Studie rond Total Cost of Ownership van unified communications

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE academiejaar 2014 - 2015

Studie rond Total Cost of Ownership van unified communications

Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master of Science in de Bedrijfseconomie

Maxim Gelaude onder leiding van Prof. L. Lemeire

UNIVERSITEIT GENT FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE academiejaar 2014 - 2015

Studie rond Total Cost of Ownership van unified communications

Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master of Science in de Bedrijfseconomie

Maxim Gelaude onder leiding van Prof. L. Lemeire

PERMISSION Ondergetekende verklaart dat de inhoud van deze masterproef mag geraadpleegd en/of gereproduceerd worden, mits bronvermelding. Naam student: Maxim Gelaude

DANKWOORD

ii

Dankwoord Ter afsluiting van mijn studie Master of Science in de Bedrijfseconomie aan de Universiteit Gent is dit het ideaal moment om iedereen te bedanken die heeft bijgedragen om deze masterproef tot een goed einde kon brengen. Allereerst dank ik mijn promotor prof. Len Lemeire voor het aanbrengen en ondersteunen van deze masterproef. Hij zorgde ervoor dat ik vlot van start kon gaan en hij gaf feedback indien nodig. Verder wil ik ook graag de ge¨ınterviewde ondernemingen bedanken. Zij vormden een bron van informatie voor mijn onderzoek. Speciale dank richt ik aan Filip Gelaude van Telecom-IT en Alain Verheyden van IBM daar zij mij de nodige contacten aanreikten. Ik richt een woord van dank aan mijn ouders, zij hebben mij de kans gegeven om deze opleiding te volgen. Als laatste wil ik mijn vrienden en vriendin bedanken voor hun steun en hulp gedurende dit academiejaar, zij spraken mij moed in als het even iets minder ging.

Maxim Gelaude, 2015

INHOUDSOPGAVE

iii

Inhoudsopgave Dankwoord

ii

Inhoudsopgave

ii

Gebruikte afkortingen

vi

1 Inleiding 1.1 Business IT relatie . . . . . . . 1.2 IT . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2.1 Total Cost of Ownership 1.3 Doelstelling en Indeling . . . . .

. . . .

1 1 3 4 5

. . . . . . . . . . . . . .

7 8 8 8 10 11 11 12 13 14 15 16 17 18 20

3 Total Cost of Ownership 3.1 Total Cost of Ownership . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1.1 TCO in IT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

27 27 28

2 IT 2.1

2.2

2.3

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

De evolutie van Traditionele IT naar de Cloud 2.1.1 Traditionele IT-infrastructuur . . . . . 2.1.2 Virtualisatie als Oplossing . . . . . . . 2.1.3 Van Virtualisatie naar Cloud . . . . . . Cloud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2.1 Wat is Cloud Computing? . . . . . . . 2.2.2 Essentiële Karakteristieken . . . . . . . 2.2.3 Service Modellen . . . . . . . . . . . . 2.2.4 Implementatiemodellen . . . . . . . . . On-premise en Off-premise IT-infrastructuur . 2.3.1 On-premise IT-infrastructuur . . . . . 2.3.2 Off-premise IT-infrastructuur . . . . . 2.3.3 Economisch Standpunt . . . . . . . . . 2.3.4 Technisch-Economisch Standpunt . . .

. . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . .

. . . . . . . . . . . . . .

INHOUDSOPGAVE

3.2

3.1.2 TCO Modellen . . . . . . . . . . . 3.1.3 Waarde van een TCO-analyse . . . Evaluatie van de TCO van een Technologie 3.2.1 On-premise Technologie . . . . . . 3.2.2 Off-premise Technologie . . . . . .

iv . . . . .

. . . . .

4 Unified Communication and Collaboration 4.1 Unified Communication . . . . . . . . . . . . . 4.1.1 Wat is Unified Communications? . . . 4.1.2 Geschiedenis . . . . . . . . . . . . . . . 4.1.3 Voordelen van Unified Communications 4.2 Unified Communications as a Service . . . . . 4.2.1 Voordelen van UCaaS . . . . . . . . . 4.2.2 UCaaS Problemen . . . . . . . . . . . 4.3 UCaaS versus On-premise UC . . . . . . . . .

. . . . .

. . . . . . . .

. . . . .

. . . . . . . .

. . . . .

. . . . . . . .

. . . . .

. . . . . . . .

. . . . .

. . . . . . . .

. . . . .

. . . . . . . .

. . . . .

. . . . . . . .

. . . . .

. . . . . . . .

. . . . .

. . . . . . . .

. . . . .

. . . . . . . .

. . . . .

. . . . . . . .

. . . . .

. . . . . . . .

. . . . .

. . . . . . . .

. . . . .

. . . . . . . .

. . . . .

. . . . . . . .

. . . . .

29 33 34 34 36

. . . . . . . .

40 40 41 43 44 47 47 50 50

5 Onderzoek Unified Communications 5.1 Onderzoeksvraag en Hypotheses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2 Onderzoeksmethode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2.1 Methode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.2.2 Respondenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.3 Data en Verloop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.3.1 Verloop Kwalitatief Onderzoek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4 Onderzoek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4.1 HYPOTHESE 1: De motivatie voor de migratie van on-premise UC naar UCaaS is economisch van aard. . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4.2 HYPOTHESE 2: KMO’s zijn niet bekend met het begrip TCO. . . 5.4.3 HYPOTHESE 3: De primaire motivatie voor de migratie naar UCaaS is de verminderde TCO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.4.4 HYPOTHESE 4: De migratie van een on-premise UC naar UCaaS is gefaseerd en resulteert in standaardisatie. . . . . . . . . . . . . . 5.4.5 HYPOTHESE 5: UCaaS is voordeliger voor KMO’s dan voor grote ondernemingen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.5 Conclusie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

54 54 56 56 57 59 59 59

6 Besluit 6.1 Conclusie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2 Toekomstig Onderzoek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

68 68 69

bibliodatabase

71

60 62 63 64 65 67

INHOUDSOPGAVE Appendix A .1 Interview Mitel . . .2 Interview Sharecom .3 Interview IBM . . . .4 Interview Unify . . .5 Interview Cisco . . .6 interview Avaya . .

v

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

76 76 80 82 84 87 89

vi

Gebruikte afkortingen IT

Informatie Technologie

ICT

Informatie en Communicatie Technologie

IM

Informatie Management

PC

Personal Computer

ITaaS

IT as a Service

BYOD

Bring Your Own Device

LOB

Line Of Business

TCO

Total Cost of Ownership

UC

Unified Communications

UCaaS

Unified Communications as a Service

ITIL

Information Technology Infrastructure Library

SLA

Service Level Agreement

CapEx

Capital Expenditure

OpEx

Operating Expenditure

VDI

Virtual Desktop Infrastructure

ISP

Internet Service Provider

EC

Enterprise Computing

SOA

Service Oriented Software

IaaS

Infrastructure as a Service

PaaS

Platform as a Service

SaaS

Software as a Service

vii ROI

Return On Investment

UCaaS


IM

Instant Messaging

UM

Unified Messaging

PDA

Personal Digital Assistant

PC

Personal Computer

TDM

Time Division Multiplexing

VoIP

Voice over IP

UCC

Unified Communications and Collaboration

PBX

Private Branch eXchange

IPT

Internet Protocol Telefonie

VoIP

Voice over IP

BPI

Business Process Integration

KMO

Kleine Middelgrote Ondernemeing

R&D

Research & Development

NPV

Net Present Value

LIJST VAN FIGUREN

viii

Lijst van figuren 1.1

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3

4.4

CIO’s herpositioneren IT op een meer strategisch niveau binnen de onderneming (Dyer, Hurwitch, Lesser, & Woods, 2014 [1]). . . . . . . . . . . . . In deze figuur is een virtueel versus traditionele server model te zien. . . . Figuur gebaseerd op de NIST definitie van Cloud Computing. (Mell & Grance, 2011 [5]) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Controle vs flexibiliteit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Het beheer in een on-premise IT-infrastructuur en in een off-premise infrastructuur model. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Moore’ s kern vs context rooster aangepast voor een on-premise en offpremise IT-infrastructuur(Moore, 2002 [4]). . . . . . . . . . . . . . . . . . . In deze figuur zijn de verschillende schaal mogelijkheden te zien. . . . . . . Het traditionele IT-budget van een onderneming met een on-premise ITinfrastructuur. (Intacct,2011 [36] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . De verhouding tussen OpEx en CapEx (Guevara, Stegman, & Hall, 2013 [37]). De initiële aankoopkosten bedragen ongeveer 20 procent van de TCO van een IT-infrastructuur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Wat de onderneming ziet van de IT-infrastructuur. . . . . . . . . . . . . . De hoofdcomponenten van UC (De Clerck E., persoonlijke communicatie, 24 maart 2015 [43]). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . De evolutie van de bedrijfsorganisatorische modellen van hiërarchisch over process-georiënteerd naar oplossing-georiënteerd. . . . . . . . . . . . . . . Top 10 zakelijke drijfveren van UC. InformationWeek 2014 Unified Communications onderzoek van 488 technology professionals. Iedere professional mocht 3 keuzes maken (Masergy, 2014 [46]). . . . . . . . . . . . . . . . . . IT-performance verbetert de Team-performance, Team-performance verbetert de Business-performance (P. Baeten, persoonlijke communicatie, 21 april 2015 [45]). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2 9 12 14 16 21 25

35 36 37 38

42 44

45

46

LIJST VAN FIGUREN 4.5

5.1 5.2

De toestelkeuze wordt meer en meer een persoonlijke keuze (E. D. Clerck, persoonlijke communicatie, 24 maart 2015 [48]). . . . . . . . . . . . . . . Marktaandeel UC providers in België. bron: MZA (P. Baeten, 2015 [45]) . Magisch kwadrant voor Unified Communications gepubliceerd door Gartner (Elliot&Blood, 2014 [39]. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ix

48 57 58

LIJST VAN TABELLEN

x

Lijst van tabellen 4.1

Vergelijkende tabel tussen UCaaS en het traditionele on-premise UC-systeem 53

1

Hoofdstuk 1 Inleiding Informatie is de levensader van een onderneming. Het is van cruciaal belang voor een onderneming om te overleven en te gedijen in de competitieve wereld van vandaag. Het snel en gezond houden van de stroom aan bedrijfskritische informatie is belangrijk. Als informatie de levensader is, zijn de datastromen de bloedbaan. Net als de bloedstroom in het menselijk lichaam kan een verstopping of stolling fataal zijn. Ondernemingen zijn het er over eens dat het interpreteren van data belangrijker is dan de data op zich. Ze focussen zich hoe langer hoe meer op het interpreteren en omzetten van deze data in informatie. In deze competitieve wereld kan een onderneming zich enkel nog differentiëren aan de hand van zijn kernactiviteiten. Vandaag classificeert een onderneming zijn IT-infrastructuur als een ‘cost of doing business’. Ondernemingen beheren hun niet-kritische IT-activiteiten steeds minder zelf en besteden deze uit aan derden. Deze uitbesteding van de IT-activiteiten aan derden heet outsourcing. Dit wordt voornamelijk gedaan vanuit een economisch standpunt. Door de opmars van cloud computing is er een nieuw business model ontstaan namelijk IT-as-a-Service. Dit model maakt het mogelijk om IT niet meer intern te houden maar extern te laten leveren als een dienst.

1.1

Business IT relatie

Het is al een tijd duidelijk dat de rol en impact van IT de laatste jaren significant is veranderd. Over een wijd spectrum van markten en landen overstijgt IT de traditionele ondersteunende rol. IT evolueert naar een strategische rol die enerzijds business strategieën kan ondersteunen en anderzijds ze ook daadwerkelijk vorm kan geven. De huidige ITgesprekken gaan over de evoluerende technologische ontwikkelingen en hoe deze trends het best gebruikt kunnen worden als concurrentievoordeel. Ze gaan zowel over het vinden van de nodige resources vandaag, als over het zich voorbereiden op toekomstige mogelijkheden.

1.1. BUSINESS IT RELATIE

2

In figuur 1.1 is te zien dat CIO’s IT herpositioneren op een meer strategisch niveau binnen de onderneming (Dyer, Hurwitch, Lesser, & Woods, 2014 [1]). IT speelt een steeds grotere rol in het sturen van de business strategie. Er blijkt een duidelijke trend te zijn in de richting van IT als een kritische enabler van de business visie.

Figuur 1.1: CIO’s herpositioneren IT op een meer strategisch niveau binnen de onderneming (Dyer, Hurwitch, Lesser, & Woods, 2014 [1]).

In de paper van Henderson & Venkatraman (Henderson & Venkatraman, 1999 [2]) wordt geargumenteerd dat het onvermogen om waarde te creëren vanuit IT-investeringen te wijten is aan het gebrek van alignering tussen de business- en de IT-strategie van een onderneming. In deze paper is een strategisch alignering model ontwikkeld dat business en IT met elkaar verbindt. Strategische alignering is in deze context een proces van continue aanpassing en verandering. Om dit dynamisch vermogen te kunnen bereiken is er geen specifieke set van geavanceerde technologieën nodig maar wel een organisatorisch vermogen om de technologieën naar een hoger niveau te tillen. Dit vraagt een fundamentele verandering van het denken over de rol van IT in een onderneming. Traditioneel denken managers dat IT een ondersteunende rol heeft en niet essentieel is voor de onderneming. IT wordt in dit opzicht gezien als een ‘cost of doing business’. Er wordt gedacht dat IT heel weinig met de business strategie te maken heeft. Deze assumptie is volkomen verkeerd. Het beeld van de business/IT relatie is dat van een onrustig huwelijk met een behoefte aan begeleiding (Maes, 2007 [3]). De belangrijkste reden van de slechte alignering tussen business en IT is een gebrek aan of een te beperkte communicatie. Strategische alignering, ge¨ıntroduceerd door Henderson & Vankatraman (Henderson & Venkatraman, 1999 [2]), is het sleutelwoord om de relatie tussen business en IT te coördineren. Gelijklopend met de mening van Nicolas Carr dat IT niets meer uitmaakt en met het onvermogen van de IT-afdeling om de motor tot innovatie te zijn, zien veel managers IT als een kostfactor en een mogelijkheid om op te besparen. Managers zoeken voortdurend naar manieren om de kosten van IT te drukken.

1.2. IT

3

Moore wijst in zijn boek Living on the Fault Line (Moore, 2002 [4]) aan dat een onderneming zich moet focussen op zijn kernactiviteiten en dat het alle andere activiteiten moet uitbesteden. De niet-kernactiviteiten omschrijft Moore met de term ‘context’-activiteiten. “For core activities, the goal is to differentiate as much as possible on any variable that impacts customers’ purchase decisions and to assign one’s best resources to that challenge. By contrast, every other activity in the corporation is not core, it is context. And the winning approach to context tasks is not to differentiate but rather to execute them effectively and efficiently in as standardized a manner as possible.”(Moore, 2002 [4]) De onderliggende boodschap in Moore’s boek is dat ondernemingen efficiënter kunnen worden als het IT-team zich focust op de Line-Of-Business IT-activiteiten en als ze de context IT-activiteiten uitbesteden aan ondernemingen die wel gespecialiseerd zijn in dat gebied. Zodra ondernemingen deze paradigmaverschuiving accepteren kunnen ze een boost geven aan de productiviteit. Het grootste deel van de IT-activiteiten in een onderneming zijn context IT-activiteiten. Deze context IT-activiteiten differentiëren een onderneming niet van een ander onderneming. Ze geven geen specifieke missie of meerwaarde en moeten bijgevolg aan derden uitbesteed worden.

1.2

IT

Begin jaren ‘80 was er een evolutie van gecentraliseerde computermiddelen (mainframes en terminals) naar gedistribueerde (Personal Computer (PC)) en geografisch verspreide computermiddelen. Doordat ondernemingen afhankelijk zijn geworden van IT impliceert dit dat eventuele problemen die opduiken zo snel mogelijk moeten opgelost worden om de dagelijkse bedrijfsuitvoering vlot te laten verlopen. Tot enkele jaren geleden werden de IT-middelen die nodig zijn voor de vlotte werking van de onderneming on-premise (intern) ge¨ınstalleerd en beheerd. Dit ging gepaard met grote kapitaalinvesteringen. Sinds kort kunnen deze IT-middelen geleverd worden als een dienst aan de onderneming. In dit off-premise IT-model installeert, beheert en onderhoudt de onderneming de IT-middelen niet zelf. Dergelijke off-premise alternatieven hebben hun opmars gemaakt via het almaar populairder wordende cloud computing. Het grote voordeel van dit alternatief is dat het niet meer nodig is om de technologie binnenshuis te houden en zelf te beheren. Zoals in vorige sectie wordt aangegeven is de druk op het IT-budget van een onderneming nog nooit zo groot geweest. Ondernemingen hebben de voorbije jaren heel wat inspanningen moeten leveren om zich voor te bereiden en klaar te stomen voor de komst van cloud technologie. De cloud zorgt ervoor dat een onderneming kan profiteren van een on-demand IT-model dat schaalbaar en flexibel is. De meest revolutionaire en uitdagende stap in de

1.2. IT

4

migratie naar de cloud is waarschijnlijk het laten leveren van IT als een dienst (ITaaS). “ITaaS is a service oriented approach to the consumption, organization and delivery of information technology such that all details of the service are abstracted from the business consumer except the service’s: function, capacity, cost and agreed level of performance (Rixon, 2011 [6]).” Het gebruik van een ITaaS-model is geen puur technologische shift, zoals virtualisatie dit is (EMC, 2012 [7]). Het is eerder gefocust op operationele en organisatorische veranderingen. Voorstanders van ITaaS beschrijven de evolutie van een traditioneel IT-model naar een ITaaS-model als een traject met verschillende nieuwe modellen (Bils, 2013 [8]). Nieuwe consumptiemodellen die transparantie verstrekken over de kosten. Deze consumptiemodellen bieden de consument technologieën aan zoals Bring Your Own Device (BYOD). Dit consumptiemodel maakt het afnemen van diensten eenvoudiger. Nieuwe operationele modellen die de organisatie van een onderneming veranderen. Deze operationele modellen maken service georiënteerde processen mogelijk en aligneren IT met de Line-Of-Business. IT wordt behandeld als koopwaar die een onderneming precies het aantal resources en ondersteuning kan leveren die nodig geacht worden. Nieuwe technologie modellen die standaardisering en automatisering van de infrastructuur mogelijk maken.

In een onderneming dat een ITaaS-model omarmt, wordt IT geleverd als een dienst. Voor deze dienst moet een onderneming een maandelijkse vergoeding betalen aan de provider die deze dienst aanbiedt (Rouse, 2012 [9]). De voordelen van een ITaaS-model zijn onder meer standaardisatie, schaalbaarheid, vereenvoudiging van IT, financiële transparantie, directere associatie van de IT kosten, grotere focus op de kernactiviteiten en een hogere operationele efficiëntie (EMC, 2012 [7]). IT-as-a-Service = Optimizing IT production for Business Consumption

1.2.1


IT is duur en omvat meerdere kosten. Zonder adequate vooraf opgemaakte planning, zal een onderneming op onverwachte kosten stuiten. De kosten van een IT-component kunnen bepaald worden aan de hand van een Total Cost of Ownership (TCO)-analyse. Een TCO-analyse van een IT-component is een financiële schatting van alle kosten die

1.3. DOELSTELLING EN INDELING

5

gerelateerd kunnen worden aan deze IT-component. De TCO van een IT-component omvat de totale kost van de component vanaf het moment dat een onderzoek gestart wordt naar de component tot op het moment dat de component niet meer gebruikt wordt. De TCO van een IT-component mag echter niet de enige bepalende factor zijn bij een keuze tussen alternatieven. Bij iedere keuze moet een balans opgemaakt worden van de voor- en nadelen.

1.3

Doelstelling en Indeling

Deze thesis richt zich op de Total Cost of Ownership van Unified Communications (UC). Unified Communications is een communicatiesysteem waarbij realtime communicatiediensten ge¨ıntegreerd worden met niet-realtime communicatiediensten. UC kan zowel onpremise als off-premise ge¨ıntroduceerd worden. Bij off-premise UC wordt UC aangeboden als een dienst aan een onderneming. Deze dienst wordt ook wel Unified Communications as a Service (UCaaS) genoemd. Bij de keuze van een communicatiesysteem wordt er steeds meer voor UCaaS gekozen. In het onderzoek in deze thesis wordt nagegaan of de motivatie om te migreren naar UCaaS gedreven wordt door de verminderde TCO of als er andere factoren zijn die deze migratie be¨ınvloeden. Deze centrale onderzoeksvraag zal worden beantwoord door het toetsen van hypotheses. De informatie voor het toetsen van de hypotheses wordt verzameld uit kwalitatieve interviews. In deze masterproef zal in hoofdstuk 2 eerst het traject worden beschreven van traditionele IT naar de cloud. Vervolgens zal er dieper ingegaan worden op de implementatie concepten on-premise en off-premise. Vervolgens zal de Total Cost of Ownership van IT besproken worden. In hoofdstuk 3 wordt eerst duidelijk gemaakt wat een TCO-analyse is, welke kosten de TCO omvat en wat de waarde van een TCO-analyse is. Daarna worden on-premise en off-premise TCO-modellen besproken en geëvalueerd. Vervolgens wordt Unified Communications in hoofdstuk 4 verduidelijkt. Er wordt uitgelegd wat dit is en wat de voordelen zijn. Daarna wordt in dit hoofdstuk Unified Communications als een dienst besproken (UCaaS). Vervolgens wordt een vergelijking gemaakt tussen on-premise UC en UCaaS. Dit hoofdstuk heeft vorm gekregen door de beschikbare literatuur en de kwalitatieve data uit de interviews. In het op één na laatste hoofdstuk wordt het onderzoek beschreven. Eerst wordt de onderzoeksvraag vermeld en worden de hypotheses beschreven waardoor de onderzoeksvraag kan beantwoord worden. Vervolgens wordt de onderzoeksmethode geschetst, worden de ondernemingen die hebben meegewerkt aan het onderzoek gekaderd en wordt het verloop van het onderzoek beschreven. Daarna worden de hypotheses getoetst, geëvalueerd en besproken aan de hand van de kwalitatieve data.

1.3. DOELSTELLING EN INDELING

6

In het laatste hoofdstuk worden er enkele algemene besluiten genomen en wordt voorgesteld wat er in de toekomst verder onderzocht kan worden.

7

Hoofdstuk 2 IT Meer en meer wordt nagegaan of het mogelijk is voor IT om gelijke tred te behouden met de voortdurend veranderende en steeds complexer wordende bedrijfsomgeving. De link tussen IT en business wordt in steeds meer ondernemingen onder de loep genomen. IT wordt niet enkel meer gezien als een louter ondersteunende factor van de bedrijfsuitvoering maar wordt gezien als een strategisch differentiatie punt. De bedrijfsuitvoering moet natuurlijk ondersteund worden door een robuste IT-infrastructuur. De betekenis van het woord ‘infrastructuur’ geeft aan dat het om een basisvoorziening gaat die een hoger doel moet bedienen. De term IT-infrastructuur is in de standaard Information Technology Infrastructure Libary (ITIL) v3 gedefiniëerd als “a combined set of hardware, software, networks, facilities, etc. (including all of the information technology), in order to develop, test, deliver, monitor, control or support IT services”(Bon et al., 2007 [10]). Hoewel IT in zo goed als alle industrieën en sectoren voorkomt, is de inhoud ervan telkens verschillend. Traditionele kwesties zoals rekensnelheid en betrouwbaardheid blijven belangrijk, maar de voortdurende verbetering en de integratie van mobiele apparaten, sociale media en business tools worden steeds belangrijker. De opkomst en doorbraak van de cloud zorgt voor een volledige shift in het denkpatroon van een onderneming. In dit hoofdstuk wordt in sectie 2.1 het traject van traditionele IT naar de cloud weergegeven. Vervolgens wordt in sectie 2.2 cloud computing besproken. Er wordt omschreven wat cloud computing is en via de definitie van cloud computing worden enkele modellen en concepten van de cloud duidelijk gemaakt. Dit hoofdstuk wordt afgesloten in sectie 2.3 waarin de verschillen worden uitgelegd tussen een on-premise IT-infrastructuur en een off-premise IT-infrastructuur.

2.1. DE EVOLUTIE VAN TRADITIONELE IT NAAR DE CLOUD

2.1

8

De evolutie van Traditionele IT naar de Cloud

Een onderneming moet zich realiseren dat de evolutie van de traditionele IT naar de cloud een continue verandering is en niet een instante transformatie. Ondernemingen die deze evolutie voor ogen hebben, kunnen hun IT-activiteiten verbeteren, hun flexibiliteit vergroten en de kosten van IT aanzienlijk verminderen (NetApp, 2011 [11]). Er zijn drie fases in de evolutie naar de cloud die een onderneming moet doorlopen. De eerste fase is de traditionele IT-infrastructuur. Hierbij heeft iedere applicatie een eigen toegewijde server. De volgende fase is de virtualisatie fase. In deze fase wordt de ITinfrastructuur van ondernemingen gevirtualiseerd om de efficiëntie en flexibiliteit ervan te verhogen. De derde en laatste fase is de ontwikkeling van de cloud. Hierbij maken ondernemingen gebruik van het concept cloud computing voor het leveren van diensten. Elke onderneming die aan dit traject begint moet zijn eigen plan uitstippelen en moet zijn eigen pad naar de cloud vormen. Hoewel het tempo van de verschillende ondernemingen flexibel is, is het belangrijk dat een onderneming alle drie deze fases doorloopt. IT-virtualisatie wordt aanschouwd als de basis voor de cloud.

