1
Strategi Komunikasi Humas Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik ( Periode November 2008 - November 2009 )
SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Jenjang Strata Satu ( S1) Sarjana Komunikasi
Disusun Oleh :
Nama
: Kukuh Adi Nurachman
NIM
: 04203- 105
Jurursan
: Public Relations
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2009
2
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONS
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama NIM Fakultas Bidang Studi Judul
: : : : :
Kukuh Adi Nurachman 04203-105 Ilmu Komunikasi Public Relations ” Strategi Komunikasi Humas Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik” Periode November 2008-November 2009.
Menyetujui,
Pembimbing
( Dra. Ispawati Asri, MM. )
i
3
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONS
LEMBAR TANDA LULUS SKRIPSI
Nama NIM Fakultas Bidang Studi Judul
: : : : :
Kukuh Adi Nurachman 04203-105 Ilmu Komunikasi Public Relations Strategi Komunikasi Humas Rumah Sakit Pantai Inah Kapuk Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Jakarta, November 2009
1.
Ketua Sidang Marhaeni F. Kurniawati, S.Sos, M.Si.
2.
(…………………………...)
Penguji Ahli Farid Hamid, S.Sos, M.Si.
3.
(…………………………...)
Pembimbing Dra. Ispawati Asri, MM.
(…………………………. .)
ii
4
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONS
LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI
Nama NIM Fakultas Bidang Studi Judul
: Kukuh Adi Nurachman : 04203-105 : Ilmu Komunikasi : Public Relations : Strategi Komunikasi Humas Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Jakarta, November 2009
Disetujui dan diterima oleh :
Pembimbing
( Dra. Ispawati Asri, MM. ) Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi
Ketua Bidang Studi
( Dra. Diah Wardhani, M.Si. )
( Marhaeni F. Kurniawati, S.Sos, M.Si. )
iii
5
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur saya panjatkan ke hadirat Allah SWT atas nikmat dan karunia yang telah diberikan kepada saya, sehingga saya dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini yang merupakan syarat untuk menyelesaikan Studi Jurusan Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. Dengan segala kerendahan hati, saya menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, masih banyak terdapat kekurangan dan kelemahan dalam penyusunannya. Oleh karena itu, saya sangat mengharapkan saran serta kritik yang bersifat membangun dari para pembaca dalam rangka lebih menyempurnakan Tugas Akhir ini. Tidak lupa dalam kesempatan ini ingin saya sampaikan rasa terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada : 1. Dra. Ispawati Asri MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. 2. Dra. Diah Wardhani, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. 3. Marhaeni F. Kurniawati, S. Sos, M.Si, selaku kepala jurusan Public Relations Universitas Mercu Buana. 4. Desak Ayu Made Erni, SE Manager Marketing-PR Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk, terima kasih atas bimbingan dan saran yang telah diberikan kepada penulis.
v
6
5. Bapak Abdul, selaku pembimbing Tugas Akhir penulis di staf Marketing Public Relations Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk, terima kasih atas bimbingan dan saran yang telah diberikan kepada panulis. 6. Kedua Orang tuaku tercinta yang telah banyak memberikan dukungan baik material maupun spiritual sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan. 7. Teman-teman civitas akademika yang selalu memberikan dukungannya dan selalu ada pada saat saya membutuhkan bantuan mereka, khususnya Noval, Agung, Hendra, Gunawan, Lili Yanti, Nova, Andri, Ade, teman-teman lain yang tidak bisa saya sebutkan satu-persatu. 8. Semua pihak yang terlibat dalam proses penulisan Tugas Akhir ini yang tidak bisa saya sebutkan satu-persatu, semoga senantiasa selalu berada dalam lindungan Allah SWT.
Jakarta, november 2009
Kukuh Adi N R
vi
7
Universitas Mercu Buana Fakultas Ilmu Komunikasi Public Relations 2009
ABSTRAKSI Kukuh Adi Nurachman Strategi Komunikasi Humas Rumah sakit Pantai Indah Kapuk Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik. 82 Halaman + 24 Lampiran Bibliografi 21 acuan (1974-2006) Marketing Public Relations Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk melakukan strategi komunikasi perusahaan dengan dukungan peran aktif dari Public Relations. Tujuan dari penelitian ini adalah penulis ingin mengetahui strategi komunikasi yang digunakan oleh Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk dalam meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Kerangka pemikiran yang digunakan terdiri dari: komunikasi, pengertian public relations, peran dan tugas humas, fungsi dan tujuan humas, media humas, strategi humas, khalayak sasaran PR, kualitas pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus (case study), dengan tipe penelitian deskriptif dan pendekatan kualitatif. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan wawancara mendalam (indepth interview) bertujuan untuk memperoleh fakta dan data atas strategi komunikasi apa yang digunakan dengan satu nara sumber utama (key informan) dari Marketing Public Relations dan satu nara sumber sebagai second opinion dari Public Relations Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk. Definisi konsep yang digunakan meliputi: strategy publicity, strategy of persuasif, strategy of argumentations, strategy of image. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk dalam meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan menurut penelitian dan analisis yang dilakukan oleh penulis yaitu menggunakan strategi kegiatan penangan kuisioner (lembar saran & pendapat, kegiatan penangan keluhan/komplain, kegiatan kunjungan pasien, kegiatan wawancara mendalam. Strategi dalam membuat inovasi-inovasi terbaru yang dibutuhkan oleh pelanggan, strategi dalam mengembangkan kebutuhan masyarakat untuk hidup sehat, maka Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk selalu memberikan motivasi terhadap pasien dan keluargannya. Maka rumah sakit dalam bergerakan kompotitor dalam kualitas pelayanan kesehatan yang ada dengan memperhatikan kekuatan, kelemahan, ancaman, dan peluang yang ada. saran: akademik, praktisi.
vii
8
DAFTAR ISI
LEMBARAN PERSETUJUAN SKRIPSI................................................................i TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI........................................................................ii PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI................................................................iii KATA PENGATAR.................................................................................................. iv DAFTAR ISI...............................................................................................................vi ABSTRAKSI.............................................................................................................viii
BAB 1
PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Masalah ......................................................... 1
1.2
Perumusan Masalah ................................................................ 6
1.3
Tujuan Penelitian .................................................................... 6
1.4
Signifikasi Penelitian .............................................................. 6
1.1.1 Signifikasi Akademis .............................................................. 7 1.1.2 Signifikasi Praktisi .................................................................. 7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1
Komunikasi ............................................................................ 8
2.2
Pengertian Public Relations .................................................. 15
2.2.1 Peran dan Tugas Humas ......................................................... 18 2.2.2 Fungsi dan Tujuan Humas ..................................................... 20 2.2.3 Media Humas ......................................................................... 23 2.2.4 Strategi Humas ....................................................................... 28 2.2.5 Khalayak Sasaran PR ............................................................. 43 2.3
Kualitas Pelayanan ................................................................. 43
viii
9
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN 3.1
Tipe Penelitian ....................................................................... 49
3.2
Metode Penelitian ................................................................. 49
3.3
Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 50
3.3.1 Data Primer ............................................................................ 50 3.3.2 Data Sekunder ........................................................................ 50
BAB IV
3.4
Key Informan atau Narasumber ............................................. 51
3.5
Definisi Konsep ..................................................................... 51
3.6
Fokus Penelitian ..................................................................... 52
3.7
Teknik Analisa Data ............................................................... 53
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1
Gambar Umum Perusahaan .................................................... 54
4.4.1 Sejarah Perusahaan ................................................................ 54 4.4.2 Rincian Tugas-Tugas ............................................................. 55 4.4.3 Standar Prosedur Operasional ............................................... 58 4.2
Hasil Penelitian ...................................................................... 59
4.4.4 Analisis Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan Oleh Manager Marketing -Public Relations .................................................. 59 4.3
BAB V
Pembahasan ............................................................................ 82
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1
Kesimpulan ............................................................................ 90
5.2
Saran ...................................................................................... 93
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DATA DIRI
ix
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan zaman yang begitu pesat semakin mendorong kecakapan dalam berkomunikasi. Komunikasi yang baik membawa konsekuensi pada peningkatan profesionalisme. Organisasi, lembaga baik profit (mencari keuntungan) maupun non profit (tidak mencari keuntungan), membutuhkan komunikasi yang intens dan kontinyu untuk mencapai tujuannya. Komunikasi sendiri tidak terlepas dari kehidupan manusia. Tak ada satu hari pun dilalui manusia tanpa komunikasi. Pengertian komunikasi adalah pengiriman informasi dan menciptakan pengertian antara seorang dengan orang lain. Komunikasi adalah bagian dari tugas PR atau Humas sehari-hari. Satu dari lima tugas pokok PR sehari-hari adalah menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara lisan, tulisan, melalui gambar atau visual kepada publik mempunyai pengertian yang benar mengenai organisasi atau perusahaan, tujuan serta kegiatan yang dilakukan.1 Peran komunikasi sangat penting bagi manusia dalam kehidupanya sehari-hari, sesuai dengan fungsi komunikasi yang bersifat: persuasif, edukatif, dan informasi. Sebab tanpa komunikasi maka tidak adanya proses interaksi: saling tukar ilmu pengetahuan, pengalaman, pendidikan, persuasif, informasi lain sebagainya. 1
Sr. Maria Assumpta Rumanti, Dasar-dasar Public Relations Teori dan Praktek, (Jakarta: Penerbit Grasindo, 2002), Hal 118
1
2
Demikian juga pada suatu organisasi, komunikasi menjadi penting agar dapat berinteraksi dengan khalayaknya. Salah satu bentuk interaksi organisasi dengan khalayak adalah menyampaikan informasi tentang produk/jasa dengan harapan khalayak mengenai menggunakan dan akhirnya mendapatkan kepuasan terhadap produk atau layanan yang diberikan. Tentu saja bentuk & kualitas layanan yang diberikan suatu organisasi berbeda-beda sesuai sifat organisasi tersebut. Kualitas pelayanan menurut Wyckop dan Tjiptono adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Artinya,
terdapat
dua
faktor
utama
yang
dapat mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service (layanan yang dirasakan).2 Praktek PR dilandasi asas bahwa untuk memperoleh citra yang baik, suatu perusahaan/lembaga sudah seharusnya dilengkapi kegiatan hubungan yang baik dengan publiknya. Untuk pembinaan hubungan dari penyampaian pesan yang menarik perhatian diperlukan suatu strategi PR yang mantap. Strategi PR merupakan bagian terpadu dari suatu rencana (plan), sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencanaan (Planning) yang pada akhirnya perencanaan itu menjadi salah satu fungsi dasar dari proses manajemen, kemudian dari pertahapan salah satu fungsi-fungsi manajemen tersebut harus lebih dahulu diperhatian tujuan (objektif) yang hendak diraih, yaitu pada posisi tertentu yang hendak dicapai sesuai dengan perencanaan (statement of organization destinations) yang hendak diperhitungkan dengan baik oleh pihak yang terlibat dalam manajemen suatu organisasi yang bersangkutan, yaitu strategi "apa dan bagaimana" 2
Rosady Ruslan, manajemen PR & Media Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi, (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2005), Hal 276
3
3 yang dipergunakan untuk mencapaian suatu tujuan organisasi atau lembaga dan program kerja (action plan) merupakan suatu strategi yang dijabarkan dalam langkahlangkah yang telah di jadwalkan
(direncanakan semula), jadi strategi PR dapat
diartikan sebagai suatu alternatif optimal yang dipilih untuk ditempuh guna mencapai tujuan PR dalam kerangka suatu rencana PR (Public Relations Plan).3 Sebagaimana diketahui PR bertujuan untuk menegakkan dan mengembangkan suatu "citra yang menguntungkan" terhadap para stakeholders-nya (khalayak sasaran yang berkaitan yaitu publik internal dan publik eksternal). Untuk mencapai tujuan tersebut, maka strategi kegiatan public relations semestinya diarahkan pada upaya penggarapan persepsi para stakeholder-nya sebagai tempat akar tindakan persepsi mereka. Konsekuensinya jika strategi penggarapan itu berhasil akan memperoleh sikap tindakan dan persepsi yang menguntungkan dari stakeholder sebagai khalayak sasarannya. Pada akhirnya akan tercipta suatu opini atau citra menguntungkan. Faktor-faktor yang harus menjadi perhatian bagi seorang public relations marketing (praktisi humas pemasaran) dalam hal memberikan pelayanan (customer service) yang unggul dari bidang customer relations dan demi tercapainya customer satisfaction, anatara lain sebagai berikut:4 1. Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumen. 2. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindakan dan perilaku dalam hal melayani kepentingan/ kebutuhan konsumen.
3.
3
Rosady Ruslan, Manajemen PR & Media Komunikasi,Konsepsi dan Aplikasi, (Jakarta: PT. Grafindo Persada, 2002), Hal 120 4 Rosady Ruslan, Manajemen PR & Media Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi, (Jakarta: PT. Rajagrafindo, 2005), Hal 281
4
Selalu bersikap bijaksana, dan bekerja secara profesional, cepat dan efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan dan dipercaya. 4. tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumen Dengan pertumbuhan rumah sakit terutama swasta sangat pesat apalagi di 2 tahun terakhir banyak sekali bermunculan rumah sakit baru. Menurut data GP farmasi sampai 2008 ini, jumlah keseluruhan rumah sakit yang ada di Indonesia sekitar 1300 rumah sakit dengan berbagai klasifikasi (RSU milik pemerintah, RSU swasta dan RS khusus). Pertumbuhan yang pesat ini berorientasi dengan meningkatkan kebutuhan orang akan kesehatan yang baik dan semakin sadar masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang lengkap dan diharapkan dapat terjangkau semua lapisan masyarakat maupun publik.5 Mengkampanyekan agenda tersebut merupakan suatu tantangan bagi PR Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk, sebab mereka harus menyusun strategi untuk memberikan pelayanan dari agenda tersebut. Agar visi Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk yaitu menjadi rumah sakit pilihan di Indonesia yang senantiasa berupaya meningkatkan standar mutu profesional dan memenuhi harapan pasien, dokter, karyawan serta umumnya. Sedangkan, misinya adalah memberikan pelayanan kesehatan berkualitas tinggi sesuai dengan harapan pelanggan atau pasien. Nilai adalah bertitik pusat pada pasien dan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Standar klinis yang berkualitas dan etis. Pemanfaatan sumber daya secara efektif dan efisien. Budaya belajar dan berperan secara aktif.
5
www. PERSI. co.id
5
Pada
penelitian ini penulisan memfokuskan pada strategi komunikasi
humas Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dengan memilih lokasi penelitian tersebut : sejauhmana yang kita dapatkan informasi tentang pelayanan rumah sakit, dan apa saja mulai strategi komunikasi maupun dalam sistem pelayanan cukup baik atau tidak yang di rasakan oleh pasien maupun publik. Maka kita akan mengetahui hasil yang didapatkan di rumah sakit tersebut. Bagaimana gambaran pelayanan yang ada di rumah sakit : Para pasien merasakan adanya tindak pelayanan rumah sakit yang mampu melayani dengan serius terhadap para pasien. Pihak yang terkait selalu memberikan lembar saran & pendapat dari para pasien, dan juga mendapatkan keluhan/komplain yang harus ditanggani langsung maupun tidak petugas maupun humas terkait. Dengan menghadirkan peralatan Multislice CT Scan terbaru yaitu MSCT 128 Slice siemens definition AS+ (Adaptive Scanner) yang telah diluncurkan pada tanggal 1 Mei 2008 telah hadir sebuah alat kesehatan yang bertarap Internasional. Alat ini merupakan yang sangat perlu, karena bisa menghasilkan pemeriksaan jantung, mendeteksikan kelainan dalam organ tubuh manusia, seperti pemeriksaan "whole body scan"
(pemeriksaan seluruh tubuh), pemeriksaan pasien anak dan pasien
dengan berat badan hingga 300 kg. Dengan peningkatkan layanan publik maka seorang humas mendengarkan dan mencatat keluhan yang disampaikan oleh pasien. Menindak lanjuti keluhan tersebut ke berbagai terkait dengan segera dan setelah mendapatkan informasi/tanggapan mengenai pelayanan yang berkaitan dengan keluhan tersebut, pasien segera diberitahu. Bila keluhan tersebut belum bisa diklarifikasi saat itu, pasien dijelaskan tindak lanjut yang akan dilaksanakan. Laporan keluhan pasien selalu dicatat dan dilaporkan ke manajemen rumah sakit setiap bulan.
6
Dengan adanya issue informasi masalah pelayanan yang kurang perhatian dan kurang baik, dari pasien maupun keluargannya tentang keluhan/komplain seperti saat pendaftaran, pembayaran, pemeriksaan dari dokter maupun perawat terhadap pasien maupun keluargannya secara tidak langsung terhadap pihak rumah sakit maupun humas. Hal tersebut harus di percepat dalam meningkatkan pelayanan publik, pada saat di perlukan oleh pasien. Maka humas selalu menjawab atas keluhan pasien bisa disampaikan
dengan
menghubungi
pasien langsung melalui telepon atau mengadakan pertemuan langsung dengan pasien. Bila keluhan melalui email/media massa humas memberikan penjelasan dan tindak lanjut berkaitan dengan keluhan pasien dengan mengirimkan surat atau majalah yang memuat keluhan tersebut.6 Yang dimaksud publik adalah kelompok atau orang-orang yang berkomunikasi dengan suatu organisasi, baik secara internal maupun eksternal. Menurut definisi yang dirumuskan oleh IPR (lihat Bab 1 Subbab 2), istilah khalayak sengaja dituangkan dalam istilah bermakna majemuk, yakni publics. Hal ini karenakan berbeda dari yang diindikasikan oleh definisi dari beberapa kamus tertentu kegiatan-kegiatan humas tidak diarahkan kepada khalayak dalam pengertian yang seluas-luasnya (masyarakat umum).7
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan pembahasan latar belakang diatas, maka yang menjadi rumusan permasalahan adalah : " Bagaimana Strategi Komunikasi Humas Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Periode November 2008 - November 2009"?
6 7
Dokumentasi pribadi Biro Humas RS.PIK Frank Jefkins. Public Relations edisi keempat, (Jakarta: Erlangga, 1992), Hal 71
7
1. 3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan strategi komunikasi yang dilakukan humas Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Priode November 2008 - November 2009.
1.4 Signifikansi Penelitian Signifikansi penelitian ini dikelompokan dalam dua jenis signifikansi yaitu akademis dan Praktis, yaitu:
1.1.1 Signifikansi Akademis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi data yang empiris dan teoritis kepada efektivitas Ilmu komunikasi. Untuk melengkapi dan mengembangkan ilmu pengetahuan dan juga memperluas wawasan tentang Ilmu komunikasi dan bidang kehumasan pada khususnya strategi humas dalam mengembangkan program atau kegiatan rumah sakit.
1.1.2 Signifikansi Praktis Memberikan masukan atau saran yang berarti bagi pihak Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk khususnya dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik sehingga dapat memajukan Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk.
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Komunikasi merupakan satu-satunya penghubung antara manusia yang satu dengan yang lainnya. Sekarang ini masyarakat ini menjadi semakin menyadari arti pentingnya komunikasi, komunikasi sudah menjadi bagian penting bagi kehidupan manusia dalam bermasyarakat dan berorganisasi karena komunikasi merupakan satusatunya sarana untuk berinteraksi antara sesama manusia. Menurut Schramm dan Roberts dalam Nugroho berasal dari perkataan latin, Communicate yang berarti berpartisipasi, memberitahu atau menjadi milik bersama. Dalam arti menjadi milik bersama perkataan communicate masih digunakan sehingga kini dalam istilah Inggris yaitu common yang berarti milik bersama. Fungsi komunikasi secara umum untuk memberikan penerangan, pendidikan, hiburan dan mempengaruhi seseorang atau sekelompok orang artinya dengan komunikasi manusia dapat saling menerima, menyampaikan pikiran, gagasan, informasi pada seseorang atau sekelompok orang.8 Adapun kata komunikasi menurut Onong Uchajana Effendy yaitu berasal dari perkataan bahasa latin : Communication yang berarti "Pemberitahuan atau "Pertukaran Pikiran" .
8
Wilbur Scramm, Donald F Roberts, The Nature of Communication Between Humans. The Procces and Effect of Mass Comm, (Chicago: Univ of Hlinois Press, 1997), Hal 7
8
9
Maka secara garis besar dalam suatu proses komunikasi yang terdapat unsurunsur
kesamaan
makna
agar
terjadi
suatu
pertukaran
pikiran
atau
pengertian antara komunikator (penyebar pesan) dan komunikasi (penerima Pesan).9 Komunikasi sebagai suatu proses mengenai pembagian proses primer dan sekunder.10 Menurut Rogers dalam Nugroho, proses primer dalam komunikasi adalah proses komunikasi langsung tanpa penggunaan perantara yang dapat melipat gandakan jumlah penerima pesan. Sedangkan proses komunikasi sekunder adalah komunikasi dengan peralatan teknologi sehingga memungkinkan komunikator untuk melipat gandakan jumlah penerima pesan dan melampaui hambatan waktu dan geografis. Komunikasi mempunyai arti yang sangat penting dalam kehidupan manusia, karena melalui komunikasi orang berusaha mendefinisikan sesuatu. Untuk memahami lebih lanjut mengenai arti penting komunikasi dalam kehidupan manusia berdasarkan definisi Lasswell dapat diturunkan lima unsure komunikasi yang saling bergantung satu sama lain, yaitu : 1. Source (Sumber) adalah pihak yang berinisiatif atau mempunyai kebutuhan untuk komunikasi. 2. Message (Pesan) adalah apa yang dikomunikasikan
oleh sumber kepada
penerima. Pesan merupakan seperangkat simbol verbal maupun non verbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan atau maksud sumber tadi.
9
Onong Uchajana Effendy. Hubungan Masyarakat, suatu studi komunikasi, (Bandung PT. Remaja Rosadykarya, 1992), Hal 3 10 Astrid Susanto. Komunikasi dan media Prisma, (Jakarta: P3S, No 3 Thn III, Juni 1974) Hal 4
10
3. Channel (saluran) merupakan alat atau wahana yang digunakan sumber untuk menyampaikan pesannya kepada penerima. 4. Receiver (Penerima) adalah orang yang menerima pesan dari sumber. 5. Feedback (Umpan balik) yaitu apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan yang disampaikan oleh sumber.11 Konsep komunikasi tersebut juga sesuai dengan konsep komunikasi Carl L Hovland yaitu komunikasi adalah proses yang memungkinkan seseorang atau komunikator menyampaikan rangsangan (biasanya lambang-lambang verbal) untuk merubah perilaku orang lain (komunikan).12 Dengan demikian humas adalah suatu bentuk komunikasi yang berlaku terhadap semua jenis komunikasi, baik yang bersifat komersial atau non komersial, pemerintah maupun swasta. Bertolak dari definisi ini, kita segera menyadari bahwa pengertian humas itu jauh lebih luas dari pada periklanan atau pemasaran, dan keberadaannya jauh lebih awal. Humas menjalankan fungsi dan tugas penerangan di dalam jajaran masingmasing. Peranannya adalah sebagai wahana komunikasi ke dalam maupun keluar. Memberikan informasi kepada masyarakat dan lingkungan. Penyelenggara komunikasi ke dalam dan ke luar berfungsi menyaring (filterisasi), mengelola dan menyajikan komunikasi yang diperlukan sehingga sesuai dengan kebutuhan komunikasi dari kelompok sasaran yang dituju.
