STUDI KOMPARATIF KUALITAS PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN (IMB) DI KOTA SERANG DAN KOTA CILEGON SKRIPSI Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Disusun oleh : FITYAN AHDIYAT NIM.6661101299
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG, Maret 2016
ABSTRAK FITYAN AHDIYAT. NIM. 6661101299 Skripsi. Studi Komparatif Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Di Kota Serang dan Kota Cilegon. Pembimbing I : Dr. Dirlanudin, M.Si dan Pembimbing II : Titi Setiawati, S.Sos, M.Si Pertumbuhan suatu daerah salah satu faktornya adalah pelayanan perizinan, Pelayanan perizinan memberikan dampak yang positif terhadap pembangunan dan perekonomian, namun yang disayangkan adalah saat ini Pelayanan perizinan masih dirasa kurang maksimal dalam pelayanannya. Misalnya masih banyaknya bangunan yang tetap berdiri walaupun izin belum diberikan, atau masih rendahnya kualitas pelayanan seperti jangka waktu yang lama dan juga biaya yang tidak masuk akal. Sehingga kualitas pelayanan tentunya terus ditingkatkan termasuk di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon. Dalam pelayanan Perizinan khususnya Izin Mendirikan Bangunan baik di Kota Serang dan Kota Cilegon memiliki masalah yang berbeda namun secara keseluruhan masalah yang ada bahwa Dinas Tata Ruang Kota Cilegon dalam pelayanan IMB sudah lebih unggul dari Kota Serang, seperti dari segi fasilitas, sarana dan prasarana, kompetensi dan kemampuan dalam pelayanan, Ketepatan dan keramahan . Metodelogi Penelitian yang digunakan adalah Metode pendekatan Kuantitatif Komparatif dan teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah melalui observasi dan kuisioner. Keabsahan data diperoleh dengan cara uji validitas, Uji Reliabilitas, uji Normalitas, Uji Fisher dan Uji Beda. Hasil Penelitian menunjukkan Terdapat perbedaan pelayanan izin mendirikan bangunan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon dengan f hitung 3,359 lebih besar dari f tabel, Perbedaan yang paling signifikan ada di Ketepatan Jadwal atau terkait ketepatan waktu pemberian perizinan.dari Hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa Study Komparatif Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon bahwa terdapat perbedaan Antara kualitas pelayanan IMB di Kota Serang dan Kota Cilegon, Tingkat kualitas pelayanan IMB Kota Cilegon Lebih Unggul, baik secara mekanisme maupun dalam mengatasi kendala. Sehingga Kota Serang dan Kota Cilegon perlu bekerja ekstra untuk meningkatkan kualitas pelayanan IMB untuk lebih baik . Kata Kunci : IMB, Kota Cilegon, Kota Serang, Pelayanan, Pelayanan Perizinan, Perbedaan.
ABSTRACT FITYAN AHDIYAT. Student Number. 6661101299. Research Paper. The Comparative Study of Service Quality Building Permits (IMB) in Serang Municipality and Cilegon Municipality. Advisor I : Dr. Dirlanudin, M.Si and Advisor II : Titi Setiawati, S.Sos., M.Si One of the factors from the growth an area is licensing service. Licensing service gives positive impact toward development and economic sectors, but the unfortunate thing is the licensing service still considered less maximum in its service. For example, there are many buildings that remain standing even though the permission is not granted, or the low quality of service such long periods of time and also the cost that is unreasonable. So the quality of service would have to be improved, including in BPTPM Serang Municipality and Municipality Planning Office of Cilegon Municipality. In service licensing particularly about building permit whether in Serang Municipality and Cilegon Municipality have different problems but overall the existing problems that the Municipality Planning Office of Cilegon Municipality in giving IMB service has been superior or better than Serang Municipality, such as from facilities, infrastructures, competencies and the ability of service, accuracy and affability. Research methodology used in this research was quantitative comparative method and technique of collecting data was through observation and questionnaire. Validity of the data obtained by validity test, reliability test, normality test, fisher’s exact test and difference. The result of this research showed that there is the difference service of permits building in BPTPM Serang Municipality and Municipality Planning Office of Cilegon Municipality with fcount 3,359 higher than ftable, the most significant difference in the accuracy of schedule or related to timeliness of granting licenses. From the results of the research, it can be concluded that the Comparative Study of Building Permits (IMB) in BPTPM Serang Municipality and Municipality Planning Office of Cilegon Municipality that there is a difference between the quality of service IMB in Serang Municipality and Cilegon Municipality, the quality levels of IMB service in Cilegon Municipality is more superior, both mechanically and in overcoming obstacles. So, Serang Municipality and Cilegon Municipality need extra work to improve the better quality of IMB’s service. Keywords:
IMB, Cilegon Municipality, Serang Municipality, Service, License Service, The Difference.
“Jangan Pernah Takut Hidup Dalam Dunia Ini Selama Kita Masih Punya AKAL”
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa Atas segala rahmat dan hidayahnya yang telah memberikan Kekuatan, kesehatan dan kesabaran untuk ku dalam mengerjakan skripsi ini Aku persembahkan Skripsi ini kepada Orang tua ku, teteh dan kakak ku Serta ku persembahkan kepada kekasih dan para sahabat-sahabatku.
KATA PENGANTAR Alhamdulillahirobbil’alamin, penulis panjatkan atas kehadirat ALLAH SWT, karena atas berkat ridho, rahmat, karunia dan kasih sayang-Nya yang berlimpah akhirnya penulis dapat menyelesaikan Skripsi dalam rangka memenuhi salah satu syarat mencapai gelar Sarjana pada Program Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Serang Banten yang berjudul “Studi Komparatif Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Di Kota Serang Dan Kota Cilegon”. Selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak yang senantiasa mendukung dan membimbing penulis. Maka dari itu penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1.
Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd, Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Serang Banten.
2.
Dr. Agus Sjafari, M.Si, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Serang Banten.
3.
Rahmawati, S.Sos., M,Si Sebagai Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Serang Banten.
4.
Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom Sebagai Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Serang Banten.
5.
Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si Sebagai Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Serang Banten.
6.
Listyaningsih, S.Sos.,M.Si Ketua Program Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Serang Banten.
7.
Riswanda, Ph.D Sekretaris Program Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Serang Banten.
i
8.
Dr. Dirlanudin, M.Si, sebagai
Dosen Pembimbing I yang selalu
memberikan semangat dan membimbing peneliti dalam penyusunan skripsi ini dengan teliti dan sabar dari awal hingga akhir. 9.
Titi Stiawati, S.Sos., M.Si sebagai Pembimbing II dan selaku Pembimbing Akademik yang membantu dan memberikan masukan bagi peneliti dalam penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir dan juga dalam perkuliahan.
10.
Seluruh Dosen dan Staf Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Serang Banten yang membekali penulis dengan ilmu pengetahuan selama perkuliahan.
11.
Dinas Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Serang yang telah mengizinkan dan membantu peneliti dalam mengumpulkan data penelitian skripsi ini.
12.
Dinas Tata Ruang Kota Cilegon dan Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon yang telah mengizinkan dan membantu peneliti dalam mengumpulkan data penelitian skripsi ini.
13.
Ibu dan Bapak yang telah memberikan kesempatan dan kepercayaan bagi penulis untuk menempuh gelar strata satu. Mohon maaf apabila selama ini belum bisa memberikan yang terbaik dan belum bisa membalas segala kebaikan selama ini.
14.
Terima kasih kepada kakak Nida dan Azmi yang memberikan semangat dalam pembuatan skripsi ini.
15.
Fani Mutia Hanum, terima kasih banyak yang telah membantu dan memberikan semangat dalam menyelesaikan penelitian ini.
16.
Sahabat-sahabatku penghuni kosan kalpataru, kosan asmara dan opname family terima kasih yang selalu memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
ii
17.
Kawan-kawan Jurusan Administrasi Negara FISIP UNTIRTA Reguler kelas B angkatan 2010 yang memberikan canda tawa, masukan dan nasehat yang bermanfaat.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini, karena keterbatasan penulis, maka dari itu saran dan kritik yang membangun tetap dinantikan guna perbaikan dimasa yang akan datang. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Serang, Maret 2016
Fityan Ahdiyat
iii
DAFTAR ISI Halaman Lembar Persetujuan Lembar Orisinalitas Lembar Pengesahan Skripsi Abstrak Abstrack Kata Pengantar .............................................................................................. i Daftar Isi ......................................................................................................... iv Daftar Tabel ................................................................................................... ix Daftar Gambar .................................................................................................. x Daftar Diagram ................................................................................................ xi BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang ........................................................................................ 1
1.2
Identifikasi Masalah ................................................................................ 15
1.3
Batasan Masalah ..................................................................................... 15
1.4
Rumusan Masalah ................................................................................... 16
1.5
Tujuan Penelitian .................................................................................... 16
1.6
Manfaat Penelitian .................................................................................. 17 iv
BAB II DESKRIPSI TEORI dan KERANGKA BERPIKIR 2.1 Deskripsi Teori ........................................................................................... 18 2.2 Birokrasi ..................................................................................................... 18 2.2.1 Pengertian Birokrasi ...................................................................... 18 2.3 Konsep Pelayanan Publik ........................................................................... 21 2.3.1 Pengertian Pelayanan Publik ......................................................... 21 2.3.2 Asas-asas Pelayanan Publik ........................................................... 23 2.3.3 Prinsip Pelayanan Publik ............................................................... 25 2.4 Kualitas Pelayanan Publik ......................................................................... 32 2.4.1 Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................................... 32 2.4.2 Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat ............. 33 2.5 Birokrasi Pelayanan Publik ...................................................................... 35 2.5.1 Kinerja Birokrasi Pelayanan .......................................................... 35 2.6 Pelayanan Perizinan ................................................................................. 38 2.6.1 Izin Mendirikan Bangunan .......................................................... 38 2.6.2 Faktor Manajerial Penentuan Kualitas Pelayanan Perizinan ......... 40 2.6.3 Metode Modernisasi Pelayanan Publik Bidang Perizinan ............. 41
v
2.7 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 44 2.8 Kerangka Berpikir ..................................................................................... 46 2.9 Hipotesis Penelitian ..................................................................................... 49
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian ............................................................ 50 3.2 Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 51 3.3 Lokasi Penelitian ........................................................................................ 51 3.4 Variabel Penelitian ..................................................................................... 52 3.4.1 Definisi Konsep ............................................................................. 52 3.4.2 Definisi Operasional ......................................................................... 53 3.5 Instrumen Penelitian .................................................................................. 54 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................. 59 3.6.1 Populasi ........................................................................................... 59 3.6.2 Sampel ............................................................................................. 60 3.7 Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data ................................................. 66 3.8 Jadwal Penelitian .......................................................................................... 72
vi
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian .......................................................................... 73 4.1.1 Deskripsi Wilayah Kota Serang ...................................................... 73 4.1.2 Deskripsi Wilayah Kota Cilegon ..................................................... 83 4.1.3 Mekanisme Perizinan Mendirikan Bangunan .................................. 90 4.2 Pengujian Persyaratan Statistik .................................................................... 96 4.2.1 Pengujian Validitas .......................................................................... 96 4.2.2 Uji Reliabilitas ................................................................................. 97 4.3 Deskripsi Data .............................................................................................. 98 4.3.1 Identitas Responden ......................................................................... 98 4.3.2 Analisis Data .................................................................................... 105 4.4 Pengujian Hipotesis ...................................................................................... 188 4.5 Interpretasi Hasil Penelitian ......................................................................... 191 4.5.1 Interpretasi Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang ....................................................................................................... 191 4.5.2 Interpretasi Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ................................................................................. 192
vii
4.6 Interpretasi Hasil Penelitian Perbedaan Kualitas Pelayanan IMB di Dinas BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ....................... 198 4.6 Pembahasan .................................................................................................. 198
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan .................................................................................................. 213 5.2 Saran
.......................................................................................................... 214
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Penerbitan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kota Serang dan Kota Cilegon Tahun 2009-2013 ........................................... 9 Tabel 3.1 Kisi-kisi Instrumen Penelitian .......................................................... 57 Tabel 3.2 Populasi dan Sampel ........................................................................ 63 Tabel 3.3 Perhitungan Sampel Kota Serang ...................................................... 64 Tabel 3.4 Perhitungan Sampel Kota Cilegon ..................................................... 65 Tabel 3.5 Jadwal Penelitian ............................................................................. 72 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas (Uji Butir Pertanyaan ) ........................................ 96 Tabel 4.2 Reliabilty Statistik .............................................................................. 98 Tabel 4.3 Responden Penelitian ......................................................................... 99 Tabel 4.4 Hasil Uji t-test .................................................................................... 188 Tabel 4.5 Kategorisasi Nilai Kota Serang .......................................................... 190 Tabel 4.6 Kategorisasi Nilai Kota Cilegon ........................................................ 194
ix
Tabel 4.7 Hasil Penelitian dan Perhitungan Perbedaan Kualitas Pelayanan IMB ................................................................................................... 200
x
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 4.1 Wilayah Administrasi Kota Serang ................................................ 76 Gambar 4.2 Wilayah Administrasi Kota Cilegon .............................................. 84 Gambar 4.3 Grafik Kontinum Tingkat Kualitas Pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang ........................................................ 192 Gambar 4.4 Grafik Kontinum Tingkat Kualitas Pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ....................................... 193
xi
DAFTAR DIAGRAM Halaman Diagram 4.1 Responden Penelitian Kota Serang ............................................... 101 Diagram 4.2 Responden Penelitian Kota Cilegon .............................................. 102 Diagram 4.3 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Di Kota Serang dan Kota Cilegon ................................................. 103 Diagram 4.4 Data Responden Berdasarkan Usia di Kota Serang dan Kota Cilegon .................................................. 104 Diagram 4.5 Data Responden Berdasarkan Profesi di Kota Serang dan Kota Cilegon .................................................. 105 Diagram 4.6 Jawaban Responden Mengenai Kesederhanaan Prosedur Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ..... 108 Diagram 4.7 Jawaban Responden Mengenai Persayaratan Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ..... 110 Diagram 4.8 Jawaban Responden Mengenai Kejelasan Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ...... 112
xii
Diagram 4.9 Jawaban Responden Mengenai Kedisiplinan Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ...... 114 Diagram 4.10 Jawaban Responden Mengenai Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 116 Diagram 4.11 Jawaban Responden Mengenai Kemampuan Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 118 Diagram 4.12 Jawaban Responden Mengenai Kecepatan Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 120 Diagram 4.13 Jawaban Responden Mengenai Keadilan Mendapatkan Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 122 Diagram 4.14 Jawaban Responden Mengenai Kesopanan dan Keramahan Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ............................................................................... 124 Diagram 4.15 Jawaban Responden Mengenai Kewajaran Biaya Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 126 Diagram 4.16 Jawaban Responden Mengenai Kepastian Biaya Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 129
xiii
Diagram 4.17 Jawaban Responden Mengenai Kepastian Jadwal Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 131 Diagram 4.18 Jawaban Responden Mengenai Kenyamanan Lingkungan Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .................................................................... 133 Diagram 4.19 Jawaban Responden Mengenai Keamanan Lingkungan Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 136 Diagram 4.20 Jawaban Responden Mengenai Kondisi Ruang Tungga Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 139 Diagram 4.21 Jawaban Responden Mengenai Kebersihan Ruang Tunggu Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .................................................................... 141 Diagram 4.22 Jawaban Responden Mengenai Perlengkapan Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 143 Diagram 4.23 Jawaban Responden Mengenai Penampilan Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 145
xiv
Diagram 4.24 Jawaban Responden Mengenai Keramahan Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 147 Diagram 4.25 Jawaban Responden Mengenai Kelengkapan Informasi Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 149 Diagram 4.26 Jawaban Responden Mengenai Kehadiran Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 151 Diagram 4.27 Jawaban Responden Mengenai Keakuratan Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 153 Diagram 4.28 Jawaban Responden Mengenai Ketelitian Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 155 Diagram 4.29 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Pelayanan Petugas IMB Dalam Melayani Pemohon di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .................................................. 157 Diagram 4.30 Jawaban Responden Mengenai Kesiapan Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 159 Diagram 4.31 Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 161
xv
Diagram 4.32 Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .... 164 Diagram 4.33 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Kemampuan Petugas Dalam Melaksanakan Pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .................................................. 166 Diagram 4.34 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Kemampuan Petugas Pelayanan Dalam Menjelaskan Semua Tentang IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ...................... 167 Diagram 4.35 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Kesopanan Dari Petugas Dalam Melakukan Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .................................................. 170 Diagram 4.36 Jawaban Responden Mengenai Sikap Ramah yang Diberikan Petugas Pelayanan Dalam Menjalankan Tugasnya di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ............................... 172 Diagram 4.37 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Petugas Memberikan Rasa Percaya Terhadap Pemohon Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .................................................. 174
xvi
Diagram 4.38 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Petugas Dalam Memberikan Rasa Aman Terhadap Pemohon IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ............................... 176 Diagram 4.39 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Keamanan Lingkungan Sekitar Dalam Mengurus IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ............................................................ 178 Diagram 4.40 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Komunikasi Petugas Dalam Menerima Kritikan Para Pemohon IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon .................................................. 181 Diagram 4.41 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Komunikasi Petugas Dalam Melakukan Pekerjaan Terhadap Pemohon IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ............................... 183 Diagram 4.42 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Kepedulian Petugas Terhadap Pemohon Agar Terjalin Hubungan yang Baik di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ...................... 185
xvii
Diagram 4.43 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Petugas Pelayanan Dalam Memahami Kebutuhan Para Pemohon IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ........................................... 187 Diagram 4.44 Jawaban Responden Mengenai Ketegasan Petugas Pelayanan Dalam Melayani Pelanggan Tanpa Membedakan Status Sosial 189
xviii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Konsep tentang pelayanan publik memang tidak asing lagi, yaitu suatu kegiatan birokrasi yang melayani masyarakat dalam hal barang dan jasa, yang orientasinya bukan kepada keuntungan semata, melainkan sudah merupakan tanggung jawab tugas dan fungsi suatu birokrasi. Pada hakikatnya pelayanan publik itu adalah pemberian pemenuhan layanan kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pemerintah sebagai abdi masyarakat. Masyarakat setiap waktu akan selalu menjumpai pelayanan dan menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrasi, meskipun tuntutan itu sering kali tidak ditanggapi oleh pemerintah sesuai dengan apa yang diharapkan, karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih menampilkan ciriciri yang berbelit-belit, lambat, mahal dan melelahkan. Pelayanan publik seperti itulah yang terjadi di Negara-negara berkembang termasuk Negara Indonesia. Dalam Undang-Undang No.32 Tahun 2004 tentang pemerintahan daerah, pada prinsipnya telah menetapkan bidang pelayanan sebagai salah satu kewenangan wajib yang harus dilaksanakan oleh pemerintah kabupaten atau kota. Kewenangan wajib bagi daerah pada dasarnya merupakan perwujudan otonomi yang bertanggung jawab, yang memberikan pengakuan hak dan kewenangan daerah dalam tugas dan kewajiban yang diemban oleh pemerintah daerah. Pemerintah Daerah dituntut untuk melaksanakan pelayanan yang maksimal bagi
1
2
masyarakatnya, namun pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah pada masyarakat terkadang pula tidak sesuai dengan keinginan masyarakatnya, mengakibatkan pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat tidak maksimal. Dengan berlakunya undang-undang tentang Pemerintah Daerah tersebut telah terjadi berbagai perubahan mendasar dalam pengaturan pemerintahan daerah di Indonesia.Tujuan utama dari pembuatan peraturan tersebut adalah untuk memberdayakan Pemerintah Daerah agar mampu menjalankan tugas pokok dan fungsinya secara ekonomis, efektif, efisien, dan akuntabel dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik oleh pemerintah daerah juga didukung oleh Instruksi Presiden No.5 Tahun 2004 Tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi. Hal ini dimaksudkan untuk menjamin adanya akuntabilitas dan transparansi pelayanan publik di setiap daerah. Berdasarkan peraturan mengenai otonomi daerah, di mana pemerintah daerah mengambil alih wewenang dan bertanggung jawab kepada daerahnya, maka dengan adanya kondisi tersebut, pemerintah daerah memberlakukan suatu ketentuan-ketentuan yang mendasar, diantaranya adalah tentang perizinan yang diadakan selain untuk menambah pendapatan daerah, juga dimaksudkan untuk mewujudkan tertib administrasi dalam melaksanakan pembangunan di daerahnya. Perizinan adalah salah satu bentuk pelaksanaan fungsi dan bersifat pengendalian yang dimiliki oleh pemerintah terhadap kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh masyarakat. Perizinan dapat berbentuk pendaftaran, rekomendasi, sertifikat, penentuan kuota dan izin untuk melakukan sesuatu. Izin biasanya harus dimilki
3
oleh suatu organisasi atau seseorang, sebelum yang bersangkutan dapat melakukan suatu kegiatan atau tindakan. Salah satu fungsi pemerintah dibidang pemberian dan pengendalian adalah fungsi pemberian izin kepada masyarakat atau organisasi tertentu yang merupakan mekanisme pengendalian administratif yang harus dilakukan. Pelayanan Publik era otonomi daerah pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kemudahan dalam memberikan pelayanan oleh penyelenggara negara kepada masyarakat dan juga mempermudah masyarakat dalam memohon atau meminta pelayanan, karena dengan pelayanan publik yang baik akan menggambarkan bagaimana suatu daerah tersebut maju dan modern dalam berbagai bidang melalui pelayanan publik yang baik tersebut. Sehingga efektifitas dan efisiensi dari pelayanan publik tersebut dapat dicapai. Namun pada kenyataannya hanya beberapa daerah yang mencapai tujuan seperti yang diharapkan, sebagian daerah lainnya sepertinya belum siap untuk memajukan daerahnya karena belum memilikinya infrastruktur yang memadai dan juga belum dilaksanakannya pelayanan publik secara maksimal. Beberapa daerah dengan pelayanan publik yang memuaskan masih dapat dihitung dibanding dengan pelayanan publik yang minim, seperti Jembrana, Solo, dan Yogyakarta adalah sebagian daerah yang memiliki kualitas pelayanan yang baik.Sedangkan daerah lainnya masih belum memaksimalkan pelayanan mereka untuk masyarakat.Pelayanan Publik terdiri dari beberapa jenis yaitu pelayanan administratif, pelayanan jasa, pelayanan barang dan pelayanan regulatif.Pelayanan yang paling sering dituntut oleh masyarakat ialah pelayanan administratif, yang
4
mana di dalamnya terdapat pelayanan perizinan seperti izin investasi, izin usaha dan izin mendirikan bangunan. Pertumbuhan suatu daerah salah satu faktornya adalah pelayanan perizinan, dimana suatu daerah memiliki pelayanan perizinan investasi modal atau bangunan dan pelayanan tersebut dipersulit maka secara otomatis investor akan enggan menanamkan investasinya pada daerah tersebut karena proses yang berbelit-belit namun sebaliknya jika dalam perizinan berjalan dengan lancar atau mendapatkan kemudahan maka otomatis daerah tersebut akan mengalami kenaikan terutama dari sektor pembangunan dan ekonomi. Minimnya kualitas pelayanan publik di daerah-daerah bukan berarti dibiarkan saja oleh pemerintah daerah tersebut, namun mereka melakukan segala upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang mereka berikan. Misalnya dalam pelayanan perizinan setiap daerah berusaha untuk mempercepat dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan misalnya, dalam pelayanan perizinan berbagai daerah menjanjikan pelayanan yang mudah dan cepat sehingga menjadi daya tarik untuk investor. Upaya lain yang dilakukan adalah reformasi birokrasi untuk penyelenggara pelayanan, atau juga reformasi sistem, Semua dilakukan untuk peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan tentunya terus ditingkatkan dengan berbagai cara seperti: penetapan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dibuat oleh Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan perda-perda lain yang dibuat guna meningkatkan kualitas suatu pelayanan publik disuatu daerah. Namun usaha tersebut masih belum membuahkan hasil yang signifikan karena masih banyak
5
instansi-instansi pemerintah yang belum maksimal dalam memberikan pelayanan terutama pelayanan perizinan karena pelayanan perizinan sangat berpengaruh pada pertumbuhan suatu daerah. Selain itu perizinan merupakan salah satu fungsi pemerintah dibidang pemberian dan pengendalian. Pemberian izin kepada masyarakat dan organisasi tertentu merupakan suatu pengendalian secara administratif. Pelayanan perizinan masih dirasa kurang maksimal dalam pelayanannya, misalnya syarat yang begitu berbelit-belit sehingga menyulitkan para pembuat IMB, pengeluaran izin yang lama serta pungutan-pungutan yang tidak seharusnya dirasa seperti memeras pemohon perizinan agar menjadi lancar dalam proses pengeluaran Surat Izin Mendirikan Bangunan (SIMB). Sulitnya perizinan yang diberikan membuat investor dan masyarakat menjadi berani, berani dalam arti karena perizinan tak kunjung diperoleh maka akibatnya adalah mereka melakukan usaha tanpa izin dan mendirikan bangunan tanpa izin. Hal tersebut mengakibatkan banyaknya perusahaan-perusahaan liar atau tanpa izin dan juga menimbulkan banyaknya bangunan liar tanpa mengantongi surat izin mendirikan bangunan. Padahal perizinan atau surat izin merupakan legalitas yang diberikan daerah pada suatu usaha atau bangunan, dan sebagai pelindung apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan. Kurangnya pengetahuan masyarakat akan perizinan membuat perizinan di anggap sebelah mata atau dianggap tidak penting, khususnya Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Izin Mendirikan Bangunan atau biasa dikenal dengan IMB adalah perizinan yang diberikan oleh Kepala Daerah kepada pemilk bangunan
6
untuk membangunan baru, mengubah, memperluas, mengurangi dan/atau merawat bangunan sesuai dengan persyaratan adminstratif dan persyaratan teknis yang berlaku. IMB merupakan salah satu produk hukum untuk mewujudkan tatanan
tertentu
sehingga
tercipta
ketertiban,
keamanan,
keselamatan,
kenyamanan, sekaligus kepastian hukum. Kewajiban setiap orang atau badan yang akan mendirikan bangunan untuk memiliki Izin Mendirikan Bangunan diatur pada Pasal 5 ayat 1 Perda 7 Tahun 2009. IMB akan melegalkan suatu bangunan yang direncanakan sesuai dengan Tata Ruang yang telah ditentukan. Selain itu, adanya IMB menunjukkan bahwa rencana konstruksi bangunan tersebut juga dapat dipertanggungjawabkan dengan maksud untuk kepentingan bersama. Pada dasarnya Izin Mendirikan Bangunan bertujuan agar terjadi keserasian antara lingkungan dan bangunan. Selain itu diharapkan agar bangunan yang akandibangun aman bagi keselamatan jiwa penghuninya. Sebab dalam pemberian Izin Mendirikan Bangunan, dilakukakan analisis terhadap bangunan tersebut apakah sudah sesuai dengan persyaratan yang diterbitkan oleh mengenai bangunan dan lingkungan sekitar bangunan tersebut. Persyaratan Izin Mendirikan Bangunan juga meliputi lingkungan yang meliputi penentuan garis sepadan (jarak maksimum bangunan terhadap batas jalan), jarak bebas muka samping dan belakang bangunan, batas-batas persil pembangunan dan jarak antara bangunan lain, keadan tanah tempat bangunan, dan lain-lain. Sedangkan persyaratan bangunan yaitu meliputi luas denah bangunan, tinggi bangunan, ukuran-ukuran ruang didalam bangunan, pencahayaan dan pengudaraan.
7
Izin Mendirikan Bangunan (IMB) bukan hanya kegiatan mendirikan bangunan akan tetapi ada beberapa hal seperti memperbaiki merubah, mengganti bangunan, memperluas bangunan, termasuk izin kelayakan menggunakan bangunan (untuk bangunan yang sudah berdiri). Dalam mendirikan bangunan atau merubahnya baik itu perorangan atau organisasi harus wajib memiliki Izin Mendirikan Bangunan (IMB) yang dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah, ini adalah syarat bagi perorangan atau organisasi dalam mendirikan bangunan agar bangunan tersebut menjadi legal dan kuat hukum. Oleh karena itu dalam mendirikan bangunan dilakukan analisis terlebih dahulu terhadap bangunan tersebut dimulai dari tekstur tanah aman atau tidaknya untuk bangunan dan model bangunan yang akan dibangun sudah memenuhi standar bangunan atau belum karena dalam mendirikan bangunan tidak bisa mendirikan bangunan begitu saja harus ada izin terlebih dahulu. Banyak masyarakat yang masih mengganggap izin mendirikan bangunan itu tidak perlu dilakukan, khususnya bangunan rumah, karena akan membuang-buang biaya dalam mendirikan bangunan namun ada nilai lebih jika kita memiliki IMB dibandingkan dengan bangunan yang tidak memiliki IMB, yakni bangunan memiliki nilai jual yang tinggi, jaminan kredit bank, peningkatan status tanah dan informasi peruntukan dan rencana jalan. Hal ini juga terjadi di daerah Kota Serang dan Kota Cilegon, Kota Serang sendiri terbentuk dan menjadi salah satu Kota di Provinsi Banten berdasarkan Undang-undang Nomor 32 tahun 2007 yang diundangkan pada tanggal 10 bulan Agustus tahun 2007 dan diresmikan menjadi Kota Serang pada tanggal 10 November tahun 2007. Secara administratif Kota
8
Serang yang merupakan Ibukota Provinsi Banten memiliki total luas wilayah sebesar 266,74 Km2. Luas wilayah tersebut terbagi atas 20 kelurahan dan 46 desa, yang termasuk dalam 6 (enam) Kecamatan, yakni Kecamatan Serang, Kecamatan Cipocok Jaya, Kecamatan Curug, Kecamatan Walantaka, Kecamatan Taktakan dan Kecamatan Kasemen, sedangkan Kota Cilegon merupakan wilayah bekas kewedanaan (wilayah kerja pembantu Bupati Serang wilayah cilegon), yang meliputi 3 (tiga) kecamatan yaitu Cilegon, Bojonegara dan Pulomerak. Berdasarkan wawancara sementara dengan pegawai IMB di Kota Serang bahwa sebenarnya pembuatan IMB untuk bangunan rumah cukup penting karna dengan adanya IMB bangunan rumah tersebut lebih dianggap legal dan harga jual bangunan rumah tersebutpun akan lebih tinggi, namun kenyataannya masih banyak bangunan rumah yang tidak mempunyai IMB(Wawancara dengan Bapak Rudy Pegawai BPTPM Kota Serang pada tanggal 05 Mei 2014 pukul 10.00 WIB. Di BPTPM Kota Serang) bukan hanya tempat tinggal ada juga beberapa tempat ibadah yang tidak memiliki IMB padahal untuk mengurus suatu IMB tempat ibadah tidak dipungut biaya sama sekali, ada beberapa bangunan yang tidak dikenakan biaya jika ingin mengantongi IMB seperti, bangunan keagamaan, sosial dan budya serta ganda/campuran. Hal ini hampir terjadi di setiap wilayah di Indonesia khususnya terjadi di Kota Serang dan Kota Cilegon. Dibawah ini akan disajikan data Izin Mendirikan Bangunan yang telah diterbitkan oleh Kota Serang dan Kota Cilegon.
9
Tabel 1.1 Penerbitan Izin Mendirikan Bangunan di Kota Serang dan Kota Cilegon Tahun 2009-2013 No
Kota / Kabupaten
1 2
Tahun 2009
2010
2011
2012
2013
Kota Serang
221
300
265
431
276
Kota Cilegon
-
690
900
640
389
Sumber : Data BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon 2014 Data di atas menunjukkan bahwa perizinan mendirikan bangunan di Kota Serang dan Kota Cilegon mengalami penaikan dan penurunan. Jika kita lihat bahwa data di atas menunjukkan data penerbitan IMB pada Kota Serang yang tertinggi pada tahun 2012 sebesar 431 dan yang terendah pada tahun 2009 sebesar 221, untuk Kota Cilegon sendiri juga mengalami penaikan penurunan penerbitan IMB dimana angka tertinggi pada tahun 2011 yaitu mencapai 900 IMB dan yang paling terndah pada tahun 2012 yaitu sebesar 640, Kota Cilegon sendiri angka penerbitan IMB lebih besar dibandingkan dengan Kota Serang hal ini terjadi karna Kota Cilegon adalah Kota Industri dimana banyak perusahaan yang mendirikan gudang penyimpanan maupun pabrik itu sendiri, namun secara keseluruhan baik Kota Serang dan Kota Cilegon memiliki kecenderungan menurun dan hal ini bukan disebabkan karna pemerintah tidak mengeluarkan Izin Mendirikan Bangunan akan tetapi memang pada saat itu tidak ada yang membuat IMB atau pembangunan sedang tidak berlangsung. Ada beberapa kasus-kasus pembangunan di Kota Serang seperti pembangunan MC Donald dan kampus UPI Kota Serang yang tersendat dalam pembangunannya yang diakibatkan karena belum
10
dikeluarkannya surat Izin Mendirikan Bangunan yang di kerjakan oleh pemerintah Kota Serang akibat dari lambatnya pemerintah mengeluarkan surat izin mendirikan bangunan pihak terkait tetap membangun bangunan tersebut tanpa adanya surat izin mendirikan bangunan namun sempat dihentikan oleh pihak terkait yaitu dinas Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal setelah surat izin mendirikan bangunan dikeluarkan barulah bangunan tersebut dilanjutkan untuk dibangun. Sama halnya dengan Kota Serang, Kota Cilegon juga jika dilihat dari tabel di atas mengalami penaikan dan penurunan jika dilihat Kota Cilegon banyak pembangun seperti pabrik-pabrik atau perusahaan dan ini menandakan bahwa pelayanan izin mendirikan bangunan di Kota Cilegon cukup baik, hampir 100 % setiap orang atau badan yang meminta IMB diberikan oleh pihak Dinas Tata Ruang Kota Cilegon kalaupun izin tersebut tidak diberikan itu disebabkan oleh persyaratan yang kurang lengkap atau tempat yang kurang baik untuk dilakukan pembangunan, jadi jika dalam mengeluarkan IMB itu mengalami penurunan atau kenaikan itu bukan disebakan oleh dinas terkait melaikan memang sedang tidak ada proyek pembangunan karna dinas tersebut sudah menjalankan tugas sesuai dengan prosedur yang ada (Wawancara dengan Bapak Anubi Kepala Seksi Pengendalian Teknis IMB Dinas Tata Ruang Kota Cilegon pada tanggal 02 Februari 2015 pukul 10.00 WIB. Di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon) Perizinan khususnya Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kota Serang dan Kota Cilegon tentunya memiliki perbedaan baik itu dari peraturan daerah yang ada ataupun fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan. Perbedaan juga
11
terdapat pada PERDA baik Kota Serang dan Kota Cilegon walaupun sebagian besar mempunyai kesamaan namun terdapat juga perbedaannya, perbedaan yang dapat dilihat dari PERDA tersebut ialah dimana Kota Cilegon mengatur tentang bangunan gedung lebih lengkap dibanding Kota Serang namun PERDA Kota Cilegon sendiri peneliti tidak menemukan peraturan yang membahas mengenai retribusi tidak seperti PERDA Kota Serang yang membahas mengenai retribusi yang harus dibayar. Pada observasi awal dalam penelitian peneliti menemukan beberapa kendala dalam pelayanan Izin Mendirikan Bangunan antara lain : Pertama, fasilitas sarana dan prasarana dalam pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) yang disediakan oleh Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal(BPTPM) Kota Serang. Jika di lihat secara kasat mata salah satu fasilitasnya ialah ruang tunggu yang belum cukup memadai seperti hanya tersedia bangku-bangku tunggu yang sederhana dan kurang bersih karena ruang tunggu ini terdapat di luar gedung dan tidak memilki fasilitas AC (Air Conditioner) atau kipas angin. Kondisi di ruang tunggu tidak berbeda jauh dengan kondisi di ruang pelayanan. Di ruang pelayanan memilki ukuran yang kecil, ukuran tersebut kurang memadai jika dipergunakan untuk melayani para pemohon perizinan, dalam memberikan pelayanan hanya tersedia satu meja panjang pelayanan yang dibagi untuk tiga jenis pelayanan yaitu, perizinan usaha, perizinan non usaha dan izin mendirikan bangunan. Berbeda dengan yang ada di BPTPM Kota Cilegon BPTPM Kota Cilegon baru beroperasi sejak juli 2014 karna sebelumnya untuk mengurus suatu perizinan bangunan dilakukan didinas Ruang Tata Kota Cilegon
12
namun sejak Juli 2014 dpindahkan ke BPTPM. Berbeda degan BPTPM Kota Serang karna jika dilihat dari waktu BPTPM Kota Serang lebih dulu ada namun fasilitas yang disediakan oleh BPTPM Kota Cilegon cukup memadai seperti ruang tunggu yang cukup bersih dan nyaman serta dilengkapi pendingin ruangan dimana masyarakat yang ingin mengurus IMB merasakan kenyamanan. Fasilitas lain yang ada di Kota Serang adalah tidak tersedianya kursi untuk para pemohon yang ingin mengajukan perizinan, sehingga setiap orang yang ingin mengajukan perizinan hanya berdiri saja sedangkan para pegawai yang melayaninya duduk dibalik meja pelayanan, ini sangat terlihat tidak adil karena seharusnya pemohon perizinan dilayani dengan sebaik mungkin oleh pegawai perizinan. Hal ini mengakibatkan optimalisasi yang harusnya dapat dicapai oleh dinas terkait belum teroptimalkan secara maksimal. Dari informasi yang di dapat pendapatan dari retribusi izin mendirikan bangunan di Kota Serang pertahunnya hanya mencapai dua miliar sedangkan bila dilihat di lapangan ada banyak kegiatan pembangunan ruko-ruko dan rumah. Berbeda dengan BPTPM Kota Cilegon disana kita dapat menunggu diruang tunggu jika urusan dalam pembuatan IMB belum terselesaikan ruang tunggu tersebut sangat lah nyaman bahkan jika memang dirasa lama pemohon dapat meninggalkan urusannya dan akan dihubungi kembali dalam waktu beberapa jam jika urusan IMB mereka sudah selesai. Kedua, Kompetensi dan kemampuan dalam memberikan pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) oleh Kota Serang Pegawai Pelayanan standby di meja kerja ada atau tidak ada pelanggan yang datang, sedangkan hasil observasi pegawai yang lain asik bermain dengan gadgetnya masing-masing. Terkait
13
kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan juga harus dilihat jumlah pegawai pelaksana, di Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Serang memiliki jumlah keseluruhan pegawai Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) 29 orang dan belum termasuk honorer, dari 29 pegawai tersebut yang bekerja dalam bidang IMB hanya ada 4 orang dan mereka adalah orang lapangan sedangkan dibagian pelayanan dan adminstrasinya mereka saling membantu satu sama lain dengan semua pegawai BPTPM. Sedangkan di BPTPM Kota Cilegon sendiri pegawainya berjumlah 63 orang dan tidak ada orang khusus yang menangani IMB semua ikut bekerja dalam mengurus kepentingan bersama dan ada 5 orang dibagian pelayanan mereka bukan hanya melayani IMB tapi juga melayani untuk izin usaha ataupun penanaman modal, untuk Kota Cilegon sendiri di BPTPM hanya untuk mengurus adminstrasi karna bagian teknis masih dipegang oleh Dinas Tata Ruang Kota Cilegon berbeda dengan Kota Serang semua dilakukan di BPTPM baik itu administrasi maupun masalah teknis. Ketiga,
Pelayanan
Izin
Mendirikan
Bangunan
(IMB)
di
Kota
Serang.Kecepatan pelayanan di Kota Serang maksimal selama 14 hari setelah pemohon menyerahkan semua persyaratan IMB, di Kota Serang pembuatan IMB cukup cepat jika persyaratan sudah dilengkapi semua, sumber daya manusia di Kota Serang lebih sedikit hanya 4 orang. Sikap pegawai pemberi pelayanan dan tim IMB, bila di Kota Serang para pegawai bersikap cuek atau jutek namun tetap memberikan pelayanan dengan baik. Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan di Kota Cilegon lebih lama dibanding Kota Serang yaitu 15 hari jika semua
14
persyaratan telah dilengkapi oleh pemohon IMB, dari waktu tersebut dilakukan survei lapangan baik itu Kota Serang ataupun Kota Cilegon yaitu dengan melihat kelengkapan atau persyaratan yang telah di ajukan kemudian survei tempat bangunan yang akan didirikan baik itu dari tanah ataupun bentuk bangunan itu sendiri kemudian dihitung jumlah retribusi yang harus dibayar oleh si pemilik bangunan tersebut setelah itu dinas terkait akan mengeluarkan surat Izin Mendirikan Bangunan. Keempat, Pegawai Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Serang dalam memberikan pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB), saat peneliti melakukan observasi ke BPTPM Kota Serang terlihat bahwa para pegawai kurang sopan dan ramah ini terlihat saat ada seseorang yang ingin membuat IMB para pegawai bagian pelayanan acuh tak acuh dan asik bermain dengan gadget nya masing-masing meskipun para pegawai pelayan melayani seseorang pemohon IMB tersebut namun kurang sopan jika dilihat mereka asik dengan gadgetnya masing-masing sangat berbeda dengan sikap pegawai pelayanan BPTPM Kota Cilegon yang baru didirikan Juli 2014 ini para pegawai sangat sopan terhadap seseorang yang ingin mengajukan permohonan IMB ataupun hanya sekedar bertanya-tanya mengenai IMB itu sendiri. Dari Masalah-masalah di Atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Studi Komparatif Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kota Serang dan Kota Cilegon”.
15
1.2 Identifikasi Masalah 1. Fasilitas sarana dan prasarana dalam pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) yang disediakan oleh Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon lebih memadai dibandingkan dengan Kota Serang. 2. Kompetensi dan kemampuan dalam memberikan pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) oleh Kota Cilegon cendrung lebih baik dari Kota Serang. 3. Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB)Kota Serang sedikit lebih cepat dan tepat dari Kota Cilegon. 4. Pegawai Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal(BPTPM) Kota Cilegon menunjukkan sikap yang lebih ramah dalam memberikan pelayanan IMB dibandingkan dengan Kota Serang.
1.3 Batasan Masalah Dalam penelitian ini, peneliti membatasi ruang lingkup permasalahan pada : Studi Komparatif Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan di Kota Serang dan Kota Cilegon.
16
1.4 Rumusan Masalah Dengan bertitik tolak pada latar belakang penelitian di atas, maka peneliti mengangkat rumusan masalah dalam penelitian Studi Komparatif Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kota Serang dan Kota Cilegon, yaitu : 1. Bagaimana pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang ? 2. Bagaimana pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ? 3. Bagaimana perbedaan pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Serang ? 1.5 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kota Serang dan Kota Cilegon.
17
1.6 Manfaat Penelitian a) Secara Teoritis 1. Untuk mengetahui hubungan antara teori dengan praktek yang ada di lapangan. 2. Untuk dapat memberikan input atau masukan mengenai pelayanan publik. b) Secara Praktis 1. Hasil dari penelitian ini, diharapkan dapat menjadi masukan bagi unit pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kota agar dapat memperbaiki serta meningkatkan kualitas pelayanan dari Izin Mendirikan Bangunan (IMB). 2. Bagi peneliti dapat memberikan input dan menambah pengetahuan dan wawasan serta melatih kemampuan menganalisis khususnya di bidang pelayanan publik.
BAB II DESKRIPSI TEORI dan KERANGKA BERPIKIR
2.1 Deskripsi Teori Deskripsi teori menjelaskan tentang teori-teori dan atau konsep yang dipergunakan dalam penelitian yang sifatnya utama dimana tidak tertutup kemungkinan untuk bertambah seiring dengan pengambilan data dilapangan. (Fuad dan Nugroho, 2012:56). Deskirpsi teori menjadi pedoman dalam penelitian ini dan untuk menterjemahkan fenomena-fenomena sosial yang terjadi dalam penelitian. Teori yang relevan peneliti kaji sesuai dengan masalah-masalah yang telah diuraikan pada bab sebelumnya. Penelitian mengenai Studi Komparatif Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Di Kota Serang Dan Kota Cilegon akan dikaji dengan beberapa teori dalam ruang lingkup administrasi negara jurusan manajemen publik, yaitu: Birokrasi, Konsep Pelayanan Publik, Birokrasi Pelayanan Publik, Pelayanan Perizinan, dan untuk melengkapinya peneliti lampirkan penelitian terdahulu yang juga menjadi bahan kajian dalam penelitian ini.
2.2 Birokrasi 2.2.1 Pengertian Birokrasi Birokrasi merupakan lembaga yang memiliki kemampuan besar dalam menggerakkan organisasi, karena birokrasi ditata secara formal sedemikian rupa untuk membuat tindakan rasional dalam sebuah organisasi. Birokrasi merupakan
18
19
sarana dan prasarana dalam menjalankan kegiatan pemerintahan di era masyarakat yang semakin maju dan modern serta kompleks, namun masalah yang dihadapi oleh masyarakat tersebut adalah bagaimana memperoleh dan melaksanakan pengawasan agar birokrasi dapat bekerja demi kepentingan rakyat banyak. Untuk lebih jelasnya dibawah ini dijelaskan mengenai pengertian birokrasi dari beberapa sumber. Secara bahasa, istilah Birokrasi berasal dari bahasa Prancis, bureau yang berarti kantor atau meja tulis, dan kata Yunani, kratein yang berarti mengatur. Sedangkan dalam dunia bisnis, konsep Birokrasi diarahkan untuk efisiensi pemakaian sumberdaya dengan pencapaian output dan keuntungan yang optimum. Birokrasi menurut Max Weber dalam Said (2010 : 2) mengatakan Birokrasi adalah sistem administrasi rutin yang dilakukan dengan keseragaman, diselenggarakan dengan cara-cara tertentu, didasarkan aturan tertulis, oleh orangorang yang berkompeten dibidangnya. Sedangkan Rod Hague dkk (1993) dalam Said (2010 : 2) mengatakan bahwa birokrasi itu adalah institusi pemerintahan yang melaksanakan tugas negara. “the bureaucracy is the institution that carries out the functions and responsibilities of the state. It is the engine-room of the state. Kemudian menurut Presthus (1960) dalam Said (2010 : 4) mengatakan birokrasi adalah suatu sistem kewenangan, kepegawaian, jabatan, dan metode yang dipergunakan pemerintah untuk melaksanakan program-programnya.
