a kalkulációkat, a szállítói számlázást, a pénztárt is nyilvántartja. A


43


beérkezett áru összegben és mennyiségben bevitelre kerül az áruátvételkor. Eladásoknál, számlára helyezéskor, blokkoláskor a gép levonja a készletből mennyiségileg és értékben. A vendéglátás bármely üzletében a szállodavendégek fogyasztanak és egyszerűen a szállodai szobaszámlájukra terhelhető a fogyasztás ez különösen kedvelt üdülőszállodák esetében. A vendégek fogyasztásait a rendszer külön is nyilvántartja, külső nem szállodai vendégek esetében is. A csomagár részeként megjelenő reggeli vagy fél illetve teljes panzió igénybe vételekor is elegáns megoldás, amikor a vendég szobakártyák behelyezzük a gépbe és ezzel már regisztráltuk, hogy részt vett a reggelin vagy a vacsorán.30 20

Szállodavezetés és gazdálkodás I. „Szállodák tevékenységei”

Tevékenységek és számítógépes rendszerek

Internet CRS Irodák Cégek

Környezet

Kártya leolvasók

mail

Booking engine

Web site

Internet Service Provider

Vendégfogadási rendszer Kulcs Humánpolitikai rendszer Karbantartási rendszer

Szállodai belső levelezés Vendéglátás rendszer

Telefon TV Info

Épületfelügyeleti rendszer Könyvelés rendszer Biztonságtechnikai rendszer E-Bank

Szerverek Munkaállomások High technológia


9. Dia. „Szállodák számítástechnikai rendszerei” 2007. Szerző saját szerkesztése.

Könyvelési rendszer A Front Office, a vendéglátó vagy gyógyászat, wellness, rendezvény rendszer adatait az összeköttetés biztosításával a könyvelési rendszer átveszi kézi beavatkozás nélkül. Az áthozott információk felhasználásával az adatok a könyvelési rendszer megfelelő moduljaiba könyvelésre kerülnek. A nyilvántartó modulok eszköz, vevői, szállítói, pénzügyi és végül a mérleg. A könyvelési rendszer például a humánpolitikai rendszerből kapja a személyi költségeket, megbontva a kifizetések és különböző járulékokat. A könyvelési rendszer a pénzeszközöket külön modulban tartja nyilván. Amikor szállodavállalatról beszélünk, akkor a könyvelési rendszer online összekötetésben van a központi könyveléssel. Családi-szállodáknál és önálló-szállodáknál a rendszer online vagy késleltetett illetve elérhető online összekötetésben van a könyvelő cég irodájával, ilyenkor at elsődleges adtabevitel a helyszínen történik a szálloda munkatársai által. 30

Lehetőséget annak követésére, hogy százalékban nem vesznek rész a vendégek a reggelin vagy egyéb befizetett szolgáltatáson. Dr. Juhász László PhD.

44


@-bank rendszer A banki átutaló rendszer nem szerves része a könyvelési rendszernek, de a telepítve külön gépen a könyvelésen. A szállodai szállítói számlák és munkatársi bérek átutalására használjuk. Továbbá alkalmas a banki beérkezések, a vevői számlák követésére. A szálloda készpénzes forgalmának banki beszolgáltatásának egyeztetésére is használható. A banki rendszerek rendelkeznek cash flow kimutatási és hitelkezelési modullal. Humánpolitikai rendszer A humánpolitikai rendszer szoros kapcsolatban van a beléptető rendszerrel, ami összefügg a kulcskártya rendszerrel. A rendszer alkalmas munkatársak adatainak komplex nyilvántartására munkaidő, jelenléti ív, ledolgozott idő, szerződések, értékelések, motiválási rendszerek, cafeteria, prémiumértékelések és a bérek számfejtésre is. A rendszer összekötetésben van a könyveléssel is, mert a bérszámfejtés adatait az eredmény kimutatásba és a mérlegbe átveszi. Továbbá kapcsolatba van a banki rendszerünkkel, mert az utalásokat a bérszámfejtési program alapján dolgozói szinten bontja szét két vagy akár bankszámlára. Karbantartási rendszer További rendszer a karbantartás és műszak munkáját segíti. A berendezések és gépek kötelező műszaki felülvizsgálatait, az elvégezett karbantartásokat, javításokat és azok költségét tartja nyilván. Tudjuk, hogy a konyhai 600 literes adott leltári számon nyilvántartott hűtőt már sokszor kellet javítani, ezért alátámasztott az eszközpótlási igény. A rendszeres és megelőző karbantartásokat és javításokat is itt tartjuk nyilván. Hasznos program, de minden üzembe helyezett gépet pontosan fel kell vinni a programba. A környezetvédelmi, munkavédelmi, érintésvédelmi és villámvédelmi modulok segítik a karbantartás munkáját. Épületfelügyeleti rendszer A biztonságos és költségtakarékos energia ellátás alapja. A rendszer perce készen jelzi az energia fogyasztások mennyiségét és azok költségét. A leszerződött energia kapacitáson túli fogyasztást meggátolja, adott fogyasztók lezárásával, például kilowatt túllépés érzékelésnél leállítja az adott közösségi tér klímarendszerét. Az épület minden egyes helységében mutatja a fűtés vagy hűtés működtetését és aktuális hőfokot. Szobánként és közösségi terenként lehet ki és vagy bekapcsolni a fűtést illetve hőfokot állítani a portai munkaállomásról. Biztonsági kamera rendszer A kiépített biztonságtechnikai rendszeren keresztül a bekötött kamerák segítségével ellenőrizhetjük a szállodán belüli mozgásokat. Adott helyiségeket pénztár, pénzváltó, szerver szoba vagy ritkán használt kiürítési útvonalak nyílászáróit külön riasztóval vagy mozgásérzékelővel is fel lehet szerelni. A kamera rendszer biztosítja a behajtásokat a garázsba vagy szállítói érkezéseket is.


