Surfen en browsen. Theorie en ervaringen in de praktijk. Jacinta Simons

Surfen en browsen Theorie en ervaringen in de praktijk

Jacinta Simons Studentnummer: 0011916 Doctoraalscriptie Taal- en Cultuurstudies Specialisatie Communicatiekunde Begeleiders: H. Glasbeek en H. Pander Maat Universiteit Utrecht, 30 januari 2006

Faculteit der Letteren

Inhoudsopgave Samenvatting________________________________________________________________________ 2 Proloog ____________________________________________________________________________ 4 Inleiding ____________________________________________________________________________ 5 1. Achtergrond ____________________________________________________________________ 6 1.1 Browsen en surfen _______________________________________________________________________6 1.2 Direct zoeken ___________________________________________________________________________6 1.3 Informatie ______________________________________________________________________________7 1.4 Gebruiksvriendelijkheid ___________________________________________________________________8

2. Onderzoeksvragen _______________________________________________________________ 9 Browsen en surfen in theorie__________________________________________________________ 12 3. Twee perspectieven uit de literatuur________________________________________________ 12 3.1 Browsepatronen van Rice et al. ____________________________________________________________12 3.2 Zoeksituaties van Muylle et al. _____________________________________________________________14

4. Browsen en surfen in een model___________________________________________________ 17 4.1 Doel en reikwijdte _______________________________________________________________________17 4.2 Uitgangspunten ________________________________________________________________________17 4.3 Opbouw ______________________________________________________________________________19 4.4 Afgevallen patronen en zoeksituaties _______________________________________________________21

5. Invloed van ontwerpkenmerken ___________________________________________________ 22 5.1 Heuristieken en guidelines ________________________________________________________________22 5.2 Navigatiestructuur ______________________________________________________________________22 5.3 Afbeeldingen en animaties________________________________________________________________23

Browsen en surfen in de praktijk_______________________________________________________ 25 6. Opzet webevaluatieonderzoek_____________________________________________________ 25 6.1 Werving en selectie van proefpersonen______________________________________________________25 6.2 Websites______________________________________________________________________________26 6.3 Pretest _______________________________________________________________________________28 6.4 Procedure_____________________________________________________________________________30 6.5 Synchroon versus retrospectief commentaar geven ____________________________________________31

7. Resultaten _____________________________________________________________________ 32 7.1 Selectie van resultaten___________________________________________________________________32 7.2 Kenmerken van de proefpersonen__________________________________________________________33 7.3 Analyse: methode en aannames ___________________________________________________________34 7.4 Analyseresultaten deel 1: Browse- en surfpatronen ____________________________________________37 7.5 Uitzonderingen _________________________________________________________________________48 7.6 Analyseresultaten deel 2: Gebruiksvriendelijkheidsproblemen ____________________________________52 7.7 Aanpassingen voor model en theorie________________________________________________________57

8. Conclusie______________________________________________________________________ 61 8.1 Deelvraag 1 ___________________________________________________________________________61 8.2 Deelvraag 2 ___________________________________________________________________________63 8.3 Deelvraag 3 ___________________________________________________________________________67 8.4 Hoofdvraag____________________________________________________________________________68

9. Discussie ______________________________________________________________________ 69 9.1 Reflectie ______________________________________________________________________________69 9.2 Vervolgonderzoek ______________________________________________________________________72

Bronnen ___________________________________________________________________________ 73 Bijlagen ___________________________________________________________________________ 74

30 januari 2006

Doctoraalscriptie Jacinta Simons

1


Samenvatting In deze scriptie heb ik onderzocht hoe browse- en surfgedrag in elkaar zit. De volgende vraag stond daarbij centraal: In hoeverre is het mogelijk om op basis van vrije surfsessies in een kwalitatief webevaluatieonderzoek browse- en surfpatronen te onderscheiden en gebruiksvriendelijkheidsproblemen op de bezochte websites te benoemen? Allereerst heb ik een model ontwikkeld waarmee je browsen en surfen op een website kunt beschrijven. Dit model heb ik vervolgens getest met een nieuwe kwalitatieve webevaluatiemethode. In plaats van dat proefpersonen zoals gewoonlijk gerichte taken uitvoerden, mochten ze nu surfen zonder dat ze een opdracht moesten uitvoeren, een zogenoemde ‘vrije surfsessie’. Op deze wijze liet ik zestien proefpersonen met behulp van een startpagina twintig minuten surfen. Ondertussen legde ik hun klikgedrag ongemerkt vast met het opname programma Camtasia. Na het surfen bekeken de proefpersonen een film van hun klikgedrag en werden ze geïnterviewd. Daarbij vroeg ik hen naar de redenen van de gemaakte keuzes en vroeg ik hen om commentaar op de bezochte websites te geven. Deze procedure leidde tot dertien bruikbare surfsessies. Uit de resultaten bleek dat het model nog niet naar behoren functioneerde. Om de resultaten te kunnen analyseren moest ik voor, tijdens en na het analyseproces een aantal aanpassingen doen. Het herziene model bestaat uit zeven fases die websitebezoekers kunnen doorlopen: window surfen, geïnviteerd surfen, focus surfen, opportunistisch surfen, voorbereidend browsen, systematisch browsen en gerichte navigatie. Welke fases ze doorlopen wordt door twee zaken bepaald: het doel waarmee ze de pagina’s bezoeken en het domein waar ze zich in bevinden. Het gedrag van de bezoekers kan ‘doelzoekend’ of ‘doelgedreven’ zijn. In het eerste geval is er op voorhand geen omschreven doel, maar ontstaat het gaandeweg op basis van de informatie die de proefpersoon tegenkomt. De bezoeker wil zich niet verdiepen in zaken maar is er op uit om leuke en interessante dingen tegen te komen. Bij dit gedrag zijn de fases met de naam surfen van toepassing. Wanneer het gedrag ‘doelgedreven’ is, is er wel een omschreven doel. De proefpersoon zoekt antwoord op een vraag of wil bepaalde informatie vinden. Bij dit gedrag zijn de fases met de naam browsen van toepassing. Het domein staat voor de afbakening van de informatie waar de bezoeker in zoekt. Deze afbakening kan ‘breed’ (lijst websites), ‘medium’ (primaire links op de homepagina van een website), ‘nauw’ (secundaire links dieper in de website) of ‘specifiek’ (tertiaire links rond een onderwerp) zijn. In de data van het webevaluatieonderzoek kon ik met behulp van het model vier patronen van browsen en surfen onderscheiden: surfen voor de lol, doel aanpassen en naar een andere website gaan, opportunistisch surfen en browsen in de treffers van een zoekfunctie. Daarnaast kon ik op basis van de data gebruiksvriendelijkheidsproblemen identificeren. De opmerkingen die de proefpersonen in de interviews maakten waren terug te brengen tot vier categorieën: ontwerpkenmerken, labels, inhoud en navigatie. Bij het benoemen van de gebruiksvriendelijkheidsproblemen bleek dat vrije surfsessies vooral geschikt zijn om snel een overzicht te krijgen van de grootste problemen op een website. Je vindt voornamelijk problemen die ervoor zorgen dat de website z’n doel niet bereikt omdat bezoekers de website voortijdig verlaten met een negatief gevoel waardoor ze er waarschijnlijk niet snel nog eens zullen komen. Want hoewel browsers en surfers soms diep in een site kunnen doordringen, zijn ze eerder geneigd oppervlakkig door een site te klikken, waardoor ze geen volledig beeld krijgen van wat de website te bieden heeft. Dit betekent dat vrije surfsessies dus ook geen volledig beeld van de aanwezige gebruiksvriendelijkheidsproblemen geven. Ten slotte had ik ideeën over ontwerpkenmerken die specifiek van belang konden zijn voor browsende en surfende bezoekers. Zo verwachtte ik dat converging branches, pop up windows, plugin downloaden en pdf-documenten de web-usability voor browsers en surfers negatief zouden beïnvloeden. Positief voor usability waren in mijn ogen een duidelijk onderscheid tussen bezochte en niet bezochte links, decoratieve afbeeldingen, iconen en animaties. Deze verwachtingen heb ik vergeleken met de opmerkingen die de proefpersonen in de interviews maakten. De twee kenmerken plugin downloaden en het onderscheid tussen bezochte en niet bezochte

30 januari 2006


2


links zijn nog onzeker omdat ze niet in het onderzoek naar voren kwamen. De verwachting over het kenmerk decoratieve afbeeldingen ging volledig op en de verwachtingen over de kenmerken converging branches, pop up windows en pdf-documenten gingen ten dele op. Bij twee kenmerken sloeg ik de plank mis: iconen en animaties functioneerden tegengesteld aan mijn verwachting. Al met al kan ik stellen dat deze nieuwe kwalitatieve webevaluatiemethode geleid heeft tot inzicht in het proces van browsen en surfen. Met deze evaluatiemethode waarbij vooraf niet te voorspellen was waar de proefpersonen naar toe zouden gaan en waarmee je opmerkingen over een groot aantal verschillende websites verzamelt, is het gelukt om een model te verifiëren, verschillende patronen van browsen en surfen te onderscheiden en om essentiële gebruiksvriendelijkheidsproblemen te benoemen.

30 januari 2006


3


Proloog Het verhaal van mijn scriptie is te omschrijven als een Griekse tragedie. Een jaar geleden begon ik als dappere protagonist aan dit afstudeeronderzoek en sindsdien hebben zich vijf soms tragische bedrijven afgespeeld. In het begin verliep het vlekkeloos. In dit eerste bedrijf exposeerde ik mijn theorie en daartoe zat ik weken achtereen met m’n neus in de boeken. Wie zijn de spelers in de theorie en in welke plaats en tijd speelt deze zich af? Hier had ik zelf de touwtjes in handen en kon er weinig mis gaan. Bovendien ging ik eigenlijk alleen de deur uit om te werken want na vier jaar studiefinanciering moest er wel het nodige brood op de plank blijven komen. Na deze exposerende monoloog kwam de intrige: er moest op papier komen hoe ik m’n wilde theorie in een onderzoek wilde temmen. Toen begon het worstelen. Hoeveel proefpersonen zouden genoeg zijn? Waar ging ik die mensen in vredesnaam vandaan halen? Hoeveel tijd kon ik van hen vragen? Hoe leidde ik m’n onderzoek in? Zou ik synchroom of retrospectief commentaar gaan inwinnen? En zo nog meer van die gewetenskwesties. Gelukkig was er eens in de zoveel tijd een deus ex machina: Hester Glasbeek. Bij haar kon ik mijn twijfels uitstorten en kon ik de wilde zee van de methode bedwingen. Hester kon echter niet voorkomen dat de worsteling in een climax ontaardde. En zo hoort het ook bij tragedies. Antagonisten raadden me aan het geavanceerde programma Morae te gebruiken om de resultaten te verwerken. Hierbij liep de spanning hoog op. Allereerst moest ik het programma zien te bemachtigen. Gelukkig kwam toen deus ex machina Mark de Jong voorbij vliegen en hij wist het programma op mijn laptop te installeren. Vervolgens moest ik met het programma leren werken. En jawel, daar was Henk Pander Maat, deus ex machina op de fonetiekzolder. Met zijn hulp stoomde ik me klaar voor de pretest. Maar toen bereikte de climax z’n hoogste punt: Morae hèt programma om usabilityonderzoek vast te leggen en te analyseren, bleek voor mijn onderzoek zo ongebruiksvriendelijk dat ik zelf als deus ex machina besloot mijn toevlucht te nemen tot het eenvoudiger edoch degelijker Camtasia. Vervolgens ebde de climax nog even na door met ruisende golven mijn geluidsopnames te verstoren. Deus ex machina was ditmaal Onno Knol die suggereerde dat het lichtnet deze golven produceerde. De catastrofe vond plaats nadat ik het onderzoek bij de proefpersonen had afgenomen. Op de bewuste avond zat ik na een botsing urenlang vast in de trein. Wachtende op mij ging manlief de computer backuppen en vernietigde daarbij in een paar overtollige muisklikken al mijn data. Op dat moment heb ik serieus overwogen om met het onderzoek te kappen. Gelukkig wist manlief ook zijn rol als superdeus ex machina te vervulllen. Op computers is iets namelijk nooit helemaal weg en met de juiste programmatuur wist hij mijn data terug te halen. Weliswaar in computerbrabbeltaal die ik moest terugbrengen tot algemeen beschaafd Nederlands. Maar liever dat dan nog een keer die martelaarsgang langs proefpersonen. Hierna volgde een periode van retraite waarin ik een ordening in de databrij trachtte aan te brengen. En toen, als peripetie, na een bezoek aan de befaamde deus ex machina Hester Glasbeek, kwam de ommekeer. Eureka! De brij was geen brij meer, maar teruggebracht tot hapklare brokken. Na dit inzicht ging het snel. In een bevliegende inspiratie werkte ik tot ’s avonds laat door en Dionyssus was daarbij m’n deus uit de fles. Het resultaat ligt nu voor u, veel leesplezier.

Jacinta Simons Januari 2006 Utrecht

30 januari 2006


4


Inleiding Werken met een drilboor is vies, luidruchtig en zwaar. Een drilboor is niet ontworpen met comfort voor de gebruiker als uitgangspunt, maar puur vanuit het doel waar het voor dient: het stukmaken van beton. De drilboor functioneert hier uitstekend voor. Oorverdovend lawaai en rondvliegend beton worden als onvermijdelijke bijwerkingen voor lief genomen. Maar er komt een moment dat die negatieve bijwerkingen de positieve ervaringen overschaduwen: rugklachten worden zo ernstig dat de gebruiker de drilboor links laat liggen. Websites op internet werden oorspronkelijk ook op een dergelijke ‘primitieve’ manier ontworpen. Informatie werd klakkeloos op het net gezet zonder rekening te houden met de mensen die de informatie moesten gaan gebruiken. In eerste instantie was dit geen probleem want de euforie over de techniek overheerste: informatie uit de hele wereld was immers beschikbaar. Al snel besefte men echter dat er ook nagedacht moest worden over hòe die informatie het beste beschikbaar gemaakt kon worden om te voorkomen dat de techniek alsnog zou floppen. Zodoende is er een onderzoeksterrein op gang gekomen waarbij men pogingen doet om het comfort, het gebruiksgemak oftewel de gebruiksvriendelijkheid van websites te verbeteren. Dergelijk onderzoek wordt web-usability onderzoek genoemd. De kern van dit soort onderzoek is dat de onderzoeker op grond van de problemen die bezoekers op de website ondervinden, uitspraken doet over de gebruiksvriendelijkheid van de website. Hiervoor heeft de onderzoeker verschillende methoden tot z’n beschikking. De meest voorkomende vorm is dat de proefpersonen een gerichte taak krijgen en daarbij hardop moeten denken danwel achteraf commentaar geven. Ze moeten bijvoorbeeld op een gemeentewebsite achterhalen of ze voor een dakkapel een bouwvergunning nodig hebben. Hierbij wordt er van uitgegaan dat je een website bezoekt waarbij je als het ware een lijstje vragen in hoofd afwerkt. Maar zoekvragen hoeven helemaal niet zo concreet te zijn. Je kunt ook door middel van browsen en surfen uitvinden wat je eigenlijk zoekt. Deze manier van navigeren wordt tot op heden nog nauwelijks gebruikt bij webevaluatie. Dat is jammer want ik vermoed dat surfers en browsers andere eisen aan een website stellen dan bezoekers die gericht navigeren. Als bekend is wat die eisen zijn, kunnen websites optimaal ingericht worden voor deze, naar mijn mening aanzienlijke, bezoekersgroep. In deze scriptie onderzoek ik met behulp van literatuur en mijn eigen aanvullingen hoe browse- en surfgedrag in elkaar zit. Het doel daarvan is een model te ontwikkelen waarmee je browsen en surfen op een website kunt beschrijven. Dit model is gekoppeld aan een nieuwe webevaluatiemethode waarbij de proefpersonen met behulp van een startpagina vrij mogen surfen, in plaats van dat ze gerichte zoektaken moeten uitvoeren. Ook zal ik nagaan hoeveel gebruiksvriendelijkheidsproblemen je met deze methode kunt opsporen en hoe je ze kunt categoriseren. Daarnaast heb ik ideeën over ontwerpkenmerken die specifiek van invloed zouden zijn op browsende en surfende bezoekers. Deze verwachtingen zal ik vergelijken met de opmerkingen die de proefpersonen maken in retrospectieve interviews. Het verslag is als volgt opgebouwd. Het theoriegedeelte bevat hoofdstuk 1 tot en met 5. In hoofdstuk 1 geef ik informatie over de achtergrond en leg ik essentiële begrippen uit. Hoofdstuk 2 bevat de onderzoeksvragen. In hoofdstuk 3 bespreek ik de literatuur waarbij de theorieën van Rice et al. (2001) en Muylle et al. (1999) aan bod komen. Hoofdstuk 4 presenteert het model en hoofdstuk 5 bespreekt de relevante ontwerpkenmerken aan de hand van heuristieken en guidelines. Vanaf hoofdstuk 6 begint het praktijkgedeelte. In hoofdstuk 6 ga ik in op de opzet van het onderzoek. Wat voor proefpersonen deden er mee en vanaf welke website moesten zij surfen. Hoofdstuk 7 bevat de resultaten. Ik beschrijf daarin vier patronen van browsen en surfen, uitzonderingen, gebruiksvriendelijkheidsproblemen en ik kom terug op de ontwerpkenmerken. In hoofdstuk 8 geef ik de conclusie waarbij ik de onderzoeksvragen zal beantwoorden. Hoofdstuk 9 bestaat uit de discussie met een reflectie en aanbevelingen voor vervolgonderzoek.

30 januari 2006


5


1. Achtergrond Om misverstanden te voorkomen, wil ik van een aantal begrippen die in het vervolg regelmatig aan de orde zullen komen, uitleggen wat ik er onder versta. Zo worden browsen en surfen in de volksmond nogal eens als synoniemen gezien, terwijl ze in de context van deze scriptie wel degelijk van elkaar verschillen. Ook zal ik uitleggen waarin browsen en surfen verschillen van zoeken en ingaan op het begrip informatie. Je browst, surft of zoekt immers op internet om informatie te vinden. Maar wat is dat nu eigenlijk en welke soorten zijn er te beschrijven? Tot slot zal ik duidelijk maken dat gebruiksvriendelijkheid meer is dan een vertaling van het containerbegrip usability. 1.1 Browsen en surfen Verschillende bronnen op internet halen nogal eens aan dat surfen betekent dat je via links naar verschillende websites ‘surft’. Via een browser zoals Internet Explorer of Netscape begeef je je van de ene informatiegolf in de andere. Een aantal voorbeelden gevonden op het web: ‘Lekker hoppen van de ene pagina naar de andere pagina’1, of ‘Springend van pagina naar pagina kom je steeds meer informatie tegen die soms al niets meer met het oorspronkelijk gezochte item te maken heeft’2. In z’n algemeenheid gaat het bij browsen en surfen dus om het bekijken van en bewegen door een hoeveelheid informatie zonder een strak gedefinieerd doel. De route die een bezoeker volgt wordt grotendeels bepaald door de informatie waar hij tegen aanloopt. Dit is de definitie die Rice et al. (2001) hanteren voor browsen, maar die ik hier ook betrek op surfen. Deze auteurs hebben uitgebreid onderzocht hoe bibliotheekbezoekers tussen boeken browsen. In paragraaf 3.1 volgt een nadere bespreking van dit onderzoek. Specifieker beschouwd, schuilen er achter browsen en surfen verschillende motivaties. Een bezoeker die browst doet dit om dat hij iets wil vinden of leren, terwijl een surfer vermaakt wil worden of inspiratie wil opdoen. Een surfende bezoeker is op zoek naar iets nieuws en interessants. Op een startpagina bekijkt hij bijvoorbeeld lijsten met links om te zien of er wat leuks tussen zit. Muylle et al. (1999) stellen vervolgens op basis van een onderzoek waarbij ze ongemerkt observeerden hoe verschillende experts op internet surfen, dat de bezoeker zich hierbij niet beperkt tot specifieke informatie over een afgebakend thema of onderwerp. De zoekcriteria zijn juist veranderlijk: de thema’s en onderwerpen kunnen elkaar snel afwisselen. Ook wordt niet de hele webpagina bekeken: er worden links gekozen zonder de andere opties te hebben bekeken. In paragraaf 3.2 zal ik dit onderzoek nader bespreken Browsen is doelgerichter dan surfen, maar het doel is niet zo strak gedefinieerd dat je kunt spreken van gericht zoeken. De bezoeker heeft bij browsen een thema of algemeen onderwerp in z’n hoofd waar hij van alles over wil weten en leren. Hij wil bijvoorbeeld meer weten over een bepaald audiomerk en bekijkt welke producten ze aanbieden, wat die kosten en waar ze verkrijgbaar zijn. Browsen: het bekijken van en bewegen door informatie zonder een strak gedefinieerd doel om informatie over een algemeen onderwerp te vinden of te leren. Surfen: het bekijken van en bewegen door informatie zonder een strak gedefinieerd doel ter vermaak of om inspiratie op te doen.

1.2 Direct zoeken Als ik het in deze scriptie over zoeken heb, gaat het meestal over zoeken naar informatie. De van Dale (1999) omschrijft dat als: ‘moeite doen om -, trachten te vinden (m.n. iets dat verloren is) of te bereiken’. De informatie die de bezoeker wil vinden of bereiken kan expliciet of juist ruim omschreven zijn en hiertussen zijn allerlei gradaties mogelijk. Dit zijn de zogenoemde zoekcriteria. Bij browsen en surfen zijn deze criteria in eerste instantie ruim omschreven, maar kunnen tijdens het browsen en surfen steeds specifieker worden op basis van de informatie die de bezoeker tegenkomt. 1 2

http://www.sitegenerator.bibliotheek.nl/jeugdkrakers/overig27/overig29.asp http://www.jongkind-iis.nl/internet/faq.htm

30 januari 2006


6


Er is echter ook een andere vorm van zoeken die specifiek voorkomt op internet en andere digitale databases, maar die ik niet bij dit onderzoek betrek omdat het volgens de zojuist genoemde definitie niet onder browsen of surfen valt. Het gaat om direct zoeken waarbij de bezoeker zoektermen intypt die hij in z’n hoofd heeft. Hierbij verbaliseert de bezoeker als het ware datgene wat hij zoekt. Chen et al. (1998) hebben onderzocht hoe succesvol twee zelfontwikkelde algoritmes zijn voor het doorzoeken van internet. Zij beschrijven direct zoeken als een activiteit waarbij de bezoeker in een dialoogscherm termen invoert die naar zijn mening het best overeenkomen met zijn informatievraag. Deze termen worden vervolgens getoetst aan alle bestanden in de database (query). De informatie die overeenstemt met de query (match) wordt vervolgens aan de bezoeker getoond. Dit is geen browsen of surfen omdat direct zoeken aspecten veronderstelt die voor browsen en surfen minder van belang zijn. Chen et al. (1998) leggen namelijk uit dat je voor direct zoeken actieve kennis moet hebben van het systeem waarin de informatie is opgeborgen (hoe je door het systeem moet navigeren, hoe de informatie is georganiseerd en gecategoriseerd). Ten tweede moet je kennis hebben van het object dat je zoekt (het vocabulaire dat in het domein van het object gehanteerd wordt) om de juiste zoektermen te kunnen invoeren. Het eerste punt heeft alles met gebruiksvriendelijkheid te maken en daar kom ik in paragraaf 1.4 op terug. Wat het tweede punt betreft moet de bezoeker om te kunnen verwoorden wat hij zoekt, ook weten wat hij zoekt. Dat laatste is nu juist bij browsen en surfen niet op voorhand bekend. Dit maakt dat direct zoeken fundamenteel anders dan browsen of surfen. De bezoeker participeert actief omdat hij moet omschrijven wat hij zoekt bij het invoeren van zoektermen. Browsen of surfen is passiever: een bezoeker kan als het ware achterover leunen en hoeft alleen maar te klikken totdat hij relevante informatie herkent. Direct zoeken: het invoeren van een of meerdere zoektermen in een database om een specifiek onderwerp of specifieke informatie op te zoeken of terug te vinden.

1.3 Informatie Als je op internet browst, surft of zoekt dan ‘zoek’ je naar informatie oftewel kennis of inzicht. Dat kan inhoudelijk gezien natuurlijk van alles zijn, maar op abstract niveau kun je wel verschillende soorten onderscheiden. Muylle et al. (1999) beschrijven drie soorten informatie: kerninformatie, perifere informatie en browser informatie. Rice et al. (2001) onderscheiden onder andere informatie en meta-informatie. Informatie delen ze vervolgens weer op in verschillende objecten: specifieke objecten, objecten met overeenkomsten, objecten met een specifieke locatie, objecten met algemene inhoud3 en het vage geen object. Deze verschillende indelingen vertonen naar mijn mening een zekere mate van overlap. Perifere informatie en browser informatie van Muylle et al. zijn eigenlijk specifieke vormen van wat Rice et al. metainformatie noemen. Voor kerninformatie van Muylle et al. geldt min of meer hetzelfde. Dit begrip kan nader gespecificeerd worden met de vier verschillende objecten die Rice et al. noemen. Overigens zal ik in het vervolg de term object vervangen door informatie omdat de term object iets tastbaars suggereert terwijl ‘objecten’ op internet per definitie digitaal of zelfs virtueel zijn. Hierna volgt een overzicht van mijn interpretatie van de verschillende soorten informatie die Rice et al. en Muylle et al. onderscheiden.

3

Volgens Rice et al. is dit de inhoud van een krant, tijdschriftnummer of boek. Ik vind het echter een onduidelijke tussenvorm van objecten met overeenkomsten en objecten met specifieke locatie. Objecten met overeenkomsten kunnen namelijk erg ruim omschreven zijn en zodoende onder algemene inhoud vallen. En objecten met een specifieke locatie zijn ook algemeen in die zin dat de gebruiker van te voren niet weet welke inhoud hij tot zich zal nemen. In het vervolg zal ik deze categorie niet meer noemen.

30 januari 2006


7


1.

2.

Kerninformatie: afgebakende informatie waar de bezoeker naar zoekt. Die informatie kan op de volgende manieren afgebakend zijn: a. specifieke informatie: een precies gedefinieerd item. Bijvoorbeeld een boek, krant, artikel of een stukje informatie (bijvoorbeeld de grootte van een proteïne enzym). De bezoeker weet precies wat hij zoekt, maar waar hij het kan vinden is niet precies duidelijk. b. informatie met overeenkomsten: waarbij de categorie (een topic, genre, gebeurtenis, methode, naam, tijdstip, nieuwtje) wel is afgebakend, maar waarbij niet naar een specifiek document gezocht wordt: de bezoeker weet niet precies wat hij zoekt en hoe en waar hij er naar gaat zoeken. Een bezoeker wil bijvoorbeeld informatie over het impressionisme. De overeenkomst van de informatie is dan dat alles over het impressionisme gaat, maar dat daarbinnen vanalles mogelijk is. Aan het eind van de sessie kan de bezoeker dus over informatie beschikken over specifieke impressionistische schilders, maar bijvoorbeeld ook over een beschrijving van hoe je zelf als impressionistische schilder aan de slag kunt. c. informatie met een specifieke locatie: waarbij de locatie dus vaststaat, maar de informatie die daar gezocht wordt niet vastomlijnd is. De bezoeker bewandelt als het ware bekende paden omdat hij weet dat daar vaak interessante informatie te vinden is. d. niet afgebakende informatie: informatie waar de bezoeker tegen aanloopt en die op geen enkele manier gespecificeerd is.4 Hierbij kun je denken aan een situatie waarbij je op internet surft en je voornaamste doel het doden van de tijd is. Je bekijkt zeer diverse informatie oppervlakkig en achteloos. Meta-informatie: informatie over informatie. Dit is informatie waar je niet specifiek naar zoekt, maar die je wel kan helpen te vinden wat je zoekt. a. perifere informatie: informatie die op het scherm te zien is, maar waarnaar de bezoeker niet echt op zoek is. Bijvoorbeeld banners en niet aan de inhoud gerelateerde hyperlinks die informatie geven over de herkomst, bruikbaarheid, betrouwbaarheid van de kerninformatie. b. browser informatie: informatie die de browser geeft, bijvoorbeeld het webadres van de webpagina die de bezoeker bezoekt, maar ook mouse-rollovers, indexen en sitemaps.

1.4 Gebruiksvriendelijkheid In een paper voor de jaarlijkse conferentie van Technical Communication Society noemt Quesenbery (2001) gebruiksvriendelijkheid een designfilosofie. In deze filosofie wordt vanuit uit het standpunt van de gebruiker bekeken hoe effectief, efficiënt en begrijpelijk een product is. Het doel hiervan is dat de gebruiker met een tevreden gevoel het product gebruikt, zonder dat er sprake is van frustratie of ergernis. Quesenbery noemt ook nog de aspecten engaging en error tolerant, maar daar ga ik niet uitgebreid op in. Engaging gaat namelijk over de relatie tussen gebruiksvriendelijkheid en aantrekkelijkheid en is een onderzoeksterrein op zich. De zogenoemde ‘foutentolerantie’ beschouw ik als een kenmerk van effectiviteit leg ik niet apart uit. Om een gebruiksvriendelijk product te ontwerpen moet de gebruiker van begin af aan in het ontwerpproces centraal staan. De taken die met het product uitgevoerd moeten gaan worden, de doelen en doelstellingen en ook de context waarin het product gecreëerd wordt, worden allen geïnitieerd vanuit het gezichtspunt van de gebruiker (Rubin 1994). Daarnaast moeten de producten zo ontworpen worden dat gebruik, uitvoering, service en ondersteunende taken minimale inspanning kosten en maximum aan efficiëntie opleveren (Woodson 1981). Oftewel, wat plechtiger geformuleerd in de definitie die Quesenbery (2001) ook aanhaalt: de mate waarin een product ervoor zorgt dat gespecificeerde gebruikers effectief, efficiënt en tevreden gespecificeerde doelen kunnen bereiken in een specifieke gebruikscontext (ISO 9241 standaard voor gebruiksvriendelijkheid). 4

Deze categorie noemen Rice et al. no object, maar ik vind dat een zeer onbevredigende benaming. Het suggereert dat de gebruiker niets zoekt, maar dat strookt niet met de eigenschappen van zoeken. Rice et al. bedoelen dat de gebruiker zich passief opstelt en bekijkt wat er simpelweg op z’n pad komt omdat de informatie die ze zoeken op geen enkele manier gespecificeerd is.

30 januari 2006


8


Effectiviteit is de compleetheid en accuraatheid waarmee gebruikers specifieke doelen bereiken. Het is afhankelijk van de mate waarin de gebruiksdoelen behaald zijn en de correctheid van de verrichte taken. Het wordt bijvoorbeeld bepaald door de mate waarin keuzes op een heldere en begrijpelijke manier aan de gebruiker gepresenteerd worden. Of bijvoorbeeld in hoeverre de terminologie van de interface aansluit bij de taal van de gebruiker en de taak die hij moet uitvoeren Quesenbery (2001). Efficiëntie heeft een subtiel betekenisverschil met effectiviteit. Bij efficiëntie gaat het namelijk ook om de doeltreffendheid waarmee gebruikers met een systeem kunnen werken. Maar Ruud Hendrikx (2002), taaladviseur bij de Vlaamse Radio- en televisieomroep, legt in een wekelijkse nieuwsbrief uit dat er bij efficiëntie wel de bijkomende voorwaarde geldt dat de aangewende energie het grootst mogelijke nuttig effect heeft (Hendrikx 2002). Dit betekent dat een website effectief kan zijn omdat gebruikers hun doelen bereiken, maar dat hoeft niet te betekenen dat dat ook op efficiënte wijze gebeurt: op de verstandigste, nuttigste of snelste manier. Dit onderscheid is relevant voor gebruiksvriendelijkheid omdat er situaties zijn waarbij het alleen om doeltreffendheid gaat en efficiëntie minder van belang is. Voor elektronisch bankieren bijvoorbeeld wordt effectief gebruik in eerste instantie bepaald door de mate waarin gebruikers foutloos een bedrag kunnen overschrijven. Als dat gelukt is, komt snelheid pas aan de orde. Op internet heeft efficiëntie dus alles te maken met snelheid: het gaat om het aantal klikken, toetsenbordaanslagen of de totale tijd die nodig is om de taak uit te voeren. Efficiëntie wordt voor een groot deel bepaald door het ontwerp van de navigatiemiddelen. Daarbij kun je denken aan menu’s, links, en buttons. Als deze goed ontworpen zijn - als duidelijk is waar ze voor zijn en waar ze naar toe leiden - kan de gebruiker zijn taak snel en moeiteloos uitvoeren (Quesenbery (2001). Begrijpelijkheid staat onder andere voor het gemak waarmee nieuwe gebruikers kunnen leren omgaan met een informatiesysteem en het bedieningsgemak van een informatiesysteem voor ingewijde gebruikers (De Keuster 2003). Een systeem dat gemakkelijk te leren is, helpt gebruikers om hun kennis uit te breiden zonder dat ze er bewust moeite voor hoeven te doen (cognitieve belasting). Het systeem moet voorspelbare en consistente interactiepatronen aanbieden. Dit betekent bijvoorbeeld dat terminologie niet verandert, dat navigatie-elementen op vertrouwde plaatsen staan en dat gelijke functies zich gelijk gedragen (Quesenbery 2001). Gebruiksvriendelijkheid: een designfilosofie waarbij taken, doelen, doelstellingen en context vanuit het gezichtspunt van de gebruiker worden ontworpen zodat het product voor de beoogde gebruikers effectief, efficiënt en gemakkelijk te leren is, en ze met een tevreden gevoel gebruik van maken het product.

2. Onderzoeksvragen Webevaluatie concentreert zich heden ten dage vooral op gerichte navigatie, terwijl browsen en surfen ook vaak voorkomende manieren van webnavigatie zijn. Om browsen en surfen in de toekomst op zinvolle wijze in te zetten bij webevaluatie is meer kennis nodig over hoe browsen en surfen in z’n werk gaat. Immers, als we niet weten hoe het proces in elkaar zit, is het moeilijk om aanbevelingen te doen ter verbetering van het proces. De onderzoeksvragen die ik in deze scriptie zal beantwoorden zijn dan ook enerzijds gericht op theorie: een beschrijving van browse- en surfgedrag en kenmerken van de website die dit gedrag beïnvloeden. Anderzijds zullen ze zich toespitsen op de praktijk: de uitvoering van een gebruikersonderzoek waarin browsen en surfen centraal staat. De hoofdvraag richt zich op de vraag of de theorie over browsen en surfen overeenstemt met de praktijk en of je op basis daarvan patronen kunt onderscheiden en uitspraken kunt doen over gebruiksvriendelijkheid. Hij luidt als volgt.

30 januari 2006


9


Hoofdvraag In hoeverre is het mogelijk om op basis van vrije surfsessies in een kwalitatief webevaluatieonderzoek browse- en surfpatronen te onderscheiden en gebruiksvriendelijkheidsproblemen op de bezochte websites te benoemen? Allereerst zal ik met behulp van literatuur en mijn eigen aanvullingen onderzoeken hoe browse- en surfgedrag in elkaar zit. Het doel daarvan is om tot een model te komen waarin browsen en surfen op een website beschreven en geclassificeerd wordt. Dit model wil ik gebruiken om gebruiksvriendelijkheidsproblemen die voortvloeien uit webevaluatieonderzoek te kunnen koppelen aan een bepaalde fase van het browse- of surfproces. De eerste deelvraag luidt dan ook als volgt. Deelvraag 1 Hoe kun je surfen browsegedrag van websitebezoekers in een model beschrijven? Daarna zal ik met een kwalitatief evaluatieonderzoek nagaan in hoeverre deze theorie overeenstemt met het browse- en surfgedrag van de proefpersonen in de praktijk. Dit is de tweede deelvraag. Deelvraag 2 In hoeverre is de classificatie van browsen en surfen uit het model bruikbaar om browse- en surfgedrag tijdens vrije surfsessies in een kwalitatief webevaluatieonderzoek te beschrijven in de vorm van patronen? Als dit zo blijkt te zijn, is het mogelijk schematisch te laten zien wat surfende en browsende bezoekers eigenlijk doen op een website. Er zijn echter nog veel onzekerheden rond browsen en surfen. Naast een correcte beschrijving van browsen en surfen is het ook relevant om te weten hoe browsen en surfen op gebruiksvriendelijke wijze kan plaatsvinden. Ik kan me voorstellen dat een website bepaalde ontwerpkenmerken heeft die van invloed zijn op de gebruiksvriendelijkheid voor browsende en surfende bezoekers. Ik teken hier wel bij aan dat deze uiterlijkheden losgekoppeld worden van smaak of persoonlijke voorkeur. Dit resulteert in de derde en laatste deelvraag. Deelvraag 3 Welke ontwerpkenmerken van een website kunnen de gebruiksvriendelijkheid ervan voor surfende en browsende bezoekers beïnvloeden?

30 januari 2006


10


You know very well that, unless you're a scientist, it's much more important for a theory to be shapely, than for it to be true.

C. Hampton The Philanthropist 1969 30 januari 2006


11


Browsen en surfen in theorie Als aanloop naar de beantwoording van deelvraag 1 - hoe kun je surfen browsegedrag van websitebezoekers in een model beschrijven? - geef ik hoofdstuk 3 een overzicht van de inzichten van Rice et al. (2001) en Muylle et al. (1999) op het gebied van browsen en surfen. Hierbij zullen de nodige kritiekpunten de revue passeren. Deze theorieën vormen de basis voor het model dat in hoofdstuk 4 aan de orde zal komen. Dat model is mijn antwoord op deelvraag 1 en laat zien hoe browsen en surfen op websites verloopt. Met het model is het mogelijk schematisch te laten zien wat surfende en browsende bezoekers eigenlijk doen op een website. Voor deelvraag 3 - Welke kenmerken van een website kunnen de gebruiksvriendelijkheid ervan voor surfende en browsende bezoekers beïnvloeden? - zal ik in hoofdstuk 5 uitleggen welke kenmerken ik bij deze vraag in gedachten heb en waarom deze specifiek van belang kunnen zijn voor browsende en surfende bezoekers. Daartoe zal ik gebruikmaken van de heuristieken uit een nummer van Technical Communication (2000) en de guidelines die Nielsen op zijn website presenteert.

3. Twee perspectieven uit de literatuur Rice et al. beschrijven tien patronen van browsegedrag aan de hand van een uitgebreide literatuurstudie en de gegevens van een eerder uitgevoerd onderzoek (Belkin et al. 1990). Zij hebben onderzocht wat mensen eigenlijk doen in bibliotheken en waarom ze dat doen. Daartoe werden bezoekers geïnterviewd en geobserveerd in verschillende bibliotheken. Rice et al. analyseerden de gegevens uit dit onderzoek opnieuw en vergeleken ze met theorieën die ze uit de literatuur verzameld hadden. Vervolgens zal ik de theorie van Muylle et al. (1999) over natuurlijk surfgedrag op internet bespreken. Muylle et al. hebben onderzocht wat vijf studenten en tien zakenmensen op een website deden door hun gedrag buiten hun medeweten op video vast te leggen. Vervolgens werden ze geïnterviewd terwijl ze geconfronteerd werden met de videobeelden. Aan de hand van analyse en interpretatie van de aldus verworven data hebben Muylle et al. (1999) het zogenoemde search objective concept beschreven in de vorm van vijf zoeksituaties. 3.1 Browsepatronen van Rice et al. Rice en zijn collega-onderzoekers beschrijven de browsepatronen vanuit de verschillende doelen en motieven die bezoekers kunnen hebben. Onder doelen verstaan zij de intentie, dat wat de bezoeker voor ogen heeft te bereiken (Tuori 1987). Deze intentie beschrijven ze aan de hand van twee soorten motieven: affectieve motieven en cognitieve motieven. Affectieve motieven leiden tot browsen voor recreatieve doeleinden, terwijl cognitieve motieven browsegedrag uitlokken dat erop gericht is informatie te zoeken of terug te vinden. De auteurs tekenen hier wel bij aan dat het geen strikte dichotomie is. Browsen voor de lol kan gemakkelijk overgaan in informatiegedreven browsen. Bijvoorbeeld wanneer men tijdens het winkelen gewoon wat rondsnuffelt en daarbij informatie verwerft over een product dat men in de toekomst wellicht gaat aanschaffen. Op grond van deze veronderstellingen onderscheiden Rice et al. zes doelen waarvan de eerste vier voortvloeien uit cognitieve motieven en de laatste twee affectief georiënteerd zijn. Zie tabel 1 voor een overzicht. Cognitieve motieven 1 Lokaliseren 2 Evalueren 3 Bijblijven 4 Leren Affectieve motieven 5 Nieuwsgierigheid bevredigen 6 Vermaak

De bezoeker zoekt een specifiek informatieobject, of een set informatie-eenheden met bepaalde karakteristieken. De bezoeker wil beoordelen of een item de gewenste informatie bevat, of het nadere bestudering waard is, en of het bruikbaar voor hem is. Het bijhouden van (algemene) kennis over een gebeurtenis of vakgebied. De bezoeker wil meer weten over een specifiek gebied of feit om aan zijn persoonlijke ontwikkeling te werken. De bezoeker wil iets weten, heeft een verlangen naar kennis. De bezoeker zoekt plezier, vernieuwing of een tijdelijke afwijking van zijn routine om de tijd door te komen.

Tabel 1. Cognitieve en affectieve motieven voor browsen volgens Rice et al. (2001).

30 januari 2006


12


Deze doelen dienen als basis voor de tien browsepatronen waar tabel 2 een overzicht van geeft. Ondanks het feit dat Rice et al. deze patronen opgesteld hebben aan de hand van een groot en diepgaand onderzoek heb ik op bepaalde punten toch mijn twijfels bij deze patronen. De auteurs leggen niet altijd even goed uit waarom ze bepaalde keuzes hebben gemaakt en wat die keuzes betekenen voor het vervolg van het onderzoek. Om te beginnen is de indeling niet helder. De patronen zijn gegroepeerd rond vijf thema’s (zie tabel 2) en lijken gebaseerd te zijn op de zes doelen uit tabel 1. Dit betekent echter dat Rice et al. een doel over boord gegooid hebben, maar welk doel dit is en wat de reden hiervan is, leggen ze niet uit. In een poging om het zelf te beredeneren, bleef ik met een aantal vraagtekens zitten. Zo komt keeping up to date ontegenzeggelijk van het doel bijblijven en goal-free browsing is waarschijnlijk afgeleid van het doel vermaak, hoewel je ook zou kunnen pleiten voor nieuwsgierigheid bevredigen. Maar het wordt nog lastiger. Zo lijkt learning in eerste instantie afgeleid van leren, maar het zou ook kunnen staan voor nieuwsgierigheid bevredigen. En looking for something with common characteristics is eigenlijk een vorm van lokaliseren, maar looking for a specific item is dat eigenlijk ook. Kunnen twee thema’s gebaseerd zijn op hetzelfde doel? Rice et al. schrijven er niets over. Thema

Looking for a specific item

Looking for something with common characteristics

Keeping up to date

Learning

Goal-free browsing

Browsepatroon

non browsing situational

systematic evaluative

monitoring

indicative preparatory

invitational

opportunistic

focus

Tabel 2. Patronen van browsen volgens Rice et al. (2001).

De indeling van verschillende thema’s impliceert ook een veronderstelling waarvan ik me afvraag of die wel correct is. Dit model gaat er namelijk van uit dat een bepaald patroon alleen kan voorkomen in combinatie met een bepaald thema. Ik kan me echter voorstellen dat een patroon ook bij andere thema’s kan voorkomen. Als je bijvoorbeeld constateert dat een bezoeker aan situational browsing doet, geldt dat dus alleen voor het thema looking for a specific item. Naar mijn idee zou situational browsing ook kunnen voorkomen bij het thema looking for something with common characteristics. Hetzelfde geldt voor de andere patronen. Daarnaast straalt het model onvolledigheid uit omdat de patronen niet evenredig over de thema’s verdeeld zijn. Er zijn namelijk thema’s met drie patronen, terwijl andere maar twee patronen of slechts één patroon hebben. Dit zou betekenen dat als je bijvoorbeeld keeping up to date als browsedoel zou hebben dat dan eigenlijk automatisch het patroon monitoring zal voorkomen. Na deze kritiek zal ik nu de tien patronen bespreken in de volgorde van tabel 2. Looking for a specific item Het eerste patroon van dit thema is non browsing. Hier is sprake van als een bezoeker van tevoren een specifiek object in z’n hoofd heeft. Vaak wordt er gebruik gemaakt van een secundair medium om de plaats van het object in de bibliotheek te bepalen. De bezoeker identificeert en selecteert het object door langs de boekenplank te lopen en de boekruggen te scannen tot hij het gewenste object vindt. Vervolgens wordt het object zelf vaak ook nog even gescand om te bevestigen dat het inderdaad is wat men zocht. Situational browsing vindt plaats voor, na of tijdens een gerichte zoekactie. In dit proces bekijkt en beoordeelt de bezoeker objecten die zich in de buurt van het specifieke object bevinden. Belangrijk hierbij is dat de objecten het oorspronkelijke doel ondersteunen omdat het browsen plaatsvindt in de buurt van het gebied waar de gerichte zoekactie plaatsvond. Een bezoeker doet aan opportunistic browsing wanneer hij op weg is naar een specifiek object en onderweg objecten bekijkt en op hun nut beoordeelt. Dus bijvoorbeeld tijdens het lopen naar de boekenplank waar het item zich moet bevinden. Het verschil met situational browsing is dat de informatie het oorspronkelijke doel niet hoeft te ondersteunen omdat het niet in de buurt van het specifieke item plaatsvindt.