20
Di bawah ini merupakan kriteria birokrasi menurut Weber dalam Said (2010 : 5) kemudian merumuskan delapan proposisi tentang penyusunan sistem otoritas legal, yakni : a. Tugas-tugas pejabat diorganisir atas dasar aturan yang berkesinambungan. b. Tugas-tugas tersebut dibagi atas bidang yang berbeda sesuai dengan fungsinya, yang masing-masing dilengkapi dengan syarat tertentu. c. Jabatan tersusun secara hirarkis, yang disertai dengan rincian hak-hak kontroldan pengaduan (complaint). d. Aturan disesuaikan dengan pekerjaan diarahkan baik secara teknis maupun secara legal. Dalam hal tersebut, manusia yang terlatih menjadi diperlukan. e. Anggota sebagai sumber daya organisasi berbeda dengan anggota sebagai indivindu pribadi. f. Pemegang jabatan tidaklah sama dengan jabatannya. g. Administrasi didasarkan pada dokumen tertulis dan hal ini cenderung menjadikan kantor (biro) sebagai pusat organisasi modern. h. Sistem otoritas legal memiliki berbagai bentuk, tetapi dilihat pada aslinya, sistem tersebut tetap berada dalam suatu staf administrasi birokratik. Untuk mendukung pernyataan menurut Weber maka dijelaskan unsur-unsur birokrasi menurut Said (2010 : 96) unsur-unsur birokrasi itu menjadi 5 unsur utama dari birokrasi. Lima unsur utama itu ialah : 1. 2. 3. 4. 5.
Struktur Organisasi Birokrasi Visi dan Misi Organisasi Birokrasi Personel atau pejabat Birokrasi Fasilitas Pendukung Birokrasi Kepemimpinan Birokrasi
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa birokrasi adalah jajaran keseluruhan pemerintahan negara yang biasa dikenal sebagai abdi masyarakat yang menjalankan sistem administrasi sebagai salah satu negara. Atau dengan kata lain birokrasi merupakan alat pemerintahan
21
dalam menjalankan fungsinya yaitu pelayanan publik yang akan dijelaskan lebih lanjut pada point di bawah ini.
2.3 Konsep Pelayanan Publik 2.3.1 Pengertian Pelayanan Publik Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya seseoarang pastinya berusaha untuk mendapatkannya baik melalui usahanya sendiri maupun meminta pertolongan atas usaha orang lain. Proses pemenuhan tersebut melalui usaha orang lain inilah yang dinamakan pelayanan yang mana akan dijelaskan baik dari sisi pengertiannya, asas-asas pelayanan, prinsip-prinsip pelayanan dan prinsip penyelenggaraan pelayanan secara berurutan. Pengertian pelayanan publik diawali dengan pengertian berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia dalam pelayanan Sinambela (2011 : 5) yang mana di jelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai hal, cara, atau hasil kerja melayani, sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minumam; menyediakan keperluan orang; mengiyakan, menerima; menggunakan. Pendapat selanjutnya yaitu menurut Gronrous (1990) dalam (Ratminto dan Winarsih, 2010 : 2) yang mendefinisikan pelayanan sebagai suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba yang terjadi akibat adanya interaksi konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan perusahaan
pemberi
pelayanan
permasalahan konsumen/pelanggan.
yang
dimaksudkan
untuk
memecahkan
22
Definisi lain mengenai pelayanan adalah menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik mendifinisikan bahwa pelayanan adalah sebagai hal bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, didaerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dari tiga pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang untuk memenuhi kebutuhan dari pelayanan itu sendiri atau dengan kata lain pelayanan publik adalah kegiatan usaha yang dilakukan seseorang memlalui usaha orang lain untuk memenuhi kebutuhannya. Pelayanan biasanya diberikan untuk pelanggan dan dilakukan oleh pegawai sehingga disebut sebagai pelayanan publik. Definisi mengenai Publik, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Seperti yang dijelaskan di atas mengenai pelayanan dan publik maka dibawah ini akan dijelaskan mengenai definisi pelayanan publik. Sinambela mengatakan pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Sedangkan menurut Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik mendefinisikan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkain kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
23
sesuai dengan peratuaran perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dari penjabaran mengenai pelayanan publik di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh penyelenggara negara atau birokrat untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan. Dalam hal pelayanan publik penyelenggara negara atau birokrat harus melayani masyarakat di atas kepentingan pribadinya, dan melayani masyarakat dengan sebaik-baiknya karena saat ini yang terjadi adalah penyelenggara negara atau birokrat kurang maksimal dalam melayani masyarakat sehingga seolah-olah bukan masyarakat yang dilayani melainkan masyarakat yang melayani para penyelenggara negara atau birokrat.
2.3.2 Asas-asas Pelayanan Publik Pelayanan publik tentunya harus dilaksanakan dengan benar dan tepat karena pemberian pelayanan publik memberikan gambaran kinerja suatu organisasi baik organisasi publik maupun organisasi swasta sehingga dalam pelaksanaannya harus berdasarakan asas-asas yang telah ditentukan sebelumnya. Dalam organisasi publik/pemerintah asas-asas pelayanan publik diatur dalam Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik yang menjelaskan bahwa pelayanan publik harus dilaksanakan berdasarkan komponen-komponen di bawah ini :
24
1. Kepentingan umum ; 2. Kepastian hukum ; 3. Kesamaan hak ; 4. Keseimbangan hak dan kewajiban ; 5. Keprofesionalan ; 6. Partisipatif ; 7. Persamaan perlakuan / tidak diskriminatif ; 8. Keterbukaan ; 9. Akuntabilitas ; 10. Fasilitas dan perlakuan khusu bagi kelompok rentan ; 11. Ketepatan waktu ; dan 12. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. Dari poin-poin di atas dapat di simpulkan bahwa pelayanan publik harus dilakukan dengan memenuhi asas-asas di atas karena setiap asas tersebut memiliki keterkaitan satu dengan yang lainnya sehingga jika salah satu asas tersebut tidak dilaksanakan akan mengurangi kualitas pelayanan namun sebaliknya jika semua asas tersebut dijalankan maka pelayanan yang prima akan di dapat. Karena pada hakikatnya asas-asas yang dikeluarkan dalam Undang-undang tersebut ditujukan untuk memperbaiki pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara negara atau birokrat kepada masyarakat. Selain asas-asas yang telah dijelaskan di atas diperlukan juga prinsip pelayanan publik guna semakin memaksimalkan kegiatan pelayanan publik yang prima yang melayani masyarakat dengan baik. Poin selajutnya akan dijelaskan mengenai prinsip pelayanan publik.
25
2.3.3 Prinsip Pelayanan Publik Banyak pendapat para ahli mengemukakan prinsip pelayanan publik yang dapat mewujudkan pelayanan publik yang prima, namun kali ini penulis mengambil prinsip pelayanan publik dalam Permenpan No. 13 Tahun 2009 tentang pedoman peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat dan menurut Surjadi (2009:12-13) yang akan disebutkan sebagai berikut : 1. Mudah
diaplikasikan
berarti
metode
ini
dapat
dengan
mudah
diaplikasikan oleh para pelaksana pelayanan publik. Kebutuhan asistensi dari luar organisasi dapat dipandang sebagai stimuli dalam memantapkan proses persiapan dan pelaksanaan metode atau harus dipandang sebagai strategi untuk memantapkan penguasaan metode sehingga sesegera mungkin mampu menggunakannya secara mandiri. 2. Cepat berarti dalam proses pelaksanaan menggunakan waktu yang cepat dan efektif tidak mengandung jeda yang terlalu lama antara penggunaan metode dengan perbaikan nyata yang dapat dirasakan oleh para pengguna pelayanan. Kebanggaan atas suatu hasil nyata dan praktis yang diperoleh dalam waktu relatif cepat akan memotivasi para pelaksana pelayanan publik untuk terus melakukan perbaikan. 3. Murah berarti pelaksanaan dilakukan dengan biaya yang efisien, yang berarti keuntungan dan manfaat yang dihasilkan harus lebih besar dari pada biaya yang dikeluarkan untuk proses itu. Murah juga berarti dapat
26
memberi bukti kepada masyarakat bahwa pendekatan ini bukanlah alat untuk menghambur-hamburkan anggaran. Penentuan unit pelayanan yang akan menerapkan metode Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat sebagaimana diuraikan di dalam dokumen ini disusun untuk digunakan di suatu unit pelayanan tertentu di mana dapat diidentifikasi secara jelas adanya hubungan transaksi langsung penyediaan pelayanan dengan penerimaan pelayanan yang masing-masing dilakukan oleh para penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik dan penerima(pengguna) pelayanan publik. Karena itu pimpinan Departemen/Lembaga/PemerintahDaerah harus menentukan unit pelayanan tertentu yang akan diperbaiki pelayanannya dengan menggunakan metode ini sesuai dengan prioritas pembangunan. Penunjukan dan penugasan para pelaksana Para pelaksana pelayanan publik di unit-unit pelayanan secara logis adalah pihak yang seharusnya paling bertanggung jawab untuk terus-menerus memperbaiki kualitas pelayanan publik yang menjadi tanggung jawabnya. Setelah itu, satuan-satuan kerja sektoral di Departemen/Lembaga/Pemerintah Daerah penyelenggara pelayanan publik adalah para pemikul tanggung jawab berikutnya di atasnya. Karena itu, pimpinan Departemen/Lembaga/Pemerintah Daerah yang akan menggunakan metode ini harus menunjukdan menugaskan para pelaksana. Dalam hal ini diperlukan:
27
1. Tim Pelaksana Peningkatan Kualitas Pelayanan (di tingkat unit pelayanan), dan 2. Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (di tingkat Departemen/ Lembaga/Pemerintah Daerah). Jika pelaksanaan penggunaan metode ini dilakukan dalam kerjasama dengan pihak lain,maka kedua tim disebut di atas selain sebagai penangung jawab dan pelaksana kegiatan juga dimaksudkan untuk menyerap pengetahuan dan keterampilan dari fasilitator dan atau narasumber dari luar dan pada akhirnya diharapkan mampu melakukannya secara mandiri. Penyediaan anggaran untuk membiayai pelaksanaan Karena yang bertanggung jawab atas kualitas pelayanan publik itu adalah Para penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik itu sendiri, maka pada prinsipnya konsekuensi biaya yang diperlukan proses peningkatan kualitas pelayanan publik juga menjadi beban Departemen/Lembaga/ Pemerintah Daerah. Karena
itu
pula,
maka
Departemen/Lembaga/Pemerintah
Daerah
yang
berkeinginan memperbaiki pelayanan publik dengan menggunakan metode ini harus menyediakan sejumlah anggaran tertentu untuk pelaksanaan. Perkiraan besarnya anggaran yang diperlukan dapat diperiksa pada bagian tentang itu dalam dokumen ini. Secara garis besar komponen biaya pelaksanaan kegiatan keseluruhan proses penggunaan metode ini adalah sebagai berikut: a. Lokakarya Pengelolaan Pengaduan (2 hari kerja efektif), b. Survei Pengaduan Masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik (durasi tergantungjenis pelayanan di unit pelayanan yang diperbaiki),
28
c. Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Masyarakat (2 hari kerja efektif), d. Operasional para pelaksana, yaitu: Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik(tingkat
Departemen/Lembaga/Pemerintah
Daerah)
dan
Tim
Pelaksana PeningkatanKualitas Pelayanan (di unit pelayanan), e. Peralatan dan bahan, f. Jasa pihak lain seperti honorarium fasilitator/narasumber dari luar, terutamajikapelaksanaan dilakukan bekerjasama dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Surjadi (2009 : 12-13) mengatakan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan publik di lakukan pada asas-asas umum kepemerintahan yang baik, meliputi : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Kepastian hukum. Transparan. Daya tanggap. Berkeadilan. Efektif dan efisien. Tanggung jawab. Akuntabilitas. Tidak menyalahgunakan kewenangan.
Selain prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik Sinambela (2011 : 45) mengatakan bahwa ada lima hal dalam memberikan pelayanan, namun yang paling signifikan untuk diterapkan dalam lembaga pemerintah adalah 1. Function : kinerja primer yang dituntut; 2. Conformance : kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang telah ditetapkan; 3. Reliability : kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan waktu;
29
4. Serviceability : kemampuan untuk meakukan perbaikan apabila erjadi keliruan; 5. Adanya assurance yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dalam Permenpan No. 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat juga menyebutkan faktor-faktor penentu kepuasan masyarakat, yaitu : 1. Prosedur Pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 7. Kecepatan Pelayanan 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 11. Kepastian Biaya Pelayanan 12. Kepastian Jadwal Pelayanan 13. Kenyamanan Lingkungan 14. Keamanan Pelayanan Dari penjabaran mengenai prinsip-prinsip penyelenggaran pelayanan publik dapat disimpulkan bahwa prinsip-prinsip tersebut digunakan sebagai pedoman atau arahan demi terwujudnya pelayanan publik yang prima terlebih lagi pendapat
30
para ahli yang menyempurnakan prinsip penyelenggaraan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh Permenpan sehingga dapat di mix and match guna mencapai tujuan pelayanan publik yang prima. Pedoman atau aturan ini hanya akan menjadi sia-sia jika tidak dilaksanakan oleh aparatur atau birokrat karena pelaksanaan prinsip yang baik saja belum tentu berhasil atau efisien jika kinerja atau pelaku birokrasi tidak mendukungnya, di bawah ini akan diberikan penjelasan tentang kinerja birokrasi dan pelayanan publik. Di atas sudah dijelaskan mengenai pelayanan publik, namun dalam penyelenggaraannya tentunya terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, seperti yang dikatakan oleh Hardiyansyah (2011 : 73-74) faktor-faktor dimensi atau variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik sebagai berikut : 1. Motivasi kerja aparat memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik. 2. Pengawasan masyarakat yang meliputi komunikasi dan nilai masyarakat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik. 3. Perilaku birokrasi sebagai variabel bebas berpengaruh terhadap kualitas layanan. 4. Implementasi kebijakan pelayanan terpadu berpengaruh terhadap kualitas pelayanan sipil. 5. Perilaku birokrasi secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik. 6. Kinerja birokrasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik. 7. Kontrol sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap efektifitas pelayanan civil. 8. Implementasi kebijakan tata ruang mempunyai hubungan korelasi yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. 9. Terdapat pengaruh motivasi kerja dan lingkungan kerja terhadap kinerja pegawai. 10. Perilaku aparat berpengaruh positif dansignifikan terhadap kualitas layanan publik.
31
11. Motivasi kerja aparat yang meliputi dimensi kebutuhan, pengaharapan, insentif, dan keadilan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan publik. 12. Kemampuan aparatur memberikan pengaruh lebih besar daripada perilaku aparatur terhadap kualitas pelayanan. 13. Pengalaman memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan. 14. Tanggung jawab memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan. 15. Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi yang berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan. 16. Kemampuan aparatur, budaya organisasi dan kebijakan yang mendukung menjadi variabel utama yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik sedangkan variabel motivasi menjadi faktor proaktif dan dinamisator bagi peningkatan kinerja pelayanan publik. 17. Iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi berpengaruh positif terhadap pelaksanaan pelayanan publik; dan pelaksanaan pelayanan publik berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. 18. Restrukturisasi organisasi badan usaha milik daerah memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kinerja pelayanan. 19. Perencanaan fasilitas baik secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. 20. Perubahan radikal, restrukturisasi, pemanfaatan teknologi informasi dan efisiensi pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap peningkatan kualitas pelayanan. 21. Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan. 22. Besarnya pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja pelayanan secara signifikan ditentukan oleh dimensi pemimpin, pengikut dan situasi. Viljoen (1997) dalam Ratminto dan Winarsih (2010 : 87-88) menyebutkan prinsip-prinsip manajemen pelayanan sebagai berikut : 1. 2. 3. 4.
indentifikasikan kebutuhan konsumen sesungguhnya sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop) buat sistem yang mendukung pelayanan konsumen usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan 5. layanilah keluhan konsumen secara baik 6. terus berinovasi 7. karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen 8. bersikap tegas tetapi ramah pada konsumen 9. jalin komunikasi dan interaksi khusu dengan pelanggan 10. selalu mengontrol kualitas
32
2.4 Kualitas Pelayanan Publik Dalam pandangan Albrecht dan Zemke (1990) dalam Dwiyanto (2008 : 140-142) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu : 1. Sistem pelayanan a. Penerapan prosedur pelayanan b. Mekanisme kontrol 2. SDM pemberi layanan a. Mampu memahami dan mengoprasikan sistem pelayanan yang baik b. Mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan 3. Strategi 4. Pelanggan Menurut Levitt dalam Ratminto dan Winarsih (2010 : 143) mengatakan pelayanan akan berjalan efisien apabila : 1. Diadakan simplifikasi pekerjaan/tugas 2. Dirumuskan pembagian pekerjaan yang jelas 3. Sebanyak mungkin peran pekerja digantikan dengan peralatan 4. Pekerjaan sedikit mungkin diberi kesempatan untuk mengambil keputusan
2.4.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry (Arief, 2007 : 135) memberikan indikator ukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut yang dikatakan pelanggan. 1. Tangibles (kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya)
33
2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya) 3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan) 4. Assurance (kemampuan dan keramahan, serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan) 5. Emphaty (sikap tegas tetapi perhatian dari pegawai terhadap pelanggan)
2.4.2 Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat Kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat ini terdapat didalam Permenpan N0. 13 Tahun 2009 tentang pedoman peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat. Metode peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat ini disusun dan diterbitkan dengan tujuan untuk : 1. Menyediakan acuan praktis dalam peningkatan pelayanan publik dengan menggunakan penglolaan pengaduan masyarakat sebagai dasar tindakan nyata perbaikan, 2. Menyediakan instruman pengembangan interaksi komunikasi yang efektif anatara penyelenggaran dan pelaksana pelayanan publik dengan masyarakat penggunanya, 3. Memberikan pedoman untuk menjamin adanya kepastian segenap organisasi penyelenggara
dan
Departeman/Lembaga
pelaksana maupun
pelayanan Pemerintah
publik Daerah
baik untuk
di terus
34
meningkatkan pelayanannya secara menerus dan pada akhirnya melampaui standar pelayanan minimum menuju pelayanan prima, 4. Sebagai salah satu alat bantu kerja untuk memenuhi sebagai dari keseluruhan perintah (amanat) Undang-undang Nomor : 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Metode ini bermaanfaat bagi para penelenggara dan pelaksana pelayanan publik serta para pengambil keputusan (penanggung jawab pelayanan publik) delam rangka : 1. Meraih
kepercayaan
publik
terhadap
kinerja
penanggung
jawab,
peneyelenggara dan pelaksana pelayanan publik, 2. Menilai status kinerja pelayanan publik berdasarkan persepsi masyarakat pengguna pelayanan, 3. Meningkatkan efektifitas komunikasi dan interaksi anatara penanggung jawab, penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik dengan masyarakat pengguna kegiatan pelayanan publik, 4. Memperkokoh
dasar
perencanaan
kegiatan
pengembangan
dan
penganggaran kegiatan pelayanan publik, 5. Membantu para pengambil keptutusan (kepala dinas, kepala daerah dan pimpinan dewan perwakilan rakyat) dalam mengarahkan rencana dan alokasi sumber daya pembangunan ke kebutuhan masyarakat, 6. Membantu institusi-institusi pengawasan (intern maupun ekstern) dalam melakukakn fungsinya secara lebih efektif.
35
2.5 Birokrasi Pelayanan Publik 2.5.1 Kinerja Birokrasi Pelayanan Kinerja birokrasi sebenarnya dapat diihat melalui berbagai dimensi, seperti dimensi akuntabilitas, efisiensi, efektivitas, responsivitas, maupun responsibilitas. Dalam Dwiyanto (2006 : 56). Di bawah ini dijelaskan mengenai beberapa dimensi yang dapat digunakan untuk melihat kinerja birokrasi, dimensi di bawah ini adalah akuntabilitas, responsivitas, dan efisiensi pelayanan. 1. Akuntabilitas dalam penyelenggaraann pelayanan publik adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran nilai-nilai atau norma eksternal yang ada di masyarakat atau yang dimiliki oleh para stakeholders. Akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik dalam penelitian ini dilihat melalui indikator-indikator kinerja yang meliputi : (1) Acuan pelayanan yang dipergunakan aparat birokrasi dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. Indikator tersebut mencerminkan prinsip orientasi pelayanan yang dikembangkan oleh birokrasi terhadap masyarakat pengguna jasa. (2) Tindakan yang dilakukan oleh aparat birokrasi apabila terdapat masyarakat pengguna jasa yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan. (3) Dalam menjalankan tugas pelayanan, seberapa jauh kepentingan pengguna jasa memperoleh prioritas dari aparat birokrasi. 2. Responsivitas adalah kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Dalam oprasionalnya responsifitas pelayanan publik dijabarkan menjadi beberapa indikator, seperti meliputi : (1) Terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa selama satu tahun terakhir. (2) Sikap aparat birokrasi dalam merespon keluhan dari pengguna jasa. (3) Penggunaan keluhan dari pengguna jasa sebagai refrensi bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan pada masa mendatang. (4) Berbagai tindakan apara birokrasi untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada pengguna jasa. (5) Penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem pelayanan yang berlaku. 3. Efisiensi pelayanan adalah perbandingan terbalik antara input dan output pelayanan. Input pelayanan biaya dan waktu yang meringankan
36
masyarakat pengguna jasa, output memberikan produk pelayanan yang berkualitas. Pendapat lain dalam melihat kinerja pelayanan publik yang baik diungkapkan oleh Ziethaml, dan Berry (1990) dalam Dwiyanto (2006 : 53) yaitu peneyelenggaraan publik yang baik dapat dilihat melalui berbagai indikator yang sifatnya fisik, yaitu : 1. 2. 3. 4.
Aspek fisik pelayanan yang diberikan. Fasilitas pelayanan. Penampilan aparat. Fasilitas kantor pelayanan.
Jika Zeithaml dkk mengungkapkan bahwa penyelenggaraan publik yang baik dapat dilihat melalui indikator yang sifatnya fisik maka berbeda dengan Kumorotomo (1996) dalam Dwiyanto (2006 : 52) yang menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja organisasi pelayanan publik antara lain sebagai berikut : 1. Efisiensi Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi pelyanan publik mendapatkan laba, memanfaatkan faktor-faktor produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis. 2. Efektifitas Apakah tujuan didirikannya organisasi pelayanan publik tersebut tercapai ?hal tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi, serta fungsi agen pembangunan. 3. Keadilan Keadilan mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik.Kriteria ini erat kaitannya dengan konsep ketercukupan atau kepantasan. 4. Daya tanggap Berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta, organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap negara atau pemerintah akan kebutuhan vital masyarakat. Oleh sebab itu, kriteria organisasi tersebut secara keseluruhan harus dapat dipertanggung jawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria daya tanggap ini.
37
Dari beberapa pendapat para ahli mengenai kinerja pelayanan publik maka dapat disimpulkan bahwa terdapat banyak aspek yang perlu dilihat dalam memberikan penilaian mengenai kinerja pelayanan publik, karena bila melihat suatu kinerja pelayanan publik hanya berdasarkan aspek, efisiensi dan efektivitas tentunya tidak cukup sehingga harus dilihat indikator-indikator lainnya yang juga melekat baik untuk pemberi jasa pelayanan maupun melekat pada pengguna jasa seperti akuntabilitas, responsivitas, dan keadilan. Untuk memenuhi dimensidimensi di atas harus dilakukan pendayagunaan pelayanan birokrat yang perlu dilakukan berdasarkan usulan Bintoro (1997) dalam Sinambela dkk (2011 : 45-46) pendayagunaan pelayanan aparat birokrasi melalui : 1. Pengembangan efficiency standard measurements, tolak ukur, standar unit, dan standard cost perlu ditingkatkan untuk meminimalisasi unsurunsur biaya yang tidak professional. 2. Perbaikan prosedur dan tata kerja rasional organisasiyang lebih efisien dan efektif dalam menajemen oprasional yang pro aktif. 3. Mengembangkan dan memantapkan mekanisme keorganisasi yang lebih efektif (to make coordination works). 4. Mengendalikan dan menyederhanakan birokrasi (regulatory function) dengan management by exception dan minimize body contact dalam pelayanan jasa. Pendayagunaan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kinerja birokrasi dan mengubah perilaku birokrat dalam memberikan pelayanan agar tercipta pelayanan prima untuk masyarakat sehingga masyarakat tidak memandang birokrasi dengan pandangan negatif dan pandangan sebelah mata seperti selama ini, terutama pada pelayanan perizinan yang mana masih memiliki beberapa kendala baik dalam pedoman pelaksanaan maupun perilaku birokrat.Di bawah ini lebih jelas mengenai pelayanan perizinan.
38
2.6 Pelayanan Perizinan Ada berbagai macam jenis pelayanan, namun yang akan disinggung pada pembahasan ini adalah mengenai pelayanan perizinan, lebih khususnya akan dibahas mengenai pelayanan perizinan mendirikan bangunan, namun sebelumnya disinggung terlebih dahulu definisi IMB.
2.6.1 Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Izin Mendirikan Bangunan (IMB) adalah izin yang diberikan oleh pemerintah daerah kepada perorangan atau badan untuk membangun. Surat Izin Mendirikan Bangunan (SIMB) adalah surat izin yang diterbitkan oleh pemerintah daerah kepada perorangan atau badan untuk membangun atau Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dapat didefinisikan sebagai berikut, IMB ialah Ijin Mendirikan Bangunan, adalah ijin untuk mendirikan, memperbaiki, menambah, mengubah, atau merenovasi suatu bangunan, termasuk ijin kelayakan menggunakan bangunan (untuk bangunan yang sudah berdiri) yang dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah. Dalam Perda Kota Serang No. 5 Tahun 2009 Tentang Izin Mendirikan Bangunan mendefinisikan bangunan adalah suatu perwujudan fisik arsitektur yang digunakan untuk kegiatan manusia. Perda Kota Serang Nomor 5 Tahun 2009 Tentang Izin Mendirikan Bangunan, bahwa izin Mendirikan Bangunan yang selanjutnya disingkat IMB adalah izin yang diberikan oleh pemerintah daerah kepada perorangan atau badan untuk membangun. Surat izin mendirikan bangunan yang selanjutnya disingkat SIMB adalah surat izin yang diterbitkan oleh pemerintah daerah kepada perorangan atau badan untuk membangun. Sedangkan
39
menurut Perda Kabupaten Serang Nomor 20 Tahun 2001 Tentang Izin Mendirikan Bangunan, bahwa izin Mendirikan Bangunan yang selanjutnya disingkat menjadi “izin yang diberikan oleh pemerintah daerah kepada pribadi, sekelompok orang atau badan untuk membangun dalam rangka pemanfaatan ruang sesuai dengan izin yang diberikan karena telah memenuhi ketentuan, teknis, perencanaan serta lingkungan.” Sedangkan pemberian Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kota Serang tertuang dalam Perda Kota Serang Nomor 5 Tahun 2009 Tentang Izin Mendirikan Bangunan di pasal 5, sebagai berikut: 1. Bangunan industri dapat dilaksanakan setelah membayar retribusi yang ditetapkan dalam Surat Retribusi Daerah (SKRD), dan IMB diterbitkan paling lama 12 hari kerja setelah ada laporan dan berita acara pemeriksaan pelaksanaan pembangunan fisik selesai, sesuai dengan permohonan yang diajukan. 2. Untuk bangunan non industri atau jasa, IMB diterbitkan paling lama 12 (dua belas) hari setelah membayar retribusi dan bangunan dapat dilaksanakan setelah mendapat IMB. Tidak Jauh berbeda, perda Kabupaten Serangpun mengatur tentang pemberian Izin Mendirikan Bangunan yang mana isinyapun tidak jauh berbeda dengan Perda Kota Serang. Pelayanan perizinan masih mendapat tantangan dan hambatan dalam pelaksanaannya salah satunya, proses pengeluaran izin masih berbelit dengan
40
persyaratan yang cukup rumit sehingga cukup menyulitkan bagi pengguna pelayanan tersebut.Selain itu kurangnya sumber daya dan buruknya prilaku birokrat menambah panjang daftar hambatan dan tantangan dalam pelayanan perizinan. Di bawah ini akan dijelaskan mengenai faktor manajerial penentuan kualitas pelayanan perizinan.
2.6.2 Faktor Manajerial Penentuan Kualitas Pelayanan Perizinan Hal yang paling essensial dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah adanya kesetaraan hubungan antara masyarakat pengguna jasa dengan aparat yang bertugas memberikan jasa pelayanan.Kualitas apabila masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan tertentu mempunyai posisi tawar yang sebanding dengan posisi tawar petugas pemberi pelayanan. Ratminto dan Winarsih (2010 : 38) mengatakan untuk mewujudkan kesetaraan hubungan agar meningkatkan kualitas pelayanana perizinan, yang harus dilakukan adalah : 1. Memperkuat posisi tawar pengguna jasa pelayanan 2. Memfungsikan mekanisme di mana pengguna jasa dapat menyampaikan atau mengekspresikan ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi penyelenggara pelayanan perizinan (voice). Sedangkan faktor-faktor manajerial yang menjadi penentu kualitas pelayanan perizinan adalah a. Adanya birokrat yang berorientasi kepada kepentingan masyarakat khususnya pengguna jasa b. Terbangunnya kultur pelayanan dalam organisasi pemerintah yang bertugas untuk memberikan pelayanan perizinan. c. Diterapkannya sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya pengguna jasa pelayanan
41
Faktor di atas merupakan faktor yang menentukan kualitas pelayanan perizinan, namun Ratminto dan Winarsih (2010 : 38-39) mengatakan kualitas pelayanan perizinan sangat dipengaruhi oleh lima hal, yaitu : a. Kuatnya posisi tawar pengguna jasa pelayanan; b. Berfungsinya mekanisme voice; c. Adanya birokrat yang berorientasi pada kepentingan masyarakat, khususnya pengguna jasa; d. Terbangunnya kultur pelyanan dalam organisasi pemerintah yang bertugas untuk memberikan pelayanan perizinan; dan e. Diterapkannya sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya pengguna jasa pelayanan. Jadi
kesimpulan
dari
faktor-faktor
penentuan
dan
faktor
yang
mempengaruhi kualitas pelayanan perizinan adalah bahwa kesemua faktor tersebut satu sama lain memiliki pengaruh yang dapat meningkatkan kualitas dari pelayanan perizinan, namun tentunya semua harus dilakukan secara konsisten.
2.6.3 Metode Modernisasi Pelayanan Publik Bidang Perizinan Selain mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas perizinan pembahasan kali ini mengenai metode modernisasi pelayanan publik bidang perizinan. Dalam Prasojo, Maksum dkk (2007 : 74-88) Ada sejumlah metode yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kondisi pelayanan public yang terkait dengan perizinan : (1) modernisasi, (2) minimalisasi, (3) swastanisasi, (4) efisiensi, dan (5) desentralisasi manajemen. (1) Modernisasi Metode modernisasi dipergunakan sebagai strategi untuk memasukkan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi dalam pelayanan publik.Di sektor pelayanan publik dan politik, media elektronik ini telah menjadi instrumen yang penting dalam komunikasi data internal dan eksternal. Penggunan jaringan internet telah mempercepat proses
42
komunikasi, kontak antara instansi pemerintah dengan masyarakat semakin dekat dan langsung, waktu tunggu untuk memperoleh informasi semakin singkat, dan alairan data dari satu unit instansi pemerintah ke unit organisasi lain (baik privat maupun publik) juga mengalami peningkatan yang luar biasa. Perkembangan teknologi internet tidak saja telah meningkatkan efisiensi, efektivitas dan percepatan pelayanan publik, tetapi juga telah memungkinkan debat-debat yang bersifat publik yang bertujuan untuk mendiskusikan mengkritis, dan menganalisis keputusan politik dan tindakan administrasi publik. Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam sektor public harus pula memberikan kemudahan kepada masyarakat pengguna untuk memperoleh pelayanan publik di satu pintu pelayanan (one-stop-Government), dimana beberapa unit pelayanan pemerintah terangkai dalam satu sistem jaringan. (2) Minimalisasi Metode berikutnya untuk memperbaiki prosedur pelayananperizinan adalah dengan melakukan minimalisasi strukur dan proses. Metode ini terkait dengan metode yang pertama yaitu pengunaan teknologi informasi dan komunikasi untuk menjadikan pelayanan yang semakin modern, efisien dan efektif.Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi hanya dapat berjalan dengan baik, jika terjadi minimalisasi dan integrasi secara vertikal dan horizontal.Konsep minimalisasi yang baik dalam reformasi perizinan adalah melakukan downsizing dan rightsizing baik secara vertikal maupun secara horizontal. Tentu saja ini akan menimbulkan resistensi internal, karena memperpendek pelayanan dalam metode minimalisasi akan berarti pemotongan struktur secara vertikal maupun secara horizontal.
Prosedur I
Prosedur II
Gambar : Minimalisasi Prosedur
(3) Marketisasi Marketisasi adalah metode yang diprgunakan untuk memperbaiki pelayanan publik melalui keterlibatan swasta dalam pengelolaan pelayanan publik. Metode ini dapat juga berupa transfer nilai-nilai yang dipergunakan oleh sektor privat ke dalam sektor publik. Metode ini
43
bermaksud mengurangi peran birokrasi secara langsung dalam pemberian pelayanan publik. (4) Efisiensi Pengeluaran Prinsip dasar efisiensi pengeluaran adalah bagaimana caranya biaya yang dikeluarkan oleh pemerintah untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, termasuk dalam perizinan dapat dijadikan seminal mungkin.Jika dapat dikurangi, maka tidak harus melebih-lebihkan. Hal ini tentu sesuai dengan metode yang sebelumnya, dimana baik modernisasi, minimalisasi dan marketisasi mengutamakan efisiensi dalam pelayanan publik. (5) Desentralisasi Manajemen Metode yang kelima dalam memperbaiki kualitas pelayanan publik adalah pendesentralisasian (pemencaran) pengambilan keputusan dalam pelayanan.Dimaksudkan dengan pendelegasian adalah kewenangan yang dimiliki oleh pejabat atau aparatur negara yang langsung berhubungan dengan masyarakat untuk membuat keputusan.Pendelegasian kewenangan berarti mendekatkan pelayanan kepada masyarakat.Keputusan dapat langsung dibuat tanpa harus menunggu persetujuan pejabat atasan.Prinsip dasar perizinan adalah hal-hal mendasar yang disepakati dan menjadi acuan dalam penyelenggaran pemerintah dan pemberian perizinan.
Dari pemaparan diatas dapat disimpulkan bahwa langkah-langkah tersebut akan menjadi sia-sia jika langkah-langkah tersebut tidak dilaksanakan atau hanya sekedar wacana padahal langkah-langkah tersbut memilki tujuan yang mulia dalam rangka modernisasi pelayanan publik bidang perizinan dan memiliki tujuan untuk memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan perizinan sehingga masyarakat mendapat kepuasan dalam memperoleh pelayanan perizinan.
44
2.7 Penelitian Terdahulu Untuk Bahan pertimbangan dalam penelitian ini, dicantumkan hasil penelitian terdahulu, dengan adanya penelitian terdahulu ini diharapkan akan mampu memecah masalah dalam penelitian Perbedaan Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan di Kota Serang dan Kabupaten Serang. Dalam penelitian terdahulu ini memiliki kesamaan dari segi Fokus, tema dan judul namun lokusnya berbeda, Sehingga penelitian terdahulu ini akan sangat membantu peneliti. Di bawah ini adalah hasil penelitian terdahulu yang telah peneliti baca: Penelitian pertama yaitu penelitian yang dilakukan oleh Nur Masyitah Pane dan Febri Yuliani, Universitas Riau, 2012 dengan judul Kualitas Pelayanan Publik dalam Pengurusan Izin Mendirikan Bangunan. Dalam penelitiannya peneliti menjelaskan atau mendeskripsikan kualitas pelayanan dalam IMB menggunakan 5 dimensi dalam kualitas pelayanan yang di ungkapkan oleh Pasuraman dkk yaitu Tangibels, realibility, respon, assurance, emphaty. Yang mana penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan menemukan bahwa masih kurangnya sumber daya atau aparatur yang berkualitas untuk melakukan atau meningkatkan kualitas pelayanan IMB Penelitian berikutnya yaitu penelitian yang dilakukan oleh Jatmiko Yogo Harsono, Unversitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur 2012, dengan judul Kualitas Pelayanan Perpanjangan SIM Di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat. Dalam penelitiannya penelitian ini menggunakan penelitian metode deskriptif kuantitatif yang
menggunakan
14
unsur
dalam
kualitas
pelayanan
berdasarkan
45
KEPMENPAN No 25 Tahun 2004 dari penggunaan 14 unsur tersebut si peneliti mendapatkan hasil kinerja atau kualitas pelayanan SIM keliling di Surabaya memiliki kualitas yang cukup baik. Penelitian selanjutnya, yaitu penelitian yang dilakukan oleh Tri Tunggal Jati, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa 2014, dengan judul Kualitas Pelayanan Transjakarta Busway Di DKI Jakarta.Dalam penelitiannya peneliti menggunakan metode deskriptif kuntitatif. Dengan mangacu kerangka berfikir menggunakan teori Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman dkk yaitu 1) Bukti langsung, 2) Keandalan, 3) Daya tanggap, 4) Jaminan, 5) Empati, dari teori tersebut peneliti menghasilkan bahwa harapan (Ekspektasi) pengguna jasa layanan Transjakarta Busway lebih besar dari persepsi pengguna layanan Transjakarta Busway maka pengguna layanan jasa Transjakarta Busway menjadi tidak puas atas layanan yang diberikan. Penelitan yang lain, yaitu penelitian yang dilakukan oleh Chintya Mellysa Takumansang dengan penelitian yang berjudul Implementasi Kebijakan Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Manado. Dalam penelitian tersebut peneliti menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan mengacu pada teori Anderson (dalam Islamy, 1996) kebijakan didefinisikan sebagai serangkaian tindakan yang mempunyai tujuan yang diikuti dan dilaksanakan oleh seorang pelaku atau sekelompok pelaku guna memecahkan suatu masalah tertentu.
46
Adapun penelitian-penelitian di atas dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti tidak jauh berbeda dengan penelitian sebelumnya yaitu untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan di Kota Serang dan Kota Cilegon. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, dengan berfokus pada Perbedaan Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan. Dan menganalisisnya menggunakan teori Zeithaml-Parasuraman-Berry (Arief, 2007 : 135) yang menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja organisasi pelayanan publik.
2.8 Kerangka Berfikir Kerangka berfikir merupakan alur berfikir peneliti dalam penelitian, untuk mengetahui bagaimana alur berfikir peneliti dalam menjelaskan permasalahn penelitian maka dibuatlah kerangka berfikir yang mengacu pada identifikasi masalah yang dijabarkan pada bab 1 dan akan dikupas dengan teori yang dijabarkan pada bab 2 dan akan dihasilkan kesimpulan yang akan memberikan manfaat. Dibawah ini adalah kerangka berfikir dari penelitian Studi Komparatif Kualitas Pelayanan Publik Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kota Serang dan Kota Cilegon. Konsep tentang pelayanan publik memang tidak asing lagi, yaitu suatu kegiatan birokrasi yang melayani masyarakat dalam hal barang dan jasa, yang orientasinya bukan kepada keuntungan semata, melainkan sudah merupakan tanggung jawab tugas dan fungsi suatu birokrasi. Pelayanan Publik terdiri dari beberapa jenis yaitu pelayanan administratif, pelayanan jasa, pelayanan barang
47
dan pelayanan regulatif. Pelayanan yang paling sering dituntut oleh masyarakat ialah pelayanan administratif, yang mana di dalamnya terdapat pelayanan perizinan seperti izin investasi, izin usaha dan izin mendirikan bangunan. Pelayanan perizinan masih dirasa kurang maksimal dalam pelayanannya, misalnya syarat yang berbelit-belit, pengeluaran izin yang lama serta pungutan-pungutan yang tidak seharusnya dirasa seperti memeras pemohon perizinan. Hal ini terjadi hampir di semua daerah termasuk daerah Kota Serang dan Kota Cilegon yang menjadi focus dalam penelitian ini dengan masalah-masalah sebagai berikut, yaitu : Fasilitas sarana dan prasarana dalam pelayanan IMB yang disediakan oleh BPTPM Kota Cilegondan BPTPM Kota Serang, Kompetensi dan kemampuan dalam memberikan pelayanan IMB oleh Kota Cilegon dan Kota Serang, Pelayanan IMB di Kota Serang dan Kota Cilegon cepat dan tepat, Pegawai BPTPM Kota Serang dan Kota Cilegon menunjukkan sikap yang lebih ramah dalam memberikan pelayanan IMB. Oleh karena itu penelitian ini mencoba membandingkan pelayanan IMB Kota Serang dan Kota Cilegon dengan menggunakan asasdalam pelayanan publik dalam Permenpan No. 13 Tahun 2009 tentang pedoman peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakatdan teori Zeithaml-ParasuramanBerry (Arief, 2007 : 135) yang menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai kualitas pelayanan publik antara lain sebagai berikut : tangibles, reliability, responsivennes, assurance dan emphaty. Diharapkan dengan menggunakan teori tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan IMB Kota
48
Serang dan kualitas pelayanan IMB Kota Cilegon dan hasil akhirnya mengetahui perbedaan kualitas pelayanan IMB di Kota Serang dan Kota Cilegon.
49
Kerangka Berfikir Masalah : 1.
2. 3. 4.
Fasilitas sarana dan prasarana dalam pelayanan IMB yang disediakan oleh BPTPM Kota Cilegon lebih memadai dibanding BPTPM Kota Serang. Kompetensi dan kemampuan dalam memberikan pelayanan IMB oleh Kota Cilegon cendrung lebih baik dari Kota Serang. Pelayanan IMB di Kota Cilegon lebih cepat dan tepat dibandingkan dengan pelayanan IMB di Kota Serang. Pegawai BPTPM Kota Cilegon menunjukkan sikap yang lebih ramah dibandingkan pegawai BPTPM Kota Serang dalam memberikan pelayanan IMB. (sumber : peneliti 2014)
Permenpan No.13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat 1. Prosedur Pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 7. Kecepatan Pelayanan 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 11. Kepastian Biaya Pelayanan 12. Kepastian Jadwal Pelayanan 13. Kenyamanan Lingkungan 14. Keamanan Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dkk (Arief, 2007:135) 1. 2. 3. 4. 5.
Tangibles Reliability Responsivennes Assurance Emphaty
Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas Pelayanan IMB di KotaSerang
Kualitas Pelayanan IMB di Kota Cilegon
Perbedaan Kualitas Pelayanan IMB
Sumber : Peneliti 2015
50
2.9 Hipotesis Penelitian Sugiyono (2012 : 64) mengatakan bahwa hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Berdasarkan hasil observasi dan informasi yang diperoleh dari beberapa narasumber sementara dapat disimpulkan beberapa masalah yang terjadi dalam pemberian pelayanan IMB di Kota Serang yaitu masalah terkait fasilitas sarana dan prasarana, kompetensi dan kemampuan dalam memberikan pelayanan, kecepatan dan ketepatan pelayanan IMB, sikap pegawai BPTPM, yang mana masing-masing Kota Serang maupun Kota Cilegon memiliki perbedaan dalam kualitas pelayanannya. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan hipotesis komparatif. Pada rumusan ini variabelnya sama tetapi populasi atau sampelnya berbeda. Dimana peneliti memiliki hipotesis bahwa : Ha
: Terdapat perbedaan kualitas pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon.
Hipotesis tersebut diuji secara statistik menjadi: 1. Ho: 1 = 2 Tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon. 2. Ha: 1 ≠2 Terdapat perbedaan kualitas pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode dan Pendekatan Penelitian Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan tertentu dan kegunaan tertentu (Sugiyono, 2012 : 2) . Metode penelitian sangat erat dengan tipe penelitian yang digunakan, karena tiap-tiap dan tujuan penelitian yang didesain memiliki konsekuensi pada pilihan metode penelitian yang tepat, guna mencapai tujuan penelitian tersebut. Berdasarkan tujuan, metode penelitian dapat diklasifikasikan menjadi penelitian dasar, penelitian terapan dan penelitian pengembangan (Sugiyono, 2012 : 4). Penelitian ini menggunakan metode survei, metode survei adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi, atau politik dari suatu kelompok ataupun suatu daerah. Metode survei membedah dan menguliti serta mengenal masalah-masalah serta mendapatkan pembenaran terhadap keadaan praktik-praktik yang sedang berlangsung. Selain itu penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dimana dapat diartikan sebagai pendekatan penelitian yang berlandaskan pada filsafat positifisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sample tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Penelitian ini juga menggunakan penelitian menurut tingkat
51
52
eksplanasinya, penelitian menurut tingkat eksplanasinya adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain. Tingkat eksplanasi penelitian ini adalah
komparatif,
komparatif
adalah
suatu
penelitian
yang
bersifat
membandingkan. (Sugiyono 2004 : 11).
3.2 Ruang Lingkup Penelitian Agar penelitian lebih terstruktur dan sistematis, maka ruang lingkup penelitian difokuskan pada Studi Komparatif Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kota Serang dan Kota Cilegon. Jadi fokus penelitian ini ada pada perbedaan kualitas pelayanan IMB sedangkan lokus penelitian ini di Kota Serang dan Kota Cilegon.
3.3 Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini di Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Serang dan Kota Cilegon khususnya pada bagian pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Dipilihnya lokasi ini dikarenakan peneliti ingin mengetahui bagaimana perbedaan kualitas pelayanan IMB baik itu Kota Serang dan Kota Cilegon dimana jika kita melihat dari jumlah kecamatan tidak berbeda jauh.
53
3.4 Variabel Penelitian 3.4.1 Definisi Konsep Variabel dari penelitian ini adalah Pelayanan IMB Kota Serang dan Kota Cilegon, menurut peneliti teori yang dapat diujikan untuk mengetahui perbedaan pelayanan adalah teori Parasuraman dkk mengenai dimensi kualitas pelayanan dan Permenpan Nomor 13 Tahun 2009 tentangpedoman pengingkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat, peneliti menggunakan teori tersebut
karena
ingin
mengetahui
perbedaan
pelayanan.
Berdasarkan
permasalahan di lapangan maka peneliti memutuskan untuk menggunakan teori Parasuraman dan Permenpan untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan yang diberikan IMB di Kota Serang dan Kota Cilegon. 1. Tangibles adalah kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya. 2. Reliability adalah kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. 3. Responsiveness adalah kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan. 4. Assurance adalah kemampuan dan keramahan, serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan. 5. Emphaty adalah sikap tegas tetapi perhatian dari pegawai terhadap pelanggan.
