STRATEGIC FRAMEWORK FOR CRM DALAM MENDUKUNG PROSES BISNIS PT. ERHA CLINIC INDONESIA Eristia Putri Binus University, Palem Ganda Asri Blok A2 No. 5 Tangerang, 085710460851,
[email protected]
Aldi Purnadi Binus University, Jalan Gading Kirana Timur Blok H13 No. 25 Jakarta Utara, 085718173000,
[email protected]
Rizki Rinawati Binus University, Asrama Polri Ciracas 038 Jakarta Timur, 087884442299,
[email protected] (Pembimbing: D3218 – Nuril Kusumawardhani, S.T., MKM)
Abstrak Tujuan penelitian untuk menganalisis strategi, proses bisnis, dan pelanggan Erha Clinic saat ini untuk menjadikan CRM sebagai strategi dari Erha Clinic, merancang konsep sistem e-CRM, serta menciptakan fitur Erha Store sebagai salah satu channel dan bentuk strategi CRM dari Erha Clinic. Metode penelitian analisis adalah Unified Process sebagai acuan untuk pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan kuisioner, observasi, wawancara, penganalisaan dan perancangan sistem serta Strategic Framework for CRM digunakan untuk menganalisa bisnis pada Erha Clinic. Hasil yang dicapai adalah menciptakan konsep sistem eCRM yang mendukung proses bisnis pada pelayanan bagi Erha Clinic dengan fungsi utamanya sebagai information center, excellent service, dan direct marketing yang terdapat pada fitur Products & Services, FAQ, Profil Perusahaan, Our Dermatologist, Ask Dermatologist, Erha Store, Advertising Campaign, Live Chat, Complains dan Your Ideas. Simpulan yang diperoleh adalah memberikan informasi-informasi penting bagi Erha Clinic dan pelanggan, memperluas pangsa pasar, dan memperkuat hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Kata Kunci: CRM, Strategic Framework for CRM Abstract The aims of this thesis are analyzing the ongoing strategy, business process, and customers of Erha Clinic to create CRM as Erha Clinic’s strategy, designing the concept of e-CRM application, also developing Erha Store as a channel and CRM strategy of Erha Clinic. This thesis uses Unified Process methodology for collecting the significant data by observation, interview, and questionnaire and also Strategic Framework for CRM for analyzing Erha Clinic’s business. The result that have been achieved is creating e-CRM system which supporting the business process in servicing of Erha Clinic by its main functions such as information center, excellent service, an direct marketing which can be explored in its features like Products & Services, FAQ, Company profile, Our Dermatologist, Ask Dermatologist, Erha Store, Advertising Campaign, Live Chat, Complains and Your Ideas. The conclusions are
enhancing market field, providing important information for Erha Clinic and customer, and reinforcing the relationship between Erha Clinic and its customers. Keywords: CRM, Strategic Framework for CRM
PENDAHULUAN Industri dermatologis sedang mengalami perkembangan dan khususnya di wilayah Indonesia. Hal ini dipicu oleh kebutuhan akan kesehatan kulit yang semakin meningkat mengingat faktor alam seperti polusi yang memburuk, radikal bebas, serta cuaca yang sangat panas yang akan menimbulkan dampak negatif bagi kesehatan kulit (Kompas, 2012). Di samping itu, kebutuhan untuk tetap menjaga kecantikan dan penampilan telah menjadi kebutuhan primer. Erha Clinic merupakan salah satu contoh klinik kecantikan yang tersebar di kota-kota besar di seluruh Indonesia, yang memberikan pelayanan untuk perawatan kesehatan kulit yang didukung oleh perangkat medis teknologi yang canggih, spesialis kulit yang berpengalaman dan ahli dalam bidangnya, produk kesehatan yang diproduksi sendiri yang aman untuk digunakan, serta dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Rumusan masalah dari Erha Clinic yaitu alokasi dana yang dikeluarkan bagian marketing untuk program pemasaran terlalu besar dan media tersebut tidak dapat menginformasikan secara akurat kepada pelanggan, layanan telefon Erha Clinic yang sering sibuk dan sulit dihubungi sehingga pelanggan kesulitan untuk mendapatkan informasi maupun memesan obat atau konsultasi, tidak maksimalnya informasi yang diberikan kepada calon pelanggan jika tidak datang