JURNAL
STRATEGI KOMUNIKASI HUMAS DALAM PELAKSANAAN HANDLING COMPLAINT DALAM UPAYA MENJALIN HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN DI PT.PLN (PERSERO) AREA SURAKARTA
Oleh:
ATYANTA HENGGAR D0211014
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2015
1
STRATEGI KOMUNIKASI HUMAS DALAM PELAKSANAAN HANDLING COMPLAINT SEBAGAI UPAYA MENJALIN HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN DI PT.PLN (PERSERO) AREA SURAKARTA
Atyanta Henggar Tanti Hermawati
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Abstract Along with the high number of power outages in Solo City making customers complain about the performance of PT. PLN (Persero) in Surakarta Area. many activities are disrupted because of a power outage makes customers feel bothered by frequent power outages occur suddenly without any information or advance notice. This study used to determine the communication strategy of public relations in the implementation of complaint handling as an attempt to establish good relations with customers in PT. PLN (Persero) Area Surakarta. As a company in the business and services, the customer's role is very important because customers are long-term assets of the company and must be maintained properly In this study, researchers used a qualitative descriptive approach, the method of data collection using interviews and observations. The data analysis technique used in this study is a model of interactive analysis and use data triangulation technique for the validity of the data. From these results it can be deduced PT. PLN (Persero) in Surakarta Area run three programs communication strategy namely Talk Show Radio, Customer Service, and program Respond Time and Recovery Time by selecting the Public Relation and employees as a communicator with set target all customers who have complaints about electricity. As for the message that is conveyed is socialization of Call Center 123 and also information about the disturbances that occur through the media of telephone, radio and face to face Key words: Public Relation, Handling Complaint, Communication Strategy
2
Pendahuluan Energi listrik merupakan salah satu energi yang sangat dibutuhkan oleh manusia untuk melangsungkan kehidupan. Kebutuhan-kebutuhan dasar manusia seperti sandang, pangan dan papan juga tidak bisa dipisahkan begitu saja dengan keberadaan energi listrik karena untuk memenuhi kebutuhan tersebut manusia memerlukan energi listrik, seperti mesin textile untuk membuat pakaian, peralatan pengolahan makanan di pabrik hingga mesin-mesin yang digunakan untuk membantu merancang rumah seperti saat ini. Sehingga dapat dikatakan bahwa energi listrik memegang peranan yang sangat vital dalam kehidupan. PT. PLN (Persero) merupakan satu-satunya perusahaan negara yang menyediakan tenaga listrik di Indonesia hingga saat ini. Jangkauannya tersebar luas hingga pelosok Indonesia membuat PT. PLN (Persero) tercatat memiliki pelanggan hingga 57,3 juta yang tersebar diberbagai daerah di Indonesia hingga tahun 2014. Banyaknya jumlah pelanggan saat ini tentu menjadi tugas tersendiri bagi PT. PLN (Persero) untuk terus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang bisnis dan jasa, PT. PLN (Persero) sangatlah rentan untuk mendapatkan keluhan dari pelanggan. peran pelanggan memang tidak bisa dilepaskan dari kesuksesan dan keberhasilan yang dicapai oleh perusahaan karena dalam sebuah perusahaan, pelanggan bukan hanya sekedar pemasukan bagi perusahaan tetapi juga aset jangka panjang yang dimiliki oleh perusahaan sehingga perlu dijaga sebaik mungkin dan mengedepankan kepentingan pelanggan. Hingga saat ini keluhan mengenai pemadaman listrik merupakan keluhan yang paling sering dikeluhkan oleh pelanggan. Dengan adanya pemadaman listrik maka banyak aktivitas masyarakat yang tidak bisa dilakukan sehingga banyak masyarakat yang merasa dirugikan dan pada akhirnya melaporkan ke PT. PLN (Persero). Seperti yang terjadi di kota Solo , pemadaman dirasakan sangat merugikan bagi pedagang selter kuliner Manahan dikarena tidak adanya kesiapan alat penerangan bantuan dari para pedagang karena tidak adanya pemberitahuan
