TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PRODUK TELKOM. Disusun Oleh : : Dedy Eriyanto NIM : : Marketing Communication

“TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PRODUK TELKOM” (Studi Deskriptif Para pelanggan yang mengunjungi Customer Services GRAHA TELKOM TANGERANG)

Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1) Ilmu Komunikasi

Disusun Oleh : Nama

: Dedy Eriyanto

NIM

: 04303-075

Jurusan

: Marketing Communication

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2007

UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI BIDANG STUDI MARKETING COMMUNICATION & ADVERTISING

LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI

Nama

: Dedy Eriyanto

NIM

: 04303-075

Bidang Studi

: Marketing Communication & Advertising

Judul Skripsi

: Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Pelayanan Produk Telkom

Disetujui oleh : Pembimbing I

Pembimbing II

(Ibu Nurprapti WW, M.Si)

(Bpk. Arief Sah Safrianto, MM)

i


LEMBAR PERBAIKAN SKRIPSI

Nama

: Dedy Eriyanto

NIM

: 04303-075

Bidang Studi


Judul Skripsi



Pembimbing II



Ketua Sidang

Penguji Ahli

(Dra. Tri Diah Cahyowati, M.Si)

(S.M. Niken Restaty, M.si)

ii


LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama

: Dedy Eriyanto

NIM

: 04303-075

Bidang Studi


Judul Skripsi



Pembimbing II



Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi

Ketua Bidang Studi Marcomm

(Dra. Diah Wardhani, M.Si)

(Dra. Tri Diah Cahyowati, M.Si)

iii


ABSTRAKSI Dedy Eriyanto (04303-075) “Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Pelayanan Produk Telkom”

(xiii + 89 halaman : 32 tabel) Bibliografi = 20 acuan (1981 – 2005) PT. Telekomunikasi Indonesia sebagai salah satu perusahaan jasa dibidang telekomunikasi pada tahun 2007 ini, mengalami peta persaingan yang sangat ketat. PT. Telkom berusaha untuk mempertahankan konsumen, mencari konsumen baru, yang pada akhirnya diharapkan akan dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan membangun Customer Loyalty. Hal yang paling sulit mungkin konsumen masa kini telah menjadi semakin tidak setia. Peranan pelayanan dalam perusahaan jasa sangatlah besar, terutama dalam meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan, untuk itu penulis menentukan pokok permasalahan dalam penelitian ini yaitu bagimana tingkat loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan produk telkom speedy. Konsep penelitian yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan, mengacu pada teori kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Philip Kotler, yang terdiri dari : Reliability, Responsiveness, Assurances, Empaty, Tanggibles. Dan untuk teori loyalitas juga mengacu pada teori Philip Kotler : (1) Membeli lagi, (2) Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain, (3) Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing, (4) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey, dan tipe penelitiannya adalah deskriptif. metode yang digunakan untuk penarikan sample adalah menggunakan rumus Yamane, untuk teknik pengambilan sample yaitu menggunakan teknik accidental sampling yaitu mmmengambil sample siapa saja yang ada atau kebetulan ditemui di customer service Telkom Speedy Tangerang. Setelah mengetahui hasil dari penelitian tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan, peneliti kemudian mengolahnya dan pada akhirnya diperoleh hasil mengenai kepuasan dan loyalitas pelanggan mayoritas sebanyak 34 responden atau 36 % menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. Telkom adalah Tinggi. Selebihnya, responden yang menjawab dengan nilai 125 – 101 berjumlah 28 orang atau 30 % dengan indikasi sangat tinggi, responden yang menjawab dengan nilai 75 – 51 berjumlah 22 orang atau 23 % dengan indikasi cukup tinggi, dan responden yang menjawab dengan nilai 50 – 26 berjumlah 10 orang atau 11 % dengan indikasi kurang tinggi.

iv

DAFTAR ISI

Lembar Persetujuan Sidang Skripsi …………………………………………..

i

Lembar Perbaikan Skripsi ……………………………………………………... ii Lembar Pengesahan Skripsi ………………………………………………….. . iii Abstraksi ……………………………………………………………………... iv Daftar Isi ……………………………………………………………………... v Daftar Tabel ………………………………………………………………….. ix Daftar Lampiran ………………………………………………………………. xi Kata Pengantar ………………………………………………………………... xii BAB I

BAB II

PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah ………………………………….

1

2. Perumusan Masalah ………………………………………

7

3. Tujuan Penelitian …………………………………………

8

4. Signifikansi dan Manfaat Penelitian ……………………...

8

KERANGKA PEMIKIRAN 1. Pengertian Komunikasi Pemasaran ……………………… 10 2. Pengertian Periklanan Dalam Komunikasi Pemasaran ….. 13 3. Pengertian Pemasaran Jasa ………………………………. 15 -

Definisi Jasa ………………………………………… 17

-

Karakteristik Jasa …………………………………… 20

4. Pengertian Pelanggan …………………………………….

21

5. Pengertian Loyalitas Pelanggan ………………………….. 23

v

6. Pengertian Kepuasan Pelanggan …………………………. 25 7. Ukuran Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan ……………… 30 8. Pengertian Pelanggan Yang Tidak Puas …………………. 31 9.

Pengertian Pelayanan ……………………………………. 32

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 1. Sifat Penelitian …………………………………………… 34 2. Metode Penelitian ………………………………………... 35 3. Populasi dan Sampel ……………………………………... 35 4. Teknik Pengumpulan Data ……………………………….

37

5. Definisi dan Operasionalisasi Konsep …………………… 37 6. Teknik Analisa Data ……………………………………… 43 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Gambaran Umum PT. Telekomunikasi Indonesia ……….

46

-

Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia ……………… 46

-

Visi dan Misi ………………………………………… 49

2. Hasil Penelitian …………………………………………... 51 A. Identitas Responden ………………………………….

51

B. Kepuasan Pelanggan …………………………………. 55 -

Kondisi Peralatan ………………………………… 56

-

Kondisi Kantor …………………………………...

-

Kerapihan para staf PT. Telkom ………………… 58

-

Fasilitas Fisik dan Sarana Komunikasi …………... 59

-

Kesesuaian Pelaksanaan Pelayanan ……………… 60

vi

57

-

Perhatian PT. Telkom Terhadap Pelanggannya ….

61

-

Keandalan PT. Telkom Dalam Penyampaian Jasa . 62

-

Ketepatan Waktu Pelayanan ……………………... 63

-

Keakuratan Penanganan Masalah ………………... 64

-

Kejelasan Informasi Jasa ………………………… 65

-

Pelayanan Yang Cepat …………………………..

-

Kesediaan Customer Service Dalam Membantu

66

Kesulitan Pelanggan ……………………………… 67 -

Keluangan Waktu ………………………………... 68

-

Kompetensi dan Kemampuan ……………………. 69

-

Jaminan Keamanan ………………………………. 70

-

Kesabaran

Para

Staf

Dalam

Memberikan

Pelayanan Kepada Pelanggan ……………………. 71 -

Dukungan PT. Telkom Terhadap Karyawannya … 72

-

Perhatian

PT. Telkom

Secara

Individu

KepadaPelanggannya …………………………….. 73 -

Perhatian Secara Personal ………………………... 74

-

Pemahaman

Para

Staf

Akan

Kebutuhan

Pelanggan ………………………………………… 75 -

Kesungguhan

PT .

Telkom

Terhadap

Kepentingan Pelanggannya ………………………. 76 -

Keluwesan dan Kesesuaian Jam Kerja …………... 77

vii

C. Loyalitas Pelanggan ………………………………….. 78 -

Produk Yang Paling Sering digunakan …………... 78

-

Lama Menggunakan Produk / Jasa PT. Telkom …. 79

-

Responden

Merekomendasikan Produk /

Jasa

PT. Telkom ke Orang Lain ………………………. 80 3. Pembahasan ……………………………………………… 81 BAB V PENUTUP 1. Kesimpulan ……………………………………………… 88 2. Saran ……………………………………………………... 89

Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran-lampiran

viii

DAFTAR TABEL Tabel 1

Responden berdasarkan jenis kelamin………………………….. 51

Tabel 2

Responden berdasarkan usia……………………………………. 52

Tabel 3

Responden berdasarkan tingkat pendidikan…………………….. 53

Tabel 4

Responden berdasarkan pekerjaan……………………………… 54

Tabel 5

Kepuasan responden terhadap kondisi peralatan……………….. 55

Tabel 6

Kepuasan responden terhadap kondisi kantor atau gedung……..

Tabel 7

Kepuasan responden mengenai kerapihan para staff…………… 57

Tabel 8

Kepuasan responden mengenai fasilitas fisik…………………… 58

Tabel 9

Kepuasan mengenai kesesuaian pelaksanaan pelayanan………. 59

Tabel 10

Kepuasan mengenai

perhatian

terhadap

56

pelanggan yang

Mendapat masalah………………………………………………. 60 Tabel 11

Kepuasan mengenai keandalan dalam penyampaian jasa………. 61

Tabel 12

Kepusan responden mengenai ketepatan waktu pelayanan…….. 62

Tabel 13

Kepuasan mengenai keakuratan dalam penanganan masalah…... 63

Tabel 14

Kepuasan responden mengenai kejelasan dalam penyampaian informasi jasa…………………………………………………… 64

Tabel 15

Kepuasan responden mengenai kesediaan customer service dalam memberikan pelayanan yang cepat……………………… 65

Tabel 16

Kepuasan

mengenai

kesediaan

customer

service

dalam

Membantu kesulitan pelanggan…………………………………. 66 Tabel 17

Kepuasan mengenai keluangan waktu staf atau karyawan…….. 67

Tabel 18

Kepuasan responden mengenai kemampuan para staf…………. ix

68

Tabel 19

Jaminan keamanan yang diberikan……………………………... 69

Tabel 20

Kepuasan responden mengenai kesabaran para staf……………. 70

Tabel 21

Penilaian responden mengenai dukungan PT. Telkom terhadap para karyawannya………………………………………………. 71

Tabel 22

Penilaian responden mengenai perhatian PT. Telkom kepada para konsumennya……………………………………………… 72

Tabel 23

Kepuasan responden mengenai perhatian secara personal yang diberikan PT. Telkom kepada pelanggannya…………………… 73

Tabel 24

Penilaian responden mengenai pemahaman para staf akan Kebutuhan dan perasaan konsumen……………………………. 74

Tabel 25

Penilaian

responden

mengenai

kesungguhan PT. Telkom

Terhadap kepentingan konsumennya…………………………… 75 Tabel 26

Penilaian responden mengenai keluwesan dan kesesuaian jam Kerja dengan kesibukan konsumen……………………………... 76

Tabel 27

Produk PT. Telkom yang paling sering digunakan……………... 77

Tabel 28

Lama menggunakan produk atau jasa PT. Telkom……………... 78

Tabel 29

Responden merekomendasikan produk atau jasa PT. Telkom….

Tabel 30

Tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan

79

Produk PT. telkom ………………………………………….. …

81

Tabel 31

Frekuensi kepuasan pelanggan………………………………….

85

Tabel 32

Frekuensi loyalitas pelanggan…………………………………..

86

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner

Lampiran 2

Coding Sheet

Lampiran 3

Struktur Organisasi PT. Telekomunikasi Indonesia

Lampiran 4

Surat izin penelitian

xi

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya ucapkan terima kasih kepada Allah SWT, yang telah memberikan rahmatnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan judul “Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Pelayanan Produk PT. Telkom” dengan sebaik-baiknya. Dengan selesainya pembuatan skripsi ini, penulis mengharapkan agar mendapat persetujuan dari PT. Telekomunikasi Indonesia. Penulis juga berharap skripsi ini dapat diterima dan dipahami dengan baik. Penulis juga menyadari adanya keterbatasan pengetahuan, pengalaman dan kemampuan penulis dalam melihat, menganalisa fakta, memecahkan masalah, maupun mengungkapkan masalah. Skripsi ini tidak dapat terwujud tanpa adanya dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, maka dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan laporan ini. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Allah SWT, yang telah memberikan nikmatnya baik jasmani maupun rohani sehingga penulis dapat melakukan praktek kerja dan dapat menyelesaikan laporan ini. 2. Kedua orang tua tercinta, yang selalu memberikan semangat untuk segera menyelesaikan kuliah.

xii

3. Ibu Nurprapti, S.Sos, M.si, selaku pembimbing I yang telah dengan sabar bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing penulis serta memberikan masukanmasukan yang berharga serta kritik bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Bpk. Arief Sah Safrianto, MM, selaku pembimbing II, yang telah meluangkan waktunya untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Ibu Dra. Tri Diah Cahyowati, M.Si, selaku kepala jurusan marketing communication & advertising. Terima kasih untuk waktu dan pengertiannya yang diberikan kepada penulis. 6. Ibu Dra. Diah Wardhani M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi 7. Para Dosen-dosen Fikom, yang telah membantu dakam penyusunan skripsi ini. 8. Terima kasih kepada Bpk. Harry, Bpk. Makmur, Bpk Tamami, Bpk. Eddy, Ibu Endang, dan Ibu Tri yang telah memberikan motivasi dan memberikan masukanmasukan dan saran. 9. Terima kasih untuk teman-teman terdekat saya terutama Mr. BZ, AG, AD, Mon, IKB, HR, JK, Jod, Til, Kic, yang telah membuat saya bingung.

