STRATEGI MARKETING COMMUNICATION DAN PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Korelasional Tentang Pengaruh Strategi Marketing Communication Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan PT Indosat, Tbk NSR di Kalangan Komunitas IM3 Medan)
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi
Disusun Oleh :
SIERRA PUTRI ARDANI 060904047
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2010
1
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI INI DISETUJUI UNTUK DIPERTAHANKAN OLEH
NAMA
:
SIERRA PUTRI ARDANI
NIM
:
060904047
JUDUL
:
STRATEGI
MARKETING
COMMUNICATION
DAN
PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Korelasional Tentang Pengaruh Strategi Marketing Communication
Terhadap
Peningkatan
Loyalitas
Pelanggan PT Indosat, Tbk NSR di Kalangan Komunitas IM3 Medan Pembimbing
Ketua Departemen
Drs. Safrin, M.Si
Drs. Amir Purba, M.A
NIP.196110011987011001
NIP.195210219198701101
Dekan
Prof. Dr. M. Arif Nasution, M.A NIP. 196207031987111001 2
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
HALAMAN PENGESAHAN Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Pada Hari
:
Tanggal
:
Pukul
:
Tim Penguji
1. Ketua
:
2. Anggota 1 :
3. Anggota 2 :
3
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT atas berkat,, rahmat, dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini untuk melengkapi syarat memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menghadapi kesulitan karena keterbatasan, kemampuan, maupun surutnya semangat, namun penulis bersyukur dan berterima kasih karena telah mendapat perhatian dan dukungan dari berbagai pihak yang turut membantu menyelesaikan skripsi ini. Maka, dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Kedua orangtua tercinta, Papa Arman Lingga Wisnu dan Mama Nuraini Sirait yang selalu menghubungi penulis melalui telepon untuk memberikan dukungan dan semangat. Semoga selanjutnya penulis dapan membuat Papa dan Mama selalu bahagia dan bangga. 2. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, M.A selaku Dekan FISIP USU. 3. Bapak Drs. Amir Purba, M.A. selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi 4. Bapak Drs. Safrin, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan berbagi ilmu yang sangat berharga selama membimbing penulis. 5. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A. selaku dosen wali penulis. 6. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Komunikasi yang telah memberikan bekal pengetahuan selama masa perkuliahan.
4
Universitas Sumatera Utara
7. Ibu Dra. Dewi Kurniawati selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU beserta Kak Cut, Kak Maya, dan Kak Ros. 8. Kak Hanim, Kak Puan, dan staf Laboratorium Ilmu Komunikasi. 9. Selly dan Hana, kedua adikku yang selalu memberikan semangat dan mengingatkan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 10. Kak Lulu, Adlan, Mora, sepupu, keponakan, dan adikku. Walaupun jauh kalian selalu memberikan semangat melalui media komunikasi. Dukungan kalian sangat membantu penulis untuk menjaga semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. 11. Seluruh keluarga besar penulis terutama Mamora Sirait, Anggraeni Hasibuan, Radinal, Raisha dan keluarga yang tidak dapat disebutkan satusatu yang selalu bertanya kapan selesai kuliah dan pertanyaan tersebut sangat mendorong penulis untuk memotivasi untuk menyelesaikan skripsi ini. 12. PT Indosat Tbk NSR terutama untuk Kak Nurhaidah yang sangat membantu selama penelitian skripsi. 13. Keluarga Besar UKM Pers Mahasiswa SUARA USU yang telah memberikan pelajaran dan pengalaman kepada penulis dalam menghadapi kehidupan terutama dunia kerja. Dukungan dari kalian juga turut memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 14. Siswandri, Ima, Elisa, Darma yang selalu menjadi teman bertukar pikiran baik dalam menyelesaikan skripsi maupun menghadapi kehidupan ini.