langsung ke Erha Clinic menyebabkan pelanggan kurang memahami jalannya proses konsultasi dan pemesanan obat sehingga waktu dalam pengerjaan proses pun berlangsung lama, dan proses transaksi di dalam klinik yang memakan waktu yang lama sehingga munculnya banyak keluhan dari pelanggan dan dapat mengganggu aktivitas dari pelanggan tersebut. Dengan alasan tersebut Erha Clinic harus selalu memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggannya, yang ditransformasikan dalam proses bisnis berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Memanfaatkan perkembangan teknologi yang ada, diusulkan suatu sistem aplikasi Customer Relationship Management (CRM). Konsep dari CRM ini berbasiskan pada penelitian yang dilakukan oleh Lin, Chen, Chiu, & Kevin (2010) dengan berlandaskan teknologi yang merupakan mekanisme yang efektif dalam menciptakan inovasi dan information sharing sehingga CRM menyediakan suatu wadah dimana para pelanggan perusahaan dapat menuturkan segala pendapat dan keluhan mereka langsung ke bagian internal perusahaan dan dari pihak perusahaan itu sendiri lah yang akan menanggapi segala pendapat dari para pelanggan. Dalam pengembangan CRM tersebut menggunakan strategic framework for CRM. Payne (2005) mengemukakan tujuannya yaitu mengembangkan kerangka konseptual yang berbasiskan pada proses sehingga akan memberikan pemahaman yang lebih mendalam untuk memperoleh kesuksesan dalam strategi dan implementasi CRM di perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis strategi, proses bisnis, dan pelanggan Erha Clinic saat ini untuk menjadikan CRM sebagai strategi dari Erha Clinic, merancang konsep sistem e-CRM sebagai media informasi dan pelayanan bagi pelanggan juga pusat informasi bagi Erha Clinic untuk mengelola hubungan dengan pelanggan, dan merancang fitur Erha Store sebagai salah satu channel dan bentuk strategi CRM bagi Erha Clinic.
METODE PENELITIAN Metode penelitian dalam penulisan ini adalah menggunakan Unified Process (UP) dan Strategic Framework for CRM. UP merupakan sebuah metodologi pengembangan sistem yang digunakan untuk memberikan fitur-fitur unik menggunakan diagram UML untuk model sistem dan terdiri dari business modelling, requirements, dan design sebagai langkah-langkahnya. Sedangkan Strategic Framework for CRM merupakan suatu kerangka kerja yang menganalisa mengenai formulasi strategi, penciptaan nilai, manajemen informasi, integrasi multi-channel, dan penilaian kinerja dan terdiri dari strategy development process, value creation process, multi-channel integration process, dan information management process dalam tahapannya.
Gambar 1 Strategic Framework for CRM
HASIL DAN BAHASAN Dari hasil analisis pada strategic framework for CRM didapatkan hal-hal berikut ini: 1. Tahapan strategy development process a. Analisis industri: kekuatan pemasok yang lemah terhadap Erha Clinic, kekuatan pelanggan yang kuat dengan banyaknya pilihan produk akan kecantikan dan kesehatan kulit, banyaknya pesaing yang bergerak di bidang yang sama dengan Erha Clinic, ancaman pendatang baru yang tinggi dengan banyaknya dokter yang membuka cabang kesehatan kulit dan faktor lingkungan yang mendukung, Erha Clinic belum memiliki kerja sama dengan partner bisnis, keadaan iklim dan keadaan ekonomi masyarakat Indonesia mendukung kegiatan bisnis dan strategi Erha Clinic, perkembangan teknologi yang menyebabkan Erha Clinic harus menyesuaikan agar dapat bersaing dengan pesaingnya, dan banyaknya pilihan akan produk pengganti dengan bahan baku alami dan tanpa konsultasi dokter dapat membuat pelanggan beralih dari produk Erha Clinic. b. Strategi umum dan strategi pasar: Erha Clinic menerapkan strategi differentation karena pelayanan yang diberikan Erha Clinic berbeda dengan pesaingnya dengan tenaga ahli yang memiliki sertifikasi SPKK dan pelayanan secara personalized. Untuk strategi pasar, Erha Clinic menerapkan customer intimacy karena bagi Erha Clinic kesehatan dan kepuasan akan pelanggan merupakan filosofi dari Erha Clinic. c. Pelanggan dan segmentasi pasar: pelanggan Erha Clinic merupakan pelanggan akhir dimana Erha Clinic langsung menjual produknya ke setiap individu dari pelanggannya. Segmentasi pelanggan yang didapatkan bahwa sebagian besar pelanggan Erha Clinic terdiri dari kaum wanita dan lakilaki dengan kelas sosial B hingga A+ dengan rentang usia anak-anak, remaja, hingga dewasa. 