30 januari 2006


13


Looking for something with common characteristics Systematic browsing komt voor als de bezoeker in een lijst treffers uit de catalogus bladert om objecten over een bepaald onderwerp te identificeren. Hierbij wordt meta-informatie gescand om items met dezelfde kenmerken te lokaliseren of te evalueren. Bepalend voor deze vorm van browsen is dat de bezoeker niet zeker weet of de objecten bruikbaar zijn omdat hij alleen de representaties van de objecten kan bekijken. Van evaluative browsing is sprake als de bezoeker een algemeen onderwerp in zijn hoofd heeft en direct naar de sectie in de bibliotheek over dat onderwerp gaat. Hij selecteert objecten op grond van wat hij in zijn hoofd heeft terwijl hij langs de boekenplanken loopt. Vervolgens scant hij ze om te zien of het interessante en bruikbare informatie is. De bezoeker heeft dus geen specifiek doel in zijn hoofd, maar is zich wel bewust van een onderwerp of genre. Ook is de structuur van de bibliotheek hem bekend omdat hij direct naar de sectie gaat waar de items die hij in z’n hoofd heeft, zich bevinden. Bij focus browsing heeft de bezoeker eveneens een algemeen onderwerp in z’n hoofd, maar hij gebruikt de catalogus om een object te vinden dat aansluit bij dat onderwerp. De bezoeker zoekt als het ware een startpunt voor het browsen in objecten waar hij in is geïnteresseerd. Een variant hierop is dat de catalogus gebruikt wordt om de locatie van een specifiek item te achterhalen en dat men tijdens het zoeken naar dit specifieke item ook open staat voor items waar men niet naar op zoek is, maar die wellicht wel interessant kunnen zijn. Hierdoor kan de oorspronkelijke zoekvraag onderbroken worden of zelfs helemaal aan de kant worden geschoven. Keeping up to date Monitoring browsing vindt vaak plaats bij items met een hoge actualiteitswaarde zoals kranten en tijdschriften. De bezoeker gaat direct naar de kranten en tijdschriften en scant informatie om z’n algemene kennis bij te houden. De bezoeker bewandelt bekende paden omdat hij ervaren heeft dat daar vaak interessante dingen te vinden zijn, maar hij heeft niet precies in zijn hoofd waar hij naar zoekt. Learning Het scannen van delen van een object om gespecificeerde informatie te weten te komen, noemen Rice et al. indicative browsing. Nadat de bezoeker direct naar een bekende bron of locatie is gegaan, worden daar items gescand met een specifiek doel in het hoofd. Preparatory browsing is het te weten komen van niet specificeerde informatie. Een object waar de bezoeker bekend mee is en dat mogelijk interessante informatie bevat, wordt gescand op alles wat maar interessant is. Deze vorm wordt voorbereidend genoemd omdat de verworven informatie niet voor direct gebruik is, maar meer voor de persoonlijke ontwikkeling. Goal-free browsing Invitational browsing uit zich in het scannen van objecten om intrinsieke motivaties te bevredigen. Vaak wordt er wel een specifieke route gevolgd, of een specifieke sectie in de bibliotheek bestudeerd. Het doel ligt echter niet vast en wordt bepaald door externe factoren, zoals de boeken die men tegenkomt. In deze situatie is de bezoeker zich niet volledig bewust waarom hij een item selecteert. 3.2 Zoeksituaties van Muylle et al. Muylle et al. (1999) beschrijven verschillende soorten surfen aan de hand van het zogenoemde search objective concept. Dit concept gaat er vanuit dat het doel van een zoekactie twee eigenschappen heeft: purposiveness en search specificity. Purposiveness heeft te maken met de afbakening van de informatie waar de bezoeker in zoekt. Purposiveness kun je vertalen als domeinafbakening. Muylle et al. operationaliseren dit begrip niet erg concreet. Ze stellen dat domeinafbakening ‘low’,’medium’ of ‘high’ kan zijn. ‘Low’ wil zeggen dat het domein waar de bezoeker in zoekt veranderlijk is: de bezoeker beperkt zich niet tot specifieke informatie. ‘Medium’ betekent dat er wel afbakening is, maar die afbakening wordt vastgesteld op grond van de informatie die de bezoeker tijdens het browsen tegen-

30 januari 2006


14


komt, want de bezoeker weet niet precies wat hij zoekt. ‘High’ staat voor de situatie waarin het domein vooraf afgebakend is, oftewel de bezoeker weet precies weet waar hij gaat zoeken. Met deze beschrijvingen is het lastig om uit het gedrag van proefpersonen af te leiden welke vorm van domeinafbakening zij hanteren. Ik wil dat verhelderen door te stellen dat een lage domeinspecificiteit wil zeggen dat de bezoeker een groot aantal zeer verschillende websites tot z’n beschikking heeft. De domeinafbakening is dan breed. Als hij vervolgens een website aanklikt, is het domein medium afgebakend. Deze medium afbakening geldt dus voor de entiteit van één website. Binnen dit domein gebruikt de bezoeker primaire links op de website. Primaire links zijn de links die op de startpagina staan en zo de hoofdstructuur van de website vormen. Bovendien verwijzen ze naar inhoudelijke informatie. Als hij echter dieper in de boomstructuur van een website komt en links aanklikt die niet op de homepagina staan, bakent hij het domein nauw af (hoge domeinspecificiteit). Dergelijke links noem ik secundaire links. Search specificity wordt ook niet helder uitgewerkt. Dit begrip staat volgens Muylle et al. voor de hoeveelheid specifieke zoekvragen die de bezoeker voor zichzelf formuleert op grond van de informatie die hij tegenkomt. Search specificity vertaal ik in het vervolg als doelspecificiteit. Doelspecificiteit kan volgens de auteurs alleen hoog of laag zijn. Ze leggen niet uit waarom er geen categorie medium is. Ik denk dat dit komt doordat het onderscheid tussen weinig, medium en veel verschillende specifieke doelen moeilijk is te maken. Je hebt waarschijnlijk niet zoveel zoekvragen in je hoofd dat het zinnig is een categorie medium te onderscheiden. De gedachtegang van Muylle et al. was dus waarschijnlijk dat een bezoeker òf veel òf weinig zoekvragen heeft en zodat er geen tussencategorie nodig was. Vervolgens schrijven ze dat de bezoeker bij een lage doelspecificiteit een groot aantal verschillende doelen heeft. Ik maak dit concreter door te stellen dat een bezoeker met een lage doelspecificiteit niet precies voor ogen heeft wat hij zoekt. Hij is zich aan het oriënteren en klikt veel verschillende links aan zonder dat er een patroon in lijkt te zitten. Bij een hoge doelspecificiteit focust de bezoeker zich volgens Muylle et al. op een paar specifieke doelen. Preciezer gezegd, in mijn bewoordingen, betekent dit dat in de links die aangeklikt worden, nu wel een patroon of richting te ontdekken is. De bezoeker heeft nu een vraag in z’n hoofd waar hij een antwoord op zoekt en laat zich niet afleiden door andere onderwerpen. Als de verschillende dimensies van domeinafbakening en doelspecificiteit gecombineerd worden, ontstaan vijf zoeksituaties die in tabel 3 genoemd worden. In het nu volgende gedeelte zal ik de vijf zoeksituaties van Muylle et al. bespreken. Domeinafbakening Low Medium Medium High High

Doelspecificiteit Low Low High Low High

Zoeksituatie Exploratory surfing Window surfing Evolved surfing Bounded navigation Targeted navigation

Tabel 3. Classificatie van zoeksituaties op internet volgens Muylle et al. (1999).

Exploratory surfing Bij exploratory surfing zijn de doelen niet specifiek en is het domein niet erg afgebakend. De bezoeker is op zoek naar iets nieuws en interessants. Vanaf een startpagina worden bijvoorbeeld lijsten met links bekeken om te zien of er wat interessants bij zit. De zoekcriteria zijn veranderlijk: de bezoeker beperkt zich niet tot specifieke informatie en bekijkt ook niet de hele webpagina: hij kiest links zonder de andere opties te hebben bekeken. De keuze voor een link is gebaseerd op de informatie die aangeboden wordt. Ook perifere informatie (zie paragraaf 1.3) zoals banners kan aangeklikt worden. Muylle et al. voegen toe dat exploratory surfing gemakkelijk kan overgaan in window surfing of evolved surfing. Wanneer de bezoeker links selecteert ter vermaak en/of omdat ze er aantrekkelijk uitzien,

30 januari 2006


15


is er sprake van window surfing. Gaat het bij de selectie om nuttigheid van de informatie dan is de bezoeker overgegaan op evolved surfing. Window surfing In een situatie waar het domein medium afgebakend is en het doel niet strikt omschreven is, komt window surfing voor. Een bezoeker bekijkt in deze situatie toevalligerwijs ontdekte informatie op één website. Bijvoorbeeld als een bezoeker vanaf een startpagina naar de website van BMW gaat en daar wat rondneust. De bezoeker is hierbij niet op zoek naar specifieke informatie, maar bezoekt de website alsof hij etalages bekijkt in een winkelstraat. De informatie wordt gescand en daarbij worden delen van de webpagina overgeslagen. Informatie wordt geselecteerd op grond van interessantheid, opvallendheid, aantrekkelijkheid, of herkenning. De informatie leidt ook tot associaties en verwachtingen. De bezoeker is niet bereid lang te wachten. Banners hebben een grote kans om aangeklikt te worden. Evolved surfing Evolved surfing wil zeggen dat een bezoeker het domein medium vastgesteld heeft en het doel specifiek is. Het kan omschreven worden als vrij surfen op één website dat zich ontwikkelt tot een gerichte zoekactie. Binnen de grenzen van toevalligerwijs ontdekte informatie vestigt de bezoeker zijn aandacht op een paar specifieke items. Bijvoorbeeld nadat de bezoeker in het nieuwsgedeelte van de webpagina van Microsoft wat gelezen heeft over een nieuwe bug in Windows, zoekt hij binnen de website van Microsoft nadere informatie over die bug. De bezoeker bestudeert kerninformatie (zie paragraaf 1.3) en steekt hier wat van op. Hij selecteert links op grond van de verwachting dat ze zijn zoekvraag kunnen beantwoorden. De bereidheid tot wachten is hoog en aan banners wordt geen aandacht besteed. Bounded navigation Wanneer het domein zeer specifiek afgebakend is, maar het doel niet specifiek is, wordt een breed scala aan zoekvragen aangewend. Banners worden alleen aangeklikt als ze direct corresponderen met de informatiebehoefte of als er geen andere relevante informatie beschikbaar is. Op een website over bijvoorbeeld verschillende audiomerken, richt de bezoeker zich nu op één specifiek merk. Maar over dat specifieke merk heeft hij verschillende vragen. Hij wil weten wat voor producten ze aanbieden, wat die kosten en waar hij ze kan kopen etc. Er zijn hierbij twee opties mogelijk. De bezoeker kan direct het webadres intypen danwel selecteren uit zijn bookmarks òf als hij niet direct het webadres weet, gaat hij naar een zoekmachine en typt nauw gerelateerde zoektermen in. De bezoeker wil bijvoorbeeld naar de website van een specifieke makelaar in Utrecht, maar hij weet niet wat het internetadres is. Dan typt hij de naam van de makelaar in bij een zoekmachine en bestudeert de treffers en kiest degene die het meest overeenkomt met wat hij voor ogen heeft. Volgens mijn definitie in paragraaf 1.2 is dit geen surfen meer aangezien de bezoeker nu direct zoekt doormiddel van het intypen van zoektermen of nog directer een compleet web-adres. Muylle et al. tekenen echter wel aan dat het bestuderen van informatie gemakkelijk kan overgaan in oppervlakkig scannen als de informatie geen antwoord geeft op de zoekvragen waar de bezoeker mee zit en dan is er dus wel weer sprake van surfen. Targeted navigation In deze zoeksituatie heeft de bezoeker het domein waarin hij zoekt precies afgebakend. Hij weet precies wat hij zoekt, hoe hij het kan vinden en waar hij het kan vinden. Ook heeft hij maar een paar zeer specifieke doelen. De bezoeker wil bijvoorbeeld weten waar hij een cd-speler van het merk x en type y voor de laagste prijs kan krijgen. Om deze vragen te beantwoorden bestudeert hij kerninformatie en scant hij de hele webpagina. Banners worden genegeerd en de bereidheid tot wachten is hoog. Hier is het zoeken zo gericht dat je dit geen surfen meer kunt noemen.

30 januari 2006


16


4. Browsen en surfen in een model De theorieën van Rice et al. en Muylle et al. zijn op een aantal punten onduidelijk of moeizaam te vertalen naar browsen en surfen op internet. Om browsen en surfen op websites goed te beschrijven heb je een model nodig waarin de verschillende stappen en fasen die een bezoeker zou kunnen doorlopen, centraal staan. Browsen en surfen moet als een proces gezien worden. Op basis van het beste uit de theorieën van het vorige hoofdstuk heb ik een model (zie figuur 1) ontworpen dat wel aan die voorwaarden voldoet. In dit hoofdstuk neem ik het model onder de loep. Ik zal uitleggen wat het doel en de reikwijdte ervan zijn, dat cognitieve en affectieve motieven de uitgangspunten van het model zijn en hoe het verder opgebouwd is. Tot slot zal ik ook uitleggen waarom de patronen monitoring browsing, indicative browsing en evaluative browsing van Rice et al. niet terugkomen in het model. En waarom de zoeksituatie evolved surfing weggelaten is en exploratory surfing onder de noemer van window surfing geplaatst is. 4.1 Doel en reikwijdte Browsen en surfen zijn dynamische processen: motieven voor browsen en surfen kunnen veranderen afhankelijk van hoe specifiek het doel of domein is. In de theorieën van Rice et al. en Muylle et al. wordt dit ook wel genoemd, maar de manier waarop ze hun patronen of zoeksituaties presenteren, laat dit niet zo duidelijk zien. Bij de bespreking van de theorieën van Rice en Muylle wordt namelijk alleen maar genoemd dat een bepaald patroon of een bepaalde zoeksituatie gemakkelijk kan overgaan in een ander patroon of een andere situatie, terwijl het model deze overgangen ook zichtbaar maakt door middel van pijlen. Zo is er bijna altijd de mogelijkheid om terug te gaan naar een vorige stap waarna het proces opnieuw begint. Dit is nodig omdat ik dit model wil gaan gebruiken om het commentaar van surfende en browsende bezoekers te koppelen aan de fase van het browse- en surfproces waar ze op dat moment in zitten. Zo is het mogelijk om nauwkeurig te bepalen in welke fase er problemen ontstaan voor de bezoeker. Het model brengt deze fases op heldere wijze naar voren en verstopt ze niet in verschillende thema’s zoals de indeling van Rice et al. dat wel doet. Een ander voordeel is dat dit model een strikt onderscheidt handhaaft tussen browsen, surfen en gericht zoeken. Browsen en surfen hebben elk hun eigen laag en zodra de bezoeker overgaat op gericht zoeken verlaat hij de kern van het model. Bij de theorie van Muylle et al. is het probleem dat zij in hun surfmodel eigenlijk ook een paar vormen van gericht zoeken beschrijven. Te weten: bounded navigation en targeted navigation. De reikwijdte van het model is daarmee precies te bepalen. Het beschrijft browsen en surfen en sluit direct zoeken uit. Hoewel direct zoeken wel is opgenomen aan de buitenkant van het model omdat surfen en browsen uiteindelijk kunnen leiden tot zoeken. Natuurlijk kan gericht zoeken ook plaatsvinden zonder de omweg van browsen en surfen, maar dat is materie waar ik in deze scriptie niet over zal uitweiden. Daarnaast geldt het model specifiek voor websites. Dit kunnen alle mogelijke websites zijn - van informatieve tot erotische onderwerpen - zolang maar aan de voorwaarde voldaan wordt dat de bezoeker de mogelijkheid heeft een keus te maken uit verschillende links. Die keuzemogelijkheid kan bestaan uit een menu op een homepage, een opsomming met links zoals een startpagina of een weergave van de zoekresultaten van een zoekmachine. Ook links die in een lopende tekst staan (ingebedde links) of die verborgen zitten achter plaatjes of iconen behoren tot keuzemogelijkheden. 4.2 Uitgangspunten In plaats van de verschillende thema’s van Rice et al. en de doelspecificiteit en domeinafbakening van Muylle et al. ga ik er vanuit dat de verschillende vormen van browse- en surfgedrag beïnvloed worden door het domein waar de bezoeker in klikt en de motieven die het klikgedrag aansturen. Het domein is gebaseerd op wat Muylle et al. domeinafbakening noemen en staat voor de afbakening van de informatie waar de bezoeker in zoekt. Deze afbakening kan breed (lijst websites), medium (primaire links op een website) of nauw (secundaire links binnen de website) zijn. Aanvullend op Muylle et al. voeg ik daar nog een vierde domein aan toe, te weten het domein ‘specifiek’. In dit domein worden terti-

30 januari 2006


17


aire links aangeklikt. Dat wil zeggen dat de links rond een specifiek, gemeenschappelijk onderwerp geclusterd kunnen worden. Een bezoeker klikt bijvoorbeeld links aan die over een bepaald model BMW gaan. Motieven kunnen cognitief of affectief zijn. Bij cognitieve motieven heeft de bezoeker een vraag of een aantal vragen in z’n hoofd waar hij een antwoord op zoekt. De bezoeker is dus op zoek naar informatie in de zin van kennis. Om wat voor kennis het gaat wordt in de loop van het proces steeds verder afgebakend. Bij affectieve motieven draait het om lol en vermaak. De motieven hebben raakvlakken met doelspecificiteit, maar zijn niet volledig inwisselbaar. Doelspecificiteit staat volgens Muylle et al. voor het aantal verschillende zoekvragen van de bezoeker en kan hoog (weinig en gerichte vragen) of laag (veel en algemene vragen) zijn. In eerste instantie zou je denken dat je bij weinig en gerichte vragen automatisch gestuurd wordt door cognitieve motieven en bij veel en algemene vragen beïnvloed wordt door affectieve motieven. Immers, in z’n algemeenheid is een vraag bedoeld om informatie te weten te komen en vaak zal het daarbij om kennis gaan. Weinig vragen die ook nog eens over algemene dingen gaan, wekken de indruk minder serieus te zijn en meer op vermaak gericht te zijn. Vermaak heeft immers alles met emotie te maken en dat is nu eenmaal minder makkelijk of soms zelfs helemaal niet te verwoorden. Er ontstaat echter een probleem als een bezoeker naar websites gaat waar emotie voorop staat. Pornosites zijn daar het meest extreme voorbeeld van, maar ook chatsites en datingsites vallen eronder. Op dit soort sites kan een bezoeker heel gericht navigeren, in de woorden van Muylle et al.: een hoge doelspecifiteit hebben, terwijl de inhoud van de website alleen op affectie gericht is. In het geval van pornoen datingsites weet de bezoeker op voorhand of hij van mannen of vrouwen houdt, of die dik of dun moeten zijn en of ze een blond of bruin kapsel moeten hebben. Als je dan het criterium van het aantal vragen en mate van specifiekheid ervan zou vasthouden, raak je in de problemen. Omdat de bezoeker nauwkeurig voor ogen heeft waar hij van houdt, is de doelspecifiteit hoog, maar je kunt niet zeggen dat hij zich laat leiden door cognitieve motieven. De keuzes die een bezoeker maakt zijn namelijk gebaseerd op voorkeur en smaak, oftewel affectieve motieven. Zodoende is het aantal vragen en de specifiekheid ervan eigenlijk geen goed criterium om browsen en surfen te classificeren. Daarom richt ik me bij het classificeren van browsen en surfen op de achterliggende motieven in plaats van het aantal vragen.

Figuur 1. Browsen en surfen in een model.

30 januari 2006


18


4.3 Opbouw Het model bestaat uit een groot vierkant en drie vierkanten die er buiten steken. De grote rechthoek is in twee stukken gedeeld. Een helft voor affectieve motieven en een helft voor cognitieve motieven. In die twee gedeelten staan in totaal zes ovalen die de verschillende soorten surfen en browsen weergeven. Deze indeling is gebaseerd op de patronen van Rice et al. De pijlen tussen de ovalen laten de overgangen zien tussen de verschillende browse- of surfvormen. Als een pijl uit de grote rechthoek steekt, laat dat een begin- of eindpunt van het browsen/surfen zien, weergegeven in de vorm van een vierkant. Deze zijn gebaseerd op de zoeksituaties van Muylle et al. Het vierkant links van de rechthoek staat voor de beginsituatie van waaruit het browsen/surfen plaatsvindt. De twee vierkanten rechts van de rechthoek staan voor het resultaat van de acties in de grote rechthoek. Dat resultaat kan het eindpunt van het browsen/surfen zijn, maar het kan ook dienen als input voor een nieuwe browse- of surfactie. Daarnaast heb ik een onderscheid gemaakt tussen browsen en surfen. De ovalen die beïnvloed worden door affectieve motieven hebben allemaal de achternaam surfen en de ovalen die onder invloed staan van cognitieve motieven hebben browsen als achternaam. Voordat de bezoeker goed en wel begint met browsen of surfen is er eerst een beginfase waarin verkennen centraal staat. De bezoeker heeft een lijst met websites voor zich en moet daar een keus uit maken. In dit eerste stadium is het domein heel breed. Ook is nog niet duidelijk of hij zich zal laten leiden door cognitieve of affectieve motieven. Je kunt dit vergelijken met het bekijken van etalages. Muylle et al. noemen dit window surfing. De bezoeker is op zoek naar iets nieuws en interessants. De zoekcriteria zijn veranderlijk: de bezoeker beperkt zich niet tot specifieke informatie en bekijkt ook niet de hele webpagina: hij kiest een link zonder de andere opties te hebben bekeken. De keuze voor een link is gebaseerd op de informatie die aangeboden wordt. Als de bezoeker naar een website gaat, bakent hij daarmee het domein medium af en maakt gebruik van de primaire links op de website. Daarbij zijn er twee mogelijkheden. Hij kan zijn keuzes baseren op de mate van vermaak of emotie en komt zo in het gedeelte voor affectieve motieven. De andere mogelijkheid is dat hij zich richt op informatie en kennis en zo in het gedeelte voor cognitieve motieven terechtkomt. Affectieve motieven De eerste fase in het gedeelte van affectieve motieven is de ovaal geïnviteerd surfen (invitational surfing). Bij geïnviteerd surfen scant de bezoeker een website op alles wat hij interessant vindt. Het doel is niet specifiek omdat de bezoeker intrinsieke motivaties wil bevredigen. Het domein is medium afgebakend omdat een onderwerp uit het rijtje links z’n aandacht heeft getrokken dat hij wel interessant, spannend of leuk vindt. Vervolgens zijn er twee vervolgscenario’s. Bevalt de website niet, dan klikt hij hem weg door in de browser op het kruisje te klikken en dan komt hij terug in de lijst met websites (verkennen) om een andere keuze te maken en begint het hele proces opnieuw. Als de website de bezoeker wel bevalt, klikt hij secundaire links op de website aan en belandt in de ovaal focus surfen (focus surfing). Bij focus surfen kijkt de bezoeker dus niet alleen maar rond, maar klikt hij ook links aan waarbij hij binnen de website blijft. Op een gegeven moment klikt de bezoeker niet meer in het wilde weg links aan, maar focust zich op een onderwerp. Dit gebeurt onbewust, zonder dat hij het goed en wel door heeft. Hij laat zich leiden door dingen die er mooi of aantrekkelijk uitzien en kan zo bijvoorbeeld bij een bepaald type BMW uitkomen. Zodoende heeft hij binnen de website een domein nauw afgebakend. Vanaf dit punt zijn er vier vervolgmogelijkheden. Ten eerste kan het ook hier weer gebeuren dat de bezoeker op een gegeven moment afhaakt omdat hij bij nader inzien BMW’s toch niets vindt, en de website verlaten door terug te gaan naar verkennen om een nieuwe keuze uit de lijst te maken. Ook kan hij direct naar een andere website gaan via een externe link en zo bij weer bij geïnviteerd surfen uitkomen. Daarnaast kan het zijn dat de bezoeker zo getriggerd wordt door een onderwerp op de website dat z’n doel niet affectief maar, cognitief gestuurd wordt. Opeens herkent de bezoeker iets waar hij wel eens eerder over gehoord heeft, of over nagedacht heeft en wil daar meer over weten.

30 januari 2006


19


Zo kan hem te binnen schieten dat hij wel eens gehoord heeft dat het type BMW waar hij tamelijk onbewust bij beland is, heel zuinig rijdt. Hij wil dan precies weten hoe zuinig die auto is en heeft daarmee een zodanig op kennis gericht doel dat de affectieve motieven overheerst worden door cognitieve motieven. Van focus surfen gaat hij dan over op systematisch browsen (systematic browsing), waar ik in de volgende paragraaf nader op inga. De vierde optie is dat de bezoeker overgaat op gebonden navigatie (bounded navigation). De bezoeker bekijkt dan alleen informatie over het onderwerp waar hij zich op gefocust heeft (specifiek domein) en kijkt dus niet meer naar andere modellen van BMW. Het domein is nu zodanig ingeperkt dat er geen sprake meer is van surfen. De bezoeker heeft de intentie om van A tot Z door de tekst te navigeren en deze te lezen. Maar omdat hij beïnvloed wordt door affectieve motieven maakt hij onbewust afwegingen over welke informatie hij wel en niet leest. Hij zal bijvoorbeeld informatie over uiterlijke aspecten aandachtiger lezen dan inhoudelijke informatie over de motor van de auto. Dit betekent dat het bestuderen van informatie gemakkelijk kan overgaan in oppervlakkig scannen als de informatie de bezoeker niet bevalt. De kleur van BMW type x staat hem bijvoorbeeld bij nader inzien toch niet aan. De aandacht verslapt snel en dan zijn er drie vervolgscenario’s. In het ene geval glijdt de aandacht naar andere onderwerpen die de pagina te bieden heeft. Er kan dan een banner aangeklikt worden of een andere link die geen relatie heeft met het oorspronkelijke thema. De bezoeker gaat dan over op opportunistisch surfen (opportunistic surfing). Of de bezoeker kan teruggaan naar verkennen om opnieuw een keus te maken uit de verzameling websites. Want omdat de bezoeker onder invloed staat van affectieve motieven neemt hij niet de moeite om elders op de pagina te kijken of daar misschien wel de informatie staat die hij zocht. Het oorspronkelijke onderwerp heeft afgedaan en de bezoeker richt z’n aandacht op een nieuw onderwerp.Tot slot kan de bezoeker besluiten om het surfen maar helemaal te staken en zo bij ‘einde’ terechtkomen. Cognitieve motieven De eerste fase in het gedeelte van cognitieve motieven is de ovaal voorbereidend browsen (preparatory browsing). Een onderwerp heeft de aandacht van de bezoeker getrokken of hij is informatie tegengekomen waar hij al eerder geweest is of eerder naar gezocht heeft. De bezoeker vestigt zijn aandacht op één website om meer te weten te komen over een onderwerp, vakgebied of feit en aan zijn persoonlijke ontwikkeling te werken. Hij wil bijvoorbeeld z’n kennis over hypotheken bijwerken. Net zoals bij geïnviteerd surfen, scant de bezoeker de hele webpagina, alleen nu met het doel om nieuwe dingen te leren. Ook hier maakt de bezoeker steeds weer de afweging of de informatie voldoet aan z’n wensen. Is dat niet het geval dan verlaat de pagina door hem weg te klikken en terug te komen bij de lijst websites om die te verkennen. Voldoet de informatie wel dan gaat hij over op systematisch browsen (systematic browsing). De bezoeker heeft nu een specifiek doel voor ogen dat hij wil bereiken. Hij heeft bijvoorbeeld een nieuwe hypotheekvorm ontdekt en bestudeert de website om zoveel mogelijk informatie over die nieuwe hypotheek te krijgen. De bezoeker wil een specifiek informatieobject vinden en kijkt oftewel zoekt naar één ding. Dit is een tussenvorm van voorbereidend browsen en gerichte navigatie omdat de bezoeker niet precies weet waar het specifieke item op de website staat. Pas als hij ook precies weet waar hij het kan vinden en dus niet meer hoeft te bladeren, is er echt sprake van gerichte navigatie. Als blijkt dat de gezochte informatie er niet tussen zit, kiest de bezoeker voor de ontsnappingsroute naar verkennen of gaat via een externe link direct naar een andere website en komt dan weer bij voorbereidend browsen. Als de bezoeker ook hier succesvol is dan gaat hij over op gerichte navigatie (targeted navigation). Hierbij heeft de bezoeker het domein waar hij in zoekt precies afgebakend. Hij weet precies wat hij zoekt, hoe hij het kan vinden en waar hij het kan vinden. Ook heeft hij maar een paar zeer specifieke doelen. De bezoeker bestudeert nu de pagina’s over de nieuwe hypotheek die hij via systematisch browsen heeft gevonden. Eigenlijk is dit geen browsen meer. Daarom is de term browsen hier ook vervangen door navigatie. Banners worden genegeerd en de bereidheid tot wachten is hoog.

30 januari 2006


20


Op dit punt zijn er verschillende opties. In het gunstige geval beantwoordt de bestudeerde informatie de vraag van de bezoeker. Hij kan dan teruggaan naar verkennen om uit de lijst een nieuwe website te kiezen en een hele nieuwe sessie opstarten. Natuurlijk kan hij ook besluiten te stoppen en komt dan in de ruitvorm einde. Een andere mogelijkheid is dat de bezoeker nog even op de site blijft hangen. Omdat z’n vraag beantwoord is, staat de bezoeker open voor wat de pagina die hij voor zich heeft nog meer te bieden heeft. Dan kan hij ontdekken dat de hypotheekwebsite ook een vacature heeft openstaan en daar eens een kijkje gaan nemen. Of hij klikt een banner aan omdat die er spannend uit ziet. Dit is opportunistisch surfen omdat er geen relatie meer is met de voorgaande zoekactie. De kans is dus groot dat de bezoeker binnen enkele klikken de hypotheekwebsite verlaat. Een andere mogelijkheid is dat de bezoeker eveneens op de website blijft hangen omdat hij nog steeds geïnteresseerd is in hypotheken. Hij wil ook de andere hypotheken bekijken. Dit is situationeel browsen (situational browsing). Hierbij heeft de informatie die de bezoeker bekijkt, nog wel een relatie met het oorspronkelijke onderwerp of thema. 4.4 Afgevallen patronen en zoeksituaties Voor het model heb ik het beste uit beide theorieën samengenomen om zo de verschillende soorten browsen en surfen te classificeren. Bij beide theorieën zijn een paar patronen of zoeksituaties afgevallen om het geheel zo concreet mogelijk te houden. Van Rice et al. zijn monitoring browsing, indicative browsing en evaluative browsing afgevallen. En van Muylle et al. heb ik evolved surfing weggelaten en heb ik exploratory surfing onder de noemer van window surfing geplaatst. Monitoring browsing geldt heel specifiek voor bibliotheken en is moeilijk te vertalen naar internet. Monitoring komt namelijk neer op het bijhouden van kranten, tijdschriften en andere media. Het probleem is namelijk dat bezoekers de website die ze ‘monitoren’ goed kennen omdat ze die geregeld bezoeken. Dit betekent dat ze waarschijnlijk weinig problemen zullen ervaren. Indicative browsing is ook niet geschikt omdat het eigenlijk een vorm van direct zoeken is, waarvan ik eerder gezegd heb dat ik dat zou uitsluiten (zie paragraaf 1.2). In de bewoordingen van Rice et al. is indicative browsing namelijk een op zichzelf staande zoekactie waarin de bezoeker delen van een object scant om gespecificeerde informatie te weten te komen nadat hij er in een directe beweging naar toe is gegaan. Evaluative browsing is afgevallen omdat het niet specifiek is voor één situatie, maar eigenlijk bij elke vorm van browsen of surfen voorkomt. Steeds maakt de bezoeker namelijk de afweging of de plek waar hij aangekomen is, aansluit op zijn behoeftes. Bij evolved surfing (vrij surfen dat zich ontwikkelt tot een gerichte zoekactie) van Muylle et al. speelt eigenlijk hetzelfde. Ook deze zoeksituatie heb ik weggelaten omdat het in feite slechts een algemene omschrijving is van het proces dat in het model beschreven wordt. Het model brengt de ontwikkeling van browsen en surfen naar gericht zoeken juist heel gedifferentieerd in beeld door de stappen te laten zien die in die ontwikkeling kunnen plaatsvinden. Het is dan niet zinvol om evolved browsing als aparte vorm browsen of surfen in het model op te nemen. Exploratory surfing waarbij de bezoeker een website scant om te zien of die interessant voor hem is, heb ik samengevoegd met window surfing (de bezoeker bezoekt een website alsof hij etalages bekijkt in een winkelstraat) ondanks dat Muylle et al. duidelijk het verschil tussen deze twee aangeven. Bij exploratory surfing heeft de bezoeker nog geen duidelijke afweging gemaakt of hij zich door de recreatieve waarde of de nuttigheid van de informatie laat leiden. Bij window surfen is die keuze wel gemaakt: het gaat om vermaak. Ik heb echter besloten beide vormen samen te voegen en window surfen nu ook te laten gelden voor gevallen waar het om het nut van de informatie gaat. In het model is de keuze tussen vermaak of nut namelijk niet zo standvastig. In latere fases van het model kan er geswitcht worden tussen motieven (bij gerichte navigatie en focus surfen). Bovendien ben ik erg gecharmeerd van de term window surfen. Ik vind het een duidelijke en concrete term vanwege de metafoor van het bekijken van etalages.

30 januari 2006


21


5. Invloed van ontwerpkenmerken In de literatuur worden geen concrete uitspraken gedaan over hoe de gebruiksvriendelijkheid van een website specifiek voor browsende en surfende bezoekers beïnvloed zou kunnen worden. Het lijkt erop dat de literatuur over gebruiksvriendelijkheid er van uitgaat dat het niet uitmaakt of je zoekt, browst of surft. Ik vermoed echter dat een gebruiksvriendelijke website voor browsende en surfende bezoekers er anders uitziet dan een gebruiksvriendelijke website voor bezoekers die gericht zoeken. In dit hoofdstuk zal ik uitleggen hoe een aantal ontwerpkenmerken van websites anders kunnen uitpakken voor browsende en surfende bezoekers in tegenstelling tot bezoekers die gericht zoeken. Aan de hand van heuristieken uit Technical Communication (2000) en guidelines van de website van Nielsen zal ik een aantal concrete voorbeelden geven met betrekking tot de navigatiestructuur van websites en het gebruik van afbeeldingen en animaties. 5.1 Heuristieken en guidelines Heuristieken zijn procedures of principes die bezoekers kunnen helpen om iets te vinden, te beslissen of op te lossen. Heuristieken worden vaak gebruikt in situaties waar meerdere oplossingen mogelijk zijn. Ze vergroten de kans dat uit de mogelijke oplossingen de beste optie wordt gekozen. Heuristieken bestaan vaak uit een set vragen, principes of richtlijnen. De heuristieken komen uit een nummer van Technical Communication (2000). Hierin wordt een uitgebreid overzicht gegeven van heuristieken om de gebruiksvriendelijkheid van websites te verbeteren. Onderzoekers hebben vanuit bestaande literatuur over webcommunicatie heuristieken samengesteld die ze voorlegden aan een diverse groep van communicatiestudenten en professionals uit het bedrijfsleven. Op basis van deze evaluaties zijn de heuristieken aangepast en in het tijdschrift gepubliceerd. Naast de heuristieken maak ik ook gebruik van guidelines die Nielsen op zijn website www.useit.com gepubliceerd heeft. Deze richtlijnen zijn eigenlijk ook heuristieken. Ze bestaan uit een opsomming van adviezen, suggesties of instructies om de gebruiksvriendelijkheid op het web te verbeteren. De meeste adviezen gelden ook voor bezoekers die browsen of surfen. Er zijn echter een paar gevallen waarin een advies specifiek bedoeld is voor bezoekers die gericht zoeken en surfende en browsende bezoekers er minder baat bij zullen hebben. Daarnaast worden er in de heuristieken een aantal adviezen genoemd waar bezoekers die gericht zoeken weliswaar baat bij hebben, maar die nog belangrijker zijn voor browsende en surfende bezoekers. Welke heuristieken dit zijn en waarom browsende en surfende bezoekers er wel of geen baat bij hebben zal ik hierna bespreken. 5.2 Navigatiestructuur Farkas en Farkas noemen in de heuristieken uit Technical communication dat je via meerdere routes dezelfde informatie moet kunnen vinden. Zij noemen dit converging branches. Voor browsers en surfers is dit minder belangrijk. Ten eerste natuurlijk omdat deze bezoekers niet helder voor ogen hebben wat ze zoeken, maar vooral ook omdat ze het waarschijnlijk vervelend vinden om tijdens het surfen meerdere malen dezelfde informatie tegen te komen. Om te voorkomen dat bezoekers dezelfde link twee keer aanklikken raadt Nielsen tevens aan om links die de bezoeker al bezocht heeft een afwijkende kleur te geven. Hij zegt dat weten waar je geweest bent een van de drie basisprincipes is waar alle navigatieontwerpen aan zouden moeten voldoen. De andere twee principes zijn: waar ben ik? en waar kan ik heen? Hij zegt dat nog niet bezochte links een levendigere, fellere, intensere kleur moeten hebben dan wel bezochte links die dan mat en bleek van kleur moeten zijn. Daarnaast zouden de twee kleuren uit hetzelfde kleurengamma moeten komen omdat bezoekers anders de relatie tussen de twee kleuren niet begrijpen en niet kunnen identificeren welke kleur voor de gebruikte link staat. Een fenomeen dat voor gerichte zoekers vervelend is, maar voor browsers en surfers nog vervelender is, is het fenomeen dat bij het aanklikken van een link een nieuw venster over het oorspronkelijke venster opent,

30 januari 2006


22


een zogenoemd pop up window. Volgens Nielsen doen ontwerpers dit omdat ze hopen dat de bezoeker zo op hun site blijft. De oorspronkelijke website verdwijnt immers niet, maar bevindt zich in het vorige venster. Nielsen geeft aan dat dit voor bezoekers erg hinderlijk is omdat de back-knop dan niet meer werkt. Bovendien merken bezoekers vaak niet dat er een nieuw venster geopend is, zeker niet als het venster het hele scherm vult. Hij raadt dan ook aan het scherm niet te ‘vervuilen’ met nieuwe vensters. Voor browsers en surfers is dit extra vervelend omdat een dergelijke pagina meestal alleen weggeklikt kan worden door in de rechterbovenhoek op het kruisje te klikken. Het gevaar is dan (indien het venster even groot is als het eerste) dat de bezoeker te vaak klikt en zo de hele webbrowser wegklikt. Juist als je aan het surfen bent is het lastig de site waar je je bevond weer terug te vinden. Ook extra hinderlijk voor browsende en surfende bezoekers is het als ze eerst een programma of plugin moeten downloaden voordat ze een document of filmpje kunnen openen. Dat is een ongewenste tussenhandeling. Een bezoeker die zeker weet dat hij dan vindt waar hij naar op zoek is, wil die moeite waarschijnlijk nog wel doen, maar iemand die gewoon aan het rondklikken is zal daartoe zeer waarschijnlijk niet bereid zijn. Een veelgebruikte plugin is Acrobat Reader. Deze is tegenwoordig zo gangbaar dat de meeste bezoekers dit programma wel geïnstalleerd hebben. Toch raadt Nielsen aan om pdf-documenten in een website te vermijden omdat: ‘it breaks the flow’. Dat wil zeggen dat standaard browse-commando’s niet werken. Bovendien zegt Nielsen dat dit soort documenten niet fijn lezen op een computerscherm. De lay out van pdf-documenten is meestal gebaseerd op papierformaten en die passen zelden goed op een computerscherm, waardoor er veel gescrolld moet worden. En nu is het juist in pdf-documenten erg lastig navigeren omdat ze (haast) geen links bevatten. Pdfs zijn eigenlijk alleen geschikt voor documenten die geprint worden en waar je niet vanaf het scherm in hoeft te bladeren. 5.3 Afbeeldingen en animaties Nielsen stelt dat een website zo min mogelijk en zo klein mogelijke afbeeldingen zou moeten hebben omdat bezoekers ze aanzien voor advertenties en ze als hinderlijk ervaren. Voor browsers en surfers gaat deze bewering niet op. Afbeeldingen zijn wel nuttig omdat ze de esthetische ervaring van de bezoeker kunnen beïnvloeden en de waardering voor de website te vergroten. Surfers en browsers zullen een site zonder plaatjes erg saai vinden en deze dan ook snel verlaten. Een voorwaarde voor het gebruik van plaatjes is wel dat ze gecomprimeerd moeten zijn om te voorkomen dat het laden van de website te lang duurt. Snelheid is namelijk zeer belangrijk voor browsers en surfers. Zij zullen namelijk nog eerder dan gerichte zoekers, een website wegklikken als die te traag vinden. Ook een advies van Williams over iconen ligt naar mijn mening genuanceerder voor browsende en surfende bezoekers. Hij stelt dat iconen met voorzichtigheid gebruikt moeten worden. Zo zouden ze eigenlijk altijd een label moeten hebben (behalve degenen die bij alle bezoekers bekend zijn) en zouden er ook ‘conventionele’ iconen gebruikt moeten worden. Wat dat precies voor iconen zijn vermeldt hij niet. Volgens hem weten bezoekers anders mogelijk niet waar het icoon voor dient en zouden ze er geen gebruik van maken. Voor surfers is dit minder van belang. Een onbekend icoon zal hen juist nieuwsgierig kunnen maken en de waardering voor de site vergroten omdat ze het een mooi of kunstig bedacht icoon vinden. Voor animaties geldt hetzelfde. Williams raadt aan om animaties met mate te gebruiken omdat flikkerende elementen in de website hinderlijk afleiden. Voor surfers kan het effectief zijn om de aandacht te trekken en vast te houden. Ook kan het de waardering voor de site vergroten. Een specifieke vorm van animatie is de intro. Voor gerichte zoekers kan dit erg hinderlijk zijn, maar voor surfers die voor het eerst op de site komen kan het als een leuke warmmaker functioneren. Maar de intro mag niet te lang duren en er moet altijd een mogelijkheid zijn om de intro over te slaan. 1 2 3 4

Onhandig voor browsers en surfers Converging branches Pop up windows Plugin downloaden Pdf-documenten

Leuk voor browsers en surfers Onderscheid bezochte en niet bezochte links Decoratieve afbeeldingen (gecomprimeerd) Iconen Animaties (waaronder intro)

Tabel 4. Onhandige en leuke ontwerpkenmerken van websites voor browsende en surfende bezoekers.

30 januari 2006


23


Sherlock Holmes: ‘It is a capital mistake to theorize before one has data. Insensibly one begins to twist facts to suit theories, instead of theories to suit facts.’

A. C. Doyle Scandal in Bohemia 1891

30 januari 2006


24


Browsen en surfen in de praktijk 6. Opzet webevaluatieonderzoek Na de theorie komt de praktijk aan bod. In een evaluatieonderzoek zal ik het model uit het vorige hoofdstuk in de praktijk testen en nagaan of evaluatieonderzoek waarin browsen en surfen centraal staat een meerwaarde heeft ten opzichte van evaluatieonderzoek dat zich concentreert op gerichte navigatie. In dit hoofdstuk leg ik wat voor proefpersonen ik heb ingezet, waarom ik de website www.start.nu heb gebruikt, welke procedure de proefpersonen doorliepen en waarom ik voor retrospectief commentaar geven gekozen heb. 6.1 Werving en selectie van proefpersonen Voor het onderzoek heb ik acht proefpersonen geworven op de afdeling Strategie, marketing en communicatie van het bedrijf Alterra. Eveneens acht proefpersonen vroeg ik uit mijn kring van vrienden, familie en bekenden, zodat ik in totaal op zestien proefpersonen uitkwam. De hele groep proefpersonen bestond een gelijk aantal mannen en vrouwen. Het waren ervaren surfers: op het werk en thuis maakten ze zeer regelmatig gebruik van internet. Dit verifieerde ik door de proefpersonen vooraf een vragenlijst te geven met vragen over hoe vaak ze thuis en op het werk internetten, hoe lang ze een internetaansluiting hebben. Ook waren de proefpersonen vertrouwd met de Engelse taal. Bij Alterra werken veel internationale medewerkers waardoor een deel van de communicatie standaard in het Engels is en de marketingmedewerkers (de grootste groep) hebben veel contacten met internationale opdrachtgevers. Hierdoor maakte het naar mijn inschatting niet uit of een website in de Nederlandse of Engelse taal was. Op reguliere startpagina’s staan Engelse en Nederlandse sites immers ook door elkaar. De proefpersonen op het werk voerden het onderzoek uit onder werktijd en de andere acht proefpersonen deden de test thuis. Het was namelijk niet wenselijk om het onderzoek volledig in een werksituatie af te nemen omdat de proefpersonen op het werk wellicht ander surfgedrag vertonen dan in een thuissituatie. De kans bestaat dat proefpersonen zich op het werk beperkt voelen in hun mogelijkheden. Het gebeurt immers allemaal in de tijd van de baas en wellicht mijden ze bepaalde sites omdat ze bang zijn dat ze daar naderhand op aangesproken worden. Systeembeheerders kunnen internetactiviteiten namelijk moeiteloos natrekken. Daarnaast was mijn vermoeden dat proefpersonen in een werksituatie eerder zouden browsen dan surfen. Ze zitten immers op hun werk en zijn met serieuze dingen bezig en dat zou z’n weerslag kunnen hebben op het surfgedrag. Ik ging er vanuit dat de groep van vrienden, familie en bekenden zich waarschijnlijk minder beperkt voelde. Zij zitten thuis in hun vertrouwde omgeving en het is hun vrije tijd waarin ze zelf aansprakelijk zijn voor wat ze doen. Ik verwachtte dan ook dat ze meer zouden surfen dan browsen. Omdat het hun vrije tijd is zullen ze zich waarschijnlijk meer laten leiden door minder serieuze onderwerpen om zich te ontspannen en vermaakt te worden. Ik wierf de proefpersonen als volgt. In een persoonlijk gesprek vroeg ik of ze mee wilden doen aan mijn scriptieonderzoek. Ik introduceerde het onderzoek waarbij ik uitlegde dat ik onderzoek hoe bezoekers op een website surfen. Ik legde uit dat het een verkennend onderzoek is dat deel uitmaakt van een nieuwe onderzoeksrichting van Universiteit Utrecht. Toonden ze interesse dan stelde ik ze een paar korte vragen om te verifiëren of ze daadwerkelijk pasten in de homogene groep die ik voor ogen had. Als hieruit bleek dat de potentiële proefpersoon geschikt was, en de proefpersoon akkoord ging, maakten we een afspraak voor de sessie. Hierbij zorgde ik ervoor dat de afspraak in hun (Outlook)agenda kwam te staan, om dubbele afspraken of vergeten te voorkomen. Ik hield de introductie vrij algemeen omdat ik wilde voorkomen dat de proefpersonen de rol van commentator aannamen tijdens het surfen. Het ging er juist om dat ze onbevooroordeeld surften en brow-

30 januari 2006


25


sten. Dit is ook de reden dat ik het onderzoek mondeling introduceerde en niet schriftelijk via een brief of een e-mail. Als zwart op wit staat wat de bedoeling is, gaan de proefpersonen er wellicht te veel over nadenken waardoor ze allerlei verwachtingen en vermoedens hebben als ze aan het onderzoek deelnemen. 6.2 Websites De website die ik voor het onderzoek gebruikte heb ik met zorg uitgezocht. Omdat de proefpersonen op deze website beginnen met browsen of surfen is deze namelijk bepalend voor de manier waarop de proefpersonen op het web gaan bladeren. Ik heb ervoor gekozen om de proefpersonen een zogenoemde ‘startpagina’ aan te bieden. Volgens Rob Punselie (2003) in een boekje voor effectieve webcommunicatie is dit een indexsite: een gestructureerde verzameling webadressen. Via dit ‘portaal’ vindt de bezoeker zijn weg op het web. Zoveel mogelijk diensten en informatie worden via één pagina aangeboden. Het voordeel van dergelijke sites is dat er een grote variatie aan onderwerpen aangeboden wordt zodat er altijd wel iets is dat een proefpersoon zal interesseren en dat je iedereen dezelfde beginpagina kunt geven. Je hoeft de proefpersonen dan bijvoorbeeld niet vooraf uit een lijstje onderwerpen een keus te laten maken en ze dan websites rond dat onderwerp aanbieden. Bovendien zijn startpagina’s bij uitstek geschikt om in te bladeren, je kunt er tamelijk passief informatie tot je nemen, zeker als je (nog) geen gericht doel hebt. In eerste instantie was ik van plan zelf een dergelijke pagina in elkaar te knutselen, maar bij nader inzien leek het me realistischer om uit te gaan van een bestaande startpagina op internet. Zelf maken zou ik erg veel tijd kosten. Er bleken ook zoveel soorten startpagina’s te bestaan dat ik de kans klein acht dat de proefpersonen de site van mijn keuze al kenden. Na enig zoeken met Google kwam ik terecht op www.startpagina.startkabel.nl. Dit is een overzicht van allerhande startpagina’s. Deze pagina ben ik doorgelopen op zoek naar een geschikte startpagina. De pagina moest er redelijk uitzien en niet al te bekend zijn. Dochters of andere varianten van www.startpagina.nl vielen daardoor af omdat deze zeer algemeen bekend zijn zodat de proefpersonen niet onbevooroordeeld met een dergelijke site aan de test kunnen meedoen. Ook moest de website zeer verschillende onderwerpen aanbieden zodat er voor elk wat wils bij zit. Startpagina’s die zich expliciet op het zakenleven richten of die voornamelijk op erotiek gericht waren, vielen dus ook af. Een andere eis was dat er een evenwichtige verhouding tussen inhoud en reclame moest zijn. Ik wil mijn proefpersonen niet wil overladen met reclame, ondanks dat reclame is weliswaar de voornaamste inkomstenbron van startpagina’s is. Maar als je, voordat je kunt gaan surfen eerst ettelijke pop-up schermen met onzinnige reclame moet wegklikken, is de lol er voor de proefpersonen gauw af. Aan de hand van deze criteria hield ik uiteindelijk een paar startpagina’s over: www.startzoeken.nl. www.startplaza.tk, www.starttoday.nl en www.start.nu.nl. In afbeelding 1 zijn screendumps te zien van de drie sites die het uiteindelijk niet geworden zijn.

