Cisco Unified Communications CISCO APPLICATIONS

Cisco Unified Communications CISCO APPLICATIONS

Podniková řešení pro snadnější a efektivnější komunikaci David Pátek [email protected]

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

Cisco Public

1

Agenda •

Cisco Unified Communication Solution

•

XML aplikace na Cisco IP telefonech

•

Aplikace UC - Presence - Messaging - Cisco Conferencing Solution - Mobility Solutions - Řešení pro kontakt se zákazníky - Cisco Unified Personal Communicator

•

Monitoring

•

Bezpečnost

•

Služby UC

www.alefnula.com

2

Cisco Unified Communications Solution

www.alefnula.com

3

Produkty pro Cisco Unified Communication Kompletní portfolio produktů, zajišťující efektivní a vysoce spolehlivou komunikační infrastrukturu pro potřeby podniků jakékoliv velikosti

Aplikace • XML služby na telefonu • Hlasové schránky • Kontakt se zákazníkem • Konference

www.alefnula.com

Koncová zařízení • IP telefony • Bezdrátové telefony • Software klienti • Video telefonie

Správa volání • Hosted call control • Cisco Unified CallManager • Cisco Unified CallManager Express (ISR směrovače)

Infrastruktura • • • • •

Securit QoS Availability Management Administration

4

Široká nabídka Cisco komunikačních zařízení Internet Si

Si

PSTN Network

CallManager CallManager IP IPPhones Phones Cisco CiscoWireless WirelessAccess Access IP IPCommunicator Communicator

www.alefnula.com

Cisco CiscoWireless WirelessIP IPPhone Phone7920 7920

5

Řešení vyhovující jakýmkoli potřebám Ústředí

Pracující z domova

Zbytek světa Cisco Unified CallManager Gatekeeper/Applications

Mobilní pracující

IP síť

Cisco Unified Survivable Remote Site Telephony

Větší pobočka www.alefnula.com

Cisco Unified CallManager Express and Unity Express

Menší pobočka

FXO, FXS, T1/E1, PBX

Pobočka s PBX 6

Agenda •


•


•


•

Monitoring

•

Bezpečnost

•

Služby UC

www.alefnula.com

7

IP Phone Services LCD Display

•

•

•

Využívá se LCD displaye s vysokým rozlišením Browser se aktivuje stisknutím “Services” Ovládání pomocí Softkeys Rocker Key (rolování nahoru a dolů) Klávesnice (čísla, písmena)

Softkeys Keypad

www.alefnula.com

Rocker Key

Services Button

8

Ukázky realizace XML aplikací na Cisco IP telefonu

Emergency Alert

Real Estate

Advertising

Time Clock

Menu

Attendance

Retail

ER Stats

www.cisco.com/go/apps Broadcast www.alefnula.com

9

Cisco IP Phone Services

Základní CiscoIPPhone XML objekty

Soft key

Idle URL

Push www.alefnula.com

Menu Icons

Streaming 10

Phone Services IDLE PULL příklad

Použití IDLE URL pro prezentaci/ inzerci na IP telefonu Příklad použití displaye IP telefonu: Univerzita prodává reklamní prezentaci Světu Pizzy pro zobrazení na studentských telefonech na kolejích 2. Když s telefonem nikdo nepracujeStudent se učí dlouho do klidový stav/ idle state, na displayi noci před závěrečnou je zobrazena nabídka zkouškou…

HTTP Poll

1. Student má IP telefon připojený k jeho PC

Univerzitní web server

3. Student může stisknout tlačítko IP telefonu pro okamžité vytočení oblíbeného Světa Pizzy „Jednu šunkovou pizzu, prosím!"

IP-WAN/ PSTN

www.alefnula.com

11

Agenda •


•


•


•

Monitoring

•

Bezpečnost

•

Služby UC

www.alefnula.com

12

Presence informace • Co je “Presence” ? Informace o schopnosti a ochotě určité osoby komunikovat • Příklady presence, které používáme již nyní Kontakty v IM (ICQ, Skype)– indikace statusu, stavu účastníka Obsazovací ton na běžném telefonu Status agentů v CallCentru • Poskytování/Příjem informací o stavu Klienti poskytují svojí informace o “presence”, kterou ostatní klienti odebírají. • Clustery presence systémů Kombinace informací o presence z různých zařízení a zajištění dostupnosti této informace pro jiné aplikace.

www.alefnula.com

13

Vestavěná podpora Presence v Cisco Unified CallManager 5.X • Indikace presence dostupná pomocí : Speed-dials tlačítek – tlačítka rychlé volby Historie hovorů Adresář

