Survei Kepuasan Pengguna Layanan Direktorat Jenderal Anggaran Tahun 2016
BAGIAN ORGANISASI DAN TATA LAKSANA
Metode Pengumpulan Data • Survei (Pengisian Kuisioner) • In depth interview • Focus Group Discussion Pemilihan Sampel & Responden • Teknik quota sampling, minimal 30 responden per jenis layanan • Responden adalah Pengguna Layanan Kemenkeu dalam 1 tahun terakhir Sebaran Lokasi Survei Jakarta (170 responden)
No.
Jenis Layanan
Jumlah Responden
Indeks
1
Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK)
36
4,13
2
Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA)
49
4,30
3
Layanan Penyelesaian Revisi DIPA Non APBN-P
52
4,24
4
Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)
33
4,04
170
4,20
Indeks Kepuasan DJA
Skor Kepuasan Layanan tiap Eselon I di Kemenkeu
DJA menduduki peringkat ke-7 dari 10 unit eselon I di lingkungan Kemenkeu yang disurvei
Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA tahun 2016 adalah 4.20 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu tahun 2016 adalah 4.19
No.
1
2
3
Aspek Layanan
Keterbukaan/ Kemudahan Akses Informasi
Informasi Layanan (Persyaratan & Prosedur)
Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan
Indeks
Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka
4,14
Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan
4,01
Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini
4,15
4,33 4,15 4,21
4,15 4,12
4,12 4,05 4,24 4,28 4,24 4,22
No. 4
5
6
Aspek Layanan Sikap Pegawai
Kemampuan dan Keterampilan pegawai
Lingkungan Pendukung
Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan
Indeks 4,26 4,35
Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan
4,26
Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan
4,20
Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan
4,36
Pegawai berpenampilan profesional/rapi
4,19
Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan
4,21
Pegawai cekatan dalam memberikan layanan
4,24
Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait layanan Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik
4,14
Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik
4,21
Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik
4,22
Layanan berada di lingkungan yang nyaman
4,27
4,08 4,21
No. 7
8
11
Aspek Layanan Akses terhadap layanan
Waktu Penyelesaian Layanan
Keamanan Lingkungan dan Layanan
Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan
Indeks 4,34 4,28 4,32
Kualitas akses online terhadap layanan
3,73
Jadwal waktu pelayanan yang pasti
4,23
Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman
4,19
Kantor Layanan memiliki petugas keamanan yang baik
4,29
Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan Kantor Layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan (proses, dokumen, dan hasil layanan)
4,30
4,09 3,73 4,42
4,27
No
Aspek Layanan
Kepentingan
Kepuasan
1
Keterbukaan/ Kemudahan Akses Informasi
4,64
4,17
2
Informasi Layanan (Persyaratan & Prosedur)
4,58
4,14
3
Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan
4,67
4,25
4
Sikap Pegawai
4,58
4,27
5
Kemampuan dan Keterampilan pegawai
4,63
4,17
6
Lingkungan Pendukung
4,61
4,23
7
Akses terhadap layanan
4,63
4,17
8
Waktu Penyelesaian Layanan
4,67
4,06
11
Keamanan Lingkungan dan Layanan
4,64
4,32
Semua aspek layanan DJA terdapat pada kuadran I yakni terkategorisasi sebagai aspek yang penting sekaligus tinggi kepuasannya. Dengan demikian semua aspek layanan DJA perlu dipertahankan prestasinya.
5 aspek layanan yang perlu diperbaiki adalah : (1) Keterbukaan/kemudahan akses informasi; (2) Informasi tentang prosedur dan persyaratan layanan; (3) Kemampuan dan Ketrampilan Pegawai; (4) Akses terhadap layanan (5) Waktu penyelesaian layanan;
4 aspek layanan yang perlu dipertahankan adalah : (1) Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan; (2) Sikap pegawai; (3) Lingkungan pendukung; (4) Keamanan lingkungan dan layanan.