45


Tűzvédelmi rendszer A tűzjelző rendszer a fűst érzékelőkkel jelzik, a potenciális tűzveszélyt kiírva a jelzőhelyét, például hogy, melyik szoba vagy melyik terület. A számítógépes rendszer a porta környékén kerül installálásra.

5.3. Munkaállomások és szerverek Szállodaláncok és szállodacsoportok valamint önálló nagy szállodák ezeket a rendszereket vagy a rendszerek többségét használják. Mindezek a biztonságos üzemeltetést segítik. Nem rendelkezik a szerző kimutatással, hogy a szálláshelyek milyen rendszereket használnak, és milyen kapcsolat lehet a használt rendszerek és a szálloda adottságai, helyszín, kategória, üzemméret és a tulajdonosi kör között. Az itt ismertetet rendszereken kívül további rendszerek is segítheti az üzemeltetést. A számítástechnika fejlődésének intenzitása újabb és újabb lehetőségeket tár fel. Pár évvel ezelőtt a szállodák nem tudták mit jelent a GPS,31 ma minden szálloda honlapján elérhető információ lett a szálloda földrajzi koordinátái. Napjainkban a kimutatások szerint a szállodák 80 százaléka rendelkezik internet kapcsolattal és 65 százaléka saját web oldallal. A szálláshely és szabadidős létesítmények piacorientáltsága a történelmi fejlődésük során mindig kimutatható volt. Ezt figyelembe véve az internetes csatlakozások részaránya mutatója nem túlkedvező képet mutat a szállodákról. Önálló-szállodák is használják a fő tulajdonosok32 naprakész informálása végett az internetet, mint információt továbbító eszközt. A saját honlap használata nélkül már nagyon nehéz kedvező piaci pozíciót elérni. Ugyanakkor a szerző is ismer szálláshely szolgáltatót, aki az itt felsorolt számítógépes rendszereket integrálta egy fekvő asztali naptárba. Igaz az említett szolgáltató falusi szálláshely szolgáltatás területén hét szobában nyújtja szolgáltatásait. Munkaállomások száma Hasonlóan az élőmunka igényhez a munkaállomások számát is a tevékenységek határozzák meg. A portán van legalább 2-4 állomás, attól függően, hogy egy műszakban hányan dolgoznak általában és maximálisan. A back office használ 1-2 gépet, az értékesítés 3-4 állomást igényel, az emeleti gondnokság pedig 1-2 munkaállomást. Ez összesen 6-12 gépet jelent, a szálláshely szolgáltatás területén. Vendéglátás, konyha és beszerzés kasszagépekkel együtt további legalább 3-5 gépet igényel. Karbantartás 1-2, míg az igazgatás 3-5 gépet igényel általában. Specializáció is igényel 2-3 gépet. Így a szállodák általában 15-20 vagy akár 25 munkaállomást igényelnek. A programok és rendszerek 3-5 szervert igényelnek.

