2012
Whitepaper Unified Communications
HOE MAAK IK UNIFIED COMMUNICATIONS DIENSTBAAR AAN MIJN ORGANISATIE? In deze Whitepaper zullen we ingaan op de ontwikkelingen op het gebied van Unified Communications (UC). Deze scheppen de mogelijkheden om communicatieprocessen binnen organisaties steeds effectiever in te richten. Ze worden vaak onder de noemer ‘Het Nieuwe Werken’ gezet en de implementatie hiervan lijkt simpel en eenvoudig. Maar meer aspecten spelen een rol, zoals: wordt er daadwerkelijk rekening gehouden met de wensen en eisen van de organisatie? Wat is de houding en het gedrag van de gebruikers? Is er terughoudendheid binnen een organisatie op managementniveau? Onder de paraplu van Unified Communications zitten veel mogelijkheden en het (deels) implementeren van deze technieken vereist per organisatie een eigen specifieke aanpak! Effectiever communiceren gaat in het algemeen samen met het anders inrichten van de communicatiemiddelen op de bestaande werkprocessen. Technisch is er veel mogelijk, maar het boeken van succes is sterk afhankelijk van het hebben van een gedegen plan (roadmap) voor zowel implementatie als beheer. Echter het allerbelangrijkste is de gebruikersacceptatie, welke valt of staat met het kleinschalig begeleiden van de nieuwe manier van communiceren en het inzetten van de nieuwe set aan hulpmiddelen. Voor elke organisatie is het cruciaal om een goede communicatie met klanten, medewerkers, leveranciers en partners te garanderen. Hiervoor staan verschillende middelen ter beschikking zoals telefoon, fax, e-mail, gsm, Instant Messaging, Website, Social Networking, video conferencing, …Maar hoe kunnen deze middelen nog beter benut en vooral geïntegreerd worden in de bedrijfsprocessen? Unified Communications kan hier een antwoord op geven. Deze effectieve wijze van communiceren dient echter, net als alle IT-middelen ten dienste van de business te staan met aantoonbare toegevoegde waarde. De grote valkuil is dat de focus op de nieuwe techniek is en niet op het werken op afstand, in een virtueel team waar geschakeld wordt tussen chat, audio, video, desktop sharing etc. Dit is niet zo eenvoudig als het klinkt, maar met de juiste aanpak en de juiste uitganspunten komen we een heel eind.
4
Maatschappelijke ontwikkelingen
Maatschappelijke veranderingen dwingen ons om onze bestaande patronen te herdefiniëren. Onze mobiliteit is verhoogd, waardoor we niet meer zo vaak op kantoor of thuis, maar juist vaak onderweg zijn. Ondanks de hoge brandstofprijzen en de impact op het milieu, rijden en vliegen we meer dan ooit. Dit leidt tot meer files. We zoeken naar andere manieren van kennisdelen en samenwerken met collega’s. We doen sneller zaken en we zijn flexibeler. We delen onze tijd zelf in waardoor werktijd en vrije tijd in elkaar overvloeien. Een doktersafspraak of sporten doen we overdag om vervolgens ’s avonds onze e-mail te controleren of de laatste hand te leggen aan dat ene rapport. Voor de ‘nieuwe’ generatie werknemers is het een tweede natuur om snel en via verschillende apparaten / media tegelijk te communiceren en ze verwachten ook veel sneller een antwoord. Dit zijn de medewerkers, collega’s en later ook de managers van de (nabije) toekomst. De ontwikkelingen van mobiele handhelds (tablets, smartphones) gaan spectaculair snel en ook de snelheid van mobiel dataverkeer stijgt exponentieel. Ze zijn voortdurend binnen bereik en op elke plek via LTE, HSDPA, en WiFi verbonden met het bedrijfsnetwerk of internet. Werknemers nemen hun eigen persoonlijke Smartphone of Tablet (Bring-Your-Own-Device) mee naar het werk en gebruiken deze voor zowel zakelijke als persoonlijke contacten en Social Media. Een uitdaging voor iedere IT- beheer organisatie om deze ontwikkelingen beheersbaar te houden en vooral de bedrijfsinformatie veilig te ontsluiten. In al deze ontwikkelingen is tegenwoordig de consumentenmarkt leidend. Communicatie neemt toe en er komen steeds meer kanalen, zoals social conferencing en blogging bij. Daardoor komt er ook de vraag naar vereenvoudiging van communicatiemiddelen.