5
Universitas Sumatera Utara
15. Fanny, Desfa, Sarah, Nur, Rodhiah yang selalu menjadi teman di saat penulis kehilangan semangat maupun membantu penulis untuk tetap menjadi seseorang yang tangguh, kredibel dalam menjalani hidup ini. 16. Yolan, Nova, Sri teman – teman semasa praktek kerja lapangan di PT Chevron Pacific Indonesia. Walaupun berjauhan dengan penulis tetapi tetap dapat menjadi teman bertukar pikiran dalam mengerjakan skripsi dan dukungan untuk menyelesaikan skripsi ini. 17. Teman-teman Komunikasi Angkatan 2006 kebersamaan yang terasa singkat ini tidak akan terlupakan. 18. Semua pihak yang turut membantu kelancaran skripsi ini baik disadari ataupun tidak.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tulisan ini belum mencapai kesempurnaan, namun penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk menyelesaikannya dengan baik. Dengan segala kerendahan hati, penulis bersedia untuk diberikan saran maupun kritik yang sifatnya membangun. Semoga Allah SWT memberikan rahmatNya kepada kita semua. Terima Kasih Penulis
Sierra Putri Ardani 6
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR
i
DAFTAR ISI
iv
DAFTAR TABEL
vii
DAFTAR GAMBAR
ix
DAFTAR LAMPIRAN
x
ABSTRAKSI
xi
BAB I PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang Masalah
1
1.2 Perumusan Masalah
8
1.3 Pembatasan Masalah
8
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian
9
1.4.1 Tujuan Penelitian
9
1.4.2 Manfaat Penelitian
9
1.5 Kerangka Teori
9
1.5.1 Komunikasi Pemasaran
10
1.5.2 Integrated Marketing Communication
13
1.5.3 Loyalitas Pelanggan
16
1.5.4 Teori S-O-R
20
1.6 Kerangka Konsep 1.6.1. Variabel bebas
22 22 7
Universitas Sumatera Utara
1.6.2 Variabel Terikat
23
1.7 Model Teoritis
23
1.8 Operasional Variabel
24
1.9 Definisi Operasional
25
1.10 Hipotesa
26
1.11 Metode Penelitian
27
1.12 Teknik Penarikan Sampel
29
1.13 Teknik Pengumpulan Data
30
1.14 Teknik Analisa Data
31
BAB II URAIAN TEORITIS
34
2.1 Komunikasi Pemasaran
34
2.1.1 Sejarah Komunikasi Pemasaran
34
2.1.2 Pengertian Komunikasi Pemasaran
35
2.1.3 Tujuan Komunikasi Pemasaran
37
2.1.4 Sifat Dasar Komunikasi Pemasaran
40
2.1.5 Lingkup dan Sarana Komunikasi Pemasaran
43
2.1.6 Kegunaan Komunikasi Pemasaran
46
2.2 Integrated Marketing Communication
48
2.2.1 Sejarah Integrated Marketing Communication
48
2.2.2 Definisi Integrated Marketing Communication
50
2.3 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
53
2.3.1 Definisi Loyalitas Pelanggan
53
2.3.2 Keuntungan Mempunyai Pelanggan Loyal
57
8
Universitas Sumatera Utara
2.3.3 Tingkatan Loyalitas Pelanggan
57
2.4 Teori S-O-R
60
2.4.1 Sejarah Teori S-O-R
60
2.4.2 Definisi Teori S-O-R
60
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
63
3.1. Metode Penelitian
63
3.2. Deskripsi Lokasi Penelitian
63
3.2.1
Sejarah Singkat PT Indosat
63
3.2.2
Visi, Misi, dan Motto PT Indosat
68
3.2.3
Logo PT. Indosat
70
3.2.4
Jasa-Jasa PT Indosat
72
3.2.5
Fasilitas Telekomunikasi PT Indosat
81
3.2.6
Struktur Organisasi PT Indosat
82
3.3 Populasi dan Sampel
95
3.3.1 Populasi
95
3.3.2 Sampel
96
3.4 Teknik Penarikan Sampel
97