Icon

Status Neznámý Zaneprázdněný Idle

www.alefnula.com

14

Propojování uživatelů s aplikacemi Odstranění lidského mezičlánku

Tradiční telefon

Duální telefon

IP telefon s browserem

Mobilní telefon s browserem

Mobilní data a hlas

Soft phone

Efektivní propojení zařízení… Presence/ SIP síť

SIP S!IMPLE

Cisco Unified Presence Server

… s inteligentními službami v síti… Partner Apps

www.alefnula.com

Cisco Unity

Unified IPCC

Unified MeetingPlace Express

Cisco Unified CallManager Express

Cisco Unified CallManager

15

Cisco Unified Presence Server • Poskytuje vylepšené možnosti pro zjišťování dosažitelnosti uživatele • Umožňuje rychlý vývoj aplikací pro zjišťování dosažitelnosti Skrývá před aplikacemi složitost zjišťování dosažitelnosti a shromažďování dat • Podporuje standardy a umožňuje tak vyšší funkcionalitu a výběr aplikací Podporuje jak produkty Cisco, tak veškeré SIP/SIMPLE sítě a poskytuje bohaté služby zjišťování dosažitelnosti

www.alefnula.com

16

Cisco IP Phone Messenger • Uživatelé mohou zasílat IM zprávy nebo na ně odpovídat ze svých IP telefonů Cisco s využitím předem nadefinovaných šablon nebo napsáním vlastní textové zprávy • Uživatelé mohou zavolat odesílatelům zpráv zpět stisknutím jediného tlačítka • Implementuje do telefonu seznam kontaktů s informacemi o dosažitelnosti • Bude podporovat budoucí integraci s dalšími IM klienty a zdroji informací dosažitelnosti

o

•Zdarma dodáván s CallManagerem

www.alefnula.com

17

Agenda •


•


•


•

Monitoring

•

Bezpečnost

•

Služby UC

www.alefnula.com

18

Výhody sjednoceného messagingu Zvýšení produktivity zaměstnanců • společný přístup ke zprávám (hlas, e-mail a fax) • personalizace a nezávislost na použitém zařízení • flexibilita: výběr zařízení a místa hovoru

Zvýšení spokojenosti zákazníků • urychluje a zkvalitňuje reakci na požadavky zákazníků • flexibilní komunikace s výběrem média

Investice, které snižují náklady • využití současných investic do groupware • interoperabilita s tradičními zařízeními TDM/PBX • globální a škálovatelné řešení pro messaging www.alefnula.com

19

Messaging – Cisco Unity, Cisco Unity Connection a Cisco Unity Express Řešení pro maximalizaci produktivity, redukci nákladů a získání konkurenčních výhod pro podnikání Cisco Unity – systém hlasových schránek a jednotné komunikace pro velké a střední společnosti, pracující v prostředí Exchange nebo Domino Cisco Unity Connection – integrovaný systém pro messaging, rozpoznání hlasu, a směrování hovorů v jednoduše spravovatelném systému pro střední a menší společnosti Cisco Unity Express – kombinace hlasových schránek a automatické obsluhy volajícího nasazené v rámci stávajícího ISR směrovače

Produkt

Uživatelé

Typ

Platforma

Networking Záloha

Cisco Unity Express

Méně než 250

Voice Mail

Router Based

Ano

Ne

Cisco Unity Connection

Více než 1500

Voice Mail

Server Based

Ne

Ne

Server Based

Ano

Ano

Integrated Messaging Cisco Unity

7,500 na server

Voice Mail Integrated Messaging Unified Messaging

www.alefnula.com

20

Cisco Unity

www.alefnula.com

21

Cisco Unity Špičková platforma pro messaging pro rozsáhlé nasazení ve velkých podnicích • Hlasová pošta, sjednocený messaging a další integrované messagingové volby • Klíčové funkce umožňující nasazení místo systémů Octel a Nortel EOL • Novinky: – zjednodušené TUI a funkce „message send“ – možnost sledovat zprávy a zobrazovat hlášení o příchozích hlasových zprávách – podpora sjednocení PBX IP Media Gateway/PIMG branch office

• Zhruba 30 podporovaných jazyků

www.alefnula.com

22

Cisco Unity Connection

www.alefnula.com

23

Cisco Unity Connection Jednoduchý, snadno instalovatelný systém hlasové pošty pro samostatné nasazení • pokročilé funkce pro zvýšení produktivity • podpora až 72 portů, 1500 uživatelů na jednom serveru • integrovaný messaging pro příjem hlasových zpráv v e-mailových klientech • instalace do jedné hodiny

www.alefnula.com

24

Cisco Unity Connection Výkonné hlasové uživatelské rozhraní • navigace hlasem pro procházení hlasovou poštou • hlasem ovládané vytáčení z adresáře • převod textu na řeč (TTS) Pravidla pro přenos osobních hovorů • podle denní hodiny, čísla volajícího, kalendáře • přeposílání hovorů na jedno číslo nebo sérii čísel • volba, který hovor přijmout, v reálném čase www.alefnula.com