5
Businessdrivers Organisaties kijken in deze crisistijden meer dan ooit naar de ‘Added Value’ van IT, m.a.w. naar de werkelijke toegevoegde waarde van IT-middelen voor de organisatie; voor de Business. De echte waarde van een nieuwe dienst of functionaliteit wordt bepaald door het zakelijk nut ervan. Inmiddels heeft Unified Communications zich op dat punt bewezen. De belangrijkste drivers zijn:
• Effectievere communicatie. Omdat werknemers via meer kanalen dan voorheen bereikbaar zijn kan sneller en effciënter gecommuniceerd worden. • Minder gebruik van email door vermindering van het misbruik van email als berichtenapplicatie. • Duidelijke toename van efficiëntere adhoc audio/video conference calls i.p.v. geplande conference-calls. • Virtueel werken. Op afstand werken wordt makkelijker en intuïtiever. • Presence informatie. In één oogopslag kan worden bepaald of iemand beschikbaar is en via welk kanaal. • Collaboration; een verhoogde wens naar virtuele plaatsonafhankelijke samenwerking met behulp van ondersteunende UC-middelen.
6
Added Value Redenen genoeg voor organisaties om zich niet af te keren van Unified Communications (UC), maar op een slimme manier hiernaar te kijken. Een van de ontwikkelingen van de laatste jaren die samenhangt met de behoefte naar ‘Added Value’ is de ‘popularisering’ van Enterprise Architectuur (EA). EA was tot voor vijf jaar terug nog voornamelijk een zaak voor zeer grote ondernemingen, die gebruik maakten van architectuurmethodieken van grote IT consultancy organisaties. Deze methodieken kunnen alleen toegepast worden onder licentie van deze bureau’s en zijn dus ‘gesloten’ EAmethodieken. Deze proprietary-aanpak heeft inmiddels plaats gemaakt voor meer open standaarden, die voor iedere organisatie beschikbaar zijn, zoals ‘TOGAF1’ en ‘Archimate2’. Een belangrijk aandachtspunt van moderne EA-methodieken is ‘Requirements Management’. In het kort wordt hiermee bedoeld het leggen van een directe en vooral reproduceerbare link tussen de doelstellingen van een organisatie en de IT-architectuur die hier aan moet bijdragen. Hoewel dit al langer werd geclaimd door oudere EA-methodieken ontbrak het in de praktijk aan middelen om dit te concretiseren. Inmiddels zijn deze middelen om een brug te slaan tussen deze werelden die zo verschillend zijn, wel degelijk beschikbaar. De doelstellingen die organisaties stellen en die een match met IT vereisen (met een mooi woord ook wel ‘Business-IT Alignment’ genoemd) kunnen zo divers zijn als organisaties zelf. Dit impliceert dat het leggen van deze verbanden complex en tijdrovend is. Bij veel EA-trajecten is dat ook zo. Door de huidige beschikbare UC-oplossingen in hun functionele elementen te ontleden en te koppelen aan een beperkt aantal (zie kader) UC gebruikersdiensten heeft Innervate echter het aantal vrijheidsgraden sterk beperkt. Hierdoor kan zeer snel inzichtelijk gemaakt worden welke invloed een bepaalde doelstelling of behoefte heeft op de architectuur van het UC systeem en wat daarvan de risico’s zijn. Het belangrijkste instrument in deze aanpak is een zelf ontwikkeld Unified Communications referentiemodel, vastgelegd in de taal Archimate, dat in deze Whitepaper overigens niet in detail zal worden behandeld.