31

GPS, Global Position System A tulajdonosok informálása lehet egy web felület kódolt eléréssel vagy volt olyan tapasztalat is, hogy a tulajdonos hozzáfért a kamerarendszerhez külső hozzáféréssel így ténylegesen naprakész információi voltak a szálloda életéről, mentségére szolgáljon, hogy a női öltözőbe nem tett kamerát. 32


46


6. Inspiráció 6.1. Szállodák általános tevékenységei A szállodák funkcionális tevékenységeinek egy része kimondottan szakmai feladat és speciális szakértelmet igényel. A külső szakértő cégeket alkalmazunk például liftek és gázkazánok karbantartása, mert különös szakértelmet igényelnek és a garancia is erre kötelezi a szállodát. Ilyen területeket lehet még sorolni például a kertészet, biztonsági feladatok ellátása vagy az ötévente elvégzendő érintésvédelmi vagy a tízévente kötelező villámvédelmi vizsgálat. Ez nem munkaerő kihelyezés, „out sourcing” mint azt egyes szakirodalmak sugallják. Ugyanakkor a szállodák háromnegyede 50 szobánál kisebb és általában családi-szállodák vagy önállószállodák. Ezek pedig egyszerű szervezetek így a funkcionális tevékenység nem erősödhet meg annyira, mint a funkcionális bürokratikus szervezeteknél. Ezért funkcionális tevékenységek ellátása érdekes kutatási feladat figyelembe véve és összevetve a szállodák helyszínével, specializációjával, kategóriájával vagy a tulajdonosi körrel. Kérdés, hogy melyik tényező korrelációs hatással van az általános tevékenységek megszervezésével illetve a részlegek kialakítására.

6.2. Tevékenységek és Információs Technológia A szakemberek és különösen a szállodaigazgatóktól elvárás volt, hogy átlássák a teljes tevékenységet és ne csak az eredmény kitermelésére összpontosítsanak, mint ahogy azt egyes szakirodalmak sugallják. Az alapító okirattól eljutni a főkönyvi számlaszámokkal jelölt költséghelyig, ez jelenti a kihívást a hallgatóknak. Az alapító okirat tartalmazza a vállalkozás által ellátható tevékenységi köröket TEÁOR számokkal. A tevékenységek ellátására kialakítja a szálloda a szervezeti felépítést, meghatározva a részlegeket és azok alá és fölérendeltségeit. Kialakításra kerülnek az üzletek, amelyekre működési engedélyeket kell beszerezni. Egy szállodában legalább kettő, de akár több tíz engedély is szükséges. Szolgáltatásokat rendelnek az üzletekhez és részlegekhez. Ezek ellátására meghatározzák a feladatokat, amelyeket munkakörökhöz rendelünk. A szervezetfejlesztés biztosítja a tevékenységek, részlegek, üzletek bevétel és költség kimutatását és ezzel az eredmény-kimutatását. Ehhez a bevételeket és költségeket kell elkülönített főkönyvi számlaszámokon nyilvántartani. Ezek alapján egy komplex Vezetési Információs Rendszert lehet kialakítani a tevékenységek, a részlegek, az üzletek, a szegmensek rendszeres monitorozásához.33

33

Az éves üzleti tervek szereplő célok elérésének követése napi, heti, havi és éves szinten.


47


7. Virtuális szálloda témaköre 7.1. Alapító okirattól a főkönyvi számlaszámig A tevékenységek határozzák meg a szervezeti felépítést, a tevékenységekhez rendelünk szolgáltatásokat. Cégalapító okiratában szerepelni kell a tevékenységeknek, ezért azok meghatározására már az alapításkor oda kell figyelni. Működési engedélyt csak arra a tevékenységi körre kap a szervezet, amely szerepel az okiratban. Minden egyes tevékenységre és üzletkörre külön engedélyt kell kérni. Ezt követi az osztályba sorolás harmonizálása a működési engedéllyel és a tevékenységekkel. Részlegek, a szálloda szervezeti egységei követik a szervezeti felépítést, minden bevételi pont önálló egység vagy üzlet és van felelős vezetője. A szálloda számítógépes rendszere is követi a szervezeti egységeket. Bevétel és költséghely is egyben a részleg vagy üzlet, ezért főkönyvi számlaszámokat kell nyitni az egységeknek az elkülönítés és követhetősége miatt. Így tud szerves egységet alkotni a szálloda az alapító okiratban szereplő a tevékenységtől az eredmény-kimutatáson keresztül a beszámoltatási és felelőségi rendszerig. Az üzletek és részlegek lehetnek bevételi pontok. Bevételi pont ahol kasszagépek vannak, de nem minden bevételi pont üzlet, ilyenek a porta, az éttermek, a bárok és egyéb vendéglátóhelyek vagy a gyógyászat. Minden bevételi pont nyilvántartja a forgalmat szegmensek és nemzetiség szerint is és ezek kerülnek összegzésre. Vezetői feladat, hogy minden bevételi pont egyben költséghely is legyen. A költséghelyeken a felmerülő költségeket fajta és nem szerint is elkülönítjük eltérő főkönyvi számlaszámokkal. A bevételi bontás, amely a fizetés módjától a használt bankkártya típusáig elkülöníti a bevételeket. Ehhez jön négy vagy hat eladási pont és a kialakított költséghelyek. A költségek elkülönítése további több száz főkönyvi számla létrehozását igényli, ha a vágott virágtól a tisztítószerig minden költség fajtát elkülönítve szeretnénk látni. Így függ össze az alapító okirat a főkönyvi számlaszámokkal a tevékenységek ismeretében. Gondoljuk át szállodánk tevékenységeit az azokhoz tartozó feladatokat és az ellátáshoz kijelölt munkaköröket. Bizonyosodjunk meg, hogy nincsenek párhuzamos tevékenységek, vagy ha vannak, akkor tudjuk, hogy miért hagyjuk, hogy legyenek.