2.1.1

Traditionele IT-infrastructuur

De traditionele IT-infrastructuur aligneert middelen rond applicaties om de business te ondersteunen. Applicatie gerichte infrastructuren zijn de norm. Om gegevens te berschermen zijn er toegewijde back-up en herstel oplossingen ge¨ımplementeerd in iedere infrastructuur. Een onderneming moet er zich bewust van zijn dat IT een rechtstreekse invloed heeft op de operationele efficiëntie van een onderneming. Hardware die specifiek toegewijd is aan applicaties moet voldoen aan piekbelastingen en heeft vaak de neiging om onderbenut te zijn. Dit is in strijd met het verbeteren van de efficiëntie. Het nadeel van deze traditionele IT-infrastructuur is dat toepassingen vaak worden ontworpen als stand-alone oplossing. Dit resulteert mogelijk in overlapping van gegevens en de moeilijkheid om gegevens via het netwerk te versturen. Dit zorgt voor operationele inefficiëntie. Virtualisatie zorgt hier voor een oplossing.

2.1.2

Virtualisatie als Oplossing

Om de traditionele IT te doorbreken moet gelijktijdig op twee fronten gewerkt worden. Er moet aandacht besteed worden aan technische innovaties en er moet een andere kijk gecreëerd worden op de informatieketen en op de verantwoordelijkheden. Virtualisatie is een technologie die een onderneming in staat stelt om de IT-middelen te bundelen en te centraliseren in afzonderlijke serverfarms en dataclusters. Virtualisatie zorgt ervoor dat één fysieke resource de illusie van meerdere logische resources kan verstrekken en meerdere fysieke resources kunnen worden weergegeven als een enkele logische bron (IBM, 2007


9

[12]). Dit wil eigenlijk zeggen dat virtualisatie een techniek is waarbij computerbronnen anders worden voorgesteld dan ze eigenlijk zijn. In figuur 2.1 op pagina 9 is dit grafisch voorgesteld.

Figuur 2.1: In deze figuur is een virtueel versus traditionele server model te zien.

De primaire motivatie om over te schakelen naar de virtualisatie fase is om de fysieke kenmerken en de irrelevante details van de fysieke middelen voor de eindgebruikers te verbergen. Op deze manier kan de technologie de onderneming beter bedienen. Een gevirtualiseerde omgeving verhoogt de flexibiliteit. Door het bundelen en delen van ITmiddelen wordt het gebruik ervan verhoogd en de onderbenutting verminderd. Dit vertaalt zich in lagere investeringen en efficiëntere beheermogelijkheden. Enkele voordelen van virtualisatie zijn (HP, 2009 [13]): IT-consolidatie: Via virtualisatie kunnen verschillende fysieke servers geconsolideerd worden in één enkele virtuele server. Dit zorgt ervoor dat fysieke server wildgroei stopt. Het lost het probleem op van onderbenutte apparaten die veel plaats en kosten vergen. Berschikbaarheid: Virtualisatie zorgt ervoor dat de IT-infrastructuur van een onderneming een hogere beschikbaarheid heeft. Ontwikkeling en testen: Virtualisatie verbetert de flexibiliteit en helpt om een complexe ontwikkelen testomgeving te ondersteunen met beperkte middelen. Via virtualisatie kunnen meerdere besturingssystemen op minder servers ge¨ınstalleerd worden.


10

Virtual Desktop Infrastructure (VDI): Met VDI wordt een operating system gehost op een virtuele machine die draait op een centrale server. VDI zorgt ervoor dat de eindgebruikers alle functionaliteiten van een stand-alone desktop verkrijgen plus extra functies die de veiligheid en flexibiliteit verhogen en de kosten verlagen.

Virtualisatie van de traditionele IT-infrastructuur bestaat uit drie stappen. De eerste stap is het virtualiseren van de niet-bedrijf-kritische toepassingen. Ondernemingen testen de voor- en nadelen van virtualisatie uit met de toepassingen die een laag risico inhouden voor de onderneming. De volgende stap is het virtualiseren van bedrijf-kritische applicaties. Om over te gaan naar deze fase moet de onderneming comfortabel zijn met de vorige fase en mag virtualisatie niet enkel gezien worden als een tactische oplossing voor niet-bedrijf-kritische applicaties. Virtualisatie moet gezien worden als een evolutie dat een onderneming flexibiliteit en behendigheid geeft. De virtualisatie van de bedrijf-kritische applicaties resulteert in een hogere efficiëntie, betere bescherming en een grotere beschikbaarheid. De derde en laatste stap is het virtualiseren van de volledige IT-omgeving. Om over te gaan naar deze fase moet de strategische IT-focus op virtualisatie liggen. Een gevirtualiseerde IT-infrastructuur zorgt voor standaardisatie. De samenwerking van IT-middelen zorgt voor een dynamische belasting van de IT-infrastructuur.

2.1.3

Van Virtualisatie naar Cloud

De fase die volgt op virtualisatie is cloud computing. Cloud computing is een model voor het in staat stellen van on-demand netwerktoegang tot een gedeelde pool van configureerbare computerbronnen die snel ter beschikking kunnen worden gesteld door de Internet Service Provider (ISP) 1 . Een onderneming huurt slechts wat op moment X voor Y gebruikers of Z processen nodig is. De ISP biedt dus een dienst aan de onderneming aan, in ruil voor een maandelijkse vergoeding. Aan de ondernemingskant zijn er in veel gevallen geen upfront kapitaalinvesteringen nodig. Door cloud computing stapt een onderneming in de meeste gevallen over van een CapEx-model (Capital Expenditure) naar een OpEx-model(Operating Expenditure). Cloud computing zorgt voor standaardisatie en automatisatie. 1

Virtualisatie is verschillend van de cloud. Het verschil tussen beide is dat virtualisatie een abstractie maakt van de IT-middelen. De cloud is een model dat bepaalt hoe deze gevirtualiseerde middelen worden toegewezen, geleverd en gepresenteerd aan de gebruikers. Virtualisatie is niet noodzakelijk om de cloud omgeving te creëren maar het maakt het snel schalen van IT-middelen mogelijk, wat niet makkelijk te bereiken is in niet gevirtualiseerde omgevingen.

2.2. CLOUD

2.2

11

Cloud

Vandaag is de cloud, met een groeiend aantal ondernemingen die voordelen ervan realiseren, een bewezen dienstmodel voor IT geworden. De evolutie van de traditionele IT naar de cloud is een veel besproken onderwerp binnen een IT-afdeling. Cloud computing wordt ook vaak de volgende logische stap in Enterprise Computing (EC) genoemd. “Enterprise computing involves the development, deployment and maintenance of the information systems required for survival and success in today’s business climate.”(Shan & Earle, 1998 [14]) EC verwijst dus naar een business georiënteerde informatie technologie die kritiek is voor de activiteiten van een onderneming. Ondernemingen erkennen vaak het potentieel van de cloud, maar zijn onzeker omtrent de vorm die cloud computing binnen hun onderneming moet aannemen. Studies tonen aan dat ongeveer 80 procent van de IT-werklast beroep doet op de traditionele huidige servers en ongeveer 20 procent beroep doet op de cloud (IBM, 2014 [15]). Dit suggereert dat op cloud gebaseerde technologieën aan het doorbreken zijn. Het begrijpen van de impact van cloud computing is een centrale vraag voor IT-managers. Cloud computing be¨ınvloedt de volledige IT-omgeving, van de hardware vereisten tot de manier waarop eindgebruikers gebruik maken van diensten (IBM, 2014 [1]).

2.2.1

Wat is Cloud Computing?

Cloud computing is een recente trend in de IT-wereld en wordt gebruikt om verschillende scenario’s te beschrijven waarbij IT-middelen als een dienst geleverd worden over een netwerk. Het cloud model biedt snelle, flexibele toegang tot IT-middelen en zorgt ervoor dat het niet nodig is om een grote kapitaalinvestering te financieren om deze IT-middelen ter beschikking te hebben. Cloud computing zorgt ervoor dat een onderneming zich kan concentreren op zijn kernactiviteiten (Barrowclough, 2014 [16]). De belangrijkste technische onderbouwingen voor cloud computing zijn virtualisatie, service oriented software (SOA) en grid computing technologieën. ISP’s bieden on-demand IT-middelen aan in een ‘payfor-what-you-use’ economisch model. Cloud computing zal verder besproken worden aan de hand van de NIST-definitie: Cloud computing is a model for enabling ubiquitous, convenient, on-demand network access to a shared pool of configurable computing resources (e.g., networks, servers, storage, applications, and services) that can be rapidly provisioned and released with minimal management effort or service provider interaction. This cloud model is composed of five essential characteristics, three service models, and four deployment models. (Mell & Grance, 2011 [5])

2.2. CLOUD

12

Figuur 2.2: Figuur gebaseerd op de NIST definitie van Cloud Computing. (Mell & Grance, 2011 [5])

2.2.2

Essenti¨ ele Karakteristieken

Cloud computing bestaat uit vijf essentiële karakteristieken (Chabrow, 2011 [17]). On-demand self-service. Ondernemingen die een cloud model omarmen kunnen hun eigen IT-middelen voorzien zonder assistentie of tussenkomst van IT-specialisten. Dit wordt typisch mogelijk gemaakt via een interactief portaal waardoor een onderneming deze IT-middelen zelf kan configureren en beheren. Broad network access. Cloud computing zorgt ervoor dat de IT-middelen bereikbaar zijn via het internet en dat deze toegankelijk zijn vanop meerdere toestellen waaronder smartphones, tablets, laptops, etc. Rapid elasticity. Rapid elasticity betekent dat een onderneming die een cloud model omarmt het volume kan laten toenemen en afnemen naarmate de behoefte daarvoor bestaat. Het schalen kan automatisch gebeuren en de voorziening voor de nodige IT-middelen is transparant.

2.2. CLOUD

13

Measured service. Cloud computing optimaliseert het gebruik van de IT-middelen. Hierbij meet, bewaakt, controleert en rapporteert de cloud provider het verbruik van middelen. Location-transparent Resource pooling. IT-middelen worden gegroepeerd om meerdere afnemers te bedienen, waarbij het aantal middelen voor iedere afnemer dynamisch en on-demand kan worden gewijzigd. Gebruikers hebben gewoonlijk geen controle over de exacte locatie van de IT-middelen.

2.2.3

Service Modellen

Cloud computing bestaat uit drie abstracte service modellen. Infrastructuur (Infrastructure as a service (Iaas))(Interoute, 2014 [18]) is de onderste laag en is een collectie van hardware en software waardoor de essentiële karakteristieken van de cloud mogelijk gemaakt worden. IaaS stelt gebruikers in staat om het aantal IT-middelen zelf te bepalen zodat de platformen en applicaties zonder problemen kunnen werken. De middelste laag is de platform laag (Platform as a service (Paas)) (Interoute, 2014 [19]) en biedt hogere diensten en abstracties aan voor het ontwikkelen, testen, implementeren en beheren van cloud-aware applicaties met behulp van programeertalen, diensten, bibliotheken en andere ontwikkeltools in een ge¨ıntegreerde ontwikkelomgeving. De applicatielaag (Software as a service (Saas)) (Interoute, 2014 [20]) is de hoogste laag en voorziet de gebruikers van applicaties via een cloud infrastructuur. In figuur 2.3 op pagina 14 worden de controle en de flexibiliteit van de verschillende service modellen voorgesteld. Cloud infrastructuur: infrastructure as a service (Iaas) Infrastructure as a service betekent dat de gebruiker zelf de mogelijkheid heeft om onder meer de hoeveelheid rekenkracht, opslagcapaciteit en netwerkbandbreedte te bepalen. De technische kant van de cloud infrastructuur wordt beheerd door de cloud service provider.

Cloud platform: platform as a service (Paas) Platform as a service betekent dat de gebruiker een platform wordt aangeboden dat gebruikt kan worden om zelf applicaties en diensten te ontwikkelen. Het platform dat wordt aangeboden, wordt beheerd door de provider zelf, de applicaties worden beheerd door de klant.

2.2. CLOUD

14

Figuur 2.3: Controle vs flexibiliteit.

Cloud applicaties: software as a service (SaaS) Software as a service moet aanzien worden als software en applicaties die geleverd worden door de provider. De applicaties zijn toegankelijk via een browser of programma interface. De gebruiker beheert de onderliggende infrastructuur niet, maar maakt gebruik van applicaties die aangeboden worden als dienst. De applicaties kunnen niet verwijderd of aangepast worden door de afnemer.

2.2.4

Implementatiemodellen

Cloud computing bestaat uit vier verschillende implementatiemodellen. Private cloud Een private cloud model (Marshall, 2014 [21]) wordt vooral gekenmerkt door het feit dat de cloud infrastructuur exclusief ter beschikking staat van één onderneming. Over het algemeen is er veel controle op het systeem en op de daarop aanwezige applicaties. Private cloud modellen werken zowel on-premise als off-premise.

2.3. ON-PREMISE EN OFF-PREMISE IT-INFRASTRUCTUUR

15

Public cloud Een public cloud model (Marshall, 2014 [22]) is een model waarbij diensten off-premise geleverd worden door de ISP. Deze diensten zijn te gebruiken door elke onderneming. Meestal wordt geen infrastructuur vereist behalve een web browser en een High Speed (HS) internet connectie. Het public cloud model gaat typisch hand in hand met een ‘pay-for-what-you-use’ economish model waarin de ISP vergoed dient te worden voor het verbruik. Een public cloud model biedt schaaleconomieën en redundantie aan, maar zijn kwetsbaarder dan het private cloud model vanwege de grote mate van toegankelijkheid. Hybrid cloud Een hybride cloud model (Marshall, 2014 [23])maakt gebruik van een samenstelling van de cloud implementatie modellen. Meestal gaat het om de combinatie van een public cloud en een private cloud. Het hybride model behoudt de unieke entiteit van ieder cloud model. In dit model worden de verschillende cloud modellen verbonden met elkaar door gebruik te maken van bepaalde technologieën die de verplaatsing van data en applicaties mogelijk maakt. Op deze manier kan bedrijfsgevoelige data beheerd worden in de private cloud en kunnen minder bedrijfsgevoelige applicaties beheerd worden in een public cloud. In Amerika is de Patriot Act (Visser, 2011 [24]) van kracht. Dit betekent dat de Amerikaanse regering in het bezit kan komen van bedrijfsgeheimen, klantendatabases en andere informatie die ondernemingen liever niet prijsgeven. Op grond van de Patriot Act is de keuze voor een Amerikaanse Cloud Computing provider voor Europese klanten een risico, aangezien de gegevens en databases van die klanten ook door de Amerikaanse overheid opgevraagd kunnen worden. Het is dus voordelig voor een onderneming om de bedrijfkritische data op de eigen servers op te slaan. Community cloud Het community cloud model is voorzien voor het exclusief gebruik van een community. Dergelijke communities zijn groepen van entiteiten die gemeenschappelijke computing vereisten hebben zoals veiligheid, beleid en naleving.

2.3

On-premise en Off-premise IT-infrastructuur

In deze thesis wordt er gedifferentieerd tussen een traditionele on-premise IT-infrastructuur en een op cloud gebaseerde off-premise IT-infrastructuur. Ondernemingen doen grote kapitaalinvesteringen in een on-premise IT-infrastructuur. De hoge prijzen van de aankoop, het bezit en het beheer van een on-premise infrastructuur vertonen geen teken van afname. Gartner, een toonaangevend wereldwijd IT-onderzoeksbureau, heeft aangetoond dat de


16

jaarlijkse kosten voor het bezitten en beheren van een on-premise infrastructuur vier keer de kosten kunnen bedragen van de initiële aankoop. Ondernemingen kunnen tot 75 procent van het IT-budget spenderen aan het onderhoud en het beheer van de on-premise IT-infrastructuur (Chou, 2005 [25]). Ondernemingen hebben dit aanvaard als een ‘cost of doing business’. De continue druk op het IT-budget betekent echter dat ondernemingen nieuwe innovatieve manieren moeten vinden om de IT-uitgaven te verminderen en om de behendigheid en flexibiliteit te vergroten. Veel ondernemingen maken de shift naar een offpremise IT-infrastructuur omdat dit een veel kosteneffectiever, schaalbaar en behendiger alternatief is. De gevolgen van de overschakeling naar deze off-premise IT-infrastructuur zijn zowel economisch als technisch-econonomisch van vorm.

Figuur 2.4: Het beheer in een on-premise IT-infrastructuur en in een off-premise infrastructuur model.

2.3.1

On-premise IT-infrastructuur

Een onderneming met een traditionele on-premise IT-infrastructuur is verantwoordelijk voor de aankoop en het beheer van de eigen IT-infrastructuur. Deze traditionele aanpak vereist een grote kapitaalinvestering en een terugkerende vergoeding voor ondersteuning en beheer. Een on-premise IT-infrastructuur wordt op maat ge¨ımplementeerd en heeft de neiging om zeer aanpasbaar te zijn. Dit maatwerk heeft een kost zowel in termen van budgetten als in termen van mensen. De kosten van de infrastructuur zijn vaak niet


17

rechtstreeks gealigneerd en afgestemd met het gebruik ervan. Deze traditionele on-premise IT-infrastructuur is architecturaal een single-tenant model 2 (Sysmans, 2006 [26]). Voor kleine ondernemingen betekent dit ofwel het in dienst nemen van werknemers met een breed scala aan IT-vaardigheden, variërend van low level netwerking tot high level applicatie ondersteuning ofwel het outsourcen van het beheer aan een onderneming waarvan dit de kernactiviteit is. Voor grotere ondernemingen, die zich meer personeel kunnen veroorloven, betekent dit in veel gevallen het creëren van gespecialiseerde IT-teams die verantwoordelijk zijn voor verschillende componenten van de IT-infrastructuur. In onderstaande lijst en in figuur 2.4 op pagina 16 zijn enkele kenmerken van het beheer van een on-premise ITinfrastructuur opgenomen (Mladenov, 2013 [27]). Het uitbouwen en upgraden van het netwerk en het configureren van routers en firewall. Het uitbouwen en upgraden van opslag mogelijkheden in een netwerk. Het uitbouwen en upgraden van de servers in een netwerk. Het virtualiseren van de servers en het maken van virtuele machines. Het installeren en updaten van de software van de besturingssystemen op de servers en op de virtuele machines. Het installeren en updaten van middleware. Het installeren en updaten van de runtime. Het installeren en updaten van databases en back-ups. Het installeren en updaten van de applicatiesoftware.

Dit is lang geen exhaustieve lijst van taken voor het beheren van een on-premise ITinfrastructuur. Uit bovenstaande lijst is enkel het laatste puntje essentieel voor de core business van een onderneming.

2.3.2

Off-premise IT-infrastructuur

Een onderneming die een off-premise IT-infrastructuur omarmt, maakt gebruik van een populair cloud model. In dit model wordt IT geleverd als een dienst en moet niets onpremise in de ondernemingen ge¨ınstalleerd worden. In essentie wordt door de ISP een 2

Een traditionele on-premise IT-infrastructuur is een ge¨ısoleerd single-tenant model. Dit betekent dat een onderneming de specifieke IT-middelen aankoopt, installeert en beheert on-premise. Deze specifieke IT-middelen worden enkel gebruikt door de werknemers van de onderneming.


18

cloud omgeving aangeboden met virtuele machines. Een onderneming abonneert zich als het ware op een IT-infrastructuur waarbij het veronderstelt dat het bijhorende onderhoud, de ondersteuning, de training en de veiligheid geregeld worden door de ISP. Architecturaal is een off-premise IT-infrastructuur in veel gevallen een multi-tenant model 3 (Sysmans, 2006 [26]). De ISP biedt een onderneming een portaal aan waarbij deze on-demand virtuele machines kan configureren en gebruiken. Als naar figuur 2.4 op pagina 16 wordt gekeken, is het duidelijk dat een off-premise IT-infrastructuur automatisering en standaardisering in de onderste lagen van de stack aanbiedt. Dit betekent dat taken zoals het upgraden en updaten van het netwerk, het configureren van de routering en firewalls, het upgraden en updaten van de opslagcapaciteiten en het installeren en starten van de virtuele machines automatisch gedaan worden door de ISP. Maandelijks wordt het verbruik gemeten en gerapporteerd en moet er een vergoeding betaald worden aan de ISP. Dit economisch model is het ‘pay-for-what-you-use’ model. Hierin zijn de kosten rechtstreeks gealigneerd en afgestemd op het verbruik. Doordat de IT-infrastructuur off-premise beheerd wordt door de ISP, moet er geen grote upfront kapitaalinvestering gefinancierd worden. De vrijgekomen budgetten kunnen gebruikt worden voor innovatieve projecten.

2.3.3

Economisch Standpunt

De 80-20 regel wordt vaak gebruikt in een onderneming om grote effecten te illustreren die kleine variabelen kunnen hebben. Deze regel is voor het eerst voorgesteld door Joseph Juran en wordt het pareto principe genoemd naar de Italiaanse economist Vilfredo Pareto. Het bekendste gebruik van deze regel is in de verkoop. Deze regel beweert dat 80 procent van de opbrengst voor een onderneming van 20 procent van de klanten komt. IT heeft zijn eigen 80-20 regel. In een onderzoek uitgevoerd door het wereldbekende Gartner analysebureau, wordt aangetoond dat traditioneel 80 procent van het IT-budget gebruikt wordt voor niet LOB-applicaties (Pettey, 2006 [28]). Er wordt beweerd dat te veel ondernemingen een te groot deel van het IT-budget spenderen aan activiteiten die geen verband houden met de IT-kernactiviteiten van de onderneming. Slechts 20 procent van het IT-budget gaat naar de IT-kernactiviteiten. Een off-premise IT-infrastructuur zorgt ervoor dat deze ratio verkleind kan worden en geeft een onderneming de mogelijkheid om meer IT-budget toe te wijzen aan LOB-applicaties. Er zijn verschillende redenen voor een onderneming om de shift te maken van een traditionele on-premise IT-infrastructuur naar een off-premise IT-infrastructuur. De meest geciteerde redenen voor deze shift zijn de economische voordelen die een off-premise ITinfrastructuur met zich meebrengt (Kepes, 2011 [29]). Terwijl de nadruk op de economische 3

Een off-premise IT-infrastructuur is in veel gevallen een multi-tenant architecturaal model. Dit betekent dat de back-end IT-middelen voor de infrastructuur gedeeld worden onder verschillende onderneming maar logisch uniek lijken voor iedere onderneming


19

voordelen van een off-premise IT-infrastructuur ligt is het de moeite waard om de attentie te vestigen de drie meeste geciteerde mechanismen waardoor deze economische voordelen bereikt worden: Toelaten van de shift van CapEx uitgaven naar OpEx uitgaven. De verlaging van de TCO van technologie. Ondernemingen de mogelijkheid geven om extra zakelijke waarde te cre¨ eren door te focussen op de kernactiviteiten.

De shift van CapEx naar OpEx Een traditionele on-premise IT-infrastructuur is kapitaal intensief. Er moet een grote upfront kapitaalinvestering gefinancierd worden voor de hardware en software. Eén van de grote voordelen van een off-premise IT-infrastructuur is dat deze kapitaalinvestering niet moet gefinancierd worden maar dat de ISP moet vergoed worden met een recurrente maandelijkse vergoeding. Er zijn verschillende redenen waarom een recurrente vergoeding (OpEx) beter is voor een onderneming dan een grote kapitaalinvestering (CapEx). OpEx is beter voor een onderneming, daar het een onderneming de mogelijkheid biedt om de samenwerking te beëindigen wanneer de onderneming dit wil. Met een CapEx investering is een onderneming afhankelijk van de IT-middelen tot het einde van de levensduur, onafhankelijk of de IT-middelen al dan niet in gebruik zijn. De meeste ondernemingen hebben strikte regels voor CapEx investeringen. OpEx kosten worden door veel ondernemingen sneller en gemakkelijker aangenomen. Op deze manier heeft een business unit de mogelijkheid om gemakkelijker en sneller de technologie voor de specifieke behoeften te verwerven. Het verwerven van kapitaal voor grote aankopen is moeilijk voor iedere onderneming. Er moet goed in het oog gehouden worden hoeveel kapitaal er wordt ge¨ınvesteerd. Te veel kapitaal investeringen zorgen voor slechte economische ratio’s. Dit heeft als gevolg dat het moeilijk is voor ondernemingen om een groot aantal kapitaal investeringen te kunnen rechtvaardigen. Door de shift naar een OpEx model verdwijnt deze beperking. Een OpEx model zorgt ervoor dat een onderneming overzichtelijker de IT-uitgaven kan plannen. Deze IT-uitgaven zijn veel stabieler dan in een CapEx model.