2. Tahapan value creation process a. Karakterisitik produk dan tindakan: produk dari Erha Clinic tersedia dengan berbagai jenis pilihan yang disesuaikan dengan kebutuhan dari pelanggan dan Erha Clinic menyediakan produk untuk berbagai kalangan usia dengan pengawasan dari Erha Laboratoy untuk menjaga standar dari kualitas produk tersebut. Sedangkan tindakan dilakukan secara personalized dengan tenaga ahli yang bergelar SPKK sehingga hasil pemeriksaan sesuai dengan apa yang diderita pelanggan. b. Service value dan value proportition: Erha Clinic telah memaksimalkan pelayanan tambahan bagi pelanggan dengan tersedianya brosur dan layanan telefon sebagai pusat informasi dan media untuk pemesanan produk atau konsultasi, setiap tenaga kerja yang terdidik dengan baik sehingga dapat bekerja secara profesional, Erha Clinic terbuka akan keluhan dari pelanggan dan akan memberikan solusi yang memuaskan, fasilitas di setiap klinik yang mengutamakan kepuasan pelanggan, dan keamanan akan data kesehatan pelanggan. Dari hal tersebut dapat dirumuskan value proportition sebagai berikut
Company/Product
Target Customer
Erha Group (Perawatan muka, tubuh, dan badan)
Wanita dan pria dengan rentang umur 12-60 tahun
Tabel 1 Value Proportition Benefits Price Kulit muka, badan, kepala, serta rambut yang sehat, terawat, dan berkilau
200.000 – 30.000.0 00
Value Proposition Personalized treatment, medical product,and certificated doctor and nurse
3. Tahapan multi-channel integration process Multi-channel integration merupakan channel yang dimiliki oleh Erha Clinic dalam berhubungan dengan pelanggannya dan berikut adalah channel dari Erha Clinic a. Outlet yang tersebar di mall-mall besar di Indonesia dengan menjual produk Erha Apothecary dan 49 klinik yang tersebar di wilayah Indonesia yang dilengkapi dengan bagian keamanan dan bagian registrasi untuk memberikan informasi mengenai Erha Clinic, tenaga kesehatan yang siap membantu pelanggan, dan branch customer manager untuk menanggapi keluhan pelanggan. b. Erha Clinic memiliki layanan hotline telefon yang dapat membantu pelanggan Erha Clinic untuk mendapatkan informasi mengenai proses yang akan dilakukan atau produk, booking konsultasi, dan memesan obat atau produk tanpa harus datang ke klinik. c. Erha Clinic menerapkan pemasaran secara direct marketing dengan memasang billboard pada jalan-jalan protokol di daerah Jakarta, brosur akan produk Erha Clinic yang dapat diperoleh di outlet atau klinik, dan iklan pada tabloid atau majalah wanita untuk mendorong kaum wanita dalam mempertahankan kesehatan kulitnya di Erha Clinic. 4. Tahapan information management process Erha Clinic saat ini memiliki aplikasi untuk front-office yaitu QPro untuk melakukan pencatatan registrasi, transaksi pembelian obat maupun pemesanan layanan, pembuatan jadwal untuk konsultasi atau tindakan, pencatatan inventaris, sedangkan untuk back-office, aplikasi yang digunakan adalah Microsoft Word yang digunakan untuk membuat surat kontrak, Microsoft Excel yang digunakan oleh bagian pemasaran untuk membaca analisis penjualan, Axapta digunakan oleh head office pada bagian keuangan untuk membuat ringkasan keuangan, dan Qpro. Aplikasi Qpro memiliki beberapa kegunaan pada proses di Erha Clinic yaitu pada head office bagian keuangan digunakan untuk meng-export laporan keuangan dan inventory, sebagai pengendali jika terdapat masalah pada cabang Erha Clinic, dan untuk distribusi gudang. Erha Clinic belum memiliki analysis tool untuk membantu dalam menganalisis bisnis, peluang, ancaman, dan pelanggannya. Untuk penyimpanan data, Erha Clinic menggunakan Microsoft SQL Server 2000 sebagai database dalam menyimpan data mengenai penjualan, pelanggan, dan distribusi barang. Berikut ini merupakan analisis SWOT dari faktor kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman dari Erha Clinic.