Hal ini selaras dengan temuan pada wawancara mendalam, yaitu: 1) “DJA sudah menyediakan website untuk memberikan informasi namun masih terlalu monoton tampilannya serta masih kurang informatif dan modern. Website yang lebih mudah digunakan sangat dinantikan.” 2) “Informasi sudah diberikan namun masih kurang dan membingungkan pengguna karena pegawai sering memberikan informasi yang berbeda. Informasi tentang prosedur dapat dibuat flyer, booklet dan standing banner.” 3) “Kurangnya jumlah SDM dan seringnya rotasi membuat pegawai susah memecahkan masalah pengguna karena keterbatasan pemahaman. Hasilnya, sering dioper ke pegawai lain ketika bertanya.” 4) “Adanya kesulitan melakukan akses pada layanan SIMPONI, terutama pada pengguna layanan DJA di daerah dengan keterbatasan akses internet.” 5) “Layanan online yang sering mengalami gangguan dan kadang-kadang tidak bisa diakses.” Hal ini selaras dengan temuan pada wawancara mendalam, yaitu: 1) “Antara prosedur dengan ketentuan yang ditentukan sudah sesuai, namun ada alur yang perlu diringkas, karena saat mengurus pengesahan DIPA masih berbelit-belit. Beberapa kali petugas memberikan persyaratan berbeda untuk mengurus hal yang sama.” 2) “baik, ramah, sopan, dan disiplin” 3) “Sudah baik, perbaikan dapat dilakukan untuk perluasan ruangan penelaahan dan pengadaan CCTV untuk alasan keamanan.” 4) “Kesediaan metal detector mendukung penciptaan suasana aman.”
“Terkait keadilan, terkadang petugas mendahulukan/mengutamakan unit eselon yang anggarannya besar. Ke depannya seharusnya disesuaikan urutan kedatangan atau sama semua tim karena penelaahan dilakukan per tim dan di ruangan yang sama”. “Terkait akuntabilitas, masih kurang sistematis dan konsisten. Lebih dipertegas dengan peraturan/SOP yang disampaikan kepada pengguna layanan secara langsung maupun online”.
Layanan Pengesahan DIPA
“Terkait partisipatif, DJA sudah membuat forum ‘DJA Mendengar’ untuk menangkap aspirasi dari pengguna layanan. Namun forum itu terlalu besar sehingga masih kurang efektif, seharusnya lebih diarahkan untuk personal (dalam memberikan kritik dan saran perbaikan layanan)”. “DJA pernah melakukan survei untuk menilai kinerja pegawainya. Target output dan anggaran juga perlu dipantau penggunaannya”. “DJA bekerja sama dengan Bappenas untuk melakukan penelaahan laporan kinerja. Namun DJA dengan Bappenas tidak satu single base. Ke depannya diharapkan agar kedua pihak saling meningkatkan senergi sehingga dalam melakukan proses pelayanan menjadi lebih baik”.
“Terkait keadilan, tidak adil karena belum semua pembayaran PNBP menggunakan SIMPONI, masih banyak yang melakukan pembayaran PBNP secara offline. Seharusnya pembayaran dialihkan ke SIMPONI semua. DJA harus mematikan sistem SSBP dengan menolak sistem pembayaran lain selain SIMPONI. Cara terbaik untuk mematikan sistem pembayaran secara offline adalah dengan melakukan sosialisasi ke daerah-daerah melalui KPPN”. “Terkait akuntabilitas, belum, karena hasil layanan tidak disampaikan secara terbuka. DJA harus membuka semua informasi terkait data-data pada seluruh kementerian teknis yang menjadi Pembina agar detail billing terkait volume, penjualan, harga, tariff, dll dapat diketahui dan memiliki kejelasan, sehingga tidak akan terjadi perbedaan pencatatan”.