20

Total Cost of Ownership Terwijl de beweging van CapEx naar OpEx ongetwijfeld aantrekkelijk is voor ondernemingen, is het via de Total Cost of Ownership (TCO) dat de economische voordelen van een off-premise IT-infrastructuur het meest duidelijk worden. In het volgende hoofdstuk wordt er dieper ingegaan op de TCO en worden alle aspecten ervan besproken. Core business In veel ondernemingen is het beheren van een IT-infrastructuur geen kernactiviteit. Een kernactiviteit is een activiteit waarmee een onderneming zich differentieert van een andere onderneming. Zoals in de inleiding van deze masterproef al aangehaald werd, duidt Moore in zijn boek, Living on the Fault Line (Moore, 2002 [4]), op het feit dat een onderneming zich moet focussen op zijn kernactiviteiten en dat het alle andere activiteiten moet uitbesteden. De niet-kernactiviteiten noemt Moore contextactiviteiten. Verder vertelt Moore dat er geen contextactiviteit bestaat die geen kernactiviteit is van een andere onderneming. Een andere onderneming, kan de contextactiviteiten van de ene onderneming beter uitvoeren omdat deze onderneming zijn beste team op deze activiteiten plaatst. De kernactiviteiten van de ene onderneming zijn contextactiviteiten van een andere onderneming. Het grootste deel van de IT-activiteiten zijn contextactiviteiten in een onderneming. Deze differentiëren een onderneming niet van een ander onderneming en geven geen specifieke missie aan een onderneming. Deze IT-activiteiten zijn echter wel kernactiviteiten van andere ondernemingen. Een onderneming moet om de productiviteit te verbeteren volgens Moore enkel zijn bedrijfskritische kernactiviteiten zelf beheren. In figuur 2.5 op pagina 21 is het Moore’s kern versus context rooster aangepast voor de IT-activiteiten.

2.3.4

Technisch-Economisch Standpunt

Ondernemingen van verschillende groottes kunnen profiteren van een off-premise IT-model. Verschillende IT-managers blijven echter skeptisch over deze off-premise infrastructuur omdat de onderneming niet meer de volledige controle heeft. Om na te gaan welke infrastructuur het best aansluit bij de wensen van een onderneming is het nuttig om enkele technischeconomische aspecten tussen een on-premise en een off-premise IT-infrastructuur duidelijk te maken (Wagner, 2013 [30]). De beslissing zal uiteindelijk afhangen van de criteria die voor de onderneming belangrijk zijn. Hardware On-premise. Voor veel ondernemingen is de hardware aankoop een cyclus die om de drie of vijf jaar terugkeert. Hardware vraagt een grote upfront kapitaalinvestering. Door de veranderlijke trends is deze hardware snel verouderd. Het risico van een


21

Figuur 2.5: Moore’ s kern vs context rooster aangepast voor een on-premise en off-premise ITinfrastructuur(Moore, 2002 [4]).

on-premise IT-infrastructuur is dat nieuwe hardware eisen worden genegeerd tussen upgrade cycli door. Doordat de hardware tussen de cycli vaak niet ge¨ upgraded wordt, resulteert dit in een verlies aan productiecapaciteit. Off-premise. Een off-premise IT-infrastructuur biedt een onderneming het voordeel dat de gespecialiseerde infrastructuren continu worden ge¨ upgraded en verbeterd. Een ISP moet steeds voldoen aan de hoge SLA’s die overeengekomen zijn met de onderneming. Ze moet ervoor zorgen dat de hardware de beste prestaties verstrekt en dat de ondersteunende infrastructuur regelmatig wordt bijgewerkt. Vanwege de aard van deze off-premise infrastructuur kunnen ondernemingen profiteren van de beste prestaties.

Software On-premise. Een onderneming moet software updates uitvoeren. Vaak worden software licenties gekocht. Deze licentiekosten moeten maandelijkst of jaarlijks betaald worden. Er zijn echter complicaties wanneer het aantal werknemers in een onderneming stijgt want dan moeten er realtime aanvullende licenties aangekocht worden. Dit is vooral problematisch als een aantal werknemers wordt toegevoegd op een tijdelijke basis. Off-premise. Door een off-premise IT-infrastructuur kan een onderneming profiteren van de flexibele en schaalbare diensten van een ISP. In de licentieovereenkomst met de ISP staat vaak dat deze de laatste versie van de software moet garanderen.


22

Technische Kennis On-premise. Bij een on-premise IT-infrastructuur moet er voldoende intern ITpersoneel zijn met een breed scala aan vaardigheden. Het IT-personeel moet voldoende kennis hebben over de te beheren hardware en software. Deze IT-afdelingen zijn vaak zeer kostelijk. Off-premise. De onderneming moet veel minder IT personeel ter beschikking stellen voor de infrastructuur vereisten omdat de infrastructuur beheerd wordt door de service provider. Het IT-personeel kan zich vooral bezig houden met de ITkernactiviteiten van een onderneming.

Support On-premise. Door de toenemende complexiteit van servers, opslag, netwerk en applicaties moet een onderneming ofwel continu blijven investeren in een hoogopgeleid intern ondersteunend IT-team. Dit IT-team moet beschikken over een breed scala aan vaardigheden gaande van een uitgebreide server en netwerk kennis tot een uitgebreide kennis van de LOB-applicaties. Dergelijk IT-team vereist voortdurende training en kan de onderneming kwetswaar maken wanneer een schakel uit het team onbeschikbaar is. Ofwel moet een onderneming het beheer en onderhoud uitbesteden aan ondernemingen waarvan dit wel de kernactiviteit is. Hiervoor moet de onderneming een vergoeding betalen. Off-premise. De onderneming heeft een kleiner ondersteunend IT-team nodig daar enkel de IT-kernactiviteiten moeten ondersteund worden. De ISP zorgt er bij een offpremise IT-infrastructuur voor dat de infrastructuur ondersteund wordt. Doordat er een kleiner ondersteunend IT-team nodig is met een kleiner scala aan vaardigheden zal dit lagere kosten met zich meebrengen. De ondersteuning van de infrastructuur is inbegrepen in de maandelijkse vergoeding.

Toegang en Beschikbaarheid On-premise. Bij een on-premise IT-infrastructuur worden alle IT-middelen on-premise in de onderneming ge¨ınstalleerd. Dit creëert voor een onderneming afhankelijkheid van de beschikbaarheid van die locatie. Als er lokaal een stroom- of netwerkpanne is, kan de toegang tot de infrastructuur negatief worden be¨ınvloed. Externe locaties van de onderneming die afhankelijk zijn van de IT-infrastructuur kunnen worden afgesneden. Dit probleem kan opgelost worden door de implementatie van meerdere redundante paden. Deze extra kosten kunnen vaak niet verantwoord worden.


23

Off-premise. ISP’s bieden toegewijde datacentra met meerdere niveaus van netwerkredundantie die ver boven de mogelijkheden van een on-premise serverfarm uitsteken. ISP’s hebben SLA’s ten opzichte van de onderneming. Deze SLA’s garanderen een veel grotere uptime dan de uptime van een on-premise IT-infrastructuur. Als de ISP niet wilt dat de onderneming naar een andere ISP overstapt moet hij aan deze uptime vereisten voldoen. De kosten van deze redundante structuren zijn inbegrepen in de maandelijkse infrastructuur kost.

Beveiliging On-premise. De data soevereiniteit is bij een on-premise IT-infrastructuur het grootst. Een onderneming heeft de volledige controle over de gegevens en informatie. De onderneming weet waar en hoe de gegevens opgeslagen worden en wie er toegang heeft tot de data. De netwerk en fysieke beveiliging van een on-premise infrastructuur is in veel gevallen kwetsbaarder dan bij een off-premise infrastructuur. Klanten van een onderneming hebben directe fysieke toegang tot de infrastructuur en creëren een potentieel veiligheidsrisico. Off-premise. Bij een off-premise IT-infrastructuur worden de hoogste niveaus van toegangsbeveiliging geboden. De IT-middelen zijn gelegen in sterk beveiligde datacentra en de toegang wordt gecontroleerd met strenge procedures. Een onderneming weet echter niet waar de data zich bevindt en heeft niet de volledige controle over de data. Data soevereiniteit is vaak een punt van discussie bij een off-premise ITinfrastructuur.

Implementatie On-premise. Het verwerven en opzetten van een on-premise IT-infrastructuur neemt veel tijd in beslag. Off-premise. Een off-premise IT-infrastructuur kan in een veel kortere tijdsspanne ge¨ımplementeerd worden dan een on-premise IT-infrastructuur. Bij een off-premise IT-infrastructuur moet er zo goed als niets on-premise ge¨ınstalleerd worden en kunnen de benodigde IT-middelen via een configuratiepaneel verkregen worden.

Power On-premise. Stroomvoorziening en koeling zijn de meest vergeten aspecten van een on-premise IT-infrastructuur. De meerderheid van de on-premise IT-infrastructuren hebben maar minimale Uninterruptible Power Supply (UPS) mogelijkheden. Deze UPS’ bieden vaak slechts enkele uren reserve vermogen en bieden geen toegang tot


24

back-up generatoren. Hierdoor is er slechts een klein venster waarin problemen kunnen verholpen worden. Net zoals de stroomvoorziening, wordt de koeling van een serverfarm vaak sterk onderschat. Off-premise. Bij een off-premise IT-infrastructuur is koeling inbegrepen in de maandelijkse infrastructuurkosten. Door de efficiënte aard van de koelcapaciteit van de datacentra van de ISP’s en het groot aantal te koelen apparaten, kost de inrichting van de koeling veel minder dan bij een on-premise IT-infrastructuur. Dit zorgt ervoor dat de ISP een effectievere en milieu vriendelijkere oplossing kan bieden. Net zoals koeling is ook het algemeen stroomverbruik inbegrepen in de maandelijkse kosten van de infrastructuur. Datacentra hebben meerdere redundante noodgeneratoren waardoor het datacentra zo goed als altijd van stroom voorzien kan blijven.

Back-up On-premise. Back-up is van groot belang om ervoor te zorgen dat de onderneming zijn bedrijfskritische data behoudt. Het beheer en preventief onderhoud van een on-premise back-upsysteem is uitdagend voor de IT-afdeling en wordt vaak over het hoofd gezien. Off-premise. ISP’s bieden ondernemingen off-premise IT-infrastructuren aan die back-up processen omvat. Deze back-up processen worden beheerd door gespecialiseerde IT-medewerkers. Waar archieven verplicht zijn kunnen lange termijn back-up opslag mogelijkheden geregeld worden.

Schaalbaarheid On-premise. Bij een on-premise IT-infrastructuur moet een upfront kapitaalinvestering gefinancierd worden om aan de piekbelasting te voldoen. Dit heeft als gevolg dat er enerzijds capaciteit onderbenut wordt en dat anderzijds er niet genoeg capaciteit is waardoor er opnieuw een upfront investering moet gedaan worden om aan de nieuwe piekbelasting te voldoen. De mogelijkheid om op een korte termijn de capaciteit te verhogen is niet te bereiken zonder grote investering. Off-premise. Eén van de essentiële karakteristieken van een off-premise IT-infrastructuur is de schaalbaarheid die het biedt. ISP’s kunnen eenvoudig en kosteneffectief tijdelijk IT-middelen toewijzen aan een onderneming. Een off-premise IT-infrastructuur voorkomt de noodzaak om grote kapitaal investeringen te maken.

Cloud computing is ontworpen om conceptueel oneindige schaalbaarheid te bieden. Om voordeel te halen uit een schaalbaar cloud model moeten de bottlenecks in de infrastructuur


25

blootgelegd worden. Grafiek 2.6 illustreert de verschillende mogelijkheden hoe een ITinfrastructuur kan geschaald worden (Ganore, 2014 [31]).

Figuur 2.6: In deze figuur zijn de verschillende schaal mogelijkheden te zien.

Bij een SCALE-UP benadering wil een onderneming zich geen zorgen maken over de ITinfrastructuur en gaat de onderneming veel investeren in grote en krachtige IT-middelen. Deze aanpak werkt, maar kan heel veel kosten. Een nadeel is dat de vraag sneller kan groeien dan de servercapaciteit (lose customers). Bij een traditionele SCALE-OUT benadering creëert een onderneming een infrastructuur waarbij er geschaald kan worden door te investeren in kleine extra blokken infrastructuur, telkens dit nodig is. Veel ondernemingen gebruiken deze benadering omdat het traditioneel de meest effectieve methode was. Deze benadering vereist echter het voorspellen van de vraag en het snel implementeren van de extra IT-middelen. Beide benaderingen hebben een initiële start-up kost en zijn reactief. Traditionele onpremise infrastructuren vereisen meestal een voorspelling van de IT-middelen voor een periode. Als de hoeveelheid verkeer onderschat wordt, waardoor onverwacht verkeer niet kan afgehandeld worden, kan dit leiden tot ontevreden klanten. Als de hoeveelheid verkeer overschat wordt, zijn er overbodige IT-middelen gekocht en is er dus overbodig IT-budget gespendeerd.


26

Het on-demand elastische karakter van een off-premise IT-infrastructuur maakt een nauw afgestemde infrastructuur mogelijk. De infrastructuur wordt afgestemd op de werkelijke vraag. Hierdoor verminderen de kosten van een IT-infrastructuur aanzienlijk. Elasticiteit is een van de fundamentele eigenschappen van de cloud.

27

Hoofdstuk 3 Total Cost of Ownership Technologie is duur op verschillende manieren. Ondernemingen maken grote kapitaalinvesteringen voor het bezitten en beheren van on-premise technologieën. Ze hebben deze kosten aanvaard als een ‘cost of doing business’. Doordat een onderneming winstgevend wil zijn en zich wil focussen op zijn kernactiviteiten worden er steeds krappere budgetten voor ondersteunende technologieën uitgegeven. Hierdoor moet een onderneming innovatieve manieren vinden om de kosten te drukken. Voordat een onderneming de kosten van een IT-infrastructuur kan verminderen moet ze alle kosten van het bezit ervan kennen - Total Cost of Ownership (TCO). Vervolgens kan er gezocht worden naar manieren om deze kosten te verlagen. Als alternatief voor een on-premise technologie met een hoge TCO overwegen ondernemingen een off-premise technologie. Dit alternatief stelt ondernemingen in staat om on-demand de nodige technologie te verkrijgen via het internet. Return On Investment (ROI) is een andere methode voor het evalueren van IT-investeringen. Deze methode is echter gebaseerd op de TCO van IT en is veel subjectiever daar het de zakelijke voordelen beschouwt welke minder objectief gemeten kunnen worden als de kosten. In sectie 3.1 wordt een verduidelijking van het begrip Total Cost of Ownership gegeven. Via de definitie van de TCO zal worden nagegaan wat het begrip inhoudt. Vervolgens zullen enkele TCO-modellen verduidelijkt worden en zal de waarde van een TCO-analyse toegelicht worden. Vervolgens zal in sectie 3.2 de TCO van een technologie geëvalueerd worden. In sectie 3.2.1 wordt eerst de TCO van een on-premise technologie besproken en in sectie 3.2.2 wordt TCO van een off-premise technologie besproken.

3.1


De Total Cost of Ownership (TCO) is een financiële schatting van de totale kosten van een technologie over de totale levensduur. Het is een consistente methode om de kosten ervan

3.1. TOTAL COST OF OWNERSHIP

28

te kunnen inschatten en voor het ondersteunen van beslissingen.

3.1.1

TCO in IT

Sinds de jaren ’80 is de decentralisatie van IT-componenten sterk gestegen. Het nadeel hiervan is dat de IT-kosten minder overzichtelijk zijn. In 1986 heeft Gartner voor het eerst een model gepubliceerd om de IT-kosten overzichtelijk te houden (Mieritz & Kirwin, 2005 [32]). Dit model is de basis geworden voor een TCO-analyse. Ondertussen is de consistente benadering die de TCO biedt een standaardmethode geworden voor de financiële analyse van een technologie. De TCO biedt een realistisch en holistische benadering voor de kosten op lange termijn die nodig zijn voor het bezitten en laten functioneren van de technologie. Gezien het inkrimpend IT-budget en het toenemende belang van IT is een TCO-analyse kritischer dan ooit. Het is een analyse waarbij alle kosten tijdens de levensduur blootgelegd worden. Om deze reden wordt een TCO-analyse ook wel de ‘life cycle cost’ analyse genoemd. Het is belangrijk om de TCO te destilleren in zijn elementaire elementen en deze vervolgens te definiëren op fundamenteel niveau. Definitie van de TCO In de loop der jaren is de definitie van de TCO voortdurend geëvolueerd. Het omvat nu ook niet-IT-kosten die een relatie hebben met IT. The Total Cost of Ownership is the holistic view of costs across enterprise boundaries over time. (Mieritz & Kirwin, 2005 [32]) Total drukt het geheel van kosten uit binnen het domein dat wordt beoordeeld. Alle gerelateerde kosten moeten worden opgenomen en er mogen geen overlappende kosten voorkomen. TCO is gebaseerd op een “chart of accounts”die alle mogelijke kostenelementen oplijsten die in aanmerking komen. Cost is de toekenning van financiële middelen voor de verwerving van de technologie, voor de arbeidskosten, de kosten voor diensten, en voor de kosten van het ontbreken van diensten (bijvoorbeeld downtime 1 ). In sectie 3.1.2 op pagina 29 worden verschillende TCO-modellen besproken. Ownership drukt de materiële filosofie van de TCO-benadering uit. Alle eigendomskosten die gemaakt worden zijn ge¨ıntegreerd in de technologie. De technologie 1

Downtime is de impact van het onbeschikbaar zijn van een technologie op de productiviteit van de eindgebruiker. Een systeemstoring heeft invloed op het percentage van gebruikers die al dan niet in staat is om taken uit te voeren.


29

bevat zowel de materiële middelen als de personeelsmiddelen die eigendom zijn van de onderneming. Holistic view betekent dat alle IT-kosten volledig worden opgenomen. De TCO onderzoekt de volledige onderneming zodat de tijd en het geld dat besteed wordt aan IT-gerelateerde activiteiten opgenomen worden. Dit is gebaseerd op het principe dat indien kosten niet worden gemeten, ze niet kunnen worden beheerd. Enterprise boundaries breidt het concept van een holistische benadering uit zodat expliciet kan bepaald worden waar de kosten zich voordoen. Dit is nodig omdat de IT-kosten meestal toenemen wanneer deze in de onderneming verspreid raken. Over time verwijst naar het levenscyclusperspectief van de TCO. Er zijn front-end kosten, zoals inkoop en opleiding en er zijn de back-end kosten, zoals vervanging, upgrades en verwijdering.

Levensduur van de Technologie in de TCO Een TCO-analyse probeert om alle kosten van de technologie over de levenscyclus ervan te ontdekken. Er is echter ruimte voor de interpretatie van de levensduur van de technologie (Schmidt, 2015 [33]). Afschrijfbaar leven: De periode de technologie zal worden afgeschreven. In elk jaar van dit leven wordt de afschrijvingskost berekend. Economisch leven: De periode waarna de aankoop van de technologie, meer waarde gegenereerd heeft dan dat het de eigenaar heeft gekost om het te bezitten, bedienen en onderhouden. Dienst leven: De periode dat de technologie daadwerkelijk in dienst zal zijn.

Alle bovenstaande ‘levens’ kunnen verschillend zijn. Doorgaans wordt in een TCO-analyse de levensduur genomen waarin de technologie financiële gevolgen heeft, het economisch leven dus. Het leven van de technologie begint als er verwervingskosten worden veroorzaakt en eindigt als er verwijderingskosten zijn opgetreden.

3.1.2

TCO Modellen

Er wordt een TCO-analyse gemaakt vanaf het moment dat een onderneming een specifieke technologie wenst te verwerven. In de TCO-analyse worden alle kosten opgelijst die gerelateerd zijn met de technologie. Hieronder worden enkele TCO-modellen besproken.


30

Directe Kosten vs Indirecte Kosten Gartner stelt een TCO-model voor, waarin de IT-kosten worden opgesplitst in ‘directe’ en ‘indirecte’ kosten (Piedad, 2001 [34]) . Door elk kostitem ondubbelzinnig te definiëren maakt het TCO-model van Gartner het mogelijk om een exacte benchmark analyse uit te voeren. 1. Directe kosten hebben betrekking op de overnamekosten of op de kosten van de aankoop van de technologie. Directe kosten hebben betrekking op volgende activiteiten: Onderzoeken van de mogelijk te kopen technologie. Dit is vaak een loonkost. Dit kunnen ook materiële kosten zijn zoals de aankoop van onderzoeksrapporten door derden of de vergoeding van een consultant. Ontwerpen van een infrastructuur zodat alle technologie goed samenwerken. Zoeken van de technologie. Dit betekent het verkrijgen van de best mogelijke deal bij de verschillende leveranciers. Via het internet is het vaak gemakkelijk om prijsoffertes te verkrijgen, zelfs van leveranciers uit het buitenland. Dit zorgt ervoor dat uit een breed spectrum aan opties kan gekozen worden. Aankoop van de technologie. Dit is de aankoopprijs van de technologie zoals overeengekomen is met de gekozen leverancier. Leveren van de technologie. De eventuele verzendkosten of transportkosten om de technologie op zijn definitieve plaats te krijgen. Installeren van de technologie. Voor het installeren van de technologie zijn er niet enkel personeelskosten nodig. Er worden ook kosten gemaakt voor nutsvoorzieningen,... Als de installatie van de technologie leidt tot downtime moet de relevante downtime kost worden opgenomen. Alle verloren productiviteit van de eindgebruikers moeten tijdens deze uitval ook in rekening gebracht worden. Ontwikkelen of aanpassen van toepassingen. Trainen van de gebruikers voor de nieuwe technologie. Invoeren van de technologie, met inbegrip van de overgang van de bestaande bedrijfsprocessen en de intergratie met de bestaande IT-infrastructuur en toepassingen.

2. Indirecte kosten zijn kosten voor het oplossen van problemen en voor het handhaven van de beschikbaarheid van de technologie aan de gebruikers. (Als een marketing werknemer IT-ondersteuning moet geven aan een andere medewerker, dan moeten de kosten van de tijd van de marketing medewerker voor de diagnose en het oplossen van het IT-probleem toegerekend worden.) Deze kosten hebben betrekking op volgende activiteiten:


31

Operationeel management, met inbegrip van elk aspect voor het handhaven van de normale activiteiten zoals de inschakeling en uitschakeling van systemen, job controle, output management, back-up en herstel. Systeembeheer, zoals problem management, change management, performance management en andere gebieden. Onderhoud van de hardware en software componenten, inclusief preventief onderhoud en correctief onderhoud. Lopende licentiekosten vooral voor software toepassingen. Upgrade kosten die nodig zijn doorheen de tijd. Ondersteuning van gebruikers, met inbegrip van permanente scholing, helpdesk faciliteiten,... Kosten die gemaakt worden voor de hulp van derden, zoals onderhoudsovereenkomsten en andere dienstverlenende abonnementen mogen niet vergeten worden. Milieufactoren die zorgen voor een goede werking van het systeem, zoals airconditioning, voeding, vloeroppervlak,...

CapEx vs OpEx In dit Gartner TCO-model worden de kosten gemeten en geanalyseerd over een vaste periode. Deze kosten bestaan uit twee hoofdcomponenten namelijke de kapitaalkosten (CapEx) en de niet-kapitaal kosten (OpEx) (Fujitsu, 2007 [35]). De Total Cost of Ownership is de som van deze twee hoofdcomponenten. 1. CapEx. De term CapEx is een afkorting van Capital Expenditure (investeringen in vernieuwing of vervanging) of ook meer bepaald kapitaal kosten. CapEx-uitgaven zijn eenmalige investeringen. Hierbij gaat het om kosten (aanschaf of ontwikkeling) van de niet-verbruikbare technologie van een IT-infrastructuur. Hardware: Dit bevat alle materiële kosten die gemaakt worden voor het implementeren, onderhouden en beheren van IT. Dit bevat ook diverse benodigdheden zoals disaster recovery,... Software: Dit bevat alle kosten die gemaakt worden in verband met de software aankopen, zoals kosten in verband met het operating system, database, data management,... Bezetting: Dit bevat de kosten die gemaakt worden voor het plaatsen van de hardware, zoals de kosten voor de kantoorruimte, de servers, onderhoud van de ruimte,...