3
terlebih dahulu 1 . Kekecewaan serupa juga dirasakan oleh karyawan swasta di kota Solo karena listrik yang mati tiba-tiba sehingga membuat hasil pekerjaannya belum sempat tersimpan 2 Para pedagang di Pasar Klewer juga harus menerima dampak dari seringnya listrik padam di kawasan Pasar Klewer dengan membatasi penggunaan lampu sebesar 18 watt untuk masing-masing kios. Hal ini tentu memberatkan dan membuat suasana di Pasar Klewer gelap.3 Di kota Solo sendiri pemadaman listrik juga masih sering terjadi diakibatkan oleh faktor internal seperti kerusakan pada komponen, gardu atau kerusakan pada tiang listrik. Selain itu pemadaman juga dapat disebabkan oleh faktor eksternal seperti gangguan dari binatang atau pohon yang mengenai kabel listrik. Data pemadaman listrik di kota Solo dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
J
F
M
A
M
J
J
A
S
O
N
D
A
E
R
P
E
U
U
G
E
K
O
E
N
B
T
R
I
N
L
T
P
T
V
S
2013
79
101
74
69
55
41
37
45
33
98
64
55
751
2014
45
54
79
81
41
58
33
45
46
49
88
89
708
56
51
46
43
38
35
20
23
27
31
36
41
447
TOTAL
Target 2014
Sumber : PT. PLN (Persero) Area Surakarta
Gambar 1.1 : Tabel Pemadaman Listrik PT. PLN (Persero) Area Surakarta Tahun 2014
1
Permadi,Galih.(2014).http://jateng.tribunnews.com/2014/09/30/listrik-kota-solo-padam-manahangelap-gulita , diakses pada Minggu , 29 Maret 2015, pukul 10.00 WIB 2 Dini.(2014).http://joglosemar.co/2014/09/ini-alasan-listrik-di-solo-dan-sekitarnya-sering-padamakhir-akhir-ini.html . Diakses pada 29 Maret 2015 pukul 10.15 WIB 3 Angriawan, Shoqib.(2014). http://www.boyolalipos.com/2014/pemadaman-listrik-solo-listrikpadam-lagi-pedagang-klewer-hanya-boleh-hidupkan-lampu-18-watt-538405 . Diakses pada 29 Maret pukul 10.20 WIB
4
Dari data diatas dapat dilihat bahwa pemadaman listrik di kota Solo masih sering terjadi. Ditahun 2013 tercatat sudah terjadi 751 pemadaman listrik di wilayah Surakarta , walaupun di tahun 2014 jumlah pemadaman sudah sedikit menurun menjadi 708 tetapi jumlah tersebut masih jauh diatas target PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yang ditargetkan hanya berjumlah 447. Dalam kasus ini PT. PLN (Persero) Area Surakarta merupakan pihak yang dimintai pertanggung jawaban oleh masyarakat atas terjadinya pemadaman listrik di daerah mereka. Sehingga dalam keadaan seperti ini dibutuhkan peran humas untuk menangani keluhan-keluhan dari pelanggan dengan sigap agar tidak meluas dan menjadi masalah yang jauh lebih besar. Dalam menghadapi sebuah permasalahan seorang humas akan membuat strategi untuk mengatasi permasalahan dengan cepat dan tepat. Strategi yang dibentuk berdasarakan jenis permasalahan yang dihadapi pada saat itu sehingga satu permasalahan dengan permasalahan yang lain belum tentu memiliki strategi yang sama untuk meredakan suasana.
Rumusan Masalah Peneliti merumuskan masalah penelitian sebagai berikut: 1.
Bagaimana strategi komunikasi humas dalam pelaksanaan handling complaint sebagai upaya menjaga hubungan baik dengan pelanggan di PT. PLN (Persero) Area Surakarta ?
Tujuan Tujuan dalam penelitian ini adalah : 1.
Untuk
mengetahui
bagaimana
strategi
komunikasi
humas
dalam
pelaksanaan handling complaint sebagai upaya menjaga hubungan baik dengan pelanggan di PT. PLN (Persero) Area Surakarta.
5
Telaah Pustaka 1.