11
Deddy Mulyana. Ilmu Komunikasi stata Pengantar, (Bandung PT. Remaja Rosdakarya, 2001), Hal 62 12 Ibid 62- 63
11
Berdasarkan hal di atas penulisan menyimpulkan bahwa humas bertugas untuk mengelola dan menyaring masukan dari luar menyelenggara komunikasi yang sehat kepada masyarakat, sehingga mereka mendukung dan menyetujui apa yang diharapkan. Komunikasi berfungsi sebagai jembatan, yang di jembatani cita-cita dan aspirasi dengan masyarakat secara timbal balik, adanya semacam take and give (memberi dan menerima), aspirasi dan cita-cita masyarakat tertampung sehingga mereka merasa ikut serta dan dengan sendirinya ada dukungan dan dorongan dari masyarakat. Dalam melaksanakan perannya (komunikasi) menggunakan perangkat dari perintah keras yang ada dalam tubuh organisasi maupun yang terdapat di dalam masyarakat. Sadar bahwa kegiatan komunikasi adalah kegiatan yang dinamis dan banyak aspek teknis, psikologis, maupun politis dan sosiologis, maka humas harus bersikap kreatif, ulet, pantangan menyerah, selalu terbuka untuk meneruskan mutu profesi, pengetahuan, serta dedikasi.13 Komunikasi adalah persyaratan kehidupan manusia. Kehidupan manusia akan tampak hampa atau tiada kehidupan sama sekali apabila tidak ada komunikasi, interaksi antara manusia, baik secara perorangan, kelompok ataupun organisasi tidak mungkin dapat terjadi. Dua orang dikatakan melakukan interaksi apabila masingmasing melakukan reaksi atau aksi. Aksi dan reaksi yang dilakukan manusia ini (baik secara perorangan, kelompok atau organisasi), dalam ilmu komunikasi disebut sebagai tindakan komunikasi.14
13
Widjaja, Drs.A. W, Komunikasi, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, (PT. Bumi Aksara, cetakan Kedua), Hal 52-53 14 Sasa Djuarsa, Pengantar ilmu Komunikasi, Tahun 2003
12
Strategi diartikan sebagai pendekatan keseluruhan untuk suatu program atau kampanye, dimana menjadi faktor pengorganisasi, prinsip yang menjadi penuntut ide utama dan pemikiran dibalik program taktis.15 Strategi adalah langkah terpadu yang dijalankan dengan membuat planning sebalumnya dengan berbagai perhitungkan detil balik dari segi sasaran yang dicapai, budgetin, research, kendala yang akan timbul maupun result dari strategi tersebut, strategi menyediakan kekuatan bagaimana caranya dan taktik memberikan detil terhadap program apa yang harus dilakukan dalam pelaksanaan tersebut.16 Definisi strategi menurut kamun besar bahasa Indonesia adalah rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus. Kata strategi sendiri mempunyai pengertian yang berkaitan dengan hal-hal seperti kemenangan, kehidupan, atau dayajuang. Artinya, menyangkut hal-hal yang berkaitan dengan mampu atau tidaknya perusahaan atau organisasi mengahadapi tekanan yang muncul dari dalam maupun dari luar.17 Tindakan komunikasi dapat dilakukan dalam berbagai macam cara, baik secara verbal (dalam bentuk kata-kata baik lisan atau tulisan) ataupun non verbal (tidak dalam bentuk kata-kata, misalnya gesture, sikap, tingkah laku, gambargambar, dan bentuk lainnya yang mengandung arti). Tindakan komunikasi juga dapat dilakukan secara langsung dan tidak langsung. Berbicara tatap muka, berbicara melalui telepon, menulis surat kepada seseorang. Sementara komunikasi secara tidak langsung adalah tindakan komunikasi yang dilakukan tidak secara perorangan tetapi
15
Anne Gregory, Perencanaan dan Manajemen Kampanye Public Relations, (Jakarta: Erlangga, 2001), Hal 98-99 16 Gregory, James R. The Best of Branding The McGraw Hill Com. Inc, (London,2004), Hal 41 17 Ibid, Hal 35
13
melalui medium atau alat perantara tertentu. Misalnya penyampaian informasi melalui surat kabar, majalah, radio, TV, film, pertunjukan seni dan lain-lain.18 Berdasarkan hal tersebut penulisan menyimpulkan bahwa tindakan komunikasi dapat berupa verbal/non verbal & langsung/tidak langsung. Dalam pelaksanaan kegiatan komunikasi diperlukan strategi yang tepat untuk mencapai tujuan komunikasi, Definisi pengertian strategi komunikasi menurut Effendy adalah keseluruhan keputusan kondisional yang akan dijalankan guna mencapai tujuan komunikasi.19 Sedangkan Arifin memperkuat definisi strategi komunikasi yaitu " Merupakan perpaduan dan perencanaan komunikasi (communication planning) dan komunikasi manajemen (communication management) untuk mencapai tujuan dimana pendekatannya dilakukan tergantung pada situasi dan kondisi".20 Strategi komunikasi adalah dengan membuat tema-tema komunikasi. Penetapan tema harus memperhitungkan stakeholders yang akan menjadi sasaran. Sementara itu, tiap stakeholders pasti mempunyai kepentingan tersendiri wajar jika tema komunikasinya harus didesain khusus pula.21 Perusahaan yang menangani komunikasi internal dan eksternal dari suatu perusahaan memiliki fungsi yang teramat penting dalam mendesain pesan untuk disampaikan ke semua kelompok yang berkepentingan (stakeholders).22
18
M. Linggar, Teori dan Profesi Kehumasan, Tahun 2003 Onong Uchjana Effendy, Dimensi-dimensi komunikasi, (Bandung: Penerbit Alumni,1981), Hal 59 20 Anwar Arifin, Strategi Komunikasi, (Bandung: Cv Armico, 1984), Hal 84 21 Ahmad Fuad Afdhal, Tips & Trik Public Relations, (Jakarta: PT. Grasindo, 2004), Hal 155 22 Ibid, Hal 167 19
14
Strategi komunikasi tersebut juga harus bertujuan membina hubungan baik, saling mendukung dan saling mempercayai antara perusahaan dan pemerintah. Hubungan dengan konsumen, sama pentingnya dengan pihak-pihak lain yang berada "di
luar
perusahaan".
Komunikasi
terus
menerus,
dengan
prinsip
saling
membutuhkan, antara perusahaan dan konsumen, merupakan syarat mutlak dalam mencapai sasaran perusahaan. Pengenalan produk baru dan penangan keluhan merupakan dua diantara sekian banyak program komunikasi yang harus ditangani secara serius.23 Strategi komunikasi merupakan tahapan untuk memperoleh jawaban atau memberi solusi yang tepat untuk menanggulangi suatu masalah. Strategi humas diperuntukkan untuk memperjelas rencana sehingga rencana disampaikan secara sistimatis.24 Strategi bagi seorang humas merupakan yang ada atau yang sedang terjadi. Tahapan strategi dapat memberikan jalan keluar yang baik untuk semua pihak tanpa ada yang merasa dirugikan tentunya. Penerapan strategi dibutuhkan kerjasama berbagai pihak seperti karyawan, masyarakat, aparatur negara, terciptanya kerjasama yang baik dengan rekan kerja dapat memudahkan strategi. Pelaksanaan strategi komunikasi tertentunya tidak terlepas dari peran humas atau PR. Secara struktural, humas merupakan bagian integral dari suatu organisasi atau perusahaan. Humas merupakan fungsi yang terpisah dari system manajemen perusahaan. Humas bertindak sebagai pendukung manajemen prusahaan (back up of comporate management), sehingga mampu menciptakan citra perusahaan (make on
23 24
Ibid, hal 261 Rosady Ruslan, Kiat dan strategi Kampanye Public Relations
15
image and comporate identity). Di mata masyarakat pada umumnya, dan khalayak sasaran (target audiens) khususnya. Dibentuk suatu strategi bertujuan untuk menjalankan sebuah rencana yang dapat berjalan dengan lancar dan sistimatis sehingga mengetahui sejauh mana kinerja yang dijalankan. Menjalin hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya merupakan hakekat kegiatan humas. Dukungan yang positif dari publik terhadap organisasi adalah sesuatu yang sangat diperlukan bagi kelangsungan hidup organisasi serta mencapai tujuan organisasi atau perusahaan. Untuk memerlukan dukungan masyarakat, Cyrill W. Platles mengemukakan In reply to : beberapa hal yang harus dilakukan. 1. Analisis public interest and determite public attitude. Menganalisa hal-hal yang memperhatikan atau menarik bagi publik untuk menetapkan sikap publik. 2. Identifies
and
interete
policies
and
program
of
on
organization.
Menentukan dan menejemahkan kebijaksanaan perusahaan atau organisasi dan merumuskan program aksi untuk menciptakan penerimaan. 3. Executes a program of action to merit acceptance and good will. Keinginan atau dukungan baik terhadap perusahaan atau organisasi.25
2.2 Pengertian Public Relations Menurut pakar, hingga saat ini belum terdapat konsensus mutlak tentang definisi PR atau Humas. Ketidakpastian tersebut disebabkan oleh: Pertama, beragam
25
Wiliam L, Revers, Patterson and jay W. Jensen. The Mass and Modern Society, San Francisco : Rinehart, 1971, Hal 236
16
definisi PR yang telah dirumuskan baik oleh pakar maupun profesional PR/ Humas yang didasari perbedaan sudut pandang mereka terhadap pengertian PR. Kedua, perbedaan latar belakang misalnya definisi yang dilontarkan oleh kalangan akademis perguruan tinggi tersebut akan lain bunyinya dengan apa yang diungkapkan oleh kalangan praktisi (Public Relations Practioner). Dan ketiga, adanya indikasi baik teoritisi maupun praktisi bahwa kegiatan PR atau kehumasan bersifat dinamis dan fleksibel terhadap perkembangan dinamika kehidupan masyarakat yang mengikuti kemajuan zaman khususnya memasuki era globalisasi dan millenium ketiga ini.26 Public Relations merupakan suatu filsafat sosial dari manajemen yang dinyatakan dalam kebijakan berserta pelaksanaanya yang melalui interpretasi yang peka mengenai peristiwa berdasarkan pada komunikasi dua arah dengan publiknya, berusaha untuk memperoleh saling pengertian.27 PR adalah sesuatu yang menerangkan keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu kedalam maupun keluar antara suatu organisasi dengan khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujaun spesifik yang berlandaskan saling pengertian.28 Scoot M Cutlip & Allen H Center dalam bukunya Effective Public Relations (New Jersey: Pretice Inc. Ennglewood Cliffs, 1982) Public Realtions merupakan fungsi manajemen yang menilai sikap public, mengidetifikasikan kebijaksanaan dan tata cara seseorang atau organisasi demi kepentingan publik. Serta merencanakan dan
26
Rosady Ruslan. Manajemen PR & Media Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi, (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2005), Hal 15 27 Frazier Moor. Hubungan Masyarakat Prinsip, Kasus dan Masalah, (Bandung PT. Remaja Rosdakarya, 2004), Hal 5 28 Frank Jefkins. Public Relations, edisi 4, (Jakarta: Erlangga, 1995), Hal 9
17
melakukan suatu program kegiatan untuk meraih pengertian, pemahaman, dan dukungan dari publiknya.29 Menurut Edward L Bernays dalam bukunya Public Relations mengatakan bahwa Public Relations mempunyai arti: a. Memberikan penerangan kepada masyarakat b. Persuasi untuk mengubah sikap dan tingkah laku masyarakat c. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan/ lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya.30 Menurut Harsono Suwardi dalam Rachmadi menyatakan bahwa humas secara umum dapat diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh suatu lembaga atau organisasi dan badan usaha melalui para petugas Public Relations Officer (PRO) untuk merumuskan organisasi atau struktur dan komunikasi guna menciptakan saling pengertian yang lebih baik antara lembaga itu dengan khalayak yang harus selalu dihubunginya. Hal ini menjelaskan bahwa humas merupakan jembatan komunikasi antara manajemen dan karyawan, untuk itu humas perlu menciptakan komunikasi yang efektif agar tidak terjadi ketimpangan dan kesalahan informasi yang menyebabkan kesalahpahaman antara karyawan dengan manajemen. Sedangkan menurut Assembly of Public Relations, humas adalah kegiatan hubungan masyarakat merupakan seni dan ilmu yang menganalisis kecenderungankecenderungan sosial dan meramalkan akibat-akibatnya dan memberikan pandangan dan pendapat kepada pimpinan organisasi serta melaksanakan program-program
29 30
Rosady Ruslan SH, LOC-CIT Rusady Ruslan, Manajemen PR & Media Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2005), Hal 18
18
kegiatan yang telah direncanakan dan sekaligus melayani dua kepentingan yaitu kepentingan organisasi dan masyarakat.31 Pengertian humas menurut Marston yang dikutip oleh Effendy dalam buku human relations dan public relations, humas diartikan sebagai fungsi manajemen yang menilai sikap public, mengidentifikasi kebijakkan dan tata cara sebuah organisasi demi kepentingan public dan melaksanakan program kegiatan dan komunikasi untuk meraih pengertian umum dan publik. Dalam hal ini humas harus dapat menilai sikap karyawan terhadap kebijakan perubahan yang dipilih oleh manajemen dengan ketepatan informasi yang disampaikan ketepatan waktu dan ketepatan sasaran khalayak. Suatu kebijakan dalam organisasi dapat mengakibatkan dampak pada bagian yang lainnya. Dalam hal ini seorang praktisi humas harus mengumpulkan data yang sebanyak-banyaknya terutama yang menyangkut opini dan sikap karyawan terhadap kebijakan yang diputuskan oleh perusahaan.
2.2.1 Peran dan Tugas Humas Inti dari tanggung jawab Public Relations dalam melaksanakan kinerjanya adalah menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan publiknya dan menjaga citra perusahaan. Untuk mencapai hal tersebut maka PR mempunyai beberapa peranan. Perkembangan profesionalisme public relations yang berkaitan dengan pengembangan peranan PR, baik sebagai praktisi maupun profesional dalam suatu organisasi atau perusahaan, menurut Dozier D.M., (1992) merupakan salah satu 31
Frank Jefkins, Alih bahasa Muclis Adimin, Hubungan Masyarakat, Intermasa, (Jakarta: 1992), Hal 2
19
kunci untuk memahami fungsi public relations dan komunikasi organisasi. Selain itu, hal tersebut juga merupakan kunci untuk pengembangan peranan praktisi PRO (pejabat humas) dan mencapaian profesionalisme dalam public relations. Peranan public relations dalam suatu organisasi dapat dibagi empat kategori (Dozier & Broom, 1995); 1. Penasehat Ahli (Expert prescriber) Seorang Praktisi pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (public relationship) 2. Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator) Praktisi PR bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. 3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Fasilitator) Peranan praktisi PR dalam proses pemecahan persoalan public relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksud untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional. 4. Teknisi Komunikasi (Communication technician Berbeda dengan tiga peranan praktisi PR profesional sebelumnya yang terkait erat dengan fungsi dan peranan manajemen organisasi.32
32
Ibid, Hal 18-19-21
20
Secara rinci dijelaskan oleh Frank Jefkins mengenai tugas dan kewajiban utama seorang manager humas. Salah satunya adalah menyediakan berbagai informasi kepada khalayak perihal organisasi, kegiatan produk, dan kegiatan personalia selengkap mungkin demi menciptakan suatu pengetahuan yang maksimal, dalam rangka menjangkau khalayak.33 Adapun ruang lingkup tugas PR dalam sebuah organisasi atau lembaga antara lain: 1. Membina Hubungan ke Dalam (Public Internal) Yang dimaksud dengan public internal adalah public yang menjadi bagian dari unit atau badan dari perusahaan. 2. Membina Hubungan ke Luar (Public Eksternal) Yang dimaksud dengan publik eksternal adalah public umum (Masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran yang positif terhadap lembaga diwakilnya.34 2.2.2 Fungsi dan Tujuan Humas Fungsi Public Relations adalah membina hubungan kebijakan umum, menjamin pelaksanaan berbagai kebijaksanaan dan komunikasi informasi mengenai kebijaksanaan kepada khalayak, sehingga menghasilkan pertukaran gagasan yang formal atau menciptakan komunikasi secara dua arah sebuah organisasi dengan khalayaknya. Penciptaan opini public yang menyenangkan adalah tujuan utama Public Relations. Dengan demikian menjadi jelaslah sifat dan bentuk opini publik, faktorfaktor yang mempengaruhinya dan peranan pemuka pendapat. Pengorganisasian 33 34
Frank Jefkins, Public Relations, (Jakarta: Erlangga, 1995), Hal 28 Rosady Ruslan, Manajemen PR & Media Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi, (Jakarta: PT. Rajagrafindo persada, 2005), Hal 23
21
Public Relations dan lembaga-lembaga konseling serta peranan yang dimainkan masing-masing, didiskusikan untuk menunjukan persyaratan untuk mencapai fungsi Public Relations.35 Glenn dan Denny Griswold mendefinisi fungsi Public Relations sebagai berikut: Suatu fungsi manajemen yang menilai sikap public, menunjukan kebijakan dan prosedur dan individu atau organisasi atas dasar kepentingan public dan melaksankan rencana kerja untuk memperoleh pengertian dan pengakuan dari public.36 Dalam konsepnya fungsi humas ketika menjalankan tugas dan operasionalnya baik itu sebagai komunikator, mediator, maupun organisator adalah sebagai berikut: 1. Bertindak sebagai komunikator dalam kegiatan komunikasi pada organisasi perusahaan, prosesnya berlangsung dalam dua arah timbal balik (two ways 2. traffic reciprocal communication). Dalam hal ini disatu pihak melakukan fungsi komunikasi merupakan bentuk penyebaran informasi, dilain pihak komunikasi berlangsung dalam bentuk penyampaian pesan dan menciptakan opini publik (Public Opinion). 3. Membangun atau membina hubungan yang positif dan baik dengan pihak public sebagai target sasaran yaitu public internal dan eksternal. Khususnya dalam menciptakan saling mempercayai (mutually understanding) dan saling menguntungkan. 4. Memperoleh manfaat bersama (mutually symbiosis) antara lembaga atau organisasi dan publiknya.
35
H Frazier Moore. Hubungan Masyarakat Prinsip, Kasus dan Masalah, (Bandung PT. Remaja Rosdakarya, 2004), Hal 45 36 Oemi abdurrahman. Dasar-dasar Public Relations, ( Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, 2001), Hal 25
22
5. Fungsi humas melekat pada fungsi manajemen. 6. Menciptakan citra perusahaan atau lembaga (Corporate Image) yang merupakan tujuan akhir dari suatu aktivitas program kerja kampanye humas, baik untuk keperluan publikasi maupun promosi.37 Adapun fungsi Humas sebagai manajemen adalah : 1. Methode of communications Public Relations merupakan rangkaian atau system kegiatan melalui kegiatan komunikasi yang khas artinya sebagai metode komunikasi terdapat makna bahwa setiap pimpinan sebagai organisasi bagaimanapun kecilnya dapat melakukan fungsifungsi Public Relations dan Humas. Dapat disimpulkan bahwa hubungan fungsional antara PR dan Organisasi adalah sebagai metode komunikasi yaitu mengefektifkan dan mengefisiensikan upaya-upaya pencapaian tujuan organisasi. 2. State of Being Dalam pengertian ini adalah perwujudan suatu kegiatan komunikasi yang dilembagakan kedalam bentuk biro, bagian, divisi, atau seksi dalam system manajemen kehumasan. Artinya terdapat orang yang memimpin atau pejabat dalam kelembagaan tersebut.
38
Dengan demikian akan terlihat pembagian tugas dan tanggung jawab
kerja terhadap kegiatan-kegiatan yang dilakukan.
37
Rosady Ruslan, Kiat dan Strategi Kampanye PR, (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2002), Hal 10 38 Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, ( Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 1999), Hal 18
23
Tujuan PR merupakan fungsi manajemen dan dalam struktur organisasi PR merupakan salah satu bagian atau divisi dari organisasi. Karena itu tujuan PR sebagai bagian struktural organisasi tentu saja tidak bisa lepas dari tujuan organisasinya. Inilah yang menurut Oxley disebut sebagi salah satu prinsip PR. Prinsip tersebut menyatakan "tujuan PR jelas dan mutlak memberikan sumbangan pada objektif organisasi secara keseluruhan". Tujuan kegiatan PR-nya sendiri oleh Oxley dinyatakan "mengupayakan dan memelihara saling pengertian antara organisasi dan publiknya".
2.2.3 Media Humas Media PR adalah dapat memanfaatkan internet, house magazine, radio, televisi tapi yang difokuskan adalah internet dalam perkembangan. Pada saat ini, untuk memberikan layanan informasi pada tiap perusahaan maupun kepada publik yang memerlukan informasi yang jelas maupun aktual. Ini merupakan salah satu kemajuan penting di dunia media yang harus diperhatikan oleh para praktisi humas. Tidak seperti pers, radio dan televisi, perangkat audiovisual adalah suatu media yang bercakupan terbatas yang dimiliki dan sepenuhnya dikendalikan oleh pihak tertentu yang diarahkan kepada khalayak yang bersifat terbatas pula. Karena media PR tersebut untuk tujuan keperusahaan memberitahukan kepada khalayak maupun kalangan-kalangan tertentu. Untuk mengetahui pelayanan di Rumah Sakit Pantai Indah
Kapuk,
berkualitas
dalam
kesehatan
bagi
masyarakat/publik
untuk
mempercayai bahwa rumah sakit sangat terbaik bagi masyarakat untuk kesehatan. Media tersebut berkembang demikian pesat dewasa ini. Perkembangannya semakin cepat sejalan dengan kemajuan teknologi informasi mulai dari perangkat komputer, teknik editing desk-top, peneriman berita secara kilat (electronic), sampai
24
dengan transmisi satelit secara Internasional. Sebagai konsekuensinya, keseluruan proses produksi dan pengelola jurnal internal itu sebagai media humas juga semakin luas. Bentuk-bentuk media humas lainnya; masih banyak lagi bentuk-bentuk media humas. Seiring dengan evolusi waktu dan kemajuan teknologi, bisa dipastikan bahwa bentuk media tersebut akan semakian bervariasi dimasa-masa mendatang. Banyak pula perusahaan yang sengaja menyisipkan pesan sosial pada kemasan produksinya agar publik mengetahui bahwa mereka tidak hanya mengejar keuntungan.39 Media PR, fungsi dari In House Jounal (House Organ) sebagai media PR atau media internal perusahaan yang telah dibahas sebelumnya, yaitu: media komunikasi, informasi, pendidikan, hiburan dan media pengetahuan. Kalau ditambah dengan fungsi promosi dan periklanan maka media PR berfungsi sebagai media ekternal perusahaan (Extern House Journal), serta dilengkapi STT (Surat Tanda Terdaftar) dan mencantumkan kode non-komersial terknologi atau dikenal dengan ISSN (Internal Standard Serial Number) secara resmi dari lembaga yang berwewenang. Isi majalah perusahaan biasanya informasi terdiri dari beberapa hal: •
Masthead; berisikan informasi tentang penerbitan, perusahaan sebagai penerbit, susunan para redaktur dan redaksi (pengarah atau penyuting), alamat, nama percetakan dan nomor penerbit yang sebagainya dianggap perlunya untuk dicantumkan. Kolom masthead tersebut di halaman depan dan dalam bentuk boks khusus.
•
Daftar isi majalah; memuat judul tulisan, rubrik dan kolom berita, laporan, artikal hiburan atau pengatahuan, tokoh, surat pembaca dan lain sebagainya termasuk jadwal penerbitannya.
39
M. Linggar Anggoro. Teori dan Profesi Kehumasan serta Aplikasinya di Indonesia, ( PT. Bumi Aksara, 2002), Hal 86
25
•
Kolom pembuka; berisikan pengantar dari meja penerbit.
•
Mempunyai sampul muka dan belakang (cover) sebagai daya tarik (eyes catching) dilengkapi gambar atau ilustrasi yang menarik dengan kualitas kertas yang baik dan mengkilap.
