Gebruikershandleiding voor Cisco Unified CCX Historical Reports

Gebruikershandleiding voor Cisco Unified CCX Historical Reports Eerste publicatie: April 02, 2012 Laatste wijziging: April 16, 2012

Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA http://www.cisco.com Tel: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Fax: 408 527-0883

DE SPECIFICATIES VAN EN INFORMATIE OVER DE PRODUCTEN IN DEZE HANDLEIDING KUNNEN ZONDER VOORAFGAANDE KENNISGEVING WORDEN GEWIJZIGD. ALLE VERKLARINGEN, INFORMATIE EN AANBEVELINGEN IN DEZE HANDLEIDING WORDEN VERONDERSTELD NAUWKEURIG TE ZIJN, MAAR WORDEN AANGEBODEN ZONDER ENIGE IMPLICIETE OF EXPLICIETE GARANTIE. GEBRUIKERS MOETEN DE VOLLEDIGE VERANTWOORDELIJKHEID NEMEN VOOR HUN GEBRUIK VAN EEN VAN DE PRODUCTEN. DE SOFTWARELICENTIE VOOR EN DE BEPERKTE GARANTIE OP HET BEGELEIDENDE PRODUCT WORDEN UITEENGEZET IN HET INFORMATIEPAKKET DAT BIJ HET PRODUCT IS GELEVERD EN ZIJN MET DEZE VERWIJZING HIERIN OPGENOMEN. ALS U DE SOFTWARELICENTIE OF DE BEPERKTE GARANTIE NIET KUNT VINDEN, VRAAGT U UW CISCO-VERTEGENWOORDIGER OM EEN KOPIE. De implementatie door Cisco van TCP-headercompressie is een aanpassing van een programma ontwikkeld door de Universiteit van Californië, Berkeley (UCB) als onderdeel van UCB’s openbaar-domeinversie van het besturingssysteem UNIX. Alle rechten voorbehouden. Copyright © 1981, bestuursleden van de Universiteit van Californië. NIETTEGENSTAANDE ENIGE ANDERE GELDENDE GARANTIE WORDEN ALLE DOCUMENTBESTANDEN EN SOFTWARE VAN DEZE LEVERANCIERS GELEVERD 'ZOALS ZE ZIJN' MET ALLE EVENTUELE GEBREKEN. CISCO EN DE HIERBOVEN GENOEMDE LEVERANCIERS WIJZEN ALLE IMPLICIETE DAN WEL EXPLICIETE GARANTIES AF, MET INBEGRIP VAN, MAAR NIET BEPERKT TOT VERKOOPBAARHEID, GESCHIKTHEID VOOR EEN BEPAALD DOEL EN HET NIET VORMEN VAN EEN INBREUK OP DE RECHTEN VAN DERDEN, OF GARANTIES DIE VOORTVLOEIEN UIT EEN HANDELS- OF GEBRUIKSCONVENTIE OF HANDELSPRAKTIJK. IN GEEN GEVAL AANVAARDEN CISCO EN DIENS LEVERANCIERS AANSPRAKELIJKHEID VOOR ENIGE INDIRECTE, BIJZONDERE, INCIDENTELE SCHADE OF GEVOLGSCHADE, WAARONDER, MAAR NIET BEPERKT TOT WINDSTDERVING OF GEGEVENSVERLIES VOORTVLOEIEND UIT HET GEBRUIK OF HET NIET KUNNEN GEBRUIKEN VAN DEZE HANDLEIDING, ZELFS ALS CISCO EN DIENS LEVERANCIERS OP DE HOOGTE ZIJN GEBRACHT VAN DE MOGELIJKHEID VAN DERGELIJKE SCHADE. Cisco en het Cisco-logo zijn handelsmerken of gedeponeerde handelsmerken van Cisco en/of zijn dochterondernemingen in de VS en andere landen. Ga naar de onderstaande URL voor een lijst met handelsmerken van Cisco: http://www.cisco.com/go/trademarks. Hier genoemde handelsmerken van derden zijn eigendom van hun respectieve eigenaren. Het gebruik van het woord partner impliceert geen partnerrelatie tussen Cisco en enig ander bedrijf. (1110R) De gebruikte IP-adressen (Internet Protocol) in dit document zijn geen bestaande adressen. Alle voorbeelden, uitvoer van opdrachten en cijfers in het document zijn uitsluitend bedoeld voor illustratieve doeleinden. Elk gebruik van werkelijk bestaande IP-adressen in illustratieve inhoud is onopzettelijk en toevallig. © 2012

Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

INHOUD

Inleiding ix Overzicht ix Doelgroep ix Indeling ix Woordenlijst x Conventies x Verwante documentatie xi Documentatie verkrijgen en serviceaanvragen indienen xi Overzicht 1 Cisco Unified CCX Historical Reports-client 1 Systeemdatabase 2 Interface van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client 3 Cisco Unified CCX Historical Reports-client 4 Aanmeld- en serverinformatie wijzigen 5 Cisco Unified CCX Historical Reports-client afsluiten 6 Zoeken in online Help 6 Overname bij fout 6 De rapportagetoepassing van Cisco Unified IC 7 Geautoriseerde gebruikers 7 Toegang tot de rapportagetoepassing van Cisco Unified IC verkrijgen 8 Toegang tot rapporten verkrijgen 8 Standaardrapportsjablonen 9 Configuratie voor hoge beschikbaarheid 10 Installatie en configuratie 11 Vereisten 11 Cisco Unified CCX Historical Reports-client installeren 12 Cisco Unified CCX Historical Reports-client bijwerken 13 Installatie van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client ongedaan maken 15

Gebruikershandleiding voor Cisco Unified CCX Historical Reports iii

Inhoud

De wizard InstallShield voor Cisco Unified CCX Historical Reports gebruiken 16 Gebruikers toegang geven tot Cisco Unified CCX Historical Reports 16 Configuratiebestanden bewerken 20 Het configuratiebestand hrcConfig.ini 21 Het configuratiebestand sch.ini 24 De clienttaal wijzigen 25 Beschrijving van Historical Reports 27 Overzicht van rapporten 27 Rapportdetails 33 Activiteitenrapport details verworpen oproepen 34 Detailrapport onderbroken en afgewezen gesprekken 36 Gespreksoverzichtsrapport Agent 38 Detailrapport Agent 40 Activiteiten aan-/afmelden agent 43 Overzicht oorzaakcode agent niet gereed 44 Agentstaat Detailrapport 47 Overzichtsrapport status agent per agent 48 Overzicht status agent per interval 50 Overzichtsrapport agent 52 Detailrapport afrondingsgegevens agent 55 Overzichtsrapport afrondingsgegevens agent 57 Analyse toepassingsprestaties 59 Toepassing Samenvatting Rapport 60 Rapport Aangepaste gespreksvariabelen 62 Overzichtsrapport activiteit gekozen nummer 66 Chat Agent Detailrapport 67 Chat Agent Samenvattingsrapport 68 Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij Chat 69 Rapport Samenvatting Agent - Chat CSW 71 Chatverkeersanalyserapport 72 Rapport Activiteiten algemene vaardigheden contactservicewachtrij (per interval) 73 Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij 76 Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij (per CSW) 79 Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij per interval 82 Overzichtsrapport gespreksdistributie contactservicewachtrij 85

Gebruikershandleiding voor Cisco Unified CCX Historical Reports iv

Inhoud

Overzichtsrapport prioriteit contactservicewachtrij 87 Overzicht prioriteit serviceniveau contactservicewachtrij 88 CSW - Agent Samenvattingsrapport 90 Gedetailleerd CCDR per oproep 92 Gedetailleerd Rapport Gesprek, CSW, Agent 95 Rapport Agentactiviteit e-mail 98 Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij E-mail 99 Activiteitenrapport E-mail contactservicewachtrij agent 101 Rapport Verkeersanalyse Postvak IN e-mail 102 Rapport Details E-mailreactie 102 IVR - overzicht uitgaande campagne 103 Rapport IVR uitgaande CCDR 105 Half-uurlijks Rapport Uitgaande IVR (Predictieve Campagnes) 109 Voorbeeldweergave van gedetailleerde prestatie van uitgaande agent 110 Voorbeeldweergave Uitgaande campagne - overzicht 112 Activiteiten prioriteitsoverzicht 116 Details externe monitoring 117 Verkeersanalyse 119 Voetnoten bij rapporten 120 Historische rapporten genereren 121 Algemene rapportinstellingen 121 Het te genereren rapport kiezen 122 Grafieken opnemen in een rapport 122 Het datum- en tijdbereik voor het rapport kiezen 123 De tijdzone wijzigen die voor het rapport wordt gebruikt 123 Gedetailleerde rapportinstellingen 124 Sorteermethode opgeven 125 Filterparameter opgeven 126 Rapportinstellingen opslaan en laden 127 Rapportinstellingen opslaan 127 Rapportinstellingen laden 128 Rapportinstellingen wijzigen en opslaan 129 Voorbeelden van historische rapporten 129 De rapportviewer 129 Rapporten weergeven 131

Gebruikershandleiding voor Cisco Unified CCX Historical Reports v

Inhoud

De weergavegrootte wijzigen 131 Door het rapport bladeren 132 Specifieke tekst zoeken en weergeven 132 Groepsinformatie weergeven 133 Groepsinformatie weergeven met de groepstructuur 135 Groepsinformatie weergeven vanuit een rapportgrafiek 136 Rapporten afdrukken 136 Rapporten exporteren 136 Historische rapporten plannen 139 Informatie over geplande rapporten 140 Aanbevelingen voor planning 141 De planner 141 Algemene instellingen voor geplande rapporten 142 Het te plannen rapport kiezen 143 Grafieken opnemen in een gepland rapport 143 Kiezen of een gepland rapport moet worden afgedrukt of geëxporteerd 144 Gepland rapport afdrukken 144 Geplande rapporten exporteren 144 Gedetailleerde instellingen voor geplande rapporten gebruiken 146 De tijdzone voor geplande rapporten wijzigen 146 Planningsinstellingen kiezen 147 Planning opslaan 150 Planningslijst 151 Volgorde van weergave bepalen 151 Planningen verwijderen 152 Gemiste planningen verwerken 152 Logbestanden 155 Overzicht van logbestanden 155 Logbestanden op clientsysteem 156 Logbestanden van de Historical Reports-client 156 Logbestanden van de planner 157 Logbestanden openen op het clientsysteem 157 Logbestanden interpreteren op het clientsysteem 158 Serverlogbestand 158 Servlet-logbestand 158

Gebruikershandleiding voor Cisco Unified CCX Historical Reports vi

Inhoud

Cisco Unified CCX-redencodes 161 Informatie over redencodes 161 Gebeurtenissen en door het systeem gegenereerde redencodes 162 AGT_RELOGIN 162 CLOSE_CAD 162 CONNECTION_DOWN 163 CRS_FAILURE 163 AGT_RNA 163 AGT_OFFHOOK 163 AGT_RCV_NON_ICD 163 AGT_LOGON 164 PHONE_DOWN 164 WORK_TIMER_EXP 164 CM_FAILOVER 164 PHONE_UP 164 CALL_ENDED 164 DEVICE_RESTRICTED 165 LINE_RESTRICTED 165 CANCEL_RESERVATION 166 AGENT_SKIPS 166 AGT_IPCC_EXT_CHANGED 166 CANCEL_FEATURE 166 SUP_AGT_TO_NOTREADY 167 SUP_AGT_TO_LOGOUT 167

Gebruikershandleiding voor Cisco Unified CCX Historical Reports vii

Inhoud

Gebruikershandleiding voor Cisco Unified CCX Historical Reports viii

Inleiding Dit hoofdstuk bevat de volgende gedeelten: • Overzicht, pagina ix • Doelgroep, pagina ix • Indeling, pagina ix • Woordenlijst, pagina x • Conventies, pagina x • Verwante documentatie, pagina xi • Documentatie verkrijgen en serviceaanvragen indienen, pagina xi

Overzicht De Gebruikershandleiding voor Cisco Unified CXX Historical Reports bevat instructies en informatie voor het installeren, bijwerken en openen van de interface van de Historical Reports-client van Cisco Unified CCX (Cisco Unified Contact Center Express). Ook wordt in deze handleiding elk historisch rapport uitvoerig beschreven, wordt uitgelegd hoe u historische rapporten genereert, weergeeft, afdrukt, opslaat en plant. Daarnaast krijgt u informatie over het beheren van het Historical Reports-systeem.

Doelgroep Deze handleiding is bedoeld voor supervisors van callcenters die de historische rapporten van Cisco Unified CCX moeten voorbereiden en interpreteren.

Indeling Deze handleiding is als volgt ingedeeld: Overzicht, op pagina 1

Introduceert de Cisco Unified CCX-database en beschrijft de interface van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client.

Gebruikershandleiding voor Cisco Unified CCX Historical Reports ix

Inleiding Woordenlijst

Installatie en configuratie, op pagina 11

Biedt instructies voor het installeren en het bijwerken van het Cisco Unified CCX Historical Reports-systeem en de toegang van gebruikers. Bevat een overzicht van de configuratiebestanden en legt uit hoe u de taal op de clientcomputer wijzigt.

Beschrijving van Historical Reports, op pagina 27

Biedt een overzicht en beschrijving van alle historische rapporten.

Historische rapporten genereren, op pagina 121

Beschrijft hoe u historische rapporten genereert, weergeeft, afdrukt en opslaat.

Historische rapporten plannen, op pagina 139

Hierin wordt uitgelegd hoe u de planner gebruikt om historische rapporten op een later tijdstip automatisch te genereren.

Logbestanden, op pagina 155

Beschrijft de logbestanden van het Cisco Unified CCX Historical Reports-systeem.

Cisco Unified CCX-redencodes, op pagina 161

Beschrijft de gebeurtenissen waardoor een agent overgaat van de staat Afmelden naar de staat Niet gereed.

Woordenlijst Ga voor het volledige overzicht met gebruikte termen in Cisco Unified CCX en Cisco Unified IP IVR naar http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/prod_technical_reference_list.html

Conventies In deze handleiding worden de volgende typografische conventies gebruikt: Conventie

Beschrijving

vet lettertype

Vette lettertypen worden gebruikt om opdrachten weer te geven, zoals gebruikersinvoer, toetsen, knoppen en namen van mappen en submenu’s. Bijvoorbeeld: • Kies Bewerken > Zoeken. • Klik op Voltooien.

Gebruikershandleiding voor Cisco Unified CCX Historical Reports x

Inleiding Verwante documentatie

Conventie

Beschrijving

cursief lettertype

Cursieve lettertypen worden gebruikt voor de volgende doeleinden: • Om een nieuwe term te introduceren. Voorbeeld: een vaardighedengroep is een verzameling agenten met vergelijkbare vaardigheden. • Om informatie te benadrukken. Voorbeeld: Gebruik niet de numerieke naamgevingsconventie. • Een syntaxiswaarde die de gebruiker moet vervangen. Voorbeeld: IF (voorwaarde, waar-waarde, onwaar-waarde) • Een boektitel. Voorbeeld: Raadpleeg de Cisco Unified CCX Installation Guide.

lettertype voor vensters Lettertype voor vensters, zoals Courier; wordt gebruikt voor het volgende: • Tekst zoals deze in softwarecode staat of die in het venster wordt weergegeven. Voorbeeld: Cisco Systems,Inc. <>

Punthaken worden gebruikt voor het volgende: • Bij argumenten in een context waar cursief niet is toegestaan, zoals bij ASCII-uitvoer. • Bij een tekenreeks die de gebruiker invoert, maar die niet in het venster wordt weergegeven, zoals een wachtwoord.

Verwante documentatie De documentatie voor Cisco Unified CCX vindt u op deze URL: http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_products_support_series_home.html

Documentatie verkrijgen en serviceaanvragen indienen Zie voor meer informatie over het verkrijgen van documentatie, het indienen van een serviceaanvraag en het opvragen van aanvullende informatie de maandelijkse uitgave What’s New in Cisco Product Documentation. U vindt hier ook alle nieuwe en herziene technische documentatie van Cisco. Ga naar: http://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.html Abonneer u op What’s New in Cisco Product Documentation als RSS-feed (Really Simple Syndication) en geef aan welke inhoud u direct op uw bureaublad wilt lezen met een RSS-toepassing. De RSS-feeds zijn een gratis dienst. Cisco ondersteunt momenteel RSS 2.0.

Gebruikershandleiding voor Cisco Unified CCX Historical Reports xi

Inleiding Documentatie verkrijgen en serviceaanvragen indienen

Gebruikershandleiding voor Cisco Unified CCX Historical Reports xii

HOOFDSTUK

1

Overzicht Als u informatie over de gespreksactiviteiten van uw Cisco Unified CCX-systeem (Contact Center Express) wilt verkrijgen, zijn er twee rapportagetoepassingen beschikbaar: • Cisco Unified CCX Historical Reports Client (HRC), een rapportagetoepassing voor servers die historische rapporten biedt • Cisco Unified Intelligence Center (Unified IC), een rapportagetoepassing voor het web die historische rapporten biedt De volgende gedeelten bevatten de volgende onderwerpen: • Cisco Unified CCX Historical Reports-client, pagina 1 • De rapportagetoepassing van Cisco Unified IC, pagina 7

Cisco Unified CCX Historical Reports-client Met Cisco Unified CCX HRC kunt u: • Historische gegevens oproepen • Rapporten weergeven, afdrukken en opslaan • Rapporten sorteren en filteren • Geplande rapporten naar een bestand of printer verzenden • Rapporten exporteren in uiteenlopende indelingen, waaronder Portable Document Format (PDF), Microsoft Excel, Rich Text Format (RTF), Extensible Markup Language (XML) en kommagescheiden waarden (CSV) • Aangepaste rapporten voorbereiden met uiteenlopende, algemeen beschikbare toepassingen van derden waarmee rapporten kunnen worden gemaakt op basis van databases

Gebruikershandleiding voor Cisco Unified CCX Historical Reports 1

Overzicht Systeemdatabase

Systeemdatabase Wanneer het Cisco Unified CCX-systeem wordt uitgevoerd, worden er gegevens over oproepactiviteiten in een database opgeslagen op de Cisco Unified CCX-server. Gegevens over oproepactiviteiten worden ook opgeslagen op de stand-byserver, indien geïmplementeerd. U maakt historische rapporten op basis van deze gegevens met de Cisco Unified CCX Historical Reports-client. Raadpleeg de Handleiding Cisco Unified CCX Administration voor meer informatie over de Cisco Unified CCX-databases.


Overzicht Interface van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client

Interface van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client De meeste activiteiten op de Cisco CCX Historical Reports-client voert u uit via een gebruiksvriendelijke menu’s op de clientcomputer. In de volgende afbeelding wordt het hoofdvenster van Cisco CRS Historical Reports weergegeven. Afbeelding 1: Hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports

Item

Verwijzing

1

Openen, functie

Rapportinstellingen opslaan, op pagina 127

2

Opslaan, functie

Rapportinstellingen opslaan, op pagina 127


Overzicht Cisco Unified CCX Historical Reports-client

Item

Verwijzing

3

Aanmelden, functie

Aanmeld- en serverinformatie wijzigen, op pagina 5

4

Planner, functie

Planningslijst, op pagina 151

5

Help, functie

Zoeken in online Help, op pagina 6

6

Help, knop


7

Opnieuw instellen, knop

Algemene rapportinstellingen, op pagina 121 Gedetailleerde rapportinstellingen, op pagina 124 Algemene instellingen voor geplande rapporten, op pagina 142

8

Weergave, knop1

9

Velden voor beginen einddatum Het datum- en tijdbereik voor het rapport kiezen, op pagina 123 en -tijd

De rapportviewer, op pagina 129

10 Selectievakje voor het opnemen Grafieken opnemen in een rapport, op pagina 122 van grafieken in rapporten Grafieken opnemen in een gepland rapport, op pagina 143 11 Rapportnaam

Het te genereren rapport kiezen, op pagina 122 Het te plannen rapport kiezen, op pagina 143

12 Tabbladen voor algemene en Algemene rapportinstellingen, op pagina 121 gedetailleerde rapportinstellingen Gedetailleerde rapportinstellingen, op pagina 124 Algemene instellingen voor geplande rapporten, op pagina 142 Gedetailleerde instellingen voor geplande rapporten gebruiken, op pagina 146 13 Rapportagetaken

Algemene rapportinstellingen, op pagina 121 Rapportinstellingen laden, op pagina 128 Het te plannen rapport kiezen, op pagina 143

1 Deze knop verandert, afhankelijk van de geselecteerde rapporttaak.

Cisco Unified CCX Historical Reports-client Wanneer u de Cisco Unified CCX Historical Reports-client start, wordt de client aangemeld bij de Cisco Unified CCX-server, zodat u toegang krijgt tot de gegevens die in de Cisco Unified CCX-database zijn opgeslagen. Voer de volgende stappen uit om de Cisco Unified CCX Historical Reports-client te starten.


Overzicht Aanmeld- en serverinformatie wijzigen

Opmerking

Als u de Cisco Unified CCX Historical Reports-client probeert te starten terwijl u geen toegangsrechten hebt, wordt het dialoogvenster Gebruikersrechten ontbreken weergegeven. De systeembeheerder kan dan op Ja klikken en de toegang voor u instellen. Als u op Nee klikt, hebt u geen toegang tot de rapporten. De systeembeheerder kan u later toegang verlenen. Zie Gebruikers toegang geven tot Cisco Unified CCX Historical Reports, op pagina 16 voor meer informatie.

Procedure Stap 1

Dubbelklik op het pictogram Cisco Historical Reports op het Windows-bureaublad. Of kies Start > Programma’s > Cisco Unified CCX Historical Reports > Cisco Unified CCX Historical Reports. Opmerking Als u de Cisco Unified CCX Historical Reports-client wilt starten in Microsoft Windows Vista of Windows 7, moet u met de rechtermuisknop op Cisco Unified CCX Historical Reports.exe klikken en Uitvoeren als selecteren. Klik in het dialoogvenster Uitvoeren als op het keuzerondje De volgende gebruiker, meld u aan met de gebruikersnaam en het wachtwoord van de toepassingsbeheerder van Cisco Unified CCX, klik op OK en volg de aanwijzingen in de wizard Installshield om door te gaan. Het dialoogvenster Aanmelden wordt weergegeven.

Stap 2

Voer uw gebruikersnaam en wachtwoord in. Als de client geen informatie heeft over de server waarbij u zich aanmeldt, wordt in het dialoogvenster Aanmelden het veld Server weergegeven. Voer het IP-adres of de hostnaam van de Cisco Unified CCX-server in het veld Server in. Als de client wel informatie heeft over de server waarbij u zich aanmeldt, maar u een andere server wilt opgeven, klikt u op Server en voert u het IP-adres of de hostnaam in het veld Server in.

Stap 3

Klik op OK. Het hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports wordt weergegeven.

Verwante onderwerpen Aanmeld- en serverinformatie wijzigen, op pagina 5 Cisco Unified CCX Historical Reports-client afsluiten, op pagina 6

Aanmeld- en serverinformatie wijzigen Vanuit het hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports kunt u de huidige aanmeldingsgegevens wijzigen of kunt u zich aanmelden bij een andere server. Als u zich als een andere gebruiker wilt aanmelden of de Cisco Unified CCX Historical Reports-client met een andere server wilt verbinden, voert u de volgende stappen uit:

Procedure Stap 1

Klik op de functie Aanmelden in het hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports of kies Instellingen > Aanmelden.


Overzicht Cisco Unified CCX Historical Reports-client afsluiten

Het dialoogvenster Aanmelden wordt weergegeven. Stap 2

Als u zich onder een andere naam wilt aanmelden, voert u de gebruikersnaam en het wachtwoord in. Als u zich bij een andere server wilt aanmelden, klikt u op Server en voert u het IP-adres en de hostnaam van de server in. U kunt zich tegelijkertijd als een andere gebruiker en bij een andere server aanmelden.

Stap 3

Klik op OK.

Cisco Unified CCX Historical Reports-client afsluiten U sluit de Cisco Unified CCX Historical Reports-client af door Bestand > Afsluiten te kiezen in het hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports.

Zoeken in online Help De Cisco Unified CCX Historical Reports-client biedt online Help. Afhankelijk van het venster dat wordt weergegeven, kunt u Help-informatie weergeven door een van de volgende handelingen uit te voeren: • Op de knop Help klikken • Op de functie Help klikken • Help > Inhoud of Help > Zoeken naar hulp voor op de menubalk kiezen • Op de toets F1 drukken

Overname bij fout Uw Cisco Unified CCX-implementatie kan een stand-byserver bevatten voor de Cisco Unified CCX-databasecomponent. Als er dan een fout optreedt in de databasecomponent terwijl u bent aangemeld bij de Cisco Unified CCX Historical Reports-client, wordt het volgende bericht weergegeven wanneer u een rapport probeert te genereren: De verbinding met de historische database is verbroken. Meld u opnieuw aan bij de Cisco Unified CCX Historical Reports-client om te proberen de verbinding opnieuw tot stand te brengen. Als u dit bericht krijgt, meldt u zich opnieuw aan bij de Cisco Unified CCX Historical Reports-client. De client probeert automatisch verbinding te krijgen met de werkdatabaseserver. Als de Cisco Unified CCX-server volledig is uitgevallen, moet u het IP-adres van de stand-byserver opgeven wanneer u zich weer aanmeldt. Raadpleeg het Cisco Unified CCX Historical Reports-client, op pagina 4 voor meer informatie. Als u een rapport wilt uitvoeren na een fout, is het resultaat afhankelijk van het type fout: • Enginefout: er is geen verschil merkbaar bij het genereren van rapporten of bij de knooppuntstatus.


Overzicht De rapportagetoepassing van Cisco Unified IC

• Databasefout: als er een fout in de database optreedt terwijl u een rapport genereert, wordt het rapportgeneratieproces onmiddellijk stopgezet en krijgt u bericht dat de verbinding is verbroken, zodat u niet verder kunt gaan. ◦ U kunt zich opnieuw aanmelden bij hetzelfde Unified CCX-knooppunt waarbij u was aangemeld voordat de fout optrad. ◦ Als u geen verbinding kunt krijgen met hetzelfde knooppunt, is de server mogelijk volledig uitgevallen of wordt Unified CCX Node Manager niet op dat knooppunt uitgevoerd. Probeer in dat geval verbinding te maken met een ander knooppunt. ◦ Als er een fout in de database optreedt terwijl de planner een rapport genereert, wordt het rapportgeneratieproces ook onmiddellijk stopgezet en wordt dat rapport niet gegenereerd. De volgende geplande rapporten worden gegenereerd als het overnameproces voor die tijd is voltooid.

De rapportagetoepassing van Cisco Unified IC De rapportagetoepassing van Cisco Unified IC wordt ondersteund als nieuw rapportagemechanisme in Unified CCX 9.0(1). Met deze rapportagetoepassing, kunt u: • Historische gegevens oproepen • Rapporten weergeven, afdrukken en opslaan • Rapporten sorteren en filteren • Rapporten exporteren als Microsoft Excel-bestand (.xls) • Geplande rapporten verzenden met de volgende leveringsopties: ◦ per e-mail verzenden, in HTML-, XLS- of PDF-opmaak ◦ naar een externe locatie overdragen via SFTP, in CSV-opmaak • Aangepaste rapporten voorbereiden met uiteenlopende, algemeen beschikbare toepassingen van derden waarmee rapporten kunnen worden gemaakt op basis van databases

Opmerking

Cisco Unified IC, met standaardlicentie ingeschakeld, wordt met Cisco Unified CCX meegeleverd.

Geautoriseerde gebruikers De Cisco Unified CCX-beheerder moet een van de volgende rollen aan u toewijzen voordat u zich kunt aanmelden binnen de rapportagetoepassing van Cisco Unified IC: • Platformbeheerder • Rapportagegebruiker Raadpleeg de Cisco Unified CCX Administration Guide voor meer informatie.


Overzicht Toegang tot de rapportagetoepassing van Cisco Unified IC verkrijgen

Toegang tot de rapportagetoepassing van Cisco Unified IC verkrijgen De Historical Reporting-client is de standaard rapportageclient voor historische rapporten. Als geautoriseerde rapportgebruikers via de webinterface van Unified IC toegang tot rapporten moeten krijgen, moet de Unified CCX-beheerder Cisco Unified Intelligence Center Reporting Client als rapportageclient instellen. De Unified CCX-rapporten in Unified Intelligence Center zijn in de volgende categorieën gegroepeerd: • Chat: bevat alle rapporten voor chats • E-mail: bevat alle rapporten voor e-mail • Inkomend: bevat alle rapporten voor inkomende communicatie • Uitgaand: bevat alle rapporten voor uitgaande communicatie • Systeem: bevat rapporten op systeemniveau

Opmerking

Elk van de hiervoor genoemde categorieën wordt als map weergegeven onder Unified CCX-rapporten in de webinterface van Unified Intelligence Center. De rapporten van Unified Intelligence Center worden op de niet-master database uitgevoerd, mits de database beschikbaar is. Raadpleeg de Cisco Unified CCX Administration Guide voor meer informatie over het selecteren van Cisco Unified Intelligence Center Reporting Client als rapportageclient. Voer de volgende stappen uit om de rapportagetoepassing van Cisco Unified IC te starten.

Procedure Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4

Ga in uw browser naar http://:8081/cuic/ waarin de DNS-naam of het IP-adres van een Unified CCX-knooppunt is. Voer uw gebruikersnaam en wachtwoord in. U kunt desgewenst een locatie kiezen die verschilt van uw geselecteerde locatie. Klik op Aanmelden. Het hoofdvenster van de rapportagetoepassing van Cisco Unified IC wordt weergegeven.

Toegang tot rapporten verkrijgen Uw toegang tot de rapportagetoepassing hangt af van de rechten die de beheerder aan u heeft toegewezen. Raadpleeg de Cisco Unified CCX Administration Guide voor meer informatie.


Overzicht Standaardrapportsjablonen

Procedure Stap 1 Stap 2 Stap 3

Klik op Rapporten in de zijbalk. Kies Standaard > UCCX. Kies uit de volgende subcategorieën om de lijst weer te geven met rapporten waartoe u toegang hebt: • Chat • E-mail • Inkomend • Uitgaand • Systeem

Stap 4 Stap 5

Kies de rapportgroep waaruit u een rapport wilt gebruiken. Klik op Uitvoeren. Opmerking Voor hulp op veldniveau klikt u op het pictogram Help in het hoofdvenster van de rapportagetoepassing van Cisco Unified IC.

Standaardrapportsjablonen Unified CCX wordt geïnstalleerd met standaardrapportsjablonen waarin gegevens kunnen worden weergegeven die in de Unified CCX-database zijn opgeslagen. De standaardsjablonen zijn ontworpen om Unified CCX-gegevens te presenteren. U kunt ook de rapportsjablonen uit een andere database importeren en een gegevensbron voor die sjablonen instellen. We raden u aan om kopieën Opslaan als van de geïnstalleerde standaardsjablonen te maken met en deze kopieën Opslaan als te gebruiken. De volgende bewerkingen kunt u niet uitvoeren voor de geïnstalleerde standaardsjablonen: • De gegevensbron wijzigen • De standaardrasterweergave verwijderen • Extra weergaven maken (rasters, grafieken en indicatoren) • Drempelwaarden voor velden instellen • Drilldowns voor velden instellen (alleen met Premium-licentie) • Velden die standaard in de rasterweergave worden weergegeven, verbergen, verplaatsen, aanpassen of van naam wijzigen De volgende bewerkingen kunt u wel uitvoeren met standaardsjablonen, afhankelijk van uw gebruikersrol en machtigingen: • Opslaan als • Uitvoeren


Overzicht Configuratie voor hoge beschikbaarheid

• Planning • Bewerken • Importeren (hiervoor hebt u de machtiging Beheerder systeemconfiguratie nodig) • Exporteren (hiervoor hebt u de machtiging Beheerder systeemconfiguratie nodig) • Verwijderen (hiervoor hebt u de machtiging Beheerder systeemconfiguratie nodig)

Configuratie voor hoge beschikbaarheid In de configuratie voor hoge beschikbaarheid is het rapportagesysteem van Cisco Unified IC op zowel de master als de niet-master knooppunten actief. De rapportquery’s van Cisco Unified IC worden alleen uitgevoerd op de database op het niet-master knooppunt. Als er een fout optreedt bij het niet-master knooppunt, worden de query’s uitgevoerd vanuit de actieve master database. Wanneer de gebruiker de URL van Cisco Unified IC op een willekeurig knooppunt oproept, leidt Cisco Unified IC de browser automatisch om het knooppunt waarop Cisco Unified IC actief is. Dit beperkt de belasting op het systeem. De gebruiker wordt onder de volgende voorwaarden omgeleid: • Als Cisco Unified IC op beide knooppunten actief is, wordt de gebruiker omgeleid naar het niet-master knooppunt. • Als Cisco Unified IC slechts op één knooppunt actief is, wordt de gebruiker omgeleid naar het knooppunt waarop Cisco Unified IC wordt uitgevoerd. De gebruiker wordt niet omgeleid als de Unified CCX-engine inactief is in een Unified CCX-configuratie met één knooppunt.


HOOFDSTUK

2

Installatie en configuratie De volgende gedeelten bevatten de volgende onderwerpen: • Vereisten, pagina 11 • Cisco Unified CCX Historical Reports-client installeren, pagina 12 • Cisco Unified CCX Historical Reports-client bijwerken, pagina 13 • Installatie van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client ongedaan maken, pagina 15 • Gebruikers toegang geven tot Cisco Unified CCX Historical Reports, pagina 16 • Configuratiebestanden bewerken, pagina 20 • De clienttaal wijzigen, pagina 25

Vereisten Controleer voorafgaand aan het installeren van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client of aan de volgende vereisten is voldaan: • De Cisco Unified CCX-server is al geïnstalleerd. • U hebt toegang tot de Cisco Unified CCX-server vanaf de computer waarop u de Cisco Unified CCX Historical Reports-client installeert. • U moet met beheerdersrechten zijn aangemeld bij de clientcomputer (waarop de Historical Reports-client moet worden geïnstalleerd). • Als u al een eerdere versie van de Cisco Unified CCX 8.x Historical Reports-client hebt geïnstalleerd, moet u het volgende doen: ◦ Verwijder de bestaande Cisco Unified CCX Historical Reports 8.x-versies voordat u de nieuwe versie installeert. ◦ Verwijder de bestaande versie van het IBM Informix-databasestuurprogramma dat is geïnstalleerd in de Cisco Unified CCX Historical Reports-client.


Installatie en configuratie Cisco Unified CCX Historical Reports-client installeren

Opmerking

Blokkering van de verbinding tussen de Historical Report-client en de Cisco Unified CCX-server kan worden voorkomen door Cisco VPN op clientcomputers met de Cisco Unified CCX Historical Reports-client te gebruiken.

Cisco Unified CCX Historical Reports-client installeren Opmerking

Raadpleeg de Software and Hardware Compatibility Guide for Cisco Unified CCX and Cisco Unified IP IVR voor een lijst met ondersteunde besturingssystemen, software en vereiste talen voor het installeren van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client. U kunt de Cisco Unified CCX Historical Reports-client installeren in elk van de ondersteunde talen die is opgenomen in de Software and Hardware Compatibility Guide for Cisco Unified CCX and Cisco Unified IP IVR. Met ingang van Unified CCX 8.0 worden tijdens de installatie van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client verscheidene bewerkingen op de clientcomputer uitgevoerd voordat de Historical Reports-client wordt geïnstalleerd. Dit zijn de volgende bewerkingen: • Het IBM Informix-databasestuurprogramma installeren • Componenten van het gegevensraster en rapportagetoepassingen van derden bijwerken naar de meest recente versie • Mappen maken waarin de computer vereiste bestanden opslaat • De planner installeren (het deel van Unified CCX Historical Reports dat geplande rapporten beheert en genereert)

Opmerking

Aangezien de meest recente databasestuurprogramma’s en herdistrueerbare Crystal Reports-onderdelen worden geïmplementeerd, kan het installatieproces meer tijd in beslag nemen dan bij eerdere versies. Voer de volgende stappen op de clientcomputer uit om de Cisco Unified CCX Historical Reports-client te installeren.

Procedure Stap 1

Meld u vanaf de clientcomputer aan bij de toepassing Cisco Unified CCX Administration of Unified CCX Supervision. Raadpleeg de Cisco Unified CCX Administration Guide voor meer informatie.

Stap 2

Voer een van de volgende handelingen uit: a) Kies in Cisco Unified CCX Administration Extra > Invoegtoepassingen. Klik op de weergegeven webpagina Plug-ins op de hyperlink Cisco Unified CCX Historical Reports. b) Klik op de webpagina Unified CCX Supervision Download op de hyperlink Cisco Unified CCX Historical Reports. Het dialoogvenster voor het downloaden van bestanden wordt weergegeven.


Installatie en configuratie Cisco Unified CCX Historical Reports-client bijwerken

Stap 3

Stap 4

Klik in het dialoogvenster voor het downloaden van bestanden op de knop Opslaan en sla het bestand op in de map waar u het Cisco Unified CCX Historical Reports-installatiebestand na installatie wilt bewaren. In dit geval kunt u Cisco Unified CCX Historical Reports opnieuw installeren zonder dat u zich opnieuw hoeft aan te melden bij de Cisco Unified CCX-server. Het dialoogvenster Opslaan als wordt weergegeven. Voer de volgende stappen uit: a) Geef de map op waar u het installatieprogramma (CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe) wilt opslaan en klik op Opslaan. b) Wanneer het installatiebestand volledig is gedownload, klikt u op Openen in het dialoogvenster Downloaden voltooid. De installatie van de toepassing wordt voorbereid en de benodigde bestanden worden uitgepakt. Wanneer dit proces is voltooid, wordt het venster Installatie Cisco Unified CCX Historical Reports weergegeven. Opmerking Als u de Cisco Unified CCX Historical Reports-client in Microsoft Windows Vista of Windows 7 wilt installeren, klikt u met de rechtermuisknop op CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe en selecteert u Als administrator uitvoeren. Kies in het dialoogvenster Gebruikersaccountbeheer de optie Ja om door te gaan en volg de aanwijzingen in de wizard Installshield.

Stap 5

Klik op Volgende in het venster Installatie Cisco Unified CCX Historical Reports. In het venster Installatie Cisco Unified CCX Historical Reports wordt de licentieovereenkomst weergegeven.

Stap 6

Lees de licentieovereenkomst door en klik op Ja als u akkoord gaat. In het venster Installatie Cisco Unified CCX Historical Reports wordt u gevraagd een installatiemap te kiezen.

Stap 7

Klik op Volgende om de Historical Reports-bestanden in de map Program Files op de computer te installeren. Als u de bestanden in een andere map wilt installeren, klikt u op Bladeren, kiest u de gewenste map, klikt u vervolgens op OK en ten slotte op Volgende. In het venster Installatie Cisco Unified CCX Historical Reports wordt u gevraagd een programmamap te selecteren.

Stap 8

Klik op Voltooien. De installatie is voltooid. De computer wordt zo nodig opnieuw opgestart.

Verwante onderwerpen Vereisten, op pagina 11 Cisco Unified CCX Historical Reports-client bijwerken, op pagina 13 Installatie van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client ongedaan maken, op pagina 15 Gebruikers toegang geven tot Cisco Unified CCX Historical Reports, op pagina 16 Configuratiebestanden bewerken, op pagina 20 De clienttaal wijzigen, op pagina 25

Cisco Unified CCX Historical Reports-client bijwerken Opmerking

Sluit de clienttoepassing en de planner op de clientcomputer af voordat u verder gaat. Zie Cisco Unified CCX Historical Reports-client afsluiten, op pagina 6 en De planner, op pagina 141 voor instructies.


Installatie en configuratie Cisco Unified CCX Historical Reports-client bijwerken

Voer de volgende stappen op de clientcomputer uit om de huidige versie van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client bij te werken.

Procedure Stap 1

Als u de Historical Reports-client van een eerdere versie van Cisco Unified CCX Historical Reports 8.x bijwerkt, moet u de bestaande versie van Cisco Unified CCX Historical Reports verwijderen en het systeem opnieuw opstarten voordat u de nieuwe versie installeert. Zie Installatie van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client ongedaan maken, op pagina 15 voor gedetailleerde instructies voor het verwijderen van de Historical Reports-client. Opmerking Voer stap 1 alleen uit als u bijwerkt van een eerdere versie van Cisco Unified CCX Historical Reports 8.x. Als u bijwerkt van een bestaande Cisco Unified CCX 7.x Historical Reports-client, hoeft u de 7.x Historical Reports-client niet handmatig te verwijderen. Het installatieprogramma van de Cisco Unified CCX 8.x Historical Reports-client verwijdert de bestaande versie van de Historical Reports-client automatisch voordat de meest recente versie wordt geïnstalleerd.

Stap 2

Download de nieuwe versie van het installatieprogramma voor de Cisco Unified CCX Historical Reports-client (CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe).

Stap 3

Dubbelklik op het installatiebestand CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe dat u op de computer hebt opgeslagen. Er wordt een dialoogvenster weergegeven waarin u wordt gevraagd de bijwerkprocedure te bevestigen.

Stap 4

Klik op Ja. Het venster Installatie Cisco Unified CCX Historical Reports wordt weergegeven.

Stap 5

Klik op Volgende om de Historical Reports-bestanden in de map Program Files op de computer te installeren. Als u de bestanden in een andere map wilt installeren, klikt u op Bladeren, kiest u de gewenste map, klikt u vervolgens op OK en ten slotte op Volgende. In het venster Installatie Cisco Unified CCX Historical Reports wordt u gevraagd een programmamap te selecteren.

Stap 6 Stap 7

Klik op Volgende om het bijwerken te hervatten. Klik op Voltooien. Het bijwerken is voltooid. De computer wordt zo nodig opnieuw opgestart.

Verwante onderwerpen Vereisten, op pagina 11 Cisco Unified CCX Historical Reports-client installeren, op pagina 12 Installatie van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client ongedaan maken, op pagina 15 Gebruikers toegang geven tot Cisco Unified CCX Historical Reports, op pagina 16 Configuratiebestanden bewerken, op pagina 20 De clienttaal wijzigen, op pagina 25


Installatie en configuratie Installatie van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client ongedaan maken

Installatie van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client ongedaan maken Opmerking

Sluit de clienttoepassing en de planner op de clientcomputer af voordat u verder gaat. Zie Cisco Unified CCX Historical Reports-client afsluiten, op pagina 6 en De planner, op pagina 141 voor instructies. Voer de volgende stappen op de clientcomputer uit om de Cisco Unified CCX Historical Reports-client te verwijderen.

Procedure Stap 1

Stap 2

Stap 3

Kies Start > Alle programma’s > Cisco Unified CCX Historical Reports in het menu Start van Windows en klik op Cisco Unified CCX Historical Reports herstellen of verwijderen. Opmerking Bovenstaande stap 1 werkt niet in Windows Vista of Windows 7. Als u de Cisco Unified CCX Historical Reports-client in Microsoft Windows Vista of Windows 7 hebt geïnstalleerd en u de Historical Reports-client wilt herstellen of verwijderen, gaat u naar Start > Alle programma’s > Cisco Unified CCX Historical Reports, klikt u met de rechtermuisknop op Cisco Unified CCX Historical Reports herstellen of verwijderen en selecteert u Als administrator uitvoeren. In het dialoogvenster Gebruikersaccountbeheer kiest u Ja om door te gaan. Volg de aanwijzingen in de wizard Installshield om door te gaan met de gekozen bewerking. De installatie van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client wordt gestart in de onderhoudsmodus. In de wizard InstallShield voor Cisco Unified CCX Historical Reports kunt u een beschadigde installatie van een Historical Reports-client herstellen of een bestaande Historical Reports-client verwijderen. Zie De wizard InstallShield voor Cisco Unified CCX Historical Reports gebruiken, op pagina 16 voor gedetailleerde instructies voor het verwijderen van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client met de wizard InstallShield. In Windows XP kunt u eerdere versies van de Unified CCX 8.x Historical Reports-client als volgt herstellen of verwijderen: a) Kies Start > Configuratiescherm en klik op Software. Het venter Software wordt geopend. b) Selecteer Cisco Unified CCX Historical Reports. c) Klik op de knop Wijzigen. Dezelfde wizard InstallShield voor Cisco Unified CCX Historical Reports wordt weergegeven. Zie De wizard InstallShield voor Cisco Unified CCX Historical Reports gebruiken, op pagina 16 voor gedetailleerde instructies voor het verwijderen van programma’s met de wizard. Opmerking De bovenstaande stappen a, b en c gelden niet voor Windows Vista en Windows 7.