Afbeelding 1. www.startzoeken.nl

30 januari 2006

www.startplaza.tk

www.starttoday.nl.


26


Uiteindelijk viel mijn keus op www.start.nu.nl omdat startzoeken.nl toch nogal rommelig overkwam met veel tekst dicht op elkaar. Ook onhandig was dat de twee zoekmachines (google en hoegle) een prominente plaats innemen op de site terwijl het niet de bedoeling is dat die gebruikt worden. Startplaza.tk heeft weliswaar geen zoekmachine, maar wel een banner en erg kleine letters. Ook jammer was dat deze pagina niet zo uitgebreid was. Ik was bang dat proefpersonen hier gauw uitgekeken zullen zijn. Starttoday had hetzelfde probleem, ook hier is de keus vrij beperkt, alhoewel de opmaak zeer helder en evenwichtig is met steeds zes links onder een kopje. Ook de zoekmachine rechtsboven is niet erg opvallend. Een ander nadeel was echter dat veel links naar een dood spoor leiden en daarom viel deze site uiteindelijk ook af. Start.nu is een combinatie van de goede dingen uit deze drie websites. Allereerst valt de frisse en vrolijke lay out op waarbij de overzichtelijke rijtjes van starttoday ook voortgezet worden. De witte achtergrond maakt de letters goed leesbaar en de zoekmachine neemt een bescheiden ruimte in beslag. Bovendien heeft deze website geen hinderlijke banners op de homepagina. Ook heeft de website een zeer groot en gevarieerd aanbod.

Afbeelding 2. www.start.nu.

De doorslaggevende reden om voor deze website te kiezen was echter dat hij verschillende manieren aanbiedt om te surfen. In het middenframe staan een aantal thematische onderwerpen met een aantal links waarbij de laatste steeds de mogelijkheid ‘meer’ (cirkel in afbeelding 2) aanbiedt. Je kunt op de titel boven een groepje links klikken, bijvoorbeeld START shopping (ovaal in afbeelding 2), dan kom je op een pagina zoals afbeelding 3 laat zien. De link ‘meer’ leidt ook naar een dergelijke pagina.

30 januari 2006


27


Afbeelding 3. Resultaat van link START shopping.

Afbeelding 4. Resultaat van link A-Z index.

Andere navigatiemiddelen zijn de A-Z index (afbeelding 4) die je vanuit de beginpagina kunt aanklikken of direct kunt gebruiken door een letter uit het alfabet aan te klikken in de bovenbalk (zie pijl in afbeelding 4). Dit is gunstig omdat de proefpersonen zo verschillende manieren hebben om te surfen en browsen en ik kan nagaan welke manieren ze het prettigst vinden. Daarnaast is er ook nog een A-Z lijst van onderwerpen. Het gebruiken van een bestaande startpagina tijdens het experiment heeft echter wel een nadeel. De website kan veranderen tijdens het afnemen van het onderzoek, of tijdelijk buiten gebruik zijn. Om dit risico te ontlopen heb ik geprobeerd om de website te downloaden met het programma Quadsucker zodat de pagina offline bekeken zou kunnen worden. Dit bleek echter ondoenlijk omdat je dan eigenlijk ook alle websites waar de startpagina naar verwijst zou moeten downloaden en dat neemt teveel ruimte in beslag. Alleen de startpagina downloaden was technisch ook problematisch en de vraag is wat je er eigenlijk mee wint. Zodra je immers ergens op klikt heb je toch weer internetverbinding nodig om naar de aangeklikte website te gaan. Bovendien kunnen de verwijzingen van die websites ook veranderen of uit de lucht gaan. Dan is het eigenlijk nog gunstiger om online te werken omdat de makers van de startpagina dit soort ontwikkelingen bijhouden en de startpagina daar op aanpassen. Al met al betekent dit dat ik het onderzoek in een zo kort mogelijk tijdsbestek zou moeten afnemen om de kans dat de website rigoureus verandert, zo klein mogelijk te houden. 6.3 Pretest Voordat ik met het echte onderzoek begon wilde ik eerst een pretest doen om te kijken of de procedure helder was en niet onnatuurlijk overkwam op de proefpersonen. Ook kon ik zo een indicatie krijgen hoelang een sessie zou duren en of de resultaten geschikt waren om mijn onderzoeksvragen te beantwoorden. Bovendien kwamen er zo een aantal problemen aan het licht waarop ik de procedure aangepast heb. Ook bij instellen en testen van de programma’s ondervond ik een aantal problemen. Daar ga ik eerst op in, daarna vertel ik tot welke aanpassingen de pretest leidde. Morae en Camtasia Ik wilde de gedragingen van de proefpersonen op start.nu digitaal vastleggen om deze na de surfsessie met de proefpersoon te bekijken. Tijdens het afspelen kon ik dan de proefpersoon interviewen om de redenen van die gedragingen en eventuele problemen te achterhalen. Nu zijn er diverse programma’s waarmee je ongemerkt logfiles of een doorlopend screenshot kunt maken. De pretest was een mooi moment om dergelijke

30 januari 2006


28


programma’s te testen en in te stellen. In eerste instantie was in van plan de opnames met Morae te maken, maar dat bleek geen sinecure waardoor ik uiteindelijk voor het eenvoudiger Camtasia heb gekozen. Morae heeft allerlei opnamemogelijkheden, zo kun je hem instellen dat hij gaat opnemen als er een bepaalde applicatie gestart wordt en dat hij daar mee stopt als de applicatie afgesloten wordt. Dit leek me handig dus ik stelde Morae zo in dat hij bij het opstarten van Internet Explorer startte met opnemen en bij het beëindigen van de Explorer de opname stopte. In de praktijk bleek dit toch niet handig. Het gebeurde namelijk dat de proefpersonen tijdens het surfen per ongeluk de hele startpagina wegklikten waardoor Internet Explorer afgesloten werd, de opname stopte en je in het scherm van Morae terecht kwam. Als onderzoeker val je dan door de mand: het is namelijk de bedoeling dat de proefpersoon dit nog niet ziet want de test is immers nog bezig. Dit werd veroorzaakt doordat tijdens het surfen nieuwe pagina’s over de oorspronkelijke heen laadden. Als je dan terug wilde, werkte de back-knop niet en kon je alleen terug door de pagina met het kruisje rechtsboven weg te klikken. De kans is dan aanwezig dat je een keer teveel klikt en de Explorer afgesloten wordt. Tijdens de eerste test die ik zelf deed, deed zich echter nog een veel fundamenteler probleem voor. Na de fase van het surfen, wilde ik de opname bekijken. Dat bleek echter vrijwel onmogelijk omdat Morae de sessie bewaart als een onherkenbare file die je niet met de MediaPlayer of een andere viewer kunt bekijken, maar alleen via de Morae Manager. Ik had echter alleen Morae Recorder op de laptop staan, omdat je voor Morae manager een licentie nodig hebt. Na veel gedoe bleek het wel mogelijk de file om te zetten, maar tijdens een sessie met de proefpersoon is dit te tijdrovend en ingewikkeld. En ook als ik wel over de Morae Manager zou beschikken, is het niet praktisch want ook hier moet je de output van de recorder eerst importeren, een projectnaam geven en opslaan: handelingen die de continuïteit van de test doorbreken. Omdat ik de opname toch direct wilde bekijken, heb ik naast Morae nog een ander opnameprogramma gebruikt: Camtasia Recorder. Dit is een veel eenvoudiger programma, in die zin dat het de geavanceerde analysemogelijkheden van Morae niet heeft, maar in de praktijk van mijn onderzoek bleek het desondanks praktischer en gebruiksvriendelijker. Een groot voordeel van Camtasia is dat je zelf toetsencombinaties kunt instellen waarmee je de camera kunt starten, stoppen en (on)zichtbaar maken. Bij Morae kan dit alleen met de combinatie Ctrl-Altscroll lock. Die knop scroll lock ontbreekt op het beperkte toetsenbord van mijn laptop. Dit betekent dus dat het onmogelijk is de optie verborgen camera ongedaan te maken tijdens een opname. Immers, als je tijdens het opnemen wil checken of hij wel opneemt of je wil het opnemen handmatig onderbreken, dan moet je eerst zorgen dat de camera weer zichtbaar is, anders kom je er niet bij. Bovendien is zo’n toetsencombinatie eigenlijk net zo handig als de geavanceerde optie van Morae die de camera laat lopen bij het starten van een applicatie. Je kunt die toetsen zo snel indrukken dat de proefpersonen het niet eens merken. Tijdens het begin van de test merken ze het overigens helemaal niet, want dan drukte ik de toetsen in terwijl ze de instructie aan het lezen waren. En mocht de computer vastlopen dan kon ik gewoon een nieuwe opname starten door de toetsencombinatie weer in te geven en viel ik niet door mand zoals bij Morae wel het geval geweest zou zijn. De praktijk van het opnemen met Morae en Camtasia was voor de pretest te doen, maar voor het echte onderzoek was het beter om alleen Camtasia te gebruiken. De programma’s namen namelijk veel computergeheugen in beslag waardoor de computer (en daarmee internet) erg traag wordt. Zo gebeurde het dat een proefpersoon tijdens het surfen een spel wilde spelen, maar omdat op de achtergrond Morae en Camtasia meedraaiden, kon de computer dit niet aan en liep vast. Bovendien werkten Morae en Camtasia niet goed samen. Vooral Morae was in combinatie met Camtasia onbetrouwbaar. Als de Explorer gestart werd, begon de opname niet altijd automatisch te lopen. Dan moest je de Explorer weer uitzetten en weer aanzetten en dan deed hij het meestal wel. Camtasia had hier geen last van. Als je de toetsencombinatie indrukt, kon je er zeker van zijn dat hij ook daadwerkelijk opneemt, ongeacht of je ook Morae aan had staan.

30 januari 2006


29


Aanpassingen Tijdens de pretest zelf ging ook niet alles perfect. Zo bleek dat ik, voordat ik een proefpersoon uitnodigde, beter moest nagaan hoeveel surfervaring hij had. Een pretester bleek namelijk wekelijks minder dan een uur te surfen en ook alleen maar als het niet anders kan. Tijdens de pretest bleek ook dat hij niet gewend was om snel van website te veranderen. Ik heb hem zelfs een keer moeten aanmoedigen ook eens een andere site te bekijken omdat het er anders naar uitzag dat de hele testtijd zou uitzitten op één website. In het officiële onderzoek vroeg ik dus expliciet hoeveel uur per week de proefpersoon gemiddeld surft en als dat minder dan twee uur per week was, dan kon hij beter niet meedoen aan de test. Ook moest ik in de inleiding meer benadrukken dat er voor het surfen een vragenlijst ingevuld moest worden. Twee van de drie pretesters waren namelijk verbaasd dat ze een vragenlijst voor zich kregen, ze gingen er vanuit dat die pas na het surfen zou komen. De vragenlijst leverde geen problemen op, maar aan de inleiding en instructie moest ik nog wel wat veranderen. Een proefpersoon kwam tijdens het surfen op een pagina waar eerst iets geïnstalleerd moest worden om verder te kunnen. Op basis daarvan heb ik in de instructie toegevoegd dat dat niet de bedoeling was. Ik wilde geen rotzooi op m’n laptop en een applicatie installeren doorbrak de korte twintig minuten surfen mijns inziens teveel. Daarnaast bleek dat de pretesters zich nogal bekeken voelden omdat ik tijdens het surfen naast hen zat en aantekeningen maakte. Zo gaven ze aan dat ze niet de tijd namen om een pagina goed te lezen, terwijl ze, als ik er niet had gezeten, dat wel gedaan zouden hebben. Ze vonden dat ze zo toch wel erg het gevoel hadden dat ze met een test bezig waren en dat dit hun gedrag op internet beïnvloedde. Daarom heb ik besloten de proefpersonen tijdens het officiële onderzoek alleen te laten. Het risico dat de proefpersonen zich dan niet aan de opdracht hielden, of de hele tijd op een pagina bleven, woog naar mijn mening minder zwaar dan dat ze zich beperkt voelden door mijn aanwezigheid. Wat betreft de duur van de surfsessie bleek twintig minuten lang genoeg. Omdat ik geen idee had hoelang de proefpersonen nodig zouden hebben om een aantal verschillende sites te bekijken, liet ik ze tijdens de pretest stoppen op het moment dat ze zeven sites hadden bekeken. Twee pretesters hadden hier twintig minuten voor nodig en eentje lukte het zelfs al na veertien minuten. Om het interview op te nemen maakte ik gebruik van een microfoon en het programma Cool Edit om het geluid op te nemen. Er zat echter steeds ruis in de opname. Na vanalles te hebben geprobeerd met het wijzigen van instellingen en dergelijke, bleek dat de ruis alleen voorkwam als de laptop op het lichtnet was aangesloten; werkte de laptop op de accu dan was er geen ruis. Voortaan moest ik de laptop dus van het lichtnet afhalen en op de accu laten lopen. Tot slot reageerden de pretesters positief op het feit dat ik hun surfgedrag had vastgelegd. Ze vonden het leuk hun surfgedrag als film terug te zien. Het gesprek verliep vloeiend en het tempo van de film was goed bij te houden. Ik hoefde de film dan ook geen enkele keer stop te zetten of terug te spoelen. Bovendien leverde het interview uitgebreid commentaar op waarin ook de nodige gebruiksvriendelijkheidsproblemen waren te ontdekken. Een retrospectief interview bleek dus een goed middel om commentaar van de proefpersonen te ontlokken problemen op te sporen. 6.4 Procedure De proefpersonen kregen voordat de eigenlijke test begon tekst en uitleg op papier. De exacte teksten zijn te vinden in bijlage 1. Allereerst kregen de proefpersonen een introductietekst die begon met een alarmerend krantenbericht over surfen in de tijd van de baas. Vervolgens deed ik voorkomen dat ik met mijn afstudeeronderzoek in kaart wilde brengen wat surfen thuis en op het werk inhield om te kunnen bepalen of privé surfen werkelijk zo nadelig is voor werkgevers. Daarna kregen de proefpersonen een vragenlijst met vragen naar hun demografische kenmerken, surfervaring en favoriete websites. Na het invullen kregen ze in een instructie met wat er van hun verwacht werd tijdens de surfsessie. Terwijl de proefpersonen deze tekst lazen, zette ik Camtasia Recorder aan. De instructietekst meldde dat de proefpersonen vanaf de pagina die op de laptop klaarstond twintig minuten naar eigen keus websites mochten bekijken. Ze konden daarbij hun interesses volgen en als de

30 januari 2006


30


website hen ging vervelen of op een andere manier niets meer te bieden had, dienden ze naar een volgende website te gaan. Het was mogelijk dat de proefpersonen tijdens het surfen ook webpagina’s bezochten die niet op de startpagina stonden. Bijvoorbeeld omdat een externe link binnen een pagina hen daar naar toe leidde. Dit was geen ramp want tijdens het surfen van alledag gebeurt dit ook. Het was echter niet wenselijk dat de proefpersonen hun e-mail gingen bekijken of rechtstreeks adressen intypten van bekende (favoriete) sites. In de instructie werd dit dan ook uitgelegd. Vervolgens liet ik de proefpersoon alleen en na twintig minuten kwam ik terug om de sessie te stoppen. Vervolgens kreeg de proefpersoon de film van zijn surfgedrag te zien. Deze beelden waren ongemerkt vastgelegd met het programma Camtasia dat op de achtergrond had meegedraaid. Tijdens het afspelen van het filmpje voerde ik een gesprek met de proefpersoon om de redenen achter gemaakte keuzes te achterhalen en te bepalen wat de proefpersoon van de website vond. In de gesprekken wisselde ik steeds tussen waarom-vragen en wat-vindt-u-vragen. Wanneer de homepagina van start.nu verscheen, vroeg ik ze altijd als eerste wat ze van de startpagina vonden. Wanneer ze vervolgens een website aanklikten, vroeg ik ze waarom ze die site aanklikten. En ook wanneer ze links binnen een website aanklikten was steeds mijn vraag waarom ze dat deden. Elke waarom-vraag werd gevolgd door de vraag ‘wat vindt u van deze pagina?’ Ik wilde weten of ze konden vinden wat ze zochten en welke dingen niet of wel prettig werkten. Ik stelde de waarom-vraag en de wat-vindt-u-vraag niet bij elke klik, maar alleen wanneer er een wezenlijke verandering was ten opzichte van het domein waar de proefpersoon zich in bevond. Bijvoorbeeld: een proefpersoon bevindt zich op een autowebsite en is beland bij model x van dat automerk y. Binnen het domein van model x kan de proefpersoon meerdere klikken doen omdat hij verschillende dingen bekijkt, maar omdat het domein niet verandert, stel ik niet bij elke afzonderlijke klik de waaromvraag. Pas wanneer de proefpersoon een ander model aanklikt, komt er weer een waarom-vraag (gevolgd door een wat-vindt-u-vraag) omdat het domein nu van model x verandert in model z. Op een aantal momenten stelde ik nog een aantal specifieke vragen. Wanneer er bijvoorbeeld even niets gebeurde op het scherm, vroeg ik of de proefpersonen op dat moment aan het lezen waren, wat ze dan specifiek lazen en of ze het heel nauwkeurig hadden gelezen of meer gescand hadden. En wanneer ze een van de ontwerpkenmerken tegenkwamen die ik onhandig of juist leuk voor browsers en surfers achtte dan vroeg ik specifiek wat ze er van vonden. Dus wanneer een site banners bevattte, dan zei ik bijvoorbeeld: ’daar staat een banner, wat vindt u daar nu van?’. Het gesprek werd met Cool Edit digitaal vastgelegd om later uit te werken en te analyseren. Wanneer het filmpje eindigde, was de test afgelopen. De proefpersoon werd bedankt en kon aangeven of hij op de hoogte wilde worden gehouden van de uitkomsten van het onderzoek. 6.5 Synchroon versus retrospectief commentaar geven Retrospectief commentaar verzamelen leek mij beter dan de proefpersonen tijdens het surfen hardop te laten denken. Los van het feit dat verschillende onderzoeken (zie opsomming in van den Haak, de Jong en Schellens 2003) aangetoond hebben dat hardop denken reactiviteit vertoont met het uitvoeren van een taak, is de kans groot dat de proefpersonen dan teveel de rol van beoordelaar aannemen. De proefpersonen gaan dan niet zozeer af op hun eigen ervaringen, maar op verwachtingen ten aanzien van de leeservaring van anderen. Dit effect kan het aantal commentaren verhogen of juist verlagen afhankelijk van hoe de proefpersonen redeneren. Enerzijds kan het leiden tot een bagatellisering van het aantal problemen omdat ze verwachten dat anderen de problemen niet zo zullen ervaren als de proefpersoon zelf; anderzijds kan de proefpersoon denken dat een aspect waar hij zelf geen problemen mee heeft juist wel een probleem is voor anderen (Pander Maat en Lentz 2003). Om te voorkomen dat het uitstel van commentaar leveren tot een afname van het aantal commentaren leidt - zoals Pander Maat en Lentz (2003) tijdens hun onderzoek naar lezersprotocollen ontdekten liet ik de proefpersonen het filmpje zien van hun surfgedrag. Het idee was dan dat de proefpersoon zijn gedrag als het ware opnieuw ‘beleefde’ en de problemen en ervaringen weer boven kwamen drijven.

30 januari 2006


31


Ook voorkom je met retrospectief commentaar dat de langzame verwerking die ontstaat doordat er tegelijk gewerkt en innerlijke processen verwoord moeten worden, op zichzelf de uitvoering van de taak negatief beïnvloedt (Pander Maat en Lentz 2003, van den Haak, de Jong en Schellens 2003). Bovendien worden er bij retrospectief commentaar meer positieve punten van de website genoemd. Omdat de proefpersonen niet gelijktijdig commentaar hoeven te geven en een taak moeten uitvoeren, hebben ze meer tijd om problemen te verbaliseren. Hierdoor kunnen ze naast taakgerelateerde problemen ook waardeoordelen over de site uitspreken (van den Haak, de Jong en Schellens 2003).

7. Resultaten Dit hoofdstuk is als volgt opgebouwd. Allereerst leg ik uit waarom ik een aantal gegevens niet of juist wel in de analyse heb opgenomen. Vervolgens ga ik in op de demografische kenmerken van de proefpersonen en vertel ik wat over hun surfervaring en hun favoriete websites op basis van de vragenlijst die ze moesten invullen. In paragraaf 7.3 leg ik uit hoe de analyse in z’n werk ging. Ik verantwoord waarom een bepaald fragment in een bepaalde fase van het model geplaatst is. Daarna volgen in twee delen de analyseresultaten. Paragraaf 7.4 behandelt het eerste deel en daarin komen vier browsepatronen aan de orde die ik op basis van de resultaten heb onderscheiden. Te weten: Surfen voor de lol, Doel aanpassen en naar een andere website gaan, Opportunistisch surfen en Browsen in de treffers van een zoekfunctie. Paragraaf 7.5 gaat over de uitzonderingen die voor deze patronen gelden. Deel 2 van de resultaten komt in paragraaf 7.6 aan de orde. In die paragraaf geef ik een overzicht van de gebruiksvriendelijkheidsproblemen die de proefpersonen ondervonden tijdens de test en ga ik na of mijn verwachtingen met betrekking tot handige en leuke ontwerpkenmerken zijn uitgekomen. En in paragraaf 7.7 behandel ik de aanpassingen die op grond van de resultaten nodig zijn voor theorie en model. 7.1 Selectie van resultaten Ik heb de test bij zestien proefpersonen afgenomen, echter drie proefpersonen uit de groep op het werk gingen zo hun eigen weg dat ze het browse- en surfgedrag dat ik wilde observeren eigenlijk niet vertoonden. Zo hield een van de proefpersonen zich niet aan de opdracht. Hij verliet vrijwel meteen de startpagina en ging met Google heel gericht informatie voor z’n werk opzoeken. Een ander probeerde tevergeefs met het zoekscherm van start.nu te werken. Gedurende de periode dat ik het onderzoek afnam, functioneerde het zoekscherm echter niet, of het gaf zeer vreemde resultaten. Deze proefpersoon was echter zo gedreven om met de zoekfunctie te werken dat hij aan de Firewall ging rommelen en uiteindelijk via een andere website, startpagina.nl, verder ging zoeken. Uiteindelijk keerde hij wel terug naar start.nu, maar bekeek daar uitsluitend pagina’s om reizen te boeken en vertoonde eigenlijk geen browse- of surfgedrag. Dit soort pagina’s worden namelijk gedomineerd door vaste klikpatronen die je moet doorlopen om een reis te boeken. Een derde proefpersoon bezocht ook voornamelijk sites waar je niet echt op kunt surfen en browsen. Zij ging allereerst naar de telefoongids van KPN om iets op te zoeken, vervolgens probeerde ze een vliegreis te boeken en tot slot ging ze zich inschrijven bij E-bay om dingen te kunnen kopen en verkopen. Ook op deze pagina’s is grotendeels gedicteerd wat je moet invullen en waar geklikt moet worden zodat ook deze proefpersoon niet surfte of browste. Deze drie proefpersonen heb ik in de analyse buiten beschouwing gelaten. Bij de overige dertien proefpersonen kwam het ook wel eens voor dat ze niet browsten of surften omdat ze bijvoorbeeld ook op zoek waren naar een reis. Dit nam echter nooit meer dan de helft van de totale surftijd in beslag. Dergelijke uitstapjes heb ik als een time-out in de analyse beschouwd, want in de resterende tijd vertoonden deze mensen wel browse- of surfgedrag. Daarnaast bleek proefpersoon 12 een te onervaren surfer op grond van de tijd die ze wekelijks aan surfen besteedt. Zij gaf aan één uur per week te surfen. Echter, tijdens de test bleek dat ze niet onder deed

30 januari 2006


32


aan de overige proefpersonen en wel degelijk het browse- en surfgedrag vertoonde waarnaar ik op zoek was. Daarom heb ik besloten haar toch in de analyses mee te nemen. 7.2 Kenmerken van de proefpersonen In tabel 5 staat een overzicht van de demografische kenmerken van de proefpersonen. Tevens staan er gegevens in over het aantal jaren dat de proefpersonen thuis een internetaansluiting hebben, hoeveel uur ze per week surfen en wat hun favoriete websites zijn. Nr.

Leeftijd

Geslacht

Opleiding

Situatie

Aansluiting

Surftijd

1 = man 2 = vrouw

2 = middel 3 = hoog

1 = student 4 =ondernemer 5 = loondienst

1 = geen 3 = 1-2 jaar 4 = 3-4 jaar 5 = > 4 jaar

uren per week

5 5 5 5 5 5

5 4 5 3 1 5

9,00 5,00 9,00 6,00 10,50 6,00

fok.nl, nu.nl, tweakers.net google.nl, esri.com nu.nl, archeonet.nl, wikipedia.org google.nl, nu.nl nu.nl, funda.nl, entree.nl google.nl, kgrweb.nl, startpagina.nl

5 4 1 5 1 1 5

5 5 5 5 5 1 5

9,00 4,50 25,50 11,00 10,50 1,00 9,00

google.nl hetnet.nl, rabobank.nl nu.nl, google.nl, weer.nl albert.nl, nu.nl bbc.co.uk, imdb.com, nationalgeographic.com imbd.nl, woningnet.nl, eindexamen.nl funda.nl, google.nl startpagina.nl

Respondenten op hun werk 1 27 1 3 2 58 1 3 3 27 1 3 4 42 2 3 5 30 2 3 6 26 2 3 Respondenten thuis 7 57 1 3 8 30 1 3 9 28 1 3 10 47 2 3 11 24 2 3 12 24 2 3 13 35 2 3

Favoriete websites

Tabel 5 Kenmerken van de proefpersonen: demografisch en toegespitst op surfervaring.

Demografische kenmerken De leeftijd van de proefpersonen varieert van 24 tot 58 jaar. De gemiddelde leeftijd bedraagt voor de groep thuissurfers en werksurfers beide 35 jaar. Het geslacht is nagenoeg gelijk verdeeld: er deden zes mannen en zeven vrouwen mee aan het onderzoek. Drie mannen en drie vrouwen deden de test op het werk; daarnaast waren er drie mannen en vier vrouwen waarbij de test thuis werd afgenomen. Alle proefpersonen zijn hoog opgeleid, dat wil zeggen dat ze hoger beroepsonderwijs of wetenschappelijk onderwijs genoten hebben. De drie studenten die meededen heb ik ook de score hoog opgeleid meegeven omdat deze personen in het laatste jaar van hun studie zaten, stage liepen of omdat het een tweede studie betrof. Wat betreft leefsituatie is het merendeel van de proefpersonen in loondienst: negen van de dertien. Er was één zelfstandige (een klussenier) bij die dan ook aangaf tijdens z’n werk nooit te surfen. En verder waren er zoals eerder genoemd, drie studenten. Aansluiting en surftijd De kolom aansluiting staat voor de periode dat mensen thuis een internetaansluiting hebben. De meerderheid, wederom negen van de dertien heeft al meer dan vier jaar een aansluiting. Twee personen hebben geen aansluiting thuis, één persoon heeft de aansluiting nog niet zo lang: 1 tot 2 jaar en een ander gaf aan 3 tot 4 jaar aangesloten te zijn op het net. Daarnaast werd in de vragenlijst gevraagd hoeveel uur de proefpersonen thuis, op het werk en/of de opleiding surfen. Deze scores werden bij elkaar opgeteld en van de uitkomst bepaalde ik de mediaan, dat is de totaalscore die je in de tabel ziet. Een voorbeeld: proefpersoon 9 heeft aangegeven dat hij op het werk en op de opleiding beide wekelijks 7-14 uur surft en dat hij thuis ook nog eens 2-7 uur surft. Opgeteld levert dat een score op van 16 tot 35 uur per week. De mediaan daarvan is 25,50 uur per week. Zo blijkt dat zeven proefpersonen 9 tot ongeveer 11 uur per week surfen. In vergelijking met de overige scores is dit het gemiddelde. Vier proefpersonen surfen minder: tussen de 4,5 en 6 uur per week.

30 januari 2006


33


Eén proefpersoon bleek nauwelijks te surfen: zij kwam uit op één uur per week. En een andere proefpersoon surft erg veel: meer dan 25 uur per week. Favoriete websites Hieruit blijkt unaniem dat google.nl en nu.nl in deze groep de populairste websites zijn: beide worden maar liefst zes keer genoemd. Nu.nl is vooral favoriet in de groep surfers op het werk: in deze groep wordt nu.nl vier keer genoemd. Google wordt even vaak genoemd door thuissurfers als werksurfers. Overigens kun je niet concluderen dat de websites die door de groep werksurfers genoemd worden ook alleen op werk geraadpleegd worden en de websites die de thuissurfers noemen alleen thuis bekeken worden. De vraag luidde slechts: ‘Noem drie van uw favoriete websites’. Die conclusie kun je alleen trekken als de websites overduidelijk aan het werk gerelateerd zijn. Dit is het geval bij KGR-web, een site die één keer genoemd wordt. KGR-web is het intranet van het bedrijf van de werksurfers en kan niet eens buiten de muren van het bedrijf bekeken worden. Eveneens werkspecifiek zijn de sites van esri en eindexamen.nl (voor iemand die bijlessen geeft). Wat betreft de vaak genoemde pagina nu.nl is het om een andere reden aannemelijk dat de proefpersonen die pagina vaak onder werktijd bezoeken. Deze pagina is namelijk juist niet aan het werk gerelateerd, maar wordt gebruikt om het werk te onderbreken en even rond te neuzen om op de hoogte te blijven van wat er in de wereld gebeurt. Thuis zullen andere media zoals krant en TV deze functie vervullen. Andere genoemde websites die men waarschijnlijk ter vermaak of voor de hobby raadpleegt zijn: imdb, archeonet, wikipedia en national geographic. Deze websites worden door respondenten op het werk en thuis genoemd. Opvallend is het aantal websites dat met wonen te maken heeft: allereerst funda, maar ook entree en woningnet: dit zijn pagina’s van verhuurcoöperaties. Daarnaast worden portaal- en discussiesites genoemd: fok.nl, tweakers.net, hetnet.nl, en ontbreekt de winkel albert.nl niet. 7.3 Analyse: methode en aannames Het doel van deze paragraaf is inzicht te geven in de keuzes die ik gemaakt heb tijdens het analyseren van de resultaten. Ik beschrijf hier welke keuzes ik gemaakt heb en tot welke aannames dat leidde. Bij het analyseren van de filmpjes heb ik het programma Camtasia Studio Maker gebruikt. Vervolgens heb ik de interviews afgeluisterd en noteerde ik de motivaties die de proefpersonen gaven voor de links die ze aanklikten. Ook beschreef ik het commentaar dat ze op de websites gaven. Deze uitgebreide beschrijvingen zijn in bijlage 2 te vinden: een cd met de interviews in mp3 formaat en een tabel met de uitspraken per proefpersoon. Bij het bekijken van de filmpjes plaatste ik steeds een markering in de vorm van een groen ruitje (marker) op de tijdbalk wanneer de proefpersoon een link aanklikte. Bij elke marker schreef ik vervolgens in het opmerkingenveld welke fase van het model de proefpersoon nu inging en plaatste ik de naam van het linklabel tussen aanhalingstekens (zie afbeelding 5 op de volgende pagina). Een cd met deze geanalyseerde filmpjes is in bijlage 3 te vinden. In de filmpjes zijn de markers het begin- en eindpunt van een scène en de titel van de scène is de titel van de marker. De markers heb ik zo nauwkeurig mogelijk geplaatst. In de filmpjes is een muisklik namelijk niet gelijk aan een beeldje, zeker niet als de computer even moet nadenken (Camtasia neemt behoorlijk wat werkgeheugen in beslag) en de responstijd van internet even op zich laat wachten. Daarom heb ik de stelregel gehanteerd dat ik het vlaggetje plaatste bij het eerste beeldje waar het zandlopertje of muishandje verscheen. Dit zijn namelijk de indicaties van Windows dat een link respectievelijk aangeklikt of aanklikbaar is. In de praktijk bleek namelijk dat het zandlopertje niet verschijnt als de volgende pagina vrijwel direct opent. Een enkele keer begint een nieuwe fase in het model niet met een muisklik. Het pijltje of handje van de muis beweegt dan enige tijd in een specifiek deel van de pagina zonder dat er geklikt wordt. Dit is alleen als een nieuwe fase beschouwd als uit het interview bleek dat hier duidelijk een nieuwe fase was ingegaan. In paragraaf 7.5 zal ik nader ingaan op deze uitzondering.

30 januari 2006


34


Afbeelding 5. Het werkscherm van Camtasia. De groene ruitjes zijn de markers, de opmerkingen staan in een rollover tekst.

Proefpersonen navigeren lang niet altijd vooruit, vaak bewegen ze ook terug. Meestal doen ze dat door op de knop ‘Back’ te klikken of door het hele scherm weg te klikken met het rode kruisje rechtsboven dat zich standaard in de schermen van Windows bevindt. In de analyse van de filmpjes heb ik dat weergegeven als, bijvoorbeeld, ‘terug naar lonely planet home’. Tijdens het analyseren bleek er nog een andere manier van navigeren op websites voor te komen waar ik geen rekening mee had gehouden. Naast browsen of surfen kwam het namelijk voor dat proefpersonen verplicht ergens op moesten klikken om verder te kunnen. De proefpersoon heeft hier geen vrije keuze en evenmin is hij hier gericht naar op zoek, waardoor dit toch iets anders is dan browsen, surfen of gericht zoeken. In de analyse heb ik dit soort gevallen ‘Gestuurde interactie’ genoemd en dit is eigenlijk een korte time-out binnen het browsen en surfen. Gestuurde interactie bleek in drie verschillende gevallen voor te komen. Allereerst komt het vaak voor op de allereerste pagina van een website. Je moet dan bijvoorbeeld een taal kiezen of aangeven tot welke doelgroep je behoort (zakelijk, particulier etc.). Daarnaast zie je het als je een of ander menu doorloopt, bijvoorbeeld als je zoekopties invult voor een zoekactie of als iets bestelt of aanvraagt. Je moet dan allerlei gegevens invullen en tenslotte op buttons als ‘Zoek’, ‘Go’ of ‘Verstuur’ klikken om de actie te voltooien. Ten derde komt het voor wanneer er zich (fout)meldingen voordoen van andere websites (banners), browser (internet explorer) of externe programma’s (fire wall, virusscan). De time-out in browsen en surfen duurde in een aantal gevallen erg lang. Eigenlijk was er van browsen of surfen geen sprake meer. Dit was het geval als de proefpersonen via een functie buiten de website gericht zochten. Bijvoorbeeld door op een website met Ctrl F(ind) naar een term te zoeken.

30 januari 2006


35


Ook kwam het voor dat er (vooral op pagina’s van vliegticketservices en vacaturebanken) zoveel gestuurde interactie was dat ik het zinloos vond om al die klikken te analyseren. Het is mij immers om browsen en surfen te doen. In de uitgebreide analyses per proefpersoon in bijlage 4 heb ik dergelijke momenten met rood gearceerd. Wanneer de proefpersonen naar een nieuwe website gaan of als ze bijvoorbeeld in treffers browsen, gaat de analyse weer verder. Voor de fase Verkennen heb ik de volgende aanname gehanteerd. Als de pagina start.nu opgestart werd en de test begon, is er altijd sprake van de fase Verkennen. Niemand van de proefpersonen kende start.nu immers, dat heb ik voordat ze aan de test begonnen nagevraagd. De proefpersonen namen in deze fase de pagina in zich op, scrolden vaak even naar beneden om de hele pagina te bekijken en kozen vervolgens een link. Bovendien moesten de proefpersonen deze - en geen andere - pagina gebruiken als uitvalsbasis voor het browsen/surfen. En je ziet dan dat de meeste proefpersonen de pagina ook echt verkennen in de zin van waar ben ik en hoe zal ik eens verder gaan. Uit de interviews komt dit ook duidelijk naar voren, zie onderstaande voorbeelden. Het is een beginmoment waarin de proefpersonen op gang moeten komen. -Je moet je je zo’n startpagina ook een beetje eigen maken. Ik ben de geijkte startpagina gewend en dan weet je ook waar je je eigen interesses kunt vinden. Terwijl dit nog even aftasten is. (ppn 4) -Ik had deze pagina nog nooit gezien, dus ik was eerst eens aan het kijken van goh wat staat er eigenlijk allemaal op. Er staan best veel interessante dingen op. Best handig om mee te beginnen. Veel verschillende onderwerpen. (ppn 5) -Ik moest echt even heel goed kijken wat er allemaal op stond, want ik heb zitten kijken waar ik eigenlijk naar wilde gaan kijken. En ik had al snel de neiging om op de linkjes met ‘meer’ te klikken, want het is allemaal heel compact. Ik moest echt even zoeken, want er zat op het eerste oog niks leuks voor me bij. (ppn 13)

In het model staat in het vierkant onder Verkennen, in kleinere letters de fase Window surfen. Deze fase ben ik veelvuldig tegengekomen en ook daar heb ik een aanname voor gehanteerd. Op start.nu komen veel lijsten voor. Als je vanaf de homepagina een link aanklikt, word je zelden rechtstreeks naar een nieuwe pagina geleid. Meestal opent er dan binnen start.nu een nieuw scherm met een nieuwe reeks keuzemogelijkheden binnen het gekozen onderwerp. In deze lijsten vond dan het zogenoemde Window surfen plaats. De proefpersoon blijft immers binnen de website van start.nu, waardoor je naar mijn mening niet van Verkennen kunt spreken. Dit is de enige manier waarop Window surfen in mijn analyses voorkomt. Op de websites waar de proefpersonen via start.nu op terechtkomen, staan natuurlijk ook vaak lijsten met links, maar omdat het domein hier specifieker vastligt dan in de beginfase, heb ik het gedrag geïnterpreteerd aan de hand van de fases die Window surfen opvolgen. Een aanname die ik vooraf had gesteld, bleek in de praktijk niet te voldoen. In het model maakte ik namelijk een strikt onderscheid tussen cognitieve en affectieve motieven. In eerste instantie ging dit onderscheid nog wel op. In het merendeel van de gevallen hadden de proefpersonen allereerst wel een cognitief doel. Uit de interviews bleek dat ze antwoord zochten op een vraag, ze wilden iets vinden. Echter, wanneer de proefpersonen eenmaal bezig waren, ontstond er een grote flexibiliteit in doelen. Deze flexibiliteit werd veroorzaakt doordat de proefpersonen juist wel of juist niet konden vinden wat ze zochten. Zodoende kwam het voor dat proefpersonen affectieve en cognitieve doelen formuleerden die ze op één site wilden bereiken of ze formuleerden eerst een affectief doel en later een cognitief doel of andersom. In paragraaf 7.5 zal ik nader ingaan op deze afwisseling van cognitieve en affectieve doelen. In die paragraaf geef ik ook een aantal voorbeelden. Uiteindelijk heb ik besloten toch de operationalisatie doelspecifiteit van Muylle et al. te handhaven en de motieven te laten vallen. Doelspecifiteit kan zich op twee manieren uiten, namelijk als ‘doelgedreven browsen’ of als ‘doelzoekend surfen’. Doelgedreven betekent dat de proefpersonen voor zichzelf een ‘taak’ hebben bedacht

30 januari 2006


36


die ze willen uitvoeren of een vraag hebben waar ze antwoord op zoeken. Doelzoekend betekent dat de proefpersoon geen taak of vraag heeft, maar dat hij zijn doel bepaalt aan de hand van de informatie die hij tegenkomt. Hij is dus op zoek naar een doel en bepaalt al surfende wat het doel gaat worden. Doelspecifiteit is op deze wijze hanteerbaarder omdat je nu eenvoudigweg uit het gedrag kunt afleiden of de proefpersonen gericht of zoekend de pagina bezoeken. Bij de motieven moest je eigenlijk in het hoofd van de proefpersoon kunnen kijken om goed te kunnen beoordelen of hun gedrag cognitief of affectief georiënteerd was. Browsen en surfen eindigen wanneer de proefpersoon zodanig verdiept raakt in een onderwerp dat hij grondig leest en nergens meer op klikt. Dit heb ik geanalyseerd als Gerichte navigatie. Een voorwaarde was echter wel dat uit het interview bleek dat de proefpersoon hier ook daadwerkelijk aan het lezen was. Of dat hij op z’n minst formuleerde dat de pagina interessant voor hem was, dat hij gevonden had wat hij zocht. 7.4 Analyseresultaten deel 1: Browse- en surfpatronen Ik heb alle filmpjes doorgewerkt volgens de werkwijze uit de vorige paragraaf. Daarna ging ik op zoek naar vaak terugkerende patronen. Ik stelde daarvoor als eis dat een patroon minimaal drie keer eenduidig in de data moest voorkomen. Dat wil zeggen dat er in die drie fragmenten geen omstandigheden mochten zijn waardoor het patroon afweek van het ideale geval. Uiteindelijk heb ik vier patronen in de data onderscheiden: Surfen voor de lol, Doel aanpassen en naar een andere website gaan, Opportunistisch surfen en Browsen in de treffers van een zoekfunctie. Patroon 1: Surfen voor de lol Bij het patroon Surfen voor de lol sluiten de bezochte pagina’s aan bij de interesse van de proefpersoon. De onderwerpen van de bezochte websites vloeien voort uit een hobby (musea, boeken, cd’s), werk (archeologie) of een lang gekoesterde wens (een Renault 505). Vermaakt worden is het belangrijkste doel van de proefpersonen. Daarbij speelt nieuwsgierigheid een grote rol. Vaak zijn ze benieuwd hoe iets in elkaar zit, wat het betekent of willen ze simpelweg weten welke leuke informatie de pagina te bieden heeft. Het mag echter vooral niet te lang duren en te ingewikkeld worden want dan haken de proefpersonen af. Ook geven de proefpersonen geen uitgebreide argumentatie voor de keus voor een link. Het streven om leuke dingen (‘even kijken of het daar leuk is’) tegen te komen en om nieuwsgierigheid (‘wat heeft deze site te bieden’) te bevredigen zijn de belangrijkste drijfveren. Dit patroon ziet er eigenlijk uit als een trechter. De proefpersonen beginnen breed, ze kiezen een algemeen onderwerp en op basis van de aangeboden informatie en hun oordelen daarover wordt het onderwerp specifieker. Uiteindelijk kunnen ze dan, als ze onderweg tenminste niet afgehaakt zijn, in de laatste fase van het patroon nauwkeurig tekst van het beeldscherm lezen. Uiteraard surfen ze dan niet meer. Window surfen Surfen voor de lol begint met de algemene fase Window surfen. De proefpersonen kiezen een breed onderwerp en dat levert bij start.nu over het algemeen een lijst vervolgonderwerpen op. Wat opvalt, is dat de proefpersonen nog niet weten waar ze nu specifiek binnen dat brede onderwerp naar willen gaan kijken. Ze verklaren alleen waarom ze voor dat onderwerp kiezen en gaan niet in op wat ze daar willen bekijken. Proefpersoon 1 gaat naar studenten en heeft daar niet echt een duidelijke reden voor. Gewoon eens kijken wat ze daar te bieden hebben, wat daar nu achter zit.

