Korelasi Interactive Marketing Dan Personal Selling Terhadap Loyalitas Pelanggan

Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017

Korelasi Interactive Marketing Dan Personal Selling Terhadap Loyalitas Pelanggan Rani Rahmayani ASM BSI Bandung, [email protected] ABSTRAK Mempertahankan loyalitas pelanggan sekarang ini sangatlah sulit. Setiap tahun rata-rata perusahaan kehilangan 20-40 persen pelanggan karena perusahaan menyediakan pengalaman tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Pemanfaatan Teknologi Informasi (IT) terutama dalam teknologi internet menciptakan pelanggan yang lebih banyak menuntut dan mengharapkan suatu nilai. JNE merupakan perusahaan jasa yang serius mengelola hubungannya dengan pelanggan. JNE memfokuskan pada sistem teknologi informasi terintegrasi (My-Orion) sebagai media interactive marketing dan sistem keagenan sebagai media personal selling. Pencapaian JNE terlihat dengan diapresiasinya menjadi salah satu nominasi dalam pengukuran suatu keberhasilan sebuah perusahaan dalam kategori website jasa kurir digital marketing. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan korelasi interactive marketing dan personal selling terhadap loyalitas pelanggan JNE. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian explanatory survey. Metode pengambilan sampel dilakukan secara acak sederhana (simple random sampling) dan penentuan jumlah sampel dihitung menggunakan rumus Slovin. Analisis data menggunakan analisis jalur berdasarkan pendekatan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interactive marketing, personal selling, dan loyalitas pelanggan saling berhubungan positif dan signifikan. Interactive marketing memiliki pengaruh langsung secara langsung secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Personal selling memiliki pengaruh langsung secara langsung secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: Interactive Marketing, Personal Selling, Loyalitas Pelanggan. ABSTRACT Maintaining customer loyalty has been is very difficult now a days. Every year,most of companies lose about 20-0 percent of customer because the companies gives unexpected experiences to customers. The usage of Information Technology, mainly internet, has made customers require more and expert value.JNE is a service company which seriously manages its relationwith customers. JNE focuses on integrated information technology system (My-Orion) as an interactive marketing media and agency system as a personal selling media. JNE’s goal is seen by being appreciated and nominated in measuringa success of a company in digital marketing courir service category. The arm of this research is to determine the correlation of interactive marketing and personal selling towards JNE customers loyalty. The method used in this research was explanatory survey. The method of sample collecting was simple random sampling and the numbers of sample was determined using Slovin. Data analysis used path analysis based on SPSS approach. The research result showed that interactie marketing, personal selling, and customer loyalt had positive and significant relation. Interactive marketing had direct impact positively and significant towards customers loyalty. Personal selling had direct impact positively ang significant towards customer loyalty. Keywords: Interactive Marketing, Personal Selling, Customer Loyalty. PENDAHULUAN Perkembangan pesat teknologi informasi (IT) mengubah pasar secara “dramatis”.

Pemanfaatan teknologi informasi (IT) terutama dalam teknologi Internet yang menciptakan pelanggan yang lebih

ISSN: 2355-0287, E-ISSN: 2549-3299 http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jika

47

Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017 banyak menuntut dan mengharapkan untuk dapat membeli kapan pun, di mana pun, serta bagaimana pun mereka menginginkannya. Pelanggan jenis baru ini menuntut suatu nilai. Apabila tidak memperolehnya, mereka tidak ragu-ragu untuk mencari pemasok lain. Setiap tahun rata-rata perusahaan kehilangan 20-40 persen pelanggan mereka. Hal ini terjadi karena perusahaan yang menyediakan pengalaman tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Akibatnya, pembeli sekarang ini beralih dari satu pedagang ke pedagang lainnya dengan perasaan tidak senang (Griffin, 2005). Perusahaan dalam menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan di pasar sekarang ini jauh lebih rumit daripada sebelumnya (Griffin, 2005). Jadi, perusahaan harus berubah dari waktu ke waktu untuk memperoleh loyalitas pelanggan. Perkembangan media yang sangat pesat terutama perkembangan media baru memengaruhi cara, sistematisasi, dan metode pemasaran terutama pemasaran langsung. Fungsi media baru sangat fleksibel, mudah diakses, dan memiliki kemudahan lain mendorong proses pemasaran langsung ke level yang lebih mudah, sederhana, luas, terukur, dan intergral (Wenats, et al., 2012). Menurut Ariyanti hal tersebut menciptakan cara pemasaran baru yaitu direct marketing (pemasaran langsung) dengan respons system atau interactive marketing. Interactive marketing merupakan “sistem pemasaran yang membuat tempat fisik persediaan dan tempat pertemuan antar penjual dan pembeli menjadi tidak relevan lagi” (1999). Griffin (2005) mengatakan “Internet dan kemajuan teknologi lainnya menawarkan cara-cara baru dan inovatif untuk memelihara hubungan dengan pelanggan”. Perubahan yang terjadi karena kemajuan teknologi komunikasi memungkinkan terjadinya komunikasi secara interaktif melalui Internet. khususnya dengan world wide web (www). Internet memberikan pemasar dan konsumen peluang interaksi dan

