Szakmai csapatépítő programok Témakatalógus
Bevezetés A szakmai csapatépítés célja a vállalati működés dinamizálásának segítése interaktív eszközökkel, workshopok és tréningek keretében. A szakmai csapatépítés a következő szakterületek tervezését és irányítását segíti és emeli magasabb szintre 2-3 napos programok segítségével: 1. Stratégiatervezés 2. Értékesítési módszertan 3. Projektmenedzsment 4. Szolgáltatásfejlesztés 5. Ügyfélkezelés 6. Kommunikáció 7. Tárgyalástechnika 8. Vezetői készségfejlesztés 9. Vezetői személyes fejlesztés 10. Kreatív körök Tapasztalatunk szerint 2-3 napos közös munka során megalapozható az együttműködés, amely hosszú távra kiható változást eredményez. A leghatékonyabb mindezt 8-12 fős csapatokkal közösen végezni. A csapat összetétele a belső és külső érdekeltek, a vezetők, a partnerek és a szövetségesek javaslatai alapján alakul ki. Ajánljuk ezeket a programokat mindazoknak, akik intenzív és hosszú távra kiható közös munkával akarják a működés eredményességét gyorsan és hatékonyan emelni. Ha azt akarjuk, hogy elméleti tanulmányok helyett gyakorlati megoldások szülessenek, érdemes megtapasztalni ezt a munkamódszert. Mi a siker kulcsa? A résztvevők közötti együttműködés, a csoportdinamika alapján kibontakozó energia, a csapat szinergiája. Ez az, ami közös élménnyé teszi a programot, és hosszú távon fenntarthatja a pozitív hatásokat. Az alábbiakban az egyes részterületekre készült összefoglaló tematikákat közöljük. 2013 – PROGRAMKATALÓGUS – 1
Tartalom Bevezetés .................................................................................................................................... 1 1
Stratégiatervezés ................................................................................................................. 4 Áttekintés ............................................................................................................................... 4 Cél .......................................................................................................................................... 4 Tartalom ................................................................................................................................. 4 Eredmények ............................................................................................................................ 4
2
Értékesítési módszertan ...................................................................................................... 5 Elvárások ................................................................................................................................ 5 Megközelítés .......................................................................................................................... 5 Cél .......................................................................................................................................... 5 Tematika ................................................................................................................................. 5 Eredmények ............................................................................................................................ 5
3
Projektmenedzsment ........................................................................................................... 6 Elvárások ................................................................................................................................ 6 Tematika ................................................................................................................................. 6 Cél .......................................................................................................................................... 6 Témakörök ............................................................................................................................. 6
4
Szolgáltatásfejlesztés .......................................................................................................... 7 Módszertan ............................................................................................................................. 7 Témakörök ............................................................................................................................. 7 Eredmények ............................................................................................................................ 7
5
Ügyfélkezelés ...................................................................................................................... 8 Elvárások ................................................................................................................................ 8 Tematika ................................................................................................................................. 8 Eszközök ................................................................................................................................ 8
6
Kommunikáció .................................................................................................................... 9 Célok ...................................................................................................................................... 9 Tematika ................................................................................................................................. 9 Eredmények ............................................................................................................................ 9
7
Tárgyalástechnika ............................................................................................................. 10 Áttekintés ............................................................................................................................. 10 Forgatókönyv ....................................................................................................................... 10 Kommunikációs terv ............................................................................................................ 10