Jakarta, Desember 2007

Penulis

xiii

BAB I PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah Di jaman yang semakin berkembang khususnya di dalam dunia pemasaran, didalam komunikasi setiap individu di tuntut harus mampu mengembangkan dan mengkomunikasikan strategi pemasaran yang cocok dan tepat terhadap suatu merk produk. Sehingga memiliki kemampuan untuk menggugah minat semua orang yang menjadi target sasaran tergerak untuk melakukan pembelian. PT. Telekomunikasi Indonesia sebagai salah satu perusahaan jasa dibidang telekomunikasi pada tahun 2007 ini, mengalami peta persaingan yang sangat ketat. Untuk itu PT. Telekomunikasi Indonesia dengan perusahaan-perusahaan jasa telekomunikasi sekarang ini berlomba-lomba untuk berada dipuncak Top Of Mind konsumen atau pelanggan dan juga berusaha untuk mempertahankan konsumen, mencari konsumen baru, yang pada akhirnya diharapkan akan dapat membangun Customer Loyalty pada produk tertentu yang ditawarkannya. Keberhasilan suatu usaha untuk memenangkan persaingan yang ketat sangat ditentukan oleh hubungan yang baik yang dibina dengan pelanggan untuk memberikan kepuasan dalam memberikan pelayanan dan memenuhi kebutuhannya. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu merk produk barang ataupun jasa, mempunyai hubungan dengan tingkat loyalitas pelanggan, bila konsumen merasa puas hal itu merupakan keuntungan bagi perusahaan khususnya untuk jangka

xiv

panjang, pelanggan akan melakukan pembelian secara berulang-ulang, dan untuk jangka pendeknya pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan merk produk barang atau jasa perusahaan kepada orang-orang disekitarnya (meningkatkan nilai penjualan). Sebagai salah satu perusahaan jasa telekomunikasi Indonesia PT. Telkom ikut membantu dalam mengembangkan dan mengusahakan telekomunikasi untuk nasional dan internasional, guna mempertinggi kelancaran komunikasi, serta ikut berperan dalam menunjang pembangunan nasional. Ditengah peta pertelekomunikasian dunia yang semakin kompetitif, tuntutan terhadap pelayanan jasa telekomunikasi

semakin meningkat, sebab akan dapat

meningkatkan pendapatan perusahaan, sehingga PT. Telkom, harus mampu melayani setiap kebutuhan masyarakat dengan memberikan segala kemudahan, dalam akses internet Speedy, dan mutu fasilitas telekomunikasi. Salah satu layanan unggulan TELKOM di 2007 ini adalah TELKOM Speedy. TELKOM Speedy merupakan Layanan internet access end to end dari PT TELKOM dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384 kbps yang dijaminkan dari Modem sampai BRAS (Broadband Remote Access Server) di sisi perangkat TELKOM. Dengan slogan "Broadband Internet Access for Home and Small Office" maka TELKOM Speedy menjadi solusi utama bagi akses broadband koneksi Internet tidak hanya di kalangan bisnis namun meluas sampai ke rumah-rumah.

xv

Beberapa daerah cakupan layanan Telkom SPEEDY,

yang sudah dapat

dilayani (first package) meliputi: 1. Sumatera: Medan, Pekanbaru, Padang, Batam, Palembang, Lampung 2. Jawa: Bandung, Cirebon, Semarang, Yogyakarta, Solo Cakupan layanan TELKOM Speedy terus diperluas ke daerah-daerah lainnya ditahun 2007 ini dan tahun-tahun berikutnya untuk memenuhi kebutuhan akses broadband yang telah meningkat pesat. Paralel dengan perluasan layanan akses broadband, TELKOM pun akan segera menyiapkan beragam layanan Content Broadband seperti : Game Broadband Online, Video Streaming, Audio download, web conferences, Home surveillances. Pelanggan atau konsumen merupakan bagian terpenting dalam keberhasilan suatu perusahaan, oleh karena itu pelanggan atau konsumen perlu mendapatkan perhatian khusus didalam memberikan pelayanan atau servis yang memuaskan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan (Not only to satisfied them, but also to delight them). 2 Bagi setiap perusahaan kepuasan pelanggan menjadi hal yang paling diutamakan, namun dalam menghadapi pelanggan yang semakin kritis perusahaan dituntut untuk menyusun strategi yang lebih canggih., kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa pelayanan di lapangan. Bila pelayanan (service) tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan (satisfaction) pelanggan, maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek. Setiap perusahaan berupaya 2

Drs. H. Oka A. Yoeti, MBA, Cara Efektif Customer Service, Jakarta 2004

xvi

memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas. karena peluang yang terbaik untuk meningkatkan penjualan haruslah dengan jalan membina hubungan baik dengan pelanggan. Menurut J.M. Juran, seorang pengamat kualitas produk mengatakan bahwa : "Communication on product dissatisfaction is usually at the initiative of customers, through complaints and the like. Communication on product satisfaction is usually at the company's initiative, through marketing research". Bila pelanggan tidak puas terhadap kualitas atau pelayanan yang diberikan, maka pelanggan dengan inisiatifnya sendiri akan menceritakannya kepada orang lain, sebagai komplain atas ketidakpuasannya. Hal ini dapat menyebabkan perusahaan kehilangan pelanggan, studi yang pernah dilakukan oleh Technical Assistance Research Programmes untuk The White House Office of Consumer Affairs di Amerika Serikat, memberikan hasil sebagai berikut : 90% dari pelanggan yang tidak puas itu, tidak datang kembali ke toko penjual untuk membeli barang-barang kebutuhannya.3 1. Setiap orang yang tidak terpuaskan keinginannya, akan menceritakan, paling sedikit kepada 9 orang teman atau kerabatnya. 2. 13% dari pelanggan yang kecewa akan menceritakan kejadian tersebut kepada lebih dari 20 orang. 3. Biaya untuk mencari pelanggan baru lima kali lipat, dibandingkan kalau kita memelihara hubungan dengan pelanggan lama.

3


xvii

Setiap pelanggan yang merasa puas terhadap suatu produk barang atau jasa, serta dalam masalah pelayanan yang diberikan

suatu perusahaan, paling sedikit

akan menceritakannya kepada 5 orang lain, dan diantaranya langsung menjadi pelanggan. Konsekuensi dari pelanggan yang tidak puas itu merupakan tantangan yang sangat serius bagi suatu perusahaan, karena akan banyak memakan biaya, waktu, energi, untuk dapat membuat pelanggan bersedia datang kembali. Drs. H. Oka A. Yoeti, MBA. Dalam bukunya membedakan pelanggan menjadi 2 (dua) 4, yaitu : a. Internal Customer adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Dia mungkin saja jajaran Direksi, kepala Divisi, Kepala Bagian, atau karyawan lainnya. b. Eksternal Customer secara relatif mudah diidentifikasi. Mereka adalah orang-orang yang berada di luar organisasi suatu perusahaan, yang menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan.

4


xviii

Peter F. Drucker, seorang pakar manajemen dan pemasaran global mengatakan: "What the business thinks it produces is not of first importance. What customer think they are buying, what they consider value". Bagi pelanggan, apa yang dihasilkan suatu perusahaan, baginya tidak begitu penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai.5 Dalam situasi dan kondisi Pasar yang sangat kompetitif, perusahaan harus mampu memenuhi keinginan konsumen pasar sasarannya. Untuk itu pemasaran sebagai salah satu ujung tombak penentu keberhasilan bisnis, harus harus melengkapi dirinya dengan rencana pemasaran strategis yang sistematis dan akurat. Untuk merealisasikan pemasaran strategis, perlu dipahami hal-hal seperti: Ruang Lingkup Rencana Pemasaran Strategis; Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan; Pemasaran; Pengembangan Program Pemasaran, yang meliputi: Strategi Produk, Strategi Harga, Strategi Distribusi, Strategi Promosi, Strategi 2P pada Jasa; Rencana Pemasaran Strategi dan Analisis Keuangannya; Implementasi, Evaluasi. Tiga

tingkat

membuat

pelanggan

merasa

puas

dan

terpenuhi

kebutuhannya 6 : Pertama

: Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The basic needs of the customers).

Kedua

: Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan

5 6

Peter F. Drucker, “Manajemen Pemasaran Global” Drs. H. Oka A. Yoeti, MBA, Cara Efektif Customer Service, Jakarta 2004

xix

Ketiga

: Mencari tahu, apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang pada kita?

PT.

Telekomunikasi

Indonesia,

dalam

kegiatannya

berupaya

mempertahankan pelanggannya dan mencari pelanggan baru serta membuat customer loyalty walaupun itu sulit diciptakan namun dalam jangka panjangnya nanti PT. Telekomunikasi Indonesia akan memperoleh keuntungan yang setimpal dengan kesulitan yang dihadapi saat menciptakannya. Tidak hanya menjanjikan keuntungan finansial tetapi juga larisnya produk dipasaran, dan kesempatan perluasan market. Hal yang paling sulit mungkin konsumen masa kini telah menjadi SEMAKIN TIDAK SETIA. Mereka dapat dengan mudah berpindah pada merek lain, mengganti pilihan, bahkan membuang produk yang belum habis dipakai demi mencoba produk lain. Hal ini disebabkan karena tingkat kemakmuran yang semakin tinggi. Mengingat bahwa peranan pelayanan dalam perusahaan jasa sangatlah besar, terutama dalam meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan, maka penulis tertarik untuk mengambil judul : “TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

TERHADAP

PELAYANAN

PRODUK

PT.

TELKOM

(Para pelanggan, yang mengunjungi Customer Services GRAHA TELKOM TANGERANG)”.

xx

2.

Perumusan Masalah PT. Telekomunikasi Indonesia dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap perusahaan dan merk-merk produknya melakukan beberapa kegiatan melalui promosi melalui berbagai media baik media elektronik (televisi, radio, internet), media cetak (surat kabar, majalah), dan sebagainya. Dan strategi yang digunakan oleh PT. Telekomunikasi untuk mempertahankan pelanggannya agar tetap setia adalah “good is not enough, be wonderfull”

jangan hanya sekedar

memberikan mereka sesuatu yg baik, bagus, tapi berikan mereka sesuatu yang luar biasa! Berikan sesuatu yang melebihi harapan mereka. Berikan mereka jangan sekedar produk yang memuaskan, tapi berikan juga pelayanan atau Customer Service yang luar biasa. Untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan, PT. Telekomunikasi Indonesia terus gencar berpromosi dan meningkatkan kualitas pelayanan dilapangan, karena kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa pelayanan di lapangan. Berdasarkan latar belakang penelitian, maka permasalahan yang akan diteliti oleh penulis adalah : “Sejauh Mana Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Pelayanan PT. Telkom ?”

xxi

3.

Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian ini, adalah sebagai berikut : “Untuk Mengetahui Sejauh Mana Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Pelayanan Produk PT. Telkom.

4.

Signifikansi dan Manfaat Penelitian 1. Signifikansi Akademis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam mengembangkan ilmu komunikasi khususnya ilmu Marketing (pemasaran). 2. Signifikansi Praktis Dapat memberikan sumbangan atau bantuan berupa masukan bagi para customer service khususnya pada PT. Telkom dalam memberikan pelayanan yang baik sehingga pelanggan menjadi merasa terpuaskan kebutuhannya dan pelanggan menjadi bersikap loyal terhadap merk-merk produk dari PT. Telkom..

xxii

BAB II KERANGKA PEMIKIRAN

1. Pengertian Komunikasi Pemasaran Komunikasi pemasaran merupakan suatu usaha untuk menyampaikan pesan kepada publik terutama konsumen sasaran mengenai keberadaan produk dipasar. Didalam komunikasi pemasaran terdapat 5 (lima) jenis promosi yang biasa disebut sebagai Bauran Promosi, yaitu Iklan (Advertising), Penjualan tatap muka (Personal Selling), Promosi Penjualan (Sales Promotion, Hubungan Masyarakat dan Publisitas (Publicity), dan Pemasaran Langsung (Direct Marketing).1 Komunikasi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi pemasar. tanpa komunikasi, konsumen maupun masyarakat secara keseluruhan tidak akan mengetahui keberadaan produk dipasar. Dalam komunikasi pemasaran menyedot anggaran yang sangat besar, oleh karena itu pemasar harus secara hati-hati dalam menyusun rencana komunikasi pemasaran. Penentuan siapa yang menjadi sasaran komunikasi, menentukan bagaimana pesan disusun agar bisa dipahami dan di respon secara positif oleh konsumen. Setelah itu baru ditentukan jenis komunikasi apa yang akan digunakan ?, dan apakah pesan akan disampaikan melalui iklan, personal selling, promosi penjualan, public relation atau dengan direct marketing. Proses selanjutnya yaitu penyampaian pesan melalui media , jika pesan dirancang dalam bentuk iklan, maka pesan bisa disampaikan melalui media cetak dan elektronik. 1

Philip Kotler, Marketing Management, 2000

xxiii

Pesan yang disampaikan melalui media elektronik seperti televisi, radio, dan internet, dirancang sedemikian rupa agar bisa membujuk atau mempengaruhi konsumen. Karena tujuan utama dari iklan adalah untuk membujuk atau mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian. Banyak perusahaan termasuk penyedia jasa komunikasi pemasaran yang menggunakan konsep komunikasi pemasaran terpadu (Integrated Marketing Communication). Hal ini merupakan salah satu perkembangan yang sangat penting dalam dunia pemasaran sekarang ini. IMC (Integrated Marketing Communication) adalah proses pengembangan dan implementasi berbagai bentuk program komunikasi persuasive kepada pelanggan dan calon pelanggan secara berkelanjutan. Tujuan IMC adalah mempengaruhi atau memberikan efek langsung kepada perilaku khalayak sasaran yang dimilikinya. IMC menganggap seluruh sumber yang dapat menghubungkan pelanggan atau calon pelanggan dengan produk atau jasa dari suatu merk atau perusahaan, adalah jalur yang potensial untuk menyampaikan pesan dimasa akan datang. IMC menggunakan semua bentuk komunikasi yang relevan serta yang dapat diterima oleh pelanggan dan calon pelanggan. Lima cirri yang melekat pada aplikasi komunikasi pemasaran terpadu atau IMC : 1. Mempengaruhi perilaku Kesuksesan IMC membutuhkan usaha-usaha komunikasi yang diarahkan kepada peningkatan beberapa bentuk respon dari perilaku konsumen. Dengan kata lain, tujuannya dalah untuk menggerakkan orang untuk bertindak. Kesuksesan program

xxiv

komunikasi

pemasaran

terpadu

pada

akhirnya

harus

dinilai

dengan

memperhatikan apakah pemasar berhasil mempengaruhi perilaku pelanggan. 2. Berawal dari pelangan dan calon pelanggan Proses diawali dari pelanggan dan calon pelanggan kemudian berbalik kepada komunikator merek untuk menentukan metode yang paling tepat dan efektif dalam mengembangkan program komunikasi persuasif. IMC menghindari pendekatan inside out dari perusahaan kepada pelanggan, melainkan memulainya dari pelanggan outside in. 3. Menggunakan satu atau segala cara untuk melakukan kontak Menggunakan seluruh bentuk komunikasi dan kontak yang menghubungkan merek atau perusahaan dengan pelanggan, sebagai jalur penyampaian pesan yang potensial. 4. Berusaha menciptakan sinergi Semua elemen komunikasi (iklan, tempat pembelian, promosi penjualan, event, dan lain-lain) harus berbicara dengan satu suara atau berkesinambungan. Hal itu merupakan suatu hal penting untuk menghasilkan citra merek yang kuat dan utuh, serta dapat membuat konsumen melakukan aksi 5. Menjalin hubungan Komunikasi pemasaran yang sukses membutuhkan terjadinya hubungan antara merek dengan pelanggannya. Dapat dikatakan bahwa pembinaan hubungan adalah kunci dari pemasaran modern. Perusahaan menyadari bahwa lebih menguntungkan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan lama dibandingkan dengan mencari pelanggan baru.

xxv

2.

Pengertian Periklanan Dalam Komunikasi Pemasaran Periklanan adalah semua kegiatan yang terlibat dalam penyajian suatu pesan yang non – personal (tidak tertuju kepada individu tertentu), disuarakan (oral) atau visual dan dibiayai secara terbuka untuk suatu produk, jasa atau ide.11 Periklanan adalah salah satu bagian dari pemasaran, periklanan dipandang sebagai suatu alat yang digunakan untuk meningkatkan penjualan. Melalui iklan perusahaan berusaha mempengaruhi cara berpikir konsumen agar tertarik, namun selain hal tersebut pemilihan media juga menjadi bahan pertimbangan yang perlu diperhatikan agar pesan yang disampaikan dapat dilihat, diterima, dan dipahami dengan baik. Selain itu juga periklanan adalah manfaat menyampaikan pesan mengenai ide atau manfaat dari suatu barang atau jasa secara massal, kepada banyak orang sekaligus dengan menggunakan media komunikasi massa, seperti surat kabar, majalah, radio, televisi, papan reklame dan internet. Tujuan periklanan yang utama adalah menjual akan barang, jasa atau ide. Beberapa tujuan lain dari periklanan12 : 1. Mendukung program personal selling dan kegiatan promosi yang lain. 2. Mencapai khalayak yang tidak dapat dituju oleh tenaga penjualan / salesman dalam jangka waktu tertentu. 3. Mengadakan hubungan dengan para penyalur. 4. Memasuki daerah pemasaran baru atau menarik pelanggan baru.