IFAS
EFAS
Opportunity (O) 1. Populasi Indonesia yang besar
Tabel 2 Analisis SWOT Erha Clinic Weakness (W) Strength (S) 1. Erha Apothecary tidak 1. Erha Clinic Memiliki 54 mempunyai website cabang yang tersebar di 2. Antrian pada klinik yang Indonesia panjang dan memakan waktu 2. Erha meraih penghargaan yang lama Top Brand 2011 3. Biaya pemasaran melalui 3. Memiliki Erha Institute billboard memakan biaya yang sebagai pelatihan dan 4. Layanan telefon Erha Clinic pengembangan sumber daya sulit dihubungi manusia (SDM) 5. Belum adanya pengintegrasian 4. Memiliki Erha Laboratory data antar cabang sebagai riset dan pengembangan di bidang dermatologis 5. Erhalogy menjual produk perawatan bebas yang diformulasikan oleh ahli dermatologis 6. Sistem pasokan produk yang selalu tersedia 7. Melingkupi kesehatan kulit secara keseluruhan 8. Standar yang sama pada setiap klinik di Indonesia Strategi SO Strategi WO 1. Memanfaatkan internet 1. Memanfaatkan internet untuk untuk mengembangkan mengembangkan website
2. Kekuatan negosiasi Erha Clinic terhadap supplier tinggi 3. Permintaan pelanggan akan adanya website Erha Clinic sebesar 22% 4. Tingkat polusi yang tinggi di kota-kota besar Indonesia 5. Internet dapat menjadi alat marketing yang kuat 6. Adanya perubahan gaya hidup masyarakat sehubungan dengan tumbuhnya tingkat perekonomian Indonesia sebesar 6.3% 7. Memiliki citra perusahaan yang kuat 8. Jumlah pelanggan loyal Erha Clinic sebanyak 45% dari 1.500.000 pelanggan aktif Threats (T) 1. Lulusan SPKK yang kurang mencukupi 2. Banyak pesaing dalam bidang dermatologi dengan harga kompetitif 3. Beragam produk substitusi, seperti produk tradisonal, Ponds, The Body Shop 4. Banyak pesaing yang menyediakan website sebagai media informasi perusahaan. 5. Tersebarnya informasi buruk mengenai Erha Clinic di media internet 6. Belum ada media informasi selain datang ke klinik dan layanan telefon 7. Pelanggan pada kategori aktif dapat berpindah ke pesaing
2.
3.
4.
1.
2.
3.
website sebagai media pemasaran dan media informasi Menjadi produk dermatologis paling terpercaya di Indonesia Memperluas media layanan informasi, komunikasi, dan penjualan Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan
Strategi ST Memanfaatkan internet untuk memberikan lokasi Erha Clinic dan produknya Menciptakan produk dan prgoram perawatan terbaru yang inovatif Meningkatkan kualifikasi pada SDM Erha Clinic
2. 3.
1.
2.
sebagai media pemasaran dan pelayanan Pemanfaatan media sosial dalam aktifitas promosi Mengintegrasikan data antar cabang sehingga data pelanggan akan terproses dengan baik
Strategi WT Mengembangkan website untuk mengurangi biaya pemasaran yang tinggi dan memudahkan pelanggan untuk mendapatkan informasi Memanfaatkan knowledge dari pelanggan untuk memaksimalkan proses pelayanan
Tabel 3 Matriks Faktor Strategi Internal (IFAS) Faktor-Faktor Strategi Internal Bobot Strength 1. Erha Clinic Memiliki 54 cabang yang tersebar di Indonesia 2. Erha meraih penghargaan Top Brand 2011 3. Memiliki Erha Institute sebagai pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia (SDM) 4. Memiliki Erha Laboratory sebagai riset dan pengembangan di bidang dermatologis 5. Erhalogy menjual produk perawatan bebas yang diformulasikan oleh ahli dermatologis 6. Sistem pasokan produk yang selalu tersedia 7. Melingkupi kesehatan kulit secara keseluruhan
Rating
Bobot*Rating
0.05 0.03
4 2
0.20 0.06
0.10 0.10
4 4
0.40 0.04
0.05 0.06 0.05 0.03
3 4 4 4
0.15 0.24 0.20 0.12
8.