Volejte mi na mobil

NEBO mi volejte domů 25

Unity Connection 1.1

SQL Message Store

Telephony

Unity Directory

(CCM, SIP)

AXL SOAP

CCM AXL/SOAP

Importing Users. Setforwarding Attributes

User TUI www.alefnula.com

Unity Connection

Personal Routing

CP R M

IMAP WebDav IM

A P

ASR Server

Exchange Server

MAPI

User GUI 26

Cisco Unity Connection Voicemail Applications Call Handling – automatická obsluha volajícího apod

Ind i ma vidua ilbo l x

Hovor do systému Unity

D

ib is t r

nL o i t u

ist

Call Handler

Stisknete… 1 Obchodní 2 Podpora

Q 2 1

rm ioFo

3

Aud

ue ue

Transfer Call

Di r

ect ory

Ha

nd ler

Přesměrování na mobilní telefon

Zadej číslo nebo řekni jméno volaného www.alefnula.com

27

Cisco Unity Connection Greetings Standard Greeting

Busy Greeting

Alternative Greeting

Closed Greeting

• Uživatel může mít aktivních více přivítání • Přivítání volajícího jsou vybrány na základě dne a hodiny v týdnu, čísle volajícího nebo jiných parametrech • U každého přivítání může být nastavena doba trvanlivosti www.alefnula.com

28

Directory Handler Search Scope

Class of Service

New Call

Play Prompt

Distribution List

Caller Input

Server Location

Attempt Transfer

• “Directory handler” plní funkci automatické obsluhy volajícího www.alefnula.com

29

Přizpůsobování přivítání Uživatel může modifikovat přivítání v Cisco Unity Connection pro přesměrování na jiné telefonní číslo v rámci IP telefonie, na mobilní telefon nebo např. přehrát další hlášku Pro přesměrování na moji assistentku, stiskněte “1”

Pro přesměrování na můj mobilní telefon stiskněte 2

Pro spojení s operátorem, stiskněte 0 Pro zanechání zprávy, stiskěte #

Skrytá volba *

www.alefnula.com

30

Směrování hovoru •Call Handler Directory Call

Redirected Call

Route based on •Called Number •Calling Number •Time of Day •Day of Week •Incoming Port •Internal/external

•Directory •Conversation • Interview •User Mailbox

• Call Routing Rules zajišťují správné směrování hovoru • Když přijde hovor do Unity, hovor se směruje dle pravidel „Call Routing Rules“ www.alefnula.com

31

Ukázka GUI- Call Routing Rules

www.alefnula.com

32

Cisco Unity Connection Servers and Performance Limits Description

MCS-7815 MCS-7825

MCS-7835

MCS-7845

Total Users (Any combination of Basic/Advanced subscribers)

500

1500

1500

CPCA Session Max

500

1500

1500

IMAP User Max

50

200

750

Total Available Ports (Voice+TTS+Voice Recognition)

24

48

72

Maximum Voice Ports

24

48

72

Maximum TTS Ports (TTS Sessions)

12

24

36

Voice Recognition Ports (ASR Session) Max (Co-Resident)

8

10

12

Voice Recognition Ports (ASR Session) Max (Separate server)

24 (7825 models only)

48

N/A

www.alefnula.com

33

Cisco Unity Express

www.alefnula.com

34

Cisco Unity Express Snadná a dostupná hlasová pošta a automatický recepční • Bohaté vlastnosti a funkce integrace e-mailu odpovídající IMAP „prohlížení“ hlasové schránky přes displej telefonu Cisco IP Phone • Rozšiřitelné a otevřené licence NM-CUE-EC pro 150, 200 nebo 250 schránek • Snadná konfigurace, provoz a správa s Cisco Unified CallManager, Cisco Unity a Cisco Unified CallManager Express www.alefnula.com

35

Cisco Unity Express NM-CUE NM-CUE-EC • Úschovna hlasových zpráv: 100 hodin • Ukládáno na hard drive • Vyžaduje IOS verzi 12.3(4)T nebo vyšší

AIM-CUE Cisco 2600XM, 2691, 3725, 3745 routery

www.alefnula.com

• Úschovna hlasových zpráv: 8/ 14 hodin • Ukládáno na 512-MB/ 1-GB compact flash kartu • Flash karta je speciální, zajišťující dlouhou životnost součásti • Vyžaduje IOS verzi 12.3(7)T nebo vyšší 36

Agenda •


•


•


•

Monitoring

•

Bezpečnost

•

Služby UC

www.alefnula.com

37

Konferenční řešení Cisco Zvyšte produktivitu a omezte náklady Osobní produktivita – úspora času • jednoduché sjednání, návštěva a řízení virtuálních porad • efektivní konference – kdykoli a kdekoli

Efektivnější podnikové procesy • zkrácení projektů, urychlení rozhodování • zvýšení prodeje a zefektivnění podpory