Gazdasági tevékenységek egységes ágazati osztályozási rendszere Mozaikszóval a TEÁOR, ezek a kiemelt gazdasági tevékenységek, amelyek a szállodaiparban működő vállalkozásoknak legalább szerepelnie kell az alapító okiratban. Szálláshely szolgáltatás Szállodai szolgáltatás (551) Üdülési, egyéb átmeneti szálláshely-szolgáltatás (552) Kempingszolgáltatás (553) Egyéb szálláshely-szolgáltatás (559) Vendéglátás Dr. Juhász László PhD.

48


Éttermi, mozgó vendéglátás (561) Italszolgáltatás (563) Rendezvényi étkeztetés és egyéb vendéglátás (562) Utaztatás 7911 Utazásközvetítés 7912 Utazásszervezés 7990 - Egyéb foglalás Rendezvényszervezés 8230 Konferencia, kereskedelmi bemutató szervezése Gyógyszállodák estében egészségügyi tevékenységi körök 8690 Egyéb humán-egészségügyi ellátás 8610 Fekvőbeteg-ellátás 8621 Általános járóbeteg-ellátás 8623 Fogorvosi járóbeteg-ellátás 8622 Szakorvosi járóbeteg-ellátás A gazdasági tevékenységek statisztikai osztályozása34 egységes az EU tagállamok közt. A rendelet besorolja a nemzetgazdasági ágat „A” - „T” ágazatokba. „A” a mezőgazdaság, erdőgazdálkodás, halászat és a ”T” a háztartás munkaadói tevékenysége; termék előállítása, szolgáltatás végzése saját fogyasztásra. A ”T” nemzetgazdasági ág, nem a turizmus jele. Nincs egy ágazatba sorolva a direkt turizmusba tartózó tevékenységeket. Az „I” nemzetgazdasági ágba tartózik a szálláshely szolgáltatás és vendéglátás. Szállodai szolgáltatás Üdülési, egyéb átmeneti szálláshely szolgáltatás Kempingszolgáltatás Egyéb szálláshely-szolgáltatás Éttermi-, mozgó vendéglátás Rendezvényi étkeztetés és egyéb vendéglátás Italszolgáltatás. „N” nemzetgazdasági az adminisztratív és szolgáltatást támogató tevékenységeket tartalmazza. Ide került besorolásra az utaztatás és konferenciaszervezés. Kölcsönzés, operatív lízing Munkaerő-piaciszolgáltatás Utazásközvetítés, utazásszervezés, egyéb foglalás o 79.11 Utazásközvetítés o 79.12 Utazásszervezés o 79.9 Egyéb foglalás 34

Az Európai Parlament és a Tanács 1893/2006/EK Rendelete (2006. december 20.). A gazdasági tevékenységek statisztikai osztályozása NACE Rev. 2. rendszerének létrehozásáról és a 3037/90/EGK tanácsi rendelet, valamint egyes meghatározott statisztikai területekre vonatkozó EK-rendeletek módosításáról (EGT - vonatkozású szöveg). Dr. Juhász László PhD.

49


Biztonsági, nyomozói tevékenység Építményüzemeltetés, zöldterület-kezelés Adminisztratív-, kiegészítő egyéb üzleti szolgáltatás Adminisztratív-, kiegészítő szolgáltatás Telefoninformáció Konferencia, kereskedelmi bemutató szervezése Egyéb kiegészítő gazdasági tevékenység. A légi, vízi és szárazföldi személyszállítás pedig a „H” nemzetgazdasági ág része. A rendszer európai szintű, de ennek ellenére nem sikerült elérnie turisztikai lobbynak, hogy a szálláshely szolgáltatás vendéglátás utaztatás konferencia és kereskedelmi bemutató szervezése egy nemzetgazdasági ágazatba tartozzon és ezzel a turisztikai kiadások 76%-a egy ágazatban kerülne.