11 12

William J. Stanton, Prinsip Pemasaran, edisi 7, jilid 2, hal.186 Frank Jefkins, Advertising, Pitman Publishing, 1996, hal. 252

xxvi

5. Memperkenalkan produk baru. 6. memperbaiki reputasi perusahaan dengan memberikan pelayanan umum melalui periklanan.

Fungsi-fungsi Periklanan Banyak perusahaan sekarang ini memiliki keyakinan akan efektifitas dari periklanan. Secara umum periklanan dihargai karena periklanan dikenal sebagai pelaksana beragam fungsi komunikasi yang penting bagi perusahaan bisnis dan organisasi lainnya. Fungsi dari periklanan yaitu13 : 1. Informing (memberi informasi) Periklanan membuat konsumen sadar (aware) akan merk-merk baru, mendidik mereka tentang berbagai fitur dan manfaat merk, serta memfasilitasi penciptaan citra merek yang positif. Periklanan menampilkan peran informasi bernilai baik untuk merek yang diiklankan maupun konsumennya. 2. Persuading (mempersuasi) Iklan yang efektif mampu mempersuasi (membujuk) pelanggan untuk mencoba produk dan jasa yang diiklankan. 3. Reminding (mengingatkan) Iklan menjaga agar merek perusahaan tetap segar dalam ingatan para konsumen. Periklanan yang efektif juga meningkatkan minat konsumen terhadap merek yang sudah ada dan pembelian sebuah merek yang tidak mungkin akan dipilihnya.

13

Terence A. Shimp, Periklanan Promosi, Jilid I, edisi 5, hal. 357

xxvii

4. Adding Value (memberikan nilai tambah) Terdapat tiga cara mendasar dimana perusahaan bisa memberikan nilai tambah bagi penawaran-penawaran mereka, seperti inovasi, penyempurnaan kualitas, atau mengubah persepsi konsumen. Periklanan memberi nilai tambah pada merek dengan mempengaruhi persepsi konsumen. 5. Assisting (Mendampingi upaya-upaya lain dari perusahaan) Periklanan hanyalah salah satu anggota atau alat dari tim atau bauran komunikasi pemasaran. Peran utama dari periklanan adalah sebagai pendamping yang memfasilitasi upaya-upaya lain dari perusahaan dalam proses komunikasi pemasaran. Peran penting lain dari periklanan adalah membantu perwakilan penjualan, periklanan juga meningkatkan hasil dari komunikasi pemasaran.

3.

Pemasaran Jasa Pengertian manajemen pemasaran jasa yang baik perlu didukung dengan pengertian mengenai jasa itu sendiri. Menurut fitzsimmons dan sullivan (1982), perkembangan disektor jasa erat kaitannya dengan tahap-tahap perkembangan aktivitas ekonomi. Tahap-tahap dalam perkembangan aktivitas ekonomi, meliputi 14 : 1. Primer (ekstratif), meliputi pertanian, pertambangan, perikanan dan kehutanan. 2.

14

Sekunder (produksi barang), meliputi pemanufakturan dan pemprosesan.

Fitzsimmons dan Sullivan, Service Operations Management. 1982

xxviii

3. Tersier (jasa domestik), meliputi restoran, hotel, salon kecantikan, laundry, pemeliharaan dan reparasi. 4. Kuarter

(perdagangan),

terdiri

dari

transportasi,

perdagangan

eceran,

komunikasi, asuransi. 5. Kuiner (perbaikan dan peningkatan kapasitas manusia), meliputi kesehatan, pendidikan, rekreasi, dan kesenian. Faktor-faktor yang memicu perkembangan disektor jasa, menurut (Schoell dan Gultinan, 1992) 15 : 1. Adanya peningkatan pengaruh sektor jasa dalam perekonomian. 2. Waktu santai yang semakin banyak. 3. Persentase wanita yang masuk dalam angkatan kerja semakin besar. 4. Tingkat kehidupan semakin meningkat. 5. Produk-produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin kompleks. 6. Kelangkaan sumber daya. 7. Perubahan teknologi berlangsung semakin cepat. Program promosi dalam perusahaan jasa mempunyai tiga tujuan utama, yang pertama adalah menggambarkan manfaat jasa-jasa secara paling menarik, kedua ialah membuat tawarannya mudah dibedakan dari tawaran pesaing, dan ketiga adalah membuat nama (reputation) baik. Karena perusahaan jasa memasarkan produk atau hal-hal yang tidak teraba, nama baik perusahaan merupakan syarat mutlak.16 15 16

Schoell And Gultinan, Marketing. 1992 William J. Stanton, Prinsip Pemasaran, edisi 7, jilid 2, hal. 233

xxix

Definisi Jasa adalah : “Mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, liburan, kecepatan, dan kesehatan)”.17

Definisi Jasa menurut (Kotler, 1994) “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intagible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa biasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”.18

Definisi jasa menurut William J. Stanton “jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba (intagible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut”.19

17

Peter F. Drucker, “Manajemen Pemasaran Global” Kotler, Philip, Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, And Control. 1992 19 William J. Stanton, Prinsip Pemasaran, edisi 7, jilid 2, hal 220 18

xxx

Dilihat dari sudut pandang konsumen, jasa dapat diklarifikasikan menjadi dua (2) kelompok utama (Fitzsimmons dan Sullivan, 1982), yaitu 20 : 1. For Consumer (facilitating services), yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu. a. Transportasi : Pesawat terbang, bus, truk, dan kereta api. b. Komunikasi : TV, Radio, Telepon, Internet. c. Financial : Asuransi, dan bank. d. Akomodasi : Restoran dan hotel. e. Rekreasi : Taman wisata 2.

To consumer (human services), yaitu jasa yang ditujukan untuk konsumen. a. People processing, dibedakan menjadi : -

Voluntary, misalnya pusat ketenagakerjaan dan fasilitas sinar x (Rontgen).

-

Involuntary, seperti klinik diagnosis dan pengadilan anakanak.

b. People changing, terdiri atas : -

Voluntary, seperti universitas (perguruan tinggi) dan tempat ibadah.

-

20

Involuntary, seperti rumah sakit dan penjara.

Fitzsimmons and Sullivans, Service Operations Management, 1982

xxxi

Peluang bisnis dan pemasaran jasa tidak bisa dilepaskan dari dinamika situasi dan kondisi sejumlah faktor eksternal yang melingkupinya. Para pengelola organisasi jasa, khususnya manajer pemasarannya, perlu secara cermat memperhatikan situasi dan kondisi dari faktor-faktor tersebut. Karena faktor-faktor tersebut baik langsung maupun tidak langsung dapat mempengaruhi manajemen, pemasaran, dan situasi persaingan yang dihadapi organisasi jasa. Berbagai perusahaan jasa utama seperti bank, asuransi, penerbangan dan telekomunikasi, telah melakukan revolusi mengenai cara berhubungan yang baik dengan pelanggan atau konsumennya. Untuk memuaskan pelanggan atau konsumen setiap perusahaan dituntut memliki Service Excellence. Service excellence adalah pelayanan yang unggul, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy, 1990). Unsur pokok dalam service excellence21: -

Kecepatan

-

Ketepatan

-

Keramahan, dan

-

Kenyamanan

Karakteristik Jasa Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang.: 1. Maya atau tidak teraba (Intagibility) Jasa berbeda dengan barang, jasa mempunyai sifat tidak berwujud sehingga tidak teraba. Oleh karena itu dalam memasarkan suatu jasa harus lebih menonjolkan manfaat yang diperoleh dari jasa itu. 21

Tjiptono, Fandi. Manajemen Jasa. Hal. 58, Yogyakarta

xxxii

2. Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. 3. Berubah-ubah (Variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa dihasilkan.

Dalam hal pengendalian kualitas, perusahaan-perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah pokok, yaitu : -

Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik, sehingga nantinya mampu menangani pelanggan dengan baik.

-

Melakukan

proses

standarisasi

proses

pelaksanaan

jasa

(service

performance process) dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa. -

Selalu memantau kepuasan pelanggan, melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, hal ini bertujuan agar pelayanan yang kurang baik dapat dihindari atau diperbaiki.

4. Cepat hilang (Perishability) Jasa cepat hilang dan tidak dapat disimpan, jasa merupakan komoditas tidak tahan lama.

xxxiii

4.

Pengertian Pelanggan Pelanggan adalah pelanggan yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan, mereka dapat berupa seseorang (individu) dan dapat pula dari suatu perusahaan. Secara umum, batasan pelanggan suatu perusahaan adalah masyarakat pada umumnya yang potensial untuk melakukan membutuhkan produk dan jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian, disebut sebagai pelanggan. Internal customernya adalah keryawannya sendiri. Pelayanan diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu internal Customer dan External Customer. Internal customer, adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan (karyawan atau pekerja), dan Sedangkan external customer, secara relatif mudah diidentifikasi. Mereka adalah orang-orang yang berada di luar organisasi suatu perusahaan (khalayak atau konsumen), yang menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan.22 Menurut International Business Week (edisi 8 Juni 2002), yang harus diutamakan adalah pemenuhan kebutuhan dan kepuasan karyawan (internal customers), jika karyawan (internal customers) kebutuhannya tidak terpenuhi dan tidak merasa puas. Kesalahan akan sering terjadi, kualitas barang yang dihasilkan buruk, dan pelayanan yang diberikan tidak maksimal. Hal ini bertujuan agar produk yang dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik, sehingga pelanggan menjadi merasa puas dan terpenuhi kebutuhannya.23

22 23

Drs. H. Oka A. Yoeti, MBA, Cara Efektif Customer Service, Jakarta 2004 www.international business week (8 juni, 2002)

xxxiv

Menurut Peter F. Drucker, seorang pakar manajemen dan pemasaran global mengatakan: "What the business thinks it produces is not of first importance. What customer think they are buying, what they consider value determines what a business is". Bagi pelanggan, apa yang dihasilkan suatu perusahaan, baginya tidak begitu penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai.24

5.

Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan (customer loyalty), merupakan salah satu idola pimpinan perusahaan, bahkan menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan kurun waktu belakangan ini. Loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan diyakini sebagai tantangan sangat penting dihadapi melebihi hal-hal yang berkaitan dengan pengurangan biaya, peningkatan nilai saham, ataupun pengembangan organisasi Antusiasme setiap perusahaan khususnya manajer pemasaran begitu besar terhadap loyalitas ini kemudian ditransformasikan ke dalam cara bagaimana organisasi secara internal dan eksternal mengelola bisnisnya dan berinteraksi dengan pelanggannya. Paling sedikit ada empat inisiatif yang dilakukan dalam praktik manajemen. Pertama adalah pemanfaatan database sebagai sarana untuk berinteraksi dengan pelanggan. Kedua, mengadopsi sistem Customer Relationship Management (CRM) dalam skala besar. Ketiga, melakukan program loyalitas pelanggan. Keempat, menciptakan dan memanfaatkan call center.

24

Peter F. Drucker, “Manajemen Pemasaran Global”

xxxv

Definisi loyalitas dikelompokkan menjadi 2 (dua), loyalitas merk (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas merk (Brand Loyalty), adalah sikap setia terhadap suatu merk produk barang ataupun jasa dan melakukan pembelian yang berulang-ulang. Loyalitas Toko (Store Loyalty), adalah sikap atau perilaku konsistennya pelanggan dalam mengunjungi toko dimana pelanggan biasa membeli atau menggunakan merk produk atau jasa yang diinginkan. Menurut (Raju : 1995) dari pengertian diatas dapat disimpulkan dalam loyalitas merk, pelanggan menjadi loyal terhadap suatu merk tertentu disebabkan oleh kualitas produk yang memuaskan, dalam store loyalty, penyebabnya adalah kualitas pelayanan yang diberikan prima sehingga pelanggan merasa puas.25

6.

Kepuasan Pelanggan Dalam hal kepuasan pelanggan, peranan setiap individu sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Menghadapi pelanggan yang semakin kritis memang kita dituntut untuk menyusun strategi yang lebih canggih. Kalau kita amati secara lebih cermat, kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa pelayanan di lapangan. Bila pelayanan (service) tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan (satisfaction) pelanggan, maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek.26

25 26

P.S. Raju, “Consumer Behavior In Global Market, Vol. 12, halaman 37-57 Drs. H. Oka A. Yoeti, MBA, Cara Efektif Customer Service, Jakarta 2004

xxxvi

Satisfaction = f [Performance - Expectation) Persamaan ini menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu : Pertama

: Performance < Expectation Bila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan.

Kedua

: Performance = Expectation Bila keadaan ini terjadi, maka bagi pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasabiasa saja, karena belum memuaskan pelanggan.

Ketiga

: Performance > Expectation Bila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang diberikan adalah baik dan menyenangkan.

Banyak definisi mengenai kepuasan pelanggan, (Tse dan Wilton,1988), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.27 Definisi kepusan pelanggan menurut Philip Kotler (1995), menyatakan bahwa

kepuasan

pelanggan

adalah

tingkat

perasaan

seseorang

setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan sebelumnya.28

27 28

Tse and Wilton. Models of Consumer Satisfaction Formation, 1988 Tjiptono, Fandy (1995), Strategi Pemasaran, Yogyakarta

xxxvii

Dari definisi-definisi diatas terdapat beberapa kesamaan, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan) harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya jika ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Gambar. 2 Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono, Fandy (1995), Strategi Pemasaran, Yogyakarta

xxxviii

Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur atau memantau kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented), perlu memberikan kesempatan bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan seperti kotak saran, menyediakan kartu komentar yang bisa dikirim langsung ataupun melalui pos, menyediakan saluran telepon khusus. Upaya dalam mendapatkan saran (terutama saran yang baik dan memiliki kualitas) dari pelanggan sulit diwujudkan dengan menggunakan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada pelanggan atau konsumen yang telah bersusah payah berpikir dalam memberikan ide atau masukanmasukan untuk perusahaan. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Banyak

penelitian

mengenai

kepuasan

pelanggan

dilakukan

dengan

menggunakan metode survei, baik melalui telepon, wawancara, ataupun melalui pos. melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif, bahwa perusahaan sangat memperhatikan pelanggannya. 3. Ghost Shooping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper), untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing, yang nantinya ghost shopper akan

xxxix

menyampaikan hal-hal apa saja atau temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. 4. Lost Customer Analysis Metode

yang

dipakai

yaitu

perusahaan

berusaha

menghubungi

para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau mengkonsumsinya. Hal ini dimaksudkan untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut, karena nantinya informasi itu sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam mengambil kebijakan-kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

7.