Proefpersoon 6 kiest voor de lijst prijsvraag op start.nu Toen dacht ik, laat ik eens kijken wat hier allemaal nog meer zit. Soms zie je hier dan toch sites op staan waar je best wel vaak op komt. Zoals van de telefoongids. En toen dacht ik hee wat is dit dan. Dat soort dingen ken ik niet.

Proefpersoon 11 kiest op een gegeven moment voor Mongolië:

30 januari 2006


37


Ik ben een groot fan van Mongolië, maar ik weet er eigenlijk vrij weinig van af, behalve dan de middeleeuwen.

Proefpersoon 12 kiest in deze fase voor Online winkelen en zegt: Ik wil lekker snuffelen, ben niet van plan dingen te kopen.

Geïnviteerd surfen Vervolgens kiezen de proefpersonen een website uit de lijst. Ze scrollen door de lijst en een subonderwerp trekt hun aandacht. Dit is de fase Geïnviteerd surfen. Ze zijn ergens in geïnteresseerd geraakt. Die interesse is vaak gebaseerd op nieuwsgierigheid. En die nieuwsgierigheid vloeit op haar beurt weer voort uit enerzijds het verlangen dingen te willen weten en anderzijds uit de wens leuke of grappige dingen tegen te komen. Ze willen dus leuke èn leerzame dingen bekijken. Daarnaast omschrijven de proefpersonen nu ook waar ze zich op de gekozen website op willen gaan focussen. Proefpersoon 1 kiest in deze fase voor intermediair en wil zich focussen op ‘leuke stukjes’ Ik ken de intermediair als blad, maar hun site ken ik eigenlijk niet zo goed. Ik dacht eens kijken of daar ook van die leuke stukjes op hebben staan.

Proefpersoon 5 vond de pagina van NVM makelaars vond uitnodigend genoeg om op te gaan surfen. Funda kende ik al dus ik dacht dan ga ik hier maar eens even kijken. Ik had daar ook als eens van gehoord en dacht eens kijken wat ze daar allemaal te zeggen hebben.

Proefpersoon 6 kiest op de lijst prijsvraag voor pimpernel. Ze is nieuwsgierig wat ze daar zal aantreffen. Toen dacht ik hee wat is dat dan.

Proefpersoon 11 kiest binnen het onderwerp Mongolië voor de website ‘wild heritage’ en is meer op zoek naar kennis. Dit vond ik ook wel interessant omdat ik niet weet hoe het er tegenwoordig voor staat.

Na even rondgekeken te hebben sluit ze de website echter af. Ik heb dat een beetje snel doorgelezen, maar verder niet echt iets bekeken.

Proefpersoon 12 gaat naar de site van bol.com om naar boeken en muziek te kijken. Ze zegt daarover: En toen ging ik maar gewoon voor de lol een beetje kijken. Ik ging naar boeken en muziek kijken.

Focus surfen Wanneer de proefpersonen zich op een onderwerp binnen de site focussen, gaat de fase Focus surfen in. Ze klikken niet meer in het wilde weg links aan, maar richten zich bijvoorbeeld op een specifieke auteur of tentoonstelling en kunnen ook goed uitleggen waarom ze dat doen. De eerder genoemde trechter begint nu te werken want de focus van de proefpersonen wordt steeds specifieker. Dit neemt echter niet weg dat de proefpersonen altijd kunnen afhaken omdat ze vinden dat het te lang duurt of te ingewikkeld wordt. Omdat de focus steeds specifieker wordt, is de kans groot dat dit in deze fase gebeurt. Ze gaan dan weer terug naar start.nu en kiezen een nieuw onderwerp uit. Vooral de proefpersonen die op dit moment afhaken leggen in het interview uit waarom ze voor bepaalde links kozen. Zo gaat proefpersoon 1 gaat naar juridisch advies en legt uit waarom: Ik ben jurist dus ik dacht eens kijken wat zij daar onder verstaan.

Nadat hij even heeft rondgekeken, sluit hij de website af. Dit vond ik wel leuk. Dan hebben ze waarschijnlijk achter al die links de basis staan. Maar ja om die nu weer allemaal te bekijken dat duurt voor mij te lang want ik ben heel ongeduldig.

30 januari 2006


38


De website ‘Pimpernel’ van proefpersoon 6 gaat helemaal niet over prijsvragen maar heet ‘Verder winkelen’. Ze laat zich daar echter niet door van de wijs brengen en focust zich op auto’s. Maar toen zag ik auto’s, oh ja ook leuk. En zo kom je dus van het een in het ander en als je dus inderdaad niet gericht aan het surfen bent dan gaat het op deze manier.

De auto’s kunnen haar aandacht echter niet lang vasthouden. Al snel klikt ze de website weg om op zoek te gaan naar vliegtickets. Waarom ze de auto’s niet meer interessant vindt, legt ze helaas niet uit. Van de proefpersonen die niet afhaken in deze fase reflecteert alleen proefpersoon 12 in het interview op haar keuze. Deze proefpersoon ging op bol.com rondneuzen en vertelde eerst nog dat ze gewoon voor de lol ging rondkijken, echter, eenmaal op de site aangekomen, koerst ze rechtstreeks af op de boeken van Marianne Frederiksson en verklaart dat als volgt: Ik vind haar een goede auteur en heb al veel boeken van haar gelezen.

Gerichte navigatie De fase Gerichte navigatie begint als proefpersonen zich nog specifieker concentreren op een onderwerp uit de fase Focus surfen. Kenmerkend is dat ze geen pagina’s meer scannen, maar grondig aan het lezen zijn omdat ze iets gevonden hebben dat hen echt interesseert. Zo kunnen ze bij pdf-documenten uitkomen of op andere pagina’s waar veel tekst op staat. Vanzelfsprekend is dit geen browsen of surfen meer. Proefpersoon 5 komt in deze fase wanneer ze voor de link ‘wat houdt kosten koper in’ kiest. Ze bleef namelijk erg lang op deze pagina en gaf in het interview ook aan dat ze de tekst grotendeels gelezen had. Ik wist niet wat kostenkoper nu inhield. Ik wist wel dat het ongeveer tien procent van de koopprijs was, maar niet wat er nu precies allemaal onder viel. Dus toen wist ik dat valt eronder, maar eronder staat dat je ook weer rekening moet houden met het bedrag. Dan denk ik, betaal je dat dan dubbel ofzo? Ik zat hier de dingen te lezen waar ik antwoord op wilde

Proefpersoon 11 bekijkt websites over Tsjechië. Gaandeweg belandt ze bij het National Museum van Tsjechië en raakt ze gefascineerd door een foto van een zeer decoratieve trap en wanneer ze de tekst gaat lezen gaat ze over op Gerichte navigatie. En hier werd ik gefascineerd door deze foto. Ik vond die trap heel erg mooi dus toen ben ik ook echt helemaal dat stuk tekst gaan lezen.

Proefpersoon 12 doet aan Gerichte navigatie wanneer ze de samenvatting van een boek leest: Deze boeken kende ik nog niet, maar omdat ik de schrijfster boeiend vind, dacht ik, laat ik eens kijken. Al die stukjes over de boeken heb ik echt regel voor regel gelezen. Fase

Window surfen

Geïnviteerd surfen

Focus surfen

Gerichte navigatie

ppn 1

studenten

intermediair

juridisch advies [ppn haakt hier af]

6

meer [wonen] prijsvraag

pimpernel.com

auto’s ppn haakt hier af]

11

meer [reizen] Mongolië

11

nvt

-wild heritage [ppn haakt hier af] national museum

5

nvt

NVM

12

online winkelen

literatuur [leidt naar bol.com]

-main building -main staircase -wonen -de meest gestelde vragen Marianne Frederiksson

-gallery of the main staircase -wat houdt kosten koper in? meer [over het boek De nachtwandelaar]

Tabel 6. Patroon 1: Surfen voor de lol in schema.

30 januari 2006


39


In bovenstaande tabel zijn stapsgewijs een aantal voorbeelden uitgewerkt van patroon 1. In de kolommen staat steeds het label van de link die ze aanklikken. Soms worden er in een fase meerdere links aangeklikt. Die staan dan onder elkaar en worden voorafgegaan door een liggend streepje (-). Aanhalingstekens (‘x’) gebruik ik om aan te geven dat de proefpersoon deze term(en) heeft ingetypt in een venster. Ook staat er soms informatie tussen vierkante haken ( [ x ] ) dit zijn verduidelijkingen van mijn hand. Bijvoorbeeld wanneer een label erg summier alleen het woord ‘meer’ vermeldt, geef ik tussen die haken nader aan waar de proefpersoon naar toe gaat. Patroon 2: Doel aanpassen en naar een andere website gaan Tijdens het surfen en browsen zochten proefpersonen vaak aansluiting bij dingen of gebeurtenissen waar ze vlak voor het onderzoek mee te maken gehad hadden. Dit blijkt uit de informatie die ze in de interviews gaven. De keuzemogelijkheden op start.nu zijn echter schier oneindig en een zoekdoel kan dan ook gemakkelijk vervangen worden door een ander, vooral als het in eerste instantie niet veel oplevert. Dit proces verloopt als volgt. In eerste instantie blijven de proefpersonen bij hun oorspronkelijke doel, maar wenden ze alleen een andere strategie aan om nagenoeg hetzelfde doel te bereiken. Zo verlaat proefpersoon 13 de website van Era en gaat naar koophuis.nl omdat de eerste site weinig en oninteressante huizen opleverde. Maar als ook dat niets oplevert, zie je dat het oorspronkelijke doel helemaal wordt losgelaten en ze naar iets heel anders gaat kijken. Op dit moment maakt de proefpersoon duidelijk dat hij niet vindt wat hij zoekt en daarom maar naar niets anders gaat zoeken. Ze zeggen dan iets in de trant van: ‘Als ze dit niet hebben dan richt ik me maar op dat’. Of ze maken hun frustratie kenbaar: ‘ik weet het niet meer’ en gaan dan naar iets anders. Het nieuwe zoekdoel is duidelijk een ander onderwerp dan het voorgaande. De proefpersoon verlaat de oorspronkelijke website en klikt een nieuwe pagina aan. Het patroon Doel aanpassen en naar een andere website gaan komt alleen voor wanneer de proefpersonen browsen. Ze hebben immers een min of meer vastomlijnd beeld van wat ze zoeken. Ze willen ‘iets’ vinden en ‘iets’ kan daarbij breed (oriënteren op lampen) of zeer specifiek omschreven zijn (hoe maak ik een aanklikbare kaart op voor een website). Bij proefpersonen die surfen ontbreekt dit op voorhand en ontstaat een doel op basis van wat ze tegenkomen en kun je dus niet zeggen dat ze een doel bijstellen of loslaten. Binnen deze browsende groep blijkt dat de doelen vooral op momenten van Gestuurde interactie en Systematisch browsen bijgesteld of veranderd worden. Bij Gestuurde interactie moet je keuzes maken door een bijvoorbeeld een profiel in te vullen of door aan te geven tot welke doelgroep je behoort. De kans is dan aanwezig dat de proefpersoon tot de ontdekking komt dat de website toch niet omvat wat hij zoekt omdat de zaken die hij moet invullen niet van toepassing zijn op de informatie die hij zoekt. Wanneer het doel bij Systematisch browsen verandert, ontdekt de proefpersoon een stapje later dat de website niet het juiste adres is voor dat wat hij zoekt. Hij heeft eerst een zoekprofiel ingevuld, maar aan de hand van de treffers die de site geeft, trekt hij de conclusie dat dit niet is wat hij zoekt en past z’n strategie aan of kiest voor een heel ander doel. Hieronder volgen een aantal voorbeelden van verschillende fases waarin een doel bijgesteld of losgelaten wordt. Voorbereidend browsen Proefpersoon 2 komt al snel na het starten van de browse-en surfsessie tot de conclusie dat de pagina die hij gekozen heeft niet de door hem gewenste informatie bevat. Daarop stelt hij eerst z’n doel bij, maar als dat niet blijkt te werken kiest hij voor een ander doel. Deze proefpersoon klikt dus geen links aan op de website die hij binnengaat. Het proces verloopt als volgt. Op de homepagina van start.nu kiest hij de link ‘internettoegang adsl’. Hiermee bakent hij het domein nauw af en gaat de fase Voorbereidend browsen in. Hij komt echter van een koude kermis thuis want de pagina achter deze link heet ‘Verder Winkelen’ en bevat alleen maar reclame en niets over adsl. Vervolgens probeert hij dezelfde link nogmaals met hetzelfde resultaat.

30 januari 2006


40


Daarna stelt hij z’n doel bij door een andere strategie te kiezen: hij probeert een andere link. Hij kiest voor ‘internettoegang’ en dat levert alleen een verwijzing naar chello.nl op; ook niet wat de proefpersoon zoekt. Met deze domeinbeperking zit de proefpersoon weer in de fase Voorbereidend browsen en deze tweede teleurstelling leidt ertoe dat de proefpersoon een nieuw doel stelt: iets wat hij leuk vindt en dat naar behoren functioneert. Toen ging ik kijken zit er überhaupt iets bij wat ik leuk vind. En toen ging ik naar de telefoongids, want m’n zoon is net het huis uit, kijken of dat het dan wel doet.

Gestuurde interactie Proefpersoon 7 ontdekt tijdens het invullen van een zoekprofiel (Gestuurde interactie) dat hij zich op de onjuiste site bevindt voor het doel dat wil bereiken. Door z’n doel een aantal maal bij te stellen, kan hij vervolgens wel vinden wat hij zoekt. Hij wil zich oriënteren op een verre reis en is benieuwd wat de vliegtickets naar diverse bestemmingen kosten. Daarvoor wil hij echter liever niet de site van KLM gebruiken, maar omdat de ticketservices van andere maatschappijen niet de gewenste informatie geven, moet hij uiteindelijk toch uitwijken naar KLM. Vanuit de pagina ‘overzicht reizen’ op start.nu kiest hij voor ‘Kwikfly flightbooking’ maar deze pagina is uit de running. De proefpersoon waagt een nieuwe poging met de link ‘E-bookers’ en stelt zo voor de eerste maal z’n doel bij. Op de pagina van ‘E-bookers’ begint hij een menu in te vullen, maar al snel blijkt dat hij er eigenlijk niks aan heeft. Hier was het probleem dat ik alleen maar vanaf Engeland kon vliegen. Terwijl je verwacht dat je gewoon vanuit Nederland kunt vliegen.

Het invullen van het menu is Gestuurde interactie omdat de site als het ware een klikpatroon dicteert. Pas als alles in ingevuld kan de website voor je gaan zoeken. Tijdens het invullen ontdekt de proefpersoon dat de site niet biedt wat hij zoekt. Daarop past hij z’n strategie aan en stelt zo z’n doel voor de tweede maal bij. Na deze ervaring zie je namelijk dat de proefpersoon z’n zoekdoel ruimer neemt. Hij kiest nu voor de link ‘vakantieknallers’, want: Dat klonk wel veelbelovend. In praktijk blijkt deze pagina te gaan over het bekende ‘Verder winkelen’ waarna de proefpersoon teruggaat naar het overzicht reizen en dan toch maar voor KLM kiest. Systematisch browsen Proefpersoon 9 was voordat hij aan de test begon bezig een softwareprobleem op te lossen. Tijdens de test zit dat nog steeds in z’n hoofd want hij probeert een antwoord te vinden op z’n vraag. Voordat ik hier kwam was ik net ook iets aan het opzoeken op internet, want ik wilde weten hoe ik iets voor elkaar kon krijgen met bepaalde software. En ik ging kijken of ik dat via start.nu kon vinden, maar daar kwam niet echt iets uit. Ik wilde weten hoe je iets [een aanklikbare kaart] in 3D kunt designen.

Die vraag blijft helaas onbeantwoord omdat de website met de cursus dreamweaver op een of andere vreemde wijze doorlinkt naar een voetbalclub. Daarop stelt hij z’n doel bij en gaat naar de website macromedia.com. Op deze site verdwaalt hij echter en kiest hij in de fase Systematisch browsen uiteindelijk voor een nieuw doel. Het klikpad loopt als volgt. Op de pagina ‘macromedia.com’ probeert hij de gewenste informatie uit de forums te halen. Hij browst door een lijst gespreksonderwerpen en bevindt zich in de fase Systematisch browsen. Hij vindt echter niets over aanklikbare kaarten en dan geeft hij het op. Toen vond ik het frustrerend worden en heb ik het opgegeven en begon ik maar weer eens opnieuws.

Hij stelt zich een nieuw doel door op de nieuwe website telecomvergelijker.com naar een mobiele telefoon te kijken.

30 januari 2006


41


Fase ppn 2

7

Window surfen

Voorbereidend browsen

-internettoegang adsl [2 pogingen na elkaar want de link leidt naar de pagina Verder Winkelen] -internettoegang [doorverwijzing naar chello.nl] -de telefoongids

[de website Verder Winkelen bevat niets over adsl, doel bijstellen: een andere link proberen] [chello.nl vindt ppn niet geschikt, nieuw doel: iets leuks dat werkt] nvt

overzicht reizen

kwikfly flightbooking

E-bookers

Vakantieknallers [deze pagina heet ‘Verder Winkelen’ en heeft niets met reizen te maken, terug naar overzicht reizen, nieuw doel: toch maar KLM] Special offers KLM 9

13

-a-z onderwerp -macromedia

meer [start mobile] huizenaanbod

-cursus dreamweaver

-macromedia.com -forums -dreamweaver telecomvergelijker -Era

-Koophuis.nl

Gestuurde interactie

Systematisch browsen

[gericht zoeken naar het adres van z’n zoon] [link loopt dood, terug naar overzicht reizen, [doel bijstellen: een andere link proberen] [zoekopties invullen, geen bevredigend resultaat, terug naar overzicht reizen, doel bijstellen: iets veelbelovends]

in gevonden adressen

zoekopties invullen voor verschillende bestemmingen [doorgelinkt naar voetbalclub, terug naar macromedia, [doel bijstellen: macromedia zelf] nvt

vult zoekopties in invullen zoekopties

dynamic html general discussion [frustratie, nieuw doel: mobieltje] in lijst resultaten in lijst huizen [geen interessante treffers terug naar huizenaanbod, doel bijstellen: een andere huizensite proberen]

invullen zoekopties, geen resultaten

Tabel 7. Patroon 2: Doel aanpassen en naar een andere website gaan.

Een nieuw doel hoeft overigens niet altijd te betekenen dat het oorspronkelijke doel helemaal losgelaten wordt. In sommige gevallen pakt de proefpersoon het namelijk later weer op. Dit kan vrij snel na het nieuwe doel gebeuren, maar het komt ook voor dat er eerst meerdere andere doelen bekeken worden waarna het eerste doel toch weer opgepakt wordt. Zo zoekt proefpersoon 10 in eerste instantie een fysiotherapeut die APS-behandelingen geeft, maar ze stelt dit doel even uit omdat haar aandacht eerst getrokken wordt door mobiele telefoontjes. Wat ik zocht stond er niet direct bij. Ik zocht iets over gezondheid, daar ben ik thuis iets over aan het uitpluizen. Maar eerst ging ik naar vergelijk.nl want ik ben bezig met een telefoontje, hoewel die gezondheid dus al wel in m’n hoofd zat. Maar hier wilde ik even kijken wat voor informatie daar stond.

Wanneer ze na het uitstapje naar mobieltjes bij een pagina over fysiotherapie belandt, legt ze uit wat ze precies zoekt: Ik wilde een fysiotherapeutische praktijk zoeken die APS behandelingen doet, maar dat is zo specifiek dat kan ik niet vinden.

30 januari 2006


42


Proefpersoon 5 laat zien dat er na het oorspronkelijke doel ook eerst meerdere andere doelen bekeken kunnen worden, voordat het oorspronkelijke doel weer wordt opgepakt. Zij begint de surfsessie met het bekijken van huizen, maar de zoekpogingen leveren niet veel op en ze wordt afgeleid door een aantal aanverwante onderwerpen. Eerst zoekt ze uit wat ‘kosten koper’ inhoudt, daarna is ze geïnteresseerd in een opleiding tot woningmarktconsultant, vervolgens kijkt ze even bij reizen, waarna ze toch weer teruggaat naar het onderwerp huizen. Eerst bij hypotheken, maar die link werkt niet waarna ze toch weer naar huizenaanbod gaat om een huurhuis te zoeken en daarmee haar oorspronkelijke onderwerp weer heeft opgepakt. Ze zegt: Toen ging ik maar weer verder met de huizenjacht.

Patroon 3: Opportunistisch surfen In het patroon Doel aanpassen en naar een andere website gaan, ga ik er vanuit dat de proefpersoon naar een nieuwe website gaat wanneer hij zijn doel bijstelt of vervangt. Hij komt dan in de fase Voorbereidend browsen, soms voorafgegaan door Window surfen. Het komt echter ook voor dat de proefpersonen een ander onderwerp bekijken zonder naar een nieuwe website te gaan. Ze klikken dan een ander onderwerp aan op de site waar ze zich al bevinden. Proefpersonen kunnen hier twee verschillende redenen voor hebben. Enerzijds gaat hun aandacht naar iets anders uit omdat ze, dat wat ze oorspronkelijk zochten niet konden vinden. Anderzijds komt het voor dat ze juist wel gevonden hebben wat ze zochten en naderhand rondkijken wat de website nog meer te bieden heeft. Dit patroon heb ik geanalyseerd als Opportunistisch surfen omdat het domein nog steeds binnen het nauwe domein ‘secundaire links’ valt en niet in het medium domein ‘primaire links’. Er zijn dan wel een paar aanpassingen voor het model nodig. In paragraaf 7.7 ga ik nader in op die aanpassingen Opvallend is dat dit patroon bij browsen èn surfen voorkomt. Proefpersonen die browsen en die min of meer in hun hoofd hebben wat ze zoeken, gaan in alle gevallen die ik ben tegengekomen over op Opportunistisch surfen wanneer ze hun oorspronkelijke zoekdoel niet kunnen bereiken. Bij proefpersonen die surfen lijkt het er sterk op dat zij juist overgaan op Opportunistisch surfen wanneer ze eerst wat interessants op de website hebben gevonden. Ze zijn dan benieuwd wat de website nog meer voor leuks te bieden heeft. Slechts in één geval ging een surfende proefpersoon over op Opportunistisch surfen nadat de website (nog) geen interessante dingen had opgeleverd. Ik zal nu een aantal voorbeelden geven van dit patroon. Eerst van browsende proefpersonen (3a) en daarna van surfende proefpersonen (3b). Patroon 3a: vanuit browsen Proefpersoon 9 gaat vanuit start Mobile naar de telecomvergelijker om een nieuw mobieltje te zoeken. Daartoe vult hij zoekopties in, browst in de resultaten, wijzigt de zoekopties een keer, browst weer in de resultaten, maar hij komt niets geschikts tegen. Aan de hand van je eerste keuze, verandert ie de lijsten en kun je weer het volgende kiezen. Dat is wel aardig. Maar dat werkt alleen als je eigenlijk al precies weet wat je hebben wil en dan kun je deze site gebruiken om te zien waar je het het goedkoopst kunt halen.

Vervolgens gaat hij over op Opportunistisch surfen door de link ‘GSM toestellen’ aan te klikken, zoekopties in te vullen, in de lijst resultaten te browsen en uiteindelijk het toestel Motorola V3 aan te klikken. Dus toen dacht ik dan ga ik bij toestellen kijken en ging ik naar deze, want een vriend van mij heeft die pas nieuw en ik dacht even kijken wat dat ding allemaal kan.

Proefpersoon 10 zoekt ook een nieuw mobieltje. Ze zoekt er een met een Vodafone abonnement, maar de website biedt alleen Telfort abonnementen aan.

30 januari 2006


43


Mobiele abonnementen heb ik eerst bekeken en daar zag ik alleen maar de prijzen en de abonnementen waren allemaal van Telfort en daar ben ik geen fan van. Ik wil een Vodafone abonnement. Dus ze hadden eigenlijk niks voor me te bieden en toen ging ik dus weer weg.

Echter, voordat ze de site verlaat gaat ze eerst over op Opportunistisch surfen en bekijkt daarbij een Sony Ericsson en een smartphone. Ik heb nog wel even bij Sony Ericsson gekeken, En welke typesoorten hebben ze. Want naar zo’n ik moet nog even kijken...Er stond ook een top ook nog even bij gekeken van wat hebben ze dan

om te weten van hoe duur is die dan hier? telefoontje ben ik op zoek, of een Nokia, 3 van smartphones bij. Dus daar heb ik en hoe duur is het?

Proefpersoon 5 zoekt een ander huis en begint op de website van de Garantiemakelaar. Omdat de resultaten tegenvallen gaat ze twee keer over op Opportunistisch surfen. Ze vult eerst een profiel in en krijgt een lijst resultaten, maar daar is ze niet zo over te spreken: Vergeleken met Funda krijg je hier maar heel weinig huizen te zien. Daar krijg je voor Arnhem bijvoorbeeld wel 500 huizen te zien.

Ze klikt nog wel een huis aan om nader te bekijken, maar daarna gaat ze voor de eerste maal over op Opportunistisch surfen want ze zegt: Kijken of er ook huurwoningen aanbod is. (ppn 5) Vervolgens gaat ze binnen de site van de Garantiemakelaar zoeken naar huurwoningen. Ze vult weer een profiel in, maar dat levert niets op. Daartoe wijzigt ze de zoekopties maar ook dat levert niet veel op. Toen dacht ik misschien dan bij appartementen, maar dat was ook niks, behalve natuurlijk in de hele dure prijsklasse.

Vervolgens gaat ze voor de tweede maal over op Opportunistisch surfen en kijkt ze bij ‘links’. De zoekopties leverden niet veel op dus ik ging maar een beetje verder kijken.

Op de pagina links kiest ze voor ‘NVM’ en gaat naar een nieuwe website. Ze gaat nu over op Geïnviteerd surfen want ze heeft geen specifiek doel voor ogen. Funda kende ik al dus ik dacht dan ga ik hier maar eens even kijken. Ik had daar ook al eens van gehoord en dacht eens kijken wat ze daar allemaal te zeggen hebben. Fase

Window surfen




Gerichte navigatie

Opportunistisch surfen

ppn 5

huizenaanbod

garantiemakelaar

zoekopties invullen

in lijst resultaten

huurwoningen

zoekopties invullen

[geen treffers]

Alkemade plantsoen 10 zoekopties wijzigen

zoekopties invullen

in lijst resultaten

invullen zoekopties nvt

in lijst resultaten in lijst resultaten in lijst resultaten

9

10

meer [start mobile]

nvt

telecomvergelijker

-vergelijk.nl -telefonie en internet -mobiele telefoon -mobiel + abonnement

wijzigen zoekopties nvt motorola V3 nvt

links [hierna gaat ze over op Geïnviteerd surfen op nvm.nl]

gsm toestellen -sony ericsson -smartphone -specificaties -motorola A 1000

-A t/m Z -gezondheid Tabel 8. Patroon 3: Opportunistisch surfen vanuit browsen in schema.

30 januari 2006


44


Patroon 3b: vanuit surfen Proefpersoon 11 is op de website van het Tsjechische National Museum uitgekomen. Op die site is ze heel enthousiast over een mooi versierde trap en leest uitgebreid het verhaal dat erbij staat. En hier werd ik gefascineerd door deze foto. Ik vond die trap heel erg mooi dus toen ben ik ook echt helemaal dat stuk tekst gaan lezen.

Deze proefpersoon is dus tevreden omdat ze wat moois gevonden heeft. Nadat ze is uitgelezen en de gallery heeft bekeken gaat ze over op Opportunistisch surfen. Ze klikt de links façades en balustrades om de rest van het gebouw te verkennen. En toen ging ik gewoon even verder kijken hoe de rest van het gebouw eruit ziet.

Tot slot gaat ze terug naar de trap en dat is Gerichte navigatie omdat ze hier een heel specifiek doel voor ogen heeft. En toen ging ik nog even terug naar die trap om uit te zoeken wanneer ie gebouwd was.

Proefpersoon 12 bekijkt op website ‘bol.com’ boeken van Marianne Frederiksson. Nadat ze van drie boektitels in de fase Gerichte navigatie de samenvatting heeft gelezen gaat ze over op Opportunistisch surfen. Ze blijft namelijk op de website van bol.com, maar switcht van Nederlandse naar Engelse boeken. Toen dacht ik, laat ik bij Engelse boeken gaan kijken, maar ik had niet echt iets in m’n hoofd, ik zat gewoon een beetje te kijken. (ppn 12)

Op de beginpagina van Engelse boeken klikt ze rechtstreeks op de titel ‘Eleven on top’ en gaat zo over op Gerichte navigatie want ze komt direct in de samenvatting van het boek terecht. Dit ging ik bekijken omdat ik de eerste tien boeken van haar ook gelezen heb. En elk boek heeft iets met een cijfer.

Wat betreft Opportunistisch surfen vanuit surfen is proefpersoon 4 het enige voorbeeld waarbij wordt overgegaan op Opportunistisch surfen omdat de site (nog) geen interessante informatie te bieden heeft. Op de website van uitgeverij de Arend probeert ze informatie te vinden over montessorimethode. In de fase Focus surfen bekijkt ze daarom twee boekjes, maar het is niet wat ze verwacht had. En hier kreeg je dan bijvoorbeeld een boekje en het is best een leuk boekje daar niet van, maar daar kon ik dan niet echt uit halen hoe die taalontwikkeling en dat leren met die letters, hoe dat gaat. Het was meer een boekje om het te leren, maar niet zozeer om uit te leggen hoe dat werkt en dat is nou juist wat ik interessant vind.

En over het tweede boekje: Dit was ook niet helemaal wat ik verwachtte. Het was meer hoe je het kan bestellen en wat het kost.

Hierna wordt haar aandacht door het concept ‘de lijn van de dag’ afgeleid en gaat ze over op Opportunistisch surfen. Toen kwam ik dit tegen over de lijn van de dag en toen dacht ik dat klinkt mooi en bleef ik daar hangen.

Ze bekijkt verschillende links over dit onderwerp maar uiteindelijk verlaat ze de site omdat het maar vaag blijft. Maar ik werd er niet echt wijs uit wat er nu mee bedoeld wordt, dus ging ik maar weer weg.

30 januari 2006


45


Fase ppn 4

Window surfen

Geïnviteerd surfen

Focus surfen


Gerichte navigatie


-meer [start a-z] -montessori

materiaal [uitgeverij de arend]

-compleet voorbeeld luister naar de als t -taal als middel tot communicatie expressie

nvt

nvt

-de lijn van de dag -brochure pdf -de lijnen van het leven -het verhaal

-main building -main staircase

nvt

-façades -balustrades

Marianne Frederiksson

in lijst boeken

-gallery of the main staircase main staircase meer [over het boek De nachtwandelaar] meer [over het boek Volgens Maria Magdalena] meer [over het boek Het raadsel van de liefde] -meer -eleven on top -lees de beoordelingen

11

nvt

bedtime tips national museum

12

online winkelen

literatuur [bol.com]

in lijst boeken

in lijst boeken

boeken engels

Tabel 9. Patroon 3: Opportunistisch surfen vanuit surfen in schema.

Patroon 4: Browsen in de treffers van een zoekfunctie Een groot aantal proefpersonen ging tijdens de test naar pagina’s waar ze gebruikmaakten van een zoekfunctie. Strikt genomen is dit geen browsen of surfen, maar voor en na het zoeken is er wel sprake van browsen. Bovendien merkte ik bij het analyseren dat het klikgedrag rond een zoekfunctie volgens een vast patroon verloopt. Window surfen Dit patroon begint met de fase Window surfen, maar eigenlijk kun je het nauwelijks Window surfen noemen want de proefpersonen hebben op dit moment eigenlijk al afgebakend wat ze zoeken. Het lijkt erop dat de proefpersonen zich in deze fase niet zozeer laten leiden door de mogelijkheden die start.nu biedt, maar dat ze in hun hoofd nagaan wat ze willen gaan bekijken. Een paar proefpersonen hebben dit letterlijk verwoord in het interview. -Ik was in eerste instantie getriggerd door iets wat nog vers in m’n hoofd zat, en dat is dat ik nog wel een keer zou willen verhuizen. (ppn 13) -Ik dacht als ik nu toch iets moet doen, dan ga ik even naar huizen kijken omdat we daar nu toch mee bezig zijn. (ppn 6) -Ik wil misschien op zoek gaan naar een andere woning. Dus ik dacht van hee ik zie daar Start wonen staan en daar ging ik dus gelijk naar toe. (ppn 5)

Soms had een proefpersoon echter een kleine trigger van start.nu nodig om te bepalen wat hij ging bekijken. Typerend is dat de trigger bij deze proefpersoon een heel gericht zoekdoel losmaakt waar de lijsten van start.nu geen invloed op uitoefenen. Toen ging ik uiteindelijk naar Toyota, dat kwam, ik zag in het begin Audi staan en zo kwam ik erop. Want dat raakt dan nog wel mijn interesse omdat ik die zelf heb. Ik wilde kijken of er al een update voor de dvd van het navigatiesysteem met alle landeninformatie uit was gekomen. (ppn 2)

Andere proefpersonen die niet verwoorden wat er in hun hoofd omgaat, formuleren in deze fase wel precies wat ze willen gaan zoeken.

30 januari 2006


46


-Eens even kijken welke huizen er bij ons in de buurt te koop staan. (ppn 1) -We willen misschien wel naar Cuba. (ppn 7)

Voorbereidend browsen In de fase Voorbereidend browsen kiezen de proefpersonen voor een specifieke website. In twee gevallen gebeurt er nog wat meer in deze fase. Er zijn namelijk websites waarvan de zoekfunctie niet het hoofdonderwerp is en je de zoekmogelijkheid dus pas dieper in de site tegenkomt. Op een de site van een makelaar of vliegmaatschappij is het zoeken, vinden en verkopen het primaire doel en wordt de functie gelijk op de homepagina aangeboden. Op de pagina’s van een automerk of uitgeverij kunnen bezoekers echter meerdere doelen hebben. Van het nieuwste model Toyota tot vacatures bij Toyota. Of bij een uitgeverij van de colofon van een tijdschrift tot de ontstaansgeschiedenis van het bedrijf. Op de autosite en de uitgeverijpagina moeten de proefpersonen eerst een afbakening maken van de onderwerpen waar ze in willen zoeken. Proefpersoon 2 die een update van het navigatiesysteem voor zijn toyota zoekt, moet eerst aangeven om welk type Toyota het gaat (de RAV 4) en daarbinnen aangeven dat het om accessoires gaat. En proefpersoon 3 die bij een uitgeverij naar nieuwe publicaties wil kijken, maakt een eerste afbakening door de link ‘boeken’ aan te klikken. Gestuurde interactie Gestuurde interactie betekent in deze fase dat de proefpersonen een menu moeten doorlopen om hun zoekopties aan te geven. Dit is dan ook geen browsen. In het geval van bijvoorbeeld huizensites moesten ze aangeven in welk postcodegebied, welke prijsklasse en wat voor object ze zochten. Dit heb ik steeds aangeduid als gestuurde interactie. Immers, met lege velden kan de computer niet zoeken. Op de toyotasite en uitgeverijpagina doorlopen de proefpersonen geen menu, maar vullen ze een zoekterm in. Zij hebben immers in de fase Voorbereidend browsen al afgebakend waar ze in willen zoeken. Systematisch browsen De Gestuurde interactie eindigde op het moment dat de proefpersonen op de button ‘zoek’ of ‘go’ klikten. Vervolgens presenteerde de computer een lijst met treffers of in een ongunstig geval de melding dat er geen treffers waren. Indien de computer een lijst treffers presenteerde, luidde dat de fase van Systematisch browsen in. De proefpersonen doorliepen de lijsten op zoek naar treffers die hen aanspraken. Ze scrollen in deze fase van boven naar beneden en als de treffers op meerdere pagina’s staan dan bekijken ze deze pagina’s een voor een. Gerichte navigatie Als de proefpersonen vervolgens een treffer aanklikken voor meer informatie, gaan ze over op Gerichte navigatie. De keuze voor een bepaalde treffer is persoonsgebonden en in het interview kon ik ook niet achterhalen waarom proefpersonen nou juist die treffer aanklikten. Het lijkt erop dat dit bepaald wordt door processen die de proefpersonen niet kunnen of niet willen verwoorden. Wel gebeurden er in deze fase soms twee andere dingen die goed verklaarbaar zijn. Bij verschillende proefpersonen kwam het namelijk voor dat de opgegeven zoekopties niet voldeden en dat de proefpersoon besloot om deze aan te passen. Zo leverde de eerste zoekactie naar een huurwoning van proefpersoon 3 bij Funda maar 9 treffers op. Dan gaat hij terug naar het invulscherm en kiest in plaats van een straal van 1 km voor een oneindige straal (- km) en dat levert dan 53 woningen op. Daarnaast bewerken enkele proefpersonen de lijst met resultaten om de lijst hanteerbaarder te maken. Vooral de website van Funda geeft nogal eens erg veel treffers. Zo selecteert proefpersoon 6 de huizen met meer dan vier kamers en een garage. De treffers slinken dan van 165 woningen naar 22 woningen. Ik heb dergelijke activiteiten als Gerichte navigatie geanalyseerd. In het geval van het wijzigen van zoekopties is de proefpersoon immers al eerder in het scherm geweest en weet hij precies hoe, waar en wat hij wil gaan invullen. In het geval van het bewerken van gegevens is dit te zien als het uitvoeren van een taak en

30 januari 2006


47


dat kun je eigenlijk geen browsen noemen. Gestuurde interactie is het ook niet omdat de proefpersonen zelf kiezen voor deze handeling. Na het bewerken van resultaten of het wijzigen van zoekopties verschijnt er weer een lijst met treffers en kunnen de proefpersonen overgaan op Systematisch browsen en later eventueel op Gerichte navigatie. Uiteraard kunnen ze, indien de resultaten nog steeds onbevredigend zijn, nogmaals een wijziging of bewerking doorvoeren etc. Fase ppn 2

3 6verg. 1, 3, 5, 13 7 verg. 6

13

Eventueel: Systematisch browsen [in beschikbare accessoires]

Gerichte navigatie

[nvt]

[nvt]

[lijst bewerken] 4+ kamers, garage [wijzigen zoekopties poging 1] ‘Hanoi’ [wijzigen zoekopties poging 2] ‘Singapore’ [wijzigen zoekstrategie] zoek op bedrijfsnaam

[in beschikbare huizen]

Verdrag en tractaat van Venlo Hertog Adolfstraat 12

Window surfen




Eventueel: Gerichte navigatie

-index a-z -toyota

-toyota.nl -rav 4 -accessoires

[in beschikbare accessoires] -afdekkap -instructieboekje -afdekkap

[wijzigen zoekopties] allesdraagset en toebehoren

-a-z index -geschiedenis huizenaanbod

-verloren.nl -boeken funda

-toyoyta accessoirekiezer [geen andere opties] -[ zoekopties invullen ‘navigatiesysteem’] [invullen zoekopties ‘Gelderland’] [invullen zoekopties ‘Tiel’]

[in lijst resultaten] [in beschikbare huizen]

Last minutes

special offers KLM

vacatures

jobtrack.nl, alle vacatures uit regionale dagbladen

[invullen zoekopties] ‘Havanna’

[invullen zoekopties ‘projectleider consultancy’]

[nvt: vlucht kan niet online geboekt worden]

[nvt geen treffers]

[nvt: geen geschikte resultaten, ppn gaat naar persoonlijke accessoires]

[nvt site herkent bestemming niet] [nvt. vluchten te duur] [nvt geen interesse meer]

3

Tabel 10. Patroon 4: Browsen in de treffers van een zoekfunctie in schema. De grijze kolommen geven optionele handelingen weer.

7.5 Uitzonderingen Tijdens het analyseren kwam ik een aantal moeilijk te plaatsen gevallen tegen. In deze paragraaf zal ik dergelijke gevallen bespreken en zal ik uitleggen hoe ik ze geanalyseerd heb. Twee fragmenten zijn in de voorgaande paragrafen ook al aan bod gekomen. Het gaat om het fragment van proefpersoon 11 bij de mooie Tsjechische trap als voorbeeld van het eerste patroon Surfen voor de lol en het stuk van proefpersoon 2 waarin hij een update voor een navigatiesysteem zoekt als voorbeeld van het vierde patroon Browsen in de treffers van een zoekfunctie. 1. Snelle afwisseling van affectieve en cognitieve doelen In het begin van het resultatenhoofdstuk heb ik aangekaart dat het onderscheid tussen cognitief en affectief niet eenduidig in de resultaten naar voren kwam. Proefpersonen switchen van cognitief naar affectief, zelfs binnen dezelfde site en daarmee is het onderscheid tussen cognitief en affectief geen goede basis om een model op te bouwen. Het blijkt dat de doelen met elkaar verweven zijn en niet los van elkaar gezien kunnen worden. Ter verduidelijking geef ik hier een aantal voorbeelden om te laten zien hoe ik die afwisseling in de praktijk tegenkwam. Proefpersoon 3 is een voorbeeld waarbij tijdens het surfen zonder doel een vraag naar bovenkomt. Om die vraag te beantwoorden gaat hij van surfen over op browsen. Als hij het antwoord heeft gevonden, gaat hij weer verder met surfen. Dit alles gebeurt op de website van de encyclopedie Wikipedia. De proefpersoon ging naar deze site zonder een omschreven doel: Ik wilde even bij Wikipedia kijken Op de beginpagina moet hij echter eerst een taal kiezen om in de encyclopedie te komen. Daar aangekomen vraagt hij zich af hoeveel pagina’s de website in de andere talen bevat. De beginpagina vermeldde namelijk per taal hoeveel pagina’s de website bevat. Je kunt nu zeggen dat de proefpersoon aan het brow-

30 januari 2006


48


sen is om een antwoord op een gerichte vraag te krijgen, want hij gaat terug naar de beginpagina en bekijkt de aantallen. Vervolgens gaat hij de encyclopedie weer in om zonder doel te surfen. Fase ppn 3

Window surfen

Geïnviteerd surfen

meer [start a-z] encyclopedie encyclopedie

encarta wikipedia


Gerichte navigatie

Focus surfen

Nederlands [taalkeuze]

pijltje vooruit [om te kijken hoeveel pagina’s er van andere talen zijn.] nvt

Robin Cook

Nederlands [taalkeuze]

Tabel 11. Snelle afwisseling tussen affectieve en cognitieve doelen bij proefpersoon 3 in schema.

Proefpersoon 11 formuleerde steeds nauwgezet haar doelen. De redenen die ze voor haar keuzes gaf, zou ik in eerste instantie dan ook als cognitief beoordelen. Ze legt precies uit welke keuzes ze maakt en het lijkt erop dat ze iets wil weten, echter, opeens slaat dit om en geeft ze aan dat ze alleen voor de lol plaatjes wil bekijken. Op start.nu kiest ze voor Londen en verklaart die keus als volgt: Ik zag Londen staan en toen dacht ik OK dan gaan we daar heen. Want als je toch iets interessants moet gaan opzoeken en je komt Londen toevallig tegen en als student Engels heb ik daar dan natuurlijk een voorkeur voor.

Vervolgens gaat ze naar de Londen travel guide van Yahoo en formuleert daar een cognitief doel: ze is op zoek naar kennis. Ik wilde meer weten over musea en dergelijke

Maar als ze vervolgens op de website van het British Museum belandt, wordt het lastig. Ze wil weten welke nieuwe tentoonstellingen er zijn, een cognitief doel, maar de reden die ze vervolgens geeft, maakt dat je het ook als affectief doel kunt invullen, want ze vindt die tentoonstellingen eigenlijk alleen maar ‘leuk’. Om te kijken wat voor tentoonstellingen er nu zijn, want dat vind ik altijd wel leuk om even te zien. Zelfs ook al heb ik geen tijd om er naar toe te gaan. Het British Museum vind ik het allerleukste aan Londen.

En even later blijkt dat ze toch voornamelijk affectief surft. Ze wil zich niet verdiepen, maar eigenlijk alleen plaatjes kijken. Ik vind sommige het kan nu meer gen.

het een hele leuke site omdat hij informatie geeft over wat er te zien is en in gevallen kun je de objecten virtueel bekijken. Het kan heel leerzaam zijn, maar ook gewoon mooi zijn om naar te kijken. Dus het is puur voor de leuk want ik was plaatjes aan het bekijken, ik had geen zin om me uitgebreid te verdiepen in din-

Lang duurt dit echter niet want als ze een tentoonstelling over Enlightenment tegenkomt, is er een cognitieve trigger. Ze herkent deze tentoonstelling en is nieuwsgierig. Van deze tentoonstelling heb ik de opbouw gezien toen ik daar laatst was, dus dat trok mijn aandacht het meest. Fase ppn 11

Window surfen

Geïnviteerd surfen

Focus surfen

-index a-z start -London

London travel guide

-things to do -museums and galleries -British museum -coming soon -current exhibitions

-www.thebritishmuseum.ac.uk -what’s on


Gerichte navigatie

Enlightenment [klikt op plaatje]

take an online tour [klikt op plaatje]

Tabel 12. Snelle afwisseling tussen affectieve en cognitieve doelen bij proefpersoon 11 in schema.

30 januari 2006


49


2. Krantenwebsites Tijdens het analyseren bleek dat surfgedrag op krantenwebsites een paar eigenaardigheden vertoont die niet helemaal passen binnen de vier browse- en surfpatronen die ik heb onderscheiden. In grote lijnen past het klikgedrag op dergelijke websites binnen het patroon Surfen voor de lol, alleen is de argumentatie in de fase Geïnviteerd surfen afwijkend en wordt de fase Focus surfen nogal eens overgeslagen. Window surfen Zoals gewoonlijk op start.nu begint ook het surfen op krantensites met de algemene fase Window surfen waarin de proefpersonen besluiten dat ze nieuws willen gaan bekijken. Net zoals bij Surfen voor de lol geven ze alleen een algemene verklaring voor het gekozen onderwerp en gaan ze niet in op wat ze daar willen bekijken. Bijvoorbeeld: -Ik dacht van goh laat ik even bij het nieuws gaan kijken. Als ik iets moet doen lijkt nieuws me interessant op dit moment. Zo van goh wat speelt er.(ppn 7) -Ik dacht even het nieuws kijken. (ppn 9) -Ik ging naar nieuws om te kijken of er nog nieuws te halen viel.(ppn 10)

Geïnviteerd surfen Hierna gaan ze over op Geïnviteerd surfen en daar vertoont het patroon de eerste afwijking. De proefpersonen formuleren hier namelijk niet zozeer wat ze willen bekijken, zoals bij Surfen voor de lol gebeurt, maar benadrukken juist waarom ze naar een bepaalde krant gaan. Ik verwacht dat de reden hiervan is dat iedere krantensite in grote lijnen hetzelfde nieuws behandelt waardoor er dus wat inhoud betreft weinig verschil is tussen kranten. Echter, de manier waarop het nieuws gepresenteerd wordt verschilt wel; en dat is dan ook waar de proefpersonen op reflecteren. Zo zegt proefpersoon 7 over het ANP: Ik zag ANP en dacht dat is het algemene nieuws. Geef me even wat er aan de hand is, zonder het krantennieuws te krijgen wat vaak alweer een vertaalslag is.

