STRATEGI MARKETING COMMUNICATION DAN PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN

STRATEGI MARKETING COMMUNICATION DAN PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Korelasional Tentang Pengaruh Strategi Marketing Communication Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan PT Indosat, Tbk NSR di Kalangan Komunitas IM3 Medan)

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi

Disusun Oleh :

SIERRA PUTRI ARDANI 060904047

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010

1

Universitas Sumatera Utara

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI INI DISETUJUI UNTUK DIPERTAHANKAN OLEH

NAMA

:

SIERRA PUTRI ARDANI

NIM

:

060904047

JUDUL

:

STRATEGI

MARKETING

COMMUNICATION

DAN

PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Korelasional Tentang Pengaruh Strategi Marketing Communication

Terhadap

Peningkatan

Loyalitas

Pelanggan PT Indosat, Tbk NSR di Kalangan Komunitas IM3 Medan Pembimbing

Ketua Departemen

Drs. Safrin, M.Si

Drs. Amir Purba, M.A

NIP.196110011987011001

NIP.195210219198701101

Dekan

Prof. Dr. M. Arif Nasution, M.A NIP. 196207031987111001 2

Universitas Sumatera Utara

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Pada Hari

:

Tanggal

:

Pukul

:

Tim Penguji

1. Ketua

:

2. Anggota 1 :

3. Anggota 2 :

3

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT atas berkat,, rahmat, dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini untuk melengkapi syarat memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menghadapi kesulitan karena keterbatasan, kemampuan, maupun surutnya semangat, namun penulis bersyukur dan berterima kasih karena telah mendapat perhatian dan dukungan dari berbagai pihak yang turut membantu menyelesaikan skripsi ini. Maka, dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Kedua orangtua tercinta, Papa Arman Lingga Wisnu dan Mama Nuraini Sirait yang selalu menghubungi penulis melalui telepon untuk memberikan dukungan dan semangat. Semoga selanjutnya penulis dapan membuat Papa dan Mama selalu bahagia dan bangga. 2. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, M.A selaku Dekan FISIP USU. 3. Bapak Drs. Amir Purba, M.A. selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi 4. Bapak Drs. Safrin, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan berbagi ilmu yang sangat berharga selama membimbing penulis. 5. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A. selaku dosen wali penulis. 6. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Komunikasi yang telah memberikan bekal pengetahuan selama masa perkuliahan.

4

Universitas Sumatera Utara

7. Ibu Dra. Dewi Kurniawati selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU beserta Kak Cut, Kak Maya, dan Kak Ros. 8. Kak Hanim, Kak Puan, dan staf Laboratorium Ilmu Komunikasi. 9. Selly dan Hana, kedua adikku yang selalu memberikan semangat dan mengingatkan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 10. Kak Lulu, Adlan, Mora, sepupu, keponakan, dan adikku. Walaupun jauh kalian selalu memberikan semangat melalui media komunikasi. Dukungan kalian sangat membantu penulis untuk menjaga semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. 11. Seluruh keluarga besar penulis terutama Mamora Sirait, Anggraeni Hasibuan, Radinal, Raisha dan keluarga yang tidak dapat disebutkan satusatu yang selalu bertanya kapan selesai kuliah dan pertanyaan tersebut sangat mendorong penulis untuk memotivasi untuk menyelesaikan skripsi ini. 12. PT Indosat Tbk NSR terutama untuk Kak Nurhaidah yang sangat membantu selama penelitian skripsi. 13. Keluarga Besar UKM Pers Mahasiswa SUARA USU yang telah memberikan pelajaran dan pengalaman kepada penulis dalam menghadapi kehidupan terutama dunia kerja. Dukungan dari kalian juga turut memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 14. Siswandri, Ima, Elisa, Darma yang selalu menjadi teman bertukar pikiran baik dalam menyelesaikan skripsi maupun menghadapi kehidupan ini.