Komunikasi Dalam kehidupan sehari-hari manusia tidak akan lepas dari komunikasi. Sebagai mahluk sosial , komunikasi digunakan oleh setiap manusia untuk melakukan kegiatan dan memenuhi kebutuhan sehari-hari. Dari banyaknya definisi yang berkembang saat ini terdapat tiga pengertian utama dari komunikasi. Pengertian komunikasi secara etimologis yaitu yang berarti komunikasi dipelajari menurut asal – usul kata . Kata komunikasi berasal dari bahasa Latin ‘communicatio’ dan kata ini bersumber pada kata ‘comminis’ yang berarti sama makna mengenai sesuatu
hal
yang dikomunikasikan. Pengertian komunikasi
secara
terminologis yang berarti proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dan secara paradigmatis, komunikasi berarti pola yang meliputi sejumlah komponen berkolerasi satu sama lain secara fungsioal untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Dalam menjalin komunikasi setidaknya terdapat 5 komponen penting yang terlibat, hal ini dapat dikaji menurut pradigma Lasswell dengan model komunikasi sebagai berikut.4
Who
Says What
2. In Which 3. Channel
To Whom
With What Effect
Gambar 1.2 : Proses Komunikasi secara Umum Model Laswell
Who dapat diartikan sebagai sumber atau komunikator yang berfungsi untuk mengirimkan pesan kepada komunikan. Komunikan dapat seorang individu, kelompok atau perusahaan. Says What merupakan pesan yang akan disampaikan oleh komunikator kepada komunikan. Pesan merupakan seperangkat lambang yang mempunyai makna yang nantinya
4
Wiryanto. Pengantar Ilmu Komunikasi (Jakarta: PT. Grasindo, 2004), hlm. 17
6
akan diartikan oleh komunikan. In Which Channel adalah alat yang digunakan
oleh
komunikator
untuk
menyampaikan
pesan
kepada
komunikan, pemilihan media penyampaian pesan menjadi salah satu bagian penting dalam proses komunikasi karena media mempunyai efek yang kuat karena dapat mempengaruhi komunikan.To Whom adalah siapa penerima pesan yang disampaikan oleh komunikator atau dapat disebut sebagai komunikan. Komunikan nantinya akan menghasilkan sebuah efek dari pesan-pesan yang mereka terima. With What Effect adalah efek yang terjadi pada komunikan atas apa yang mereka dapatkan dari pesan yang disampaikan oleh komunikator. Efek yang ditimbulkan dapat berupa perubahan sikap atau bertambahnya pengetahuan komunikan. Seorang komunikator setidaknya memiliki 3 syarat yang harus dipenuhi, yaitu tingkat kepercayaan orang lain kepada dirinya (kredibilitas) , daya tarik (attractive) , dan kekuatan (power).5 Hal ini diperlukan karena dalam proses komunikasi komunikator atau who merupakan pihak pertama yang akan berperan untuk menyampaikan pesan dan juga menentukan efek yang akan didapatkan 2.
Strategi Komunikasi Menurut David Hunger dan Thomas L. Wheelen, strategi adalah serangkaian keputusan dan tindakan manajerial yang menentukan kinerja perusahaan dalam jangka panjang. Manajemen strategi meliputi pengamatan lingkungan, perumusan strategi (perencanaan strategis atau perencanaan jangka panjang). Implementasi strategi dan evaluasi serta pengendalian.6 Strategi itu sendiri dapat diartikan sebagai rencana dimana strategi dimaknai sebagai sebuah program atau langkah terencana (a directed course of action) untuk mencapai serangkaian tujuan atau cita cita yang telah ditentukan; sama halnya dengan konsep strategi perencanaan. Menurut Roger mengatakan bahwa strategi komunikasi sebagai rancangan yang
5 6
Hafied Cangara. Perencanaan dan Strategi Komunikasi (Jakarta: Rajawali Pers, 2014) hlm. 133 David Hunger. Manajemen Strategi (Yogyakarta: Andi, 2003) hlm. 45
7