54
3.4.2 Definisi Operasional Pada penelitian studi komparatif kualitas pelayanan izin mendirikan bangunan (IMB) di Kota Serang dan Kota Cilegon yang menjadi variabel adalah kualitas pelayanan izin mendirikan bangunan.Teori yang di gunakan adalah teori dimensi kualitas pelayanan dari Parasuraman dkk danPermenpan Nomor 13 Tahun 2009. Berikut rincian dari dimensi dan indikator dibawah ini :
1. Prosedur Pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 7. Kecepatan Pelayanan 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 11. Kepastian Biaya Pelayanan 12. Kepastian Jadwal Pelayanan 13. Kenyamanan Lingkungan 14. Keamanan Pelayanan 15. Tangibles a. Kualitas pelayanan berupa sarana fisik
55
16. Reliability a. Ketepatan dan keandalan 17. Responsiveness a. Ketanggapan dan ketersediaan petugas 18. Assurance a. Sopan santun dan keramahan 19. Emphaty a. Sikap tegas dan perhatian
3.5 Instrumen Penelitian Dalam metode penelitian kuantitatif, tentunya sangat berbeda dengan penelitian kualitatif, dimana dalam penelitian kualitatif yang menjadi instrumen adalah penelitian itu sendiri, sedangkan dalam penelitian kuantitatif umumnya peneliti menggunakan instrumen (alat ukur) untuk mengumpulkan data. Menurut Emory dalam Sugiyono (2009 : 102) pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran terhadap fenomena sosial maupun alam. Meneliti dengan data yang sudah ada lebih tepat kalau dinamakan membuat laporan dari pada melakukan penelitian.Namun demikian dalam skala yang paling rendah laporan juga dapat dinyatakan sebagai penelitian. Dengan penelitian kuantitatif, kualitas instrumen penelitian berkenaan dengan validitas dan realibilitas instrumen dan kualitas pengumpulan data berkenaan ketepatan cara-cara yang digunakan untuk melakukan pengukuran
56
dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang akurat, maka setiap instrumen harus mempunyai skala. Peneliti menggunakan teknik pengumpul data yang terdiri dari beberapa teknik yaitu : a. Pedoman Observasi Observasi menurut Hadi dalam Sugiyono (2009 : 45) mengatakan bahwa, observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua di antaranya yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan observasi terstruktur. Observasi terstruktur adalah observasi yang telah dirancang secara sistematis, tentang apa yang akan diamati, kapan dan di mana tempatnya. Jadi observasi terstruktur dilakukan apabila peneliti telah tahu dengan pasti tentang variabel apa yang akan diamati. b. Kuisioner Kuisioner menurut Sugiyono (2009 : 142) mengatakan bahwa kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Dalam penelitian ini skala pengukuran instrumen yang digunakan adalah skala Likert. Skala Likert digunakan umtuk mengukur sikap pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item
57
instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai dengan sangat negative. Sehingga, untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban dari setiap item instrumen diberi skor, yakni sebagai berikut : a. Sangat setuju/selalu/sangat baik/sangat tanggap di beri skor : 4 b. Setuju/sering/baik/tanggap di beri skor : 3 c. Tidak setuju/kadang-kadang/tidak baik/tidak tanggap di beri skor : 2 d. Sangat tidak setuju/tidak pernah/sangat tidak baik/sangat tidak tanggap di beri skor : 1 Untuk mempermudah menemukan jawaban atas permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya, berikut peneliti uraikan kisi-kisi instrumen yang digunakan oleh peneliti.
58
Tabel 3.1 Kisi-kisi instrumen penelitian Nomor Variabel
Indikator
Sub-Indikator
ButirPertanyaan pada Instrumen
Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Izin Mendirikan Bangunan
Kesederhanaan Pelayanan
1
Kemudahan dalam mengurus persyaratan
2
Kejelasan Identitas Petugas Pelayanan
3
Kredibilitas Petugas Pelayanan
4
Kejelasan Tanggung Jawab Petugas
5
Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan
Kemampuan Administrasi Petugas Pelayanan
Kecepatan Pelayanan
Ketepatan Waktu Proses Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Kesamaan Perlakuan
Kesopanan dan Keramahan Pelayanan
Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan
6
7
8
9
59
Kewajaran Biaya Pelayanan
Kewajaran Biaya
Kepastian Biaya Pelayanan
Kejelasan Rincian Biaya Pelayanan
11
Kepastian Jadwal Pelayanan
Ketepatan Waktu Pelayanan
12
Kenyamanan Lingkungan
Kebersihan dan Kerapihan Lingkungan Pelayanan
Keamanan Pelayanan
Keamanan Lingkungan Pelayanan
Bukti Langsung (Tangibles)
Keadaan(Realiability)
1. 2. 3. 4.
Fasilitas Perlengkapan Pegawai Saranakomunikasi.
1. Tepat 2. Akurat 3. Memuaskan
10
13
14
15, 16 17 18, 19 20 21 22, 23 24
Daya tanggap (Responsiveness)
Jaminan (Assurance)
Empati (Empathy)
1. Kemauan 2. Daya tanggap 1. Pengetahuan 2. Kemampuan 3. Kesopanan dan sifat yang dipercaya 4. Bebas dari bahaya resiko atau keraguraguan 1. Komunikasi yang baik 2. Perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
25, 26 27, 28 29 30, 31 32, 33 34, 35, 36 37, 38 39, 40
60
pelanggan 3. Sikap tegas yang diberikan
41
Sumber : Peneliti, 2014 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi Populasi berasal dari kata bahasa Inggris population, yang berarti jumlah penduduk. Dalam metode penelitian, kata populasi amat populer digunakan untuk menyebutkan serumpunan atau sekelompok yang menjadi sasaran penelitian. Oleh karenanya, populasi penelitian merupakan keseluruhan (universum) dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup, dan sebagainya, sehingga objek-onjek ini dapat menjadi suber data penelitian Menurut Sugiyono (2009 : 80) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas :obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Populasi penelitian ini difokuskan pada seluruh pemohon pembuat Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kota Serang dan Kota Cilegon pada tahun 2013 dengan jumlah seluruh populasi pemohon IMB Kota Serang pada tahun 2013 sebesar 276 dan Kota Cilegon 389. Adapun dalam penelitian ini mengambil lokus di Kota Serang dan Kota Cilegon, maka yang akan menjadi populasinya adalah pemohon pembuat Izin Mendirikan Bangunan untuk mengetahui Studi Komparatif Kualitas Pelayanan
61
Izin Mendirikan Bangunan Di Kota Serang dan Kota Cilegon. Jumlah populasi di Kota Serang adalah 276 dan Kota Cilegon 389.
3.6.2 Sampel Menurut Sugiyono (2009 : 81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasn dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut, untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili). Dalam penelitian ini penentuan jumlah sampel dari populasi antara pemohon pembuat IMB di Kota Serang dan Kota Cilegon menggunakan rumus Taro Yamane, sebagai berikut : dimana n adalah jumlah sampel, N adalah jumlah populasi dan d2 presisi yang ditetapkan (presisi yang ditetapkan sebesar 10% dengan tingkat kepercayaan 90%). Dengan demikian jumlah sampelnya dapat dihitung sebagai berikut :
62
Diketahui :
N = 276 D = 10 % = 0,1
Ditanya :
n=? =
Jawab :
= 73
(
)
=
( , )²
=
( ,
=
,
=
,
)
= 73,40
Jadi, jumlah sampel dari populasi Kota Serang sebanyak 73.
63
Sedangkan jumlah sampel dari Kota Cilegon jika di hitung sebagai berikut : Diketahui :
N = 389 D = 10 % = 0,1
Ditanya :
n=? =
Jawab :
(
)
=
( , )²
=
( ,
=
,
=
,
)
= 79,55 = 80 Jadi, jumlah sampel dari populasi Kota Cilegon sebanyak 80. Adapun teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Probability Sampling dengan teknik sampling area (cluster) sampling teknik sampling daerah digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas, misal penduduk dari suatu negara, provinsi atau kabupaten (Sugiyono 2004 : 94). Teknik ini dipakai apabila populasi
64
penelitian adalah populasi area. Populasi yang berada pada daerah besar kemudian dibagi menjadi daerah-daerah kecil yang jelas batas-batasnya Peneliti menggunakan taraf kesalahan sebesar 10% karena berdasarkan hasil observasi penelitianmemperkirakan bahwa sebanyak 10% responden (yang ditanyai) secara kebetulan menjawab benar.Karena diidentifikasikan masyarakat belum sadar betul dalam pembuatan Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Jumlah populasi pemohon IMB di Kota Serang sebesar 276 dan menggunakan taraf kesalahan 10% sehingga diperoleh sampel sebanyak 73. Sedangkan jumlah populasi pemohon IMB di Kota Cilegon sebesar 389 dan menggunakan taraf kesalahan 10% sehingga diperoleh sampel sebanyak 80 untuk lebih jelasnya dapat dilihat tabel dibawah ini. Karena menggunakan teknik sampel cluster sampling maka sampling dibagi berdasarkan daerah yang ada di Kota Serang dan Kota Cilegon. Untuk lebih jelasnya akan dijelaskan pada tabel dibawah ini. Tabel 3.2 Populasi dan Sampel No Daerah Populasi Tingkat Kesalahan Sampel 1 Kota Serang 276 10% 73 2 Kota Cilegon 389 10% 80 3 Jumlah 665 153 Sumber : BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon 2014. Dengan teknik sampel cluster sampling, tiap-tiap populasi pada tiap-tiap bagian akan diwakili sesuai dengan proporsinya masing-masing dalam penelitian, sehingga jumlah sampel yang diambil akan menghasilkan sampel yang
65
representatif. Kota Serang sendiri dibagi menjadi 6 kecamatan dan untuk Kota Cilegon dibagi menjadi 8 kecamatan. Tabel 3.3 Perhitungan Sampel Kota Serang
No
Kecamatan
Jumlah Rumah Tangga
1
Curug
10.311
2
Walantaka
18.253
3
Cipocok Jaya
19.976
4
Serang
50.464
5
Taktakan
17.176
6
Kasemen
19.270
Total 135.451 (Sumber : Peneliti, 2014)
Perhitungan 10311 × 100% = 0,07 × 73 135451 18253 × 100% = 0,13 × 73 135451 19976 × 100% = 0,15 × 73 135451 50464 × 100% = 0,37 × 73 135451 17176 × 100% = 0,12 × 73 135451 19270 × 100% = 0,14 × 73 135451
Nilai
Hasil Akhir
5,5
6
9,8
10
10,9
11
27,1
27
9,2
9
10,1
10 73
66
Tabel 3.4 Perhitungan Sampel Kota Cilegon
No
Kecamatan
Jumlah Rumah Tangga
1
Ciwandan
14.349
2
Citangkil
20.298
3
Pulo Merak
16.126
4
Purwakarta
12.616
5
Grogol
12.856
6
Cilegon
12.979
7
Jombang
19.503
8
Cibeber
14.158
Total 122.885 (Sumber : Peneliti, 2014)
Perhitungan 14349 × 100% = 0,12 × 80 122885 20298 × 100% = 0,16 × 80 122885 16126 × 100% = 0,13 × 80 122885 12616 × 100% = 0,1 × 80 122885 12856 × 100% = 0,11 × 80 122885 12979 × 100% = 0,1 × 80 122885 19503 × 100% = 0,15 × 80 122885
14158 × 100% = 0,12 × 80 122885
Nilai
Hasil Akhir
9,6
10
12,8
13
10,4
10
8,2
8
8,3
8
8,4
8
12,6
13
9,6
10 80
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, peneliti mengambil sampel dalam penelitian ini untuk Kota Serang 73 orang dan Kota Cilegon 80 orang yang proporsional di tiap-tiap daerah. Adapun cara penentuan atau pengambilan sampel tersebut adalah dibagi rata pada masing-masing kecamtan yang ada di Kota Serang dan Kota Cilegon.
67
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data Teknik pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah melalui tahapan sebagai berikut : 1. Editing Dalam editing, akan diteliti kembali hal-hal mengenai kelengkapan pengisian terhadap semua pertanyaan atau pernyataan dalam kuisioner, tulisan yang tertera harus dapat dibaca, kalimatnya harus jelas maknanya sehingga tidak menyebabkan kesalahan dalam menafsirkan, apakah jawaban-jawaban responden cukup logis dan terdapat kesesuain antara jawaban yang satu dengan yang lainnya, dan jawaban harus relevan dengan pertanyaan. 2. Coding dan Scoring Merupakan usaha mengkalisifikasi atau mengelompokan jawaban responden berdasarkan macamnya, dengan cara memberikan kode terhadap jawaban responden dalam kuisioner sesuai dengan kategori masing-masing, kemudian diberikan skor dengan menggunakan skala likert. Skor yang digunanakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : e. Sangat setuju/selalu/sangat baik/sangat tanggap di beri skor : 4 f. Setuju/sering/baik/tanggap di beri skor : 3 g. Tidak setuju/kadang-kadang/tidak baik/tidak tanggap di beri skor : 2
68
h. Sangat tidak setuju/tidak pernah/sangat tidak baik/sangat tidak tanggap di beri skor : 1 3. Tabulating Dalam tabulasi ini keseluruhan hasil kuisioner dijumlahkan dan dicari nilainya dengan menggunakan tabel fekuensi, sebagai dasar untuk menganalisis data. Setelah data selesai diolah maka tahap selanjutnya adalah analisi data.Analisis data merupakan upaya peneliti untuk menyederhanakan dan menyajikan data dengan mengelompokkan dalam suatu bentuk yang berarti sehingga mudah dipahami dan diintepertasi oleh pembaca atau penguji. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode analisis data kuntitatif. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis kuantitatif dengan pendekatan komparatif guna mendukung hasil penelitian sehingga dapat menjadi jelas dan mempermudah untuk penarikan esimpulan umum dari hasil penelitian ini. Metode analisis data kuantitatif yaitu metode analisis terhadap berbentuk angka dengan cara panghitungan secara statistic. Untuk mengukur bagaimana perbedaan pelayanan izin mendirikan bangunan (IMB) di Kota Serang dan Kabupaten Serang, maka dalam menguji hopotesis komparatif ini menggunakan teknik pengolahan dan analisis data sebagai berikut :
69
1. Uji Validitas Validitas dalam penelitian dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebuah sebenarnya yang diukur. Data yang valid dapat dilihat dari koefisien korelasinya r > 0,30 maka dapat dikatakan valid, jika r < 0,30 maka data dikatakan tidak valid. Valid diartikan bahwa instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang harus diukur maka dari itu untuk menguji instrumen penelitian agar data yang di dapat valid, maka peneliti menggunakan rumus kolerasi prodak momen.
= Dimana :
{ ∑
∑
2 − (∑
− (∑
)(∑
)2}{ ∑
r
= Koefisien Korelasi Podak Momen
∑X
= Jumlah skor dalam sebaran X
∑Y
= Jumlah skor dalam sebaran Y
)
2 − (∑
∑XY = Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan ∑X2
= jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X
∑Y2
= Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
n
= Jumlah sampel
)2}
70
2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah pengujian ketelitian, ketepatan atau keakuratan yang ditujukkan oleh instrumen pengukuran. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan internal konsistensi dengan menggunakan teknik alpha cronbach yaitu perhitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-butir pertanyaan dalam kuisioner, variabel dikatakan reliabel jika alphanya lebih dari 0,30. Dengan dilakukan uji reliabilitas maka akan menghasilkan suatu instrumen yang benar-benar tepat atau akurat dan mantap.
=
n
= Jumlah Butir
Si2
= Variasi Butir
St2
= Variasi Total
−
1−
∑ ∑
71
3. Uji Normalitas Data Guna memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang data hasil penelitian, normalitas data digunakan untuk menjaga ketepatan metode statistic yang digunakan, karena apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistik yang digunakan adalah statistik nonparametic sedangkan apabila data yang dihasilkan adalah normal maka statistik yang digunakan adalah statistik parametic. 4. Uji Fisher Pengujian validitas dan realiabilitas (Sugiyono, 2005 : 136) instrume penelitian dalam penelitian ini akan menggunakan uji F karena variabel dalam penelitian ini bersifat tunggal. Hipotesis yang akan diuji berdasarkan n yang tidak sama, tetapi varian ke dua sampel homogeny atau tidak, maka perlu diuji homogenitas variannya terlebih dahulu dengan uji F, dengan rumus sebagai berikut :
=
Bila harga F hitung lebih kecil atau sama dengan F tabel (Fh ≤ Ft), maka Ho diterima dan Ha ditolak. 5. Uji Beda Uji beda adalah uji yang dipergunakan untuk mencari perbedaan, baik antara dua sampel data atau antara beberapa sampel data. Dalam kasus tertentu juga bisa mencari perbedaan antara suatu sampel dengan nilai tertentu. Jenis uji beda bervariasi tergantung jumlah kelompok sampel yang diuji. Uji beda dibagi menjadi dua yaitu : uji beda paramtik dan uji
72
beda non parametik, dalam penelitian Studi Komparatif Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Di Kota Serang dan Kota Cilegon menggunakan uji beda parametik dengan uji dua kelompok independen. Uji yang digunakan adalah uji t-test, uji t-test adalah uji komparatif atau uji beda untuk mengetahui adakah perbedaan mean atau rerata yang bermakna antara 2 kelompok bebas yang berskala data interval/rasio. Dua kelompok bebas yang dimaksud di sini adalah dua kelompok yang tidak berpasangan, artinya sumber data berasal dari subjek yang berbeda. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Independent sample
t-test,
yaitu
jenis
uji
statistika
yang
bertujuan
untuk
membandingkan rata-rata dua grup yang tidak saling berpasangan atau tidak saling berkaitan. Tidak saling berpasangan dapat diartikan bahwa penelitian dilakukan untuk dua subjek sampel yang berbeda. Uji t untuk varian yang berbeda (unequal variance) menggunakan rumus Separated Varians sebagai berikut :
3.8 Jadwal Penelitian Waktu penelitian dilakukan selama bulan Maret 2014 – Desember 2015. Tabel 3.5 Jadwal Penelitian No
Kegiatan
1 2 3 4 5 6 7
Pengajuan Judul Observasi Awal Pengumpulan Data Penyusunan Laporan Seminar Ujian Proposal Revisi Proposal ACC Lapangan Proses Pencairan Data Dilapangan Pengolahan Data Penyusunan Data Hasil Penelitian Sidang Skripsi Revisi Skripsi
8 9 10 11 12
2014 Mar
Apr-Mei
Jun-Ags
2015 Sep-Okt
Nov-Des
Jan Feb
Mar-Sep
2016 Okt
Nov Des
Jan Feb Mar
73
BAB IV HASIL PENELITAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian Deskripsi objek penelitian ini akan menjelaskan tentang objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian yang diteliti oleh peneliti dan memberikan gambaran umum Kota Serang dan Kota Cilegon, gambaran umum Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Serang dan gambaran umum Dinas Tata Ruang Kota Cilegon. Hal tersebut dipaparkan dibawah ini.
4.1.1 Deskripsi Wilayah Kota Serang Banten merupakan salah satu provinsi termuda yang ada di Indonesia. Banten berdiri pada tanggal 4 oktober 2000 sesuai dengan UU No 23 tahun 2000, serta dengan luas wilayah 9.1670,70 km2 dan populasi totalnya 10.644.030 jiwa dengan kepadatan 1.161,91 km2 dari jumlah tersebut ada kenaikan dari tahun ke tahun yang tersebar ke 4 kabupaten dan 4 kota yang berada di Banten. Tingginya jumlah penduduk dari tahun ke tahun karena adanya mobilitas penduduk dari daerah lain yang ingin mengadu nasib di Provinsi Banten. Menyebabkan tingginya kebutuhan lapangan kerja namun itu semua tidak di dukung dengan peningkatan kualitasnya seperti peningkatan kualitas pendidikan, kesehatan, bila faktor-faktor tersebut ditingkatkan maka perekonomian pun akan naik dan dapat mensejahterakan masyarakat yang ada di Banten. Ironis kiranya, Provinsi yang bisa di bilang cukup dekat dengan Ibu Kota RI namun masih ada masyarakatnya 74
75
yang hidup terbelakang. Masih banyak yang harus dibenahi di Provinsi Banten mulai dari pemerintahan provinsi sampai pemerintah kabupaten/kota, salah satunya Kota Serang yang menjadi pusat pemerintahan Provinsi Banten. Kota Serang merupakan hasil pemekaran wilayah dari Kabupaten Serang. Kota Serang harus siap dengan segala aspek masalah yang timbul mulai dari aspek ekonomi, budaya, infrastruktur, dan sosial. Kota Serang harus mampu memobilisasi segala aspek apalagi dengan jumlah penduduk yang semakin meningkat tiap tahunnya. Sarana dan prasarana yang belum memadai membuat Kota Serang terlihat belum siap menjadi pusat pemerintahan Provinsi Banten. Namun masalah-masalah tersebut dapat diselesaikan bila dinas dan instansi yang terkait saling mendukung dalam hal memobilisasi jumlah penduduk yang kian meningkat. Kota Serang memiliki luas wilayah 266,74 km2 serta populasi 501,471 jiwa dan kepadatan 1.880/km2 yang terdiri dari 6 Kecamatan, 46 Desa, dan 20 Kelurahan dengan Walikota Tubagus Haerul Zaman. Di sisi lain, Kota Serang merupakan mitra terdepan pemerintah Provinsi Banten dalam penyelenggaraan pelayanan bidang pemerintahan dan pelayanan masyarakat sewilayah Provinsi Banten. Kota Serang bercitra Banten yang mampu melestarikan khazanah historis, kultural, etnis dan religi yang menyatu ke dalam pola kehidupan bermasyarakat secara turun-temurun. Kota Serang berletak strategis karena berada di jalur utama penghubung lintas Jawa-Sumatera dan dilintasi jalan negara. Kota Serang adalah salah satu kota yang terdapat di Provinsi Banten. Kota Serang merupakan daerah otonom yang secara yuridis dibentuk berdasarkan
76
Undang-Undang Nomor 32 tahun 2007 yang ditetapkan pada tanggal 2 November 2007, secara geografis Kota Serang ini berada pada posisi koordinat 6°7′12″LU 106°9′1″BT / 6,12°LS 106,15028°BT, dengan luas wilayah sebesar 266.74 km2 (102.99 mil²). Kota dengan julukan Kota madani ini menjadi pusat pemerintahan Provinsi Banten. Dahulu Serang merupakan bagian dari wilayah Kabupaten Serang, kemudian ditetapkan sebagai Kota otonom pada tanggal 2 November 2007. Kota Serang terdiri atas 6 Kecamatan, yang dibagi lagi atas sejumlah Kelurahan. Kota Serang terdiri atas: 1. Serang 2. Cipocok Jaya 3. Curug 4. Kasemen 5. Taktakan 6. Walantaka Batas wilayah sebelah Utara yaitu Teluk Banten Sebelah Timur yaitu Kec. Pontang, Kec. Ciruas dan Kec. Kragilan Kab. Serang, Sebelah Selatan yaitu Kec. Cikeusal, Kec. Petir dan Kec. Baros Kab. Serang, serta Sebelah Barat yaitu Kec. Pabuaran, Kec. Waringin Kurung dan Kec. Kramatwatu Kab. Serang.Dari 6 (enam) kecamatan tersebut terdiri dari 20 Kelurahan dan 46 Desa. Kota ini diresmikan pada tanggal 2 November 2007 berdasarkan UU Nomor 32 Tahun 2007 tentang Pembentukan Kota Serang, setelah sebelumnya RUU Kota Serang disahkan pada 17 Juli 2007 kemudian dimasukan dalam lembaran Negara Nomor
77
98 Tahun 2007 dan tambahan lembaran Negara Nomor 4748, tertanggal 10 Agustus 2007. Adapun peta Kota Serang dapat dilihat pada gambar berikut: Gambar 4.1 Wilayah Administratif Kota Serang
4.1.1.1 Deskripsi BPTM Kota Serang Dalam rangka implementasi Permendagri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, ide dasar kebijakan ini adalah mengintegrasikan seluruh proses perizinan kedalam satu sistem Pelayanan Terpadu Satu Pintu atau sering disebut sebagai One Stop Services (OSS), menyelenggarakan
prosedur,
perizinan
dan
mendelegasikan
kewenangan
78
penandatanganan perizinan kepada Kepala Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu (KPTSP) untuk mempercepat proses pelayanan. Pemerintah Kota Serang pada tanggal 14 November 2008 telah meresmikan Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal melalui Peraturan Daerah Nomor 12 Tahun 2008 tentang Pembentukan dan Struktur Organisasi Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal sebagai Bagian dari Perangkat Daerah Kota Serang Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) adalah badan yang melakukan kegiatan suatu perizinan dan non perizinan yang mendapat pendelegasian atau pelimpahan wewenang dari lembaga atau instansi yang memiliki kewenangan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaanya dimulai dari tahap pengajuan permohonan sampai dengan tahap terbitnya dokumen yang di lakukan dalam satu tempat. Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) bertujuan membantu penanaman modal dalam memperoleh kemudahan pelayanan, fasilitas fiskal dan informasi mengenai penanaman modal. Sedangkan tujuan dari BPTPM Kota Serang adalah untuk membantu membangun penanaman modal dalam memperoleh kemudahan pelayanan, fasilitas dan informasi mengenai penanaman modal, dengan cara mempercepat, menyederhanakan pelayanan, dan meringankan atau menghilangkan biaya pengurusan perizinan dan non perizinan. Badan Pelayanan Terpadu dan Penananaman Modal (BPTPM) Kota Serang dilakukan oleh lembaga atau instansi yang berwenang di bidang penanaman
79
modal yang mendapatkan pendelegasian atau pelimpahan wewenang dari lembaga atau instasi yang memiliki kewenangan perizinan dan non perizinan ditingkat pusat atau lembaga atau instansi yang berwenang mengeluarkan perizinan dan non perizinan di Provinsi atau Kabupaten/Kota. Saat ini BPTPM Kota Serang telah melayani 27 (dua puluh tujuh) jenis perizinan yang berkaitan dengan penanaman modal. Selain memberikan kemudahan dalam pelayanan karena investor hanya cukup datang ke satu tempat saja, selain itu dengan adanya BPTPM ini waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan ijin tersebut juga menjadi relatif cepat. Tenggang waktu yang dibutuhkan hanya 3-14 hari, waktunya terhitung setelah pembayaran SKRD (Surat Ketetapan Retribusi Daerah) dan dokumen telah lengkap. Tidak hanya mudah dan cepat, jika dilihat dari nilai retribusinya PTSP ini menetapkan tarif perijinan yang relatif murah bahkan beberapa jenis perijinan tidak dipungut biaya sama sekali. BPTPM ini dikelola oleh sumber daya manusia yang profesional dan berbasis teknologi sehingga akan bebas dari biaya tidak resmi dan juga transparan. 4.1.1.1.2 Visi dan Misi BPTPM Kota Serang Visi : Visi adalah pandangan jauh ke depan tentang cita-cita yang ingin dicapai oleh BPTPM Kota Serang. Visi BPTPM Kota Serang 2008-2013 dirumuskan sebagai berikut: “Menjadi Lembaga Pelayanan Perizinan dan Investasi yang Handal”
80
Rumusan Visi ini merupakan hasil penjabaran yang selaras dari Visi Pemerintah Kota Serang 2008-2013, yaitu : “Terwujudnya Landasan Kota Serang Yang Global dan Berwawasan Lingkungan”. Makna dan harapan yang terkandung dalam pernyataan Visi BPTPM Kota Serang 2008-2013 di atas, merupakan bentuk dedikasi BPTPM Kota Serang periode awal pembangunan daerah dengan menyiapkan diri sebagai lembaga pelayanan perizinan dan penanaman modal yang handal. Misi : Dalam rangka untuk mencapai Visi BPTPM Kota Serang di atas, maka ditetapkan perumusan Misi BPTPM Kota Serang sebagai berikut : 1. Memperkuat peran kelembagaan dan meningkatkan kualitas sumber daya aparatur, 2. Meningkatkan sistem informasi manajemen pelayanan yang berbasis teknologi, 3. Meningkatkan sarana dan prasarana pelayanan, 4. Meningkatkan iklim investasi yang kondusif dan efektivitas promosi serta kerjasama penanaman modal.
4.1.1.1.3 Struktur Organisasi Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Serang Nomor 12 Tahun 2008, Badan Pelayanan Terpadu adalah bagian perangkat daerah berbentuk badan merupakan gabungan dari unsur-unsur perangkat daerah yang mempunyai kewenangan di
81
bidang pelayanan perizinan, sedangkan Penanaman Modal adalah segala bentuk kegiatan penanaman modal, baik oleh penanam modal dalam negeri maupun penanaman modal asing untuk melakukan usaha di wilayah negara Republik Indoensia. Struktur organisasi Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang adalah terdiri dari : 1. Kepala Badan 2. Sekretariat, membawahkan : 1) Sub Bagian Umum dan Kepegawaian, 2) Sub Bagian Keuangan, 3) Sub Bagian Program, Evaluasi dan Pelaporan. 3. Bidang Non Perizinan, membahwahkan : 1) Sub Bidang Pelayanan dan Pendaftaran Perizinan Non Usaha, 2) Sub Bidang Pengolahan dan Penerbitan Perizinan Non Usaha, 3) Tim Teknis. 4. Bidang Perizinan, membawahkan : 1) Sub Bidang Pelayanan dan Pendaftaran Perizinan Usaha, 2) Sub Bidang Pengolahan dan Penerbitan Perizinan Usaha, 3) Tim Teknis. 5. Bidang Data dan Sistem Informasi, membawahkan : 1) Sub Bidang Pengembangan Sistem Teknologi Informasi, 2) Sub Bidang Pelayanan Informasi dan Pengaduan, 3) Tim Teknis.
82
6. Bidang Penanaman Modal, membawahkan : 1) Sub Bidang Promosi dan Pemasaran, 2) Sub Bidang Bina Potensi dan Kerjasama Investasi. 7. Kelompok Jabatan Fungsional.
83
Struktur Organisasi Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal
84
4.1.2 Deskripsi Wilayah Kota Cilegon Kota Cilegon merupakan salah satu kota yang termasuk dalam Wilayah Provinsi Banten. Kota cilegon memiliki luas wilayah 175,5 km2dengan total populasi 374.559 jiwa, ini merupakan wilayah bekas Kewadenaan (Wilayah kerja pembantu Bupati KDH Serang Wilayah Cilegon), yang meliputi tiga Kecamatan yaitu Cilegon, Bojonegara dan Pulomerak. Berdasarkan Pasal 27 ayat 4 Undangundang Nomor 5 Tahun 1974 tentang pokok-pokok Pemerintah di Daerah, Cilegon kiranya sudah memenuhi persyaratan untuk dibentuk menjadi kota Administratif. Perkembangan
Kota
Administratif
Cilegon
telah
memperlihatkan
kemajuan yang pesat diberbagai bidang baik bidang fisik, sosial maupun ekonomi.hal ini tidak saja memberikan dampak berupa kebutuhan peningkatan pelayanan di bidang pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan, tetapi juga memberikan gambaran mengenai perlunya dukungan kemampuan dan potensi wilayah untuk menyelenggarakan otonomi daerah. Berlakunya Undang-undang Nomor 15 Tahun 1999 tanggal 27 April 1999 tentang pembentukan Kotamadya Daerah Tingkat II Depok dan Kotamadya Daerah tingkat II Cilegon, status Kota Administaratif Cilegon berubah menjadi Kotamadya Cilegon (sebutan kotamadya diganti dengan kota sejak tahun 2001). Kota Cilegon dikenal sebagai kota industri, dan menjadi pusat industru di kawasan Banten bagian Barat. Adapun batas-batas Wilayah Kota Cilegon antara lain adalah : (1) Sebelah Utara berbatasan dengan Bojonegara, (2) Sebelah Barat berbatasan dengan Selat Sunda,
85
(3) Sebelah Selatan berbatasn dengan Kecamatan Anyer dan Kecamatan Mancak serta (4) Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Kramatwatu. Berdasarkan administrasi pemerintahan, Kota Cilegon terbagai atas delapan kecamatan berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 15 Tahun 2002 tentang Pembentukan Emapat Kecamatan Baru, Wilayah Kota Cilegon yang semula terdiri dari empat kecamatan berubah menjadi delapan kecamatan, yaitu : Kecamatan Cilegon, Kecamatan Ciwandan, Kecamatan Pulomerak, Kecamatan Purwakarta, Kecamatan Citangkil dan Kecamatan Jombang. Gambar 4.2 Wilayah Administratif Kota Cilegon
86
Kota Cilegon merupakan pintu gerbang atau transit perhubungan darat antara Pulau Jawa dengan Pulau Sumatera, dengan memiliki pelabuhan penyebrangan yang menghubungkan kedua pulau tersebut sehingga menjadikan Kota ini tumbuh pesat. Masyarakat Kota Cilegon kegiatan utamanya adalah kegiatan perdaganagan, hotel dan restoran merupakan sektor yang paling banyak menyerap tenaga kerja, yakni sejumlah 33,116 tenaga kerja. Selanjutnya industri merupakan lapangan pekerjaan kedua yang paling banyak digeluti oelh penduduk, yakni sekitar 24,68 % atau sebesar 29,775 tenaga kerja dengan jumlah penduduk Kota Cilegon pada tahun 2008 sejumlah 346.059 jiwa. Keberhasilan pembangunan bidang Perekonomian dicerminkan dari perkembangan indikator PDRB (Produk Domestik Regional Bruto) yang mengindikasikan perbaikan, penguatan dan kemampanan daerah dalam penguatan struktur perekonomian daerah. Pada tahun 2009 PDRB Kota Cilegon mencapai Rp 51 juta/kapita dan melebihi angka rata-rata pendapatan perkapita masyarakat Indonesia pada umumnya. Pada akhir tahun 2010, Krakatau Steel sebagai perusahaan pelat merah yang berproduksi di Cilegon menggandeng perusahaan asal Korea Selatan, POSCO untuk melaksanakan joint venture di Kawasan Industri Krakatau. Seiring dengan bertambahnya investasi asing melalui penanaman modal langsung di Cilegon,
telah
terjadi
peningkatan
perekonomian
yang
berarti
dengan
meningkatnya perekonomian yang berarti dengan meningkatnya indikator PDRB di Kota Cilegon itu sendiri.
87
4.1.2.1 Deskripsi Dinas Tata Kota Cilegon Dinas Tata Kota Cilegon merupakan salah satu Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di lingkungan Pemerintah Kota Cilegon yang dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 11 Tahun 2003 Tentang Pembentukan Perangkat Daerah Kota Cilegon. Berdasarkan peraturan daerah tersebut, Dinas Tata Kota Cilegon merupakan unsur pelaksana Pemerintah Daerah dibidang Penataan Kota yang dipimpin oleh seorang Kepala Dinas yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah. Dalam Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 18 Tahun 2003 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Tata Kota Cilegon, diuraikan mengenai tugas pokok Dinas Tata Kota Cilegon yaitu membantu Walikota Cilegon dalam melaksanakan sebagian kewenangan desentralisasi dan tugas pembantuan dibidang Penataan Kota. Untuk menyelenggarakan tugas pokok tersebut, Dinas Tata Kota Cilegon mempunyai fungsi: 1.
Perumusan perencanaan kebijakan teknis dan operasional dibidang Penataan Kota;
2.
Pelayanan pemberian Perizinan dibidang Penataan Kota;
3.
Pengendalian tugas-tugas teknis dalam lingkup tugasnya;
4.
Pengkoordinasian kegiatan ketatausahaan dan keuangan;
5.
Pembinaan aparatur.
88
4.1.2.2 Visi dan Misi Dinas Tata Kota Cilegon Visi : 1. Visi SKPD Dinas Tata Kota 2006 – 2010 yaitu Mewujudkan Pelayanan Penataan Kota Yang Berkualitas. 2. Visi RPJM Kota Cilegon 2006 – 2010 yaitu Kota Mandiri dan Berwawasan Lingkungan. 3. Visi RPJM (rancangan) Kota Cilegon 2010 – 2015 yaitu Masyarakat Cilegon Sejahtera Melalui Daya Dukung Industri, Perdagangan, dan Jasa. 4. Visi RPJP (rancangan) Kota Cilegon 2005 – 2025 yaitu Cilegon Pusat Industri, Perdagangan, dan Jasa Terdepan Di Pulau Jawa. Dengan Mengacu pada kedudukan, tugas pokok dan fungsi yang dihadapi dalam penyelenggaraan penataan kota dalam kurun periode perencanaan tahun 2010-2015, serta ke empat pertimbangan sebagaimana tersebut di atas, maka Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) Dinas Tata Kota - Kota Cilegon menetapkan Visi SKPD 2011-2015 sebagai berikut: ”Terwujudnya Penyelenggaraan Penataan Kota Yang Produktif Dan Berkelanjutan” Misi : 1. Meningkatkan
kesejahteraan
masyarakat
melalui
penanggulangan
kemiskinan dan pengangguran. 2. Meningkatkan Perekonomian Melalui Daya Dukung Sektor Industri, Perdagangan, dan jasa.
89
3. Meningkatkan Potensi Daya Saing Daerah Melalui Pengembangan Kepelabuhanan,
Pergudangan,
Penataan
Ruang
dan
Pengelolaan
Lingkungan. 4. Mempersiapkan Sumber Daya Manusia Melalui Pendidikan, Kesehatan, Ketenagakerjaan, dan Keagamaan. 5. Mewujudkan Tata Kelola Pemerintahan Yang Baik, Bersih, Berkeadilan, Demokratis, Berlandaskan Hukum Serta Berorientasi Publik.
4.1.2.3 Struktur Organisasi SKPD Dinas Tata Kota Cilegon merupakan salah satu unsur Pelaksana Pemerintah Daerah dibidang penataan kota berada di bawah dan bertanggung jawab kepada walikota melalui Sekretaris Daerah, Dinas Tata Kota Cilegon dibentuk melalui Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 13 tahun 2000 Tentang Pembentukan Perangkat Daerah Kota Cilegon. Dalam perjalanannya Struktur Organisasi Dinas Tata Kota mengalami beberapa perubahan yaitu : 1. Perda kota Cilegon nomor 19 tahun 2000 tentang organisasi dan tata kerja Dinas Tata Kota Cilegon ( menggunakan pola dasar minimal ) 2. Perda kota Cilegon nomor 19 tahun 2000 tentang organisasi dan tata kerja Dinas Tata Kota Cilegon ( menggunakan pola dasar maksimal ) 3. Peraturan Walikota Cilegon nomor 40 tahun 2008 tentang organisasi dan tata kerja Dinas Tata Kota Cilegon.
90
Struktur Organisasi Dinas Tata Kota Cileg KEPALA DINAS TATA KOTA AHMAD AZIZ SETIA A.P.ST,MM
SEKERTARIS EFA SARIFAH,ST.MT
SUB BAGIAN PROGRAM DAN EVALUASI IR. B A H T I A R
BIDANG TATA RUANG NOVAN IED AKBAR,ST,MT
BIDANG PRASARANA KOTA EDHI HENDARTO,ST
SEKSI PENATAAN PRASARANA WAHIDIN, ST,MM
SEKSI PENGUKURAN DAN PEMETAAN ENDANG RACHMAWATI,ST
KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL
SUB BAGIAN UMUM DAN KEPEG ETI SETIAWATI,S.SOS,MM
SEKSI PERENCANAAN TATA RUANG VIA ERAWATI, ST,MT
SEKSI PEMELIHARAAN PRASARANA FAISAL,ST
SEKSI PEMANFAATAN DAN PENG. TATA RUANG ANDI ADIYANTO,ST
SEKSI PENGENDALIAN PRASARANA SUGIARTO,SST,MT
UPTD
SUB BAGIAN KEUANGAN Dra.Hj.MELLY DELIA,M.Si
BIDANG PENGENDALIAN BANGUNAN DAN REKLAME IR.AHMAD SAEFUL HUDA
SEKSI PENGENDALAIAN TEKNIS BANGUNAN ANUBI, S.SOS
SEKSI PENGENDALIAN TEKNIS REKLAME ANDI WIBISONO, S.KOM,MSI
SEKSI DOKUMENTASI DAN PELAPORAN AAS ASLICHAH,S.SOS
91
4.2 Pengujian Persyaratan Statistik 4.2.1 Pengujian Validitas Dalam penelitian ini, hal yang pertama dilakukan adalah melakukan uji validitas instrument, karena hal tersebut dimaksudkan untuk kecermatan dan ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan suatu fungsi alat ukurnya serta digunakan untuk valid tidaknya suatu kuisioner/angket. Kevaliditasan instrument dapat menggambarkan bahwa suatu instrument benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian serta mampu meunjukkan tingkat kesesuaian antar konsep dengan hasil pengukuran. Adapun rumus yang digunakan adalah menggunakan statistik korelasi product momentdengan bantuan SPSS Statistic 16.0 dengan hasil sebagai berikut : Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas (Uji Butir Pertanyaan) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Butir Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Koefisien Korelasi 0,519 0,561 0,458 0,836 0,753 0,454 0,850 0,859 0,715 0,526 0,556 0,485 0,862 0,638 0,935 0,913 0,933 0,507
r Tabel 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30
Keterangan valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid
92
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41
0,762 0,628 0,572 0,930 0,918 0,513 0,463 0,102 0,277 0,652 0,428 0,602 0,628 0,716 0,850 0,519 0,526 0,773 0,495 0,766 0,859 0,879 0,850
0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30
valid valid valid valid valid valid valid tidak valid tidak valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Adapun kriteria instrumen yang digunakan adalah apabila r hitung> r tabel, brarti item/butir instrumen dinyatakan valid, dan jika r hitung < r tabel, berarti dinyatakan tidak valid. Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 41 item/butir yang valid hanya 39 dan yang tidak valid ada 2 item/butir.
4.2.2 Uji Reliabilitas Kehandalan sebuah instrumen atau alat ukur perlu dijaga, salah satu yang dilakukan peneliti adalah dengan melakukan uji reliabilitas yaitu instrumen yang dilakukan uji reliabilitas adalah instrumen yang dinyatakan valid sedangkan yang
93
tidak valid tidak dapat dilakukan uji reliabilitas. Dalam pengukuran reliabilitas menggunakan rumus Alpa Cronbach dengan bantuan SPSS Ststistic 16.0. Adapun hasil dari uji reliabiltas ini adalah nilai Alpa Cronbachsebesar 0,972. Jika kita mengacu pada Siegel yang menggunakan pedoman reliability instrumen adalah sebesar 0,30 artinya 0,972 > dari 0,30 sehingga instrumen yang di uji dapat reliabel. Tabel 4.2 Reliability Statistik
Cronbach's Alpha N of Items .972
39
4.3 Deskripsi Data 4.3.1 Identitas Responden Dalam penelitian yang berjudul “Studi Komparatif Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kota Serang dan Kota Cilegon” yakni yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pemohon IMB tahun 2013 di Kota Serang dan Kota Cilegon yang secara total berjumlah 153 responden yang terdiri dari 73 responden Kota Serang dan 80 responden Kota Cilegon. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik sampel cluster sampling, dimana tiap-tiap populasi akan diwakili sesuai dengan proporsinya masing-masing, sehingga jumlah sampel yang diambil akan menghasilkan sampel yang representatif. Kota Serang sendiri dibagi menjadi 6 kecamatan dan untuk Kota Cilegon dibagi menjadi 8 kecamatan. Dimana masing-masing responden dibagi per kecamatan masing-masing kota, adapun rinciannya dibawah ini :
94
Tabel 4.3 Responden Penelitian No 1 2 3 4 5 6 7 8
Kota Cilegon Kecamatan Jumlah Cilegon 8 Grogol 8 Pulo Merak 10 Ciwandan 10 Citangkil 13 Jombang 13 Cibeber 10 Purwakarta 8 80 Total
Kota Serang Kecamatan Jumlah Serang 27 Cipocok Jaya 11 Curug 6 Walantaka 10 Taktakan 9 Kasemen 10
73
Sumber : Peneliti 2015 Berdasarkan tabel 4.1 diatas maka dapat dijelaskan dan diketahui bahwa jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 153 orang dimana lebih banyak didominasi oleh Kota Cilegon yaitu sebanyak 80 orang sedangkan Kota Serang sebanyak 73 orang. Dari masing-masing kota peneliti membaginya menjadi beberapa bagian kecamatan yang ada di masing-masing kota dimana Kota Serang memiliki 6 Kecamatan dan Kota Cilegonmemiliki 8 Kecamatan, pembagian ini berdasarkan perhitungan dari jumlah rumah tangga yang ada pada setiap kota sesuai dengan penghitungan sampel dan populasi oleh peneliti.
95
Diagram 4.1 Responden Penelitian Kota Serang
Kota Serang 30 25 20 15
27
10 11
5 0
Serang
Cipocok Jaya
6 Curug
10
9
10
Walantaka
Taktakan
Kasemen
Kota Serang Jumlah
Sumber : Peneliti 2015 Berdasarkan diagram 4.1 diatas dapat dijelaskan dan diketahui bahwa Kota Serang memiliki jumlah 73 responden dimana peneliti membaginya pada setiap Kecamatan yang ada di Kota Serang dan dari 6 Kecamatan tersebut setiap Kecamatan memiliki perwakilan yang akan dijadikan responden oleh peneliti dimana didominasi oleh Kecamatan Serang yang berjumlah 27 responden, Kecamatan Cipocok Jaya berjumlah 11 responden, Kecamatan Walantaka berjumlah 10 responden, Kecamatan Kasemen berjumlah 10 responden, Kecamatan Taktakan berjumlah 9 dan Kecamatan Curug berjumlah 6 responden.
96
Diagram 4.2 Responden Penelitian Kota Cilegon
Kota Cilegon 14 12 10 8 13
6 10 4
8
8
Cilegon
Grogol
13
10
10 8
2 0
Pulo Merak Ciwandan Citangkil Kota Cilegon Jumlah
Jombang
Cibeber
Purwakarta
Sumber : Peneliti 2015 Berdasarkan diagram 4.2 diatas dapat dijelaskan dan diketahui bahwa Kota Cilegon memiliki 8 Kecamatan dimana setiap Kecamatan memiliki perwakilan yang akan dijadikan responden oleh peneliti dimana didominasi oleh Kecamatan citangkil dan Jombang yang berjumlah 27 responden, Cilegon berjumlah 8 responden, Grogol berjumlah 8 responden, Pulo Merak berjumlah 10 responden, Ciwandan berjumlah 10 responden, Cibeber berjumlah 10 responden dan Purwakarta berjumlah 8 responden
97
Diagram 4.3 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Kota Serang dan Kota Cilegon
Jenis Kelamin 80 70 60 50 40 30
75
63
20 10 0
10 Pria
3 Wanita
Kota Serang
Kota Cilegon
Sumber : Data Penelitian 2015 Berdasarkan diagram 4.3 di atas maka dapat dijelaskan bahwa tingkat jenis kelamin pria di Kota Serang yang mengurus Izin Mendirikan Bangunan berjumlah 63 orang sedangkan jenis kelamin wanita berjumlah 10 orang sedangkan untuk KotaCilegon sendiri berdasarkan diagram di atas maka dapat dijelaskan bahwa tingkat jenis kelamin pria di Kota Cilegon yang mengurus Izin Mendirikan Bangunan berjumlah 75 orang sedangkan jenis kelamin wanita berjumlah 3 orang.