individualisasi yang jauh lebih besar (Kotler & Keller, 2007). JNE memiliki sistem teknologi informasi terintegrasi. Sistem tersebut adalah My-Orion. Sistem yang menyederhanakan proses kerja, meningkatkan layanan bagi pelanggan, dan memantau pergerakan barang yang dikirim. Mohamad Feriadi, Direktur Pemasaran dan Penjualan JNE, menegaskan sistem tracking yang dimiliki JNE cukup ‘solid’ karena dapat memberikan informasi real time di 200 lokasi. Pelanggan dapat masuk ke website JNE untuk mengakses dan memantau laju barang kirimannya (Manopol, 2011). Johari menilai (Manopol, 2011) kesuksesan JNE didukung dengan pengembangan sistem keagenan sehingga mendekatkan JNE dengan konsumen. Setidaknya tidak kurang dari 500 gerai yang tersebar luas di seluruh Indonesia. JNE dapat melayani pengiriman cepat, penanganan kepabeaan, dan distribusi di Indonesia melalui situs yang efektif dan efisien sehingga memberikan kemudahan akses atas informasi layanan JNE (Manopol, 2011). Pada tahun 2011 (Manopol, 2011) JNE memiliki jaringan operasional 2.300 titik di seluruh Indonesia terdiri konter penjualan, agen, dan subagen. Sekitar tiga puluh titik merupakan milik JNE menjangkau area ibu kota provinsi. Setiap kabupaten hingga ke area di bawahnya ada agen dan subagen di sekitar 150 titik. Media ini berpotensi berkembang dengan baik di Indonesia karena hubungan antarpribadi di Indonesia relatif lebih mudah dan sudah berjalan sejak lama. Belch&Belch memaparkan penjualan personal (personal selling) adalah bentuk komunikasi antarpribadi, penjual berusaha menjual atau mendekati pembeli untuk membeli produk, jasa, atau ide yang ditawarkan. Media ini memberikan keleluasaan kepada penjual untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan konsumen atau calon konsumen. Aksi dan reaksi berlangsung segera, fleksibilitas ini memberikan keuntungan bagi penjual


48

Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017 dan konsumen untuk saling menyesuaikan diri selama proses komunikasi (Wenats, et al., 2012) Hal tersebut telah diyakini bahwa para pelanggan cenderung menjadi loyal apabila mereka mengembangkan hubungan yang personal dengan para tenaga penjualan. Pelanggan yang secara teratur membeli dari orang yang sama akan bergantung pada bantuan orang tesebut dalam mengambil keputusan pembelian berikutnya (Griffin, 2005). Para pelanggan mempelajari mengenai produk, cara membeli, dan cara memilikinya pun secara berbeda serta cara mereka mewujudkan loyalitasnya pun berbeda melalui ruang transaksi yang diciptakan oleh teknologi informasi. Dengan kata lain transaksi yang ditentukan melalui teknologi informasi kini menciptakan pola pikir baru dalam bagaimana menghasilkan uang dengan cara yang lebih efisien (Ariyanti, 1999). Begitu pun dengan media personal selling memberikan keleluasan kepada penjual untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan atau calon pelanggan. Aksi dan reaksi berlangsung segera. Fleksibilitas ini memberikan keuntungan bagi penjual dan pelanggan untuk saling menyesuaikan diri selama proses berlangsung (Wenats, et al., 2012). Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan kasus strategi pemasaran yang dilakukan oleh PT Jalur Nugraha Ekspress (JNE) adalah pemanfaatan teknologi informasi (Internet) dengan personal selling menjadi dua hal yang berkesinambungan. JNE memiliki sistem informasi terintergrasi yaitu sistem My Orion dan sistem keagenan yang menjadi kunci kesuksesan JNE. Oleh karena itu, Peneliti melakukan penelitian mengenai korelasi interactive marketing melalui penggunaan situs web perusahaaan JNE dan personal selling berupa sistem keagenan JNE terhadap pembelian ulang dalam mencapai loyalitas pelanggan.

KAJIAN LITERATUR Loyalitas Pelangan: Strategi Interactive Marketing Dan Personal Selling Loyalitas menurut Lovelock & Wright (2007) adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Menurut Griffin (2005) dua faktor penting yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu sebagai berikut. 1. Keterikatan (attachment) Keterikatan (attachment) adalah faktor yang paling tinggi apabila pelanggan mempunyai preferensi yang kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk-produk pesaing. 2. Pembelian Berulang Faktor kedua yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu adalah pembelian berulang. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Elu (1997) dalam Sediawan (2015) memaparkan bahwa pembelian ulang dan konsumen yang loyal merupakan faktor utama yang menentukan profitabilitas perusahaan. Konsumen yang loyal tercipta dari kepuasan akan pelayanan yang mereka peroleh. Selanjutnya tanpa adanya paksaan akan kembali untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa yang sama dan pelayanan yang sama atau mungkin lebih baik dari pelayanan pertama. Griffin (2005) Menyatakan loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Loyalitas dapat didefinisiskan berdasarkan perilaku pembelian. Pelanggan yang loyal adalah orang yang 1. melakukan pembelian berulang secara teratur; 2. membeli antarlini produk dan jasa; 3. mereferensikan kepada orang lain;