Installatie en configuratie De wizard InstallShield voor Cisco Unified CCX Historical Reports gebruiken

De wizard InstallShield voor Cisco Unified CCX Historical Reports gebruiken Procedure Stap 1 Stap 2

Stap 3 Stap 4 Stap 5

Het welkomstscherm van de wizard Cisco Unified CCX Historical Reports - Installshield wordt weergegeven. Klik op Volgende. In de wizard Installshield hebt u de keuze uit twee opties: het programma herstellen of verwijderen. Al u installatiefouten wilt herstellen, klikt u op het keuzerondje Herstellen. Als u de Historical Reports-client wilt verwijderen, klikt u op het keuzerondje Verwijderen. Als u wilt verwijderen, klikt u op het keuzerondje Verwijderen en vervolgens op Volgende. Klik op de knop Verwijderen. De wizard helpt u bij het verwijderen van het programma. Klik op Voltooien. Wanneer het verwijderen is voltooid, wordt u gevraagd de computer opnieuw op te starten. Opmerking

Als u de Cisco Unified CCX Historical Reports-client in Microsoft Windows Vista of Windows 7 hebt geïnstalleerd, kunt u de Historical Reports-client niet verwijderen via Start > Configuratiescherm > Software. Kies Start > Alle programma’s > Cisco Unified CCX Historical Reports, klik met de rechtermuisknop op de menuoptie Cisco Unified CCX Historical Reports herstellen of verwijderen en kies Als administrator uitvoeren om de Historical Reports-client te verwijderen. In het dialoogvenster Gebruikersaccountbeheer kiest u Ja om door te gaan. Volg de aanwijzingen in de wizard Installshield om door te gaan met de gekozen bewerking.

Verwante onderwerpen Vereisten, op pagina 11 Cisco Unified CCX Historical Reports-client installeren, op pagina 12 Cisco Unified CCX Historical Reports-client bijwerken, op pagina 13 Gebruikers toegang geven tot Cisco Unified CCX Historical Reports, op pagina 16 Configuratiebestanden bewerken, op pagina 20 De clienttaal wijzigen, op pagina 25

Gebruikers toegang geven tot Cisco Unified CCX Historical Reports Voordat een gebruiker een historisch rapport kan genereren in de Unified CCX Historical Reports-client, moet u opgeven voor welke Cisco Unified CCX-toepassingspakketten de gebruiker rapporten kan genereren. Wanneer u een gebruiker toegang wilt verlenen tot historische rapporten, moet u deze gebruiker eerst instellen in Cisco Unified CCX Administration. Raadpleeg de Cisco Unified CCX Administration Guide voor meer informatie. In de volgende tabel worden de historische rapporten weergegeven die beschikbaar zijn voor elk Cisco Unified CCX-toepassingspakket. In deze tabel betekent “Ja” dat een rapport beschikbaar is en “—” dat een rapport


Installatie en configuratie Gebruikers toegang geven tot Cisco Unified CCX Historical Reports

niet beschikbaar is. Als u een gebruiker toegang verleent tot een toepassing, kan deze gebruiker alle rapporten genereren die voor die toepassing beschikbaar zijn. Rapportnaam

Unified IP IVR Unified CCX Standard

Unified CCX Enhanced

Unified CCX Premium

Activiteitenrapport details verworpen oproepen, op pagina 34

—

Ja

Ja

Ja

Detailrapport onderbroken en afgewezen gesprekken, op pagina 36

—

Ja

Ja

Ja

Gespreksoverzichtsrapport Agent, op pagina — 38

Ja

Ja

Ja

Detailrapport Agent, op pagina 40

—

Ja

Ja

Ja

Activiteiten aan-/afmelden agent, op pagina — 43

Ja

Ja

Ja

Overzicht oorzaakcode agent niet gereed, op — pagina 44

Ja

Ja

Ja

Agentstaat Detailrapport, op pagina 47

—

Ja

Ja

Ja

Overzichtsrapport status agent per agent, op — pagina 48

Ja

Ja

Ja

Overzicht status agent per interval, op pagina — 50

Ja

Ja

Ja

Overzichtsrapport agent, op pagina 52

—

Ja

Ja

Ja

Detailrapport afrondingsgegevens agent, op — pagina 55

Ja

Ja

Ja

Overzichtsrapport afrondingsgegevens agent, — op pagina 57

Ja

Ja

Ja

Analyse toepassingsprestaties, op pagina 59 Ja

Ja

Ja

Ja

Toepassing Samenvatting Rapport, op pagina — 60

Ja

Ja

Ja

Rapport Aangepaste gespreksvariabelen, op — pagina 62

Ja

Ja

Ja

Overzichtsrapport activiteit gekozen nummer, op pagina 66

—

Ja

Ja

Ja

Chat Agent Detailrapport, op pagina 67

—

—

—

Ja



Rapportnaam


Unified CCX Premium

Chat Agent Samenvattingsrapport, op pagina — 68

—

—

Ja

Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij — Chat, op pagina 69

—

—

Ja

Rapport Samenvatting Agent - Chat CSW, op pagina 71

—

—

—

Ja

Chatverkeersanalyserapport, op pagina 72

—

—

—

Ja

Rapport Activiteiten algemene vaardigheden — contactservicewachtrij (per interval), op pagina 73

Ja

Ja

Ja

Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij, — op pagina 76

Ja

Ja

Ja

Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij — (per CSW), op pagina 79

Ja

Ja

Ja

Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij — per interval, op pagina 82

Ja

Ja

Ja

Overzichtsrapport gespreksdistributie contactservicewachtrij, op pagina 85

—

Ja

Ja

Ja

Overzichtsrapport prioriteit contactservicewachtrij, op pagina 87

—

Ja

Ja

Ja

Overzicht prioriteit serviceniveau contactservicewachtrij, op pagina 88

—

Ja

Ja

Ja

CSW - Agent Samenvattingsrapport, op pagina 90

—

Ja

Ja

Ja

Gedetailleerd CCDR per oproep, op pagina Ja 92

Ja

Ja

Ja

Gedetailleerd Rapport Gesprek, CSW, Agent, op pagina 95

—

Ja

Ja

Ja

Rapport Agentactiviteit e-mail, op pagina 98

—

—

—

Ja

Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij — E-mail, op pagina 99

—

—

Ja




Rapportnaam



Unified CCX Premium

Activiteitenrapport E-mail — contactservicewachtrij agent, op pagina 101

—

—

Ja

Rapport Verkeersanalyse Postvak IN e-mail, — op pagina 102

—

—

Ja

Rapport Details E-mailreactie, op pagina 102 —

—

—

Ja

IVR - overzicht uitgaande campagne, op pagina 103

—

—

—

Ja2

Rapport IVR uitgaande CCDR, op pagina 105

—

—

—

Ja Gebruikers toegang geven tot Cisco Unified CCX Historical Reports, op pagina 16

Half-uurlijks Rapport Uitgaande IVR (Predictieve Campagnes), op pagina 109

—

—

—

Ja Gebruikers toegang geven tot Cisco Unified CCX Historical Reports, op pagina 16

Voorbeeldweergave van gedetailleerde — prestatie van uitgaande agent, op pagina 110

—

—

Ja

Voorbeeldweergave Uitgaande campagne overzicht, op pagina 112

—

—

—

Ja

Activiteiten prioriteitsoverzicht, op pagina 116

—

—

Ja

Ja

Details externe monitoring, op pagina 117

—

Ja

Ja

Ja

Verkeersanalyse, op pagina 119

Ja

Ja

Ja

Ja

2 U kunt dit rapport alleen weergeven als u naast een Unified CCX-premiumlicentie over een Unified CCX Outbound IVR-licentie beschikt.

Voer onderstaande stappen uit om de historische rapporten op te geven die een gebruiker kan genereren:


Installatie en configuratie Configuratiebestanden bewerken

Procedure Stap 1

Meld u aan bij Cisco Unified CCX Administration. Raadpleeg de Cisco Unified CCX Administration Guide Release 9.0(1) voor informatie over het aanmelden bij Cisco Unified CCX Administration.

Stap 2

Kies Extra > Gebruikersbeheer > Capaciteitsweergave rapportage in de menubalk van Unified CCX Administration om de capaciteitsweergave voor het gebied Gebruikers historisch rapport te openen. De webpagina Gebruikersconfiguratie wordt weergegeven.

Stap 3

De capaciteitsweergave voor de webpagina Rapportagebeheer bevat een deelvenster voor de gebruikers die zijn geïdentificeerd als de Unified CCX Historical Reports-gebruikers en een deelvenster met de lijst met beschikbare gebruikers. Klik in het deelventer Beschikbare gebruikers op de gebruiker die u toegang wilt geven tot historische rapporten en verplaats deze naar het deelvenster Gebruikers historisch rapport. U kunt gebruikers van het ene naar het andere deelvenster verplaatsen door op de pijlen te klikken. Wanneer u een gebruiker naar het deelvenster Gebruikers historisch rapport hebt verplaatst, kunt u met de volgende selectievakjes een of meer pakketten voor historische rapporten toewijzen waarvoor de gebruiker historische rapporten kan genereren:

Stap 4

Stap 5

• IVR • ICD Stap 6

Klik op Update om de gebruiker toegang te geven tot historische rapporten voor de geselecteerde toepassingen. Herhaal stap 4 t/m 6 om een andere gebruiker te configureren.

Configuratiebestanden bewerken De Unified CCX Historical Reports-client bevat twee configuratiebestanden op elke clientcomputer. In de volgende gedeelten wordt elk bestand uitvoerig besproken. Dit zijn de configuratiebestanden: • hrcConfig.ini: dit bestand wordt in de map Cisco Unified CCX Historical Reports opgeslagen. Deze map bevindt zich in de map waar u het Cisco Unified CCX Historical Reports-clientsysteem hebt geïnstalleerd. (Het systeem wordt standaard in de map Program Files geïnstalleerd.) Dit bestand bevat algemene instructies voor het Cisco Unified CCX Historical Reports-clientsysteem. • sch.ini: dit bestand wordt in de map Cisco Unified CCX Historical Reports\Scheduler opgeslagen. Deze map bevindt zich in de map waar u het Cisco Unified CCX Historical Reports-clientsysteem hebt geïnstalleerd. (Het systeem wordt standaard in de map Program Files geïnstalleerd.) Dit bestand bevat instructies over de Planner. U kunt beide configuratiebestanden bewerken en zo nodig wijzigingen aanbrengen. Voer onderstaande stappen uit om een configuratiebestand te bewerken:


Installatie en configuratie Het configuratiebestand hrcConfig.ini

Procedure Stap 1 Stap 2

Stap 3 Stap 4

Open het configuratiebestand met een willekeurige teksteditor. Breng eventueel wijzigingen aan in parameters. Waarschuwing Als u de configuratiebestanden bewerkt en wijzigingen aanbrengt die niet door het systeem worden herkend, kunt u het systeem beschadigen. Sla het bestand op en sluit de teksteditor. Als u het bestand hrcConfig.ini bewerkt terwijl de Cisco Unified CCX Historical Reports-client actief is, moet u het clientprogramma sluiten en opnieuw starten om de wijzigingen door te voeren. Als u het bestand sch.ini bewerkt, klikt u met de rechtermuisknop op het pictogram Planner dat in het statusgebied op de taakbalk van Windows wordt weergegeven en kiest u Planner stoppen. Vervolgens klikt u nogmaals met de rechtermuisknop op het pictogram Planner en kiest u Planner uitvoeren om de wijzigingen van kracht te laten worden.

Verwante onderwerpen Het configuratiebestand hrcConfig.ini, op pagina 21 Het configuratiebestand sch.ini, op pagina 24

Het configuratiebestand hrcConfig.ini Het bestand hrcConfig.ini bevat algemene instructies voor het Cisco Unified CCX Historical Reports-clientsysteem. In de volgende tabel worden de parameters in dit bestand weergegeven. Parameter

Uitleg

defaultHost

Het IP-adres of de hostnaam die in het veld Server in het dialoogvenster Aanmelden van Cisco Unified CCX Historical Reports wordt weergegeven. Standaardwaarde: het IP-adres of de hostnaam van de server waarbij het laatst is aangemeld.

defaultExportPath

De naam van het pad van de standaardmap waarin het Cisco Unified CCX Historical Reports-systeem geplande rapporten opslaat die naar een bestand zijn geëxporteerd. Standaardwaarde: de map Cisco Unified CCX Historical Reports\reports, die zich in de map bevindt waarin u de Cisco Unified CCX Historical Reports-client hebt geïnstalleerd. Volg deze richtlijnen als u de parameter defaultExportPath in het configuratiebestand hrcConfig.ini voor de Cisco Unified CCX Historical Reports-client wilt wijzigen: 1 Zorg dat de nieuwe map bestaat op het gedeelde station. 2 Zet het nieuwe pad tussen aanhalingstekens. Bijvoorbeeld: defaultExportPath= \\209.165.200.225\F$\CRS_REPORTS



Parameter

Uitleg

showUserNameOnReport

Hiermee geeft u aan of de naam van de gebruiker die is aangemeld wanneer een rapport wordt gegenereerd, in het rapport wordt weergegeven. Geldige waarden: • 0: naam wordt niet weergegeven • 1: naam wordt wel weergegeven Standaardwaarde: 1

logLevel

Detailniveau waarmee het systeem gebeurtenissen registreert in het logbestand van de Historical Reports-client. Geldige waarden: • 1: alleen fouten registreren • 2: fouten en waarschuwingen registreren • 3: fouten, waarschuwingen en foutopsporingsberichten registreren Standaardwaarde: 1

NumOfLogFiles

Het aantal logbestanden voor de Historical Reports-client dat het systeem bewaart. Het systeem maakt een nieuw logbestand voor de Historical Reports-client wanneer het huidige logbestand de grootte bereikt die is opgegeven door MaxSizeOfLogFiles. (Zie de volgende parameter.) Geldige waarden: gehele getallen vanaf 1 Standaardwaarde: 10

MaxSizeOfLogFiles

Hiermee geeft u aan dat het systeem een nieuw logbestand voor de Historical Reports-client moet maken wanneer het huidige logbestand deze grootte in kB bereikt. Geldige waarden: gehele getallen vanaf 1 Standaardwaarde: 1000 Opmerking


1000 kB is de aanbevolen waarde voor deze parameter omdat een logbestand dat veel groter is dan 1000 kB moeilijk te lezen kan zijn. Bovendien kunnen meerdere grote logbestanden veel schijfruimte in beslag nemen.


Parameter

Uitleg

TIMEZONE

De tijdzone die wordt weergegeven in Cisco Unified CCX Historical Reports. U kunt deze waarde vooraf instellen voordat u zich aanmeldt bij de Cisco Unified CCX Historical Reports-client. U kunt deze waarde ook wijzigen in de gebruikersinterface van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client. Geldige waarden: 0 en 1 Waarde 0: de tijdzone van de clientcomputer wordt weergegeven in het historische rapport. Waarde 1: de tijdzone UTC - GMT wordt weergegeven in het historische rapport. Standaardwaarde: 0

database (onder [SCH])

Databasebestand in de map Cisco Unified CCX Historical Reports\Scheduler, waar planningsgegevens zijn opgeslagen.. Als u deze parameter wijzigt, moet u ook de databaseparameter in het configuratiebestand sch.ini in dezelfde waarde wijzigen. Geldige waarde: HistoricalReportsScheduler.mdb

DRIVER (onder [CRS_DATABASE]) Alleen op het scherm. Naam van het databasestuurprogramma. SERVER (onder [CRS_DATABASE]) Alleen op het scherm. Het IP-adres of de hostnaam van de server waarvan de Cisco Unified CCX Historical Reports-client historische gegevens verkrijgt. DATABASE (onder [CRS_DATABASE])

Alleen op het scherm. De naam van de belangrijkste Cisco Unified CCX-database op de server waarvan de Cisco Unified CCX Historical Reports-client historische gegevens verkrijgt.

UID (onder [CRS_DATABASE])

Alleen op het scherm. Gebruikersidentificatie waarmee wordt aangemeld bij de Cisco Unified CCX-database op de server waarvan de Cisco Unified CCX Historical Reports-client historische gegevens verkrijgt.

NETWORK (onder [CRS_DATABASE])

Alleen op het scherm. Netwerkbibliotheek die wordt gebruikt door de Cisco Unified CCX Historical Reports-client om verbinding te maken met de Cisco Unified CCX-database.

Verwante onderwerpen Logbestanden op clientsysteem, op pagina 156


Installatie en configuratie Het configuratiebestand sch.ini

Het configuratiebestand sch.ini Het bestand sch.ini bevat algemene instructies voor de planner, waaronder de locatie van de plannerdatabase, het detailniveau waarmee u de logbestandsgegevens kunt registreren en hoe u gemiste planningen verwerkt. In de volgende tabel worden de parameters in dit bestand weergegeven. Parameter

Uitleg

database

Databasebestand in de map Cisco Unified CCX Historical Reports\Scheduler, waar planningsgegevens zijn opgeslagen.. Als u deze parameter wijzigt, moet u ook de databaseparameter in het configuratiebestand hrcConfig.ini in dezelfde waarde wijzigen. Geldige waarde: HistoricalReportsScheduler.mdb

NumOfMissedScheduleRuns

Als er een gepland rapport wordt gemist omdat de Planner niet actief is, of als er meerdere voorvallen van rapporten achter elkaar worden gemist, bepaalt deze parameter hoeveel van de gemiste rapporten moeten worden gegenereerd als u de gemiste planningen wilt uitvoeren. Geldige waarden: nul of groter Standaardwaarde: 1

Missed_daily

Voor rapporten die dagelijks moeten worden uitgevoerd, bepaalt deze parameter of de rapporten moeten worden gegenereerd als ze worden gemist en of u de gemiste planningen wilt uitvoeren. Geldige waarden: • 1: het rapport genereren • 0: het rapport niet genereren Standaardwaarde: 1

Missed_weekly

Voor rapporten die wekelijks moeten worden uitgevoerd, bepaalt deze parameter of de rapporten moeten worden gegenereerd als ze worden gemist en of u de gemiste planningen wilt uitvoeren. Geldige waarden: • 1: het rapport genereren • 0: het rapport niet genereren Standaardwaarde: 1


Installatie en configuratie De clienttaal wijzigen

Parameter

Uitleg

Missed_monthly

Voor rapporten die maandelijks moeten worden uitgevoerd, bepaalt deze parameter of de rapporten moeten worden gegenereerd als ze worden gemist en of u de gemiste planningen wilt uitvoeren. Geldige waarden: • 1: het rapport genereren • 0: het rapport niet genereren Standaardwaarde: 1

Missed_once

Voor rapporten die eenmaal moeten worden uitgevoerd, bepaalt deze parameter of de rapporten moeten worden gegenereerd als ze worden gemist en of u de gemiste planningen wilt uitvoeren. Geldige waarden: • 1: het rapport genereren • 0: het rapport niet genereren Standaardwaarde: 1

logLevel

Detailniveau waarmee het systeem gebeurtenissen registreert in de logbestanden van de planner. Geldige waarden: • 1: alleen plannerfouten registreren • 2: plannerfouten en -waarschuwingen registreren • 3: plannerfouten, -waarschuwingen en planningsgegevens registreren • 4: plannerfouten, -waarschuwingen en uitgebreide planningsgegevens registreren Standaardwaarde: 3

Verwante onderwerpen Gemiste planningen verwerken, op pagina 152 Logbestanden van de planner, op pagina 157

De clienttaal wijzigen U kunt de taal voor de Cisco Unified CCX Historical Reports-client instellen met de landinstellingen van Windows. U kunt elke taal instellen die als ondersteunde taal voor de Historical Reporting-client is opgenomen in de Software and Hardware Compatibility Guide for Cisco Unified CCX and Cisco Unified IP IVR. Als u een taal instelt die niet door het Cisco Unified CCX-systeem wordt ondersteund, wordt in het clientsysteem Engels als standaardtaal ingesteld.


Installatie en configuratie De clienttaal wijzigen

Wanneer u een taal instelt, wordt in de Cisco Unified CCX Historical Reports-client de volgende informatie in die taal weergegeven: • Informatie die wordt weergegeven in vensters en dialoogvensters, inclusief velden knopnamen • Namen van menu's en menuopties • Veldnamen, koppen en andere statische items in rapporten De clienttaal heeft geen invloed op de taal van de gegevens in rapporten.

Waarschuwing

Opmerking

Het instellen van de taal kan wel de weergavetaal van andere toepassingen beïnvloeden die op de clientcomputer worden uitgevoerd.

Raadpleeg voor meer informatie over talen instellen de documentatie van Windows. Zie de website http:/ /www.microsoft.com/globaldev/handson/user/2kintlsupp.mspx voor meer informatie.


HOOFDSTUK

3

Beschrijving van Historical Reports Cisco Unified CCX Historical Reports Client (HRC) en Cisco Unified Intelligence Center (IC) zijn twee rapportagehulpmiddelen die een set opgemaakte rapporten bieden die zijn ontworpen om u informatie te verstrekken over de bewerkingen en activiteiten van het Cisco Unified CCX-systeem en de agenten die het systeem gebruiken. De informatie in rapporten wordt in tabelvorm weergegeven. Tenzij u dit anders opgeeft, bevatten rapporten grafieken waarin belangrijke informatie wordt uitgelicht. Als u andere rapporten nodig hebt dan de systeemrapporten, kunt u uw eigen rapporten maken. Raadpleeg de Cisco Unified CCX Historical Reports Administrator and Developer Guide voor meer informatie over het maken van uw eigen rapporten als u de HRC gebruikt, of de Console User Guide for Cisco Unified Intelligence Center als u de rapportagetoepassing van Cisco Unified IC gebruikt. De volgende gedeelten bevatten de volgende onderwerpen: • Overzicht van rapporten, pagina 27 • Rapportdetails, pagina 33 • Voetnoten bij rapporten, pagina 120

Overzicht van rapporten Cisco Unified CCX Historical Reports kunnen een verscheidenheid aan historische rapporten genereren (spraak en e-mail). De volgende tabel biedt de volgende informatie voor elk rapport: • Rapportnaam en verwijzing: de naam van het historische rapport en een verwijzing naar het gedeelte in dit hoofdstuk waar u meer informatie over dit rapport kunt vinden. • Toepassingspakket: Cisco Unified CCX-pakketten waarvoor het rapport beschikbaar is. • Beschrijving: een korte beschrijving van de rapportinhoud. Elk rapport wordt in alfabetische volgorde beschreven in Rapportdetails, op pagina 33.


Beschrijving van Historical Reports Overzicht van rapporten

Tabel 1: Overzicht van historische spraakrapporten

Rapportnaam en verwijzing Activiteitenrapport details verworpen oproepen, op pagina 34

Toepassingspakket

Beschrijving

Gedetailleerde informatie over elk • Unified CCX3 Standard verworpen gesprek • Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium

Detailrapport onderbroken en afgewezen gesprekken, op pagina 36

• Unified CCX Standard

Gedetailleerde informatie over elk onderbroken of afgewezen gesprek

• Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium

Gespreksoverzichtsrapport Agent, op pagina 38

Overzicht van inkomende en uitgaande doorverbindingen, telefonische • Unified CCX Enhanced vergaderingen en agentgesprekken • Unified CCX Standard

• Unified CCX Premium Detailrapport Agent, op pagina 40

Gedetailleerde informatie over elk gesprek dat is ontvangen of tot stand is gebracht door • Unified CCX Enhanced een agent • Unified CCX Standard

• Unified CCX Premium Activiteiten aan-/afmelden agent, op pagina 43


Gedetailleerde informatie over de aanmelden afmeldactiviteiten van elke agent

• Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium Overzicht oorzaakcode agent niet gereed, op pagina 44


De tijdsduur die elke agent in de staat Niet gereed heeft doorgebracht en informatie over • Unified CCX Enhanced de redencodes die agenten hebben ingevoerd toen ze naar de staat Niet gereed gingen • Unified CCX Premium

Agentstaat Detailrapport, op pagina 47


Informatie over de tijd die elke agent in een agentstaat heeft doorgebracht en de • Unified CCX Enhanced redencodes waarom een agent naar de staat Afmelden of Niet gereed is gegaan • Unified CCX Premium



Rapportnaam en verwijzing

Toepassingspakket

Overzichtsrapport status agent per agent, op pagina 48


Overzicht status agent per interval, op pagina 50


Overzichtsrapport agent, op pagina 52


Beschrijving

Informatie over de duur en het percentage van de tijd die agenten in een agentstaat • Unified CCX Enhanced hebben doorgebracht, gegroepeerd per agentnaam • Unified CCX Premium Informatie over de duur en het percentage van de tijd die agenten in een agentstaat • Unified CCX Enhanced hebben doorgebracht, gegroepeerd per interval van 30 of 60 minuten binnen de • Unified CCX Premium rapportperiode Overzichtsgegevens over de activiteiten van elke agent, waaronder gespreksactiviteiten • Unified CCX Enhanced en agentstaatactiviteiten • Unified CCX Premium

Detailrapport afrondingsgegevens agent, op pagina 55


Gedetailleerde informatie over alle afrondingsgegevens


Overzichtsrapport afrondingsgegevens agent, op pagina 57


Overzichtsinformatie over door de agent ingevoerde details nadat de agent de staat • Unified CCX Enhanced Werk heeft aangenomen die aan de afrondingsfunctie is gekoppeld • Unified CCX Premium

Analyse toepassingsprestaties, op pagina 59


Overzichtsinformatie over het totale aantal gesprekken dat door elke Unified CCX- of • Unified CCX Enhanced Unified IP IVR-toepassing is ontvangen • Unified CCX Premium • Unified IP IVR4

Toepassing Samenvatting Rapport, op pagina 60

Overzicht van gespreksgegevens voor gesprekken die zijn gepresenteerd aan, • Unified CCX Enhanced afgehandeld door en verworpen vanuit elke toepassing, en informatie over gespreksduur, • Unified CCX Premium werktijd en tijd dat het gesprekken zijn verworpen • Unified CCX Standard




Toepassingspakket

Rapport Aangepaste gespreksvariabelen, op pagina 62


Overzichtsrapport activiteit gekozen nummer, op pagina 66


Beschrijving

Informatie over aangepaste variabelen die eventueel zijn ingesteld in de stap voor het • Unified CCX Enhanced instellen van sessiegegevens in de workflow voor een gesprek of leg • Unified CCX Premium Overzichtsinformatie voor elk nummer dat door bellers is gekozen


Chat Agent Detailrapport, op pagina 67

• Unified CCX Premium

Overzichtsinformatie over elk chatcontact dat door een agent is afgehandeld

Chat Agent Samenvattingsrapport, op pagina 68


Overzicht van de activiteiten van agenten, waaronder chatactiviteiten en agentstaatactiviteiten

Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij Chat, op pagina 69


Rapport Samenvatting Agent - Chat CSW, op pagina 71


Overzichtsinformatie over de activiteiten van een agent in een contactservicewachtrij voor chats

Chatverkeersanalyserapport, op pagina 72


Overzichtsinformatie over chatcontacten die per dag van het rapportbereik zijn ontvangen in het Cisco Unified CCX-systeem

Rapport Activiteiten algemene vaardigheden contactservicewachtrij (per interval), op pagina 73

Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij, op pagina 76

Overzichtsinformatie over gepresenteerde, afgehandelde en verworpen gesprekken voor • Unified CCX Enhanced elke groep contactservicewachtrijen die is geconfigureerd met dezelfde vaardigheden, • Unified CCX Premium maar met verschillende competentieniveaus • Unified CCX Standard

Overzichtsinformatie over gesprekken die zijn gepresenteerd aan, afgehandeld door, • Unified CCX Enhanced verworpen en uit de wachtrij zijn genomen vanuit elke contactservicewachtrij, en • Unified CCX Premium informatie over wachtrijtijd en afhandelingstijd van gesprekken • Unified CCX Standard


Overzichtsinformatie over chats die zijn gepresenteerd aan, afgehandeld door, verworpen en uit de wachtrij zijn genomen vanuit elke contactservicewachtrij, en informatie over wachtrijtijd en afhandelingstijd van chats



Toepassingspakket

Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij (per CSW), op pagina 79


Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij per interval, op pagina 82


Overzichtsrapport gespreksdistributie contactservicewachtrij, op pagina 85

Overzichtsrapport prioriteit contactservicewachtrij, op pagina 87

Overzicht prioriteit serviceniveau contactservicewachtrij, op pagina 88

CSW - Agent Samenvattingsrapport, op pagina 90

Beschrijving

Informatie over gesprekken die zijn gerouteerd naar contactservicewachtrijen en • Unified CCX Enhanced informatie over serviceniveau, gegroepeerd per contactservicewachtrij • Unified CCX Premium Informatie over gesprekken die zijn gerouteerd naar contactservicewachtrijen en • Unified CCX Enhanced informatie over serviceniveau, gegroepeerd per interval van 30 of 60 minuten binnen de • Unified CCX Premium rapportperiode Het aantal gesprekken dat is afgehandeld en verworpen binnen 4 tijdsintervallen van • Unified CCX Enhanced configureerbare lengte • Unified CCX Standard

• Unified CCX Premium Informatie over het totale aantal gesprekken dat aan elke contactservice is gepresenteerd • Unified CCX Enhanced en het totale en gemiddelde aantal gesprekken dat is aangeboden voor elke • Unified CCX Premium gespreksprioriteit • Unified CCX Standard

Informatie over het totale aantal en het totale percentage gesprekken dat binnen een • Unified CCX Enhanced serviceniveau is afgehandeld en het aantal en percentage gesprekken dat binnen een • Unified CCX Premium serviceniveau is afgehandeld voor elke gespreksprioriteit • Unified CCX Standard


Overzicht van de activiteiten van een agent in een contactservicewachtrij


Gedetailleerd CCDR per oproep, op pagina 92

Informatie uit de CCDR (Contact Call Detail Record; detailrecords van de • Unified CCX Enhanced contactgesprekken), uit de detailrecords van de contactroutering en uit de detailrecords • Unified CCX Premium van de agentverbinding, voor elke leg van een gesprek • Unified IP IVR • Unified CCX Standard




Toepassingspakket

Beschrijving

Gedetailleerd Rapport Gesprek, CSW, Agent, op pagina 95


Rapport Agentactiviteit e-mail, op pagina 98


Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij E-mail, op pagina 99


Activiteitenrapport E-mail contactservicewachtrij agent, op pagina 101


Rapport Verkeersanalyse Postvak IN e-mail, op pagina 102


Gedetailleerde informatie over de ontvangen e-mails voor de geselecteerde e-mailadressen en periode in dagelijkse tijdvakken

Rapport Details E-mailreactie, op pagina 102


Informatie over een antwoord per e-mail dat aan een klant is gestuurd

IVR - overzicht uitgaande campagne, op pagina 103

Rapport IVR uitgaande CCDR, op pagina 105

Half-uurlijks Rapport Uitgaande IVR (Predictieve Campagnes), op pagina 109

Gedetailleerde gespreksinformatie over de contactservicewachtrij waarnaar een gesprek • Unified CCX Enhanced is gerouteerd en de agent die het gesprek heeft afgehandeld • Unified CCX Premium

• Unified CCX Premium-licentie met Outbound IVR-licentie



Overzicht van de e-mailactiviteiten voor de geselecteerde agenten waarvoor e-mail is ingeschakeld en datumintervallen in dagelijkse tijdvakken Overzicht van de e-mailactiviteiten voor de geselecteerde e-mailcontactservicewachtrij en de datuminterval in dagelijkse tijdvakken Overzicht van de e-mailactiviteiten per agent en datums voor de geselecteerde e-mailcontactservicewachtrij en de datuminterval in dagelijkse tijdvakken

Overzichtsinformatie over de Outbound IVR-campagnestatistieken voor een bepaalde periode

Gedetailleerde informatie per gesprek voor elke leg van een uitgaande IVR-oproep

Overzichtsinformatie over uitgaande (voorspellende) IVR-oproepen voor elk half uur in het rapportbereik Opmerking


Dit rapport is alleen beschikbaar als u een Outbound IVR-licentie hebt en het voorspellende oproeptype hebt geselecteerd in Unified CCX 8.5.

Beschrijving van Historical Reports Rapportdetails

Rapportnaam en verwijzing Voorbeeldweergave van gedetailleerde prestatie van uitgaande agent, op pagina 110 Voorbeeldweergave Uitgaande campagne - overzicht, op pagina 112

Toepassingspakket • Unified CCX Premium-licentie met Outbound-licentie5

• Unified CCX Premium-licentie met Outbound-licentie

Beschrijving Gedetailleerde informatie over elke agent en tevens Outbound-campagnegespreksdetails per agent Overzichtsinformatie over de Outbound-campagnestatistieken voor een bepaalde periode

Activiteiten prioriteitsoverzicht, op pagina 116

Overzichtsinformatie over de • Unified CCX Enhanced prioriteitsniveaus van de ontvangen • Unified CCX Premium gesprekken

Details externe monitoring, op pagina 117


Gedetailleerde informatie over elke controlesessie op afstand door een supervisor

• Unified CCX Enhanced • Unified CCX Premium Verkeersanalyse, op pagina 119

Overzichtsinformatie over gesprekken die per dag van het rapportbereik zijn ontvangen • Unified CCX Enhanced in het Cisco Unified CCX-systeem • Unified CCX Standard

• Unified CCX Premium • Unified IP IVR

3 Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) 4 Cisco Unified IP IVR (Unified IP IVR) 5 Cisco Unified Outbound Preview Dialer (‘Outbound’)

Rapportdetails In dit gedeelte vindt u de volgende informatie over elk historisch rapport in Cisco Unified CCX: • Een beschrijving van het rapport. • Een tabel met een beschrijving van de informatie in elke grafiek bij het rapport. • Een tabel met een beschrijving van elk veld in het tabelgedeelte van het rapport. • Een tabel met een beschrijving van de voor het rapport beschikbare sorteercriteria. Raadpleeg Gedetailleerde rapportinstellingen, op pagina 124 voor meer informatie over het sorteren van rapporten. • Een tabel met een beschrijving van de eventueel voor het rapport beschikbare filterparameters. Met een filterparameter kunt u de informatie beperken die in het rapport wordt weergegeven. Raadpleeg Gedetailleerde rapportinstellingen, op pagina 124 voor meer informatie over het filteren van rapporten.


Beschrijving van Historical Reports Activiteitenrapport details verworpen oproepen

Opmerking

Wanneer in een rapport datum- en tijdinformatie voor een gebeurtenis of activiteit wordt weergegeven, evenals de beginen eindtijd, zijn deze datum en tijd gebaseerd op de configuratie bij TIMEZONE in hrcconfig.ini.

Opmerking

U kunt de tijdzone voor elk rapport ook wijzigen. Zie De tijdzone wijzigen die voor het rapport wordt gebruikt, op pagina 123.

Opmerking

Het verschil tussen de servertijd en de geselecteerde tijdzone wordt tussen haakjes weergegeven, tussen de beginen eindtijd in.

Opmerking

De door het rapport gegenereerde tijd die onder aan het rapport wordt weergegeven, is de lokale tijd van de HR-clientcomputer. Wanneer u deze rapporten moet vergelijken, wordt het aangeraden om het totale aantal inkomende ACD-gesprekken van het Gespreksoverzichtsrapport Agent te vergelijken met het totale aantal ontvangen gesprekken in het Rapport Activiteiten contactservicewachtrij. Dit biedt u consistente gegevens. Wanneer u echter het totale aantal ontvangen gesprekken van het Gespreksoverzichtsrapport Agent vergelijkt met het aantal gesprekken in het Rapport Activiteiten contactservicewachtrij, geeft het eerste rapport over het algemeen een hoger aantal gesprekken weer. De oorzaak hiervan is dat het Gespreksoverzichtsrapport Agent ook de niet-ACD-gesprekken bevat (bijvoorbeeld, de interne gesprekken die zijn gestart tijdens het doorverbinden of door telefonische vergaderingen). De kans op zulke inconsistenties is groter wanneer de telefoontoestellen van agenten meerdere lijnen (niet-ACD-lijn) hebben en doorverbindingen of telefonische vergaderingen op deze niet-ACD-lijnen worden gestart.

Activiteitenrapport details verworpen oproepen Het Activiteitenrapport details verworpen oproepen bevat informatie over verworpen gesprekken. Bij Unified CCX-gesprekken wordt een gesprek verworpen als het gesprek niet door een agent wordt beantwoord en de beller ophangt of de verbinding wordt verbroken. Bij Unified IP IVR-gesprekken wordt een gesprek verworpen als het niet voorbij de workflowstap komt waarin de markering Afgehandeld wordt ingesteld. Als een gesprek meerdere verworpen legs heeft (bijvoorbeeld een Unified IP IVR-gesprek dat door verschillende toepassingen wordt verwerkt), wordt elke verworpen leg in dit rapport weergegeven. Het Activiteitenrapport details verworpen oproepen kan deze grafiek bevatten: Grafiek

Beschrijving

Gesprekken verworpen dagelijks per prioriteit finale gesprek

Voor elke dag in het datumbereik wordt het totale aantal verworpen gesprekken en de uiteindelijke prioriteit van de gesprekken weergegeven.


Beschrijving van Historical Reports Activiteitenrapport details verworpen oproepen

Het Activiteitenrapport details verworpen oproepen bevat een tabel met de volgende informatie voor elk verworpen gesprek: Veld

Beschrijving

Begintijd gesprek

Datum en tijd waarop deze gespreksleg is gestart.

Gekozen nummer

Het telefoonnummer dat de beller heeft gekozen.

ANI6 gesprek

Het telefoonnummer van de oorsprong van het gesprek. Als de oorsprong een agent is, is dit het Unified CCX-toestelnummer van de agent. Als de oorsprong een andere beller is, is dit het telefoonnummer van de beller.

Initieel Gesprek Prioriteit

De prioriteit die in de Unified CCX-workflow aan het gesprek is toegewezen toen dit werd ontvangen, van 1 (laagste) t/m 10 (hoogste). Alle gesprekken beginnen met de standaardprioriteit 1, tenzij in de workflow een andere prioriteit is ingesteld.

Gesprek gerouteerd CSW

Naam van een van de contactservicewachtrijen waarin het gesprek is geplaatst. Geeft ‘...’ weer om aan te geven dat er meerdere contactservicewachtrijen zijn waarin het gesprek is verworpen.

Naam agent (Agent_ID)

De naam van de agent aan wie het gesprek eventueel is gepresenteerd voordat het werd verworpen. Tussen haakjes wordt de aanmeldings-id van de agent weergegeven.

Gespreksvaardigheden Maximaal drie gespreksvaardigheden die zijn gekoppeld aan de contactservicewachtrij waarnaar het gesprek is gerouteerd. Meerdere vaardigheden worden door komma’s gescheiden. Geeft ‘...’ weer om aan te geven dat er meerdere vaardigheden aan de contactservicewachtrij zijn gekoppeld. Final. Gesprek Prioriteit

De prioriteit van het gesprek toen dit werd verworpen, van 1 (laagste) t/m 10 (hoogste).

Tijd gesprek verlaten Datum en tijd waarop het gesprek is verworpen. Gem. tijd voor verwerpen

De tijd tot verwerpen is de duur vanaf de tijd dat het gesprek bij het systeem binnenkomt tot de tijd dat het gesprek wordt verworpen. De gemiddelde tijd tot verwerpen is de gemiddelde waarde voor alle verworpen gesprekken tijdens het rapportbereik.

6 ANI = Automatic Number Identification

U kunt het Activiteitenrapport details verworpen oproepen sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat

Naam agent

Het rapport wordt gesorteerd op de naam van de agent.

Begintijd gesprek

Het rapport wordt gesorteerd op de datum en tijd waarop het gesprek is gestart.

ANI gesprek

Het rapport wordt gesorteerd op het telefoonnummer van de beller.


Beschrijving van Historical Reports Detailrapport onderbroken en afgewezen gesprekken

Sorteercriterium

Resultaat

Tijd gesprek verlaten Het rapport wordt gesorteerd op de datum en tijd waarop het gesprek is verworpen.

Detailrapport onderbroken en afgewezen gesprekken Het Detailrapport onderbroken en afgewezen gesprekken bevat gedetailleerde informatie over elk gesprek dat is onderbroken of afgewezen door het systeem. Een gesprek wordt onderbroken als er een fout optreedt in de workflow die een gesprek verwerkt. Een gesprek wordt afgewezen als de systeemresources de maximale capaciteit bereiken (bijvoorbeeld wanneer het maximum aantal CTI-poorten is bereikt). Het Detailrapport onderbroken en afgewezen gesprekken kan deze grafiek bevatten: Grafiek

Beschrijving

Totaal gesprekken op Het totale aantal onderbroken en afgewezen gesprekken gedurende de rapportperiode contactindeling wordt weergegeven. Een gesprek wordt onderbroken wanneer uitzonderingen optreden in het uitvoeren van de workflow die een gesprek verwerkt (bijvoorbeeld uitzonderingen zoals UndefinedPromptException, ApplicationMaxSessionsException). In dergelijke scenario’s stelt Cisco Unified CCX media in en wordt er een foutmelding afgespeeld voor de beller. Een gesprek wordt afgewezen wanneer bepaalde resources in Unified CM of Cisco Unified CCX niet voldoende zijn om inkomende gesprekken te accepteren (bijvoorbeeld bij een onvoldoende aantal CTI-poorten).

Het Detailrapport onderbroken en afgewezen gesprekken bevat een tabel met de volgende informatie voor elk onderbroken en afgewezen gesprek: Veld

Beschrijving

Knooppunt-id Sessie-id - Reeks nr.

De knooppunt-id is de unieke numerieke id die aan elke Unified CCX-server in de cluster is toegewezen. Deze id begint bij nummer 1. (Een knooppunt-id van 0 geeft aan dat de gegevens in het rapport zijn gemigreerd van Cisco CRS 3.x.) De sessie-id is het unieke sessie-identificatienummer dat in het systeem aan een gesprek is toegewezen. Het reeksnummer is het unieke sessievolgnummer dat aan elke gespreksleg is toegewezen. Het reeksnummer wordt voor elke gespreksleg met 1 verhoogd.

Begintijd gesprek, Eindtijd gesprek

De datum en tijd waarop het gesprek is gestart en de datum en tijd waarop het gesprek is verbroken, doorverbonden of doorverwezen.

Contacttype

Het contacttype van een gesprek (inkomend, uitgaand, intern, doorverwezen, transfer-in of voorafkijk uitgaand).

Contact indeling

Indeling van het gesprek (onderbroken of afgewezen).


Beschrijving van Historical Reports Detailrapport onderbroken en afgewezen gesprekken

Veld

Beschrijving

Onderbr./Afwijz. Reden

De reden dat het gesprek is onderbroken of afgewezen.

Initiatiefnemer DN7

Als het type oorsprong 1 is, wordt in dit veld het Unified CCX-toestelnummer van de agent weergegeven. Als het type oorsprong 2 is, wordt in dit veld het CTI-poortnummer8 weergegeven. Als het type oorsprong 3 is, wordt in dit veld het telefoonnummer van de beller weergegeven.

Destinatie DN

Als het destinatietype 1 is, wordt in dit veld het Unified CCX-toestelnummer van de agent weergegeven. Als het destinatietype 2 is, wordt in dit veld het CTI-poortnummer weergegeven. Als het destinatietype 3 is, wordt in dit veld het gekozen telefoonnummer weergegeven.

Gebeld nummer

Als het gesprek is doorverbonden, is dit het nummer waarmee het gesprek is doorverbonden. In andere gevallen is deze informatie gelijk aan het origineel gebelde nummer.

Origineel gebeld nr.

Het telefoonnummer dat de beller oorspronkelijk heeft gekozen. Dit kan het nummer van een routepunt of het toestelnummer van een agent zijn.

Toepassingsnaam

De naam van de Unified CCX- of Unified IP IVR-toepassing die aan het routepunt is gekoppeld.


De contactservicewachtrij waarnaar het gesprek is gerouteerd. Dit veld is leeg als het gesprek is onderbroken of afgewezen voordat het is gerouteerd naar een contactservicewachtrij.

7 DN = Directory Number 8 CTI = Computer Telephony Interface

U kunt het Detailrapport onderbroken en afgewezen gesprekken sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat


Het rapport wordt gesorteerd op knooppunt-id, sessie-id en reeksnummer.

Begintijd gesprek

Het rapport wordt gesorteerd op de begintijd van gesprekken.

Onderbr./Afwijz. Reden

Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op reden van onderbreking of afwijzing.

Gebeld nummer

Het rapport wordt gesorteerd op het door de beller gekozen nummer.

U kunt het Detailrapport onderbroken en afgewezen gesprekken filteren aan de hand van de volgende parameter:


Beschrijving van Historical Reports Gespreksoverzichtsrapport Agent

Filterparameter

Resultaat

Contact indeling

Als u Onderbroken selecteert, worden alleen details van onderbroken gesprekken weergegeven. Als u Afgewezen selecteert, worden alleen details van afgewezen gesprekken weergegeven. Als u beide opties selecteert, worden beide typen gesprekken weergegeven.

