STUDI TENTANG CITIZEN’S CHARTER DALAM MENCIPTAKAN PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS KECAMATAN SERANG, KOTA SERANG Arenawati
[email protected] Listyaningsih
[email protected] Yeni Widyastuti
[email protected] Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat,tetapi kenyataannya dari hasil survey yang dilakukan oleh PPK UGM di tiga wilayah di Indonesia : DIY, Sumatra Barat dan Sulawesi Tengah didapati lebih dari 87% respon menilai tingkat akuntabilitas buruk dan daya tanggap 86% menilai buruk. Usaha untuk memperbaiki pelayanan adalah diantaranya dengan meningkatkan posisi tawar mereka dalam pelayanan. Citizen’s Charter merupakan dokumen yang memuat ketentuan tentang pelayanan berikut hak dan kewajiban penerima dan pemberi layanan. Dalam New Public Service (NPS) masyarakat bukan lagi sebagai pelanggan (customer) tetapi sebagai pemilik (owners). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1)bagaimana penerapan konsep Citizen’s Charter di Puskesmas Kecamatan Serang Kota dan 2) Faktor-faktor pendukung dan penghambat bagi penerapan Citizen’s Charter . Metode penelitian ini adalah kualitatif eksplanatori. Pengambilan sampel secara purposive , teknik pengumpulan data dengan wawancara dan studi pustaka. Dari penelitian ini diperoleh kesimpulan Citizen’s Charter dalam bentuk dokumen di Puskesmas Kecamatan Serang belum ada, tetapi dalam prakteknya unsur-unsur yang merupakan bagian dari Citizen’s Charter sebagian besar sudah diaplikasikan dalam bentuk : janji pelayanan dalam visi dan misi, penerapan Standar Pelayanan Minimal, alur pelayanan, peraturan tentang tarif atau retribusi dan tersedianya kotak saran dan nomor telepon untuk menampung keluhan ,kritik dan saran . Hal ini menjadi faktor yang mendukung bagi penerapan Citizen’s Charter di Puskesmas Serang Kota. Faktor yang menghambat adalah keterbatasan sumber daya, Citizen’s Charter perlu lebih disosialisasikan kepada para pembuat kebijakan. Kata Kunci : Pelayanan Umum, Citizen’s Charter, Pelayanan Prima
16
Peranan pemerintah
mendapatkan pelayanan yang lebih
telah
baik pula.
mengalami perubahan sesuai dengan tuntutan dan dinamika masyarakat
Akhirnya paradigma terbaru
yang berkembang. Hal ini seiring
yakni The New Public Service (NPS)
dengan berubahnya paradigma dalam
menempatkan
ilmu
pada
sebagai citizen atau warga negara
Public
yang memiliki hak-haknya untuk
Administration menempatkan warga
mendapatkan pelayan publik yang
masyarakat sebagai clients, dimana
memadai
posisi client lebih bersifat powerless,
Maka untuk itu Birokrasi publik
berada pada pihak yang harus nurut
dituntut untuk mengubah dirinya dari
terhadap perlakuan pelayanan yang
government menjadi governanance
diberikan oleh provider (birokrat).
(Keban,2008).
Pada masa ini posisi warga negara
penyelenggaraan pelayanan publik
sangat
saat
Administrasi
paradigma
Old
lemah
tergantung sebagai
public,
karena
dengan pemberi
sangat
warga
dari
ini
masyarakat
negara/pemerintah.
Pendekatan
harus
menempatkan
pemerintah
pengguna pelayanan sebagai pusat
pelayanan.
perhatian,
sebagaimana
yang
Paradigma kedua The New Public
diinginkan dalam konsep citizen’s
Management
adalah
charter. Menurut Dwiyanto (2001)
meletakkan mekanisme pasar sebagai
dalam melakukan kontrol terhadap
pedoman dalam pelayanan publik.
pelayanan publik, posisi masyarakat
Pada dekade ini dikenal istilah “steer
masih lemah. Selama ini setiap kali
not row”. Disini peran pemerintah
warga mengurus KTP, akta tanah,
adalah
akta kelahiran, IMB, paspor , dan
(NPM)
mengarahkan
menempatkan
warga
.