Ukuran Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan kepuasan pelanggan, walaupun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus melaksanakannya agar pelanggan selalu merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Menurut McCarthy & Perreault, Jr (1993) upaya untuk mengukur kepuasan pelanggan merupakan yang sukar, karena bergantung pada tingkat aspirasi dan harapan yang ada. Pelanggan yang kurang beruntung akan mengharap lebih banyak dari suatu perekonomian pada saat mereka melihat orang lain dengan standar hidup lebih baik. Selain tingkat aspirasi juga cenderung menaik dengan berulangnya keberhasilan dan menurun karenatidak berhasil.

xl

Garvin, Peppard, dan Rowland yang dikutip oleh Tjiptono (2000) menyatakan factor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk diantaranya : 1. Kinerja (performance): karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features): yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Keandalan (reliability): yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification): yaitu sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. 6. Serviceability: meliputi kecepatan, komptensi, kenyamana, mudah direperasi, sertapenanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika: yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality): yaitu citra rasa dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya”.

xli

Selanjutnya dapat dilihat pula pernyataan Pasuraman seperti dikutip Tjiptono (2000) bahwa dalam mengevaluasi jasa umumnya pelanggan menggunakan beberapa atribut factor berikut: •

Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

•

Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

•

Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

•

Jaminan

(assurances)

mencakup

pengetahuan,

kemampuan,

kesopanan,

kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. •

Empati (emphaty): meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Adapun mengenai kepuasan ini Cravens (1996) lebih mengemukakan pemuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Mengidentifikasikan atribut produk dan dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh para pembeli pada saat mereka membeli dan menggunakan produk tersebut merupakan tujuan manajemen. kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra perusahaan, produk, merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima pelanggan , prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan para

xlii

pesaing. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Kottler (1993) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan 29.. Seorang pelanggan yang puas akan: 1. Membeli lagi 2. Mengatakan hal-yang baik tentang perusahaan kepada orang lain 3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Dengan adanya kepuasan yang diperoleh pelanggan, maka pelanggan akan bersikap loyal kepada perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Artinya pelanggan akan terus bersikap setia walaupun terdapat produk sejenis dari perusahaan lain.

8.

Pelanggan Yang Tidak Puas Pada dasarnya setiap pelanggan ingin dilayani sesegera mungkin pada saat ia membutuhkannya, dan dimanapun ia berada (anytime, anywhere). Pelayanan di sini mulai dari keinginan pelanggan untuk mendapatkan informasi seputar produk yang ditawarkan oleh perusahaan, sampai kepada penanganan komplain. Menurut J.M. Juran, seorang pengamat kualitas produk mengatakan bahwa : "Communication on product dissatisfaction is usually at the initiative of customers, through complaints and the like. Communication on product satisfaction is usually at the company's initiative, through marketing research".

2 9

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, danPengendalian. Erlangga. Jakarta, 1993

xliii

Bila pelanggan tidak puas terhadap kualitas atau pelayanan yang diberikan, maka pelanggan dengan inisiatifnya sendiri akan menceritakannya kepada orang lain, sebagai komplain atas ketidakpuasannya. Sebaliknya, kepuasan terhadap suatu produk tertentu, dilakukan atas inisiatif perusahaan melalui riset pemasaran.30 9.

Pengertian Pelayanan Sebaik apapun kinerja perusahaan dalam upaya untuk memuaskan pelanggannya, masih akan ada saja berbagai keluhan pelanggan. Menangani keluhan pelanggan adalah kesempatan kedua yang diberikan oleh pelanggan, jika kesempatan pertama gagal memenuhi harapan mereka. Berbagai survei menunjukkan bahwa 80-90% pelanggan yang pernah menyampaikan keluhan akan kembali lagi, jika keluhannya ditangani secara cepat dan tepat (profesional). Oleh karena itu, kemampuan menangani keluhan pelanggan secara efektif menjadi sangat penting bagi perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Aktivitas pelayanan terhadap pelanggan dimulai dengan membuat suatu rancangan atau design. Apabila mutu suatu pelayanan dan produk dirancang tanpa dilandasi oleh prinsip pelayanan pelanggan, maka untuk menciptakan pelayanan yang prima akan sulit untuk diwujudkan. Hal-hal yang diperhatikan dalam merancang suatu pelayanan yang prima dalam artian dapat membuat pelanggan merasa terpuaskan dan terpenuhi kebutuhannya, adalah diperlukannya : 1. Harapan-harapan pelanggan. 2. Masukan dari karyawan-karyawan.

30


xliv

3. Masukan dari bagian customer services, serta. 4. Masukan dari pihak-pihak lain (internal perusahaan).

Phillip Kottler (1991 : 126), mendefinisikan pelayanan sebagai berikut : “Pelayanan adalah suatu aktivitas yang bermanfaat, yang dilakukan atau diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada pihak yang menerimanya. 31

Dengan melihat kesimpulan diatas memang pelayanan sangatlah diperlukan oleh suatu perusahaan guna untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya, sehingga pelayanan jasa yang prima dapat dilaksanakan dalam mencapai kepuasan dan harapan pelanggan yang maksimal.

31

Phillip Kottler, “manajemen pemasaran”, jilid 2, 1995

xlv

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

1. Sifat Penelitian Dalam penulisan skripsi ini, penulis menggunakan metode penelitian deskriptif, melalui pendekatan kuantitatif. Metode deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, situasi atau variable yang timbul di masyarakat yang menjadi obyek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi.2 Penelitian deskriptif

hanyalah memaparkan suatu situasi atau peristiwa,

penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi.33 Penelitian kuantitatif adalah teori-teori yang digunakan untuk menuntun peneliti dalam menemukan masalah penelitian, menemukan hipotesis, menemukan konsep-konsep, metodologi dan alat analisa data.34 2.

Metode Penelitian Metode yang dipakai penulis dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif. Metode survei adalah metode penelitian yang dalam pengumpulan datanya menggunakan kuisioner, yaitu draft atau daftar pertanyaan tertulis yang ditujukan kepada sesorang yang disebut responden atau sample.

2

Prof. Dr. H. M. Burhan Bungin, S.Sos.,M.Si, “Metodologi Penelitian Kuantitatif”. 2005. hal. 35-36 Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian komunikasi, Rosdakarya, Bandung, 2000. hal. 22 34 Prof. Dr. H. M. Burhan Bungin, S.Sos.,M.Si, “Metodologi Penelitian Kuantitatif”. 2005. hal. 35-36 33

xlvi

3.

Populasi dan Sampel Populasi adalah jumlah keseluruhan dari hasil analisa yang kemudian akan sering kali diidentifikasikan sebagai keseluruhan unsur yang menjadi obyek penelitian. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 1500 (data terakhir bulan Juli 2007) yaitu, para pelanggan Telkom Speedy.. Dari populasi 1500 pelanggan speedy diambil 94 responden, yaitu para pelanggan Telkom Speedy yang mengunjungi Customer Service Graha Telkom Tangerang. Alasannya adalah agar populasi sesuai dengan judul penelitian yang mengambil objek penelitian Tingkat Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan Terhadap pelayanan Produk telkom Speedy untuk dijadikan sample penelitian.

Rumus

dalam

menentukan

besarnya

sample

penelitian,

(YAMANE, 1967:99)35. N n= Nd2 + 1 1500 n= (1500) (0,1)2 + 1 1500 n= (1500 x 0,01) + 1 n = 93,75 = 94

35

Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian komunikasi, Rosdakarya, Bandung, 2000

xlvii

menggunakan

Keterangan : N = populasi n = responden d2 = presisi

Dalam pemilihan unit analysis responden dilakukan dengan menggunakan teknik Accidental Sampling, yaitu mengambil sample siapa saja yang ada atau kebetulan ditemui.

4.

Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data untuk memperoleh informasi yang akan dianalisa pada pembahasan, dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu : a. Data Primer Diperoleh dengan cara menyebarkan kuisioner yang berisi pertanyaan yang sudah teratur berdasarkan pada pokok permasalahan yang dibahas. b. Data Sekunder Data yang berasal dari perusahaan, dapat berupa sejarah perusahaan, struktur organisasi, dan data-data perusahaan yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti.

xlviii

5.

Definisi Dan Operasionalisasi Konsep .1

Definisi Konsep, terdiri dari : .a Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah kebiasaan termotivasi yang sulit diubah dalam pembelian barang dan jasa yang sama, dan memiliki keterlibatan yang tinggi. Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini terdiri dari : -

Selalu membeli dan menggunakan

-

Tidak memperhatikan merk produk barang atau jasa yang lain

-

Merekomendasikan kepada orang lain

.b Kepuasan Pelanggan Kepuasan

pelanggan

adalah

tingkat

kepuasan

seseorang

setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Factor-faktor penentu kepuasan pelanggan dalam penelitian ini meliputi pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.

xlix

.2

Operasionalisasi Konsep Dari definisi konsep diatas maka akan di operasionalisasikan sebagai berikut :

Variabel Karakteristik

Dimensi

Indikator 1. Jenis kelamin

Kriteria Penilaian a. Laki-laki

Responden

b. Perempuan 2. Usia

3. Pendidikan

a.

15 – 21 tahun

b.

22 – 27 tahun

c.

28 – 34 tahun

d.

35 – 41 tahun

e.

>42

a. SD b. SLTP c. SMU d. S1,S2,S3 e. Diploma, akademi

4. Pekejaan

a. Pegawai negeri b. Pegawai swasta c. Pelajar , mahasiswa d. Wiraswasta e. Lainnya (………….)

Kepuasan Pelanggan

•

Bukti

1. Kemutakhiran peralatan

a. Sangat Memuaskan

langsung

b. Memuaskan

(tangibles)

c. Cukup Memuaskan d. Kurang Memuaskan e. Tidak Memuaskan 2. Kondisi

gedung

pelayanan

/

kantor a. Sangat Memuaskan b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan d. Kurang Memuaskan

l

e. Tidak Memuaskan 3. Kerapihan

para

staf

/ a. Sangat Memuaskan

karyawan

b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan d. Kurang Memuaskan e. Tidak Memuaskan

4. Fasilitas fisik dan sarana a. Sangat Memuaskan komunikasi


•

Keandalan

1.

Kesesuaian

pelaksanaan a. Sangat Memuaskan

pelayanan

(reliability)


2.

Perhatian yang diberikan

a. Sangat Baik

kepada konsumen yang

b. Baik

mendapat masalah

c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Tidak Baik

3.

Keandalan penyampaian jasa

dalam a. Sangat Memuaskan b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan d. Kurang Memuaskan e. Tidak Memuaskan

4.

Ketepatan

waktu a. Sangat Memuaskan

pelayanan

b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan d. Kurang Memuaskan

li

e. Tidak Memuaskan a. Sangat Memuaskan 5.

Keakuratan

dalam b. Memuaskan

penanganan masalah

c. Cukup Memuaskan d. Kurang Memuaskan e. Tidak Memuaskan

•

a. Sangat Memuaskan

Daya tanggap

1. Kejelasan dalam penyampaian b. Memuaskan informasi

(responsibilit

c. Cukup Memuaskan d. Kurang Memuaskan

y)

e. Tidak Memuaskan a. Sangat Memuaskan 2. Kesediaan dalam memberikan b. Memuaskan pelayanan yang cepat

c. Cukup Memuaskan d. Kurang Memuaskan e. Tidak Memuaskan a. Sangat Memuaskan

3. Kesediaan dalam membantu b. Memuaskan kesulitan konsumen

c. Cukup Memuaskan d. Kurang Memuaskan e. Tidak Memuaskan a. Sangat Memuaskan

4. Keluangan

waktu

menanggapi

dalam b. Memuaskan

permintaan c. Cukup Memuaskan

konsumen

d. Kurang Memuaskan e. Tidak Memuaskan a. Sangat Memuaskan

•

Jaminan (assurance)

1.

Kompetensi para staf

/

kemampuan b. Memuaskan c. Cukup Memuaskan d. Kurang Memuaskan

lii

e. Tidak Memuaskan a. Sangat Baik 2.

Jaminan

keamanan

untuk

setiap konsumen

b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Tidak Baik a. Sangat Memuaskan

3.

Kesabaran

dalam b. Memuaskan

memberikan pelayanan

c. Cukup Memuaskan d. Kurang Memuaskan e. Tidak Memuaskan a. Sangat Baik

4.

Dukungan

PT.

Telkom

terhadap para karyawannya

b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Tidak Baik a. Sangat Baik

•

Empati (emphaty)

1. Perhatian

secara

individu

kepada para konsumen

b. Baik c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Tidak Baik a. Sangat Memuaskan

2. Perhatian

secara

personal b. Memuaskan

kepada para konsumen

c. Cukup Memuaskan d. Kurang Memuaskan e. Tidak Memuaskan a. Sangat Baik

3. Pemahaman akan kebutuhan b. Baik dan perasaan konsumen

c. Cukup Baik d. Kurang Baik

liii

e. Tidak Baik a. Sangat Baik 4. Kesungguhan

akan b. Baik

kepentingan konsumen

c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Tidak Baik a. Sangat Baik

5. Keluwesan

dan

kesesuaian b. Baik

jam kerja

c. Cukup Baik d. Kurang Baik e. Tidak Baik

Loyalitas

1.

Pelanggan

Produk / jasa yang paling

a. Telepon

sering digunakan

b. Telkom Flexi c. Telkom Speedy d. Telkom Global / SLI e. Lainnya (…………)

2.

Lama menggunakan produk /

a. 1 -2 tahun

jasa

b. 3 – 4 tahun c. 5 – 6 tahun d. 7 – 9 tahun e. >10 tahun

3.

Merekomendasikan produk /

a. Sangat Pasti

jasa

b. Pasti c. Kurang Pasti d. Tidak Pasti e. Tidak Tahu

liv

6. Tehnik Analisa Data Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Rumus Skala Rikert, yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok, mengenai suatu fenomena social. Dalam penelitian fenomena social ini telah ditetapkan secara khusus yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Untuk menganalisa data kuisioner yang diberikan kepada 94 orang (pelanggan Telkom Speedy), dilakukan analisis sebagai berikut : -

Jika menjawab “ A ”, diberi nilai 5

-

Jika menjawab “ B ”, diberi nilai 4

-

Jika menjawab “ C ”, diberi nilai 3

-

Jika menjawab “ D ”, diberi nilai 2

-

Jika menjawab “ E ”, diberi nilai 1

Setelah setiap nomor pertanyaan diberi nilai maka nilai-nilai tersebut dijumlahkan, kemudian jumlah tersebut digunakan sebagai data untuk dianalisa. Untuk menentukan tinggi rendahnya tingkat loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan produk Telkom Speedy, dengan jumlah persentase yang kemudian ditafsirkan sebagai berikut : 1. Jika responden sangat mendukung jawaban “ A “, diberi nilai 5 Kemudian dikalikan x 25 (Jumlah pertanyaan dalam kuisioner dari Kepuasan dan Loyalitas) = 125, jadi jika jawaban berada antara nilai

lv

125-101, maka tingkat

loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan produk PT. Telkom dikatakan “Sangat Tinggi “ atau “Sangat Memuaskan”. 2. Jika responden sangat mendukung jawaban “ B “, diberi nilai 4 Kemudian dikalikan x 25 (Jumlah pertanyaan dalam kuisioner dari Kepuasan dan Loyalitas) = 100, jadi jika jawaban berada antara nilai

100-76, maka tingkat

loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan produk PT. Telkom dikatakan “Tinggi “ atau “Memuaskan”. 3. Jika responden sangat mendukung jawaban “ C “, diberi nilai 3 Kemudian dikalikan x 25 (Jumlah pertanyaan dalam kuisioner dari Kepuasan dan Loyalitas) = 75, jadi jika jawaban berada antara nilai

75-51, maka tingkat

loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan produk PT. Telkom dikatakan “Cukup Tinggi “ atau “Cukup Memuaskan”. 4. Jika responden sangat mendukung jawaban “ D “, diberi nilai 2 Kemudian dikalikan x 25 (Jumlah pertanyaan dalam kuisioner dari Kepuasan dan Loyalitas) = 50, jadi jika jawaban berada antara nilai

50-26, maka tingkat

loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan produk PT. Telkom dikatakan “Kurang Tinggi “ atau “Kurang Memuaskan”. 5. Jika responden sangat mendukung jawaban “ E “, diberi nilai 1 Kemudian dikalikan x 25 (Jumlah pertanyaan dalam kuisioner dari Kepuasan dan Loyalitas) = 25, jadi jika jawaban berada antara nilai 25-1, maka tingkat loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan produk PT. Telkom dikatakan “Sangat Rendah“ atau “Sangat Tidak Memuaskan”.

lvi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1.