dibuat untuk mengubah tingkah laku manusia dalam skala yang lebih besar melalui transfer ide-ide baru.7 Dalam prakteknya , strategi komunikasi tidak dapat dipisahkan dengan perencanaan komunikasi karena strategi komunikasi merupakan kiat yang dapat dilakukan dalam melaksanakan perencanaan komunikasi. Dalam penyusunan perencanaan komunikasi ada kalanya perencanaan akan menemui permasalahan-permasalahan seperti teknologi apa yang akan dipakai untuk membuat sistem komunikasi menjadi lebih efisien, titik-titik lemah yang akan muncul, bagaimana sistem komunikasi yang ada dan masih banyak lagi. Permasalahan-permasalahan tersebut perlu mendapatkan perhatian khusus karena bisa saja menggoyahkan strategi komunikasi yang telah terbentuk. Oleh karena itu dalam penetapan strategi dalam perencanaan komunikasi harus berpengangan pada elemen dari komunikasi itu sendiri, yaitu who says , to whom through what channels, and what effects. Dengan berpegangan kepada elemen komunikasi tersebut maka akan diketahui bahwa dalam berkomunikasi terdapat beberapa unsur yang tidak dapat ditinggalkan, yaitu komunikator, pesan, media, komunikan, dan efek yang dimunculkan. Selain memperhatikan unsur-unsur tersebut,
sebelum
menjalankan strategi komunikasi terlebih dahulu diawali dengan beberapa langkah yaitu, memilih dan menetapkan komunikator, menetapkan target sasaran dan analisis kebutuhan khalayak, teknik menyusun pesan, dan memilih media atau saluran komunikasi. 3.
Humas Public Relation atau yang juga dikenal sebagai Humas merupakan suatu profesi yang menghubungkan antara lembaga atau organisasi dengan publiknya, yang ikut menentukan kelangsungan hidup lembaga tersebut. Seiring dengan berkembangnya dunia PR , semakin banyak pula definisidefinisi yang muncul dimasyarakat salah satunya adalah definisi PR menurut Frank Jefkins yang mengungkapkan bahwa Public Relations adalah
7
Ibid
8
sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya
dalam
rangka
mencapai
tujuan-tujuan
spesifik yang
berlandaskan pada saling pengertian.8 Selain itu menurut Barney menyatakan bahwa setidaknya terdapat 3 fungsi humas, yaitu : 9 1. Memberikan penerangan kepada masyarakat 2. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung 3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perubahan suatu badan / lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya. Dari penjelasan fungsi diatas dapat disimpulkan bahwa fungsi PR tidak bisa dilepaskan dengan publik. Dengan adanya PR didalam sebuah perusahaan diharapakan dapat mempermudah perusahaan untuk menjalin hubungan baik dengan publik dan juga dapat mempermudah masyarakat untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Selain itu PR juga diharapkan dapat menjaga opini publik dan tetap memantaunya agar dapat menjaga reputasi atau citra perusahaan dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan publik. Karena dengan adanya komunikasi dau arah dapat menimalkan resiko adanya kesalahapahaman yang dapat mempengaruhi citra perusahaan. Dalam menjalankan tugas sebagai Humas , seorang Humas harus melalui beberapa tahapan yaitu : 10 1. Menyelidiki dan mendengar (fact finding) Taraf research-listening atau fact find; meliputi penelitian pendapat, sikap dan reaksi orang-orang/publik. Disini dapat diketahui masalah apa yang sedang dihadapi. 8
Frank Jefkins. Public Relations. Edisi keempat,terj Drs. Haris Munandar (Jakarta: Erlangga, 1995) hlm. 9 9 Ruslan Rosady. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006) hlm. 18 10 Widjaja, A.W. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat (Jakarta: Penerbit Bumi Aksara, 1993) hlm. 56
9
2. Mengambil ketentuan dan merencanakan (planning) Setelah pendapat, sikap dan reaksi publik dianalisa, lalu diintegrasikan atau diserahkan kebijaksanaan dan kegiatan organisasi. Pada taraf ini bisa ditemukan “pilihan yang diambil” 3. Melaksanakan komunikasi (communicating) Rencana-rencana diatas harus dikomunikasikan dengan semua pihak yang bersangkutan dengan metode yang sesuai. Dalam tahap ini kita “menerangkan (menjelaskan tindakan yang diambil dan apa alasan jatuhnya pilihan tersebut”. 4. Penilaian (evaluating) Dinilai segi-segi erhasil dan tidaknya, apa sebab-sebabnya, apa yang sudah dicapai, apa resep kemanjurannya dan apa faktor penghambatnya. Bagaimana hasil pelaksanaan tugas dan apa sebab-sebabnya “itulah pertanyaan yang timbul dalam tahap ini”. 4.