98
Diagram 4.4 Data Responden Berdasarkan Usia di Kota Serang dan Kota Cilegon
Usia 60 50 40 30 49
20
55
24
10 0
0
25
0 <20
0 21-35 Kota Serang
36-50
0 >50
Kota Cilegon
Sumber : Data Peneliti 2015 Berdasarkan diagram 4.5 di atas maka dapat dijelaskan bahwa tingkat usia di Kota Serang yang mengurus Izin Mendirikan Bangunan dibawah umur 20 tahun berjumlah 0, umur 21-3 tahun berjumlah 49, umur 36-50 tahun berjumlah24 dan umur diatas 50 berjumlah 0. Dari data diatas dapat diambil kesimpulan bahwa usia 21-35 tahun yang paling banyak mengurus perizinan IMB, sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri berdasarkan diagram diatas maka dapat dijelaskan bahwa tingkat usia di Kota Cilegon yang mengurus Izin Mendirikan Bangunan dibawah umur 20 tahun berjumlah 0, umur 21-3 tahun berjumlah 55, umur 36-50 tahun berjumlah 25 dan umur diatas 50 berjumlah 0. Dari data diatas dapat diambil kesimpulan bahwa usia 21-35 tahun yang paling banyak mengurus perizinan IMB.
99
Diagram 4.5 Data Responden Berdasarkan Profesi di Kota Serang dan Kota Cilegon
Profesi 50 45 40 35 30 25 20 15
37
44 29 28
10 5 0
0 8
0 0
Kota Serang
7 0
0 0
0 0
0 0
Kota Cilegon
Sumber : Data Peneliti 2015 Berdasarkan diagram 4.7 diatas dapat dijelaskan dan diketahui bahwa tingkat profesi tertingi yang mengurus perizinan IMB di Kota Serang sebagian besar adalah wiraswasta berjumlah 37 orang, pegawai swasta berjumlah 29 orang dan pegawai pemerintah berjumlah 7 orang, sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri berdasarkan diagram diatas dapat dijelaskan dan diketahui bahwa tingkat profesi tertingi yang mengurus perizinan IMB di Kota Cilegon sebagian besar adalah wiraswasta berjumlah 44 orang, pegawai swasta berjumlah 28 orang dan pegawai BUMN berjumlah 8 orang.
0 0
100
4.3.2 Analisis Data Dalam penelitian ini jenis dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif komparatif, maka data yang diperoleh tidak hanya berbentuk kalimat dari hasil wawancara dan pernyataan dari hasil penyebara angket, melainkan ditampilkan dari hasil penelitian yang berbentuk angka yang kemudian oleh peneliti diolah kembali. Skala yang digunakan peneliti dalam angket adalah menggunakan skala likert, dimana skala likert digunakan umtuk mengukur sikap pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai dengan sangat negative. Sehingga, untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban dari setiap item instrumen diberi skor dimana pemilihan jawaban terdiri dari 4 item, antara lain 4 untuk nilai sangat baik, 3untuk nilai baik, 2 untuk nilai tidak baik dan 1 untuk nilal sangat tidak baik. Pada penelitian ini peneliti menggunakan 19 indikator dimana 14 indikator tersebut adalah Permenpan No 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat dan 5 diantaranya adalah Dimensi Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman. Untuk mengetahui dan menjelaskan lebih dalam mengenai seberapa besar Pelayanan yang diberikan Badan Pelayanan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Serang dan Kota Cilegon dalam memberikan Izin Mendirikan Bangunan di Kota Serang dan Kota Cilegon, terkait dengan 19 indikator dari Permenpan dan Teori menurut Parasuraman yang telah dirumuskan sesuai dengan apa yang ditemukan dilapangan oleh peneliti. Adapun lebih lengkapnya peneliti menguraikannya
101
dalam grafik disertaipenjelasan dan kesimpulan hasil jawaban dari pertanyaan yang diajukan kepada para responden melalui penyebaran angket/kuisioner yaitu sebagi berikut :
4.3.2.1 Prosedur Pelayanan Terdapat 1 (satu) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator prosedur pelayanan, yaitu : Bagaimana tingkat kesederhanaan prosedur pelayanan. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 2 responden menjawab sangat tidak baik, 25 responden menjawab tidak baik, 41 responden menjawab baik dan 5 responden menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 5 responden menjawab sangat tidak baik, 15 responden menjawab tidak baik, 37 responden menjawab baik dan 23 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
102
Diagram 4.6 Jawaban Responden Mengenai Kesederhanaan Prosedur Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q1 50 40 30 41
20 25
10 0
2
23
15
5 STB
37
TB Kota Serang
5 B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan Tahun 2015 Berdasarkan diagram 4.6 diatas dapat dijelaskan dan diketahui bahwa 3% responden menjawab sangat tidak baik, 34% responden menjawab tidak baik, 56% responden menjawab baik dan 7% responden menjawab sangat baik. Hal ini dapat diartikan bahwa 65% responden mengatakan kesederhanaan prosedur pelayanan di BPTPM Kota Serang sudah baik dalam melakukan permohonan perizinan mendirikan bangunan, namun tentunya masih ada beberapa yang harus ditingkatkan, karena jika dilihat dari diagram tersebut juga masih ada beberapa orang yang masih merasakan kurang baiknya prosedur pelayanan yang diterima oleh para responden. Sedangkan berdasarkan diagram diatas dapat dijelaskan dan diketahui bahwa di Kota Cilegon sendiri 6% responden menjawab sangat tidak baik, 19% responden menjawab tidak baik, 46% responden menjawab baik dan 29% responden menjawab sangat baik. Sehingga lebih dari 50% atau 75% responden
103
mengakui kesederhanaan prosedur pelayanan yang diberikan oleh Dinas Tata Ruang Kota Cilegon sudah cukup baik. Kesederhanaan prosedur pelayanan yang diberikan oleh Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih baik dibandingkan dengan BPTPM Kota Serang perbedaan yang jelas terlihat adalah bahwa responden Kota Serang 65% mengakui kesederhanaan dalam prosedur pelayanan sedangkan Kota Cilegon 75% respondennya mengatakan kesederhanaan dalam prosedur pelayaan melakukan permohonan
perizinan
mendirikan
bangunan
cukup
baik.
Berdasarkan
pengamatan peneliti kesederhanaan prosedur pelayanan baik di Kota Serang maupun di Kota Cilegon memang tidak berbeda jauh karena prosedur pelayanan telah ditetapkan didalam PERDA yang telah disusun dimasing-masing daerah.
4.3.2.2 Persyaratan Pelayanan Terdapat 1 (satu) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator persyaratan pelayanan, yaitu : Bagaimana tingkat kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 2 responden menjawab sangat tidak baik, 31 responden menjawab tidak baik, 35 responden menjawab baik dan 5 responden menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 5 responden menjawab sangat tidak baik, 31 responden menjawab tidak baik, 35 responden menjawab baik dan 24 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
104
Diagram 4.7 Jawaban Responden Mengenai Persyaratan Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q2 40 35 30 25 20 15 10 5 0
35
31 2
24
16
5 STB
35 5
TB Kota Serang
B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.7 di atas dapat dijelaskan dan diketahui bahwa 3% responden menjawab sangat tidak baik, 42% responden menjawab tidak baik, 48% respondenmenjawab baik dan 7% responden menjawab sangat baik. Hal ini dapat diartikan bahwa para pemohon IMB yang menjadi responden merasakan bahwa persyaratan yang diberikan oleh BPTPM Kota Serang dalam mengurus IMB sudah baik walaupun banyak juga responden yang mengatakan bahwa persyaratan yang diberikan oleh BPTPM Kota Serang dalam mengurus IMB masih belum baik.Namun beberapa orang juga merasakan tidak baiknya persyaratan dalam pembuatan IMB yang diberikan oleh BPTPM Kota Serang. Sedangkan jika dilihat dari diagram di atas dapat dijelaskan dan diketahui bahwa 6% responden menjawab sangat tidak baik, 20% menjawab tidak baik, 44% responden menjawab baik dan 30% responden menjawab sangat baik. 70%
105
responden mengakui bahwa persyaratan yang diberkan oleh BPTPM Kota Serang dalam mengurus IMB sudah cukup baik. Hal ini dapat diartikan bahwa persyaratan dalam membuat IMB yang diberikan oleh Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih baik jika dibandingkan dengan BPTPM Kota Serang. Hampir 50% responden Kota Serang mengatakan bahwa persyaratan yang diberikan belum baik dalam arti belum memberikan kemudahan untuk mendapatkan ijin.
4.3.2.3 Kejelasan Petugas Pelayanan Terdapat 1 (satu) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator kejelasan petugas pelayanan, yaitu : Bagaimana kejelasan identitas petugas pelayanan. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 2 responden menjawab sangat tidak baik, 47 responden menjawab tidak baik, 24 responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik,sedangkan untuk Kota Cilegon 6 responden menjawab sangat tidak baik, 18 responden menjawab tidak baik, 43 responden menjawab baik dan 13 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
106
Diagram 4.8 Jawaban Responden Mengenai Kejelasan Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q3 50 40 30 47
20 10 0
2
43
6 STB
24
18 TB Kota Serang
13
0 B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.8 di atas dapat dijelaskan dan diketahui bahwa 3% responden menjawab sangat tidak baik, 64% responden menjawab tidak baik, 33% responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik. Hal ini dapat diartikan bahwa kejelasan petugas pelayanan di BPTPM Kota Serang tidak baik ini dibuktikan dengan adanya penemuan oleh peneliti dimana beberapa petugas pelayanan tidak menggunakan tanda pengenal dan juga cukup sulit untuk ditemui baik oleh pemohon dan peneliti sendiri berbeda dengan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon yang lebih baik dari Kota Serang dimana jika kita melihat diagram di atas 8% responden menjawab sangat tidak baik, 23%responden menjawab tidak baik, 54% responden menjawab baik dan 16% responden menjawab sangat baik. Hal ini dapat diartikan bahwa kejelasan petugas pelayanan di dinas terkait sangat baik karna 54% responden menjawab baik dan 16% responden menjawab sangat baik, yang menjelaskan bahwa tingkat kejelasan
107
petugas baik itu dari identitas maupun mudahnya dihubungi dan ditemui oleh para pemohon IMB untuk berkonsultasi serta mengurus IMB tidak mendapatkan kesulitan. Sebanyak 70% responden kota cilegon mengakui
kejelasan petugas
pelayanan sudah baik sedangkan berbanding terbalik dengan Kota Serang yaitu 67% responden mengakui kejelasan petugas masih belum baik. Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa dalam halkejelasan pelayanan petugas IMB Kota Cilegon lebih baik dari pada Kota Serang.
4.3.2.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan Terdapat 1 (satu) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu : Bagaimana
pendapat
saudara
tentang
kedisiplinan
petugas
dalam
memberikan pelayanan. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 2 responden menjawab sangat tidak baik, 28 responden menjawab tidak baik, 39 responden menjawab baik dan 4 responden menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 4 responden menjawab sangat tidak baik, 12 responden menjawab tidak baik, 35 responden menjawab baik dan 29 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
108
Diagram 4.9 Jawaban Responden Mengenai Kedisiplinan Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q4 45 40 35 30 25 20
39
15 10 5 0
35
28 2
12
4 STB
4
TB Kota Serang
29
B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.9 diatas dapat dijelaskan dan diketahui bahwa di Kota Serang 3% responden menjawab sangat tidak baik, 38% responden menjawab tidak baik, 53% responden menjawab baik dan 5% responden menjawab sangat baik. Hal ini dapat diartikan bahwa kedisiplinan yang dimiliki petugas pelayanan di BPTPM Kota Serang cukup ini terlihat dari 53% responden menjawab baik, namun bagi sebagian pemohon IMB yang sekaligus menjadi reponden bagi peneliti juga merasakan bahwa masih kurannya kedisiplinan yang dimiliki oleh petugas pelayanan di BPTPM Kota Serang ini terlihat dari 28 responden yang menjawab tidak baik. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri 5% responden menjawab sangat tidak baik, 15% responden menjawab tidak baik, 44% responden menjawab baik
109
dan 36% responden menjawab sangat baik. Total keseluruhan ada 80% mengungkapkan bahwa kedisiplinan petugas IMB di BPTPM Kota Cilegon sangat baik. Hal ini dapat diartikan bahwa petugas pelayanan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih baik dibandingkan dengan BPTPM Kota Serang dimana Kota Cilegon 80% responden mengatakan bahwa kedisiplinan petugas tergolong sangat baik. Sedangkan untuk Kota Serang juga sudah memiliki kedisiplinan petugas yang cukup baik hal ini di ungkapkan lebih dari 50% responden atau terdapat 58% responden yang mengatakan bahwa kedisiplinan petugas IMB sudah baik.
4.3.2.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Terdapat 1 (satu) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu : Bagaimana pendapat saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 13 responden menjawab sangat tidak baik, 34 responden menjawab tidak baik, 26 responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 13 responden menjawab sangat tidak baik, 23 responden menjawab tidak baik, 36 responden menjawab baik dan 8 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
110
Diagram 4.10 Jawaban Responden Mengenai Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q5 40 35 30 25 20
36
34
15 10 5 0
26
23 13
13
8
0 STB
TB Kota Serang
B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.10 diatas dapat dijelaskan dan diketahui bahwa 18%responden menjawab sangat tidak baik, 34% responden menjawab tidak baik, 36% responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik. Hal ini dapat diartikan bahwa tanggung jawab yang dimiliki setiap petugas pelayanan BPTPM Kota Serang masih kurang baik jika dilihat dari diagram tersebut 36% responden menjawab baik namun jika lebih dicermati bahwa ada juga 47% responden menjawab tidak baik dan 18% responden menjawab sangat tidak baik sehingga apabila ditotalkan seluruhnya terdapat lebih dari 60% responden mengatakan bahwa tangggung jawab petugas pelayanan kurang baik dapat disimpulkan oleh peneliti bahwa pertanggung jawaban setiap petugas
111
pelayanan di BPTPM Kota Serang masing kurang baik dan masih harus dibenahi lagi. Hal lain berbeda dengan Kota Cilegon sendiri jika dilihat dari diagram diatas ada 16% responden menjawab sangat tidak baik, 29% responden menjawab tidak baik, 45% responden menjawab baik dan 10% responden menjawab sangat baik, berarti secara keseluruhan sekitar 55% responden merasakan hal ini dapat diartikan bahwa petugas pelayanan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon tidak berbeda jauh dengan Kota Serang karna yang merasakan walaupun untuk Kota Cilegon Dari perhitungan di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan di Kota Cilegon lebih baik dari kota serang.
4.3.2.6 Kemampuan Petugas Pelayanan Terdapat 1 (satu) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator kemampuan petugas pelayanan, yaitu : Bagaimana tingkat kemampuan administrasi petugas pelayanan. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 15 responden menjawab sangat tidak baik, 32 responden menjawab tidak baik, 26 responden menjawab baik dan untuk sangat baik tidak ada responden yang memeilih sedangkan untuk Kota Cilegon 13 responden menjawab sangat tidak baik, 20 responden menjawab tidak baik, 36 responden menjawab baik dan 11 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
112
Diagram 4.11 Jawaban Responden Mengenai Kemampuan Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q6
40 30 20 10 0
36
32 15
20
13
STB
26 11
0 TB Kota Serang
B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.11 diatas dapat dijelaskan dan diketahui bahwa 21% responden menjawab sangat tidak baik, 44% responden menjawab tidak baik, 36% responden menjawab baik dan 0% responden yang menjawab sangat baik, hal ini dapat diartikan responden menilai bahwa kemampuan petugas pelayanan masih dirasa kurang dalam melayani berbagai pelayanan yang berhubungan dengan pengurusan IMB tetapi terdapat 36% responden yang menjawab baik ini juga dapat diartikan bahwa sebagian masyarakat Kota Serang yang membuat permohonan IMB menilai bahwa kemampuan petugas pelayanan di BPTPM Kota Serang cukup baik. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri 16% responden menjawab sangat tidak baik, 25% responden menjawab tidak baik, 45% responden menjawab baik dan 14% responden menjawab sangat baik, hal dapat diartikan responden menilai bahwa kemampuan petugas pelayanan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon cukup
113
baik karna mayoritas responden sebanyak 45% menjawab baik namun ada juga responden yang menajawab sangat baik yaitu sebanyak 14% responden. Tetapi terdapat 16% responden menjawab sangat tidak baik dan 25% responden menjawab tidak baik, hal ini membuktikan bahwa responden menilai masih ada petugas pelayanan yang kemampuannya kurang dalam hal melayani para pemohon IMB.
4.3.2.7 Kecepatan Pelayanan Terdapat 1 (satu) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator kecepatan pelayanan, yaitu : Bagaimana tingkat kecepatan proses pelayanan. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 3 responden menjawab sangat tidak baik, 38 responden menjawab tidak baik, 30 responden menjawab baik dan 2 responden menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 3 responden menjawab sangat tidak baik, 10 responden menjawab tidak baik, 41 responden menjawab baik dan 26 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
114
Diagram 4.12 Jawaban Responden Mengenai Kecepatan Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q7 45 40 35 30 25 20
41
38
15
30
26
10 5 0
3
10
3 STB
2
TB Kota Serang
B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.12 diatas dapat dijelaskan dan diketahui bahwa 4% responden menjawab sangat tidak baik, 52% responden menjawab tidak baik, 41% menjawab sangat baik dan 3% responden menjawab sangat baik, hal ini dapat diartikan bahwa tingkat kecepatan pelayanan yang dilakukan petugas pelayanan di BPTPM Kota Serang responden menilai bahwa tingkat kecepatan dalam melayani dan mengurus proses pelayanan IMB masih dirasa sangat lamban karna jika dilihat dari responden mayoritas menjawab tidak baik sebanyak 52% namun bagi sebagain responden juga merasakan bahwa kecepatan pelayanan yang dimiliki petugas pelayanan cukup baik itu dibuktikan dengan 41% responden menjawab baik.
115
Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri 4% responden menjawab sangat tidak baik, 13% responden menjawab tidak baik, 51% responden menjawab baik dan 33% responden menjawab sangat baik, hal ini dapat diartikan bahwa kecepatan petugas pelayanan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon dalam melayani dan mengurus permohonan IMB dinilai oleh responden sangat baik karna mayoritas responden sebanyak 51% menjawab baik dan juga ada yang menjawab sangat baik yaitu sebnyak 33% responden namun Kota Cilegon sendiri tidak bisa dinilai sangat baik juga ini dibuktikan dengan adanya responden yang menjawab tidak baik sebanyak 13% dan sangat tidak baik dijawab oleh 4% responden. Jika peneliti menyimpulkan bahwa dalam hal kecepatan proses pelayanan Kota Cilegon sendiri memang lebih baik dibanding dengan Kota Serang namun masih ada yang kurang karna dengan adanya jawaban responden yang menjawab tidak baik dan sangat tidak baik terlebih yang menjawab sangat tidak baik antara Kota Serang dan Kota Cilegon sama dengan 4% responden yang menjawab untuk masing-masing Kota.
4.3.2.8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan Terdapat 1 (satu) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu : Bagaimana tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 6 responden menjawab sangat tidak baik, 41 responden menjawab tidak baik, 26 responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, sedangkan
116
untuk Kota Cilegon 6 responden menjawab sangat tidak baik, 14 responden menjawab tidak baik, 45 responden menjawab baik dan 15 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Diagram 4.13 Jawaban Responden Mengenai Keadilan Mendapatkan Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q8 50 40 30
10 0
45
41
20
26 6
14
6 STB
TB Kota Serang
15
0 B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.13 diatas dapat dijelaskan dan diketahui bahwa 8% responden menjawab sangat tidak baik, 56% responden menjawab tidak baik, 36% responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, hal ini dapat dijelaskan oleh peneliti bahwa petugas pelayanan dalam menjalakan tugasnya dalam melayani masyarakat untuk mengurus IMB dirasa masih kurang dengan mayoritas responden menjawab tidak baik sebanyak 56% dengan begitu dapat disimpulakan bahwa petugas pelayanan dalam melayani masyarakat yang mengurus IMB masih memandang bulu dalam arti mereka melihat terlebih dahulu masyarakat golongan apakah yang lebih diutamakan untuk dilayani sedangkan dalam peraturannya masyarakat mendapatkan hak pelayanan
117
yang sama tidak dibedakan dari sisi agama, suku ataupun jabatan yang dimiliki masyarakat tersebut, namun ada juga masyarakat yang menilai bahwa pelayanan yang diberikan cukup baik ini dilihat dari jawaban responden yang menjawab baik sebanyak 36%. Sedangkan untuk Kota Cilegon 8% reponden menjawab sangat tidak baik, 18% responden menjawab tidak baik, 56% responden menjawab baik dan 19% responden menjawab sangat baik, hal ini dapat diartikan bahwa responden menilai petugas pelayanan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon tidak memandang siapa yang dilayani entah itu masyarakat golongan bawah ataupun atas ini dapat dilihat dari respoden yang menjawab sangat baik sebnyak 19% dan yang menjawab baik sebnyak 56% responden namun tidak menutup kemungkinan bahwa petugas pelayanan di Dinas terkait cukup baik karna masih ada beberapa responden yang menilai bahwa petugas pelayana masih memilih-milih masyarkat dari golongan atas bawah yang akan diberikan pelayanan maksimal ini terlihat dari jawaban responden yang menjawab tidak baik sebnyak 18% dan sangat tidak baik sebanyak 8% responden.
4.3.2.9 Kesopanan dan Keramahan Pelayanan Terdapat 1 (satu) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator kesopanan dan keramahan pelayanan, yaitu : Bagaimana tingkat
kesopanan dan keramahan petugas
pelayanan.
Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 9 responden menjawab sangat tidak baik, 46 responden menjawab tidak baik, 18 responden
118
menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 10 responden menjawab sangat tidak baik, 29 responden menjawab tidak baik, 30 responden menjawab baik dan 11 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Diagram 4.14 Jawaban Responden Mengenai Kesopanan dan Keramahan Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q9 50 40 30 46
20
0
30
29
10 9
18
10 STB
TB Kota Serang
11
0 B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penalitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.13 diatas dapat dijelaskan dan diketahui bahwa 12% responden menjawab sangat tidak baik, 63% responden menjawab tidak baik, 25% responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, hal ini dapat diartikan responden menilai bahwa petugas pelayanan di BPTPM Kota Serang dirasa kurang sopan dan ramah dalam melayani masyarakat yang ingin mengajukan permohonan IMB ini dilihat dari jawaban responden sebanyak 63% yang menjawab tidak baik dan 12% responden yang menjawab sangat tidak baik, tetapi beberapa responden juga menilai bahwa petugas pelayanandi BPTPM Kota Serang cukup sopan dan ramah ini dilihat dari jawaban
119
responden yang menjawab baik sebanyak 25% jika dilihat diagram sebelumnya peneliti menyimpulkan bahwa responden yang menjawab baik ialah para responden yang mendapat pelayanan maksimal oleh petugas pelayanan itu sendiri. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri 13% responden menjawab sangat tidak baik, 36% responden menjawab tidak baik, 38% responden menjawab baik dan 14% responden menjawab sangat baik, hal dapat diartikan responden menilai bahwa kesopanan dan keramahan yang dimiliki setiap petugas pelayanan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
cukup baik dilihat dari jumlah responden yang
menjawab baik sebanyak 38% dan 14% responden yang menjawab sangat baik, tetapi beberapa responden juga menilai bahwa kesopanan dan keramahan yang dimiliki setiap petugas pelayanan yang berada di dinas terkait kurang baik ini terlihat dari jawaban responden yang menjawab tidak baik 36% dan 13% responden yang menjawab sangat tidak baik bahkan dari jawaban responden yang menjawab sangat tidak baik lebih banyak dibandingkan Kota Serang. Untuk Aspek Kesopanan dan Keramahan petugas pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih baik dari Kesopanan dan Keramahan petugas pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang, walaupun untuk kota cilegon 50% lebih responden mengatakan baik namun tidak sedikit pula yang mengatakan tidak baik sedangkan untuk Kota Serang 75% responden mengatakan tidak baik bahkan lebih dari 50% responden mengatakan sangat tidak baik, hal ini menjadi perhatian peneliti dimana seorang petugas pelayanan harus memiliki kesopanan dan keramahan dalam melayani masyarakat, untuk itu petugas pelayanan di BPTPM Kota Serang masih harus melakukan pelatihan agar menjadi lebih baik lagi.
120
4.3.2.10 Kewajaran Biaya Pelayanan Terdapat 1 (satu) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator kewajaran biaya pelayanan, yaitu : Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya yang dikeluarkan untuk mengurus suatu permohonan IMB. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 8 responden menjawab sangat tidak baik, 44 responden menjawab tidak baik, 21 responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 3 responden menjawab sangat tidak baik, 8 responden menjawab tidak baik, 49 responden menjawab baik dan 20 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Diagram 4.15 Jawaban Responden Mengenai Kewajaran Biaya Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q10 60 50 40 30
10 0
49
44
20 8
3 STB
8 TB Kota Serang
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan
21 B Kota Cilegon
20
0 SB
121
Berdasarkan diagram 4.14 diatas dapat dijelaskan dan diketahui 11% responden menjawab sangat tidak baik, 60% responden menjawab tidak baik, 25% responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, hal ini dapat diartikan responden menilai bahwa biaya yang harus dikeluarkan untuk mengurus suatu permohonan IMB tidak wajar ini terlihat dari banyaknya responden 60% yang menjawab tidak baik dan 11% yang menjawab sangat tidak baik namun beberapa responden juga menjawab bahwa biaya yang dikeluarkan cukup wajar ini dilihat dari jawaban responden yang menjawab baik sebanyak 29% namun peneliti menilai bahwa sebenarnya biaya yang dikeluarkan sudah wajar namun karna pelayanan yang dirasa kurang baik oleh karna itu responden tidak ada yang menjawab sangat baik dalam hal kewajaran biaya yang dikeluarkan. Sedangkan untuk Kota Cilegon 4% responden menjawab sangat tidak baik, 10% responden menjawab tidak baik, 61% responden menjawab baik dan 25% responden menjawab sangat baik, hal ini dapat diartikan bahwa kewajaran biaya yang dikeluarkan untuk mengurus suatu perizinan IMB dirasa oleh responden sudah cukup baik ini terlihat dari jawaban responden 61% yang menjawab baik dan 25% menjawab sangat baik, namun ada juga beberapa responden yang menilai bahwa biaya yang dikeluarkan cukup besar jika dilihat dari jawaban responden sebanyak 10% menjawab tidak baik dan 4% responden yang menjawab sangat tidak baik. Kewajaran Biaya Pelayanan IMB untuk Kota Serang sebesar 71% menjawab tidak baik, sedangkan 86% responden Kota Cilegon mengatakan sudah
122
baik, maka dapat disimpulkan bahwa untuk kewajaran biaya pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih baik dari pada Kewajaran biaya pelayanan di BPTPM Kota Serang.
4.3.2.11 Kepastian Biaya Pelayanan Terdapat 1 (satu) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator kepastian biaya pelayanan, yaitu : Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 5 responden menjawab sangat tidak baik, 44 responden menjawab tidak baik, 24 responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 3 responden menjawab sangat tidak baik, 6 responden menjawab tidak baik, 49 responden menjawab baik dan 22 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
123
Diagram 4.16 Jawaban Responden Mengenai Kepastian Biaya Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q11 60 50 40 30 10 0
49
44
20 5
3 STB
24
6 TB Kota Serang
22
0 B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.15 diatas dapat dijelaskan dan diketahui 7% responden menjawab sangat tidak baik, 60% responden menjawab tidak baik, 33% responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik. Mayoritas 60% responden menjawab tidak baik dan 7% responden menjawab sangat tidak baik, hal ini dapat diartikan responden menilai bahwa biaya yang dibayar tidak sesuai dengan apa yang harus dibayarkan, tetapi terdapat 33% responden yang menjawab baik, hal ini memberikan penjelasan bahwa masih ada beberapa responden yang menilai bahwa biaya yang dibayarkan sudah sesuai dengan ketentuan yang ada. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri 4% responden menjawab sangat tidak baik, 8% responden menjawab tidak baik, 61% responden menjawab baik dan 28% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 60% responden menjawab baik dan 28% responden menjawab sangat baik, hal ini dapat diartikan bahwa
124
biaya yang dikeluarkan untuk mengurus suatu perizinan yang berkaitan dengan IMB sudah sesuai dengan apa yang sudah diatur oleh dinas terkait, tetapi terdapat 8% responden yang menjawab tidak baik dan 4% responden yang menjawab sangat tidak baik, hal ini memberikan penjelasan bahwa tidak semua responden menilai bahwa biaya yang dikeluarkan sudah sesuai namun ada juga responden yang menilai bahwa biaya yang harus dikeluarkan dalam mengurus suatu perizinan yang berkaitan langsung dengan IMB belum sesuai. Kesimpulan yang dapat di tarik adalah untuk kepastian biaya pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih baik dari Kepastian Biaya Pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang. Jika di lihat dari masing-masing perda untuk biaya sudah diatur dalam perda masing-masing.
4.3.2.12 Kepastian Jadwal Pelayanan Terdapat 1 (satu) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator kepastian jadwal pelayanan, yaitu : Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan waktu terhadap jadwal pelaksanaan pelayanan. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 12 responden menjawab sangat tidak baik, 45 responden menjawab tidak baik, 24 responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 4 responden menjawab sangat tidak baik, 4 responden menjawab tidak baik, 49 responden menjawab baik dan 23 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
125
Diagram 4.17 Jawaban Responden Mengenai Kepastian Jadwal Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q12 60 50 40 30 10 0
49
45
20 12 STB
4
16
4 TB Kota Serang
23
0 B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.16 diatas dapat dijelaskan dan diketahui 16% responden menjawab sangat tidak baik, 62% responden menjawab tidak baik, 22% responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik. Mayoritas 62% responden menjawab tidak baik dan 16% responden menjawab sangat tidak baik, hal ini dapat diartikan responden menilai bahwa kepastian jadwal yang ditetapkan oleh pihak BPTPM Kota Serang masih kurang tepat atau masih belum sesuai dengan jadwal yang sudah dibuat namun ini juga biasanya disebabkan oleh responden sendiri yang masih belum melangkapi persyartan pembuatan IMB sehingga waktu dibutuhkan untuk mengurus pembuatn IMB menjadi lebih lama dari jadwal yang sudah ditentukan, tetapi terdapat 22% responden yang menjawab baik, hal ini memberikan penjelasan bahwa masih ada beberapa responden yang menilai jadwal pembuatan IMB sudah
126
baik atau sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan oleh petugas pelayanan BPTPM Kota Serang. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri 5% responden menjawab sangat tidak baik, 5% responden menjawab tidak baik, 61% responden menjawab baik dan 29% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 61% responden menjawab baik dan 29% responden menjawab sangat baik, hal ini dapat diartikan bahwa jadwal yang sudah ditentukan oleh Dinas Tata Ruang Kota Cilegon sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh responden yaitu ketepatan waktu dalam mengurus perizinan yang berkaitan IMB, tetapi terdapat 5% responden yang menjawab tidak baik dan 5% responden yang menjawab sangat tidak baik, hal ini memberikan penjelasan bahwa tidak semua responden menilai jadwal dalam mengurus perizinan IMB masih dirasa kurang tepat atau masih lamban dalam penyelesaiannya untuk mengurus suatu perizinan yang berkaitan langsung dengan IMB itu sendiri. Kesimpulan dari data di atas adalah bahwa untuk indikator kepastian jadwal pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih baik daripada Pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang. Kepastian
jadwal pelayanan di Kota Serang
mengecewakan hampir 78% responden, sedangkan Untuk Kota Cilegon sendiri 90% mengaku sudah baik. Berdasarkan pengamatan peneliti hal ini terjadi karena kepastian jadwal pelayanan di Kota Serang yang masih kurang baik ini terbukti dari jam istirahat yang seharusnya dari jam 12.00-13.00 WIB terkadang mereka telat bahkan hingga jam 14.00 WIB mereka baru memulai pelayanan kembali,
127
serta jam pulang yang seharusnya pulang jam 17.00 WIB petugas pelayanan dan beberapa pegawai lainnya sudah pulang dari jam 16.00 WIB.
4.3.2.13 Kenyamanan Lingkungan Terdapat 1 (satu) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator kenyamanan lingkungan, yaitu : Bagaimana
tingkat
kenyamanan
lingkungan
ditempat
pelayanan.
Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 1 responden menjawab sangat tidak baik, 28 responden menjawab tidak baik, 35 responden menjawab baik dan 9 responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 2 responden menjawab sangat tidak baik, 5 responden menjawab tidak baik, 39 responden menjawab baik dan 34 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Diagram 4.18 Jawaban Responden Mengenai Kenyamanan Lingkungan Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q13 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
28 1
2 STB
39
35
9
5 TB Kota Serang
34
B Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015
SB
128
Berdasarkan diagram 4.17 diatas dapat dijelaskan dan diketahui 1% responden menjawab sangat tidak baik, 38% responden menjawab tidak baik, 48% responden menjawab baik dan 12% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 48% responden menjawab baik dan 12% responden menjawab sangat baik, hal ini dapat diartikan responden menilai bahwa tempat dilaksanakannya pelayanan untuk mengurus suatu perizinan yang berkaitan dengan IMB di BPTPM Kota Serang sudah cukup baik dalam masalah kenyamanan lingkungan berlangsungnya pelayanan IMB. Tetapi terdapat 38% responden yang menjawab tidak baik dan1% sangat tidak baik, hal ini memberikan penjelasan bahwa belum sepenuhnya masyarakat atau responden merasakan kenyamanan di lingkungan tempat berlangsungnya pelayanan IMB. Sedangkan untuk Kota Cilegon 3% responden menjawab sangat tidak baik, 6% responden menjawab tidak baik, 49% responden menjawab baik dan 43% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 49% responden menjawab baik dan 43% responden menjawab sangat baik, hal ini dapat diartikan responden menilai bahwa lingkungan tempat berlansungnya pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon sangat nyaman dalam mengurus suatu perizinan yang berkaitan dengan IMB di dinas terkait. Tetapi terdapat 6% responden yang menjawab tidak baik dan 3% responden menjawab sangat tidak baik, hal ini memberikan penjelasan bahwa untuk sebagian responden menilai kenyamanan lingkungan tempat berlangsungnya pelayanan IMB masih dirasa kurang nyaman atau tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh para responden.
129
Data di atas dapat ditarik kesimpulan yaitu bahwa dalam kenyamanan lingkungan pelayanan IMB baik di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ataupun di BPTPM Kota Serang keduanya sudah baik, rata-rata lebih dari 50% responden sudah mengatakan baik terhadap kenyamanan lingkungan, walaupun untuk presentase Kota Cilegon jauh lebih unggul dari Kota Serang atau sekitar 90% menilai bahwa kenyamanan lingkungan sekitar pelayanan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon sangat baik.
4.3.2.14 Keamanan Pelayanan Terdapat 1 (satu) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator keamanan pelayanan, yaitu : Bagaimana tingkat keamanan lingkungan ditempat pelayanan. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 2 responden menjawab sangat tidak baik, 40 responden menjawab tidak baik, 31 responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 2 responden menjawab sangat tidak baik, 7 responden menjawab tidak baik, 46 responden menjawab baik dan 25 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
130
Diagram 4.19 Jawaban Responden Mengenai Keamanan Lingkungan Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q14 50 40 30 20 10 0
46
40 2
31
2 STB
25
7
0
TB
B
Kota Serang
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.18 diatas dapat dijelaskan dan diketahui 3% responden menjawab sangat tidak baik, 55% responden menjawab tidak baik, 42% responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik. Mayoritas 55% responden menjawab tidak baik dan 3% responden menjawab tidak baik, hal ini dapat diartikan responden menilai bahwa tingkat keamanan sekitar lingkungan berlangsung pelayanan di BPTPM Kota Serang seperti ruang tunggu dan tempat parkir kendaran masih dirasa kurang baik dalam pengamanannya. Tetapi terdapat 42% responden yang menjawab baik terhadap keamanan lingkungan
tempat
berlangsungnya
pelayanan
IMB,
hal
ini
memberikan penjelasan bahwa bagi sebagian responden menilai tingkat keamanan lingkungan ditempat pelayanan sudah dirasa cukup aman, peneliti juga menilai bahwa tingkat keamanan lingkungan tersebut sudah cukup aman ini dilihat dari
131
lapangan dimana ada beberapa penjaga seperti POLPP atau tukang parkir yang membuat lingkungan tersebut dirasa aman. Sedangkan untuk Kota Cilegon 3% responden menjawab sangat tidak baik, 9% responden menjawab tidak baik, 58% responden menjawab baik dan 31% responden menjawab sangat baik. Dari jumlah tersebut mayoritas responden 58% menjawab baik dan 31% responden menjawab sangat baik, hal ini dapat diartikan bahwa tingkat keamanan lingkungan sekitar berlansungnya pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon sudah cukup aman untuk melakukan kegiatan pelayanan tanpa mengkhwatirkan lingkungan tersebut, namun terdapat beberapa responden yang menjawab tidak baik sebanyak 9% dan 3% yang menjawab sangat tidak baik, hal ini dapat disimpulkan tidak semua responden merasakan hal yang sama mugkin bagi sebagian responden merasa bahwa lngkungan tersebut sudah aman namun bagi sebagian responden juga menilai bahwa keamanan yang dimilki dinas tersebut masih kurang baik atau kurang aman. Dari penjabaran data di atas maka dapat disimpulkan bahwa keamanan pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih baik daripada Pelayanan IMB di Kota Serang karena berdasarkan pengamatan peneliti seperti tempat parkir dan satpam lebih layak di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon, daripada di BPTPM Kota Serang. Adapun dapat dilihat gambar seperti dibawah ini untuk melihat perbedaannya.
132
4.3.2.15 Bukti Langsung (Tangibles) Tangibles adalah kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu tempat informasi dan sebagainya. Yang termasuk kedalam kondisi ini adalah fasilitas, perlengkapan, pegawai, sarana Informasi Terdapat 6 (enam) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator bukti langsung (Tangibles), yaitu : 4.3.2.15.1 Fasilitas Pertama, Bagaimana kondisi ruang tunggu pelayanan dalam pembuatan IMB. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 3 responden menjawab sangat tidak baik, 43 responden menjawab tidak baik, 27 responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 3 responden menjawab sangat tidak baik, 7 responden menjawab tidak baik, 53 responden menjawab baik dan 17 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
133
Diagram 4.20 Jawaban Responden Mengenai Kondisi Ruang Tunggu Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q15 60 50 40 30
10 0
53
43
20
27 3
3 STB
7 TB Kota Serang
17
0 B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.19 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 4% responden menjawab sangat tidak baik, 59% responden menjawab tidak baik, 37% responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik. Mayoritas dari responden sebanyak 59% menjawab tidak baik hal ini dapat menjelaskan bahwa kondisi ruang tunggu yang ada di BPTPM Kota Serang tidak baik. Tetapi terdapat 37% responden menjawab baik hal ini dapat menjelaskan bahwa sebagian responden mengganggap kalau kondisi ruang tunggu pelayanan sudah cukup baik. Dari hasil observasi yang dilakukan terkait pertanyaan di atas, dapat disimpulkan bahwa kondisi ruang tunggu pelayanan yang terdapat di BPTPM Kota Serang tidak baik atau kurang maksimal ini dikarenakan ruang tunggu yang disedikan berada diluar kantor BPTPM sehingga responden merasakan tidak nyaman dengan kondisi seperti itu menurut peneliti ini
134
disebabkan karena terbentuknya Kota Serang dan belum adanya lahan untuk Kantor Pemerintahan Kota Serang sehingga Pemerintah Kota Serang saat ini masih dalam pembenahan. Sedangkan untuk Kota Cilegon 4% responden menjawab sangat tidak baik, 9% responden menjawab tidak baik, 66% responden menjawab baik dan 21% responden menjawab sangat baik. Mayoritas dari responden 66% menjawab baik dan 21% menjawab sangat baik dan jika ditotal 87% responden merasakan kenyamanan saat berada diruang tunggu pelayanan, hal ini dapat menjelaskan bahwa responden menilai tempat ruang tunggu yang disediakan oleh Dinas Tata Ruang Kota Cilegon sangat nyaman dimana tempat tersebut berada didalam ruangan yang menyediakan tempat duduk dan juga ruang yang berpendingin udara (ac) sehingga responden merasakan kenyamanan dalam hal menunggu proses pelayanan yang sedang berlangsung. Tetapi ada 9% responden yang menjawab tidak baik dan 4% responden menjawab sangat tidak baik sehingga ini dapat disimpulkan bahwa responden merasakan kurang nyamannya kondisi ruang tunggu yang disediakan oleh dinas terkait Kedua, Bagaimana tingkat kebersihan ruang tunggu pelayanan dalam pembuatan IMB. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 4 responden menjawab sangat tidak baik, 45 responden menjawab tidak baik, 24 responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, sedangkan
untuk
Kota
Cilegon
4
responden
menjawab
sangat
tidak
baik,6responden menjawab tidak baik, 54 responden menjawab baik dan 16
135
responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Diagram 4.21 Jawaban Responden Mengenai Kebersihan Ruang Tunggu Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q16 60 50 40 30 10 0
54
45
20 4
4 STB
24
6 TB Kota Serang
16
0 B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.20 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 5% responden menjawab sangat tidak baik, 62% responden menjawab tidak baik, 33% responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, hal ini dapat dijelaskan mayoritas responden sebanyak 62% menjawab tidak baik ini disebabkan memang kebersihan yang terdapat di ruang tunggu tempat berlangsungnya pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang kurang bersih. Dari hasil observasi peneliti dilapangan kondisi runggu tunggu kurang bersih karna disebebkan ruang tunggu yang disediakan oleh kantor tersebut berada diluar ruangan sehingga menyebabkan serpihan debu sangat banyak dan banyaknya daun kering yang bertebaran di sekitar lingkungan ruang tunggu tersebut. Tetapi
136
ada juga responden sebanyak 33% yang menjawab bahwa kebersihan yang berada diruang tunggu sudah cukup bersih. Sedangkan untuk di Kota Cilegon dapt dijelaskan dan diketahui 5% responden menjawab sangat tidak baik, 8% responden menjawab tidak baik, 68% responden menjawab baik dan 20% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 88% responden menjawab baik, hal ini menjelaskan responden menilai bahwa tingkat kebersihan yang berada pada ruang tunggu pelayanan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon cukup bersih ini disebabkan ruangan yang berada di dalam gedung sehingga kebersihan cukup terjaga ditambah petugas kebersihan atau office boy cukup telaten dalam membersihkan ruang tunggu tersebut, namun 13% responden menjawab kurang baik terhadap kebersihan yang berada dalam ruangan tersebut.
4.3.2.15.2 Perlengkapan Pertama, Bagaimana tingkat kelengkapan ruang tunggu pelayanan, misal (tempat duduk, ruangan terdapat kipas/pendingin udara). Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 1 responden menjawab sangat tidak baik, 28 responden menjawab tidak baik, 43 responden menjawab baik dan 1 responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 3 responden menjawab sangat tidak baik, 7 responden menjawab tidak baik, 50 responden menjawab baik dan 20 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
137
Diagram 4.22 Jawaban Responden Mengenai Perlengkapan Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q17 60 50 40 30
10 0
50
43
20
28 1
3 STB
7 TB Kota Serang
20
1 B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.21 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 1% responden menjawab sangat tidak baik, 38% responden menjawab tidak baik, 59% responden menjawab baik dan 1% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 59% responden menjawab baik ini dikarenakan memang perlengkapan yang terdapat diruang tunggu di BPTPM Kota Serang cukup memadai seperti tersedianya tempat duduk atau kursi untuk para responden menunggu pelayanan dikantor tersebut, namun 38% responden menjawab tidak baik hal ini mungkin disebabkan ruang tunggu yang berada diluar kantor sehingga yang disediakan hanya tempat duduk untuk kipas/pendingin udara sama sekali tidak disediakan oleh BPTPM Kota Serang sehingga perlengkapan yang disediakan sangat minim atau kurang memadai bagi sebagian responden padahal jika siang hari ruang
138
tunggu tersebut cukup panas karna terkena sinar matahari sehingga responden kurang nyaman dengan keadaan seperti itu. Sedangkan untuk Kota Cilegon dapat dijelaskan dan diketahui 4% responden menjawab sangat tidak baik, 9% responden menjawab tidak baik, 63% responden menjawab baik dan 25% responden menjawab sangat baik, berarti secara keseluruhan jika ditotal ada 88% responden yang menilai bahwa kelengkapan yang disediakan oleh Dinas Tata Ruang Kota Cilegon sangat baik dimana tempat ruang tunggu tersebut berada didalam kantor yang juga disediakan seperti tempat duduk dan pendingin udara sehingga responden merasakan kenyamanan yang baik dengan keadaan seperti itu tidak seperti Kota Serang yang hanya menyediakan tempat duduk, namun beberapa responden 13% juga menilai bahwa perlengkapan ruang tunggu yang disediakan oleh Dinas Tata Ruang Kota Cilegon masih kurang memadai.