•
Editorial atau tajuk rencana; membuat bahasan atau pernyataan sikap dan opini dari pimpinan penerbit atau redaksi tentang sesuatu yang sedang aktual, faktual dan informasi tengah dibicarakan oleh majalah bersangkutan.
•
Majalah perusahaan diperolehkan memasang iklan, tetapi dibatasi sekitar 10% dari jumlah halaman seluruhnya. Menggunakan bahasa Indonesia-jurnalistik yang benar.40 Apakah kesepakatan kedua belah pihak tersebut akan saling menguntungkan
(win-win solution) atau sebaliknya harus ada yang mengalah (win-lost solutin). Artinya kemampuan dalam presentasi, me-lobbi, bernegosiasi dan lain sebagainya harus dikuasai oleh para profesional PR/Humas dalam perannya mewakili perusahaan yang berhadapan dengan publik sebagai sasarannya.41 Humas berusaha untuk dapat menciptakan dan memelihara komunikasi dua arah. Di satu sisi dapat memperkenalkan citra perusahaan serta membina citra yang baik dari perusahaan di tengah masyarakat. Di lain sisi humas harus mampu membangun pendapat umum yang menguntungkan. Humas
merupakan
sosok
yang
mewakili
kepentingan
perusahaan.
Keberhasilan humas dinilai akan membawa nama baik perusahaan di mata
40
Rosady Ruslan, Manajemen PR & Media Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2005), Hal 210-211 41 Ibid, Hal 213
26
masyarakat, atau sebaliknya kegagalan figure humas akan membawa bencana bagi perusahaan. Suatu perusahaan yang memiliki citra positif akan lebih di terima oleh masyarakat. Tentunya citra positif tidak datang dengan sendirinya, melainkan harus dibentuk terlebih dahulu. Humas mempunyai peran yang sangat besar dalam bentuk citra positif perusahaan, karena citra perusahaan merupakan tujuan dan sekaligus merupakan tujuan dan reputasi dan prestasi yang hendak di capai bagi dunia kehumasan. Renald Kasali, dalam bukunya Manajemen Public Relations, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia, diterbitkan Pustaka Utama Grafiti, (1994), menyatakan fungsi public relations atau manajemen humas adalah: "Fungsi manajemen humas yang bertujuan menciptakan dan mengembangkan persepsi terbaik bagi suatu lembaga, organisasi, perusahaan atau produknya terhadap segmen masyarakat, yang kegiatannya langsung atau tidak langsung mempunyai dampak bagi masa depan organisasi, lembaga, perusahaan dan produknya".42 Peranan sebenarnya dari public relations dalam konteks ini adalah mengelolah komunikasi. Sementara itu, setiap organisasi akan menghadapi perubahan pasar dan harapan masyarakat. Para individu dan kelompok ini dapat didekatkan dalam tingkat intensitas yang sama dengan konsumen dalam pemasaran.43 Para praktisi PR akan semakin dibutuhkan dalam mengenai perkembangan ekternal dan memformulasikan rencana bagi berbagai issue yang luas. Karena itu mereka harus memahami berbagai issue dan tren utama yang sekiranya akan
42
Rosady Ruslan, Manajemen PR & Media Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi, (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2005), Hal 36 43 Ahmad Fuad Afdhal, Tips&Trik Public Relations, (Jakarta: PT. Grasindo, 2004), Hal 2
27
menunggu jalannya organisasi/perusahaan serta mampu mengkomunikasi implikasi jangka
panjang
kepada
manajemen.44
Issue kunci yang menjadi perhatian dewasa ini masih tetap sama dalam satu decade ini, yaitu : kompetisi global, inovasi teknologi, lingkungan serta perkembangan peraturan perundangan-undangan pada tingkat local, nasional dan Internasional yang membutuhkan prioritas lebih besar dalam perencanaan komunikasi. Jond D. Graham, pakar komunikasi dari Amerika serikat, mengatakan bahwa terdapat berbagai issue kunci yang mempengaruhi Public Relations di suatu organisasi/perusahaan, yakni :45 a. Kekuatan organisasi/perusahaan, Komposisi Dewan Direksi, keaktifan pemegang saham. b. Kompetisi global, operasi internasional dan lepas pantai. c. Perlindungan lingkungan. d. Liabilitas produk. e. Tanggung jawab social-domestik dan internasional. f. Reengineering (perbaikan kerja) organisasi/perusahaan. g. Teknologi. h. Manajemen informasi. i. Pendidikan dan pelatihan tenaga kerja, pengembangan profesional. j. Kepuasan tenaga kerja. k. Hubungan manajemen pekerja. l. Wanita dan minoritas dalam manajemen. 44
Rosady Ruslan, Manajemen PR & Media Komunikasi, Konsepsi dan aplikasi, (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2005), Hal 36 45 Rosady Ruslan Kiat Strategi Kampanye Public Relations
28
m. Perekrutan dan promosi jabatan, kesepakatan yang sepadan , mengelola keragaman. n. Merger dan akuisisi. o. Kompensasi CEO. p. Etika. q. Berbagai issue peraturan perundangan. r. Manajemen perawatan kesehatan dan biayanya. s. Biaya manfaat pensiun. t. Total Quality Manajemen ( TQM )
2.2.4 Strategi Humas Suatu strategi adalah keseluruhan keputusan kondisional tentang tindakan yang akan dijalankan guna untuk mencapai tujuan. Jadi dalam merumuskan strategi komunikasi seorang humas menggunakan tahapan-tahapan sebagai berikut : A. Pengumpulan Fakta Pekerjaan PR selalu dimulai dan diakhiri dengan riset ( pengumpulan fakta, bukan asumsi ). Oleh karena anggaran pada tahap pengumpulan fakta perlu dialokasikan dengan sebaik mungkin Anggaran pengumpulan fakta bukanlah yang terbesar dalam proses PR pada perumusan permasalahan yang salah (miskin data). Biaya-biaya yang diperlukan akan meliputi : 1. Riset, terdiri atas : A. Disain riset B. Pengumpulan data primer C. Pengelolahan data
29
D. Perumusan data/permasalahan. Besar nya anggaran riset tergantung dari : A. Besarnya sample yang diambil B. Jenis penelitian yang dilakukan C. Lokasi responden (biaya perjalanan dan akomodasi petugas pengumpulan data) D. Lamanya Penelitian 2. Data-data sekunder ( yang dikumpulkan, diolah, dan dijual oleh Perusahaanperusahaan pengelolah data. 3. Content analysis. Analisis berita dari media-media utama. Perusahaan perlu berlangganan media secara luas dan secara rutin melakukan analisis atas berita-berita terkait. 4. Clipping service Berita yang dianalis disebarkan kepada eksekutif yang berkepentingan dan selalu diminta komentar. Berita-berita tertentu perlu. 5. Survei Pengumpulan data dilakukan dengan cara "membuka telinga" Praktisi PR memerlukan anggaran tetap untuk melakukan kunjungan ke cabang - cabang, lokasi produksi atau distribusi untuk mendengarkan masalah dari para karyawan tokoh masyarakat, komunitas, penyalur, pemasok, pejabat pemerintah, dan bahkan pesaing.
30
6. Konsultasi. Pengumpulan
fakta
dan
analisisnya
dapat
dilakukan
pula
dengan
menggunakan jasa konsultan agar diperoleh second opinion yang lebih objektif. Pembedaan pembayarannya dilakukan secara tetap sesuai dengan jumlah jam konsultan yang digunakan perusahaan. 7. Pengumpulan fakta dari para pemimpin opini Pemimpin opini dapat digunakan secara aktif atau pasif. Secara aktif, berarti mereka dimasukan kedalam sounding board perusahaan. secara pasif, berarti mereka diundang untuk memberikan cerama kepada karyawan atau eksekutif menurut jadwal ditetapkan. 8. Buku telinga. Dilakukan dengan membentuk cara-cara khusus yang memberi kesempatan kepada pihak tertentu untuk memberikan masukan. Misalnya
sales meeting
(untuk mendengar dari para salesmen ), distribution meeting, komunity meeting, dan sebagainya.46 B. Mendefinisikan Masalah Hubungan Masyarakat Empat langkah proses pemecahan masalah: 1. Mendefinsikan masalah (atau peluang). Langkah pertama ini mencakup penyelidikan dan pemantauan pengetahuan, opini, sikap dan perilaku mereka yang peduli dan terpengaruh oleh tindakan dan kebijakan organisasi. Intinya ini merupakan fungsi kecerdasan organisasi. Langkah ini memberi landasan bagi semua langkah proses pemecahan masalah lainnya dengan menentukan, " Apa yang sedang terjadi saat ini?".
46
Rhenald Kasali. Manajemen Public Relations, hal 103
31
2. Membuat rencana dan program. Informasi yang terkumpul pada langkah pertama digunakan untuk membuat keputusan tentang publik program, tujuan, tindakan, serta strategi, taktik, dan tujuan komunikasi. Untuk itu penemuan dari langkah pertama harus dijadikan faktor kebijakan dan program organisasii. Langkah kedua dari proses ini menjawab, "Berdasarkan situasi yang telah kita pelajari, apa yang sebaiknya kita ubah, lakukan, dan katakan?". 3. Bertindak dan komunikasi. Langkah ketiga mencakup pelaksanaan program tindakan dan komunikasi yang dirancang untuk mencapai tujuan spesifik bagi setiap publik demi mencapai tujuan program. Pertanyaan dalam langkah ini adalah "Siapa yang harus melakukan dan mengatakannya, serta kapan, di mana, dan bagaimana?". 4. Mengevaluasi program. Langkah terakhir dari proses ini mencakup penilaian persiapan,
pelaksanaan,
dan
hasil
program.
Saat
program
sedang
dilaksanakan, dibuat penyesuian berdasarkan evaluasi umpan balik tentang bagaimana program berjalan atau tidak berjalan. Program diteruskan atau dihentikan setelah mempelajari, "Bagaimana kita sekarang, atau dulu?". Setiap langkah sama pentingnya, tapi proses dimulai dengan pengerahan kecerdasan untuk mendiagnosis masalah Informasi dan pemahaman yang dikembangkan pada langkah pertama memotivasi dan mengarahkan langkah selanjutnya dalam proses. Tentukan saja dalam kenyataannya diagnosis, perencaan pelaksanakan, dan evaluasi tidak dapat dibagi dengan sangat rapi, karena proses bersifat berkesinambungan dan berputar, serta diterapkan dalam keadaan dinamis.
32
Definisikan masalah dimulai dengan melakukan panilaian tentang adanya sesuatu yang salah atau sesuatu yang seharusnya berjalan dengan lebih baik. Dalam hal ini terkandung gagasan bahwa tujuan organisasi adalah menyediakan criteria untuk penilaian tersebut. C. Membuat Rencana dan Program Setelah masalah atau peluang hubungan masyarakat didefinisikan melalui penelitian dan analisa, praktisi harus memilah-milah strategi untuk menanggulangi masalah atau untuk mengambil kesempatan atas peluang. Ini adalah pemuatan rencana dan program, yaitu membuat keputasan-keputusan strategi dasar atas apa yang akan dilakukan dengan urutan apa dalam menanggapi atau mengantisipasi masalah atau peluang keefektifan taktik-taktik yang digunakan dalam langkah proses selanjutnya, atau mengambilan tindakan dan berkomunikasi. Perencanaan berjangkau panjang yang dibuat dengan hati-hati, dengan mengantisipasi
perkembangan
yang
bisa
dipikirkan,
akan
lebih
besar
kemungkinannya untuk memberi hasil seperti ini : 1. Program yang terpadu dengan usaha total yang menghasilkan pencapaian tujuan spesifik yang nyata. 2. Partisipasi dan dukungan manajemen yang meningkat. 3. Penekanan program yang positif, bukan defensif. 4. Pertimbangan yang seksama atas pilihan tema, waktu, dan taktik. Meskipun nilai perencanaan itu jelas dan diakui secara luas, terlalu sedikit penekanan hubungan masyarakat atas langkah ini. Rintangan utama yang muncul adalah seperti berikut ini :
33
1. Kegagalan majikan dan klien untuk melibatkan praktisi dalam pertimbangan yang mengarah pada kebijakan dan program, yang sering lahir karena kurangnya kepercayaan pada staf atau penasihat hubungan masyarakat. 2. Tidak adanya tujuan yang disepakati untuk menerapkan program hubungan masyarakat. 3. Waktu yang tidak memadai karena adanya tekanan untu8k menyelesaikan masalah harian. 4. Frustasi dan penundaan yang dijumapai praktisii dalam mendapatkan ijikan dan dalam berkoordinasi dengan departemen lain. Meski ada semua masalah itu, pada analisa akhir manajemen mengharapkan hubungan masyarakat untuk membantu mengelola ancaman dari lingkungan, dongkrak keuntungan bersaingan organisasi (biasanya dalam bentuk dukungan pemasaran), dan yang terpenting melindungi aset organisasi yang paling penting, yaitu nama baik dan reputasi. Perencanaan dimaksudkan untuk membuat atau mencegah sesuatu terjadi, mengeksploitasi atau memperbaiki suatu situasi. Praktek hubungan masyarakat lebih sering terlibat dalam percobaab untuk menciptakan sudut pandang atau peristiwa ketimbang untuk mencegah, dan percobaan untuk mengambil keuntungan dari suatu kesempatan dari pada untuk memperbaiki situasi yang tidak diinginkan. Namun tetap banyak situasi dan kejadian yang memerlukan penanganan hubungan masyarakat untuk perbaikan akibat tidak adanya tindakan pencegahhan sebelumnya. D. Mengambil Tindakan dan Berkomunikasi Hububgan masyarakat telah siap memegang peranan
untuk menolong
organisasi agar tidak sekedar memutuskan apa yang harus dilakukan, demikian
34
menurut Harold Burson. Pada masa pertumbuhannya dan memasuki era 1960-an hubungan masyarakat hanya menukangi dan mendistribusikan pesan yang diterima dari manajemen. Denagan menginditifikasikan pandangan mereka akan peran fungsi itu, manajemen bertanya, "Bagaimana
seharusnya saya mengatakannya?" sebagai
tanggapan terhadap perubahan-perubahan sosial pada era 1960-an, organisasiorganisasi dan CEO hubungan masyarakat semakin dianggap bertanggung jawab atas isu-isu keselamatan kerja karyawan dan publik, peluang yang seimbang, dan lingkungan. Selain menanyakan cara menyampaian sesuatu hal, kepada hubungan masyarakat manajemen juga mengajukan pertanyaan seperti, " Apa yang seharusnya saya katakan?". Namun memasuki era 1980-an hubungan masyarakat mengawali tahap ketiga. Selain menanyakan persoalan-persoalan komunikasi, kini manajemen juga bertanya, " Apa yang seharusnya saya lakukan?" . Burson menghubungkan peran baru ini dengan kecermatan publik dalam melakukan pemeriksaan cermat, yang sifatnya tidak terhindarkan dan semakin rinci, atas apa yang dilakukan dan disampaikan oleh organisasi, publik juga sangat cepat memberi tanggapan akibat kemampuan berkomunikasi modern menutup celah antara pesan dan tindakan hingga sampai pada satu titik ketika keduanya sudah nyaris menyatu dan menjadi sama: Apa yang dilakukan organisasi dapat dilaporkan secepat apa yang dikatakan. Akibatnya, semua organisasi memerlukan hubungan masyarakat lebih dari sebelumnnya, pertama untuk menentukan apa yang dilakukan, serta selanjutnya untuk mencari tahu apa yang harus dikatakan dan bagaimana mengatakannya. Strategi komunikasi mendukung digalakannya program tindakan : (1) untuk menginformasikan tindakan pada publik sasaran internal dan eksternal, (2) untuk
35
membujuk publik agar mendukung dan menerima tindakan tersebut, dan mungkin (3) untuk menginstruksikan publik dengan keahlihan yang dibutuhkan untuk mewujudkan kemauan menjadi tindakan. E. Mengevaluasi Program Tidak ada topik yang mendominasi praktek sebagaimana topik evaluasi program, yang adalah langkah terakhir dalam proses ini. Namun tidak semua praktisi "menjalani
kata-kata",
karena
pengukuran
sistimatis
efektivitas
program.
Sebagaimana yang dikatakan oleh direktur penelitian Ketchum public Relations Worldwide, Walter K Lindenmann, Mulai awal abad mendatang, banyak dari kita diyakikan bahwa seluru bidang usaha yang terkenal sebagai pengukuran dan evaluasi Humas akan dipahami dan diterima secara luas di bidang kita, dan bukan hanya diperlukan sebagai sesuatu yang baru, sebagimana halnya hingga saat ini. Para praktisi semakin dituntut untuk mendokumentasikan hasil-hasil dan keuntungan-keuntungan yang sepadan dengan biaya-biaya program. Hubungan masyarakat, sebagaimana halnya staf dan fungsi ini lainnya, sedang dievaluasi menurut besar kontribusi mereka untuk memajukan misi organisasi dan mencapai tujuan-tujuan organisasi. Para eksekutif dari segala jenis organisasi, perusahaanperusahaan terbesar, hingga kelompok-kelompok nirlaba paling kecil, meminta bukti dampak program, khususnya ketika angggaran di tinjau ulang, anggaran dinegosiasikan, atau organisasi-organisasi drampingkan agar lebih kompetitif. Proses evaluasi perencaan, implementasikan, dan dampak program disebut "penelitian evaluasi". Rossi dan freeman memakai istilah "penelitian evaluasi" dan "evaluasi" secara bergantian untuk menggambarkan "penerapan sistimatis prosedur
36
penelitian sosial untuk menelaah konseptualisasi, rancangan, implementasi, dan kegunaan program intervensi sosial". Penelitian evaluasi digunakan untuk mengatahui apa yang terjadi dan mengapa, bukan untuk membuktikkan atau melakukan sesuatu. Sebagai contoh, sebuah organisasi yang mengadakan proyek evaluasi untuk tujuan membenarkan pemecatan pejabat komunikasi senior mereka. Dalam hal lain, penelitian evaluasi dilakukan untuk menunda atau membenarkan keputusan, atau untuk membujuk seseorang untuk mendukung atau tidak mendukung sesuatu. Perbedaan besarnya adalah, penelitian evaluasi yang sesungguhnya dilakukan untuk mengumpulkan informasi secara obyektif, sementara penggunaan simbolik adalah untuk mendukung pendirian yang telah dimiliki atau keputusan yang telah dibuat. Mengilustrasikan langkah-langkah dasar proses evaluasi yang diuraikan dalam 10 langkah berikut ini : 1. Tetapkan kesepatan atas penggunakan dan maksud evaluasi. Tanpa kesepakatan semcam itu, penelitian sering menghasilkan banyak data yang tidak digunakan dan sering tidak berguna. 2. Amankan komitmen organisasi untuk evaluasi dan menjadikan penelitian sebagai hal yang mendasar dari program. Evaluasi tidak dapat ditambahkan sebagai pemikiran yang mncul kemudian. 3. Kembangkan konsensus mengenai penelitian evaluasi di dalam departemen. Bahkan tidak berminatnya para praktisi untuk menukar tambah pemikiran mereka tentang hubungan masyarakat sebagai hal yang tak terwujud harus menjadikan bagian dari upaya ini.
37
4. Tuliskan sasaran program dengan istilah yang dapat diobservasi dan diukur. Tanpa hasil yang bisa diukur, yang ditentukan dalam sasaran program, penelitian evaluasi tidak dapat dirancang untuk mengevaluasi dampak program. 5. Pilihlah criteria yang paling tepat. Sasaran menguraikan hasil yang diinginkan. Sebagai contoh, jika meningkatkan kesadaran akan dukungan organisasi terhadap pengumpulan dana setempat dinyatakan dalam sasaran, maka
panjang
kolom
dalam
hitungan
inci
dan
pernyataan
yang
menguntungkan di media merupakan ukuran yang tidak tepat dari hasil pengetahuan yang diupayakan. 6. Tetapkan cara terbaik untuk mengumpulkan bukti. Survei tidak selalu merupakan cara terbaik untuk mengetahui dampak program. 7. Buatlah catatan program yang tetap lengkap. Strategi dan materi program merupakan ekspresi dunia nyata teori kerja praktisi tentang sebab dan akibat. 8. Gunakan temuan evaluasi. Setiap siklus proses program dapat menjadi lebih efektif dari pada siklus terdahulu jika hasil evaluasi digunakan untuk membuat penyesuaian. 9. Sampaikan hasil evaluasi kepada manajemen. Kembangkan prosedur untuk secara teratur melapor pada manajer lini dan manajer staf. 10. Tambah pengetahuan profesional. Manajemen ilmiah hubungan masyarakat mengarah pada pemahaman yang lebih besar akan proses dan efek-efeknya.
38
Evaluasi program yang berguna memerlukan perencanaan dari permulaan hingga akhir proses. Perencanaan program yang efektif dan evaluasi program yang efektif bersifat tidak terpisahkan. 47 Arti Strategi Menurut Pakar Humas Ahmad S Adnanputra, dalam naskah work shop yang berjudul PR strategi (1990), Presiden instituse Bisnis dan Manajemen Jayakarta arti strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana (Plan), sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencanaan (Planning) yang pada akhirnya adalah
salah
satu
fungsi
dasar
dari
proses
manajeman.48
Adapun pengertian tentang strategi humas adalah: "Altenatif optimal yang dipilih untuk ditempuh guna mencapai tujuan Public Relations dalam kerangka suatu rencana PR (PR Plan)".49 Akan tetapi untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta
jalan yang
hanya menunjukan arah saja, melainkan harus mampu menujukan bagaimana taktik operasionalnya. Pengertian strategi berasal dari yunani yang berarti "Kepemimpinan" (leadership). Secara singkat dapat dinyatakan bahwa: "Strategi adalah keseluruhan tindakan-tindakan yang ditempuh organisasi untuk mencapai sasaran-sasaran pemasaran.50 Demikian pula dengan starategi komunikasi yang merupakan paduan perencanaan program komunikasi (communication planning) dengan manajemen yang meliputi :
47
Scott M. Cutlip. Strategi Komunikasi bagian Tiga proses manajemen. Rosady Ruslan, Manajemen PR & Media Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi, (Jakarta: PT. Rajagrafindo pers Persada, 2003), Hal 109 49 Ibid Hal 110 50 Winardi, Strategi Pemasaran. (Bandung Mandar Maju, 1998), Hal 46 48
39
a. Strategy of Publicity Melakukan kampanye untuk penyebaran pesan melalui proses publikasi dan menjalin kerja sama dengan berbagai media massa. Selain itu dengan menggunakan taktik rekayasa suatu berita akan dapat menarik perhatian audiens sehingga akan menciptkan publisitas yang menguntungkan Kegiatan yang termaksud adalah: 1.
Mengeluarkan New Release
2.
Menyelenggarakan Konferensi Press
3.
Membentuk Media Center
4.
Menerbitkan Media Kampanye
5.
Pembuatan Media Kampanye (spanduk, pamflet, leafled, poster dan lain-lain)
6.
Special Event (bakti sosial, perayaan hari Nasional, Hari Ulang Tahun, Instansi atau lembaga yang ada)
b. Strategy of Persuasi Berkampanye untuk atau menggalang khalayak melalui teknik sugesti atau persuasi untuk mengubah opini public dengan menggangkat dari segi cerita, atau artikel atau featuris berlandaskan Humanity Interest. Kegiatan yang termasuk adalah dengan penayanggan iklan dan iklan ucapan selamat pada hari-hari besar nasional dimedia massa, baik cetak maupun elektronik.