Gespreksoverzichtsrapport Agent In het Gespreksoverzichtsrapport agent wordt voor elke opgegeven agent overzichtsinformatie weergegeven over elk ontvangen gesprek (een inkomend gesprek) en elk gesprek dat door de agent tot stand is gebracht (een uitgaand gesprek). Voor inkomende Unified CCX-gesprekken toont het rapport de gemiddelde tijd die door de agent is doorgebracht in de staat Praat, de staat Werk en in de wacht. Voor niet-Unified CCX-gesprekken toont dit rapport de gemiddelde en maximale gesprekstijd voor de agent. Voor uitgaande gesprekken toont het rapport de gemiddelde en maximale gesprekstijd voor de agent. Dit rapport bevat ook het aantal gesprekken dat naar de agent is doorverbonden en door de agent is doorverbonden (naar een ander routepunt of een andere agent), alsmede het aantal telefonische vergaderingen waaraan de agent heeft deelgenomen. Het Gespreksoverzichtsrapport Agent kan deze grafieken bevatten: Grafiek

Beschrijving

Totaal inkomende oproepen, uitgaande oproepen per Agent

Het totale aantal gesprekken dat is ontvangen en tot stand gebracht door agenten.

Gem. Praattijd, In-wacht-tijd, Werk-tijd for Inkom. ACD

Voor Unified CCX-gesprekken die door agenten zijn ontvangen, wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door elke agent is doorgebracht in de staat Praat, de staat Werk en in de wacht.

Gemiddelde, maximale gesprekstijd voor uitgaande gesprekken

Voor gesprekken die door agenten tot stand zijn gebracht, wordt de gemiddelde en maximale tijd weergegeven die elke agent aan het gesprek heeft besteed. (De tijd die aan een gesprek is besteed, omvat het kiezen, wachten tot er wordt opgenomen en het gesprek.)

Het Gespreksoverzichtsrapport Agent bevat een tabel met de volgende informatie voor elke agent: Veld

Beschrijving


Voornaam en achternaam van de agent. Tussen haakjes wordt de aanmeldings-id van de agent weergegeven.


Beschrijving van Historical Reports Gespreksoverzichtsrapport Agent

Veld

Beschrijving

Extensie IPCC/non-IPCC

Het laatste actieve IPCC-toestelnummer dat door Unified CM aan de agent is toegewezen tijdens de rapportperiode. Het laatste actieve niet-IPCC-toestelnummer dat door Unified CM aan de agent is toegewezen tijdens de rapportperiode. Als het aantal gesprekken naar of van het niet-IPCC-toestelnummer nul is, is dit veld leeg.

Totaal inkomend

Het totale aantal gesprekken dat door de agent is ontvangen. (Gelijk aan inkomende ACD-gesprekken + inkomende niet-ACD-gesprekken.)

Inkomende ACD Totaal

Het totale aantal Unified CCX-gesprekken dat door de agent is ontvangen.

Inkomende ACD Gem In-gesprek/ In-wacht/Werk

Voor Unified CCX-gesprekken die zijn ontvangen, wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door een agent is doorgebracht in de staat Praat, de staat Werk en in de wacht.

Inkomende non-ACD Het totale aantal niet-Unified CCX-gesprekken dat door de agent is ontvangen op op IPCC - Totaal een IPCC-toestelnummer. Dit aantal omvat ook gesprekken die andere agenten en derden tot stand hebben gebracht. Inkomende non-ACD Voor niet-Unified CCX-gesprekken die zijn ontvangen op een IPCC-toestelnummer, op IPCC - Gem /Max wordt de gemiddelde tijd weergegeven die de agent heeft gesproken en de langste In-gesprek-tijd tijd die de agent tijdens een gesprek heeft gesproken. Inkomend Non-ACD Het totale aantal niet-Unified CCX-gesprekken dat door de agent is ontvangen op op Non-IPCC - Totaal een niet-IPCC-toestelnummer. Dit aantal omvat ook gesprekken die andere agenten en derden tot stand hebben gebracht. Inkomend Non-ACD Voor niet-Unified CCX-gesprekken die zijn ontvangen op een op Non-IPCC - Gem niet-IPCC-toestelnummer, wordt de gemiddelde tijd weergegeven die de agent heeft /Max In-gesprek-tijd gesproken en de langste tijd die de agent tijdens een gesprek heeft gesproken. Uitgaand op IPCC Totaal

Het totale aantal gesprekken dat de agent tot stand heeft gebracht op een IPCC-toestelnummer. Dit aantal omvat alle gesprekspogingen en alle verbonden gesprekken.

Uitgaand op IPCC Gem / Max Gesprekstijd

Voor uitgaande gesprekken op een IPCC-toestelnummer worden de gemiddelde gesprekstijd en de langste gesprekstijd weergegeven. De gesprekstijd begint wanneer de agent de hoorn van de haak neemt en eindigt wanneer het gesprek wordt beëindigd.

Uitgaand op Non-IPCC - Totaal

Het totale aantal gesprekken dat de agent tot stand heeft gebracht op een niet-IPCC-toestelnummer. Dit aantal omvat alle gesprekspogingen en alle verbonden gesprekken.

Uitgaand op Non-IPCC Gem./Max. Gesprekstijd

Voor uitgaande gesprekken op een niet-IPCC-toestelnummer worden de gemiddelde gesprekstijd en de langste gesprekstijd weergegeven. De gesprekstijd begint wanneer de agent de hoorn van de haak neemt en eindigt wanneer het gesprek wordt beëindigd.


Beschrijving van Historical Reports Detailrapport Agent

Veld

Beschrijving

ACD Transfer In

Het totale aantal Unified CCX-gesprekken dat naar de agent is doorverbonden.

ACD Transfer Uit

Het totale aantal Unified CCX-gesprekken dat de agent heeft doorverbonden.

ACD Vergaderen

Het totale aantal inkomende telefonische Unified CCX-vergaderingen waaraan de agent heeft deelgenomen.

U kunt het Gespreksoverzichtsrapport Agent sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat

Naam agent

Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op agentnaam.

Totaal inkomende gesprekken

Het rapport wordt gesorteerd op het totale aantal gesprekken dat door agenten is ontvangen.

Totaal uitgaande gesprekken

Het rapport wordt gesorteerd op het totale aantal gesprekken dat door agenten tot stand is gebracht.

U kunt het Gespreksoverzichtsrapport Agent filteren aan de hand van de volgende parameters: Filterparameter

Resultaat

Resourcegroepsnamen

Er wordt informatie weergegeven voor agenten die behoren tot de opgegeven resourcegroepen.

Agentnamen

Er wordt informatie weergegeven over de opgegeven agenten.

Vaardigheidsnamen

Er wordt informatie weergegeven voor agenten die over de opgegeven vaardigheden beschikken.

Teamnamen

Er wordt informatie weergegeven voor agenten die tot de opgegeven teams behoren.

Detailrapport Agent Het Detailrapport agent bevat gedetailleerde informatie over elk ACD-gesprek dat door een agent is afgehandeld en elk gesprek dat door een agent tot stand is gebracht. Het rapport bevat ook informatie over niet-ACD-gesprekken. ACD-gesprekken worden gedefinieerd als afgehandeld wanneer een agent het gesprek aanneemt. ACD-gesprekken zijn oproepen naar een ICD-routepuntnummer. Een niet-ACD-gesprek is elk gesprek waarbij geen nummer op een ICD-routepunt is gekozen, bijvoorbeeld een intern gesprek tussen agenten of een uitgaand gesprek. Het Detailrapport Agent kan deze grafiek bevatten:



Grafiek

Beschrijving

Totaal Tijd-in-gesprek, In-wacht-tijd, Werktijd per Agent

Voor elke agent worden de totale gesprekstijd, de totale tijd in de wacht en de totale werktijd weergegeven die aan alle gesprekken is besteed gedurende de rapportperiode.

Het Detailrapport Agent bevat een tabel met de volgende informatie voor elk gesprek dat is ontvangen of tot stand is gebracht door elke agent: Veld

Beschrijving



Extensie

Het Unified CCX-toestelnummer dat door Unified CM aan de agent is toegewezen.


De begintijd van het gesprek is de datum en tijd waarop de gespreksleg het toestel van de agent bereikte. De eindtijd van het gesprek is de datum en tijd waarop de gespreksleg is doorverbonden of waarop de verbinding is verbroken.

Duur

De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek.

Gekozen nummer


ANI gesprek

Het telefoonnummer van de oorsprong van het gesprek. Als de oorsprong een agent is, is dit het Unified CCX-toestelnummer van de agent. Als de oorsprong een andere beller is, is dit het telefoonnummer van de beller.


De contactservicewachtrij waarin het gesprek is afgehandeld. Een gesprek wordt afgehandeld wanneer een beller vanuit deze contactservicewachtrij wordt verbonden met een agent.

Andere CSW’s

Naam van een van de contactservicewachtrijen waarin het gesprek is geplaatst. Geeft ‘...’ weer om aan te geven dat er meerdere contactservicewachtrijen zijn waarin het gesprek in de wachtrij is geplaatst.

Gespreksvaardigheden Maximaal drie gespreksvaardigheden die zijn gekoppeld aan de contactservicewachtrij waarin het gesprek is afgehandeld. Een gesprek wordt afgehandeld wanneer een beller met een agent wordt verbonden. Gesprekstijd

Bij Unified CCX-gesprekken is dit de verstreken tijd tussen de tijd waarop een agent het gesprek heeft aangenomen en de tijd waarop het gesprek is doorverbonden of waarop de verbinding is verbroken. De tijd in de wacht wordt niet meegerekend. Bij niet-Unified CCX-gesprekken is dit de duur van het hele gesprek, als het gesprek is beantwoord.

Tijd in wacht

De totale tijd dat het gesprek in de wacht heeft gestaan. Niet van toepassing op niet-Unified CCX-gesprekken.



Veld

Beschrijving

Werktijd

De tijdsduur die een agent na het gesprek in de staat Werk heeft doorgebracht. Niet van toepassing op niet-Unified CCX-gesprekken.

Gesprekstype

• Inkomende ACD: Unified CCX-gesprek dat door een agent is afgehandeld. • Inkomend non-ACD op IPCC: niet-Unified CCX-gesprek dat door een agent is ontvangen op een IPCC-toestelnummer. • Inkomend non-ACD op non-IPCC: niet-Unified CCX-gesprek dat door een agent is ontvangen op een niet-IPCC-toestelnummer. • Uitgaand op IPCC: gesprek dat door een agent tot stand is gebracht op een IPCC-toestelnummer (Unified CCX of niet-Unified CCX). • Uitgaand op non-IPCC: gesprek dat door een agent tot stand is gebracht op een niet-IPCC-toestelnummer (Unified CCX of niet-Unified CCX). • Transfer In: gesprek dat naar een agent is doorverbonden. • Transfer Uit: gesprek dat een agent heeft doorverbonden. • Vergaderen: telefonische vergadering.

U kunt het Detailrapport Agent sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat

Naam agent


Begintijd gesprek


ANI gesprek

Het rapport wordt gesorteerd op telefoonnummer van de beller.

U kunt het Detailrapport Agent filteren aan de hand van de volgende parameters: Filterparameter

Resultaat

Resourcegroepsnamen

Er wordt informatie weergegeven voor agenten die behoren tot de opgegeven resourcegroep of -groepen.

Agentnamen


Vaardigheidsnamen

Er wordt informatie weergegeven voor agenten die over de opgegeven vaardigheden beschikken. Deze filterparameter is onafhankelijk van of niet gelijk aan het veld Gespreksvaardigheden.

Teamnamen



Beschrijving van Historical Reports Activiteiten aan-/afmelden agent

Filterparameter

Resultaat

Gesprekstype

Er wordt informatie weergegeven voor het opgegeven gesprekstype (Inkomende ACD, Inkomende non-ACD op IPCC, Inkomend non-ACD op non-IPCC, Uitgaand op IPCC, Uitgaand op non-IPCC, Transfer In, Transfer Uit, Vergaderen).

Activiteiten aan-/afmelden agent Het rapport Activiteiten aan-/afmelden agent bevat gedetailleerde informatie over de aanmelden afmeldactiviteiten van agenten. Voor elke agent worden de aanmelddatum en -tijd en de afmelddatum en -tijd van elke aanmeldsessie gedurende de rapportperiode weergegeven. Ook wordt de redencode weergegeven die een agent bij het afmelden heeft opgegeven. Verder wordt in het rapport de duur van elke aanmeldsessie weergegeven, alsmede de totale aanmeldtijd voor alle aanmeldsessies. Het rapport Activiteiten aan-/afmelden agent kan deze grafiek bevatten: Grafiek

Beschrijving

Totaal Tijd aangemeld Hier wordt voor elke agent de totale aanmeldtijd bij het Unified CCX-systeem voor iedere agent weergegeven.

Het rapport Activiteiten aan-/afmelden agent bevat een tabel met de volgende informatie voor elke agent: Veld

Beschrijving



Extensie

Het laatste actieve Unified CCX-toestelnummer dat door Unified CM aan de agent is toegewezen tijdens de rapportperiode.

Tijd aanmelding

De datum en tijd waarop de agent zich bij het Unified CCX-systeem heeft aangemeld. Als deze informatie wordt voorafgegaan door een kleiner-dan-teken (<), heeft de agent zich aangemeld voor de begintijd van de gegevens in het rapport.

Uitlogtijd

De datum en tijd waarop de agent zich bij het Unified CCX-systeem heeft afgemeld. Als deze informatie wordt voorafgegaan door een groter-dan-teken (>), was de agent nog aangemeld op de eindtijd van de gegevens in het rapport.

Reden uitloggen code Numerieke redencode die de agent invoert wanneer deze zich afmeldt bij Cisco Agent Desktop. De waarde 0 geeft aan dat er geen redencode voor de afmelding is geconfigureerd of dat de agent geen redencode heeft kunnen invoeren. Ingelogd Duur

De tijd die is verstreken tussen de tijd van aanmelding en de tijd van afmelding.

Totaal

De totale tijd aangemeld voor elke agent.

Eindtotaal

De totale aanmeldingsduur voor alle agenten gedurende de rapportperiode.


Beschrijving van Historical Reports Overzicht oorzaakcode agent niet gereed

U kunt het rapport Activiteiten aan-/afmelden agent sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat

Naam agent


Tijd aanmelding

Het rapport wordt gesorteerd op de tijd waarop agenten zich bij het systeem hebben aangemeld.

Ingelogd Duur

Het rapport wordt gesorteerd op de tijdsduur dat agenten bij het systeem aangemeld zijn geweest.

U kunt het rapport Activiteiten aan-/afmelden agent filteren aan de hand van de volgende parameters: Filterparameter

Resultaat

Resourcegroepsnamen


Agentnamen


Vaardigheidsnamen


Teamnamen


Overzicht oorzaakcode agent niet gereed Het rapport Overzicht oorzaakcode agent niet gereed bevat informatie over de tijdsduur die elke agent in de staat Niet gereed doorbracht gedurende de rapportperiode. Voor elke agent wordt de totale aanmeldtijd en de totale tijd die de agent in de staat Niet gereed heeft doorgebracht, weergegeven. In dit rapport wordt ook de tijdsduur weergegeven die agenten in de staat Niet gereed hebben doorgebracht om de redenen die worden aangeduid met de redencodes die agenten hebben ingevoerd toen ze naar de staat Niet gereed gingen. Het rapport bevat gedetailleerde informatie over maximaal acht redencodes. Voor andere redencodes wordt de informatie getotaliseerd weergegeven. Standaard bevat het rapport informatie voor acht vooraf gedefinieerde redencodes. U kunt echter de redencodes opgeven waarvoor het rapport gedetailleerde informatie moet weergeven (zie Cisco Unified CCX-redencodes, op pagina 161). In dit rapport kan informatie worden weergegeven voor elk interval van 30 of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport Overzicht oorzaakcode agent niet gereed kan deze grafiek bevatten:



Grafiek

Beschrijving

Totale tijd niet gereed Voor elke agent wordt de totale tijdsduur die de agent gedurende de rapportperiode per agent en heeft doorgebracht in de staat Niet gereed voor elke redencode weergegeven. redencode Maximaal 8 redencodes worden gedetailleerd weergegeven. Overige redencodes worden als totaal weergegeven bij “Andere redencodes”.

Het Overzicht oorzaakcode agent niet gereed bevat een tabel met de volgende informatie voor elke agent in de staat Niet gereed: Veld

Beschrijving



Extensie


Begintijd interval, Eindtijd interval

De begindatum en -tijd en de einddatum en -tijd van elk interval van 30 of 60 minuten in de rapportperiode, als u een interval opgeeft met de filterparameter Lengte interval. Als u geen interval opgeeft, worden hier de begindatum en -tijd en de einddatum en -tijd van het rapportbereik weergegeven.

Totaal aangemeld

De totale tijd die de agent gedurende het interval was aangemeld bij het Unified CCX-systeem.

Totaal niet gereed

De totale tijd die de agent gedurende het interval heeft doorgebracht in de staat Niet gereed.

Tijd in RC n1

De totale tijd die een agent heeft doorgebracht in de staat Niet gereed om de reden die is aangegeven met redencode n1, waarbij n1 een systeemredencode is.

Tijd in RC n2


Tijd in RC n3


Tijd in RC n4


Tijd in RC n5


Tijd in RC n6


Tijd in RC n7




Veld

Beschrijving

Tijd in RC n8


Tijd in andere RC's

De totale tijd die een agent heeft doorgebracht in de staat Niet gereed om de redenen die zijn aangegeven met redencodes die niet in de andere acht kolommen zijn weergegeven.

U kunt het rapport Overzicht oorzaakcode agent niet gereed sorteren aan de hand van het volgende criterium: Sorteercriterium

Resultaat

Naam agent


U kunt het rapport Overzicht oorzaakcode agent niet gereed filteren aan de hand van de volgende parameters: Filterparameter

Resultaat

Lengte interval

Gehele rapportbereik: er wordt informatie weergegeven vanaf de begintijd van het rapport tot de eindtijd van het rapport, maar niet voor specifieke intervallen binnen de rapportperiode. Dertig (30) minuten: er wordt informatie weergegeven voor intervallen van 30 minuten binnen de rapportperiode. Het eerste interval begint op de begintijd van het rapport, het volgende interval begint 30 minuten na de begintijd van het rapport, enzovoort. Zestig (60) minuten: er wordt informatie weergegeven voor intervallen van 60 minuten binnen de rapportperiode. Het eerste interval begint op de begintijd van het rapport, het volgende interval begint 60 minuten na de begintijd van het rapport, enzovoort.

Resourcegroepsnamen


Agentnamen


Vaardigheidsnamen


Teamnamen


Redencode

Er wordt informatie weergegeven voor de geselecteerde redencodes. Maximaal 16 redencodes worden gedetailleerd weergegeven. Overige redencodes worden als totaal weergegeven bij Tijd in andere RC's.


Beschrijving van Historical Reports Agentstaat Detailrapport

Agentstaat Detailrapport In het Agentstaat Detailrapport wordt gedetailleerde informatie weergegeven over wanneer de agent van de ene naar de andere staat is overgegaan. Voor elke opgegeven agent bevat dit rapport de datum en tijd van elke overgang naar een andere staat, de naam van de nieuwe staat, de eventuele redencode voor de overgang naar de staat Afgemeld of Niet gereed, en de tijd die de agent elke staat heeft doorgebracht. Het Agentstaat Detailrapport kan deze grafiek bevatten: Grafiek

Beschrijving

Overzicht status agent De tijdsduur die elke agent in elke agentstaat heeft doorgebracht. per agent

Het Agentstaat Detailrapport bevat een tabel met de volgende informatie voor elke agent: Veld

Beschrijving



Extensie


Staat transitie tijd

De datum en tijd waarop de agent is overgegaan naar de staat die in het bijbehorende veld Agentstaat wordt weergegeven.

Agentstaat

De staat van de agent (Aanmelden, Afmelden, Niet gereed, Gereed, Gereserveerd, Praat of Werk).

Redencode

De redencode die aangeeft waarom de agent is overgegaan naar de staat Afmelden of Niet gereed. 0 (nul) voor andere staatwaarden.

Duur

De tijdsduur die de agent heeft doorgebracht in de staat die in het bijbehorende veld Agentstaat wordt weergegeven.

U kunt het Agentstaat Detailrapport sorteren aan de hand van het volgende criterium: Sorteercriterium

Resultaat

Naam agent

Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op agentnaam en vervolgens op de datum en tijd waarop een agent naar een andere staat is overgegaan.

U kunt het Agentstaat Detailrapport filteren aan de hand van de volgende parameters:


Beschrijving van Historical Reports Overzichtsrapport status agent per agent

Filterparameter

Resultaat

Resourcegroepsnamen

Er wordt informatie weergegeven voor agenten die behoren tot de opgegeven resourcegroepen.

Agentnamen


Vaardigheidsnamen


Teamnamen


Overzichtsrapport status agent per agent In het Overzichtsrapport status agent per agent wordt voor elke opgegeven agent de tijdsduur en het tijdspercentage weergegeven die de agent in de volgende agentstaten heeft doorgebracht: Niet gereed, Gereed, Gereserveerd, Praat en Werk. Ook bevat dit rapport de totale duur en het totale percentage van de tijd die elke agent was aangemeld. Het Overzichtsrapport status agent per agent kan informatie weergeven voor elk interval van 30 of 60 minuten binnen de rapportperiode. In dit geval bevat het rapport een overzichtsregel voor elke agent waarin de duur en het percentage worden weergegeven van de tijd die door de agent in elk van de staten is doorgebracht gedurende de rapportperiode. De informatie in het Overzichtsrapport status agent per agent is gegroepeerd per agent. Het rapport Overzicht status agent per interval bevat dezelfde informatie, gegroepeerd per interval. Zie Overzicht status agent per interval, op pagina 50 voor meer informatie. Het Overzichtsrapport status agent per agent kan deze grafiek bevatten: Grafiek

Beschrijving

Tijd doorgebracht in agentstaat per agent

De tijdsduur die elke agent in elke agentstaat heeft doorgebracht.

Het Overzichtsrapport status agent per agent bevat een tabel met de volgende informatie voor elke agent: Veld

Beschrijving



Extensie





Beschrijving van Historical Reports Overzichtsrapport status agent per agent

Veld

Beschrijving

Totale tijd aangemeld De totale tijd die de agent gedurende het interval was aangemeld bij het Unified CCX-systeem. Tijd niet-gereed

De duur en het percentage van de tijd die een agent gedurende het interval heeft doorgebracht in de staat Niet gereed.

Gereedheidstijd

De duur en het percentage van de tijd die een agent gedurende het interval heeft doorgebracht in de staat Gereed.

Tijd gereserveerd

De duur en het percentage van de tijd die een agent gedurende het interval heeft doorgebracht in de staat Gereserveerd.

Gesprekstijd

De duur en het percentage van de tijd die een agent gedurende het interval heeft doorgebracht in de staat Praat.

Werktijd

De duur en het percentage van de tijd die een agent gedurende het interval heeft doorgebracht in de staat Werk.

Overzicht

Voor elke agent in het rapportbereik worden hier de totale tijd aangemeld, totaal en percentage tijd niet gereed, totaal en percentage tijd gereed, totaal en percentage tijd gereserveerd, totaal en percentage gesprekstijd en totaal en percentage werktijd weergegeven.

Eindtotaal

De totale informatie voor alle agenten gedurende de rapportperiode. Deze informatie omvat de totale tijd aangemeld, totaal en percentage tijd niet gereed, totaal en percentage tijd gereed, totaal en percentage tijd gereserveerd, totaal en percentage gesprekstijd en totaal en percentage werktijd.

U kunt het Overzichtsrapport status agent per agent sorteren aan de hand van het volgende criterium: Sorteercriterium

Resultaat

Naam agent


U kunt het Overzichtsrapport status agent per agent filteren aan de hand van de volgende parameters:


Beschrijving van Historical Reports Overzicht status agent per interval

Filterparameter

Resultaat

Lengte interval


Resourcegroepsnamen


Agentnamen


Vaardigheidsnamen


Teamnamen


Overzicht status agent per interval In het rapport Overzicht status agent per interval wordt voor elke opgegeven agent de tijdsduur en het tijdspercentage weergegeven die de agent in de volgende agentstaten heeft doorgebracht: Niet gereed, Gereed, Gereserveerd, Praat en Werk. Ook bevat dit rapport de totale duur en het totale percentage van de tijd die elke agent was aangemeld. Het rapport Overzicht status agent per interval kan informatie weergeven voor elk interval van 30 of 60 minuten binnen de rapportperiode. In dit geval bevat het rapport een overzichtsregel voor elk interval waarin de duur en het percentage worden weergegeven van de tijd die door alle agenten in de staten is doorgebracht gedurende het interval. De informatie in het rapport Overzicht status agent per interval is gegroepeerd per interval van 30 of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het Overzichtsrapport status agent per agent bevat dezelfde informatie, gegroepeerd per agent. Zie Overzichtsrapport status agent per agent, op pagina 48 voor meer informatie. Het rapport Overzicht status agent per interval kan deze grafiek bevatten: Grafiek

Beschrijving

Tijd doorgebracht in Agentstaat per interval

De tijdsduur die alle agenten in elke agentstaat hebben doorgebracht, voor elk interval.

Het rapport Overzicht status agent per interval bevat een tabel met de volgende informatie voor elke agent:


Beschrijving van Historical Reports Overzicht status agent per interval

Veld

Beschrijving



Naam agent

Voornaam en achternaam van de agent.

Extensie


Totaal Aangemeld Tijd

De totale tijd die de agent gedurende het interval was aangemeld bij het Unified CCX-systeem.

Tijd niet-gereed

De duur en het percentage van de tijd die een agent heeft doorgebracht in de staat Niet gereed.

Gereedheidstijd

De duur en het percentage van de tijd die een agent heeft doorgebracht in de staat Gereed.

Geres. Tijd

De duur en het percentage van de tijd die een agent heeft doorgebracht in de staat Gereserveerd.

Gesprekstijd

De duur en het percentage van de tijd die een agent heeft doorgebracht in de staat Praat.

Werktijd

De duur en het percentage van de tijd die een agent heeft doorgebracht in de staat Werk.

Overzicht

Voor alle agenten in elk interval van het rapportbereik worden hier de totale tijd aangemeld, totaal en percentage tijd niet gereed, totaal en percentage tijd gereed, totaal en percentage tijd gereserveerd, totaal en percentage gesprekstijd en totaal en percentage werktijd weergegeven.

Eindtotaal

De totale informatie voor alle agenten en alle intervallen gedurende de rapportperiode. Deze informatie omvat de totale tijd aangemeld, totaal en percentage tijd niet gereed, totaal en percentage tijd gereed, totaal en percentage tijd gereserveerd, totaal en percentage gesprekstijd en totaal en percentage werktijd.

U kunt het rapport Overzicht status agent per interval sorteren aan de hand van het volgende criterium: Sorteercriterium

Resultaat

Begintijd interval

Het rapport wordt gesorteerd op de begintijden van de intervallen van 30 of 60 minuten, als u een interval opgeeft met de filterparameter Lengte interval.

U kunt het rapport Overzicht status agent per interval filteren aan de hand van de volgende parameters:


Beschrijving van Historical Reports Overzichtsrapport agent

Filterparameter

Resultaat

Lengte interval


Resourcegroepsnamen


Agentnamen


Vaardigheidsnamen


Teamnamen


Overzichtsrapport agent Het Overzichtsrapport agent bevat een overzicht van de activiteiten van agenten, waaronder gespreksactiviteiten en agentstaatactiviteiten.

Opmerking

Gemiddelde/maximale tijd in gesprek, tijd in wacht, enzovoort, heeft alleen betrekking op inkomende ACD-gesprekken die worden ontvangen door de agent. Het Overzichtsrapport agent kan deze grafieken bevatten: Grafiek

Beschrijving

Gespreksafhandelingspercentage Voor elke agent wordt het aantal gesprekken weergegeven dat de agent heeft per agent afgehandeld, gedeeld door het aantal gesprekken dat aan de agent is aangeboden. Totaal gesprekken Voor elke agent wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat de agent heeft afgehandeld per agent afgehandeld. Gem. praattijd, Voor elke agent wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is in-wacht-tijd, werktijd doorgebracht in de staat Praat, de staat Werk en in de wacht. per agent



Het Overzichtsrapport agent bevat een tabel met de volgende informatie voor elke agent: Veld

Beschrijving



Extensie


Gemid. aangemeld tijd

De totale tijd dat de agent is aangemeld, gedeeld door het aantal aanmeldsessies van de agent.

Gesprekken behandeld

Het aantal gesprekken dat is verbonden met de agent. Als de agent een telefonische vergadering met een andere agent tot stand brengt, wordt deze waarde met 1 verhoogd voor de agent die aan de telefonische vergadering meedoet. Als de agent een gesprek doorverbindt en later weer wordt terugverbonden, wordt deze waarde met 2 verhoogd.

Gesprekken gepresenteerd

Het aantal gesprekken dat aan de agent is aangeboden, onafhankelijk van of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek is verbonden met een agent, doorverbonden met een andere agent en vervolgens weer terugverbonden naar de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (eenmaal voor elke keer dat het gesprek is gepresenteerd).

Behandeling ratio

Het aantal gesprekken dat de agent heeft afgehandeld, gedeeld door het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd.

Behandelingstijd Gem.

De gemiddelde afhandelingstijd van alle door de agent afgehandelde gesprekken. De afhandelingstijd is de praattijd + tijd in wacht + werktijd.

Behandelingstijd Max.

De langste afhandelingstijd van een door de agent afgehandeld gesprek. De afhandelingstijd is de praattijd + tijd in wacht + werktijd.

Gesprekstijd - Gem.

De gemiddelde gesprekstijd van alle door de agent afgehandelde gesprekken. De gesprekstijd is de verstreken tijd tussen de tijd waarop een agent het gesprek heeft aangenomen en de tijd waarop het gesprek is doorverbonden of waarop de verbinding is verbroken. De tijd in de wacht wordt niet meegerekend.

Gesprekstijd - Max.

De langste gesprekstijd van een door de agent afgehandeld gesprek. De gesprekstijd is de verstreken tijd tussen de tijd waarop een agent het gesprek heeft aangenomen en de tijd waarop het gesprek is doorverbonden of waarop de verbinding is verbroken. De tijd in de wacht wordt niet meegerekend.

Tijd in wacht - Gem.

De gemiddelde totale wachttijd van alle door de agent afgehandelde gesprekken.

Tijd in wacht - Max.

De langste totale wachttijd van een door de agent afgehandeld gesprek.



Veld

Beschrijving

Werktijd - Gem.

De gemiddelde tijdsduur die een agent na gesprekken in de staat Werk heeft doorgebracht.

Werktijd - Max.

De langste tijdsduur die een agent na een gesprek in de staat Werk heeft doorgebracht.

Ongebruikte tijd Gem.

De gemiddelde tijdsduur die een agent na gesprekken in de staat Niet gereed heeft doorgebracht.

Ongebruikte tijd Max.

De langste tijdsduur die een agent in de staat Niet gereed heeft doorgebracht.

U kunt het Overzichtsrapport agent sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat

Naam agent


Gemid. aangemeld tijd

Het rapport wordt gesorteerd op de gemiddelde tijdsduur dat agenten bij het systeem aangemeld zijn geweest.

Totaal gesprekken gepresenteerd

Het rapport wordt gesorteerd op het aantal gesprekken dat aan agenten is gepresenteerd.

Totaal gesprekken behandeld

Het rapport wordt gesorteerd op het aantal gesprekken dat door agenten is afgehandeld.

U kunt het Overzichtsrapport agent filteren aan de hand van de volgende parameters. Bij de parameters Hoogste N en Laagste N moet u het aantal (N) agenten opgeven dat u in het rapport wilt weergeven. Als u bijvoorbeeld 3 opgeeft bij de parameter Hoogste N verhouding gesprekken afgehandeld/gepresenteerd, worden de drie agenten met de hoogste verhouding in het rapport weergegeven. Als er meer dan n agenten zijn, waarbij n het aantal is dat u opgeeft, die dezelfde hoogste of laagste waarden hebben, worden de eerste n agenten in alfabetische volgorde weergegeven. Filterparameter

Resultaat

Resourcegroepsnamen


Agentnamen


Vaardigheidsnamen


Teamnamen



Beschrijving van Historical Reports Detailrapport afrondingsgegevens agent

Filterparameter

Resultaat

Hoogste N Er wordt informatie weergegeven voor de n agenten met de hoogste verhouding verhouding tussen afgehandelde gesprekken en gepresenteerde gesprekken. gesprekken afgehandeld/gepresenteerd Laagste N verhouding Er wordt informatie weergegeven voor de n agenten met de laagste verhouding tussen gesprekken afgehandelde gesprekken en gepresenteerde gesprekken. afgehandeld/gepresenteerd Hoogste N gem. tijd in wacht

Er wordt informatie weergegeven voor de n agenten met de langste gemiddelde tijd in de wacht.

Laagste N gem. tijd in Er wordt informatie weergegeven voor de n agenten met de kortste gemiddelde tijd wacht in de wacht. Hoogste N gem. tijd in gesprek

Er wordt informatie weergegeven voor de n agenten met de langste gemiddelde gesprekstijd.

Laagste N gem. tijd in Er wordt informatie weergegeven voor de n agenten met de kortste gemiddelde gesprek gesprekstijd. Hoogste N gem. werktijd

Er wordt informatie weergegeven voor de n agenten met de langste gemiddelde werktijd.

Laagste N gem. werktijd

Er wordt informatie weergegeven voor de n agenten met de kortste gemiddelde werktijd.

Hoogste N gem. behandelingstijd

Er wordt informatie weergegeven voor de n agenten met de langste gemiddelde afhandelingstijd.

Laagste N gem. behandelingstijd

Er wordt informatie weergegeven voor de n agenten met de kortste gemiddelde afhandelingstijd.

Detailrapport afrondingsgegevens agent In het Detailrapport afrondingsgegevens agent worden de details weergegeven die een agent heeft ingevoerd toen de agent naar de staat Werk ging nadat een ACD-gesprek (Automatic Contact Distribution) was gevoerd. Met de functie voor afrondingsgegevens kan een agent naar de staat Werk gaan om gegevens bij te werken die bij het gesprek horen. Deze rapporten bevatten informatie over inkomende ACD-oproepen en gesprekken van het type voorbeeld uitgaand. Het Detailrapport afrondingsgegevens agent kan deze grafieken bevatten:


Beschrijving van Historical Reports Detailrapport afrondingsgegevens agent

Grafiek

Beschrijving

Totaal gesprekken per Het totale aantal gesprekken dat door elke agent is afgehandeld (account opvragen, agent en informatie nieuwe klant en informatie VIP-klanten) wordt weergegeven voor elk afrondingsgegevens afrondingsgegeven.

Het rapport Details afrondingsgegevens agent bevat een tabel met de volgende informatie: Veld

Beschrijving


De naam van de agent die het ACD-gesprek heeft afgehandeld. Tussen haakjes wordt de aanmeldings-id van de agent weergegeven.

Extensie

Het ACD-toestelnummer van de agent die het gesprek heeft afgehandeld.

Knooppunt-id - Sessie-id - De knooppunt-id van de Unified CCX-engine waardoor het gesprek is verwerkt. De sessie-id en het SeqNum reeksnummer van de sessie die aan het gesprek zijn toegewezen. Deze drie waarden vormen samen een unieke identificatie voor een ACD-gesprek dat in het systeem wordt verwerkt. Begintijd gesprek

De tijd waarop het gesprek met de agent is verbonden.

Eindtijd gesprek

De tijd waarop de verbinding met de agent is verbroken.

ANI gesprek

Het telefoonnummer van de beller.

Gekozen nummer


Gesprek gerouteerd CSW (vaardigheden)

De contactservicewachtrij waarnaar het gesprek is gerouteerd en waarin het is afgehandeld. Een gesprek kan in meerdere contactservicewachtrijen worden geplaatst. In dit veld staat de contactservicewachtrij waarin het gesprek ook is afgehandeld.

Gesprekstijd

De tijd die de agent heeft gesproken met de beller.

Tijd in wacht

De tijd die de agent de beller in de wacht heeft geplaatst.

Werktijd

De tijd die de agent na gesprekken in de staat Werk heeft doorgebracht.

Afrondingsgegevens

Een beschrijving van de afrondingsgegevens die door de agent in de staat Werk is ingevoerd.

U kunt het rapport Details afrondingsgegevens agent sorteren aan de hand van de volgende criterium: Sorteercriterium

Resultaat

Naam agent

Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op agentnaam. Voor elke agent zijn de rapportgegevens gesorteerd op volgorde van begintijd gesprek.

U kunt het rapport Details afrondingsgegevens agent filteren aan de hand van deze parameters:


Beschrijving van Historical Reports Overzichtsrapport afrondingsgegevens agent

Filterparameter

Resultaat

Naam agent

Er wordt informatie weergegeven voor de geselecteerde agent(en) die in het rapport worden weergegeven.

Resourcegroepsnamen

Er wordt informatie weergegeven voor agenten die tot de geselecteerde resourcegroep(en) behoren.

Vaardigheidsnamen

Er wordt informatie weergegeven voor agenten met de geselecteerde vaardigheid of vaardigheden. Deze filterparameter is onafhankelijk van of niet gelijk aan het veld Gesprek gerouteerd CSW (vaardigheden).

Teamnamen

Er wordt informatie weergegeven voor agenten die tot het geselecteerde team of de geselecteerde teams behoren.

Overzichtsrapport afrondingsgegevens agent In het Overzichtsrapport afrondingsgegevens agent wordt gedetailleerde informatie over alle afrondingsgegevens weergegeven. Dit rapport is beschikbaar bij de afrondingsfunctie voor agenten. Het Overzichtsrapport afrondingsgegevens agent kan deze grafieken bevatten: Grafiek

Beschrijving

Totaal Het totale aantal gesprekken wordt weergegeven dat door elke agent is afgehandeld ACD-gesprekken per voor alle afrondingsgegevens. afrondingsgegevens Gem Afhand., De totale tijd wordt weergegeven (afhandeling ACD-gesprek, gesprekstijd en Gesprek, Werktijd per werktijd) die de agent heeft besteed aan alle afrondingsgegevens. afrondingsgegevens

Het Overzichtsrapport afrondingsgegevens agent bevat een tabel met de volgende informatie: Veld

Beschrijving

Afrondingsgegevens

Een beschrijving van de afrondingsgegevens die door de agent in de staat Werk is ingevoerd.

Totaal ACD-gesprekken

Het totale aantal ACD-gesprekken waaraan deze afrondingsgegevens zijn gekoppeld.

Totale afhand. tijd

De totale afhandelingstijd van de ACD-gesprekken waaraan deze afrondingsgegevens zijn gekoppeld. De afhandelingstijd is de combinatie van de totale gesprekstijd, tijd in de wachtstand en werktijd.

Gem. afhand. tijd

De totale afhandelingstijd, gedeeld door het totale aantal ACD-gesprekken voor deze afrondingsgegevens.


Beschrijving van Historical Reports Overzichtsrapport afrondingsgegevens agent

Veld

Beschrijving

Max. afhand. tijd

De maximale afhandelingstijd van de ACD-gesprekken waaraan deze afrondingsgegevens zijn gekoppeld.

Totale tijd in gesprek De totale tijd die de agent spreekt met de beller. Gem. tijd in gesprek

De totale gesprekstijd, gedeeld door het totale aantal ACD-gesprekken voor deze afrondingsgegevens.

Max. tijd in gesprek

De maximale tijd die de agent spreekt met de beller.

Totale tijd in gesprek De totale tijd in gesprek, gedeeld door de totale afhandelingstijd, voor deze als % van Totale afrondingsgegevens. Wordt weergegeven als een percentage. afhand. tijd Totale werktijd

De totale tijd die agenten in de staat Werk hebben doorgebracht voor alle ACD-gesprekken waaraan deze afrondingsgegevens zijn gekoppeld.

Gem. werktijd

De totale werktijd, gedeeld door het totale aantal ACD-gesprekken voor deze afrondingsgegevens.

Max. werktijd

De maximale tijd die agenten in de staat Werk hebben doorgebracht voor alle ACD-gesprekken waaraan deze afrondingsgegevens zijn gekoppeld.

Totale werktijd als % De totale werktijd, gedeeld door de totale afhandelingstijd, voor deze van Totale afhand. afrondingsgegevens. Wordt weergegeven als een percentage. tijd

U kunt het Overzichtsrapport afrondingsgegevens agent sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat

Afrondingsgegevens

Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op de afrondingsgegevenstekst.

Totaal ACD-gesprekken

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op het totale aantal ACD-gesprekken.

Totale afhand. tijd

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op de totale afhandelingstijd van gesprekken.

Gem. afhand. tijd

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op de gemiddelde afhandelingstijd van gesprekken.

Totale tijd in gesprek Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op totale gesprekstijd. Gem. tijd in gesprek

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op gemiddelde gesprekstijd.

Totale werktijd

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op totale werktijd.


Beschrijving van Historical Reports Analyse toepassingsprestaties

Sorteercriterium

Resultaat

Gem. werktijd

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op gemiddelde werktijd.

U kunt het Overzichtsrapport afrondingsgegevens agent filteren aan de hand van deze parameter: Filterparameter

Resultaat

Afrondingsgegevens

Er worden statistieken weergegeven voor de geselecteerde afrondingsgegevens.

Analyse toepassingsprestaties In het rapport Analyse toepassingsprestaties wordt informatie weergegeven over gesprekken die zijn gepresenteerd aan, afgehandeld door en verworpen vanuit elke Unified CCX- of Unified IP IVR-toepassing. Het rapport Analyse toepassingsprestaties kan deze grafieken bevatten: Grafiek

Beschrijving

Gesprekken gepresenteerd per toepassing

Het totale aantal gesprekken dat in elke toepassing is ontvangen.

Gesprekken afgehandeld vs. Gesprekken verworpen per toepassing

Het totale aantal gesprekken dat in elke toepassing is afgehandeld en het totale aantal gesprekken dat in elke toepassing is verworpen.

Gem. gespreksduur voor toepassing

De gemiddelde duur van gesprekken die in elke toepassing zijn ontvangen.

Het rapport Analyse toepassingsprestaties bevat een tabel met de volgende informatie voor elke Unified CCXof Unified IP IVR-toepassing: Veld

Beschrijving

Toepassing-id

De id die in het Cisco Unified CCX-systeem aan de toepassing is toegewezen.

Toepassingsnaam

De naam van de Unified CCX- of Unified IP IVR-toepassing.


Het aantal gesprekken dat in de toepassing is ontvangen. Dit aantal is gelijk aan het aantal gesprekken dat in de toepassing is afgehandeld + het totale aantal gesprekken dat in de toepassing is verworpen.


Beschrijving van Historical Reports Toepassing Samenvatting Rapport

Veld

Beschrijving

Gesprekken behandeld9

Het aantal gesprekken dat in de toepassing is afgehandeld. Een gesprek wordt afgehandeld als het de workflowstap bereikt waarin het gesprek als afgehandeld wordt gedefinieerd of wanneer het door een agent wordt afgehandeld.

Gesprekken verworpen

Het aantal gesprekken dat in de toepassing is verworpen, onderbroken of afgewezen. Een gesprek wordt verworpen als het niet de workflowstap bereikt waarin het gesprek als afgehandeld wordt gedefinieerd of wanneer de beller ophangt voordat het gesprek met een agent wordt verbonden.

Verworp. aandeel (per Het gemiddelde aantal gesprekken per uur dat in de toepassing is verworpen. uur) Gem. gesprek duur

De gemiddelde tijd die is verstreken vanaf de tijd waarop het gesprek deze workflow binnenkwam totdat het gesprek de workflow verliet doordat de verbinding werd verbroken of het gesprek naar een andere workflow overging.

9 Zowel Gesprekken gepresenteerd als Gesprekken behandeld omvatten interne gesprekken.

U kunt het rapport Analyse toepassingsprestaties sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat

Toepassing-id

Het rapport wordt gesorteerd op de id die in het systeem aan elke toepassing is toegewezen.


Het rapport wordt gesorteerd op het aantal gesprekken dat in de toepassing is ontvangen.

Aandeel van verworpen

Het rapport wordt gesorteerd op het gemiddelde aantal gesprekken per uur dat in elke toepassing is verworpen.

Toepassing Samenvatting Rapport Het Toepassing Samenvatting Rapport bevat een overzicht van gespreksstatistieken voor elke Unified CCXof Unified IP IVR-toepassing. Er wordt informatie weergegeven voor gepresenteerde, afgehandelde, verworpen, stroom-in- en stroom-uit-gesprekken. Ook bevat het rapport informatie over gesprekstijd, werktijd en verwerptijd. Het Overzichtsrapport toepassing kan deze grafiek bevatten: Grafiek

Beschrijving

Gesprekken gepresenteerd per toepassing

Informatie over het totale aantal gesprekken dat door elke Unified CCX- of Unified IP IVR-toepassing is ontvangen.


Beschrijving van Historical Reports Toepassing Samenvatting Rapport

Het Toepassing Samenvatting Rapport bevat een tabel met de volgende informatie voor elke Unified CCXof Unified IP IVR-toepassing: Veld

Beschrijving

Toepassingsnaam

De naam van de Unified CCX- of Unified IP IVR-toepassing.