5

Universitas Sumatera Utara

15. Fanny, Desfa, Sarah, Nur, Rodhiah yang selalu menjadi teman di saat penulis kehilangan semangat maupun membantu penulis untuk tetap menjadi seseorang yang tangguh, kredibel dalam menjalani hidup ini. 16. Yolan, Nova, Sri teman – teman semasa praktek kerja lapangan di PT Chevron Pacific Indonesia. Walaupun berjauhan dengan penulis tetapi tetap dapat menjadi teman bertukar pikiran dalam mengerjakan skripsi dan dukungan untuk menyelesaikan skripsi ini. 17. Teman-teman Komunikasi Angkatan 2006 kebersamaan yang terasa singkat ini tidak akan terlupakan. 18. Semua pihak yang turut membantu kelancaran skripsi ini baik disadari ataupun tidak.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tulisan ini belum mencapai kesempurnaan, namun penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk menyelesaikannya dengan baik. Dengan segala kerendahan hati, penulis bersedia untuk diberikan saran maupun kritik yang sifatnya membangun. Semoga Allah SWT memberikan rahmatNya kepada kita semua. Terima Kasih Penulis

Sierra Putri Ardani 6

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR

i

DAFTAR ISI

iv

DAFTAR TABEL

vii

DAFTAR GAMBAR

ix

DAFTAR LAMPIRAN

x

ABSTRAKSI

xi

BAB I PENDAHULUAN

1

1.1 Latar Belakang Masalah

1

1.2 Perumusan Masalah

8

1.3 Pembatasan Masalah

8

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

9

1.4.1 Tujuan Penelitian

9

1.4.2 Manfaat Penelitian

9

1.5 Kerangka Teori

9

1.5.1 Komunikasi Pemasaran

10

1.5.2 Integrated Marketing Communication

13

1.5.3 Loyalitas Pelanggan

16

1.5.4 Teori S-O-R

20

1.6 Kerangka Konsep 1.6.1. Variabel bebas

22 22 7

Universitas Sumatera Utara

1.6.2 Variabel Terikat

23

1.7 Model Teoritis

23

1.8 Operasional Variabel

24

1.9 Definisi Operasional

25

1.10 Hipotesa

26

1.11 Metode Penelitian

27

1.12 Teknik Penarikan Sampel

29

1.13 Teknik Pengumpulan Data

30

1.14 Teknik Analisa Data

31

BAB II URAIAN TEORITIS

34

2.1 Komunikasi Pemasaran

34

2.1.1 Sejarah Komunikasi Pemasaran

34

2.1.2 Pengertian Komunikasi Pemasaran

35

2.1.3 Tujuan Komunikasi Pemasaran

37

2.1.4 Sifat Dasar Komunikasi Pemasaran

40

2.1.5 Lingkup dan Sarana Komunikasi Pemasaran

43

2.1.6 Kegunaan Komunikasi Pemasaran

46

2.2 Integrated Marketing Communication

48

2.2.1 Sejarah Integrated Marketing Communication

48

2.2.2 Definisi Integrated Marketing Communication

50

2.3 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

53

2.3.1 Definisi Loyalitas Pelanggan

53

2.3.2 Keuntungan Mempunyai Pelanggan Loyal

57

8

Universitas Sumatera Utara

2.3.3 Tingkatan Loyalitas Pelanggan

57

2.4 Teori S-O-R

60

2.4.1 Sejarah Teori S-O-R

60

2.4.2 Definisi Teori S-O-R

60

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

63

3.1. Metode Penelitian

63

3.2. Deskripsi Lokasi Penelitian

63

3.2.1

Sejarah Singkat PT Indosat

63

3.2.2

Visi, Misi, dan Motto PT Indosat

68

3.2.3

Logo PT. Indosat

70

3.2.4

Jasa-Jasa PT Indosat

72

3.2.5

Fasilitas Telekomunikasi PT Indosat

81

3.2.6

Struktur Organisasi PT Indosat

82

3.3 Populasi dan Sampel

95

3.3.1 Populasi

95

3.3.2 Sampel

96

3.4 Teknik Penarikan Sampel

97

3.5 Teknik Pengumpulan Data