32

2. OpEx. De term OpEx is een afkorting van Operating Expenditures of ook nietkapitaalkosten en personeelkosten. OpEx-uitgaven zijn de terugkerende of recurrente kosten van IT. Bij een IT-infrastructuur zijn dit de operationele uitgaven in de vorm van terugkerende kosten voor het gebruik, beheer en onderhoud voor het in stand houden van het systeem. Technische Ondersteuning

– Activiteiten – Technische Diensten Bedrijfskosten Database Administratie Planning en Process Management Administratie

Zichtbare Kosten vs Verborgen of Diverse Kosten In dit TCO-model worden de kosten opgedeeld in twee hoofdcategorieën, namelijk de voor de hand liggende kosten en de verborgen kosten (Schmidt, 2015 [33]). Deze opdeling is ontstaan daar ondernemingen vaak heel wat kosten vergeten bij het overwegen van een keuze. Het is soms moeilijk om een financiële waarde aan een bepaalde IT-gerelateerde activiteit te koppelen. Dit komt omdat weinig ondernemingen een boekhoudingssysteem hebben dat matuur genoeg is om alle kosten in detail te kunnen berekenen. In onderstaande opsomming worden de voor de hand liggende en de verborgen kosten opgelijst. 1. Voor de hand liggende kosten. De voor de hand liggende kosten zijn de kosten die iedereen kan identificeren bij het nemen van een investeringsbeslissing. Deze voor de hand liggende kosten zijn de initiële aankoopkosten en een extra kost voor het upgraden, updaten en onderhouden 2 . 2. Verborgen kosten. De verborgen kosten zijn de minder voor de hand liggende kosten die gemakkelijk over het hoofd worden gezien of weggelaten worden bij het nemen van de investeringsbeslissing. Dergelijke kosten kunnen heel groot zijn en behoren tot de TCO-analyse wanneer ze voortkomen uit de beslissing om iets te bezitten. Dergelijke verborgen kosten zijn: 2

Het merendeel van de ondernemingen weet dat er extra upgrade-, update-, en onderhoudskosten moeten voorzien worden. Deze worden echter grandioos onderschat waardoor deze kostencomponenten ook terug te vinden zijn in de verborgen kosten.


33

Selectiekosten. Kosten voor het identificeren, selecteren, ontvangen en betalen van iets. Upgrade-, update- en verbeteringskosten. Configuratiekosten. Onderhoudskosten. Implementatie kosten. Kosten voor de ingenomen ruimte, voor het transport, voor de installatie, voor het opzetten en integreren met andere applicaties. Bedrijfskosten. Dit zijn kosten voor de verwarming/koeling, de verlichting, energie en IT-ondersteuning. Milieukosten. Dit zijn de kosten voor afvalverwerking, of bestrijding van verontreiniging, enzoverder. Verzekeringskosten. Beveiligingskosten.

– Fysieke beveiliging met inbegrip van beveiligde toegangsdeuren en security. – Backup. – Disaster recovery. Financieringskosten met inbegrip van de rente op de lening . Andere personeelskosten.

3.1.3

Waarde van een TCO-analyse

Uiteraard is het doel van een TCO-analyse niet om de exacte kost van een technologie te berekenen (Schmidt, 2015 [33]). Een TCO-analyse zorgt ervoor dat begrepen wordt wat de kosten van technologie voor een onderneming allemaal kunnen zijn. Een eerlijke schatting van de kosten bij een beslissing omtrent technologie is veel beter dan een blinde beslissing over een technologie op basis van de aankoopprijs van de harden software. Sommige ondernemingen voeren een TCO-analyse uit bij verschillende technologie alternatieven. Ze creëren op deze manier verschillende scenario’s. Door het simuleren van de respectievelijke TCO’s onder verschillende omstandigheden ontstaan er wat-als scenario’s. Dit stelt ondernemingen beter in staat om een business case te ontwikkelen of om over te gaan tot de daadwerkelijke aankoop en implementatie van een technologie. Een TCO-analyse brengt de onzichtbare kosten van een technologie naar boven. Bij de beslissing om al dan niet een nieuwe technologie te verwerven, kan een onderneming makkelijk afgeleid worden door de harden softwarekosten. In feite zijn de diverse kosten de grootste kost in een TCO-analyse. Een TCO-analyse kan potentiële investeringsproblemen duidelijk maken. In de IT-wereld

3.2. EVALUATIE VAN DE TCO VAN EEN TECHNOLOGIE

34

worden de diverse kosten vaak onderschat (dit zijn kosten voor updating, upgrading, adding capacity, reconfigureren,...). Deze kosten worden zichtbaar in een TCO-analyse en op deze manier kunnen deze gepland en gecontroleerd worden.

3.2

Evaluatie van de TCO van een Technologie

Volgens Gartner spenderen te veel ondernemingen te weinig IT-budget aan activiteiten die rechtstreeks bijdragen tot de economische groei van een onderneming. Acht op tien uitgaven aan IT is ‘dead money’. Gartner geeft aan dat bij de traditionele on-premise technologie 80 procent van de IT-uitgaven gericht zijn op de niet-kernactiviteiten en dat slechts 20 procent gericht is op de kernactiviteiten (Pettey, 2006 [28]). De uitdaging voor een onderneming is om die 80 procent ‘keeping the lights on’ budget te verminderen. Een manier om dit te doen is door het omarmen van off-premise technologie. Het nauwkeurig vergelijken van de TCO van on-premise en off-premise technologie is vaak een grote uitdaging voor een onderneming. Veel ondernemingen falen om nauwkeurig de kosten van beide alternatieven vast te leggen daar ze enkel de initiële aankoopkosten van de harden software van de on-premise technologie vergelijken met de maandelijkse recurrente vergoeding van de off-premise technologie.

3.2.1

On-premise Technologie

In een traditionele onderneming met de technologie on-premise wordt het IT-budget opgedeeld in drie grote gebieden (Intacct, 2011 [36]). Software. Het software budget wordt besteed aan het kopen van gelicentieerde software applicaties en op maat gemaakte software. Hardware. Het deel van het IT-budget dat naar hardware gaat. Dit deel bestaat uit de aankoop van de materiële IT-infrastructuur die nodig is om de gebruikers toegang geven tot de software. Diversen. Het deel van het IT-budget dat naar de diversen gaat is voor het betalen van het personeel dat software en hardware implementeert, beheert, ondersteunt en onderhoudt.

Van deze drie, is software het meest rechtstreeks gerelateerd aan de informatieverwerking en de kernactiviteiten van een ondernming. Hardware en diversen zijn, hoewel dit vitale en belangrijke onderdelen zijn van een IT-omgeving, een middel om een doel te bereiken. Ze maken het mogelijk om via software het gewenste eindresultaat te bereiken. In praktijk is deze opdeling echter volledig verkeerd. Als het TCO-model van de CapEx en OpEx kosten wordt toegepast op bovenstaande indeling, wordt het duidelijk dat de harden


35

Figuur 3.1: Het traditionele IT-budget van een onderneming met een on-premise ITinfrastructuur. (Intacct,2011 [36]

softwarekosten de kapitaalinvesteringen (CapEx) zijn en dat de diverse kostencomponent de recurrente kosten (OpEx) weergeeft. De CapEx-uitgave in onderneming met de technologie on-premise is initieel vaak hoog. Over de levensduur van de technologie zal de OpEx-uitgave echter de grootste kostencomponent van de TCO zijn. Veel ondernemingen hebben geen weet van de verschillende kosten in de kostencomponent diversen. Hierdoor onderschatten ze deze kostencomponent. Uit een onderzoek van het Gartner analysebureau is duidelijk geworden dat de OpEx-CapEx verhouding 72:28 is (Guevara, Stegman, &H all, 2013 [37]). Dit geeft duidelijk aan dat de traditionele indeling van het IT-budget incorrect is. In figuur 3.2 op pagina 36 is deze verhouding grafisch weergegeven. Als het TCO-model van de zichtbare en de verborgen kosten bij een onderneming met de technologie on-premise bestudeerd wordt kan het TCO-model vergeleken worden met een ijsberg. De voor de hand liggende kosten zijn de kosten die iedereen kan identificeren bij het nemen van een investeringsbeslissing. Deze kosten kunnen vergeleken worden met de top van de ijsberg. De verborgen kosten zijn de minder voor de hand liggende kosten die gemakkelijk over het hoofd worden gezien of weggelaten worden bij het nemen van de investeringsbeslissing. Deze kosten kunnen vergeleken worden met het deel van de ijsberg onder het wateroppervlak. Het deel boven het wateroppervlak kan gezien worden als de voor de hand liggende kosten en bedraagt ongeveer 20 procent van de TCO. Het deel onder het wateroppervlak kan gezien worden als de verborgen vaak vergeten kosten. Dit deel bedraagt ongeveer 80 procent van de TCO. In figuur 3.3 op pagina 37 is dit grafisch voorgesteld. Deze voorstelling van de kosten werd gemaakt aan de hand van de kosten uit


36

Figuur 3.2: De verhouding tussen OpEx en CapEx (Guevara, Stegman, & Hall, 2013 [37]).

sectie 3.1.2 op pagina 32. Voor een TCO-analyse moet er voorbij de voor de hand liggende kosten gekeken worden zodat alle kosten ge¨ıdentificeerd kunnen worden die zich over de volledige levensduur van de technologie zullen voordoen. Een onderneming neemt vaak niet de tijd om over alle kosten in een TCO-analyse na te denken. Zonder rekening te houden met de TCO van een technologie zijn studies tussen verschillende technologieën weinig relevant en worden verkeerde beslissingen genomen. Ondernemingen nemen vandaag nog te vaak beslissingen door enkel rekening te houden met de voor de hand liggende kosten van een technologie.

3.2.2

Off-premise Technologie

In een onderneming met off-premise technologie ziet de opdeling van het IT-budget er volledig anders uit (Intacct, 2011 [36]). De ISP levert een technologie als een dienst aan een onderneming. Deze technologie wordt off-premise achter de rug van de onderneming beheerd. ISP’s hebben toegewijd IT-personeel met een breed scala aan vaardigheden voor het onderhouden van de technologieën. Ze dragen zelf alle kosten voor het uitbreiden van hun datacenters. De onderneming ziet als het ware enkel een schaalbare technologie. In figuur 3.4 op pagina 38 is dit grafisch voorgesteld. Voor de dienst die ISP aanbiedt wordt een recurrente vergoeding gevraagd. Deze vergoeding is in veel gevallen gebaseerd op het aantal gebruikers en op de verbruikte hoeveelheid. Doordat ISP’s in verschillende onderneming een dienst aanbieden profiteren deze van schaaleconomieën. Waarde toekennen aan de diensten van een ISP kan een complex proces zijn. Een ISP biedt verschillende diensten aan. Verschillende factoren zijn bepalend of een dienst levensvatbaar is voor een onderneming of niet. Sommige diensten zijn ontworpen voor drukke ondernemingen en andere komen van pas in een minder drukke omgeving.


37

Figuur 3.3: De initiële aankoopkosten bedragen ongeveer 20 procent van de TCO van een ITinfrastructuur.

Een onderneming met off-premise technologie besteedt als het ware de technologie en het bijhorende onderhoud uit. Voor veel ondernemingen klinkt dit verleidelijk. Dit komt omdat hierdoor onder meer de kapitaalinvesteringen geminimaliseerd worden en de ondersteunende kosten verdwijnen. Grofweg gezegd, worden de verborgen kosten en de voor de hand liggende kosten van de on-premise technologie geëlimineerd en worden deze omgezet in een op voorhand voor te budgetteren recurrente vergoeding. Doordat er geen grote kapitaalinvestering meer moet gefinancierd worden voor de technologie, is er IT-budget bevrijdt voor het focussen op de kernactiviteiten. Een on-premise technologie bevat veel verborgen activiteiten en kosten. Deze kosten kunnen hoog oplopen. Over het algemeen is de TCO van ondernemingen die off-premise technologie omarmen kleiner dan de TCO van ondernemingen met een on-premise technologie. De financiële voordelen van off-premise technologieën kunnen zeer verleidelijk zijn voor


38

Figuur 3.4: Wat de onderneming ziet van de IT-infrastructuur.

ondernemingen die op zoek zijn naar manieren om de TCO te verminderen. Er moeten echter verschillende andere factoren overwogen worden alvorens de sprong te maken naar off-premise technologieën. Alvorens over te schakelen naar off-premise technologieën, moet de impact op volgende factoren overwogen worden: Intellectuele eigendom: Wat wordt er gedaan om de gegevens de beschermen? Toegang tot gegevens: Welke garanties zijn er om toegang tot de gegevens te behouden? Archivering: Hoe worden de gegevens gearchiveerd en toegankelijk gemaakt voor verzoeken? Locatie: Is het virtueel datacenter gelegen in een vreemd land? Service Level Agreements (SLA’s): Zijn er garanties dat de cloud provider zal voldoen aan het vereiste niveau?


39

Schaalbaarheid: Wat zijn de kosten die samenhangen met het schalen van het cloud model voor de toekomstige behoeften?

40

Hoofdstuk 4 Unified Communication and Collaboration Voor heel wat ondernemingen is het kiezen van een nieuw communicatiesysteem geen gemakkelijke opdracht. Dit systeem bestaat zowel uit harden softwarecomponenten en bemoeilijkt de keuze vanwege het multidisciplinaire karakter. Communicatie is de uitwisseling van informatie zonder dat iemand zich fysiek moet verplaatsen. Doorheen de jaren is het traditionele Private Branch eXchange (PBX)-communicatiesysteem geëvolueerd naar een verenigd communicatiesysteem (ook wel Unified Communication(UC)). Dit communicatiesysteem zorgt ervoor dat de mensen met behulp van verschillende vormen van communicatie, via verschillende mediakanalen en verschillende apparaten kunnen communiceren met iedereen, wereldwijd en op elk moment. Met de doorbraak van cloud computing wordt het zelfs mogelijk om een communicatiesysteem als een dienst aan te bieden. Dit maakt de keuze nog complexer. In sectie 4.1 zal Unified Communications verder uitgediept worden. Er zal beschreven worden hoe UC is ontstaan, wat het inhoudt en wat de voordelen ervan zijn. Vervolgens zal in sectie 4.2 het op cloud gebaseerde alternatief van UC besproken worden. In dit alternatief wordt UC geleverd als een dienst (UCaaS) aan een onderneming. De voordelen en de problemen van UCaaS komen onder meer in deze sectie aan bod. In sectie 4.3 wordt een vergelijking gemaakt tussen een traditioneel on-premise UC-systeem en UCaaS.

4.1

Unified Communication

De essentie van communicatie is het uitwisselen van informatie en het afbreken van barrières (Rouse, 2010 [38]). In de eenvoudigste vorm breekt telefonie de afstands- en tijdbarrières

4.1. UNIFIED COMMUNICATION

41

af zodat mensen realtime of bijna realtime kunnen communiceren. Tegenwoordig zijn er heel wat andere hindernissen die moeten overwonnen worden. Mensen gebruiken nieuwe vormen van communicatie (Instant Messaging (IM), Unified Messaging (UM), conferencing, enz.) en verschillende apparaten om te communiceren (draadloze handsets, Personal Digital Assistant (PDA), Personal Computer (PC), thin clients, smartphones enz.). UC is doorheen de jaren veel veranderd. Volgens het wereldbekende analysebureau Gartner, is het hoofddoel van UC het verbeteren van de productiviteit en de bedrijfsprocessen. “The primary goal of unified communications (UC) is to improve user productivity and to enhance business processes. Gartner defines UC products (equipment, software and services) as those that facilitate the use of multiple enterprise communications methods to obtain that goal. This can include the control, management and integration of these methods. UC products integrate communications channels (media), networks and systems, as well as IT business applications and, in some cases, consumer applications and devices.”(Elliot & Blood, 2014 [39])

4.1.1

Wat is Unified Communications?

UC is een marketing modewoord dat de integratie van realtime en niet realtime communicatie met bedrijfsprocessen beschrijft. De meest passende definitie is deze van Rick McCharles. Hij definieert Unified Communications als: “An evolving communications technology architecture which automates and unifies all forms of human and device communications in context, and with a common experience. Its purpose is to optimize business processes and enhance human communications by reducing latency, managing flows, and eliminating device and media dependencies.”(McCharles, 2013 [40]) UC stelt werknemers van een onderneming naadloos in staat om te communiceren en te collaboreren. Hierdoor verbeteren de flexibiliteit en de resultaten van een onderneming. Dit resulteert in een betere gebruikservaring, dynamischere samenwerking en een vereenvoudiging van de processen. UC is niet één enkel product maar een geheel van verschillende communicatiemiddelen en componenten. In figuur 4.1 op pagina 42 zijn de componenten van UC voorgesteld. Hieronder worden deze componenten besproken (Pleasant, 2008 [41] [42]; E. D. Clerck, persoonlijke communicatie, 24 maart 2015 [43] ) Telefonie: Internet Protocol Telefonie (IPT) is uitgegroeid tot een belangrijk onderdeel van UC. Ondernemingen maken de shift van een traditioneel PBX communicatiesysteem met Time Division Multiplexing (TDM) naar een IP-gebaseerd communicatiesysteem. IPT maakt gebruik van het internet om telefoongesprekken te leveren. Hoewel IPT en Voice over IP (VoIP) door elkaar worden gebruikt is VoIP technisch gezien een onderdeel van IPT. IPT maakt gebruik van de Local Area Networks (LAN)


42

Figuur 4.1: De hoofdcomponenten van UC (De Clerck E., persoonlijke communicatie, 24 maart 2015 [43]).

en Wide Area Networks (WAN) om telefoongesprekken te leveren, terwijl VoIP het transportmechanisme is om de communicatie over IP te beheren. Presence/Aanwezigheid: Een belangrijk onderdeel van UC is presence of aanwezigheid. Deze technologie stelt een onderneming in staat om te bepalen of een apparaat beschikbaar is om te communiceren. Het maakt het mogelijk om een apparaat te lokaliseren en te identificeren wanneer dit verbinding maakt met het netwerk, ongeacht de locatie. Dit zorgt voor veel minder, maar efficiëntere communicatie. Geavanceerde aanwezigheidstoepassingen kunnen verschillende aanwezigheidsindicatoren bevatten en kunnen personen selecteren op basis van rol, vaardigheid of kennis. Messaging:

– Instant Messaging (IM) is een andere cruciaal onderdeel van UC. Instant Messaging is de benaming voor technologieën waarbij het de bedoeling is dat berichten zo snel mogelijk worden overgebracht. IM is een type van online chat waarbij de berichten realtime over het internet worden verstuurd. IM is verschillend van e-mail daar IM gebruikers synchroon communiceren. Chatsystemen in bedrijven bieden veiligheid en privacy die publieke chatsystemen niet kunnen garanderen. – Unified Messaging (UM) is de integratie van verschillende communicatiemedia zoals onder meer voicemail, fax, SMS, video, e-mail in één enkele interface. Deze


43

interface is toegankelijk vanop verschillende apparaten. UM stelt gebruikers in staat om toegang te krijgen tot deze berichten, altijd en overal vanaf eender welk apparaat. Traditionele communicatiesystemen leveren berichten in verschillende formaten. UM zorgt ervoor dat alle types van berichten opgeslagen en geregistreerd worden in een gemeenschappelijke inbox. Conferencing: Conferentie kan worden gebruikt als een overkoepelende term voor verschillende types van collaboratieve diensten, besprekingen en vormen van vergaderingen. Conferentiediensten zorgen ervoor dat data, spraak en video gelijktijdig kunnen worden gedeeld over geografisch verspreide locaties. Conferentie zorgt voor een grotere mobiliteit en zorgt ervoor dat er minder dure reizen en afspraken moeten gemaakt worden. De snelst groeiende technologie is webconferentie. Collaboratie:

– Mobiliteit: In een onderneming wordt er meer en meer gecommuniceerd met mobiele apparaten. De integratie van realtime communicatie van mobiele werknemers met het communicatienetwerk van de onderneming laat de werknemers toe om ongeacht de locatie te werken. – Integratie van bedrijfsprocessen (BPI): Een ander belangrijk element van UC is de integratie met bedrijfsprocessen en workflowapplicaties. Eén van de belangrijkste doelstellingen van integratie met bedrijfsprocessen is het elimineren van menselijke vertraging. Op deze manier kan ervoor gezorgd worden dat een proces niet stopt door de noodzaak aan menselijke input. UC zorgt ervoor dat een persoon een communicatiebericht kan verzenden op een bepaald medium en dat hetzelfde communicatiebericht kan ontvangen worden op een ander medium. Zo kan een persoon een voicemailbericht ontvangen maar er voor kiezen om dit voicemailbericht via e-mail te raadplegen. De termen UM en UC worden vaak door elkaar gebruikt. Zoals te zien is in figuur 4.1 op pagina 42 is UM een onderdeel van een UC-systeem.

4.1.2

Geschiedenis

Communicatie is geëvolueerd door de ontwikkeling van verschillende soorten mediakanalen en apparaten. Communicatie is meer dan de verbale overdracht van informatie. UC heeft zich ontwikkeld door continue innovatie binnen het communicatiedomein. De primaire definitie van UC was (Parker, 2009 [44]): “Communications integrated to optimize business processes.”Rond 1990 werd de term UC voor het eerst gebruikt. Deze term werd gebruikt voor de integratie van messaging in realtime communicatie. Doorheen de jaren zijn er nieuwe technologieën en UC-componenten ontwikkeld. De evolutie van UC is enerzijds te


44

danken aan de digitale revolutie en anderzijds aan de verandering van de organisatorische modellen in ondernemingen (P. Baeten, persoonlijke communicatie, 21 april 2015 [45]). In figuur 4.2 op pagina 44 is deze bedrijfsorganisatorische verandering grafisch voorgesteld.

Figuur 4.2: De evolutie van de bedrijfsorganisatorische modellen van hiërarchisch over processgeoriënteerd naar oplossing-georiënteerd.

4.1.3

Voordelen van Unified Communications

Efficiënte communicatie is de sleutel van een succesvolle onderneming. De motivatie voor de shift van traditionele communicatie naar UC verschilt van sector tot sector. De meest aangehaalde motivatie om te migreren naar UC is de verbeterde samenwerking van de werknemers ongeacht de locatie die dit met zich meebrengt. In de grafiek 4.3 op pagina 45 zijn de top tien zakelijke drijfveren voor de migratie naar UC opgelijst (Masergy, 2014 [46]). Samenwerken betekent vandaag werken als een virtueel team. De groter wordende vraag naar zinvolle samenwerkingen stimuleert de noodzaak van efficiëntere communicatie- en informatie uitwisseling. Communicatie heeft invloed op zowel mensen binnen als buiten de onderneming. Dit betekent dat zowel op zakelijk niveau, op procesniveau, als op individueel niveau voordelen van UC zullen worden gerealiseerd. Een solide implementatie is de sleutel tot het realiseren van de UC-voordelen. UC heeft impact op de IT-performance van een onderneming. De IT-performance heeft op zijn beurt een impact op de team-performance en de team-performance verhoogt op zijn beurt de business-performance (P. Baeten, persoonlijke communicatie, 21 april 2015 [45]). In figuur 4.4 op pagina 46 is dit grafische weergegeven. Hieronder wordt de invloed van UC op deze prestatiefactoren besproken.


45

Figuur 4.3: Top 10 zakelijke drijfveren van UC. InformationWeek 2014 Unified Communications onderzoek van 488 technology professionals. Iedere professional mocht 3 keuzes maken (Masergy, 2014 [46]).

IT Performance Door te migreren naar UC kunnen de communicatiekosten in een onderneming aanzienlijk verminderd worden. UC zorgt er in de eerste plaats voor dat gesprekken efficiënter verlopen en dat er kosten worden uitgespaard. UC is gebaseerd op een virtuele IP-infrastructuur. Hierdoor brengt het alle voordelen van virtualisatie met zich mee waardoor onder meer de hardware-, koeling-, energie- en ruimtekosten kunnen verminderd worden. Team Performance De verbeterde IT-prestatie heeft een impact op de teamprestatie. UC is gericht op het verbeteren van de communicatie in teamverband. Door het verbeteren van de communicatie in teamverband wordt een verhoogde productiviteit verkregen. De manier van werken is veranderd doorheen de jaren. Vroeger had elke werknemer in een onderneming een vaste rol en werd er proces-georiënteerd gewerkt. Er werd gewerkt volgens richtlijnen en er werd gebruik gemaakt van de door de onderneming voorgestelde hulpmiddelen. In de voorbije


46

Figuur 4.4: IT-performance verbetert de Team-performance, Team-performance verbetert de Business-performance (P. Baeten, persoonlijke communicatie, 21 april 2015 [45]).

twee decennia is door de toenemende globalisering en de moderne vormen van communicatie een nieuwe manier van werken uitgebouwd. De nieuwe manier van werken is nog meer gebaseerd op samenwerking en communicatie dan voorheen. Werknemers kiezen zelf de beste systemen en hulpmiddelen uit. In figuur 4.2 op pagina 44 is deze organisatorische verandering grafisch weergegeven. Door naar UC te migreren wordt er meer flexibiliteit gegeven aan de werknemers, wordt de communicatie met klanten en partners verbeterd en wordt de TCO het communicatieysteem gereduceerd. Werknemers voelen zich vrijer en hebben zelf meer controle. Business Performance De impact van UC op de team-performance kan overgeheveld worden op de businessperformance. Naar UC migreren is een tactische strategie voor het verbeteren van de bedrijfsprestaties. Door een betere en snellere samenwerking tussen werknemers duurt het minder lang tot een nieuw product ontwikkeld is. De mobiliteit die UC biedt, zorgt ervoor dat werknemers sneller en beter contact

4.2. UNIFIED COMMUNICATIONS AS A SERVICE

47

hebben met het ondersteunend team. UC zorgt voor een reductie van de communicatiekosten, waardoor de winstgevendheid van de ondernemingen kan stijgen.