Standar yang sama pada setiap klinik di Indonesia Total Weakness 1. Erhapothecary tidak mempunyai website 2. Antrian pada klinik yang panjang dan memakan waktu yang lama 3. Biaya pemasaran melalui billboard memakan biaya yang 4. Layanan telefon Erha Clinic sulit dihubungi 5. Belum adanya pengintegrasian data antar cabang Total
1.49 0.10 0.15 0.03 0.10 0.15
1 1 3 2 1
1.00
0.69
Tabel 4 Matriks Faktor Strategi Eksternal (EFAS) Faktor-Faktor Strategi Eksternal Bobot Rating Opportunity 1. Populasi Indonesia yang besar 2. Kekuatan negosiasi erha clinic terhadap supplier tinggi 3. Permintaan pelanggan akan adanya website Erha Clinic sebesar 22% 4. Tingkat polusi yang tinggi di kota-kota besar Indonesia 5. Internet dapat menjadi alat marketing yang kuat 6. Adanya perubahan gaya hidup masyarakat sehubungan dengan tumbuhnya tingkat perekonomian Indonesia sebesar 6.3% 7. Memiliki citra perusahaan yang kuat 8. Jumlah pelanggan loyal Erha Clinic sebanyak 45% dari 1.500.000 pelanggan aktif Total Threat 1. Lulusan SPKK yang kurang mencukupi 2. Banyak pesaing dalam bidang dermatologi dengan harga kompetitif 3. Beragam produk substitusi, seperti produk tradisonal, Ponds, The Body Shop 4. Banyak pesaing yang menyediakan website sebagai media informasi perusahaan. 5. Tersebarnya informasi buruk mengenai Erha Clinic di media internet 6. Belum ada media informasi selain datang ke klinik dan layanan telefon 7. Pelanggan pada kategori aktif dapat berpindah ke pesaing Total
0.10 0.15 0.09 0.20 0.15
Bobot*Rating
0.07 0.03 0.06
4 1 3
0.28 0.03 0.18
0.04 0.13
1 4
0.04 0.52
0.04
1
0.04
0.05 0.15
2 4
0.10 0.60 1.79
0.08 0.03 0.07
1 3 2
0.08 0.09 0.14
0.04 0.03 0.10
3 4 1
0.12 0.12 0.10
0.05
2
0.10
0.97
0.75
Dari tabel IFAS dan EFAS akan didapatkan posisi sumbu X dan Y untuk menentukan posisi strategi dari Erha Clinic. Sumbu X merupakan pengurangan antara Strength dengan Weakness sedangkan sumbu Y merupakan pengurangan antara Opportunity dengan Threat. Berikut merupakan perhitungan untuk sumbu X dan sumbu Y: Sumbu X : Strength - Weakness Sumbu Y : Opportunity - Threat : 1.49 – 0.69 : 1.79 – 0.75 : 0.08 : 1.04 Dari hasil pengurangan, didapatkan posisi Erha Clinic pada analisis SWOT yang digambarkan sebagai berikut: Opportunity 1.04 Weakness
Strength 0.08 Threat Gambar 2 Hasil Perhitungan IFAS dan EFAS
Dari gambar di atas dapat disimpulkan bahwa posisi strategi dari Erha Clinic difokuskan pada Strength dan Opportunity sehingga perusahaan berupaya untuk menggunakan kesempatan eksternal dan kekuatan internal untuk meningkatkan tujuan dari perusahaan. Perhitungan ini akan digunakan untuk menganalisis masalah dan kebutuhan informasi Erha Clinic. Dari analisis yang telah dilakukan pada Erha Clinic yang meliputi aspek strategi, proses bisnis, dan pelanggan Erha Clinic saat ini, dihasilkan strategi-strategi baru, yaitu strategi bisnis pemasaran melalui media internet yang ditransformasikan melalui perancangan konsep sistem e-CRM yang memiliki berbagai macam fitur yang dapat membantu kelangsungan bisnis Erha Clinic. Strategi tersebut didapat berdasarkan metode Strategi Framework for CRM yang kemudian dibuatlah rancangan sistem e-CRM menggunakan metode Unified Process (UP). Dengan e-CRM ini, diharapkan dapat memudahkan baik pihak internal Erha Clinic maupun calon pelanggan serta pelanggan perusahaan Erha dalam melakukan media pemasaran, transaksi bisnis, sharing informasi, kemudahan dalam berkomunikasi, dan aspek untuk peningkatan layanan kepada pelanggan. Konsep sistem e-CRM yang diusulkan dapat membantu Erha Clinic untuk memberikan informasi secara personalized mengenai produk dan layanan kepada calon pelanggan dan pelanggan. Hal ini sejalan dengan strategi bisnis Erha Clinic, yaitu personalized strategy, dimana setiap pelanggan Erha Clinic dapat melakukan konsultasi dan mendapatkan informasi perawatan yang sesuai dengan kondisi jenis kulit mereka. Berakar dari strategi bisnis Erha Clinic tersebut, maka diciptakan e-CRM yang memiliki fiturfitur personalized sehingga sesuai dengan strategi bisnis perusahaan. Sistem e-CRM menyediakan