49

Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017 4. menunjukkan kekebalan terhadap ketertarikan dari pesaing. Pembeli dewasa ini merupakan pembeli cerdas yang membatasi pengeluaran dan mengeluarkan uang dengan lebih bijaksana. Pembeli menginginkan nilai nyata atas uang mereka serta para pembeli cerdas tersebut mewakili ratusan ribu orang dan perusahaan di pasar zaman sekarang. Memenangkan loyalitas dari pelanggan yang cerdik dimulai dari mengelola loyalitas pelanggan dengan memahami bagaimana dan mengapa loyalitas ini tercipta. Proses menumbuhkan pelanggan yang loyal—mengarahkan mereka melalui tahap-tahap perkembangan—yang dapat dilakukan dengan berbagai metode. Memilih metode yang paling efektif, efesienbiaya, dan langsung merupakan tantangan bagi setiap perusahaan. Griffin (2005) menjelaskan orang tumbuh menjadi pelanggan yang loyal dilakukan secara bertahap. Setiap tahap membutuhkan kebutuhan khusus, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal. Griffin (2005) menyebut proses tersebut sebagai Sistem Profit Generator. Tahap-tahap dalam Sistem Profit Generator sebagai berikut. 1. Suspect Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk dan jasa. Tahap ini mencurigai seseorang (atau perusahaan) membutuhkan produk atau jasa, tetapi harus dibekali dengan lebih banyak informasi terlebih dahulu. Organisasi menyalurkan suspect ke dalam sistem pemasarannya dan dikualifikasikan sebagai prospek berpotensi tinggi. 2. Prospek Prospek adalah orang yang membutuhkan produk dan jasa dan memiliki kemampuan membeli. Mengubah prospek yang memenuhi syarat menjadi pembeli merupakan awal dimulainya penjualan. Prospek yang memenuhi kualifikasi kemudian dijadikan fokus dengan tujuan untuk mengubah mereka menjadi pelanggan pertama-kali.

3. Prospek yang didiskualifikasi Prospek yang didiskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan untuk membeli produk atau jasa. 4. Pelanggan pertama-kali Pelanggan pertama-kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang tersebut dapat menjadi pelanggan dan sekaligus pelanggan pesaing perusahaan lain. Pada tahap pelanggan pertama-kali, pembeli dan penjual berada dalam tahap transaksi, pelanggan cenderung memperhatikan dengan seksama segi-segi ketepatan waktu, akurasi, dan segi-segi lainnya atas produk atau jasa yang disediakan. Menjadi penjual yang dapat diandalkan sangatlah penting untuk memulai hubungan jangkapanjang. 5. Pelanggan berulang Pelanggan berulang adalah orangorang yang telah membeli produk dua kali atau lebih. Tingkat tertinggi kebutuhan manusia (hal yang berhubungan dengan keterlibatan dan individualisasi) dapat dipenuhi sebagai bagian dari hubungan antara penjual-pembeli. Tindakan tersebut memungkinkan pelanggan berulang memandang penjual yang telah membentuk suatu hubungan dengan pembeli. 6. Klien Klien membeli apa pun yang penjual jual dan dapat ia gunakan. Orang tersebut membeli secara teratur. Dalam hal ini, penjual memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing. Tahap ini pembeli merasakan komitmen nyata untuk membeli dari penjual dan membuktikannya dengan membeli setiap produk atau jasa penjual yang dianggap dapat digunakan. Salah satu manfaat tahap ini adalah hubungan telah berkembang dengan disertai rasa percaya sehingga penjual dapat lebih proaktif terhadap klien.


50

Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017 7. Penganjur (advocate) Bila pelanggan menjadi penganjur produk atau jasa penjual maka penjual telah mencapai hubungan yang penuh kedekatan dan kepercayaan. Hal ini merupakan tingkat keterikatan yang paling berharga dan paling banyak dicari karena ikatan pada tingkat ini sangatlah kuat. Namun, unsur risiko telah bertambah karena hubungan yang sesungguhnya antara pembeli dengan perusahaan sekarang tampak oleh orang lain. Oleh sebab itu, penjual harus siap menindaklanjuti kesempatan yang diberikan penganjur secara tepat dan profesional serta membuat pelanggan baru tersebut merasa berharga dan sama pentingnya seperti penganjur yang merekomendasikan mereka. Menurut Caruana (1999), and Gremler and Brown (1996) memberikan pengertian Loyalitas pelayanan sebagai keinginan dari pelanggan untuk secara konsisten berlangganan tetap pada pelaku/ perusahaan jasa yang sama. Hal tersebut sangat memungkinkan menjadi pilihan utama diantara beberapa alternatif yang tercermin dalam perilaku nyata disertai kognisi dan sikap yang menyenangkan tanpa terpengaruh oleh situasi dan upaya pemasaran yang dibuat untuk menimbulkan perilaku pindah (Rohendi, 2014) Kemajuan teknologi informasi menciptakan jenis pelanggan yang baru dengan satu sifat yang menonjol; mereka ingin membeli dengan cara yang mereka inginkan. Pembeli jenis baru ini membatasi pengeluaran dengan mengeluarkan uang secara lebih bijaksana. Mereka menginginkan nilai nyata atas uang mereka. Memenangkan loyalitas dari konsumen yang cerdik merupakan imbalan besar bagi perusahaan yang sukses menciptakan loyalitas dari para pembeli yang cerdas ini. Pengelolaan loyalitas pelanggan dimulai dengan memahami bagaimana dan mengapa loyalitas tersebut tercipta. Akan tetapi, banyak perusahaan menemukan bahwa situs web internet