4.2


Gezien het feit dat het in de IT-wereld steeds meer over cloud computing gaat, is het weinig verrassend dat een op cloud gebaseerd UC alternatief opgedoken is. De ontwikkeling van Unified Communications as a Service (UCaaS), betekent dat ondernemingen, ongeacht de grootte, kunnen gebruik maken van een cloud dienst die UC aanbiedt. UCaaS zorgt ervoor dat de UC-technologie off-premise resideert en dat enige kapitaalkosten die moeten gemaakt worden de kosten voor de eindapparaten zijn. Een onderneming die accepteert dat cloud computing de volledige IT-mindset verandert, accepteert vanzelfsprekend ook dat de cloud UC verandert. Terwijl verschillende leveranciers van de traditionele on-premise UC-systemen hun producten aan het aanpassen zijn voor de cloud, bestaat een groot verschil tussen de aan de cloud aangepaste UC-systemen en de technologieën die in de cloud geboren zijn. De aan de cloud aangepaste UC-systemen moeten vaak compromissen sluiten rond flexibiliteit en de mogelijkheid om nieuwe functies toe te voegen. Ze worden doorgaans beperkt ondersteund voor mobiele werknemers. Daarentegen maken de UC-systemen die in de cloud geboren zijn volledig gebruik van de flexibiliteit en behendigheid die de cloudtechnologieën met zich meebrengen. In dit cloudtijdperk, zullen werknemers anders werken, anders samenwerken, anders informatie interpreteren en consumeren, en anders communiceren dan voorheen.

4.2.1

Voordelen van UCaaS

Er zijn verschillende uitdagingen in de zakelijke communicatie wereld waaraan de nieuwe UC-systemen moeten voldoen. Hieronder worden een aantal trends opgelijst (E. D. Clerck, persoonlijke communicatie, 24 maart 2015 [47] [48]). Consumerization of IT. In het verleden hadden ondernemingen superieure technologieën. Deze technologieën werden vervolgens overgebracht naar de consument. In het huidige tijdperk is de omgekeerde trend in opmars. De consumenten gebruiken superieure technologieën zoals smartphones en tablets en brengen deze de bedrijfswereld in. De Bring Your Own Device (BYOD)-trend is de nieuwe realiteit. Het is van cruciaal belang dat elke onderneming deze trend omarmt. In figuur 4.5 op pagina 48 is te zien dat de keuze van het toestel een meer en een meer persoonlijke keuze wordt.


48

Figuur 4.5: De toestelkeuze wordt meer en meer een persoonlijke keuze (E. D. Clerck, persoonlijke communicatie, 24 maart 2015 [48]).

Beschikbaarheid. Werknemers vinden het noodzakelijk om overal bereikbaar te zijn. De grens tussen zakelijke en persoonlijke communicatie is geleidelijk aan het vervagen. Mobiele communicatie is alomtegenwoordig geworden. Innovatie. Een onderneming voelt de druk om te blijven vernieuwen en de noodzaak voor een grotere integratie tussen communicatie en IT-systemen. Innovaties worden echter bemoeilijkt door een beperkt IT-budget. Ondernemingen zijn op zoek naar manieren om de klantendienst te verbeteren, de IT kosten te verlagen en de productiviteit te verhogen.

Door over te schakelen op UCaaS kan een onderneming aan deze trends tegemoet komen en genieten van diverse voordelen (Masergy, 2014 [46];Frost & Sullivan, 2014 [49]). Enkele voordelen van UCaaS zijn: Total Cost of Owernship (TCO). Door over te schakelen op UCaaS kan een onderneming meer voordelen en features verkrijgen zonder het IT-budget te overschrijden. Een onderneming hoeft geen dure on-premise UC-infrastructuur te financieren want met UCaaS resideert de UC-infrastructuur off-premise. Een onderneming heeft enkel eenvoudige VoIP handsets of smartphones nodig.

– IT-support. Door over te schakelen op UCaaS wordt de taak voor het ondersteunen van een complex communicatiesysteem automatisch overgedragen naar de ISP.


49

– Schaalbaarheid. Het aantal werknemers die een onderneming binnen vijf jaar zal tewerkstellen weet niemand. In de huidige, onzekere economische omgeving, is UCaaS de beste oplossing. UCaaS zorgt ervoor dat een onderneming exact het aantal nodige resources heeft. Wanneer er personeel bijkomt of afhaakt kan de ISP perfect het aantal nodige resources schalen. Bij een on-premise UCinfrastructuur wordt de infrastructuur doorgaans overgedimensioneerd, met het oog op toekomstige groei. – Upgrades en Updates. UCaaS bevrijdt de onderneming van het upgraden van hardware en het updaten van software daar de UC-infrastructuur off-premise resideert. Deze taken worden allemaal uitgevoerd door de ISP. Vanuit het perspectief van een onderneming gebeuren deze updates en upgrades automatisch en op de achtergrond. De onderneming krijgt op ieder ogenblik de nieuwste, meest betrouwbare en veiligste hardware- en softwaresystemen. – Snellere Implementatie. In het verleden moest een UC-infrastructuur onpremise in een onderneming ge¨ınstalleerd worden. UCaaS wordt geleverd vanuit de cloud, aan om het even welke wereldwijde onderneming. UCaaS zorgt ervoor dat er bijna niets moet ge¨ıstalleerd worden on-premise. Doordat het minder lang duurt om UC te implementeren worden er kosten uitgespaard en kan een onderneming sneller gebruik maken van de functies van een UC-systeem. CapEx naar OpEx. UCaaS wordt vergoed op maandelijkse basis afhankelijk van het verbruik. Dit zorgt ervoor dat de CapEx investering voor het verwerven van een on-premise UC-infrastructuur geëlimineerd wordt. De shift naar UCaaS betekent ook dat er geen kapitaalgoederen meer moeten worden afgeschreven. Maandelijkse betalingen verbeteren in tegenstelling tot enkele grote betalingen de cash flow. Focus op de core business. De migratie naar UCaaS zorgt ervoor dat de kosten voor het beheren van een complexe on-premise UC-infrastructuur verschoven worden naar de ISP. De onderneming krijgt nog steeds alle functies van een on-premise UC-systeem, maar kan zich nu meer focussen op wat echt belangrijk is voor de onderneming, de kernactiviteiten. Productiviteit. Door over te schakelen op UCaaS kunnen de werknemers overal en altijd werken. Het is de perfecte oplossing voor de hedendaagse mobiele werknemers. Bring Your Own Device. UCaaS maakt een succesvolle BYOD-strategie mogelijk. BYOD is meer dan enkel een manier om toegang tot apparaten te verlenen. Doordat smartphones en tablets samenwerkingstools bieden, heeft UCaas de werknemers de mogelijkheid om samen te werken met hun eigen materiaal.

4.3. UCAAS VERSUS ON-PREMISE UC

50

Business continuiteit. UCaaS zorgt ervoor dat de beschikbaarheid van het UCsysteem groter is dan de beschikbaarheid van een on-premise UC-systeem. De minimale bechikbaarheid van UCaaS wordt gedefinieerd in de SLA’s. Functionaliteit. Vandaag blijft er nog heel wat functionaliteit van de vaste telefonie over die niet zomaar mobiel beschikbaar is. UCaaS zorgt ervoor dat deze functionaliteit wel mobiel beschikbaar kan gemaakt worden.

4.2.2

UCaaS Problemen

Elk evolutionair pad dat gecreëerd wordt naar de cloud zal een grotere afhankelijkheid van de breedbandverbinding creëren (P. Baeten, persoonlijke communicatie, 21 april 2015 [45]). De internetverbinding zal het meest waarschijnlijk een probleem vormen wanneer UCaaS wordt omarmt door een onderneming. De impact van UCaaS op de breedbandverbinding en de kosten hieraan gekoppeld worden vaak onderschat. Een audit is essentieel om te bepalen welk breedbandplan het meest kosteneffectief is. Video is de duurste van alle UCtoepassingen in termen van bandbreedteverbruik. Sommige ondernemingen die kiezen voor UCaaS beperken het video gebruik om de belasting in het netwerk te beheersen en vooral om bandbreedte te sparen. Daar meer dan 70 procent van de communicatie binnen een onderneming hoofdzakelijk gebeurt met smartdevices (smartphone, tablet, etc ...) kan de maandelijkse verbruikskost voor bandbreedte bij de operator duur uitvallen (Nolle, 2012 [50]).

4.3

UCaaS versus On-premise UC

Ondernemingen gebruiken UC-systemen sinds een tiental jaar. Met de doorbraak van cloud computing overwegen ze om over te schakelen op UCaaS. Sinds de opkomst van UCaaS zijn vooral kleine en middelgrote ondernemingen (KMO) begonnen met het vervangen van het on-premise UC-systeem door UCaaS. Alvorens een keuze te maken is het raadzaam om beide communicatie alternatieven te vergelijken. De volgende tabel is een niet exhaustieve lijst van te overwegen punten (Deyermenjian, 2013 [51]).


CapEx en OpEx

Installatie Kosten

Migratie Strategie

Benodigde tuur

UCaaS Lage CapEx, bijna geen upfront kapitaalkosten uitgezonderd de eindtoestellen. UCaaS providers worden vergoed in een terugkerend OpEx model die gebaseerd is op het verbruik.

Lage installatiekosten omdat er weinig hardware moet worden ge¨ınstalleerd

IT-teams kunnen UCfuncties toevoegen en implementeren naast de het traditionele communicatiesysteem. De UC-functies zijn direct beschikbaar, waardoor de IT-afdeling deze functionaliteit kan uitrollen wanneer het wil. Infrastruc- De back-end infrastructuur die nodig is voor UCaaS bevindt zich in het datacenter van de provider. Via een internet connectie kunnen ondernemingen toegang krijgen tot deze functionaliteiten.

51

On-premise UC Hoe groter de onderneming, hoe groter de CapEx zal zijn. De upfront kapitaalkosten omvatten de hardware, de software en de ruimte. OpEx voor een vergoeding voor de ondersteuning van hardware en software, en voor de energie en koeling Hoge installatiekosten omdat veel hardware en software moet worden ge¨ınstalleerd. IT-teams moeten meestal de bestaande on-premise UC-infrastructuur vervangen. Dit kan leiden tot communicatie downtime en andere problemen. Het implementeren van een onpremise UC-system is tijdrovend. De benodigde back-end infrastructuur bij een traditioneel on-premise UCsysteem vershilt van leverancier tot leverancier. Het bevat controle- en monitoreenheden, servers en netwerkapparatuur.


Voorzieningen

Licenties

Onderhoud en updates

Disaster recovery (DR)

Mobiliteit

Er is een vaste connectie voorzien met de UCaaSprovider. De kosten van deze verbinding zijn gebundeld in de maandelijkse vergoeding.

52

Voor binnen en buitengaande lijnen moet de ITdienst analoge landlijnen voorzien. Dit kan geleverd worden door een volledige T1 circuit, dat een telefoonmaatschappij contract vereist. UCaaS-providers rekenen Er moeten verschillende lidoorgaans licentiekosten centies aangekocht worden aan per gebruiker, func- voor de on-premise UCtionaliteit en verbruik. infrastructuur. Er moeten geen andere licenties aangekocht worden Software-updates, Het bijwerken van funchardware-upgrades en ties en het uitvoeren van onderhoud worden beheerd updates en upgrades moet door de UCaaS-provider, een aantal keren gebeuren. zodat de abonnementen Meestal wordt dit gedaan altijd up-to-date zijn. door de UC-provider in ruil voor een vergoeding. UCaaS is afhankelijk van Het kan duur zijn om de internet verbinding. De redundantie op te nemeeste UCaaS-providers men in de on-premise bieden betrouwbare redun- UC-infrastructuur. Het dantie aan. Een nadeel voordeel van on-premise is echter dat er niet on- UC-infrastructuur is dat er middellijk toegang is tot toegang is tot de apparade apparatuur zoals bij tuur voor het oplossen van on-premise UC-systeem. problemen op elk gewenst moment. UCaaS bekijkt elke gebrui- Een on-premise UC-systeem ker op afstand als een re- vereist extra apparatuur en mote user. bandbreedte voor mobiele gebruikers. Dit kan snel duur uitvallen.


Schaalbaarheid

Controle

UCaaS kan gemakkelijk geschaald worden en rekent over het algemeen het verbruik aan. Op deze manier kunnen seizoensgebonden spikes behandeld worden met lagere kosten

53

Een on-premise UC-systeem is ontworpen om aan de drukste momenten te voldoen en kan moeilijk geschaald worden. Dit zorgt ervoor dat een on-premise UC-systeem minder kosteneffectief is. In een on-premise UCinfrastructuur bevindt de data zich on-premise. Onderneming hebben het gevoel dat dit veiliger is.

UCaaS zorgt ervoor dat er weinig controle is over onder meer de data, de updates en upgrades. Grote onderneming vinden dit een struikelblok daar bedrijfkritische informatie kan worden verloren of gestolen. Tabel 4.1: Vergelijkende tabel tussen UCaaS en het traditionele on-premise UC-systeem

54

Hoofdstuk 5 Onderzoek Unified Communications De omarming van Unified Communications as a Service (UCaaS) is in stijgende lijn. Voor de meeste ondernemingen is het gebruik van UCaaS een opportuniteit om de flexibiliteit van het communicatiesysteem te verhogen en om de kosten te verminderen. Ze vinden het OpEx-model van UCaaS waarbij er een recurrente vergoeding moet betaald worden veel aantrekkelijker dan het CapEx intensieve model van on-premise UC waarbij er een grote initiële kapitaalinvestering moet gefinancierd worden. Maar wat is de exacte motivatie van deze trend? Het empirisch onderzoek naar de motivatie van deze trend wordt gedaan aan de hand van kwalitatieve interviews. In sectie 5.1 zal gestart worden met de centrale onderzoeksvraag in deze masterproef te vermelden. Deze onderzoeksvraag zal worden beantwoord door het toetsen van verschillende hypotheses aan de hand van de verzamelde informatie uit de kwalitatieve gesprekken. Vervolgens zal in sectie 5.2 de onderzoeksmethode verduidelijkt worden. In deze sectie zullen onder meer de ge¨ınterviewde ondernemingen vermeld worden. In sectie 5.3 zal het verloop van het empirisch onderzoek geschetst worden. In deze sectie zullen onder meer de relevante bronnen en het traject dat beschreven werd uitvergroot worden. Daarna zullen in sectie 5.4 de hypotheses uit sectie 5.1 verwerkt en getoetst worden aan de hand van de verzamelde informatie. Dit hoofdstuk wordt afgesloten in sectie 5.5 met een bespreking van de centrale onderzoeksvraag aan de hand van de getoetste hypotheses.

5.1

Onderzoeksvraag en Hypotheses

UC is geen nieuw concept. Meer dan een decennium na de marktintroductie van het eerste UC-systeem worstelen nog steeds heel wat ondernemingen met de verschillende technologieën waarvan UC-systemen gebruik maken. De recente nieuwe ontwikkelingen en veran-

5.1. ONDERZOEKSVRAAG EN HYPOTHESES

55

deringen (o.a. cloud computing, consumerization of IT en de beperking van het IT-budget) hebben ervoor gezorgd dat ondernemingen hun communicatiestrategie moeten herdenken. In deze masterproef wordt nagegaan op basis van welke factoren een onderneming een beslissing neemt omtrent een nieuw communicatiesysteem. Er wordt hoofdzakelijk onderzocht of de migratie van on-premise UC naar UCaaS gedreven wordt door de vermindering van de Total Cost of Ownership.

Migreert een onderneming van on-premise UC naar UCaaS vanwege de verminderde TCO of zijn er andere factoren die deze migratie be¨ınvloeden? Op deze centrale onderzoeksvraag wordt een antwoord geformuleerd op basis van de bespreking van hypotheses. De hypotheses worden getoetst aan de hand van de gebundelde informatie die verzameld is uit kwalitatieve interviews. Om na te gaan of de evolutie van on-premise UC naar UCaaS gedreven wordt door de verminderde TCO, moet eerst nagegaan worden of de drijfveer van de migratie economisch van aard is of als er andere factoren de beslissing omtrent een communicatiesysteem be¨ınvloeden.

1. De motivatie voor de migratie van on-premise UC naar UCaaS is economisch van aard.

Een TCO-analyse is de meest accurate en objectieve manier voor het vergelijken van onpremise UC en UCaaS. Er moet een duidelijk beeld verkregen worden van het begrip TCO en welke kostencomponenten deze omvat. Voordat er kan nagegaan worden of de migratie naar UCaaS gedreven wordt door de vermindering van de TCO moet er onderzocht worden of een onderneming het begrip TCO kent en of het alle kostencomponenten van de TCO herkent.

2. KMO’s zijn niet bekend met het begrip TCO.

Het is de moeite waard om de attentie te vestigen op de verschillende mechanismen waardoor de economische voordelen van UCaaS bereikt worden. In de literatuur worden er verschillende voordelen aangehaald voor de migratie van een on-premise naar een off-premise

5.2. ONDERZOEKSMETHODE

56

infrastructuur. Deze zijn onder meer de shift van een kapitaalinvestering (CapEx) naar een recurrente maandelijkse vergoeding (OpEx), een vermindering van de Total Cost of Ownership en een toegenomen focus op de kernactiviteiten. Deze voordelen zijn dezelfde als degene die door de eindklanten aangehaald werden in de interviews. Het zou interessant zijn om de primaire economische motivatie te achterhalen voor de migratie naar UCaaS.

3. De primaire motivatie voor de migratie naar UCaaS is de verminderde TCO.

In de literatuur wordt er vaak op gewezen dat de evolutie van traditionele IT naar de cloud een traject is met verschillende fasen. In elke fase wordt IT gestandaardiseerd. Dit standaardiseren betekent dat steeds minder IT-maatwerk geleverd wordt.

4. De migratie van een on-premise UC naar UCaaS is gefaseerd en resulteert in standaardisatie.

Verder wordt vaak aangehaald in de literatuur dat de cloud heel voordelig kan zijn voor KMO’s maar dat grote ondernemingen er minder voordelen van ervaren. Gelijklopend met deze assumptie uit de literatuur is UCaaS voordeliger voor KMO’s dan voor grote ondernemingen.

5. UCaaS is voordeliger voor KMO’s dan voor grote ondernemingen.

5.2 5.2.1

Onderzoeksmethode Methode

Om de hypotheses uit sectie 5.1 op pagina 54 te toetsen wordt er informatie verzameld op basis van kwalitatief onderzoek. Kwalitatief onderzoek is gericht op het verkrijgen van informatie over een bepaald onderwerp. Het geeft inzicht in hoe mensen denken over een bepaald onderwerp. Een nadeel van kwalitatief onderzoek is dat de resultaten niet statistisch representatief zijn, maar een indicatie geven van wat er leeft onder de respondenten. Het is belangrijk in een kwalitatief onderzoek om een goede leidraad te hebben. Dit zorgt


57

ervoor dat er niet afgedwaald wordt van het hoofdthema. Door de leidraad te volgen worden alle vooraf opgestelde hypotheses besproken en getoetst.

5.2.2

Respondenten

Volgens een studie uitgevoerd door de MZA (P. Baeten, 2015 [45]), een leidendingevend telecom- en IT-analyse bureau, zijn de UC-aanbieders met het grootste marktaandeel in België: Alcatel-Lucent, Unify, Cisco, Mitel, Microsoft en Avaya. Dit is te zien in figuur 5.1 op pagina 57.

Figuur 5.1: Marktaandeel UC providers in België. bron: MZA (P. Baeten, 2015 [45])

Deze ondernemingen zijn op één na dezelfde als de ondernemingen in de rechterhelft van het door Gartner gepubliceerde ‘Magic Quadrant 2014’ voor UC (Elliot&Blood, 2014 [39]; Parker, 2014 [52], [53]). Dit magisch kwadrant is voorgesteld in figuur 5.2 op pagina 58. Het magisch kwadrant wordt jaarlijks gepubliceerd en zet de belangrijkste UC-trends en veranderingen in de belangstelling. Het magische kwadrant van Gartner beoordeelt een onderneming in een bepaald marktgebied op twee dimensies. Enerzijds wordt er beoordeeld op de volledigheid van de visie en anderzijds op het vermogen om die visie uit te voeren. In de rechterhelft van het ‘Magic Quadrant 2014’ voor UC is Alcatel-Lucent niet meer terug te vinden. Deze plaats is ingenomen door IBM. Daar het de bedoeling is om de hypotheses uit sectie 5.1 op pagina 54 zo uniform en duidelijk mogelijk te toetsen, wordt geopteerd om onderstaande UC-providers te interviewen.


58

Figuur 5.2: Magisch kwadrant voor Unified Communications gepubliceerd door Gartner (Elliot&Blood, 2014 [39].

Mitel-Aastra Sharecom (Microsoft reseller) Unify Cisco IBM Avaya

Om een totaal beeld te verkrijgen zijn er ook UC-eindklanten ge¨ınterviewd. De UCeindklanten die ge¨ınterviewd zijn komen uit de dokterswereld, de tuinbouw en de autoen houtindustrie.

5.3. DATA EN VERLOOP

5.3

59

Data en Verloop

De informatie om de hypotheses te toetsen, is verzameld uit kwalitatief onderzoek. De gesprekken met de UC-aanbieders waren relatief technisch en zijn terug te vinden in de appendix. De gesprekken met de UC-eindklanten waren economischer van aard en zijn omwille van het gebrek aan technologische inhoud niet uitgeschreven. Er kunnen wel algemene conclusies vanuit het klantenperspectief vastgesteld worden. Dit zal bij het toetsen van de hypotheses duidelijk worden.

5.3.1

Verloop Kwalitatief Onderzoek

Voordat de interviews konden afgenomen worden, moesten er hypotheses opgesteld worden. Deze hypotheses werden opgesteld zodat de centrale onderzoeksvraag algemeen kon besproken worden. De vragenlijst op basis van de hypotheses vormt de rode draad doorheen de interviews. De ge¨ınterviewde UC-aanbieders bevinden zich in de rechterhelft van het Gartner ‘Magic Quadrant 2014’ voor Unified Communications. Telecom-IT heeft mij de eerste 3 contacten bezorgd. Dit waren Mitel-Aastra, Sharecom (Microsoft UC reseller) en IBM. Deze UCaanbieders hebben een eerste bijdrage geleverd aan mijn onderzoek. In deze interviews werd telkens gevraagd of er met enkele UC-eindklanten kon gesproken worden, dit om uit klantenperspectief na te gaan hoe UC-systemen gezien worden. De gesprekken met de UCeindklanten waren korter en minder technisch van aard. In deze gesprekken werd vooral gepolst naar de kennis van de TCO en naar de motivatie om voor een bepaald UC-systeem te kiezen. Het gesprek met Alain Verheyden van IBM heeft deuren geopend naar andere UC-aanbieders. Hij heeft ondernemingen aangeraden die zeker moesten ontdekt worden voor deze masterproef. Via hem zijn er contacten gekomen met Unify, Avaya en Cisco. De interviews met Avaya en Cisco zijn telefonisch verlopen. De interviews met de andere UC-aanbieders en UC-eindklanten vonden plaats in de onderneming zelf. De meeste gesprekken verliepen vlot. Het interview met Unify ging echter een andere richting uit. In dit interview ging het vooral over de evolutie naar UC. Het economisch aspect van UC is minder aan bod gekomen tijdens dit gesprek. Dit interview is gebruikt om het hoofdstuk over UC vorm te geven.

5.4

Onderzoek

Veel ondernemingen hebben ontdekt dat het beheer en onderhoud van een communicatiesysteem geen kernactiviteit is. De toenemende complexiteit van een UC maakt het niet meer mogelijk om dit intern te doen. Deze taken worden hoelanger hoe meer uitbesteed aan ondernemingen waarvan dit wel de kernactiviteit is. Door de doorbraak van cloud

5.4. ONDERZOEK

60

computing en de groeiende interesse vanuit de ondernemerswereld in ITaaS is er een op cloud gebaseerd UC-systeem op de markt gekomen - UCaaS. UCaaS zorgt ervoor dat de nodige UC-infrastructuur off-premise resideert waardoor de onderneming geen harden software intern moet installeren. Het zorgt ervoor dat de onderneming geen kapitaal intensieve investeringen meer moeten financieren maar dat een recurrente vergoeding moet betaald worden voor het verbruik. In deze sectie zullen de hypotheses uit sectie 5.1 op pagina 54 getoetst worden.

5.4.1

HYPOTHESE 1: De motivatie voor de migratie van onpremise UC naar UCaaS is economisch van aard.