2013 – PROGRAMKATALÓGUS – 2
Vezetői készségfejlesztés ................................................................................................. 11
8
Elvárt eredmények ................................................................................................................ 11 Előnyök ................................................................................................................................ 11 Alapozó program .................................................................................................................. 11 Készségfejlesztő program .................................................................................................... 11 Vezetői személyes fejlesztés ............................................................................................. 12
9
Cél ........................................................................................................................................ 12 Folyamat ............................................................................................................................... 12 Várható eredmények ............................................................................................................ 12 Ütemezés .............................................................................................................................. 12 Kreatív körök ................................................................................................................. 13
10
Elvárt eredmények ................................................................................................................ 13 Kitűzött célok ....................................................................................................................... 13 Tematika ............................................................................................................................... 13 Módszerek ............................................................................................................................ 13 Összefoglalás ............................................................................................................................ 14 Végrehajtás ........................................................................................................................... 14 Műhelyvezető ....................................................................................................................... 14
2013 – PROGRAMKATALÓGUS – 3
1 Stratégiatervezés
Áttekintés A stratégiai tervezés azon gyakorlati ismereteinek elsajátítása, amelyek révén a résztvevők képessé válnak szervezetük, saját vállalkozásuk, divíziójuk, csapatuk tervezési folyamatait tovább javítani, hatékonyabbá és mérhetőbbé tenni. A program felöleli a mai menedzsment széles eszköztárát az elérendő célok módszeres kitűzésétől és a kritikus sikertényezők meghatározásától – a szervezeti kultúra vizsgálatán és a belső ügyfelek azonosításán át – a fő mozgatórugók és egyedi képességek értékeléséig. A képzés végére közösen kidolgozott jövőkép, küldetés, versenyelemzés, valamint akcióterv és kockázati terv készül, melyek biztosítják a tanultak gyakorlati megvalósítását, valamint az előrehaladás folyamatos ellenőrzését.
Cél A tervezőműhely révén a résztvevők képessé válnak szervezetül működési folyamatait javítani, hatékonyabbá és mérhetőbbé tenni.
Tartalom 1. az elérendő célok módszeres kitűzése 2. kritikus sikertényezők meghatározása 3. a szervezeti kultúra vizsgálata 4. belső ügyfelek azonosítása 5. a fő mozgatórugó 6. egyedi képességek értékelése 7. közösen kidolgozott jövőkép, 8. küldetés 9. versenyelemzés 10. akcióterv 11. kockázati terv 12. gyakorlati megvalósítása 13. előrehaladás ellenőrzése
Eredmények 1. 2. 3. 4. 5.
egységes jövőkép akciótervek kidolgozása stabilabb piaci jelenlét távlatos gondolkodás javuló megtérülés 2013 – PROGRAMKATALÓGUS – 4
2 Értékesítési módszertan Elvárások Az elvárás az értékesítés csapatainak egységes módszertani képzése a pipeline management javítása érdekében. Különös hangsúlyt kap a pain list technika alkalmazása a valós igények alaposabb feltárása érdekében, valamint a zárási technikák gyakorlása. Fontos a túlzott engedmények elkerülése, a többlet-szolgáltatás és prémium minőség értékesítése érdekében, valamint a folyamatos és transzparens beszámolás az eszközök jobb kihasználásával. A tudás elsajátítása saját élményt adó intenzív tréning keretében, gyakorlatokon és feladatokon keresztül történik.
Megközelítés Az értékesítési módszertanok és technikák elmélyítése képessé teszi a résztvevőket arra, hogy saját szervezetükön belül helyzetfüggően alkalmazzák a kereskedelem eszközeit, valamint megfelelő dokumentációs és kommunikációs rendszert alakítsanak ki a pipeline jobb kezelése érdekében.
Cél értékesítési módszertani alapok megerősítése kereskedelmi és zárási technikák gyakorlása jelentési és teljesítményértékelési rendszerek megismerése
Tematika kereskedelmi lehetőségek azonosítása döntéshozói fájó pontok értékelése az ügyfél minősítése bemutató keretében ajánlatkészítés, kifogáskezelés szerződéstárgyalás és lezárás
Eredmények Az értékesítés fejlesztése segítségével a legjobb gyakorlatok rögzülnek és jelentősen növekszik az értékesítés hatékonysága.
2013 – PROGRAMKATALÓGUS – 5
3 Projektmenedzsment Elvárások Az projektmódszertanok és technikák elmélyítése képessé teszi a résztvevőket arra, hogy saját szervezetükön belül helyzetfüggően alkalmazzák a projekttervezés eszközeit, valamint megfelelő dokumentációs és kommunikációs rendszert alakítsanak ki a projektek jobb kezelése érdekében.
