Unified Communications als centraal gemeenteloket. Whitepaper. >

Whitepaper

Unified Communications als centraal gemeenteloket

> www.ogd.nl/lokaleoverheid Unified Communications als centraal gemeenteloket | Whitepaper OGD ict-diensten

1

Door decentralisatie van overheidstaken is uw gemeente straks de spin in het web voor burgers en bedrijven. Zij zullen met een enorme diversiteit aan vragen en verzoeken aankloppen. En dat terwijl u juist in deze tijd met minder mensen en middelen de zaken voor elkaar moet krijgen. Bovendien wordt uw ict-infrastructuur steeds complexer door de verstrekkende gevolgen van Het Nieuwe Werken en de uiteenlopende communicatiekanalen die iedereen tegenwoordig gebruikt. Toch dient u binnenkort al in staat te zijn optimale service te verlenen.

Dichter bij de burger met Unified Communications Wat heeft u al ondernomen om ervoor te zorgen dat uw gemeente optimaal bereikbaar is? En hoe zorgt u ervoor dat vragen en verzoeken efficiënt worden afgehandeld? Moderne communicatietechnieken bieden uitkomst. Wij laten u in deze whitepaper graag zien hoe u in de toekomst door de inzet van Unified Communications uw front- en backoffice dichter bij de burger brengt. Maar eerst gaan we een stapje terug in de tijd.

Waarom vroeger alles eenvoudig was

“Het is een flinke uitdaging om persoonlijk te blijven en burgers en bedrijven effectief en eenvoudig informatie te verstrekken.”

Ooit waren gemeenten vele malen kleiner. Het aantal inwoners en bedrijven lag lager en het publiek klopte minder vaak aan bij de gemeente. Dit gebeurde per post, telefoon of fysiek. Een vraag of verzoek werd meestal direct afgehandeld of er werd een vervolg afspraak gemaakt. Er was een vaste plek voor de dossiers, ambtenaren waren bijna altijd in het pand aanwezig, lijnen waren kort en de verantwoordelijkheid voor bepaalde zaken lag duidelijk bij een specifiek persoon of een afdeling. Maar langzamerhand veranderde alles. Met de komst van meer burgers en bedrijven, schaalvergroting van gemeenten, complexere regelgeving en een veranderend takenpakket, leek alles ineens veel minder eenvoudig. Het Nieuwe Werken en een veranderend proces- en informatielandschap deden daar nog een schepje bovenop. Inmiddels is het een flinke uitdaging om persoonlijk te blijven en burgers en bedrijven snel, effectief en eenvoudig informatie te verstrekken. Is het serviceniveau van vroeger vandaag de dag nog wel haalbaar?

Unified Communications als centraal gemeenteloket | Whitepaper OGD ict-diensten

2

Vroeger

Nu

Burgers en bedrijven krijgen tegenwoordig meerdere communicatie kanalen geboden om met gemeenten in contact te komen. De verantwoor delijkheid voor het beantwoorden wordt opgesplitst en er worden meer ambtenaren betrokken in het proces. De nieuwe manier van werken lijkt misschien de oplossing, maar veroorzaakt in de praktijk veel nieuwe uitdagingen.

Ambtenaar

Burger

“Slechts 5% van de gemeenten is in staat 80% van de inkomende publieksvragen direct te beantwoorden.”

Afbeelding 1 Gewenst

De grootste uitdagingen in de communicatie met burgers en bedrijven Per 2015 dient iedere gemeente te beschikken over een Klant Contact Center (KCC). Met behulp van het programma Antwoord dient iedere gemeente 80% van de inkomende publieksvragen direct te kunnen beantwoorden. Ondanks het feit dat dit initiatief de bereikbaarheid van de gemeente verbetert, slagen de meeste gemeenten er niet in hun diensten efficiënter te verlenen.1 Uit onderzoek blijkt dat slechts 5% van de gemeenten in staat is 80% van de inkomende publieksvragen direct te beantwoorden. Slechts éénderde van de gemeenten lukt het om de 50% te halen. Bovendien laat ook de digitale dienstverlening te wensen over. De online klachtenformulieren, e-mails en vergunningsaanvragen worden vaak niet beantwoord en als ze dit wel gebeurt, duurt het regelmatig nog te lang. Hoe is dit mogelijk? Wij hebben dit gevraagd aan onze klanten in de lokale overheid. Zij vertelden ons het volgende: 1. “Onze communicatiekanalen zijn onvoldoende geïntegreerd.” Verzoeken komen bij een gemeente via verschillende kanalen binnen. De wachttijden kunnen per kanaal echter verschillen. Hierdoor is iemand al snel geneigd via een ander kanaal dezelfde vraag te stellen als hij niet gelijk gehoor krijgt. Het gevolg: veel dubbel werk voor de frontoffice. 2. “Vragen en verzoeken worden niet vaak genoeg direct afgehandeld door het KCC.” Veel vragen en verzoeken kunnen direct worden afgehandeld door het KCC. Toch worden ze vaak direct doorgezet richting backoffice. Hierdoor komt de bereikbaarheid van de backoffice onder druk te staan.