Další zlepšení návratnosti investic • výrazné snížení nákladů na vlastnictví IP komunikace

www.alefnula.com

38

Cisco Unified Videoconferencing

www.alefnula.com

39

Cisco Unified Videoconferencing Kompletní sada pro videokonference •

Brána Cisco IOS Gatekeeper/IP-IP

•

Cisco Unified Videoconferencing MCU 3540

•

Cisco Unified Videoconferencing MCU 3511

•

Brány Cisco Unified Videoconferencing 3521, 3526

•

Cisco Unified Video Advantage

•

Telefon Cisco Unified IP Phone 7985G

•

Pokrývá konferenční potřeby malých i velkých skupin

Multifunkční modulární nebo jednofunkční kompaktní

Aplikace • • • •

ad-hoc porady týmové porady výuka na dálku zákaznické služby – videooperátoři

www.alefnula.com

• • •

telemedicína – konzultace na dálku lidské zdroje – interview na dálku „virtuální“ experti

40

Cisco IP Phone 7985G • Cisco’s first integrated video endpoint • Personal Video phone for the Cisco IP Communications solution. • Addresses the needs of executives and managers and brings applications and video to PC-less users • Executive-friendly phone that makes instant, face-to-face communication possible. • Telephony features now available with video (Transfer, Hold, Park, Conference etc) • Easy-to-use and Easy-to-manage.

www.alefnula.com

41

Cisco VT Advantage Vlastnosti • Cost effective video to every desktop – Phone registers as a video capable phone

Video Telephony is Now Just a Phone Call

– Cisco IP Phones 7940G, 7960G, and 7970G supported

• High-quality video for effective non-verbal communication • Managed by one converged network – Easy-to-use phone features added to video calls • Transfer, Hold/Retrieve, Call Forward, Ad-hoc Conferencing, Mute

– Calls can be made to H.323 or SCCP video/audio terminals (single dial-plan)

– Automatic codec, format, and bit rate negotiation www.alefnula.com

Initiate Voice/Video Call from an IP phone • Audio on the Phone • Video on the PC (Cisco VT Camera included) 42

Ukázka komunikace- konference 3540 MCU Video Video Answer Video

CALL ON HOLD

Video

Conference Video

Answer Video

Call Manager www.alefnula.com

43

Spravovatelné konference se sdílením dat

www.alefnula.com

44

Komerční

Podnikové

Výběr konferenčních řešení Cisco Unified Videoconferencing “Simple voice conferencing Cisco Unified for mid-sized MeetingPlace organizations Express ”

Cisco Conference • správa porad Connection • hlas a web

• integrace IP telefonů • lokalizace

Cisco Unified MeetingPlace •integrované hlasové, webové a videokonference • škálovatelné pro globální • nasazení • pokročilá správa porad • pokročilé webové konference • integrace Outlooku a Notes • nahrávání (hlas + web) • integrace IP telefonů • rozšířená lokalizace • volby Managed Solution

• nahrávání (hlasu)

Možnosti www.alefnula.com

45

Cisco Unified Meeting Place

www.alefnula.com

46

Cisco Unified MeetingPlace Plně integrované hlasové, webové a video konference • Plně integrované s Outlookem, Notes, e-mailem, adresářovými službami, IP telefony

• Nasazení na síti kvůli úspoře nákladů, integraci aplikací a bezpečnosti

• Zkracuje projekty, urychluje rozhodování a podporu prodeje

• Škálovatelné na tisíce současně pracujících uživatelů

Výsledky za 2004

www.alefnula.com

47

Cisco MeetingPlace Web Conferencing

www.alefnula.com

48

Cisco Unified Meeting Place Express

www.alefnula.com

49

Cisco Unified MeetingPlace Express Řešení pro hlasové a webové konference • Jednoduché a výkonné funkce rozsáhlé možnosti pro hlasovou konferenci řízení porad a sdílení obsahu z webu jednoduché sjednání a přístup z webu a telefonu

• Jednoduchý provoz a správa jednoserverový software pro Linux instalace do hodiny

• Ideální pro středně velké organizace 20 až 120 současně pracujících uživatelů

www.alefnula.com

50

Web Meeting Room List účastníků: Ukazuje veškeré hlasové a webové účastníky.

Chat : Učastníci si mohou posílat textové zprávy.Všem, privátně.