3.5 Teknik Pengumpulan Data
99
3.6 Teknik Analisa Data
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
100
103 9
Universitas Sumatera Utara
4.1 Proses Pengumpulan Data
103
4.1.1 Tahap Awal
103
4.1.2 Pengumpulan Data
103
4.2 Analisis Data Tabel Tunggal
105
4.2.1 Data Responden
106
4.2.2 Strategi Marketing Communication
106
4.2.3 Peningkatan Loyalitas Pelanggan
115
4.3 Analisis Data Tabel Silang
119
4.4 Penyajian Hipotesis
130
4.5 Pembahasan
131
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
134
5.1 Kesimpulan
134
5.2 Saran
135
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
10
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1
Tahap-Tahap Pencapaian Perubahan dalam Komunikasi Pemasaran
Tabel 2
Pola Pembelian Berulang
Tabel 3
Variabel Operasional
Tabel 4
Tahap-Tahap Pencapaian Perubahan dalam Komunikasi Pemasaran
Tabel 5
Pola Pembelian Berulang
Tabel 6
Populasi
Tabel 7
Sampel
Tabel 8
Jenis Kelamin
Tabel 9
Frekuensi Mengikuti Kegiatan Komunitas
Tabel 10
Frekuensi Mengikuti Kegiatan Nonton Bareng
Tabel 11
Frekuensi Mengikuti Kegiatan Buka Bareng
Tabel 12
Pengetahuan Informasi Tentang Kegiatan Mobile Academy
Tabel 13
Pendapat Komunitas Tentang Penting Atau Tidak Penting Kegiatan Komunitas IM3
Tabel 14
Frekuensi Mengikuti Pertemuan PIC
Tabel 15
Tingkat Kepuasan Dengan Sarana Pertemuan PIC
Tabel 16
Kegiatan Komunitas IM3 Menciptakan Kedekatan Antar Komunitas dan Pihak IM3
Tabel 17
Frekuensi Mendapat Bantuan ( Sponsorship ) dari Indosat untuk Komunitas IM3
11
Universitas Sumatera Utara
Tabel 18
Bantuan ( Sponsorship ) dari Indosat Membantu Terhadap Kelancaran Jalannya Acara
Tabel 19
Keuntungan Komunitas Murah Dengan Sesama Anggota Komunitas
Tabel 20
Kegiatan Komunitas Menjalin Komunikasi Yang Efektif Antara Komunitas dan Indosat
Tabel 21
Bonus dan Tarif Pulsa Murah Menjadi Alasan Anggota Komunitas untuk Tetap Menggunakan IM3
Tabel 22
Kedekatan yang Terjalin Antar Komunitas dan Indosat Menumbuhkan Rasa Percaya Menggunakan Produk IM3 dan Indosat
Tabel 23
Intensitas Menganjurkan Orang Lain Menjadi Anggota Komunitas
Tabel 24
Intensitas Mengajak Orang Lain Menggunakan Produk IM3 Maupun Produk Indosat Lainnya
Tabel 25
Pembentukan Komunitas Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Tabel 26
Hubungan antara Tanggapan Komunitas Tentang Pentingnya Kegiatan
Untuk
Komunitas
Dilakukan
Tentang
Kegiatan
terhadap
Tanggapan
Komunitas
Dapat
Anggota Menjalin
Komunikasi Efektif Antara Komunitas IM3 dan Pihak Indosat. Tabel 27
Hubungan antara Tanggapan Komunitas Tentang Pentingnya Kegiatan Untuk Dilakukan terhadap Tanggapan Komunitas tentang Pembentukan
Komunitas
Dapat
Mempengaruhi
Loyalitas
Pelanggan Hubungan antara Tanggapan Komunitas Tentang Pentingnya Kegiatan Untuk Dilakukan terhadap Tanggapan Komunitas tentang Pembentukan Komunitas Dapat Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
12
Universitas Sumatera Utara
Tabel 28
Hubungan antara Tanggapan Komunitas IM3 tentang Kegiatan Komunitas Menciptakan Kedekatan terhadap Kedekatan Yang Terjalin Dapat Menumbuhkan Rasa Percaya Menggunakan Produk IM3 dan Produk Indosat.