Proefpersoon 9 over zijn keus voor nu.nl: Ik vind de nieuwsberichten hier altijd lekker kort en krachtig. Het gaat me om de kleine grappige berichtjes.

Proefpersoon 8 over CNN: Dit is wel in het Engels maar dat maakt me niet uit.

En proefpersoon 10 gaat het erom dat het nieuws gratis en zonder abonnementverplichting gepresenteerd wordt. Krijg je weer een waslijst van welke je allemaal zou kunnen nemen. Maar ik weet hoe dat gaat, van al die bladen krijg je maar een heel klein beetje van het nieuws te zien. Een artikel dat je wil lezen mag je toch niet in omdat je daar een abonnement voor moet hebben. Dus dat move ik allemaal en ga lekker naar nu.nl want daar is het gratis.

Focus surfen en Gerichte navigatie Een tweede afwijking is dat de fase Focus surfen wel eens overgeslagen wordt. Volgens het patroon Surfen voor de lol zouden de proefpersonen namelijk wanneer ze links op de website aanklikken rond een onderwerp overgaan op Focus surfen. Op krantenwebsites krijg je echter wanneer je op de link van een artikel klikt, gelijk de hele tekst op je scherm. Wanneer de proefpersonen dit lezen, gaan ze gelijk over op Gerichte navigatie. Zo klikken proefpersoon 8 en 9 vanaf de homepagina van respectievelijk CNN en Nu op de kop van een artikel en krijgen direct het hele artikel op het scherm te lezen. Ze gaan dan van Geïnviteerd surfen vrijwel

30 januari 2006


50


direct (proefpersoon 8 moet eerst nog een banner wegklikken) over op Gerichte navigatie. Ze perken dus niet stapsgewijs hun domein in door bijvoorbeeld eerst de rubriek sport of buitenland te kiezen en vervolgens een artikel aan te klikken en te lezen, maar ze klikken juist direct een artikel aan en zitten dan al zo diep in de website dat het Focus surfen wordt overgeslagen. Fase ppn 8 9

Window surfen

Geïnviteerd surfen


Focus surfen

Gerichte navigatie

a-z index start nieuws nieuws

CNN.com

kruisje [banner wegklikken] nvt

nvt [ppn klikt gelijk op een artikel] nvt [ppn klikt gelijk op een artikel]

Armstrong fires back at French accusers -woningnood studenten loopt de komende vijf jaar terug -burgemeester Londen onder vuur door naziopmerking -water in straten New Orleans blijft stijgen

nu.nl

Tabel 13. De uitzondering Focus surfen overslaan op krantenwebsites in schema.

3. Niet klikken, toch een andere fase In de theorie van het model stelde ik dat proefpersonen op een link moesten klikken om in een andere fase te komen. In de praktijk blijken er ook sites te zijn waarbij je met een klik in de fase Focus surfen of Systematisch browsen meteen zoveel gerichte informatie krijgt, dat de proefpersonen niet verder hoeven te klikken om op Gerichte navigatie over te gaan. Dit gebeurt bijvoorbeeld bij proefpersoon 3. Hij bekijkt nieuwe publicaties op de website van uitgeverij Verloren. Hij beperkt het domein in een aantal klikken tot de nieuwe boeken van juni/juli. En met die laatste klik komt er op het scherm een lange lijst boeken die alle uitgebreide informatie over de boeken bevat. Hij hoeft dus niet te klikken om bijvoorbeeld een samenvatting te lezen of het ISBN nummer te weten te komen. Als de proefpersoon nu de uitgebreide tekst bij zo’n boek gaat lezen, gaat hij volgens het model over op Gerichte navigatie, alleen hoeft hij daar niet voor te klikken. In het interview gaf de proefpersoon aan dat hij de tekst bij twee boeken nader gelezen had en dit heb ik dan ook als Gerichte navigatie geanalyseerd, terwijl ik het bladeren door de lijst als Systematisch browsen beschouw. Hij zegt respectievelijk over boek 1 en 2: -Ik wilde weten wat voor boek dat was. -Dat was ik ook even aan het lezen.

Ook bij proefpersoon 11 komt het voor. Op de website van het Tsjechische National Museum klikt ze de link ‘main staircase’ aan. Op het scherm verschijnt dan direct een foto van de trap en een tekst met uitleg. Ze bekijkt eerst de foto en gaat daarna de tekst helemaal lezen. Overduidelijk Gerichte navigatie, maar ze hoeft er niet voor te klikken. En hier werd ik gefascineerd door deze foto. Ik vond die trap heel erg mooi dus toen ben ik ook echt helemaal dat stuk tekst gaan lezen. (ppn 11) Fase ppn 3

11

Window surfen

Geïnviteerd surfen

Focus surfen


Gerichte navigatie

-a-z index -geschiedenis

verloren.nl

in lijst boeken

-Zusters van liefde -Weert tijdens de republiek

nvt

national musem

-boeken -nieuws -meer [nieuwe boeken juni/juli] -main building -main staircase

nvt

-gallery of the main staircase

Tabel 14. De uitzondering niet klikken, toch een andere fase in schema.

30 januari 2006


51


4. Wel klikken, maar geen andere fase In het vierde patroon Browsen in de treffers van een zoekfunctie komt een uitzondering voor. Proefpersoon 2 zoekt op de pagina van Toyota naar een navigatiesysteem. De zoekactie geeft echter als treffer een afdekkap en een instructieboekje. Volgens mijn theorie zou het bekijken van deze treffers Systematisch browsen zijn en zodra de proefpersoon een treffer aanklikt zou hij overgaan op Gerichte navigatie. Het probleem is nu dat er maar zo weinig treffers zijn dat je nauwelijks van browsen kunt spreken. In een oogopslag ziet de proefpersoon wat de zoekactie heeft opgeleverd en klikt dan ook vrijwel direct een van de twee treffers aan. Nog lastiger is het dat een klik op een treffer eigenlijk geen nieuwe informatie oplevert. De tekst wordt namelijk alleen wat groter afgebeeld op hetzelfde scherm. Dit kan je dan ook nauwelijks gerichte navigatie noemen omdat je dan zouverwachten dat er een nieuwe pagina opent en niet dat je in het oorspronkelijke scherm blijft. Daarom heb ik in dit geval besloten het klikken op de treffers onder Systematisch browsen te laten vallen en niet onder Gerichte navigatie. Fase ppn 2

Window surfen




Gerichte navigatie


-index a-z -toyota

-toyota.nl -RAV 4 -accessoires

-toyoyta accessoirekiezer [geen andere opties] -[invullen zoekopties ‘navigatiesysteem’]

in treffers -afdekkap -instructieboekje -afdekkap

nvt

nvt

Tabel 15. De uitzondering wel klikken maar geen andere fase in schema.

7.6 Analyseresultaten deel 2: Gebruiksvriendelijkheidsproblemen Het doel van het interview tijdens het bekijken van de filmpjes was, naast het achterhalen van de redenen voor het gedrag, ook om gebruiksvriendelijkheidsproblemen aan het licht te brengen. Hierbij ging het me alleen om gebruiksvriendelijkheidsproblemen die de proefpersonen zelf verwoorden. In de filmpjes kwamen soms problemen aan het licht die de proefpersonen niet verwoordden. Zo kwam het bijvoorbeeld voor dat de proefpersonen even moesten ‘leren’ hoe ze konden terugnavigeren. Daarbij klikten ze dan tevergeefs op de back-knop omdat start.nu nieuwe pagina’s over de oorspronkelijke heen opent. Ik heb dergelijke gevallen niet geanalyseerd omdat ik er niet zeker van ben of zo’n, door mij als probleem bestempeld fragment, ook door de proefpersoon zelf als probleem beschouwd werd. Ze reflecteren er immers niet op. De opmerkingen die de proefpersonen maakten waren terug te brengen tot vier categorieën. Te weten: ontwerpkenmerken, labels, inhoud en navigatie. Ontwerpkenmerken staan voor opmerkingen over uiterlijke onderdelen van de website, zoals: de opbouw, plaatsing en groepering van links, plaatjes, kleuren, lettertype, sitemap, zoekfunctie en dergelijke. De categorie labels bevat opmerkingen over de namen van links of koppen en is daarmee puur tekstueel van aard. Inhoud staat voor de informatie die de site biedt en in hoeverre deze aansluit bij de wensen of verwachtingen van de bezoeker. Dus, welke onderwerpen komen er op de website aan bod en wat wordt erover verteld. Bij navigatie gaat het om de problemen rond het bewegen door de site, of simpelweg: het klikken. Het aantal problemen dat de proefpersonen rapporteerden, varieerde. Sommigen noemden maar drie à vier problemen terwijl anderen meer dan tien problemen noemden. Overall gezien werden in de categorieën ontwerpkenmerken (39 problemen) en inhoud (37 problemen) de meeste problemen verwoord. De categorie labels leverde 14 problemen op en de categorie navigatie bestond uit 12 problemen. In totaal hebben de proefpersonen 103 problemen gerapporteerd. In tabel x staat een overzicht van de aantallen genoemde problemen per proefpersoon.

30 januari 2006


52


Ppn 1

Ontwerpkenmerken 3 -onduidelijk wat aanklikbaar is -onduidelijke plaatjes -site moet snel draaien

Labels -

2

-

-

3

5 -opbouw onoverzichtelijk (2x) -teveel scrollen -bewerken zoekresultaten 5 -pdf onhandig -opbouw onoverzichtelijk (3x) -presentatie: tekst gekanteld 6 -opbouw onoverzichtelijk (2x) -plaatjes goed -teveel scrollen -bewerken zoekresultaten: geen plattegrond -presentatie: goedkoop 3 -opbouw onoverzichtelijk -presentatie: teveel wit -scrollen: scrollbalk op vreemde plek 3 -presentatie: login onduidelijk (2x) -presentatie: te druk 3 -presentatie: te druk -presentatie: onaantrekkelijke kleuren -opbouw onoverzichtelijk 4 -plaatjes ontbreken -sitemap ontbreekt -bewerken zoekresultaten -opbouw onoverzichtelijk 2 -presentatie: te druk -presentatie: letters te klein

3 -labels van koppen -onduidelijk label (2x)

1 -presentatie: letters te klein 1 -opbouw onoverzichtelijk 3 -opbouw onoverzichtelijk -bewerken zoekresultaten -niet meerdere dingen aan kunnen klikken 39

1 -onduidelijk label -

4

5

6

7

8

9

10

11 12 13

Totaal

Inhoud 10 -oninteressante inhoud (2x) -te weinig informatie -niet onafhankelijk -niet actueel (3x) -geen antwoord vraag (3x) 3 -oninteressante inhoud -te weinig informatie -geen antwoord vraag -

Navigatie 2 -muis reageert vreemd -teveel moeten klikken

Totaal 15

1 -hoe kom ik terug?

4

-

8

1 -label beslaat meerdere regels

6 -oninteressante inhoud (2x) -geen antwoord vraag (4x)

-

12

2 -onduidelijk label (2x)

2 -te weinig resultaten -te veel tekst

1 -niet kunnen klikken op gewenste plek

11

-

-

2 -indexletters werken niet -zoeken werkt niet

5

1 -onduidelijk label

2 -foute klik -teveel moeten klikken -

9

-

3 -geen antwoord vraag (2x) -oninteressante inhoud -


3 -geen antwoord vraag (3x)

2 -doorschakeling -indexletters werken niet

11


3 -geen antwoord vraag -te veel informatie -oninteressante inhoud 1 -geen antwoord vraag 2 -geen antwoord vraag (2x) 4 -teveel resultaten -oninteressante inhoud (2x) -onbekende taal

-

7

1 -niet kunnen klikken 1 -teveel moeten klikken -

4

37

12

103

2 -onduidelijk label -label beslaat meerdere regels

14

3

4 9

Tabel 16. Overzicht van aantal genoemde soorten gebruiksvriendelijkheidsproblemen per proefpersoon.

In het theoriegedeelte heb ik aandacht besteed aan ontwerpkenmerken. Deelvraag 1.3 van mijn onderzoek luidt namelijk: Welke ontwerpkenmerken van een website kunnen de gebruiksvriendelijkheid ervan voor surfende en browsende bezoekers beïnvloeden? Paragraaf 5.3 sloot ik af met een aantal kenmerken die naar mijn inzicht negatief en positief konden uitpakken voor browsers en surfers. Dit lijstje was als volgt.

30 januari 2006


53


1 2 3 4

Onhandig voor browsers en surfers Converging branches Pop up windows Plugin downloaden Pdf-documenten

Leuk voor browsers en surfers Onderscheid bezochte en niet bezochte links Decoratieve afbeeldingen (gecomprimeerd) Iconen Animaties (waaronder intro)

Tabel 4. Onhandige en leuke ontwerpkenmerken van websites voor browsende en surfende bezoekers.

In het vervolg van deze paragraaf zal ik vergelijken of de ontwerpkenmerken uit tabel 4 in de praktijk ook door de proefpersonen genoemd werden. Ik begin met de kenmerken die ik onhandig achtte voor browsers en surfers en ik sluit af met de kenmerken die naar mijn verwachting leuk zouden zijn voor browsers en surfers. De ontwerpkenmerken ‘plugin downloaden’ en ‘onderscheid bezochte en niet bezochte links’ ontbreken in de opsomming. Geen enkele proefpersoon ging op deze twee ontwerpkenmerken in. Converging branches Converging branches betekent dat verschillende links naar dezelfde informatie op een website verwijzen. Mijn verwachting was dat dit voor browsende en surfende bezoekers problemen opleverde. Op start.nu komen veel converging branches voor, meestal met commerciële bedoelingen. Echter, slechts twee proefpersonen rapporteerden dit als probleem. Op start.nu staan er onder het kopje Reizen de links ‘lastminutes’ en ‘overzicht reizen’ die beide naar identieke pagina’s leiden. Proefpersoon 5 ondervond dit aan den lijve. En dan kom je gewoon weer op dezelfde pagina! Dat vond ik heel raar.

Proefpersoon 8 ervaart hetzelfde op de pagina GSMstunter.nl. Hij vindt het niet zozeer verwarrend, maar ziet het als een commerciële truc. Toch nog even verder gekeken, maar dan krijg je gewoon dezelfde informatie terwijl je op een ander logo drukt. Dus toen dacht ik al, het maakt niet uit waar je op klikt, je krijgt elke keer hetzelfde scherm voorgeschoteld. Het is echt een commerciële stuntsite.

Ik denk dat weinig proefpersonen op converging branches zijn ingegaan omdat ze gewoonweg niet doorhadden dat een andere link hen ook al naar deze informatie had gebracht. Naar mijn idee verwerken vooral surfende bezoekers de informatie heel oppervlakkig. Het ene oog in, het andere oog weer uit, zou je kunnen zeggen. Proefpersoon 3 zegt daar ook iets over in het interview. Zo’n lijst met links lees je niet van a tot z. Je loopt er doorheen en kijkt waar je oog op valt. Dus je ziet ook steeds weer nieuwe dingen ook al ben je er al vaker doorheen gelopen.

Als converging branches nauwelijks opgemerkt worden door browsers en surfers dan betekent dit, in tegenstelling tot wat ik oorspronkelijk verwachtte, dat ze niet extra hinderlijk zijn voor deze groep. Nuttig zijn ze echter ook niet want in de gevallen dat ze wel opgemerkt worden, raken de proefpersonen erdoor in verwarring. De idee dat converging branches browsers en surfers niet helpen om te vinden wat ze zoeken blijft dus alleen overeind in de gevallen dat de proefpersonen het opmerken. Pop up windows Als je via start.nu een pagina kiest dan opent deze in een nieuw scherm over de oorspronkelijke pagina heen, een pop up window dus. Om de nieuwe pagina te verlaten moet een proefpersoon op het kruisje klikken om het scherm af te sluiten en in het oorspronkelijke scherm terug te komen. De back-knop functioneert in dit geval niet. Zoals al eerder gezegd hadden veel proefpersonen hier in het begin moeite mee. Maar als ze eenmaal doorhebben hoe het werkt, ervaren ze het niet meer als probleem en komt het ook niet in het interview ter sprake. Pop up windows zijn dus weliswaar onhandig, maar ze vormen geen ono-

30 januari 2006


54


verkomelijk gebruiksvriendelijkheidsprobleem: het belemmert de proefpersonen niet zodanig dat de website voortijdig verlaten wordt. Alleen proefpersoon 2 noemde een pop up window in het interview als probleem. Hij dacht tevergeefs dat de link ‘startpagina’ terug zou leiden naar start.nu. De back-knop werkte namelijk niet omdat de website in een nieuw scherm over start.nu was geopend. Daar stond een knop startpagina [onderin pagina probeernu.nl], ik dacht misschien kan ik daarmee terug naar de startpagina. Want dat was dus ook al onduidelijk, hoe kom je nou terug. Je verwacht als je daar op die startpagina klikt, dat je naar het vorige scherm gaat, want de back-knop die werkte niet.

Een andere vorm van pop up windows zijn banners. Deze reclame verschijnt vaak terwijl een nieuwe pagina aan het laden is. In de theorie over ontwerpkenmerken ben ik niet ingegaan op dit fenomeen, maar in de interviews kwam naar voren dat proefpersonen dit hinderlijk vinden. Voor proefpersoon 2 is dit zelfs reden om een website te verlaten. In dit geval zijn pop up windows dus wel een onoverkomelijk probleem en kunnen ze ervoor zorgen dat een website de doelgroep niet bereikt. Ja, en dit dus. Ik vroeg iets over adsl en dan vind ik sowieso die reclame al irritant, maar ik kom ook niks over adsl tegen. En dan denk weg met dat start.nu, dat irriteert me dan.

Proefpersoon 6 is wat gematigder en vindt die banners gewoon irritant. Als je niet gericht aan het zoeken bent, en ook als je wel gericht aan het zoeken bent op onderwerp, maar nog niet weet waar je naar toe moet, dan denk ik dat banners best kunnen helpen. Zolang ze maar een link hebben met het onderwerp waar je naar aan het zoeken bent. En dat ontbreekt nog wel eens en dan zijn ze irritant. En verder zijn banners eigenlijk altijd te mooi om waar te zijn, zoals hier bijvoorbeeld die prijzen.

Pdf-documenten Over pdf-documenten maakte maar één proefpersoon een opmerking. Proefpersoon 3 vindt ze onhandig. Ik vond deze pagina niet overzichtelijk, de vele pdf-documenten maken het je ook niet makkelijk, dat leest niet lekker. Ik heb graag als ik op een link klik, dat ik dan ook gelijk vind waar ik naar op zoek ben.

Dit is eigenlijk te weinig om te concluderen of deze presentatievorm daadwerkelijk problematisch is voor browsers en surfers. Echter, uit het feit dat de proefpersonen nauwelijks pdf-documenten bekeken hebben, zou je kunnen concluderen dat ze deze presentatievorm gewoonweg mijden. De proefpersonen wisten wellicht al uit ervaring dat dergelijke documenten nauwelijks links bevatten waardoor je er niet in kunt surfen. Deze veronderstelling zou echter met nader onderzoek onderbouwd moeten worden. En bovendien, omdat ze geen specifieke informatie zoeken, hebben ze geen zin om het hele document door te bladeren. Decoratieve afbeeldingen Afbeeldingen kwamen wel vaker ter sprake in de interviews. Browsende en surfende proefpersonen lijken gevoelig te zijn voor mooie plaatjes of de algehele esthetische ervaring van de website. Zo is proefpersoon 4 gecharmeerd van een website met kleurplaten, zelfs al vindt ze daar niet de kleurplaat die ze zoekt. Ik zocht een kleurplaat van Diddl, maar die kon ik dus niet vinden. M’n zoontje wilde een Diddl kleurplaat. Maar het is wel een leuke site, ondanks dat ik niet vond wat ik zocht. Overzichtelijk. Ook vrolijk met die kleurpotloodjes enzo.

30 januari 2006


55


Proefpersoon 8 zit op de website van GSM-stunter en is er niet over te spreken. Dit hier aan de linkerkant dat zijn verkeerde kleuren, verkeerde lay out, absoluut geen aantrekkelijke site om naar te kijken

Proefpersoon 11 vindt plaatjes ook heel belangrijk. Tijdens haar sessie kwam ze er drie keer op terug, steeds op een andere website. -Ik ken deze website redelijk goed, maar hij verandert steeds als er nieuwe tentoonstellingen zijn. Ik vind het een hele leuke site omdat hij informatie geeft over wat er te zien is en in sommige gevallen kun je de objecten virtueel bekijken. Het kan leerzaam zijn, maar het kan ook gewoon mooi zijn om naar te kijken. Dus het is puur voor de leuk. Ik was nu meer plaatjes aan het bekijken, ik had geen zin om me uitgebreid te verdiepen in dingen. -Toen kwam ik nog wel wat leuke foto’s tegen, dus dat maakt het wel weer een beetje goed. Ik heb er nog wel even in geklikt om te zien wat het nu eigenlijk was, want ik vond het een wat vreemde site. -Ik ben nog nooit op de website van porsche zelf geweest. Dus daar liep ik tegen aan en toen dacht van dat moet ik nog eens een keertje doen. En ik vind het echt een mooie website, mooie foto’s.

Iconen Van iconen dacht ik dat ze voor browsers en surfers niet altijd conventioneel hoefden te zijn en ook niet altijd een begeleidend label hoefden te hebben. Een onbekend icoon zou browsers en surfers juist nieuwsgierig kunnen maken en de waardering voor de site kunnen vergroten omdat ze het een mooi of kunstig bedacht icoon vinden. In de resultaten vond ik een geval waar een proefpersoon van iconen gebruik maakte. Daaruit blijkt dat iconen ook voor browsers surfers maar beter eenduidig en conventioneel kunnen zijn, omdat ze anders niet als link herkend worden. Proefpersoon 1 wil op de website van Hillhout naar schuttingen kijken voor z’n nieuwe tuin. In het filmpje zie je hem met z’n muis rondjes draaien en het blijkt dat hij moeite heeft om te ontdekken wat er allemaal als link fungeert op de site. Hij had niet verwacht dat de tekeningetjes bovenaan de pagina links zouden zijn. Hier bovenin moest ik eerst even goed kijken. Het lijkt op het eerste gezicht een soort illustratie op de site, maar je moet er dus even met je muis overheen en dan ontdek je dat je het kunt aanklikken. Dat weet je trouwens nooit op sites. Je moet wat met je muis heen en weer bewegen om te zien wat aanklikbaar is.

Animaties Animaties vinden de proefpersonen maar hinderlijk. Voor browsers en surfers functioneren ze dus niet als aandachtrekker en aandachtvasthouder zoals ik verwachtte. En de waardering voor de site gaat er, tegenstelling tot wat ik verwachtte, eerder door omlaag dan omhoog. Proefpersoon 4 waardeert het ontbreken van knipperende elementen op de montressori-pagina. Deze site sprak me wel aan omdat er weinig geflash enzo in zat. Rustig en duidelijk.

De waardering van proefpersoon 10 voor de website van Vodafone gaat omlaag omdat flikkerende items het overzicht belemmeren. Toen kreeg ik zo’n lijst van alle providers en ik dacht kijken of Vodafone erbij staat. Maar ik vond al dat flikkerende wel vervelend en dat schermpje van Vodafone was dus niet goed zichtbaar.

30 januari 2006


56


7.7 Aanpassingen voor model en theorie De vier patronen die ik onderscheiden heb, verlangen een aantal aanpassingen van het model en de bijbehorende theorie. Welke aanpassingen dat zijn, beschrijf ik in deze paragraaf. Het herziene model staat afgebeeld in figuur 2 op bladzijde 60. In het kader van de leesbaarheid is het model een kwartslag gekanteld ten opzichte van het oorspronkelijke model. Start en einde stonden eerst aan de linker- en rechterkant van het model; in de nieuwe situatie staat ‘start’ aan de bovenkant en ‘einde’ aan onderkant van het model. Cognitieve en affectieve motieven Deze verandering is in paragraaf 7.3 al aan de orde geweest. Zoals gezegd waren de resultaten niet geschikt om een eenduidig onderscheid tussen cognitieve en affectieve motieven te maken. Proefpersonen bleken erg flexibel te zijn in de doelen die ze nastreefden. Ze formuleerden vaak affectieve en cognitieve doelen die ze op één site wilden bereiken of formuleerden eerst een affectief doel en later een cognitief doel of andersom. Daarop besloot ik de motieven te laten vallen en toch de operationalisatie doelspecifiteit van Muylle et al. te handhaven. Doelspecifiteit kan zich op twee manieren uiten, namelijk als ‘doelgedreven browsen’ of als ‘doelzoekend surfen’. Doelgedreven betekent dat de proefpersonen voor zichzelf een ‘taak’ hebben bedacht die ze willen uitvoeren of een vraag hebben waar ze antwoord op zoeken. Doelzoekend betekent dat de proefpersoon geen taak of vraag heeft, maar dat hij zijn doel bepaalt aan de hand van de informatie die hij tegenkomt. Hij is dus op zoek naar een doel en bepaalt al surfende wat het doel gaat worden. Voor het model betekent dit dat de twee helften voor cognitieve- en affectieve motieven worden vervangen door twee kolommen: een voor doelzoekend surfen en doelgedreven browsen. Verkennen en Window surfen In het originele model staan Verkennen en Window surfen in hetzelfde vierkant. Op basis van de resultaten en een aanname die ik tijdens het analyseren heb gedaan, vind ik het echter beter om deze twee fases uit elkaar te halen. Verkennen vindt namelijk alleen aan het begin van de surfsessie plaats, terwijl Window surfen juist een vaak terugkerende fase is, namelijk wanneer de proefpersoon een (nieuwe) keuze uit een lijst op start.nu maakt. Het is dan eigenlijk onjuist dat de fase Verkennen ook in het vierkant staat waar de terugwijzende pijlen in uitkomen. Het lijkt me dan ook beter om Verkennen in de ruitvorm Start te plaatsen omdat daar geen pijlen naar terugwijzen. En wat Window surfen betreft, omdat dat zo’n vaak terugkerende fase is, wordt dat net zoals de andere fases een ovaal. Die ovaal komt binnen het vierkant te staan waarin het browsen en surfen zich afspeelt. De ruit met Start en Verkennen blijft wel buiten het vierkant. Systematisch browsen Voor Systematisch browsen is er geen directe aanpassing in het model nodig, maar de theorie krijgt wel een wat andere invulling. Over deze fase schreef ik namelijk eerder het volgende. “Voldoet de informatie wel dan gaat hij over op Systematisch browsen. De bezoeker heeft nu een specifiek doel voor ogen dat hij wil bereiken. Hij heeft bijvoorbeeld een nieuwe hypotheekvorm ontdekt die hij nog niet kent en hij bestudeert de website om zoveel mogelijk informatie over die nieuwe hypotheek te krijgen. De bezoeker wil een specifiek informatieobject vinden en kijkt oftewel zoekt naar één ding. Dit is een tussenvorm van Voorbereidend browsen en Gerichte navigatie omdat de bezoeker niet precies weet waar het specifieke item op de website staat. Pas als hij ook precies weet waar hij het kan vinden en dus niet meer hoeft te bladeren, is er echt sprake van Gerichte navigatie.” In de praktijk heb ik voor Systematisch browsen een eenvoudiger stelregel gehanteerd. Elke keer als de proefpersoon op een website een lijst links voor zich kreeg en daar doorheen bewoog met de muis, heb ik dat als Systematisch browsen geïnterpreteerd. Het gaat er dus niet zozeer om dat de proefpersoon een specifiek omschreven informatieobject zoekt en door de website bladert om het te vinden, het belangrijkste is dat de proefpersoon door een lijst beweegt.

30 januari 2006


57


In het merendeel van de gevallen is die lijst namelijk het resultaat van een zoekactie. De specifieke omschrijving van dat wat de proefpersonen zoeken komt dan niet in de fase Systematisch browsen aan de orde maar komt tijdens het invullen van de zoekopties (Gestuurde interactie) aan het licht. In de fase Systematisch browsen beweegt de proefpersoon door de lijst en selecteert zo welke treffers hij nader wil bekijken. Wanneer hij een treffer aanklikt voor nadere informatie, gaat hij over op Gerichte navigatie. Overigens, Gestuurde interactie wordt in het herziene model niet in een aparte ovaal benoemd. Gestuurde interactie kan namelijk op elk moment tijdens het browsen en surfen aan de orde komen waardoor het lastig in het model in te bouwen is. Situationeel browsen en Opportunistisch surfen Wanneer proefpersonen op een website blijven hangen en een ander onderwerp bekijken kon dat volgens mijn theorie leiden tot twee verschillende fases: Situationeel browsen en Opportunistisch surfen. Het onderscheid tussen deze twee was dat er bij Situationeel browsen nog een relatie was met het oorspronkelijke onderwerp, terwijl dit bij Opportunistisch surfen ontbrak. Op basis van de resultaten heb ik echter besloten om Situationeel browsen te schrappen en alleen Opportunistisch surfen, met een paar aanpassingen, te handhaven. Het onderscheid tussen wel en geen relatie met het oorspronkelijke onderwerp bleek in de praktijk niet houdbaar te zijn. Wanneer proefpersonen bleven hangen op een website, bekeken ze namelijk juist onderwerpen die niets te maken hadden met dat wat ze oorspronkelijk zochten. Dit komt omdat proefpersonen vaak overgaan op Opportunistisch surfen als ze op de website niet kunnen vinden wat ze in hun hoofd hebben. Voor het model zijn hierdoor drie aanpassingen nodig. Ten eerste moet de ovaal Situationeel browsen en de pijlen die erin wijzen verdwijnen. Ten tweede moeten er vanuit de fases Systematisch browsen en Focus surfen ook pijlen naar Opportunistisch surfen wijzen. In de eerste versie van het model kun je namelijk alleen vanuit de fase Gerichte navigatie overgaan op Opportunistisch surfen, terwijl de resultaten laten zien dat dit ook mogelijk is vanuit Systematisch browsen en Focus surfen. Ten derde moet de ovaal Opportunistisch surfen niet meer half in de domeinen ‘primaire links’ en ‘secundaire links’ staan, maar dient geheel in het domein ‘secundaire links’ geplaatst te worden. Want als je de theorie goed bekijkt, strookt de oorspronkelijke plaats van de ovaal niet met de theorie. Opportunistisch surfen komt namelijk voor wanneer proefpersonen een ander onderwerp bekijken zonder naar een nieuwe website te gaan. Het domein valt dus nog steeds binnen het nauwe domein ‘secundaire links’ en niet in het medium domein ‘primaire links’. Gebonden navigatie en Gerichte navigatie Tijdens het analyseren bleek het dat Gebonden navigatie en Gerichte navigatie lastig van elkaar te onderscheiden waren. De theorie over Gebonden navigatie stelde dat de bezoeker informatie bekijkt over het onderwerp waar hij zich op gefocust heeft. Als voorbeeld noemde ik dat de bezoeker zich nu op één model BMW richt en niet naar andere modellen kijkt. Ook vond ik dat het domein dan zodanig ingeperkt is dat er geen sprake meer is van browsen. De bezoeker heeft de intentie de tekst A tot Z te lezen. Maar omdat hij beïnvloed wordt door affectieve motieven maakt hij onbewust afwegingen over welke informatie hij wel en niet leest. Hij zal bijvoorbeeld informatie over uiterlijke aspecten aandachtiger lezen dan inhoudelijke informatie over de motor van de auto. Over Gerichte navigatie was mijn theorie dat de bezoeker hierbij het domein waar hij in zoekt precies of zeer specifiek afgebakend heeft. Hij weet precies wat hij zoekt, hoe hij het kan vinden en waar hij het kan vinden. Ook heeft hij maar een paar zeer specifieke doelen. Als voorbeeld noemde ik een bezoeker die pagina’s bestudeert over de nieuwe hypotheek die hij via Systematisch browsen heeft gevonden. Het probleem is dat het onderscheid tussen Gebonden navigatie en Gerichte navigatie gebaseerd is op de verschillende achterliggende motieven: affectief voor gebonden en cognitief voor gericht. Het onderscheid

30 januari 2006


58


tussen de motieven heb ik echter laten varen en daarmee wordt het onderscheid tussen gericht en gebonden schimmig. Bovendien is het, op basis van de data, eigenlijk onmogelijk te bepalen welke delen van een pagina een proefpersoon aandachtig of minder aandachtig leest. Ik verwachtte bijvoorbeeld dat de proefpersonen bij Gebonden navigatie onbewust meer aandacht zouden hebben voor uiterlijke aspecten. Als dit proces inderdaad onbewust plaatsvindt, kan het natuurlijk nooit in het interview naar voren komen. Gebonden navigatie kan dus maar beter geschrapt worden om alleen Gerichte navigatie te handhaven. Vanuit Systematisch browsen èn Focus surfen moeten er dan pijlen wijzen naar Gerichte navigatie. Gerichte navigatie staat dan voor die momenten waarin uit het interview blijkt dat de proefpersonen een tekst aandachtig lezen. Ik vroeg ze namelijk geregeld of ze de teksten op de website gelezen hadden. De navigatie in deze fase bestaat uit scrollen en verder klikken om een volgende pagina over hetzelfde onderwerp te lezen. Bij de term lezen wil ik nog aantekenen dat je ook plaatjes kunt lezen. De websites die de proefpersonen bezochten in dit onderzoek bestonden over het algemeen meer uit tekst dan uit beeld. Op een paar websites vormden plaatjes echter een substantieel deel van de inhoud, bijvoorbeeld bij huizen- en autosites. Nu ben ik van mening dat je een plaatje zou nauwkeurig kunt bekijken dat het gelijk staat aan lezen. Op de foto’s van een huis op een huizensite kan een bezoeker bijvoorbeeld nagaan hoe de staat van het schilderwerk is, wat er in de tuin staat en wat er allemaal in de keuken in ingebouwd. Zo bekeken is er geen verschil tussen het lezen van plaatjes en het lezen van tekst. In de theorie moet dus toegevoegd worden dat lezen voor tekst en plaatjes geldt. Einde Elke fase in een ovaal heeft in het nieuwe model een horizontale pijl die naar de linker of rechter kantlijn wijst en die naar beneden verder gaat en uitkomt in de ruitvorm Einde. Dit betekent dat de proefpersonen in elke fase van het proces kunnen stoppen. Het is dus niet zo dat ze eerst het hele proces moeten doorlopen voordat ze kunnen eindigen. In het oorspronkelijke model ontbrak een dergelijke pijl. Domeinen Een andere aanpassing heeft met de domeinen te maken. Er zijn vier domeinen en twee daarvan krijgen in de theorie een aanpassing: het domein medium oftewel ‘primaire links’ en het domein specifiek oftwel ‘secundaire links’. Bij het domein medium bestaat de aanpassing uit de toevoeging dat de primaire links zich op een nieuw geopende website moeten bevinden. Het kan niet de website zijn waar de proefpersoon zich in de fase Window surfen of een andere fase al in bevond. Voor het specifieke domein ‘tertiaire links’ is de verandering dat er niet alleen links rond één onderwerp aangeklikt worden, maar dat de informatie achter die links ook gelézen wordt. Bij het analyseren was immers steeds het criterium voor de fase Gerichte navigatie dat de proefpersoon de informatie op de pagina ook daadwerkelijk moest lezen. Wat het model betreft wilde ik de domeinen er visueel meer uit laten springen omdat de domeinen erg belangrijk zijn bij het onderscheiden van de verschillende patronen. Daarom zijn de domeinen in het herziene model gesitueerd op de plaats waar in het oorspronkelijke model de motieven stonden. En de eerder genoemde vervangers van de motieven: doelzoekend surfen en doelgedreven zijn verhuisd naar de plaats waar eerder de domeinen stonden: de bovenkant van het model waar ze het model in twee kolommen verdelen.

30 januari 2006


59


Figuur 2. Het herziene model.

30 januari 2006


60


8. Conclusie Ik heb met behulp van literatuur en mijn eigen aanvullingen onderzocht hoe browse- en surfgedrag in elkaar zit. Het doel daarvan was een model te ontwikkelen waarin browsen en surfen op een website beschreven en geclassificeerd werd. Dit model heb ik vervolgens getest met een kwalitatief evaluatieonderzoek om te kijken of de theorie overeenkwam met de praktijk. Op basis hiervan ontdekte ik een aantal onvolkomenheden die ik heb bijgesteld. Het model was gekoppeld aan een nieuwe webevaluatiemethode waarbij de proefpersonen met behulp van een startpagina vrij mochten surfen, in plaats van dat ze, zoals gewoonlijk, gerichte zoektaken moesten uitvoeren. Vervolgens ben ik nagegaan hoeveel gebruiksvriendelijkheidsproblemen dit opleverde en hoe deze te categoriseren waren. Daarnaast had ik ideeën over ontwerpkenmerken die specifiek van invloed zouden zijn op browsende en surfende bezoekers. Deze verwachtingen heb ik vergeleken met de opmerkingen die de proefpersonen in de interviews maakten. Nu al deze zaken gedaan zijn is het tijd om de onderzoeksvragen te beantwoorden. De deelvragen komen eerst aan bod en tot slot zal ik als eindconclusie de hoofdvraag beantwoorden. 8.1 Deelvraag 1 Hoe kun je surfen browsegedrag van websitebezoekers in een model beschrijven? De literatuurbespreking in het eerste deel van deze scriptie leidde tot de eerste versie van het browse-en surfmodel. Dit model is in feite het antwoord op deelvraag 1. Het model staat op pagina 63 nogmaals afgebeeld. Omdat dit wel erg kort door de bocht is, volgt hierna een resumé dat laat zien: op welke theorieën de eerste versie van het model gebaseerd is, wat er na mijn kritische beschouwing van die theorieën overeind bleef en wat er geschrapt werd, en wat de voordelen van dit model zijn ten opzichte van de onderliggende, oorspronkelijke theorieën. De eerste versie van het model is gebaseerd op de theorieën van Rice et al. (2001) en Muylle et al. (1999). Rice et al. onderscheiden tien browsepatronen: non browsing, situational browsing, opportunistic browsing, systematic browsing, evaluative browsing, focus browsing, monitoring browsing, indicative browsing, preparatory browsing en invitational browsing. Deze patronen waren gegroepeerd rond de volgende thema’s: looking for a specific item, looking for something with common characteristics, keeping up to date, learning en goal-free browsing. Ondanks het feit dat Rice et al. deze patronen opgesteld hadden aan de hand van een groot en diepgaand onderzoek had ik op bepaalde punten toch mijn twijfels bij deze patronen. De auteurs legden niet altijd goed uit waarom ze bepaalde keuzes hadden gemaakt en wat die keuzes betekenden voor het vervolg van hun onderzoek. Zo vond ik de groepering van patronen rond vijf thema’s niet helder omdat de auteurs onvoldoende uitlegden hoe ze tot die thema’s gekomen waren. Daarnaast ging hun theorie ervan uit dat een bepaald patroon alleen kan voorkomen in combinatie met een bepaald thema. Ik kon me echter voorstellen dat een patroon ook bij andere thema’s kan voorkomen. En tenslotte straalde het model onvolledigheid uit omdat de patronen niet evenredig over de thema’s verdeeld waren. Muylle et al. beschreven vijf verschillende soorten zoeksituaties: exploratory surfing, window surfing, evolved surfing, bounded navigation en targeted navigation. Deze situaties waren gebaseerd op het zogenoemde search objective concept. Dit concept ging er vanuit dat het doel van een zoekactie twee eigenschappen heeft: purposiveness en search specificity. Purposiveness, oftewel domeinafbakening, had te maken met de afbakening van de informatie waar de bezoeker in zoekt. Search specificity, oftewel doelspecifiteit stond volgens Muylle et al. voor de hoeveelheid specifieke zoekvragen die de bezoeker voor zichzelf formuleert op grond van de informatie die hij tegenkomt. De uitleg rond deze begrippen bleef op een aantal punten vaag. Muylle et al. stelden dat domeinafbakening ‘low’, ’medium’ of ‘high’ kon zijn, maar ze legden niet uit hoe je deze domeinen in op basis van

30 januari 2006


61


surfgedrag zou kunnen vaststellen. Doelspecificiteit werd ook niet helder uitgewerkt. Doelspecificiteit kon volgens de auteurs alleen hoog of laag zijn. Ze legden niet uit waarom er geen categorie medium was. Voor de eerste versie van het model nam ik het beste uit beide theorieën. Dit betekende dat in het model niet alle patronen en zoeksituaties terugkwamen. Van Rice et al. vielen af: monitoring browsing, indicative browsing en evaluative browsing. Monitoring browsing gold heel specifiek voor bibliotheken en was moeilijk te vertalen naar internet. Indicative browsing was ook niet geschikt omdat het eigenlijk een vorm van gericht zoeken was, waarvan ik eerder gezegd had dat ik dat zou uitsluiten. Evaluative browsing viel af omdat het niet specifiek gold voor één situatie, maar eigenlijk bij elke vorm van browsen of surfen voorkwam. Van Muylle et al. liet ik evolved surfing weg en plaatste ik exploratory surfing onder de noemer van window surfing. Evolved surfing verdween omdat het net zoals Evaluative browsing slechts een algemene omschrijving was van het proces dat in het model beschreven wordt. Exploratory surfing voegde ik samen met Window surfing omdat in het model de keuze tussen vermaak of nut niet standvastig was. In latere fases van het model kon er geswitcht worden tussen motieven. Ik baseerde het model op het domein waar de bezoeker in klikt en de motieven die het klikgedrag aansturen. Het domein staat voor de afbakening van de informatie waar de bezoeker in zoekt en is geïnspireerd op Muylle et al. Deze afbakening kon breed (lijst websites), medium (primaire links), nauw (secundaire links) of specifiek (tertiaire links) zijn. De motieven vonden hun oorsprong bij Rice et al. en konden cognitief of affectief zijn. Bij cognitieve motieven had de bezoeker een vraag of een aantal vragen in z’n hoofd waar hij een antwoord op zocht. De bezoeker was dus in feite op zoek naar kennis. Om welke kennis het ging werd in de loop van het proces steeds verder afgebakend. Bij affectieve motieven draaide het om lol en vermaak. Dit alles leidde tot een model (zie pagina 63) waarin de verschillende stappen en fasen centraal stonden die een bezoeker zou kunnen doorlopen. Browsen en surfen zijn in mijn optiek dynamische processen: motieven voor browsen en surfen konden veranderen afhankelijk van hoe specifiek het doel of domein was. In de theorieën van Rice et al. en Muylle et al. werd dit ook wel genoemd, maar de manier waarop ze hun patronen of zoeksituaties presenteerden, liet dit niet zo duidelijk zien. Bij de bespreking van de theorieën van Rice en Muylle werd namelijk alleen maar genoemd dat een bepaald patroon of een bepaalde zoeksituatie gemakkelijk kon overgaan in een ander patroon of een andere situatie. Het model maakte die overgangen ook zichtbaar door middel van pijlen. Daarnaast bracht het model de fases op heldere wijze naar voren en verstopte ze niet in verschillende thema’s zoals de indeling van Rice et al. dat wel deed. Zo kon eenvoudig worden opgemaakt op welke momenten in de sessie problemen ontstonden. Een ander voordeel was dat dit model een strikt onderscheid handhaaft tussen browsen, surfen en gericht zoeken. Browsen en surfen hebben elk hun eigen laag en zodra de bezoeker overging op gericht zoeken verliet hij de kern van het model. Bij de theorie van Muylle et al. was namelijk het probleem dat zij in hun surfmodel eigenlijk ook een paar vormen van gericht zoeken beschreven. Te weten: bounded navigation en targeted navigation.

30 januari 2006


62


Figuur 1 het oorspronkelijke model.