Tematika 1. 2. 3. 4.
konfigurációmenedzsment és változáskezelés (change request) érintettek kezelése (stakeholder management) kockázatkezelés (risk management) ügyfélkezelés (issue log)
Cél 1. 2. 3. 4.
a PMBOK/PRINCE/GDPM projektmódszertan tudatos és egységes alkalmazása tükörszervezet működtetése a hatékonyabb kommunikáció érdekében az ügyfélkiszolgálás és partnerkezelés javítása gyakorlati technikák a kockázatok és csapdák elkerülésére
Témakörök 1. Változáskezelés 2. A projektterv, mint kiinduló állapot, eltéréskezelés idő- és költségvonzata 3. Konfigurációmenedzsment 4. A konfigurációkönyvtáros szerepe, check-in és check-out technikák 5. Scope management, eltéréselemzés 6. Projektterjedelem-felügyelet, in scope vs. out of scope 7. Helyzetjelentés, ütemezés és költségfelügyelet 8. Teljesítésjelentés, elfogadott változáskérelmek, szakaszolás 9. Minőség-ellenőrzés, Projektütemezés-teljesítés ellenőrzése 10. Kontingencia-tervezés, alsó és felső kontroll-limitek 11. Projektcsapat fejlesztése 12. Fejlődési fázisok, visszajelzés, konfliktuskezelés, csapatépítés 13. Érintettek kezelése 14. Igények, problémák proaktív és strukturált kezelése 15. Kockázatkezelés 16. Kockázatok tervezése, elemzése, kezelése, felelőssége 17. Projektbeszerzés-menedzsment 18. Szállítók minősítése, kiválasztása, értékelése, irányítása
2013 – PROGRAMKATALÓGUS – 6
4 Szolgáltatásfejlesztés
Módszertan Az egyes tudásterületek feldolgozása előadások, gyakorlatok és szituációs játékok keretében történik meg, a résztvevők aktív részvételével. A 6-12 fős csoportok lehetőséget adnak az egyéni, páros és csoportos problémamegoldásra, a tárgyalási és prezentációs technikák alkalmazására, a vitakultúra és az együttműködés fejlesztésére, valamint a csapatépítésre. A vezetők számára ezen felül segítséget ad a legjobb gyakorlatok és a dolgozói ötletek feltárása, és a tréning alapján a teljesítményértékelési és beszámolási rendszer fejlesztése. A két napos program során a szolgáltatásfejlesztés négy különböző megközelítését kell elsajátítani.
Témakörök 1. Szolgáltatásminőség fejlesztése 2. Minősítési rendszerek 3. Besorolás 4. A minőségi egyensúly 5. Az ügyféligények feltárása 6. Vezetői intézkedési terv 7. Minőségbiztosítás 8. Minőségirányítás 9. Folyamatos javítás 10. Kérdőívek 11. Interjúk 12. Fókuszcsoport, közösségépítés
Eredmények Minden területen 12 napirendi pont megtárgyalására és begyakorlására kerüljön sor. Az egyes pontok közül a résztvevők listájának megismerése után testre szabott program készül.
