Prestatie-indicatoren (in de jeugdzorg)
s re , it i sco core are ng s i g p Kee keepin er you o ball th lies t e . u ar whe p nt .. s yo know his ap ernme s e l Un cult to ing. T o gov diffi g or los less t ) no atry nin ry H win es, and r a (H gam
Sturen op prestaties een prestatie? Bijeenkomst MO-groep 28 mei 2010
28 mei 2010
28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg © © Walter H. Bak QC/AC MBA Walter H. Bak QC/AC MBA
1 v/d 37
1 v/d 37
Inhoud • • • • • • •
Algemeen (Jeugdzorg in aparte workshops) Waarom prestatiesturing Werkt prestatiesturing? Soorten prestatiesturing Werken met prestatiesturing Do’s en dont’s Samen naar beter
28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
2 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
1
We Alt et w ijd at zo je m ge da eet: an …. . 28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
3 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
Context •
• • • • • • • •
Publieke verantwoording / Good governance Denk aan corporaties, energiebedrijven maar ook bedrijfsleven Maatschappelijke discussie jeugdzorg (zowel kosten als effectiviteit) Overheid: BBI, VBTB, Dualisme etc. (effect via opdrachtgevers) Organisatiesturing & Kwaliteitszorg Toenemende complexiteit / partnerships Sturen/afspreken begint aan de voorkant! Ontwikkeling subsidierelaties, WAT vs HOE Sturing op beoogde effecten Het instrumentalisme voorbij… Lerende organisaties en professionals
28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
4 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
2
Ontwikkelstadia sturing ¾ ¾ ¾
Van input naar maatschappelijk effect (Transparantie) Van intern naar extern georiënteerd Van re-actief naar pro-actief
28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
5 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
Samenhangende sturing
¾ Instrument èn proces èn rollen èn gedrag ¾ “Het spel spelen” (zelfde spel en regels, afgesproken rollen) ¾ Als één steen ontbreekt stort het huis in! 28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
6 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
3
Alles met mate
28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
7 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
• Gedeelde beelden • Blijven nadenken 28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
8 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
4
Sturing / P&C Prestatiesturing is element van Planning en Control Planning en control en PI zijn NIET: ‘iets financieels’ ‘iets technisch’ ‘speeltje van deskundigen’ ‘van het management’ ‘om je te betrappen’ Planning en control is: ‘het persoonlijk en gezamenlijk organiseren van het werk’ (dus iedereen doet het alle dagen!)
28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
9 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
Wat wil je weten? • Waar sturen wij feitelijk op? (u, uw medewerkers, uw leidinggevenden, de opdrachtgever, de politiek?) • Welke informatie hebben wij en zij nodig om hun werk goed te kunnen doen? • Hoe kan in die informatiebehoefte het beste worden voorzien? • Hoe weet u dat u • • • • •
Succesvol bent Een bijdrage heb geleverd Het verschil hebt gemaakt Tevreden kunt terugblikken En dat dat zo blijft door leren, bijsturen etc.
28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
10 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
5
Sturingsmodellen Geen keuze maar juiste mix! Democratie: zelfregulering, reframing
Fragmentatie, chaos: Adhocratie
Zacht Mensgericht
Omgevingsgericht
informeel, waarden, bottom-up Praters: stimuleren en samenbrengen
informatie, vraag, dienend Denkers: vernieuwen en verkennen
Aanvaardbaarheid
Doeltreffendheid
Intern
Extern Rechtmatigheid
Doelmatigheid
Organisatiegericht
Resultaatgericht
formeel, normen, top-down Bewakers: beheersen en regelen
doelen, aanbod, markt Doeners: koers bepalen en presteren
Hard Bureaucratie: frames, fixatie
28 mei 2010
Onderhandelingen, eigenbelang: Infocratie
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
11 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
Slechte ervaringen • • • • • • • • • •
Instrumentele schijnbeheersing Gescheiden circuits Risicobeheersing Sturen op de verkeerde dingen Cijferfixatie en misinterpretatie Reflex op incidenten Regeldruk, overnormering Afrekenen in plaats van (ook) leren Niet bewust van neveneffecten Controlparadox (schijnbare tegenstelling)
28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
12 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
6
Ontwikkelingen in control • Iedereen doet aan P&C: vaardigheid om werk te organiseren • Stimuleer het gesprek (verbindende leiders, opdrachtgevers/nemers). • SAMENwerken! • Niet alleen bedrijfseconomisch, heroriëntatie op zingeving • Van stolling naar beweging • Van ballast naar hulpmiddel (helpende control) • De genialisteit van de eenvoud (KISS) • Van buiten naar binnen, netwerken, ketengericht, programmatisch • Organiseer de verbinding 28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
13 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
Eigen rollen n ei m do gs n li el st n I ?= E HO Prestaties
Resultaten Effecten
Relatiedriehoek INSTELLING
B
Bestuur Management Agogen
Maatschappelijke groepen Individuele burgers
A
C
Signalen
BURGERS
Instrumenten Beleid
ei n e in mm oo dd s e d eint he ere Oevm
Ge T?= A W
GEMEENTE Overheid Raad College Ambtenaren
28 mei 2010
Visie