Handling Complaint Komplain adalah sebuah ekspresi ketidakpuasan seseorang atau pelanggan atas beragam aspek yang disediakan oleh perusahaan. Keluhan dapat dilakukan secara verbal maupun tertulis. Handling complaint atau penanganan keluhan merupakan salah satu cara yang digunakan perusahaan untuk menangani keluhan-keluhan yang masuk. Keluhan pelanggan dapat disebabkan
disebabkan oleh
beberapa hal seperti : 11 1. Adanya ketidak puasan pelanggan atas produk barang dan jasa 2. Kegagalan organisasi pelayanan memenuhi harapan pelanggan 3. Randahnya respon aparat pelayanan atas keluhan pelanggan. Beragamnya penyebab komplain membuat perusahaan harus sangat berhati-hati dalam menjalankan program handling complaint , hal ini disebabkan oleh banyaknya tipe masyarakat yang ada. Dalam masyarakat terdapat beberapa jenis pelanggan saat menghadapi kekecewaan terhadap
11
Akhmad Munawik .Public Service Communication (Malang : UMM Press, 2010) hlm. 158
10
jasa atau produk yang mereka beli,yaitu Passive , Voicers, Irates dan Activist. Dalam menghadapi keluhan pelanggan atau handling complaint ada beberapa aspek yang perlu diperhatikan, yaitu Good Will , Mekanisme, Infrastruktur dan Attitude
12
. Good Will adalah niat baik yang dimiliki
perusahaan untuk mengelola keluhan-keluhan yang masuk melalui kebijakan yang ada. Sedangkan mekanisme merupakan prosedur yang sistematis untuk mengelola keluhan baik dari konsumen atau petugas , dengan adanya mekanisme yang baik konsumen akan dengan mudah untuk menyampaikan komplain dan juga hal ini mempermudah petugas untuk mematau perkembangan komplain. Unsur yang berikutnya adalah infrastruktur yang dapat diartikan sebagai fasilitas-fasilitas yang diberikan oleh perusahaan bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan seperti kotak saran, call center dan website. Sedangkan attitude adalah sikap petugas dalam menanggaoi dan menangani keluhan dari pelanggan. Dan semua aspek yang dilakukan dalam handling complaint tersebut akan berdampak kepada faktor keberhasilan manajemen.
Metodologi Pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian deskriptif dengan didukung data kualitatif dimana metode ini digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas. Dalam penelitian ini , penulis menggunakan teknik “purposive sampling” untuk menentukan informan atau nara sumber selama penelitian. Dengan menggunakan teknik ini peneliti akan memilih informan yang dianggap mengetahui masalah secara mendalam dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang tepat. Penggunaan teknik ini dirasa akan lebih efektif karena melalui teknik ini peneliti akan langsung mendapatkan data yang dibutuhkan sehingga mengurangi jumlah data yang tidak relevan. Sehingga peneliti menunjuk Humas PT. PLN (Persero) Area Surakarta,Operator 12
Ibid, Hlm.159-160
11
Customer Service, Manajer PT. PLN (Persero) Rayon Surakarta Kota dan beberapa karyawan PT. PLN (Persero) Area Surakarta yang memahami mengenai program handling complaint yang dijalankan. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara interview, observasi dan juga kepustakaan dengan analisis data menggunakan triangulasi data dan juga menggunakan model analisis interkatif untuk validitas data pada penelitian ini.