NPM
sebagainya,
masyarakat
termasuk
pelayanan
sebagai customer, dimana konteks
kesehatan yang berikan oleh unit-
dan
unit kesehatan milik pemerintah.
kualitas
ditentukan
pelayanan oleh
sangat
Semua
kemampuan
peraturan
dan
sistem
ekonomi customer. Jika customer
pelayanan ditentukan secara sepihak
memiliki kemampuan ekonomi yang
oleh birokrasi pemerintah. Birokrasi
lebih
pemerintah memiliki kekuatan yang
baik
maka
ia
akan
17
sangat
besar
untuk
model
pelayanan,
menentukan
METODE
pernah
Penelitian ini menggunakan
bertanya atau berupaya memahami
metode kualitatif dengan pendekatan
kesulitan, harapan dan aspirasi warga
eksplanatori.
terhadap pelayanan yang sebelumnya
eksplanatori
diinginkan
memberikan
oleh
tanpa
warga.
Apapun
Pendekatan digunakan penjelasan
masalah
bentuk sistem dan etika pelayanan
penelitian
yang
oleh
bagaimana konsep Citizen’s Charter
untuk
diterapkan di Puskesmas Serang
sudah
pemerintah,
digariskan
warga
wajib
yang
untuk
Kota
ini sangat tidak fair, sebab warga
menghambat
sebagai bagian dari stakeholders
Citizen’s Charter tersebut.Metode
pelayanan, praktis tidak mempunyai
kualitatif yaitu metode penelitian
peranan yang menetukan, kecuali
yang digunakan untuk meneliti pada
hanya
kondisi
obyek
pelayanan
faktor-faktor
yaitu
mengikutinya. Aturan yang ada saat
sebagai
dan
diangkat,
penerapan
obyek
yang konsep
alamiah
dimana
belaka. Oleh karena itu masyarakat
peneliti adalah instrument kunci
harus memiliki posisi tawar dalam
(Riduwan, 2005:51). Teknik pengambilan sampel
pelayanan publik . Salah satu usaha untuk meningkatkan posisi tawar
dilakukan
adalah dengan Citizen’s Charter .
sampling. Artinya hanya sampel
bagaimana
purposive
tertentu saja yang akan dijadikan
Penelitian ini dilakukan untuk Mengetahui
secara
sampel dalam penelitian ini. Karena
konsep di
metode penelitian yang digunakan
Puskesmas Kecamatan Serang, Kota
adalah kualitatif, maka sampel yang
Serang
telah ditentukan tersebut disebut
Citizen’s
Charter
dan
faktor-faktor penghambat
diterapkan
Untuk
mengetahui dan
informan. Sehingga sampel dalam
Citizen’s
penelitian ini adalah pejabat dan
pendukung penerapan
Charter di Puskesmas Kecamatan
pegawai
Serang, Kota Serang.
Kota.
Puskesmas DTP Serang
Data dalam penelitian ini adalah
18
informasi-informasi
yang
harus dikumpulkan yang berkaitan
Kesehatan
di
Wilayah
kerja
dengan judul penelitian. Maka dalam
Puskesmas DTP Serang Kota adalah
penelitian ini data yang diambil
sebagai berikut : 1) Angka Kematian.
adalah melalui : wawancara dan studi
Angka Kematian Bayi di Puskesmas
kepustakaan.
DTP Serang Kota pada tahun 2008
Analisis data penelitian ini
sebanyak 3 kasus dari 588 kelahiran
dilakukan sejak awal pengumpulan
hidup, kalau dipersentasekan 0,005
data dilakukan. Bersamaan dengan
%. Atau 5 bayi per 1000 kelahiran
pengumpulan
hidup; 2) Angka Kesakitan. Angka
data
peneliti
melakukan interpretasi data. Analisis
kesakitan
data dilakukan dengan mengadakan
kunjungan pasien yang berobat ke
interpretasi
Puskesmas, Puskesmas Pembantu ,
untuk
memecahkan
dapat
dilihat
dari
Dalam
Puskesmas Keliling, pada Tahun
penelitian ini, posisi peneliti adalah
2008 sebanyak 84.902 orang. Atau
sebagai instrument penelitian.
rata-rata perbulan adalah 7075 orang
HASIL DAN PEMBAHASAN
dan rata-rata perhari 236 orang. 3)
Hasil
Status Gizi Masyarakat. Status gizi
Visi dan Misi Puskesmas Serang
masyarakat dilihat dari indicator
masalah
yang
dihadapi.
status gizi balita, jumlah balita yang
Kota
ditimbang 6.574
Visi dari Puskesmas DTP
balita (95,7%),
Serang Kota adalah Terlaksananya
jumlah berat badan naik 4.511 balita
Pelayanan
Terwujudnya
(65,7%), jumlah kasus gizi buruk
Pelayanan Kesehatan Dasar yang
adalah 73 balita (1,1%). Dengan
Prima, professional dan Partisipatif
rincian Kelurahan Cipare 23 balita,
untuk mencapai Masyarakat Sehat
kelurahan Sumur Pecung terdapat 25
Tahun 2010 di Kota Serang.
balita,
Situasi Derajat Kesehatan
terdapat 22 balita.