Gekozen nummer

Het telefoonnummer dat de beller heeft gekozen als het gesprek afkomstig is van een Cisco Unified Communications-telefoon. Het Unified CM-nummer waarnaar het gesprek door de VoIP-gateway is gerouteerd, als het gesprek afkomstig is van buiten het VoIP-netwerk (bijvoorbeeld van PSTN of TDM PBX).


Het aantal gesprekken dat in de toepassing is ontvangen. Dit aantal is gelijk aan het aantal gesprekken dat in de toepassing is afgehandeld + het totale aantal gesprekken dat in de toepassing is verworpen.

Stroom (flow) - In

Het aantal gesprekken dat vanuit een andere toepassing via een workflow naar deze toepassing is doorverwezen. Dit aantal is exclusief gesprekken die afkomstig zijn van een andere agent of van een extern systeem, zoals een voicemailsysteem.

Stroom (flow) - Uit

Het aantal gesprekken dat vanuit deze toepassing is doorgestuurd naar een andere toepassing of externe bestemming, zonder afhandeling door een agent.

Gesprekken behandeld10

Het aantal gesprekken dat in de toepassing of door een agent is afgehandeld. Een gesprek wordt afgehandeld door de toepassing als het de workflowstap bereikt waarin het gesprek als afgehandeld wordt gedefinieerd. Een gesprek wordt afgehandeld door een agent wanneer het gesprek wordt verbonden met en aangenomen door een agent.

Gem. snelheid van antwoord

Wordt berekend als wachtrijtijd gedeeld door aantal gesprekken.

Gem. tijd in gesprek

De gemiddelde gesprekstijd van alle door een agent afgehandelde gesprekken. De gesprekstijd is de verstreken tijd tussen de tijd waarop een agent het gesprek heeft aangenomen en de tijd waarop het gesprek is doorverbonden of waarop de verbinding is verbroken. De tijd in de wacht wordt niet meegerekend. Deze waarde wordt berekend als de totale gesprekstijd, gedeeld door het aantal gesprekken dat door de agent is afgehandeld.

Gesprekken die niet met een agent worden verbonden, zijn niet opgenomen in deze berekening.

Gesprekken die niet met een agent worden verbonden, zijn niet opgenomen in deze berekening. Gem. werktijd

Voor gesprekken die door een agent zijn afgehandeld is dit de gemiddelde tijd die door een agent is doorgebracht in de staat Werk nadat het gesprek is voltooid. Deze waarde wordt berekend als de totale werktijd, gedeeld door het aantal gesprekken dat door de agent is afgehandeld. Gesprekken die niet met een agent worden verbonden, zijn niet opgenomen in deze berekening.


Beschrijving van Historical Reports Rapport Aangepaste gespreksvariabelen

Veld

Beschrijving


Het aantal gesprekken dat in de toepassing is verworpen. Een gesprek wordt verworpen als het niet bij de workflowstap komt waarin het gesprek als afgehandeld wordt gedefinieerd of wanneer de beller het gesprek beëindigt voordat het door een agent wordt beantwoord. Deze waarde is inclusief gesprekken die door het systeem zijn onderbroken en afgewezen.

Gem Verwerp Tijd

Gemiddelde duur van gesprekken voordat deze werden verworpen.

10 Zowel Gesprekken gepresenteerd als Gesprekken behandeld omvatten interne gesprekken.

U kunt het Overzichtsrapport toepassing sorteren aan de hand van het volgende criterium: Sorteercriterium

Resultaat

Toepassingsnaam

Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op toepassingsnaam.

U kunt het Overzichtsrapport toepassing filteren aan de hand van de volgende parameter: Filterparameter

Resultaat

Toepassingsnamen

Er wordt informatie weergegeven voor de geselecteerde toepassingen.

Rapport Aangepaste gespreksvariabelen Het Rapport Aangepaste gespreksvariabelen bevat informatie over eventuele aangepaste variabelen die zijn ingesteld in de stap voor het instellen van sessiegegevens in de workflow die in de Unified CCX- of Unified IP IVR-toepassing aan dit gesprek is gekoppeld. Het rapport Aangepaste gespreksvariabelen bevat de volgende informatie: Veld

Beschrijving


De knooppunt-id is de unieke numerieke id die aan elke Unified CCX-server in de cluster is toegewezen. Deze id begint met nummer 1. De sessie-id is de unieke sessie-id die aan elk gesprek is toegewezen. Het reeksnummer is het unieke sessievolgnummer dat aan elke gespreksleg is toegewezen. Het reeksnummer wordt voor elke gespreksleg met 1 verhoogd.

Opmerking

Een knooppunt-id van 0 geeft aan dat de gegevens in het rapport zijn gemigreerd van Cisco CRS 3.x.

Begintijd, Eindtijd

De datum en tijd waarop het gesprek is gestart en de datum en tijd waarop het gesprek is verbroken, doorverbonden of doorverwezen.



Veld

Beschrijving

Contact Indeling

Indeling van een gesprek (verworpen, afgehandeld, onderbroken of afgewezen). Bij een Unified CCX-gesprek geldt dat een gesprek wordt verworpen als de verbinding wordt verbroken voordat het gesprek wordt verbonden met een agent. Het gesprek wordt afgehandeld wanneer het met een agent wordt verbonden. Voor een Unified IP IVR-gesprek geldt dat een gesprek wordt verworpen als het niet de workflowstap bereikt waarin het gesprek als afgehandeld wordt gedefinieerd. Het gesprek wordt afgehandeld wanneer het deze stap bereikt. Een gesprek wordt onderbroken wanneer er problemen optreden tijdens het uitvoeren van het workflowscript (bijvoorbeeld wanneer het workflowscript fouten bevat). Een gesprek wordt afgewezen wanneer bepaalde resources in Unified CM of Cisco Unified CCX niet voldoende zijn om inkomende gesprekken te accepteren (bijvoorbeeld bij een onvoldoende aantal CTI-poorten).


Bij een Unified CCX-gesprek is dit de naam van de agent die het gesprek heeft afgehandeld. Tussen haakjes wordt de aanmeldings-id van de agent weergegeven.

Toepassingsnaam


Aangepaste variabele De inhoud van de variabele _ccdrVar1, als deze variabele is ingesteld in de stap voor 1 het instellen van sessiegegevens in de workflow die in de Unified CCX- of Unified IP IVR-toepassing is gekoppeld aan dit gesprek of deze leg. Aangepaste variabele De inhoud van de variabele _ccdrVar2, als deze variabele is ingesteld in de stap voor 2 het instellen van sessiegegevens in de workflow die in de Unified CCX- of Unified IP IVR-toepassing is gekoppeld aan dit gesprek of deze leg. Aangepaste variabele De inhoud van de variabele _ccdrVar3, als deze variabele is ingesteld in de stap voor 3 het instellen van sessiegegevens in de workflow die in de Unified CCX- of Unified IP IVR-toepassing is gekoppeld aan dit gesprek of deze leg. Aangepaste variabele De inhoud van de variabele _ccdrVar4, als deze variabele is ingesteld in de stap voor 4 het instellen van sessiegegevens in de workflow die in de Unified CCX- of Unified IP IVR-toepassing is gekoppeld aan dit gesprek of deze leg. Aangepaste variabele De inhoud van de variabele _ccdrVar5, als deze variabele is ingesteld in de stap voor 5 het instellen van sessiegegevens in de workflow die in de Unified CCX- of Unified IP IVR-toepassing is gekoppeld aan dit gesprek of deze leg. Aangepaste variabele De inhoud van de variabele _ccdrVar6, als deze variabele is ingesteld in de stap voor 6 het instellen van sessiegegevens in de workflow die in de Unified CCX- of Unified IP IVR-toepassing is gekoppeld aan dit gesprek of deze leg. Aangepaste variabele De inhoud van de variabele _ccdrVar7, als deze variabele is ingesteld in de stap voor 7 het instellen van sessiegegevens in de workflow die in de Unified CCX- of Unified IP IVR-toepassing is gekoppeld aan dit gesprek of deze leg.



Veld

Beschrijving

Aangepaste variabele De inhoud van de variabele _ccdrVar8, als deze variabele is ingesteld in de stap voor 8 het instellen van sessiegegevens in de workflow die in de Unified CCX- of Unified IP IVR-toepassing is gekoppeld aan dit gesprek of deze leg. Aangepaste variabele De inhoud van de variabele _ccdrVar9, als deze variabele is ingesteld in de stap voor 9 het instellen van sessiegegevens in de workflow die in de Unified CCX- of Unified IP IVR-toepassing is gekoppeld aan dit gesprek of deze leg. Aangepaste variabele De inhoud van de variabele _ccdrVar10, als deze variabele is ingesteld in de stap 10 voor het instellen van sessiegegevens in de workflow die in de Unified CCX- of Unified IP IVR-toepassing is gekoppeld aan dit gesprek of deze leg.

U kunt het rapport Aangepaste gespreksvariabelen sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat


Het rapport wordt gesorteerd op knooppunt-id, sessie-id en reeksnummer van het gesprek.

Begintijd gesprek


U kunt het rapport Aangepaste gespreksvariabelen filteren aan de hand van de volgende parameters: Filterparameter

Resultaat


Er wordt informatie weergegeven voor het opgegeven origineel gebelde nummer of nummers.

Gekozen nummer

Er wordt informatie weergegeven voor het opgegeven gekozen nummer of nummers.

Inkomend nummer

Er wordt informatie weergegeven voor het opgegeven inkomende nummer of nummers. Het inkomende nummer is hetzelfde als Initiatiefnemer DN.

Toepassingsnaam

Er wordt informatie weergegeven voor de opgegeven toepassing of toepassingen.

Contacttype

Er wordt informatie weergegeven voor het opgegeven contacttype of de opgegeven contacttypen (inkomend, uitgaand, intern, doorverwezen, transfer-in of voorafkijk uitgaand).

Type oorsprong

Er wordt informatie weergegeven voor het opgegeven type of de opgegeven typen oorsprong (agent, apparaat of onbekend).

Destinatietype

Er wordt informatie weergegeven voor het opgegeven type of de opgegeven typen bestemming (agent, apparaat of onbekend).

Duur langer dan of De telefoongesprekken met een duur langer dan of gelijk aan het aantal seconden gelijk aan T seconden waarvoor de T staat, worden weergegeven.



Filterparameter

Resultaat

Duur korter dan of De telefoongesprekken met een duur korter dan of gelijk aan het aantal seconden gelijk aan T seconden waarvoor de T staat, worden weergegeven. Aangepaste variabele Voer een gehele tekenreeks of deeltekenreeks in waarnaar u wilt zoeken. Gebruik 1 komma’s om meerdere tekenreeksen te scheiden. Als u deze filterparameter opgeeft, worden in het rapport de gesprekken weergegeven waarbij Aangepaste variabele 1 de ingevoerde tekenreeks of deeltekenreeksen bevat. Aangepaste variabele Voer een gehele tekenreeks of deeltekenreeks in waarnaar u wilt zoeken. Gebruik 2 komma’s om meerdere tekenreeksen te scheiden. Als u deze filterparameter opgeeft, worden in het rapport de gesprekken weergegeven waarbij Aangepaste variabele 2 de ingevoerde tekenreeks of deeltekenreeksen bevat. Aangepaste variabele Voer een gehele tekenreeks of deeltekenreeks in waarnaar u wilt zoeken. Gebruik 3 komma’s om meerdere tekenreeksen te scheiden. Als u deze filterparameter opgeeft, worden in het rapport de gesprekken weergegeven waarbij Aangepaste variabele 3 de ingevoerde tekenreeks of deeltekenreeksen bevat. Aangepaste variabele Voer een gehele tekenreeks of deeltekenreeks in waarnaar u wilt zoeken. Gebruik 4 komma’s om meerdere tekenreeksen te scheiden. Als u deze filterparameter opgeeft, worden in het rapport de gesprekken weergegeven waarbij Aangepaste variabele 4 de ingevoerde tekenreeks of deeltekenreeksen bevat. Aangepaste variabele Voer een gehele tekenreeks of deeltekenreeks in waarnaar u wilt zoeken. Gebruik 5 komma’s om meerdere tekenreeksen te scheiden. Als u deze filterparameter opgeeft, worden in het rapport de gesprekken weergegeven waarbij Aangepaste variabele 5 de ingevoerde tekenreeks of deeltekenreeksen bevat. Aangepaste variabele Voer een gehele tekenreeks of deeltekenreeks in waarnaar u wilt zoeken. Gebruik 6 komma’s om meerdere tekenreeksen te scheiden. Als u deze filterparameter opgeeft, worden in het rapport de gesprekken weergegeven waarbij Aangepaste variabele 6 de ingevoerde tekenreeks of deeltekenreeksen bevat. Aangepaste variabele Voer een gehele tekenreeks of deeltekenreeks in waarnaar u wilt zoeken. Gebruik 7 komma’s om meerdere tekenreeksen te scheiden. Als u deze filterparameter opgeeft, worden in het rapport de gesprekken weergegeven waarbij Aangepaste variabele 7 de ingevoerde tekenreeks of deeltekenreeksen bevat. Aangepaste variabele Voer een gehele tekenreeks of deeltekenreeks in waarnaar u wilt zoeken. Gebruik 8 komma’s om meerdere tekenreeksen te scheiden. Als u deze filterparameter opgeeft, worden in het rapport de gesprekken weergegeven waarbij Aangepaste variabele 8 de ingevoerde tekenreeks of deeltekenreeksen bevat. Aangepaste variabele Voer een gehele tekenreeks of deeltekenreeks in waarnaar u wilt zoeken. Gebruik 9 komma’s om meerdere tekenreeksen te scheiden. Als u deze filterparameter opgeeft, worden in het rapport de gesprekken weergegeven waarbij Aangepaste variabele 9 de ingevoerde tekenreeks of deeltekenreeksen bevat.


Beschrijving van Historical Reports Overzichtsrapport activiteit gekozen nummer

Filterparameter

Resultaat

Aangepaste variabele Voer een gehele tekenreeks of deeltekenreeks in waarnaar u wilt zoeken. Gebruik 10 komma’s om meerdere tekenreeksen te scheiden. Als u deze filterparameter opgeeft, worden in het rapport de gesprekken weergegeven waarbij Aangepaste variabele 10 de ingevoerde tekenreeks of deeltekenreeksen bevat. Willekeurige aangepaste variabele

Voer een gehele tekenreeks of deeltekenreeks in waarnaar u wilt zoeken. Gebruik komma’s om meerdere tekenreeksen te scheiden. Als u deze filterparameter opgeeft, worden in het rapport de gesprekken weergegeven waarbij een of meer van de 10 aangepaste variabelen de ingevoerde tekenreeks of deeltekenreeksen bevatten.

Overzichtsrapport activiteit gekozen nummer In het Overzichtsrapport activiteit gekozen nummer wordt informatie weergegeven over elk nummer dat door een interne of externe beller is gekozen. Dit rapport bevat informatie over gesprekken die zijn ontvangen in Unified CCX- en Unified IP IVR-toepassingen en gesprekken die zijn ontvangen door agenten. Het Overzichtsrapport activiteiten gekozen nummer kan deze grafieken bevatten: Grafiek

Beschrijving

Gesprekken totaal per Het totale aantal gesprekken naar elk nummer, inclusief gesprekken die zijn ontvangen gebeld nummer in toepassingen en door agenten. Gem. gespreksduur per gebeld nummer

De gemiddelde duur van elk gesprek voor elk gekozen nummer.

Het Overzichtsrapport activiteiten gekozen nummer bevat een tabel met de volgende informatie voor elk gekozen nummer: Veld

Beschrijving

Gekozen nummer

Voor een gesprek dat is ontvangen in een Unified CCX- of Unified IP IVR-toepassing: het routepuntnummer dat aan de toepassing is gekoppeld. Voor een gesprek dat is ontvangen door een agent: het toestelnummer van de agent.

Gesprekstype

Gesprek naar een toepassing of gesprek naar een agent.

Totaal gesprekken

Het totale aantal gesprekken voor elk nummer.

Gem. oproepen (per dag)

Het gemiddelde aantal gesprekken per dag.

Gem. gesprek duur

De gemiddelde duur van gesprekken voor elk nummer.

U kunt het Overzichtsrapport activiteiten gekozen nummer sorteren aan de hand van de volgende criteria:


Beschrijving van Historical Reports Chat Agent Detailrapport

Sorteercriterium

Resultaat

Gekozen nummer

Het rapport wordt gesorteerd op het gekozen nummer. Voor gesprekken die zijn ontvangen in een toepassing is dit het routepuntnummer. Voor gesprekken die zijn ontvangen door een agent is dit het toestelnummer van de agent.

Totaal gesprekken

Het rapport wordt gesorteerd op het totale aantal gesprekken dat oorspronkelijk op elk nummer is ontvangen.

Gem. gesprek duur

Het rapport wordt gesorteerd op de gemiddelde duur van gesprekken die op elk nummer zijn ontvangen.

Chat Agent Detailrapport Het Chat Agent Detailrapport bevat gedetailleerde informatie over elk chatcontact dat door een agent is afgehandeld. Het Chat Agent Detailrapport kan deze grafiek bevatten: Grafiek

Beschrijving

Totaal tijd actief, acceptatietijd per agent

Voor elke agent worden de totale tijd actief en totale acceptatietijd weergegeven die aan alle chatcontacten is besteed gedurende de rapportperiode.

Het Chat Agent Detailrapport bevat een tabel met de volgende informatie voor elk chatcontact dat is ontvangen door een agent: Veld

Uitleg



Begintijd chat

Tijd waarop het chatcontact aan een agent is aangeboden.

Eindtijd chat

Tijd waarop de agent de chat heeft beëindigd.

Duur

De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van de chat.

Chat initiatiefnemer

Contact-id die een unieke identificatie van een chatcontact vormt.

Chat gerouteerd CSW Contactservicewachtrij waarvan het chatcontact naar een agent is gerouteerd. Chatvaardigheden

Vaardigheden die aan een agent zijn gekoppeld voor het afhandelen van een chatcontact.

Tijd actief

Gesprekstijd voor de chatagent.


Beschrijving van Historical Reports Chat Agent Samenvattingsrapport

Veld

Uitleg

Acceptatietijd

Tijd die de agent heeft besteed aan het accepteren van het chatcontact.

Chattype

Het type chatcontact.

U kunt het Chat Agent Detailrapport sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat

Naam agent


Begintijd chat

Het rapport wordt gesorteerd op de begintijd van chats.

U kunt het Chat Agent Detailrapport filteren aan de hand van de volgende parameters: Filterparameter

Resultaat

Agentnamen


Vaardigheidsnamen


Teamnamen


Chattype

Er wordt informatie weergegeven voor het opgegeven chattype (Inkomend).

Chat Agent Samenvattingsrapport Het Chat Agent Samenvattingsrapport bevat een overzicht van de activiteiten van agenten, waaronder chatactiviteiten en agentstaatactiviteiten. Het Chat Agent Samenvattingsrapport kan deze grafieken bevatten: Grafiek

Uitleg

Totaal gepresenteerd Voor elke agent worden zowel het totale aantal afgehandelde chatcontacten als het vs afgehandelde chats totale aantal gepresenteerde chatcontacten weergegeven. per agent Gem. Acceptatie- en Chat-actief-tijd voor agenten

Voor elke agent wordt de gemiddelde tijd weergegeven die nodig was om een chatcontact te accepteren en de gemiddelde tijd die in de staat Bezet doorgebracht is.

Het Chat Agent Samenvattingsrapport bevat een tabel met de volgende informatie voor elke agent:


Beschrijving van Historical Reports Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij Chat

Veld

Uitleg



Totaal gepresenteerd

Het aantal chats dat aan de agent is aangeboden, onafhankelijk van of de agent de chats heeft aangenomen.

Totaal afgehandeld

Het totale aantal chats dat door de agent is geaccepteerd.

Tijd actief – Gem.

De gemiddelde chattijd van alle door de agent afgehandelde chats.

Tijd actief – Max.

De langste chattijd van een door de agent afgehandelde chat.

Acceptatietijd – Gem. De gemiddelde acceptatietijd van alle door de agent geaccepteerde chats. Acceptatietijd – Max. De langste acceptatietijd van een door de agent geaccepteerde chat.

U kunt het Chat Agent Samenvattingsrapport sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat

Naam agent


Totaal chats gepresenteerd

Het rapport wordt gesorteerd op het aantal chats dat aan agenten is gepresenteerd.

Totaal chats afgehandeld

Het rapport wordt gesorteerd op het aantal chats dat door agenten is afgehandeld.

U kunt het Chat Agent Samenvattingsrapport filteren aan de hand van de volgende parameters: Filterparameter

Resultaat

Agentnamen


Vaardigheidsnamen


Teamnamen


Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij Chat In het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij Chat wordt een overzicht weergegeven van chats die in elke contactservicewachtrij zijn gepresenteerd, afgehandeld en verworpen. Het geeft ook de gemiddelde en maximale tijd weer voor chats die zijn afgehandeld en die in de wachtrij zijn geplaatst.


Beschrijving van Historical Reports Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij Chat

Het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij Chat kan deze grafieken bevatten: Grafiek

Uitleg

Max Wachtrijtijd voor Voor elke contactservicewachtrij wordt hier het chatgesprek met de langste gepresenteerde chats wachtrijtijd weergegeven. per CSW Gem. afhandelingstijd Voor elke contactservicewachtrij wordt hier de gemiddelde afhandelingstijd voor per CSW afgehandelde chats weergegeven.

Het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij Chat bevat een tabel met de volgende informatie voor elke contactservicewachtrij: Veld

Uitleg

CSW Naam

De naam van de contactservicewachtrij.

Chats gepresenteerd

Het aantal chats dat naar de contactservicewachtrij is gerouteerd, ongeacht of de chat door een agent is aangenomen of niet.

Wachtrijtijd – Gem.

De gemiddelde wachtrijtijd voor alle chats die naar de contactservicewachtrij zijn gerouteerd.

Wachtrijtijd – Max.

De langste wachtrijtijd van een chat die naar de contactservicewachtrij is gerouteerd.

Chats afgehandeld

Het aantal chats dat in deze contactservicewachtrij is afgehandeld. Een chat is afgehandeld wanneer een agent de chat accepteert die door de indiener van de chat wordt gepresenteerd, terwijl deze in deze contactservicewachtrij staat.

Behandelingstijd Gem.

De gemiddelde afhandelingstijd van alle in de contactservicewachtrij afgehandelde chats. Behandelingstijd is de actieve chattijd.

Behandelingstijd Max.

De langste behandelingstijd van een chat die in de contactservicewachtrij is afgehandeld. Behandelingstijd is de actieve chattijd.

Chats verlaten

Het aantal chats dat naar de contactservicewachtrij is gerouteerd, maar niet door een agent is geaccepteerd omdat de indiener van de chat deze heeft beëindigd voordat de agent de chat had geaccepteerd of doordat de verbinding werd verbroken.

U kunt het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij Chat sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat

CSW Naam

Het rapport wordt gesorteerd op naam van de contactservicewachtrij.

Chats gepresenteerd

Het rapport wordt gesorteerd op het aantal chats dat naar de contactservicewachtrij is gerouteerd, ongeacht of de chat door een agent is aangenomen.


Beschrijving van Historical Reports Rapport Samenvatting Agent - Chat CSW

Sorteercriterium

Resultaat

Chats afgehandeld

Het rapport wordt gesorteerd op het aantal chats dat in de contactservicewachtrij is afgehandeld.

Chats verlaten

Het rapport wordt gesorteerd op het aantal chats dat naar de contactservicewachtrij is gerouteerd, maar niet is geaccepteerd omdat de indiener van de chat deze heeft beëindigd voordat de agent de chat had geaccepteerd of doordat de verbinding werd verbroken.

U kunt het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij Chat filteren aan de hand van de volgende parameter: Filterparameter

Resultaat

CSW Namen

Er wordt informatie weergegeven over de opgegeven contactservicewachtrijen.

Rapport Samenvatting Agent - Chat CSW Een agent kan chatcontacten afhandelen voor meerdere contactservicewachtrijen. Het Rapport Samenvatting Agent - Chat CSW geeft informatie weer over gesprekken die in elke contactservicewachtrij door elke agent zijn afgehandeld. Voor elke agent bevat het rapport de gemiddelde chattijd en de gemiddelde acceptatietijd voor afgehandelde chats, het aantal chats dat is ontvangen, het aantal chats dat is afgehandeld en het aantal onbeantwoorde chats. Het Rapport Samenvatting Agent - Chat CSW kan deze grafiek bevatten: Grafiek

Beschrijving

Chats behandeld per CSW en agent

Voor elke contactservicewachtrij wordt het aantal chats weergegeven dat per agent is afgehandeld.

Het Rapport Samenvatting Agent - Chat CSW bevat een tabel met de volgende informatie: Veld

Beschrijving

CSW Naam (ID)

De naam van de contactservicewachtrij, met een unieke id tussen haakjes.


De voornaam en achternaam van de agent die gedurende de rapportperiode voor deze contactservicewachtrij chats heeft afgehandeld. Tussen haakjes wordt de aanmeldings-id van de agent weergegeven.

Chats gepresenteerd

Het aantal chats dat in deze contactservicewachtrij heeft gestaan en aan deze agent zijn toegewezen gedurende de rapportperiode.

Chats afgehandeld

Het aantal chats dat in deze contactservicewachtrij heeft gestaan en door deze agent is beantwoord gedurende de rapportperiode.


Beschrijving van Historical Reports Chatverkeersanalyserapport

Veld

Beschrijving

Gemiddelde chattijd

De gemiddelde chattijd van alle chats die door deze agent voor deze contactservicewachtrij zijn afgehandeld. De chattijd is de verstreken tijd tussen de tijd waarop een agent een chat beantwoordt en de tijd waarop de verbinding is verbroken. Het gemiddelde wordt berekend als de totale chattijd, gedeeld door het aantal chats dat is afgehandeld.

Chat geen antwoord

Het aantal chats dat met de agent is verbonden, maar niet door de agent is beantwoord.

Gemiddelde acceptatietijd

De tijd die is verstreken tussen de tijd waarop een chatmelding bij Agent Desktop werd gepresenteerd en de tijd waarop de chat is beantwoord door een agent of de tijd waarop de verbinding werd verbroken. Dit veld is leeg als de chat niet aan een agent is gepresenteerd.

U kunt het Rapport Samenvatting Agent - Chat CSW sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat

CSW Naam

Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op de namen van de contactservicewachtrijen.

Naam agent


Chatverkeersanalyserapport In het Chatverkeersanalyserapport wordt informatie weergegeven over inkomende chatcontacten bij het Cisco Unified CCX-systeem. De informatie wordt gegeven voor elke dag in het rapportbereik en bevat ook gegevens over het piekuur van elke dag. Het Chatverkeersanalyserapport kan deze grafieken bevatten: Grafiek

Beschrijving

Totaal inkomende chatcontacten op datum

Voor elke dag in het rapportbereik wordt het totale aantal contacten weergegeven dat in het Unified CCX-systeem is ontvangen.

Spits chatcontacten op Voor elke datum wordt het aantal contacten weergegeven dat in de uren met de datum meeste contacten is ontvangen. Gem. duur chatcontacten op datum

Hier wordt de gemiddelde duur van contacten weergegeven voor elke dag in het rapportbereik.

Het Chatverkeersanalyserapport bevat een tabel met de volgende informatie voor elke datum in het rapportbereik:


Beschrijving van Historical Reports Rapport Activiteiten algemene vaardigheden contactservicewachtrij (per interval)

Veld

Beschrijving

Datum

De datum waarvoor informatie wordt gegeven.

Totaal inkomende chatcontacten

Het totale aantal chatcontacten dat deze dag in het Unified CCX-systeem is ontvangen.

Gem. chatcontacten (per uur)

Het gemiddelde aantal chatcontacten dat deze dag per uur is ontvangen.

Spits chatcontacten (per uur)

Het aantal chatcontacten dat gedurende de piekuren is ontvangen. (Zie het volgende veld.)

Spits uur Begintijd, Spits uur Eindtijd

Begin- en eindtijd van de uren van de dag waarin het hoogste aantal chatcontacten is ontvangen. Deze uren worden spits- of piekuren genoemd.

Gem. duur chatcontact

De gemiddelde duur van chatcontacten op deze dag.

Min. duur chatcontact De duur van het kortste chatcontact op deze dag. Max. duur chatcontact De duur van het langste chatcontact op deze dag.

U kunt het Chatverkeersanalyserapport sorteren aan de hand van het volgende criterium: Sorteercriterium

Resultaat

Datum

Het rapport wordt gesorteerd op de datum waarvoor de informatie wordt gegeven.

Rapport Activiteiten algemene vaardigheden contactservicewachtrij (per interval) In het Rapport Activiteiten algemene vaardigheden contactservicewachtrij (per interval) wordt overzichtsinformatie weergegeven over gepresenteerde, afgehandelde en verworpen gesprekken voor elke groep contactservicewachtrijen. (Een dergelijke groep bestaat uit contactservicewachtrijen die zijn geconfigureerd met dezelfde vaardigheid of vaardigheden en met verschillende competentieniveaus.) Dit rapport is ontworpen voor klanten die logische contactservicewachtrijen (CSW’s) hebben geconfigureerd. Een logische CSW is een groep contactservicewachtrijen die is geconfigureerd met dezelfde vaardigheid, maar met verschillende competentieniveaus. Wanneer een gesprek binnenkomt in een script dat werkt volgens de “logische CSW”-benadering, gaat het gesprek eerst naar de contactservicewachtrij met het laagste vaardigheidsniveau. Als de wachttijd de vooraf gedefinieerde drempel overschrijdt, gaat het gesprek naar het eerstvolgende hogere vaardigheidsniveau. Het inkomende gesprek kan op deze manier doorstromen binnen dezelfde groep contactservicewachtrijen. De overzichtsregel in het rapport toont de overzichtsstatistieken voor de logische CSW (dit is de groep contactservicewachtrijen die met gemeenschappelijke vaardigheden zijn geconfigureerd). De waarde op de overzichtsregel Gesprekken gepresenteerd toont het maximale aantal gesprekken dat aan alle



contactservicewachtrijen binnen dezelfde groep (de logische CSW) is gepresenteerd, niet het totale aantal gesprekken dat aan alle contactservicewachtrijen binnen dezelfde groep is gepresenteerd. Het berekenen van het totaal kan betekenen dat hetzelfde gesprek meerdere keren wordt geteld, omdat het gesprek aan verschillende contactservicewachtrijen in dezelfde logische groep kan worden gepresenteerd. Normaal gesproken wordt het maximale aantal gesprekken aan de contactservicewachtrij met het laagste vaardigheidsniveau gepresenteerd omdat de gesprekken alleen aan andere contactservicewachtrijen worden gepresenteerd wanneer de gesprekken niet binnen de vooraf gedefinieerde drempelwaarde voor de wachttijd in de contactservicewachtrij met het laagste vaardigheidsniveau worden afgehandeld. Bij Gesprekken behandeld wordt het totale aantal gesprekken weergegeven, omdat een gesprek slechts in één contactservicewachtrij kan worden afgehandeld. Bij Gesprekken verworpen wordt het maximale aantal gesprekken weergegeven dat vanuit alle contactservicewachtrijen in dezelfde groep is verworpen. In dit rapport kan informatie worden weergegeven voor elk interval van 30 of 60 minuten binnen de rapportperiode. Dit is met name handig voor logische CSW’s. Als u geen logische CSW’s hebt geconfigureerd, kunt u beter andere rapporten voor contactservicewachtrijen gebruiken (Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij, Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij per interval/CSW). Het Rapport Activiteiten algemene vaardigheden contactservicewachtrij (per interval) kan deze grafiek bevatten: Grafiek

Beschrijving

Gesprekken afgehandeld en Gesprekken verworpen per interval

Het aantal afgehandelde en verworpen gesprekken gedurende elk interval wordt weergegeven.

Het Rapport Activiteiten algemene vaardigheden contactservicewachtrij (per interval) bevat een tabel waarin de volgende informatie wordt weergegeven over gepresenteerde, afgehandelde en verworpen gesprekken voor elke groep contactservicewachtrijen: Veld

Beschrijving



CSW Naam De naam van de contactservicewachtrij, de vaardigheid of vaardigheden die zijn [Vaardigheden geconfigureerd voor deze contactservicewachtrij en het competentieniveau van elke (competentieniveau)] vaardigheid. Gesprekken Het aantal gesprekken dat aan elke afzonderlijke contactservicewachtrij in de groep gepresenteerd - Totaal is gepresenteerd, ongeacht of het gesprek door een agent is beantwoord. Gesprekken gepresenteerd - Tijd in wachtrij gem.

De gemiddelde wachtrijtijd voor alle gesprekken die naar de contactservicewachtrij zijn gerouteerd.



Veld

Beschrijving

Gesprekken gepresenteerd - Tijd in wachtrij max.

De langste wachtrij voor alle gesprekken die naar de contactservicewachtrij zijn gerouteerd (verworpen, afgehandeld, onderbroken of afgewezen).

Gesprekken behandeld - Totaal

Het aantal gesprekken dat in deze wachtrij is afgehandeld. Een gesprek wordt afgehandeld wanneer een beller vanuit deze contactservicewachtrij wordt verbonden met een agent.

Gesprekken De gemiddelde afhandelingstijd van alle in de contactservicewachtrij afgehandelde behandeld gesprekken. De afhandelingstijd is de praattijd + tijd in wacht + werktijd. Behandelingstijd gem. Gesprekken De langste afhandelingstijd van een in de contactservicewachtrij afgehandeld gesprek. behandeld De afhandelingstijd is de praattijd + tijd in wacht + werktijd. Behandelingstijd max. Gesprekken verworpen - Totaal

Het aantal gesprekken dat naar de contactservicewachtrij is gerouteerd, maar niet is beantwoord door een agent omdat de beller heeft opgehangen of doordat de verbinding werd verbroken.

Gesprekken verworpen - Tijd in wachtrij gem.

De gemiddelde tijd die gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat het gesprek werd verworpen.

Gesprekken verworpen - Tijd in wachtrij max.

De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek werd verworpen.

Serviceniveau Dit wordt als volgt berekend: Percentage SN bereikt (gesprekken afgehandeld binnen serviceniveau / gesprekken gepresenteerd) * 100%. Overzicht voor vaardigheden

Voor elke groep contactservicewachtrijen en elk interval: het totale aantal gesprekken dat is gepresenteerd, afgehandelde gesprekken en verworpen gesprekken.

U kunt het Rapport Activiteiten algemene vaardigheden contactservicewachtrij (per interval) sorteren aan de hand van het volgende criterium: Sorteercriterium

Resultaat

Begintijd interval


U kunt het Rapport Activiteiten algemene vaardigheden contactservicewachtrij (per interval) filteren aan de hand van de volgende parameters:


Beschrijving van Historical Reports Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij

Filterparameter

Resultaat

Lengte interval


CSW Namen


Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij In het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij wordt een overzicht weergegeven van gesprekken die in elke contactservicewachtrij zijn gepresenteerd, afgehandeld, verworpen en uit de wachtrij zijn genomen. Daarnaast worden gesprekken getoond die zijn afgehandeld via workflows in andere contactservicewachtrijen, wordt er informatie weergegeven over de gemiddelde en maximale tijd waarin gesprekken zijn afgehandeld, zijn verworpen en uit de wachtrij zijn genomen. Het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij kan deze grafieken bevatten: Grafiek

Beschrijving

Max. wachtrijtijd voor Voor elke contactservicewachtrij wordt hier het gesprek met de langste wachtrijtijd gepresenteerde weergegeven. gesprekken per CSW Gem. Voor elke contactservicewachtrij wordt hier de gemiddelde antwoordsnelheid voor antwoordsnelheid per afgehandelde gesprekken weergegeven. CSW Gem. afhandelingstijd Voor elke contactservicewachtrij wordt hier de gemiddelde afhandelingstijd voor per CSW afgehandelde gesprekken weergegeven. Gem. tijd voor verwerpen per CSW

Voor elke contactservicewachtrij wordt hier de gemiddelde tijd weergegeven die gesprekken in de wachtrij hebben doorgebracht voordat ze werden verworpen.

Gem. tijd voor Voor elke contactservicewachtrij wordt hier de gemiddelde tijd weergegeven die Uit-wachtrij per CSW gesprekken in de wachtrij hebben doorgebracht voordat ze uit de wachtrij werden genomen.



Het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij bevat een tabel met de volgende informatie voor elke contactservicewachtrij: Veld

Beschrijving

CSW Naam (gespreksvaardigheden)

De naam van de contactservicewachtrij en de gespreksvaardigheden die aan de contactservicewachtrij zijn gekoppeld, als de contactservicewachtrij is geconfigureerd op basis van resourcevaardigheden. Meerdere vaardigheden worden door komma’s gescheiden.


Het aantal gesprekken dat naar de contactservicewachtrij is gerouteerd, ongeacht of het gesprek door een agent is aangenomen.

Gem / Max wachtrijtijd

De gemiddelde wachtrijtijd voor alle gesprekken die naar de contactservicewachtrij zijn gerouteerd, en de langste wachtrijtijd van een gesprek dat naar de contactservicewachtrij is gerouteerd.


Het aantal gesprekken dat in deze wachtrij is afgehandeld. Een gesprek wordt afgehandeld wanneer een beller vanuit deze contactservicewachtrij wordt verbonden met een agent.

Gem. snelheid van antwoord

Dit wordt als volgt berekend:

Gem / Max afhand. tijd

De gemiddelde afhandelingstijd voor alle gesprekken die in de contactservicewachtrij zijn afgehandeld, en de langste afhandelingstijd van een gesprek dat in de wachtrij is afgehandeld. De afhandelingstijd is de praattijd + tijd in wacht + werktijd.


Het aantal gesprekken dat naar de contactservicewachtrij is gerouteerd, maar niet is beantwoord door een agent omdat de beller heeft opgehangen of doordat de verbinding werd verbroken.

totale tijd in wachtrij / afgehandelde gesprekken

Gem / Max tijd om te De gemiddelde tijd die gesprekken in de wachtrij hebben doorgebracht voordat ze verwerp. werden verworpen, en de langste tijd die een gesprek in de wachtrij heeft doorgebracht voordat het werd verworpen. Gem / Max verwerp per dag

Het gemiddelde is het totale aantal verworpen gesprekken, gedeeld door het aantal dagen in de rapportperiode. Het maximum is het hoogste aantal verworpen gesprekken op één dag in de rapportperiode.

Gesprekken uit wachtrij genomen

Het aantal gesprekken in een contactservicewachtrij dat vervolgens uit de wachtrij is genomen via de stap Uit wachtrij in een workflow.

Gem / Max tijd om uit De gemiddelde tijd die gesprekken in de wachtrij hebben doorgebracht voordat ze wachtrij te halen uit de wachtrij werden genomen, en de langste tijd die een gesprek in de wachtrij heeft doorgebracht voordat het uit de wachtrij werd genomen.



Veld

Beschrijving

Gesprekken Het totaal van de volgende gesprekken: behandeld per overige • Gesprekken in een contactservicewachtrij die vervolgens uit de wachtrij zijn genomen via de stap Uit wachtrij in een workflow en daarna zijn gemarkeerd als Afgehandeld door de stap voor het instellen van contactgegevens in de workflow. • Gesprekken die in meer dan één contactservicewachtrij hebben gestaan en vervolgens zijn afgehandeld in een andere contactservicewachtrij.

U kunt het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat

Contactservicewachtrij Het rapport wordt gesorteerd op naam van de contactservicewachtrij. Totaal gesprekken gepresenteerd

Het rapport wordt gesorteerd op het aantal gesprekken dat naar de contactservicewachtrij is gerouteerd, ongeacht of het gesprek door een agent is aangenomen.

Totaal gesprekken behandeld

Het rapport wordt gesorteerd op het aantal gesprekken dat in de contactservicewachtrij is afgehandeld.

Totaal gesprekken verworpen

Het rapport wordt gesorteerd op het aantal gesprekken dat naar de contactservicewachtrij is gerouteerd, maar niet is beantwoord omdat de beller heeft opgehangen of doordat de verbinding werd verbroken.

U kunt het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij filteren aan de hand van de volgende parameters: Filterparameter

Resultaat

CSW Namen


CSW-typen

Omvat de volgende opties: • Resourcegroep: er wordt informatie weergegeven voor contactservicewachtrijen die zijn geconfigureerd met Resourcegroep als waarde bij Selectiemodel resourcepool in Unified EIM Administration. • Vaardigheidsgroep: er wordt informatie weergegeven voor contactservicewachtrijen die zijn geconfigureerd met Resourcevaardigheden als waarde bij Selectiemodel resourcepool in Cisco Unified CCX Administration.


Beschrijving van Historical Reports Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij (per CSW)

Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij (per CSW) In het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij (per CSW) wordt informatie weergegeven over serviceniveaus en over het aantal en percentage van gepresenteerde, afgehandelde, verworpen en uit de wachtrij genomen gesprekken. In dit rapport kan informatie worden weergegeven voor elk interval van 30 of 60 minuten binnen de rapportperiode. In dit geval bevat het rapport een overzicht van informatie voor elke contactservicewachtrij. De informatie in het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij (per CSW) is gegroepeerd per contactservicewachtrij. In het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij per interval wordt dezelfde informatie weergegeven, maar dan gegroepeerd per interval. Zie Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij per interval, op pagina 82 voor meer informatie. Het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij (per CSW) kan deze grafieken bevatten: Grafiek

Beschrijving

Gesprekken afgehandeld, verworpen en uit wachtrij genomen per CSW

Voor elke contactservicewachtrij wordt hier het gemiddelde aantal afgehandelde, verworpen en uit wachtrij genomen gesprekken weergegeven. Een gesprek wordt afgehandeld wanneer een agent het gesprek aanneemt. Een gesprek wordt verworpen als de verbinding wordt verbroken voordat het gesprek met een agent wordt verbonden. Een gesprek wordt in de volgende gevallen beschouwd als uit een bepaalde contactservicewachtrij genomen: • Het gesprek is uit de wachtrij genomen via de stap Uit wachtrij in een workflow. • Het gesprek is gemarkeerd als Afgehandeld door een workflow. • Het gesprek heeft in meerdere contactservicewachtrijen gestaan en is door een agent afgehandeld in een andere contactservicewachtrij.

Gesprekken die het Serviceniveau hebben bereikt totaal per CSW

Voor elke contactservicewachtrij wordt hier het totale aantal afgehandelde gesprekken weergegeven, alsmede het aantal afgehandelde gesprekken binnen de tijd die is ingevoerd in het veld Serviceniveau toen de contactservicewachtrij werd ingesteld in Cisco Unified CCX Administration.

Het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij (per CSW) bevat een tabel met de volgende informatie voor elke contactservicewachtrij: Veld

Beschrijving

CSW Naam (ID) (gespreksvaardigheden)

De naam van de contactservicewachtrij, met een unieke id tussen haakjes, en de gespreksvaardigheden die aan de contactservicewachtrij zijn gekoppeld, als de contactservicewachtrij is geconfigureerd op basis van resourcevaardigheden. Meerdere vaardigheden worden door komma’s gescheiden.





Veld

Beschrijving

Serviceniveau (sec)

De waarde die in het veld Serviceniveau is ingevoerd, toen de contactservicewachtrij werd ingesteld in Cisco Unified CCX Administration. Als het serviceniveau tijdens de rapportperiode is gewijzigd, worden het oude en het nieuwe serviceniveau beide in het rapport weergegeven.

Gesprekken hand. < SN

Het aantal gesprekken dat is afgehandeld binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. Een gesprek wordt afgehandeld wanneer een agent het gesprek aanneemt.

Gesprekken verw. < SN

Het aantal gesprekken dat is verworpen binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. Een gesprek wordt verworpen als de verbinding wordt verbroken voordat het gesprek met een agent wordt verbonden.

Percentage Service Het percentage afgehandelde gesprekken dat is afgehandeld binnen de tijd die in het Level bereikt - Alleen veld Serviceniveau wordt weergegeven. Een gesprek wordt afgehandeld wanneer behandeld een agent het gesprek aanneemt. Deze waarde wordt als volgt berekend: (Aantal gesprekken afgehandeld binnen serviceniveau / Aantal gesprekken afgehandeld) * 100%. Percentage Service Het percentage gepresenteerde gesprekken (verworpen gesprekken worden niet Level bereikt - Zonder meegeteld) dat is afgehandeld binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt verwerp weergegeven. Deze waarde wordt als volgt berekend: (Aantal gesprekken afgehandeld binnen serviceniveau / (Aantal gesprekken gepresenteerd – Aantal gesprekken verworpen binnen serviceniveau)) * 100% Percentage Service Level bereikt Positief verwerp

Het percentage gepresenteerde gesprekken dat is afgehandeld of verworpen binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. Voor deze waarde wordt aangenomen dat gesprekken die zijn verworpen binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven, aan dat serviceniveau hebben voldaan. Deze waarde wordt als volgt berekend: ((Aantal gesprekken afgehandeld binnen serviceniveau + Aantal gesprekken verworpen binnen serviceniveau) / Aantal gesprekken gepresenteerd) * 100%

Percentage Service Level bereikt Negatief verwerp

Het percentage gepresenteerde gesprekken dat is afgehandeld binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. Voor deze waarde wordt aangenomen dat gesprekken die zijn verworpen binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven, niet aan dat serviceniveau hebben voldaan. Deze waarde wordt als volgt berekend: (Aantal gesprekken afgehandeld binnen serviceniveau / Aantal gesprekken gepresenteerd) * 100%.