50


8. Ellenőrző kérdések „Szállodák tevékenységei” 1. Ismertesse, a szállodák és szálloda vállalatok tevékenységeit és mutassa be az általános szervezeti felépítésükkel való összefüggést 2. Ismertesse, a bevételt képző tevékenységek, munkaköreit, azok fejlődési trendjeit, szervezeti és üzleti egységeiket 3. Ismertesse, a funkcionális tevékenységek, feladatait, szervezeti egységeit és fejlődési trendjeit 4. Ismertesse a szállodák tevékenységeinek bevételi nagyságát, megoszlását kategóriák szerint, az egy szobára jutó bevételének nagyságát a szállodák helyszíne, típusa és kategóriája alapján 5. Ismertesse a szállodák földszinti, emeleti, vendéglátási, típus és egyéb tevékenységeinek ciklusait, feladatait, munkaköreit, azok fejlődési trendjeit és a lehetséges szervezeti egységeit 6. Ismertesse a szállodák funkcionális tevékenységeinek ciklusait, feladatait, munkaköreit, trendeket, és a lehetséges szervezeti egységeit 7. Mutassa be a szállodák komplex számítógépes rendszerének elemeit és kapcsolódásukat 8. Ismertesse az alaptó okirat, a működési engedély, az osztályba sorolási engedély, a bevételt generáló tevékenységek, üzemegységek valamint a főkönyvi számlaszámok, a költséghelyek és a számítógépes rendszer kapcsolati rendszerét, összefüggését


51


Összefoglaló Teljes körű szolgáltatást nyújt specializációval kiegészítve a világban sok szálloda. Tekintsük át, a szállodánk vagy egy lehetséges szálloda tevékenységeit, részlegeit, üzleteit összefüggésben, a szállodákban használt számítógépes rendszerekkel. Állapítsuk meg, az eltérő helyszínű, tulajdonosi körű, kategóriájú, szakosodott szállodák esetében a különbségeket. Milyen nyereségorientált tevékenységek, feladatok, munkakörök vannak a virtuális szállodánkban és értékeljük a munkakörök fejlődési trendjeit. Elemezzük, szállodánk földszinti, emeleti, vendéglátási, szakosodási, egyéb és funkcionális tevékenységeinek ciklusait, munkaköreit, trendjeit és a lehetséges szervezeti részlegek kialakítását. Értelmezzük szállodánk tevékenységeink bevételi nagyságait, egy épített szobára kimutatva a szállodák helyszíne, a szakosodás és kategória alapján használjuk a KSH benchmark értékeit. Alaptó okirat, működési engedély, az osztályba sorolás, üzletek, szegmensek, bevételi források, módok, részlegek, főkönyvi számlaszámok, költséghelyek, felelősségi szintek, szállodák számítógépes alrendszerei (15), kasszagépek, szerverek, munkaállomások és a szállodánk tevékenységei közti összefüggések ismerete. Valamint a számítógépes adatok vezetési információs rendszerként való felhasználásának lehetőségeinek számba vételével értékeljük a virtuális szállodánkat. Fejezet célja, hogy az ismeretanyag áttanulmányozása után az olvasók megismerjék a piaci-gazdálkodás elméletéből azokat a kiemelt részeket, amelyekre a szálláshelyvezetés gyakorlatában szükségük lehet. A piaci-gazdálkodás tevékenységek rövid összefoglalása a feleleveníti és összefoglalja a szállodai tevékenységeket. Szerző célja, hogy megismertesse a szállodai alaptevékenységet, általános tevékenységeket. A bevételképző és tevékenységeket és a specializáció tevékenységeit. Figyelembe véve azt a tényt, hogy a tevékenységek ismertetése a szállodai alapismeretek témakörébe tartozik és a Szállodaüzlet Vezetés részletesen bemutatja a szobadivízió tevékenységeit. A tevékenységeken keresztül az alapító okirattól eljutunk a bevételek főkönyvi elkülönítéséig, megalkotva a szálloda szervezeti felépítését és a szálloda számítógépes rendszerét, azok kapcsolat rendszerét valamint a megismerjük Vezetői Információs Rendszert. A fejezet átolvasása után a piaci-gazdálkodás elméletének ismeretében, tisztábban átlátunk, olyan szakmai fogalmakat, mint - szállodák tevékenységei, - szállodák részlegei, - szállodák üzletei, - szállodák szervezeti felépítése, - bevételképző tevékenységek, - funkcionális tevékenységek, - specializálódás tevékenységei, - nemzetgazdasági ágazatok. Dr. Juhász László PhD.