Prima.
Pembangunan
di
bidang
kesehatan
diarahkan
bagi
peningkatan
derajat
masyarakat.
Situasi
dan
Mekanisme
kesehatan
Citizen
Derajat
Sukawana
Penerapan
Charter
Serang Kota
19
kelurahan
di
Konsep
Puskesmas
3
Mekanisme Citizen Charter
(tiga)
kelompok,
yaitu
:
a)
dalam penelitian ini akan dikaitkan
Indikator Derajat Kesehatan yang
dengan penerapan standar pelayanan,
merupakan hasil akhir, yang terdiri
kesesuaian
prosedur
pelayanan,
atas indikator-indikator mortalitas,
kesesuaian
waktu
pelayanan,
mordibitas
dan
status
gizi;
b)
kesesuaian tarif pelayanan serta hak
Indikator hasil antara yang terdiri
dan kewajiban penyedia pelayanan
atas
dan pengguna pelayanan.
lingkungan,
Standar Pelayanan
masyarakat, akses mutu pelayanan
indikator-indikator
keadaan
perilaku
hidup
yang
kesehatan; c) Indikator proses dan
dilakukan oleh setiap unit pelayanan
masukan, yang terdiri atas indikator-
kesehatan haruslah
indikator
Standar
Pelayanan
sesuai dengan
pelayanan
kesehatan,
Standar Pelayanan Minimal Nasional
manajemen kesehatan dan kontribusi
Bidang Kesehatan. SPM Bidang
sector-sektor terkait.
kesehatan indikator
sangat Indonesia
terkait
dengan
Sehat
Dalam table berikut ini akan
2010,
di
bandingkan
antara
tingkat
karena baik SPM bidang kesehatan
ketercapaian Puskesmas DTP Serang
maupun indikator Indonesia Sehat
Kota
2010 sama-sama memberikan target-
Pelayanan
target yang harus dicapai dalam
Kesehatan sesuai dengan Keputusan
pelayanan publik bidang kesehatan.
Menteri
Penyusunan
Indonesia
indikator
Indonesia
Sehat 2010 dikelompokkan menjadi
dengan
target
Minimal
Kesehatan
1202/Menkes/SK/VIII/2003
20
Standar Bidang
Republik Nomor
Tabel. 1. Indikator Derajat Kesehatan dan Target Tahun 2010 dan Realisasi Tahun 2008 di Puskesmas DTP Serang Kota Indikator
Target 2010
Mortalitas : 1. Angka kematian bayi per-1000 kelahiran hidup 2. Angka kematian balita per-1000 kelahiran hidup 3. Angka kematian Ibu melahirkan per100.000 kelahiran hidup 4. Angka Harapan Hidup Waktu Lahir Mordibitas : 5. Angka Kesakitan Malaria per-1000 penduduk 6. Angka kesembuhan penderita TB Paru BTA+ 7. Pravalensi HIV (perssentase kasus terhadap penduduk beresiko) 8. Angka “Acute Flaccid Paralysis” (AFP) pada anak usia < 15 tahun per 100.000 anak 9. Angka Kesakitan Demam Berdarah Dengue (DBD) per 100.000 penduduk STATUS GIZI : 10. Persentase Balita dengan Gizi Buruk
Realisasi 2008
40
5
58
2
150 67,9
0 97
5
0.06
85
69.73
0,9
0
0,9 2
0 140 kasus 311
15
1,11
11. Persentase Kecamatan Bebas Rawan 80 Gizi Sumber: Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1202/Menkes/SK/VIII/2003
-
Dari data yang tercantum di
mencapai 311 kasus dari sekitar
table tersebut dapat dikatakan dari
45.000 jiwa atau sekitar 140 kasus
sisi
per 100.000 penduduk.