Veld

Beschrijving


Aantal en percentage afgehandelde gesprekken in de contactservicewachtrij. Een gesprek wordt afgehandeld wanneer een agent het gesprek aanneemt. Het percentage wordt als volgt berekend: (Aantal afgehandelde gesprekken / Aantal gepresenteerde gesprekken) * 100%


Aantal en percentage gesprekken dat naar de contactservicewachtrij is gerouteerd, maar niet door een agent is beantwoord omdat de beller heeft opgehangen of doordat de verbinding werd verbroken. Het percentage wordt als volgt berekend: (Aantal verworpen gesprekken / Aantal gepresenteerde gesprekken) * 100%


Het aantal en het percentage gesprekken dat uit de wachtrij is genomen. Een gesprek wordt in de volgende gevallen beschouwd als uit een bepaalde contactservicewachtrij genomen: • Het gesprek is uit de wachtrij genomen via de stap Uit wachtrij in een workflow. • Het gesprek is gemarkeerd als Afgehandeld door een workflow. • Het gesprek heeft in meerdere contactservicewachtrijen gestaan en is door een agent afgehandeld in een andere contactservicewachtrij. Het percentage wordt als volgt berekend: (Aantal gesprekken uit wachtrij / Aantal gepresenteerde gesprekken) * 100%

U kunt het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij (per CSW) sorteren aan de hand van het volgende criterium: Sorteercriterium

Resultaat

CSW Naam


U kunt het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij (per CSW) filteren aan de hand van de volgende parameters:


Beschrijving van Historical Reports Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij per interval

Filterparameter

Resultaat

Lengte interval


CSW Namen

Er wordt informatie weergegeven over de geselecteerde contactservicewachtrijen.

Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij per interval In het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij per interval wordt informatie weergegeven over serviceniveaus en over het aantal en percentage van gepresenteerde, afgehandelde, verworpen en uit de wachtrij genomen gesprekken. In dit rapport kan informatie worden weergegeven voor elk interval van 30 of 60 minuten binnen de rapportperiode. In dit geval bevat het rapport een overzicht van informatie voor elk interval. De informatie in het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij per interval is gegroepeerd per interval. In het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij (per CSW) wordt dezelfde informatie weergegeven, maar dan gegroepeerd per contactservicewachtrij. Zie Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij (per CSW), op pagina 79 voor meer informatie. Het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij per interval kan deze grafieken bevatten: Grafiek

Beschrijving

Gesprekken afgehandeld, verworpen en uit wachtrij genomen per interval

Voor elk tijdsinterval wordt hier het gemiddelde aantal afgehandelde, verworpen en uit wachtrij genomen gesprekken weergegeven. Een gesprek wordt afgehandeld wanneer een agent het gesprek aanneemt. Een gesprek wordt verworpen als de verbinding wordt verbroken voordat het gesprek met een agent wordt verbonden. Een gesprek wordt in de volgende gevallen beschouwd als uit een bepaalde contactservicewachtrij genomen: • Het gesprek is uit de wachtrij genomen via de stap Uit wachtrij in een workflow. • Het gesprek is gemarkeerd als Afgehandeld door een workflow. • Het gesprek heeft in meerdere contactservicewachtrijen gestaan en is door een agent afgehandeld in een andere contactservicewachtrij.

Gesprekken die het Serviceniveau hebben bereikt totaal per interval

Voor elk interval wordt hier het totale aantal afgehandelde gesprekken weergegeven, alsmede het aantal afgehandelde gesprekken binnen de tijd die is ingevoerd in het veld Serviceniveau, toen de contactservicewachtrij werd ingesteld in Cisco Unified CCX Administration.



Het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij per interval bevat een tabel met de volgende informatie voor elke contactservicewachtrij: Veld

Beschrijving





Serviceniveau (sec)


Gesprekken hand. < SN

Het aantal gesprekken dat is afgehandeld binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. Een gesprek wordt afgehandeld wanneer een agent het gesprek aanneemt.

Gesprekken verw. < SN

Het aantal gesprekken dat is verworpen binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. Een gesprek wordt verworpen als de verbinding wordt verbroken voordat het gesprek met een agent wordt verbonden.

Percentage Service Het percentage afgehandelde gesprekken dat is afgehandeld binnen de tijd die in het Level bereikt - Alleen veld Serviceniveau wordt weergegeven. Een gesprek wordt afgehandeld wanneer behandeld een agent het gesprek aanneemt. Deze waarde wordt als volgt berekend: (Aantal gesprekken afgehandeld binnen serviceniveau / Aantal gesprekken afgehandeld) * 100%. Percentage Service Het percentage gepresenteerde gesprekken (verworpen gesprekken worden niet Level bereikt - Zonder meegeteld) dat is afgehandeld binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt verwerp weergegeven. Deze waarde wordt als volgt berekend: (Aantal gesprekken afgehandeld binnen serviceniveau / (Aantal gesprekken gepresenteerd – Aantal gesprekken verworpen binnen serviceniveau)) * 100% Percentage Service Level bereikt Positief verwerp

Het percentage gepresenteerde gesprekken dat is afgehandeld of verworpen binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. Voor deze waarde wordt aangenomen dat gesprekken die zijn verworpen binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven, aan dat serviceniveau hebben voldaan. Deze waarde wordt als volgt berekend: ((Aantal gesprekken afgehandeld binnen serviceniveau + Aantal gesprekken verworpen binnen serviceniveau) / Aantal gesprekken gepresenteerd) * 100%



Veld

Beschrijving

Percentage Service Level bereikt Negatief verwerp

Het percentage gepresenteerde gesprekken dat is afgehandeld binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven. Voor deze waarde wordt aangenomen dat gesprekken die zijn verworpen binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven, niet aan dat serviceniveau hebben voldaan. Deze waarde wordt als volgt berekend: (Aantal gesprekken afgehandeld binnen serviceniveau / Aantal gesprekken gepresenteerd) * 100%.




Aantal en percentage afgehandelde gesprekken in de contactservicewachtrij. Een gesprek wordt afgehandeld wanneer een agent het gesprek aanneemt. Het percentage wordt als volgt berekend: (Aantal afgehandelde gesprekken / Aantal gepresenteerde gesprekken) * 100%


Aantal en percentage gesprekken dat naar de contactservicewachtrij is gerouteerd, maar niet door een agent is beantwoord omdat de beller heeft opgehangen of doordat de verbinding werd verbroken. Het percentage wordt als volgt berekend: (Aantal verworpen gesprekken / Aantal gepresenteerde gesprekken) * 100%


Het aantal en het percentage gesprekken dat uit de wachtrij is genomen. Een gesprek wordt in de volgende gevallen beschouwd als uit een bepaalde contactservicewachtrij genomen: • Het gesprek is uit de wachtrij genomen via de stap Uit wachtrij in een workflow. • Het gesprek is gemarkeerd als Afgehandeld door een workflow. • Het gesprek heeft in meerdere contactservicewachtrijen gestaan en is door een agent afgehandeld in een andere contactservicewachtrij. Het percentage wordt als volgt berekend: (Aantal gesprekken uit wachtrij / Aantal gepresenteerde gesprekken) * 100%

U kunt het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij per interval sorteren aan de hand van het volgende criterium: Sorteercriterium

Resultaat

Begintijd interval


U kunt het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij per interval filteren aan de hand van de volgende parameters:


Beschrijving van Historical Reports Overzichtsrapport gespreksdistributie contactservicewachtrij

Filterparameter

Resultaat

Lengte interval


CSW Namen

Er wordt informatie weergegeven over de geselecteerde contactservicewachtrijen.

Overzichtsrapport gespreksdistributie contactservicewachtrij In het Overzichtsrapport gespreksdistributie contactservicewachtrij wordt informatie weergegeven over het aantal en percentage van afgehandelde en uit de wachtrij genomen gesprekken in vier verschillende tijdsintervallen. De lengte van de intervallen kan door de gebruiker worden geconfigureerd. Het Overzichtsrapport gespreksdistributie contactservicewachtrij kan deze grafieken bevatten: Grafiek

Beschrijving

Totaal gesprekken afgehandeld per tijdinterval en CSW

Voor elke contactservicewachtrij wordt hier het totale aantal afgehandelde gesprekken in elk tijdsinterval weergegeven.

Totaal verworpen gesprekken per tijdinterval en CSW

Voor elke contactservicewachtrij wordt hier het totale aantal verworpen gesprekken in elk tijdsinterval weergegeven.

Het Overzichtsrapport gespreksdistributie contactservicewachtrij bevat een tabel met de volgende informatie voor elke contactservicewachtrij: Veld

Beschrijving




Het aantal gesprekken dat in de wachtrij is afgehandeld. Een gesprek wordt afgehandeld wanneer een agent het gesprek aanneemt.


Beschrijving van Historical Reports Overzichtsrapport gespreksdistributie contactservicewachtrij

Veld

Beschrijving

Totaal/percentage gesprekken afgehandeld met wachtrijtijd 0–T sec.

Tijdsinterval dat het aantal en percentage weergeeft van afgehandelde gesprekken met een tijd in wachtrij die kleiner is dan of gelijk is aan T seconden. U kunt de waarde van T opgeven in het veld Filterparameter in het gebied voor rapportdetails. De standaardwaarde voor T is 15 seconden. In dit geval wordt 0–15 seconden in het veld weergegeven.

Totaal/percentage gesprekken afgehandeld met wachtrijtijd 0–2T sec.

Tijdsinterval dat het aantal en percentage weergeeft van afgehandelde gesprekken met een tijd in wachtrij die kleiner is dan of gelijk is aan 2T seconden. U kunt de waarde van T opgeven in het veld Filterparameter in het gebied voor rapportdetails. De standaardwaarde voor T is 15 seconden. In dit geval wordt 0–30 seconden in het veld weergegeven.






Het aantal gesprekken dat in de contactservicewachtrij is verworpen. Een gesprek wordt verworpen wanneer het naar de contactservicewachtrij is gerouteerd, maar niet is beantwoord door een agent omdat de beller heeft opgehangen of doordat de verbinding werd verbroken.

Totaal/percentage gesprekken verworpen met wachtrijtijd 0–T sec.

Tijdsinterval dat het aantal en percentage weergeeft van verworpen gesprekken met een tijd in wachtrij die kleiner dan of gelijk is aan T seconden. U kunt de waarde van T opgeven in het veld Filterparameter in het gebied voor rapportdetails. De standaardwaarde voor T is 15 seconden. In dit geval wordt 0–15 seconden in het veld weergegeven.

Totaal/percentage gesprekken verworpen met wachtrijtijd 0–2T sec.

Tijdsinterval dat het aantal en percentage weergeeft van verworpen gesprekken met een tijd in wachtrij die kleiner dan of gelijk is aan 2T seconden. U kunt de waarde van T opgeven in het veld Filterparameter in het gebied voor rapportdetails. De standaardwaarde voor T is 15 seconden. In dit geval wordt 0–30 seconden in het veld weergegeven.


Tijdsinterval dat het aantal en percentage weergeeft van verworpen gesprekken met een tijd in wachtrij die kleiner dan of gelijk is aan 3T seconden. U kunt de waarde van T opgeven in het veld Filterparameter in het gebied voor rapportdetails. De standaardwaarde voor T is 15 seconden. In dit geval wordt 0–45 seconden in het veld weergegeven.


Beschrijving van Historical Reports Overzichtsrapport prioriteit contactservicewachtrij

Veld

Beschrijving


Tijdsinterval dat het aantal en percentage weergeeft van verworpen gesprekken met een tijd in wachtrij die kleiner is dan of gelijk is aan 4T seconden. U kunt de waarde van T opgeven in het veld Filterparameter in het gebied voor rapportdetails. De standaardwaarde voor T is 15 seconden. In dit geval wordt 0–60 seconden in het veld weergegeven.

U kunt het Overzichtsrapport gespreksdistributie contactservicewachtrij sorteren aan de hand van het volgende criterium: Sorteercriterium

Resultaat

Contactservicewachtrij Het rapport wordt gesorteerd op de namen van de contactservicewachtrijen.

U kunt het Overzichtsrapport gespreksdistributie contactservicewachtrij filteren aan de hand van de volgende parameters: Filterparameter

Resultaat

Namen Er wordt informatie weergegeven over de opgegeven contactservicewachtrijen. contactservicewachtrij Tijdsinterval (sec.) T Hier kunt u het aantal seconden opgeven (T) dat in het rapport voor de vier tijdsintervalvelden wordt gebruikt. De standaardwaarde voor T is 15 (seconden).

Overzichtsrapport prioriteit contactservicewachtrij In het Overzichtsrapport prioriteit contactservicewachtrij wordt het totaal aantal gesprekken weergegeven dat aan elke geselecteerde contactservicewachtrij is gepresenteerd. Ook wordt het totale aantal gesprekken per prioriteit weergegeven, en het gemiddelde aantal gesprekken per dag, per prioriteit, dat aan elke contactservicewachtrij is gepresenteerd. Het Overzichtsrapport prioriteit contactservicewachtrij kan deze grafiek bevatten: Grafiek

Beschrijving

Totaal gesprekken gepresenteerd op CSW en gespreksprioriteit

Voor elke contactservicewachtrij wordt hier het aantal gesprekken weergegeven van elke gespreksprioriteit dat is gepresenteerd aan de contactservicewachtrij.

Het Overzichtsrapport prioriteit contactservicewachtrij bevat een tabel met de volgende informatie voor elke contactservicewachtrij:


Beschrijving van Historical Reports Overzicht prioriteit serviceniveau contactservicewachtrij

Veld

Beschrijving



Totaal gesprekken gepresenteerd

Het totale aantal gesprekken dat aan de contactservicewachtrij is gepresenteerd, ongeacht of het gesprek door een agent is aangenomen.

Totaal en gemiddelde gesprekken per gespreksprioriteit (prioriteit 1 t/m prioriteit 10)

Het totale aantal gesprekken, per prioriteit, dat aan elke contactservicewachtrij is gepresenteerd en het gemiddelde aantal gesprekken per dag, per prioriteit, dat aan elke contactservicewachtrij is gepresenteerd. De prioriteit van gesprekken varieert van 1 (laagste) t/m 10 (hoogste). Alle gesprekken beginnen met de standaardprioriteit 1, tenzij in de workflow een andere prioriteit is ingesteld.

U kunt het Overzichtsrapport prioriteit contactservicewachtrij sorteren aan de hand van het volgende criterium: Sorteercriterium

Resultaat

CSW Naam

Het rapport wordt gesorteerd op de namen van de contactservicewachtrijen.

U kunt het Overzichtsrapport prioriteit contactservicewachtrij filteren aan de hand van de volgende parameter: Filterparameter

Resultaat

CSW Naam


Overzicht prioriteit serviceniveau contactservicewachtrij In het rapport Overzicht prioriteit serviceniveau contactservicewachtrij wordt informatie weergegeven over het totale aantal en het totale percentage gesprekken dat binnen een serviceniveau is afgehandeld en het aantal en percentage gesprekken dat binnen een serviceniveau is afgehandeld voor elke gespreksprioriteit. De prioriteit van gesprekken varieert van 1 (laagste) t/m 10 (hoogste). Het rapport Overzicht prioriteit serviceniveau contactservicewachtrij kan deze grafieken bevatten: Grafiek

Beschrijving

Gesprekken die het Voor elke contactservicewachtrij wordt hier het totale aantal gesprekken weergegeven Serviceniveau hebben dat binnen het serviceniveau is afgehandeld. bereikt totaal


Beschrijving van Historical Reports Overzicht prioriteit serviceniveau contactservicewachtrij

Grafiek

Beschrijving

Percentage van gesprekken waarbij het Serviceniveau werd bereikt

Voor elke contactservicewachtrij wordt hier het percentage gesprekken weergegeven dat binnen het serviceniveau is afgehandeld.

Het rapport Overzicht prioriteit serviceniveau contactservicewachtrij bevat een tabel met de volgende informatie voor elke contactservicewachtrij: Veld

Beschrijving



Serviceniveau (sec)




Totaal/procent SN bereikt

Aantal en percentage afgehandelde gesprekken dat is beantwoord binnen de tijd die in het veld Serviceniveau in Cisco Unified CCX Administration wordt weergegeven. Het percentage wordt als volgt berekend: (gesprekken afgehandeld binnen serviceniveau / gesprekken gepresenteerd) * 100%.

Aantal en percentage van gesprekken die het Serviceniveau hebben bereikt voor iedere gespreksprioriteit (prioriteit 1 t/m prioriteit 10)

Aantal en percentage afgehandelde gesprekken in elke gespreksprioriteit dat is beantwoord binnen de tijd die in het veld Serviceniveau in Cisco Unified CCX Administration wordt weergegeven. De prioriteit van gesprekken varieert van 1 (laagste) t/m 10 (hoogste). Alle gesprekken beginnen met de standaardprioriteit 1, tenzij in de workflow een andere prioriteit is ingesteld.

U kunt het rapport Overzicht prioriteit serviceniveau contactservicewachtrij sorteren aan de hand van het volgende criterium: Sorteercriterium

Resultaat

CSW Naam

Het rapport wordt gesorteerd op naam van de contactservicewachtrij.


Beschrijving van Historical Reports CSW - Agent Samenvattingsrapport

U kunt het rapport Overzicht prioriteit serviceniveau contactservicewachtrij filteren aan de hand van de volgende parameter: Filterparameter

Resultaat

CSW Naam


CSW - Agent Samenvattingsrapport Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere contactservicewachtrijen. Het CSW - Agent Samenvattingsrapport geeft informatie weer over gesprekken die in elke contactservicewachtrij door elke agent zijn afgehandeld. Voor elke agent bevat het rapport de gemiddelde en totale gesprekstijd voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale beltijd voor gepresenteerde gesprekken, het aantal in de wacht geplaatste gesprekken, de gemiddelde en totale wachttijd voor in de wacht geplaatste gesprekken en het aantal onbeantwoorde gesprekken. Het CSW - Agent Samenvattingsrapport kan deze grafiek bevatten: Grafiek

Beschrijving

Gesprekken Voor elke contactservicewachtrij wordt het totale aantal gesprekken weergegeven afgehandeld per CSW dat per agent is afgehandeld. en agent

Het CSW - Agent Samenvattingsrapport bevat een tabel met de volgende informatie: Veld

Beschrijving

CSW Naam (ID)

De naam van de contactservicewachtrij, met een unieke id tussen haakjes.


De voornaam en achternaam van de agent die gedurende de rapportperiode voor deze contactservicewachtrij gesprekken heeft afgehandeld. Tussen haakjes wordt de aanmeldings-id van de agent weergegeven.

Extensie

Het Unified CCX-toestelnummer dat door Unified CM aan de agent is toegewezen.


Het aantal gesprekken dat in deze contactservicewachtrij heeft gestaan en door deze agent is beantwoord gedurende de rapportperiode.

Gesprekstijd gem.

De gemiddelde gesprekstijd van alle gesprekken die door deze agent voor deze contactservicewachtrij zijn afgehandeld. De gesprekstijd is de verstreken tijd tussen de tijd waarop een agent het gesprek heeft beantwoord en de tijd waarop het gesprek is doorverbonden of waarop de verbinding is verbroken. De tijd in de wacht wordt niet meegerekend. Het gemiddelde wordt berekend als de totale gesprekstijd, gedeeld door het aantal gesprekken dat is afgehandeld.


Beschrijving van Historical Reports CSW - Agent Samenvattingsrapport

Veld

Beschrijving

Gesprekstijd totaal

De totale gesprekstijd van alle gesprekken die door deze agent voor deze contactservicewachtrij zijn afgehandeld. De gesprekstijd is de verstreken tijd tussen de tijd waarop een agent het gesprek heeft beantwoord en de tijd waarop het gesprek is doorverbonden of waarop de verbinding is verbroken. De tijd in de wacht wordt niet meegerekend.

Werktijd gem.

De gemiddelde tijdsduur die een agent na gesprekken in de staat Werk heeft doorgebracht. Het gemiddelde wordt berekend als de totale werktijd, gedeeld door het aantal gesprekken dat is afgehandeld.

Werktijd totaal

De totale tijdsduur die een agent na gesprekken in de staat Werk heeft doorgebracht.

Totaal Belduur

De tijd die is verstreken tussen de tijd waarop een gesprek binnenkwam bij Cisco Agent Desktop en de tijd waarop het gesprek door een agent werd beantwoord, gepresenteerd aan een andere agent (als de eerste agent het gesprek niet heeft beantwoord of het gesprek naar RNA heeft laten gaan) of de tijd waarop de verbinding werd verbroken. Dit veld is leeg als het gesprek niet aan een agent is gepresenteerd.

Gesprekken in wacht Het aantal gesprekken dat door de agent in de wacht is geplaatst. Tijd in wacht gem.

De gemiddelde wachttijd van alle door de agent in de wacht geplaatste gesprekken. Het gemiddelde wordt berekend als de totale wachttijd, gedeeld door het aantal gesprekken dat in de wacht is geplaatst. Niet van toepassing op niet-Unified CCX-gesprekken.

Tijd in wacht totaal

De totale tijd dat het gesprek in de wacht heeft gestaan. Niet van toepassing op niet-Unified CCX-gesprekken.

RNA

Bellen maar geen antwoord: het aantal gesprekken dat met de agent is verbonden, maar niet door de agent is beantwoord.

U kunt het CSW - Agent Samenvattingsrapport sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat

CSW Naam


Naam agent


U kunt het CSW - Agent Samenvattingsrapport filteren aan de hand van de volgende parameter: Filterparameter

Resultaat

CSW Namen



Beschrijving van Historical Reports Gedetailleerd CCDR per oproep

Gedetailleerd CCDR per oproep In het rapport Gedetailleerd CCDR per oproep wordt de meeste informatie weergegeven uit de detailrecords van de contactgesprekken (CCDR), die in de Cisco Unified CCX-database zijn opgeslagen. Dit rapport bevat ook informatie uit de detailrecords van de contactroutering en agentverbinding. In dit rapport wordt informatie voor elke leg van een gesprek weergegeven. (Wanneer een gesprek wordt doorverbonden of doorverwezen, wordt een nieuwe leg gestart.) Het rapport Gedetailleerd CCDR per oproep kan deze grafieken bevatten: Grafiek

Beschrijving

Aantal gesprekken per Hierin wordt het percentage gesprekken weergegeven dat is afgehandeld, verworpen, contactindeling onderbroken en afgewezen en het percentage gesprekken dat is verworpen, onderbroken en afgewezen. Aantal gesprekken per Het percentage gesprekken waarvan de oorsprong een agent is, het percentage oorsprongstype gesprekken waarvan de oorsprong een apparaat is (bijvoorbeeld een testgesprek), en het percentage gesprekken waarvan de oorsprong onbekend is (bijvoorbeeld gesprekken die via een gateway zijn ontvangen).

Het rapport Gedetailleerd CCDR per oproep bevat een tabel met de volgende informatie: Veld

Beschrijving



Begintijd, Eindtijd

De datum en tijd waarop een gesprek is gestart en de datum en tijd waarop de verbinding is verbroken of het gesprek is doorverbonden.

Contacttype

Het gesprekstype: 1 – inkomend. Een extern gesprek dat is ontvangen in het Unified CCX Edition-systeem. 2 – uitgaand. Een gesprek dat is gestart vanuit het Cisco Unified CCX-systeem, maar geen gesprek binnen het systeem. 3 – intern. Een gesprek dat door agenten is doorverbonden of een telefonische vergadering tussen agenten, of een gesprek dat binnen het systeem wordt gevoerd. 4 – doorverwezen. Een gesprek dat door een eerdere leg naar deze leg is doorverwezen. 5 - transfer-in. Een gesprek dat door een eerdere leg naar deze leg is doorverbonden. 6 – voorafkijk uitgaand.



Veld

Beschrijving

Contact Indeling

Indeling van een gesprek (verworpen, afgehandeld, onderbroken of afgewezen). Bij een Unified CCX-gesprek geldt dat een gesprek wordt verworpen als de verbinding wordt verbroken voordat het gesprek wordt verbonden met een agent. Het gesprek wordt afgehandeld wanneer het met een agent wordt verbonden. Voor een Unified IP IVR-gesprek geldt dat een gesprek wordt verworpen als het niet de workflowstap bereikt waarin het gesprek als afgehandeld wordt gedefinieerd. Het gesprek wordt afgehandeld wanneer het deze stap bereikt. Een gesprek wordt onderbroken wanneer er problemen optreden tijdens het uitvoeren van het workflowscript (bijvoorbeeld wanneer het workflowscript fouten bevat). Een gesprek wordt afgewezen wanneer bepaalde resources in Unified CM of Cisco Unified CCX niet voldoende zijn om inkomende gesprekken te accepteren (bijvoorbeeld bij een onvoldoende aantal CTI-poorten).

Type oorsprong

De oorsprong van het gesprek: 1 – agent. De oorsprong van het gesprek is een agent. 2 – apparaat. De oorsprong van het gesprek is een gesimuleerde beller (voor tests) en een agenttelefoon waar de agent op dat moment niet is aangemeld. 3 – onbekend. De oorsprong van het gesprek is een externe beller via een gateway of een niet-gecontroleerd apparaat.

Id oorsprong

De aanmeldings-id van de agent die de oorsprong van het gesprek is. Wordt alleen gebruikt als het type oorsprong 1 is.

Initiatiefnemer DN11 Als het type oorsprong 1 is, wordt in dit veld het Unified CCX-toestelnummer van de agent weergegeven. Als het type oorsprong 2 is, wordt in dit veld het CTI-poortnummer12 weergegeven. Als het type oorsprong 3 is, wordt in dit veld het telefoonnummer van de beller weergegeven. Destinatietype

De bestemming van het gesprek: 1 – agent. Het gesprek wordt gepresenteerd aan een agent. 2 – apparaat. Het gesprek wordt gepresenteerd aan een routepunt. 3 – onbekend. Het gesprek wordt gepresenteerd aan een externe bestemming via een gateway of aan een niet-gecontroleerd apparaat.

Id destinatie

De aanmeldings-id van de agent die het gesprek heeft ontvangen. Wordt alleen gebruikt als het destinatietype 1 is.

Destinatie DN

Als het destinatietype 1 is, wordt in dit veld het Unified CCX-toestelnummer van de agent of het niet-IPCC-toestelnummer van de agent (als de oproep is ontvangen op het niet-IPCC-toestelnummer) weergegeven. Als het destinatietype 2 is, wordt in dit veld het CTI-poortnummer weergegeven. Als het destinatietype 3 is, wordt in dit veld het gekozen telefoonnummer weergegeven.



Veld

Beschrijving

Gebeld nummer

Als het gesprek is doorverbonden, is dit het nummer waarmee het gesprek is doorverbonden. In andere gevallen is deze informatie gelijk aan het origineel gebelde nummer.


Het telefoonnummer dat de beller oorspronkelijk heeft gekozen. Dit kan het nummer van een routepunt of het toestelnummer van een agent zijn.

Toepassingsnaam


Wachtrijtijd

Voor gesprekken die in de contactservicewachtrij hebben gestaan, is dit de tijd die is verstreken tussen de tijd waarop een gesprek binnenkwam bij de contactservicewachtrij en de tijd waarop het gesprek is beantwoord door een agent of de tijd waarop de verbinding werd verbroken. Voor overige gesprekken wordt hier 0 weergegeven.

Gesprekstijd

Bij gesprekken die met agenten zijn verbonden is dit de verstreken tijd tussen de tijd waarop een agent het gesprek heeft aangenomen en de tijd waarop het gesprek is doorverbonden of waarop de verbinding is verbroken. De tijd in de wacht wordt niet meegerekend. Voor overige gesprekken wordt hier 0 weergegeven.

Tijd in wacht

Bij gesprekken die met agenten zijn verbonden is dit de verstreken tijd tussen de tijd waarop een agent het gesprek voor het eerst in de wacht heeft geplaatst en de tijd waarop de agent het gesprek voor het laatst uit de wacht heeft gehaald. De tijd in de wacht wordt niet meegerekend. Voor overige gesprekken wordt hier geen waarde weergegeven.

Werktijd

Voor gesprekken die met agenten zijn verbonden is dit de tijd die door een agent is doorgebracht in de staat Werk na het gesprek. Voor overige gesprekken wordt hier geen waarde weergegeven.


U kunt het rapport Gedetailleerd CCDR per oproep sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat



Begintijd gesprek


Gekozen nummer

Het rapport wordt weergegeven in de volgorde van de origineel gebelde nummers.

U kunt het rapport Gedetailleerd CCDR per oproep filteren aan de hand van de volgende parameters:


Beschrijving van Historical Reports Gedetailleerd Rapport Gesprek, CSW, Agent

Filterparameter

Resultaat


Er wordt informatie weergegeven voor het opgegeven origineel gebelde nummer of nummers.

Gebeld nummer


Inkomend nummer


Toepassingsnaam

Er wordt informatie weergegeven voor de opgegeven toepassing of toepassingen.

Contacttype

Er wordt informatie weergegeven voor het opgegeven contacttype of de opgegeven contacttypen (inkomend, uitgaand, intern, doorverwezen, transfer-in of voorafkijk uitgaand).

Type oorsprong

Er wordt informatie weergegeven voor het opgegeven type of de opgegeven typen oorsprong (agent, apparaat of onbekend).

Destinatietype

Er wordt informatie weergegeven voor het opgegeven type of de opgegeven typen bestemming (agent, apparaat of onbekend).

Duur langer dan of De telefoongesprekken met een duur langer dan of gelijk aan het aantal seconden gelijk aan T seconden waarvoor de T staat, worden weergegeven. Duur korter dan of De telefoongesprekken met een duur korter dan of gelijk aan het aantal seconden gelijk aan T seconden waarvoor de T staat, worden weergegeven.

Gedetailleerd Rapport Gesprek, CSW, Agent In het Gedetailleerd Rapport Gesprek, CSW, Agent wordt gedetailleerde gespreksinformatie weergegeven over de contactservicewachtrij (CSW) waarnaar een gesprek is gerouteerd en de agent die het gesprek heeft afgehandeld. Het Gedetailleerd Rapport Gesprek, CSW, Agent kan deze grafiek bevatten: Grafiek

Beschrijving

Gesprekken totaal per Het totale aantal gesprekken naar elk gekozen nummer wordt weergegeven. gebeld nummer

Het Gedetailleerd Rapport Gesprek, CSW, Agent bevat een tabel met de volgende informatie:



Veld

Beschrijving


De knooppunt-id is de unieke numerieke id die aan elke Unified CCX-server in de cluster is toegewezen. Deze id begint bij nummer 1. (Een knooppunt-id van 0 geeft aan dat de gegevens in het rapport zijn gemigreerd van Cisco CRS 3.x.) De sessie-id is het unieke sessie-identificatienummer dat in het systeem aan een gesprek is toegewezen. Het reeksnummer is het unieke sessievolgnummer dat aan elke gespreksleg is toegewezen. Het reeksnummer wordt voor elke gespreksleg met één verhoogd.


De datum en tijd waarop het gesprek is gestart en de datum en tijd waarop de verbinding is verbroken of het gesprek is doorverbonden.

Contact Indeling

Een numerieke waarde die de indeling van een gesprek als volgt aangeeft: 1 – verworpen. Een IVR-gesprek wordt verworpen als het niet de workflowstap bereikt waarin het gesprek als afgehandeld wordt gedefinieerd. 2 – afgehandeld. Een Unified CCX-gesprek is afgehandeld wanneer het met een agent wordt verbonden. Een Unified IP IVR-gesprek is afgehandeld als het de workflowstap bereikt waarin het gesprek als afgehandeld wordt gedefinieerd. 4 – onderbroken. Een gesprek wordt onderbroken als er een fout optreedt in de workflow die het gesprek heeft verwerkt. 5 en hoger – afgewezen. Een gesprek wordt afgewezen als de systeemresources de maximale capaciteit hebben bereikt (bijvoorbeeld wanneer het maximum aantal CTI-poorten is bereikt).

Initiatiefnemer DN (inkomend nummer)

Het nummer van oorsprong. Dit nummer is hetzelfde als het inkomende nummer. Als het type oorsprong een agent is, wordt in dit veld het Unified CCX-toestelnummer van de agent weergegeven. Als de oproep wordt opgenomen op het niet-IPCC-toestelnummer, wordt het niet-IPCC-toestelnummer weergegeven. Als de oproep wordt gestart vanaf een niet-IPCC-toestelnummer, wordt het niet-IPCC-toestelnummer weergegeven. Als het type oorsprong een apparaat is, wordt in dit veld het CTI-poortnummer weergegeven. Als het type oorsprong onbekend is (via een gateway of niet-gecontroleerd apparaat), wordt in dit veld het telefoonnummer van de beller weergegeven.

Destinatie DN

Het nummer van bestemming. Als het bestemmingstype een agent is, wordt in dit veld het Unified CCX-toestelnummer van de agent weergegeven. Als het bestemmingstype een apparaat is, wordt in dit veld het CTI-poortnummer weergegeven. Als het bestemmingstype onbekend is (via een gateway of niet-gecontroleerd apparaat), wordt in dit veld het gekozen telefoonnummer weergegeven.

Gebeld nummer

Als het gesprek is doorverbonden, wordt in dit veld het nummer weergegeven waarmee het gesprek is doorverbonden. In andere gevallen wordt in dit veld het oorspronkelijk door de beller gekozen telefoonnummer weergegeven. Dit kan het nummer van een routepunt of het toestelnummer van een agent zijn.

(Toepassingsnaam)




Veld

Beschrijving

CSW Naam

De naam of namen van de contactservicewachtrij(en) waarin het gesprek is geplaatst. Dit veld kan maximaal vijf contactservicewachtrijen bevatten, gescheiden door komma’s. De contactservicewachtrij waarin het gesprek is afgehandeld, is gemarkeerd met een sterretje (*) en wordt aan het begin van de lijst weergegeven. Dit veld is leeg als het gesprek niet in een contactservicewachtrij heeft gestaan.

Wachtrijtijd

De tijd die is verstreken tussen de tijd waarop een gesprek binnenkwam bij de contactservicewachtrij en de tijd waarop het gesprek is beantwoord door een agent die aan die contactservicewachtrij is gekoppeld.

Naam agent

De naam van de agent die het gesprek heeft afgehandeld, de naam van de agent die heeft deelgenomen aan de telefonische vergadering of de naam van de supervisor die het gesprek is binnengevallen. Dit veld is leeg als het gesprek niet aan een agent is gepresenteerd.

Bel(toon) Tijd

De tijd die is verstreken tussen de tijd waarop een gesprek binnenkwam bij Cisco Agent Desktop en de tijd waarop het gesprek door een agent werd beantwoord, gepresenteerd aan een andere agent (als de eerste agent het gesprek niet heeft beantwoord of het gesprek naar RNA heeft laten gaan) of de tijd waarop de verbinding werd verbroken. Dit veld is leeg als het gesprek niet aan een agent is gepresenteerd.

Gesprekstijd

De tijd die is verstreken tussen de tijd waarop een agent het gesprek heeft beantwoord en de tijd waarop het gesprek is doorverbonden of waarop de verbinding is verbroken. De tijd in de wacht wordt niet meegerekend.

Werktijd

De tijdsduur die een agent na het gesprek in de staat Werk heeft doorgebracht. Dit veld is leeg als het gesprek niet door een agent is afgehandeld.

U kunt het Gedetailleerd Rapport Gesprek, CSW, Agent sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat



Begintijd gesprek


Gekozen nummer

Het rapport wordt gesorteerd op het gekozen nummer.

U kunt het Gedetailleerd Rapport Gesprek, CSW, Agent filteren aan de hand van de volgende parameters: Filterparameter

Resultaat

Gekozen nummer


Inkomend nummer



Beschrijving van Historical Reports Rapport Agentactiviteit e-mail

Filterparameter

Resultaat

Toepassingsnaam

Er wordt informatie weergegeven voor de opgegeven toepassingsnaam of -namen.

Contacttype

Er wordt informatie weergegeven voor het opgegeven contacttype of de opgegeven contacttypen: inkomend, uitgaand, intern, doorverwezen, transfer-in of voorafkijk uitgaand.

Type oorsprong

Er wordt informatie weergegeven voor het opgegeven type oorsprong of typen oorsprong: agent, apparaat of onbekend.

Destinatietype

Er wordt informatie weergegeven voor het opgegeven type bestemming of de typen bestemming: agent, apparaat of onbekend.

Naam agent

Er worden Unified CCX-gesprekken weergegeven die zijn afgehandeld door de opgegeven agent of agenten, telefonische vergaderingen waaraan de opgegeven agent of agenten hebben deelgenomen en gesprekken die zijn binnengevallen door de opgegeven supervisor(s).

CSW Naam

Er worden gesprekken weergegeven die in een van de opgegeven contactservicewachtrijen hebben gestaan.

Duur langer dan of De telefoongesprekken met een duur langer dan of gelijk aan het aantal seconden gelijk aan T seconden waarvoor de T staat, worden weergegeven. Duur korter dan of De telefoongesprekken met een duur korter dan of gelijk aan het aantal seconden gelijk aan T seconden waarvoor de T staat, worden weergegeven.

Rapport Agentactiviteit e-mail Het rapport Agentactiviteiten E-mail bevat overzichtsstatistieken voor e-mailactiviteiten van de geselecteerde agenten waarvoor e-mail is ingeschakeld en datumintervallen in dagelijkse tijdvakken Het rapport Agentactiviteiten E-mail bevat een tabel met de volgende informatie voor elke datum in het rapportbereik: Veld

Beschrijving

Naam agent

De naam van de agent waarnaar de e-mailberichten zijn gerouteerd. Deze naam wordt voor elke agent slechts eenmaal weergegeven, bij de eerste datum in het interval.

Datum

Datum van elke dag in het interval.

Tijd aanmelding

De tijd die de agent gedurende het interval was aangemeld.

Tijd E-mail niet gereed

De tijd die de agent gedurende het interval heeft doorgebracht in de staat E-mail niet gereed.


Beschrijving van Historical Reports Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij E-mail

Veld

Beschrijving

Tijd E-mail gereed

De tijd die de agent gedurende het interval heeft doorgebracht in de staat E-mail gereed.

Tijd E-mail verwerken

De tijd die de agent gedurende het interval heeft doorgebracht in de staat E-mail verwerken.

Opgehaald

Het aantal e-mailberichten dat de agent tijdens de periode heeft opgehaald. Datum en tijd van de route bepalen of het e-mailbericht in het interval valt.

Opnieuw in wachtrij geplaatst

Het aantal e-mailberichten dat de agent tijdens de periode opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst. Datum en tijd van het opnieuw in de wachtrij plaatsen bepalen of het e-mailbericht in het interval valt.

Transfer Uit

Het aantal e-mailberichten die naar de agent zijn gerouteerd en die de agent heeft doorgestuurd. Datum en tijd van doorsturen bepalen of het e-mailbericht in het interval valt.

Verzonden

Het aantal e-mailberichten dat naar de agent is gerouteerd en dat de agent vervolgens heeft verzonden. Datum en tijd van verzending bepalen of het e-mailbericht in het interval valt.

Verwijderd

Het aantal e-mailberichten dat naar de agent is gerouteerd en dat de agent vervolgens heeft verwijderd. Datum en tijd van verwijderen bepalen of het e-mailbericht in het interval valt.

Totale verwerkingstijd verzonden

De totale verwerkingstijd van alle e-mailberichten in de kolom “Verzonden”. De verwerkingstijd wordt geteld ongeacht in welk interval het plaatsvond.

Gemiddelde verwerkingstijd verzonden

(Totale verwerkingstijd verzonden / verzonden) afgerond op een geheel getal.

Gemiddelde ((De som van (Tijd e-mailbericht ophalen - Tijd verzonden) voor alle e-mailberichten bureautijd verzonden in de kolom “Verzonden”) / Verzonden) afgerond op een geheel getal. De bureautijd wordt geteld ongeacht in welk interval het plaatsvond.

Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij E-mail Het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij E-mail bevat overzichtsstatistieken voor e-mailactiviteiten van de geselecteerde e-mail van contactservicewachtrijen en datumintervallen in dagelijkse tijdvakken. Het Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij E-mail bevat een tabel met de volgende informatie in het rapportbereik voor elke contactservicewachtrij:


Beschrijving van Historical Reports Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij E-mail

Veld

Beschrijving

CSW Naam

De naam van de contactservicewachtrij via welke de e-mailberichten zijn gerouteerd. Deze naam wordt voor elke contactservicewachtrij slechts eenmaal weergegeven, bij de eerste datum in het interval.

Datum


Gerouteerd in

Het aantal e-mailberichten dat is gerouteerd naar de contactservicewachtrij tijdens de periode. Datum en tijd van de route bepalen of het e-mailbericht in het interval valt.

Transfer In

Het aantal e-mailberichten dat is doorgestuurd naar de contactservicewachtrij tijdens de periode. Datum en tijd van doorsturen bepalen of het e-mailbericht in het interval valt.


Het aantal e-mailberichten dat opnieuw in de wachtrij is geplaatst tijdens de periode van de contactservicewachtrij. Datum en tijd van het opnieuw in de wachtrij plaatsen bepalen of het e-mailbericht in het interval valt.

Transfer Uit

Het aantal e-mailberichten dat naar de agent is gerouteerd via de contactservicewachtrij en door de agent is doorgestuurd naar een andere contactservicewachtrij. Datum en tijd van doorsturen bepalen of het e-mailbericht in het interval valt.

Verzonden

Het aantal e-mailberichten dat naar de agent is gerouteerd via de contactservicewachtrij en vervolgens door de agent is verzonden. Datum en tijd van verzending bepalen of het e-mailbericht in het interval valt.

Verwijderd

Het aantal e-mailberichten dat naar de agent is gerouteerd via de contactservicewachtrij en vervolgens door de agent is verwijderd. Datum en tijd van verwijderen bepalen of het e-mailbericht in het interval valt.





Gemiddelde ((De som van (Tijd e-mailbericht ophalen - Tijd verzonden) voor alle e-mailberichten bureautijd verzonden in de kolom “Verzonden”) / Verzonden) afgerond op een geheel getal. De bureautijd wordt geteld ongeacht in welk interval het plaatsvond. Gemiddelde ((De som van (Tijd gerouteerd - Tijd verzonden) voor alle e-mailberichten in de reactietijd verzonden kolom “Verzonden”) / Verzonden) afgerond op een geheel getal. De reactietijd wordt geteld, ongeacht in welk interval het plaatsvond.


Beschrijving van Historical Reports Activiteitenrapport E-mail contactservicewachtrij agent

Activiteitenrapport E-mail contactservicewachtrij agent Het Activiteitenrapport E-mail contactservicewachtrij agent bevat overzichtsstatistieken voor e-mailactiviteiten per agent en op datum van de geselecteerde e-mail van contactservicewachtrijen en datumintervallen in dagelijkse tijdvakken. Het Activiteitenrapport E-mail contactservicewachtrij agent bevat een tabel met de volgende informatie voor elke datum in het rapportbereik: Veld

Beschrijving

CSW Naam

De naam van de contactservicewachtrij via welke de e-mailberichten zijn gerouteerd. Deze naam wordt voor elke contactservicewachtrij slechts eenmaal weergegeven, bij de eerste agent en de eerste datum in het interval.

Naam agent

De naam van de agent waarnaar de e-mailberichten zijn gerouteerd.

Datum


Opgehaald

Het aantal e-mailberichten dat is gerouteerd via de contactservicewachtrij die de agent heeft opgehaald tijdens de periode. Datum en tijd van de route bepalen of het e-mailbericht in het interval valt.


Het aantal e-mailberichten dat naar de agent is gerouteerd via de contactservicewachtrij en dat de agent opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst tijdens de periode. Datum en tijd van het opnieuw in de wachtrij plaatsen bepalen of het e-mailbericht in het interval valt.

Transfer Uit

Het aantal e-mailberichten dat naar de agent is gerouteerd via de contactservicewachtrij en door de agent is doorgestuurd. Datum en tijd van doorsturen bepalen of het e-mailbericht in het interval valt.

Verzonden

Het aantal e-mailberichten dat naar de agent is gerouteerd via de contactservicewachtrij en vervolgens door de agent is verzonden. Datum en tijd van verzending bepalen of het e-mailbericht in het interval valt.

Verwijderd

Het aantal e-mailberichten dat naar de agent is gerouteerd via de contactservicewachtrij en vervolgens door de agent is verwijderd. Datum en tijd van verwijderen bepalen of het e-mailbericht in het interval valt.