Sajian dan Analisis Data Terdapat tiga program strategi komunikasi yang dijalankan di PT. PLN (Persero) Area Surakarta , yaitu : 1. Talk Show Radio 2. Program Customer Service 3. Program Respond Time and Recovery Time Dalam menetapkan ketiga program tersebut menggunakan empat proses perencanaan strategi komunikasi menurut Hafied Cangara yaitu : 1. Memilih dan Menetapkan Komunikator PT. PLN (Persero) Area Surakarta memilih humas yang ditunjuk sebagai komunikator perusahaan dalam menanggapi permasalahan, keluhan maupun kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pihak internal atau eksternal. Selain humas, seluruh pegawai juga menjalankan peran untuk membantu humas dalam menjalankan tugas-tugasnya hal ini dikarenakan keluhan pelanggan dapat datang darimana saja sehingga dibutuhkan kerjasama antara humas dengan karyawan lainnya untuk menerima dan menyalurkan informasi dari pelanggan. Dalam upaya menghasilkan komunikator yang memiliki kredibilitas, attractive dan juga memiliki power , PT. PLN (Persero) Area Surakarta berusaha untuk mempersiapkan para karyawan sebaik mungkin dengan melakukan training bagi karyawan-karyawan yang ditunjuk sebagai operator Customer Service dan program Respond Time and Recovery Time . Hal ini dilakukan karena dalam menjalankan tugasnya mereka akan berhadapan
12
langsung dengan pelanggan sehingga dibutuhkan kesiapan dan pengetahuan mengenai PT. PLN (Persero). Dari proses pertama ini didapatkan komunikator-komunikator pada masing-masing program strategi komunikasi PT. PLN (Persero) Area Surakarta yaitu : Humas sebagai komunikator pada program talkshow radio , karyawan perusahaan sebagai komunikator program Customer Service dan program Respond Time and Recovery Time. 2. Menetapkan Target Sasaran dan Kebutuhan Khalayak Target sasaran dalam program ini adalah seluruh pelanggan PT. PLN (Persero) Area Surakarta yang berjumlah 1.162.189 sambungan yang terbagi atas lima golongan yaitu sosial, rumah tangga, industri, bisnis dan kantor. Pemilihan target sasaran ini didasari oleh kemungkinan gangguan dapat terjadi pada setiap pelanggan sehingga seluruh pelanggan menjadi target sasaran strategi komunikasi yang dijalankan. Sedangkan untuk kebutuhan khalayak PT. PLN (Persero) Area Surakarta adalah listrik yang terus menyala tanpa ada gangguan. Kebutuhan khalayak ini sangat diperhatikan oleh PT. PLN (Persero) Area Surakarta karena hingga saat ini angka pemadaman listrik masih tinggi yaitu 708 kasus dimana PT. PLN (Persero) Area Surakarta sendiri menargetkan hanya terjadi 447 kasus pemadaman listrik pada tahun 2014. Tentu hal ini akan mendatangkan komplain dari pelanggan mengenai pemadaman listrik tersebut ,
oleh
karenanya perusahaan membuat program-program strategi komunikasi untuk mengatasi keluhan pelanggan. 3. Menyusun Pesan Pesan yang disampaikan kepada pelanggan merupakan sosialisasi Call Center 123 dan juga informasi mengenai gangguan dan cara penyelesaiannya. Pesan-pesan ini disampaikan dengan berbagai cara. Pada talkshow radio pesan ini disampaikan oleh humas melalui dialog interaktif dan juga melalui sambungan telepon dengan pelanggan. Sebelum melakukan talkshow , humas akan terlebih dahulu merekap data mengenai gangguan-gangguan yang terjadi yang nantinya akan disampaikan kepada pelanggan.