Zoals te zien in grafiek 4.3 op pagina 45 zijn voor een onderneming de drie grootste drijfveren om te migreren van een traditioneel PBX/TDM-systeem naar een UC de verbeterde samenwerking tussen collega’s, de creatie van flexibele werkplaatsen en de verbeterde communicatie met klanten. Geen enkel van deze drie belangrijke drijfveren is van puur economische aard. De eerste drijfveer die puur economisch is, is de vermindering van de TCO. Deze staat pas op de vijfde plaats. Er mag geconcludeerd worden dat de migratie van een traditioneel PBX/TDM-systeem naar UC niet puur economisch van aard is maar dat er andere factoren deze migratie be¨ınvloeden. Een on-premise UC-systeem is standaard geworden. Met de doorbraak van cloud computing is er een alternatief op de markt verschenen voor een on-premise UC namelijk UCaaS. Uit de gesprekken met de UC-eindklanten blijkt dat in tegenstelling tot de migratie van een PBX-systeem naar UC, waar de belangrijkste drijfveren van niet economische aard waren, de keuze voor UCaaS dit wel is. Geen enkele ge¨ınterviewde UC-eindklant reikte een niet economische motivatie aan voor de migratie naar UCaaS. De economische voordelen die UCaaS met zich meebrengt zijn volgens hen de verminderde totale kosten, de overschakeling van kapitaal intensieve investeringen (CapEx) naar een recurrente maandelijkse vergoeding (OpEx) en de toegenomen focus op de kernactiviteiten. Vanuit klantenperspectief is de motivatie om te migreren naar UCaaS duidelijk van economische aard. Tijdens de gesprekken met de UC-aanbieders zijn nog heel wat andere voordelen van UCaaS besproken: Lagere IT-support vereisten: Overschakelen op UCaaS zorgt ervoor dat de ondersteuning van een complex on-premise UC-systeem automatisch off-premise door de UC-provider gedaan wordt. Automatische updates en upgrades: UCaaS bevrijdt een onderneming van het constant upgraden van hardware, updaten van software en het bijhouden van security

5.4. ONDERZOEK

61

checks. In plaats daarvan worden alle upgrades en updates gedaan achter de rug van de onderneming. Een onderneming heeft zo altijd de nieuwste, meest betrouwbare en veiligste UC-infrastructuur. Wanneer een nieuwe toepassing of mogelijkheid beschikbaar is, zal de UC-provider dit melden. Dit is een andere manier waarbij UCaaS de communicatiebehoeften van een onderneming kan vereenvoudigen. Grotere schaalbaarheid: In de huidige economische omstandigheden is UCaaS de perfecte oplossing. Er kan geschaald worden wanneer dit gewenst is, zonder extra investeringen te hoeven doen. Grotere productiviteit van de werknemers: UCaaS is de perfecte oplossing voor de hedendaagse mobiele werknemers. UCaaS voorziet de werknemers van flexibele werklplaatsen en maakt hen zo productiever daar ze op gelijk welke plaats en op om het even welk moment toegang hebben tot hun applicaties. Bring Your Own Device (BYOD): UCaaS maakt de weg vrij om een succesvolle BYOD-strategie te implementeren. BYOD is meer dan alleen een manier om toegang te krijgen tot het apparaat. Smartphones en tablets bieden een rijk scala aan features aan die eigen zijn aan de eindgebruiker. Tevens kunnen de collaboratie tools die eigen zijn aan de onderneming gebruikt worden. UCaaS biedt werknemers de mogelijkheid om samen op remote locaties te werken. Vereenvoudigde implementatie: Historisch gezien werd een UC-systeem on-premise ge¨ınstalleerd. UCaaS wordt geleverd vanuit de cloud naar ondernemingen wereldwijd en ongeacht de grootte. Dit zorgt ervoor dat de implementatietijd veel korter is dan bij een on-premise UC-systeem. Voorspelbare kosten: UCaaS gaat gepaard met een abonnementsmodel. Dit impliceert dat de kosten op voorhand kunnen gepland worden. Bij een on-premise UCsysteem moeten er soms kapitaalinvesteringen gefinancierd worden die niet gepland zijn. UCaaS heeft een heldere prijsstructuur.

Koen Lagrou - Sharecom BVBA “De meeste klanten hebben geen weet van de talrijke voordelen van UCaaS en kiezen puur uit economisch standpunt voor UCaaS.”

Erik De Clerck - Mitel “De meeste klanten komen hier met de vraag voor een zo goedkoop mogelijk communicatiesysteem met zoveel mogelijk toepassingen. Vervolgens worden offertes van de verschillende communicatiesystemen vergeleken en wordt er gekozen voor de economisch beste offerte.”

5.4. ONDERZOEK

5.4.2

62

HYPOTHESE 2: KMO’s zijn niet bekend met het begrip TCO.

De motivatie voor de migratie naar UCaaS is economisch getint. Ondernemingen worden bij de keuze voor een communicatiesysteem echter geconfronteerd met een uitgebreid kostenmodel. Tijdens het onderzoek is gepeild naar de kennis die een onderneming heeft van de TCO van een UC-infrastructuur. Uit de interviews met de UC-eindklanten is duidelijk geworden dat de TCO een begrip is dat niet volledig begrepen wordt door KMO’s. Heel wat ondernemingen maken een beslissing omtrent een UC-systeem zonder een nauwkeurige voorafgaande TCO-analyse uit te voeren. Ze weten vaak niet welke kostencomponenten de UC-infrastructuur omvat. Uit de interviews is gebleken dat ondernemingen vaak enkel de harden softwarekosten meenemen in hun besluitvorming. Het IT-budget wordt traditioneel opgedeeld in 3 grote delen: hardware, software en diversen. De kostencomponent diversen wordt door de meeste ondernemingen wel herkent, maar veel te laag ingeschat. Deze kostencomponent wordt gezien als een ‘cost of doing business’. Ondernemingen hebben helemaal geen weet welke kosten de component diversen omvat. Ze realiseren zich niet dat de kostencomponent diversen onder meer energie-, ruimte-, onderhoud-, upgrade- en updatekosten omvat. Koen Lagrou - Sharecom BVBA “Als je vertelt welke kosten de kostencomponent diversen van de TCO van een UCinfrastructuur allemaal omvat wordt vaak verbaasd opgekeken.” Uit de gesprekken met de UC-aanbieders konden gelijkaardige conclusies opgemaakt worden. Ook zij stellen vast dat heel wat ondernemingen niet weten welke kosten een UCinfrastructuur omvatten. De UC-aanbieders merken op dat de traditionele opdeling van het IT-budget in 3 grote evenredige delen niet meer correct is. Uit hun ondervindingen blijkt dat het IT-budget anders opgedeeld moet worden. Studies van de UC-aanbieders tonen aan dat bij een on-premise UC-systeem in praktijk ongeveer 20 procent van het IT-budget naar kostencomponenten harden software gaat en dat ongeveer 80 procent van het budget naar kostencomponent diversen gaat. Peter Baeten - Unify “Veel ondernemingen vergeten dat energie en ruimte grote kosten zijn in een UC-infrastructuur.” Erik De Clerck - Mitel “Een onderneming die het IT-budget evenredig verdeeld over de hardware, software en diversen is blijven stilstaan. Deze verdeling stemt nog uit het verleden, wanneer de netwerken nog niet zo complex waren, waardoor de diverse kosten veel kleiner waren dan nu.”

5.4. ONDERZOEK

5.4.3

63

HYPOTHESE 3: De primaire motivatie voor de migratie naar UCaaS is de verminderde TCO.

Dat de migratie van een on-premise UC naar UCaaS economisch getint is, blijkt uit hypothese 1. Het is de moeite waard om de attentie te vestigen op de verschillende mechanismen die volgens de UC-eindklanten de economische voordelen in de hand werken. Er worden drie primaire mechanismen aangehaald: De vermindering van de totale kosten (TCO). De overschakeling van CapEx naar OpEx. De toegenomen focus op de kernactiviteiten.

Een eerste belangrijke reden voor de migratie naar UCaaS is volgens de UC-eindklanten de vermindering van de TCO. Uit de interviews blijkt echter dat een onderneming niet weet welke kosten allemaal moeten opgenomen worden in de TCO van een UC-systeem. Vaak zijn ondernemingen er zich niet van bewust dat de kostencomponent diversen bestaat uit verschillende kosten. Daar ze geen weet hebben van de verschillende kosten die een on-premise UC-systeem met zich meebrengt kan er door een onderneming moeilijk een eenduidige vergelijking gemaakt worden tussen on-premise UC en UCaaS. Uit de gesprekken blijkt dat ondernemingen kiezen voor het goedkoopste UC-systeem dat het meest aantal extra toepassingen biedt. Bij een beslissing omtrent een communicatiesysteem worden meestal de harden softwarekosten van een on-premise UC-systeem vergeleken met de recurrente vergoedingen van UCaaS. Als een onderneming niet weet welke koste de TCO van een UC-infrastructuur omvat, kan er moeilijk een juiste vergelijking gemaakt worden. Koen Lagrou - Sharecom BVBA “De klant wil zoveel mogelijk features voor een zo laag mogelijke prijs.” Een tweede motivatie die wordt aangehaald voor de migratie van on-premise UC naar UCaas is de shift van enkele grote kapitaalinvesteringen (CapEx) naar een eploitatiekost in de vorm van maandelijkse vergoeding(OpEx). Ondernemingen met een on-premise UCinfrastructuur moeten een grote kapitaalinvestering financieren om de technologie te bezitten. Buiten deze kapitaalinvestering moet er ook een maandelijkse recurrente vergoeding betaald worden aan derden om de on-premise UC-infrastructuur te onderhouden en te beheren. Door te kiezen voor UCaaS kan een onderneming direct gebruik maken van de nieuwste UC-technologieën zonder een kapitaalinvestering voor de on-premise UC-infrastructuur te moeten financieren. De enige kapitaalinvestering die nodig is bij UCaaS is een investering voor de nodige eindtoestellen. Dit komt doordat de achterliggende UC-infrastructuur off-premise resideert in het datacenter van de UC-provider. Een onderneming die UCaaS

5.4. ONDERZOEK

64

verkiest, moet een maandelijkse vergoeding betalen voor het vebruik. Door een maandelijkse vergoeding te moeten betalen, in plaats van enkele grote kapitaalinvesteringen, verbetert vaak de cash flow in een onderneming. Het principe van de Net Present Value (NPV) geeft ook aan dat kapitaal zo lang mogelijk moet bijgehouden worden (100 euro vandaag is meer waard dan 100 euro binnen 5 jaar). De derde economische motivatie is de toegenomen focus op de kernactiviteiten die deze migratie met zich meebrengt. Succesvol ondernemen gaat gepaard met het uitbesteden van niet-kernactiviteiten. Zoals Moore het stelt in zijn boek ‘Living on the Fault Line’ (Moore, 2002 [4]) moet een onderneming zich concentreren op zijn kernactiviteiten en moet het alle andere activiteiten uitbesteden. Volgens de UC-providers zijn kernactiviteiten, die activiteiten die waarde creëeren voor een onderneming en waarmee een onderneming zich kan differentiëren van concurrenten. De niet-kernactiviteiten moeten uitbesteed worden aan een onderneming bij wie dit wel de kernactiviteit is. Bij veel ondernemingen is communicatiesysteem geen kernactiviteit. Door UCaaS te omarmen resideert de UC-infrastructuur off-premise en moet de onderneming geen initiële kapitaalinvestering financieren. Hierdoor komt kapitaal vrij om te investeren in kernactiviteiten en in Research & Revelopment(R&D). Alain Verheyden - IBM Cisco Alliance Leader “Een cloud gebaseerd UC-systeem kan worden vergeleken met een elektriciteitscentrale. Het zou bizar zijn dat een onderneming een eigen elektriciteitscentrale zou creëeren om de onderneming van energie te voorzien, gezien de ruime beschikbaarheid aan energie op het elektriciteitsnet. Op deze manier is het ook bizar om een UC-systeem on-premise aan te kopen en te installeren.”

5.4.4

HYPOTHESE 4: De migratie van een on-premise UC naar UCaaS is gefaseerd en resulteert in standaardisatie.

Iedereen is het er over eens dat cloud de toekomst is. De vraag naar UCaaS zit in de lift. Volgens de UC-aanbieders zal de markt voor UCaaS de komende jaren een snelle groei kennen. Dit komt omdat ondernemingen gestaag de voordelen van cloud computing inzien. De UC-aanbieders geven aan dat de migratie naar een UCaaS in fases gebeurt. Eerst zal UCaaS als back-up gebruikt worden. Geleidelijk aan zullen de on-premise UC-componenten vervangen worden door UCaaS-componenten. Zo wordt een op cloud gebaseerd UCsysteem component per component opgebouwd. UCaaS-componenten kunnen snel worden ge¨ımplementeerd zonder al te veel moeite. Nieuwe UCaaS-componenten toekennen aan een onderneming is slechts een kwestie van configuratie.

5.4. ONDERZOEK

65

Koen Lagrou - Sharecom “Ondernemingen zullen hun on-premise UC-infrastructuur niet onmiddellijk elimineren. Ze zullen klein beginnen met enkele UCaaS-componenten en zullen beetje per beetje meer UCaaS-componenten laten integreren met de bestaande bedrijfsapplicaties.” Peter Baeten - Unify “Alle UC-componenten worden onmiddellijk door de cloud geleverd als een dienst. Een nieuwe UC-component aan een bedrijf toekennen is maar een kwestie van configuratie” De UC-aanbieders zijn het er over eens dat UCaaS zorgt voor standaardisatie. UCaaS wordt aangeboden in standaard pakketten en bundels. Een op cloud gebaseerd UC-systeem is geen UC-systeem dat op maat gemaakt is voor een bepaalde onderneming. Het integreert met verschillende standaard pakketten (CRM, ERP, ...). Als een onderneming een exotisch op maat gemaakt UC-systeem wil, moet een UC-systeem on-premise ge¨ımplementeerd worden. Tegenwoordig zijn er meer en meer standaard pakketten en bundels beschikbaar die integreren met UCaaS.

5.4.5

HYPOTHESE 5: UCaaS is voordeliger voor KMO’s dan voor grote ondernemingen.

In de literatuur wordt beweerd dat de cloud voordeliger is voor KMO’s dan voor grote ondernemingen. De grootste nadelen van cloud computing zijn de veiligheid, de controle en de betrouwbaarheid. Cloud computing zorgt voor een grote concentratie aan data en gegevens in grote datacenters. Als erin geslaagd wordt om in deze datacenters in te breken, gaat er een schat aan informatie verloren. Lang niet alle ISP’s bieden waterdichte gebruikersovereenkomsten aan. Een onderneming kan over het hoofd zien dat een ISP bijvoorbeeld niet aansprakelijk is voor storingen of verlies van gegevens. Als een infrastructuurelement stuk gaat, is dit in de traditionele IT-wereld een gebeurtenis binnen de onderneming zelf. Als bij de ISP een infrastructuurelement stuk gaat, hebben veschillende ondernemingen hier nadelige gevolgen van. De diensten die geleverd worden zijn even betrouwbaar als de ISP zelf. Verder heeft een onderneming geen controle meer over waar de data zich bevindt en of er al dan niet nieuwe versies worden ge¨ınstalleerd. Grote ondernemingen vinden bovenstaande punten vooral een nadeel. In Amerika is de Patriot Act van kracht. Dit betekent dat de Amerikaanse regering in het bezit kan komen van bedrijfsgeheimen, klantendatabases en andere informatie die ondernemingen liever niet prijsgeven. KMO’s daarentegen vinden dat de economische voordelen de nadelen ruimschoots teniet doen.

5.4. ONDERZOEK

66

Kathleen Antierens - Avaya “Er zijn sommige aspecten van UCaaS zoals identiteit, beveiliging of gevoelige bedrijfkritische informatie die kan worden gedeeld in samenwerking met medewerkers, waardoor bedrijven op hun hoede zijn om de volledige UC-systemen te verplaatsen naar de cloud. vooral grote ondernemingen hebben hier problemen mee.” De mening van de ge¨ınterviewde UC-aanbieders is verdeeld bij deze hypothese. Drie van de ge¨ınterviewde UC-aanbieders vinden, gelijklopend met de literatuur, dat een UCaaS meer voordelen biedt aan KMO’s dan aan grote ondernemingen. De belangrijkste reden dat ze hiervoor aanhalen is dat door UCaaS te omarmen er geen grote kapitaalinvestering voor de UC-infrastructuur moet gemaakt worden maar dat ze maandelijkse een overzichtelijke te budgetteren vergoeding voor het verbruik moeten betalen. KMO’s hebben vaak het kapitaal niet om deze initiële investering te financieren. Grote ondernemingen hebben wel het kapitaal voor deze initiële investeringen. Grote ondernemingen maken vaak uitgebreide TCO-analyses van de verschillende alternatieven. Voor hen wegen de voor- en nadelen van UCaaS vaak niet op tegen de voor- en nadelen van een on-premise UC-systeem. In het interview met Philippe Lemens van Cisco werd ook aangehaald dat grotere ondernemingen het interessant vinden om de knowledge van een IT-afdeling stelselmatig bij te werken en om de IT-afdeling complexe projecten te laten uitvoeren waarbij ze zichzelf overstijgen en nieuwe technologieën en mogelijkheden ontdekken. Ze zijn van mening dat als er iets gebeurd, het beter is om een intern UC-team te hebben om het probleem op te lossen.

De andere drie ge¨ınterviewde UC-aanbieders vinden dat een op cloud gebaseerd UC-systeem wel voordelen heeft voor grotere ondernemingen. Ze zien dat geleidelijk aan meer grote ondernemingen applicaties laten integreren met de cloud. In de eerste plaats doen ze dit vooral om een back-up systeem te hebben voor als de on-premise UC-infrastructuur er de brui zou aan geven. Vervolgens laten ze gestaag meer en meer UC-componenten permanent in de cloud resideren. Alain Verheyden - IBM-Cisco Alliance leader Europe “De cloud is in de eerste plaats ontworpen voor grote ondernemingen om hun niet-bedrijfkritische data te stockeren. Dit was in het begin niet echt een succes omdat er nog te veel betrouwbaarheids, veiligheids- en controleproblemen waren. Deze problemen beginnen opgelost te raken en in een langzaam tempo zijn grotere ondernemingen hun niet-bedrijfkritische toepassingen aan het integreren met de cloud.”

5.5. CONCLUSIE

5.5

67

Conclusie

De centrale onderzoeksvraag in deze masterproef is of een onderneming al dan niet migreert van on-premise UC naar UCaaS vanwege de verminderde TCO of als er andere factoren zijn die deze migratie be¨ınvloeden. Zoals in hypothese 1 besproken werd, is de motivatie om te migreren naar UCaaS economisch getint. Ondernemingen hebben echter vaak geen weet van de niet-economische voordelen die de cloud met zich meebrengt. Uit de gesprekken met de UC-eindklanten blijkt dat de drie belangrijkste economische drijfveren voor de migratie naar UCaaS de volgende zijn: De vermindering van de totale kosten van een communicatiesysteem. De shift van een kapitaalinvestering naar een maandelijkse vergoeding. De resulterende toenemende focus op de kernactiviteiten.

Uit de gesprekken blijkt echter, ook al staat de verminderde totale kost van het communicatiesysteem (TCO) bij de drie belangrijkste drijfveren voor de migratie naar UCaaS, dat een onderneming vaak het begrip TCO niet beheerst en niet weet welke kosten een TCOanalyse omvat. Doordat dit bij veel ondernemingen niet gekend is kan er geen duidelijke vergelijking gemaakt worden tussen een on-premise UC en UCaaS. De migratie van een on-premise UC naar UCaaS kan dus niet alleen te wijten zijn aan de vermindering van de totale kosten van het communicatiesysteem (TCO). Het antwoord op de centrale onderzoeksvraag is dus dat er wel andere factoren zijn die de migratie naar UCaaS be¨ınvloeden. De andere factoren die de migratie be¨ınvloeden zijn wel allen economisch van aard.

68

Hoofdstuk 6 Besluit In deze masterproef werd nagegaan welke factoren bepalend zijn bij de keuze van een nieuw communicatiesysteem. Er werd hoofdzakelijk onderzocht of de motivatie voor de migratie naar UCaaS, de vermindering van de Total Cost of Ownership is, of als er nog andere motivatiefactoren zijn die deze keuze kunnen be¨ınvloeden. Alvorens het eigen empirisch onderzoek gepresenteerd werd, is de literatuur doorgenomen. Er is onder meer nagegaan welke kosten een TCO-analyse omvat en wat de verschillen zijn tussen on-premise UC en UCaaS. In het tweede deel van deze masterproef is empirisch onderzoek gedaan naar de motivatie voor de migratie naar UCaaS. Aan de hand van de voorafgaande literatuurstudie zijn enkele hypotheses geformuleerd die na toetsing, door de verzamelde informatie, een antwoord vormden op de centrale onderzoeksvraag. Ter afsluiting van deze masterproef worden enkele algemene conclusies en mogelijke denkpaden voor toekomstig onderzoek geformuleerd.

6.1

Conclusie

De keuze voor een bepaald communicatiesysteem is uiteindelijk een zakelijke en geen technologische beslissing. De keuze voor een bepaalde technologie om aan de communicatiebehoeften van een onderneming te voldoen wordt genomen in functie van de zakelijke doelstellingen. In deze masterproef zijn on-premise en off-premise communicatiesystemen onder de loep genomen. Uit empirisch onderzoek blijkt dat de motivatie bij een keuze omtrent een bepaald communicatiesysteem economisch getint is en dat er geen niet-economische factoren de migratie

6.2. TOEKOMSTIG ONDERZOEK

69

naar UCaaS be¨ınvloeden. Veel KMO’s zijn volgens het onderzoek enkel ge¨ınteresseerd in de economische voordelen die de cloud hen zou kunnen bieden. In het onderzoek werd er nagegaan of de primaire motivatie voor de migratie naar UCaaS, de verminderde TCO is. Bij het voeren van dit onderzoek blijkt echter dat weinig ondernemingen de TCO van een communicatiesysteem kunnen identificeren. Te veel beslissingen worden genomen op basis van te weinig kostencomponenten. Meestal worden de voor de hand liggende harden softwarekosten gebruikt als de enige fundering voor een beslissing omtrent een communicatiesysteem. Deze kosten zijn echter maar een beperkt deel van de TCO van een communicatiesysteem. Ook al heeft een onderneming vaak geen weet van de TCO van een communicatiesysteem, blijkt het dat de migratie naar UCaaS toch deels gedreven wordt door de verminderde TCO. De reden hiervoor is dat de ondernemingen inzien dat de cloud een kosteneffectief alternatief aanbiedt. Verder is een onderneming vandaag op de hoogte dat er voor de initiële kapitaalinvestering van een on-premise UC-infrastructuur een waardig alternatief bestaat, namelijk UCaaS. UCaaS gaat gepaard met een recurrente vergoeding aan de UCprovider. Een onderneming is er zich van bewust dat door UCaaS te omarmen de focus op de kernactiviteiten toeneemt. Hoewel de UCaaS-aanbieders de ondernemingen informeren van de voordelen van de cloud, blijft de primaire motivatie voor de migratie naar UCaaS economisch getint. De drijfveren voor de migratie naar UCaaS zijn: een vermindering van de TCO, de shift van de kapitaalinvestering naar de recurrente vergoeding en de toenemende focus op de kernactiviteiten. Ondernemingen zullen de komende jaren uit eigen keuze, of gedwongen door de omgeving waarin ze actief zijn, de weg vinden naar de cloud.

6.2

Toekomstig Onderzoek

In de toekomst zijn er nog heel wat aspecten die verder onderzoek vereisen. Eerst en vooral kan er kwantitatief onderzoek uitgevoerd worden in internationale context. Er kan statistisch nagegaan worden wat de grootste motivatie is voor de migratie naar UCaaS. Dit onderzoek kan veralgemeend worden door na te gaan wat de primaire motivatie is voor de migratie naar de cloud. Hierbij kunnen de motivaties voor de migratie in verschillende geografische gebieden vergeleken worden. Verder kan er onderzoek gevoerd worden naar de TCO van IT. Er kan onder meer onderzocht worden welke bijdrage elke kostencomponent in een IT-budget heeft en welke kostencomponenten ondernemingen identificeren.

6.2. TOEKOMSTIG ONDERZOEK

70

Met deze aanbevelingen voor een vervolgonderzoek wordt er gehoopt om onderzoekers te inspireren en te stimuleren om de grootste motivatie voor de migratie naar de cloud te achterhalen en om de verschillende kostencomponenten van de TCO beter in kaart te brengen.

BIBLIOGRAFIE

71

Bibliografie [1] Dyer N. & Hurwitch P. & Lesser E. & Woods J. Continuing the it infrastructure conversation: Why building a strong foundation requires more than technology, Oktober 2014. IBM Institute for Business Value. [2] Henderson J. C. & Venkatraman N. Strategic alignment: Leveraging information technology for transforming organizations. IBM SYSTEMS JOURNAL, 38, 1999. [3] Maes R. An Integrative Perspective on Information Management. PhD thesis, Universiteit van Amsterdam, 2007. [4] Moore G. A. Living on the fault line, 2002. HarperCollins. [5] Mell P. & Grance T. The nist definition of cloud computing: Recommendations of the national institute of standards and technology. http://csrc.nist.gov/ publications/nistpubs/800-145/SP800-145.pdf, September 2011. Special Publication 800-145. [6] Rixon C. Introducing it as a service (itaas). http://www.bmc.com/blogs/ introducing-it-as-service-itaas/, Augustus 2011. BMC blog. [7] EMC Corporation. An it-as-a-service handbook: Ten key step on the journey to itaas. http://www.emc.com/collateral/software/white-papers/ h10801-stepstoitaas-wp.pdf, Juni 2012. [8] Bils S. It-as-a-service (itaas): The new business model for it. http://www. slideshare.net/sbils/cc-chicago-itaasoperatingmodel131022, oktober 2013. [9] Rouse M. It as a service (itaas) definition. http://whatis.techtarget.com/ definition/IT-as-a-Service-ITaaS, December 2012. [10] Bon J. & Jong A. & Kolthof A. & Pieper M. & Tjassing R. & Veen A. & Verheijen T. Foundations of itil v3. Van Haren Publishing, 2007. ISBN 9789087530570.