GAMBARAN UMUM PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA A. Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia Era kolonial pada tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta penyedia

layanan

pos

dan

telegraf.

Layanan

komunikasi

kemudian

dikonsolidasikan oleh pemerintahan Hindia Belanda kedalam jawatan Post Telegraaf Telefoon (PTT). Pada tahun 1961, status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965, PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi. Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel), yang menyelenggarakan telekomunikasi nasional maupun internasional. Tahun 1980, PT Indonesian Satellite Corporation (Indosat) didirikan untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan Undang-undang Nomor 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur peran swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi.

lvii

Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991. Tahun 2001 TELKOM membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat

sebagai

bagian

dari

implementasi

restrukturisasi

industri

jasa

telekomunikasi di Indonesia, yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara TELKOM dengan Indosat. Dengan transaksi ini, TELKOM menguasai 72,72% saham Telkomsel. TELKOM membeli 90,32% saham Dayamitra dan mengkonsolidasikan laporan keuangan Dayamitra ke dalam laporan keuangan TELKOM. 2002 TELKOM membeli seluruh saham Pramindo melalui 3 tahap, yaitu 30% saham pada saat ditandatanganinya perjanjian jual-beli pada tanggal 15 Agustus 2002, 15% pada tanggal 30 September 2003 dan sisa 55% saham pada tanggal 31 Desember 2004. TELKOM menjual 12,72% saham Telkomsel kepada Singapore Telecom, dan dengan demikian TELKOM memiliki 65% saham Telkomsel. Sejak Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal. Pada tanggal 14 November 1995 dilakukan Penawaran Umum Perdana saham TELKOM. Sejak itu saham TELKOM tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), Bursa Saham New York (NYSE) dan Bursa Saham London (LSE). Saham TELKOM juga diperdagangkan tanpa pencatatan di Bursa Saham Tokyo.

lviii

Tahun 1999 ditetapkan Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Penghapusan Monopoli Penyelenggaraan Telekomunikasi. Memasuki abad ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan diregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomukikasi Indonesia. Anak perusahaan dari PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA •

Telkomsel

•

Telkomvision/Indonusa

•

Infomedia

•

Graha Sarana Duta/GSD

•

Patrakom

•

Bangtelindo

•

PT. FINNET Indonesia

lix

B. Visi dan misi 1).

Visi “To become a Dominant InfoCom Player in the Region” Penjelasan : TELKOM bukan lagi perusahaan yang memonopoli pasar telekomunikasi Indonesia. Sejak karpet globalisasi digelar, kompetisi menjadi ajang yang harus

dijalani

oleh

perusahaan

manapun.

Masing-masing

akan

memperebutkan perhatian customer. Yang paling kompetitif tentu saja yang akan menang.

Menjadi “InfoCom Player” bermakna bahwa TELKOM bergerak dalam bisnis informasi dan komunikasi yang secara konkret diwujudkan dalam bentuk keragaman produk jasa meliputi ragam layanan PMVIS (Phone Mobile,view,Internet dan Services).

“Dominant Player in the Region” bermakna bahwa TELKOM berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan Infocom berpengaruh di kawasan Asia Tenggara, yang kemudian akan berlanjut ke kawasan Asia , dan Asia Pasifik. Menjadi perusahaan berpengaruh tersebut mengandung arti : apabila dibandingkan dengan perusahaan terkemuka pada area bisnis yang sama, dikawasan regional, dengan menggunakan indikator-indikator tertentu, maka kinerja bisnis dan finansialnya akan seimbang, atau bahkan lebih baik lagi.

lx

2). Misi DIVRE-II telah merumuskan langkah-langkah nyata dalam memobilisasi seluruh sumber daya perusahaan dalam pernyataan Misi DIVRE II, Sebagai berikut: a) Memberikan layanan “One stop InfoCom” dengan kualitas Prima dan harga kompetittif. b) Menyediakan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan melalui One Gate Distribution Channel (OGDC) dengan kualitas Prima dan harga kompetitif. c) Menciptakan

dan mengembangkan nilai-nilai baru dan inovatif (value

creation) dalam mengelola usaha dengan mengoptimalkan sumber daya organisasi yang unggul, produk dan layanan yang prima dan kompetitif serta mengembangkan bisnis partner yang sinergi. d) Menerapkan Pelayanan dan pemasaran secara fokus dan efektif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan secara profesional. e) Menciptakan interdependensi mutualistik antara perusahaan, mitra dan pelanggan. g) Meningkatkan kesejahteraan karyawan dan memaksimalkan hasil bagi pemegang saham, melalui pelayanan terbaik kepada pelanggan

lxi

2.

HASIL PENELITIAN Pengumpulan data yang dilakukan terhadap 94 responden yang merupakan para pelanggan PT. Telkom yang mengunjungi Customer Service Graha Telkom Tangerang., berikut 94 responden yang dijadikan sampel seperti terlihat pada tabel dibawah ini.

A. IDENTITAS RESPONDEN 1.

Jenis Kelamin Berdasarkan penelitian ini didapatkan responden yang berjenis kelamin laki-laki

sebanyak 56 responden dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 38 responden. Berikut dapat dilihat pada tabel distribusi frekuensi dibawah ini: Tabel 1 RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN No. 1. 2.

Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah (N)

Frekuensi 56 38 94

Persentase 60 % 40 % 100 %

Dari data yang berhasil dikumpulkan mengenai jenis kelamin responden, diketahui bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 56 orang atau 60 % dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 38 orang atau 40 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden dari sampel yang diambil dari populasi, lebih banyak yang berjenis kelamin laki-laki. Seperti yang terlihat pada tabel 1.

lxii

2.

Usia Tabel 2 RESPONDEN BERDASARKAN USIA No. 1. 2. 3. 4.

Option 15 – 21 22 – 27 28 – 34 35 – 41

Frekuensi 2 20 37 26

Persentase 2% 21 % 39 % 28 %

5.

> 42 Jumlah (N)

10 94

10 % 100 %

Dari data yang berhasil dikumpulkan mengenai usia responden, diketahui bahwa responden yang berusia 15 – 21 tahun sebanyak 2 orang atau 2 %, responden yang berusia 22 – 27 tahun sebanyak 20 orang atau 21 %, responden yang berusia 28 – 34 tahun sebanyak 37 orang atau 39 %, responden yang berusia 35 – 41 tahun sebanyak 26 orang atau 28 % dan responden yang berusia > 42 tahun sebanyak 9 orang atau 10 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden dari sampel yang diambil dari populasi, lebih banyak yang yang berusia antara 28 – 34 tahun. Seperti yang terlihat pada tabel 2.

lxiii

3.

Pendidikan Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai tingkat pendidikan

terakhir responden. Tabel 3 RESPONDEN BERDASARKAN TINGKAT PENDIDIKAN No. 1. 2. 3. 4. 5.

Option

Frekuensi 12 32 35 15 94

SD SLTP SMU S1, S2, S3 Diploma, Akademi Jumlah (N)

Persentase 0% 13 % 34 % 37 % 16 % 100 %

Dari data yang berhasil dikumpulkan mengenai tingkat pendidikan terakhir responden, diketahui bahwa responden yang tingkat pendidikan terakhirnya adalah SLTP sebanyak 12 orang atau 13 %, responden yang tingkat pendidikan terakhirnya adalah SMU sebanyak

32 orang atau 34 %, responden yang tingkat pendidikan

terakhirnya adalah S1, S2, S3 adalah sebanyak 35 orang atau 37 %, dan responden yang tingkat pendidikan terakhirnya adalah Diploma, Akademi adalah sebanyak 15 orang atau 16 %, Jadi dapat dikatakan bahwa responden yang yang tingkat pendidikan terakhirnya adalah S1, S2, S3 lebih banyak dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 3.

lxiv

4.

Pekerjaan Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai profesi yang dijalani

responden. Tabel 4 RESPONDEN BERDASARKAN PEKERJAAN YANG DIJALANI No. 1. 2. 3. 4. 5.

Option Pegawai Negeri Pegawai Swasta Pelajar, Mahasiswa Wiraswasta Lainnya Jumlah (N)

Frekuensi 21 28 4 41 94

Persentase 22 % 30 % 4% 44 % 0% 100 %

Dari data yang berhasil dikumpulkan mengenai profesi yang dijalani responden, diketahui bahwa responden yang menjalani profesi sebagai Pegawai Negeri sebanyak 21 orang atau 22 %, responden yang menjalani profesi sebagai Pegawai Swasta sebanyak 28 orang atau 30 %, responden yang menjalani profesi sebagai Pelajar, Mahasiswa sebanyak 4 orang atau 4 %, dan responden yang menjalani profesi sebagai Wiraswasta sebanyak 41 orang atau 44 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden yang menjalani profesi sebagai Wiraswasta lebih banyak dibandingkan responden dengan profesi yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 4.

lxv

A. Kepuasan Pelanggan Dengan Pelayanan (Customer Satisfaction & Service) 1.

Kondisi Peralatan Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai kepuasan responden

mengenai kondisi peralatan. Tabel 5 KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI KONDISI PERALATAN No. 1. 2. 3. 4. 5.

Option Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Kurang Memuaskan Tidak Memuaskan Jumlah (N)

Frekuensi 33 49 12 94

Persentase 0% 35 % 52 % 13 % 0% 100 %

Dari data yang berhasil dikumpulkan berdasarkan kepuasan responden mengenai kondisi peralatan, diketahui bahwa responden yang puas dengan kondisi peralatan sebanyak 33 orang atau 35 %, responden yang cukup puas dengan kondisi peralatan sebanyak 49 orang atau 52 %, dan responden yang kurang puas dengan kondisi peralatan sebanyak 12 orang atau 13 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden cukup puas dengan kondisi peralatan lebih banyak dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 5.

lxvi

2.

Kondisi Gedung/Kantor Pelayanan Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai kepuasan responden

mengenai kondisi gedung. Tabel 6 KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI KONDISI GEDUNG/KANTOR PELAYANAN No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 18 37 29 10 94

Persentase 19 % 39 % 31 % 11 % 0% 100 %

Dari data yang berhasil dikumpulkan berdasarkan kepuasan responden mengenai kondisi gedung, diketahui bahwa responden yang sangat puas dengan kondisi gedung sebanyak 18 orang atau 19 %, responden yang puas dengan kondisi gedung sebanyak 37 orang atau 39 %, responden yang cukup puas dengan kondisi gedung sebanyak 37 orang atau 39 %, dan responden yang kurang puas dengan kondisi gedung sebanyak 10 orang atau 11 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden puas dengan kondisi gedung lebih banyak dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 6.

lxvii

3.

Kerapihan para staf/karyawan PT. Telkom Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai kepuasan responden mengenai kerapihan para staf/karyawan PT. Telkom.

Tabel 7 KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI KERAPIHAN PARA STAF/KARYAWAN PT. TELKOM No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 24 38 27 5 94

Persentase 26 % 40 % 29 % 5% 0% 100 %

Dari data yang berhasil dikumpulkan berdasarkan kepuasan responden mengenai kerapihan para staf/karyawan PT. Telkom, diketahui bahwa responden yang sangat puas dengan kerapihan para staf/karyawan PT. Telkom sebanyak 24 orang atau 26 %, responden yang puas dengan kerapihan para staf/karyawan PT. Telkom sebanyak 38 orang atau 40 %, responden yang cukup puas dengan kerapihan para staf/karyawan PT. Telkom sebanyak 27 orang atau 29 %, dan responden yang kurang puas dengan kerapihan para staf/karyawan PT. Telkom sebanyak 5 orang atau 5 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden puas dengan kerapihan para staf/karyawan PT. Telkom lebih banyak dibandingkan responden yang lain. Seperti yang terlihat pada tabel 7.

lxviii

4.

Fasilitas Fisik & Sarana Komunikasi Tabel dibawah ini merupakan pernyataan responden mengenai kepuasan terhadap fasilitas fisik dan sarana komunikasi yang diberikan oleh PT. Telkom. Berikut penjelasannya pada tabel dibawah ini. Tabel 8 KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI FASILITAS FISIK & SARANA KOMUNIKASI No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 13 41 29 11 94

Persentase 14 % 43 % 31 % 12 % 0% 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai kepuasan responden dengan fasilitas fisik dan sarana komunikasi, diketahui bahwa responden yang sangat puas dengan fasilitas fisik dan sarana komunikasi sebanyak 13 orang atau 14 %, responden yang puas dengan fasilitas fisik dan sarana komunikasi sebanyak 41 orang atau 43 %, responden yang cukup puas dengan fasilitas fisik dan sarana komunikasi sebanyak 29 orang atau 31 %, dan responden yang kurang puas dengan fasilitas fisik dan sarana komunikasi sebanyak 11 orang atau 12 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas dengan fasilitas fisik dan sarana komunikasi yang diberikan oleh PT. Telkom.

lxix

5.

Kesesuaian Pelaksanaan Pelayanan Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai kepuasan responden

mengenai kesesuaian pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom.

Tabel 9 KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI KESESUAIAN PELAKSANAAN PELAYANAN No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 9 36 38 8 3 94

Persentase 10 % 38 % 40 % 9% 3% 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai kepuasan responden dengan kesesuaian pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom, diketahui bahwa responden yang sangat puas dengan kesesuaian pelaksanaan pelayanan sebanyak 9 orang atau 10 %, responden yang puas dengan kesesuaian pelaksanaan pelayanan sebanyak 36 orang atau 38 %, responden yang cukup puas dengan kesesuaian pelaksanaan pelayanan sebanyak 38 orang atau 40 %, responden yang kurang puas dengan kesesuaian pelaksanaan pelayanan sebanyak 8 orang atau 9 %, dan responden yang tidak puas dengan kesesuaian pelaksanaan pelayanan sebanyak 3 orang atau 3 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden cukup puas dengan kesesuaian pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom.

lxx

6.