8.2 Deelvraag 2 In hoeverre is de classificatie van browsen en surfen uit het model bruikbaar om browse- en surfgedrag in vrije surfsessies uit een kwalitatief webevaluatieonderzoek te beschrijven in de vorm van patronen? Ter beantwoording van de tweede deelvraag heb ik een webevaluatieonderzoek uitgevoerd om na te gaan in hoeverre het theoretische model overeenstemde met het browse- en surfgedrag van de proefpersonen in de praktijk. Uit het onderzoek bleek dat de classificatie zoals ik die vooraf had opgesteld, niet naar behoren functioneerde. Om de resultaten te kunnen analyseren moest ik namelijk al vroeg in het analyseproces een paar aanpassingen doen. Het herziene model is te zien in figuur 2 op de volgende pagina. In de paragraaf over aannames moest ik al melden dat de basistheorie van cognitieve en affectieve motieven niet bleek te werken. Proefpersonen bleken erg flexibel te zijn in de doelen die ze nastreefden. Ze formuleerden vaak affectieve en cognitieve doelen die ze op één site wilden bereiken of formuleerden eerst een affectief doel en later een cognitief doel of andersom. Dit leidde ertoe dat ik de motieven liet vallen en toch de operationalisatie doelspecifiteit van Muylle et al. handhaafde. Doelspecifiteit kan zich op twee manieren uiten, namelijk als ‘doelgedreven browsen’ of als ‘doelzoekend surfen’. Doelgedreven betekent dat de proefpersonen voor zichzelf een ‘taak’ of ‘vraag‘ hebben bedacht die ze willen uitvoeren of beantwoorden. Doelzoekend betekent dat de proefpersoon geen taak of vraag heeft, maar al surfende (‘zoekende’) bepaalt wat het doel gaat worden. Doelspecifiteit is op deze wijze hanteerbaarder omdat je nu eenvoudigweg uit het gedrag kunt afleiden of de proefpersonen gericht of zoekend de pagina bezoeken. Bij de motieven moest je eigenlijk in het hoofd van de proefpersoon kunnen kijken om goed te kunnen beoordelen of hun gedrag cognitief of affectief georiënteerd was. Voor het model betekende dit dat de twee helften voor cognitieve- en affectieve motieven vervangen werden door twee kolommen: een voor doelzoekend surfen en doelgedreven browsen. De domeinen waren wel makkelijk toe te passen in de analyses. Achteraf waren er wel twee verfijningen nodig. Zo werd aan medium domein ‘primaire links‘ toegevoegd dat de links zich op een nieuw geopende website moeten bevinden. Het specifieke domein tertiaire links kreeg als aanpassing dat de proef-

30 januari 2006


63


personen in dit domein daadwerkelijk informatie moeten lezen en niet alleen maar passief links aanklikken. Lezen was namelijk het criterium om de fase Gerichte navigatie in te laten gaan. Ook merkte ik tijdens het analyseren al snel dat er naast browsen, surfen nog een andere manier was waarop proefpersonen door een website konden bewegen. Het kwam namelijk voor dat proefpersonen verplicht ergens op moesten klikken om verder te kunnen. Deze manier van navigeren heb ik Gestuurde interactie genoemd. Ook deze aanpassing kwam al in de paragraaf aannames aan de orde omdat het anders niet mogelijk was de filmpjes te analyseren. Echter, in het herziene model wordt Gestuurde interactie niet in een aparte ovaal benoemd. Gestuurde interactie kan namelijk op elk moment tijdens het browsen en surfen aan de orde komen waardoor het lastig in het model in te bouwen is. Met deze aanpassingen lukte het goed om de fases te onderscheiden. Echter, toen de fases benoemd waren en ik ging controleren of ik wel consequent was geweest, kwamen er weer een aantal problemen aan het licht. Deze problemen leidden vervolgens weer tot aanpassingen in model en theorie. Het onderscheid tussen de fases Situationeel browsen en Opportunistisch was in theorie zo strikt dat het in de praktijk niet bleek voor te komen en Situationeel browsen afviel. Bij Gebonden navigatie en Gerichte navigatie was het probleem juist dat het onderscheid te vaag was waardoor het niet eenduidig was of een fragment nu in de ene fase of in de andere fase thuishoorde. Dit leidde ertoe dat Gebonden navigatie geschrapt werd.

Figuur 2. Het herziene model.

30 januari 2006


64


In deze aangepaste vorm heb ik op basis van model en theorie vier patronen van browsen en surfen onderscheiden: Surfen voor de lol, Doel aanpassen en naar een andere website gaan, Opportunistisch surfen en Browsen in de treffers van een zoekfunctie. Hierna volgt per patroon een korte beschrijving waarbij elk patroon in het model ingetekend is. De mogelijke routes binnen de patronen zijn namelijk niet allemaal in figuur 2 te zien omdat de figuur anders moeilijk leesbaar zou worden. Bij het patroon Surfen voor de lol (zie figuur 3) sluiten de bezochte pagina’s aan bij de interesse van de proefpersoon. De onderwerpen hebben te maken met: hobby, werk of een lang gekoesterde wens. Hierbij streven de proefpersonen ernaar om leuke dingen tegen te komen en om nieuwsgierigheid te bevredigen. Dit betekent dat het allemaal niet lang mag duren en niet te ingewikkeld moet worden want dan haken de proefpersonen af. Ook geven de proefpersonen geen uitgebreide argumentatie voor de keus voor een link. De proefpersonen beginnen breed, ze kiezen een algemeen onderwerp en op basis van de aangeboden informatie en hun oordelen daarover wordt het onderwerp specifieker. Uiteindelijk kunnen ze dan, als ze onderweg tenminste niet afgehaakt zijn, in de laatste fase van het patroon nauwkeurig tekst van het beeldscherm lezen. Uiteraard surfen ze dan niet meer.

Figuur 3. Het patroon surfen voor de lol in het herziene model.

Figuur 4. Het patroon doel aanpassen en naar een andere website gaan in het herziene model.

Het tweede patroon Doel aanpassen en naar een andere website gaan (zie figuur 4), houdt in dat de proefpersonen in eerste instantie bij hun oorspronkelijke doel blijven, maar alleen een andere strategie aanwenden om nagenoeg hetzelfde doel te bereiken. Dit kan respectievelijk in de fase Voorbereidend browsen of Systematisch browsen gebeuren. In figuur 4 wordt dit weergegeven door een terugwijzende pijl naar Window surfen wanneer het in de fase Voorbereidend browsen gebeurt, of door een terugwijzende pijl naar Voorbereidend browsen wanneer het in de fase Systematisch browsen aan de orde komt. Als dat echter ook niets oplevert, zie je dat het oorspronkelijke doel helemaal wordt losgelaten en ze naar iets heel anders gaan kijken. De proefpersoon verlaat de oorspronkelijke website en klikt een nieuwe pagina aan in de fase Window surfen. Dit is de pijl die vanuit Systematisch browsen in een keer terugwijst naar Window surfen.

30 januari 2006


65


Dit patroon komt alleen voor wanneer de proefpersonen browsen. Ze hebben immers een min of meer vastomlijnd beeld van wat ze zoeken. Bij proefpersonen die surfen ontbreekt dit op voorhand en ontstaat een doel op basis van wat ze tegenkomen en kun je dus niet zeggen dat ze een doel bijstellen of loslaten.

Figuur 5. Het patroon opportunistisch surfen in het herziene model.

Figuur 6. Het patroon browsen in de treffers van een zoekfunctie in het herziene model.

De kern van het derde patroon Opportunistisch surfen (zie figuur 5) is dat de proefpersonen een ander onderwerp bekijken zonder naar een nieuwe website te gaan, zoals bij het tweede patroon wel het geval is. Er wordt dus een ander onderwerp aangeklikt op de site waar de proefpersoon zich al bevindt. Proefpersonen kunnen hier twee verschillende redenen voor hebben. Enerzijds gaat hun aandacht naar iets anders uit omdat ze, dat wat ze oorspronkelijk zochten, niet konden vinden. Anderzijds komt het voor dat ze juist wel gevonden hebben wat ze zochten en naderhand rondkijken wat de website nog meer te bieden heeft. Opvallend is dat dit patroon bij browsen èn surfen voorkomt. Proefpersonen die browsen, gaan in alle gevallen die ik ben tegengekomen over op Opportunistisch surfen wanneer ze hun oorspronkelijke zoekdoel niet kunnen bereiken. Bij proefpersonen die surfen lijkt het er sterk op dat zij juist overgaan op Opportunistisch surfen wanneer ze eerst wat interessants op de website hebben gevonden. Ze zijn dan benieuwd wat de website nog meer voor leuks te bieden heeft. Bij het vierde patroon browsen in de treffers van een zoekfunctie (zie figuur 6) gaan proefpersonen naar pagina’s waar ze een zoekfunctie gebruiken. Strikt genomen is dit geen browsen of surfen, maar voor en na het zoeken is er wel sprake van browsen. In dit patroon hebben de proefpersonen aan het begin van de sessie al behoorlijk precies afgebakend wat ze zoeken. Dit patroon bevat een moment van Gestuurde interactie. De proefpersonen moeten een menu doorlopen om hun zoekopties aan te geven. Dit moment is geen browsen. Gestuurde interactie eindigt wanneer er op buttons als ‘zoek’ of ‘go’ geklikt wordt. Vervolgens belanden de proefpersonen in de kern van het patroon: ze browsen in de treffers die de zoekactie opgeleverd heeft. De proefpersonen scrollen in het nauwe domein door lijsten of klikken links aan in een opsomming op zoek naar treffers die hen aanspreken.

30 januari 2006


66


Het is jammer dat er uit de interviews geen helder beeld naar voren kwam van de redenen om een bepaalde treffer wel of niet aan te klikken. Het lijkt erop dat dit bepaald wordt door processen die de proefpersonen niet kunnen of niet willen verwoorden. Wel gebeurden er tijdens deze vorm van browsen soms twee andere dingen waar de proefpersonen in het interview over vertelden. Bij verschillende proefpersonen kwam het namelijk voor dat de opgegeven zoekopties niet voldeden en dat de proefpersoon besloot om deze aan te passen. Daarnaast bewerkten enkele proefpersonen de lijst met resultaten om de lijst hanteerbaarder te maken. Tijdens het bepalen van deze patronen kwam ik een aantal moeilijk te plaatsen gevallen tegen die ervoor zorgden dat ik drie uitzonderingen heb moeten maken. Zo bleek het surfgedrag op krantenwebsites niet goed in het patroon Surfen voor de lol te passen omdat de argumentatie in de fase Geïnviteerd surfen afwijkend is en de fase Focus surfen nogal eens overgeslagen werd. Daarnaast bleek mijn eis dat proefpersonen op een link moesten klikken om in een andere fase te komen in de praktijk niet helemaal op te gaan. Er zijn namelijk websites waarbij je met een klik in de fase Focus surfen of Systematisch browsen meteen zoveel gerichte informatie krijgt, dat de proefpersonen niet verder hoeven te klikken om op Gerichte navigatie over te gaan. Ten derde kwam het in het vierde patroon Browsen in de treffers van een zoekfunctie, voor dat een klik op een treffer eigenlijk geen nieuwe informatie opleverde. Je blijft in hetzelfde scherm en de oorspronkelijke, summiere informatie, wordt bijvoorbeeld alleen wat groter afgebeeld. In dit geval leidde een klik dus geen nieuwe fase in. Terugkomend op deelvraag 2 kan ik concluderen dat ik, na de in het voorgaande beschreven aanpassingen, in staat ben geweest om het browse- en surfgedrag in vrije surfsessies uit een kwalitatief webevaluatieonderzoek met de fases uit het model te classificeren. Zoals gezegd moest ik al vroeg in het analyseproces de principes cognitieve en affectieve motieven vervangen door respectievelijk doelgedreven browsen en doelzoekend surfen en de onverwachte navigatievorm Gestuurde interactie erkennen. De controle van de analyse leidde vervolgens tot nog een aantal wijzigingen: Gebonden navigatie en Situationeel browsen vielen af en de domeinen werden op twee punten verfijnd. Daarna kon ik vier patronen van browsen en surfen onderscheiden waarbij ik echter wel drie uitzonderingen moest maken. Surfgedrag op krantenwebsites verloopt iets afwijkend en het klikken op een link als eis voor een nieuwe fase bleek op twee verschillende manieren niet helemaal op te gaan. Ondanks dat er geklikt werd, leidde dat soms niet tot een nieuwe fase. En in andere gevallen ging er wel een nieuwe fase in, hoewel er niet geklikt was. Met deze aanpassingen is de classificatie van browsen en surfen uit het model dus wel degelijk bruikbaar om op schematische wijze te beschrijven hoe browsen en surfen in de praktijk plaatsvindt. 8.3 Deelvraag 3 Welke ontwerpkenmerken van een website kunnen de gebruiksvriendelijkheid ervan voor surfende en browsende bezoekers beïnvloeden? Ik verwachtte dat de ontwerpkenmerken: converging branches, pop up windows, plugin downloaden en pdf-documenten de web-usability voor browsers en surfers negatief zouden beïnvloeden. Daarnaast dacht ik dat de volgende ontwerpkenmerken in de ogen van browsers en surfers positief zouden kunnen uitpakken: onderscheid bezochte en niet bezochte links, decoratieve afbeeldingen, iconen en animaties. Over de ontwerpkenmerken die ik ongebruiksvriendelijk achtte kan ik volgende concluderen. Mijn verwachting over converging branches ging ten dele op omdat proefpersonen ze alleen onhandig vinden in gevallen waarin ze het opmerken. Voor pop up windows geldt hetzelfde. Enerzijds vinden de proefpersonen ze minder problematisch dan ik verwachtte omdat ze er snel mee leren omgaan, anderzijds hebben ze een hekel aan pop up windows die in de vorm van banners verschijnen. Over het aspect plugin downloaden verkeer ik nog in het ongewisse omdat het in de surfsessies niet aan de orde kwam. Pdf-documenten lijken, naar mijn verwachting, weliswaar onhandig te zijn, maar de proefpersonen lossen dit op door dergelijke documenten gewoon mijden.

30 januari 2006


67


Over de ontwerpkenmerken die ik als gebruiksvriendelijk voor browsers en surfers beschouwde kan ik het volgende zeggen. Het profijt van een duidelijk onderscheid tussen bezochte en niet bezochte links is niet bewezen omdat het in de surfsessies niet aan de orde kwam. Afbeeldingen kwamen wel ter sprake. Zoals ik verwachtte zijn browsers en surfers inderdaad gevoelig voor decoratieve afbeeldingen. Maar voor aparte iconen geldt dit echter niet. Die zijn voor browsers en surfers net zo onhandig als voor gerichte zoekers. En ook voor animaties gaat mijn verwachting niet op. Ze functioneren niet als aandachtrekker en aandachtvasthouder zoals ik verwachtte. Sterker nog, de waardering voor de site gaat er eerder door omlaag dan omhoog. Samenvattend zijn van de acht verwachtingen over ontwerpkenmerken de twee kenmerken plugin downloaden en het onderscheid tussen bezochte en niet bezochte links onzeker omdat ze niet in de data aan de orde kwamen. De verwachting over decoratieve afbeeldingen ging volledig op en de verwachtingen over converging branches, pop up windows en pdf-documenten gingen ten dele op. Bij twee kenmerken sloeg ik de plank mis: iconen en animaties functioneerden tegengesteld aan mijn verwachting. 8.4 Hoofdvraag In hoeverre is het mogelijk om op basis van vrije surfsessies uit een kwalitatief webevaluatieonderzoek browse- en surfpatronen te onderscheiden en gebruiksvriendelijkheidsproblemen op de bezochte websites te benoemen? Uit dit onderzoek bleek het model zoals ik dat vooraf had opgesteld, nog niet naar behoren te functioneren. Om de resultaten te kunnen analyseren moest ik voor, tijdens en na het analyseproces een aantal aanpassingen doen. Om überhaupt te kunnen analyseren moest ik eerst de principes cognitieve en affectieve motieven vervangen door respectievelijk doelgedreven browsen en doelzoekend surfen en moest ik de onverwachte navigatievorm Gestuurde interactie erkennen. Tijdens het analyseren vielen Gebonden navigatie en Situationeel browsen af en werden de domeinen op twee punten verfijnd. Daarna kon ik vier patronen van browsen en surfen onderscheiden: Surfen voor de lol, Doel aanpassen en naar een andere website gaan, Opportunistisch surfen en Browsen in de treffers van een zoekfunctie. Hierbij kwamen echter wel drie uitzonderingen aan de orde waardoor de theorie voor de derde maal bijgesteld moest worden. De uitzonderingen waren dat het surfgedrag op krantenwebsites iets afwijkend verloopt en dat het klikken op een link als eis voor een nieuwe fase op twee verschillende manieren niet helemaal bleek op te gaan. Ondanks dat er geklikt werd, leidde dat in een paar gevallen niet tot een nieuwe fase. En in andere gevallen ging er wel een nieuwe fase in, hoewel er niet geklikt was. Met deze aanpassingen, is de classificatie van browsen en surfen uit het model dus wel degelijk bruikbaar om op schematische wijze te beschrijven hoe browsen en surfen in de praktijk plaatsvindt. Zelfs ondanks het feit dat de proefpersonen op zeer diverse sites terecht zijn gekomen. De patronen van browsen en surfen bleken niet gebonden te zijn aan een bepaald soort site: op zeer diverse sites komen dezelfde patronen van browsen en surfen voor. Ook is het gelukt om met dit webevaluatieonderzoek gebruiksvriendelijkheidsproblemen op te sporen. De opmerkingen die de proefpersonen in de interviews maakten waren terug te brengen tot vier categorieën, namelijk: ontwerpkenmerken, labels, inhoud en navigatie. Het aantal problemen dat de proefpersonen rapporteerden, varieerde. Sommigen noemden maar drie à vier problemen terwijl anderen meer dan tien problemen noemden. Overall gezien werden in de categorieën ontwerpkenmerken en inhoud de meeste problemen verwoord. De gerapporteerde opmerkingen besloegen een breed spectrum. Er werden onder andere opmerkingen gemaakt over: onoverzichtelijke kopstructuur op start.nu, indexkolommen die niet meebewegen tijdens scrollen, scrollbalken op onverwachte plaatsen, lijsten treffers die niet voldoen aan de wensen van de bezoeker, onduidelijke inlogverplichtingen op krantenwebsites, links die niet waarmaken wat ze beloven, inhoud die niet is afgestemd op de bezoeker, onvolledige of te weinig informatie, onduidelijke of dubbelzinnige labels, labels die doorlopen over meerdere regels en onnodig veel moeten klikken.

30 januari 2006


68


Dergelijke opmerkingen vloeien voort uit basale, essentiële gebruiksvriendelijkheidsproblemen die op een website kunnen voorkomen. Dat wil zeggen dat je voornamelijk problemen vindt die ervoor zorgen dat de website z’n doel niet bereikt omdat bezoekers de website voortijdig verlaten met een negatief gevoel waardoor ze er waarschijnlijk niet snel nog eens zullen komen. Want hoewel browsers en surfers soms diep in een site kunnen doordringen, zijn ze eerder geneigd oppervlakkig door een site te klikken, waardoor ze geen volledig beeld krijgen van wat de website te bieden heeft. Dit betekent dat je met vrije surfsessies dus ook geen volledig beeld van de aanwezige gebruiksvriendelijkheidsproblemen kunt krijgen. Vrije surfsessies zijn vooral geschikt om snel een overzicht te krijgen van de grootste problemen op een website. Al met al kan ik stellen dat deze kwalitatieve webevaluatiemethode geleid heeft tot inzicht in het proces van browsen en surfen. Met deze evaluatiemethode waarbij vooraf niet te voorspellen is waar de proefpersonen naar toe zullen gaan en waarmee je opmerkingen over een groot aantal verschillende websites verzamelt, is het gelukt om een model te verifiëren, verschillende patronen van browsen en surfen te onderscheiden en om essentiële gebruiksvriendelijkheidsproblemen te benoemen.

9. Discussie Gedane zaken nemen geen keer en in een onderzoek ontdek je achteraf altijd dingen die beter hadden gekund. In dit hoofdstuk zal ik daarom mijn eigen handelwijze nog eens kritisch beschouwen. Daarnaast doe ik twee aanbevelingen voor vervolgonderzoek. 9.1 Reflectie Ik ben tot de conclusie gekomen dat ik een aantal vragen uit de vragenlijst die de proefpersonen voor de surfsessie kregen, beter anders had kunnen stellen. In de vragenlijst werd namelijk drie keer gevraagd hoeveel uur de proefpersoon surfte, namelijk: thuis, op het werk en opleiding. Deze vragen specificeerden echter niet om welke periode het ging. Proefpersonen konden dus de tijd van een recente periode opgeven (bijvoorbeeld afgelopen maand) maar konden de vraag ook beantwoorden in relatie tot een langere termijn (bijvoorbeeld de laatste drie jaar). Tijdens het verwerken van de resultaten zorgde dit voor een probleem omdat een proefpersoon aangaf maar één uur in de week te surfen. Dit was eigenlijk te weinig om aan de test mee te kunnen doen. Na navraag bleek dat deze proefpersoon op het moment van de test erg weinig surfte omdat ze tijdelijk geen internetaansluiting had, maar daarvoor had ze die wel en had zo de nodige ervaring opgedaan. Toen ontdekte ik dat deze proefpersoon de vragen naar het aantal surfuren op haar recente situatie had betrokken, terwijl het in dit geval beter was de vraag te interpreteren in het licht van een langere periode. Een andere vraag vond ik bij nader inzien overbodig. In de vragenlijst vroeg ik de proefpersonen wat voor soort websites ze thuis, op werk en/of opleiding bezochten. Deze meting was oorspronkelijk bedoeld om af te leiden wat voor soort internetter iemand was en of dit gevolgen had voor de prestaties tijdens de test. Later besloot ik deze vergelijking achterwege te laten omdat de manier waarop ik deze vraag interpreteerde omslachtig was en in vergelijking met wat de proefpersonen daadwerkelijk deden niet klopte. De keuzemogelijkheden van deze vraag waren gebaseerd op de verschillende soorten websites die Rob Punselie (2003) onderscheidt in het boekje ‘Websites die werken’, te weten: zoekmachines, communicatiesites, transactiesites en informatiesites. Elke soort website had een score. Hogere scores stonden voor websites die naar mijn mening surfen browsegedrag uitlokken. Startpagina’s, nieuwssites, corporate sites en themasites kregen vier punten, terwijl zoekmachines één punt kregen, discussiesites twee punten kregen en sites van winkels en veilingen kregen drie punten. Vervolgens was mijn idee dat het gewogen gemiddelde van deze scores een indruk zou kunnen geven van wat voor soort internetter iemand was. Als iemand vooral met zoekmachines werkte, was hij een zoeker. Een navigeerder bezoekt gemiddeld genomen vooral discussie- en portaalsites. Een browser bekijkt

30 januari 2006


69


graag lijsten met onderwerpen. En een surfer tenslotte is vooral op zoek naar informatie. Hoe hij die informatie bereikt of welke informatie dat precies is, ligt niet vast. In praktijk bleef van deze gedachtegang weinig overeind. Want als laatste vraag moesten de proefpersonen drie van hun favoriete sites opschrijven. Nu zou je verwachten dat iemand die volgens bovengenoemde interpretatie een zoeker zou zijn, bij deze laatste vraag ook tenminste één zoekmachine zou noemen. Dat bleek niet het geval te zijn waardoor ik mijn twijfels kreeg over de validiteit van deze interpretatie. Bovendien vroeg ik me toen af wat nu eigenlijk de waarde was om voordat de proefpersonen nog maar iets op internet gedaan hadden, te willen weten wat voor soort internetter zij zijn. Als dit van belang mocht zijn voor mijn onderzoek, kon ik dat toch veel beter afleiden uit hun surfgedrag op internet. Zodoende schrapte ik deze gegevens dus uit het resultatenhoofdstuk. Verder vind ik dat ik in de interviews niet altijd genoeg heb doorgevraagd. Zoals ik al eerder meldde kwamen er in de filmpjes namelijk soms problemen aan het licht die de proefpersonen niet verwoorden. Dergelijke gevallen analyseerde ik niet omdat ik er niet zeker van was of zo’n door mij als probleem bestempeld fragment door de proefpersoon zelf als probleem beschouwd werd. Ik had dit echter makkelijk kunnen achterhalen door dergelijke voorvallen in het interview aan te kaarten en gewoon aan de proefpersonen te vragen of ze zo’n niet werkende back-knop een probleem vonden. De methode die ik hanteerde leidde tot een aantal consequenties waar ik van tevoren geen rekening mee had gehouden. Zo ‘klikte’ het met de ene proefpersoon beter dan met de ander: de ene proefpersoon kletste er tijdens het bekijken van de filmpjes op los, terwijl ik bij andere proefpersonen het gevoel had dat ik de informatie uit hen moest trekken en er geregeld stiltes vielen in het interview. Bij dergelijke ‘stille’ proefpersonen kwamen dus niet altijd goed de bedoelingen en gedachtes naar voren en dat maakte het voor mij lastig toen ik de resultaten ging analyseren. Want ik bedacht dat wanneer er geen doel genoemd werd, dit niet automatisch betekende dat er geen doel was. Het kon net zo goed zijn dat dit niet zo’n spraakzame proefpersoon was of dat hij er gewoonweg niet meer op kon komen. Dit effect had ik een beetje kunnen ondervangen door met de proefpersoon te oefenen met het bekijken van het eigen gedrag en het formuleren van beweegredenen. Echter, omdat ik een façademethode hanteerde was dit lastig in de procedure in te bouwen. De proefpersonen mochten immers niet weten dat ik opnames van hun surfgedrag maakte. Een ander punt was dat de proefpersonen in dit onderzoek moesten gaan surfen zonder dat daar een gerichte opdracht aan voorafging. Ze kregen een website voorgeschoteld en moesten zelf bepalen waar ze heen gingen. Een paar proefpersonen hadden moeite met deze vrijheid en wisten niet goed waar ze naar toe moesten gaan. Proefpersoon 1 legde dit probleem in het interview heel helder uit. Als ik niets zie of het gaat te traag dan denk ik dat gaan we wel weer een andere keer doen. Want als ik normaal surf dan ben ik wel naar iets opzoek: marktplaats, leuk nieuws, de nieuwste ontwikkelingen op een bepaald gebied. Dan kun je heel gericht zoeken, of naar een bedrijf gaan al dan niet via Google. Je typt heel gericht wat in en dan interesseert je dat ook echt op dat moment. Vaak wordt mijn interesse door iets anders getriggerd dan een site. Meestal heb ik iets van daar wil ik iets over weten of dat moet ik even opzoeken en dan ga ik dat zoeken. Nu wordt je eigenlijk gedwongen te zoeken vanuit een algemene site zonder dat er voor mij een trigger is. Ik heb op dit moment niet direct speciale interesse in stukjes. En omdat de informatie altijd beschikbaar is op internet dan heb ik zoiets van dat zoek ik wel op als ik er echt iets mee wil. Want al log je om drie uur ‘s nachts in dan kun je diezelfde informatie gewoon even opzoeken en je bent niet aan een speciaal moment gedwongen zoals bij TV.

Wellicht was de keus voor een startpagina achteraf niet zo gelukkig. Een startpagina leek me handig omdat de proefpersonen dan een aantal handreikingen hebben van waar ze heen zouden kunnen gaan. Daarnaast leek het me voor mezelf praktischer omdat het aantal sites waar de proefpersonen heen konden gaan zo enigermate ingeperkt was. Maar eigenlijk was dit overbodig want of de proefpersonen nu naar tien of twintig ver-

30 januari 2006


70


schillende sites gaan, dat maakt voor het analyseren niet uit. Bovendien is gebleken dat de patronen van browsen en surfen geheel losstaan van de sites waar ze op voorkomen. Eigenlijk had ik de proefpersonen net zo goed de zoekpagina van Google als beginsite kunnen geven. Een aantal proefpersonen kaartten in het interview ook aan dat ze dat liever gehad hadden en dat ze ‘googelen’ ook als browsen en surfen beschouwen, ook al moet je daar gericht termen intypen. - Dat hangt ook van je surfgedrag af hoe je dat gewend bent. Zo’n startpagina is meer voor als je je verveelt, als je denkt van gut wat zal ik eens gaan doen. Want ik heb geprobeerd om hier een paar dingen te vinden. Bijvoorbeeld als je met een camper door Australië wil trekken. Dus dan kun je bij reizen kijken, maar dan kom je in de verste verte niet tegen wat je zoekt. Dus ik ben dan veel eerder geneigd om met Google en wat zoektermen aan de slag te gaan. Zo’n pagina zou ik nooit gebruiken. Als ik iets zoek dan is dat doorgaans erg gericht. (ppn 2) - Ik gebruik niet zo vaak startpagina’s. Vaak heb ik een vast lijstje van sites in m’n hoofd die ik doorkijk. En via google natuurlijk. (ppn 3)

Proefpersonen zijn geen onbeschreven blad. Ze dragen een rugzakje persoonlijke verwikkelingen met zich mee die ze niet even kunnen afdoen. Dit gegeven werd ook zichtbaar tijdens de test en leidde tot het fenomeen dat proefpersonen actief aansluiting zochten bij dingen of gebeurtenissen waar ze vlak voor de test mee te maken gehad hadden. Ze gingen dan eigenlijk niet frank en vrij surfen maar hadden voor zichzelf een taak in het hoofd die ze wilden uitvoeren. Voorbeelden van het fenomeen zijn bijvoorbeeld proefpersoon 9 die voor de test bezig was met een softwareprobleem en die daar mee verder ging of proefpersoon 13 die met een weekendje Berlijn in haar hoofd zat. En natuurlijk de groep proefpersonen die met huizen bezig waren en websites op dat gebied gingen bekijken. Dergelijke voorvallen kwamen vooral aan het begin van de surfsessie voor. Het lijkt erop dat de proefpersonen dit gebruikten om op gang te komen. Zo liet proefpersoon 3 zich in eerste instantie leiden door iets wat hij in z’n hoofd had. Hij ging allereerst naar de website van het instituut voor Nederlandse geschiedenis en wel om de volgende reden. Hier ben ik gaan kijken omdat ik toevallig gister met iemand gesproken heb die me aanraadde om daar es met een man te gaan praten over mijn studieonderwerp. Dus ik dacht ik zal eens kijken of ik z’n naam toevallig tegenkom bij nieuwe publicaties.

Proefpersoon 4 ging tijdens het surfen als een van de eerste dingen op zoek naar kleurplaten. Ze gaf duidelijk aan dat die kleurplaten al in haar hoofd zaten voordat ze aan de test begon. Dat kwam in me op omdat ik m’n zoontje vanmorgen beloofd had dat ik een kleurplaat zou uitprinten, dat ik dacht dan kan ik dat mooi nu gelijk doen. Het was niet zozeer omdat ik het in de lijst zag staan, maar meer omdat dacht van hee ik had vanmorgen nog beloofd dat ik dat zou doen en dus niet omdat ik het woord in deze lijst zag. Ik zocht een kleurplaats van Diddl, maar die kon ik dus niet vinden. M’n zoontje wilde een Diddl-kleurplaat.

Deze proefpersonen waren op deze momenten eigenlijk niet aan het surfen. Achteraf vind ik dat ik dergelijke gevallen niet in de analyse had moeten meenemen, maar als time-out moeten beschouwen, zoals ik bij Gestuurde interactie deed. Er zijn ook positieve dingen te noemen. Zo waren de retrospectieve interviews van grote waarde voor dit onderzoek. Zonder deze informatie zou het niet mogelijk geweest zijn om het model verder te ontwikkelen. Dankzij de uitleg van de proefpersonen over wat ze op de bezochte pagina’s probeerden te vinden en wat ze er van vonden, kon ik patronen in de data ontdekken. Als een proefpersoon bijvoorbeeld tweedehands fiatjes 500 bekijkt, kun je zonder een toelichting van de proefpersoon niet achterhalen of hij daar heen ging omdat hij zo’n auto wil gaan kopen of dat hij alleen maar voor de lol de plaatjes van dit autootje wil bekijken. In het filmpje zie je namelijk alleen maar dat de proefpersoon een profiel invult en door een lijst scrolt. Je kunt dan niet bepalen of dit fragment onderdeel is van het patroon Surfen voor de lol of Browsen in de treffers van een zoekfunctie.

30 januari 2006


71


Bovendien kon ik dankzij de interviews achterhalen hoe ernstig de proefpersonen een gebruiksvriendelijkheidprobleem vinden. Op basis van alleen een filmpje ben je als onderzoeker geneigd problemen te zien die de proefpersonen wellicht niet eens gemerkt hebben of waar ze niet zo zwaar aan tillen. 9.2 Vervolgonderzoek Een kanttekening bij dit onderzoek is dat ik met een beperkt aantal proefpersonen heb gewerkt. Ik heb het onderzoek bij zestien proefpersonen afgenomen, maar daarvan waren er uiteindelijk maar dertien bruikbaar voor de analyse. Het is dus mogelijk dat bepaalde aanpassingen in het model gebaseerd zijn op toeval. Zo heb ik besloten Situationeel browsen en Gebonden navigatie te schrappen uit het model, omdat de proefpersonen ze niet vertoonden. Wellicht zouden deze twee fases bij een andere, grotere groep proefpersonen wel uit de verf gekomen zijn. Hetzelfde geldt voor de verwachtingen die ik over bepaalde ontwerpkenmerken had. In de data ben ik geen gevallen tegengekomen van het downloaden van een plugin en een duidelijk onderscheid tussen bezochte en niet bezochte links. En voor de pdf-documenten is onduidelijk of de proefpersonen die op voorhand mijden omdat ze weten dat je daar niet prettig in kunt browsen en surfen. En van het feit dat animaties zo negatief beoordeeld worden, kan gelegen zijn in feit dat het gewoon slechte animaties waren en niet aan het fenomeen animaties an sich. Vervolgonderzoek is dus nodig om het model verder te staven. Je zou dit kunnen realiseren door een week lang opnames te maken met Camtasia op de computers van een grote groep vrijwilligers. Dit corpus kun je vervolgens nalopen op de elementen waar nu nog onzekerheid over bestaat. Deze uitgefilterde fragmenten leg je vervolgens voor aan de bewuste vrijwilliger waarbij je dan gerichte vragen stelt. Zo kun je bijvoorbeeld bevragen of er een specifiek geval sprake was van Situationeel browsen. Ook zou je aan de hand van een aantal fragmenten met animaties kunnen nagaan of deze allemaal negatief ervaren worden of dat de kwaliteit van de animatie bepalend is. Dit zou tevens een uitgelezen moment zijn om een tweede beoordelaar in te schakelen, want die ontbrak in dit onderzoek. Los van de vraag of ik iemand zou kunnen vinden die dat had willen doen, kost het inwerken van zo’n beoordelaar teveel tijd. Bij een scriptie zijn er in tegenstelling tot een college geen collega-studenten die ook met dit onderwerp bezig zijn. Daarnaast was dit onderzoek zodanig exploratief dat een tweede beoordelaar eigenlijk weinig zou kunnen uitrichten. Theorie en model waren bij aanvang nog niet volledig uitgekristalliseerd en moesten gaandeweg meermaals bijgesteld worden. Zo’n tweede beoordelaar bekijkt steekproefsgewijs of hij dezelfde analyses zou maken als ik. In de gevallen waarin dit niet het geval was, zouden we dan door middel van discussie overeenstemming bereiken, waarbij dit hele proces nauwkeurig gedocumenteerd zou worden. Op deze wijze zouden model en theorie verder verfijnd kunnen worden. Er zou nog preciezer omschreven kunnen worden wanneer een fase begint en eindigt en of een buitenstaander dezelfde patronen uit het surfgedrag destilleert als ik. Een andere tip voor vervolgonderzoek is dat het me nuttig lijkt om na te gaan of een webevaluatieonderzoek waarin browsen en surfen centraal staat een meerwaarde heeft ten opzichte van evaluatieonderzoek waar de nadruk op gerichte navigatie ligt. Een manier om dit te onderzoeken is na te gaan of webevaluatieonderzoek met vrije surfsessies andere gebruiksvriendelijkheidsproblemen oplevert dan webevaluatieonderzoek waarbij de nadruk op gerichte navigatie ligt. Daarvoor zou je een webevaluatieonderzoek kunnen afnemen met een groep proefpersonen die een vrije surfsessie doen en een groep die je gerichte opdrachten geeft waarna ze een vragenlijst krijgen. De gebruiksvriendelijkheidsproblemen die beide groepen opsporen kun je dan met elkaar vergelijken. Daarbij zou dan tevens onderzocht kunnen worden of de problemen die je met vrije surfsessies opspoort makkelijker vertaald kunnen worden naar concrete aanbevelingen ter verbetering van de websites, dan gebruiksvriendelijkheidsproblemen die je met traditioneel webevaluatieonderzoek opspoort. Want in feite is het opsporen van gebruiksvriendelijkheidsproblemen slechts één kant van de medaille. Lastiger is het om de opgespoorde problemen naar concrete aanbevelingen te vertalen.

30 januari 2006


72


Bronnen Belkin, N. J., S.-J. Chang, T. Downs, T. Saracevic and S. Zhao (1990) Taking account of user tasks, goals and behavior for the design of online public assess catalogs. Proceedings of the Annual Meeting of the American Society for Information Science. 27, 69-79. Chen H., A.L. Houston, R.R. Sewell, B.R. Schatz (1998) Internet browsing and searching: user evaluations of category map and concept space techniques. Journal of the American society for information science 49, 582-603. Geerts G., T. den Boon. Van Dale. Groot woordenboek der Nederlandse taal. 13e dr. Utrecht/Antwerpen: Van Dale Lexicografie, 1999. 3 dln. Geest van der T., J.H. Spyridakis [ed.] (2000) Technical communication. Third Quarter 2000, 301-396. Haak van den, M.J., M.D.T. de Jong, P.J Schellens (2003) Hardopdenk protocollen als pretestmethode: synchroom en retrospectief hardopdenken vergeleken. Tijdschrift voor Taalbeheersing. 25, 236-252. Haak van den, M.J., M.D.T.de Jong, P.J Schellens (2003) Retrospective vs. concurrent think aloud protocols: testing the usability of an online library catalogue. Behaviour & Information Technology. 22, 339-351. Muylle S., R. Moenaert, M. Despontin (1999) A grounded theory of World Wide Web search behavior. Journal of marketing communications. 5, 143-155. Pander Maat H., L. Lentz (2003) Waarom het lezersprotocol zo’n goede methode is om begripsproblemen op te sporen. Tijdschrift voor Taalbeheersing. 25, 202-220 Punselie R. (2003) Websites die werken – succesfactoren, beleid en uitvoering van webcommunicatie. Alphen aan den Rijn: Kluwer. Rice, E., M. McCreadie and S.-J. Chang (2001) Accessing and browsing information and communication. Cambridge [etc.]: The MIT Press. Rubin, J. (1994) Handbook of usability testing: how to plan, design and conduct effective tests. New York: John Wiley. Tuori, M.I. (1987) A framework for browsing in the relational data model. Ph.D. dissertation, Toronto: Dissertation Abstracts International. Woodson, W.E. (1981) Human factors design handbook: information and guidelines for the design of systems, facilities, equipment, and products for human use. New York: McGrao-Hill.

30 januari 2006


73


Digitale bronnen http://www.gitek.be/publications/html/newsletter/NL20030402DeKeuster_20030402.htm http://www.sitegenerator.bibliotheek.nl/jeugdkrakers/overig27/overig29.asp http://www.jongkind-iis.nl/internet/faq.htm http://www.useit.com http://www.useit.com/alertbox/990530.html http://www.useit.com/alertbox/20040510.html bekeken 28 april 2005 Hendrickx, R. (2002) Effectief! In: digitale nieuwsbrief taaldatabanken van de VRT, de publieke Vlaamse radio- en televisieomroep, 17 januari 2002. http://www.taaldatabanken.com/taalzaken/020117.htm bekeken 18 maart 2005 th Quesenbery W. (2001) What does usability mean: looking beyond ‘ease of use’. Proceedings of the 48 Annual Conference of the Society for Technical Communication. Arlington, VA: Society for Technical Communication. http://www.wqusability.com/articles/more-than-ease-of-use.html bekeken 18 maart 2005

Bijlagen Bijlage 1: Bijlage 2: Bijlage 3: Bijlage 4:

30 januari 2006

Introductietekst, vragenlijst en instructie CD met interviews in mp3 CD met geanalyseerde filmpjes Overzicht resultaten per proefpersoon


74


Bijlage 1: Introductietekst, vragenlijst en instructie

30 januari 2006


75

Forse toename privé surfen op het werk In 2004 surften werknemers gemiddeld tweeëneenhalf uur per week onder werktijd voor privédoeleinden op internet. Dit blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van Trends in ICT van Ernst & Young. De 700 ondervraagden (directeuren, managers en professionals) surfen tijdens het werk zo’n 6,2 uur per week op internet. Een groot deel van de uren die werknemers onder werktijd spenderen aan surfen, gaat op aan privé-doeleinden. Dit is maar liefst veertig procent van de surftijd ofwel 2,48 uur per week. Bovendien blijkt uit eerder onderzoek dat werknemers die privé surfen ook veel tijd besteden aan privé e-mailen en privé bellen. Een ontwikkeling die te denken geeft over efficiency en productiviteit in Nederland. Bron: Trends in ICT, Ernst & Young www.ey.nl Dit bericht lijkt schokkender dan het is. Deze getallen zeggen namelijk niets over wat voor pagina’s werknemers nu eigenlijk bekijken. Is er namelijk wel zo’n scherp onderscheid tussen privé- en werkdoeleinden? Hobby’s kunnen ook aan het werk gerelateerd zijn. Een communicatie-adviseur kan bijvoorbeeld uit interesse voor z’n vakgebied de laatste ontwikkelingen over de nieuwe spelling bijhouden. Dat dit onder werktijd gebeurt is helemaal niet erg, want de werkgever heeft er ook baat bij: desbetreffende werknemer kan de kennis over de nieuwe spelling toepassen in de teksten die hij publiceert. In mijn afstudeeronderzoek breng ik in kaart wat surfen thuis en op het werk inhoudt. Daartoe laat ik een aantal mensen thuis en een aantal mensen op het werk surfen en leg ik ze twee vragenlijsten voor. Een vóór en een ná het surfen. Uiteindelijk wil ik een uitspraak doen over de vraag of privé-surfen werkelijk zo nadelig is voor werkgevers. Het onderzoek is als volgt opgezet. Je krijgt eerst een algemene vragenlijst met vragen over je persoonlijke situatie en surfervaring. Daarna ga je twintig minuten surfen op internet. Vervolgens krijg je een lijst met vragen over wat voor sites je hebt bezocht en welke informatie je daar hebt bekeken. Vraag vooraf: Ben je al eens op de website www.start.nu geweest?

76

Vragenlijst Deze lijst bestaat uit dertien vragen waarbij je het antwoord dat op jou van toepassing is kunt aankruisen. Mocht je onverhoopt een fout maken, zet dan een duidelijke streep door het onjuiste antwoord en kruis het goede aan. De lijst begint met een aantal algemene vragen. Daarna volgen vragen over surfen in drie verschillende situaties: thuis, op het werk of op je school / opleiding.

Algemeen 1. In welk jaar bent u geboren? …………………………………………………………………………………………………………………………….

2. U bent een Man Vrouw

3. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Lager onderwijs, basisschool Voortgezet onderwijs, middelbare school (MAVO, MULO, HAVO, VWO, Gymnasium, HBS, MMS) Lager beroepsonderwijs (LTS, LAS, LHNO, huishoudschool) Middelbaar beroepsonderwijs (MEAO, MTS) Hoger beroepsonderwijs (HBO, HTS, HEAO, PABO) Wetenschappelijk onderwijs, universiteit (propedeuse, doctoraal, bachelor, MSc) Anders, namelijk:…………………………………………………………………………………………

4. Welk onderwijs of welke beroepsopleiding volgt u op dit moment? Geen Voortgezet onderwijs, middelbare school MAVO, MULO, HAVO, VWO, Gymnasium, HBS, MMS) Lager beroepsonderwijs (LTS, LAS, LHNO, huishoudschool) Middelbaar beroepsonderwijs (MEAO, MTS) Hoger beroepsonderwijs (HBO, HTS, HEAO, PABO) Wetenschappelijk onderwijs, universiteit (propedeuse, doctoraal, bachelor, MSc) Anders, namelijk:…………………………………………………………………………………………

5. Welke situatie is het meest op u van toepassing? Student Huisvrouw / huisman Werkzoekend Zelfstandig ondernemer Loondienst Gepensioneerd

77

Thuis surfen 6. Hoe lang heeft u thuis een internetaansluiting? Niet van toepassing (thuis geen internetaansluiting) 0 Korter dan een jaar 1 Ongeveer 1 tot 2 jaar Ongeveer 3 tot 4 jaar 4 jaar en langer 7. Hoe vaak surft u thuis op internet? Niet van toepassing (thuis geen internet) 0 tot 1 uur per week 1 tot 2 uur per week 2 tot 7 uur per week 7 tot 14 uur per week Meer dan 14 uur per week

8. Naar wat voor websites surft u thuis het meest? (maximaal drie antwoorden aankruisen) Niet van toepassing (thuis geen internet) Nieuwssites (bijvoorbeeld telegraaf.nl) Portaalsites (bijvoorbeeld yahoo.com of msn.nl) Startpagina’s (bijvoorbeeld startpagina.nl of muziek.startpagina.nl) Zoekmachines (bijvoorbeeld google.nl, altavista.nl) Sites van bedrijven, overheid en andere organisaties (bijvoorbeeld philips.com, utrecht.nl, anwb.nl) Discussiesites, forums, weblogs, chatboxen (poll.nl, birdforum.com, pepsidiary.com, chattersweb.nl) Winkels (bijvoorbeeld amazon.com, albert.nl, wehkamp.nl) Veilingen (bijvoorbeeld ebay.com, marktplaats.nl) Themasites (bijvoorbeeld konijnen.nl, hengelsport.nl, beleggersinfo.nl)

Surfen op het werk 9. Hoe vaak surft u op het werk? Niet van toepassing (niet werkzaam) 0 tot 1 uur per week 1 tot 2 uur per week 2 tot 7 uur per week 7 tot 14 uur per week Meer dan 14 uur per week 10. Naar wat voor websites surft u het meest op het werk? (maximaal drie antwoorden aankruisen) Niet van toepassing (niet werkzaam) Nieuwssites (bijvoorbeeld telegraaf.nl) Portaalsites (bijvoorbeeld yahoo.com of msn.nl) Startpagina’s (bijvoorbeeld startpagina.nl of muziek.startpagina.nl) Zoekmachines (bijvoorbeeld google.nl, altavista.nl) Sites van bedrijven, overheid en andere organisaties (bijvoorbeeld philips.com, utrecht.nl, anwb.nl) Discussiesites, forums, weblogs, chatboxen (webpol.nl, birdforum.com, pepsidiary.com, chattersweb.nl) Winkels (bijvoorbeeld amazon.com, albert.nl, wehkamp.nl) Veilingen (bijvoorbeeld ebay.com, marktplaats.nl) Themasites (bijvoorbeeld konijnen.nl, hengelsport.nl, beleggersinfo.nl)

78

Surfen op school / opleiding 11. Hoe vaak surft u op school/opleiding? Niet van toepassing (geen school/opleiding volgend) 0 tot 1 uur per week 1 tot 2 uur per week 2 tot 7 uur per week 7 tot 14 uur per week Meer dan 14 uur per week 12. Naar wat voor websites surft u het meest op school/opleiding? (maximaal drie antwoorden aankruisen) Niet van toepassing (geen school/opleidingvolgend) Nieuwssites (bijvoorbeeld telegraaf.nl) Portaalsites (bijvoorbeeld yahoo.com of msn.nl) Startpagina’s (bijvoorbeeld startpagina.nl of muziek.startpagina.nl) Zoekmachines (bijvoorbeeld google.nl, altavista.nl) Sites van bedrijven, overheid en andere organisaties (bijvoorbeeld philips.com, utrecht.nl, anwb.nl) Discussiesites, forums, weblogs, chatboxen (webpol.nl, birdforum.com, pepsidiary.com, chattersweb.nl) Winkels (bijvoorbeeld amazon.com, albert.nl, wehkamp.nl) Veilingen (bijvoorbeeld ebay.com, marktplaats.nl) Themasites (bijvoorbeeld konijnen.nl, hengelsport.nl, beleggersinfo.nl)

13. Kunt u hieronder drie van uw favoriete websites noteren? 1…………………………………………………………………………………………………………………………... 2…………………………………………………………………………………………………………………………... 3…………………………………………………………………………………………………………………………...

