BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Gambaran Umum.
3.1.1
Sejarah Singkat Perusahaan Membahas Hotel XYZ maka kita akan menemukan sebuah hotel yang berlokasi di tengah
ketenangan pusat bisnis Jakarta yang terletak di Jalan Jendral Sudirman. Hotel XYZ mulai berdiri pada Tanggal 10 Juni 1998 dibawah management PT. Prima Adhitama International Development. Hotel XYZ dikelola oleh sebuah Group Hotel terbesar dunia yang juga membawahi beberapa Hotel bintang lima terbaik di Jakarta maupun luar Jakarta yaitu InterContinental Hotels Group (IHG) yang berpusat di Negara Singapura. 3.1.2
Struktur Organisasi. Hotel XYZ memiliki struktur organisasi yang ditujukan sebagai alat pengontrol kegiatan
dari tiap-tiap departemen yang ada di Hotel XYZ, juga sebagai penentu dalam menunjang kelanjutan dan kelangsungan perusahaan tersebut. Struktur Organisasi yang di miliki oleh Hotel XYZ terdiri dari: 1.
Presiden Direktur Presiden direktur merupakan jabatan tertinggi di Hotel XYZ dibawah management induk perusahaan PT. PAID yang di jabat oleh Bapak Rudy Suliawan sebagai pemilik dari Hotel
XYZ. Presiden direktur juga merupakan penentu dari maju mundurnya suatu perusahaan berlokasi di Gedung MidPlaza Kav 10-11 Jakarta Pusat. 2.
Direktur Utama Tugas Direktur Utama pada Hotel XYZ antara lain: 1. Bertanggung jawab atas kelancaran Hotel 2. Pengendali jalannya perusahaan 3. Memberikan laporan kepada Presiden Direktur minimal sekali dalam setahun
3.
General Manager General Manager bertanggung jawab atas seluruh bagian atau departemen pada Hotel XYZ. General Manager memimpin beberapa unit bidang fungsi pekerjaan yang mengepalai beberapa manager fungsional. General Manager di sini membawahi beberapa Manager antara lain: Manager Keuangan, Manager Marketing, Manager Food & Beverages, Manager HRD.
4.
Manager keuangan Tugas Manager Keuangan adalah membantu memperlancar kerja Hotel antara lain mengatur cash flow keuangan Hotel, membuat neraca rugi laba Hotel, menentukan biaya operasional Hotel, laporan hasil penjualan jasa Hotel.
5.
Manager Marketing Marketing Manager antara lain bertanggung jawab memimpin kegiatan operasional sales dan marketing di area, termasuk eksekusi program sales marketing untuk mencapai target Hotel, serta memimpin dan mengkoordinir seluruh aktifitas di sales departemen.
6.
Manager Food & Beverages Manager Food & Beverages bertanggung jawab dalam pengendalian cost, perencanaan menu juga pengoperasian restaurant, bar dan coffee shop.
7.
Manager HRD Human Resources Manager memiliki tugas-tugas managerial dalam aspek sumber daya alam yaitu: 1. Melakukan analisis Jabatan (menentukan karakter dasar dari pekerjaan setiap karyawan. 2. Perencanaan kebutuhan kekaryawanan dan melakukan recruitmen kandidat. 3. Melakukan seleksi kandidat sesuai dengan pekerjaan yang ada 4. Memberikan orientasi dan pelatihan terhadap karyawan baru 5. Management pengupahan, penggajian, incentive dan benefit 6. Mengkoordinir appraisal performance 7. Membangun komitmen kerja
8
Staff Seluruh staff menjalankan tugas sesuai dengan jabatan masing masing dan mereka bertanggung jawab peniuh terhadap instruksi yang diberikan oleh manager atau supervisor. Jumlah karyawan yang ada saat ini berjumlah 540 orang terbagi dalam bidang kerja antara lain: Finance, Sales dan Marketing, Food dan Beverages, dan Human Resources.