40
c. Strategy of Argumentation Strategi ini misalnya dipakai untuk mengantisipasi berita negatif yang kurang menguntungkan kemudian di bentuk berita tandingan yang mengemukakan argumantasi yang rasional agar opini publik tetap dalam posisi yang menguntungkan. Dalam hal ini kamapuan Public Relations sebagai komunikator yang handal, diperlukan untuk mengemukakan suatu fakta yang jelas dan rasional dalam mengubah opini public melalui berita atau statement yang dipublikasikan. Kegiatan yang termasuk adalah melakukan talk show, konferensi pers dan mengeluarkan press release.
d. Strategy of Image Strategi pembentukan berita yang positif dalam publikasi untuk menjaga atau menciptakan citra positif instansi atau lembaga termasuk produknya. Kegiatan yang termasuk adalah 1.
Menyelenggarakan kegiatan pengerahan massa
2.
Road show kampanye berbagai daerah
3.
Pergelaran kesenian
4.
Pendirikan posko-posko pengaduan
5.
Pembentukan program warung atau koperasi51
Manajemen strategi humas merupakan suatu proses pengorganisasian jangka panjang dari berbagai fakta, sumber informasi menyangkut sesuatu "kekuatan dan kelemahan" yang dimiliki oleh lembaga bersangkutan hingga pelaksanaan fungsifungsi manajemen kehumasan yang aktivitasnya untuk menangkap peluang yang ada secara langsung atau tidak langsung. Bertujuan menciptakan suatu persepsi atau
51
Rosady Ruslan, Kiat Strategi Kampanye PR, (Jakarta: PT. Rajawali Pers, 2002), Hal 31
41
kesan-kesan yang positif, baik diberikan secara individual maupun penilaian opini publik yang menguntungkan terhadap lembaga, organisasi, nama perusahaan dan produknya dimasa yang akan datang yang penuh dengan resiko ancaman, persaingan yang cukup tajam.52 Sebagai landasan perencanaan dan program kerja manjemen strategi humas (Strategi Management of Public Relations) Yaitu secara garis besar memenuhi faktorfaktor, sebagai berikut :53 1. Melakukan atau merancang suatu "SWOT analisis" yaitu memprediksi sejauh mana sumber-sumber daya kekuatan atau kemampuan dan posisi kelemahan (strengths and weekness), yang dilihat dari segi internalnya. Kemudian sejauh mana pengevaluasian mengenai kesempatan atau peluang yang ada dan bahkan berupa ancaman yang datang dari segi eksternalnya. 2. Mengevaluasi mengenai perencanaan, pelaksanaan, pengkomunikasian dan pencapaian tujuan yang diharapkan. Dimasa mendatang, khususnya mencapai tujuan bersama yang terintegrasi dengan tujuan organisasi pada umumnya. 3. Melaksanakan manajemen aktivitas PR berdasarkan pengumpulan fakta (fact finding), Perencanaan (planning), Komunikasi (communication), Pelaksanaan (implementation) dan Pengevaluasian (evaluating). 4. Penyampaian analisis fakta dan aktual yang ada beredar di masyarakat, baik mengenai persepsi, sikap, maupun opini dan lainnya.
52
Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Komunikasi, Konsep dan Aplikasi, (Jakarta: PT. Rajawali pers, 2002), Hal 135 53 Ibid, hal 135-136
42
Berdasarkan pengamatan kliping berita yang disiarkan media cetak, bahkan publikasi perusahaan dan mengadakan wawancara tertentu dengan pihak audiens atau tokoh yang dianggap terkait dengan kepentingan tertentu. Tujuan utama dari strategi komunikasi menurut R Wayne Pace, Brent D Petterson dan M Dalhlas Burnett dalam bukunya Tecniques for Effective Communications, antara lain: 1. To Secure Understanding Untuk memastikan bahwa terjadi suatu pengertian dalam berkomunikasi. 2. To Establish Accetance Bagaimana cara penerimaan itu terus dibina dengan baik. 3. To Motive Action Penggiatan untuk memotivasi. 4. The Goals Which Communicator Sought to achieve Bagaimana mencapai tujuan yang hendak dicapai oleh pihak komunikator dari proses komunikasi tersebut. Strategi public relations merupakan bagian tidak terpisahkan dari strategi bisnis suatu perusahaan. Sasaran perusahaan dalam laba akan diterjemahkan dalam strategi pemasaran menyangkut pangsa pasar yang akan diraih. Untuk itu, strategi public relations yang baik harus menejemahkan posisi perusahaan yang dikehendaki. Pesan yang akan disampaikan ke kelompok masyarakat yang merupakan sasaran pemasaran, harus tepat isu maupun nuansanya.54
54
Ahmad Fuad Afdhal, Tips & Trik Public Relations, (Jakarta: PT. Grasindo, 2004), hal 27
43
2.2.5 Khalayak Sasaran PR 1. Publik Eksternal Yang di maksud dengan publik ekternal adalah orang luar atau publik umum (masyarakat ) di mana industri atau usaha itu berada, yang harus diberi penerangan atau informasi demi tumbuhnya good will dari meraka. Yang termasuk dalam kategori eksternal yaitu : a. Konsumen, raja yang mempunyai hak untuk memiliki barangnya sendiri, konsumen diperlukan oleh banyak produsen. b. Pemerintah, penentu kebijakan, sedikit sekali produsen yang bisa membujuk pemerintah untuk mengeluarkan peraturan yang menguntungkan baginya. c. Penyalur, menguasai jaringan distribusi dan hanya mau menyalurkan barangbarang dikehendaki konsumen. d. Pemasok,
pemasok
akan
mudah
berpindah
apabila
transaksinya
tidak
memuaskan. e. Pers, semakin kuat pengaruh pers di masyarakat, semakin besar kemungkinan mereka akan menjaga jarak pengaruh bisnis.
2.3 Kualitas Pelayanan Hubungan masyarakat salah satu fungsi dalam organisasi adalah memberikan palayanan informasi kepada publik. Pelayanan informasi ini sangat penting dilakukan, karena untuk memberikan kepercayaan dan kepuasan kepada publiknya. Publik organisasi dapat digolongkan kedua bagian, yaitu publik internal dan publik eksternal. Publik internal mulai dari pemegang saham sampai ke tingkat keluarga karyawan. Sedangkan publik ekternal adalah publik yang ada di luar perusahaan, seperti peserta, supplayer, pemerintah, media massa dan sebagainya. Rumah Sakit 44
44
Pantai Indah Kapuk merupakan milik swasta yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan di Indonesia. Untuk memberikan kepercayaan kepada para masyarakat dan perusahaan-perusahaan baik perusahaan milik negara maupun perusahaan swasta diperlukan sosialisasi program Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk. Selain itu, di Indonesia saat ini sudah banyak rumah sakit pelayanan kesehatan yang sejenis bermuculan. Hal ini menjadi tantangan berat bagi Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk untuk merebut pasar tersebut. Oleh karena itu, diperlukan kualitas informasi dalam memberikan pelayanan yang baik kepada publik. Pelayanan informasi dapat diartikan sebagai usaha untuk memberi informasi mengenai jasa yang ditawarkan atau produk-produk yang dibutuhkan publik. Tujuannya adalah agar publik merasa yakin dan percaya atas informasi yang diterimanya, yang pada akhirnya akan memperoleh keuntungan yang diperoleh publik tentu saja akan menimbulkan kepuasan terhadap apa yang diterimanya dari Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan/pasien.55 Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari persaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut
55
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasaan Pelanggan, (Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006), Hal 228
45
ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.56 Lima teknik untuk mengimplementasikan mutu pelayanan prima:57 1. Beri Nilai Tambah Beri mereka sesuatu melebihi harapannya. Dengan melebihi harapan mereka, perusahaan telah menjadikan mereka sebagai pelanggan yang puas. 2.
Latihan staf perusahaan dalam bidang teknik pengukuran mutu internal Staf perusahaan harus dilatih untuk mengidentifikasi kapan dan dimana masalah mutu muncul dan langkah-langkah yang dibutuhkan untuk mengo reksinya sebelum pelanggan melihat kesalahan tersebut.
3. Kontak Tetap Pelanggan yang diajak berkomunikasi secara teratur merasa di perhatikan. Dengan demikian kemungkinan besar mereka akan memaafkan kesalahaankesalahan tertentu pekerjaan perusahaan. 4. Program Imbalan Seperti juga karyawan perusahaan, pelanggan juga akan bahagia jika menerima imbalan. Hargai dan berikan imbalan pada pelanggan yang membeli tambahan, membeli dalam jumlah sangat banyak, dan bila mereka merekomendasikan perusahaan kepada pelanggan baru. 5. Aliansi strategi dan kemitraan Semua teknik ini harus proaktif, dan teknik yang kelima ini merupakan teknik yang paling proaktif.
56 57
Ibid, Hal 230 Richard F. Gerson, Ph. D. Mengukur Kepuasaan pelanggan, (Jakarta: PPM, 2002), Hal 19-20
46
Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepda pihak yang dilayani. Menurut Parasuraman terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan untuk memenuhi keinginan peserta, yaitu: 1). Keandalan (Realibility), 2).
Daya Tanggap (Responsive), 3).
Keyakinan dan kepercayaan (Assurance), 4). Rasa Empati (Emphaty), dan 5). Bukti Langsung (Tangibles).58 Indikator kualitas pelayanan merupakan wujud dari kepedulian rumah sakit terhadap pasien dimana nilai pelayanan berpusat pada pasien dan pemenuhan kebutuhan pelanggan serta pelayanan dengan standar klinis yang berkualitas dan etis. Adapun indikator dari program kerja yang berorientasi pada kepuasan pelanggan meliputi: 1)
Kegiatan penangan kuisioner (lembar saran & pendapat)
2)
Kegiatan penangan keluhan/komplain
3)
Kegiatan kunjungan pasien
4)
Kegiatan wawancara mendalam59
Dari pendapat di atas dapat dijelaskan bahwa kendala merupakan tingkat kemampuan perusahaan dalam menampilkan jasa pelayanan yang dapat dipercaya dan diandalkan serta akurat sesuai dengan janji yang ditawarkan berfokus pada pemenuhan janji yang telah diinformasi dan membuktikan keandalannya dalam menangani permasalahan yang dihadapi publik. Daya tanggap, merupakan suatu kesediaan perusahaan dalam memberikan bantuan kepada publik serta memberi pelayanan informasi yang cepat tanggap. Keyakinan dan kepercayaan (Assurance), merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan dalam
58
Rosady Ruslan, Manajemen PR & Media Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi, (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2005), Hal 279-280 59 Dokumen Pribadi Biro Humas Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk
47
memberikan informasi dan informasi tersebut dapat dipercaya serta mampu meyakinkan publik. Rasa empati, merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian secara khusus kepada publik. Setiap publik ingin dianggap penting oleh perusahaan, dan mereka menginginkan perusahaan memberikan jasa untuk mereka. Inti dari empati adalah adanya pemahaman atas kebutuhan para publik. Oleh karena itu, dalam memberikan informasi harus berorientasi kepada para publik. Bukti langsung, merupakan kemampuan humas dalam memberikan informasi kepada para publik. Bukti langsung disini dapat diartikan bahwa informasi yang disampaikan kepada para publik Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk mengandung fakta. Fakta tersebut benar-benar dapat diwujudkan sesuai dengan harapan atau kebutuhan para publik. Jika fakta ini mampu direalisasikan dalam bentuk nyata, maka dengan sendirinya para publik akan merasa puas terhadap apa yang disampaikan atau diberikan Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk kepada mereka. Penulisan menyimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kepuasan orang lain, pengguna, publik dan lain sebagainya. Pada dasarnya pelayanan tidak terwujud dan tingkat kepuasan atas pelayanan diberikan hanya dapat dirasakan setelah memakai produk, baik barang atau jasa. Serta menimbulkan hubungan timbal balik antara pemberi jasa dan penerima jasa. Pelanggan yang semula puas dengan pembeliannya akan melihat upaya perusahaan untuk terus-menerus melakukan peningkatkan mutu pelayanan pelanggan sebagai sesuatu yang sangat positif. Mereka bahkan mungkin bersedia membantu. Pelanggan merupakan sumber utama untuk mendapatkan citra yang baik dalam
48
pandangan mereka. Selain itu, bila perusahaan mengimplementasikan rekomendasi dan saran mereka, mereka akan menganggap bahwa perusahaan sangat menghargai mereka. Definisi jasa, menurut Philip Kotler (2000: 486), adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.60 Sedangkan definisi customer service, menurut Imber, Jane dalam buku Dictionary of Advetising and Direct Mail Terms (1987:129), diterbitkan oleh Baron's Educational Series, New York., adalah departemen atau fungsi organisasi untuk merespon keinginan atau keluhan pelanggan mengenai pelayanan suatu organisasi.61
60
Rosady Ruslan, Manajemen PR & Media Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi, (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2005), Hal 276 61 Ibid 276--277
49
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tipe Penelitian Penelitian ini menggunakan tipe penelitian yang bersifat deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Tipe ini hanya terbatas pada bahasan untuk menggambarkan suatu masalah, keadaan atau peristiwa secara objektif, sistematis, dan cermat sebagaimana adanya keadaan yang sebenarnya terhadap objek tersebut sehingga bersifat analisa dalam menggungkapkan fakta mengenai keadaan yang sebenarnya menjadi objek penelitian.62 Penelitian hanya bertindak sebagai pengamat. Penelitian bertujuan untuk : a. Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada. b. Mengidentifikasikan masalah atau memeriksa kondisi atau praktek-praktek yang berlaku. c. Membuat perbandingan dan informasi. d. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang. 3.2 Metode Penelitian Penelitian mengenai strategi komunikasi humas Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Menggunakan metode penelitian studi kasus. Menurut Nazir, studi kasus adalah penelitian yang berkenaan
62
Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi, (Bandung PT. Remaja Rosadkarya, 2002), Hal 25
49
50
dengan ilmu-ilmu sosial, metode studi kasus merupakan strategi penelitian dalam pertanyaan untuk hasil dari suatu penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas.63 Studi kasus merupakan suatu penelitian yang dilakukan secara intensif terinci dan mendalam terhadap suatu organisasi, lembaga atau gejala tertentu. Ditinjau dari wilayahnya, maka studi kasus hanya meliputi daerah/subjek yang sangat sempit. Tetapi ditinjau dari sifat penelitian, studi kasus lebih mendalam.64 3.3 Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, peneliti memakai teknik pengumpulan data antara lain: 3.3.1 Data Primer Penulisan melakukan wawancara mendalam secara langsung dengan narasumber yaitu dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan langsung kepada Ibu Desak Manager Marketing PR, pasien, dan Keluarganya, Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk. 3.3.2 Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber dari data kita butuhkan. Pengumpulan data yang dilakukan dengan studi kepustakaan yaitu peneliti melakukan pengumpulan data dengan riset perpustakaan (library Research) yaitu dengan membaca atau tulisan literatur serta daya yang berhubungan dengan masalah penelitian. Selain dengan menggunakan riset perpustakaan, peneliti juga memakai kuesioner sebagai penguat data yang telah didapatkan melalui wawancara.
63 64
Moh Nazir, Metode Penelitian, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003), Hal 57 Suhartini A, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi V , ( Jakarta: Reka Cipta, 2002)
51
3.4 Key Informan atau Narasumber Dalam penelitian ini, Narasumber yang dipilih oleh penulis dalam mendapatkan Informasi atau data yang dibutuhkan adalah sebagai berikut: 1.
Desak Ayu Made Erni S,SE selaku Manager Marketing- Public Relations Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk. Alasan penulisan memilih key informan tersebut karena Public Relations Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk mempunyai wewenang utama untuk menen tukan strategi PR yang dilaksanakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik perusahaan.
2. Riki, selaku pasien Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk yang menderita demam berdarah selama 1 minggu dirawat. Alasan penulisan memilih key informan tersebut karena pasien Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk yang sedang dirawat yang membutuhkan perawatan intensif. 3. Yanto, selaku keluarga pasien Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk Alasan penulisan memilih key informan tersebut karena keluarga pasien yang dirawat Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk membutuhkan kepercayaan kualitas pelayanan dari rumah sakit untuk merawat pasien sebaik mungkin.
3.5 Definisi Konsep Strategi komunikasi humas "Alternatif optimal yang dipilih untuk ditempuh guna mencapai tujuan Public Relations dalam kerangka suatu rencana PR (PR Plan)". Maka perlu ada komunikasi yang lebih baik terhadap PR dengan publik, dalam
52
melakukan kualitas pelayanan yang baik terhadap publik. Hal ini akan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap publik maupun masyarakat. Kualitas pelayanan adalah memberikan pelayanan informasi kepada publik. Pelayanan informasi ini sangat penting dilakukan, karena untuk memberikan kepercayaan dan kepuasan kepada publiknya. Dari yang diatas merupakan strategi komunikasi dan kualitas pelayanan akan mempengaruhi isi pesan informasi terhadap pihak publik, akan membangun reputasi yang baik di masyarakat.
3.6 Fokus Penelitian a. Strategy of Publicity Mengeluarkan New Release. Menyelenggarakan Konferensi Press. Membentuk Media Center. Menerbitkan Media Kampanye. Pembuatan Media Kampanye (spanduk, pamflet, leafled, poster dan lainlain. Special Event (bakti sosial, perayaan hari nasional, hari ulang tahun, instansi atau lembaga yang ada). b.
Strategy of Persuasi Teknik Sugesti. Mengubah opini public. Humanity Interest.
c. Strategy of Argumentation Mengatisipasi berita negatif.
53
Bentuk berita tandingan. Statement yang dipublikasikan. Talk Show. d. Strategy of Image Menyelenggarakan kegiatan pengerahan massa. Road Show kampanye berbagai daerah. Pergelaran kesenian. Mendirikan posko-posko pengaduan. Pembentukan program warung atau koperasi. 3.7 Teknik Analisa Data Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Berdasarkan data yang diperoleh dengan wawancara mendalam dengan para nara sumber, maka penelitian ini akan didekripsikan dan dijabarkan secara kualitatif yang sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui strategi komunikasi yang dilakukan humas Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk.
54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran umum perusahaan 4.4.1 Sejarah perusahaan Pada tahun 1996 sungguh mempunyai nilai sejarah bagi Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk, karena di tahun inilah tercetus ide untuk mendirikan rumah sakit oleh beberapa dokter yang berdomisili di sekitar pluit dan pantai indah kapuk. Dengan menitik beratkan akan budaya belajar dan mengutamakan kepada pelayanan, mulailah pembangunan Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk yang mengambil disain dan memperhatikan alur keluar/masuk pasien dan pengunjung tersebut. Beberapa titik simpul dalam perjalanan sejarah rumah sakit sehingga saat ini antara lain : a. Pada tahun 1998 sempat menampung 1200 pengungsi pada saat tejadi huru hara di jakarta (peristiwa mei 1998). menjadi rumah sakit pertama di Indonesia yang menggunakan program komputer SAP- IS-hospital. b. Pada tahun 2000 adalah tahun tersebut di kenal sebagai tahun Naga Mas , di mana bayi yang terlahir di rumah sakit mencapai angka lebih dari 300 orang bayi/bulan. c. Pada tahun 2002 melaksanakan operasi implantasi koklea ("Telinga Bionik"/ Cochlear Implant) pertama di Indonesia, bekerjasama dengan bagian THT Fakultas kedokteran Universitas Indonesia/ RSCM, yayasan rumah sakit siput Indonesia dan Cochlear Ltd, Australia.
55
d. Pada tahun 2004 merupakan rumah sakit pertama di Indonesia yang menggunakan peralatan monitoring intraoperatif dalam pelayanan bedah saraf. Tujuan Perencanaan ditujukan bukan saja memberikan kenyamanan tersendiri tetapi juga mempermudah dan mempercepat penanganan kasus darurat. Kerjasama ini meliputi aspek medis seperti standar perawatan terbaik. Di samping mendatangkan tenaga ahli profesional untuk memberikan pelatihan beberapa staf medis Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk keluar negeri untuk pendidikan khusus. 4.4.2 RINCIAN TUGAS-TUGAS 1. Tugas Khusus Humas Merencanankan, dan melaksanakan serta mengajukan usulan program kerja hubungan masyarakat dan kepuasan pelanggan dalam upaya meningkatkan citra rumah sakit untuk mencapai tujuan jangka pendek maupun panjang ; melalui koordinasi dengan unit-unit kerja yang berkaitan dengan kehumasan dan berkonsultasi dengan kepala bagian pemasaran. Membuat rencana kerja program hubungan masyarakat sehingga terjalin hubungan yang baik di dalam/ antara lingkungan intern (dokterdokter, lintas departemen ) dan pihak ekstern. •
Merencanakan, melaksanakan, dan mengembangkan programprogram aktivitas dan komunikasi yang bertujuan membangun dan meningkatkan citra rumah sakit di mata pasien dan masyarakat umumnya.
56
•
Memberikan saran kepada kepala bagian pemasaran mengenai program-program komunikasi intern rumah sakit demi terjalinnya penyampaian pesan yang efektif di dalam lingkungan rumah sakit.
•
Membangun hubungan yang baik dengan media massa, serta memberikan saran dan membantu manajemen dalam kaitannya dengan media massa, sehingga terjalin hubungan yang baik antara rumah sakit dan media massa.
•
Mengembangkan pendekatan proaktif dalam menjalin hubungan baik dan memenuhi kebutuhan pasien, sejak kontak pertama hingga saat mereka meninggalkan rumah sakit, sehingga terbentuk citra yang baik mengenai pelayanan di rumah sakit.
•
Membangun hubungan baik dengan pasien dengan mengunjungi pasien rawat inap untuk mendapatkan umpan balik tersebut ke departemen
lain
yang
terkait
untuk
ditindak
lanjuti,
dan
merangkumnya sebagai bahan analisis pihak manajemen. •
Menangani keluhan pasien, baik secara lisan (tatap muka) atau melalui surat, lembar saran pendapat maupun media massa.
•
Memberikan penjelasan untuk tamu-tamu rumah sakit yang melakukan kunjungan rumah sakit (hospital tour).
•
Menangani penyebaran informasi dari perusahaan ke luar; sejak pembuatan
konsepnya
hingga
pemasangan/
distribusi,
memantau efektivitas penyebaran informasi tersebut.
serta
57
•
Melakukan proses pemantauan dan evaluasi serta analisis beritaberita kesehatan atau rumah sakit di media massa ( melalui kliping) dan distribusinya ke semua manajer di lingkungan rumah sakit.
•
Mengkoordinir penyebaran informasi pelayanan rumah sakit di dalam lingkungan rumah sakit dalam bentuk barang cetakan (brosur, leaflet, situs internet, dan lain-lain).
•
Membuat perencanaan desain dan pengiriman kartu-kartu ucapan kepada relasi (corporte client, dokter, dan lain-lain).
•
Membantu dalam kegiatan tugas-tugas pemasaran lainnya (new product develoment, pricing, channel development, dan sebagainya).
•
Mengkoordinir pembuatan media komunikasi rumah sakit (Internal dan Eksternal).
•
Melakukan kegiatan pameran kesehatan atau kegiatan menjual image rumah sakit melalui kerjasama promosi (join promotion) dengan perusahaan lain berupa tampilan di booklet/buletin/ newsletter.
•
Memantau perubahan dan memperbarui praktek dokter-dokter specialis secara berkala untuk di distribusikan ke bagian-bagian yang relevan.
•
Membuat evaluasi tahunan atas saran dan keluhan pasien dan beritaberita kesehatan atau rumah sakit.
•
Mencari pemecahan masalah jika terjadi kasus-kasus berkaitan dengan citra perusahaan yang membutuhkan solusi cepat.
•
Mensosialisasikan peraturan atau kegiatan rumah sakit kepada seluruh karyawan.
58
•
Mengkoordinir Pers release, pers conference, dan Talk show di Radio/ TV.
•
Membantu kegiatan/tugas bagian pemasaran dalam melakukan kegiatan-kegiatan diluar tugas dan kewajibannya.