1 Rijnconsult / Telengy: IStatus implementatie e-overheid bij gemeenten 2014, juli 2014


3

3. “De vindbaarheid en de bereikbaarheid van ambtenaren laat te wensen over.” Als gevolg van het nieuwe werken en andere flexibiliserings trajecten zijn veel ambtenaren niet meer op vaste tijden en op een vaste plaats te bereiken. De juiste contactpersoon vinden is daardoor steeds moeilijker. 4. “Verzuiling en versnippering bemoeilijkt de samenwerking.” Iedere gemeentelijke afdeling heeft zijn eigen systemen, processen en taken. Er wordt gewerkt in zuilen en silo’s. Zijn er publieksvragen die meerdere ambtenaren aangaan? Dan worden deze versnipperd over de diverse afdelingen beantwoord. Door verminderd inzicht in elkaars werkzaamheden en beschikbaarheid hebben ambtenaren ook onderling moeite om met elkaar in contact te komen. Bovenstaande uitdagingen maken het onmogelijk om burgers en bedrijven optimaal van dienst te kunnen zijn. Indien u één of meer van bovenstaande uitdagingen herkent, biedt deze whitepaper u waarschijnlijk de oplossing. Want wist u al dat het tegenwoordig mogelijk is om met behulp van een beetje techniek communicatie kanalen te integreren, inzicht te hebben in elkaars bereikbaarheid en ongeacht het type device met elkaar kunt communiceren en samenwerken? Wij geven u graag een kijkje in de wereld van Unified Communications.

Hoe Unified Communications uitkomst biedt Wat is Unified Communications? Unified Communications (UC) staat voor de technische integratie van allerlei vormen van communicatie. De technische oplossing integreert agenda-functionaliteit, e-mail, webvergaderen en instant messaging met verschillende communicatiemiddelen, zoals (mobiele) telefonie en tablets. Hoe kan Unified Communications bij gemeentes worden ingezet? Onderstaand model laat zien wat de implementatie van Unified Communications voor het Klant Contact Center betekent. Nu

Gewenst

Afbeelding 2 - Alles komt weer centraal binnen. - Centraal dossierbeheer aan frontoffice. - Ambtenaar heeft alle middelen om backoffice te betrekken. - Ambtenaar blijft contact voor alle vragen

Ambtenaar

Burger


4

We zetten de voordelen van Unified Communications voor gemeenten op een rij: • Alle communicatie komt centraal binnen: de verschillende communicatiekanalen worden geïntegreerd. Alle vragen en verzoeken worden op volgorde van binnenkomst afgehandeld. • Publieksdossiers worden centraal beheerd: wie wanneer over welk onderwerp contact zoekt wordt op één punt vastgelegd, waardoor een integraal beeld van de burger of het bedrijf ontstaat. •

Contact met de backoffice is snel gelegd: door technische integratie van verschillende communicatiekanalen en de agenda-functionaliteit is contact met de backoffice anytime, any device, anywhere te regelen of in te plannen.

•

Het KCC houdt het contact met de burger: door mogelijkheden als webvergaderen en instant messaging is het KCC in de gelegenheid de backoffice te betrekken zonder het contact met de burger of het bedrijf te verbreken. Het KCC helpt zo het publiek van begin tot eind. Het registreert bovendien alle kennis, zodat de volgende keer bij eenzelfde vraag of verzoek de backoffice niet meer ingeschakeld hoeft te worden.