99

3.6 Teknik Analisa Data

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

100

103 9

Universitas Sumatera Utara

4.1 Proses Pengumpulan Data

103

4.1.1 Tahap Awal

103

4.1.2 Pengumpulan Data

103

4.2 Analisis Data Tabel Tunggal

105

4.2.1 Data Responden

106

4.2.2 Strategi Marketing Communication

106

4.2.3 Peningkatan Loyalitas Pelanggan

115

4.3 Analisis Data Tabel Silang

119

4.4 Penyajian Hipotesis

130

4.5 Pembahasan

131

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

134

5.1 Kesimpulan

134

5.2 Saran

135

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

10

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL

Tabel 1

Tahap-Tahap Pencapaian Perubahan dalam Komunikasi Pemasaran

Tabel 2

Pola Pembelian Berulang

Tabel 3

Variabel Operasional

Tabel 4

Tahap-Tahap Pencapaian Perubahan dalam Komunikasi Pemasaran

Tabel 5

Pola Pembelian Berulang

Tabel 6

Populasi

Tabel 7

Sampel

Tabel 8

Jenis Kelamin

Tabel 9

Frekuensi Mengikuti Kegiatan Komunitas

Tabel 10

Frekuensi Mengikuti Kegiatan Nonton Bareng

Tabel 11

Frekuensi Mengikuti Kegiatan Buka Bareng

Tabel 12

Pengetahuan Informasi Tentang Kegiatan Mobile Academy

Tabel 13

Pendapat Komunitas Tentang Penting Atau Tidak Penting Kegiatan Komunitas IM3

Tabel 14

Frekuensi Mengikuti Pertemuan PIC

Tabel 15

Tingkat Kepuasan Dengan Sarana Pertemuan PIC

Tabel 16

Kegiatan Komunitas IM3 Menciptakan Kedekatan Antar Komunitas dan Pihak IM3

Tabel 17

Frekuensi Mendapat Bantuan ( Sponsorship ) dari Indosat untuk Komunitas IM3

11

Universitas Sumatera Utara

Tabel 18

Bantuan ( Sponsorship ) dari Indosat Membantu Terhadap Kelancaran Jalannya Acara

Tabel 19

Keuntungan Komunitas Murah Dengan Sesama Anggota Komunitas

Tabel 20

Kegiatan Komunitas Menjalin Komunikasi Yang Efektif Antara Komunitas dan Indosat

Tabel 21

Bonus dan Tarif Pulsa Murah Menjadi Alasan Anggota Komunitas untuk Tetap Menggunakan IM3

Tabel 22

Kedekatan yang Terjalin Antar Komunitas dan Indosat Menumbuhkan Rasa Percaya Menggunakan Produk IM3 dan Indosat

Tabel 23

Intensitas Menganjurkan Orang Lain Menjadi Anggota Komunitas

Tabel 24

Intensitas Mengajak Orang Lain Menggunakan Produk IM3 Maupun Produk Indosat Lainnya

Tabel 25

Pembentukan Komunitas Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Tabel 26

Hubungan antara Tanggapan Komunitas Tentang Pentingnya Kegiatan

Untuk

Komunitas

Dilakukan

Tentang

Kegiatan

terhadap

Tanggapan

Komunitas

Dapat

Anggota Menjalin

Komunikasi Efektif Antara Komunitas IM3 dan Pihak Indosat. Tabel 27

Hubungan antara Tanggapan Komunitas Tentang Pentingnya Kegiatan Untuk Dilakukan terhadap Tanggapan Komunitas tentang Pembentukan

Komunitas

Dapat

Mempengaruhi

Loyalitas

Pelanggan Hubungan antara Tanggapan Komunitas Tentang Pentingnya Kegiatan Untuk Dilakukan terhadap Tanggapan Komunitas tentang Pembentukan Komunitas Dapat Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

12

Universitas Sumatera Utara

Tabel 28

Hubungan antara Tanggapan Komunitas IM3 tentang Kegiatan Komunitas Menciptakan Kedekatan terhadap Kedekatan Yang Terjalin Dapat Menumbuhkan Rasa Percaya Menggunakan Produk IM3 dan Produk Indosat.