1 2
7
The OpenGroup Architecture Framework: een OpenSource EA methodiek die sterk in opkomst is Een OpenSource modelleertaal waarmee architectuurmodellen visueel kunnen worden weergegeven over alle domeinen van business en IT
De op de markt beschikbare UC oplossingen kunnen worden ontleed in een aantal UCservices: 1. Mobiele telefonie 2. Vaste telefonie: analoog, digitaal en VoIP via een vast bedrade aansluiting. 3. Voicemail en Unified messaging: het ter beschikking stellen van diverse soorten berichten zoals e-mail, spraak- en faxberichten op andere wijze, bijvoorbeeld via e-mail, sms of gesproken tekst aan de gebruikers. 4. Collaboration: samen kunnen werken en discussiëren met gebruik van kantoorapplicaties 5. Conferencing: het kunnen opzetten van een audio en/of videoconference-call met twee of meer, onafhankelijk van de locatie 6. Contactcenter: gecentraliseerde telefoondiensten en applicaties voor klantcontact. 7. Presence: informatie over de actuele status van een gebruiker en zijn bereikbaarheid.
Unified Communications Roadmap Een succesvolle implementatie van Unified Communications (UC) binnen een organisatie vereist een samenspel van een groot aantal onderdelen. De eerder gedefinieerde UC services helpen om een beter beeld te verkrijgen van wat nodig is om UC te realiseren. Een organisatie zal zelden in de gelegenheid zijn om UC ‘greenfield’ te implementeren. Vrijwel altijd zal er een bepaalde installed-base zijn die in meer of mindere mate dient te worden geïntegreerd in de nieuwe UC omgeving. Om dit complexe samenspel van nieuwe en reeds aanwezige elementen tot een goed werkend systeem te integreren is door Innervate een aanpak ontwikkeld die gebruik maakt van de nieuwste inzichten op het gebied van IT architectuur. De kern van de aanpak bestaat uit een lagenmodel van een Unified Communications systeem, waarbij de noodzakelijke relaties zijn vastgelegd tussen services, applicaties en IT infrastructuur; het UC-referentiemodel. In nevenstaande figuur is dit model sterk vereenvoudigd weergegeven. De gebruiker speelt daarbij de centrale rol en is dan ook in het centrum gepositioneerd. Door dit referentiemodel als een template tegen een bestaande omgeving aan te houden wordt zichtbaar welke overlappingen en hiaten er zijn. Vanuit deze analyse kunnen dan de noodzakelijke functionele en technische ontwerpen worden opgesteld. Op de volgende pagina worden de stappen van deze UC roadmap globaal weergegeven. Het eerste en meest belangrijke onderdeel van het stappenplan is het vaststellen van de scope van het project en de doelstellingen die middels de realisatie van een UC-omgeving dienen te worden gerealiseerd. Deze doelstellingen dienen gedurende het gehele project en binnen iedere fase als referentie te worden gebruikt, vandaar de centrale positie binnen de figuur. Onderdeel van de doelstellingen zijn o.a. de services die onderdeel dienen uit te maken van de nieuwe UC omgeving en de financiële randvoorwaarden. Een organisatie kan er bewust voor kiezen slechts een deel van de mogelijke diensten te implementeren of over een langere periode uit te smeren. Ook kan een organisatie ervoor kiezen bepaalde diensten niet voor alle medewerkers beschikbaar te stellen. Deze basis-set van te implementeren diensten is het uitgangspunt voor alle verdere stappen. 8
©Made by