3.1.3
Gambaran Umum perusahaan Hotel XYZ dengan 540 karyawan memiliki 321 kamar tamu yang keseluruhannya telah
direnovasi, memiliki semua kenyamanan dan kemudahan bagaikan di rumah. Setiap kamar di hotel menawarkan 42” LCD atau Plasma TVs Semua kamar tamu dilengkapi juga dengan meja dengan lighting khusus untuk in-room work, dan ranjang orthopedic yang berfungsi untuk menyangga punggung saat tamu tidur juga dilengkapi dengan wired broadband internet access. Selain itu tamu ruangan bebas rokok, penyejuk udara, jubah mandi, koran harian, film inhouse, meja tulis juga tersedia dalam tiap kamar. Hotel ini juga memiliki layanan kamar 24 jam, toko, lantai eksekutif, lift, coffee shop. Para tamu dapat menggunakan fasilitas bersantai dan rekreasi hotel yang luar biasa termasuk pijat, kolam (anak), jacuzzi, klub anak, gym/fasilitas kebugaran, sauna, ruang uap. Para tamu akan mendapati hotel berorientasilayanan ini dengan fasilitas dan amenity yang luar biasa memberi nilai kesempurnaan. Berikut saya lampirkan detail type kamar apa saja yang dimiliki oleh Hotel XYZ.
Tabel 3.1 Room Inventory Year 2010 – Hotel XYZ Room Type Deluxe Room
Inventory Room
1. King Deluxe Room 2. Singles Deluxe Room
53 23
76
1. King Deluxe Wheel Chair Room
2
2
1. King Premier Room 2. Singles Premier Room
90 28
118
1. King Club InterContinental 2. Singles Club InterContinental
34 7
41
Executive Room
1. King Executive Room
8
8
Studio Suite
1. King Studio Suite Club 2. King Studio Suite 3. Bed Studio Suite
10 40 1
51
1 Bedroom Suite
1. King One Bedroom Suite Executive One Bedroom Suite
21 3
24
Presidential Suite
1. King Presidential Suite
1
1
Wheel Chair Bound Room Premier Room
Club InterContinental Room
TOTAL ROOMs
321
Fasilitas – fasilitas lain yang disediakan oleh Hotel XYZ untuk memberikan kepuasan kepada para tamu misalnya: 3.1.4
Fasilitas Hotel a. Gedung Memiliki 11 Floor(s), 321 Guest Room(s), 75 Suite(s), 262 Single-Bedded Room(s), 59 Double-Bedded Room(s), 159 Non-Smoking Room(s), Executive Suites Executive Floors, b. Entertainment Cable / Satellite, TV CD Player, Color TV, In Room Movies - Premium Cable c. Phone/ Fax Phone with Voice Mail, Two-Line Phone, Number of Phones, Direct Dial Phone, Separate phone bills for separate lines, Speaker Phone , Telephone Jack Adapter Available. f. Internet Access High Speed Internet Access, Wireless Data Connection, Service Provider: interTouch g. Housekeeping and Laundry Daily Housekeeping, Weekly Housekeeping, On-site Guest Self-Laundry Facilities (washer/dryer), Dry Cleaning Pickup/Laundry, Shoe Shine, Same Day Dry Cleaning h. Health dan Fitness Centre (on site) & SPA The 24-hour Fitness Centre features the latest electronic cardiovascular machines, as well as free weights. Fitness instructors who can offer assistance with personal workout routines supervise the gym. SPA InterContinental features eight luxurious private rooms, with sauna, steam-shower, and jacuzzi and massage facilities.