mortalitas
dan
mordibitas
Kedua
terdapat ketercapaian target, yang
penyakit ini berhubungan dengan
realisasinya masih kurang dari target
perilaku hidup sehat dan kesehatan
tahun
lingkungan,
2010
adalah
angka
maka
upaya
yang
kesembuhan TB Paru dan Jumlah
dilakukan selain pengobatan adalah
kasus
memperbaiki prilaku dan lingkungan
Demam
Berdarah
yang
21
menjadi lebih sehat, bersih. Keadaan
akan kesehatan dapat dilihat dari
lingkungan dan prilaku masyarakat
indikator
antara:
Tabel. 2. Indikator Hasil Antara dan Target tahun 2010 dan Realisasi Tahun 2008 di Puskesmas DTP Serang Kota Indikator Keadaan Lingkungan : 1. Persentase Rumah Sehat 2. Persentase tempat-tempat umum sehat Perilaku Hidup Masyarakat : 3. Persentase Rumah Tangga berperilaku Hidup Bersih dan Sehat 4. Persentase Posyandu Purnama & Mandiri
Target 2010
Realisasi Tahun 2008
80 80
98 82,03
65 40
80,36 47.06 23.53
Sumber: Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1202/MENKES/SK/VIII/2003
22
Tabel. 3
Indikator Proses dan Masukan dan Target Tahun 2010 dan Realisasi tahun 2008 di Puskesmas DTP Serang Kota Indikator
Target 2010
Realisasi Tahun 2008
90 100
88,73 100
100
100
80
79,2
100
85.57
80
36.90
100
-
100
100
40 6 2 11 10 100 117,5 22 40 40
(3) (1) (1) (11) (12) (1) (1) -
80
(12.694)
15
-
100
-
85
40
70
64
10
10
95
88
Pelayanan Kesehatan : 1. Persentase persalinan oleh Tenaga Kesehatan 2. Persentase Desa yang mencapai “Universal Child Immunization” (UCI) 3. Persentase Desa terkena Kejadian Luar Biasa(KLB) yang ditangani <24 jam 4. Persentase ibu Hamil yang mendapat Tablet Fe 5. Persentse Bayi yang mendapatkan ASI Eksklusif 6. Persentase Murid Sekolah Dasar /Ibtidaiyah yang mendapat pemeriksaan Gigi dan Mulut 7. Persentase Pekerja yang Mendapat Pelayanan Kesehatan 8. Persentase Keluarga Miskin yang mendapat Pelayanan Kesehatan SUMBER DAYA KESEHATAN : 9. Rasio Dokter Per 100.000 penduduk 10. Rasio Dokter Spesialis per-100.000 penduduk 11. Rasio Dokter Keluarga per 1000 keluarga 12. Rasio Dokter Gigi per 100.000 penduduk 13. Rasio Apoteker per 100.000 penduduk 14. Rasio Bidan per 100.000 penduduk 15. Rasio perawat per 100.000 penduduk 16. Rasio ahli gizi per 100.000 penduduk 17. Rasio ahli Sanitasi per 100.000 penduduk 18. Rasio Ahli Kesehatan Masyarakat per 100.000 penduduk 19. Persentase Penduduk yang menjadi Peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehatan 20. Rata-rata Persentase Anggaran Kesehatan dalam APBD Kabupaten/Kota 21. Alokasi Anggaran Kesehatan Pemerintah perKapita per-tahun (ribuan rupiah) KONTRIBUSI SEKTOR TERKAIT : 22. Persentase Keluarga Yang memiliki Akses terhadap Air Bersih 23. Persentase Pasangan Usia Subur Yang menjadi Akseptor Keluarga Berencana 24. Angka Kecelakaan Lalu Lintas per 100.000 penduduk 25. Persentase penduduk yang melek huruf Sumber: Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1202/MENKES/SK/VIII/2003
Dari tabel indikator masukan
masih ada beberapa sub indikator
dan proses dapat dijelaskan bahwa
masih dalam upaya
23
tercapanya
target., seperti persalinan oleh tenaga
Tingkat ketercapaian yang rendah
kesehatan masih 88,73 % tetapi di
tersebut antara lain disebabkan oleh
akhir than 2010 kemungkinan dapat
sumber daya yang berkaitan dengan
mencapai target 90 %. Begitu juga
kegiatan tersebut seperti dokter gigi
dengan persentase ibu hamil yang
dan perawat gigi terbatas, bahkan
mendapat tablet Fe sudah mencapai
dapat
sebesar 79,2 % dari target 80% pada
Jumlah tenaga dokter gigi hanya satu
tahun
untuk
orang dan perawat gigi 1 orang,
persentase bayi yang mendapat ASI
sedangkan jumlah siswa SD dan MI
eksklusih baru mencapai 85,57 %
di wilayah kerja Puskesmas DTP
dari 100 % target di tahun 2010. Hal
Serang Kota sebanyak 6.864 siswa.