13
Pada program Customer Service dan Respond Time and Recovery Time pesan disampaikan saat pelanggan datang, setelah masalah teratasi maka para operator akan menyampaikan informasi mengenai Call Center 123 baik mengenai cara pengguanaan ataupun manfaat dari Call Center 123 sehingga nantinya pelanggan akan lebih mudah untuk menyampaikan keluhan tanpa perlu datang ke kantor. Dari seluruh pesan yang disampaikan , PT. PLN (Persero) Area Surakarta mengedepankan tiga sifat pesan yaitu informatif, edukatif dan persuasif. Dikatakan informatif karena pesan-pesan yang disampaikan merupakan pesan yang dapat membuat pelanggan mengerti mengenai penyelesaian suatu kasus atau gangguan kelistrikan yang dialami. Sifat pesan edukatif disampaikan melalui pesan-pesan mengenai kelistrikan yang dibutuhkan oleh pelanggan jika terjadi gangguan sedangkan sifat persuasif terlihat pada pesan yang disampaikan oleh PT. PLN (Persero) Area Surakarta kepada pelanggan untuk beralih kepada Call Center 123 jika terjadi gangguan sehingga tidak perlu datang ke kantor untuk melapor. 4. Pemilihan Media Untuk mensukseskan program strategi komunikasinya , PT. PLN (Persero) Area Surakarta memilih menggunakan media telepon, radio dan juga face to face dengan pelanggan. Media telepon digunakan oleh PT. PLN (Persero) Area Surakarta dalam bentuk Call Center 123 . Selain itu media telepon digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan bila memang diperlukan oleh perusahaan. Media radio merupakan media yang sudah cukup lama digunakan oleh PT. PLN (Persero) Area Surakarta , radio yang digunakan merupakan radioradio yang telah diseleksi oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Tengah dengan mengedepankan beberapa penilaian seperti branding yang dimiliki radio tersebut, jumlah pendengar yang berinteraksi melalui telepon dan juga radio yang dapat menjadi representasi karakteristik masyarakat. Hingga saat ini radio yang digunakan adalah RRI , PTPN , Swara Slank dan juga Solopos FM. Keempat radio ini dianggap telah mewakili masyarakat kota solo yang
14
menggemari musik klenengan dan campur sari selain itu radio-radio ini memiliki karkateristik yang berbeda-beda seperti radio RRI memiliki karakteristik sebagai radio berita dan musik, Swara Slank memiliki karakteristik sebagai radio budaya dan juga PTPN memiliki karakteristik sebagai radio musik. Pemilihan radio sebagai media strategi komunikasi bukan karena alasan. Media radio merupakan salah satu media lama yang sangat tepat untuk dijadaikan sarana penyampaian informasi . Karena menurut Hafied Cangara dalam bukunya Perencaan dan Strategi Komunikasi , radio banyak dimanfaatkan untuk kampanye peyadaran masyarakat, penyuluhan, pemasaran dan juga kampanye politik. 13 Sedangkan untuk face to face digunakan oleh para operator Customer Service dan operator Respond Time and Recovery Time untuk berdialog langsung dengan pelanggan untuk menyelesaikan keluhan listrik yang mereka alami.
Kesimpulan Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa strategi komunikasi humas dalam pelaksanaan handling complaint di PT. PLN (Persero) Area Surakarta menekankan pada proses menetapkan komunikator, menetapkan target sasaran serta analisi kebutuhan khalayak, menyusun pesan dan juga memilih media atau saluran komunikasi. Dalam menjalankan tugasnya Humas PT. PLN (Persero) Area
Surakarta
juga
mengedepankan
tahapan
fact
finding,
planning,
communicating, dan evaluating sebagai berikut : 1. Fact Finding Fakta-fakta yang didapatkan melalui pemberitaan media dan juga Call Center mengenai keluhan pelanggan . Keluhan yang paling sering dirasakan oleh masyarakat adalah mengenai pemadaman listrik , pada tahun 2014 pemadaman terjadi sebanyak 708 kasus dengan penyebab tertinggi adalah kerusakan 13
Hafied Cangara. Perencanaan dan Strategi Komunikasi (Jakarta : Rajawali Pers, 2014) hlm. 142-161
15