2. Humas Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk hubungan dengan media Interview media massa adalah kegiatan interview oleh wartawan dengan pihak rumah sakit dengan tujuan memberikan informasi atau membantu tulisan serta mensosialisasikan rumah sakit secara langsung atau tidak langsung. 4.4.3 Standar Prosedur Operasional Atas permintaan wartawan /media massa yang bersangkutan •
Menelitian dengan baik apakah wartawan tersebut benar-benar bekerja untuk media massa yang ia informasikan.
•
Menelitian dengan baik apakah media massa tersebut cukup baik/layak untuk dilayani.
•
Menghubungi manajemen/manajer Dept. terkait untuk kesediannya diwawancara.
•
Mengatur waktu dan persiapan yang baik untuk wawancara.
•
Mempersiapkan pers kit, ruangan, makanan dan minuman, dan lainnya.
•
Merekam wawancara yang berlangsung dan membuat dokumentasi foto.
•
Hospital Tour, bila perlu.
•
Kliping artikel/tulisan yang dimuat di media massa tersebut.
59
•
Mendistribusikan kliping ke seluruh manajer dan manajemen serta dokter terkait.
•
Arsip.
4. 2 Hasil Penelitian Bagaimana merupakan deskripsi terhadap hasil penelitian yang penulis lakukan analisi didasarkan pada satu sumber utama yang berhasil penulis lakukan serta sumber- sumber lain yang penulis jadikan sebagai data pelengkap. Yang menjadikan narasumber adalah Manager Marketing-Public Relations Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk, Ibu Desak Ayu Made Erni. Wawancara dilakukan di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk (RS.PIK) di Jakarta. 4.4.4 Analisis Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan oleh Manager Marketing Public Relations Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk adalah rumah sakit swasta yang bergerak di bidang kesehatan sebagai rumah sakit mendapat kepercayaan adalah kunci utama dari keberhasilannya. Rumah sakit membawa visi menjadi rumah sakit pilihan di indonesia yang senantiasa berupaya meningkatkan standar mutu profesional dan memenuhi harapan pasien, dokter, karyawan serta masyarakat pada umumnya. Visi ini harus di dukung oleh semua divisi termasuk divisi humas/PR. Dukungan ini di sertai dengan penciptaan strategi yang diarahkan untuk peningkatkan kinerja. Berdasarkan tugas pokok Manager Marketing-PR diatas terangkum kata "Penangan Kuisioner" dan Penangan Keluhan" "kunjungan pasien "wawancara mendalam" kepada kalangan pasien dan masyarakat luas salah satu cara untuk
60
menyebarkan informasi termasuk adalah melalui kegiatan survey sederhana dengan mengisi lembar pendapat atau penilaian terhadap pelayanan yang di peroleh di rumah sakit, sebagai masukkan kepada rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan.
1. Strategy of Publicity Manager Marketing-PR Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk merupakan divisi yang harus mengeluarkan new release, pada setiap berapa setahun sekali merupakan suatu program berkesinambungan dari Manager Marketing-PR Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk, dan PR dituntut untuk selalu berkreativitas. Hal ini di pertegas oleh Ibu Desak Ayu Made Erni: " Setiap setahun tidak tentu tergantung misalnya pengeluaran alat baru atau misalnya ada kejadian ada suatu hal harus di informasikan ke media. Ada event, fensilif nama pers release, tidak tentu setahun sekali, tergantung ada event ada kejadian baru bikin"65. Setiap tahunnya Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk mengadakan seminar. Seminar-seminar ini dapat diadakan oleh divisi PR sendiri maupun divisi-divisi lain. Jumlah seminar di Rumah Sakit Pantai indah Kapuk sendiri tidak dapat diambil ratarata bisa beberapa kali diselanggarakan, bisa sedikit ini sesuaikan dengan penangan kuisioner, sedangkan Manager Marketing -PR sendiri mengadakan 4 atau 6 seminar dalam setahun. Seminar-seminar tersebut berfungsi untuk mengkomunikasi sesuatu kepada pasien dan keluarga atau paserta. Kamampuan seminar sebagai mediator inilah yang mengeluarkan siar pers dalam sebuah penyelenggarakan konference pers pada acara event apa saja. Seperti yang dikatakan oleh Ibu Desak Ayu Made Erni mengenai mengeluaran siaran pers dan konference pers pada event apa saja.
65
Wawancara dengan Ibu Desak Ayu Made Erni pada tanggal 30 Mei 2009
61
" Tergantung ini event seminarnya, pers release atau misal ada alat baru kita mengundang media. Pers release dibikin atau misal ada penyakit baru yang kita rawat di rumah sakit mengundang media, kita bikin pers release dan pers conference".66 Humas membentuk media center, kapan terjadi media-media tersebut Seperti yang dikatakan Ibu Desak Ayu Made Erni: " kalau di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk bukan media center, kalau di rumah sakit kita media relation semacam pers gethering, kalau seminar diundang , simposium setiap setahun selalu ada, buka puasa bersama atau acara ulang tahun rumah sakit selalu bikin media relation bukan media center".67
Sesuai dengan periode laporan ini. Penulisan akan membahas seminar yang diselenggarakan Manager Marketing-PR Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk pada tahun 2009. Adapun seminar yang diselenggarakan Manager Marketing-PR dalam periode itu adalah: Narasumber dari dokter-dokter specialis: •
Dr. Alfred Sutrisno, Sp. BS
•
Dr. li Husein Barnedh, Sp. S
•
Dr. Jacub Pandelaki, Sp. Rad
•
Dr. Wahju Hidajati, Sp. RM
Acara diadakan tanggal 30 mei 2009 di Auditorium Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk yang bertema STROKE " You Must Know Before You Get It" hal ini merupakan bentuk pelayanan Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk terhadap pasien kepada keluargannya. Rumah sakit juga merasakan peduli terhadap pasien tentang arti kesehatan dalam kehidupan seorang pasien di rumah sakit tersebut.
66 67
Wawancara pada tanggal 30 Mei 2009 Wawancara pada tanggal 30 Mei 2009
62
Humas menerbitkan media kampanye, apa saja bentuknya, Ibu Desak Made Erni menjelaskan: " Media kampanye maksudnya...promosi ya, kalau promosi itu bisa ada alat baru dan teknologi baru atau seminar itu mutlak, bentuk biasa leaflet lewat media elektronik, media cetak, talk show atau wawancara langsung, bikin liputan atau iklan itu, ya bentuk itu. Kalau di media cetak bisa di media elektronik, talk show, bisa radio atau Tv".68
Petugas/Humas mendengarkan dan mencatat keluhan yang disampaikan oleh pasien, menindak lanjuti keluhan tersebut ke bagian terkait dengan segera dan setelah mendapatkan informasi/tanggapan mengenai pelayanan yang berkaitan dengan keluhan tersebut, pasien diberitahu bila keluhan tersebut belum bisa di klarifikasi saat itu pasien dijelaskan tindak lanjut yang akan dilaksanakan. Laporan keluhan pasien selalu dicatat dan dilaporkan ke manajemen rumah sakit setiap bulan. Meningkatkan kualitas pelayanan yang baik diperlukan agar pelayanan dapat memuaskan terhadap pasien dan keluargannya. Untuk membina hubungan dan penyampaian pesan maupun informasi yang menarik perhatian dalam suatu pelayanan diperlukan suatu strategi PR. Membentuk media kampanye seperti spanduk, pamflet, leaflet, poster dan lain-lain. Cara yang digunakan cenderung merupakan cara yang memang sudah dilakukan di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk selama bertahun-tahun. Seperti yang ditegaskan oleh Manager Marketing-PR Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk, Ibu Desak Ayu Made Erni: "Kalau promosi dalam bentuk spanduk. Itu kita kerjasama, jadi konten dari spanduk, iklan rumah sakit yang buat nanti kita kerjasama percetakan. Untuk penempelannya kita tentukan mau disekitar rumah sakit atau mau di luar rumah sakit. Ada pihak kedua yang ikut bekerjasama menyelenggarakan itu".69
68 69
Wawancara pada tanggal 30 Mei 2009 Wawancara pada tanggal 30 Mei 2009
63
Keterangan Ibu Desak Ayu Made Erni menerangkan bagaimana rumah sakit menyelenggarakan special event untuk masyarakat secara sosialisasi seperti bakti sosial, perayaan hari nasional, hari ulang tahun, intansi atau lembaga yang ada. " Kalau di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk, biasa event diadakan menjelang ulang tahun. Ada bakti sosial, ada open house, ada seminar awam itu menjelang ulang tahun, gitu...melibatkan masyarakat luas dan masyarakat sekitar rumah sakit atau orang-orang sering ke rumah sakit misalnya pasien, keluargannya yang di undang".70
Bahwa pasien Riki yang sudah dirawat di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk, ia merasakan penyakit sudah ada kemajuan yang di lakukan oleh rumah sakit. keterangan Riki menjelaskan bagaimana mengenai kualitas pelayanan rumah sakit. " Cukup baik, maksudnya disini merupakan pelayanan sangat baik karna selama saya dirawat cukup Intensif. Para dokter maupun suster selalu memperhatikan kondisi pasien maupun keluargannya, dengan memilih Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk sangat strategis dalam pelayanan dan juga akses jalan untuk masyarakat perumahan dan masyarakat umumnya".71
Dengan keluarga bapak yanto yang sudah menjaga anaknya merasakan adanya peningkatan dari penyakitnya, yaitu demam berdarah. Penjelasan Bapak yanto menyatakan bagaimana mengenai staf administrasi di rumah sakit. " Dalam pelayanan di rumah sakit cukup standar dan cepat dalam melayani administrasinya pembayaran. Staf karyawan selalu memberikan pelayanan terhadap keluarga saya dan staf melakukan yang terbaik untuk keluarga kami. Pihak staf cukup melayani secara profesional terhadap pasien maupun keluarga pasien".72
Adanya pelayanan di rumah sakit dapat yang di rasakan oleh banyak pasien maupun
keluargannya,
untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan
kesehatan.
Keterangan Riki menyatakan bagaimana terhadap informasi/ intruksi yang didapatkan di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk tersebut.
70
Wawancara pada tanggal 30 Mei 2009 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 72 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 71
64
" Bagi saya informasi cukup sesuai dengan intruksi yang didapatkan dari rumah sakit. Pihak rumah sakit selalu memberikan pelayanan informasi secara lebih jelas, kepada pihak pasien maupun keluargannya dan pengunjung lainnya. Maka saya dapat informasi/intruksi sangat cukup di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk, pasien juga merasakan ingin mengetahui informasi yang didapatkan secara benar dan akurat yang saya terima isi informasi". 73
Bahwa penyakit yang di derita oleh riki sangat berbahaya karna keluargannya bapak
yanto
langsung
membawa
ke
rumah
sakit.
Penjelasan Bapak yanto menyatakan apakah mengetahui mengenai media-media bulliteni rumah sakit. " Menurut saya mengenai media-media bulliteni di rumah sakit kurang mengetahui, karna tidak diumumkan secara keseluruhan bagi pasien dan keluargannya. Tapi tidak tahu juga bagi pasien dan keluarga yang lain, bisa dia mengetahui tentang media-media bulliteni tersebut".74
Dengan riki dibawa ke rumah sakit masih mendapatkan pertolongan, karna dia merasakan demam terlalu tinggi. Keterangan Riki menjelaskan apakah mengetahui mengenai media-media bulliteni rumah sakit. " Ada para pasien yang kurang mengetahui, saya sendiri kurang memahami mengenai media-media bulliteni rumah sakit. Dengan adanya media-media bulliteni saya dapat informasi tentang kesehatan dan informasi yang lain, seperti check-up, dan berobat yang lainnya di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk".75
Beberapa pasien yang di tanggani oleh dokter-dokter sangat serius untuk keluarga bapak bapak yanto karna bagi saya pelayanan rumah sakit cukup mengatasi dengan maksimal. Penjelasan Bapak yanto menyatakan apakah mengetahui special event di rumah sakit.
73
Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 75 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 74
65
" Setiap ulang tahun rumah sakit atau ada penyelenggarakan donor darah saya tahu. Acara event untuk bertujuan kepentingan bersama, karna rumah sakit untuk memberikan kontribusi bagi sesama pasien dan keluargannya maupun pengunjung yang lain, untuk meningkatkan loyalitas terhadap Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk".76
Pihak rumah sakit selalu memberikan kepada riki cukup baik, karna rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan bagi pasien. Keterangan Riki menjelaskan apakah mengetahui special event di rumah sakit. " Kurang tahu, karena saya kalau kerumah sakit saat check-up saja. Biasa pernah melihat kalau ada acara event di rumah sakit, seperti bakti sosial,cek gula darah, seminar stroke dan lain-lain, untuk pasien maupun keluargannya".77
Keluarga bapak yanto memberikan kepada rumah sakit dengan kepercayaan yang cukup, maka
penyakit riki bisa disembuhkan di rumah sakit ini.
Penjelasan Bapak yanto menyatakan bagaimana mengenai ruang operasi rumah sakit. " Menurut saya ruang operasi cukup bersih dan luas, juga berAc untuk menjaga ruangannya. Saya sangat yakin bahwa rumah sakit tersebut dengan menjaga ruang secara rapih dan teratur dalam penataan ruang operasi tersebut".78
2. Strategy of Persuasi Proses yang tepat dan terarah, seperti dalam kegiatan penanganan kuisioner, penanganan
keluhan/komplain,
kunjungan
pasien,
wawancara
mendalam
mengarahkan kepada titik temu positif dalam meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Dengan adanya pelayanan yang baik dan positif maka perusahaan dapat terus eksis dan sumber daya manusia yang ada didalamnya juga dapat berkreasi mengembangkan kemampuan dan skill.
76
Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 78 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 77
66
Untuk menentukan cara teknik sugesti untuk ke pasien maupun publik, diperlukan suatu penilaian tertentu untuk menentukan keberhasilannya. Yang di katakan Ibu Desak Ayu Made Erni: " Kalau misalnya gini...kita bikin promosi, jadi paling tidak menarik peminat untuk tahu produk rumah sakit. Menarik minat orang untuk datang kerumah sakit, orang tidak takut karna kita sudah kasih informasi mereka berupa spanduk, leaflet atau liputan kesehatan".79
Sedang menurut Ibu Desak Ayu Made Erni yang diwawancara penulis pada 30 Mei 2009 lalu mengenai kriteria kesuksesan sebuah seminar terlihat dari jalannya seminar yang tanpa hambatan, artinya berjalan sesuai rencana dan tidak ada masalah. Seorang humas menyakinkan untuk mengubah opini publik ke pasien yang di sampaikan kepada pihak Manager Marketing-PR: " Ya...dong humas itukan meningkatkan citra rumah sakit, membuat promosi rumah sakit. Jadi humas harus bisa menarik minat orang itu, tahulah promosi rumah sakit untuk yakin datang kerumah sakit ini. Ya itu lewat promosi".80
Pernyataan Ibu Desak Ayu Made Erni Manager Marketing -PR Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk, humas menggunakan humanity interest kepada pasien maupun publik: "Kapercayaan timbul dari penggalaman, mereka untuk berobat. Jadi bagaimana kita meningkatkan service gitu...promosi ikut menunjang kalau penggalaman orang berobat itu yang membuat mereka lebih yakin lagi, datang pulang kerumah sakit lagi tidak memilih rumah sakit lain". 81
Berdasarkan diatas, kesuksesan dalam pelayanan di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk dapat dinilai juga melalui kepuasan pelanggan peserta pasien dan
79
Wawancara pada tanggal 30 mei 2009 Wawancara pada tanggal 30 Mei 2009 81 Wawancara pada tanggal 30 Mei 2009 80
67
keluargannya, yang salah satunya tergambar melalui wajahnya. Wajah yang menunjukkan perasaan pelayanan yang di peroleh di rumah sakit. Artinya PR berhasil menciptakan pelayanan yang baik. Dengan ada Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk dapat terus meningkatkan pelayanan untuk para pasien maupun keluargannya. Keterangan Riki menyatakan bagaimana mengenai pegawai rumah sakit. " Pegawai cukup baik, ramah dan sopan maupun pihak-pihak lain yang ada di rumah sakit. Saya merasakan senang dengan pegawai di rumah sakit dalam pelayanan terhadap pasien maupun keluargannya, saya menyakinkan ada pegawai rumah sakit sangat berantusias terhadap pasien-pasien yang lain maupun keluargannya".82
Tapi pihak rumah sakit berusaha dengan sekuat tenaga medis maupun dokter untuk memberikan terbaik bagi keluarga saya. Penjelasan Bapak yanto menyatakan bagaimana mengenai kenyamanan ruang rumah sakit. " Cukup sesuai standar rumah sakit, menurut saya. Tapi pandangan keluarga kami cukup dari standar kualitas pelayanan, maksudnya rumah sakit mempunyai kelebihan ruang tunggu seperti Aquarium besar bagi pasien maupun keluargannya".83
Maka bagi riki akan berusaha dengan kemajuan dan perkembangan dari penyakit cukup
stabil. Keterangan Riki menjelaskan bagaimana mengenai
kenyamanan toko dan kafetarian. " Cukup baik dari toko dan kafetarian yang lain dari segi kebersihannya baik. Terus barang-barang standar, hal ini saya rasakan saat pergi ke toko untuk membeli sesuatu dan hasilnya cukup puas dari kenyamanan tokonya. Karna toko mempunyai fasilitas seperti Ac, Tv, koran, tabloit kesehatan yang tersedia bagi pasien maupun pengunjung yang datang ke rumah sakit tersebut".84
82
Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 84 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 83
68
Karna saya sebagai keluarga pasien bisa mengetahui sedikit informasi dari rumah sakit tersebut, hal ini sangat mempengaruhi bagi keluarga saya. Penjelasan Bapak yanto menyatakan bagaimana mengenai sarana fasilitas parkiran. " Cukup luas, aman dan nyaman bagi kendaraan saya sendiri. Dirumah sakit cukup bersih dari arena parkirannya dan penjaga cukup baik, bagi saya pribadai".85
Dengan riki berusaha untuk mau sembuh maka dia melakukan dengan terbaik seperti pola makan yang teratur dan minum yang harus banyak. Keterangan Riki menjelaskan bagaimana mengenai akses jalan menunjuk rumah sakit. " Penunjuk jalan cukup jelas dan mudah untuk menunjuk ke rumah sakit, karna dapat ditempuh secara lebih efektif seperti ke arah Ancol / Grogol, langsung masuk tol Prof. DR. Ir. Soediyatmo dari pantai indah kapuk, hal tersebut sangat strategis untuk menjangkau ke Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk".86
Maka rumah sakit akan membantu para pasien seperti keluarga bapak yanto yang anak sakit di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk. Penjelasan Bapak yanto menyatakan bagaimana mengenai penunjuk jalan dalam gedung. " Baik dan sudah sesuai standar rumah sakit dan saya juga tidak binggung bila ingin ke bagian ruangan maupun toilet cukup jelas dari petunjuk jalan di dalam gedung".87
Karna bapak yanto sudah mempercayai rumah sakit, maka rumah sakit juga berusaha bagi pasien untuk dalam pelayanan kesehatan yang berkualitas di mata pasien maupun keluargannya. Menjelaskan Bapak yanto menyatakan apakah mengenai pelayanan administrasi/ pembayaran cukup baik.
" Bagi saya pelayanan sangat baik dan jelas cepat dalam melayani pembayaran. Dengan adanya pelayanan cepat bagi saya sangat menguntungkan untuk semua 85
Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 87 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 86
69
pasien maupun keluargannya, tapi tergantung pihak pelayanan adminitrasi rumah sakit yang harus lebih baik lagi agar terciptannya pelayanan yang bermutu bagi seluruh pasien maupun keluargannya".88
3. Strategy of Argumentation Strategy of Argumentation digunakan dalam penyelenggarakan pelayanan di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk. Ibu Desak Ayu Made Erni, selaku Manager Marketing-PR Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk ketika ditanyakan humas mengatisipasi berita negatif dari seorang pasien maupun publik mengatakan: " Kalau ada berita-berita tentang rumah sakit yang bersifat negatif, ya.. humas harus mengklarifikasi. Itu bisa pers conference atau pers release. Kalau pers conference kita mengundang media untuk datang, kalau pers release kita memberikan informasi langsung ke media. Dalam satu hari itu selesai, belum tentu jarak satu atau dua hari selama itu masih ditindak lanjuti lebih cepat". 89
PR rumah sakit mengatakan selama adanya berita negatif maupun keluhan dari pasien dan keluargannya, tidak selama menggunakan media pers release maupun media konference pers. Tapi pihak rumah sakit langsung pada pihak terkait untuk ditanggani oleh pihak PR sendiri. Beliau menjelaskan Strategy of Argumentation yang digunakan Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk dalam keseluruhan pelayanan secara pasti. Hal ini dikarenakan pelayanan yang ada Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk hanya diselenggarakan oleh Manager Marketing-PR. Kapan humas membuat informasi bentuk berita tandingan terhadap sistem pelayanan tersebut:
88 89
Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 Wawancara pada tanggal 30 Mei 2009
70
" Itu secara otomatis, langsung jadi setiap ini menyangkut pertanyaan tadi. Ya jadi ada berita kita klarifikasi saat itu, bagian-bagian terkait kalau rumah sakit ada dokter, perawat, penunjang semua ditanyai. Dari situ kita buat kesimpulan, baru kita bikin surat. Kalau berita tanding itu bukan berita acara". 90
Manager Marketing-PR dalam penyelenggarakan pelayanan tidak menetapkan Strategy of Argumentation khusus pelayanan. Humas menyusun statement yang dipublikasikan ke media cetak maupun media elektronik: " Jadi berdasarkan klarifikasi ke semua bagian, dirangkum kita susun nanti hasil. Dan nama release itu untuk statement di diskusikan dengan Direksi, baru kita informasikan keluar".91
Hal di atas menjadi pertimbangan dalam menentukan Strategy of Argumentation apa yang akan digunakan untuk suatu pelayanan. Pertimbangan dana menjadi alasan utama dalam menentukan jenis Strategy of Argumentation. Tetapi sejauh ini Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk pernah memberikan pengumuman atau pemberitahuan apapun mengenai event-event pelayanan diadakan di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk melalui media massa. Bagaimana humas membuat acara talk show dalam peringatan ini dipertegaskan oleh Ibu Desak Ayu Made Erni: " Biasa talk show, tidak tergantung ke peringatan harinya ulang tahun. Talk show di sini biasa dua bulan sekali ke radio, kalau ke Tv setiap saat ada. Kesempatan kita ikut bentuk talk show itu memberikan informasi tentang kesehatan ke pasien. Bentuknya wawancara langsung dengan dokter sebagai narasumber".92
Manager Marketing-PR mengatakan biasanya talk show pada setiap dua bulan sekali, tapi pihak rumah sakit belum tentu mengadakan talk show dua bulan sekali. Rumah sakit mengadakan talk show di media radio Sonora, Ramako pada acara tertentu. 90
Wawancara pada tanggal 30 Mei 2009 Wawancara pada tanggal 30 Mei 2009 92 Wawancara pada tanggal 30 Mei 2009 91
71
Kalau di media TV menggunakan stasiun TV, seperti TV One, RCTI, SCTV, Metro TV yang sering digunakan Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk adanya TV One untuk mengadakan acara talk show, pada dua bulan sekali yang dilakukan pihak rumah sakit tersebut. Bahwa Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk sering melakukan acara talk show Donor darah, pemeriksaan gula darah, papsmear di media radio sonora. Kalau di media TV acara Talk show tentang imunisasi oleh Dr. Hartono SpA di TV One. Maka yang dilakukan pihak rumah sakit memberikan pelayanan yang sangat baik untuk pasien maupun keluargannya, untuk meningkatkan pelayanan Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk tersebut. Bagaimana seorang PR melakukan strategi komunikasi kualitas pelayanan publik dengan menggunakan media cetak mapun elektronik, dengan kegiatan penanganan kuisioner, penanganan keluhan/komplain, kunjungan pasien dan wawancara mendalam. Maka riki mau melakukan, dia juga sudah pulih kembali dengan stamina yang lebih baik. Riki juga mengucapkan terima kasih kepada rumah sakit yang sudah berusaha menolongnya. Keterangan Riki menjelaskan bagaimana mengenai staf administrasinya di rumah sakit. " Karyawan administrasi cukup baik dan saya melihatnya dalam pelayanan lebih tertib dan nyaman, cepat yang saya rasakan di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk. Hal ini bisa di jadikan contoh bagi rumah sakit lain, untuk meningkatkan pelayanan terhadap pasien maupun keluargannya yang datang ke rumah sakit".93
93
Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009
72
Dengan sebagai keluarga bapak yanto juga banyak terima kasih kepada pihak rumah sakit untuk pelayanan terhadap keluarga saya. Penjelasan Bapak yanto menyatakan bagaimana perawatan kebersihan rumah sakit. " Cukup baik karena keluarga saya melihat para petugas kebersihannya sering membersihkan lantai yang kotor, bagi saya kebersihan adalah jiwa kesehatan yang sangat berarti untuk semua pasien maupun keluargannya".94
Dengan semangat riki merupakan pasien dari rumah sakit, bahwa pelayanan rumah sakit dapat bermanfaat bagi riki maupun keluarga dengan pasien-pasien yang lain. Keterangan Riki menjelaskan bagaimana terhadap rawat jalan di rumah sakit. " Pihak kami merasakan rawat jalan di rumah sakit cukup, yang saya rasakan saat mau check-up. Tapi sampai kedepannya rawat jalan cukup stabil yang dilakukan rumah sakit".95
Rumah sakit juga memberikan kenangan-kenangan seperti karangan bunga dan souvenir bagi keluarga bapak yanto. Hal ini pasien bisa merasakan kepuasan dari pelayanan Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk tersebut. Penjelasan Bapak yanto menyatakan bagaimana mengenai kenyamanan toko dan kafetarian. " Cukup nyaman dan bersih, banyak bermacam barang yang saya perlukan bagi keluarga di tempat toko maupun kafetarian ini. Hal ini sangat di butuhkan bagi pasien maupun keluargannya untuk membeli atau mencari barang yang di inginkan,oleh banyak orang yang memerlukannya".96
Pihak rumah sakit menyatakan selalu memperhatikan dari banyak pasien termaksud riki yang selalu dikontrol oleh pihak medis maupun dokter di rumah sakit. Keterangan Riki menjelaskan bagaimana mengenai penunjuk jalan dalam gedung.