52

„Piaci-gazdálkodás tevékenységei a szálláshely szolgáltatásban” – Marketingterv

Az elsajátított ismeretek szállodai gyakorlattal együtt szállodaüzemeltetés alapjainak megismerését biztosítja.

a

szállodavezetés

és

Ajánlás A fejezet kiemelt ajánlásai a szakirodalmi publikációkhoz - Szállodák tevékenységeinek leírása részlegenként és munkakörönként Értékesítés, foglalás, vendégfogadás, emelet, beszerzés, étterem, reggeliztetés, bankett, konyha, karbantartás, adminisztráció, specializációk - Szállodai üzletek, értékesítési pontok kialakításának lehetőségei és okai - Szállodák szolgáltatásai kínálatának összeállítása - Funkcionális tevékenységek és szállodák tulajdonosi köreinek összefüggése

Dr. Juhász László PhD. – Szállodaigazgató, BGF – KVIFK – Turizmus Intézet

53


Szójegyzék A szójegyzék az előfordulások sorrendjében kerülnek ismertetésre. II. Piaci-gazdálkodás a szállodaiparban 8. Szállodák tevékenységei Tevékenység, tartós és rendszeres munkavégzés. A vállalkozás fő tevékenységét és tevékenységeit rögzíteni kell az alapító okiratban. Részleg, szállodák szervezeti egységeink alapjai. Minden részleg szerepel a szervezeti felépítésben és önállóan kimutathatók a bevételeik és a költségeik. Minden részlegnek van kinevezett felelős vezetője, a részlegvezető. Üzlet, szállodai üzlet ahol a bevétel generálódik, minden egyes üzletre külön működési engedély kell. Minden üzletben van egy vagy több kasszagép. Az üzletek az értékesítési pontok (sales points), ahol a szolgáltatás ellenértékét a forgalmat átveszi a szálloda. Az üzleteknek van kötelezően betartandó nyitva tartási ideje. Szolgáltatás, együttműködés a lebonyolításban a vendég és szolgáltató között. Ez a kapcsolat a vendégkapcsolat, a közvetlenség, a bizalom és a kapcsolat erőssége, intimitása és időtartama miatt. Feladat, tennivaló, amit a munkatársak számára kijelölünk, amit a munkája részeként szerepeltetünk a munkaköri leírásban, amit el kell végeznie. Tennivaló, elvégzendő dolog, amely odafigyelést, időt, energiát, szaktudást vagy gyakorlatot igényel.35 Szegmens, szállodai vendégek utazási motivációján alapuló csoportosítás a legelterjedtebb. Hivatásturizmus szállodai szegmense az üzleti vendég. Megkülönböztetünk egyéni és csoportos üzleti vendégeket. A szabadidős turizmus, turista szegmense is lehet egyéni és csoportos. Vendéglátás szegmensei a reggeli, a bankett, az étlapszerinti étteremi fogyasztás és a bárok beleértve a mini bárt és szobaszervizt. Specializáció szegmensei lehetnek például a gyógyászatban a kúrák időtartama szerint vagy a rendezvény szegmensben a MICE36 szerinti bontás illetve a wellnessben a kezelések szerinti csoportosítás.

35

http:/magyar_ertelmezo_szotar/Feladat MICE a csoportos üzleti turizmus szegmenseinek összefoglaló mozaik szava – találkozások, inszentivek, konferenciák, események – a szavak felválthatók több szinonimával, például megbeszélések, kongresszusok, kiállítások. 36


54


Vendégtájékoztató, valakinek valamely jogviszony alapján juttatásokban való részesítése a szolgáltatás tartalma, a szálloda a szolgáltatásairól informálja a vendégeit ennek a dokumentuma a vendégtájékoztató. A több nyelven nyomdai szerkesztésben előállított „Hotel Information” vagy „Hotel Services” tartalmaz minden tevékenységet, üzletet és szolgáltatást. Szállodák alaptevékenységei, a szállás (szobakiadás) és ellátás (szállodai vendéglátás), specializálódott tevékenységek (wellness, gyógyászat, orvosi, konferencia, sport, termál, üdültetés). A szolgáltatások bevételének átlagos részaránya 55-25-20 százalék. A verseny a kiegészítő szolgáltatások területére helyeződött át. Szállodák általános tevékenységei, a szállodák komplexitásra jellemző, hogy az alaptevékenységek mellett, funkcionális tevékenységeket is ellátnak, értékesítés, karbantartás és irányítás (adminisztráció). „Szállodaüzemeltetéshez szükséges engedélyek”, szállodának a következő működési és szakhatósági engedélyeket kell beszerezni, - Használatbavételi engedély, - Működési engedély, - Állami Népegészségügyi és Tiszti Szolgálat (ÁNTSZ), - Mezőgazdasági Szakhatóság, - Tűzvédelmi Szakhatóság. „Kötelező bejelentések”, szállodaüzemelés a következő bejelentési kötelezettségeknek kell eleget tennie. A bejelentéseket a jegyző koordinálja. A hatóság az önbevallás alapján visszaigazolja, és ha szükséges ellenőrzi a bejelentéseket, - Nemzeti Adó és Vámhivatal területi igazgatósága, - Központi Statisztikai Hivatal, - Rendőrség, - Fogyasztóvédelmi Felügyelet, - Munkaügyi Felügyelet, - Környezetvédelmi Szakhatóság. Szállodai IT rendszerek 20 Internet Service Provider kapcsolata @-disztribúció eszköze a honlap Kereső motor rendszer, Kulcskártya rendszer, Televízió, mozi rendszer (pay tv), Kártyaleolvasó rendszer, Könyvelési rendszer, Humánpolitikai rendszer, Karbantartási rendszer, Biztonsági és kamera rendszer Dr. Juhász László PhD.