Perhatian PT. Telkom Terhadap Konsumen Yang Mendapat Masalah Tabel dibawah ini merupakan pernyataan responden mengenai perhatian yang diberikan PT. Telkom terhadap pelanggan yang mendapat masalah. Berikut penjelasannya pada tabel dibawah ini. Tabel 10 KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI PERHATIAN YANG DIBERIKAN PT. TELKOM TERHADAP PELANGGAN YANG MENDAPAT MASALAH No. 1. 2. 3. 4. 5.

Option

Frekuensi 18 39 20 12 5 94

Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Jumlah (N)

Persentase 19 % 42 % 21 % 13 % 5% 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai kepuasan responden dengan perhatian yang diberikan PT. Telkom terhadap konsumen yang mendapat masalah, diketahui bahwa responden yang menjawab sangat baik sebanyak 18 orang atau 19 %, responden yang menjawab baik sebanyak 39 orang atau 42 %, responden yang menjawab cukup baik sebanyak 20 orang atau 21 %, responden yang menjawab kurang baik sebanyak 12 orang atau 13 %, dan responden yang menjawab tidak baik sebanyak 5 orang atau 5 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab baik mengenai perhatian yang diberikan PT. Telkom terhadap pelanggan yang mendapat masalah.

lxxi

7.

Keandalan PT. Telkom Dalam Penyampaian Jasa Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai keandalan PT. Telkom dalam penyampaian jasa. Tabel 11

KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI KEANDALAN PT. TELKOM DALAM PENYAMPAIAN JASA No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 7 21 35 21 10 94

Persentase 8% 22 % 37 % 22 % 11 % 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai keandalan PT. Telkom dalam penyampaian jasa, diketahui bahwa responden yang sangat puas dengan keandalan PT. Telkom dalam penyampaian jasa sebanyak 7 orang atau 8 %, responden yang puas dengan keandalan PT. Telkom dalam penyampaian jasa sebanyak 21 orang atau 22 %, responden yang cukup puas dengan keandalan PT. Telkom dalam penyampaian jasa sebanyak 35 orang atau 37 %, responden yang kurang puas dengan keandalan PT. Telkom dalam penyampaian jasa sebanyak 21 orang atau 22 %, dan responden yang tidak puas dengan keandalan PT. Telkom dalam penyampaian jasa sebanyak 10 orang atau 11 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden cukup puas dengan keandalan PT. Telkom dalam penyampaian jasa.

lxxii

8.

Ketepatan Waktu Pelayanan Yang Diberikan PT. Telkom Dibawah ini merupakan tabel distribusi frekuensi mengenai ketepatan waktu pelayanan yang diberikan PT. Telkom. Tabel 12

KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI KETEPATAN WAKTU PELAYANAN No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 3 11 23 29 28 94

Persentase 3% 12 % 24 % 31 % 30 % 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai ketepatan waktu pelayanan yang diberikan PT. Telkom, diketahui bahwa responden yang sangat puas dengan ketepatan waktu pelayanan sebanyak 3 orang atau 3 %, responden yang puas dengan ketepatan waktu pelayanan sebanyak 11 orang atau 12 %, responden yang cukup puas dengan ketepatan waktu pelayanan sebanyak 23 orang atau 24 %, responden yang kurang puas dengan ketepatan waktu pelayanan sebanyak 29 orang atau 31 %, dan responden yang tidak puas dengan ketepatan waktu pelayanan sebanyak 28 orang atau 30 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden kurang puas dengan ketepatan waktu pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom.

lxxiii

9.

Keakuratan Penanganan Masalah Yang Diberikan Oleh PT. Telkom Tabel dibawah ini merupakan pernyataan responden mengenai keakuratan penanganan masalah yang diberikan oleh PT. Telkom. Berikut penjelasannya pada tabel dibawah ini. Tabel 13 KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI KEAKURATAN PENANGANAN MASALAH No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 32 37 17 8 94

Persentase 34 % 39 % 18 % 9% 0% 100 %

Dari data yang berhasil dikumpulkan berdasarkan kepuasan responden mengenai keakuratan penanganan masalah yang diberikan oleh PT. Telkom, diketahui bahwa responden yang sangat puas dengan keakuratan penanganan masalah sebanyak 32 orang atau 34 %, responden yang puas dengan keakuratan penanganan masalah sebanyak 37 orang atau 39 %, responden yang cukup puas dengan keakuratan penanganan masalah sebanyak 17 orang atau 18 %, dan responden yang kurang puas dengan keakuratan penanganan masalah sebanyak 8 orang atau 9 %. Jadi dapat dikatakan bahwa responden yang puas dengan keakuratan penanganan masalah yang diberikan oleh PT. Telkom lebih banyak dibandingkan responden yang lain.

lxxiv

10. Kejelasan Informasi Jasa Tabel dibawah ini merupakan pernyataan responden mengenai kejelasan informasi jasa yang diberikan oleh PT. Telkom. Berikut penjelasannya pada tabel dibawah ini. Tabel 14 KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI KEJELASAN DALAM PENYAMPAIAN INFORMASI JASA No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 27 34 23 5 5 94

Persentase 29 % 36 % 25 % 5% 5% 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai kejelasan informasi jasa yang diberikan oleh PT. Telkom, diketahui bahwa responden yang sangat puas dengan kejelasan informasi jasa sebanyak 27 orang atau 29 %, responden yang puas dengan kejelasan informasi jasa sebanyak 34 orang atau 36 %, responden yang cukup puas dengan kejelasan informasi jasa sebanyak 23 orang atau 25 %, responden yang kurang puas dengan kejelasan informasi jasa sebanyak 5 orang atau 5 %, dan responden yang tidak puas dengan kejelasan informasi jasa sebanyak 5 orang atau 5 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas dengan kejelasan informasi jasa yang diberikan oleh PT. Telkom.

lxxv

11. Kesediaan Customer Service Dalam Memberikan Pelayanan Yang Cepat Tabel dibawah ini merupakan pernyataan responden yang memberi kesan sangat puas hingga responden yang menyatakan tidak puas terhadap kesediaan customer service PT. Telkom dalam memberikan pelayanan yang cepat. Berikut penjelasannya pada tabel dibawah ini. Tabel 15 KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI KESEDIAAN CUSTOMER SERVICE PT. TELKOM DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN YANG CEPAT No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 18 29 18 16 13 94

Persentase 19 % 31 % 19 % 17 % 14 % 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai kesediaan customer service

PT. Telkom

dalam memberikan pelayanan yang cepat, diketahui bahwa responden yang menjawab sangat puas sebanyak 18 orang atau 19 %, responden yang menjawab puas sebanyak 29 orang atau 31 %, responden yang menjawab cukup puas sebanyak 18 orang atau 19 %, responden yang menjawab kurang puas sebanyak 16 orang atau 17 %, dan responden yang menjawab tidak puas sebanyak 13 orang atau 14 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas dengan kesediaan customer service PT. Telkom dalam memberikan pelayanan yang cepat.

lxxvi

12. Kesediaan Customer Service

Dalam Membantu Kesulitan Yang Dihadapi

Konsumen Tabel dibawah ini merupakan pernyataan responden yang memberi kesan sangat puas hingga responden yang menyatakan tidak puas terhadap kesediaan customer service PT. Telkom dalam membantu kesulitan yang dihadapi konsumen. Berikut penjelasannya pada tabel dibawah ini. Tabel 16 KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI KESEDIAAN CUSTOMER SERVICE DALAM MEMBANTU KESULITAN YANG DIHADAPI KONSUMEN No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 11 36 27 17 3 94

Persentase 12 % 38 % 29 % 18 % 3% 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai kesediaan customer service

PT. Telkom

dalam membantu kesulitan yang dihadapi konsumen, diketahui bahwa responden yang menjawab sangat puas sebanyak 11 orang atau 12 %, responden yang menjawab puas sebanyak 36 orang atau 38 %, responden yang menjawab cukup puas sebanyak 27 orang atau 29 %, responden yang menjawab kurang puas sebanyak 17 orang atau 18 %, dan responden yang menjawab tidak puas sebanyak 3 orang atau 3 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas dengan kesediaan customer service PT. Telkom dalam membantu kesulitan yang dihadapi konsumen.

lxxvii

13. Keluangan Waktu Staf Dalam Menanggapi Permintaan Konsumen Dengan Cepat Tabel dibawah ini merupakan pernyataan responden terhadap keluangan waktu staff/karyawan PT. Telkom dalam menanggapi permintaan konsumen dengan cepat. Berikut penjelasannya pada tabel dibawah ini. Tabel 17 KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI KELUANGAN WAKTU STAF DALAM MENANGGAPI PERMINTAAN KONSUMEN DENGAN CEPAT No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 6 38 39 11 94

Persentase 6% 40 % 42 % 12 % 0% 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai keluangan waktu staf PT. Telkom dalam menanggapi permintaan konsumen dengan cepat, diketahui bahwa responden yang menjawab sangat puas sebanyak 6 orang atau 6 %, responden yang menjawab puas sebanyak 38 orang atau 40 %, responden yang menjawab cukup puas sebanyak 39 orang atau 42 %, dan responden yang menjawab kurang puas sebanyak 11 orang atau 12 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden cukup puas dengan keluangan waktu staf PT. Telkom dalam menanggapi permintaan konsumen dengan cepat.

lxxviii

14. Kompetensi/Kemampuan Para Staf Tabel dibawah ini merupakan pernyataan responden terhadap kemampuan para staff/ karyawan PT. Telkom PT. Telkom. Berikut penjelasannya pada tabel dibawah ini. Tabel 18 KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI KEMAMPUAN PARA STAF No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 13 45 27 9 94

Persentase 14 % 47 % 29 % 10 % 0% 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai kemampuan para staf PT. Telkom, diketahui bahwa responden yang menjawab sangat puas terhadap kemampuan para staf PT. Telkom sebanyak 13 orang atau 14 %, responden yang menjawab puas terhadap kemampuan para staf PT. Telkom sebanyak 45 orang atau 47 %, responden yang menjawab cukup puas terhadap kemampuan para staf PT. Telkom sebanyak 27 orang atau 29 %, dan responden yang menjawab kurang puas terhadap kemampuan para staf PT. Telkom sebanyak 9 orang atau 10 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas dengan kemampuan para staff/karyawan PT. Telkom.

lxxix

15. Jaminan Keamanan Tabel dibawah ini merupakan pernyataan responden mengenai jaminan keamanan yang diberikan PT. Telkom untuk setiap pelanggannya. Berikut penjelasannya pada tabel dibawah ini. Tabel 19 JAMINAN KEAMANAN YANG DIBERIKAN PT. TELKOM No.

Option

Frekuensi

Persentase

1.

Sangat Memuaskan

21

22 %

2.

Memuaskan

54

58 %

3.

Cukup Memuaskan

19

20 %

4.

Kurang Memuaskan

-

0%

5.

Tidak Memuaskan

-

0%

94

100 %

Jumlah (N)

Berdasarkan tabel diatas, mengenai jaminan keamanan yang diberikan PT. Telkom untuk setiap konsumennya, diketahui bahwa responden yang menjawab sangat puas terhadap jaminan keamanan yang diberikan PT. Telkom sebanyak 21 orang atau 22 %, responden yang menjawab puas terhadap jaminan keamanan yang diberikan PT. Telkom sebanyak 54 orang atau 58 %, dan responden yang menjawab cukup puas terhadap jaminan keamanan yang diberikan PT. Telkom sebanyak 19 orang atau 21 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas dengan jaminan keamanan yang diberikan PT. Telkom untuk setiap konsumennya.

lxxx

16. Kesabaran Para Staf Dalam Memberikan Pelayanan Tabel dibawah ini merupakan pernyataan responden yang memberi kesan sangat puas hingga responden yang menyatakan tidak puas terhadap kesabaran para staf PT. Telkom dalam memberikan pelayanan. Berikut penjelasannya pada tabel dibawah ini. Tabel 20 KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI KESABARAN PARA STAF DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 16 32 26 15 5 94

Persentase 17 % 34 % 28 % 16 % 5% 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai kesabaran para staf PT. Telkom dalam memberikan pelayanan, diketahui bahwa responden yang menjawab sangat puas sebanyak 16 orang atau 17 %, responden yang menjawab puas sebanyak 32 orang atau 34 %, responden yang menjawab cukup puas sebanyak 26 orang atau 28 %, responden yang menjawab kurang puas sebanyak 15 orang atau 16 %, dan responden yang menjawab tidak puas sebanyak 5 orang atau 5 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden puas dengan kesabaran para staf PT. Telkom dalam memberikan pelayanan.

lxxxi

17. Dukungan PT. Telkom Terhadap Para Karyawannya Tabel dibawah ini merupakan pernyataan responden mengenai dukungan PT, Telkom terhadap karyawannya untuk melaksanakan tugasnya dengan baik. Berikut penjelasannya pada tabel dibawah ini. Tabel 21 PENILAIAN RESPONDEN MENGENAI DUKUNGAN PT. TELKOM TERHADAP PARA KARYAWANNYA No. 1. 2. 3. 4. 5.