2010.
Sedangkan
dikatakan
sangat
kurang.
ini menunjukkan bahwa sosialisasi
Ketersediaan sumber daya
pemberian ASI eksklufif masih perlu
yang masih kurang tersebut tidak
ditingkatkan.
hanya pada pelayanan pengobatan
Dasil
wawancara
dengan seorang bidan disampaikan
gigi,
tetai
hampir
bahwa alasan tidak diberikannya ASI
komponen tenaga kerja. Dalam table
eksklusif terhadap bayi selama 6
di uraikan bahwa jumlah dokter
bulan disebabkan karena si ibu
hanya 3 orang, bidan 11, ahli gizi 1,
bekerja, dan hanya sebagian kecil
ahli
saja karena factor kesehatan.
Puskesmas DTP Serang Kota berada
sanitasi
1
di
orang,
semua
padahal
di Pusat Kota yang meliputi 3
Tabel diatas memperlihatkan bahwa persentase murid SD dan
kelurahan
Madrasah
penduduk lebih dari 45.000 jiwa.
Ibtidaiyah
memperoleh
dengan
jumlah
total
pemeriksaan gigi dan mulut masih jauh dari target, yaitu baru mencapai
Prosedur Pelayanan
36,9 % dari target 80% pada tahun
Prosedur pelayanan adalah
2010. Untuk mencapai target di
tahap-tahap kegiatan yang harus
tahun 2010, maka Puskesmas DTP
dilalui oleh pengguna dan penyedia
Kota
pelayanan.
Serang
harus
lebih
aktif
Bagaimana
prosedur
mengunjungi sekolah-sekolah dalam
untuk mendapatkan pelayanan dapat
rangka pemeriksaan gigi dan mulut.
dilihat dari alur pelayanan yang ada
24
di Puskesmas DTP Serang Kota.
digunakan di Puskesmas DTP Serang
Berikut ini alur pelayanan yang
Kota.
3
Masyarakat
1
2
Pendaftaran Pasien lama/baru/um umum/Askes/ Astek/Askin/ perusahaan Lain-lain
Pemeriksaan dan pengobatan menurut penyakit dan umur pasien (BP,BPG,KI A,KB,MTBS, UGD)
Penelitian Laboratorium bagi yang perlu sebagai penunjang diagnosa
4 Pembayaran
3 Konseling : -Klinik Gizi -Klinik -Sanitasi -Klinik TB -Klinik Jiwa
5 Pengambilan Obat
6 Pulang
Gambar 2. Alur Pelayanan Puskesmas DTP Serang Kota
dituangkan dalam pasal 6 Perda No.
Kesesuaian Tarif Pelayanan Tarif
atas
pelayanan
3 tahun 2007 adalah sebagai berikut :
kesehatan yang diberlakukan oleh
a. Pelayanan Medik, meliputi :
Puskesmas Serang Kota di dasarkan
Rawat Jalan, Rawat Inap dan
pada Peraturan Daerah Kabupaten
Tindakan Medik Operatif
Serang Nomor 3 Tahun 2007 tentang Retribusi
Pelayanan
b. Pelayanan
Kesehatan
Penunjang
meliputi : Laboratorium patologi
Masyarakat di Kabupaten Serang.
klinik,
Jenis-jenis
Radiodiagnostik,
dikenakan
pelayanan tarif
retribusi
Medik,
yang yang
25
radiology
dan Pelayanan
Farmasi, Pelayanan konsultasi
(0254-20241); c)Kepala Puskesmas
medik.
Serang Kota dan;
c. Pelayanan
Penunjang
d) Dokter
Puskesmas Serang Kota.