Elektronikus levelezési cím Foglalási rendszerekhez kapcsolat, Szállodai vendégfogadási rendszer, Telefon rendszer (vendégszoba), Vendéginformációs rendszer, Vendéglátás rendszer, @-bank rendszer, Beléptető rendszer, Épületfelügyeleti rendszer, Tűzvédelmi rendszer.

55


Referencia lista Abbey, James R, Hospitality Sales and Marketing B. Schmidt: Customer Experience Management Balaton – Czakó – Dobák, 1988. Korszerű szervezeti formák és rendszerek, OKKFT Budapest Bob Cotton: E-Selling Borsenik /Stutts: The Management of Maintenance & Eng. Systems in the Hosp. Chris Guilding, 2009, Accounting Essentials for Hospitality Managers, Department of Tourosm, leisure, Hotel and Sport management, Griffith University Australia, Linacre House, Jordan Hill Oxford. Churcman C.V. 1974. Rendszerszemlélet, Cole, G.A. 1997. Strategic Management Theory and practice, 2nd Edition Letts Educational, London Colella / Hitt/Miller: Organizational Behavior a Strategic Approach Coltman: Cost Control for the Hospitality Ind. Connolly, Daniel J.: An environmental assessment of how technology is reshaping the hospitality industry Croft: Market Segmentation Dana Tesone, 2010. Principle of management of hospitality industry, Cl. University Central Florida Dinya, L. 2005. Szervezetek sikere és válsága, Akadémiai Kiadó, Budapest Dopson / Hayes / Miller: F&B Cost Control Fekete, F. Sándor, I. 1997. Válságkezelés és kríziskommunikáció, Budapesti Közgazdasági Egyetem Marketing tanszék, Marketingkommunikáció Alapítvány, Modern Üzleti Tudományok Főiskolája Tatabánya, Budapest Goleman / Cherniss: The Emotionally Intelligent Workplace Hannagan, T. 2002. Management Concepts & Practices, 3rd Edition Pearson Educational Limited, Harlow Harrison / Enz, Hospitality Strategic Management Horváth Győző, 2003. Válságmenedzselés a gyakorlatban, Glória Press Kiadó, Budapest Horváthh Ákos, 2003. Szállodavezetés jegyzetvázlat, BGF, KVIFK Jan Carlzon, 1988. Lapítsd le a piramist, Zrínyi KV Jones: Professional Management of HK Operations Kappa / Nitschke: Managing Housekeeping Kaszás Krisztina és Tóth Balázs, 2004. A nemzetközi idegenforgalom és a turisztikai kereslet jellemzői. KSH, Bp. 2005. Hozzáférés http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/xftp/idoszaki/pdf/idegenforgalom.pdf Kotler / Makens / Bowen: Marketing for Hospitality and Tourism Laczkó Tamás, Rébék Nagy Ágens, 2008. A wellness régió specifikus jellemzői, 40.oldal Liquori / Gray, Hotel Management & Operations Lundberg: The Hotel and Restaurant Business Medlik Slovay, 1995. Hotel Management, Oxford Medlik Slovay, 1991. Business of Hotel, Oxford Michael. L. Kasavana – Richard. M. Brooks. 2005. 7th edition, Managing Front Office Operation, Educational Institute, American Hotel and Lodging Association Mintzberg H. 1979. The Structuring of Organization, Prentice Hall Niemeyer-Hayes, Hotel Management Paul R. Niven: Balanced Scorecard Diagnostics Pearlson / Saunders: Managing and Using Information Systems Dr. Juhász László PhD.