4.3.2.15.3 Pegawai Pertama,Bagaimana penampilan petugas dalam melayani. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 1 responden menjawab sangat tidak baik, 29 responden menjawab tidak baik, 42 responden menjawab baik dan 1 responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 2 responden menjawab sangat tidak baik, 10 responden menjawab tidak baik, 47 responden menjawab baik dan 22 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
139
Diagram 4.23 Jawaban Responden Mengenai Penampilan Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q18 50 40 30
10 0
47
42
20
29 1
10
2 STB
TB Kota Serang
21
1 B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.22 di atas dapat dijelaskan dan diketahui1% responden menjawab sangat tidak baik, 40% responden menjawab tidak baik, 58% responden menjawab baik dan 1% responden menjawab sangat baik, jika keseluruhan ditotalkan hal ini dapat diartikan responden sebanyak 59% menilai bahwa setiap petugas pelayanan yang berada dibagian pelayanan BPTPM Kota Serang memiliki penampilan yang baik atau mereka berpenampilan selayaknya petugas pelayanan sehingga dari penampilan mereka tidak membuat para responden takut atau ragu-ragu untuk melakukan kegiatan dikantor tersebut, namun jika kita cermati kembali diagram tersebut ada juga responden yang menjawab tidak baik sebanyak 40% dan 1% responden menjawab sangat tidak baik jika kita menghitung keseluruhan ini berarti ada 41% responden yang menilai bahwa penampilan setiap petugas pelayanan dikantor tersebut masih kurang baik
140
dan masih harus diperbaiki agar lebih baik lagi sehingga seluruh masyarakt dapat menilai bahwa penampilan petugas pelayanan bernampilan menarik atau baik. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri diketahui 3% responden menjawab sangat tidak baik, 13% responden menjawab tidak baik, 59% responden menjawab baik dan 26% responden menjawab sangat baik. Mayoritas responden sebanyak 59% menilai bahwa penampilan dari petugas pelayanan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon baik atau bisa kita katakan penampilan mereka layaknya seperti petugas pelayanan yang melayani setiap responden yang ingin mengurus mengenai IMB, namun bila kita lebih cermati kembali diagram tersebut ada 13% responden yang menjawab tidak baik 3% responden menjawab sangat tidak baik jika kita menghitung total keseluruhan ada 16% responden yang masih merasakan bahwa penampilan dari petugas pelayanan didinas tersebut masih kurang baik atau masih harus diperbaiki agar menjadi lebih baik dari segi penampilan mereka. Kedua, Bagaimana tingkat keramahan petugas pelayanan, misal (selalu tersenyum dan menyapa pemohon IMB). Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 1 responden menjawab sangat tidak baik, 29 responden menjawab tidak baik, 42 responden menjawab baik dan 1 responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 2 responden menjawab sangat tidak baik, 10 responden menjawab tidak baik, 47 responden menjawab baik dan 22 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
141
Diagram 4.24 Jawaban Responden Mengenai Keramahan Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q19 50 40 30 20 10 0
46
35
34 22
1
10
2 STB
3
TB Kota Serang
B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.23 di atas dapat dijelaskan dan diketahui1% responden menjawab sangat tidak baik, 48% responden menjawab tidak baik, 47% responden menjawab baik dan 4% responden menjawab sangat baik. Mayoritas responden sebanyak 48% menjawab baik dan 1% responden menjawab sangat tidak baik yang jika ditotal keseluruhan 49% responden menilai keramahan yang diberikan oleh petugas kepada setiap responden masih dirasa kurang karna jika sebagai petugas pelayanan harus sangat ramah kepada setiap responden dan tidak memandang siapa dan apa responden tersebut, saat peneliti melakukan observasi ke lapangan peneliti menemukan bahwa memang keramahan yang diberikan oleh petugas pelayanan masih kurang baik namun jika lebih dicermati kembali diagram tersebut ada 47% responden yang menjawab baik dan 4% responden menjawab sangat baik jika dlihat dari keseluruhan ada 51% responden menilai bahwa keramahan yang diberikan oleh petugas pelayanan kepada setiap
142
responden sudah cukup baik dalam melayani pelayanan yang diperlukan responden namun tetap setiap petugas masih harus membenahi diri sendiri agar keramahan yang diberikan kepada responden lebih baik lagi. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri diketahui 4% responden menjawab sangat tidak baik,10% responden menjawab tidak baik, 58% responden menjawab baik dan 29%responden menjawab sangat baik. Mayoritas responden sebanyak 58% menilai bahwa keramahan yang dimiliki setiap petugas pelayanan untuk melayani para responden cukup baik ini terlihat dari hasil observasi dilapangan bahwa petugas pelayanan selalu tersenyum kepada setiap para tamu yang datang baik itu responden yang ingin mengurus IMB atau tamu yang ada keperluan didinas tersebut, namun sebagian responden juga merasakan bahwa keramahan yang diberikan oleh petugas pelayanan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon tersebut masih kurang baik, terlihat dalam diagram tersebut 10% responden menjawab tidak baik dan 4% responden menjawab sangat tidak baik, hal ini dapat dijelaskan bahwa petugas pelayanan masih harus memperbaik kermahan yang dimilkinya agar menjadi lebih ramah sehingga para tamu yang mempunyai keperluan didinas tersebut merasa nyaman dengan keramahan yang diberikan.
4.3.2.15.4 Sarana Informasi Pertama, Bagaimana tingkat kelengkapan informasi (tersedia LCD/papan informasi mengenai IMB). Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 1 responden menjawab sangat tidak baik, 29 responden menjawab tidak baik, 42 responden menjawab baik dan 1 responden yang menjawab sangat baik,
143
sedangkan untuk Kota Cilegon 2 responden menjawab sangat tidak baik, 10 responden menjawab tidak baik, 47 responden menjawab baik dan 22 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Diagram 4.25 Jawaban Responden Mengenai Kelengkapan Informasi Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q20 50 40 30 20 29
10 0
46
40
1
23
3 STB
8
3
TB Kota Serang
B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.24 di atas menjelaskan dan mengetahui 1% responden menjawab sangat tidak baik, 40% responden menjawab tidak baik, 55% responden menjawab baik dan 4% responden menjawab sangat baik, hal ini membuktikan bahwa 55% responden menilai jika kelengkapan informasi seperti papan informasi mengenai IMB dan lain-lain yang disedikan oleh BPTPM Kota Serang sudah cukup baik, namun beberapa responden sebanyak 40% menggap bahwa kelengkap informasi yang disediakan oleh BPTPM masih kurang baik seperti yang ditemukan dilapangan oleh peneliti dimana ditemukan 1 komputer untuk keperluan responden serta masyarakat yang memiliki keperluan dikantor
144
tersebut rusak dan tidak bisa dipakai namun oleh pihak terkait dibiarkan begitu saja. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri jika kita melihat diagram di atas tersebut dapat dijelaskan dan diketahui 4% responden menjawab sangat tidak baik, 10% responden menjawab tidak baik, 58% responden menjawab baik dan 29% responden menjawab sangat baik. Mayoritas responden sebanyak 58% menilai bahwa kelengkapan informasi pada Dinas Tata Ruang Kota Cilegon sudah cukup baik dimana terdapat papan informasi mengenai IMB dimana itu cukup membantu responden yang ingin mengurus pembuatan IMB seperti alur pembuatan IMBsehingga dapat mencegah kesalahan yang dilakukan oleh para responden dalam pembuat IMB tersebut, namun sebanyak 10% responden menjawab tidak baik dan 4% responden menjawab sangat tidak baik jika keseluruhan terdapat 14% responden yang menilai bahwa kelengkap infomasi guna menunjang keperluaran responden masih dirasa kurang lengkap dalam memberikan informasi terkiat IMB itu sendiri.
4.3.2.16 Keadaan (Reliability) Terdapat 4 (empat) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator keadaan (Reliability), yaitu : 4.3.2.16.1 Tepat Pertama, Bagaimana tingkat kehadiran petugas pelayanan IMB (petugas selalu ada ditempat pelayanan). Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 1 responden menjawab sangat tidak baik, 25 responden menjawab
145
tidak baik, 42 responden menjawab baik dan 5 responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 2 responden menjawab sangat tidak baik, 9responden menjawab tidak baik, 44 responden menjawab baik dan 25 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Diagram 4.26 Jawaban Responden Mengenai Kehadiran Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q21 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
44
42 25 1
25 9
2 STB
5
TB Kota Serang
B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.25 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 1% responden menjawab sangat tidak baik, 34% responden menjawab tidak baik, 58% responden menjawab baik dan 7% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 58% responden menjawab baik, hal ini menjelaskan bahwa tingkat kehadiran petugas pelayanan selalu ada di meja bagian pelayanan sehingga memudahkan bagi responden untuk melakukan kegiatan atau urusan yang berkaitan langsung dengan IMB, namun 34% responden juga menilai bahwa tingkat kehadiran petugas pelayanan tidak baik dimana ada beberapa responden
146
yang mengatakan tidak jarang saat responden ingin mengurus sesuatu tetapi petugas pelayanan tidak ada dimeja bagian pelayanan tersebut. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri 3% responden menjawab sangat tidak baik, 11% responden menjawab tidak baik, 55% responden menjawab baik dan 31% responden menjawab sangat baik, hal ini dapat menjelaskan bahwa responden menlilai tingkat kehadiran petugas pelayanan sangat baik dimana petugas pelayanan selalu ada di meja pelayanan melayani para responden yang berkepentingan, tetapi 11% responden juga menilai bahwa tingkat kehadiran di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon tidak baik dimana ada beberapa responden merasakan bahwa saat responden ingin melakukan pembuatan IMB ataupun urusan lainnya namun pada saat itu juga petugas pelayanan tidak berada pada meja pelayanan.
4.3.2.16.2 Akurat Pertama, Bagaimana keakuratan pegawai administrasi dalam pembuatan surat perizinan IMB. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 1 responden menjawab sangat tidak baik, 36 responden menjawab tidak baik, 35 responden menjawab baik dan 1 responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 2 responden menjawab sangat tidak baik, 9 responden menjawab tidak baik, 44 responden menjawab baik dan 25 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
147
Diagram 4.27 Jawaban Responden Mengenai Keakuratan Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q22 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
44
36
35 25
1
9
2 STB
1
TB Kota Serang
B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.26 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 1% responden menjawab sangat tidak baik, 49% responden menjawab tidak baik, 48% responden menjawab baik dan1% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 49% responden menilai bahwa keakuratan petugas pelayanan masih kurang baik dalam hal administrasi sehingga bisa menimbulkan masalah terhadap proses pembuatan surat IMB, oleh karna itu seharusnya pihak BPTPM lebih memberikan pelatihan kepada para petugas pelayanan agar mereka bekerja lebih baik lagi sehingga tidak menimbulkan kesalahan, namun 48% responden juga menilai bahwa keakuratan yang dimiliki setiap petugas sudah cukup baik, hal ini menjelaskan bahwa beberapa petugasdalam menjalankan tugasnya sudah baik.
148
Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri 3% responden menjawab sangat tidak baik, 11% responden menjawab tidak baik, 55% responden menjawab baik dan 31% responden menjawab sangat baik, hal ini menjelaskan responden menilai bahwa tingkat keakuratan administrasi setiap petugas di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon sudah cukup baik, bila kita cermati kembali diagram diatas 55% responden menjawab baik dan 31% responden menjawab sangat baik jika ditotal keseluruhan responden sebanyak 86% menilai tingkat keakuratan adminstrasi di dinas tersebut sudah baik, namun ada beberapa responden yang mengatakan bahwa keakuratan belum begitu baik yaitu responden sebanyak 11% menjawab tidak baik dan 3% responden menjawab sangat tidak baik jika ditotal ada 14% responden yang masih menganggap bahwa petugas harus bisa lebih berlatih lagi agar tingkat keakuratannya tidak menimbulkan kesalahan. Kedua, Bagaimana tingkat ketelitiam pegawai untuk menghindari kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 1 responden menjawab sangat tidak baik, 38 responden menjawab tidak baik, 33 responden menjawab baik dan 1 responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 2 responden menjawab sangat tidak baik, 12 responden menjawab tidak baik, 43 responden menjawab baik dan 23 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
149
Diagram 4.28 Jawaban Responden Mengenai Ketelitian Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q23 50 40 30 20
38
10 0
1
23
12
2 STB
43
33
1
TB Kota Serang
B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.27 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 4% responden menjawab sangat tidak baik, 59% responden mnejawab tidak baik, 37% responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik pada pertanyaan mengenai ketelitian ini. Mayoritas 59% responden menjawab tidak baik untuk ketelitian mereka dalam bekerja, hal ini menjelaskan bahwa seorang petugas pelayanan pada saat bekerja harus memiliki ketelitian agar mereka tidak melakukaan kesalahan pada saat bekerja ataupun membantu para responden dalam mengurus beberapa hal mengenai IMB. Tetapi ada juga responden yang menjawab baik yaitu sebanyak 37%, hal ini menjelaskan bahwa beberapa responden menilai ketelitian setiap petugas pelayanan dalam melaksanakan tugasnya yaitu melayani masyarakat dengan baik dan benar sudah
150
baik sehingga petugas tidak melakukan kesalahan dalam melayani para responden. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri 3% responden menjawab sangat tidak baik, 15% responden menjawab tidak baik, 54% responden menjawab baik dan 29% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 54% responden menjawab baik untuk ketelitian seorang petugas pelayanan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegondalam melaksanakan tugasnya sebagai petugas pelayanan, hal ini juga membuktikan bahwa petugas pelayanan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih baik dibanding dengan petugas pelayanan BPTPM Kota Serang dalam ketelitian bekerja dan juga 29% responden menjawab sangat baik tidak seperti Kota Serang dimana tidak ada responden yang menjawab ketelitian petugas pelayanan mereka sangat baik, namun 14% responden juga menilai bahwa ketelitian dalam bekerja untuk petugas pelayanan didinas tersebut masih kurang baik dan masih perlu pembinaan agar ketelitian mereka dalam bekerja menjadi lebih baik sehingga tidak menimbulkan kesalahan yang fatal.
4.3.2.16.3 Memuaskan Bagaimana tingkat pelayanan petugas IMB dalam melayani pemohon. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 3 responden menjawab sangat tidak baik, 43 responden menjawab tidak baik, 27 responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 4 responden menjawab sangat tidak baik, 28 responden
151
menjawab tidak baik, 39 responden menjawab baik dan 9 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Diagram 4.29 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Pelayanan Petugas IMB Dalam Melayani Pemohon di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q24 50 40 30 43
20 10 0
28 3
39
27
4 STB
0 TB Kota Serang
B
9 SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Peneltian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.28 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 4% responden menjawab sangat tidak baik, 59% responden menjawab tidak baik, 37% responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik mengenai pelayanan petugas di BPTPM Kota Serang. Mayoritas 59% responden menjawab tidak baik, hal ini menjelaskan bahwa tingkat pelayanan dari seorang petugas pelayanan baik saat melayani masyarakat ataupun bekerja masih dianggap tidak baik oleh para responden atau dengan kata lain belum memuaskan sehingga mereka masih harus belajar atau mendapatkan bimbingan guna meningkatkan pelayanan mereka dalam menjalankan tugasnya. Tetapi ada juga responden sebanyak 37% yang menjawab baik atau dapat dikatakan memuaskan dimana hal ini menunjukkan bahwa responden menilai sesungguhnya pelayanan
152
petugas IMB kepada pemohon di BPTPM Kota Serang sudah baik untuk bekerja sebagai seorang petugas pelayanan. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri 5% responden menjawab sangat tidak baik, 35% responden menjawab tidak baik, 49% responden menjawab baik dan 11% responden menjawab sangat baik. Jika dicermati diagram tersebut mayoritas 49% responden menjawab baik, hal ini menjelaskan bahwa pelayanan petugas IMB sudah memuaskan dalam menjalankan tugasnya sehingga dapat mengurangi nilai kesalahan yang mereka perbuat. Tetapi 35% responden menjawab tidak baik untuk kemampuan petugas pelayanan, hal ini menjelaskan bahwa petugas pelayanan masih harus dilakukan pembinaan guna memperbaiki tingkat pelayanan mereka dalam bekerja agar tidak ada lagi kesalahan yang meraka perbuat kedepannya. Dari ketiga aspek di atas dan dari beberapa pertanyaan yang diajukan untuk mencari tahu tanggapan responden maka dapat disimpulkan bahwa Keadaan atau Realiabilitydalam Pelayanan IMB Kota Cilegon Lebih Baik dari Kota Serang. Pernyataan ini didasari atas dasar data yaitu dari aspek tepat Kota Serang 65% responden mengakui sudah baik, sedangkan untuk Kota cilegon jauh lebih unggul yaitu sekitar 86% mengatakan baik. Sedangkan untuk Akurat Kota Serang memperoleh 50% dan 63% responden mengatakan belum baik sedang Kota Cilegon Lagi-lagi unggul dengan angka 86% dan 83% responden yang mengatakan baik. Untuk aspek memuaskan Kota Serang memperoleh 63% baik dan 70% baik sehingga kesimpulannya adalah IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih baik daripada IMB di BPTPM Kota Serang.
153
1.3.2.17 Daya Tanggap (Responsiveness) Daya Tanggap atau Responsiveness adalah kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan. Untuk mengetahui tingkat responsivenees terdapat 2 (dua) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator daya tanggap (Responsiveness), yaitu : Pertama,Bagaimana tingkat kesiapan petugas dalam melayani pemohon IMB. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 3 responden menjawab sangat tidak baik, 47 responden menjawab tidak baik, 23 responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 6 responden menjawab sangat tidak baik, 30 responden menjawab tidak baik, 40 responden menjawab baik dan 4 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Diagram 4.30 Jawaban Responden Mengenai Kesiapan Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q25 50 40 30 47
20 10 0
40
30 3
23
6 STB
0 TB Kota Serang
B Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015
4 SB
154
Berdasarkan diagram 4.29 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 4% responden menjawab sangat tidak baik, 64% responden menjawab tidak baik, 32% responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik. Mayoritas 64% responden menjawab tidak baik, hal ini menjelaskan bahwa responden menilai petugas pelayanan kurang siap dalam melayani masyarakat yang ingin mengajukan pembuatan IMB, karena seharusnya seorang petugas pelayanan sudah siap sejak mulai bekerja dari awal hingga akhir sehingga semua bisa dipersiapkan dari awal tanpa melewatkan prosedur yang sudah ada dan tidak terburu-buru yang dapat menimbulkan kesalahan pada pelayanan tersebut. Tetapi 32% responden juga menilai bahwa kesiapan yang dimiliki oleh petugas sudah cukup baik dimana para petugas sudah mempersiapkan segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan di kantor tersebut sehingga petugas siap melakukan tugasnya sebagai petugas pelayanan yaitu melayani masyarakat sebaik mungkin dan maksimal. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri 8% responden menjawab sangat tidak baik, 38% responden menjawab tidak baik, 50% responden menjawab baik dan 5% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 50% responden menilai bahwa petugas pelayanan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon sudah mempersiapkan segala sesuatu yang berhubungan langsung dengan pelayanan kepada masyarakat sehingga saat responden membutuhkan pelayanan, petugas sudah siap untuk melayani secara maksimal karena kesiapannya. Tetapi ada juga responden yang menjawab tidak baik sebanyak 38%, hal ini menjelaskan bahwa
155
petugas masih kurang mempersiapkan segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan yaitu melayani masyarakat secara maksimal. Kedua,Bagaimana tingkat petugas dalam melayani pemohon IMB. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 8 responden menjawab sangat tidak baik, 49 responden menjawab tidak baik, 15 responden menjawab baik dan 1 responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 12 responden menjawab sangat tidak baik, 23 responden menjawab tidak baik, 39 responden menjawab baik dan 6 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Diagram 4.31 Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q26 60 50 40 30
49
20 10 0
39 23
12
8 STB
15
TB Kota Serang
1 B
6 SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.30 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 11% responden menjawab sangat tidak baik, 67% responden menjawab tidak baik, 21% responden menjawab baik dan 1% responden yang menjawab sangat baik.Mayoritas responden 67% menilai bahwa daya tanggap yang dimiliki petugas
156
pelayanan di BPTPM Kota Serang masih rendah untuk membantu para responden yang mengalami kesulitan dalam mengurus pembuatan IMB sehingga responden masih merasa bahwa daya tanggap atau reaksi petugas masih lamban saat membantu para responden, namun beberapa reaponden 21% menilai kalau daya tanggap yang diberikan petugas saat responden mengalami kesulitan sudah cukup baik walaumasih harus mendapatkan pembinaan agar daya tanggap yang dimiliki setiap petugas lebih cepat dan handal. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri 15% responden menjawab sangat tidak baik, 29% responden menjawab tidak baik, 49% responden menjawab baik dan 8% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 49% responden menjawab baik terhadap daya tanggap yang dimiliki oleh setiap petugas pelayanan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon, namun jika dilihat dari total keseluruhan ada responden sebanyak 44% menjawb bahwa daya tanggap yang dimiliki setiap petugas pelayana masih kurang baik saat responden mengalami masalah atau kesulitan dan butuh bantuan para petugas pelayanan yang sedang bertugas. Kedua pertanyaan di atas dapat disimpulkan bahwa dalam indikator Daya Tanggap Pelayanan IMB Kota Cilegon lebih baik dari Kota Serang, dari sisi kesiapan petugas dalam melayani Kota Serang 70% belum baik, dan Daya Tanggap Kota Serang &8% responden mengatakan belum baik. Sedangkan Kota Cilegon yang lebih unggul dari pertanyaan kesiapan petugas dalam melayani Kota Cilegon memperoleh 55% sudah baik sedangkan untuk Daya Tanggap Kota Cilegon 57% responden mengatakan sudah baik.
157
4.3.2.18 Jaminan (Assurance) Assurance adalah kemampuan dan keramahan, serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan. Dengan beberapa aspek yang perlu diperhatikan yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya dan bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan yang secara keseluruhan dari aspek tersebut Terdapat 8 (delapan) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator daya jaminan (Assurance), yaitu :
4.3.2.18.1 Pengetahuan Pertama, Bagaimana tingkat pengetahuan petugas pelayanan dalam persoalan IMB. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 3 responden menjawab sangat tidak baik, 32 responden menjawab tidak baik, 38 responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 5 responden menjawab sangat tidak baik, 20 responden menjawab tidak baik, 43 responden menjawab baik dan 12 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
158
Diagram 4.32 Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Petugas Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q27 50 40 30 20 10 0
3
20
5 STB
43
38
32
TB Kota Serang
12
0 B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.31 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 4% responden menjawab sangat tidak baik, 44% responden menjawab tidak baik, 52% responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik. Sebanyak 52% responden menjawab bahwa pengetahuan mengenai IMB sudah cukup baik mengingat BPTPM Kota Serang bukan hanya mengurus IMB tetapi para petugas diwajibkan mengetahui persoalan mengenai IMB, namun jika kita cermati diagram tersebut terlihat bahwa 48% responden masih merasakan bahwa tingkat pengetahun petugas mengenai IMB masih perlu ditingkatkan kembali karna jika seorang petugas pelayanan di BPTPM Kota Serang tidak tahu mengenai IMB itu akan mempersulit dan memperlambat pelayanan mereka terhadap reaponden dalam mengurus IMB. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri 6% responden menjawab sangat tidak baik, 25% responden menjawab tidak baik, 54% responden menjawab baik
159
dan 15% responden menjawab sangat baik. Mayoritas responden 54% menjawab baik terhadap pengetahuan petugas pelayanan mengenai IMB, hal ini menjelaskan bahwa petugas pelayanann di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon memiliki pengetahuan yang cukup baik dalam bekerja mengingat salah satu tugas mereka adalah mengurus IMB sehingga responden tidak mengalami kesulitan saat bertanya mengenai persoalan IMB. Jika melihat dari persentase di atas di mana IMB Kota Serang dalam hal pengetahuan petugas dapat dilihat bahwa masing-masing 50% responden mengatakan sudah baik dan 50% juga mengatakan belum baik. Sedangkan IMB di Kota Cilegon 65% mengatakan tingkat pengetahuan petugas sudah baik, sehingga kesimpulannya adalah tingkat pengetahuan petugas di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon khususnya IMB lebih baik dari BPTPM Kota Serang.
4.3.2.18.2 Kemampuan Pertama, Bagaimana tingkat kemampuan petugas pelayanan dalam melaksanakan pelayanan mengenai IMB.Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 1 responden menjawab sangat tidak baik, 34 responden menjawab tidak baik, 38 responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 6 responden menjawab sangat tidak baik, 21 responden menjawab tidak baik, 41 responden menjawab baik dan 12 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
160
Diagram 4.33 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Kemampuan Petugas Dalam Melaksanakan Pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q28 50 40 30 20
21
10 0
41
38
34 1
6 STB
12
0 TB Kota Serang
B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.32 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 1% responden menjawab sangat tidak baik, 47% responden menjawab tidak baik, 52% responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik. Mayoritas 52% responden menilai bahwa kemampuan yang dimiliki petugas pelayanan dalam bekerja dan membantu para responden mengurus IMB sudah cukup baik, namun jika kita cermati kembali diagram di atas secara keseluruhan ada 49% responden yang menilai bahwa kemampuan petugas dalam menjalankan tugasnya sebagai pelayan masih harus ditingkatkannkembali agar mereka dapat bekerja lebih maksimal. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri 8% responden menjawab sangat tidak baik, 26% responden menjawab tidak baik, 51% responden menjawab baik dan 15% responden menjawab sangat baik. Hal ini menjelaskan bahwa responden
161
sebanyak 51% menilai tingkat kemampuan petugas saat bekerja dan melayani para responden sudah cukup baik, namun terdapat juga jika dihitung secara keseluruhan sebanyak 34% reaponden menilai tingkap kemampuan petugas pelayanan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon masih harus ditingkatkan kembali agar lebih maksimal dalam menjalankan tugasnya sebagai petugas pelayanan. Kedua,
Bagaimana
tingkat
kemampuan
petugas
pelayanan
dalam
menjelaskan semua tentang IMB. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 5 responden menjawab sangat tidak baik, 45 responden menjawab tidak baik, 23 responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 14 responden menjawab sangat tidak baik, 20 responden menjawab tidak baik, 36 responden menjawab baik dan 10 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Diagram 4.34 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Kemampuan Petugas Pelayanan Dalam Menjelaskan Semua Tentang IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q29 50 40 30 45
20 10 0
20
14
5 STB
TB Kota Serang
36
23
0 B
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015
10 SB
162
Berdasarkan diagram 4.33 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 7% responden menjawab sangat tidak baik, 62% responden menjawab tidak baik, 32% responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik. Mayoritas 62% responden menilai bahwa kemampuan petugas dalam menjelaskan mengenai IMB tidak baik, hal ini bisa disebabkan karena kurang berpengalamannya petugas pelayanan sehingga dalam menjelaskan sesuatu tertutama mengenai IMB masih dinilai tidak baik oelh para responden karena jika memang petugas pelayanan terbukti kurang akan penjelasan mereka terhadap permasalahan IMB itu akan menjadi kesalahpahaman yang dapat menimbulkan kesalahan pada responden sedangkan responden salah karna penjelasan yang diberikan oleh petugas pelayanan tidak baik. Tetapi beberapa responden 32% juga menilai bahwa kemampuan petugas pelayanan dalam menjelaskan semua tentang IMB sudah baik sehingga tidak akan terjadinya kesalahan responden yang diakibatkan kurangnya penjelasan yang diberikan oleh petugas pelayanan. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri 18% responden menjawab sangat tidak baik, 25% responden menjawab tidak baik, 45% responden menjawab baik dan 13% responden menjawab sangat baik. Jika dicermati diagram di atas secara keseluruhan sebanyak 43% responden menilai bahwa kemampuan petugas pelayanan dalam menjelaskan semua tentang IMB masih kurang baik atau tidak baik, sama halnya seperti di BPTPM Kota Serang dimana seorang petugas pelayanan harus bisa menjelaskan dengan baik semua tentang IMB agar tidak terjadi kesalahan yang dibuat oleh responden yang dikarenakan akibat kurang penjelasannya petugas pelayanan tersebut. Tetapi 45% responden juga menilai
163
bahwa kemampuan petugas pelayanan dalam menjelaskan semua tentang IMB sudah cukup baik sehingga responden dapat mengerti apa yang harus diberikan dan tidak untuk mengurus semua yang berkaitan dengan IMB. Kedua pertanyaan di atas menggambarkan tentang kemampuan petugas yang dari kedua pertanyaan tersebut dapat disimpulkan bahwa kemampuan petugas dalam melayani dan kemampuan petugas dalam penjelasan pelayanan IMB bahwa IMB Kota Cilegon di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon dan IMB di Kota Serang di BPTPM Kota Serang lebih baik Kemampuan di Kota Cilegon. Berdasarkan pengamatan peneliti kemampuan ini dipengaruhi oleh jam terbang para pegawainya, bila kita lihat IMB di Kota Cilegon atau Dinas Tata Ruang Kota Cilegon berdiri dan beroperasi lebih dahulu dibandingkan dengan IMB di BPTPM Kota Serang.
4.3.2.18.3 Kesopanan dan Sifat yang Dipercaya Pertama,Bagaimana tingkat kesopanan dari petugas dalam melakukan pelayanan IMB. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 8 responden menjawab sangat tidak baik, 42 responden menjawab tidak baik, 23 responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 14 responden menjawab sangat tidak baik, 27 responden menjawab tidak baik, 29 responden menjawab baik dan 10 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
164
Diagram 4.35 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Kesopanan Dari Petugas Dalam Melakukan Pelayanan di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q30 50 40 30 42
20 10 0
27 14
8 STB
29
23
0 TB Kota Serang
B
10 SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.34 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 11% responden menjawab sangat tidak baik, 58% responden menjawab tidak baik, 32% responden menjawab baik dan tidak ada responden yang menjawab sangat baik. Mayoritas 58% responden menilai bahwa kesopanan yang dimiliki setiap petugas pelayanan di BPTPM Kota Serang tidak baik, hal ini terbukti saat peneliti melakukan observasi dilapangan yaitu di BPTPM Kota Serang terlihat kalau petugas pelayanan kurang sopan dalam melayani para responden atau masyarakat yang sekedar bertanya-tanya mengenai IMB karna petugas pelayanan terkadang sibuk dengan urusannya sendiri seperti mengobrol dengan petugas yang lain ataupun sibuk dengan gadgetnya masing-masing sehingga para responden tidak dilayani secara maksimal, tetapi beberapa responden 32% juga menilai bahwa kesopanan petugas pelayanan sudah cukup baik namun peniliti merasa kesopanan mereka masih harus ditingkatkan kembali.
165
Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri 18% responden menjawab sangat tidak baik, 34% responden menjawab tidak baik, 36% responden menjawab baik dan 13% responden menjawab sangat baik. Jika dicermati diagram di atas secara keseluruhan sebanyak 52% responden menilai bahwa kesopanan yang dimiliki petugas pelayanan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon kurang sopan ini terbukti saat peneliti melakukan observasi dilapangan petugas masih saja sibuk mengobrol dengan petugas lainnya didepan responden yang mengurus IMB. Tetapi 39% responden juga menilai bahwa kesopanan para petugas pelayanan sudah cukup baik meskipun masih harus meningkatkan kesopanan mereka agar reponden merasa nyaman saat berada dilingkungan pelayanan tersebut. Kedua,Bagaimana sikap ramah yang diberikan petugas pelayanan dalam menjalankan tugasnya. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 1 responden menjawab sangat tidak baik, 28 responden menjawab tidak baik, 35 responden menjawab baik dan 9 responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 4 responden menjawab sangat tidak baik, 28 responden menjawab tidak baik, 39 responden menjawab baik dan 9 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
166
Diagram 4.36 Jawaban Responden Mengenai Sikap Ramah yang Diberikan Petugas Pelayanan Dalam Menjalankan Tugasnya di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q31 50 40 30 20 10 0
28 1
39
35
28
4 STB
9 TB Kota Serang
B
9 SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.35 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 1% responden menjawab sangat tidak baik, 38% responden menjawab tidak baik, 48% responden menjawab baik dan 12% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 48% responden menilai bahwa keramahan yang diberikan kepada para responden cukup baik mengingat kesopanan yang kurang namun mereka memiliki keramahan yang cukup baik, para responden akan merasa senang jika petugas pelayanan ramah terhadap responden dalam mengurus segala sesuatu yang berkaitan langsung dengan IMB. Tetapi 38% responden juga menilai bahwa keramahan yang dimiliki setiap petugas pelayanan di BPTPM Kota Serang masih dirasa tidak baik sehingga reponden merasa tidak nyaman dengan kondisi seperti itu, peneliti saat melakukan observasi menemukan bahwa petugas pelayanan saat
167
memberikan pelayanan kepada responden kurang ramah ini terlihat dari gaya bahasa yang dimiliki petugas pelayanan tersebut. Sedangkan untuk Kota Cilegon dijelaskasn dan diketahui 5% responden menjawab sangat tidak baik, 35% responden menjawab tidak baik, 49% responden menjawab baik dan 11% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 49% responden menjawab baik dan 11%responden menjawab sangat baik, hal ini membuktikan responden menilai bahwa keramahan petugas pelayanan terhadap responden cukup baik sehingga responden merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikannya, ini terbukti saat peneliti melakukan observasi petugas selalu tersenyum dan bertanya dengan gaya bahasa yang baik. Namun 35% responden juga menjawab tidak baik dan 5% menjawab sangat tidak baik, ini menjelaskan bahwa petugas masih belum ramah dalam menerima responden yang datang untuk mengurus segala urusan yang berkaitan lamgsung dengan IMB. Dari kedua petanyaan di atas dalam hal kesopanan dan sifat yang dipercaya dapat disimpulkan bahwa untuk kesopanan petugas pelayanan baik Kota Serang maupun Kota Cilegon sama-sama masih kurang dalam kesopanan berdasarkan presentasi yang diambil dari suara responden dan keramahan petugas pelayanan baik Kota Serang dan Kota Cilegon dengan presentasi yang sama, bahwa tingkat keramahan petugas pelayanan 60% mengatakan sama.
168
4.3.2.18.4 Bebas Dari Bahaya Resiko atau Keragu-raguan Pertama,Bagaimana tingkat petugas dalam memberikan rasa percaya terhadap pemohon IMB. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 8 responden menjawab sangat tidak baik, 27 responden menjawab tidak baik, 37 responden menjawab baik dan 1 responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 2 responden menjawab sangat tidak baik, 9 responden menjawab tidak baik, 44 responden menjawab baik dan 25 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Diagram 4.37 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Petugas Memberikan Rasa Percaya Terhadap Pemohon di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q32 50 40 30 20 10 0
27 8
2 STB
44
37
25
9
1
TB Kota Serang
B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.36 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 11% responden menjawab sangat tidak baik, 37% responden menjawab tidak baik, 51% responden menjawab baik dan 1% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 51% responden menjawab baik dan 1% responden menjawab sangat baik dan bila dicermati secara keseluruhan ini berarti bahwa 52% responden
169
menilai rasa percaya yang diberikan oleh petugas pelayanan agar responden merasa percaya dalam melakukan segala sesuatu yang berkaitan dengan IMB sudah cukup baik, dengan seperti ini responden tidak merasa ragu-ragu akan pelayanan yang diberikan oleh petugas yang berkaitan tersebut, namun jika lebih dicermati kembali diagram diatas tersebut 37% responden menjawab tidak baik dan 11% responden menjawab sangat tidak baik dan bila dihitung secara keseluruhan ini menjelaskan bahwa 48% responden merasa masih kurang percaya dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan di BPTPM Kota Serang sehingga menimbulkan keragu-raguan yang akan berakibat kurangnya minat masyarakat untuk melakukan kegiatan di kantor tersebut. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri jika dilihat dari diagram 4.36 diatas dapat dijelaskan dan diketahui 3% responden menjawab sangat tidak baik, 11% responden menjawab tidak baik, 55% responden menjawab baik dan 31% responden menjawab sangat baik. Hal ini dapat dijelaskan bahwa lebih dari 50% responden menilai rasa percaya yang diberikan oleh petugas kepada para responden dalam mengurus perizinan IMB sudah cukup baik sehingga responden tidak ragu-ragu untuk mengurus mengenai IMB dan percaya terhadap petugas pelayanan yang sedang bertugas, namun ada juga responden yang menilai bahwa rasa percaya yang diberikan oleh petugas pelayanan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon masih tidak baik, ini terlihat dari jumlah responden 11% menjawab tidak baik sehingga masih perlu peningkatan terhadap setiap petugas pelayanan agar responden lebih percaya terhadap petugas pelayanan yang menjalankan tugasnya.
170
Kedua,Bagaimana tingkat petugas dalam memberikan rasa aman dalam proses pembuatan IMB. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 9 responden menjawab sangat tidak baik, 24 responden menjawab tidak baik, 37 responden menjawab baik dan 3 responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 3 responden menjawab sangat tidak baik, 8 responden menjawab tidak baik, 49 responden menjawab baik dan 20 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Diagram 4.38 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Petugas Dalam Memberikan Rasa Aman Terhadap Pemohon IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q33 60 50 40 30 20 10 0
9
3 STB
49
37
24
8 TB
Kota Serang
20
3 B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.37 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 12% responden menjawab sangat tidak baik, 33% responden menjawab tidak baik, 51% responden menjawab baik dan 4% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 51% responden menjawab baik dan 4% responden menjawab sangat baik jika dihitung secara keseluruhan ini menunjukkan bahwa 55% responden dan
171
bisa dikatakan bahwa setengah dari jumlah responden menganggap petugas memberikan rasa aman dalam proses pelayanan mengenai IMB sehingga responden terbebas dari ancaman apapun itu karna adanya rasa aman yang diberikan oleh para petugas pelayanan di BPTPM Kota Serang, namun jika lebih dicermati kembali 33% responden menjawab tidak baik dan 12% responden menjawab sangat tidak baik ini berarti ada 45% responden merasa tidak aman saat melakukan kegiatan yang berkaitan langsung dengan IMB di BPTPM Kota Serang oleh karna itu pihak BPTPM harus benar-benar memberikan rasa aman terhadap responden terutama petugas pelayanan karena mereka yang melayani para responden. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri dapat dijelaskan dan diketahui 4% responden mnejawab sangat tidak baik, 10% responden mnejawab tidak baik, 61% responden mnejawab baik san 25% responden menjawab sangat baik. Hal ini menjelaskan bahwa jika dihitung secara keseluruhan lebih dari setangah responden 86% menilai kalau rasa aman yang diberikan kepada para responden sangat baik sehingga responden tidak ragu-ragu untuk melakukan kegiatan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon tersebut karena merasa aman. Namun 10% responden menjawab tidak baik dan 4% responden menjawab sangat tidak baik sehingga dari 100% responden 14% diantaranya responden merasakan tidak aman dengan
kegaitan
yang
berlangsung
di
dinas
tersebut
karena
petugas
pelayananmasih belum bisa atau belum maksimal dalam memberikan rasa aman terhadap pelayanan yangdiberikan tersebut.
172
Ketiga,Bagaimana tingkat keamanan lingkungan sekitar dalam mengurus IMB. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 3 responden menjawab sangat tidak baik, 36 responden menjawab tidak baik, 32 responden menjawab baik dan 2 responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 3 responden menjawab sangat tidak baik, 7 responden menjawab tidak baik, 50 responden menjawab baik dan 24 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Diagram 4.39 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Keamanan Lingkungan Sekitar Dalam Mengurus IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q34 60 50 40 30
50
20 10 0
36 3
32
3 STB
7 TB Kota Serang
20
2 B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.38 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 4% responden menjawab sangat tidak baik, 49% responden mnejawab tidak baik, 44% responden menjawab baik dan 3% responden mnejawab sangat baik. Jika dicermati dari diagram di atas ini menunjukkan 53% responden menilai bahwa tingkat keamanan lingkungan BPTPM Kota Serang masih kurang aman dari
173
ancaman dari luar kantor seperti pencurian kendaraan atau gangguan terhadap responden, oleh karena itu keamanan yang saat ini masih harus ditingkatkan kembali agar lingkungan sekitar pelayanan benar-benar aman dan respondenpun merasakan aman untuk melakukan kegiatan di lingkungan kantor tersebut. Namun 47% responden menilai tingkat keamanan dilingkungan sekitar kantor tersebut sudah aman sehingga responden dengan perasaan aman dapat melakukan kegiatan dikantor tersebut seperti mengurus pengajuan pembuat IMB ataupun membayar retribusi IMB. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri dapat dijelaskan dan diketahui 4% responden menjawab sangat tidak baik, 9% responden mnejawab tidak baik, 63% responden menjawab baik dan 25% responden mnejawab sangat baik. Jika dilihat dari total keseluruhan ini menunjukkan bahwa 88% responden menilai tingkat keamanan dilingkungan sekitar Dinas Tata Ruang Kota Cilegon sudah aman dan terbebas dari ancaman seperti pencurian kendaraan ataupun keributan yang dapat mengganggu para responden yang sedang melakukankegiatan di dinas tersbut. Namun 13% responden juga menilai bahwa tingkat keamanan lingkungan sekitar dinas tersebut masih kurang aman sehingga masih harus ditingkatkan kembali. Tiga pertanyaan di atas yang dijabarkan masing-masing dalam tiap aspek, maka dapat di tarik kesimpulan untuk indikator jaminan adalah Kota Cilegon lebih baik dari Kota Serang dapat dilihat dari rasa percaya Kota Serang memperoleh pengakuan 52% respondenmengaku baik, dari rasa aman Kota Serang 55% responden mengakui baik namun Kota Cilegon lebih unggul yaitu 85% mengatakan baik, untuk keamanan lingkungan sekitar responden yang terdiri
174
dari pemohon IMB di Kota Serang mengatakan bahwa 53% kemanan lingkungan sekitar belum baik, dan Kota Cilegon 88% responden mengatakan keamanan lingkungan sekitar sudah baik. Dari masing-masing aspek yang telah dijabarkan di atas maka dapat disimpulkan bahwa untuk indikator Jaminan atau Assurance bahwa IMB di Dinas Tata Kota Cilegon lebih baik dari IMB di BPTPM Kota Serang.
4.3.2.19 Empati (Empathy) Empathy adalah sikap tegas tetapi perhatian dari pegawai terhadap pelanggan. Adapun dalam melihat emphaty terdapat tiga aspek yang perlu diperhatikan yaitu komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan, dan sikap tegas yang diberikan, dari ketiga aspek tersebuk di buat menjadi Terdapat 5 (lima) butir pertanyaan yang berhubungan dengan indikator daya empati (Empathy), yaitu : Komunikasi yang baik, Perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan, dan Sikap tegas yangdiberikan.
4.3.2.19 Komunikasi yang Baik Pertama, Bagaimana tingkat komunikasi petugas dalam menerima kritikan para pemohon IMB. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 9 responden menjawab sangat tidak baik, 26 responden menjawab tidak baik, 28 responden menjawab baik dan 10 responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 5 responden menjawab sangat tidak baik, 16
175
responden menjawab tidak baik, 35 responden menjawab baik dan 24 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Diagram 4.40 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Komunikasi Petugas Dalam Menerima Kritikan Para Pemohon IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q35 40 35 30 25 20 15
26
10 5 0
35
28
24
16
9
10
5 STB
TB Kota Serang
B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.39 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 12% responden menjawab sangat tidak baik, 36% responden mnejawab tidak baik, 38% responden mnejawab baik dan 14% responden menjawab sangat baik. Jika dihitung secara keseluruhan ini berarti ada 52% responden yang menilai bahwa tingkat komunikasi petugas pelayanan dalam menerima kritikan dari para responden cukup baik ini membuktikan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik petugas pelayanan sudah siap untuk menerima kritikan atau masukan yang diberikan langsung oleh responden dan masyarakat. Namun 48% responden juga menilai bahwa tingkat komunikasi petugas saat menerima kritikan atau masukan dari responden dinilai sangat tidak baik karena petugas
176
merasa bahwa selama ini pelayanan yang diberikan oleh mereka sudah maksimal sehingga petugas tidak terima jika diberi kritikan atau masukan oleh responden padahal responden memberikan kritikan serta masukan agar pelayanan di BPTPM Kota Serang menjadi lebih baik lagi dari sebelumnya. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri dijelaskan dan diketahui jika dilihat dari diagram 4.39 di atas 6% responden mnejawab sangat tidak baik, 20% responden menjawab tidak baik, 44% responden menjawab baik dan 30% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 44% responden menjawab baik dan 30% responden menjawab sangat baik sehingga secara keseluruhan 74% responden menilai bahwa kemampuan komunikasi petugas pelayanan saat menerima kritikan dan masukan dari masyarakat terutama responden sudah baik, dimana dengan adanya kritikan dan masukan yang diterima oleh petugas pelayanan nantinya dapat meningkatkan kualitas atau mutu pelayanan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon, namun 26% responden komunikasi yang dimiliki petugas pelayanan saat menerima kritikan dan masukan dari para masyarkat atau responden masih dirasa kurang baik. Dapat disimpulkan bahwa dalam aspek Komunikasi yang baik Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih unggul atau lebih baik jika dibandingkan dengan BPTM Kota Serang. Dalam pertanyaan ini Kota Cilegon memperoleh 74% mengatakan baik, sedangkan Kota Serang hanya kurang lebih 38% saja yang mengatakn baik walaupun sebagai besar juga mengatakan belum baik. Kedua, Bagaimana tingkat komunikasi petugas dalam melakukan pekerjaan terhadap pemohon IMB. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang
177
sendiri 4 responden menjawab sangat tidak baik, 24 responden menjawab tidak baik, 36 responden menjawab baik dan 9 responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 3 responden menjawab sangat tidak baik, 5 responden menjawab tidak baik, 44 responden menjawab baik dan 28 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Diagram 4.41 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Komunikasi Petugas Dalam Melakukan Pekerjaan Terhadap Pemohon IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q36 50 40 30 20 10 0
44
36
28
24 4
3 STB
5
9
TB Kota Serang
B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.39 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 5% responden menjawab sangat tidak baik, 33% responden mnejawab tidak baik, 49% responden mnejawab baik dan 12% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 49% responden menjawab baik, hal ini menjelaskan bahwa responden menilaitingkat komunikasi petugas pelayanan saat melakukan pekerjaanya sudah cukup baik, dimana petugas pelayanan memang harus mempunyai komunikasi yang baik terhadap pelanggannya agar tercipta kelancaran dalam setiap
178
melakukan kegiatan yang berkaitan langsung dengan IMB. Tetapi 33% responden masih menganggap bahwa tingkat komunikasi petugas pelayanan di BPTPM Kota Serang masih tidak baik sehingga masih sangat perlu ditingkatkan kembali untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan bagi para responden. Sedangkan untuk Kota Cilegon dapat dijelaskan dan diketahui 4% responden menjawab sangat tidak baik, 6% responden menjawab tidak baik, 55% responden menjawab baik dan 35% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 55% responden atau setengah dari jumlah responden menilai tingkat komunikasi yang dimiliki petugas pelayanan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon sudah baik sehingga tidak menyulitkan para responden untuk berkomunikasi langsung dengan para petugas pelayanan. Namun 6% responden juga masih menilai bahwa tingkat komunikasi petugas pelayanan didinas tersebut masih harus ditingkat kembali agar terciptanya pelayanan yang prima.