2013 – PROGRAMKATALÓGUS – 7
5 Ügyfélkezelés Elvárások ügyfélkezelés fejlesztése kommunikáció javítása ügyfelek viselkedési szokásai kommunikációs sajátosságai felismerése alkalmazás az értékesítésben és az ügyfélszolgálaton
Tematika Első benyomás kialakítása Mit éreznek mások velünk kapcsolatban A négy egyetemes társas ajándék Ajtónyitás, megközelíthetőség Érdeklődés kimutatása Az első kapcsolatfelvétel Kitárulkozás A beszélgetések dinamikája Szemlélet, világlátás A vonzerő alkalmazása Tudatosság, pozíció, érdek A rossz benyomás felülírása A hatékony kommunikáció jelentősége, készségfejlesztés Önértékelés, visszajelzés, figyelés, problémakezelés A kommunikáció folyamata, kommunikációs akadályok Tárgyalástechnika, haszonérvelés, zárás Kommunikációs fejlesztési terv készítése Csapattájékoztatók, nyitott kommunikáció, tanulás Interkulturális kommunikáció Kommunikáció és nyelv A nem verbális kódok fajtái Sztereotípiák Kulturális sokk Interkulturális kompetencia
Eszközök Intenzív ügyfélkezelési konzultáció és műhelymunka az értékesítési és a kiszolgáló csapatok számára. A két napos program során a szolgáltatásfejlesztés négy különböző megközelítését kell elsajátítani. Minden területen 12 napirendi pont megtárgyalására és begyakorlására kerül sor. Az egyes pontok közül a résztvevők listájának megismerése után testre szabott program készül. 2013 – PROGRAMKATALÓGUS – 8
6 Kommunikáció
Célok A program célja gyakorlatokon keresztül segíteni a saját kommunikációs stílus felismerését, az eszköztár fejlesztését és gyakorlati alkalmazását.
Tematika 1. Indulókör 2. Mi újság? – Kommunikáció önmagunkról 3. Golyóscsapágy + Várakozások, szerződéskötés 4. Olasz börtönbeszélő 5. A kommunikáció modellje. Milyen a jó kommunikáció? 6. Képregény, avagy a szemtanú beszámolója 7. Hogyan alakul az ÜZENET? 8. Júlia – Georges (Mi hat a VEVŐ-re?) 9. Leírás – Értelmezés, feltételezés – Értékelés, minősítés 10. Zin obeliszk vagy Rejtélyes gyilkosság 11. A csapatfejlődés folyamata és fázisai 12. Nyitókör 13. Rajzolás párban – az egy- és a kétirányú kommunikáció 14. Az ADÓ működésének sajátosságai: a nem-verbális szerepe, hiánya, kérdezés 15. Az indiai tehén 16. Az aktív meghallgatás 17. Konfliktuskezelés 1. – kérdőív, modell 18. Irányítás szavak nélkül (az idő függvényben jégtörőként!) 19. A non-verbális kommunikáció sajátosságai 20. Konfliktuskezelés 2. – szerepjáték 21. Szintézis: Hajótörött gyakorlat 22. Páros beszélgetés – az aktív meghallgatás gyakorlása
Eredmények A tréning eredményeképpen: javul az önismeret fejlődnek a kommunikációs technikák erősödik az együttműködés eredményesebb a csapatmunka
2013 – PROGRAMKATALÓGUS – 9
7 Tárgyalástechnika Áttekintés Ha bármilyen terméket el akarunk adni, legyen az szappan, biztosítás, saját személyünk egy álláspályázat kapcsán, vagy valamilyen ötlet, három dolgot kell eladnunk: A személy, aki a céget képviseli, illetve az árut eladja. Ez azt jelenti, hogy csak akkor fogunk bármit megvenni, ha az árut kínáló személy szimpatikus és bizalomkeltő a számunkra. A cég, amelyik a terméket előállította. Nem fogjuk megvenni a terméket, ha nem ismerjük a céget, nem bízunk a márkában. A termék: Általában attól a személytől és attól a cégtől hajlandóak vagyunk vásárolni, amelyik elnyerte tetszésünket és bizalmunkat, feltéve, ha olyan árut kínál, amelyikre szükségünk van, illetve meggyőz arról minket, hogy létezik egy ilyen szükségletünk, és ezt a szükségletünket optimálisan a cég képviselője által kínált termék tudja kielégíteni