Ruang Meeting Hotel XYZ memiliki beberapa function room dengan kelebihan dan keunikan masing masing. Tabel 3.2 Ruang Meeting inventory Hotel XYZ Room Grand Ballroom Ballroom A Ballroom B Pre-Function Jimbaran Garden Meeting rooms: Jasmine Rooms Jasmine 1 Jasmine 2 Jasmine 3 Lotus 1 Lotus 2 Lotus 3 Lotus 4 Lotus 5 Lotus 6 Lotus 3&4 Asoka 1 Asoka 2 Asoka 3 Asoka 4 Asoka 5 Asoka 6 Asoka 3&4 Poolside Lotus Garden Business Centre Boardroom 1 Boardroom 2 Boardroom 3
Theatre Style
Classroom
750 400 300
350 260 150
475 185 130 150 40 40 40 40 40 40 80 40 40 40 40 40 40 80
270 90 60 100 24 24 24 24 24 24 48 24 24 24 24 24 24 48
Boardroom
50 40 45 20 20 22 22 20 20 40 20 20 22 22 20 20 40
U-Shape
50 40 45 18 18 20 20 18 18 30 18 18 20 20 18 18 30
Dinner
Cocktail
450 240 180
1500 400 300 100 300
340 120 60 90 30 30 30 30 30 30 60 30 30 30 30 30 30 60
450 180 100 160 40 40 40 40 40 40 80 40 40 40 40 40 40 80 100 50
16 8 4
j. Hotel XYZ juga memiliki beberapa Restaurant dan Coffee Shop antara lain: Java Menyediakan fasilitas untuk breakfast, lunch dan dinner. Dengan penyajian buffet atau alacart dengan berbagai pilihan menu international maupun indonesian food.
Scusa Mendapat penghargaan sebagai the Best Italian Resto in Jakarta, menciptakan suasana yang elegant namun casual. Bacchus Intimate lounge dengan setting display collection of wines dari berbagai negara Deli Coffee shop yang menawarkan berbagai macam jenis sandwhiches, garden fresh salad, homemade breads dan banyak pilihan kue. 3.1.5
Metode Penelitian
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menggunakan metode penelitian kausalitas
kuantitatif.
Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan pengaruh dan gejala variabel yang diteliti, di mana peneliti secara langsung ke objek penelitian untuk melakukan analisis apakah keluhan pelanggan berpengaruh terhadap tingkat hunian di Hotel XYZ. Dalam pelaksanaan penelitian ini akan digunakan tipe penelitian kuantitatif menggunakan data sekunder. 3.2
Jenis dan Sumber data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder: 1.
Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari objek
penelitian melalui observasi dan wawancara dari guest comment form yang telah di isi oleh tamu yang menginap. Data tersebut berupa tanggapan tamu terhadap kualitas pelayanan Hotel XYZ.
2.
Data sekunder, yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek
penelitian berupa dokumen atau laporan – laporan, berupa gambaran umum lokasi penelitian, dan data lainnya yang relevan dengan penelitian ini yang di himpun oleh pihak lain. 3.3
Hipotesis penelitian Hipotesis dalam penelitian ini adalah Diduga jumlah komplain mempengaruhi tingkat hunian Hotel XYZ.
3.4
Variabel Penelitian Variabel bebas adalah jumlah komplain yaitu Flushing toilet rusak /air terus mengalir, Beberapa lampu tidak menyala, Akses internet seharusnya gratis, Makanan laut tidak fresh, dan Variasi makanan dan minuman perlu ditingkatkan. Variabel terikat adalah tingkat hunian dari Hotel XYZ.
3.5
Operasional variabel Jumlah komplain adalah jumlah surat yang masuk sebagai bentuk keluhan konsumen yang diterima
perusahaan dalam satuan waktu .pada tiap masalah yang dikeluhkan.
Masalah dikeluhkan dibagi dalam kelompok a.
Flushing toilet rusak /air terus mengalir sebagai variabel bebas 1
b.
Beberapa lampu tidak menyala sebagai variabel bebas 2
c.
Akses Internet seharusnya gratis sebagai variabel bebas 3
d.
Makanan laut tidak fresh sebagai variabel bebas 4
e.
Variasi makanan dan minuman perlu ditingkatkan sebagai variabel bebas 5
Tingkat hunian adalah jumlah pengunjung hotel yang datang dalam waktu per hari.
3.6
Teknik pengumpulan data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini terdiri dari: 1.