Layanan SIMPONI
“Terkait partisipatif, waktu pembuatan kita memang dilibatkan khususnya untuk sistem dan data. Sekarang, sudah tidak pernah apalagi untuk perbaikan sistem SIMPONI. Secara umum partisipasi kita hanya sebatas pengakomodasi mekanisme pengguna SIMPONI dengan menindaklanjuti PMK secara nasional”. “Tidak ada sarana atau akses untuk mengkomunikasikan komplain”. “Salah input data sedikit, prosesnya terlalu ribet karena harus menggunakan PMK dan prosedurnya bertele-tele. Padahal banyak perusahaan start-up online seperti Tokopedia, Bukalapak dll ketika terjadi kesalahan input data sedikit pasti masalahnya langsung selesai dalam waktu 1x24 jam. Harusnya DJA harus memiliki sistem yang sama seperti star-up tersebut untuk perbaikan data”. “Sistem online ini telah mengantisipasi berbagai masalah gratifikasi, tapi masih juga ada yang membayar secara offline. DJA harus menghapus sistem pembayaran secara offline agar SIMPONI bisa digunakan menjadi basis sistem pembayaran secara utuh”
• Jangka Pendek: Menambah bandwith, merubah tampilan website, membuat flayer/booklet/standing banner alur layanan, syarat, dan prosedur layanan. • Jangka Menengah: Meningkatkan profesionalisme pegawai, meratakan kemampuan dan keterampilan pegawai. • Jangka Panjang: Koordinasi antar lembaga (Kementerian Keuangan dengan Bappenas). Perbaiki sistem agar jaringan lebih stabil, libatkan dan buka informasi ke kementerian teknis yang menjadi Pembina wajib bayar agar informasi lebih transparan. Tambah sistem pencarian data pada banyak fokus keyword yaitu seperti nama perusahaan, daerah, dll. Jangan terfokus pada keyword kode billing. Tambahkan kolom perkomoditi/perdaerah penghasil pada menu report, serta kolom pembayaran PNBP, current, dan hutang. Satukan akun pembayaran royalti/iuran dan pembayaran pencadangan wilayah agar tidak ribet menggunakan 2 akun sekaligus. Pelayanan yang modern dan penampilan pegawai lebih baik karena untuk melayani pengguna (contoh: pegawai FO di perbankan) dengan penampilan yang rapi. Menyamakan persepsi para pegawai agar “satu suara” dalam memberikan informasi dan dalam menjawab pertanyaan dan keluhan.
No
Eselon I
2014
2015
2016
1
Setjen
4,08
4,10
4,22
2
DJA
3,97
3,96
4,20
3
DJP
3,91
3,87
4,10
4
DJBC
3,97
3,89
4,40
5
DJPB
4,23
4,32
4,40
6
DJKN
4,20
4,10
4,20
7
DJPK
4,37
4,27
4,23
8
DJPPR
4,09
4,02
4,40
9
ITJEN
4,20
4,29
4,33
10
BPPK
4,18
4,01
4,33
Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA pada tahun 2016 naik dari skor 3.96 menjadi 4,20 Target IKU tahun 2016 sebesar 4,06 tercapai dengan indeks capaian 103,45%
Trajectory Indikator Kinerja untuk DJA berdasarkan Renstra DJA 2016-2019 ditargetkan sebagai berikut:
Tahun
Realisasi
Target
2013
3,88
3,97
2014
3,97
4,00
2015
3,96
3,97
2016
4,20
4,06
2017
-
4,17*)
2018
-
4,24*)
2019
-
4,33*)
No
Aspek Khusus
Temuan
1
Biaya Tambahan
Seluruh responden (100%) menyatakan tidak ada tarif biaya atas layanan di DJA atau gratis.
2
Praktek Pemberian Imbalan
Sebanyak 1,76 persen (3 responden) mengaku adanya praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan. Praktik tersebut ditemui di 3 layanan di DJA yakni Layanan Pengesahan DIPA, Layanan Revisi DIPA (non APBN-P) dan Layanan SIMPONI. Adapun bentuk imbalan yang diberikan adalah sebagai berikut :
3
Pengguna Jasa Perantara
Seluruh responden (100%) pengguna layanan DJA adalah pengguna tanpa jasa perantara.
SIMPULAN
No
Aspek Layanan
1
Keterbukaan/ Kemudahan Akses terhadap Informasi
Mayoritas responden DJA adalah laki-laki, usia dominan 31-40 tahun, pendidikan S1 dan sudah menggunakan layanan selama 3-10 tahun. Indeks Kepuasan tertinggi = Layanan Pengesahan DIPA ; Indeks Kepuasan terendah = Layanan SIMPONI
Akses informasi tentang prosedur layanan agar lebih mudah diperoleh. Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan lebih disampaikan secara terbuka. Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan agar dipermudah.
2
Semua aspek layanan mengalami peningkatan indeks kepuasan dari 2015 ke 2016 Tidak ada pemberian biaya di luar ketentuan namun ditemukan adanya praktik pemberian imbalan
Isu Utama
Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)
Petunjuk pengisian dokumen yang lebih mudah dipahami. Standar waktu proses layanan yang jelas. Standar hasil layanan yang lebih jelas.
3
Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan
Prosedur perlu dibuat lebih sederhana. Peningkatan kesesuaian pelayanan dengan SOP.