yang bagus dapat menggantikan posisi tenaga penjual sehingga dapat menghemat anggaran. Metode Personal selling membutuhkan banyak tenaga manusia sehingga memerlukan biaya lebih besar, tetapi sayangnya memiliki jangkauan terbatas dibandingkan dengan sebuah situs web di internet. Manfaat internet lebih dapat dirasakan oleh perusahaan dengan produk yang ditujukan kepada pasar industri (Morrisan, 2012). Hal tersebut tidak berlaku pada kasus strategi pemasaran yang dilakukan oleh PT Jalur Nugraha Ekspress (JNE). Pemanfaatan teknologi informasi (internet) dengan personal selling menjadi dua hal yang berkesinambungan. JNE memiliki sistem informasi terintergrasi yaitu sistem My Orion dan sistem keagenan yang menjadi kunci kesuksesan JNE. Berdasarkan hal tersebut maka dibentuk hipotesis ketiga H3: Interactive Marketing dan Personal Selling memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Strategi Interactive Marketing Dalam Internet Kemajuan teknologi yang terus berkembang menyebabkan komunikasi dapat dilakukan dengan lebih baik dan efisisen. Pemasaran langsung termasuk ke dalam wilayah konteks penyebaran pesan dan proses persuasi kepada khalayak. Pemasaran langsung digunakan untuk mencapai tujuan penjualan, membangun hubungan dengan pelanggan baru, dan menerima umpan baik dari konsumen. Menurut Hermawan (2012) ‘langsung’ berarti komunikasi pemasaran ditargetkan langsung kepada konsumen oleh perusahaan. Pada sisi lain, pemasaran langsung (direct marketing) terjadi ketika perusahaan akan memfokuskan komunikasinya secara langsung kepada konsumen. Interactive marketing merupakan sarana penyaluran produk atau jasa dari produsen ke konsumen dengan menggunakan kecanggihan teknologi. Saluran ini memberikan respon langsung dari konsumen. Oleh karena itu,


51

Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017 produsen dapat mengetahui produk seperti apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen secara jelas (Ariyanti, 1999). Interactive marketing merupakan sarana penyaluran produk atau jasa dengan menggunakan kecanggihan teknologi informasi (internet). Penggunaan website sebagai portal atau tempat pertemuan antara produsen dan konsumen. Produsen dapat langsung menawarkan produk, sedangkan konsumen dapat bertanya langsung kepada produsen (Wenats, et al., 2012, p. 26). Joel Ready, Shauna Schullo & Kenneth (2000:4) mengemukakan Interactive marketing atau elektronik marketing adalah “keseluruhan aktivitas dengan menggunakan media online yang bertujuan menfasilitasi proses produksi barang dan jasa dari produsen dalam rangka menenuhi kebutuhan dan keinginan (needs and wants) konsumen” dalam (Irawan, 2008). Internet dan situs web dapat menjadi media promosi yang sangat efektif dan alat bantu pemasaran yang tangguh. Website perusahaan adalah tempat pertama yang dikunjungi pelanggan jika ingin mengetahui tentang sebuah jasa atau produk (Wenats, et al., 2012). Rayport&Jaworski mengemukakan bahwa situs web yang efektif menonjolkan tujuh unsur rancangan yang disebut 7 Cs (Kotler&Keller, 2007). 1. Contex (konteks), Tata letak dan rancangan. Layout dan desain website yang menarik. 2. Content (isi), Teks, gambar, suara, dan video yang ada dalam situs itu. Konten yang beragam dan ter-update. 3. Community (masyarakat), Bagaimana situs memungkinkan komunikasi dari pengguna-ke-pengguna. Kemampuan situs tersebut mengembangkan komunitas atau target pasarnya. 4. Customization (sesuai pesanan), Kemampuan situs untuk menjalin dirinya dengan pengguna-pengguna yang berbeda untuk memungkinkan pengguna mempersonalisasikan situs. Kemampuan menjalankan menu secara personal di dalam website.

5. Communication (komunikasi), Bagaimana situs memungkinkan komunikasi situs dengan pengguna, pengguna dengan situs, atau komunikasi dua arah. 6. Connection (sambungan), Sejauh mana situs itu disambungkan dengan situs lain. Kemudahan akses ke menu-menu tertentu. 7. Commerce (perdagangan), Kemampuan situs untuk memungkinkan transaksi komersial. Kemampuan untuk memberikan kenyamanan bertransaksi. Griffin (2005) mengemukakan menciptakan dan mempertahankan loyalitas dalam era kemajuan teknologi jauh lebih rumit. Ada dua peristiwa yang saling berhubungan telah mengembangkan cara yang digunakan perusahaan untuk memperoleh loyalitas pelanggan sebagai berikut. 1. Pemakaian internet yang meluas mengubah bagaimana para pelanggan berharap mengenai cara kerja bangun-hubungan. Informasi pemasaran dan penjualan tidak lagi disampaikan begitu saja kepada pelanggan. Perusahaan juga harus memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk memperoleh informasi pemasaran yang mereka inginkan, kapan pun mereka menginginkannya, dan menyelesaikan proses pembelian berdasarkan ketentuan mereka. 2. Terobosan teknologi khususnya dalam bidang “manajemen pengetahuan”, menawarkan cara-cara baru dan inovatif untuk memelihara hubungan pelanggan. Kemampuan perusahaan untuk maju bergantung pada kemampuannya dalam menangkap data pelanggan yang tepat dari berbagai titik kontak pelanggan: arus klik web, e-mail, telepon, faks, pusat panggilan telepon (call center), kios atau toko, reseller, atau tenaga penjualan langsung (personal selling). Fenomena tersebut berdampak pada pemasaran terutama pada pemasaran secara langsung. Pemasaran langsung adalah salah satu cara yang tumbuh paling pesat untuk melayani pelanggan”.