Gemiddelde ((De som van (Tijd e-mailbericht ophalen - Tijd verzonden) voor alle e-mailberichten bureautijd verzonden in de kolom “Verzonden”) / Verzonden) afgerond op een geheel getal. De bureautijd wordt geteld ongeacht in welk interval het plaatsvond.


Beschrijving van Historical Reports Rapport Verkeersanalyse Postvak IN e-mail

Rapport Verkeersanalyse Postvak IN e-mail Het rapport Verkeersanalyse Postvak IN e-mail bevat het aantal ontvangen e-mails voor de geselecteerde e-mailadressen en periode in dagelijkse tijdvakken Het rapport Verkeersanalyse Postvak IN e-mail bevat een tabel met de volgende informatie voor elke datum in het rapportbereik: Veld

Beschrijving

E-mailadres

Het e-mailadres waarnaar de e-mailberichten zijn gestuurd. Het e-mailadres wordt voor elk e-mailadres slechts eenmaal weergegeven, bij de eerste datum in het interval.

Datum


Aantal e-mailberichten

Het aantal e-mailberichten dat naar het adres op de datum is gestuurd.

Rapport Details E-mailreactie Het rapport Details E-mailreactie bevat informatie over een antwoord per e-mail dat naar een klant is teruggestuurd. Het rapport Details E-mailreactie bevat een tabel met de volgende informatie voor elke datum in het rapportbereik: Veld

Beschrijving

CSW Naam

De naam van de contactservicewachtrij via welke het e-mailbericht is gerouteerd naar de agent die het antwoord heeft verzonden.

Tijd verzonden

De datum en tijd waarop de agent het antwoord heeft verzonden.

Tijd ontvangen

Datum en tijd waarop het contactcenter het e-mailbericht heeft ontvangen

Tijd opgehaald

De datum en tijd waarop de agent het e-mailbericht heeft opgehaald.

Naam agent

De naam van de agent die het antwoord heeft ontvangen.

Van

Het e-mailadres van degene die het e-mailbericht heeft verzonden.

Aan

Het e-mailadres waarop degene die het e-mailbericht heeft verzonden het contactcenter heeft bereikt.

Onderwerp

Onderwerp van het oorspronkelijke e-mailbericht.


Beschrijving van Historical Reports IVR - overzicht uitgaande campagne

IVR - overzicht uitgaande campagne Het rapport IVR - overzicht uitgaande campagne bevat voor elke uitgaande IVR-campagne voor een bepaalde periode informatie over gespreksstatistieken. In dit rapport wordt het oproepoverzicht voor lopende en voorspellende uitgaande campagnes weergegeven. Dit rapport is alleen beschikbaar in Unified CCX 8.5 als u over een Premium-licentie met een Outbound IVR-licentie beschikt. Het rapport IVR - overzicht uitgaande campagne bevat een tabel met de volgende informatie: Veld

Beschrijving

Campagnenaam

De naam van de uitgaande IVR-campagne.

Totaal

Het totale aantal contacten voor deze campagne met inbegrip van de contacten die zijn verwijderd uit een uitgaande IVR-campagne. Totaal = geprobeerd + resterende contacten

Geprobeerd

Het totale aantal uitgaande IVR-contacten dat is geprobeerd te bereiken. Geprobeerd betekent dat een uitgaande oproep naar het contact is geplaatst door de IVR-dialer. Als een nieuwe poging wordt ondernomen voor hetzelfde contact, wordt die niet opgenomen in de categorie Geprobeerd. Met andere woorden, ook al wordt meerdere malen geprobeerd om een contact te bellen, er wordt slechts één poging geteld.

Resterend

Het totale aantal contacten dat nog niet is gebeld. Dit aantal omvat het volgende: • contacten waarvoor nog geen uitgaande oproep is gedaan en • Verwijderde contacten: aantal contacten waarvoor nooit een uitgaande oproep wordt gedaan omdat ze na het importeren zijn verwijderd uit de campagne.

% geprobeerd

Het percentage uitgaande IVR-gesprekken dat is geprobeerd. Geprobeerd % = (Geprobeerd / Totaal records) * 100.

Spraak

Het aantal uitgaande IVR-gesprekken dat op een dag is verbonden met een live spraakverbinding. De gesprekken met deze classificatie zijn een subset van de geprobeerde gesprekken.

Antwoord Machine

Het aantal uitgaande IVR-gesprekken dat op een dag een antwoordapparaat heeft bereikt.

Ongeldig nummer

Het aantal uitgaande IVR-gesprekken dat op een dag een ongeldig nummer heeft bereikt.

Fax/modem

Het aantal uitgaande IVR-gesprekken dat op een dag een fax of een modem heeft bereikt.

Geen antwoord

Het aantal uitgaande IVR-gesprekken dat niet is beantwoord.

Bezet

Het aantal uitgaande IVR-gesprekken waarbij het nummer bezet was.


Beschrijving van Historical Reports IVR - overzicht uitgaande campagne

Veld

Beschrijving

Mislukt

Het aantal uitgaande IVR-gesprekken dat om een van de volgende redenen is mislukt: • Beller heeft de gateway gevraagd een oproep te annuleren die nog niet is uitgevoerd • Gateway heeft de oproep geweigerd • Gateway is inactief of er is een time-out opgetreden tijdens het uitvoeren van de oproep • Gatewayfout of configuratieproblemen met de gateway.

Opmerking

Klant verlaten

Het totale aantal uitgaande IVR-gesprekken dat door de klant is verworpen. Een door een klant verworpen gesprek vindt plaats wanneer een klant een IVR-gesprek verlaat.

Systeem verworpen

Het totale aantal uitgaande IVR-gesprekken dat door het systeem is verworpen. Een door het systeem verworpen gesprek vindt plaats wanneer een klant de telefoon opneemt, maar er geen poort beschikbaar is om de melding af te spelen voor de klant. Het gesprek is verworpen omdat er geen IVR-poort beschikbaar was of omdat Unified CCX het gesprek niet kon doorschakelen naar de IVR-poort.

Het totaal van de waarden in de velden voor stem, antwoordapparaat, ongeldig nummer, fax/modem, geen antwoord, bezet, mislukt, door klant verlaten en door systeem verworpen in dit overzichtsrapport voor een uitgaande IVR-campagne is gelijk aan de waarden van het veld Geprobeerd in het rapport Real-time statistieken uitgaande IVR-campagne, dat u kunt openen via de webinterface van Unified CCX Administration. U kunt het rapport IVR - overzicht uitgaande campagne sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat

Campagne

Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op campagnenaam.

Totaal

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op totaal aantal records.

Resterend

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op beschikbare gesprekken.

% geprobeerd

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op geprobeerde gesprekken.

Spraak

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op gesprekken die succesvol zijn verlopen.

Antwoord Machine

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op gesprekken die door een antwoordapparaat zijn beantwoord.

Ongeldig nummer

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op ongeldige gesprekken.


Beschrijving van Historical Reports Rapport IVR uitgaande CCDR

Sorteercriterium

Resultaat

Fax/modem

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op gesprekken naar een fax of modem.

Bezet

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op bezette gesprekken.

Klant verlaten

Het rapport wordt in oplopende volgorde weergegeven voor de gesprekken die door de klant zijn verworpen.

Systeem verworpen

Het rapport wordt in oplopende volgorde weergegeven voor de gesprekken die door het systeem zijn verworpen.

U kunt het rapport IVR - overzicht uitgaande campagne filteren aan de hand van de volgende parameter: Filterparameter

Resultaat

Campagne

Er worden statistieken van de geselecteerde uitgaande IVR-campagne(s) weergegeven.

Rapport IVR uitgaande CCDR Het rapport IVR uitgaande CCDR (Contact Call Detail Record) geeft informatie over de gegevens die met IVR-gesprekken samenhangen en die in de Cisco Unified CCX-database zijn opgeslagen. In dit rapport wordt informatie voor elke leg van een gesprek weergegeven.

Opmerking

Het doorverbinden van een uitgaande IVR-oproep naar een agent met behulp van SelectResource-stap wordt niet ondersteund in Unified CCX 8.5(1). Het rapport IVR uitgaande CCDR bevat een tabel met de volgende informatie: Veld

Beschrijving



Begintijd, Eindtijd

De datum en tijd waarop een gesprek is gestart en de datum en tijd waarop de verbinding is verbroken of het gesprek is doorverbonden.



Veld

Beschrijving

Contact Indeling

Indeling van een gesprek (verworpen of afgehandeld). Een verworpen gesprek vindt plaats wanneer een klant de telefoon opneemt, maar er geen poort beschikbaar is om de melding af te spelen voor de klant. Een afgehandeld gesprek vindt plaats wanneer de gespreksstatus een van de volgende waarden heeft: Spraak, Antwoordapparaat, Ongeldig nummer of Fax/Modem.

Type oorsprong

De oorsprong van het gesprek: 2 – apparaat. Gesprek is gestart door de Outbound IVR Dialer.

Id oorsprong

Aanmeldidentificatie van de Outbound IVR Dialer, die gelijk is aan 1.

Initiatiefnemer DN13 Als het type oorsprong 2 is, wordt in dit veld het CTI-poortnummer14 weergegeven. Destinatietype

De bestemming van het gesprek: 3 – onbekend. Het gesprek wordt gepresenteerd aan een externe bestemming via een gateway of aan een niet-gecontroleerd apparaat.

Id destinatie

Aanmeldidentificatie van de Outbound IVR Dialer, die gelijk is aan 1.

Destinatie DN

Als het destinatietype 3 is, wordt in dit veld het gekozen telefoonnummer weergegeven.

Gekozen nr.

Het nummer dat door de Outbound IVR Dialer is gekozen. Dit kan het nummer van een routepunt of het gekozen telefoonnummer zijn.

Toepassingsnaam




Veld

Beschrijving

Gespreksstatus

De status van de contactrecord. 1 = In afwachting: de oproep is in behandeling. 2 = Actief: de record is naar het subsysteem voor uitgaande oproepen verzonden (actief). 3 = Afgesloten: de record is gesloten. 4 = Terugbellen: de record is gemarkeerd voor terugbellen. 5 = Max. gesprekken bereikt: het maximumaantal pogingen voor deze record is bereikt (wordt beschouwd als gesloten). 6 = Opnieuw proberen: het nummer wordt direct opnieuw gebeld wanneer terugbellen op basis van Opnieuw proberen met vertraging mislukt. 7 = Onbekend: als het subsysteem voor uitgaande oproepen opnieuw is gestart met records in de staat Actief (2), krijgen de records deze staat. 8 = Later opnieuw proberen: het nummer wordt opnieuw gebeld omdat het nummer bezet was, er niet is opgenomen, de klant het gesprek heeft verworpen of het gesprek door het systeem is verworpen. De tijd voor opnieuw proberen wordt ingesteld op basis van de betreffende configuratie in de Unified CCX Application Administration-webinterface.



Veld

Beschrijving

Gespreksresultaat

Het gespreksresultaat van de laatste geplaatste oproep voor deze record 1 = Stemgesprek: klant nam op en was verbonden met agent 2 = Fax/modem: faxapparaat of modem gedetecteerd 3 = Antwoordapparaat gedetecteerd 4 = Nummer gerapporteerd als ongeldig door het netwerk 5 = Klant wilde niet meer worden gebeld 6 = Nummer werd bereikt, maar bleek het verkeerde nummer te zijn 7 = Nummer werd bereikt, maar bleek de verkeerde persoon te zijn 8 = Klant wilde worden teruggebeld 11 = Bezet 15 = Time-out op telefoon van klant opgetreden vanwege geen antwoord (RNA) of gatewayfout 16 = Systeem verworpen: gesprek is verworpen omdat er geen IVR-poort beschikbaar was of omdat Unified CCX het gesprek niet kon doorschakelen naar de IVR-poort. 17 = Oproep is om een van de volgende redenen mislukt: • Beller heeft de gateway gevraagd een oproep te annuleren die nog niet is uitgevoerd • Gateway heeft de oproep geweigerd • Gateway is inactief of er is een time-out opgetreden tijdens het uitvoeren van de oproep • Gatewayfout of configuratieproblemen met de gateway. 18 = Klant verworpen: gesprek is verworpen door klant aangezien deze de verbinding verbrak binnen de tijdslimiet die in het gedeelte “Wachttijd verworpen oproep” in de Unified CCX Application Administration-webinterface is geconfigureerd.

Campagnenaam


13 14 1516

U kunt het rapport IVR uitgaande CCDR sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat





Beschrijving van Historical Reports Half-uurlijks Rapport Uitgaande IVR (Predictieve Campagnes)

U kunt het rapport IVR uitgaande CCDR filteren aan de hand van de volgende parameter: Filterparameter

Resultaat

Campagnenaam


Half-uurlijks Rapport Uitgaande IVR (Predictieve Campagnes) Het Half-uurlijks Rapport Uitgaande IVR bevat voor elk half uur in het rapportbereik informatie over de uitgaande (voorspellende) IVR-oproepen.

Opmerking

Dit rapport is alleen beschikbaar als u over een Unified CCX Premium-licentie met een Outbound IVR-licentie beschikt en het voorspellende oproeptype hebt geselecteerd in Unified CCX 8.5. In het rapport Half-uurlijks Rapport Uitgaande IVR wordt de volgende informatie voor elk half uur in het rapportbereik weergegeven: Veld

Beschrijving

Campagnenaam

De naam van de voorspellende campagne waarvoor de gegevens worden vastgelegd.

Begintijd

Begindatum en -tijd van het interval.

Eindtijd

Einddatum en -tijd van het interval.

Geprobeerde gesprekken

Het aantal geprobeerde oproepen in het interval.

Verworpen gesprekken

Het aantal verworpen oproepen in het interval.

Stemgesprekken

Het aantal telefoongesprekken (spraak) in het interval.

Lijnen per poort

De waarde voor Lijnen per poort wordt berekend op basis van de verworpen gesprekken/stemgesprekken.

Aandeel van verworpen

Het percentage verworpen gesprekken sinds de statistieken het laatst opnieuw zijn ingesteld. Aandeel van verworpen = (Verworpen / Stem)*100.

U kunt het Half-uurlijks Rapport Uitgaande IVR sorteren aan de hand van de volgende criteria:


Beschrijving van Historical Reports Voorbeeldweergave van gedetailleerde prestatie van uitgaande agent

Sorteercriterium

Resultaat

Campagne

Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op de namen van de voorspellende campagnes.

Begintijd

Het rapport wordt weergegeven op basis van de begindatum en -tijd van de intervallen van een half uur.

Eindtijd

Het rapport wordt weergegeven op basis van de einddatum en -tijd van de intervallen van een half uur.

U kunt het Half-uurlijks Rapport Uitgaande IVR filteren aan de hand van de volgende parameter: Filterparameter

Resultaat

Campagnenaam

Er wordt informatie per half uur weergegeven voor de geselecteerde voorspellende campagnes.

Voorbeeldweergave van gedetailleerde prestatie van uitgaande agent In het rapport Voorbeeldweergave van gedetailleerde prestatie van uitgaande agent worden gedetailleerde statistieken voor elke agent per campagne weergegeven. Het rapport bevat ook de totale gespreksdetails en campagnegespreksdetails per agent, evenals een overzichtsregel met de gespreksdetails voor elke agent voor alle campagnes samen. Dit rapport is beschikbaar bij de functie Outbound. Het rapport Voorbeeldweergave van gedetailleerde prestatie van uitgaande agent kan deze grafieken bevatten: Grafiek

Beschrijving

Gesprekken aangenomen per campagne en agent

Het totale aantal gesprekken dat door elke agent is geaccepteerd, wordt voor elke campagne weergegeven.

Het rapport Voorbeeldweergave van gedetailleerde prestatie van uitgaande agent bevat een tabel met de volgende informatie: Veld

Beschrijving


De voornaam en achternaam van de agent. Tussen haakjes wordt de aanmeldings-id van de agent weergegeven.

Campagnenaam

De naam van de campagne.


Beschrijving van Historical Reports Voorbeeldweergave van gedetailleerde prestatie van uitgaande agent

Veld

Beschrijving

Aangeboden

Het totale aantal uitgaande gesprekken dat aan deze agent is aangeboden voor deze campagne. Een contact dat meerdere keren aan dezelfde agent is aangeboden (mogelijk omdat de agent het gesprek heeft overgeslagen en het gesprek uiteindelijk bij dezelfde agent is teruggekomen) wordt eenmaal geteld voor elke keer dat het contact wordt aangeboden. Aangeboden gesprekken is het totaal aan geaccepteerde, afgewezen en gesloten gesprekken.

Geaccepteerd

Het totale aantal uitgaande gesprekken dat door deze agent is geaccepteerd voor deze campagne. Een gesprek wordt als geaccepteerd beschouwd als een agent op Accepteren heeft geklikt toen het gesprek werd gepresenteerd.

Afgewezen

Het aantal uitgaande gesprekken dat door deze agent is overgeslagen of afgewezen voor deze campagne. Dit betekent dat de agent Afwijzen, Overslaan of Reservering annuleren heeft geselecteerd. Deze contacten worden opnieuw gebeld.

Gesloten

Het aantal uitgaande contacten dat door deze agent is gesloten als deel van deze campagne. Dit betekent dat de agent Overslaan-Sluiten of Afwijzen-Sluiten heeft geselecteerd. Deze contacten worden niet opnieuw gebeld.

RNA

Bellen maar geen antwoord (RNA) Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is genegeerd.

Transfer

Het totale aantal uitgaande gesprekken dat naar deze agent is doorverbonden door een andere agent. Deze andere agent kiest geen inkomend nummer, maar kiest het uitgaande nummer en verbindt dit door met deze agent.


De gemiddelde tijd in UU:MM:SS (uren, minuten, seconden) die deze agent heeft gesproken tijdens uitgaande gesprekken voor deze campagne. Alle gesprekken die door een agent zijn geaccepteerd en geclassificeerd als Spraak worden voor deze duur meegeteld.


De langste tijd in UU:MM:SS (uren, minuten, seconden) die deze agent heeft gesproken tijdens een uitgaand gesprek voor deze campagne. Alle gesprekken die door een agent zijn geaccepteerd en geclassificeerd als Spraak worden voor deze duur meegeteld.

U kunt het rapport Voorbeeldweergave van gedetailleerde prestatie van uitgaande agent sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat

Naam agent

Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op agentnaam. Voor dezelfde agentnaam wordt het rapport alfabetisch gesorteerd op campagnenaam.

Aangeboden

Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op agentnaam. Voor dezelfde agentnaam wordt het rapport in oplopende volgorde gesorteerd op aangeboden gesprek.


Beschrijving van Historical Reports Voorbeeldweergave Uitgaande campagne - overzicht

Sorteercriterium

Resultaat

Geaccepteerd

Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op agentnaam. Voor dezelfde agentnaam wordt het rapport in oplopende volgorde gesorteerd op geaccepteerd gesprek.

Afgewezen

Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op agentnaam. Voor dezelfde agentnaam wordt het rapport in oplopende volgorde gesorteerd op afgewezen gesprek.

Gesloten

Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op agentnaam. Voor dezelfde agentnaam wordt het rapport in oplopende volgorde gesorteerd op gesloten gesprek.

RNA

Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op agentnaam. Voor dezelfde agentnaam wordt het rapport in oplopende volgorde gesorteerd op RNA.

Transfer

Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op agentnaam. Voor dezelfde agentnaam wordt het rapport in oplopende volgorde gesorteerd op doorverbinding.


Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op agentnaam. Voor dezelfde agentnaam wordt het rapport in oplopende volgorde gesorteerd op gemiddelde tijd in gesprek.


Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op agentnaam. Voor dezelfde agentnaam wordt het rapport in oplopende volgorde gesorteerd op maximale tijd in gesprek.

U kunt het rapport Voorbeeldweergave van gedetailleerde prestatie van uitgaande agent filteren aan de hand van deze parameters: Filterparameter

Resultaat

Campagnenaam

Er wordt informatie weergegeven voor de geselecteerde campagnes.

Naam agent

Er wordt informatie weergegeven voor de geselecteerde agent(en).

Resourcegroepsnamen

Er wordt informatie weergegeven voor agenten die tot de geselecteerde resourcegroep(en) behoren.

Vaardigheidsnamen

Er wordt informatie weergegeven voor agenten met de geselecteerde vaardigheid of vaardigheden.

Teamnamen

Er wordt informatie weergegeven voor agenten die tot het geselecteerde team of de geselecteerde teams behoren.

Voorbeeldweergave Uitgaande campagne - overzicht In het rapport Voorbeeldweergave Uitgaande campagne – overzicht wordt informatie weergegeven over overzichtsstatistieken voor elke campagne gedurende een opgegeven periode. Dit rapport is beschikbaar bij de functie Cisco Unified Outbound Preview Dialer (Outbound). Het rapport Voorbeeldweergave Uitgaande campagne – overzicht kan deze grafieken bevatten:



Grafiek

Beschrijving

Gesprekken aangenomen, afgewezen, gesloten per campagne

Het totale aantal gesprekken dat is geaccepteerd, afgewezen of gesloten wordt voor elke campagne weergegeven.

Het rapport Voorbeeldweergave Uitgaande campagne – overzicht bevat een tabel met de volgende informatie: Veld

Beschrijving

Campagnenaam

De naam van de campagne.

Totaal

Het totale aantal contactrecords voor deze campagne.

Beschikbaar

Het totale aantal beschikbare contacten (om te bellen). Dit aantal omvat ook terugbelcontacten en contacten die opnieuw worden geprobeerd (omdat eerdere belpogingen zijn mislukt, bijvoorbeeld vanwege beantwoording door een antwoordapparaat of doordat het nummer bezet was).

Geprobeerd

Het totale aantal uitgaande contactrecords dat is geprobeerd. Een contact wordt als geprobeerd beschouwd wanneer een uitgaand gesprek naar de klant tot stand gebracht is, ongeacht de uitkomst. Een gespreksrecord wordt als geprobeerd beschouwd als een agent (op enig moment) op Accepteren heeft geklikt voor dit contact. Een contact dat is gepresenteerd aan en geaccepteerd door een agent wordt als geprobeerd beschouwd door het systeem. Als hetzelfde contact is gemarkeerd voor terugbellen en later opnieuw door dezelfde of een andere agent wordt gebeld, wordt deze gespreksrecord nog steeds als eenmaal geprobeerd beschouwd en niet tweemaal. Als een contact opnieuw is geprobeerd omdat de oorspronkelijke poging niet succesvol was (antwoordapparaat, bezet, klant niet thuis, enzovoort), wordt het contact ook slechts eenmaal geteld.

Geprobeerd %

Het percentage uitgaande gesprekken dat is geprobeerd. Geprobeerd % = (Geprobeerd / Totaal records) * 100.

Geaccepteerd

Het totale aantal uitgaande gesprekken dat is geaccepteerd. Een gesprek wordt als geaccepteerd beschouwd als een agent op Accepteren heeft geklikt toen het gesprek werd gepresenteerd. Een gesprek dat aan een agent is gepresenteerd, door deze agent is overgeslagen/afgewezen, gepresenteerd aan een andere agent en vervolgens geaccepteerd door deze andere agent, wordt eenmaal meegeteld voor het aantal gesprekken.

Afgewezen

Het aantal uitgaande gesprekken dat door een agent is overgeslagen of afgewezen als deel van deze campagne. Dit betekent dat de agent Afwijzen, Overslaan of Reservering annuleren heeft geselecteerd. Deze contacten worden opnieuw gebeld. Als een contact door meerdere agenten wordt afgewezen, wordt de waarde in dit veld telkens wanneer het contact wordt afgewezen, verhoogd.



Veld

Beschrijving

Gesloten

Het aantal uitgaande contacten dat door agenten is gesloten als deel van deze campagne. Dit betekent dat de agent Overslaan-Sluiten of Afwijzen-Sluiten heeft geselecteerd. Deze contacten worden niet opnieuw gebeld.

Spraak

Het aantal uitgaande gesprekken dat deze dag succesvol is verlopen. Dit betekent dat een agent het gesprek heeft aangenomen (door op Accepteren te klikken) en de classificatie Spraak voor dit contact heeft geselecteerd. De gesprekken met deze classificatie zijn een subset van de geaccepteerde gesprekken.

Antwoord Machine

Het aantal uitgaande gesprekken op deze dag met de classificatie voor een antwoordapparaat. Dit betekent dat een agent het gesprek heeft aangenomen (door op Accepteren te klikken) en de classificatie Antwoord Machine voor dit contact heeft geselecteerd.

Fax/modem

Het aantal uitgaande gesprekken op deze dag met de classificatie Fax/modem. Dit betekent dat een agent het gesprek heeft aangenomen (door op Accepteren te klikken) en de classificatie Fax/modem voor dit contact heeft geselecteerd.

Ongeldig

Het aantal uitgaande gesprekken op deze dag met de classificatie Ongeldig. Dit betekent dat een agent het gesprek heeft aangenomen (door op Accepteren te klikken) en de classificatie Ongeldig voor dit contact heeft geselecteerd.

Terugbellen aangevraagd

Het aantal gesprekken dat is gemarkeerd voor terugbellen. Een gesprek dat door een agent is geaccepteerd, gemarkeerd voor terugbellen, later is gepresenteerd aan en geaccepteerd door een andere agent (op de terugbeltijd) en opnieuw is gemarkeerd voor terugbellen, wordt tweemaal meegeteld bij het aantal terugbelgesprekken.

Klant niet thuis

Het aantal uitgaande contacten waarbij degene die de telefoon beantwoordde niet de klant was.

Verkeerd nummer

Het aantal uitgaande contacten waarbij degene die de telefoon beantwoordde heeft aangegeven dat de klant daar niet woonde.

Niet bellen

Het aantal uitgaande contacten waarbij degene die de telefoon beantwoordde heeft aangegeven dat men niet wenst te worden gebeld.

Bezet

Het aantal uitgaande gesprekken waarbij het nummer bezet was.


De gemiddelde tijd in UU:MM:SS (uren, minuten, seconden) die agenten hebben gesproken tijdens uitgaande gesprekken. Alle gesprekken die door een agent zijn geaccepteerd en geclassificeerd als Spraak worden voor deze duur meegeteld.


De langste tijd in UU:MM:SS (uren, minuten, seconden) die een agent heeft gesproken tijdens een uitgaande gesprek. Alle gesprekken die door een agent zijn geaccepteerd en geclassificeerd als Spraak worden voor deze duur meegeteld.



U kunt het rapport Voorbeeldweergave Uitgaande campagne – overzicht sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat

Campagne

Het rapport wordt alfabetisch gesorteerd op campagnenaam.

Totaal

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op totaal aantal records.

Beschikbaar

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op beschikbare gesprekken.

Geprobeerd

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op geprobeerde gesprekken.

Geaccepteerd

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op geaccepteerde gesprekken.

Afgewezen door agent

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op gesprekken die door een agent zijn afgewezen.

Spraak

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op gesprekken die succesvol zijn verlopen.

Antwoord Machine

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op gesprekken die door een antwoordapparaat zijn beantwoord.

Fax/modem

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op gesprekken naar een fax of modem.

Ongeldig

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op ongeldige gesprekken.

Terugbellen aangevraagd

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op gesprekken die zijn gemarkeerd voor terugbellen.

Gesloten door agent

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op gesprekken die door een agent zijn gesloten.

Klant niet thuis

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op het aantal gesprekken waarbij de klant niet thuis was.

Verkeerd nummer

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op gesprekken waarbij een verkeerd nummer is gekozen.

Niet bellen

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op gesprekken die zijn gemarkeerd als niet bellen.

Bezet

Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op bezette gesprekken.


Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op gemiddelde gesprekstijd.


Het rapport wordt in oplopende volgorde gesorteerd op maximale gesprekstijd.


Beschrijving van Historical Reports Activiteiten prioriteitsoverzicht

U kunt het rapport Voorbeeldweergave Uitgaande campagne – overzicht filteren aan de hand van de volgende parameter: Filterparameter

Resultaat

Campagne

Er worden statistieken van de geselecteerde campagne(s) weergegeven.

Activiteiten prioriteitsoverzicht In het rapport Activiteiten prioriteitsoverzicht wordt gespreksinformatie weergegeven voor elke gespreksprioriteit. Het rapport Activiteiten prioriteitsoverzicht kan deze grafiek bevatten: Grafiek

Beschrijving

Totaal gesprekken op Voor elk toegewezen prioriteitsniveau wordt het percentage gesprekken weergegeven gespreksprioriteit dat die prioriteit heeft bereikt.

Het rapport Activiteiten prioriteitsoverzicht bevat een tabel met de volgende informatie: Veld

Beschrijving

Gespreksprioriteit

De uiteindelijke prioriteit die in de Unified CCX-workflow aan het gesprek is toegewezen toen dit werd ontvangen, van 1 (laagste) t/m 10 (hoogste). Alle gesprekken beginnen met de standaardprioriteit 1, tenzij in de workflow een andere prioriteit is ingesteld.

Totaal gesprekken

Het aantal gesprekken waaraan een bepaald prioriteitsniveau is toegewezen als uiteindelijk prioriteitsniveau.

Gem. gesprekken

Voor elke dag in de rapportperiode wordt het gemiddelde aantal gesprekken weergegeven met een bepaald prioriteitsniveau als uiteindelijk prioriteitsniveau.

Totaal aantal gesprekken met verschillende originele en finale prioriteiten

Het aantal gesprekken dat is beëindigd met een ander prioriteitsniveau dan de prioriteit die aan het gesprek is toegewezen toen het werd ontvangen.

Gem. aantal oproepen Het gemiddelde aantal gesprekken per dag dat is beëindigd met een ander (dagelijks) met prioriteitsniveau dan de prioriteit die aan het gesprek is toegewezen toen het werd verschil. origin. en ontvangen. finale prioriteiten Maximum verschil Het grootste verschil tussen het prioriteitsniveau dat aan een gesprek is toegewezen tussen orig. en finale toen het werd ontvangen en het prioriteitsniveau van hetzelfde gesprek toen dit werd prioriteiten vernomen beëindigd. op alle gesprekken


Beschrijving van Historical Reports Details externe monitoring

Veld

Beschrijving

Gemiddeld verschil (per oproep) tussen originele en finale prioriteiten vastgesteld op alle gesprekken

Het gemiddelde verschil tussen het prioriteitsniveau dat aan een gesprek is toegewezen toen het werd ontvangen en het prioriteitsniveau van hetzelfde gesprek toen dit werd beëindigd.

U kunt het rapport Activiteiten prioriteitsoverzicht sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat

Gespreksprioriteit

Het rapport wordt gesorteerd op het uiteindelijke prioriteitsniveau dat aan elk gesprek is toegewezen.

Totaal gesprekken

Het rapport wordt gesorteerd op het aantal gesprekken waaraan een bepaald prioriteitsniveau als uiteindelijk prioriteitsniveau is toegewezen.

U kunt het rapport Activiteiten prioriteitsoverzicht filteren aan de hand van de volgende parameter: Filterparameter

Resultaat

Gespreksprioriteitsniveaus

Er wordt informatie weergegeven voor de gesprekken waaraan het opgegeven prioriteitsniveau als uiteindelijk prioriteitsniveau is toegewezen. De prioriteitsniveaus van gesprekken variëren van 1 (laagste) t/m 10 (hoogste).

Details externe monitoring In het rapport Details externe monitoring wordt informatie weergegeven over de controleactiviteiten die supervisors voor agenten uitvoeren. Het rapport Details externe monitoring kan deze grafieken bevatten: Grafiek

Beschrijving

Duur totaal per gebruiker-ID

Voor elke supervisor wordt de totale tijdsduur weergegeven die de supervisor in alle controlesessies heeft doorgebracht gedurende de rapportperiode.

Gem. wachtijd per gebruiker-ID

Voor elke supervisor wordt de gemiddelde tijd weergegeven die de supervisor in de controlesessie wacht tot de werkelijke controle begint. (De controle begint wanneer de gecontroleerde agent een gesprek begint of ontvangt.) Dit gemiddelde wordt berekend voor de gehele rapportperiode.

Het rapport Details externe monitoring bevat een tabel met de volgende informatie voor controlesessies:


Beschrijving van Historical Reports Details externe monitoring

Veld

Beschrijving

Gebruiker-id

De naam van de supervisor die het gesprek heeft gevolgd. De waarde -1 geeft aan dat er geen geldige gebruiker-id is geconfigureerd in de workflow.

Begintijd

De tijd waarop deze controlesessie is gestart.

Origineel Naam van de contactservicewachtrij of het Unified CCX-toestelnummer van de agent gemonitorde partij die de supervisor oorspronkelijk voor controle heeft geselecteerd. Gemonitored extensie(s)

De toestelnummers van een of meer agenten die tijdens deze sessie worden gecontroleerd. Als de supervisor oorspronkelijk een contactservicewachtrij heeft gekozen om te controleren, bevat dit veld de toestelnummers van de agenten die tot die contactservicewachtrij behoren en tijdens deze sessie worden gecontroleerd. Als de supervisor een agent voor controle heeft geselecteerd, bevat dit veld het toestelnummer van de agent die wordt gecontroleerd. Als dit veld meerdere toestelnummers bevat, betekent dit dat er een telefonische vergadering of doorverbonden gesprek is gecontroleerd waarbij meerdere agenten betrokken zijn geweest.

Duur

De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van de controlesessie.

Wachttijd

De tijdsduur vanaf de tijd waarop een supervisor besluit een agent of contactservicewachtrij te controleren tot de tijd waarop de controle begint.

Status

De status van deze controlesessie: Normaal – Gecontroleerd: de controle is voltooid. Normaal – Agent RNA: agent heeft het gesprek naar RNA laten gaan. Fout – Controle kan niet worden gestopt: de supervisor heeft op de toets * gedrukt om de controlesessie te stoppen, maar de sessie wordt niet beëindigd. Fout – Nieuw gesprek kan niet worden gecontroleerd: de supervisor heeft een nieuw gesprek gekozen voor controle, maar het systeem reageert niet. Fout – Agent is afgemeld: de agent die de supervisor wil controleren, heeft zich afgemeld. Fout – Netwerkprobleem: de controlesessie kan niet met succes worden uitgevoerd vanwege netwerkproblemen. Fout – Communicatie met VoIP-server niet mogelijk: de controlesessie kan niet met succes worden uitgevoerd omdat communicatie met die Cisco Unified CCX-volgcomponent niet mogelijk is.

Status (vervolg)

Fout – Controle niet toegestaan: de supervisor heeft geprobeerd een agent of contactservicewachtrij te controleren die niet is toegestaan voor deze supervisor. Fout – Agent is niet aangemeld: de agent die de supervisor wil controleren, is niet aangemeld. Fout – Ongeldige invoer: de supervisor heeft gegevens ingevoerd die niet door het systeem worden herkend. Fout – Overig: fouten die niet in een van de bovenstaande berichten zijn gedefinieerd.


Beschrijving van Historical Reports Verkeersanalyse

U kunt het rapport Details externe monitoring sorteren aan de hand van de volgende criteria: Sorteercriterium

Resultaat

Begintijd

Het rapport wordt gesorteerd op de tijd waarop de controlesessie is gestart.

Gebruiker-id

Het rapport wordt gesorteerd op supervisornaam.

Duur

Het rapport wordt gesorteerd op de tijdsduur van de controlesessie.

Verkeersanalyse In het rapport Verkeersanalyse wordt informatie weergegeven over inkomende gesprekken bij het Cisco Unified CCX-systeem. De informatie wordt gegeven voor elke dag in het rapportbereik en bevat ook gegevens over de piekuren van elke dag. Het rapport Verkeersanalyse kan deze grafieken bevatten: Grafiek

Beschrijving

Ink. oproep. op datum Voor elke dag in het rapportbereik wordt het totale aantal gesprekken weergegeven (totaal) dat in het Cisco Unified CCX-systeem is ontvangen. Spits gesprekken op datum

Voor elke datum wordt het aantal gesprekken weergegeven dat in de uren met de meeste gesprekken is ontvangen.

Gem. gespreksduur op Hier wordt de gemiddelde duur van gesprekken weergegeven voor elke dag in het datum rapportbereik.

Het rapport Verkeersanalyse bevat een tabel met de volgende informatie voor elke datum in het rapportbereik: Veld

Beschrijving

Datum

De datum waarvoor informatie wordt gegeven.

Totaal ink. gespr.

Het totale aantal gesprekken dat deze dag in het Cisco Unified CCX-systeem is ontvangen.

Gem. gespr. (per uur) Het gemiddelde aantal gesprekken dat deze dag per uur is ontvangen. Spits gespr. (uurlijks) Het aantal gesprekken dat gedurende de piekuren is ontvangen. (Zie het volgende veld.) Spits uur Begintijd, Spits uur Eindtijd

Begin- en eindtijd van de uren van de dag waarin het hoogste aantal gesprekken is ontvangen. Deze uren worden spits- of piekuren genoemd.

Gespreksduur Gem.

De gemiddelde gespreksduur op deze dag.

Gespreksduur Min.

De duur van het kortste gesprek op deze dag.


Beschrijving van Historical Reports Voetnoten bij rapporten

Veld

Beschrijving

Gespreksduur Max.

De duur van het langste gesprek op deze dag.

U kunt het rapport Verkeersanalyse sorteren aan de hand van het volgende criterium: Sorteercriterium

Resultaat

Datum

Het rapport wordt gesorteerd op de datum waarvoor de informatie wordt gegeven.

Voetnoten bij rapporten In enkele gevallen bevat de laatste pagina van een rapport een van de voetnoten die in de volgende tabel worden weergegeven: Rapportvoetnoot

Uitleg

In dit rapport zijn mogelijk niet alle gegevens De rapportperiode eindigt op datum en tijd, maar uw opgenomen over oproepen ontvangen na datum tijd. Cisco Unified CCX-configuratie bevat twee servers waarop de databasecomponent is geïnstalleerd en de gegevens op deze servers zijn nog niet gesynchroniseerd na datum en tijd. Als u deze voetnoot ziet, kunt u een van de volgende handelingen uitvoeren: • Wacht enkele minuten en genereer vervolgens het rapport opnieuw. • Als de server na de fout is overgenomen, wacht u totdat de stand-byserver de besturing weer vrijgeeft. • Genereer het rapport opnieuw, maar geef een eindtijd voor de periode op die eerder is dan datum en tijd. Dit rapport is afgekapt, omdat het maximum aantal records voor een rapport is overschreden. Het rapport bevat geen gegevens meer na <eindtijd voor afkapping>.


Wanneer het rapport de maximumlimiet van 10 kilobyte overschrijdt, wordt het rapport afgekapt en worden de gegevens na de ‘eindtijd voor afkapping’ niet meer weergegeven.

HOOFDSTUK

4

Historische rapporten genereren Wanneer u een rapport genereert met de Cisco Unified CCX Historical Reports-client, voert u de volgende algemene stappen uit: 1 Kies algemene rapportinstellingen, waaronder de naam van het rapport, of grafieken moeten worden opgenomen en het datum- en tijdbereik waarvoor u de informatie wilt weergeven. 2 Kies desgewenst gedetailleerde rapportinstellingen, waaronder een sorteermethode en een filterparameter. 3 Gebruik de rapportviewer om het rapport weer te geven, af te drukken of op te slaan (te exporteren). In de volgende gedeelten worden deze stappen gedetailleerd beschreven. De volgende onderwerpen worden behandeld: • Algemene rapportinstellingen, pagina 121 • Gedetailleerde rapportinstellingen, pagina 124 • Rapportinstellingen opslaan en laden, pagina 127 • De rapportviewer, pagina 129

Algemene rapportinstellingen Algemene rapportinstellingen zijn onder andere de volgende instellingen: • De naam van het te genereren rapport • Of het rapport grafieken moet bevatten • Datum- en tijdbereik van de informatie in het rapport U kunt rapportinstellingen altijd weer op de standaardwaarden instellen door op Opnieuw instellen te klikken in het hoofdvenster van Unified CCX Historical Reports. Met deze actie stelt u zowel de algemene rapportinstellingen als de gedetailleerde rapportinstellingen weer op de beginwaarden in. Als een rapportinstellingenbestand is geladen, stelt u met Opnieuw instellen zowel de algemene rapportinstellingen als de gedetailleerde rapportinstellingen in op de waarden die in dat bestand zijn opgegeven.


Historische rapporten genereren Het te genereren rapport kiezen

U kiest de algemene rapportinstellingen in het gebied voor algemene rapportinstellingen, weergegeven in het hoofdvenster van CRS Historical Reports in Interface van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client, op pagina 3. Verwante onderwerpen Het te genereren rapport kiezen, op pagina 122 Grafieken opnemen in een rapport, op pagina 122 Het datum- en tijdbereik voor het rapport kiezen, op pagina 123 De tijdzone wijzigen die voor het rapport wordt gebruikt, op pagina 123 Rapportinstellingen opslaan en laden, op pagina 127

Het te genereren rapport kiezen Ga als volgt te werk om het rapport te kiezen dat u wilt genereren:

Procedure Stap 1

Klik in het gedeelte Rapporttaak van het hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports op het keuzerondje Historische rapporten genereren en weergeven. In dit venster worden tabbladen voor algemene rapportinstellingen en gedetailleerde rapportinstellingen weergegeven.

Stap 2

Klik op het tabblad Algemeen als dit nog niet is geselecteerd. Het gebied voor algemene rapportinstellingen wordt weergegeven.

Stap 3

Klik op de vervolgkeuzepijl bij Rapporttype om een lijst met beschikbare rapporten weer te geven en kies het rapport dat u wilt genereren. Als u dit rapport al eerder hebt gegenereerd in deze sessie van Cisco Unified CCX Historical Reports, worden alle gegevens die u al hebt ingevoerd in de algemene of gedetailleerde velden voor dit rapport, opnieuw in deze velden weergegeven. U kunt nu aanvullende algemene rapportinstellingen kiezen en u kunt gedetailleerde rapportinstellingen kiezen. U moet ook een datum- en tijdbereik voor het rapport opgeven voordat u het kunt weergeven.

Verwante onderwerpen Grafieken opnemen in een rapport, op pagina 122 Het datum- en tijdbereik voor het rapport kiezen, op pagina 123 Gedetailleerde rapportinstellingen, op pagina 124 Rapporten weergeven, op pagina 131

Grafieken opnemen in een rapport Elk historisch rapport bevat standaard een of meer grafieken waarin specifieke informatie in het rapport wordt weergegeven. U kunt kiezen of u grafieken wilt opnemen in of weglaten uit het rapport.


Historische rapporten genereren Het datum- en tijdbereik voor het rapport kiezen

Als u grafieken wilt opnemen in het rapport dat u hebt gekozen volgens de stappen in Het te genereren rapport kiezen, op pagina 122, schakelt u het selectievakje Grafieken opnemen in rapport in het gebied voor algemene rapportinstellingen in. Als u geen grafieken wilt opnemen, schakelt u dit selectievakje uit. Nadat u deze instelling hebt gekozen, moet u een datum- en tijdbereik voor het rapport kiezen voordat u de instelling kunt weergeven. U kunt ook gedetailleerde rapportinstellingen kiezen. Verwante onderwerpen Het te genereren rapport kiezen, op pagina 122 Het datum- en tijdbereik voor het rapport kiezen, op pagina 123 Gedetailleerde rapportinstellingen, op pagina 124 Rapporten weergeven, op pagina 131

Het datum- en tijdbereik voor het rapport kiezen U moet het datum- en tijdbereik kiezen voor de gegevens in het rapport dat u hebt gekozen volgens de stappen in Het te genereren rapport kiezen, op pagina 122. Voer in de datum- en tijdvelden naast Begindatum rapport en Einddatum rapport in het gebied voor algemene rapportinstellingen de beginen einddatum en de beginen eindtijd in voor het bereik waarvoor u het rapport wilt genereren. U kunt nu aanvullende algemene rapportinstellingen kiezen, gedetailleerde rapportinstellingen kiezen, of op Weergave klikken om het rapport weer te geven.

De tijdzone wijzigen die voor het rapport wordt gebruikt In het rapport wordt de tijdzone UTC of de lokale tijdzone weergegeven, afhankelijk van de instellingen bij TIMEZONE in hrcconfig.ini. U kunt de tijdzone voor elk rapport ook wijzigen, zoals beschreven in de procedure.

Opmerking

Wanneer in een rapport datum- en tijdinformatie voor een gebeurtenis of activiteit wordt weergegeven, zijn deze datum en tijd gebaseerd op de configuratie bij TIMEZONE in hrcconfig.ini. Ook de begintijd en eindtijd zijn gebaseerd op de configuratie bij TIMEZONE in hrcconfig.ini. Het verschil tussen de servertijd en de geselecteerde tijdzone wordt tussen haakjes weergegeven, tussen de beginen eindtijd in. De door het rapport gegenereerde tijd die onder aan het rapport wordt weergegeven, is de lokale tijd van de HR-clientcomputer. Als u de tijdzone voor een specifiek rapport wilt wijzigen, voert u de volgende stappen uit:


Kies de gewenste rapportinstellingen in het hoofdvenster van Unified CCX Historical Reports. Klik op het menu Instellingen.