Poznámkový blok Možnost dělat si Při konferenci poznámky Sdílená obrazovka: Učastník může sdílet celý svůj desktop, či konkrétní aplikaci ostatním. www.alefnula.com

51

“Lite” Web Meeting Room – Participant List (seznam účastníků)

Administrátor může nastavit skupiny uživatelů, kteří nebudou mít přístup do web prostředí, ale budou mít na PC pouze informaci o účastnících konference

www.alefnula.com

52

Participant List- moderátor Tool Tray Moderátor může používat Participant List pro: • Modifikaci role účastníka (Host, Presenter nebo Participant) • Aktivovat nahrávání konference • Povolit účastníkovi volat jinak zakázaný hovor, například na číslo mimo lokální telefonii • Ztlumit nebo vypnout přenos hlasu od určitého účastníka

www.alefnula.com

53

Poznámky během konference Annotate during a Meeting: Pro vložení poznámky během konference stačí kliknout na ikonu Pause and Annotate volbu

na liště a zvolit

Poznámky jsou vloženy pouze po dobu konference a nejsou uloženy do daného dokumentu Poznámky je možné ukládat

www.alefnula.com

54

CMPE IP Phone rozhraní • Podporované IP telefony 7940/41/7960/61/7970/71 & Cisco IP Communicator

• Zobrazení seznamu konferencí • Jedním stiskem vstup do konference • Konference je možné skrýt • Vstup do konference chráněn PINem • Založení konference • Zobrazení seznamu účastníků konference

www.alefnula.com

55

Agenda •


•


•


•

Monitoring

•

Bezpečnost

•

Služby UC

www.alefnula.com

56

Řešení pro mobilitu • CallManager 4.2 Device Mobility • Cisco Unified CallManager Extension Mobility • Mobile Connect • Cisco IP Communicator • Cisco Unified Personal Communicator • Cisco Unified MeetingPlace • Cisco Unity Voice Messaging • Cisco Unified Wireless IP Phone 7920

www.alefnula.com

57

Device Mobility

www.alefnula.com

58

Potřeba řešení přístupu mobilních uživatelů Mobilní uživatel v „domácí“ lokalitě – Pracuje OK San Jose

G.729

eft: l BW o N

STOP STOP

Dallas www.alefnula.com

ed k c blo

Location

Available Bandwidth

Dallas

kbps 024kbps

Boulder

kbps 024kbps

No G.729 BW left :b loc ked STOP STOP

Boulder 59

Call Admission Control

Mobilní uživatel se přesune do jiné lokality – Špatně alokovaná BW San Jose

but d use n U

ed k c blo

Location

Available Bandwidth

Dallas

kbps 024kbps

Boulder

kbps 024kbps

NoO G.729 B veWr slu efbt sbcur itboe pden G.729

STOP STOP


Boulder 60

Volba codecu

Mobilní uživatel telefonuje v rámci domovské lokality- špatně vybraný kodek San Jose

d ibe r c ubs s r e Ov


Ov ers ub scr ibe d G.711

Location

Available Bandwidth

Dallas

24 kbps

Boulder

24 kbps

G.711 ůli G.711 zvolen zvolen kv kvůli Konfiguraci Konfiguraci regionu regionu

(80 kbps !)

Boulder 61

Číslovací plán

Mobilní uživatel volá JTS číslo San Jose

Denver (303) 555-1234

• Hovor do JTS používá hlas. bránu v domovské lokalitě

PSTN

• Velká spotřeba šířky pásma

G.711

Dials 9-1-303555-1234


Boulder 62

Device Mobility v CallManager 4.2 ¾

Zařízení zaregistrované v domácí lokalitě

¾

Zařízení je přesunuto do jiné lokality

¾

Zařízení získá novou IP adresu

¾

Zařízení se zaregistruje u CCM s novou IP adresou

¾

Device Mobility detekuje přesunutí zařízení do jiné lokality, jsou mu přiřazeny parametry specifické pro danou lokalitu

Device Mobility Info

DevicePool

Physical Location

Device Mobility Group

SubNet: 10.1.0.0/16

DP_RCDN

Richardson

USA

SubNet: 10.2.0.0/16

DP_SJ

SanJose

USA

Richardson www.alefnula.com

IP: 10.1.1.2

DP_RCDN

SanJose

IP: 10.2.1.2 DP_RCDN DP_SJ(DMI) 63

Device Mobility v CallManager 4.2 ¾

Zařízení je ve vzdálené lokalitě

¾

Zařízení přesunuto zpět do domovské lokality

¾

Zařízení získá ůvodní IP adresu

¾

Zařízení se zaregistruje u CCM s původní IP adresou

¾

Device Mobility detekuje přesunutí zařízení do jiné lokality, jsou mu přiřazeny parametry specifické pro danou lokalitu

Device Mobility Info

DevicePool

Physical Location

Device Mobility Group

SubNet: 10.1.0.0/16

DP_RCDN

Richardson

USA

SubNet: 10.2.0.0/16

DP_SJ

SanJose

USA

IP: 10.1.1.2 Richardson DP_RCDN www.alefnula.com

DP_SJ(DMI)

SanJose

IP: 10.2.1.2 DP_RCDN DP_SJ (DMI)64

Extension Mobility

www.alefnula.com

65

Extension Mobility • Přihlášení k telefonu na základě údajů v LDAP databázi • Založeno na XML Autentikace proti databázi