94
Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 96 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 95
73
" Saya awal binggung datang ke rumah sakit, tapi sudah terbiasa lebih mengetahui petunjuk jalan dan pasien yang kurang mengetahui tinggal membaca petunjuk yang sudah ditempelkan pihak rumah sakit, adanya pihak karyawan dan security selalu bantu bagi pasien maupun keluargannya yang kurang memahami petunjuk ke dalam gedung rumah sakit , agar mempermudah proses pelayanan kesehatan terhadap pasien dan keluargannya".97 Hal ini bagi keluarga bapak yanto sangat baik dari pihak rumah sakit, dalam mengatasi pelayanan dan kualitas tenaga medis yang profesional di rumah sakit. Penjelasan Bapak yanto menyatakan bagaimana terhadap informasi/intruksi yang didapatkannya. " Cukup baik dan jelas sehingga saya puas terhadap jawabannya. Saya sendiri dapat memahami dari isi informasi/intruksi yang ada di rumah sakit, yang terpenting pihak rumah sakit harus memberikan informasi yang terbaik bagi pasien maupun keluargannya dan pengunjung lainnya".98
Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk juga mempunyai sistem pelayanan cukup standar, dan rumah sakit mempunyai alat deteksi buat suhu badan atau bedah saraf yang sangat modern bagi rumah sakit. Keterangan Riki menjelaskan bagaimana mengenai ruang operasi rumah sakit. " Bagus, luas dan nyaman, alat cukup menunjang untuk membantunnya bagi pasien, karna rumah sakit selalu menjaga alat-alat dan ruang operasi dilakukan untuk kenyamanan bagi seorang pasien di rumah sakit ".99
Tapi pihak rumah sakit selalu mengatasi secara cepat dalam penangan pasien maupun keluargannya dalam ada permasalahan yang harus di hadapi secara langsung dan tidak langsung. Penjelasan Bapak yanto menyatakan bagaimana mengenai tepat waktu dalam menanganinya pasien.
97
Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 99 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 98
74
" Para medis disini cukup baik, dan cepat dalam menanggani anak saya. Dengan ada ketepatan waktu pihak pasien dan keluarga tidak kecewa dalam penanggani pasien dirumah sakit. Saya cukup mengerti dengan keterbatasan karyawan rumah sakit, saya memerlukan penanganan yang pasti. Ini semua kepentingan bersama bagi pasien maupun keluargannya tersebut ".100
Maka rumah sakit mendapatkan informasi dan berita-berita dari media cetak maupun elektronik dari para pasien maupun keluargannya, hal ini rumah sakit selalu memberikan informasi seperti kotak saran yang di sediakan pihak terkait. Penjelasan Bapak yanto menyatakan bagaimana mengenai akses jalan menunjuk rumah sakit. " Cukup strategis dengan jelas, karna saya lihat sangat mudah untuk akses jalannya ke rumah sakit sebut. Karna bisa melewati jalan alternatif melalui jalan biasa dan jalan tol, hal ini sangat mempermudah bagi seorang pasien untuk berkunjung ke rumah sakit ".101
Keluarga bapak yanto cukup maksimal dengan kesediaan informasi, permasalahan, fasilitas yang lain-lain yang ada di rumah sakit. Penjelasan Bapak yanto menegaskan apakah mengenai kamar perawatan pasien rumah sakit. " kalau kamar perawatan luas, dan bersih juga bisa melihat pemandangan laut.Karna bagi keluarga saya cukup baik di kamar tersebut, dan kamar selalu terjaga dengan kerapihan dan kebersihannya".102
4. Strategy of Image Strategy of Image merupakan seorang humas melakukan hubungan baik, untuk meciptakan citra positif di lembaga-lembaga perusahaan maupun instansi terkait. Bagaimana humas bisa memberikan informasi tentang penggerahan massa untuk menjaga image perusahaan, hal tersebut dijelaskan Ibu Desak ayu Made Erni: " Kita tidak bisa menggerahan massa, meningkatkan image atau menjaga image harus dari pihak internal. Rumah sakit kita tidak bisa melibatkan orang, tapi orang sudah puas dengan pelayanan kita secara otomatis image kita lebih baik".103
100
Wawancara pada tanggal 1 juni 2009 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 102 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 103 Wawancara pada tanggal 30 Mei 2009 101
75
Pertanyaan ini dijelaskan Ibu Desak Ayu Made Erni, selama ini belum ada berita negatif: " Kalau berita negatif ada aja, kalau misalnya itu bidangnya, tapi berita negatif kita tanggapi untuk menjadi positif ".104
Kegiatan event yang lainnya, dan media kampanye adalah mengadakan kegiatan promosi kesehatan ke mall maupun ketempat rekreasi seperti Taman Mini Indonesia, dan pihak rumah sakit merencanakan mengadakan promosi lagi ke mall Taman Anggrek pada tanggal 20 oktober 2009 jam 09:00 sampai selesai. Media kampanye: koran Tempo, Kompas, Landson SANBE,
Radio Sonora, Majalah
Bulletin Sehat. Strategy of Image adalah mencari opini public, pendapat, saran yang harus dilakukan oleh PR. Oleh karena itu perlunya persuasi untuk membujuk seseorang untuk mengubah perilaku masyarakat maupun khalayak, untuk memberikan informasi baik ke media cetak maupun elektronik. bagaimana humas mengadakan road show kampanye berbagai daerah tersebut, seperti dijelaskan oleh Ibu Desak Ayu Made Erni: " Kalau di berbagai daerah belum, tapi kalau talk show di radio sama di Tv sudah rutin. Jadi kita kerjasama tim media stasiun Tv atau radio, untuk paket talk show kesehatan. Nanti topiknya, materinya apa tergantung pembicarannya kita dengan mereka".105
Bagaimana humas membangun Image pergelaran kesenian tersebut, hal ini dijelaskan oleh Ibu Desak Ayu Made Erni:
76
104 105
Wawancara pada tanggal 30 Mei 2009 Wawancara pada tanggal 30 Mei 2009
76
" Kalau di rumah sakit PIK biasa setahun sekali dalam acara kesenian seperti Barong sai, atau Idul Adha. Selalu memotong hewan qurban untuk dibagikan anakanak yatim maupun orang fakir miskin yang memerlukannya. Jadi... humas ikut membantu dalam pergelaran kesenian tersebut ".106
Bagaimana humas rumah sakit mendirikan posko-posko pengaduan terhadap para pasien maupun publik, hal ini dipernyatakan oleh Ibu Desak Ayu Made Erni tersebut: " Kalau di rumah sakit kita biasa bukan posko, nama itu penangan keluhan. Jadi setiap pasien komplain bisa menghubungkan humas, jadi humas itu setiap saat bisa dihubungi. Untuk pasien menyampaian keluhan, maka humas menindak lanjuti memberikan jawaban atau klarifikasikan".107
Humas rumah sakit dalam pembentukan program warung atau koperasi bagi para pasien dan publik Pernyataan itu ditegaskan oleh Ibu Desak Ayu Made Erni: " kalau disini bukan humas, kalau di PIK tidak ada hubungannya sama humas. Ini langsung manajemen rumah sakit, kita memberikan fasilitas umum, fasilitas umum ada kafetarian, ada Bank, ada salon untuk mereka lebih nyaman. Mereka apa butuhkan yang di dapat disini tidak cuma berobat sakit, pengen makan ada tempat makan, pengen ke salon ada salon perlu uang tinggal ambil ke ATM itu".108
Maka bagi riki dengan kualitas pelayanan cukup baik. Karna masih banyak fasilitas yang lain seperti parkiran luas, akses jalan strategis, informasi cepat dan standar bagi pribadi riki. Keterangan Riki menjelaskan bagaimana pelayanan operator telepon rumah sakit. " Pihak operator sangat merespon dengan baik terhadap pasien maupun keluargannya, untuk mengetahui informasi secara cepat dan tepat yang di dapatkan di rumah sakit. Karyawan operator menjelaskan secara rinci kepada setiap penelpon masuk, tentang pelayanan kesehatan maupun pelayanan yang lain".109
106
Wawancara pada tanggal 30 Mei 2009 Wawancara pada tanggal 30 Mei 2009 108 Wawancara pada tanggal 30 Mei 2009 109 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 107
77
Dengan pelayanan dari rumah sakit dalam penyampaian informasi kepada pasien maupun keluargannya, hal ini sangat penting bagi keluarga bapak yanto tentang informasi terbaru dari media cetak maupun elektronik yang didapatkan dari rumah sakit. Penjelasan Bapak yanto menyatakan bagaimana mengenai kualitas pelayanan rumah sakit. " Baik dari kualitas pelayanan di rumah sakit, sebagai keluarga pasien merasakan pelayanan cukup serius dalam penanganan pasien sendiri disini. Dan saya pernah komplain terhadap rumah sakit dan pihak rumah sakit langsung ditindak lanjuti permasalahanya, tapi juga tidak secara langsung melalui media telepon maupun internet dan baru ditindak ke esokan harinya oleh pihak PR maupun rumah sakit".110
Karna instansi rumah sakit selalu menjaga nama baik maupun image dimata umum dari pihak pasien dan keluargannya untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanan yang standar. Keterangan Riki menjelaskan bagaimana mengenai kenyamanan ruang tunggu di rumah sakit. " Dengan kenyamanan cukup, yang di dapatkan oleh saya maupun keluarga. Pihak rumah sakit juga menyediakan fasilitas seperti Ac, Tv, koran, tabloit kesehatan dan Aquarium besar, ini semua bentuk pelayanan terhadap pasien maupun keluargannya yang di sediakan pihak rumah sakit. agar kepuasan yang menilai dari pasien dan keluarga tersebut, untuk meningkatkan pelayanan maupun citra rumah sakit sendiri".111
Bagi keluarga saya informasi dan pelayanan cukup sesuai prosedur, tidak ada permasalahan yang bersifat mal praktek maupun komersial terhadap pihak rumah sakit, karna akan menimbulkan permasalahan yang negatif, jadi image rumah sakit menjadi jelek di mata publik. Penjelasan Bapak yanto menyatakan bagaimana mengenai pegawai rumah sakit.
110 111
Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009
78
" Para pegawai cukup baik dan ramah, santun untuk pelayanannya. Untuk keluarga kami selalu mendapatkan perhatian dari pegawai rumah sakit ini, saya merasakan senang dengan pelayanan yang cukup standar bagi keluarga saya. Pihak rumah sakit cukup memberikan kenangan-kenangan seperti karangan bunga, souvernir dan lainlain".112 Dengan menjaga image maupun menjaga pasien harus bersama, tidak ada perbedaan untuk mencari kelebihan dari penjualan produk-produk. Ini sifat cuma mencari sensasi yang begitu berlebihan bagi para pegawai maupun atasan pihak rumah sakit. Keterangan Riki menjelaskan
bagaimana mengenai sarana fasilitas
parkiran. " Fasilitas parkiran cukup luas dan strategis untuk pasien maupun keluargannya, karyawan rumah sakit dan pengunjung yang datang ke rumah sakit. dengan keamanan yang cukup ketat dalam penjagaan oleh security rumah sakit maupun pihak keamanan yang lain, pihak para pengunjung maupun pasien maupun keluargannya yang membawa kendaraan cukup aman selama 24 jam, dan alur masuk dan keluarnya kendaraannya cukup strategis di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk".113
Rumah sakit akan menindak bagi pegawai yang melakukan kesalahan terhadap pasien maupun keluargannya, bagi keluarga bapak yanto ini cukup baik, seharusnya
dari
orang-orang
yang
tidak
bertanggung
jawab.
Penjelasan Bapak yanto menyatakan bagaimana pelayanan operator rumah sakit. " Menurut saya operator rumah sakit selalu siaga dan cukup sesuai prosedur, dari pihak rumah sakit sendiri. saya merasakan pelayanan operator selalu memberikan informasi secara jelas kepada pasien maupun keluargannya, ini adalah suatu bentuk kepercayaan antara pasien dan keluarga dengan rumah sakit, untuk memberikan informasi sesuai standar yang dimilikinya".114
Bagi riki dirasakan saat dia dirawat di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk, dalam kebersihan di dalam ruang maupun di luar rumah sakit. Karna bagi pasien kebersihan sangat diutamakan untuk menjaga kesehatan bagi semua pasien dan
112
Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 114 Wawancara pada tanggal 1 juni 2009 113
79
keluargannya termaksud karyawan rumah sakit. Keterangan Riki menjelaskan bagaimana perawatan kebersihan rumah sakit. " Rumah sakit selalu menjaga kebersihan maupun kesehatan bagi pasien maupun keluargannya, untuk menyakinkan bahwa kebersihan di rumah sakit selalu terjaga. Bagi saya rumah sakit cukup baik, masalah kebersihan maupun perawatan seperti toilet dan sarana fasilitas yang lain, yang dilakukan pihak rumah sakit ".115
Dengan ada ketegasan terhadap karyawan maka ada kedisiplinan sebagai karyawan rumah sakit, hal ini bisa belajar masa lalu. Karna bagi keluarga bapak yanto hal ini dibuktikan di rumah sakit tersebut. penjelasan Bapak yanto menyatakan bagaimana terhadap rawat jalan di rumah sakit. " Pelayanan rawat jalan yang dirasakan keluarga saya, cukup baik dan cepat dalam mengatasi pelayanan di rumah sakit ini. Keluarga saya sangat termotivasi dari pelayanan rawat jalan secra intensif bagi saya".116
Ada pelayanan yang dibuat Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk seperti adanya penangan kuisioner (lembar saran & pendapat), penangan keluhan/komplain, kunjungan pasien, wawancara mendalam terhaap pasien maupun keluargannya. Hal ini sangat terbukti
bagi
seorang pasien yang berobat
di rumah sakit.
Keterangan Riki menjelaskan bagaimana mengenai dokter rumah sakit. " Bagi kami dokter-dokter selalu ramah, sopan dalam menjawab dari pertanyaan pasien maupun keluarga seperti konsultasi penyakit, dari yang terkecil hinggah terbesar. Agar pasien dan keluargannya bisa merasakan pelayanan cukup baik di rumah sakit tersebut ".117
Dengan ada tenaga medis yang di kirim ke luar negeri untuk pelatihan, hal ini bagi keluarga bapak yanto sangat mendukung cara tersebut sangat baik. Karna
115
Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 117 wawancara pada tanggal 1 juni 2009 116
80
meningkatkan kualitas pelayanan dan sumber daya manusia yang baik. Penjelasan Bapak yanto menyatakan bagaimana mengenai dokter rumah sakit. " Semua dokter yang menanggani anak saya, melayani dengan baik dan memberikan penjelasan yang cukup memuaskan bagi saya maupun keluarga. Menurut saya dokter selalu peduli terhadap pasien yang ingin berkonsultasi tentang permasalahan yang harus di berikan untuk orang yang memerlukan ".118
Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk selalu menjaga pelayanan dan keramahan yang dilakukan terhadap pasien maupun keluargannya, hal tersebut dapat merasakan bagi
semua
pasien
yang
ada
rumah
sakit
ini.
Keterangan Riki menjelaskan bagaimana mengenai tepat waktu dalam menangani pasien. " Bagi saya para medis maupun karyawan, baik dan cepat dalam menangani pasien maupun keluargannya. Rumah sakit selalu serius dari ketepatan waktu untuk pasien dan keluargannya, sangat berharga dan bernilai dirumah Sakit Pantai Indah Kapuk. saya lebih mempercayai betapa penting ketepatan waktu di rumah sakit ".119
Bagi keluarga bapak yanto akan menjadi terbaik untuk rumah sakit, karna rumah sakit juga bisa timbal balik lagi ke para pasien maupun keluargannya untuk menciptakan image yang positif. Penjelasan Bapak yanto menyatakan apakah mengenai lembaran saran dan pendapat rumah sakit. " Bagi saya sangat baik, karna setiap pasien maupun keluargannya dapat mengetahui jam praktek dokter tidak tepat waktu. Jadi pasien menunggu terlalu lama, bagi keluarga saya hal ini perlu di perhatikan lagi bagi dokter untuk tidak mengecewakan pasien maupun keluargannya. Rumah sakit perlu kerjasama dengan dokter-dokter yang sudah janji kepda pasien untuk menepatkan waktunya, hal sebalik pasien juga bisa memahami dokter yang tidak tepat waktu. Dengan lembar saran dan pendapat akan meningkatkan kualitas pelayanan dan membangun citra positif dari penilaian pasien maupun keluargannya dan pasien yang lainnya".120
118
Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 120 Wawancara pada tanggal 1 juni 2009 119
81
Bagi riki, untuk pandangan ke rumah sakit masalah pelayanan dan penyampaian informasi cukup bagi saya. Karna informasi di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk cukup jelas dan rinci untuk pasien dan keluargannya. Keterangan Riki menjelaskan apakah mengenai pelayanan administrasi cukup baik. " Menurut saya tentang pelayanan administrasi cukup, tapi bagaimana pihak administrasi cukup cepat atau lambat dalam pelayanan terhadap pasien maupun keluargannya. Hal tersebut saya rasakan ternyata lebih cepat dan tidak terlalu menunggu lama dari pembayaran dirumah sakit tersebut ".121
Rumah sakit akan menginformasikan yang terbaru untuk pasien maupun keluargannya. Karna pasien dan orang yang berkunjung ke rumah sakit perlu ada informasi baru, maka rumah sakit terus meningkatkan informasinya. Keterangan Riki menjelaskan apakah mengenai kamar perawatan pasien rumah sakit. " Bagi saya kamar cukup bersih dan nyaman, suasana cukup konduksif dan tersedia fasilitas kamar standar bagi saya. Hal tersebut cukup memuaskan bagi pasien maupun keluargannya, bahwa fasilitas serba bervariasi mulai dari type kamar VIP sampai yang kamar standar ".122
Bagi para pasien dan riki sendiri akan selalu menjaga nama baik rumah sakit. Untuk rumah sakit tetap terjaga kualitas pelayanan dan teruskan peningkatkan sampai rumah sakit yang terbaik di pribadi riki. Keterangan Riki menjelaskan mengenai lembaran saran dan pendapat rumah sakit. " Bagi saya sangat penting, dengan adanya lembar saran dan pendapat karna untuk mengetahui penilaian pasien dan keluargannya. Bagi rumah sakit sangat pengaruh untuk meningkatkan pelayanan maupun citra positif dirumah sakit ".123
121
Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 Wawancara pada tanggal 1 Juni 2009 123 Wawancara pada tanggal 1 juni 2009 122
82
4. 3 Pembahasan Public Relations merupakan kampanye untuk menyebarkan pesan melalui proses publikasi, menjalin kerjasama dengan berbagai media massa. Public Relations Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk selalu melakukan kampanye menyebarkan pesan informasi ke media untuk mengeluarkan pers release dalam acara seminar di perusahaan, untuk menciptakan hubungan baik antara PR/Humas kepada pasien dan keluargannya
dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
secara
lebih
baik.