BIBLIOGRAFIE

72

[11] NetApp. The journey from traditional it to the cloud. http://webobjects.cdw.com/ webobjects/media/pdf/netapp/NetApp-Virtualization-To-Cloud-Brochure-1. pdf?cm_sp=NAPShowcase-_-Cat4-_-CloudComputing, 2011. [12] IBM. Virtualization in education. http://www-07.ibm.com/solutions/in/ education/download/Virtualization%20in%20Education.pdf, Oktober 2007. prepared for IBM Global Education. [13] Hewlett & Packard. The business case for virtualization: Building an adaptive infrastructue with hp and vmware, Augustus 2009. [14] Shan Y. & Earle R. H. Enterprise computing with objects, 1998. Addison-Wesley. [15] Dyer N. & Hurwitch P. & Lesser E. & Woods J. The it infrastructure conversation: New content new participant new tone, Juli 2014. IBM Institute for Business Value. [16] Barrowclough D. What is cloud computing? cloud-article/what-cloud-computing, Juli 2014.

http://www.interoute.com/

[17] Chabrow E. 5 essential characteristics of cloud computing: Giving meaning to cloud computing jargon. http://www.inforisktoday.com/ 5-essential-characteristics-cloud-computing-a-4189, Oktober 2011. [18] Interoute. What is iaas? http://www.interoute.com/what-iaas, Juli 2014. [19] Interoute. What is paas? http://www.interoute.com/what-paas, Juli 2014. [20] Interoute. What is saas? http://www.interoute.com/what-saas, Juli 2014. [21] Marshall A. What is private cloud? http://www.interoute.com/cloud-article/ what-private-cloud, Juli 2014. [22] Marshall A. What is public cloud? http://www.interoute.com/cloud-article/ what-public-cloud, Juli 2014. [23] Marshall A. What is hybrid cloud? http://www.interoute.com/cloud-article/ what-hybrid-cloud, Juli 2014. [24] Visser M. Patriot act keert zich tegen amerikaanse technologiesector. http://www. trouw.nl/tr/nl/5133/Media-technologie/article/detail/3065081/2011/12/ 05/Patriot-Act-keert-zich-tegen-Amerikaanse-technologiesector.dhtml, December 2011. [25] Chou T. The end of software, 2005. SAMS Publishing.

BIBLIOGRAFIE

73

[26] Sysmans J. Software-as-a-service; a comprehensive look at the total cost of ownership of software applications, September 2006. Prepared by the Software as a Service Council. [27] Mladenov T. Cloud computing service models. http://blog.toddysm.com/2013/ 01/cloud-computing-service-models.html, Januari 2013. [28] Pettey C. Gartner says eight of ten dollars enterprises spend on it is dead money. http://www.gartner.com/newsroom/id/497088, Oktober 2006. Gartner. [29] Kepes B. Cloudonomics: The economics of cloud computing, 2011. Rackspace Hosting. [30] Wagner H. How does iaas compare to on premise? https://www.overthewire.com. au/news/how-does-iaas-compare-to-on-premise, Juli 2013. [31] Ganore P. What is saas cloud truth. what-is-saas-cloud-truth/, Juni 2014.

http://www.esds.co.in/blog/

[32] Mieritz L. & Kirwin B. Defining gartner total cost of ownership, December 2005. Gartner, Inc. [33] Schmidt M. Total cost of ownership tco explained: Definitions, meaning, and example calculations. https://www.business-case-analysis.com/ total-cost-of-ownership.html, April 2015. Business Encyclopedia, ISBN 978-1929500-10-9. [34] Piedad F. Total cost of ownership: Principles and practical applications. http: //www.informit.com/articles/printerfriendly/24404, December 2001. Pearson Education, informit. [35] Fujitsu & Intel. Reducing total cost of ownership (tco) through server consolidation: A quantitative case study, March 2007. [36] Intacct. Moving to the cloud: Understanding the total cost of ownership, 2011. [37] Guevara J. & Stegman E. & Hall L. It key metrics data 2013: It enterprise summary report. http://itsurvey.gartner.com/itsurveydocs/ itkmd13enterprisesummaryreport.pdf, 2013. Gartner. [38] Rouse M. Unified communications technology basics. //searchunifiedcommunications.techtarget.com/definition/ unified-communications, August 2010.

http:

BIBLIOGRAFIE

74

[39] Elliot B. & Blood S. Magic quadrant for unified communications. http://www. gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1YWQWK0&ct=140806&st=sb, Augustus 2014. ID:G00262527. [40] McCharles R. Definition of unified communications repost. definition-of-unified-communications-repost/, April 2013.

http://ric.ca/

[41] Parker M. & Doren D. & Rosenberg A. & Pleasant B. Unified communications: cutting through the hype. http://viewer.media.bitpipe.com/1206484657_637/ 1206511483_362/SearchUC-v5.pdf, 2008. [42] Anoniem. Unified communications technology basics. http: //searchunifiedcommunications.techtarget.com/essentialguide/ Unified-communications-technology-basics, 2008. Understand UC terminology and what components make up the technology. [43] De Clerck E. Platform as-a-service. powerpoint, Mei 2013. [44] Parker M. A short history of uc. http://www.ucstrategies.com/ unified-communications-strategies-views/a-short-history-of-uc.aspx, Juli 2009. Unified Communications Strategies. [45] Baeten P. Empower your anywhere workers for the new way to work, unify vision and strategy. powerpoint, April 2015. persoonlijke communicatie. [46] Masergy. Understanding unified communications as a service; a buyers guid to cloud based unified communications. https://www.masergy.com/sites/default/files/ wp-bg-understanding-unified-communications-as-a-service.pdf, 2014. [47] De Clerck E. Mitel hosted voice. powerpoint, April 2015. [48] De Clerck E. Mitel sales and presales training. powerpoint, April 2015. [49] Frost & Sullivan. Unified communications as a service: The quality of service imperative, 2014. [50] Nolle T. A unified communications cloud http://searchunifiedcommunications.techtarget.com/tip/ A-unified-communications-cloud-evolution, September 2012. poration.

evolution. CIMI Cor-

[51] Deyermenjian K. On-premise vs. hosted cloud uc: Comparison chart. http://searchunifiedcommunications.techtarget.com/feature/ On-premises-vs-hosted-cloud-UC-Comparison-chart, April 2013.

BIBLIOGRAFIE

75

[52] Parker M. Gartner uc magic quadrant 2014: A clear picture of the changing landscape. http://www.ucstrategies.com/unified-communications-strategies-views/ gartner-uc-magic-quadrant-2014-a-clear-picture-of-the-changing-landscape. aspx, August 2014. [53] Parker M. Gartner magic quadrant for uc 2014: Changing vendor focus and structure. http://www.nojitter.com/post/240168825/ gartner-magic-quadrant-for-uc-2014-changing-vendor-focus-and-structure, August 2014. [54] Michael W. Hawkins. Total cost of ownership: The driver for it infrastructure management. http://www.informit.com/articles/article.aspx?p=21841, Juni 2001. [55] Gartner. Unified communications (uc). http://www.gartner.com/it-glossary/ unified-communications-uc, 2013. Gartner IT Glossary. [56] developerWorks IBM. 2010 ibm tech trends survey. http://public.dhe.ibm.com/ software/dw/ibm/aboutdw/2010_IBM_tech_trends_survey.pdf, Oktober 2010.

76

Appendix A .1

Interview Mitel

Erik De Clerck - 24 maart 2015 Mitel is een UC-provider die zowel on-premise UC-systemen als UCaaS aanbiedt. Mitel is een bedrijf met ongeveer 3500 werknemers over de hele wereld. Het heeft verschillende acquisities gedaan waaronder Telepo en Aastra. Mitel biedt verschillende UC-systemen aan met verschillende functionaliteiten.

In gesprek met Erik De Clerck: In de inleiding van het gesprek vertelde ik wie ik ben, wat ik doe en waarom ik een interview wilde hebben met Mitel. Vervolgens vertelde ik wat de bedoeling is van mijn thesis. Hierdoor ging het gesprek direct in de richting van Unified Communications. Erik startte met vertellen welke UC-systemen Mitel allemaal te bieden heeft. Mitel biedt zowel on-premise UC-systemen als UCaaS aan. Ik wilde het gesprek hoofdzakelijk leiden richting UCaaS. Erik startte met het oplijsten van de voordelen van cloud computing. Hij vertelde onmiddellijk dat in de ogen van ondernemingen die minder IT-gerelateerd zijn, de beslissing omtrent een UC-systeem enkel economisch getint is. Ze zijn enkel ge¨ınteresseerd in een economische vergelijking tussen een on-premise UC-systeem en UCaaS. Erik zegt dat het doel van een onderneming omzet en winst maken is en dat dit enkel kan gerealiseerd worden door zich te differentiëren van concurrenten en door in te zetten op de kernactiviteiten van een onderneming. Door zich te concentreren op de kernactiviteiten gaat Erik verder kan een onderneming groeien. Het is beter om niet-kernactiviteiten uit te besteden zodat er meer resources kunnen ingezet worden op de kernactiviteiten. UC is in de meeste ondernemingen geen kernactiviteit waardoor ze dit het best uitbesteden aan ondernemingen waarvan UC wel de kernactiviteit is. Om te bepalen wat de beste keuze is voor een ondernemingen moet een on-premise UC-systeem vergeleken worden met UCaaS. Bij deze vergelijking moeten volgende aandachtspunten zeker onder de loep genomen worden: Flexibiliteit. UCaaS biedt toegang tot een breed scala aan diensten op basis van

.1. INTERVIEW MITEL

77

‘pay-for-what-you-use’ economisch model. Er moet dus geen grote kapitaalinvestering gemaakt worden. Bovendien maakt UCaaS het schalen van gebruikers heel eenvoudig. Er bestaat een breed scala aan UCaaS diensten. Deze diensten worden in bundels aangeboden. In veel gevallen bestaat er een perfecte bundel voor een onderneming. Op deze manier betaalt een organisatie nooit voor niet-gebruikte functionaliteit. Eenvoud. UCaaS zorgt ervoor dat een onderneming geen UC-infrastructuur moet implementeren, beheren en onderhouden. Het upgraden en updaten wordt achter de rug van de onderneming automatisch gedaan door de UCaaS-aanbieder. Dit zorgt ervoor dat de onderneming altijd snel aan de slag kan met de nieuwste technologieën. Bij een on-premise UC-systeem kan de installatie en configuratie veel tijd en geld kosten. Daarom is het belangrijk om deze kosten in de beslissing mee te nemen. Een on-premise UC-systeem wordt als maatwerk in een onderneming ge¨ınstalleerd. Een on-premise UC-systeem is zeer complex. Beschikbaarheid. Aspecten zoals redundantie, backups en disaster recovery zijn onderdeel van UCaaS. Dit verkleint de kans op downtime bij incidenten. Zolang medewerkers internettoegang hebben, kunnen ze productief zijn. Ook als ze niet op kantoor zijn. UCaaS biedt een grotere beschikbaarheid dan een on-premise UC-systeem. De minimale beschikbaarheid van UCaaS wordt gedefinieerd in de SLA. Voorspelbare kosten. UCaaS biedt een heldere prijsstructuur. Het toevoegen van functionaliteit aan een UC-systeem gaat bij UCaaS niet gepaard met extra on-premise investeringen. Controle. UCaaS biedt minder controle over de data, updates en upgrades. Alle updates en upgrades worden bij UCaaS automatisch achter de rug van de onderneming gedaan. Een onderneming weet niet waar zijn data zich bevindt bij UCaaS. Dit is een struikelblok voor de migratie naar UCaaS.

Toen hij deze punten overlopen had, kwamen we onmiddelijk uit op het begrip Total Cost of Ownership (TCO). Het is duidelijk dat onder meer de updatekosten, de flexibiliteit, het onderhoud en het beheer allemaal inbegrepen zijn in de voorspelbare maandelijkse vergoeding een onderneming moet betalen aan de UCaaS-provider. Ik vroeg aan Erik of veel klanten het begrip TCO kennen en of ze weten welke kosten een UC-infrastructuur omvatten. Erik zei dat veel klanten gewoonweg geen weet hebben van de kosten van een UC-infrastructuur. Sommige klanten hebben zelf nog nooit gehoord van de TCO. Ze beelden zich kosten in bij dit begrip maar dit zijn zo goed als nooit alle kosten. Hij ging verder dat hij vaak met klanten aan tafel zit die bijna niets van de nieuwe technologieën kennen. In veel gevallen is de vertegenwoordig van de onderneming te oud en kan hij niet meer bijbenen met nieuwe technologieën. Ze hebben enkel een achtergrond van traditionele on-premise-PBX

.1. INTERVIEW MITEL

78

communicatiatiesystem en denken dat er niets anders bestaat. Om dan terug te komen op het begrip TCO, merkt Erik op dat een beslissing vaak puur uit het standpunt van de hardware en software offertekosten gemaakt worden. Het is niet te geloven dat zoveel onderneming de diverse kosten van een IT-systeem zo laag inschatten. Een onderneming die het IT-budget evenredig verdeeld over de drie peilers: hardware, software en diversen is blijven stilstaan. Deze verdeling stemt nog uit het verleden, wanneer de netwerken nog niet zo moeilijk en complex waren, waardoor de diverse kosten veel kleiner waren dan nu. Als aan deze ondernemingen verteld wordt dat de TCO van een IT-systeem niet enkel de hardware-, software- en onderhoudskosten zijn, maar dat ook kosten gemaakt worden door onder meer upgrades, energie, koeling, ruimte en downtime dan wordt er verbaasd opgekeken. Deze kosten zijn ook kosten van de kostencomponent diversen en worden zo goed als door iedere onderneming vergeten. Als dan aangehaald wordt dat deze verborgen kosten zich allemaal in de maandelijkse vergoeding voor de UCaaS-provider bevinden gaan vaak de ogen van de vertegenwoordigers open. Support/ondersteuning is een grote hap uit het IT-budget. Vaak moet gerekend worden dat bij een on-premise UC-systeem ongeveer 20 procent van het IT-budget naar de hardware en software aankopen gaat en ongeveer 80 procent van het IT-budget is voor diverse kosten. Andere ondernemingen kennen wel de ‘voordelen’ volgens hen van de cloud. Ze halen dan de economische voordelen aan zoals een vermindering van de kosten, de shift van kapitaalinvestering naar maandelijkse vergoeding en de toegenomen focus door de cloud op de kernactiviteiten. UCaaS biedt echter heel wat meer voordelen dan enkel deze economische. Vervolgens ben ik in het gesprek meer gaan focussen op Unified Communications. Hij begon in zijn verhaal te vertellen dat de grootste uitdaging in de telecommunicatie industrie tegenwoordig het aanbieden van communicatie anytime en anywhere is. Mitel biedt eigenlijk UCC (unified communications and collaboration) aan. Het collaboration gedeelte is zeer belangrijk. Communicatie moet ge¨ıntegreerd worden met verschillende tools zoals onder meer ERM en CRM pakketten, video mail en met presence control. Unified communication en collaboration heeft drie peilers waarop verder gebouwd moet worden namelijk mobiliteit, virtualisatie en cloud computing. Hij ging verder dat om on-premise UC-systeem te hebben een stevig UC-infrastructuur moet uitgebouwd worden en dat dit toch wel een tijdje kon duren. UCaaS kan aangeboden worden door enkele klikken in het configuratie menu van de UCaaS-provider. Alle feautures die on-premise worden aangeboden, kunnen ook in de cloud aangeboden worden. Veel klanten hebben schrik dat als ze migreren naar UCaaS dat ze niet dezelfde features kunnen krijgen. Het is waar dat UCaaS een gestandaardiseerd pakket is en dat er via UCaaS geen maatwerk mogelijk is. Er bestaan echter al zoveel UCaaS pakketten dat er zo goed als voor iedere onderneming een gepast UCaaS diensst kan aangeboden worden. Als in een onderneming met UCaaS extra diensten gewenst zijn, kan simpelweg in het configuratiepaneel van de UCaaS-provider

.1. INTERVIEW MITEL

79

deze diensten aangeklikt en geleverd worden. Als in een onderneming met een on-premise UC-systeem extra UC-toepassingen gewenst zijn zullen er extra hardware- en softwarecomponenten on-premise moeten ge¨ınstalleerd worden. Waarom worden er dan nog on-premise UC-systemen aangeboden vroeg ik aan Erik. Erik zei dat de bedrijfskritische processen als maatwerk on-premise worden ge¨ınstalleerd. Er worden dan gevirtualiseerde infrastructuren ge¨ımplementeerd. Bij een on-premise UCsysteem moet alles van a tot z in de onderneming worden ge¨ımplementeerd en geconfigureerd. In een aantal sectoren wordt er enkel on-premise UC-systemen ge¨ınstalleerd omdat deze sectoren exotisch maatwerk vragen en niet willen dat hun bedrijfkritische data offpremise wordt beheerd (ziekenhuis, militair, ...). Vervolgens vroeg ik aan Erik wat de motivatie is voor de meeste klanten om te migreren naar UCaas. Hij zei dat de trigger voor de overschakeling van on-premise naar off-premise zo goed als enkel economisch is. Als de traditionele on-premise UC-systeem aan vervanging toe is, of als er een kapitaalinvestering moet gefinancierd worden vragen klanten als er geen kosteneffectief alternatief bestaat. De meeste klanten komen hier met de vraag voor een zo goedkoop mogelijk communicatiesysteem met zoveel mogelijk toepassingen. Vervolgens worden offertes van de verschillende communicatiesystemen vergeleken en wordt er gekozen voor de economisch beste offerte. Ondernemingen die al andere diensten in de cloud hebben zijn het meest overtuigd van UCaaS. In veel gevallen wordt er geleidelijk over gegaan naar UCaaS. Eerst worden er enkele niet-bedrijfkritische diensten ge¨ımplementeerd. In vele gevallen blijven de on-premise ge¨ınstalleerde diensten een bepaalde tijd als backup draaien of wordt UCaaS als back-up gebruikt. Ik vroeg hierop wat door en vroeg hem dat als er gemigreerd wordt naar UCaaS en later helemaal naar de cloud, dat de IT-medewerkers dan toch wel afgedankt worden. Hij zei dat in veel gevallen de bedrijfskritische toepassingen en informatie on-premise blijven resideren en dat deze nog moeten onderhouden. Een ander deel van het IT-personeel kan zich focussen op LOB IT-toepassingen. En inderdaad er moeten ook IT-medewerkers afgedankt worden. De CIO zit dan in een lastig parket, want hij heeft de IT-afdeling opgezet, maar weet dat het IT-budget beperkt is en dat het efficienter is om over te schakelen naar een UCaaS en andere cloud diensten. Er is een grote variatie aan UC-producten op de markt. Sommige UC-toepassingen passen beter voor grotere bedrijven dan voor kleinere en omgekeerd. Er is een trend er meer gemigreerd wordt naar UCaaS wordt. Dit komt omdat er al veel cloud diensten aangeboden zijn die veel voordelen hebben, waardoor UC in de cloud meer acceptabel wordt. Dit komt omdat bij een on-premise installatie vaak een on-premise netwerkbeheerder/ telecomexpert nodig is wat een geld kost en veel bijscholing vraagt.

.2. INTERVIEW SHARECOM

.2

80

Interview Sharecom

Lagrou Koen - 12 maart 2015 Sharecom BVBA zorgt voor een totaaloplossing voor een onderneming, gaande van simpele werkstations tot uitgebreide serveroplossingen, alle netwerkinfrastructuren, VOIP en cloud-oplossingen.

In gesprek met Koen Lagrou: Koen Lagrou nam onmiddellijk de leiding in het gesprek en startte met het cloud computing model van Sharecom uit te leggen. Hij vertelde wat Sharecom BVBA doet en wat ze allemaal aanbieden. Ze bieden onder meer cloud communications, back up in the cloud, virtuele desktop infrastructuren, website en e-mail hosting en integratie met verschillende pakketten aan. Hij vertelt erbij dat elke onderneming kan genieten van een flexibele, veilige en vooral kostenbesparende oplossing. Veilig. Er gaat geen data meer verloren als de infrastructuur het laat afweten. Al data worden gebackupt (gecodeerd) en opgeslagen op verschillende plaatsen. Voor absolute veiligheid zijn de data en applicaties enkel toegankelijk voor gebruikers met de juiste toegangsrechten. Flexibel. De werknemers van een onderneming moeten niet achter de bureau blijven zitten om toegang te krijgen tot informatie. Dankzij de cloud hebben de werknemers van een onderneming alle informatie en software binnen handbereik. Het is een schaalbare oplossing die flexibeler is dan eender welke traditionele methode. Kostenbesparend. In de cloud wordt er enkel betaalt voor het verbruik. Alles wordt achter de rug automatisch beheerd. Hierdoor kan de onderneming zich meer concenteren op de kernactiviteiten.

Koen zei dat veel bedrijven schrik hebben van de cloud omdat ze vrezen dat als ze hun informatie en gegevens in de cloud gaan plaatsen deze openbaar gemaakt zullen worden of dat andere ondernemingen deze gegevens zouden kunnen zien. Nochtans zijn de security vereisten van een cloud infrastructuur veel groter dan bij een on-premise IT-infrastructuur. Het is veel makkelijker om aan de gegevens van een onderneming met een on-premise ITinfrastructuur te geraken waarbij enkel een firewall de gegevens beschermt dan om de gegevens bij cloud-infrastructuur te bemachtigen. Koen gaat verder dat off-premise infrastructuren veel beter zijn voor back-up services en disaster recovery. Bij een off-premise ITinfrastructuur is de initiële investering veel lager dan bij een on-premise IT-infrastructuur. Bij een off-premise IT-infrastructuur is een kapitaalinvestering enkel nodig voor de eindtoestellen. De andere kosten van IT-infrastructuur zitten allemaal vervat in de maandelijkse

.2. INTERVIEW SHARECOM

81

operationele kosten. Koen zegt dat binnen 5 jaar zo goed als iedere niet-bedrijfskritische toepassing vanuit de cloud geleverd zal worden. Als een verkoper naar een kleine onderneming gaat en als hij praat over TCO en CapEx en OpEx kosten dan kijken sommige onderneming (zoals dokters, tuinbouw, houtindustrie,...) verbaasd op. Veel van deze kleine onderneming zijn hier niet mee bezig. Veel kleine ondernemingen willen gewoon een zo goedkoop mogelijk systeem met zoveel mogelijk features. Dit standpunt van de kleine ondenremingen is te begrijpen daar hoe kleiner de kosten zijn, hoe groter de winst kan zijn. Veel ondernemingen hebben ook geen weet welke kosten een IT-infrastructuur omvat. Ze maken een beslissing op basis van de kosten op de offerte en dit is in veel gevallen de harware en software. Ze weten ook dat er een diverse kost moet betaald worden maar deze kost wordt veel te laag ingeschat en wordt gezien als een ‘cost of doing business’. Deze ondernemingen vergeten dat er onder meer update-, onderhouden energiekosten moeten gemaakt worden. In de gespecialiseerde cloud datacenters worden er groene servers gebruikt. Deze vergen minder energie en koeling. De warmte die afgegeven wordt door de servers worden in deze datacenters ergens anders goed gebruikt. Als dan een vergelijking gemaakt wordt tussen de kosten die ondernemingen maken met on-premise IT-infrastructuur (alle kosten, zowel voor de hand liggende en de verborgen kosten) en de kosten van een off-premise IT-infrastructuur vragen de meeste klanten zich af waarom ze dit niet vroeger wisten. Vaak zeggen ze er ook bij dat ze nog niet van de TCO van een IT-infrastructuur gehoord hebben en dat ze van die kosten niet afweten. Koen gaat verder door te zeggen dat hoe groter een bedrijf is hoe groter de kans is dat de TCO van een IT-infrastructuur gekend is. Vaak zit er bij de middelgrote ondernemingen een IT-dienst die zich op dergelijke dingen focust. Deze zijn meer op de hoogte van de slechte en goede punten in de IT-infrastructuur. Als achteraf de overgeschakelde klanten terug gecontacteerd worden zeggen ze dat de voordelen de verminderde kosten zijn, de shift van een kapitaalinvestering naar een maandelijkse vergoeding en de toegenomen focus op de kernactiviteiten. Op de vraag welke ondernemingen momenteel nog een on-premise IT-infrastructuur hebben, was Koen heel duidelijk. Bijna alle grote bedrijven bezitten een IT-infrastructuur on-premise. Veel kleine ondernemingen ook nog, maar vanaf dat de oude IT-infrastructuur in deze kleinere bedrijven stuk gaat, zullen steeds meer ondernemingen opteren voor een off-premise IT-infrastructuur. Dit doen ze puur uit economisch kosten punt. De grotere ondernemingen gaan over de tijd ook verschuiven richting een off-premise IT-infrastructuur, maar deze zullen eerst de niet-bedrijfkritische functies migreren en kijken hoe alles loopt. Off-premise IT-infrastructuren zijn in de long run normaal wel duurder dan on-premise IT-infrastructuren. Maar bij een off-premise IT-infrastructuur heb je een kleine initiële investering nodig voor de toestellen en een op voorhand gekende maandelijkse kost voor

.3. INTERVIEW IBM

82

het verbruik die alle verborgen en voor de hand liggende kosten bevat. Bij een on-premise IT-infrastructuur moet er een grote kapitaalinvestering gefinancierd wordenen dan ook nog eens een variabele moeilijk in te schatten maandelijkse kost voor het ondehouden. Een off-premise IT-infrastructuur kan perfect geschaald worden. Bij een off-premise ITinfrastructuur is er nooit een overcapaciteit noch ondercapaciteit. Bij een on-premise IT-infrastructuur is er vaak een grote kapitaalinvestering nodig om te schalen. Gedurende een periode is er dan een overcapaciteit van een bepaalde resource is, waarbij in feite te veel betaald wordt, voor wat nodig is. De motivatie voor de klant om over te schakelen op een off-premise IT-infrastructuur is vooral uit economisch standpunt. Weinig kleinere ondernemingen kennen de talrijke voordelen van de cloud. De overschakeling gebeurt vaak als de on-premise IT-infrastructuur versleten is. Veel klanten kennen echter de voordelen van een off-premise infrastructuur niet en migreren uit economisch standpunt. Ondernemingen zullen hun on-premise UCinfrastructuur niet onmiddellijk elimineren. Ze zullen klein beginnen met enkele UCaaScomponenten en zullen beetje per beetje meer UCaaS-componenten laten integreren met de bestaande bedrijfsapplicaties. Grotere onderneming zijn meer terughoudend want ze zijn bang dat hun informatie en gegevens openbaar zullen gemaakt worden, dat ze geen volledige controle meer hebben en dat de infrastructuur minder beschikbaar zal zijn dan de traditionele on-premise infrastructuur. Er zijn zo goed als geen klanten die niet tevreden zijn over de off-premise IT-infrastructuur gaat Koen verder. De SLA’s zijn zeer hoog in een off-premise IT-infrastructuur. Microsoft biedt een SLA aan van 99,8 procent aan. Dit is veel meer dan de beschikbaarheid van een on-premise IT-infrastructuur.