52

Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017 Pada penelitian sebelumnya yang memaparkan pemasaran langsung terdiri dari direct marketing dengan respons system dan direct marketing dengan personal selling. Direct marketing dengan respons system disebut juga cara pemasaran interaktif atau interactive marketing. Interactive marketing merupakan “sistem pemasaran yang membuat tempat fisik persediaan dan tempat pertemuan antar penjual dan pembeli menjadi tidak relevan lagi” (Ariyanti, 1999). Adanya perubahan dinamis dalam pemasaran didorong adanya kemajuan teknologi informasi yang memungkinkan dilakukannya komunikasi secara interaktif melalui media massa terutama Internet khususnya melalui fasilitas yang dikenal dengan world wide web (www) (Morrisan, 2012). Internet dan sebuah situs web dapat menjadi media promosi yang sangat efektif dan alat bantu pemasaran yang tangguh. Website perusahaan adalah tempat pertama yang dikunjungi pelanggan jika ingin mengetahui tentang sebuah jasa atau produk (Wenats, et al., 2012, p. 89). Semua perusahaan perlu mempertimbangkan dan mengevaluasi peluang pemasaran elektronik dan pembelian elektronik. Tantangan utama adalah merancang situs yang menarik pandangan pertama dan cukup menarik untuk mendorong kunjungan ulangan. Penelitian sebelumnya memaparkan Kualitas web terbukti memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan www.iwearup.com artinya jika kenyamanan pelanggan dalam mengakses website dapat terus ditingkatkan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan (Puspitasari, Sri Kumanji, dan Sunarti, 2013). Berdasarkan hal tersebut maka dibentuk hipotesis pertama H1: Interactive Marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. Perkembangan Personal Selling Di Indonesia Pemasaran modern membutuhkan lebih dari hanya mengembangkan modern produk yang lebih baik, memberi harga

yang menarik, dan memuat terjangkau oleh pelanggan sasaran. Perusahaan juga harus berkomunikasi dengan pelanggan yang ada sekarang dan pelanggan potensial (Rangkuti, 2010). Hermawan (2012) memaparkan personal selling merupakan interaksi langsung pada satu calon pembeli atau untuk melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan menerima pesanan. Personal selling (penjualan personal) merupakan alat yang paling efektifbiaya ada tahap proses pembelian lebih lanjut, terutama dalam membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembeli. Personal selling memiliki tiga ciri khusus (Hermawan, 2012) berikut ini. 1. Konfrontasi personal (personal confrontation). Personal selling mencakup hubungan yang hidup, langsung, dan interaktif antara dua orang atau lebih. Masingmasing pihak dapat mengobservasi reaksi dari pihak lain dengan lebih dekat. 2. Mempererat (cultivation). Personal selling memungkinkan timbulnya berbagai jenis hubungan mulai hubungan penjualan sampai hubungan yang lebih erat lagi. Wiraniaga biasanya sudah benarbenar mengetahui minat pelanggan yang terbaik. 3. Respons (response). Personal selling membuat pembeli merasa berkewajiban untuk mendengarkan pembicaraan wiraniaga. Langkah pendekatan pelanggan menjadi karakteristik proses yang harus dijalani para penjual (Hermawan, 2012). Pendekatan ini mengandaikan bahwa pelanggan memiliki kebutuhan yang tersembunyi yang menetapkan peluang dan mereka akan loyal terhadap perwakilan penjualan yang dapat menganalisis kebutuhan mereka dan kepentingan jangka panjang mereka dalam hati (Kotler & Keller, 2007). Kotler&Keller (2007) memaparkan langkah-langkah utama dalam penjualan efektif yaitu mencari pelanggan dan melakukan kualifikasi, pendekatan pendahuluan (preapproach), pendekatan


53

Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017 (approach) , presentasi dan peragaan (presentation and demonstration), mengatasi keberatan (handling objection), penutupan penjualan (closing) , dan tindaklanjut dan pemeliharaan (follow up). Hermawan (2012) mengatakan bahwa “Penjualan personal (personal selling) adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon penjualan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya”. Sifat interaktif personal selling merupakan media promosi paling efektif untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Media ini berpotensi berkembang dengan baik di Indonesia karena hubungan antarpribadi di Indonesia relatif lebih mudah dan sudah berjalan sejak lama. Menurut Belch&Belch (2009), penjualan personal (personal selling) adalah bentuk komunikasi antarpribadi, penjual berusaha menjual atau mendekati pembeli untuk membeli produk, jasa, atau ide yang ditawarkan. Media ini memberikan keleluasaan kepada penjual untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan konsumen atau calon konsumen. Aksi dan reaksi berlangsung segera, fleksibilitas ini memberikan keuntungan bagi penjual dan konsumen untuk saling menyesuaikan diri selama proses komunikasi (Wenats, et al., 2012). Penelitian sebelumnya memaparkan Loyalitas pelanggan terbentuk dari salah satu aspek tangible adalah perilaku pelayanan tenaga penjual. Dengan demikian loyalitas kepada tenaga penjual adalah akibat positif dari hubungan interpersonal yang umumnya dibangun atas dasar saling percaya dan komitmen antara pelanggan dan tenaga penjual (Mulyanto,2012). Reynold&Arnold Hubungan ini terbentuk dari sekumpulan manfaat/hal positif yang dirasakan saat berbelanja dan perasaan terhadap tenaga penjual sering berakibat munculnya perasaan yang sama pada perusahaan (Mulyanto (2012).