4.3.2.19.2 Perhatian Pribadi dan Memahami Kebutuhan Para Pelanggan Pertama, Bagaimana tingkat kepedulian petugas terhadap pemohon agar terjalinnya hubungan yang baik. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 3 responden menjawab sangat tidak baik, 39 responden menjawab tidak baik, 30 responden menjawab baik dan 1 responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 3 responden menjawab sangat tidak baik, 5 responden menjawab tidak baik, 44 responden menjawab baik dan 28 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
179
Diagram 4.42 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Kepedulian Petugas Terhadap Pemohon Agar Terjalin Hubungan yang Baik di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q37 50 40 30 20 10 0
44
39 3
30
3 STB
28
5
1
TB Kota Serang
B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.41 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 4% responden menjawab sangat tidak baik, 53% responden menjawab tidak baik, 41% responden menjawab baik dan 1% responden menjawab sangat tidak baik. Mayoritas 53% responden menjawab tidak baik dan 4% responden menjawab sangat tidak baik yang bila dihitung secara keseluruhan 57% responden ini berarti lebih dari setengah jumlah responden menilai bahwa tingkat kepedulian petugas terhadap responden yang membutuhkan bantuan ataupun memerlukan sesuatu itu tidak baik, namun 41% responden menjawab baik dan 1% responden menjawab sangat baik bila dihitung secara keseluruhan 42% responden menilai bahwa tingkat kepedulian petugas terhadap responden yang membutuhkan bantuan ataupun memerlukan sesuatu itu sudah cukup baik ini berarti petugas memang peduli terhadap responden yang benar-benar membutuhkan bantuan,karena ini memang sudah menjadi tugas petugas dimana setiap petugas pelayanan harus
180
peduli terhadap responden ini semua agar terjalinnya hubungan yang antara responden dengan petugas pelayanan. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri bila dilihatdari diagram di atas dapat dijelaskan dan diketahui 4% responden menjawab sangat tidak baik, 6% responden menjawab tidak baik, 55% responden mnejawab baik dan 35% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 55% responden menjawab baik jumlah ini adalah lebih dari setengah jumlah keseluruhan responden dimana mereka menilai bahwa tingkat kepedulian petugas terhadap responden sudah cukup baik, karena ketika responden membutuhkan bantuan ataupun memerlukan sesuatu petugas wajib membantunya ini semua agar terjalin hubungan yang baik antara responden dan petugas pelayanan. Tetapi 6% responden menjawab tidak baik ini membuktikan beberapa responden menilai bahwa tingkat kepedulian petugas terhadap responden masih dianggap kurang dan masih harus ditingkatkan kembali mengingat tugas seorang petugas pelayanan adalah melayani masyarakat sebaik mungkin. Disimpulkan yaitu bahwa tingkat kepedulian petugas di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon khususnya IMB lebih baik dari pada Petugas IMB di BPTPM Kota Serang dengan perbandingan angka Kota Cilegon 90% mengakui baik dan Kota Serang 57% mengakui belum baik. Kedua, Bagaimana tingkat petugas pelayanan dalam memahami kebutuhan para pemohon IMB. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 3 responden menjawab sangat tidak baik, 36 responden menjawab tidak baik, 33 responden menjawab baik dan 1 responden yang menjawab sangat baik,
181
sedangkan untuk Kota Cilegon 3 responden menjawab sangat tidak baik, 8 responden menjawab tidak baik, 46 responden menjawab baik dan 23 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Diagram 4.43 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Petugas Pelayanan Dalam Memahami Kebutuhan Para Pemohon IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q38 50 40 30 20 10 0
46
36 3
33
3 STB
23
8
1
TB Kota Serang
B
SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.42 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 4% responden menjawab sangat tidak baik, 49% responden menjawab tidak baik, 45% responden menjawab baik dan 1% responden mnejawab sangat baik. Jika kita amati keseluruhan total dari diagram diatas dapat dijelaskan bahwa 46% responden menilai petugas pelayanan di BPTPM Kota Serang masih kurang dalam memahami kebutuhan responden, dimana seorang petugas harus tahu betul kebutuhan seorang responden yang sedang mengurus persoalan mengenai IMB. Tetapi 53% responden ini berarti lebih dari setengah jumlah responden menilai jika seorang petugas pelayanan dikantor tersebut masih kurang memahami akan
182
kebutuhan seorang responden yang membutuhkan bantuan dari seorang petugas pelayanan. Sedangkan untuk Kota Cilegon dapat dijelaskan dan diketahui 4% responden menjawab sangat tidak baik, 10% responden menjawab tidak baik, 58% responden menjawab baik dan 29% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 58% responden menjawab baik dan 29% responden menjawab sangat baik, hal ini menjelaskan bahwa petugas pelayanan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon sudah cukup baik dalam memahami kebutuhan seorang responden. Tetapi 10% responden menjawab tidak baik dan 4% responden mnejawab sangat tidak baik, hal ini membuktikan bahwa tingkat petugas pelayanan dalam memahami kebutuhan seorang responden masih kurang baik dan masih harus ditingkatkan kembali dalam memahami kebutuhan seorang pelanggan. Penjabaran data di atas memberikan gambaran yang jelas bahwa dalam memahami kebutuhan para pemohon IMB Kota Cilegon lebih baik dari pada kota Serang. 77% dari total seluruh responden mengatakan sudah baik sedangkan untuk Kota Serang lebih dari 50% responden mengatakan masih kurang baik.
4.3.2.19.3 Sikap Tegas yang diBerikan Bagaimana tingkat ketegasan petugas dalam melayani pelanggan tanpa membedakan status sosial. Didapatkan hasil penelitian bahwa untuk Kota Serang sendiri 6 responden menjawab sangat tidak baik, 32 responden menjawab tidak baik, 31 responden menjawab baik dan 4 responden yang menjawab sangat baik, sedangkan untuk Kota Cilegon 13 responden menjawab sangat tidak baik, 23
183
responden menjawab tidak baik, 36 responden menjawab baik dan 8 responden menjawab sangat baik. Untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan sebagai berikut : Diagram 4.44 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Ketegasan Petugas Pelayanan Dalam Melayani Pelanggan Tanpa Membedakan Status Sosial di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
Q39 40 30 20
32
10 0
23
13
6 STB
36
31
4 TB Kota Serang
B
8 SB
Kota Cilegon
Sumber : Hasil Penelitian Lapangan 2015 Berdasarkan diagram 4.43 di atas dapat dijelaskan dan diketahui 8% responden menjawab sangat tidak baik, 44% responden menjawab tidak baik, 42% responden menjawab baik dan 5% responden menjawab sangat baik. Jika kita cermati diagram tersebut dengan total keseluruhan 52% responden menilai bahwa petugas pelayanan di BPTPM Kota Serang kurang tegas dalam melayani para responden. Berdasarkan pengamatan peneliti dimana petugas masih melihat status sosial dari setiap responden dimana jika status sosial seorang responden dinilai tinggi responden itulah yang diutamakan dalam melakukan pelayanan bahkan tidak jarang responden yang berstatus sosial tinggi lebih mudah dan cepat dalam mengurus suatu perizinan IMB di kantor tersebut. Tetapi 47% responden juga menilai bahwa tingkat ketegasan petugas dalam melayani responden
184
dianggap baik tanpa melihat status sosial mereka petugas pelayanan selalu melayani responden dengan baik dan benar. Sedangkan untuk Kota Cilegon sendiri jika dilihat dari diagram di atas diketahui 16% responden menjawab sangat tidak baik, 29% responden menjawab tidak baik, 45% responden menjawab baik, 10% responden menjawab sangat baik. Mayoritas 45% responden menjawab baik dan 10% responden menjawab baik ini menjelaskan bahwa ada 55% responden yang menilai jika ketegasan seorang petugas pelayanan dalam menjalankan tugasnya tidak melihat dari status sosialnya semua responden dianggap sama dan menadapatkan pelayanan yang sama rata tanpa harus membedakannya yang dilihat dari status sosial mereka. Tetapi masih bnyak responden yang menilai ketegasan yang dimiliki seorang petugas pelayanan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon yaitu 29% responden menjawab tidak baik dan 16% responden menjawab sangat tidak baik yang jika dihitung secara keseluruhan ada 45% responden yang menganggap bahwa ketegasan dari seorang petugas pelayanan masih kurang tegas dimana petugas masih melihat status sosial para responden. Dari penjabaran atas data di atas maka dapat disimpulkan bahwa dalam point Empathy aspek sikap tegas yang diberikan menunjukkan Kota Cilegon lebih unggul dengan angka 55% respon yang mengatakan baik. Sedangkan Kota Serang terdapat kerancuan di mana yang mengatakan baik dan tidak baik hampir memiliki persentase yang hampir sama hanya beda pada beberapa angka saja, namun tetap tidak mengurangi bahwa tentunya Kota Cilegon dalam hal Sikap tegas yang diberikan lebih baik dari pada BPTPM Kota Serang.
185
Secara keseluruhan maka dapat disimpulkan bahwa dalam indikator empathy Kota Cilegon lebih baik dari pada Kota Serang. Berdasarkan pengamatan peniliti Kota Cilegon memang memiliki empathy yang lebih besar di bandingkan dengan Kota Serang. Empathy ini amat penting kaitannya dengan mengambil hati pelanggan terutama dalam pembuatan IMB Rumah pribadi yang sosialaisasinya masih kurang, tentunya hasil dari empathy yang dirasakan akan memberikan efek domino yang akan menarik minat untuk pengajuan ijin mendirikan bangunan.
4.4 Pengujian Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka dijawab melalui hipotesis yang dihitung dari data yang terkumpul. Pengujian statistik disini dimaksudkan untuk melakukan pengujian yang telah diduga, dalam pengujian hipotesis ini peneliti menggunakan rumusuji Beda dan Uji Fisher. Dalam penelitian ini Hipotesis yang diajukan adalah: “Terdapat perbedaan kualitas pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon” Untuk mengetahui tingkat signifikasi dari hipotesis yang diajukan maka dilakukan
Pengujian
Hipotesis.
Berdasarkan
metode
penelitian
maka
penghitungan pengujian hipotesis yakni sebagai berikut: Skor ideal yang diperoleh untuk Kota Serang yaitu 4x39x73 = 11.388. Sedangkan jumlah skor yang diperoleh melalui pengumpulan data sebesar 6.881 (Tabel dalam daftar lampiran). Sehingga diperoleh nilai kualitas pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang adalah 6.881 : 11.388 = 0,60423 atau jika dibulatkan
186
menjadi 0,60 atau dapat dikatakan sebesar 60%. Sedangkan untuk Kota Cilegon yaitu 4x39x80 = 12.480. Adapun skor yang diperoleh melalui pengumpulan data adalah 9.137. Sehingga dapat diperoleh nilai kualitas pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon yaitu 9.137 : 12.480 = 0, 73213 atau sebesar 73%. Sehingga tingkat Kualitas Pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang adalah sebesar 60% dan tingkat Kualitas Pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon adalah sebesar 73%. Untuk pengujian hipotesis terlebih dahulu varians kedua sampel homogen atau tidak. Pengujian homogenitas varians digunakan uji F dengan rumus sebagai berikut :
F=
F hitung =
Ket : S1 = Standar deviasi 1 S2 = Standar deviasi 2 S1 = STDEV (total) = 23,8214 S2 = STDEV (total) = 12,999
187
Hitung Varian Kota Cilegon = S12 = (23,8214)2 = 567,582 n V1
Kota Serang
= 80 = n1 – 1 = 80 – 1 = 79
= S22 = (12,999)2 = 168,974 n
= 73
V2 = n2 – 1 = 73 – 1 = 72
=
,
F hitung
=
F tabel
= FINV (0,10 ; 79 ; 72) = 1,3476
,
= 3,359
F hitung > F tabel 3,359 > 1,3476 artinya terdapat perbedaan kualitas pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon. Varians terbesar adalah 567,461 untuk Dinas Tata Ruang Kota Cilegon (lihat lampiran), sedangkan varians terkecil adalah 168,973 untuk BPTPM Kota Serang (lihat lampiran). Jadi F = 567,582 : 168,974 = 3,359. Langkah selanjutnya adalah membandingkan F hitung dengan F tabel, dengan dk pembilang = (80-1) dan dk penyebut= (73-1), dengan taraf kesalahan 10%, maka harga F tabel adalah = 1,3476 . F hitung 3,359 > f tabel 1,3476 artinya terdapat perbedaan pelayanan izin mendirikan bangunan di BPTPM Kota Serang dan dinas Tata Ruang Kota Cilegon.
188
Selanjutnya pengujian hipotesis menggunakan uji beda yaitu t-test dua sampel bebas atau t-test assuming unequal varians yang didapatkan melalui perhitungan dengan excel. Adapun hasilnya tertera pada tabel berikut : Tabel 4.4 Tabel Hasil t-test Mean Variance Observations Hypothesized Mean Difference Df t Stat P(T<=t) one-tail t Critical one-tail P(T<=t) two-tail t Critical two-tail
Variable 1 94,26027397 168,9729833 73 0 124 -6,504946352 8,61927E-10 1,288416127 1,72385E-09 1,65723497
Variable 2 114,2125 567,4606013 80
Sumber : Peneliti 2016 Dari Tabel di atas di peroleh bahwa t-hitung adalah -6,504 sedangkan t-tabel sebesar 1,657. Berdasarkan perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa t-tabel > t-hitung, yaitu 1,657 > -6,504 yang mana ini berarti bahwa H0 Tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon. di tolak dan Ha Terdapat perbedaan kualitas pelayanan IMB di BPTPM KotaSerang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon di terima sehingga disimpulkan bahwa terdapat perbedaan antara kualitas pelayanan IMB di Kota Serang dan Kota Cilegon.
189
4.5 Interpretasi Hasil Penelitian 4.5.1 Interpretasi Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang Peneliti mencoba menginterpretasikan data hasil temuan dilapangan mengenai Perbedaan Kualitas Pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Kota Cilegon. Adapun pengertian Interpretasi dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah pemberian kesan, pendapat atau pandangan teoritis terhadap sesuatu. Berdasarkan latarbelakang masalah yang dibahas di bab satu, maka perumusan masalah yang dibuat oleh peneliti adalah Bagaimana Perbedaan Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kota Serang dan Kota Cilegon?. Kemudian berdasarkan data yang diperoleh, skor ideal instrumen untuk Kota Serang adalah 4 x 39 x 73 = 11.388. (4 = nilai dari setiap jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, 39 = jumlah item pertanyaan yang diajukan kepada responden, dan 73 = jumlah sampel yang dijadikan responden). Sedangkan nilai skor dari hasil penelitian 6.881 . Dengan demikian besar kualitas pelayanan Imb di BPTPM Kota Serang adalah 6.881 : 11.388 = 0. 60 atau 60 persen. Dengan demikian kualitas pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang dalam persentase sebesar 60%. Secara kontinum dapat dibuat kategori sebagai berikut:
190
Gambar 4.3 Grafik Kontinum Tingkat Kualitas Pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang
25%
Sangat Tidak Baik
50%
Tidak Baik
75%
Baik
100%
Sangat Baik
Tabel 4.5 Kategorisasi Nilai Kota Serang
No
Kategorisasi Persen
Kategoriasi Nilai
1
1 % - 25 %
Sangat Tidak Baik
2
26 % - 50 %
Tidak Baik
3
51 % - 75 %
Baik
4
76 % - 100 %
Sangat Baik
Sumber : Peneliti, 2015 Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang masih kurang baik. Penilaian ini didasarkan kepada indikator skor hasil penelitian yang menunjukkan bahwa, jumlah skor hasil penelitian adalah 6.881. Adapun mekanisme pelayanan IMB di Kota Serang adalah sebagai berikut:
191
4.1.3 Mekanisme Perizinan Mendirikan Bangunan 4.1.3.1 Mekanisme Perizinan Mendirikan Bangunan Kota Serang 1.
Persyaratan IMB Bangunan Rumah Tinggal a. Mengisi formulir permohonan IMB b. Surat pernyataan permohonan tentang kesanggupan mematuhi persyaratan teknis bangunan sesuai dengan peraturan yang berlaku; c. Foto copy Kartu Tanda Penduduk (KTP) d. Foto copy bukti kepemilikan tanah atau perolehan tanah; e. Foto copy tanda pelunasan Pajak Bumi f. Perhitungan konstruksi bangunan bagi bangunan bertingkat beton, bangunan kontruksi baja yang disahkan oleh Dinas yang berwenang; g. Surat kuasa apabila pemohon bukan dilakukan pemilik sendiri; h. Membayar retribusi Izin Mendirikan Bangunan (IMB); i. Persyaratan Lain yang diperlukan.
2.
Persyaratan IMB Bangunanjasa/perdagangan a. Mengisi formulir permohonan Izin Mendirikan Bangunan (IMB); b. Surat pernyataan permohonan tentang kesanggupan mematuhi persyaratan teknis bangunan sesuai dengan peraturan yang berlaku; c. Foto copy Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan lunas PBB tahun terakhir; d. Foto copy bukti kepemilikan tanah atau perolehan hak tanah e. Salinan akta pendirian untuk pemohon badan hukum; f. Gambar bangunan denah, tampak, potongan 2 (dua) exsemplar (Sesuai Standart IMB);
192
g. Perhitungan konstruksi bangunan bagi bangunan bertingkat beton, bangunan berkonstruksi baja; h. Surat kuasa apabila pemohon bukan dilakukan pemilik sendiri i. Foto copy Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT); j. Membayar retribusi Izin Mendirikan Bangunan (IMB); k. Persyaratan lai yang diperlukan. 3.
Industri a. Mengisi formulir permohonan Izin Mendirikan Bangunan (IMB); b. Surat Pernyataan permohonan tentang kesangupan mematuhi persyaratan teknis bangunan sesuai dengan peraturan yang berlaku; c. Foto copy Kartu Penduduk (KTP); d. Surat kuasa apabila pemohon bukan dilakukan pemilik sendiri; e. Foto copy tanda pelunasan Pajak Bumi dan Bangunan tahun terakhir; f. Foto copy sertifikat hak atas tanah atau bukti perolehan tanah; g. Fotocopy surat Izin Lokasi untuk luas tanah lebih dari 10.000 M2 atau foto copy surat Izin Peruntukan Penggunaan Tanah (IPPT) untuk luas tanah di bawah 10.000 M2; h. Site plan yang disahkan; i. Gambar bangunan denah, tampak, potongan 2 (dua) exsemplar (sesuai standart IMB); j. Perhitungan konstruksi bangunan untuk bangunan bertingkat dan bangunan tidak bertingkat yang menggunakan konstruksi beton baja, kayu, atau bangunan yang terkena penelitian khusus;
193
k. Foto copy akta perusahaan atau anggaran dasar untuk koperasi; l. Foto copy amdal bagi yang wajib amdal; m. Peil banjir; n. Membayar retribusi IMB; o. Persyaratan lain yang diperlukan. Selanjutnya dalam pemberian izin mendirikan bangunan di atur dalam Perda No. 5 Tahun 2009 tentang Izin Mendirikan Bangunan pada BAB IV tentang pemberian izin mendirikan bangunan, pelanggaran dan pembatalan Izin. Bagian kesatu pasal 5 yaitu sebagai berikut: (1) Bangunan Industri dapat dilaksanakan setelah membayar retribusi yang ditetapkan dalam surat ketetapan retribusi daerah (SKRD), dan IMB diterbitkan paling lama 12 hari kerja setelah ada laporan dan berita acara pemeriksaan pelaksanaan pembangunan fisik selesai, sesuai dengan permohonan yang diajukan. (2) Untuk bangunan non industri atau jasa, IMB diterbitkan paling lama 12 (dua belas) hari setelah membayar retribusi dan bangunan dapat dilaksanakan setelah mendapat IMB.
4.5.2 Interpretasi Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon Peneliti berusaha menjawab rumusan masalah komparatif yang telah dibuat oleh peneliti. Rumusan masalah yang terjawab adalah bahwa didapat kualitas pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon. untuk Kota Cilegon yaitu 4 x
194
39 x 80 = 12.480. (4 = nilai dari setiap jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, 39 = jumlah item pertanyaan yang diajukan kepada responden, dan 80 = jumlah sampel yang dijadikan responden). Adapun skor yang diperoleh melalui pengumpulan data adalah . Sehingga dapat diperoleh nilai kualitas pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon yaitu 9.137 : 12.480 = 0, 73213 atau sebesar 73%.Secara kontinum dapat dibuat kategori sebagai berikut: Gambar 4.4 Grafik Kontinum Tingkat Kualitas Pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
25%
Sangat Tidak Baik
50%
Tidak Baik
75%
Baik
100%
Sangat Baik
Tabel 4.6 Kategorisasi Nilai Kota Cilegon
No
Kategorisasi Persen
Kategoriasi Nilai
1
1 % - 25 %
Sangat Tidak Baik
2
26 % - 50 %
Tidak Baik
3
51 % - 75 %
Baik
4
76 % - 100 %
Sangat Baik
Sumber : Peneliti, 2015 Hal ini berarti bahwa Kualitas Pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon telah berjalan dengan baik. Hal ini didasarkan kepada indikator skor hasil
195
penelitian adalah 9.137. Adapun mekanisme pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon adalah sebagai berikut: 4.1.3.2 Mekanisme Perizinan Mendirkan Bangunan Kota Cilegon 1. Persyaratan Mengajukan Permohonan IMB 2. Tanda bukti status kepemilikan hak atas tanah atau tanda bukti perjanjian pemanfaatan tanah. 3. Data pemilik bangunan gedung. 4. Rencana teknis bangunan gedung. 5. Hasil analisis mengenai dampak lingkungan bagi bangunan gedung yang menimbulkan dampak penting terhadap lingkungan. 2. Mekanisme Pengendalian Teknis IMB 1. Memasukkan surat perintah survey lapangan tim teknis dari BPTPM dan FC. Legalisir berkas kelengkapan permohonan 2. Mencatat di buku agenda penerimaan 3. Pengecekan kelengkapan berkas dan pengantaran berkas 4. Meregistrasi surat masuk, mengisi lembar disposisi, dan menyampaikan kepada KA 5. Mengisi dan memberikan disposisi (KA) 6. Menerima hasil disposisi 7. Memeriksa, mengisis, dan memberikan disposisi (KB) 8. Menerima surat perintah survey lapangan tim teknis berdisposisi (KS) 9. Melaksanakan surver lapngan tim teknis BPTPM dan DTK, menyampaikan berita acara hasil pemeriksaan lapangan
196
10. Membuat daftar surat rekomendasi IMB 11. Memeriksa surat rekomendasi IMB 12. Menyampaikan surat rekomendasi IMB 13. Menerima dan menandatangani surat rekomendasi IMB 14. Menerima surat rekomendasi IMB 15. Mengecek hasil rekomendasi 16. Menyampaikan hasil surat rekomendasi IMB 17. Menghitung dan membuat draft surat ketetapan retribusi daerah (SKRD) 18. Memeriksa perhitungan SKRD 19. Menyampaikan SKRD 20. Menerima dan menandatangani SKRD 21. Mencatat surat rekomendasi IMB, SKRD, pembuatan tanda terima penyampaian surat ke BPTPM 22. Menerima surat rekomendasi IMB dan SKRD 3. Struktur dan Tarif Retribusi Pasal 8 (1) Tarif retribusi Izin Mendirikan Bangunan meliputi harga satuan retribusi untuk bangunan gedung dan harga satuan retribusi untuk prasarana bangunan gedung. Tabel satuan retribusi sebagaimana tercantum dalam Lampiran II yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Daerah ini.
197
(2) Harga satuan retribusi bangunan gedung sebagaimana dimaksud pada ayat (1), dinyatakan per-satuan luas lantai bangunan-bangunan gedung (meter persegi). (3) Harga satuan retribusi prasarana bangunan gedung sebagaimana dimaksud pada ayat (1), dinyatakan per-satuan volume prasarana. Pasal 9 (1) Besarnya retribusi yang terutang dihitung berdasarkan perkalian antara tingkat penggunaan jasa dengan tarif retribusi, dengan menggunakan rumus sebagaimana tercantum dalam lampiran III yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Daerah ini dan contoh cara penghitungan besarnya retribusi sebagaimana tercantum dalam Lampiran IV yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Daerah ini. (2) Besarnya retribusi untuk bangunan gedung dan prasarana bangunan gedung yang konstruksinya tidak dapat dihitung dengan satuan, sebesar 1,75 % (satu koma tujuh puluh lima persen) dari harga rencana anggaran biaya. (3) Besarnya retribusi untuk penggantian IMB yang hilang ditetapkan sebesar 5 % (lima persen) dari besarnyaretribusi sebagimana dimaksud pada ayat (1). Pasal 10 (1) Tarif retribusi ditinjau kembali paling lama 3 (tiga) tahun sekali. (2) Peninjauan tarif retribusi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan memperhatikan indeks harga dan perkembangan perekonomian.
198
(3) Penetepan tarif retribusi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) ditetapkan dengan Peraturan Walikota. 5.3 Interpretasi Hasil Penelitian Perbedaan Kualitas Pelayanan IMB di Dinas BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang dilakukan dengan Uji Beda yang menghasilkan bahwa thitung>ttabel sehingga Ha berada di daerah penolakan dan H0 di daerah penerimaan sehingga memberikan kesimpulan Bahwa Terdapat perbedaan Kualitas Pelayanan IMB di Dinas BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon. Adapun masing-masing indikator mempunyai persentase perbedaannya sendiri. Namun perbedaan yang paling signifikan adalah pada kepastian jadwal pelayanan sebesar 27% . Untuk penjelasan lebih detail akan dijelaskan dalam bagian pembahasan di bawah ini.
4.6 Pembahasan Hasil penelitian tentunya melihat kembali pada teori yang digunakan peneliti. Peneliti menggunakan teori asas dalam pelayanan publik dalam Permenpan No. 13 Tahun 2009 tentang pedoman peningkatan kualitas pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat dan teori Zeithaml-Parasuraman-Berry (Arief, 2007 : 135) yang selanjutnya digunakan sebagai indikator untuk mengetahui kualitas pelayanan IMB di Kota Serang dan Kota Cilegon dan mengetahui perbedaannya. Adapun indikator yang digunakan sebanyak 19 : ProsedurPelayanan,Persyaratan
Pelayanan,
Kejelasan
Petugas
Pelayanan,
199
Kedisiplinan
Petugas
Pelayanan,
Tanggung
Jawab
Petugas
Pelayanan,
Kemampuan Petugas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Keadilan Mendapatkan Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kewajaran Biaya Pelayanan, Kepastian
Biaya
Pelayanan, Kepastian
Jadwal
Pelayanan, Kenyamanan
Lingkungan, Keamanan Pelayanan, Tangibles, Reliability, Responsivennes, Assurance dan Emphaty. Pembahasan tentang pengujian hipotesis menjelaskan bahwa Kualitas Pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih besar di bandingkan dengan Kota Serang sehingga perbedaan yang terasapun sangat jauh. Artinya dalam menjawab rumusan maslah yang telah peneliti uraikan di awal tentang Bagaimana Perbedaan Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kota Serang dan Kota Cilegon? Di temukan perbedaan yang sangat jauh. Kota Serang Kualitasnya bahwa belum memasuki angka 50 persen sedangkan untuk Kota cilegon sudah mencapai bahkan lebih dari 80 persen angka ini diketahui dari berbagai sub indikator yang telah atau hendak melakukan pelayanan perizinan IMB. Masih rendahnya nilai kualitas yang diperoleh dalam Pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang di karenakan tentunya berbagai hal, baik sarana, prasarana, kemampuan pegawai dan sikap pegawai dalam melayani. Selain itu jika dilihat dari awal berdirinya Kota Serang dan BPTPM Kota Serang itu sendiri tentunya ini dimaklumi karena masih dalam taraf permulaan. Selain itu jika dilihat dari segi wilayah Kota Serang tidak seluas Kota Cilegon. Sedangkan keberhasilan yang diraih oleh Kota Cilegon dengan nilai Kualitas pelayanan mencapai 82 persen
200
tentunya dikarenakan banyak faktor yang salah satunya adalah banyaknya industri yang berdiri disana sehingga kemampuan ekonomi, pertumbuhan ekonomi berjalan pesat sehingga tentunya mudah untuk mencapai angka kualitas yang sedemikian besar. Selain itu Kota Cilegon telah ada lebih dahulu dibandingkan dengan Kota Serang, namun kini IMB sudah dilimpahkan kepada BPTPM namun yang masih kurang adalah bahwa BPTPM ini belum sepenuhnya menangani IMB masih di pegang oleh Dinas Tata Ruang Kota Cilegon, di BPTPM Kota Colegon sendiri masih menangani administrasinya sedangkan untuk masalah teknis dan sebagainya masih dikerjakan oleh Dinas Tata Ruang Kota Cilegon padahal jika dilihat BPTPM Kota Cilegon sudah berdiri sejak 2013 namun sampai saat ini belum ada kepastian kapan BPTPM memegang penuh semua kegiatan yang berhubungan dengan IMB dan sebagainya. Sedangkan hasil penelitian dan perhitungan perbedaan kualitas pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon pada tiap-tiap sub-indikator peneliti sajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut : Tabel 4.7 Hasil Penelitian dan Perhitungan Perbedaan Kualitas Pelayanan IMB
Indikator
SubIndikator
Jumlah Instrumen
Prosedur Pelayanan
Kesederhana an Pelayanan
1
Persyarata n Pelayanan
Kemudahan dalam mengurus persyaratan
1
Kota Serang
Kota Cilegon
= 0,67
= 0,74
= 0,65
= 0,74
Perb edaa n 7%
8%
201
Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisiplin an Petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampu an Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan Mendapat kan Pelayanan Kesopanan dan Keramaha n Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyaman an Lingkunga n Keamanan Pelayanan
Kejelasan Identitas Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kejelasan Tanggung Jawab Petugas Kemampuan Administrasi Petugas Pelayanan Ketepatan Waktu Proses Pelayanan
1
= 0,57
= 0,69
12%
1
= 0,65
= 0,77
12%
1
= 0,54
= 0,62
8%
1
= 0,53
= 0,64
11%
1
= 0,78
18%
Kesamaan Perlakuan
= 0,60
1
= 0,71
15%
Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan
= 0,56
1
= 0,53
= 0,63
10%
Kewajaran Biaya
1
= 0,54
= 0,76
22%
1
= 0,56
= 0,78
22%
1
= 0,51
= 0,78
27%
1
= 0,67
= 0,82
15%
1
= 0,59
= 0,79
20%
Kejelasan Rincian Biaya Pelayanan Ketepatan Waktu Pelayanan Kebersihan dan Kerapihan Lingkungan Pelayanan Keamanan Lingkungan Pelayanan
202
Bukti Langsung (Tangibles )
Keadaan (Realiabili ty)
1. Fasilitas
2
2.
1
Perlengkapan
3.Pegawai
2
4.Sarana Informasi
1
1. Tepat
1
2.Akurat
2
3.Memuaska n
1
Daya 1.Kemauan tanggap (Responsiv 2. Daya eness) tanggap
Jaminan (Assuranc e)
Empati (Empathy)
1 1
1. Pengetahua n
1
2.Kemampua n
2
3. Kesopanan dan Sifat yang Dipercaya 4. Bebas dari bahaya resiko atau keraguraguan 1.Komunikas i yang Baik 2. Perhatian pribadi dan memahami
= 0,57
= 0,75
18%
= 0,64
= 0,77
13%
= 0,67
= 0,78
11%
= 0,58
= 0,66
8%
= 0,62
9%
= 0,65
= 0,65
= 0,61 = 0,56 = 0,53 = 0,61 = 0,59
= 0,77
12%
= 0,77
12%
= 0,77
16%
= 0,63
7%
= 0,69
8%
= 0,65
6%
2
= 0,61
= 0,63
2%
3
= 0,61
= 0,77
16%
2
= 0,65
= 0,77
12%
2
= 0,60
= 0,79
19%
203
kebutuhan para Pelanggan 3. Sikap tegas yang Diberikan Sumber : Peneliti, 2015
1
= 0,61
= 0,62
1%
Berdasarkan hasil penelitian ada 19 Indikator yang peneliti jadikan tolak ukur dalam mengukur perbedaan kualitas pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon diantaranya adalah: Pertama, pada indikator prosedur pelayanan dalam pelayanan ini terdapat 1 sub-indikator dan 1 pertanyaan. Pada indikator ini Kesederhanaan prosedur pelayanan yang diberikan oleh Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih baik dibandingkan dengan BPTPM Kota Serang. Berdasarkan pengamatan peneliti kesederhanaan prosedur pelayanan baik di Kota Serang maupun di Kota Cilegon memang tidak berbeda jauh karena prosedur pelayanan telah ditetapkan didalam PERDA yang telah disusun dimasing-masing daerah, namun dalam penerapannya Kota Cilegon lebih baik dibandingkan dengan Kota Serang. Kedua, indikator persyaratan pelayanan dalam penelitian ini terdapat 1 subindikator dan 1 pertanyaan. Pada indikator ini Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih baik dibandingkan dengan BPTPM Kota Serang Hal ini dapat diartikan bahwa persyaratan dalam membuat IMB yang diberikan oleh Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih baik jika dibandingkan dengan BPTPM Kota Serang. Hampir 50% responden Kota Serang mengatakan bahwa persyaratan yang diberikan belum baik dalam arti belum memberikan kemudahan untuk mendapatkan ijin.
204
Ketiga, indikator kejelasan petugas pelayanan dalam penelitian ini terdapat 1 sub-indikator dan 1 pertanyaan. Pada indikator ini kejelasan identitas seorang petugas pelayanan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih jelas dibandingkan identitas seorang petugas pelayanan yang bekerja di BPTPM Kota Serang. Keempat, indikator kedisiplinan petugas pelayanandalam penelitian ini terdapat 1 sub-indikator dan 1 pertanyaan. Pada indikator ini dapat diartikan bahwa petugas pelayanan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih baik dibandingkan dengan BPTPM Kota Serang dimana Kota Cilegon 80% responden mengatakan bahwa kedisiplinan petugas tergolong sangat baik. Sedangkan untuk Kota Serang juga sudah memiliki kedisiplinan petugas yang cukup baik hal ini di ungkapkan lebih dari 50% responden atau terdapat 58% responden yang mengatakan bahwa kedisiplinan petugas IMB sudah baik. Kelima, indikator tanggung jawab petugas pelayanan dalam penelitian ini terdapat 1 sub-indikator dan 1 pertanyaan. Pada indikator ini menjelaskan bahwa seorang petugas pelayanan harus mempunyai tanggung jawab terhadap tugas yang dikerjakannya dan harus bertanggung jawab terhadap pelayanan agar pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan tersebut. Keenam, pada indikator kemampuan petugas pelayanandalam penelitian ini terdapat 1 sub-indikator dan 1 pertanyaan yaitu mengenai kemampuan administrasi petugas pelayanan, dalam indikator ini petugas diwajibkan mempunyai keahlian dalam melakukan administrasi karna jika salah para pelanggan akan dirugikan dan petugas pelayanan masuk dalam golongan koruptor.
205
Ketujuh, indikator ini menjelaskan mengenai kecepatan pelayanandalam penelitian ini terdapat 1 sub-indikator dan 1 pertanyaan yaitu membahas ketepatan waktu proses pelayanan dimana pelanggan harus mendapatkan ketepatan waktu dalam menyelesaikan perizinan yang sudah dijanjikan bukan hanya cepat akan tetapi petugas pelayananjuga harus tepat terhadap pekerjaannya. Kedelapan, pada indikator keadilan mendapatkan pelayananmenjelaskan mengenai kesamaan perlakuan dimana petugas dalam melayani para pelanggan harus melayani secara maksimal tanpa melihat status pelanggan tersebut, dalam penelitian ini baik Kota Serang dan Kota Cilegon keduanya masih melihat status para pelangan IMB akan tetapi di Kota Serang lebih buruk dibanding Kota Cilegon. Kesembilan, pada indikator kesopanan dan keramahan petugas dalam penelitian ini terdapat 1 sub-indikator dan 1 pertanyaan. Indikator ini menjelaskan bahwa seorang petugas harus sopan dan ramah terhadap para pelanggan yang mengurus IMB karena dengan begitu para pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas. Dalam penelitian ini responden menilai bahwa tingkat kesopanan dan keramahan petugas di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih baik dibandingkan dengan petugas pelayanan di BPTPM Kota Serang. Kesepuluh, pada indikator kewajaran biaya. Dalam mengurus perizinan IMB biaya yang harus dibayarkan oleh pelanggan harus sesuai dengan peraturan yang sudah ada dan tidak boleh dilebih-lebihkan karena jika dilebihkan petugas sudah termasuk koruptor. Dalam penelitian ini kedua pihak baik BPTPM Kota
206
Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan sudah sesuai. Kesebelas, pada indikator kepastian biaya pelayanan dalam penelitian ini terdapat 1 sub-indikator dan 1 pertanyaan yaitu membahas mengenai kejelasan rincian biaya pelayanan dimana kepastian biaya pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih baik dari kepastian biaya pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang. Dalam setiap transaksi biaya yang dikeluarkan harus jelas untuk apa biaya tersebut digunakan oleh pihak terkait sehingga tidak menimbulkan kecurigaan pelanggan terhadap petugas pelayanan Keduabelas, indikator kepastian jadwal pelayanandalam penelitian ini membahas ketepatan waktu yang diberikan oleh petugas pelayanan terhadap pelanggan dimana waktu yang sudh ditentukan oleh petugas pelayanan harus sesuai dengan apa yang dijanjikan dan tidak boleh terlambat. Untuk BPTPM Kota Serang sendiri dalam mengeluarkan perizinan IMB dibutuhkan waktu 12 hari sedangkan untuk Dinas Tata Ruang Kota Cilegon dibutuhkan waktu selama 14 hari. Ketigabelas,pada indikator kenyamanan lingkungandalam penelitian ini terdapat 1 sub-indikator dan 1 pertanyaan yaitu mengenai kebersihan dan kerapihan lingkungan pelayanan dimana faktor tersebut sangat mempengaruhi tingkat kenyamanan seorang pelanggan. Kenyamanan lingkungan pelayanan IMB baik di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ataupun di BPTPM Kota Serang keduanya sudah baik, rata-rata lebih dari 50% responden sudah mengatakan baik terhadap kenyamanan lingkungan, walaupun untuk presentase Kota Cilegon jauh
207
lebih unggul dari Kota Serang atau sekitar 90% menilai bahwa kenyamanan lingkungan sekitar pelayanan di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon sangat baik. Keeampatbelas, pada indikator keamanan pelayanan dalam penelitian ini membahas mengenai tingkat keamanan lingkungan pelayanan dimana ini sangat dibutuhkan guna menjaga para pelanggan dari kejahatan. Dalam penelitian ini juga responden menilai bahwa tingkat keamanan di BPTPM Kota Serang masih kurang dibanding Dinas Tata Ruang Kota Cilegon akan tetapi peneliti menilai bahwa tingkat keamanan di BPTPM Kota Serang lebih baik dibandingkan dengan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon. Kelimabelas, pada indikator Tangibles atau bukti langsung dalam penelitian ini terdapat 4 sub-indikator dan 6 pertanyaan semua meliputi fasilitas, perlengkapan, pegawai dan sarana informasi. Pada indikator ini diketahui bahwa Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih baik dibandingkan dengan BPTPM Kota Serang dari mulai fasilitas yang diberikan, perlengkapan ruang tunggu, penampilan seorang petugas pelayanan dan sarana infomasi seperti papan informasi, peneliti menilai bahwa BPTPM Kota Serang masih kurang baik karena disebabkannya masih minim pengalaman karena Kota Cilegon sudah lebih ada dari pada Kota Serang. Keenambelas, indikator Reliability atau keadaan dalam penelitian ini terdapat 3 sub-indikator dan 4 pertanyaan. Dari ketiga sub-indikator tersebut dan dari beberapa pertanyaan yang diajukan untuk mencari tahu tanggapan responden maka dapat disimpulkan bahwa Keadaan atau Realiabilitydalam Pelayanan IMB Kota Cilegon Lebih Baik dari Kota Serang. Pernyataan ini didasari atas dasar data
208
yaitu dari aspek tepat Kota Serang 65% responden mengakui sudah baik, sedangkan untuk Kota cilegon jauh lebih unggul yaitu sekitar 86% mengatakan baik. Sedangkan untuk Akurat Kota Serang memperoleh 50% dan 63% responden mengatakan belum baik sedang Kota Cilegon Lagi-lagi unggul dengan angka 86% dan 83% responden yang mengatakan baik. Untuk aspek memuaskan Kota Serang memperoleh 63% baik dan 70% baik sehingga kesimpulannya adalah IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon lebih baik daripada IMB di BPTPM Kota Serang. Ketujuhbelas, indikator Responsiveness atau daya tanggap dalam penelitian ini terdapat 2 sub-indikator dan 4 pertanyaan namun dari pertanyaan tersebut hanya 2 pertanyaan yang valid. Dari kedua pertanyaan tersebut dapat disimpulkan bahwa dalam indikator Daya Tanggap Pelayanan IMB Kota Cilegon lebih baik dari Kota Serang, dari sisi kesiapan petugas dalam melayani Kota Serang 70% belum baik, dan Daya Tanggap Kota Serang &8% responden mengatakan belum baik. Sedangkan Kota Cilegon yang lebih unggul dari pertanyaan kesiapan petugas dalam melayani Kota Cilegon memperoleh 55% sudah baik sedangkan untuk Daya Tanggap Kota Cilegon 57% responden mengatakan sudah baik. Kedelapanbelas,pada indikator Assurance atau jaminan dalam penelitian ini terdapat 4 sub-indikator dan 8 pertanyaan yang diajukan kepada responden. Dari indikator jaminan adalah Kota Cilegon lebih baik dari Kota Serang dapat dilihat dari rasa percaya Kota Serang memperoleh pengakuan 52% responden mengaku baik, dari rasa aman Kota Serang 55% responden mengakui baik namun Kota Cilegon lebih unggul yaitu 85% mengatakan baik, untuk keamanan lingkungan sekitar responden yang terdiri dari pemohon IMB di Kota Serang mengatakan
209
bahwa 53% kemanan lingkungan sekitar belum baik, dan Kota Cilegon 88% responden mengatakan keamanan lingkungan sekitar sudah baik. Dari masingmasing sub-indikator yang telah dijabarkan tersebut maka dapat disimpulkan bahwa untuk indikator Jaminan atau Assurance bahwa IMB di Dinas Tata Kota Cilegon lebih baik dari IMB di BPTPM Kota Serang. Kesembilanbelas, pada indikator Empathy atau empati dalam penelitian ini terdapat 3 sub-indikator dan 5 pertanyaan. Dari dari 5 pertanyaan yang diajukan kepada responden maka dapat disimpulkan bahwa dalam point Empathy aspek sikap tegas yang diberikan menunjukkan Kota Cilegon lebih unggul dengan angka 55% responden yang mengatakan baik. Sedangkan Kota Serang terdapat kerancuan di mana yang mengatakan baik dan tidak baik hampir memiliki persentase yang hampir sama hanya beda pada beberapa angka saja, namun tetap tidak mengurangi bahwa tentunya Kota Cilegon dalam hal Sikap tegas yang diberikan lebih baik dari pada BPTPM Kota Serang. Secara keseluruhan maka dapat disimpulkan bahwa dalam indikator Empathy Kota Cilegon lebih baik dari pada Kota Serang. Berdasarkan pengamatan peniliti Kota Cilegon memang memiliki Empathy yang lebih besar di bandingkan dengan Kota Serang. Empathy ini amat penting kaitannya dengan mengambil hati pelanggan terutama dalam pembuatan IMB Rumah pribadi yang sosialaisasinya masih kurang, tentunya hasil dari Empathy yang dirasakan akan memberikan efek domino yang akan menarik minat untuk pengajuan ijin mendirikan bangunan. Selain pembahasan mengenai bagaimana perbedaan kualitas pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon. Dibawah ini adalah
210
pembahasan mengenai kendala yang dihadapi dalam pelayanan IMB oleh BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon yaitu: Pertama masalah sumber daya manusia. Kekurangan sumber daya manusia. Jumlah keseluruhan pegawai BPTPM Kota Serang sebanyak 29 orang dan pegawai bagian IMB di BPTPM Kota Serang ada 4 orang dan mereka adalah orang lapangan. Hal ini disampaikan oleh Bapak Rudy sebagai berikut: “Kalau di sini kita kekurangan pegawai, yang khusus IMB hanya ada 4 orang sedangkan banyak yang diurusin”.. Jika melihat pernyataan di atas tentunya kekurangan pegawai menjadi masalah utama dalam pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang, berbeda dengan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon yang memiliki jumlah pegawai sebanyak 63 orang, tidak ada orang khusus dalam menangani IMB hanya saja ada 5 orang khusus dibagian pelayanan, hal ini di sampaikan oleh Bapak Anubi selaku Kepala Seksi Pengendalian Teknis IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon. Kedua, Kendala lain dalam pelayanan IMB di Kota Serang dan Kota Cilegon adalah masih lemahnya kesadaran masyarakat dalam pembuatan IMB sehingga sosialisai perlu dilakukan secara intensif, hanya saja keterbatasan waktu dan sumber daya manusia membuat sosialisasi tidak dilakukan secara intensif dan efeknya adalah kurangnya kesadaran dalam pembuatan Izin Mendirikan Bangunan khususnya bangunan rumah. Ketiga, Kendala selanjutnya adalah masalah sarana dan prasarana. Jika diperhatikan sarana dan prasarana memang menjadi no dua, dalam kualitas pelayanan, namun hal ini juga perlu diperhatikan terutama dalam penyediaan loket sehingga masyarakat dapat dengan mudah menerima pelayanan. Di BPTPM Kota
211
Serang fasilitas sarana dan prasarana masih terbilang sangat kurang, karena kondisi bangunan yang kurang terawat, selain itu kondisi ruang pelayanan yang sempit serta berada diluar ruangan, dan tidak adanya pembagian loket yang dapat memudahkan pengguna pelayanan. Jika dibandingkan Kota Cilegon memiliki sarana dan prasarana yang lebih baik seperti ruang tunggu yang berada didalam gedung dan terdapat AC (Air Conditioner) serta bersih dan nyaman. Jika pada pembahasan di atas adalah tentang kendala yang dihadapi, maka pembahasan selanjutnya adalah mengenai upaya yang dilakukan untuk mengatasi kendala-kendala tersebut yaitu sebagai berikut: Pertama, upaya yang dilakukan oleh BPTPM Kota Serang dalam pelayanan Izin Mendirikan Bangunan untuk mengatasi kurangnya sumber daya manusia adalah dengan menggabungkan pemberi pelayanan perizinan lain dengan pelayanan izin mendirikan bangunan, sedangkan petugas sisanya melakukan survey. Sedangkan untuk Dinas Tata Ruang Kota Cilegon dalam pelayanan izin mendirikan bangunan sudah di atasi dengan pembagian tugas dengan koordinasi dengan dinas BPTPM Kota Cilegon, namun ini tentunya memiliki kekurangan yaitu menjadi panjangnya alur birokrasi yang harus dilalui. Kedua, upaya lain dari kendala selanjutnya yang dilakukan oleh BPTPM Kota Serang yang dilakukan adalah terus melakukan sosialisasi guna meningkatkan kesadaran masyarakat untuk melakukan izin mendirikan bangunan. Beberapa sosialisasi dilakukan bersama dengan sosialisasi perizinan lain sehingga kelemahan dalam upaya ini adalah kurang tersampaikannya secara jelas tentang perlunya IMB dilakukan. Sedangkan untuk Dinas Tata Ruang Kota Cilegon
212
mengatasinya dengan melimpahkan masalah sosialisasi melalui BPTPM Kota Cilegon, sosialisasi biasanya hanya dilakukan jika ada kunjungan ke suatu daerah dan tidak ada jadwal pasti dalam melakukan sosialisasi. Ketiga, Perbaikan sarana dan prasarana untuk memudahkan masyarakat mendapatkan pelayanan di BPTPM Kota Serang belum dilakukan adanya upaya perbaikan sarana dan prasarana bahkan dalam melakukan kebesihan diruang tunggu sudah sejak awal peneliti datang belum ada perubahan masih seperti kondisi awal. Sedangkan untuk sarana dan prasarana Dinas Tata Ruang Kota Cilegon juga tidak ada perubahan berarti namun tentunya lebih baik dari sarana dan prasarana yang ada di BPTPM Kota Serang.