komponen seperti kerusakan kabel jaringan ataupun kerusakaan pada terminal kabel yang mencapai 155 kasus. 2. Planning Pada tahap ini perusahaan merencanakan untuk mempersiapkan para karyawan dengan cara memberikan pembekalan dan training kepada karyawan perusahaan tertutama bagi mereka yang akan bertugas sebagai operator Customer Service dan operator Respond Time and Recovery Time karena mereka merupakan karyawan yang ditunjuk sebagai komunikator perusahaan. Selain mempersiapkan karyawannya , PT. PLN (Persero) Area Surakarta juga mempersiapkan media yang akan digunakan untuk menjalankan strategi komunikasi. 3. Communicating Dalam menjalankan program handling complaint , PT. PLN (Persero) Area Surakarta menjalankan tiga program yang digunakan untuk mengatasi keluhan pelanggan yaitu , Talk Show Radio, Customer Service dan program Respond Time and Recovery Time . Pemilihan ketiga program tersebut berdasarkan
dengan
permasalahan
yang
ada
dimasyarakat
dengan
memperhatikan komunikator yaitu humas dan karyawan, target sasaran yang dituju adalah seluruh pelanggan, pesan yang disampaikan adalah call center 123 dan informasi gangguan dan media yang dipilih radio, telepon dan face to face. 4. Evaluating Evaluasi diselenggarakan satu tahun sekali pada rapat kehumasan PT.PLN (Persero) se-Jawa Tengah. Pada rapat itu akan dievaluasi mengenai respon masyarakat pada acara talkshow tersebut berdasarakan jumlah penelpon saat telepon interaktif dan juga dengan pesan pemberitaan yang disampaikan oleh radio tersebut selama menjalankan talkshow. Dari evaluasi tersebut akan ditentukan apakah radio tersebut akan digunakan kembali atau tidak. Selain itu, evaluasi juga mengandalkan mahasiswa magang untuk menyebarkan 3-5 kuisioner setiap minggunya mengani pelayanan PT.PLN (Persero) Area Surakarta dan pemadanan listrik yang terjadi disekitar mereka.
16
Saran Saran yang dapat diberikan oleh peneliti setelah menganalisis data adalah sebagai berikut : 1.
Pelatihan operator Customer Service dan program Respond Time and Recovery Time dalam beberapa periode sekali , sehingga ilmu yang mereka terima dapat diperbaharui dan disegarkan kembali sesuai dengan perkembangan jaman . Karena dari hasil penelitian didapatkan bahwa opertaor Customer Service hanya mendapatkan pembekalan sebanyak satu kali pada saat awal sebelum menjalankan tugas sebagai operator dan hal ini juga dirasakan oleh operator program Respond Time and Recovery TimeDalam penelitian yang mendatang dapat menguji ulang variabelvariabel yang ada dalam peneliian ini dengan menambah variabel lain yang mengikuti perkembangan industri dan strategi komunikasi.
2.
Mengembangkan kerjasama dengan radio-radio dengan segmen pendengar lebih bervariasi seperti radio-radio anak muda karena dengan adanya pengembangan kerjasama ke radio-radio anak muda diharapkan dapat menjadikan anak muda sahabat PLN yang paham dan mengerti mengenai kelistrikan sehingga informasi mengenai PT. PLN (Persero) Area Surakarta dapat lebih berkembang luas .
Daftar Pustaka A.W. Widjaja. (1993). Komunikasi dan Hubungan Masyarakat. Jakarta: Penerbit Bumi Aksara Cangara, Hafied. (2014). Perencanaan dan Strategi Komunikasi. Jakarta : Rajawali Pers. David Hunger. (2003). Manajemen Strategi. Yogyakarta: Andi Jefkins, Frank. (1995). Public Relations. Edisi keempat,terj Drs. Haris Munandar. Jakarta: Erlangga. Munawik, Akh. (2010).Public Service Communication. Malang : UMM Press. Hlm. 158 Ruslan, Rosady. (2000). Kiat dan Strategi Kampanye Public Relation. Jakarta: Raja Grafindo Persada Wiryanto. (2004). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : PT. Grasindo.
17
Permadi, Galih.(2014). http://jateng.tribunnews.com/2014/09/30/listrik-kota-solopadam-manahan-gelap-gulita , diakses pada Minggu , 29 Maret 2015, pukul 10.00 WIB Angriawan, Shoqib.(2014). http://www.boyolalipos.com/2014/pemadaman-listriksolo-listrik-padam-lagi-pedagang-klewer-hanya-boleh-hidupkan-lampu18-watt-538405 . Diakses pada 29 Maret pukul 10.20 WIB Dini.(2014).http://joglosemar.co/2014/09/ini-alasan-listrik-di-solo-dan-sekitarnyasering-padam-akhir-akhir-ini.html . Diakses pada 29 Maret 2015 pukul 10.15 WIB