Non
Medik, meliputi : pemeriksaan sanitasi, pemeriksaan makanan
Faktor-Faktor
dan
mempengaruhi Penerapan Konsep
minuman,
pest
control,
pelayanan ambulans.
yang
Citizen’s Charter Faktor-
d. Pelayanan pengujian Kesehatan,
Faktor belum
yang
meliputi : Pelayanan pemeriksaan
menyebabkan
fisik, pelayanan penunjang medik
Citizen’s Charter di Puskesmas DTP
lainnya.
Serang
Kota
antara
dibuatnya
lain
:
Bagi warga masyarakat Kabupaten
Keterbatasan
/Kota
memperoleh
tentang Dokumen Citizen’s Charter;
pelayanan kesehatan dasar di unit
b) Kecenderungan bahwa Puskesmas
sarana
kesehatan
DTP Serang Kota hanya sibuk
Pemerintah daerah dibebaskan dari
melaksanakan tugas rutin, sehingga
pungutan retribusi, yang dibuktikan
kurang
dengan
seperti Citizen’s Charter.
Serang
yang
pelayanan
Kartu
Penduduk
Pengetahuan
a)
mementingkan
Dengan
Kabupaten/Kota Serang.
penerapan
SDM
dokumen
demikian Citizen’s
maka Charter
Penanganan terhadap keluhan dan
dipengaruhi oleh loyalitas pimpinan
kritik
akan
atas
Pelayanan
ketidakpuasan Kesehatan
pelayanan
di
komitmen
Puskesmas Serang Kota
menyediakan
sarana
yang untuk
jaminan
atas
diberikan
serta
meningkatkan
kualitas pelayanan.
Puskesmas DTP Serang Kota telah
pentingnya
bagi
masyarakat apabila terdapat keluhan karena
pelayanan
yang
kurang
KESIMPULAN DAN SARAN
memuaskan. Keluhan tersebut dapat
Kesimpulan
disalurkan melalui : a) Kotak Saran Puskesmas Serang Kota; b) Telepon
26
Dari hasil penelitian studi
Saran Saran yang diajukan untuk
tentang konsep Citizen’s Charter di Puskesmas Serang Kota, kesimpulan
meningkatkan
yang
sebagai
yang
konsep
Citizen’s Charter adalah sebagai
diperoleh
berikut
:
a)
adalah Penerapan
pelayan
dikaitkan
dari
beberapa
meningkatkan kepuasan masyarakat
komponen Citizen’s Charter, seperti
akan pelayanan di Puskesmas DTP
adanya
Serang Kota, maka perlu dibuat
Pelayanan
yang
Dalam
konsep
berikut
Standar
a)
dengan
Citizen’s Charter sudah ada, dilihat diterapkannya
:
kesehatan
mengacu pada Standar Pelayanan
Standar
Minimal Bidang Kesehatan, adanya
Puskesmas DTP Serang Kota; b)
Prosedur
Perlu adanya sosialisasi Citizen’s
Pelayanan
dibuktikan
Pelayanan
usahanya
dengan adanya Alur Pelayan, adanya
Charter
kepastian
pelayanan
pimpinan di Puskesmas DTP Serang
sesuai dengan Perda No. 3 tahun
Kota. Konsep Citizen’s Charter perlu
2007. Penerapan konsep Citizen’s
didokumenkan
agar
didapati
Charter juga ditampakkan dengan
kejelasan
dan
kewajiban
tersedianya kotak saran, sarana untuk
pengguna dan penyedia pelayanan,
menampung keluhan pasien atas
jaminan mutu pelayanan.
pelayanan
akan
yang
Tarif
dilakukan
pada
hak
para
Minimal
pejabat
dan
oleh
Puskesmas DTP Serang Kota; b)
DAFTAR RUJUKAN
Dokumen Citizen’s Charter belum
Dwiyanto, Agus ,2006, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta,
tersedia di Puskesmas DTP Serang Kota. Hal ini disebabkan karena istilah Citizen’s Charter di Indonesia
Keban,
masih merupakan hal yang baru., yang belum banyak dikenal oleh para pembuat kebijakan.
Prof.Dr. Yeremias T, SU.MURP, 2008, Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik, Konsep, Teori dan Isu, Gavamedia, Yogyakarta
Riduwan, 2005, Belajar Mudah Penelitian untuk Guru,
27
Karyawan dan Peneliti, Pemula, Afabeta, Bandung
Peraturan Daerah Kabupaten Serang No 3 tahun 2007 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan
Profil Puskesmas DTP Serang Kota Tahun 228, Dinas Kesehatan Kota Serang
28