fiturfitur yang membantu para pengguna website Erha Clinic untuk berkomunikasi secara langsung dengan pihak internal Erha Clinic, guna mengelola komunikasi, mengembangkan kepuasan dan loyalitas dari pelanggan. Sistem juga mendukung untuk mendapatkan informasi langsung dari pelanggan, kemudian informasi tersebut dapat diolah untuk menciptakan value yang lebih baik lagi untuk pelanggan tersebut. Tabel 5 Penurunan Hasil Analisis Penurunan Fitur Berdasarkan Kebutuhan Informasi Masalah Kebutuhan Informasi Fitur Tidak maksimalnya informasi Informasi produk dan profil Profil Erha Clinic, Produk dan yang diberikan kepada calon perusahaan Program, profil dokter, live pelanggan jika tidak datang chatting, FAQ langsung ke Erha Clinic Layanan telefon Erha Clinic Informasi produk dan program, Newsletter, produk dan yang sering sibuk dan sulit informasi proses dari program, transaction history dihubungi pelayanan, informasi pelanggan, Live Chatting, data pelanggan, informasi pembelian pelanggan Alokasi dana yang dikeluarkan bagian pemasaran untuk program pemasaran terlalu besar Proses operasional yang tidak Informasi pelanggan, informasi Data pribadi pelanggan, form sesuai dengan prosedur yang keluhan, informasi pertanyaan, keluhan, form ide, form telah ditetapkan informasi ide pertanyaan Proses transaksi di dalam klinik Informasi produk Erha Store yang memakan waktu lama Tabel 6 Deskripsi dari Fitur-Fitur e-CRM yang Diusulkan Functional Solution Fitur Keterangan Direct Marketing Branches Memberikan informasi tentang cabang-cabang Erha Clinic berupa alamat, nomor telepon, dan gambar cabang Our Dermatologist Memberikan informasi mengenai dokter yang berada di Erha Clinic Kemanggisan terdiri dari foto dan jadwal praktek dokter Our Values Memberikan informasi tentang visi dan misi Erha Clinic Why Erha Clinic Memberikan penjelasan mengapa
Privacy and Policy
Terms and Condition
Products & Services
FAQ
Articles
All Question Archieved
Cross-Sell
Newsletter
Best Product
Up-Sell
Related Services
Proactive Service
Ask Dermatologist
Live Chatting
Critics & Complains
Your Ideas
Articles
All Question Archieved
Erha Store
Account Information Notification
pengguna sebaiknya bergabung dengan Erha Clinic Memberikan informasi suatu peraturan mengenai penggunaan website Erha Clinic Berisi informasi mengenai keterangan perjanjian dan ketentuan dalam menggunakan website Erha Clinic Berisi informasi penjelasan produk dan program yang ditawarkan Erha Clinic yang dikelompokkan berdasarkan kategori program Berisi tentang penjelasan singkat jawaban dan pertanyaan umum yang sering ditanyakan Suatu informasi mengenai kesehatan kulit dalam bentuk karangan Kumpulan pertanyaan pelanggan Erha Clinic yang telah dijawab oleh dermatologis Erha Clinic Berisi informasi mengenai promosi yang ditawarkan Erha Clinic yang dapat diaktifkan dan dinon-aktifkan Produk yang menjadi rekomendasi dari pelanggan Erha Clinic Penawaran mengenai pelayanan lebih lanjut Sarana untuk pengguna yang ingin bertanya atau berkonsultasi dengan dermatologis Erha Clinic Sarana untuk pengguna yang ingin berinteraksi dengan pihak Erha Clinic secara real time Sarana untuk pengguna memberikan keluhan dan kritik kepada Erha Clinic Sarana untuk pengguna melihat dan memberikan keinginan juga harapan mereka Suatu informasi mengenai kesehatan kulit dalam bentuk karangan Kumpulan pertanyaan pelanggan Erha Clinic yang telah dijawab oleh dermatologis Erha Clinic Berisi gambar dan penjelasan produk yang ditawarkan Erha Clinic juga pengguna bisa melakukan pembelian produk Informasi mengenai pengguna website Erha Clinic Laporan dari setiap kegiatan yang
Transaction History
Confirmation Payment
My Favorite Ideas
anda masukkan ke sistem Erha Clinic Informasi mengenai transaksi pembelian yang telah dilakukan pengguna saat memesan produk melalui website Erha Clinic Form konfirmasi pembayaran untuk pelanggan yang telah melakukan pembayaran melalui transfer Kumpulan ide favorit yang dipilih pengguna
Berikut merupakan salah satu contoh dari fitur e-CRM yang diusulkan yaitu user interface Erha Store.