Penelitian Kepustakaan (Library Research) Yaitu metode pengumpulan data dengan mempelajari buku-buku wajib yang berhubungan dengan masalah yang dibahas, yang dapat diperoleh dari perpustakaan Universitas Mercubuana Menteng dan Meruya.
2.
Observasi, peneliti secara langsung melakukan observasi daerah penelitian dan mengamati secara langsung tamu yang datang ke hotel untuk menggunakan jasa perhotelan pada Hotel XYZ
3.
Wawancara, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan dialog secara langsung dengan tamu dan pengelola data keluhan pelanggan/ Quality Manager.
4.
Guest comment sebagai ganti kuesioner, yaitu dengan cara mengumpulkan form-form keluhan yang telah di isi oleh tamu.
3.7
Metode Analisis Untuk menyelesaikan permasalahan sekaligus membuktikan apakah hipotesis diterima atau ditolak di dalam dalam penelitian ini, maka digunakan alat analisis
statistik regresi linear berganda. Ha :
µ1 ≠ µ2 ≠ µ3 ≠ µ4 ≠ µ5
Ho :
µ1 = µ2 = µ3 = µ4 = µ5
Jumlah kelompok variabel bebas mulai dari variabel bebas 1,2,3,4,dan 5
Menurut Rangkuti (1997: 23-25) formulasi regresi linear berganda adalah sebagai berikut: Y = bo + b1X1 + …+ bn Xn + e Dimana: Y
= Variabel dependen (variabel bebas)
X
= Variabel independen
bo
= Konstanta
b1-bn = Koefisien Regresi e
= Standar eror
Jika formulasi tersebut dimasukkan ke dalam penelitian ini, maka diperoleh persamaan regresi, sebagai berikut: Y = bo + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana: Y
= Tingkat hunian Hotel XYZ Jakarta
X1 = Flushing Toilet Rusak /air terus mengalir X2 = Beberapa lampu tidak menyala X3 = Akses Internet seharusnya gratis X4 = Makanan laut tidak fresh X5 = Variasi makanan dan minuman perlu ditingkatkan bo = Konstanta b1 – b4 = Koefisien regresi e
= Batas kesalahan
Kemudian untuk menguji keberartian dari koefisien regresi secara serempak, digunakan pengujian statistik uji F dengan formulasi sebagai berikut (Rangkuti, 1997: 27): UjiF =
R2 / k (1 − R 2 ) /( n − k − 1)
Dimana: F
= Diperoleh dari tabel distribusi F
R2 = koefisien determinasi ganda k
= jumlah variabel independen
n
= jumlah guest form Dengan kaidah pengambilan keputusan sebagai berikut:
a. Jika Fhitung > Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% ( α = 0,05 ), maka terbukti bahwa kelima variabel complaint secara nyata (signifikan), mempengaruhi tingkat hunian Hotel XYZ. Dengan demikian hipotesis alternatif (H1) diterima dan hipotesis mula-mula (Ho) ditolak. b. Jika Fhitung < Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka terbukti bahwa kelima variabel secara nyata (signifikan), mempengaruhi tingkat hunian Hotel XYZ. Dengan demikian hipotesis alternatif (H1) ditolak dan hipotesis mula-mula (Ho) diterima. Sedangkan untuk menguji pengaruh dari masing-masing variabel bebas secara parsial atau untuk mengetahui variabel mana yang relatif dominan mempengaruhi tingkat hunian Hotel XYZ digunakan uji-t, dengan formulasi dari Rangkuti (1997: 33) sebagai berikut: tbi =
bi Sbi
Dimana: t
= diperoleh dari daftar tabel t
b
= parameter estimasi
Sb = Standar eror Dengan kaida pengambilan keputusan sebagai berikut: a.
Jika thitung > ttabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka terbukti
bahwa kelima variabel complaint secara nyata (signifikan), mempengaruhi tingkat hunian Hotel XYZ. b.
Jika thitung < ttabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka terbukti
bahwa kelima variabel complaint secara nyata (signifikan), tidak mempengaruhi tingkat hunian Hotel XYZ.