PR atau humas dalam Rumah Sakit Pantai Indah kapuk atau di sebut Manager Marketing-PR, mempunyai media PR adalah dapat memanfaatkan internet, house magazine, radio, televisi, tapi yang difokuskan adalah kegiatan penangan kuisioner, kegiatan keluhan/komplain, kunjungan pasien, wawancara mendalam, dalam perkembangan. Karena media PR tersebut untuk tujuan Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk untuk memberitahukan informasi kepada pasien dan keluargannya maupun masyarakat luas. Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk melakukan seminar maupun simposium yang harus diundang bagi para wartawan media cetak maupun elektronik, pada setiap setahun selalu ada. Pihak rumah sakit membuat media relation pada acara tersebut, karna PR merupakan fungsi manajemen yang menilai sikap publik, mengidetifikasi kebijaksanaan dan tata cara seseorang atau organisasi demi kepentingan publik. Serta merencanakan dan melakukan suatu program kegiatan untuk meraih pengertian, pemahaman dan dukungan dari publiknya. Seperti event, seminar yang dilakukan pihak Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk pada tanggal 30 mei 2009 di Auditorium Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk. Yang bertema STROKE "You Must Know Before You Get It, hal ini merupakan bentuk
83 pelayanan rumah sakit juga merasakan kepedulian terhadap pasien maupun
keluargannya. Rumah sakit memberikan event untuk bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan dan membangun image agar masyarakat dan pasien merasakan lebih percaya dengan program pelayanan di rumah sakit. Seorang Marketing-PR merupakan media PR, berfungsi dari In House Jounal (House Organ), sebagai media PR atau media internal perusahaan yang telah dibahas sebelumnya, yaitu media komunikasi, informasi, dan media pengetahuan. Kalau ditambah dengan fungsi promosi produk rumah sakit, dan periklanan maka media PR berfungsi sebagai media eksternal perusahaan. Maka PR rumah sakit melakukan promosi dalam bentuk spanduk, dan ada kerjasama dengan orang-orang terkait yang menyebarkan informasi. Untuk masyarakat mengetahui adanya layanan di rumah sakit tentang promosi kesehatan. Fungsi manajemen
humas yang bertujuan menciptakan dan mengembangkan
persepsi yang terbaik bagi suatu lembaga, organisasi, perusahaan atau produknya terhadap segmen masyarakat yang kegiatannya langsung atau tidak langsung mempunyai dampak bagi masa depan organisasi, lembaga, perusahaan dan produknya. Dengan melakukan acara bakti sosial dan perayaan hari nasional maupun hari ulang tahun di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk, memberikan kepada pasien maupun keluargannya untuk menciptakan publisitas yang menguntungkan antara dua belah pihak. Hal ini bertindak sebagai komunikator dalam kegiatan komunikasi pada organisasi perusahaan, prosesnya berlangsung dalam dua arah timbal balik (two ways traffic reciprocal communication). Dalam hal ini disatu pihak melakukan fungsi komunikasi merupakan bentuk penyebaran informasi, dilain pihak komunikasi
84
berlangsung dalam bentuk penyampaian pesan dan menciptakan opini publik (opini public). Membangun atau membina hubungan yang positif dan baik dengan pihak public sebagai target sasaran yaitu public internal dan eksternal. Khususnya dalam menciptakan
saling
mempercayai
(mutually
understanding)
dan
saling
menguntungkan. Memperoleh manfaat bersama (mutually symbiosis) antara lembaga atau organisasi dan publiknya. Fungsi humas melekat pada fungsi manajemen dan menciptakan citra perusahaan atau lembaga (corporat image) yang merupakan tujuan terakhir dari suatu aktivitas program kerja kampanye humas, baik untuk keperluan publikasi maupun promosi. Maka PR rumah sakit memberikan persuasi kepada pasien maupun keluargannya, untuk mengetahui promosi melalui spanduk, leaflet atau liputan kesehatan. PR memberikan informasi kepada pasien dan masyarakat untuk mengetahui produk rumah sakit yang terbaru dalam rangka promosi. Dengan analisis public interest and determite public attitude, merupakan menganalisis hal-hal yang memperhatikan atau menarik bagi publik untuk menetapkan sikap publik. Adanya Indetifies and interete policies and program of on organization, untuk menentukan dan menejemahkan kebijaksanaan perusahaan atau organisasi dan merumuskan program aksi untuk menciptakan penerimaan. Maka Executes a program of action to merit acceptance and good will, adalah keinginan atau dukungan baik terhadap perusahaan atau organisasi. Seorang PR harus menyakinkan untuk mengubah opini publik agar meningkatkan citra rumah sakit dapat terjaga dengan baik. Maka pasien maupun keluargannya dapat mengetahui produk Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk. Dengan adanya promosi, maka PR dapat memberikan informasi terhadap pasien maupun
85
keluargannya yang berkunjung ke rumah sakit. Secara rinci mengenai tugas dan kewajiban utama manager humas salah satunya adalah menyediakan berbagai informasi kapada khalayak perihal organisasi, kegiatan, kegiatan produk, dan kegiatan personalia selengkap mungkin demi menciptakan suatu pengetahuan yang maksimal, dalam rangka menjangkau khalayak. Dengan adanya humanity Interest kepada pasien maupun publik, maka PR rumah sakit mengetahui dari pengalaman pasien dan orang yang berobat atau menggunakan jasa service maupun jasa yang lain. Hal ini dapat terlihat dari seorang pasien maupun keluargnnya yang menggunakan jasa pelayanan rumah sakit, dari kepercayaan dan loyalitas tersebut. Maka perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaingan secara konsisten, harapan pelanggan di bentuk oleh penggalaman masa lalunya, pembicara dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian di bandingkannya. Adanya mengatisipasi informasi berita negatif , maka seorang PR harus melakukan strategi apa yang dilakukan untuk bisa menyelesaikan permasalahan. PR rumah sakit mempunyai strategi seperti tindak secara terkait dengan pihak pasien, dan juga menggunakan press conference atau pers release maupun mengundang mediamedia cetak maupun elektronik, Permasalahan ini baik internal maupun eksternal. Karna PR harus bisa mengatisipasi adanya keluhan/komplain dari pihak pasien maupun keluargannya. Tindakan komunikasi juga dapat dilakukan secara langsung maupun tidak langsung. Berbicara tatap muka, berbicara melalui telepon, menulis surat kepada orang . Sementara komunikasi secara tidak langsung adalah tindakan komunikasi yang dilakukan tidak secara perorangan melalui medium atau alat
86
perantara tertentu. Misalnya penyampaian informasi melalui surat kabar, majalah, radio, TV, film, pertunjukan seni dan lain-lain. Dengan membuat informasi bentuk berita tanding terhadap sistem pelayanan pasien ada secara langsung berita tersebut, di informasikan ke media-media untuk mengetahui bahwa berita tersebut rumah sakit klarifikasikan terhadap pihak terkait. Hal ini perlu di jelaskan bahwa PR dapat memberikan kesimpulkan baru rumah sakit mengeluarkan surat, tapi di rumah sakit dapat ditindak lanjuti secara optimal. Maka PR akan membuat statement yang dipublikasikan ke media cetak maupun elektronik untuk mengetahui apa sudah diklarifikasikan ke media, untuk ditindaklanjuti secara lebih baik. PR juga melakukan diskusi dengan pihak direksi untuk di informasikan keluar, agar berita tersebut dapat di terima oleh masyarakat maupun publik. Dengan penciptaan opini public yang merupakan tujuan utama public relations. Dengan adanya kejelasan sifat dan bentuk opini publik, faktor-faktor yang mempengaruhinya dan peranan pemuka pendapat. Pengorganisasi public relations dan lembaga-lembaga konseling serta peranan yang dimainkan masing-masing di diskusikan untuk menunjukan persyaratan untuk mencapai fungsi public relations. PR dengan acara talk show yang di selenggarakan oleh rumah sakit, dalam rangka peringatan ulang tahun rumah sakit. Pihak PR mengadakan talk show dua bulan sekali di radio seperti sonora maupun di media TV seperti TV one. Hal ini memberikan informasi kesehatan kepada pasien maupun keluargannya untuk wawancara langsung dengan dokter tentang kesehatan. Sebagai nara sumber yang berkompeten di bidang masing-masing. PR melakukan atau merancang suatu "SWOT analisis" yaitu memprediksi sejauhmana sumber-sumber daya kekuatan atau kemampuan dan posisi kelemahan (strengths and weekness) yang dilihat dari segi
87
internalnya. Mengevaluasi mengenai perencanaan, pelaksanakan, pengkomunikasian dan pencapaian tujuan yang diharapkan. Melaksanakan manajemen aktivitas PR berdasarkan pengumpulan fakta (fact finding), perencanaan (planning), komunikasi (communiction), pelaksanaan (implementation) dan pengevaluasian (evaluating). Penyampaian analisis fakta dan aktual yang ada beredar di masyarakat, baik mengenai persepsi, sikap, maupun opini dan lainnya. Rumah sakit tidak adanya pengerahan massa untuk menjaga image perusahaan. Tapi rumah sakit bisa meningkatkan pelayanan terhadap pasien maupun keluargannya, tapi masyarakat merasakan puas dengan dengan pelayanan rumah sakit di tanggapi dengan positif, untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien dan masyarakat. Ada membina hubungan ke dalam (public internal) yang dimaksud dengan public internal adalah public yang menjadi bagian dari unit atau badan perusahaan. Untuk membina hubungan ke luar (public eksternal) yang dimaksudnya dengan publik eksternal adalah publik umum (masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran yang positif terhadap lembaga diwakilnya. Berbagai acara untuk mengadakan road show kampanye dengan pihak rumah sakit belum mengadakan acara tersebut. Rumah sakit membuat acara road show di media radio maupun media TV , ada kerjasama antara rumah sakit dengan tim media stasiun radio dan TV untuk acara paket talk show kesehatan. Hal ini PR rumah sakit selama setahun membangun image pergelaran kesenian untuk menciptakan kesamaan antara berbedaan budaya dan agama. Maka PR mengadakan bermacam tarian seperti tarian barong sai maupun mengadakan bakti sosial, seperti hari Idul adha selalu memberikan satu ekor sapi untuk di sumbangkan
88
anak-anak yatim. Dengan membangun kesenian tersebut, akan membangun suatu image dan pelayanan yang berkualitas yang bisa terpenuhi oleh masyarakat. Maka PR rumah sakit untuk mendirikan pengaduan untuk para pasien maupun keluargannya, adanya permasalahan yang harus di klarifikasikan oleh Marketing-PR. Untuk dapat dilakukan segera ditindaklanjuti pokok permasalahan, maka seorang pasien maupun keluarganya dapat melakukan konfirmasi ke bagian PR. Karna PR siap membantu 24 jam untuk pasien-pasien yang berobat atau menginap, tentang kualitas pelayanan Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk. PR juga akan bekerja semaksimal mungkin untuk memberikan informasi maupun berita yang lainnya, untuk di sampaikan ke pasien maupun keluargannya, agar informasi tersebut tidak salah paham antara rumah sakit dengan para pasien dan keluarga pasien yang lainnya. Rumah sakit adanya penangan keluhan/komplain ini merupakan pengaduan bagi pasien maupun keluargannya, bagi PR/Humas dengan adanya keluhan/komplain atau permasalahan yang lain, bisa secara langsung maupun tidak langsung karna pasien maupun keluarga bisa menuliskan saran dan pendapat untuk rumah sakit maupun bagian PR/Humas tersebut. Strategi komunikasi merupakan tahap untuk memperoleh jawaban atau memberi solusi yang tepat untuk menanggulangi suatu permasalah. Strategi humas diperuntukkan untuk memperjelaskan rencana sehingga rencana di sampaikan secara sistimatis. Rumah sakit tidak adanya pembentukan program atau koperasi bagi pasien. Melainkan manajeman rumah sakit yang mengelolah bukan bagian PR/Humas, karna pihak manajeman yang menyediakan program maupun koperasi yang ada di rumah sakit. PR/Humas adalah kegiatan hubungan masyarakat merupakan seni dan ilmu yang menganalisis kecenderungan-kecenderungan sosial dan meramalkan akibat-
89
akibatnya dan memberikan pandangan dan pendapat kepada pimpinan organisasi serta melaksanakan program-program kegiatan yang telah direncanakan dan sekaligus melayani dua kepentingan yaitu kepentingan organisasi dan masyarakat.
90
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang diadakan oleh penulis dapat dikatakan bahwa: 1. Pada tahun 2009 strategi komunikasi yang diterapkan PR Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk lebih menitikberatkan pada menyelenggarakan kualitas pelayanan untuk eksternal. Pelayanan-pelayanan tersebut lebih untuk tujuan pasien kepada keluargannya. PR Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk menggunakan kotak saran dan kuisioner untuk dikelola lebih lanjut setiap sebulan. Semua ditangani oleh humas dan manajemen rumah sakit sendiri. 2. Pelayanan yang diadakan di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk pada tahun 2009 lebih diutamakan dengan bagaimana membujuk dan menyakinkan terhadap pasien maupun keluargannya tentang pelayanan di rumah sakit maka humas akan memberikan pelayanan dengan baik dan jelas. 3. Dengan meningkatkan pelayanan Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk adanya kualitas yang terus meningkat selama tahun 2009 tersebut, karna PR/Humas melakukan strategi komunikasi untuk meningkatkan pelayanan publik untuk berita atau statament yang harus di publikasi keluar, agar berita-berita tersebut bisa diterima oleh media cetak maupun elektronik. 4. Pelayanan Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk pada tahun 2009, bagaimana meningkatkan image atau menjaga image harus dari pihak internal. Bagaimanapun rumah sakit image lebih baik di mata pasien maupun keluargannya.
90
91
5.2 Saran 5.5.1 Akademik a) Memberikan pengetahuan baru bagi akademis mengenai strategi komunikasi Public Relations dalam meningkatkan kualitas pelayanan, bukan sebagai aktivitas
semu
yang
hanya
menghamburkan-hamburkan
uang
tapi
berpengaruhi pada citra perusahaan. Untuk itu, perlu adanya penelitian dalam meningkatkan kualitas pelayanan. b) Karena sifat pelayanan yang fleksibel, evaluasi penyelenggara pelayanan sendiri terkadang dianggap tidak penting. Untuk selanjutnya perlu diteliti mengenai efektivitas dari penyelenggara pelayanan di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk.
5.5.2 Praktisi a) Sebaiknya Manager Marketing-PR Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk mempunyai departemen sendiri tidak lagi dibawah sekretaris perusahaan. Humas sebaiknya mempunyai wewenang lebih untuk menangani kualitas pelayanan perusahaan. b) Menambah pelayanan yang berkualitas untuk para pasien maupun keluargannya, sehingga semua pelayanan yang berkaitan dengan menjaga c) citra perusahaan dapat dikoordinir sepenuhnya oleh Manager Marketing-PR. Ini dapat membantu PR memfokuskan semua kualitas pelayanan pada tujuan perusahaan.
92
.
DAFTAR PUSTAKA
Afdhal, Fuad Ahmad . Tips& Trik Public Relations. Jakarta: Grasindo, 2004 Anggoro, M. Linggar. Teori dan Profesi Kehumasan serta Aplikasinya di Indonesia. PT. Bumi Aksara, 2002 Arifin Anwar, Strategi Komunikas. Bandung: Cv Armico, 1984 A, Suhartini. Prosedur Penelitian Pendekatan Praktek Edisi Revisi. Jakarta: 2002 Abdurahman, Oemi. Dasar-dasar Public Relations. PT. Citra Aditya Bakti, 2001 Cutlip M. Scott. Strategi Komunikasi Bagian Tiga Proses Manajemen. Djuarsa, Sasa. Pengantar Ilmu Komunikasi, 2003 Effendy, Onong Uchjana. Hubungan Masyarakat. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 1992 Effendy, Onong Uchjana. Dimensi-dimensi Komununikasi. Bandung: Alumni,1981 Frazier, Moor. Hubungan Masyarakat Prinsip, Kasus dan Masalah. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2004 F Rachmadi. Public Relations, Dalam Teori dan Praktek. Remaja Rosdakarya, Jakarta, 2002 Gerson, Richard F. Mengukur Kepuasaan Pelanggan. Jakarta: PPM, 2006 Jefkins, Frank. Public Relation. Jakarta: Erlangga, 1995 Jefkins, Frank Public Relations edisi keempat. Jakarta: Erlangga, 1992 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasaan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006 Kusumawati, Frida. Dasar-dasar Humas. Jakarta: Ghali Indonesia, 2004 Mulyana, Deddy. Ilmu Komunikasi Stata Pengantar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya , 2001 Rahmat, Jalaludi. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002 Ruslan, Rosady. Manajemen Hubungan Masyarakat & Komunikasi Konsep dan Aplikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2001
93
Rumanti, Maria Assumpta. Dasar-dasar Public Relations Teori dan Praktek. Jakarta: Grasindo, 2002 R. Wayne Pace & don Favles editor Deddy Mulyana, Komunikasi Organisasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2004 Susanto, Astrid. Komunikasi dan Media Prima, Jakarta, 1974
Widjaja, Drs.A.W. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, PT. Bumi Aksara. Wilbur Scram, Donald F Robert. The Nature of Communication Between Humans, The Procces and Effect of Mass Comm, Chicago: 1997 Winardi. Strategi Pemasaran. Bandung: Mandar Maju, 1998
94
95
DRAFT WAWANCARA PASIEN Tanggal 1 Juni 2009, bertempat di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk Jl. Pantai Indah Utara 3, Pantai Indah Kapuk -Jakarta
1.Bagaimana mengenai kualitas pelayanan rumah sakit ? Jawab: Cukup baik, maksudnya disini merupakan pelayanan sangat baik karna selama saya dirawat cukup Intensive. Para dokter maupun suster selalu memperhatikan kondisi pasien maupun keluargannya, dengan memilih Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk salah satu rumah sakit yang sangat strategis dalam pelayanan dan akses jalan untuk masyarakat perumahan dan masyarakat umumnya. 2. Bagaimana terhadap informasi/ intruksi yang didapatkannya di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk tersebut? Jawab : Bagi saya informasi cukup sesuai dengan intruksi yang didapatkan dari rumah sakit. Pihak rumah sakit selalu memberikan pelayanan informasi secara lebih jelas, kepada pihak pasien maupun keluargannya dan pengunjung lainnya. Maka saya dapat informasi/intruksi sangat cukup di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk, pasien juga merasakan ingin mengetahui informasi yang didapatkan secara benar dan akurat yang saya terima isi informasi 3. Apakah mengetahui mengenai media-media bulliten rumah sakit? Jawab : Ada para pasien yang kurang mengetahui, saya sendiri kurang memahami mengenai media-media bulliten rumah sakit. Dengan adanya media-media bulliten saya dapat informasi tentang kesehatan dan informasi yang lain, seperti check-up, dan berobat yang lainnya di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk. 4. Apakah anda mengetahui special event di rumah sakit?
96
Jawab : Kurang tahu, karena saya kalau kerumah sakit saat check-up saja, biasa pernah melihat kalau ada acara event dirumah sakit, seperti bakti sosial, cek gula darah, seminar stroke dan lain-lain, untuk pasien maupun keluargannya. 5.Bagaimana mengenai pegawai rumah sakit? Jawab: pegawai cukup baik, ramah dan sopan maupun pihak-pihak lain yang ada di rumah sakit. Saya merasakan senang dengan pegawai di rumah sakit dalam pelayanan terhadap pasien maupun keluargannya, saya menyakinkan ada pegawai rumah sakit sangat berantusias terhadap pasienpasien yang lain maupun keluargannya. 6.Bagaimana mengenai kenyamanan toko dan kafetarian? Jawab : Cukup baik dari toko dan kafetarian yang lain dari segi kebersihannya baik. Terus barang-barang standar, hal ini saya rasakan saat pergi ke toko untuk membeli sesuatu dan hasilnya cukup puas dari kenyamanan tokonya. Karna toko mempunyai fasilitas seperti Ac, Tv, koran, tabloit kesehatan yang tersedia bagi pasien maupun pengunjung yang datang kerumah sakit tersebut. 7. Bagaimana mengenai akses jalan menunjuk rumah sakit? Jawab : Penunjuk jalan cukup jelas, dan mudah untuk menunjuk ke rumah sakit, karna dapat ditempuh secara lebih efektif seperti ke arah Ancol / Grogol, langsung masuk tol Prof. DR. Ir. Soediyatmo dari pantai indah kapuk, hal tersebut sangat strategis untuk menjangkau ke Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk. 8. Bagaimana mengenai staf administrasinya di rumah sakit?
97
Jawab : Karyawan administrasi cukup baik dan saya melihatnya dalam pelayanan lebih tertib dan nyaman, cepat yang saya rasakan di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk. Hal ini bisa dijadikan contoh bagi rumah sakit lain, untuk meningkatkan pelayanan terhadap pasien maupun keluargannya yang datang kerumah sakit. 9. Bagaimana terhadap rawat jalan di rumah sakit? Jawab : Pihak kami merasakan rawat jalan dirumah sakit cukup, yang saya rasakan saat mau check-up. Tapi sampai kedepannya rawat jalan cukup stabil yang dilakukan rumah sakit. 10. Bagaimana mengenai penunjuk jalan dalam gedung? Jawab : Saya awal binggung datang ke rumah sakit , tapi sudah terbiasa lebih mengetahui petunjuk jalan di dalam gedung. Di rumah sakit ini arah petunjuk cukup jelas dan pasien yang kurang mengetahui tinggal membaca petunjuk yang sudah ditempelkan pihak rumah sakit, adanya pihak karyawan dan security selalu bantu bagi pasien maupun keluargannya yang kurang memahami petunjuk ke dalam gedung rumah sakit, agar mempermudah proses pelayanan kesehatan terhadap pasien maupun keluargannya. 11. Bagaimana mengenai ruang operasi rumah sakit? Jawab : Bagus, luas dan nyaman, alat cukup menunjang untuk kebutuhannya bagi pasien, karna rumah sakit selalu menjaga alat-alat dan ruang operasi dilakukan untuk kenyamanan bagi seorang pasien di rumah sakit. 12. Bagaimana pelayanan operator telepon rumah sakit? Jawab : Pihak operator sangat merespon dengan baik terhadap pasien maupun keluargannya, untuk mengetahui informasi secara cepat dan tepat yang di dapatkan di rumah sakit. Karyawan operator menjelaskan secara rinci kepada
98
setiap penelpon masuk, tentang pelayanan kesehatan maupun pelayanan yang lain. 13. Bagaimana mengenai kenyamanan ruang tunggu di rumah sakit? Jawab : Dengan kenyamanan cukup, yang di dapatkan oleh saya maupun keluargannya. Pihak rumah sakit juga menyediakan fasilitas seperti Ac, Tv, koran, Tabloit kesehatan dan Aquarium besar, ini semua bentuk pelayanan terhadap pasien maupun keluargannya yang di sediakan pihak rumah sakit. Agar kepuasan yang
menilai dari pasien dan keluarga tersebut, untuk
meningkatkan pelayanan maupun citra rumah sakit sendiri. 14. Bagaimana mengenai sarana fasilitas parkiran? Jawab : Fasilitas parkiran cukup luas dan strategis untuk pasien maupun keluargannya, karyawan rumah sakit dan pengunjung yang datang ke rumah sakit. Dengan keamanan yang cukup ketat dalam penjagaan oleh security rumah sakit maupun pihak keamanan yang lain, pihak para pengunjung maupun pasien maupun kelurgannya yang membawa kendaraan cukup aman selama 24 jam, dan alur masuk dan keluarnya kendarannya cukup strategis di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk. 15. Bagaimana perawatan kebersihan rumah sakit? Jawab : Rumah sakit selalu menjaga kebersihan maupun kesehatan bagi pasien maupun keluargannya, untuk menyakinkan bahwa kebersihan di rumah sakit selalu terjaga. Bagi saya rumah sakit cukup baik , masalah kebersihan maupun perawatan seperti toilet dan sarana fasilitas yang lain, yang dilakukan pihak rumah sakit. 16.
Bagaimana mengenai dokter rumah sakit kami?
99
Jawab : bagi kami para dokter-dokter selalu ramah, sopan dalam menjawab dari pertanyaan pasien maupun keluarga sesuatu seperti konsultasi penyakit, pasien dan keluargannya bisa merasakan pelayanan cukup baik di rumah sakit tersebut. 17. Bagaimana mengenai tepat waktu dalam menangani pasien? Jawab : Bagi saya para medis maupun karyawan, baik dan cepat dalam menangani pasien maupun keluargannya. Rumah sakit selalu serius dari ketepatan waktu untuk pasien dan keluargannya, sangat berharga dan bernilai di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk. saya lebih mempercayai betapa penting ketepatan waktu dirumah sakit. 18. Apakah mengenai pelayanan administrasi/pembayaran cukup baik? Jawab : Menurut saya tentang pelayanan administrasi cukup, tapi bagaimana pihak administrasi cukup cepat atau lambat dalam pelayanan terhadap pasien maupun keluargannya. Hal tersebut saya rasakan ternyata lebih cepat dan tidak terlalu menunggu lama dari pembayaran di rumah sakit tersebut. 19. Apakah mengenai kamar perawatan pasien rumah sakit? Jawab : Bagi saya kamar cukup bersih dan nyaman, suasana cukup konduksif dan tersedia fasilitas kamar standar bagi saya. Hal tersebut cukup memuaskan bagi pasien maupun keluargannya, bahwa fasilitas serba bervariasi mulai dari type kamar VIP sampai yang kamar standar. 20. Apakah
mengenai
lembaran
saran
dan
pendapat
rumah
sakit?
Jawab : Bagi saya sangat penting , dengan adanya lembar saran dan pendapat karna untuk mengetahui penilaian pasien dan keluargannya. Bagi rumah sakit sangat pengaruh untuk meningkatkan pelayanan maupun citra positif dirumah sakit.