Unified Communications met Microsoft Lync en Anywhere365 Als service-integrator zijn wij continu op zoek naar de juiste combi natie van oplossingen om u verder te helpen. Op het gebied van Unified Communications hebben wij de oplossing gevonden in de combinatie van Microsoft Office 365, Microsoft Lync en Anywhere365 van Workstreampeople. Microsoft Office 365: plaatsonafhankelijk samenwerken In onze optiek heeft Microsoft de sterkste oplossing als het gaat om plaatsonafhankelijk werken en samenwerken. Door middel van het cloudgebaseerde Office 365 biedt Microsoft een platform waar personen elkaar eenvoudig kunnen vinden, online kunnen samenwerken aan documenten en presentaties, en waar ze elkaar kunnen helpen door “even over de schouder mee te kijken” door middel van screensharing. Met Office 365 krijgt u de complete lijn Microsoft Office-producten, een platform dat deze producten met elkaar integreert en ruimte om bestanden op te slaan voor persoonlijk of gemeenschappelijk gebruik. Achter de schermen bestaat Office 365 uit een combinatie van Microsoft SharePoint, Lync (per 2015 Skype for Business geheten),


5

xchange, Office Professional en OneDrive. Met de zogenaamde E WebApps bent u in staat om plaatsonafhankelijk met elk device te werken. Microsoft Lync 2013: altijd en overal met iedereen communiceren Microsoft Lync, per 2015 Skype for Business geheten, is het product waarmee iedereen met elkaar in verbinding staat. Het beschikt over chatfunctionaliteit (ook voor groepen), videoconferencing en de mogelijkheid om applicaties, een beeldscherm of een digitaal whiteboard te delen. Hierdoor is het ideaal als samenwerkingstool.

“Als gebruiker kiest u zelf hoe u bereikbaar wilt zijn.”

Wanneer er ook een koppeling is met de vaste telefonie, kunt u met Lync bellen en gebeld worden. Ook traditionele spraakgesprekken van buiten de organisatie kunt u voeren via de Lync Client. Microsoft Lync 2013 integreert bovendien naadloos met Exchange en beschikt dan over agenda- en aanwezigheidsinformatie en het complete adresboek van uw gemeentelijke organisatie. Zo is het eenvoudig om direct contact op te nemen met alle medewerkers en mailcontacten en kunt u zien of, waar en per wanneer iemand bereikbaar is. Als gebruiker kiest u zelf hoe u bereikbaar wilt zijn. U kunt bijvoorbeeld alle gesprekken op uw Lync Client laten binnenkomen, doorsturen naar uw mobiel of zelfs naar uw voicemail. Gemiste oproepen, voicemails en andere terugbelverzoeken komen direct in uw mailbox terecht. Anywhere365: gestroomlijnd en geïntegreerd contactcenter De kracht van Lync zit hem met name in de koppeling met andere systemen en tooling. In dit kader heeft onze partner Workstreampeople Anywhere365 Hosted Universal Contact Center (UCC) geïntro duceerd. Deze cloudgebaseerde oplossing voor gebruikers van Microsoft Lync maakt geavanceerde contactcenter-functionaliteit beschikbaar voor organisaties van iedere omvang. De oplossing is beschikbaar vanaf ieder apparaat met een Microsoft Lync Client en biedt een breed scala aan intelligente enterprise contactcenter- functionaliteiten. Een gemeentelijke medewerker hoeft niet langer op kantoor te zijn om burgers en bedrijven van dienst te kunnen zijn. Rollen, kennisgebieden, servicetijden en regels kunnen binnen het systeem worden gedefinieerd, zodat een burger of bedrijf direct met de meest geschikte persoon binnen de gemeente kan worden door verbonden. Integratie met uw CRM Als onderdeel van het UCC-platform is er de Anywhere365 Reception Attendant, een complete hosted receptiedienst binnen één gebruiksvriendelijke interface. De oplossing biedt onder meer de mogelijkheid om inkomende gesprekken te beheren, bellers te identificeren en te integreren met verschillende CRM-systemen, Microsoft Exchange en


6

sms- en chat-diensten. Op deze manier kan uw KCC direct zien wie er belt en wat er over deze persoon al bekend is in het CRM-systeem. Dat wordt direct op het scherm getoond op het moment van binnenkomst. In de interface is ook direct zichtbaar welke personen binnen de organisatie de contactpersoon al eerder van dienst zijn geweest en of zij beschikbaar zijn. Ook bij het eventuele doorverbinden blijft de contextuele informatie over eerder gevoerde gesprekken zichtbaar. Dat is fijn omdat een burger of bedrijf zijn vraag slechts eenmaal hoeft te stellen, ook al wordt hij doorverbonden met een andere medewerker.