Tabel 29
Hubungan antara Keuntungan Komunikasi Murah Dengan Sesama Anggota Komunitas terhadap Bonus dan Tarif Pulsa Murah Merupakan Alasan Untuk Tetap Menggunakan IM3
Tabel 30
Hasil Uji Korelasi Spearman Menggunakan Piranti Lunak SPSS versi 15.0
13
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1
Model Teoritis
Gambar 2
Logo Indosat
Gambar 3
Format Penomoran Indosat SLI 001
Gambar 4
Format Penomoran Indosat SLI 008
Gambar 5
Format Penomoran Indosat Flat Call 016
Gambar 6
Logo Matrix
Gambar 7
Logo Mentari
Gambar 8
Logo IM3
Gambar 9
Logo StarOne
Gambar 10
Struktur Unit Kerja Technical Operation
Gambar 11
Struktur Unit Kerja Marketing dan Sales Support
Gambar 12
Struktur Unit Kerja Bussiness Operation Support
Gambat 13
Struktur Medan Branch
Gambar 14
Struktur Organisasi Indosat
14
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuisioner Penelitian
Lampiran 2
Daftar Pertanyaan Penelitian
Lampiran 3
Keterangan Fotron Cobol
Lampiran 4
Fotron Cobol
Lampiran 5
Skor Mentah Variabel X dan Y
Lampiran 6
SPSS Frekuensi
Lampiran 7
SPSS Tabel Silang
Lampiran 8
SPSS Uji Korelasional
Lampiran 9
Surat permohonan penelitian dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU
Lampiran 10
Surat balasan untuk memberikan izin penelitian dari PT Indosat, Tbk NSR
Lampiran 11
Keterangan jumlah anggota komunitas IM3 Medan
Lampiran 12
Lembar catatan bimbingan skripsi
Lampiran 13
Biodata
15
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAKSI
Penelitian
ini
berjudul
Strategi
Marketing
Communication
Dan
Peningkatan Loyalitas Pelanggan ( Studi Korelasional Tentang Pengaruh Strategi Marketing Communication Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan PT Indosat, Tbk NSR di Kalangan Komunitas IM3 Medan ). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi marketing communication terhadap peningkatan loyalitas PT Indosat, Tbk NSR dengan menggunakan teori integrated marketing communication. Teori ini menekankan bahwa perusahaan dalam merancang strateginya harus berorientasi pada pelanggan yang nantinya akan mempengaruhi aktivitas pembelian perusahaan. Sampel dalam penelitian ini adalah anggota komunitas IM3 Medan yang telah bergabung selama satu tahun dan telah mengikuti kegiatan komuunitas selama Januari – Oktober 2009 dan masih aktif sebagai anggota komunitas IM3. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini yaitu sebanyak 90 orang dengan menggunakan rumus
Taro Yamane. Teknik penarikan sampel menggunakan
teknik stratifikasi proporsional dengan purposive sampling . Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan bentuk pertanyaan tertutup sejumlah 17 buah dan pertanyaan terbuka sebanyak 2 buah. Analisis data menggunakan analisis tabel tunggal dan analisis tabel silang dan selanjutnya akan dilakukan uji hipotesa. Semuanya dilakukan dengan program SPSS for Windows version 15.0. Berdasarkan hasil penelitian, terbukti bahwa
strategi marketing
communication berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan Indosat di 16
Universitas Sumatera Utara
kalangan Komunitas IM3 dengan angka korelasi yang bernilai tinggi atau kuat sebesar 0,701. Dengan demikian hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa Ha : terdapat pengaruh antara Strategi Marketing Communication Indosat Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan di Kalangan Komunitas IM3 Medan
17
Universitas Sumatera Utara