Option Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik Jumlah (N)

Frekuensi 11 37 24 12 10 94

Persentase 12 % 39 % 25 % 13 % 11 % 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai kepuasan responden dengan dukungan PT, Telkom terhadap karyawannya, diketahui bahwa responden yang menjawab sangat baik sebanyak 11 orang atau 12 %, responden yang menjawab baik sebanyak 37 orang atau 39 %, responden yang menjawab cukup baik sebanyak 24 orang atau 25 %, responden yang menjawab kurang baik sebanyak 12 orang atau 13 %, dan responden yang menjawab tidak baik sebanyak 10 orang atau 11 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab baik mengenai dukungan PT. Telkom terhadap karyawannya.

lxxxii

18. Perhatian PT. Telkom Secara Individu Kepada Para Konsumennya Tabel dibawah ini merupakan pernyataan responden mengenai perhatian PT. Telkom secara individu kepada para konsumennya. Berikut penjelasannya pada tabel dibawah ini. Tabel 22 PENILAIAN RESPONDEN MENGENAI PERHATIAN PT. TELKOM KEPADA PARA KONSUMENNYA No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 4 41 23 7 19 94

Persentase 4% 44 % 25 % 7% 20 % 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai perhatian PT. Telkom secara individu kepada para konsumennya, diketahui bahwa responden yang menjawab sangat baik sebanyak 4 orang atau 4 %, responden yang menjawab baik sebanyak 41 orang atau 44 %, responden yang menjawab cukup baik sebanyak 23 orang atau 25 %, responden yang menjawab kurang baik sebanyak 7 orang atau 7 %, dan responden yang menjawab tidak baik sebanyak 19 orang atau 20 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab baik mengenai perhatian PT. Telkom secara individu kepada para konsumennya.

lxxxiii

19. Perhatian Secara Personal Tabel dibawah ini merupakan pernyataan responden mengenai perhatian secara personal kepada konsumen yang diberikan oleh para staff/karyawan PT. Telkom. Berikut penjelasannya pada tabel dibawah ini. Tabel 23 KEPUASAN RESPONDEN MENGENAI PERHATIAN SECARA PERSONAL PARA STAFF/KARYAWAN PT. TELKOM KEPADA KONSUMEN No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 24 23 7 19 21 94

Persentase 26 % 25 % 7% 20 % 22 % 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai perhatian secara personal kepada konsumen yang diberikan oleh para staf PT. Telkom, diketahui bahwa responden yang menjawab sangat puas sebanyak 24 orang atau 26 %, responden yang menjawab puas sebanyak 23 orang atau 25 %, responden yang menjawab cukup puas sebanyak 7 orang atau 7 %, responden yang menjawab kurang puas sebanyak 19 orang atau 20 %, dan responden yang menjawab tidak puas sebanyak 21 orang atau 22 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden sangat puas dengan perhatian secara personal kepada konsumen yang diberikan oleh para staf PT. Telkom.

lxxxiv

20. Pemahaman Para Staf Akan Kebutuhan Dan Perasaan Konsumennya Tabel dibawah ini merupakan pernyataan responden yang memberi kesan sangat puas hingga responden yang menyatakan tidak puas terhadap pemahaman para staff/karyawan PT. Telkom akan kebutuhan dan perasaan konsumennya. Berikut penjelasannya pada tabel dibawah ini. Tabel 24 PENILAIAN RESPONDEN MENGENAI PEMAHAMAN PARA STAF AKAN KEBUTUHAN DAN PERASAAN KONSUMEN No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 1 33 29 21 10 94

Persentase 1% 35 % 31 % 22 % 11 % 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai pemahaman para staf PT. Telkom akan kebutuhan dan perasaan konsumennya, diketahui bahwa responden yang menjawab sangat baik sebanyak 1 orang atau 1 %, responden yang menjawab baik sebanyak 33 orang atau 35 %, responden yang menjawab cukup baik sebanyak 29 orang atau 31 %, responden yang menjawab kurang baik sebanyak 21 orang atau 22 %, dan responden yang menjawab tidak baik sebanyak 10 orang atau 11 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab baik terhadap pemahaman para staf PT. Telkom akan kebutuhan dan perasaan konsumennya.

lxxxv

21. Kesungguhan PT. Telkom Terhadap Kepentingan Konsumennya Tabel dibawah ini merupakan pernyataan responden yang memberi kesan sangat puas hingga responden yang menyatakan tidak puas terhadap kesungguhan PT. Telkom terhadap kepentingan konsumennya. Berikut penjelasannya pada tabel dibawah ini. Tabel 25 PENILAIAN RESPONDEN MENGENAI KESUNGGUHAN PT. TELKOM TERHADAP KEPENTINGAN KONSUMEN No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 8 48 21 14 3 94

Persentase 9% 51 % 22 % 15 % 3% 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai kesungguhan PT. Telkom terhadap kepentingan konsumennya, diketahui bahwa responden yang menjawab sangat baik sebanyak 8 orang atau 9 %, responden yang menjawab baik sebanyak 48 orang atau 51 %, responden yang menjawab cukup baik sebanyak 21 orang atau 22 %, responden yang menjawab kurang baik sebanyak 14 orang atau 15 %, dan responden yang menjawab tidak baik sebanyak 3 orang atau 3 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab baik mengenai kesungguhan PT. Telkom terhadap kepentingan konsumennya.

lxxxvi

22. Keluwesann Dan Kesesuaian Jam Kerja PT. Telkom Dengan Kesibukan Konsumen Tabel dibawah ini merupakan pernyataan responden mengenai keluwesan dan kesesuaian jam kerja PT. Telkom dengan kesibukan konsumen. Berikut penjelasannya pada tabel dibawah ini. Tabel 26 PENILAIAN RESPONDEN MENGENAI KELUWESAN DAN KESESUAIAN JAM KERJA DENGAN KESIBUKAN KONSUMEN No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 7 41 34 12 94

Persentase 7% 44 % 36 % 13 % 0% 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai keluwesan dan kesesuaian jam kerja PT. Telkom dengan kesibukan konsumen, diketahui bahwa responden yang menjawab sangat baik sebanyak 7 orang atau 7 %, responden yang menjawab baik sebanyak 41 orang atau 44 %, responden yang menjawab cukup baik sebanyak 34 orang atau 36 %, dan responden yang menjawab kurang baik sebanyak 12 orang atau 13 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab baik, mengenai keluwesan dan kesesuaian jam kerja PT. Telkom dengan kesibukan konsumen.

lxxxvii

C. Loyalitas Pelanggan 1.

Produk Yang Paling Sering Digunakan Tabel dibawah ini merupakan pernyataan responden mengenai produk PT.

Telkom yang paling sering digunakan. Berikut penjelasannya pada tabel dibawah ini. Tabel 27 PRODUK PT. TELKOM YANG PALING SERING RESPONDEN GUNAKAN No. 1. 2. 3. 4. 5.

Option Telepon Telkom Flexi Telkom Speedy Telkom Global atau SLI Lainnya Jumlah (N)

Frekuensi 54 21 15 4 94

Persentase 58 % 22 % 16 % 4% 0% 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai produk PT. Telkom yang paling sering digunakan, diketahui bahwa responden yang menjawab Telepon sebanyak 54 orang atau 58 %, responden yang menjawab Telkom Flexi sebanyak 21 orang atau 22 %, responden yang menjawab Telkom Speedy sebanyak 15 orang atau 16 %, dan responden yang menjawab Telkom Global atau SLI sebanyak 4 orang atau 4 %. Hal ini menunjukkan bahwa Telepon merupakan produk PT. Telkom yang paling sering digunakan oleh konsumen.

lxxxviii

2. Lama Menggunakan Produk Atau Jasa PT. Telkom Tabel dibawah ini merupakan jawaban mengenai berapa lama responden menggunakan produk atau jasa PT. Telkom. Tabel 28 LAMA MENGGUNAKAN PRODUK ATAU JASA PT. TELKOM No. 1. 2. 3. 4. 5.

Option

Frekuensi 26 13 20 11 24 94

1 – 2 tahun 3 – 4 tahun 5 – 6 tahun 7 – 9 tahun > 10 tahun Jumlah (N)

Persentase 28 % 14 % 21 % 12 % 25 % 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai berapa lama responden menggunakan produk atau jasa PT. Telkom, diketahui bahwa responden yang menjawab 1 – 2 tahun sebanyak 26 orang atau 28 %, responden yang menjawab 3 – 4 tahun sebanyak 13 orang atau 14%, responden yang menjawab 5 – 6 tahun sebanyak 20 orang atau 21 %, responden yang menjawab 7 – 9 tahun sebanyak 11 orang atau 12 %, dan responden yang menjawab > 10 tahun sebanyak 24 orang atau 25 %. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menggunakan produk atau jasa PT. Telkom sudah 1 – 2 tahun yang lalu.

lxxxix

3. Responden Merekomendasikan Produk/Jasa PT. Telkom Tabel dibawah ini merupakan pernyataan responden mengenai apakah responden merekomendasikan produk atau jasa PT. Telkom kepada orang disekitar. Berikut penjelasannya pada tabel dibawah ini. Tabel 29 RESPONDEN MEREKOMENDASIKAN PRODUK/JASA PT. TELKOM No. 1. 2. 3. 4. 5.

Option

Frekuensi 8 51 15 13 7 94

Sangat Pasti Pasti Kurang Pasti Tidak Pasti Tidak Tahu Jumlah (N)

Persentase 9% 54 % 16 % 14 % 7% 100 %

Berdasarkan tabel diatas, mengenai apakah responden merekomendasikan produk atau jasa PT. Telkom kepada orang disekitar, diketahui bahwa responden yang menjawab sangat pasti sebanyak 8 orang atau 9 %, responden yang menjawab pasti sebanyak 51 orang atau 54 %, responden yang menjawab kurang pasti sebanyak 15 orang atau 16 %, responden yang menjawab tidak pasti sebanyak 13 orang atau 14 %, dan responden yang menjawab tidak tahu sebanyak 7 orang atau 7 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menjawab pasti, yang berarti bahwa responden merekomendasikan produk atau jasa PT. Telkom kepada orang disekitar.

xc

3. PEMBAHASAN Pada bab IV ini peneliti akan membahas data yang dikumpulkan berdasarkan hasil penelitian terhadap para responden, sehingga dapat diketahui bagaimana tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan produk PT. Telkom. Untuk memperoleh gambaran yang jelas pada pembahasan ini, peneliti telah memberikan beberapa pertanyaan (kuesioner) kepada 94 responden yang merupakan pelanggan PT. Telkom yang mengunjungi Customer Service Graha Telkom Tangerang. Kuesioner yang telah dibagikan tersebut, telah diisi dan dikembalikan kepada peneliti dengan lengkap sehingga kuesioner ini dapat dijadikan bahan penulisan dalam bab IV ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan produk PT. Telkom. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif yang memberikan gambaran atau penjabaran tentang kondisi empiris objek penelitian. Penelitian ini adalah penelitian survei yang menggambarkan dan menjelaskan respon khalayak atas stimulus tertentu dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner). Melalui hasil kuesioner, peneliti berhasil memperoleh keterangan mengenai identitas para responden. Mayoritas responden adalah laki-laki. Sebagian besar responden berada pada batasan usia 28 – 34 tahun, dengan tingkat pendidikan mayoritas adalah S1, S2, S3, dan pekerjaan mayoritas adalah sebagai wiraswasta. Hasil kuesioner menunjukan bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban yang menyatakan bahwa tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan produk PT. Telkom, sebanyak 34 responden atau 36 % dari total responden

xci

yang berjumlah 94 orang menjawab dengan nilai 100 – 76. Nilai tersebut mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan produk PT. Telkom adalah TINGGI. Selebihnya, responden yang menjawab dengan nilai 125 – 101 berjumlah 28 orang atau 30 % dengan indikasi sangat tinggi, responden yang menjawab dengan nilai 75 – 51 berjumlah 22 orang atau 23 % dengan indikasi cukup tinggi, dan responden yang menjawab dengan nilai 50 – 26 berjumlah 10 orang atau 11 % dengan indikasi kurang tinggi. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat digambarkan dalam tabel 30 berikut : Tabel 30 Tingkat Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Pelayanan Produk PT. Telkom Kategori Sangat Tinggi Tinggi Cukup Tinggi Kurang Tinggi Sangat Rendah Total

F 28 34 22 10 94

% 30% 36% 23% 11% 100%

Berdasarkan hasil penelitian di atas, dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Mengenai kepuasan pelanggan (tabel 31), dari 22 pertanyaan yang diberikan dalam kuesioner, sebagian besar responden memberikan jawaban B yang berarti tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan produk PT. Telkom adalah tinggi dengan jumlah 784 atau 38 %. Dengan rincian sebagai berikut:  Berdasarkan pertanyaan mengenai kondisi peralatan PT. Telkom, mayoritas responden menjawab Cukup Memuaskan, yaitu C, dengan persentase 52 %. xcii

 Berdasarkan pertanyaan mengenai kondisi gedung atau kantor pelayanan PT. Telkom, mayoritas responden menjawab Memuaskan, yaitu B, dengan persentase 39 %.  Berdasarkan pertanyaan mengenai kerapihan para staf atau karyawan PT. Telkom, mayoritas responden menjawab Memuaskan, yaitu B, dengan persentase 40 %.  Berdasarkan pertanyaan mengenai fasilitas fisik dan sarana komunikasi PT. Telkom, mayoritas responden menjawab Memuaskan, yaitu B, dengan persentase 43 %.  Berdasarkan pertanyaan mengenai kesesuaian pelaksanaan pelayanan PT. Telkom, mayoritas responden menjawab Cukup Memuaskan, yaitu C, dengan persentase 40 %.  Berdasarkan pertanyaan mengenai perhatian yang diberikan PT. Telkom terhadap pelanggan yang mendapat masalah, mayoritas responden menjawab Baik, yaitu B, dengan persentase 42 %.  Berdasarkan pertanyaan mengenai keandalan dalam penyampaian jasa PT. Telkom, mayoritas responden menjawab Cukup Memuaskan, yaitu C, dengan persentase 37%.  Berdasarkan pertanyaan mengenai ketepatan waktu pelayanan PT. Telkom, mayoritas responden menjawab Kurang Memuaskan, yaitu D, dengan persentase 31 %.

xciii

 Berdasarkan pertanyaan mengenai keakuratan dalam penanganan masalah PT. Telkom, mayoritas responden menjawab Memuaskan, yaitu B, dengan persentase 39 %.  Berdasarkan pertanyaan mengenai kejelasan dalam penyampaian informasi jasa PT. Telkom, mayoritas responden menjawab Memuaskan, yaitu B, dengan persentase 36 %.  Berdasarkan pertanyaan mengenai kesediaan customer service PT. Telkom dalam memberikan pelayanan yang cepat, mayoritas responden menjawab Memuaskan, yaitu B, dengan persentase 31 %.  Berdasarkan pertanyaan mengenai kesediaan customer service PT. Telkom dalam membantu kesulitan yang dihadapi konsumen, mayoritas responden menjawab Memuaskan, yaitu C, dengan persentase 38 %.  Berdasarkan pertanyaan mengenai keluangan waktu para staf dalam menanggapi permintaan konsumen, mayoritas responden menjawab Cukup memuaskan, yaitu C, dengan persentase 42 %.  Berdasarkan pertanyaan mengenai kompetensi atau keandalan para staf PT. Telkom, mayoritas responden menjawab Memuaskan, yaitu B, dengan persentase 47 %.  Berdasarkan pertanyaan mengenai jaminan keamanan yang diberikan PT. Telkom, mayoritas responden menjawab Memuaskan, yaitu B, dengan persentase 58 %.

xciv

 Berdasarkan pertanyaan mengenai kesabaran para staf PT. Telkom dalam memberikan pelayanan, mayoritas responden menjawab Memuaskan, yaitu B, dengan persentase 34 %.  Berdasarkan pertanyaan mengenai dukungan PT. Telkom terhadap para karyawannya, mayoritas responden menjawab Memuaskan, yaitu B, dengan persentase 39 %.  Berdasarkan

pertanyaan

mengenai

perhatian

PT.