Call Mgr

Directory

Data Center Web Server

DHCP Server

Změna konfigurace CallManageru Linka uživatele je nastavena na telefonu, ze kterého se přihlásil Uživatel dostane všechna osobní nastavení (jazyk, XML služby, rychlé volby)

• Vhodné do prostředí s mobilními pracovníky www.alefnula.com

Bldg 2

Bldg 1 66

Extension Mobility – rozšířená autentikace • Extension Mobility API • Příklady autentikace: čipové nebo magnetické karty biometrika

• Partnerská řešení zahraničí – LiteScape CZ – Cominfo/GiTy/Zoom

www.alefnula.com

67

Mobility Solution

www.alefnula.com

68

Cisco Mobile Connect

Dostupnost přes jedno podnikové číslo • Kopíruje volání na stolní telefon pro až čtyři jiné klienty mobil, domácí kancelář

• Bezproblémově přepíná hovory mezi zařízeními v kanceláři i mimo ni • Snadné zapnutí a vypnutí (přes webové či IVR rozhraní) • Funguje na Cisco Unified CallManager 4.x+

www.alefnula.com

69

Cisco Mobile Connect •

Příchozí hovor na IP telefon a sdílený CTI port

•

IP telefon začne zvonit, zároveň se zařízením na sdíleném CTI portu

•

•

Pokud hovor přijme mobilní telefon, aplikace Mobile Connect propojí příchozí hovor s odchozím na mobilní IP telefon IP telefon přestane vyzvánět na IP telefonu. Na displayi IP telefonu se objeví “In use Remote”

CallManager

Síť mobilního operátora

Mobility Application

vyzvánění Přijmtí telefonu

Remote destination

www.alefnula.com

70

Integrace IP telefonie a GSM telefonie

www.alefnula.com

71

Konvergence bezdrátových a kabelových sítí O co jde? • nová kategorie mobilních telefonů • podporuje jak celulární (GSM), tak Wi-Fi sítě • použitelné pro datové i hlasové aplikace

Výhody: • produktivita – nepřerušený přístup přes jedno zařízení • centralizovaná kontrola nákladů na mobilní komunikaci • snížení nákladů a zvýšení bezpečnosti využitím podnikové sítě z mobilního zařízení www.alefnula.com

72

Telefony Nokia Dual Mode Available Fall ’06

• Nokia SCCP klient pro E-series • Dual Mode telefony (GSM+WiFi) • Uživatel manuálně/ telefon automaticky vybere síť

E60

Ve WLAN, operuje jako IP telefon a má k dispozici vlastnosti CallManageru Ve veřejné GSM síti, funguje jako klasický mobilní telefon, se službami od mobilního operátora

• Spolupráce s aplikací Mobile Connect za účelem vytvoření uceleného řešení

E61 E70

www.alefnula.com

73

Agenda •


•


•


•

Monitoring

•

Bezpečnost

•

Služby UC

www.alefnula.com

74

Produkty pro kontakt se zákazníky Produkty pro kontakt se zákazníky Cílové oblasti

Self Service TDM

provideři

IP

Cisco Unified Customer Voice Portal

velké společnosti malé a střední společnosti

www.alefnula.com

.

Cisco Unified IP-IVR

Assisted Service TDM

IP

Cisco Unified ICM Hosted

Cisco Unified Contact Center Hosted

Cisco Unified ICM Enterprise

Cisco Unified Contact Center Enterprise

.

Cisco Unified Contact Center Express

75

IP Contact Center Express

www.alefnula.com

76

Architektura kontaktního centra IPCC Express Cisco Desktop Architecture IPCC Express

Cisco Desktop Product Suite, Version 4.2

Public Switch Telephone Network (PSTN)

IP Phone DT-24+ IP Gateway

Cisco Catalyst 3524 Switch

Span Port

IP Phone

Administrator PC

Supervisor PC

Agent PC

Desktop Administrator Agent Desktop Enterprise Data Call/Chat

Supervisor Desktop Agent Desktop Enterprise Data Call/Chat

Agent Desktop Enterprise Data Call/Chat

Ethernet LAN

Customer Database Cusstomer Response Solutions Cisco IP ICD Server

CallManager

Agent n

ICD

PSTN CallManager Cluster

TTS

Queuing

Speech

Authentication

Web browser

Telephony

Engine

WFF

HTTP

Web Server

E-mail AppFW

JTAPI

WAN www.alefnula.com

Editor

Agent 1

ASR

Application Server

Cisco Desktop Product Suite Server Software Directory Services Software Enterprise Server Software Chat Server Software RASCAL Server Software Directory Services Synch Server Software Replication Server Software **VoIP Server Software IP PhoneAgent Server Softwae **Could be on separate server

CRS Engine Architecture 77

Architektura s vysokou dostupností Aktivní IPCC Express (IPCCX) server (ACD, IVR, CTI) (optional) Standby IPCCX server (ACD,

PSTN

IVR, CTI)

Agent Stations

AVVID WAN Switch

Router/GW (volitelně volitelně)

Server

. . .