Tabel 29

Hubungan antara Keuntungan Komunikasi Murah Dengan Sesama Anggota Komunitas terhadap Bonus dan Tarif Pulsa Murah Merupakan Alasan Untuk Tetap Menggunakan IM3

Tabel 30

Hasil Uji Korelasi Spearman Menggunakan Piranti Lunak SPSS versi 15.0

13

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1

Model Teoritis

Gambar 2

Logo Indosat

Gambar 3

Format Penomoran Indosat SLI 001

Gambar 4

Format Penomoran Indosat SLI 008

Gambar 5

Format Penomoran Indosat Flat Call 016

Gambar 6

Logo Matrix

Gambar 7

Logo Mentari

Gambar 8

Logo IM3

Gambar 9

Logo StarOne

Gambar 10

Struktur Unit Kerja Technical Operation

Gambar 11

Struktur Unit Kerja Marketing dan Sales Support

Gambar 12

Struktur Unit Kerja Bussiness Operation Support

Gambat 13

Struktur Medan Branch

Gambar 14

Struktur Organisasi Indosat

14

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuisioner Penelitian

Lampiran 2

Daftar Pertanyaan Penelitian

Lampiran 3

Keterangan Fotron Cobol

Lampiran 4

Fotron Cobol

Lampiran 5

Skor Mentah Variabel X dan Y

Lampiran 6

SPSS Frekuensi

Lampiran 7

SPSS Tabel Silang

Lampiran 8

SPSS Uji Korelasional

Lampiran 9

Surat permohonan penelitian dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU

Lampiran 10

Surat balasan untuk memberikan izin penelitian dari PT Indosat, Tbk NSR

Lampiran 11

Keterangan jumlah anggota komunitas IM3 Medan

Lampiran 12

Lembar catatan bimbingan skripsi

Lampiran 13

Biodata

15

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAKSI

Penelitian

ini

berjudul

Strategi

Marketing

Communication

Dan

Peningkatan Loyalitas Pelanggan ( Studi Korelasional Tentang Pengaruh Strategi Marketing Communication Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan PT Indosat, Tbk NSR di Kalangan Komunitas IM3 Medan ). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi marketing communication terhadap peningkatan loyalitas PT Indosat, Tbk NSR dengan menggunakan teori integrated marketing communication. Teori ini menekankan bahwa perusahaan dalam merancang strateginya harus berorientasi pada pelanggan yang nantinya akan mempengaruhi aktivitas pembelian perusahaan. Sampel dalam penelitian ini adalah anggota komunitas IM3 Medan yang telah bergabung selama satu tahun dan telah mengikuti kegiatan komuunitas selama Januari – Oktober 2009 dan masih aktif sebagai anggota komunitas IM3. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini yaitu sebanyak 90 orang dengan menggunakan rumus

Taro Yamane. Teknik penarikan sampel menggunakan

teknik stratifikasi proporsional dengan purposive sampling . Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan bentuk pertanyaan tertutup sejumlah 17 buah dan pertanyaan terbuka sebanyak 2 buah. Analisis data menggunakan analisis tabel tunggal dan analisis tabel silang dan selanjutnya akan dilakukan uji hipotesa. Semuanya dilakukan dengan program SPSS for Windows version 15.0. Berdasarkan hasil penelitian, terbukti bahwa

strategi marketing

communication berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan Indosat di 16

Universitas Sumatera Utara

kalangan Komunitas IM3 dengan angka korelasi yang bernilai tinggi atau kuat sebesar 0,701. Dengan demikian hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa Ha : terdapat pengaruh antara Strategi Marketing Communication Indosat Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan di Kalangan Komunitas IM3 Medan

17

Universitas Sumatera Utara