Forgatókönyv Bemutatkozás Egy nehéz tárgyalási élménye Személyiségtipológia Könyvesbolt gyakorlat Az értékesítés folyamata Narancsliget Haszonérték-katalógus készítése Üzleti prezentáció Üzleti tárgyalás alapszabályai Kifogás-kezelés Akvárium gyakorlatok Pozícionális alku jellemzői Érdekalapú alku jellemzői Kapcsolatápolás
Kommunikációs terv Ismerni kell a vevőket. Tudnunk kell kikből áll a vevőkörünk, milyen vásárlási szokásokkal rendelkezik, melyek az igényei. Azaz, kik a mi támogatóink, és miért választanak minket. Mindezek a kérdések a közvélemény-kutatási adatok alapján válaszolhatók meg. Ismerni kell a cég erősségeit. A GYELV elemzés segítségével fel kell térképezni adott párt, személy, program erős és gyenge pontjait, illetve a piaci lehetőségeket és veszélyeket. Az eladás során a cég erősségeit hangsúlyozzuk. Az előnyöket kell eladni. Az üzenet mindig a vevő racionális vagy irracionális igényéhez illeszkedik, annak kielégítését ígéri, ezért a termék jellemzőit le kell fordítani a vevő számára aktuális haszonértékekre. 2013 – PROGRAMKATALÓGUS – 10
8 Vezetői készségfejlesztés Elvárt eredmények Az elvárás a vezetői készségek erősítése projektigazgatóság és az üzletágvezetés területén, középvezetői szinten. A fejlesztés eszköze tréning, csoportos és egyéni coaching a középvezetők számára. A középvezetők minden szervezetben rendszeresen szembesülnek a felső vezetői elvárások és a munkatársi végrehajtás eltéréseivel. A problémamegoldás az ő feladatuk, és ez a vezetői készségek fejlesztésével teljesíthető egyre hatékonyabban. Megközelítésünk alapja a különböző területeken megjelenő kihívások egységes módszertanokkal történő kezelése. A középvezetői programok eredményeképpen megtapasztalják, hogy a területükön megjelenő ügyek a többi területen is hasonlóképpen fennállnak, és kezelésükre az eszközök széles tárháza áll rendelkezésre.
Előnyök Mit nyújt a program a résztvevő vezetők számára? Vezetői értékek azonosítása: miért jó vezetőnek lenni? Mit adok és mit kapok vezetőként? Hogyan, milyen módon tudok vezetőként motiválni? A látható, megfogalmazott igényekre kézzelfogható megoldásokat, technikákat kapjanak: időgazdálkodás, delegálás, motiválás Önismeret erősítése és a vezetői stílusok tudatosítása A képzésben részt vevő vezetők készségeit első sorban a kommunikációs, csapatirányítási és a lojalitásteremtő kompetenciák területein fejlesztjük. A programok során az alábbi vezetési megközelítések és módszertanok gyakorlati megalapozását, megerősítését, fejlesztését és alkalmazását oktatjuk:
Alapozó program o o o o o
Asszertív kommunikáció Vezetői együttműködés Konszenzusteremtés Érintettek/érdekeltek kezelése Döntéshozói stílusok
Készségfejlesztő program o o o o o
Csapatszellem, kohézió építése Konfliktuskezelés Projektvezetés Belső kommunikáció Visszajelzések adása, fogadása 2013 – PROGRAMKATALÓGUS – 11
9 Vezetői személyes fejlesztés Cél A vezető ereje elsősorban a személyiségéből fakad ezért a jobb vezetővé válás elsősorban személyiségfejlődési folyamat. A vezetői feladatkör összetettségét alapul véve az egyéni fejlődésben támogatjuk ügyfeleinket. Célunk az a vezetői tudatosság, mely kiaknázza az egyéni erősségeket, folyamatos tanulással és fejlődési igénnyel példaértékű modellként eredményesen alakítja a szervezeti folyamatokat.