Telkom

kepada

konsumennya, mayoritas responden menjawab Baik, yaitu B, dengan persentase 44 %.  Berdasarkan pertanyaan mengenai perhatian secara personal PT. Telkom kepada konsumennya, mayoritas responden menjawab Sangat memuaskan, yaitu A, dengan persentase 26 %.  Berdasarkan pertanyaan mengenai pemahaman para staf akan kebutuhan dan perasaan konsumennya, mayoritas responden menjawab Baik, yaitu B, dengan persentase 35 %.  Berdasarkan pertanyaan mengenai kesungguhan PT. Telkom terhadap kepentingan konsumennya, mayoritas responden menjawab

Memuaskan,

yaitu B, dengan persentase 51 %.  Berdasarkan pertanyaan mengenai keluwesan dan kesesuaian jam kerja dengan kesibukan konsumen, mayoritas responden menjawab Baik, yaitu B, dengan persentase 44 %.

xcv

Tabel 31 Tabel Frekuensi Kepuasan Pelanggan Jawaban

F

%

A

291

14%

B

784

38%

C

584

28%

D

274

13%

E

135

7%

2068

100%

Total

.3

Mengenai loyalitas pelanggan, dari 3 pertanyaan yang diberikan dalam kuesioner diperoleh jawaban mayoritas adalah A, yang berarti tingkat loyalitas pelanggan terhadap pelayanan produk PT. Telkom adalah sangat tinggi dengan jumlah 87 atau 31 %. Dengan rincian sebagai berikut :  Berdasarkan pertanyaan mengenai produk PT. Telkom yang paling sering digunakan, mayoritas responden menjawab Telepon , yaitu A, dengan persentase 58 %.  Berdasarkan pertanyaan mengenai lama menggunakan produk atau jasa PT. Telkom, mayoritas responden menjawab 1-2 tahun, yaitu A, dengan persentase 28 %.

xcvi

 Berdasarkan pertanyaan mengenai responden merekomendasikan produk atau jasa PT. Telkom, mayoritas responden menjawab Pasti, yaitu B, dengan persentase 54 %.

Tabel 32 Tabel Frekuensi Loyalitas Pelanggan Jawaban A B C D E Total

F 87 85 50 29 31 282

% 31% 30% 18% 10% 11% 100%

xcvii

BAB V PENUTUP

Pada bab ini peneliti akan menguraikan kesimpulan berdasarkan keseluruhan data yang sudah diteliti. Selain menguraikan kesimpulan, penulis juga memberikan saran bagi PT. Telkom dalam meningkatkan mutu pelayanan, khususnya Telkom Speedy. Dalam bab ini peneliti membagi menjadi dua bagian, yang terdiri dari kesimpulan dan saran.

1. Kesimpulan Dari hasil penelitian yang dijelaskan tersebut di atas, maka peneliti menyimpulkan: 1. Pada aspek kepuasan pelanggan, berdasarkan hasil penelitian telah diketahui bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan produk Telkom Speedy adalah tinggi. Karena dari seluruh jawaban yang diberikan oleh responden sebagian besar responden memberikan jawaban B, yaitu sebesar 38 %. 2. Pada aspek loyalitas pelanggan, berdasarkan hasil penelitian telah diketahui bahwa tingkat loyalitas pelanggan terhadap pelayanan produk Telkom Speedy adalah tinggi. Karena dari seluruh jawaban yang diberikan oleh responden sebagian besar responden memberikan jawaban A, yaitu sebesar 31 %. 3. Berdasarkan jawaban secara akumulatif responden, penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan customer service PT. Telkom Tangerang, sudah memuaskan para pelanggannya.

xcviii

Setelah mengetahui hasil dari ketiga tahap tersebut, peneliti kemudian mengolahnya dan pada akhirnya diperoleh hasil bahwa mayoritas responden pada penelitian ini, yaitu sebanyak 34 responden atau 36 % menyatakan bahwa tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan produk PT. Telkom adalah TINGGI, dengan nilai 100 – 76. Nilai tersebut mengindikasikan bahwa tingkat loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan produk Telkom Speedy adalah TINGGI. Selebihnya, responden yang menjawab dengan nilai 125 – 101 berjumlah 28 orang atau 30 % dengan indikasi sangat tinggi, responden yang menjawab dengan nilai 75 – 51 berjumlah 22 orang atau 23 % dengan indikasi cukup tinggi, dan responden yang menjawab dengan nilai 50 – 26 berjumlah 10 orang atau 11 % dengan indikasi kurang tinggi.. Dengan tingginya tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan produk PT. Telkom, maka PT Telkom harus tetap mempertahankan sekaligus meningkatkan kualitasnya baik dari segi produk ataupun pelayanannya.

2. Saran Bagi pelanggan, apa yang dihasilkan suatu perusahaan, baginya tidak begitu penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai praktis, ekonomis. Bagi PT. Telekomunikasi Indonesia yang perlu dtingkatkan : 1. Menciptakan brand image merk-merk produk Telkom yang baik meningkatkan pelayanannya sehingga pelanggan merasa puas dan loyal.

xcix

dan

2. PT. Telkom jika ingin memuaskan pelanggannya yang harus dilakukan adalah mensejahterakan atau membuat para pekerja/karyawannya merasa puas karena untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu harus dapat memuaskan karyawannya. Tujuannya, tidak lain agar produk yang dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik

c

DAFTAR PUSTAKA

Bungin, H. M. Burhan. “Metodologi Penelitian Kuantitatif”. 2005 Djuarsa, Sasa. Teori Komunikasi. Universitas Terbuka .2004 Drucker, Peter F, “Manajemen Pemasaran Global” Fitzsimmons dan Sullivan, Service Operations Management. 1982 Jefkins, Frank. Advertising, Pitman Publishing, 1996. Kotler, Philip. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, And Control. 1992. Kotler, Philip. Marketing Management, 2000. Kottler, Phillip. “manajemen pemasaran”, jilid 2, 1995. Meinanda, Teguh. Pengantar Ilmu Komunikasi dan Jurnalistik. Armico. Bandung. 1981. Raju, P.S. “Consumer Behavior In Global Market, Vol. 12. Rakhmat, Jalaludin. Metode Penelitian komunikasi, Rosdakarya, Bandung, 2000. Rakhmat, Jalaluddin. Komunikasi Politik. Remaja Rosdakarya Offset. Bandung . 1993. Schoell And Gultinan, Marketing. 1992. Stan Rapp dan Tom Collins, Maxi Marketing. Shimp, Terence A. Periklanan Promosi, Jilid I, edisi 5, 2003. Stanton, William J. Prinsip Pemasaran, edisi 7, jilid 2. Tjiptono, Fandy (1995), Strategi Pemasaran, Yogyakarta. Tse and Wilton. Models of Consumer Satisfaction Formation, 1988. WWW.International business week (8 juni, 2002). Yoeti, H. Oka A. Cara Efektif Customer Service, Jakarta 2004.

ci

N0. Responden Fakultas Ilmu Komunikasi Marketing Communication & Advertising

Judul

: “Tingkat Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Produk Telkom Speedy” (Studi : Para pelanggan yang mengunjungi customer services Graha Telkom Tangerang)

Kepada, Yth. Bapak/ Ibu/ Sdr/i Di Tempat Dengan hormat Saya (Dedy Eriyanto) adalah mahasiswa Universitas Mercu Buana, Fakultas Ilmu Komunikasi, Jurusan Marketing Communication & Advertising, ingin melakukan survei atau penelitian tugas akhir (skripsi) untuk mengetahui sejauh mana tingkat loyalitas dan kepuasan pelanggan terhadap produk-produk PT. Telkom, (khususnya kepada para pelanggan yang mengunjungi Customer Services Graha Telkom Tangerang). Demi tercapainya penelitian ini, penulis memohon kesediaan Bapak/ Ibu/ Sdr/i, untuk mengisi atau menjawab beberapa pertanyaan yang telah penulis sediakan. Besar harapan penulis, Bapak/ Ibu/ Sdr/i, dapat ikut berperan serta dalam membantu penelitian penulis. Karena setiap jawaban yang diberikan kepada penulis, merupakan informasi yang sangat berharga. Untuk itu penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah ikut berpartisipasi dalam penelitian ini. A. Data Responden 





Jenis Kelamin a.

Laki-laki

b.

Perempuan

Usia a.

15 - 21 Tahun

c. 28 - 34 Tahun

b.

22 - 27 Tahun

d. 35 - 41 Tahun

Pendidikan Terakhir a.

SD

b.

SLTP

c.

SMU

d.

S1, S2, S3

e.

Diploma, Akademi

e. > 42 Tahun

Pekerjaan



a.

Pegawai Negeri

b.

Pegawai Swasta

c.

Pelajar, Mahasiswa

d.

Wiraswasta

e.

Lainnya (sebutkan……………….)

B. Kriteria Jawaban dan Daftar Pertanyaan 1. SM

: Sangat Memuaskan

SB

: Sangat Baik

2. M

: Memuaskan

B

: Baik

3. CM

: Cukup Memuaskan

CB

: Cukup Baik

4. KM

: Kurang Memuaskan

KB

: Kurang Baik

5. TM

: Tidak Memuaskan

TB

: Tidak Baik

1.

Kepuasan pelanggan dengan pelayanan (Customer Satisfaction & Service) 1.1. Bagaimana menurut anda mengenai Kondisi peralatan atau kemutakhiran peralatan yang dimiliki oleh PT. Telkom ? a.

SM

b. M

c. CM

d. KM

e. TM

1.2. Bagaimana menurut anda, mengenai kondisi gedung kantor pelayanan PT. Telkom ? a.

SM

b. M

c. CM

d. KM

e. TM

1.3. Bagaimana menurut anda mengenai kerapihan para staf/ karyawan PT. Telkom ? a.

SM

b. M

c. CM

d. KM

e. TM

1.4. Bagaimana menurut anda dengan fasilitas fisik & sarana komunikasi yang diberikan oleh PT. Telkom ? a.

SM

1.5. Bagaimana

b. M

c. CM

d. KM

e. TM

menurut anda mengenai kesesuaian pelaksanaan pelayanan

yang diberikan oleh

PT. Telkom ? a.

SM

b. M

c. CM

d. KM

e. TM

1.6. Bagaimana menurut anda mengenai perhatian yang diberikan PT. Telkom terhadap konsumen yang mendapat masalah ? a.

SB

b. B

c. CB

d. KB

e. TB

1.7. Bagaimana menurut anda mengenai keandalan PT. Telkom dalam penyampaian jasa kepada konsumen ? a.

SM

b. M

c. CM

d. KM

e. TM

1.8. Bagaimana menurut anda dengan ketepatan waktu pelayanan yang diberikan PT. Telkom ? a.

SM

b. M

c. CM

d. KM

e. TM

1.9. Bagaimana menurut anda mengenai keakuratan penanganan masalah yang dibrikan oleh PT. Telkom ? a.

SM

b. M

c. CM

d. KM

e. TM

1.10. Bagaimana menurut anda mengenai kejelasan informasi jasa yang diberikan oleh PT. Telkom ? a.

SM

b. M

c. CM

d. KM

e. TM

1.11. Bagaimana menurut anda mengenai kesediaan staf/customer service PT. Telkom dalam memberikan pelayanan yang cepat ? a.

SM

b. M

c. CM

d. KM

e. TM

1.12. Bagaimana menurut anda mengenai kesediaan staf/customer service PT. Telkom dalam membantu kesulitan yang dihadapi konsumen ? a.

SM

b. M

c. CM

d. KM

e. TM

1.13. Bagaimana menurut anda mengenai keluangan waktu para staf/customer service PT. Telkom dalam menanggapi permintaan konsumen dengan cepat ? a.

SM

b. M

c. CM

d. KM

e. TM

1.14. Bagaimana menurut anda mengenai kompetensi atau kemampuan para staf/ customer service PT. Telkom ? a.

SM

b. M

c. CM

d. KM

e. TM

1.15. Bagaimana menurut anda mengenai jaminan keamanan yang diberikan PT. Telkom untuk setiap konsumennya ? a.

SB

b. B

c. CB

d. KB

e. TB

1.16. Bagaimana menurut anda mengenai kesabaran para staf/customer service dalam memberikan pelayanan ? a.

SM

b. M

c. CM

d. KM

e. TM

1.17. Bagaimana menurut anda mengenai dukungan PT. Telkom terhadap para karyawannya untuk melaksanakan tugasnya dengan baik ? a.

SB

b. B

c. CB

d. KB

e. TB

1.18. Bagaimana menurut anda mengenai perhatian PT. Telkom secara individu kepada para konsumennya ? a.

SB

b. B

c. CB

d. KB

e. TB

1.19. Bagaimana menurut anda mengenai perhatian secara personal kepada konsumen yang diberikan oleh para staf/karyawan PT. Telkom ? a.

SM

b. M

c. CM

d. KM

e. TM

1.20. Bagaimana menurut anda mengenai pemahaman para staf/karyawan PT. Telkom akan kebutuhan dan perasaan konsumennya ? a.

SB

b. B

c. CB

d. KB

e. TB

1.21. Bagaimana menurut anda mengenai kesungguhan PT. Telkom terhadap kepentingan konsumennya ? a.

SB

b. B

c. CB

d. KB

e. TB

1.22. Bagaimana menurut anda mengenai keluwesan dan kesesuaian jam kerja PT. Telkom dengan kesibukan konsumen ? a. 2.

SB

b. B

c. CB

d. KB

e. TB

Loyalitas pelanggan 2.1. Produk PT. Telkom, yang paling sering anda gunakan atau anda pakai ? a. Telepon b.

Telkom Flexi

c.

Telkom Speedy

d. Telkom Global atau SLI e. Lainnya (sebutkan……………….)

2.2. Sudah berapa lama anda menggunakan produk atau memakai jasa PT. Telkom ? a.

1 - 2 Tahun

d. 7 - 9 Tahun

b.

3 - 4 Tahun

e. > 10 Tahun

c.

5 - 6 Tahun

2.3. Apakah anda akan merekomendasikan produk-produk jasa dari PT. Telkom kepada orang disekitar anda ? a.

Sangat Pasti

b.

Pasti

c.

Kurang pasti

d.

Tidak pasti

e.

Tidak tahu

Setiap jawaban yang diberikan merupakan informasi yang sangat berharga

C. Struktur Organisasi

GENERAL MANAGER

PUBLIC RELATIONS

DEPUTY GENERAL MANAGER

MGR ACCES NET.OPER.

MGR CUST CARE

MGR FIX PHONE SALES

MANAGER DATA & VAS SALES

MGR BISNIS PERFORMANCE

MGR GENERAL SUPPORT

JM KANCATEL SERANG

JM KANCATEL CILEGON

ASMAN CCAN

ASMAN PRIME CUST CARE

ASMAN WIRELINE & SALES & PROM

ASMAN DATA & INTERNET SALES & PROMO

ASMAN QUALITY MNGMNT

KANDATEL SECRETARY

AJM OMAN

AJM OMAN

ASMAN FIBER & RADIO ACCES

ASMAN PCAN

ASMAN PERSONAL CUST CARE

ASMAN WIRELESS & SALES & PROM

ASMAN CONTENT & VAS SALES PROMOTION

ASMAN FRAUD MNGMNT

ASMAN LOGISTIC

AJM SERVICE

AJM SERVICE

ASMAN ACC PROG.PERF

ASMAN CPE & PUBLIC PHONE

ASMAN DIRECT CHANNEL MGMNT

ASMAN CUST.DATA MGMNT

ASMAN PERFORMANCE

ASMAN ASSET MGMNT

MGR ACCES NET.MAINT

ASMAN COP.ACC.MAI NT

ASMAN ACC DATA MGMNT

ASMAN OM ACC SUPPORT

ASMAN TECH. ACC.SUPPORT

ASMAN INDIRECT CHANNEL MGMNT

AJM ADMN SUPPORT

AJM ADMN SUPPORT

TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PRODUK TELKOM. Disusun Oleh : : Dedy Eriyanto NIM : : Marketing Communication

Recommend Documents