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Kesimpulan dari hasil penelitian yang telah di paparkan di atas adalah bahwa terdapat perbedaan Kualitas Pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon. Adapun selain itu kesimpulan adalah jawaban dari rumusan masalah dan identifikasi masalah yang telah di paparkan pada BAB I, maka dari itu kesimpulan dari penelitian Studi Komparatif Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon yaitu sebagai berikut: 1. Dilihat dari Tingkat Kualitas Pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang ditunjukan dengan presentase sebesar 60% Berdasarkan grafik Kontinum, nilai presentase kedua kelompok masyarakat tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan IMB dI BPTPM Kota Serang masih kurang baik,. untuk Mekanisme Pelayanan IMB Kota Serang dapat dikatakan cukup baik karena sesuai dengan Perda dan aturan yang berlaku. 2. Tingkat Kualitas Pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon ditunjukan dengan presentase sebesar 80% Berdasarkan grafik Kontinum Kualitas Pelayanan IMB di Dinas Tata Ruang Kota Cilegon telah berjalan baik. Walaupun sedang ada pemisahan Antara Dinas Tata Ruang Kota dan BPTPM Kota Cilegon, tapi proses pelayanan perizinan tetap berjalan sebagaimana mestinya.
213
214
3. Terdapat perbedaan kualitas pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon dengan nilai f = 3, 35829 >1,34671. Dan Hasil Uji Beda dengan Nilai t-hitung adalah -6,504 sedangkan t-tabel sebesar 1,657. Berdasarkan perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa t-tabel > t-hitung, yaitu 1,657 > -6,504 yang mana ini berarti bahwa Ho Tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan IMB di BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon. di tolak dan Ha di terima. Adapun Perbedaan yang paling signifikan dalam Kualitas Pelayanan IMB Kota Serang dan Kota Cilegon yaitu kepastian jadwal pelayanan sebesar 27%.
5.2 Saran Dari kesimpulan yang telah dipaparkan di atas, peneliti mengajukan beberapa saran yang diharapkan dapat berguna untuk peningkatan pelayanan yang diberikan dinas tersebut yaitu BPTPM Kota Serang dan Dinas Tata Ruang Kota Cilegon kepada masyarakat yang merasakan pelayanan tersebut. Saran tersebut adalah sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil kesimpulan yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan IMB di Kota Cilegon lebih baik dari pada Kota Serang, maka Kota Serang khususnya BPTPM Kota Serang perlu mencontoh Dinas Tata Ruang Kota Cilegon untuk peningkatan kualitas pelayanan IMB, seperti kemudahan pemberian perizinan, atau membagi tugas dengan dinas lain yang seperti
215
dilakukan oleh Dinas Tata Ruang Kota Cilegon untuk peningkatan Kualitas. 2. Penyederhanaan syarat seperti hanya perlu membawa akte kepemilikan tanah dan NPWP karena dalam proses pembuatannya sudah melampirkan berkas-berkas yang biasa diperlukan dalam perizinan. Selain itu biaya juga dapat dilakukan seperti diskon atau potongan harga dengan syarat dan ketentuan berlaku hal ini dilakukan agar menimbulkan ketertarikan dalam membuat Izin Mendirikan Bangunan. Apabila memungkinkan informasi terkait keputusan perizinan sudah keluar dalam waktu 7 hari kerja agar pengusaha atau perorangan tidak merasa membuang waktu atau uangnya dengan sia-sia. 3. Memberikan pelatihan kepada para stakeholder minimal satu tahun sekali sehingga masing-masing stakeholder memiliki kemampuan multitasking untuk mengatasi kurangnya personil dalam IMB beberapa hal yang bisa dilakukan adalah: 1. Menyewa konsultan, 2. Menyerahkan survey kepada pihak ketiga yang dapat dipercaya, 3. Bekerja sama dengan mahasiswa atau perguruan tinggi yang sesuai dengan bidangnya. 4. Memberikan sosialisasi seintensif mungkin dan jika perlu langsung di adakan door to door melalui RT atau RW agar pesan sampai secara langsung dan upaya lain yang dilakukan dengan intensif.
Daftar Pustaka
Arief Mts. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang : Bayumedia Publishing Dwiyanto. 2008. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press Fuad dan Nugroho. 2012. Panduan Praktis Penelitian Kualitatif. Serang: Fisip Untirta Press Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Prasojo, Maksum. 2007. Deregulasi Dan Debirokratisasi Perizinan Indonesia. Depok Departemen Ilmu Administrasi Fisip UI Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung : Alfabeta Said, Masud.M. 2010. Birokrasi Di Negara Biokratis.Malang : UMM Press Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta Sinambela. 2011. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung : Reflika Aditama Winarsih Septi Atik & Ratminto. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar
Sumber Lain Yuliani dan Pane. 2012. Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan IMB. Riau : Universitas Riau Jati, Tunggal, Tri. 2014. Kualitas Pelayanan Transjakarta Busway Di DKI Jakarta. Serang : Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Takumansang, Mellysa, Chintya. 2013. Implementasi Kebijakan Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Manado. Manado Harsono, Yogo, Jatmiko. 2012. Kualitas Pelayanan Perpanjangan SIM Di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat. Surabaya : Universitas Pembangunan Nasional
Dokumen Lain Kepmenpan No 63 Tahun 2003 Tentang Pelayanan Publik Kepmenpan No 25 Tahun 2004 Permenpan No 13 tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Perda Kota Serang No 5 Tahun 2009 Tentang Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Perda Kota Cilegon No 5 Tahun 2012 Tentang Bangunan Gedung Perda Kota Cilegon No 6 Tahun 2012 Tentang Retribusi Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Undang-undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Undang-undang Dasar No 23 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah
LAMPIRAN
Kuisioner Petunjuk Pengisian : 1. Silahkan diisi dengan menggunakan tanda checklist (√) atau silang (×) untuk setiap butir pertanyaan. 2. Data pertanyaan terbagi menjadi dua bagian, yaitu pertama menyangkut data pribadi anda, dan yang kedua adalah data penelitian. 3. Untuk data pribadi silahkan diisi dengan menjawab sesuai pertanyaan. 4. Untuk data penelitian berisikan pertanyaan-pertanyaan yang menyangkut dan menggambarkan respon dan tanggapanan mengenai Studi Komparatif Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Di Kota Serang Dan Kota Cilegon. Adapun alternative jawabannya adalah: -
Kategori Sangat Baik (SB)
-
Kategori Baik (B)
-
Kategori Tidak Baik (TB)
-
Kategori Sangat Tidak Baik (STB)
Data Pribadi Responden Kecamatan Asal
:………………………..
Jenis Kelamin
: Pria
Wanita
Usia
: < 20
21-35
Profesi
: Wiraswasta
36-50
> 50
Peg.BUMN
Militer
TKI
Peg.Pemerintah
Profesional
Peg.Swasta
Pelajar
Lainnya
DAFTAR PERTANYAAN UNTUK MENGETAHUI PENDAPAT PEMOHON IMB TENTANG KUALITAS PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN (IMB) DI KOTA SERANG DAN KOTA CILEGON JAWABAN NO
PERTANYAAN SB
1
Bagaimana tingkat kesederhanan prosedur pelayanan ?
2
Bagaimana tingkat kemudahan dalam mengurus persyaratan pelayanan ?
3
Bagaimana kejelasan identitas petugas pelayanan ?
4
Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan ?
5
Bagaimana pendapat saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan ? Bagaimana tingkat kemampuan administrasi petugas
6 pelayanan ? 7
Bagaimana tingkat kecepatan proses pelayanan ?
8
Bagaimana tingat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan ?
9
Bagaimana tingkat kesopanan dan keramahan petugas pelayanan ?
10
Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya yang dikeluarkan untuk mengurus suatu permohonan IMB ?
11
Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ?
12
Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan waktu terhadap jadwal pelaksanaan pelayanan ?
13
Bagaimana tingkat kenyamanan lingkungan ditempat
B
TB
STB
pelayanan ? 14
Bagaimana tingkat keamanan lingkungan ditempat pelayanan ?
15
Bagaimana kondisi ruang tunggu pelayanan dalam pembuatan IMB ?
16
Bagaimana tingkat kebersihan ruang tunggu pelayanan dalam pembuatan IMB ?
17
Bagaimana tingkat kelengkapan ruang tunggu pelayanan, misal (tempat duduk, ruangan terdapat kipas/pendingin udara) ?
18
Bagaimana penampilan petugas pelayanan dalam melayani ?
19
Bagaimana tingkat keramahan petugas pelayanan, misal (selalu tersenyum dan menyapa pemohon IMB) ?
20
Bagaimana tingkat kelengkapan informasi (tersedia LCD/papan informasi mengenai IMB) ?
21
Bagaimana tingkat kehadiran petugas pelayanan IMB (petugas selalu ada ditempat pelayanan) ?
22
Bagaimana keakuratan pegawai administrasi dalam pembuatan surat perizinan IMB ?
23
Bagaimana tingkat ketelitian pegawai untuk menghindari kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan ?
24
Bagaimana tingkat pelayanan petugas IMB dalam melayani pemohon ?
25
Bagaimana tingkat kesiapan petugas dalam melayani pemohon IMB ?
26
Bagaimana tingkat daya tanggap petugas dalam melayani pemohon IMB ? Bagaimana tingkat pengetahuan petugas dalam
27 persoalan IMB ? 28
Bagaimana tingkat kemampuan petugas dalam melaksanakan pelayanan IMB ?
29
Bagaimana tingkat kemampuan petugas pelayanan dalam menjelaskan semua tentang IMB ?
30
Bagaimana tingkat kesopanan dari petugas dalam melakukan pelayanan IMB ?
31
Bagaimana sikap ramah yang diberikan petugas pelayanan dalam menjalankan tugasnya ?
32
Bagaimana tingkat petugas dalam memberikan rasa percaya terhadap pemohon IMB ?
33
Bagaimana tingkat petugas dalam memberikan rasa aman dalam proses pembuatan IMB ?
34
Bagaimana tingkat keamanan lingkungan sekitar dalam mengurus IMB ?
35
Bagaimana tingkat komunikasi petugas dalam menerima kritikan para pemohon IMB ?
36
Bagaimana tingkat komunikasi petugas dalam melakukan pekerjaan terhadap pemohon IMB ?
37
Bagaimana tingkat kepedulian petugas terhadap pemohon agar terjalin hubungan yang baik ?
38
Bagaimana tingkat petugas pelayanan dalam memahami kebutuhan para pemohon IMB ?
39
Bagaimana tingkat ketegasan petugas dalam melayani pelanggan tanpa membedakan status sosial ? Terima Kasih Atas Waktu dan Jawaban Yang Telah Diberikan
Tabel Uji Reabilitas
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
Cases
Valid Excludeda Total
N
%
30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.972
39
Lampiran Foto
Gambar : Ruang tunggu BPTPM Kota Serang Sumber : Peneliti 2015
Gambar : Ruang tunggu BPTPM Kota Serang Sumber : Peneliti 2015
Gambar : Ruang tunggu BPTPM Kota Serang Sumber : Peneliti 2015
Gambar : Lahan Parkir BPTPM Kota Serang Sumber : Peneliti 2015
Gambar : Lahan Parkir BPTPM Kota Serang yang terlihat sepi tanpa penjaga Sumber : Peneliti 2015
Gambar : Sebagian Lahan Parkir di BPTPM Kota Serang digunakan Sebagai posko sementara BNPB Kota Serang Sumber : Peneliti 2015
Gambar : Kantor BPTPM Kota Serang yang sedang dalam renovasi Sumber : Peneliti 2015
Gambar : Ruang tunggu Dinas Tata Ruang Kota Cilegon Sumber : Peneliti 2015
Gambar : Ruang tunggu Dinas Tata Ruang Kota Cilegon Sumber : Peneliti 2015
Gambar : Lahan Parkir Dinas Tata Ruang Kota Cilegon yang Digunakan untuk pegawai dan pemohon IMB Sumber : Peneliti 2015
Gambar : Lahan Parkir Dinas Tata Ruang Kota Cilegon yang Digunakan untuk pegawai dan pemohon IMB Sumber : Peneliti 2015
Gambar : Ruang tunggu di BPTPM Kota Cilegon Sumber : Peneliti 2015
Gambar : Ruang tunggu di BPTPM Kota Cilegon Sumber : Peneliti 2015
Gambar : Beberapa bangunan liar yang tak mempunyai IMB di Kota Cilegon Sumber : Peneliti 2015
Gambar : Contoh Bangunan yang tak memiliki IMB Sumber : Peneliti 2015
RIWAYAT HIDUP
IDENTITAS PRIBADI Nama NIM Tempat, Tanggal Lahir Agama Kegemaran (Hobi) Suku Alamat
Telepon Email
: Fityan Ahdiyat : 6661101299 : Serang, 06 April 1992 : Islam : Traveling : Sunda : JL KM Idris Gg H. Ruem No 12 RT/RW 001/012 Kubang Benggala Kelurahan Cipare Kecamatan Serang Kota Serang Banten : 08170928308 :
[email protected]
Tempat Tanggal Lahir Jenis Kelamin Status Agama Kewarganegaraan
DATA PRIBADI : Serang, 06 April 1992 : Laki-laki : Belum Menikah : Islam : Indonesia
Nama Ayah Nama Ibu Pekerjaan Ayah Pekerjaan Ibu
IDENTITAS ORANG TUA : Ali Gatmir : Tati Sutihat : Guru Sekolah Dasar : PNS
1997-2004 2004-2007 2007-2010 2010-2016
PENDIDIKAN : SD Negeri 8 Kota Serang : SMP Negeri 2 Kota Serang : SMA Negeri 3 Kota Serang : Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Program Strata-1 Administrasi Negara
PERATURAN DAERAH KOTA SERANG NOMOR 5
TAHUN 2009
TENTANG
IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN (IMB) DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA WALIKOTA SERANG, Menimbang : a.
bahwa dalam rangka mengatasi perkembangan pembangunan di Kota Serang terutama dalam pembangunan pemukiman, perumahan, industri, jasa perdagangan, perkantoran, pusat perbelanjaan, pusat keramaian umum dan pariwisata, serta untuk terciptanya pembangunan yang serasi dan berwawasan lingkungan perlu adanya suatu pengawasan ,pengendalian dan penertiban terhadap bangunan atau bangun-bangunan baik yang akan dibangun maupun yang terlanjur dibangun;
b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud pada huruf a, perlu ditetapkan Peraturan Daerah Kota Serang tentang Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Mengingat :
1. Undang-Undang Nomor 4 Tahun 1992 tentang Perumahan dan Pemukiman (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1992 Nomor 23, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3469); 2. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 1992 tentang Pernataan Ruangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1992 Nomor 115, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3501); 3. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1997 tentang Pengelolaan Lingkungan Hidup (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1997 Nomor 68, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3699); 4. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 42, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3821); 5. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2000 tentang Pembentukan Propinsi Banten (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2000 Nomor 182, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4010);
6. Undang-Undang .........................
-2-
6. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437) sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4844); 7. Undang-Undang Nomor 26 Tahun 2007 tentang Penataan Ruang (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 68, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4725); 8. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2007 tentang Pembentukan Kota Serang di Provinsi Banten (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 98, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4748); 9. Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan Antara Pemerintah, Pemerintah Provinsi dan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 82, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4737); 10. Peraturan Daerah Kota Serang Nomor 4 Tahun 2008 tentang Urusan Pemerintahan Daerah Kota Serang (Lembaran Daerah Kota Serang Tahun 2008 Nomor 4, Tambahan Lembaran Daerah Kota Serang Tahun 2008 Nomor 7). Dengan Persetujuan Bersama DEWAN PERWAKILAN RAKYAT DAERAH KOTA SERANG dan WALIKOTA SERANG
MEMUTUSKAN Menetapkan
:
PERATURAN DAERAH KOTA SERANG TENTANG IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN. BAB I KETENTUAN UMUM Pasal 1
Dalam Peraturan Daerah ini yang dimaksud dengan : 1.
Daerah adalah Daerah Kota Serang;
2.
Pemerintahan Daerah adalah penyelenggaraan urusan pemerintahan oleh Pemerintah Daerah dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi seluas-luasnya dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945; 3. Pemerintah ..........................
-3-
3.
Pemerintah Daerah adalah Walikota dan Perangkat Daerah sebagai unsur penyelenggara Pemerintahan Daerah;
4.
Walikota adalah Walikota Serang;
5.
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah yang selanjutnya disebut DPRD adalah DPRD Kota Serang;
6.
Dinas Daerah adalah unsur pelaksana Pemerintah Daerah;
7.
Pejabat adalah pegawai yang diberi tugas tertentu di bidang perizinan bangunan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
8.
Izin Mendirikan Bangunan yang selanjutnya disngkat IMB adalah izin yang diberikan oleh Pemerintah Daerah kepada perorangan atau badan untuk membangun;
9.
Mendirikan Bangunan adalah setiap kegiatan membangun, merubah, mengganti seluruhnya atau sebagian, memperluas bangunan dan bangunbangunan;
10.
Bangunan adalah suatu perwujudan fisik arsitektur yang digunakan untuk kegiatan manusia;
11.
Bangun-bangunan adalah perwujudan fisik arsitektur yang tidak digunakan untuk kegiatan manusia;
12.
Garis Sempadan adalah garis batas pengaman yang diperbolehkan untuk mendirikan bangunan, pagar dan atau sejenisnya;
13.
Jarak Garis Sempadan adalah jarak minimal untuk mendirikan bangunan, pagar dan atau sejenisnya yang diukur dari as jalur jalan, rel kereta api, tepi sungai, danau dan situ, saluran irigasi, lintasan kabel listrik tegangan tinggi/menengah/rendah, instalasi pipa minyak, pipa gas dan pipa air;
14.
Bangunan terlanjur dibangun adalah bangunan yang sudah berdiri akan tetapi belum memiliki Izin Mendirikan Bangunan;
15.
Badan adalah suatu bentuk badan usaha yang meliputi perseroan terbatas, perseroan komanditer, perseroan lainnya, Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dengan nama dan dalam bentuk apapun, persekutuan, perkumpulan, firma, kongsi, koperasi, yayasan atau organisasi sejenis, lembaga, dana pensiun, bentuk usaha tetap atau badan usaha lainnya. BAB II Bagian Kesatu Kewajiban Pasal 2
Setiap orang pribadi atau badan usaha yang akan mendirikan bangunan atau bangun-bangunan, wajib memiliki IMB yang dikeluarkan oleh Pemerintah Daerah.
Bagian ............................
-4-
Bagian Kedua Pengecualian Pengenaan IMB Pasal 3 Izin Mendirikan Bangunan tidak diperlukan bagi pelaksanaan pekerjaan sebagai berikut : a. Segala sesuatu termasuk pemeliharaan biasa dengan nilai biaya tidak melebihi 10% (sepuluh prosen) dari harga bangunan saat ini; b. Mendirikan bangunan yang bersifat sementara paling lama 6 (enam) bulan. BAB III PERMOHONAN, TATA CARA DAN PERSYARATAN IMB Pasal 4 (1) Setiap orang pribadi atau badan hukum yang akan mendirikan bangunan dan sarana prasarana penunjangnya wajib mengajukan Permohonan IMB secara tertulis kepada Walikota atau Pejabat yang ditunjuk; (2) Setiap orang pribadi atau badan hukum yang akan mengajukan IMB untuk bangunan yang memiliki dampak terhadap lingkungan wajib terlebih dahulu dilakukan kajian teknis; (3) Segala bentuk formulir permohonan pembuatan IMB diatur kemudian dengan Keputusan Walikota; (4) Permohonan, tata cara dan persyaratan IMB akan diatur lebih lanjut dengan Peraturan Walikota. BAB IV PEMBERIAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN, PELANGGARAN DAN PEMBATALAN IZIN Bagian Kesatu Pemberian Izin Mendirikan Bangunan Pasal 5 (1) Bangunan industri dapat dilaksanakan setelah membayar retribusi yang ditetapkan dalam Surat Ketetapan Retribusi Daerah (SKRD), dan IMB diterbitkan paling lama 12 hari kerja setelah ada laporan dan berita acara pemeriksaan pelaksanaan pembangunan fisik selesai, sesuai dengan permohonan yang diajukan; (2) Untuk bangunan non industri atau jasa, IMB diterbitkan paling lama 12 (dua belas) hari setelah membayar retribusi dan bangunan dapat dilaksanakan setelah mendapat IMB. Bagian Kedua Sanksi Pasal 6 (1) Setiap bangunan yang dibangun tanpa IMB dari Pemerintah Daerah dan atau tidak sesuai dengan ketentuan teknis serta peruntukannya akan dikenakan sanksi; (2) Tata ..............................
-5-
(2) Tata cara pemberian sanksi sebagai berikut : a. Teguran secara tertulis dari dinas berturut-turut sebanyak 3 (tiga) kali dengan selang waktu1 (satu) minggu; b. Apabila teguran sebagaimana dimaksud pada huruf a tidak diindahkan, maka Wakikota dapat memerintahkan penyegelan (pengosongan) atau pembongkaran terhadap bangunan yang melanggar ketentuan tersebut. Bagian Ketiga Pembatalan Izin Mendirikan Bangunan Pasal 7 (1) IMB dapat dibatalkan apabila : a. Data yang diberikan tidak benar; b. Pemegang izin menjadi tidak berkepentingan lagi; c. Pembangunan tersebut ternyata menyimpang dari rencana bangunan yang disyahkan; d. Bangunan difungsikan tidak sesuai dengan IMB yang diberikan; e. Dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan terhitung sejak terbitnya IMB masih belum melakukan kegiatan pembangunan, maka pemegang izin dapat memperpanjang kembali IMB sebelum 14 (empat belas) hari jangka waktunya berakhir. Apabila permohonan perpanjangan IMB telah melebihi jangka waktu 14 (empat belas) hari maka IMB dibatalkan. (2) Keputusan pembatalan IMB sebagaimana dimaksud pada ayat (1), diberitahukan secara tertulis kepada pemegang izin yang ditandatangani oleh Pejabat yang ditunjuk. BAB V KETENTUAN BANGUNAN TERLANJUR DIBANGUN Pasal 8 (1) Bangunan yang terlanjur dibangun tetapi tidak memiliki IMB permohonan IMB dapat diproses sepanjang bangunan tersebut memenuhi persyaratan teknis dan tidak bertentangan dengan pedoman mendirikan bangunan; (2) Untuk bangunan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) yang tidak memenuhi persyaratan teknis akan dikeluarkan IMB bersyarat yang diatur lebih lanjut dengan Keptusan Walikota; (3) Jangka waktu izin sebagaimana dimaksud pada ayat (2) diberikan paling lama 3 (tiga) tahun dan tidak dapat diperpanjang kembali; (4) Bangunan yang didirikan sebelum tahun 2000 dikategorikan sebagai bangunan terlanjur dibangun dan batas maksimal konstruksi bangunan 10 (sepuluh) tahun, apabila melebihi batas dimaksud diadakan penelitian khusus; (5) Apabila bangunan atau bangun-bangunan yang telah didirikan sesuai dengan peruntukannya dan masih memenuhi persyaratan administrasi dan teknis dapat diproses IMBnya melalui program bangunan terlanjur dibangun, sedangkan apabila tidak memenuhi persyaratan teknis dapat diproses IMBnya melalui IMB bersyarat yang pelaksanaannya diatur dengan Keputusan Walikota.
BAB VI ..............................
-6-
BAB VI MASA BERLAKU IZIN Pasal 9 IMB berlaku selama bangunan berdiri dan tidak ada perubahan bentuk dan fungsi bangunan. Pasal 10 (1) Setiap merubah bangunan, pemohon diwajibkan mengajukan perubahan IMB kepada Walikota atau Pejabat yang ditunjuk; (2) IMB dinyatakan tidak berlaku apabila 1 (satu) tahun sejak IMB diterbitkan tidak ada pelaksanaan pembangunan; (3) Apabila selama jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (2) belum ada kegiatan pembangunan, maka pemohon dapat mengajukan perpanjangan IMB; (4) Perpanjangan IMB sebagaimana dimsksud pada ayat (3) berlaku paling lama 1 (satu) tahun dan diajukan kembali paling lama 14 (empat belas) hari sebelum jangka waktu tersebut berakhir; (5) Apabila permohonan perpanjangan IMB sebagaimana dimaksud pada ayat (4) telah melebihi waktu 14 (empat belas) hari dan belum ada kegiatan pembangunan, maka IMB dibatalkan; (6) IMB sebagaimana dimaksud pada ayat (5) dapat diajukan kembali dengan mengajukan permohonan baru. BAB VII PEMBINAAN DAN PENGAWASAN Pasal 11 (1) Pembinaan Pelaksanaan IMB dilaksanakan oleh Walikota yang secara teknis operasional dilaksanakan oleh Pejabat yang ditunjuk; (2) Pejabat yang ditunjuk wajib melaporkan pelaksanaan tugas kepada Walikota. Pasal 12 (1) Pelaksanaan pengawasan dan pengendalian terhadap IMB dilaksanakan oleh Pejabat yang ditunjuk; (2) Pelaksanaan penertiban bangunan terhadap IMB dilaksanakan oleh Pejabat yang ditunjuk beserta Instansi terkait. BAB VIII KETENTUAN PERALIHAN Pasal 13 Dengan berlakunya Peraturan Daerah ini, maka Izin Mendirikan Bangunan (IMB) yang telah ada sebelum berlakunya Peraturan Daerah ini, diwajibkan melakukan penyesuaian paling lama 1 (satu) tahun terhitung mulai ditetapkannya Peraturan Daerah ini.
BAB IX ……………….
-7-
BAB IX KETENTUAN PENUTUP Pasal 14 Hal-hal yang belum cukup diatur dalam Peraturan Daerah ini, sepanjang mengenai teknis pelaksanaannya akan diatur lebih lanjut dengan Peraturan dan atau Keputusan Walikota. Peraturan ini berlaku pada tanggal diundangkan. Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Daerah ini dengan penempatannya dalam Lembaran Daerah Kota Serang. Ditetapkan di Serang pada tanggal 9 April 2009 WALIKOTA SERANG,
BUNYAMIN Diundangkan di Serang pada tanggal 13 April 2009 SEKRETARIS DAERAH KOTA SERANG,
S U L H I
LEMBARAN DAERAH KOTA SERANG TAHUN 2009 NOMOR 5
-8-
PENJELASAN ATAS PERATURAN DAERAH KOTA SERANG NOMOR
5
TAHUN 2009
TENTANG
IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN (IMB) I. UMUM Pembangunan merupakan proses perubahan kearah yang lebih baik guna meningkatkan harkat dan martabat, mutu pendidikan serta kesejahteraan masyarakat yang adil dan makmur. Oleh karenanya pembangunan perlu terus ditingkatkan dan ditumbuhkembangkan secara terpadu, terarah, terencana dan berkesinambungan. Dengan pesatnya laju pembangunan di wilayah Kota Serang, terutama dalam pembangunan atau perumahan, industri/jasa, Perkantoran, Pusat Perbelanjaan, Pusat Keramaian Umum dan Pariwisata perlu diupayakan peningkatan dan pengembangannya tanpa harus mengabaikan beberapa aspek perubahan sehingga merupakan satu kesatuan tata ruang fisik, kehidupan ekonomi dan sosial budaya. Berdasarkan hal tersebut diatas, maka pembangunan dalam hal ini kegiatan mendirikan bangunan yang meliputi bangunan industri, bangunan non Industri/Jasa, bangunan rumah tinggal dan bangunan terlanjur dibangun harus mampu menjamin kelestarian lingkungan hidup dan meningkatkan kualitas kehidupan manusia dengan berpedoman pada aspek keindahan, kebersihan dan ketertiban. Oleh karena itu untuk kegiatan mendirikan bangunan sebagaimana maksud di atas, perlu adanya pengawasan, pembinaan dan penertiban baik secara teknis maupun administratif yang diatur dalam Peraturan Daerah tentang Izin Mendirikan Bangunan. II. PASAL DEMI PASAL Pasal 1 Cukup Jelas Pasal 2 Cukup Jelas Pasal 3 Cukup jelas Pasal 4 Ayat (1) Cukup Jelas Ayat (2) Yang dimaksud dengan kajian teknis adalah kajian yang dilakukan oleh pemohon terhadap hal-hal teknis yang memungkinkan terjadinya dampak terhadap lingkungan atas permohonan dimaksud. Ayat (3) Cukup Jelas Ayat (4) ..............................
-9-
Ayat (4) Cukup Jelas Pasal 5 Ayat (1) Yang dimaksud dengan bangunan industri adalah bangunan yang digunakan untuk kegiatan industri seperti pabrik atau kawasan industri. Ayat (2) Yang dimaksud dengan bangunan non industri adalah bangunan yang digunakan untuk kegiatan non industri seperti rumah tinggal, perumahan, ruko, rukan, tampat rekreasi dan taman wisata. Pasal 6 Cukup Jelas Pasal 7 Cukup Jelas Pasal 8 Ayat (1) Cukup Jelas Ayat (2) Yang dimaksud dengan IMB bersyarat adalah IMB yang diberikan kepada pemohon yang secara teknis tidak memenuhi syarat, misalnya tidak sesuai peruntukan atau garis sempadan. Ayat (3) Cukup Jelas Ayat (4) Yang dimaksud dengan penelitian khusus adalah penelitian yang dilakukan terhadap perhitungan konstruksi bangunan apakah masih dimungkinkan untuk dipergunakan atau layak huni. Ayat (5) Cukup Jelas Pasal 9 Cukup Jelas Pasal 10 Cukup Jelas Pasal 11 Cukup Jelas Pasal 12 Cukup Jelas Pasal 13 Cukup Jelas Pasal 14 Cukup Jelas
TAMBAHAN LEMBARAN DAERAH KOTA SERANG NOMOR 19
LEMBARAN DAERAH KOTA CILEGON
TAHUN : 2012
NOMOR : 6
PERATURAN DAERAH KOTA CILEGON NOMOR
6 TAHUN 2012 TENTANG
RETRIBUSI IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA WALIKOTA CILEGON, Menimbang
: a. bahwa dalam rangka pembinaan, pengaturan, pengawasan dan pengendalian atas kegiatan penyelenggaraan bangunan di Kota Cilegon perlu diatur tentang Izin Mendirikan Bangunan; b. bahwa Retribusi Izin Mendirikan Bangunan di Kota Cilegon telah diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 10 Tahun 2003 tentang Retribusi Izin Mendirikan Bangunan, dipandang perlu disesuaikan dengan Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah; c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud huruf a dan huruf b, perlu menetapkan Peraturan Daerah tentang Retribusi Izin Mendirikan Bangunan;
Mengingat
: 1. Pasal 18 ayat (6) Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945; 2. Undang-Undang
Nomor
15
Tahun
1999
tentang
Pembentukan Kotamadya Daerah Tingkat II Depok dan Kotamadya Daerah Tingkat II Cilegon (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 49, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3828); 3. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2002 tentang Bangunan Gedung (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2002 Nomor
134,
Tambahan
Lembaran
Negara
Republik
Indonesia Nomor 4247); 4. Undang …
-2-
4. Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2003 Nomor 47, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4286); 5. Undang-Undang
Nomor
Perbendaharaan
Negara
1
Tahun
2004
(Lembaran
Negara
tentang Republik
Indonesia Tahun 2004 Nomor 5, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4355); 6. Undang-Undang
Nomor
32
Tahun
2004
tentang
Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437) sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua Atas UndangUndang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4844); 7. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 130, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5049); 8. Undang-Undang
Nomor
12
Tahun
2011
tentang
Pembentukan Peraturan Perundang-Undangan (Lembaran Negara
Republik
Indonesia
Tahun
2011
Nomor
82,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5234); 9. Peraturan Pemerintah Nomor 27 Tahun 1983 tentang Pelaksanaan Kitab Undang-undang Hukum Acara Pidana sebagaimana diubah dengan Peraturan Pemerintah Nomor 58 Tahun 2010 tentang Perubahan Atas
Peraturan
Pemerintah Nomor 27 Tahun 1983 tentang Pelaksanaan Kitab Undang-undang Hukum Acara Pidana (Lembaran Negara
Republik
Indonesia
Tambahan Lembaran Negara
Tahun
2010
Nomor
90,
Republik Indonesia Nomor
5145); 10. Peraturan …
-3-
10. Peraturan Pemerintah Nomor 36 Tahun 2005 tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2002
tentang
Bangunan
Gedung
(Lembaran
Negara
Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 83; Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4532); 11. Peraturan Pemerintah Nomor 58 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 140, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4578); 12. Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian
Urusan
Pemerintahan
antara
Pemerintah,
Pemerintahan Daerah Provinsi, dan Pemerintahan Daerah kabupaten/Kota
(Lembaran
Negara
Republik
Indonesia
tahun 2007 Nomor 82, Tambahan lembaran Negara republik Indonesia Nomor 4737); 13. Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 2010 tentang Pemberian dan Pemanfaatan Insentif Pemungutan Pajak Daerah dan Retribusi Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 119, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5161); 14. Peraturan Daerah Kota Cilegon tentang Bangunan Gedung Nomor 5 Tahun 2012 (Lembaran Daerah Kota Cilegon Tahun 2012 Nomor 5);
Dengan Persetujuan Bersama DEWAN PERWAKILAN RAKYAT DAERAH KOTA CILEGON dan WALIKOTA CILEGON MEMUTUSKAN : Menetapkan : PERATURAN
DAERAH
TENTANG
RETRIBUSI
IZIN
MENDIRIKAN BANGUNAN.
BAB …
-4-
BAB I KETENTUAN UMUM Pasal 1 Dalam Peraturan Daerah ini yang dimaksud dengan: 1. Daerah adalah Kota Cilegon. 2. Pemerintah Daerah adalah Walikota dan Perangkat Daerah sebagai unsur penyelenggara Pemerintahan Daerah. 3. Walikota adalah Walikota Cilegon. 4. Dewan
Perwakilan
Rakyat
Daerah,
yang
selanjutnya
disingkat DPRD, adalah Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kota Cilegon. 5. Dinas adalah Dinas yang berwenang di bidang pengendalian bangunan gedung di Lingkungan Pemerintah Daerah. 6. Badan adalah sekumpulan orang dan/atau modal yang merupakan kesatuan, baik yang melakukan usaha maupun yang tidak melakukan usaha yang meliputi perseroan terbatas, perseroan komanditer, perseroan lainnya, badan usaha milik negara (BUMN), atau badan usaha milik daerah (BUMD) dengan nama dan dalam bentuk apapun, firma, kongsi, koperasi, dana pensiun, persekutuan, perkumpulan, yayasan, organisasi massa, organisasi sosial politik atau organisasi lainnya, lembaga dan bentuk badan lainnya termasuk kontrak investasi kolektif dan bentuk usaha tetap. 7. Bangunan gedung adalah wujud fisik hasil pekerjaan konstruksi yang menyatu dengan tempat kedudukannya, sebagian atau seluruhnya berada di atas dan/atau di dalam tanah dan/atau air, yang berfungsi sebagai tempat manusia melakukan kegiatannya, baik untuk hunian atau tempat tinggal, kegiatan keagamaan, kegiatan usaha, kegiatan sosial, budaya, maupun kegiatan khusus. 8. Klasifikasi bangunan gedung adalah klasifikasi dari fungsi bangunan
gedung
berdasarkan
pemenuhan
tingkat
persyaratan administratif dan persyaratan teknisnya. 9. Izin …
-5-
9. Izin Mendirikan Bangunan Gedung selanjutnya disingkat IMB adalah perizinan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah
kepada
pemilik
bangunan
gedung
untuk
membangun baru, mengubah, memperluas, mengurangi, dan/atau
merawat
bangunan
gedung
sesuai
dengan
persyaratan administratif dan persyaratan teknis yang berlaku. 10. Retribusi Izin Mendirikan Bangunan, yang selanjutnya disebut
Retribusi,
adalah
pungutan
Daerah
sebagai
pembayaran atas jasa atau pemberian Izin Mendirikan Bangunan yang khusus disediakan dan/atau diberikan oleh Pemerintah Daerah untuk kepentingan orang pribadi atau Badan. 11. Perizinan Tertentu adalah kegiatan tertentu Pemerintah Daerah dalam rangka pemberian izin kepada orang pribadi atau
Badan
yang
dimaksudkan
untuk
pembinaan,
pengaturan, pengendalian dan pengawasan atas kegiatan, pemanfaatan ruang, serta penggunaan sumber daya alam, barang, prasarana, sarana atau fasilitas tertentu guna melindungi kepentingan umum dan menjaga kelestarian lingkungan. 12. Wajib Retribusi adalah orang pribadi atau Badan yang menurut diwajibkan
peraturan untuk
perundang-undangan
melakukan
retribusi
pembayaran
retribusi,
termasuk pemungut atau pemotong retribusi. 13. Masa Retribusi adalah suatu jangka waktu tertentu yang merupakan
batas
waktu
bagi
Wajib
Retribusi
untuk
memanfaatkan jasa dan perizinan tertentu dari Pemerintah Daerah yang bersangkutan. 14. Surat Setoran Retribusi Daerah, yang selanjutnya disingkat SSRD, adalah bukti pembayaran atau penyetoran retribusi yang telah dilakukan dengan menggunakan formulir atau telah dilakukan dengan cara lain ke kas umum daerah melalui tempat pembayaran yang ditunjuk oleh Walikota. 15. Surat
Ketetapan
Retribusi
Daerah,
yang
selanjutnya
disingkat SKRD, adalah surat ketetapan retribusi yang menentukan
besarnya
jumlah
pokok
retribusi
yang
terutang. 16. Surat …
-6-
16. Surat Tagihan Retribusi Daerah, yang selanjutnya disingkat STRD, adalah surat untuk melakukan tagihan retribusi dan/atau sanksi administratif berupa bunga dan/atau denda. 17. Surat Ketetapan
Retribusi Daerah
Lebih Bayar, yang
selanjutnya disingkat SKRDLB, adalah surat ketetapan retribusi yang menentukan jumlah kelebihan pembayaran retribusi karena jumlah kredit retribusi lebih besar daripada retribusi yang terutang atau seharusnya tidak terutang. 18. Pemeriksaan adalah serangkaian kegiatan menghimpun dan mengolah
data,
keterangan,
dan/atau
bukti
yang
dilaksanakan secara objektif dan profesional berdasarkan suatu standar pemeriksaan untuk menguji kepatuhan pemenuhan kewajiban retribusi dan/atau untuk tujuan lain dalam
rangka
melaksanakan
ketentuan
peraturan
perundang-undangan retribusi daerah; 19. Penyidikan
tindak
pidana
di
bidang
retribusi
adalah
serangkaian tindakan yang dilakukan oleh penyidik untuk mencari serta mengumpulkan bukti yang dengan bukti itu membuat terang tindak pidana di bidang retribusi yang terjadi serta menemukan tersangkanya.
BAB II NAMA, OBJEK DAN SUBJEK RETRIBUSI Pasal 2 Dengan nama Retribusi Izin Mendirikan Bangunan dipungut retribusi sebagai pembayaran atas pemberian Izin Mendirikan Bangunan dari Pemerintah Daerah. Pasal 3 (1)
Objek
Retribusi
adalah
pemberian
Izin
Mendirikan
Bangunan dari Pemerintah Daerah, yaitu meliputi: a. Pembangunan baru; b. Rehabilitasi/renovasi
meliputi
perbaikan/perawatan,
perubahan, perluasan/pengurangan; dan c. Pelestarian/pemugaran. (2) Izin …
-7-
(2)
Izin sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan kegiatan pemerintah daerah dalam rangka pembinaan penyelenggaraan bangunan gedung melalui pemberian izin untuk: a. Bangunan gedung; dan b. Prasarana gedung.
(3)
Tidak termasuk objek retribusi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah pemberian Izin Mendirikan Bangunan untuk
bangunan
Pemerintah
milik
Provinsi,
Pemerintah, bangunan
bangunan
milik
milik
Pemerintah
Kabupaten/Kota dan bangunan fungsi keagamaan. Pasal 4 Subjek retribusi adalah orang pribadi atau badan yang memperoleh
Izin
Mendirikan
Bangunan
dari
Pemerintah
Daerah.
BAB III GOLONGAN RETRIBUSI Pasal 5 Retribusi Izin Mendirikan Bangunan digolongkan sebagai Retribusi Perizinan Tertentu.
BAB IV CARA MENGUKUR TINGKAT PENGGUNAAN JASA Pasal 6 (1)
Tingkat penggunaan jasa atas pemberian Izin Mendirikan Bangunan menggunakan indeks terintegrasi berdasarkan hasil
perkalian
dari
indeks-indeks
parameter
fungsi,
klasifikasi, dan waktu penggunaan bangunan sebagai tingkat intensitas penggunaan jasa dalam proses perizinan dengan cakupan kegiatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 ayat (1). (2)
Indeks-indeks parameter fungsi, klasifikasi, dan waktu penggunaan
sebagaimana
sebagaimana
tercantum
merupakan
bagian
tidak
dimaksud dalam
pada
Lampiran
terpisahkan
dari
ayat I
(1) yang
Peraturan
Daerah ini. BAB ...
-8-
BAB V PRINSIP DAN SASARAN PENETAPAN TARIF RETRIBUSI Pasal 7 (1)
Prinsip dan sasaran dalam penetapan tarif retribusi didasarkan pada tujuan untuk menutup sebagian atau seluruh biaya penyelenggaraan pemberian Izin Mendirikan Bangunan.
(2)
Biaya
penyelenggaraan
pemberian
Izin
Mendirikan
Bangunan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi penerbitan dokumen izin, pengecekan, pengukuran lokasi, pemetaan,
pemeriksaan,
penegakan
hukum,
pengawasan
penatausahaan,
di
lapangan,
pengawasan
di
lapangan dan biaya dampak negatif dari pemberian IMB tersebut. BAB VI STRUKTUR DAN TARIF RETRIBUSI Pasal 8 (1)
Tarif retribusi Izin Mendirikan Bangunan meliputi harga satuan retribusi untuk bangunan gedung dan
harga
satuan retribusi untuk prasarana bangunan gedung, tabel satuan retribusi sebagaimana tercantum dalam Lampiran II
yang
merupakan
bagian
tidak
terpisahkan
dari
Peraturan Daerah ini. (2)
Harga satuan retribusi bangunan gedung sebagaimana dimaksud pada ayat (1), dinyatakan per-satuan luas lantai bangunan bangunan gedung (meter persegi).
(3)
Harga
satuan
retribusi
prasarana
bangunan
gedung
sebagaimana dimaksud pada ayat (1), dinyatakan persatuan volume prasarana. Pasal 9 (1)
Besarnya retribusi yang terutang dihitung berdasarkan perkalian antara tingkat penggunaan jasa dengan tarif retribusi,
dengan
menggunakan
rumus
sebagaimana
tercantum dalam Lampiran III yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Daerah ini dan contoh cara
penghitungan
besarnya
retribusi
sebagaimana
tercantum dalam Lampiran IV yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Daerah ini. (2) Besarnya …
-9-
(2)
Besarnya retribusi untuk bangunan gedung dan prasarana bangunan
gedung
yang
konstruksinya
tidak
dapat
dihitung dengan satuan, sebesar 1,75 % (satu koma tujuh puluh lima persen) dari harga Rencana Anggaran Biaya. (3)
Besarnya retribusi untuk penggantian IMB yang hilang ditetapkan
sebesar
5%
(lima
persen)
dari
besarnya
retribusi sebagaimana dimaksud pada ayat (1). Pasal 10 (1)
Tarif retribusi ditinjau kembali paling lama 3 (tiga) tahun sekali.
(2)
Peninjauan tarif retribusi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan memperhatikan indeks harga dan perkembangan perekonomian.
(3)
Penetapan tarif retribusi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) ditetapkan dengan Peraturan Walikota.
BAB VII WILAYAH PEMUNGUTAN Pasal 11 Retribusi Izin Mendirikan Bangunan dipungut di wilayah daerah.
BAB VIII TATA CARA PEMUNGUTAN Pasal 12 (1)
Retribusi dipungut dengan menggunakan SKRD atau dokumen lain yang dipersamakan.
(2)
Saat retribusi terutang adalah saat diterbitkannya SKRD atau dokumen lain yang dipersamakan.
(3)
Pemungutan retribusi tidak dapat diborongkan.
(4)
Hasil pemungutan retribusi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) disetor ke Kas Umum Daerah.
(5)
Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara pemungutan retribusi ditetapkan dengan Peraturan Walikota. BAB ...
- 10 -
BAB IX SANKSI ADMINISTRATIF Pasal 13 Dalam hal Wajib Retribusi tertentu tidak membayar tepat pada waktunya
atau
kurang
membayar,
dikenakan
sanksi
administratif berupa bunga sebesar 2% (dua persen) setiap bulan dari retribusi yang terutang yang tidak atau kurang dibayar.
BAB X TATA CARA PEMBAYARAN Pasal 14 (1)
Pembayaran
retribusi
yang
terutang
harus
dilunasi
sekaligus dimuka. (2)
Pembayaran Retribusi dilakukan di Kas Umum Daerah atau di Dinas.
(3)
Dalam hal pembayaran retribusi dilakukan di Dinas sebagaimana
dimaksud
pada
ayat
(1),
maka
hasil
penerimaan retribusi harus disetor ke Kas Umum Daerah selambat-lambatnya 1 x 24 jam. (4)
Atas
pembayaran
retribusi,
diberikan
tanda
bukti
pembayaran berupa SSRD. (5)
Retribusi yang terhutang harus dilunasi atau jatuh tempo pembayarannya selambat-lambatnya 30 (tiga puluh hari) hari sejak diterbitkannya SKRD.
(6)
Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara pembayaran, angsuran, dan penundaan pembayaran retribusi diatur dengan Peraturan Walikota.
BAB XI TATA CARA PENAGIHAN Pasal 15 (1)
Retribusi yang tidak tepat pada waktunya atau kurang bayar ditagih dengan menggunakan STRD. (2) Penagihan …
- 11 -
(2)
Penagihan retribusi yang terutang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didahului dengan surat teguran.
(3)
Pengeluaran surat teguran/peringatan/surat lain yang sejenis sebagai awal tindakan pelaksanaan penagihan retribusi
dikeluarkan setelah 7 (tujuh) hari sejak jatuh
tempo pembayaran. (4)
Dalam jangka waktu 7 (tujuh) hari setelah tanggal surat teguran/peringatan/surat
lain
yang
sejenis,
Wajib
Retribusi harus melunasi retribusi yang terutang. (5)
Surat teguran sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dikeluarkan oleh pejabat yang ditunjuk.