100
DRAFT WAWANCARA KELUARGA PASIEN 1. Bagaimana mengenai staf administrasinya di rumah sakit? Jawab : Dalam pelayanan dirumah sakit sangat baik dan cepat, dalam melayani administrasinya pembayaran. Staf
karyawan selalu memberikan
pelayanan terhadap keluarga saya, dan staf melakukan yang terbaik untuk keluarga kami. Pihak staf cukup melayani sacara profesional terhadap pasien maupun keluarga pasien. 2. Apakah mengetahui mengenai media-media bulliteni rumah sakit? Jawab : Menurut saya mengenai media-media bulliteni dirumah sakit kurang mengetahui, karna tidak diumumkan secara keseluruhan bagi pasien dan keluarganya. Tapi tidak tahu juga bagi pasien dan keluarga yang lain, bisa dia mengetahui tentang media-media bulliteni tersebut. 3. Apakah mengetahui special event di rumah sakit? Jawab : Setiap ulang tahun rumah sakit atau ada penyelenggarakan donor darah saya tahu. Acara event untuk bertujuan kepentingan bersama, karna rumah sakit untuk memberikan kontribusi bagi sesama pasien dan keluargannya maupun pengunjung yang lain, untuk meningkatkan loyalitas terhadap Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk. 4. Bagaimana mengenai ruang operasi rumah sakit? Jawab : Menurut saya ruang operasi cukup bersih dan luas, juga ber Ac untuk menjaga ruangannya. Saya sangat yakin bahwa rumah sakit tersebut dengan menjaga ruang secara rapih dan teratur dalam penataan ruang operasi tersebut. 5. Bagaimana mengenai kenyamanan ruang tunggu rumah sakit?
101
Jawab : Cukup sesuai standar rumah sakit, menurut saya. Tapi pandangan keluarga kami cukup dari standar kualitas pelayanan, maksudnya rumah sakit mempunyai kelebihan ruang tunggu seperti Aquarium besar bagi pasien maupun keluargannya. 6. Bagaimana mengenai sarana fasilitas parkiran? Jawab : Cukup luas, aman dan nyaman bagi kendaraan saya sendiri, dirumah sakit cukup bersih dari arena parkirannya dan penjaga cukup baik, bagi saya pribadi. 7. Bagaimana mengenai penunjuk jalan dalam gedung? Jawab : Baik dan sudah sesuai standar rumah sakit, dan saya juga tidak binggung bila ingin ke bagian ruangan maupun toilet cukup jelas, dari petunjuk jalan di dalam gedung. 8. Apakah mengenai pelayanan administrasi/pembayaran cukup baik? Jawab : Bagi saya pelayanan sangat baik dan jelas cepat dalam melayani pembayaran.
Dengan
adanya
pelayanan
cepat
bagi
saya
sangat
menguntungkan untuk semua pasien maupun keluargannya, tapi tergantung pihak pelayanan administrasi rumah sakit yang harus lebih baik lagi agar terciptannya pelayanan yang bermutu bagi seluruh pasien maupun keluargannya. 9. Bagaimana perawatan kebersihan rumah sakit? Jawab : Cukup baik karena keluarga saya melihat para petugas kebersihannya sering sekali membersihkan lantai yang kotor, bagi saya kebersihan adalah jiwa kesehatan yang sangat berarti untuk semua pasien maupun keluargannya. 10. Bagaimana mengenai kenyamanan toko dan kafetarian?
102
jawab : Cukup nyaman, dan bersih banyak bermacam barang yang saya perlukan bagi keluarga, ditempat toko maupun kafetarian ini. Hal ini sangat dibutuhkan bagi pasien maupun keluargannya untuk membeli atau mencari barang yang di inginkan, oleh banyak orang yang memerlukannnya. 11. Bagaimana terhadap informasi/ intruksi yang didapatkannya? Jawab : Cukup baik dan jelas sehingga saya puas terhadap jawabanya. saya sendiri dapat memahami dari isi informasi/intruksi yang ada dirumah sakit, yang penting pihak rumah sakit harus memberikan informasi yang terbaik bagi pasien maupun keluargannya dan pengunjung lainnya. 12.
Bagaimana mengenai tepat waktu dalam menanganinya pasien?
Jawab : Para media disini cukup baik, dan cepat dalam menanggani anak saya. Dengan ada ketepatan waktu pihak pasien dan keluarga tidak kecewa dalam penanggani pasien dirumah sakit. Saya cukup mengerti dengan keterbatasan karyawannya rumah sakit, saya memerlukan penangganan yang pasti. Ini semua kepentingan bersama bagi pasien maupun keluargannya tersebut. 13. Bagaimana mengenai akses jalan menunjuk rumah sakit? Jawab : Cukup strategis dengan jelas, karna saya lihat sangat mudah untuk akses jalannya kerumah sakit tersebut. Karna bisa melewati jalan alternatif melalui jalan biasa dan lewat jalan tol, hal ini sangat mempermudah bagi seorang pasien untuk berkunjung kerumah sakit. 14. Apakah mengenai kamar perawatan pasien rumah sakit? Jawab : Kalau kamar perawatan luas dan bersih juga bisa melihat pemandangan laut. Karna bagi keluarga saya cukup baik di kamar tersebut dan kamar selalu terjaga dengan kerapihan dan kebersihannya.
103
15. Bagaimana mengenai kualitas pelayanan rumah sakit ? Jawab : Baik dari kualitas pelayanan dirumah sakit, sebagai keluarga pasien merasakan pelayanan cukup serius dalam
penanganan pasien disini. Dan
saya pernah komplain terhadap rumah sakit, dan pihak rumah sakit langsung ditindak lanjuti permasalahannya, tapi juga tidak secara langsung melalui lewat media dan baru ditindak ke esokan harinya oleh pihak PR maupun rumah sakit. 16. Bagaimana mengenai pegawai rumah sakit? Jawab : Para pegawai cukup baik dan ramah, santun untuk pelayananya. Untuk keluarga kami selalu mendapatkan perhatian dari pegawai rumah sakit ini, saya merasakan senang dengan pelayanan yang cukup standar bagi keluarga saya. Pihak rumah sakit cukup memberikan kenang-kenangan seperti karangan bunga, souvernir dan lain-lain. 17. Bagaimana palayanan operator telepon rumah sakit? Jawab : Menurut saya operator rumah sakit selalu siaga dan cukup sesuai prosedur, dari pihak rumah sakit sendiri. Saya merasakan pelayanan operator selalu
memberikan
informasi
secara
jelas
kepada
pasien
maupun
keluargannya, ini adalah suatu bentuk kepercayaan antara pasien dan keluarga dengan rumah sakit, untuk memberikan informasi sesuai standar yang dimilikinya. 18. Bagaimana terhadap rawat jalan di rumah sakit kami? Jawab : Pelayanan rawat jalan yang dirasakan keluarga saya, cukup baik dan cepat dalam mengatasi pelayanan dirumah sakit ini. Keluarga saya sangat termotivasi dari pelayanan rawat jalan, seperti keluarga saya sendiri mendapatkan rawat jalan secara intensif bagi saya.
104
19. Bagaimana mengenai dokter rumah sakit kami? Jawab : Semua dokter yang menanggani anak saya, melayani dengan baik dan memberikan penjelasan yang cukup memuaskan bagi saya maupun keluarga. Menurut saya dokter selalu peduli terhadap pasien yang ingin berkonsultasi tentang permasalahan yang harus di berikan untuk orang yang memerlukan. 20. Apakah mengenai lembaran saran dan pendapat rumah sakit? Jawab : Bagi saya sangat baik, karna setiap pasien maupun keluargannya dapat mengetahui jam praktek dokter tidak tepat waktu. Jadi pasien menunggu terlalu lama, bagi keluarga saya hal ini perlu di perhatikan lagi bagi dokter untuk tidak mengecewakan pasien maupun keluargannya. Rumah sakit perlu kerjasama dengan dokter-dokter yang sudah janji kepada pasien untuk menepatkan waktunya, hal sebalik pasien juga bisa memahami dokter yang tidak tepat waktu. Dengan lembar saran dan pendapat akan meningkatkan kualitas pelayanan dan membangun citra yang positif dari penilaian pasien maupun keluargannya dan pengunjung lainnya.
105
DRAFT WAWANCARA HUMAS Tanggal 30 Mei 2009, bertempat di Auditorium Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk Jl. Pantai Indah Utara 3, Pantai Indah kapuk-Jakarta a. Strategy of Publicity 1. Apakah rumah sakit mengeluarkan new release, pada setiap berapa setahun sekali ? pada peristiwa apa saja PR membuat news release? Jawab : Setiap setahun tidak tentu tergantung misalnya pengeluaran alat baru atau miisalnya ada kejadian ada suatu hal harus di informasikan ke media. Ada event fensilif nama pers release, tidak tentu setahun sekali, tergantung ada event ada kejadian baru bikin. 2. Berapakali
rumah
sakit
mengeluarkan
siar
pers
dalam
sebuah
penyelenggaraan konferensi press pada acara event apa saja ? Jawab : Tergantung ini event seminarnya, pers release atau misal ada alat baru kita mengundang media. Pers release dibikin atau misal ada penyakit baru yang kita rawat di rumah sakit mengundang media, kita bikin pers release dan pers conference. 3.
Bagaimana humas membentuk media center, kapan terjadi media-media tersebut? jawab : Kalau di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk bukan media center, kalau di rumah sakit kita relation semacam pers gethering, kalau seminar diundang, simposium setiap setahun selalu ada, buka puasa bersama atau acara ulang tahun rumah sakit selalu bikin media relation bukan media center.
4. Kapan humas menerbitkan media kampanye ? apa saja bentuknya ?
106
Jawab : Media kampanye maksudnya... promosi ya, kalau itu bisa ada alat baru dan teknologi baru atau seminar itu mutlak, bentuk biasa leaflet lewat media elektronik, media cetak, talk show atau wawancara langsung, bikin liputan atau iklan itu, ya bentuk itu. Kalau di media cetak bisa di media elektronik, talk show, bisa radio atau Tv. 5. Bagaimana humas rumah sakit membentuk media kampanye seperti (spanduk,
pamfled, leaflet, poster dan lain-lain ?
Jawab : Kalau promosi dalam bentuk spanduk. Itu kita kerjasama, jadi konten dari spanduk, iklan rumah sakit yang buat nanti kita kerjasama percetakan. Untuk penepelannya kita tentukan mau disekitar rumah sakit atau mau di luar rumah sakit. Ada pihak kedua yang ikut bekerjasama menyelenggarakan itu. 6. Bagaimana rumah sakit menyelenggarakan special event untuk masyarakat secara sosialisasi seperti bakti sosial, perayaaan hari nasional, hari ulang tahun, intansi atau lembaga yang ada ? Jawab : Kalau di Rumah Sakit Pantai Indah Kapuk, biasa event diadakan menjelang ulang tahun. Ada bakti sosial, ada open house, ada seminar awam itu menjelang ulang tahun, gitu...melibatkan masyarakat luas dan masyarakat sekitar rumah sakit atau orang-orang sering ke rumah sakit misalnya pasien, keluargannya yang di undang. b. Strategy of Persuasi 7. Bagaimana cara teknik sugesti untuk ke pasien maupun publik ? Jawab : Kalau misalnya gini...kita bikin promosi, jadi paling tidak menarik peminat untuk tahu produk rumah sakit. Menarik minat orang untuk datang
107
kerumah sakit, orang tidak takut kita sudah kasih informasi mereka berupa spanduk, leaflet atau liputan kesehatan. 8. Apakah seorang humas menyakinkan untuk mengubah opini publik ke pasien ? Jawab : Ya..dong humas itukan meningkatkan citra rumah sakit, membuat promosi rumah sakit. Jadi humas harus bisa menarik minat orang itu, tahulah promosi rumah sakit untuk yakin datang kerumah sakit ini. Ya itu lewat promosi. 9.Bagaimana humas menggunakan humanity interest kepada pasien maupun publik ? Jawab : Kepercayaan timbul dari penggalaman, mereka untuk berobat. Jadi bagaimana kita meningkatkan service gitu...promosi ikut menunjang kalau penggalaman orang berobat itu yang membuat mereka lebih yakin lagi, datang pulang kerumah sakit lagi tidak memilih ruamh sakit lain. c. Strategy of Argumentation 10. Bagaimana humas mengatisipasi berita negatif dari seorang pasien maupun publik ? Jawab : Kalau ada berita-berita tentang rumah sakit yang bersifat negatif, ya..humas harus mengklarifikasi. Itu bisa pers conference atau pers release. Kalau perss conference kita mengundang media untuk datang, kalau pers release kita memberikan informasi langsung ke media. Dalam satu hari itu selesai, belum tentu jarak satu atau dua hari selama itu masih ditindak lanjuti lebih cepat. 11. Kapan humas membuat Informasi bentuk berita tandingan terhadap sistem pelayanan tersebut ?
108
Jawab : Itu secara otomatis, langsung jadi setiap ini menyangkut pertanyaan tadi. Ya jadi ada berita kita klarifikasi saat itu, bagian-bagian terkait kalau rumah sakit ada dokter, perawat, penunjang semua ditanyai. Dari itu kita buat kesimpulan, baru kita bikin surat. Kalau berita tanding itu bukan berita acara. 12. Bagaimana humas menyusun statement yang dipublikasikan ke media cetak maupun elektronik ? Jawab : Jadi berdasarkan klarifikasi ke semua bagian, dirangkum kita susun nanti hasil, dan nama release itu untuk statement di diskusikan dengan Direksi, baru kita informasikan keluar. 13. Bagaimana humas membuat acara talk show dalam rangka peringatan ? Jawab : Biasa talk show, tidak tergantung ke peringatan hari ulang tahun. Talk show di sini biasa dua bulan sekali ke radio, kalau ke Tv setiap saat ada. Kesempatan kita ikut bentuk talk show itu memberikan informasi tentang kesehatan ke pasien. Bentuknya wawancara langsung dengan dokter sebagai narasumber. d. Strategy of Image 14. Apakah rumah sakit menyelenggarakan kegiatan pengerahan massa untuk menjaga image perusahaan ? Jawab : Kita tidak bisa menggerahan massa, meningkatkan image atau menjaga image harus dari pihak internal. Rumah sakit kita tidak bisa melibatkan orang tapi orang sudah puas dengan pelayanan kita secara otomatis image kita lebih baik. Selama ini belum ada berita negatif ? Jawab : Kalau berita negatif ada aja, kalau misalnya itu bidangnya, tapi berita negatif kita tanggapi untuk menjadi positif.
109
15. Bagaimana humas mengadakan road show kampamye berbagai daerah ? Jawab : Kalau di berbagai daerah belum, tapi kalau talk show di radio sama di Tv sudah rutin. Jadi kita kerjasama tim media stasiun Tv atau radio, untuk paket talk show kesehatan. Nanti topiknya, materinya apa tergantung pembicarannya kita dengan mereka. 16. Bagaimana humas membangun image pergelaran kesenian tersebut ? Jawab : Kalau di rumah sakit PIK biasa setahun sekali dalam acara kesenian seperti Barong sai atau Idul Adha. Selalu memotong hewan qurban untuk dibagikan anak-anak yatim maupun orang fakir miskin yang memerlukannya. Jadi...humas ikut membantu dalam pergelaran kesenian tersebut. 17. Bagaimana humas rumah sakit mendirikan posko-posko pengaduan terhadap para pasien dan publik ? Jawab : Kalau di rumah sakit kita biasa bukan posko, nama itu penangan keluhan. Jadi setiap pasien komplain bisa menghubungkan humas itu setiap saat bisa dihubungi. Untuk pasien menyampaian keluhan, maka humas menindak lanjuti memberikan jawaban atau mengklarifikasikan. 18. Kapan humas rumah sakit dalam pembentukan program warung atau koperasi bagi para pasien dan publik ? Jawab : Kalau disini bukan humas, kalau di PIk tidak ada hubungannya sama humas. Ini langsung manajemen rumah sakit, kita memberikan fasilitas umum, fasilitas umum ada kafetarian , ada Bank, ada salon untuk mereka lebih nyaman.
Mereka apa butuhkan yang di dapat disini tidak cuma berobat sakit,
pengen makan ada tempat makan, pengen ke salon ada salon perlu uang tinggal ambil ke ATM itu.
110
DRAFT WAWANCARA KELUARGA PASIEN
1) Bagaimana mengenai kualitas pelayanan rumah sakit? 2) Bagaimana mengenai pegawai perawat rumah sakit kami? 3) Bagaimana mengenai staf adminitrasi di rumah sakit ? 4)
Bagaimana pelayanan operator telepon rumah sakit ?
5)
Bagaimana mengenai kenyamanan ruang tunggu rumah sakit ?
6)
Bagaimana terhadap rawat jalan di rumah sakit kami?
7) Bagaimana mengenai sarana fasilitas parkiran? 8) Bagaimana perawatan kebersihan rumah sakit? 9) Bagaimana mengenai penunjuk jalan dalam gedung? 10) Bagaimana mengenai kenyamana toko dan kafetaria? 11) Bagaimana mengenai dokter rumah sakit kami ? 12) Bagaimana terhadap informasi/intruksi yang didapatkanya? 13) Bagaimana mengenai tepat waktu dalam menanganinya pasien ? 14) Apakah mengetahui mengenai media-madia bulliteni rumah sakit ? 15) Apakah anda mengetahui special event rumah sakit ? 16) Apakah mengenai pelayanan administrasi/pembayaran cukup baik ? 17) Bagaimana mengenai akses jalan menunjuk rumah sakit? 18) Apakah mengenai kamar perawatan pasien rumah sakit ? 19) Bagaimana mengenai ruang operasi rumah sakit ? 20) Apakah mengenai lembar saran dan pendapat rumah sakit kami ?
111
DRAFT WAWANCARA HUMAS 1. Bagaimana strategi rumah sakit dalam mengkomunikasikan terhadap pasien? 2. Bagaimana cara rumah sakit untuk menginformasikan kepada pasien? 3. Apa yang dilakukan rumah sakit tentang pelayanan publik? 4. Bagaimana humas rumah sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan? 5. Sarana dan fasilitas apa saja yang diberikan rumah sakit kepada publik? 6. Sejak kapan humas ada di rumah sakit pantai indah kapuk? 7. Sejauhmana yang dilakukan humas untuk strategi komunikasi? 8. Bagaimana langkah-langkah humas tentang kualitas pelayanan? 9. Bagaimana humas dalam menyampaikan komunikasi yang lebih efektif? 10. Bagimana tanggung jawab dalam pelayanan publik? 11. Apa dari isi motto "sahabat yang peduli akan kesehatan anda"? 12. Bagaimana kualitas pelayanan pelayanan publik di rumah sakit? 13. Apakah rumah sakit selalu memberikan kepuasan dalam pelayanan? 14. Bagaimana humas dalam mengatasi masalah keluhan/komplain? 15. Apakah dari visi rumah sakit secara garis besarnya? 16. Apakah dari misi rumah sakit secara garis besarnya? 17. Bagaimana team kerja humas dan manajemen rumah sakit? 18. Bagaimana rumah sakit selalu terjaga mutu kualitas pelayanan? 19. Bagaimana humas rumah sakit menjalin hubungan baik? 20. Apakah humas menerbitkan media kampanye? 21. Bagaimana strategi humas untuk mengatisipasi berita negatif? 22. Apakah humas mempunyai posko-posko pengaduan? 23. Bagaimana program kerja humas?
112
24. Bagaimana humas dalam kegiatan penangan kuisioner tersebut? 25. Apakah humas menghadapi masalah-masalah yang cukup serius?
113
DRAFT WAWANCARA KELUARGA PASIEN
21) Bagaimana mengenai kualitas pelayanan rumah sakit? 22) Bagaimana mengenai pegawai perawat rumah sakit kami? 23) Bagaimana mengenai staf adminitrasi di rumah sakit ? 24) Bagaimana pelayanan operator telepon rumah sakit ? 25) Bagaimana mengenai kenyamanan ruang tunggu rumah sakit ? 26) Bagaimana terhadap rawat jalan di rumah sakit kami? 27) Bagaimana mengenai sarana fasilitas parkiran? 28) Bagaimana perawatan kebersihan rumah sakit? 29) Bagaimana mengenai penunjuk jalan dalam gedung? 30) Bagaimana mengenai kenyamana toko dan kafetaria? 31) Bagaimana mengenai dokter rumah sakit kami ? 32) Bagaimana terhadap informasi/intruksi yang didapatkanya? 33) Bagaimana mengenai tepat waktu dalam menanganinya pasien ? 34) Apakah mengetahui mengenai media-madia bulliteni rumah sakit ? 35) Apakah anda mengetahui special event rumah sakit ? 36) Apakah mengenai pelayanan administrasi/pembayaran cukup baik ? 37) Bagaimana mengenai akses jalan menunjuk rumah sakit? 38) Apakah mengenai kamar perawatan pasien rumah sakit ? 39) Bagaimana mengenai ruang operasi rumah sakit ? 40) Apakah mengenai lembar saran dan pendapat rumah sakit kami ?
114
DRAFT WAWANCARA HUMAS 26. Bagaimana strategi rumah sakit dalam mengkomunikasikan terhadap pasien? 27. Bagaimana cara rumah sakit untuk menginformasikan kepada pasien? 28. Apa yang dilakukan rumah sakit tentang pelayanan publik? 29. Bagaimana humas rumah sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan? 30. Sarana dan fasilitas apa saja yang diberikan rumah sakit kepada publik? 31. Sejak kapan humas ada di rumah sakit pantai indah kapuk? 32. Sejauhmana yang dilakukan humas untuk strategi komunikasi? 33. Bagaimana langkah-langkah humas tentang kualitas pelayanan? 34. Bagaimana humas dalam menyampaikan komunikasi yang lebih efektif? 35. Bagimana tanggung jawab dalam pelayanan publik? 36. Apa dari isi motto "sahabat yang peduli akan kesehatan anda"? 37. Bagaimana kualitas pelayanan pelayanan publik di rumah sakit? 38. Apakah rumah sakit selalu memberikan kepuasan dalam pelayanan? 39. Bagaimana humas dalam mengatasi masalah keluhan/komplain? 40. Apakah dari visi rumah sakit secara garis besarnya? 41. Apakah dari misi rumah sakit secara garis besarnya? 42. Bagaimana team kerja humas dan manajemen rumah sakit? 43. Bagaimana rumah sakit selalu terjaga mutu kualitas pelayanan? 44. Bagaimana humas rumah sakit menjalin hubungan baik? 45. Apakah humas menerbitkan media kampanye? 46. Bagaimana strategi humas untuk mengatisipasi berita negatif?
115
47. Apakah humas mempunyai posko-posko pengaduan? 48. Bagaimana program kerja humas? 49. Bagaimana humas dalam kegiatan penangan kuisioner tersebut? 50. Apakah humas menghadapi masalah-masalah yang cukup serius?
116
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama Tempat Tanggal Lahir
: Kukuh Adi Nurachman : Jakarta, 28 Febuari 1985
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Agama
: Islam
Stasus
: Singel
Kebangsaan
: Indonesia
Alamat
: Jl. Prepedan No. 51 Kel. Kamal Kec. Kalideres
Jakarta Barat, 11810 Telapon / Handphone
: (021) 5557953 / 92509526
Pendidikan Formal
: 1. SD Kamal Muara 01 pagi Jakarta Utara Tahun 1997 2. SLTP Negeri 120 Kamal Muara Jakarta Utara Tahun 2000 3. SMU 1 Cengkareng Jakarta Barat Tahun 2003 4. Universitas Mercu Buana, Jakarta Fakultas Ilmu Komunikasi, Jurusan Public
Relations Tahun 2009 Pendidikan Non Formal
: Pengalaman Magang di stasiun TVRI selama 2 Bulan Tahun 2007
117