Gambar 2 User Interface Erha Store
Perancangan sistem dari e-CRM ini menggunakan beberapa diagram UML, seperti: a. Activity diagram untuk menggambarkan jalannya aktivitas dari para aktor (pelanggan dan staff) dan sistem. b. Use case diagram untuk menggambarkan apa saja yang dapat dilakukan sistem dalam menangapi permintaan dari aktor (pelanggan dan staff). c. Use case description untuk mendeskripsikan langkah-langkah secara mendetail dalam mengakses sistem. d. Domain class diagram dan design class diagram untuk menjelaskan kelas-kelas yang akan digunakan oleh sistem. e. State machine diagram untuk menggambarkan kondisi dari suatu objek dalam masa hidupnya. f. System sequence diagram untuk menggambarkan aliran dari informasi yang masuk dan keluar dari sistem yang terotomatisasi. g. Data access layer yang di dalamnya terdapat sebuah kelas yang digunakan untuk menjalankan database SQL statements, memberikan hasil dari query, dan menyediakan informasi ke domain layer. h. Package diagram untuk membantu perancang dalam menghubungkan kelas-kelas dengan grup yang terelasi. i. User interface memungkinkan seorang pengguna untuk berinteraksi dengan komputer. j. Navigation diagram untuk menunjukkan partisipasi antara window dan transisi diantara window yang ada.
SIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan dari bahasan analisis dan perancangan sistem e-CRM yang telah dilakukan adalah: 1. Erha Clinic hanya memiliki sistem yang mendukung kegiatan operasional bisnisnya tetapi belum terdapat sistem yang mampu menginformasikan kepada pelanggan mengenai Erha Clinic dan sistem yang dapat mendukung untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan serta menciptakan value yang lebih baik lagi untuk pelanggan. 2. Konsep sistem e-CRM yang diusulkan dapat membantu Erha Clinic untuk memberikan informasi secara personalized mengenai produk dan layanan kepada calon pelanggan dan pelanggan. Sistem eCRM menyediakan fitur-fitur yang membantu para pengguna website Erha Clinic untuk berkomunikasi secara langsung dengan pihak internal Erha Clinic, guna mengelola komunikasi, mengembangkan kepuasan dan loyalitas dari pelanggan. Sistem juga mendukung untuk mendapatkan informasi langsung dari pelanggan, kemudian informasi tersebut dapat diolah untuk menciptakan value yang lebih baik lagi untuk pelanggan tersebut. 3. Fitur Erha Store pada sistem e-CRM membantu Erha Clinic untuk menigkatkan pangsa pasar dan volume penjualan karena pelanggan dapat membeli secara online dimana saja dan kapan saja. Berikut ini beberapa saran untuk menjaga dan mengembangkan manfaat sistem: 1. Dapat dilakukan pengembangan sistem selanjutnya seperti sistem e-CRM jenis analytical dan collaborative. Sehingga Erha Clinic dapat menyempurnakan strategi bisnis mereka, yaitu personalized dermatologist dengan memberikan output produk dan layanan berdasarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan. 2. Dilakukan pengembangan e-CRM secara berkala, seperti pengembangan dalam keamanan sistem, konten website seperti booking terapi online serta tampilan graphical user interface. 3. Setelah Erha Clinic mengimplementasi sistem e-CRM maka bisa dilakukan tahapan framework selanjutnya yaitu performance assessment process.
REFERENSI Agusyana, Y. (2011). Olah Data Skripsi dan Penelitian dengan SPSS 19. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Baran, Roger J., Galka, Robert J., & Strunk, Daniel P. (2008). Principles of Customer Relationship Management. Ohio: Thomson Higher Education. Barnes, James G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta: Andi. Burr, L.C., Patterson, R.A, Rolland, E., Ward, K.F. (2007). Integration of E-CRM in Healthcare Service: A Framework for Analysis. International Journal of E-Business Research 3(2): 1-12 Buttle, F. (2009). Customer Relationship Management Concept and Technologies. (2nd edition) USA: Elesevier Ltd. Cacioppo, K. (2012). Measuring and Managing Customer Satisfaction. Diperoleh (10-08-2012) dari http://cybergurus1.com/html/ecrm_benefits.html
