STRATEGI MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN Oleh:f asochah Abstraksi Setiap perusahaan yang sukses harus bisa menarik ,melayani dan memenangkan kesetiaan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang prima.Mendapatkan dan mempertahankan kesetiaan pelangganlebih mempengaruhi lapisan konsumen disbanding kampanye iklan,program pemasaran atau upaya public Relations apapun.Mencari pelanggan baru biayanya jauh lebih besar daripada mempertahankan loyalitas konsumen,Kalau semua orang dalam suatu organisasi berlaku sopan dan ramah antara lain selalu menyapa, menyalami dan berbicara juga memberikan senyuman pada pelanggan yang baru datang,pelanggan merasa di orangkan sehingga mereka akan setia dan loyalitas pelanggan bisa dibangun.Selain strategi diatas juga ada strategi lain yang perlu diterapkan yaitu menggunakan strategi Customer,Layanan purna jual dan Culture Key word : Customer Loyality
I.Latar Belakang Masalah Banyak perusahaan besar yang sudah berdiri puluhan tahun dan hingga kini masih tetap mampu berdiri tegak dan mempertahankan nama besarnya didunia ini yang penuh dengan persaingan yang ketat ,salah satu caranya adalah dengan membangun loyalitas pelanggan. Apakah kita pernah mendengar pengalaman pelayanan langganan yang kurang baik ? Setiap orang pernah menghadapi perlakuan kasar atau orang yang tidak suka melayani pada saat kita membeli suatu barang.dan ini sangat mengecewakan atau mendapatkan perilaku lainnya yang sangat tidak menyenangkan.
Pelayanan kurang baik merupakan suatu pengalaman yang terlalu sering bagi kita dan itu menyakitkan .Beberapa fakta secara umum bisa diterima tentang dampak pelayanan kurang baik
menunjukkan adanya kebutuhan bagi ketrampilan-ketrampilan yang menghasilkan yang tidak hanya setia namun juga puas. . Statistik berikut ini mungkin bukanlah angka-angka yang tepat bagi bisnis anda .namun angkaangka tersebut menawarkan gagasan yang menghasilkan pemikiran tebtang pentingnya pelanggan sebagai suatu individu:(Robert Bramson,2005 )Yaitu : a) Para pelanggan yang tidak puas rata-rata menceriterakan pengalaman buruknya kepada 10 atau 20 % pada beberapa orang terutama sekali pada saat jaman digital dengan komunikasi yang mudah menceriterakan pengalamannya yang buruk kepada orang lain melalui web site, seperti kasusnya ibu Pritta Mulia Sari tentang ketidak puasannya berobat ke Runah Sakit terkenal di Jakarta yang menimbulkan respon yang besar sekali diantara teman-temannya melalui twitter nya. Seperti halnya motto pedagang warung makan Padang yang berbunyi”Kalau anda puas dengan layanan kami beritahukan pada orang lain,tetapi kalau anda tidak puas sampaikan pada kami” b) Biaya untuk mendapatkan seorang pelanggan baru sedikitnya lima kali lebih besar dibanding biaya untuk mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. c) Sampai sejumlah 93 % pelanggan anda yang kecewa tidak akan membeli dari anda lagi d) Sebesar 96 % pelanggan yang tidak puas tidak komplain pada perusahaan tentang pelayanan yang kurang baik,namun 95 % pelanggan yang tidak puas akan menjadi pelnggan yang setia kalau komplain mereka ditanganidengan baik dan cepat. e) Dengan banyaknya perusahaan yang menjual produk atau jasa yang sama atau serupa ,maka kualitas pelayanan satu-satunya variable yang bisa membedakan suatu perusahaan dengan pesaingnya.
f) Pemberian
jenis
pelayanan
yang
mengembangkan
kesetiaan
pelanggan
bisa
meningkatkan keuntungan ,mengurangi biaya-biaya dan menghasilkan peningkatan produktivitas karyawan. g) Para pelanggan bersedia membayar lebih mahal untuk menerima pelayanan yang lebih baik Pada saat perkenalan dengan pelanggan apakah tatap muka secara langsung ,melalui telepun atau melalui surat atau iklan atau melalui web site,bisa jadi sangat penting mengembangkan dasar kesetiaan .Pepatah kuno mengatakan “ Anda hanya mempunyai satu kesempatan untuk memberikan kesan pertama “adalah benar.Dalam beberapa kasus ,kita bisa memulihkan diri dari hubungan
pertama
yang
kurang
baik
,namun
iti
memerlukan
banyak
pekerjaan
tambahan.Mengapa tidak berusaha melakukannya sacara benar pada saat pertama kalinya?