.3

Interview IBM

Alain Verheyden - 1 april 2015 Bij IBM wordt er gesproken over CAMSS (Cloud, Analytics, Mobility, Social, Security). Hiervoor wordt gebruik gemaakt van CUCC (Cisco Unified Communications and Collaboration).

In gesprek met Alain Verheyden: In de inleiding van het gesprek vertelde ik wie ik ben, wat ik al gedaan heb en wat ik nu doe. Snel werd er over geschakeld naar het thema cloud computing. Alain vertelde wat meer over cloud computing en wat de Unified Communication aanbiedingen van IBM zijn. Hij vertelde dat cloud computing ontstaan is uit virtualisatie, waarbij er meerdere operating systems op 1 fysieke server konden draaien. Door de massale opkomst van internet konden

.3. INTERVIEW IBM

83

via grote pipes vervolgens data over het internet gestuurd worden. Toen ik de vraag stelde waarom ondernemingen moeten overwegen om te verschuiven naar een cloud infrastructuur vertelde Alain dat het doel van een onderneming is om winst te maken. En winst kan gemaakt worden door zich te focussen op de kernactiviteiten. In veel ondernemingen is het beheer van de IT-infrastructuur geen kernactiviteit. Vervolgens gaf Alain diepere inzichten over de private en public clouds. Hij vertelde dat ondernemingen het meest baat hebben bij een hybride cloud model. In dit model worden de niet-kern-IT-activiteiten via public cloud diensten geleverd en worden de IT-kernactiviteiten zelf beheerd in de private cloud. De grootste voordelen van de public cloud zijn volgens Alain de schaalbaarheid, de toegenomen focus op de kernactiviteiten en de shift van een kapitaalinvestering naar een maandelijkse vergoeding voor de niet-kern-IT-activiteiten. IBM biedt zowel on-premise (private cloud) UC aan als off-premise (public cloud) UCaaS. Cloud computing is een begrip dat volgens Alain voor grote ondernemingen uitgevonden is. Een onderneming kan voordelig gebruik maken van de cloud als er schaaleconomiën mogelijk zijn. Waarom UCaaS zo aanslaat bij ondernemingen is volgens hem niet moeilijk uit te vissen. De kapitaalinvestering bij UCaaS is veel minder groot dan bij een traditioneel on-premise UC-systeem. Veel kleinere ondernemingen kennen de Total Cost of Ownership van de IT/UC-infrastructuur niet en kijken verbaasd op als ze zien welke kosten een IT/UCinfrastructuur allemaal met zich meebrengt. Kleinere onderneming maken in veel gevallen een beslissing omtrent een UC-systeem (in het algemeen een IT-infrastructuur) hoofdzakelijk op basis van de hardware en software kosten. Slechts weinig onderneming voeren een uitgebreide TCO-analyse uit. Dit is mede te danken aan de tijdsdruk. Vaak worden de worden verschillende kosten in een TCO analyse vergeten. De kosten (TCO) van een bepaald UC-systeem beginnen in feite al vanaf dat er gezocht wordt naar een bepaald systeem. Bij een off-premise systemen zijn er bijna geen upfront kapitaalinvesteringen nodig. een off-premise systeem is over de tijd echter minder voordelig. In een cloud systeem wordt alles geregeld door de ISP achter de rug van de onderneming. Een ander voordeel volgens Alain is dat UCaaS zeer schaalbaar is en rap te implementeren. Alain zegt dat een op cloud gebaseerd UC-systeem kan worden vergeleken met een elektriciteitscentrale. Het zou bizar zijn dat een onderneming een eigen elektriciteitscentrale zou creëeren om de onderneming van energie te voorzien, gezien de ruime beschikbaarheid aan energie op het elektriciteitsnet. Op deze manier is het ook bizar om een UC-systeem on-premise aan te kopen en te installerenVaak is een off-premise systeem in de long run echter minder voordelig. t Het is super voordelig om als groot bedrijf naar de cloud te gaan omdat een cloud eigenlijk enkel voordelig is bij schaaleconomiën! Hoe meer services, data, .. je afneemt van een cloud provider hoe lager de relatieve kosten. TCO wordt door veel klanten niet herkend! Veel klanten focussen zich enkel op hardware en software als kosten en kennen de bijkomende kosten van unified communications en

.4. INTERVIEW UNIFY

84

de infrastructuur erachter niet. Veel bedrijven worden geconfronteerd met een uitgebreid kosten model waaraan ze vooraf niet gedacht hebben. De migratie naar UCaaS wordt zo goed als altijd gedreven vanuit economisch standpunt. De cloud zorgt voor een standaardisatie van de IT-infrastructuur. Een off-premise UCinfrastructuur kan niet op maat gemaakt worden. Als er exotisch maatwerk nodig is waarbij er veel eigen software moet integreren met het UC-systeem, moet er on-premise ge¨ınvesteerd worden in een UC-systeem.

.4

Interview Unify

Peter Baeten - 21 april 2015 Bij Unify is Unified Communications (UC) precies wat het zegt. Het zorgt voor een betere samenwerking door het verenigen van de voorheen afzonderlijke vormen van communicatie in een gecombineerde gebruikerservaring. E-mail, tekst en voice messaging werken naadloos samen met live voice, audio- en videoconferencing, en webcollaboratie in één interface. Bovenop dit is er ook nog een aanwezigheidsindicatie om aan te geven of iemand beschikbaar is om deel te nemen aan een gesprek.

In gesprek met Peter Baeten: Peter startte zijn verhaal met te vertellen hoe Unify ontstaan is. Unify, vroeger bekend als Siemens Entreprise Communications is een joint venture tussen ’Siemens’ en ’The Gores Group’. Het hoofdkwartier van Unify is gelegen in M¨ unchen, Duitsland. Unify heeft vestigingen in meer dan 100 landen. De joint venture tussen Siemens en The Gores Group startte in 2013, met de naamsverandering als gevolg. Siemens had 49 procent van de aandelen en The Gores group had 51 procent van de aandelen. Siemens was oorspronkelijk een communicatiebedrijf. Door de jaren heen is Siemens zich gaan concentreren op verschillende industrieën met verschillende acquisitie en spin-offs als gevolg. De informatieen communicatieafdeling van het toenmalig Siemens was de grootste afdeling. Daar toen voorspeld werd dat het wereldwijde data verkeer het telefonie verkeer zou voorbij steken, lag de focus op internet gebaseerde netwerk technologiën. In 2005 werd Siemens Enterprise gecreëerd en sindsdien ligt de nadruk op Unified Communications. Vervolgens ging Peter verder dat Unify én ¨ van de marktleiders is voor enterprise communicatiediensten en oplossingen. Unify is samen met Alcatel-Lucent de grootste Provider in België volgens het MZA analysebureau. In Europa is Unify zelf nummer 1 service provider voor UC. Daarna vertelde Peter over de switch van analoog naar digitaal. Hij zei dat de organisatiemodellen van bedrijven helemaal veranderd zijn. Vroeger rond 1980, waren bedrijven

.4. INTERVIEW UNIFY

85

hiërarisch georganiseerd. Door de switch naar het digitale tijdperk zijn de ondernemingen van een proces geörienteerde structuur overgegaan naar een oplossing gebaseerde virtuele netwerkstructuur. We zitten middenin een fundamentele technologische shift. Hij ging verder met vertellen dat de ‘millennial’(huidige) generatie veel mobieler is dan vroeger. Millennials hebben door de digitalisatie een bepaald communicatie patroon ontwikkeld en brengen hun eigen toestellen mee om te communiceren (BYOD). Millennials zijn vandaag de dag 35 procent van de werkkracht en zullen de komende 10 jaar meer dan 75 procent van de werkkracht vormen. Dit heeft invloed op de manier van communicatie daar de millenials op een andere manier communiceren. Peter ging verder over de NW2W (new way to work). Via Unified Communications kan gewerkt worden wanneer men wilt, waar men wil en hoe men wil. UC zorgt ervoor dat je kan delen, ontdekken, creëren en samenkomen om het even wanneer. Unify staat voor het samenbrengen van verschillende soorten communicatie, over verschillende soorten mediakanalen met verschillende soorten apparaten. instant messaging & unified messaging social business & social media collaboration smartphone & VoIP & BYOD presence web-rtc & conferencing ...

Vervolgens vroeg ik aan Peter hoe Unify Unified Communications eigenlijk ziet. Hij begon te vertellen dat er vroeger een spraak centrische oriëntatie was. Er werd gebruik gemaakt van analoge TDM (time division multiplexing) telefonie. Iedere site van een onderneming had vroeger een traditionele telefoniecentrale (pbx-centrale) in de kelder staan. Langzaam ging de TDM technologie over naar een digitale VOIP/IP telefonie technologie. Deze technologie is nog altijd op spraak geconcentreerd en wordt on-premise ge¨ınstalleerd. Peter gaat verder dat vandaag nog steeds meer dan 30 procent analoge TDM technologie is (in ziekenhuizen, in grote industrie bedrijven,...). De switch van de traditionele TDM telefonie naar VOIP/IP telefonie gaat gepaard met netwerkbesparingen. In plaats van dat elk gebouw een traditionele on-premise pbx-centrale heeft staan, wordt er één centraal communicatiesysteem ge¨ımplementeerd in de onderneming. Vanaf 2005 begon Unified Communications op te komen. Unify zat direct op de trein. Unified communications (UC) is niet enkel op spraak geconcentreerd. UC brengt verschillende soorten mediatypes en apparaten samen en is op samenwerking gebaseerd. Bij UC is de telefoon vaak nog

.4. INTERVIEW UNIFY

86

een basistool. Steeds meer werden er ook collaboratie tools ge¨ıntegreerd en werd de naam veranderd in unified communications and collaboration. In plaats van een eigen datacenter te implementeren van waaruit alle communicatie van alle locaties wordt beheerd, wordt er meer en meer gebruik gemaakt van UCaaS. De focus van UC lag niet langer op de puur fysische communicatie, maar laag eerder op de collaboratie of de samenwerking en integratie van verschillende soorten pakketten. Communicatie is dus veel meer dan zuiver telefonie. De technologie staat niet stil en er worden nog nieuwe mogelijkheden en methoden ontdekt. Ik wilde het gesprek wat meer leiden richting de economische kant van het verhaal en vroeg aan Peter waarom het eigenlijk voordelig is om over te schakelen op UC. Peter veranderde deze vraag en interpreteerde het als: welke businesswaarde heeft UC. In termen van businesswaarde zijn er 3 belangrijke gebieden die door UC verbeterd worden. IT-performance: UC is een oplossing voor het verbeteren van tactische toepassingen en kan op die manier de prestaties van de IT-infrastructuur verbeteren. Door de juiste technologie te implementeren kunnen de communicatiekosten van een onderneming aanzienlijk verminderd worden. Er moeten ook strategieën ge¨ımplementeerd worden zodat gesprekken efficiënt en op verschillende manieren doorverbonden kunnen worden. Least cost Routing via het internet zorgt ervoor dat er routingkosten worden uitgespaard. Een gecentraliseerde SIP-trunk brengt ondernemingen met PBX-centrales op meerdere locaties naar één gecentraliseerd UC-systeem waardoor er een grotere efficiëntie is. Door middel van dit efficiënt ontwerp kunnen de hardware-, energie-, koeling- en ruimtekosten verminderd worden. Dit alles helpt om de totale kosten van communicatie te verlagen. Door een betere communicatietechnologie, kunnen meer vergaderingen virtueel gebeuren,. Met het juiste framework is het veel gemakkelijker om UC te implementeren en om extra werknemers toegang te geven. Door dit alls kan een bedrijf zich meer concentreren op zijn core business. TEAM-performance: UC is een oplossing die gericht is op het verbeteren van communicatie in teamverband en op het verhogen van de productiviteit. De aard van samenwerking is veranderd. Vroeger was het een groep werknemers die op eenzelfde locatie van een onderneming was en die elkaar elke dag persoonlijk kon ontmoeten. Iedere werknemer had vaste rollen in het bedrijf en werkte in een transactie-geöriënteerde onderneming. Ze werden gedreven door richtlijnen en ze maakten gebruik van door de onderming voorgedefiniëerde systemen en hulpmiddelen. Cyclustijden waren toen veel langer en voorspelbaarder. In de afgelopen twee decennia is door de toenemende globalisering en de op netwerk gebaseerde communicatie een meer verspreid organisatiemodel uitgebouwd. Teams zijn tegenwoordig meer en meer virtueel en mobiel. Het werk is gebaseerd op diverse gesprekken en de werknemers maken gebruik van zelf uitgekozen systemen en hulpmiddelen. De cyclustijden zijn veel korter en iteratief. Door UC te implementeren wordt er veel meer flexibiliteit gegeven aan de

.5. INTERVIEW CISCO

87

werknemers. Er is een serieuze reductie van de total cost of ownership en de implementatie tijd is een heel stuk kleiner dan bij de traditionele PBX-centrale. Het grootste voordeel is dat de werknemers zich vrijer voelen en zelf de controle hebben. Business-performance: UC is een strategie om de bedrijfsprestaties te verbeteren door het verhogen van de efficiëntie van communicatie. Door betere en snellere samenwerking tussen werknemers duurt het minder lang voordat een nieuw product ontwikkeld is. Door de mobiliteit van UC kunnen werknemers sneller en beter met het team in contact komen, realtime of niet realtime. Door UC is er een reductie van de communicatiekosten, waardoor de winstgevendheid van de ondermingen zal stijgen en waardoor er meer kan ingezet worden op R&D.

Ik vroeg vervolgens iets dieper door naar de TCO van UC en Peter zei dat veel mensen de TCO mis opvatten. Hij vertelde dat veel kleinere ondernemingen enkel de hardware, software en onderhoudskosten in de TCO opnemen. Hierbij wordt het IT-budget evenredig opgedeeld over deze drie kostencomponenten. Hij zei dat dit een misopvatting is en dat dit helemaal niet klopt. De software en hardwarekosten zijn maximaal 20 procent van de totale IT-kosten. Veel ondernemingen vergeten dat energie en ruimte grote kosten zijn in een UC-infrastructuur. En dan had hij het nog niet over ondermeer de upgrade- en onderhoudskosten. Hij ging verder dat ze bij Unify sterk bezig zijn met de Total Cost of Ownership en dat ze dit doortrekken doorheen de onderneming. Unify wil zoveel mogelijk de werknemers van thuis uit laten werken waar de werknemers onder meer met hun eigen materiaal werken en waar er geen kosten moeten gemaakt worden voor de ruimte die wordt ingenomen. Vervolgens vroeg ik hem dat als er een cloud gebaseerde UC oplossing wordt ge¨ımplementeerd, er toch wel veel werknemers hun werk konden verliezen. Hij zei dat dit klopte, maar dat er altijd IT-werknemers nodig zijn voor ontwikkelingen en dat sommige werknemers ook omgeschoold kunnen worden. Hij stelde dat er inderdaad soms volledig andere competenties nodig zijn en dat vaak wel eens IT-werknemers worden ontslaan.

.5

Interview Cisco

Philippe Lemmens - 22 april 2015 De afdeling unified communications bij Cisco houdt zich bezig met het samenbrengen van spraak, video en data in een netwerk om het beheer te vereenvoudigen, de IT-kosten te verminderen en voor het ondersteunen van effectieve communicatie. De aanpak van Cisco maakt gebruik van een enterprise-class communicatieplatform om netwerkeisen, nieuwe apparaten, applicaties en cloud-gebaseerde diensten te ondersteunen.

.5. INTERVIEW CISCO

88

Telefonisch gesprek met Philippe Lemmens: Het eerste wat Philippe mij vertelde waren de doelen van de Unified Communications afdeling. De Unified Communications afdeling heeft 4 doelen: Verminderen van de kapitaal- en operationele kosten door het combineren van spraak, video en data in een gemeenschappelijke netwerk infrastructuur. Het aanbieden van diensten met een hoge SLA. Het vereenvoudigen van diensten. Het beheren van de toegang tot middelen via een centraal toegangspunt.

Daarna vroeg ik aan Philippe wat de verschillen zijn tussen een on-premise UC-systeem en UCaaS. Hij vertelde dat on-premise UC-systeem hoofdzakelijk ge¨ınstalleerd wordt bij exotische UC-infrastructuren. In deze exotische UC-infrastructuren is het on-premise UCsysteem op maat gemaakt en aangepast aan de eisen van een onderneming. De off-premise UC-infrastructuren zijn gestandaardiseerd en kunnen on-demand geschaald worden naar believen. De voordelen van UCaaS volgens philippe lemmens zijn: Fiscale voordelen. Een onderbenutte infrastructuur vooral leidt vooral tijdens daluren tot een aanzienlijke verspilling van hardware, power, management en koeling. Door het gebruik van een UCaaS zijn er sterk verminderde uitgaven in deze gebieden. Door UCaaS kan ook aan de verwachtingen en initiatieven van green computing voldaan worden. Verhoogde efficiëntie en beschikbaarheid. UCaaS biedt de mogelijkheid om snel nieuwe UC-componenten te integreren. Met UCaaS wordt de implementatietijd geëlimineerd tot enkele uren in plaats van maanden. Een infrastructuur gebaseerd op cloud computing zorgt er ook voor dat het netwerk beschikbaar en veilig is, ongeacht de omstandigheden. Het resultaat van dit alles is een meer flexibele en efficiënte organisatie die snel kan inspelen op veranderende omstandigheden en eisen. Innovatie. Door UCaaS te omarmen kunnen ondernemingen zich meer concentreren op hun kernactiviteiten.

Vervolgens vroeg ik wat de puur economische voordelen van UCaaS zijn en wat het begrip total cost of ownership voor hem betekende. Hij zei dat door UCaaS te omarmen er veel kosten kunnen worden uitgespaard. Een bedrijf moet zich focussen om zijn core business, want daaruit halen ze de winst. Een IT-infrastructuur heeft voor de meeste ondernemingen enkel een ondersteunende rol en wordt gezien als een kost. We gingen dieper in op de total cost of ownership van een

.6. INTERVIEW AVAYA

89

IT-infrastructuur. In veel gevallen maken ondernemingen een beslissing omtrent een UCsysteem gebaseerd op de hardware- en softwarekosten. Een TCO-analyse wordt door weinig ondernemingen gedaan. Daarna vroeg ik hem wanneer een onderneming nu eigenlijk moet kiezen voor UCaaS en wanneer voor een on-premise UC-systeem. Dit is afhankelijk van verschillende zaken zei hij. Is het bedrijf in staat om de controle over de IT-infrastructuur op te geven? Ondernemingen die on-premise UC implementeren zijn eigenaar van de UC-oplossing en kunnen hun oplossing upgraden wanneer ze willen. De onderneming kan de UC-oplossing uitbreiden en integreren als het nodig geacht wordt. Het grootste voordeel van een on-premise UC-systeem is dat de onderneming de gegevens die het UC-systeem genereert zelf bezit. In extreem security bewuste ondernemingen is het onacceptabel om bedrijfsgevoelige data op te slaan buiten de onderneming. Cloud providers bieden verschillende opties aan voor beveiliging. Zal de onderneming geld besparen? De potentiële kostenbesparing is één van de grootste motivaties om te migreren naar UCaaS. Hoewel UCaaS niet altijd goedkoper is, is het de moeite waard om een nauwkeurig kosten-model te ontwikkelen. Wanneer UCaaS duurder is dan een on-premise UC-systeem is het nog steeds de moeite waard om te migreren naar UCaaS daar er geen kapitaalinvestering moet gefinancierd worden voor de UC-infrastructuur en daar UCaaS zorgt voor een toenemende focus op de kernactiviteiten. Heeft UCaaS alle functionaliteiten die een onderneming wenst? UCaaS is gestandaardiseerd en wordt aangeboden in bundels. Sommige functies in een onderneming kunnen niet integreren met UCaaS maar wel met een on-premise UC-systeem.

.6

interview Avaya

Kathleen Antierens - 27 april 2015 Telefonisch gesprek met Kathleen Antierens: UCaaS zorgt ervoor dat een onderneming niet meer moet denken aan de achterliggende technologie, kapitaal en capaciteits kwesties van de implementatie van unified communications. De Service provider wordt toevertrouwd om de technologische beslissingen te maken en moeten voldoen aan een strikte business service level agreement (SLA). Dit betekent in feite dat een onderneming geen selectie meer hoeft te maken over een bepaalde leverancier, over een bepaalde standaard en over een bepaalde te implementeren architectuur. De onderneming duwt de service provider om alle nieuwe technologieën aan te nemen en te ondersteunen zonder zelf beslissingen of investeringen te moeten maken.

.6. INTERVIEW AVAYA

90

Vervolgens vroeg ik waarom een onderneming toch de overstap zou moeten maken van UC naar UCaaS. UCaaS kan de onderneming concurrentievoordeel opleveren door het verminderen van de communicatiekosten, het verhogen van de flexibiliteit en door het stimuleren van efficiëntie en productiviteit. De belangrijkste voordelen van UCaaS zijn de flexibiliteit door het schalen, de minimale up-front investering (CapEx) en het uitbesteden van alle ondersteunende taken waardoor de TCO vermindert. Dit bevrijdt IT-budget en IT-teams om zich te richten op meer strategische projecten. Veel bedrijven gebruiken alreeds een vorm van UC zonder dit te weten. De meeste bedrijven gebruiken UC vooral voor web conferentie en niet voor spraak oplossingen. Er zijn sommige aspecten van UCaaS zoals identiteit, beveiliging of gevoelige bedrijfkritische informatie die kan worden gedeeld in samenwerking met medewerkers, waardoor bedrijven op hun hoede zijn om de volledige UCsystemen te verplaatsen naar de cloud. vooral grote ondernemingen hebben hier problemen mee. Het vermogen van UCaaS om kosten te besparen en het verbeteren van de flexibiliteit is zowel voor kleine als voor grote bedrijven. De cloud is een niet alles of niets oplossing. Veel bedrijven nemen een hybride aanpak met een deel van de UC-applicaties in de cloud en een ander deel on-premise ge¨ınstalleerd. Tegenwoordig is de integratie van on-premise en cloud mogelijk. In de toekomst zullen UCaaS standaarden van kritiek belang zijn om de connectie te maken tussen on-premise ge¨ınstalleerde UC en cloud gebaseerde UC.

Studie rond Total Cost of Ownership van unified communications

Recommend Documents