Hartelijk bedankt voor het invullen. Uw gegevens zullen vertrouwelijk behandeld worden.

79

Instructie Vanaf de startpagina die op de computer klaarstaat ga je twintig minuten surfen. Je mag dan naar eigen keus pagina’s bekijken die op de startpagina aangeboden worden. Pagina’s waarvan je denkt dat ze nuttig of leuk voor je zijn. Het is de bedoeling dat je daarbij je interesses volgt. Zodra een pagina gaat vervelen of op andere manier niets meer voor je in petto heeft, zoek je een andere website op. Voel je dus niet verplicht langer op een pagina rond te kijken dan nodig: een oogopslag kan soms al genoeg zijn. Ondanks al deze vrijheid zijn er vier beperkingen. Je mag: 1. niet je e-mail bekijken 2. niet rechtstreeks adressen intypen van websites 3. geen bestanden downloaden 4. geen programma’s installeren In deze test kun je niets fout doen, het gaat erom dat je surft zoals je dat normaliter ook zou doen. Ik zal aangeven wanneer de tijd verstreken is. Je krijgt dan een vragenlijst met vragen over welke sites je de afgelopen twintig minuten hebt bezocht en wat voor informatie je daar hebt bekeken.

Veel succes!

80

Opstartinstructie voor Jacinta Proefpersoon is bezig de vragenlijst in te vullen en instructie te lezen 1.

Open de Camcorder, zodat die gereedstaat om op te nemen

Proefpersoon is gereed voor de test 1. 2. 3.

Activeer de pagina www.start.nu Druk op Alt-a om de camcorder te starten Druk op Ctrl-h om camcorder te verbergen

Proefpersoon gaat surfen 1. 2. 3. 4. 5.

Tel het aantal sites dat de proefpersoon bezoekt Bij zeven sites laat je de ppn stoppen Druk op Alt-z om camcorder te stoppen Sluit start.nu af Sluit Camcorder af.

Leg proefpersoon reden van onderbreking en verdere verloop van test uit. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Start Cool-edit op Druk op record Zorg ervoor dat de laptop op de accu draait Speel de opname van camcorder af en interview proefpersoon Sluit Mediaplayer af. Stop de opname van Cool-edit, sla deze op en sluit Cool-edit af. Bedank proefpersoon en sluit alles af.

81


Bijlage 2: CD met interviews in mp3

20 januari 2006


82


Bijlage 3: CD met geanalyseerde filmpjes

20 januari 2006


83


Bijlage 4: Overzicht resultaten per proefpersoon

20 januari 2006


84

Window surfen Voorbereidend browsen


Systematisch browsen Gerichte navigatie Systematisch browsen Gerichte navigatie

4 5

6

7

10

8 9

Window surfen Geïnviteerd surfen

2 3

PROEFPERSOON 1 WERK Frag- Fase ment 1 Verkennen

Vraagprijs [in lijst met resultaten] Nijhoffstraat 153

-woningaanbod [doelgroepkeuze -invullen zoekopties

Huizenaanbod funda

Nieuws Nu.nl

Link

Huizen sorteren op vraagprijs

In lijst met resultaten

doelgroepskeuze

Ik kijk altijd regelmatig even of er nog wat gebeurt. Ik gebruik deze site eigenlijk alleen op het werk. Thuis gebruik ik namelijk altijd fok.nl. Die heeft leukere nieuwsberichten, dit is allemaal een beetje stug. Eens even kijken welke huizen er bij ons in de buurt te koop staan.

Wat moet ik hier nu mee? Nog nooit gezien. Beetje een starre indeling. Niet mijn smaak en ik zie niet snel iets waarvan ik denk dat wil ik nu even bekijken. Dus ik ging er maar eens een beetje door heen scrollen om te zien wat er dan is want hier moet ik dan toch beginnen. Er zitten geen termen tussen die direct mijn interesse opwekken. Als ik iets zie waarvan ik denk hee dat is leuk dan klik ik daar even op maar bij deze site had ik dat gevoel niet. Het allemaal vrij algemene informatie. Ik was op zoek naar wat leuke dingen of nieuwe ontwikkelingen. Je moet ook steeds doorklikken en dan kom je wel ergens maar dan weet je nog niet of het wat is.

Reden

85

Je moet er mee overweg kunnen met zo’n site. Zo’n website moet z’n weg vanzelf wijzen en er moet ook een goed aanbod van huizen zijn, niet heel beperkt. Er moet echt wat te vinden zijn, niet bijvoorbeeld maar vijf huizen, dan heb je geen keus. Als een website een heel groot aanbod heeft dan wil ik best wat concessies doen over de site, zolang hij maar wel snel draait. Want als ik ergens helemaal een hekel aan heb dan is het als een site traag is. Want dan heb je dat je ergens op klikt en dan denk je oh dat was niet de bedoeling en voordat je dan weer terug bent, ben je een halve minuut verder. Nou dan denk ik gooi die er maar uit. Een site moet ook regelmatig worden ververst. Want als ik een keer kijk en een week later nog een keer en er is niks veranderd dan ben ik ook zo weer weg.

Meestal is er op deze site ’s ochtends nog niet veel nieuws. Ze zijn altijd wat later met hun nieuws. Alles wat hier op staat is eigenlijk al geweest. Ik ging dus ook snel weer weg.

Als ik niets zie of het gaat te traag dan denk ik dat gaan we wel weer een andere keer doen. Want als ik normaal surf dan ben ik wel naar iets opzoek: marktplaats, leuk nieuws, de nieuwste ontwikkelingen op een bepaald gebied. Dan kun je heel gericht zoeken, of naar een bedrijf gaan al dan niet via Google. Je typt heel gericht wat in en dan interesseert je dat ook echt op dat moment. Vaak wordt mijn interesse door iets anders getriggerd dan een site. Meestal heb ik iets van daar wil ik iets over weten of dat moet ik even opzoeken en dan ga ik dat zoeken. Nu wordt je eigenlijk gedwongen te zoeken vanuit een algemene site zonder dat er voor mij een trigger is. Ik heb op dit moment niet direct speciale interesse in stukjes. En omdat de informatie altijd beschikbaar is op internet dan heb ik zoiets van dat zoek ik wel op als ik er echt iets mee wil. Want al log je om drie uur ‘s nachts in dan kun je diezelfde informatie gewoon even opzoeken en je bent niet aan een speciaal moment gedwongen zoals bij TV. Of je bent naar iets op zoek en dan gebruik je google maar als je niet naar iets opzoek bent ga je een beetje dolen. Je hebt op dat moment niet echt een behoefte aan een onderwerp of aan nieuws dus dan zoek je iets wat aansluit bij je basisinteresse.

ORIGINEEL 3 Probleem

Geïnviteerd surfen

Window surfen

Geïnviteerd surfen

Focus surfen

Window surfen

Geïnviteerd surfen

Focus surfen

Window surfen

15

16

17

18

19

20

21

22

14

13

12

Systematisch browsen Gerichte navigatie Systematisch browsen Window surfen

11

Meer (wonen)

Juridisch advies

Intermediair

-Providers -Klaagmuur Studenten

Providertest.org

start internet

Welke bouwwerken zijn vergunningsvrij?

-[resultaten pagina] 2 -3 Marten van rossemstraat 10 [resultaten pagina] 4 Verbouwen

Als ik er nu toch achter zit dacht ik, laat ik eens kijken of ik zo’n stukje software kan vinden waarmee je plantjes in je tuin kunt zetten en kunt variëren met de hoogte van je schutting. Zodat je kunt zien wat dat optisch doet en hoe bestrating zal kleuren Maar ik kon dat hier niet vinden.

Ik ken de intermediair als blad, maar hun site ken ik eigenlijk niet zo goed. Ik dacht eens kijken of ze daar ook van die leuke stukjes op hebben staan, maar het was meer loopbaangericht Ik ben jurist dus ik dacht eens kijken wat zij daar onder verstaan

Gewoon eens kijken wat ze daar te bieden hebben, wat daar nu achter zit.

Ik was aan het kijken of er nou nog echt iets nieuws was op het gebied van internet, het providergedeelte dan, maar zo te zien hebben zij ook niet echt iets wat ik niet al weet.

Daar zijn we zelf ook mee bezig, we hebben net ons hele huis leeg gesloopt. Dus even kijken of ze hier nog wat leuks hebben. Je hebt van die sites, ik zag ze hier niet bij, waar mensen hele fotoreportages bijhouden van hun verbouwing met al hun vooren tegenslagen en die zijn altijd wel erg leuk. En tussen de rest van de onderwerpen zit niet echt iets waarvan ik denk oh leuk om even naar te kijken. Dode link

86

Dit vond ik wel leuk. Dan hebben ze waarschijnlijk achter al die links de basis staan. Maar ja om die nu weer allemaal te bekijken dat duurt voor mij te lang want ik ben heel ongeduldig.

Dit was meer een site voor studenten, maar dat is niet iets waar ik wat mee kan. Ik had bijvoorbeeld verwacht dat het meer over universiteiten zou gaan. Hoe de opzet momenteel is.

Dit is een site van iemand die de schijt had aan z’n provider en die daar over wilde zeuren en die probeert dus niet een onafhankelijk overzicht te geven van wat er nou te krijgen is. En op dat soort informatie zit ik niet te wachten. Ook is de site niet actueel. Je zit snel in de oude jaartallen. En hij is ook beperkt. Als ik een nieuwe provider zoek dan heb ik niks aan de mening van vier mensen. Er zijn betere sites die heel gericht groot onderzoek uitvoeren en daar komen dan hele mooie grafiekjes uit per regio geordend op postcode. Als je met je muis op een link in het menu gaat staan, dan reageert het wat vreemd. Dan klapt het om en komen er opeens allemaal linkjes onder.en verandert je muis in een kruisje.

ppn voelt overal aan met z’n muis maar klikt er dan vaak niet op. Het handje scrollt ongeveer mee met waar de proefpersoon is. Ook arceert hij sommige stukken tekst blauw met de muis om beter te kunnen lezen wat er staat. Er staat vaak zoveel op een site en je bent naar alles aan het kijken en als dan een stukje arceer kan ik beter focussen.


Focus surfen Systematisch browsen

29 30

Voorbereidend browsen Voorbereidend browsen Geïnviteerd surfen Gestuurde interactie Focus surfen

28

27

26

25

24

23

[in lijst hekken, maar klikt niet] -countryhek fantasie excellent [1] -countryhek diagonaal excelent -countryhek fantasie excellent [2] -countryhek excellent -profielhek excellent Icoontje schermen [in lijst hekken, maar klikt niet -designscherm excellent -siersmeedscherm excellent -el toro scherm excellent -louvrescherm excellent -perfoscherm excellent -jaloezie-element

Nederlands [taalkeuze] Icoontje hekken

Hillhout

Ontwerp uw eigen tuin Tuinontwerper.com Toen dacht ik laat ik eens kijken naar wat schuttingen.

87

Hier bovenin moest ik eerst even goed kijken. Het lijkt op het eerste gezicht een soort illustratie op de site, maar je moet er dus even met je muis overheen en dan ontdek je dat je het kunt aanklikken. Dat weet je trouwens nooit op sites. Je moet wat met je muis heen en weer bewegen om te zien wat aanklikbaar is. Ik had moeite om uit de plaatjes op te maken wat nou de schutting was. Toen ik er wat langer op bleef staan gaf die aan dat het hekken waren, maar ik was op zoek naar schuttingen.

Hier hadden ze wel zoiets maar niet online, je moet de cd aanvragen. Daar heb ik nu niks aan. Dit was een ontwerper die je kon inhuren. Maar ik wil m’n tuin juist zelf ontwerpen. Dus ook niet wat ik zoek

Window surfen

Window surfen Gericht zoeken [geen surfen/browsen] Voorbereidend browsen Window surfen

Gericht zoeken

Window surfen

Window surfen

Window surfen

3

4 5

8

9

10

11

7

6

Window surfen

2

PROEFPERSOON 2 WERK Frag- Fase ment 1

‘a’ [poging 2 in de index bovenaan maar deze functioneert niet

in zoekvenster van start.nu ‘a’ [poging 1 in de index bovenaan maar deze functioneert niet en ppn komt op start.nu home uit] ‘meer’ [start reizen]

-a-z index start -safari

nieuwsbrief

Internettoegang adsl [poging 2] internettoegang de telefoongids

internettoegang adsl [poging 1]

Link

Ik dacht misschien moet ik breder zoeken.

van Australië

Hier probeerde ik wat over die campers te vinden. Met nog steeds Australië in het achterhoofd. Ik zat eerst ook gewoon te lezen wat er allemaal tussen zit. Hier zocht ik Australië, maar dat kon ik er niet tussen vinden.

Kom je weer bij hetzelfde uit. Toen ging ik kijken van zit er überhaupt iets bij wat ik leuk vind. En toen ging ik naar de telefoongids, want m’n zoon is net het huis uit, kijken of dat het dan wel doet Ook iets wat me totaal niet interesseerde

Dat hangt ook van je surfgedrag af hoe je dat gewend bent. Zo’n startpagina is meer voor als je je verveelt, als je denkt van gut wat zal ik eens gaan doen. Want ik heb geprobeerd om hier een paar dingen te vinden. Bijvoorbeeld als je met een camper door Australië wil trekken. Dus dan kun je bij reizen kijken, maar dan kom je in de verste verte niet tegen wat je zoekt. Dus ik ben dan veel eerder geneigd om met Google en wat zoektermen aan de slag te gaan. Zo’n pagina zou ik nooit gebruiken. Als ik iets zoek dan is dat doorgaans erg gericht. Toen ik die rubriek zag staan dacht ik, ik moet thuis m’n adsl aansluiting veranderen, dus ik denk laten we eens even kijken wat voor mogelijkheden er zijn.

Reden

88

Als ik zoiets zou zoeken, dan zou het me aanspreken als er wat belangrijke ingangen zijn, dat je dus kunt kiezen voor een werelddeel, of dat je je transportwijze kunt kiezen en dat je van daaruit kunt verder gaan. Want zo’n overzicht van maatschappijen beantwoord niet aan mijn vraag. Ik krijg hier iets voor m’n neus wat ik eigenlijk helemaal niet bedoel. Dit is meer vanuit de aanbieder gestuurd dan vanuit de vrager.

Dit was een foute klik

Nou dat ging dan wel goed

Maar op het werk doe ik dit soort dingen dus nooit. Net voordat ik hierheen kwam. Ik had een email van iemand van bedrijf xx gekregen en die moest een offerte hebben. Maar ik kon dat bedrijf niet plaatsen, dus toen ben ik internet opgegaan en toen heb ik ingetikt www.bedrijfx.nl en toen kon ik mij een beter beeld vormen van deze potentiële klant. Daar gebruik ik internet dus voor. Zo’n startpagina kan best handig zijn als je iets zoekt en niet weet waar je naar toe moet Ja en dit dus. Ik vroeg iets over adsl en dan vind ik sowieso die reclame al irritant, maar ik kom ook niks over adsl tegen. En dan denk weg met dat start.nu, dat irriteert me dan. Daar stond een knop startpagina [onderin pagina probeernu.nl], ik dacht misschien kan ik daarmee terug naar de startpagina. Want dat was dus ook al onduidelijk, hoe kom je nou terug. Je verwacht als je daar op die startpagina klikt, da je naar het vorige scherm gaat, want de back-knop die werkte niet

ORIGINEEL12 Probleem

Systematisch browsen Window surfen

Window surfen Voorbereidend browsen


15

17 18

19

Systematisch browsen Gerichte navigatie

23

28

27

26

25

Systematisch browsen Voorbereidend browsen Systematisch browsen Gerichte navigatie

gestuurde interactie-

22

24


21

20

16

14

Window surfen Voorbereidend browsen Voorbereidend browsen

12 13

toyota accessoirekiezer

persoonlijke accessoires auto accessoires

wijzigen zoekopties ‘allesdraagset en toebehoren’ in resultaten

-toyota.nl -rav 4 -accessiores toyota accessoirekiezer [geen andere optie -invullen zoekopties ‘navigatiesysteem’ in resultaten

-index a-z -toyota

‘c’ [poging 3 in de index bovenaan maar deze functioneert niet en ppn komt op start.nu home uit] autoverhuur zoek huurauto wereldwijd met korting tot 65%! in uitklapmenu

vakanties

en ppn gaat naar start.nu home] overzicht reizen kwikflyFlightbooking Cheaptickets.nl

Toen keek ik nog bij persoonlijke accessoires maar dat waren portemonnees en dat zocht ik ook niet.

Ik heb ook gekeken naar een trekhaak, maar die kwam ik ook niet tegen. Je hebt vaak verschillende typen trekhaken: een vaste of een afneembare, maar het staat er allemaal niet bij.

Ik ging kijken of daar dan campers tussen zaten, maar dat leverde ook niks op. Toen ging ik uiteindelijk maar naar Toyota, dat kwam, ik zag in het begin Audi staan en zo kwam ik erop. Want dat raakt dan nog wel mijn interesse omdat ik die zelf heb. Ik wilde kijken of er al een update voor de dvd van het navigatiesysteem met alle landeninformatie uit was gekomen.

Toen heb ik gekeken of ze hier informatie over Australië hadden, maar dat komt er ook niet in voor. Wel allerlei andere landen, maar geen Australië. Dan kijk je nog maar eens een keer, want het zal er toch wel tussen moeten staan, maar nee hoor. van camper

Dode link

89

Op deze site zouden ze dus nog veel meer kunnen laten zien dan ze nu doen. Het werkt op zich wel makkelijk, je komt er vlot doorheen en de aanwijzingen zijn duidelijk, je weet wat je moet doen, maar de hoeveelheid informatie is te beperkt

Die informatie vind je daar dus niet. Ik ken deze site wel, maar ik ben er niet kapot van. Ze hebben allerlei mooie accessoires, maar het is net alsof ze dat niet verkopen willen, want je krijgt er helemaal geen informatie over. Dan probeer ik wat over dat navigatiesysteem te achterhalen en dan vind je alleen wat over het goedkopere systeem, terwijl ik juist het duurdere heb



Systematisch browsen systematisch browsen


Window surfen

Geïnviteerd surfen

3

4

6

8

9

10

7

5

window surfen

2


archivalia in Italië, belangrijk voor de geschiedenis van Nederland deel 1 Rome, Vaticaansch Archief eerste stuk 'Geschiedenis.start.nu 'in blauwe taakbalk kastelen

recente publicaties klik hier voor titelgegevens en meer informatie over verkoopprijzen [van het boek Johan Huyssen van KattendijkeKroniek] boekpublicaties

Instituut voor Nederlandse geschiedenis

-meer [index a-z] -geschiedenis

Link

Ik zal eens even kijken wat voor interessante dingen daar bij staan.

Hier was ik gewoon benieuwd wat daar tussen zou kunnen zitten, het was verder niet zo erg van belang voor mij, het was puur nieuwsgierigheid.

Even kijken wie de auteurs waren van dat boek. Vreemd dat je dat niet meteen kunt zien. Ze hebben een hele mooie omschrijving, maar de namen van de auteurs staan er niet bij.

Ik gebruik niet zo vaak startpagina’s. Vaak heb ik een vast lijstje van sites in m’n hoofd die ik doorkijk. En via google natuurlijk. Zo’n lijst met links lees je niet van a tot z. Je loopt er doorheen en kijkt waar je oog op valt. Dus je ziet ook steeds weer nieuwe dingen ook al ben je er al vaker doorheen gelopen. Ik vond deze startpagina redelijk onduidelijk. Je kunt niet gelijk opmaken waar je heen moet als je bepaalde dingen zoekt. Dus ik ben gelijk maar naar die index gegaan. Want uit die beginpagina werd ik niet echt wegwijs. Ik wilde dingen gaan bekijken die met m’n werk, historisch onderzoek, en dat is ook m’n hobby, te maken hebben. Dus toen ging in die index kijken wat ik daar kon vinden. Dus toen ben ik bij geschiedenis gaan kijken. Maar het was een ontzettend kort overzicht met maar een paar dingen ertussen. Hier ben ik gaan kijken omdat ik toevallig gister met iemand gesproken heb die me aanraadde om daar es met een man te gaan praten over mijn studieonderwerp. Dus ik dacht ik zal eens kijken of ik z’n naam toevallig tegenkom bij nieuwe publicaties.

Reden

90

Maar toen kwam ik rechtstreeks op de site van kastelen in Overijssel. Dus toen had ik ook zoiets van dat kun je dan op die startpagina ook beter omschrijven. Want ik dacht ik kom weer op een indexpagina met pagina’s over kastelen. Dus daar ben ik eigenlijk ook weer meteen van vertrokken omdat dat niet zo van belang was voor mij.

Ik heb de pagina heel kort bekeken dus ik kon er niet echt goed wijs uit hoe die in elkaar zat. Maar ik zag bijvoorbeeld dat er een sitemap bij zit en dat is goed voor het overzicht. En ik dacht als je zo kijkt dat die linkerbalk niet meeschuift dat is niet handig. Je ziet bij sommige pagina’s die heel lang zijn dat die indexkolom wel meeschuift zodat er altijd op kunt blijven klikken.

Ik vind het belangrijk dat een site een gevarieerde opbouw heeft met een kopje nieuws, een kopje dit een kopje dat. Dus dat je snel ziet wat voor soort dingen er op de site staan en wat het inhoudt. Want hier op die startpagina staan wel allerlei kopjes, maar die zijn vaag. Het lijkt wel meer reclame zoals de kopjes erin staan. Maar het was een hele lange lijst met hele vage termen, waarvan je maar weer moet zien wat erachter zit. En sommige woorden waar je op wil zoeken die staan er niet eens tussen. Bijvoorbeeld een redelijk algemene term als archeologie, zag ik er niet tussen staan. En dan staan er bijvoorbeeld wel 7 of 8 kopjes over gsm dingen. Dus de verhoudingen zijn ook een beetje raar.


Geïnviteerd surfen Geïnviteerd surfen Gestuurde interactie Gerichte navigatie

Gestuurde interactie Focus surfen

Window surfen

Voorbereidend browsen Systematisch browsen

14

18

19

20

21

29

28

26 27

25

24

23

22

17

16

15

Voorbereidend browsen Gestuurde interactie

Gerichte navigatie Opportunistisch surfen Geïnviteerd surfen Window surfen Window surfen

Window surfen

13

12

Gestuurde interactie Window surfen

11

-woningaanbod [doelgroepkeuze] -kruisje [banner wegklikken] - vult zoekopties in ‘deurne’

-angerenstein [dode link] ‘M” -meer [start wonen] - huizenaanbod. start.nu funda.nl

Amsterdam university press Morfologische atlas van de Nederlandse dialecten www.meertens.nl /projecten/mand/ -homepage

-Overzicht start -uitgeverij

nederlands [taalkeuze] Robin Cook

nederlands [taalkeuze] pijltje vooruit

wikipedia

-meer [start a-z] -encyclopedie encarta

de hoofdpagina [site is verhuisd] meer [Start familie]

Daar vind ik het ook vaak leuk om een beetje rond te snuffelen.

[leidt naar start.nu home, functioneert niet naar behoren]

Toen even verder geklikt. Er stond eigenlijk niks tussen wat voor mij interessant was en dus ging ik weer terug.

Toen ging ik kijken wat er dan wel tussen stond. deze kende ik nog niet, ik dacht eens kijken wat het is. Toen zag ik daar iets staan van Nederlandse dialecten en ging ik kijken wat dat was.

Dat had ik zo zijdelings via het nieuws gehoord. Ik ging weer weg want achter wikipedia kan ik wel uren blijven zitten als ik wil, maar ik wilde ook nog kijken wat er nog meer op start.nu stond Ik wilde bij uitgeverij Matrijs kijken of ze nog nieuwe historisch geografische publicaties hadden.

toen ging ik even kijken van hoeveel pagina’s zitten er nu eigenlijk in die andere talen, want ik kom meestal niet zo vaak op die beginpagina. Ik begin meestal een pagina verder. En toen ben ik gewoons eens gaan kijken wat er op stond.

Hier wilde ik kijken of er iets bij zat over stamboomonderzoek, wat ook in interesse van me is. Maar het was allemaal wel erg gezinsgericht dus het zat er duidelijk niet bij. Ik wilde even bij wikipedia kijken. Dat is zo’n site waar ik vaak kom en zelf ook dingen aan toevoeg.

91

Maar die stond er dus niet tussen. Maar het is een kleine uitgever dus dat is ook niet zo heel raar. Maar het laat wel zien hoe verre van compleet die overzichten van start.nu zijn.

Gerichte navigatie


Geïnviteerd surfen

Focus surfen

Systematisch browsen Gerichte navigatie Gerichte navigatie Opportunistisch surfen Gestuurde interactie Systematisch browsen Gerichte navigatie Opportunistisch surfen

31

32

34

35

36

43

42

41

40

39

38

37

33


30

Verdrag en tractaat van Venlo -algemene info -werkwijze

vult zoekopties in ‘gelderland’ in resultaten

Zusters van liefde Weert tijden de republiek boeken

-boeken -nieuws -meer [nieuwe boeken juni/juli] in lijst boeken

-a-z index -geschiedenis verloren.nl

verfijnt zoekopties, past straal aan: ‘straal - km’ in resultaten

in lijst resultaten

Verder nog even naar wat algemene dingen gekeken om te weten te komen hoe die uitgeverij in elkaar zit.

dat was ik ook even aan het lezen.

ik wilde weten voor boek dat was.

Dat is een historische uitgeverij. Ook hier even kijken wat voor nieuwe dingen ze hebben. Ik kom hier niet zo heel vaak, maar hij is wel mooi gemaakt.

Dus ik ging kijken bij de woonplaats van m’n ouders wat voor huizen daar nu te koop staan. Of daar nu nog bijzondere huizen bij zijn. Ik vind Funda verder prettig werken.

92

Ik vind het alleen jammer dat je niet kunt zoeken op ouderdom van de woning. Want ik vind het leuk om te zien of oude huizen nog van eigenaar veranderen.


Window surfen



Window surfen

Geïnviteerd surfen

Gestuurde interactie Focus surfen

2 3

4

5

6

7

8

9 10


Hier -compleet voorbeeld luister naar de d als t -taal als middel tot communicatie en expressie

-Nieuwe kleurplaten -Stripfiguren -Meer [start a-z] -Montessori Materiaal (uitgeverij de arend)

-Kleurplaten.nl -kleurplaten

-Meer [start a-z] -kleurplaat

Overzicht Reizen KLM specials

Link

Pagina is verhuisd, u kunt de pagina ‘hier’ vinden -Ik dacht misschien staat hier uitleg in over de methode, van hoe je die letters leert. -Dat vond ik vanuit mijn vakgebied [communicatie-adviseur] ook wel toepasselijk.

Dat kwam ik toevallig tegen in de lijst. Ik dacht dat lijkt me leuk want daar wilde ik altijd nog wel wat meer over weten Toen dacht ik, ik ga eens kijken of ik ergens iets kan vinden over de methode.

Dat kwam in me op omdat ik m’n zoontje vanmorgen beloofd had dat ik een kleurplaat zou uitprinten, dat ik dacht dan kan ik dat mooi nu gelijk doen. Het was niet zozeer omdat ik het in de lijst zag staan, maar meer omdat dacht van hee ik had vanmorgen nog beloofd dat ik dat zou doen en dus niet omdat ik het woord in deze lijst zag.

Ik vind de pagina niet zo overzichtelijk. Ik had moeite om te ontdekken in welke rubrieken het nu was ingedeeld. Zoals dat nu is gedaan vond ik dat niet heel erg logisch. Ik surf nu anders dan als ik alleen surf. Ik heb nu wel een beetje het gevoel had van dit is een onderzoek en dat dat je denken beïnvloed. En op het werk is het ook minder rustig dan als je thuis bent. Maar ik vond dat ik hier in deze test wel privé zat te surfen. Je bent ook aan tijd gebonden Ik scan een pagina erg, ik lees een pagina niet van links naar rechts om grote lijnen te ontdekken van wat me interessant lijkt. Ik ga hem niet analyseren of zo van daar staan de hoofdstukken, ik ben een redelijk chaotische klikker, van dat ik gewoon kijk van zie ik iets op zo’n beginpagina wat me interesseert en dan ga ik daar heen. Dat is m’n interesse, omdat ik het leuk vind om op reis-sites te kijken Daar ging ik gewoon even kijken.

Reden

93

-En hier kreeg je dan bijvoorbeeld een boekje en het is best een leuk boekje daar niet van, maar daar kon ik dan niet echt uit halen hoe die taalontwikkeling en dat leren met die letters, hoe dat gaat. Het was meer een boekje om het te leren, maar niet zozeer om uit te leggen hoe dat werkt en dat is nou juist wat ik interessant vind. Ik heb wel het hele boekje doorgebladerd want ik dacht misschien staat er toch nog ergens een uitleg over hoe deze methode werkt. Maar dat was er dus niet. -Dit was ook niet helemaal wat ik verwachtte. Het was meer hoe je het kan bestellen en wat het kost.

Ik vond deze pagina niet overzichtelijk, de vele pdf-documenten maken het je ook niet makkelijk, dat leest niet lekker. Ik heb graag als ik op een link klik, dat ik dan ook gelijk vind waar ik naar op zoek ben.

Ik zocht een kleurplaats van Diddl, maar die kon ik dus niet vinden. M’n zoontje wilde een Diddl kleurplaat. Maar het is wel een leuke site, ondanks dat ik niet vond wat ik zocht. Overzichtelijk. Ook vrolijk met die kleurpotloodjes en zo.

En toen zag ik al gauw dat het zo’n ticketservice was en dat vind ik niet leuk. Ik vind het wel leuk om informatie over reizen of landen te lezen. Dat had je natuurlijk kunnen verwachten, maar je moet er ook een beetje inkomen. Zo van goh wat zal ik nou eens doen.

De pagina met onderwerpen op alfabetische volgorde vond ik overzichtelijker dan die startpagina. Daar zat niet echt wat bij waarvan ik dacht dat ga ik eens lekker bekijken. Je moet je je zo’n startpagina ook een beetje eigen maken. Ik ben de geijkte startpagina gewend en dan weet je ook waar je je eigen interesses kunt vinden. Terwijl dit nog even aftasten is.




Geïnviteerd surfen Voorbereidend browsen Voorbereidend browsen


Gerichte navigatie

12

13

14

17

18

16

15


11

-montessori -methode

prikbord

montessori.nl

montessoriforum

-De lijnen van het leven -Het verhaal Bedtime tips

Brochure pdf

de lijn van de dag

In grote lijnen was het eigenlijk wat ik al wist, maar ik vond het wel goed.

Toen had ik zoiets van ik wil toch nog even naar die methode kijken. Zonder poespas in de naam, de Nl’se montessori verenging, dat klinkt het wel betrouwbaar en dan ook montessori.nl dan heb ik zoiets van daar kan ik wel interessante en betrouwbare informatie vinden. Want ik dacht op een forum [maar ppn zit in feite op het prikbord] heb je vaak vragen en antwoorden. En die antwoorden kunnen nog wel eens van toepassing zijn op je eigen vragen.

Dat kan iedere ouder met kinderen wel gebruiken

Dit klonk ook mooi en wekte mijn nieuwsgierigheid

Toen kwam ik dit tegen over de lijn van de dag en toen dacht ik dat klinkt mooi en bleef ik daar hangen. Maar eigenlijk, toen ik op de montessori-site zat, was ik op zoek naar iets over de methode, want een aantal grote lijnen weet ik er wel van.

94

Ik dacht eerst hier kan ik niet vinden wat ik zoek, want toen keek ik alleen in het midden, maar later zag ik aan de linker kant die methode staan, maar toen werd ik eerst nog even afgeleid door het forum. Maar er stonden eigenlijk alleen maar vragen op en weinig antwoorden. M’n gedachte was, misschien vraagt iemand wel wat houdt de montessori methode nu precies in, maar die stond er ook niet bij. Deze site sprak me wel aan omdat er weinig geflash enzo in zat. Rustig en duidelijk. Ik klikte op montessori want ik dacht dat montessori methode een kopje was, maar toen kwam ik bij montessori en kreeg ik alles te lezen over Maria montessori en dat vond ik ook wel heel interessant, dus die tekst heb ik ook echt gelezen.

Dode link

Dode link

Dat vond ik een beetje ingewikkeld [tekst staat gekanteld], ja je kunt het beeld wel roteren, maar zo interessant vond ik het nu ook weer niet. En toen zag ik allemaal dingen die je moet gaan bestellen en dat was dus ook niet echt een uitleg van wat de lijn van de dag of de lijn van het leven nu is. Maar ik werd er niet echt wijs uit wat er nu mee bedoeld wordt, dus ging ik maar weer weg.

Gestuurde interactie Systematisch browsen

Gerichte navigatie Opportunistisch surfen Gestuurde interactie Gerichte navigatie

Opportunistisch surfen Geïnviteerd surfen

4

6

10

12

11

9

8

7

Focus surfen


3

-Wonen -De meest gestelde vragen

www.nvm.nl

Vult zoekopties in [Wijzigt zoekopties] ‘appartementen’ links

Alkemade plantsoen 10 huurwoningen

Vult zoekopties in In lijst resultaten

De zoekpogingen leverden niet veel op dus ik ging maar een beetje verder kijken. Funda kende ik al dus ik dacht dan ga ik hier maar eens even kijken. Ik had daar ook al eens van gehoord en dacht eens kijken wat ze daar allemaal te zeggen hebben.

Toen dacht ik misschien dan bij appartementen, maar dat was ook niks, behalve natuurlijk in de hele dure prijsklasse.

[Niets gevonden]

Kijken of er ook huurwoningen aanbod is.

Huizenaanbod

Window surfen

2

5

Ik had deze pagina nog nooit gezien, dus ik was eerst eens aan het kijken van goh wat staat er eigenlijk allemaal op. Er staan best veel interessante dingen op. Best handig om mee te beginnen. Veel verschillende onderwerpen. Ik wil misschien op zoek gaan naar een andere woning. Dus ik dacht van hee ik zie daar Start wonen staan en daar ging ik dus gelijk naar toe. Want ik kijk vaak bij funda.nl, maar ik weet eigenlijk niet of dat wel alles in Nederland omvat. Dus ik dacht misschien zie ik daar nog wat anders. Toen kwam die hele lijst en dacht help ik weet niet wat ik moet kiezen. En dat zie je ook wel in het filmpje. Ik zat te twijfelen wil ik huren of wil ik kopen. Maar huren schiet niet op en meestal betaal je dan harstikke veel. Daar had ik wel eens van gehoord dus ik dacht eens kijken wat het is. Maar volgens mij is het gewoon een makelaar, of niet? Nou ja, ik weet nu nog niet wat het is eigenlijk, maar daar heb ik verder ook niet naar gezocht hoor. Eens kijken wat er allemaal te koop staat in Arnhem.

Nvt

garantiemakelaar

Reden

Link

PROEFPERSOON 5 WERK Frag- Fase ment 1 Verkennen

95

En toen kreeg ik een pagina met heel veel tekst en ik had geen zin om dat allemaal te lezen. Mijn aandacht is altijd heel snel afgeleid. Nadeel was dat je als je onderaan de pagina bent, weer helemaal omhoog moet scrollen. Pas later zag ik dat er bovenaan ook een overzicht met vragen staat zodat je er gelijk heen kunt klikken en niet zo hoeft te scrollen, maar dat zag ik pas toen ik weer helemaal omhoog scrolde. Het valt niet genoeg op, je kijkt eroverheen. Bovendien als je ergens op geklikt hebt, dan is het weg, moet je helemaal omhoog scrollen om dat weer te zien en dat doe je dus niet.

Vergeleken met Funda krijg je hier maar heel weinig huizen te zien. Daar krijg je voor Arnhem bijvoorbeeld wel 500 huizen te zien. Het werkt wel fijn, met die plaatjes erbij kun je in een oogopslag zien wat voor huis het is en als je meer informatie wil kun je er op klikken.

Het is ook niet logisch geordend. Dan zit je in huizenaanbod en staat er daar verderop ook weer huren bij en dan denk ik dat valt toch ook onder aanbod.


Opportunistisch surfen Opportunistisch surfen


Opportunistisch surfen Geïnviteerd surfen Focus surfen Geïnviteerd surfen Window surfen

14

16

18


gestuurde interactie Opportunistisch surfen

27

28

29

26

Window surfen Window surfen Geïnviteerd surfen Window surfen

23 24 25

22

20 21

19

17

15

Gerichte navigatie

13

-links -woning huren [banner van dymo.nl]

vult zoekopties in

last minutes hypotheek hypotheek zonder afsluitkosten -hypotheek -huizenaanbod -Ikwilhuren.org -plaatsen -zoeken

start reizen

woningmarktconsultants Opleiding woningmarkt consultant Overzicht makelaars en leden Wat doen de NVM-makelaars voor u Interessante websites woningmarktconsultants links funda

Wat houdt kosten koper in

Ik dacht misschien kan ik daar een huurhuis vinden.

Toen dacht ik dan probeer ik last minutes Toen ging ik maar weer verder met de huizenjacht

Maar hier zat ik ook weer te twijfelen en toen ik dacht ik nee ik wil weer terug. Ik dacht waarom zou ik er eigenlijk op gaan kijken. Soms is het zo dan ben ik eerst op zoek naar een huis, maar dan denk ik mwa heb ik geen zin meer in ik ga bij reizen kijken en dan ga ik dus heel wat anders doen.

Ik denk ik ga toch nog even bij de consultants kijken.

Dat vond ik niks want ik was niet op zoek naar een specifieke makelaar. Ik bleef toch nog lang hangen, want ja je weet nooit wat je over het hoofd ziet.

Ik heb ooit eens een keer gesolliciteerd bij zo’n verhuurorganisatie. En dan ga je dus met de klant op stap om naar woningen te kijken en voorlichting te geven. En dat vond ik toen wel heel leuk.

Ik wist niet wat kostenkoper nu inhield. Ik wist wel dat het ongeveer tien procent van de koopprijs was, maar niet wat er nu precies allemaal onder viel. Dus toen wist ik dat valt eronder, maar hieronder staat dat je ook weer rekening moet houden met het bedrag. Dan denk ik betaal je dat dan dubbel ofzo. Ik zat hier de dingen te lezen waar ik antwoord op wilde. Maar het was wel een behoorlijke lap tekst. Maar ja als je echt ergens naar op zoek bent, dan ga je dat wel doorlezen, maar voor je lol doe je dat niet. Dus ik heb het ook niet helemaal doorgelezen. Ik dacht op een gegeven moment ja het zal wel. Ik ga wel naar een makelaarskantoor, die kunnen me dat ook wel allemaal uitleggen. Toen dacht ik hee wat is dat?

96

Dat vond ik ook wel onhandig, die links zoeken en plaatsen. Ik dacht eerst dat ze met plaatsen bedoelen dat je op woonplaats kon zoeken waar je wilt wonen, maar toen bleek het dus te zijn dat je je advertentie kon plaatsen. Ik vond de hele site eigenlijk niks. Het ziet er een beetje goedkoopjes uit. Toen ging ik maar proberen ergens op te klikken want er staat niet bij dat ie geen zoekresultaten heeft, maar dat werkte dus niet

Dit vond ik minder. Er staan zoveel dingen op dat je denkt waar moet ik in godsnaam kijken. Het zijn zoveel organisaties en helemaal geen overzicht over wat voor soort reizen het dan zijn of wat ze aanbieden. Het is niet echt handig en daarom blijf ik er waarschijnlijk ook zo lang hangen. En dan kom je gewoon weer op dezelfde pagina! Dat vond ik heel raar En toen dacht ik ach nee he niet weer zo’n pagina! Dode link

Maar dit bleek een heel andere site te zijn als waar ik net was.

Maar ja toen zag ik die tijdsinvestering die er bij die opleiding komt kijken en dacht ik van dat doe je er niet zomaar even bij.

34

33

32

31

30

Systematisch browsen Systematisch browsen

Gestuurde interactie Systematisch browsen Gerichte navigatie

terug naar selectie (3x) -klikt op foto 1 -klikt op foto 2 -klikt op foto 3

zwanebloemlaan 75

in resultaten

vult zoekopties in

Je hebt soms dan zie je een straatnaam en dan denk je jeetje waar was dat ook al weer en dan wil je het even op een plattegrond opzoeken, maar dat kon hier niet. Dus daar was ik hier naar aan het zoeken en toen zag o dat is arnhem zuid daar woon ik al en daar wil ik niet meer wonen.

97


Gerichte navigatie(


Geïnviteerd surfen

Geïnviteerd surfen

Window surfen

Window surfen

Geïnviteerd surfen

3

5

6

8

9

10

11

12

7

4

Window surfen

2


zoe-

pimpernel.com

prijsvragen

gegarandeerd de laagste woonlasten of een gratis hotelbon A

in lijst met resultaten -Hertog Aldolfstraat 12 -foto’s -bewaren -hertog adolfstraat 12 -stuur door via e-mail droomhuis.nl

-4 + kamers -garage

invullen kopties

Funda

huizenaanbod

Link

Toen dacht ik laat ik eens kijken wat hier allemaal nog meer zit. Soms zie je hier dan toch sites op staan waar je best wel vaak op komt. Zoals van de telefoongids. En toen dacht ik hee wat is dit dan. Dat soort dingen ken ik niet Toen dacht ik van hee wat is dat dan.

Dat klonk leuk, maar bleek gewoon een makelaar te zijn. Ik had dat niet verwacht, maar dat is wel slim van ze. Maar ik ging wel snel weer weg. Toen dacht oh laat ik dan maar eens naar hypotheken gaan kijken. Want ik wil natuurlijk wel gegarandeerd de laagste woonlasten.

En toen dacht ik op een gegeven moment van hee dit huis wil ik wel even doormailen, maar dat was nu niet zo handig om te doen.

Ik dacht als ik nu toch iets moet doen, dan ga ik even naar huizen kijken omdat we daar nu toch mee bezig zijn. Funda was snel gevonden, gelijk de eerste bovenaan, alhoewel ik eerst nog wel naar beneden scrollde zie ik nu. Dus ik ging in Tiel zoeken, want ik zit al vrij ver in een sollicitatieprocedure voor een baan in Tiel. Dus ik dacht weet je wat laat ik ook eens in Tiel gaan kijken De site van Funda daar kom ik wel vaker. Dus ik ben er wel in thuis hoe je daar moet zoeken.

Ik vond deze site er wel aardig uit zien. Ik had hem nog nooit gezien. Je vergeet nogal eens bij het surfen hoeveel tijd je al aan iets aan het besteden bent. Je bent snel een tijdje onderweg als je iets wil uitzoeken.

Reden

98

En toen ging het ook alleen maar over verder winkelen ofzo. Dat snapte ik niet echt.

En toen drukte ik dus op ‘A’ en toen kwam ik weer op de homepagina. En dat was dus elke keer zo als je op een letter drukte.

Nu had ik niet zoveel zin om dat allemaal te gaan invullen, maar het zag er wel betrouwbaar uit. Er staat ook zo’n logootje bij van erkend hypotheek adviseur.

[ppn moet drie pogingen doen om terug naar huis.start.nu te gaan.]

De site werkt ook vrij snel dat is ook prettig. Ik vind het een hele prettige site om op te zoeken omdat je snel een goede selectie kan maken. Omdat je in die balk hiernaast als je een bepaalde invoer hebt gedaan van alleen maar prijs een woonplaats ofzo, dan kun je daarna toch nog meer gaan selecteren uit het aanbod wat je op dat moment al hebt, van goh ik wil eigenlijk toch een garage erbij ofzo. En je kunt daar ook makkelijk de straal aanpassen waarbinnen je zoekt.

Het zijn wel heel veel links bij elkaar waardoor het minder overzichtelijk wordt.

Als je niet gericht aan het zoeken bent, en ook als je wel gericht aan het zoeken bent op onderwerp, maar nog niet weet waar je naar toe moet, dan denk ik dat banners best kunnen helpen. Zolang ze maar een link hebben met het onderwerp waar je naar aan het zoeken bent. En dat ontbreekt nog wel eens en dan zijn ze irritant. En verder zijn banners eigenlijk altijd te mooi om waar te zijn, zoals hier bijvoorbeeld die prijzen.



Gestuurde interactie Gerichte navigatie

15

16

Voorbereidend browsen Gericht zoeken

Window surfen

Window surfen

Geïnviteerd surfen

Focus surfen

23

24

25

2

26

22

20 21

19

18

Gestuurde interactie Systematisch browsen Window surfen Window surfen

Window surfen

14

17

Focus surfen

13

-veel nieuwe advertenties -fiat 500 [poging 1] -vraag en aanbod -fiat 500 [2 pogingen]

-a-z onderwerp -auto -a-z onderwerp -fiat -fiat 500 club

fiat

‘F’

vult zoekopties in ‘doha’ wijzigen zoekopties ‘2 dagen eerder/ later vertrekken/terugkeren’ ‘klik hier voor meer vluchten’ in lijst met vluchten last minutes a-z index start

cheaptickets.nl

Meer [reizen]

auto’s

Mijn vriend had al eens op deze site gekeken en tegen me gezegd dat hij wel goed was. Nu kwam ik hem tegen en dacht ik eens kijken wat er op zo’n clubsite staat. Want dat zijn meestal toch wel mensen die er echt goed mee bezig zijn.

Ik ben helemaal gek van fiat 500.

Toen ging ik kijken wat is nog meer leuk om eens te bekijken. Ik dacht hier na van wat kijk ik normaal eigenlijk allemaal op internet. En dat zijn dus reizen, auto’s huizen.