56


Peter Venison, 1991. Managing Hotels, Oxford Peters T. – Waterman R.H. 1989. A siker nyomába, KJK, Budapest Rafael R. Kanavaugh – Jack D. Ninemier, Hospitality Supervision Rushmore: Hotel Investment Rutherford / O’Fallon, Hotel Management & Operations Stutts / Wortman: Hotel & Lodging Management Dr. Szalók Csilla: Kontrolling 2003. BGF – KVIFK, Budapest Tesone D.V.: Hospitality IS and E-Commerce Valen: Front Office Vecsenyi János, 1983. A szervezetfejlesztés megalapozása a „Komplex Vállalat Megismerési , Rendszerrel”, ÉVM, Budapest Vecsenyi János, 1989. Vállalati hatékonyság és szervezettségi színvonal mérése, Budapest, Venison: Hotel Management Zhou: E-Commerce Kormányzati publikációk, Kiadványok, tanulmányok A Magyar Turizmus ZRt. Tájékoztatója: Turisztikai trendek Európában a következő 5-10 éves időszakban. 2006. szeptember 27. Hozzáférés: http://www.itthon.hu/download.php?docID=229. Horwath HTL: Budapesti Szállodapiaci Trendek. A budapesti szállodapiac kínálatának és keresletének elemző bemutatása. 2007. április 12. Hozzáférés: http://www.hah.hu/opendoc.php?fn=Budapesti_szallodapiac.pdf Hozzáférés: http://www.itthon.hu/download.php?docID=198Magyar Turizmus Zrt http://portal.ksh.hu/pls/portal/ksh_web.tdb.view_cath?lang=HU&parent=4362. KSH: 2004. A magyarországi gyógy- és wellness szállodák 2004. évi vendégforgalma. KSH: A kereskedelmi szálláshelyek, 2004-2007. Hozzáférés: Niklai Ákos, a Magyar Turizmus Zrt. elnöke: Hogy zárnak az idén és mire várnak jövőre a szállodák? 2006.12.22. Hozzáférés: http://vg.hu/index.php?apps=cikk&cikk=155209. PSESSID=d59c69c057ea4a4c24c09520c5616e0c Regionális fejlesztésért és felzárkóztatásért felelős tárca nélküli miniszter hivatala: Tizenegy hónap rekordja a turizmusban. 2005. január 10. RFF TNMH. Hozzáférés: http://www.fejlesztes.gov.hu/u/documents/01_11_Turizmus.doc?PH Folyóiratcikk, Újságcikk, Újságok, folyóiratok (BTFPK Regionális Turizmusfejlesztési Stratégia, Balatoni Régió, 2005. – A turizmus eddig mindig magához tért a válságból, Népszava 2008. november 20. Heti Világgazdaság, Már érezni a válság szelét az idegenforgalomban, Népszava 2008. november 13. HVG. Mennek is, meg nem is HVG 2009. február 21. p.51 Magyar Nemzet, Thurzó, K. (2009) Elüldözzük a devizás turistákat is Magyar Nemzet február 16. p.11 Napi Gazdaság The Hotel Turizmus Bulletin Turizmus Panoráma Elektronikus források, Internet


57


HOTREC (Hotels, Restaurants and Cafés in Europe) http://portal.ksh.hu/portal/page?_pageid=178,365344&_dad=portal&_schema=PORTAL http://www.gotohungary.co.uk/in-the-press http://www.hlst.heacademy.ac.uk/getaway http://www.hotelnewsnow.com/Articles.aspx?ArticleId=2922&ArticleType=0 http://www.learnhigher.ac.uk/analysethis http://www.marketresearch.com/product/display.asp?productid=2193366&g=1 http://www.mth.gov.hu/main.php?folderID=949) http://www.online marketing.hu/ http://www.origo.hu/uzletinegyed/valsag/20090401-gazdasagi-pangas-nagy-gazdasagivalsag.htlml http://www.euroastra.info/node/23152,2009.02.15 http://www.strglobal.com/Resources/Resources.aspx http://www.sunflowers-agency.hu/szlovenia/radenci/szalloda-radin-superior.php IATA (International Air Transport Association) IHRA (International Hotel & Restaurant Association) UFTAA (United Federation of Travel Agents' Association) www.gki.hu Turizmus helyzete az Internet gazdaságban, 2004 www.hah.hu www.ioh.com www.ksh.hu www.scholar.google.com www.unwto.org http://vallalkozas.hulladekboltermek.hu/zold_vallalat/okologiai_labnyom/ WWF: Living Planet Riport 2010),

Doktori értekezés, disszertáció Juhász László: Magyarországi idegenforgalom és szállodaipar sikertényezői, Budapest, 1990 Juhász László: Idegenforgalom és Budapest, doktori értekezés, BKE, Budapest 1990

Budapest, 1966. szeptember 1 -


58

Szállodavezetés és gazdálkodás. Hotel Menedzsment. Első kötet. II.8. Szállodák tevékenységei. Dr. Juhász László PhD

Recommend Documents