Hoe werkt Unified Communications in de praktijk? Om u te laten zien wat Unified Communications voor u kan betekenen, tonen wij u vier scenario’s. Het maakt in deze scenario’s niet uit via welk kanaal de vraag binnenkomt: mail, telefonie, post of sociale media. SCENARIO 1 BURGER LEGT CONTACT VOOR EEN EENVOUDIGE ZAAK

Front Office Frontoffice

Back Office Backoffice

Aanwezig/ Afwezig

Via welk kanaal burgers en bedrijven ook binnenkomen, alle inkomende publieksvragen worden op volgorde van binnenkomst afgehandeld. Het gemeentelijke KCC is in staat de burger snel en effectief van dienst

Dossiers

te zijn, doordat de contacthistorie en de gerelateerde dossiers direct zijn in te zien. - Alles komt centraal binnen. - Frontoffice toegang tot dossier om zo goed mogelijk te helpen.

SCENARIO 2 BURGER HEEFT EEN VRAAG WAARVOOR EEN AMBTENAAR UIT DE BACKOFFICE NODIG IS

Frontoffice Front Office


Aanwezig/ Afwezig

Bij binnenkomst van de vraag is het KCC direct in staat contact te leggen met de juiste contactpersoon binnen de back

Dossiers

office. Het maakt niet uit of diegene zich binnen of buiten kantoor bevindt. De verantwoordelijkheid voor de uiteindelijke afhandeling blijft bij het KCC. Zo werken zij aan kennisverbreding en zullen zij in de toekomst nog minder gebruik hoeven maken van hulplijnen binnen de backoffice.

- Ambtenaar vraagt hulp van de backoffice. - Verantwoordelijkheid voor het oplossen ligt bij de frontoffice. - Afhandeling dossierupdate is eveneens een taak van de frontoffice.


7

SCENARIO 3 BURGER HEEFT EEN VRAAG WAARVOOR MEERDERE AMBTENAREN IN DE BACKOFFICE NODIG ZIJN



Aanwezig/ Afwezig

Wanneer de burger binnenkomt met een vraag die alleen beantwoord kan worden door meerdere ambtenaren, is het eenvoudig om snel te schakelen. Het KCC

Dossiers

kan direct zien welke ambtenaren aan welke dossiers zijn gekoppeld en welke van deze ambtenaren direct bereikbaar zijn. Er kunnen gezamenlijke gesprekken worden opgestart zowel via instant messaging als

- Frontoffice blijft gezicht van de gemeente - Alle zaken meteen afgehandeld

conference calling. Een burger krijgt op deze manier direct antwoord.

SCENARIO 4 BURGER WIL SPREKEN MET EEN AMBTENAAR DIE BUITEN HET GEMEENTEHUIS WERKT



Aanwezig/ Afwezig

Als de ambtenaar beschikbaar is, kan de frontoffice het gewenste communicatiekanaal met de ambtenaar inschakelen. Is de ambtenaar niet beschikbaar, dan is het

Dossiers

KCC verantwoordelijk voor het plannen van een afspraak. Ook al is er niet direct een antwoord, het KCC is de burger op deze manier alsnog optimaal van dienst.

- Verantwoordelijkheid frontoffice voor agenda-afspraak.

Hoe Unified Communications gemeenten dichter bij de burger brengt De scenario’s laten zien dat Unified Communications de communicatie-uitdagingen waar gemeenten mee worstelen eenvoudig kan verhelpen. Het biedt gemeenten de mogelijkheid om overal met elkaar in contact te staan, samen te werken en burgers en bedrijven optimaal van dienst te zijn. Zo kunnen we vandaag de dag het serviceniveau van vroeger zelfs overtreffen. Hoe OGD gemeenten op weg helpt Momenteel helpen wij zowel gemeenten als zakelijke klanten om met behulp van Unified Communications hun communicatie en samenwerking te optimaliseren. Als Microsoft Gold Partner zijn wij in staat het complete concept professioneel te implementeren, faciliteren en snel en eenvoudig werkbaar te maken. Uiteindelijk vinden wij niets mooier dan te zien dat techniek voor u werkt en u helpt om uw werk nog beter te doen.


8

Meer weten over Unified Communications? Wilt u meer weten over Unified Communications en wat het voor u zou kunnen betekenen? Kijk gerust op www.ogd.nl/lokaleoverheid en vraag vrijblijvend een gesprek aan met één van onze adviseurs. Want ook u kunt met Unified Communications dichter bij de burger komen.

>

ga naar onze website

Of bespreek uw vragen direct Simone Hendriks Marketingcoördinator Lokale Overheid

>

088 - 65 00 000


>

[email protected]

9

Unified Communications als centraal gemeenteloket. Whitepaper. >

Recommend Documents