Historische rapporten genereren Gedetailleerde rapportinstellingen

Opmerking

Stap 3

In het vervolgkeuzemenu ziet u mogelijk het vinkje bij de menuoptie Tijdzone UTC gebruiken voor rapporten, afhankelijk van de configuratie in hrcconfig.ini. Dit vinkje wordt weergegeven als de tijdzone UTC (waarde 1) is geconfigureerd en niet weergegeven als de lokale tijdzone (waarde 0, de standaardwaarde) is geconfigureerd.

Zie Het configuratiebestand hrcConfig.ini, op pagina 21 voor meer informatie. Selecteer de menuoptie Tijdzone UTC gebruiken voor rapporten om de optie handmatig in of uit te schakelen.

Verwante onderwerpen Het te genereren rapport kiezen, op pagina 122 Grafieken opnemen in een rapport, op pagina 122 Gedetailleerde rapportinstellingen, op pagina 124 Rapporten weergeven, op pagina 131

Gedetailleerde rapportinstellingen Met gedetailleerde rapportinstellingen kunt u zorgen dat de informatie in een rapport in een bepaalde volgorde wordt weergegeven en dat er alleen bepaalde informatie wordt weergegeven. Gedetailleerde rapportinstellingen zijn onder andere de volgende instellingen: • Sorteermethode: de volgorde waarin de informatie in een rapport wordt weergegeven • Filterparameter: specifieke informatie die in een rapport wordt opgenomen U kiest de gedetailleerde rapportinstellingen in het gedeelte voor gedetailleerde rapportinstellingen van het hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports, weergegeven in de volgende afbeelding. Afbeelding 2: Gedeelte voor gedetailleerde rapportinstellingen


Historische rapporten genereren Sorteermethode opgeven

Het kiezen van gedetailleerde rapportinstellingen is optioneel. Als u niet een of meer instellingen kiest, bevat het rapport alle relevante informatie die in de standaardvolgorde wordt weergegeven. Deze standaardvolgorde wordt weergegeven in het veld Rapport sorteren op. U kunt rapportinstellingen altijd weer op de standaardwaarden instellen door op Opnieuw instellen te klikken in het hoofdvenster van Unified CCX Historical Reports. Met deze actie stelt u zowel de gedetailleerde rapportinstellingen als de algemene rapportinstellingen opnieuw in. Als een rapportinstellingenbestand is geladen, stelt u met Opnieuw instellen zowel de gedetailleerde rapportinstellingen als de algemene rapportinstellingen in op de waarden die in dat bestand zijn opgegeven. Verwante onderwerpen Sorteermethode opgeven, op pagina 125 Filterparameter opgeven, op pagina 126 Rapportinstellingen opslaan en laden, op pagina 127

Sorteermethode opgeven U kunt een sorteermethode opgeven om de informatie in rapporten in een bepaalde volgorde weer te geven. Zie de beschrijving van een rapport in Rapportdetails, op pagina 33 voor meer informatie over de sorteermethoden die voor dat rapport beschikbaar zijn. Ga als volgt te werk om een sorteermethode op te geven voor het rapport dat u hebt gekozen volgens de stappen in Het te genereren rapport kiezen, op pagina 122:

Procedure Stap 1


Stap 2

Klik op het tabblad Gedetailleerd. Het gedeelte voor gedetailleerde rapportinstellingen wordt weergegeven.

Stap 3

Klik op de vervolgkeuzepijl bij Rapport sorteren op om een lijst met beschikbare sorteermethoden weer te geven en kies de sorteermethode die u wilt gebruiken. Nadat u een sorteermethode hebt opgegeven, kunt u aanvullende gedetailleerde rapportinstellingen kiezen of op Weergave klikken om het rapport weer te geven.

Verwante onderwerpen Filterparameter opgeven, op pagina 126 Rapporten weergeven, op pagina 131


Historische rapporten genereren Filterparameter opgeven

Filterparameter opgeven Met een filterparameter kunt u de informatie in een rapport beperken door alleen de gewenste informatie te selecteren. Wanneer u bijvoorbeeld een Overzichtsrapport agent genereert, kunt u een filterparameter gebruiken als u alleen informatie voor bepaalde agenten wilt opnemen. Zie de beschrijving van een rapport in Rapportdetails, op pagina 33 voor meer informatie over de filterparameters die voor dat rapport beschikbaar zijn. Als er geen filterparameter beschikbaar is voor het rapport dat u genereert, wordt de melding Geen gedetailleerde parameterinstellingen beschikbaar weergegeven in het gebied Parameterinstelling. Ga als volgt te werk om een filterparameter op te geven voor het rapport dat u hebt gekozen volgens de stappen in het Het te genereren rapport kiezen, op pagina 122:

Procedure Stap 1


Stap 2

Klik op het tabblad Gedetailleerd. Het gedeelte voor gedetailleerde rapportinstellingen wordt weergegeven.

Stap 3

Klik op de vervolgkeuzepijl bij Filterparameter om een lijst met beschikbare filterparameters weer te geven en kies de filterparameter die u wilt gebruiken. Afhankelijk van de filterparameter die u kiest, wordt in het deelvenster Beschikbaar van het gebied Parameterinstelling een lijst met beschikbare parameters weergegeven, of het veld Parameterwaarde invoeren. Als u eerder in deze sessie al parameterinstellingen voor dit rapport hebt gekozen, worden de eerder gekozen instellingen weergegeven in het deelvenster Geselecteerd.

Stap 4

Als een lijst met beschikbare filterparameters wordt weergegeven, kiest u als volgt de parameterinstelling of -instellingen die u wilt gebruiken: a) Als u specifieke instellingen wilt kiezen die in het deelvenster Beschikbaar worden weergegeven, klikt u op de instellingen en klikt u vervolgens op >. De instellingen worden verplaatst naar het deelvenster Geselecteerd. Als u alle instellingen wilt selecteren, klikt u op >> zonder dat u een instelling hebt geselecteerd. b) Als u de selectie van specifieke instellingen in het deelvenster Geselecteerd wilt opheffen, kiest u de desbetreffende instelling en klikt u vervolgens op <. Als u de selectie van alle instellingen wilt opheffen, klikt u op << zonder dat u een instelling hebt geselecteerd. Als het veld Parameterwaarde invoeren wordt weergegeven, voert u de waarde in die u wilt gebruiken als n in de filterparameter.

Verwante onderwerpen Sorteermethode opgeven, op pagina 125 Rapporten weergeven, op pagina 131


Historische rapporten genereren Rapportinstellingen opslaan en laden

Rapportinstellingen opslaan en laden Als u bepaalde rapporten vaak genereert, kan het handig zijn om de voor deze rapporten gekozen algemene en gedetailleerde rapportinstellingen op te slaan. Telkens wanneer u het rapport genereert, kunt u deze instellingen opnieuw oproepen en wijzigen. U kunt deze instellingen ook oproepen en als basis voor een gepland rapport gebruiken. U slaat rapportinstellingen op in een rapportinstellingenbestand. Wanneer u een rapportinstellingenbestand laadt, worden de in dat bestand opgeslagen rapportinstellingen weergegeven in het hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports. Verwante onderwerpen Rapportinstellingen opslaan, op pagina 127 Rapportinstellingen laden, op pagina 128 Rapportinstellingen wijzigen en opslaan, op pagina 129

Rapportinstellingen opslaan Rapportinstellingenbestanden worden in de Cisco Unified CCX Historical Reports-client standaard opgeslagen in de map Cisco Unified CCX Historical Reports\Reports op uw computer. Deze bevindt zich in de map waarin u Cisco Unified CCX Historical Reports hebt geïnstalleerd. (Het systeem wordt standaard in de map Program Files geïnstalleerd.) De client geeft een rapportinstellingenbestand de naam .chc, waarbij rapport staat voor de naam van het rapport waarvoor u de instellingen opslaat. U kunt de standaardmap en de basisbestandsnaam voor een rapportinstellingenbestand wijzigen. De bestandsnaam moet de extensie .chc hebben. U slaat rapportinstellingen als volgt op in een nieuw rapportinstellingenbestand:


Kies in het hoofdvenster van Unified CCX Historical Reports de algemene en gedetailleerde rapportinstellingen die u wilt opslaan. Kies Bestand > Opslaan of Bestand > Opslaan als of klik op de knop Opslaan. Het dialoogvenster Opslaan als wordt weergegeven.

Stap 3

Breng in het dialoogvenster Opslaan als desgewenst de volgende wijzigingen aan: a) Als u rapportinstellingenbestanden wilt opslaan in een andere map dan de standaardmap, gebruikt u de vervolgkeuzepijl bij Opslaan in, het deelvenster Mapnaam of de knoppen Opslaan in om de map op te geven. b) Als u de bestandsnaam wilt wijzigen die in het veld Bestandsnaam wordt weergegeven, voert u de gewenste bestandsnaam in. Als u een bestandsnaam wilt kiezen die al bestaat, klikt u op de vervolgkeuzepijl bij Bestandsnaam om een lijst met bestandsnamen weer te geven en kiest u vervolgens de gewenste bestandsnaam. Er wordt een melding weergegeven met de vraag of u het bestaande bestand wilt vervangen. Klik op Ja om door te gaan. Opmerking De naam van een rapportinstellingenbestand moet de extensie .chc hebben. Deze extensie wordt automatisch toegevoegd aan de naam in het veld Bestandsnaam.

Stap 4

Klik op Opslaan.


Historische rapporten genereren Rapportinstellingen laden

Het rapportinstellingenbestand wordt opgeslagen op de Cisco Unified CCX Historical Reports-client. U kunt dit bestand op elk gewenst moment laden.

Verwante onderwerpen Algemene rapportinstellingen, op pagina 121 Gedetailleerde rapportinstellingen, op pagina 124 Rapportinstellingen laden, op pagina 128 Rapportinstellingen wijzigen en opslaan, op pagina 129

Rapportinstellingen laden Wanneer u rapportinstellingen laadt, geeft u de naam op van het rapportinstellingenbestand waarin de gewenste instellingen zijn opgeslagen. Als het rapport wordt geladen, worden deze instellingen weergegeven in de velden van het hoofdvenster van Unified CCX Historical Reports. Als u een rapport wilt laden vanuit het hoofdvenster van de Cisco Unified CCX Historical Reports-client, voert u de volgende stappen uit: Als de clientsoftware wordt gestopt, kunt u de clientsoftware weer starten en tegelijk een rapportinstellingenbestand laden door het rapportinstellingenbestand te kiezen in de map waarin het is opgeslagen.

Opmerking

U kunt geen rapportinstellingenbestand laden met instellingen voor een rapport waartoe u geen toegang hebt. U kunt ook geen rapportinstellingenbestand laden als dit bestand is gemaakt in een andere clienttaal dan de huidige taal.

Procedure Stap 1

Klik in het gebied Rapporttaak van het hoofdvenster van Unified CCX Historical Reports op Bestaande rapportinstelling laden. U kunt ook op de knop Openen klikken of Bestand > Openen kiezen. Het dialoogvenster Openen wordt weergegeven, met een deelvenster met de bestandslijst.

Stap 2

Wanneer het gewenste rapportinstellingenbestand in het deelvenster met de bestandslijst wordt weergegeven, dubbelklikt u op de naam van het bestand. U kunt ook op de naam van het bestand klikken en vervolgens op Openen klikken. Als het rapportinstellingenbestand niet wordt weergegeven, gebruikt u de vervolgkeuzepijl bij Zoeken in, het deelvenster Mapnaam of de knop Opslaan in om de map op te geven. Dubbelklik vervolgens op de naam van het bestand. U kunt ook op de naam van het bestand klikken en vervolgens op Openen klikken. Het hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports wordt weergegeven. De velden voor de algemene en gedetailleerde rapportinstellingen bevatten instellingen uit het rapportinstellingenbestand.


Historische rapporten genereren Rapportinstellingen wijzigen en opslaan

Verwante onderwerpen Rapportinstellingen opslaan en laden, op pagina 127

Rapportinstellingen wijzigen en opslaan U kunt een rapportinstellingenbestand laden, een of alle instellingen wijzigen en deze wijzigingen opslaan in het oorspronkelijke rapportinstellingenbestand of in een nieuw bestand. Als u rapportinstellingen wilt wijzigen, voert u de volgende stappen uit:

Procedure Stap 1

Laad een rapportinstellingenbestand zoals beschreven in Rapportinstellingen laden, op pagina 128.

Stap 2 Stap 3

Breng de gewenste wijzigingen in de rapportinstellingen aan. Als u de wijzigingen wilt aanbrengen in het rapportinstellingenbestand dat op het moment is geladen, kiest u Bestand > Opslaan. Als u de wijzigingen in een nieuw rapportinstellingenbestand wilt opslaan, kiest u Bestand > Opslaan als. Voer de nieuwe bestandsnaam in het dialoogvenster Opslaan als in en klik vervolgens op Opslaan. Opmerking

Als u een rapportinstellingenbestand laadt en wijzigingen aanbrengt zonder het bestand op te slaan en vervolgens probeert een ander rapporttype te kiezen of Cisco Unified CCX Historical Reports probeert af te sluiten, wordt een dialoogvenster weergegeven waarin u wordt gevraagd of u eerst de wijzigingen in het rapportinstellingenbestand wilt opslaan. Klik op Ja als u de wijzigingen in het oorspronkelijke rapportinstellingenbestand wilt opslaan of klik op Nee als u wilt doorgaan zonder de wijzigingen op te slaan.

Voorbeelden van historische rapporten U kunt enkele voorbeelden van historische rapporten vinden in de productdocumentatie, in het gedeelte Design Guides (ontwerphandleidingen) op de volgende website: http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_user_guide_list.html

De rapportviewer Het venster van de rapportviewer wordt automatisch weergegeven wanneer u in het hoofdvenster van Unified CCX Historical Reports op Weergave klikt om een rapport te genereren. De rapportviewer bevat het gegenereerde rapport. Ook ziet u in dit venster een werkbalk, weergegeven in de volgende afbeelding, met


Historische rapporten genereren De rapportviewer

knoppen waarmee u door het rapport kunt gaan, het rapport kunt afdrukken of exporteren, tekst in het rapport kunt zoeken en informatie over de groepen kunt weergeven. Afbeelding 3: Werkbalk van de rapportviewer

Item

Verwijzing

1

Huidige weergave sluiten, functie

Groepsinformatie weergeven met de groepstructuur, op pagina 135

2

Rapport afdrukken, functie

Rapporten afdrukken, op pagina 136

3

Rapport exporteren, functie

Rapporten exporteren, op pagina 136

4

Groepstructuur weergeven/verbergen, Groepsinformatie weergeven met de groepstructuur, op pagina 135 functie

5

Weergavegrootte, veld

De weergavegrootte wijzigen, op pagina 131

6

Ga naar eerste pagina, functie

Door het rapport bladeren, op pagina 132

7

Ga naar vorige pagina, functie


8

Paginanummer, veld


9

Aantal pagina’s, weergave


10

Ga naar volgende pagina, functie


11

Ga naar laatste pagina, functie


12

Laden stoppen, functie


13

Tekst zoeken, functie

Specifieke tekst zoeken en weergeven, op pagina 132

14

Help, functie


Verwante onderwerpen Rapporten weergeven, op pagina 131 De weergavegrootte wijzigen, op pagina 131 Door het rapport bladeren, op pagina 132


Historische rapporten genereren Rapporten weergeven

Specifieke tekst zoeken en weergeven, op pagina 132 Groepsinformatie weergeven, op pagina 133 Rapporten afdrukken, op pagina 136 Rapporten exporteren, op pagina 136

Rapporten weergeven Als u een rapport wilt weergeven, voert u de volgende stappen uit:


Kies de gewenste rapportinstellingen in het hoofdvenster van Unified CCX Historical Reports. Klik op Weergave. Het rapport wordt gegenereerd en weergegeven in de rapportviewer. Bij sommige rapporten duurt het enkele minuten voordat ze zijn gegenereerd en opnieuw enkele minuten voordat ze in de rapportviewer zijn geladen. Als u een rapport wilt annuleren terwijl het wordt gegenereerd, klikt u op Annuleren in het hoofdvenster van Unified CCX Historical Reports of op de knop Laden stoppen in de rapportviewer. Wanneer een rapport wordt weergegeven in de rapportviewer, kunt u het volgende doen: • De weergavegrootte wijzigen • Naar verschillende delen van het rapport gaan • Specifieke tekst in het rapport zoeken • Informatie over bepaalde groepen weergeven Als u de rapportviewer wilt afsluiten, klikt u op de knop Afsluiten op de titelbalk.

Verwante onderwerpen De weergavegrootte wijzigen, op pagina 131 Door het rapport bladeren, op pagina 132 Specifieke tekst zoeken en weergeven, op pagina 132 Groepsinformatie weergeven, op pagina 133

De weergavegrootte wijzigen Als u de grootte van de rapportweergave wilt wijzigen, klikt u op de vervolgkeuzepijl voor de weergavegrootte en kiest u de gewenste waarde. U kunt ook de waarde in het veld selecteren, een waarde tussen 25% en 400% typen en op Enter drukken.


Historische rapporten genereren Door het rapport bladeren

Door het rapport bladeren Bestanden worden in de Cisco Unified CCX Historical Reports-client op aanvraag geladen terwijl u door het rapport bladert, om zo efficiënt mogelijk gebruik te maken van systeemresources. In het veld Paginanummer van de rapportviewer wordt het nummer weergegeven van de pagina die op dat moment wordt weergegeven. Rechts van dit veld wordt in het veld Aantal pagina’s het totale aantal pagina’s van het rapport aangegeven. Het totale aantal pagina’s van het rapport wordt pas in het veld Aantal pagina’s weergegeven als alle paginas van het rapport zijn geladen. ’In plaats daarvan wordt het nummer van de op het moment weergegeven pagina getoond, gevolgd door een plusteken (+) om aan te geven dat het rapport meer pagina’s bevat. U kunt pagina voor pagina door het rapport gaan of u kunt naar een specifieke pagina springen. In de volgende tabel wordt weergegeven hoe u door een rapport kunt bladeren: Als u hierheen wilt bladeren in een Voert u de volgende actie uit in de rapportviewer rapport

Opmerking

Eén pagina vooruit

Klik op Ga naar volgende pagina.

Eén pagina terug

Klik op Ga naar vorige pagina.

Naar de laatste pagina

Klik op Ga naar laatste pagina.

Naar de eerste pagina

Klik op Ga naar eerste pagina.

Naar een specifieke pagina

Selecteer het nummer in het veld Paginanummer, voer het gewenste paginanummer in en druk vervolgens op Enter.

Als u direct naar de eerste of laatste pagina van een lang rapport wilt gaan, kan dit enkele minuten duren. U kunt deze bladeracties stoppen door op de knop Laden stoppen in de rapportviewer te klikken. Verwante onderwerpen Specifieke tekst zoeken en weergeven, op pagina 132

Specifieke tekst zoeken en weergeven Als u specifieke tekst wilt zoeken en weergeven in een rapport in de rapportviewer, voert u de volgende stappen uit:

Procedure Stap 1

Klik op de knop Tekst zoeken op de werkbalk van de rapportviewer. Het dialoogvenster Zoeken wordt weergegeven.

Stap 2

Typ de tekst die u wilt zoeken in het veld Zoeken naar en klik vervolgens op Volgende zoeken.


Historische rapporten genereren Groepsinformatie weergeven

U kunt in dit veld niet zoeken met jokertekens. De volgende tekst die overeenkomt met de ingevoerde tekst wordt weergegeven. Waarschuwing

U kunt steeds op Volgende zoeken blijven klikken om naar de volgende overeenkomende tekst te gaan. Stap 3

Klik op Annuleren als u het dialoogvenster Zoeken wilt sluiten.

Groepsinformatie weergeven De meeste historische rapporten bevatten een specifieke set gegevens die is aangewezen als groep. Een groep bevat bijvoorbeeld de namen van agenten, maar een groep kan ook datums bevatten. Informatie in een rapport wordt gerangschikt op groep weergegeven. De volgende tabel bevat de naam van de groep voor elk rapport. Rapportnaam

Groep

Activiteitenrapport details verworpen oproepen

Gespreksdatum

Detailrapport onderbroken en afgewezen gesprekken

—

Gespreksoverzichtsrapport Agent

Naam agent en agent-id

Detailrapport Agent


Activiteiten aan-/afmelden agent


Overzicht oorzaakcode agent niet gereed


Agentstaat Detailrapport


Overzichtsrapport status agent per agent


Overzicht status agent per interval

Begintijd interval

Overzichtsrapport agent


Detailrapport afrondingsgegevens agent


Overzichtsrapport afrondingsgegevens agent

Afrondingsgegevens

Analyse toepassingsprestaties

Toepassing-id

Toepassing Samenvatting Rapport

—

Rapport Aangepaste gespreksvariabelen

—

Overzichtsrapport activiteit gekozen nummer

Gekozen nummer



Rapportnaam

Groep

Rapport Activiteiten algemene vaardigheden contactservicewachtrij (per Gespreksvaardigheden interval) Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij

Naam en id contactservicewachtrij

Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij (per CSW)


Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij per interval

Begintijd interval

Overzichtsrapport gespreksdistributie contactservicewachtrij


Overzichtsrapport prioriteit contactservicewachtrij

—

Overzicht prioriteit serviceniveau contactservicewachtrij


CSW - Agent Samenvattingsrapport

—

Gedetailleerd CCDR17 per oproep

—

Gedetailleerd Rapport Gesprek, CSW, Agent

—

Agentactiviteit e-mail

Naam agent en datum contactservicewachtrij

Activiteit contactservicewachtrij e-mail

Naam contactservicewachtrij

Verkeersanalyse e-mail Postvak IN

E-mailadres

Detail e-mailantwoord

Naam contactservicewachtrij en tijd verzonden

Agentactiviteit contactservicewachtrij voor e-mail

Naam contactservicewachtrij en datum contactservicewachtrij

IVR - overzicht uitgaande campagne

Campagnenaam

Rapport IVR uitgaande CCDR

—

Half-uurlijks Rapport Uitgaande IVR (Predictieve Campagnes)

Campagnenaam

Voorbeeldweergave Uitgaande campagne - overzicht

Campagnenaam

Voorbeeldweergave van gedetailleerde prestatie van uitgaande agent

Naam agent

Activiteiten prioriteitsoverzicht

Gespreksprioriteit



Rapportnaam

Groep

Details externe monitoring

Gebruiker-id

Verkeersanalyse

Datum

17 CCDR = Contact Call Detail Record

Wanneer u een rapport weergeeft, kunt u informatie weergeven voor elk item in een bepaalde groep. In het Detailrapport Agent kunt u bijvoorbeeld informatie voor één agent weergeven. U geeft groepsinformatie weer met de groepstructuur. Bij veel rapporten is het ook mogelijk om groepsinformatie rechtstreeks weer te geven vanuit de grafieken in de rapporten. Verwante onderwerpen Groepsinformatie weergeven met de groepstructuur, op pagina 135 Groepsinformatie weergeven vanuit een rapportgrafiek, op pagina 136

Groepsinformatie weergeven met de groepstructuur Een groepstructuur is een lijst met alle groepsnamen die beschikbaar zijn voor een bepaald rapport. De meeste rapporten hebben een groepstructuur. Als u de groepstructuur voor een rapport wilt weergeven, voert u de volgende stappen uit:

Procedure Stap 1

Klik op de knop Groepstructuur weergeven/verbergen op de werkbalk van de rapportviewer. Er wordt een voorbeelddeelvenster weergegeven, met een lijst met groepen.

Stap 2

Als u informatie voor een groep in het deelvenster met het voorbeeld wilt weergeven, klikt u op de naam van de groep. De groepsinformatie wordt weergegeven in een nieuw deelvenster met de naam Groepsinformatie. Dit venster bevat een tabblad waarop de naam van de groep wordt weergegeven. Als er meerdere tabbladen in het deelvenster worden weergegeven, kunt u de gewenste informatie weergeven door op de betreffende tab te klikken. Als u de groepstructuur wilt weergeven terwijl u informatie in een deelvenster met groepsinformatie bekijkt, klikt u op de tab Voorbeeld.

Stap 3

Telkens wanneer het deelvenster met het voorbeeld wordt weergegeven, kunt u dit sluiten door op de knop Groepstructuur weergeven/verbergen te klikken. Als u een deelvenster met groepsinformatie wilt sluiten, klikt u op de knop Huidige weergave sluiten.


Historische rapporten genereren Rapporten afdrukken

Groepsinformatie weergeven vanuit een rapportgrafiek In veel rapporten verandert de cursor in een vergrootglas wanneer u de aanwijzer over de informatie in de grafieken bij het rapport beweegt. Dit vergrootglas geeft aan dat u groepsinformatie kunt weergeven vanuit die grafiek. Als u groepsinformatie wilt weergeven vanuit een grafiek, voert u de volgende stappen uit:

Procedure Stap 1

Controleer of de aanwijzer is veranderd in een vergrootglas en dubbelklik vervolgens op de groepsnaam of de bijbehorende gegevens. Het deelvenster met groepsinformatie wordt weergegeven, met informatie voor de groep.

Stap 2

Klik op de tab Voorbeeld om terug te gaan naar de grafiek.

Stap 3

Als u een deelvenster met groepsinformatie wilt sluiten, klikt u op de knop Huidige weergave sluiten.

Rapporten afdrukken U kunt een rapport afdrukken terwijl u een gedeelte van het rapport bekijkt. Als u een deelvenster met groepsinformatie bekijkt, wordt alleen die informatie afgedrukt. Het rapport wordt afgedrukt op de standaardprinter die aan uw computer is toegewezen. Als u een rapport wilt afdrukken, voert u de volgende stappen uit:

Procedure Stap 1

Kies in het hoofdvenster van Unified CCX Historical Reports de gewenste rapportinstellingen en klik vervolgens op Weergave. Het rapport wordt weergegeven in de rapportviewer.

Stap 2

Klik op de knop Afdrukken. Het dialoogvenster Afdrukken wordt weergegeven.

Stap 3 Stap 4

Kies de gewenste instellingen in het dialoogvenster Afdrukken. Klik op OK. Tijdens het afdrukken wordt een dialoogvenster weergegeven waarin de voortgang van het afdrukken wordt weergegeven.

Rapporten exporteren Het exporteren van een rapport betekent dat het rapport in een bestand wordt opgeslagen. U kunt de naam en de locatie van het bestand opgeven, en de indeling waarin u het rapport wilt opslaan. Nadat een rapport naar een bestand is geëxporteerd, kunt u de gegevens in het bestand weergeven, afdrukken en bewerken.


Historische rapporten genereren Rapporten exporteren

Wanneer u een rapport exporteert, kunt u dit opslaan in een van de indelingen die in de volgende tabel worden weergegeven. Als u rapporten naar Microsoft Excel exporteert, moet de versie Excel 7.0 Extended zijn geïnstalleerd op de computer waarop u de exportprocedure uitvoert. Indeling

Extensie die aan de bestandsnaam wordt toegevoegd

Beschrijving

Acrobat-indeling (PDF)

.pdf

PDF-bestand (Portable Document Format) dat kan worden gelezen met Adobe Acrobat Reader

CSV (door komma’s gescheiden waarden)

.csv

Tekstbestand met door komma’s gescheiden waarden

Excel (XLS)

.xls

Microsoft Excel-bestand

RTF (Rich Text Format) .rtf

RTF-bestand dat kan worden geopend in Microsoft Word

XML

XML-bestand (Extensible Markup Language)

.xml

Als u een rapport wilt exporteren, voert u de volgende stappen uit:

Procedure Stap 1

Kies in het hoofdvenster van Unified CCX Historical Reports de gewenste rapportinstellingen en klik vervolgens op Weergave. Het rapport wordt weergegeven in de rapportviewer.

Stap 2

Klik op de knop Rapport exporteren. Het dialoogvenster Exporteren wordt weergegeven.

Stap 3

Klik op de vervolgkeuzepijl bij Indeling en kies de indeling waarin u het rapport wilt opslaan. Opmerking Als u het rapport exporteert met de indeling 'Excel 97-2000 (alleen gegevens)', blijft de indeling van de koptekst niet behouden. Bij exporteren met de indeling 'Excel 97-2000' blijft deze indeling ook gehandhaafd. Er wordt een reeks dialoogvensters weergegeven. Welke dialoogvensters dit zijn, hangt af van de gekozen indeling.

Stap 4

Stel de gewenste exportopties in en geef de naam en locatie voor het exportbestand op door de gegevens in te voeren in de weergegeven dialoogvensters. Nadat u alle gegevens hebt ingevoerd, wordt het rapport geëxporteerd en wordt een dialoogvenster weergegeven dat de voortgang van de exportbewerking aangeeft. U kunt het exporteren altijd annuleren door op Exporteren annuleren te klikken.


Historische rapporten genereren Rapporten exporteren


HOOFDSTUK

5

Historische rapporten plannen Het plannen van een historisch rapport betekent dat u de Cisco Unified CCX Historical Reports-client opdracht geeft om het rapport op een later tijdstip automatisch te genereren. Hoewel u een rapport ook kunt plannen om eenmaal te worden gegenereerd, is de functie voor rapportplanning met name nuttig voor rapporten die u regelmatig nodig hebt. U kunt bijvoorbeeld plannen dat u elke maandag om middernacht een rapport Details agent wilt genereren, en dat u de eerste zondag van elke maand om twaalf uur ’s middags een Overzichtsrapport agent wilt genereren. Als u een rapport plant, voert u de volgende algemene stappen uit: 1 Kies algemene instellingen voor het rapport, waaronder de naam van het rapport, of grafieken moeten worden opgenomen en of u het rapport wilt opslaan (exporteren) of afdrukken. 2 Kies zo nodig gedetailleerde instellingen voor het rapport, waaronder een sorteermethode en een filterparameter. 3 Stel de tijdzone in voor de rapportgegevens als de planner op de Engelse locatie is ingesteld. 4 Kies planningsinstellingen, onder andere voor hoe vaak en wanneer het rapport wordt gegenereerd. 5 Sla de planningsgegevens op. De volgende gedeelten bevatten de volgende onderwerpen: • Informatie over geplande rapporten, pagina 140 • Aanbevelingen voor planning, pagina 141 • De planner, pagina 141 • Algemene instellingen voor geplande rapporten, pagina 142 • Gedetailleerde instellingen voor geplande rapporten gebruiken, pagina 146 • De tijdzone voor geplande rapporten wijzigen, pagina 146 • Planningsinstellingen kiezen, pagina 147 • Planning opslaan, pagina 150 • Planningslijst, pagina 151 • Gemiste planningen verwerken, pagina 152


Historische rapporten plannen Informatie over geplande rapporten

Informatie over geplande rapporten In de volgende tabel worden de typen planningen getoond die u kunt opgeven voor historische rapporten en de informatie die elk type rapport bevat. Type planning Dagelijks

Opties voor herhaling • Elke dag (van zondag t/m zaterdag) • Elke weekdag (van maandag t/m vrijdag) • Elke n dagen (bijvoorbeeld elke 3 dagen) Opmerking

Wekelijks

• Elke week op een bepaalde dag (bijvoorbeeld elke maandag)

Een wekelijks rapport bevat altijd gegevens van zondag 00:00:00 uur t/m zaterdag 23:59:59 uur voor de week voorafgaand aan de uitvoering van het rapport, ongeacht de dag van de week waarop het rapport wordt uitgevoerd. Een wekelijks rapport dat op maandag, woensdag of vrijdag wordt uitgevoerd, bevat bijvoorbeeld altijd gegevens van zondag t/m zaterdag van de voorafgaande week.

Een maandelijks rapport bevat altijd gegevens van de eerste dag van de voorafgaande maand om 00:00 uur t/m de laatste dag van de voorafgaande maand om 23:59:59 uur. Een maandelijks rapport dat • Elke maand op een bepaalde dag (bijvoorbeeld op de eerste vrijdag van op een dag in februari wordt uitgevoerd, bevat bijvoorbeeld gegevens van de hele elke maand) maand januari. Opmerking Als u een maandelijks rapport plant op een datum die in sommige maanden niet voorkomt, bijvoorbeeld op de 30e of 31e, wordt het rapport in maanden die deze datum niet bevatten uitgevoerd op de laatste dag van de maand. • Elke maand op een bepaalde datum (bijvoorbeeld op de 15e van elke maand)


Een dagelijks rapport bevat altijd gegevens van 00:00:00 t/m 23:59:59 uur voor de dag voorafgaand aan de uitvoering van het rapport. Een rapport dat op dinsdag wordt uitgevoerd, bevat bijvoorbeeld gegevens van de maandag ervoor.

Een rapport dat is gepland om elke weekdag te worden herhaald, wordt elke dinsdag t/m elke zaterdag uitgevoerd zodat de informatie voor maandag t/m vrijdag kan worden opgenomen.

• Elke n weken op een bepaalde dag (bijvoorbeeld elke twee weken op vrijdag)

Maandelijks

Informatie in het rapport

Historische rapporten plannen Aanbevelingen voor planning

Type planning

Opties voor herhaling

Informatie in het rapport

Eenmaal

Een datum en tijd die u opgeeft

Een rapport dat eenmaal wordt uitgevoerd, bevat gegevens voor het datum- en tijdbereik dat u opgeeft.

Aanbevelingen voor planning Wanneer een gepland rapport wordt gegenereerd, kunnen hiervoor aanzienlijke resources op de Cisco Unified CCX-server worden gebruikt. Als u de server efficiënt wilt blijven gebruiken, moet u plannen dat rapporten worden gegenereerd op tijdstippen waarop de Cisco Unified CCX-server het minst bezet is, bijvoorbeeld laat in de avond of vroeg in de ochtend.

De planner De Unified CCX Historical Reports-client bevat het programma Planner. Elke clientcomputer bevat een planner waarmee de volgende functies worden uitgevoerd: • De planner houdt informatie bij over alle planningen, waaronder wanneer elk gepland rapport moet worden uitgevoerd en wat er in het geplande rapport moet staan. • De planner voert geplande rapporten op de geplande tijdstippen uit op basis van de datum en tijd op de clientcomputer voor Unified CCX Historical Reports. De planner wordt automatisch en onbeheerd op de achtergrond uitgevoerd op de clientcomputer voor Cisco Unified CCX Historical Reports. Andere bewerkingen die u op de clientcomputer uitvoert, worden hierdoor niet beïnvloed. De planner moet altijd actief blijven, zelfs wanneer u het hoofdvenster van Unified CCX Historical Reports afsluit. Als de planner niet actief is wanneer een planning moet worden uitgevoerd, wordt de planning niet uitgevoerd. Als een planning niet wordt uitgevoerd omdat de planner niet actief is, wordt het dialoogvenster voor gemiste rapporten weergegeven zodra u de planner opnieuw start. Zie Gemiste planningen verwerken, op pagina 152 voor meer informatie. U kunt de planner beheren via het pictogram Planner dat in de volgende afbeelding wordt weergegeven. Dit pictogram wordt weergegeven in het statusgebied van de taakbalk van Windows. Afbeelding 4: Pictogram Planner

Als u wilt controleren of de planner actief is, klikt u met de rechtermuisknop op het pictogram Planner en bekijkt u de optie Planner uitvoeren in het menu Planner. Als de optie Planner uitvoeren grijs wordt weergegeven (niet beschikbaar is), is de planner actief.


Historische rapporten plannen Algemene instellingen voor geplande rapporten

Opmerking

Het pictogram Planner wordt niet op de taakbalk van Windows weergegeven in een sessie op een terminalservice. Als u functies moet openen vanuit het pictogram Planner, moet u dit doen vanaf de computer waarop de planner is geïnstalleerd. Als u de planner wilt starten, klikt u met de rechtermuisknop op het pictogram Planner en kiest u Planner uitvoeren. Of kies Start > Programma’s > Cisco Unified CCX Historical Reports > Cisco Unified CCX Historical Reports Scheduler. Als u de planner wilt stoppen, klikt u met de rechtermuisknop op het pictogram Planner en kiest u Planner stoppen. De planner blijft geladen, maar zal geen planningen uitvoeren. Als u de planner wilt afsluiten, klikt u met de rechtermuisknop op het pictogram Planner en kiest u Afsluiten. De planner wordt gedeactiveerd en zal geen planningen uitvoeren.

Opmerking

Als u de systeemtijd op de Cisco Unified CCX Historical Reports-clientcomputer wijzigt, moet u de planner die op die computer actief is stoppen en vervolgens opnieuw starten.

Algemene instellingen voor geplande rapporten U kunt de volgende algemene instellingen voor geplande rapporten opgeven: • De naam van het te plannen rapport • Of het rapport grafieken moet bevatten • Of het rapport moet worden afgedrukt of naar een bestand moet worden geëxporteerd U kunt voor de rapportinstellingen van een gepland rapport altijd de standaardwaarden herstellen door te klikken op Opnieuw instellen in het hoofdvenster van Unified CCX Historical Reports. Als u rapportinstellingen hebt opgeslagen in een rapportinstellingenbestand, kunt u het rapportinstellingenbestand laden en als basis voor een gepland rapport gebruiken. Raadpleeg Rapportinstellingen opslaan en laden, op pagina 127 voor meer informatie over het opslaan en laden van een rapportinstellingenbestand. Als u al instellingen voor een rapport hebt opgegeven in deze sessie van Cisco Unified CCX Historical Reports, worden alle gegevens die u hebt ingevoerd in de algemene of gedetailleerde velden voor dat rapport opnieuw in deze gebieden weergegeven wanneer u rapporten plant. Bovendien wordt (als het rapport is ingesteld om een keer te worden uitgevoerd) datum- en tijdinformatie die u hebt ingevoerd toen u het rapport instelde, weergegeven in het menu Plannen in Cisco Unified CCX Historical Reports. U kunt de informatie in de algemene of gedetailleerde velden en in het menu Plannen gebruiken als basis voor het geplande rapport. U kunt ook op Opnieuw instellen klikken om de standaardwaarden voor het rapport opnieuw in te stellen. Verwante onderwerpen Het te plannen rapport kiezen, op pagina 143 Grafieken opnemen in een gepland rapport, op pagina 143 Kiezen of een gepland rapport moet worden afgedrukt of geëxporteerd, op pagina 144


Historische rapporten plannen Het te plannen rapport kiezen

Het te plannen rapport kiezen Ga als volgt te werk om het rapport te kiezen dat u wilt plannen:


Klik in het hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports op het keuzerondje Toekomstige en herhaalde rapporten plannen. Klik op het tabblad Algemeen als dit nog niet is geselecteerd. Klik op de vervolgkeuzepijl bij Rapporttype om een lijst met beschikbare rapporten weer te geven en kies vervolgens het rapport dat u wilt genereren. U kunt nu opgeven of u grafieken wilt opnemen in het rapport, kiezen of u het rapport wilt afdrukken of exporteren, en gedetailleerde rapportinstellingen kiezen. U moet ook planningsinstellingen kiezen om de planning uit te voeren.

Verwante onderwerpen Grafieken opnemen in een gepland rapport, op pagina 143 Kiezen of een gepland rapport moet worden afgedrukt of geëxporteerd, op pagina 144 Gedetailleerde instellingen voor geplande rapporten gebruiken, op pagina 146 Planningsinstellingen kiezen, op pagina 147

Grafieken opnemen in een gepland rapport Elk historisch rapport kan een of meer grafieken bevatten met een overzicht van specifieke informatie in het rapport. Als u grafieken wilt opnemen in een gepland rapport, voert u de volgende stappen uit:


Klik in het hoofdvenster van Unified CCX Historical Reports op het keuzerondje Toekomstige en herhaalde rapporten plannen. Klik op het tabblad Algemeen als dit nog niet is geselecteerd. Schakel het selectievakje Grafieken opnemen in rapport in. Als u geen grafieken wilt opnemen, schakelt u dit selectievakje uit. U kunt nu kiezen of u het rapport wilt afdrukken of exporteren en u kunt gedetailleerde rapportinstellingen kiezen. U moet ook planningsinstellingen kiezen om de planning uit te voeren.

Verwante onderwerpen Het te plannen rapport kiezen, op pagina 143 Kiezen of een gepland rapport moet worden afgedrukt of geëxporteerd, op pagina 144


Historische rapporten plannen Kiezen of een gepland rapport moet worden afgedrukt of geëxporteerd

Gedetailleerde instellingen voor geplande rapporten gebruiken, op pagina 146 Planningsinstellingen kiezen, op pagina 147

Kiezen of een gepland rapport moet worden afgedrukt of geëxporteerd Wanneer een planning wordt uitgevoerd, wordt het rapport door de Cisco Unified CCX Historical Reports-client afgedrukt of geëxporteerd (opgeslagen in een bestand). Nadat u deze instelling hebt gekozen, kunt u gedetailleerde rapportinstellingen kiezen. U moet ook planningsinstellingen kiezen om de planning uit te voeren. Verwante onderwerpen Gepland rapport afdrukken, op pagina 144 Geplande rapporten exporteren, op pagina 144 Gedetailleerde instellingen voor geplande rapporten gebruiken, op pagina 146 Planningsinstellingen kiezen, op pagina 147

Gepland rapport afdrukken Geplande rapporten worden afgedrukt op de standaardprinter die aan uw computer is toegewezen. Als u een gepland rapport wilt afdrukken terwijl het wordt gegenereerd, klikt u op de vervolgkeuzepijl bij Exporttype in het hoofdvenster van Unified CCX Historical Reports en kiest u Exporteren naar printer. Nu kunt u gedetailleerde rapportinstellingen kiezen. U moet ook planningsinstellingen kiezen om de planning uit te voeren. Verwante onderwerpen Geplande rapporten exporteren, op pagina 144 Gedetailleerde instellingen voor geplande rapporten gebruiken, op pagina 146 Planningsinstellingen kiezen, op pagina 147

Geplande rapporten exporteren De Cisco Unified CCX Historical Reports-client slaat geplande rapporten op in bestanden. U kunt de gegevens in deze bestanden weergeven, afdrukken en bewerken met andere programma's. Tenzij u de parameter defaultExportPath in het bestand hrcConfig.ini hebt gewijzigd, worden deze bestanden op de clientcomputer voor Cisco Unified CCX Historical Reports opgeslagen in de map Cisco Unified CCX Historical Reports\Reports. Deze bevindt zich in de map waarin u Cisco Unified CCX Historical Reports hebt geïnstalleerd. (Het systeem wordt standaard in de map Program Files geïnstalleerd.) De client slaat geplande rapporten standaard op in een PDF-bestand. Ook krijgen opgeslagen rapporten op de clientcomputer standaard een beschrijvende bestandsnaam waarin de naam van het rapport, de taal, de aanmaakdatum en -tijd, de aanmeldings-id van de gebruiker die het rapport heeft gepland, de geplande herhaling, het datumbereik en de bestandsindeling worden aangegeven. U kunt desgewenst een andere indeling, locatie en bestandsnaam opgeven. (Als u de bestandsnaam wijzigt, wordt automatisch beschrijvende informatie toegevoegd aan de nieuwe bestandsnaam wanneer het bestand op de clientcomputer wordt gemaakt.) Wanneer u opgeeft dat een gegenereerd rapport moet worden opgeslagen, kunt u hieraan elke indeling toewijzen die wordt weergegeven in de volgende tabel.


Historische rapporten plannen Kiezen of een gepland rapport moet worden afgedrukt of geëxporteerd

Indeling

Extensie die aan de bestandsnaam wordt toegevoegd

Beschrijving

Acrobat-indeling (PDF)

.pdf

PDF-bestand (Portable Document Format) dat kan worden gelezen met Adobe Acrobat Reader

CSV (door komma’s gescheiden waarden)

.csv

Tekstbestand met door komma’s gescheiden waarden

Excel (XLS)

.xls

Microsoft Excel-bestand

RTF (Rich Text Format)

.rtf

RTF-bestand dat kan worden geopend in Microsoft Word

XML

.xml

XML-bestand (Extensible Markup Language)

Als u een gepland rapport wilt opslaan in een bestand wanneer het rapport wordt uitgevoerd, voert u de volgende stappen uit:

Procedure Stap 1

Stap 2

Zorg dat de optie Exporteren naar bestand wordt weergegeven in het veld Exporttype in het hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports. Als Exporteren naar bestand niet wordt weergegeven, klikt u op de vervolgkeuzepijl bij Rapporttype en kiest u vervolgens Exporteren naar bestand in de lijst die wordt weergegeven. Als u de standaardindeling, -locatie of -bestandsnaam voor geëxporteerde bestanden wilt wijzigen, klikt u op Exportlocatie. (De knop Exportlocatie wordt als ‘...’ weergegeven in het venster.) Het dialoogvenster Opslaan als wordt weergegeven. Wanneer het rapport wordt gegenereerd, wordt in de Cisco Unified CCX Historical Reports-client informatie toegevoegd aan de standaardbestandsnaam die in het veld Bestandsnaam wordt weergegeven.