Vervolgens wordt, uitgaande van deze diensten in stap één, een baseline bepaald van de bestaande omgeving, m.a.w. er wordt nauwgezet geïnventariseerd wat de AS-IS situatie is van de relevante IT omgeving. Ook deze baseline wordt opgesteld vanuit de IT Architectuur gedachte met drie lagen (Proces, Applicatie- en Infrastructuurlaag). In stap twee kan dan een ontwerp worden gemaakt van de nieuwe UC omgeving (TO-BE), uitgaande van de vastgestelde doelstellingen en randvoorwaarden. Belangrijkste hulpmiddel hiervoor is het eerder genoemde UC-referentiemodel. Doordat niet iedere keer vanaf nul een ontwerp hoeft te worden gemaakt wordt hiermee kostbare tijd bespaard. Door in de volgende stap drie de AS-IS situatie te vergelijken met het TO-BE ontwerp kan een zogenaamde GAP-analyse worden uitgevoerd, waarbij duidelijk wordt welke veranderingen c.q. vernieuwingen nodig zijn om de gewenste UC omgeving te realiseren. Voorbeelden van acties die hieruit kunnen voortkomen zijn een nieuwe Telecom (VoIP) omgeving, een upgrade van het bestaande datanetwerk en een koppeling met een bestaande directory-service. Men zou kunnen stellen dat de GAPanalyse een soort projectkalender oplevert waarin duidelijk wordt welke activiteiten nog dienen te gebeuren om de gewenste UC-omgeving te realiseren. Het opstellen van een TCO model (zie hierna) vindt tevens in deze fase plaats omdat nu de contouren van de nieuwe omgeving bekend zijn. Na vaststelling van het ontwerp dient in stap vier een solide projectplan en migratieplan te worden opgesteld om te garanderen dat een succesvolle en efficiënte implementatie (stap vijf) van de nieuwe UC omgeving mogelijk wordt. De focus in deze stap ligt op de manier waarop het beste vanuit de baseline-situatie (AS-IS) naar de gewenste situatie (TO-BE) kan worden gemigreerd. Na implementatie van een of meer UC diensten dient de nodige aandacht besteed te worden aan nazorg (stap zes changemanagement). Immers wordt aan gebruikers een nieuwe set diensten beschikbaar gesteld die een andere wijze van werken vereisen. Ook blijkt ‘finetuning’ van diensten vaak noodzakelijk na implementatie van een UC omgeving.
9
In generale zin verdient het daarbij aanbeveling te kiezen voor een gefaseerde aanpak, waarbij per keer een of enkele UC diensten worden geïmplementeerd.
Total-Cost-of-Ownership Een niet te onderschatten aspect van iedere Unified Communications implementatie is de wijze waarop deze gefinancierd kan worden. Veel IT-projecten stranden in deze crisistijden op de kosten of komen om die reden niet eens van de grond. Voor UC-trajecten geldt hetzelfde omdat ze in eerste instantie een verschuiving van de kosten tussen de traditionele services (vast, mobiel, conferencing) veroorzaken. In het algemeen is het zeer moeilijk om de totale kosten van een IT-project op een dusdanige wijze in te schatten en te ordenen, dat een sluitende business case mogelijk is. Een belangrijke oorzaak hiervan is dat de baten van nieuwe systemen lastig uit te drukken zijn in geld. Gebaseerd op de ervaringen in talloze UCen data/voice projecten bij overheid, onderwijs en commerciële sector heeft Innervate een methodiek ontwikkeld om de reële kosten boven water te krijgen. Daarbij wordt niet eens rekening gehouden met de baten van nieuwe functionaliteiten, maar puur op basis van primaire functies. De waarde van deze methodiek heeft zich inmiddels meer dan bewezen. De methode om te controleren of alle kosten van een nieuwe UC-dienst opwegen tegen de reeds bestaande communicatie-infrastructuur is het opstellen van een Total-Cost-of-Ownership model (TCO). Hierbij worden alle kosten over de afschrijfperiode vastgesteld en met elkaar in verband gebracht. Voor UC-projecten zijn deze kostenposten veelal onder te verdelen in de volgende elementen: 1.
Afschrijvingen van eenmalige investeringen;
2.
Servicekosten van hard- en software;
3.
Beheerkosten netwerkapparatuur, vaste/mobiele telefonie en extra applicaties;
4.
Infrastructuur- en abonnementskosten providers;
5.
Projectkosten.