Berdasarkan hal tersebut maka dibentuk hipotesis kedua H2: Personal Selling memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil dari kajian teori sebelumnya membentuk model penelitian yang dikaji pada penelitian. Berikut model penelitian yang diuji melalui hipotesis penelitian. Interactive Marketing

X1 H1 LOYALITAS PELANGGAN

H3 Y

Personal Selling

H2

X2

GAMBAR 1 MODEL PENELITIAN

METODE PENELITIAN Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survei eksplanasi (explanatory survey). Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan yang mengunjungi agen JNE Cipadung. Jumlah populasi diambil dari data Rekapitulasi Packing List agen JNE Cipadung periode 23 Juni-21 Juli 2014. Data tersebut oleh peneliti diolah untuk mendapatkan gambaran secara rata-rata jumlah pengunjung agen JNE Cipadung untuk setiap bulan. Data jumlah pengunjung yang diperoleh adalah 4528 orang. Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang menggunakan jasa kurir atau pengiriman JNE. Karena populasinya yang tersebar luas, hanya orang yang menggunakan jasa kurir atau pengiriman JNE yang mengunjungi agen JNE Cipadung saja yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini. Teknik sampling yang digunakan adalah probability sampling dengan cara simple random sampling. Untuk menguji hipotesis, metode analisis yang digunakan dalam penelitian kuantitatif ini adalah metode analisis verifikatif. Untuk menggunakan metode tersebut maka dilakukan analisis jalur (path


54

Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017 analysis). Dengan variabel latent yaitu interactive marketing, personal selling, dan loyalitas pelanggan. Dalam variabel interactive marketing ditentukan ukuran contex (konteks), content (isi), community (masyarakat), customization (sesuai pesanan), dan connection (sambungan), sedangkan dalam variabel personal selling ditentukan ukuran pendekatan (approach), presentasi dan peragaan (presentation and demonstration), mengatasi keberatan (handling objection), dan penutupan penjualan (closing). Selanjutnya dalam variabel loyalitas pelanggan ditentukan ukuran 1. melakukan pembelian berulang secara teratur; 2. membeli antarlini produk dan jasa; 3. mereferensikan kepada orang lain; 4. menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Semua ukuran dari variabel tersebut menggunakan kuesioner dengan mengikuti Skala Likert dimulai dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju. PEMBAHASAN Hasil Penelitian Sebelum menguji hipotesis penelitian pada model penelitian. Dilakukan uji realiabilitas dan validitas ukuran penelitian. Dalam realibilitas ukuran penelitian mengikuti cronbach’s alpha. Dipaparkan bahwa nilai dari cronbach’s alpha yang baik lebih besar dari 0,5. Hasil uji realibilitas semua nilai cronbach’s alpha > 0,5. Hal tersebut menandakan bahwa semua ukuran penelitian realiabel atau dapat diandalkan. Hal tersebut dapat terlihat dalam tabel 1 berikut ini. Tabel 1. Nilai Cronbach’s Alpha Constructs

Cronbach’s alpha

Interactive Marketing Personal Selling Loyalitas Pelanggan

0,803 0,890 0,820

Results Reliabel Reliabel Reliabel

Kemudian perhitungan uji validitas ukuran penelitian. Pada penelitian ini terdapat tiga variabel latent yang meliputi 39 ukuran. Uji validitas mengikuti aturan dari Correlation

Product Moment (Pearson). Dengan menggunakan rhtung harus lebih besar dari 0,17. Hasil pengujian validitas ukuran penelitian ini ditemukan semua nilai rhitung > 0,17. Ha tersebut menandakan bahwa ukuran penelitian valid. Berikut tabel 2 Nilai rhitung. Tabel 2. Nilai r hitung Items

r hitung

Result

IM1 IM2 IM3 IM4 IM5 IM6 IM7 IM8 IM9 IM10 IM11 IM12 IM13 IM14 IM15 IM16 PS1 PS2 PS3 PS4 PS5 PS6 PS7 PS8 PS9 PS10 PS11 PS12 PS13 PS14 PS15 PS16 PS17 LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP6

0,297 0,460 0,378 0,410 0,392 0,295 0,308 0,339 0,347 0,534 0,483 0,427 0,505 0,309 0,506 0,432 0,374 0,554 0,498 0,476 0,603 0,495 0,483 0,410 0,532 0,470 0,524 0,647 0,482 0,620 0,625 0,624 0,631 0,574 0,667 0,374 0,510 0,671 0,718

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Keterangan IM = Interactive Marketing, PS = Personal Selling, dan LP = Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil uji realibilitas dan validitas ukuran penelitian semua realiabel dan valid. Hal tersebut menunjukan ukurn penelitian dapat diandalkan. Pengujian berikutnya adalah perhitungan nilai dari keseluruhan variabel independent pada kepercayaan sebesar 0.911 (R2). Hasil nilai tersebut dilhat pada tabel 3 nilai coefficient path sebagai berikut.