II.Strategi Ampuh Untuk Membangun Loyalitas Pelanggan Woody Allen mengatakan bahwa 80 % kesuksesan hanyalah dengan penampilan diri.Dalam pelayanan pelanggan,80 % kesuksesan adalah memperlakukan pelanggan adalah seperti seorang tamu yang baru saja datang.Apakah pelanggan mendatangi anda langsung atau melalui telepun atau melalui situs web maka sapalah dia dengan hangat. Ada beberapa strategi ampuh untuk membangun loyalitas pelanngan antara lain : 1. Memberikan Salam pada pelanggan. Pemberian salam pada pelanggan sangatlah bermakna.Ini banyak diterapkan pada perusahaan jasa Perbankan maupun Perhotelan. Saat kita pertama kali masuk pintu Bank atau Hotel sudah disambut dengan salam oleh satpam dengan mengucap salam “Selamat pagi BP/IBu telah datang ke kantor kami,ada yang perlu saya bantu?” Perasaan kita jadi Nyes karena kita merasa di orangkan untuk menunggu lamapun tidak terasa jenuh.Kalau
tidak ada sapaan dari perusahaan menunggu 30 menit aja serasa tiga jam dan sangat menjemukan. Dalam interaksi tatap muka sapaan yang tepat mengurangi stress pelanggan.Mengapa pelanggan merasa stress ?Ingatlah mereka berada pada tempat yang tidak mereka kenal.Mereka mungkin merasa tidak nyaman. Anda bekerja disana setiap hari sedangkan mereka/pelnggan hanya sedang berkumjung, Pada sat pelanggan membutuhkan pelayanan dari teller dengan sapaan yang ramah dan lembut biasanya teller akan menyapa dengan sapaan ,apa yang perlu saya bantu Bp/Ibu ? dan saat selesai mereka akan bilang terimakasih dan,masih ada yang perlu saya bantu lagi,ibu X? Dengan menyebut nama kita serasa akrab sekali dan mereka mengenal kita dan ini yang sangat dibutuhkan pelanggan ini salah satu cara untuk membidik pelanggan agar mereka tetap loyal dan tidak lari ke perusahaan lain. 2. Sapaan Ramah dan Cepat mulai Merilekkan Pelanggan dan Melancarkan Jalan Dari pelayanan Yang Mulus Pada saat kita membutuhkan jasa pelayanan dengan antrian yang panjang ,dengan diberikan kartu nomor antrian secara psikhologis kita sudah merasa terlayani karena harapan untuk mendapatkan pelayanan sudah ada dan tidak mungkin dicurangi,apalagi saat kita dilayani dengan sapaan yang ramah dan cepat akan merilekkan pikiran kita. Di beberapa restoran biasanya pelayan cepat sekali menyodorkan menu pesanan dengan sopan dan ramah dengan demikian kita sudah merasa dilayani dengan cepat. Lain halnya kalau suatu restoran yang dalam pelayanannya kurang prima ,mereka sudah antri lama sekali ternyata kartu pesanannya hilang atau mendahulukan orang lain yang baru saja pesan ini sangat mengecewakan pelanggan dan mereka akan kecewa dan tidak akan kembali lagi.
3. Berbicaralah dengan Pelanggan Sapalah langsung pelanggan dalam 10 detik saat dia memasuki kantor atau Toko kita. Sesibuk apapun bahkan walau kita sedang telepun berikanlah waktu sebentar untuk menyapa pelanggan walau hanya dengan berkata hallo atau selamat pagi.Pada saat kita berbelanja pemilik took sedang melayani pembeli yang lain dan kita sudah antri lama kita berharap pemilik toko akan menyapa kita walaupun kita belum terlayani tetapi ternyata tidak ada sapaan dari mereka kita akan merasa tidak diorangkan dan kita akan membatalkan pembelian kita. Padahal untuk mendapatkan seorang pelanggan baru akan besar ongkosnya daripada mempertahan kan seorang pelanggan lama. 4. Senyumlah. Budaya senyum banyak diterapkan diRumah Sakit Rumah Sakit,bahkan sudah nerupakan motto”Senyumanmu adalah Kesehatanmu”. Kalau semua karyawan di Rumah Sakit
baik
bagian
administrasi
,paramedis(
perawat,bidan)
,dokter
bag.laboratorium,farmasi,bag Gizi,clening service ,satpam dan lain-lain menerapkan budaya senyum niscaya akan membantu kesembuhan pasien. Di dunia pendidikan pun budaya senyum harus diterapkan.Apalagi di suatu PTS dimana kita sulit sekali mendapatkan mahasiswa senyuman perlu diterapkan baik di BAU,BAAK,Perpustakaan bahkan dosenpun harus diterapkan budaya senyum kalau kita tidak mau kehilangan mahasiswa. Selain beberapa strategi diatas untuk mencapai sukses penjualan yang maksimal ada beberapa
strategi
khusus
yang
juga
:Customer,Layanan Purna Jual dan Cultur.