(optional) site based Recording /Monitoring Server's)

Site n Primary database

Standby (replicated) database server (volitelně volitelně)

Supervisor Stations

Site 1

(volitelně volitelně) ASR/TTS výrobců výrobců ASR/TTS)

servers (od

Vzdálení desktop agenti podporují tichý příposlech a nahrávání IP Phone Agents vyžadují nahrávací server ve své lokalitě

CallManager Cluster www.alefnula.com

78

Customer Response Solutions (CRS) • Kompletní systém řešení hlasové interakce se zákazníkem • Multimediální systém • Jednoduchá implementace a provoz • Provozně levné řešení • Vysoký stupeň integrace aplikací • Těsná integrace se Cisco CallManager • Základ pro IPCC Express, IP IVR a IP QM

www.alefnula.com

79

IPCC Express 4.0 promo • IPCC Express 4.0 Standard je dodáván s každým Callmanager 4.0 a 4.1 zdarma • Licence pro 5 uživatelů-agentů • Možno provozovat na stejném serveru s CallManagerem • Možný upgrade na vyšší počet agentů • Možný upgrade na vyšší funkční balík (Enhanced a Premium) • Možná migrace na samostatný server(y)

www.alefnula.com

80

Historické sestavy s uživatelsky přívětivým rozhraním • Možnost spustit několik sestav najednou Summary, Detail, Preferred Interval Grafické a tabulkové

• Možnost následné práce se sestavami Třídění Filtrování Vyhledávání Změna velikosti

• Možnost exportu sestav Plánované generování sestav pro tisk a sdílení Export dat do PDF, RTF, Excel nebo CSV

www.alefnula.com

81

Kapacitní parametry IPCC Express Přihlášených operátorů: 300 Hovorů ve frontě: 300 Hovorů za hodinu: 14400 (4 za sekundu) Současně příchozích hovorů: 16 najednou Dovedností: 50 Front: 25

www.alefnula.com

82

Grafický editor skriptů CRS Knihovna kroků

Lišta

Kroky Algoritmus skriptu Paleta Knihovna kroků

www.alefnula.com

Proměnné

83

Algoritmus přidělování operátorů • Longest Available – nejdéle volný operátor. • Linear – první volný v pořadíb. • Circular – první volný počínaje posledním obsazeným. • Most Handled Contacts – první volný v pořadí podle počtu zpracovaných hovorů. • Shortest Average Handle Time – první volný v pořadí podle průměrné dělky hovoru.

www.alefnula.com

84

Cisco Agent Desktop- ukázka rozhraní Show/Hide Contact Management

Contact Management Dashboard

ACD States

Task Buttons

Chat Make Call Reports

Preferences Help/ About

Team Performance Message Voice Calls

Enterprise Data

Komfortní jednoduše implementovatelná CTI aplikcae www.alefnula.com

85

Cisco Supervisor Desktop- ukázka rozhraní Plnohodnotná aplikace supervisora • RT statistiky • Text chat • Zprávy pro operátory • Tichý • příposlech • Barge in • Coaching • Intercept

www.alefnula.com

86

Shrnutí • Implementačně jednoduché řešení • Vysoce komfortní řešení • Velká flexibilita • Možnost upgrade na IPCC Enterprise

www.alefnula.com

87

Agenda •


•


•


•

Monitoring

•

Bezpečnost

•

Služby UC

www.alefnula.com

88

All-in-One komunikační zařízení Voice, Video, and Email Presence Preferred Device Voice Mail Playback Contact lists

Unified Personal Communicator Document Sharing

•Voice, Conferencing Video, and Email Directory Searches •Voice mail playback •Call management Communication Logs •Recent Communication logs Mobility •Web conferencing •Mobility www.alefnula.com

89

Cisco Unified Personal Communicator Jednoduše integruje širokou škálu do jednoho rozhranní, umožňující pracovníkům komunikovat efektivněji

Výhody • Přístup k široké škále komunikačních cest •Zjednodušuje komunikaci •Zjednodušuje výuku

• Obahuje ukazatele „presence“ •Zvýšená produktivita •Zrychlení řešení problémů

• Použití videa pro sdílení informací “face-to-face” • Použití různých komunikačních kanálů pro efektivnější komunikaci •Voice, Video, Web Conferencing

• Komunikace kdykoliv a kdekoliv

www.alefnula.com

90

Vědět jak rychle kontaktovat kolegy… • Rychlé zjištění kdo je k dispozici a kdo ne díky dynamickým „presence“ informacím

Presence a Context Dynamická distribuce informací o stavu uživatele

• Informace a preferovaném způsobu kontaktování uživatele – voice, video nebo email. • Možnost změny statusu- available/ not available • Uživatelsky přizpůbitelný status (na dovolená, oběd, schůze atd.) • Snížení doby komunikace • Zvýšení produktivity www.alefnula.com