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
14 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
7
sturen
uitvoeren
indicatoren
verantwoorden
controleren
28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
Opdrachtnemer
Opdrachtgever
Sturing met indicatoren
15 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
Ontwikkeling partners
Uit: Handreiking Maartschappelijk Ondernemerschap (BMC 2009; 37)
28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
16 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
8
Goed opdrachtgeverschap • • •
Weet wat je wilt (realiseren), baken goed af (scope) Weet welke relatie je zoekt (nb gun de ander zijn “winst”!) Bepaal de kaders / randvoorwaarden – – – –
• • • • • •
Aan welke condities moet het product/de dienst maar ook de relatie voldoen? Aan welke condities moet de uitvoering voldoen? Wat je aan de ander verwacht qua professie, uitvoeringskracht, flexibiliteit Wat je van de andere organisatie verwacht aan bv soliditeit of registratie en info
Bepaal de informatie-uitwisseling Bepaal de evaluatie c.q. go/no-go criteria en momenten Communiceer dat helder (+ vastlegging) Laat ruimte voor de professie van de ander Blijf betrokken Bewaak afspraken en kom ze zelf na
ÆDat vraagt dus wat van (de organisatie van) de opdrachtgever èn van de opdrachtnemer! 28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
17 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
Sturen op Effecten « Citizens don’t care about outputs, they want outcome »
Maatschappelijke effecten: gevolgen van het gemeentelijk handelen, die merkbaar zijn in de maatschappij.
Burgers zijn niet geïnteresseerd in het aantal uren jeugdzorg; ze willen zelfredzame en kinderen en een veilige omgeving. Als je de afgesproken prestaties levert, maar het leidt niet tot het gewenste effect, dan lever je misschien wel de verkeerde prestaties ! Eerst de goede dingen doen, dan de dingen goed doen! 28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
18 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
9
Indicator Een indicator is een absoluut of een verhoudingsgetal dat relevant wordt geacht voor het resultaat, en de toestand van, of de ontwikkeling op een beleidsterrein in beeld brengt (een indicator waaraan je kunt zien of het doel is bereikt). • • • • •
Indicatie van de werkelijkheid (soms geen bewezen causaliteit) Behorend bij doelstelling Sturings en/of vergelijkingsinstrument Zonder bijbehorend doel/norm nietszeggend Momentopname en vergelijking in de tijd
•
Kwaliteitseisen kengetallen: Simpel, zichtbaar, informatief, motiverend, (reeds)meetbaar, beïnvloedbaar, onderdeel van beleid en opgesteld met betrokkenen Lijkt eenvoudig maar…
•
28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
19 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
Soorten indicatoren
Effect
De doelstellingen van het beleid die met de geleverde prestaties worden nagestreefd (bv de objectieve veiligheid blijft op score x van de index).
Gebruik
De wijze waarop de geleverde prestaties door de ‘afnemer’ worden gebruikt (hoeveelheid, bv het aantal gevraagde adviezen) of gewaardeerd (kwaliteit, bv de klantevredenheid bij aangifte).
Prestatie
De prestaties die geleverd wordt (kwaliteit en hoeveelheid, bv de aantal gehouden gesprekken).
Proces
Input
28 mei 2010
De wijze waarop de middelen worden omgezet in prestaties (bv doorlooptijden of wachttijden). De hoeveelheid middelen (kapitaal en arbeid) die in het (productie)proces wordt ingezet (bv aantal hulpverleners). Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
20 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
10
Waarom prestatiemeting? Te bereiken doelstellingen en hiervoor te verrichten prestaties vooraf onderbouwen (normeren) met kwantitatieve maatstaven (streefcijfers) om tussentijds/achteraf met behulp van diezelfde maatstaven te kunnen Dus: beoordelen (controleren) of de realisatie conform verwachting verloopt. - Helder sturen en
Verantwoorden Osborne & Gaebler: - Leren • what gets measured gets done “naast kwalitatieve • if you don’t measure results, you can’t tell success from failure ook kwantitatieve • if you can’t recognize failure, you can’t correct it evaluatie van beleid en prestaties” “zonder presatiegegevens geen kaders en zonder kaders geen controle” 28 mei 2010
Harry Hatry: “Unless you are keeping score, it is difficult to know whether you are winning or losing”. This applies to ball games, and no less to government ... Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
21 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
Prestatiemanagement • Wanneer een organisatie streeft naar betere prestaties: – Systematisch beleid, strategie en doelstellingen formuleert – Dit vertaalt naar alle organisatieniveaus – De doelstellingen meetbaar maakt met (prestatie)indicatoren – Hierover periodiek rapporteert – En op basis hiervan bijstuurt • Prestatiemeting/indicatoren – Signaleren – Diagnosticeren – Controleren 28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
22 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
11
Gedragsaspecten • Thermometer: mechanistische visie op de werking van een organisatie • Hawthorne studies: meten is geen neutrale activiteit; het meten op zich kan al positieve of negatieve effecten hebben (placebo-effect) • Morbide effecten • Strategisch gedrag • Rigide toepassingen • Geen aandacht voor de rest Æ Daarom indicatoren in overleg met de betrokkenen bepalen!