[geen andere opties]

Maar toen zag ik auto’s, oh ja ook leuk. En zo kom je dus van het een in het ander, en als je dus inderdaad niet gericht aan het surfen bent dan gaat het op deze manier. Ik doe het eigenlijk niet zo heel veel op deze manier eigenlijk. Het is dat ik nu achter de computer ga zitten om niet specifiek iets te zoeken. Ik denk dat ik vaker met iets in m’n hoofd zit, zoals met zo’n huis bijvoorbeeld of dat zou ik wel willen hebben hoeveel zou dat ongeveer kosten, of ik zoek een boek of iets anders en dan ga ik naar marktplaats. Een tijdje geleden ben ik op zoek geweest naar een ticket naar Doha en toen vond ik ze allemaal gruwelijk duur dus ik dacht laat ik eens kijken wat ze nu kosten. En cheaptickets trekt dan natuurlijk de aandacht. Want ik weet dat de tickets via KLM ongelofelijk duur zijn. Het maakt nogal wat uit of Siberian Airlines of Catari Airlines kiest of KLM of British Airways. Goed dat ze vermelden hoeveel stappen je doorloopt zodat je weet hoeveel je er nog moet en waar je je aan verbindt. [want alle vluchten zijn vol]]

99

Hier snapte ik niet dat het aanbod er al onder stonden, dat ik gewoon moest scrollen om ze te zien. Dus ik zat maar op vraag en aanbod te klikken. Dat kwam ook omdat de scrollbalk niet rechts stond, maar ergens in het midden

Kreeg ik weer een hele lijst terwijl ik dacht ik wil gewoon de 500’tjes hebben.

Dan kom je weer op de homepagina, dat hebben we eerder ook al gehad. En toen ging ik zoeken en gaf ie geen zoekresultaten, terwijl ik later ontdekte dat de site een hele pagina over fiat 500 heeft, dus dat werkte niet zoals het zou moeten.

Hier zie je me wel helemaal scrollen, maar ik wilde eigenlijk alleen maar naar fiatjes 500 kijken.

Verder is de ruimte niet efficiënt gevuld met dat grote witte stuk aan de rechterkant.

28

27


-uitgebreide info [van gerestaureerde fiat 500 L] - klikt op afbeelding van auto

in lijst fiat 500

100


Voorbereidend browsen Systematisch browsen Gerichte navigatie Voorbereidend browsen Window surfen

Voorbereidend browsen Gestuurde interactie Window surfen

3

4

9


14

13

Voorbereidend browsen Voorbereidend browsen

12

11

10

8

7

6

5


2

PROEFPERSOON 7 THUIS Frag- Fase ment 1 Window surfen

-Onderbreking firewall -Zoekopties invullen

Kwikfly flightbooking E-bookers

Onderbreking firewall Overzicht reizen

KLM

-Anp [Poging 3] -Aandacht login Last minutes

twee mannen

buitenland

-Nrc -Hoofdartikel - sleutelland Pakistan -Een elektricien die maar niet kwam Telegraaf

Anp [2 pogingen achter elkaar]

Link(s) per website Nieuws

Toen dacht ik laat ik maar gaan vloeken en de Telegraaf gaan lezen. Dat zal vast wel wat hebben. [= doel bijstellen] En toen klikte ik eigenlijk op de verkeerde. Ik wilde het artikel lezen en niet de hele buitenlandpagina. Ik heb de tekst van het artikel heel snel gelezen, maar het was eigenlijk meer van och het is verder niet interessant Ik heb het een aantal keer geprobeerd zo van doe ik iets fout, want dat heb je vaak. We willen misschien wel naar Cuba.

Ik dacht van goh laat ik even bij het nieuws gaan kijken. Als ik iets moet doen lijkt nieuws me interessant op dit moment. Zo van goh wat speelt er. Poging 1: Ik zag anp als eerste en dacht dat is het algemene nieuws. Geef me even wat er aan de hand is, zonder het ‘krantennieuws’ te krijgen wat vaak al weer een vertaalslag is. Poging 2: Toen ging ik bovenaan kijken en zag ik steeds over over x en over x staan en dacht ik dat is niet wat ik zoek. En ik zag toen wel login staan, maar die link had ik toen nog niet gelegd. Toen dacht ik nou goed, dan probeer ik m’n eigen krant. [= doel bijstellen]

Reden

101

Hier was het probleem dat ik alleen maar vanaf Engeland kon vliegen. Terwijl je verwacht dat je gewoon vanuit Nederland kunt vliegen. Dus dat je ergens een landenknop hebt. En dat je dan twee of drie vliegvelden in nl krijgt. Zeg Amsterdan, Rotterdam en Eindhoven ofzo. Want anders heeft het weinig zin om te doen. Ik ga niet eerst met een ticket naar Londen om van daaraf met een engelse maatschappij verder te reizen. Dat valt je dan tegen, wat heb ik er als Nederlandse gebruiker dan aan.

Toen probeerde ik een andere link, maar ik kwam eigenlijk weer op dezelfde pagina terecht. Dode link

Met zo’n andere opmaak heb ik op zich geen moeite. Het is alleen lastig dat je meteen zoveel informatie krijgt. Je verwacht bij last minutes dat je een lijstje krijgt met de last minutes die er zijn en niet dat je een lijst krijgt met de maatschappijen. Het dekt de lading niet.

Als je meer van een bericht wil lezen dan op de voorpagina staat, moet je inloggen en om te kunnen inloggen moet je geregistreerd staan. Als je klikt op een bericht om verder te lezen verschijnt er een inlogscherm. Dat is al beter dan de summiere wijze van anp, maar het liefst wil je die inlogverplichting helemaal niet. En dan schrik je dus van de opmaak. Dan denk je dat is zo’n site die ik niet hebben wil. Grote letters, fotootje en niks nieuws.

Je ziet het niet maar dit is een site met een login, waar je geabonneerd moet zijn. Het zou ergens moeten staan zodanig dat het opvalt. Het staat hier wel, maar dan verwacht je dat daar een verborgen of privé-site achter zit en niet dat dit al die site is. Want je hebt vaak dat er gedeelte is waar je als gewone bezoeker terecht kan, en waar dan nog een loginsite achter zit.

ORIGINEEL1 Probleem

Voorbereidend browsen Gestuurde interactie Gerichte navigatie Gerichte navigatie Geïnviteerd surfen Focus surfen Gestuurde interactie

16

21 22

20

19

18

17


15

Vliegtickets -Ppn moet op een pijltje klikken -Vliegtickets advies/prijsopgaaf -Zoekopties invullen

Zoekopties invullen ‘havanna’ wijzigen zoekopties ‘hanoi’ wijzigen zoekopties ‘singapore’ Tunafish

Special offers KLM

Vakantieknallers

Gewoon eens kijken wat het is.

[geen treffers, site herkent bestemming niet]

Nou laten we dan toch maar KLM doen dacht ik.[= doel bijstellen] [geen treffers, vlucht kan niet online geboekt worden]

Dat klonk wel veelbelovend. [= doel bijstellen]

102

En dan verbaas je je dus want in feite is het geen online site. Je moet al je gegevens opgeven en wat je hebben wil en dan krijg je via e-mail je advies. Ja wat heb ik daar aan? Bovendien moest ik heel veel keer klikken voordat ik dat ontdekte. Dan krijg je eerst een heel verhaal wat je dus niet leest. Dan begin je met invullen, klik je op verder, moet je weer heel veel lezen. En als je dan ziet, aanvraag controleren om te kijken of je alle velden wel hebt ingevuld dan denk ik, laat maar zitten.

Maar ja dan krijg je weer zo’n lijst en denk je wat is dit nu. Het is in feite wat anders, de titel dekt dus niet wat erachter zit en dat vind ik vervelend [de site waar ppn op komt heet ‘verder winkelen’].

Window surfen

Geïnviteerd surfen Focus surfen

Focus surfen


Geïnviteerd surfen

Gestuurde interactie Gerichte navigatie

Gestuurde interactie Window surfen

Geïnviteerd surfen

Window surfen

2

3 4

5

6

7

8 9

10 11

12

13

PROEFPERSOON 8 THUIS Frag- Fase ment 1

Last minutes

'gsm stunter' [van debitel 2 maal na elkaar]

Onderbreking firewall Gsm aanbiedingen

klikt banner weg Armstrong fires back at French accusers

ANP uitklapvenster login technische problemen [staat op plaatje en leest uitgeklapte tekst] -nieuws [2 pogingen] -photo -business -pers support Cnn.com

-a-z index start -nieuws

Link

Dit sprak mij het meest aan, klonk me bekend in de oren en dat geeft me dan meteen het vertrouwen dat je iets goeds krijgt aangeboden. Ik heb het even doorgekeken, maar ik kom hier nog niet helemaal uit van wat mij dit nu precies gaat kosten. Toch nog even verder gekeken, maar dan krijg je gewoon dezelfde informatie terwijl je op een ander logo drukt. Dus toen dacht ik al, het maakt niet uit waar je op klikt, je krijgt elke keer hetzelfde scherm voorgeschoteld. Het is echt een commerciële stuntsite. En vervolgens wilde ik nog wat last minutes bekijken, wie weet dat ik nog een keertje op reis ga.

Ik wilde kijken wat de tarieven op dit moment zijn.

Hier heb ik een verhaal gevonden over Lance Armstrong. Die heb ik ook gevolgd tijdens mijn reis, dat vond ik wel interessant. Dus ik zag hier dat ie wordt beschuldigd van dopinggebruik dus dat trok mijn interesse en dat ging ik aandachtig lezen.

Daar [bij anp] liep het gelijk al vast dus toen ben ik naar de volgende nieuwssite gegaan. Daar kwam ik wel een aantal leuke onderwerpen tegen, wel in het engels, die heb ik even bekeken en doorgelezen

Toen heb ik verder gekeken op de site wat de mogelijkheden zijn om toch nog iets te bekijken.

Ik vond deze pagina niet zo heel erg interessant. Ik ben even langs alle onderwerpen gelopen en het meest interessante wat ik vond was actueel, nieuws en reizen en dat was het wel een beetje. Ik denk, ik ga kijken naar onderwerpen die me interesseren, maar er zat niks bij. Ik keek naar meditatie, esoterie en sport, maar dat functioneerde niet en toen ben ik weer teruggegaan om iets te kiezen uit de keuzes die overbleven op de beginpagina van start.nu Dat is wel fijn dat je hier weer een vervolgscherm krijgt met specifiekere keuzemogelijkheden. Dan kun je een keus maken uit de pagina’s over het onderwerp dat je interessant vindt. Even kijken of er nog iets gebeurd is. Dat vakje login heb ik wel gezien, maar ik dacht dan heb je een password nodig en die heb ik niet.

Reden

103

Deze site vond ik ook heel onoverzichtelijk. Je kunt niet duidelijk zien welke bedrijven zijn er, wat bieden ze aan voor welke prijs. Dit is gewoon chaos. Dutchtone, United Consumers gewoon niet interessant om op te klikken. Heel veel onzinnige reclame, daar heb ik helemaal niks mee. Dit hier aan de linkerkant dat zijn verkeerde kleuren, verkeerde lay out, absoluut geen aantrekkelijke site om naar te kijken.

Maar deze site van CNN is een stuk drukker, een stuk onoverzichtelijker, ik heb daar meer tijd voor nodig om de informatie tot me door te laten dringen dan die site van het ANP. Maar dat heb je vaker met Amerikaanse websites, die zijn veel drukker, veel meer informatie, veel meer overdreven, gewoon niet overzichtelijk.

Maar verder ziet deze pagina er goed uit, de kleuren zijn goed, niet teveel informatie, duidelijk lettertype, duidelijke keuzes

Maar ik vond die beginsite van start.nu wel duidelijk. Met die blokjes erachter shopping, reizen, actueel. Dat helpt mij snel een keuze te maken naar welke blokje mijn interesse uitgaat.


Window surfen

Window surfen Window surfen

Window surfen


5

6 7

8

9

4

Window surfen Geïnviteerd surfen Focus surfen

2 3


cursus dreamweaver

Macromedia

‘D’ -A-Z onderwerp -plaatjes

-woningnood studenten loopt de komende vijf jaar terug -burgemeester Londen onder vuur door naziopmerking -water in straten New Orleans blijft stijgen (video)' -a-z onderwerp -webdesign

nieuws nu.nl

Link

Hier heb ik ooit van gehoord dus ik dacht eens kijken hoe je daar mee kan werken. Maar het is allemaal zwaar gesponsord.

Voordat ik hier kwam was ik net ook iets aan het opzoeken op internet, want ik wilde weten hoe ik iets voor elkaar kon krijgen met bepaalde software. En ik ging kijken of ik dat via start.nu kon vinden, maar daar kwam niet echt iets uit. Ik wilde weten hoe je iets in 3d kunt designen. Ik moet ook nog een website maken, dus ik koos voor webdesign. van design, maar link is dood Dus toen ging ik weer opnieuw door de lijst. Voor die site moet ik ook plaatjes maken, dus daar ging ik naar zoeken.

Ik dacht even het nieuws kijken. Ik vind de nieuwsberichten hier altijd lekker kort en krachtig. Het gaat me om de kleine grappige berichtjes. Ik heb niet echt vaste rubrieken waar ik naar kijk. ’t Is maar net waar m’n oog op valt.

Ik vond deze pagina niet zo geweldig. Hier schiet je niks mee op. Op een gegeven moment kun je wel naar die index van start en dan kun je wel wat meer vinden, maar dan weet je eigenlijk nog niet wat je aan het zoeken bent.

Reden

104

En dan heb je eindelijk wat gevonden met een cursus, dan bestaat het niet meer, dan wordt je doorgeschakeld naar een nieuwe site en wat krijg je dan…een voetbalclub.

Eigenlijk is dat ondoenlijk. Want die lijst bestaat uit zeg tien, twaalf kopjes en daar moet je dan alles uit halen. Je kunt wel meer starten, maar als je weet wat je zoekt, schiet het natuurlijk niet op. Dit was niet wat ik zocht, want hier kun je allemaal wall papers downloaden enzo. Dus zo’n naam plaatjes is eigenlijk niet goed, want dan weet je eigenlijk niet wat je krijgt, dat hadden ze dan beter gelijk wall papers kunnen noemen.

Daarboven staan ook van die lettertjes, maar die werkten niet goed, dus ja toen ging ik maar de hele lijst door. Maar waar kom je dan terecht: bij winkels die webdesign verkopen. Daar heb ik niks aan, want ik wil het zelf doen. Dus daar ging ik gauw weer weg

Als je een site maakt moet je er plaatjes in stoppen. Want mensen die gaan lange lijsten lezen, je kijkt eerst naar de plaatjes en dan naar de invulschermpjes. Plaatjes vinden mensen interessant en tabelletjes zijn ook handig voor het overzicht. En duidelijke koppen. Maar soms is het ook beter gewoon de lijst door te lopen, want je hebt bijvoorbeeld dat je ook kunt zoeken in van die lijsten van forums waarbij mensen allerlei dingen hebben ingevuld of reacties geven op dingen. En dan ben je op zoek naar iets en dat kun je wel in een woord kwijt, maar vaak gebruiken mensen in de titel van hun bericht dat woord al niet. Mensen gebruiken titels namelijk niet goed. Ze zeggen bijvoorbeeld als je een vraag over iets hebt, dan zetten ze in de titel: hier nog even een vraagje. En dan weet je dus helemaal niet waar het over gaat. En dan kun je er dus toch maar het beste helemaal door heen gaan in plaats van te zoeken. Want vaak kun je alleen maar op titel zoeken, en ja daar ga je dan dus al.


Gericht zoeken Window surfen




Systematisch browsen Opportunistisch surfen

12 13

14

15

16

18

23

22

21

20

19

Gestuurde interactie Systematisch browsen Gerichte navigatie Voorbereidend browsen


11

17


10

Laptops

motorola V3

in lijst resultaten

vult zoekopties in

GSM toestellen

wijzigen zoekopties ‘contractduur 1 jaar’ in lijst resultaten

vult zoekopties in ‘verlenging + toestel’ in lijst resultaten

telecomvergelijker

dynamic html general discussion 2 pogingen meer [start mobile]

-macromedia.com -forums -dreamweaver

Nou met de telefoontjes daar kwam ik niet uit. Toen zag ik laptops staan en dacht ik misschien ga ik dan een laptop halen, maar die bleken te duur te zijn.

Dus toen dacht ik dan ga ik bij toestellen kijken en ging ik naar deze, want een vriend van mij heeft die pas nieuw en ik dacht even kijken wat dat ding allemaal kan.

Nu weet ik toevallig dat er een telecomvergelijker bestaat dus toen ben ik daar heen gegaan.

Toen ben ik bij macromedia zelf gaan kijken. Op deze site ben ik nog nooit geweest. Toen ben ik naar de forums gegaan want daar heb je vaak mensen die er normaal over praten, zonder verkoopbedoelingen. Maar ik snap dreamweaver niet zo goed dus ik weet niet wat ik waar moet zoeken. Dus ik koos maar wat op de gok en dat leverde dus niks op. clickable map Toen vond ik het frustrerend worden en heb ik het opgegeven en begon ik maar weer eens opnieuw.

105

En je kon ook niet veel instellen. Op een gegeven moment wilde ik op gewicht zoeken, maar dat stond er niet bij. En je kunt ook niet op prijs sorteren.

Maar daar kom je dus niet echt achter. Als ik een telefoontje zoek, wil ik weten hoeveel die weegt, hoe die eruit ziet, hoe lang de batterij meegaat. En ook de kleurenschermpjes van telefoontjes worden steeds beter, maar daar staat hier ook niet echt informatie over.

Maar verder werkte de site wel fijn. Het is gewoon een standaardopbouw van een site. Er zat ook een zoekfunctie op, en als dat erop zit dan ben ik meestal al wel tevreden. Of een sitemap, da’s ook handig, dan hoef je niet overal op te klikken, maar kun je zien waar je naartoe wordt geleid. Aan de hand van je eerste keuze, verandert ie de lijsten en kun je weer het volgende kiezen. Dat is wel aardig. Maar dat werkt alleen als je eigenlijk al precies weet wat je hebben wil en dan kun je deze site gebruiken om te zien waar je het het goedkoopst kunt halen.




Window surfen

Gericht zoeken

Window surfen

Window surfen



3

4

5

7

8

9

10

11

12

6


2


apspijnbestrijding (poging 1) -hulp bij hoofdpijnen -gezondheids abc 2005 -brandend maagzuur

-gezondheid -aids.start.nu fysiotherapie.start.nu

zoekfunctie

-A-Z index start -gezondheid

-specificaties - motorola A1000

smartphone

sony ericsson

-vergelijk.nl -Telefonie+ internet -Mobiele telefoon -Mobiel +abonnement in lijst resultaten

Link

Dus toen ging ik kijken wat zullen ze dan wel bedoelen. Laat ik maar eens kijken bij hulp bij hoofdpijn en of daar dan misschien aps bij staat, maar dat was dus niet zo. En zo probeerde ik tevergeefs nog wat links.

Hier was ik even door afgeleid, maar ik had bij nader inzien toch geen zin om hier verder te kijken Ik zocht hier eigenlijk iets waar ik die vraag kan stellen. Dus ik zocht naar een vereniging voor fysiotherapie waar ik die vraag kon stellen, maar ook dat kon ik dus niet vinden.

Of een site mooi is of niet maakt me niet uit. Als ik niet kan vinden wat ik zoek ga ik weer weg. Want het kost zo ontzettend veel tijd als je overal blijft hangen, dus dat doe ik niet meer. Wat ik wel eens doe als ik een site interessant vind, dan parkeer ik hem bij mijn favorieten en dan ik er later nog eens op terugkomen. Ik surf dus ook niet voor de lol, maar heel gericht op dingen, maar tijdens dat zoeken kan ik wel tegen dingen aanlopen waar ik niet naar op zoek was, maar die wel interessant zijn. Wat ik zocht stond er niet direct bij. Ik zocht iets over gezondheid, daar ben ik thuis iets over aan het uitpluizen. Maar eerst ging ik naar vergelijk.nl want ik ben bezig met een telefoontje, hoewel die gezondheid dus al wel in m’n hoofd zat. Maar hier wilde ik even kijken wat voor informatie daar stond. Mobiele abonnementen heb ik eerst bekeken en daar zag ik alleen maar de prijzen en de abonnementen waren allemaal van Telfort en daar ben ik geen fan van. Ik wil een Vodafone abonnement. Dus toen ging ik weg. Ik heb nog wel even bij Sony Ericsson gekeken, om te weten van hoe duur is die dan hier? En welke typesoorten hebben ze. Want naar zo’n telefoontje ben ik op zoek, of een Nokia, ik moet nog even kijken. Er stond ook een top 3 van smartphones bij. Dus daar heb ik ook nog even bij gekeken van wat hebben ze dan en hoe duur is het? Want ik zit nog te twijfelen. Neem ik een telefoontje met mp3speler, of toch maar een gewoon telefoontje. En welke functies zitten er dan bij? Dus daar kijk ik wel specifiek naar. En je ziet ook zo ontzettend veel je moet echt selectief te werk gaan. Die gezondheid zat nog steeds in m’n hoofd dus en nu zag ik dat er een pagina met A t/m Z was, dus toen ging ik daar kijken of ik het daar kon vinden. [gezondheid] Dat was wat er het dichtst bij in de buurt kwam. Ik wilde een fysiotherapeutische praktijk zoeken die APS behandelingen doet, maar dat is zo specifiek dat kan ik niet vinden.

Reden

106

Het punt is je klikt op aps, het staat er duidelijk en dan kom je op een pagina waar er niks over in staat. En dat is dus het vervelende, je blijft maar aan het zoeken.

Bovendien leek het of de zoekfunctie überhaupt niet werkte. Ik toetste aps en fysiotherapie in en toen kreeg ik toner Black Apple, dat is helemaal fout. Dus toen nog maar een tweede poging gedaan en het nog een keer ingetoetst, maar dan zonder aps. Maar dat lukte ook niet.

Het was een hele lange lijst maar er stond niet bij wat ik zoek. Toen zag ik opeens error en dacht ik wat is dit nu weer.

Deze site vond ik niet prettig werken. Ze hebben weinig specifieke achtergrondinformatie over de telefoontjes. Ze vergelijken niet met andere telefoontjes en andere providers, terwijl je dat op grond van de naam van de site wel zou verwachten. Dus toen ging ik weg van deze site.

Dit [telefonie en internet] was een foute klik. Hierbij kwam ik bij een specifieke telefoon, terwijl ik juist iets wilden weten over abonnementen



Systematisch browsen Voorbereidend browsen

Voorbereidend browsen Voorbereidend browsen Voorbereidend browsen Systematisch browsen Opportunistisch surfen

14

15

17

Geïnviteerd surfen

Focus surfen

Gerichte navigatie Window surfen Window surfen

Geïnviteerd surfen

Focus surfen Window surfen Voorbereidend browsen

23

24

25

28

29 30 31

26 27

Window surfen

22

21

20

19

18

16

Gericht zoeken

13

-weer -TV film il buono, il brutto, il cattivo online winkels gsm-abonnement [poging 1] -meest actuele gsm-aanbiedingen -vodafone actie telefonie gsm abonnement -bellen.com -vodafone actie -meer info

nu.nl

Nieuws

kiss-kinderen

aps-pijnbestrijding [poging 2] pijn

fysioforum

Nederlandse vereniging voor bedrijfsfysiotherapeuten pijn.com

koninklijk Nederlands genootschap fysiotherapie -a-z dossiers

ctrl F ‘APS’

[poging 2] Hier ben ik wel eens vaker geweest.

Toen dacht ik laat ik nog even verder kijken naar die abonnementen voor het telefoontoestelletje. Even kijken wat ze daar bij hebben Ik zit hier nog steeds bij die telefoontjes maar dat was niks

Dat zag ik opeens en ik dacht, kiss-kinderen wat is dat dan? Nog nooit van gehoord. Even kijken wat dat is. En las ik dat het over schedel a-symmetrie ging en dacht ok dan weet ik genoeg. En toen wist ik het niet meer. En ik moest het doen met de mogelijkheden die ik had, ik mocht niet naar een andere site. Dus toen dacht ik weet je wat ik ga even wat anders doen, ik laat het maar even zitten. Ik ging naar nieuws om te kijken of er nog nieuws te halen viel. Krijg je weer een hele waslijst van welke je allemaal zou kunnen nemen. Maar ik weet hoe dat gaat, van al die bladen krijg je maar een heel klein beetje van het nieuws te zien. Een artikel dat je wil lezen mag je toch niet in omdat je daar een abonnement voor moet hebben. Dus dat move ik allemaal en ik ga lekker naar nu.nl want daar is het gratis. Dat is altijd wel handig om te weten. Dat vond ik wel leuk, heel handig

Toch nog maar even proberen.

Aps staat er niet bij. Ik scan hem staat het erbij, nee, ok wegwezen.

Ook dit was niet wat ik zocht.

Dus ik dacht dan doe ik wel even ctrl F om te kijken of dat wat oplevert, maar nee hoor. En toen ging dus maar weer weg. Toen dacht ik ga naar verenigingen van fysiotherapie, kijken of ik daar de vraag kan stellen, maar dat was dus ook niks. Ik kijk wel even of er iets bij staat waarin je vragen kunt stellen, maar dit is echt alleen maar voor fysiotherapeuten onderling. Dus dan ga ik weer weg.

107

Veel informatie in kleine lettertjes. Eigenlijk heb ik een ontzettende hekel aan dit soort sites. De hoeveelheid aan informatie waar je je in weg in moet zien te vinden. Het biedt ook wel weer mogelijkheden van dat je kunt vinden wat je specifiek wilde hebben, maar je moet eerst door een gigantische hoeveelheid informatie heen en soms vind ik dat teveel van het goede.

Toen kreeg ik zo’n lijst van alle providers en ik dacht kijken of Vodafone erbij staat. Maar ik vond al dat flikkerende wel vervelend en dat schermpje van Vodafone was dus niet goed zichtbaar.

Maar er was niet echt nieuws, of alleen maar nieuwsfeiten die je al weet.

32


-toon alle abonnementen -12.50 1 jaar -K750i vodafone live

Daar vergelijk ik het abonnement van 12.50 met die van 22.50

108

Geïnviteerd surfen

Geïnviteerd surfen

Focus surfen

Systematisch browsen Gerichte navigatie Systematisch browsen

Window surfen

Geïnviteerd surfen Geïnviteerd surfen

Geïnviteerd surfen

4

5

6

7

10

11 12

13

9

8

3


2

PROEFPERSOON 11 THUIS Frag- Fase ment 1 window surfen

wild heritage

mongolia today coldsiberia.org

-coming soon -current exhibitions enlightenment [klikt op plaatje] take an online tour [klikt op plaatje] -Enlightenment: art and civilization -Classical revivals [klikt op plaatje] -Enlightenment: ancient scripts Mongolië

what’s on

Het was wel grappig om te bekijken, maar niet om allemaal te gaan lezen. De site was daar niet interessant genoeg voor. En bij dit soort dingen als de ‘spiritual legacy of the old mongols’ dan haak ik altijd al af. Het heeft er niet mee te maken hoe de site er uit ziet. Een simpele site kan ook heel goed zijn. Het is meer dat ik op dit moment meer zin heb om plaatjes te kijken. Dit vond ik ook wel interessant omdat ik niet weet hoe het er tegenwoordig voor staat, dus toen heb ik dat een beetje snel doorgelezen, maar verder niet echt iets bekeken.

Ik ben een groot fan van Mongolië, maar ik weet er eigenlijk vrij weinig van af, behalve van de middeleeuwen.

Van deze tentoonstelling heb ik de opbouw gezien toen ik daar laatst was, dus dat trok mijn aandacht het meest

Om te kijken wat voor tentoonstellingen er nu zijn, want dat vind ik altijd wel leuk om even te zien. Zelfs ook al heb ik geen tijd om er naar toe te gaan. Het British Museum vind ik het allerleuktste aan London. Ik ken deze website redelijk goed, maar hij verandert steeds als er nieuwe tentoonstellingen zijn. Ik vind het een hele leuke site omdat hij informatie geeft over wat er te zien is en in sommige gevallen kun je de objecten virtueel bekijken. Het kan leerzaam zijn, maar het kan ook gewoon mooi zijn om naar te kijken. Dus het is puur voor de leuk. Ik was nu meer plaatjes aan het bekijken, ik had geen zin om me uitgebreid te verdiepen in dingen.

Het is handig dat de index daar boven staat, want verder was er niet zoveel interessants op deze pagina. Het is ook niet mijn soort pagina. Ik ga liever naar Google en dan dingen in te typen van dingen waar ik wat over wil weten. Ik zag Londen staan en toen dacht ik ok dan gaan we daar heen. Want als je toch iets interessants moet gaan opzoeken en je komt London toevallig tegen en als student engels heb ik daar dan natuurlijk een voorkeur voor.

-A-Z index Start -london

london travel guide -things to do -museums and galleries -British museum www.thebritishm useum.ac.uk

Reden

Link

109

Maar ik vond het niet praktisch, het is niet het soort informatie waar ik naar opzoek ben. Ik wilde meer weten over musea en dergelijke.

Die lange lijst was best handig omdat het alfabetisch was, maar ik typ toch liever wat in Google in. Er staat ook echt vanalles in die lijst. Op een gegeven moment kwam ik ongesteld tegen en had ik zoiets van nou daar hoef ik dus duidelijk niet te kijken.



15

Gerichte navigatie

Window surfen

Geïnviteerd surfen Gestuurde interactie

Focus surfen


Geïnviteerd surfen Geïnviteerd surfen

Focus surfen

Gerichte navigatie

Opportunistisch surfen Gerichte navigatie Window surfen

20

21

22

24

25

27

29

30

31

33

32

28

26

23

Focus surfen Focus surfen Systematisch browsen

17 18 19

16

Geïnviteerd surfen

14

-A-Z index Start -jazz

-main building -main staircase -main staircase -gallery of the main staircase -façades -balustrades main staircase

national musem

prague castle

Czech-travelguide.com -culture -arts -history

- banner wegklikken -taal selecteren -Natuur -bezienswaardigheden

Tsjechië vakantie

-911 carrera' -Daten und ausstattung Tsjechië

modelle 911 übersicht in lijst auto’s

porsche.de

porsche

national geographic

En hier werd ik gefascineerd door deze foto. Ik vond die trap heel erg mooi dus toen ben ik ook echt helemaal dat stuk tekst gaan lezen. En toen ging ik gewoon even verder kijken hoe de rest van het gebouw eruit ziet. En toen ging ik nog even terug naar die trap om uit te zoeken wanneer ie gebouwd was

Ik dacht bij culture kom ik vast wel een paar leuke kastelen tegen, maar dat viel dus tegen Ik heb nog even bij history gezocht ook met het idee van wie weet kom ik nog een leuk kasteeltje tegen, je weet maar nooit. Dat vond ik niet echt interessant. Het zag er heel saai uit en het was in het Tsjechisch dus dat kan ik niet lezen. Uiteindelijk kwam ik bij het national musem terecht wat ook leuk was. Voor een Tsjechische site vond ik deze goed. Want ik ben wel vaker op Tsjechische sites geweest en ik vond die over het algemeen vrij slecht.

Toen kwam ik nog wel wat leuke foto’s tegen, dus dat maakt het wel weer een beetje goed. Ik heb er nog wel even in geklikt om te zien wat het nu eigenlijk was, want ik vond het een wat vreemde site

Het weer vond ik erg interessant om te zien, maar de site zelf was verder heel heel saai.

Daar is m’n zus net geweest. En ik wil daar ook graag nog eens een keer heen om een stel kastelen bekijken.

Dat is mijn favoriete auto dus vandaar dat ik daar heen ga. Maar het was meer om plaatjes te kijken want ik vind porsches gewoon erg mooi om te zien. Ik heb ook verder niet naar de andere porsches gekeken, want die vind ik toch niet zo leuk.

Ik ben nog nooit op de website van porsche zelf geweest. Dus daar liep ik tegenaan en toen dacht van dat moet ik nog eens een keertje doen. En ik vind het echt een mooie website, mooie foto’s.

Ik hou van porsches.

Dit is een van de vaste sites die ik bezoek

110

Deze site vond ik niet erg overzichtelijke, want de lettertjes zijn veel te klein.

De site die ik toen kreeg was niet echt wat ik verwacht had, dat was een winkel site. Dus ik neem aan dat de link gewoon verkeerd is, want het lijkt van geen kanten op national geographic.


Gerichte navigatie

Geïnviteerd surfen Gestuurde interactie Window surfen Geïnviteerd surfen

Focus surfen

systematisch browsen gerichte navigatie


3

5

6

10

11

13

14

12

8 9

7

4

Window surfen

2


-'meer' [over het boek Volgens Maria Magdalena] -‘meer’

'meer' [over het boek De nachtwandelaar] in lijst boeken

booklight [geen andere opties] online winkelen Literatuur [leidt rechtstreeks naar bol.com] Marianne Frederiksson in lijst boeken

Nederlandse index a-z [= zoek resultaten bewerken] boek

groene knop [om “application” van lamp te bepalen]

lampenbank

-meer [start wonen] -klussen.start.nu -verlichting.start .nu

Link

Dat vind ik wel een beetje suf, dan kun je op meer klikken, maar dat is dan eigenlijk maar twee regels meer. Dat is eigenlijk niet echt de moeite.

Deze boeken kende ik nog niet, maar omdat ik de schrijfster boeiend vind, dacht ik, laat ik eens kijken. Al die stukjes over de boeken heb ik echt regel voor regel gelezen. Even kijken welke titels er ook al weer tussen stonden.

Ik vind haar een goede auteur en heb al veel boeken van haar gelezen.

En toen ging ik maar gewoon voor de lol een beetje kijken. Ik ging naar boeken en muziek kijken

Toen dacht ik nou dan ga ik gewoon helemaal terug.

Even kijken of dat toch niet wat is, maar het was toch niks.

Hier vragen ze voor welk doel je een lamp zoekt en dan verschijnt er een lijst van de meest bizarre dingen, maar niet de normale dingen. Van een operatietafellampen tot fietsverlichting. Terwijl ik gewoon een leuk lichtje zoek voor de woonkamer of slaapkamer. Dus op een gegeven moment keek ik die lijst eigenlijk alleen maar door om te zien voor wat voor bizarre dingen ze lampen hebben. Misschien als je heel goed zoekt dan je dan nog wel een gewoon lampje vind, maar ik kwam het niet tegen. Hier probeerde ik of het er in het Nederlands beter uitkwam.

Ik ging kijken wat ze hier voor verschillende dingen hebben.

Op zich kun je wel veel verschillende dingen op de website vinden, maar niet echt de dingen waar ik in geïnteresseerd ben. Ik hou heel erg van films en boeken en daar zag ik niet zo veel van. In ieder geval niet in een oogopslag. Je kunt dan wel via winkels bij het een en ander komen. En ik wil meer snuffelen, ik ben niet van plan dingen te kopen. Ik ging eerst bij dingen van wonen kijken, omdat ik voor m’n nieuwe flatje nog wat dingetjes moet hebben. En ik wilde weten wat ik daarvan kon vinden op deze site. Zo ben ik nog opzoek naar lampen.

Reden

111

Maar dan kom je ook bij de operatietafellampen en weet ik wat uit. Het aanbod is echt te specifiek.

Wat mij betreft hadden ze daar best een onderscheid in kunnen maken, zegmaar van de huis-tuin-en-keukenlampen en de aparte lampen

Ik ben hier nog niet specifiek op zoek naar lampen, ik zit meer te bekijken wat er allemaal is. Er is ook zo veel, zulke lange lijsten zijn het. Heel veel dingen zeggen me ook helemaal niks. Dit zijn allemaal namen van merken, dat is ook niet echt praktisch, want ik ben op zoek naar een lamp voor een bepaalde plek, en het merk maakt me dan niet uit.

Ik vond de indeling redelijk onoverzichtelijk. Maar ja als je aan het surfen bent dan ga je van het een naar het ander. En tussendoor kom je nog weer andere dingen tegen. Je wordt snel afgeleid. Het maakt me niet zoveel uit hoe een site eruitziet


Opportunistisch surfen Gerichte navigatie Gerichte navigatie

Opportunistisch surfen Gericht zoeken in zoekvenster

17

20

21

19

18

16


15

‘Chapman’

-meer -lees de beoordelingen muziek

Eleven on top

-'meer' over het boek Het raadsel van de liefde -meer boeken Engels

in lijst boeken

Tracy heeft een nieuwe cd gemaakt dus ik wilde kijken of die al verschenen was.

Toen dacht ik laat ik bij Engelse boeken gaan kijken, maar ik had niet echt iets in m’n hoofd, ik zat gewoon een beetje te kijken. Dit ging ik bekijken omdat ik de eerste tien boeken van haar ook gelezen heb. En elk boek heeft iets met een cijfer. Maar toen had ik zoiets van goh het duurt een beetje lang, laat ik maar eens verder kijken en toen ging ik naar de muziek.

112


Voorbereidend browsen Gestuurde interactie Systematisch browsen

Voorbereidend browsen Voorbereidend browsen


Window surfen

Window surfen Window surfen

Window surfen

3

4

7

9

10

11 12

13

8

6

5

Window surfen

2


‘t’ -meer [start reizen, poging 2] -overzicht reizen -a-z onderwerp start -berlijn

meer [start reizen, poging 1]

vult zoekopties in

[vult zoekopties in] [resultaten pagina] -2 -3 -4 Allehuizen.nl [poging 2] Koophuis.nl

era

Allehuizen.nl [poging 1]

huizenaanbod

Link

En toen dacht ik dan ga ik kijken wat er überhaupt allemaal aan thema’s op deze site staat. En om dan wat me interesseert te gaan bekijken. En toen heb ik een aantal keren flink gedacht van tja wat zal ik eens gaan openen. En met die vriendin heb ik het dus over Berlijn gehad, en toen ja Berlijn het staat erop, maar wat nu?

En toen gaf ie maar vier pagina’s resultaten, erg weinig vond ik. Dus daar heb ik even doorheen gelopen, waar het was niet echt wat. Ik heb namelijk heel specifiek voor ogen wat ik zou willen als ik wegga echt van die oude stadspandjes en die zaten hier niet tussen. Dat was gewoon een vergissing, ik was even vergeten dat ik die al had gehad. Bij die Era daar zat dus niks tussen toen dacht ik laat nog zo’n site proberen. En toen dacht ik, ik probeer een titel die heel voor de hand liggend klinkt, zo een waar mensen vast heel veel op kijken, en er zal dan vast ook wel een heleboel op staan was mijn idee. Dus ik vulde m’n profiel weer in, maar dat viel dus weer tegen. Terwijl je denkt in die categorieën zijn er zat huizen in Utrecht en dan geeft ie geen resultaten. Nou die site kunnen ze dan wel opheffen. Binnenkort wil ik met een vriendin een stedenreisje gaan doen, dus toen dacht ik laat ik eens kijken of ik heel snel een overzicht kan krijgen van stedenreizen, maar dat krijg je dus niet. Dat overzicht wat je krijgt is allemaal reclame, terwijl ik wil gewoon dat er een kopje stedenreizen is en dat je daaronder weer op bijvoorbeeld Berlijn kunt drukken en dan zo verder kunt. [link werkt niet, ppn komt op start.nu home]

Ik was in eerste instantie getriggerd door iets wat nog vers in m’n hoofd zat, en dat is dat ik nog wel een keer zou willen verhuizen Dan denk je natuurlijk aan funda, maar toen dacht ik, ik pak de tweede link, want die ken ik niet, want op funda ben ik natuurlijk al heel vaak geweest. Maar die deed het dus niet. En toen dacht ik, dan pak ik een site waar heel veel mensen hun huis op zetten, maar waar ik eigenlijk zelden op kijk.

Ik moest echt even heel goed kijken wat er allemaal op stond, want ik heb zitten kijken waar ik eigenlijk naar wilde gaan kijken. En ik had al snel de neiging om op de linkjes met ‘meer’ te klikken, want het is allemaal heel compact. Ik moest echt even zoeken, want er zat op het eerste oog niks leuks voor me bij.

Reden

113

De era heeft een heel overzichtelijke site en eigenlijk vind ik het wel prettig dat er maar vier pagina’s resultaten zijn, want bij funda daar krijg je maar zo 28 pagina’s resultaten. En het is altijd heel moeilijk om goed te selecteren en te zorgen dat ie je profiel goed bewaard. En dan ben je dus uren aan het zoeken.

Ik ben heel doelgericht. Ik denk ik ga naar een huis kijken en de rest interesseert me niet, sterker nog, dat leidt af. Maar ik ben ook heel pragmatisch. Als ik ga surfen dan kan ik best wel geïnspireerd worden van oh dat wil ik ook wel even weten. Maar ik ga niet zomeer de hele dag surfen, ik vaak wel een beeld van daar en daar wil ik even naar kijken en dan kan het zijn dat ik uitstapjes ga maken. Maar ik ga nooit zomaar surfen.


Systematisch browsen Voorbereidend browsen

Window surfen


Voorbereidend browsen Window surfen

Window surfen



Gerichte navigatie Voorbereidend browsen

15

17

18

19

20

21

22

23

24

25

16


14

jobtrack.nl alle vacatures uit regionale dagbladen vult zoekopties in ‘projectleider consultancy’ zoek op bedrijfsnaam carp.nl zoeken in de databases van vacaturesites

vacatures

Dvd

'tel-aviv.gov.il'

telaviv.com

Israël

-Events -see Berlin-info.de

Lonely planet

Dat was eigenlijk helemaal niet de bedoeling, maar die naam stond over drie regels verdeeld ik las nl database van vacaturesites en zo kwam ik daar terecht. Maar dat is een doelgroep waar ik niet bij hoor.

[geen interesse meer]

En verder stond er niks op over Tel Aviv dus dan kan ik net zogoed ophouden met deze zoekactie. En toen heb ik weer een tijd lopen denken van wat zal ik nou eens gaan doen. Ik wil oude 8mm films op dvd gaan zetten. Dus ik dacht misschien dat ik een zaakje tegenkom waar ik dat kan doen. En toen heb ik het bekeken dacht ik ja hier word ik geen wijs uit wie ik daarvoor moet hebben en ben ik weer weggegaan. Toen was het weer diep nadenken. En ik ben dus heel bewust om heen aan het kijken om eens wat anders te gaan doen. En je hebt altijd een paar van die sites die je intikt, maar er is natuurlijk veel meer. Er staat zoveel op internet dat je op een gegeven moment niet meer weet waar je alles kunt vinden. En toen heb ik eerst eens gescrolld van wat staat erop en toen dacht ik poeh, waar zal ik eens beginnen. En er is zoveel dat ik ook geen enkel gevoel heb van wat nou een goede site is. Wat nou de doelgroep van zo’n site is. En soms komt je eigen branche dan helemaal niet voor op die site. En dan pak ik er dus een of twee uit waarvan ik denk die naam staat me wel aan. Voor deze koos ik omdat ik dacht ik wil gewoon een overzicht van wat er allemaal is en niet specifiek gericht op ene of andere branche. [geen resultaten]

En toen dacht ik, laat ik eens kijken wat voor tips ze hebben over dingen die je in Berlijn kunt doen en wanneer de festiviteiten plaatsvinden zoals het filmfestival enzo. Dus ik denk ik ga naar de lonely planet, maar die viel me ontzettend tegen. Want als ik me oriënteer op reizen, dan kijk ik vaak even op de lonely planet site. Want soms hebben ze hele leuke pagina’s, en soms is het ook heel beknopt, zoals bij deze. Ik wilde weten wanneer het filmfestival is en toen kwam ik tot conclusie als ik in november wil gaan, dat er dan een jazzfestival is. Ik opende hier een andere berlijnsite om te kijken wat erop stond, maar ik zag gelijk dat ik daar niks aan had, ik hoef nu niet naar hotels te kijken dat is van later zorg. En toen dacht ik aan een andere vriendin die per eind oktober een nieuwe baan heeft, ze gaat voor buitenlandse zaken werken op de ambassade van Tel Aviv. En toen ik haar gister zag had ik zoiets van met kerst of oud en nieuw kom ik wel effe langs. Dus toen ging ik dat opzoeken in de lijst. En ik wilde dus weten wat ik daar nog meer kan doen, wat is er te zien in Tel Aviv, want eigenlijk ken ik die stad helemaal niet. dode link

114

Dit sites stoppen je zo in hokjes. Soms kun je dan wel meer dingen aanklikken, maar heel vaak ook niet.

Daar word ik ook altijd heel moe van. Want die zoekmachines bij die vacaturesites zijn volgens mij altijd zo opgebouwd dat je een heleboel mist

Toen dacht ik waar kan ik nu iets vinden over Tel Aviv. En er waren de twee sites over en een daarvan deed het niet dat was wel jammer want het leek een engelse site dus ik dacht daar heb ik wat aan. En de andere was in het Hebreeuws en dat snap ik natuurlijk niet en ben ik maar weer weggegaan. En dat komt dus doordat de titel van de links me niks zegt of dat het het goede adres is.

35

34

33

32

31

30

29

Window surfen

Voorbereidend browsen Gestuurde interactie Systematisch browsen Voorbereidend browsen Systematisch browsen Gestuurde interactie Window surfen

27

28


26

'S' [verkeerde link leidt naar start.nu home] -a-z onderwerp -boeken

Theater

vult zoekopties in

zoek vacature

nat.vacaturebank

vacatures

clickwork.nl advertenties uit dagbladen bij elkaar academic transfer vult zoekopties in

Toen dacht ik even kijken, nu moet ik weer nieuwe inspiratie opdoen. En toen heb ik een paar keer heen en weer gescrolld want ik wist het eigenlijk niet zo goed meer.Maar toen dacht ik, ik zoek ook nog wel eens via tweedehands boekensites naar boeken waar ik wel eens ergens de titel van heb gehoord. En ik ging kijken of daar wat over op stond, maar ik heb verder niks aangeklikt. Want ik had een naam ergens in m’n hoofd zitten, maar ik kon er niet meer opkomen. Het was een persoon die ik laatst in een filosofisch tv-programma had gezien en die man heeft vast wel wat geschreven en ik wilde weten of dat zo was. Maar ik wist z’n naam niet en toen ben ik weer weggegaan

Ik vind het namelijk heel leuk om naar muziekoptredens te gaan, en ik was op zoek naar speeloverzichten van mensen zoals Stef Bos die altijd leuk vind om te horen. En toen kwam ik bij wat theaters uit waar ook nog eens de kleinere theaters voor toneelvoorstellingen enzo. Dus ik zat een beetje te kijken van he kan ik hier iets mee om de informatie die ik zoek te vinden. En dat kon ik niet helemaal vinden dus toen ben ik weer weggegaan. van Stef Bos

Ok, laten we er nog maar eentje proberen.

dode link

115

Surfen en browsen. Theorie en ervaringen in de praktijk. Jacinta Simons

Recommend Documents