Folyamat 1. Ügyfelünk a Tanácsadónk által kiválasztott személyiségértékelési- teszteket kitölti. Az általunk javasolt személyiségvizsgálati eszközök: Thomas DISC 2. Tanácsadónk a tesztek eredményét értékeli és egyéni beszélgetés formájában visszajelzést ad Ügyfelünk számára. A tesztek részletes értékelése Ügyfelünk számára is megküldésre kerül. 3. Tanácsadónk az egyéni eredmények alapján Ügyfelünkkel kialakítja azt a személyre szabott fejlesztési folyamatot, mely adott időkereten belül eredményesen támogatja Ügyfelünk fejlődését. Az egyéni fejlesztésre javasolt módszertanunk az üzleti coaching. Képzett tanácsadónk a fejlesztési terv alapján egyéni találkozók során támogatja Ügyfelünket saját fejlődési útjának kialakításában. Az általunk használt coaching folyamatban a coach kérdésekkel és visszajelzésekkel segíti Ügyfelét új, objektív, külső nézőpont kialakításában, helyzetének kreatív megközelítésében, illetve saját megoldásainak kidolgozásában.
Várható eredmények A vezető mélyebben megérti, összetettebben és rendszerben látja azt a problémát, ami akadályozza egyéni fejlődését. Pontosabban érzékeli személyes felelősségét a probléma kialakulásában és cselekvési terét a megoldásában. Személyes és szervezeti szinten is megoldást talál problémájára.
Ütemezés 1. Diagnózis A vezető időbeosztásától függően a 2 kérdőív 1 nap alatt felvehető online. 2. Értékelés és visszajelzés Tanácsadói értékelés: 5 óra (háttérmunka, ügyfél jelenlétét nem kívánja) Személyes visszajelzés tanácsadó által: 1 óra 3. Fejlesztéstervezés Fejlesztéstervezés közösen: 2 óra 4. Fejlesztési folyamat megvalósítása - üzleti coaching Külön egyeztetést igényel az ügyféligények alapján. Általában 10-12 egyéni találkozót javasolunk, mely 6 hónapos időtávban valósítható meg a leghatékonyabban, kéthetente 1,5 órás találkozókkal. 2013 – PROGRAMKATALÓGUS – 12
10 Kreatív körök Elvárt eredmények Az eredmény a menedzsment csapat összekovácsolása, a vállalati kultúra szintjének emelése, ezen belül a következő területek javítása: Egységesség Vezetési szemlélet Célorientáltság Szervezettség Együttműködés
Kitűzött célok A csapat összekovácsolása, egymás jobb megismerése Csoportnormák megalkotása, együttműködés fejlesztése Az egymás közötti kapcsolatok kezelése, hatékony kommunikáció Egyéni erősségek feltérképezése Új irányok feltérképezése, lehetséges fejlődési utak kijelölése Az együttműködést támogató eszközök tudatos alkalmazása
Tematika Légkörteremtés (bemelegítő játék) Feladat ismertetése Szerepkörök kijelölése A projekt céljának közös meghatározása (MERÉSZ módszer) A projekt előkészítése, koncepció kidolgozása és közös tervezés A projekt megvalósítása egyéni és csoportos feladatokon keresztül. Projekteredmények értékelése (egyéni- csapatszintű és tréneri értékelés; pénzügyi, szakmai és minőségi kritériumok mentén)
Módszerek • • • • •
Mozdítsd meg: – animáld, méretezd át, tedd átfedésbe, rejtsd el Építs és rombolj: – válaszd le, hagyd ki, kapcsold, adj hozzá, ismételd, tördeld Meséld el: – fantáziálj, analogizálj, mitologizálj, szimbolizálj Válts: – helyettesítsd, helyezd át, személyesítsd meg Csavarj egyet rajta: – ironizálj, transzformáld, torzítsd, parodizálj, tagadd meg, ötvözd 2013 – PROGRAMKATALÓGUS – 13
Összefoglalás Végrehajtás A program egyes elemei egyenként is igénybe vehetők, illetve meghatározott sorrendben ismételhetők.
Műhelyvezető Dr. Horváth Endre, Ph.D. 25 év oktatás (Corvinus, IBS, BKF, KJF), 20 év vezetés (IBM, FIT) Korábbi NGM helyettes államtitkár, volt MNÜA kuratóriumi elnök A Stratégiatervezés a gazdaság-fejlesztés szolgálatában és más tanulmányok szerzője Főiskolai docens, MTA köztestületi tag, AIEST tag
2013 – PROGRAMKATALÓGUS – 14