Top 5 Besparingen UC 1. Service- en onderhoudskosten 2. Afschrijving 3. Beheer (w.o. bekabeling en kostenbeheer) 4. Inrichting (server en client) 5. Infrastructuur (w.o. abo’s)
Door zowel de bestaande als de nieuwe situatie naast elkaar te zetten wordt direct duidelijk of de financiële doelstellingen worden gehaald en welke gebieden aandacht behoeven. Dit lijkt triviaal, maar is dit in de praktijk geenszins. Binnen een groot deel van commerciële organisaties of overheden zijn IT-kostenposten verspreid aanwezig en vaak zelfs niet meer als zodanig te herkennen. Oorzaken hiervan zijn verspreiding van verantwoordelijkheden over afdelingen en opsplitsing van kosten over verschillende budgetten. Berucht zijn in die zin telecom abonnementskosten die soms jaren doorbetaald worden, terwijl de apparatuur of diensten in kwestie niet meer gebruikt worden. Om een totaalbeeld te kunnen opbouwen is zowel financiële kennis noodzakelijk alsook functioneel en technisch inzicht in de opbouw van zowel het te vervangen systeem als in het nieuwe (UC)-systeem. 10
Iedere nieuwe implementatie vergt natuurlijk investeringen die bestaan uit meer dan alleen hard- en software. Nieuwe functionaliteiten vereisen ook meer of andere beheerinspanningen en leercurves voor beheerders en gebruikers. In de praktijk blijkt echter dat de TCO van een UC-implementatie over de totale afschrijvingsperiode zeker niet altijd hoger hoeft uit te vallen dan de bestaande omgeving. Door verschillende scenario’s op een slimme manier uit te werken kunnen soms forse kostenbesparingen worden behaald. Onderstaand een aantal praktijkvoorbeelden:
A. Door het afsluiten van nieuwe passende service- en onderhoudscontracten kan vaak aanzienlijk bespaard worden op maandelijkse kosten. B. Voor het aansluiten van vaste toestellen zijn in een (nieuwe) VoIP-omgeving switches met een voedingsvoorziening (PoE) noodzakelijk wat kostenverhogend werkt. Door zo min mogelijk werkplekken te voorzien van vaste toestellen en medewerkers met individuele nummers hierop te laten inloggen kan bespaard worden op hardware. Ook is het mogelijk voor bepaalde profielen werknemers een mobiel/vast telefoontoestel te vervangen door een softphone. C. Door de aanbesteding op een slimme manier te beschrijven kunnen forse kostenbesparingen behaald worden op verkeerskosten door integratie van telecomdiensten. Ook werken de nieuwe UC-diensten (zoals chat) besparend op de hoeveelheid spraakverkeer. D. In deze tijden van fors stijgende energieprijzen moet ook aandacht zijn voor lean-IT. De ervaring leert dat door de inzet van een zo beperkt mogelijk aantal UC-servers energiebesparingen kunnen worden gerealiseerd t.o.v. oudere telecom-apparatuur. E. Organisaties beschikken heel vaak over tal van losse (afdelingsgebonden) ISDN2- of analoge lijnen voor bijvoorbeeld faxverbindingen die geporteerd kunnen worden naar ISDN30 verbindingen. Ook kunnen faxlijnen overbodig worden door herrouteren naar email-accounts. Dit kan forse kostenbesparingen opleveren. Door het TCO-model in te bouwen in de gehele integrale aanpak van het UC-project kan geborgd worden dat de nieuwe omgeving betaalbaar is voor de organisatie en in financiële zin niet voor onaangename verrassingen zorgt.
Bij een goede voorbereiding verdienen veel Unified Communications projecten zichzelf terug door besparing op o.a. exploitatiekosten. In sommige gevallen kunnen zelfs besparingen worden gerealiseerd door het leveren van meer en nieuwe functionaliteit voor gebruikers. 11
Waarom Innervate? Innervate is een eredivisiespeler in het vakgebied van informatietechnologie en ICT infrastructuur. Onze diensten zijn gericht op advies, software-ontwikkeling en trainingen. De professionals van Innervate zijn allemaal spelers’ met hun eigen specifieke expertise en praktijkervaring. Innervate kan de werkprocessen in uw organisatie geheel overzien en exact de puntjes op de ‘i’ zetten. Dit levert voor de klant een slimme oplossing op en 100% kans op een succesvol project, met name op het gebied van Unified Communications.
Innervate
Innervate Midden Nederland Aziëlaan 14 De Corridor 21 A 6199 AG Maastricht-Airport 3621 ZA Breukelen
12
T
+31 (0) 43 358 1880
E W
[email protected] www.innervate.nl
Volg ons op Linkedin:
http://nl.linkedin.com/innervate
Volg ons op
Twitter: #InnervateNL
Volg ons op Facebook:
13
Innervate NL
Deze Whitepaper is opgesteld door Arno Badart en Rob Braam, beiden Prinicpal Consultants bij Innervate, op basis van hun project- en onderzoekservaring op het gebied van Unified Communications, Telecom Management en Mobiel Beheer.
Maastricht, 2012
14