55

Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017

Tabel 3 Nilai Coeffisien Path Path

Coefficients

IM  LP PS  LP IM, PS  LP

0,837 0,799 0,911

thitung /Fhitung 9,008 11,452 486,999

Hasil t hitung semua jalur pada hipotesis penelitian > 1,66 dan F hitung > 3,09 sehingga semua uji hipotesis diterima secara signifikan. Implikasi Penelitian Setelah pelaksanaan kajian pada hasil penelitian, Hasil tersebut menemukan beberapa hal diantaranya yaitu mengenai gambaran umum variabel penelitian dan pengaruh atau korelasi antar variabel. Korelasi Interactive Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan (H1) Hasil penelitian ditemukan bahwa Interactive Marketing memiliki korelasi/pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan oleh nilai coefficient sebesar 0,799 atau sebesar 79,9%. Berdasarkan hasil tersebut menandakan bahwa loyalitas pelanggan akan meningkat jika interactive marketing dengan menggunakan web site (internet) meningkat pula dengan tingkat korelasi/pengaruh yang cukup. Hasil ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang memaparkan kualitas web terbukti memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan www.iwearup.com artinya jika kenyamanan pelanggan dalam mengakses website dapat terus ditingkatkan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan (Puspitasari, Sri Kumanji, dan Sunarti, 2013). Para pengunjung akan menilai kinerja situs berdasarkan kemudahan penggunaannya dan daya fisiknya (Kotler & Keller, 2007). Kemudahan penggunaan mencakup, (a) situs web cepat melakukan download, (b) halaman pertama mudah dipahami, dan (c) pengunjung merasa mudah melakukan navigasi ke page lain yang cepat dibuka. Daya tarik fisik ditentukan oleh faktorfaktor, (a) pages individual kelihatan bersih dan tidak seluruhnya dijejalkan dengan muatan, (b) tampilan pengetikan dan ukuran huruf sangat mudah dibaca, dan (c) situs membuat penggunaan warna (dan suara) yang baik.

Implikasi penelitian ini untuk JNE bermanfaat dalam pengembangan layout dan desain website, informasi yang lengkap dalam tamplian website, pembentukan komunitas melalui media,menu personal dalam website, dan kemudahan akses pada fitur pencari (search engine) dalam strategi interactive marketing. Korelasi Personal Selling terhadap Loyalitas Pelanggan (H2) Hasil penelitian ditemukan bahwa Personal Selling memiliki korelasi/pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan oleh nilai coefficient sebesar 0,837 atau sebesar 83,7%. Berdasarkan hasil tersebut menandakan bahwa loyalitas pelanggan akan meningkat jika personal selling meningkat pula dengan tingkat korelasi/pengaruh tinggi. Hasil ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang memaparkan loyalitas pelanggan terbentuk dari salah satu aspek tangible adalah perilaku pelayanan tenaga penjual. Dengan demikian loyalitas kepada tenaga penjual adalah akibat positif dari hubungan interpersonal yang umumnya dibangun atas dasar saling percaya dan komitmen antara pelanggan dan tenaga penjual (Mulyanto,2012). Reynold&Arnold mengemukakan hubungan ini terbentuk dari sekumpulan manfaat/hal positif yang dirasakan saat berbelanja dan perasaan terhadap tenaga penjual sering berakibat munculnya perasaa yang sama pada perusahaan (Mulyanto,2012). Temuan ini didukung pernyataan Griffin dalam bukunya Customer Loyalty, tenaga penjualan menjadi front line. Orang-orang yang berhubungan langsung dengan para pelanggan. Mereka dapat mencerminkan keunggulan atau kelemahan produk atau jasa perusahaan serta dapat memenangkan loyalitas terhadap perusahaan atau justru menjauhkan pelanggan (2005). Implikasi penelitian ini untuk JNE bermanfaat dalam penguatan personal selling dalam sistem keagenan JNE dimulai dengan pendekatan, presentasi,mengatasi keberatan dari pelanggan, dan penutupan untuk


56

Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017 menjaga hubungan secara langsung dengan pelanggan. Korelasi Interactive Marketing dan Personal Selling terhadap Loyalitas Pelanggan Pada penelitian ini ditemukan pengaruh secara simultan antara interactive marketing dan personal selling terhadap loalitas pelanggan dengan nilai pengaruh 0,911 atau sebesar 91,1%. Dan pengaruh ini didukung dengan hasil Fhitung > 3,09 yang menandakan bahwa besar pengaruh sangat signifikan sehingga hasil penelitian turut mendukung upaya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan melalui interactive marketing dan personal selling. Hasil penelitian ini sejalan dengan banyak perusahaan menemukan bahwa situs web internet yang bagus dapat menggantikan posisi tenaga penjual sehingga dapat menghemat anggaran. Metode Personal selling membutuhkan banyak tenaga manusia sehingga memerlukan biaya lebih besar, tetapi sayangnya memiliki jangkauan terbatas dibandingkan dengan sebuah situs web di internet. Manfaat internet lebih dapat dirasakan oleh perusahaan dengan produk yang ditujukan kepada pasar industri (Morrisan, 2012). Temuan ini didukung pernyataan Griffin dalam bukunya Customer Loyalty (2005) dalam era kemajuan teknologi cara yang digunakan perusahaan untuk memperoleh loyalitas pelanggan adalah 1. Pemakaian internet yang meluas telah mengubah bagaimana para pelanggan berharap mengenai cara kerja bangun-hubungan. Inforrnasi pemasaran dan penjualan tidak lagi disampaikan begitu saja kepada pelanggan. Perusahaan juga harus memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk memperoleh informasi pemasaran yang mereka inginkan, kapan pun mereka menginginkannya, dan menyelesaikan proses pembelian berdasarkan ketentuan mereka. 2. Terobosan teknologi khususnya dalam bidang “manajemen pengetahuan”, menawarkan cara-cara baru dan inovatif untuk memelihara hubungan pelanggan. Kemampuan