perlu
diterapkan,
yaitu
menggunakan
1. Customer. a. Customer Oriented Strategy. Customer adalah perusahaan memperhatikan animo pasar terhadap pengembangan model-model yang akan dirilis untuk mendukung pemasaran yang optimal.Strategi ini disebut strategi Customer Oriented Strategy yaitu menempatkan pelanggan sebagai factor utama didalam jenis produk yang akan dirancang dan diproduksi. Dengan demikian perusahaan lebih memperhatikan keinginan,kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk yang akan mereka beli dan produk akan mudah diterima oleh pasar. b. Product Oriented Strategy. Strategi ini menerapkan bahwa perusahaan hanya menjual produk yang dimiliki tanpa memperhatikan keinginan ,kebutuhan dan harapan pelanggan. Pada
masa
lalu
ketika
persaingan
masih
sangat
mudah hal
ini
dapat
dilakukan.Pelanggan tidak memiliki pilihan lain .Meskipun pelanggan tidak puas pelanggan tidak bisa beralih ke produk lain karena produk lain tidak ada sehingga semua produk tidak peduli baik atau buruk ,memuaskan atau mengecewakan tetap laku karena pelanggan harus terpaksa membelinya. Mereka tidak memiliki pilihan lain . Namun semua ini sudah ketinggalan zaman ,tidak dapat diterapkan pada zaman sekarang. 2. Layanan Purna Jual. Pelanggan memamg nomor satu tetapi produk yang disediakan juga berkualitas tinggi.,Pelayanan purna jual juga perlu ditingkatkan baik dari segi kualitas maupun dari segi kemudahan penjualan.
Pelayanan purna jual yang professional ,terjamin dan menyenangkan menjadi salah satu factor penentu yang sangat penting dalam membangun hubungan baik dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas. Dengan demikian pembeli dapat merasakan hubungan yang benar –benar erat dengan perusahaan.Mereka merasa aman dan percaya terhadap produk dan profesionalisme pelayanan perusahaan. 3. Culture Cultur adalah memperhatikan budaya spesifik setiap daerah atau Negara yang menjadi target penjualan .Budaya ,kebiasaan ,tradisi dan perubahan gaya hidup sangat menentukan perubahan pasar berdasarkan produk yang digunakan. Dengan survey yang menyeluruh terhadap budaya setiap daerah atau negara pemilihan jenis produk ,warna , bentuk , aksesoris ataupun ukuran dapat disesuaikan dengan keinginan dan kesukaan masyarakat. Tentu saja ketiga strategi tersebut tidak lepas dari dukungan aktivitas Public Relation dan Marketing action serta kegiatan promosi. Media merupakan alat bantu yang sangat tepat untuk membangun citra dan preferensi public. Product Awareness dan Company image yang dibangun akan mendekatkan produk ini ke hati konsunen..
III. Penutup. Pelayanan pelanggan merupakan ajang persaingan perusahaan untuk abad ke 21 ini. Kenyataannya ia akan selalu menjadi ajang pertarungan yang sangat menentukan. Sebagian besar perusahaan akan kehilangan pelanggan karena oleh pelayanan yang kurang baik,ketika para pelanggan mempunyai pilihan mereka akan berpaling ke peusahaan pesaing. Walaupun begitu ketika para pimpinan percaya dengan pentingnya pelayanan pelanggan mereka menghadapi kesulitan dalam memerintahkan orang-orang yang berhadapan langsung dengan pelanggan untuk melakukan apa yang diinginkan oleh pelanggannya.Masalahnya lebih sulit ketika kita mendapati bahwa para karyawan dengan bayaran rendah dan kurang dilatih kurang baik seringkali
merupakan karyawan yang langsung berhadapan dengan pelanggan dalam transaksi setiap harinya.Untuk itu betapa pentingnya perusahaan membangun loyalitas pelanggan dengan berbagai strategi yang dijalankan.
Daftar Pustaka Bisnis Indonesia,Edisi Mingguan 139,Agustus 2009 Fandy Tjiptono,1997,Strategi Pemasaran,Penerbit Andi,Yogyakarta. M Suyanto,2007, Marketing Strategy Top Brand Indonesia,Penerbit Andi,Yogyakarta Robert Bramson,2005, Customer Loyality,PT Prestasi Pustakaraya,Jakarta. Ujang Sumarwan,Ir,MSc,2002, Perilaku Konsumen,PT Ghalia Indonesia,Jakarta