‘what you measure is what you get’ 28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
23 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
Voorbeeld 1. Indicator: aantal dossiers in behandeling Gevolg: aantal dossiers in behandeling Ï en aantal afgewerkte dossiers Ð 2. Indicator: aantal afgewerkte dossiers Gevolg: aantal afgewerkte dossiers Ï, maar kwaliteit Ð 3. Indicator: aantal correct afgewerkte dossiers Gevolg: aantal correct afgewerkte dossiers Ï, maar sterke voorkeur voor eenvoudige dossiers (moeilijke dossiers blijven liggen) 4. Indicator: idem + weging Gevolg: veel heibel over weging en verwaarlozing preventieve aspect 28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
24 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
12
Hoe dan sturen?
28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
25 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
Werkt het wel?
Ja, bij heldere prestatieafspraken neemt kwantiteit toe 28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
26 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
13
Werkt het wel?
Ja, bij heldere prestatieafspraken neemt kwaliteit toe 28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
27 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
Ja, echter bij subjectieve prestatieafspraken afhankelijk van vertrouwen in opdrachtgever
28 mei 2010
Motiveert het wel?
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
28 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
14
Samenwerken
28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
29 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
S-M-A-R-T
28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
30 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
15
SMART & FUZZY? D u s: SMAR T maar niet T(e)!
SMART
Valkuilen
Specifiek
Rigide opstellen en afrekenen, wat als alleen verkennend, laten vallen omdat niet S.
Feestelijk
Lol in het gaan voor de doelstelling
Meetbaar
Kosten meting, verwaarloos wat niet gemeten, sturen op indicator i.p.v. doel, niet motiverend
Uitdagend
Spannend, op het randje van het haalbare.
Aanvaarbaar
Excuus om de lat niet te hoog te leggen (geen ambitie), Als je dat dan ook niet haalt is het heel erg (demotiverend)
Zuiver
Dat wat je echt wilt.
Zinnelijk
Prettig opwindend
Yes!
Roept enthousiasme op.
Realistisch Tijdgebonden
28 mei 2010
Focus op tijd i.p.v. kwaliteit, daarna is het af…..
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
FUZZY
31 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
Dashboard
28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
32 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
16
Eisen dashboard • • • • • •
Simpel (je eigen werklijstje) Zichtbaar en informatief Motiverend en beïnvloedbaar Onderdeel van het beleid Opgesteld met betrokkenen Wacht niet tot het perfect is, ga er mee werken en ontwikkel door
28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
33 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
PI’s Jeugdzorg • • • • • • • • • •
Prestatie-indicator 1: doelrealisatie per einddoel Prestatie-indicator 2: cliënttevredenheid resultaten Prestatie-indicator 3: reden beëindiging hulp Prestatie-indicator 4: vermindering problematiek Prestatie-indicator 5: herhaald beroep op hulp Prestatie-indicator 6: zwaarte vervolghulp Prestatie-indicator 7: reden beëindiging beschermingsmaatregel Prestatie-indicator 8: uitblijven nieuwe beschermingsmaatregel Prestatie-indicator 9: reden beëindiging jeugdreclassering Prestatie-indicator 10: uitblijven recidive
Check: Beperkt aantal, gericht op doelgroep en maatschappelijk effect, meetbaar, beïnvloedbaar, zowel resultaatgericht als diagnostische en signalerend, smart etc. Nu samen mee aan de slag, in dialoog leren, incorporeren en doorontwikkelen etc. 28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
34 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
17
Recapitulatie • Prestatiesturing is niet anders dan je eigen werk en ontwikkeling organiseren. • Prestatiesturing kan echt werken en motiveren • Voorkom ballast, KISS en integreer in je werk. • Prestatiesturing is samenspel in open dialoog. Niet rigide maar continue lerend. • Niet afwachtend maar initiatief nemen/verleiden. • Niet alleen voor elkaar maar ten behoeve van de cliënt en maatschappij! • SAMEN NAAR BETER! 28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
35 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
Tot slot
28 mei 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
36 v/d 37
Walter H. Bak QC/AC MBA
18
Vragen, reacties, discussie? dacht! Dank voor uw aan BMC Voor nader contact: Walter H. Bak QC/AC MBA
[email protected] 06-12998493
Smallepad 34 3811 MG Amersfoort Postbus 490 3800 AL Amersfoort 033 - 496 52 00 www.bmc.nl
msten MO Gro o k n e e ij b io g re : NB 28 mei 2010
21/22 april 2010
Prestatie indicatoren in de Jeugdzorg ©
Sturen op prestaties in de publieke sector Walter H. Bak QC/AC MBA © Walter H. Bak QC/AC MBA
ep! 37 v/d 37
37 vd 37
19