perusahaan untuk maju bergantung pada kemampuannya dalam menangkap data pelanggan yang tepat dari berbagai titik kontak pelanggan: arus klik web, e-mail, telepon, faks, pusat panggilan telepon (call center), kios atau toko, reseller, atau tenaga penjualan langsung (personal selling). Hal tersebut tidak berlaku pada kasus strategi pemasaran yang dilakukan oleh PT Jalur Nugraha Ekspress (JNE). Pemanfaatan teknologi informasi (internet) dengan personal selling menjadi dua hal yang berkesinambungan. JNE memiliki sistem informasi terintergrasi yaitu sistem My Orion dan sistem keagenan yang menjadi kunci kesuksesan JNE. Implikasi yang dapat digunakan pada penelitian ini adalah dalam meningkatan loyalitas pelanggan dapt melalui peningkatan strategi interactive marketing dalam sistem informasi terintegrasi dan pengembangan personal selling pada sistem keagenan. Melalui tahapan-tahapan tersebut dapat menjadikan dua faktor tesebut menjadi lebih berkesinambungan dan saling melengkapi pada strategi pemasaran. PENUTUP Penelitian ini bertujuan mengkaji korelasi antar variabel yaitu interactive marketing dan personal selling terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ditemukan adanya saling mempengaruhi dari interactive marketing dan personal selling sangat tinggi terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menyempurnakan pernyataan dalam penelitian sebelumnya dari Ariyanti (1999), Puspitasari, Sri Kumanji, dan Sunarti, (2013) dan Mulyanto (2012). Namun demikian, penelitian ini belum sempurna mengingat belum ada penelitian yang meneliti setiap indikator secara lebih mendalam untuk setiap variabel dalam satu penelitian. REFERENSI Ariyanti, M. (1999). "Interactive Marketing Sebagai Salah Satu Alternatif Meningkatkan Daya Saing". (2014). Dalam


57

Jurnal Ilmu Komunikasi (J-IKA) Vol. IV No. 1 April 2017 http://repository.widyatama.ac.id/ xmlui/bitstream/handle/12345678 9/1693/content.pdf?sequence=. Griffin, J. (2005). Customer Loyalty:Menumbuhkan&Mempert ahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Hermawan,

A. (2012). Pemasaran. Erlangga.

Komunikasi Jakarta:

Irawan, I. (2008). Analisis Tanggapan Konsumen terhadap Program Pemasaran Interaktif Klenger Burger (Studi pada website, blog, friendster Klenger Burger). (2014). Dalam http://www.google.co.id/url?sa=t &rct=j&q=&esrc=s&source=web &cd=2&ved=0CB8QFjAB&url=h ttp%3A%2F%2Flib.ui.ac.id%2Ffi le%3Ffile%3Ddigital%2F123082 SK001%252008%2520Ira%2520 aAnalisis%2520tanggapan%2520 %2520Literatur.pdf&ei=KRjuU7 P1K8Hc8AWw2YHgDQ&usg=A FQjCNFo. Kotler,

P. (2002). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 2. Jakarta : Prenhallindo.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran Edisi 12 (Bahasa Indonesia ed., Vol. 2). Jakarta:PT Indeks. Lovelock, H. C., & Wright, L. K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Indeks. Manopol, Y. (2011). "JNE Sukses di Kurir, Siap Garap Pasar Logistik". Penerbit: Majalah SWA. Edisi 24 November-7 Desember. Morrisan, M. (2012). Periklanan:Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Rangkuti, F. (2010). Strategi Promosi yang Kreatif&Analisis Kasus integrated Marketing Communication. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Rohendi, Acep. (2014). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Bank Syariah Terhadap Nilai, Kepuasan, Serta Loyalitas Nasabah Di Kota Bandung. Penerbit: Jurnal Ecodemica. Volume II No. 2 September. Sediawan, Ricky. (2015). "Analisis Dalam Menciptakan KUalitas Pelayanan Untuk Mengarah Pada Kepuasan Konsumen". Penerbit: Jurnal Ilmu KOmunikasi (JIKA). Volume II No. 1 April. Soetojo, J. (2012). Jurus Kilat Mahir Internet:Dari Nol hingga Jago dalam Hitungan Menit. Jakarta: Dunia Komputer. Wenats, A. E., & Kurniawaty Yusuf, d. (2012). Interagrated Marketing Communications:Komunikasi Pemasaran Di indonesia. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Wenats, A. E., Yusuf, K., K.Syarief, L., Widjanarko, P., Sudarmanti, R., Suraya, et al. (2012). Interagrated Marketing Communications:Komunikasi Pemasaran Di indonesia. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. BIODATA PENULIS RANI RAHMAYANI lahir pada tahun 1981 di Bandung. Selepas lulusan dari S1 Jurusan Sastra Indonesia FASA Universitas Padjadjaran tahun 2006, Penulis melanjutkan studi program S2 Manajemen Universitas BSI Bandung. Penulis adalah Dosen Luar Biasa ASM BSI Bandung.


58

Korelasi Interactive Marketing Dan Personal Selling Terhadap Loyalitas Pelanggan

Recommend Documents