Rekomendasi Permudah akses untuk mendapatkan informasi tentang prosedur, standar waktu, dan hasil layanan, serta untuk menyampaikan keluhan. Website sebagai media untuk mengakses informasi perlu dibuat agar lebih informatif, mudah digunakan, dan tidak monoton. 1. Informasi dapat disajikan melalui bagan dan gambar sehingga lebih mudah dipahami. 2. Informasi tentang prosedur dapat dibuat flyer, booklet, dan standing banner agar pengguna layanan dapat memahami alur prosedur dengan lebih baik. 3. Cantumkan dengan jelas standar waktu layanan dan hasil layanan. Menyederhanakan prosedur untuk mendapatkan layanan. Internalisasi pemahaman prosedur pada pegawai dengan lebih baik sehingga terdapat kesepahaman prosedur antar petugas.
No
Aspek layanan
Isu utama
Rekomendasi
4
Sikap Pegawai
Pegawai perlu lebih bersedia untuk membantu, mendengarkan, cepat, tanggap, dan rapi.
1. Optimalisasi jam dan beban kerja. 2. Internalisasi nilai-nilai layanan DJA pada semua pegawai yang kemudian diikuti pelatihan untuk pelayanan prima.
5
Kemampuan dan Keterampilan Pegawai
Pegawai perlu memiliki kesamaan pada pemahaman dan keahlian
1. Perlu adanya kecukupan jumlah pegawai dan pelatihan. 2. Rotasi pegawai yang tinggi dapat berimbas pada kurang dalamnya pemahaman pegawai atas pekerjaan yang dilakukan. Oleh karenanya,manajemen karir melalui rotasi perlu dimanajemen dengan lebih baik.
6
Lingkungan Pendukung
Peningkatan sarana dan prasarana.
Perlu adanya CCTV untuk alasan keamanan.
Peningkatan tata ruang.
Disarankan adanya perluasan ruangan.
Peningkatan sistem teknologi.
Peningkatan sistem teknologi pada aspek pelayanan pada Pengguna.
Akses online, termasuk SIMPONI, perlu ditingkatkan.
Investasi untuk meningkatkan layanan online, termasuk SIMPONI, perlu segera dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna.
7
Akses terhadap Layanan
Akses online, termasuk SIMPONI, perlu ditingkatkan.
Investasi untuk meningkatkan layanan online, termasuk SIMPONI, perlu segera dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna.
8
Waktu Penyelesaian Layanan
Waktu penyelesaian layanan perlu ditingkatkan.
1. Peningkatan kestabilan layanan online. 2. Penambahan kapasitas untuk layanan online. 3. Diperlukan sistem monitoring proses pelaksanaan layanan.
9
Keamanan Lingkungan dan Pelayanan
Peningkatan layanan petugas keamanan.
Pelatihan petugas keamanan sebagai garda depan kepuasan pengguna.
Peningkatan sarana/prasarana keamanan.
Metal detector diperlukan untuk meningkatkan rasa aman.
Peingkatan keamanan pada sistem.
Pembangunan sistem teknologi yang lebih informatif sekaligus kuat pada berbagai upaya pembajakan data.
No 10
Jenis layanan Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Khusus (SBK)
Isu utama
Rekomendasi
Peningkatan aspek keadilan.
Pelayanan diberikan sesuai urutan kedatangan, bukan karenanya besarnya anggaran.
Peningkatan akuntabilitas.
Pertegas SOP baik yang disampaikan online maupun langsung oleh petugas.
Peningkatan aspek partisipatif.
Tingkatkan efektifitas kegiatan DJA mendengar.
Peningkatan layanan dan janji waktunya.
Usulan SBK yang dapat diselesaikan pada minggu ke-2 Juni sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan perlu diperkuat ketepatan pelaksanaannya.
11
Layanan Pengesahan DIPA
Kesesuaian waktu layanan.
Tingkatkan pemenuhan janji waktu layanan.
12
Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non APBN-P
Kesesuaian waktu layanan.
Tingkatkan pemenuhan janji waktu layanan terkait revisi anggaran yang diproses di DJA yang tidak memerlukan penelaahan.
13
Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)
Peningkatan layanan online.
Peningkatan penggunaan layanan dengan cara online daripada offline.
Peningkatan akuntabilitas.
Hasil layanan perlu disampaikan secara lebih terbuka.
Peningkatan aspek partisipatif.
Libatkan pengguna untuk arah perbaikan SIMPONI. Berikan link untuk menyampaikan keluhan Permudah prosedur untuk memperbaiki data.
Hilangkan persepsi dan praktik perlunya memberikan imbalan.
Penguatan nilai-nilai dasar bekerja. Penguatan SOP dan monitoring pelaksanannya Penguatan sistem reward dan punishment.
14
Praktik pemberian imbalan