91

Cisco Unified Personal Communicator vlastnosti • Directory Search Corporate and personal contacts

• Click-to-Call Use the fully integrated softphone or your Cisco IP Phone

• Integrated keypad dialer • Ad hoc conferencing Voice, video and Web conferencing

• Media Escalation Add video telephony or document sharing

• Pop-up notifications CLID/Name, call type, call options www.alefnula.com

92

Cisco Unified Personal Communicator vlastnosti • See who called and when Name/CLID, Date/Time, media type

• View voice messages onscreen Sort, delete, and simply click-toplay

• View communications history Inbound/outbound calls Missed calls Voice messages

www.alefnula.com

93

Face-to-Face komunikace s integrovaným software videotelefonem • Provide consistent user experience for voice and video Click-to-call Single number for voice and video Automatic codec, format and bit rate negotiation

• Support multi-party ad hoc conferencing • Enhance productivity and the quality of communications • Save on travel expenses by reducing the need for in-person meetings • Bridge language and cultural barriers • Focus attention on the matters being discussed • Improve teamwork for geographically dispersed employees Business meetings Human resources - Remote interviews

www.alefnula.com

Education – long distance learning Telemedicine - Remote Consultation

94

Virtuální schůze Kdykoliv, kdekoliv • Collaborate more effectively with Web conferencing Improve operational effectiveness Speed decision-making

• Share documents and presentations with customers and co-workers Overcome geographic boundaries Scale content to interface automatically

• Leverage proven, on-net Solution for Costs Savings and Security Use Cisco Unified MeetingPlace Express to eliminate outsourced Web conferencing services

Enhance Meetings and Improve Productivity www.alefnula.com

95

Jeden den v práci… 2. Zobrazení stavu a preferované komunikační metody na komunikátoru

1. Příjezd do práce. Urgentní zpráva ve hlasové schránce

6. Zaslání emailu kolegům s přiloženým dokumentem

! n ě n l p s l Ú ko

3. Click-to-call použitím integrovaného software telefonu nebo klasického IP telefonu

Aktivace video telefonie

5. Sdílení dokumentů použitím web konference www.alefnula.com

96

Agenda •

Cisco Unified Communications- úvod

•

Architektura

•

Základní stavební bloky a produkty UC - Koncová zařízení - Hlasové brány - CallManager/CallManager Express

Aplikace UC - Presence - Messaging - Cisco Conferencing Solution - Mobility Solutions - Řešení pro kontakt se zákazníky •

Monitoring

•

Bezpečnost

•

Služby UC

www.alefnula.com

97

Cisco Unified Operations Manager and Service Monitor Cisco Unified Operations Manager

Manager of Managers

• sledování systému Unified Communications v reálném čase • varování a diagnostiky • Inventář telefonů, reporty

Service Monitor • upozornění na problémy s kvalitou hlasu v reálném čase • MOS skore a statistiky • archiv problemu s kvalitou

Service Monitor

Cisco Unified Operations Manager

Cisco Unified Service Monitor

Cisco 1040 Sensors www.alefnula.com

98

Cisco Unified Operations Manager 1.1

www.alefnula.com

99

Kvalitní management nástroje jsou důležité, protože… Collaboration Unified Messaging

Část která je vidět

Video

IP Telephony

Customer Contact Intelligent LAN Switching

Network Access Control

Home Net

Video Association

Carrier Softswitch

Auto VLAN Firewall

Mobility

Dynamic User Tracking Storage

Secure VPN Access

WiFi Networking Dynamic Device Discovery Enhanced Power Management

Remote

Management Seamless Mobility

Část která vidět není

Host Intrusion Protection

Auto QoS Intelligent Traffic Routing

www.alefnula.com

100

Agenda •


•

Architektura

•



Monitoring

•

Bezpečnost

•

Služby UC

www.alefnula.com

101

Zabezpečení Unified Communications Jako součást nastavené strategie zabezpečení aplikace

Internet

desktopy

síť aplikace

Systémy pro messaging

koncová zařízení Cisco Unified CallManager infrastruktura

www.alefnula.com

aplikace IP telefony

brány Cisco Unified CallManager

102

Agenda •


•

Architektura

•



Monitoring

•

Bezpečnost

•

Služby UC

www.alefnula.com

103

Services: New Systems-Level Services Offered with or Through Cisco Channel Partners Cisco Planning and Design

Cisco Optimization

New Service Bundle

New Service

New

Cisco Essential Operate Services

SMB Support Assistant

SMARTnet*

SAS/SASU*

Prepare

Plan

Design

Implement

Operate

Optimize

*Availability Limited to Products Like CallManager Express or Unity Express www.alefnula.com

104

This Changes Everything.

www.alefnula.com

105

Cisco Unified Communications CISCO APPLICATIONS

Recommend Documents