(6)
Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara penagihan termasuk bentuk dan isi STRD serta penerbitan surat teguran diatur dengan Peraturan Walikota.
BAB XII PENGEMBALIAN KELEBIHAN PEMBAYARAN Pasal 16 (1)
Atas kelebihan pembayaran retribusi, Wajib Retribusi dapat mengajukan permohonan pengembalian kepada Walikota.
(2)
Walikota dalam jangka waktu paling lama 6 (enam) bulan, sejak diterimanya permohonan pengembalian kelebihan pembayaran retribusi sebagaimana dimaksud pada ayat (1), harus memberikan keputusan.
(3)
Apabila jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (2) telah dilampaui dan Walikota tidak memberikan suatu keputusan, retribusi
permohonan
dianggap
pengembalian
dikabulkan
dan
pembayaran
SKRDLB
harus
diterbitkan dalam jangka waktu paling lama 1 (satu) bulan. (4)
Apabila
Wajib
Retribusi
mempunyai
utang
retribusi
lainnya, kelebihan pembayaran retribusi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) langsung diperhitungkan untuk melunasi terlebih dahulu utang retribusi tersebut. (5) Pengembalian …
- 12 -
(5)
Pengembalian
kelebihan
pembayaran
retribusi
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dalam jangka
waktu
paling
lama
2
(dua)
bulan
sejak
diterbitkannya SKRDLB. (6)
Jika
pengembalian
dilakukan
setelah
kelebihan lewat
2
pembayaran (dua)
bulan,
retribusi Walikota
memberikan imbalan bunga sebesar 2% (dua persen) sebulan
atas
keterlambatan
pembayaran
kelebihan
pembayaran retribusi. (7)
Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara pengembalian kelebihan pembayaran Retribusi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dengan Peraturan Walikota.
BAB XIII KEDALUWARSA PENAGIHAN Pasal 17 (1)
Hak
untuk
melakukan
penagihan
retribusi
menjadi
kedaluwarsa setelah melampaui waktu 3 (tiga) tahun terhitung sejak saat terutangnya retribusi, kecuali jika Wajib Retribusi melakukan tindak pidana di bidang Retribusi. (2)
Kedaluwarsa penagihan retribusi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tertangguh jika: a. Diterbitkan Surat Teguran; atau b. Ada pengakuan utang retribusi dari Wajib Retribusi, baik langsung maupun tidak langsung.
(3)
Dalam
hal
diterbitkan
Surat
Teguran
sebagaimana
dimaksud pada ayat (2) huruf a, kedaluwarsa penagihan dihitung sejak tanggal diterimanya Surat Teguran tersebut. (4)
Pengakuan utang Retribusi secara langsung sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf b adalah Wajib Retribusi dengan kesadarannya menyatakan masih mempunyai utang
Retribusi
dan
belum
melunasinya
kepada
Pemerintah Daerah. (5) Pengakuan …
- 13 -
(5)
Pengakuan
utang
retribusi
secara
tidak
langsung
sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf b dapat diketahui dari pengajuan permohonan angsuran atau penundaan pembayaran dan permohonan keberatan oleh Wajib Retribusi Pasal 18 (1)
Piutang retribusi yang tidak mungkin ditagih lagi karena hak untuk melakukan penagihan sudah kedaluwarsa dapat dihapuskan.
(2)
Walikota menetapkan Keputusan Penghapusan Piutang Retribusi yang sudah kedaluwarsa sebagaimana dimaksud pada ayat (1).
(3)
Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara penghapusan piutang retribusi yang sudah kedaluwarsa diatur dengan Peraturan Walikota.
BAB XIV PENGURANGAN, KERINGANAN DAN PEMBEBASAN RETRIBUSI Pasal 19 (1)
Walikota dapat memberikan pengurangan, keringanan dan pembebasan retribusi.
(2)
Pemberian sebagaimana
pengurangan dimaksud
atau pada
keringanan ayat
(1)
retribusi dengan
memperhatikan kemampuan Wajib Retribusi antara lain untuk mengangsur. (3)
Pembebasan retribusi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) antara lain diberikan kepada masyarakat yang ditimpa bencana alam dan/atau musibah.
(4)
Ketentuan lebih lanjut mengenai Tata cara pengurangan, keringanan dan pembebasan retribusi diatur dengan Peraturan Walikota.
BAB …
- 14 -
BAB XV KEBERATAN Pasal 20 (1)
Wajib Retribusi tertentu dapat mengajukan keberatan kepada Walikota atau pejabat yang ditunjuk atas SKRD.
(2)
Keberatan
diajukan
secara
tertulis
dalam
bahasa
Indonesia dengan disertai alasan-alasan yang jelas. (3)
Keberatan harus diajukan dalam jangka waktu paling lama 3 (tiga) bulan sejak tanggal SKRD diterbitkan, kecuali jika Wajib
Retribusi
tertentu
dapat
menunjukkan
bahwa
jangka waktu itu tidak dapat dipenuhi karena keadaan di luar kekuasaannya. (4)
Pengajuan keberatan tidak menunda kewajiban membayar retribusi dan pelaksanaan penagihan retribusi. Pasal 21
(1)
Walikota dalam jangka waktu paling lama 6 (enam) bulan sejak tanggal Surat Keberatan diterima harus memberi keputusan
atas
keberatan
yang
diajukan
dengan
menerbitkan Surat Keputusan Keberatan. (2)
Ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah untuk memberikan kepastian hukum bagi Wajib Retribusi, bahwa keberatan yang diajukan harus diberi keputusan oleh Walikota.
(3)
Keputusan
Walikota
menerima
seluruhnya
atas atau
keberatan
dapat
berupa
sebagian,
menolak,
atau
menambah besarnya Retribusi yang terutang. (4)
Apabila jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) telah lewat dan Walikota tidak memberi suatu keputusan, keberatan yang diajukan tersebut dianggap dikabulkan. Pasal 22
(1)
Jika pengajuan keberatan dikabulkan sebagian atau seluruhnya, kelebihan pembayaran Retribusi dikembalikan dengan ditambah imbalan bunga sebesar 2% (dua persen) sebulan untuk paling lama 12 (dua belas) bulan.
(2)
Imbalan bunga sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dihitung
sejak
bulan
pelunasan
sampai
dengan
diterbitkannya SKRDLB. BAB …
- 15 -
BAB XVI INSENTIF PEMUNGUTAN Pasal 23 (1)
Instansi yang melaksanakan pemungutan retribusi dapat diberi insentif atas dasar pencapaian kinerja tertentu.
(2)
Pemberian insentif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan melalui Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah.
(3)
Ketentuan lebih lanjut mengenai Penerima Pembayaran Insentif
dan
Besaran
Insentif
ditetapkan
dengan
Keputusan Walikota.
BAB XVII KETENTUAN PENYIDIKAN Pasal 24 (1)
Pejabat
Pegawai
Negeri
Sipil
tertentu
di
lingkungan
Pemerintah Daerah diberi wewenang khusus sebagai Penyidik untuk melakukan penyidikan tindak pidana di bidang perpajakan Daerah dan Retribusi, sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Hukum Acara Pidana. (2)
Penyidik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah pejabat
pegawai
negeri
sipil
tertentu
di
lingkungan
Pemerintah Daerah yang diangkat oleh pejabat yang berwenang sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. (3)
Wewenang Penyidik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah: a. Menerima,
mencari,
mengumpulkan,
dan
meneliti
keterangan atau laporan berkenaan dengan tindak pidana di bidang retribusi daerah agar keterangan atau laporan tersebut menjadi lebih lengkap dan jelas;
b. Meneliti …
- 16 -
b. Meneliti,
mencari,
dan
mengumpulkan
keterangan
mengenai orang pribadi atau badan tentang kebenaran perbuatan yang dilakukan sehubungan dengan tindak pidana di bidang retribusi daerah; c. Meminta keterangan dan bahan bukti dari orang pribadi atau badan sehubungan dengan tindak pidana di bidang retribusi daerah; d. Memeriksa buku, catatan, dan dokumen lain berkenaan dengan tindak pidana di bidang retribusidaerah; e. Melakukan penggeledahan untuk mendapatkan bahan bukti pembukuan, pencatatan, dan dokumen lain, serta melakukan penyitaan terhadap bahan bukti tersebut; f. Meminta
bantuan
tenaga
ahli
dalam
rangka
pelaksanaan tugas penyidikan tindak pidana di bidang retribusi daerah; g. Menyuruh
berhenti
meninggalkan pemeriksaan identitas
dan/atau
ruangan sedang
orang,
atau
melarang tempat
berlangsung
benda,
seseorang pada
dan
dan/atau
saat
memeriksa
dokumen
yang
dibawa; h. Memotret seseorang yang berkaitan dengan tindak pidana di bidang retribusi daerah; i. Memanggil orang untuk didengar keterangannya dan diperiksa sebagai tersangka atau saksi; j. Menghentikan penyidikan; dan/atau k. Melakukan tindakan lain yang perlu untuk kelancaran penyidikan tindak pidana di bidang retribusi daerah sesuai
dengan
ketentuan
peraturan
perundang-
undangan. (4)
Penyidik
sebagaimana
memberitahukan menyampaikan
dimaksud
dimulainya hasil
penyidikannya
pada
ayat
penyidikan kepada
(1) dan
Penuntut
Umum melalui Penyidik pejabat Polisi Negara Republik Indonesia, sesuai dengan ketentuan yang diatur dalam Undang-Undang Hukum Acara Pidana. BAB …
- 17 -
BAB XVIII KETENTUAN PIDANA Pasal 25 (1)
Wajib Retribusi yang tidak melaksanakan kewajibannya sehingga merugikan Keuangan Daerah, diancam pidana kurungan paling lama 3 (tiga) bulan dan/atau denda sebanyak-
banyaknya
3
(tiga)
kali
jumlah
retribusi
terutang yang tidak atau kurang dibayar. (2)
Tindak pidana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah pelanggaran.
(3)
Denda sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan penerimaan Negara.
BAB XIX KETENTUAN PERALIHAN Pasal 26 (1)
Dengan
berlakunya
Peraturan
daerah
ini,
peraturan
pelaksana dari Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 10 Tahun 2003 tentang Retribusi Izin Mendirikan Bangunan tetap
berlaku
sepanjang
tidak
bertentangan
dengan
Peraturan Daerah ini. (2)
Pada saat Peraturan Daerah ini berlaku, retribusi yang masih
terutang
berdasarkan
Peraturan
Daerah
Kota
Cilegon Nomor 10 Tahun 2003 tentang Retribusi Izin Mendirikan Bangunan (Lembaran Daerah Kota Cilegon Tahun 2003 Nomor 166 Seri B), sepanjang tidak diatur dalam Peraturan Daerah ini masih dapat ditagih selama jangka waktu 5 (lima) tahun terhitung sejak saat terutang.
BAB XX KETENTUAN PENUTUP Pasal 27 Pada saat Peraturan Daerah ini mulai berlaku, Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 10 Tahun 2003 tentang Retribusi Izin Mendirikan Bangunan (Lembaran Daerah Kota Cilegon Tahun 2003 Nomor 166 Seri B), dicabut dan dinyatakan tidak berlaku. Pasal …
- 18 -
Pasal 28 Peraturan Daerah ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan. Agar
setiap
orang
mengetahuinya,
memerintahkan
pengundangan Peraturan Daerah ini dengan penempatannya dalam Lembaran Daerah Kota Cilegon.
Ditetapkan di Cilegon pada tanggal 2 April 2012 WALIKOTA CILEGON ttd Tb. IMAN ARIYADI Diundangkan di Cilegon pada tanggal 2 April 2012 SEKRETARIS DAERAH KOTA CILEGON ttd ABDUL HAKIM LUBIS LEMBARAN DAERAH KOTA CILEGON TAHUN 2012 NOMOR 6
- 19 -
PENJELASAN ATAS PERATURAN DAERAH KOTA CILEGON NOMOR
6
TAHUN 2012
TENTANG RETRIBUSI IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN I.
UMUM Izin Mendirikan Bangunan Gedung (IMB) adalah perizinan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah kepada pemilik bangunan gedung merupakan salah satu alat pengendali agar bangunan gedung sesuai dengan persyaratan administratif dan persyaratan teknis yang berlaku untuk menjamin kepastian dan ketertiban hukum dalam penyelenggaraan bangunan gedung. Untuk menyelenggarakan pemberian IMB tersebut, Pemerintah Daerah berhak melakukan pungutan retribusi kepada pemilik bangunan gedung. Peraturan Daerah ini dimaksudkan sebagai pengaturan lebih lanjut pelaksanaan Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah dalam pemenuhan ketentuan pemungutan retribusi IMB dan untuk penyempurnaan Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 10 Tahun 2003 tentang Retribusi Izin Mendirikan Bangunan. Pemungutan retribusi IMB yang dilakukan oleh Pemerintah Daerah kepada pemilik bangunan gedung didasarkan pada tujuan untuk menutup sebagian atau seluruh biaya penyelenggaraan pemberian IMB meliputi penerbitan dokumen IMB, pengawasan di lapangan, penegakan hukum, penatausahaan, dan biaya dampak negatif dari pemberian IMB tersebut. Peraturan Daerah ini mengatur hal-hal yang bersifat pokok dan normatif mengenai retribusi IMB sedangkan ketentuan pelaksanaannya akan diatur
lebih
lanjut
dengan
Peraturan
Walikota
dengan
tetap
mempertimbangkan ketentuan dalam peraturan perundang-undangan lain yang terkait dengan pelaksanaan Peraturan Daerah ini. II.
PASAL DEMI PASAL Pasal 1 Cukup jelas Pasal 2 Cukup jelas. Pasal …
- 20 -
Pasal 3 Cukup jelas. Pasal 4 Cukup jelas. Pasal 5 Cukup jelas. Pasal 6 Cukup jelas. Pasal 7 Cukup jelas. Pasal 8 Cukup jelas. Pasal 9 Ayat (1) Cukup jelas. Ayat (2) Cukup jelas. Ayat (3) IMB yang hilang dapat diganti dengan IMB yang baru dengan ketentuan pada saat proses penerbitan IMB, pemohon harus melampirkan surat keterangan kehilangan dari instansi kepolisian pada berkas permohonan IMB. Pasal 10 Cukup jelas Pasal 11 Cukup jelas. Pasal 12 Ayat (1) Cukup jelas. Ayat (2) Cukup jelas. Ayat (3) Cukup jelas. Ayat …
- 21 -
Ayat (4) Yang dimaksud dengan tidak dapat diborongkan adalah bahwa seluruh proses kegiatan pemungutan Retribusi tidak dapat diserahkan kepada pihak ketiga. Namun dalam pengertian ini bukan berarti bahwa Pemerintah Daerah tidak boleh bekerjasama dengan pihak ketiga. Dengan sangat selektif dalam proses pemungutan Retribusi, Pemerintah Daerahdapat mengajak bekerjasama badan-badan tertentu yang karena profesionalismenya layak dipercaya untuk ikut melaksanakan sebagai tugas pemungutan jenis retribusi secara lebih efesien. Kegiatan pemungutan retribusi yang tidak dapat dikerjasamakan dengan pihak ketiga adalah kegiatan perhitungan besarnya retribusi yang terutang, pengawasan penyetoran retribusi dan penagihan retribusi. Ayat (5) Cukup jelas. Pasal 13 Cukup jelas. Pasal 14 Cukup jelas. Pasal 15 Cukup jelas. Pasal 16 Cukup jelas. Pasal 17 Ayat (1) Cukup jelas. Ayat (2) Huruf a Dalam hal diterbitkan Surat Teguran. kedaluwarsa penagihan dihitung sejak tanggal diterimanya Surat Teguran tersebut. Huruf b Pengakuan utang retribusi secara langsung adalah Wajib Retribusi dengan kesadarannya menyatakan masih mempunyai utang retribusi dan belum melunasinya kepada Pemerintah Daerah. Pengakuan
utang
retribusi
secara
tidak
langsung
dapat
diketahui dari pengajuan permohonan angsuran atau penundaan pembayaran dan permohonan keberatan oleh Wajib Retribusi. Pasal …
- 22 -
Pasal 18 Cukup jelas. Pasal 19 Cukup jelas. Pasal 20 Ayat (1) Cukup jelas. Ayat (2) Cukup jelas. Ayat (3) Yang dimaksud dengan keadaan diluar kekuasaannya adalah keadaan kahar (force majeure) yaitu keadaan yang terjadi diluar kehendak Wajib Retribusi sehingga kewajiban retribusi tidak dapat dipenuhi. Termasuk dalam keadaan kahar adalah peperangan, kerusuhan,
revolusi,
bencana
alam,
pemogokan,
kebakaran,
dan/atau gangguan industri lainnya. Ayat (4) Pasal 21 Cukup jelas. Pasal 22 Cukup jelas. Pasal 23 Ayat (1) Yang dimaksud dengan “instansi yang melaksanakan pemungutan” adalah dinas/badan/lembaga yang tugas pokok dan fungsinya melaksanakan pemungutan retribusi. Ayat (2) Pemberian besarnya insentif dilakukan melalui pembahasan yang dilakukan oleh Pemerintah Daerah dengan alat kelengkapan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah yang membidangi masalah keuangan. Ayat (3) Pasal 24 Cukup jelas. Pasal …
- 23 -
Pasal 25 Cukup jelas. Pasal 26 Cukup jelas. Pasal 27 Cukup jelas. TAMBAHAN LEMBARAN DAERAH KOTA CILEGON NOMOR 69
LAMPIRAN I : PERATURAN DAERAH KOTA CILEGON Nomor
: 6 Tahun 2012
Tanggal
: 2 April 2012
Tentang : Retribusi Izin Mendirikan Bangunan.
TABEL INDEKS TERINTEGRASI PERHITUNGAN BESARNYA RETRIBUSI IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN 1. INDEKS FUNGSI NO
PARAMETER
INDEKS
KETERANGAN
1.
Hunian
0,50
Rumah tinggal tunggal, rumah deret, rumah susun, asrama, dan sejenisnya.
2.
Keagamaan
0,00
Masjid termasuk mushola, gereja termasuk kapel, pura, vihara, kelenteng dan sejenisnya.
3.
Usaha
3,00
Bangunan gedung perkantoran, perdagangan, perindustrian, perhotelan, wisata dan rekreasi, terminal, bangunan gedung tempat penyimpanan dan sejenisnya, termasuk bangunan Anjungan Tunai Mandiri (ATM), SPBU, SPBG, SPBE dan bangunan gedung untuk penangkaran/budidaya.
4. 5.
Sosial dan
1,00
Bangunan gedung pelayanan pendidikan pelayanan kesehatan, kebudayaan, laboratorium, bangunan
Budaya
gedung pelayanan umum, dan sejenisnya.
Ganda/Campuran
Bangunan gedung yang mempunyai fungsi utama gabungan dari fungsi-fungsi hunian, keagamaan, usaha, sosial dan budaya, antara lain bangunan gedung rumah-toko (ruko), atau bangunan gedung rumah-kantor (rukan), atau bangunan gedung mal-apartemen-perkantoran, bangunan gedung mal-perhotelan, dan sejenisnya. Indeks menggunakan indeks kombinasi dari fungsi-fungsi bangunan. 2. INDEKS …
-2-
2. INDEKS KLASIFIKASI NO
PARAMETER
BOBOT
1.
Kompleksitas
0,25
PARAMETER Sederhana
INDEKS
KETERANGAN
0,40
Bangunan gedung dengan karakter sederhana dan memiliki kompleksitas dan teknologi sederhana, antara lain: Bangunan gedung yang sudah ada disain prototipnya dan/atau yang jumlah 2
lantainya s.d. 2 (dua) lantai dengan luas s.d. 500 m ; 2
Bangunan rumah tidak bertingkat, dengan luas s.d. 70 m . Tidak sederhana
0,70
Bangunan gedung dengan karakter sederhana dan memiliki kompleksitas dan teknologi tidak sederhana, antara lain: Bangunan gedung yang belum ada disain prototipnya dan/atau yang jumlah lantainya di atas 2 (dua) lantai dengan luas di atas 500 m2; 2
Bangunan rumah tidak bertingkat, dengan luas di atas 70 m . Khusus
1,00
Bangunan gedung yang memiliki penggunaan dan persyaratan khusus, yang dalam perencanaan dan pelaksanaannya memerlukan penyelesaian/teknologi khusus, antara lain: gedung laboratorium, terminal udara/laut/darat, stasiun kereta api, stadion olah raga, rumah tahanan dan lembaga pemasarakatan (lapas), dan gudang penyimpan bahan berbahaya;
2. Permanensi …
-3-
NO
PARAMETER
2.
Permanensi
BOBOT 0,20
PARAMETER Darurat
INDEKS 0,40
KETERANGAN Bangunan gedung yang mempunyai umur layanan sampai dengan 5 (lima) tahun.
Semi permanen
0,70
Bangunan gedung yang mempunyai umur layanan di atas 5 (lima) s.d.10 (sepuluh)tahun.
Permanen
1,00
Bangunan gedung yang mempunyai umur layanan di atas 20 (dua puluh) tahun.
3.
Resiko
0,15
Rendah
0,40
kebakaran
Bangunan gedung dengan disain penggunaan bahan dan komponen unsur pembentuknya, serta kuantitas dan kualitas bahan yang ada di dalamnya tingkat mudah terbakarnya rendah.
Sedang
0,70
Bangunan gedung dengan disain penggunaan bahan dan komponen unsur pembentuknya, serta kuantitas dan kualitas bahan yang ada di dalamnya tingkat mudah terbakarnya sedang.
Tinggi
1,00
Bangunan gedung dengan disain penggunaan bahan dan komponen unsur pembentuknya, serta kuantitas dan kualitas bahan yang ada di dalamnya tingkat mudah terbakarnya sangat tinggi dan/atau tinggi.
4.
Zonasi gempa
0,15
Zona IV/Sedang
0,50
Kota Cilegon berada dalam wilayah gempa Zona IV.
5. Lokasi …
-4-
NO
PARAMETER
5.
Lokasi
BOBOT 0,10
PARAMETER Rendah
INDEKS 0,40
(kepadatan
KETERANGAN Pada umumnya terletak pada daerah pinggiran/luar kota atau daerah yang berfungsi sebagai resapan.
bangunan)
Sedang
0,70
Lokasi sedang pada umumnya terletak di daerah permukiman
Padat
1,00
Lokasi padat pada umumnya lokasi yang terletak di daerah perdagangan/pusat kota
6.
Ketinggian
0,10
bangunan
7.
Kepemilikan
0,05
Rendah
0,40
Jumlah lantai sampai dengan 4 (empat) lantai
Sedang
0,70
Jumlah lantai 5 (lima) s/d 8 (delapan) lantai
Tinggi
1,00
Jumlah lantai lebih dari 8 (delapan) lantai
Yayasan
0,40
Perorangan
0,70
Badan usaha
1,00
3. WAKTU …
-5-
3. WAKTU PENGGUNAAN NO 1.
PARAMETER Sementara jangka pendek
INDEKS
KETERANGAN
0,40
Masa pemanfaatan maksimum 6 (enam) bulan seperti bangunan gedung untuk pameran dan mock up
2.
Sementara jangka
0,70
Masa pemanfaatan maksimum 3 (tiga) tahun seperti kantor dan gudang proyek
1,00
Masa pemanfaatan lebih dari 3 (tiga) tahun
menengah 3.
Permanen
CATATAN : Bangunan gedung, atau bagian bangunan gedung di bawah permukaan tanah (basement), di atas/bawah permukaan air, prasarana, dan sarana umum diberi indeks pengali tambahan 1,30.
WALIKOTA CILEGON, ttd Tb. IMAN ARIYADI
LAMPIRAN II : PERATURAN DAERAH KOTA CILEGON Nomor : 6 Tahun 2012 Tanggal : 2 April 2012 Tentang : Retribusi Izin Mendirikan Bangunan.
TABEL HARGA SATUAN RETRIBUSI IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN KODE
JENIS BANGUNAN
1000
Bangunan Gedung
2200
Prasarana Bangunan Gedung
2210
Konstruksi
SATUAN
HARGA SATUAN (Rp.)
m2
7.500
KETERANGAN
Pembatas/Penahan/Pengaman 2211
Pagar
m’
3.000
2212
Tanggul/retaining wall
m’
5.000
2213
Turap batas kavling/persil
m’
4.000
2220
Konstruksi Penanda Masuk
2221
Gapura
unit
2221
Gerbang
m’
5.500
2230
Konstruksi Perkerasan
2231
Jalan
m2
2.000
2232
Lapangan parker
m2
1.500
2233
Lapangan upacara/perkerasan
m2
1.000
m2
1.500 Di luar bangunan
75.000 Setiap luas 2 m2
halaman 2234
Lapangan olah raga terbuka
gedung 2235
Pelataran peti kemas/penimbunan
m2
3.000
m2
8.000
barang 2236
Landasan mesin/tanki/menara
2240
Konstruksi Penghubung
2241
Jembatan
m2
13.500
2242
Box culvert
unit
4.500
2250
Konstruksi Kolam/Reservoir Bawah Tanah
2251
Kolam renang
m2
8.500
2252
Kolam pengolahan
m2
5.000
2253
Reservoir air bawah tanah
m3
3.000 Konstruksi …
-2-
KODE
JENIS BANGUNAN
SATUAN
HARGA
KETERANGAN
SATUAN (Rp.)
2260
Konstruksi Menara
2261
Menara telekomunikasi
unit
500.000 Setiap tinggi 6 m’
2262
Menara antenna
unit
100.000 Setiap tinggi 6 m’
2263
Menara reservoir/tanki/silo
m3
2264
Menara SUTET/SUTT/SUTM
Unit
300.000 Setiap tinggi 6 m’
2265
Menara bakar, cerobong asap
Unit
500.000 Setiap tinggi 6 m’
2270
Konstruksi Monumen
2271
Tugu
unit
150.000 Setiap 3 m’
2272
Patung
unit
225.000 Setiap 3 m’
2280
Konstruksi Instalasi
2281
Instalasi pipa
4.000
m'
2.000
m'
6.000
m2
10.500
m2
35.000 Luas bidang reklame
air/listrik/telekomunikasi bawah tanah 2282
Instalasi bahan bakar/gas bawah tanah
2283
Gardu listrik/telepon, BTS telekomunikasi
2290
Konstruksi Reklame/Papan Nama
2291
Billboard/papan iklan
min 20 m2 2292
Bando/Jembatan Penyebrangan
2300
Konstruksi Prasarana lainnya
2301
Stasiun/Pompa Pengisian Bahan
m2
70.000 Luas bidang reklame
unit
750.000
Bakar 2302
Jetty/dermaga
m2
22.500
2303
Rangka penyangga
m2
4.000
2304
Septictank
unit
15.000
CATATAN : - Luas bangunan gedung dihitung dari garis sumbu (as) dinding/kolom. -
Luas teras, balkon, selasar luar, canopy, pergola dan overstek/luifel dihitung setengah dari luas yang dibatasi oleh garis sumbu-sumbunya.
-
Harga satuan retribusi bangunan gedung hanya 1 (satu) tarif.
WALIKOTA CILEGON, ttd Tb. IMAN ARIYADI
-3-
LAMPIRAN III :
PERATURAN DAERAH KOTA CILEGON Nomor
: 6 Tahun 2012
Tanggal : 2 April 2012 Tentang : Retribusi Izin Mendirikan Bangunan.
TABEL RUMUS PENGHITUNGAN BESARNYA RETRIBUSI IMB
NO 1.
JENIS BANGUNAN
PERHITUNGAN BESARNYA RETRIBUSI IMB
Bangunan gedung a. Pembangunan baru
Luas BG x Indeks Terintegrasi
*)
x 1,00 x HS
*)
x 0,45 x HS
*)
x 0,65 x HS
*)
x 0,65 x HS
*)
x 0,45 x HS
*)
x 0,30 x HS
retribusi b. Rehabilitasi/renovasi meliputi perbaikan/perawatan, perubahan, perluasan/pengurangan: 1) Rusak sedang
Luas BG x Indeks Terintegrasi retribusi
2) Rusak berat
Luas BG x Indeks Terintegrasi retribusi
c. Pelestarian/pemugaran 1) Pratama
Luas BG x Indeks Terintegrasi retribusi
2) Madya
Luas BG x Indeks Terintegrasi retribusi
3) Utama
Luas BG x Indeks Terintegrasi retribusi
2. Prasarana …
-4-
NO
JENIS BANGUNAN
2.
PERHITUNGAN BESARNYA RETRIBUSI IMB
Prasarana bangunan gedung a. Pembangunan baru
Volume x 1,00 x HS retribusi
b. Renovasi/rehabilitasi 1) Rusak sedang
Volume x 0,45 x HS retribusi
2) Rusak berat
Volume x 0,65 x HS retribusi
CATATAN : *)
Indeks Terintegrasi : hasil perkalian dari indeks-indeks parameter HS
: harga satuan retribusi, atau tarif retribusi dalam rupiah perm2 dan/atau rupiah per-satuan volume WALIKOTA CILEGON, ttd Tb. IMAN ARIYADI
-5-
LAMPIRAN IV :
PERATURAN DAERAH KOTA CILEGON Nomor
: 6 Tahun 2012
Tanggal : 2 April 2012 Tentang : Retribusi Izin Mendirikan Bangunan.
CONTOH PENGHITUNGAN BESARNYA RETRIBUSI IMB Nama/Jenis Bangunan Gedung
:
Rumah Tinggal
Lokasi Bangunan Gedung
:
Jl. ABC, Kota Cilegon
Nama Pemilik
:
Bapak Amir
Alamat Pemilik
:
Jl. ABC, Kota Cilegon
1. Penetapan Indeks 1.1.
1.2.
Indeks Lingkup Pembangunan Parameter
:
pembangunan baru
Indeks lingkup pembangunan
:
1.00
Indeks Terintegrasi
1.2.1. Indeks Fungsi Bangunan Gedung Parameter
: hunian
Indeks fungsi
: 0.50
1.2.2. Indeks Klasifikasi Bangunan Gedung KLASIFIKASI
BOBOT PARAMETER INDEKS
BOBOT X INDEKS
Kompleksitas
0.25 Tidak
0.70
0.18
sederhana Permanensi
0.20 Permanen
1.00
0.20
Resiko kebakaran
0.15 Rendah
0.40
0.60
Zonasi gempa
0.15 Zona
0.50
0.08
0.10 Sedang
0.70
0.07
Ketinggian bangunan
0.10 Rendah
0.40
0.04
Kepemilikan
0.05 Perorangan
0.40
0.02
IV/sedang Lokasi
(kepadatan
bangunan)
Jumlah(indeks
0.64
klasifikasi)
1.2.3. Indeks …
-6-
1.2.3. Indeks Waktu Penggunaan Bangunan Gedung Parameter
:
tetap
Indeks waktu penggunaan
:
1.00
1.2.4. Penghitungan Indeks Terintegrasi Indeks terintegrasi
= indeks fungsi
x
indeks klasifikasi x
indeks waktu penggunaan = 0.50 x 0.64 x 1.00 =
0.32
2. Penghitungan Besarnya Retribusi Retribusi bangunan gedung
=
luas x indeks terintegrasi x indeks lingkup pembangunan x harga satuan retribusi
Retribusi prasarana bangunan gedung
= luas
x
pembangunan
indeks x
lingkup
harga
satuan
retribusi a. Bangunan Gedung 1000 Rumah lt. 1 = 251.95m2 x 0.32 x 1.00 x Rp.15,000 = Rp. 1,209,360 1000 Rumah lt. 2 = 218.34 m2 x 0.32 x 1.00 x Rp.15,000 = Rp. 1,048,032 1000 Teras
=
5.85 m2 x 0.32 x 1.00 x Rp.15,000 = Rp.
28,080
1000 Balkon
=
2.70 m2 x 0.32 x 1.00 x Rp.15,000 = Rp.
12.960
b. Prasarana Bangunan Gedung 2211 Pagar
= 66.20 m'
x 1.00
x Rp. 3,000 = Rp.
198,600
2233 Carport
= 32.45 m2
x 1.00
x Rp. 1,000 = Rp.
32,450
unit x 1.00
x Rp. 15,00 = Rp.
15,000
2304 Septictank =
1
Jumlah
= Rp. 2,538,482
Dibulatkan
= Rp. 2,538,500
Terbilang : dua juta lima ratus tiga pulu delapan ribu lima ratus rupiah
WALIKOTA CILEGON, ttd Tb. IMAN ARIYADI
PERSYARATAN PERMOHONAN IMB FUNGSI USAHA/ INDUSTRI a. Mengisi formulir permohonan b. Surat Pernyataan Permohonan tentang kesanggupan mematuhi persyaratan teknis bangunan sesuai dengan ketentuan yang berlaku; c. Foto copy Kartu Tanda Penduduk (KTP) pemohon; d. Rekomendasi idari Kelurahan dan Kecamatan; e. Surat Kuasa apabila permohonan bukan dilakukan pemilik sendiri; f. Foto copy sertifikat hak atas tanah atau bukti perolehan tanah; g. Foto copy tanda pelunasan Pajak Bumi dan Bangunan PBB tahun terakhir; h. Foto copy Surat Ijin Lokasi untuk luas tanah lebih dari 2500 m2; i. Foto copy akte pendirian perusahaan atau koperasi; j. Keterangan Rencana Kota (KRK) dari Dinas tata Kota; k. Gammbar Rencana Tata Letak Bangunan atau Siteplan yang telah disetujui oleh Dinas Tata Kota untuk bangunan yang berlokasi di kawasan industri cukup melampirkan siteplan yang telah disetujui Walikota dengan menunjukkan letak kavling lokasi bangunan yang disetujui pengelola kawasan l. Gambar Rencana Bangunan (Denah, Tampak, Potongan) yang memenuhi standar perencanaan; m. Perhitungan konstruksi untuk bangunan bertingkat dan bangunan tidak bertingkat yang menggunakan konstruksi baja atau bangunan yang terkena penelitian spesifikasi khusus; n. Foto copy analisa mengenai dampak lingkungan (AMDAL) bagi perusahaan yang wajib analisis mengenai dampak lingkungan (AMDAL) o. UPL UKL p. Persyaratan lain yang diperlukan sesuai dengan perundang-undangan; q. Foto copy Company Profile r. Membayar Retribusi Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)
KOP PERUSAHAAN Nomor Lampiran Perihal
: : 1(satu) berkas : Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)
K e p a d a Yth : Bapak Walikota Kota Cilegon Melalui Kepala Dinas Tata Kota Kota Cilegon Di CILEGON
Kami yang bertandatangan di bawah ini, bertindak untuk dan atas nama ……………………………………..…… ……………………………………………, dengan keterangan sebagai berikut : 1. a. Nama Pemohon b. Jabatan Pemohon 2. a. Alamat Kantor
: ………………………………………………………………………..…….…….………………………. : ………………………………………………………………………..…….…….………………………. : ………………………………………………………………………..…….…….………………………. ………………………………………………………………………..…….…….……………………….
b. Nomor Telepon
: ………………………………………………………………………..…….…….……………………….
c. Alamat Proyek
: ………………………………………………………………………..…….…….……………………….
d. Penanggungjawab Proyek
: ………………………………………………………………………..…….…….……………………….
3. Lokasi/ Letak Bangunan
: ………………………………………………………………………..…….…….……………………….
a. Kampung
: ………………………………………………………………………..…….…….……………………….
b. Kelurahan
: ………………………………………………………………………..…….…….……………………….
c. Kecamatan
: ………………………………………………………………………..…….…….……………………….
d. Kota
: Cilegon
e. Bangunan tersebut di tepi jalan 4. Luas Lantai bangunan
: ………………………………………………………………………..…….…….………………………. :
a. Bangunan Utama/Pabrik
: ………………………………………………………………………..…….…….……………………….
b. Bangunan Kantor
: ………………………………………………………………………..…….…….……………………….
c. Perumahan Karyawan
: ………………………………………………………………………..…….…….……………………….
d. Lain-lain
: ………………………………………………………………………..…….…….……………………….
5. Ijin mendirikan bangunan lama/ Bangunan yang telah ada No. : ……………………………………………….………… ……………………………………….Tanggal………………………………………………………………………………………………..... 6. Status Tanah
: ………………………………………………………………………..…….…….………………………. ………………………………………………………………………..…….…….……………………….
7. Catatan Keterangan Lain-lain
: ………………………………………………………………………..…….…….………………………. ………………………………………………………………………..…….…….……………………….
Cilegon,Tgl ……………………………….. Materai 6.000,-
( ...…Nama Pemohon…… ) Jabatan
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini : 1. a. Nama : …………………………………………………………………..……………………………………….…... b.
Pekerjaan
: …………………………………………………………………..……………………………………….…...
c.
Alamat
: …………………………………………………………………..……………………………………….…...
d.
Nomor Telepon
: ……………………………………………………………………..………………………………….……...
Dalam hal ini bertindak untuk dan atas nama …...…………………………………………......................................…. Sesuai dengan Surat Permohonan IMB tanggal ……..……………....…….. No ………………………………………………… Perihal Ijin Mendirikan Bangunan untuk ...…………………...……………….......................................…………....….. 2.
Dengan ini menyatakan bahwa saya akan mematuhi segala peraturan mengenai Persyaratan Teknis Bangunan yang berlaku dan segala ketentuan yang tercantum dalam : a. Undang – Undang RI No.28 Tahun 2002 Tentang Bangunan Gedung. b. Keputusan Walikota Cilegon No. 503.640/Kep.409-Org./2004 Tahun 2004 Tentang Pencabutan Keputusan Walikota Cilegon Nomor 36 Tahun 1999 Tentang Pelimpahan Sebagian Wewenang Walikota Cilegon Tentang Penandatanganan Izin Mendirikan Bangunan Kepada Kepala Dinas Pekerjaan Umum Kota Cilegon dan Leading Sektor pengelolaan administrasi IMB dilaksanakan oleh Dinas Tata Kota Kota Cilegon. c. Peraturan Daerah Kota Cilegon No. 3 Tahun 2011 tentang Rencana Tata Ruang Wilayah (RTRW) Kota Cilegon d. Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 5 Tahun 2012 tentang Bangunan Gedung. e. Peraturan Daerah Kota Cilegon No. 6 Tahun 2012 Tentang Retribusi Ijin Mendirirkan Bangunan Kota Cilegon f. Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 5 Tahun 2003 tentang Ketertiban, Kebersihan dan Keindahan ( K3 ) di Wilayah Kota Cilegon. g. Peraturan Walikota Kota Cilegon Nomor 8 Tahun 2006 tentang pelimpahan Sebagaian Urusan Pemerintah dari Walikota kepada Camat h. Peraturan Walikota Kota Cilegon Nomor 39 Tahun 2011 tentang Pedoman Teknis Penataan Bangunan dan Lingkungan Jalan Lingkar Luar Selatan i. Peraturan Walikota Kota Cilegon Nomor 21 Tahun 2012 tentang Garis Sempadan Bangunan (GSB) j. Peraturan Walikota Cilegon Nomor 49 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Pemberian Ijin Mendirikan Bangunan dan Peraturan Walikota Nomor 50 Tahun 2007 tentang Tata Cara Pemberian Ijin Mendirikan Bangunan. k. Instruksi Walikota Kepala Daerah Kota Cilegon No. 1 Tahun 1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Umum Kepada Masyarakat Kota Cilegon dan Pemberlakuan Pemerintah Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Serang sebagai dasar pelaksanaan Tugas (Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Serang No. 26 Tahun 1996 dan No. 17 Tahun 2001).
3.
Akibat apapun yang timbul dari pelanggaran pelaksanaan pembangunan menjadi tanggung jawab saya, dan bersedia dibongkar tanpa menuntut ganti rugi.
Demikian Surat Pernyataan ini kami buat untuk dapat dipergunakan seperlunya.
Cilegon, ……………………………..………… Materai 6.000,-
( ...…Nama Pemohon…… ) Jabatan
PERSYARATAN PERMOHONAN IMB UNTUK RUMAH TINGGAL, RUKO DAN TEMPAT USAHA a. Mengisi formulir permohonan b. Surat Pernyataan Permohonan tentang kesanggupan mematuhi persyaratan teknis bangunan sesuai dengan ketentuan yang berlaku; c. Foto copy Kartu Tanda Penduduk (KTP) pemohon; d. Surat Kuasa apabila permohonan bukan dilakukan pemilik sendiri; e. Foto copy sertifikat hak atas tanah atau bukti perolehan tanah f. Foto copy tanda pelunasan Pajak Bumi dan Bangunan PBB tahun terakhir g. Gambar Rencana Bangunan (Denah, Tampak, Potongan) yang memenuhi standar perencanaan; h. Untuk Bangunan Perluasan / Penambahan Melampirkan SK. IMB Lama Asli. i. Perhitungan konstruksi untuk bangunan bertingkat dan bangunan tidak bertingkat yang menggunakan konstruksi beton, baja, kayu atau bangunan yang terkena penelitian khusus; j. Keterangan Rencana Kota k. Persyaratan lain yang diperlukan sesuai dengan perundang-undangan; l. Membayar Retribusi Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)
Perihal
:
Permohonan Izin Mendirikan Bangunan No. …………………………..
K e p a d a Yth : Bapak Walikota Kota Cilegon Dm. Bapak Kepala Dinas Tata Kota Kota Cilegon Di CILEGON
Nama : ………………………………………………………………..……………..………………………………. Umur : ………………………………………………………………..……………..………………………………. Alamat : ………………………………………………………………..……………..………………………………. Pekerjaan : ………………………………………………………………..……………..………………………………. Warga Negara : ………………………………………………………………..……………..………………………………. Akan Mendirikan Bangunan / Membongkar dan Mendirikan kembali / Memperbaiki / Memperluas Bangunan : ………………………………………………………………..……………..………………………………. Terletak di ( Kp/Jln ) : ………………………………………………………………..……………..………………………………. ………………………………………………………………..……………..………………………………. : ………………………………………………………………..……………..……………………………….
Status tanah Surat tanah : Sertifikat / Akte Jual Beli / Kikitir / Segel / Terlampir Bangunan untuk : ………………………………………………………………..……………..………………………………. Klasifikasi bangunan : Permanent …….....……. / Semi Permanent / Permanen Bertingkat Batas-batas bangunan : Sebelah depan ………….......................……… ; Sebelah Belakang………….......................……… Sebelah kanan ………….......................……… ; Sebelah Kiri …………................................……… Bangunan dikerjakan /dibuat : ………………………………………………………………..……………..………………………………. Alamat : ………………………………………………………………..……………..………………………………. Uraian singkat konstruksi : Pondasi ………….......................……… ; Rangka Struktur ………….......................……… Dinding ………….......................……… ; Rangka Atap ………….......................……… Penutup Atap ………….......................……… ; Lantai ………….......................……… Plafon ………….......................……… ;Kusen ………….......................……… Sarana bangunan : Pagar, Selokan, Septiktank, Sumur / Ledeng, Rabat Jarak bangunan dari as jalan : …….... m’ (ditentukan berdasarkan peraturan) Persyaratan permohonan : Permohonan IMB, KTP, Surat Identitas Tanah, Lunas PBB, Ijin Lingkungan, Persetujuan Rencana Pengarahan Lokasi ( PRPL ), Ijin Lokasi ( IL ), Akte Perusahaan ( Persero ), NPWPD / NPWP, Gambar Site Plan, Gambar Bangunan, Perhitungan Konstruksi Beton / Baja, Zondir Tanah, Peil Banjir, Anggota R.E.I, Surat WNI / Ganti Nama, Pernyataan Ganti Rugi, Pernyataan Kuasa Tanah / Kontrak, Perletakan Lokasi Bangunan, Surat Kuasa, Pernyataan Tekhnis Bangunan, Rencana Biaya, Retribusi IMB, Persyaratan lainnya yang diperlukan. ( Persyaratan rangkap tiga ) Catatan : Cilegon,Tgl ……………………………….. Pemohon
Materai 6.000,-
( ...…………...............………………… ) Petugas Perijinan Bangunan
(...…………………………..………...……) NIP :
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini : 1. a. Nama : ………………………………………………………………………..…………………………………………... b.
Pekerjaan
: ………………………………………………………………………..…………………………………………...
c.
Alamat
: ………………………………………………………………………..…………………………………………...
d.
Nomor Telepon
: …………………………………………………………………………..………………………………………...
Dalam hal ini bertindak untuk dan atas nama …...………………………………………….......................................………. Sesuai dengan Surat Permohonan IMB tanggal ……..……………....…….. No …………………………………………..………… Perihal Ijin Mendirikan Bangunan untuk ...…………………...………………............................................………….…..……. 2.
Dengan ini menyatakan bahwa saya akan mematuhi segala peraturan mengenai Persyaratan Teknis Bangunan yang berlaku dan segala ketentuan yang tercantum dalam : a. Undang – Undang RI No.28 Tahun 2002 Tentang Bangunan Gedung. b. Keputusan Walikota Cilegon No. 503.640/Kep.409-Org./2004 Tahun 2004 Tentang Pencabutan Keputusan Walikota Cilegon Nomor 36 Tahun 1999 Tentang Pelimpahan Sebagian Wewenang Walikota Cilegon Tentang Penandatanganan Izin Mendirikan Bangunan Kepada Kepala Dinas Pekerjaan Umum Kota Cilegon dan Leading Sektor pengelolaan administrasi IMB dilaksanakan oleh Dinas Tata Kota Kota Cilegon. c. Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 5 Tahun 2012 tentang Bangunan Gedung. d. Peraturan Daerah Kota Cilegon No. 6 Tahun 2012 Tentang Retribusi Ijin Mendirirkan Bangunan.
3.
e. Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 5 Tahun 2003 tentang Ketertiban, Kebersihan dan Keindahan (K3 ) di Wilayah Kota Cilegon. f. Instruksi Walikota Kepala Daerah Kota Cilegon No. 1 Tahun 1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Umum Kepada Masyarakat Kota Cilegon dan Pemberlakuan Pemerintah Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Serang sebagai dasar pelaksanaan Tugas (Peraturan Daerah Kabupaten Daerah Tingkat II Serang No. 26 Tahun 1996 dan No. 17 Tahun 2001). g. Peraturan Walikota Cilegon Nomor 49 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Pemberian Ijin Mendirikan Bangunan dan Peraturan Walikota Nomor 50 Tahun 2007 tentang Tata Cara Pemberian Ijin Mendirikan Bangunan. Akibat apapun yang timbul dari pelanggaran pelaksanaan pembangunan menjadi tanggung jawab saya, dan bersedia dibongkar tanpa menuntut ganti rugi.
Demikian Surat Pernyataan ini kami buat untuk dapat dipergunakan seperlunya.
Cilegon, ……………………………..………… Yang membuat pernyataan, Materai Rp. 6.000,-