Doherty, N. & Lockett, N. (2007). Closing the Gap Between the Expectattions of Relationship Marketing and the Reality of E-CRM. Internatinal Journal of E-Business Reasearch. 3(2): i-vi Griffin, Ricky W. & Ebert, Ronald J. (2006). Bisnis. (8th edition) Jakarta: Erlangga. Healey, Joseph F. (2009). Statistics A Tool for Social Research. (8th edition). USA: Wadsworth Cengage Learning. Is4profit.com. (2012). CRM – Customer Relationship Management. Diperoleh (09-30-2012) dari http://www.is4profit.com/business-advice/it-telecoms/crm-customer-relationship-management/crm-whatare-the-benefits.html James, G. (2012). 8 Ways to Build Customer loyalty. Diperoleh (10-05-2012) dari http://www.inc.com/geoffrey-james/8-ways-to-build-customer-loyalty.html Kartika, C.H.M. (2008). Apa Sih CRM?. Diperoleh (09-30-2012) dari http://www.midassolusi.com/knowledge-space,en,detail,40,apa-sih-crm Kennedy, A. (2006). Electronic Customer Relationship Management (eCRM): Opportuinities And Challenges In A Digital World. Irish Marketing Review. 18(1/2): 58 Knowthis.com. (2012). What is a Customer?. Diperoleh (10-05-2012) dari http://www.knowthis.com/principles-of-marketing-tutorials/managing-customers/what-is-a-customer/ Kotler, P. & Keller, Kevin L. (2009). Manajemen Pemasaran. (13th edition). Jakarta: Erlangga. Lee-Kelly, L., Gilbert, D., & Mannicom, R. (2003). How e-CRM Can Enhance Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning. 21(4/5): 239 Lin, R., Chen, R., Chiu, Kevin K. (2010). Customer Relatinship Management And Innovation Capability: An Empirical Study. CRM And Innovation Capability. 10(1): 111-133 Maholtra, Naresh K. (2010). Marketing Research. (6th edition). New Jersey: Pearson. Managementstudyguide.com. What is Customer Relationship?. Diperoleh (09-27-2012) dari http://www.managementstudyguide.com/what-is-customer-relationship.htm Marketpain.com (2010). 5 Advantages To Using An E-CRM To Manage Your Marketing. Diperoleh (10-08-2012) dari http://marketpain.com/5-advantages-to-using-an-e-crm-to-manage-your-marketing/ Mathiassen, L., Munk-Madsen, A., Nielsen P.A., Stage J. (2000). Object Oriented Analysis & Design. Denmark: Marko Publishing Nbrii.com. Why And How To Measure Customer Satisfaction. Diperoleh (10-08-2012) dari http://www.nbrii.com/customer-survey-white-papers/why-and-how-to-measure-customer-satisfaction/ O’Brien, James A. & Marakas, George M. (2010). Introduction to Information Systems. (15th edition). New York: The McGraw – Hill Companies. Payne, A. (2005). Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management. USA: Elesevier Ltd. Pratisto, A. (2004). Cara Mudah Mengatasi Masalah Statistik dan Rancangan Percobaan dengan SPSS 12. Jakarta: Elex Media Komputindo. Qualtrics.com. (2012). Customer Retention. Diperoleh (20-05-2012) dari http://www.qualtrics.com/university/researchsuite/survey-types/market-surveys/customer-retention Rangkuti, F. (2009). Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Ratnasingam, P. (2008). The Impact of E-Commerce Customer Relationship Management in Business-to-Consumer E-Commerce. Journal of Electronic Commerce in Organizations 6(4): 30-46 Referenceforbusiness.com. (2012). Customer Relations. Diperoleh (09-27-2012) dari http://www.referenceforbusiness.com/encyclopedia/Cos-Des/Customer-Relations.html#b Satzinger, J., Jackson, R., & Burd, S. (2010). Systems Analysis & Design in A Changing World. (5th edition). USA: Course Technology. Schiffman, Leon G. & Kanuk, Leslie L. (2010). Consumer Behavior. (10th edition). New Jersey: Pearson. Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangan. Jakarta: Rineka Cipta. Techopedia.com. (2012a). Unified Process (UP). Diperoleh (09-06-2012) dari http://www.techopedia.com/definition/3885/unified-process-up Techopedia.com. (2012b). Unified Modelling Laguage. Diperoleh (09-20-2012) dari http://www.techopedia.com/definition/3243/unified-modeling-language-uml Turban, E., Rainer, Kelly R., & Potter, R. (2006). Pengantar Teknologi Informasi. (3rd edition) Jakarta: Salemba Infotek. Whitten, Jeffrey L., Bentley, Lonnie D., & Dittman, Kevin C. (2004). Metode Desain & Analisis Sistem. (6th edition). Yogyakarta: Andi. Wiliams, Brian K. & Sawyer, Stacey C. (2007). Using Information Technology. Yogyakarta: Andi.
RIWAYAT PENULIS Eristia Putri lahir di kota Jakarta pada 31 Mei 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Bina Nusantara University, Jakarta dalam bidang Sistem Informasi pada 2013. Aldi Purnadi lahir di kota Jakarta pada 24 Agustus 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Bina Nusantara University, Jakarta dalam bidang Sistem Informasi pada 2013. Rizki Rinawati lahir di kota Jakarta pada 16 Januari 1992. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Bina Nusantara University, Jakarta dalam bidang Sistem Informasi pada 2013.