Stap 3

Breng in het dialoogvenster Opslaan als desgewenst de volgende wijzigingen aan: a) Als u de locatie wilt wijzigen, gebruikt u de vervolgkeuzepijl bij Opslaan in, het deelvenster Mapnaam of de knoppen Opslaan in om de map op te geven waarin u het geëxporteerde rapport wilt opslaan. b) Als u de bestandsnaam wilt wijzigen, voert u de nieuwe bestandsnaam in het veld Bestandsnaam in of klikt u op de vervolgkeuzepijl bij Bestandsnaam en kiest u vervolgens de gewenste bestandsnaam in de lijst met bestaande namen. Als u een bestandsnaam opgeeft met een extensie die voorkomt in de vervolgkeuzelijst Opslaan als type, wordt een bestand met die indeling gemaakt, ongeacht de indeling die u in het veld Opslaan als selecteert. c) Als u de indeling wilt wijzigen, klikt u op de vervolgkeuzepijl bij Opslaan als en kiest u vervolgens de indeling waarin u het rapport wilt opslaan.

Stap 4

Klik op Opslaan.


Historische rapporten plannen Gedetailleerde instellingen voor geplande rapporten gebruiken

Nu kunt u gedetailleerde rapportinstellingen kiezen. U moet ook planningsinstellingen kiezen om de planning uit te voeren.

Verwante onderwerpen Gepland rapport afdrukken, op pagina 144 Gedetailleerde instellingen voor geplande rapporten gebruiken, op pagina 146 Planningsinstellingen kiezen, op pagina 147

Gedetailleerde instellingen voor geplande rapporten gebruiken Met gedetailleerde rapportinstellingen kunt u zorgen dat de informatie in een gepland rapport in een bepaalde volgorde wordt weergegeven of dat er alleen bepaalde informatie wordt weergegeven. Gedetailleerde rapportinstellingen omvatten een sorteermethode en een filterparameter. Gedetailleerde instellingen zijn optioneel. Als u geen gedetailleerde instellingen kiest, bevat het rapport alle relevante informatie, weergegeven in standaardvolgorde. Als u een sorteermethode en filterparameter wilt opgeven voor een gepland rapport, voert u de volgende stappen uit:

Procedure Stap 1

Klik in het hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports op het keuzerondje Historische rapporten genereren en weergeven.

Stap 2

Klik op het tabblad Gedetailleerd.

Stap 3

Kies gedetailleerde instellingen op dezelfde manier als wanneer u een rapport genereert. Zie Gedetailleerde rapportinstellingen, op pagina 124 voor volledige instructies. Nadat u deze instellingen hebt gekozen, moet u ook planningsinstellingen kiezen om de planning uit te voeren.

Verwante onderwerpen Gedetailleerde rapportinstellingen, op pagina 124 Sorteermethode opgeven, op pagina 125 Filterparameter opgeven, op pagina 126 Planningsinstellingen kiezen, op pagina 147

De tijdzone voor geplande rapporten wijzigen In een Engelstalig gepland rapport wordt de tijdzone UTC of de lokale tijdzone gebruikt, afhankelijk van de instellingen bij TIMEZONE in hrcconfig.ini. U kunt de tijdzone voor elk rapport ook wijzigen, zoals beschreven in de procedure.


Historische rapporten plannen Planningsinstellingen kiezen

Opmerking

• Voordat u de ‘functie voor meerdere tijdzones’ kunt gebruiken, moet patch SU2 op Cisco Unified CCX 8.5(1) worden toegepast en moet de Historical Reports-client handmatig worden bijgewerkt. • Voor de datum en tijd van gegevens in niet-Engelstalige geplande rapporten wordt de tijdzone UTC gebruikt. • Wanneer in een rapport datum- en tijdinformatie voor een gebeurtenis of activiteit wordt weergegeven, zijn deze datum en tijd gebaseerd op de configuratie bij TIMEZONE in hrcconfig.ini. • Ook de begintijd en eindtijd zijn gebaseerd op de configuratie bij TIMEZONE in hrcconfig.ini. • Het verschil tussen de servertijd en de geselecteerde tijdzone wordt tussen haakjes weergegeven, tussen de beginen eindtijd in. • De door het rapport gegenereerde tijd die onder aan het rapport wordt weergegeven, is de lokale tijd van de HR-clientcomputer. Als u de tijdzone voor een specifiek rapport wilt wijzigen, voert u de volgende stappen uit:

Procedure Stap 1

Stap 2

Klik in het hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports op het menu Instellingen. Opmerking In het vervolgkeuzemenu ziet u mogelijk het vinkje bij de menuoptie Tijdzone UTC gebruiken voor rapporten, afhankelijk van de configuratie in hrcconfig.ini. Dit vinkje wordt weergegeven als de tijdzone UTC (waarde 1) is geconfigureerd en niet weergegeven als de lokale tijdzone (waarde 0, de standaardwaarde) is geconfigureerd. Zie Het configuratiebestand hrcConfig.ini, op pagina 21 voor meer informatie. Selecteer de menuoptie Tijdzone UTC gebruiken voor rapporten om de optie handmatig in of uit te schakelen.

Planningsinstellingen kiezen Nadat u algemene, gedetailleerde en tijdzone-instellingen voor een rapport hebt gekozen, kunt u planningsinstellingen gaan kiezen. U kunt later desgewenst wijzigingen aanbrengen in alle rapportinstellingen. Wanneer u planningsinstellingen kiest, geeft u het volgende op: • Hoe vaak de planning wordt uitgevoerd • Het datum- en tijdbereik van herhalingen (als de planning meer dan eenmaal wordt uitgevoerd) Als u planningsinstellingen wilt kiezen, voert u de volgende stappen uit:



Procedure Stap 1

Klik in het hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports op het keuzerondje Toekomstige en herhaalde rapporten plannen.

Stap 2

Klik op het tabblad Algemeen als dit nog niet is geselecteerd.

Stap 3

Klik op Wijzigen. Het venster Planning van Cisco Unified CCX Historical Reports wordt weergegeven (zie de volgende afbeelding). Afbeelding 5: Planningsvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports

Stap 4

1

Opties voor herhaling

2

Aantal herhalingen

3

Opties voor bereik van herhalingen

Geef in het gedeelte Komt voor op hoe vaak de planning wordt uitgevoerd, zoals uitgelegd in de volgende tabel. Als u de planning zo vaak wilt uitvoeren

Klikt u op dit keuzerondje

En voert u deze bewerkingen uit

Elke dag

Dagelijks

Klik op het keuzerondje Elke en voer vervolgens 1 in het veld Elke n dag(en) in.

Elk opgegeven aantal dagen (bijvoorbeeld elke 3 dagen)

Dagelijks

Klik op het keuzerondje Elke en voer vervolgens het aantal dagen in het veld Elke n dag(en) in.



Als u de planning zo vaak wilt uitvoeren

Klikt u op dit keuzerondje

En voert u deze bewerkingen uit

Elke weekdag (van maandag t/m vrijdag)

Dagelijks

Klik op het keuzerondje Elke weekdag.

Opmerking

Stap 5

Dit rapport wordt elke dinsdag t/m elke zaterdag uitgevoerd zodat de informatie voor maandag t/m vrijdag kan worden opgenomen.

Elke week op een bepaalde dag Wekelijks (bijvoorbeeld elke week op vrijdag)

Voer 1 in het veld Elke n we(e)k(en) op in en klik vervolgens op het keuzerondje voor de gewenste dag.

Elk opgegeven aantal weken op een Wekelijks bepaalde dag (bijvoorbeeld elke 2 weken op maandag)

Voer het aantal weken in het veld Elke n we(e)k(en) op in en klik vervolgens op het keuzerondje voor de gewenste dag.

Elke maand op een bepaalde datum Maandelijks (bijvoorbeeld op de 15e van elke maand)

Klik op het keuzerondje Dag n van kalendermaand. Voer vervolgens de datum in dit veld in. U kunt ook op de vervolgkeuzepijl klikken, de schuifpijl slepen naar de gewenste datum en vervolgens op deze datum klikken. (Als u een datum invoert die in sommige maanden niet voorkomt, zoals 30 of 31, wordt bij maanden waarin deze datum niet voorkomt de laatste dag van de maand gebruikt.)

Elke maand op een bepaalde dag Maandelijks (bijvoorbeeld op de tweede vrijdag van elke maand of de laatste zondag van elke maand)

Klik op het keuzerondje De nummer van dag van kalendermaand. Klik op de vervolgkeuzepijl bij het eerste veld en kies het nummer van de dag. Klik vervolgens op de vervolgkeuzepijl bij het tweede veld en kies de naam van de dag.

Eenmaal

Voer in de velden bij Begindatum rapport en Einddatum rapport de beginen einddatum en de beginen eindtijd in van de periode die u in het rapport wilt opnemen.

Eenmaal

Stel als volgt de opties voor het bereik van herhalingen in: Voor een planning die slechts eenmaal moet worden uitgevoerd, kiest u de volgende instellingen in het gebied Bereik herhalingen: a) Geef in het veld Begindatum de datum op waarop de planning moet worden uitgevoerd. b) Geef in het veld Begintijd de tijd op waarop de planning moet worden uitgevoerd. Voor een planning die dagelijks, wekelijks of maandelijks moet worden uitgevoerd, kiest u de volgende instellingen in het gebied Bereik herhalingen: c) Geef in het veld Begindatum de eerste datum op waarop of waarna de planning moet worden uitgevoerd. d) Geef in het veld Begintijd de tijd op waarop de planning moet worden uitgevoerd wanneer deze voorkomt.


Historische rapporten plannen Planning opslaan

e) Geef op hoe vaak de planning moet worden herhaald: • Als de planning voor onbepaalde tijd moet worden herhaald, klikt u op het keuzerondje Geen einddatum. • Als u wilt dat de planning een specifiek aantal maal wordt herhaald, klikt u op het keuzerondje Einde na en voert u het aantal maal in het veld Einde na in. • Als u de laatste datum wilt opgeven van een bereik waarin de planning moet worden uitgevoerd, klikt u op het keuzerondje Einde op en voert u de datum in het veld Einde op in. Stap 6

Klik op OK om de planningsinstellingen op te slaan.

Verwante onderwerpen Informatie over geplande rapporten, op pagina 140 Algemene instellingen voor geplande rapporten, op pagina 142 Gedetailleerde instellingen voor geplande rapporten gebruiken, op pagina 146 Planning opslaan, op pagina 150

Planning opslaan Nadat u algemene en gedetailleerde instellingen en planningsinstellingen hebt opgegeven, kunt u de planningsgegevens opslaan. Als u planningsgegevens opslaat, worden de gegevens die u hebt opgegeven als planning opgeslagen in de plannerdatabase. Als u een planning wilt opslaan, voert u de volgende stappen uit:

Procedure Stap 1

Klik in het hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports op Planning. Het dialoogvenster Rapport is gepland wordt weergegeven.

Stap 2

Klik op OK.

Verwante onderwerpen Informatie over geplande rapporten, op pagina 140 Algemene instellingen voor geplande rapporten, op pagina 142 Gedetailleerde instellingen voor geplande rapporten gebruiken, op pagina 146 Planningsinstellingen kiezen, op pagina 147 Planningslijst, op pagina 151


Historische rapporten plannen Planningslijst

Planningslijst Als u een lijst wilt weergeven met planningen die u hebt gemaakt en die in de planner zijn opgeslagen, kiest u Instellingen > Planner in het hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports of klikt u op Planner. Het venster Geplande rapporten wordt weergegeven. Klik op Sluiten als u het venster Geplande rapporten wilt afsluiten. Het venster Geplande rapporten bevat een lijst met alle opgeslagen planningen die u hebt gemaakt toen u was aangemeld bij Cisco Unified CCX Historical Reports met de huidige aanmeldingsgegevens. In dit venster wordt elke planning op een rij weergegeven en is de informatie over elke planning gerangschikt in de kolommen die worden weergegeven in de volgende tabel. Kolom

Beschrijving

Rapportnaam

De naam van het geplande rapport

Aanmaakdatum

Datum en tijd waarop de planning is gemaakt

Type herhaling

Hoe vaak de planning wordt uitgevoerd

Exporttype

Printer of indeling van het exportbestand

Toepassingsserver

IP-adres of hostnaam van de Cisco Unified CCX-server

Beschrijving planning

Een gedetailleerde beschrijving van de planning.

Als u een kolom wilt vergroten omdat de volledige inhoud niet zichtbaar is, sleept u de linker- of rechterrand naast de kolomtitel. Verwante onderwerpen Volgorde van weergave bepalen, op pagina 151 Planningen verwijderen, op pagina 152

Volgorde van weergave bepalen Wanneer u het venster Geplande rapporten opent, worden de planningen alfabetisch op rapportnaam weergegeven. U kunt de weergavevolgorde wijzigen door de planningen in op- of aflopende volgorde te sorteren op informatie in een van de kolommen. Als u de volgorde van weergegeven planningen wilt wijzigen, klikt u op de gewenste kolomnaam. De planning wordt in oplopende alfabetische of numerieke volgorde gesorteerd op de informatie in de betreffende kolom. Klik opnieuw op dezelfde kolomnaam om de informatie in aflopende volgorde weer te geven. Als u de planningen bijvoorbeeld wilt weergeven in de volgorde waarin ze zijn gemaakt, klikt u op de kolomtitel Aanmaakdatum. Als u planningen op type herhaling wilt sorteren, klikt u op de kolomtitel Type herhaling.


Historische rapporten plannen Planningen verwijderen

Planningen verwijderen Als u een planning verwijdert, wordt deze planning permanent uit de planner verwijderd. De planning wordt niet langer uitgevoerd. Als u een planning wilt verwijderen, voert u de volgende stappen uit:

Procedure Stap 1

Klik in het venster Geplande rapporten op een willekeurige plaats in de rij met de planning die u wilt verwijderen. Links van de naam van het rapport wordt een pijl weergegeven, die aangeeft dat het rapport is geselecteerd.

Stap 2

Klik op Verwijderen. Het dialoogvenster Bevestiging wordt weergegeven.

Stap 3

Klik op OK om de planning permanent te verwijderen. Als u besluit om de planning niet te verwijderen, klikt u op Annuleren.

Gemiste planningen verwerken Een planning wordt alleen uitgevoerd als aan de volgende voorwaarden is voldaan: • De Cisco Unified CCX-server (of de betreffende stand-byserver, indien aanwezig) moet actief zijn. • Er moet ten minste één server actief zijn waarop de databasecomponent is geïnstalleerd. • De planner moet actief zijn op de clientcomputer voor Cisco Unified CCX Historical Reports. Als planningen niet worden uitgevoerd omdat een server niet actief is, kunt u de rapporten handmatig genereren wanneer de server weer actief is. Als planningen niet worden uitgevoerd omdat de planner niet actief is, worden in de planner gemiste planningen aangegeven. Wanneer de planner opnieuw wordt gestart, wordt op de clientcomputer een dialoogvenster weergegeven met het aantal gemiste planningen. U wordt gevraagd of u gemiste planningen wilt uitvoeren. Klik op Ja als u de gemiste planningen wilt uitvoeren of klik op Nee om door te gaan zonder de planningen uit te voeren. Als u op Ja klikt, worden de rapporten gegenereerd op basis van de parameters die zijn opgegeven in het configuratiebestand sch.ini en op de planningsopties van de rapporten. U hebt bijvoorbeeld een planning ingesteld die dagelijks moet worden uitgevoerd en geen einddatum heeft. Stel dat vijf van deze planningen gemist zijn en dat het bestand sch.ini de instructie bevat om maximaal drie gemiste dagelijkse planningen te verwerken. Wanneer u de gemiste planningen uitvoert, worden de drie recentste dagelijkse rapporten uitgevoerd. Een ander voorbeeld: u hebt een planning ingesteld die wekelijks moet worden uitgevoerd en na vier herhalingen moet worden gestopt. Stel dat al deze planningen gemist zijn en dat het bestand sch.ini de instructie bevat om maximaal drie gemiste wekelijkse planningen te verwerken. Wanneer u de gemiste planningen uitvoert, worden drie van de gemiste wekelijkse rapporten uitgevoerd. Het eerste rapport is het rapport dat als laatste rapport is gepland. De andere rapporten zijn de twee daaraan voorafgaande rapporten.


Historische rapporten plannen Gemiste planningen verwerken

Verwante onderwerpen Het configuratiebestand sch.ini, op pagina 24


Historische rapporten plannen Gemiste planningen verwerken


HOOFDSTUK

6

Logbestanden Het Cisco Unified CCX Historical Reports-systeem gebruikt logbestanden voor het registreren van informatie over zijn activiteiten. U kunt het betreffende logbestand raadplegen om de oorzaak van en oplossing voor een fout na te gaan in de onderstaande gevallen: • Bij het genereren, weergeven, afdrukken of exporteren van een rapport • Als de planner een gepland rapport uitvoert De volgende gedeelten bevatten de volgende onderwerpen: • Overzicht van logbestanden, pagina 155 • Logbestanden op clientsysteem, pagina 156 • Serverlogbestand, pagina 158

Overzicht van logbestanden Enkele logbestanden van het Cisco Unified CCX Historical Reports-systeem bevinden zich op het clientsysteem en andere op de Cisco Unified CCX-server. Daarnaast kunnen bepaalde logbestanden worden gegenereerd op een stand-byserver, indien ingesteld. In de volgende tabel wordt algemene informatie over de logbestanden weergegeven. Logbestand

Inhoud

Systeemlocatie

Logbestanden van de Historical Reports-client

Informatie over het Clientsysteem genereren, weergeven, afdrukken en exporteren van rapporten

Zie Logbestanden van de Historical Reports-client, op pagina 156

Logbestanden van de planner

Informatie over planneractiviteiten

Zie Logbestanden van de planner, op pagina 157

Clientsysteem

Verwijzing


Logbestanden Logbestanden op clientsysteem

Logbestand

Inhoud

Systeemlocatie

Servlets-logbestand

Informatie over gebruikers Cisco Unified die zich aanmelden of zich CCX-server proberen aan te melden bij het Cisco Unified CCX Historical Reports-systeem

Verwijzing Zie Servlet-logbestand, op pagina 158

Verwante onderwerpen Logbestanden op clientsysteem, op pagina 156 Serverlogbestand, op pagina 158

Logbestanden op clientsysteem De Cisco Unified CCX Historical Reports-client bevat een reeks logbestanden voor de Historical Reports-client en twee logbestanden voor de planner. Deze logbestanden bevinden zich op het Cisco Unified CCX Historical Reports-clientsysteem. Dit zijn de logbestanden: • Systeemnaam@sessienr_CiscoAppReportsN.log: bevat informatie over het genereren, weergeven, afdrukken en exporteren van rapporten • CiscoSch.log: bevat informatie over de andere activiteiten van de planner dan afdrukken en exporteren. • CiscoSchPrintExport.log: bevat informatie over de afdruk- en exporteeractiviteiten van de planner. Verwante onderwerpen Logbestanden van de Historical Reports-client, op pagina 156 Logbestanden van de planner, op pagina 157 Logbestanden openen op het clientsysteem, op pagina 157 Logbestanden interpreteren op het clientsysteem, op pagina 158

Logbestanden van de Historical Reports-client De logbestanden van de Historical Reports-client hebben de naam systeemnaam@sessienr_CiscoAppReportsN.log. Deze bestanden zijn opgeslagen in de map Cisco Unified CCX Historical Reports\logs. Deze map bevindt zich in de map waar u het Cisco Unified CCX Historical Reports-clientsysteem hebt geïnstalleerd. (Het systeem wordt standaard in de map Program Files geïnstalleerd.) Als u de Cisco Unified CCX Historical Reports-client niet in een Terminal Services-sessie uitvoert, is systeemnaam de naam van het systeem waarop de client is geïnstalleerd en wordt er geen @sessienr opgenomen. Als u de Cisco Unified CCX Historical Reports-client wel in een Terminal Services-sessie uitvoert, is systeemnaam de naam van het systeem waarop u de sessie hebt gestart en is @sessienr het sessienummer dat aan het systeem in de Terminal Services-sessie is toegewezen. Het systeem schrijft informatie over het genereren, weergeven, afdrukken en exporteren van rapporten naar het huidige Historical Reports-logbestand. Wanneer het systeem het eerste logbestand van de Historical Reports-client maakt, vervangt het systeem N in de bestandsnaam door 0. Wanneer dit bestand de grootte bereikt die is opgegeven in het configuratiebestand hrcConfig.ini, maakt het systeem een nieuw logbestand


Logbestanden Logbestanden van de planner

van de Historical Reports-client. Het systeem verhoogt N in het nieuwe logbestand van de Historical Reports-client met 1. Dit proces gaat door totdat er net zoveel logbestanden zijn gemaakt, als in het configuratiebestand hrcConfig.ini is opgegeven. Vervolgens begint het systeem met het overschrijven van de bestaande logbestanden van de Historical Reports-client, te beginnen met het oudste logbestand. Verwante onderwerpen Het configuratiebestand hrcConfig.ini, op pagina 21 Logbestanden openen op het clientsysteem, op pagina 157 Logbestanden interpreteren op het clientsysteem, op pagina 158

Logbestanden van de planner De planner van Cisco Unified CCX Historical Reports houdt twee logbestanden bij: • CiscoSch.log: bevat informatie over alle planneractiviteiten behalve afdrukken en exporteren. • CiscoSchPrintExport.log: bevat informatie over de afdruk- en exporteeractiviteiten uitgevoerd door de planner. De logbestanden van de planner worden opgeslagen in de map Cisco Unified CCX Historical Reports\Scheduler. Deze map bevindt zich in de map waar u het Cisco Unified CCX Historical Reports-systeem hebt geïnstalleerd. (Het systeem wordt standaard in de map Program Files geïnstalleerd.) Elk logbestand van de planner is maximaal 4 MB groot. Wanneer een logbestand van de planner deze grootte bereikt, maakt het systeem een reservekopie van het bestand. De reservekopie krijgt dezelfde basisnaam als het originele bestand, maar met de extensie .bak. Het systeem slaat voor elk logbestand van de planner een dergelijke reservekopie op. Telkens wanneer een logbestand van de planner de grootte van 4 MB bereikt, slaat het systeem de informatie in dit bestand op in de bestaande reservekopie, waarbij de informatie in deze kopie wordt overschreven. Verwante onderwerpen Logbestanden openen op het clientsysteem, op pagina 157 Logbestanden interpreteren op het clientsysteem, op pagina 158

Logbestanden openen op het clientsysteem Logbestanden van Cisco Unified CCX Historical Reports worden geopend op het clientsysteem waarop het logbestand is opgeslagen. U kunt de logbestanden openen in het hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports of in een teksteditor. Het is ook mogelijk logbestanden van de planner weer te geven. Wanneer u een logbestand opent in het hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports of in de planner, wordt logbestandinformatie in Kladblok weergegeven. U kunt het bestand in Kladblok bekijken, afdrukken of onder een andere naam opslaan. Klik op de knop Afsluiten op de menubalk Kladblok af te sluiten. Wanneer u een logbestand met een andere teksteditor wilt openen, start u deze editor en opent u het bestand. In deze editor kunt u het bestand bekijken, afdrukken of onder een andere naam opslaan. Volg onderstaande stappen om een logbestand te openen in het hoofdvenster van Cisco Unified CCX Historical Reports:


Logbestanden Logbestanden interpreteren op het clientsysteem


Klik op Help > Toepassingslogbestanden. Blader naar de map met het logbestand dat u wilt openen en dubbelklik op de gewenste bestandsnaam. Het bestand wordt geopend in Kladblok. Volg onderstaande stappen om een logbestand van de planner vanuit de planner te openen:

Stap 3

Klik met de rechtermuisknop op het pictogram Planner in het statusgebied van de taakbalk van Windows. Het pop-upmenu van de planner wordt weergegeven.

Stap 4

Kies CiscoSch.log weergeven of CiscoPrintExport.log weergeven. Het gewenste bestand wordt geopend in Kladblok.

Logbestanden interpreteren op het clientsysteem Elk logbestand op het Cisco Unified CCX-clientsysteem bevat ingangen. De ingangen beschrijven elke activiteit die in het gedeelte van het systeem plaatsvindt waarvoor het bestand informatie opslaat. Bij alle ingangen worden de datum en tijd vermeld waarop de activiteit plaatsvond en een beschrijving van de activiteit gegeven. Deze informatie wordt gerangschikt op tijd, waarbij de meest recente activiteit aan het eind van het bestand staat. Het systeem geeft elke regel informatie een opvolgend nummer. Telkens wanneer de Cisco Unified CCX Historical Reports-client wordt gestart, wordt er een nieuwe regel gemaakt, die met 1 wordt genummerd. Het detailniveau in logbestanden hangt af van waarden die u in configuratiebestanden opgeeft. Het detailniveau van de gegevens in de logbestanden van de Historical Reports-client hangt af van de LogLevel-waarde in het configuratiebestand hrcConfig.ini. Het detailniveau van de gegevens in de logbestanden van de planner hangt af van de LogLevel-waarde in het configuratiebestand sch.ini. De informatie in de logbestanden is bedoeld om u te helpen bij het lokaliseren van problemen. Als er een fout of probleem optreedt in de Cisco Unified CCX Historical Reports-client, opent u het betreffende logbestand en zoekt u de omschrijving van de activiteit die plaatsvond toen de fout optrad. Verwante onderwerpen Het configuratiebestand hrcConfig.ini, op pagina 21 Het configuratiebestand sch.ini, op pagina 24

Serverlogbestand Het belangrijkste serverlogbestand voor Historical Reporting is het Historical Reporting-logbestand Servlet, dat hieronder wordt uitgelegd.

Servlet-logbestand Het servlet-logbestand bevindt zich in de volgende mappen op de Cisco Unified CCX-server:


Logbestanden Servlet-logbestand

• \var\log\active\tomcat\logs • \var\log\active\uccx\logs Het belangrijkste logbestand is jvm.stdout. In dit bestand wordt informatie opgeslagen van elke servlet die op de Cisco Unified CCX-server wordt uitgevoerd, inclusief de servlet histRepClientsServlet. Deze servlet biedt de volgende informatie voor elke gebruiker die zich probeert aan te melden bij het Cisco Unified CCX Historical Reports-systeem. • IP-adres van de clientcomputer waarvan een gebruiker geprobeerd heeft zich aan te melden • Datum en tijd van de aanmeldpoging • Of de poging gelukt is Er bestaat geen maximale grootte voor het jvm.stdout-bestand. Wanneer er nieuwe gegevens worden gegenereerd, worden deze aan het bestaande jfm.stdout-bestand toegevoegd. Voor informatie over het aanmelden bij het Cisco Unified CCX Historical Reports-systeem opent u dit bestand en zoekt u naar histRepClientsServlet.


Logbestanden Servlet-logbestand


BIJLAGE

A

Cisco Unified CCX-redencodes In deze bijlage worden de gebeurtenissen beschreven waardoor een agent overgaat van de staat Afmelden naar de staat Niet gereed. De ingebouwde redencode Niet gereed voor agenten wordt door de Unified CCX-server gegenereerd. De tabel Details staat agent bevat een geldige redencode voor deze twee staten. Redencodes voor andere staten zijn nul (standaard). Deze bijlage bevat de volgende gedeelten: • Informatie over redencodes, pagina 161 • Gebeurtenissen en door het systeem gegenereerde redencodes, pagina 162

Informatie over redencodes Redencodes worden door de agent geïnitieerd vanuit Cisco Agent Desktop of door het systeem gegenereerd. Raadpleeg de Cisco Agent Desktop User’s Guide en de Cisco Desktop Administrator User’s Guide voor meer informatie over door agenten geïnitieerde redencodes. De door het systeem gegenereerde redencodes worden in de volgende rapporten weergegeven wanneer de Unified CCX-server een agent overbrengt van de staat Afmelden naar de staat Niet gereed. • Redencodes voor Afmelden: het rapport Activiteiten aan-/afmelden agent geeft gedetailleerde informatie weer over de datum en tijd van aan- en afmelden en andere details van elke sessie gedurende de rapportperiode (zie Activiteiten aan-/afmelden agent, op pagina 43). • Redencodes voor Niet gereed: het rapport Overzicht oorzaakcode agent niet gereed geeft informatie over de tijdsduur die elke agent in de staat Niet gereed doorbracht gedurende een opgegeven rapportperiode. Van elke agent wordt de totale tijdsduur doorgebracht in de staat Niet gereed samen met andere details weergegeven (zie Overzicht oorzaakcode agent niet gereed, op pagina 44). • Redencodes voor Afmelden en Niet gereed: het Agentstaat Detailrapport bevat informatie over wanneer de agent van de ene naar de andere staat is overgegaan (zie Agentstaat Detailrapport, op pagina 47). Alle door het systeem gegenereerde redencodes in deze rapporten horen bij een gebeurtenis die de staat van de agent aangeeft (zie Gebeurtenissen en door het systeem gegenereerde redencodes, op pagina 162).


Cisco Unified CCX-redencodes Gebeurtenissen en door het systeem gegenereerde redencodes

Gebeurtenissen en door het systeem gegenereerde redencodes Bij de volgende gebeurtenissen worden door het systeem redencodes gegenereerd: • AGT_RELOGIN, op pagina 162 = 32767 • CLOSE_CAD, op pagina 162 = 32766 • CONNECTION_DOWN, op pagina 163 = 32765 • CRS_FAILURE, op pagina 163 = 32764 • AGT_RNA, op pagina 163 = 32763 • AGT_OFFHOOK, op pagina 163 = 32762 • AGT_RCV_NON_ICD, op pagina 163 = 32761 • AGT_LOGON, op pagina 164 = 32760 • PHONE_DOWN, op pagina 164 = 327659 • WORK_TIMER_EXP, op pagina 164 = 327658 • CM_FAILOVER, op pagina 164 = 327657 • PHONE_UP, op pagina 164 = 327656 • CALL_ENDED, op pagina 164 = 327655 • DEVICE_RESTRICTED, op pagina 165 = 32754 • LINE_RESTRICTED, op pagina 165 = 32753 • CANCEL_RESERVATION, op pagina 166 = 32752 • AGENT_SKIPS, op pagina 166 = 32751 • AGT_IPCC_EXT_CHANGED, op pagina 166 = 32750 • CANCEL_FEATURE, op pagina 166 = 32749 • SUP_AGT_TO_NOTREADY, op pagina 167 = 33 • SUP_AGT_TO_LOGOUT, op pagina 167 = 22

AGT_RELOGIN Redencode: 32767 Staat: Afmelden Het systeem geeft deze redencode af wanneer een agent zich al bij een apparaat (computer of telefoon) heeft aangemeld en zich bij een tweede apparaat probeert aan te melden.

CLOSE_CAD Redencode: 32766


Cisco Unified CCX-redencodes CONNECTION_DOWN

Staat: Afmelden Het systeem geeft deze redencode af wanneer een agent de CAD sluit zonder zich af te melden.

CONNECTION_DOWN Redencode: 32765 Staat: Afmelden Het systeem geeft deze redencode af wanneer een IP Phone-agent of CAD uitvalt door een willekeurige oorzaak of een verbroken verbinding.

CRS_FAILURE Redencode: 32764 Staat: Afmelden Het systeem geeft deze redencode af wanneer de actieve server de stand-byserver wordt en de agent de verbinding met het Unified CCX-platform kwijtraakt.

AGT_RNA Redencode: 32763 Staat: Niet gereed Het systeem geeft deze redencode af wanneer de agent een Unified CCX-gesprek niet binnen de opgegeven time-outperiode beantwoordt.

AGT_OFFHOOK Redencode: 32762 Staat: Niet gereed Het systeem geeft deze redencode af wanneer de agent de hoorn van de haak neemt om een gesprek te plaatsen. Als de agent deze taak had uitgevoerd, wordt de bijbehorende door de agent geïnitieerde redencode weergegeven. Als de agent deze taak niet had uitgevoerd, geeft het systeem deze redencode af.

AGT_RCV_NON_ICD Redencode: 32761 Staat: Niet gereed Het systeem geeft deze redencode af wanneer de agent is aangemeld bij de CAD of IP Phone en een gesprek ontvangt dat niet in de wachtrij staat op het Unified CCX-platform.


Cisco Unified CCX-redencodes AGT_LOGON

AGT_LOGON Redencode: 32760 Staat: Niet gereed Het systeem geeft deze redencode af wanneer een agent zich aanmeldt en automatisch de staat Niet gereed krijgt.

PHONE_DOWN Redencode: 32759 Staat: Niet gereed Het systeem geeft deze redencode af wanneer de telefoon van de agent crasht en de agent de staat Niet beschikbaar krijgt.

WORK_TIMER_EXP Redencode: 32758 Staat: Niet gereed Het systeem geeft deze redencode af wanneer de staat van een agent van Werk in Niet gereed wordt gewijzigd. Deze wijziging vindt plaats als de staat Werk voor de contactservicewachtrij van die agent is gekoppeld aan een verlopen afrondingstimer.

CM_FAILOVER Redencode: 32757 Staat: Niet gereed Het systeem geeft deze redencode af wanneer er een fout optreedt in Unified CM en de agent de staat Niet gereed krijgt.

PHONE_UP Redencode: 32756 Staat: Niet gereed Het systeem geeft deze redencode af wanneer de telefoon van een agent wordt geactiveerd nadat deze een staat Telefoon uitgevallen had.

CALL_ENDED Redencode: 32755 Staat: Niet gereed


Cisco Unified CCX-redencodes DEVICE_RESTRICTED

Het systeem geeft deze redencode af wanneer een agent de staat Niet gereed krijgt na het afhandelen van een Unified CCX-gesprek. Dit gebeurt in een van beide gevallen: • Als een agent (Agent 1) de staat Niet gereed heeft en een Unified CCX-ruggespraakgesprek van een andere agent (Agent 2) ontvangt. In dit geval keert Agent 1 na het afhandelen van het gesprek terug naar de staat Niet gereed. • Als de optie Automatisch beschikbaar van de agent is uitgeschakeld en deze agent een Unified CCX-gesprek ontvangt, gaat deze agent over naar de staat Nniet gereed na het afhandelen van het gesprek.

DEVICE_RESTRICTED Redencode: 32754 Staat: Niet gereed Het systeem geeft deze redencode af als het apparaat van de agent door de Unified CM-beheerder als een beperkt apparaat is gemarkeerd.

Waarschuwing

Als het apparaat van een agent is toegevoegd aan de lijst van beperkte apparaten, wordt de functionaliteit van het RmCm-subsysteem gereduceerd.

Opmerking

Als het selectievakje voor het toestaan van de besturing van het apparaat vanaf de CTI niet is ingeschakeld in het venster voor het configureren van het standaardapparaatprofiel in de gebruikersinterface van Unified CM, blijft het apparaat beperkt en kan dit niet worden bestuurd. Deze instelling kan worden gewijzigd voor apparaten die bij Unified CM zijn geregistreerd. Raadpleeg de Cisco Unified Communications Manager Administration Guide voor meer informatie.

LINE_RESTRICTED Redencode: 32753 Staat: Niet gereed Het systeem geeft deze redencode af als de telefoonlijn van de agent door de Unified CM-beheerder als een beperkt apparaat is gemarkeerd.

Waarschuwing

Als de lijn van een agent is toegevoegd aan de lijst van beperkte apparaten, wordt de functionaliteit van het RmCm-subsysteem gereduceerd.


Cisco Unified CCX-redencodes CANCEL_RESERVATION

Opmerking

Als het selectievakje voor het toestaan van de besturing van het apparaat vanaf de CTI niet is ingeschakeld in het venster voor het configureren van het standaardapparaatprofiel in de gebruikersinterface van de Unified CM, blijft de lijn beperkt en kan deze niet worden bestuurd. Deze instelling kan worden gewijzigd voor apparaten die bij Unified CM zijn geregistreerd. Raadpleeg de Cisco Unified Communications Manager Administration Guide voor meer informatie.

CANCEL_RESERVATION Redencode: 32752 Staat: Gereed Het systeem geeft deze redencode af als een agent een gesprek van het type voorbeeld uitgaand ontvangt en besluit de reservering te annuleren door op de CAD op ‘Reservering annuleren’ te drukken.

AGENT_SKIPS Redencode: 32751 Staat: Gereed Het systeem geeft deze redencode af wanneer de agent een gesprek van het type voorbeeld uitgaand ontvangt en besluit het gesprek te negeren.

AGT_IPCC_EXT_CHANGED Redencode: 32750 Staat: Afmelden Het systeem geeft deze redencode af wanneer de agent wordt afgemeld bij CCX omdat het IPCC-toestelnummer van de agent is gewijzigd in Unified Communications Manager.

CANCEL_FEATURE Redencode: 32749 Staat: Niet gereed Het systeem geeft deze redencode af wanneer de staat Praat van een agent wordt gewijzigd in Niet gereed als resultaat van de functie Annuleren. De functie wordt geïnitieerd tijdens een ICD-ruggespraak tussen twee agenten. Wanneer de agent die de ruggespraak aanvraagt de softkey Annuleren op de telefoon indrukt, is de agent die wordt gevraagd niet meer gekoppeld aan een ICD-gesprek en verandert de staat van deze agent in Niet gereed. Deze functie is alleen beschikbaar op sommige nieuwere telefoonmodellen.


Cisco Unified CCX-redencodes SUP_AGT_TO_NOTREADY

SUP_AGT_TO_NOTREADY Redencode: 33 Staat: Niet gereed Het systeem geeft deze redencode af wanneer de supervisor de staat van een agent wijzigt in Niet gereed.

SUP_AGT_TO_LOGOUT Redencode: 22 Staat: Afmelden Het systeem geeft deze redencode af wanneer de supervisor de staat van een agent wijzigt in Afmelden.


Cisco Unified CCX-redencodes SUP_AGT_TO_LOGOUT


INDEX

A aanmelden 4, 5, 158 aantal pogingen 158 bij andere server 4 bij Cisco Unified CCX Historical Reports-client 4 gegevens wijzigen 5 Aanmelden, dialoogvenster 4, 5 ACD 55 werk, staat 55 Activiteiten aan-/afmelden agent 27, 43, 161 Activiteiten prioriteitsoverzicht 27 Activiteitenrapport details verworpen oproepen 27, 34 Activiteitenrapport E-mail contactservicewachtrij agent 101 afdrukken 136 Afdrukken, functie 136 Afrondingsgegevens agent 55 Agentstaat Detailrapport 27, 47 Algemeen, tabblad 122, 143, 147 Analyse toepassingsprestaties 27, 59 Annuleren, knop 131 Automatic Contact Distribution (automatische contactdistributie) 55 zie ACD 55

Cisco Unified CCX-toepassingspakket 16 CiscoPrintExport.log weergeven 157 CiscoSch.log 156, 157 CiscoSch.log weergeven 157 CiscoSchPrintExport.log 156, 157 configuratiebestand 20, 21, 24 bewerken 20 hrcConfig.ini 20, 21 sch.ini 20, 24 CSW - Agent Samenvattingsrapport 27, 90

D Detailrapport Agent 27, 40 Detailrapport onderbroken en afgewezen gesprekken 27, 36 Details externe monitoring 27 Details externe monitoring, rapport 117

E Einddatum rapport, veld 123 exporteren 136, 144 exportindelingen 136 Exportlocatie, knop 144

B basisrapporten 69 Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij Chat 69 Begindatum rapport, veld 123 Bereik van herhalingen, opties 147 Beschikbaar, deelvenster 126 Bestaande rapportinstelling laden 128 Bestandsnaam, vervolgkeuzelijst 127

C Cisco Unified CCX Historical Reports-client 4, 6 afsluiten 6 starten 4

F filterparameter 124, 126

G gebruikersrechten, zie toegang Gebruikersrechten ontbreken, dialoogvenster 4 Gedetailleerd CCDR per oproep 27, 92 Gedetailleerd rapport 27, 95 Gesprek, CSW, Agent 27, 95 Gedetailleerd, tabblad 125, 126, 146

Gebruikershandleiding voor Cisco Unified CCX Historical Reports IN-1

Index

Gedetailleerde rapportinstellingen, venster 124, 125, 126 gemiste planning 152 genereren, rapport 122 geplande rapporten 143, 144, 146, 147, 150 aantal herhalingen 147 afdrukken 144 bereik van herhalingen, opties 147 exporteren 144 gedetailleerde instellingen 146 grafieken opnemen 143 kiezen 143 opslaan 150 opties voor herhaling 147 Geplande rapporten, venster 151, 152 Geselecteerd, deelvenster 126 Gespreksoverzichtsrapport Agent 27, 38 grafiek 122 Grafieken opnemen in rapport 122, 143 groep 133 Groepsinformatie, deelvenster 135, 136 Groepstructuur 133 Groepstructuur weergeven/verbergen, functie 135

H Half-uurlijks Rapport Uitgaande IVR 109 Help, functie 6 Historical Reports-client, logbestand 21, 156 historisch rapport 121 Zie rapport 121 Historische rapporten genereren en weergeven 122, 125, 126, 146 hrcConfig.ini 21, 158 hrcConfig.ini, bestand 20 Huidige weergave sluiten, functie 135, 136

logbestand 155, 156, 157, 158 Historical Reports-client 156 interpreteren 158 jvm.stdout 158 op client 155 openen 157 Planner 157

M Microsoft Excel 136, 144

N niet-ondersteunde talen 25

O online Help 6 Openen, functie 128 opnieuw instellen 121, 124, 142 Opnieuw instellen, knop 121, 124, 142 Opslaan, functie 127 overname bij fout 6 Overzicht oorzaakcode agent niet gereed 27, 44 Overzicht prioriteit serviceniveau contactservicewachtrij 27, 88 Overzicht status agent per interval 27, 50 Overzichtsrapport activiteit gekozen nummer 27, 66 Overzichtsrapport agent 27, 52 Overzichtsrapport gespreksdistributie contactservicewachtrij 27, 85

Overzichtsrapport prioriteit contactservicewachtrij 27, 87 Overzichtsrapport status agent per agent 27, 48

I indelingen 144 installeren, Cisco Unified CCX Historical Reports-client 12 IVR - overzicht uitgaande campagne 103

J jvm.stdout 158

L Laden stoppen, functie 131


P Parameterinstelling, gebied 126 Parameterwaarde invoeren, veld 126 PDF (Portable Document Format) 136, 144 plannen 139, 140 plannen, rapporten 139 planner 20, 24 configuratiebestand 20, 24 Planner 141, 151, 157 afsluiten 141 functies 141 pictogram 141 starten 141 stoppen 141

Index

Planner, functie 151 Planner, logbestand 157 Planning, knop 150 Planning, venster 147 planningen 151, 152 sorteren 151 verwijderen 152 weergeven 151

S sch.ini, bestand 20, 24, 158 servlets-logbestand 158 sorteermethode 124, 125 stand-byserver 6

T R rapport 33, 122, 123, 131, 132, 136, 139 afdrukken 136 bladeren 132 datum- en tijdbereik 123 details 33 exporteren 136 genereren 122 grafieken opnemen 122 kiezen 122 plannen 139 tekst zoeken 132 weergavegrootte 131 Rapport Aangepaste gespreksvariabelen 27, 62 Rapport Activiteiten algemene vaardigheden contactservicewachtrij (per interval) 27, 73 Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij 27, 76 Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij (per CSW) 27, 79 Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij Chat 69 overzicht 69 Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij E-mail 99 Rapport Activiteiten Contactservicewachtrij per interval 27, 82 Rapport Agentactiviteit e-mail 98 Rapport Details E-mailreactie 102, 109 Rapport exporteren, functie 136 Rapport IVR uitgaande CCDR 105 Rapport sorteren op, vervolgkeuzelijst 125 Rapport Verkeersanalyse Postvak IN e-mail 102 rapportinstellingen 127, 128 laden 128 opslaan 127 Rapportinstellingenbestand 121, 124, 127, 129 Rapporttype, vervolgkeuzelijst 122, 143 Rapportviewer, venster 129, 131 rechten, zie toegang Routering van vaardigheden, activiteitenrapport 117 RTF (Rich Text Format) 136, 144

taal 25 niet ondersteund 25 Tekst zoeken, functie 132 tekstbestand met door komma’s gescheiden waarden (CSV) 144 Tijd, veld 123 toegang 4 bij Cisco Unified CCX Historical Reports-client 4 Toekomstige rapporten plannen 143, 147 Inclusief herhaalde rapporten 143, 147 Toepassing Samenvatting Rapport 27, 60 Toepassingslogbestanden 157

U Unified OUTD-rapporten 110, 112 Uitgaande campagne - overzicht 112 Voorbeeldweergave van gedetailleerde prestatie van uitgaande agent 110

V Verkeersanalyse 27 Voorbeeld, deelvenster 135 Voorbeeld, tabblad 135, 136 Voorbeeldweergave Uitgaande campagne - overzicht 112 Voorbeeldweergave van gedetailleerde prestatie van uitgaande agent 110

W Weergave, knop 129, 131 Wijzigen, knop 147

X XML 136, 144


Index


Gebruikershandleiding voor Cisco Unified CCX Historical Reports

Recommend Documents